Soğuk satış sektörü. Soğuk satışlar: müşterinin neye ihtiyacı olduğunu nasıl öğrenebilirim

Merhaba! Bugün soğuk aramalar hakkında konuşacağız.

Bugün öğreneceksiniz:

• Soğuk aramanın özellikleri nelerdir?
• Konuşma senaryoları nasıl yazılır;
• Arayan hangi kurallara uymalıdır.

soğuk aramalar nelerdir

Belirli bir arama türüne, arayan kişinin ses tonu nedeniyle değil, telefona cevap veren müşterinin tutumu nedeniyle “soğuk” denir. Satış görevlilerinin bu tür aramalardan korkmaları boşuna değildir, çünkü çoğu zaman istenmeyen bir teklife verilen yanıtlar kaba ve nahoştur.

Soğuk aramanın ana görevi bir toplantı ayarlamaktır. İkinci en önemli görev, müşteri tabanını genişletmektir.

Soğuk aramalar, henüz görüşmedikleri yeni müşteriler tarafından yapılır. iş ilişkisi. Bu, sırasıyla zaten tanıdık ve mevcut müşterilere yönelik sıcak ve sıcak aramalardan temel farkıdır.

Bazı ülkelerde, soğuk arama yasalarla kısıtlanır ve kontrol edilir ve hatta bazen yasaklanır.

Rusya'da birçok şirket, sekreterlere soğuk aramaları kolaylaştırmamaları konusunda kesinlikle talimat veriyor. Telefonla satış pazarlamacılar arasında giderek daha popüler hale geliyor ve buna karşılık potansiyel müşteriler de giderek daha kaçamak oluyor.

Soğuk aramanın artıları ve eksileri vardır.

Bu türün avantajları şunları içerir:

1. Minimum zaman ve para maliyeti. Müşteri araması ofisten yapılır, yöneticinin gereksiz seyahatler yapmasına gerek kalmaz.
2. Hızlı iletişim (yazışmaya göre), muhatabı ikna etme şansı yüksektir.
3. Müşterinin teklife tepkisini anlama yeteneği, ek sorular sorun.
4. Şirketin PR'ı, popülaritesindeki artış ve müşteri sayısı.
5. Ana yönteme halel getirmeksizin ek bir satış yöntemi.
6. Talep, rakipler ve bir bütün olarak pazar araştırması.

Soğuk aramanın dezavantajları (aramalar doğru organize edilse ve satıcılar hata yapmasa bile):

1. Müşterinin ani bir çağrıya kasıtlı olarak olumsuz tepki vermesi.
2. Satıcıyı canlı görmezseniz bir teklifi reddetmek daha kolaydır.
3. Müşteri konuşmayı istediği zaman sonlandırabilir (telefonu kapatabilir).
4. Ürünü görsel olarak göstermek imkansızdır.

Ülkemizde soğuk aramalar en aktif olarak kullanılmaktadır:

• Nakliye şirketleri;
• Reklam ajansları, kitle iletişim araçları;
• İş için mal üreticileri veya toptancıları;
• Emlak acenteleri.

Soğuk aramalar hem kurumun özel eğitimli kurum içi çalışanları hem de çağrı merkezinden üçüncü taraf uzmanlar tarafından yapılabilir.

Soğuk arama teknikleri

Pek çok soğuk arama tekniği var. Ancak soğuk aramaların nasıl yapılacağına dair bir örneğe bakmak daha iyidir.

Her şirkette müşteri tabanı kaçınılmaz olarak değişir. Düzenli müşteri er ya da geç, ilgilerini, zorunluluklarını kaybederek ya da yeni bir satıcıyla ilgilenmeye başlarlar. Müşteri tabanındaki dengeyi korumak için, sadece sıcak üssü düzenli olarak aramak değil, aynı zamanda günde yaklaşık yüz yeni müşteriye soğuk arama yapmak gerekir.

Soğuk arama tekniğinin ana becerisi, müşterinin yanıtlarını tahmin etmek ve konuşmayı sürdürmek için senaryoları bilmektir.

Soğuk arama yalnızca aşağıdaki durumlarda uygundur:

• Teklif, potansiyel bir müşteri için kesinlikle gereklidir (örneğin, bir saat tamircisi her zaman pillere ve yedek kayışlara ihtiyaç duyar);
• Farklı müşteriler zaman zaman teklifle ilgilenebilirler (bilgisayar ekipmanının onarımı);
• Teklif gerekli değildir, ancak çeşitli müşterilerin ilgisini çekebilir (kartvizit basımı);
• Teklife sürekli ihtiyaç duyulur ve aynı zamanda en uygun satıcıyı seçerler (kurye servisi).

Uygulamada, soğuk arama çok karmaşık bir tekniktir ve bu teknikte ustalaşmış satış yöneticileri herhangi bir şirkette vazgeçilmez çalışanlardır. Teorik eğitime ek olarak, böyle bir uzmanın öz kontrol, kendine güven ve reddetmeyi kabul etme yeteneğine ihtiyacı vardır.

Başarılı bir soğuk aramanın bileşenleri: kendi kendini kontrol etme, ürün bilgisi, müşteri ihtiyaçları ve satış teknikleri.

Soğuk aramanın aşamaları

Aşamalı bir senaryoda soğuk arama tekniğinin nasıl göründüğünü bulalım.

Aşama 1. Müşteriler hakkında bilgi toplama

Kimi ve neden aradığını çok iyi bilen muhatap ile konuşmak daha keyifli. İnternet, dizinler ve diğer medya burada yardımcı olacaktır.

eğer müşterin varlık, belirli hizmetler veya mallar sağlayarak keşif yapabilir ve alıcı gibi davranarak teklifleriyle ilgili ayrıntıları öğrenebilirsiniz.

Bu aşamada, aramak için bir nedeniniz olması güzel olurdu.

Örnek vermek. Konuşmanın başlangıcı şöyle olabilir: “İyi günler, Ivan Petrovich. Benim adım Victor Sidorov, EcoPlus şirketinin temsilcisiyim. Dün yeni üretim hattınızla ilgili bir haber gördüm. Modern üretimin çevreye en az zarar vermesi gerektiği konusundaki sözlerinize katılıyorum. Endüstriyel tesislerden atıkların uzaklaştırılması ve bertarafı ile ilgileniyoruz. Size tekliflerimiz hakkında daha fazla bilgi vermek için sizinle görüşmek isterim.”

Aşama 2. Komut Dosyası Oluşturma

Bu, satıcı için bir tür hile sayfasıdır. Bunu ezbere öğrenebilir veya gözünüzün önüne getirebilirsiniz (telefon görüşmelerinin formatı buna izin verir).

İyi tasarlanmış soğuk arama komut dosyaları, satış müdürünün gerçek yardımcılarıdır ve kendinden emin ve konuya ilişkin konuşmasına yardımcı olur.

Aşama 3. Sekreter ile görüşme

Bazen bu aşamadan kaçınılabilir, ancak ilk çağrı en sık sekreterden geçer. Aynı zamanda daha büyük organizasyon, sekreter tarafından liderliğinin önüne dikilen "duvar" daha güçlü. Sekreteri baypas etmek için nasıl soğuk arama yapılacağı hakkında daha ayrıntılı konuşacağız.

Aşama 4. Müşteri ile görüşme

Görüşmenin toplam süresi beş dakikayı geçmemelidir. altın anlam- üç dakika. Görüşmenin temel amacı, bir toplantı ayarlamak ve bir anlaşma yapmaktır.

Bir müşteriyle yaptığı konuşmada, bir satış yöneticisinin birkaç adımdan geçmesi gerekir:

1. Tanıtım: muhatap selamlayın, kendinizi tanıtın ve bir konuşma için boş zaman olup olmadığını netleştirin.
2. İletişim kurma: kaynağa bakın, ilk aşamada elde edilen bilgileri kullanın.
3. Daha fazla bilgi almak: Müşterinin sizinkine benzer bir ürün kullanıp kullanmadığını, iyileştirmelerle ilgilenip ilgilenmediğini sorun.
4. İlgi Çekmek: Müşteriye toplantının faydalarını açıklayın.
5. İtirazlarla çalışın(Eğer istersen).
6. Toplantı Düzenlemesi: toplantı için kendi tarih ve saatinizi önerin.
7. tamamlama: kararlaştırılan toplantı zamanını tekrarlayın, müşteriye ilgisi için teşekkür edin, hoşçakal deyin.

Soğuk arama yolunda Sekreter

Bir kişiyi değil, bir kuruluşun başkanını ararsanız, aramanın sekreteri (veya başka bir üçüncü taraf) tarafından alınması muhtemeldir. Böyle bir durumda nasıl davranılır?

• Kendinizi kibarca tanıtın.
• Aramanızın amacının satış olduğunu doğrudan söylememeye çalışın.
• Endişenizle ilgili karar vericiyle bağlantı kurmayı isteyin (örneğin, "Reklamcılık hakkında kiminle konuşabilirim?").
• Şu anda yöneticiyle görüşmeniz reddedilirse, onun hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinin (isim, ne zaman ve nasıl iletişim kurabileceğiniz).

Özenli sekreteri aşmanıza yardımcı olacak birkaç numara var:

1. büyük patron maskesi. Sekreter, alıcıda satıcının değil patronun kendinden emin sesini duyarsa patronla iletişim kurmayı reddetmeyecektir. (Örneğin: “Resepsiyon konusunda endişeli misiniz? CEO Alekseev. Beni yönetmene bağla."
2. Geri Çağırma Stili. Böyle bir teknik, ancak en azından karar vericinin adı önceden biliniyorsa mümkündür. “Lütfen Arkady Ivanovich ile bağlantı kurun” talebine, sekreter büyük olasılıkla ek sorular sormayacak, sadece aramayı doğru kişiye yönlendirecektir.
3. tavsiye talebi. Dostça bir ton ve "Lütfen kiminle iletişime geçeceğinizi en iyi şekilde bildirin ..." ifadesi. Muhatap statüsünü yükseltirse sekreter gurur duyacaktır (“bana sadece sen yardım edebilirsin”).
4. Zor soru. Bazen, arayanın sorusunu yanıtlamak için sekreterin aramayı yeniden yönlendirmesi gerekir. Ama bunu sormak için şirketin yapısını ve özelliklerini iyi bilmek gerekiyor.
5. yanlış hata. Bu durumda arayan kişi hileye gider ve sekreterden kendisini başka bir departmana bağlamasını ister. Örneğin, satın alma departmanıyla ilgileniyorsa, sekreterden muhasebe departmanına gider ve orada bir hata yaptığını iddia eder. “Merhaba, burası satın alma departmanı mı? Hayır, muhasebe işi. “Beni satın alma departmanıyla görüştürebilir misiniz?”

hileler

İçin etkili satış telefonda, her şeyden önce pratiğe ve ancak o zaman teoriye ihtiyaç vardır.

Her satıcı ve alıcı için evrensel olarak uygun ideal bir soğuk arama senaryosu geliştirmek imkansızdır - her ikisinin de kendine has özellikleri vardır.

Soğuk arama tekniğinde çalışan tüm satış yöneticilerinin uyması gereken birkaç temel kural şunlardır:

1. Müşterinin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını önceden öğrenin.
2. Önceden hazırlanmış komut dosyalarını kullanın.
3. Görüşmenin başında, görüşmenin amacını açıklayın ve sizin için biraz zaman isteyin.
4. Müşteriye baskı uygulamayın, saldırganlık olmadan iletişim kurun. "Sana reddedemeyeceğin bir teklif yapacağım" gibi ifadeler kullanma. "Size şunu anlatayım..." ifadesi kulağa çok daha yumuşak geliyor.
5. Müşterinin önemini vurgulayın. Daha az "ben" ve "biz", daha çok "sen".
6. Acele etmeyin, konuşma blokları arasında duraklayın, net konuşun.
7. Kendinden emin, arkadaş canlısı olun ve gülümsediğinizden emin olun - telefonda bile duyabilirsiniz.
8. Ürününüzü satmaya çalışmayın. Amacınız ilgi çekmek ve randevu almaktır. Bu bağlamda, ortak “öneriyoruz” ifadesini “anlaştık” ile değiştirin.
9. Tartışmayın ve haklı olduğunuzu kanıtlamayın. Mevcut karşı taraflarından memnunsa müşterinin seçimine saygı gösterin.
10. Bir toplantıya ilgi duymak için ana faydalar hakkında konuşun.
11. Muhatapların dikkatini, ek tekliflerle ilgilenmeye nasıl değiştireceğinizi bilin.
12. Ayrıntılarla ilgili sorular için kişisel bir toplantı teklif edin.
13. Daha fazla özellik. Bir toplantı hakkında soru sorarken, hemen belirli bir saati arayın. "Belki buluşuruz?" yerine.
14. Müşterinin ruh halini izleyin ve ona uyum sağlayın.
15. Konuşmanızdan “değil”, kapalı soruları ve karmaşık terimleri kaldırın.
16. Çekici kelimeler kullanın: “promosyon”, “ücretsiz”. Ücretsiz deneme ürünü sunma fırsatı varsa, kaçırmayın.
17. Sohbeti uzatmayın, zamanı takip edin. Üç dakika genellikle yeterlidir.
18. Konuşmalarınızın kayıtlarını dinleyin, analiz edin ve farklı söylenebilecek sonuçları çıkarın.

İtirazlarla çalışın

Herhangi bir satışta, itirazları doğrudan reddetmeden ayırt etmek önemlidir. Soğuk aramalar genellikle müşteri için hoş olmayan bir sürpriz olur ve bu nedenle bu formatta itirazlar çok daha sık ortaya çıkar.

Kesin retlerle çalışmanın bir anlamı yoktur, konuşmayı olumlu bir notla bitirmek ve kendinizin ve diğer insanların zamanını boşa harcamamak daha iyidir. Ancak itirazlarla, ince bir çalışmaya ihtiyaç vardır.

En yaygın örneklere bakalım:

"Ben Meşgulüm (Acele)"	Fazla zaman ayırmayacağınızı, sadece bir toplantı ayarlamak istediğinizi açıklayın. Son çare olarak, ne zaman geri arayabileceğinizi sorun.	"Anlıyorum, sana her şeyi anlatmak için arabayı sürmeme izin ver. Çarşamba sabahı saat on birde sana uyar mı?
"Sonra geri ara"	Müşteri için uygun olan kesin bir zaman isteyin.	Konuşmak senin için ne zaman uygun olacak? Ya yarın sabah saat on civarında tekrar ararsam?
"Bilgileri e-postaya gönder"	Konuşmayı burada bitirme. Böyle bir talep neredeyse reddetmekle eşdeğerdir. Bir toplantı teklif edin veya kabul edin ve ne zaman ve nasıl yanıt alacağınızı sorun.	"Tamam, sana bilgileri göndereceğim. Ama bir randevu ayarlamak için arıyorum, böylece ürünlerimizi sergileyebilir ve size ücretsiz bir numune verebilirim. Çarşamba günü saat on bir sana uyar mı?”
"Hiçbirşeye ihtiyacım yok"	Ürününüzü gördükten sonra fikrini değiştiren ünlü müşterileri adlandırın. Toplantının bağlayıcı olmadığından emin olun ve belirli bir tarih belirleyin.	“Diğer kuruluşların temsilcileri de öyle düşündüler, ancak teklifimizin onlara ne kadar yardımcı olabileceğini anlamadan önce... Buluşmalıyız. Çarşamba saat on bire ne dersin?”
"Müteahhitlerim bana uyuyor"	Daha önce hazırlanan tüm bilgileri kullanın. Bir rakibi değiştirmeye çalışmadığınızı, ancak bir alternatif sunduğunuzu açıklayın, çünkü iki tedarikçi birden fazla güvenilirdir. Sizinle çalışmanın faydalarının neler olduğunu bize anlatın ve tanışmayı teklif edin. Bir ret kaçınılmazsa, durumu lehinize çevirin ve bu bilgiyi gelecekte kullanmak için rakiplerinizi neyin çektiğini müşteriden öğrenin.	“… ile çalışıyorsanız, muhtemelen onların programını kullanırsınız…? - Olumlu veya olumsuz cevap - Harika, o zaman buluşmalıyız, çünkü teklifimiz ... (faydaları listeleyin). Çarşamba saat on birde ne dersin?"
"Yeterli paramız yok"	Bu konudaki diyaloğu kesmeyin, ancak müşteriye teklifinize hala ihtiyacı olduğunu söyleyecek öncü bir soru sorun.	"Tabiki anladım. Sorabilir miyim, şu anda bu alanda biriyle işbirliği yapıyor musunuz? - Müşteri yanıtı - O zaman buluşmalıyız, çünkü ürünümüz ... (avantajları). Çarşamba saat on bire ne dersin?”

Soğuk arama komut dosyaları

Satış çağrısı komut dosyaları iki tür olabilir:

1. sert. Muhatap cevaplarının çeşitliliğinin minimum olduğu basit bir ürünün satışında kullanılırlar.
2. Esnek. Karmaşık malların ve belirsiz tekliflerin satışı için. Gerekmek yaratıcılık ve daha fazla deneyim.

Telefonla satış yapan herkesin kendi senaryoları olmalı ve soğuk arama tekniğinde çalışanlar istisna değildir.

1. Mümkün olduğunca çok komut dosyası olmalıdır. Deneyimli bir satıcı, veritabanını düzenli olarak yeniler.
2. Her senaryo, önce meslektaşları ve tanıdıkları üzerinde pratik bir testten geçmelidir. Açıkçası başarısız ve uygunsuz olanlar derhal ortadan kaldırılmalıdır.
3. Soğuk arama komut dosyasının ana görevi, konuşmanın özünü göstermek ve kelimesi kelimesine bir senaryo haline gelmemektir.

Soğuk arama komut dosyalarını indirin

giden arama komut dosyası

gelen arama komut dosyası

Soğuk arama örnekleri

örnek 1

- İyi günler, Ivan. Bu, uluslararası şirket "ABV" den Anastasia, ... ile ilgilenen. Sizi, çalışmalarımızı anlatabileceğim bir toplantı ayarlamak için arıyorum. yeni program, hangi ... (müşterinin ilgilendiği şey). Diğer müşterilerimiz gibi ... (şirket örnekleri) gibi sizin de ... (belirli faydalar) ile ilgilendiğinizden eminim.

Evet, onunla ilgileniyorum.

- Harika, buluşalım. Çarşamba akşamı saat dörtte ne dersin?

Örnek 2

— İyi günler, İvan İvanoviç. Ben ABV'den Anastasia Petrova. Yapıyoruz…. İşinizde ... kullanıyor musunuz?

“Şu anda sizinle konuşacak zamanım yok, tüm bilgileri postayla gönderin.

— Boş zamanınızda incelemeniz için size bir sunum göndereceğim, ancak bir randevu ayarlamak ve teklifimizin tüm avantajlarını göstermek için arıyorum. Perşembe günü saat ikide sana uyar mı?

Korkarım şimdiden bütün ayı rezerve ettim.

- Bu, önümüzdeki ay meşgul olduğun numarayla aynı mı?

- Şimdi bir bakacağım. Henüz değil.

- Yani, belki on yedinci Nisan'da buluşuruz?

Örnek 3

- İyi geceler. Benim adım Anastasia, bölgenizde faaliyet gösteren ABV holdingini temsil ediyorum ... . Şirketiniz … (faaliyet türü), yani … (müşterinin ihtiyacı olan) için yeni teklifimizle ilgileneceksiniz.

"Üzgünüm ama zaten başka bir şirketle çalışıyoruz.

- Size sorayım, EYu şirketi olabilir mi? Muhtemelen, tarifelerini "İlk" seçtiniz mi?

- Hayır, bu "İkinci" tarife.

- Harika, bence tanışmamız faydalı olacak çünkü programlarımız bu tarifeyi mükemmel bir şekilde tamamlıyor. Bu cumaya ne dersin?

Satış olmadan iş olmaz. Etkili soğuk arama tekniklerine sahip bir çalışan, şirket yönetimi tarafından değerlenir ve iyi bir maaş alır.

Soğuk arama, en zor ama etkili satış yöntemlerinden biridir.

Telefonda soğuk aramalar nelerdir

Soğuk arama, firmanızla daha önce hiç çalışmamış potansiyel müşterilere, onları alıcılarınız arasına çekmek için yapılan ilk telefon görüşmesidir.

Müşteri bir arama beklemiyor. Çağrıya "soğuk" denir çünkü telin diğer ucundaki muhatap ona soğuk davranır. Sunulan hizmete veya ürüne ihtiyacı olsa bile, ilgisini çekmek için çok uğraşması gerekir.

Soğuk satış tekniği karmaşıktır ve satış elemanının sunduğu ürün veya hizmet hakkında çaba, deneyim ve iyi bilgi sahibi olmasını gerektirir.

Video - nasıl soğuk arama yapılır, bir yönetici için örnekler:

Çağrının etkili bir şekilde sona ermesi için aşılması gereken birçok engel nedeniyle soğuk arama tekniğinde ustalaşmak kolay değildir. Çoğu zaman muhatabın reddetmelerini ve itirazlarını, konuşma isteksizliğini dinlemeniz gerekir.

Bütün bunlar soğuk arama yapan yöneticinin ruh halini etkiler. Bu tür aramaları daha etkili hale getirmek için sürekli eğitim almanız ve geliştirmeniz gerekir.

Hangi durumlarda kullanılır

Bu araç aktif satış B2B satış için olmazsa olmazdır. İÇİNDE Son zamanlarda soğuk aramalar, sıradan insanlarla çalışırken daha yaygın olarak kullanılır hale geldi.

Soğuk aramalar gereklidir:

• yeni müşteri sayısını sürekli artırmak;
• yeni bir projeye başlarken, piyasaya yeni bir organizasyonun ortaya çıktığını bildirmek;
• büyük bir potansiyel müşteri veritabanını güncellemek için: potansiyel müşterilerin bir listesi olduğunda ve iş için en faydalı olanlar bu listeden seçildiğinde.

Rusya'da soğuk aramalar daha çok aşağıdaki iş alanlarında kullanılmaktadır:

• nakliye şirketleri - reklamcılık nadiren çalışır ve müşteriler ülke çapında ve yurt dışında dağılır, kişisel bir toplantı imkanı yoktur;
• reklam ajansları, dergiler, basılı yayıncılar - yeni reklamcılar bulmak için aramaları kullanın;
• iş için mal satan imalat şirketleri - yeni pazarlar bulmak, müşteri tabanını genişletmek;
• kuruluşlar için mal satan toptan satış şirketleri;
• emlak acenteleri - ticari gayrimenkul satışı amacıyla.

konuşma şeması

Soğuk bir aramanın başarılı olması ve istenen sonucu vermesi için, konuşmaya önceden hazırlanmalı ve yaklaşık bir şema oluşturmalısınız. Konuşmanın kendisi aşağıdaki aşamalara ayrılabilir:

• sekreteri arama, karar vericiye geçme (DM);
• karar vericiyi tanımak, firmanızı temsil etmek, iletişim kurmak;
• ihtiyaçların netleştirilmesi, şirket, ürün veya hizmetin sunumu, itirazların işlenmesi;
• İletişimi sonlandırın ve randevu alın.

Video - soğuk arama yapma korkusunun üstesinden nasıl gelinir:

Tüm müşterileri ayrım gözetmeksizin arka arkaya aramayın. Aramadan önce potansiyel müşteriyi, portresini, olası ihtiyaçları ayrıntılı olarak incelemelisiniz. Müşterilerin sadece %20'sine göre karın %80'ini veriyor.

Sekreter nasıl atlanır

Kuruluşlarla çalışırken, genellikle satış müdürü ile kararı veren kişi - sekreter veya sekreter - arasında bir engel vardır. kişisel asistan. Gün boyunca çok sayıda arama geçiyor. Genellikle arayan insanlar bir şeyler teklif eder.

Yöneticinin dikkatini dağıtmamak için sekreter onunla bağlantı kurmaz, ürün ve hizmet kuruluş için gerçekten yararlı olsa bile hiçbir şeye gerek olmadığını söyler ve telefonu kapatır. Şirket ne kadar büyük olursa, sekreteri dolaşmak o kadar zor olur.

Bu gibi durumlarda sekreteri atlamak için teknikler kullanılır. Bunlardan bazıları:

• karar vericinin adını önceden öğrenin ve sekreteri aradığınızda sizinle iletişime geçilmesini isteyin doğru insan ona adı ve soyadıyla hitap ediyor. Sekreter aramanın tekrarlanmasına karar verecek ve gereksiz sorular sormadan bağlantı kuracak;
• Kendinden emin bir tonla hızlı ve ani kullanın, deyin ki: "Merhaba, Ticari yönetmen". Daha fazla soru kısaca ve kendinden emin bir şekilde cevaplanmalıdır. Örneğin, “Sen kimsin?” Sorusuna. cevap veriyoruz: "Serey İvanov." "Ne Şirketi?" - "Şirket A";
• ilk defa aramadığınızdan emin olun. “Merhaba, A şirketi, satın alma departmanına geçin” diyebilirsiniz;
• sekreterin yerinde olmadığı bir zamanda arayın. Öğle yemeği zamanı, iş gününün sonu veya başlamadan 30 dakika önce olabilir.

Sonucu almak için sekreter ile iletişimde aşağıdaki kurallara uymalısınız:

• kendinden emin konuş;
• sekretere teklifinizi söylemenize gerek yok, çünkü o kararlar almıyor;
• yöneticiyi aramadan önce tam adını öğrenmelisiniz, bu sekreteri çok daha hızlı atlamaya yardımcı olacaktır.

Video - soğuk arama sırasında sekreterin etrafında nasıl dolaşılır:

Bir karar vericiyle nasıl konuşmaya başlanır ve onun ilgisini nasıl çeker

Karar verici ile görüşme, görüşmenin en önemli aşamasıdır. Bu şirketle çalışmanın genel sonucu ve beklentileri, nasıl gittiğine bağlıdır. İlk aradığınızda satmaya çalışmamalısınız. İlk telefon görüşmesinin temel amacı, karlı bir teklif ve bir toplantı sözleşmesi hazırlamak için bilgi toplamaktır.

İşte bir karar vericiyle yapılan bir konuşmanın yaklaşık bir şeması:

Konuşmanın başında kendinizi tanıtmalı, şirketinizi belirlemelisiniz. Ne yaptığını kısaca açıklayın. Karar vericiler arasında gereksiz çağrışımlara, kendisine bir şey dayatılacağı korkusuna neden olduğu için bir satış yöneticisinin konumundan bahsetmemek daha iyidir.

Girişten sonra kişinin konuşmaya vakti olup olmadığını netleştirmek doğru olacaktır. Şöyle başlayabilirsiniz: “Merhaba, benim adım Sergey, sizinki gibi şirketler için hammadde üretimi yapan A şirketini temsil ediyorum. Şimdi konuşurken rahat mısın?

Karar verici zamanı olduğunu söylüyorsa, konuşmaya satış senaryosu üzerinden devam ederiz. Değilse, onu aramanın ne zaman uygun olduğunu netleştirmeniz gerekecektir. Kişiye, aralarından seçim yapabilmesi için arama zamanı için birkaç seçenek sunmalısınız. Kararlaştırılan zamanda geri ararız.

İlk konuşmada, bir kişinin ilgisini çekmeniz gerekir: şirketinizden, çalışmanın faydalarından bahsedin, aradığınız şirketle aynı şirketlerle çalıştığınızı söyleyin. Rakamlardan ve belirli bir tekliften bahsetmemeye çalışın, bu bilgiler toplantıya bırakılmalıdır.

Bir karar vericiyle konuşmak için temel kurallar:

• ilk görüşmenin asıl amacı satmak değil birbirini tanımak, ilgi ve randevu almaktır;
• aramanın önerilen süresi 5 dakikadan fazla değildir, süre arttıkça aramanın etkinliği azalır;
• güvenle konuşmanız, konuşurken gülümsemeniz gerekir, çünkü müşteri arayanın ruh halini hisseder;
• muhatapınız adıyla çağrılmalıdır;
• Başarılı satışların anahtarı, müşterinin ruh halini hissetmek ve buna uyum sağlayabilmektir.

Karar vericinin ilgisini çekebilecek bir sunum yapmak için, ürünü diğer teklifler arasında öne çıkaran ilginç bir şey sunun ve müşterinin tekliften nasıl yararlanacağını açıklayın. Olabilir:

• promosyon veya süper teklif;
• maliyet azaltma;
• satışlarda artış;
• zaman tasarrufu.

Müşteri itirazları ile ilgilenmek

Konuşmanın en başında veya sunumdan sonra muhataptan itirazlar duyulabilir. Soğuk arama itirazlarının ana türleri şunlardır:

• “zaten her şeye sahibiz”;
• “teklifle ilgilenmiyoruz”;
• "Seninle konuşacak zamanım yok";
• "Teklif verin, değerlendirelim."

Bu tür ifadeleri duyduktan sonra, müşteriyi tam tersine ikna etmemeli ve teklifinizin faydalarını kanıtlamamalısınız. Bu yaygın bir hatadır ve konuşmanın sonlandırılmasına neden olabilir.

İtirazdan kaçınmak için:

• konuşmanın başından itibaren, itirazlar için sebep vermemeye çalışın, daha fazlasını sorun, muhatabın durumuyla, sunduğunuz ürün veya hizmet sayesinde çözülebilecek endişeleri ile ilgilenin;
• bir itiraz ortaya çıktıysa, muhatabın konuşmayı sürdürmekle ilgilenmesine neden olarak, bunlara kolayca cevap vermek gerekir.

Müşterinin cevabına: "Biz zaten her şeye sahibiz" diyebilirsiniz: "Hiçbir şeyi değiştirmek istemediğinizi anlıyorum, her şey hata ayıklandı ve sizin için harika çalışıyor. Ancak şirketiniz için karlı olacak bir teklif yapabiliriz, çünkü yenilik gelişmedir.”

Video - itirazlarla nasıl başa çıkılır:

randevu nasıl alınır

İtirazlar üzerinde çalıştıktan sonra, bir toplantı planlayarak aramayı bitirmek gerekir. esas amaç ilk soğuk arama. Müşterinin bir alternatifi olmaması için zaman için birkaç seçenek sunabilirsiniz - buluşup buluşmamak. Ayrıca nüansları da netleştirmelisiniz:

• tarih ve saat;
• bir yer;
• toplantı katılımcıları;
• toplantının amacını tartışmak;
• müşteriden onay alın.

Görüşmenin sonunda, iletişim telefon numaranızı bırakmanız, bir kez daha toplantı hakkında konuşmanız ve olumlu bir notla veda etmeniz gerekiyor.

Soğuk arama komut dosyaları

Çağrı komut dosyası, bir müşteriyle şirket tarafından oluşturulan, önceden düşünülmüş veya programlanmış bir konuşma dizisidir. Müşteriye yapılan ilk çağrı sırasında hazır modüllerin kullanılması uygundur. Katı ve esnek komut dosyaları arasında ayrım yapın.

Video - Kendi soğuk arama komut dosyanızı nasıl oluşturacağınıza dair 24 ipucu (bölüm 1):

sert- müşteri yanıtları için çok fazla seçeneğin olmadığı basit bir ürün satarken kullanılır. Böyle bir komut dosyası, operatörden çok fazla bilgi ve beceri gerektirmez.

Esnek- belirsiz teklifler içeren karmaşık ürünler için kullanılır. Bu tür senaryolar, yöneticilerin yaratıcı ve hazırlıklı olmasını gerektirir.

Video - Kendi soğuk arama komut dosyanızı nasıl oluşturacağınıza dair 24 ipucu (bölüm 2):

Bir senaryo geliştirirken, endüstrinin özelliklerini, müşterilerin özelliklerini dikkate almak gerekir. Standart tanıdık ifadeler insanları rahatsız eder, reddedilmesine neden olur, bu nedenle diğer kuruluşlardan farklı, rakibin ilgisini çekecek benzersiz bir senaryo geliştirmelisiniz.

Nasıl organize edilir: tam zamanlı yöneticiler veya bir çağrı merkezi

Bir girişimci şu soruyla karşı karşıya kalabilir - neyin organize edilmesi daha iyi: kuruluşlarına göre soğuk aramalar ve bunları yöneticilerinin işlevlerine dahil edin veya çağrı merkezine bir çağrı sağlayın. Bu sorunu belirlemek için, bu seçeneklerin tüm artılarını ve eksilerini tahsis edin ve dikkate alın.

Soğuk aramaları çağrı merkezlerine aktarmanın başlıca avantajları:

• personelinizi işe almaya ve eğitmeye gerek yok, çağrı merkezinde personel zaten bu tür aramalar konusunda eğitimli ve konuşma tecrübesine sahip;
• satış senaryoları yazmaya gerek yok;
• alma tam rapor yapılan iş hakkında.

Dezavantajları şunları içerir:

• kişisel kontrol eksikliği;
• belirli ürününüz hakkında özel bilgi eksikliği. Çağrı merkezi uzmanları birkaç projeyi paralel olarak yönetir, çalışanları sadece siparişinizi yönetir ve onun hakkında her şeyi bilir;
• sonuçlara minimum odaklanma. Kendi personeli, motive olursa, çağrı merkezi uzmanlarından daha fazla sonuçlara odaklanır.

Hesaplamalar ve maliyet-fayda oranı ile gerekçelendirildiğinde bir çağrı merkezi ile iletişime geçmek faydalıdır. Küçük kuruluşlarda işe alınabilecek yerler ek çalışan ve onu eğitmek kârsızdır, satışları artırmak için çağrı merkezi ile iletişime geçmelisiniz.

Video - şemaya göre soğuk arama örneği:

Kuruluşun müşterilerle iletişim kuran çok sayıda çalışanı varsa, o zaman kendi personelinin sistematik eğitimine ve motivasyonuna yatırım yapmak zaman içinde iyi sonuçlar verir.

Bu durumda, kendi personelinizi eğitme ve çalışanlarınızın işlevselliğine soğuk aramaları dahil etme seçeneğini seçmek daha iyidir. Aynı zamanda, yöneticiler iyi sonuçlar elde etmek için finansal olarak motive edilmelidir.

Soğuk aramanın artıları ve eksileri

Soğuk aramanın başlıca faydaları şunlardır:

• müşteriyle ilk görüşmede seyahat etme ihtiyacının olmaması nedeniyle zamandan ve paradan tasarruf;
• yazışmaya kıyasla telefonla daha hızlı iletişim;
• müşterinin alınan bilgilere telefondaki tepkisini anlama yeteneği;
• yanlış anlamaları ortadan kaldırmak için bir konuşmada açıklayıcı sorular sorma fırsatı;
• telefon görüşmesi sırasında önünüze hile sayfaları yerleştirme fırsatı ve gerekli belgeler ve gerekirse onlara bakın.

Soğuk arama ayrıca üstesinden gelinmesi gereken sınırlamalara sahiptir:

• muhatap çağrıyı bir engel olarak algılar ve onu işlerinden uzaklaştırır;
• müşterinin telefonda reddetmesi veya mazeretler bulması daha kolaydır;
• rakip konuşmayı istediği zaman sonlandırabilir ve telefonu kapatabilir;
• bir kişinin tepkisini izlemek imkansızdır, çünkü jestler, yüz ifadeleri görünmez, tepki hakkında sadece tonlama ile sonuç çıkarmak mümkündür;
• kelimeleri grafiklerle, resimlerle desteklemenin bir yolu yoktur;
• bir telefon görüşmesi yaparken, yanlış yorumlama olasılığı yüksektir.

Çözüm

Soğuk arama tekniğinde ustalaşmak çoğu yöneticiye hemen gelmez. Bu deneyim, sabır, sürekli öğrenme ve motivasyon gerektirir.

Bu tür satış yapma tekniğini, senaryo yazma, itirazlarla çalışma yöntemlerini ve soğuk aramanın diğer unsurlarını öğrenen bir çalışan, mali durumunu iyileştirir ve çalıştığı şirketin karını artırır.

Kısa bir özet, ikisi arasındaki farkı anlamanıza yardımcı olacaktır.

İşi kabul etme eylemi gerçekleştirilirken nelere dikkat etmelisiniz.

Soğuk aramaların yardımıyla, kendinden kılavuzlu vidaların üretimi için ekipman satmak mümkün olmayacaktır, bu gibi durumlarda birkaç toplantı gerekecektir.

Video - toplantıları planlamak amacıyla telefonla gerçek soğuk arama örnekleri:

02/08/15 12K

Bir şey satmak gerçek bir sanattır, özellikle de müşteri malları almakla pek ilgilenmiyorsa. Bu nedenle, bir görüşme sırasında potansiyel alıcı her ayrıntı önemlidir: ne, ne zaman ve hangi tonlamayla konuşulacağı. Bu makale, soğuk satışlar gibi belirli bir ürün satış türünü ele alacaktır.

Soğuk satışın amacı, bir ürün veya hizmeti satmaktır. telefon konuşması yani alıcının satıcıyı ve ürünün kendisini görme imkanı olmaması işi daha da zorlaştırıyor.

Yöneticinin işini kolaylaştırmak için sözde telefon satış senaryoları vardır. Bu, bir müşteriyle telefon görüşmesinin aşamalarını tanımlayan ve ayrıca çeşitli itirazlar ve alıcının şüphelerinin üstesinden geldiği mekanizmalar sağlayan bir algoritmadır. Satıcıya, müşterinin hiçbir şeye karşı çıkamayacağı o özgüveni veren telefonla satış senaryolarıdır - satışta başarının anahtarı budur:

telefon görüşmesi komut dosyası

Satıcı telefonu açıp daha önce hiç aramadığı bir numarayı aradığında buna soğuk arama denir: Satıcı bu numaranın sahibiyle hiç iletişim kurmamıştır, bu da yeni bir müşteri çekme olasılığı anlamına gelir.

Kuşkusuz, bir telefon satış yöneticisinin ana silahı, bir konuşma yapma yeteneğidir: bu, aşağıdaki ilkelere dayanan bir telefon görüşmesi komut dosyası tam olarak bunun içindir:

• Hazırlanmış bir konuşma algoritmasının uygulanması - bir alıcıyla konuşma yapması gereken bir senaryo;
• İtirazların üstesinden gelmek - satıcı itirazları etkisiz hale getirmelidir;
• Üçüncü itiraz - satıcının ret nedenini tam olarak bilmesi için en az üç itirazda bulunması gerekir.

Soğuk arama komut dosyası

Gelecekteki bir alıcıyla yapacağınız görüşme bilgilendirici ve oldukça hızlı olmalıdır. Daha doğrusu satıcı, soğuk aramanın yapıldığı, kendisini tanıttığı ve şirket hakkında konuştuğu algoritmanın noktalarını hızlı bir şekilde gözden geçirmelidir:

Bir sonraki adım, itirazları ele almaktır. Tipik bir soğuk arama senaryosu aşağıdaki yapıya sahiptir:

• tanıdık - satıcı, adını belirterek müşteriye kendini tanıtır;
• Şirket hakkında bilgiler - faaliyet alanı ile ilgili kısa bir açıklama;
• Çağrının amacı - daha fazla konuşmanın konusu muhataba duyurulur;
• Konuşmanın veya işlemin tamamlanması - müşteri ilgileniyorsa, satıcı daha fazla eylem için bir plan hazırlar.

itirazlar

Neden tam olarak üç itirazın üstesinden gelinmesi gerekiyor? Mesele şu ki, müşterinin ilk reddi bilgilendirici değil: büyük olasılıkla, satıcı onu aramasıyla herhangi bir faaliyetten kesti ve kendi işini yapmaya devam etmek için konuşmayı mümkün olan en kısa sürede bitirmek istiyor.

İkinci kez itiraz eden muhatap, ürününüzü satın almak veya hizmetinizi kullanmak istememesinin bir nedenini bulmaya veya icat etmeye çalışıyor. Üçüncü kez müşteri reddetmesinin gerçek nedenini verecektir. Eğitimli bir satış yöneticisinin işini yapmasına ve konuşmayı başarılı bir şekilde sonlandırmasına ve inatçı alıcıyı ikna etmesine yardımcı olacak bu bilgidir.

Açıkçası, üç argüman sınırdan uzak. Bir anlaşmayı kapatmak için beş veya daha fazla itirazın üstesinden gelmek zorunda kalmak alışılmadık bir şey değil. Satışta bir acemi genellikle ilk reddetmeden sonra katlanır, bu da hedefe ulaşma şansını, yani ürünün satışını sıfıra indirir.

Doğal olarak, iletişim becerilerini geliştirmek ve müşteriyi ikna etmek için eğitime ihtiyaç vardır. İtirazlarla başa çıkmanın ana yöntemlerini düşünün:

• İlk yöntem, müşteriye, reddetme nedeninin ortadan kaldırıldığını hayal etmesini sağlamaktır. Bundan sonra, müşteriye başka hangi yönlerin uymadığını sormanız gerekir;
• İkinci yöntem, şu soruyu kullanarak reddetmenin gerçek nedenini bulmaktır: " Belirtilen nedenlere ek olarak, başka engeller var mı?»;
• Üçüncü yöntem, müşteriyi konuşmayı birkaç dakika ertelemeye davet etmektir. Bu, muhatap için satıcının kendisini ilgilendirebilecek önemli argümanları olduğunu açıkça ortaya koyacaktır ve satıcı bunları mümkün olan en kısa sürede öğrenmek isteyecektir.

İstatistikleri korumak

İster mal satışı, ister hizmet sunumu olsun, çeşitli faaliyet alanları için tasarlanmış telefon satış scriptleri, bu algoritmalara sıkı sıkıya uyulması durumunda mümkün olan en yüksek sonucu verir. Sonuçlarını takip etmek için satıcının, çalışmalarının sonuçlarını kaydedeceği bir günlük tutması gerekir.

Bu kayıtlara dayanarak, eylemlerinin verimliliği hakkında sonuçlar çıkarmak gerekir. Böyle bir günlük tutmak, alıcıyla diyalog kurarken çok gerekli olan disiplinleri iyileştirir ve analiz becerilerini geliştirir.

Mal ve hizmet satışına dahil olan kuruluşların büyük çoğunluğunun belirli bir hedefi vardır - satışları artırmak. Ancak pazar, ürünler için belirli hacimlerde talep ile ayırt edilir ve potansiyel alıcıları ürünlerini satın almaya ilgilendirmek için, pazarlamacılar uzun süredir özel bir araç - soğuk satışlar kullandılar.

Daha spesifik olarak, soğuk satış, alıcının ürüne kayıtsız kalan ve bir yöneticiye danışmakla ilgilenmeyen, onunla konuştuktan sonra müşteriye dönüştüğü bir satış türüdür. Aynı zamanda satış hacimleri de artıyor.

Soğuk satışın özü ve özellikleri

Soğuk satışlar, daha önce de belirttiğimiz gibi, belirli mal ve hizmetlerle ilgilenmeyen kişilere yöneliktir. Bu tür satışlar genellikle spam olarak algılanır (ve hatta bazı uzmanlar tarafından denir) ve her zaman olumlu olarak nitelendirilmez. Ancak, satışları acilen artırmanız gereken durumlarda çok alakalı hale gelirler.

Müşteriler, sırayla, çoğu durumda satıcıyı olumsuz algılar, çünkü o, olduğu gibi onlara bir ürün empoze eder. Ancak yetkin ve doğru eylemlerin yardımıyla bir yönetici, kendisine karşı tutumunu kolayca değiştirebilir ve insanların satın alma ilgisini uyandırabilir ve bu, herhangi bir ürün veya hizmetin satışı için belirleyici bir faktördür.

Soğuk satışın ana aracı normal bir telefondur (satışta buna telefonla pazarlama organizasyonu denir). Ancak, soğuk satışların başka bir yolu daha var - sözde sokak satışları, seyahat satışları (sıradan insanlarda - eldeki mallarla daireleri atlayarak). Ama odaklanacağız telefon çağrıları, Çünkü soğuk B2B ve B2C satışlarında başrolü oynuyorlar.

Satışın "soğuk" alanında çalışmaya başlamadan önce, soğuk ve sıcak satışlar arasındaki farkı belirlemeniz gerekir:

• Hem sıcak hem de soğuk satışların kendi pazarları vardır. Bu nedenle, sıcak satışlar, zaten bir şeyler satın almak için gelen sürekli bir müşteri akışı ile karakterize edilir. Soğuk satış ise telefon görüşmeleri, iş gezileri, bireysel ürün sunumları anlamına gelen yeni müşteri bulmaktan ibarettir. Burada soğuk aramalardan da bahsedelim - bunlar, ürüne kayıtsız olan bir kişiyi ilgili birine dönüştürmek ve randevu almak amacıyla potansiyel alıcılarla yapılan telefon görüşmeleridir.
• Soğuk satış segmentinde, benzer ürüne sahip şirketlere göre satış hacimlerini ciddi şekilde artırabilir ve şirketin rekabet gücünü artırabilirsiniz.
• Soğuk aramaları kullanan şirket, fonları yürütmek için daha uygun şekilde harcıyor tanıtıcı etkinlikler. Ancak uzmanların verimsiz çalışmasıyla, insanların satın almayı reddetme riski vardır. Buna göre yöneticilerin özel bir eğitimden geçmesi gerekiyor ve bu da zaman alıyor.

Soğuk satışın özünü pratikte daha iyi anlamak ve etkinliğini artırmak için bir yöneticinin birkaç basit kurala uyması gerekir:

• Müzakere etmeniz gerekiyor (herhangi bir gerginlik anlaşmanın sonucunu olumsuz etkileyebilir)
• Daha etkili olmak için kendinize güvenmeniz ve motive olmanız gerekir.
• Müşterilerle yalnızca şu alanlarda çalışmanız gerekir: iyi ruh hali ve neşeli ruh hali
• Önerilen ürünle ilgili herhangi bir soruyu cevaplayabilmelisiniz (bunun için tüm özelliklerini, avantajlarını ve dezavantajlarını bilmeniz gerekir)
• Bir müşteriyle konuşurken, onun için rahat bir ortam yaratmak ve ürünle ilgilenmeye başlamadan önce onu sohbete dahil edebilmek önemlidir.
• İletişim sürecinde, muhatabın ruh haline ve tonlamasına dikkat etmelisiniz.
• Her aramada, her türlü etkinliğe (fuarlar, sergiler, sunumlar), medyadaki resmi incelemelere güvenerek, ürüne ve onu sunan şirkete müşteriye olumlu bir ilgi oluşturmaya çalışmanız gerekir.
• Her görüşmede randevu almaya çabalamanız gerekmektedir (bu görüşme ve randevuların da kayıt altına alınması gerekmektedir)
• Müşteri tabanınızı en az bir veya iki kişi ile yenilemek için günlük olarak denemek gerekir.
• Arama yaparken, sık sık reddedilmelere önceden hazırlıklı olmanız gerekir.
• Bir arama yapmadan önce, konuşmanızın ana noktalarını dikkatlice düşünmeniz gerekir (aramalarınızı prova etmeniz önerilir)

Bu kuralları dikkate alarak, asla onlardan sapmamaya çalışın. Soğuk satış yöntemine gelince, ayrı ayrı tartışılmalıdır.

Soğuk satış tekniği

Soğuk satış yönteminden bahsetmişken, öncelikle bunun potansiyel bir alıcı ile telefon görüşmesi yoluyla bir ürünü satmanın bir yolu olduğunu hatırlamalısınız, yani. doğrudan etkileşim olmadan satış. Bu yaklaşımın bazı özgünlükleri, çok etkili olmasını engellemez. Ancak ciddi sonuçlar elde etmek için, belirli bir şemaya göre potansiyel bir alıcıya karşı tutumunuzu oluşturmanız gerekir:

• Piyasaya yeni bir ürünün lansmanı hakkında bir bilgilendirme kampanyası yürütülüyor
• Potansiyel bir müşteriye çağrı yapılır ve ürüne ilgi duyduğu konudaki yetenekleri değerlendirilir.
• Potansiyel bir müşteriyi "satıcı-alıcı" ilişkisine dahil etmek için girişimlerde bulunuluyor
• Konuşma, bir ürün satın alma teklifine yol açar.
• Kişisel bir toplantı için bir tarih belirlendi

Yukarıdaki şema, üç noktadan oluşan kanıtlanmış bir uygulama metodolojisi temelinde gerçekleştirilmelidir:

• Müşterinin tepkisi ve satıcının tepkisi için farklı seçenekler içeren hazır bir telefon görüşmesi senaryosu olmalıdır.
• Konuşmanın iddialı olmasına izin verilmiyor
• Müşteri itirazlarına verilen cevaplar doğru olmalıdır
• Bir konuşmada, soruna alternatif çözümler sunmanız gerekir.

Profesyonel satış görevlilerine göre, bir soğuk arama komut dosyası şöyle görünmelidir:

• Öncelikle müşteriyi selamlamak zorunludur.
• Selamlamadan sonra, kimin aradığını hemen belirtmelisiniz.
• Görüşmenin ilk dakikalarında arama nedenini belirtmeniz ve ürününüzü teklif etmeniz gerekir.
• Tekliften sonra, müşteriyi müzakere etmesi ve bir anlaşmayı kapatmaya çalışması için motive etmeniz gerekir (randevu alın)

Sunulan senaryo geneldir ve her özel duruma bağlı olarak ayarlamalar ve iyileştirmeler gerektirecektir. İtirazlara hazırlıklı olmalısınız (soğuk satışlarda en yaygın olanlarıdır). Ancak itirazlar başarısızlık olarak görülmemelidir. Çağrınızın bir kişi için sürpriz olduğunu ve uyum sağlamak için zamana ihtiyacı olduğunu unutmayın.

Az önce söylenenlere ek olarak, telefonla satış sürecinin mutlaka dikkate alınması gereken bir takım kendine has özellikleri vardır.

Soğuk satışta telefon görüşmesinin özellikleri

İlk özellik, telefonla satışlarda, müşteriyi ürüne ilgi ve temasa dahil etmenin normal satışlardan çok daha zor olduğu gerçeği olarak adlandırılabilir. Bir mağazada satış elemanı olarak çalışıyorsanız ve size gelen müşteri başlangıçta belirli bir şey satın almak isterse, durumun ustası gibi hissedebilirsiniz. Soğuk aramalarda her şey tamamen farklıdır ve durumun sahibi daha çok aradığınız kişidir.

Bu, ikinci özelliğe yol açar - soğuk bir arama yaparken, telefonu kimin açtığını bilemezsiniz. Burada birçok seçenek vardır ve bunlar aradığınız yere bağlıdır: bir kişi, bir servis istasyonu veya büyük bir şirketin ofisi. ticari işletme. Bu nedenle, yalnızca sunduğunuz ürün hakkında mükemmel bir anlayışa sahip olmanız değil, aynı zamanda her türlü konuşmayı ve en iyi şekilde konuşma konusunda yetkin olmanız gerekir. farklı kategoriler insanların.

Kim olduğunuz önemli değil: sıradan bir satış elemanı, deneyimli bir yönetici veya satış müdürü - her zaman hazır bir soğuk arama komut dosyasına sahip olmalısınız - bir konuşmada kullanacağınız bir şablon. Bir konuşmanın yanlış yapılandırılması, erken sona ermesine ve sonuç olarak potansiyel bir müşterinin kaybına yol açabilir.

Uygulamada oldukça sık, bir şirket yöneticisinin diğer insanları aradığı durumlar vardır ve ilgilenseler bile, bir nedenden dolayı uzun bir konuşma için boş zamanları yoktur. Bu gibi durumlarda amacınıza ulaşabilmek için hazır bir cold call scriptine ek olarak, konuşmanın herhangi bir aşamasında bir ürün sunma becerisine sahip olmalısınız.

Uygulamada, büyük olasılıkla, farklı insanlarla karşılaşacaksınız ve durumların kendileri asla aynı olmayacak. Bu da ne bizim ne de sizin öngöremediğiniz birçok özellik ile karşılaşacağınız anlamına geliyor. Bu nedenle, deneyim kazanmaya ve becerilerinizi sürekli olarak geliştirmeye değer.

Soğuk satış organizasyonu

Soğuk satışlar ciddiye alınmalıdır, bu da ilk adımın soğuk aramaları uygun şekilde organize etmek olduğu anlamına gelir. Bunları yaparken, çoğu durumda, “İlgilenmiyorum”, “Teşekkür ederim, buna ihtiyacınız yok”, “Beni sonra arayın” vb. gibi yanıt ifadeleri duyacağınızı anlamalısınız. Bu tür cevaplar yöneticinin performansını önemli ölçüde düşürür ve motivasyonunu olumsuz etkiler.

Ayrıca, soğuk satış profesyonellerinin çağrılarına birkaç olumlu yanıt almış ve müşterilerin ürünle ilgilendiğini görerek, kendilerine bu temaslardan mümkün olduğunca çok sayıda ulaşma hedefi koymuş olmaları da sıklıkla karşılaşılan bir durumdur. Ancak bu pozisyon tamamen yanlıştır, çünkü ilk olarak, hemen hemen her insan ilgilenebilir ve ikincisi, kelimenin tam anlamıyla, başlangıçta ilgilenen birkaç kişi olacaktır.

1. Başlangıçta soğuk aramanın amacını belirleyin. Müşterinin bir konuşma için hızlı bir onayını almaktan ibaret değildir, çünkü hala neyin tartışılacağını bilmiyor, ancak önerilen ürün hakkında kendisine yüksek kaliteli bilgi iletmekten ibaret. Ayrıca, telefonda sıcak ve güvene dayalı bir ilişki kurmanız gerekir.

2. Konuşmaya dikkatlice hazırlanın, yani:

• Ürününüz ve özellikleriyle ilgili tüm bilgileri öğrenin ve hatırlayın (örneğin, tablo üzerinde, başvurmanız gerekebilecek bilgi kaynaklarının önünüzde olması önerilir: şirket, ürün hakkında dergiler veya kitapçıklar , yöneticiler; broşürler, makaleler vb. )
• Ürününüzden yararlanabilecek ve ilgilenebilecek kişi ve şirketlerin bir ön listesini yapın.
• Mümkünse, kimi aradığınız hakkında bilgi toplayın (arama, örneğin bir şirkete yapılmışsa) ve tüm telefon numaralarını listeleyin.
• konuşurken aklınızda bulunsun olumlu imaj müşteri ve iyi bir ruh halinde olmak

3. Bir telefon görüşmesinin geliştirilmesi için olası bir senaryo oluşturun. Birkaç nüansa güvenin:

• Aramanın amacı, müşterinin ürünle ilgilenmesini sağlamaktır.
• Arama yapma zamanı dikkate alınmalıdır
• Kuruluşun yöneticisini ararsanız, sekreterle konuşmaktan kaçınarak doğrudan aramayı deneyin.
• Kurumu ararsanız, karar verme hakkı olan biriyle konuşun.
• Aramadan önce, muhatabın potansiyelini öğrenmek ve olası tepkilerini düşünmek en iyisidir.
• Bir kuruluşu ararsanız, görüşmede kullanmak üzere kuruluş hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın.
• Ürününüzün sözlü bir sunumunu düşünün ve provasını yapın
• İtirazlarla çalışabilmek ve retleri ortadan kaldırabilmek için ürününüzün faydalarını haklı çıkarmayı öğrenin.
• Her zaman bir görüşme teklif ederek konuşmayı bitirmeye çalışın.

Tüm bu incelikleri göz önünde bulundurarak soğuk satış ve aramalar düzenlemek, doğru bir şekilde hazırlanmanızı ve itirazları bastırma imkanına sahip olmanızı sağlayacaktır. Ve süreci organize ettikten sonra doğrudan aramalara gidebilirsiniz.

Soğuk aramaların teknik özellikleri

İyi biçimlendirilmiş bir soğuk çağrı diyaloğu, potansiyel bir müşteride bir ürüne ilgi uyandıran bir diyalogdur; buluşma anlaşmasıyla biten bir diyalog.

Acemi yöneticiler ve satış görevlileri için profesyoneller aşağıdaki soğuk arama tekniğini kullanmanızı önerir:

• Konuşma, muhatap (birey, şirket temsilcisi, müdür, sekreter vb.) başlangıçta soğuk bir arama yaptığınızı tahmin etmeyecek şekilde oluşturulmuştur. Bunu yapmak için kendinizi mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde tanıtmalısınız: hangi şirketten aradığınız, adınız ve pozisyonunuz nedir. Bilgiler, gereksiz ayrıntılar ve karmaşıklıklar olmadan kolay ve doğal bir şekilde sunulmalıdır.
• Ön gizli görüşme olmadan teklifinizin anında bir patlama ile kabul edileceğini düşünmenize gerek yok. Ürünün maliyetiyle ilgili anlar, kişisel bir toplantıda tartışmaya bırakılması arzu edilir. Müşteri fiyatı sormakta ısrar ederse, varsa en düşük seçeneği belirtin. Şirketiniz izin veriyorsa, müşteriyi ürünün ücretsiz deneme sürümünü denemeye davet edin.
• Bir arama yapmadan önce, muhatapınızın bir portresini kendiniz oluşturun. Mümkünse, potansiyel alıcının hobileri, ilgi alanları, hobileri hakkında bilgi edinin. Bütün bunlar bir konuşmada kullanılabilir ve kullanılmalıdır.
• Herhangi bir nedenle bir ürünün satışından, hatta genel olarak bir üründen bahsetmek uygun değilse, üçüncü taraf sorunlarını çözmek için görünüşte randevu almak oldukça mümkündür. Ve zaten toplantıda, sizi ilgilendiren bir konuda müzakereler yapın.
• Konuşma sırasında korkmanız ve müşteriye heyecanınızı göstermeniz kesinlikle imkansızdır. Belirsizlik seste bile hissedilir ve çoğu müşteri kendine güvenmeyen insanlarla uğraşmamaya çalışır.
• Soğuk kontaklardan oluşan müşteri tabanı, ancak günde onlarca kişiyi aradığınızda yenilenecektir.

Ayrıca soğuk satış komut dosyalarını da kullanabilirsiniz. Genelde çok iyi senaryolarİnternette bulabilirsin ama kendin yaratırsan daha iyi olur.

Kendi soğuk arama komut dosyanızı nasıl oluşturabilirsiniz?

Soğuk satış senaryosu kavramına tekrar bakalım - bu, onu oluşturma görevinizi büyük ölçüde basitleştirecektir. Bir komut dosyası, önceden düşünülmüş bir eylem algoritmasıdır, yani. önceden oluşturulmuş şablon. Birkaç komut dosyası olması arzu edilir, çünkü. insanlar farklıdır ve herkesin bireysel bir yaklaşıma ihtiyacı vardır (bu nedenle, bu arada, komut dosyaları yeni başlayanlar için harika bir araçtır).

Yani, senin hakkında hiçbir fikri olmayan birini arayacaksın. Çağrının başarılı olması için, daha fazla işbirliği ve daha fazla soğuk çağrı için bir temel oluşturmanız veya potansiyel alıcının hizmetlerinizle hiç ilgilenmediği sonucuna varmanız gerekir.

Soğuk satış senaryoları yavaş yavaş oluşturulur, tekniğinizi geliştirir ve kendiniz için belirlediğiniz belirli hedeflere bağlıdır. Bu nedenle, yetkin bir soğuk arama komut dosyası oluşturmak için algoritmanızı dört önemli noktaya dayalı olarak oluşturmanız yeterlidir:

• Veritabanınızı güncelleyin ve tanımlayın hedef kitle
• Muhataba mümkün olduğunca çok şey verin kullanışlı bilgi
• İlginç ve ücretsiz bir şeyler sunun (deneme ürünü, sunumdan sonra bir büfe, ünlü bir misafir konseri vb.)
• Teklifinizle ilgili olarak müşteriden özel bir yanıt alın

Burada iyi örnek soğuk çağrı komut dosyası (sunu aşamasını atlayacağız):

“... Dmitry Evgenievich, alanınızdaki asıl sorunun şu olduğunu biliyorum... Şirketimiz son zamanlarda bu sektördeki diğer şirketler için benzer zorlukları çözmelerine yardımcı olmak için birçok çalışma yaptı. Yarın tüm ilgilenenler için bir konferans düzenliyoruz ve sizi buna davet etmek istiyoruz. Orada teklifimiz hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve ücretsiz bir ürün numunesi alabilirsiniz. Bu arada konferansın ardından içecekler ve lezzetli atıştırmalıklardan oluşan harika bir açık büfe sizi bekliyor. Ne düşünüyorsun? Bence böyle bir olay için birkaç saatinizi ayırabilir misiniz?!”

Küçük bir uygulamadan sonra, kendiniz için kolayca soğuk satış senaryoları oluşturabileceğinize ve bunları başarıyla uygulayabileceğinize, istenen sonuca ulaşacağınıza eminiz - bir toplantıya katılabilirsiniz. Müşterinin teklifinizle ilgilenip ilgilenmediğini bir dizi kritere göre değerlendirebilirsiniz. karakteristik özellikler.

Bir müşterinin teklifinizle ilgilenip ilgilenmediğini belirleme

Her şeyden önce, profesyonel bir satıcının potansiyel bir alıcı ile diyalogdan yetkin bir şekilde çıkabilmesi gerektiğine dikkat edilmelidir. Bu, bir müşteriden teklifinizle ilgilendiğini belirten bir sinyal cümlesi duyar duymaz, baskıyı hemen azaltmanız gerektiği anlamına gelir.

Sinyal ifadeleri ve göstergeler şunlardır:

• Ürünün satın alınmasıyla ilgili sorular (örneğin teslimat, ek hizmetler, garantiler vb.)
• Müşterinin ürününüzün kullanımı hakkında size danışma isteği
• Müşteriden ürününüzle ilgili her türlü küçük şeyle ilgili sorular (burada soruları yanıtlamamalısınız, ancak ayrıntıları tartışmak için sizi buluşmaya davet etmelisiniz)
• Teklifinizi belirttikten hemen sonra müşterinin sessizliği (bu, itirazların olmadığını gösterir)

Yukarıdakileri örneklemek ve ayrıca genel olarak etkili bir soğuk aramanın ne olduğunu göstermek için iyi bir örnek düşünün:

- Merhaba!

- Tünaydın!

- Şirketen iyi teknolojiler, üst düzey yönetici Anton. Beni CEO'ya çevirebilir misin?

- Şu anda müsait değil.

- Tamam, ne zaman olacak?

- O asla olmayacak. Her zaman çok meşgul ve size zaman ayıramayacak. onun yerine geçiyorum. Bana her türlü soruyu sorabilirsiniz.

- Müthiş! Söyle bana, lütfen, adın ne?

- Valery.

- Çok güzel Valery. Şu anda yeni müşteriler çekmek ve satışları artırmak için yeni bir iş eğitimi yürütüyoruz. Söyleyin bana, çalışanlarınız yeni müşteriler mi arıyor?

- Doğal olarak, yaparlar. Ama ne yazık ki sizin eğitiminize pek ihtiyacımız yok.

- Valery, zamanın olmadığını söylediğin için işin verimliliğini artırmak ve aynı zamanda zaman eksikliğinden kurtulmak ister misin?

- Dürüst olmak gerekirse, bizim için her şey yolunda. İyi kurulmuş ve oldukça başarılı bir plan üzerinde çalışıyoruz. Önerin için teşekkürler.

- Yani anladığım kadarıyla tüm yöneticileriniz yüklü tam program?

- Evet bu doğru. Zamanları yok. Herkes meşgul.

- Bu harika - seni şimdi aramam! Valery, eğitimimizin amacı, yöneticilerin yükünü yeniden dağıtmayı ve zaman zaman verimliliklerini artırmayı öğretmektir. Çalışanlarınızın iki hatta üç kat daha iyi çalışabileceğini hayal edin. Eğitim, satış sistemini optimize etme ve yeni teknolojileri tanıtma konularını kapsayacaktır. Seni yazayım.

Teşekkürler, ama bunun için zamanımız olmadığını söylemiştim.

- Öyleyse, bir sonraki eğitimin ne zaman olacağını söyleyeyim, böylece zamanı önceden planlayıp gelebilir misin?

- Gerek yok. Dediğim gibi, harika gidiyoruz ve harika gidiyoruz.

- Sizin için her şey yolunda, ancak verimliliğin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için zaman yok mu? Garip, katılıyor musun? Olamaz.

- Boş zaman eksikliğinin sadece şirketin refahının ve başarısının bir göstergesi olduğunu düşünüyorum.

- Zaten en büyük başarıyı elde ettiğinizi ve gelişmeye gerek olmadığını mı söylemek istiyorsunuz? Öyleyse neden pazar segmentinize gelince, herkes tamamen farklı bir şirketten - rakiplerinizden - bahsediyor?

- Haklısın Anton, seninle tartışamazsın. Tekrar söyle, ne tür bir eğitimin var? Nerede ve ne zaman gerçekleşecek?

Gördüğümüz gibi, yönetici harika bir senaryo kullandı, itirazları savuşturdu, müşterinin eğitime gelmeye hazır olduğuna dair bir sinyal aldı. Tek yapması gereken toplantının tarihini ve yerini belirlemekti. Ve eğer ürün gerçekten kaliteliyse, müşteri tabanının bir alıcı daha ile doldurulacağından emin olabilir.

Aslında, bir kişinin ilgilendiğini anlamak hiç de zor değil ve yukarıdaki ifadelere ve göstergelere ek olarak, bu kişinin tonu, tonlaması, daha fazla konuşma arzusu vb. Göreviniz, bu sinyalleri anlamayı ve onlara hızlı bir şekilde yanıt vermeyi öğrenmektir.

Deneyimli satış görevlilerinin dediği gibi, şu veya bu ürünü satın almak istemeyen kimse yoktur - onu doğru şekilde satamayan satıcılar vardır. Sonuçlara, inceliğe, kararlılığa ve becerilerinizi geliştirme arzusuna odaklanın - her yöneticinin hedefe ulaşmak için ihtiyaç duyduğu şey budur.

Ve bir kez daha hatırlatalım ki, soğuk aramalarda, teknik olarak maliyet ve detay konularını atlamaya çalışmanız, konuşmayı randevu almanın ana akışına aktarmanız gerekir. Müşteriyle yüz yüze görüştüğünüzde, ürün onun önünde olduğunda, her türlü sunum yapma fırsatına sahip olduğunuzda, tüm potansiyelinizi ortaya çıkaracaksınız.

Ve bir sonraki derste sunumun nasıl yapılacağı hakkında konuşacağız. Ondan iyi bir ilk izlenim yaratmayı, başarılı bir sunumun temellerini, bir ürünü sergilemenin nüanslarını ve müşterinin dikkatini çekmeyi öğreneceksiniz. tipik hatalar ve satıştaki diğer ilginç ve önemli şeyler.

Bilgini test et

Bu dersin konusuyla ilgili bilginizi test etmek istiyorsanız, birkaç sorudan oluşan kısa bir test yapabilirsiniz. Her soru için sadece 1 seçenek doğru olabilir. Seçeneklerden birini seçtikten sonra sistem otomatik olarak bir sonraki soruya geçer. Aldığınız puanlar, cevaplarınızın doğruluğundan ve geçmek için harcanan zamandan etkilenir. Lütfen soruların her seferinde farklı olduğunu ve seçeneklerin karıştırıldığını unutmayın.

Soğuk satışların başarısı büyük ölçüde konuşma senaryolarına bağlıdır. Belirli teknikleri kullanan bir dizi algoritmadır. Yöneticileriniz onlara bağlı kalır ve her gün becerilerini geliştirirse, potansiyel bir müşteriyle ilk temas Everest'e tırmanmaktan çok golf oynamaya benzer.

Soğuk Satış: En Yaygın Hatalar

Tecrübelerimize dayanarak soğuk satışlarda en sık yapılan hataları tespit ettik.

1. Her reddedilişten etkilenin

Yönetici, soğuk bir aramanın her reddini düşünmek isteyebilir. Bir müşterinin "hayır"ı, bazen kaba bir biçimde ifade edilse bile, hiç durmadan sonucu "yaslamak" ve düşünmek için duraklamalar yapmak için bir neden değildir. Unut ve yoluna devam et.

2. Soğuk arama komut dosyasına sahip olmayın

Telefon kullanılarak soğuk aramalar yapılıyorsa, gözlerinizin önünde bir konuşma metni bulundurmamak büyük bir hatadır. Onsuz, hemen hemen her müşteri inisiyatif alabilir ve konuşmanızı hiçbir yere götürmez.

3. Karar verici olmayan bir kişiye satış yapın

Dikkatle dinlenirseniz ve her şeyi kabul ederseniz sevinmek için acele etmeyin. Belki de ürününüzü satın alma kararını veren kişi siz değilsiniz. Soğuk arama yaptığınızda, anlaşmayı başarıyla tamamlayabilecek biriyle konuşmak için zaman harcadığınızdan emin olun.

4. Soğuk arama yaparken anlaşmaları kaydetmeyin

Karar vericiyle konuşmuş olsanız ve teklifinizi kabul etseler bile, sevinmeyin. Sonraki adımlarda kullanabilmek için görüşmenin ayrıntılarını yakalayın. Unutmayın, bazı insanlar genellikle çok konuşma ve söz verme eğilimindedir. Ve sadece açıkça formüle edilmiş bir konuşma sonucu onları bir şekilde disipline edebilir ve ödemelerini sağlayabilir.

5. Reddetme nedenini bilmemek

Çok sık soğuk satışlarda insanlar otomatik olarak “hayır” der. Ancak bu, teklifinizin alakasız olduğu anlamına gelmez. Kişiye neden hayır dediğini sormak için yönlendirici sorular kullanın. İtiraz ederseniz, çalışmanın oldukça mümkün olduğu ve hatta anlaşmayı başarılı bir şekilde kapatabileceğiniz malzeme alacaksınız.

6. Bir müşteriyle etkileşimi değerlendirmek için net bir algoritmaya sahip olmamak

Soğuk satış sadece teknolojidir. Ve her çalışan tarafından gözlemlenmelidir. Üretilebilirlik derecesi, yöneticinin geliştirme sayfasından anlaşılır bir algoritma kullanılarak yönetici tarafından ölçülür. İkincisi, soğuk bir arama sırasında müşterilerle çalışmanın her aşamasında - ilk temastan son aşamaya kadar - uygulanması gereken becerilere sahip bir tablodur.

7. Bir çalışma programına bağlı kalmamak

Yöneticiler istedikleri zaman çalışır ve dinlenirler. Bu tür bir özgürlük, satış seviyesini olumsuz yönde etkileyecektir. İyi pratik satış görevlilerinin art arda 50 dakika aradıkları ve saatin son 10 dakikasında bir dinlenmeleri. Ardından, soğuk satışlar sırasında satıcının heyecanı, çalışma tutumu vardır ve başarısızlıkları düşünmek için zaman yoktur.

8. Kahve ve sigara molası

Sık kahve molaları ve nikotin vuruşları bir satış müdürünün gününü mahveder. İlk olarak, çok zaman kaybedilir. İkincisi, çalışan, soğuk müşterilerle çalışırken çok önemli olan ritmi kaybeder.

9. Birkaç arama yapın

Soğuk satış, büyük sayılar yasasına göre çalışır. Bu nedenle, sonuç olarak yönetici günde birkaç temas (çağrı) yaparsa, satışları göremez.

Soğuk satış: "paraya" nasıl ulaşılır

Soğuk satışlar, müşteri ile aranızdaki buzları kırmak zorunda olduğunuz için soğuk satış olarak adlandırılır. Ve sonra yolda her türlü engel var: sekreterler ve asistanlar. Ve yukarıda da öğrendiğimiz gibi yöneticinin görevi karar vericiye (DM) ulaşmaktır. İşte bazı ipuçları.

1. Ses tonunuzu izleyin

Soğuk arama yaparken, karar verici için önemli bir mesajınız olduğunu hattın diğer ucundaki kişiye neşeli ve kendinden emin bir şekilde bildirin. Mırıldanırsan, hiçbir şey işe yaramaz. Aslında bu teknik sürekli uygulama gerektiren bir beceridir.

2. Kendinize bir sekreter bulun

Kendi sekreteri olan bir kişi önemli bir kişidir. Bir iş arkadaşınızın sekreteriniz olarak hareket etmesine izin verin. Burada etkili bir soğuk sohbet için özel bir kısa yazıya ihtiyacınız var.

3. Malzeme Teklif Edin

Yöneticiye somut bir şey vermeniz gerektiğini söyleyin: bir kitap, bir disk, gizli bilgiler, doğum gününde bir hediye vb. Genellikle soğuk aramalarda bu yöntem işe yarar. İşe yaradıysa, aynı zamanda sekreteri de unutma.

4. Teknik terimleri kullanın

Sekreteri veya hedef olmayan herhangi bir muhatabı başarılı bir şekilde atlamanın bir yolu, "kuş" dilinde konuşmaya başlamaktır. Yani, sekretere kesinlikle aşina olmayan bir konuşmada karmaşık ve özel kelimeler kullanmak. Sonra kafası karışacak ve anlaşılmaz durumlarda sorumluluk almamayı tercih edecek. Müşterilerimizden biri, soğuk arama yaparken, müşteri ilişkileri yönetim sistemlerini uygulayan bir kişiyle iletişim kurmak yerine İngilizce çeviri - Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni kullandı. İşe yaradı! LPR'ye bağlıydı.

5. Yaratıcı olun

Çözümü gecikme ve itiraz gerektirmeyen acil bir sorun düşünün. Sert, agresif ve hızlıdır. Beceri pratik gerektirir. Örneğin, uçağa sadece birkaç saatiniz var. En uygun koşulları sunmak için daha önce tartışılan soruyu acilen cevaplamanız gerekiyor.

6. "Düşman" ile arkadaş olun

Müşterinin gerçekten harika bir potansiyeli varsa, sekreteri (asistanı) ile arkadaş olun. "Arkadaşlık", sık sık yapılan aramalar ve hiçbir şey hakkında konuşmalar sonucunda ortaya çıkabilir. Sonuç olarak, tanıdık etkisi işe yarayacak ve sizi rahatsız eden size yardımcı olacaktır. Soğuk çağrı sıcak olacak.