ภาคการขายเย็น การขายแบบเย็น: วิธีค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

สวัสดี! วันนี้เราจะพูดถึงการโทรเย็น

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• ลักษณะของการโทรเย็นคืออะไร?
• วิธีเขียนสคริปต์การสนทนา
• ผู้โทรควรปฏิบัติตามกฎข้อใด

การโทรเย็นคืออะไร

การโทรบางประเภทเรียกว่า “เย็นชา” ไม่ใช่เพราะน้ำเสียงของผู้โทร แต่เป็นเพราะทัศนคติของลูกค้าที่รับสาย ไม่ใช่เรื่องไร้สาระที่พนักงานขายกลัวที่จะโทรออก เพราะบ่อยครั้งมากที่การตอบสนองต่อข้อเสนอที่ไม่พึงประสงค์นั้นหยาบคายและไม่เป็นที่พอใจ

งานหลักของการโทรเย็นคือการจัดการประชุม งานที่สำคัญที่สุดอันดับสองคือการขยายฐานลูกค้า

การโทรแบบเย็นจากลูกค้าใหม่ซึ่งพวกเขายังไม่ได้ทำ ความสัมพันธ์ทางธุรกิจ. นี่คือข้อแตกต่างหลักจากการโทรที่อบอุ่นและร้อนแรง ซึ่งส่งถึงลูกค้าที่คุ้นเคยและลูกค้าปัจจุบันตามลำดับ

ในหลายประเทศ การโทรเย็นถูกจำกัดและควบคุมโดยกฎหมาย และบางครั้งก็ถูกแบนด้วย

ในรัสเซีย หลายบริษัทสั่งห้ามเลขานุการอย่างเคร่งครัดไม่ให้โทรออก การขายโทรศัพท์กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในหมู่นักการตลาด และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลับกลายเป็นการหลีกเลี่ยงมากขึ้นเรื่อยๆ

การโทรเย็นมีข้อดีและข้อเสีย

ข้อดีของประเภทนี้ ได้แก่ :

1. ต้นทุนเวลาและเงินน้อยที่สุด การค้นหาลูกค้าทำได้จากสำนักงาน ผู้จัดการไม่จำเป็นต้องเดินทางโดยไม่จำเป็นมากมาย
2. การสื่อสารที่รวดเร็ว (สัมพันธ์กับการโต้ตอบ) มีโอกาสสูงที่จะโน้มน้าวให้คู่สนทนา
3. ความสามารถในการทำความเข้าใจปฏิกิริยาของลูกค้าต่อข้อเสนอ ถามคำถามเพิ่มเติม
4. การประชาสัมพันธ์ของบริษัท ความนิยมเพิ่มขึ้น และจำนวนลูกค้า
5. วิธีการเพิ่มเติมในการขายโดยปราศจากอคติต่อวิธีการหลัก
6. การวิจัยความต้องการคู่แข่งและตลาดโดยรวม

ข้อเสียของการโทรเย็น (แม้ว่าการโทรจะถูกจัดอย่างถูกต้องและผู้ขายจะไม่ทำผิดพลาด):

1. ปฏิกิริยาเชิงลบโดยเจตนาของลูกค้าต่อการโทรอย่างกะทันหัน
2. ง่ายกว่าที่จะปฏิเสธข้อเสนอหากคุณไม่เห็นผู้ขายอยู่จริง
3. ลูกค้าสามารถสิ้นสุดการสนทนาได้ตลอดเวลา (วางสาย)
4. เป็นไปไม่ได้ที่จะแสดงผลิตภัณฑ์ด้วยสายตา

ในประเทศของเรามีการใช้การโทรเย็นที่สุด:

• บริษัทขนส่ง;
• เอเจนซี่โฆษณา สื่อมวลชน
• ผู้ผลิตหรือผู้ค้าส่งสินค้าเพื่อธุรกิจ
• ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์

การโทรเย็นสามารถทำได้โดยทั้งพนักงานภายในองค์กรที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษและผู้เชี่ยวชาญบุคคลที่สามจากศูนย์บริการ

เทคนิคการโทร Cold

มีเทคนิคการโทรหาเย็นมากมาย แต่จะดีกว่าถ้าดูตัวอย่างวิธีโทรออก

ในทุกบริษัท ฐานลูกค้าย่อมเปลี่ยนแปลงไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ลูกค้าประจำไม่ช้าก็เร็วพวกเขาก็จากไป หมดความสนใจ ความจำเป็น หรือสนใจผู้ขายรายใหม่ เพื่อรักษาสมดุลในฐานลูกค้า จำเป็นต้องโทรอย่างสม่ำเสมอ ไม่เพียงแต่ฐานลูกค้าที่อบอุ่น แต่ยังต้องโทรหาลูกค้าใหม่ประมาณร้อยรายต่อวัน

ทักษะหลักของเทคนิคการโทรหาเย็นคือการคาดการณ์การตอบสนองของลูกค้าและรู้สถานการณ์สมมติสำหรับการสนทนาต่อไป

การโทรเย็นจะเหมาะสมในสถานการณ์ต่อไปนี้เท่านั้น:

• ข้อเสนอนี้จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (เช่น ร้านซ่อมนาฬิกามักต้องการแบตเตอรี่และสายสำรอง)
• ลูกค้าที่แตกต่างกันอาจสนใจข้อเสนอนี้เป็นครั้งคราว (การซ่อมแซมอุปกรณ์คอมพิวเตอร์)
• ข้อเสนอนี้ไม่จำเป็น แต่อาจเป็นที่สนใจของลูกค้าหลายคน (การพิมพ์นามบัตร)
• จำเป็นต้องมีข้อเสนออย่างต่อเนื่องและในขณะเดียวกันก็เลือกผู้ขายที่เหมาะสมที่สุด (บริการจัดส่ง)

ในทางปฏิบัติ Cold Calling เป็นเทคนิคที่ซับซ้อนมาก และผู้จัดการฝ่ายขายที่เชี่ยวชาญก็คือพนักงานที่ขาดไม่ได้ในทุกบริษัท นอกเหนือจากการฝึกอบรมตามทฤษฎีแล้ว ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวยังต้องควบคุมตนเอง มีความมั่นใจในตนเอง และความสามารถในการยอมรับการปฏิเสธ

องค์ประกอบของการโทรเย็นที่ประสบความสำเร็จ: การควบคุมตนเอง ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ความต้องการของลูกค้า และเทคนิคการขาย

ขั้นตอนของการโทรเย็น

มาดูกันว่าเทคนิคการโทรแบบเย็นจะมีลักษณะอย่างไรในสถานการณ์แบบค่อยเป็นค่อยไป

ขั้นที่ 1. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

เป็นการดีที่จะพูดคุยกับคู่สนทนาที่รู้ดีว่าใครและทำไมเขาถึงโทรมา อินเทอร์เน็ต ไดเร็กทอรี และสื่ออื่นๆ จะช่วยได้ที่นี่

หากลูกค้าของคุณคือ นิติบุคคลคุณสามารถทำการตรวจตราและแสร้งทำเป็นผู้ซื้อ หารายละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอของพวกเขาได้ โดยให้บริการหรือสินค้าบางอย่าง

ในขั้นตอนนี้ คงจะดีถ้ามีเหตุผลที่จะโทร

ตัวอย่าง.จุดเริ่มต้นของการสนทนาอาจเป็นดังนี้: “สวัสดีตอนบ่าย Ivan Petrovich ฉันชื่อ Victor Sidorov ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท EcoPlus เมื่อวานฉันเห็นเรื่องราวเกี่ยวกับสายการผลิตใหม่ของคุณ ฉันเห็นด้วยกับคำพูดของคุณว่าการผลิตสมัยใหม่ควรก่อให้เกิดความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุด เรามีส่วนร่วมในการกำจัดและกำจัดของเสียจากโรงงานอุตสาหกรรม ฉันต้องการพบคุณเพื่อบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอของเรา”

ขั้นตอนที่ 2 การเขียนสคริปต์

นี่เป็นสูตรโกงสำหรับผู้ขาย คุณสามารถเรียนรู้ด้วยใจหรือแสดงต่อหน้าต่อตา (รูปแบบการโทรอนุญาต)

สคริปต์การโทรคุยทางโทรศัพท์ที่ออกแบบมาอย่างดีคือผู้ช่วยที่แท้จริงของผู้จัดการฝ่ายขาย ซึ่งช่วยให้เขาพูดได้อย่างมั่นใจและตรงประเด็น

ระยะที่ 3 สนทนากับเลขา

บางครั้งสามารถหลีกเลี่ยงขั้นตอนนี้ได้ แต่การโทรครั้งแรกมักจะผ่านเลขานุการ ในเวลาเดียวกันกว่า องค์กรที่ใหญ่ขึ้นยิ่ง "กำแพง" แข็งแกร่งขึ้นโดยเลขาฯ ต่อหน้าผู้นำของเขา เราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการโทรหาเลขาเย็น

ขั้นตอนที่ 4 การสนทนากับลูกค้า

ระยะเวลาทั้งหมดของการสนทนาไม่ควรเกินห้านาที ค่าเฉลี่ยสีทอง- สามนาที จุดประสงค์หลักของการสนทนาคือการจัดประชุมและสรุปข้อตกลง

ในการสนทนากับลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายขายต้องดำเนินการหลายขั้นตอน:

1. บทนำ:ทักทายคู่สนทนาแนะนำตัวเองและชี้แจงเวลาว่างสำหรับการสนทนา
2. สร้างการติดต่อ:อ้างถึงแหล่งที่มาใช้ข้อมูลที่ได้รับในขั้นตอนแรก
3. รับข้อมูลเพิ่มเติม:ถามว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของคุณไหม หากเขาสนใจที่จะปรับปรุง
4. ดึงดูดความสนใจ:อธิบายประโยชน์ให้กับลูกค้าจากการประชุม
5. ทำงานกับการคัดค้าน(ถ้าคุณต้องการ).
6. การจัดประชุม:เสนอวันและเวลาในการประชุมด้วยตนเอง
7. เสร็จสิ้น:ทำซ้ำเวลาที่ตกลงกันในการประชุมขอบคุณลูกค้าที่ให้ความสนใจกล่าวคำอำลา

เลขาฯ เส้นทางสายเย็น

หากคุณไม่ได้โทรหาบุคคล แต่เป็นหัวหน้าองค์กร เลขานุการของเขา (หรือบุคคลที่สามอื่น ๆ จะได้รับสายนั้น) วิธีการปฏิบัติตนในสถานการณ์เช่นนี้?

• แนะนำตัวเองอย่างสุภาพ
• พยายามอย่าพูดโดยตรงว่าจุดประสงค์ของการโทรคือการขาย
• ขอติดต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจในเรื่องที่คุณกังวล (เช่น "ฉันสามารถพูดคุยกับใครเกี่ยวกับการโฆษณาได้บ้าง")
• หากในขณะนี้คุณถูกปฏิเสธการสนทนากับผู้จัดการ ให้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเขาให้มากที่สุด (ชื่อ เวลา และวิธีที่คุณสามารถติดต่อได้)

มีเทคนิคหลายอย่างที่จะช่วยให้คุณเข้าใกล้เลขานุการที่เอาใจใส่:

1. บิ๊กบอสหน้ากาก. เลขานุการจะไม่ปฏิเสธที่จะสื่อสารกับเจ้านายถ้าเขาได้ยินเสียงที่มั่นใจในตัวผู้รับไม่ใช่ผู้ขาย แต่เป็นเจ้านาย (ตัวอย่างเช่น: “คุณกังวลเกี่ยวกับแผนกต้อนรับหรือไม่ ผู้บริหารสูงสุดอเล็กซีฟ. เชื่อมต่อฉันกับผู้กำกับ”
2. เรียกคืนสไตล์. เทคนิคดังกล่าวเป็นไปได้เฉพาะในกรณีที่ทราบชื่อของผู้ตัดสินใจล่วงหน้าอย่างน้อย สำหรับคำขอ "โปรดเชื่อมต่อกับ Arkady Ivanovich" เลขานุการส่วนใหญ่จะไม่ถามคำถามเพิ่มเติม แต่เพียงโทรหาผู้ที่เหมาะสมเท่านั้น
3. ขอคำแนะนำ. น้ำเสียงที่เป็นมิตรและวลี "ได้โปรดแนะนำใครดีที่สุดที่จะติดต่อ ... " เลขานุการจะปลื้มใจถ้าคู่สนทนายกสถานะของเขา (“คุณเท่านั้นที่ช่วยฉันได้”)
4. ปัญหาที่ซับซ้อน. บางครั้งเพื่อตอบคำถามของผู้โทร เลขานุการต้องเปลี่ยนเส้นทางการโทร แต่การจะถามได้นั้น คุณต้องรู้โครงสร้างและข้อมูลเฉพาะของบริษัทให้ดี
5. ผิดพลาด. ในกรณีนี้ ผู้โทรไปที่กลลวงและขอให้เลขาฯ เชื่อมโยงเขากับแผนกอื่น ตัวอย่างเช่น ถ้าเขาสนใจแผนกจัดซื้อ เขาจะไปหาเลขาฯ ไปที่แผนกบัญชี และที่นั่นเขาแสร้งทำเป็นว่าเขาทำผิดพลาด “สวัสดี นี่คือแผนกจัดซื้อใช่ไหม? ไม่ มันคือการทำบัญชี “ช่วยติดต่อแผนกจัดซื้อได้ไหม”

เคล็ดลับ

สำหรับ การขายที่มีประสิทธิภาพทางโทรศัพท์ก่อนอื่นจำเป็นต้องมีการฝึกฝนจากนั้นจึงใช้ทฤษฎีเท่านั้น

เป็นไปไม่ได้ที่จะพัฒนาสถานการณ์การโทรเย็นในอุดมคติที่เหมาะสมในระดับสากลสำหรับผู้ขายและผู้ซื้อแต่ละราย ทั้งสองมีลักษณะเฉพาะของตนเอง

กฎพื้นฐานบางประการที่ควรปฏิบัติตามโดยผู้จัดการฝ่ายขายที่ทำงานเกี่ยวกับเทคนิคการโทรแบบเย็น:

1. ค้นหาความต้องการและความสนใจของลูกค้าล่วงหน้า
2. ใช้สคริปต์ที่เตรียมไว้ล่วงหน้า
3. ในตอนต้นของการสนทนา ให้อธิบายจุดประสงค์ของการโทรและขอเวลาคุณ
4. อย่ากดดันลูกค้า สื่อสารโดยไม่รุกราน อย่าใช้สำนวนเช่น "ฉันจะให้ข้อเสนอที่คุณปฏิเสธไม่ได้" วลี "ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับ ... " ฟังดูนุ่มนวลกว่ามาก
5. เน้นย้ำถึงความสำคัญของลูกค้า น้อยกว่า "ฉัน" และ "เรา" ยิ่ง "คุณ" มากขึ้น
6. ใช้เวลาของคุณ หยุดระหว่างช่วงคำพูด พูดให้ชัดเจน
7. จงมั่นใจ เป็นมิตร และยิ้มอย่างมั่นใจ - คุณสามารถได้ยินแม้ทางโทรศัพท์
8. อย่าพยายามขายสินค้าของคุณ เป้าหมายของคุณคือการให้ความสนใจและทำการนัดหมาย ในเรื่องนี้ ให้แทนที่ "เราเสนอ" ทั่วไปด้วย "เรามีส่วนร่วม"
9. อย่าโต้เถียงและอย่าพิสูจน์ว่าคุณพูดถูก เคารพทางเลือกของลูกค้าหากเขาพอใจกับคู่สัญญาปัจจุบันของเขา
10. หากต้องการเข้าร่วมการประชุม ให้พูดถึงประโยชน์หลัก
11. รู้วิธีเปลี่ยนความสนใจของคู่สนทนาเพื่อสนใจข้อเสนอเพิ่มเติม
12. สำหรับคำถามเกี่ยวกับรายละเอียด เสนอการประชุมส่วนตัว
13. เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เมื่อถามถึงการประชุม ให้โทรแจ้งเวลาที่กำหนดทันที แทนที่จะเป็น "บางทีเราอาจจะได้พบกัน"
14. ติดตามอารมณ์ของลูกค้าและปรับให้เข้ากับมัน
15. ลบคำว่า “ไม่” คำถามปิด และคำที่ซับซ้อนออกจากคำพูดของคุณ
16. ใช้คำที่น่าสนใจ: "โปรโมชั่น", "ฟรี" หากมีโอกาสเสนอผลิตภัณฑ์ทดลองใช้งานฟรีอย่าพลาด
17. อย่าลากบทสนทนาให้ติดตามเวลา สามนาทีก็เพียงพอแล้ว
18. ฟังบันทึกการสนทนาของคุณ วิเคราะห์และหาข้อสรุปที่อาจกล่าวได้แตกต่างออกไป

ทำงานกับการคัดค้าน

ในการขายใด ๆ สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะการคัดค้านจากการปฏิเสธทันที การโทรแบบเย็นมักจะกลายเป็นเรื่องเซอร์ไพรส์ที่ไม่พึงประสงค์สำหรับลูกค้า ดังนั้นจึงเกิดการคัดค้านในรูปแบบนี้บ่อยขึ้นมาก

มันไม่มีประโยชน์ในการทำงานกับการปฏิเสธอย่างเด็ดขาด เป็นการดีกว่าที่จะจบการสนทนาด้วยข้อความเชิงบวกและอย่าเสียเวลาของคุณเองและของผู้อื่น แต่ด้วยการคัดค้านจำเป็นต้องมีการทำงานที่ละเอียดอ่อน

มาดูตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุด:

"ฉันไม่ว่าง (รีบ)"	อธิบายว่าคุณจะไม่ใช้เวลามาก แต่ต้องการจัดประชุมเท่านั้น วิธีสุดท้าย ให้ถามเมื่อคุณสามารถโทรกลับ	“ฉันเข้าใจ ให้ฉันขับรถไปหาคุณเพื่อบอกคุณทุกอย่าง จะเหมาะกับวันพุธตอนสิบเอ็ดโมงเช้าไหม
“กรุณาโทรมาทีหลัง”	ขอเวลาที่แน่นอนที่ลูกค้าสะดวก	เมื่อไหร่จะสะดวกสำหรับคุณที่จะพูดคุย? ถ้าฉันโทรกลับพรุ่งนี้ประมาณสิบโมงเช้าล่ะ
"ส่งข้อมูลไปที่อีเมล์"	อย่าจบการสนทนาที่นี่ คำขอดังกล่าวเกือบจะเท่ากับการปฏิเสธ เสนอให้มีการประชุมหรือตกลงและถามว่าคุณจะได้รับคำตอบเมื่อใดและอย่างไร	“ตกลง ฉันจะส่งข้อมูลให้คุณ แต่ฉันกำลังโทรหาเพื่อนัดหมายเพื่อจะได้แสดงผลิตภัณฑ์ของเราและให้ตัวอย่างฟรีแก่คุณ มันจะเหมาะกับคุณในวันพุธเวลาสิบเอ็ดโมงไหม”
“ฉันไม่ต้องการอะไร”	บอกชื่อลูกค้าดังที่เปลี่ยนใจเมื่อเห็นสินค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการประชุมไม่มีผลผูกพันและกำหนดวันที่เฉพาะ	“ตัวแทนขององค์กรอื่นก็คิดเช่นกัน แต่ก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าข้อเสนอของเราสามารถช่วยพวกเขาได้มากแค่ไหนใน ... เราควรพบกัน แล้ววันพุธตอนสิบเอ็ดล่ะ?”
"ผู้รับเหมาของฉันเหมาะกับฉัน"	ใช้ข้อมูลทั้งหมดที่เตรียมไว้ก่อนหน้านี้ อธิบายว่าคุณไม่ได้พยายามแทนที่คู่แข่ง แต่เสนอทางเลือกอื่น เนื่องจากซัพพลายเออร์สองรายมีความน่าเชื่อถือมากกว่าหนึ่งราย บอกเราว่าการทำงานร่วมกับคุณมีประโยชน์อย่างไรและเสนอให้พบปะ หากการปฏิเสธเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ให้เปลี่ยนสถานการณ์ให้เป็นที่โปรดปรานและค้นหาจากลูกค้าว่าอะไรดึงดูดคู่แข่งของคุณเพื่อที่จะใช้ข้อมูลนี้ในอนาคต	“ถ้าคุณทำงานกับ … คุณอาจจะใช้โปรแกรมของพวกเขา…? - คำตอบเชิงบวกหรือเชิงลบ - เยี่ยมมาก ถ้าอย่างนั้นเราต้องเจอ เพราะข้อเสนอของเราคือ ... (ระบุข้อดี) แล้ววันพุธตอนสิบเอ็ดโมงล่ะ?”
"เราไม่มีเงินเพียงพอ"	อย่าหยุดการสนทนาเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ถามคำถามชั้นนำที่จะบอกลูกค้าว่าเขายังคงต้องการข้อเสนอของคุณ	“แน่นอน ฉันเข้าใจ ฉันขอถามคุณว่าขณะนี้คุณกำลังร่วมมือกับใครบางคนในพื้นที่นี้หรือไม่? - การตอบสนองลูกค้า - จากนั้นเราต้องพบกันเพราะผลิตภัณฑ์ของเรา ... (ข้อดีของมัน) แล้ววันพุธตอนสิบเอ็ดล่ะ?”

สคริปต์การโทรเย็น

สคริปต์การขายสามารถเป็นได้สองประเภท:

1. แข็ง. ใช้ในการขายผลิตภัณฑ์ง่ายๆ โดยที่คำตอบของคู่สนทนามีน้อยมาก
2. ยืดหยุ่นได้. สำหรับการขายสินค้าที่ซับซ้อนและข้อเสนอที่คลุมเครือ จำเป็นต้อง ความคิดสร้างสรรค์และประสบการณ์มากขึ้น

ทุกคนที่ทำการขายทางโทรศัพท์ควรมีสคริปต์ของตนเอง และผู้ที่ทำงานเกี่ยวกับเทคนิคการโทรแบบเย็นก็ไม่มีข้อยกเว้น

1. ควรมีสคริปต์ให้มากที่สุด ผู้ขายที่มีประสบการณ์เติมฐานข้อมูลเป็นประจำ
2. แต่ละบทต้องผ่านการทดสอบภาคปฏิบัติกับเพื่อนร่วมงานและคนรู้จักก่อน เห็นได้ชัดว่าไม่สำเร็จและไม่สะดวกควรกำจัดทันที
3. งานหลักของ cold call script คือการแสดงภาพประกอบสาระสำคัญของการสนทนา และไม่กลายเป็นสถานการณ์แบบคำต่อคำ

ดาวน์โหลดสคริปต์การโทรเย็น

สคริปต์การโทรออก

สคริปต์การโทรเข้า

ตัวอย่างการโทรเย็น

ตัวอย่างที่ 1

— สวัสดีตอนบ่ายอีวาน นี่คืออนาสตาเซียจากบริษัทนานาชาติ "ABV" ซึ่งเกี่ยวข้องกับ ... . ฉันกำลังโทรหาคุณเพื่อจัดการประชุมในระหว่างที่ฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับ โปรแกรมใหม่ซึ่ง ... (สิ่งที่ลูกค้าสนใจ) ฉันแน่ใจว่าคุณ เช่นเดียวกับลูกค้ารายอื่นๆ ของเรา ... (ตัวอย่างของบริษัท) มีความสนใจใน ... (ผลประโยชน์บางอย่าง)

ใช่ ฉันสนใจมัน

- ดีมาก ไว้เจอกัน แล้ววันพุธตอนสี่โมงเย็นล่ะ?

ตัวอย่าง 2

— สวัสดีตอนบ่าย Ivan Ivanovich นี่คืออนาสตาเซีย เปโตรวา จาก ABV พวกเรากำลังทำ…. คุณใช้ ... ในการทำงานของคุณหรือไม่?

“ฉันไม่มีเวลาคุยกับคุณตอนนี้ ส่งข้อมูลทั้งหมดทางไปรษณีย์

— ฉันจะส่งงานนำเสนอให้คุณตรวจสอบในเวลาว่าง แต่ฉันกำลังโทรหาเพื่อนัดหมายและสาธิตประโยชน์ทั้งหมดของข้อเสนอของเรา จะเหมาะกับคุณในวันพฤหัสบดีตอนบ่ายสองโมงไหม

ฉันเกรงว่าฉันจะมีการจองทั้งเดือนแล้ว

- อืม เดือนหน้าคุณว่างเบอร์เดิมใช่ไหม

- ฉันจะดูตอนนี้ ยัง.

- บางทีเราอาจจะได้พบกันในวันที่สิบเจ็ดเมษายน?

ตัวอย่างที่ 3

- สวัสดีตอนเย็น. ฉันชื่ออนาสตาเซีย ฉันเป็นตัวแทนของ ABV ที่ถือครองในภูมิภาคของคุณ ซึ่งท างานใน ... . บริษัทของคุณคือ … (ประเภทของกิจกรรม) ซึ่งหมายความว่าคุณจะสนใจข้อเสนอใหม่สำหรับ … (สิ่งที่ลูกค้าต้องการ)

“ขออภัย เรากำลังทำงานกับบริษัทอื่นอยู่แล้ว

- ให้ฉันถามคุณว่า บริษัท EYu มีโอกาสเกิดขึ้นหรือไม่? อาจเป็นเพราะคุณได้เลือกอัตราภาษี "ก่อน" หรือไม่?

- ไม่ นี่คืออัตราภาษี "ที่สอง"

- เยี่ยม ฉันคิดว่ามันจะเป็นประโยชน์สำหรับเราที่จะพบกัน เพราะโปรแกรมของเราช่วยเติมเต็มอัตราภาษีนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ ศุกร์นี้ไง

ไม่มีธุรกิจใดที่ไม่มีการขาย พนักงานที่มีเทคนิคการโทรหากันอย่างมีประสิทธิภาพนั้น ผู้บริหารของบริษัทชื่นชมและได้รับเงินเดือนที่ดี

Cold Calling เป็นหนึ่งในวิธีการขายที่ยากแต่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

การโทรเย็นบนโทรศัพท์คืออะไร

Cold Calling เป็นการโทรครั้งแรกไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งไม่เคยทำงานกับบริษัทของคุณมาก่อน เพื่อดึงดูดพวกเขาให้เข้ามาอยู่ในอันดับผู้ซื้อของคุณ

ลูกค้าไม่รอรับสาย การโทรนี้เรียกว่า "เย็นชา" เพราะคู่สนทนาที่ปลายสายปฏิบัติต่อเขาอย่างเย็นชา แม้ว่าเขาต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ เขาก็ต้องพยายามอย่างหนักเพื่อให้เขาสนใจ

เทคนิคการขายแบบเย็นนั้นซับซ้อนและต้องใช้ความพยายาม ประสบการณ์ และความรู้ที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอจากพนักงานขาย

วิดีโอ - วิธีโทรออกตัวอย่างสำหรับผู้จัดการ:

การเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบเย็นนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเนื่องจากมีอุปสรรคมากมายที่ต้องเอาชนะเพื่อให้การโทรสิ้นสุดอย่างมีประสิทธิภาพ บ่อยครั้งที่คุณต้องฟังการปฏิเสธและการคัดค้านของคู่สนทนาไม่เต็มใจที่จะพูดคุย

ทั้งหมดนี้ส่งผลต่ออารมณ์ของผู้จัดการที่โทรออก เพื่อให้การโทรดังกล่าวมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณต้องฝึกฝนและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ใช้ในกรณีใดบ้าง

เครื่องมือนี้ การขายที่ใช้งานอยู่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการขาย B2B วี เมื่อเร็ว ๆ นี้การโทรแบบเย็นได้กลายเป็นที่นิยมใช้ในการทำงานกับคนธรรมดา

จำเป็นต้องมีการโทรเย็น:

• เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง
• เมื่อเริ่มโครงการใหม่เพื่อแจ้งตลาดว่ามีองค์กรใหม่ปรากฏขึ้น
• เพื่ออัปเดตฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า: เมื่อมีรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและผู้ที่เป็นประโยชน์ต่องานมากที่สุดจะถูกเลือกจากมัน

การโทรเย็นในรัสเซียมักใช้ในพื้นที่ธุรกิจต่อไปนี้:

• บริษัทส่งของ - ไม่ค่อยมีโฆษณา ลูกค้ากระจัดกระจายทั่วประเทศและต่างประเทศ ไม่มีทางเป็นไปได้ที่จะมีการพบปะส่วนตัว
• เอเจนซี่โฆษณา นิตยสาร สำนักพิมพ์ - ใช้การโทรเพื่อค้นหาผู้โฆษณารายใหม่
• บริษัทผู้ผลิตที่ขายสินค้าเพื่อธุรกิจ - เพื่อหาตลาดใหม่ ขยายฐานลูกค้า
• บริษัทค้าส่งที่ขายสินค้าให้กับองค์กร
• ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ - เพื่อวัตถุประสงค์ในการขายอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์

รูปแบบการสนทนา

เพื่อให้การโทรเย็นประสบความสำเร็จและให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ คุณควรเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนาและจัดทำโครงร่างโดยประมาณ การสนทนาสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่อไปนี้:

• โทรหาเลขานุการเปลี่ยนเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM);
• ทำความรู้จักกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ เป็นตัวแทนของบริษัทของคุณ สร้างการติดต่อ
• การชี้แจงความต้องการ การนำเสนอของบริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการ การดำเนินการข้อโต้แย้ง
• สิ้นสุดการติดต่อและทำการนัดหมาย

วิดีโอ - วิธีเอาชนะความกลัวการโทรเย็น:

อย่าเรียกลูกค้าทุกคนเป็นแถวตามอำเภอใจ ก่อนโทร คุณควรศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ภาพเหมือนของเขา ความต้องการที่เป็นไปได้ ตามลูกค้าเพียง 20% ให้ 80% ของกำไร

วิธีเลี่ยงเลขา

ในการทำงานกับองค์กรมักมีอุปสรรคระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายกับผู้ที่ตัดสินใจ - เลขานุการหรือ ผู้ช่วยส่วนตัว. มีสายเรียกเข้ามากมายตลอดทั้งวัน บ่อยครั้งที่คนที่โทรมาเสนอบางสิ่งบางอย่าง

เพื่อไม่ให้เสียสมาธิกับผู้จัดการ เลขาฯ จะไม่ติดต่อกับเขา แต่ตอบว่าไม่จำเป็นต้องใช้และวางสาย แม้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการจะเป็นประโยชน์สำหรับองค์กรจริงๆ ยิ่งบริษัทใหญ่เท่าไหร่ก็ยิ่งยากที่จะเข้าไปใกล้เลขานุการ

ในกรณีเช่นนี้ จะใช้เทคนิคในการเลี่ยงผ่านเลขาฯ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:

• ค้นหาชื่อผู้ตัดสินใจล่วงหน้าและเมื่อโทรหาเลขานุการขอให้ติดต่อ คนที่ใช่เรียกเขาด้วยชื่อและนามสกุลของเขา เลขานุการจะตัดสินใจว่าจะโทรซ้ำและจะเชื่อมต่อโดยไม่ถามคำถามที่ไม่จำเป็น
• ใช้ความว่องไวและฉับพลันด้วยน้ำเสียงมั่นใจพูดว่า: “สวัสดี ติดต่อกับ ผู้อำนวยการฝ่ายพาณิชย์". คำถามเพิ่มเติมควรตอบสั้นๆ อย่างมั่นใจ ตัวอย่างเช่น สำหรับคำถาม: “คุณเป็นใคร” เราตอบ: "Serey Ivanov" “บริษัทอะไร” - "บริษัท เอ";
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้โทรในครั้งแรก คุณสามารถพูดว่า: "สวัสดี บริษัท A เปลี่ยนไปใช้แผนกจัดซื้อ";
• โทรในเวลาที่เลขาไม่อยู่ อาจเป็นช่วงพักกลางวัน สิ้นสุดวันทำงาน หรือ 30 นาทีก่อนเริ่มงาน

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์คุณควรปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้ในการสื่อสารกับเลขานุการ:

• พูดอย่างมั่นใจ
• ไม่จำเป็นต้องบอกเลขานุการเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณเนื่องจากเขาไม่ได้ทำการตัดสินใจ
• ก่อนจะโทรหาผู้จัดการ คุณควรหาชื่อเต็มของเขาก่อน วิธีนี้จะช่วยให้เลี่ยงเลขานุการได้เร็วกว่ามาก

วิดีโอ - วิธีหลีกเลี่ยงเลขานุการเมื่อโทรเย็น:

วิธีเริ่มการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจและทำให้เขาสนใจ

การสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของการโทร ผลลัพธ์โดยรวมและโอกาสในการทำงานกับบริษัทนี้ขึ้นอยู่กับว่ามันดำเนินไปอย่างไร เมื่อคุณโทรครั้งแรก คุณไม่ควรพยายามขาย วัตถุประสงค์หลักของการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งแรกคือการรวบรวมข้อมูลเพื่อจัดทำข้อเสนอที่ทำกำไรและการนัดหมาย

นี่คือรูปแบบการสนทนาโดยประมาณกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ:

ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา คุณควรแนะนำตัวเอง กำหนดบริษัทของคุณ อธิบายสั้น ๆ ว่าเธอทำอะไร จะดีกว่าที่จะไม่พูดถึงตำแหน่งของผู้จัดการฝ่ายขายเนื่องจากทำให้เกิดการเชื่อมโยงที่ไม่จำเป็นในตัวผู้ตัดสินใจ กลัวว่าจะมีการกำหนดบางอย่างกับเขา

หลังจากการแนะนำตัว จะเป็นการถูกต้องที่จะชี้แจงว่าบุคคลนั้นมีเวลาพูดคุยหรือไม่ คุณสามารถเริ่มดังนี้: “สวัสดี ฉันชื่อ Sergey ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท A ซึ่งผลิตวัตถุดิบสำหรับบริษัทเช่นคุณ ตอนนี้คุณสะดวกคุยไหม

หากผู้มีอำนาจตัดสินใจบอกว่าเขามีเวลา เราก็สนทนาเรื่องสคริปต์การขายต่อไป ถ้าไม่เช่นนั้นคุณจะต้องชี้แจงเวลาที่สะดวกโทรหาเขา คุณควรเสนอทางเลือกหลายทางให้กับบุคคลนั้นในช่วงเวลาของการโทร เพื่อที่เขาจะได้เลือกจากตัวเลือกเหล่านั้น เราโทรกลับในเวลาที่ตกลงกันไว้

ในการสนทนาครั้งแรก คุณต้องกระตุ้นความสนใจในบุคคล: บอกเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ประโยชน์ของการทำงาน บอกว่าคุณทำงานกับบริษัทเดียวกันกับที่คุณโทรหา พยายามอย่าพูดถึงตัวเลขและข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจง ข้อมูลนี้ควรถูกทิ้งไว้สำหรับการประชุม

กฎพื้นฐานสำหรับการพูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ:

• วัตถุประสงค์หลักของการโทรครั้งแรกไม่ใช่เพื่อขาย แต่เพื่อทำความรู้จักกันเพื่อสนใจและนัดหมาย
• ระยะเวลาที่แนะนำของการโทรไม่เกิน 5 นาที เมื่อเวลาเพิ่มขึ้น ประสิทธิภาพของการโทรจะลดลง
• คุณต้องพูดอย่างมั่นใจ ยิ้มเมื่อพูด เนื่องจากลูกค้ารู้สึกถึงอารมณ์ของผู้โทร
• คู่สนทนาของคุณควรถูกเรียกตามชื่อ
• กุญแจสู่ความสำเร็จในการขายคือการรู้สึกถึงอารมณ์ของลูกค้าและสามารถปรับให้เข้ากับมันได้

ในการนำเสนองานที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจอาจสนใจ ให้นำเสนอสิ่งที่น่าสนใจที่ทำให้ผลิตภัณฑ์โดดเด่นจากข้อเสนออื่นๆ และอธิบายว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากข้อเสนอนี้อย่างไร มันอาจจะเป็น:

• โปรโมชั่นหรือข้อเสนอสุดพิเศษ
• ลดต้นทุน;
• เพิ่มยอดขาย;
• ประหยัดเวลา

การจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า

ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาหรือหลังการนำเสนอ สามารถได้ยินการคัดค้านจากคู่สนทนา ประเภทหลักของการคัดค้านการโทรเย็นคือ:

• “ เรามีทุกอย่างแล้ว”;
• “เราไม่สนใจข้อเสนอ”;
• "ฉันไม่มีเวลาคุยกับคุณ";
• "ยื่นข้อเสนอเราจะพิจารณา"

เมื่อได้ยินวลีดังกล่าว คุณไม่ควรโน้มน้าวให้ลูกค้าฝ่ายตรงข้ามและพิสูจน์ประโยชน์ของข้อเสนอของคุณ นี่เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปและอาจนำไปสู่การยุติการสนทนา

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง:

• จากจุดเริ่มต้นของการสนทนา พยายามอย่าให้เหตุผลในการโต้แย้ง ถามเพิ่มเติม สนใจในสถานการณ์ของคู่สนทนา ข้อกังวลของเขา ซึ่งสามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ
• หากมีการคัดค้าน จำเป็นต้องตอบอย่างง่าย ๆ ทำให้คู่สนทนาสนใจที่จะสนทนาต่อไป

สำหรับคำตอบของลูกค้า: “เรามีทุกอย่างแล้ว” คุณสามารถตอบได้ว่า: “ฉันเข้าใจว่าคุณไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร ทุกอย่างถูกดีบั๊กและใช้งานได้ดีสำหรับคุณ แต่เราสามารถยื่นข้อเสนอสำหรับบริษัทของคุณที่จะทำกำไรได้ เพราะสิ่งใหม่คือการพัฒนา”

วิดีโอ - วิธีจัดการกับการคัดค้าน:

วิธีการนัดหมาย

เมื่อผ่านข้อโต้แย้งแล้ว จำเป็นต้องวางสายโดยกำหนดการประชุมซึ่งก็คือ เป้าหมายหลักการโทรเย็นครั้งแรก คุณสามารถเสนอทางเลือกได้หลายทางสำหรับเวลานั้น เพื่อที่ลูกค้าจะไม่มีทางเลือกอื่น - จะเจอหรือไม่ คุณควรชี้แจงความแตกต่าง:

• วันและเวลา;
• สถานที่;
• ผู้เข้าร่วมการประชุม
• หารือเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการประชุม
• ได้รับการยืนยันจากลูกค้า

ในตอนท้ายของการสนทนา คุณต้องทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อไว้ พูดคุยเกี่ยวกับการประชุมอีกครั้ง และบอกลาด้วยข้อความเชิงบวก

สคริปต์การโทรเย็น

สคริปต์การโทรเป็นลำดับการสนทนากับลูกค้าที่คิดไว้ล่วงหน้าหรือตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ซึ่งจัดตั้งขึ้นโดยบริษัท สะดวกในการใช้โมดูลสำเร็จรูปในระหว่างการโทรครั้งแรกไปยังไคลเอนต์ แยกแยะระหว่างสคริปต์แบบเข้มงวดและแบบยืดหยุ่น

วิดีโอ - 24 เคล็ดลับในการสร้างสคริปต์การโทรแบบเย็น (ตอนที่ 1):

แข็ง- ใช้เมื่อขายสินค้าธรรมดาซึ่งมีตัวเลือกไม่มากนักสำหรับการตอบกลับของลูกค้า สคริปต์ดังกล่าวไม่ต้องการความรู้และทักษะมากมายจากผู้ปฏิบัติงาน

ยืดหยุ่นได้- ใช้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อเสนอที่คลุมเครือ สคริปต์ดังกล่าวต้องการให้ผู้จัดการมีความคิดสร้างสรรค์และเตรียมพร้อม

วิดีโอ - 24 เคล็ดลับในการสร้างสคริปต์การโทรแบบเย็น (ตอนที่ 2):

เมื่อพัฒนาสคริปต์ จำเป็นต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรม ลักษณะเฉพาะของลูกค้า วลีที่คุ้นเคยมาตรฐานจะรบกวนผู้คน ทำให้เกิดการปฏิเสธ ดังนั้นคุณควรพัฒนาสคริปต์เฉพาะที่แตกต่างจากองค์กรอื่นๆ ซึ่งจะกระตุ้นความสนใจของฝ่ายตรงข้าม

วิธีการจัดระเบียบ: ผู้จัดการประจำหรือคอลเซ็นเตอร์

ผู้ประกอบการอาจเผชิญกับคำถาม - อะไรจะดีไปกว่าการจัดระเบียบ: การโทรเย็นตามองค์กรของพวกเขาและรวมไว้ในการทำงานของผู้จัดการหรือโทรไปที่ศูนย์บริการ ในการพิจารณาปัญหานี้ ให้จัดสรรและพิจารณาข้อดีและข้อเสียทั้งหมดของตัวเลือกเหล่านี้

ข้อดีหลักของการโอนสายเย็นไปยังศูนย์บริการ:

• ไม่จำเป็นต้องสรรหาและฝึกอบรมพนักงานของคุณ ในคอลเซ็นเตอร์ พนักงานได้รับการฝึกอบรมในการโทรดังกล่าวแล้วและมีประสบการณ์ในการสนทนา
• ไม่จำเป็นต้องเขียนสคริปต์การขาย
• รับ รายงานฉบับเต็มเกี่ยวกับงานที่ทำ

ข้อเสีย ได้แก่ :

• ขาดการควบคุมส่วนบุคคล
• ขาดความรู้เฉพาะของผลิตภัณฑ์เฉพาะของคุณ ผู้เชี่ยวชาญด้านคอลเซ็นเตอร์จัดการหลายโครงการพร้อมกัน พนักงานของพวกเขาจัดการเฉพาะคำสั่งซื้อของคุณและรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้
• เน้นที่ผลลัพธ์น้อยที่สุด พนักงานของตัวเองหากมีแรงจูงใจจะให้ความสำคัญกับผลลัพธ์มากกว่าผู้เชี่ยวชาญของศูนย์บริการ

การติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะเป็นประโยชน์เมื่อพิจารณาจากการคำนวณและอัตราส่วนต้นทุนต่อผลประโยชน์ ในองค์กรขนาดเล็กที่จะจ้าง พนักงานเสริมและการฝึกอบรมเขานั้นไม่เป็นประโยชน์ เพื่อเพิ่มยอดขาย คุณควรติดต่อคอลเซ็นเตอร์

วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรเย็นตามรูปแบบ:

หากองค์กรมีพนักงานจำนวนมากที่สื่อสารกับลูกค้า การลงทุนในการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบและการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานของพวกเขาเองจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีเมื่อเวลาผ่านไป

ในกรณีนี้ เป็นการดีกว่าที่จะเลือกตัวเลือกในการฝึกอบรมพนักงานของคุณเอง และรวมถึงการโทรแบบปกติในการทำงานของพนักงานของคุณ ในขณะเดียวกัน ผู้จัดการควรมีแรงจูงใจทางการเงินเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี

ข้อดีและข้อเสียของการโทรเย็น

ประโยชน์หลักของการโทรเย็นคือ:

• ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเนื่องจากไม่จำเป็นต้องเดินทางเมื่อพบลูกค้าครั้งแรก
• การสื่อสารทางโทรศัพท์เร็วกว่าเมื่อเทียบกับการโต้ตอบ
• ความสามารถในการเข้าใจปฏิกิริยาของลูกค้าทางโทรศัพท์ต่อข้อมูลที่ได้รับ
• โอกาสในการถามคำถามที่ชัดเจนในการสนทนาเพื่อขจัดความเข้าใจผิด
• โอกาสระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อวางแผ่นโกงต่อหน้าคุณและ เอกสารที่ต้องใช้และพิจารณาดูหากจำเป็น

Cold Calling ยังมีข้อจำกัดที่ต้องแก้ไข:

• คู่สนทนารับรู้ว่าการโทรเป็นอุปสรรคทำให้เขาเสียสมาธิจากกิจการของเขา
• มันง่ายกว่าสำหรับลูกค้าที่จะปฏิเสธหรือหาข้อแก้ตัวทางโทรศัพท์
• ฝ่ายตรงข้ามสามารถจบการสนทนาและวางสายได้ตลอดเวลา
• เป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามปฏิกิริยาของบุคคลเนื่องจากมองไม่เห็นท่าทางการแสดงออกทางสีหน้าจึงเป็นไปได้ที่จะสรุปเกี่ยวกับปฏิกิริยาด้วยน้ำเสียงเท่านั้น
• ไม่มีทางที่จะสำรองคำด้วยกราฟ, รูปภาพ;
• เมื่อโทรออก มีความเป็นไปได้สูงที่จะตีความผิด

บทสรุป

การเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบเย็นชาไม่ได้มาที่ผู้จัดการส่วนใหญ่ในทันที สิ่งนี้ต้องการประสบการณ์ ความอดทน การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และแรงจูงใจ

เมื่อได้เรียนรู้เทคนิคการขาย การเขียนสคริปต์ วิธีการทำงานกับการคัดค้านและองค์ประกอบอื่น ๆ ของการโทรแบบเย็น พนักงานจะปรับปรุงสถานการณ์ทางการเงินของเขาและเพิ่มผลกำไรของบริษัทที่เขาทำงานอยู่

ข้อมูลสรุปสั้นๆ จะช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างระหว่างทั้งสอง

สิ่งที่คุณควรใส่ใจเมื่อการกระทำของการยอมรับงานทำ

ด้วยความช่วยเหลือของการโทรเย็นจึงไม่น่าเป็นไปได้ที่จะขายอุปกรณ์สำหรับการผลิตสกรูยึดตัวเองในกรณีเช่นนี้จะต้องมีการประชุมหลายครั้ง

วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรจริงทางโทรศัพท์เพื่อจัดกำหนดการประชุม:

02/08/15 12K

การขายบางอย่างเป็นศิลปะโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าไม่สนใจรับสินค้ามากเกินไป นั่นคือเหตุผลที่ในระหว่างการสนทนากับ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพทุกรายละเอียดมีความสำคัญ: อะไร เมื่อใด และด้วยน้ำเสียงใดที่จะพูด บทความนี้จะพิจารณาการขายผลิตภัณฑ์ประเภทเฉพาะเช่นการขายเย็น

วัตถุประสงค์ของการลดราคาเย็นคือการขายสินค้าหรือบริการผ่าน บทสนทนาทางโทรศัพท์กล่าวคือผู้ซื้อไม่มีโอกาสเห็นตัวผู้ขายและตัวสินค้าเอง ซึ่งทำให้งานยากขึ้นอีก

เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานของผู้จัดการ มีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ที่เรียกว่า นี่คืออัลกอริธึมที่อธิบายขั้นตอนของการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า รวมถึงการคัดค้านและกลไกต่างๆ ที่จะเอาชนะข้อสงสัยของผู้ซื้อได้ เป็นสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ที่ให้ผู้ขายมีความมั่นใจในตนเองซึ่งลูกค้าไม่สามารถคัดค้านสิ่งใดได้ - นี่คือกุญแจสู่ความสำเร็จในการขาย:

สคริปต์การโทร

เมื่อผู้ขายหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและหมุนหมายเลขที่เขาไม่เคยโทรมาก่อน เรียกว่า Cold call: ผู้ขายไม่เคยติดต่อกับเจ้าของหมายเลขนี้ ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสดึงดูดลูกค้าใหม่ได้

ไม่ต้องสงสัย อาวุธหลักของผู้จัดการฝ่ายขายทางโทรศัพท์คือความสามารถในการสนทนา: นี่คือสิ่งที่สคริปต์การโทรมีไว้เพื่อ ซึ่งเป็นไปตามหลักการต่อไปนี้:

• การประยุกต์ใช้อัลกอริธึมการสนทนาที่เตรียมไว้ - สถานการณ์สมมติที่ควรทำการสนทนากับผู้ซื้อ
• การเอาชนะการคัดค้าน - ผู้ขายต้องแก้ข้อโต้แย้ง;
• ข้อโต้แย้งที่สาม - ผู้ขายจำเป็นต้องหาข้อโต้แย้งอย่างน้อยสามข้อเพื่อที่จะทราบสาเหตุที่แน่ชัดของการปฏิเสธ

สคริปต์การโทรเย็น

การสนทนากับผู้ซื้อในอนาคตควรให้ข้อมูลและค่อนข้างรวดเร็ว แม่นยำยิ่งขึ้นผู้ขายจะต้องผ่านจุดต่าง ๆ ของอัลกอริธึมที่ทำการโทรเย็นซึ่งเขาแนะนำตัวเองและพูดคุยเกี่ยวกับ บริษัท อย่างรวดเร็ว:

ขั้นตอนต่อไปคือการจัดการกับข้อโต้แย้ง สถานการณ์สมมติการโทรปกติทั่วไปมีโครงสร้างดังต่อไปนี้:

• ความคุ้นเคย - ผู้ขายแนะนำตัวเองให้กับลูกค้าโดยระบุชื่อของเขา
• ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท - คำอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับสาขากิจกรรม
• วัตถุประสงค์ของการโทร - หัวข้อของการสนทนาเพิ่มเติมจะถูกประกาศให้คู่สนทนาทราบ
• เสร็จสิ้นการสนทนาหรือธุรกรรม - หากลูกค้าสนใจ ผู้ขายจะวางแผนสำหรับการดำเนินการต่อไป

คัดค้าน

เหตุใดจึงต้องเอาชนะการคัดค้านสามข้อ ประเด็นก็คือการปฏิเสธลูกค้าครั้งแรกนั้นไม่ได้ให้ข้อมูล: เป็นไปได้มากที่ผู้ขายขัดจังหวะเขาจากกิจกรรมใด ๆ กับการโทรของเขาและเขาต้องการยุติการสนทนาโดยเร็วที่สุดเพื่อทำธุรกิจของตัวเองต่อไป

ในการคัดค้านครั้งที่สอง คู่สนทนาได้พยายามค้นหาหรือคิดค้นเหตุผลว่าทำไมเขาไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือใช้บริการของคุณ ครั้งที่สามที่ลูกค้าจะให้เหตุผลที่แท้จริงในการปฏิเสธของเขา ข้อมูลนี้จะช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายที่ได้รับการฝึกอบรมทำงานและยุติการสนทนาได้สำเร็จ โน้มน้าวผู้ซื้อที่ไม่ยอมใครง่ายๆ

เห็นได้ชัดว่ามีข้อโต้แย้งสามข้ออยู่ไกลจากขีดจำกัด ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะต้องเอาชนะการคัดค้านห้าครั้งขึ้นไปเพื่อปิดข้อตกลง สามเณรในการขายมักจะพับหลังจากการปฏิเสธครั้งแรกซึ่งช่วยลดโอกาสในการบรรลุเป้าหมายคือการขายผลิตภัณฑ์ให้เหลือศูนย์

จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารและโน้มน้าวใจลูกค้า พิจารณาวิธีการหลักในการจัดการกับการคัดค้าน:

• วิธีแรกคือทำให้ลูกค้าจินตนาการว่าเหตุผลในการปฏิเสธของเขาถูกขจัดออกไปแล้ว หลังจากนั้นคุณต้องถามว่าด้านอื่น ๆ ที่ไม่เหมาะกับลูกค้าคืออะไร
• วิธีที่สองคือการหาสาเหตุที่แท้จริงของการปฏิเสธโดยใช้คำถาม: " นอกจากเหตุผลที่กล่าวมาแล้ว ยังมีอุปสรรคอื่นๆ อีกหรือไม่?»;
• วิธีที่สามคือการเชิญลูกค้าให้เลื่อนการสนทนาออกไปสักสองสามนาที สิ่งนี้จะทำให้คู่สนทนาชัดเจนขึ้นว่าผู้ขายมีข้อโต้แย้งที่สำคัญซึ่งอาจเป็นที่สนใจสำหรับเขา และเขาจะต้องการทำความคุ้นเคยกับพวกเขาโดยเร็วที่สุด

การรักษาสถิติ

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ที่ออกแบบมาสำหรับกิจกรรมด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการขายสินค้าหรือการให้บริการ ให้ผลลัพธ์สูงสุดหากปฏิบัติตามอัลกอริธึมเหล่านี้อย่างเคร่งครัด เพื่อติดตามผลงาน ผู้ขายต้องเก็บไดอารี่ไว้ซึ่งเขาจะบันทึกผลงานของตน

จากบันทึกเหล่านี้ จำเป็นต้องสรุปเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการกระทำ การรักษาระเบียบวินัยของไดอารี่ให้ดีและฝึกฝนทักษะการวิเคราะห์ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการเจรจากับผู้ซื้อ

องค์กรส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าและบริการมีเป้าหมายเฉพาะคือเพื่อเพิ่มยอดขาย แต่ตลาดมีความโดดเด่นด้วยปริมาณความต้องการผลิตภัณฑ์และเพื่อดึงดูดผู้ซื้อที่มีศักยภาพในการซื้อผลิตภัณฑ์ของตนนักการตลาดจึงใช้เครื่องมือพิเศษ - การขายที่เย็นจัด

โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขายที่เย็นจัดเป็นการขายประเภทหนึ่งเมื่อผู้ซื้อไม่สนใจผลิตภัณฑ์และไม่สนใจที่จะปรึกษาผู้จัดการหลังจากพูดคุยกับเขากลายเป็นลูกค้า ในขณะเดียวกัน ปริมาณการขายก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

สาระสำคัญและคุณสมบัติของการขายเย็น

การขายแบบเย็นอย่างที่เราได้กล่าวไปแล้วนั้นมุ่งเป้าไปที่ผู้ที่ไม่สนใจสินค้าและบริการเฉพาะ การขายดังกล่าวมักถูกมองว่า (และผู้เชี่ยวชาญบางคนเรียก) ว่าเป็นสแปมและไม่ได้มีลักษณะเชิงบวกเสมอไป อย่างไรก็ตาม มีความเกี่ยวข้องมากในกรณีที่คุณต้องการเพิ่มยอดขายอย่างเร่งด่วน

ในทางกลับกัน ในหลายกรณีลูกค้ามองว่าผู้ขายในทางลบ เพราะเขากำหนดผลิตภัณฑ์ไว้กับพวกเขา แต่ด้วยความช่วยเหลือจากการกระทำที่มีความสามารถและถูกต้อง ผู้จัดการสามารถเปลี่ยนทัศนคติที่มีต่อตนเองและกระตุ้นความสนใจของผู้คนในการซื้อได้อย่างง่ายดาย และนี่เป็นปัจจัยชี้ขาดสำหรับการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการใดๆ

เครื่องมือหลักของการลดราคาเย็นคือโทรศัพท์ธรรมดา (ในการขายเรียกว่าองค์กรการตลาดทางโทรศัพท์) แต่มีอีกวิธีหนึ่งในการลดราคาแบบเย็น - การขายตามท้องถนนที่เรียกว่าการขายแบบเดินทาง (ในคนทั่วไป - ข้ามอพาร์ทเมนท์ที่มีสินค้าอยู่ในมือ) แต่เราจะเน้นที่ โทรศัพท์, เพราะ พวกเขามีบทบาทสำคัญในการขาย B2B และ B2C ที่เย็นจัด

ก่อนเริ่มทำงานในพื้นที่ "เย็น" ของการขาย คุณต้องกำหนดความแตกต่างระหว่างการขายที่เย็นและร้อน:

• การขายทั้งร้อนและเย็นมีตลาดของตัวเอง ดังนั้นการขายร้อนจึงเป็นลักษณะการไหลของลูกค้าที่มาซื้อบางสิ่งบางอย่างอย่างต่อเนื่อง ในทางกลับกัน Cold Sales ประกอบไปด้วยการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งหมายถึงการสนทนาทางโทรศัพท์ การเดินทางเพื่อธุรกิจ การนำเสนอผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ เรามาพูดคุยกันเกี่ยวกับการโทรที่เย็นชาที่นี่ - นี่คือการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้ซื้อที่มีศักยภาพโดยมีเป้าหมายเพื่อเปลี่ยนบุคคลที่ไม่แยแสต่อผลิตภัณฑ์ให้กลายเป็นผู้สนใจและทำการนัดหมาย
• ในกลุ่ม Cold Sales คุณสามารถเพิ่มปริมาณการขายได้อย่างจริงจังและเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริษัทในส่วนที่เกี่ยวกับบริษัทที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน
• เมื่อใช้การโทรแบบเย็น (cold call) บริษัทจะใช้เงินในการดำเนินการอย่างเหมาะสมที่สุด กิจกรรมส่งเสริมการขาย. แต่ด้วยการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพของผู้เชี่ยวชาญ จึงมีความเสี่ยงที่ผู้คนจะปฏิเสธที่จะซื้อ จากสิ่งนี้ ผู้จัดการจะต้องได้รับการฝึกอบรมพิเศษ และต้องใช้เวลา

เพื่อให้เข้าใจถึงสาระสำคัญของการลดราคาเย็นในทางปฏิบัติและเพิ่มประสิทธิภาพให้ดีขึ้น ผู้จัดการต้องปฏิบัติตามกฎง่ายๆ สองสามข้อ:

• คุณต้องเจรจา (ความตึงเครียดใด ๆ อาจส่งผลเสียต่อการสรุปข้อตกลง)
• เพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณต้องมีความมั่นใจในตนเองและมีแรงจูงใจ
• คุณต้องทำงานกับลูกค้าใน .เท่านั้น อารมณ์ดีและอารมณ์แจ่มใส
• คุณต้องสามารถตอบคำถามใด ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เสนอได้ (สำหรับสิ่งนี้คุณจำเป็นต้องรู้คุณลักษณะข้อดีและข้อเสียทั้งหมด)
• เมื่อพูดคุยกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายสำหรับเขาและสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาได้ก่อนที่เขาจะสนใจผลิตภัณฑ์
• ในกระบวนการสื่อสาร คุณควรให้ความสนใจกับอารมณ์และน้ำเสียงของคู่สนทนา
• ในการโทรแต่ละครั้ง คุณต้องพยายามสร้างความสนใจในเชิงบวกต่อลูกค้าในผลิตภัณฑ์และบริษัทที่เสนอผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ต้องพึ่งพางานทุกประเภท (งานนิทรรศการ นิทรรศการ การนำเสนอ) การวิจารณ์อย่างเป็นทางการในสื่อ
• ในการโทรแต่ละครั้ง คุณต้องพยายามทำการนัดหมาย (จำเป็นต้องมีการบันทึกการโทรและการนัดหมายเหล่านี้ด้วย)
• จำเป็นต้องพยายามเพิ่มฐานลูกค้าของคุณทุกวันอย่างน้อยหนึ่งหรือสองคน
• เมื่อโทรออก คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการปฏิเสธบ่อยครั้งล่วงหน้า
• ก่อนทำการโทร คุณต้องพิจารณาประเด็นหลักของการสนทนาอย่างรอบคอบ (แนะนำให้ซ้อมการโทร)

สังเกตกฎเหล่านี้ พยายามอย่าเบี่ยงเบนไปจากกฎเหล่านี้ สำหรับวิธีการขายเย็นนั้นควรพูดคุยแยกต่างหาก

เทคนิคการขายเย็น

เมื่อพูดถึงวิธีการขายแบบเย็น ก่อนอื่นคุณต้องจำไว้ว่านี่เป็นวิธีการขายสินค้าผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ นั่นคือ ขายโดยไม่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรง ความคิดริเริ่มบางอย่างของแนวทางนี้ไม่ได้ป้องกันไม่ให้มีประสิทธิภาพมาก แต่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่จริงจัง คุณต้องสร้างทัศนคติต่อผู้ซื้อที่มีศักยภาพตามโครงการเฉพาะ:

• แคมเปญข้อมูลกำลังดำเนินการเกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในตลาด
• มีการโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและประเมินความสามารถของเขาในหัวข้อที่สนใจในผลิตภัณฑ์
• กำลังพยายามสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในความสัมพันธ์แบบ "ผู้ขาย-ผู้ซื้อ"
• การสนทนานำไปสู่การเสนอซื้อผลิตภัณฑ์
• มีการกำหนดวันที่สำหรับการประชุมส่วนตัว

โครงการข้างต้นควรดำเนินการบนพื้นฐานของวิธีปฏิบัติที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว ซึ่งประกอบด้วยสามจุด:

• ควรมีสถานการณ์พร้อมสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ซึ่งรวมถึงตัวเลือกต่างๆ สำหรับปฏิกิริยาของลูกค้าและการตอบสนองของผู้ขาย
• การสนทนาไม่ได้รับอนุญาตให้กล้าแสดงออก
• คำตอบที่ลูกค้าคัดค้านต้องถูกต้อง
• ในการสนทนา คุณต้องเสนอวิธีแก้ไขปัญหาอื่น

ตามที่พนักงานขายมืออาชีพกล่าวไว้ สคริปต์การโทรแบบเย็นชาควรมีลักษณะดังนี้:

• ก่อนอื่นจำเป็นต้องทักทายลูกค้า
• หลังทักทายต้องระบุทันทีว่าใครโทรมา
• ในช่วงนาทีแรกของการสนทนา คุณต้องระบุเหตุผลในการโทรและเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ
• หลังจากข้อเสนอ คุณต้องจูงใจลูกค้าให้เจรจาและพยายามปิดข้อตกลง (นัดหมาย)

สถานการณ์ที่นำเสนอเป็นแบบทั่วไป และจะต้องมีการปรับปรุงและปรับปรุงขึ้นอยู่กับแต่ละสถานการณ์ คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการคัดค้าน (โดยทั่วไปแล้วการขายเย็น) แต่การคัดค้านไม่ควรถูกมองว่าเป็นความล้มเหลว จำไว้ว่าการโทรของคุณเป็นเรื่องเซอร์ไพรส์สำหรับบุคคลหนึ่ง และเขาต้องการเวลาในการปรับตัว

นอกเหนือจากสิ่งที่ได้กล่าวไปแล้ว กระบวนการขายทางโทรศัพท์ยังมีคุณลักษณะหลายอย่างซึ่งต้องนำมาพิจารณาโดยไม่ล้มเหลว

คุณสมบัติของการสนทนาทางโทรศัพท์ในการขายแบบเย็น

คุณลักษณะแรกสามารถเรียกได้ว่าเป็นความจริงที่ว่าในการขายทางโทรศัพท์เป็นเรื่องยากมากที่ลูกค้าจะติดต่อและสนใจในผลิตภัณฑ์มากกว่าการขายปกติ หากคุณทำงานเป็นพนักงานขายในร้านค้า และลูกค้าที่มาหาคุณในตอนแรกต้องการซื้อบางอย่างที่เฉพาะเจาะจง คุณจะรู้สึกเหมือนเป็นเจ้าแห่งสถานการณ์ ในการพูดคุยทางโทรศัพท์ ทุกอย่างแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง และเจ้าของสถานการณ์ก็เป็นคนที่คุณโทรหามากกว่า

สิ่งนี้นำไปสู่คุณสมบัติที่สอง - เมื่อโทรออก คุณไม่รู้ว่าใครเป็นคนรับสาย มีตัวเลือกมากมายที่นี่ และขึ้นอยู่กับว่าคุณโทรหาที่ไหน: บุคคลทั่วไป สถานีบริการ หรือสำนักงานขนาดใหญ่ วิสาหกิจการค้า. ด้วยเหตุผลนี้ คุณไม่เพียงแต่ต้องเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนออย่างดีเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังต้องมีความสามารถในการสนทนาและมีส่วนร่วมมากที่สุด หมวดหมู่ต่างๆผู้คน.

ไม่สำคัญว่าคุณเป็นใคร: พนักงานขายทั่วไป ผู้จัดการที่มีประสบการณ์ หรือผู้จัดการฝ่ายขาย - คุณควรมีสคริปต์การโทรแบบเย็นเสมอ - เทมเพลตที่คุณจะใช้ในการสนทนา การสร้างการสนทนาที่ไม่ถูกต้องอาจนำไปสู่การสิ้นสุดก่อนเวลาอันควร และส่งผลให้สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

บ่อยครั้งในทางปฏิบัติ มีสถานการณ์ที่ผู้จัดการบริษัทโทรหาคนอื่น และพวกเขาถึงกับสนใจ ด้วยเหตุผลบางอย่างก็ไม่มีเวลาว่างสำหรับการสนทนาที่ยาวนาน เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายในกรณีดังกล่าว นอกเหนือจากสคริปต์การโทรแบบสำเร็จรูปแล้ว คุณต้องมีทักษะในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ในทุกขั้นตอนของการสนทนา

ในทางปฏิบัติ เป็นไปได้มากที่คุณจะเจอผู้คนที่แตกต่างกัน และสถานการณ์ต่างๆ จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ซึ่งหมายความว่าคุณจะพบกับคุณสมบัติอื่นๆ มากมายที่เราและคุณไม่สามารถคาดการณ์ได้ ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะได้รับประสบการณ์และฝึกฝนทักษะของคุณอย่างต่อเนื่อง

องค์กรขายเย็น

การขายที่เย็นจะต้องดำเนินการอย่างจริงจัง ซึ่งหมายความว่าขั้นตอนแรกคือการจัดระเบียบการโทรที่เย็นอย่างเหมาะสม คุณต้องเข้าใจว่าเมื่อทำอย่างนั้น ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะได้ยินวลีตอบกลับเช่น: “ฉันไม่สนใจ”, “ขอบคุณ คุณไม่ต้องการมัน”, “โทรหาฉันภายหลัง” เป็นต้น คำตอบดังกล่าวลดประสิทธิภาพของผู้จัดการลงอย่างมากและส่งผลเสียต่อแรงจูงใจของเขา

นอกจากนี้ยังมักเป็นกรณีที่ต้องการหาพนักงานขายที่เย็นชา โดยได้รับการตอบรับเชิงบวกหลายครั้งต่อการโทรของพวกเขา และเห็นว่าลูกค้ามีความสนใจในผลิตภัณฑ์ ตั้งเป้าหมายในการรับผู้ติดต่อเหล่านี้ให้ได้มากที่สุด แต่ตำแหน่งนี้ผิดอย่างสิ้นเชิงเพราะประการแรกเกือบทุกคนสามารถให้ความสนใจและประการที่สองจะมีเพียงไม่กี่คนที่สนใจในตอนแรก

1. เริ่มแรกกำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรเย็นมันไม่รวมถึงการได้รับความยินยอมจากลูกค้าอย่างรวดเร็วสำหรับการสนทนาเพราะเขายังคงไม่รู้ว่าจะพูดถึงอะไร แต่ในการให้ข้อมูลคุณภาพสูงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอแก่เขา นอกจากนี้ คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ที่อบอุ่นและไว้ใจได้ทางโทรศัพท์

2. เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการสนทนากล่าวคือ:

• ค้นหาและจดจำข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ (แนะนำให้มีต่อหน้าคุณ เช่น บนโต๊ะ แหล่งข้อมูลที่คุณอาจต้องอ้างถึง: นิตยสารหรือหนังสือเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ , ผู้จัดการ โบรชัวร์ บทความ ฯลฯ )
• ทำรายชื่อเบื้องต้นของผู้คนและบริษัทที่อาจได้รับประโยชน์และสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ
• หากเป็นไปได้ ให้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่คุณกำลังโทรหา (หากมีการโทรหา เช่น บริษัท) และระบุหมายเลขโทรศัพท์ทั้งหมด
• พึงระลึกไว้เสมอขณะพูด ภาพบวกลูกค้าและอารมณ์ดี

3. สร้างสถานการณ์ที่เป็นไปได้สำหรับการพัฒนาการสนทนาทางโทรศัพท์อาศัยความแตกต่างเล็กน้อย:

• จุดประสงค์ของการโทรคือเพื่อให้ลูกค้าสนใจสินค้า
• ต้องคำนึงถึงเวลาในการโทร
• ถ้าโทรหาผู้จัดการองค์กรให้ลองโทรไปตรงๆ เลี่ยงไม่คุยกับเลขา
• ถ้าเรียกองค์กรคุยกับคนที่มีสิทธิ์ตัดสินใจ
• ก่อนที่จะโทรหา เป็นการดีที่สุดที่จะค้นหาศักยภาพของคู่สนทนาและพิจารณาปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของเขา
• หากคุณโทรหาองค์กร ให้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรให้ได้มากที่สุดเพื่อใช้ในการสนทนา
• ลองนึกถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยวาจาและฝึกซ้อม
• เรียนรู้ที่จะปรับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้สามารถทำงานกับการคัดค้านและขจัดการปฏิเสธ
• พยายามยุติการสนทนาโดยเสนอให้มีการประชุมเสมอ

การจัดระเบียบการขายที่เย็นและการโทรโดยคำนึงถึงรายละเอียดปลีกย่อยทั้งหมดเหล่านี้จะช่วยให้คุณเตรียมตัวอย่างเหมาะสมและมีวิธีปราบปรามการคัดค้าน และหลังจากจัดการกระบวนการแล้ว คุณก็ไปที่การโทรได้โดยตรง

คุณสมบัติทางเทคนิคของการโทรเย็น

บทสนทนาทางโทรศัพท์ที่มีรูปแบบที่ดีคือบทสนทนาที่กระตุ้นความสนใจในผลิตภัณฑ์ในผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า บทสนทนาที่ลงท้ายด้วยข้อตกลงที่จะพบ

สำหรับผู้จัดการมือใหม่และพนักงานขาย ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ใช้เทคนิคการโทรหาเย็นต่อไปนี้:

• การสนทนาถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่ผู้รับ (บุคคลธรรมดา ตัวแทนบริษัท ผู้จัดการ เลขานุการ ฯลฯ) ไม่ได้เดาในตอนแรกว่าคุณกำลังโทรออก ในการทำเช่นนี้ คุณควรแนะนำตัวเองให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้: คุณกำลังโทรหาบริษัทใด ชื่อของคุณคืออะไร และตำแหน่งของคุณคืออะไร ควรนำเสนอข้อมูลอย่างง่ายดายและเป็นธรรมชาติ - โดยไม่มีรายละเอียดและความซับซ้อนที่ไม่จำเป็น
• ไม่จำเป็นต้องคิดว่าข้อเสนอของคุณจะได้รับการยอมรับทันทีโดยไม่มีการสนทนาที่เป็นความลับในเบื้องต้น ช่วงเวลาที่เกี่ยวข้องกับต้นทุนของผลิตภัณฑ์ ขอแนะนำให้อภิปรายในการประชุมส่วนตัว หากลูกค้ายืนยันที่จะถามราคา ให้ระบุตัวเลือกต่ำสุด หากมี หากบริษัทของคุณอนุญาต เชิญลูกค้าให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์รุ่นทดลองใช้ฟรี
• ก่อนทำการโทร ให้สร้างภาพเหมือนของคู่สนทนาของคุณสำหรับตัวคุณเอง หากเป็นไปได้ ให้ค้นหางานอดิเรก ความสนใจ งานอดิเรกของผู้ซื้อ ทั้งหมดนี้สามารถและควรใช้ในการสนทนา
• หากมีเหตุผลบางอย่างที่ไม่เหมาะสมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยทั่วไป ก็ค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะทำการนัดหมายอย่างโจ่งแจ้งเพื่อแก้ไขปัญหาของบุคคลที่สาม และในที่ประชุมแล้ว ให้จัดการเจรจาในหัวข้อที่คุณสนใจ
• ระหว่างการสนทนา เป็นไปไม่ได้เลยที่จะกลัวและแสดงความตื่นเต้นให้กับลูกค้า แม้แต่ในน้ำเสียงก็ยังรู้สึกไม่แน่นอน และลูกค้าส่วนใหญ่พยายามไม่จัดการกับคนที่ไม่ปลอดภัย
• ฐานลูกค้าซึ่งประกอบด้วยผู้ติดต่อที่เย็นชาจะถูกเติมเต็มก็ต่อเมื่อคุณโทรหาผู้คนหลายสิบคนต่อวัน

คุณยังสามารถใช้สคริปต์การขายแบบเย็น โดยทั่วไปมาก สคริปต์ที่ดีคุณสามารถหาได้ทางออนไลน์ แต่จะดีกว่าถ้าคุณสร้างเอง

วิธีสร้างสคริปต์การโทรแบบเย็นของคุณเอง

มาดูแนวคิดของ Cold Sales Script กันอีกครั้ง ซึ่งจะทำให้งานของคุณง่ายขึ้นในการสร้างสคริปต์ สคริปต์คืออัลกอริธึมของการกระทำที่คิดล่วงหน้า เช่น แม่แบบสำเร็จรูป ขอแนะนำให้มีหลายสคริปต์เพราะ ผู้คนต่างกัน และทุกคนต้องการแนวทางเฉพาะ (ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมสคริปต์จึงเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้เริ่มต้น)

ดังนั้นคุณจะโทรหาคนที่ไม่มีความคิดเกี่ยวกับคุณ เพื่อให้การโทรประสบความสำเร็จ คุณต้องสร้างรากฐานสำหรับการทำงานร่วมกันต่อไปและการโทรที่เย็นกว่านี้ หรือสรุปว่าผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อไม่สนใจบริการของคุณเลย

สคริปต์การขายที่เย็นจัดจะค่อยๆ สร้างขึ้น ปรับปรุงเทคนิคของคุณ และขึ้นอยู่กับเป้าหมายเฉพาะที่คุณตั้งไว้สำหรับตัวคุณเอง ดังนั้น ในการสร้างสคริปต์การโทรแบบเย็นที่มีความสามารถ เพียงแค่สร้างอัลกอริทึมของคุณตามจุดสำคัญสี่ประการ:

• อัปเดตฐานข้อมูลของคุณและกำหนด กลุ่มเป้าหมาย
• ให้คู่สนทนามากที่สุด ข้อมูลที่เป็นประโยชน์
• เสนอสิ่งที่น่าสนใจและฟรี (ผลิตภัณฑ์ทดลอง บุฟเฟ่ต์หลังการนำเสนอ คอนเสิร์ตรับเชิญคนดัง ฯลฯ)
• รับคำตอบเฉพาะจากลูกค้าเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ

ที่นี่ ตัวอย่างที่ดีสคริปต์การโทรเย็น (เราจะข้ามขั้นตอนการนำเสนอ):

“... Dmitry Evgenievich ฉันรู้ว่าปัญหาหลักในสาขาของคุณคือ ... บริษัท ของเราเพิ่งทำงานให้กับบริษัทอื่นในอุตสาหกรรมนี้เป็นจำนวนมาก ซึ่งช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาที่คล้ายคลึงกัน พรุ่งนี้ เรากำลังจัดการประชุมสำหรับผู้สนใจทุกท่าน และเราต้องการเชิญคุณเข้าร่วม คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอของเราและรับตัวอย่างผลิตภัณฑ์ฟรีได้ที่นี่ อย่างไรก็ตาม หลังการประชุม บุฟเฟ่ต์ที่ยอดเยี่ยมพร้อมเครื่องดื่มและของว่างแสนอร่อยรอคุณอยู่ คุณคิดอย่างไร? ฉันคิดว่าคุณสามารถเผื่อเวลาไว้สักสองสามชั่วโมงสำหรับงานนี้ได้ไหม!”

เรามั่นใจว่าหลังจากฝึกฝนเพียงเล็กน้อย คุณจะสามารถสร้างสคริปต์การขายที่เย็นไว้สำหรับตัวคุณเองและนำไปใช้ได้สำเร็จ บรรลุผลตามที่ต้องการ - ตกลงเข้าร่วมการประชุม คุณสามารถตัดสินได้ว่าลูกค้าสนใจข้อเสนอของคุณหรือไม่โดยจำนวน ลักษณะเด่น.

วิธีตรวจสอบว่าลูกค้าสนใจข้อเสนอของคุณหรือไม่

ประการแรก ควรสังเกตว่าผู้ขายมืออาชีพจะต้องสามารถออกจากการเจรจากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งหมายความว่าทันทีที่คุณได้ยินวลีสัญญาณจากลูกค้าที่ระบุว่าเขาสนใจข้อเสนอของคุณ คุณจะต้องลดแรงกดดันลงทันที

วลีสัญญาณและตัวบ่งชี้คือ:

• คำถามที่เกี่ยวข้องกับการซื้อผลิตภัณฑ์ (เช่น การจัดส่ง บริการเพิ่มเติม การรับประกัน ฯลฯ)
• ความต้องการของลูกค้าที่จะปรึกษากับคุณเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
• คำถามจากลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งเล็กน้อยทุกประเภทเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ (ในที่นี้ คุณไม่ควรตอบคำถาม แต่เชิญคุณมาพบเพื่อหารือในรายละเอียด)
• ความเงียบของลูกค้าทันทีหลังจากที่คุณได้ระบุข้อเสนอของคุณ (นี่เป็นสัญญาณว่าไม่มีการคัดค้าน)

เพื่อแสดงตัวอย่างข้างต้น และโดยทั่วไปแล้วเพื่อแสดงว่า Cold call คืออะไร ให้พิจารณาตัวอย่างที่ดี:

- สวัสดี!

- ขอให้เป็นวันที่ดี!

- บริษัทดีที่สุด เทคโนโลยี, แอนตัน ผู้จัดการอาวุโส คุณช่วยเปลี่ยนฉันเป็น CEO ได้ไหม

- เขาไม่ว่างในขณะนี้

- โอเค เมื่อไหร่จะถึง?

- เขาจะไม่มีวันเป็น เขายุ่งมากและไม่สามารถหาเวลาให้คุณได้ ฉันกำลังแทนที่เขา คุณสามารถถามคำถามใด ๆ กับฉัน

- มหัศจรรย์! บอกฉันที คุณชื่ออะไร

- วาเลรี

- ดีมาก วาเลรี เรากำลังดำเนินการฝึกอบรมธุรกิจใหม่ในการดึงดูดลูกค้าใหม่และเพิ่มยอดขาย บอกฉันว่าพนักงานของคุณกำลังมองหาลูกค้าใหม่หรือไม่?

- แน่นอน พวกเขาทำอย่างนั้น แต่น่าเสียดายที่เราแทบไม่ต้องการการฝึกอบรมจากคุณ

- วาเลรี คุณสนใจที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและในขณะเดียวกันก็กำจัดการไม่มีเวลาเพราะคุณบอกว่าคุณไม่มีเวลาไหม

- พูดตามตรงทุกอย่างดีกับเรา เรากำลังดำเนินการตามแผนงานที่มั่นคงและค่อนข้างประสบความสำเร็จ ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะ

- เท่าที่ฉันเข้าใจ ผู้จัดการทั้งหมดของคุณเต็มไปด้วย โปรแกรมเต็ม?

- ใช่มันเป็นสิ่งที่ถูก. พวกเขาไม่มีเวลา ทุกคนไม่ว่าง

- มันวิเศษมาก - ที่ฉันโทรหาคุณตอนนี้! วาเลรี จุดประสงค์ของการฝึกอบรมของเราคือการสอนวิธีกระจายภาระของผู้จัดการและเพิ่มประสิทธิภาพในบางครั้ง ลองนึกภาพว่าพนักงานของคุณสามารถทำงานได้ดีขึ้นสองหรือสามเท่า การฝึกอบรมจะครอบคลุมหัวข้อการเพิ่มประสิทธิภาพระบบการขายและการแนะนำเทคโนโลยีใหม่ ให้ฉันเขียนถึงคุณ

ขอบคุณ แต่ฉันบอกคุณว่าเราไม่มีเวลาแล้ว

- ถ้างั้นเดี๋ยวผมบอกคุณอีกทีว่าการอบรมครั้งต่อไปจะมีขึ้นเมื่อไหร่ เพื่อที่คุณจะได้วางแผนเวลาล่วงหน้าและสามารถมาได้หรือไม่?

- ไม่มีความจําเป็น. อย่างที่ฉันพูด เรากำลังทำได้ดีและทำได้ดี

- ทุกอย่างเรียบร้อยสำหรับคุณ แต่ไม่มีเวลาสำหรับการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพ? แปลกเห็นด้วยไหม มันเป็นไปไม่ได้.

- ฉันคิดว่าการขาดเวลาว่างเป็นเพียงตัวบ่งชี้ความเจริญรุ่งเรืองและความสำเร็จของบริษัท

- คุณต้องการที่จะบอกว่าคุณประสบความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแล้วและไม่จำเป็นต้องพัฒนา? แล้วทำไม เมื่อพูดถึงส่วนตลาดของคุณ ทุกคนพูดถึงบริษัทที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง นั่นคือคู่แข่งของคุณ?

- คุณพูดถูก แอนตัน คุณไม่สามารถโต้เถียงกับคุณได้ บอกฉันอีกครั้งคุณมีการฝึกอบรมประเภทใด? มันจะเกิดขึ้นที่ไหนและเมื่อไหร่?

อย่างที่เราเห็น ผู้จัดการใช้สคริปต์ที่ยอดเยี่ยม ปัดป้องการคัดค้าน ได้รับสัญญาณว่าลูกค้าพร้อมที่จะมาฝึกอบรม ทั้งหมดที่เขาต้องทำคือกำหนดวันและสถานที่ประชุม และหากผลิตภัณฑ์มีคุณภาพสูงจริงๆ เขาสามารถมั่นใจได้ว่าฐานลูกค้าของเขาจะถูกเติมเต็มด้วยผู้ซื้อเพิ่มอีกหนึ่งราย

อันที่จริง ไม่ยากเลยที่จะเข้าใจว่าบุคคลนั้นสนใจ และนอกเหนือจากวลีและตัวบ่งชี้ข้างต้นแล้ว ยังสามารถระบุได้ด้วยน้ำเสียง โทนเสียง ความปรารถนาที่จะพูดมากขึ้น เป็นต้น งานของคุณคือเรียนรู้ที่จะเข้าใจสัญญาณเหล่านี้และตอบสนองต่อสัญญาณเหล่านี้อย่างรวดเร็ว

อย่างที่พนักงานขายที่มีประสบการณ์บอกว่า ไม่มีคนที่ไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์นี้หรือผลิตภัณฑ์นั้น - มีผู้ขายที่ไม่สามารถขายได้อย่างถูกต้อง มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ ไหวพริบ ความมุ่งมั่น และความปรารถนาที่จะฝึกฝนทักษะของคุณ - นั่นคือสิ่งที่ผู้จัดการทุกคนต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

และขอให้เราเตือนคุณอีกครั้งว่าด้วยการโทรเย็น คุณควรพยายามละเว้นประเด็นเรื่องค่าใช้จ่ายและรายละเอียดในทางเทคนิค โดยโอนการสนทนาไปสู่กระแสหลักของการนัดหมาย เมื่อคุณพบลูกค้าตัวต่อตัว เมื่อสินค้าอยู่ตรงหน้าเขา เมื่อคุณมีโอกาสนำเสนอทุกอย่างแล้ว คุณจะเปิดเผยศักยภาพของคุณอย่างเต็มที่

และเราจะพูดถึงวิธีการนำเสนอในบทต่อไป จากนั้น คุณจะได้เรียนรู้วิธีสร้างความประทับใจแรกพบที่ดี พื้นฐานของการนำเสนอที่ประสบความสำเร็จ ความแตกต่างของการสาธิตผลิตภัณฑ์และการรักษาความสนใจของลูกค้า ความผิดพลาดทั่วไปและสิ่งที่น่าสนใจและสำคัญอื่นๆ ในการขาย

ทดสอบความรู้ของคุณ

หากคุณต้องการทดสอบความรู้ในหัวข้อของบทเรียนนี้ คุณสามารถทำการทดสอบสั้นๆ ที่ประกอบด้วยคำถามหลายข้อ คำถามแต่ละข้อสามารถแก้ไขได้เพียง 1 ตัวเลือกเท่านั้น หลังจากที่คุณเลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่ง ระบบจะย้ายไปยังคำถามถัดไปโดยอัตโนมัติ คะแนนที่คุณได้รับจะขึ้นอยู่กับความถูกต้องของคำตอบและเวลาที่ใช้ในการผ่าน โปรดทราบว่าคำถามจะแตกต่างกันในแต่ละครั้ง และตัวเลือกจะถูกสับเปลี่ยน

ความสำเร็จของการขายเย็นขึ้นอยู่กับสคริปต์การสนทนาเป็นส่วนใหญ่ เป็นชุดของอัลกอริทึมที่ใช้เทคนิคบางอย่าง หากผู้จัดการของคุณยึดติดกับพวกเขาและฝึกฝนทักษะของพวกเขาทุกวัน การติดต่อครั้งแรกกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเหมือนกับการเล่นกอล์ฟมากกว่าปีนเขาเอเวอเรสต์

Cold Selling: ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด

จากประสบการณ์ของเรา เราได้ระบุข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการขายแบบแช่เย็น

1. ประทับใจทุกการปฏิเสธ

ผู้จัดการอาจต้องการไตร่ตรองถึงการปฏิเสธทุกสายที่ไม่รับสาย "ไม่" ของลูกค้า แม้ว่าบางครั้งจะแสดงออกมาอย่างหยาบคาย แต่ก็ไม่ใช่เหตุผลที่จะ "โศกเศร้า" กับผลลัพธ์อย่างไม่รู้จบและหยุดพักเพื่อไตร่ตรอง ลืมและก้าวต่อไป

2. ไม่มีสคริปต์การโทรเย็น ๆ

หากโทรออกโดยใช้โทรศัพท์ ความผิดพลาดครั้งใหญ่คือการไม่มีสคริปต์การสนทนาต่อหน้าต่อตาคุณ หากไม่มีสิ่งนี้ ลูกค้าเกือบทุกคนสามารถริเริ่มและสนทนากับคุณได้ทุกที่

3. ขายให้กับผู้ไม่ตัดสินใจ

อย่ารีบเร่งที่จะชื่นชมยินดีหากคุณตั้งใจฟังและเห็นด้วยกับทุกสิ่ง บางทีคุณอาจไม่ใช่คนที่ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเลย อย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อคุณโทรหาคุณ คุณใช้เวลาพูดคุยกับใครบางคนที่สามารถปิดข้อตกลงได้สำเร็จ

4.ไม่บันทึกข้อตกลงเมื่อโทรเย็น

แม้ว่าคุณจะได้พูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจแล้วและพวกเขาก็พอใจกับข้อเสนอของคุณ อย่าได้ร่าเริง เก็บรายละเอียดของการสนทนาเพื่อให้คุณนำไปใช้ในขั้นตอนต่อไปได้ จำไว้ว่าคนบางคนมักจะพูดมากและสัญญา และมีเพียงผลลัพธ์ที่ชัดเจนของการสนทนาเท่านั้นที่สามารถลงโทษพวกเขาและทำให้พวกเขาต้องจ่ายเงิน

5. ไม่รู้สาเหตุการปฏิเสธ

บ่อยครั้งในการขายแบบเย็น ผู้คนจะพูดว่า "ไม่" โดยอัตโนมัติ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าข้อเสนอของคุณไม่เกี่ยวข้อง ใช้คำถามนำเพื่อถามบุคคลว่าทำไมพวกเขาถึงปฏิเสธ หากคุณคัดค้าน คุณจะได้รับเอกสารที่มีความเป็นไปได้ค่อนข้างมากที่จะทำงานและปิดการขายได้สำเร็จ

6. ไม่มีอัลกอริธึมที่ชัดเจนในการประเมินการโต้ตอบกับลูกค้า

การลดราคาเป็นเพียงเทคโนโลยี และพนักงานทุกคนต้องสังเกต ระดับของความสามารถในการผลิตจะวัดโดยผู้จัดการโดยใช้อัลกอริธึมที่เข้าใจได้จากเอกสารการพัฒนาของผู้จัดการ หลังเป็นตารางที่มีทักษะที่จำเป็นในแต่ละขั้นตอนของการทำงานกับลูกค้าในระหว่างการโทร - ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย

7.ไม่ยึดติดกับตารางงาน

ผู้จัดการทำงานและพักผ่อนเมื่อต้องการ เสรีภาพดังกล่าวจะส่งผลเสียต่อระดับการขาย แนวปฏิบัติที่ดีเมื่อพนักงานขายโทรมาติดต่อกันเป็นเวลา 50 นาทีและทุกๆ 10 นาทีสุดท้ายของชั่วโมงที่เหลือ จากนั้นในระหว่างการลดราคา ผู้ขายมีความตื่นเต้น มีทัศนคติในการทำงาน และไม่มีเวลาคิดถึงความล้มเหลวเลย

8. พักดื่มกาแฟและสูบบุหรี่

ช่วงพักดื่มกาแฟและดื่มนิโคตินบ่อยๆ ทำลายวันของผู้จัดการฝ่ายขาย ประการแรกเสียเวลามาก ประการที่สอง พนักงานเสียจังหวะซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากเมื่อทำงานกับลูกค้าที่เย็น

9. โทรไม่กี่ครั้ง

งานขายเย็นตามกฎหมายว่าด้วยจำนวนมหาศาล ดังนั้นหากผู้จัดการทำการติดต่อ (โทร) น้อย ๆ ต่อวันเขาจะไม่เห็นยอดขาย

ขายเย็น: วิธีการได้รับ "เงิน"

การลดราคาเย็นเรียกว่าการขายที่เย็นเพราะคุณต้องทำลายน้ำแข็งระหว่างคุณกับลูกค้า แล้วมีอุปสรรคมากมายระหว่างทาง: เลขานุการและผู้ช่วย และดังที่เราได้พบข้างต้นแล้ว หน้าที่ของผู้จัดการคือการเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM) นี่คือเคล็ดลับบางประการ

1. ดูน้ำเสียงของคุณ

เมื่อโทรออก ให้แจ้งอีกฝ่ายหนึ่งด้วยท่าทางร่าเริงและมั่นใจว่าคุณมีข้อความสำคัญสำหรับผู้ตัดสินใจ ถ้าคุณพึมพำ ไม่มีอะไรจะทำงาน อันที่จริงเทคนิคนี้เป็นทักษะที่ต้องฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง

2. หาเลขาตัวเอง

คนที่มีเลขาส่วนตัวเป็นบุคคลสำคัญ ให้เพื่อนร่วมงานทำหน้าที่เป็นเลขานุการของคุณ เพื่อการสนทนาที่เย็นชาที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องมีสคริปต์สั้นพิเศษ

3. เสนอวัสดุบางอย่าง

สมมติว่าคุณต้องมอบบางสิ่งที่จับต้องได้แก่ผู้จัดการ เช่น หนังสือ ดิสก์ ข้อมูลลับ ของขวัญในวันเกิดของเขา ฯลฯ วิธีนี้มักได้ผลกับการโทรแบบเย็น ถ้ามันได้ผลในเวลาเดียวกันอย่าลืมเลขา

4. ใช้ข้อกำหนดทางเทคนิค

วิธีหนึ่งในการเลี่ยงเลขานุการหรือคู่สนทนาที่ไม่ใช่เป้าหมายได้สำเร็จคือการเริ่มพูดภาษา "นก" นั่นคือการใช้คำที่ซับซ้อนและพิเศษในการสนทนาที่เลขานุการไม่คุ้นเคยอย่างแน่นอน จากนั้นเขาจะสับสนและไม่ต้องการรับผิดชอบในสถานการณ์ที่เข้าใจยาก หนึ่งในลูกค้าของเรา แทนที่จะขอให้ติดต่อผู้ที่ใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ใช้คำแปลภาษาอังกฤษ - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มันได้ผล! เขาเชื่อมต่อกับ LPR

5. สร้างสรรค์

แค่คิดถึงปัญหาเร่งด่วน การแก้ปัญหาที่ไม่ต้องการความล่าช้าและการคัดค้านใดๆ มันแข็งแกร่ง ดุดัน และรวดเร็ว ทักษะต้องฝึกฝน ตัวอย่างเช่น คุณมีเวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมงก่อนขึ้นเครื่อง คุณต้องตอบคำถามที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้อย่างเร่งด่วนเพื่อเสนอเงื่อนไขที่ดีที่สุด

6. ผูกมิตรกับ "ศัตรู"

หากลูกค้ามีศักยภาพที่น่าทึ่งจริงๆ ให้ผูกมิตรกับเลขาของเขา (ผู้ช่วย) "มิตรภาพ" เกิดขึ้นได้จากการพูดคุยและพูดคุยกันบ่อยๆ ผลที่ได้คือความคุ้นเคยและคนที่รบกวนคุณจะช่วยคุณ โทรเย็นจะอบอุ่น