Sektor hladne prodaje. Hladna prodaja: kako ugotoviti, kaj stranka potrebuje

Zdravo! Danes bomo govorili o hladnem klicu.

Danes se boste naučili:

• Kakšne so značilnosti hladnega klica;
• Kako napisati skripte pogovorov;
• Katera pravila naj klicatelj upošteva.

Kaj je hladno klicanje

Določeno vrsto klicev imenujemo "hladni" ne zaradi tona klicatelja, ampak zaradi odnosa klienta, ki je dvignil telefon. Zaposleni v prodajnem oddelku se takšnih klicev ne bojijo zaman, saj so odgovori na neželeno ponudbo zelo pogosto nesramni in neprijetni.

Glavna naloga hladnega klica je, da se dogovorite za sestanek. Druga najpomembnejša naloga je razširiti bazo strank.

Hladne klice opravljajo nove stranke, ki se še niso vzpostavile poslovni odnos... To je njihova glavna razlika od toplih in vročih klicev, ki so naslovljeni na že znane in obstoječe stranke.

V številnih državah je hladno klicanje omejeno in nadzorovano z zakonom, včasih pa celo prepovedano.

V Rusiji številna podjetja sekretarjem strogo naročajo, naj ne omogočajo hladnih klicev. Telefonska prodaja je med tržniki vse bolj priljubljena, potencialne stranke pa se jim lažje izognejo.

Hladno klicanje ima svoje prednosti in slabosti.

Prednosti te vrste vključujejo:

1. Stroški minimalnega časa in denarja. Iskanje strank se izvaja iz pisarne, upravitelju ni treba opraviti veliko nepotrebnih potovanj.
2. Hitra komunikacija (glede dopisovanja), velika možnost, da prepričate sogovornika.
3. Sposobnost razumeti odziv stranke na ponudbo, postaviti dodatna vprašanja.
4. PR podjetja, povečanje priljubljenosti in števila strank.
5. Dodaten način prodaje brez poseganja v glavnega.
6. Raziskave povpraševanja, konkurentov in trga kot celote.

Slabosti hladnega klica (tudi če so klici pravilno organizirani in prodajalci ne delajo napak):

1. Stranka namerno negativna reakcija na nenaden klic.
2. Lažje je zavrniti ponudbo, če prodajalca ne vidite v živo.
3. Stranka lahko kadarkoli konča pogovor (odloži slušalko).
4. Izdelek je nemogoče vizualno prikazati.

Pri nas so najbolj aktivno uporabljeni hladni klici:

• Špediterske družbe;
• Oglaševalske agencije, mediji;
• Proizvajalci ali trgovci na debelo s poslovnim blagom;
• Nepremičninske agencije.

Hladne klice lahko opravljajo tako posebej usposobljeni lastni zaposleni v organizaciji kot strokovnjaki tretjih oseb iz klicnega centra.

Tehnike hladnih klicev

Obstaja veliko tehnik hladnih klicev. Toda bolje je pogledati primer, kako opravljati hladne klice.

Vsako podjetje neizogibno spremeni svojo bazo strank. Redne stranke prej ali slej odidejo, ker so izgubili zanimanje, potrebo ali se začeli zanimati za novega prodajalca. Za ohranjanje ravnovesja v bazi strank je potrebno redno zvoniti ne le na toplo bazo, ampak tudi dnevno opraviti približno sto hladnih klicev novim strankam.

Glavna veščina tehnike hladnega klica je predvideti odzive stranke in poznati scenarije za nadaljevanje pogovora.

Hladni klic je primeren le v naslednjih primerih:

• Ponudbo potencialni naročnik vsekakor potrebuje (na primer servis ur vedno potrebuje baterije in rezervne pasove);
• Za ponudbo se lahko občasno zanimajo različni naročniki (popravilo računalniške opreme);
• Ponudba ni nujna, lahko pa je zanimiva za različne naročnike (tisk vizitk);
• Nenehno potrebujejo ponudbo in hkrati izberejo najprimernejšega prodajalca (kurirska služba).

V praksi je hladno klicanje zelo kompleksna tehnika, vodje prodaje, ki so jo obvladali, pa so nenadomestljivi zaposleni v vsakem podjetju. Poleg teoretičnega usposabljanja tak specialist potrebuje samokontrolo, samozavest in sposobnost sprejemanja zavrnitve.

Sestavine za uspešen hladni klic so samonadzor, poznavanje izdelka, potreb strank in prodajnih tehnik.

Faze hladnega klicanja

Ugotovimo, kako izgleda tehnika hladnega klica v fazni postavitvi.

1. faza. Zbiranje podatkov o strankah

Prijetneje se je pogovarjati s sogovornikom, ki se dobro zaveda, koga in zakaj kliče. Tu bodo pomagali internet, imeniki in drugi mediji.

Če je vaša stranka entiteta pri zagotavljanju določenih storitev ali blaga lahko izvedete raziskovanje in se pretvarjate, da ste kupec, izvedete podrobnosti o njihovih ponudbah.

V isti fazi bi bilo lepo dobiti razlog za klic.

Primer. Začetek pogovora je lahko takšen: »Dober dan, Ivan Petrovič. Moje ime je Viktor Sidorov, sem predstavnik podjetja EcoPlus. Včeraj sem videl zgodbo o vaši novi proizvodni liniji. Strinjam se z vašimi besedami, da bi morala sodobna proizvodnja povzročati minimalno škodo okolju. Pravkar se ukvarjamo z odvozom in odstranjevanjem odpadkov iz industrijskih objektov. Rad bi se srečal z vami, da vam povem več o naših predlogih."

2. faza. Pisanje scenarija

To je neke vrste goljufija za prodajalca. Lahko se ga naučite na pamet ali pa ga imate pred očmi (format telefonskih klicev to omogoča).

Dobro izdelani skripti hladnih klicev so zvesti pomočniki vodji prodaje, ki mu pomagajo, da govori samozavestno in do bistva.

3. korak. Pogovor s tajnico

Včasih se je tej fazi mogoče izogniti, a prvi klic najpogosteje poteka prek tajnice. Še več, kaj večja organizacija, močnejši je »zid«, ki ga je postavil tajnik pred svojim vodstvom. Kako zaobiti tajnico s hladnim klicem, bomo podrobneje razpravljali kasneje.

Faza 4. Pogovor s stranko

Skupno trajanje pogovora ne sme presegati petih minut. Zlata sredina- tri minute. Glavni namen pogovora je dogovor in sklenitev posla.

V pogovoru s stranko mora vodja prodaje iti skozi več korakov:

1. Uvod: pozdravite sogovornika, se predstavite in razjasnite razpoložljivost prostega časa za pogovor.
2. Vzpostavljanje stika: navedite vir, uporabite informacije, pridobljene na prvi stopnji.
3. Za več informacij: vprašajte, ali stranka uporablja izdelek, podoben vašemu, in ga zanimajo izboljšave.
4. Zanimivost: razložiti prednosti sestanka stranki.
5. Delajte z ugovori(Če želiš).
6. Dogovor za srečanje: predlagajte svojo možnost za datum in uro sestanka.
7. dokončanje: ponovite dogovorjeni čas srečanja, se zahvalite stranki za zanimanje, se poslovite.

Tajnica na poti hladnih klicev

Če ne kličete zasebnika, ampak vodjo organizacije, potem je velika verjetnost, da se bo na klic odzvala njegova tajnica (ali druga tretja oseba). Kako se obnašati v takšni situaciji?

• Vljudno se predstavite.
• Ne poskušajte neposredno reči, da je namen vašega klica prodaja.
• Prosite, naj vas povežejo z odločevalcem o vprašanju, ki vas zanima (na primer "s kom se lahko pogovorim o oglaševanju?").
• Če vam trenutno zavrnejo pogovor z vodjo, poiščite čim več informacij o njem (kako je ime, kdaj in kako se lahko obrnete).

Obstaja več trikov, ki vam lahko pomagajo obiti pozorno tajnico:

1. Maska velikega šefa... Tajnica ne bo zavrnila v zvezi s šefom, če po telefonu sliši samozavesten glas šefa in ne prodajalca. (Na primer: »Ali vas skrbi sprejem generalni direktor Aleksejeva. Povežite me z režiserjem ").
2. Stil povratnega klica... Takšna tehnika je možna le, če je vnaprej znano vsaj ime odločevalca. Na zahtevo "Prosim, povežite se z Arkadijem Ivanovičem" sekretar najverjetneje ne bo postavljal dodatnih vprašanj, ampak bo klic preprosto usmeril na pravo osebo.
3. Prositi za nasvet... Prijazen ton in stavek "Prosim, svetujte, na koga se je najbolje obrniti ...". Tajnica bo polaskana, če bo sogovornik dvignil svoj status (»samo ti mi lahko pomagaš«).
4. Kompleksno vprašanje... Včasih je tajnica prisiljena, da odgovori na vprašanje klicatelja, da preusmeri klic. A da bi ga vprašali, morate dobro poznati strukturo in posebnosti podjetja.
5. Napačna napaka... V tem primeru je klicatelj zaveden in prosi tajnico, da ga poveže z drugim oddelkom. Če ga na primer zanima nabavni oddelek, gre prek tajnice v računovodstvo in se tam pretvarja, da se je zmotil. »Pozdravljeni, ali je to nabavni oddelek? - Ne, to je računovodstvo. - Me lahko povežete z nabavnim oddelkom?

Sprejemi

Za učinkovita prodaja po telefonu potrebuješ najprej prakso in šele nato teorijo.

Nemogoče je razviti idealen scenarij hladnih klicev, ki bi bil univerzalno uporaben za vsakega prodajalca in kupca – oba imata svoje značilnosti.

Tukaj je nekaj osnovnih pravil, ki bi jih morali upoštevati vsi prodajalci za hladne klice:

1. Vnaprej ugotovite potrebe in interese stranke.
2. Uporabite vnaprej pripravljene skripte.
3. Na začetku pogovora pojasnite namen klica in prosite za nekaj časa.
4. Ne pritiskajte na stranko, komunicirajte brez agresije. Ne uporabljajte fraz, kot je "Ponudil ti bom ponudbo, ki je ne moreš zavrniti." Stavek "Naj vam povem o ..." zveni veliko mehkeje.
5. Poudarite pomen stranke. Manj »jaz« in »mi«, več »ti«.
6. Vzemite si čas, ustavite se med bloki govora, govorite jasno.
7. Bodite prepričani, prijazni in se nasmehnite – to lahko slišite tudi po telefonu.
8. Ne poskušajte prodati svojega izdelka. Vaš cilj je zanimati in se dogovoriti za sestanek. V zvezi s tem zamenjajte skupno »nudimo« z »mi se ukvarjamo«.
9. Ne prepiraj se in ne dokazuj svojega primera. Spoštujte strankino izbiro, če je zadovoljna s svojimi trenutnimi nasprotnimi strankami.
10. Da bi vas sestanek zanimal, se pogovorite o glavnih prednostih.
11. Znati preusmeriti pozornost sogovornika, na zanimanje z dodatnimi ponudbami.
12. Za vprašanja o podrobnostih ponudite osebni sestanek.
13. Več podrobnosti. Ko sprašujete o sestanku, takoj poimenujte določen čas. Namesto "Morda se srečamo?"
14. Spremljajte razpoloženje stranke in se mu prilagajajte.
15. Odstranite iz svojega govora delček "ne", zaprta vprašanja in težke izraze.
16. Uporabite privlačne besede: "promocija", "brezplačno". Če obstaja priložnost, da ponudite brezplačen preizkusni izdelek, je ne zamudite.
17. Ne odlašajte s pogovorom, spremljajte čas. Običajno zadostujejo tri minute.
18. Poslušajte posnetke svojih pogovorov, analizirajte in sklepajte, kaj bi lahko rekli drugače.

Delajte z ugovori

Pri vsaki prodaji je pomembno razlikovati ugovor od popolne zavrnitve. Hladni klici so za stranko običajno neprijetno presenečenje, zato se v tej obliki veliko pogosteje pojavljajo ugovori.

Nima smisla delati z odločnimi zavrnitvami, bolje je, da pogovor končate na pozitivni noti in ne zapravljate svojega in časa drugih. Toda z ugovori je potrebno občutljivo delo.

Oglejmo si najpogostejše primere:

"Zaseden sem (v naglici)"	Pojasnite, da ne bo trajalo dolgo in da se želite le naročiti. V skrajnem primeru vprašajte, kdaj lahko pokličete nazaj.	»Razumem, naj se pripeljem do tebe, da ti vse povem. Ste v sredo ob enajstih zjutraj v redu?"
"Prosim, pokliči pozneje"	Vprašajte za točen čas, ki je primeren za stranko.	»Kdaj se ti bo ugodno pogovarjati? Kaj če te pokličem nazaj jutri okoli desetih zjutraj?"
"Pošlji informacije po pošti"	Ne končaj pogovora tukaj. Takšna zahteva je skoraj enaka zavrnitvi. Predlagajte sestanek ali se dogovorite in vprašajte, kdaj in kako boste dobili odgovor.	»V redu, poslal ti bom podatke. Ampak kličem, da se dogovorim za sestanek, da lahko predstavim naše izdelke in vam izročim brezplačen vzorec. Vam bo ustrezalo v sredo ob enajstih?"
"Ničesar ne potrebujem"	Poimenujte znane stranke, ki so si premislile, ko so videle vaš izdelek. Prepričajte se, da je sestanek neobvezujoč in določite določen datum.	»Tako so mislili tudi predstavniki drugih organizacij, a šele preden so ugotovili, koliko jim lahko naš predlog pomaga pri ... Morali bi se srečati. Kaj pa v sredo ob enajstih?"
"Moji izvajalci so v redu z mano"	Uporabite vse informacije, ki ste jih pripravili prej. Pojasnite, da ne poskušate zamenjati konkurenta, ampak ponujate alternativo, saj sta dva dobavitelja zanesljivejša od enega. Povejte nam, kakšne so prednosti sodelovanja z vami in ponudite srečanje. Če je zavrnitev neizogibna, obrnite situacijo v svojo korist in od naročnika ugotovite, kako ga privlačijo vaši konkurenti, da bi te podatke uporabili v prihodnosti.	»Če delate z ..., potem zagotovo uporabljate njihov program ...? - Pozitiven ali negativen odgovor - Odlično, potem se moramo vsekakor srečati, saj naš predlog ... (naštejte prednosti). Kaj pa v sredo ob enajstih?"
"Nimamo dovolj sredstev"	Ne ustavljajte dialoga o tem, ampak postavite vodilno vprašanje, ki bo stranki povedalo, da še vedno potrebuje vaš predlog.	»Seveda razumem. Naj vas vprašam, ali trenutno sodelujete s kom na tem področju? - Odgovor naročnika - Potem bi se vsekakor morali srečati, saj naš izdelek ... (njegove prednosti). Kaj pa v sredo ob enajstih?"

Skripte za hladne klice

Prodaja klicnih skript je lahko dveh vrst:

1. Težko... Uporabljajo se pri prodaji preprostega blaga, kjer je raznolikost odgovorov sogovornika minimalna.
2. Prilagodljiv... Za prodajo kompleksnih izdelkov in dvoumnih ponudb. Zahtevaj ustvarjalni pristop in več izkušenj.

Vsi, ki prodajajo po telefonu, bi morali imeti svoje skripte in tisti, ki delajo v tehniki hladnih klicev, niso izjema.

1. Skriptov mora biti čim več. Izkušen prodajalec redno širi svojo bazo podatkov.
2. Vsak scenarij mora najprej opraviti praktični preizkus na sodelavcih in znancih. Namerno neuspešne in neprijetne je treba nemudoma odpraviti.
3. Glavni namen scenarija hladnega klica je ponazoriti bistvo pogovora in ne postati dobesedna skripta.

Prenesite skripte hladnih klicev

Skript za odhodni klic

Skript dohodnega klica

Primeri hladnih klicev

Primer 1.

- Dober dan, Ivan. To je Anastasia iz mednarodnega podjetja "ABV", ki se ukvarja z .... Kličem vas, da se dogovorimo za sestanek, na katerem bi vam lahko povedala o našem nov program ki… (kar stranko zanima). Prepričan sem, da vas tako kot druge naše stranke ... (primeri podjetij) zanima ... (nekaj ugodnosti).

- Ja, to me zanima.

- Super, srečava se. Kaj pa v sredo ob štirih zvečer?

Primer 2.

- Dober dan, Ivan Ivanovič. To je Anastasia Petrova iz podjetja ABV. Ukvarjamo se z…. Ali pri svojem delu uporabljate ...?

- Zdaj nimam časa govoriti s tabo, vse informacije pošlji na mail.

- Poslal vam bom predstavitev, da jo boste lahko prebrali v prostem času, kličem pa, da se dogovorimo za termin in predstavimo vse prednosti naše ponudbe. Ste v redu v četrtek ob dveh?

»Bojim se, da sem že rezerviral cel mesec.

- V redu, ali je ta številka zasedena naslednji mesec?

- Bom pogledal. Ne še.

- Torej, morda se srečamo sedemnajstega aprila?

Primer 3.

- Dober večer. Moje ime je Anastasia, zastopam holding ABV v vaši regiji, ki se ukvarja z…. Vaše podjetje ... (vrsta dejavnosti), kar pomeni, da vas bo zanimala naša nova ponudba za ... (kar potrebuje naročnik).

- Oprostite, vendar že sodelujemo z drugim podjetjem.

- Naj vas vprašam, ali je to slučajno podjetje "EYUYA"? Verjetno ste izbrali njihovo tarifo "Prva"?

- Ne, to je "druga" tarifa.

- Super, mislim, da nam bo koristno, da se srečamo, saj naši programi odlično dopolnjujejo to tarifo. Kaj pa ta petek?

Brez prodaje ni posla. Zaposlenega, ki ima učinkovito tehniko hladnih klicev, vodstvo podjetja ceni in prejema dobro plačo.

Hladni klici so eden najtežjih in najučinkovitejših načinov prodaje.

Kaj je hladno klicanje

Hladno klicanje je začetni telefonski klic potencialnim strankam, ki še nikoli niso sodelovale z vašim podjetjem, da bi jih pritegnili med vaše stranke.

Stranka ne čaka na klic. Klic se imenuje »hladno«, saj se sogovornik, ki je na drugi strani linije, do njega vede hladno. Tudi če potrebuje ponujeno storitev ali izdelek, se mora potruditi, da bi ga zanimal.

Tehnika hladne prodaje je kompleksna in od prodajalca zahteva trud, izkušnje in dobro poznavanje predlaganega izdelka ali storitve.

Video - kako opravljati hladne klice, primeri za upravitelja:

Tehnike hladnega klicanja ni lahko obvladati zaradi številnih ovir, ki jih je treba premagati, da se klic učinkovito zaključi. Pogosto morate poslušati zavrnitve in ugovore sogovornika, nepripravljenost za pogovor.

Vse to vpliva na razpoloženje vodje, ki opravlja hladne klice. Da bi bili ti klici učinkovitejši, se morate nenehno usposabljati in izboljševati.

V katerih primerih se uporabljajo

To orodje aktivna prodaja je sestavni del B2B prodaje. V Zadnje čase hladno klicanje se vse pogosteje uporablja pri delu z navadnimi ljudmi.

Hladni klici so potrebni:

• nenehno povečevati število novih strank;
• ob začetku novega projekta obvestiti trg, da se je pojavila nova organizacija;
• posodobiti veliko bazo potencialnih strank: ko obstaja seznam potencialnih strank, so iz njega izbrane tiste, ki so najbolj donosne za delo.

Hladni klici v Rusiji se pogosteje uporabljajo na naslednjih področjih poslovanja:

• špedicije - oglaševanje redko deluje, stranke pa so razpršene po vsej državi in ​​tujini, ni možnosti osebnega srečanja;
• oglaševalske agencije, revije, tiskane založbe - uporabite klice za iskanje novih oglaševalcev;
• proizvodna podjetja, ki prodajajo blago za podjetja - za iskanje novih prodajnih trgov, razširitev baze strank;
• veleprodajna podjetja, ki prodajajo blago organizacijam;
• nepremičninske agencije - za namene prodaje poslovnih nepremičnin.

Shema pogovora

Da bi bil hladni klic uspešen in dal želeni rezultat, se morate vnaprej pripraviti na pogovor in sestaviti približno shemo. Sam pogovor lahko razdelimo na naslednje faze:

• klic tajnice, preklop na odločevalca (DM);
• spoznavanje odločevalca, zastopanje njegovega podjetja, vzpostavitev stika;
• razjasnitev potreb, predstavitev podjetja, izdelka ali storitve, izdelava ugovorov;
• končati stik in se dogovoriti za sestanek.

Video - Kako premagati strah pred hladnimi klicami:

Ne bi smeli klicati vseh strank neselektivno. Preden pokličete, morate podrobno preučiti potencialno stranko, njegov portret, morebitne potrebe. Po mnenju le 20% strank ustvari 80% dobička.

Kako obiti tajnico

Pri poslovanju z organizacijami se pogosto pojavlja ovira med vodjo prodaje in tistim, ki se odloča – tajnico oz. osebni pomočnik... Ves dan gre skozi to veliko klicev. Ljudje pogosto pokličejo in nekaj ponudijo.

Da ne bi motil vodje, se tajnica z njim ne poveže, ampak odgovori, da ni nič potrebno, in odloži slušalko, tudi če sta izdelek in storitev res koristna za organizacijo. Večje kot je podjetje, težje je obiti tajnico.

V takih primerih se uporabljajo tehnike za obhod tajnice. Tukaj je nekaj izmed njih:

• najprej ugotovite ime odločevalca in ob klicu tajnice prosite za stik prava oseba, ki ga kliče po imenu in patronimu. Tajnica se odloči, da se klic ponovi in ​​se poveže brez nepotrebnih vprašanj;
• uporabite hitrost in nenadnost, recite s samozavestnim tonom: »Pozdravljeni, poveži se z komercialni direktor". Na nadaljnja vprašanja je treba odgovoriti kratko in samozavestno. Na primer na vprašanje: "Kdo si?" odgovorimo: "Serey Ivanov". "Kakšno podjetje?" - "podjetje A";
• vlijte zaupanje, da ne kličete prvič. Lahko rečete: "zdravo, podjetje" A ", preklopite v nabavni oddelek";
• pokličite v času, ko tajnice ni. To je lahko kosilo, konec dneva ali 30 minut pred začetkom.

Da bi dosegli rezultat, je treba pri komunikaciji s sekretarjem upoštevati naslednja pravila:

• govori samozavestno;
• tajniku ni treba povedati o vašem predlogu, saj on ne odloča;
• preden pokličete upravitelja, morate izvedeti njegovo polno ime, to vam bo pomagalo, da boste veliko hitreje zaobšli sekretarja.

Video - kako lahko zaobidete tajnico s hladnimi klici:

Kako začeti pogovor z odločevalcem in ga zainteresirati

Pogovor z odločevalcem je najpomembnejša faza klica. Splošni rezultat in možnosti sodelovanja s tem podjetjem so odvisni od tega, kako gre. Ob prvem klicu ne bi smeli poskušati prodati. Glavni namen prvega telefonskega pogovora je zbrati informacije za pripravo ugodne ponudbe in dogovora o sestanku.

Tukaj je grob diagram pogovora z odločevalcem:

Na začetku pogovora se morate predstaviti, identificirati svoje podjetje. Na kratko povej, kaj počne. Položaj vodje prodaje je bolje, da ne omenjamo, saj povzroča nepotrebne asociacije med odločevalci, strah, da mu bodo kaj vsilili.

Po predstavitvi bo pravilno razjasniti, ali ima oseba čas za pogovor. Začnete lahko takole: »Pozdravljeni, ime mi je Sergej, zastopam podjetje A, ki proizvaja surovine za podjetja, kot je vaše. Vam je zdaj priročno govoriti?"

Če odločevalec reče, da ima čas, potem pogovor nadaljujemo o prodajnem scenariju. Če ne, potem boste morali pojasniti, ob kateri uri je primerno, da ga pokličete. Osebi morate ponuditi več možnosti za čas klica, da lahko izbira med njimi. Pokličemo nazaj ob dogovorjenem času.

Ob prvem pogovoru morate v osebi vzbuditi zanimanje: povejte o svojem podjetju, prednostih dela, povejte, da delate z istimi podjetji kot tisto, ki ga kličete. Poskusite ne govoriti o številkah in konkretnem predlogu, te podatke je treba pustiti za sestanek.

Osnovna pravila za pogovor z odločevalcem:

• glavni namen prvega klica ni prodaja, ampak seznanitev, zanimanje in dogovor;
• priporočeno trajanje klica ni več kot 5 minut, s povečanjem časa klica se učinkovitost klica zmanjša;
• morate govoriti samozavestno, se nasmehniti, ko govorite, saj stranka čuti razpoloženje klicatelja;
• vašega sogovornika je treba poklicati po imenu;
• ključ do uspešne prodaje je čutiti razpoloženje stranke in se mu znati prilagoditi.

Za predstavitev, ki bi utegnila zanimati odločevalca, ponudite nekaj zanimivega, s čimer se izdelek loči od množice drugih ponudb in razložite, kakšne koristi bo stranka imela od ponudbe. To bi lahko bilo:

• promocija ali super ponudba;
• zmanjšanje cene;
• povečana prodaja;
• zmanjšanje porabljenega časa.

Obravnava ugovorov strank

Na samem začetku pogovora ali po predstavitvi lahko slišite ugovore sogovornika. Glavne vrste ugovorov hladnega klica so:

• "Vse že imamo";
• “Predlog nas ne zanima”;
• "Ni časa za pogovor s tabo";
• "Pošljite ponudbo, bomo razmislili."

Ko ste slišali takšne fraze, ne bi smeli prepričevati stranke v nasprotnem in dokazovati prednosti vaše ponudbe. To je pogosta napaka in lahko privede do prekinitve pogovora.

Da se izognete ugovorom, morate:

• od začetka pogovora poskušajte ne navajati razlogov za ugovore, vprašajte več, zanimajte se za sogovornikovo situacijo, njegove pomisleke, ki jih je mogoče rešiti zahvaljujoč izdelku ali storitvi, ki jo ponujate;
• če se poda ugovor, je treba nanje enostavno odgovoriti, s čimer vzbuditi sogovornikovo zanimanje za nadaljevanje pogovora.

Na naročnikov odgovor: "Vse že imamo", lahko odgovorite: "Razumem, da ne želite ničesar spremeniti, vse je razhroščeno in deluje odlično. Za vaše podjetje pa bomo lahko dali ponudbo, ki bo koristna, saj je novost razvoj.«

Video - kako ravnati z ugovori:

Kako se dogovoriti za sestanek

Po obdelavi ugovorov je treba klic zaključiti z dogovorom, kar je glavni cilj prvi hladni klic. Za čas lahko ponudite več možnosti, tako da stranka nima druge možnosti - srečati ali ne. Prav tako morate pojasniti nianse:

• datum in čas;
• mesto;
• udeleženci srečanja;
• razpravljati o namenu sestanka;
• pridobi potrditev od stranke.

Ko končate pogovor, morate pustiti svojo kontaktno telefonsko številko, še enkrat izgovoriti dogovor o sestanku in se posloviti pozitivno.

Skripte za hladne klice

Skript klica je vnaprej premišljeno ali programirano zaporedje pogovora s stranko, vzpostavljeno v podjetju. Pri začetnem klicu odjemalcu je priročno uporabljati že pripravljene module. Razlikujte med togimi in prilagodljivimi skripti.

Video - 24 nasvetov, kako ustvariti svoj lasten scenarij hladnega klica (1. del):

Težko- se uporabljajo pri prodaji preprostega izdelka, kjer ni veliko možnosti za odzive strank. Takšen scenarij od operaterja ne zahteva velike količine znanja in veščin.

Prilagodljiv- uporablja se za kompleksne izdelke, ki vključujejo dvoumne ponudbe. Takšni scenariji od menedžerjev zahtevajo ustvarjalnost in pripravo.

Video - 24 nasvetov, kako ustvariti svoj lasten scenarij hladnega klica (2. del):

Pri razvoju scenarija je treba upoštevati posebnosti panoge, posebnost strank. Standardne znane fraze jezijo ljudi, povzročajo zavrnitev, zato morate razviti edinstven scenarij, drugačen od drugih organizacij, ki bo vzbudil zanimanje vašega nasprotnika.

Kako organizirati: interni vodje ali klicni center

Podjetnik se lahko sooči z vprašanjem, kaj je bolje organizirati: hladne klice na podlagi svoje organizacije in jih vključiti v funkcionalnost svojih vodij ali zagotoviti klicni center. Če želite ugotoviti to težavo, poudarite in upoštevajte vse prednosti in slabosti teh možnosti.

Glavne prednosti prenosa hladnih klicev v klicne centre:

• ni potrebe po zaposlovanju in usposabljanju lastnega osebja, v klicnem centru je osebje že usposobljeno za tovrstne klice in ima izkušnje s pogovori;
• ni treba pisati prodajnih skript;
• pridobivanje celotno poročilo o opravljenem delu.

Slabosti vključujejo:

• pomanjkanje osebnega nadzora;
• pomanjkanje posebnega znanja o vašem specifičnem izdelku. Strokovnjaki klicnih centrov vzporedno izvajajo več projektov, njihovi zaposleni le obravnavajo vaše naročilo in o tem vedo vse;
• minimalna osredotočenost na rezultate. Lastno osebje, če je motivirano, je bolj osredotočeno na rezultate kot strokovnjaki za klicne centre.

Kontakt s klicnim centrom je koristen, če ga upravičujejo izračuni in razmerje med stroški in koristmi. V majhnih organizacijah kje najeti dodatni zaposleni in je nedonosno izvajati njegovo usposabljanje, za povečanje prodaje se je vredno obrniti na klicni center.

Video je primer hladnega klica po shemi:

Če ima organizacija veliko zaposlenih, ki komunicirajo s strankami, potem vlaganje v sistemsko izobraževanje in motivacijo lastnega kadra sčasoma prinese dobre rezultate.

V tem primeru je bolje izbrati možnost usposabljanja lastnega osebja in vključitev hladnih klicev v funkcionalnost vaših zaposlenih. Hkrati bi morali biti menedžerji finančno motivirani za dobre rezultate.

Prednosti in slabosti hladnih klicev

Glavne prednosti hladnega klica so:

• prihranek časa in denarja zaradi odsotnosti potrebe po potovanju ob prvem srečanju s stranko;
• hitrejša komunikacija po telefonu v primerjavi s korespondenco;
• sposobnost razumevanja odziva stranke po telefonu na prejete informacije;
• možnost, da v pogovoru postavite pojasnjevalna vprašanja, odpravite nesporazume;
• možnost polaganja goljufij pred vami med telefonskim pogovorom in zahtevane dokumente in jih po potrebi poglej.

Hladni klici imajo tudi omejitve, ki jih je treba premagati:

• sogovornik dojema klic kot oviro, ki ga odvrača od njegovih zadev;
• stranka lažje zavrne ali po telefonu najde izgovore;
• nasprotnik lahko kadar koli konča pogovor in odloži slušalko;
• nemogoče je slediti reakciji osebe, saj kretnje, izrazi obraza niso vidni, sklepe o reakciji je mogoče sklepati le z intonacijo;
• besede ni mogoče podpreti z grafi, slikami;
• pri telefonskem klicu obstaja velika verjetnost napačnih interpretacij.

Zaključek

Večina menedžerjev tehnike hladnega klica ne pride v posest takoj. To zahteva izkušnje, potrpežljivost, nenehno učenje in motivacijo.

Ko se zaposleni nauči tehnike izvajanja tovrstne prodaje, pisanja scenarijev, metod dela z ugovori in drugih elementov hladnega klica, izboljša svoj finančni položaj in poveča dobiček podjetja, v katerem dela.

Kratek ti bo pomagal razumeti, kakšna je razlika med njima.

Na kaj morate biti pozorni pri potrdilu o prevzemu opravljenega dela.

Z uporabo hladnih klicev verjetno ne bo mogoče prodati opreme za proizvodnjo samoreznih vijakov; v takih primerih bo potrebnih več sestankov.

Videoposnetki - primeri resničnih hladnih telefonskih klicev za naročanje sestankov:

02/08/15 12K

Prodati nekaj je prava umetnost, še posebej, če stranka ni preveč zainteresirana za prejem blaga. Zato je med pogovorom z potencialni kupec pomembna je vsaka podrobnost: kaj, kdaj in s kakšno intonacijo govoriti. Ta članek bo obravnaval tako specifično vrsto izvedbe izdelka, kot je hladna prodaja.

Namen hladne prodaje je prodaja izdelka ali storitve z uporabo telefonski pogovor, torej kupec nima možnosti videti prodajalca in sam izdelek, kar nalogo še dodatno oteži.

Da bi bilo menedžerju lažje, obstajajo tako imenovani skripti telefonske prodaje. To je algoritem, ki opisuje faze telefonskega pogovora s stranko ter predvideva različne ugovore in mehanizme, s katerimi se premagujejo kupčevi dvomi. Prav skripti telefonske prodaje dajejo prodajalcu tisto samozavest, ki ji stranka ne more nasprotovati - to je ključ do uspeha na prodajnem področju:

Skript telefonskega klica

Ko prodajalec dvigne telefon in pokliče številko, ki je še nikoli ni klical, se temu reče hladen klic: prodajalec nikoli ni komuniciral z lastnikom te številke, kar pomeni, da je možno pritegniti novo stranko.

Nedvomno je glavno orožje vodje telefonske prodaje sposobnost vodenja pogovora: zato obstaja skript telefonskega klica, ki temelji na naslednjih načelih:

• Uporaba pripravljenega pogovornega algoritma - scenarij, po katerem naj bi potekal pogovor s stranko;
• Premagovanje ugovorov - prodajalec mora nevtralizirati ugovore;
• Tretji ugovor - prodajalec mora pretehtati vsaj tri ugovore, da bi izvedel točen razlog za zavrnitev.

Scenarij hladnega klica

Pogovor z bodočim kupcem naj bo informativen in dokaj hiter. Natančneje, prodajalec mora hitro preiti točke algoritma, po katerem se izvede hladni klic, v katerem se predstavi in ​​spregovori o podjetju:

Nadalje, glede na situacijo, delamo z ugovori. Tipičen scenarij hladnega klica ima naslednjo strukturo:

• Seznanec - prodajalec se stranki predstavi in ​​navede svoje ime;
• Podatki o podjetju - kratka razlaga področja dejavnosti;
• Namen klica - sogovorniku se sporoči predmet nadaljnjega pogovora;
• Zaključek pogovora ali dogovora – če je kupec zainteresiran, prodajalec zastavi načrt za nadaljnje ukrepanje.

Ugovori

Zakaj je treba premagati točno tri ugovore? Stvar je v tem, da prva zavrnitev stranke ni informativna: najverjetneje ga je prodajalec s svojim klicem odtrgal od kakršnega koli poklica in želi čim prej končati pogovor, da bi nadaljeval s svojim poslom.

Drugič ugovor, sogovornik že poskuša najti ali izmisliti razlog, zakaj ne želi kupiti vašega izdelka ali uporabiti vaše storitve. Stranka bo tretjič izdala pravi razlog za svojo zavrnitev. Prav te informacije bodo usposobljenemu vodji prodaje pomagale opraviti svoje delo in uspešno zaključiti pogovor ter prepričevati neustavljivega kupca.

Očitno so trije argumenti daleč od meje. Za sklenitev posla morate pogosto premagati pet ali več ugovorov. Novinec v prodaji pogosto obupa že ob prvi zavrnitvi, kar zmanjša možnost za dosego cilja, torej prodajo izdelka, na nič.

Seveda je potrebno usposabljanje za vadbo komunikacijskih veščin in prepričevanje stranke. Razmislimo o glavnih metodah dela z ugovori:

• Prva metoda je, da si stranko zamislimo, da je razlog za njihovo zavrnitev odstranjen. Po tem se morate vprašati, kateri drugi vidiki stranki ne ustrezajo;
• Druga metoda je ugotoviti pravi razlog za zavrnitev z vprašanjem: " Ali so poleg navedenih razlogov še kakšne druge ovire?»;
• Tretji način je, da stranko povabite, naj pogovor odloži za nekaj minut. Tako bo sogovorniku jasno, da ima prodajalec tehtne argumente, ki bi ga lahko zanimali, in bi se z njimi rad čim prej seznanil.

Vodenje statistike

Skripti telefonske prodaje, ki so zasnovani za različna področja dejavnosti, pa naj gre za prodajo blaga ali opravljanje storitev, ob doslednem upoštevanju teh algoritmov dajejo največji možni rezultat. Za spremljanje svojih rezultatov mora prodajalec voditi dnevnik, v katerega bo beležil rezultate svojega dela.

Na podlagi teh zapisov je treba sklepati o produktivnosti vaših dejanj. Vodenje takšnega dnevnika bo discipliniralo in izpopolnilo vaše analitične sposobnosti, ki so bistvene pri vodenju dialoga s stranko.

Velika večina organizacij, ki prodajajo blago in storitve, ima določen cilj – povečati prodajo. Toda trg odlikuje določen obseg povpraševanja po izdelkih in da bi zainteresirali potencialne kupce za nakup njihovega blaga, tržniki že dolgo uporabljajo posebno orodje - hladno prodajo.

Natančneje, hladna prodaja je vrsta prodaje, ko se kupec, ki je do izdelka brezbrižen in ga ne zanima posvetovanje z menedžerjem, po pogovoru z njim spremeni v stranko. Hkrati se povečuje obseg prodaje.

Bistvo in značilnosti hladne prodaje

Hladna prodaja, kot smo rekli, je namenjena ljudem, ki jih ne zanimajo določeni izdelki in storitve. Takšno prodajo pogosto dojemamo (in jo nekateri strokovnjaki celo imenujejo) kot neželeno pošto in je ne okarakterizirajo vedno pozitivno. Vendar pa postanejo zelo pomembni v primerih, ko morate nujno povečati prodajo.

Kupci pa v mnogih primerih prodajalca dojemajo negativno, saj jim tako rekoč vsiljuje izdelek. Toda s pomočjo kompetentnih in pravilnih dejanj lahko vodja zlahka spremeni odnos do sebe in vzbudi zanimanje ljudi za nakup, kar je odločilni dejavnik za prodajo katerega koli izdelka ali storitve.

Glavno orodje za hladno prodajo je navaden telefon (v prodajnem svetu se temu reče telefonska marketinška organizacija). Obstaja pa še en način hladne prodaje - tako imenovana ulična prodaja, potujoči prodajalec (v navadnih ljudeh - mimo stanovanj z blagom v roki). Ampak ti in jaz se bova osredotočila na telefonski klici od imajo prevladujočo vlogo pri hladni B2B in B2C prodaji.

Preden začnete delati na "hladnem" področju trgovanja, morate določiti razliko med hladno in vročo prodajo:

• Tako topla kot hladna prodaja imata svoj trg. Za vročo prodajo je torej značilen stalen tok kupcev, ki že prihajajo nekaj kupiti. Hladna prodaja pomeni iskanje novih strank, kar pomeni telefonske klice, službena potovanja in predstavitve posameznih izdelkov. Tu bomo povedali tudi o hladnih klicih - to so telefonski klici s potencialnimi kupci s ciljem, da se oseba, ki je brezbrižna do izdelka, spremeni v zainteresirano in se dogovori za termin.
• V segmentu hladne prodaje lahko znatno povečate obseg prodaje in povečate konkurenčnost podjetja v primerjavi s podjetji s podobnim izdelkom.
• Z uporabo hladnih klicev podjetje porabi več denarja za vodenje promocijske dejavnosti... Toda z neučinkovitim delom strokovnjakov obstaja tveganje, da bodo ljudje zavrnili nakup. Na podlagi tega morajo vodje opraviti posebno usposabljanje, kar zahteva čas.

Da bi bolje razumeli bistvo hladne prodaje v praksi in povečali njihovo učinkovitost, se mora vodja držati nekaj preprostih pravil:

• Pogajanja se morajo izvesti v (vsaka napetost lahko negativno vpliva na sklenitev posla)
• Če želite biti učinkovitejši, morate biti samozavestni in motivirani.
• S strankami morate delati samo v dobro razpoloženje in veselo razpoloženje
• Morate biti sposobni odgovoriti na vsa vprašanja o predlaganem izdelku (za to morate poznati vse njegove značilnosti, prednosti in slabosti)
• Pri pogovoru s stranko je pomembno, da zanj ustvarimo udobno okolje in ga lahko vključimo v pogovor, še preden ga izdelek zanima.
• V procesu komunikacije bodite pozorni na razpoloženje in intonacijo sogovornika
• Pri vsakem razpisu si morate prizadevati oblikovati pozitivno zanimanje stranke za izdelek in podjetje, ki ga ponuja, pri čemer se zanašate na vse vrste dogodkov (sejme, razstave, predstavitve), uradne kritike v medijih.
• Pri vsakem klicu se morate potruditi, da se naročite (obvezno je tudi spremljanje teh klicev in sestankov)
• Svojo bazo strank morate vsak dan poskušati napolniti z vsaj eno ali dvema osebama
• Ko kličete, morate biti vnaprej pripravljeni na pogoste zavrnitve.
• Pred klicem morate natančno pretehtati glavne točke svojega pogovora (priporočljivo je, da svoje klice vadite)

Ob upoštevanju teh pravil poskušajte nikoli ne odstopati od njih. Kar zadeva tehniko hladne prodaje, je treba o njej razpravljati ločeno.

Tehnika hladne prodaje

Ko že govorimo o tehniki hladne prodaje, se morate najprej spomniti, da je to način prodaje izdelka prek telefonskega pogovora s potencialnim kupcem, tj. prodaja brez neposredne interakcije. Določena posebnost tega pristopa nikakor ne preprečuje, da bi bil zelo učinkovit. Toda, da bi dosegli resne rezultate, morate svoj odnos do potencialnega kupca zgraditi po določeni shemi:

• Izvaja se informativna kampanja o vstopu novega izdelka na trg.
• Potencialno stranko se pokliče in oceni njegove sposobnosti na temo, ki jo izdelek zanima
• Potekajo poskusi vključevanja potencialne stranke v odnos prodajalec-kupec
• Pogovor pripelje do ponudbe za nakup izdelka
• Določen je datum za osebni sestanek in

Zgornjo shemo je treba izvajati na podlagi preizkušene prakse metodologije, sestavljene iz treh točk:

• Obstajati mora že pripravljen scenarij telefonskega pogovora, ki vključuje različne možnosti odziva stranke in odziva prodajalca
• Asertivnost v pogovoru ni dovoljena.
• Odgovori na ugovore strank morajo biti pravilni
• V pogovoru morate ponuditi alternativne rešitve problema

Po mnenju profesionalnih prodajalcev bi moral scenarij hladnega klica izgledati nekako takole:

• Najprej je nujno pozdraviti stranko
• Po pozdravu morate takoj navesti, kdo kliče
• V prvih minutah klica morate navesti razlog za klic in ponuditi svoj izdelek
• Po ponudbi morate stranko motivirati za pogajanja in poskusiti skleniti posel (naročiti se)

Predstavljen scenarij je splošen in bo glede na posamezno situacijo zahteval prilagoditve in izboljšave. Pripravljeni morate biti na ugovore (ti so najpogostejši pri hladni prodaji). Toda ugovor ne sme biti obravnavan kot neuspeh. Ne pozabite, da je bil vaš klic za osebo presenečenje in potrebuje čas, da se prilagodi.

Poleg pravkar povedanega ima postopek telefonske prodaje številne svoje posebnosti, ki jih je treba nujno upoštevati.

Značilnosti telefonskega pogovora pri hladni prodaji

Prva značilnost je, da je pri telefonski prodaji veliko težje pritegniti stranko v stik in se zanj zanimati za izdelek kot pri redni prodaji. Če delate kot prodajalec v trgovini in je stranka, ki je prišla k vam, sprva želela kupiti nekaj posebnega, se boste morda počutili kot gospodar situacije. Pri hladnih klicih je vse povsem drugače in gospodar situacije je prej tisti, ki ste ga poklicali.

Od tod tudi druga lastnost – ko opravljate hladen klic, nimate pojma, kdo dvigne telefon. Možnosti je veliko in so odvisne od tega, kam kličete: posameznika, bencinskega servisa ali velike pisarne trgovsko podjetje... Iz tega razloga morate ne le odlično razumeti izdelek, ki ga ponujate, ampak biti tudi kompetenten v kakršnem koli pogovoru in z najbolj različne kategorije ljudi.

Ni pomembno, kdo ste: redni prodajalec, izkušen vodja ali vodja prodajnega oddelka – vedno morate imeti na zalogi skript hladnega klica – predlogo, ki jo boste uporabljali v pogovoru. Napačna konstrukcija pogovora lahko privede do njegovega prezgodnjega konca in posledično do izgube potencialne stranke.

V praksi se pogosto zgodijo situacije, ko vodja podjetja pokliče druge ljudi in ti, čeprav so zainteresirani, iz nekega razloga nimajo prostega časa za dolg pogovor. Da lahko v takih primerih dosežete svoj cilj, morate poleg že pripravljenega scenarija hladnega klica imeti veščino predstavitve izdelka v kateri koli fazi pogovora.

V praksi boste najverjetneje naleteli na različne ljudi, same situacije pa nikoli ne bodo enake. To pomeni, da boste naleteli na številne druge funkcije, ki jih ne moremo zagotoviti ne mi ne vi. Zato je vredno pridobivati ​​izkušnje in nenehno izpopolnjevati svoje sposobnosti.

Organizacija hladne prodaje

Hladno prodajo je treba jemati resno, kar pomeni, da je prvi korak pravilna organizacija hladnih klicev. Morate razumeti, da boste pri izdelavi v večini primerov v odgovoru slišali fraze, kot so: "To me ne zanima", "Hvala, ne potrebujete", "Pokliči pozneje" itd. Takšni odzivi bistveno zmanjšajo vodstveno uspešnost in negativno vplivajo na njegovo motivacijo.

Pogosto si nadebudni strokovnjaki za hladno prodajo, ko so prejeli več pozitivnih odzivov na svoje klice in videli, da se stranke zanimajo za izdelek, zadajo za cilj pridobiti čim več stikov. Toda to stališče je popolnoma napačno, saj, prvič, lahko zanima skoraj vsako osebo, in drugič, dobesedno bo nekaj ljudi, ki jih na začetku zanima.

1. Najprej določite namen hladnega klica. Ne sestoji iz hitrega soglasja stranke v pogovoru, ker še vedno ne ve, o čem bo govora, temveč v tem, da mu posredujemo kakovostne informacije o predlaganem izdelku. Poleg tega morate po telefonu vzpostaviti topel in zaupljiv odnos.

2. Na pogovor se pripravite čim bolj skrbno., in sicer:

• Poiščite in si zapomnite vse informacije o vašem izdelku in njegovih značilnostih (priporočljivo je, da imate pred seboj na primer na mizi vire informacij, na katere se boste morda morali sklicevati: revije ali brošure o podjetju, izdelku , menedžerji; brošure, članki itd.)
• Naredite predhodni seznam ljudi in podjetij, ki bi se jim vaš izdelek lahko zdel koristen in zanimiv
• Če je mogoče, zberite podatke o tem, koga kličete (če je klic opravljen na primer v neko podjetje) in navedite vse telefonske številke
• Imejte v mislih med pogovorom pozitivno podobo stranko in bodite dobre volje

3. Pripravite možen scenarij za razvoj telefonskega pogovora. Pri tem se zanašajte na več odtenkov:

• Namen razpisa je zanimanje naročnika za produkt
• Čas za klic je treba premisliti
• Če kličete vodjo organizacije, poskusite poklicati neposredno in se izogibajte pogovoru s tajnico.
• Če pokličete organizacijo, se pogovorite z nekom, ki ima moč odločanja.
• Pred klicem je najbolje ugotoviti potencial sogovornika in razmisliti o njegovih možnih reakcijah
• Če pokličete organizacijo, zberite več informacij o njej, da jih uporabite v pogovoru.
• Premislite o besedni predstavitvi svojega izdelka in jo vadite
• Naučite se utemeljiti prednosti svojega izdelka, da se boste lahko spopadli z ugovori in odstranili zavrnitve
• Vedno poskusite končati pogovor tako, da ponudite termin.

Organizacija hladnih prodaj in klicev z upoštevanjem vseh teh tankosti vam bo omogočila, da se ustrezno pripravite in imate sredstva za zatiranje ugovorov. In po organizaciji postopka lahko greste neposredno na klice.

Tehnične značilnosti hladnih klicev

Dobro oblikovan dialog s hladnim klicem je dialog, ki potencialnemu naročniku vzbudi zanimanje za produkt; dialog, ki se konča z dogovorom o sestanku.

Za vodje začetnike in prodajalce strokovnjaki priporočajo uporabo naslednje tehnike hladnega klica:

• Pogovor je zgrajen tako, da naslovnik (zasebnik, predstavnik podjetja, poslovodja, tajnica itd.) sprva ne opazi, da kličete hladno. Če želite to narediti, se morate čim bolj podrobno predstaviti: iz katerega podjetja kličete, kako vam je ime in kakšen je vaš položaj. Informacije naj bodo predstavljene enostavno in naravno – brez nepotrebnih podrobnosti in zapletenosti.
• Ni vam treba misliti, da bo vaš predlog takoj sprejet brez predhodnega zaupnega pogovora. Priporočljivo je, da točke v zvezi s stroški izdelka pustite za osebno razpravo. Če naročnik vztraja pri poizvedovanju cene, najavite najnižjo možnost, če obstaja. Če vaše podjetje to dovoljuje, povabite stranko, da preizkusi brezplačen preizkusni izvod izdelka.
• Preden pokličete, si ustvarite portret svojega sogovornika. Če je mogoče, se pozanimajte o hobijih potencialnega kupca, njegovih interesih, hobijih. Vse to je mogoče in je treba uporabiti v pogovoru.
• Če je iz nekega razloga neprimerno govoriti o prodaji izdelka ali celo o izdelku na splošno, se je povsem mogoče dogovoriti za sestanek, navidezno za reševanje težav s tretjimi osebami. In že na sestanku voditi pogajanja o temi, ki vas zanima.
• Med pogovorom se absolutno ne smete bati in stranki pokazati svoje navdušenje. Negotovost se čuti tudi v glasu, večina strank pa se trudi, da ne bi imela opravka z negotovimi ljudmi.
• Baza strank, sestavljena iz hladnih stikov, se bo povečala le, če pokličete na desetine ljudi na dan.

Uporabite lahko tudi skripte za hladno prodajo. Na splošno veliko dobri scenariji lahko ga najdete na internetu, bolje pa bo, če ga ustvarite sami.

Kako ustvariti svoj skript hladnih klicev

Oglejmo si še enkrat koncept hladnega prodajnega scenarija – to bo v marsičem poenostavilo nalogo njegovega ustvarjanja. Skript je predhodno premišljen algoritem dejanj, t.j. vnaprej oblikovana predloga. Zaželeno je imeti več skript, saj ljudje smo različni in vsak potrebuje individualen pristop (zato so, mimogrede, skripti odlično orodje za začetnike).

Tako boste poklicali osebo, ki nima pojma o vas. Da bo klic uspešen, morate zgraditi temelje za naknadno sodelovanje in nadaljnje hladne klice oziroma ugotoviti, da potencialni kupec za vaše storitve popolnoma ne zanima.

Skripte za hladno prodajo se zbirajo postopoma, izboljšujejo vašo tehniko in so odvisne od specifičnih ciljev, ki si jih zastavite. Če želite torej narediti kompetenten scenarij hladnega klica, preprosto zgradite svoj algoritem na podlagi štirih pomembnih točk:

• Posodobite svojo bazo podatkov in določite ciljna publika
• Sogovorniku zagotovite največ koristne informacije
• Ponudite nekaj zabavnega in brezplačnega (poskusni izdelek, bife po predstavitvi, gostujoči koncert slavnih itd.)
• Pridobite konkreten odgovor stranke glede vašega predloga

tukaj dober primer skript hladnega klica (preskoči fazo oddaje):

»… Dmitrij Evgenijevič, vem, da je glavna težava na vašem območju… Naše podjetje je pred kratkim opravilo veliko dela za druga podjetja v tej panogi in jim pomagalo pri reševanju takšnih težav. Jutri organiziramo konferenco za vse zainteresirane, na katero vas želimo povabiti. Tam se lahko seznanite s podrobnostmi naše ponudbe in brezplačno vzamete vzorec izdelka. Mimogrede, po konferenci vas čaka čudovit bife s pijačo in okusnimi prigrizki. Kaj misliš? Mislim, da si lahko nameniš nekaj ur svojega časa za tak dogodek? "

Prepričani smo, da lahko po malo vaje zlahka sami sestavite skripte za hladno prodajo in jih uspešno uporabite ter tako dosežete želeni rezultat - dogovor o terminu. Ali stranko zanima vaša ponudba, lahko presodite po številu značilne lastnosti.

Kako ugotoviti, da je stranka zainteresirana za vašo ponudbo

Najprej je treba opozoriti, da mora biti profesionalni prodajalec sposoben kompetentno izstopiti iz dialoga s potencialnim kupcem. To pomeni, da morate takoj, ko od stranke zaslišite signalno frazo, ki nakazuje, da ga vaša ponudba zanima, takoj zmanjšati pritisk.

Signalne fraze in kazalci so:

• Vprašanja v zvezi z nakupom izdelka (na primer o dostavi, dodatnih storitvah, garancijah itd.)
• Želja stranke, da se z vami posvetuje o uporabi vašega izdelka
• Vprašanja strank v zvezi z vsemi vrstami malenkosti o vašem izdelku (tu ne bi smeli odgovarjati na vprašanja, ampak ponuditi srečanje, da bi razpravljali o podrobnostih)
• Molk stranke takoj po tem, ko ste orisali svoj predlog (to pomeni, da ni ugovora)

Če želite ponazoriti zgornje in na splošno pokazati, kaj je učinkovito hladno klicanje, si oglejte dober primer:

- Zdravo!

- Dober dan!

- DružbaNajboljši Tehnologije, višji vodja Anton. Ali me lahko zamenjate z direktorjem?

- Trenutno ga ni tam.

- No, kdaj bo?

- Nikoli ne bo. Vedno je zelo zaposlen in si ne bo mogel vzeti časa za vas. zamenjam ga. Vsa vprašanja mi lahko postavite.

- Čudovito! Prosim, povej mi, kako ti je ime?

- Valery.

- Zelo lepo, Valery. Trenutno poteka novo poslovno usposabljanje o privabljanju novih strank in povečanju prodaje. Povejte mi, ali vaši zaposleni iščejo nove stranke?

- Seveda imajo. Toda na žalost komaj potrebujemo vaše usposabljanje.

- Valery, bi vas zanimalo povečanje učinkovitosti svojega dela in se hkrati znebiti pomanjkanja časa, navsezadnje ste rekli, da nimate časa?

- Če sem iskren, je pri nas vse v redu. Delamo po utečeni in dokaj uspešni shemi. Hvala za predlog.

- Kolikor razumem, so vsi vaši upravitelji naloženi s programsko opremo celoten program?

- Da, tako je. Nimajo časa. Vsi so zaposleni.

- Preprosto čudovito - da sem te takoj poklical! Valerij, namen našega usposabljanja je naučiti, kako prerazporediti delovno obremenitev menedžerjev in občasno povečati njihovo učinkovitost. Predstavljajte si, da lahko vaši zaposleni delajo dvakrat ali celo trikrat bolje. Izobraževanje bo zajemalo teme optimizacije prodajnega sistema in uvajanja novih tehnologij. Naj te zapišem?

- Hvala, ampak rekel sem vam, da nimamo časa za to.

- Če je tako, naj vam samo sporočim, kdaj bo naslednji trening, da boste lahko vnaprej načrtovali čas in lahko prišli?

- Ni potrebe. Kot sem rekel, nam gre odlično in gre.

- Z vami je vse v redu, vendar ni časa za razvoj in izboljšanje učinkovitosti? Čudno, se strinjate? Ne more biti.

- Menim, da je pomanjkanje prostega časa le pokazatelj blaginje in uspešnosti podjetja.

- Želite reči, da ste že dosegli največji uspeh in ni potrebe po razvoju? Zakaj potem, ko gre za vaš tržni segment, vsi govorijo o povsem drugem podjetju – vaših konkurentih?

- No, tukaj imaš prav, Anton, ne moreš se prepirati s tabo. Povej mi še enkrat, kakšen trening imaš? Kje in kdaj bo potekalo?

Kot vidimo, je vodja uporabil odličen scenarij, pariral ugovore, prejel signal, da je stranka pripravljena priti na trening. Vse, kar je moral storiti, je bilo določiti datum in kraj sestanka. In če je izdelek res visokokakovosten, je lahko prepričan, da se bo njegova baza strank napolnila še z enim kupcem.

Pravzaprav sploh ni težko razumeti, da je oseba zainteresirana, poleg zgornjih stavkov in namigov pa o tem lahko govorijo njen ton, intonacija, želja po več pogovoru itd. Vaša naloga je, da se naučite razumeti te signale in se nanje takoj odzvati.

Kot pravijo izkušeni prodajalci, ni ljudi, ki ne želijo kupiti tega ali onega izdelka, obstajajo prodajalci, ki ga ne znajo pravilno prodati. Osredotočenost na rezultate, takt, predanost in želja po izpopolnjevanju svojih veščin - to je tisto, kar potrebuje vsak menedžer za dosego cilja.

In še enkrat vas opozarjamo, da je treba pri hladnih klicih spretno izpustiti vprašanja o stroških in podrobnostih, s čimer se pogovor prestavi v mainstream dogovarjanja za sestanek. Ko se srečate s stranko iz oči v oči, ko je izdelek pred njegovimi očmi, ko imate vse možnosti za izvedbo predstavitve, boste sprostili svoj polni potencial.

In o tem, kako izvesti predstavitev, bomo govorili v naslednji lekciji. Iz nje se boste naučili, kako zagotoviti dober prvi vtis, osnove uspešne predstavitve, nianse predstavitve izdelka in ohranjanja pozornosti stranke, tipične napake in druge zanimivosti in pomembne stvari pri prodaji.

Preizkusite svoje znanje

Če želite preveriti svoje znanje o temi te lekcije, lahko opravite kratek test, sestavljen iz več vprašanj. Pri vsakem vprašanju je lahko pravilna le 1 možnost. Ko izberete eno od možnosti, sistem samodejno preide na naslednje vprašanje. Na točke, ki jih prejmete, vplivata pravilnost vaših odgovorov in čas, porabljen za opravljanje nalog. Upoštevajte, da so vprašanja vsakič drugačna in možnosti so mešane.

Uspeh hladne prodaje je v veliki meri odvisen od scenarijev pogovorov. Je zbirka algoritmov, ki uporabljajo posebne tehnike. Če se jih vaši menedžerji držijo in izpopolnjujejo svoje veščine vsak dan, bo prvi stik s potencialno stranko bolj podoben igranju golfa kot plezanju na Mount Everest.

Hladna prodaja: najpogostejše napake

Na podlagi naših izkušenj smo ugotovili najpogostejše napake pri hladni prodaji.

1. Bodite navdušeni nad vsako zavrnitvijo

Vodja morda zamika, da bi razmislil o vsaki zavrnitvi hladnega klica. Naročnikov "ne", četudi je včasih izražen v nesramni obliki, sploh ni razlog za neskončno "žalovanje" za rezultatom in premor za premislek. Pozabi in pojdi naprej.

2. Ne imejte "hladnega" scenarija pogovora

Če se hladni klici opravljajo s telefonom, je velika napaka, če nimate pogovornega scenarija pred očmi. Brez tega lahko skoraj vsaka stranka prevzame pobudo in vaš pogovor ne odpelje nikamor.

3. Prodaja osebi, ki se ne odloča

Ne hitite se veseliti, če vas pozorno poslušajo in se z vsem strinjajo. Morda pred vami ni oseba, ki se odloči za nakup vašega izdelka. Prepričajte se, da med hladnim klicem izgubljate čas za pogovor z nekom, ki lahko uspešno sklene posel.

4. Ne popravljajte dogovora s hladnim klicem

Tudi če ste govorili z odločevalcem in on podpira vaš predlog, ne bodite evforični. Posnemite podrobnosti pogovora za nadaljnjo uporabo. Ne pozabite, da nekateri ljudje na splošno veliko govorijo in obljubljajo. In le jasno oblikovan rezultat pogovora jih lahko nekako disciplinira in prisili, da plačajo.

5. Ne poiščite razloga za zavrnitev

Zelo pogosto pri hladni prodaji ljudje samodejno rečejo ne. Vendar to ne pomeni, da je vaš predlog nepomemben. Preverite z osebo, ki uporablja vodilna vprašanja, zakaj je rekla ne. Če ga pripeljete do ugovora, boste dobili material, s katerim je povsem mogoče delati in celo uspešno skleniti posel.

6. Nimajo jasnega algoritma za ocenjevanje interakcije s strankami

Hladna prodaja je samo tehnologija. In to mora upoštevati vsak zaposleni. Stopnjo izdelave upravljavec izmeri z razumljivim algoritmom iz vodstvenega razvojnega lista. Slednja je tabela veščin, ki jih je treba uporabiti v vsaki fazi dela s strankami med hladnim klicem – od prvega stika do končne faze.

7. Ne držanje delovnega urnika

Vodje delajo in počivajo, ko želijo. Ta svoboda bo negativno vplivala na prodajo. Dobra praksa ko prodajalci kličejo neprekinjeno 50 minut zapored in počivajo vsakih 10 minut na uro. Nato med hladno prodajo dobi prodajalec navdušenje, delovni odnos in preprosto ni časa za razmišljanje o neuspehih.

8. Kava in premor

Pogosti odmori za kavo in nikotinski odmori prodajalcu pokvarijo dan. Prvič, veliko časa je izgubljenega. Drugič, zaposleni izstopi iz ritma, kar je zelo pomembno pri delu s hladnimi strankami.

9. Opravite nekaj klicev

Hladna prodaja deluje po zakonu velikih številk. Če torej vodja na dan opravi malo stikov (klicov), potem prodaje ne bo videl.

Hladna prodaja: kako priti do "denarja"

Hladna prodaja se imenuje hladna prodaja, ker morate prebiti »led« v odnosu med vami in stranko. In potem so na poti vse vrste ovir: tajnice in pomočniki. In, kot smo že ugotovili zgoraj, je naloga managerja doseči odločevalca (DM). Tukaj je nekaj nasvetov.

1. Pazi na svoj ton

Na hladnem klicu, veselo in s precejšnjo mero samozavesti, ki ji ni mogoče nasprotovati, povejte osebi na drugi strani, da imate pomembno sporočilo za odločevalca. Če mrmraš, ne bo šlo. Pravzaprav je ta tehnika veščina, ki zahteva stalno prakso.

2. Najdi si tajnico

Oseba, ki ima svojo tajnico, je pomembna oseba. Naj vam bo kolega tajnik. Tukaj za učinkovit hladen pogovor potrebujete poseben kratek scenarij.

3. Ponudite nekaj oprijemljivega

Povejte upravitelju, da morate vodji podariti nekaj oprijemljivega: knjigo, disk, tajne podatke, darilo ob njegovem rojstnem dnevu itd. Ta metoda pogosto deluje s hladnimi klici. Če vam uspe, hkrati ne pozabite na tajnico.

4. Uporabljajte tehnične izraze

Eden od načinov, kako uspešno obiti tajnico ali katerega drugega neprimernega sogovornika, je, da začnete govoriti v »ptičjem« jeziku. To pomeni, da v pogovoru uporabite zapletene in posebne besede, ki jih tajnica zagotovo ne pozna. Potem bo zmeden in raje ne prevzema odgovornosti v nerazumljivih situacijah. Ena od naših strank je pri hladnem klicu namesto da bi prosila za stik z osebo, ki izvaja sisteme za upravljanje odnosov s strankami, uporabila angleški prevod – Customer Relationship Management. Delovalo je! Bil je povezan z odločevalcem.

5. Bodite ustvarjalni

Samo predstavljajte si nujen problem, katerega rešitev ne zahteva odlašanja ali kakršnega koli ugovora. Je trd, agresiven in hiter. Veščina zahteva prakso. Pred letalom imate na primer le nekaj ur. Nujno morate dati odgovor na vprašanje, o katerem smo razpravljali prej, da bi ponudili najugodnejše pogoje.

6. Spoprijateljite se s "sovražnikom"

Če ima stranka res neverjeten potencial, se spoprijateljite z njegovo tajnico (pomočnikom). "Prijateljstvo" je lahko posledica pogostih klicev in pogovorov o čemer koli. Posledično bo deloval učinek poznavanja in tisti, ki vas moti, vam bo pomagal. Hladen klic bo že toplo.