Salutare tuturor!

Vreau să vă vorbesc despre cum să vindeți mai multe tururi la telefon, pentru că știu Cât de relevant este asta pentru tine astăzi? Să începem prin a ne uita la ce calități ar trebui să aibă un manager. despre turism, iar apoi vom continua acest subiect.

Cele mai importante calități ale unui manager de turism de vânzări

1. Calități personale - așa se face managerul dvs. sau, dacă vindeți singuri tururi, arata, cum se imbraca, ce ton vorbeste si cat de frumos este sa-i auzi vocea din lateral.

iti dau niste sfaturi:

• Dacă sunteți singur manager de turism, atunci asigurați-vă că lucrați la asta. Încercați să scrieți vocea ta și ascultă din exterior și evaluează sincer - ar fi frumos pentru tine cu așa ceva persoană care să comunice la telefon.
• Dacă sunteți șeful unei agenții de turism, atunci când alegeți angajați, asigurați-vă că acordați atenție acestui lucru și lucrați cu personalul existent asupra calităților lor personale prin înregistrarea convorbirilor telefonice.

2. Expertiză - aceasta este cunoasterea produsului turistic, i.e. destinații, țări, stațiuni, reglementările privind vizele etc. Astăzi, cunoașterea produsului turistic la un nivel de bază este deja nu indicator expertiza dvs., puteți vedea singuri că de multe ori turiștii înșiși știu mai multe despre țară și citesc Există o mulțime de informații pe internet despre asta.

Voi oferi câteva sfaturi despre ce să faci pentru a-ți crește expertiza în ochii clientului:

• Este necesar să găsiți unele caracteristici în fiecare direcție, astfel încât să nu poată fi doar găsiți-l pe internet. Acesta este „atuul” tău când îi spui asta unui turist are un efect WOW. De exemplu, vorbiți despre un anumit magazin, un restaurant, un ghid sau o persoană care nu ar trebui (sau ar trebui) să cumpere suveniruri. Încearcă acest truc și vei fi surprins cum afectează vânzările.
• În fiecare lună actualizați-vă baza de cunoștințe într-un anumit domeniu și caută mereu astfel de „atuuri”.
• Încercați să sunați la alte agenții ca turist și ascultați ce spun. t despre indicații (găsește câteva jetoane pentru tine în poveștile lor).

P.S. Mulți clienți merg în vacanță o dată pe an și pentru asta economisesc un an întreg, așa că vor să-și încredințeze vacanța experților (deși multora li se pare că caută doar prețuri ieftine).

3. Atitudine - așa se raportează managerul de turism și liderul său la afaceri, la clienți, la muncă și la industrie în ansamblu.

Pot spune cu fermitate că vânzările dvs. depind foarte mult de acest lucru. Gândurile și cuvintele tale sunt materiale și cu cât crezi mai des că aceasta nu este piața potrivită și aici clienții sunt toți „capre”, caută doar reduceri, nu prețuiesc timpul tău și, drept urmare, cumpărați de unde este mai ieftin, cu atât vânzările sunt mai slabe. Din anumite motive, exact asta se întâmplă, uimitor, nu-i așa?!

Cel mai rău lucru aici este când liderul însuși crede în asta și le arată angajaților săi atitudinea lor negativă față de afaceri, piață și clienți. Sfatul meu- ai grijă la cuvintele și gândurile tale, trebuie să fii atent cu ele!

4. Tehnica - aceasta este doar utilizarea tehnologiei și a scripturilor de vânzări (module de vorbire gata făcute).

Procesul de vânzare poate fi împărțit în următoarele etape (și sarcina dvs. este să creați sau să utilizați module de vorbire deja testate pentru fiecare etapă):

1. Descoperirea este crearea unei relații de încredere cu clientul la primul contact cu acesta.
2. Identificarea nevoilor clientilor.
3. Prezentare.
4. Lucrați cu obiecții.
5. Încheierea înțelegerii.

Deci am discutat ce4 calități importanteun must have pentru fiecare manager de turism de marketing. Vreau să vă atrag atenția că aceasta nu este deloc o teorie, toți acești factori au o influență foarte puternică asupra vânzărilor și ar trebui să începeți imediat să lucrați la asta.

A 4-a calitate a unui manager de turism de vânzări este cunoașterea tehnicilor de vânzare. Aceasta înseamnă că mai întâi managerul trebuie să înțeleagă în ce etape constă procesul de vânzare a tururilor și ce trebuie să facă în fiecare etapă, ce scripturi (module de vorbire) trebuie să creeze și să folosească managerul.

Am urmărit tot acest proces și am observat că majoritatea managerilor încearcă să vândă imediat tururi prin telefon, oferte vocale cu prețuri sau să trimită selecții de tur prin poștă.

Am constatat că această abordare ajunge să vă spună clientul „Mulțumesc, ne vom gândi la asta” sau după trimiterea colecției, clientul nu răspunde deloc la e-mailuri sau apeluri. Și invers, am fost atenți la faptul că acei clienți care, după contact, vin la birou (7 din 10) cumpără tururi, așa că am decis să dezvoltăm tehnologie pentru a invita în primul rând clientul la birou.

Dar există un mare DAR - clienții nu sunt de acord să vină la birou chiar așa, așa că am decis să împărțim procesul de vânzare în mai multe etape, astfel încât SCOPUL managerului să nu fie să vândă tururi, ci să organizăm și să desfășurăm o întâlnire.

Care sunt etapele vânzărilor

1. Descoperire – crearea increderii in client la primul contact cu acesta

Din păcate, cercetările noastre utilizând înregistrări telefonice și cumpărături misterioase la agenția lor de turism și la alte agenții arată că 90% dintre manageri lucrează foarte prost la acest lucru și depun puțin efort în asta. Ce este o „descoperire” în vânzarea de tururi prin telefon?

Acesta este primul contact pe care managerul de turism îl face cu clientul imediat ce managerul preia cererea (aplicare online sau apel). Sarcina managerului în această etapă este să facă un început îndrăzneț și să creeze încredere maximă cu clientul, astfel încât clientul să fie încântat să continue să discute cu managerul.

• Asigurați-vă că aflați numele clientului;
• Menționați numele și numele companiei;
• Adresați-vă în continuare clientului numai pe nume;
• Folosiți fraze pe care clientul este încântat să le audă și pe care le aude rar atunci când comunică cu managerii altor agenții de turism. De exemplu: „Voi fi managerul tău personal”;
• Trebuie să arăți că ești gata să faci clientul fericit. De exemplu: „Vreau să vă transmit recunoștință din partea companiei noastre pentru că ne-ați ales și ne-ați dat încredere în vacanța dumneavoastră. Voi face totul în numele companiei pentru a-ți justifica încrederea.”

2. Identificarea nevoilor clientului

Dacă aș fi întrebat ce este cel mai important în procesul de vânzare, aș numi scena „ Identificarea nevoilor clientilor". DAR, dintr-un motiv oarecare, în asta depun foarte puțin efort majoritatea agențiilor, iar când îi întrebi de ce se întâmplă acest lucru, ele răspund: „Clienții vor doar să știe oferta și prețul imediat. Mi-aș dori asta. De ce să depuneți atât de mult efort pentru asta când mai multe cereri pot fi procesate în schimb?”

Desigur, sunt surprinsă de această abordare și și mai șocată când petrec mai mult timp trimițând oferte de 20 de ori și apoi sunând de 10 ori de la numere diferite, în speranța că clientul va ridica telefonul. E trist, știi... Prin identificarea nevoii poți realiza o întâlnire la birou (adică ai șanse mai mari de asta) și poți crește conversia vânzărilor.

Sfatul meu pentru tine când scrii scripturi pentru acest pas:

• Compune toate întrebările în detaliu pentru a identifica nevoile clientului. De exemplu: „Câți oameni călătoresc, cine călătorește, când intenționați să mergeți, unde doriți să mergeți etc.”;
• Află ce își doresc cu adevărat clienții de la vacanța lor și ce ar dori să evite;
• Întrebați clientul despre călătoriile trecute, ce i-a plăcut atunci și ce nu;
• Aflați ce este important pentru client atunci când alege un tur și o companie.

La ce puncte ar trebui acordată atenție în procesul de identificare a nevoilor clienților:

• Mai des adresați-vă clientului pe nume;
• După răspunsul clientului, dați comentarii;
• Arată-ți expertiza;
• Creați noi nevoi;
• Creați o imagine a relaxării în capul clientului atunci când identificați nevoile;
• În timpul conversației, amintește-i cu blândețe de termenele limită (de exemplu, că prețurile cresc în fiecare zi și pleacă locuri, pentru că toată Europa este rezervată pe lângă noi);
• Permite clientului să vorbească și în același timp să-și vândă singur.

PUNCT IMPORTANT: vindem intalnirea clientului. După aplicarea scripturilor și identificarea nevoilor clientului, vine momentul vânzării întâlnirii către client (programarea unei întâlniri). Cel mai important lucru aici este să folosiți doar acele fraze, al căror răspuns poate fi doar „da” sau „da”. De exemplu: „Dimitri, te-am auzit și, în principiu, acolo opțiuni bune conform dorințelor tale. Am o colegă care s-a întors recent de acolo și vă vom arăta în cataloagele biroului cu poze reale. Când vă este convenabil să veniți la biroul nostru? Va fi azi ora 18:00?”.

Sfaturile mele pentru a face o programare:

• Nu folosiți expresii precum: „Poți veni la biroul nostru?” sau „Ar fi convenabil să vii la biroul nostru?”;
• Faceți o întâlnire cu o voce foarte încrezătoare;
• Ca să nu trag concluzia că eu însumi nu aș fi de acord și că eu însumi mi-ar plăcea să văd mai întâi propunerea;
• Dupa oferta de a veni la birou, nu justifica de ce este necesar acest lucru si nu astepta raspunsul clientului;
• Acordați o anumită oră, nu „la sfârșitul săptămânii” sau „în 2 zile în timpul zilei”.

3. Prezentare

După ce ați identificat toate nevoile clientului, trebuie să prezentăm propunerea noastră la o întâlnire sau telefonic. Înainte de a vă spune cum să conduceți corect o prezentare, cum să scrieți corect scripturile necesare, vreau să vă arăt diferența dintre două concepte importante pe care le vom folosi în procesul de prezentare - aceasta este Proprietateși Beneficiu.

Să folosim un exemplu pentru a vă arăta diferența dintre ele: „Locuiesc lângă metrou” este o proprietate. „Nu durează mult până dimineața să merg pe jos până la metrou” este avantajul acestei proprietăți. Sper să vă arăt diferența cu un exemplu.

"De ce am nevoie?" - tu intrebi. Și aici este doar un mare secret. vânzări de succes. La prezentare nu este suficient sa arati proprietatile calatoriei sau hotelului, trebuie sa arati si ce beneficii va primi clientul datorita acestor proprietati.

De exemplu, în timpul unei prezentări, când vorbiți despre teritoriul hotelului, puteți face acest lucru: „Teritoriul hotelului este mare și verde (proprietate), așa că nu te vei plictisi și există un loc unde te poți plimba cu copilul tău (beneficiu).”

• Faceți maxim lista plina toate proprietățile, de exemplu: teritoriul, locația hotelului, plaja, mâncarea (bucătăria), camerele etc.
• Pentru fiecare proprietate, enumerați beneficiile tipice în funcție de situație.
• Atunci când prezinți, ai grijă să folosești dezavantajele pe lângă cele pozitive, deoarece o prezentare cu defecte este mai obiectivă și creează mai multă încredere clientului în tine.
• Când prezentați, țineți cont de toate nevoile pe care le-ați identificat anterior.
• După apelarea prețului, în niciun caz nu vă opriți, adresați imediat o întrebare neutră pentru a închide o parte din obiecțiile clientului cu privire la preț. De exemplu: Dmitry (client), prețul pentru un tur la un astfel de hotel de la așa și o astfel de dată la așa și așa dată cu sosire și transfer de la aeroport la hotel și înapoi pentru doi este de 2500 USD, dar spune-mi că totul este în regulă cu valabilitatea pașaportului tău? Mai sunt 6 luni până la sfârșitul mandatului (aceasta este doar o întrebare neutră).

4. Tratarea obiecțiilor

Cu cât comunic mai mult cu colegii mei, cu managerii de turism, cu șefii altor agenții de turism, cu atât mai mult aud de la ei cât de săturați de obiecțiile clienților, de exemplu: „Ne vom gândi”, „Vei face reducere? ”, „Ni s-au oferit mai ieftin”, „Este scump”, etc. și toată lumea crede că asta este cel mai mult o problema mareîn vânzarea de tururi și toată lumea caută pastile magice pentru asta.

Ce vreau să vă spun despre obiecțiile clienților:

• Aceasta nu este cea mai mare problemă în vânzări.
• Este necesar să se proceseze TOATE obiecțiile și este posibil și necesar să se închidă cele mai multe dintre ele.
• Dacă parcurgeți corect toate etapele anterioare ale vânzării, iar principalul lucru este să identificați corect nevoile, atunci vor exista mult mai puține obiecții ale clienților. Și dacă pur și simplu aflați pe scurt ce își dorește clientul și trimiteți câteva selecții de excursii la oficiul poștal, acest lucru nu se va termina cu succes.
• Cu cât ești mai enervat de clienți cu obiecțiile lor, cu atât vei obține mai des astfel de clienți.

• Faceți o listă cu toate obiecțiile posibile.
• Compuneți diverse răspunsuri la aceste obiecții (de exemplu: clientul spune „Este scump”, voi răspundeți: „Este scump față de ce? Vă putem oferi un plan de rate sau un împrumut în condiții bune, sau să luăm un hotel de o valoare mai mică. categorie, sau mai puține nopți")
• Nu vă grăbiți să distribuiți reduceri, practica noastră arată că nu toți clienții care solicită o reducere nu vor cumpăra fără ea, mulți dintre ei pur și simplu încearcă să o obțină.
• Trebuie să înțelegeți că unii clienți încă „fuzionează” și nu putem vinde tuturor.

5. Încheierea tranzacției

• Oricât de bine ai identifica nevoile clientului, oricât ai închide obiecțiile și oricât de expert ai fi, dacă nu știi să închizi tranzacții, atunci pierzi majoritatea clienților.
• Clienții (nu doar din turism) nu se grăbesc niciodată să cumpere și să se despartă de banii pe care i-au câștigat cu transpirație și sânge pe parcursul anului, chiar dacă vor să obțină în schimb un produs valoros și dorit (în cazul nostru, acesta este o călătorie în străinătate).

Sfaturile mele pentru a încheia oferte:

Am încercat să fiu inteligent și să vă ofer toate informațiile practice din experiența mea în conducerea afacerii de turism.

Sarcina ta- începeți să implementați toate aceste tehnologii și obțineți rezultate. Citiți articolele noastre, veniți la seminariile și trainingurile noastre și faceți-vă agenția de turism mai profitabilă.

P.S. scrie comentariile si intrebarile tale cu privire la etapele vanzarilor, ca sa pot tine cont de acest lucru in articolele urmatoare.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Condiții preliminare pentru plângerile vizitatorilor restaurantului. Tehnologii de bază pentru tratarea reclamațiilor și reclamațiilor în industria ospitalității. Lucrul cu clienții în situații dificile de conflict. Recomandări pentru îmbunătățirea serviciului clienți.

teză, adăugată 30.03.2018


caracteristici generaleși structura organizationalaîntreprinderea studiată, direcția și specificul activităților sale. Tehnologia serviciilor turistice in hotel, tehnologiile informatiei si telecomunicatiilor. Gestionarea comentariilor și reclamațiilor de la oaspeți.

raport de practică, adăugat la 20.05.2015


Istoricul serviciului de hamal și concierge, cerințe pentru uniforme și îndatoriri. Funcțiile portarului la întreprinderile de cazare (industria hotelieră). Responsabilitățile și semnificația muncii portarului pentru a satisface nevoile clienților.

rezumat, adăugat la 01.04.2016


Clasificare și organizare internă departamente de servicii din industria ospitalității. Specificul zonei în scopuri de turism intern și internațional. Specificul muncii, tendințe, perspective de dezvoltare a serviciului în hotel.

lucrare de termen, adăugată 13.12.2014


Franciza ca tehnică de marketing în afaceri cu restaurante si turismul. Organizarea muncii în cadrul unui contract de franciză în industria ospitalității, sistem plăți forfetareși redevențe pentru utilizarea mărcii. Principalele probleme ale dezvoltării francizei în Federația Rusă.

rezumat, adăugat 22.01.2015


Factorul uman în industria ospitalității. Relația dintre angajat și client în timpul serviciului. Caracteristicile și tipurile psihologice ale clienților, parametrii comportamentului lor. Recomandări pentru personalul serviciului clienți de diverse tipologii.

rezumat, adăugat 11.03.2009


Caracteristici ale managementului într-un mediu multinațional. Management în industria clientelei internaționale și a ospitalității internaționale. Natura companiilor multinaționale de ospitalitate. Strategii Dezvoltare internațională industria hotelieră.

rezumat, adăugat 03.03.2011


Natura complexă a procesului de transfer de tehnologie în industria ospitalității și cele trei componente principale ale acesteia. Impactul globalizării asupra managementului funcțional în industria ospitalității. Participarea statului la procesul de transfer de tehnologie.

Cerințele de calificare pentru specialiștii în turismul rusesc sunt reflectate în decretul Ministerului Muncii și dezvoltare sociala Nr. 8 „Cu privire la cerințele de calificare pentru principalele posturi ale lucrătorilor din industria turismului”. Forma, structura și conținutul acestui document se bazează pe prevederile standardelor europene moderne, în special Marea Britanie, Franța, Germania. Toate cerințele sunt date pentru trei niveluri de calificare a personalului: pentru specialiștii din primul și al doilea nivel de calificare (personal junior și calificat) și specialiștii de al treilea nivel (personalul de conducere).

Cerințele de calificare pentru angajații de primul și al doilea nivel de calificare care desfășoară activități de operator de turism sunt următoarele:

Planificarea si organizarea programului de turism;

Calculul costului turului;

Rezervare locuri în hoteluri, rezervare și vânzare de bilete;

Elaborarea de programe pentru excursii si alte servicii suplimentare;

Instruirea ghizilor și șoferilor;

Inregistrarea documentatiei turistice;

Serviciu vize;

Efectuarea de lucrări de marketing;

Interacțiunea cu agențiile de turism și alte organizații;

Vânzarea directă de pachete turistice;

Încheierea de agenție și alte acorduri;

Executarea functiilor administrative. Primul nivelul de calificare care lucrează în companii de tour-operatori poate ocupa funcțiile de operator de rezervări, operator de vânzări, operator de turism inbound, operator de turism outbound și intern, însoțitor, secretar, casier, stagiar, curier. Acești profesioniști trebuie să aibă o diplomă de licență sau studii medii de specialitate sau cursuri profesionale complete.

Specialiștii de nivelul doi de calificare în firmele de tour-operatori sunt manageri de destinații, rezervări și vânzări, marketing și publicitate, suport pentru vize, personal, precum și avocat și contabil. Acești specialiști trebuie să fie specialiști atestați sau să aibă o diplomă de licență sau studii medii, speciale.

Cerințele de calificare pentru angajații de al treilea nivel de calificare care desfășoară activități ale operatorului de turism sunt planificarea și organizarea muncii în toate domeniile de activitate ale operatorului de turism, planificarea și implementarea unei strategii, organizarea interacțiunii cu partenerii, coordonarea activității unei agenții de turism, raportare analitică, Control.

Specialiștii de nivelul al treilea de calificare care lucrează în firmele de tour-operatori pot ocupa funcțiile de director, șefi de marketing, rezervări și vânzări, relații publice, relații cu clienții, personal, tehnologia de informație, finante. Trebuie să fie absolvenți sau să aibă o diplomă de licență.

Responsabilitățile postului de muncă ale angajaților de al treilea nivel de calificare sunt diverse și sunt după cum urmează:

În al doilea rând, comunicarea

În al treilea rând, cunoașterea a cel puțin una sau două limbi străine,

În al patrulea rând, capacitatea de a lucra pe un computer personal (cunoștințe despre suita de birou, programe grafice, sisteme de aplicații pentru rezervarea de excursii și munca de birou a unei agenții de turism, precum și bune abilități în căutarea de informații pe Internet).

Pentru a-și îndeplini cu succes funcțiile pe traseu, instructorul-ghid are nevoie de o combinație de pregătire creativă, pedagogică și metodologică cu formă fizică bună și experiență practică.

Pregătirea pedagogică constă în formarea şi dezvoltarea eticii şi calități volitive, intenție, voința de a atinge un scop, disciplină, bunăvoință, curaj și determinare, perseverență și rezistență în depășirea obstacolelor, dificultăților și greutăților.

Pregătirea tehnică asigură stăpânirea practică a abilităților și abilităților turistice.

Ghidul instructorului trebuie:

Deține tehnicile de asigurare și autoasigurare;

Depășiți obstacole naturale dificile în tipuri variate turism;

Înot, schi;

Gestionează navele sau alte ambarcațiuni pe care se efectuează călătoria;

Mergeți cu bicicleta, conduceți o mașină, o motocicletă;

Orientare buna in zona;

Aprinde un incendiu în orice condiții;

Bucătar;

Reparatii echipamente;

Acordați primul ajutor răniților.

Pregătirea teoretică presupune stăpânirea unui sistem de cunoștințe generale, completarea continuă a acestora, unificarea teoriei și practicii turismului.

Pregătirea metodologică prevede studiul teoretic și implementarea practică a aptitudinilor și abilităților, ținând cont de situația specifică din campanii. Această pregătire este o condiție necesară pentru parcurgerea cu succes a traseului.

Pregătirea metodică include:

Capacitatea de a combina corect timpul de mișcare și odihnă, în funcție de complexitate tehnică traseu;

Abilitatea de a construi în mod competent și logic un plan de campanie, oferind opțiuni pentru trecerea fără probleme prin secțiuni dificile;

Capacitatea de a depăși obstacolele, cheltuind energie economic, de a selecta echipamente și alimente pentru o drumeție, ținând cont de condițiile specifice;

Capacitatea de a asigura capacitățile fizice ale participanților la campanie, ținând cont de sex, vârstă, pregătire etc.

Antrenamentul fizic constă în întărirea corpului, mărirea acestuia funcţionalitateși dezvoltarea și îmbunătățirea performanței calitati fizice, forță, viteză, rezistență, dexteritate etc. Acest antrenament se desfășoară în procesul de sesiuni și excursii de zebno-training.

Clasificarea grupurilor de clienți companie de turism

Din punct de vedere al motivarii caracteristicilor socio-profesionale si a caracteristicilor comportamentului oamenilor, se pot distinge patru tipuri principale de clienti ai agentiilor de turism.

Tip sedentar. Se caracterizează, de regulă, printr-un venit mic sau mediu. Acest grup include un număr semnificativ de persoane mai în vârstă și mai tinere. In randul tinerilor predomina dorinta de vacanta la plaja. Pe de o parte, tinerii sunt împovărați de șederea constantă în familie, pe de altă parte, nu vor să renunțe la stereotipurile unui anumit confort. Când călătorește, acest grup preferă să stea în hoteluri de gamă medie. Pentru acest tip de turiști este important să desfășoare excursii și neapărat programe distractive de seară și de noapte pentru a evita eventualele plictiseli. Ei acordă o mare importanță achiziționării de suveniruri.

Datorită bugetului personal limitat, clienții acestui grup tind să prefere călătoriile pe distanțe scurte și medii, să reacționeze negativ la creșterile de preț și să nu fie deosebit de curioși din punct de vedere intelectual.

Tip decontat-mobil. Turiștii de acest tip doresc să combine relaxarea cu învățarea de ceva nou. Este vorba preponderent de persoane cu studii superioare și reprezentanți ai profesiilor libere, precum și de profesori cu venituri medii și studenți. Vârsta persoanelor din acest grup este de obicei între 20 și 50 de ani. Turiștii de acest tip în timpul liber preferă o varietate de activități sportive. Ei acordă o mare importanță contactelor cu populația locală, vizitând locuri memorabile. Acest tip de turist se poate împăca cu o oarecare lipsă de confort. Reprezentanților de acest tip le place să facă poze. Durata călătoriilor lor este de obicei mai mare de o săptămână.

tip mobil. Turiștii de acest tip caută, în primul rând, experiențe noi, se străduiesc să schimbe mediul cultural și social. Acesta este cel mai mare grup de turiști, este reprezentat de clienți siguri financiar. Acest segment este format din două grupe de vârstă diferite: 30-70 de ani, cei care preferă să călătorească în grup, și 20-50 de ani, iubitori de călătorii individuale sau de călătorii în grupuri mici. Cu tururi organizate folosind transport și oferind cazare confortabilă, turiștii de tipul în cauză vor vizita tot ceea ce le oferă ghidul. Nutriția lor este standarde internaționale, sunt acceptate și experimentele cu bucătăria locală. Turiștilor de acest tip le place să facă poze și salută prezența unei arome locale speciale. Ei acordă o mare importanță unui comerț bine organizat cu suveniruri exotice. Durata călătoriei lor ajunge la două până la trei săptămâni.

tip nomad. Include turiștii care doresc să obțină un contact strâns cu populația locală și natura. De obicei au un nivel ridicat de educație. Printre reprezentanții de acest tip se numără toate grupele de vârstă cu o anumită predominanță a tinerilor. Motivația lor specifică poate fi diferită: dorința de schimbare a decorului, excursii în scopuri religioase sau creative. Reprezentanților acestei categorii de turiști, în cele mai multe cazuri, călătoresc individual sau în grupuri mici, le place să improvizeze, să stea în hoteluri locale sau să închirieze cazare. Această clientelă este deschisă oricărui experiment culinar, interesată de obiceiurile locale. Acest grup include turiștii cu venituri mici, precum și cei care sunt influențați de modă și sunt gata să cheltuiască mult pentru aceasta.

Strategia Serviciului Clienți

În domeniul turismului, ca și în alte industrii de servicii, direcția strategică de lucru cu clienții este dublă:

1) menținerea unei comunicări eficiente cu cumpărătorii de servicii turistice;

2) capacitatea de a satisface nevoile turiştilor din punct de vedere al economiei şi al confortului produsului turistic.

Serviciile din domeniul turismului sunt furnizate de oameni, astfel încât selecția, instruirea și motivarea efectivă a personalului asociat cu deservirea turiștilor este de o importanță capitală. Capacitatea personalului de a servi un client se numește marketing de interacțiune. Turistul apreciază calitatea serviciului turistic oferit nu numai după perfecțiunea sa tehnică (de exemplu, au existat întârzieri la transport, probleme cu cazarea și masa), ci și prin calitatea funcțională (dacă personalul a fost politicos, au dat dovadă de un dorinta excesiva de a face bani pe turist cu orice pret etc.).

Serviciile turistice, la fel ca oricare altele, sunt intangibile, inseparabile de sursa primirii lor, modificabile si nemagazinate. Aceste patru caracteristici principale influențează strategia de servicii pentru clienți și dezvoltarea unor programe de marketing adecvate.

Intangibilitatea. În momentul achiziției, un serviciu turistic, spre deosebire de un produs material, nu poate fi atins, văzut, simțit. În încercarea de a reduce incertitudinea, clienții analizează ceea ce pot percepe. semne externe calitatea serviciilor turistice. În același timp, nici popularitatea agenției de turism, nici publicitatea, nici prețul nu pot fi o garanție de încredere a calității turului. Cu toate acestea, aceste componente ale procesului de vânzare a tururilor au încă un impact asupra percepției clientului asupra serviciului achiziționat. Prin urmare, sarcina angajaților agențiilor de turism este capacitatea de a face tangibilul intangibil. Acest lucru poate fi realizat prin dovezi tangibile, care se referă la orice demonstrație de tratare a clientului dvs. ca pe o valoare de bază. Manifestarea unei astfel de demonstrații poate fi viteza de deservire, atractivitatea sediului agenției de turism, amabilitatea personalului, diferitele modalități de a oferi servicii și multe altele.

Inseparabilitate. Serviciile turistice sunt furnizate și consumate simultan. Turistul este direct implicat în procesul de prestare a serviciilor, prin urmare, interacțiunea dintre vânzătorul serviciului turistic și consumator este o caracteristică distinctivă a acestui serviciu ca produs. Rezultatul final al prestării de servicii turistice este influențat atât de client, cât și de vânzător.

Impermanenta. Calitatea aceluiasi tip de servicii turistice prestate in timp diferit, nu poate fi exact la fel. Acesta va fluctua în anumite limite în funcție de o varietate de factori. Creșterea reproductibilității serviciilor de turism se realizează prin îmbunătățirea muncii personalului, standardizarea procesului de prestare a serviciilor sau certificarea turului, precum și monitorizarea gradului de satisfacție a clienților cu serviciul. Metodele de control pot fi o analiză a reclamațiilor și dorințelor, un studiu al nivelului de reclamații ale clienților agențiilor de turism, o comparație a calității serviciilor oferite de concurenți cu calitatea serviciilor proprii.

Nu persistența. Serviciile turistice nu pot fi salvate. În cazul în care turistul nu participă la turul de grup, el nu va mai putea utiliza acest serviciu în viitor. Va fi un alt tur, chiar dacă turistul nu suportă cheltuieli suplimentare.

Caracteristicile luate în considerare ale serviciului turistic complică procesul de deservire a clienților, ceea ce duce uneori la reclamații justificate, care nu pot fi prevenite în momentul vânzării. Cu toate acestea, există o modalitate practică de a minimiza posibile probleme când un turist consumă un serviciu achiziţionat. Întrucât alegerea unui serviciu turistic de către un client depinde de o mare varietate de factori, unii dintre aceștia pot fi formați sau ajustați de către angajații agenției de turism. De exemplu, unui turist care plănuiește o vacanță în Turcia și a ales Antalya, care este larg reprezentată în cataloage, managerul îi poate recomanda stațiunea Side cu plaje mai confortabile și mai curate. În acest caz, probabilitatea unor afirmații cu privire la un țărm cu pietriș și nu nisipos sau curățenia apelor de coastă va fi redusă. Adevărat, acest lucru va crește costul turului, dar serviciul turistic achiziționat va avea mai puțini factori de potențial îngrijorare pentru turist.

Forme și stiluri de servicii pentru clienți

Serviciul pentru clienți al agențiilor de turism are caracteristici comune caracteristice sectorului de servicii. Totuși, în funcție de setul de servicii oferite, de calitatea acestora, de proprietățile distinctive (tururi interne, de ieșire, de intrare), formele și stilurile de servire a turiștilor pot diferi.

În funcție de formele de servicii pentru clienți, tururile de grup și individuale pot fi distinse.

Stilurile de servicii pentru clienți pot fi formale, informale și mixte. În stilul formal, clientul apelează la agenția de turism, ca la un furnizor de servicii obișnuit, și alege un tur. În același timp, între client și personalul agenției de turism există o distanță psihologică sau alienare socială, ceea ce este firesc în timpul contactului episodic.

Stilul informal presupune comunicarea confidențială între personal și client, formarea imaginii unui „acasă” sau „bun prieten” în el. Stilul mixt presupune o abordare standard a clientului, dar cu elemente de comunicare informală, de exemplu, o invitație de a bea o ceașcă de ceai sau cafea. Însă, indiferent de stilul de serviciu pentru clienți, managerul unei companii de turism trebuie să stăpânească arta improvizației și abilitățile de actorie. Deja la prima comunicare cu clientul în biroul agenției de turism, managerul trebuie să învețe cât mai multe despre el, fără a deveni prea enervant și lipsit de tact. Întrebările adresate clientului trebuie formulate în așa fel încât acesta să le răspundă doar pozitiv. Dacă, din orice motiv, răspunsul clientului este negativ, toată munca anterioară a managerului poate fi în zadar, deoarece cuvântul „nu” este asociat cu emoții negative.

Serviciu de animatie pentru turisti

Animația turistică este o activitate de dezvoltare și implementare de programe speciale, care implică participarea personală a turiștilor la programe de joc și spectacole de teatru, evenimente sportive, culturale și de divertisment. Tradus din latinescul suflet, viu. Derivatul englezesc al acestor cuvinte: renaștere, spiritualizare. Astfel, animația însuflețește restul turiștilor, îl face mai divers, mai bogat în impresii.

Formula de animație în turism constă din patru componente:

Utilizarea interesului;

Revitalizarea expozitiei;

Transformarea turiștilor în acțiune;

Varietate de divertisment.

Apariția animației turistice este asociată cu companiile de cazare care oferă în principal vacanțe la plajă. Cele mai răspândite programe de animație sunt prezentate în stațiunile de pe litoral din Turcia, Egipt, Grecia, Spania, Cipru, în special cele care lucrează la sistem.

Echipele de animație lucrează cu turiștii pe tot parcursul zilei: fac gimnastică dimineața (deseori în piscină), îi invită la programe de joc și sport și recreere, organizează spectacole de teatru în timpul zilei, îi implică pe vacanți în spectacole pline de culoare, sărbători aniversare, organizează întâlniri. seri, seri de dans etc. Pentru copii și adolescenți sunt oferite programe de joc, atracții acvatice, excursii, concursuri de desen, filme, diverse cercuri.

Programele de animație pot fi de natură internațională sau pot lua o aromă națională. Fiind concepute pentru turiști de diferite grupe de vârstă și afilieri sociale și profesionale, aceștia, cu toate acestea, sunt întotdeauna vizați și adaptați unui anumit public. În plus, programele de animație trebuie să țină cont de calendarul sărbătorilor și al evenimentelor semnificative.

Animația stațiunii turistice se bazează pe contactele umane personale ale animatorului cu turiștii, pe participarea în comun a animatorului și a turiștilor la divertismentul oferit de programul de animație al complexului turistic. Animatorul trebuie să fie suficient de tânăr, zvelt, agil, să știe limbi straine, au abilități de oameni, au înclinații artistice și memorie buna pe chipuri și nume. Animatorii, de regulă, sunt îmbrăcați într-o uniformă sportivă strălucitoare (tricouri și pantaloni scurți) cu sigla stațiunii și o insignă cu un nume.

Procesul de percepție a programelor de animație de către turiști depinde de mulți factori:

Vârsta participanților sau spectatorilor;

Paul;

Nivel de educatie;

Originea etnică;

Stari de spirit, dorinta de relaxare etc.

Calitatea programelor de animație depinde de priceperea animatorilor, de disponibilitatea scenarii interesante, un set bogat de tehnici muzicale, discursive, scenice, plastice, de iluminat și chiar pirotehnice.

Pe lângă stațiuni, programele animate live-action sunt din ce în ce mai folosite în expozițiile muzeelor, cum ar fi Muzeul în aer liber Skansen din Stockholm, unde puteți întâlni trecători îmbrăcați în haine vechi suedeze. În țările din Asia de Sud-Est și în Africa de Sud, spectacolele de teatru cu participarea băștinașilor se desfășoară în satele de folclor pentru turiști. Programele de animație cu spectacole de costume sunt folosite în parcuri tematice: Disneyland (SUA), Euro Disneyland (Franța), Port Aventura (Spania), parcuri Lego (Danemarca), etc.

De mare interes pentru turiști sunt tururile costumate. Poate fi o vacanță la o fermă americană, unde turiștii se îmbracă în cowboy, își iau echipament, învață să călărească pe cal, aruncă un lasso. În Austria, turiștii pot închiria rochii și costume stilizate ca haine din secolul al XIX-lea și pot participa la baluri profesionale pentru ofițerii forțelor armate, farmaciști, spălători, cofetari și vânători.

V tari diferite există o varietate de programe culturale și de divertisment - de la tradițional la exclusivist. De exemplu, lupte cu portocale sunt organizate în Italia, lupte cu banane în Thailanda și Indonezia și lupte cu roșii în Columbia. Fructele și legumele trebuie să fie coapte, astfel încât adversarii să nu se rănească reciproc.

Serviciile de animație pentru turiști apar treptat în stațiunile rusești. Dezvoltare în continuare programele de animație vor depinde de schimbarea preferințelor turistice și, într-o măsură mai mică, de progresul tehnologic.

Formarea abilităților de comunicare a personalului companiei de turism

Utilizarea eficientă a abilităților de comunicare de către managerii care lucrează cu turiști determină în mare măsură succesul economic al unei agenții de turism. Abilitățile de comunicare nu sunt înnăscute, pot fi formate și atunci chiar și o persoană slab comunicativă sau necomunicativă poate obține un succes semnificativ în lucrul cu clienții. Abilitățile de comunicare eficientă ale angajaților agențiilor de turism sunt dobândite atât în ​​procesul de muncă, cât și la antrenamentele psihologice.

Abilitățile de comunicare ale personalului se bazează în primul rând pe capacitatea lor de comunicare verbală (verbală). Sociabilitatea constă din trei părți echivalente: capacitatea de a stabili contactul cu un client, abilitatea de a conduce o conversație și capacitatea de a menține relații pe termen lung.

Putem evidenția următoarele cele mai importante abilități de comunicare pe care ar trebui să le aibă angajații agențiilor de turism: stabilirea rapidă a contactului cu clienții, găsirea unor forme eficiente de comunicare cu aceștia, cu echipa în ansamblu; a reglementa relațiile inter-colective și intra-colective, a câștiga. Inutil să spun că incompetența managerului, graba și iritabilitatea reduc eficiența comunicării sale cu clientul.

Eficacitatea comunicării cu clienții depinde de cunoștințele managerului cu privire la direcția pe care o vinde. Studiul tuturor detaliilor turului, particularitățile țării gazdă, formalitățile turistice vă permite să lucrați cu succes chiar și în cazul unor situații neobișnuite. De exemplu, un client organizează un tur cu un sejur în Veneția în perioada 1-3 septembrie. Are nevoie de un anumit hotel în centrul orașului, cu vedere la Catedrala Sf. Marcu. Clientul a stat deja la acest hotel si a platit o camera in valoare de 140 euro pe zi. Cu toate acestea, managerul știe că tocmai la începutul lunii septembrie are loc tradiționalul Festival de Film de la Veneția, iar costul vieții în hotelurile locale în această perioadă crește de 2-3 ori. Pentru a economisi bani, puteți sta la 4 km de centrul orașului într-un hotel nu mai puțin confortabil. Clientul nu avea aceste informații înainte de a se alătura agenției de turism, iar la primirea lor prin comunicare directă cu un angajat al agenției de turism, își poate corecta decizia: fie amână începerea turului, fie sta departe de centrul orașului.

Formarea experienței comunicative a angajaților agenției de turism are loc ca în proces munca normala cât şi în caz de conflicte. Conflictele în dezvoltarea lor constructivă, mai degrabă decât distructivă, formează experiența comunicativă a personalului, abilitățile de comportament în situații dificile de producție. Rezolvarea eficientă a conflictelor care afectează zona relatii interpersonaleși problemele care apar în cursul muncii, contribuie la dezvoltarea unei atitudini respectuoase față de drepturile celorlalți angajați, formarea abilităților pentru o analiză obiectivă a relațiilor colective și personale. Natural Consecințe negative conflictele emoționale subiective, manifestate sub formă de dușmănie, antipatie, dezbinare, furie, obligă echipa să caute în mod activ modalități de a le preveni. Situațiile conflictuale permit personalului agenției de turism să-și dezvolte capacitatea de a-și modela comportamentul, de a-l gestiona în mod conștient, de a anticipa reacțiile colegilor, de a preveni și de a rezolva în mod constructiv conflictele, de a naviga în situații non-standard de comunicare.

Există tehnici speciale de comunicare eficientă în biroul agenției de turism. Schematic, ele pot fi împărțite în metode de comunicare cu clienți bine informați și prost informați, cu clienți îndoielnici, precum și cu clienți cu motivație slabă.

Clienți bine informați. Comunicarea cu un turist care a hotărât totul și care știe totul dinainte este destul de simplă, dar trebuie să-i oferiți ocazia să vorbească, arătând în același timp maximă bunăvoință.

Clienții prost informați necesită o investiție semnificativă de timp pentru a-și dezvolta motivația adecvată. Foarte des, astfel de clienți se răzgândesc în etapa de primire a confirmării rezervării unui tur. Amintește de un copil capricios, ei, totuși, ar trebui să fie la fel de iubiți de angajații agențiilor de turism ca și restul turiștilor mai puțin problematici.

Clienți îndoielnici. Uneori, managerii agențiilor de turism trebuie să se ocupe de clienți care se îndoiesc. Această categorie de vizitatori necesită o atenție sporită și utilizarea unor tehnici speciale de comunicare. Ar trebui să știți că îndoiala vizitatorilor este o stare naturală în procesul de luare a unei decizii finale.

Când lucrați cu un client care se îndoiește, trebuie să respectați următoarele reguli:

1) ascultați cu atenție îndoielile, nu întrerupeți sau întrerupeți clientul;

2) sa nu se enerveze atunci cand raspunde la obiectiile clientului, sa nu fie distras in timpul conversatiei;

3) află care sunt exact îndoielile clientului;

4) construiți o conversație în așa fel încât clientul, dacă este posibil, să găsească el însuși răspunsul la întrebarea sa;

5) uneori trebuie să fii de acord cu clientul pentru a-l respinge mai târziu în mod convingător. De exemplu: „Sunt de acord cu preocupările dumneavoastră, dar să privim problema prin ochii celor care au fost deja pe acest traseu...”;

6) nu treceți la următorul argument până când clientul nu este de acord cu argumentul anterior;

7) rezuma rezultatele conversației cu clientul;

8) nu vă supărați dacă clientul rămâne neconvins. Poate că aparține categoriei de sceptici sau plictisiți, poate că, sub influența unor împrejurări dincolo de controlul managerului, apelează în continuare la serviciile unei agenții de turism.

Clienții slab motivați au de obicei mijloacele și dorința de a călători sau de a petrece vacanță undeva, dar nu au intenția fermă de a achiziționa un anumit tur. Prin urmare, ei caută adesea ajutor (uneori subconștient) de la angajații agențiilor de turism. Pentru un astfel de grup de clienți au fost dezvoltate metode de formare a preferințelor turistice. Unele dintre ele sunt de natură universală, altele sunt specifice afacerii turistice.

Atunci când lucrează cu un client slab motivat sau indecis, managerul trebuie să înțeleagă clar în ce direcție (regiune, țară, grup de țări) și în ce secvență ar trebui să ofere. Deci, atunci când alegeți o destinație europeană, este indicat să achiziționați primul tur în Spania (un tur relativ ieftin, un program extins de excursii, o vacanță la plajă, degustare de vinuri). Ca alternative, puteți lua în considerare o vacanță în Cehia sau Muntenegru. Următoarea călătorie poate fi în Italia (mai scumpă decât precedenta, mai intensă emoțional, mai grea dacă presupune vizitarea orașelor clasice – Roma, Florența, Veneția etc.). În cele din urmă, a treia călătorie a clientului poate fi la Paris și Coasta de Azur. După ce a prezentat clientului o astfel de schemă, se poate presupune, dacă nu respectarea exactă a sfatului managerului, atunci cel puțin o discuție confidențială a tuturor detaliilor călătoriei viitoare.

Atunci când își oferă opțiunile de recreere, managerul trebuie să țină cont de caracteristicile socio-demografice ale clienților și, în primul rând, de sexul și componența familiei. Fetele singure și tinerele, adesea intuitiv, și uneori conștient, au tendința de a merge la mare și, mai rar, la stațiunile de schi, unde pot avea ocazia să cunoască turiști străini. Este evident că soții vor prefera o vacanță staționară sau un program preponderent de excursii, familiile cu un copil - o vacanță la plajă, persoanele după vârsta de muncă - excursii sau excursii medicale.

Astfel, un bun manager de agenție de turism este, în primul rând, un bun psiholog care știe să conducă discret și în același timp perseverent pe client spre scopul achiziționării unui tur. El trebuie să înțeleagă imediat ce este clientul, să se acorde la valul său. Turist modern semnificativ diferită de turiştii din anii precedenţi. Nu are nevoie să explice ce este un charter sau un transfer și înțelege categoriile de hoteluri, precum și managerii. Cu toate acestea, un angajat experimentat al unei agenții de turism va găsi întotdeauna ceva care să surprindă orice client atotștiutor.

Calitatea serviciului și modalitățile de reglementare a acestuia în turism

se ocupă de probleme de calitate organizatie internationala pentru standardizare (ISO). Potrivit acestei organizații, calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface cerințele declarate sau implicite. În consecință, în domeniul turismului, calitatea serviciului este asociată cu capacitatea de a satisface consumatorul de servicii turistice. Problemele de calitate în turism afectează munca colectivă a angajaților agențiilor de turism și calitatea serviciului pentru turiști pe traseu sau calitatea produsului turistic (serviciu turistic).

Există trei categorii de cerințe pentru calitatea muncii și calitatea produsului turistic:

1) cerințe generale obligatorii stabilite prin legi, standarde și alte documente de reglementare;

2) cerințele stabilite stabilite ale consumatorului (contract, program de tur);

3) de obicei cerințe asumate (implicite).

La principiile de bază care determină calitatea munca colectivăîntr-o agenție de turism includ:

Concentrare pe rezultate, supunerea la o politică unică de calitate a agenției de turism;

Interes pentru rezultate, evaluare obiectivă a calității;

Conducerea șefului și implicarea în tot personalul;

Personalizarea și coerența puterilor și responsabilităților;

Diviziune a muncii;

Proces și planificare și control regulat;

Abordarea cauzelor problemelor mai degrabă decât a manifestării acestora;

Proporționalitatea acțiunilor, costurilor și rezultatelor;

Prioritatea acțiunilor preventive față de cele corective;

Managementul controlului calitatii serviciilor;

Schimb de experiență de succes în cadrul agenției de turism;

Îmbunătățirea comunicării și coordonării;

Continuitatea îmbunătățirilor.

Unul dintre criteriile importante pentru calitatea muncii personalului agenției de turism este numărul de mulțumiri sau reclamații din partea clienților. Ponderea reclamațiilor (reclamațiilor) din numărul total de clienți serviți nu trebuie să depășească 1%, iar raportul dintre numărul de reclamații și numărul de mulțumiri nu trebuie să depășească 5%. Excesul acestor coeficienți indică deficiențe serioase în activitatea agenției de turism cu clienții.

Diferențele de calitate a unui produs turistic sau serviciu turistic sunt indicate prin clasele de servicii turistice. Există următoarele clase de servicii: lux, clasa întâi, clasa turistică și clasa economică.

Clasa lux presupune furnizarea de servicii de cea mai înaltă calitate (hoteluri de cinci stele, mese în restaurante de lux, călătorii cu avionul prima sau clasa business, transfer individual în mașini de prestigiu, ghid individual, excursii exclusive și divertisment).

Prima clasă asigură un nivel de serviciu destul de ridicat (cazare în hoteluri de patru sau cinci stele, călătorii cu avionul la clasa business, mese în restaurante scumpe cu meniu variat, transfer individual și ghid).

Clasa turistică este o opțiune de serviciu în masă. Oferă cazare în hoteluri de două sau trei stele, călătorii cu avionul la clasa economică pe zboruri regulate sau zboruri charter, mese tip bufet (de multe ori doar micul dejun), transfer cu autobuzul ca parte a unui grup.

Clasa economică corespunde celei mai ieftine opțiuni de serviciu. Cazare în hoteluri de una sau două stele, moteluri, pensiuni, cămine, în mici hoteluri private, mese - mic dejun tip bufet (sau neasigurat), zbor, de regulă, cu zboruri charter; nu există transfer sau se folosește transportul public.

Divizarea luată în considerare în clase de servicii pentru turiști este foarte condiționată și nu are criterii general acceptate nici în Rusia, nici în străinătate.

Reglementarea calitatii serviciului in turism sau managementul calitatii serviciului se realizeaza prin procedura de certificare a serviciilor de turism in conformitate cu document normativ ISO 9000 sau, cum se numește, standardul. Conceptul acestui document se bazează pe luarea în considerare a calității ca gradul în care caracteristicile îndeplinesc cerințele sau ca raport dintre percepția clientului și așteptările acestuia.

Etica profesională a lucrătorilor din afacerile din turism

Principiile etice ale angajaților din domeniul turismului se referă la personalul interpersonal, la relația angajaților agențiilor de turism cu partenerii și clienții.

Există șapte principii de bază ale eticii comunicare de afaceri personalul agentiei de turism.

Punctualitate. Întârzierea sistematică la muncă, îndeplinirea prematură a condițiilor de rezervare a unui tur, nepregătirea documentelor pentru sosirea unui client sunt cele mai frecvente manifestări ale nonpunctualității managerilor. Întârzierea perturbă ritmul de lucru și indică faptul că nu se poate baza pe o persoană. Rezervarea și procesarea în timp util a documentelor este importantă atât din punct de vedere al imaginii, cât și din punct de vedere economic: întârzierile nerezonabile vor duce la o ieșire de clienți. Un studiu al organizării și repartizării timpului de lucru arată necesitatea de a adăuga un procent suplimentar de 25% la perioada care a fost planificată inițial pentru efectuarea muncii atribuite.

Confidențialitate. Secretele agentiei de turism privind Politica de prețuri, relațiile cu partenerii, munca de birou etc., trebuie păstrate la fel de atent ca secretele personale. Nu trebuie să repovestiți nimănui părerile directorului agenției de turism sau ale colegilor de serviciu cu privire la activitățile lor oficiale sau viața personală.

Cu toate acestea, nu toate informațiile referitoare la rezultatele activității agenției de turism sunt clasificate drept secret comercial. Conceptul de secret comercial consacrat în legislație are un domeniu de aplicare strict definit, ale cărui limite sunt adesea extinse în mod nerezonabil.

În baza art. 5 din Legea secretelor comerciale, regimul acesteia nu poate fi stabilit de către persoanele care lucrează în domeniul turismului în legătură cu informarea:

Cuprinse în acte constitutive și documente care dă dreptul de exercițiu activitati de turism;

Despre poluare mediu inconjurator, starea siguranței la incendiu, situația sanitară și epidemiologică și alți factori care au un impact negativ asupra asigurării funcționării în siguranță a agenției de turism, a siguranței tuturor și a siguranței populației în ansamblu;

Despre numărul, despre componența salariaților, despre condițiile de muncă, inclusiv protecția muncii, pe indicatori vătămare profesionalăși morbiditatea profesională și disponibilitatea gratuită în agenția de turism;

Cu privire la datoria agenției de turism pentru plată și alte plăți sociale;

Despre încălcări ale legii Federația Rusăși faptele de urmărire penală pentru săvârșirea acestor încălcări;

Cu privire la mărimea și structura veniturilor agenției de turism, la mărimea și componența proprietății acesteia, la cheltuielile acestora, la numărul și salariile angajaților acestora;

Pe lista persoanelor îndreptățite să acționeze fără împuternicire în numele unei agenții de turism.

Acordarea cu clientul. Aceasta este o calitate foarte valoroasă a unui manager de agenție de turism. Include capacitatea de a înțelege persoana care a venit să cumpere un tur, impregnată de interesele, problemele sale, să încerce să găsească cea mai bună opțiune de călătorie și recreere împreună cu el.

Amabilitate, bunătate și prietenie. În orice situație când comunici cu angajații și clienții, și mai ales în cazurile în care clientul este nemulțumit și face pretenții, este necesar să te comporți adecvat, să nu ridici vocea, să nu te enervezi, să nu-ți arăți ocuparea.

Atentie la angajati. Capacitatea de a respecta opiniile celorlalți, dorința de a înțelege de ce au acest sau acel punct de vedere, sporesc adaptarea socială a unui angajat din echipa agenției de turism. Este dificil din punct de vedere psihologic, deși necesar, să asculți criticile și sfaturile colegilor, supervizorilor și chiar subordonaților.

Aspect. Principala abordare a lucrului la aspect- încadrarea în mediul de lucru, iar în cadrul acestui mediu - în contingentul de lucrători de nivelul corespunzător.

Atributele externe ale unui angajat al unei agenții de turism: haine, pantofi, coafură, machiaj și altele trebuie să respecte standardele general acceptate pentru imaginea unui om de afaceri. Există o relație directă între apariția unui manager și succesul acestuia. Imbracamintea profesionala genereaza comportament profesional, asa ca un angajat al agentiei de turism trebuie sa adere la standardele de aspect adoptate in industria turismului.

Pânză. Ținuta strictă de afaceri funcționează pe imaginea unui angajat al unei agenții de turism. În garderoba directorului și directorilor șefi ai agenției de turism (indiferent de sex) ar trebui să existe mai multe tipuri de costume. În agențiile de turism rusești, spre deosebire de Statele Unite, chiar și vineri este categoric inacceptabil să apară la serviciu în blugi sau pulover. În mod ideal, o femeie regizor, indiferent de perioada anului, ar trebui să fie la lucru în dresuri de culoarea cărnii. Aceeași cerință ar trebui să se aplice și femeilor subordonate. Cu toate acestea, aceasta este o regulă de etichetă în perioada de vara observat rar și doar în acele agenții de turism care se străduiesc pentru un nivel înalt de servicii pentru clienți.

Îmbrăcămintea nu trebuie să fie prea strâmtă. Coafura este strictă, elegantă, cu un minim de bijuterii; femeile nu au mai mult de două inele pe fiecare mână. Cosmeticele nu trebuie abuzate.

Un costum de afaceri este un atribut obligatoriu al vieții de afaceri. Îmbrăcămintea ca componentă a imaginii îndeplinește o dublă funcție: indică statutul material al unei persoane și rolul pe care acesta îl pretinde. Cu hainele sale, un angajat al unei agenții de turism arată în mod conștient și uneori inconștient cum vrea să arate în ochii celorlalți.

Respectarea stilului de afaceri de îmbrăcăminte de către angajații agenției de turism crește simțul responsabilității, lasă o amprentă asupra modului de comportament, formând o imagine corporativă a unei companii respectabile. Se recomandă, dar nu este obligatorie, o uniformă uniformă de birou. Aceasta poate fi o uniformă (costum, jachetă, pantofi, batiste etc.) sau aceeași schemă de culori a costumului cu o varietate de croi, care depinde de stilul individual al angajatului individual.

Un costum de afaceri nu trebuie să atragă atenția asupra figurii și să-i sublinieze demnitatea, așa că nici fusta și nici pantalonii nu trebuie să fie strânși. Sarcina unui costum de afaceri este de a media genul unei persoane, astfel încât toată atenția să se concentreze asupra muncii. Prin urmare, pentru haine de afaceri nu sunt recomandate tricotajele, la fel ca puloverele, puloverele etc.

Alegerea culorii, texturii, croielii unui costum de afaceri este determinată pe baza principiilor comunicării armonioase cu clienții, armoniei cu interiorul biroului, precum și o combinație cu caracteristicile individuale ale personalului.

Este mai bine ca un manager de agenție de turism care lucrează cu vizitatori să aleagă nuanțe moi deschise de maro deschis (bej, nisip, cafeniu) ale unui costum de afaceri. Aceste tonuri calmează clienții și îi stabilesc pentru o comunicare prietenoasă. Un bărbat într-un costum maro deschis este favorabil contactului. Bluzele și eșarfele crem și crem se potrivesc bine cu un costum de damă maro deschis. Dacă costumul este o nuanță gri-bej, este mai bine să te oprești la o bluză de perle roz.

Costumele de afaceri și rochiile din țesătură cu nervuri, carouri, dungi, cu un model de culoare mare sau mic sunt nedorite - ele, de regulă, reflectă toate defectele din figură.

Pantofii trebuie să fie închise, de preferință lăcuite. Total inacceptabil pantofi sport, piele intoarsa nedorita.

Coafura trebuie să fie îngrijită, cât mai scurtă posibil. Pentru bărbați, o coadă de cal este inacceptabilă, pentru femei - o coafură foarte înaltă. Purtarea perucilor și posturilor de păr este permisă numai dacă aveți păr problematic.

Unghiile trebuie ținute scurte și unghiile false nu sunt permise. Poți să-ți pictezi unghiile doar cu lac incolor. Cea mai bună și mai sofisticată opțiune este o „manichiură franceză” cu vârfuri albe de unghii, care este și destul de practică.

Tatuajele, piercing-urile și cerceii în urechile bărbaților sunt complet inacceptabile. Femeile pot purta cercei în miniatură sau, în funcție de structura feței și a auriculului, mai mari, dar în niciun caz atârnați.

Machiajul trebuie menținut în culori naturale liniștitoare, trebuie să fie discret și destul de strict. Se recomandă excluderea nuanțelor luminoase la modă.

Decoratiuni. stilul de afaceri nu presupune demonstrarea de bijuterii scumpe clienților agenției de turism. Sunt potrivite bijuteriile mici, realizate cu grijă, de obicei din pietre semiprețioase sau material natural (lemn, ceramică, metal simplu). Numar de decoratiuni de la metale pretioase ar trebui redus la minimum.

Astfel, aspectul unui angajat al unei agenții de turism constă în hainele sale, pantofii, coafurile, bijuteriile, accesoriile, manichiura, machiajul, precum și compatibilitatea tuturor acestor elemente între ele. Cu toate acestea, trebuie amintit că, uneori, efectul pozitiv al percepției clientului despre haine, coafuri, machiaj, bijuterii, accesorii ale unui manager poate fi stricat, de exemplu, prin zgâriere involuntară și, uneori, prin simpla atingere a scalpului cu vârful un creion.

Alfabetizare. Documentele interne sau scrisorile trimise în afara agenției de turism trebuie să fie scrise într-un limbaj bun, iar toate numele proprii trebuie transmise fără erori. Nu poți folosi cuvinte colocviale.

Relațiile bine stabilite între angajații agențiilor de turism și parteneri sunt unul dintre cei mai importanți factori care determină șansele de succes în afacerile turistice. Psihologul american Dale Carnegie în anii '30. Secolului 20 a observat că succesul unei persoane în materie financiară depinde în proporție de 15% de cunoștințele sale profesionale și 85% de capacitatea sa de a comunica cu oamenii.

În procesul de comunicare cu partenerii din domeniul turismului, folosim diverse metode influență sau impact asupra oamenilor. Printre cele mai comune dintre ele sunt următoarele - persuasiune, sugestie, constrângere.

Persuasiunea - influența prin dovezi, ordonarea logică a faptelor și concluziilor. Implică încredere în corectitudinea poziției cuiva, în adevărul cunoștințelor, justificarea etică a acțiunilor cuiva. Persuasiunea este o metodă non-violentă și, prin urmare, preferată din punct de vedere moral de a influența partenerii de comunicare.

Sugestia, de regulă, nu necesită dovezi și o analiză logică a faptelor și fenomenelor pentru a influența partenerii. Bazat pe încrederea în sustenabilitatea financiară a agenției de turism. Joacă un rol important în sugestii, recenzii ale fondurilor mass media.

Coerciția este cea mai violentă metodă de a influența partenerii. Ea implică dorința de a forța participanții de pe piața turistică să se comporte contrar dorințelor și convingerilor lor, folosind amenințarea cu pedeapsa (adesea financiară) sau altă influență (adesea legală). Constrângerea justificată din punct de vedere etic poate fi doar în cazuri excepționale.

Relațiile dintre agenții de turism și clienți. În domeniul turismului, există conceptul de „client obișnuit” care de mai multe ori solicită achiziționarea de servicii turistice. Se obține o astfel de consecvență munca de calitate personalul agențiilor de turism și alți participanți la piața turismului.

Calitatea serviciului pentru clienți la cumpărarea unui tur este determinată de mulți factori.

Le enumerăm pe cele principale:

1. Program de lucru rulant al angajaților cu posibilitatea de a primi vizitatori în weekend și sărbători.

2. Disponibilitatea unui spațiu ușor accesibil, cu parcare pentru mașini, birou confortabil, mobilier de înaltă calitate și confortabil, echipamente de birou de încredere, papetărie de marcă (sau, cel puțin, design original).

3. Organizarea lucrului cu posibilitatea unei singure (maximum duble) vizite la biroul agentiei de turism de catre client pentru completarea tuturor documentelor si achizitionarea turului.

4. Alegerea unei metode eficiente de vânzare, care să fie înțeleasă ca o tehnologie rațională de vânzare a unui produs turistic către clienți.

Modalitățile de vânzare pot fi clasificate în funcție de locul de întâlnire al vânzătorului și cumpărătorului (oficiu agenție de turism, expoziții, târguri) și natura contactului (personal sau indirect: prin poștă și alte mijloace).

5. Calificarea și amabilitatea personalului.

6. Capacitatea de a ține cont de dorințele clientului la formarea turului.

7. Componentele de imagine ale activităților turistice.

Serviciul pentru clienți în biroul agenției de turism ar trebui să se desfășoare în cele mai confortabile condiții pentru alegerea și proiectarea unui tur, într-o atmosferă de prietenie, participare și chiar vacanță. Toate premisele pentru crearea confortului psihologic și de lucru ar trebui să fie implicate, astfel încât turistul să fie bucuros să contacteze din nou acest birou.

Serviciul pentru clienți eficient al agenției de turism include:

Stabilirea unei relații de încredere cu vizitatorul;

Motivarea clientului pentru achiziționarea unui serviciu turistic;

Oferta turistica care difera de oferte similare din alte agentii de turism;

automatizate documentarea tur;

Informarea detaliată a clientului despre locul de ședere, condițiile de călătorie etc.;

Vanzarea de servicii turistice cu diverse scheme de plata (numerar, card de credit, transfer de bani in contul bancar al agentiei de turism);

Concentrarea atentiei clientului asupra posibilitatii de a clarifica conditiile si detaliile turului dupa achizitionarea acestuia (telefonic, e-mail sau 1C0, la o întâlnire personală în birou);

Rezolvarea promptă a problemelor apărute în procesul de achiziție a unui tur sau pe traseu, la comunicarea cu un client la birou sau de la distanță;

Comunicare finală (telefonic sau în biroul agenției de turism) după încheierea turului cu un client recunoscător sau nemulțumit.

Fără a repeta conținutul amplei literaturi despre etica și eticheta în afaceri, să ne oprim asupra unor aspecte importante ale comportamentului angajaților agențiilor de turism, adesea trecute cu vederea și dăunând imaginii companiei și reducând.

Managerul agenției de turism poate fi singura persoană cu care va contacta clientul care achiziționează turul. Acest lucru impune o mare responsabilitate personalului din prima linie. Indiferent de preferințele sau antipatiile lor față de comportamentul clienților, managerul lor de aspect trebuie să joace un rol într-o piesă bine regizată numită „Turism” zi după zi. Prin urmare, atunci când antrenați personalul unei agenții de turism pentru a comunica eficient cu clienții, trebuie să acordați atenție unor calități precum tact, prietenie, delicatețe, sociabilitate, capacitatea de a asculta cu atenție și de a răspunde rapid la dificultățile și problemele turistului, deci că se simte binevenit.

Una dintre componentele care creează o atmosferă de comunicare confortabilă este atitudinea prietenoasă față de oaspeți și un zâmbet indispensabil, sincer pe fețele managerilor. Această tehnică psihologică, deși nu este inclusă în costul turului, joacă un rol important în crearea unei imagini pozitive a agenției de turism. Un manager de agenție de turism încrezător, binevoitor trezește emoții pozitive în client, stimulând dorința de a face o achiziție.

În efortul de a îmbunătăți procesul de comunicare între manageri, agenții de turism și clienți, managerul poate efectua un experiment simplu punând subordonaților săi o singură întrebare: „Cum începi să lucrezi cu un vizitator?” De obicei poți auzi diverse opțiuni răspunsuri bazate pe cunoștințele angajaților despre etichetă, tehnici de vânzare și alte elemente de interacțiune eficientă. Poate că toate răspunsurile vor fi corecte, dar dacă niciunul dintre subalterni nu spune: „Încep să lucrez zâmbind”, echipa trebuie să-și reconsidere stilul de comunicare și, mai ales, să găsească un obiect de urmat. În această situație, puterea exemplului este de mare importanță. Vechea recomandare celebră a lui Dale Carnegie: „Zâmbește mai des” rămâne actuală și astăzi. Nu este deplasat să privești periodic clientul în ochi, ca și cum ar fi căutat confirmarea declarațiilor lor în ei.

Manifestările externe de bunăvoință și participare ar trebui completate prin luarea în considerare a caracteristicilor psihologice ale tipurilor individuale de clienți, selectarea metodelor individuale de lucru cu aceștia. Acest lucru optimizează procesul de întreținere a biroului și crește eficiența managerilor.

Particularitatea serviciului într-o agenție de turism este că clientul vine adesea nu singur, astfel încât angajatul companiei trebuie să fie pregătit să comunice cu mai multe tipuri psihologice de oameni simultan.

O importanță deosebită pentru comunicare este impresia creată în primele minute ale contactului clientului cu personalul agenției de turism. Opinia clientului despre agentia de turism se formeaza deja pe baza modului in care secretara sau managerul il intampina la telefon sau la intrarea in birou. În primele minute de comunicare, trebuie să aflați de la client numele și patronimul lui și într-o conversație cel puțin o dată să îl contactați personal.

Folosiți întrebări sau afirmații care vor stârni interesul;

Pune întrebări, implicând posibilitatea unor răspunsuri pozitive;

Aflați despre preferințele clienților.

În contextul conversației, este indicat să vorbiți cu respect despre agenția dvs. de turism și angajații acesteia. Nu puteți vorbi dezaprobator despre concurenți, să vă bateți joc de acțiunile lor, precum și să manifestați un interes excesiv și să întrebați clientul despre deficiențele altor agenții de turism.

Când vorbești cu un vizitator, nivelul revendicărilor, culturii și educației sale se manifestă treptat. Aceste informații ar trebui folosite pentru a pregăti mental răspunsuri la întrebările care pot fi adresate.

O greșeală tipică și destul de grosolană este o întrebare directă despre suma pe care o are clientul. Managerii neexperimentați se justifică spunând că primirea acestor informații stabilește imediat anumite limite de preț comunicare și economisiți timp. Cu toate acestea, o simplitate excesivă duce la un rezultat negativ: clientul fie începe să-și etaleze averea (deseori supraestimând-o), fie suspectează personalul agenției de turism că încearcă să-l convingă să cumpere un tur excesiv de scump. În ambele cazuri, comunicarea ulterioară poate fi întreruptă fără a duce la o achiziție. Între timp, obținerea de informații despre intervalul de preț al clientului nu este dificilă. În procesul de comunicare, i se poate oferi un catalog de hoteluri și se poate întreba despre numărul dorit de stele, durata turului și tipul de transport. Aceste informații permit o idee foarte precisă a cheltuielilor planificate ale clientului.

Abordarea față de client trebuie să fie individualizată. Lucrând cu pașapoartele clienților, managerul agenției de turism își poate înregistra zilele de naștere în computer și, dacă acestea coincid cu data călătoriei, să se ocupe de felicitări cu compania gazdă. În cazul în care ziua de naștere cade la altă oră, clientul poate fi felicitat cu o carte poștală trimisă la adresa de domiciliu sau, în cazuri extreme, cu o carte poștală virtuală. Este recomandabil să felicitați clienții obișnuiți pentru Anul Nou și alte sărbători (de exemplu, cele profesionale).

Deoarece locul de reședință al clientului nu este indicat în pașaportul străin, iar coloana corespunzătoare din voucherul Tour-1 nu este adesea completată, puteți cere clientului adresa de domiciliu, vorbind despre tradițiile de felicitări practicate în agentia de turism. Ar trebui să întrebați la ce adresă puteți trimite felicitări, deoarece de multe ori adresa de înregistrare nu se potrivește cu locul de reședință sau clienții nu doresc să primească corespondență personală la locul de reședință.

Expresiile faciale adecvate și gesturile moderate ajută la comunicarea bună cu vizitatorii. Aceste tehnici non-verbale arată clientului încrederea managerului, autosuficiența acestuia.

Modulația de vorbire a directorului general ar trebui să se potrivească cu rata și registrul audio al vorbirii clientului. Cu toate acestea, dacă vizitatorul vorbește foarte încet sau într-un suruț de limbi, se bâlbâie, se bavește, de ex. are abateri evidente de la normele lingvistice general acceptate, nu trebuie să vă adaptați. De asemenea, este inacceptabil să te joci cu clientul schimbând stresul în cuvintele pe care le pronunță incorect.

O calitate importantă a unui manager este capacitatea nu numai de a auzi, ci și de a asculta cu atenție clientul. Surditatea emoțională este inacceptabilă în industria călătoriilor. Dacă clientul este supărat, trebuie să îi oferiți ocazia să vorbească. În același timp, este necesar să-ți controlezi emoțiile și să nu devii defensiv. Vizitatorul trebuie să se asigure că managerul dorește sincer să ajute. Expresia „Ce pot face pentru tine pentru a rezolva această problemă” are un efect pronunțat de conciliere?

Munca eficientă a unui manager de agenție de turism cu clienții este posibilă cu o abordare diferențiată care ține cont de tipurile de turiști. Evident, diferite tipuri de turiști vor folosi diferite servicii turistice.

Pe lângă metodele psihologice de comunicare, ar trebui să acordați o atenție deosebită aspecte organizatorice relația dintre agenția de turism și clienți.

Managerii agențiilor de turism ar trebui să lucreze la viteza serviciului clienți și să se străduiască să minimizeze numărul de vizite repetate (pentru documente, plata integrală a turului, obținerea de bilete etc.). Vizitatorii agențiilor de turism planifică de obicei timpul pe care îl pot petrece comunicând cu personalul agenției de turism și se confruntă cu un disconfort psihologic sever în cazul întârzierilor semnificative la birou care nu sunt direct legate de serviciu. Cel mai adesea, acesta vă așteaptă rândul către managerul de direcție. Prin urmare, dacă este necesar să ne întâlnim din nou cu clientul, este indicat să stabiliți o oră convenabilă pentru acesta.

Însă dacă managerul de destinație este ocupat cu deservirea clientului, iar în acel moment vine un alt vizitator la biroul agenției de turism, îi puteți oferi următoarele (enumerate de la cea mai puțin rațională recepție până la cea mai preferată):

Așteptați până când managerul este liber;

Rezolvați un puzzle de cuvinte încrucișate, sarcini jucăușe concepute special pentru o anumită destinație turistică sau subliniind importanța unei agenții de turism. Ca o încurajare, pot fi oferite mici cadouri: de la calendare desktop la începutul anului până la suveniruri;

Explorați cataloagele sau urmăriți un videoclip. Pentru a face acest lucru, este indicat să aveți căști, deoarece biroul poate fi zgomotos, iar sunetul videoclipului va interfera cu angajații. Nu trebuie să uităm cerințe de igienă, conform căruia căștile trebuie tratate înainte de utilizare, de exemplu, cu un aerosol dezinfectant;

Bea ceai, cafea sau o băutură răcoritoare (dacă există o astfel de oportunitate și dorința personalului agenției de turism, și în primul rând șeful acesteia);

Transferați clientul la un manager gratuit care, în timpul unei pauze forțate, poate rezolva probleme care nu sunt cheie.

Uneori sunt posibile situații când clientul care a venit primul este brusc distras de sunetul unui telefon mobil și comunică mult timp cu abonatul fără a-și elibera locul lângă biroul managerului. Aceste minute sunt dureroase atât pentru cel de-al doilea client, care suportă de obicei această neglijență față de sine, cât și pentru angajatul agenției de turism. Acesta din urmă, „salvarea feței”, lucrează cu documente sau studiază site-ul operatorului de turism, simulând adesea angajarea. Acesta este un exemplu de comportament greșit al managerului (proastele maniere ale turistului sunt evidente și, prin urmare, nu sunt discutate). Este mai oportun să contactați al doilea client și să încercați să rezolvați problemele cu el care nu necesită mult timp. Desigur, nu ar trebui să existe remarci educaționale sau expresii faciale care să arate nemulțumire sau nerăbdare. Agenția de turism nu este o clinică, nu un teatru și postează un anunț în care le cere vizitatorilor să dezactiveze sunetul telefoane mobile aici este de nedorit. Într-adevăr, pentru mulți clienți ai agențiilor de turism, vacanța (sau un vis despre aceasta) începe cu mult înainte de călătorie.

Dacă se dorește, și cu anumite eforturi organizatorice, puteți crea un „Club al turiștilor” la agenția de turism și puteți oferi clienților să solicite card de membru al clubului după întoarcere. Desigur, cardul ar trebui să fie oferit gratuit, la fel cum taxele de membru nu ar trebui să fie luate de la membrii clubului. Dimpotrivă, membrii clubului se pot califica pentru reduceri la achiziționarea de tururi. Pentru a face acest lucru, ei trebuie să acumuleze un anumit număr de puncte acumulate în funcție de costul tururilor achiziționate, de multiplicitatea acestora sau de gradul de utilitate al unui membru de club pentru o agenție de turism până la aniversarea agenției de turism sau anual pe International Ziua Turismului (27 septembrie), vă puteți publica propriul ziar de două sau mai multe pagini, întotdeauna cu desene color sau fotografii. Zona ziarului este umplută pe /3 cu materiale de informare și divertisment (știri turistice, horoscop turistic, cuvinte încrucișate) și pe /3 cu reclame turistice. Un astfel de ziar poate fi înmânat vizitatorilor și distribuit direct în cutiile poștale, atrăgând în acest scop studenții care fac stagii într-o agenție de turism.

|

Motivele obiecțiilor clientului agenției de turism

O încercare de a pune presiune asupra clientului, de a-i influența alegerea, provoacă o reacție firească de apărare.

Obiecțiile clienților pot include:

• caracter psihologic; determinat de trăsăturile de personalitate;
• caracter logic; managerul a oferit o prezentare insuficient de convingătoare sau produsul turistic nu corespunde nevoilor clientului.

Un set de motive care pot duce la refuzul unei călătorii turistice:

• costul produsului turistic;
• restricții de sănătate;
• lipsa de timp;
• ciclul de viață al familiei;
• frica si securitatea.

Observație 1

Unele obiecții ale consumatorului de servicii de turism pot îndepărta complet vânzarea turului, astfel încât managerul agenției de turism se confruntă cu sarcina de a elimina în mod eficient orice obiecții ale clientului.

Modalități de rezolvare a obiecțiilor

Există multe modalități de a rezolva obiecțiile clienților. O obiecție poate fi eliminată în diferite moduri.

Exemplul 1

Efectul bumerang este cel mai adesea folosit pentru a elimina obiecțiile. Managerul propune clientului o conversație, pe baza obiecției sale, și dezvoltând acest subiect.

Clientul este indignat de costul turului, la care managerul poate răspunde: „Tocmai pentru că turul are un astfel de cost, aș dori să vă spun cu ce este legat”.

Pentru a elimina în mod eficient obiecțiile, este important să învățați cum să le anticipați, ceea ce vă va permite să răspundeți la obiecțiile tipice cu fraze tipice. Anticipând obiecțiile consumatorului de servicii de călătorie, managerul poate să le exprime mai întâi și să arate că aceste obiecții nu îl sperie. Sunt permise expresii: „Așa am crezut și eu odată”, „Chiar așa este”.

Pentru a elimina obiecția, este necesar să se sublinieze aspectele pozitive ale produsului turistic, dar în același timp este imposibil să tacă asupra aspectelor negative dacă acestea au devenit evidente pentru client. Înainte de a configura un client în mod pozitiv, trebuie să vă pregătiți pentru o percepție pozitivă.

Un client care se îndoiește are nevoie de argumente suplimentare. Îndoielile indică faptul că:

1. Clientul este interesat de serviciul de turism, dar se îndoiește, pentru că nu vrea să pară o pradă ușoară. Permiteți clientului să se relaxeze și să vorbească.
2. Clientul este interesat de serviciul de călătorie, dar se îndoiește dacă ceea ce a oferit managerul i se potrivește. Este recomandat să continuați prezentarea produsului turistic și să acordați mai multă atenție decât este profitabilă această ofertă.

Modalități de a elimina îndoielile și obiecțiile:

1. Orice îndoială poate fi înlăturată oferind argumente demne de bun simț și capabile să convingă clientul.
2. Trimiteți un mesaj pozitiv clientului. În același timp, trebuie spus ceva emoționant, atât ca formă, cât și ca fond. Este important să folosiți metafore care să permită clientului să privească produsul turistic dintr-un unghi diferit și într-o lumină nouă.
3. Când vorbiți cu un client, consultați standardele, normele, legile, practicile de afaceri existente.
4. Înlocuirea obiecțiilor clientului cu propriile opțiuni care sunt mai ușor de tratat.

Vânzare și contact de urmărire

Observația 2

Scopul principal al deservirii consumatorilor unui produs turistic la birou este de a-l vinde. Principala importanță este acordată capacității managerului de a simți disponibilitatea clientului de a cumpăra un produs turistic.

În cazurile în care conversația managerului cu clientul nu se încheie cu achiziționarea unui produs turistic, se recomandă:

• însumând obiecțiile clientului, răspunsurile la acestea, rezumând avantajele produsului turistic, utilizează metoda unei alternative win-win, în care alegerea oricăreia dintre opțiunile propuse duce la o achiziție;
• inainta un ultim argument decisiv, care sa asigure acordul final al clientului, tinand cont de nevoile si gusturile clientului, de caracteristicile produsului turistic propus;
• uneori fac concesii clientului, oferă o mică reducere etc.

Introducere:

1. Sănătatea și securitatea în muncă. Studierea reglementărilor interne și a atribuțiilor unui agent organizatoric de turism.

2. A face afaceri și corespondență de afaceri. Utilizarea echipamentelor de birou.

3. Forme de organizare a excursiilor turistice. Dezvoltarea turului.

4. Furnizarea de informații clienților.

5. Înregistrarea unui pachet turistic.

6. Rezervarea serviciilor, confirmarea și executarea acestora.

7. Vânzarea unui produs turistic. Marketing și publicitate

8. Tratarea reclamațiilor clienților.

Concluzie.

Introducere:

Turismul este unul dintre sectoarele de conducere și cele mai în curs de dezvoltare ale economiei și pentru ritmul său rapid este recunoscut drept fenomenul economic al secolului. Dezvoltarea sa rapidă este facilitată de extinderea legăturilor politice, economice, științifice și culturale dintre statele și popoarele lumii. Dezvoltarea în masă a turismului permite milioanelor de oameni să-și extindă orizonturile, să se familiarizeze cu obiectivele turistice, cultura, tradițiile unei anumite țări.

În multe țări, turismul joacă un rol semnificativ în modelarea produsului intern, valorificând balanța comerțului exterior, crearea de locuri de muncă suplimentare și oferirea de locuri de muncă pentru populație, are un impact uriaș asupra sectoarelor cheie ale economiei precum transportul și comunicațiile, construcțiile, producția de bunuri de larg consum, de ex. acţionează ca un fel de stabilizator al dezvoltării socio-economice.

Pentru a reuși în afacerile turistice, este necesar să aveți o bună cunoaștere a normelor și regulilor juridice internaționale, a practicii managementului și marketingului turistic, în ceea ce privește clientul ca consumator al acestor servicii.

1.1 Sănătate și securitate la locul de muncă.

Pe baza analizei conditiilor de mediu din incapere, biroul este clasificat ca incapere fara risc electric crescut.

Toate echipamentele electrice funcționează sub tensiune de 220V în rețea. Cablajul din cameră este ascuns și realizat în conformitate cu standardele cerute. Biroul are prize pentru aparate electrice și prize separate pentru calculatoare. Fiecare computer care se află la locul de muncă este împământat în conformitate cu standardele cerute. Principalele cauze ale accidentelor asociate cu curentul electric sunt: ​​contactul accidental cu piesele sub tensiune care sunt sub tensiune, defectarea echipamentului de protectie, firele goale.

Principalele metode tehnice și mijloace de protecție împotriva șocurilor electrice sunt: ​​împământarea de protecție, repunerea la zero, egalizarea potențialului, joasă tensiune, separarea electrică a rețelelor, oprirea de protecție, izolarea pieselor sub tensiune, compensarea curenților de defect la pământ, alarmă de avertizare, blocare, semne de siguranță. , dispozitive izolante de protectie si siguranta. Sarcina principală a vizat asigurarea sănătății și conditii sigure munca la întreprindere este pregătirea unei persoane pentru activitatea de muncă, identificarea aptitudinii acesteia pentru profesia aleasă sau recomandată.

Securitatea muncii este un sistem de măsuri și mijloace legale, socio-economice, organizatorice, tehnice, sanitare și igienice și terapeutice și preventive care vizează menținerea sănătății și performanței unei persoane în procesul muncii.

1.2. Studierea reglementărilor interne și a atribuțiilor unui agent organizatoric de turism.

Agentul de turism se obligă să mediere pentru implementarea produsului turistic al Tour Operatorului, conform legislatia actualași acest acord. Realizarea de publicitate și alte activități care vizează dezvoltarea turismului de-a lungul traseului Tour Operatorului. Trimiteți operatorului de turism o comandă de rezervare a unui traseu turistic cu furnizarea tuturor datelor necesare și obligatorii, nu mai târziu de termenele stabilite de către operatorul de turism. Furnizați operatorului de turism termenele limită informatii complete si de incredere, precum si documente necesare executarii comenzii: o copie color scanata a RFP, 1 fotografie 3*4. Plătiți operatorului de turism costul integral al comenzii, în conformitate cu factura, în modul și în termenul specificat în prezentul acord. Înainte de încheierea unui contract de servicii turistice, agentul de turism este obligat să furnizeze clientului următoarele informații:

Cerințe de bază pentru eliberarea documentelor de ieșire/intrare (pașaport, permisiunea de a părăsi/intra în țara de reședință temporară), inclusiv informații cu privire la momentul eliberării acestora;

Risc de a contracta malarie sau gripa la pui, precautii si prevenire, medicamente existente si vaccinuri.

Înainte de prestarea serviciilor turistice, agentul de turism trebuie să furnizeze turistului următoarele informații:

Condiții generale ale unui contract tip de servicii turistice;

Costul serviciilor turistice și procedura de plată;

Drepturi, obligații ale turiștilor, reguli de conduită, condiții de ședere în străinătate;

2. A face afaceri și corespondență de afaceri.

Relațiile de afaceri sunt un proces complex cu mai multe fațete de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera oficială. Participanții săi acționează în statut oficial și sunt concentrați pe atingerea scopului, sarcinilor specifice.

O caracteristică specifică a acestui proces este reglementarea, adică supunerea față de restricțiile stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale și culturale, de principiile etice profesionale. O condiție prealabilăîn curs relații de afaceri este comunicarea oamenilor, voi lua în considerare etica relațiilor de afaceri pe exemplul comunicării, relațiilor, deoarece cu o comunicare adecvată, abilitatea de a aranja interlocutorul cu tine însuți, depinde și rezultatul final.

Relațiile de afaceri sunt strâns legate de comunicare, interacțiune activitati de productie Este cel mai răspândit tip de comunicare socială.

Este o sferă a relaţiilor comerciale şi administrativ-juridice, economico-juridice şi diplomatice.

Tipurile scrise de comunicare de afaceri sunt numeroase documente de birou: ( scrisoare de afaceri, protocol, raport, certificat, memoriu și scrisoare explicativă, act, declarație, contract, cartă, dispoziție, instrucțiune, decizie, ordin, instrucțiune, ordin, procură).

1) Material - schimbul de obiecte și produse de activitate.

2) Cognitiv - schimb de cunoștințe.

3) Motivational - schimbul de motivatii, scopuri, interese, motive, nevoi.

4) Activitate - schimbul de acțiuni, operațiuni, abilități, abilități.

2.2. Utilizarea echipamentelor de birou.

Agenția de turism „Sonata” este dotată cu toate echipamentele necesare pentru lucru.

Există un telefon în biroul directorului, contabilului, managerilor, un telefon-fax, mini-ATS pe masă. Există un copiator, o imprimantă, un scanner, un videoproiector, fără de care în prezent nicio firmă nu poate funcționa, și calculatoare personale pentru tot personalul companiei.

Contabilul dispune de un birou separat, dotat si cu tot ce este necesar pentru munca, se stabileste o legatura paralela.

Se stabilește o conexiune la internet, ajută foarte mult în muncă, compania preferă să trimită cereri de rezervare prin e-mail, și nu prin fax, pentru că. este mult mai comod și mai rapid.

Toate camerele sunt dotate cu aer condiționat pentru o ședere confortabilă și există un lounge confortabil unde personalul se poate relaxa.

Compania de turism este complet echipată cu tot ce este necesar, ceea ce vă permite să lucrați rapid și mai eficient.

3. Forme de organizare a excursiilor turistice. Dezvoltarea turului.

Subiecții activităților turistice care primesc și deservesc turiștii interni în Ucraina trebuie să respecte anumite cerințe.

Subiecții activităților turistice trebuie să organizeze tururi de grup și individuale în Ucraina pentru turiștii interni pe baza unor acorduri (contracte) cu partenerii locali care oferă servicii de cazare, alimentație, transport, recreere și recreere, divertisment, servicii de excursii. Turiştilor interni, în funcţie de termenii contractului, li se furnizează documente de călătorie: până la primul punct de serviciu, de la ultimul - până la locul de reşedinţă de către subiecţii activităţilor de turism, sau independent.

Subiectele activității turistice în timpul organizării prestării de servicii turistice către turiștii interni în Ucraina trebuie să întocmească următoarele documente turistice:

Aplicația turistului pentru rezervarea unui serviciu turistic;

fisa de rezervare;

Confirmarea unității de cazare pentru rezervarea unui serviciu turistic;

Un acord între subiectul activității de turism și un turist cu informații privind cazarea, mesele, o listă de servicii de bază și suplimentare (când sunt plasate într-un sanatoriu și unități de cazare de agrement - o listă de servicii medicale și recreative) și servicii de excursie;

Polita de asigurare; voucher turistic(Bon);

document ( talon de chitanță sau Bon fiscal), confirmarea introducerii de către turist în casieria obiectului de activitate turistică a costului serviciilor turistice specificat în contractul dintre turist și obiectul activității de turism.

Subiectul activităților de turism în prestarea serviciilor de turism trebuie să elibereze un bon turistic (voucher), atestat prin semnătură și sigiliu.

Călătoriile turistice ale elevilor și studenților se dezvoltă activ în Ucraina. Călătoriile turistice cu elevii și studenții includ drumeții sportive, expediții, excursii care se desfășoară pe trasee prestabilite la momente specifice. În funcție de complexitatea tehnică, numărul de dificultăți naturale, lungimea, durata, drumețiile sunt împărțite în patru categorii de dificultate și necategorice, care includ drumeții de 1-3 zile și gradele I, II și III de dificultate. Campaniile și expedițiile, în funcție de teritoriu, se împart în locale și îndepărtate.

Administratii institutii de invatamantși alte instituții de învățământ care desfășoară excursii turistice cu elevii și studenții, efectuează eliberarea grupurilor turistice în excursii turistice pe cont propriu, fără coordonare cu autoritățile. controlat de guvern educaţie. Documentul de desfășurare a drumețiilor din categoriile I - IV de dificultate și drumeții fără categorie, care includ elemente ale drumețiilor din categoriile II - VI de complexitate, este un carnet de traseu, iar pentru drumețiile necategorii - o fișă de traseu.

Astfel, o excursie turistica (excursie) se desfasoara individual sau ca parte a unui grup de turisti. O excursie este recunoscută ca grup dacă numărul participanților ei este de cel puțin 10 turiști. Călătoria se efectuează pe baza de acorduri, tichete turistice, tichete, cărți de traseu și alte documente care determină statutul turiștilor.

Complexul de servicii turistice poate include serviciu de transport, rezervarea locurilor de cazare si cazare, masa, serviciu de excursii, organizarea de programe culturale si sportive. La efectuarea unei excursii de grup, subiectul activitatii de turism este obligat sa puna la dispozitia unui grup de turisti un conducator calificat, iar, daca este cazul, cu acordul grupului, un ghid.

Dezvoltarea turului cuprinde următoarele etape: selectarea punctelor de traseu, ierarhizarea acestor puncte, selectarea punctelor de început și de sfârșit ale traseului, după care se dezvoltă și se optimizează schema de traseu. Dezvoltarea schemei de traseu și software-ul acesteia sunt procese paralele indisolubil legate. Calculul costului turului se bazează pe măsurile organizatorice și tehnice luate pentru găsirea de parteneri și acordurile încheiate cu aceștia.

Etapele I. Selectarea punctelor de traseu. Criteriul de selectie este atractivitatea obiectelor de prezentare pentru a indeplini scopul calatoriei, pentru a asigura diversitatea programului de sedere in aceasta localitate, accesibilitatea acestuia la transport si furnizarea de servicii de ospitalitate.

Etapa II. Punctele de traseu sunt ierarhizate după criteriile de mai sus, acordându-se atenție principală clasa de ospitalitate și accesibilitatea la transport a punctelor de traseu selectate. Scopul acestei etape este de a evidenția diferențierea punctelor de traseu în scopul deplasării cu alocarea de puncte de dislocare cu un lung softwareși puncte de excursie.

Etapa III. Alegerea punctelor de pornire și de sfârșit ale traseului se realizează conform indicatorului accesibilitatea transportului, adică conectivitatea cu locul de reședință permanentă a potențialilor turiști (zona operatorului de turism), interschimbabilitatea modurilor de transport, tipul de vehicule.

Etapa IV. DEZVOLTAREA RUTEI. Schema de traseu depinde de forma aleasă. Traseul este direcția de mișcare a turistului. Conform schemei, traseele pot fi liniare, circulare, radiale și combinate (Fig. 5. Alegerea punctelor de-a lungul traseului este în concordanță cu programul în funcție de tipul de turism, durata și clasa de serviciu.

Alegerea schemei de traseu depinde de sistemul de transport: configurația rețelei de transport, densitatea acesteia și stare tehnica, nivelul de dezvoltare a anumitor tipuri de transport, nivelul de dezvoltare a infrastructurii de transport, asigurarea fiabilității și siguranței transportului.

Cel mai frecvent caz în dezvoltarea schemei este opțiunea în care, pentru un anumit timp, minimizând timpul petrecut pentru deplasarea între punctele principale ale traseului, este de dorit să se asigure conținutul informațional maxim posibil al călătoriei, adică. acoperiți mai multe obiecte afișate pentru a îndeplini obiectivul cognitiv. Această variantă se numește problema vânzătorului ambulant.

Mariupol este un oraș din regiunea Donețk, situat pe coasta Mării Azov. Orașul are aproximativ o jumătate de milion de locuitori. Orașul este un important centru de inginerie mecanică și metalurgie în Ucraina, precum și un oraș port major.

Din punct de vedere administrativ, orașul este împărțit în districtele Zhovtnevy, Ilyichevsky, Ordzhonikidzevsky și Primorsky.

Mariupol este situat la vărsarea râurilor Kalmius și Kalchik. Suprafața orașului este de 166 de kilometri pătrați. Orașul este locuit de reprezentanți ai unor naționalități precum ucraineni, ruși, greci, belaruși, armeni, evrei și alții. Populația este în mare parte vorbitoare de limbă rusă.

Locația apropiată a mării creează un climat continental temperat în oraș. Verile sunt mai lungi, iar iernile sunt blânde.

Mariupol este un oraș industrializat, în limitele sale sunt 56 întreprinderile industriale dominată de industria grea. Printre cele mai mari întreprinderi ale orașului se numără Mariupol Fabrica de Siderurgie numită după Ilici, Azovstal, Concernul Azovmash, Portul maritim comercial Mariupol, Azovelectrostal, Centrală termică, uzină de reparații navale, Uzina Elektrobytpribor, Uzina pilot Mariupol, Uzina Oktyabr, fereastră și plastic „Marvey” și uzina „Magma”.

În oraș funcționează mai multe institute de cercetare. Cultura orașului este reprezentată de teatre, cinematografe, Palate ale Culturii, biblioteci, dintre care sunt 35 de unități în oraș, și săli de expoziție cu muzee.

Dacă pleci în vacanță în Ucraina, orașul Mariupol merită cu siguranță atenția oricărui turist. După cum spunea A. France: „Călătorind învață mai mult decât orice altceva. Uneori, o zi petrecută în alte locuri oferă mai mult de zece ani de viață acasă”.

Și într-adevăr, odihna la Mariupol va da multe descoperiri minunate. Obiceiurile și fundațiile locuitorilor locali, particularitățile religiei și culturii, monumentele istorice - toate acestea atrage ca un magnet. Pasiunea pentru aventură este caracteristică multor oameni, așa că puțini vor refuza să călătorească în străinătate. Dacă Ucraina este destinația ta când pleci în vacanță, atunci orașul Mariupol este un loc grozav odihna placuta. Vizitați atracțiile acestei frumoase stațiuni, gustați din bucătăria locală, plimbați-vă prin magazine și magazine locale, cunoașteți localnicii - fără îndoială că vă veți aminti multă vreme de acest oraș. Iar fotografiile făcute în vacanță la Mariupol te vor întoarce în Ucraina iar și iar.

4. Furnizarea de informații clienților.

Se aude adesea părerea că „capacitatea de a vinde este de la naștere”. Într-o oarecare măsură, această afirmație este adevărată. O persoană „născută vânzător” poate vinde orice, inclusiv un „porc în picior”. Este sociabil, emoțional, ascultă bine interlocutorul, intră în timp într-o conversație, subliniază discret aspectele benefice ale produsului. Și acum clientul, dintr-un observator indiferent, se transformă într-un fericit proprietar al mărfurilor. Se pare că vânzătorul nu a făcut nimic special, iar cumpărătorul „a vrut” să cumpere marfa. Totodată, dacă ne uităm mai atent, vom vedea că fiecare dintre frazele lui, fiecare gest este o tehnică eficientă care vă permite să „conduiți” clientul la încheierea tranzacției. Fiecare client are caracteristici psihologice individuale. Cumpărătorii percep produsul prin prisma caracteristicilor personale. Se întâmplă să nu acorde suficientă atenție produsului, să-i evalueze incorect avantajele, să nu vadă beneficiile conținute de acesta. Și apoi trec pe lângă noi, iar noi rămânem fără profitul la care ne așteptam. Pentru a tranzacționa cu succes, este necesar să înveți diverse metode, tehnici și tehnici care să ajute la reorientarea clienților „greșiți” în clienți care sunt dornici să achiziționeze un produs mult așteptat și să plătească pentru serviciile vânzătorului. Cum ne pot ajuta tehnicile psihologice în lucrul cu clienții? Cert este că doar 20% dintre cumpărători știu exact ce trebuie să cumpere (ce produs, la ce preț, în ce scop etc.), restul de 80% sunt în stări mai puțin sigure: „Vreau ceva, dar nu nu știu exact ce.” Depinde de cât de eficient va comunica managerul cu un astfel de client, dacă clientul va trece de la categoria cumpărătorilor „potențiali” la cei „adevărați”. Un manager concentrat pe interesele cumpărătorului găsește o abordare față de orice client, oferă argumente convingătoare pentru fiecare persoană anume și face reclamă perfectă a bunurilor. „Încălzește” dorința cumpărătorului de a cumpăra bunurile, duce fără probleme la decizia de cumpărare. Comunicarea cu un vânzător competent lasă clientul întotdeauna să simtă o conversație plăcută, relaxată, senzația că a fost tratat cu atenție și înțelegere (chiar dacă nu a cumpărat nimic). Astfel de experiențe îl fac pe cumpărător să folosească serviciul acestei companii (chiar dacă nu de data aceasta, ci mai târziu). Această abordare vă permite să păstrați clienții obișnuiți cât mai mult timp posibil și să atrageți alții noi, iar clienții „vechi” în acest caz joacă rolul de publicitate fiabilă și gratuită.

adresarea, agentie de turism„Sonata”, clientului i se explică în primul rând ce servicii achiziționează și cum să le folosească, precum și garanțiile și obligațiile agenției și drepturile sale. În structura serviciilor turistice ale acestei agenții de turism sunt de bază și suplimentare, principalele includ:

Servicii de organizare a transporturilor

Cazare

Mancare pentru turisti

LA servicii aditionale raporta:

Servicii de turism

Servicii de asigurare turistica

Servicii de ghizi, ghid-interpreți

Servicii de transport turistic de la locul șederii sale în țară (locul șederii sale temporare) la locul de cazare și retur (transfer), precum și orice alt transport în interiorul țării (locul șederii temporare);

Servicii de închiriere

Schimb valutar

Telefon

Poștă
- dreptul de a folosi plaja.

Când un client contactează agenția de turism „Sonata”, i se propune să vizualizeze „Fișa de informații despre tur”.

Care conține următoarele informații:

Secțiunea 1. Descrierea traseului pe zi.

Secțiunea 2. Caracteristicile condițiilor turului.

Conditii de cazare in fiecare punct (tip de cladire, dotari, caracteristici numarului de camere, echipamente sanitare si igienice);
- informatii despre cazarea parintilor cu copii;

Caracteristicile vehiculelor;

Lista serviciilor primite contra cost.

Secțiunea 3. Informații despre țările gazdă.

Această secțiune conține următoarele informații:

Caracteristici de intrare si iesire in tara. Vize. Reguli sanitare (asigurări, vaccinări).

Reglementări vamale;

Specificitatea comportamentului în fiecare țară, restricții speciale datorate religiei predominante;

Tradiții și obiceiuri locale (reguli de decență, haine, sfaturi etc.);

Cumpărături, agrement, divertisment, viață de noapte;

Schimb de bani;

Poștă, telegraf, telefon;

Atracții, incl. de-a lungul traseului;

Alte informații solicitate.

Secțiunea 4 Reguli de siguranță.

Această secțiune conține următoarele informații:

Lista companiilor de turism - co-executori ai turului și date privind certificarea serviciilor lor conform cerințelor locale;

Caracteristica de stat ordine publicăîn țară și recomandări în acest sens;

Reguli de conduită pe apă;

Reguli de salubritate si igiena;

Cum se utilizează asigurarea în caz de urgență;

Animale, reptile și plante periculoase;

Cum și unde să depozitați lucruri, bani și obiecte de valoare;

Notificare de răspundere pentru daune. La cererea clientului, este posibilă o afișare video a traseului sau hotelului.

5. Înregistrarea unui pachet turistic.

Pachetul turistic include obligatoriu elemente de baza: centru turistic, transport, servicii de cazare, transfer.

Un centru turistic este un loc de odihnă pentru un turist, incluzând oportunitățile sale recreative: naturale, culturale, istorice, ecologice, etnice, socio-demografice și infrastructurale. Centrul turistic este unul dintre elementele esențiale ale pachetului turistic, întrucât este imposibil să se organizeze o excursie fără un obiect de interes. Centrul turistic este un simbol integral de interes care îmbină toate motivele individului privind resursele recreative.

Fiecare turist, venind la biroul de turism, isi alege obiectul, indiferent de amploarea teritoriului. Pentru una este o țară, pentru alta este o regiune, pentru o treime este o localitate anume. Indiferent de interesul individual al consumatorului, touroperatorul este obligat să-l reducă la o singură variantă - un centru turistic. Touroperatorul este obligat să livreze turistul într-un anume loc de odihnă, deoarece acolo se va comanda transportul, acolo se va comanda hotelul etc.

Transport - mijloc de transport cu care un turist poate ajunge la centrul turistic. Ca mijloc de transport se utilizează un avion, tren, autobuz turistic, mașină etc.. Costurile de transport reprezintă cea mai mare parte a costurilor care determină costul unui pachet turistic. Cu cât este folosit un mod de transport mai confortabil și mai rapid, cu atât costul călătoriei este mai mare.

Serviciile de cazare sunt serviciile unui anumit hotel, care sunt oferite turistului pentru cazare în timpul călătoriei. Ordinea cazarii in hoteluri difera in functie de tipul de servicii de ospitalitate care sunt oferite turistului.

Acestea pot fi hoteluri, moteluri, vile, apartamente, bărci, campinguri etc. Serviciile de catering nu sunt incluse ca element separat în pachetul turistic, întrucât în ​​turism fac parte din serviciile de cazare. În turism sunt acceptate următoarele combinații de cazare și masă:

BB - cazare + mic dejun;

DP - demipensiune: cazare + mic dejun + cina;

FP - pensiune completa: cazare + mic dejun + pranz + cina.

Achiziționând o combinație de BB sau HB, turistul obține libertatea de alegere, deoarece în acest caz își poate modela programul șederii în centrul turistic, alegând un restaurant la discreția sa, sau poate merge într-o excursie, care include de obicei prânzul.

Transfer - livrarea unui turist de la locul de sosire, situat în țara gazdă (aeroport, port, gară), la locul de cazare (hotel), unde va locui și înapoi. Transferurile se efectuează cu autobuze, uneori taxiuri sau limuzine, dacă acest tip de transfer este inclus în pachetul turistic sau solicitat de turist.

Pachetul presupune obligativitatea serviciilor turistice si asta il deosebeste de un produs turistic. Prin achiziționarea unui pachet care include elementele de bază obligatorii, turistul nu numai că primește reduceri semnificative de la operatorul de turism (din moment ce a achiziționat un produs turistic în serie al întreprinderii turistice), dar poate oricând să ceară operatorului de turism să-l extindă prin includerea altor servicii sau o poate face pe cont propriu – direct in centrul turistic.

După încheierea Convenției Schengen (1995), problemele unificării cerințelor pentru produsul turistic au devenit deosebit de relevante. Un tur achizitionat intr-un loc se consuma in altul, iar doar coordonarea deplina a pozitiei touroperatorului, agentului de turism si turistului poate asigura indeplinirea reciproca a obligatiilor. Conform Convenției Internaționale privind Contractele Turistice (Bruxelles, 1970), o astfel de coordonare se realizează pe bază contractuală sub forma unui voucher semnat de toate părțile la acord: operator de turism, agent de turism și turist. Directiva specială a Uniunii Europene cu privire la pachetele turistice din 15 iunie 1990 conține cerințe obligatorii pentru conținutul voucherului. El trebuie să aibă informații complete despre tur:

¨ țara, orașul (centrul turistic) unde merge turistul;

¨ mijlocul de transport folosit pentru transportul turistului;

¨ conditiile de cazare pentru turisti, inclusiv locatia hotelului, categoria acestuia, nivelul de confort, o lista cu serviciile obligatorii incluse in pretul turului;

¨ datele de început și de sfârșit ale turului;

¨ programul de ședere, defalcat pe zile, indicând excursiile incluse și evenimentele sociale și culturale;

¨ formalitati de pasaport si viza;

¨ asigurare medicala;

¨ numărul minim de participanți la tur;

¨ termenele maxime posibile pentru anularea turului (în UE - cu cel mult 20 de zile înainte de începerea acestuia);

¨ prețul complex al turului;

¨ compensații pentru nerespectarea termenilor, programului și condițiilor de ședere a turistului;

¨ numele și detaliile operatorului de turism și agentului de turism.

Potrivit acestui contract, touroperatorul este responsabil pentru:

¨ respectarea programului de ședere;

¨ modificarea arbitrară a prețului turului;

¨ fiabilitatea informațiilor despre produsul turistic.

În cazul încălcării unuia dintre aceste puncte, touroperatorul este obligat să despăgubească turistul nu numai prejudiciul material, ci și moral.

6. Rezervarea serviciilor, confirmarea și executarea acestora.

Rezervarea este o comanda prealabila pentru viitorul serviciu turistic, fixarea prealabila a obiectelor rezervarii: locuri (bilete, vouchere), echipament, echipament etc. în spatele clientului.

Rezervările se fac de către diverse sisteme de informare, care rezerva, i.e. creați stocuri de obiecte de rezervare, apoi atribuiți-le consumatorului din rezerva creată.

Interacțiunea operatorului de turism cu sistemele de informații despre rezervări creează oportunitatea de a:

· Integrarea pe piața globală a turismului;

· să își gestioneze operativ activitățile;

· Extinderea pieţei produselor turistice;

· A plănui activitati de marketing;

· Formează în prealabil liste de consumatori și asigură încărcarea în avans;

· Analizați cererea de produse turistice și multe altele.

Rezervările se pot face în prezent în trei moduri: prin fax, prin e-mail sau folosind sistemul de rezervare online. La rezervarea prin fax sau e-mail, trebuie să completați formularul de cerere propus de operator de turism (Anexa 5) și să îl trimiteți la adresa disponibilă.

La rezervarea online, toate datele necesare sunt introduse direct în sistemul de rezervare online, ceea ce simplifică munca și economisește timp atât managerilor agențiilor de turism, cât și operatorilor de turism. În câteva secunde, sistemul oferă cele mai precise informații despre orarele zborurilor internaționale, tarife, disponibilitatea hotelurilor, locația, tipurile de servicii, închirieri auto, programe culturale din țara gazdă etc.




7.1. Vanzarea unui produs turistic.

Principalele diferențe dintre publicitate și promovarea vânzărilor constă în metodele lor de comunicare și în valoarea pe care o adaugă unui produs sau serviciu. În timp ce publicitatea înseamnă construirea imaginii și este nevoie de timp pentru a face acest lucru, managementul canalului înseamnă promovare care duce la acțiuni imediate, de preferință o vânzare. Pe de altă parte, aceștia îndeplinesc o sarcină comună, care este creșterea numărului de consumatori și utilizarea mai mare a produsului turistic de către consumatori.

Suportul de vânzări este oferta unui motiv suplimentar de cumpărare. Principalul său avantaj constă în varietatea și flexibilitatea metodelor. Cel mai adesea, diverse reduceri sunt folosite de firme pentru a promova tururi. Sonata oferă următorul sistem de reduceri:

Reduceri de vacanta

Reduceri pentru familie

grup

Bebelus

Special (pentru cei care dețin un cupon de reducere sau pentru clienții care aduc un nou client în firmă)

Variat produse tipărite folosit de agentiile de turism pentru a stimula vanzarile direct in birou. În momentul în care clientul ezită să aleagă un agent de turism, un loc de vacanță, un hotel sau un mod de transport, un prospect colorat care să sublinieze toate avantajele acestui loc de vacanță, hotel etc. îl va ajuta să-l împingă să cumpere. Diverse calendare, standuri, broșuri, reviste și cataloage ale propriei ediții nu numai că atrag clientul prin aspectul lor, dar oferă și mai multe informatii detaliate despre traseu. Producția lor este relativ ieftină - depinde de cantitatea de informații tipărite, costul hârtiei, costul media tipărită, salariile decoratorilor.

Aș dori să evidențiez o pagină separată pentru gestionarea canalului de distribuție

promovare interactivă. Pe lângă internet, acesta include programe de telemarketing, pagere, cartele telefonice preplătite.

Cu toate acestea, cybermarketing-ul este încă într-un stadiu experimental, departe de estimări exacte. Totuși, prezența unei pagini de internet are principalul efect asupra formării imaginii unei companii de turism în ochii consumatorii potențiali. Și asta se aplică mai mult în zonă relatii cu publicul .

Relațiile publice bune sunt cel mai mare atu pe care îl poate avea o organizație. O atitudine pozitivă față de firmă și un public bine informat este unul dintre factorii decisivi pentru supraviețuirea firmei.

PR este utilizarea informațiilor pentru a influența opinia publică. PR diferă de publicitate prin modul în care sunt utilizate mass-media și cu ce grad de credibilitate sunt percepute. Desigur, PR și publicitatea ar trebui să se completeze reciproc în cadrul unei singure strategii.

Arsenalul instrumentelor de relații publice este larg și variat. Care dintre ele pot fi oferite pentru utilizare de către companiile de turism?

În primul rând, comunicatul de presă. Pentru fiecare instituție de presă, un comunicat de presă este scris separat și nu conține un apel direct pentru achiziționarea serviciilor unei anumite companii de turism. De obicei, acesta este un articol dintr-un ziar dedicat subiectului turismului sau unei anumite țări, unde sunt menționate în treacăt numele unei companii de turism și o ofertă de cumpărare a unei călătorii în această țară. Metoda conferinței de presă este foarte apropiată de cea descrisă mai sus, dar este de puțin folos în domeniul turismului, în special pentru micile companii de turism. Este nevoie de cheltuieli financiare serioase, anumite abilități în desfășurarea unor astfel de evenimente și experiență de lucru cu reporterii.

Metoda relațiilor publice folosind filme video este mult mai des întâlnită în mediul turistic. De regulă, aceasta este o serie de programe de televiziune dedicate călătoriilor și turismului, care indică numele și numărul de telefon al companiei care oferă tururi în orice țară în discuție. Emisiunile de televiziune sunt un exemplu.

Cărțile poștale au devenit un tip relativ nou de PR. Compania de turism își felicită clienții obișnuiți în orice vacanță. Acest instrument ieftin este util pentru menținerea unor relații bune cu clienții și pentru autopromovare.

Activitatea de marketing a companiei joacă un rol important în
sondaj de management al întreprinderii. După alegerea principalelor direcții strategice ale întreprinderii, este necesară precizarea acestora prin planificarea programului de marketing.
Orice companie de turism trebuie să monitorizeze în mod constant toate,
răspunde fiecărei schimbări de pe piață: rămânerea în urmă a celor mai de succes și lungimitori amenință cu neîncrederea consumatorului în companie, ceea ce poate duce nu numai la pierderea unuia dintre clienți, ci și la o scădere a imaginii generale a compania, adică la pierderea unei părți semnificative a clienților potențiali și obișnuiți.

Așadar, marketingul asigură nu numai satisfacerea efectivă a nevoilor pieței, ci și succesul întreprinderii în lupta competitivă. Având originea în sectorul de producție, marketingul nu și-a găsit o aplicație adecvată în sectorul turismului de destul de mult timp. Totuși, creșterea concurenței, comercializarea activităților turistice au condus la necesitatea introducerii cât mai curând posibil a principalelor elemente de marketing în practica unei întreprinderi de turism. În același timp, turismul are anumite trăsături legate de natura serviciilor oferite, formele de vânzare etc. Pentru a utiliza cu adevărat marketingul ca un instrument de încredere pentru obținerea succesului pe piață, specialiștii în întreprinderile turistice trebuie să-și stăpânească metodologia și capacitatea de a o aplica în funcție de situația specifică. Angajații companiei turistice „Sonata” încearcă să aplice marketingul în activitățile lor, studiind cererea și oferta, pentru servicii turistice, facand preturi pentru proiect nou promovarea serviciilor lor și așa mai departe.

Și aici marketingul acționează ca o busolă care permite companiei să își desfășoare activitățile către scopul propus într-un mod mai sigur, dar, așa cum am menționat mai devreme, le lipsește un departament specializat de servicii de marketing, pentru a promova cel mai bine compania și a cuceri noi frontiere, în Părerea mea, crearea unei astfel de structuri ca un organism separat care funcționează independent va ajuta nu numai la cucerirea de noi frontiere, ci și la ocuparea unei poziții de lider în acest sector de piață pentru o perioadă foarte lungă de timp.

Publicitatea a devenit o parte integrantă a vieții noastre astăzi. Declarațiile despre aceasta sunt foarte contradictorii. Ii enerveaza pe multi, aparand in mijlocul programului ei preferat de televiziune sau radio, batandu-si ochii peste tot - pe strada, in transport, in diverse institutii. Auzi orice pădure despre publicitate - o raritate, chiar și de la cei care lucrează în ea. Practic, răspunsurile negative nici măcar nu se referă la însuși faptul existenței reclamei, ci la „dominarea” vieții noastre de către această reclamă. Dar indiferent de modul în care ne raportăm la acest fenomen, societatea noastră nu mai poate exista fără el.

1. Publicitate informativă. Scopul acestui tip de publicitate este de a spune pieței despre un produs nou sau despre noi aplicații posibile ale unui produs existent. În plus, informații despre modificările de preț, despre noile servicii oferite, înlăturarea îndoielilor și temerilor consumatorului, formând imaginea companiei. Acest tip de publicitate predomină în principal atunci când aduceți un produs pe piață, atunci când trebuie să vă creați imaginea primară. Particularitatea publicității informative este că imaginea companiei/produsului ca atare nu există încă. Aceasta este etapa cea mai dificilă, aici creativitatea joacă un rol decisiv. Eficacitatea sau ineficiența ulterioară a imaginii depinde direct de modul în care va arăta publicitatea informativă: dacă culorile, fonturile, imaginile vizuale și sonore sunt alese corect. Dacă, din cauza oricăror erori în publicitatea informativă, imaginea organizației este percepută greșit, atunci va fi foarte dificil să schimbi această impresie.

2. publicitate persuasivă. Formează o preferință pentru marcă, caută să treacă de la marca concurenților la propria sa. Schimbă percepția consumatorului asupra proprietăților produsului, urmărește să-l încurajeze să facă o achiziție fără întârziere. Publicitatea persuasivă are o importanță deosebită în stadiul de creștere, când sarcina este de a crea cerere selectivă. Acesta caută să valideze beneficiile unei mărci, comparând-o în mod specific cu alte mărci din aceeași clasă de produse. În această etapă, imaginea companiei este încă supusă ajustării. O astfel de publicitate este folosită foarte des în timpul nostru, deoarece calitatea produselor similare de la diferite companii practic nu diferă și este destul de ridicată, apoi concurența pe piață

3. Publicitate de memento. Amintește consumatorilor că produsul le poate fi util în viitorul apropiat, informează de unde poate fi achiziționat, ține cont de produse în perioadele de extrasezon. O astfel de publicitate se numește uneori publicitate imagine. Acest tip de publicitate este extrem de important in stadiul de maturitate pentru ca consumatorul sa nu uite de produs. Imaginea companiei s-a format deja și nu este corectată. Publicitatea imagine conține un minim de informații. Cel mai adesea, este implementat prin publicitate în aer liber. În această etapă, este foarte important să alegeți imaginile vizuale sau auditive potrivite care ar fi clar

asociat cu consumatorii cu acest brand și ar sprijini imaginea existentă.

Publicitatea se poate schimba sau nu în timp. Depinde de situația de pe piață în ansamblu și de situația din cadrul agentie de turism.Agenția de turism „Sonata” face în mod activ publicitate.

Reclamele apar în diverse medii tipărite. Se face reclamă la radio, o linie de rulare la televizor, bannere publicitare. Toate informațiile despre companie și tururile propuse pot fi găsite pe internet pe site-ul propriu.

Un număr mare de diverse carti de vizita promotionale, se întind pe masa fiecărui manager și, de regulă, toți clienții, plecând, iau o astfel de carte de vizită și nu într-un singur exemplar, apoi le transmit prietenilor, ceea ce se reflectă bine și la serviciu.

8. Tratarea reclamațiilor clienților.

Activitatea unei agentii de turism este asociata cu un anumit numar de riscuri de natura juridica si economica, care se datoreaza naturii complexe a produsului turistic. Rezultatul poate fi o situație conflictuală prezentată sub formă de plângeri. Manipularea cu pricepere a acestora poate fi un beneficiu semnificativ în activitatea agenției de turism.

Scopul acestei lucrări este de a ține cont de stabilirea esenței și principiilor de tratament, mai precis în gestionarea reclamațiilor, de aceea acceptăm propunerea.

Sarcina principală a agenției de turism în prezența reclamațiilor nu este de a se sustrage de la soluția acestora, ci de a le gestiona cu pricepere. În primul rând, se are în vedere eliminarea deficiențelor în serviciul prestat și restabilirea cerințelor legale ale clientului. În același timp, informații despre puncte slabe serviciul și posibilele modalități de îmbunătățire a acestuia. Trebuie remarcat faptul că organizațiile de turism își sporesc în mod constant atenția asupra muncii constructive privind reclamațiile pentru a atrage clienți suplimentari. Până de curând, procesării plângerilor în procesul de gestionare a unei agenții de turism nu era acordată suficientă atenție, deoarece sarcina principală era reducerea costurilor. Totodată, eficacitatea a fost determinată de procentul de pretenții satisfăcute făcute de consumator. Dar treptat, a început să se realizeze că reclamațiile sunt idei valoroase, relevante și gratuite pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite. Valoarea reclamațiilor este că:

Oferă șansa de a elimina erorile și de a identifica potențialul de îmbunătățire a calității;

Furnizați informații despre nevoile clientului;

Acestea vă permit să vă asigurați că promisiunile privind calitatea serviciilor oferite sunt adevărate.

Reclamațiile, tratate rapid și cu acuratețe, fac din consumator un client obișnuit al organizației, deoarece vede că opinia lui este acceptată și organizația are grijă de el. Desigur, soluționarea rapidă a reclamațiilor este indisolubil legată de cererile de îmbunătățire a calității serviciilor oferite.

Scopul fundamental este de a face clienții nemulțumiți parteneri în găsirea unei soluții la problemă prin gestionarea cu succes a reclamațiilor și, în cele din urmă, clienți obișnuiți. Pentru a evita retragerea clienților, reduceți publicitatea negativă din gură în gură, obțineți conștientizarea punctelor slabe ale produselor și apărați împotriva afirmațiilor false.

Scuzele și responsabilitatea conducerii și a organizației în ansamblu pentru problema care a apărut ies în prim-plan. Pasul greșit este să cauți explicații, pentru că consumatorului nu-i pasă cine a greșit și de ce. Clientul dorește să audă că companiei îi pare foarte rău de ceea ce s-a întâmplat și va rezolva problema cât mai curând posibil.

Satisfacția clientului cu privire la soluționarea problemei scade după prima săptămână de procesare a acesteia. Prin urmare, se recomandă să se ofere o soluție problemei în primele 3 zile (în cazuri extreme, furnizați informații despre rezultatele intermediare ale muncii efectuate).

Poate că aceasta este ultima șansă de a păstra un client. Fără teamă de emoțiile consumatorilor. Emoțiile se estompează dacă consumatorul observă că este luat în serios. Este necesar să se păstreze conversația începută de client. Își prețuiește foarte mult punctul de vedere. Gândește pozitiv și articulează răspunsul clar. Consumatorul trebuie să fie sigur că plângerea sa contează companiei. Clientul trebuie să fie convins că problema este rezolvabilă, iar plângerea trebuie să fie satisfăcută. Cereți în mod activ părerea clientului. Clientul trebuie să își poată exprima pretențiile. Puteți folosi sondaje de opinie, servicii linia fierbinte sondaje telefonice. Prin utilizarea unor mijloace similare se poate reduce numărul de nemulțumiți.

Scrisorile trimise firmei sunt luate în considerare direct de conducerea firmei. Această tehnică arată clientului cât de serios este luată plângerea lui. Managementul, la rândul său, poate urmări astfel progresul procesării și soluționării problemei. Fiecare consumator care contactează un membru al consiliului de administrație al unei agenții de turism<Соната>primește un răspuns semnat de destinatar.

Un rol special este acordat stimulării plângerilor. Ca parte a activității sale active, organizația se asigură că, în măsura posibilului, toți clienții reclamanți depun plângeri. După cum sa menționat deja, unii clienți dezamăgiți nu se plâng, deoarece au decis să schimbe serviciul în viitor, iar unii consumatori refuză să se plângă, realizând că costurile aferente nu se corelează cu compensația așteptată în viitor (și moral). Unii dintre clienții care au decis inițial să se plângă nu o fac, pentru că în timp, nemulțumirea își pierde relevanța. Stimularea „clienților tăcuți” garantează companiei eliminarea neajunsurilor și îmbunătățirilor în viitor, iar clienților - oportunitatea de a semnala mai ușor și mai calm problemele apărute. Pe baza acestui fapt, putem concluziona că stimularea reclamațiilor, în ciuda unei anumite componente negative din partea organizației, este cel mai important proces și etapa din structura managementului companiei.

Un criteriu important pentru stimularea reclamațiilor este disponibilitatea clienților de a-și exprima pretențiile. Ca instrumente pentru intensificarea reclamațiilor (de exemplu, intensificarea feedback-ului clienților), sunt utilizate următoarele:

Servicii telefonice gratuite;

Carduri de comentarii și o casetă de reclamații;

Implementarea echipamentelor video prevăzute pentru exprimarea reclamațiilor;

O indicare, de exemplu, în prospecte, a unei anumite persoane responsabile;

Sondaje generale pentru consumatori;

Respectarea garanțiilor;

Comunicarea cu consumatorii (de exemplu, o recepție tip bufet împreună cu conducerea hotelului pe durata șederii dumneavoastră în acesta);

Campanii telefonice, în care satisfacția față de serviciile oferite este pusă sub semnul întrebării la scurt timp după călătorie;

Comunicarea cu clienții în timpul întâlnirii lor după călătorie;

Conferințe pentru consumatori etc.

O componentă importantă în primirea reclamațiilor de la clienți. Plângerile sunt acceptate oral sau scris. Chiar și atunci când se primesc reclamații, trebuie evitat ca nemulțumirea consumatorilor să nu crească din cauza unei reacții incorecte a unui angajat. Organizația trebuie să prevadă responsabilitatea fiecărui angajat. Plângerile sunt neplăcute pentru angajați și deseori încearcă doar să „scapă” cât mai curând posibil de clienții nemulțumiți. De o importanță deosebită este pregătirea personalului de contact pentru a răspunde corect situației, pentru a înțelege situația consumatorului și pentru a nu exprima nemulțumirea față de necesitatea îndeplinirii pretențiilor legale ale clientului. Angajații în contact direct cu clienții pot oferi soluții directe la probleme dacă au competența corespunzătoare. Este de dorit ca conducerea companiei să demonstreze personal personalului cum să răspundă la anumite reclamații care apar frecvent.

Este necesar să se dezvolte un sistem de recepție profesională și politicoasă a reclamațiilor. Multe dintre ele servesc mai degrabă pentru mulțumirea consumatorului și nu sunt asociate cu afirmații ulterioare. Adesea, atunci când vorbiți oral, este suficient să ascultați cu atenție și să exprimați simpatia, apoi să dați o explicație și în scris - un răspuns adecvat. În prima etapă a depunerii unei reclamații, gestionarea emoțiilor clientului joacă un rol decisiv, ceea ce vă va permite să înțelegeți rapid esența informațiilor. `Consumatorul se plânge doar atunci când există suficientă energie internă sub formă de emoții care îi permit să facă sacrificii temporare și financiare. Unul dintre conditiile necesare- să spargă bariera emoțională. Agentie turistica<Соната>sugerează următoarea schemă de comportament în timpul primirii unei plângeri emoționale:

Ascultați cu calm, seriozitate și atenție reclamantul;

Solicitați să repetați reclamația din nou și confirmați-o;

scuza;

Luați în serios sentimentele clienților sau oaspeților (frustrare, dezamăgire, furie) și arată-le;

Explicați că organizația poate și vrea să ia măsuri pentru a corecta problema;

Mulțumiți clientului pentru că i-a adus în atenție problema.

În faza de recepție, este important ca toate informațiile esențiale să fie asimilate în mod fiabil și rapid.

O problemă separată este gestionarea reclamațiilor. Cu cât sunt mai puține cazuri și cu cât decizia este luată mai rapid, cu atât mai puține nemulțumiri ale consumatorilor. Este important ca luarea deciziilor să nu dureze săptămâni și luni, ci să fie strict definită de timp, de preferință nu mai mult de 5 zile. În cazul în care reclamația durează mai mult decât s-a așteptat sau a promis, atunci consumatorul ar trebui să fie informat cu privire la rezultatul intermediar al prelucrării. Reclamațiile sunt tratate central (la sediul companiei) și descentralizat (la locul de reședință). Reclamatiile scrise sunt in orice caz procesate centralizat.Agentie de turism<Соната>a identificat următoarele instrumente pentru tratarea reclamațiilor scrise sau telefonice:

Apelarea unui client reclamant;

Scuze scrise;

Compensație pentru un serviciu de calitate scăzută, care poate fi considerată ca o scădere a costului serviciului în sine. Puteți oferi clienților un serviciu similar, sau un mic cadou (cazare gratuită pentru o anumită perioadă, vizite gratuite la muzee, parcuri etc.);

În cazul în care un consumator refuză un serviciu similar și dă în judecată compania, organizația recunoaște urmărirea penală fără a prezice perspective negative.

Important nu este procesul de tratare a reclamației, ci rezultatul acesteia. Consumatorul ar trebui să fie compensat. În același timp, ar trebui luate în considerare și plângerile nefondate. Multe organizații sunt dispuse să plătească compensații numai după o verificare amănunțită. Acest lucru este irațional, pentru că necesită mulți bani, iar cele mai multe reclamații sunt în cele din urmă justificate. Este mai economic să compensați micile creanțe sub formă de mici cadouri. La soluționarea unui conflict, competențele părților ar trebui determinate și clarificate.

Ultimul pas în tratarea reclamațiilor este evaluarea acestora. Evaluarea reclamațiilor servește la utilizarea informațiilor conținute în acestea și la luarea măsurilor corespunzătoare pentru îmbunătățirea calității serviciilor.

Ca parte a unei evaluări cantitative, cauza și frecvența plângerilor individuale ale clienților sunt stabilite pentru a identifica și elimina deficiențele. În acest caz, plângerile individuale ar trebui mai întâi grupate în categoria problemelor similare.

Consimțământul clientului cu decizia de a-și satisface reclamația este baza pentru continuarea lucrului cu acest client. Rezolvarea reclamațiilor clienților nu este doar cea mai rapidă și mai fericită pentru clienți, ci și cea mai profitabilă soluție. Dacă este imposibil să se elimine deficiența, consecințele unui serviciu de proastă calitate ar trebui reduse (de exemplu, escortarea pasagerilor din cauza întârzierii unui tren până la următorul fără plăți suplimentare din partea lor).

Pentru a atinge satisfacția clienților se acționează un sistem funcțional de statistici de reclamații și implementarea informațiilor obținute în practica companiei. Un factor important in munca reclamatiilor este sprijinul constant al clientului: puteti oferi, de exemplu, o rezervare in acelasi hotel si aceeasi camera cu garantia ca de aceasta data sejurul nu va fi umbrit de aspecte negative. Dacă firma dorește ca clientul să-i rămână loial în ciuda plângerii, atunci trebuie reținută o regulă simplă: clientul devine un adevărat consumator obișnuit doar dacă rezultatul primei sale plângeri este pozitiv.

Un prim exemplu de abordare a reclamațiilor clienților este o agenție de turism.<Соната>, care se ghidează după principiul `Nu este nimic mai rău decât pierderea a cel puțin un client`. În 1996, această firmă a introdus în activitatea sa un program de asistență, al cărui principiu este eliminarea deficiențelor pe loc. `Sprijinirea oaspetelui printr-un ghid oferă o șansă mare de a rezolva rapid și corect problemele. Deoarece pierderile emoționale depășesc pierderile economice în reclamațiile de turism, clientul primește servicii materiale împreună cu returnarea garanțiilor (de exemplu, un coș cu fructe în cameră, un tur al locului de ședere și vizitarea obiectivelor turistice, mutarea într-o cameră mai confortabilă). ). categorie înaltă) drept compensație. De regulă, funcția de control duce la eliminarea pe termen lung a deficiențelor sau la corectarea descrierii serviciilor în cataloage. Cel mai greu de rezolvat este cazul în care, la întoarcere sau în timpul turului, nu un client se plânge, ci majoritatea. Cu toate acestea, un astfel de caz nu trebuie considerat o problemă de nerezolvat. Succesul în afaceri constă în succesiunea acțiunilor.

Concluzie:

O analiză a activităților companiei de turism „Sonata” a arătat că compania operează cu destul de mult succes pe piața turistică, implementând turnee atât în ​​țară, cât și în străinătate. Compania primește principalul profit din vânzarea de tururi individuale (78%), al doilea cel mai mare profit este vânzarea biletelor de avion și de cale ferată, care reprezintă 13% din suma totală primită din vânzarea de servicii, locul trei este ocupat de vânzarea de tururi corporative, care reprezintă 11% din fondurile primite din vânzarea de servicii.

a fost determinat segmentul țintă „Sonata”, care îndeplinește următoarele caracteristici:

Vârsta - de la 20 la 50 de ani;

· Nivelul veniturilor – mediu și peste medie;

Educație - de obicei superioară, dar nu joacă un rol;

Starea civilă - de obicei o familie de două până la patru persoane;

· Muncă, profesie – cel mai adesea – antreprenori privați;

· Geografie - turism străin și turism în Ucraina;

Stil de viață - persoană energică, activă, ocupată activitate antreprenorială sau angajat, receptiv la noutăți;

Motivul călătoriei: dorința de a se relaxa cu familia, dorința de a se relaxa în străinătate, dorința de a primi tratament în străinătate, dorința de a vizita o țară exotică, dorința de a vizita locuri celebre din Ucraina, dorința de a participa la croaziere fluviale și maritime. Până în prezent, agenția de turism „Sonata” implementează o listă foarte restrânsă de tururi bazate pe potențialul cultural și istoric al regiunii Donețk și toate sunt asociate cu locuri istorice cunoscute în întreaga lume. Tururile legate de istoria regiunii, tradițiile sale culturale, etnografia nu sunt de vânzare.