Turistična storitev – rezultat dejavnosti organizacije oz samostojni podjetnik posameznik zadovoljiti potrebe turista pri organizaciji in izvedbi izleta ali njegovih posameznih komponent. Turistične storitve morajo upoštevati interese turistov, biti varne za življenje in zdravje turistov ter izpolnjevati zahteve GOST.

Sama storitev je nevidno blago posebne vrste. Zato je proizvodnja in prodaja turističnih storitev urejena z drugačno zakonodajo kot podobna dejanja v zvezi z običajnim (opredmetenim) blagom. V zakonu "O varstvu pravic potrošnikov" so v posebnem razdelku izpostavljena razmerja pri opravljanju storitev za potrošnike.

Turistične storitve, ki jih potrošnikom nudijo organizacije ali samostojni podjetniki, vključujejo:

Storitve organizatorja potovanj za organizacijo domačega turizma;

Storitve organizatorja potovanj za organizacijo izhodnega turizma;

Storitve organizatorja potovanj za organizacijo vstopnega turizma;

Storitve potovalnega agenta;

Posamezne storitve organizator potovanj in potovalni agent;

Storitve za ljubiteljski turizem;

Izletniške storitve.

V skladu z zakonom Ruska federacija"O varstvu pravic potrošnikov" so za vse vrste turističnih storitev obvezne naslednje zahteve:

Varnost življenja in zdravja;

Varnost lastnine turistov in obiskovalcev;

Varstvo okolja.

Opravljanje turističnih storitev ne bi smelo spremljati poslabšanje značilnosti naravnega okolja (zamašitev ozemlja, teptanje rastlinskega pokrova, poškodbe in zažiganje grmovja in dreves itd.). Opravljene turistične storitve morajo izpolnjevati zahteve za dodatno udobje za potrošnike, privlačnost in prestiž storitev. Priporočene zahteve za turistične storitve in pogoje storitve vključujejo:

Primerna za namen;

Točnost in pravočasnost izvedbe;

zapletenost;

Etika servisnega osebja;

Udobje;

estetika;

Ergonomija.

Dodatne turistične in izletniške storitve, ki niso predvidene v turističnem paketu, prinesejo potrošniku v prostem času ( dodatno hrano, prevoz znotraj poti, storitve vodnika itd.). STO je razvila 400 vrst tovrstnih storitev. Turist te storitve kupi za doplačilo.

1.5 Značilnosti turistične storitve

Potrebe turista, zaporedje in merilo njihovega zadovoljstva se v veliki meri razlikujejo od stalnih vitalnih potreb človeka. Željo po preselitvi na nov kraj, po spremembi običajne lokacije povzročajo predvsem nematerialne potrebe. Potreba po pridobivanju novega znanja o prej neznanih krajih in obisku priljubljenih krajev je ena od osnovnih potreb turista.

Potreba po nekakšnem počitku ali okrevanju v procesu premikanja ali spreminjanja običajne lokacije. Zadovoljevanje verskih in kultnih potreb na določenih mestih ali na mestih, kjer se nahajajo verska svetišča, spodbuja ljudi k selitvi v te kraje. Poslovna srečanja, nakup tržnih izdelkov na oddaljenih trgih postanejo namen poslovnih potovanj. Želja po komunikaciji z novimi ljudmi, spoznavanju, sklepanju prijateljstev in družinskih odnosih, spoznavanju starih prijateljev se lahko v določenem času tako poslabša, da je človek pripravljen zapustiti svoj običajni poklic, stalno mesto in iti peš naproti svojim željam, ne glede na to, kako daleč potekajo ti sestanki. Postane turist.

Tako potrebe po turistični storitvi oblikujejo stanje posameznika, skupnost ljudi, okolje in je odvisna od stanja človeka, njegovega značaja, zdravja, starosti, finančnih zmožnosti, okoliške skupnosti, stopnje splošne, verske, gospodarske, fizične in drugih vrst kulture.

Potrebe spodbujajo motive za njihovo zadovoljstvo, kar se lahko zgodi le z dejanskim selitvijo v nevsakdanje bivalne prostore.

Potreba po turistu je torej potreba po kulturni, kognitivni, družbeni, moralni ali fiziološki dobrini, ki jo doživlja oseba ali skupina ljudi in jo je mogoče zadovoljiti le z resničnim, udobnim gibanjem v kraje ne- vsakodnevno bivanje ali bivanje.

Turistične potrebe se razvijajo v skladu z zakonom o povečanju in dvigu potreb. Vsebina tega zakona se nam kaže v obliki objektivne, neposredne in stabilne vzročne zveze med stopnjo razvitosti posameznika (ali družbe) in potrebo po turističnih storitvah. Bolj ko je individualnost razvita, višja je stopnja njenega kulturnega, intelektualnega, izobraževalnega razvoja, bolj nepremostljiva je potreba po novem znanju, potovanjih, novih poznanstvih in komunikaciji. Te potrebe se v veliki meri zadovoljujejo s turizmom.

Podobno je razmerje med stopnjo razvoja družbe, predvsem gospodarske, in obsegom turističnih potovanj državljanov določene države. Japonska je odličen primer tega. V zadnjih desetletjih je država dosegla velik uspeh ekonomski kazalniki. Hkrati so po statističnih podatkih Japonci postali najbolj potovana država.

Klasifikacija turističnih potreb se bistveno razlikuje od dobro znane "piramide" običajnih potreb. Tukaj ni stabilnih primarnih in najpomembnejših materialnih potreb, kot v Maslowova piramida. Prednost je odvisna od subjektivnih lastnosti turista in se lahko spremeni tudi v procesu porabe turistične storitve.

Na podlagi definicije turističnih potreb lahko pojem turistične storitve opredelimo kot pomoč pri zadovoljevanju različnih potreb posameznika z udobnim selitvijo v nevsakdanje bivalne prostore.

Skupaj s trgi blaga, kapitala, delovna sila obstaja ogromen trg storitev in z njimi sodeluje. Storitveni sektor je eden najbolj obetavnih sektorjev gospodarstva, ki se hitro razvija. V razvite države delež storitev v bruto domačem proizvodu presega 70 %. Hkrati se povečuje število zaposlenih v storitvenem sektorju. Kljub hitremu razvoju tega področja in krepitvi njegove vloge v gospodarstvu splošno sprejeta opredelitev pojma "storitve" še ni bila razvita. Po F. Kotlerju so »storitve predmeti prodaje v obliki dejanj, koristi ali zadoščenja«. Iz te definicije sledi, da se storitve ne shranjujejo in se naročniku ponuja nekaj, kar nima materialne oblike.

Prvič, storitev ne obstaja, preden je opravljena, tj. izdelek nastane v procesu opravljanja storitve. Zaradi tega je nemogoče primerjati ponudbe dveh različnih prodajalcev, dveh konkurenčnih podjetij, tudi če se zdita izdelki enaka. Primerjava je možna šele po prejemu storitve, medtem ko lahko blago v fizični obliki primerjamo na različne načine že pred nakupom. Edina stvar, ki jo je mogoče narediti na trgu storitev, je primerjati pričakovane in prejete koristi.

Drugič, zelo pogosto opravljanje storitev zahteva posebna znanja in veščine, ki jih kupec težko ne le oceni, ampak pogosto celo razume. Visoka stopnja negotovost pri opravljanju storitev postavlja naročnika v izjemno neugoden položaj, lahko povzroči občutek zamere, budnosti, sumničavosti. Stranka pogosto dela z istim prodajalcem - zavarovalnim agentom, potovalnim podjetjem itd. Ta vztrajnost deluje za prodajalca, saj je v tem primeru glavni dejavnik pogostosti stikov.

Te skupne značilnosti so značilne za skoraj vse trge storitev. Skupaj z lastnostmi samih storitev določajo poseben pristop k podjetniške dejavnosti zasnovan tako, da zadovolji povpraševanje po storitvah.

Ob vsej raznolikosti turističnih storitev imajo vsi štiri skupne specifične lastnosti:

Neopredmetenost;

Neločljivost proizvodnje in potrošnje;

variabilnost kakovosti;

Napaka shranjevanja.

Neopredmetenost ali nematerialna narava turističnih storitev pomeni, da jih ni mogoče prikazati, videti, okusiti ali preučiti, preden jih prejmemo. Kupcu je težko razumeti in oceniti, kaj se prodaja, tako pred kot včasih tudi po prejemu storitve. Prodajalcu storitev je prisiljen verjeti na besedo. Posledično je s strani potrošnikov vedno prisoten element upanja in zaupanja v prodajalca storitve.

Hkrati pa neoprijemljivost turističnih storitev otežuje dejavnosti prodajalca. Ponudniki storitev se soočajo z vsaj dvema težavama. Po eni strani je kupcem izjemno težko pokazati svoj izdelek, po drugi strani pa jim je še težje razložiti, za kaj plačujejo denar. Prodajalec lahko opiše le ugodnosti, ki jih bo kupec prejel po opravljeni turistični storitvi, same storitve pa je mogoče oceniti šele po opravljeni.

Pomembna značilnost je neločljivost proizvodnje in potrošnje turističnih storitev. Storitev je mogoča šele, ko prispe naročilo ali se pojavi stranka. S tega vidika nekaterih strokovnjakov je neločljivost proizvodnje in potrošnje ravno tisti dejavnik, ki naredi turistične storitve resnično storitve in jih razlikuje od blaga v materialni obliki.

Neločljivo razmerje med proizvodnjo in potrošnjo kaže na to, da so številne vrste turističnih storitev neločljive od tistega, ki jih zagotavlja. Tako je osebna storitev v hotelu neločljiva od hotelskih zaposlenih, storitev v restavraciji je neločljiva od natakarja, storitve prodaje vstopnic so neločljive od blagajne.

Vključitev kupca v proces proizvodnje in porabe storitve pomeni, da mora prodajalec skrbeti ne le za to, kaj naj proizvaja, ampak tudi, kako proizvaja. Druga naloga je še posebej pomembna. Zato je pravilna izbira in usposabljanje kadrov v stiku s strankami nujna za zagotavljanje kakovosti storitev in oblikovanje zvestobe strank posameznemu podjetju.

POGLAVJE 2. KAKOVOST TURISTIČNIH PROIZVODOV IN STORITEV

Pri delu s ponudniki storitev potrebujete:

resen pristop k kakovosti storitev, ki jih zagotavlja partner, pa tudi upoštevanje ugleda ponudnika storitev med partnerji turističnega trga;

skladnost z nivojem in vrsto hotelskih, gostinskih, transportnih storitev, socialnim segmentom potrošnikov in vrsto turizma, na katerega je posamezna tura usmerjena;

skrben in usposobljen pristop k pripravi vse pogodbene dokumentacije za sodelovanje, saj lahko to dodatno vpliva na kredibilnost potovalnega podjetja.

Potovalna podjetja dajejo velika pozornost razvoj različnih storitev za dopustnike. Cilj podjetja je povečati prepoznavnost blagovne znamke in ustvariti blagovno znamko, ki ji potrošniki zaupajo. Veliko mesto v odstotku opravljanja turističnih storitev podjetja zavzema opravljanje osnovnih turističnih storitev, kot so nastanitev in prehrana, transportne storitve, celoten sklop ogledov. Pomemben element pri zaključevanju izleta s strani podjetja so tudi izletniške storitve (slika 1).

Slika 1 - Različne storitve potovalnega podjetja

Ruska zakonodaja in mednarodno turistično pravo organizatorju potovanja nalagata resno odgovornost za zagotavljanje vseh storitev, ki jih predvideva potovanje in pogodba s turistom, ne glede na to, ali te storitve izvaja organizator potovanja ali tretja oseba. Za vse storitve, vključene v turistični aranžma in zagotovljene dodatno, je turistom odgovoren sprejemni (sprejemni) organizator potovanja.

Storitev je smotrna proizvodna dejavnost, katere glavna značilnost je sovpadanje procesov proizvodnje, prodaje in potrošnje v času in prostoru. Turistične storitve predstavljajo velik segment storitvenega sektorja, ki zagotavlja zadovoljevanje potreb ljudi in izvajanje njihovih dejavnosti v prostem času: rekreacija, zabava, potovanja. Glede na vlogo v strukturi turistične potrošnje so:

1) osnovne turistične storitve;

2) dodatne turistične storitve;

3) povezane turistične storitve.

Glavne turistične storitve so usmerjene v potrošnjo turistov (na primer nastanitvene storitve, transferji, izleti); dodatne storitve se lahko proizvajajo tako za turiste kot za lokalno prebivalstvo. Sorodne storitve uživa predvsem lokalno prebivalstvo.

Osnovne turistične storitve so ciljne storitve, vključene v potovanje, torej storitve, ki so kupljene v paketu, ki zagotavlja njihovo obvezno porabo na destinaciji. Turistični paket vključuje štiri obvezne elemente: turistični center, prevoz, nastanitvene storitve, transfer. Turistično središče je kraj turista, ki vključuje vse njegove rekreacijske možnosti: naravne, kulturne, zgodovinske, ekološke, etnične, sociodemografske in infrastrukturne. Ta element je obvezen, saj brez predmeta zanimanja ni mogoče organizirati potovanja. Treba ga je izbrati. Tudi turistično središče je celosten interes, ki združuje vse motive človeka glede rekreacijskih virov. Ne glede na individualno željo potrošnika ga je organizator potovanja dolžan omejiti na eno samo možnost – turistični center. To je posledica dejstva, da je dolžan turista dostaviti na določen kraj počitka, saj bo tam naročen prevoz, tam bo naročen hotel. Če torej stranka reče, da bi na primer želela obiskati določeno državo, je treba pojasniti, katero področje ga zanima, in mu nato pomagati izbrati določeno turistično središče. Prevoz je prevozno sredstvo, s katerim lahko pridete do turističnega središča. Najpogosteje uporabljeno kot prevozno sredstvo je seveda letalo. Za kratke razdalje - vlak, turistični avtobus, avto. Večina stroškov, ki določajo strošek turističnega paketa, so stroški prevoza. Bolj ko se uporablja udoben in hitrejši način prevoza, višji so stroški potovanja. Opozoriti je mogoče, da se kljub visokim stroškom hitrih načinov prevoza uporabljajo tudi za kratke razdalje, saj s tem turistom prihranijo čas za rekreacijske namene.

Nastanitvene storitve je specifičen hotel, ki se turistu ponuja v turističnem središču za čas potovanja. Prenočišča v hotelih se razlikujejo glede na vrsto gostinskih storitev, ki jih ponuja turist. To so lahko hoteli, moteli, vile, apartmaji, kampi itd. Gostinske storitve so del gostinskih storitev, zato niso vključene kot samostojen element v turistični paket. Zajtrk je skoraj vedno vključen v ceno nastanitve. Drugi obrok je lahko izven hotelskih sten ali pa ga sami izberejo sami turisti. Počitek in hrana - pomembnih elementovčloveški obstoj in njihova kakovostna raven določata turistično izkušnjo in ceno turističnih storitev. Gostinska storitev je vedno pred razvedrilnimi in izobraževalnimi dejavnostmi in je zelo pomembna. Organizatorji turizma skrbno preučujejo prehranjevalne navade in poskušajo čim bolj ugoditi turistom. Obstajajo posebna priporočila za gostinstvo za turiste različnih narodnosti. Biti mora raznolik, nekoliko drugačen od običajnega načina prehranjevanja in malce presenetiti.

Prevoz je dostava turista od kraja prihoda, ki se nahaja v kraju bivanja (letališče, pristanišče, železniška postaja), do kraja namestitve (hotela), kjer bo živel, in nazaj. Prevozi se izvajajo z avtobusi, včasih s taksiji ali limuzinami, če so taki prevozi vključeni v turistični paket ali jih turist zahteva. Natančneje, transfer je vsak prevoz turista znotraj meja turističnega središča. Iz tega razloga so lahko tukaj vključeni tudi izleti iz hotela v gledališče, v muzej in nazaj. A ti transferji običajno niso vključeni v turistični paket, saj ga stranke ne dojemajo vedno kot obvezno storitev.

Z nakupom paketa, ki vključuje štiri zahtevane osnovni element, naročnik nima le znatnih popustov pri organizatorju potovanja, ker kupi serijski turistični produkt potovalnega podjetja, temveč lahko od organizatorja potovanja vedno zahteva, da ga razširi z vključitvijo drugih storitev, lahko pa to stori sam, neposredno v turističnem centru.

1.1 Koncept, bistvo in vrste turistične storitve

Turizem je dejavnost oseb, ki potujejo ali se zadržujejo v krajih zunaj svojega običajnega prebivališča za neprekinjeno obdobje največ enega leta za namene prostega časa ali za poslovne ali druge namene, ki ni povezana z opravljanjem kakršne koli plačane dejavnosti v kraju stalnega prebivališča.

Glavna merila za turizem so naslednja:

1. Sprememba kraja izven običajnega prebivališča. Turizem je vrsta potovanj in zajema ljudi, ki bivajo v krajih, ki so zunaj njihovega stalnega prebivališča.

2. Gibanje ljudi v dokaj kratkih časovnih obdobjih. Po statističnih podatkih največji delež zavzema vikend turizem (2-3 dni), sledijo mu manjša turistična potovanja (6-7 dni), manjši delež pa 8-12-dnevna potovanja.

3. Bivanje v drugem kraju, medtem ko kraj bivanja ne sme biti kraj stalnega ali dolgotrajnega prebivališča. Ne bi smelo biti povezano z delovna dejavnost(plačni list). Drugi pogoj je, da popotniki ne smejo ostati v kraju, ki ga obiščejo 12 ali več mesecev zapored. Oseba, ki v določenem kraju ostane ali namerava ostati več kot eno leto, se s turističnega vidika šteje za stalnega prebivalca in se zato ne more imenovati turist.

4. Odhod ljudi iz kraja stalnega prebivališča v drugo območje, državo v turistične namene.

5. Plačilo dela iz vira v obiskanem kraju. Bistvo tega merila je to glavni cilj Potovanje ne sme biti dejavnost, plačana iz vira v obiskanem kraju. Vsaka oseba, ki vstopi v državo zaradi dela, plačanega iz vira v tej državi, se šteje za migranta in ne za turista.

Posledično je turizem skupek odnosov, povezav in pojavov, ki spremljajo potovanje in bivanje ljudi v krajih, ki niso kraji njihovega stalnega ali dolgotrajnega bivanja in niso povezani z njihovo delovno dejavnostjo.

Poleg tega je turizem organizator potovanj in potovalno agencijska dejavnost turističnih podjetij, pa tudi drugih organizatorjev in posrednikov (na primer transportnih podjetij).

Za razliko od drugih dejavnosti turizem ni ena posebna vrsta storitev, temveč vrsta storitev, ki so usmerjene v končne uporabnike.

Statistični dokumenti turizma navajajo naslednje tipične turistične produkte:

ena). Nastanitvene storitve: storitve hotelov in drugih nastanitvenih objektov; storitve drugega doma na lastne stroške ali brezplačno.

2). Storitve gostinskih obratov.

3). Storitve potniškega prometa: Medkrajevni prevoz po železnici; cestni prevoz; prevoz vodni promet; prevoz po zraku; pomožne storitve v zvezi s potniškim prometom; najem opreme za potniški promet; Vzdrževanje in Vzdrževanje oprema za potniški promet.

4). Storitve potovalne agencije, organizatorji potovanj in vodniki: storitve potovalnih agencij; Storitve organizatorja potovanj; Informacijska podpora turistov in turističnih vodnikov.

5). Kulturne storitve: uprizoritvene umetnosti; dejavnosti muzejev in drugih služb na področju kulture.

6). Rekreacijske in druge razvedrilne storitve: športne dejavnosti in amaterske športne storitve; druge storitve na področju zabave in rekreacije.

7). Različne turistične storitve: finančne storitve in zavarovanje; druge storitve za lizing blaga; druge turistične storitve.

Pomen turističnega trga v svetu se nenehno povečuje, kar je povezano s povečanim vplivom turizma na gospodarstvo posamezne države. V gospodarstvu določene države turizem opravlja številne pomembne funkcije:

turizem je vir deviznih zaslužkov za državo in sredstvo za zagotavljanje zaposlitve;

· Turizem širi prispevke v plačilno bilanco in bruto nacionalni proizvod države;

turizem prispeva k diverzifikaciji gospodarstva, ustvarja panoge, ki služijo turističnemu sektorju;

· z rastjo zaposlenosti na področju turizma rastejo dohodki prebivalstva in povečuje se raven blaginje naroda.

Razvoj turističnega trga vodi v razvoj gospodarske infrastrukture države in mirovne procese. Turistični trg je torej treba obravnavati v skladu z gospodarskimi odnosi posameznih držav.

Utemeljitev in razvoj animacijskega programa za podjetja sanatorija in kulturnega kompleksa Primorye (na primeru sanatorija "Sedanka")

Psihologi so ugotovili, da so homogena in "agresivna" polja mesta za osebo posebna nadloga. To so gole stene iz betona in stekla, slepe ograje, monotoni prehodi in asfaltni tlaki, prevlada enakih elementov ...

Organizacija zagotavljanja dodatnih in sorodnih storitev v hotelu

Storitve hotelsko podjetje lahko razdelimo na osnovne, dodatne in sorodne. Glavne storitve se nanašajo na hotelsko nastanitev. Dodatne storitve so razdeljene v tri skupine: Prva skupina vključuje storitve ...

Značilnosti razvoja turistične industrije v moderna Rusija

Turizem je gospodarska panoga, kjer se stranki ponujajo različne vrste storitev za denar. Turizem tako sodi v storitveni sektor, ki je eden najbolj obetavnih in hitro razvijajočih se sektorjev gospodarstva...

Značilnosti ustvarjanja turističnega produkta s strani organizatorja potovanj

Kompleksno tržno komuniciranje je zasnovan za izpolnjevanje nalog ustvarjanja povpraševanja in spodbujanja prodaje z namenom povečanja prodaje, izboljšanja učinkovitosti in donosnosti potovalnega podjetja TandemTour. (cm...

Izboljšanje kakovosti storitev za stranke v turistični agenciji

Turistična dejavnost je dejavnost, povezana z organizacijo vseh oblik odhoda ljudi iz kraja stalnega prebivališča v rekreacijske namene ...

Povečanje obsega prodaje podjetja na podlagi analize prodajnega trga (na primeru LLC "Popotniško podjetje" EdemTour")

Storitev v turizmu je glavni del procesa in rezultat dejavnosti turističnih podjetij pri ustvarjanju turističnega produkta ...

Storitvena dejavnost kot oblika zadovoljevanja človeških potreb

Turizem je v bistvu sodoben hrbtenični kompleks za proizvodnjo družbeno potrebnih storitev, ki se porabijo za zadovoljevanje osebnih potreb posameznika. Turizem je področje družbeno usmerjene gospodarske dejavnosti...

Trenutno stanje turistični trg v Rusiji

Turizem po definiciji Mednarodne akademije za turizem (Monte Carlo ... 1.1 Bistvo turističnih formalnosti

"Obrazec" v latinščini - uveljavljeni red. "Formalno" - izdelano po ustaljenem vzorcu. "formalnost" določene z zakonom pogoj ali dejanje, potrebno pri opravljanju pomembnega in odgovornega posla. Obrazi ...

Turistične formalnosti

Na razvoj mednarodnega turizma pomembno vplivajo carinski sistemi različnih držav. Carinska zakonodaja države lahko tako ovira razvoj mednarodne dejavnosti kot tudi prispeva k temu ...

Turistični viri Češke republike

Turistični viri so naravni, zgodovinski, družbeno-kulturni objekti, vključno s turistično razstavnimi objekti, pa tudi drugi predmeti, ki lahko zadovoljijo duhovne potrebe turistov ...

Finančne dejavnosti turistično podjetje

osnova finančni sistem sestavljajo finance podjetij. Financiranje podjetij je zbirka gospodarskih odnosov povezanih z oblikovanjem in porabo sredstev denar in poslovni dohodek...

Turizem kot blago se prodaja v obliki storitev. Turistična storitev je, tako kot storitev na splošno, delovanje določene potrošniške vrednosti, izraženo v koristnem učinku, ki zadovolji enega ali drugega. človeško potrebo. Hkrati je storitev lahko opravljena bodisi s stvarjo, torej s pomočjo blaga, bodisi v procesu delovanja samega živega dela.

Za določitev značilnosti opravljanja turističnih storitev je treba upoštevati bistvene značilnosti in značilnosti storitve kot take.

Temeljna bistvena značilnost storitev je enoten proces proizvodnje in personalizirana subjektivna potrošnja. Specializiran proces povezovanja ponudnika storitev z individualno specifičnim potrošnikom, ki namerno približa samo delo in njegove rezultate potrošniku, se imenuje »storitev« ali »storitev«. Hkrati potrošniku ni zagotovljen oprijemljiv, materializiran proizvod proizvodnje. Storitveni proces je praviloma individualen, multivariaten, ustvarjalne narave, diferenciran v času, kraju, terminih in načinih opravljanja storitev itd.

Storitev - proces, ki vključuje vrsto (ali več) nematerialnih dejanj, ki se nujno pojavijo v interakciji med strankami in servisnim osebjem, fizične vire, sistemi podjetja-ponudnika storitev. Ta proces je namenjen zadovoljitvi potreb kupca storitve.

Same storitve so dve vrsti: materialne (proizvodne), posredovane s stvarjo, in nematerialne (neproduktivne), ki niso povezane z materialnimi proizvodi, katerih proizvodnja je neločljiva od njihove potrošnje.

Glede na definicijo, sprejeto v mednarodnih standardih, potem je turistična storitev rezultat dejavnosti organizacije (turističnega podjetja) ali samostojnega podjetnika za zadovoljevanje ustreznih potreb turistov pri organizaciji in izvedbi izleta in njegovih posameznih komponent.

Turist je potrošnik turističnih storitev, del in blaga – turistični produkt (slika 1). To je neizpodbitna resnica in turistično središče, ki pozabi ali zanemari vsaj eno od teh komponent, ne dobi načrtovanega turističnega prihodka.

Nasprotno, tista turistična središča, v katerih je vse v službi turista in vse panoge turistične industrije, se harmonično razvijajo, uspejo in lahko namenijo ogromna sredstva za nadaljnji razvoj turistična industrija.

Slika 1 – Glavne sestavine turističnega proizvoda

V skladu s prejšnjo analizo je turistična storitev skupek namenskih dejanj v storitvenem sektorju, ki so usmerjeni v zagotavljanje in zadovoljevanje potreb turista ali popotnika, doseganje ciljev turizma, narave in usmeritve turistične storitve. , izlet, turistični produkt, ki ni v nasprotju z univerzalnimi načeli morale in reda. .

Sama storitev je nevidno blago posebne vrste. Storitev nastane v procesu njene porabe in ne obstaja ločeno, sama po sebi. To je glavna razlika med storitvijo in izdelkom.

Poleg tega je blago običajno dostavljeno potrošniku, v zvezi s turistično storitvijo pa se potrošnik dostavi na kraj njenega nastanka. Zato je proizvodnja in prodaja turističnih storitev urejena z drugačno zakonodajo kot podobna dejanja v zvezi z običajnim (opredmetenim) blagom. In čeprav v zvezni zakon»O osnovah turistične dejavnosti« je bil poskus uporabe pravil maloprodaje in nakupa v trgovini s storitvami, kar je s pravnega vidika napačno, saj prodaja na drobno ureja promet z materialnimi predmeti.

Težava je opredelitev izvoznih turističnih storitev. V klasični različici je treba izvozno turistično storitev turističnega vodje (vodje) turistične skupine v delu, ki se izvaja v tujini, in tudi storitve voznika avtobusa, poslanega na delo v tujino, razvrstiti kot izvoz.

Za Rusijo je pomembno tudi opredeliti turistične storitve za tuje turiste na ozemlju Rusije kot izvozne storitve. Obstaja ustrezno pojasnilo Ministrstva za finance Ruske federacije, ki omenja turistične storitve, ki jih tujim turistom v Rusiji opravljajo lokalne potovalne družbe, kot izvozne dejavnosti. Zaradi tega lahko ta podjetja za svoje delo prejemajo plačilo v tuji valuti.

Sestava turističnih storitev vključuje: storitve rezervacije, vključno s prevozom in nastanitvijo ter vse ostalo, registracijo dovoljenja in deli drugih formalnosti, vse vrste prevozov, sestankov, spremljevalcev in transferjev, nastanitev, prehrane, izletov in zanimivosti, zdravstvene oskrbe in zavarovanja, storitev vodnikov-tolmačev in drugo ponudbo.

Storitve lahko vključujejo vodjo turistične skupine, vodnika-tolmača, ki lahko včasih deluje kot vodnik, če to ni v nasprotju z lokalnimi pravili za organizacijo izletov, za poslovne turiste se lahko posebej zagotovijo storitve specialista za prilagajanje .

Seznam storitev za vsako turnejo je drugačen in je določen s programom, vsaka od teh storitev pa vsebuje veliko vhodnih elementov.

Če upoštevamo turizem, potem splošna načela v turističnem paketu je obvezno vsaj dve storitvi - prevoz in nočitev. Paket storitev lahko organizator turizma na željo turista razširi, ali pa takšne turistične storitve izvajajo organizatorji sprejema turistov na mestu po izbiri.

Slednje je zelo pomembno, saj načela in tradicije cenovne konkurence pri prodaji potovanj vodijo k minimiziranju cene potovanj, s čimer se minimizira predvsem nabor storitev. Poleg tega je treba upoštevati dejavnik mentalitete, ki je značilen za skoraj turiste vseh narodnosti, z izjemo najpremožnejših segmentov prebivalstva.

Opažamo ločeno psihološki dejavnik. Turist v fazi izbire in nakupa izleta skuša na kakršen koli način zmanjšati porabo denarja za njegov nakup. Poraba denarja je lasten užitek turistične storitve, vendar že neposredno na počitnicah.

Turist želi porabiti denar za počitnice po lastni presoji in zato za nakup dodatne storitve v obliki izletov in druge zabave je vključena v vrsto dejavnosti, imenovanih prosto trošenje denarja. Teza, ki se v tem primeru a priori nanaša na turizem, je, da turist precej zapravlja več denarja kot v vsakdanjem življenju. Na splošno jih je varčeval celo leto, na dopustu ali turističnem potovanju pa jih z veseljem preživi dokaj enostavno, vsaj teden ali dva, in se osvobodi varčevanja.

Po mednarodnih statistikah turisti v tujini porabijo do 600 USD na teden v kraju bivanja. Hkrati pa večina ruski turisti v tujini na splošno porabi dva do trikrat več kot turisti iz drugih narodov in držav.

Strokovnjaki ruskega turizma razlikujejo pet jasnih posebnih dejavnikov, ki so značilni za turistične storitve:

Za razliko od blaga, ki je za porabo pripravljeno šele, ko se konča s premikom od kraja proizvodnje do kraja potrošnje, se turistične storitve in blago lahko porabijo, če se potrošnik pripelje na kraj njihove proizvodnje;

Oblikovanje dohodka potrošnikov v tistem njegovem delu, ki je namenjen nakupu turističnih storitev in blaga, urejajo pogoji države stalnega prebivališča, čeprav sam proces potrošnje tvorijo pogoji držav začasnega prebivališča ali sveta. cene;

Potrošnik v turističnem procesu nosi stroške tako za zadovoljevanje potreb, ki niso odvisne od odsotnosti od doma, kot tudi zaradi samega dejstva potovanja;

Proces turistične potrošnje je časovno omejen (potovanje).

Turistična storitev kot "neviden" produkt ima številne značilnosti:

nematerialna narava;

Nezmožnost kopičenja;

Proizvodnja in potrošnja potekata hkrati;

Potrošnik sodeluje v procesu proizvodnje turističnih storitev.

Tura je kompleksna različne storitve(namestitev, prehrana, prevozne storitve, gospodinjske, turistične, izletniške in druge), združene na podlagi glavnega namena potovanja in opravljene na določeni poti ob določenem času.

Poleg storitev lahko turisti kupujejo blago za turistične namene. Celota storitev in blaga za turistične namene tvori pojem »turistični produkt«.

Turistični produkt vključuje:

Izleti, združeni po namenu (izobraževalni, zdravstveno-izboljševalni itd.);

Turistične in izletniške storitve različnih vrst (namestitev, prehrana, prevozne storitve itd.);

Turistični spominki (karte, razglednice, značke, spominki itd.).

Turistične storitve, ki se kot blago ponujajo na svetovnem trgu, so precej raznolike. Tej vključujejo :

Storitve turistične namestitve (v hotelih, motelih, penzionih, kampih, čolnarjih);

Storitve gibanja turistov v ciljno državo in po državi različne vrste potniški promet;

Storitve zagotavljanja hrane turistom (v restavracijah, kavarnah, barih, tavernah, kavarnah, penzionih);

Storitve za zadovoljevanje kulturnih potreb turistov (obisk gledališč, koncertne dvorane, muzeji, umetniške galerije, naravni in zgodovinski rezervati, zgodovinski in kulturni spomeniki, festivali, športna tekmovanja);

Storitve za zadovoljevanje poslovnih interesov turistov (udeležba na kongresih, simpozijih, znanstvene konference, sejmi in razstave);

Storitve trgovska podjetja(prodaja spominkov, daril, razglednic, prosojnic);

Storitve dokumentiranja (potni listi, vize, itd.).

Turistu se lahko zagotovi eno ali drugo določene vrste storitve po lastni izbiri ali celoten nabor storitev.

Turistične storitve imajo nekatere značilnosti, ki so značilne za storitve nasploh v primerjavi s tradicionalnimi dobrinami. Pri tem so mišljene štiri specifične lastnosti, in sicer: neotipljivost, neločljivost od vira, nestalnost kakovosti, pokvarljivost.

Hkrati imajo te značilnosti, značilne za storitve nasploh, svoje posebnosti v turizmu. Najprej govorimo o kompleksnosti turistične storitve, ki se razume kot tako specifična lastnost storitvene dejavnosti, ki je posledica opravljanja cele vrste storitev.

Kompleks turističnih storitev vključuje heterogene vrste storitev, združene po vrsti dejavnosti v naslednje skupine: hotelske storitve, gostinske storitve, storitve prodaje pijač, storitve menze in dostave že pripravljene hrane, storitve potovalnih agencij in potovalnih agentov, turistična pomoč storitve.

Opozoriti je treba tudi na pozitivno lastnost posebnosti nestalnosti turističnih storitev, in sicer, da zaradi te lastnosti potrošniški turistični trg dejansko ni zasičen.

Na primer, če se kupi trajen izdelek, dokler ta izdelek ne postane moralno zastarel ali ne uspe, ni nove potrebe po nakupu podobnega izdelka v zameno.

Tura kot izdelek ni shranjena, ob vrnitvi s ture ostanejo vtisi, spomini, fotografije, spominki, ki vas spodbudijo, da se ponovno odpravite na potovanje bodisi na isti ali drugje.

Potovalne agencije s to lastnino poskušajo vzdrževati odnose redne stranke, jim ponudijo taka potovanja, na katera se spet odpravijo.

Turistične storitve niso materialne, saj so družbene in kulturne (nematerialne), saj jih dejavnost izvajalca določa za zadovoljevanje fizičnih, etičnih, intelektualnih, duhovnih in drugih potreb.

Turistične storitve zaznavajo vsi človeški čuti (dotik, vonj, sluh, vid, okus). To dojemanje je subjektivno in morda ne sovpada s pričakovanji potrošnika, pridobljenimi pri nakupu izleta pri turistični agenciji.

Subjektivna, čustvena percepcija turističnih storitev ne vpliva le na porabo, ampak tudi na sposobnost objektivne ocene rezultata. proizvodne dejavnosti potovalnih podjetij, kar ima ugoden učinek.

Za turistične storitve je značilna neločljivost proizvodnje in potrošnje. Ker je storitev rezultat neposredne interakcije med izvajalcem in potrošnikom, se proces zagotavljanja turistične storitve (proizvodnja) odvija vzporedno s potrošnjo.

Turistične ugodnosti so časovno in prostorsko ločene od kupca, potrošnik jih ne more uporabljati, dokler niso zaužite, kar se izvaja neposredno na kraju opravljanja turistične storitve. To lastnost še popestri dejstvo, da se je za dostop do turističnih ugodnosti treba odpraviti na pot, premagati razdaljo in priti do cilja. Potrošnik potrebuje strokovno pomoč.

Potreben pogoj potrošnja turističnih storitev je osebna udeležba naročnika v procesu opravljanja storitve. Od tega, kako sodeluje, od vzpostavitve dobrega stika med izvajalcem in potrošnikom, od osebne kvalitete naročnik je odvisen od kakovosti opravljene storitve.

Možnost opravljanja turističnih storitev je pod vplivom zunanjih dejavnikov, ki so višje sile in niso odvisni od ravnanja prodajalca ali kupca: naravne nesreče, zaostrovanje mednarodnih razmer, vojaške operacije ipd.

Tako ima turistična storitev svoje posebnosti:

1. Turistična storitev je kompleks opredmetenih in nematerialnih sestavin, za katere je značilna zapleten sistem razmerja med različnimi.

2. Povpraševanje po turističnih storitvah je izjemno elastično glede na višino dohodkov in cen, vendar je v veliki meri odvisno od političnih in družbenih razmer.

3. Potrošnik turističnega proizvoda praviloma ne more videti pred njegovo porabo, sama poraba pa se v večini primerov izvaja neposredno na mestu proizvodnje turistične storitve.

4. Potrošnik premaga razdaljo, ki ga ločuje od turistične storitve same in kraja porabe, in ne obratno.

5. Raven kakovosti turistične storitve je odvisna od spremenljivk, kot sta prostor in čas, zanjo pa so značilna nihanja v povpraševanju.

6. Za ponudbo turističnih storitev je značilna nefleksibilna produkcija. Lahko se zaužije neposredno na mestu. Hotela, letališča, rekreacijskega centra ni mogoče prenesti ob koncu sezone ali v drugo regijo. Ne morejo se prilagoditi v času in prostoru spreminjajočemu se povpraševanju.

7. Turistična storitev nastaja s prizadevanji številnih podjetij, od katerih ima vsako svoje metode dela, posebne potrebe in različne komercialne cilje.

8. Visoka kvaliteta turistične storitve ni mogoče doseči tudi ob manjših pomanjkljivostih, saj je storitev turistov sestavljena prav iz teh »malenkosti«, po katerih se ocenjuje storitev kot celota.

9. Ocena kakovosti turistične storitve je zelo subjektivna: na oceno potrošnika močno vplivajo osebe, ki niso neposredno povezane s paketom kupljenih storitev (na primer domačini, člani turistične skupine ipd.) .

10. Na kakovost turističnih storitev vplivajo zunanji dejavniki višje sile (naravne razmere, vreme, turistična politika, mednarodni dogodki itd.).

Turizem po opredelitvi Mednarodne akademije za turizem (Monte Carlo, Monako) predstavlja splošni koncept za vse oblike začasnih odhodov ljudi iz kraja stalnega prebivališča zaradi rekreacije ali izpolnjevanja izobraževalnih interesov v prostem času ali v poklicne in poslovne namene brez opravljanja plačanih dejavnosti ob začasnem bivanju.

Turizem je dejavnost oseb, ki potujejo ali se zadržujejo v krajih zunaj svojega običajnega prebivališča za neprekinjeno obdobje največ enega leta za namene prostega časa ali za poslovne ali druge namene, ki ni povezana z opravljanjem kakršne koli plačane dejavnosti v kraju stalnega prebivališča.

Tako opredelitev turizma temelji na naslednjih značilnostih:

• - turizem je posledica gibanja ljudi;
• - turizem vedno vključuje dva elementa: potovanje do cilja in postanek tam;
• - potovanje pomeni odhod iz države (ali regije), kjer turist stalno prebiva;
• - potovanje je začasno gibanje turista po turistični poti.

Glavna merila za turizem so naslednja:

• 1) Sprememba kraja zunaj običajnega kraja bivanja. Turizem je vrsta potovanj in zajema ljudi, ki bivajo v krajih zunaj stalnega prebivališča;
• 2) Gibanje ljudi v dokaj kratkem času. Po statističnih podatkih največji delež zavzema vikend turizem (2-3 dni), sledijo mu manjša turistična potovanja (6-7 dni), manjši delež zavzemajo 8-12-dnevna potovanja;
• 3) Bivanje v drugem kraju, medtem ko kraj bivanja ne sme biti kraj stalnega ali dolgotrajnega prebivališča. Ne bi smelo biti povezano z delovno dejavnostjo (plačo). Ta odtenek je treba upoštevati, saj se obnašanje osebe, ki se ukvarja z delovno dejavnostjo, razlikuje od vedenja turista in ga ni mogoče opredeliti kot turizem. Drugi pogoj je, da popotniki ne smejo ostati v kraju, ki ga obiščejo 12 ali več mesecev zapored. Oseba, ki biva ali namerava ostati v določenem kraju več kot eno leto, se s turističnega vidika šteje za stalnega prebivalca in se zato ne more imenovati turist;
• 4) Odhod ljudi iz kraja stalnega prebivališča na drugo območje, državo v turistične namene. Gibanja znotraj območja stalnega prebivališča (na primer vsakodnevna vožnja na delo) ni mogoče opredeliti kot turizem;
• 5) Plačilo dela iz vira v obiskanem kraju. Bistvo tega merila je, da glavni namen potovanja ne sme biti izvedba dejavnosti, plačanih iz vira v obiskanem kraju. Vsaka oseba, ki vstopi v državo zaradi dela, plačanega iz vira v tej državi, se šteje za migranta in ne za turista. To ne velja samo za mednarodni turizem, ampak tudi za turizem znotraj ene države. Vsaka oseba, ki potuje na drugo lokacijo znotraj iste države (ali v drugo državo) zaradi dejavnosti, plačane iz vira v tem kraju (ali državi), se ne šteje za turista tega kraja.

Analiza zgornjih značilnosti in meril nam omogoča, da prepoznamo znake turizma:

• - poslovna potovanja, pa tudi potovanja z namenom preživljanja prostega časa - to je gibanje izven običajnega kraja bivanja in dela. Če se prebivalec mesta giblje po njem, da bi opravil nakupe, potem ni turist, saj ne zapusti svojega funkcionalnega mesta;
• Turizem ni le pomembna gospodarska panoga, ampak tudi pomemben del življenja ljudi. Zajema odnos osebe z zunanjim okoljem.

Posledično je turizem skupek odnosov, povezav in pojavov, ki spremljajo potovanje in bivanje ljudi v krajih, ki niso kraji njihovega stalnega ali dolgotrajnega bivanja in niso povezani z njihovo delovno dejavnostjo.

Turizem je organizator potovanj in potovalno agencijska dejavnost turističnih podjetij, pa tudi drugih organizatorjev in posrednikov (na primer transportnih podjetij).

Vse vrste izdelkov ali storitev, ki jih porabijo turisti, je mogoče razvrstiti na naslednji način:

• - hoteli in restavracije (vključno z gostinstvom);
• - storitve potovalnih agencij in potovalnih agencij;
• - storitve izletniških birojev in drugo.

Statistični dokumenti turizma navajajo naslednje tipične turistične produkte:

• 1) nastanitvene storitve: storitve hotelov in drugih nastanitvenih zmogljivosti; storitve drugega doma na lastne stroške ali brezplačno;
• 2) storitve gostinskih obratov;
• 3) storitve potniškega prometa: medkrajevni železniški prevoz; cestni prevoz; prevoz po vodi; prevoz po zraku; pomožne storitve v zvezi s potniškim prometom; najem opreme za potniški promet; vzdrževanje in tekoča popravila opreme za potniški promet;
• 4) storitve potovalnih agencij, organizatorjev potovanj in vodnikov: storitve potovalnih agencij; Storitve organizatorja potovanj; informacijska podpora turistom in storitve vodnikov;
• 5) kulturne storitve: uprizoritvene umetnosti; dejavnosti muzejev in drugih kulturnih storitev;
• 6) rekreacijske in druge storitve na področju zabave: športne dejavnosti in storitve na področju amaterskega športa; druge storitve na področju zabave in rekreacije;
• 7) različne turistične storitve: finančne storitve in zavarovanje; druge storitve za lizing blaga; druge turistične storitve.