Serviciul turistic - rezultatul activităților organizației sau antreprenor individual pentru a satisface nevoile turistului în organizarea și implementarea turului sau a componentelor sale individuale. Serviciile turistice trebuie să țină cont de interesele turiștilor, să fie sigure pentru viața și sănătatea turiștilor și să respecte cerințele GOST.

Serviciul în sine este o marfă invizibilă de un fel special. Prin urmare, producția și vânzarea de servicii turistice sunt reglementate prin legislație diferită de acțiuni similare în raport cu bunurile obișnuite (tangibile). În Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”, relațiile în ceea ce privește furnizarea de servicii către consumatori sunt evidențiate într-o secțiune specială.

Serviciile turistice oferite consumatorilor de organizații sau antreprenori individuali includ:

Servicii de tour operator pentru organizarea turismului intern;

Servicii de tour-operatori pentru organizarea turismului de ieșire;

Servicii ale unui tour-operator pentru organizarea de turism inbound;

Servicii de agenti de turism;

Servicii individuale tour operator și agent de turism;

Servicii pentru turism amator;

Servicii de excursii.

În conformitate cu Legea Federația Rusă„Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” următoarele cerințe sunt obligatorii pentru toate tipurile de servicii turistice:

Siguranța vieții și a sănătății;

Siguranța proprietăților turiștilor și vizitatorilor;

Protectia mediului.

Furnizarea de servicii turistice nu trebuie însoțită de deteriorarea caracteristicilor mediului natural (înfundarea teritoriului, călcarea în picioare a stratului de vegetație, deteriorarea și arderea arbuștilor și arborilor etc.). Serviciile turistice furnizate trebuie să îndeplinească cerințele de confort suplimentar pentru consumatori, atractivitate și prestigiu al serviciilor. Cerințele recomandate pentru serviciile turistice și condițiile de serviciu includ:

Potrivit pentru scop;

Acuratețea și promptitudinea execuției;

Complexitate;

Etica personalului de serviciu;

Confort;

Estetică;

Ergonomie.

Servicii suplimentare turistice și de excursie neprevăzute de pachetul turistic, aduse consumatorului în modul de timp liber ( hrana suplimentara, transport intra-rută, servicii de ghidare etc.). OMC a dezvoltat 400 de tipuri de astfel de servicii. Turistul achizitioneaza aceste servicii contra cost.

1.5 Caracteristicile serviciului turistic

Nevoile unui turist, succesiunea și măsura satisfacției lor, în mare măsură, diferă de nevoile vitale constante ale unei persoane. Dorința de a se muta într-un loc nou, de a-și schimba locația obișnuită este cauzată, în primul rând, de nevoi nemateriale. Necesitatea de a dobândi cunoștințe noi despre locuri necunoscute anterior și de a vizita locurile preferate este una dintre nevoile de bază ale unui turist.

Necesitatea unui fel de odihnă sau de recuperare în procesul de mutare sau schimbare a locației obișnuite. Satisfacerea nevoilor religioase și de cult în anumite locuri sau în locurile unde sunt amplasate sanctuare religioase încurajează oamenii să se mute în aceste locuri. Întâlnirile de afaceri, achiziționarea de produse comercializabile pe piețele îndepărtate devine scopul călătoriilor de afaceri. Dorința de a comunica cu oameni noi, de a întâlni, de a face prietenii și de a forma relații de familie, de a cunoaște prieteni vechi poate deveni atât de agravată la un moment dat, încât o persoană este gata să-și părăsească ocupația obișnuită, un loc permanent și să meargă pe jos către el. dorințe, indiferent cât de departe au loc aceste întâlniri. El devine turist.

Astfel, nevoile pentru un serviciu turistic sunt formate de starea individului, a comunității de oameni, mediu inconjuratorși depinde de starea unei persoane, caracterul ei, sănătatea, vârsta, capacitățile financiare, comunitatea înconjurătoare, nivelul general, religios, economic, fizic și alte tipuri de cultură.

Nevoile stimulează motivele pentru satisfacerea lor, ceea ce se poate întâmpla doar prin mutarea efectivă în locuri de ședere care nu sunt cotidiene.

Prin urmare, nevoia unui turist este nevoia de un bun cultural, cognitiv, social, moral sau fiziologic experimentat de o persoană sau de un grup de oameni și care poate fi satisfăcută doar ca urmare a unei deplasări reale, confortabile către locurile care nu sunt. -sedere zilnica sau rezidenta.

Nevoile turistice se dezvoltă în conformitate cu legea creșterii și ridicării nevoilor. Conținutul acestei legi ne apare sub forma unei relații de cauzalitate obiective, directe și stabile între nivelul de dezvoltare a individului (sau a societății) și nevoia de servicii turistice. Cu cât individualitatea este mai dezvoltată, cu atât este mai înalt nivelul ei de dezvoltare culturală, intelectuală, educațională, cu atât este mai insurmontabilă nevoia de noi cunoștințe, călătorii, noi cunoștințe și comunicare. Aceste nevoi sunt satisfăcute în mare măsură prin turism.

Există o relație similară între nivelul de dezvoltare a societății, în primul rând economic, și amploarea călătoriilor turistice ale cetățenilor unei țări date. Japonia este un prim exemplu în acest sens. În ultimele decenii, țara a înregistrat rezultate semnificative indicatori economici. În același timp, conform statisticilor, japonezii au devenit națiunea cea mai călătorită.

Clasificarea nevoilor turistice este fundamental diferită de binecunoscuta „piramidă” a nevoilor obișnuite. Aici nu există nevoi materiale primare și cele mai importante stabile, ca în piramida lui Maslow. Prioritatea depinde de calitățile subiective ale turistului și se poate modifica chiar și în procesul de consumare a serviciului turistic.

Pe baza definiției nevoilor turistice, conceptul de servicii turistice poate fi definit ca asistență în satisfacerea diferitelor nevoi ale individului prin mutarea confortabilă în locuri de ședere care nu sunt cotidiene.

Alături de piețele de bunuri, capital, forta de munca există și interacționează cu ei o vastă piață de servicii. Sectorul serviciilor este unul dintre sectoarele economice cele mai promițătoare și în dezvoltare rapidă. V țările dezvoltate ponderea serviciilor în produsul intern brut depăşeşte 70%. În același timp, se constată o creștere a numărului de persoane angajate în sectorul serviciilor. În ciuda dezvoltării rapide a acestei sfere și a întăririi rolului său în economie, o definiție general acceptată a conceptului de „servicii” nu a fost încă elaborată. Potrivit lui F. Kotler, „serviciile sunt obiecte de vânzare sub formă de acțiuni, beneficii sau satisfacții”. Din aceasta definitie rezulta ca serviciile nu sunt stocate si clientului i se ofera ceva ce nu are o forma materiala.

În primul rând, serviciul nu există înainte de a fi furnizat, adică. produsul este creat în procesul de furnizare a serviciului. Acest lucru face imposibilă compararea ofertelor a doi vânzători diferiți, a două firme concurente, chiar dacă produsele par a fi identice. Comparația este posibilă numai după primirea serviciului, în timp ce bunurile în formă fizică pot fi comparate în diferite moduri chiar înainte de cumpărare. Singurul lucru care poate fi făcut pe piața serviciilor este să comparați beneficiile așteptate și cele primite.

În al doilea rând, de foarte multe ori furnizarea de servicii necesită cunoștințe și abilități speciale care sunt dificil pentru cumpărător nu doar de evaluat, ci de multe ori chiar de înțeles. Grad înalt incertitudinea in furnizarea serviciilor pune clientul intr-o pozitie extrem de dezavantajoasa, poate provoca un sentiment de resentimente, vigilență, suspiciune. Destul de des, un client tinde să lucreze cu același vânzător - un agent de asigurări, o companie de turism etc. Această inerție funcționează pentru vânzător, deoarece în acest caz este factorul principal în frecvența contactelor.

Aceste caracteristici comune sunt inerente în aproape toate piețele de servicii. Împreună cu caracteristicile serviciilor în sine, ele determină o abordare specială a activitate antreprenorială concepute pentru a satisface cererea de servicii.

Cu toată varietatea de servicii turistice, toate au patru comune trăsături specifice:

Intangibilitate;

Inseparabilitatea producției și consumului;

variabilitatea calității;

Eroare de stocare.

Intangibilitatea, sau natura intangibilă, a serviciilor de turism înseamnă că acestea nu pot fi demonstrate, văzute, gustate sau studiate înainte de a fi primite. Este dificil pentru cumpărător să înțeleagă și să evalueze ceea ce se vinde, atât înainte, cât și uneori după primirea serviciului. Este forțat să creeze cuvântul vânzătorului de servicii. Ca urmare, din partea consumatorilor există întotdeauna un element de speranță și încredere în vânzătorul serviciului.

Totodată, intangibilitatea serviciilor turistice complică activitățile vânzătorului. Furnizorii de servicii se confruntă cu cel puțin două probleme. Pe de o parte, este extrem de dificil să le arăți clienților produsul tău, pe de altă parte, este și mai dificil să le explici pentru ce plătesc. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile pe care le va primi cumpărătorul în urma prestării serviciului turistic, iar serviciile în sine pot fi evaluate doar după ce au fost finalizate.

O caracteristică importantă este inseparabilitatea producției și consumului de servicii turistice. Serviciul poate fi prestat doar la sosirea unei comenzi sau la apariția unui client. Din acest punct de vedere al unor specialiști, inseparabilitatea producției și consumului este tocmai factorul care face ca serviciile de turism să fie cu adevărat servicii și le deosebește de bunurile sub formă materială.

Relația inextricabilă dintre producție și consum sugerează că multe tipuri de servicii turistice sunt inseparabile de cel care le furnizează. Deci, serviciul personal într-un hotel este inseparabil de angajații hotelului, serviciul într-un restaurant este inseparabil de ospătar, serviciile de vânzare bilete sunt inseparabile de casierie.

Implicarea cumpărătorului în procesul de producere și consumare a serviciului înseamnă că vânzătorul trebuie să fie preocupat nu numai de ce să producă, ci și de cum să producă. A doua sarcină este de o importanță deosebită. Prin urmare, selectarea și instruirea corectă a personalului în contact cu clienții este necesară pentru a asigura calitatea serviciilor și formarea loialității clienților față de o anumită companie.

CAPITOLUL 2. CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR TURISTICE

Când lucrați cu furnizorii de servicii, aveți nevoie de:

o abordare serioasă a calității serviciilor oferite de partener, precum și luarea în considerare a reputației furnizorului de servicii în rândul partenerilor pieței de turism;

respectarea nivelului și tipului de servicii hoteliere, de catering, de transport, de segmentul social al consumatorilor și de tipul de turism către care este orientat un anumit tur;

abordare atentă și calificată a pregătirii tuturor documentației contractuale pentru cooperare, deoarece aceasta poate afecta și mai mult credibilitatea companiei de turism.

Companiile de turism dau mare atentie dezvoltarea diverselor servicii pentru turişti. Scopul companiei este de a crește gradul de conștientizare a mărcii și de a crea un brand în care consumatorii au încredere. Un loc important în procentul prestării de servicii turistice a companiei îl reprezintă furnizarea de servicii turistice de bază precum cazare și masă, servicii de transport, set complet de tururi. Serviciile de excursie sunt, de asemenea, un element important atunci când finalizați un tur de către o companie (Figura 1).

Figura 1 - Servicii diverse ale unei companii de turism

Legislația rusă și legea internațională a turismului impun operatorului de turism o responsabilitate serioasă pentru furnizarea tuturor serviciilor prevăzute de tur și contractul cu turistul, indiferent dacă aceste servicii sunt furnizate de către operatorul de turism sau de un terț. Touroperatorul receptiv (care acceptă turiști) este responsabil față de turiști pentru toate serviciile incluse în pachetul turistic și furnizate suplimentar.

Un serviciu este o activitate de producție oportună, a cărei caracteristică principală este coincidența proceselor de producție, vânzare și consum în timp și spațiu. Serviciile turistice reprezintă un segment mare al sectorului serviciilor, asigurând satisfacerea nevoilor oamenilor și implementarea activităților acestora în timpul liber: recreere, divertisment, călătorii. După rolul în structura consumului turistic, există:

1) servicii turistice de bază;

2) servicii turistice suplimentare;

3) servicii turistice conexe.

Principalele servicii turistice sunt orientate spre consumul turistilor (de exemplu, servicii de cazare, transferuri, excursii); se pot produce servicii suplimentare atât pentru turişti cât şi pentru populaţia locală. Serviciile conexe sunt consumate în principal de populația locală.

Serviciile turistice de bază sunt servicii vizate incluse în tur, adică servicii care sunt achiziționate într-un pachet care garantează consumul lor obligatoriu la destinație. Pachetul turistic include patru elemente obligatorii: centru turistic, transport, servicii de cazare, transfer. Un centru turistic este un loc de odihnă pentru un turist, incluzând toate oportunitățile sale recreative: naturale, culturale, istorice, ecologice, etnice, socio-demografice, infrastructurale. Acest element este obligatoriu, deoarece fără un obiect de interes este imposibil să se organizeze o excursie. Trebuie ales. De asemenea, centrul turistic este un interes holistic care îmbină toate motivele unei persoane privind resursele recreative. Indiferent de dorința individuală a consumatorului, touroperatorul este obligat să o reducă la o singură variantă - un centru turistic. Acest lucru se datorează faptului că este obligat să livreze turistul într-un anumit loc de odihnă, deoarece acolo se va comanda transportul, acolo se va comanda hotelul. Prin urmare, dacă un client spune că ar dori să viziteze, de exemplu, o anumită țară, atunci este necesar să se clarifice zona de care este interesat și apoi să-l ajute să aleagă un anumit centru turistic. Transportul este un mijloc de transport cu care se poate ajunge in centrul turistic. Cel mai folosit ca mijloc de transport, desigur, este aeronava. Pentru distante scurte - tren, autobuz turistic, masina. Majoritatea costurilor care determină costul unui pachet turistic sunt costuri de transport. Cu cât este folosit un mod de transport mai confortabil și mai rapid, cu atât costul călătoriei este mai mare. Se poate observa că, în ciuda costului ridicat al modurilor de transport de mare viteză, acestea sunt utilizate și pentru distanțe scurte, deoarece acest lucru economisește timp turiștilor în scopuri recreative.

Serviciile de cazare este un hotel specific oferit turistului in centrul turistic pe toata durata calatoriei. Cazările în hoteluri diferă în funcție de tipul de servicii de ospitalitate care sunt oferite turistului. Acestea pot fi hoteluri, moteluri, vile, apartamente, campinguri etc. Serviciile de catering fac parte din serviciile de ospitalitate, deci nu sunt incluse ca element separat în pachetul de călătorie. Micul dejun este aproape întotdeauna inclus în prețul cazării. A doua masă poate fi în afara zidurilor hotelului sau dată la alegerea independentă a turiștilor înșiși. Odihnă și mâncare - elemente importante existenţa umană şi nivelul lor de calitate determină experienţa turistică şi costul serviciilor turistice. Serviciul de catering precede întotdeauna activitățile de divertisment și educaționale și este foarte important. Organizatorii de turism studiază cu atenție obiceiurile alimentare și încearcă să mulțumească pe cât posibil turiștii. Există recomandări speciale pentru catering pentru turiști de diferite naționalități. Ar trebui să fie variat, ușor diferit de modul obișnuit de a mânca și să fie puțin o surpriză.

Transferul este livrarea unui turist de la locul de sosire, situat la locul de ședere (aeroport, port, gară), la locul de cazare (hotel), unde va locui, și retur. Transferurile se efectuează cu autobuze, uneori taxiuri sau limuzine, dacă astfel de transferuri sunt incluse în pachetul turistic sau sunt solicitate de turist. Mai exact, un transfer este orice transport al unui turist în limitele unui centru turistic. Din acest motiv, aici pot fi incluse și excursii de la hotel la teatru, la muzeu și retur. Dar aceste transferuri de obicei nu sunt incluse în pachetul turistic, întrucât clienții nu îl percep întotdeauna ca pe un serviciu obligatoriu.

Prin achiziționarea unui pachet care include cele patru necesare element de bază, clientul nu numai că are reduceri semnificative de la touroperator, deoarece achiziționează un produs turistic în serie al companiei turistice, dar poate oricând să ceară turoperatorului să-l extindă prin includerea altor servicii sau o poate face singur, direct. in centrul turistic.

1.1 Concept, esență și tipuri servicii de turism

Turismul este activitatea persoanelor care călătoresc sau stau în locuri din afara reședinței obișnuite pe o perioadă neîntreruptă de cel mult un an în scop de agrement sau de afaceri sau în alte scopuri, fără legătură cu desfășurarea vreunei activități remunerate în locul de reședință.

Principalele criterii pentru turism sunt următoarele:

1. Schimbarea locului în afara locului obișnuit de reședință. Turismul este un tip de călătorie și acoperă persoanele care stau în locuri care se află în afara locului lor de reședință permanentă.

2. Mișcarea oamenilor în perioade destul de scurte de timp. Potrivit statisticilor, cea mai mare pondere o ocupă turismul de weekend (2-3 zile), urmat de micile călătorii turistice (6-7 zile), o pondere mai mică o ocupă călătoriile de 8-12 zile.

3. Stați în alt loc, în timp ce locul de ședere nu ar trebui să fie un loc de reședință permanentă sau de lungă durată. Nu trebuie asociat cu activitatea muncii(statul de plată). O altă condiție este ca călătorii să nu rămână în locul pe care îl vizitează timp de 12 sau mai multe luni la rând. O persoană care stă sau plănuiește să rămână mai mult de un an într-un anumit loc este considerată rezident permanent din punct de vedere al turismului și de aceea nu poate fi numită turist.

4. Plecarea persoanelor din locul de resedinta permanenta in alta zona, tara in scop turistic.

5. Plata pentru manopera de la o sursa din locul vizitat. Esenţa acestui criteriu este că scopul principal Călătoria nu trebuie să fie o activitate plătită dintr-o sursă din locul vizitat. Orice persoană care intră într-o țară pentru muncă plătită dintr-o sursă din acea țară este considerată migrant și nu turist.

În consecință, turismul este un ansamblu de relații, conexiuni și fenomene care însoțesc călătoria și șederea persoanelor în locuri care nu sunt locuri de reședință permanentă sau de lungă durată și nu au legătură cu activitatea lor de muncă.

În plus, turismul este o activitate de tour operator și agenție de turism a întreprinderilor turistice, precum și a altor organizatori și intermediari (de exemplu, companii de transport).

Spre deosebire de alte activități, turismul nu este un anumit tip de serviciu, ci o gamă de servicii, iar activitățile sale sunt destinate utilizatorilor finali.

Documentele de statistică turistică enumeră următoarele produse turistice tipice:

unu). Servicii de cazare: servicii de hoteluri si alte facilitati de cazare; servicii a doua casă pe cheltuială proprie sau gratuite.

2). Servicii de catering.

3). Servicii de transport pasageri: transport interurban cu trenul; transport rutier; transport transport pe apă; transportul aerian; servicii auxiliare legate de transportul de persoane; închiriere de echipamente de transport persoane; întreținereși întreținere echipamente de transport persoane.

4). Servicii agentii de turism, touroperatori și ghizi: servicii ale agențiilor de turism; Servicii de operator de turism; Suport informațional turiști și servicii de ghid turistic.

5). Servicii culturale: Artele spectacolului; activitati ale muzeelor ​​si ale altor servicii in domeniul culturii.

6). Servicii recreative și alte servicii de divertisment: activități sportive și servicii sportive de amatori; alte servicii în domeniul divertismentului și recreerii.

7). Servicii turistice diverse: servicii financiare si asigurari; alte servicii de leasing de bunuri; alte servicii turistice.

Importanța pieței turistice în lume este în continuă creștere, ceea ce este asociat cu influența crescută a turismului asupra economiei unei anumite țări. În economia unei anumite țări, turismul îndeplinește o serie de funcții importante:

turismul este o sursă de venituri în valută pentru țară și un mijloc de a asigura locuri de muncă;

· Turismul extinde contribuțiile la balanța de plăți și la produsul național brut al țării;

turismul contribuie la diversificarea economiei, creând industrii care deservesc sectorul turistic;

· odată cu creșterea ocupării forței de muncă în domeniul turismului, veniturile populației sunt în creștere și nivelul de bunăstare al națiunii crește.

Dezvoltarea pieței turistice duce la dezvoltarea infrastructurii economice a țării și a proceselor de pace. Astfel, piața turismului ar trebui considerată în conformitate cu relațiile economice ale țărilor individuale.

Fundamentarea și dezvoltarea unui program de animație pentru întreprinderile sanatoriului și complexului cultural din Primorye (pe exemplul sanatoriului "Sedanka")

Psihologii au remarcat că câmpurile omogene și „agresive” ale orașului sunt o pacoste deosebită pentru o persoană. Este vorba de pereți goi din beton și sticlă, garduri oarbe, tranziții monotone și pavaje asfaltate, predominanța elementelor identice...

Organizarea prestării de servicii suplimentare și conexe în hotel

Servicii companie hotelieră pot fi împărțite în de bază, suplimentare și conexe. Principalele servicii sunt legate de cazare la hotel. Serviciile suplimentare sunt împărțite în trei grupuri: Primul grup include serviciile...

Caracteristici ale dezvoltării industriei turismului în Rusia modernă

Turismul este un sector al economiei în care diverse tipuri de servicii sunt oferite clientului pe bani. Astfel, turismul aparține sectorului serviciilor, care este unul dintre sectoarele cele mai promițătoare și în dezvoltare rapidă ale economiei...

Caracteristici ale creării unui produs turistic de către un touroperator

Complex Comunicări de marketing este conceput pentru a îndeplini sarcinile de generare a cererii și stimulare a vânzărilor în scopul creșterii vânzărilor, îmbunătățirii eficienței și profitabilității companiei de turism TandemTour. (cm...

Îmbunătățirea calității serviciului clienți în agenția de turism

Activitatea turistică este o activitate legată de organizarea tuturor formelor de plecare a persoanelor de la locul de reședință permanentă în scop recreativ...

Creșterea volumului de vânzări al unei întreprinderi pe baza unei analize a pieței de vânzări (pe exemplul SRL „Compania de călătorie” EdemTour „)

Un serviciu în turism este partea principală a procesului și rezultatul activităților companiilor de turism în crearea unui produs turistic...

Activitatea de serviciu ca formă de satisfacere a nevoilor umane

Turismul este în esență un complex modern de coloană vertebrală pentru producția de servicii necesare social consumate în scopul satisfacerii nevoilor personale ale individului. Turismul este o sferă de activitate economică orientată social...

Starea curenta piata turistica din Rusia

Turismul așa cum este definit de Academia Internațională de Turism (Monte Carlo ... 1.1 Esența formalităților turistice

„Forma” în latină - ordinea stabilită. „Formal” – realizat după tiparul stabilit. "formalitate" stabilit prin lege o condiție sau acțiune necesară în realizarea unei afaceri importante și responsabile. Chipuri...

Formalitati turistice

Dezvoltarea turismului internațional este influențată semnificativ de sistemele vamale ale diferitelor state. Legislația vamală a unei țări poate atât împiedica dezvoltarea activității internaționale, cât și poate contribui la aceasta...

Resursele turistice ale Republicii Cehe

Resursele turistice sunt obiecte naturale, istorice, socio-culturale, inclusiv obiecte de prezentare turistică, precum și alte obiecte care pot satisface nevoile spirituale ale turiștilor...

Activitati financiareîntreprindere de turism

bază sistem financiar alcătuiesc finanțele întreprinderilor. Finanțarea întreprinderii este o colecție relaţiile economice asociate cu formarea și utilizarea fondurilor Bani si venituri din afaceri...

Turismul ca marfă este vândut sub formă de servicii. Un serviciu de turism, ca și un serviciu în general, este acțiunea unei anumite valori de consum, exprimată într-un efect util care satisface unul sau altul. nevoie umană. În același timp, serviciul poate fi furnizat fie de un lucru, adică cu ajutorul unei mărfuri, fie în procesul de funcționare a muncii vii în sine.

Pentru a determina caracteristicile prestării serviciilor turistice, este necesar să se ia în considerare caracteristicile și caracteristicile esențiale ale serviciului ca atare.

Caracteristica esențială fundamentală a serviciilor este un singur proces de producție și consum subiectiv personalizat. Un proces specializat de conectare a unui furnizor de servicii cu un anumit consumator individual, aducând în mod intenționat munca în sine și rezultatele acesteia către consumator, se numește „serviciu” sau „serviciu”. În același timp, un produs de producție tangibil, materializat nu este furnizat consumatorului. Procesul de servicii, de regulă, este individual, multivariat, de natură creativ, diferențiat în timp, loc, termeni și metode de furnizare a serviciilor etc.

Serviciu - un proces care implică o serie (sau mai multe) acțiuni intangibile care, în mod necesar, au loc în interacțiunea dintre clienți și personalul de service, resurse fizice, sisteme ale întreprinderii-furnizor de servicii. Acest proces are ca scop satisfacerea nevoilor cumpărătorului serviciului.

Există două tipuri de servicii în sine: materiale (producție), mediate cu un lucru și intangibile (neproducție), care nu au legătură cu produsele materiale, a căror producție este inseparabilă de consumul lor.

Referindu-se la definiția adoptată în standarde internaționale, atunci serviciul turistic este rezultatul activităților unei organizații (întreprindere turistică) sau a unui antreprenor individual pentru a răspunde nevoilor relevante ale turiștilor în organizarea și implementarea turului și a componentelor sale individuale.

Un turist este un consumator de servicii, lucrări și bunuri turistice - un produs turistic (Figura 1). Acesta este un adevăr incontestabil, iar un centru turistic care uită sau neglijează măcar una dintre aceste componente nu primește veniturile din turism planificate.

Dimpotrivă, acele centre turistice în care totul este pus în slujba turistului și toate ramurile industriei turismului se dezvoltă armonios reușesc și pot aloca fonduri uriașe pentru dezvoltare ulterioară industria turismului.

Figura 1 - Principalele componente ale produsului turistic

În conformitate cu analiza anterioară, un serviciu turistic este un ansamblu de acțiuni direcționate în sectorul serviciilor care sunt axate pe furnizarea și satisfacerea nevoilor unui turist sau ale unui vizitator, îndeplinind obiectivele turismului, natura și direcția unui serviciu turistic. , tur, produs turistic, care nu contrazice principiile universale ale moralității și bunei ordini. .

Serviciul în sine este o marfă invizibilă de un fel special. Serviciul ia naștere în procesul de consumare a acestuia și nu există separat, de la sine. Aceasta este principala diferență dintre un serviciu și un produs.

In plus, bunul este de obicei livrat consumatorului, iar in raport cu serviciul de turism, consumatorul este livrat la locul generarii acestuia. Prin urmare, producția și vânzarea de servicii turistice sunt reglementate prin legislație diferită de acțiuni similare în raport cu bunurile obișnuite (tangibile). Și deși în lege federala„Cu privire la Fundamentele activităților turistice”, s-a încercat aplicarea normelor de vânzare și cumpărare cu amănuntul în comerțul cu servicii, acest lucru este incorect din punct de vedere legal, deoarece vânzarea și cumpărarea cu amănuntul reglementează comerțul cu articole materiale.

Dificultatea este definirea serviciilor turistice de export. În varianta clasică, serviciul turistic de export al conducătorului turistic (șef) grupului turistic în partea desfășurată în străinătate, precum și serviciile șoferului de autobuz trimis la muncă în străinătate, trebuie clasificate ca export.

Pentru Rusia, este de asemenea important să se definească serviciile turistice pentru turiștii străini furnizate pe teritoriul Rusiei ca servicii de export. Există o clarificare corespunzătoare a Ministerului de Finanțe al Federației Ruse, care clasifică serviciile turistice furnizate turiștilor străini în Rusia de către companiile locale de turism ca activități de export. Din acest motiv, aceste firme pot primi remunerații pentru munca lor în valută străină.

Componența serviciilor turistice include: servicii de rezervare, inclusiv transport și cazare și toate celelalte, înregistrare permiseși părți din alte formalități, toate tipurile de transport, întâlniri, deplasări și transferuri, cazare, mese, excursii și atracții, asistență medicală și asigurare, servicii de ghizi-interpreți și alte prestații.

Serviciile pot include seful unui grup turistic, un ghid-interpret, care poate actiona uneori ca ghid, daca acest lucru nu contravine regulilor locale de organizare a excursiilor, pentru turistii de afaceri se pot asigura in mod special serviciile unui specialist in adaptare.

Lista de servicii pentru fiecare tur este diferită și este determinată de program, iar fiecare dintre aceste servicii conține multe elemente de intrare.

Dacă ne gândim la turism, atunci principii generale este obligatoriu in pachetul turistic sa ai minim doua servicii - transport si innopti. Pachetul de servicii poate fi extins de organizatorul de turism la cererea turistului, sau astfel de servicii turistice sunt asigurate de organizatorii primirii turistilor la locul ales.

Aceasta din urmă este foarte importantă, întrucât principiile și tradițiile concurenței de preț în vânzarea excursiilor conduc la minimizarea prețului turului, prin minimizarea, în primul rând, a setului de servicii. În plus, ar trebui să se țină cont de factorul de mentalitate inerent aproape turiștilor de toate naționalitățile, cu excepția celor mai bogate segmente ale populației.

Notăm separat factor psihologic. Un turist aflat în etapa de alegere și achiziție a unui tur caută prin orice mijloace să minimizeze cheltuielile pentru achiziția acestuia. A cheltui bani este o plăcere inerentă a unui serviciu turistic, dar deja direct în vacanță.

Turistul dorește să cheltuiască bani în vacanță la discreția sa, și deci la achiziție servicii aditionale sub formă de excursii și alte divertisment este inclusă în gama de activități numite cheltuirea liberă a banilor. Teza, aplicată a priori turismului în acest caz, este că un turist cheltuiește semnificativ mai mulți bani decât în ​​viața de zi cu zi. În general, le-a păstrat un an întreg, iar în vacanță sau într-o călătorie turistică le petrece cu plăcere destul de ușor, măcar o săptămână-două, eliberându-se de greutățile economisirii.

Potrivit statisticilor internaționale, turiștii din străinătate cheltuiesc până la 600 USD pe săptămână la locul de ședere. În același timp, majoritatea turişti ruşi cheltuiește în străinătate, în general, de două-trei ori mai mult decât turiștii din alte națiuni și țări.

Specialiștii turismului rusesc disting cinci factori speciali clari inerenți serviciilor turistice:

Spre deosebire de un bun, care este gata de consum numai atunci când a terminat de mutat de la locul de producție la locul de consum, serviciile și bunurile turistice pot fi consumate dacă consumatorul este adus la locul de producție;

Formarea veniturilor consumatorului în acea parte a acestuia care este destinată achiziționării de servicii și bunuri turistice este reglementată de condițiile țării de reședință permanentă, deși procesul de consum în sine este format de condițiile țărilor de rezidență temporară sau lumii. preturi;

În procesul de turism, consumatorul suportă costurile atât pentru satisfacerea nevoilor care nu depind de a fi departe de casă, cât și cauzate de însuși faptul deplasării;

Procesul de consum turistic este limitat în timp (călătorii).

Serviciul turistic ca produs „invizibil” are o serie de caracteristici:

natura intangibila;

Incapacitatea de a acumula;

Producția și consumul au loc simultan;

Consumatorul participă la procesul de producere a serviciilor turistice.

Turul este un complex diverse servicii(cazare, masă, servicii de transport, gospodărie, turistice, excursii și altele), combinate pe baza scopului principal al călătoriei și furnizate pe o anumită rută la o anumită oră.

Pe lângă servicii, turiștii pot cumpăra bunuri în scop turistic. Totalitatea serviciilor și bunurilor în scop turistic formează conceptul de „produs turistic”.

Produsul turistic include:

Tururi unite prin scop (educativ, de îmbunătățire a sănătății etc.);

Servicii turistice și de excursii de diverse tipuri (cazare, masă, servicii de transport etc.);

Bunuri suveniruri turistice (carduri, cărți poștale, insigne, suveniruri etc.).

Serviciile turistice oferite ca marfă pe piața mondială sunt destul de diverse. Acestea includ :

Servicii de cazare turistică (în hoteluri, moteluri, pensiuni, campinguri, plimbări cu barca);

Servicii de deplasare a turistilor in tara de destinatie si in toata tara tipuri variate transport persoane;

Servicii de furnizare a turiștilor cu alimente (în restaurante, cafenele, baruri, taverne, cantine, pensiuni);

Servicii destinate satisfacerii nevoilor culturale ale turistilor (vizitarea teatrelor, săli de concerte, muzee, galerii de artă, rezervații naturale și istorice, monumente istorice și culturale, festivaluri, competiții sportive);

Servicii destinate satisfacerii intereselor de afaceri ale turistilor (participare la congrese, simpozioane, conferințe științifice, târguri și expoziții);

Servicii întreprinderi comerciale(vânzare de suveniruri, cadouri, cărți poștale, folii transparente);

Servicii de documentare (pașapoarte, vize etc.).

Turistului i se poate asigura oricare anumite tipuri servicii la alegere sau o gamă completă de servicii.

Serviciile turistice au unele caracteristici care sunt caracteristice serviciilor în general, în comparație cu bunurile tradiționale. Se inteleg patru caracteristici specifice si anume: intangibilitatea, inseparabilitatea de sursa, impermanenta calitatii, perisabilitate.

În același timp, aceste trăsături, caracteristice serviciilor în general, au specificul lor în turism. În primul rând, vorbim de complexitatea serviciilor turistice, care este înțeleasă ca atare proprietate specifică activităților de servicii, care se datorează prestării unei game întregi de servicii.

Complexul de servicii turistice cuprinde tipuri eterogene de servicii, combinate pe tip de activitate în următoarele grupe: servicii hoteliere, servicii de catering, servicii de vânzare băuturi, servicii de cantină și servicii de livrare de alimente gata preparate, servicii de agenții de turism și agenții de turism, asistență turistică. Servicii.

De asemenea, este necesar să se remarce proprietatea pozitivă a trăsăturii specifice a nepermanenței serviciilor turistice, și anume că, datorită acestei proprietăți, piața turistică de consum nu este de fapt saturată.

De exemplu, dacă este achiziționat un produs durabil, atunci atâta timp cât acest produs nu devine învechit din punct de vedere moral sau nu eșuează, nu mai este nevoie să achiziționați un produs similar în schimb.

Turul ca produs nu este salvat, la intoarcerea din tur apar impresii, amintiri, fotografii, suveniruri care te incurajeaza sa pleci din nou in excursie fie in acelasi loc, fie in altul.

Folosind această proprietate, agențiile de turism încearcă să mențină relații cu clienți obișnuiți, ofera-le astfel de excursii la care merg din nou.

Serviciile turistice nu sunt materiale, ci sunt socio-culturale (nemateriale), deoarece sunt determinate de activitățile prestatorului de servicii pentru a satisface nevoi fizice, etice, intelectuale, spirituale și de altă natură.

Serviciile turistice sunt percepute de toate simțurile umane (atingerea, mirosul, auzul, văzul, gustul). Această percepție este subiectivă și poate să nu coincidă cu așteptările consumatorului obținute la cumpărarea unui tur de la o agenție de turism.

Percepția subiectivă, emoțională a serviciilor turistice lasă amprenta nu numai asupra consumului, ci și asupra capacității de a da o evaluare obiectivă a rezultatului. activitati de productie firme de turism, care acționează ca un efect benefic.

Serviciile de turism se caracterizează prin inseparabilitatea producției și consumului. Întrucât serviciul este rezultatul interacțiunii directe dintre executant și consumator, procesul de furnizare a unui serviciu turistic (producție) are loc în paralel cu consumul.

Beneficiile turistice sunt separate de cumparator in timp si spatiu, consumatorul neputand sa le foloseasca pana cand nu sunt consumate, care se realizeaza direct la locul prestarii serviciilor turistice. Această proprietate este sporită și de faptul că, pentru a avea acces la beneficiile turistice, este necesar să porniți într-o călătorie, să depășiți distanța și să ajungeți la destinație. Consumatorul are nevoie de ajutor profesional.

Stare necesara consumul de servicii turistice este participarea personală a clientului la procesul de prestare a serviciului. Din modul în care participă, de la stabilirea unui bun contact între interpret și consumator, din calitati personale clientul depinde de calitatea serviciului oferit.

Posibilitatea prestarii serviciilor turistice se afla sub influenta unor factori externi care sunt de natura forta majora si nu depind de actiunile vanzatorului sau cumparatorului: dezastre naturale, agravarea situatiei internationale, operatiuni militare etc.

Astfel, serviciul turistic are propriile caracteristici specifice:

1. Serviciul turistic este un complex de componente tangibile și intangibile, caracterizat prin sistem complex relaţiile dintre diferiţi.

2. Cererea de servicii turistice este extrem de elastică în ceea ce privește nivelul veniturilor și prețurile, dar depinde în mare măsură de condițiile politice și sociale.

3. De regulă, consumatorul nu poate vedea produsul turistic înainte de consumul acestuia, iar consumul propriu-zis în majoritatea cazurilor se efectuează direct la locul de producere a serviciului turistic.

4. Consumatorul depășește distanța care îl desparte de serviciul turistic în sine și de locul de consum, și nu invers.

5. Nivelul de calitate al unui serviciu turistic depinde de variabile precum spațiul și timpul, iar fluctuațiile cererii sunt caracteristice acestuia.

6. Oferta de servicii turistice se caracterizează prin producţie inflexibilă. Se poate consuma direct pe site. Un hotel, aeroport, centru de recreere nu poate fi transferat la sfârșitul sezonului sau în altă regiune. Ei nu se pot adapta în timp și spațiu la cererea în schimbare.

7. Serviciul de turism este creat prin eforturile multor întreprinderi, fiecare având propriile metode de lucru, nevoi specifice și scopuri comerciale diferite.

8. Calitate superioară Serviciile turistice nu pot fi realizate chiar dacă există deficiențe minore, deoarece serviciul turiștilor este format din aceste „lucruri mărunte”, după care se judecă serviciul în ansamblu.

9. Evaluarea calității unui serviciu turistic este foarte subiectivă: o mare influență asupra evaluării consumatorului o exercită persoanele care nu au legătură directă cu pachetul de servicii achiziționate (de exemplu, rezidenți locali, membri ai unui turist). grup etc.).

10. Calitatea serviciilor turistice este influențată de factori externi de forță majoră (condiții naturale, vreme, politică turistică, evenimente internaționale etc.).

Turismul, așa cum este definit de Academia Internațională de Turism (Monte Carlo, Monaco) reprezintă concept general pentru toate formele de plecare temporară a persoanelor din locul lor de reședință permanentă în scopuri recreative sau pentru satisfacerea intereselor educaționale în timpul liber sau în scopuri profesionale și de afaceri fără a se angaja în activități plătite împreună cu șederea temporară.

Turismul este activitatea persoanelor care călătoresc sau stau în locuri din afara reședinței obișnuite pe o perioadă neîntreruptă de cel mult un an în scop de agrement sau de afaceri sau în alte scopuri, fără legătură cu desfășurarea vreunei activități remunerate în locul de reședință.

Astfel, definiția turismului se bazează pe următoarele caracteristici:

• - turismul este rezultatul mișcării oamenilor;
• - turismul include întotdeauna două elemente: călătoria la destinație și oprirea acolo;
• - călătoria înseamnă părăsirea țării (sau a regiunii) în care turistul își are reședința permanentă;
• - călătoria este o deplasare temporară a unui turist de-a lungul unui traseu turistic.

Principalele criterii pentru turism sunt următoarele:

• 1) Schimbarea locului în afara locului obișnuit de reședință. Turismul este un tip de călătorie și acoperă persoanele care stau în locuri din afara locului lor de reședință permanentă;
• 2) Mișcarea oamenilor în perioade destul de scurte de timp. Potrivit statisticilor, cea mai mare pondere o ocupă turismul de weekend (2-3 zile), urmat de micile călătorii turistice (6-7 zile), o pondere mai mică o ocupă călătoriile de 8-12 zile;
• 3) Stați în alt loc, în timp ce locul de ședere nu trebuie să fie un loc de reședință permanentă sau de lungă durată. Nu ar trebui să aibă legătură cu activitatea de muncă (salariul). Această nuanță trebuie luată în considerare, deoarece comportamentul unei persoane angajate în activitate de muncă diferă de comportamentul unui turist și nu poate fi clasificat ca turism. O altă condiție este ca călătorii să nu rămână în locul pe care îl vizitează timp de 12 sau mai multe luni la rând. O persoană care stă sau plănuiește să rămână mai mult de un an într-un anumit loc este considerată rezident permanent din punct de vedere al turismului și, prin urmare, nu poate fi numită turist;
• 4) Plecarea persoanelor din locul lor de resedinta permanenta in alta zona, tara in scop turistic. Mișcările în zona de rezidență permanentă (de exemplu, naveta zilnică) nu pot fi clasificate ca turism;
• 5) Plata forței de muncă de la o sursă din locul vizitat. Esența acestui criteriu este ca scopul principal al călătoriei să nu fie realizarea de activități plătite dintr-o sursă în locul vizitat. Orice persoană care intră într-o țară pentru muncă plătită dintr-o sursă din acea țară este considerată migrant și nu turist. Acest lucru se aplică nu numai turismului internațional, ci și turismului dintr-o singură țară. Fiecare persoană care călătorește într-o altă locație din aceeași țară (sau în altă țară) pentru o activitate plătită dintr-o sursă din acel loc (sau țară) nu este considerată turist al locului respectiv.

Analiza caracteristicilor și criteriilor de mai sus ne permite să identificăm semnele turismului:

• - călătorii de afaceri, precum și călătorii în scopul petrecerii timpului liber - aceasta este o mișcare în afara locului obișnuit de reședință și de muncă. Dacă un locuitor al orașului se deplasează în jurul acestuia pentru a face achiziții, atunci nu este turist, deoarece nu își părăsește locul funcțional;
• Turismul nu este doar o ramură importantă a economiei, ci și o parte importantă a vieții oamenilor. Acoperă relația unei persoane cu mediul său extern.

În consecință, turismul este un ansamblu de relații, conexiuni și fenomene care însoțesc călătoria și șederea persoanelor în locuri care nu sunt locuri de reședință permanentă sau de lungă durată și nu au legătură cu activitatea lor de muncă.

Turismul este o activitate de tour operator și agenție de turism a întreprinderilor turistice, precum și a altor organizatori și intermediari (de exemplu, companii de transport).

Toate tipurile de produse sau servicii consumate de turiști pot fi clasificate astfel:

• - hoteluri si restaurante (inclusiv catering);
• - servicii ale agențiilor de turism și ale agențiilor de turism;
• - servicii de birouri de excursii si altele.

Documentele de statistică turistică enumeră următoarele produse turistice tipice:

• 1) servicii de cazare: servicii de hoteluri și alte unități de cazare; servicii a doua casă pe cheltuială proprie sau gratuite;
• 2) serviciile unităților de alimentație publică;
• 3) servicii de transport persoane: transport interurban pe calea ferată; transport rutier; transport prin transport pe apă; transportul aerian; servicii auxiliare legate de transportul de persoane; închiriere de echipamente de transport persoane; întreținerea și repararea curentă a echipamentelor de transport persoane;
• 4) servicii ale agențiilor de turism, tour-operatori și ghizi: servicii ale agențiilor de turism; Servicii de operator de turism; suport informațional pentru turiști și servicii de ghizi;
• 5) servicii culturale: artele spectacolului; activități ale muzeelor ​​și ale altor servicii culturale;
• 6) servicii recreative și alte servicii în domeniul divertismentului: activități și servicii sportive în domeniul sportului amator; alte servicii în domeniul divertismentului și recreerii;
• 7) diverse servicii turistice: servicii financiare si asigurari; alte servicii de leasing de bunuri; alte servicii turistice.