Merhaba!

Sizinle telefonda nasıl daha fazla tur satılacağı hakkında konuşmak istiyorum, çünkü biliyorum Bu bugün sizin için ne kadar alakalı? Bir yöneticinin sahip olması gereken niteliklere bakarak başlayalım. turizm üzerine, sonra bu konuya devam edeceğiz.

Satış yapan bir turizm yöneticisinin en önemli nitelikleri

1. Kişisel nitelikler - yöneticiniz bu şekilde veya turları kendiniz satıyorsanız, görünüşü, nasıl giyindiği, hangi tonda konuştuğu ve sesini yandan duymak ne kadar güzel.

Sana bir tavsiyede bulunacağım:

• Kendiniz bir turizm yöneticisiyseniz, üzerinde çalıştığınızdan emin olun. yazmayı dene sesinizi ve dışarıdan dinleyin ve dürüstçe değerlendirin - böyle bir şeyle sizin için iyi olurdu telefonda iletişim kurmak için kişi.
• Bir seyahat acentasının başındaysanız, çalışanları seçerken şunları yaptığınızdan emin olun: buna dikkat edin ve mevcut personelle kişisel nitelikleri üzerinde çalışın telefon konuşmalarını kaydederek.

2. Uzmanlık - bu, turizm ürününün bilgisidir, yani. destinasyonlar, ülkeler, tatil köyleri, vize düzenlemeleri vb. Günümüzde turizm ürünü hakkında temel düzeyde bilgi sahibi olunması, olumsuzluk gösterge uzmanlığınız, turistlerin kendilerinin genellikle ülke hakkında daha fazla şey bildiğini ve okuduğunu kendiniz görebilirsiniz. İnternette bununla ilgili çok fazla bilgi var.

Müşterinin gözünde uzmanlığınızı artırmak için ne yapmanız gerektiğine dair bazı ipuçları vereceğim:

• Her yönde bulunamayacak bazı özellikler bulmak gerekir. sadece internette bul. Bunu bir turiste söylediğinde bu senin "kozun" WOW etkisi vardır. Örneğin, belirli bir mağaza hakkında konuşun, restoran, rehber veya hediyelik eşya almaması (veya almaması) gereken kişi. Bu numarayı deneyin ve satışları nasıl etkilediğine şaşıracaksınız.
• Her ay belirli bir alandaki bilgi tabanınızı güncelleyin ve her zaman böyle "koz kartları" arayın.
• Diğer acenteleri turist olarak aramayı deneyin ve ne dediklerini dinleyin. t Yol tarifleri hakkında (hikayelerinde kendiniz için birkaç fiş bulun).

not Birçok müşteri yılda bir kez tatile çıkar ve bunun için bir yıl boyunca para biriktirir, yani tatillerini uzmanlara emanet etmek istiyorlar (her ne kadar çoğu kişiye sadece ucuz fiyatlar arıyor gibi görünse de).

3. Tutum - turizm yöneticisi ve lideri iş, müşteriler, çalışma ve bir bütün olarak endüstri ile bu şekilde ilişkilidir.

Satışlarınızın büyük ölçüde buna bağlı olduğunu kesin olarak söyleyebilirim. Düşünceleriniz ve sözleriniz önemli ve bunun doğru pazar olmadığını düşündüğünüzde daha sık ve burada müşterilerin hepsi "keçi", sadece indirim arıyorlar, zamanınıza değer vermiyorlar ve sonuç olarak, daha ucuz olan yerden satın alın, satışlarınız daha kötü. Nedense tam olarak bu oluyor, inanılmaz, değil mi?!

Buradaki en kötü şey, liderin buna kendisinin inanıp çalışanlarına göstermesidir. işe, pazara ve müşterilere karşı olumsuz tutumları. Benim tavsiyem- Sözlerine ve düşüncelerine dikkat et, onlara dikkat etmelisin!

4. Teknik - bu sadece teknoloji ve satış senaryolarının kullanımıdır (hazır konuşma modülleri).

Satış süreci aşağıdaki aşamalara ayrılabilir (ve sizin göreviniz oluşturmak veya kullanmaktır. her aşama için zaten test edilmiş konuşma modülleri):

1. Keşif, müşteri ile ilk temasta güvene dayalı bir ilişki kurulmasıdır.
2. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi.
3. Sunum.
4. İtirazlarla çalışın.
5. Anlaşmayı bitirmek.

yani neyi tartıştık4 önemli nitelikher pazarlama seyahat yöneticisinin sahip olması gereken bir kitap. Bunun kesinlikle bir teori olmadığına dikkatinizi çekmek istiyorum, tüm bu faktörlerin satışlar üzerinde çok güçlü bir etkisi var ve hemen üzerinde çalışmaya başlamalısınız.

Satış yapan bir turizm yöneticisinin 4. kalitesi, satış teknikleri bilgisidir. Bu, önce yöneticinin tur satma sürecinin hangi aşamalardan oluştuğunu ve her aşamada ne yapması gerektiğini, yöneticinin hangi komut dosyalarını (konuşma modülleri) oluşturması ve kullanması gerektiğini anlaması gerektiği anlamına gelir.

Tüm bu süreci takip ettik ve çoğu yöneticinin hemen telefonla tur satmaya, fiyatları sesli tekliflere veya tur seçimlerini posta yoluyla göndermeye çalıştığını fark ettik.

Bu yaklaşımın müşterinin size “Teşekkür ederim, bunu düşüneceğiz” demesiyle sonuçlandığını veya koleksiyonu gönderdikten sonra müşterinin e-postalara veya çağrılara hiç yanıt vermediğini gördük. Ve tam tersi, iletişime geçtikten sonra ofise gelen müşterilerin (10 üzerinden 7'si) tur satın almasına dikkat ettik, bu yüzden geliştirmeye karar verdik. Müşteriyi ilk etapta ofise davet etmek için teknoloji.

Ancak büyük bir AMA var - müşteriler ofise bu şekilde gelmeyi kabul etmiyorlar, bu yüzden satış sürecini birkaç aşamaya ayırmaya karar verdik, böylece yöneticinin AMACI tur satmak değil, kurmak ve yürütmek toplantı.

satış aşamaları nelerdir

1. Keşif - müşteriyle ilk temasta güven yaratmak

Ne yazık ki, seyahat acentelerinde ve diğer acentelerde telefon kayıtları ve gizli alışveriş kullanarak yaptığımız araştırma, yöneticilerin %90'ının bu konuda çok kötü çalıştığını ve bunun için çok az çaba sarf ettiğini gösteriyor. Telefonla tur satışında "keşif" nedir?

Bu, turizm yöneticisinin başvuruyu alır almaz (çevrimiçi başvuru veya çağrı) müşteriyle yaptığı ilk temastır. Bu aşamada yöneticinin görevi, müşterinin yöneticiyle konuşmaya devam etmekten memnun olması için cesur bir başlangıç ​​yapmak ve müşteri ile maksimum güven oluşturmaktır.

• Müşterinin adını öğrendiğinizden emin olun;
• Adınızı ve şirket adınızı belirtin;
• Ayrıca müşteriye yalnızca adıyla hitap edin;
• Diğer seyahat acentelerinin yöneticileriyle iletişim kurarken müşterinin duymaktan memnun olduğu ve nadiren duyduğu ifadeler kullanın. Örneğin: "Kişisel yöneticiniz olacağım";
• Müşteriyi mutlu etmeye hazır olduğunuzu göstermelisiniz. Örneğin: “Tatilinizde bizi tercih ettiğiniz ve bize güvendiğiniz için şirketimizden sizlere teşekkür etmek istiyorum. Güveninizi haklı çıkarmak için şirket adına her şeyi yapacağım.”

2. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi

Bana satış sürecinde en önemli olan şey sorulsa sahne derdim" Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi". ANCAK bir nedenden dolayı, çoğu ajans bunun için çok az çaba harcıyor ve onlara bunun neden olduğunu sorduğunuzda, “Müşteriler sadece teklifi ve fiyatı hemen bilmek istiyor. Bunu kendim isterim. Bunun yerine daha fazla başvuru işlenebilirken neden bunun için bu kadar çaba harcıyorsunuz?”

Tabii ki, bu yaklaşıma şaşırıyorum ve müşterinin telefonu açmasını umarak 20 kez teklif gönderip ardından farklı numaralardan 10 kez arama yaparak daha fazla zaman harcadıklarında daha da şok oluyorum. Üzücü, biliyorsun... Ofiste bir toplantı gerçekleştirebilmeniz (yani, bunun için daha iyi bir şansınız var) ve satış dönüşümünü artırabilmeniz ihtiyacın belirlenmesi yoluyla olur.

Bu adım için komut dosyası yazarken size tavsiyem:

• Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için tüm soruları ayrıntılı olarak oluşturun. Örneğin: “Kaç kişi seyahat ediyor, kim seyahat ediyor, ne zaman gitmeyi planlıyorsunuz, nereye gitmek istiyorsunuz vb.”;
• Müşterilerin tatillerinden gerçekten ne istediklerini ve nelerden kaçınmak istediklerini öğrenin;
• Müşteriye geçmiş gezileri, o zaman neyi sevip neyi sevmediğini sorun;
• Tur ve şirket seçerken müşteri için neyin önemli olduğunu öğrenin.

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi sürecinde nelere dikkat edilmelidir:

• Daha sıklıkla müşteriye adıyla hitap edin;
• Müşterinin yanıtından sonra yorum yapın;
• Uzmanlığınızı gösterin;
• Yeni ihtiyaçlar yaratın;
• İhtiyaçları belirlerken müşterinin kafasında bir rahatlama resmi yaratın;
• Konuşma sırasında ona son teslim tarihlerini nazikçe hatırlatın (örneğin, fiyatların her gün arttığını ve yerlerin ayrıldığını, çünkü tüm Avrupa'nın bizim yanımızda rezerve edildiğini);
• Müşterinin konuşmasına ve aynı zamanda kendisine satış yapmasına izin verin.

ÖNEMLİ NOKTA: toplantıyı müşteriye satıyoruz. Senaryoları uyguladıktan ve müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, toplantıyı müşteriye satma (bir toplantı planlama) anı gelir. Buradaki en önemli şey, sadece cevabı sadece "evet" veya "evet" olabilecek ifadeleri kullanmaktır. Örneğin: “Dimitri, seni duydum ve prensipte orada iyi seçenekler isteklerinize göre. Yakın zamanda oradan dönen bir meslektaşım var ve size gerçek resimlerle ofis kataloglarında göstereceğiz. Ofisimize ne zaman gelmeniz uygun olur? Bugün 18:00 olacak mı?”.

Randevu almak için önerilerim:

• "Ofisimize gelir misiniz?" gibi ifadeler kullanmayın. veya “Ofisimize gelmeniz uygun olur mu?”;
• Kendinden çok emin bir sesle randevu alın;
• Kabul etmeyeceğim ve teklifi önce kendim görmek istediğim sonucuna varmamak için;
• Ofise gelme teklifinden sonra, bunun neden gerekli olduğunu açıklamayın ve müşterinin yanıtını beklemeyin;
• "Haftanın sonunda" veya "gün içinde 2 gün içinde" değil, belirli bir zaman üzerinde anlaşın.

3. Sunum

Müşterinin tüm ihtiyaçlarını belirledikten sonra, teklifimizi bir toplantıda veya telefonla sunmamız gerekiyor. Size bir sunumu nasıl düzgün bir şekilde yapacağınızı, gerekli scriptleri nasıl doğru yazacağınızı anlatmadan önce, sunum sürecinde kullanacağımız iki önemli kavram arasındaki farkı göstermek istiyorum – işte bu. Mülk ve Fayda.

Aralarındaki farkı size göstermek için bir örnek kullanalım: "Metroya yakın oturuyorum" bir özelliktir. “Sabahları metroya yürümem uzun sürmüyor” bu özelliğin faydası. Umarım farkı bir örnekle gösterebilmişimdir.

"Neden buna ihtiyacım var?" - sen sor. Ve burada sadece büyük bir sır var. başarılı satışlar. Sunum yaparken gezinin veya otelin özelliklerini göstermeniz yeterli değil, müşterinin bu özelliklerden ne gibi faydalar elde edeceğini de göstermelisiniz.

Örneğin, bir sunum sırasında otelin bölgesi hakkında konuşurken şunları yapabilirsiniz: “Otelin arazisi geniş ve yeşil (mülk), bu yüzden sıkılmayacaksınız ve çocuğunuzla yürüyüş yapabileceğiniz bir yer (fayda) var.”

• maksimum yapmak tam liste tüm mülkler, örneğin: bölge, otelin konumu, plaj, yemek (mutfak), odalar vb.
• Her mülk için duruma göre tipik faydaları listeleyin.
• Sunum yaparken, olumlu olanlara ek olarak dezavantajları da kullandığınızdan emin olun, çünkü kusurları olan bir sunum daha objektiftir ve müşterinin size daha fazla güven duymasını sağlar.
• Sunarken, daha önce belirlediğiniz tüm ihtiyaçları göz önünde bulundurun.
• Fiyatı aradıktan sonra, hiçbir durumda duraklamayın, müşterinin fiyatla ilgili itirazlarının bir kısmını kapatmak için hemen tarafsız bir soru sorun. Havaalanından otele gidiş-dönüş ile falan filan bir tarihe böyle bir tarih 2500 dolar, ama söyleyin bana pasaportunuzun geçerliliği ile ilgili her şey yolunda mı? Dönemin bitmesine daha 6 ay var (bu sadece tarafsız bir soru).

4. İtirazlarla ilgilenmek

Meslektaşlarımla, turizm yöneticileriyle, diğer seyahat acentelerinin başkanlarıyla ne kadar çok iletişim kurarsam, onlardan müşteri itirazlarından nasıl bıktıklarını daha çok duyuyorum, örneğin: “Düşüneceğiz”, “İndirim verir misiniz? ”, “Bize daha ucuz teklif edildi”, “ Pahalı” vb. ve herkes bunun en çok olduğunu düşünüyor büyük bir problem turların satışında ve herkes bunun için sihirli haplar arıyor.

Müşteri itirazları hakkında size söylemek istediklerim:

• Satıştaki en büyük sorun bu değil.
• TÜM itirazların işlenmesi gereklidir ve çoğunu kapatmak mümkün ve gereklidir.
• Satışın önceki tüm aşamalarını doğru bir şekilde yaparsanız ve asıl mesele ihtiyaçları doğru tespit etmekse, müşteri itirazları çok daha az olacaktır. Ve kısaca müşterinin ne istediğini öğrenir ve postaneye birkaç tur seçeneği gönderirseniz, bu başarı ile bitmez.
• Müşteriler tarafından itirazları ile ne kadar rahatsız olursanız, bu tür müşterileri o kadar sık ​​alırsınız.

• Tüm olası itirazların bir listesini yapın.
• Bu itirazlara çeşitli yanıtlar yazın (örneğin: müşteri "Pahalı" diyor, siz "Neye göre pahalı" diye cevap veriyorsunuz? Size taksitli veya uygun koşullarda kredi verelim mi, yoksa daha düşük fiyatlı bir otel alalım. kategori veya daha az gece")
• İndirimleri dağıtmak için acele etmeyin, uygulamamız, indirim isteyen tüm müşterilerin indirimsiz satın almayacağını, birçoğunun sadece almaya çalıştığını gösteriyor.
• Bazı müşterilerin hala "birleştiğini" ve herkese satamayacağımızı anlamalısınız.

5. Anlaşmayı Kapatmak

• Müşterinin ihtiyaçlarını ne kadar iyi tespit ederseniz edin, itirazları ne kadar kapatırsanız kapatın, ne kadar uzman olursanız olun, anlaşmaları nasıl kapatacağınızı bilmiyorsanız, müşterilerinizin çoğunu kaybedersiniz.
• Müşteriler (sadece turizmde değil), karşılığında değerli ve arzu edilen bir ürün almak isteseler bile (bizim durumumuzda bu yurtdışında bir gezi).

Anlaşmaları kapatmak için ipuçlarım:

Akıllı olmaya ve turizm işletmeciliğindeki deneyimlerimden edindiğim tüm pratik bilgileri size vermeye çalıştım.

Senin görevin- tüm bu teknolojileri uygulamaya başlayın ve sonuç alın. Yazılarımızı okuyun, seminer ve eğitimlerimize gelin, seyahat acentenizi daha karlı hale getirin.

not Satışın aşamaları ile ilgili yorum ve sorularınızı yazın ki bundan sonraki yazılarımda bunu dikkate alabileyim.

İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.

Benzer Belgeler

Restoran ziyaretçilerinden gelen şikayetler için ön koşullar. Konaklama endüstrisinde şikayetleri ve iddiaları ele almak için temel teknolojiler. Zor çatışma durumlarında müşterilerle çalışmak. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için öneriler.

tez, eklendi 03/30/2018


Genel özellikleri ve örgütsel yapı incelenen işletme, faaliyetlerinin yönü ve özellikleri. Otellerde turizm hizmeti teknolojisi, bilgi ve telekomünikasyon teknolojileri. Misafirlerden gelen yorum ve şikayetlerin ele alınması.

uygulama raporu, eklendi 20/05/2015


Hamal ve kapıcıların hizmet tarihi, üniforma ve görev gereksinimleri. Konaklama işletmelerinde (otel endüstrisi) kapıcıların işlevleri. Kapıcının müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik çalışmalarının sorumlulukları ve önemi.

özet, eklendi 01/04/2016


sınıflandırma ve iç organizasyon Konaklama endüstrisinde hizmet departmanları. İç ve dış turizm amaçlı imar özellikleri. İşin özellikleri, trendler, otelde hizmetin gelişmesi için beklentiler.

dönem ödevi, eklendi 12/13/2014


Bir pazarlama tekniği olarak franchising restoran işletmesi ve turizm. Konaklama endüstrisinde bir franchise sözleşmesi kapsamında iş organizasyonu, sistem toplu ödemeler ve ticari markanın kullanımı için telif hakları. Rusya Federasyonu'nda franchising geliştirmenin temel sorunları.

özet, eklendi 01/22/2015


Konaklama endüstrisinde insan faktörü. Hizmet sırasında çalışan ve müşteri arasındaki ilişki. Müşterilerin özellikleri ve psikolojik türleri, davranışlarının parametreleri. Çeşitli tipolojilerdeki müşteri hizmetleri personeli için öneriler.

özet, eklendi 11/03/2009


Çok uluslu bir ortamda yönetimin özellikleri. Uluslararası müşteri ve uluslararası konukseverlik sektöründe yönetim. Çok uluslu konaklama şirketlerinin doğası. stratejiler Uluslararası Gelişme otel endüstrisi.

özet, eklendi 03/03/2011


Konaklama endüstrisindeki teknoloji transfer sürecinin karmaşık yapısı ve üç ana bileşeni. Konaklama endüstrisinde küreselleşmenin fonksiyonel yönetime etkisi. Devletin teknoloji transferi sürecine katılımı.

Rus turizm sektöründeki uzmanlar için yeterlilik gereksinimleri, Çalışma Bakanlığı kararnamesinde yansıtılmaktadır ve sosyal Gelişim 8 "Turizm endüstrisindeki işçilerin ana pozisyonları için nitelik gereksinimleri hakkında." Bu belgenin biçimi, yapısı ve içeriği, özellikle Büyük Britanya, Fransa, Almanya olmak üzere modern Avrupa standartlarının hükümlerine dayanmaktadır. Tüm gereksinimler, personelin üç yeterlilik seviyesi için verilmiştir: birinci ve ikinci yeterlilik seviyesindeki uzmanlar (küçük ve kalifiye personel) ve üçüncü seviye uzmanlar için (yönetim personeli).

Tur operatörlüğü faaliyetlerinde bulunan birinci ve ikinci yeterlilik seviyesindeki çalışanlar için yeterlilik şartları aşağıdaki gibidir:

Tur programının planlanması ve düzenlenmesi;

Tur maliyetinin hesaplanması;

Otellerde yer ayırtma, bilet rezervasyonu ve satışı;

Geziler ve diğer ek hizmetler için programlar hazırlamak;

Kılavuzların ve sürücülerin talimatı;

Turist belgelerinin kaydı;

Vize hizmeti;

Pazarlama çalışmalarını yürütmek;

Seyahat acenteleri ve diğer kuruluşlarla etkileşim;

Tur paketlerinin doğrudan satışı;

Acentelik ve diğer sözleşmelerin akdedilmesi;

İdari işlevlerin yerine getirilmesi. Birinci kalite seviyesi tur operatörü firmalarında çalışan rezervasyon operatörü, satış operatörü, inbound turizm operatörü, yurtdışı ve yurtiçi turizm operatörü, refakatçi, sekreter, kasiyer, stajyer, kurye pozisyonlarında görev alabilirler. Bu profesyoneller bir lisans veya orta dereceli uzmanlık eğitimine veya eksiksiz mesleki kurslara sahip olmalıdır.

Tur operatörü firmalarındaki ikinci yeterlilik seviyesindeki uzmanlar, destinasyon yöneticileri, rezervasyon ve satış, pazarlama ve reklam, vize desteği, personel, avukat ve muhasebecidir. Bu uzmanlar sertifikalı uzmanlar olmalı veya lisans veya orta dereceli özel eğitime sahip olmalıdır.

Tur operatörü faaliyetlerinde bulunan üçüncü nitelik seviyesindeki çalışanlar için nitelik gereksinimleri, tur operatörünün faaliyetlerinin tüm alanlarındaki çalışmaları planlamak ve organize etmek, bir strateji planlamak ve uygulamak, ortaklarla etkileşimi organize etmek, bir seyahat acentesinin çalışmalarını koordine etmek, analitik raporlama, kontrol.

Tur operatörü firmalarında çalışan üçüncü yeterlilik seviyesindeki uzmanlar, direktör, pazarlama, rezervasyon ve satış, halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri, personel, Bilişim teknolojisi, finans. Mezun olmaları veya lisans derecesine sahip olmaları gerekir.

Üçüncü yeterlilik seviyesindeki çalışanların iş sorumlulukları çeşitlidir ve aşağıdaki gibidir:

İkincisi, iletişim

Üçüncüsü, en az bir veya iki yabancı dil bilgisi,

Dördüncüsü, kişisel bir bilgisayarda çalışma yeteneği (ofis paketi bilgisi, grafik programları, rezervasyon turları için uygulama sistemleri ve bir seyahat acentesinin ofis işleri ve ayrıca İnternette bilgi arama konusunda iyi beceriler).

Görevlerini rota üzerinde başarılı bir şekilde yerine getirmek için eğitmen-rehber, iyi bir fiziksel şekil ve pratik deneyim ile yaratıcı, pedagojik ve metodolojik eğitimin bir kombinasyonuna ihtiyaç duyar.

Pedagojik eğitim, ahlaki ve ahlaki değerlerin oluşumu ve geliştirilmesinden oluşur. isteğe bağlı nitelikler, amaçlılık, bir hedefe ulaşma isteği, disiplin, iyi niyet, cesaret ve kararlılık, engellerin, zorlukların ve zorlukların üstesinden gelmek için azim ve dayanıklılık.

Teknik eğitim, turizm beceri ve yeteneklerinde pratik ustalık sağlar.

Eğitmen kılavuzu şunları yapmalıdır:

Sigorta ve kendi kendine sigorta tekniklerine sahip olmak;

Zorlu doğal engellerin üstesinden gelin çeşitli tipler turizm;

Yüzmek, kayak yapmak;

Gezinin gerçekleştirildiği gemileri veya diğer deniz araçlarını yönetmek;

Bisiklete binin, araba sürün, motosiklet sürün;

Bölgede iyi yönlendirme;

Her koşulda ateş yak;

Aşçı;

Onarım ekipmanı;

Yaralılara ilk yardım sağlayın.

Teorik eğitim, bir genel bilgi sistemine hakim olmayı, bunların sürekli yenilenmesini, turizm teorisi ve pratiğinin birleştirilmesini içerir.

Metodolojik eğitim, kampanyalardaki özel durumu dikkate alarak, beceri ve yeteneklerin teorik çalışmasını ve pratik uygulamasını sağlar. Bu hazırlık, rotanın başarılı geçişi için gerekli bir koşuldur.

Metodik hazırlık şunları içerir:

Bağlı olarak hareket ve dinlenme zamanını doğru bir şekilde birleştirme yeteneği teknik karmaşıklık rota;

Zor bölümlerden sorunsuz geçiş için seçenekler sunan, yetkin ve mantıklı bir kampanya planı oluşturma yeteneği;

Engellerin üstesinden gelme, enerjiyi ekonomik olarak harcama, belirli koşulları dikkate alarak yürüyüş için ekipman ve yiyecek seçme yeteneği;

Cinsiyet, yaş, hazırlık durumu vb. dikkate alınarak kampanyadaki katılımcıların fiziksel yeteneklerini sağlama yeteneği.

Beden eğitimi, vücudun sertleştirilmesinden, arttırılmasından oluşur. işlevsellik ve performans geliştirme ve iyileştirme fiziksel nitelikler, güç, hız, dayanıklılık, el becerisi vb. Bu eğitim zebno-eğitim oturumları ve gezileri sürecinde gerçekleştirilmektedir.

Müşteri gruplarının sınıflandırılması tur şirketi

Sosyo-profesyonel özelliklerin motivasyonu ve insan davranışlarının özellikleri açısından, dört ana seyahat acentesi müşterisi türü ayırt edilebilir.

Sedanter tip. Kural olarak, küçük veya orta bir gelir ile karakterizedir. Bu grup önemli sayıda yaşlı ve genç insanı içerir. Gençler arasında bir plaj tatili arzusu hakimdir. Gençler bir yandan sürekli aile içinde kalmanın yükünü taşırken, diğer yandan belli bir rahatlık klişelerinden vazgeçmek istemiyorlar. Bu grup seyahat ederken orta sınıf otellerde kalmayı tercih ediyor. Bu tür turistler için olası can sıkıntısını önlemek için geziler ve mutlaka eğlenceli akşam ve gece programları yapmak önemlidir. Hediyelik eşya almaya büyük önem veriyorlar.

Kısıtlı kişisel bütçeleri nedeniyle bu grubun müşterileri kısa ve orta mesafeli seyahatleri tercih etme, fiyat artışlarına olumsuz tepki verme ve özellikle entelektüel olarak meraklı olma eğilimindedir.

Yerleşik mobil tip. Bu tür turistler, rahatlamayı yeni bir şey öğrenmekle birleştirmek ister. Bunlar ağırlıklı olarak yüksek öğrenim görmüş kişiler ve serbest meslek temsilcileri ile ortalama gelirli öğretmenler ve öğrencilerdir. Bu gruptaki kişilerin yaşı genellikle 20 ila 50 yıldır. Bu tür turistler boş zamanlarında çeşitli spor aktivitelerini tercih ederler. Unutulmaz yerleri ziyaret ederek yerel halkla temasa büyük önem veriyorlar. Bu tür bir turist, bazı konfor eksikliği ile iyi anlaşabilir. Bu türün temsilcileri fotoğraf çekmeyi sever. Seyahatlerinin süresi genellikle bir haftadan fazladır.

mobil tip. Bu tür turistler, her şeyden önce yeni deneyimler ararlar, kültürel ve sosyal çevreyi değiştirmeye çalışırlar. Bu en büyük turist grubudur, finansal olarak güvenli müşteriler tarafından temsil edilir. Bu segment iki farklı yaş grubundan oluşmaktadır: 30-70 yaş arası grup halinde seyahat etmeyi tercih edenler ve 20-50 yaş arası, bireysel gezileri veya küçük gruplar halinde seyahat etmeyi sevenler. Ulaşımı kullanan ve konforlu konaklama sağlayan organize turlarla, söz konusu türdeki turistler, rehberin kendilerine sunduğu her şeyi ziyaret edecekler. Onların beslenmesi Uluslararası standartlar, yerel mutfakla yapılan deneyler de kabul edilebilir. Bu tür turistler fotoğraf çekmeyi ve özel bir yerel lezzetin varlığını memnuniyetle karşılar. Egzotik hediyelik eşyalarda iyi organize edilmiş bir ticarete büyük önem veriyorlar. Yolculuklarının süresi iki ila üç haftaya ulaşır.

göçebe tip. Yerel halk ve doğa ile yakın temas kurmak isteyen turistleri içerir. Genellikle yüksek bir eğitim düzeyine sahiptirler. Bu türün temsilcileri arasında, gençlerin belirli bir baskınlığı olan tüm yaş grupları vardır. Özel motivasyonları farklı olabilir: manzara değişikliği arzusu, dini veya yaratıcı amaçlar için geziler. Bu turist kategorisinin temsilcileri çoğu durumda doğaçlama yapmak, yerel otellerde kalmak veya konaklama kiralamak gibi bireysel veya küçük gruplar halinde seyahat eder. Bu müşteri, yerel geleneklerle ilgilenen herhangi bir mutfak deneyine açıktır. Bu grup, düşük gelirli turistlerin yanı sıra modadan etkilenen ve bunun için çok para harcamaya hazır olanları içerir.

Müşteri Hizmetleri Stratejisi

Diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi turizm sektöründe de müşterilerle çalışmanın stratejik yönü iki yönlüdür:

1) turizm hizmetlerinin alıcılarıyla etkin iletişimin sürdürülmesi;

2) turizm ürününün ekonomik ve kullanışlı olması açısından turistlerin ihtiyaçlarını karşılama yeteneği.

Turizm işletmesinde hizmetler insanlar tarafından sağlanır, bu nedenle turistlere hizmet veren personelin etkin seçimi, eğitimi ve motivasyonu çok önemlidir. Personelin bir müşteriye hizmet verme yeteneğine etkileşim pazarlaması denir. Turist, sağlanan turizm hizmetinin kalitesini yalnızca teknik mükemmelliğiyle değil (örneğin ulaşımda gecikmeler, konaklama ve yemek sorunları olup olmadığı) değil, aynı zamanda işlevsel kaliteyle de (personelin kibar olup olmadığı, turistten ne pahasına olursa olsun para kazanmaya yönelik aşırı istek vb.).

Turist hizmetleri, diğerleri gibi soyuttur, alındıkları kaynaktan ayrılamaz, değiştirilebilir ve saklanmaz. Bu dört ana özellik, müşteri hizmetleri stratejisini ve uygun pazarlama programlarının geliştirilmesini etkiler.

soyutluk. Turist hizmeti, satın alma anında maddi bir üründen farklı olarak dokunulamaz, görülemez, hissedilemez. Belirsizliği azaltmak için danışanlar algıladıklarını analiz ederler. dış işaretler turizm hizmetlerinin kalitesi. Aynı zamanda ne seyahat acentasının popülaritesi, ne reklam, ne de fiyat, turun kalitesinin güvenilir bir garantisi olamaz. Bununla birlikte, tur satış sürecinin bu bileşenleri, müşterinin satın alınan hizmete ilişkin algısı üzerinde hala bir etkiye sahiptir. Bu nedenle seyahat acentesi çalışanlarının görevi, maddi olmayanı somut hale getirebilmektir. Bu, müşterinize temel bir değer olarak davranıldığının herhangi bir şekilde gösterilmesine atıfta bulunan somut kanıtlarla başarılabilir. Böyle bir gösterinin tezahürü, hizmetin hızı, seyahat acentesinin tesislerinin çekiciliği, personelin nezaketi, hizmet sunmanın çeşitli yolları ve çok daha fazlası olabilir.

ayrılmazlık. Turistik hizmetler eş zamanlı olarak sunulur ve tüketilir. Turist, hizmet sürecine doğrudan dahil olduğundan, turist hizmetinin satıcısı ile tüketici arasındaki etkileşim, bir ürün olarak bu hizmetin ayırt edici bir özelliğidir. Turistik hizmetlerin sağlanmasının nihai sonucu hem müşteriden hem de satıcıdan etkilenir.

süreksizlik. Aynı tür turizm hizmetlerinin kalitesi, farklı zaman, tam olarak aynı olamaz. Çeşitli faktörlere bağlı olarak belirli sınırlar içinde dalgalanacaktır. Turizm hizmetlerinin tekrarlanabilirliğini artırmak, personelin çalışmalarını iyileştirmek, hizmet sağlama sürecini standartlaştırmak veya turun belgelendirilmesinin yanı sıra hizmetten müşteri memnuniyetinin derecesinin izlenmesiyle sağlanır. Kontrol yöntemleri, şikayet ve isteklerin analizi, seyahat acentesi müşterilerinin talep düzeylerinin incelenmesi, rakiplerin sunduğu hizmetlerin kalitesinin kendi hizmetlerinin kalitesiyle karşılaştırılması olabilir.

Kalıcılık değil. Turistik hizmetler kaydedilemez. Turist grup turuna katılmazsa gelecekte bu hizmeti kullanamayacaktır. Turist ek masraf yapmasa bile farklı bir tur olacak.

Turist hizmetinin dikkate alınan özellikleri, bazen satış anında engellenemeyen haklı şikayetlere yol açan müşteri hizmetleri sürecini karmaşıklaştırır. Ancak, en aza indirmenin pratik bir yolu var. olası problemler Bir turist satın alınan bir hizmeti tükettiğinde. Bir müşteri tarafından bir turizm hizmeti seçimi çok çeşitli faktörlere bağlı olduğundan, bazıları seyahat acentesinin çalışanları tarafından oluşturulabilir veya ayarlanabilir. Örneğin, Türkiye'de tatil yapmayı planlayan bir turist, kataloglarda yaygın olarak temsil edilen Antalya'yı seçmişse, yönetici daha rahat ve temiz plajlara sahip Side beldesini önerebilir. Bu durumda sahilin kumdan ziyade çakıllı olduğu veya kıyı sularının temizliği ile ilgili iddiaların ortaya çıkma olasılığı azalacaktır. Doğru, bu tur maliyetini artıracak, ancak satın alınan turizm hizmetinin turist için daha az potansiyel endişe kaynağı olacaktır.

Müşteri hizmetlerinin biçimleri ve stilleri

Seyahat acentesi müşteri hizmetleri, hizmet sektörünün ortak özelliklerine sahiptir. Bununla birlikte, sağlanan hizmetler kümesine, kalitesine, ayırt edici özelliklerine (iç, dış, gelen turlar), turistlere hizmet verme biçimleri ve tarzlarına bağlı olarak farklılık gösterebilir.

Müşteri hizmetleri biçimlerine göre grup ve bireysel turlar ayırt edilebilir.

Müşteri hizmet tarzları resmi, gayri resmi ve karışık olabilir. Resmi tarzda, müşteri, normal bir hizmet sağlayıcıda olduğu gibi seyahat acentesine döner ve bir tur seçer. Aynı zamanda, müşteri ile seyahat acentesi personeli arasında, epizodik temas sırasında doğal olan psikolojik bir mesafe veya sosyal yabancılaşma vardır.

Gayri resmi tarz, personel ve müşteri arasındaki gizli iletişimi, içinde bir “ev” veya “iyi arkadaş” imajının oluşumunu içerir. Karışık stil, müşteriye standart bir yaklaşımı ifade eder, ancak gayri resmi iletişim unsurlarıyla, örneğin bir fincan çay veya kahve içmeye davet edilir. Ancak müşteri hizmetlerinin tarzı ne olursa olsun, bir seyahat şirketinin yöneticisi doğaçlama sanatında ve oyunculuk becerilerinde ustalaşmak zorundadır. Zaten seyahat acentesinin ofisinde müşteriyle ilk iletişimde, yöneticinin çok sinir bozucu ve patavatsız olmadan onun hakkında mümkün olduğunca çok şey öğrenmesi gerekiyor. Müşteriye sorulan sorular, onlara sadece olumlu cevap verecek şekilde formüle edilmelidir. Herhangi bir nedenle müşterinin yanıtı olumsuzsa, yöneticinin önceki tüm çalışmaları boşuna olabilir, çünkü "hayır" kelimesi olumsuz duygularla ilişkilidir.

Turistler için animasyon hizmeti

Turist animasyonu, turistlerin oyun ve tiyatro gösteri programlarına, spor, kültür ve eğlence etkinliklerine kişisel katılımını içeren özel programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bir faaliyettir. Latince ruhtan çevrilmiş, yaşıyor. Bu kelimelerin İngilizce türevi: canlanma, maneviyat. Böylece, animasyon turistlerin geri kalanını canlandırır, onu daha çeşitli, izlenimler açısından zengin kılar.

Turizmde animasyon formülü dört bileşenden oluşur:

Faiz kullanımı;

Serginin yeniden canlandırılması;

Turistleri eyleme dönüştürmek;

Çeşitli eğlence.

Turist animasyonunun ortaya çıkması, ağırlıklı olarak plaj tatili sunan konaklama şirketleri arasında ilişkilidir. En yaygın animasyon programları Türkiye, Mısır, Yunanistan, İspanya, Kıbrıs gibi sahil beldelerinde, özellikle sistem üzerinde çalışanlarda sunulmaktadır.

Animasyon ekipleri gün boyunca turistlerle birlikte çalışır: sabahları jimnastik yaparlar (genellikle havuzda), onları oyun ve spor ve eğlence programlarına davet eder, gün boyunca tiyatro gösterileri düzenler, tatilcileri renkli gösterilere, doğum günü kutlamalarına dahil eder, flört organize eder akşamları, dans geceleri vb. Çocuklar ve gençler için sunulmaktadır oyun programları, su atraksiyonları, geziler, çizim yarışmaları, filmler, çeşitli çevreler.

Animasyon programları, doğası gereği uluslararası olabilir veya ulusal bir tat alabilir. Çeşitli yaş gruplarına ve sosyal ve profesyonel ilişkilere sahip tatilciler için tasarlanmış olmalarına rağmen, yine de her zaman belirli bir kitleye yöneliktir ve uyarlanmıştır. Ayrıca animasyon programları tatillerin ve önemli etkinliklerin takvimini de dikkate almalıdır.

Turist beldesi animasyonu, animatörün turistlerle kişisel insan temaslarına, animatörün ve tatilcilerin turist kompleksinin animasyon programı tarafından sunulan eğlenceye ortak katılımına dayanır. Animatör yeterince genç, ince, çevik olmalı, bilmelidir. yabancı Diller, insan becerilerine sahip, sanatsal eğilimlere sahip ve güzel anı yüzlerde ve isimlerde. Animatörler, kural olarak, tatil beldesinin logosu ve adı olan bir rozet ile parlak bir spor üniforması (t-shirt ve şort) giyerler.

Tatilcilerin animasyon programlarını algılama süreci birçok faktöre bağlıdır:

Katılımcıların veya seyircilerin yaşı;

Paul;

Eğitim seviyesi;

Etnik köken;

Ruh hali, rahatlama isteği vb.

Animasyon programlarının kalitesi, animatörlerin becerisine, programların mevcudiyetine bağlıdır. ilginç senaryolar, zengin bir müzik, konuşma, sahne, plastik, ışıklandırma ve hatta piroteknik teknikler seti.

Tatil köylerine ek olarak, canlı aksiyon animasyon programları, eski İsveç kıyafetleriyle yoldan geçenlerle tanışabileceğiniz Stockholm'deki Skansen Açık Hava Müzesi gibi müze sergilerinde giderek daha fazla kullanılıyor. Güneydoğu Asya ülkelerinde ve Güney Afrika'da, yerlilerin katılımıyla tiyatro gösterileri turistler için folklor köylerinde ortaya çıkıyor. Tema parklarında kostüm performansları olan animasyon programları kullanılmaktadır: Disneyland (ABD), Euro Disneyland (Fransa), Port Aventura (İspanya), Lego parkları (Danimarka), vb.

Turistlerin büyük ilgisini çeken kostümlü turlardır. Turistlerin kovboy gibi giyindiği, ekipman aldığı, ata binmeyi öğrendiği, kement fırlattığı bir Amerikan çiftliğinde tatil olabilir. Avusturya'da turistler, 19. yüzyıl kıyafetleri olarak stilize edilmiş elbiseler ve takımlar kiralayabilir ve silahlı kuvvetler, eczacılar, çamaşırhaneler, şekerciler ve avcılar için profesyonel balolara katılabilir.

AT Farklı ülkeler gelenekselden özele kadar çeşitli kültürel ve eğlence programları vardır. Örneğin İtalya'da portakal kavgaları, Tayland ve Endonezya'da muz kavgaları, Kolombiya'da domates kavgaları düzenleniyor. Rakiplerin birbirine zarar vermemesi için meyve ve sebzelerin olgun olması gerekir.

Rus tatil beldelerinde turistler için animasyon hizmetleri yavaş yavaş ortaya çıkıyor. Daha fazla gelişme animasyon programları, değişen turist tercihlerine ve daha az ölçüde teknolojik ilerlemeye bağlı olacaktır.

Tur şirketi personelinin iletişim becerilerinin oluşumu

Turistlerle çalışan yöneticilerin iletişim becerilerini etkin bir şekilde kullanmaları, bir seyahat acentesinin ekonomik başarısını büyük ölçüde belirlemektedir. İletişim becerileri doğuştan gelmez, oluşturulabilir ve daha sonra düşük iletişimli veya iletişimsiz bir kişi bile müşterilerle çalışırken önemli başarılar elde edebilir. Seyahat acentası çalışanlarına etkili iletişim becerileri hem çalışma sürecinde hem de psikolojik eğitimlerde kazandırılmaktadır.

Personelin iletişim becerileri öncelikle sözlü (sözlü) iletişim becerilerine dayanmaktadır. Sosyallik üç eşdeğer bölümden oluşur: bir müşteriyle iletişim kurma yeteneği, bir konuşma yürütme becerisi ve uzun vadeli ilişkileri sürdürme yeteneği.

Seyahat acentesi çalışanlarının sahip olması gereken en önemli iletişim becerilerini şu şekilde sıralayabiliriz: müşterilerle hızlı bir şekilde iletişim kurmak, bir bütün olarak ekiple onlarla etkili iletişim biçimleri bulmak; topluluklar arası ve topluluklar arası ilişkileri düzenlemek, kazanmak. Söylemeye gerek yok, yöneticinin beceriksizliği, aceleciliği ve sinirliliği müşteriyle olan iletişiminin etkinliğini azaltır.

Müşterilerle iletişimin etkinliği, yöneticinin sattığı yöne ilişkin bilgisine bağlıdır. Turun tüm ayrıntılarını, ev sahibi ülkenin özelliklerini, turist formalitelerini incelemek, olağandışı durumlarda bile başarılı bir şekilde çalışmanıza olanak tanır. Örneğin, bir müşteri 1 - 3 Eylül tarihleri ​​arasında Venedik'te kalacak bir tur düzenler. Şehir merkezinde, St. Mark Katedrali'ne bakan belirli bir otele ihtiyacı var. Müşteri zaten bu otelde kalmış ve günlük 140 Euro tutarında bir oda için ödeme yapmıştır. Ancak yönetici, geleneksel Venedik Film Festivali'nin Eylül ayının başında gerçekleştiğini ve bu dönemde yerel otellerde yaşamanın maliyetinin 2-3 kat arttığını biliyor. Tasarruf etmek için şehir merkezinden 4 km uzakta, daha az konforlu bir otelde kalabilirsiniz. Müşteri, seyahat acentesine katılmadan önce bu bilgilere sahip değildi ve bir seyahat acentesi çalışanı ile doğrudan iletişim yoluyla bu bilgileri aldıktan sonra kararını düzeltebilir: ya turu erteleyebilir ya da şehir merkezinden uzak durabilir.

Seyahat acentası çalışanlarının iletişimsel deneyimlerinin oluşumu süreç içinde olduğu gibi gerçekleşir. normal iş hem de çatışmalar durumunda. Yıkıcı değil yapıcı gelişimlerindeki çatışmalar, personelin iletişimsel deneyimini, zor üretim durumlarında davranış becerilerini oluşturur. Alanı etkileyen çatışmaların etkin çözümü kişilerarası ilişkiler ve çalışma sırasında ortaya çıkan sorunlar, diğer çalışanların haklarına karşı saygılı bir tutumun geliştirilmesine, toplu ve kişisel ilişkilerin nesnel bir analizi için becerilerin oluşumuna katkıda bulunur. Doğal Olumsuz sonuçlar düşmanlık, antipati, ayrılık, öfke şeklinde tezahür eden öznel duygusal çatışmalar, ekibi aktif olarak bunları önlemenin yollarını aramaya zorlar. Çatışma durumları, seyahat acentesi personelinin davranışlarını modelleme, bilinçli olarak yönetme, meslektaşların tepkilerini tahmin etme, çatışmaları önleme ve yapıcı bir şekilde çözme, standart olmayan iletişim durumlarında gezinme yeteneğini geliştirmesine izin verir.

Seyahat acentesi ofisinde etkili iletişim için özel teknikler vardır. Şematik olarak, iyi bilgilendirilmiş ve yetersiz bilgilendirilmiş müşterilerle, şüpheci müşterilerle ve ayrıca motivasyonu zayıf müşterilerle iletişim yöntemlerine ayrılabilirler.

İyi bilgilendirilmiş müşteriler. Her şeye önceden karar vermiş ve her şeyi önceden bilen bir turistle iletişim kurmak oldukça basittir, ancak ona maksimum iyi niyet göstererek konuşma fırsatı vermeniz gerekir.

Yetersiz bilgilendirilmiş müşteriler, uygun motivasyonlarını geliştirmek için önemli bir zaman yatırımına ihtiyaç duyarlar. Çoğu zaman, bu tür müşteriler bir tur rezervasyonu onayı alma aşamasında fikirlerini değiştirirler. Kaprisli bir çocuğu anımsatan, yine de, seyahat acentesi çalışanları tarafından daha az sorunlu turistlerin geri kalanı kadar sevilmelidirler.

Şüpheli müşteriler. Bazen seyahat acentesi yöneticileri şüpheci müşterilerle uğraşmak zorunda kalır. Bu ziyaretçi kategorisi, daha fazla dikkat ve özel iletişim tekniklerinin kullanılmasını gerektirir. Nihai karar verme sürecinde ziyaretçi şüphesinin doğal bir durum olduğunu bilmelisiniz.

Şüpheli bir müşteriyle çalışırken aşağıdaki kurallara uymalısınız:

1) şüpheleri dikkatlice dinleyin, müşterinin sözünü kesmeyin veya kesintiye uğratmayın;

2) müşterinin itirazlarına cevap verirken sinirlenmemek, konuşma sırasında dikkati dağıtmamak;

3) müşterinin şüphelerinin tam olarak ne olduğunu öğrenin;

4) mümkünse müşterinin sorusunun cevabını kendisinin bulabileceği şekilde bir konuşma oluşturun;

5) bazen daha sonra ikna edici bir şekilde çürütmek için müşteriyle aynı fikirde olmanız gerekir. Örneğin: "Endişelerinize katılıyorum, ancak soruna daha önce bu yoldan geçenlerin gözünden bakalım...";

6) müşteri önceki argümanla aynı fikirde olana kadar bir sonraki argümana geçmeyin;

7) müşteri ile görüşmenin sonuçlarını özetlemek;

8) Müşteri ikna olmamışsa üzülmeyin. Belki de şüpheci veya sıkıcı kategorisine girer, belki de yöneticinin kontrolü dışındaki koşulların etkisi altında, hala bir seyahat acentesinin hizmetlerini kullanır.

Motivasyonu zayıf olan müşteriler genellikle bir yere seyahat etme veya tatil yapma imkanlarına ve arzusuna sahiptir, ancak belirli bir turu satın almak için kesin bir niyetleri yoktur. Bu nedenle seyahat acentesi çalışanlarından sıklıkla (bazen bilinçsizce) yardım isterler. Böyle bir müşteri grubu için turist tercihlerini oluşturma yöntemleri geliştirilmiştir. Bazıları doğası gereği evrenseldir, diğerleri ise turizm işine özgüdür.

Motivasyonu düşük veya kararsız bir müşteriyle çalışırken, yönetici hangi yönü (bölge, ülke, ülkeler grubu) ve hangi sırayla teklif etmesi gerektiğini açıkça anlamalıdır. Bu nedenle, bir Avrupa destinasyonu seçerken, ilk İspanya turunu (nispeten ucuz bir tur, kapsamlı bir gezi programı, bir plaj tatili, şarap tadımı) satın almanız önerilir. Alternatif olarak Çek Cumhuriyeti veya Karadağ'da tatil yapmayı düşünebilirsiniz. Bir sonraki gezi İtalya'ya olabilir (bir öncekinden daha pahalı, duygusal olarak daha yoğun, klasik şehirleri ziyaret etmeyi içeriyorsa daha zor - Roma, Floransa, Venedik, vb.). Son olarak, müşterinin üçüncü seyahati Paris'e ve Cote d'Azur'a olabilir. Müşteriye böyle bir plan sunduktan sonra, yöneticinin tavsiyesine tam olarak uyulmasa da, en azından yaklaşan seyahatin tüm detaylarının gizli bir şekilde tartışıldığı varsayılabilir.

Yönetici, rekreasyon seçeneklerini sunarken, müşterilerin sosyo-demografik özelliklerini ve her şeyden önce ailenin cinsiyetini ve yapısını dikkate almalıdır. Bekar kızlar ve genç kadınlar, genellikle sezgisel ve bazen bilinçli olarak, yabancı turistlerle tanışma fırsatı bulabilecekleri denize ve daha az sıklıkla kayak merkezlerine yönelirler. Eşlerin sabit bir tatili veya ağırlıklı olarak gezi programını, çocuklu aileleri - kumsalda tatili, çalışma çağından sonraki kişileri - gezi veya tıbbi turları tercih edecekleri açıktır.

Bu nedenle, iyi bir seyahat acentesi yöneticisi, her şeyden önce, dikkat çekmeden ve aynı zamanda ısrarla müşteriyi bir tur edinme hedefine yönlendirebilen iyi bir psikologdur. Müşterinin ne olduğunu hemen anlamalı, dalgasına uyum sağlamalıdır. modern turistönceki yıllardaki turistlerden önemli ölçüde farklıdır. Charter veya transferin ne olduğunu açıklamasına gerek yok ve otel kategorilerini ve yöneticileri anlıyor. Bununla birlikte, deneyimli bir seyahat acentesi çalışanı, her şeyi bilen herhangi bir müşteriyi her zaman şaşırtacak bir şey bulacaktır.

Hizmet kalitesi ve turizmde düzenleme yolları

kalite sorunları ile ilgilenir Uluslararası organizasyon standardizasyon için (ISO). Bu organizasyona göre kalite, bir ürün veya hizmetin belirtilen veya ima edilen gereksinimleri karşılama yeteneğini belirleyen bir dizi özellik ve özelliktir. Buna göre, turizm işletmesinde hizmet kalitesi, turizm hizmetlerinin tüketicisini tatmin etme yeteneği ile ilişkilidir. Turizmde kalite sorunları, seyahat acentası çalışanlarının toplu çalışmalarını ve güzergâh üzerindeki turistlere verilen hizmetin kalitesini veya turistik ürünün (turist hizmeti) kalitesini etkiler.

Emek kalitesi ve turistik ürünün kalitesi için üç kategori şartı vardır:

1) yasalar, standartlar ve diğer düzenleyici belgeler tarafından belirlenen genel zorunlu gereklilikler;

2) tüketicinin belirtilen yerleşik gereksinimleri (sözleşme, tur programı);

3) genellikle varsayılan (zımni) gereksinimler.

Kaliteyi belirleyen temel ilkelere kolektif emek bir seyahat acentesinde şunları içerir:

Sonuçlara odaklanmak, seyahat acentasının tek bir kalite politikasına sunulması;

Sonuçlara ilgi, kalitenin objektif olarak değerlendirilmesi;

Başkanın liderliği ve tüm personelin katılımı;

Yetki ve sorumlulukların kişiselleştirilmesi ve tutarlılığı;

İş bölümü;

Süreç ve düzenli planlama ve kontrol;

Sorunların tezahürlerinden ziyade nedenlerini ele almak;

Eylemlerin, maliyetlerin ve sonuçların orantılılığı;

Önleyici faaliyetlerin düzeltici faaliyetlere göre önceliği;

Hizmet kalite kontrol yönetimi;

Seyahat acentesi içinde başarılı deneyim alışverişi;

Geliştirilmiş iletişim ve koordinasyon;

İyileştirmelerin sürekliliği.

Seyahat acentesi personelinin yaptığı işin kalitesi için önemli kriterlerden biri müşterilerden gelen teşekkür veya şikayet sayısıdır. Şikayetlerin (taleplerin) hizmet verilen toplam müşteri sayısı içindeki payı %1'i, şikayet sayısının teşekkür sayısına oranı %5'i geçmemelidir. Bu katsayıların fazlalığı, seyahat acentesinin müşterilerle olan çalışmasında ciddi eksiklikler olduğunu gösterir.

Bir turist ürününün veya turist hizmetinin kalitesindeki farklılıklar, turist hizmet sınıfları ile belirtilir. Aşağıdaki hizmet sınıfları vardır: lüks, birinci sınıf, turizm ve ekonomi sınıfları.

Lüks sınıf, en yüksek kalitede hizmetlerin sağlanmasını ifade eder (beş yıldızlı oteller, lüks restoranlarda yemekler, birinci sınıf veya business class uçak yolculuğu, prestijli arabalarda bireysel transfer, bireysel rehber, özel geziler ve eğlence).

Birinci sınıf oldukça yüksek bir hizmet seviyesi sağlar (dört veya beş yıldızlı otellerde konaklama, business class uçak yolculuğu, zengin menülü pahalı restoranlarda yemek, bireysel transfer ve rehber).

Turist sınıfı bir toplu hizmet seçeneğidir. İki veya üç yıldızlı otellerde konaklama, düzenli uçuşlarda veya charter uçuşlarda ekonomi sınıfı hava yolculuğu, açık büfe yemekler (genellikle sadece kahvaltı), bir grubun parçası olarak otobüsle transfer sağlar.

Ekonomi sınıfı, en ucuz hizmet seçeneğine karşılık gelir. Bir veya iki yıldızlı otellerde, motellerde, pansiyonlarda, yurtlarda, küçük özel otellerde konaklama, yemekler - açık büfe kahvaltı (veya sağlanmaz), uçuş, kural olarak, charter uçuşları; transfer yoktur veya toplu taşıma kullanılmaktadır.

Turistler için hizmet sınıflarına göre düşünülen bölünme çok şartlıdır ve Rusya'da veya yurtdışında genel kabul görmüş kriterlere sahip değildir.

Turizmde hizmet kalitesinin düzenlenmesi veya hizmet kalitesinin yönetimi, turizm hizmetlerinin belgelendirilmesi prosedürü ile gerçekleştirilir. normatif belge ISO 9000 veya denildiği gibi standart. Bu belgenin konsepti, kalitenin, özelliklerin gereksinimleri karşılama derecesi veya müşteri algısının beklentilerine oranı olarak değerlendirilmesine dayanmaktadır.

Turizm işletmecilerinin mesleki etiği

Turizm işletmesi çalışanlarının etik ilkeleri, kişiler arası personel, seyahat acentesi çalışanlarının ortaklar ve müşterilerle ilişkisi ile ilgilidir.

Ahlakın yedi temel ilkesi vardır. iş iletişimi seyahat acentesi personeli.

Dakiklik. Çalışmaya sistematik gecikme, tur rezervasyonu koşullarının zamansız yerine getirilmesi, bir müşterinin gelişi için belgelerin hazırlıksızlığı, yöneticilerin dakik olmamalarının en yaygın tezahürleridir. Geç kalmak çalışma ritmini bozar ve kişiye güvenilmeyeceğini gösterir. Belgelerin zamanında rezerve edilmesi ve işlenmesi hem görüntü hem de ekonomik açıdan önemlidir: makul olmayan gecikmeler müşterilerin dışarı çıkmasına neden olacaktır. Çalışma süresinin organizasyonu ve dağılımına ilişkin bir çalışma, atanan işin performansı için başlangıçta planlanan süreye ek bir %25 eklenmesi gerektiğini göstermektedir.

Gizlilik. Seyahat acentesi sırları fiyatlandırma politikası, ortaklarla ilişkiler, ofis işleri vb. kişisel sırlar kadar dikkatli bir şekilde saklanmalıdır. Seyahat acentesi müdürünün veya işteki meslektaşlarınızın resmi faaliyetleri veya kişisel yaşamları hakkındaki yargılarını kimseye yeniden anlatmamalısınız.

Ancak, seyahat acentesinin çalışmalarının sonuçlarına ilişkin tüm bilgiler ticari sır olarak sınıflandırılmamaktadır. Mevzuatta yer alan ticari sır kavramı, sınırları genellikle makul olmayan bir şekilde genişletilen kesin olarak tanımlanmış bir kapsama sahiptir.

Sanata Dayalı. Ticari Sırlar Kanunu'nun 5'inde, rejimi, turizm alanında çalışan kişiler tarafından bilgi ile ilgili olarak kurulamaz:

Kurucu belgelerde ve kullanma hakkı veren belgelerde bulunur turizm faaliyetleri;

Kirlilik hakkında çevre yangın güvenliğinin durumu, sıhhi ve epidemiyolojik durum ve seyahat acentesinin güvenli çalışmasını, herkesin güvenliğini ve bir bütün olarak nüfusun güvenliğini olumsuz yönde etkileyen diğer faktörler;

Sayıda, çalışanların bileşiminde, işgücünün korunması da dahil olmak üzere çalışma koşullarında, göstergelerde Mesleki yaralanma ve mesleki morbidite ve seyahat acentesinde ücretsiz mevcudiyet;

Seyahat acentasının ödeme ve diğer sosyal ödemelere ilişkin borcu hakkında;

Kanun ihlalleri hakkında Rusya Federasyonu ve bu ihlallerin işlenmesi için kovuşturma gerçekleri;

Seyahat acentesinin gelirinin büyüklüğü ve yapısı, mülkünün büyüklüğü ve bileşimi, giderleri, çalışanlarının sayısı ve ücretleri hakkında;

Bir seyahat acentesi adına vekaletname olmadan hareket etme hakkına sahip kişiler listesinde.

Müşteriye uyum. Bu, bir seyahat acentesi yöneticisi için çok değerli bir niteliktir. Bir tur satın almaya gelen, ilgi alanları, sorunları ile dolu olan, onunla birlikte seyahat ve eğlence için en iyi seçeneği bulmaya çalışan kişiyi anlama yeteneğini içerir.

Nezaket, nezaket ve dostluk. Her durumda çalışanlar ve müşterilerle iletişim kurarken ve özellikle müşterinin memnun olmadığı ve talepte bulunduğu durumlarda yeterli davranmak, sesinizi yükseltmemek, sinirlenmemek, meşguliyetinizi belli etmemek gerekir.

Çalışanların dikkatine. Başkalarının görüşlerine saygı duyma yeteneği, neden bu veya bu bakış açısına sahip olduklarını anlama arzusu, seyahat acentesi ekibindeki bir çalışanın sosyal uyumunu arttırır. Meslektaşlardan, amirlerden ve hatta astlardan gelen eleştiri ve tavsiyeleri dinlemek gerekli olmasına rağmen psikolojik olarak zordur.

Görünüm. Üzerinde çalışmak için ana yaklaşım görünüm- çalışma ortamına ve bu ortam içinde - uygun seviyedeki işçilere uyum sağlamak.

Bir seyahat acentesi çalışanının dış özellikleri: giysiler, ayakkabılar, saç modeli, makyaj ve diğerleri, bir iş adamının imajı için genel kabul görmüş standartlara uygun olmalıdır. Bir yöneticinin görünüşü ile başarısı arasında doğrudan bir ilişki vardır. Profesyonel giyim profesyonel davranış yaratır, bu nedenle seyahat acentesi çalışanı turizm endüstrisinde benimsenen görünüm standartlarına uymalıdır.

Giyim. Sıkı iş kıyafetleri, bir seyahat acentesi çalışanının imajı üzerinde çalışır. Seyahat acentesinin direktörünün ve baş yöneticilerinin gardırobunda (cinsiyetten bağımsız olarak) birkaç tür kostüm bulunmalıdır. Rus seyahat acentelerinde, Amerika Birleşik Devletleri'nin aksine, Cuma günü bile işyerinde kot pantolon veya süveterle görünmek kategorik olarak kabul edilemez. İdeal olarak, bir kadın yönetmen, yılın hangi zamanında olursa olsun, ten rengi taytlarla işte olmalıdır. Aynı şart, bağımlı kadınlar için de geçerli olmalıdır. Ancak bu bir görgü kuralıdır. yaz dönemi Nadiren ve yalnızca yüksek düzeyde müşteri hizmeti için çaba gösteren seyahat acentelerinde görülür.

Giysiler çok sıkı olmamalıdır. Saç modeli katı, zarif, minimum mücevherle, kadınların her elinde ikiden fazla yüzüğü yok. Kozmetikler kötüye kullanılmamalıdır.

İş kıyafeti, iş hayatının zorunlu bir özelliğidir. Görüntünün bir bileşeni olarak giyim ikili bir işlevi yerine getirir: bir kişinin maddi durumunu ve iddia ettiği rolü gösterir. Bir seyahat acentesi çalışanı, kıyafetleriyle bilinçli ve bazen de bilinçsizce başkalarının gözünde nasıl görünmek istediğini gösterir.

Seyahat acentası çalışanlarının iş yapma tarzına uyması sorumluluk duygusunu arttırır, davranış biçimi üzerinde iz bırakır, saygın bir şirketin kurumsal imajını oluşturur. Önerilen, ancak zorunlu olmayan, tek tip bir ofis üniformasıdır. Bu, bir üniforma (takım elbise, ceket, ayakkabı, boyun atkısı vb.) veya bireysel çalışanın bireysel tarzına bağlı olarak çeşitli kesimlerle aynı renk şeması olabilir.

Bir takım elbise, şekle dikkat çekmemeli ve itibarını vurgulamamalıdır, bu nedenle ne etek ne de pantolon dar olmamalıdır. Bir takım elbisenin görevi, bir kişinin cinsiyetini ortalamaktır, böylece tüm dikkatler işe odaklanır. Bu nedenle, iş kıyafetleri triko, kazak, balıkçı yaka vb. tavsiye edilmez.

Bir takım elbisenin renk, doku, kesim seçimi, müşterilerle uyumlu iletişim, ofisin içi ile uyum ve personelin bireysel özellikleriyle kombinasyon ilkelerine göre belirlenir.

Ziyaretçilerle çalışan bir seyahat acentesi yöneticisinin bir takım elbisenin yumuşak açık kahverengi (bej, kum, ten rengi) tonlarını seçmesi daha iyidir. Bu tonlar müşterileri sakinleştirir ve onları dostane iletişim için hazırlar. Açık kahverengi takım elbiseli bir adam temasa elverişlidir. Krem ve krem ​​rengi bluzlar ve eşarplar açık kahverengi bir kadın takım elbise ile iyi gider. Takım gri-bej bir tondaysa, pembemsi bir inci bluzda durmak daha iyidir.

Nervürlü, ekoseli, çizgili kumaştan, büyük veya küçük renk desenli iş elbiseleri ve elbiseler istenmez - kural olarak, şekildeki tüm kusurları yansıtırlar.

Ayakkabılar kapalı, tercihen vernikli olmalıdır. tamamen kabul edilemez Spor ayakkabısı, istenmeyen süet.

Saç modeli düzgün, mümkün olduğunca kısa olmalıdır. Erkekler için at kuyruğu kadınlar için kabul edilemez - çok yüksek bir saç modeli. Peruk ve saç parçası takmaya yalnızca sorunlu saçlarınız varsa izin verilir.

Tırnaklar kısa tutulmalı ve takma tırnaklara izin verilmemelidir. Tırnaklarınızı sadece renksiz vernik ile boyayabilirsiniz. En iyi ve en sofistike seçenek, aynı zamanda oldukça pratik olan beyaz tırnak uçlarına sahip bir "Fransız manikürü" dür.

Erkeklerin kulaklarındaki dövmeler, piercingler ve küpeler kesinlikle kabul edilemez. Kadınlar minyatür küpeler takabilir veya yüzün ve kulak kepçesinin yapısına bağlı olarak daha büyük küpeler takabilir, ancak hiçbir şekilde sarkmamalıdır.

Makyaj doğal yatıştırıcı renklerde yapılmalı, göze batmayan ve oldukça katı olmalıdır. Parlak moda tonları hariç tutmanız önerilir.

Süslemeler. iş tarzı seyahat acentesinin müşterilerine pahalı mücevherlerin gösterilmesini içermez. Küçük, özenle yapılmış takılar uygundur, genellikle yarı değerli taşlardan veya doğal malzemeden (ahşap, seramik, basit metal) yapılır. gelen süsleme sayısı değerli metaller en aza indirilmelidir.

Böylece bir seyahat acentesi çalışanının görünümü, kıyafetleri, ayakkabıları, saç modelleri, takıları, aksesuarları, manikürleri, makyajları ve tüm bu unsurların birbiriyle uyumundan oluşur. Bununla birlikte, bir yöneticinin bazen müşterinin kıyafet, saç modeli, makyaj, takı, aksesuar algısının olumlu etkisinin, örneğin istemeden kaşıyarak, bazen de sadece kafa derisine kafa derisine dokunmakla bozulabileceği unutulmamalıdır. bir kalem.

Okuryazarlık. Seyahat acentası dışından gönderilen dahili belgeler veya mektuplar iyi bir dilde yazılmalı ve tüm özel adlar hatasız olarak iletilmelidir. Konuşma diline özgü kelimeler kullanamazsınız.

Seyahat acentesi çalışanları ve ortakları arasında iyi kurulmuş ilişkiler, turizm işinde başarı şansını belirleyen en önemli faktörlerden biridir. Amerikalı psikolog Dale Carnegie 30'larda. 20. yüzyıl Bir kişinin finansal konulardaki başarısının %15'inin mesleki bilgisine ve %85'inin insanlarla iletişim kurma yeteneğine bağlı olduğunu fark etti.

Turizm sektöründeki ortaklarla iletişim sürecinde kullandığımız çeşitli metodlar insanları etkilemek veya etkilemek. Bunlardan en yaygın olanları şunlardır: ikna, öneri, zorlama.

İkna - kanıtlar yoluyla etki, gerçeklerin ve sonuçların mantıksal olarak sıralanması. Kişinin konumunun doğruluğuna, bilgisinin doğruluğuna, eylemlerinin etik gerekçesine olan güveni ifade eder. İkna, şiddet içermeyen ve bu nedenle iletişim ortaklarını etkilemek için ahlaki olarak tercih edilen bir yöntemdir.

Öneri, kural olarak, ortakları etkilemek için kanıt ve gerçeklerin ve fenomenlerin mantıklı bir analizini gerektirmez. Seyahat acentesinin finansal sürdürülebilirliğine olan inanca dayanmaktadır. Öneride, fon incelemelerinde büyük rol oynar kitle iletişim araçları.

Zorlama, ortakları etkilemenin en şiddetli yöntemidir. Ceza tehdidi (genellikle finansal) veya başka bir etki (genellikle yasal) kullanarak turizm pazarındaki katılımcıları arzularına ve inançlarına aykırı davranmaya zorlama arzusunu içerir. Etik olarak haklı zorlama ancak istisnai durumlarda olabilir.

Seyahat acenteleri ve müşteriler arasındaki ilişkiler. Turizm işinde, turistik hizmet satın almak için birden fazla kez başvuran "düzenli müşteri" kavramı vardır. Böyle bir tutarlılık elde edilir Kaliteli iş seyahat acentesi personeli ve turizm pazarındaki diğer katılımcılar.

Bir tur satın alırken müşteri hizmetlerinin kalitesi birçok faktör tarafından belirlenir.

Ana olanları listeliyoruz:

1. Hafta sonları ve tatil günlerinde ziyaretçi alma imkanı ile çalışanların haddeleme çalışma programı.

2. Arabalar için park yeri, konforlu ofis, yüksek kaliteli ve konforlu mobilyalar, güvenilir ofis ekipmanları, markalı kırtasiye malzemeleri (veya en azından orijinal tasarım) ile kolayca erişilebilir bir yer.

3. Müşteri tarafından tüm belgeleri tamamlamak ve turu satın almak için seyahat acentesinin ofisine tek (maksimum çift) ziyaret imkanı ile çalışma organizasyonu.

4. Turistik bir ürünün müşterilere satışı için rasyonel bir teknoloji olarak anlaşılması gereken etkili bir satış yönteminin seçimi.

Satış yöntemleri, satıcı ve alıcının buluşma yerine (seyahat acentası ofisi, sergiler, fuarlar) ve temasın niteliğine (kişisel veya dolaylı: posta ve diğer yollarla) göre sınıflandırılabilir.

5. Personelin niteliği ve güler yüzlülüğü.

6. Turu oluştururken müşterinin isteklerini dikkate alabilme.

7. Turizm faaliyetlerinin imaj bileşenleri.

Seyahat acentesinin ofisindeki müşteri hizmetleri, bir tur seçimi ve tasarımı için en konforlu koşullarda, samimiyet, katılım ve hatta tatil atmosferinde gerçekleşmelidir. Turistin bu ofisle tekrar iletişim kurmaktan mutlu olabilmesi için psikolojik ve çalışma konforu yaratmak için tüm ön koşullar dahil edilmelidir.

Etkili seyahat acentesi müşteri hizmetleri şunları içerir:

Ziyaretçi ile güvene dayalı bir ilişki kurmak;

Müşteriyi bir turizm hizmeti satın almaya motive etmek;

Diğer seyahat acentelerindeki benzer tekliflerden farklı olan turist teklifi;

otomatik belgelemek tur;

Müşterinin kalış yeri, seyahat koşulları vb. hakkında detaylı bilgilendirilmesi;

Çeşitli ödeme planlarıyla turizm hizmetlerinin satışı (nakit, kredi kartı, seyahat acentesinin banka hesabına para transferi);

Müşterinin dikkatini, satın aldıktan sonra turun koşullarını ve ayrıntılarını netleştirme olasılığına odaklamak (telefonla, e-posta veya 1C0, ofiste kişisel bir toplantıda);

Bir tur satın alma sürecinde veya rotada, bir müşteriyle ofiste veya uzaktan iletişim kurarken ortaya çıkan sorunların hızlı çözümü;

Turun bitiminden sonra minnettar veya memnun olmayan bir müşteriyle son (telefonla veya seyahat acentesinin ofisinde) iletişim.

İş etiği ve görgü kuralları konusundaki kapsamlı literatürün içeriğini tekrar etmeden, seyahat acentesi çalışanlarının davranışlarının, genellikle gözden kaçan ve şirketin imajını zedeleyen ve azaltan bazı önemli yönleri üzerinde duralım.

Seyahat acentesi müdürü, turu satın alan müşterinin iletişime geçeceği tek kişi olabilir. Bu, ön saflardaki personele büyük bir sorumluluk yükler. Müşterilerin davranışlarından hoşlanıp hoşlanmadıklarına bakılmaksızın, görünüm yöneticileri her gün "Turizm" adlı iyi yönetilen bir oyunda rol almalıdır. Bu nedenle, bir seyahat acentesinin personelini müşterilerle etkili iletişim kurma konusunda eğitirken, nezaket, samimiyet, incelik, girişkenlik, dikkatlice dinleme yeteneği ve turistin zorluklarına ve sorunlarına hızlı bir şekilde cevap verme gibi niteliklere dikkat edilmelidir. hoş karşılandığını hissetmesidir.

Rahat bir iletişim ortamı yaratan unsurlardan biri de misafirlere karşı samimi bir tavır ve yöneticilerin yüzlerinde olmazsa olmaz, samimi bir gülümsemedir. Bu psikolojik teknik, tur maliyetine dahil edilmese de seyahat acentasının olumlu imajının oluşmasında büyük rol oynar. Kendine güvenen, yardımsever bir seyahat acentesi yöneticisi, müşteride olumlu duygular uyandırarak satın alma arzusunu harekete geçirir.

Yöneticiler, seyahat acenteleri ve müşteriler arasındaki iletişim sürecini iyileştirmek için yönetici, astlarına sadece bir soru sorarak basit bir deney yapabilir: “Bir ziyaretçiyle çalışmaya nasıl başlarsınız?” genellikle duyabilirsin Çeşitli seçenekler Cevaplar, çalışanların görgü kuralları, satış teknikleri ve etkili etkileşimin diğer unsurları hakkındaki bilgilerine dayalıdır. Belki tüm cevaplar doğru olacaktır, ancak astlardan hiçbiri “Bir gülümsemeyle işe başlarım” demezse, ekibin iletişim tarzlarını yeniden gözden geçirmesi ve her şeyden önce takip edecek bir nesne bulması gerekir. Bu durumda, örneğin gücü büyük önem taşımaktadır. Dale Carnegie'nin ünlü eski tavsiyesi: "Daha sık gülümse" bugün de geçerliliğini koruyor. Müşterinin gözlerindeki ifadelerin onayını arıyormuş gibi periyodik olarak gözlerine bakmak yerinde değildir.

Yardımseverliğin ve katılımın dışsal tezahürleri, bireysel müşteri türlerinin psikolojik özellikleri, onlarla bireysel çalışma yöntemlerinin seçimi dikkate alınarak desteklenmelidir. Bu, ofis bakım sürecini optimize eder ve yöneticilerin verimliliğini artırır.

Bir seyahat acentesindeki hizmetin özelliği, müşterinin genellikle yalnız gelmemesidir, bu nedenle şirket çalışanı aynı anda birkaç psikolojik insan türüyle iletişim kurmaya hazır olmalıdır.

İletişim için özellikle önemli olan, müşterinin seyahat acentesi personeli ile temasının ilk dakikalarında yaratılan izlenimdir. Müşterinin seyahat acentesi hakkındaki görüşü, sekreterin veya yöneticinin onu telefonda veya ofisin girişinde nasıl karşıladığı temelinde oluşturulmuştur. İletişimin ilk dakikalarında, müşteriden adını ve soyadını öğrenmek ve bir konuşmada en az bir kez onunla kişisel olarak iletişime geçmek gerekir.

İlgi uyandıracak sorular veya ifadeler kullanın;

Olumlu cevapların olasılığını ima ederek sorular sorun;

Müşteri tercihleri ​​hakkında bilgi edinin.

Görüşme bağlamında, seyahat acenteniz ve çalışanları hakkında saygılı bir şekilde konuşmanız tavsiye edilir. Rakipler hakkında onaylamadan konuşamaz, eylemleriyle dalga geçemez, aşırı ilgi gösteremez ve müşteriye diğer seyahat acentelerinin eksikliklerini soramazsınız.

Bir ziyaretçiyle konuşurken, iddialarının, kültürünün ve eğitim düzeyinin seviyesi yavaş yavaş kendini gösterir. Bu bilgi, sorulabilecek sorulara zihinsel olarak cevap hazırlamak için kullanılmalıdır.

Tipik ve oldukça büyük bir hata, müşterinin sahip olduğu miktarla ilgili doğrudan bir sorudur. Deneyimsiz yöneticiler, bu bilgilerin alınmasının derhal kesinlik oluşturduğunu söyleyerek kendilerini haklı çıkarırlar. fiyat limitleri iletişim ve zamandan tasarruf edin. Bununla birlikte, aşırı dürüstlük olumsuz bir sonuca yol açar: müşteri ya servetini sergilemeye başlar (genellikle onu abartır) ya da seyahat acentesi personelinin kendisini aşırı pahalı bir tur satın almaya ikna etmeye çalıştıklarından şüphelenir. Her iki durumda da, bir satın alma işlemine yol açmadan daha fazla iletişim kesilebilir. Bu arada müşterinin fiyat aralığı hakkında bilgi edinmek zor değil. İletişim sürecinde kendisine bir otel kataloğu sunulabilir ve istenen yıldız derecelendirmesi, turun süresi ve ulaşım türü hakkında bilgi alınabilir. Bu bilgi, müşterinin planlı harcamaları hakkında çok doğru bir fikir verir.

Müşteriye yaklaşım bireyselleştirilmelidir. Müşterilerin pasaportları ile çalışan seyahat acentesi müdürü, doğum günlerini bilgisayara kaydedebilir ve seyahat tarihine denk geliyorsa ev sahibi şirketle tebrikleri halledebilir. Doğum günü farklı bir zamana denk gelirse, müşteri ev adresine gönderilen bir kartpostal veya aşırı durumlarda sanal bir kartpostal ile tebrik edilebilir. Düzenli müşterileri Yeni Yıl ve diğer tatillerde (örneğin, profesyonel olanlar) tebrik etmeniz önerilir.

Müşterinin ikamet ettiği yer yabancı pasaportta belirtilmediğinden ve Tour-1 kuponunun ilgili sütunu genellikle doldurulmadığından, müşteriden ev adresini isteyebilirsiniz, burada uygulanan tebrik gelenekleri hakkında konuşabilirsiniz. seyahat acentesi. Tebrikleri hangi adrese gönderebileceğinizi sormalısınız, çünkü çoğu zaman kayıt adresi ikamet yeri ile eşleşmez veya müşteriler ikamet yerinde kişisel yazışma almak istemezler.

Yeterli yüz ifadeleri ve ılımlı jestler, ziyaretçilerle iyi iletişim kurmaya yardımcı olur. Bu sözel olmayan teknikler, müşteriye yöneticinin güvenini, kendi kendine yeterliliğini gösterir.

Genel müdürün konuşma modülasyonu, müşterinin konuşmasının hızı ve ses kaydı ile eşleşmelidir. Bununla birlikte, ziyaretçi çok yavaş veya tekerlemede konuşuyorsa, kekeler, pürüzler çıkarır, ör. genel kabul görmüş dil normlarından bariz sapmalar varsa, buna uyum sağlamamalısınız. Yanlış telaffuz ettiği kelimelerdeki vurguyu değiştirerek müşteriyle birlikte oynamak da kabul edilemez.

Bir yöneticinin önemli bir özelliği, yalnızca duyma yeteneği değil, aynı zamanda müşteriyi dikkatle dinleme yeteneğidir. Seyahat endüstrisinde duygusal sağırlık kabul edilemez. Müşteri kızgınsa, ona konuşma fırsatı vermelisiniz. Aynı zamanda, duygularınızı kontrol etmeniz ve savunmaya geçmemeniz gerekir. Ziyaretçi, yöneticinin içtenlikle yardım etmek istediğinden emin olmalıdır. “Bu sorunu çözmen için ne yapabilirim” ifadesinin belirgin bir uzlaştırıcı etkisi var mı?

Bir seyahat acentesi yöneticisinin müşterileriyle etkin çalışması, turist türlerini dikkate alan farklılaştırılmış bir yaklaşımla mümkündür. Açıkçası, farklı turist türleri farklı turizm hizmetlerini kullanacaktır.

Psikolojik iletişim yöntemlerine ek olarak, bunlara çok dikkat etmelisiniz. örgütsel yönler seyahat acentesi ve müşteriler arasındaki ilişki.

Seyahat acentesi yöneticileri, müşteri hizmetlerinin hızı üzerinde çalışmalı ve tekrar ziyaretlerin sayısını en aza indirmeye çalışmalıdır (evrak işleri, tur için tam ödeme, bilet alma vb.). Seyahat acentesi ziyaretçileri genellikle seyahat acentesi çalışanları ile iletişim kurabilecekleri zamanı planlarlar ve hizmetle doğrudan ilgisi olmayan önemli gecikmelerde ofiste ciddi psikolojik rahatsızlık yaşarlar. Çoğu zaman, bu, yön yöneticisine sıranızı bekliyor. Bu nedenle, müşteri ile tekrar görüşmek gerekirse, onun için uygun bir zaman belirlenmesi tavsiye edilir.

Ancak destinasyon yöneticisi müşteriye hizmet vermekle meşgulse ve o anda seyahat acentesinin ofisine başka bir ziyaretçi gelirse, ona aşağıdakileri önerebilirsiniz (en az mantıklı karşılamadan en çok tercih edilene doğru listelenmiştir):

Yönetici serbest kalana kadar bekleyin;

Belirli bir turistik yer için özel olarak tasarlanmış veya bir seyahat acentesinin önemini vurgulayan bir bulmaca, eğlenceli görevler çözün. Teşvik olarak, küçük hediyeler verilebilir: yılın başındaki masaüstü takvimlerinden hediyelik eşyalara;

Katalogları keşfedin veya bir video izleyin. Bunu yapmak için, ofis gürültülü olabileceğinden ve videonun sesi çalışanlara müdahale edeceğinden kulaklık olması tavsiye edilir. unutmamalıyız hijyen gereksinimleri, kulaklıkların kullanımdan önce, örneğin bir dezenfektan aerosol ile muamele edilmesi gerektiğine göre;

Çay, kahve veya meşrubat içirin (böyle bir imkan varsa ve seyahat acentesi personelinin arzusu ve her şeyden önce kafası);

İstemciyi, zorunlu bir duraklama sırasında önemli olmayan sorunları çözebilecek ücretsiz bir yöneticiye aktarın.

Bazen, ilk gelen müşterinin bir cep telefonunun çalmasıyla aniden dikkati dağıldığında ve yönetici masasının yanındaki yerini boşaltmadan aboneyle uzun süre iletişim kurduğunda durumlar mümkündür. Bu tutanaklar, hem genellikle bu ihmale katlanan ikinci müşteri için hem de seyahat acentesi çalışanı için acı vericidir. İkincisi, "yüzü kurtarmak", belgelerle çalışır veya genellikle istihdamı simüle ederek tur operatörünün sitesini inceler. Bu, yöneticinin yanlış davranışına bir örnektir (turistin kötü davranışları açıktır ve bu nedenle tartışılmaz). İkinci müşteriyle iletişim kurmak ve onunla çok fazla zaman gerektirmeyen sorunları çözmeye çalışmak daha uygundur. Doğal olarak, hoşnutsuzluk veya sabırsızlık gösteren eğitici sözler veya yüz ifadeleri olmamalıdır. Seyahat acentesi bir klinik değil, bir tiyatro değil ve ziyaretçilerin sesini kapatmasını isteyen bir reklam yayınlıyor cep telefonları burada istenmeyen. Gerçekten de, birçok seyahat acentesi müşterisi için tatil (veya onunla ilgili bir rüya) seyahatten çok önce başlar.

İstenirse ve belirli organizasyonel çabalarla, seyahat acentesinde bir "Turist Kulübü" oluşturabilir ve müşterilere döndükten sonra bir kulüp üye kartı başvurusunda bulunmalarını teklif edebilirsiniz. Tabii ki kart ücretsiz verilmeli, kulüp üyelerinden üyelik ücreti alınmamalıdır. Aksine, kulüp üyeleri tur satın alırken indirimlerden yararlanabilirler. Bunu yapmak için, satın alınan turların maliyetine, çokluğuna veya bir kulüp üyesinin seyahat acentasının yıldönümünde veya yıllık olarak bir seyahat acentesi için yararlılık derecesine bağlı olarak tahakkuk eden belirli sayıda puan biriktirmeleri gerekir. Turizm Günü (27 Eylül), her zaman renkli çizimler veya fotoğraflarla kendi iki veya daha fazla sayfalık gazetenizi yayınlayabilirsiniz. Gazete alanı /3 üzerinde bilgi ve eğlence materyalleri (turizm haberleri, turist falı, bulmaca) ve /3 üzerinde tur reklamları ile doldurulur. Bu tür bir gazete, ziyaretçilere verilebilir ve doğrudan posta kutularına dağıtılabilir, bu amaçla bir seyahat acentesinde staj yapan öğrencileri bu amaçla cezbedebilir.

|

Seyahat acentası müşterisinin itiraz sebepleri

Müşteriye baskı yapma, seçimini etkileme girişimi, doğal bir savunma tepkisine neden olur.

Müşteri itirazları şunları içerebilir:

• psikolojik karakter; kişilik özellikleri tarafından belirlenir;
• mantıksal karakter; yönetici yetersiz ikna edici bir sunum yaptı veya turizm ürünü müşterinin ihtiyaçlarını karşılamıyor.

Bir turist gezisinin reddedilmesine neden olabilecek bir dizi neden:

• turistik ürünün maliyeti;
• sağlık kısıtlamaları;
• zaman eksikliği;
• aile Yaşam döngüsü;
• korku ve güvenlik.

Açıklama 1

Seyahat hizmetleri tüketicisinin bazı itirazları, turun satışından tamamen uzaklaşmasına neden olabilir, bu nedenle seyahat acentesinin yöneticisi, müşterinin herhangi bir itirazını etkin bir şekilde ortadan kaldırma görevi ile karşı karşıya kalır.

İtirazları çözmenin yolları

Müşteri itirazlarını çözmenin birçok yolu vardır. Bir itiraz farklı şekillerde ortadan kaldırılabilir.

örnek 1

Bumerang etkisi genellikle itirazları ortadan kaldırmak için kullanılır. Yönetici, itirazına dayanarak müşteriye bir konuşma teklif eder ve bu konuyu geliştirir.

Müşteri, turun maliyeti konusunda öfkelidir ve yönetici buna yanıt verebilir: "Tam olarak turun böyle bir maliyeti olduğu için size bunun neyle bağlantılı olduğunu söylemek istiyorum."

İtirazları etkili bir şekilde ortadan kaldırmak için, tipik itirazlara tipik ifadelerle yanıt vermenizi sağlayacak şekilde, onları nasıl tahmin edeceğinizi öğrenmek önemlidir. Yönetici, seyahat hizmeti tüketicisinin itirazlarını önceden görerek önce bunları dile getirebilir ve bu itirazların onu korkutmadığını gösterebilir. İfadelere izin verilir: “Ben de bir zamanlar öyle düşündüm”, “Gerçekten öyle”.

İtirazı ortadan kaldırmak için, turist ürününün olumlu yönlerini vurgulamak gerekir, ancak aynı zamanda müşteri için belirgin hale geldiyse olumsuz yönleri hakkında sessiz kalmak imkansızdır. Bir müşteriyi olumlu bir şekilde kurmadan önce, kendinizi olumlu bir algıya hazırlamanız gerekir.

Şüpheli bir müşterinin ek argümanlara ihtiyacı vardır. Şüpheler şunu gösteriyor:

1. Müşteri seyahat hizmetiyle ilgileniyor, ancak şüpheleniyor çünkü kolay bir av gibi görünmek istemiyor. Müşterinin rahatlamasına ve konuşmasına izin verin.
2. Müşteri seyahat hizmetiyle ilgileniyor, ancak yöneticinin teklif ettiği şeyin kendisine uygun olup olmadığından şüphe ediyor. Turistik ürünün sunumuna devam edilmesi ve bu teklifin karlı olduğundan daha fazla dikkat edilmesi önerilir.

Şüpheleri ve itirazları ortadan kaldırmanın yolları:

1. Herhangi bir şüphe, sağduyuya layık ve müşteriyi ikna edebilecek argümanlar sunarak ortadan kaldırılabilir.
2. Müşteriye olumlu bir mesaj gönderin. Aynı zamanda, hem biçim hem de içerik olarak duygusal bir şeyler söylenmelidir. Müşterinin turizm ürününe farklı bir açıdan ve yeni bir bakış açısıyla bakmasını sağlayacak metaforları kullanmak önemlidir.
3. Bir müşteriyle konuşurken mevcut standartlara, normlara, yasalara ve iş uygulamalarına atıfta bulunun.
4. Müşterinin itirazlarını, başa çıkması daha kolay olan kendi seçeneklerinizle değiştirmek.

Satış ve takip iletişim

Açıklama 2

Ofiste bir turistik ürünün tüketicilere sunulmasının temel amacı, onu satmaktır. Asıl önem, yöneticinin müşterinin bir turistik ürünü satın almaya hazır olduğunu hissetme yeteneğine verilir.

Yöneticinin müşteriyle konuşmasının turistik bir ürün satın alınmasıyla bitmediği durumlarda, tavsiye edilir:

• müşterinin itirazlarını, bunlara verilen cevapları özetlemek, turistik ürünün avantajlarını özetlemek, önerilen seçeneklerden herhangi birinin seçiminin bir satın almaya yol açtığı bir kazan-kazan alternatifi yöntemini kullanmak;
• müşterinin ihtiyaçlarını ve zevklerini, önerilen turistik ürünün özelliklerini dikkate alarak müşterinin nihai onayını sağlaması gereken kesin bir son argüman ortaya koymak;
• bazen müşteriye taviz vermek, küçük bir indirim yapmak vb.

Tanıtım:

1. İş sağlığı ve güvenliği. Bir turizm organizasyonu acentesinin iç düzenlemelerini ve görevlerini incelemek.

2. İş ve iş yazışmalarını yapmak. Ofis ekipmanlarının kullanımı.

3. Turistik gezilerin organizasyon biçimleri. Tur geliştirme.

4. Müşterilere bilgi sağlamak.

5. Turist paketinin kaydı.

6. Hizmetlerin rezervasyonu, onaylanması ve yürütülmesi.

7. Turistik bir ürünün satışı. Pazarlama ve Reklamcılık

8. Müşteri şikayetleriyle ilgilenmek.

Çözüm.

Tanıtım:

Turizm, ekonominin önde gelen ve en gelişen sektörlerinden biridir ve hızlı temposu nedeniyle yüzyılın ekonomik olgusu olarak kabul edilmektedir. Hızlı gelişimi, devletler ve dünya halkları arasındaki siyasi, ekonomik, bilimsel ve kültürel bağların genişlemesiyle kolaylaştırılmaktadır. Turizmin kitlesel gelişimi, milyonlarca insanın ufkunu genişletmesine, belirli bir ülkenin manzaraları, kültürü ve gelenekleri ile tanışmasına olanak tanır.

Birçok ülkede turizm, yerli ürünün şekillenmesinde önemli bir rol oynamaktadır. dış ticaret dengesi ek istihdam yaratmak ve nüfus için istihdam sağlamak, ekonominin ulaşım ve iletişim, inşaat, tüketim mallarının üretimi gibi kilit sektörleri üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. sosyo-ekonomik kalkınmanın bir tür dengeleyicisi olarak hareket eder.

Turizm işinde başarılı olmak için, aynı hizmetlerin bir tüketicisi olarak müşteri ile ilgili olarak, uluslararası yasal normlar ve kurallar, turizm yönetimi ve pazarlaması uygulamaları hakkında iyi bir bilgiye sahip olmak gerekir.

1.1 İş sağlığı ve güvenliği.

Odadaki çevresel koşulların analizine dayanarak, ofis, artan elektrik tehlikesi olmayan bir oda olarak sınıflandırılır.

Tüm elektrikli ekipmanlar şebekede 220V gerilim altında çalışmaktadır. Odadaki kablolama gizlidir ve gerekli standartlara uygun olarak yapılır. Ofiste elektrikli ev aletleri için prizler ve bilgisayarlar için ayrı prizler vardır. İşyerinde duran her bilgisayar gerekli standartlara uygun olarak topraklanır. Elektrik akımına bağlı kazaların başlıca nedenleri şunlardır: enerjilenen canlı parçalara yanlışlıkla temas, koruyucu ekipmanın arızalanması, çıplak teller.

Elektrik çarpmasına karşı korumanın ana teknik yöntemleri ve araçları şunlardır: koruyucu topraklama, sıfırlama, potansiyel eşitleme, düşük voltaj, ağların elektriksel olarak ayrılması, koruyucu kapatma, canlı parçaların izolasyonu, toprak arıza akımlarının telafisi, uyarı alarmı, engelleme, güvenlik işaretleri , yalıtkan koruyucu ve güvenlik cihazları. Sağlıklı ve sağlıklı olmasını sağlamayı amaçlayan temel görev, güvenli koşullar işletmede emek, bir kişinin işgücü faaliyetine hazırlanması, seçilen veya önerilen mesleğe uygunluğunun belirlenmesidir.

İş güvenliği, bir kişinin emek sürecinde sağlığını ve performansını korumayı amaçlayan yasal, sosyo-ekonomik, organizasyonel, teknik, sıhhi ve hijyenik ve terapötik ve önleyici tedbirler ve araçlar sistemidir.

1.2. Bir turizm organizasyonu acentesinin iç düzenlemelerini ve görevlerini incelemek.

Seyahat acentesi şunları taahhüt eder: arabuluculuk Tur Operatörünün turistik ürününün uygulanması için, Mevcut mevzuat ve bu anlaşma. Tur Operatörünün güzergahı boyunca turizmin gelişmesine yönelik reklam ve diğer faaliyetleri yürütmek. Tur operatörü tarafından belirlenen son tarihlerden geç olmamak üzere, gerekli ve zorunlu tüm verilerin sağlanmasıyla birlikte bir turist rotası rezervasyonu için tur operatörüne bir sipariş gönderin. Tur operatörüne şunları sağlayın: son tarihler eksiksiz ve güvenilir bilgilerin yanı sıra siparişin yürütülmesi için gerekli belgeler: RFP'nin taranmış renkli bir kopyası, 1 fotoğraf 3*4. Tur operatörüne sipariş bedelinin tamamını, faturaya uygun olarak, bu sözleşmede belirtilen şekilde ve süre içinde ödeyin. Turistik hizmetler için bir sözleşme yapmadan önce, seyahat acentesi müşteriye aşağıdaki bilgileri sağlamakla yükümlüdür:

Çıkış / giriş belgelerinin (pasaport, geçici ikamet ülkesinden ayrılma / giriş izni) düzenlenmesi için temel gereklilikler, bunların verilme zamanlaması hakkında bilgiler de dahil olmak üzere;

Sıtma veya tavuk gribine yakalanma riski, önlemler ve korunma, mevcut ilaçlar ve aşılar.

Turist hizmetlerinin sağlanmasından önce, seyahat acentesi turiste aşağıdaki bilgileri sağlamalıdır:

Turistik hizmetler için standart bir sözleşmenin genel koşulları;

Turistik hizmetlerin maliyeti ve ödeme prosedürü;

Turistlerin hakları, yükümlülükleri, davranış kuralları, yurtdışında kalma koşulları;

2. İş ve iş yazışmalarını yapmak.

İş ilişkileri, resmi alanda insanlar arasında ilişkiler geliştirmenin karmaşık, çok yönlü bir sürecidir. Katılımcıları resmi statülerde hareket eder ve hedefe, belirli görevlere ulaşmaya odaklanır.

Bu sürecin belirli bir özelliği, düzenleme, yani ulusal ve kültürel gelenekler, mesleki etik ilkeler tarafından belirlenen yerleşik kısıtlamalara itaattir. Önkoşul sırasında iş ilişkileri insanların iletişimidir, iş ilişkileri etiğini iletişim, ilişkiler örneğinde ele alacağım, çünkü uygun iletişimle, muhatabı kendinize ayarlama yeteneği, nihai sonuç da bağlıdır.

İş ilişkileri iletişim, etkileşim ile yakından ilişkilidir. üretim faaliyetleri En yaygın sosyal iletişim türüdür.

Ticari ve idari-hukuki, ekonomik-hukuki ve diplomatik ilişkiler alanıdır.

Yazılı iş iletişimi türleri çok sayıda ofis belgesidir: ( iş mektubu, protokol, rapor, sertifika, muhtıra ve açıklayıcı not, fiil, beyan, sözleşme, tüzük, hüküm, talimat, karar, emir, talimat, emir, vekaletname).

1) Malzeme - nesnelerin ve faaliyet ürünlerinin değişimi.

2) Bilişsel - bilgi paylaşımı.

3) Motivasyonel - motivasyonların, hedeflerin, ilgi alanlarının, motivasyonların, ihtiyaçların değişimi.

4) Faaliyet - eylemlerin, işlemlerin, becerilerin, becerilerin değişimi.

2.2. Ofis ekipmanlarının kullanımı.

Seyahat acentesi "Sonata", iş için gerekli tüm ekipmanlarla donatılmıştır.

Müdürün, muhasebecinin, müdürlerin ofisinde telefon, masada telefon-faks, mini ATS var. Şu anda hiçbir şirketin onsuz çalışamayacağı bir fotokopi makinesi, yazıcı, tarayıcı, video projektörü ve şirketin tüm personeli için kişisel bilgisayarlar var.

Muhasebecinin iş için gerekli her şeyle donatılmış ayrı bir ofisi vardır, paralel bir bağlantı kurulur.

İnternet bağlantısı kuruluyor, bu işte çok yardımcı oluyor, şirket rezervasyon taleplerini faksla değil e-postayla göndermeyi tercih ediyor çünkü. çok daha uygun ve hızlıdır.

Tüm odalar konforlu bir konaklama için klima ile donatılmıştır ve personelin dinlenmesi için rahat bir salon bulunmaktadır.

Seyahat şirketi, hızlı ve daha verimli çalışmanıza olanak tanıyan gerekli her şeyle tam donanımlıdır.

3. Turistik gezilerin organizasyon biçimleri. Tur geliştirme.

Ukrayna'da yerli turist kabul eden ve hizmet veren turizm faaliyetlerinin konuları belirli şartlara uymalıdır.

Turizm faaliyetlerinin konuları, konaklama, yemek, ulaşım, dinlenme ve dinlenme, eğlence, gezi hizmetleri sunan yerli ortaklarla yapılan anlaşmalar (sözleşmeler) temelinde yerli turistler için Ukrayna'da grup ve bireysel turlar düzenlemelidir. Yerli turistlere, sözleşme şartlarına bağlı olarak, seyahat belgeleri sağlanır: ilk hizmet noktasına, sondan ikamet yerine turizm faaliyeti konularıyla veya bağımsız olarak.

Ukrayna'da yerli turistlere turizm hizmetlerinin sağlanmasının organizasyonu sırasında turistik faaliyet konuları aşağıdaki turizm belgelerini hazırlamalıdır:

Turist hizmeti rezervasyonu için turist başvurusu;

Rezervasyon sayfası;

Turist hizmeti rezervasyonu için konaklama tesisinin teyidi;

Turizm faaliyeti konusu ile bir turist arasında konaklama, yemek, temel ve ek hizmetlerin bir listesi (bir sanatoryum ve dinlenme tesislerine yerleştirildiğinde - tıbbi ve eğlence hizmetlerinin bir listesi) ve gezi hizmetleri hakkında bilgi içeren bir anlaşma;

Sigorta poliçesi; turist çeki(kupon);

belge (makbuz saplaması veya nakit Fişi), turist ile turizm faaliyeti konusu arasındaki sözleşmede belirtilen turizm hizmetlerinin maliyetinin turizm faaliyeti konusunun kasaya girişini teyit etmek.

Turizm hizmetlerinin sağlanmasında turizm faaliyetlerinin konusu, imza ve mühürle onaylanmış bir turist fişi (voucher) vermelidir.

Öğrencilerin ve öğrencilerin turistik gezileri Ukrayna'da aktif olarak gelişiyor. Öğrenciler ve öğrencilerle yapılan turistik geziler, spor yürüyüş gezileri, keşif gezileri, önceden tasarlanmış rotalar boyunca belirli zamanlarda gerçekleştirilen gezileri içerir. Teknik karmaşıklığa bağlı olarak, doğal zorlukların sayısı, uzunluk, süre, yürüyüşler, 1-3 günlük yürüyüşleri ve I, II ve III zorluk derecelerini içeren dört zorluk kategorisine ayrılır ve kategorik değildir. Bölgeye bağlı olarak kampanyalar ve seferler yerel ve uzak olanlara ayrılır.

yönetimler Eğitim Kurumları ve öğrenciler ve öğrencilerle turistik geziler düzenleyen diğer eğitim kurumları, yetkililerle koordinasyon olmaksızın turist gruplarının turist gezilerine serbest bırakılmasını kendi başlarına gerçekleştirir. hükümet kontrollü Eğitim. II - VI karmaşıklık kategorilerinin yürüyüşlerinin unsurlarını içeren I - IV zorluk kategorileri ve kategori dışı yürüyüşler için yürüyüş belgesi, bir rota kitabı ve kategori dışı yürüyüşler için - bir rota sayfası.

Böylece, bir turist gezisi (gezi) bireysel olarak veya bir grup turistin parçası olarak gerçekleştirilir. Katılımcı sayısı en az 10 turist ise bir gezi grup olarak kabul edilir. Seyahat, anlaşmalar, turist kuponları, kuponlar, yol kitapları ve turistlerin durumunu belirleyen diğer belgeler temelinde gerçekleştirilir.

Turist hizmetleri kompleksi şunları içerebilir: taşıma servisi konaklama ve konaklama yerlerinin rezervasyonu, yemekler, gezi hizmeti, kültürel ve spor programlarının organizasyonu. Grup gezisi yapılırken, turizm faaliyetinin konusu, bir grup turiste nitelikli bir lider ve gerekirse grubun rızasıyla bir rehber sağlamakla yükümlüdür.

Tur geliştirme şu aşamaları içerir: rota noktalarının seçimi, bu noktaların hiyerarşisi, rotanın başlangıç ​​ve bitiş noktalarının seçimi, ardından rota şeması geliştirilir ve optimize edilir. Güzergah şemasının ve yazılımının geliştirilmesi, ayrılmaz bir şekilde birbirine bağlı paralel süreçlerdir. Tur maliyetinin hesaplanması, ortak bulmak için alınan organizasyonel ve teknik önlemlere ve onlarla yapılan anlaşmalara dayanmaktadır.

Aşama I. Güzergah noktalarının seçimi. Seçim kriteri, bu bölgede konaklama programının çeşitliliğini, ulaşım erişilebilirliğini ve konaklama hizmetlerinin sağlanmasını sağlamak için gezinin amacını karşılamak için teşhir nesnelerinin çekiciliğidir.

Aşama II. Güzergah noktaları, seçilen güzergah noktalarının ağırlama sınıfına ve ulaşım erişilebilirliğine özellikle dikkat edilerek, yukarıdaki kriterlere göre hiyerarşikleştirilmiştir. Bu aşamanın amacı, uzun mesafeli dislokasyon noktalarının tahsisi ile seyahat amaçlı rota noktalarının farklılaşmasını vurgulamaktır. yazılım ve gezi noktaları.

Aşama III. Rotanın başlangıç ​​ve bitiş noktalarının seçimi göstergeye göre yapılır. ulaşım erişilebilirliği yani, potansiyel turistlerin kalıcı ikamet yeri (tur operatörünün alanı), ulaşım modlarının değiştirilebilirliği, araç türleri ile bağlantı.

Aşama IV. GÜZERGAH GELİŞTİRME. Rota şeması seçilen forma bağlıdır. Rota, turistin hareket yönüdür. Şemaya göre, rotalar doğrusal, dairesel, radyal ve birleşik olabilir (Şekil 5. Güzergah boyunca noktaların seçimi, turizm türüne, süresine ve hizmet sınıfına göre programla tutarlıdır.

Güzergah şeması seçimi ulaşım sistemine bağlıdır: ulaşım ağının konfigürasyonu, yoğunluğu ve teknik durum, belirli ulaşım türlerinin gelişme düzeyi, ulaşım altyapısının gelişme düzeyi, ulaşımın güvenilirliğini ve güvenliğini sağlama.

Planın geliştirilmesindeki en yaygın durum, belirli bir süre için, rotanın ana noktaları arasında hareket etmek için harcanan süreyi en aza indirirken, seyahatin mümkün olan maksimum bilgi içeriğini sağlamanın istendiği seçenektir, yani. bilişsel hedefe ulaşmak için daha fazla görüntüleme nesnesi örtün. Bu değişkene gezgin satıcı problemi adı verilir.

Mariupol, Donetsk bölgesinde, Azak Denizi kıyısında bulunan bir şehirdir. Şehrin yaklaşık yarım milyon nüfusu var. Şehir, Ukrayna'da önemli bir makine mühendisliği ve metalurji merkezi ve aynı zamanda büyük bir liman şehridir.

İdari olarak, şehir Zhovtnevy, Ilyichevsky, Ordzhonikidzevsky ve Primorsky bölgelerine ayrılmıştır.

Mariupol, Kalmius ve Kalchik nehirlerinin ağzında yer almaktadır. Şehrin alanı 166 kilometrekaredir. Şehir, Ukraynalılar, Ruslar, Yunanlılar, Belaruslular, Ermeniler, Yahudiler ve diğerleri gibi milletlerin temsilcileri tarafından yaşamaktadır. Nüfus çoğunlukla Rusça konuşur.

Denizin yakın konumu şehirde ılıman bir karasal iklim yaratır. Yazlar daha uzun ve kışlar ılımandır.

Mariupol sanayileşmiş bir şehirdir, sınırları içinde 56 şehir vardır. endüstriyel Girişimcilik ağır sanayinin hakimiyetindedir. Şehrin en büyük işletmeleri arasında Mariupol bulunmaktadır. Demir Çelik İşleri Ilyich, Azovstal, Azovmash Concern, Mariupol Ticari Deniz Limanı, Azovelectrostal, Termik Santral, gemi onarım tesisi, Elektrobytpribor fabrikası, Mariupol Pilot Fabrikası, Oktyabr fabrikası, pencere ve plastik "Marvey" ve "Magma" fabrikasının adını almıştır.

Şehirde çeşitli araştırma enstitüleri faaliyet göstermektedir. Kentin kültürü, tiyatrolar, sinemalar, Kültür Sarayları, kentte 35 ünite bulunan kütüphaneler ve müzeli sergi salonları ile temsil edilmektedir.

Ukrayna'ya tatile giderseniz, Mariupol şehri kesinlikle herhangi bir turistin ilgisini hak ediyor. A. France'ın dediği gibi: "Seyahat etmek her şeyden daha çok şey öğretir. Bazen başka yerlerde geçirilen bir gün, evde on yıldan fazla yaşamanızı sağlar."

Ve gerçekten de, Mariupol'da dinlenmek birçok harika keşif sağlayacaktır. Yerel sakinlerin gelenekleri ve temelleri, din ve kültürün özellikleri, tarihi anıtlar - tüm bunlar bir mıknatıs gibi çekiyor. Macera tutkusu birçok insanın karakteristiğidir, bu nedenle çok azı yurtdışına seyahat etmeyi reddeder. Tatile gittiğinizde hedefiniz Ukrayna ise, o zaman Mariupol şehri harika bir yerdir. iyi dinlenmeler. Bu güzel beldenin turistik yerlerini ziyaret edin, yerel mutfağın tadına bakın, mağazalarda ve yerel dükkanlarda dolaşın, yerel halkı tanıyın - şüphesiz bu şehri uzun süre hatırlayacaksınız. Ve Mariupol'da tatilde çekilen fotoğraflar sizi tekrar tekrar Ukrayna'ya götürecek.

4. Müşterilere bilgi sağlamak.

"Satabilme yeteneği doğuştan gelir" görüşü sıklıkla duyulur. Bir dereceye kadar, bu ifade doğrudur. "Satıcı olarak doğmuş" bir kişi, "dürtmedeki domuz" da dahil olmak üzere her şeyi satabilir. Sosyaldir, duygusaldır, muhatabı iyi dinler, zamanında konuşmaya girer, göze çarpmayan bir şekilde ürünün faydalı yönlerini vurgular. Ve şimdi, kayıtsız bir gözlemciden gelen müşteri, malların mutlu bir sahibine dönüşüyor. Görünüşe göre satıcı özel bir şey yapmadı ve alıcı malları satın almak "istedi". Aynı zamanda, daha yakından bakarsak, ifadesinin her birinin, her hareketin müşteriyi işlemin sonucuna "yönlendirmenize" izin veren etkili bir teknik olduğunu göreceğiz. Her müşterinin bireysel psikolojik özellikleri vardır. Alıcılar ürünü kişisel özellikler prizmasından algılarlar. Ürüne yeterince dikkat etmiyorlar, avantajlarını yanlış değerlendiriyorlar, içerdiği faydaları görmüyorlar. Sonra geçiyorlar ve beklediğimiz kârdan mahrum kalıyoruz. Başarılı bir şekilde ticaret yapmak için, "yanlış" müşterileri, uzun zamandır beklenen bir ürünü satın almaya ve satıcının hizmetleri için ödeme yapmaya istekli müşterilere yeniden yönlendirmeye yardımcı olan çeşitli yöntem, teknik ve teknikleri öğrenmek gerekir. Psikolojik teknikler danışanlarla çalışırken bize nasıl yardımcı olabilir? Gerçek şu ki, alıcıların yalnızca %20'si tam olarak neyi satın almaları gerektiğini (hangi ürünü, hangi fiyata, hangi amaçla, vb.) tam olarak ne bilmiyorum." Müşterinin "potansiyel" alıcılar kategorisinden "gerçek" alıcılara geçip geçmeyeceği, yöneticinin böyle bir müşteriyle ne kadar etkili iletişim kuracağına bağlıdır. Alıcının çıkarlarına odaklanan bir yönetici, herhangi bir müşteriye bir yaklaşım bulur, her bir kişi için ikna edici argümanlar sunar ve malların mükemmel bir şekilde reklamını yapar. Alıcının malları satın alma arzusunu "ısıtır", sorunsuz bir şekilde satın alma kararına yol açar. Yetkili bir satıcıyla iletişim, müşteriye her zaman hoş, rahat bir konuşma, kendisine dikkatle ve anlayışla davranıldığı hissini (hiçbir şey satın almamış olsa bile) hissettirir. Bu tür deneyimler, alıcının bu belirli şirketin hizmetini kullanmasını sağlar (bu sefer olmasa da daha sonra). Bu yaklaşım, düzenli müşterileri mümkün olduğunca uzun süre tutmanıza ve yenilerini çekmenize olanak tanır ve bu durumda "eski" müşteriler güvenilir ve ücretsiz reklamcılık rolünü oynar.

adresleme, turist acentası"Sonata", müşteriye öncelikle hangi hizmetleri aldığı ve nasıl kullanacağı, ayrıca acentenin garanti ve yükümlülükleri ve hakları açıklanır. Bu seyahat acentesinin turizm hizmetlerinin yapısında temel ve ek vardır, başlıcaları şunlardır:

Ulaşım organizasyonu için hizmetler

Konaklama

Turistler için yemek

İle ek hizmetler ilgili olmak:

Tur hizmetleri

Turist sigortası hizmetleri

Rehber hizmetleri, rehber-tercümanlar

Ülkede kaldığı yerden (geçici kalış yeri) konaklama yerine ve geri dönüş (transfer) ve ayrıca ülke içindeki diğer herhangi bir ulaşım (geçici kalış yeri);

Kiralama Hizmetleri

Döviz değişimi

Telefon

Posta
- plajı kullanma hakkı.

Bir müşteri "Sonata" seyahat acentesi ile iletişime geçtiğinde, "Tur Bilgi Sayfası" nı görüntülemesi teklif edilir.

Hangisi aşağıdaki bilgileri içerir:

Bölüm 1. Güzergahın güne göre açıklaması.

Bölüm 2. Tur koşullarının özellikleri.

Her noktada konaklama koşulları (bina türü, ekipman, oda sayısının özellikleri, sıhhi ve hijyenik ekipman);
- çocuklu ebeveynlerin konaklaması hakkında bilgi;

Araçların özellikleri;

Ek bir ücret karşılığında alınan hizmetlerin listesi.

Bölüm 3. Ev sahibi ülkeler hakkında bilgiler.

Bu bölüm aşağıdaki bilgileri içerir:

Ülkeye giriş ve çıkış özellikleri. Vizeler. Sıhhi kurallar (sigorta, aşılar).

Gümrük düzenlemeleri;

Her ülkedeki davranışın özgüllüğü, hakim din nedeniyle özel kısıtlamalar;

Yerel gelenek ve görenekler (edep kuralları, kıyafetler, ipuçları vb.);

Alışveriş, eğlence, eğlence, gece hayatı;

Para değişimi;

Posta, telgraf, telefon;

Turistik yerler, dahil. rota boyunca;

Diğer gerekli bilgiler.

Bölüm 4 Güvenlik Kuralları.

Bu bölüm aşağıdaki bilgileri içerir:

Seyahat şirketlerinin listesi - turun ortak yürütücüleri ve hizmetlerinin yerel gereksinimlere göre sertifikalandırılmasına ilişkin veriler;

durum özelliği toplum düzeniülke ve bu konudaki öneriler;

Suda davranış kuralları;

Sanitasyon ve hijyen kuralları;

Acil durumlarda sigorta nasıl kullanılır;

Tehlikeli hayvanlar, sürüngenler ve bitkiler;

Eşyaların, paranın ve değerli eşyaların nasıl ve nerede saklanacağı;

Zararlar için sorumluluk bildirimi. Müşterinin talebi üzerine, rotanın veya otelin video gösterimi mümkündür.

5. Turist paketinin kaydı.

Tur paketi zorunlu içerir basit elementler: turizm merkezi, ulaşım, konaklama hizmetleri, transfer.

Turist merkezi, doğal, kültürel, tarihi, ekolojik, etnik, sosyo-demografik ve altyapı gibi rekreasyon fırsatları da dahil olmak üzere bir turist için dinlenme yeridir. Bir ilgi nesnesi olmadan bir gezi düzenlemek imkansız olduğundan, turizm merkezi turist paketinin temel unsurlarından biridir. Turist merkezi, bireyin rekreasyon kaynaklarıyla ilgili tüm güdülerini birleştiren ayrılmaz bir ilgi sembolüdür.

Turizm ofisine gelen her turist, bölgenin ölçeğine bakılmaksızın nesnesini seçer. Biri için bir ülke, diğeri için bir bölge, üçüncüsü için belirli bir yerellik. Tüketicinin bireysel ilgisinden bağımsız olarak, tur operatörü onu tek bir seçeneğe - bir turizm merkezine - indirgemek zorundadır. Tur operatörü, turisti belirli bir dinlenme yerine teslim etmekle yükümlüdür, çünkü ulaşım sipariş edilecek, otel orada sipariş edilecek, vb.

Ulaşım - bir turistin turizm merkezine ulaşabileceği bir ulaşım aracı. Ulaşım aracı olarak uçak, tren, turist otobüsü, araba vb. kullanılmaktadır.Taşıma maliyetleri, bir tur paketinin maliyetini belirleyen maliyetlerin büyük kısmını oluşturmaktadır. Ne kadar konforlu ve hızlı ulaşım şekli kullanılırsa, seyahat maliyeti o kadar yüksek olur.

Konaklama hizmetleri, belirli bir otelin, seyahat sırasında konaklama için turiste sunulan hizmetleridir. Otellerde konaklama düzeni, turiste sunulan ağırlama hizmetlerinin türüne göre farklılık göstermektedir.

Bunlar oteller, moteller, villalar, apartmanlar, tekneler, kamp alanları vb. olabilir. Yemek hizmetleri, turizmde konaklama hizmetlerinin bir parçasını oluşturdukları için turist paketine ayrı bir unsur olarak dahil edilmez. Turizmde aşağıdaki konaklama ve yemek kombinasyonları kabul edilir:

BB - konaklama + kahvaltı;

HB - yarım pansiyon: konaklama + kahvaltı + akşam yemeği;

FP - tam pansiyon: konaklama + kahvaltı + öğle yemeği + akşam yemeği.

BB veya HB kombinasyonunu satın alarak, turist seçim özgürlüğü elde eder, çünkü bu durumda turist merkezinde kalış programını modelleyebilir, kendi takdirine bağlı olarak bir restoran seçebilir veya bir geziye çıkabilir, genellikle öğle yemeği içerir.

Transfer - bir turistin ev sahibi ülkede (havaalanı, liman, tren istasyonu) bulunan varış yerinden, kalacağı yere (otel), yaşayacağı ve geri dönüşü. Transferler, bu tür transferin tur paketine dahil olması veya turist tarafından talep edilmesi durumunda otobüsler, bazen taksiler veya limuzinler kullanılarak gerçekleştirilir.

Paket, turist hizmetlerinin yükümlülüğünü ifade eder ve bu, onu bir turistik üründen ayırır. Turist, zorunlu temel unsurları içeren bir paket satın alarak, sadece tur operatöründen önemli indirimler almakla kalmaz (turist işletmesinin seri bir turistik ürününü satın aldığı için), aynı zamanda tur operatöründen her zaman diğerlerini de dahil ederek paketi genişletmesini isteyebilir. hizmetleri veya kendi başına yapabilir - doğrudan turizm merkezinde.

Schengen Sözleşmesinin (1995) imzalanmasından sonra, turistik ürün için gereksinimlerin birleştirilmesi konuları özellikle önem kazanmıştır. Bir yerde satın alınan bir tur, başka bir yerde tüketilir ve yalnızca tur operatörü, seyahat acentesi ve turistin konumunun tam koordinasyonu, yükümlülüklerin karşılıklı olarak yerine getirilmesini sağlayabilir. Uluslararası Turist Sözleşmeleri Sözleşmesi'ne (Brüksel, 1970) göre, bu tür koordinasyon, sözleşmeye dayalı olarak, anlaşmanın tüm tarafları tarafından imzalanan bir makbuz şeklinde gerçekleştirilir: tur operatörü, seyahat acentesi ve turist. Avrupa Birliği'nin 15 Haziran 1990 tarihli paket turlara ilişkin Özel Yönergesi, kuponun içeriği için zorunlu gereklilikler sağlar. Tur hakkında tam bilgiye sahip olmalıdır:

¨ turistin gittiği ülke, şehir (turist merkezi);

¨ turisti taşımak için kullanılan ulaşım araçları;

¨ otelin konumu, kategorisi, konfor düzeyi, tur fiyatına dahil olan zorunlu hizmetlerin bir listesi dahil olmak üzere turistler için konaklama koşulları;

¨ turun başlangıç ​​ve bitiş tarihleri;

¨ günlere göre ayrılmış, gezileri ve sosyal ve kültürel etkinlikleri içeren konaklama programı;

¨ pasaport ve vize formaliteleri;

¨ sağlık Sigortası;

¨ turdaki minimum katılımcı sayısı;

¨ turu iptal etmek için mümkün olan azami süre (AB'de - başlangıcından en geç 20 gün önce);

¨ turun karmaşık fiyatı;

¨ turistin kalış şartlarına, programına ve koşullarına uyulmaması durumunda tazminat;

¨ tur operatörünün ve seyahat acentesinin adı ve detayları.

Bu sözleşmeye göre tur operatörü aşağıdakilerden sorumludur:

¨ kalış programına uyum;

¨ tur fiyatındaki keyfi değişiklik;

¨ turistik ürün hakkındaki bilgilerin güvenilirliği.

Bu noktalardan birinin ihlali durumunda tur operatörü turistin sadece maddi değil manevi zararını da tazmin etmekle yükümlüdür.

6. Hizmetlerin rezervasyonu, onaylanması ve yürütülmesi.

Rezervasyon, yaklaşan turist hizmeti için bir ön sipariş, rezervasyon nesnelerinin ön tespiti: yerler (biletler, kuponlar), ekipman, ekipman vb. müşterinin arkasında.

Rezervasyonlar çeşitli bilgi sistemi, hangi rezerv, yani ayırma nesneleri stokları oluşturun ve ardından bunları oluşturulan rezervden tüketiciye atayın.

Tur operatörünün rezervasyon bilgi sistemleriyle etkileşimi aşağıdakileri yapma fırsatı yaratır:

· Küresel turizm pazarına entegre olun;

· Faaliyetlerini operasyonel olarak yönetmek;

· Turizm ürünleri pazarını genişletmek;

· Plan yapmak Pazarlama aktiviteleri;

· Öncelikli olarak tüketici listeleri oluşturup, önceden yüklenmesini sağlamak;

· Turistik ürünlere olan talebi ve çok daha fazlasını analiz edin.

Rezervasyonlar şu anda üç şekilde yapılabilmektedir: faks, e-posta veya online rezervasyon sistemini kullanarak. Faks veya e-posta ile rezervasyon yaparken tur operatörü tarafından önerilen başvuru formunu (Ek 5) doldurup uygun adrese göndermeniz gerekmektedir.

Çevrimiçi rezervasyon yaparken, gerekli tüm veriler doğrudan çevrimiçi rezervasyon sistemine girilir, bu da işi kolaylaştırır ve hem seyahat acentelerinin hem de tur operatörlerinin yöneticileri için zaman kazandırır. Sistem birkaç saniye içinde uluslararası uçuş tarifeleri, ücretler, otel müsaitliği, konum, hizmet türleri, araç kiralama, ev sahibi ülkedeki kültürel programlar vb. hakkında en doğru bilgileri sağlar.




7.1. Turistik ürün satışı.

Reklam ve satış promosyonu arasındaki temel fark, iletişim yöntemlerinde ve bir ürün veya hizmete kattıkları değerde yatmaktadır. Reklam, imaj oluşturmakla ilgiliyken ve bunu yapmak zaman alırken, kanal yönetimi, tercihen bir satışa, anında eyleme yol açan tanıtımla ilgilidir. Öte yandan, tüketici sayısını artırmak ve tur ürününü tüketiciler tarafından daha fazla kullanmak gibi ortak bir görevi yerine getirirler.

Satış desteği, satın almak için ek bir nedenin sunulmasıdır. Başlıca avantajı, yöntemlerin çeşitliliği ve esnekliğinde yatmaktadır. Çoğu zaman, firmalar tarafından turları tanıtmak için çeşitli indirimler kullanılır. Sonata aşağıdaki indirim sistemini sunar:

tatil indirimleri

Aile indirimleri

Grup

Bebek

Özel (indirim kuponu olanlar veya firmaya yeni müşteri getiren müşteriler için)

Çeşitli baskılı ürünler seyahat acenteleri tarafından doğrudan ofiste satışları teşvik etmek için kullanılır. Müşteri bir seyahat acentesi, tatil yeri, otel veya ulaşım şekli seçmekte tereddüt ettiğinde, bu tatil yerinin, otelin vb. tüm avantajlarını özetleyen renkli bir prospektüs onu satın almaya itecektir. Kendi baskılarının çeşitli takvimleri, standları, broşürleri, dergileri ve katalogları müşteriyi yalnızca görünümleriyle cezbetmekle kalmaz, aynı zamanda daha fazlasını sunar. detaylı bilgi rota hakkında. Üretimleri nispeten ucuzdur - basılı bilgi miktarına, kağıt maliyetine, maliyete bağlıdır. medyayı yazdır, dekoratörlerin maaşları.

Dağıtım kanalını yönetmek için ayrı bir sayfa vurgulamak istiyorum

interaktif tanıtım. İnternete ek olarak, telefonla pazarlama programları, çağrı cihazları, ön ödemeli telefon kartları içerir.

Bununla birlikte, siber pazarlama, doğru tahminlerden uzak, henüz deneysel bir aşamadadır. Yine de bir seyahat firmasının imajının oluşmasında en önemli etken internet sayfasının varlığıdır. potansiyel tüketiciler. Ve bu daha çok bölge için geçerli halkla ilişkiler .

İyi halkla ilişkiler, bir kuruluşun sahip olabileceği en büyük varlıktır. Firmaya karşı olumlu bir tutum ve bilgili bir kamuoyu, firmanın hayatta kalması için belirleyici faktörlerden biridir.

Halkla ilişkiler, kamuoyunu etkilemek için bilginin kullanılmasıdır. Halkla ilişkiler, medyanın nasıl kullanıldığı ve ne derece inanılırlıkla algılandığı bakımından reklamdan farklıdır. Elbette PR ve reklam tek bir strateji içinde birbirini tamamlamalıdır.

Halkla ilişkiler araçlarının cephaneliği geniş ve çeşitlidir. Hangileri tur şirketlerinin kullanımına sunulabilir?

İlk olarak, basın açıklaması. Her medya kuruluşu için ayrı ayrı bir basın bülteni yazılır ve belirli bir tur şirketinin hizmetlerini satın almak için doğrudan bir çağrı içermez. Genellikle bu, turizm veya belirli bir ülke konusuna ayrılmış bir gazetede, bir tur şirketinin adının ve bu ülkeye bir gezi satın alma teklifinin geçerken bahsedildiği bir makaledir. Basın toplantısı yöntemi yukarıda açıklanana çok yakındır, ancak turizm alanında, özellikle küçük tur şirketleri için çok az kullanışlıdır. Ciddi mali harcamalar, bu tür etkinlikleri yürütmek için belirli beceriler ve muhabirlerle çalışma deneyimi gerektirir.

Video filmlerin kullanıldığı halkla ilişkiler yöntemi turizm ortamında çok daha yaygındır. Kural olarak, bu, tartışılan herhangi bir ülkeye turlar sunan şirketin adını ve telefon numarasını gösteren, seyahat ve turizme ayrılmış bir dizi televizyon programıdır. Televizyon yayınları buna bir örnektir.

Kartpostallar nispeten yeni bir PR türü haline geldi. Seyahat şirketi, düzenli müşterilerini herhangi bir tatilde tebrik eder. Bu ucuz araç, müşterilerle iyi ilişkiler sürdürmek ve kendini tanıtmak için kullanışlıdır.

Şirketin pazarlama faaliyeti önemli bir rol oynamaktadır.
kurumsal yönetim anketi. İşletmenin ana stratejik yönleri seçildikten sonra pazarlama programının planlanması yoluyla belirlenmesi gerekir.
Herhangi bir seyahat şirketi, hepsini sürekli olarak izlemelidir,
pazardaki her değişikliğe yanıt verin: daha başarılı ve ileri görüşlü olanın gerisinde kalmak, şirketteki tüketiciye güvenmemekle tehdit eder, bu da yalnızca müşterilerden birinin kaybedilmesine değil, aynı zamanda genel imajın düşmesine de yol açabilir. şirket, yani potansiyel ve düzenli müşterilerin önemli bir bölümünün kaybına.

Dolayısıyla pazarlama, yalnızca pazar ihtiyaçlarının etkin bir şekilde tatmin edilmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda işletmenin rekabet mücadelesindeki başarısını da sağlar. İmalat sektöründen kaynaklanan pazarlama, uzun süredir turizm sektöründe uygun bir uygulama bulamamaktadır. Bununla birlikte, rekabetin artması, turizm faaliyetlerinin ticarileşmesi, pazarlamanın ana unsurlarının bir turizm işletmesinin pratiğine mümkün olan en kısa sürede dahil edilmesi ihtiyacını doğurmuştur. Aynı zamanda turizm, sunulan hizmetlerin doğası, satış biçimleri vb. ile ilgili belirli özelliklere sahiptir. Pazarlamayı piyasada başarıya ulaşmak için güvenilir bir araç olarak gerçekten kullanmak için, turizm işletmelerindeki uzmanların metodolojisinde ve belirli duruma bağlı olarak uygulama becerisinde uzmanlaşmaları gerekir. "Sonata" turizm şirketinin çalışanları, faaliyetlerinde pazarlamayı uygulamaya çalışıyor, belirli amaçlar için arz ve talebi inceliyor. turizm hizmetleri, fiyatların yapılması yeni proje hizmetlerinin reklamını yapmak vb.

Ve burada pazarlama, şirketin amaçlanan hedefe yönelik faaliyetlerini daha güvenli bir şekilde yürütmesini sağlayan bir pusula görevi görür, ancak daha önce belirtildiği gibi, şirketi en iyi şekilde tanıtmak ve yeni sınırlar fethetmek için uzmanlaşmış bir pazarlama hizmeti departmanından yoksundurlar. Kanımca, bağımsız olarak işleyen ayrı bir yapı olarak böyle bir yapının oluşturulması, yalnızca yeni sınırların fethedilmesine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda bu pazar sektöründe çok uzun bir süre lider konumda olmaya yardımcı olacaktır.

Reklam, günümüzde hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline geldi. Bununla ilgili açıklamalar çok çelişkili. En sevdiği TV veya radyo programının ortasında beliren, gözlerini her yerde - sokakta, ulaşımda, çeşitli kurumlarda - rahatsız ediyor. Reklamcılık hakkında orman hakkında her şeyi duyun - bu, reklamda çalışanlar tarafından bile nadir görülen bir durumdur. Temel olarak, olumsuz tepkiler, reklamın varlığı gerçeğine bile atıfta bulunmaz, ancak bu reklamın hayatımıza "egemenliği" ni ifade eder. Ancak bu fenomenle nasıl ilişki kurduğumuz önemli değil, toplumumuz artık onsuz var olamaz.

1. bilgilendirici reklam. Bu tür reklamların amacı, piyasaya yeni bir ürün veya mevcut bir ürünün olası yeni uygulamaları hakkında bilgi vermektir. Ayrıca, fiyat değişiklikleri, sunulan yeni hizmetler hakkında bilgi, tüketicinin şüphe ve korkularını ortadan kaldırarak şirketin imajını oluşturur. Bu tür reklamcılık, esas olarak, bir ürünü pazara sunarken, birincil imajını yaratmanız gerektiğinde hakimdir. Bilgilendirici reklamcılığın özelliği, şirketin / ürünün imajının henüz mevcut olmamasıdır. Bu en zor aşamadır, burada yaratıcılık belirleyici bir rol oynar. Görüntünün sonraki etkinliği veya verimsizliği, doğrudan bilgilendirici reklamın nasıl görüneceğine bağlıdır: renklerin, yazı tiplerinin, görsel ve sesli görüntülerin doğru seçilip seçilmediği. Bilgilendirici reklamlardaki herhangi bir hata nedeniyle, kuruluşun imajı yanlış algılanırsa, bu izlenimi değiştirmek çok zor olacaktır.

2. ikna edici reklam. Marka için bir tercih oluşturur, rakiplerinin markasından kendi markasına geçmeyi amaçlar. Tüketicinin ürünün özelliklerine ilişkin algısını değiştirir, onu gecikmeden satın almaya teşvik etmeye çalışır. İkna edici reklam, görevin seçici talep yaratmak olduğu büyüme aşamasında özellikle önemlidir. Aynı ürün sınıfındaki diğer markalarla özel olarak karşılaştırarak bir markanın faydalarını doğrulamaya çalışır. Bu aşamada, şirketin imajı hala düzeltmeye tabidir. Bu tür reklamlar, zamanımızda çok sık kullanılmaktadır, çünkü farklı şirketlerden benzer ürünlerin kalitesi pratik olarak farklı değildir ve oldukça yüksek olduğundan, pazardaki rekabet

3. Hatırlatıcı reklam. Ürünün yakın gelecekte kendileri için faydalı olabileceğini tüketicilere hatırlatır, nereden satın alınabileceğini bildirir, sezon dışı dönemlerde ürünleri akılda tutar. Bu tür reklamlara bazen resim reklamcılığı denir. Bu tür reklamlar, tüketicinin ürünü unutmaması için olgunlaşma aşamasında son derece önemlidir. Şirketin imajı zaten oluşturuldu ve düzeltilmedi. Resim reklamcılığı minimum bilgi içerir. Çoğu zaman, açık hava reklamcılığı yoluyla uygulanır. Bu aşamada görsel ya da işitsel görsellerin doğru seçilmesi çok önemlidir.

bu marka ile tüketicilerle ilişkilendirilecek ve mevcut imajı destekleyecektir.

Reklam zaman içinde değişebilir veya değişmeyebilir. Bir bütün olarak piyasadaki duruma ve piyasadaki duruma bağlıdır. seyahat şirketi.Seyahat acentesi "Sonata" aktif olarak reklam yapıyor.

Reklamlar çeşitli basılı medyada görünür. Radyoda reklam, televizyonda koşu bandı, reklam afişleri verilir. Şirket ve önerilen turlar hakkında tüm bilgiler İnternette kendi web sitesinde bulunabilir.

Çok sayıda çeşitli promosyon kartvizitleri, her yöneticinin masasına yatarlar ve kural olarak, tüm müşteriler ayrılır, böyle bir kartvizit alırlar ve tek bir kopyada değil, daha sonra onları iş yerinde iyi yansıtan arkadaşlarına iletirler.

8. Müşteri şikayetleriyle ilgilenmek.

Bir seyahat acentesinin faaliyeti, turistik ürünün karmaşık yapısından kaynaklanan, yasal ve ekonomik nitelikteki belirli sayıda riskle ilişkilidir. Sonuç, şikayetler şeklinde sunulan bir çatışma durumu olabilir. Bunların ustaca ele alınması, seyahat acentesinin çalışmalarında önemli bir fayda sağlayabilir.

Bu çalışmanın amacı, şikayetlerin yönetiminde tedavinin özü ve ilkelerinin oluşturulmasını, daha doğrusu dikkate almaktır, bu nedenle öneriyi kabul ediyoruz.

Seyahat acentesinin şikayetlerin varlığında birincil görevi, çözümlerinden kaçınmak değil, onları ustalıkla ele almaktır. Öncelikle sunulan hizmetteki eksikliklerin giderilmesi ve müvekkilin yasal gerekliliklerinin yerine getirilmesi öngörülmektedir. Aynı zamanda, hakkında bilgi zayıflıklar hizmet ve onu iyileştirmenin olası yolları. Seyahat organizasyonlarının, ek müşteriler çekmek için şikayetler konusunda yapıcı çalışmalara sürekli olarak ilgi gösterdiği belirtilmelidir. Yakın zamana kadar, bir seyahat acentesinin yönetimi sürecinde şikayetlerin işlenmesine, asıl görev maliyetleri en aza indirmek olduğundan, yeterince dikkat edilmedi. Aynı zamanda, etkinlik, tüketici tarafından yapılan tatmin edici iddiaların yüzdesi ile belirlendi. Ancak yavaş yavaş, şikayetlerin sunulan hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için değerli, alakalı ve ücretsiz fikirler olduğu anlaşılmaya başlandı. Şikayetlerin değeri şudur:

Hataları ortadan kaldırma ve kalite iyileştirme potansiyelini belirleme şansı verir;

Müşterinin ihtiyaçları hakkında bilgi sağlamak;

Sağlanan hizmetlerin kalitesinin vaatlerinin doğru olduğundan emin olmanızı sağlarlar.

Hızlı ve doğru bir şekilde ele alınan şikayetler, tüketiciyi, görüşünün kabul edildiğini gördüğü ve kuruluşun kendisiyle ilgilendiğini gördüğü için kuruluşun düzenli müşterisi haline getirir. Elbette, şikayetlerin hızlı çözümü, sağlanan hizmetlerin kalitesini artırma iddialarıyla ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır.

Temel amaç, memnun olmayan müşterileri, başarılı şikayet yönetimi yoluyla soruna çözüm bulma konusunda ortaklar haline getirmek ve nihayetinde düzenli müşteri. Müşteri kaybını önlemek, olumsuz ağızdan ağza reklamları azaltmak, ürün zayıflıkları konusunda farkındalık kazanmak ve yanlış iddialara karşı savunma yapmak.

Ortaya çıkan sorundan dolayı yönetimin ve bir bütün olarak organizasyonun özürleri ve sorumluluğu ön plana çıkmaktadır. Yanlış adım açıklamalar aramaktır, çünkü tüketici, kimin ve neden hata yaptığıyla ilgilenmez. Müşteri, şirketin olanlardan dolayı çok üzgün olduğunu ve sorunu en kısa sürede çözeceğini duymak istiyor.

Sorunun çözümüyle ilgili müşteri memnuniyeti, işlenmesinin ilk haftasından sonra düşer. Bu nedenle ilk 3 gün içinde soruna çözüm bulunması (aşırı durumlarda yapılan çalışmanın ara sonuçları hakkında bilgi verilmesi) önerilir.

Belki de bu bir müşteriyi elde tutmak için son şanstır. Tüketici duygularından korkmayın. Tüketici ciddiye alındığını fark ederse, duygular kaybolur. Müşteri tarafından başlatılan konuşmayı sürdürmek gerekir. Bakış açısına çok değer veriyor. Olumlu düşünün ve cevabı net bir şekilde ifade edin. Tüketici, şikayetinin şirket için önemli olduğundan emin olmalıdır. Müşterinin sorunun çözülebilir olduğuna ikna edilmesi ve şikayetin tatmin edilmesi gerekir. Müşteriden aktif olarak fikirlerini isteyin. Müşteri taleplerini ifade edebilmelidir. Kamuoyu anketlerini, hizmetleri kullanabilirsiniz. yardım hattı telefon anketleri Benzer yolların kullanılmasıyla, memnun olmayanların sayısı azaltılabilir.

Firmaya gönderilen mektuplar doğrudan firma yönetimi tarafından değerlendirilir. Bu teknik, müşteriye şikayetinin ne kadar ciddiye alındığını gösterir. Yönetim de böylece, işleme ve sorunu çözmenin ilerlemesini takip edebilir. Bir seyahat acentesinin yönetim kurulu üyesiyle iletişime geçen her tüketici<Соната>muhatap tarafından imzalanmış bir yanıt alır.

Şikayetleri teşvik etmeye özel bir rol verilir. Kuruluş, aktif çalışmasının bir parçası olarak, mümkün olduğu ölçüde, şikayette bulunan tüm müşterilerin şikayette bulunmasını sağlar. Daha önce belirtildiği gibi, bazı hayal kırıklığına uğramış müşteriler gelecekte hizmeti değiştirmeye karar verdikleri için şikayet etmezler ve bazı tüketiciler bunun farkına vararak şikayet etmeyi reddederler. ilgili maliyetler gelecekte beklenen tazminatla (ahlaki olarak da) ilişkilendirilmez. Başlangıçta şikayet etmeye karar veren bazı müşteriler bunu yapmaz, çünkü zamanla memnuniyetsizlik alaka düzeyini kaybeder. "Sessiz müşterilerin" teşvik edilmesi, şirket için gelecekteki eksikliklerin ve iyileştirmelerin ortadan kaldırılmasını ve müşteriler için - ortaya çıkan sorunları daha kolay ve sakin bir şekilde belirtme fırsatını garanti eder. Buna dayanarak, organizasyon tarafında belirli bir olumsuz bileşene rağmen şikayetlerin uyarılmasının, şirket yönetiminin yapısındaki en önemli süreç ve aşama olduğu sonucuna varabiliriz.

Şikayetleri teşvik etmek için önemli bir kriter, müşterilerin taleplerini ifade edebilecek durumda olmasıdır. Şikayetleri yoğunlaştırma araçları olarak (örneğin, müşteri geri bildirimlerini yoğunlaştırma), aşağıdakiler kullanılır:

Ücretsiz telefon hizmetleri;

Yorum kartları ve şikayet kutusu;

Şikayetleri ifade etmek için sağlanan video ekipmanının uygulanması;

Örneğin, prospektüslerde belirli bir sorumlu kişinin belirtilmesi;

Genel tüketici anketleri;

Garantilere uygunluk;

Tüketicilerle iletişim (örneğin, içinde kaldığınız süre boyunca otel yönetimi ile ortaklaşa bir büfe resepsiyonu);

Geziden kısa bir süre sonra verilen hizmetten memnuniyetin sorgulandığı telefon kampanyaları;

Yolculuktan sonraki görüşmeleri sırasında müşterilerle iletişim;

Tüketici konferansları vb.

Müşterilerden şikayet almanın önemli bir bileşeni. Şikayetler sözlü olarak kabul edilir veya yazı. Şikayet alınırken dahi bir çalışanın yanlış tepki vermesi nedeniyle tüketici memnuniyetsizliğinin artmamasının önüne geçilmelidir. Kuruluş, her çalışanın sorumluluğunu sağlamalıdır. Şikayetler çalışanlar için hoş değildir ve genellikle memnun olmayan müşterilerden mümkün olan en kısa sürede 'kurtulmaya' çalışırlar. Özellikle önemli olan, duruma doğru yanıt vermek, tüketicinin durumunu anlamak ve müşterinin yasal taleplerini yerine getirme ihtiyacından memnuniyetsizliğini ifade etmemek için temasa geçen personelin eğitimidir. Müşterilerle doğrudan temas halinde olan çalışanlar, uygun yetkinliğe sahip oldukları takdirde sorunlara doğrudan çözümler sunabilmektedir. Şirket yönetiminin, personele, sık sık meydana gelen belirli şikayetlere nasıl yanıt verileceğini kişisel olarak göstermesi arzu edilir.

Şikayetlerin ticari ve kibar bir şekilde alınması için bir sistem geliştirmek gerekiyor. Bunların çoğu daha çok tüketicinin rahatına hizmet eder ve başka taleplerle ilişkilendirilmez. Çoğu zaman, sözlü olarak konuşurken, dikkatlice dinlemek ve sempati ifade etmek, ardından bir açıklama yapmak ve yazılı olarak - uygun bir cevap vermek yeterlidir. Şikayette bulunmanın ilk aşamasında, müşterinin duygularının yönetimi, bilgilerin özünü hızlı bir şekilde anlamanızı sağlayacak belirleyici bir rol oynar. `Tüketici, yalnızca geçici ve finansal fedakarlıklar yapmasına izin veren duygular şeklinde yeterli içsel enerji olduğunda şikayet eder. Biri gerekli koşullar- duygusal bariyeri kırmak için. Seyahat Acentası<Соната>duygusal bir şikayetin alınması sırasında aşağıdaki davranış şemasını önerir:

Şikayetçiyi sakince, ciddiyetle ve dikkatle dinleyin;

Şikayeti tekrarlamayı isteyin ve onaylayın;

özür dilemek;

Müşteri veya misafir duygularını (hayal kırıklığı, hayal kırıklığı, öfke) ciddiye alın ve gösterin;

Kuruluşun sorunu düzeltmek için harekete geçebileceğini ve almak istediğini açıklayın;

Müşteriye, sorunu dikkatlerine sunduğu için teşekkür edin.

Alım aşamasında, tüm temel bilgilerin güvenilir ve hızlı bir şekilde özümsenmesi önemlidir.

Ayrı bir konu şikayetlerin ele alınmasıdır. Daha az örnek ve karar ne kadar hızlı verilirse, tüketici memnuniyetsizliği o kadar az olur. Karar vermenin haftalar ve aylar sürmemesi, kesinlikle zamanla, tercihen 5 günden fazla olmaması önemlidir. Şikayet beklenenden veya taahhüt edilenden daha uzun süre işleniyorsa, tüketici işlemenin ara sonucu hakkında bilgilendirilmelidir. Şikayetler merkezi olarak (şirket ofisinde) ve merkezi olmayan (ikamet yerinde) ele alınır. Yazılı şikayetler her halükarda merkezi olarak işlenir.<Соната>yazılı veya telefonla şikayetleri ele almak için aşağıdaki araçları belirledi:

Şikayetçi bir müşteriyi aramak;

Yazılı özür;

Hizmetin kendi maliyetinde bir azalma olarak kabul edilebilecek düşük kaliteli bir hizmet için tazminat. Müşterilerinize benzer bir hizmet veya küçük bir hediye sunabilirsiniz (belirli bir süre için ücretsiz konaklama, müzelere, parklara ücretsiz ziyaretler vb.);

Bir tüketicinin benzer bir hizmeti reddetmesi ve şirkete dava açması durumunda, kuruluş olumsuz beklentileri tahmin etmeden kovuşturmayı tanır.

Önemli olan şikayetin ele alınma süreci değil, sonucudur. Tüketiciye tazminat ödenmelidir. Aynı zamanda asılsız şikayetler de dikkate alınmalıdır. Birçok kuruluş, ancak kapsamlı bir kontrolden sonra tazminat ödemeye hazırdır. Bu mantıksızdır, çünkü çok para gerektirir ve şikayetlerin çoğu sonunda haklı çıkar. Küçük talepleri küçük hediyeler şeklinde telafi etmek daha ekonomiktir. Bir ihtilafın çözümünde tarafların yetkileri belirlenmeli ve netleştirilmelidir.

Şikayetleri ele almanın son adımı onların değerlendirilmesidir. Şikayetlerin değerlendirilmesi, içerdikleri bilgilerin kullanılmasına ve hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesi için uygun önlemlerin alınmasına hizmet eder.

Kantitatif değerlendirmenin bir parçası olarak, eksiklikleri belirlemek ve gidermek için bireysel müşteri şikayetlerinin nedeni ve sıklığı belirlenir. Bu durumda, bireysel şikayetler öncelikle benzer sorunlar kategorisinde gruplandırılmalıdır.

Müşterinin şikayetini yerine getirme kararı ile rızası, bu müşteriyle daha fazla çalışmanın temelidir. Müşteri şikayetlerini çözmek, müşteriler için sadece en hızlı ve en keyifli çözüm değil, aynı zamanda en karlı çözümdür. Eksikliği gidermek mümkün değilse, düşük kaliteli bir hizmetin sonuçları azaltılmalıdır (örneğin, bir trenin bir sonraki trene geç kalması nedeniyle yolculara ek ödeme yapılmadan refakat edilmesi).

Müşteri memnuniyetini sağlamak için, işleyen bir şikayet istatistikleri sistemi ve şirket uygulamasında elde edilen bilgilerin uygulanması hareket eder. önemli bir faktörşikayetlerin çalışmasında müşterinin sürekli desteği vardır: örneğin, aynı otelde ve aynı odada bir rezervasyon sunabilir ve bu sefer konaklamanın olumsuz yönlerin gölgesinde kalmayacağını garanti edebilirsiniz. Firma şikayete rağmen müşterinin kendisine sadık kalmasını istiyorsa, o zaman basit bir kuralın hatırlanması gerekir: müşteri ancak ilk şikayetinin sonucu olumluysa gerçek bir düzenli tüketici olur.

Müşteri şikayetleriyle ilgilenmenin en iyi örneği bir seyahat acentesidir.<Соната>'En az bir müşteriyi kaybetmekten daha kötü bir şey yoktur' ilkesi tarafından yönlendirilen . 1996 yılında bu firma, çalışmalarına eksiklikleri yerinde gidermeyi ilke edinen bir asistans programı ekledi. `Konuğa rehber aracılığıyla destek olmak, sorunları hızlı ve doğru bir şekilde çözme şansı verir. Turizm şikayetlerinde duygusal kayıplar ekonomik kayıplardan daha fazla olduğundan, müşteri teminatların iadesi ile birlikte maddi hizmetler alır (örneğin, odaya meyve sepeti, konaklama ve gezi yeri turu, daha konforlu bir odaya taşınma). ). yüksek kategori) tazminat olarak. Kural olarak, kontrol işlevi, eksikliklerin uzun vadeli olarak giderilmesine veya kataloglardaki hizmet tanımının düzeltilmesine yol açar. Çözülmesi en zor olanı, geri döndüğünüzde veya tur sırasında bir müşterinin şikayet etmediği, ancak çoğunluğun şikayet ettiği durumdur. Ancak böyle bir durum çözülemez bir sorun olarak görülmemelidir. İş hayatında başarı, eylemlerin sıralanmasında yatar.

Çözüm :

Seyahat şirketi "Sonata" nın faaliyetlerinin bir analizi, şirketin turizm pazarında oldukça başarılı bir şekilde faaliyet gösterdiğini, hem yurtiçinde hem de yurtdışında turlar gerçekleştirdiğini gösterdi. Şirket, bireysel turların satışından (% 78) ana karı alır, ikinci en büyük kar, hizmet satışından elde edilen toplam tutarın% 13'ünü oluşturan uçak ve demiryolu biletlerinin satışıdır, üçüncü sırada yer alır. hizmet satışından elde edilen fonlardan% 11'ini oluşturan kurumsal turların satışı ile meşgul.

aşağıdaki özellikleri karşılayan hedef segment "Sonata" belirlendi:

Yaş - 20 ila 50 yıl arasında;

· Gelir düzeyi – ortalama ve ortalamanın üzerinde;

Eğitim - genellikle daha yüksektir, ancak bir rol oynamaz;

Medeni durum - genellikle iki ila dört kişilik bir aile;

· İş, meslek - çoğunlukla - özel girişimciler;

· Coğrafya - Ukrayna'da dış turizm ve turizm;

Yaşam tarzı - enerjik, aktif kişi, meşgul girişimcilik faaliyeti veya istihdam edilen, yeniliklere açık;

Seyahat nedeni: aile ile rahatlama arzusu, yurtdışında rahatlama arzusu, yurtdışında tedavi görme arzusu, egzotik bir ülkeyi ziyaret etme arzusu, Ukrayna'daki ünlü yerleri ziyaret etme arzusu, nehir ve deniz yolculuklarına katılma arzusu. Bugüne kadar, seyahat acentesi "Sonata", Donetsk bölgesinin kültürel ve tarihi potansiyeline dayanan çok dar bir tur listesi uyguluyor ve hepsi dünya çapında bilinen tarihi yerler ile ilişkili. Bölgenin tarihi, kültürel gelenekleri, etnografyası ile ilgili turlar satılık değildir.