Sector vânzări la rece. Vânzarea la rece: cum să aflați de ce are nevoie clientul

Salut! Astăzi vom vorbi despre apelul la rece.

Astăzi vei învăța:

• Care sunt caracteristicile apelului la rece;
• Cum să scrieți scripturi de conversație;
• Ce reguli ar trebui să respecte apelantul.

Ce este chemarea la rece

Un anumit tip de apeluri se numește „rece” nu din cauza tonului apelantului, ci din cauza atitudinii clientului care a ridicat telefonul. Angajații departamentului de vânzări nu se tem degeaba să facă astfel de apeluri, deoarece de foarte multe ori răspunsurile la o ofertă nesolicitată sunt nepoliticoase și neplăcute.

Sarcina principală a unui apel la rece este de a face o programare. A doua cea mai importantă sarcină este extinderea bazei de clienți.

Apelurile la rece sunt efectuate de clienți noi care nu s-au stabilit încă relatie de afaceri... Aceasta este principala lor diferență față de apelurile calde și apelurile calde, care se adresează, respectiv, clienților deja familiari și existenți.

Într-un număr de țări, apelurile la rece este limitată și controlată de lege și uneori chiar interzise.

În Rusia, multe companii le instruiesc strict pe secretare să nu faciliteze apelurile la rece. Vânzările prin telefon devin din ce în ce mai populare în rândul agenților de marketing, iar clienților potențiali, la rândul lor, le este mai ușor să le evite.

Apelarea la rece are avantajele și dezavantajele sale.

Avantajele acestui tip includ:

1. Costuri de un minim de timp și bani. Căutarea clienților se face de la birou, managerul nu trebuie să facă multe călătorii inutile.
2. Comunicare rapida (in ceea ce priveste corespondenta), o sansa mare de a convinge interlocutorul.
3. Capacitatea de a înțelege reacția clientului la ofertă, de a pune întrebări suplimentare.
4. PR al companiei, creșterea popularității și a numărului de clienți.
5. O modalitate suplimentară de vânzare fără a aduce atingere celei principale.
6. Cercetarea cererii, a concurenților și a pieței în ansamblu.

Dezavantajele apelului la rece (chiar dacă apelurile sunt organizate corect și vânzătorii nu greșesc):

1. Reacția în mod deliberat negativă a clientului la un apel brusc.
2. Este mai ușor să refuzi o ofertă dacă nu vezi vânzătorul în direct.
3. Clientul poate încheia conversația în orice moment (închide).
4. Este imposibil să demonstrezi vizual produsul.

La noi, cele mai utilizate apeluri la rece sunt:

• Companii de expediere;
• Agentii de publicitate, mass-media;
• Producători sau angrosişti de bunuri comerciale;
• Agentii imobiliare.

Atât angajații proprii ai organizației special pregătiți, cât și specialiștii terți din call center pot efectua apeluri la rece.

Tehnici de apelare la rece

Există o mulțime de tehnici de apel la rece. Dar este mai bine să te uiți la un exemplu despre cum să faci apeluri la rece.

Fiecare companie își schimbă în mod inevitabil baza de clienți. Clienți obișnuiți mai devreme sau mai târziu pleacă, pierd interesul, necesitatea sau devenind interesați de un nou vânzător. Pentru a menține un echilibru în baza de clienți, este necesar să sunați în mod regulat nu numai la baza caldă, ci și să efectuați aproximativ o sută de apeluri reci către clienți noi pe zi.

Principala abilitate a tehnicii de apel la rece este de a anticipa răspunsurile clientului și de a cunoaște scenariile pentru continuarea conversației.

Apelarea la rece este adecvată numai în următoarele situații:

• Oferta este cu siguranta nevoie de potentialul client (de exemplu, un atelier de reparatii ceasuri are intotdeauna nevoie de baterii si curele de rezerva);
• Diferiți clienți pot fi interesați de ofertă din când în când (reparații echipamente informatice);
• Oferta nu este necesară, dar poate fi de interes pentru diverși clienți (tipărirea cărților de vizită);
• Au nevoie constant de o ofertă și în același timp aleg cel mai potrivit vânzător (serviciu de curierat).

În practică, apelul la rece este o tehnică foarte complexă, iar managerii de vânzări care au stăpânit-o sunt angajați de neînlocuit în orice companie. Pe lângă pregătirea teoretică, un astfel de specialist are nevoie de autocontrol, încredere în sine și capacitatea de a accepta respingerea.

Ingredientele pentru un apel la rece de succes sunt autocontrolul, cunoașterea produsului, nevoile clienților și tehnicile de vânzare.

Etape de apel la rece

Să ne dăm seama cum arată tehnica de apelare la rece într-un aspect în faze.

Etapa 1. Colectarea informațiilor despre clienți

Este mai plăcut să vorbești cu interlocutorul care știe bine pe cine și de ce sună. Internetul, directoarele și alte mijloace media vă vor ajuta aici.

Dacă clientul tău este entitate furnizând anumite servicii sau bunuri, puteți efectua explorări și, pretinzându-vă că sunteți cumpărător, puteți afla detalii despre ofertele acestora.

În aceeași etapă, ar fi bine să obțineți un motiv pentru apel.

Exemplu.Începutul conversației poate fi astfel: „Bună ziua, Ivan Petrovici. Numele meu este Viktor Sidorov, sunt reprezentantul EcoPlus. Am văzut ieri o poveste despre noua ta linie de producție. Sunt de acord cu cuvintele tale că producția modernă ar trebui să provoace daune minime mediului. Suntem doar angajați în îndepărtarea și eliminarea deșeurilor din instalațiile industriale. Aș dori să ne întâlnim cu dumneavoastră pentru a vă spune mai multe despre propunerile noastre.”

Etapa 2. Scrierea unui scenariu

Acesta este un fel de cheat sheet pentru vânzător. Îl poți învăța pe de rost sau îl poți avea în fața ochilor (formatul apelurilor telefonice o permite).

Scripturile de apeluri bine concepute sunt asistenți fideli ai managerului de vânzări, ajutându-l să vorbească cu încredere și la obiect.

Pasul 3. Convorbire cu secretara

Uneori, această etapă poate fi evitată, dar primul apel trece cel mai adesea prin secretară. Mai mult, ce organizație mai mare, cu atât mai puternic este „zidul” ridicat de secretar în fața conducerii sale. Cum să ocoliți o secretară cu un apel rece va fi discutat mai detaliat mai târziu.

Etapa 4. Conversația cu clientul

Durata totală a conversației nu trebuie să depășească cinci minute. Mijloc de aur- trei minute. Scopul principal al conversației este de a face o întâlnire și de a încheia o înțelegere.

Într-o conversație cu un client, un manager de vânzări trebuie să parcurgă mai mulți pași:

1. Introducere: salutați interlocutorul, prezentați-vă și clarificați disponibilitatea timpului liber pentru o conversație.
2. Stabilirea contactului: consultați sursa, utilizați informațiile obținute în prima etapă.
3. Pentru mai multe informatii:întrebați dacă clientul folosește un produs similar cu al dvs. și este interesat de îmbunătățiri.
4. Atractie de interes: explicați clientului beneficiile întâlnirii.
5. Lucrați cu obiecții(Dacă dorești).
6. Aranjamentul intalnirii: sugerează-ți propria opțiune pentru data și ora întâlnirii.
7. Completare: repetă ora de întâlnire convenită, mulțumește clientului pentru interes, spune la revedere.

Secretar pe calea apelului rece

Dacă nu sunați o persoană privată, ci șeful organizației, atunci este foarte probabil ca secretarul acestuia (sau o altă parte terță) să răspundă la apel. Cum să te comporți într-o astfel de situație?

• Prezintă-te politicos.
• Încercați să nu spuneți direct că scopul apelului dvs. este vânzările.
• Solicitați să vă puneți în legătură cu un decident cu privire la întrebarea care vă interesează (de exemplu, „cu cine pot vorbi despre publicitate?”).
• Dacă în acest moment vi se refuză o conversație cu managerul, aflați cât mai multe informații despre el (care este numele, când și cum puteți contacta).

Există mai multe trucuri care vă pot ajuta să ocoliți o secretară atentă:

1. Mască de mare șef... Secretarul nu va refuza în legătură cu șeful dacă aude la telefon vocea încrezătoare a șefului, nu a vânzătorului. (De exemplu: „Sunteți îngrijorat de recepție director general Alekseeva. Conectează-mă cu regizorul ").
2. Stilul de apel invers... O astfel de tehnică este posibilă numai dacă cel puțin numele decidentului este cunoscut dinainte. La cererea „Vă rugăm să vă conectați cu Arkady Ivanovich”, secretarul cel mai probabil nu va pune întrebări suplimentare, ci va direcționa pur și simplu apelul către persoana potrivită.
3. Cerând sfat... Un ton prietenos și expresia „Vă rugăm să sfătuiți cine este cel mai bun pentru a contacta...”. Secretara va fi flatată dacă interlocutorul își mărește statutul („doar tu mă poți ajuta”).
4. Problemă complexă... Uneori, pentru a răspunde la întrebarea apelantului, secretarul este obligat să-i redirecționeze apelul. Dar pentru a-l cere, trebuie să cunoști bine structura și specificul companiei.
5. Eroare falsă... În acest caz, apelantul este păcălit și îi cere secretarei să-l conecteze la un alt departament. De exemplu, dacă este interesat de departamentul de achiziții, trece prin secretară la departamentul de contabilitate, și acolo se preface că s-a înșelat. „Bună, acesta este departamentul de achiziții? - Nu, asta e contabilitate. - Mă poți pune în legătură cu departamentul de achiziții?

Recepții

Pentru vânzări eficiente la telefon, ai nevoie în primul rând de practică, și abia apoi de teorie.

Este imposibil să se dezvolte un scenariu ideal de apel la rece care să fie universal aplicabil fiecărui vânzător și cumpărător - ambele au propriile lor caracteristici.

Iată câteva reguli de bază pe care toți agenții de vânzări care apelează la rece ar trebui să le respecte:

1. Aflați din timp nevoile și interesele clientului.
2. Utilizați scripturi pregătite în prealabil.
3. La începutul conversației, explicați scopul apelului și cereți ceva timp.
4. Nu presați clientul, comunicați fără agresiune. Nu folosi expresii precum „Îți fac o ofertă pe care nu o poți refuza”. Expresia „Să-ți spun despre...” sună mult mai blând.
5. Subliniați importanța clientului. Mai puțin „eu” și „noi”, mai mult „tu”.
6. Fă-ți timp, face o pauză între blocuri de vorbire, vorbește clar.
7. Fii sigur, prietenos și sigur că zâmbești - îl poți auzi chiar și la telefon.
8. Nu încercați să vă vindeți produsul. Scopul tău este să te interesezi și să faci o întâlnire. În acest sens, înlocuiți cuvântul comun „oferim” cu „în care suntem angajați”.
9. Nu argumentați și nu dovediți cazul dvs. Respectați alegerea clientului dacă acesta este mulțumit de contrapărțile actuale.
10. Pentru a vă menține interesat de întâlnire, vorbiți despre principalele beneficii.
11. Aflați cum să mutați atenția interlocutorului, la interes cu oferte suplimentare.
12. Pentru întrebări despre detalii, oferă o întâlnire față în față.
13. Mai multe detalii. Când întrebați despre o întâlnire, numiți imediat ora specifică. În loc de „Poate ne vom întâlni?”
14. Monitorizați starea de spirit a clientului și adaptați-vă la aceasta.
15. Eliminați din discursul dvs. particula „nu”, întrebările închise și termenii dificili.
16. Folosiți cuvinte atractive: „promovare”, „gratuit”. Dacă există posibilitatea de a oferi un produs de probă gratuită, nu-l ratați.
17. Nu trage conversația, ține evidența timpului. Trei minute sunt de obicei suficiente.
18. Ascultă înregistrările conversațiilor tale, analizează și trage concluzii, ceea ce s-ar fi putut spune altfel.

Lucrați cu obiecții

În orice vânzare, este important să distingem obiecția de refuzul total. Apelurile la rece vin de obicei ca o surpriză neplăcută pentru client și, prin urmare, în acest format apar obiecții mult mai des.

Nu are rost să lucrezi cu refuzuri decisive, este mai bine să închei conversația într-o notă pozitivă și să nu pierzi timpul tău și al altora. Dar cu obiecții, este necesară o muncă delicată.

Să ne uităm la cele mai comune exemple:

„Sunt ocupat (în grabă)”	Explică-i că nu va dura mult și vrei doar să faci o programare. Ca ultimă soluție, întrebați când puteți suna înapoi.	„Am înțeles, lasă-mă să conduc la tine să-ți spun totul. Ești bine miercuri la unsprezece dimineața?”
"Te rog, sunați mai târziu"	Solicitați o oră exactă convenabilă pentru client.	„Când îți va fi convenabil să vorbești? Dacă te sun înapoi mâine pe la zece dimineața?
„Trimiteți informații prin poștă”	Nu termina conversația aici. O astfel de cerere este aproape echivalentă cu un refuz. Propune o întâlnire sau convine și întreabă când și cum vei primi un răspuns.	„Bine, îți voi trimite informații. Dar vă sun pentru a face o programare, astfel încât să vă pot demonstra produsele noastre și să vă înmânez o mostră gratuită. Ți se potrivește miercuri la unsprezece?”
"Nu am nevoie de nimic"	Numiți clienți celebri care s-au răzgândit după ce v-au văzut produsul. Asigurați-vă că întâlnirea nu este obligatorie și setați o anumită dată.	„La fel au crezut și reprezentanții altor organizații, dar numai înainte de a realiza cât de mult îi poate ajuta propunerea noastră în... Ar trebui să ne întâlnim. Ce zici de miercuri la unsprezece?”
„Contractanții mei sunt bine cu mine”	Folosiți toate informațiile pe care le-ați pregătit mai devreme. Explicați că nu încercați să înlocuiți un concurent, ci oferiți o alternativă, deoarece doi furnizori sunt mai de încredere decât unul. Spune-ne care sunt avantajele lucrului cu tine și oferă-te să te întâlnești. Dacă respingerea este inevitabilă, întoarce situația în favoarea ta și află de la client modul în care concurenții tăi sunt atrași de el pentru a utiliza aceste informații pe viitor.	„Dacă lucrezi cu..., atunci cu siguranță folosești programul lor...? - Răspuns pozitiv sau negativ - Grozav, atunci trebuie neapărat să ne întâlnim, pentru că propunerea noastră... (enumeră avantajele). Ce zici de miercuri la ora unsprezece?”
„Nu avem suficiente fonduri”	Nu opriți dialogul pe această temă, ci puneți o întrebare principală care îi va spune clientului că are nevoie în continuare de propunerea dvs.	„Desigur că înțeleg. Lasă-mă să te întreb, colaborezi cu cineva în acest domeniu chiar acum? - Răspunsul clientului - Atunci cu siguranță ar trebui să ne întâlnim, deoarece produsul nostru... (avantajele sale). Ce zici de miercuri la unsprezece?”

Scripturi de apel la rece

Vânzarea de scripturi de apel poate fi de două tipuri:

1. Greu... Sunt utilizate în vânzările de bunuri simple, unde varietatea răspunsurilor interlocutorului este minimă.
2. Flexibil... Pentru vânzarea de produse complexe și oferte ambigue. Solicita abordare creativă si mai multa experienta.

Toți cei care realizează vânzări prin telefon ar trebui să aibă propriile scripturi, iar cei care lucrează în tehnica apelului la rece nu fac excepție.

1. Ar trebui să existe cât mai multe scripturi posibil. Un agent de vânzări cu experiență își extinde în mod regulat baza de date.
2. Fiecare scenariu trebuie să treacă mai întâi un test practic pe colegi și cunoscuți. Cele intenționate nereușite și incomode ar trebui eliminate imediat.
3. Scopul principal al unui script de apel la rece este acela de a ilustra esența conversației și nu de a deveni un script textual.

Descărcați scripturi de apeluri la rece

Script de apel de ieșire

Script pentru apeluri primite

Exemple de apeluri la rece

Exemplul 1.

- Bună ziua, Ivan. Aceasta este Anastasia de la compania internațională „ABV”, angajată în .... Vă sun pentru a aranja o întâlnire, în cadrul căreia să vă povestesc despre noi program nou care... (ceea ce este interesat clientul). Sunt sigur că dumneavoastră, ca și ceilalți clienți ai noștri... (exemple de companii), sunteți interesat de... (un beneficiu).

- Da, mă interesează asta.

- Grozav, hai să ne întâlnim. Ce zici de miercuri la ora patru seara?

Exemplul 2.

- Bună ziua, Ivan Ivanovici. Aceasta este Anastasia Petrova de la compania ABV. Suntem angajați în.... Folosești... în munca ta?

- Nu am timp sa vorbesc cu tine acum, trimite toate informatiile pe mail.

- Îți voi trimite o prezentare ca să o poți citi în timpul liber, dar te sun pentru a face o programare și a-ți demonstra toate beneficiile ofertei noastre. Ești bine joi la ora două?

„Mă tem că am rezervat deja toată luna.

- Bine, acest număr este ocupat luna viitoare?

- Voi arunca o privire. Nu încă.

- Deci, poate ne vom întâlni pe 17 aprilie?

Exemplul 3.

- Bună seara. Numele meu este Anastasia, reprezint holdingul ABV din regiunea dumneavoastră, care este implicat în... Firma dvs. ... (tip de activitate), ceea ce înseamnă că veți fi interesat de noua noastră ofertă pentru ... (ceea ce are nevoie clientul).

- Ne pare rău, dar cooperăm deja cu o altă companie.

- Lasă-mă să te întreb, este întâmplător compania „EYUYA”? Probabil, ați ales tariful lor „Primul”?

- Nu, acesta este tariful „Al doilea”.

- Super, cred că ne va fi util să ne întâlnim, pentru că programele noastre completează perfect acest tarif. Ce zici de vineri asta?

Nu există afaceri fără vânzări. Un angajat care posedă o tehnică eficientă de apel la rece este apreciat de conducerea companiei și primește un salariu bun.

Apelarea la rece este una dintre cele mai grele și mai eficiente metode de vânzare.

Ce este chemarea la rece

Apelarea la rece este apelul telefonic inițial către potențiali clienți care nu au lucrat niciodată cu compania dumneavoastră pentru a-i atrage în rândurile clienților dumneavoastră.

Clientul nu așteaptă un apel. Apelul se numește „rece”, pentru că interlocutorul, care se află la celălalt capăt al firului, îl tratează cu răceală. Chiar dacă are nevoie de serviciul sau produsul oferit, pentru a-l interesa, trebuie să încerce din greu.

Tehnica de vânzare la rece este complexă și necesită efort, experiență și bună cunoaștere a produsului sau serviciului propus din partea vânzătorului.

Video - cum să efectuați apeluri la rece, exemple pentru un manager:

Nu este ușor să stăpânești tehnica apelului la rece din cauza numeroaselor bariere care trebuie depășite pentru ca apelul să se încheie eficient. De multe ori trebuie să ascultați refuzurile și obiecțiile interlocutorului, lipsa de dispoziție de a vorbi.

Toate acestea afectează starea de spirit a managerului care face apeluri la rece. Pentru a face aceste apeluri mai eficiente, trebuie să vă pregătiți și să vă îmbunătățiți în mod constant.

În ce cazuri sunt utilizate

Acest instrument vânzări active este o parte integrantă a vânzărilor B2B. V În ultima vreme apelurile la rece a devenit mai des folosite în munca cu oameni obișnuiți.

Sunt necesare apeluri la rece:

• să crească în mod constant numărul de noi clienți;
• la demararea unui nou proiect pentru a informa piața că a apărut o nouă organizație;
• pentru a actualiza o bază mare de clienți potențiali: atunci când există o listă de clienți potențiali, iar cei care sunt cei mai profitabili pentru muncă sunt selectați din ea.

Apelurile la rece în Rusia sunt mai des folosite în următoarele domenii de activitate:

• firme de expediere - publicitatea funcționează rar, iar clienții sunt împrăștiați în toată țara și în străinătate, nu există posibilitatea unei întâlniri personale;
• agenții de publicitate, reviste, edituri tipărite - folosiți apelurile pentru a găsi noi agenți de publicitate;
• companii producătoare care vând bunuri pentru afaceri - pentru a căuta noi piețe de vânzare, a extinde baza de clienți;
• companii angro care vând bunuri către organizații;
• agenții imobiliare - în scopul vânzării de bunuri imobiliare comerciale.

Schema de conversație

Pentru ca un apel la rece să aibă succes și să dea rezultatul dorit, ar trebui să vă pregătiți în avans pentru conversație și să elaborați o schemă aproximativă. Conversația în sine poate fi împărțită în următoarele etape:

• apelarea secretarului, trecerea la decident (DM);
• cunoașterea decidentului, reprezentarea companiei acestuia, stabilirea contactului;
• clarificarea nevoilor, prezentarea unei firme, a unui produs sau serviciu, elaborarea obiecțiilor;
• încheierea contactului și stabilirea unei întâlniri.

Video - Cum să depășiți frica de apeluri la rece:

Nu ar trebui să sunați pe toți clienții fără discernământ. Inainte de a suna, ar trebui sa studiezi in detaliu potentialul client, portretul lui, eventualele nevoi. Potrivit doar 20% dintre clienți realizează 80% din profit.

Cum să ocoliți secretara

În relațiile cu organizațiile, există adesea un obstacol între managerul de vânzări și persoana care ia decizia - o secretară sau asistent personal... O mulțime de apeluri trec prin asta toată ziua. Adesea oamenii sună și oferă ceva.

Pentru a nu distrage atenția managerului, secretara nu se conectează cu el, ci îi răspunde că nu este nevoie de nimic și închide, chiar dacă produsul și serviciul sunt cu adevărat utile organizației. Cu cât compania este mai mare, cu atât este mai dificil să ocoliți secretara.

În astfel de cazuri, tehnicile sunt folosite pentru a ocoli secretara. Aici sunt câțiva dintre ei:

• mai întâi aflați numele decidentului și, atunci când sunați la secretară, cereți să contactați persoana potrivita, numindu-l pe nume si patronim. Secretara decide ca apelul să fie repetat și se conectează fără a pune întrebări inutile;
• folosiți rapiditatea și bruscitatea, spuneți pe un ton încrezător: „Bună, conectați-vă cu director comercial". La alte întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și cu încredere. De exemplu, la întrebarea: „Cine ești?” răspundem: „Serey Ivanov”. — Ce fel de companie? - „Compania A”;
• insuflați încrederea că nu sunați pentru prima dată. Puteți spune: „bună ziua, compania „A”, treceți la departamentul de achiziții”;
• sunați la o oră când secretarul nu este prezent. Acesta poate fi ora prânzului, la sfârșitul zilei sau cu 30 de minute înainte de început.

Pentru a obține un rezultat, atunci când comunicați cu secretarul trebuie respectate următoarele reguli:

• vorbește cu încredere;
• nu este nevoie să-i spui secretarului despre propunerea ta, deoarece el nu ia decizii;
• înainte de a suna managerul, ar trebui să-i aflați numele complet, acest lucru vă va ajuta să ocoliți secretarul mult mai repede.

Video - cum puteți ocoli secretara cu apeluri la rece:

Cum să începi o conversație cu un decident și să-l interesezi

O conversație cu un factor de decizie este cea mai importantă etapă a unui apel. Rezultatul general și perspectivele de a lucra cu această companie depind de modul în care merge. La primul apel, nu ar trebui să încerci să vinzi. Scopul principal al primei convorbiri la telefon este acela de a aduna informatii pentru intocmirea unei oferte avantajoase si a unui acord de intalnire.

Iată o diagramă aproximativă a unei conversații cu un factor de decizie:

La începutul conversației, ar trebui să vă prezentați, să vă identificați compania. Spune pe scurt ce face. Este mai bine să nu mai vorbim de poziția unui manager de vânzări, deoarece provoacă asocieri inutile în rândul decidenților, teama că aceștia îi vor impune ceva.

După prezentare, va fi corect să se clarifice dacă persoana are timp să vorbească. Poți începe așa: „Bună ziua, mă numesc Sergey, reprezint compania A, care produce materii prime pentru companii ca a ta. Este convenabil pentru tine să vorbești acum?”

Dacă decidentul spune că are timp, atunci continuăm conversația pe scenariul de vânzări. Dacă nu, atunci va trebui să clarificați la ce oră este convenabil să-l sunați. Ar trebui să oferi persoanei mai multe opțiuni pentru momentul apelului, astfel încât să poată alege dintre ele. Sunăm înapoi la ora convenită.

La prima conversație, trebuie să stârniți interesul unei persoane: spuneți despre compania dvs., beneficiile muncii, spuneți că lucrați cu aceleași companii ca și cea pe care o suni. Încercați să nu vorbiți despre numere și o propunere anume, aceste informații ar trebui lăsate pentru o întâlnire.

Reguli de bază pentru a vorbi cu un decident:

• scopul principal al primului apel nu este de a vinde, ci de a face cunoștință, interes și a face o programare;
• durata recomandată a apelului nu este mai mare de 5 minute, cu creșterea timpului apelului, eficiența apelului scade;
• trebuie să vorbiți cu încredere, să zâmbiți când vorbiți, deoarece clientul simte starea de spirit a apelantului;
• interlocutorul tău ar trebui să fie numit pe nume;
• cheia vânzărilor de succes este să simți starea de spirit a clientului și să te poți adapta la aceasta.

Pentru a face o prezentare care ar putea interesa decidentul, oferiți ceva interesant care să deosebească produsul de masa altor oferte și explicați cum va beneficia clientul de pe urma ofertei. Acesta ar putea fi:

• promovare sau superofertă;
• reducerea costurilor;
• vânzări crescute;
• reducerea timpului petrecut.

Tratarea obiecțiilor clienților

Chiar la începutul conversației sau după prezentare, puteți auzi obiecții din partea interlocutorului. Principalele tipuri de obiecții de apel la rece sunt:

• „Avem deja totul”;
• „Nu ne interesează propunerea”;
• „Nu există timp să vorbesc cu tine”;
• "Trimite o ofertă, vom lua în considerare."

După ce ați auzit astfel de fraze, nu ar trebui să convingeți clientul în sens invers și să demonstrați beneficiile ofertei dvs. Aceasta este o greșeală comună și poate duce la încetarea conversației.

Pentru a evita obiecțiile, ar trebui să:

• inca de la inceputul convorbirii incearca sa nu dai motive pentru obiectii, intreaba mai mult, te intereseaza de situatia interlocutorului, de preocuparile acestuia, care pot fi rezolvate gratie produsului sau serviciului pe care il oferi;
• în cazul în care se ridică o obiecție, este necesar să le răspundeți cu ușurință, stârnind interesul interlocutorului pentru continuarea conversației.

La răspunsul clientului: „Avem deja totul”, puteți răspunde: „Înțeleg că nu doriți să schimbați nimic, totul este depanat și funcționează excelent. Dar vom putea face o ofertă pentru compania dumneavoastră, care va fi benefică, pentru că nou este dezvoltarea.”

Video - cum să tratați obiecțiile:

Cum să faci o programare

După ce au rezolvat obiecțiile, este necesar să încheiați apelul făcând o programare, adică scopul principal primul apel rece. Puteți oferi mai multe opțiuni pentru moment astfel încât clientul să nu aibă alternativă - să se întâlnească sau nu. De asemenea, ar trebui să clarificați nuanțele:

• data si ora;
• loc;
• participanții la întâlnire;
• discutați scopul întâlnirii;
• obține confirmarea de la client.

Terminând conversația, trebuie să lăsați numărul de telefon de contact, să spuneți încă o dată acordul întâlnirii și să vă luați la revedere într-o notă pozitivă.

Scripturi de apel la rece

Un script de apel este o secvență pre-gândită sau programată a unei conversații cu un client, stabilită în companie. Este convenabil să utilizați module gata făcute atunci când efectuați un apel inițial către un client. Distinge între scripturile rigide și cele flexibile.

Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 1):

Greu- sunt folosite la vânzarea unui produs simplu, unde nu există multe opțiuni pentru răspunsurile clienților. Un astfel de scenariu nu necesită o cantitate mare de cunoștințe și abilități de la operator.

Flexibil- folosit pentru produse complexe care presupun oferte ambigue. Astfel de scenarii necesită creativitate și pregătire din partea managerilor.

Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 2):

La elaborarea unui scenariu, este necesar să se țină cont de specificul industriei, de particularitățile clienților. Frazele familiare standard enervează oamenii, provoacă respingere, așa că ar trebui să dezvolți un scenariu unic, diferit de alte organizații, care să trezească interesul adversarului tău.

Cum se organizează: manageri interni sau un call center

Un antreprenor se poate confrunta cu întrebarea ce este mai bine să organizeze: apeluri la rece pe baza organizației sale și să le includă în funcționalitatea managerilor săi sau să ofere un centru de apeluri. Pentru a determina această problemă, evidențiați și luați în considerare toate avantajele și dezavantajele acestor opțiuni.

Principalele avantaje ale transferului apelurilor directe către centrele de apeluri:

• nu este nevoie să recrutați și să vă pregătiți propriul personal, în call center personalul este deja pregătit în astfel de apeluri și are experiență în conversații;
• nu este nevoie să scrieți scripturi de vânzări;
• obtinerea raport complet despre munca depusa.

Dezavantajele includ:

• lipsa controlului personal;
• lipsa cunoștințelor specifice despre produsul dvs. specific. Specialistii call center desfasoara mai multe proiecte in paralel, angajatii lor se ocupa doar de comanda dumneavoastra si stiu totul despre ea;
• concentrare minimă pe rezultate. Personalul propriu, dacă este motivat, are un accent mai mare pe rezultate decât specialiștii din call center.

Contactarea unui call center este benefică atunci când este justificată de calcule și de raportul dintre costuri și beneficii. În organizațiile mici unde să angajezi angajat suplimentarși nu este profitabil să-și desfășoare pregătirea, pentru a crește vânzările, merită să contactați centrul de apeluri.

Videoclipul este un exemplu de apel rece conform schemei:

Dacă organizația are mulți angajați care comunică cu clienții, atunci investiția în formarea sistemică și motivarea propriului personal aduce rezultate bune în timp.

În acest caz, este mai bine să alegeți opțiunea de a vă pregăti propriul personal și de a include apeluri la rece în funcționalitatea angajaților dvs. În același timp, managerii ar trebui să fie motivați financiar pentru rezultate bune.

Avantaje și dezavantaje ale apelurilor la rece

Principalele beneficii ale apelurilor la rece sunt:

• economisirea de timp si bani, datorita absentei necesitatii deplasarii la prima intalnire cu clientul;
• comunicare mai rapidă la telefon în comparație cu corespondența;
• capacitatea de a înțelege reacția clientului la telefon la informațiile primite;
• posibilitatea de a pune întrebări clarificatoare într-o conversație, de a elimina neînțelegerile;
• abilitatea de a așeza foi de trucuri în fața ta în timpul unei conversații telefonice și documente necesareși analizează-le dacă este necesar.

Apelarea la rece are, de asemenea, limitări care trebuie depășite:

• interlocutorul percepe apelul ca pe o piedică, distragându-i atenția de la treburile sale;
• este mai ușor pentru client să refuze sau să vină cu scuze la telefon;
• adversarul poate încheia conversația în orice moment și poate închide telefonul;
• este imposibil să urmăriți reacția unei persoane, deoarece gesturile, expresiile faciale nu sunt vizibile, se pot trage concluzii despre reacție numai prin intonație;
• nu există nicio modalitate de a susține cuvinte cu grafice, imagini;
• cu un apel telefonic, există o mare probabilitate de interpretări greșite.

Concluzie

Majoritatea managerului nu ajunge imediat în posesia tehnicii de apelare la rece. Acest lucru necesită experiență, răbdare, învățare continuă și motivație.

După ce a învățat tehnica de a efectua astfel de vânzări, scrierea de scenarii, metode de lucru cu obiecții și alte elemente ale unui apel rece, un angajat își îmbunătățește situația financiară și crește profitul companiei în care lucrează.

Unul scurt vă va ajuta să înțelegeți care este diferența dintre ele.

La ce ar trebui să acordați atenție atunci când certificatul de acceptare a lucrării efectuate.

Utilizarea apelurilor la rece este puțin probabil să puteți vinde echipamente pentru producția de șuruburi autofiletante; în astfel de cazuri, vor fi necesare mai multe întâlniri.

Videoclipuri - exemple de apeluri telefonice reci pentru a face programări:

02/08/15 12K

A vinde ceva este o adevarata arta, mai ales daca clientul nu este prea interesat sa primeasca marfa. De aceea, în timpul unei conversații cu potențial cumpărător fiecare detaliu este important: ce, când și cu ce intonație să vorbești. Acest articol va lua în considerare un astfel de tip specific de implementare a produsului precum vânzarea la rece.

Scopul vânzării la rece este de a vinde un produs sau serviciu folosind convorbire telefonica, adică cumpărătorul nu are posibilitatea de a vedea vânzătorul și produsul în sine, ceea ce face sarcina și mai dificilă.

Pentru a fi mai ușor pentru un manager, există așa-numitele scripturi de vânzări telefonice. Acesta este un algoritm care descrie etapele unei convorbiri telefonice cu un client, precum și prevede diverse obiecții și mecanisme prin care îndoielile cumpărătorului sunt depășite. Sunt scripturile de vânzări telefonice care oferă vânzătorului acea încredere în sine căreia clientul nu se poate opune - aceasta este cheia succesului în domeniul vânzărilor:

Script de apel telefonic

Când un vânzător ridică un telefon și formează un număr pe care nu l-a sunat niciodată până acum, acesta se numește apel rece: vânzătorul nu a comunicat niciodată cu proprietarul acestui număr, ceea ce înseamnă că este posibil să atragi un nou client.

Fără îndoială, principala armă a unui manager de vânzări telefonice este capacitatea de a conduce o conversație: de aceea există un script de apel telefonic, care se bazează pe următoarele principii:

• Aplicarea unui algoritm de conversație pregătit - un scenariu conform căruia ar trebui să conducă o conversație cu un client;
• Depășirea obiecțiilor - vânzătorul trebuie să neutralizeze obiecțiile;
• A treia obiecție - vânzătorul trebuie să rezolve cel puțin trei obiecții pentru a cunoaște motivul exact al refuzului.

Scenariu de apel la rece

Conversația cu potențialul cumpărător ar trebui să fie informativă și destul de rapidă. Mai exact, vânzătorul trebuie să treacă rapid prin punctele algoritmului prin care se face un apel rece, în care se prezintă și vorbește despre companie:

În continuare, în funcție de situație, lucrăm cu obiecții. Un scenariu tipic de apelare rece are următoarea structură:

• Cunoștință - vânzătorul se prezintă clientului, dându-i numele;
• Informații despre companie - o scurtă explicație a domeniului de activitate;
• Scopul apelului - subiectul conversației ulterioare este anunțat interlocutorului;
• Încheierea unei conversații sau a unei înțelegeri - dacă clientul este interesat, vânzătorul stabilește un plan pentru acțiuni ulterioare.

Obiecții

De ce trebuie depășite exact trei obiecții? Chestia este ca primul refuz al clientului nu este informativ: cel mai probabil, vanzatorul cu apelul lui l-a smuls de orice ocupatie, iar acesta vrea sa incheie conversatia cat mai repede pentru a-si continua treaba.

Obiecție a doua oară, interlocutorul încearcă deja să găsească sau să inventeze un motiv pentru care nu dorește să-ți cumpere produsul sau să-ți folosească serviciul. Pentru a treia oară, clientul va oferi motivul real al refuzului său. Aceste informații vor ajuta un manager de vânzări instruit să-și facă treaba și să încheie cu succes conversația, persuadând cumpărătorul insolubil.

Evident, trei argumente sunt departe de limită. Pentru a încheia o înțelegere, de multe ori trebuie să depășiți cinci sau mai multe obiecții. Un nou venit în vânzări renunță adesea la prima respingere, ceea ce reduce la zero șansa de a atinge un obiectiv, și anume vânzarea unui produs.

Desigur, instruirea este necesară pentru a exersa abilitățile de comunicare și a convinge clientul. Să luăm în considerare principalele metode de lucru cu obiecții:

• Prima metodă este de a determina clientul să-și imagineze că motivul respingerii lor a fost înlăturat. După aceea, trebuie să întrebați ce alte aspecte nu se potrivesc clientului;
• A doua metodă este de a afla adevăratul motiv al refuzului, folosind întrebarea: „ Pe lângă motivele expuse, există și alte obstacole?»;
• A treia metodă este de a invita clientul să amâne conversația pentru câteva minute. Astfel, interlocutorului i se va înțelege că vânzătorul are argumente serioase care ar putea fi de interes pentru el și ar dori să se familiarizeze cu ele cât mai curând posibil.

Păstrarea statisticilor

Scripturile de vânzare prin telefon concepute pentru diverse domenii de activitate, fie că este vorba despre vânzarea de bunuri sau prestarea de servicii, dau rezultatul maxim posibil dacă acești algoritmi sunt respectați cu strictețe. Pentru a-și urmări rezultatele, vânzătorul trebuie să țină un jurnal în care va înregistra rezultatele muncii sale.

Pe baza acestor înregistrări, este necesar să trageți concluzii despre productivitatea acțiunilor dvs. Păstrarea unui jurnal ca acesta vă va disciplina și vă va perfecționa abilitățile analitice, care sunt esențiale atunci când desfășurați un dialog cu un client.

Marea majoritate a organizațiilor care vând bunuri și servicii au un obiectiv specific - creșterea vânzărilor. Dar piața se distinge prin anumite volume de cerere pentru produse și, pentru a-i interesa pe potențialii cumpărători să-și cumpere bunurile, marketerii folosesc de mult un instrument special - vânzările la rece.

Mai exact, vanzarea la rece este un tip de vanzare in care un cumparator, fiind indiferent fata de produs si neinteresat sa consulte un manager, se transforma in client dupa ce a discutat cu acesta. În același timp, volumele vânzărilor sunt în creștere.

Esența și caracteristicile vânzărilor la rece

Vânzarea la rece, așa cum am spus, se adresează persoanelor care nu sunt interesate de anumite bunuri și servicii. Astfel de vânzări sunt adesea percepute (și chiar numite de unii experți) ca spam și nu sunt întotdeauna caracterizate pozitiv. Cu toate acestea, ele devin foarte relevante în cazurile în care trebuie să creșteți urgent vânzările.

Clienții, la rândul lor, în multe cazuri îl percep pe vânzător în mod negativ, deoarece el, parcă, le impune un produs. Dar, cu ajutorul acțiunilor competente și corecte, managerul poate schimba cu ușurință atitudinea față de sine și poate trezi interesul oamenilor pentru cumpărare, iar acesta este un factor decisiv pentru vânzarea oricărui produs sau serviciu.

Principalul instrument de vânzare la rece este un telefon obișnuit (în lumea vânzărilor, aceasta se numește organizație de marketing prin telefon). Dar există o altă modalitate de vânzare la rece - așa-numitele vânzări stradale, vânzător ambulant (la oamenii de rând - ocolind apartamentele cu marfa în mână). Dar tu și cu mine ne vom concentra apeluri telefonice de cand ele joacă un rol dominant în vânzările la rece B2B și B2C.

Înainte de a începe să lucrați în zona „rece” a tranzacționării, trebuie să determinați diferența dintre vânzarea la rece și la cald:

• Atât vânzările la cald, cât și la rece au propria lor piață. Deci, vânzările la cald sunt caracterizate de un flux constant de clienți care vin deja să cumpere ceva. Vânzările la rece se referă la găsirea de noi clienți, ceea ce înseamnă apeluri telefonice, călătorii de afaceri și prezentări individuale de produse. Aici vom spune și despre apelurile la rece - acestea sunt apeluri telefonice cu potențiali cumpărători cu scopul de a transforma o persoană care este indiferentă față de produs într-una interesată și de a face o programare.
• Pe segmentul de vânzare la rece, poți crește semnificativ volumele de vânzări și crește competitivitatea companiei în raport cu companiile cu un produs similar.
• Folosind apeluri la rece, compania cheltuiește mai mulți bani pe conducere activitati promotionale... Dar cu munca ineficientă a specialiștilor, există riscul ca oamenii să refuze să cumpere. Pe baza acestui fapt, managerii trebuie să urmeze o pregătire specială, iar acest lucru necesită timp.

Pentru a obține o înțelegere mai profundă a esenței vânzării la rece în practică și pentru a crește eficacitatea acestora, managerul trebuie să respecte câteva reguli simple:

• Negocierea trebuie efectuată în (orice tensiune poate afecta negativ încheierea tranzacției)
• Pentru a fi mai eficient, trebuie să fii încrezător și motivat.
• Trebuie să lucrați cu clienții doar în bună dispozițieși starea de spirit veselă
• Trebuie să puteți răspunde la orice întrebări despre produsul propus (pentru aceasta trebuie să cunoașteți toate caracteristicile, avantajele și dezavantajele acestuia)
• Când vorbiți cu un client, este important să-i creați un mediu confortabil și să îl puteți implica în conversație chiar înainte de a fi interesat de produs.
• În procesul de comunicare, ar trebui să acordați atenție dispoziției și intonației interlocutorului
• În fiecare apel, trebuie să vă străduiți să formați interesul pozitiv al clientului față de produs și al companiei care îl oferă, mizând în același timp pe tot felul de evenimente (târguri, expoziții, prezentări), recenzii oficiale din mass-media.
• În fiecare apel, trebuie să vă străduiți să faceți o programare (de asemenea, este obligatoriu să urmăriți aceste apeluri și programări)
• Trebuie să încercați să vă completați baza de clienți zilnic cu cel puțin una sau două persoane
• Când efectuați apeluri, trebuie să fiți pregătit în avans pentru refuzuri frecvente.
• Înainte de a efectua un apel, trebuie să luați în considerare cu atenție punctele principale ale conversației dvs. (se recomandă să repetați apelurile)

Luând în considerare aceste reguli, încercați să nu vă abateți niciodată de la ele. În ceea ce privește tehnica vânzării la rece, aceasta ar trebui discutată separat.

Tehnica de vânzare la rece

Vorbind despre tehnica vânzării la rece, trebuie în primul rând să vă amintiți că aceasta este o modalitate de a vinde un produs printr-o conversație telefonică cu un potențial cumpărător, adică. vânzare fără interacțiune directă. O anumită particularitate a acestei abordări nu o împiedică deloc să fie foarte eficientă. Dar pentru a obține rezultate serioase, trebuie să vă construiți atitudinea față de un potențial cumpărător conform unei scheme specifice:

• Se desfășoară o campanie de informare cu privire la intrarea pe piață a unui nou produs.
• Se face un apel către un potențial client, iar capacitățile acestuia sunt evaluate pe tema de interes a produsului
• Se încearcă implicarea unui potențial client într-o relație vânzător-cumpărător
• Conversația este condusă la o ofertă de cumpărare a unui produs
• Este stabilită o dată pentru o întâlnire personală și

Schema de mai sus ar trebui implementată pe baza unei metodologii practice dovedite, constând din trei puncte:

• Ar trebui să existe un scenariu gata făcut al unei conversații telefonice, care să includă diferite opțiuni pentru reacția clientului și răspunsul vânzătorului
• Asertivitatea nu este permisă în conversație.
• Răspunsurile la obiecțiile clienților trebuie să fie corecte
• Într-o conversație, trebuie să oferi soluții alternative la problemă

Potrivit agenților de vânzări profesioniști, un scenariu de apel la rece ar trebui să arate cam așa:

• În primul rând, este imperativ să salutați clientul
• După salut, trebuie să indicați imediat cine sună
• În primele minute ale apelului, trebuie să indicați motivul apelului și să oferiți produsul dvs
• După ofertă, trebuie să motivați clientul să negocieze și să încercați să încheie o înțelegere (faceți o programare)

Scenariul prezentat este general și, în funcție de fiecare situație specifică, va necesita ajustări și îmbunătățiri. Trebuie să fii pregătit pentru obiecții (acestea sunt cele mai frecvente în vânzarea la rece). Dar obiecția nu trebuie privită ca un eșec. Amintiți-vă că apelul dvs. a fost o surpriză pentru persoana respectivă și are nevoie de timp pentru a se adapta.

Pe lângă ceea ce tocmai s-a spus, procesul de vânzare prin telefon are o serie de particularități proprii, care trebuie luate în considerare fără greș.

Caracteristicile unei convorbiri telefonice în vânzări la rece

Prima caracteristică este că în vânzările prin telefon, este mult mai dificil să angajezi un client în contact și să te interesezi de un produs decât în ​​vânzările obișnuite. Dacă lucrezi ca agent de vânzări într-un magazin, iar clientul care a venit la tine a vrut inițial să cumpere ceva anume, s-ar putea să te simți stăpân al situației. În apelurile la rece, totul este complet diferit, iar stăpânul situației este mai degrabă cel pe care l-ai sunat.

De aici a doua caracteristică - atunci când efectuați un apel rece, habar nu aveți cine ridică telefonul. Există multe opțiuni și depind de locul în care apelați: o persoană fizică, o stație de service sau un birou mare întreprindere comercială... Din acest motiv, nu trebuie doar să ai o înțelegere excelentă a produsului pe care îl oferi, ci și să fii competent în orice fel de conversație și cu cele mai multe diferite categorii oameni.

Nu contează cine ești: un agent de vânzări obișnuit, un manager cu experiență sau un șef al departamentului de vânzări - ar trebui să ai mereu în stoc un script de apel la rece - un șablon pe care îl vei folosi într-o conversație. Construirea greșită a conversației poate duce la terminarea ei prematură și, ca urmare, la pierderea unui potențial client.

Destul de des, în practică, există situații în care un manager de companie sună alți oameni, iar aceștia, chiar interesați, din anumite motive nu au timp liber pentru o conversație lungă. Pentru a-ți putea atinge scopul în astfel de cazuri, pe lângă scriptul de apel la rece gata făcut, trebuie să ai priceperea de a prezenta produsul în orice etapă a conversației.

În practică, cel mai probabil, vei întâlni oameni diferiți, iar situațiile în sine nu vor fi niciodată aceleași. Asta înseamnă că vei întâlni multe alte caracteristici pe care nici noi, nici tu nu le putem oferi. Prin urmare, merită să câștigi experiență și să-ți perfecționezi constant abilitățile.

Organizarea vanzarilor la rece

Vânzarea la rece trebuie luată în serios, ceea ce înseamnă că primul pas este să vă organizați corect apelurile la rece. Ar trebui să înțelegeți că atunci când le faceți, în cele mai multe cazuri veți auzi expresii precum: „Nu mă interesează asta”, „Mulțumesc, nu aveți nevoie”, „Sună mai târziu”, etc. Astfel de răspunsuri reduc semnificativ performanța managerului și îi afectează negativ motivația.

Adesea, aspiranții specialiști în vânzări la rece, după ce au primit mai multe reacții pozitive la apelurile lor și văzând că clienții sunt interesați de produs, și-au propus să obțină cât mai multe contacte. Dar această poziție este complet greșită, deoarece, în primul rând, aproape orice persoană poate fi interesată și, în al doilea rând, vor exista literalmente câțiva oameni care sunt interesați inițial.

1. Inițial, definiți scopul apelului la rece. Nu constă în obținerea rapidă a consimțământului clientului la conversație, pentru că încă nu știe despre ce se va discuta, ci în furnizarea de informații de înaltă calitate despre produsul propus. În plus, trebuie să stabilești o relație caldă și de încredere prin telefon.

2. Pregătiți-vă pentru conversație cât mai atent posibil., și anume:

• Aflați și amintiți-vă toate informațiile despre produsul dvs. și caracteristicile acestuia (este indicat să aveți în față, de exemplu, pe masă, surse de informații la care poate fi necesar să consultați: reviste sau broșuri despre companie, produs , manageri; broșuri, articole etc.)
• Faceți o listă preliminară a persoanelor și companiilor care ar putea considera produsul dvs. util și interesant
• Dacă este posibil, colectați informații despre cine apelați (dacă apelul este efectuat, de exemplu, către o companie) și enumerați toate numerele de telefon
• Rețineți în timpul conversației imagine pozitivă client și să fie într-o dispoziție bună

3. Alcătuiește un posibil scenariu pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice.În acest sens, bazați-vă pe mai multe nuanțe:

• Scopul apelului este de a interesa clientul pentru produs
• Timpul pentru a efectua un apel trebuie gândit
• Dacă sunați la managerul organizației, încercați să sunați direct, evitând să vorbiți cu secretara.
• Dacă suni o organizație, vorbește cu cineva care are putere de decizie.
• Înainte de a suna, cel mai bine este să aflați potențialul interlocutorului și să luați în considerare posibilele sale reacții
• Dacă suni organizația, colectează mai multe informații despre aceasta pentru a le folosi în conversație.
• Gândește-te la o prezentare verbală a produsului tău și repetă-l
• Învățați să justificați beneficiile produsului dvs., astfel încât să puteți face față obiecțiilor și să eliminați respingerile
• Încercați întotdeauna să încheiați conversația oferind o întâlnire.

Organizarea vânzărilor la rece și a apelurilor cu toate aceste subtilități în minte vă va permite să vă pregătiți corespunzător și să aveți mijloacele de a suprima obiecțiile. Și după organizarea procesului, puteți trece direct la apeluri.

Caracteristicile tehnice ale apelurilor la rece

Un dialog bine format cu un apel rece este un dialog care trezește interesul unui potențial client pentru produs; un dialog care se încheie cu un acord asupra unei întâlniri.

Pentru managerii și agenții de vânzări începători, profesioniștii recomandă utilizarea următoarei tehnici de apelare la rece:

• Conversația este construită în așa fel încât destinatarul (persoană fizică, reprezentant al companiei, manager, secretar etc.) să nu realizeze inițial că faci un apel la rece. Pentru a face acest lucru, ar trebui să te prezinți cât mai detaliat: de la ce companie apelezi, care este numele tău și care este funcția ta. Informațiile ar trebui să fie prezentate ușor și natural - fără detalii și complexitate inutile.
• Nu trebuie să vă gândiți că propunerea dvs. va fi primită instantaneu, fără o conversație confidențială preliminară. Este indicat să lăsați puncte referitoare la costul produsului spre discuție personală. Daca clientul insista sa afle pretul, anunta varianta cea mai mica, daca este cazul. Dacă compania dvs. permite acest lucru, invitați clientul să încerce o copie de probă gratuită a produsului.
• Înainte de a efectua un apel, creează-ți un portret al interlocutorului tău. Dacă este posibil, aflați despre hobby-urile potențialului cumpărător, interesele, hobby-urile acestuia. Toate acestea pot și ar trebui folosite într-o conversație.
• Dacă, dintr-un motiv oarecare, este nepotrivit să vorbim despre vânzarea unui produs sau chiar despre un produs în general, este destul de posibil să faceți o programare, aparent pentru a rezolva probleme de la terți. Și deja la întâlnire pentru a purta negocieri pe un subiect de interes pentru tine.
• În timpul unei conversații, nu ar trebui să vă fie frică și să vă arătați entuziasmul clientului. Incertitudinea se simte chiar și în voce, iar majoritatea clienților încearcă să nu aibă de-a face cu oameni nesiguri.
• Baza de clienți, formată din contacte reci, va crește doar dacă suni zeci de persoane pe zi.

De asemenea, puteți utiliza scripturi de vânzare la rece. În general, mult scenarii buneîl puteți găsi pe internet, dar va fi mai bine dacă vă creați propriul dvs.

Cum să-ți creezi propriul script de apel la rece

Să aruncăm o altă privire asupra conceptului de script de vânzare la rece - în multe feluri, acest lucru va simplifica sarcina de a-l crea. Un script este un algoritm de acțiuni gândit anterior, de exemplu. șablon preformat. Este de dorit să existe mai multe scripturi, deoarece oamenii sunt diferiți și toată lumea are nevoie de o abordare individuală (de aceea, apropo, scenariile sunt un instrument grozav pentru începători).

Deci, vei suna o persoană care habar nu are despre tine. Pentru ca un apel să aibă succes, trebuie să construiți o bază pentru o colaborare ulterioară și alte apeluri la rece, sau să ajungeți la concluzia că potențialul cumpărător este complet neinteresat de serviciile dvs.

Scripturile de vânzare la rece sunt colectate treptat, îmbunătățindu-vă tehnica și depind de obiectivele specifice pe care vi le stabiliți. Astfel, pentru a realiza un script de apel la rece competent, pur și simplu construiește-ți algoritmul pe baza a patru puncte importante:

• Actualizați-vă baza de date și definiți public țintă
• Oferiți interlocutorului maxim Informatii utile
• Oferiți ceva distractiv și gratuit (produs de probă, bufet post-prezentare, concert cu celebrități invitate etc.)
• Obțineți un răspuns specific de la client cu privire la propunerea dvs

Aici bun exemplu script de apel la rece (sări peste etapa de trimitere):

„… Dmitri Evgenievici, știu că principala problemă din zona dumneavoastră este… Compania noastră a lucrat recent pentru alte companii din această industrie, ajutându-le să rezolve astfel de dificultăți. Mâine organizăm o conferință pentru toți cei interesați și vrem să vă invităm la ea. Acolo vă puteți familiariza cu detaliile ofertei noastre și puteți lua o mostră gratuită a produsului. Apropo, după conferință veți avea un bufet minunat cu băuturi și gustări delicioase. Ce crezi? Cred că poți să-ți aloci câteva ore din timpul tău pentru un astfel de eveniment?!”

Suntem siguri că după puțină practică, puteți compune cu ușurință scripturi de vânzare la rece pentru dvs. și le puteți aplica cu succes, obținând rezultatul dorit - acord la o întâlnire. Puteți aprecia dacă clientul este interesat de oferta dvs. după un număr de trasaturi caracteristice.

Cum să determinați că un client este interesat de oferta dvs

În primul rând, trebuie remarcat faptul că un vânzător profesionist trebuie să poată ieși în mod competent din dialogul cu un potențial cumpărător. Aceasta înseamnă că de îndată ce auziți o frază semnal de la un client care indică faptul că este interesat de oferta dvs., trebuie să reduceți imediat presiunea.

Expresiile de semnal și indicatorii sunt:

• Întrebări legate de achiziționarea unui produs (de exemplu, despre livrare, servicii suplimentare, garanții etc.)
• Dorința clientului de a se consulta cu dumneavoastră despre aplicarea produsului dumneavoastră
• Întrebări ale clienților cu privire la tot felul de lucruri mărunte despre produsul dvs. (aici nu ar trebui să răspundeți la întrebări, ci să vă oferiți să vă întâlniți pentru a discuta detaliile)
• Tăcerea clientului imediat după ce v-ați conturat propunerea (acest lucru indică nicio obiecție)

Pentru a ilustra cele de mai sus și, în general, pentru a arăta ce este o chemare la rece eficientă, luați în considerare un exemplu bun:

- Buna ziua!

- O zi buna!

- CompanieCel mai bun Tehnologii, senior manager Anton. M-ați putea trece la CEO?

- Momentan nu este acolo.

- Păi, când va fi?

- Nu va fi niciodată. El este întotdeauna foarte ocupat și nu va putea să-și facă timp pentru tine. îl înlocuiesc. Poți să-mi pui toate întrebările.

- Minunat! Te rog spune-mi cum te cheamă?

- Valery.

- Foarte frumos, Valery. În prezent, participăm la un nou training de afaceri pentru atragerea de noi clienți și creșterea vânzărilor. Spune-mi, angajații tăi caută clienți noi?

- Bineînţeles, o fac. Dar, din păcate, nu avem nevoie de pregătirea ta.

- Valery, te-ar interesa să crești eficiența muncii tale și, în același timp, să scapi de lipsa timpului, până la urmă ai spus că nu ai timp?

- Ca să fiu sincer, totul este în regulă la noi. Lucrăm după o schemă bine stabilită și destul de reușită. Mulțumesc pentru sugestie.

- Adică, din câte am înțeles, toți managerii tăi sunt încărcați cu software program complet?

- Da, așa e. Nu au timp. Toată lumea este ocupată.

- Este pur și simplu minunat - că te-am sunat chiar acum! Valeriy, scopul instruirii noastre este de a învăța cum să redistribuim volumul de muncă al managerilor și să le creștem eficiența uneori. Imaginează-ți că angajații tăi pot face de două ori chiar de trei ori mai bine. Training-ul va acoperi temele de optimizare a sistemului de vânzări și introducerea de noi tehnologii. Lasă-mă să-ți scriu?

- Mulțumesc, dar ți-am spus că nu avem timp pentru asta.

- Dacă da, lasă-mă să te anunt când va avea loc următorul antrenament, ca să poți planifica din timp timpul și să poți veni?

- Nu e nevoie. După cum am spus, ne descurcăm grozav și ne descurcăm grozav.

- Totul este în regulă cu tine, dar nu ai timp să te dezvolți și să îmbunătățești eficiența? Ciudat, ai fi de acord? Nu poate fi.

- Cred că lipsa timpului liber este doar un indicator al prosperității și succesului companiei.

- Vrei să spui că ai obținut deja cel mai mare succes și că nu este nevoie să te dezvolți? De ce, atunci, când vine vorba de segmentul tău de piață, toată lumea vorbește despre o companie complet diferită - concurenții tăi?

- Ei bine, aici ai dreptate, Anton, nu te poti certa. Spune-mi din nou, ce fel de antrenament ai? Unde și când va avea loc?

După cum vedem, managerul a folosit un scenariu excelent, a respins obiecțiile, a primit un semnal că clientul era gata să vină la antrenament. Tot ce trebuia să facă era să stabilească data și locul întâlnirii. Și dacă produsul este într-adevăr de înaltă calitate, el poate fi sigur că baza sa de clienți va fi completată cu încă un cumpărător.

De fapt, nu este deloc greu de înțeles că o persoană este interesată și, pe lângă frazele și indicațiile de mai sus, tonul persoanei, intonația, dorința de a vorbi mai mult etc. pot vorbi despre asta. Sarcina ta este să înveți să înțelegi aceste semnale și să le răspunzi prompt.

După cum spun agenții de vânzări cu experiență, nu există oameni care să nu dorească să cumpere acest produs sau acel produs, există vânzători care nu îl pot vinde corect. Concentrați-vă pe rezultate, tact, dăruire și dorința de a-și perfecționa abilitățile - de asta are nevoie orice manager pentru a atinge un obiectiv.

Și încă o dată, vă reamintim că, în cazul apelurilor la rece, întrebările de cost și detalii ar trebui să fie omise cu pricepere, transferând conversația în curentul principal de a face o întâlnire. Când te întâlnești cu un client față în față, când produsul este în fața ochilor lui, când ai toate oportunitățile de a realiza o prezentare, atunci îți vei dezlănțui întregul potențial.

Și vom vorbi despre cum să facem o prezentare în lecția următoare. Din aceasta veți învăța cum să asigurați o primă impresie bună, elementele de bază ale unei prezentări de succes, nuanțele de a demonstra un produs și de a menține atenția clientului, greșeli tipiceși alte lucruri interesante și importante în vânzări.

Testează-ți cunoștințele

Dacă doriți să vă testați cunoștințele despre subiectul acestei lecții, puteți susține un scurt test format din mai multe întrebări. În fiecare întrebare, doar 1 opțiune poate fi corectă. După ce ați selectat una dintre opțiuni, sistemul trece automat la următoarea întrebare. Punctele pe care le primești sunt influențate de corectitudinea răspunsurilor tale și de timpul petrecut la trecere. Vă rugăm să rețineți că întrebările sunt diferite de fiecare dată, iar opțiunile sunt amestecate.

Succesul vânzării la rece depinde foarte mult de scripturile de conversație. Este o colecție de algoritmi care utilizează tehnici specifice. Dacă managerii tăi se țin de ei și își perfecționează abilitățile în fiecare zi, atunci primul contact cu un potențial client va fi mai probabil să semene cu un joc de golf decât cu escaladarea Muntelui Everest.

Vânzarea la rece: cele mai frecvente greșeli

Pe baza experienței noastre, am identificat cele mai frecvente greșeli în vânzarea la rece.

1. Fii impresionat de fiecare respingere

Managerul poate fi tentat să reflecteze la fiecare respingere a apelului rece. „Nu” al clientului, chiar dacă uneori exprimat într-o formă grosolană, nu este deloc un motiv pentru a „jeli” la nesfârșit rezultatul și a face pauze de reflecție. Uită de asta și mergi mai departe.

2. Nu aveți un script de conversație „rece”.

Dacă se fac apeluri la rece folosind telefonul, este o mare greșeală să nu ai un script de conversație în fața ochilor tăi. Fără el, aproape fiecare client poate prelua inițiativa și nu-ți poate duce conversația nicăieri.

3. Vindeți unei persoane care nu este un factor de decizie

Nu vă grăbiți să vă bucurați dacă vă ascultă cu atenție și sunt de acord cu totul. Poate că în fața ta nu se află persoana care ia decizia de a-ți cumpăra produsul. Asigurați-vă că, la un apel rece, pierdeți timpul vorbind cu cineva care poate încheia cu succes afacerea.

4. Nu remediați acordul cu un apel rece

Chiar dacă ați vorbit cu un factor de decizie și acesta vă susține propunerea, nu deveniți euforici. Înregistrați detaliile conversației pentru referințe viitoare. Amintiți-vă, unii oameni tind să vorbească mult și să facă promisiuni în general. Și doar un rezultat clar formulat al conversației îi poate disciplina cumva și îi poate face să plătească.

5. Nu afla motivul refuzului

Foarte des în vânzările la rece oamenii spun automat nu. Dar asta nu înseamnă că propunerea ta este irelevantă. Verificați cu persoana care folosește întrebări principale de ce a spus nu. Dacă îl aduceți la o obiecție, veți obține material cu care este foarte posibil să lucrați și chiar să încheiați cu succes afacerea.

6. Nu aveți un algoritm clar pentru evaluarea interacțiunii cu clienții

Vânzarea la rece este doar tehnologie. Și trebuie respectat de fiecare angajat. Gradul de fabricabilitate este măsurat de către manager folosind un algoritm ușor de înțeles din fișa de dezvoltare a managerului. Acesta din urmă este un tabel de abilități care trebuie aplicate în fiecare etapă a lucrului cu clienții în timpul unui apel la rece - de la primul contact până la etapa finală.

7. Nu respectați programul de lucru

Managerii lucrează și se odihnesc când doresc. Această libertate va avea un efect negativ asupra vânzărilor. Bun antrenament când vânzătorii sună continuu timp de 50 de minute la rând și se odihnesc la fiecare 10 minute din oră. Apoi, în timpul vânzărilor la rece, vânzătorul capătă entuziasm, o atitudine de lucru și pur și simplu nu există timp să se gândească la eșecuri.

8. Cafea și o pauză de fum

Pauzele frecvente de cafea și pauzele de nicotină strică ziua unui vânzător. În primul rând, se pierde mult timp. În al doilea rând, angajatul iese din ritm, ceea ce este foarte important atunci când lucrează cu clienți rece.

9. Efectuați câteva apeluri

Vânzarea la rece funcționează prin legea numerelor mari. Prin urmare, dacă, ca urmare, managerul face puține contacte (apeluri) pe zi, atunci nu va vedea vânzări.

Vânzarea la rece: cum să ajungeți la „bani”

Vânzările la rece se numesc vânzări la rece pentru că trebuie să spargi „gheața” în relația dintre tine și client. Și apoi sunt tot felul de obstacole pe drum: secretare și asistenți. Și, așa cum am aflat deja mai sus, sarcina managerului este să ajungă la factorul de decizie (DM). Iată câteva sfaturi.

1. Urmăriți-vă tonul

La o convorbire rece, vesel și cu o destulă încredere la care nu se poate opune, anunțați persoana de la celălalt capăt că aveți un mesaj important pentru decident. Dacă mormăi, nu va funcționa. De fapt, această tehnică este o abilitate care necesită o practică constantă.

2. Găsește-te o secretară

O persoană care are propria sa secretară este o persoană semnificativă. Rugați un coleg să vă acționeze ca secretar. Aici, pentru o conversație la rece eficientă, ai nevoie de un scurt scenariu special.

3. Oferă ceva tangibil

Spune-i managerului că trebuie să oferi ceva tangibil liderului: o carte, un disc, informații clasificate, un cadou cu ocazia zilei sale de naștere etc. Adesea, această metodă funcționează cu apeluri la rece. Dacă reușiți, nu uitați de secretară în același timp.

4. Folosiți termeni tehnici

Una dintre modalitățile de a ocoli cu succes secretara sau orice alt interlocutor nepotrivit este să începeți să vorbiți în limbajul „păsării”. Adică, folosiți cuvinte complexe și speciale într-o conversație care cu siguranță nu sunt familiare secretarei. Atunci va fi confuz și va prefera să nu-și asume responsabilitatea în situații de neînțeles. Unul dintre clienții noștri, când a apelat la rece, în loc să ceară să contacteze persoana care implementează sisteme de management al relațiilor cu clienții, a folosit traducerea în limba engleză - Customer Relationship Management. A mers! Era conectat cu decidentul.

5. Fii creativ

Imaginați-vă doar o problemă urgentă, a cărei soluție nu necesită întârziere sau nicio obiecție. Este dur, agresiv și rapid. O abilitate necesită practică. De exemplu, ai doar câteva ore în fața avionului. Trebuie urgent să oferiți un răspuns la întrebarea care a fost discutată mai devreme pentru a oferi cele mai favorabile condiții.

6. Fă-ți prieteni cu „dușmanul”

Dacă clientul are cu adevărat un potențial uimitor, împrietenește-te cu secretara (asistenta). „Prietenia” poate rezulta din apeluri și conversații frecvente despre orice. Drept urmare, efectul de familiaritate va funcționa și cel care te deranjează te va ajuta. Apel rece va fi deja cald.