สวัสดี!

ฉันอยากคุยกับคุณเกี่ยวกับวิธีขายทัวร์ให้มากขึ้นทางโทรศัพท์เพราะฉันรู้ วันนี้มีความเกี่ยวข้องกับคุณมากแค่ไหน? เริ่มจากการพิจารณาว่าผู้จัดการควรมีคุณสมบัติอย่างไร เกี่ยวกับการท่องเที่ยวแล้วเราจะดำเนินการต่อในหัวข้อนี้

คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของผู้จัดการฝ่ายขายการท่องเที่ยว

1. คุณสมบัติส่วนตัว - นี่คือวิธีที่ผู้จัดการของคุณหรือถ้าคุณขายทัวร์ด้วยตัวเอง หน้าตา เขาแต่งตัวอย่างไร เขาพูดน้ำเสียงอย่างไร และดีแค่ไหนที่ได้ยินเสียงของเขาจากด้านข้าง

ฉันจะให้คำแนะนำแก่คุณ:

• หากคุณเป็นผู้จัดการการท่องเที่ยวด้วยตัวเอง อย่าลืมลงมือทำ ลองเขียนดู เสียงของคุณและฟังจากภายนอกและประเมินอย่างตรงไปตรงมา - มันจะดีสำหรับคุณด้วย คนที่จะสื่อสารทางโทรศัพท์
• หากคุณเป็นหัวหน้าบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว เมื่อเลือกพนักงานแล้ว อย่าลืม ให้ความสนใจกับสิ่งนี้และทำงานกับบุคลากรที่มีอยู่เกี่ยวกับคุณสมบัติส่วนตัวของพวกเขา โดยการบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

2. ความเชี่ยวชาญ - เป็นองค์ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว กล่าวคือ จุดหมายปลายทาง ประเทศ รีสอร์ท ระเบียบการขอวีซ่า ฯลฯ วันนี้ความรู้เรื่องสินค้าท่องเที่ยวระดับพื้นฐานมาแล้ว ไม่ตัวบ่งชี้ ความเชี่ยวชาญของคุณ คุณจะเห็นเองว่าบ่อยครั้งที่นักท่องเที่ยวรู้จักประเทศและอ่านมากขึ้น มีข้อมูลมากมายบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับเรื่องนี้

ฉันจะให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำเพื่อเพิ่มความเชี่ยวชาญของคุณในสายตาของลูกค้า:

• จำเป็นต้องหาคุณลักษณะบางอย่างในแต่ละทิศทางเพื่อไม่ให้เป็น เพียงแค่หามันบนอินเทอร์เน็ต นี่คือ "ไพ่ยิปซี" ของคุณเมื่อคุณพูดสิ่งนี้กับนักท่องเที่ยว มันมีผล WOW ตัวอย่างเช่น พูดคุยเกี่ยวกับร้านค้าใดร้านหนึ่ง ร้านอาหาร มัคคุเทศก์ หรือบุคคลที่ไม่ควร (หรือควร) ซื้อของที่ระลึก ลองใช้เคล็ดลับนี้แล้วคุณจะแปลกใจว่าสิ่งนี้ส่งผลต่อยอดขายอย่างไร
• ทุกเดือนอัพเดทฐานความรู้ของคุณในพื้นที่เฉพาะและ มองหา "ไพ่ยิปซี" เช่นนี้เสมอ
• ลองโทรหาหน่วยงานอื่นในฐานะนักท่องเที่ยวและฟังสิ่งที่พวกเขาพูด เกี่ยวกับทิศทาง (ค้นหาชิปสองสามตัวสำหรับตัวคุณเองในเรื่องราวของพวกเขา)

ป.ล.ลูกค้าจำนวนมากไปเที่ยวพักผ่อนปีละครั้งและด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงประหยัดเงินได้ตลอดทั้งปี ดังนั้น พวกเขาต้องการมอบวันหยุดของพวกเขาให้กับผู้เชี่ยวชาญ (แม้ว่าหลายคนดูเหมือนว่าพวกเขากำลังมองหาเพียงราคาถูก)

3.ทัศนคติ - นี่คือวิธีที่ผู้จัดการการท่องเที่ยวและผู้นำของเขาเกี่ยวข้องกับธุรกิจ กับลูกค้า ในการทำงาน และกับอุตสาหกรรมโดยรวม

ฉันสามารถพูดได้อย่างชัดเจนว่ายอดขายของคุณขึ้นอยู่กับสิ่งนี้เป็นอย่างมาก ความคิดและคำพูดของคุณเป็นวัตถุดิบ และยิ่งคุณคิดว่านี่ไม่ใช่ตลาดที่ถูกต้องบ่อยขึ้น และที่นี่ลูกค้าทั้งหมดเป็น "แพะ" พวกเขากำลังมองหาส่วนลดเท่านั้น พวกเขาไม่ให้ความสำคัญกับเวลาของคุณและด้วยเหตุนี้ ซื้อที่ไหนถูกกว่า ยอดขายของคุณแย่ลง ด้วยเหตุผลบางอย่าง นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น น่าทึ่งใช่ไหม!

สิ่งที่แย่ที่สุดคือเมื่อผู้นำตัวเองเชื่อในสิ่งนี้และแสดงให้พนักงานเห็น ทัศนคติเชิงลบที่มีต่อธุรกิจ ตลาด และลูกค้า คำแนะนำของฉัน- ระวังคำพูดและความคิดของคุณ คุณต้องระวังมัน!

4. เทคนิค - นี่เป็นเพียงการใช้เทคโนโลยีและสคริปต์การขาย (โมดูลคำพูดสำเร็จรูป)

กระบวนการขายสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่อไปนี้ (และงานของคุณคือการสร้างหรือใช้ ทดสอบโมดูลคำพูดสำหรับแต่ละขั้นตอนแล้ว):

1. การค้นพบคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับลูกค้าในการติดต่อครั้งแรกกับเขา
2. การระบุความต้องการของลูกค้า
3. การนำเสนอ.
4. ทำงานกับการคัดค้าน
5. ปิดดีล.

เราก็เลยคุยกันว่า4 คุณสมบัติที่สำคัญต้องมีสำหรับผู้จัดการฝ่ายการตลาดทุกคน ฉันต้องการดึงความสนใจของคุณไปที่ความจริงที่ว่านี่ไม่ใช่ทฤษฎี ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้มีอิทธิพลอย่างมากต่อการขาย และคุณควรเริ่มทำงานกับมันทันที

คุณภาพที่ 4 ของผู้จัดการการท่องเที่ยวขายคือความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการขาย ซึ่งหมายความว่าก่อนอื่น ผู้จัดการต้องเข้าใจขั้นตอนของกระบวนการขายทัวร์และสิ่งที่เขาต้องทำในแต่ละขั้นตอน สคริปต์ใด (โมดูลคำพูด) ที่ผู้จัดการต้องสร้างและใช้งาน

เราทำตามขั้นตอนทั้งหมดนี้และสังเกตว่าผู้จัดการส่วนใหญ่พยายามขายทัวร์ทางโทรศัพท์ทันที ข้อเสนอด้วยเสียงพร้อมราคา หรือส่งการเลือกทัวร์ทางไปรษณีย์

เราพบว่าวิธีการนี้จบลงด้วยการที่ลูกค้าบอกคุณว่า "ขอบคุณ เราจะพิจารณาเรื่องนี้" หรือหลังจากส่งคอลเลกชันแล้ว ลูกค้าไม่ตอบสนองต่ออีเมลหรือการโทรเลย และในทางกลับกัน เราให้ความสนใจกับความจริงที่ว่าลูกค้าที่ติดต่อมาที่สำนักงานแล้ว (7 ใน 10) ส่วนใหญ่ซื้อทัวร์ เราจึงตัดสินใจพัฒนา เทคโนโลยีเพื่อเชิญลูกค้ามาที่สำนักงานเป็นอันดับแรก

แต่มีสิ่งหนึ่งที่ใหญ่ แต่ - ลูกค้าไม่เห็นด้วยที่จะมาที่สำนักงานเช่นนั้น เราจึงตัดสินใจแบ่งกระบวนการขายออกเป็นหลายขั้นตอน เพื่อที่วัตถุประสงค์ของผู้จัดการจะไม่ขายทัวร์ แต่เป็นการจัดตั้งและดำเนินการ ประชุม.

อะไรคือขั้นตอนของการขาย

1. การค้นพบ - การสร้างความไว้วางใจในลูกค้าเมื่อติดต่อกับเขาครั้งแรก

น่าเสียดาย การวิจัยของเราโดยใช้การบันทึกโทรศัพท์และการซื้อของลึกลับที่บริษัทท่องเที่ยวและหน่วยงานอื่นๆ แสดงให้เห็นว่า 90% ของผู้จัดการทำงานได้แย่มากในเรื่องนี้และใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย อะไรคือ "การค้นพบ" ในการขายทัวร์ทางโทรศัพท์?

นี่เป็นการติดต่อครั้งแรกที่ผู้จัดการการท่องเที่ยวติดต่อกับลูกค้าทันทีที่ผู้จัดการรับใบสมัคร (แอปพลิเคชันออนไลน์หรือการโทร) งานของผู้จัดการในขั้นตอนนี้คือการเริ่มต้นอย่างกล้าหาญและสร้างความไว้วางใจสูงสุดกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายินดีที่จะพูดคุยกับผู้จัดการต่อไป

• อย่าลืมค้นหาชื่อลูกค้า
• ระบุชื่อและชื่อบริษัทของคุณ
• เพิ่มเติม ระบุชื่อลูกค้าเท่านั้น
• ใช้วลีที่ลูกค้ายินดีจะได้ยินและประโยคที่เขาไม่ค่อยได้ยินเมื่อสื่อสารกับผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวอื่นๆ ตัวอย่างเช่น: "ฉันจะเป็นผู้จัดการส่วนตัวของคุณ";
• คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณพร้อมที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข ตัวอย่างเช่น: “ฉันต้องการแสดงความขอบคุณจากบริษัทของเราที่เลือกเราและไว้วางใจให้เราพักผ่อน ฉันจะทำทุกอย่างในนามของบริษัทเพื่อยืนยันความไว้วางใจของคุณ”

2. การระบุความต้องการของลูกค้า

ถ้าผมถูกถามว่าอะไรสำคัญที่สุดในกระบวนการขาย ผมจะเรียกเวทีนี้ว่า " การระบุความต้องการของลูกค้า". แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง นี่คือสิ่งที่หน่วยงานส่วนใหญ่ใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย และเมื่อคุณถามพวกเขาว่าทำไมถึงเกิดขึ้น พวกเขาตอบว่า: “ลูกค้าต้องการทราบข้อเสนอและราคาทันที ฉันเองก็อยากได้ ทำไมต้องใช้ความพยายามอย่างมากกับสิ่งนี้เมื่อสามารถประมวลผลแอปพลิเคชันได้มากขึ้นแทน”

แน่นอน ฉันประหลาดใจกับวิธีการนี้และยิ่งตกใจมากขึ้นไปอีกเมื่อพวกเขาใช้เวลาส่งข้อเสนอมากกว่า 20 ครั้งแล้วโทรไป 10 ครั้งจากหมายเลขต่างๆ โดยหวังว่าลูกค้าจะรับสาย เศร้านะรู้ยัง... โดยการระบุความต้องการที่คุณสามารถบรรลุการประชุมในสำนักงาน (นั่นคือ คุณมีโอกาสมากขึ้นในเรื่องนี้) และเพิ่มการแปลงการขาย

คำแนะนำของฉันสำหรับคุณเมื่อเขียนสคริปต์สำหรับขั้นตอนนี้:

• เขียนคำถามทั้งหมดโดยละเอียดเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น: “มีคนเดินทางกี่คน ใครกำลังเดินทาง คุณวางแผนจะไปเมื่อไร อยากไปที่ไหน ฯลฯ”;
• ค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไรจากการไปเที่ยวพักผ่อนและสิ่งที่พวกเขาต้องการหลีกเลี่ยง
• ถามลูกค้าเกี่ยวกับทริปที่ผ่านมา ชอบอะไร และไม่ชอบอะไร
• ค้นหาสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้าเมื่อเลือกทัวร์และบริษัท

จุดที่ควรให้ความสนใจในกระบวนการระบุความต้องการของลูกค้า:

• มักจะระบุชื่อลูกค้า
• หลังจากที่ลูกค้าตอบกลับ ให้แสดงความคิดเห็น
• แสดงความเชี่ยวชาญของคุณ
• สร้างความต้องการใหม่
• สร้างภาพแห่งความผ่อนคลายในหัวของลูกค้าเมื่อระบุความต้องการ
• ในระหว่างการสนทนา ให้เตือนเขาอย่างนุ่มนวลถึงกำหนดส่ง (เช่น ราคาสูงขึ้นทุกวันและสถานที่ต่างๆ กำลังจะออกไป เพราะทั่วทั้งยุโรปกำลังถูกจองยกเว้นเรา)
• อนุญาตให้ลูกค้าพูดและในขณะเดียวกันก็ขายให้ตัวเอง

จุดสำคัญ:เราขายการประชุมให้กับลูกค้า หลังจากใช้สคริปต์และระบุความต้องการของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาขายการประชุมให้กับลูกค้า (การจัดกำหนดการประชุม) สิ่งที่สำคัญที่สุดที่นี่คือการใช้เฉพาะวลีเหล่านั้น คำตอบที่สามารถเป็น "ใช่" หรือ "ใช่" เท่านั้น ตัวอย่างเช่น: "ดิมิทรีฉันได้ยินคุณและตามหลักการแล้ว ตัวเลือกที่ดีตามความต้องการของคุณ ฉันมีเพื่อนร่วมงานที่เพิ่งกลับมาจากที่นั่นและเราจะแสดงให้คุณเห็นในแคตตาล็อกสำนักงานพร้อมรูปภาพจริง คุณสะดวกมาที่สำนักงานของเราเมื่อใด วันนี้จะเป็น 18:00 น. ไหม”

เคล็ดลับของฉันในการนัดหมาย:

• อย่าใช้วลีเช่น: "คุณมาที่สำนักงานของเราได้ไหม" หรือ “จะสะดวกสำหรับคุณที่จะมาที่สำนักงานของเราหรือไม่”;
• ทำการนัดหมายด้วยเสียงที่มั่นใจมาก
• ไม่ได้สรุปว่าตัวฉันเองจะไม่เห็นด้วยและตัวฉันเองต้องการเห็นข้อเสนอก่อน
• หลังจากที่เสนอมาที่สำนักงานแล้ว อย่าหาเหตุผลว่าเหตุใดจึงจำเป็นและอย่ารอการตอบกลับของลูกค้า
• ตกลงกันในเวลาที่กำหนด ไม่ใช่ "ปลายสัปดาห์" หรือ "ใน 2 วันระหว่างวัน"

3. การนำเสนอ

หลังจากที่คุณระบุความต้องการทั้งหมดของลูกค้าแล้ว เราจำเป็นต้องนำเสนอข้อเสนอของเราในที่ประชุมหรือทางโทรศัพท์ ก่อนที่ฉันจะบอกคุณถึงวิธีการนำเสนออย่างถูกต้อง วิธีการเขียนสคริปต์ที่จำเป็นอย่างถูกต้อง ฉันต้องการแสดงให้คุณเห็นถึงความแตกต่างระหว่างสองแนวคิดที่สำคัญที่เราจะใช้ในกระบวนการนำเสนอ - นี่คือ คุณสมบัติและ ผลประโยชน์.

ลองใช้ตัวอย่างเพื่อแสดงความแตกต่างระหว่างพวกเขา: "ฉันอาศัยอยู่ใกล้รถไฟฟ้าใต้ดิน" เป็นทรัพย์สิน “ฉันใช้เวลาไม่นานในการเดินไปรถไฟใต้ดินในตอนเช้า” เป็นข้อดีของที่พักแห่งนี้ ฉันหวังว่าฉันจะสามารถแสดงให้คุณเห็นถึงความแตกต่างด้วยตัวอย่าง

"ทำไมฉันถึงต้องการมัน?" - คุณถาม. และนี่เป็นความลับที่ยิ่งใหญ่เพียงข้อเดียว ประสบความสำเร็จในการขาย. เมื่อนำเสนอ การแสดงคุณสมบัติของทริปหรือโรงแรมไม่เพียงพอ คุณต้องแสดงผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากคุณสมบัติเหล่านี้ด้วย

ตัวอย่างเช่น ในระหว่างการนำเสนอ เมื่อพูดถึงอาณาเขตของโรงแรม คุณสามารถทำได้ดังนี้: “อาณาเขตของโรงแรมมีขนาดใหญ่และเขียว (ทรัพย์สิน) ดังนั้นคุณจะไม่เบื่อและมีที่ที่คุณสามารถเดินเล่นกับลูกของคุณ (ผลประโยชน์)”

• เติมเต็มสูงสุด รายการทั้งหมดคุณสมบัติทั้งหมด เช่น อาณาเขต ที่ตั้งของโรงแรม ชายหาด อาหาร (ห้องครัว) ห้องพัก ฯลฯ
• สำหรับแต่ละพร็อพเพอร์ตี้ ให้ระบุผลประโยชน์โดยทั่วไปตามสถานการณ์
• เมื่อนำเสนอ อย่าลืมใช้ข้อเสียนอกเหนือจากข้อดี เพราะการนำเสนอที่มีข้อบกพร่องนั้นมีวัตถุประสงค์มากกว่าและสร้างความมั่นใจในตัวคุณจากลูกค้ามากขึ้น
• เมื่อนำเสนอ ให้คำนึงถึงความต้องการทั้งหมดที่คุณระบุก่อนหน้านี้
• หลังจากเรียกราคาแล้วอย่าหยุดไม่ว่าในกรณีใดให้ถามคำถามที่เป็นกลางทันทีเพื่อปิดส่วนหนึ่งของการคัดค้านของลูกค้าเกี่ยวกับราคา ตัวอย่างเช่น Dmitry (ลูกค้า) ราคาทัวร์ไปยังโรงแรมดังกล่าวและจากโรงแรมดังกล่าวและ วันที่ดังกล่าวและเช่นนั้นเมื่อมาถึงและเปลี่ยนจากสนามบินไปยังโรงแรมและกลับมาสองคนคือ $ 2,500 แต่บอกฉันว่าทุกอย่างเป็นไปตามอายุหนังสือเดินทางของคุณ? ยังมีเวลาอีก 6 เดือนก่อนสิ้นสุดภาคการศึกษา (นี่เป็นเพียงคำถามที่เป็นกลาง)

4. การจัดการกับการคัดค้าน

ยิ่งฉันสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน กับผู้จัดการการท่องเที่ยว กับหัวหน้าบริษัทท่องเที่ยวอื่นๆ ฉันก็ยิ่งได้ยินจากพวกเขาว่าพวกเขาเบื่อกับการที่ลูกค้าคัดค้านมากขึ้นเท่านั้น เช่น “เราจะคิด” “คุณจะให้ส่วนลดไหม? "," เรามีข้อเสนอที่ถูกกว่า", " ราคาแพง" เป็นต้น และใครๆ ก็คิดว่านี่คือที่สุด ปัญหาใหญ่ในการขายทัวร์และทุกคนกำลังมองหายาวิเศษสำหรับสิ่งนี้

สิ่งที่ฉันต้องการบอกคุณเกี่ยวกับการคัดค้านของลูกค้า:

• นี่ไม่ใช่ปัญหาใหญ่ที่สุดในการขาย
• จำเป็นต้องดำเนินการคัดค้านทั้งหมด และเป็นไปได้และจำเป็นต้องปิดการโต้แย้งส่วนใหญ่
• หากคุณผ่านขั้นตอนก่อนหน้าทั้งหมดของการขายอย่างถูกต้อง และสิ่งสำคัญคือต้องระบุความต้องการอย่างถูกต้อง ก็จะเกิดการคัดค้านของลูกค้าน้อยลง และหากคุณเพิ่งทราบโดยสังเขปว่าลูกค้าต้องการอะไรและส่งทัวร์บางรายการไปยังที่ทำการไปรษณีย์ สิ่งนี้จะไม่จบลงด้วยความสำเร็จ
• ยิ่งคุณรำคาญลูกค้ากับการคัดค้านของพวกเขามากเท่าไหร่ คุณก็จะได้ลูกค้าประเภทนี้บ่อยขึ้นเท่านั้น

• ทำรายการข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ทั้งหมด
• เขียนคำตอบต่าง ๆ สำหรับการคัดค้านเหล่านี้ (เช่น: ลูกค้าบอกว่า "มันแพง" คุณตอบว่า: "มันแพงเมื่อเทียบกับอะไร เราสามารถเสนอแผนผ่อนชำระหรือเงินกู้ในแง่ดีให้กับคุณ หรือจะเลือกโรงแรมที่ต่ำกว่าก็ได้" ประเภทหรือคืนที่น้อยกว่า")
• อย่ารีบเร่งในการแจกจ่ายส่วนลดการปฏิบัติของเราแสดงให้เห็นว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ขอส่วนลดจะไม่ซื้อโดยไม่มีส่วนลด หลายคนเพียงแค่พยายามที่จะได้ส่วนลด
• คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าบางรายยังคง "รวม" และเราไม่สามารถขายให้กับทุกคนได้

5. ปิดการขาย

• ไม่ว่าคุณจะระบุความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด ไม่ว่าคุณจะปิดการคัดค้านอย่างไร และไม่ว่าคุณจะเชี่ยวชาญแค่ไหน หากคุณไม่ทราบวิธีปิดการขาย คุณจะสูญเสียลูกค้าส่วนใหญ่ไป
• ลูกค้า (ไม่เพียงแต่ด้านการท่องเที่ยว) จะไม่รีบซื้อและมีส่วนร่วมกับเงินที่พวกเขาหามาได้ระหว่างปีด้วยหยาดเหงื่อและเลือด แม้ว่าพวกเขาต้องการได้ผลิตภัณฑ์ที่มีค่าและต้องการเป็นการตอบแทน (ในกรณีของเรานี่คือ เที่ยวต่างประเทศ).

เคล็ดลับของฉันในการปิดดีล:

ฉันพยายามที่จะฉลาดและให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ทั้งหมดจากประสบการณ์ของฉันในการดำเนินธุรกิจการท่องเที่ยว

งานของคุณ- เริ่มใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ทั้งหมดและได้ผลลัพธ์ อ่านบทความของเรา มาที่การสัมมนาและการฝึกอบรมของเรา และทำให้ตัวแทนการท่องเที่ยวของคุณมีกำไรมากขึ้น

ป.ล.เขียนความคิดเห็นและคำถามของคุณเกี่ยวกับขั้นตอนการขาย เพื่อที่ฉันจะได้นำมาพิจารณาในบทความต่อไปนี้

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการร้องเรียนจากผู้เข้าชมร้านอาหาร เทคโนโลยีพื้นฐานสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนและการเรียกร้องในอุตสาหกรรมการบริการ การทำงานกับลูกค้าในสถานการณ์ความขัดแย้งที่ยากลำบาก ข้อแนะนำในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 03/30/2018


ลักษณะทั่วไปและ โครงสร้างองค์กรวิสาหกิจที่อยู่ระหว่างการศึกษา ทิศทาง และกิจกรรมเฉพาะ เทคโนโลยีบริการท่องเที่ยวในโรงแรม เทคโนโลยีสารสนเทศและโทรคมนาคม การจัดการความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากแขก

รายงานการปฏิบัติเพิ่ม 05/20/2015


ประวัติการให้บริการพนักงานยกกระเป๋าและพนักงานต้อนรับ ข้อกำหนดเครื่องแบบและหน้าที่ หน้าที่ของคนเฝ้าประตูในสถานประกอบการที่พัก (อุตสาหกรรมโรงแรม) ความรับผิดชอบและความสำคัญของงานคนเฝ้าประตูเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

บทคัดย่อ เพิ่ม 01/04/2016


การจำแนกประเภทและ องค์กรภายในแผนกบริการในอุตสาหกรรมการบริการ ลักษณะเฉพาะของการแบ่งเขตเพื่อการท่องเที่ยวในประเทศและต่างประเทศ ลักษณะเฉพาะของงาน แนวโน้ม โอกาสในการพัฒนาบริการในโรงแรม

ภาคเรียนที่เพิ่ม 12/13/2557


แฟรนไชส์เป็นเทคนิคการตลาดใน ธุรกิจร้านอาหารและการท่องเที่ยว การจัดระเบียบงานภายใต้ข้อตกลงแฟรนไชส์ในอุตสาหกรรมการบริการ การจ่ายเงินก้อนและค่าลิขสิทธิ์สำหรับการใช้เครื่องหมายการค้า ปัญหาหลักของการพัฒนาแฟรนไชส์ในสหพันธรัฐรัสเซีย

บทคัดย่อ เพิ่ม 01/22/2558


ปัจจัยมนุษย์ในอุตสาหกรรมการบริการ ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าระหว่างให้บริการ ลักษณะและประเภททางจิตวิทยาของลูกค้า พารามิเตอร์ของพฤติกรรมของลูกค้า คำแนะนำสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าประเภทต่างๆ

บทคัดย่อ เพิ่มเมื่อ 11/03/2009


คุณสมบัติของการจัดการในสภาพแวดล้อมข้ามชาติ การจัดการในอุตสาหกรรมของลูกค้าต่างประเทศและการต้อนรับระหว่างประเทศ ธรรมชาติของบริษัทบริการข้ามชาติ กลยุทธ์ การพัฒนาระหว่างประเทศอุตสาหกรรมโรงแรม

บทคัดย่อ เพิ่ม 03/03/2011


ลักษณะที่ซับซ้อนของกระบวนการถ่ายทอดเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมการบริการและองค์ประกอบหลักสามประการ ผลกระทบของโลกาภิวัตน์ต่อการจัดการเชิงหน้าที่ในอุตสาหกรรมการบริการ การมีส่วนร่วมของรัฐในกระบวนการถ่ายทอดเทคโนโลยี

ข้อกำหนดคุณสมบัติสำหรับผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจการท่องเที่ยวของรัสเซียนั้นสะท้อนให้เห็นในพระราชกฤษฎีกาของกระทรวงแรงงานและ การพัฒนาสังคมลำดับที่ 8 "เกี่ยวกับข้อกำหนดคุณสมบัติสำหรับตำแหน่งหลักของคนงานในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว" รูปแบบ โครงสร้าง และเนื้อหาของเอกสารนี้เป็นไปตามข้อกำหนดของมาตรฐานยุโรปสมัยใหม่ โดยเฉพาะในบริเตนใหญ่ ฝรั่งเศส เยอรมนี ข้อกำหนดทั้งหมดกำหนดไว้สำหรับบุคลากรที่มีคุณสมบัติสามระดับ: สำหรับผู้เชี่ยวชาญระดับคุณสมบัติที่หนึ่งและสอง (บุคลากรระดับจูเนียร์และผู้ทรงคุณวุฒิ) และผู้เชี่ยวชาญระดับที่สาม (บุคลากรระดับผู้บริหาร)

ข้อกำหนดคุณสมบัติสำหรับพนักงานในระดับคุณสมบัติที่หนึ่งและสองที่เข้าร่วมในกิจกรรมของผู้ให้บริการทัวร์มีดังนี้:

วางแผนและจัดโปรแกรมทัวร์

การคำนวณค่าใช้จ่ายของทัวร์

สถานที่จองในโรงแรม การจองตั๋ว และการขายตั๋ว

จัดทำโปรแกรมทัศนศึกษาและบริการเพิ่มเติมอื่น ๆ

คำแนะนำของมัคคุเทศก์และคนขับรถ

การลงทะเบียนเอกสารการท่องเที่ยว

บริการวีซ่า

ดำเนินงานด้านการตลาด

ปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนท่องเที่ยวและองค์กรอื่นๆ

ขายแพ็คเกจทัวร์โดยตรง

ข้อสรุปของหน่วยงานและข้อตกลงอื่น ๆ

ทำหน้าที่ดูแลระบบ อันดับแรก ระดับคุณวุฒิทำงานในบริษัทผู้ให้บริการทัวร์สามารถดำรงตำแหน่งของผู้ประกอบการจอง, พนักงานขาย, ผู้ประกอบการท่องเที่ยวขาเข้า, ผู้ประกอบการท่องเที่ยวขาออกและในประเทศ, ผู้ดูแล, เลขานุการ, แคชเชียร์, ฝึกงาน, คนส่งของ ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ต้องมีวุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรีหรือการศึกษาเฉพาะทางระดับมัธยมศึกษาหรือสำเร็จการศึกษาหลักสูตรวิชาชีพ

ผู้เชี่ยวชาญระดับคุณสมบัติที่สองในบริษัทผู้ให้บริการทัวร์ ได้แก่ ผู้จัดการจุดหมายปลายทาง การจองและการขาย การตลาดและการโฆษณา การสนับสนุนด้านวีซ่า บุคลากร ตลอดจนทนายความและนักบัญชี ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้จะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองหรือมีวุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรีหรือมัธยมศึกษาพิเศษ

ข้อกำหนดคุณสมบัติสำหรับพนักงานในระดับคุณสมบัติที่สามที่มีส่วนร่วมในกิจกรรมของผู้ให้บริการทัวร์คือการวางแผนและจัดงานในทุกด้านของกิจกรรมของผู้ดำเนินการทัวร์ การวางแผนและการดำเนินการตามกลยุทธ์ การจัดการปฏิสัมพันธ์กับพันธมิตร การประสานงานการทำงานของตัวแทนการท่องเที่ยว การรายงานการวิเคราะห์, ควบคุม.

ผู้เชี่ยวชาญระดับคุณสมบัติที่สามที่ทำงานใน บริษัท ผู้ให้บริการทัวร์สามารถดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการ, หัวหน้าฝ่ายการตลาด, ฝ่ายจองและการขาย, ประชาสัมพันธ์, ลูกค้าสัมพันธ์, บุคลากร, เทคโนโลยีสารสนเทศ, การเงิน. พวกเขาจะต้องสำเร็จการศึกษาหรือสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี

ความรับผิดชอบงานของพนักงานระดับคุณวุฒิที่สามมีความหลากหลายและมีดังนี้

ประการที่สอง การสื่อสาร

ประการที่สาม ความรู้ภาษาต่างประเทศอย่างน้อยหนึ่งหรือสองภาษา

ประการที่สี่ ความสามารถในการทำงานบนคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (ความรู้เกี่ยวกับชุดสำนักงาน โปรแกรมกราฟิก ระบบแอปพลิเคชันสำหรับจองทัวร์และงานสำนักงานของตัวแทนท่องเที่ยว ตลอดจนทักษะที่ดีในการค้นหาข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต)

เพื่อให้ปฏิบัติหน้าที่ของตนได้สำเร็จบนเส้นทาง ผู้สอน-มัคคุเทศก์จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมที่สร้างสรรค์ การสอนและระเบียบวิธีผสมผสานกับรูปร่างที่ดีและประสบการณ์จริง

การฝึกสอนประกอบด้วยการก่อตัวและพัฒนาจริยธรรมและ คุณสมบัติโดยสมัครใจความมุ่งมั่นตั้งใจที่จะบรรลุเป้าหมาย วินัย ความปรารถนาดี ความกล้าหาญและความมุ่งมั่น ความพากเพียรและความอดทนในการเอาชนะอุปสรรค ความยากลำบากและความยากลำบาก

การฝึกอบรมด้านเทคนิคช่วยให้เกิดความชำนาญในเชิงปฏิบัติของทักษะและความสามารถด้านการท่องเที่ยว

คู่มือผู้สอนจะต้อง:

เป็นเจ้าของเทคนิคการประกันภัยและการประกันภัยตนเอง

เอาชนะอุปสรรคธรรมชาติที่ยากลำบากใน หลากหลายชนิดการท่องเที่ยว

ว่ายน้ำ, สกี;

จัดการเรือหรือเรือบรรทุกสินค้าอื่น ๆ ที่ดำเนินการเดินทาง

ขี่จักรยาน ขับรถ มอเตอร์ไซค์;

การวางแนวที่ดีในพื้นที่

จุดไฟในทุกสภาวะ

ทำอาหาร;

อุปกรณ์ซ่อม;

ให้การปฐมพยาบาลผู้บาดเจ็บ

การฝึกอบรมเชิงทฤษฎีเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้ระบบความรู้ทั่วไป การเติมเต็มอย่างต่อเนื่อง การรวมทฤษฎีและการปฏิบัติด้านการท่องเที่ยวเข้าด้วยกัน

การฝึกอบรมตามระเบียบวิธีจัดให้มีการศึกษาเชิงทฤษฎีและการนำทักษะและความสามารถไปปฏิบัติจริง โดยคำนึงถึงสถานการณ์เฉพาะในการรณรงค์ การเตรียมการนี้เป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับเส้นทางที่ประสบความสำเร็จ

การเตรียมการอย่างเป็นระบบประกอบด้วย:

ความสามารถในการรวมเวลาของการเคลื่อนไหวและการพักผ่อนอย่างถูกต้องขึ้นอยู่กับ ความซับซ้อนทางเทคนิคเส้นทาง;

ความสามารถในการสร้างแผนการรณรงค์อย่างมีประสิทธิภาพและมีเหตุผล โดยให้ทางเลือกในการผ่านส่วนที่ยากโดยปราศจากอุบัติเหตุ

ความสามารถในการเอาชนะอุปสรรค กำลังใช้จ่ายทางเศรษฐกิจ การเลือกอุปกรณ์และอาหารสำหรับการเดินทางโดยคำนึงถึงเงื่อนไขเฉพาะ

ความสามารถในการจัดหาความสามารถทางกายภาพของผู้เข้าร่วมในแคมเปญ โดยคำนึงถึงเพศ อายุ การเตรียมพร้อม ฯลฯ

การฝึกร่างกายประกอบด้วยการทำให้ร่างกายแข็งกระด้างเพิ่มขึ้น ฟังก์ชั่นและการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพ คุณสมบัติทางกายภาพ, พละกำลัง, ความเร็ว, ความอดทน, ความคล่องแคล่ว ฯลฯ การฝึกอบรมนี้ดำเนินการในกระบวนการฝึกอบรม zebno และการเดินทาง

จำแนกกลุ่มลูกค้าบริษัททัวร์

จากมุมมองของแรงจูงใจของลักษณะทางสังคมและอาชีพและลักษณะของพฤติกรรมของผู้คน ลูกค้าตัวแทนการท่องเที่ยวสี่ประเภทหลักสามารถแยกแยะได้

ประเภทอยู่ประจำ ตามกฎแล้วมีรายได้น้อยหรือปานกลาง กลุ่มนี้มีผู้สูงอายุและอายุน้อยกว่าจำนวนมาก ในหมู่คนหนุ่มสาวความปรารถนาในวันหยุดที่ชายหาดมีมากกว่า ในอีกด้านหนึ่ง คนหนุ่มสาวมีภาระที่ต้องอยู่ในครอบครัวตลอดเวลา ในทางกลับกัน พวกเขาไม่ต้องการละทิ้งทัศนคติแบบเหมารวมของความสะดวกสบายบางอย่าง เมื่อเดินทางกลุ่มนี้ชอบพักในโรงแรมระดับกลาง สำหรับนักท่องเที่ยวประเภทนี้ การจัดทัศนศึกษาและโปรแกรมความบันเทิงในช่วงเย็นและกลางคืนเป็นสิ่งสำคัญเพื่อหลีกเลี่ยงความเบื่อหน่าย พวกเขาให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการซื้อของที่ระลึก

เนื่องจากงบประมาณส่วนตัวที่จำกัด ลูกค้าของกลุ่มนี้จึงมักจะชอบการเดินทางระยะสั้นและระยะกลาง ตอบสนองต่อราคาที่เพิ่มขึ้นในทางลบ และไม่อยากรู้อยากเห็นเป็นพิเศษ

ประเภทมือถือที่ชำระแล้ว นักท่องเที่ยวประเภทนี้ต้องการผสมผสานความผ่อนคลายกับการเรียนรู้สิ่งใหม่ คนเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นผู้ที่มีการศึกษาสูงและเป็นตัวแทนของอาชีพอิสระ เช่นเดียวกับครูที่มีรายได้เฉลี่ยและนักเรียน อายุของคนในกลุ่มนี้มักจะอยู่ระหว่าง 20 ถึง 50 ปี นักท่องเที่ยวประเภทนี้ในเวลาว่างชอบกิจกรรมกีฬาที่หลากหลาย พวกเขาให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการติดต่อกับประชาชนในท้องถิ่น เยี่ยมชมสถานที่ที่น่าจดจำ นักท่องเที่ยวประเภทนี้อาจต้องเผชิญกับการขาดความสะดวกสบายบ้าง ตัวแทนประเภทนี้ชอบถ่ายรูป ระยะเวลาในการเดินทางมักจะมากกว่าหนึ่งสัปดาห์

ประเภทมือถือ นักท่องเที่ยวประเภทนี้แสวงหาประสบการณ์ใหม่ก่อนอื่นพยายามเปลี่ยนสภาพแวดล้อมทางวัฒนธรรมและสังคม นี่คือกลุ่มนักท่องเที่ยวที่ใหญ่ที่สุดโดยมีลูกค้าที่มีความมั่นคงทางการเงินเป็นตัวแทน กลุ่มนี้ประกอบด้วยกลุ่มอายุ 2 กลุ่ม คือ อายุ 30-70 ปี กลุ่มที่ชอบเดินทางเป็นหมู่คณะ และกลุ่มอายุ 20-50 ปี ผู้รักการเดินทางเดี่ยวหรือกลุ่มเล็ก ด้วยการจัดทัวร์โดยใช้บริการขนส่งและการจัดหาที่พักที่สะดวกสบาย นักท่องเที่ยวประเภทดังกล่าวจะเยี่ยมชมทุกสิ่งที่ไกด์นำเสนอ โภชนาการของพวกเขาคือ มาตรฐานสากลการทดลองกับอาหารท้องถิ่นก็เป็นที่ยอมรับเช่นกัน นักท่องเที่ยวประเภทนี้ชอบที่จะถ่ายรูปและยินดีกับรสชาติท้องถิ่นที่พิเศษ พวกเขาให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการค้าขายของที่ระลึกที่แปลกใหม่ ระยะเวลาของการเดินทางถึงสองถึงสามสัปดาห์

ประเภทเร่ร่อน รวมถึงนักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสใกล้ชิดกับประชากรในท้องถิ่นและธรรมชาติ พวกเขามักจะมีการศึกษาระดับสูง ในบรรดาตัวแทนประเภทนี้มีทุกกลุ่มอายุที่มีอำนาจเหนือคนหนุ่มสาว แรงจูงใจเฉพาะของพวกเขาอาจแตกต่างกัน: ความปรารถนาในการเปลี่ยนทิวทัศน์ การเดินทางเพื่อจุดประสงค์ทางศาสนาหรือความคิดสร้างสรรค์ ตัวแทนของนักท่องเที่ยวประเภทนี้ส่วนใหญ่เดินทางเป็นรายบุคคลหรือเป็นกลุ่มย่อย เช่น ด้นสด พักในโรงแรมท้องถิ่นหรือเช่าที่พัก ลูกค้ารายนี้เปิดรับการทดลองทำอาหารที่สนใจในประเพณีท้องถิ่น กลุ่มนี้รวมถึงนักท่องเที่ยวที่มีรายได้น้อยรวมถึงผู้ที่ได้รับอิทธิพลจากแฟชั่นและพร้อมที่จะใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก

กลยุทธ์การบริการลูกค้า

ในธุรกิจการท่องเที่ยว เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมบริการอื่นๆ ทิศทางเชิงกลยุทธ์ในการทำงานกับลูกค้าเป็นสองเท่า:

1) รักษาการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับผู้ซื้อบริการการท่องเที่ยว

2) ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวในด้านเศรษฐกิจและความสะดวกของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

ผู้คนให้บริการในธุรกิจการท่องเที่ยว ดังนั้นการคัดเลือก การฝึกอบรม และแรงจูงใจที่มีประสิทธิภาพของบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการนักท่องเที่ยวจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ความสามารถของพนักงานในการให้บริการลูกค้าเรียกว่าการตลาดเชิงโต้ตอบ นักท่องเที่ยวตัดสินคุณภาพของบริการนักท่องเที่ยวที่จัดให้ไม่เพียงแค่ความสมบูรณ์แบบทางเทคนิค (เช่น มีความล่าช้าในการขนส่ง ปัญหาเรื่องที่พักและอาหาร) แต่ยังรวมถึงคุณภาพการใช้งานด้วย (ไม่ว่าพนักงานจะสุภาพหรือไม่ ความปรารถนามากเกินไปที่จะทำเงินให้กับนักท่องเที่ยวไม่ว่าจะด้วยค่าใช้จ่ายใด ๆ ฯลฯ )

บริการนักท่องเที่ยวก็เหมือนกับบริการอื่นๆ ที่จับต้องไม่ได้ แยกออกจากแหล่งที่มาของใบเสร็จรับเงิน เปลี่ยนแปลงได้ และไม่ถูกจัดเก็บ ลักษณะสำคัญทั้งสี่นี้มีอิทธิพลต่อกลยุทธ์การบริการลูกค้าและการพัฒนาโปรแกรมการตลาดที่เหมาะสม

ไม่มีตัวตน เมื่อซื้อบริการท่องเที่ยวซึ่งแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่เป็นวัสดุไม่สามารถสัมผัสเห็นและรู้สึกได้ เพื่อลดความไม่แน่นอน ลูกค้าจะวิเคราะห์สิ่งที่พวกเขาสามารถรับรู้ได้ สัญญาณภายนอกคุณภาพของบริการการท่องเที่ยว ในเวลาเดียวกัน ความนิยมของตัวแทนการท่องเที่ยว การโฆษณา หรือราคาไม่สามารถรับประกันคุณภาพของทัวร์ได้อย่างน่าเชื่อถือ อย่างไรก็ตาม องค์ประกอบเหล่านี้ของกระบวนการขายทัวร์ยังคงมีผลกระทบต่อการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริการที่ซื้อ ดังนั้นงานของพนักงานตัวแทนท่องเที่ยวคือความสามารถในการทำให้สิ่งที่จับต้องไม่ได้ สิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านหลักฐานที่เป็นรูปธรรม ซึ่งหมายถึงการสาธิตการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเป็นค่านิยมหลัก การสาธิตดังกล่าวอาจเป็นความเร็วของการบริการ ความน่าดึงดูดใจของสถานที่ของตัวแทนท่องเที่ยว ความเอื้อเฟื้อของพนักงาน วิธีการเสนอบริการที่หลากหลาย และอื่นๆ อีกมากมาย

แยกไม่ออก มีบริการท่องเที่ยวและบริโภคพร้อมกัน นักท่องเที่ยวมีส่วนร่วมโดยตรงในกระบวนการบริการ ดังนั้น ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายบริการนักท่องเที่ยวกับผู้บริโภคจึงเป็นลักษณะเฉพาะของบริการนี้ในฐานะผลิตภัณฑ์ ผลลัพธ์สุดท้ายของการให้บริการนักท่องเที่ยวได้รับอิทธิพลจากทั้งลูกค้าและผู้ขาย

ความไม่คงอยู่ คุณภาพของบริการท่องเที่ยวประเภทเดียวกันใน ต่างเวลา, ไม่สามารถเหมือนกันทุกประการ มันจะผันผวนภายในขอบเขตบางอย่างขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ การเพิ่มความสามารถในการทำซ้ำของบริการการท่องเที่ยวทำได้โดยการปรับปรุงการทำงานของพนักงาน การกำหนดมาตรฐานกระบวนการให้บริการหรือการรับรองทัวร์ตลอดจนการตรวจสอบระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการ วิธีการควบคุมอาจเป็นการวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและความปรารถนา การศึกษาระดับการเรียกร้องของลูกค้าตัวแทนท่องเที่ยว การเปรียบเทียบคุณภาพของบริการที่คู่แข่งนำเสนอกับคุณภาพของบริการของตนเอง

ไม่ติดทน. ไม่สามารถบันทึกบริการท่องเที่ยวได้ หากนักท่องเที่ยวไม่ร่วมกรุ๊ปทัวร์ จะไม่สามารถใช้บริการนี้ได้ในอนาคต มันจะเป็นทัวร์ที่แตกต่างกันแม้ว่านักท่องเที่ยวจะไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมก็ตาม

ลักษณะการพิจารณาของบริการนักท่องเที่ยวทำให้กระบวนการบริการลูกค้าซับซ้อน ซึ่งบางครั้งนำไปสู่การร้องเรียนที่สมเหตุสมผล ซึ่งไม่สามารถป้องกันได้ในขณะที่ขาย อย่างไรก็ตาม มีวิธีการย่อขนาดที่ใช้ได้จริง ปัญหาที่เป็นไปได้เมื่อนักท่องเที่ยวใช้บริการที่ซื้อมา เนื่องจากการเลือกบริการท่องเที่ยวของลูกค้าขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ พนักงานของตัวแทนท่องเที่ยวสามารถกำหนดหรือปรับเปลี่ยนบริการบางส่วนได้ ตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวที่วางแผนจะพักผ่อนในตุรกีและเลือกอันตัลยาซึ่งมีตัวแทนอยู่ทั่วไปในแคตตาล็อก ผู้จัดการสามารถแนะนำรีสอร์ทไซด์ที่มีชายหาดที่สะดวกสบายและสะอาดมากขึ้น ในกรณีนี้ แนวโน้มที่จะเรียกร้องเกี่ยวกับหินกรวดมากกว่าชายทะเลที่เป็นทรายหรือความสะอาดของน่านน้ำชายฝั่งจะลดลง จริงอยู่สิ่งนี้จะเพิ่มต้นทุนของทัวร์ แต่บริการท่องเที่ยวที่ซื้อจะมีปัจจัยที่น่าเป็นห่วงสำหรับนักท่องเที่ยวน้อยลง

รูปแบบและรูปแบบการบริการลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้าของตัวแทนท่องเที่ยวมีลักษณะทั่วไปของอุตสาหกรรมการบริการ อย่างไรก็ตาม ขึ้นอยู่กับชุดของบริการที่จัดให้ คุณภาพ คุณสมบัติที่โดดเด่น (ทัวร์ภายใน ขาออก ขาเข้า) รูปแบบและรูปแบบการให้บริการนักท่องเที่ยวอาจแตกต่างกันไป

ตามรูปแบบการบริการลูกค้า ทัวร์แบบกลุ่มและรายบุคคลสามารถแยกแยะได้

รูปแบบการบริการลูกค้าสามารถเป็นทางการ ไม่เป็นทางการ และผสมผสาน ในรูปแบบที่เป็นทางการ ลูกค้าหันไปหาตัวแทนการท่องเที่ยว เช่นเดียวกับผู้ให้บริการทั่วไป และเลือกทัวร์ ในขณะเดียวกัน ลูกค้าและพนักงานของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวมีความห่างไกลทางจิตใจหรือความแปลกแยกระหว่างกัน ซึ่งเป็นเรื่องปกติระหว่างการติดต่อกันเป็นตอนๆ

รูปแบบที่ไม่เป็นทางการเกี่ยวข้องกับการสื่อสารที่เป็นความลับระหว่างพนักงานและลูกค้า การสร้างภาพลักษณ์ของ "บ้าน" หรือ "เพื่อนที่ดี" ในตัวเขา รูปแบบผสมหมายถึงแนวทางมาตรฐานสำหรับลูกค้า แต่มีองค์ประกอบของการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ เช่น คำเชิญให้ดื่มชาหรือกาแฟ แต่ไม่ว่ารูปแบบการบริการลูกค้าจะเป็นอย่างไร ผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยวต้องเชี่ยวชาญศิลปะการแสดงด้นสดและทักษะการแสดง ในการสื่อสารครั้งแรกกับลูกค้าในสำนักงานของตัวแทนท่องเที่ยว ผู้จัดการจำเป็นต้องเรียนรู้เกี่ยวกับเขาให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยไม่สร้างความรำคาญและไหวพริบจนเกินไป คำถามที่ถามถึงลูกค้าควรกำหนดในลักษณะที่เขาตอบคำถามในเชิงบวกเท่านั้น ถ้าด้วยเหตุผลใดก็ตาม การตอบสนองของลูกค้าเป็นลบ งานก่อนหน้าของผู้จัดการทั้งหมดอาจไร้ประโยชน์เพราะคำว่า "ไม่" เกี่ยวข้องกับอารมณ์เชิงลบ

บริการแอนิเมชั่นสำหรับนักท่องเที่ยว

แอนิเมชั่นนักท่องเที่ยวเป็นกิจกรรมสำหรับการพัฒนาและดำเนินการโปรแกรมพิเศษที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมส่วนตัวของนักท่องเที่ยวในรายการเกมและการแสดงละคร กีฬา กิจกรรมทางวัฒนธรรมและความบันเทิง แปลจากจิตวิญญาณภาษาละติน, การใช้ชีวิต อนุพันธ์ภาษาอังกฤษของคำเหล่านี้: การฟื้นฟู จิตวิญญาณ ดังนั้นแอนิเมชั่นจึงทำให้นักท่องเที่ยวที่เหลือมีชีวิตชีวาขึ้น ทำให้มีความหลากหลายมากขึ้น เต็มไปด้วยความประทับใจ

สูตรแอนิเมชั่นในการท่องเที่ยวประกอบด้วยสี่องค์ประกอบ:

การใช้ดอกเบี้ย;

การฟื้นฟูนิทรรศการ;

เปลี่ยนนักท่องเที่ยวให้ลงมือปฏิบัติ

ความบันเทิงที่หลากหลาย

การเกิดขึ้นของแอนิเมชั่นการท่องเที่ยวนั้นสัมพันธ์กับระหว่างบริษัทที่พักที่ให้บริการวันหยุดพักผ่อนที่ชายหาดเป็นหลัก โปรแกรมแอนิเมชั่นที่แพร่หลายที่สุดนำเสนอในรีสอร์ทชายทะเลของตุรกี อียิปต์ กรีซ สเปน ไซปรัส โดยเฉพาะอย่างยิ่งโปรแกรมที่ทำงานเกี่ยวกับระบบ

ทีมแอนิเมชั่นทำงานร่วมกับนักท่องเที่ยวตลอดทั้งวัน: พวกเขาเล่นยิมนาสติกในตอนเช้า (มักจะอยู่ในสระว่ายน้ำ) เชิญพวกเขาเข้าร่วมเกมและโปรแกรมกีฬาและนันทนาการ จัดการแสดงละครในระหว่างวัน ให้นักท่องเที่ยวมีส่วนร่วมในการแสดงที่มีสีสัน ฉลองวันเกิด ออกเดท ตอนเย็นเต้นรำตอนเย็น ฯลฯ สำหรับเด็กและวัยรุ่น โปรแกรมเกม, สถานที่ท่องเที่ยวทางน้ำ, ทัศนศึกษา, การแข่งขันวาดภาพ, ภาพยนตร์, วงการต่างๆ.

โปรแกรมแอนิเมชั่นสามารถมีลักษณะเป็นสากลหรือมีรสนิยมระดับชาติ ได้รับการออกแบบมาสำหรับผู้พักร้อนในกลุ่มอายุต่างๆ และความเกี่ยวข้องทางสังคมและทางวิชาชีพ อย่างไรก็ตาม พวกเขาได้รับการกำหนดเป้าหมายและปรับให้เข้ากับผู้ชมเฉพาะกลุ่มเสมอ นอกจากนี้ โปรแกรมแอนิเมชั่นต้องคำนึงถึงปฏิทินวันหยุดและเหตุการณ์สำคัญด้วย

แอนิเมชั่นรีสอร์ทสำหรับนักท่องเที่ยวขึ้นอยู่กับการติดต่อส่วนบุคคลของนักสร้างแอนิเมชั่นกับนักท่องเที่ยว โดยอาศัยการมีส่วนร่วมร่วมกันของอนิเมเตอร์และนักท่องเที่ยวในความบันเทิงที่นำเสนอโดยโปรแกรมแอนิเมชั่นของศูนย์นักท่องเที่ยว แอนิเมชั่นต้องหนุ่มๆ เรียว คล่องแคล่ว รู้จริง ภาษาต่างประเทศ, มีทักษะคน มีความโน้มเอียงทางศิลปะ และ ความทรงจำที่ดีบนใบหน้าและชื่อ ตามกฎแล้วอนิเมเตอร์จะสวมชุดกีฬาสีสดใส (เสื้อยืดและกางเกงขาสั้น) พร้อมโลโก้ของรีสอร์ทและตราที่มีชื่อ

กระบวนการรับรู้โปรแกรมแอนิเมชั่นของนักท่องเที่ยวขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ:

อายุของผู้เข้าร่วมหรือผู้ชม;

พอล;

ระดับการศึกษา;

ภูมิหลังทางชาติพันธุ์

อารมณ์ ความเต็มใจที่จะผ่อนคลาย ฯลฯ

คุณภาพของโปรแกรมแอนิเมชั่นขึ้นอยู่กับความสามารถของอนิเมเตอร์ ความพร้อมใช้งานของ สถานการณ์ที่น่าสนใจ, ชุดดนตรี, สุนทรพจน์, เวที, พลาสติก, การจัดแสงและแม้กระทั่งเทคนิคการทำพลุ

นอกจากรีสอร์ทแล้ว รายการแอนิเมชั่นคนแสดงยังถูกใช้มากขึ้นในการจัดแสดงของพิพิธภัณฑ์ เช่น พิพิธภัณฑ์กลางแจ้งสกันเซนในสตอกโฮล์ม ซึ่งคุณสามารถพบปะผู้คนที่สัญจรไปมาในชุดเสื้อผ้าเก่าของสวีเดน ในประเทศแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และในแอฟริกาใต้ การแสดงละครที่มีส่วนร่วมของชาวพื้นเมืองกำลังเผยแพร่ในหมู่บ้านนิทานพื้นบ้านสำหรับนักท่องเที่ยว โปรแกรมแอนิเมชั่นพร้อมการแสดงเครื่องแต่งกายใช้ในสวนสนุก: ดิสนีย์แลนด์ (สหรัฐอเมริกา), ยูโรดิสนีย์แลนด์ (ฝรั่งเศส), พอร์ตอเวนตูรา (สเปน), สวนสนุกเลโก้ (เดนมาร์ก) เป็นต้น

สิ่งที่น่าสนใจมากสำหรับนักท่องเที่ยวคือทัวร์แบบคิว อาจเป็นวันหยุดพักผ่อนในฟาร์มปศุสัตว์ของอเมริกาที่นักท่องเที่ยวแต่งตัวเป็นคาวบอย รับอุปกรณ์ เรียนขี่ม้า ขว้างเชือก ในออสเตรีย นักท่องเที่ยวสามารถเช่าชุดและสูทที่มีสไตล์เหมือนเสื้อผ้าสมัยศตวรรษที่ 19 และเข้าร่วมงานบอลอาชีพสำหรับเจ้าหน้าที่ของกองทัพ เภสัชกร ร้านซักรีด คนขายขนม และนายพราน

ใน ประเทศต่างๆมีโปรแกรมด้านวัฒนธรรมและความบันเทิงที่หลากหลาย ตั้งแต่แบบดั้งเดิมไปจนถึงแบบพิเศษ ตัวอย่างเช่น การต่อสู้สีส้มจัดขึ้นในอิตาลี การต่อสู้กล้วยในประเทศไทยและอินโดนีเซีย และการต่อสู้มะเขือเทศในโคลอมเบีย ผักและผลไม้จะต้องสุกเพื่อไม่ให้ฝ่ายตรงข้ามได้รับบาดเจ็บ

บริการแอนิเมชั่นสำหรับนักท่องเที่ยวค่อยๆปรากฏในรีสอร์ทของรัสเซีย พัฒนาต่อไปโปรแกรมแอนิเมชั่นจะขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนแปลงความชอบของนักท่องเที่ยวและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในระดับที่น้อยกว่า

การพัฒนาทักษะการสื่อสารของพนักงานบริษัททัวร์

การใช้ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพโดยผู้จัดการที่ทำงานร่วมกับนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่จะกำหนดความสำเร็จทางเศรษฐกิจของตัวแทนท่องเที่ยว ทักษะการสื่อสารไม่ได้มีมาแต่กำเนิด แต่สามารถสร้างขึ้นได้ และแม้แต่คนที่สื่อสารน้อยหรือไม่มีการสื่อสารก็สามารถประสบความสำเร็จในการทำงานร่วมกับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ ทักษะในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพของพนักงานตัวแทนท่องเที่ยวนั้นได้มาทั้งในกระบวนการทำงานและในการฝึกอบรมด้านจิตใจ

ทักษะการสื่อสารของพนักงานนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถในการสื่อสารด้วยวาจา (วาจา) เป็นหลัก ความเป็นกันเองประกอบด้วยสามส่วนที่เท่าเทียมกัน: ความสามารถในการติดต่อกับลูกค้า ทักษะในการสนทนา และความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว

เราสามารถแยกแยะทักษะการสื่อสารที่สำคัญที่สุดที่พนักงานตัวแทนท่องเที่ยวควรมีได้: สร้างการติดต่อกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ค้นหารูปแบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับพวกเขา กับทีมโดยรวม เพื่อควบคุมความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มและภายในกลุ่มเพื่อเอาชนะ จำเป็นต้องพูด ความไร้ความสามารถ ความเร่งรีบ และความหงุดหงิดของผู้จัดการจะลดประสิทธิภาพของการสื่อสารกับลูกค้า

ประสิทธิผลของการสื่อสารกับลูกค้าขึ้นอยู่กับความรู้ของผู้จัดการเกี่ยวกับทิศทางที่เขาขาย การศึกษารายละเอียดทั้งหมดของทัวร์, ลักษณะเฉพาะของประเทศเจ้าบ้าน, พิธีการด้านการท่องเที่ยวช่วยให้คุณทำงานได้อย่างประสบความสำเร็จแม้ในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจัดทัวร์พร้อมที่พักในเมืองเวนิสตั้งแต่วันที่ 1 ถึง 3 กันยายน เขาต้องการโรงแรมแห่งหนึ่งในใจกลางเมือง ซึ่งมองเห็นมหาวิหารเซนต์มาร์ก ลูกค้าได้เข้าพักที่โรงแรมนี้แล้วและได้ชำระค่าห้องพักเป็นจำนวนเงิน 140 ยูโรต่อวัน อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการทราบดีว่าช่วงต้นเดือนกันยายนจะมีการจัดเทศกาลภาพยนตร์เวนิสแบบดั้งเดิมขึ้น และค่าครองชีพในโรงแรมในท้องถิ่นในช่วงเวลานี้จะเพิ่มขึ้น 2-3 เท่า เพื่อประหยัดเงิน คุณสามารถพัก 4 กม. จากใจกลางเมืองในโรงแรมที่สะดวกสบายไม่น้อย ลูกค้าไม่มีข้อมูลนี้ก่อนเข้าร่วมตัวแทนท่องเที่ยว และเมื่อได้รับผ่านการสื่อสารโดยตรงกับพนักงานบริษัทท่องเที่ยว เขาอาจแก้ไขการตัดสินใจของเขา: เลื่อนการเริ่มทัวร์หรืออยู่ห่างจากใจกลางเมือง

การก่อตัวของประสบการณ์การสื่อสารของพนักงานของตัวแทนการท่องเที่ยวเกิดขึ้นในกระบวนการ งานปกติรวมทั้งในกรณีที่เกิดความขัดแย้ง ความขัดแย้งในเชิงสร้างสรรค์มากกว่าการพัฒนาแบบทำลายล้างจากประสบการณ์การสื่อสารของพนักงาน ทักษะด้านพฤติกรรมในสถานการณ์การผลิตที่ยากลำบาก การแก้ไขข้อขัดแย้งที่มีผลกระทบต่อพื้นที่อย่างมีประสิทธิภาพ ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานมีส่วนช่วยในการพัฒนาทัศนคติที่เคารพต่อสิทธิของพนักงานคนอื่น ๆ การพัฒนาทักษะสำหรับการวิเคราะห์วัตถุประสงค์ของความสัมพันธ์ส่วนรวมและส่วนบุคคล เป็นธรรมชาติ ผลเสียความขัดแย้งทางอารมณ์ส่วนตัวที่แสดงออกในรูปแบบของความเป็นปฏิปักษ์ ความเกลียดชัง ความแตกแยก ความโกรธ บังคับให้ทีมมองหาวิธีป้องกันอย่างแข็งขัน สถานการณ์ความขัดแย้งทำให้เจ้าหน้าที่ตัวแทนท่องเที่ยวสามารถพัฒนาความสามารถในการจำลองพฤติกรรมของพวกเขา จัดการอย่างมีสติ คาดการณ์ปฏิกิริยาของเพื่อนร่วมงาน ป้องกันและแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ นำทางในสถานการณ์การสื่อสารที่ไม่ได้มาตรฐาน

มีเทคนิคพิเศษสำหรับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในสำนักงานตัวแทนท่องเที่ยว ตามแผนผังแล้ว พวกเขาสามารถแบ่งออกเป็นวิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่มีข้อมูลดีและมีข้อมูลไม่ดี กับลูกค้าที่สงสัย รวมทั้งกับลูกค้าที่มีแรงจูงใจน้อย

ลูกค้าทราบดี. การสื่อสารกับนักท่องเที่ยวที่ตัดสินใจทุกอย่างและรู้ทุกอย่างล่วงหน้านั้นค่อนข้างง่าย แต่คุณต้องให้โอกาสเขาในการพูดออกมาในขณะที่แสดงความปรารถนาดีสูงสุด

ลูกค้าที่มีข้อมูลไม่ดีต้องใช้เวลาลงทุนจำนวนมากในการพัฒนาแรงจูงใจที่เหมาะสม บ่อยครั้งที่ลูกค้าดังกล่าวเปลี่ยนใจในขั้นตอนของการได้รับการยืนยันการจองทัวร์ ชวนให้นึกถึงเด็กที่ตามอำเภอใจ อย่างไรก็ตาม พวกเขาควรได้รับความรักจากพนักงานบริษัทท่องเที่ยว เช่นเดียวกับนักท่องเที่ยวที่มีปัญหาน้อยกว่าคนอื่นๆ

ลูกค้าที่น่าสงสัย บางครั้งผู้จัดการบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวต้องรับมือกับลูกค้าที่สงสัย ผู้เข้าชมประเภทนี้ต้องการความสนใจเพิ่มขึ้นและการใช้เทคนิคการสื่อสารพิเศษ คุณควรรู้ว่าข้อสงสัยของผู้มาเยือนเป็นสภาวะธรรมชาติในกระบวนการตัดสินใจขั้นสุดท้าย

เมื่อทำงานกับลูกค้าที่สงสัย คุณต้องปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

1) รับฟังข้อสงสัยอย่างถี่ถ้วน ไม่ขัดจังหวะหรือขัดจังหวะลูกค้า

2) ไม่ให้หงุดหงิดเมื่อตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้าไม่ฟุ้งซ่านระหว่างการสนทนา

3) ค้นหาว่าข้อสงสัยของลูกค้าคืออะไร

4) สร้างการสนทนาในลักษณะที่ลูกค้าหากเป็นไปได้ค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของเขาเอง

5) บางครั้งคุณต้องเห็นด้วยกับลูกค้าเพื่อที่จะหักล้างเขาในภายหลัง ตัวอย่างเช่น: "ฉันเห็นด้วยกับความกังวลของคุณ แต่ให้มองปัญหาผ่านสายตาของผู้ที่เคยอยู่บนเส้นทางนี้แล้ว..." ;

6) อย่าไปยังอาร์กิวเมนต์ถัดไปจนกว่าลูกค้าจะเห็นด้วยกับอาร์กิวเมนต์ก่อนหน้า

7) สรุปผลการสนทนากับลูกค้า

8) อย่าอารมณ์เสียถ้าลูกค้ายังไม่มั่นใจ บางทีเขาอาจอยู่ในหมวดหมู่ของคลางแคลงหรือเบื่อบางทีภายใต้อิทธิพลของสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้จัดการเขายังคงใช้บริการของตัวแทนการท่องเที่ยว

ลูกค้าที่มีแรงจูงใจน้อยมักจะมีวิธีการและความปรารถนาที่จะเดินทางหรือพักผ่อนที่ไหนสักแห่ง แต่ไม่มีความตั้งใจแน่วแน่ที่จะซื้อทัวร์เฉพาะ ดังนั้นพวกเขาจึงมักจะขอความช่วยเหลือ (บางครั้งโดยไม่รู้ตัว) จากพนักงานตัวแทนท่องเที่ยว สำหรับลูกค้ากลุ่มดังกล่าว ได้มีการพัฒนาวิธีการสร้างความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว บางส่วนมีลักษณะที่เป็นสากล ส่วนอื่น ๆ มีความเฉพาะเจาะจงสำหรับธุรกิจการท่องเที่ยว

การทำงานร่วมกับลูกค้าที่มีแรงจูงใจน้อยหรือตัดสินใจไม่ได้ ผู้จัดการต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าทิศทางใด (ภูมิภาค ประเทศ กลุ่มประเทศ) และลำดับใดที่เขาควรเสนอ ดังนั้นเมื่อเลือกจุดหมายปลายทางในยุโรป ขอแนะนำให้ซื้อทัวร์สเปนครั้งแรก (ทัวร์ราคาไม่แพง โปรแกรมท่องเที่ยวที่กว้างขวาง วันหยุดที่ชายหาด ชิมไวน์) คุณสามารถพิจารณาวันหยุดพักผ่อนในสาธารณรัฐเช็กหรือมอนเตเนโกรได้ ทริปต่อไปอาจจะไปอิตาลี (แพงกว่าครั้งก่อน, เข้มข้นขึ้น, ยากขึ้นหากต้องไปเยือนเมืองคลาสสิก - โรม, ฟลอเรนซ์, เวนิส ฯลฯ) สุดท้าย การเดินทางครั้งที่สามของลูกค้าอาจเป็นไปปารีสและโกตดาซูร์ หลังจากนำเสนอรูปแบบดังกล่าวให้กับลูกค้าแล้ว เราสามารถสรุปได้ว่าหากไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำของผู้จัดการอย่างถูกต้อง อย่างน้อยก็การสนทนาที่เป็นความลับเกี่ยวกับรายละเอียดทั้งหมดของการเดินทางที่กำลังจะมาถึง

เมื่อเสนอทางเลือกเพื่อการพักผ่อนหย่อนใจ ผู้จัดการต้องคำนึงถึงลักษณะทางสังคมและประชากรของลูกค้า และประการแรกคือ เพศและองค์ประกอบของครอบครัว หญิงโสดและหญิงสาวมักใช้สัญชาตญาณ และบางครั้งก็ตั้งใจ ไปทะเลและสกีรีสอร์ทซึ่งไม่ค่อยบ่อยนัก ซึ่งพวกเธออาจมีโอกาสพบปะกับนักท่องเที่ยวต่างชาติ เป็นที่แน่ชัดว่าคู่สมรสจะชอบการพักร้อนแบบอยู่กับที่หรือโปรแกรมการทัศนศึกษาเป็นหลัก ครอบครัวที่มีบุตร - พักผ่อนบนชายหาด บุคคลหลังวัยทำงาน - ทัศนศึกษาหรือทัวร์ทางการแพทย์

ดังนั้น อันดับแรก ผู้จัดการตัวแทนการท่องเที่ยวที่ดีคือนักจิตวิทยาที่ดีที่รู้วิธีไม่สร้างความรำคาญและในขณะเดียวกันก็นำลูกค้าไปสู่เป้าหมายในการซื้อทัวร์ เขาต้องเข้าใจทันทีว่าลูกค้าคืออะไร ปรับให้เข้ากับคลื่นของเขา นักท่องเที่ยวสมัยใหม่แตกต่างอย่างมากจากนักท่องเที่ยวในปีที่ผ่านมา เขาไม่จำเป็นต้องอธิบายว่าการเช่าเหมาลำหรือการโอนคืออะไร และเขาเข้าใจประเภทโรงแรมตลอดจนผู้จัดการ อย่างไรก็ตาม พนักงานบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวที่มีประสบการณ์มักจะพบบางสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าที่รอบรู้ประหลาดใจอยู่เสมอ

คุณภาพของการบริการและระเบียบปฏิบัติด้านการท่องเที่ยว

เกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพ องค์การระหว่างประเทศสำหรับมาตรฐาน (ISO) ตามองค์กรนี้ คุณภาพคือชุดของคุณสมบัติและลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กำหนดความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่ระบุไว้หรือโดยนัย ดังนั้นในธุรกิจการท่องเที่ยว คุณภาพของการบริการจึงสัมพันธ์กับความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคบริการด้านการท่องเที่ยว ปัญหาคุณภาพด้านการท่องเที่ยวส่งผลต่อการทำงานโดยรวมของพนักงานบริษัทนำเที่ยวและคุณภาพการบริการสำหรับนักท่องเที่ยวบนเส้นทางหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยว (บริการท่องเที่ยว)

ข้อกำหนดสำหรับคุณภาพแรงงานและคุณภาพของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวมีสามประเภท:

1) ข้อกำหนดบังคับทั่วไปที่กำหนดโดยกฎหมาย มาตรฐาน และเอกสารกำกับดูแลอื่น ๆ

2) ระบุข้อกำหนดที่กำหนดไว้ของผู้บริโภค (สัญญา โปรแกรมทัวร์);

3) มักจะสันนิษฐาน (โดยนัย) ข้อกำหนด

สู่หลักการพื้นฐานที่กำหนดคุณภาพ แรงงานส่วนรวมในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว ได้แก่

เน้นผลลัพธ์ ยื่นนโยบายคุณภาพเดียวของบริษัทนำเที่ยว

ความสนใจในผลลัพธ์ การประเมินคุณภาพตามวัตถุประสงค์

ภาวะผู้นำและการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคน

การปรับให้เป็นส่วนตัวและความสอดคล้องของอำนาจและความรับผิดชอบ

กองแรงงาน

กระบวนการและการวางแผนและการควบคุมอย่างสม่ำเสมอ

ระบุสาเหตุของปัญหามากกว่าการสำแดง

สัดส่วนของการกระทำ ต้นทุน และผลลัพธ์

ลำดับความสำคัญของการดำเนินการป้องกันมากกว่าการแก้ไข

การจัดการควบคุมคุณภาพการบริการ

แลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จภายในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว

ปรับปรุงการสื่อสารและการประสานงาน

ความต่อเนื่องของการปรับปรุง

หนึ่งในเกณฑ์ที่สำคัญสำหรับคุณภาพของงานของพนักงานตัวแทนท่องเที่ยวคือจำนวนคำขอบคุณหรือคำร้องเรียนจากลูกค้า ส่วนแบ่งการร้องเรียน (การเรียกร้อง) จากจำนวนลูกค้าที่ให้บริการทั้งหมดไม่ควรเกิน 1% และอัตราส่วนของจำนวนข้อร้องเรียนต่อจำนวนคำขอบคุณไม่ควรเกิน 5% ค่าสัมประสิทธิ์ที่มากเกินไปบ่งชี้ถึงข้อบกพร่องร้ายแรงในการทำงานของตัวแทนการท่องเที่ยวกับลูกค้า

ความแตกต่างในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยวหรือบริการท่องเที่ยว ระบุด้วยคลาสบริการนักท่องเที่ยว มีคลาสบริการดังต่อไปนี้: ชั้นหรูหรา ชั้นหนึ่ง ชั้นนักท่องเที่ยว และชั้นประหยัด

ระดับหรูหราหมายถึงการให้บริการที่มีคุณภาพสูงสุด (โรงแรมห้าดาว, อาหารในร้านอาหารสุดหรู, การเดินทางทางอากาศชั้นหนึ่งหรือชั้นธุรกิจ, การรับส่งรายบุคคลในรถยนต์ที่มีชื่อเสียง, มัคคุเทศก์ส่วนบุคคล, ทัศนศึกษาและความบันเทิงสุดพิเศษ)

ชั้นหนึ่งให้บริการในระดับที่ค่อนข้างสูง (ที่พักในโรงแรมสี่หรือห้าดาว, การเดินทางทางอากาศในชั้นธุรกิจ, อาหารในร้านอาหารราคาแพงพร้อมเมนูที่หลากหลาย, บริการรับส่งส่วนบุคคลและมัคคุเทศก์)

ชั้นนักท่องเที่ยวเป็นตัวเลือกบริการมวลชน ให้บริการที่พักในโรงแรมสองหรือสามดาว การเดินทางทางอากาศในชั้นประหยัดในเที่ยวบินปกติหรือเที่ยวบินเช่าเหมาลำ อาหารบุฟเฟ่ต์ (มักจะเป็นอาหารเช้าเท่านั้น) การเดินทางโดยรถบัสเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม

ชั้นประหยัดสอดคล้องกับตัวเลือกบริการที่ถูกที่สุด ที่พักในโรงแรมระดับหนึ่งหรือสองดาว, โมเทล, โฮสเทล, หอพัก, ในโรงแรมส่วนตัวขนาดเล็ก, อาหาร - บุฟเฟ่ต์อาหารเช้า (หรือไม่ได้จัดเตรียมไว้), เที่ยวบินตามกฎโดยเที่ยวบินเช่าเหมาลำ ไม่มีบริการรับส่งหรือใช้ระบบขนส่งสาธารณะ

การแบ่งชั้นบริการสำหรับนักท่องเที่ยวที่พิจารณาแล้วมีเงื่อนไขมากและไม่มีเกณฑ์ที่ยอมรับโดยทั่วไปทั้งในรัสเซียหรือต่างประเทศ

การควบคุมคุณภาพการบริการด้านการท่องเที่ยวหรือการจัดการคุณภาพการบริการนั้นดำเนินการตามขั้นตอนการรับรองบริการการท่องเที่ยวตาม เอกสารกฎเกณฑ์ ISO 9000 หรือที่เรียกว่ามาตรฐาน แนวคิดของเอกสารนี้ขึ้นอยู่กับการพิจารณาคุณภาพโดยพิจารณาจากระดับที่ลักษณะตรงตามข้อกำหนด หรือเป็นอัตราส่วนของการรับรู้ของลูกค้าต่อความคาดหวังของเขา

จรรยาบรรณวิชาชีพของผู้ประกอบธุรกิจนำเที่ยว

หลักการทางจริยธรรมของพนักงานธุรกิจนำเที่ยวเกี่ยวข้องกับบุคลากรระหว่างบุคคล ความสัมพันธ์ของพนักงานตัวแทนท่องเที่ยวกับคู่ค้าและลูกค้า

หลักจริยธรรมมี 7 ประการ การสื่อสารทางธุรกิจพนักงานบริษัททัวร์.

ความตรงต่อเวลา การทำงานล่าช้าอย่างเป็นระบบ, การปฏิบัติตามเงื่อนไขการจองทัวร์อย่างไม่เหมาะสม, การไม่เตรียมเอกสารสำหรับการมาถึงของลูกค้าเป็นอาการที่พบบ่อยที่สุดของการไม่ตรงต่อเวลาของผู้จัดการ การมาสายจะขัดขวางจังหวะการทำงานและบ่งบอกว่าบุคคลนั้นไม่สามารถพึ่งพาได้ การจองและประมวลผลเอกสารอย่างทันท่วงทีมีความสำคัญทั้งจากภาพและมุมมองทางเศรษฐกิจ: ความล่าช้าที่ไม่สมเหตุผลจะนำไปสู่การไหลออกของลูกค้า การศึกษาองค์กรและการกระจายเวลาทำงานแสดงให้เห็นถึงความจำเป็นในการเพิ่มเพิ่มอีก 25% ในช่วงเวลาที่วางแผนไว้สำหรับการปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมาย

การรักษาความลับ ความลับของ บริษัท นำเที่ยวเกี่ยวกับ นโยบายการกำหนดราคา, ความสัมพันธ์กับคู่ค้า, งานในสำนักงาน ฯลฯ จะต้องถูกเก็บไว้อย่างระมัดระวังเป็นความลับส่วนบุคคล คุณไม่ควรเล่าเรื่องการตัดสินใจของผู้อำนวยการบริษัทท่องเที่ยวหรือเพื่อนร่วมงานที่ทำงานเกี่ยวกับกิจกรรมอย่างเป็นทางการหรือชีวิตส่วนตัวของพวกเขาให้ใครฟัง

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับผลงานของตัวแทนท่องเที่ยวนั้นไม่ได้จัดเป็นความลับทางการค้า แนวคิดเรื่องความลับทางการค้าที่บัญญัติไว้ในกฎหมายมีขอบเขตที่กำหนดไว้อย่างเข้มงวด ซึ่งขอบเขตมักจะขยายออกไปอย่างไม่สมเหตุสมผล

ขึ้นอยู่กับศิลปะ 5 ของกฎหมายว่าด้วยความลับทางการค้าไม่สามารถกำหนดระบอบการปกครองโดยบุคคลที่ทำงานในด้านการท่องเที่ยวที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล:

มีอยู่ในเอกสารประกอบและเอกสารให้สิทธิในการใช้สิทธิ กิจกรรมท่องเที่ยว;

เกี่ยวกับมลภาวะ สิ่งแวดล้อมสถานะของความปลอดภัยจากอัคคีภัย สถานการณ์ด้านสุขอนามัยและระบาดวิทยา และปัจจัยอื่น ๆ ที่มีผลกระทบในทางลบต่อการรับรองการดำเนินงานที่ปลอดภัยของตัวแทนการท่องเที่ยว ความปลอดภัยของทุกคน และความปลอดภัยของประชากรโดยรวม

เกี่ยวกับจำนวน องค์ประกอบของพนักงาน เกี่ยวกับสภาพการทำงาน รวมทั้ง การคุ้มครองแรงงาน เกี่ยวกับตัวชี้วัด การบาดเจ็บจากการทำงานและการเจ็บป่วยจากการทำงานและความพร้อมของฟรีในตัวแทนท่องเที่ยว

เกี่ยวกับหนี้ของตัวแทนการท่องเที่ยวสำหรับการชำระเงินและการชำระเงินทางสังคมอื่น ๆ

เกี่ยวกับการละเมิดกฎหมาย สหพันธรัฐรัสเซียและข้อเท็จจริงในการดำเนินคดีฐานละเมิดเหล่านี้

เกี่ยวกับขนาดและโครงสร้างของรายได้ของตัวแทนท่องเที่ยว ขนาดและองค์ประกอบของทรัพย์สิน ค่าใช้จ่าย จำนวนและค่าจ้างของพนักงาน

ในรายชื่อผู้มีสิทธิกระทำการโดยไม่มีหนังสือมอบอำนาจในนามของตัวแทนท่องเที่ยว

การปรับให้เข้ากับลูกค้า นี่เป็นคุณสมบัติที่มีค่ามากสำหรับผู้จัดการบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว รวมถึงความสามารถในการเข้าใจคนที่มาซื้อทัวร์ ตื้นตันกับความสนใจ ปัญหา พยายามหาทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการเดินทางและพักผ่อนหย่อนใจร่วมกับเขา

ความเมตตากรุณาและความเป็นมิตร ในสถานการณ์ใด ๆ เมื่อสื่อสารกับพนักงานและลูกค้า และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจและเรียกร้อง จำเป็นต้องประพฤติตนอย่างเพียงพอ ไม่ส่งเสียง ไม่แสดงอาการรำคาญ ไม่แสดงความยุ่ง

เอาใจใส่พนักงาน. ความสามารถในการเคารพความคิดเห็นของผู้อื่น ความปรารถนาที่จะเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงมีมุมมองนี้หรือมุมมองนั้น เพิ่มการปรับตัวทางสังคมของพนักงานในทีมตัวแทนท่องเที่ยว แม้ว่าจำเป็นต้องรับฟังคำวิจารณ์และคำแนะนำจากเพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน หรือแม้แต่ผู้ใต้บังคับบัญชาก็ตาม เป็นเรื่องยากทางด้านจิตใจ

รูปร่าง. แนวทางหลักในการทำงาน รูปร่าง- เข้ากับสภาพแวดล้อมในการทำงานและภายในสภาพแวดล้อมนี้ - เข้ากับกลุ่มคนงานในระดับที่เหมาะสม

ลักษณะภายนอกของพนักงานตัวแทนท่องเที่ยว ได้แก่ เสื้อผ้า รองเท้า ทรงผม การแต่งหน้า และอื่นๆ ต้องเป็นไปตามมาตรฐานที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปสำหรับภาพลักษณ์ของนักธุรกิจ มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างการปรากฏตัวของผู้จัดการกับความสำเร็จของเขา การแต่งกายแบบมืออาชีพทำให้เกิดพฤติกรรมแบบมืออาชีพ ดังนั้น พนักงานของบริษัทท่องเที่ยวจึงต้องปฏิบัติตามมาตรฐานด้านรูปลักษณ์ที่นำมาใช้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว

ผ้า. เครื่องแต่งกายสำหรับธุรกิจที่เข้มงวดนั้นใช้ภาพลักษณ์ของพนักงานตัวแทนท่องเที่ยว ในตู้เสื้อผ้าของผู้อำนวยการและหัวหน้าผู้จัดการของตัวแทนท่องเที่ยว (โดยไม่คำนึงถึงเพศ) ควรมีเครื่องแต่งกายหลายประเภท ในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวของรัสเซีย ซึ่งแตกต่างจากสหรัฐอเมริกา แม้กระทั่งในวันศุกร์ เป็นที่ยอมรับไม่ได้อย่างเด็ดขาดที่จะสวมกางเกงยีนส์หรือเสื้อสเวตเตอร์ในที่ทำงาน ตามหลักการแล้ว ผู้กำกับสตรีควรสวมกางเกงรัดรูปสีเนื้อไม่ว่าจะในช่วงเวลาใดของปี ข้อกำหนดเดียวกันนี้ควรใช้กับผู้หญิงที่อยู่ใต้บังคับบัญชา อย่างไรก็ตาม นี่เป็นกฎของมารยาทใน ช่วงฤดูร้อนสังเกตไม่ค่อยและเฉพาะในตัวแทนการท่องเที่ยวเหล่านั้นที่มุ่งมั่นในการบริการลูกค้าในระดับสูง

เสื้อผ้าไม่ควรคับจนเกินไป ทรงผมที่เข้มงวด สง่างาม ด้วยเครื่องประดับขั้นต่ำ ผู้หญิงมีแหวนไม่เกินสองวง เครื่องสำอางไม่ควรใช้ในทางที่ผิด

ชุดธุรกิจเป็นคุณลักษณะที่จำเป็นของชีวิตธุรกิจ เสื้อผ้าที่เป็นส่วนประกอบของภาพมีหน้าที่สองอย่าง: บ่งบอกถึงสถานะทางวัตถุของบุคคลและบทบาทที่เขาอ้างสิทธิ์ ด้วยเสื้อผ้าของเขา พนักงานของบริษัทท่องเที่ยวอย่างมีสติและบางครั้งโดยไม่รู้ตัว แสดงให้เห็นว่าเขาต้องการจะมองในสายตาของผู้อื่นอย่างไร

การปฏิบัติตามรูปแบบธุรกิจของเสื้อผ้าโดยพนักงานของตัวแทนการท่องเที่ยวจะเพิ่มความรู้สึกรับผิดชอบ ทิ้งรอยประทับในลักษณะของพฤติกรรม สร้างภาพลักษณ์ของบริษัทที่น่านับถือ แนะนำ แต่ไม่จำเป็น คือ ชุดเครื่องแบบสำนักงาน อาจเป็นชุดยูนิฟอร์ม (สูท แจ็กเก็ต รองเท้า ผ้าพันคอ ฯลฯ) หรือชุดสีเดียวกันพร้อมการตัดแบบต่างๆ ซึ่งขึ้นอยู่กับสไตล์ของพนักงานแต่ละคน

ชุดสูทธุรกิจไม่ควรดึงความสนใจไปที่รูปร่างและเน้นย้ำถึงศักดิ์ศรีของมัน ดังนั้นไม่ควรใส่กระโปรงหรือกางเกงรัดรูป งานของชุดสูทธุรกิจคือการเฉลี่ยเพศของบุคคลเพื่อให้ความสนใจทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่งาน ดังนั้น สำหรับ เสื้อผ้าธุรกิจไม่แนะนำเสื้อถัก เช่นเดียวกับเสื้อสเวตเตอร์ เสื้อคอเต่า ฯลฯ

การเลือกสี พื้นผิว การตัดของชุดธุรกิจนั้นพิจารณาจากหลักการของการสื่อสารที่กลมกลืนกับลูกค้า ความกลมกลืนกับการตกแต่งภายในของสำนักงาน ตลอดจนการผสมผสานกับลักษณะเฉพาะของพนักงาน

จะดีกว่าสำหรับผู้จัดการตัวแทนการท่องเที่ยวที่ทำงานร่วมกับผู้เข้าชมในการเลือกเฉดสีน้ำตาลอ่อน (สีเบจ ทราย แทน) ของชุดสูทธุรกิจ น้ำเสียงเหล่านี้ทำให้ลูกค้าสงบลงและเตรียมพร้อมสำหรับการสื่อสารที่เป็นมิตร ชายในชุดสูทสีน้ำตาลอ่อนเอื้อต่อการติดต่อ เสื้อเบลาส์และผ้าพันคอสีครีมและครีมเข้ากันได้ดีกับสูทผู้หญิงสีน้ำตาลอ่อน ถ้าสูทเป็นสีเทา-เบจ จะดีกว่าถ้าหยุดที่เสื้อสีมุกสีชมพู

ชุดสูทธุรกิจและเดรสที่ทำจากผ้าริบ ลายสก๊อต ผ้าลายที่มีลวดลายสีขนาดใหญ่หรือเล็กเป็นสิ่งที่ไม่พึงปรารถนา - ตามกฎแล้วจะสะท้อนถึงข้อบกพร่องทั้งหมดในรูป

ต้องปิดรองเท้าควรเคลือบเงา รับไม่ได้โดยสิ้นเชิง รองเท้ากีฬา, หนังกลับที่ไม่พึงประสงค์

ทรงผมควรเรียบร้อยและสั้นที่สุด สำหรับผู้ชาย ผมหางม้าเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ สำหรับผู้หญิง - ทรงผมที่สูงมาก อนุญาตให้สวมวิกผมและวิกผมได้เฉพาะในกรณีที่คุณมีผมที่มีปัญหา

เล็บต้องสั้นและเล็บปลอมไม่ได้รับอนุญาต คุณสามารถทาเล็บด้วยน้ำยาเคลือบเงาที่ไม่มีสีเท่านั้น ตัวเลือกที่ดีที่สุดและซับซ้อนที่สุดคือ "การทำเล็บแบบฝรั่งเศส" พร้อมเคล็ดลับเล็บสีขาวซึ่งค่อนข้างใช้งานได้จริง

รอยสักการเจาะและต่างหูในหูของผู้ชายเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้อย่างสมบูรณ์ ผู้หญิงสามารถใส่ต่างหูจิ๋วหรือต่างหูที่ใหญ่กว่านั้นขึ้นอยู่กับโครงสร้างของใบหน้าและใบหู แต่จะไม่ห้อยต่องแต่ง

การแต่งหน้าจะต้องคงไว้ซึ่งโทนสีธรรมชาติที่เป็นธรรมชาติ ไม่เกะกะ และค่อนข้างเข้มงวด ขอแนะนำให้ยกเว้นเฉดสีอินเทรนด์ที่สดใส

ของตกแต่ง. สไตล์ธุรกิจไม่เกี่ยวข้องกับการแสดงเครื่องประดับราคาแพงให้กับลูกค้าของตัวแทนท่องเที่ยว เครื่องประดับขนาดเล็กที่ทำอย่างปราณีตเหมาะสม มักทำจากหินกึ่งมีค่าหรือวัสดุธรรมชาติ (ไม้ เซรามิก โลหะธรรมดา) จำนวนการตกแต่งจาก โลหะมีค่าควรย่อให้เล็กสุด

ดังนั้นการปรากฏตัวของพนักงานตัวแทนการท่องเที่ยวจึงประกอบด้วยเสื้อผ้า, รองเท้า, ทรงผม, เครื่องประดับ, เครื่องประดับ, ทำเล็บ, แต่งหน้า, รวมถึงความเข้ากันได้ขององค์ประกอบเหล่านี้ทั้งหมด อย่างไรก็ตาม ควรจำไว้ว่าบางครั้งผลในเชิงบวกของการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับเสื้อผ้า ทรงผม การแต่งหน้า เครื่องประดับ อุปกรณ์เสริมของผู้จัดการสามารถนิสัยเสียได้ ตัวอย่างเช่น โดยการเกาโดยไม่ได้ตั้งใจ และบางครั้งเพียงแค่แตะหนังศีรษะด้วยปลายของ ดินสอ.

การรู้หนังสือ เอกสารภายในหรือจดหมายที่ส่งนอกบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวจะต้องเขียนด้วยภาษาที่ดีและต้องส่งชื่อที่ถูกต้องทั้งหมดโดยไม่มีข้อผิดพลาด คุณไม่สามารถใช้คำที่พูดได้

ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างพนักงานตัวแทนการท่องเที่ยวและพันธมิตรเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่กำหนดโอกาสของความสำเร็จในธุรกิจการท่องเที่ยว นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน Dale Carnegie ย้อนกลับไปในยุค 30 ศตวรรษที่ 20 สังเกตว่าความสำเร็จของบุคคลในเรื่องการเงินขึ้นอยู่กับความรู้ทางวิชาชีพ 15% และความสามารถในการสื่อสารกับผู้คน 85%

ในกระบวนการสื่อสารกับพันธมิตรในธุรกิจการท่องเที่ยว เราใช้ วิธีการต่างๆอิทธิพลหรือผลกระทบต่อผู้คน ในบรรดาสิ่งที่พบบ่อยที่สุดคือการชักชวนข้อเสนอแนะการบีบบังคับ

การโน้มน้าวใจ - อิทธิพลจากหลักฐาน การเรียงลำดับข้อเท็จจริงและข้อสรุปเชิงตรรกะ หมายถึงความมั่นใจในความถูกต้องของตำแหน่ง ในความจริงของความรู้ เหตุผลทางจริยธรรมของการกระทำของตน การโน้มน้าวใจเป็นวิธีการที่ไม่ใช้ความรุนแรง ดังนั้นจึงเป็นวิธีที่นิยมใช้กันในทางศีลธรรมในการโน้มน้าวพันธมิตรด้านการสื่อสาร

ตามกฎแล้วคำแนะนำไม่ต้องการหลักฐานและการวิเคราะห์เชิงตรรกะของข้อเท็จจริงและปรากฏการณ์เพื่อโน้มน้าวพันธมิตร โดยอาศัยศรัทธาในความยั่งยืนทางการเงินของตัวแทนท่องเที่ยว มีบทบาทสำคัญในการแนะนำรีวิวกองทุน สื่อมวลชน.

การบีบบังคับเป็นวิธีการที่รุนแรงที่สุดในการโน้มน้าวพันธมิตร มันเกี่ยวข้องกับความปรารถนาที่จะบังคับให้ผู้เข้าร่วมในตลาดการท่องเที่ยวประพฤติตัวขัดต่อความปรารถนาและความเชื่อของพวกเขาโดยใช้การคุกคามของการลงโทษ (มักจะเป็นการเงิน) หรืออิทธิพลอื่น ๆ (มักจะถูกกฎหมาย) การบีบบังคับที่มีเหตุมีผลทางจริยธรรมสามารถทำได้เฉพาะในกรณีพิเศษเท่านั้น

ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนท่องเที่ยวและลูกค้า ในธุรกิจนำเที่ยวมีแนวคิด "ลูกค้าประจำ" ที่สมัครซื้อบริการท่องเที่ยวมากกว่าหนึ่งครั้ง บรรลุถึงความสม่ำเสมอดังกล่าว งานคุณภาพบุคลากรตัวแทนการท่องเที่ยวและผู้เข้าร่วมอื่น ๆ ในตลาดการท่องเที่ยว

คุณภาพของการบริการลูกค้าเมื่อซื้อทัวร์นั้นพิจารณาจากหลายปัจจัย

เราแสดงรายการหลัก:

1. ตารางการทำงานของพนักงานที่มีความเป็นไปได้ในการรับแขกในวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุด

2. มีที่จอดรถสำนักงานที่สะดวกสบายที่เข้าถึงได้ง่าย เฟอร์นิเจอร์คุณภาพสูงและสะดวกสบาย อุปกรณ์สำนักงานที่เชื่อถือได้ เครื่องเขียนที่มีตราสินค้า (หรืออย่างน้อยก็มีการออกแบบดั้งเดิม)

3. องค์กรของการทำงานที่มีความเป็นไปได้ของการเยี่ยมชมสำนักงานของตัวแทนการท่องเที่ยวเพียงครั้งเดียว (สูงสุดสองครั้ง) เพื่อกรอกเอกสารทั้งหมดและซื้อทัวร์

4. การเลือกวิธีการขายที่มีประสิทธิภาพซึ่งควรเข้าใจว่าเป็นเทคโนโลยีที่มีเหตุผลในการขายผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยวให้กับลูกค้า

วิธีการขายสามารถจำแนกได้ตามสถานที่นัดพบของผู้ขายและผู้ซื้อ (สำนักงานตัวแทนท่องเที่ยว นิทรรศการ งานแสดงสินค้า) และลักษณะของการติดต่อ (ส่วนบุคคลหรือโดยอ้อม: ทางไปรษณีย์และวิธีการอื่น ๆ )

5. คุณสมบัติและความเป็นมิตรของพนักงาน

6. ความสามารถในการคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเมื่อสร้างทัวร์

7. องค์ประกอบของภาพกิจกรรมการท่องเที่ยว

การบริการลูกค้าในสำนักงานของตัวแทนการท่องเที่ยวควรเกิดขึ้นในสภาพที่สะดวกสบายที่สุดในการเลือกและออกแบบทัวร์ในบรรยากาศที่เป็นกันเองการมีส่วนร่วมและแม้แต่ในวันหยุด ข้อกำหนดเบื้องต้นทั้งหมดในการสร้างความสะดวกสบายทางจิตใจและการทำงานควรมีส่วนร่วมเพื่อให้นักท่องเที่ยวยินดีที่จะติดต่อสำนักงานนี้อีกครั้ง

ฝ่ายบริการลูกค้าตัวแทนการท่องเที่ยวที่มีประสิทธิภาพรวมถึง:

การสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับผู้มาเยี่ยม

จูงใจลูกค้าให้ซื้อบริการท่องเที่ยว

ข้อเสนอสำหรับนักท่องเที่ยวที่แตกต่างจากข้อเสนอที่คล้ายคลึงกันในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวอื่นๆ

อัตโนมัติ เอกสารการท่องเที่ยว;

แจ้งรายละเอียดเกี่ยวกับที่พัก เงื่อนไขการเดินทาง ฯลฯ ให้กับลูกค้า

การขายบริการนักท่องเที่ยวด้วยรูปแบบการชำระเงินต่างๆ (เงินสด, บัตรเครดิต, โอนเงินเข้าบัญชีธนาคารของตัวแทนการท่องเที่ยว)

เน้นความสนใจของลูกค้าเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการชี้แจงเงื่อนไขและรายละเอียดของทัวร์หลังจากการซื้อ (ทางโทรศัพท์ อีเมลหรือ 1C0 ในการประชุมส่วนตัวในสำนักงาน)

การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการซื้อทัวร์หรือในเส้นทางโดยทันทีเมื่อสื่อสารกับลูกค้าในสำนักงานหรือทางไกล

การสื่อสารครั้งสุดท้าย (ทางโทรศัพท์หรือในสำนักงานของตัวแทนการท่องเที่ยว) หลังจากสิ้นสุดทัวร์กับลูกค้าที่รู้สึกขอบคุณหรือไม่พอใจ

โดยไม่ต้องพูดซ้ำเนื้อหาของวรรณกรรมที่ครอบคลุมเกี่ยวกับจริยธรรมทางธุรกิจและมารยาท เรามาพูดถึงประเด็นสำคัญบางประการของพฤติกรรมของพนักงานตัวแทนท่องเที่ยว ซึ่งมักถูกมองข้ามและทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทเสียหายและลดลง

ผู้จัดการตัวแทนท่องเที่ยวอาจเป็นคนเดียวที่ลูกค้าที่ซื้อทัวร์จะติดต่อด้วย สิ่งนี้กำหนดความรับผิดชอบอย่างมากต่อบุคลากรในแนวหน้า ไม่ว่าพวกเขาจะชอบหรือไม่ชอบพฤติกรรมของลูกค้า ผู้จัดการรูปลักษณ์ของพวกเขาจะต้องมีส่วนร่วมในการแสดงที่ดีที่เรียกว่า "การท่องเที่ยว" วันแล้ววันเล่า ดังนั้นในการฝึกอบรมพนักงานของบริษัทท่องเที่ยวให้สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้าควรให้ความสนใจกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น ไหวพริบ ความเป็นมิตร ความละเอียดอ่อน ความเป็นกันเอง ความสามารถในการฟังอย่างระมัดระวังและรวดเร็ว ตอบสนองต่อความยากลำบากและปัญหาของนักท่องเที่ยว ดังนั้น ที่เขารู้สึกยินดี

องค์ประกอบหนึ่งที่สร้างบรรยากาศของการสื่อสารที่สะดวกสบายคือทัศนคติที่เป็นมิตรต่อแขกและรอยยิ้มที่จริงใจและขาดไม่ได้บนใบหน้าของผู้จัดการ เทคนิคทางจิตวิทยานี้แม้ว่าจะไม่ได้รวมอยู่ในค่าทัวร์ แต่ก็มีบทบาทสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริษัทท่องเที่ยว ผู้จัดการตัวแทนท่องเที่ยวที่มีความมั่นใจและมีเมตตาจะกระตุ้นอารมณ์เชิงบวกในตัวลูกค้า กระตุ้นความปรารถนาในการซื้อ

ในความพยายามที่จะปรับปรุงกระบวนการสื่อสารระหว่างผู้จัดการ บริษัทตัวแทนท่องเที่ยว และลูกค้า ผู้จัดการสามารถทำการทดลองง่ายๆ โดยถามคำถามเดียวกับผู้ใต้บังคับบัญชา: "คุณเริ่มทำงานกับผู้มาเยี่ยมได้อย่างไร" มักจะได้ยิน ตัวเลือกต่างๆคำตอบตามความรู้ของพนักงานเกี่ยวกับมารยาท เทคนิคการขาย และองค์ประกอบอื่นๆ ของการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ บางทีคำตอบทั้งหมดอาจถูกต้อง แต่ถ้าไม่มีผู้ใต้บังคับบัญชาพูดว่า: "ฉันเริ่มทำงานด้วยรอยยิ้ม" ทีมงานจำเป็นต้องพิจารณารูปแบบการสื่อสารของพวกเขาใหม่ และเหนือสิ่งอื่นใด หาสิ่งที่จะทำตาม ในสถานการณ์นี้ พลังของตัวอย่างมีความสำคัญอย่างยิ่ง คำแนะนำเก่าที่มีชื่อเสียงของ Dale Carnegie: "ยิ้มให้บ่อยขึ้น" ยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบัน ไม่ควรมองตาลูกค้าเป็นระยะๆ ราวกับว่ากำลังมองหาคำยืนยันจากคำกล่าวของพวกเขาในตัวพวกเขา

การแสดงออกภายนอกของความเมตตากรุณาและการมีส่วนร่วมควรได้รับการเสริมโดยคำนึงถึงลักษณะทางจิตวิทยาของลูกค้าแต่ละประเภทการเลือกวิธีการทำงานเฉพาะบุคคลกับพวกเขา วิธีนี้ช่วยปรับกระบวนการบำรุงรักษาสำนักงานให้เหมาะสมและเพิ่มประสิทธิภาพของผู้จัดการ

ลักษณะเฉพาะของการบริการในบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวคือลูกค้ามักจะไม่ได้มาคนเดียว ดังนั้น พนักงานของบริษัทจึงต้องพร้อมที่จะสื่อสารกับคนประเภททางจิตวิทยาหลาย ๆ คนในคราวเดียว

สิ่งที่สำคัญเป็นพิเศษสำหรับการสื่อสารคือความประทับใจที่เกิดขึ้นในนาทีแรกของการติดต่อของลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ตัวแทนท่องเที่ยว ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวนั้นเกิดขึ้นจากการที่เลขานุการหรือผู้จัดการทักทายเขาทางโทรศัพท์หรือที่ทางเข้าสำนักงาน ในนาทีแรกของการสื่อสาร จำเป็นต้องค้นหาจากลูกค้าชื่อและนามสกุลของเขา และในการสนทนาอย่างน้อยหนึ่งครั้งติดต่อกับเขาเป็นการส่วนตัว

ใช้คำถามหรือข้อความที่จะกระตุ้นความสนใจ

ถามคำถามโดยนัยถึงความเป็นไปได้ของคำตอบในเชิงบวก

เรียนรู้เกี่ยวกับความชอบของลูกค้า

ในบริบทของการสนทนา ขอแนะนำให้พูดถึงตัวแทนท่องเที่ยวและพนักงานของบริษัทด้วยความเคารพ คุณไม่สามารถพูดอย่างไม่เห็นด้วยเกี่ยวกับคู่แข่ง ล้อเลียนการกระทำของพวกเขา รวมทั้งแสดงความสนใจมากเกินไป และถามลูกค้าเกี่ยวกับข้อบกพร่องของตัวแทนท่องเที่ยวอื่นๆ

เมื่อพูดคุยกับผู้มาเยือน ระดับของคำกล่าวอ้าง วัฒนธรรม และการศึกษาของเขาจะค่อยๆ ปรากฏขึ้น ข้อมูลนี้ควรใช้เพื่อเตรียมคำตอบสำหรับคำถามที่อาจถูกถาม

ข้อผิดพลาดทั่วไปและค่อนข้างร้ายแรงคือคำถามโดยตรงเกี่ยวกับจำนวนเงินที่ลูกค้ามี ผู้จัดการที่ไม่มีประสบการณ์ให้เหตุผลกับตัวเองโดยบอกว่าการรับข้อมูลนี้สร้างความแน่นอนในทันที ขีดจำกัดราคาการสื่อสารและประหยัดเวลา อย่างไรก็ตาม ความตรงไปตรงมาที่มากเกินไปนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบ: ลูกค้าอาจเริ่มอวดความมั่งคั่งของเขา (มักจะประเมินค่าสูงไป) หรือสงสัยเจ้าหน้าที่ตัวแทนการท่องเที่ยวว่าพวกเขากำลังพยายามเกลี้ยกล่อมให้เขาซื้อทัวร์ราคาแพงเกินไป ในทั้งสองกรณี การสื่อสารเพิ่มเติมอาจถูกขัดจังหวะโดยไม่ทำให้เกิดการซื้อ ในขณะเดียวกัน การรับข้อมูลเกี่ยวกับช่วงราคาของลูกค้าก็ไม่ใช่เรื่องยาก ในกระบวนการสื่อสาร เขาจะได้รับแคตตาล็อกโรงแรมและสอบถามเกี่ยวกับระดับดาวที่ต้องการ ระยะเวลาของทัวร์ และประเภทของการเดินทาง ข้อมูลนี้ช่วยให้เข้าใจถึงค่าใช้จ่ายที่วางแผนไว้ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

วิธีการไปยังลูกค้าจะต้องเป็นรายบุคคล การทำงานกับหนังสือเดินทางของลูกค้า ผู้จัดการบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวสามารถบันทึกวันเกิดของพวกเขาลงในคอมพิวเตอร์ และหากตรงกับวันที่เดินทาง ให้ดูแลแสดงความยินดีกับบริษัทโฮสต์ หากวันเกิดไม่ตรงกัน ลูกค้าสามารถแสดงความยินดีด้วยการส่งไปรษณียบัตรที่ส่งไปยังที่อยู่บ้าน หรือส่งไปรษณียบัตรเสมือนจริงในกรณีร้ายแรง ขอแนะนำให้แสดงความยินดีกับลูกค้าประจำในช่วงปีใหม่และวันหยุดอื่นๆ (เช่น ลูกค้าประจำ)

เนื่องจากที่อยู่อาศัยของลูกค้าไม่ได้ระบุไว้ในหนังสือเดินทางต่างประเทศและคอลัมน์ที่เกี่ยวข้องของบัตรกำนัล Tour-1 มักจะไม่กรอกคุณสามารถขอที่อยู่บ้านจากลูกค้าได้พูดคุยเกี่ยวกับประเพณีของการแสดงความยินดีที่ปฏิบัติ ตัวแทนการท่องเที่ยว คุณควรถามว่าคุณสามารถส่งคำแสดงความยินดีไปที่ที่อยู่ใด เนื่องจากที่อยู่ลงทะเบียนไม่ตรงกับที่อยู่อาศัย หรือลูกค้าไม่ต้องการรับจดหมายส่วนตัว ณ ที่อยู่อาศัย

การแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางที่เพียงพอช่วยให้สื่อสารกับผู้มาเยี่ยมได้ดี เทคนิคอวัจนภาษาเหล่านี้แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมั่นใจของผู้จัดการ ความพอเพียงของเขา

การปรับคำพูดของผู้จัดการทั่วไปควรตรงกับอัตราและการลงทะเบียนเสียงของคำพูดของลูกค้า อย่างไรก็ตาม หากผู้มาเยี่ยมพูดช้ามากหรือเป็นภาษาบิดเบี้ยว พูดติดอ่าง ครีบ กล่าวคือ มีการเบี่ยงเบนที่ชัดเจนจากบรรทัดฐานภาษาที่ยอมรับโดยทั่วไป คุณไม่ควรปรับให้เข้ากับมัน นอกจากนี้ยังเป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะเล่นกับลูกค้าโดยเปลี่ยนความเครียดในคำที่เขาออกเสียงไม่ถูกต้อง

คุณสมบัติที่สำคัญของผู้จัดการคือความสามารถที่ไม่เพียงแต่ได้ยินเท่านั้น แต่ยังต้องรับฟังลูกค้าอย่างรอบคอบด้วย อาการหูหนวกทางอารมณ์เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว หากลูกค้าโกรธ คุณต้องให้โอกาสเขาพูด ในขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องควบคุมอารมณ์และไม่ป้องกัน ผู้เข้าชมต้องแน่ใจว่าผู้จัดการต้องการช่วยเหลืออย่างจริงใจ วลี "ฉันจะทำอย่างไรให้คุณแก้ปัญหานี้" มีผลประนีประนอมเด่นชัด?

การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพของผู้จัดการตัวแทนท่องเที่ยวกับลูกค้าเป็นไปได้ด้วยแนวทางที่แตกต่างซึ่งคำนึงถึงประเภทของนักท่องเที่ยว เห็นได้ชัดว่านักท่องเที่ยวประเภทต่างๆ จะใช้บริการท่องเที่ยวที่แตกต่างกัน

นอกจากวิธีการสื่อสารทางจิตวิทยาแล้ว คุณควรใส่ใจ ด้านองค์กรความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวกับลูกค้า

ผู้จัดการบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวควรทำงานเกี่ยวกับความเร็วของการบริการลูกค้าและพยายามลดจำนวนการเยี่ยมชมซ้ำให้น้อยที่สุด (สำหรับเอกสาร การชำระเงินเต็มจำนวนสำหรับทัวร์ การรับตั๋ว ฯลฯ) ผู้เข้าชมจากบริษัทท่องเที่ยวมักจะวางแผนเวลาที่พวกเขาสามารถใช้ในการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่บริษัทท่องเที่ยว และประสบกับความรู้สึกไม่สบายทางจิตใจอย่างรุนแรง ในกรณีที่สำนักงานมีความล่าช้าอย่างมีนัยสำคัญซึ่งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับบริการ บ่อยครั้งสิ่งนี้กำลังรอให้คุณหันไปหาผู้จัดการทิศทาง ดังนั้น หากจำเป็นต้องพบกับลูกค้าอีกครั้ง แนะนำให้กำหนดเวลาที่สะดวกสำหรับเขา

แต่ถ้าผู้จัดการปลายทางไม่ว่างให้บริการลูกค้า และในขณะนั้นก็มีผู้มาเยี่ยมอีกคนหนึ่งมาที่สำนักงานของตัวแทนท่องเที่ยว คุณสามารถเสนอสิ่งต่อไปนี้ให้เขาได้ (รายการจากการต้อนรับที่มีเหตุผลน้อยที่สุดถึงชอบมากที่สุด):

รอจนกว่าผู้จัดการจะว่าง

ไขปริศนาอักษรไขว้ งานขี้เล่นที่ออกแบบมาสำหรับสถานที่ท่องเที่ยวโดยเฉพาะ หรือเน้นย้ำถึงความสำคัญของตัวแทนการท่องเที่ยว เพื่อเป็นกำลังใจ สามารถมอบของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ได้ตั้งแต่ปฏิทินตั้งโต๊ะต้นปีไปจนถึงของที่ระลึก

สำรวจแคตตาล็อกหรือดูวิดีโอ ในการทำเช่นนี้ขอแนะนำให้มีหูฟังเพราะสำนักงานอาจมีเสียงดังและเสียงของวิดีโอจะรบกวนการทำงานของพนักงาน เราต้องไม่ลืม ข้อกำหนดด้านสุขอนามัยตามที่หูฟังควรได้รับการปฏิบัติก่อนใช้งานเช่นด้วยสเปรย์ฆ่าเชื้อ

ดื่มชากาแฟหรือน้ำอัดลม (หากมีโอกาสและความต้องการของเจ้าหน้าที่ตัวแทนการท่องเที่ยวและก่อนอื่น)

โอนลูกค้าไปยังผู้จัดการอิสระซึ่งในระหว่างที่บังคับให้หยุดชั่วคราว จะสามารถแก้ปัญหาที่ไม่สำคัญได้

บางครั้งสถานการณ์อาจเกิดขึ้นได้เมื่อลูกค้าที่มาก่อนอันดับแรกถูกรบกวนโดยเสียงเรียกเข้าของโทรศัพท์มือถือและสื่อสารกับผู้ใช้บริการเป็นเวลานานโดยไม่ทำให้ที่นั่งข้างโต๊ะของผู้จัดการว่าง นาทีเหล่านี้เจ็บปวดทั้งกับลูกค้าคนที่สองซึ่งมักจะอดทนต่อการละเลยตัวเองและสำหรับพนักงานบริษัทท่องเที่ยว อย่างหลัง "ประหยัดหน้า" ทำงานกับเอกสารหรือศึกษาเว็บไซต์ของผู้ให้บริการทัวร์ซึ่งมักจะจำลองการจ้างงาน นี่เป็นตัวอย่างพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของผู้จัดการ เป็นการดีกว่าที่จะติดต่อลูกค้าคนที่สองและพยายามแก้ไขปัญหากับเขาที่ไม่ต้องใช้เวลามาก โดยธรรมชาติแล้ว ไม่ควรมีข้อสังเกตด้านการศึกษาหรือการแสดงสีหน้าแสดงความไม่พอใจหรือความไม่อดทน บริษัทนำเที่ยวไม่ใช่คลินิก ไม่ใช่โรงละคร และโพสต์โฆษณาที่ขอให้ผู้เข้าชมปิดเสียง โทรศัพท์มือถือที่นี่ไม่เป็นที่พึงปรารถนา อันที่จริง สำหรับลูกค้าของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวหลายๆ คน การพักร้อน (หรือความฝันเกี่ยวกับมัน) นั้นเริ่มต้นขึ้นก่อนการเดินทางนาน

หากต้องการ และด้วยความพยายามขององค์กร คุณสามารถสร้าง "คลับนักท่องเที่ยว" ที่ตัวแทนท่องเที่ยวและเสนอให้ลูกค้าสมัครบัตรสมาชิกคลับหลังจากกลับมา โดยปกติ บัตรควรได้รับฟรี เช่นเดียวกับที่ไม่ควรหักค่าสมาชิกจากสมาชิกคลับ ในทางตรงกันข้าม สมาชิกคลับสามารถรับส่วนลดเมื่อซื้อทัวร์ ในการทำเช่นนี้ พวกเขาจำเป็นต้องสะสมคะแนนสะสมจำนวนหนึ่งขึ้นอยู่กับค่าใช้จ่ายของทัวร์ที่ซื้อ ความหลากหลาย หรือระดับประโยชน์ของสมาชิกคลับสำหรับตัวแทนการท่องเที่ยวตามวันครบรอบของตัวแทนการท่องเที่ยวหรือทุกปีในระหว่างประเทศ วันท่องเที่ยว (27 กันยายน) คุณสามารถเผยแพร่หนังสือพิมพ์สองหน้าขึ้นไปได้โดยใช้ภาพวาดหรือภาพถ่ายสีเสมอ พื้นที่หนังสือพิมพ์เต็มไปด้วยข้อมูลและสื่อบันเทิง (ข่าวการท่องเที่ยว ดูดวง ปริศนาอักษรไขว้) และวันที่ /3 พร้อมโฆษณาทัวร์ หนังสือพิมพ์ดังกล่าวสามารถส่งให้กับผู้เยี่ยมชมและแจกจ่ายโดยตรงไปยังกล่องจดหมายเพื่อดึงดูดนักเรียนที่กำลังฝึกงานในบริษัทท่องเที่ยว

|

เหตุผลในการคัดค้านของลูกค้าของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว

ความพยายามที่จะกดดันลูกค้า เพื่อโน้มน้าวการเลือกของเขา ทำให้เกิดปฏิกิริยาการป้องกันตามธรรมชาติ

การคัดค้านของลูกค้าอาจรวมถึง:

• ลักษณะทางจิตวิทยา; กำหนดโดยลักษณะบุคลิกภาพ
• ตัวละครตรรกะ; ผู้จัดการให้การนำเสนอที่น่าเชื่อไม่เพียงพอหรือผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

สาเหตุหลายประการที่อาจส่งผลให้มีการปฏิเสธการเดินทางท่องเที่ยว:

• ต้นทุนของผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยว
• ข้อจำกัดด้านสุขภาพ
• ไม่มีเวลา
• วงจรชีวิตครอบครัว
• ความกลัวและความปลอดภัย

หมายเหตุ 1

การคัดค้านบางอย่างของผู้บริโภคบริการด้านการเดินทางอาจทำให้การขายทัวร์ลดลงโดยสิ้นเชิง ดังนั้นผู้จัดการของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวจึงต้องเผชิญกับภารกิจในการขจัดข้อโต้แย้งใดๆ ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีแก้ไขข้อโต้แย้ง

มีหลายวิธีในการแก้ไขข้อโต้แย้งของลูกค้า สามารถขจัดข้อโต้แย้งหนึ่งข้อได้หลายวิธี

ตัวอย่างที่ 1

เอฟเฟกต์บูมเมอแรงมักใช้เพื่อขจัดการคัดค้าน ผู้จัดการเสนอการสนทนาให้กับลูกค้าโดยพิจารณาจากการคัดค้านและพัฒนาหัวข้อนี้

ลูกค้าไม่พอใจกับค่าทัวร์ ซึ่งผู้จัดการอาจตอบว่า: “แน่นอนเพราะทัวร์มีค่าใช้จ่ายมาก ฉันอยากจะบอกคุณว่าสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับอะไร”

เพื่อขจัดข้อโต้แย้งอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้วิธีคาดการณ์ล่วงหน้า ซึ่งจะทำให้คุณสามารถตอบสนองต่อการโต้แย้งทั่วไปด้วยวลีทั่วไปได้ ผู้จัดการสามารถแสดงความคิดเห็นก่อนและแสดงให้เห็นว่าการคัดค้านเหล่านี้ไม่ได้ทำให้เขาตกใจกลัวการคัดค้านของผู้บริโภคบริการการเดินทาง อนุญาตให้ใช้สำนวนได้: "ฉันก็คิดอย่างนั้นครั้งหนึ่ง", "เป็นอย่างนั้นจริงๆ"

เพื่อขจัดข้อโต้แย้ง จำเป็นต้องเน้นด้านบวกของผลิตภัณฑ์ด้านการท่องเที่ยว แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นไปไม่ได้ที่จะนิ่งเงียบเกี่ยวกับด้านลบหากพวกเขาเห็นได้อย่างชัดเจนต่อลูกค้า ก่อนสร้างลูกค้าในเชิงบวก คุณต้องตั้งค่าตัวเองให้พร้อมสำหรับการรับรู้ในเชิงบวก

ลูกค้าที่สงสัยต้องการข้อโต้แย้งเพิ่มเติม ข้อสงสัยระบุว่า:

1. ลูกค้าสนใจบริการท่องเที่ยว แต่สงสัย เพราะไม่อยากให้เหยื่อดูเหมือนง่าย ให้ลูกค้าได้พักผ่อนและพูดคุย
2. ลูกค้าสนใจบริการท่องเที่ยว แต่สงสัยว่าสิ่งที่ผู้จัดการเสนอให้เหมาะกับเขาหรือไม่ ขอแนะนำให้นำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยวต่อไปและให้ความสนใจมากกว่าข้อเสนอนี้จะให้ผลกำไร

วิธีขจัดข้อสงสัยและการคัดค้าน:

1. สามารถขจัดข้อสงสัยใด ๆ ได้โดยการให้ข้อโต้แย้งที่คู่ควรกับสามัญสำนึกและสามารถโน้มน้าวลูกค้าได้
2. ส่งข้อความเชิงบวกให้กับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ต้องพูดอะไรบางอย่างด้วยอารมณ์ทั้งในรูปแบบและเนื้อหา สิ่งสำคัญคือต้องใช้คำอุปมาที่สามารถให้ลูกค้ามองผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวจากมุมที่แตกต่างและในมุมมองใหม่
3. เมื่อพูดคุยกับลูกค้า ให้อ้างถึงมาตรฐาน บรรทัดฐาน กฎหมาย การดำเนินธุรกิจที่มีอยู่
4. แทนที่การคัดค้านของลูกค้าด้วยตัวเลือกของคุณเองที่จัดการได้ง่ายกว่า

ติดต่อฝ่ายขายและติดตาม

หมายเหตุ2

วัตถุประสงค์หลักในการให้บริการผู้บริโภคผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวในสำนักงานคือการขาย สิ่งสำคัญที่สุดคือความสามารถของผู้จัดการในการสัมผัสถึงความพร้อมของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยว

ในกรณีที่การสนทนาของผู้จัดการกับลูกค้าไม่ได้จบลงด้วยการซื้อผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยว ขอแนะนำ:

• สรุปข้อโต้แย้งของลูกค้า, คำตอบ, สรุปข้อดีของผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยว, ใช้วิธีการทางเลือกแบบ win-win ซึ่งตัวเลือกของตัวเลือกใด ๆ ที่เสนอจะนำไปสู่การซื้อ
• เสนอข้อโต้แย้งสุดท้ายที่เด็ดขาดซึ่งควรรับรองความยินยอมขั้นสุดท้ายของลูกค้าโดยคำนึงถึงความต้องการและรสนิยมของลูกค้าคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวที่เสนอ
• บางครั้งให้สัมปทานกับลูกค้า เสนอส่วนลดเล็กน้อย ฯลฯ

บทนำ:

1. อาชีวอนามัยและความปลอดภัย ศึกษาระเบียบและหน้าที่ภายในองค์กรการท่องเที่ยว

2. การทำธุรกิจและการติดต่อทางธุรกิจ การใช้เครื่องใช้สำนักงาน

3. รูปแบบการจัดทริปท่องเที่ยว พัฒนาทัวร์.

4. ให้ข้อมูลกับลูกค้า

5. การลงทะเบียนแพ็คเกจท่องเที่ยว

6. การจองบริการ การยืนยันและการดำเนินการ

7. ขายสินค้าท่องเที่ยว การตลาดและการโฆษณา

8. การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

บทสรุป.

บทนำ:

การท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในภาคส่วนเศรษฐกิจชั้นนำและกำลังพัฒนามากที่สุด และด้วยความเร็วที่รวดเร็ว จึงได้รับการยอมรับว่าเป็นปรากฏการณ์ทางเศรษฐกิจแห่งศตวรรษ การพัฒนาอย่างรวดเร็วของมันถูกอำนวยความสะดวกโดยการขยายความสัมพันธ์ทางการเมือง เศรษฐกิจ วิทยาศาสตร์และวัฒนธรรมระหว่างรัฐและประชาชนของโลก การพัฒนาการท่องเที่ยวจำนวนมากทำให้ผู้คนนับล้านสามารถขยายขอบเขตอันไกลโพ้น ทำความคุ้นเคยกับสถานที่ท่องเที่ยว วัฒนธรรม ประเพณีของประเทศใดประเทศหนึ่ง

ในหลายประเทศ การท่องเที่ยวมีบทบาทสำคัญในการหล่อหลอมผลิตภัณฑ์ภายในประเทศ ส่งเสริม ดุลการค้าต่างประเทศการสร้างงานเพิ่มเติมและการจัดหางานให้กับประชากร มีผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อภาคส่วนสำคัญของเศรษฐกิจ เช่น การขนส่งและการสื่อสาร การก่อสร้าง การผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค เช่น ทำหน้าที่เป็นตัวรักษาเสถียรภาพของการพัฒนาทางเศรษฐกิจและสังคม

การจะประสบความสำเร็จในธุรกิจการท่องเที่ยว จำเป็นต้องมีความรู้ที่ดีเกี่ยวกับบรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ทางกฎหมายระหว่างประเทศ แนวปฏิบัติด้านการจัดการการท่องเที่ยวและการตลาด โดยคำนึงถึงลูกค้าในฐานะผู้บริโภคบริการเดียวกันนี้

1.1 อาชีวอนามัยและความปลอดภัย

จากการวิเคราะห์สภาวะแวดล้อมภายในห้อง สำนักงานจัดเป็นห้องที่ไม่มีอันตรายจากไฟฟ้าเพิ่มขึ้น

อุปกรณ์ไฟฟ้าทั้งหมดทำงานภายใต้แรงดันไฟ 220 โวลต์ในเครือข่าย การเดินสายไฟในห้องถูกซ่อนและดำเนินการตามมาตรฐานที่กำหนด สำนักงานมีเต้ารับสำหรับเครื่องใช้ไฟฟ้าและเต้ารับแยกสำหรับคอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์แต่ละเครื่องที่ยืนอยู่ในที่ทำงานมีการต่อสายดินตามมาตรฐานที่กำหนด สาเหตุหลักของการเกิดอุบัติเหตุที่เกี่ยวข้องกับกระแสไฟฟ้าคือ: การสัมผัสโดยไม่ได้ตั้งใจกับชิ้นส่วนที่มีไฟฟ้าที่มีพลังงานสูง, อุปกรณ์ป้องกันทำงานผิดปกติ, สายไฟเปลือย

วิธีการทางเทคนิคหลักและวิธีการป้องกันไฟฟ้าช็อตคือ: การต่อกราวด์, การทำให้เป็นศูนย์, การปรับศักย์ไฟฟ้า, แรงดันไฟฟ้าต่ำ, การแยกทางไฟฟ้าของเครือข่าย, การปิดระบบป้องกัน, การแยกชิ้นส่วนที่มีชีวิต, การชดเชยกระแสไฟผิดปกติของโลก, สัญญาณเตือน, การปิดกั้น, สัญญาณความปลอดภัย , ฉนวนอุปกรณ์ป้องกันและความปลอดภัย ภารกิจหลักที่มุ่งสร้างความมั่นใจในสุขภาพและ สภาวะที่ปลอดภัยแรงงานในสถานประกอบการคือการจัดเตรียมบุคคลสำหรับกิจกรรมด้านแรงงานการระบุความเหมาะสมสำหรับอาชีพที่เลือกหรือแนะนำ

ความปลอดภัยในการทำงานเป็นระบบของมาตรการทางกฎหมาย เศรษฐกิจสังคม องค์กร เทคนิค สุขอนามัยและสุขอนามัย ตลอดจนการรักษาและป้องกัน และวิธีการที่มุ่งรักษาสุขภาพและผลการปฏิบัติงานของบุคคลในกระบวนการแรงงาน

1.2. ศึกษาระเบียบและหน้าที่ภายในองค์กรการท่องเที่ยว

ตัวแทนท่องเที่ยวตกลงที่จะ การไกล่เกลี่ยสำหรับการดำเนินการผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวของผู้ประกอบการทัวร์ตาม กฎหมายปัจจุบันและข้อตกลงนี้ ดำเนินการโฆษณาและกิจกรรมอื่น ๆ ที่มุ่งพัฒนาการท่องเที่ยวตามเส้นทางของผู้ประกอบการทัวร์ ส่งคำสั่งให้ผู้ประกอบการทัวร์จองเส้นทางท่องเที่ยวโดยให้ข้อมูลที่จำเป็นและจำเป็นทั้งหมด ไม่เกินกำหนดเวลาที่กำหนดโดยผู้ให้บริการทัวร์ ให้ผู้ประกอบการทัวร์ด้วย กำหนดเวลาข้อมูลที่สมบูรณ์และเชื่อถือได้ รวมถึงเอกสารที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการตามคำสั่ง: สำเนาสีที่สแกนของ RFP, 1 ภาพถ่าย 3*4 ชำระค่าใช้จ่ายทั้งหมดของการสั่งซื้อให้ผู้ประกอบการทัวร์ตามใบแจ้งหนี้ในลักษณะและภายในระยะเวลาที่กำหนดโดยข้อตกลงนี้ ก่อนทำสัญญาบริการท่องเที่ยว ตัวแทนท่องเที่ยวมีหน้าที่ให้ข้อมูลต่อไปนี้แก่ลูกค้า:

ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับการออกเอกสารการเข้า / ออก (หนังสือเดินทาง, การอนุญาตให้ออก / เข้าประเทศที่พำนักชั่วคราว) รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับระยะเวลาการออก

ความเสี่ยงต่อการติดเชื้อมาลาเรียหรือไข้หวัดไก่ ข้อควรระวังและการป้องกัน ยาและวัคซีนที่มีอยู่

ก่อนให้บริการท่องเที่ยว ตัวแทนท่องเที่ยวต้องให้ข้อมูลต่อไปนี้แก่นักท่องเที่ยว:

เงื่อนไขทั่วไปของสัญญามาตรฐานบริการนักท่องเที่ยว

ค่าบริการท่องเที่ยวและขั้นตอนการชำระเงิน

สิทธิ ภาระผูกพันของนักท่องเที่ยว ระเบียบปฏิบัติ เงื่อนไขการพำนักในต่างประเทศ

2. การทำธุรกิจและการติดต่อทางธุรกิจ

ความสัมพันธ์ทางธุรกิจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนหลายแง่มุมในการพัฒนาการติดต่อระหว่างผู้คนในขอบเขตที่เป็นทางการ ผู้เข้าร่วมดำเนินการในสถานะทางการและมุ่งเน้นไปที่การบรรลุเป้าหมาย งานเฉพาะ

ลักษณะเฉพาะของกระบวนการนี้คือกฎระเบียบ กล่าวคือ การเชื่อฟังข้อจำกัดที่กำหนดไว้ ซึ่งกำหนดโดยประเพณีระดับชาติและวัฒนธรรม หลักจริยธรรมทางวิชาชีพ ข้อกำหนดเบื้องต้นกำลังดำเนินการ ความสัมพันธ์ทางธุรกิจคือการสื่อสารของผู้คน ฉันจะพิจารณาจริยธรรมของธุรกิจสัมพันธ์ เช่น การสื่อสาร ความสัมพันธ์ เพราะ ด้วยการสื่อสารที่เหมาะสมความสามารถในการจัดคู่สนทนาให้กับตัวคุณเองผลลัพธ์สุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับ

ความสัมพันธ์ทางธุรกิจมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับการสื่อสาร การโต้ตอบ กิจกรรมการผลิตเป็นการสื่อสารทางสังคมที่แพร่หลายที่สุด

เป็นขอบเขตของความสัมพันธ์ทางการค้าและการบริหารกฎหมายเศรษฐกิจกฎหมายและการทูต

ประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจที่เป็นลายลักษณ์อักษรเป็นเอกสารสำนักงานจำนวนมาก: ( จดหมายธุรกิจ, โปรโตคอล, รายงาน, ใบรับรอง, บันทึกและ จดหมายอธิบาย, การกระทำ, คำชี้แจง, สัญญา, กฎบัตร, บทบัญญัติ, คำสั่ง, การตัดสินใจ, คำสั่ง, คำแนะนำ, คำสั่ง, หนังสือมอบอำนาจ)

1) วัสดุ - การแลกเปลี่ยนสิ่งของและผลิตภัณฑ์ของกิจกรรม

2) องค์ความรู้ - การแบ่งปันความรู้

3) แรงจูงใจ - การแลกเปลี่ยนแรงจูงใจ, เป้าหมาย, ความสนใจ, แรงจูงใจ, ความต้องการ

4) กิจกรรม - การแลกเปลี่ยนการกระทำ การปฏิบัติการ ทักษะ ทักษะ

2.2. การใช้เครื่องใช้สำนักงาน

ตัวแทนการท่องเที่ยว "Sonata" มีอุปกรณ์ที่จำเป็นสำหรับการทำงานทั้งหมด

มีโทรศัพท์อยู่ในสำนักงานของผู้อำนวยการ, นักบัญชี, ผู้จัดการ, โทรศัพท์-แฟกซ์, mini-ATS อยู่บนโต๊ะ มีเครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องพิมพ์ สแกนเนอร์ เครื่องฉายภาพ ซึ่งปัจจุบันไม่มีบริษัทใดสามารถทำงานได้ และคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลสำหรับบุคลากรของบริษัททุกคน

นักบัญชีมีสำนักงานแยกต่างหากพร้อมกับทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำงาน มีการสร้างการเชื่อมต่อแบบขนาน

มีการสร้างการเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตซึ่งช่วยได้มากในการทำงาน บริษัท ต้องการส่งคำขอจองทางอีเมลไม่ใช่ทางแฟกซ์เพราะ สะดวกและเร็วกว่ามาก

ห้องพักทุกห้องมีเครื่องปรับอากาศเพื่อการพักอย่างสะดวกสบาย และมีเลานจ์ที่สะดวกสบายสำหรับพนักงานเพื่อการผ่อนคลาย

บริษัทท่องเที่ยวเพียบพร้อมไปด้วยทุกสิ่งที่จำเป็น ซึ่งช่วยให้คุณทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. รูปแบบการจัดทริปท่องเที่ยว พัฒนาทัวร์.

เรื่องของกิจกรรมการท่องเที่ยวที่รับและให้บริการนักท่องเที่ยวในประเทศในยูเครนจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดบางประการ

วิชาของกิจกรรมการท่องเที่ยวจะต้องจัดทัวร์กลุ่มและรายบุคคลในยูเครนสำหรับนักท่องเที่ยวในประเทศตามข้อตกลง (สัญญา) กับพันธมิตรในประเทศที่ให้บริการที่พัก อาหาร การขนส่ง นันทนาการและนันทนาการ ความบันเทิง บริการท่องเที่ยว นักท่องเที่ยวในประเทศขึ้นอยู่กับเงื่อนไขของสัญญาจะได้รับเอกสารการเดินทาง: ไปยังจุดบริการแรกจากจุดสุดท้าย - ถึงถิ่นที่อยู่ตามหัวข้อของกิจกรรมการท่องเที่ยวหรือโดยอิสระ

เรื่องของกิจกรรมการท่องเที่ยวในระหว่างการจัดการให้บริการนักท่องเที่ยวแก่นักท่องเที่ยวในประเทศในยูเครนจะต้องจัดทำเอกสารการท่องเที่ยวดังต่อไปนี้:

ใบสมัครจองบริการนักท่องเที่ยว

ใบจอง;

การยืนยันสถานที่พักสำหรับจองบริการท่องเที่ยว

ข้อตกลงระหว่างหัวข้อกิจกรรมการท่องเที่ยวและนักท่องเที่ยวที่มีข้อมูลเกี่ยวกับที่พัก อาหาร รายการบริการพื้นฐานและบริการเพิ่มเติม (เมื่อเข้าพักในโรงพยาบาลและที่พักเพื่อการพักผ่อนหย่อนใจ - รายการบริการทางการแพทย์และสันทนาการ) และบริการท่องเที่ยว

นโยบายการประกันภัย; บัตรกำนัลท่องเที่ยว(บัตรกำนัล);

เอกสาร (ต้นขั้วใบเสร็จรับเงินหรือ ใบเสร็จรับเงิน) ยืนยันการเข้าโดยนักท่องเที่ยวเข้าสู่โต๊ะเงินสดของหัวข้อกิจกรรมการท่องเที่ยวของค่าบริการการท่องเที่ยวที่ระบุไว้ในสัญญาระหว่างนักท่องเที่ยวกับเรื่องของกิจกรรมการท่องเที่ยว

เรื่องของกิจกรรมการท่องเที่ยวในการให้บริการการท่องเที่ยวจะต้องจัดทำบัตรกำนัลท่องเที่ยว (บัตรกำนัล) รับรองโดยลายเซ็นและตราประทับ

การเดินทางท่องเที่ยวของนักเรียนและนักเรียนกำลังพัฒนาอย่างแข็งขันในยูเครน ทริปท่องเที่ยวกับนักเรียนและนักเรียน ได้แก่ ทริปเดินป่ากีฬา ทัศนศึกษา ทัศนศึกษาที่ดำเนินการตามเส้นทางที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าในช่วงเวลาที่กำหนด ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนทางเทคนิค จำนวนความยากตามธรรมชาติ ความยาว ระยะเวลา การเดินป่าแบ่งออกเป็นสี่ประเภทตามความยากและไม่จัดหมวดหมู่ ซึ่งรวมถึงการเดินขึ้นเขาเป็นเวลา 1-3 วัน และระดับความยากระดับ I, II และ III แคมเปญและการสำรวจขึ้นอยู่กับอาณาเขต แบ่งออกเป็นแบบท้องถิ่นและแบบระยะไกล

ธุรการ สถาบันการศึกษาและสถานศึกษาอื่น ๆ ที่จัดทริปท่องเที่ยวกับนักเรียนและนักเรียน ดำเนินการ ปล่อยกลุ่มนักท่องเที่ยวออกทริปท่องเที่ยวด้วยตนเองโดยไม่ประสานกับเจ้าหน้าที่ รัฐบาลควบคุมการศึกษา. เอกสารสำหรับการเดินป่าประเภท I - IV ของความยากและการเดินป่าที่ไม่ใช่หมวดหมู่ ซึ่งรวมถึงองค์ประกอบของการเดินป่าประเภท II - VI ของความซับซ้อน เป็นหนังสือเส้นทาง และสำหรับการเดินป่าที่ไม่ใช่หมวดหมู่ - เอกสารเส้นทาง

ดังนั้นการเดินทางท่องเที่ยว (การเดินทาง) จะดำเนินการเป็นรายบุคคลหรือเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มนักท่องเที่ยว การเดินทางถือเป็นกลุ่มหากจำนวนผู้เข้าร่วมมีนักท่องเที่ยวอย่างน้อย 10 คน การเดินทางดำเนินการตามข้อตกลง บัตรกำนัลท่องเที่ยว บัตรกำนัล หนังสือเส้นทาง และเอกสารอื่นๆ ที่กำหนดสถานะของนักท่องเที่ยว

ความซับซ้อนของบริการท่องเที่ยวอาจรวมถึง บริการขนส่ง, การจองสถานที่สำหรับที่พักและที่พัก, อาหาร, บริการนำเที่ยว, การจัดโปรแกรมวัฒนธรรมและการกีฬา เมื่อดำเนินการท่องเที่ยวเป็นหมู่คณะหัวข้อของกิจกรรมการท่องเที่ยวจำเป็นต้องจัดเตรียมผู้นำที่มีคุณสมบัติให้กับกลุ่มนักท่องเที่ยวและหากจำเป็นจะต้องได้รับความยินยอมจากกลุ่มพร้อมมัคคุเทศก์

การพัฒนาทัวร์ประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้: การเลือกจุดเส้นทาง ลำดับชั้นของจุดเหล่านี้ การเลือกจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของเส้นทาง หลังจากนั้น แผนเส้นทางได้รับการพัฒนาและปรับให้เหมาะสม การพัฒนาโครงร่างเส้นทางและซอฟต์แวร์เป็นกระบวนการคู่ขนานที่เชื่อมโยงกันอย่างแยกไม่ออก การคำนวณต้นทุนของทัวร์จะขึ้นอยู่กับมาตรการขององค์กรและทางเทคนิคที่ใช้เพื่อค้นหาพันธมิตรและข้อตกลงที่ทำกับพวกเขา

ขั้นตอนที่ I. การเลือกจุดเส้นทาง เกณฑ์การคัดเลือกคือความน่าดึงดูดใจของวัตถุจัดแสดงเพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของการเดินทาง เพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรมการเข้าพักในท้องที่แห่งนี้มีความหลากหลาย การเข้าถึงการคมนาคมขนส่ง และการจัดหาบริการต้อนรับ

ระยะที่ 2 จุดเส้นทางมีการจัดลำดับชั้นตามเกณฑ์ข้างต้น โดยเน้นที่ระดับการบริการและการเข้าถึงการคมนาคมขนส่งของจุดเส้นทางที่เลือก จุดประสงค์ของขั้นนี้คือเพื่อเน้นให้เห็นความแตกต่างของจุดเส้นทางสำหรับการเดินทางด้วยการจัดสรรจุดคลาดเคลื่อนที่มีระยะทางยาว ซอฟต์แวร์และจุดท่องเที่ยว

ระยะที่สาม การเลือกจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของเส้นทางจะดำเนินการตามตัวบ่งชี้ การคมนาคมขนส่งนั่นคือการเชื่อมต่อกับสถานที่พำนักถาวรของนักท่องเที่ยวที่มีศักยภาพ (พื้นที่ของผู้ประกอบการท่องเที่ยว) ความสามารถในการเปลี่ยนรูปแบบการขนส่งประเภทของยานพาหนะ

ระยะที่สี่ การพัฒนาเส้นทาง รูปแบบเส้นทางขึ้นอยู่กับแบบฟอร์มที่เลือก เส้นทางคือทิศทางการเคลื่อนที่ของนักท่องเที่ยว ตามโครงการ เส้นทางสามารถเป็นเส้นตรง วงกลม รัศมี และรวมกันได้ (รูปที่ 5 การเลือกจุดตามเส้นทางนั้นสอดคล้องกับโปรแกรมตามประเภทของการท่องเที่ยว ระยะเวลา และระดับการให้บริการ

ทางเลือกของรูปแบบเส้นทางขึ้นอยู่กับระบบการขนส่ง: การกำหนดค่าเครือข่ายการขนส่ง ความหนาแน่นและ เงื่อนไขทางเทคนิคระดับการพัฒนาการขนส่งบางประเภท ระดับการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านการขนส่ง การประกันความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยของการขนส่ง

กรณีที่พบบ่อยที่สุดในการพัฒนาโครงการคือตัวเลือกเมื่อระยะเวลาหนึ่งในขณะที่ลดเวลาที่ใช้ในการเคลื่อนที่ระหว่างจุดหลักของเส้นทาง เป็นที่พึงปรารถนาเพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาข้อมูลสูงสุดที่เป็นไปได้ของการเดินทางคือ ครอบคลุมวัตถุที่แสดงมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางปัญญา ตัวแปรนี้เรียกว่าปัญหาพนักงานขายที่เดินทาง

Mariupol เป็นเมืองในภูมิภาคโดเนตสค์ที่ตั้งอยู่บนชายฝั่งทะเลอาซอฟ เมืองนี้มีประชากรประมาณครึ่งล้านคน เมืองนี้เป็นศูนย์กลางที่สำคัญของวิศวกรรมเครื่องกลและโลหกรรมในยูเครน เช่นเดียวกับเมืองท่าสำคัญ

การบริหารเมืองแบ่งออกเป็นเขต Zhovtnevy, Ilyichevsky, Ordzhonikidzevsky และ Primorsky

Mariupol ตั้งอยู่ที่ปากแม่น้ำ Kalmius และ Kalchik พื้นที่ของเมืองคือ 166 ตารางกิโลเมตร เมืองนี้เป็นที่อยู่อาศัยของผู้แทนจากชนชาติต่างๆ เช่น ยูเครน รัสเซีย กรีก เบลารุส อาร์เมเนีย ยิว และอื่นๆ ประชากรส่วนใหญ่พูดภาษารัสเซีย

ตำแหน่งใกล้ทะเลสร้างภูมิอากาศแบบภาคพื้นทวีปในเมือง ฤดูร้อนจะยาวนานขึ้นและฤดูหนาวอากาศอบอุ่นค่อนข้างเย็น

Mariupol เป็นเมืองอุตสาหกรรมภายในขอบเขตมี56 ผู้ประกอบการอุตสาหกรรมครอบงำโดยอุตสาหกรรมหนัก ในบรรดาวิสาหกิจที่ใหญ่ที่สุดของเมือง ได้แก่ Mariupol งานเหล็กและเหล็กกล้าตั้งชื่อตาม Ilyich, Azovstal, Azovmash Concern, Mariupol Commercial Sea Port, Azovelectrostal, Thermal Plant, โรงงานซ่อมเรือ, โรงงาน Elektrobytpribor, Mariupol Pilot Plant, โรงงาน Oktyabr, หน้าต่างและพลาสติก "Marvey" และโรงงาน "Magma"

สถาบันวิจัยหลายแห่งเปิดดำเนินการในเมือง วัฒนธรรมของเมืองประกอบด้วยโรงละคร โรงภาพยนตร์ พระราชวังแห่งวัฒนธรรม ห้องสมุดซึ่งมี 35 ยูนิตในเมือง และห้องโถงนิทรรศการพร้อมพิพิธภัณฑ์

หากคุณไปเที่ยวพักผ่อนที่ยูเครนเมือง Mariupol สมควรได้รับความสนใจจากนักท่องเที่ยวอย่างแน่นอน ดังที่ A. France กล่าวไว้ว่า: "การเดินทางให้ความรู้มากกว่าสิ่งอื่นใด บางครั้งการใช้เวลาหนึ่งวันในที่อื่นทำให้การอยู่อาศัยที่บ้านมากกว่าสิบปี"

และแน่นอนการพักผ่อนใน Mariupol จะทำให้เกิดการค้นพบที่น่าอัศจรรย์มากมาย ขนบธรรมเนียมและรากฐานของชาวท้องถิ่น ลักษณะเฉพาะของศาสนาและวัฒนธรรม อนุสรณ์สถานทางประวัติศาสตร์ ทั้งหมดนี้ดึงดูดใจเหมือนแม่เหล็ก ความหลงใหลในการผจญภัยเป็นลักษณะเฉพาะของคนจำนวนมาก จึงมีน้อยคนที่ปฏิเสธที่จะเดินทางไปต่างประเทศ หากประเทศยูเครนเป็นจุดหมายปลายทางของคุณเมื่อคุณไปเที่ยวพักผ่อน เมือง Mariupol ก็เป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมที่จะ พักผ่อนให้เต็มที่. เยี่ยมชมสถานที่ท่องเที่ยวของรีสอร์ทที่สวยงามแห่งนี้ ลิ้มรสอาหารท้องถิ่น เดินเล่นในร้านค้าและร้านค้าในท้องถิ่น ทำความรู้จักกับชาวบ้าน - ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณจะจดจำเมืองนี้ไปอีกนาน และรูปถ่ายที่ถ่ายในวันหยุดใน Mariupol จะพาคุณกลับไปที่ยูเครนครั้งแล้วครั้งเล่า

4. ให้ข้อมูลกับลูกค้า

มักได้ยินความคิดเห็นว่า "ความสามารถในการขายมีตั้งแต่แรกเกิด" คำพูดนี้เป็นความจริงในระดับหนึ่ง คนที่ "เกิดเป็นพนักงานขาย" จะขายอะไรก็ได้ รวมทั้ง "หมูในสะกิด" เขาเป็นคนเข้ากับคนง่ายอารมณ์ดีฟังคู่สนทนาเข้าสู่การสนทนาทันเวลาเน้นย้ำถึงแง่มุมที่เป็นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์อย่างสงบเสงี่ยม และตอนนี้ลูกค้าจากผู้สังเกตการณ์ที่ไม่แยแสกลายเป็นเจ้าของสินค้าที่มีความสุข ดูเหมือนว่าผู้ขายไม่ได้ทำอะไรเป็นพิเศษและผู้ซื้อ "ต้องการ" เพื่อซื้อสินค้า ในเวลาเดียวกัน หากเรามองให้ละเอียด เราจะเห็นว่าแต่ละวลีของเขา แต่ละท่าทางเป็นเทคนิคที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้คุณ "นำ" ลูกค้าไปสู่บทสรุปของการทำธุรกรรมได้ ลูกค้าแต่ละรายมีลักษณะทางจิตวิทยาเป็นรายบุคคล ผู้ซื้อรับรู้ผลิตภัณฑ์ผ่านปริซึมของลักษณะส่วนบุคคล มันเกิดขึ้นที่พวกเขาไม่ใส่ใจเพียงพอกับผลิตภัณฑ์ประเมินข้อดีอย่างไม่ถูกต้องไม่เห็นประโยชน์ที่มีอยู่ในผลิตภัณฑ์ แล้วพวกเขาก็ผ่านไป และเราถูกทิ้งไว้โดยไม่มีกำไรที่เราคาดไว้ เพื่อการค้าที่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการ เทคนิค และเทคนิคต่างๆ ที่ช่วยปรับทิศทางลูกค้าที่ "ผิด" ให้กลายเป็นลูกค้าที่กระตือรือร้นที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่รอคอยมานานและชำระค่าบริการของผู้ขาย เทคนิคทางจิตวิทยาสามารถช่วยเราในการทำงานกับลูกค้าได้อย่างไร? ความจริงก็คือมีผู้ซื้อเพียง 20% เท่านั้นที่รู้ว่าต้องซื้ออะไร (ผลิตภัณฑ์อะไร ราคาเท่าไร เพื่อวัตถุประสงค์อะไร ฯลฯ) ส่วนที่เหลืออีก 80% อยู่ในสถานะที่น้อยกว่า: "ฉันต้องการบางอย่าง แต่ฉันทำไม่ได้ ไม่รู้ว่าอะไรกันแน่” ขึ้นอยู่กับว่าผู้จัดการจะสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ไม่ว่าลูกค้าจะย้ายจากหมวดหมู่ของผู้ซื้อ "ที่มีศักยภาพ" เป็นผู้ซื้อ "จริง" หรือไม่ ผู้จัดการที่มุ่งเน้นความสนใจของผู้ซื้อจะหาแนวทางให้กับลูกค้า ให้ข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือสำหรับแต่ละคน และโฆษณาสินค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ มัน "อุ่นเครื่อง" ความต้องการของผู้ซื้อในการซื้อสินค้านำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้อย่างราบรื่น การสื่อสารกับผู้ขายที่มีความสามารถมักทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและการสนทนาที่ผ่อนคลาย ความรู้สึกที่เขาได้รับการปฏิบัติด้วยความเอาใจใส่และความเข้าใจ (แม้ว่าเขาจะไม่ได้ซื้ออะไรเลยก็ตาม) ประสบการณ์ดังกล่าวทำให้ผู้ซื้อใช้บริการของบริษัทนี้โดยเฉพาะ (แม้ว่าจะไม่ใช่ครั้งนี้ แต่ในภายหลัง) วิธีนี้ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าประจำให้นานที่สุดและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ และลูกค้า "เก่า" ในกรณีนี้มีบทบาทในการโฆษณาที่น่าเชื่อถือและฟรี

ที่อยู่ ตัวแทนการท่องเที่ยว"Sonata" ลูกค้าจะอธิบายก่อนอื่นว่าเขาได้รับบริการใดและใช้งานอย่างไร ตลอดจนการค้ำประกันและภาระผูกพันของหน่วยงานและสิทธิ์ของเขา ในโครงสร้างของบริการท่องเที่ยวของตัวแทนท่องเที่ยวนี้มีพื้นฐานและเพิ่มเติม ได้แก่ :

บริการสำหรับองค์กรด้านการขนส่ง

ที่พัก

อาหารสำหรับนักท่องเที่ยว

ถึง บริการเสริมเกี่ยวข้อง:

บริการนำเที่ยว

บริการประกันภัยนักท่องเที่ยว

บริการมัคคุเทศก์ มัคคุเทศก์ ล่าม

บริการขนส่งนักท่องเที่ยวจากสถานที่พำนักในประเทศ (สถานที่พำนักชั่วคราว) ไปยังสถานที่ที่พักและกลับ (โอน) ตลอดจนการขนส่งอื่น ๆ ภายในประเทศ (สถานที่พำนักชั่วคราว)

บริการให้เช่า

แลกเปลี่ยนเงินตรา

โทรศัพท์

จดหมาย
- สิทธิในการใช้หาด

เมื่อลูกค้าติดต่อตัวแทนการท่องเที่ยว "Sonata" เขาจะได้รับข้อเสนอให้ดู "เอกสารข้อมูลการท่องเที่ยว"

ซึ่งมีข้อมูลดังต่อไปนี้:

ส่วนที่ 1 คำอธิบายเส้นทางตามวัน

หมวดที่ 2 ลักษณะของเงื่อนไขการเดินทาง

สภาพที่พักในแต่ละจุด (ประเภทของอาคาร อุปกรณ์ ลักษณะจำนวนห้อง อุปกรณ์สุขภัณฑ์และสุขภัณฑ์)
- ข้อมูลเกี่ยวกับที่พักของผู้ปกครองที่มีบุตร

ลักษณะของยานพาหนะ

รายการบริการที่ได้รับโดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

ส่วนที่ 3 ข้อมูลเกี่ยวกับประเทศเจ้าภาพ

ส่วนนี้มีข้อมูลต่อไปนี้:

คุณสมบัติของการเข้าและออกประเทศ วีซ่า. กฎสุขาภิบาล (ประกัน, การฉีดวัคซีน)

ระเบียบศุลกากร

ความเฉพาะเจาะจงของพฤติกรรมในแต่ละประเทศ ข้อจำกัดพิเศษอันเนื่องมาจากศาสนาที่แพร่หลาย

ประเพณีและขนบธรรมเนียมท้องถิ่น (กฎเกณฑ์ความเหมาะสม เสื้อผ้า เคล็ดลับ ฯลฯ );

ช้อปปิ้ง พักผ่อน บันเทิง สถานบันเทิงยามค่ำคืน;

เงิน แลกเปลี่ยน;

ไปรษณีย์ โทรเลข โทรศัพท์;

สถานที่ท่องเที่ยว รวม ตลอดเส้นทาง

ข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ

ส่วนที่ 4 กฎความปลอดภัย

ส่วนนี้มีข้อมูลต่อไปนี้:

รายชื่อบริษัทท่องเที่ยว - ผู้ร่วมดำเนินการทัวร์และข้อมูลการรับรองบริการตามข้อกำหนดของท้องถิ่น

ลักษณะของรัฐ ความสงบเรียบร้อยของประชาชนในประเทศและข้อเสนอแนะในเรื่องนี้

กฎการปฏิบัติเกี่ยวกับน้ำ

กฎสุขาภิบาลและสุขอนามัย

วิธีการใช้ประกันในกรณีฉุกเฉิน

สัตว์อันตราย สัตว์เลื้อยคลานและพืช;

วิธีและสถานที่จัดเก็บสิ่งของ เงินและของมีค่า

การแจ้งความรับผิดสำหรับความเสียหาย ตามคำขอของลูกค้า สามารถแสดงวิดีโอของเส้นทางหรือโรงแรมได้

5. การลงทะเบียนแพ็คเกจท่องเที่ยว

แพ็คเกจทัวร์รวมบังคับ องค์ประกอบพื้นฐาน: ศูนย์นักท่องเที่ยว, ขนส่ง, บริการที่พัก, รถรับส่ง.

ศูนย์นักท่องเที่ยวเป็นสถานที่พักผ่อนสำหรับนักท่องเที่ยว ซึ่งรวมถึงโอกาสในการพักผ่อนหย่อนใจ: ธรรมชาติ วัฒนธรรม ประวัติศาสตร์ นิเวศวิทยา ชาติพันธุ์ สังคม-ประชากร และโครงสร้างพื้นฐาน ศูนย์นักท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของแพ็คเกจนักท่องเที่ยว เนื่องจากไม่สามารถจัดทริปโดยไม่มีสิ่งที่น่าสนใจได้ ศูนย์นักท่องเที่ยวเป็นสัญลักษณ์สำคัญที่น่าสนใจซึ่งรวมแรงจูงใจทั้งหมดของบุคคลเกี่ยวกับทรัพยากรเพื่อการพักผ่อนหย่อนใจ

นักท่องเที่ยวแต่ละคนที่มาที่สำนักงานการท่องเที่ยวเลือกวัตถุของเขาโดยไม่คำนึงถึงขนาดของอาณาเขต หนึ่งคือประเทศ อีกส่วนหนึ่งคือภูมิภาค สามคือท้องถิ่นเฉพาะ โดยไม่คำนึงถึงความสนใจของผู้บริโภคเป็นรายบุคคล ผู้ประกอบการทัวร์จำเป็นต้องลดตัวเลือกเดียว - ศูนย์นักท่องเที่ยว ผู้ประกอบการทัวร์มีหน้าที่ต้องส่งนักท่องเที่ยวไปยังสถานที่พักผ่อนโดยเฉพาะเพราะจะมีการสั่งซื้อการขนส่งโรงแรมจะถูกสั่งที่นั่น ฯลฯ

คมนาคม - วิธีการขนส่งที่นักท่องเที่ยวสามารถไปยังศูนย์นักท่องเที่ยวได้ มีการใช้เครื่องบิน รถไฟ รถบัสท่องเที่ยว รถยนต์ เป็นต้น ค่าใช้จ่ายในการขนส่งประกอบขึ้นเป็นค่าใช้จ่ายส่วนใหญ่ที่กำหนดต้นทุนของแพ็คเกจทัวร์ ยิ่งใช้โหมดการคมนาคมที่สะดวกสบายและเร็วขึ้นเท่าใด ค่าใช้จ่ายในการเดินทางก็จะยิ่งสูงขึ้น

บริการที่พักเป็นบริการของโรงแรมแห่งหนึ่งซึ่งให้บริการแก่นักท่องเที่ยวสำหรับที่พักระหว่างการเดินทาง ลำดับที่พักในโรงแรมแตกต่างกันไปตามประเภทของการบริการที่เสนอให้กับนักท่องเที่ยว

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นโรงแรม โมเต็ล วิลล่า อพาร์ตเมนต์ เรือ พื้นที่ตั้งแคมป์ ฯลฯ บริการจัดเลี้ยงไม่รวมอยู่ในแพ็คเกจท่องเที่ยว เนื่องจากในการท่องเที่ยว บริการดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของบริการที่พัก ในด้านการท่องเที่ยว ยอมรับที่พักและอาหารรวมกันดังต่อไปนี้:

บีบี - ที่พัก + อาหารเช้า;

HB - อาหาร 2 มื้อ: ที่พัก + อาหารเช้า + อาหารเย็น;

FP - ฟูลบอร์ด: ที่พัก + อาหารเช้า + อาหารกลางวัน + อาหารเย็น

โดยการซื้อ BB หรือ HB รวมกัน นักท่องเที่ยวจะได้รับอิสระในการเลือก เนื่องจากในกรณีนี้ เขาสามารถจำลองโปรแกรมการเข้าพักในศูนย์นักท่องเที่ยว เลือกร้านอาหารตามดุลยพินิจของเขาเอง หรือสามารถไปเที่ยวได้ ซึ่งมักจะรวมอาหารกลางวัน

โอน - จัดส่งนักท่องเที่ยวจากสถานที่ที่มาถึงซึ่งอยู่ในประเทศเจ้าภาพ (สนามบิน, ท่าเรือ, สถานีรถไฟ) ไปยังที่พัก (โรงแรม) ที่เขาจะอาศัยอยู่และกลับมา การรับส่งจะดำเนินการโดยใช้รถประจำทาง บางครั้งอาจใช้แท็กซี่หรือลีมูซีน หากบริการรับส่งประเภทนี้รวมอยู่ในแพ็คเกจทัวร์หรือร้องขอโดยนักท่องเที่ยว

แพ็คเกจแสดงถึงภาระผูกพันของบริการนักท่องเที่ยวและสิ่งนี้แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยว โดยการซื้อแพ็คเกจที่รวมองค์ประกอบพื้นฐานที่จำเป็น นักท่องเที่ยวไม่เพียงแต่ได้รับส่วนลดจำนวนมากจากบริษัททัวร์เท่านั้น (เนื่องจากเขาได้ซื้อผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยวแบบต่อเนื่องของบริษัทท่องเที่ยว) แต่สามารถขอให้บริษัททัวร์ขยายโดยรวมรายการอื่นๆ ได้เสมอ บริการหรือสามารถทำได้ด้วยตัวเอง - ในศูนย์บริการนักท่องเที่ยวโดยตรง

หลังจากการสรุปของอนุสัญญาเชงเก้น (1995) ประเด็นของการรวมข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวมีความเกี่ยวข้องเป็นพิเศษ ทัวร์ที่ซื้อในที่หนึ่งจะถูกใช้ในสถานที่อื่น และมีเพียงการประสานงานเต็มรูปแบบของตำแหน่งของผู้ให้บริการทัวร์ ตัวแทนท่องเที่ยว และนักท่องเที่ยวเท่านั้นที่สามารถรับประกันการปฏิบัติตามภาระผูกพันร่วมกันได้ ตามอนุสัญญาระหว่างประเทศว่าด้วยสัญญานักท่องเที่ยว (Brussels, 1970) การประสานงานดังกล่าวจะดำเนินการตามสัญญาในรูปแบบของบัตรกำนัลที่ลงนามโดยทุกฝ่ายในข้อตกลง ได้แก่ ผู้ให้บริการทัวร์ ตัวแทนท่องเที่ยว และนักท่องเที่ยว คำสั่งพิเศษของสหภาพยุโรปเกี่ยวกับแพ็คเกจทัวร์ของวันที่ 15 มิถุนายน 1990 กำหนดข้อกำหนดบังคับสำหรับเนื้อหาของบัตรกำนัล เขาต้องมีข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับทัวร์:

¨ ประเทศ เมือง (ศูนย์ท่องเที่ยว) ที่นักท่องเที่ยวกำลังจะไป

¨ พาหนะที่ใช้ในการขนส่งนักท่องเที่ยว

¨ เงื่อนไขที่พักสำหรับนักท่องเที่ยวรวมถึงที่ตั้งของโรงแรม, หมวดหมู่, ระดับความสะดวกสบาย, รายการบริการบังคับที่รวมอยู่ในราคาทัวร์

¨ วันที่เริ่มต้นและสิ้นสุดของทัวร์

¨ โปรแกรมการเข้าพัก แบ่งตามวัน ระบุการทัศนศึกษาและกิจกรรมทางสังคมและวัฒนธรรม

¨ ขั้นตอนการทำหนังสือเดินทางและวีซ่า

¨ ประกันสุขภาพ;

¨ จำนวนผู้เข้าร่วมขั้นต่ำในทัวร์

¨ เงื่อนไขการยกเลิกทัวร์สูงสุดที่เป็นไปได้ (ในสหภาพยุโรป - ไม่เกิน 20 วันก่อนเริ่ม)

¨ราคาที่ซับซ้อนของทัวร์

¨ การชดเชยการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด โปรแกรม และเงื่อนไขการเข้าพักของนักท่องเที่ยว

¨ ชื่อและรายละเอียดของผู้ประกอบการทัวร์และตัวแทนท่องเที่ยว

ตามสัญญานี้ ผู้ให้บริการทัวร์มีหน้าที่รับผิดชอบ:

¨ การปฏิบัติตามโปรแกรมการเข้าพัก

¨ การเปลี่ยนแปลงราคาทัวร์โดยพลการ

¨ ความน่าเชื่อถือของข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

ในกรณีที่ละเมิดจุดใดจุดหนึ่งเหล่านี้ผู้ประกอบการทัวร์จำเป็นต้องชดเชยนักท่องเที่ยวไม่เพียง แต่วัสดุเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเสียหายทางศีลธรรมด้วย

6. การจองบริการ การยืนยันและการดำเนินการ

การจองเป็นคำสั่งเบื้องต้นสำหรับบริการนักท่องเที่ยวที่กำลังจะมีขึ้น การแก้ไขเบื้องต้นของวัตถุการจอง: สถานที่ (ตั๋ว บัตรกำนัล) อุปกรณ์ อุปกรณ์ ฯลฯ หลังลูกค้า.

การจองทำโดยต่างๆ ระบบข้อมูลซึ่งสำรองคือ สร้างสต็อคของออบเจ็กต์การจองแล้วมอบหมายให้กับผู้บริโภคจากทุนสำรองที่สร้างขึ้น

ปฏิสัมพันธ์ของผู้ให้บริการทัวร์กับระบบข้อมูลการจองสร้างโอกาสในการ:

· บูรณาการเข้าสู่ตลาดการท่องเที่ยวทั่วโลก

· ดำเนินการจัดการกิจกรรมของพวกเขา;

· ขยายตลาดผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว

· ในการวางแผน กิจกรรมทางการตลาด;

· จัดทำรายชื่อผู้บริโภคเบื้องต้นและให้แน่ใจว่ามีการโหลดล่วงหน้า

· วิเคราะห์ความต้องการสินค้าท่องเที่ยว และอื่นๆ อีกมากมาย

ปัจจุบันการจองสามารถทำได้สามวิธี: ทางแฟกซ์ อีเมล หรือระบบการจองออนไลน์ เมื่อจองทางโทรสารหรืออีเมล คุณต้องกรอกแบบฟอร์มใบสมัครที่เสนอโดยผู้ให้บริการทัวร์ (ภาคผนวก 5) และส่งไปยังที่อยู่ที่มีอยู่

เมื่อจองออนไลน์ ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดจะถูกป้อนลงในระบบการจองออนไลน์โดยตรง ซึ่งทำให้งานง่ายขึ้นและประหยัดเวลาสำหรับผู้จัดการของทั้งบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวและผู้ประกอบการท่องเที่ยว ภายในไม่กี่วินาที ระบบจะให้ข้อมูลที่ถูกต้องที่สุดเกี่ยวกับตารางเที่ยวบินระหว่างประเทศ ค่าโดยสาร โรงแรมว่าง สถานที่ ประเภทบริการ การเช่ารถ โปรแกรมทางวัฒนธรรมในประเทศเจ้าบ้าน ฯลฯ




7.1. ขายสินค้าท่องเที่ยว.

ความแตกต่างหลักระหว่างการโฆษณาและการส่งเสริมการขายอยู่ที่วิธีการสื่อสารและมูลค่าที่เพิ่มให้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แม้ว่าการโฆษณาจะเกี่ยวกับการสร้างภาพลักษณ์ และต้องใช้เวลาในการดำเนินการดังกล่าว การจัดการช่องเป็นเรื่องเกี่ยวกับการโปรโมตที่นำไปสู่การดำเนินการในทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขาย ในทางกลับกัน พวกเขาทำงานทั่วไป ซึ่งก็คือการเพิ่มจำนวนผู้บริโภคและการใช้ผลิตภัณฑ์ทัวร์ของผู้บริโภคมากขึ้น

การสนับสนุนการขายเป็นการเสนอแรงจูงใจเพิ่มเติมสำหรับการซื้อ ข้อได้เปรียบหลักของมันคือความหลากหลายและความยืดหยุ่นของวิธีการ บริษัทมักใช้ส่วนลดต่างๆ เพื่อโปรโมตทัวร์ Sonata เสนอระบบส่วนลดดังต่อไปนี้:

ส่วนลดวันหยุด

ส่วนลดสำหรับครอบครัว

กลุ่ม

ที่รัก

พิเศษ (สำหรับผู้ที่มีคูปองส่วนลดหรือลูกค้าที่นำลูกค้ารายใหม่มาที่บริษัท)

หลากหลาย ผลิตภัณฑ์สิ่งพิมพ์ใช้โดยบริษัทท่องเที่ยวเพื่อกระตุ้นยอดขายโดยตรงในสำนักงาน ในขณะที่ลูกค้าลังเลใจในการเลือกตัวแทนท่องเที่ยว สถานที่ท่องเที่ยว โรงแรม หรือรูปแบบการเดินทาง หนังสือชี้ชวนที่มีสีสันซึ่งสรุปข้อดีทั้งหมดของสถานที่พักผ่อนนี้ โรงแรม ฯลฯ จะช่วยผลักดันให้เขาซื้อ ปฏิทิน สแตนด์ โบรชัวร์ นิตยสาร และแค็ตตาล็อกต่างๆ ไม่เพียงแต่ดึงดูดลูกค้าด้วยรูปลักษณ์เท่านั้น แต่ยังนำเสนอเพิ่มเติมอีกด้วย รายละเอียดข้อมูลเกี่ยวกับเส้นทาง การผลิตของพวกเขาค่อนข้างถูก - ขึ้นอยู่กับปริมาณของข้อมูลที่พิมพ์, ต้นทุนกระดาษ, ต้นทุน สื่อสิ่งพิมพ์,เงินเดือนนักตกแต่ง.

ฉันต้องการเน้นหน้าแยกต่างหากสำหรับจัดการช่องทางการจัดจำหน่าย

โปรโมชั่นแบบโต้ตอบ นอกจากอินเทอร์เน็ตแล้ว ยังรวมถึงโปรแกรมการตลาดทางโทรศัพท์ วิทยุติดตามตัว บัตรโทรศัพท์แบบเติมเงิน

อย่างไรก็ตาม การตลาดทางอินเทอร์เน็ตยังอยู่ในขั้นทดลอง ห่างไกลจากการประมาณการที่แม่นยำ ถึงกระนั้น การมีอยู่ของหน้าอินเทอร์เน็ตก็มีผลหลักต่อการสร้างภาพลักษณ์ของบริษัทท่องเที่ยวในสายตาของ ผู้บริโภคที่มีศักยภาพ. และสิ่งนี้ใช้กับพื้นที่มากขึ้น PR .

การประชาสัมพันธ์ที่ดีเป็นทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่องค์กรจะมีได้ ทัศนคติเชิงบวกต่อบริษัทและสาธารณชนที่มีข้อมูลเพียงพอเป็นหนึ่งในปัจจัยชี้ขาดเพื่อความอยู่รอดของบริษัท

PR คือการใช้ข้อมูลเพื่อโน้มน้าวความคิดเห็นของประชาชน การประชาสัมพันธ์แตกต่างจากการโฆษณาในด้านการใช้สื่อและระดับความน่าเชื่อถือที่พวกเขารับรู้ แน่นอนว่าการประชาสัมพันธ์และการโฆษณาควรส่งเสริมซึ่งกันและกันภายในกลยุทธ์เดียว

คลังแสงของเครื่องมือประชาสัมพันธ์นั้นกว้างและหลากหลาย บริษัททัวร์เสนอให้ใช้ข้อใดได้บ้าง

ประการแรก แถลงข่าว. สำหรับสื่อแต่ละแห่ง จะมีการเขียนข่าวประชาสัมพันธ์แยกต่างหากและไม่มีการโทรโดยตรงเพื่อซื้อบริการของบริษัททัวร์แห่งหนึ่ง มักจะเป็นบทความในหนังสือพิมพ์ที่เกี่ยวกับหัวข้อการท่องเที่ยวหรือประเทศใดประเทศหนึ่ง โดยจะกล่าวถึงชื่อบริษัททัวร์และข้อเสนอในการซื้อทริปไปประเทศนี้ วิธีการแถลงข่าวนั้นใกล้เคียงกับวิธีการที่อธิบายไว้ข้างต้นมาก แต่มีการใช้งานน้อยในด้านการท่องเที่ยว โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัททัวร์ขนาดเล็ก ต้องใช้ค่าใช้จ่ายทางการเงินอย่างจริงจัง ทักษะบางอย่างในการจัดกิจกรรมดังกล่าว และประสบการณ์ในการทำงานกับนักข่าว

วิธีการประชาสัมพันธ์โดยใช้วีดิทัศน์เป็นเรื่องธรรมดามากในสภาพแวดล้อมของนักท่องเที่ยว ตามกฎแล้ว รายการนี้เป็นชุดของรายการโทรทัศน์เกี่ยวกับการเดินทางและการท่องเที่ยว ซึ่งระบุชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของบริษัทที่ให้บริการทัวร์ไปยังประเทศต่างๆ ที่กำลังหารือ การออกอากาศทางโทรทัศน์เป็นตัวอย่าง

ไปรษณียบัตรได้กลายเป็น PR ที่ค่อนข้างใหม่ บริษัทท่องเที่ยวขอแสดงความยินดีกับลูกค้าประจำในวันหยุด เครื่องมือราคาถูกนี้มีประโยชน์ในการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและการโปรโมตตนเอง

กิจกรรมทางการตลาดของบริษัทมีบทบาทสำคัญใน
แบบสำรวจการจัดการองค์กร หลังจากเลือกทิศทางเชิงกลยุทธ์หลักขององค์กรแล้ว จำเป็นต้องระบุผ่านการวางแผนโปรแกรมการตลาด
บริษัทท่องเที่ยวใด ๆ จะต้องติดตามทั้งหมดอย่างต่อเนื่อง
ตอบสนองต่อทุกการเปลี่ยนแปลงในตลาด: ล้าหลังมากกว่าที่ประสบความสำเร็จและมองการณ์ไกลคุกคามไม่ไว้วางใจผู้บริโภคใน บริษัท ซึ่งอาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้ารายหนึ่งไม่เพียง แต่ยังลดลงในภาพรวมของ บริษัท กล่าวคือ ต่อการสูญเสียส่วนสำคัญของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าประจำ

ดังนั้น การตลาดไม่เพียงแต่รับประกันความพึงพอใจของตลาดเท่านั้น แต่ยังช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จในการแข่งขันด้วย มีต้นกำเนิดมาจากภาคการผลิต การตลาดไม่พบการใช้งานที่เหมาะสมในภาคการท่องเที่ยวมาเป็นเวลานาน อย่างไรก็ตาม การแข่งขันที่เพิ่มขึ้น การค้าขายของกิจกรรมการท่องเที่ยวได้นำไปสู่ความจำเป็นในการแนะนำองค์ประกอบหลักของการตลาดให้เร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ในการปฏิบัติขององค์กรการท่องเที่ยว ในขณะเดียวกัน การท่องเที่ยวก็มีคุณลักษณะบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับลักษณะของบริการที่มีให้ รูปแบบการขาย และอื่นๆ เพื่อที่จะใช้การตลาดเป็นเครื่องมือที่เชื่อถือได้อย่างแท้จริงในการบรรลุความสำเร็จในตลาด ผู้เชี่ยวชาญในองค์กรการท่องเที่ยวจำเป็นต้องเชี่ยวชาญวิธีการและความสามารถในการนำไปใช้โดยขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะ พนักงานของ บริษัท ท่องเที่ยว "Sonata" กำลังพยายามใช้การตลาดในกิจกรรมศึกษาอุปสงค์และอุปทานโดยเฉพาะ บริการท่องเที่ยว, ทำให้ราคาสำหรับ โครงการใหม่โฆษณาบริการของตนและอื่น ๆ

และที่นี่การตลาดทำหน้าที่เป็นเข็มทิศที่ช่วยให้ บริษัท ดำเนินกิจกรรมไปสู่เป้าหมายได้อย่างปลอดภัยยิ่งขึ้น แต่ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้พวกเขาขาดแผนกบริการการตลาดเฉพาะทางเพื่อที่จะส่งเสริม บริษัท และพิชิตพรมแดนใหม่ได้ดีที่สุดใน ความเห็นของฉัน การสร้างโครงสร้างดังกล่าวเป็นหน่วยงานอิสระที่แยกจากกันจะไม่เพียงช่วยในการพิชิตพรมแดนใหม่ แต่ยังครองตำแหน่งผู้นำในภาคตลาดนี้เป็นเวลานานมาก

การโฆษณาได้กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของเราในปัจจุบัน ข้อความเกี่ยวกับเรื่องนี้ขัดแย้งกันมาก เธอสร้างความรำคาญให้กับหลายๆ คน โดยปรากฏตัวกลางรายการโทรทัศน์หรือวิทยุที่เธอโปรดปราน สะกดสายตาของเธอไปทุกหนทุกแห่ง - บนถนน ในการขนส่ง ในสถาบันต่างๆ ได้ยินทุกอย่างเกี่ยวกับการโฆษณาในป่า - หายากแม้จากผู้ที่ทำงานในนั้น โดยพื้นฐานแล้ว การตอบสนองเชิงลบไม่ได้หมายถึงความเป็นจริงของการมีอยู่ของโฆษณา แต่หมายถึง "การครอบงำ" ของชีวิตเราด้วยการโฆษณานี้ แต่ไม่ว่าเราจะเกี่ยวข้องกับปรากฏการณ์นี้อย่างไร สังคมของเราจะอยู่ไม่ได้โดยปราศจากมันอีกต่อไป

1. โฆษณาข้อมูล. วัตถุประสงค์ของการโฆษณาประเภทนี้คือการบอกตลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือเกี่ยวกับการใช้งานที่เป็นไปได้ใหม่ของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ นอกจากนี้ ข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของราคา เกี่ยวกับบริการใหม่ๆ ที่มอบให้ ขจัดข้อสงสัยและความกลัวของผู้บริโภค สร้างภาพลักษณ์ของบริษัท การโฆษณาประเภทนี้มีชัยเหนือกว่าเมื่อนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด เมื่อคุณต้องการสร้างภาพลักษณ์หลัก ลักษณะเฉพาะของการโฆษณาที่ให้ข้อมูลคือภาพของบริษัท/ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวยังไม่มีอยู่ นี่เป็นขั้นตอนที่ยากที่สุดความคิดสร้างสรรค์มีบทบาทชี้ขาด ความมีประสิทธิผลหรือความไร้ประสิทธิภาพของรูปภาพที่ตามมาโดยตรงนั้นขึ้นอยู่กับว่าโฆษณาที่ให้ข้อมูลจะมีลักษณะอย่างไร: การเลือกสี แบบอักษร ภาพและเสียงจะถูกเลือกอย่างถูกต้องหรือไม่ หากเนื่องจากข้อผิดพลาดในการโฆษณาที่ให้ข้อมูล ภาพลักษณ์ขององค์กรถูกเข้าใจผิด จะเป็นการยากมากที่จะเปลี่ยนความประทับใจนี้

2. โฆษณาชวนเชื่อ. สร้างความพึงพอใจให้กับแบรนด์พยายามเปลี่ยนจากแบรนด์ของคู่แข่งมาเป็นของตัวเอง เปลี่ยนการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์พยายามที่จะกระตุ้นให้เขาซื้อสินค้าโดยไม่ชักช้า การโฆษณาที่โน้มน้าวใจมีความสำคัญเป็นพิเศษในขั้นตอนของการเติบโต เมื่องานคือการสร้างความต้องการที่เลือกสรร พยายามตรวจสอบประโยชน์ของแบรนด์หนึ่งโดยเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นในกลุ่มผลิตภัณฑ์เดียวกันโดยเฉพาะ ในขั้นตอนนี้ ภาพลักษณ์ของบริษัทยังคงต้องปรับ โฆษณาดังกล่าวใช้บ่อยมากในสมัยของเราเนื่องจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันจาก บริษัท ต่าง ๆ นั้นไม่แตกต่างกันและค่อนข้างสูงจากนั้นการแข่งขันในตลาด

3. โฆษณาเตือนความจำ. เตือนผู้บริโภคว่าผลิตภัณฑ์อาจเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาในอนาคตอันใกล้ แจ้งที่ที่สามารถซื้อได้ จดจำผลิตภัณฑ์ในช่วงนอกฤดูกาล การโฆษณาดังกล่าวบางครั้งเรียกว่าการโฆษณาแบบรูปภาพ การโฆษณาประเภทนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในขั้นของวุฒิภาวะเพื่อให้ผู้บริโภคไม่ลืมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ภาพลักษณ์ของบริษัทได้ถูกสร้างขึ้นแล้วและไม่ได้รับการแก้ไข การโฆษณาแบบรูปภาพประกอบด้วยข้อมูลขั้นต่ำ ส่วนใหญ่มักจะดำเนินการผ่านการโฆษณากลางแจ้ง ในขั้นตอนนี้ การเลือกภาพและเสียงที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญมาก

เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคด้วยแบรนด์นี้และจะสนับสนุนภาพลักษณ์ที่มีอยู่

การโฆษณาอาจเปลี่ยนแปลงหรือไม่เปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ในตลาดโดยรวมและสถานการณ์ภายใน บริษัทท่องเที่ยว.ตัวแทนการท่องเที่ยว "Sonata" กำลังโฆษณาอยู่

โฆษณาปรากฏในสื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ มีการโฆษณาทางวิทยุ เส้นวิ่งทางโทรทัศน์ ป้ายโฆษณา ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับบริษัทและทัวร์ที่นำเสนอสามารถพบได้บนอินเทอร์เน็ตบนเว็บไซต์ของตัวเอง

มากมายหลากหลาย นามบัตรส่งเสริมการขายพวกเขานอนอยู่บนโต๊ะของผู้จัดการแต่ละคนและตามกฎแล้วลูกค้าทุกคนจะออกไปรับนามบัตรและไม่ใช่ในสำเนาเดียวจากนั้นส่งต่อให้เพื่อนซึ่งสะท้อนถึงการทำงานได้ดี

8. การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

กิจกรรมของตัวแทนท่องเที่ยวมีความเกี่ยวข้องกับความเสี่ยงจำนวนหนึ่งในลักษณะทางกฎหมายและทางเศรษฐกิจ ซึ่งเกิดจากลักษณะที่ซับซ้อนของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว ผลลัพธ์อาจเป็นสถานการณ์ความขัดแย้งที่นำเสนอในรูปแบบการร้องเรียน การจัดการอย่างชำนาญสามารถเป็นประโยชน์อย่างมากในการทำงานของตัวแทนการท่องเที่ยว

วัตถุประสงค์ของงานนี้คือการคำนึงถึงการจัดตั้งสาระสำคัญและหลักการรักษาให้แม่นยำยิ่งขึ้นในการจัดการข้อร้องเรียนดังนั้นเราจึงยอมรับข้อเสนอ

งานหลักของตัวแทนท่องเที่ยวเมื่อมีข้อร้องเรียนไม่ใช่การหลบเลี่ยงวิธีแก้ปัญหา แต่ต้องจัดการอย่างชำนาญ ประการแรก มันช่วยขจัดข้อบกพร่องในการให้บริการและฟื้นฟูข้อกำหนดทางกฎหมายของลูกค้า ในขณะเดียวกันข้อมูลเกี่ยวกับ จุดอ่อนบริการและแนวทางที่เป็นไปได้ในการปรับปรุง ควรสังเกตว่าองค์กรท่องเที่ยวให้ความสำคัญกับงานสร้างสรรค์เกี่ยวกับการร้องเรียนอย่างต่อเนื่องเพื่อดึงดูดลูกค้าเพิ่มเติม จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ การประมวลผลเรื่องร้องเรียนในกระบวนการจัดการบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวได้รับความสนใจไม่เพียงพอ เนื่องจากงานหลักคือการลดต้นทุนให้เหลือน้อยที่สุด ในเวลาเดียวกัน ประสิทธิภาพถูกกำหนดโดยเปอร์เซ็นต์ของการเรียกร้องที่พึงพอใจโดยผู้บริโภค แต่ค่อยๆ ตระหนักว่าการร้องเรียนเป็นแนวคิดที่มีคุณค่า มีความเกี่ยวข้อง และเป็นอิสระในการปรับปรุงคุณภาพการบริการที่มีให้ คุณค่าของการร้องเรียนคือพวกเขา:

ให้โอกาสในการขจัดข้อผิดพลาดและระบุศักยภาพในการปรับปรุงคุณภาพ

ให้ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคำมั่นสัญญาเกี่ยวกับคุณภาพของบริการที่ให้นั้นเป็นความจริง

การร้องเรียนได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วและแม่นยำ ทำให้ผู้บริโภคเป็นลูกค้าประจำขององค์กร เนื่องจากเขาเห็นว่าความคิดเห็นของเขาเป็นที่ยอมรับและองค์กรดูแลเขา แน่นอน การแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วนั้นเชื่อมโยงกับการเรียกร้องเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างแยกไม่ออก

เป้าหมายพื้นฐานคือการทำให้คู่ค้าที่ไม่พอใจในการหาแนวทางแก้ไขปัญหาผ่านการจัดการข้อร้องเรียนที่ประสบความสำเร็จและในที่สุด ลูกค้าประจำ. เพื่อหลีกเลี่ยงความปั่นป่วนของลูกค้า ลดการโฆษณาแบบปากต่อปากเชิงลบ รับทราบจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ และป้องกันการกล่าวอ้างที่เป็นเท็จ

คำขอโทษและความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารและองค์กรโดยรวมสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นข้างหน้า ขั้นตอนที่ผิดคือการแสวงหาคำอธิบายเพราะ ผู้บริโภคไม่สนใจว่าใครทำผิดพลาดและทำไม ลูกค้าต้องการทราบว่าบริษัทขออภัยในสิ่งที่เกิดขึ้น และจะแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

ความพึงพอใจของลูกค้าในการแก้ปัญหาจะลดลงหลังจากสัปดาห์แรกของการประมวลผล ดังนั้นจึงแนะนำให้แก้ไขปัญหาภายใน 3 วันแรก (ในกรณีที่ร้ายแรง ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ขั้นกลางของงานที่ทำ)

บางทีนี่อาจเป็นโอกาสสุดท้ายที่จะรักษาลูกค้าไว้ ไม่ต้องกลัวอารมณ์ผู้บริโภค อารมณ์จะจางลงหากผู้บริโภคสังเกตเห็นว่าเขาถูกเอาจริงเอาจัง จำเป็นต้องให้การสนทนาเริ่มต้นโดยลูกค้า เขาให้ความสำคัญกับมุมมองของเขาอย่างมาก คิดบวกและอธิบายคำตอบให้ชัดเจน ผู้บริโภคต้องแน่ใจว่าการร้องเรียนของเขามีความสำคัญต่อบริษัท ลูกค้าต้องมั่นใจว่าปัญหานั้นแก้ไขได้ และการร้องเรียนจะต้องได้รับความพึงพอใจ ถามความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างจริงจัง ลูกค้าจะต้องสามารถแสดงการเรียกร้องได้ คุณสามารถใช้แบบสำรวจความคิดเห็น บริการ สายด่วนการสำรวจทางโทรศัพท์ การใช้วิธีการที่คล้ายกันสามารถลดจำนวนผู้ที่ไม่พอใจได้

จดหมายที่ส่งถึงบริษัทจะได้รับการพิจารณาโดยตรงจากฝ่ายบริหารของบริษัท เทคนิคนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่ามีการร้องเรียนของเขาอย่างจริงจังเพียงใด ฝ่ายบริหารจึงสามารถติดตามความคืบหน้าของการประมวลผลและแก้ไขปัญหาได้ ผู้บริโภคทุกคนที่ติดต่อสมาชิกคณะกรรมการของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว<Соната>ได้รับการตอบกลับลงนามโดยผู้รับ

มีบทบาทพิเศษในการกระตุ้นการร้องเรียน เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานที่แข็งขัน องค์กรตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าที่ร้องเรียนทั้งหมดยื่นเรื่องร้องเรียนในขอบเขตที่เป็นไปได้ ตามที่ระบุไว้แล้วลูกค้าที่ผิดหวังบางคนไม่บ่นเพราะตัดสินใจเปลี่ยนบริการในอนาคตและผู้บริโภคบางคนปฏิเสธที่จะบ่นโดยตระหนักว่า ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องไม่สัมพันธ์กับค่าตอบแทนที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต (ในทางศีลธรรมด้วย) ลูกค้าบางรายที่ตัดสินใจบ่นในตอนแรกไม่ทำเช่นนั้น เพราะเมื่อเวลาผ่านไป ความไม่พอใจจะสูญเสียความเกี่ยวข้องไป การกระตุ้น `ลูกค้าที่ไร้เสียง' เป็นการค้ำประกันสำหรับบริษัทในการกำจัดข้อบกพร่องและการปรับปรุงในอนาคต และสำหรับลูกค้า - โอกาสในการชี้ให้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นได้ง่ายขึ้นและใจเย็นขึ้น จากข้อมูลนี้ เราสามารถสรุปได้ว่าการกระตุ้นการร้องเรียนแม้จะมีองค์ประกอบเชิงลบบางอย่างในส่วนขององค์กร แต่เป็นกระบวนการและขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในโครงสร้างการจัดการของบริษัท

เกณฑ์สำคัญในการกระตุ้นการร้องเรียนคือความพร้อมของลูกค้าในการแสดงการเรียกร้องของพวกเขา เป็นเครื่องมือในการกระชับการร้องเรียน (เช่น การเพิ่มความคิดเห็นของลูกค้า) มีการใช้สิ่งต่อไปนี้:

บริการโทรศัพท์ฟรี

การ์ดแสดงความคิดเห็นและกล่องร้องเรียน

การติดตั้งอุปกรณ์วิดีโอสำหรับการร้องเรียน

การบ่งชี้ เช่น ในหนังสือชี้ชวนของผู้รับผิดชอบเฉพาะ

การสำรวจผู้บริโภคทั่วไป

การปฏิบัติตามการรับประกัน;

การสื่อสารกับผู้บริโภค (เช่น การรับบุฟเฟ่ต์ร่วมกับผู้บริหารโรงแรมระหว่างการเข้าพัก)

แคมเปญทางโทรศัพท์ซึ่งความพึงพอใจกับบริการที่จัดให้ถูกตั้งคำถามหลังจากการเดินทางไม่นาน

สื่อสารกับลูกค้าระหว่างการประชุมหลังการเดินทาง

การประชุมผู้บริโภค ฯลฯ

องค์ประกอบสำคัญในการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า รับเรื่องร้องเรียนด้วยวาจาหรือ การเขียน. แม้แต่เมื่อได้รับการร้องเรียนก็ควรหลีกเลี่ยงไม่ให้ความไม่พอใจของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเนื่องจากปฏิกิริยาที่ไม่ถูกต้องของพนักงาน องค์กรต้องจัดให้มีความรับผิดชอบของพนักงานแต่ละคน การร้องเรียนเป็นสิ่งที่ไม่น่าพอใจสำหรับพนักงาน และพวกเขามักจะพยายาม 'กำจัด' ลูกค้าที่ไม่พอใจโดยเร็วที่สุด สิ่งที่สำคัญเป็นพิเศษคือการฝึกอบรมบุคลากรที่ติดต่อเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์อย่างถูกต้องเพื่อให้เข้าใจสถานการณ์ของผู้บริโภคและไม่แสดงความไม่พอใจกับความต้องการปฏิบัติตามข้อเรียกร้องทางกฎหมายของลูกค้า พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงสามารถเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาได้โดยตรงหากพวกเขามีความสามารถที่เหมาะสม เป็นที่พึงปรารถนาสำหรับผู้บริหารของบริษัทที่จะสาธิตให้พนักงานทราบเป็นการส่วนตัวถึงวิธีการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนบางอย่างที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง

จำเป็นต้องพัฒนาระบบสำหรับการรับเรื่องร้องเรียนที่สุภาพและสุภาพ หลายคนทำหน้าที่แทนความพึงพอใจของผู้บริโภคและไม่เกี่ยวข้องกับการเรียกร้องเพิ่มเติม บ่อยครั้งเมื่อพูดด้วยวาจา ก็เพียงพอที่จะฟังอย่างตั้งใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจ จากนั้นให้คำอธิบายและเขียน - คำตอบที่เหมาะสม ในขั้นตอนแรกของการยื่นเรื่องร้องเรียน การจัดการอารมณ์ของลูกค้ามีบทบาทชี้ขาด ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว `ผู้บริโภคจะบ่นก็ต่อเมื่อมีพลังงานภายในเพียงพอในรูปของอารมณ์ที่ทำให้เขาสามารถเสียสละชั่วคราวและทางการเงินได้ หนึ่งใน เงื่อนไขที่จำเป็น- เพื่อทำลายอุปสรรคทางอารมณ์ สำนักงานตัวแทนจัดการท่องเที่ยว<Соната>แนะนำรูปแบบพฤติกรรมต่อไปนี้ในระหว่างการรับการร้องเรียนทางอารมณ์:

รับฟังผู้ร้องเรียนอย่างใจเย็น จริงจัง และตั้งใจ

ขอให้ทำซ้ำการร้องเรียนอีกครั้งและยืนยัน

ขอโทษ;

ใช้ความรู้สึกของลูกค้าหรือแขก (ความผิดหวัง ความผิดหวัง ความโกรธ) อย่างจริงจังและแสดงออกมา

อธิบายว่าองค์กรสามารถและต้องการดำเนินการแก้ไขปัญหา

ขอบคุณลูกค้าที่แจ้งปัญหาให้ทราบ

ในระหว่างขั้นตอนการรับ เป็นสิ่งสำคัญที่ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดจะถูกหลอมรวมอย่างน่าเชื่อถือและรวดเร็ว

ปัญหาแยกต่างหากคือการจัดการข้อร้องเรียน ยิ่งมีกรณีน้อยลงและตัดสินใจเร็วขึ้น ความไม่พอใจของผู้บริโภคก็จะน้อยลง เป็นสิ่งสำคัญที่การตัดสินใจต้องใช้เวลาเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือน แต่มีการกำหนดไว้อย่างเคร่งครัดตามเวลา ไม่ควรเกิน 5 วัน หากการร้องเรียนใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้หรือที่สัญญาไว้ ผู้บริโภคควรได้รับแจ้งผลการดำเนินการขั้นกลาง การร้องเรียนจะได้รับการจัดการจากส่วนกลาง (ที่สำนักงานของบริษัท) และกระจายอำนาจ ( ณ สถานที่อยู่อาศัย) การร้องเรียนที่เป็นลายลักษณ์อักษรจะดำเนินการจากส่วนกลางในทุกกรณี<Соната>ระบุเครื่องมือต่อไปนี้เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนที่เป็นลายลักษณ์อักษรหรือทางโทรศัพท์:

โทรหาลูกค้าที่บ่น;

ขอโทษเป็นลายลักษณ์อักษร;

ค่าตอบแทนสำหรับการบริการที่มีคุณภาพต่ำซึ่งถือได้ว่าเป็นการลดต้นทุนการบริการนั่นเอง คุณสามารถเสนอบริการที่คล้ายคลึงกันหรือของขวัญเล็กๆ น้อยๆ แก่ลูกค้าได้ (ที่พักฟรีในช่วงเวลาหนึ่ง เยี่ยมชมพิพิธภัณฑ์ สวนสาธารณะ ฯลฯ ฟรี)

ในกรณีที่ผู้บริโภคปฏิเสธบริการที่คล้ายคลึงกันและฟ้องบริษัท องค์กรจะรับรู้ถึงการดำเนินคดีโดยไม่คาดการณ์ถึงแนวโน้มเชิงลบ

สิ่งที่สำคัญไม่ใช่กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน แต่เป็นผลลัพธ์ ผู้บริโภคควรได้รับการชดเชย ในขณะเดียวกัน ควรคำนึงถึงการร้องเรียนที่ไม่มีมูลด้วย หลายองค์กรยินดีจ่ายค่าตอบแทนหลังจากตรวจสอบอย่างละเอียดแล้วเท่านั้น สิ่งนี้ไม่สมเหตุสมผลเพราะต้องใช้เงินจำนวนมาก และการร้องเรียนส่วนใหญ่ก็สมเหตุสมผลในที่สุด เป็นการประหยัดมากขึ้นในการชดเชยการเรียกร้องเล็กน้อยในรูปแบบของของขวัญเล็ก ๆ ในการแก้ไขข้อขัดแย้ง ควรมีการกำหนดและชี้แจงความสามารถของคู่กรณี

ขั้นตอนสุดท้ายในการจัดการกับข้อร้องเรียนคือการประเมิน การประเมินข้อร้องเรียนใช้ข้อมูลที่มีอยู่และใช้มาตรการที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ

ในการประเมินเชิงปริมาณ จะมีการตรวจหาสาเหตุและความถี่ของการร้องเรียนของลูกค้าแต่ละรายเพื่อระบุและขจัดข้อบกพร่อง ในกรณีนี้ ควรจัดกลุ่มข้อร้องเรียนส่วนบุคคลเป็นหมวดหมู่ของปัญหาที่คล้ายคลึงกันก่อน

ความยินยอมของลูกค้าในการตัดสินใจที่จะตอบสนองการร้องเรียนของเขาเป็นพื้นฐานสำหรับการทำงานต่อไปกับลูกค้ารายนี้ การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงวิธีที่รวดเร็วและน่ายินดีที่สุดสำหรับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นโซลูชันที่ให้ผลกำไรสูงสุดอีกด้วย หากไม่สามารถขจัดข้อบกพร่องได้ ควรลดผลที่ตามมาของบริการคุณภาพต่ำ (เช่น คุ้มกันผู้โดยสารเนื่องจากรถไฟมาสายจนถึงรอบถัดไปโดยไม่ต้องชำระเงินเพิ่มเติมในส่วนของพวกเขา)

เพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้าระบบการทำงานของสถิติการร้องเรียนและการดำเนินการของข้อมูลที่ได้รับจากการปฏิบัติของ บริษัท ปัจจัยสำคัญในการร้องเรียนคือการสนับสนุนลูกค้าอย่างต่อเนื่อง: คุณสามารถเสนอเช่นการจองในโรงแรมเดียวกันและห้องเดียวกันโดยรับประกันว่าคราวนี้การเข้าพักจะไม่ถูกบดบังด้วยแง่ลบ หากบริษัทต้องการให้ลูกค้ายังคงภักดีต่อมันแม้จะถูกร้องเรียนก็ตาม ก็ควรจำกฎง่ายๆ เอาไว้: ลูกค้าจะกลายเป็นผู้บริโภคประจำที่แท้จริงเท่านั้นหากผลการร้องเรียนครั้งแรกของเขาเป็นไปในเชิงบวก

ตัวอย่างที่สำคัญในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าคือบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว<Соната>ซึ่งเป็นไปตามหลักการ `ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการสูญเสียลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งราย' ในปี พ.ศ. 2539 บริษัทนี้ได้เปิดตัวโครงการความช่วยเหลือในการทำงาน โดยมีหลักการคือ การกำจัดข้อบกพร่องในทันที `การช่วยเหลือแขกผ่านมัคคุเทศก์ทำให้มีโอกาสแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง เนื่องจากความสูญเสียทางอารมณ์มีมากกว่าความสูญเสียทางเศรษฐกิจในการร้องเรียนด้านการท่องเที่ยว ลูกค้าจึงได้รับบริการด้านวัสดุพร้อมกับการคืนเงินค้ำประกัน (เช่น ตะกร้าผลไม้ในห้องพัก ทัวร์ที่พักและเที่ยวชมสถานที่ การย้ายไปยังห้องพักที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น ). หมวดหมู่สูง) เพื่อเป็นการตอบแทน ตามกฎแล้วฟังก์ชันการควบคุมจะนำไปสู่การขจัดข้อบกพร่องในระยะยาวหรือการแก้ไขคำอธิบายของบริการในแคตตาล็อก วิธีแก้ปัญหาที่ยากที่สุดคือกรณีที่เมื่อกลับมาหรือระหว่างทัวร์ไม่มีลูกค้ารายใดบ่น แต่ส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม กรณีดังกล่าวไม่ถือเป็นปัญหาที่แก้ไม่ได้ ความสำเร็จในธุรกิจอยู่ที่ลำดับของการกระทำ

บทสรุป :

การวิเคราะห์กิจกรรมของ บริษัท ท่องเที่ยว "Sonata" แสดงให้เห็นว่า บริษัท ค่อนข้างประสบความสำเร็จในการดำเนินงานในตลาดการท่องเที่ยวโดยดำเนินการทัวร์ทั้งในประเทศและต่างประเทศ บริษัท ได้รับกำไรหลักจากการขายทัวร์รายบุคคล (78%) กำไรที่ใหญ่เป็นอันดับสองคือการขายตั๋วเครื่องบินและรถไฟซึ่งคิดเป็น 13% ของจำนวนเงินทั้งหมดที่ได้รับจากการขายบริการ อันดับที่สามคือ ครอบครองโดยการขายทัวร์องค์กรซึ่งคิดเป็น 11% จากเงินทุนที่ได้รับจากการขายบริการ

กำหนดกลุ่มเป้าหมาย "Sonata" ซึ่งตรงตามลักษณะดังต่อไปนี้:

อายุ - ตั้งแต่ 20 ถึง 50 ปี

· ระดับรายได้ – เฉลี่ยและสูงกว่าค่าเฉลี่ย;

การศึกษา - มักจะสูงกว่า แต่ไม่มีบทบาท

สถานภาพการสมรส - โดยปกติจะมีครอบครัวสองถึงสี่คน

· งาน อาชีพ - ส่วนใหญ่ - ผู้ประกอบการเอกชน;

· ภูมิศาสตร์ - การท่องเที่ยวต่างประเทศและการท่องเที่ยวในยูเครน;

ไลฟ์สไตล์ - กระฉับกระเฉง กระฉับกระเฉง ไม่ว่าง กิจกรรมผู้ประกอบการหรือจ้างงาน, เปิดรับสิ่งใหม่;

แรงจูงใจในการเดินทาง: ความปรารถนาที่จะพักผ่อนกับครอบครัว, ความปรารถนาที่จะพักผ่อนในต่างประเทศ, ความปรารถนาที่จะได้รับการรักษาในต่างประเทศ, ความปรารถนาที่จะเยี่ยมชมประเทศที่แปลกใหม่, ความปรารถนาที่จะเยี่ยมชมสถานที่ที่มีชื่อเสียงในยูเครน, ความปรารถนาที่จะมีส่วนร่วมในการล่องเรือในแม่น้ำและทะเล จนถึงปัจจุบัน บริษัทตัวแทนท่องเที่ยว "Sonata" ได้จัดทำรายการทัวร์ที่แคบมากโดยพิจารณาจากศักยภาพทางวัฒนธรรมและประวัติศาสตร์ของภูมิภาคโดเนตสค์ และทั้งหมดเกี่ยวข้องกับสถานที่ทางประวัติศาสตร์ที่รู้จักกันทั่วโลก ทัวร์ที่เกี่ยวข้องกับประวัติศาสตร์ของภูมิภาค ประเพณีวัฒนธรรม ชาติพันธุ์วรรณนาไม่ขาย