Pozdravljeni vsi skupaj!

Želim govoriti z vami o tem, kako prodati več izletov po telefonu, ker vem kako pomembno je za vas danes. Za začetek z vami analizirajmo, katere lastnosti mora imeti menedžer o turizmu, potem pa bomo nadaljevali s to temo.

Najpomembnejše lastnosti prodajnega turističnega menedžerja

1. Osebne lastnosti - tako vaš vodja ali, če sami prodajate izlete, izgleda, kako se oblači, s kakšnim tonom govori in kako prijetno je slišati njegov glas od strani.

Tukaj je nekaj nasvetov:

• Če ste tudi sami vodja turizma, se prepričajte, da delate na tem. Poskusite zapisati svoj glas in poslušaj od zunaj ter pošteno oceni - s takim bi ti bilo prijetno človek za komunikacijo po telefonu.
• Če ste vodja potovalne agencije, potem pri izbiri zaposlenih obvezno stopite v stik pozornost na to in delo z obstoječim osebjem na njihovih osebnih lastnostih s snemanjem telefonskih pogovorov.

2. Strokovno znanje - To je poznavanje turističnega produkta, t.j. smeri, države, letovišča, vizumski predpisi itd. Danes je poznavanje turističnega produkta na osnovni ravni že ne indikator vaše strokovno znanje, se lahko sami prepričate, da pogosto turisti sami vedo več o državi in ​​berejo na internetu je veliko informacij o tem.

Tukaj je nekaj nasvetov, kaj storiti, da povečate svoje strokovno znanje v očeh stranke:

• V vsaki smeri je treba najti nekaj posebnosti, ki jih ne morejo samo poiščite na internetu. To je tvoj »adut«, ko to poveš turistu. ima WOW učinek. Na primer, govorite o določeni trgovini, restavracijo, vodnika ali osebo, od katere ne bi smeli (ali bi morali) kupovati spominkov. Preizkusite ta trik in presenečeni boste, kako vpliva na prodajo.
• Vsak mesec posodobite svojo bazo znanja za določeno področje in iščite takšne "adute" ves čas.
• Poskusite kot turist poklicati druge agencije in poslušajte, kako povedo t o navodilih (poiščite nekaj nasvetov zase v njihovih zgodbah).

P.S.Številne stranke gredo na dopust enkrat letno in za to varčujejo celo leto želijo svoje počitnice zaupati strokovnjakom (čeprav mnogi mislijo, da iščejo le ugodne cene).

3. Odnos Kako se vodja turizma in njihov vodja nanašata na poslovanje, stranke, delo in industrijo kot celoto.

Trdno lahko rečem, da je vaša prodaja močno odvisna od tega. Vaše misli in besede so materialne in bolj pogosto mislite, da je to napačen trg in tukaj so stranke vse "koze", iščejo samo popuste, ne cenijo vašega časa in na koncu kupujte tam, kjer je ceneje, slabša je vaša prodaja. Iz nekega razloga se zgodi kar tako, to je neverjetno, kajne?!

Najhuje je tukaj, ko vodja sam verjame v to in pokaže njihov negativen odnos do poslovanja, trga in kupcev. Moj nasvet- pazi na svoje besede in misli, z njimi moraš biti previden!

4. Tehnika - to je samo uporaba tehnologije in prodajnih skript (pripravljenih govornih modulov).

Prodajni proces lahko razdelimo na naslednje faze (vaša naloga pa je izdelava ali uporaba že preizkušeni govorni moduli za vsako stopnjo):

1. Odkrivanje je ustvarjanje zaupljivega odnosa s stranko ob prvem stiku z njim.
2. Prepoznavanje potreb stranke.
3. Predstavitev.
4. Delajte z ugovori.
5. Zaključek posla.

Torej, razpravljali smo o katerem4 pomembne lastnostimora imeti vsak prodajni turistični menedžer. Želim vas opozoriti na dejstvo, da to nikakor ni teorija, vsi ti dejavniki močno vplivajo na prodajo in bi morali takoj začeti delati na tem.

4. kakovost prodajnega turističnega menedžerja je poznavanje prodajnih tehnik. To pomeni, da mora vodja najprej razumeti, iz katerih stopenj sestoji proces prodaje potovanj in kaj mora v vsaki fazi narediti, katere skripte (govorne module) mora vodja izdelati in uporabiti.

Spremljali smo celoten proces in opazili, da se večina menedžerjev trudi takoj prodati izlete po telefonu, glasovne ponudbe s cenami ali poslati izbor izletov po pošti.

Ugotovili smo, da se ta pristop konča tako, da stranka reče "Hvala, razmislili bomo" ali pa se stranka po pošiljanju zbirke sploh ne odzove na e-pošto ali klice. In obratno, opozorili smo na dejstvo, da izlete kupujejo predvsem tiste stranke, ki po stiku s pisarno pridejo v pisarno (7 od 10), zato smo se odločili za razvoj tehnologijo, da najprej povabi stranko v pisarno.

A obstaja en velik AMPAK - stranke se ne strinjajo, da pridejo v pisarno kar tako, zato smo se odločili, da bomo prodajni proces razdelili na več stopenj tako, da vodja ni bil NAMEN prodaja ogledov, ampak načrtovanje in držanje Sestanek.

Kakšne so faze prodaje

1. Odpiranje - ustvarjanje zaupanja s stranko ob prvem stiku z njo

Žal naše raziskave s telefonskimi posnetki in skrivnostnimi kupci v naši turistični agenciji in drugih agencijah kažejo, da 90 % menedžerjev dela zelo slabo in se za to malo potrudi. Kaj se »odpira« pri prodaji ogledov po telefonu?

To je prvi stik, ki ga vodja turizma vzpostavi s stranko, takoj ko vodja sprejme prijavo (spletna prijava ali klic). Naloga vodje v tej fazi je trdno začeti in ustvariti maksimalno zaupanje v stranko, tako da bo stranka v prihodnje z veseljem imela pogovor z vodjo.

• Ne pozabite izvedeti imena stranke;
• Izrazite svoje ime in ime podjetja;
• Nadalje se na stranko sklicujte samo po imenu;
• Uporabljajte fraze, ki jih stranka z veseljem sliši in ki jih le redko sliši v komunikaciji z vodji drugih potovalnih agencij. Na primer: "Jaz bom vaš osebni vodja";
• Pokazati morate, da ste pripravljeni osrečiti stranko. Na primer: »Želim se vam zahvaliti iz našega podjetja, da ste nas izbrali in nam zaupali svoje počitnice. Jaz, ki ga zastopa podjetje, se bom potrudil, da upravičim vaše zaupanje."

2. Prepoznavanje potreb strank

Če bi me vprašali, kaj je v prodajnem procesu najpomembnejše, bi fazo poimenoval » Prepoznavanje potreb strank". A ravno temu se iz neznanega razloga večina agencij posveča zelo malo truda in ko jih vprašate, zakaj se to dogaja, odgovorijo: »Stranke hočejo takoj vedeti ponudbo in ceno. Sam bi si to želel. Zakaj bi za to porabili toliko truda, če je namesto tega mogoče obdelati več aplikacij?"

Seveda sem presenečen nad takšnim pristopom in še bolj šokiran, ko več časa porabijo za pošiljanje ponudb 20-krat in potem 10-krat pokličejo z različnih številk v upanju, da bo stranka dvignila telefon. To je žalostno, morate priznati ... S prepoznavanjem potrebe lahko dosežete pisarniški sestanek (torej imate več možnosti za to) in povečate konverzijo prodaje.

Moj nasvet vam pri pisanju skriptov za ta korak:

• Podrobno sestavite vsa vprašanja, da ugotovite potrebe stranke. Na primer: »Koliko ljudi potuje, kdo potuje, kdaj nameravate iti, kam želite iti itd.«;
• Ugotovite, kaj si stranke zares želijo od počitnic in čemu bi se radi izognili;
• Vprašajte stranko o preteklih potovanjih, kaj jim je bilo všeč in kaj ne;
• Ugotovite, kaj je za stranko pomembno pri izbiri izleta in podjetja.

Na katere točke morate biti pozorni pri ugotavljanju potreb stranke:

• Pogosteje se obrnite na stranko po imenu;
• Dajte komentarje po odzivu stranke;
• Pokažite svoje strokovno znanje;
• Ustvarite nove potrebe;
• Ustvarite sliko sproščenosti v glavi stranke pri prepoznavanju potreb;
• Med pogovorom ga nežno opomnite na roke (na primer, da cene rastejo vsak dan in mesta odhajajo, saj je poleg nas rezervirana vsa Evropa);
• Dovolite stranki, da govori in prodaja sama sebi.

POMEMBNA TOČKA: stranki prodamo sestanek. Po uporabi skriptov in ugotavljanju potreb naročnika pride trenutek, da sestanek prodamo stranki (sestank). Najpomembnejša stvar pri tem je, da uporabite samo tiste fraze, na katere je odgovor lahko samo "da" ali "da". Na primer: »Dimitrij, slišal sem te in načeloma obstaja dobre možnosti po vaših željah. Imam kolega, ki se je pred kratkim vrnil od tam in vam bomo v pisarni pokazali kataloge s pravimi slikami. Kdaj je za vas primerno, da pridete v našo pisarno? Bo danes ob 18.00?"

Moj nasvet pri dogovoru:

• Ne uporabljajte fraz, kot so: "Ali lahko pridete v našo pisarno?" ali »Ali bi vam bilo priročno priti v našo pisarno?«;
• Dogovorite se za sestanek z zelo samozavestnim glasom;
• Da ne sklepam, s katerimi se sam ne bi strinjal in da bi sam najprej želel videti predlog;
• Po ponudbi, da pridete v pisarno, ne utemeljite, zakaj je to potrebno, in ne čakajte na odgovor stranke;
• Dogovorite se o določenem času, ne "ob koncu tedna" ali "čez 2 dni čez dan".

3. Predstavitev

Ko ugotovite vse potrebe naročnika, moramo naš predlog predstaviti na sestanku ali po telefonu. Preden vam povem, kako pravilno izvesti predstavitev, kako pravilno napisati potrebne skripte, vam želim pokazati razliko med dvema pomembnima konceptoma, ki ju bomo uporabljali v predstavitvenem procesu - to sta Lastnina in Koristi.

Naj vam s primerom pokažem razliko med njima: "Živim blizu metroja" je lastnina. "Zjutraj mi ni dolgo, da se sprehodim do podzemne železnice" - to je prednost te nepremičnine. Upam, da vam lahko s primerom pokažem razliko.

"Zakaj ga potrebujem?" - vprašaš. In tukaj je le ena, ki ni velika skrivnost. uspešna prodaja... Pri predstavitvi ni dovolj, da pokažete lastnosti potovanja ali hotela, morate pokazati tudi, kakšne ugodnosti bo naročnik prejel od teh nepremičnin.

Na primer, med predstavitvijo, ko govorite o ozemlju hotela, lahko storite to: "Ozemlje hotela je veliko in zeleno (posest), tako da vam ne bo dolgčas in obstaja prostor z otrokom za sprehod (korist)."

• Naličite čim več celoten seznam vse lastnosti, na primer: ozemlje, lokacija hotela, plaža, hrana (kuhinja), sobe itd.
• Za vsako nepremičnino sestavite tipične ugodnosti glede na situacijo.
• Pri predstavitvi pazite, da poleg pozitivnih lastnosti uporabite tudi pomanjkljivosti, saj je predstavitev s pomanjkljivostmi bolj objektivna in vam pri naročniku vzbuja več zaupanja.
• Pri predstavitvi upoštevajte vse potrebe, ki ste jih prej identificirali.
• Ko ste poimenovali ceno, v nobenem primeru ne ustavite, takoj postavite nevtralno vprašanje, da zaključite nekatere ugovore stranke glede cene, na primer: Dmitrij (stranka), cena izleta v takšen hotel od tak in ta datum do takega datuma s prihodom in transferjem od letališča do hotela in nazaj za dva je 2500 $, ampak povej, ali je vse v redu z veljavnostjo potnega lista? Do konca mandata je še 6 mesecev (to je samo nevtralno vprašanje).

4. Obravnavanje ugovorov

Bolj ko komuniciram s sodelavci, z menedžerji turizma, z vodji drugih turističnih agencij, bolj slišim od njih, kako so utrujeni od ugovorov strank, na primer: »Bomo razmislili«, »Boste dali popust?«, »Ponudili so nam ceneje«, »Drago je« in tako naprej. in vsi mislijo, da je to največ velik problem pri prodaji tur in vsi iščejo čarobne tablete od tega.

Kaj vam želim povedati o ugovorih strank:

• To ni največja težava pri prodaji.
• Obdelati je treba VSE ugovore in večino jih lahko in morate zapreti.
• Če pravilno opravite vse prejšnje faze prodaje in je glavna stvar, da pravilno prepoznate potrebe, bo ugovorov strank veliko manj. In če le na kratko ugotovite, kaj stranka želi in pošljete nekaj več sklopov ogledov po pošti - se ne bo končalo z uspehom.
• Bolj ko vas stranke jezijo s svojimi ugovori, pogosteje bodo takšne stranke prihajale k vam.

• Naštej vse možne ugovore.
• Na te ugovore sestavite različne odgovore (na primer: stranka reče "Drago je", odgovorite: "Drago v primerjavi s čim? Lahko vam ponudimo obročno shemo ali posojilo pod ugodnimi pogoji ali pa vzamemo hotel nižje kategorije ali manj noči")
• Ne hitite z dajanjem popustov, naša praksa kaže, da vsi kupci, ki zahtevajo popust, ne bodo kupili brez njega, mnogi ga preprosto poskušajo dobiti.
• Razumeti morate, da se nekatere stranke vseeno »združijo« in ne moremo prodati vsem.

5. Sklenitev posla

• Ne glede na to, kako dobro prepoznate potrebe stranke, ne glede na to, kako zapirate ugovore in ne glede na to, kako strokovnjak ste, če ne znate sklepati poslov, izgubite večino strank.
• Strankam (ne samo v turizmu) se nikoli ne mudi z nakupom in ločitvijo od denarja, ki so ga s znojem in krvjo prislužili med letom, tudi če želijo v zameno prejeti vreden in želen izdelek (v našem primeru je to potovanje v tujino).

Moji nasveti za zaključek poslov:

Poskušal sem biti dober kolega in vam dati vse praktične informacije iz svojih izkušenj z vodenjem potovalnega podjetja.

Vaša naloga- začnite izvajati vse te tehnologije in dobite rezultate. Preberite naše članke, obiščite naše seminarje in izobraževanja in naredite svojo potovalno agencijo donosnejšo.

P.S. napišite svoje komentarje in vprašanja o fazah prodaje, da bom v naslednjih člankih to upošteval.

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študentje, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki uporabljajo bazo znanja pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

Predpogoji za pritožbe gostov restavracij. Glavne tehnologije za obravnavanje pritožb in pritožb v gostinstvu. Delo s strankami v težkih konfliktnih situacijah. Priporočila za izboljšanje storitev za stranke.

diplomsko delo, dodano 30.03.2018


splošne značilnosti in organizacijska struktura preiskano podjetje, usmeritve in posebnosti njegovih dejavnosti. Tehnologija turističnih storitev v hotelu, informacijske in telekomunikacijske tehnologije. Obravnavamo pripombe in pritožbe gostov.

poročilo o praksi, dodano 20. 5. 2015


Zgodovina vratarjev in vratarjev, enotne zahteve in dolžnosti. Funkcije vratarjev v gostinskih podjetjih (hotelska industrija). Naloge in pomen vratarjevega dela pri zadovoljevanju potreb strank.

povzetek, dodan 04.01.2016


Razvrstitev in notranja organizacija storitvene storitve v podjetjih gostinstva. Posebnosti zoniranja za namene domačega in mednarodnega turizma. Posebnosti dela, trendi, obeti za razvoj storitev v hotelu.

seminarska naloga dodana 13.12.2014


Franšizing kot marketinška tehnika v gostinski posel in turizem. Organizacija dela po franšizni pogodbi v gostinstvu, sistem pavšalna plačila in licenčnine za uporabo blagovne znamke. Glavni problemi razvoja franšizinga v Ruski federaciji.

povzetek, dodan 22.01.2015


Človeški dejavnik v gostinstvu. Odnos med zaposlenim in stranko med opravljanjem storitev. Značilnosti in psihološki tipi strank, parametri njihovega vedenja. Priporočila za različne vrste osebja za pomoč strankam.

povzetek, dodan 11.3.2009


Značilnosti upravljanja v večnacionalnem okolju. Mednarodno upravljanje strank in mednarodnega gostinstva. Narava multinacionalnih gostinskih podjetij. strategija mednarodni razvoj hotelska industrija.

povzetek, dodan 3.3.2011


Kompleksna narava procesa prenosa tehnologije v gostinstvu in njegove tri glavne komponente. Vpliv globalizacije na funkcionalno upravljanje v gostinstvu. Sodelovanje države v procesu prenosa tehnologije.

Zahteve glede kvalifikacij za strokovnjake v turističnem poslovanju Rusije se odražajo v odloku Ministrstva za delo in delo. družbeni razvojšt. 8 "O zahtevah glede kvalifikacij za glavna delovna mesta delavcev v turistični industriji." Oblika, struktura in vsebina tega dokumenta temeljijo na določbah sodobnih evropskih standardov, zlasti Velike Britanije, Francije, Nemčije. Vse zahteve so podane za tri stopnje usposobljenosti osebja: za specialiste prve in druge stopnje kvalifikacij (mlajše in usposobljeno osebje) ter specialiste tretje stopnje (vodstveno osebje).

Zahteve glede kvalifikacij za delavce prve in druge stopnje kvalifikacij, ki opravljajo dejavnosti organizatorja potovanj, so naslednje:

Načrtovanje in priprava programa izleta;

Izračun stroškov izleta;

Rezervacija mest v hotelih, rezervacija in prodaja vstopnic;

Izdelava izletniških programov in drugih dodatnih storitev;

Poučevanje vodnikov in voznikov;

Vpis turistične dokumentacije;

Visa storitev;

Marketinško delo;

Interakcija s potovalnimi agencijami in drugimi organizacijami;

Neposredna prodaja turističnih paketov;

Sklenitev zastopniških in drugih pogodb;

Opravljanje upravnih funkcij. Specialisti prvega raven kvalifikacije ki delajo v organizatorjih potovanj, lahko opravljajo delovna mesta organizatorja rezervacij, operaterja prodaje, operaterja vhodnega turizma, operaterja izhodnega in notranjega turizma, spremljevalca, tajnika, blagajne, pripravnika, kurirja. Ti strokovnjaki morajo imeti diplomo ali specializirano srednješolsko izobrazbo ali končane poklicne tečaje.

Strokovnjaki druge stopnje kvalifikacije pri organizatorjih potovanj so vodje smeri, rezervacij in prodaje, trženja in oglaševanja, vizumske podpore, osebja, pa tudi odvetnik in računovodja. Ti strokovnjaki morajo biti diplomirani ali imeti diplomo ali srednjo, posebno izobrazbo.

Kvalifikacijske zahteve za zaposlene tretje stopnje kvalifikacij, ki se ukvarjajo z dejavnostjo organizatorja potovanj, so načrtovanje in organizacija dela na vseh področjih dejavnosti organizatorja potovanj, načrtovanje in izvajanje strategije, organizacija interakcije s partnerji, koordinacija dela potovalne agencije, analitično poročanje, nadzor.

Strokovnjaki tretje stopnje kvalifikacij, ki delajo v podjetjih organizatorjev potovanj, lahko opravljajo funkcije direktorja, vodje marketinga, rezervacij in prodaje, odnosov z javnostmi, odnosov s strankami, kadrovskih oddelkov, Informacijska tehnologija, finance. Morajo biti diplomirani ali imeti diplomo.

Naloge delavcev tretje stopnje kvalifikacij so različne in so naslednje:

Drugič, komunikacijske sposobnosti,

Tretjič, znanje vsaj enega ali dveh tujih jezikov,

Četrtič, sposobnost dela na osebnem računalniku (poznavanje pisarniškega paketa, grafičnih programov, uporabnih sistemov za rezervacijo izletov in pisarniškega dela potovalne agencije ter dobre veščine iskanja informacij na internetu).

Za uspešno opravljanje svojih funkcij na progi inštruktor-vodnik potrebuje kombinacijo ustvarjalne, pedagoške in metodološke izobrazbe z dobro telesno kondicijo in praktičnimi izkušnjami.

Pri pedagoškem usposabljanju gre za oblikovanje in razvoj etičnih in voljne lastnosti, predanost, volja do cilja, disciplina, dobrohotnost, pogum in odločnost, vztrajnost in vzdržljivost pri premagovanju ovir, težav in stisk.

Tehnično usposabljanje omogoča praktično obvladovanje turističnih veščin in sposobnosti.

Vodnik inštruktorja mora:

Lastnik tehnik zavarovanja in samozavarovanja;

Premagajte zahtevne naravne ovire v različni tipi turizem;

Plavanje, smučanje;

Vozite ladje ali druga plavajoča plovila, na katerih se križarjenje izvaja;

Vozite se s kolesom, vozite avto, motor;

Dobra orientacija na terenu;

Prižgite ogenj v kakršnih koli pogojih;

kuhati;

Oprema za popravilo;

Zagotovite prvo pomoč poškodovanemu.

Teoretično usposabljanje vključuje obvladovanje sistema splošnih znanj, njihovo nenehno dopolnjevanje, združevanje turistične teorije in prakse.

Metodično usposabljanje predvideva teoretični študij in praktično izvajanje veščin in sposobnosti ob upoštevanju specifične situacije v kampanjah. Ta priprava je predpogoj za uspešen zaključek poti.

Metodična priprava vključuje:

Sposobnost pravilnega kombiniranja časa gibanja in počitka, odvisno od tehnična zapletenost pot;

Sposobnost kompetentne in logične izdelave načrta kampanje, ki zagotavlja možnosti za nemoten prehod težkih odsekov;

Sposobnost premagovanja ovir, varčne porabe energije, izbire opreme in hrane za pohod ob upoštevanju posebnih pogojev;

Sposobnost zagotavljanja fizičnih zmožnosti udeležencev pohoda ob upoštevanju spola, starosti, kondicije itd.

Fizična vadba je utrjevanje telesa, povečanje njegovega funkcionalnost ter razvoj in izboljšanje delovne sposobnosti fizične lastnosti, moč, hitrost, vzdržljivost, okretnost itd. Ta priprava se izvaja med zebo treningi in pohodi.

Razvrstitev skupin strank turističnih podjetij

Z vidika motivacije družbenih in poklicnih značilnosti ter značilnosti vedenja ljudi lahko ločimo štiri glavne vrste strank turistične agencije.

Sedeči tip. Zanj je praviloma značilen nizek ali srednji dohodek. V to skupino spada precejšnje število starejših in mladih. Med mladimi prevladuje želja po počitnicah na plaži. Po eni strani mlade bremeni stalno bivanje v družini, po drugi strani pa se ne želijo odreči stereotipom o nekem udobju. Med potovanjem ta skupina raje biva v hotelih srednjega cenovnega razreda. Za tovrstne turiste je pomembno, da izvajajo izlete in vedno zabavne večerne in nočne programe, da se izognemo morebitnemu dolgčasu. Velik pomen pripisujejo nakupu spominkov.

Zaradi omejenega osebnega proračuna stranke v tej skupini raje potujejo na kratke in srednje razdalje, se negativno odzivajo na povišanje cen in jim manjka intelektualna radovednost.

Sedlo-mobilni tip. Tovrstni turisti želijo združiti sprostitev z učenjem nečesa novega. To so predvsem ljudje z visoko izobrazbo in predstavniki svobodnih poklicev ter učitelji s povprečnimi dohodki in študenti. Starost oseb v tej skupini je običajno od 20 do 50 let. Takšni turisti se v prostem času raje ukvarjajo z različnimi športnimi aktivnostmi. Velik pomen pripisujejo stikom z lokalnim prebivalstvom, obiskom nepozabnih krajev. Ta vrsta turistov se lahko sprijazni s pomanjkanjem udobja. Ta vrsta rada fotografira. Njihova potovanja običajno trajajo več kot en teden.

Mobilna vrsta. Tovrstni turisti iščejo predvsem nova doživetja, stremijo k spremembi kulturnega in družbenega okolja. To je najštevilčnejša skupina turistov, ki jo predstavljajo dobro premožene stranke. Ta segment je sestavljen iz dveh različnih starostnih skupin: 30-70 let za tiste, ki raje potujejo v skupini, in 20-50 let za individualna ali manjša skupinska potovanja. Z organiziranimi ogledi s prevozom in zagotavljanjem udobne namestitve bodo turisti te vrste obiskali vse, kar jim vodnik ponuja. Njihova prehrana se ujema mednarodnih standardih, dovoljeni so tudi poskusi z lokalno kulinariko. Turisti te vrste radi fotografirajo in pozdravljajo prisotnost posebnega lokalnega okusa. Velik pomen pripisujejo dobro organizirani trgovini z eksotičnimi spominki. Njihovo potovanje traja dva do tri tedne.

Nomadski tip. Vključuje turiste, ki želijo doseči tesen stik z lokalnim prebivalstvom in naravo. Običajno imajo visoko stopnjo izobrazbe. Med predstavniki te vrste najdemo vse starostne skupine, z določeno prevlado mladih. Njihova specifična motivacija je lahko drugačna: želja po spremembi pokrajine, potovanju v verske ali ustvarjalne namene. Predstavniki te kategorije turistov v večini primerov potujejo posamezno ali v manjših skupinah, radi improvizirajo, se nastanijo v lokalnih hotelih ali najamejo hišo. Ta stranka je odprta za kakršno koli kulinarično eksperimentiranje, ki jo zanimajo lokalni običaji. V tej skupini so turisti z nizkimi dohodki, pa tudi tisti, ki so pod vplivom mode in so za to pripravljeni veliko zapraviti.

Strategija storitev za stranke

V turističnem poslovanju, tako kot v drugih storitvenih sektorjih, je strateška usmeritev dela s strankami dvojna:

1) vzdrževanje učinkovite komunikacije s kupci turističnih storitev;

2) sposobnost zadovoljevanja potreb turistov v smislu ekonomičnosti in udobja turističnega produkta.

Storitve v turistični dejavnosti opravljajo ljudje, zato je učinkovita selekcija, usposabljanje in motivacija kadrov, povezanih s strežbo turistov, izjemnega pomena. Sposobnost osebja, da služi stranki, se imenuje interakcijsko trženje. Turist presoja kakovost opravljene turistične storitve ne le po njeni tehnični dovršenosti (ali je na primer prišlo do zamud pri prevozu, težav s prijavo in hrano), temveč tudi po funkcionalni kakovosti (je bilo osebje vljudno, ni kazalo). pretirana želja za vsako ceno zaslužiti na turistu itd.).

Turistične storitve so, tako kot vse druge, neoprijemljive, neločljive od vira njihovega prejema, nestalne in neohranjene. Te štiri glavne značilnosti vplivajo na strategijo storitev za stranke in oblikovanje ustreznih marketinških programov.

Neoprijemljivost. Turistične storitve se ob nakupu, za razliko od materialnega produkta, ni mogoče dotakniti, videti ali otipati. V poskusu zmanjšanja negotovosti stranke analizirajo, kaj je na voljo njihovemu zaznavanju zunanji znaki kakovost turističnih storitev. Hkrati pa niti priljubljenost potovalne agencije, niti oglaševanje niti cena ne morejo biti zanesljivo zagotovilo za kakovostno potovanje. Vendar pa te komponente procesa prodaje potovanj še vedno vplivajo na kupčevo dojemanje kupljene storitve. Zato je naloga delavcev v turističnih agencijah, da neopredmeteno postane opredmeteno. To je mogoče doseči s fizičnimi dokazi, ki jih razumemo kot vsak dokaz obravnavanja vaše stranke kot temeljne vrednote. Manifestacija takšne demonstracije je lahko hitrost storitve, privlačnost prostorov turistične agencije, vljudnost osebja, različni načini ponudbe storitev in še veliko več.

Neločljivost. Turistične storitve se zagotavljajo in porabijo hkrati. Turist je neposredno vključen v storitveni proces, zato je interakcija med prodajalcem turistične storitve in potrošnikom značilnost te storitve kot produkta. Na končni rezultat potovalne storitve vplivata tako kupec kot prodajalec.

Nestalnost. Kakovost istovrstnih turističnih storitev v drugačen čas, ne more biti popolnoma enak. V določenih mejah bo nihala, odvisno od različnih dejavnikov. Povečanje ponovljivosti turističnih storitev dosežemo z izboljšanjem dela osebja, poenotenjem postopka izvajanja storitev oziroma postopka potrjevanja potovanja ter spremljanjem stopnje zadovoljstva strank s storitvijo. Metode nadzora so lahko analiza pritožb in želja, preučevanje ravni zahtevkov strank turistične agencije, primerjava kakovosti storitev, ki jih ponujajo konkurenti, s kakovostjo njihovih lastnih storitev.

Ne vztrajnost. Turističnih storitev ni mogoče rešiti. Če se turist ne udeleži skupinskega izleta, te storitve v prihodnje ne bo mogel uporabljati. To bo druga tura, tudi če turist ne bo imel dodatnih stroškov.

Upoštevane značilnosti turistične storitve otežujejo proces storitve strank, kar včasih vodi do utemeljenih reklamacij, ki jih ob prodaji ni mogoče preprečiti. Vendar pa obstaja praktičen trik za zmanjšanje možne težave ko turist porabi kupljeno storitev. Ker je izbira turistične storitve s strani naročnika odvisna od najrazličnejših dejavnikov, lahko nekatere od njih oblikujejo ali popravljajo zaposleni v turistični agenciji. Na primer, za turista, ki načrtuje počitnice v Turčiji in je izbral Antalyo, ki je široko zastopana v katalogih, lahko upravitelj priporoči letovišče Side z bolj udobnimi in čistimi plažami. V tem primeru se bo zmanjšala verjetnost trditev o prodnati in ne peščeni obali morja ali čistosti obalnega vodnega območja. Resda bo to podražilo ogled, a bo imela kupljena turistična storitev manj dejavnikov potencialne turistične anksioznosti.

Oblike in slogi storitev za stranke

Potovalne agencije za pomoč strankam imajo skupne značilnosti, značilne za storitveni sektor. Glede na obseg opravljenih storitev, njihovo kakovost, posebnosti (notranji, izhodni, vhodni izleti) se lahko oblike in slogi turistične storitve razlikujejo.

Glede na oblike storitve za stranke ločimo skupinske in individualne oglede.

Slogi storitev za stranke so lahko formalni, neformalni in mešani. V formalnem slogu se stranka obrne na potovalno agencijo, kot na običajno podjetje, ki opravlja storitve, in izbere ogled. Hkrati med naročnikom in osebjem potovalne agencije obstaja psihološka distanca oziroma socialna odtujenost, kar je ob epizodnem stiku naravno.

Neformalni slog predpostavlja zaupno komunikacijo med osebjem in stranko, oblikovanje podobe njegovega "doma" ali "dobrega prijatelja". Mešani slog pomeni standardni pristop do stranke, vendar z elementi neformalne komunikacije, na primer povabilo na skodelico čaja ali kave. A ne glede na slog storitve za stranke, mora vodja potovalnega podjetja obvladati umetnost improvizacije in igralskih veščin. Vodja mora že ob prvi komunikaciji s stranko v pisarni turistične agencije izvedeti o njem čim več, ne da bi bil po nepotrebnem nadležen in netakten. Vprašanja, zastavljena stranki, je treba oblikovati tako, da nanje odgovarja le pozitivno. Če se je stranka iz kakršnega koli razloga odzvala negativno, je lahko vse prejšnje delo vodje neučinkovito, saj je beseda "ne" povezana z negativnimi čustvi.

Storitve animacije za turiste

Turistična animacija je dejavnost za razvoj in izvajanje posebnih programov, ki vključujejo osebno udeležbo turistov v igralnih in gledaliških predstavah, športnih in kulturno-zabavnih prireditvah. Prevedeno iz latinščine duša, živa. Angleška izpeljanka teh besed: revitalization, spiritualization. Tako animacija poživi ostale turiste, jih naredi bolj pestre, bogate z vtisi.

Formula za animacijo v turizmu je sestavljena iz štirih komponent:

Uporaba obresti;

Revitalizacija razstave;

Vključevanje turistov v akcijo;

Raznolikost zabave.

Pojav turistične animacije je povezan z med nastanitvenimi podjetji, ki ponujajo predvsem počitnice na plaži. Najbolj razširjeni animirani programi so predstavljeni v morskih letoviščih Turčije, Egipta, Grčije, Španije, Cipra, zlasti tistih, ki delajo na sistemu.

Animatorji delajo s turisti ves dan: zjutraj izvajajo gimnastiko (pogosto v bazenu), jih povabijo na igre in športne ter fitnes programe, popoldne organizirajo gledališke predstave, zvečer počitnike vključujejo v barvite predstave, praznujejo rojstne dneve. , organizirati zmenkarske večere, plesne večere itd. Za otroke in mladostnike so na voljo programi za igre, vodne atrakcije, izleti, tekmovanja v risanju, filmi, različni krožki.

Animacijski programi so lahko mednarodne narave ali pridobijo nacionalni pridih. Ker so zasnovani za dopustnike različnih starostnih skupin ter socialnih in poklicnih okolij, so kljub temu vedno usmerjeni in prilagojeni določeni publiki. Poleg tega morajo animacijski programi upoštevati koledar praznikov in pomembnih dogodkov.

Turistična letoviška animacija temelji na osebnih človeških stikih animatorja s turisti, na skupnem sodelovanju animatorja in dopustnikov pri zabavi, ki jo ponuja animacijski program turističnega kompleksa. Animator mora biti dovolj mlad, vitek, okreten, znati tuji jeziki, imajo veščine komuniciranja z ljudmi, imajo umetniške nagnjenosti in dober spomin na obrazih in imenih. Animatorji so običajno oblečeni v svetle športne uniforme (majice in kratke hlače) z logotipom letovišča in značko z imenom.

Proces dojemanja animacijskih programov s strani dopustnikov je odvisen od številnih dejavnikov:

starost udeležencev ali gledalcev;

Paul;

Izobrazbena raven;

Etnična pripadnost;

Razpoloženje, pripravljenost za sprostitev itd.

Kakovost animacijskih programov je odvisna od spretnosti animatorjev, razpoložljivosti zanimivi scenariji, bogat nabor glasbenih, govornih, odrskih, plastičnih, svetlobnih in celo pirotehničnih tehnik.

Poleg letovišč se na muzejskih razstavah vse pogosteje uporabljajo animacijski programi z živimi liki, na primer v muzeju na prostem Skansen v Stockholmu, kjer lahko srečate mimoidoče v starih švedskih oblačilih. V državah jugovzhodne Azije in Južne Afrike se v folklornih vaseh za turiste odvijajo gledališke predstave s sodelovanjem Aboridžinov. Animacijski programi s kostumiranimi predstavami se uporabljajo v tematskih parkih: Disneyland (ZDA), Euro Disneyland (Francija), Port Aventure (Španija), Lego parki (Danska) itd.

Ogledi kostumov so zelo zanimivi za turiste. Lahko so počitnice na ameriškem ranču, kjer se turisti preoblečejo v kavbojska oblačila, dobijo opremo, se naučijo jahati konja, metati laso. V Avstriji si lahko turisti izposodijo obleke in obleke, stilizirane kot oblačila iz 19. stoletja, in se udeležijo profesionalnih balov za častnike oboroženih sil, farmacevte, pralnice, slaščičarje in lovce.

V različne države na voljo je pester kulturni in zabavni program - od tradicionalnih do ekskluzivnih. Na primer, v Italiji organizirajo pomarančne boje, na Tajskem in v Indoneziji - bitke z bananami, v Kolumbiji - boje s paradižnikom. Sadje in zelenjava morata biti zrela, da se nasprotniki ne poškodujejo.

V ruskih letoviščih se postopoma pojavljajo animacijske storitve za turiste. Nadaljnji razvoj animacijski programi bodo odvisni od spreminjanja turističnih preferenc in v manjši meri od tehnološkega napredka.

Oblikovanje komunikacijskih veščin osebja turističnega podjetja

Učinkovita uporaba komunikacijskih veščin s strani menedžerjev, ki delajo s turisti, je v veliki meri odvisna od ekonomske uspešnosti turistične agencije. Komunikacijske sposobnosti niso prirojene, lahko se oblikujejo in takrat lahko tudi nekomunikativna ali nekomunikativna oseba doseže pomembne uspehe pri delu s strankami. Učinkovite komunikacijske veščine zaposleni v turističnih agencijah pridobivajo tako v procesu dela kot na psiholoških treningih.

Komunikacijske sposobnosti osebja temeljijo predvsem na njihovi sposobnosti verbalne (besedne) komunikacije. Družabnost je sestavljena iz treh enakih delov: sposobnosti vzpostavitve stika s stranko, spretnosti vodenja pogovora in sposobnosti ohranjanja dolgoročnega odnosa.

Sledijo najpomembnejše komunikacijske veščine, ki bi jih morali imeti zaposleni v turističnih agencijah: hitro vzpostaviti stik s strankami, najti učinkovite oblike komunikacije z njimi, s celotno ekipo; urejati medkolektivne in znotrajkolektivne odnose, pridobivati. Ni treba posebej poudarjati, da vodstvena nesposobnost, naglica in razdražljivost zmanjšujejo učinkovitost njegove komunikacije s stranko.

Učinkovitost komunikacije s strankami je odvisna od vodstvenega poznavanja smeri, ki jo prodaja. Preučevanje vseh podrobnosti izleta, posebnosti države gostiteljice, turističnih formalnosti vam omogoča uspešno delo tudi v primeru nestandardnih situacij. Na primer, stranka se dogovori za ogled z bivanjem v Benetkah od 1. septembra do 3. septembra. Potrebuje določen hotel v središču mesta, s pogledom na katedralo sv. Marka. Stranka je že bivala v tem hotelu in plačala sobo v višini 140 evrov na dan. Vodja pa ve, da se v začetku septembra odvija tradicionalni Beneški filmski festival in stroški bivanja v lokalnih hotelih v tem obdobju narastejo 2-3 krat. Da bi prihranili denar, se lahko nastanite 4 km od centra mesta v enako udobnem hotelu. Stranka pred prihodom v turistično agencijo teh podatkov ni imela in lahko ob prejemu preko neposredne komunikacije z zaposlenim v turistični agenciji svojo odločitev popravi: bodisi bo prestavil začetek potovanja, bodisi bo lociran daleč od centra mesta.

Oblikovanje komunikacijske izkušnje zaposlenih v turističnih agencijah poteka kot v procesu rutinsko delo in v primeru konfliktnih situacij. Konflikti z njihovim konstruktivnim in ne destruktivnim razvojem oblikujejo komunikacijsko izkušnjo osebja, veščine obnašanja v težkih proizvodnih situacijah. Učinkovito reševanje konflikta, ki vpliva na sfero medosebni odnosi in problemov, ki se pojavljajo v procesu dela, prispeva k gojenju spoštljivega odnosa do pravic drugih zaposlenih, oblikovanju sposobnosti za objektivno analizo kolektivnih in osebnih odnosov. Naravni Negativne posledice Subjektivni čustveni konflikti, ki se kažejo v obliki sovražnosti, antipatije, neenotnosti, jeze, silijo ekipo, da aktivno išče načine za njihovo preprečevanje. Konfliktne situacije omogočajo osebju potovalnih agencij, da razvijejo sposobnost modeliranja svojega vedenja, zavestnega upravljanja z njim, predvidevanja odzivov kolegov, preprečevanja in konstruktivnega reševanja konfliktov ter krmarjenja po nestandardnih komunikacijskih situacijah.

V pisarni turistične agencije obstajajo posebne tehnike za učinkovito komunikacijo. Shematično jih lahko razdelimo na metode komuniciranja z dobro obveščenimi in slabo obveščenimi strankami, z dvomljivimi strankami, pa tudi s strankami z nizko motivacijo.

Dobro obveščene stranke. Komunikacija s turistom, ki se je vse odločil in vse ve vnaprej, je precej preprosta, vendar mu morate dati priložnost, da se izrazi, hkrati pa pokaže največjo dobro voljo.

Slabo obveščene stranke si vzamejo veliko časa, da jih ustrezno motivirajo. Zelo pogosto se takšne stranke premislijo v fazi prejema potrditve rezervacije potovanja. Spominja na muhastega otroka, vendar bi jih morali imeti radi tako zaposleni v turističnih agencijah kot tudi ostali manj problematični turisti.

Dvomljive stranke. Včasih morajo vodje potovalnih agencij komunicirati z dvomljivimi strankami. Ta kategorija obiskovalcev zahteva večjo pozornost in uporabo posebnih komunikacijskih tehnik. Zavedati se morate, da so dvomi obiskovalcev naravno stanje v procesu dokončne odločitve.

Pri delu z dvomljivo stranko se morate držati naslednjih pravil:

1) pozorno poslušajte dvome, ne prekinjajte ali prekinjajte stranke;

2) da se pri odgovarjanju na ugovore stranke ne razdraži, da se med pogovorom ne zamoti;

3) ugotoviti, kaj točno so dvomi stranke;

4) zgraditi pogovor tako, da stranka, če je le mogoče, sama najde odgovor na svoje vprašanje;

5) včasih se morate strinjati s stranko, da bi jo nato prepričljivo ovrgli. Na primer: »Se strinjam z vašimi pomisleki, a poglejmo na problem skozi oči tistih, ki so to pot že obiskali ...«;

6) ne nadaljujte z naslednjim argumentom, dokler se stranka ne strinja s prejšnjim argumentom;

7) povzeti rezultate pogovora s stranko;

8) ne bodite razburjeni, če stranka ostane neprepričljiva. Morda sodi v kategorijo skeptikov ali piflarjev, morda bo pod vplivom okoliščin, na katere upravnik ne more vplivati, še vedno uporabljal storitve turistične agencije.

Slabo motivirane stranke imajo običajno sredstva in željo, da bi se nekam ali nekam sprostili, nimajo pa trdnega namena, da bi kupili določen izlet. Zato pogosto poiščejo pomoč (včasih podzavestno) pri delavcih turističnih agencij. Za takšno skupino strank so bile razvite metode oblikovanja turističnih preferenc. Nekatere od njih so univerzalne, druge so specifične za turistično dejavnost.

Pri delu s slabo motivirano ali neodločeno stranko mora vodja jasno razumeti, v katero smer (regija, država, skupina držav) in v kakšnem zaporedju naj ponudi. Zato je pri izbiri evropske destinacije priporočljivo kupiti prvo turo v Španijo (relativno poceni vozovnica, obsežen izletniški program, počitnice na plaži, degustacija vin). Lahko pa razmislite o počitnicah na Češkem ali v Črni gori. Naslednje potovanje je lahko v Italijo (dražje od prejšnjega, čustveno bogatejše, težje, če vključuje obisk klasičnih mest – Rima, Firenc, Benetk itd.). Nazadnje je lahko tretje potovanje stranke v Pariz in na francosko riviero. Če stranki ponudimo podobno shemo, lahko domnevamo, če ne natančno upoštevanje nasvetov upravitelja, pa vsaj zaupno razpravo o vseh podrobnostih prihajajočega potovanja.

Pri predlaganju svojih možnosti za rekreacijo mora vodja upoštevati sociodemografske značilnosti strank, predvsem pa spol in družinsko sestavo. Osamljena dekleta in mladenke pogosto intuitivno, včasih pa tudi namerno stremijo na morje in redkeje na smučišča, kjer se lahko ponudi priložnost za spoznavanje tujih turistov. Očitno bosta zakonca raje stacionarni dopust ali pretežno izletniški program, družine z otrokom - sprostitev na plaži, osebe po delovni dobi - izleti ali zdravniški izleti.

Dober vodja turistične agencije je torej najprej dober psiholog, ki zna nevsiljivo in hkrati vztrajno voditi stranko k cilju nakupa ture. Takoj mora razumeti, kaj je stranka, se uglasiti na njegov val. Sodoben turist bistveno drugačen od turistov iz preteklosti. Ni mu treba razlagati, kaj je čarter ali transfer, razume pa kategorije hotelov in tudi menedžerjev. Vendar bo izkušen uslužbenec turistične agencije vedno našel s čim presenetiti vsako vsevedno stranko.

Kakovost storitve in načini njenega urejanja v turizmu

Ukvarja se s problemi kakovosti Mednarodna organizacija o standardizaciji (ISO). Kot definira ta organizacija, je kakovost skupek lastnosti in značilnosti izdelka ali storitve, ki določajo njegovo sposobnost izpolnjevanja navedenih ali implicitnih zahtev. V skladu s tem je v turističnem poslovanju kakovost storitve povezana z zmožnostjo zadovoljiti potrošnika turistične storitve. Problemi kakovosti v turizmu vplivajo na kolektivno delo zaposlenih v turistični agenciji in kakovost turistične storitve na poti oziroma kakovost turističnega produkta (turistične storitve).

Obstajajo tri kategorije zahtev za kakovost dela in kakovost turističnega proizvoda:

1) splošne obvezne zahteve, določene z zakoni, standardi in drugimi regulativnimi dokumenti;

2) navedene ugotovljene zahteve potrošnika (pogodba, program potovanja);

3) običajno implicitne (implicirane) zahteve.

Na osnovna načela, ki določajo kakovost kolektivno delo v turistični agenciji vključujejo:

Osredotočenost na rezultate, podrejanje enotni politiki kakovosti potovalne agencije;

Zanimanje za rezultate, objektivna ocena kakovosti;

Vodenje vodje in vključenost vsega osebja;

Personalizacija in doslednost pooblastil in odgovornosti;

Oddelek za delo;

Proces in redno načrtovanje in nadzor;

Vpliv na vzroke težav in ne na njihovo manifestacijo;

Sorazmernost ukrepov, stroškov in koristi;

Prednost preventivnih ukrepov pred korektivnimi;

Upravljanje nadzora kakovosti storitev;

Izmenjava uspešnih izkušenj v turistični agenciji;

Dobro delujoča komunikacija in koordinacija;

Kontinuiteta izboljševanja.

Eno od pomembnih meril za kakovost dela osebja turistične agencije je število hvaležnosti oziroma pritožb strank. Delež reklamacij (reklam) od skupnega števila opravljenih strank ne sme presegati približno 1 %, razmerje med številom reklamacij in številom zahval pa naj bo 5 %. Presežek teh koeficientov kaže na resne pomanjkljivosti pri delu potovalne agencije s strankami.

Razlike v kakovosti turističnega produkta ali turistične storitve kažejo razredi turističnih storitev. Obstajajo naslednji razredi storitev: luksuzni, prvorazredni, turistični in ekonomski razredi.

Luksuzni razred predvideva zagotavljanje najkakovostnejših storitev (hoteli s petimi zvezdicami, prehrana v luksuznih restavracijah, letalski prevoz v prvem ali poslovnem razredu, individualni transferji v prestižnih avtomobilih, individualni vodnik, ekskluzivni izleti in zabava).

Prvi razred zagotavlja dokaj visoko raven storitev (namestitev v hotelih s štirimi ali petimi zvezdicami, letalski prevoz v poslovnem razredu, obroki v dragih restavracijah z raznolikim menijem, individualni prevoz in vodnik).

Turistični razred je množična storitev. Nudi nastanitev v hotelih z dvema ali tremi zvezdicami, letalski prevoz v ekonomskem razredu rednih letov ali čarterskih letov, samopostrežne obroke (običajno samo zajtrk), prevoz z avtobusom kot del skupine.

Ekonomični razred ustreza najcenejši možnosti storitve. Nastanitev v hotelih z eno ali dvema zvezdicama, motelih, hostlih, hostlih, majhnih zasebnih hotelih, obroki - samopostrežni zajtrk (ali ni na voljo), leti praviloma s čarterskimi leti; ni prevoza ali pa se uporablja javni prevoz.

Obravnavana razdelitev na razrede turističnih storitev je precej poljubna in nima splošno sprejetih meril ne v Rusiji ne v tujini.

Urejanje kakovosti storitev v turizmu oziroma vodenje kakovosti storitev se izvaja s postopkom certificiranja turističnih storitev v skladu z regulativni dokument ISO 9000 ali, kot se imenuje, standard. Koncept tega dokumenta temelji na upoštevanju kakovosti kot stopnje skladnosti lastnosti z zahtevami oziroma kot razmerja med zaznavanjem kupca in njegovimi pričakovanji.

Poklicna etika delavcev v turistični dejavnosti

Etična načela delavcev v turističnem poslu se nanašajo na medosebno osebje, odnos zaposlenih v turistični agenciji do partnerjev in strank.

Obstaja sedem osnovnih etičnih načel poslovna komunikacija osebje potovalne agencije.

Točnost. Sistematične zamude pri delu, nepravočasno izpolnjevanje pogojev za rezervacijo izletov, nepripravljeni dokumenti za prihod stranke so najpogostejši znaki netočnosti vodij. Zamude motijo ​​delovni ritem in kažejo, da se na osebo ni mogoče zanesti. Pravočasna rezervacija in papirologija sta pomembna tako z vidika imidža kot z ekonomskega vidika: nerazumne zamude bodo povzročile odliv strank. Študija organizacije in razporeditve delovnega časa kaže, da je treba k datumu, ki je prvotno načrtovan za dokončanje dodeljenega dela, dodati dodatnih 25 %.

Zaupnost. Skrivnosti potovalne agencije cenovna politika, odnose s partnerji, pisarniško delo ipd., je treba hraniti tako skrbno kot osebne skrivnosti. Nikomur ne smete pripovedovati sodb direktorja potovalne agencije ali sodelavcev v službi o njihovih službenih dejavnostih ali osebnem življenju.

Vendar pa vsi podatki o rezultatih dela turistične agencije niso označeni kot poslovna skrivnost. Koncept poslovne skrivnosti, ki je zapisan v zakonodaji, ima strogo določen okvir, katerega meje se pogosto nerazumno širijo.

Na podlagi čl. 5 Zakona o poslovni skrivnosti, njegovega režima ne morejo vzpostaviti osebe, ki delajo na področju turizma v zvezi z informacijami:

Vsebuje se v ustanovnih dokumentih in dokumentih, ki dajejo pravico do izvajanja turistične dejavnosti;

O onesnaževanju okolje, stanje požarne varnosti, sanitarne in epidemiološke razmere ter drugi dejavniki, ki negativno vplivajo na zagotavljanje varnega delovanja potovalne agencije, varnosti vsakogar in varnosti prebivalstva kot celote;

O številki, o sestavi zaposlenih, o delovnih pogojih, vključno z varstvom dela, o kazalnikih industrijske poškodbe in poklicna obolevnost ter dostopnost brezplačnega v turistični agenciji;

O dolgu potovalne agencije za plačila in druge socialne prejemke;

O kršitvah zakona Ruska federacija in dejstva pregona za te kršitve;

O velikosti in strukturi prihodkov turistične agencije, o velikosti in sestavi njenega premoženja, o njihovih stroških, o številu in prejemkih njihovih zaposlenih;

Na seznamu oseb, ki imajo pravico delovati brez pooblastila v imenu turistične agencije.

Odnos do stranke. To je zelo dragocena lastnost vodje turistične agencije. Vključuje sposobnost razumevanja osebe, ki je prišla kupiti turo, biti prežet z njegovimi interesi, težavami, poskušati z njim najti najboljšo možnost za potovanje in rekreacijo.

Vljudnost, prijaznost in prijaznost. V vsaki situaciji pri komunikaciji z zaposlenimi in strankami, predvsem pa v primerih, ko je stranka nezadovoljna in izraža pritožbe, se je treba obnašati primerno, ne povišati glasu, se ne dražiti, ne izkazovati svoje zaposlenosti.

Pozornost do zaposlenih. Sposobnost spoštovanja mnenja drugih, želja po razumevanju, zakaj imajo to ali ono stališče, povečujejo socialno prilagodljivost zaposlenega v ekipi potovalne agencije. Psihološko je težko, čeprav potrebno, poslušati kritike in nasvete kolegov, vodje in celo podrejenih.

Zunanji videz. Glavni pristop pri delu na videz- se vklopiti v delovno okolje in znotraj tega okolja - v kontingent delavcev ustrezne ravni.

Zunanji atributi zaposlenega v turistični agenciji: oblačila, obutev, pričeska, ličila in drugi - morajo biti v skladu s splošno sprejetimi standardi za podobo poslovne osebe. Obstaja neposredna povezava med videzom managerja in njegovim uspehom. Profesionalna oblačila porajajo profesionalno vedenje, zato se mora zaposleni v turistični agenciji držati standardov videza, sprejetih v turistični panogi.

Tkanina. Stroga poslovna oblačila delujejo na podobo uslužbenca turistične agencije. V garderobi direktorja in generalnega direktorja potovalne agencije (ne glede na spol) mora biti več vrst oblek. V ruskih potovalnih agencijah, za razliko od Združenih držav, je tudi v petek kategorično nesprejemljivo, da se na delovnem mestu pojavite v kavbojkah ali puloverju. V idealnem primeru bi morala režiserka, ne glede na letni čas, biti na delu v nogavicah mesa. Ista zahteva bi morala veljati za podrejene ženske. Vendar pa je to pravilo bontona v poletno obdobje opazimo redko in le v tistih turističnih agencijah, ki si prizadevajo za visoko raven storitev za stranke.

Oblačila ne smejo biti pretesna. Pričeska je stroga, elegantna, z minimalno količino nakita, ženske imajo na vsaki roki največ dva prstana. Kozmetike ne smete pretiravati.

Poslovna obleka je obvezen atribut poslovnega življenja. Oblačila kot sestavni del podobe opravljajo dvojno funkcijo: označujejo materialni status osebe in vlogo, za katero zahteva. Uslužbenec turistične agencije s svojimi oblačili zavestno, včasih pa tudi nezavedno pokaže, kako si želi videti v očeh drugih.

Upoštevanje poslovnega stila oblačenja zaposlenih v turistični agenciji povečuje občutek odgovornosti, pušča pečat v obnašanju in tvori celostno podobo uglednega podjetja. Priporočena, vendar neobvezna možnost je enotna pisarniška uniforma. To je lahko uniforma (obleka, jakna, čevlji, šali ipd.) ali enaka barvna shema za obleko z različnimi kroji, ki je odvisna od individualnega stila posameznega zaposlenega.

Poslovna obleka ne bi smela pritegniti pozornosti na postavo in poudariti njeno dostojanstvo, zato niti krilo niti hlače ne smejo biti oprijeti. Naloga poslovne obleke je povprečiti spol osebe, tako da je vsa pozornost usmerjena v delo. Zato za poslovna oblačila dresi niso priporočljivi, prav tako puloverji, dolčevice ipd.

Izbira barve, teksture, kroja poslovne obleke je določena na podlagi načel harmonične komunikacije s strankami, harmonije z notranjostjo pisarne, pa tudi kombinacije z individualnimi značilnostmi osebja.

Za vodjo turistične agencije, ki dela z obiskovalci, je bolje, da izbere mehke svetlo rjave (bež, peščene, rjave) odtenke poslovne obleke. Ti toni pomirjajo stranke, jih naravnajo na prijazno komunikacijo. Moški v svetlo rjavi obleki je pripravljen za stik. K svetlo rjavi ženski obleki se dobro podajo bluze in šali smetane in kremne barve. Če je obleka sivo bež, se je bolje odločiti za rožnato biserno bluzo.

Poslovne obleke in obleke iz rebraste, kariraste, črtaste tkanine z velikim ali majhnim barvnim vzorcem so nezaželene - praviloma odražajo vse pomanjkljivosti figure.

Čevlji morajo biti zaprti, bolje lakirani. Popolnoma nesprejemljivo superge, semiša je nezaželeno.

Pričeska naj bo urejena, čim krajša. Za moške je čop nesprejemljiv, za ženske - zelo visoka pričeska. Nošenje lasulj in lasnih vložkov je dovoljeno le, če imate težave z lasmi.

Nohti naj bodo kratko prirezani in ne smejo delati z umetnimi nohti. Nohte lahko barvate samo z brezbarvnim lakom. Najboljša in najbolj prefinjena možnost je "francoska manikura" z belimi konicami, ki je tudi precej praktična.

Tetovaže, piercingi in uhani v moških ušesih so popolnoma nesprejemljivi. Ženske lahko nosijo miniaturne uhane ali, odvisno od strukture obraza in ušesa, večje, nikakor pa viseče.

Make-up naj bo v naravnih mirnih tonih, nevsiljiv in precej strog. Priporočljivo je izključiti svetle trendovske odtenke.

Okraski. Poslovni slog ne pomeni demonstracije dragega nakita strankam potovalne agencije. Primerni so majhni, skrbno izdelani okraski, običajno iz poldragih kamnov ali naravnih materialov (les, keramika, preprosta kovina). Število nakita od dragocene kovine je treba čim bolj zmanjšati.

Tako videz zaposlenega v turistični agenciji sestavljajo njegova oblačila, obutev, pričeska, nakit, dodatki, manikura, ličila, pa tudi združljivost vseh teh elementov med seboj. Vendar se je treba spomniti, da se včasih lahko pozitiven učinek strankinega dojemanja menedžerjevega oblačila, pričeske, ličil, nakita, dodatkov pokvari, na primer z nehotenim praskanjem, včasih pa samo z dotikom lasišča s konico glave. svinčnik.

pismenost. Interni dokumenti ali pisma, poslana izven turistične agencije, morajo biti napisana v dobrem jeziku, vsa lastna imena pa morajo biti posredovana brez napak. Ne morete uporabljati pogovornih besed.

Dobro vzpostavljeni odnosi med zaposlenimi v turistični agenciji in partnerji so eden najpomembnejših dejavnikov, ki določajo možnosti za uspeh v turističnem poslu. Ameriški psiholog Dale Carnegie v 30. letih. XX stoletje opazil, da je uspeh osebe v finančnih zadevah 15% odvisen od njegovega strokovnega znanja in 85% - od njegove sposobnosti komuniciranja z ljudmi.

V procesu komunikacije s partnerji v turističnem poslovanju se uporabljajo različne metode vpliva ali vpliva na ljudi. Med najpogostejšimi se razlikujejo naslednje - prepričevanje, sugestija, prisila.

Prepričevanje – vpliv z dokazi, logično razvrščanje dejstev in zaključkov. Pomeni zaupanje v pravilnost njihovega stališča, v resničnost njihovega znanja, v etično upravičenost njihovih dejanj. Prepričevanje je nenasilna in zato moralno prednostna metoda vplivanja na komunikacijske partnerje.

Sugestija praviloma ne zahteva dokazov in logične analize dejstev in pojavov, da bi vplivala na partnerje. Temelji na prepričanju v finančno vzdržnost potovalne agencije. Igra veliko vlogo pri predlogih, pregledih sredstev množični mediji.

Prisila je najbolj nasilna metoda vplivanja na partnerje. Gre za željo, da bi udeležence na turističnem trgu prisilili, da se obnašajo v nasprotju s svojimi željami in prepričanji, z grožnjo s kaznijo (pogosteje finančnim) ali drugim vplivom (pogosteje pravnim). Prisilnost je lahko etično upravičena le v izjemnih primerih.

Odnos zaposlenih v turistični agenciji do strank. V turističnem poslovanju obstaja koncept »redne stranke«, ki se za nakup turistične storitve prijavi večkrat. Doseganje te doslednosti je doseženo kakovostno delo osebje potovalne agencije in drugi udeleženci na turističnem trgu.

Kakovost storitev za stranke ob nakupu izleta določajo številni dejavniki.

Naštejmo glavne:

1. Drsni urnik dela zaposlenih z možnostjo sprejema obiskovalcev ob vikendih in praznikih.

2. Razpoložljivost lahko dostopnih, s parkiriščem za avtomobile, udobne pisarne, kakovostnega in udobnega pohištva, zanesljive pisarniške opreme, pisarniškega materiala z blagovno znamko (ali vsaj izvirnega dizajna).

3. Organizacija dela z možnostjo enkratnega (največ dvakratnega) obiska naročnika v pisarni turistične agencije za izpolnitev vseh dokumentov in nakup ture.

4. Izbira učinkovite prodajne metode, ki jo je treba razumeti kot racionalno tehnologijo implementacije turističnega produkta kupcem.

Prodajne načine lahko razvrstimo glede na mesto srečanja prodajalca in kupca (pisarna potovalne agencije, razstava, sejem) in naravo stika (osebni ali posredni: po pošti in na drug način).

5. Usposobljenost in prijaznost osebja.

6. Sposobnost upoštevanja želja naročnika pri oblikovanju ture.

7. Imidž komponenti turistične dejavnosti.

Storitev za stranke v pisarni potovalne agencije naj poteka v najbolj udobnih pogojih za izbiro in organizacijo izleta, v vzdušju prijaznosti, sodelovanja in celo praznovanja. Vključeni morajo biti vsi predpogoji za ustvarjanje psihičnega in delovnega ugodja, da bi se turist z veseljem ponovno oglasil v tej pisarni.

Učinkovita storitev za stranke potovalne agencije vključuje:

Vzpostavljanje zaupnega stika z obiskovalcem;

Motiviranje stranke za nakup potovalne storitve;

Ponudba potovanj, ki se razlikuje od podobnih ponudb v drugih turističnih agencijah;

Avtomatizirano dokumentiranje ogled;

Podrobno obveščanje stranke o kraju bivanja, pogojih potovanja itd.;

Prodaja turističnih storitev z različnimi plačilnimi shemami (gotovina, s kreditno kartico, nakazilo denarja na TRR turistične agencije);

Usmerjanje pozornosti stranke na možnost razjasnitve pogojev in podrobnosti izleta po njegovem nakupu (po telefonu, E-naslov ali 1C0, na osebnem sestanku v pisarni);

Hitro reševanje težav, ki nastanejo pri nakupu izleta ali na poti, pri komunikaciji s stranko v pisarni ali na daljavo;

Končna (po telefonu ali v pisarni turistične agencije) komunikacija po zaključku ogleda s hvaležno ali nezadovoljno stranko.

Brez ponavljanja vsebine obsežne literature o poslovni etiki in bontonu, se poglobimo na nekatere pomembne vidike vedenja delavcev v turističnih agencijah, ki so pogosto spregledani in škodujejo podobi podjetja ter se zmanjšujejo.

Vodja turistične agencije je lahko edina oseba, s katero se bo stranka, ki kupuje potovanje, obrnila. To nalaga veliko odgovornost osebju na prvi liniji. Ne glede na všeč ali nevšečnost vedenja strank, je njihov vodja videza dolžan iz dneva v dan sodelovati v dobro režirani predstavi, imenovani "Turizem". Zato je treba pri poučevanju osebja potovalnih agencij za učinkovito komunikacijo s strankami biti pozoren na lastnosti, kot so taktnost, prijaznost, nežnost, družabnost, sposobnost pozornega poslušanja in hitrega odzivanja na težave in težave turista, tako da se počuti kot dobrodošel gost.

Ena od komponent, ki ustvarja vzdušje udobne komunikacije, je prijazen odnos do gostov in nepogrešljiv, iskren nasmeh na obrazih menedžerjev. Ta psihološka tehnika, čeprav ni vključena v ceno potovanja, igra pomembno vlogo pri ustvarjanju pozitivne podobe potovalne agencije. Samozavesten, dobrohoten vodja turistične agencije v stranki vzbuja pozitivna čustva in spodbudi željo po nakupu.

Da bi izboljšal proces komunikacije med menedžerji, turističnimi agencijami in strankami, lahko vodja izvede preprost eksperiment tako, da podrejenim postavi samo eno vprašanje: "Kako začeti delati z obiskovalcem?" Ponavadi lahko slišite različne možnosti odzivi na podlagi znanja zaposlenih o bontonu, prodajni tehnologiji in drugih elementih učinkovite interakcije. Morda bodo vsi odgovori pravilni, a če nihče od podrejenih ne reče: »Delo začnem z nasmehom«, mora ekipa ponovno premisliti o slogu svoje komunikacije in predvsem poiskati predmet, ki mu bo sledil. V tej situaciji je moč zgleda zelo pomembna. Znano dolgoletno priporočilo Dalea Carnegieja: "Nasmehni se pogosteje" ostaja aktualno še danes. Ni na mestu, da občasno pogledate stranko v oči, kot da bi v njih iskali potrditev svojih izjav.

Zunanje manifestacije dobrohotnosti in sodelovanja je treba dopolnjevati z upoštevanjem psiholoških značilnosti določenih vrst strank, izbiro posameznih metod dela z njimi. To optimizira proces pisarniških storitev in poveča učinkovitost menedžerjev.

Posebnost storitve v turistični agenciji je, da stranka pogosto ne pride sama, zato mora biti zaposleni v podjetju pripravljen na komunikacijo z več psihološkimi tipi ljudi hkrati.

Za komunikacijo je še posebej pomemben vtis, ki se ustvari v prvih minutah stika naročnika z osebjem turistične agencije. Mnenje stranke o turistični agenciji se oblikuje na podlagi tega, kako ga tajnica oziroma vodja pozdravi po telefonu ali na vhodu v pisarno. V prvih minutah komunikacije je treba od stranke izvedeti njegovo ime in patronim ter ga v pogovoru vsaj enkrat osebno nagovoriti.

Uporabite vprašanja ali izjave, ki bodo povzročile zanimanje;

Postavljanje vprašanj, ki pomenijo možnost pritrdilnih odgovorov;

Preberite več o preferencah strank.

V okviru pogovora je priporočljivo, da o svoji turistični agenciji in njenih zaposlenih spregovorite spoštljivo. O konkurentih ne morete govoriti z neodobravanjem, se posmehovati njihovim dejanjem, pa tudi pokazati pretiranega zanimanja in spraševati stranko o pomanjkljivostih drugih potovalnih agencij.

Pri pogovoru z obiskovalcem se postopoma pokaže raven njegovih stremljenj, kulture, izobrazbe. Te informacije je treba uporabiti za miselno pripravo odgovorov na vprašanja, ki se lahko zastavijo.

Tipična in precej huda napaka je neposredno vprašanje o znesku, ki ga ima stranka. Neizkušeni menedžerji se opravičujejo s tem, da prejem teh informacij takoj ugotovi določene meje cen komunikacijo in prihrani čas. Vendar pa pretirana naravnost vodi do negativnega rezultata: stranka se bodisi začne razmetavati s svojim bogastvom (pogosto ga precenjuje) bodisi sumi na osebje potovalne agencije, da ga skušajo prepričati v nakup pretirano dragega izleta. V obeh primerih se lahko nadaljnja komunikacija prekine, ne da bi privedla do nakupa. Medtem pridobivanje informacij o cenovnem razredu stranke ni težko. V procesu komunikacije mu lahko ponudimo katalog hotelov in se pozanimamo o želeni zvezdništvu, trajanju turneje, vrsti prevoza. Te informacije vam omogočajo zelo natančno predstavo o načrtovanih stroških stranke.

Pristop do stranke mora biti individualiziran. Pri delu s potnimi listi strank lahko vodja turistične agencije zabeleži njihove rojstne dneve v računalnik in, če sovpadajo z datumom potovanja, poskrbi za čestitke s podjetjem prejemnikom. Če rojstni dan pade na drug čas, lahko stranki čestitamo z razglednico, poslano na domači naslov, ali v skrajnem primeru z virtualno razglednico. Rednim strankam je priporočljivo čestitati za novo leto in druge praznike (na primer poklicne).

Ker kraj stalnega prebivališča stranke ni naveden v tujem potnem listu in ustrezen stolpec bona Tour-1 pogosto ni izpolnjen, se lahko od stranke vpraša domači naslov, ki pove o tradicijah čestitanja, ki se izvajajo na potovanju. agencija. Vprašajte se, na kateri naslov lahko pošljete čestitke, tako da zelo pogosto naslov za registracijo ne sovpada s krajem bivanja ali pa stranke ne želijo prejemati osebne korespondence v kraju stalnega prebivališča.

Ustrezna mimika in zmerne kretnje pomagajo pri komunikaciji z obiskovalci. Te neverbalne tehnike kažejo stranki vodstveno samozavest in samozadostnost.

Modulacija vodstvenega govora na splošno mora biti skladna s hitrostjo in zvočnim registrom govora stranke. Če pa obiskovalec govori zelo počasi ali hitro, zajeclja, poči, t.j. ima očitna odstopanja od splošno sprejetih jezikovnih norm, se jim ne bi smeli prilagajati. Prav tako je nesprejemljivo igranje s stranko s spreminjanjem poudarka v besedah, ki jih izgovarja napačno.

Pomembna kakovost vodje je sposobnost ne le slišati, ampak tudi pozorno poslušati stranko. Čustvena gluhost je v potovalni industriji nesprejemljiva. Če je stranka jezna, ji morate dati priložnost, da spregovori. V tem primeru morate nadzorovati svoja čustva in ne postati obrambni. Obiskovalec se mora prepričati, da je vodja resnično pripravljen pomagati. Stavek »Kaj lahko storim za vas, da rešite ta problem?« ima izrazit spravni učinek.

Učinkovito delo vodje turistične agencije s strankami je možno z diferenciranim pristopom, ki upošteva vrste turistov. Očitno bodo različni tipi turistov uporabljali različne turistične storitve.

Poleg psiholoških načinov komunikacije morate biti pozorni na to organizacijske vidike odnos med potovalno agencijo in strankami.

Vodje potovalnih agencij bi morali delati na hitrosti storitev za stranke in si prizadevati za čim manjše število ponovnih obiskov (za papirologijo, celotno plačilo izleta, pridobitev vozovnic itd.). Obiskovalci potovalnih agencij običajno načrtujejo čas, ki ga lahko porabijo za komunikacijo z osebjem potovalnih agencij, in ob večjih zamudah v pisarni, ki niso neposredno povezane s storitvijo, občutijo hudo psihično nelagodje. Najpogosteje to čaka, da pridejo na vrsto pri referenčnem managerju. Zato, če se je treba ponovno srečati s stranko, je priporočljivo, da zanj določite primeren čas.

Če pa je vodja napotitev zaposlen s servisiranjem stranke in v tistem trenutku pride v pisarno turistične agencije drug obiskovalec, mu lahko ponudite naslednje (od najmanj racionalne metode do bolj zaželene):

Počakajte, da je upravitelj prost;

Rešite križanko, igrive naloge, zasnovane posebej za določeno turistično destinacijo ali poudarjanje pomena turistične agencije. Kot spodbude si lahko zamislimo drobna darila: od namiznih koledarjev ob začetku leta do spominkov;

Raziščite kataloge ali si oglejte videoposnetek. Če želite to narediti, je priporočljivo imeti slušalke, saj je v pisarni lahko hrupno in bo zvok videa motil zaposlene. Ne smemo pozabiti na higienske zahteve po katerem je treba slušalke pred uporabo obdelati na primer z razkužilnim aerosolom;

Pijte čaj, kavo ali brezalkoholno pijačo (če obstaja taka priložnost in želja osebja potovalne agencije in najprej njenega vodje);

Stranka zaupati brezplačnemu upravitelju, ki lahko med prisilno pavzo reši neključne težave.

Včasih so možne situacije, ko stranko, ki je prišla prva, nenadoma zmoti klic mobilnega telefona in dalj časa komunicira z naročnikom, ne da bi mu sprostil sedež ob vodjevi mizi. Te minute so boleče tako za drugo stranko, ki običajno prenaša to zanemarjanje samega sebe, kot tudi za uslužbenca turistične agencije. Slednji, ki "rešuje obraz", dela z dokumenti ali preučuje spletno stran organizatorja potovanj, pogosto posnema, da je zaposlen. To je primer napačnega vedenja menedžerja (slabe manire turista so očitne in zato o njih ni govora). Bolje je, da stopite v stik z drugo stranko in z njim poskušate rešiti težave, ki ne zahtevajo veliko časa. Seveda ne sme biti nobenih vzgojnih pripomb ali izrazov na obrazu, ki bi izkazovali nezadovoljstvo ali nestrpnost. Potovalna agencija ni klinika, ne gledališče in objavlja oglas, v katerem prosi obiskovalce, naj zadušijo Mobilni telefoni tukaj je nezaželeno. Dejansko se za mnoge stranke potovalnih agencij dopust (ali sanje o tem) začne že dolgo pred potovanjem.

Po želji in z določenimi organizacijskimi napori lahko pri turistični agenciji ustvarite »Turistični klub« in povabite stranke, da po vrnitvi zaprosijo za klubsko člansko izkaznico. Kartico je seveda treba izročiti brezplačno, tako kot članom kluba ne bi smeli jemati članarine. Nasprotno, člani kluba se lahko uveljavljajo pri nakupu ogledov. Za to morajo zbrati določeno število točk, ki se naberejo glede na stroške kupljenih potovanj, njihovo množičnost ali stopnjo uporabnosti člana kluba za turistično agencijo za obletnico potovalne agencije ali letno. za mednarodni dan turizma (27. september) lahko izdate lastne dve ali več strani časopisa, obvezno z barvnimi risbami ali fotografijami. Časopisni prostor je na / 3 zapolnjen z informativno-razvedrilnim gradivom (turistične novice, turistični horoskop, križanka) in / 3 oglaševalskimi ogledi. Tak časopis je mogoče izročiti obiskovalcem in ga nameniti za distribucijo v poštnih nabiralnikih, kar pritegne študente, ki opravljajo praktično usposabljanje v turistični agenciji.

|

Razlogi za ugovore naročnika turistične agencije

Poskus pritiska na stranko, vplivanja na njegovo izbiro povzroči naravno obrambno reakcijo.

Ugovori naročnika so lahko:

• psihološki značaj; določajo osebnostne lastnosti;
• logični značaj; vodja je pripravil premalo prepričljivo predstavitev ali potovalni produkt ne ustreza potrebam naročnika.

Nabor razlogov, ki lahko povzročijo zavrnitev turističnega potovanja:

• strošek turističnega produkta;
• zdravstvene omejitve;
• premalo časa;
• družinski življenjski cikel;
• strah in varnost.

Opomba 1

Nekateri ugovori potrošnika potovalnih storitev se lahko popolnoma odvrnejo od prodaje potovanja, zato se vodja turistične agencije sooča z nalogo, da morebitne ugovore naročnika učinkovito odpravi.

Načini za odpravo ugovorov

Obstaja veliko načinov za reševanje ugovorov strank. En ugovor je mogoče rešiti na različne načine.

Primer 1

Najpogosteje se učinek "bumeranga" uporablja za odpravo ugovorov. Vodja naročniku na podlagi njegovega ugovora predlaga pogovor in razvija to temo.

Stranka je ogorčena nad stroškom ogleda, na kar vodja lahko odgovori: "Že zato, ker ima ogled tak strošek, bi vam rad povedal, s čim je povezan."

Za učinkovito odpravljanje ugovorov je pomembno, da se jih naučite predvidevati, kar vam bo omogočilo, da se na tipične ugovore odzovete s tipičnimi frazami. S predvidevanjem ugovorov potrošnika potovalnih storitev jih lahko upravljavec najprej izrazi in pokaže, da ga ti ugovori ne prestrašijo. Dovoljeni so naslednji izrazi: »Tudi jaz sem nekoč tako mislil«, »Res je tako«.

Za odpravo ugovora je treba poudariti pozitivne strani turističnega produkta, medtem ko o negativnih straneh, če so postale očitne naročniku, ne smemo molčati. Preden stranko pozitivno uglasite, se morate sami uglasiti na pozitivno percepcijo.

Dvomljiva stranka potrebuje dodatne argumente. Dvomi kažejo, da:

1. Stranka se zanima za potovalno storitev, a okleva, saj se ne želi zdeti lahek plen. Stranke je treba dati priložnost, da se sprosti in spregovori.
2. Stranka se zanima za potovalno storitev, vendar okleva, ali mu to, kar je predlagal vodja, ustreza. Priporočljivo je nadaljevati s predstavitev turističnega produkta in posvetiti več pozornosti, kot je ta ponudba koristna.

Načini za odpravo dvomov in ugovorov:

1. Vsak dvom je mogoče razbliniti z argumenti, ki so vredni zdravega razuma in lahko prepričajo stranko.
2. Prenesite pozitivno čustvo na stranko. Hkrati je treba povedati nekaj čustvenega, tako v obliki kot v bistvu. Pomembna je uporaba metafor, ki lahko naročniku omogočijo pogled na turistični produkt z drugega zornega kota in v novi luči.
3. Ko se pogovarjate s stranko, se sklicujte na obstoječe standarde, norme, zakone, ki so vcepljeni v poslovni promet.
4. Zamenjajte naročnikove ugovore z lastnimi možnostmi, ki jih je lažje obravnavati.

Kontakt za prodajo in spremljanje

Opomba 2

Glavni namen serviranja potrošnikov turističnega produkta v pisarni je njegova prodaja. V tem primeru je glavni pomen sposobnost menedžerja, da začuti pripravljenost naročnika za nakup turističnega produkta.

V primerih, ko se pogovor med vodjo in naročnikom ne konča z nakupom turističnega produkta, je priporočljivo:

• povzemanje naročnikovih ugovorov, odgovore nanje, povzemanje prednosti turističnega produkta, uporaba metode win-win alternative, pri kateri izbira katere koli od predlaganih možnosti vodi do nakupa;
• podati odločilni zadnji argument, ki mora zagotoviti končno soglasje naročnika, ob upoštevanju potreb in okusov naročnika, značilnosti predlaganega turističnega produkta;
• včasih popustiti stranki, ponuditi majhen popust itd.

Uvod:

1. Varnost in zdravje pri delu. Proučevanje hišnega reda in odgovornosti turističnega agenta.

2. Poslovanje in poslovna korespondenca. Uporaba pisarniške opreme pri delu.

3. Oblike organiziranja turističnih potovanj. Razvoj tur.

4. Zagotavljanje informacij strankam.

5. Prijava turističnega paketa.

6. Rezervacija storitev, njihova potrditev in registracija.

7. Prodaja turističnega produkta. Trženje in oglaševanje

8. Obravnava pritožb strank.

Zaključek.

Uvod:

Turizem je eden vodilnih in najhitreje rastočih sektorjev gospodarstva, zaradi hitrega tempa pa je priznan kot gospodarski fenomen stoletja. Njegov hiter razvoj omogoča širitev političnih, gospodarskih, znanstvenih in kulturnih vezi med državami in narodi sveta. Ogromen razvoj turizma omogoča milijonom ljudi, da razširijo svoja obzorja, da se seznanijo z znamenitostmi, kulturo, tradicijo določene države.

V mnogih državah ima turizem pomembno vlogo pri oblikovanju domačega proizvoda, revitalizaciji zunanjetrgovinska bilanca, ustvarjanje dodatnih delovnih mest in zagotavljanje zaposlitve za prebivalstvo, ima velik vpliv na tako ključne sektorje gospodarstva, kot so promet in komunikacije, gradbeništvo, proizvodnja potrošniških dobrin, t.j. deluje kot nekakšen stabilizator družbeno-ekonomskega razvoja.

Za uspeh v turističnem poslu potrebujete dobro poznavanje mednarodnih pravnih norm in pravil, prakse turističnega menedžmenta in trženja, najprej potrebujete strokovno organizacijo proizvodnje in prodaje turističnega proizvoda, ki temelji na potrebah potrošnik turističnih storitev, potrebujete popolno in celovito ozaveščenost proizvajalca turističnih storitev glede vsega, kot za naročnika, kot potrošnika prav teh storitev.

1.1 Varnost in zdravje pri delu.

Na podlagi analize okoljskih razmer v prostoru je pisarna razvrščena kot prostor brez povečane električne nevarnosti.

Vsa električna oprema v omrežju deluje pod napetostjo 220V. Električna napeljava v prostoru je skrita in izvedena v skladu z zahtevanimi standardi. Pisarna ima vtičnice za električne aparate in posebej vtičnice za računalnike. Vsak računalnik na delovnem mestu je ozemljen v skladu z zahtevanimi standardi. Glavni vzroki nesreč, povezanih z električnim tokom, so: nenamerni dotik delov pod napetostjo, ki so pod napetostjo, pokvarjena zaščitna oprema, gole žice.

Glavne tehnične metode in sredstva zaščite pred električnim udarom so: zaščitna ozemljitev, nevtralizacija, izenačevanje potencialov, nizka napetost, električna ločitev omrežij, zaščitni izklop, izolacija delov pod napetostjo, kompenzacija zemeljskih tokov, opozorilna signalizacija, blokada, varnostni znaki. , izolacijske zaščitne in varnostne naprave. Glavna naloga je zagotoviti zdravo in varno okolje delo v podjetju je priprava osebe na delo, ugotavljanje njegove primernosti za izbrani ali priporočeni poklic.

Varstvo dela je sistem pravnih, socialno-ekonomskih, organizacijskih in tehničnih, sanitarno-higienskih in zdravilno-profilaktičnih ukrepov in sredstev, namenjenih ohranjanju zdravja in uspešnosti ljudi v delovnem procesu.

1.2. Proučevanje hišnega reda in odgovornosti turističnega agenta.

Potovalni agent se zavezuje, da bo izvedel mediacijo za prodajo turističnega produkta Organizatorja potovanja, po veljavne zakonodaje in ta sporazum. Izvajati oglaševanje in druge dejavnosti, ki so namenjene razvoju turizma na poti organizatorja potovanj. Naročilo za rezervacijo turistične poti z navedbo vseh potrebnih in obveznih podatkov organizatorju potovanja pošljite najkasneje do rokov, ki jih določi organizator potovanja. Posredujte organizatorju potovanj v roki popolne in zanesljive informacije ter dokumenti, potrebni za izvedbo naročila: skenirana barvna kopija RFP, 1 fotografija 3 * 4. Organizatorju potovanja plačate celoten strošek naročila, v skladu z računom, na način in pod pogoji, določenimi v tej pogodbi. Pred sklenitvijo pogodbe o turističnih storitvah je potovalni agent dolžan turistu-stranki posredovati naslednje podatke:

Osnovne zahteve za izvedbo izstopnih / vstopnih dokumentov (potni list, dovoljenje za izstop / vstop v državo začasnega prebivališča), vključno z informacijami o času njihove obdelave;

Tveganje za malarijo ali piščančjo gripo, previdnostni ukrepi in preprečevanje, obstoječa zdravila in cepljenja.

Pred začetkom opravljanja potovalnih storitev mora potovalna agencija turistu posredovati naslednje podatke:

Splošni pogoji tipske pogodbe za turistične storitve;

Stroški potovalnih storitev in postopek plačila;

Pravice, obveznosti turistov, pravila obnašanja, pogoji bivanja v tujini;

2. Poslovanje in poslovna korespondenca.

Poslovni odnosi so kompleksen, večplasten proces razvijanja stikov med ljudmi na področju storitev. Njeni člani delujejo v uradnih statusih in so osredotočeni na doseganje ciljev, specifičnih nalog.

Posebnost omenjenega procesa je regulacija, torej podrejanje uveljavljenim omejitvam, ki jih določajo narodna in kulturna tradicija, poklicna etična načela. Predpogoj v delu poslovni odnos komunikacija ljudi je, etiko poslovnih odnosov bom obravnaval na primeru komunikacije, odnosov, ker s kompetentno komunikacijo, zmožnostjo razporeditve sogovornika k sebi, je odvisen tudi končni rezultat.

Poslovni odnosi so tesno povezani s komunikacijo, interakcijo proizvodne dejavnosti- To je najbolj razširjena vrsta družbene komunikacije.

Predstavlja področje gospodarskih in upravno-pravnih, gospodarsko-pravnih in diplomatskih odnosov.

Pisne vrste poslovnega komuniciranja so številni uradni dokumenti: ( poslovno pismo, protokol, poročilo, potrdilo, memorandum in obrazložitveno pismo, akt, izjava, pogodba, listina, navodilo za položaj, sklep, odredba, navodilo, odredba, pooblastilo).

1) Material - izmenjava predmetov in produktov dejavnosti.

2) Kognitivno – izmenjava znanja.

3) Motivacijski - izmenjava motivov, ciljev, interesov, motivov, potreb.

4) Dejavnost - izmenjava dejanj, operacij, veščin, veščin.

2.2. Uporaba pisarniške opreme pri delu.

Potovalna agencija "Sonata" je opremljena z vso potrebno opremo za delo.

V pisarni direktorja, računovodje, menedžerjev je telefon, na mizi je telefon - faks, mini avtomatska telefonska centrala. Na voljo so kopirni stroj, tiskalnik, skener, video projektor, brez katerih trenutno nobeno podjetje ne more delovati in osebni računalniki za vse zaposlene v podjetju.

Računovodja ima ločeno pisarno, opremljeno tudi z vsem potrebnim za delo, vzpostavljena je vzporedna povezava.

Vzpostavljena je internetna povezava, zelo pomaga pri delu, podjetje raje pošilja zahteve za rezervacije po e-pošti, ne po faksu, ker je veliko bolj priročno in hitreje.

Za udobno zdravstveno stanje so vse pisarne opremljene s klimatsko napravo, na voljo je prijeten prostor za sprostitev osebja.

Potovalno podjetje je v celoti opremljeno z vsem, kar potrebujete, kar vam omogoča hitro in učinkovitejše delo.

3. Oblike organiziranja turističnih potovanj. Razvoj tur.

Subjekti turistične dejavnosti, ki sprejemajo in oskrbujejo domače turiste v Ukrajini, se morajo držati določenih zahtev.

Subjekti turistične dejavnosti bi morali organizirati skupinske in individualne izlete v Ukrajini za domače turiste na podlagi sporazumov (pogodb) z domačimi partnerji, ki zagotavljajo nastanitev, hrano, prevoz, rekreacijo in zdravstvene storitve, zabavo, izletniške storitve. Domačim turistom, odvisno od pogojev pogodbe, zagotovijo potne dokumente: do prve storitvene točke, od zadnje do kraja bivanja s strani subjektov turistične dejavnosti ali samostojno.

Subjekti turistične dejavnosti med organizacijo zagotavljanja turističnih storitev domačim turistom v Ukrajini morajo sestaviti naslednje turistične dokumente:

Turistična prijava za rezervacijo turistične storitve;

Rezervacijski list;

Potrdilo nastanitvenega objekta za rezervacijo turistične storitve;

Dogovor med subjektom turistične dejavnosti in turistom z informacijami o prenočiščih, obrokih, seznamu osnovnih in dodatnih storitev (če je nastanjen v sanatoriju in zdravstvenem objektu - seznam zdravstvenih in zdravstvenih storitev) in izletniških storitvah ;

Zavarovalna polica; turistični bon(bon);

Dokument (hrbtenica potrdila oz blagajniški ček), ki potrjuje vpis turista v blagajno subjekta turistične dejavnosti stroškov turističnih storitev, določenih v pogodbi med turistom in subjektom turistične dejavnosti.

Subjekt turistične dejavnosti mora pri opravljanju turističnih storitev sestaviti s podpisom in pečatom overjen turistični bon (voucher).

V Ukrajini se aktivno razvijajo turistična potovanja dijakov in študentov. Turistična potovanja z dijaki in študenti vključujejo športne pohodniške izlete, odprave, ekskurzije, ki se izvajajo po vnaprej izdelanih poteh v določenih terminih. Glede na tehnično zahtevnost, število naravnih težav, dolžino, trajanje so pohodi razdeljeni v štiri težavnostne kategorije in ne kategorične, ki vključujejo pohode za 1 - 3 dni ter I, II in III stopnjo težavnosti. Pohodi in odprave so glede na ozemlje razdeljeni na lokalne in na dolge razdalje.

uprava izobraževalne ustanove in druge izobraževalne ustanove, ki izvajajo turistična potovanja s šolarji in študentsko mladino, samostojno izvajajo izpust turističnih skupin na turistična potovanja brez soglasja oblasti pod nadzorom vlade izobraževanje. Dokument za izvedbo pohodov I-IV težavnostne kategorije in nekategorialnih pohodov, ki vključujejo elemente pohodov II-VI težavnostnih kategorij, je potni list, za nekategorialne pohode pa potni list.

Tako se turistično potovanje (izlet) izvaja individualno ali kot del skupine turistov. Potovanje se prizna kot skupinsko, če je število udeležencev najmanj 10 turistov. Potovanja se izvajajo na podlagi dogovorov, turističnih bonov, bonov, itinerarjev in drugih dokumentov, ki določajo status turista.

Paket turističnih storitev lahko vključuje prevozna storitev, rezervacija prostorov za nastanitev in nastanitev, prehrana, izletniška storitev, organizacija kulturnih in športnih programov. Pri izvajanju skupinskega potovanja je subjekt turistične dejavnosti dolžan skupini turistov zagotoviti usposobljenega vodjo, po potrebi pa s soglasjem skupine tudi vodnika.

Razvoj ture vključuje naslednje faze: izbor točk poti, hierarhizacija teh točk, izbor začetne in končne točke poti, po kateri se razvije in optimizira shema poti. Razvoj sheme poti in njene programske opreme sta neločljivo povezana vzporedna procesa. Izračun stroškov potovanja temelji na organizacijskih in tehničnih ukrepih za iskanje partnerjev in z njimi sklenjenih pogodb.

Faze I. Izbira točk poti. Kriterij izbire je privlačnost razstavljenih objektov za izpolnjevanje namena potovanja, zagotavljanje raznovrstnih programov za bivanje v določenem naselju, njegova prometna dostopnost in opravljanje gostinskih storitev.

II. faza. Točke poti so hierarhizirane po zgornjih kriterijih, s poudarkom na gostoljubnosti in prometni dostopnosti izbranih točk poti. Namen te stopnje je poudariti razlikovanje točk poti za namen potovanja z dodelitvijo razporednih točk z dolgim programsko opremo in izletniške točke.

Faze III. Izbira začetne in končne točke poti se izvede glede na indikator prometna dostopnost, torej povezljivost s krajem stalnega prebivališča potencialnih turistov (območje delovanja organizatorja potovanja), zamenljivost načinov prevoza, vrste vozil.

IV. faza. RAZVOJ PROSNE SHEME. Shema poti je odvisna od izbrane oblike. Pot je smer gibanja turista. Po shemi so poti lahko linearne, krožne, radialne in kombinirane, (slika 5. Izbira točk na poti je skladna s programom glede na vrsto turizma, trajanje in razred storitve.

Izbira sheme poti je odvisna od transportnega sistema: konfiguracije prometnega omrežja, njegove gostote in tehnično stanje, stopnja razvoja določenih vrst prometa, stopnja razvoja prometne infrastrukture, zagotavljanje zanesljivosti in varnosti prometa.

Najpogostejši primer pri razvoju sheme je možnost, ko je zaželeno zagotoviti največjo možno informativno vsebino potovanja za določen čas, hkrati pa zmanjšati čas, porabljen za premikanje med glavnimi točkami poti, t.j. za pokrivanje več predmetov prikaza, da bi izpolnili kognitivni namen. Ta varianta se imenuje "problem potujočega prodajalca".

Mariupol je mesto v regiji Donetsk, ki se nahaja na obali Azovskega morja. V mestu živi približno pol milijona prebivalcev. Mesto je pomembno središče inženiringa in metalurgije v Ukrajini, pa tudi veliko pristaniško mesto.

Upravno je mesto razdeljeno na okrožja Zhovtnevy, Illichivsky, Ordzhonikidze in Primorska.

Mariupol se nahaja ob ustju rek Kalmius in Kalchik. Površina mesta je 166 kvadratnih kilometrov. V mestu živijo predstavniki narodnosti, kot so Ukrajinci, Rusi, Grki, Belorusi, Armenci, Judje in drugi. Prebivalstvo je večinoma rusko govoreče.

Bližina morja ustvarja zmerno celinsko podnebje v mestu. Poletja so tukaj daljša, zime pa mile.

Mariupol je industrializirano mesto s 56 industrijska podjetja, prevladuje težka industrija. Med največjimi podjetji v mestu je Mariupol železarna in jeklarna poimenovan po Ilyichu, Azovstal, koncern Azovmash, morsko trgovsko pristanišče Mariupol, Azovelectrostal, Termoelektrarna, ladjedelnica, tovarna Electrobytpribor, eksperimentalna tovarna Mariupol, obrat Oktyabr, podjetje za proizvodnjo oken in plastike "Marvey" in obrat "Magma".

V mestu je več raziskovalnih inštitutov. Kulturo mesta predstavljajo gledališča, kinodvorane, palače kulture, knjižnice, ki jih je v mestu 35 enot, in razstavne dvorane z muzeji.

Če greste na počitnice v Ukrajino, si mesto Mariupol zagotovo zasluži pozornost vsakega turista. Kot je dejal A. France: "Potovanje uči več kot karkoli drugega. Včasih en dan, preživet v drugih krajih, daje več kot deset let življenja doma."

Dejansko bodo počitnice v Mariupolu prinesle veliko čudovitih odkritij. Običaji in temelji lokalnih prebivalcev, posebnosti vere in kulture, zgodovinski spomeniki - vse to privlači kot magnet. Strast do avanture je lastna mnogim ljudem, zato bo le malo ljudi zavrnilo potovanje v tujino. Če je Ukrajina med počitnicami postala vaša destinacija, potem je mesto Mariupol odličen kraj lep počitek... Obiščite znamenitosti tega čudovitega letovišča, okusite lokalno kuhinjo, se sprehodite po trgovinah in lokalnih trgovinah, spoznajte prebivalce - tega mesta se boste nedvomno spominjali še dolgo. In fotografije, posnete na počitnicah v Mariupolu, vas bodo vedno znova vračale v Ukrajino.

4. Zagotavljanje informacij strankam.

Pogosto slišimo mnenje, da je "sposobnost prodaje od rojstva". Do neke mere je ta izjava resnična. Oseba, "rojena prodajalec", lahko proda karkoli, tudi "prašiča v žepi". Je družaben, čustven, dobro posluša sogovornika, pravočasno vstopi v pogovor, nevsiljivo poudarja koristne vidike izdelka. In tako se stranka iz ravnodušnega opazovalca spremeni v srečnega lastnika izdelka. Človek dobi vtis, da prodajalec ni naredil nič posebnega, kupec pa je želel izdelek kupiti sam. Obenem pa bomo, če pogledamo pobližje, videli, da je vsaka fraza, vsaka gesta učinkovita tehnika, ki stranki omogoča, da »pripelje« do sklenitve posla. Vsaka stranka ima individualne psihološke značilnosti. Kupci izdelek dojemajo skozi prizmo osebnih lastnosti. Zgodi se, da izdelku ne posvečajo dovolj pozornosti, napačno ocenjujejo njegove prednosti, ne vidijo koristi, ki jih vsebuje. In potem gredo mimo, mi pa ostanemo brez dobička, ki smo ga pričakovali. Za uspešno trgovanje se je treba naučiti različnih metod, tehnik in tehnik, ki pomagajo preusmeriti "napačne" kupce v kupce, ki želijo kupiti težko pričakovani izdelek in plačati storitve prodajalca. Kako nam lahko psihološke tehnike pomagajo pri delu s strankami? Dejstvo je, da le 20 % kupcev natančno ve, kaj morajo kupiti (kakšen izdelek, za kakšno ceno, za kakšen namen ipd.), preostalih 80 % pa je v manj določnih stanjih: »Nekaj ​​hočem, pa ne. ne vem točno kaj." Od tega, kako učinkovito bo upravljavec komuniciral s takšno stranko, je odvisno, ali bo stranka iz kategorije »potencialnih« kupcev prešla v »prave«. Vodja, ki je osredotočen na interese kupca, najde pristop do katere koli stranke, poda prepričljive argumente za vsako osebo in odlično oglašuje izdelek. To "ogreje" željo kupca po nakupu izdelka, gladko vodi do odločitve za nakup. Komunikacija s kompetentnim prodajalcem pri stranki vedno pusti občutek prijetnega, sproščenega pogovora, občutek, da so ga obravnavali s pozornostjo in razumevanjem (tudi če ni ničesar kupil). Takšne izkušnje kupca prisilijo, da uporabi storitev tega podjetja (čeprav ne tokrat, ampak kasneje). Ta pristop vam omogoča, da čim dlje obdržite redne stranke in privabite nove, "stare" stranke pa v tem primeru igrajo vlogo zanesljivega in brezplačnega oglaševanja.

naslavljanje, turistična agencija"Sonata", naročniku se najprej razloži, katere storitve kupuje in kako jih uporablja, ter garancije in obveznosti agencije ter njihove pravice. V strukturi turističnih storitev te turistične agencije so osnovne in dodatne, med katerimi so glavne:

Prevozne storitve

Namestitev

Hrana za turiste

TO dodatne storitve povezani:

Storitve za organizacijo izletov

Storitve potovalnega zavarovanja

Storitve vodnikov, vodnikov-tolmačev

Storitve prevoza turista od kraja njegovega bivanja v državi (kraja njegovega začasnega bivanja) do kraja namestitve in nazaj (transfer), kot tudi kakršen koli drug prevoz znotraj države (kraj začasnega bivanja);

Storitve najema

Menjalnica

Telefon

pošta
- pravica do uporabe plaže.

Ko stranka stopi v stik s turistično agencijo "Sonata", ji ponudijo, da si ogleda "Informacijski list za ogled".

Ki vsebuje naslednje informacije:

Oddelek 1. Opis poti po dnevih.

Razdelek 2. Opis pogojev ture.

Nastanitveni pogoji na posamezni točki (vrsta zgradbe, oprema, značilnosti prostorskega fonda, sanitarna in higienska oprema);
- podatke o namestitvi staršev z otroki;

Značilnosti vozil;

Seznam storitev, prejetih za doplačilo.

Oddelek 3. Informacije o državah gostiteljicah.

Ta razdelek vsebuje naslednje informacije:

Značilnosti vstopa in izstopa v državo. Vizumi. Sanitarna pravila (zavarovanje, cepljenje).

carinski predpisi;

Posebnosti obnašanja v posamezni državi, posebne omejitve zaradi prevladujoče vere;

Lokalne tradicije in običaji (pravila spodobnosti, oblačila, nasveti itd.);

Nakupovanje, prosti čas, zabava, nočno življenje;

Izmenjava denarja;

Pošta, telegraf, telefon;

Znamenitosti, vklj. vzdolž poti;

Druge zahtevane informacije.

Oddelek 4. Varnostna pravila.

Ta razdelek vsebuje naslednje informacije:

Seznam potovalnih podjetij - soizvajalcev potovanj in podatki o certificiranju njihovih storitev po lokalnih zahtevah;

Značilnost stanja javni red v državi in ​​priporočila v zvezi s tem;

Pravila obnašanja na vodi;

sanitarna in higienska pravila;

Kako uporabiti zavarovanje v nujnih primerih;

Nevarne živali, plazilci in rastline;

Kako in kje shraniti stvari, denar in dragocenosti;

Navodilo o odgovornosti za povzročeno škodo. Na željo naročnika je možen video prikaz poti ali hotela.

5. Prijava turističnega paketa.

Turistični paket vključuje obvezno osnovni elementi: turistični center, prevoz, nastanitvene storitve, transfer.

Turistično središče je turistična destinacija, vključno z njegovimi rekreacijskimi možnostmi: naravnimi, kulturnimi, zgodovinskimi, ekološkimi, etničnimi, sociodemografskimi, infrastrukturnimi. Turistično središče je eden od obveznih elementov turističnega paketa, saj brez zanimivega predmeta ni mogoče organizirati izleta. Turistično središče je sestavni simbol zanimanja, ki združuje vse motive posameznika glede rekreacijskih virov.

Vsak turist, ki pride v turistično pisarno, izbere svoj objekt, ne glede na obseg ozemlja. Za enega je to država, za drugega - regija, za tretjega - določeno naselje. Ne glede na individualni interes potrošnika ga je organizator potovanja dolžan omejiti na eno samo možnost – turistični center. Organizator potovanja je dolžan turista dostaviti na točno določen kraj počitka, saj bo tam naročen prevoz, tam bo naročen hotel itd.

Prevoz je prevozno sredstvo, s katerim lahko turist pride do turističnega središča. Kot prevozno sredstvo se uporabljajo letalo, vlak, turistični avtobus, avto itd. Stroški prevoza predstavljajo velik del stroškov, ki določajo ceno turističnega aranžmaja. Bolj ko se uporablja udoben in hitrejši način prevoza, višji so stroški potovanja.

Namestitvene storitve so storitve določenega hotela, ki se turistu ponudi za namestitev med potovanjem. Vrstni red nastanitve v hotelih se razlikuje glede na vrsto gostinskih storitev, ki jih ponuja turist.

To so lahko hoteli, moteli, vile, apartmaji, čolni, kampi ipd. Gostinske storitve niso vključene kot samostojen element v turističnem paketu, saj so v turizmu del nastanitvenih storitev. V turizmu so sprejemljive naslednje kombinacije nastanitve in hrane:

BB - nastanitev + zajtrk;

HB - polpenzion: nastanitev + zajtrk + večerja;

FP - polni penzion: nastanitev + zajtrk + kosilo + večerja.

Z nakupom kombinacije BB ali HB dobi turist svobodo izbire, saj lahko v tem primeru sam simulira program svojega bivanja v turističnem središču, pri čemer izbere restavracijo po lastni presoji ali pa se odpravi na ekskurzijo, ki običajno vključuje kosilo.

Transfer - dostava turista od kraja prihoda, ki se nahaja v državi gostiteljici (letališče, pristanišče, železniška postaja) do kraja namestitve (hotela), kjer bo živel, in nazaj. Prevozi se izvajajo z avtobusi, včasih s taksiji ali limuzinami, če je ta vrsta prevoza vključena v turistični paket ali na zahtevo turista.

Paket pomeni obveznost turistične storitve, kar ga razlikuje od turističnega produkta. Z nakupom paketa, ki vključuje obvezne osnovne elemente, turist od organizatorja potovanja ne prejme le znatnih popustov (saj je kupil serijski turistični produkt turističnega podjetja), temveč lahko od organizatorja potovanja vedno zahteva, da ga razširi z vključitvijo drugih storitev, ali pa sam - neposredno v turističnem centru.

Po sklenitvi Schengenske konvencije (1995) so postala še posebej aktualna vprašanja poenotenja zahtev za turistični produkt. Tura, kupljena na enem mestu, se porabi v drugem, le popolno usklajevanje položaja organizatorja potovanja, potovalnega agenta in turista lahko zagotovi medsebojno izpolnjevanje obveznosti. V skladu z Mednarodno konvencijo o pogodbah o turizmu (Bruselj, 1970) se tak dogovor izvaja na pogodbeni podlagi v obliki bona, ki ga podpišejo vse pogodbene stranke: organizator potovanja, potovalni agent in turist. Posebna direktiva Evropske unije o paketnih izletih z dne 15. junija 1990 določa obvezne zahteve za vsebino bona. Imeti mora popolne informacije o turneji:

¨ država, mesto (turistično središče), kamor se turist odpravlja;

¨ prevozno sredstvo za prevoz turista;

¨ pogoje za namestitev turistov, vključno z lokacijo hotela, njegovo kategorijo, stopnjo udobja, seznam obveznih storitev, vključenih v ceno izleta;

¨ datum začetka in konca turneje;

¨ program bivanja, razčlenjen po dnevih, z navedbo vključenih izletov in družbeno-kulturnih dejavnosti;

¨ formalnosti za potni list in vizume;

¨ zdravstveno zavarovanje;

¨ minimalno število udeležencev izleta;

¨ maksimalni možni roki za odpoved ture (v EU - najkasneje 20 dni pred njenim začetkom);

¨ cena kompleksne ture;

¨ odškodnino zaradi neizpolnjevanja pogojev, programa in pogojev bivanja turista;

¨ ime in podrobnosti organizatorja potovanj in potovalnega agenta.

Po tej pogodbi je organizator potovanja odgovoren za:

¨ skladnost s programom bivanja;

¨ samovoljna sprememba cene izleta;

¨ zanesljivost informacij o turističnem produktu.

V primeru kršitve ene od teh točk je organizator potovanja dolžan turistu povrniti ne le materialno, temveč tudi moralno škodo.

6. Rezervacija storitev, njihova potrditev in registracija.

Rezervacija je predhodno naročilo za prihajajočo turistično storitev, predhodna fiksacija rezervacijskih objektov: sedežev (vozovnice, boni), opreme, opreme itd. za stranko.

Rezervacije izvajajo različni informacijski sistemi ta rezerva, tj. ustvariti zaloge objektov rezervacije in jih nato iz ustvarjene rezerve dodeliti potrošniku.

Interakcija organizatorja potovanj z informacijskimi sistemi za rezervacije ustvarja priložnost za:

· Vključevati se v svetovni turistični trg;

· Operativno upravljajte svoje dejavnosti;

· Širiti prodajni trg za turistične produkte;

· Načrtovati marketinške dejavnosti;

· Vnaprej oblikovati sezname porabnikov in zagotoviti nakladanje vnaprej;

· Analizirajte povpraševanje po turističnih produktih in drugo.

Trenutno lahko rezervacije opravite na tri načine: po faksu, po e-pošti ali prek spletnega rezervacijskega sistema. Pri rezervaciji po faksu ali e-pošti morate izpolniti prijavnico, ki jo predlaga organizator potovanja (Priloga 5) in jo poslati na razpoložljiv naslov.

Pri spletni rezervaciji se vsi potrebni podatki vnesejo neposredno v spletni rezervacijski sistem, kar poenostavi delo in prihrani čas vodjem tako potovalnih agencij kot organizatorjev potovanj. Sistem v nekaj sekundah zagotovi najbolj natančne informacije o urniku mednarodnih letov, cenah vozovnic, razpoložljivosti sob v hotelih, njihovi lokaciji, vrstah storitev, poslovalnicah za najem avtomobilov, kulturnih programih v državi gostiteljici itd.




7.1. Prodaja turističnega produkta.

Glavne razlike med oglaševanjem in pospeševanjem prodaje so v njunih metodah privlačnosti in vrednosti, ki jo dodajo izdelku ali storitvi. Medtem ko je oglaševanje ustvarjanje podobe in zahteva čas, je upravljanje kanalov namenjeno spodbudam, ki vodijo do takojšnjega ukrepanja, po možnosti do prodaje. Po drugi strani pa opravljajo skupne naloge, ki so povečanje števila potrošnikov in večja uporaba turističnega produkta s strani potrošnikov.

Podpora pri prodaji je ponudba dodatnega motiva za nakup. Njegova glavna prednost je v raznolikosti in prilagodljivosti metod. Najpogosteje se za promocijo turističnih podjetij uporabljajo različni popusti. "Sonata" ponuja naslednji sistem popustov:

Praznični popusti

Družinski popusti

Skupina

Baby

Posebna (za tiste, ki imate kupon za popust ali za stranke, ki pripeljejo novo stranko v podjetje)

Različno tiskani izdelki uporabljajo potovalne agencije za spodbujanje prodaje neposredno v pisarni. V času, ko se stranka obotavlja pri izbiri potovalne agencije, počitniškega mesta, hotela ali načina prevoza, ga bo k nakupu pomagala spodbuditi pisana brošura, ki opisuje vse prednosti tega počitniškega kraja, hotela ipd. Različni koledarji, stojala, brošure, revije in katalogi lastne publikacije ne le pritegnejo stranko s svojim videzom, temveč ponujajo več podrobne informacije o poti. Njihova proizvodnja je razmeroma poceni - odvisna je od količine natisnjenih informacij, stroškov papirja, stroškov tiskani mediji, plače oblikovalcev.

Rad bi izpostavil ločeno stran za upravljanje prodajnih kanalov

interaktivno promocijo. Poleg interneta vključuje programe za telemarketing, sporočila za osebna sporočila, predplačniške klicne kartice.

Vendar je kibermarketing še vedno v eksperimentalni fazi, daleč od natančnih ocen. Kljub temu ima prisotnost internetne strani glavni učinek na oblikovanje podobe potovalnega podjetja v očeh potencialnih potrošnikov... In to se bolj nanaša na območje PR .

Dobri odnosi z javnostmi so največja prednost, ki jo lahko ima organizacija. Pozitivna in dobro obveščena javnost je eden od odločilnih dejavnikov za preživetje podjetja.

PR je uporaba informacij za vplivanje na javno mnenje. PR se od oglaševanja razlikuje po tem, kako se mediji uporabljajo in s kakšno stopnjo verodostojnosti jih dojemajo. Seveda se morata PR in oglaševanje dopolnjevati znotraj ene same strategije.

Arzenal orodij za odnose z javnostmi je širok in raznolik. Katere od njih lahko ponudimo potovalnim podjetjem v uporabo?

Najprej sporočilo za javnost. Za vsak medij je sporočilo za javnost napisano posebej in ne vsebuje neposrednega poziva k nakupu storitev določenega turističnega podjetja. Običajno je to članek v časopisu, posvečen temi turizma ali določene države, kjer sta mimogrede omenjena ime turistične družbe in ponudba za nakup potovanja v to državo. Metoda tiskovne konference je zelo podobna zgoraj opisani, na področju turizma je skoraj neuporabna, še posebej za manjša turistična podjetja. Zahteva resne finančne stroške, določene veščine pri izvajanju takšnih dogodkov in izkušnje pri delu z novinarji.

V turističnem okolju je veliko bolj pogosta metoda odnosov z javnostmi z uporabo video filmov. Praviloma je to serija televizijskih programov, namenjenih potovanju in turizmu, v katerih sta navedena ime in telefonska številka podjetja, ki ponuja izlete v katero koli obravnavano državo. Primer bi bili televizijski programi.

Razglednice so postale relativno nova vrsta PR. Potovalno podjetje svojim rednim strankam čestita za vsak praznik. Je poceni orodje, ki je uporabno tako za ohranjanje dobrih odnosov s strankami kot za samopromocijo.

Tržne dejavnosti podjetja imajo pomembno vlogo pri
raziskava upravljanja podjetja. Po izbiri glavnih strateških usmeritev podjetja jih je treba z načrtovanjem marketinškega programa konkretizirati.
Vsako potovalno podjetje bi moralo nenehno spremljati vse,
reagirati na vsako spremembo na trgu: zaostajanje za uspešnejšimi in preudarnejšimi grozi z nezaupanjem potrošnika v podjetje, kar lahko vodi ne le do izgube ene od strank, temveč tudi do padca celotne podobe podjetja. podjetje, tj do izgube pomembnega dela potencialnih in rednih strank.

Trženje torej zagotavlja ne le učinkovito zadovoljevanje potreb trga, temveč tudi uspeh podjetja v konkurenci. Trženje, ki je nastalo v industrijski sferi, dolgo časa ni našlo ustrezne uporabe na področju turizma. Povečanje konkurence, komercializacija turistične dejavnosti pa so privedli do potrebe po čimprejšnji uvedbi osnovnih elementov trženja v prakso turističnega podjetja. Hkrati ima turizem določene značilnosti, povezane z naravo opravljenih storitev, oblikami prodaje itd. Da bi trženje resnično uporabili kot zanesljivo orodje za doseganje uspeha na trgu, morajo strokovnjaki turističnih podjetij obvladati njegovo metodologijo in sposobnost njene uporabe glede na specifično situacijo. Zaposleni v turistični agenciji "Sonata" poskušajo uporabiti trženje v svojih dejavnostih, proučujejo ponudbo in povpraševanje po specifičnih turistične storitve sestavljajo cene za nov projekt oglaševanje njihovih storitev in tako naprej.

In tukaj marketing deluje kot kompas, ki podjetju omogoča, da svoje aktivnosti proti zastavljenemu cilju izvaja varneje, a kot že omenjeno, nimajo specializiranega marketinškega oddelka za najboljšo promocijo podjetja in osvajanje novih meja. meni, da bo oblikovanje takšne strukture kot ločenega neodvisno delujočega organa pomagalo ne le pri osvajanju novih meja, ampak bo tudi zelo dolgo zasedlo vodilni položaj v tem tržnem sektorju.

Oglaševanje je zdaj trdno zasidrano v naših življenjih. Izjave o njej so zelo protislovne. Mnoge moti, pojavlja se sredi priljubljenega televizijskega ali radijskega programa, povsod udari v oči - na ulici, v prometu, v različnih ustanovah. Slišati kaj gozdarskega o oglaševanju je redkost, tudi od tistih, ki v tem delajo. V bistvu se negativni odzivi ne nanašajo niti na sam obstoj oglaševanja, temveč na »prevlado« tega oglasa v našem življenju. A ne glede na to, kako se do tega pojava nanašamo, brez njega naša družba ne more več obstajati.

1. Informativno oglaševanje... Namen tovrstnega oglaševanja je povedati trgu o novem izdelku ali o novih možnih aplikacijah obstoječega izdelka. Poleg tega informacije o spremembah cen, novih opravljenih storitvah, ki razbijajo dvome in strahove potrošnikov, oblikujejo podobo podjetja. Tovrstno oglaševanje prevladuje predvsem pri uvajanju izdelka na trg, ko je treba ustvariti njegovo primarno podobo. Posebnost informativnega oglaševanja je, da podoba podjetja/izdelka kot takega še ne obstaja. To je najtežja faza, tu igra ustvarjalnost odločilno vlogo. Kasnejša učinkovitost ali neučinkovitost slike je neposredno odvisna od tega, kako bo izgledal informativni oglas: ali so barve, pisave, vizualne in zvočne slike izbrane pravilno. Če je zaradi napak pri informativnem oglaševanju podoba organizacije napačno razumljena, bo ta vtis zelo težko spremeniti.

2. Prepričljivo oglaševanje... Oblikuje preferenco do blagovne znamke, stremi k prehodu s konkurenčnih blagovnih znamk na svoje. Spremeni potrošnikovo dojemanje lastnosti izdelka, ga skuša spodbuditi, da brez odlašanja opravi nakup. Navdihujoče oglaševanje postane še posebej pomembno v fazi rasti, ko je izziv ustvariti selektivno povpraševanje. Skuša potrditi prednosti ene blagovne znamke s primerjavo posebej z drugimi znamkami v določenem komercialnem razredu. Na tej stopnji je še treba prilagoditi podobo podjetja. Takšno oglaševanje se v našem času zelo pogosto uporablja, saj se kakovost podobnega blaga različnih podjetij praktično ne razlikuje in je precej visoka, potem je konkurenca na trgu

3. Spominjajoči oglasi... Opomni potrošnike, da bi jim izdelek lahko koristil v bližnji prihodnosti, obvešča, kje ga je mogoče kupiti, ohranja izdelek v mislih v izven sezone. Takšno oglaševanje včasih imenujemo slikovno oglaševanje. Tovrstno oglaševanje je v fazi zrelosti izjemno pomembno, da potrošnik ne pozabi na izdelek. Podoba podjetja je že oblikovana in se ne popravlja. Slikovni oglas vsebuje najmanj informacij. Najpogosteje se prodaja prek zunanjega oglaševanja. V tej fazi je zelo pomembno izbrati prave vizualne ali slušne slike, ki bi bile jasne

bi ga potrošniki povezovali s to blagovno znamko in bi podpirali uveljavljeno podobo.

Oglasi se lahko sčasoma spremenijo ali pa tudi ne. Odvisno je od razmer na trgu kot celote in od razmer v notranjosti potovalna agencija Potovalna agencija "Sonata" se ukvarja z oglaševalskim delom.

Oglasi so objavljeni v različnih tiskanih medijih. Oglaševanje na radiu, plazeča linija na televiziji, oglasne pasice. Vse informacije o podjetju in ponujenih izletih najdete na internetu na vaši spletni strani.

Različno oglaševalske vizitke, so na mizi vsakega vodje in praviloma vse stranke ob odhodu vzamejo takšno vizitko in ne v enem izvodu, nato pa jih posredujejo svojim prijateljem, kar dobro vpliva tudi na delo.

8. Obravnava pritožb strank.

Dejavnost potovalne agencije je povezana z določenim številom tveganj pravne in ekonomske narave, kar je posledica kompleksnosti turističnega produkta. Rezultat je lahko konfliktna situacija, predstavljena v obliki pritožb. Spretno ravnanje z njimi lahko predstavlja veliko korist pri delu turistične agencije.

Namen tega dela je upoštevati vzpostavitev bistva in načel obravnave, natančneje pri obravnavi pritožb, zato predlog sprejemamo.

Primarna naloga turistične agencije ob prisotnosti reklamacij ni izogibanje njihovemu reševanju, temveč spretno ravnanje z njimi. Najprej je predvideno odpravo pomanjkljivosti v opravljeni storitvi in ​​povrnitev strankinih pravnih zahtevkov. Hkrati pa informacije o slabosti storitve in možne načine za izboljšanje. Treba je opozoriti, da se potovalna organizacija nenehno osredotoča na konstruktivno delo na pritožbah, da bi pritegnila dodatne stranke. Do nedavnega je bila obravnavanju reklamacij v procesu vodenja potovalne agencije posvečena premalo pozornosti, saj je bila glavna naloga minimiziranje stroškov. Hkrati je bila učinkovitost določena z odstotkom izpolnjenih zahtevkov, ki jih je predložil potrošnik. Toda postopoma se je začelo zavedati, da so pritožbe dragocene, relevantne in brezplačne ideje za izboljšanje kakovosti opravljenih storitev. Vrednost pritožb je, da:

Zagotavljanje možnosti za odpravo napak in prepoznavanje možnosti za izboljšanje kakovosti;

Zagotavljanje informacij o potrebah stranke;

Prepričajte se, da je obljuba o storitvi resnična.

Pritožbe, hitro in natančno obravnavane, naredijo potrošnika redno stranko organizacije, saj vidi, da je njegovo mnenje zaznano in organizacija skrbi zanj. Samoumevno je, da je hitro reševanje reklamacij neločljivo povezano s trditvami za izboljšanje kakovosti opravljenih storitev.

Glavni cilj je, da postanejo nezadovoljne stranke partnerji pri iskanju rešitve problema z uspešnim obravnavanjem pritožb in na koncu redne stranke... Izogibanje odtoku strank, zmanjševanje negativnega od ust do ust, pridobivanje vpogleda v slabosti izdelkov in zaščita pred neustreznimi trditvami.

V ospredje pride opravičilo in odgovornost vodstva in organizacije kot celote za nastalo težavo. Napačen korak je iskanje razlage, ker potrošniku je vseeno, kdo se je zmotil in zakaj. Stranka želi slišati, da je podjetju zelo žal zaradi tega, kar se je zgodilo in da bo težavo rešilo v najkrajšem možnem času.

Zadovoljstvo stranke z rešitvijo problema pade že po prvem tednu reševanja problema. Zato je priporočljivo, da rešitev problema predstavite v prvih 3 dneh (v skrajnem primeru navedite podatke o vmesnih rezultatih opravljenega dela).

Morda govorimo o zadnji priložnosti, da obdržimo stranko. Brez strahu pred čustvi potrošnikov. Čustva se umirijo, če potrošnik opazi, da ga jemljejo resno. Potrebno je vzdrževati pogovor, ki ga je začela stranka. Svoje stališče zelo ceni. Razmišljajte pozitivno in artikulirajte odgovor. Potrošnik mora biti prepričan, da je njegova pritožba pomembna za podjetje. Stranka mora biti prepričana, da je težavo mogoče rešiti, reklamacijo pa ugoditi. Aktivno vprašajte stranko za mnenje. Stranka mora imeti možnost izraziti svoje pritožbe. Uporabite lahko mnenjske vprašalnike, storitve vroča linija, telefonske ankete. Z uporabo podobnih sredstev je mogoče zmanjšati število nezadovoljnih.

Pisma, naslovljena na podjetje, obravnava neposredno vodstvo podjetja. Ta tehnika pokaže stranki, kako resno je jemala njeno pritožbo. Vodstvo pa lahko tako spremlja potek obdelave in reševanje problema. Vsak potrošnik, ki se obrne na člana uprave turistične agencije<Соната>prejme odgovor, ki ga podpiše naslovnik.

Posebna vloga je namenjena spodbujanju pritožb. V okviru svojega aktivnega dela se organizacija zavezuje, da bo, kadar je to mogoče, vse stranke s pritožbami vložile reklamacijo. Kot smo že omenili, se nekateri razočarani kupci ne pritožujejo, saj so se odločili v prihodnosti spremeniti storitev, nekateri potrošniki pa pritožbe zavračajo, saj se zavedajo, da povezani stroški ne korelirajo s prihodnjo pričakovano odškodnino (tudi moralno). Nekatere stranke, ki so se sprva odločile za reklamacijo, tega ne izvajajo, saj sčasoma nezadovoljstvo izgubi svojo pomembnost. Spodbujanje »tihih strank« podjetju zagotavlja odpravo napak in izboljšave v prihodnosti, strankam pa možnost, da lažje in mirneje opozorijo na nastale težave. Na podlagi tega lahko sklepamo, da je spodbujanje pritožb kljub nekateri negativni komponenti s strani organizacije najpomembnejši proces in faza v strukturi vodstva podjetja.

Pomemben kriterij za spodbujanje pritožb je razpoložljivost strank, da svoje pritožbe izrazijo. Naslednja orodja se uporabljajo za okrepitev pritožb (na primer za okrepitev povratnih informacij strank):

Brezplačne telefonske storitve;

Kartice za komentarje in polje za pritožbe;

Uvedba video opreme, ki je predvidena za izražanje reklamacij;

Navedba, na primer v prospektih, določene odgovorne osebe;

Splošne ankete potrošnikov;

Skladnost z garancijami;

Komunikacija s potrošniki (na primer koktajl sprejem z vodstvom hotela med vašim bivanjem v njem);

Telefonske akcije, pri katerih se kmalu po potovanju preverja zadovoljstvo z opravljenimi storitvami;

Komuniciranje s strankami med njihovim srečanjem po potovanju;

Potrošniške konference itd.

Pomembna komponenta pri sprejemanju pritožb strank. Reklamacije sprejemamo ustno oz pisanje... Že pri prejemu reklamacij se je treba izogibati, da se nezadovoljstvo potrošnikov zaradi nepravilnega odziva zaposlenega ne poveča. Organizacija mora zagotoviti odgovornost vsakega zaposlenega. Pritožbe so za zaposlene neprijetne in se pogosto samo poskušajo čim prej znebiti nezadovoljnih strank. Posebej pomembna je usposobljenost kontaktnega osebja, da se pravilno odzove na situacijo, da se poglobi v situacijo potrošnika in ne izraža nezadovoljstva zaradi potrebe po izpolnjevanju legitimnih zahtevkov naročnika. Zaposleni v neposrednem stiku s strankami lahko ponudijo neposredne rešitve težav, če imajo ustrezno kompetenco. Priporočljivo je, da vodstvo podjetja osebno pokaže osebju, kako se odzvati na nekatere pogoste pritožbe.

Treba je razviti sistem poslovnega in vljudnega sprejemanja pritožb. Mnogi od njih služijo bolj samozadovoljstvu potrošnika in niso povezani z nadaljnjimi trditvami. Pogosto je pri verbalnem govoru dovolj, da pozorno poslušate in izrazite sočutje, nato podate razlago in, ko je napisano, ustrezen odgovor. Na prvi stopnji vložitve pritožbe ima odločilno vlogo obvladovanje čustev stranke, ki vam bo omogočila hitro razumevanje bistva informacij. Potrošnik se pritožuje šele, ko je dovolj notranje energije v obliki čustev, ki mu omogoča, da sprejme začasne in finančne žrtve. Eden od potrebne pogoje- razbiti čustveno pregrado. Potovalna agencija<Соната>predlaga naslednji vzorec vedenja, ko prejmete čustveno pritožbo:

Mirno, resno in pozorno poslušajte pritožnika;

Prosite za ponovitev pritožbe in jo potrdite;

opraviči se;

Resno vzemite čustva stranke ali gosta (frustracije, frustracije, jeze) in jih pokažite;

Pojasnite, da lahko organizacija in želi ukrepati za odpravo težave;

Zahvaljujemo se stranki, da je opozorila na težavo.

V fazi sprejema je pomembno, da se vse bistvene informacije zanesljivo in hitro prevzamejo.

Ločeno vprašanje je obravnava pritožb. Manj kot je primerov in hitreje se sprejme odločitev, manj je nezadovoljstva potrošnikov. Pomembno je, da odločanje ne sme trajati tednov ali mesecev, ampak mora biti strogo časovno opredeljeno, po možnosti največ 5 dni. Če se reklamacija obravnava dlje, kot bi morala biti oziroma je bila obljubljena, je treba potrošnika obvestiti o vmesnem rezultatu obdelave. Pritožbe se obravnavajo centralno (v pisarni podjetja) in decentralizirano (v kraju stalnega prebivališča). V vsakem primeru se pisne pritožbe obravnavajo centralno.<Соната>je izpostavil naslednja orodja za obravnavo pisnih ali telefonskih pritožb:

Klicanje stranke, ki se pritožuje;

Pisno opravičilo;

Nadomestilo za nekvalitetno storitev, ki se lahko šteje za znižanje stroškov same storitve. Strankam lahko ponudite podobno storitev ali manjše darilo (brezplačna nastanitev za določen čas, brezplačni obiski muzejev, parkov itd.);

V primeru, da potrošnik zavrne podobno storitev in toži podjetje, organizacija prizna pravno obtožbo, ne da bi predvidela negativne možnosti.

Ni pomemben sam postopek obravnavanja pritožbe, temveč njen rezultat. Potrošnik mora dobiti odškodnino. Hkrati je treba upoštevati tudi neutemeljene pritožbe. Številne organizacije so pripravljene plačati odškodnino šele po temeljitem skrbnem pregledu. To ni racionalno, ker je drago in večina pritožb je na koncu utemeljena. Bolj ekonomično je nadomestiti majhne terjatve v obliki majhnih daril. Pri reševanju spora je treba opredeliti in razjasniti pristojnosti strank.

Zadnji korak pri obravnavi pritožb je njihova ocena. Pritožbe se ocenjujejo tako, da uporabijo informacije, ki jih vsebujejo, in ustrezno ukrepajo za izboljšanje kakovosti storitev.

Kvantifikacija proučuje vzrok in pogostost pritožb posameznih strank, da bi ugotovila in odpravila pomanjkljivosti. V tem primeru je treba posamezne pritožbe najprej razvrstiti v kategorijo podobnih težav.

Privolitev stranke z odločitvijo o ugoditvi njegove reklamacije je osnova za nadaljnje delo s to stranko. Zadovoljevanje pritožb strank ni le najhitrejša in najbolj vesela za stranke, ampak tudi najbolj donosna rešitev. Če pomanjkljivosti ni mogoče odpraviti, je treba zmanjšati posledice nekvalitetne storitve (na primer spremstvo potnikov zaradi zamude vlaka do naslednjega brez doplačil z njihove strani).

Za doseganje zadovoljstva strank deluje sistem statistike pritožb in implementacija pridobljenih informacij v prakso podjetja. Pomemben dejavnik pri delu s pritožbami je stalna podpora strankam: ponudite lahko na primer rezervacijo v istem hotelu in isti sobi z jamstvom, da tokratnega bivanja ne bodo zasenčili negativni trenutki. Če podjetje želi, da mu stranka kljub reklamaciji ostane zvesta, si je treba zapomniti preprosto pravilo: stranka postane resnično redni potrošnik le, če je rezultat obravnave njegove prve pritožbe pozitiven.

Osupljiv primer obravnavanja pritožb strank je potovalna agencija<Соната>, ki ga vodi načelo »Ni hujšega kot izgubiti vsaj eno stranko«. Leta 1996 je podjetje pri svojem delu uvedlo program pomoči, katerega načelo je odpravljanje pomanjkljivosti na licu mesta. `Podpora gostu preko vodnika daje velike možnosti za hitro in pravilno rešitev težav. Ker v primeru reklamacij v turizmu čustvene izgube presegajo ekonomske, stranka poleg vračila jamstev prejme materialne storitve (na primer košaro sadja v sobi, ogled kraja bivanja in ogled vseh znamenitosti). znamenitosti, selitev v sobo več visoka kategorija) kot nadomestilo. Funkcija spremljanja praviloma vodi v dolgoročno odpravljanje pomanjkljivosti oziroma v popravek opisa storitev v katalogih. Najtežje je rešljiv primer, ko se ob vrnitvi ali med ogledom ne pritoži ena stranka, ampak večina. Vendar takšnega primera ne bi smeli šteti za nerešljiv problem. Uspeh v poslu je v zaporedju dejanj.

Zaključek:

Analiza dejavnosti potovalne agencije "Sonata" je pokazala, da je podjetje precej uspešno na turističnem trgu, izvaja izlete tako po državi kot v tujini. Pretežni dobiček podjetje dobi od prodaje posameznih izletov (78 %), na drugem mestu po dobičku je prodaja letalskih in železniških kart, ki predstavlja 13 % celotnega zneska prejetega zneska od prodaje storitev, tretjega mesto zaseda prodaja potovanj podjetij, ki predstavlja 11 % sredstev, prejetih od prodaje storitev.

določen je bil ciljni segment "Sonata", ki izpolnjuje naslednje značilnosti:

· Starost - od 20 do 50 let;

· Raven dohodka - povprečna in nadpovprečna;

· Izobrazba – običajno višja, vendar ni pomembno;

· Zakonski status – običajno družina od dveh do štirih oseb;

· Delo, poklic - najpogosteje - zasebni podjetniki;

· Geografija - tuji turizem in turizem v Ukrajini;

Življenjski slog - energična, aktivna oseba, zaposlena podjetniške dejavnosti ali zaposlena oseba, dovzetna za novosti;

Motiv potovanja: želja po sprostitvi z družino, želja po sprostitvi v tujini, želja po zdravljenju v tujini, želja po obisku eksotične države, želja po obisku znanih krajev v Ukrajini, želja po sodelovanju v reki in morska križarjenja. Danes turistična agencija Sonata izvaja zelo ozek seznam izletov, ki temeljijo na kulturno-zgodovinskem potencialu regije Donetsk, in vsi so povezani z zgodovinskimi kraji, ki jih pozna ves svet. Ni izletov, povezanih z zgodovino regije, njenimi kulturnimi tradicijami, etnografijo.