ธุรกิจใด ๆ อันดับแรกคือลูกค้า เนื่องจากระดับการขาย ระดับความสามารถในการทำกำไร และประสิทธิภาพโดยรวมขึ้นอยู่กับความพร้อมจำหน่ายและความภักดีของพวกเขา ความสม่ำเสมอของลูกค้าเป็นหนึ่งในรากฐานของความมั่นคงทางธุรกิจ ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษ ใกล้ชิด และสม่ำเสมอในการทำงานร่วมกับลูกค้าประจำ มีมากมาย วิธีที่มีประสิทธิภาพวิธีทำให้ลูกค้าถาวร

ลูกค้าประจำ

ผู้ประกอบการต้องจำไว้ว่าลูกค้าประจำไม่ได้เป็นเพียงแหล่งรายได้ที่มั่นคง เมื่อลูกค้าประจำมาที่ร้านของเขาทุกวัน ซื้อสินค้าและสินค้าจากเขา จากนั้นจึงทิ้งเงินไว้ให้เขา

จำเป็นต้องจำเกี่ยวกับกฎสากล - "กฎพาเรโต" ("หลักการพาเรโต", "กฎหมายพาเรโต" ตัวแปรของชื่ออาจแตกต่างกัน) ตั้งชื่อตามวิศวกรชาวอิตาลีนักเศรษฐศาสตร์และนักสังคมวิทยา วี ปริทัศน์มันมีสูตรดังนี้: “ 20% ของความพยายามให้ 80% ของผลลัพธ์ ความพยายามที่เหลืออีก 80% จะให้ผลลัพธ์ที่เหลืออีก 20% " กฎนี้เป็นสากลสำหรับขอบเขตที่แตกต่างกันของชีวิตมนุษย์

ในธุรกิจโดยเฉพาะในร้านค้าปลีก กฎนี้กำหนดขึ้นดังนี้: 20% ของผู้ซื้อให้ 80% ของรายได้ของร้านค้า รายได้ส่วนที่เหลือคิดเป็น 20% ของรายได้ทั้งหมดมาจากการซื้อจากผู้ซื้อ 80% ในกลุ่มหลังอาจมีแขกที่มาที่ร้านเป็นครั้งคราวเป็นต้น

น่าสนใจ:

แน่นอน ในบรรดาผู้ซื้อ 20% ที่ให้รายได้และผลกำไร 80% ของร้านค้า อาจมีคนสุ่มเข้ามาด้วย แต่ส่วนใหญ่ก็เป็นลูกค้าประจำเหมือนกันหมด

ในเรื่องนี้งานของผู้ประกอบการคือเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ซื้อรายใหญ่ที่สุดซึ่งให้รายได้และผลกำไรส่วนที่ใหญ่ที่สุดของเขากลายเป็นลูกค้าประจำของเขา สำหรับสิ่งนี้ จำเป็นต้องดำเนินงานพิเศษ แนะนำและดำเนินการตามมาตรการที่มุ่งเป้าไปที่การทำให้เป็นแบบถาวร

วิธีทำให้ลูกค้าถาวร

มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ โดยทั่วไป ลูกค้าจะกลายเป็นขาประจำเมื่อเขามาที่ร้านของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า:

เป็นเรื่องที่ดีเขาจะได้รับความพึงพอใจทางศีลธรรม

การกลับมาที่ร้านค้าของคุณและซื้อของซ้ำแล้วซ้ำอีกจะเป็นประโยชน์สำหรับเขาในแง่ของวัสดุ ซึ่งก็คือในแง่ของเงิน เครื่องมือหลักสำหรับสิ่งนี้คือส่วนลดให้กับลูกค้า

วิธีเฉพาะในการทำให้ลูกค้าเป็นขาประจำ:

1. ส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ... นี่คือการซื้อความภักดีของพวกเขา ส่วนลดให้กับลูกค้าถาวรสามารถออกได้หลายวิธีมีหลายวิธี

ตัวอย่างเช่น บัตรลูกค้าประจำที่ให้ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปทุกครั้ง นี่อาจเป็นวิธีที่พบบ่อยที่สุด การ์ดดังกล่าวอาจแตกต่างกัน: ง่าย "ทอง" ฯลฯ โดยส่วนใหญ่จะแตกต่างกันไปตามขนาดของส่วนลด

โดยปกตินี่คือจาก 5% สำหรับบัตรธรรมดาถึง 20% และแม้กระทั่ง 30% สำหรับลูกค้าวีไอพีที่ทิ้งเงินจำนวนมากไว้ในร้าน ดังนั้นผู้ประกอบการมีโอกาสที่จะมอบส่วนลดจำนวนมากให้เขาโดยไม่กระทบต่อตัวเอง

บัตรสะสมคะแนนดังกล่าวสามารถปรับให้เป็นแบบส่วนตัว ออกให้สำหรับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง โดยปกติแล้วจะจัดทำเป็นส่วนบุคคลสำหรับเจ้าของส่วนลดจำนวนมาก เป็นผู้ถือครองได้ กล่าวคือ ไม่ระบุชื่อเจ้าของ
หา,

บัตรลูกค้าผู้ถือบัตรใบสุดท้ายยังมีประโยชน์ในการขยายจำนวนลูกค้า รวมถึงลูกค้าประจำ เมื่อกลุ่มคน - เพื่อน ญาติ เพื่อนร่วมงานของเจ้าของบัตรใบนี้ - ใช้บัตรใบเดียวที่มีส่วนลดเล็กน้อยแต่น่าพอใจ

2. โบนัสและของขวัญคงที่สำหรับการซื้อแต่ละครั้ง สำหรับสิ่งนี้ สามารถออกบัตรลูกค้าประจำได้

3. "เงินคืน"- การคืนเงินเป็นเงินสด หากคุณแปลคำนี้เป็นภาษารัสเซีย ในการทำเช่นนี้บัตรพลาสติกจะถูกดึงขึ้นมาเช่นบัตรที่มีส่วนลดซึ่งจะมีการเครดิตจำนวนเงินหรือคะแนนจากการซื้อแต่ละครั้ง เงินที่สะสมและคะแนนสะสมจะถูกใช้ในการซื้อครั้งต่อไป

ตัวอย่างเช่น คนที่ซื้อสินค้าในร้านค้าในราคา 5,000 rubles และ “Cash Back” บนบัตรของเขาคือ 5% ซึ่งหมายความว่า 250 rubles จะถูกโอนเข้าบัตรของเขาโดยอัตโนมัติหลังจากซื้อและชำระเงิน กล่าวอีกนัยหนึ่งร้านค้าจะคืน 250 รูเบิลเหล่านี้จากจำนวนเงินที่ชำระ

เมื่อสะสมครบจำนวนหนึ่งแล้ว เขาสามารถซื้ออีกอันได้ ซึ่งอันที่จริงแล้วจะฟรีสำหรับเขา ดังนั้นเพื่อประหยัดเงินสำหรับการซื้อปกติฟรีเช่นนี้ ผู้ซื้อจะต้องเป็นลูกค้าประจำของร้านนี้อย่างน้อยก็ชั่วขณะหนึ่ง

4. กิจกรรมพันธมิตร... นี่คือเมื่อหลายธุรกิจที่ไม่ใช่คู่แข่งกันในขณะที่พวกเขาทำงานอยู่ใน พื้นที่ต่างๆรวมกันในลักษณะที่บุคคลที่ซื้อสินค้าที่จุดพันธมิตรใด ๆ ได้รับส่วนลด

พันธมิตรสามารถสร้างได้ เช่น ฟิตเนสคลับ ร้านค้า ชุดกีฬา, ร้านขายเครื่องกีฬาและร้านขายอาหารเพื่อสุขภาพและกีฬา

อีกตัวอย่างหนึ่งที่ได้รับความนิยมอย่างมากของโครงการพันธมิตรคือกรณีพิเศษ บัตรธนาคาร... การออกบัตรในธนาคารทำให้บุคคลมีโอกาสซื้อสินค้าและบริการในร้านค้าร้านเสริมสวย ฯลฯ จำนวนมากซึ่งให้บริการในธนาคารนี้ ระบบดังกล่าวเป็นประโยชน์ต่อผู้เข้าร่วมทั้งหมด: ผู้ซื้อได้รับส่วนลดในการซื้อสินค้า ร้านค้าได้รับส่วนลดค่าบริการที่ธนาคาร และธนาคารจะได้รับ สินทรัพย์หมุนเวียนในรูปแบบของเงินขององค์กรที่ให้บริการในธนาคารนี้

5. มีความจำเป็นอย่างต่อเนื่อง ให้ถึงวันที่มีข่าว: สินค้าใหม่ โปรโมชัน ฯลฯ หากการสั่งซื้อหรือคำสั่งซื้อของลูกค้าเป็นนัยว่าจะยังไม่เสร็จสิ้นในทันที แต่ในขั้นตอน จำเป็นต้องแจ้งสถานะในแต่ละขั้นตอนของการสั่งซื้อ ตัวอย่างเช่น ในระหว่างการจัดส่งสินค้าไปยังผู้ซื้อ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าสินค้าที่ซื้อ (ที่สั่งซื้อ) อยู่ที่ไหนในขณะนี้

6.กับผู้ซื้อที่จำเป็น ซื่อสัตย์และเปิดเผยเสมอ... แม้ว่าบางอย่างจะไม่เป็นไปตามขั้นตอนในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ แต่คุณต้องพูดถึงเรื่องนี้อย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมาไม่ปิดบัง นี่เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำงานกับลูกค้าที่ประจำอยู่แล้วเพื่อไม่ให้สูญเสียพวกเขา ผู้ประกอบการเองจะต้องเรียนรู้ที่จะซื่อสัตย์เช่นเดียวกับการสอนผู้จัดการและผู้เชี่ยวชาญของเขา

8.ผู้ซื้อจะคืนให้คุณเมื่อเขาพอใจ ระดับการบริการ... โดยเฉพาะกับความสุภาพของพนักงานขาย ผู้จัดการ และที่ปรึกษา พวกเขาควรอยู่ในสายตาเสมอ แต่ไม่ล่วงล้ำ

แน่นอน ผู้ขายต้องมีความสามารถและพร้อมที่จะตอบคำถามใด ๆ (ภายในขอบเขตที่สมเหตุสมผลและเพียงพอ) ของผู้ซื้อ

วิธีข้างต้นในการทำให้ลูกค้าถาวรไม่ใช่วิธีเดียว แต่มีหลายวิธี ทั้งหมดขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจเฉพาะ สิ่งที่ขาย ขายที่ไหน และเงื่อนไขเฉพาะ

วิธีการต่าง ๆ สามารถมีผลเป็นเวลานาน บางอย่างอาจมีผลในช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น ดังนั้นผู้ประกอบการยังต้องดำเนินการวัดประสิทธิภาพด้วย: เหตุการณ์นี้หรือเหตุการณ์นั้นให้ผลลัพธ์ในระดับใดและเพื่อเพิ่มความภักดี ความจริงก็คือว่า หากคุณรู้สึกไม่พึงพอใจกับความต้องการของลูกค้า คุณอาจไม่ได้สังเกตว่ากิจกรรมบางอย่างสามารถนำมาซึ่งความสูญเสียได้อย่างไร

ทำอย่างไรให้ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำ?

ลูกค้าอาจเป็นตัวเชื่อมโยงที่สำคัญที่สุดและสำคัญในการดำเนินธุรกิจใดๆ เนื่องจากเขาคือผู้ที่เป็นผู้บริโภคขั้นสุดท้ายของผลลัพธ์ของกระบวนการเชิงพาณิชย์ทั้งหมด

ในบริบทของการพัฒนาตลาดและการแข่งขัน การพิจารณาลูกค้าเป็นวัตถุสำหรับความต้องการของธุรกิจมีความสำคัญอย่างยิ่ง ด้วยการพัฒนาการตลาดและการวิจัยลูกค้าที่หลากหลาย หลักการและแนวทางจึงได้รับการพัฒนาที่ช่วยให้คุณปรับกระบวนการทางธุรกิจหลายอย่างให้เหมาะสมที่สุดโดยที่ลูกค้าเป็นผู้มีส่วนร่วมโดยตรง

การดึงดูดและการรักษาลูกค้าไว้เป็นหนึ่งในพื้นที่ที่สำคัญที่สุดนั่นคือการเปลี่ยนแปลงของผู้ซื้อครั้งเดียวของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นผู้ติดตามถาวร

สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นบริการล้างรถ ร้านค้าขนาดเล็ก หรือบริษัทวิจัยและก่อสร้างทางวิศวกรรมขนาดใหญ่ โดยธรรมชาติจากลักษณะเฉพาะ กิจกรรมเชิงพาณิชย์วิธีการทำงานกับลูกค้าก็ขึ้นอยู่กับ

สำหรับธุรกิจภาคสนาม ค้าปลีกสินค้าหรือบริการ มีหลายส่วนหลักๆ ที่ควรพิจารณาในการทำงานกับลูกค้า ได้แก่
- นโยบายราคา;
- นโยบายคุณภาพการบริการ
- นโยบายการดึงดูดและสร้างความภักดีของลูกค้า

แนวทางที่สมดุลในทุกทิศทางสามารถรับประกันการไหลและการบำรุงรักษาฐานลูกค้าในระดับสูง

จากสามทิศทางนี้ ให้ทำตามช่วงเวลาที่ลูกค้าได้รับคำแนะนำและสามารถมีอิทธิพลโดยตรงต่อการเลือกของเขาที่มีต่อผู้ขายรายหนึ่งหรือรายอื่น:
- ระดับราคาทั่วไป
- คุณภาพของการบริการ
- ส่วนลดครั้งเดียว
- ส่วนลด โปรแกรมโบนัส
- บริการเสริม
- การสื่อสารส่วนบุคคล รักษาการติดต่อกับลูกค้า

นโยบายราคาในการทำงานกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งและส่วนใหญ่จะกำหนดระดับของผลกำไรทางการค้าของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ในบริบทของการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น เมื่อการลดราคากลายเป็นสิ่งที่ไม่ได้กำไร แนวโน้มนี้จะจางหายไปในเบื้องหลัง

ในกรณีส่วนใหญ่ ราคาสินค้าและบริการ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีผู้ขายจำนวนมาก) จะถูกกำหนดไว้ที่ระดับสมดุล ซึ่งต่ำกว่านี้จะไม่มีผู้ขายรายใดตกต่ำลง เนื่องจากขาดกำไรที่ต้องการ และเหนือสิ่งอื่นใดจะไม่มีใครยอม เพิ่มขึ้นเนื่องจากลูกค้าที่สูญเสีย

การเปลี่ยนแปลงในระดับราคาขึ้นหรือลงที่ผู้ขายบางครั้งอาจเกิดจากการพัฒนาและการประยุกต์ใช้วิธีการอื่นในการทำงานกับลูกค้า

ด้วยแนวทางการกำหนดราคาที่คล้ายคลึงกัน วิธีการอื่นๆ ในการดึงดูดผู้ซื้อจึงเริ่มมีความสำคัญ คุณภาพของการบริการเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุดที่สามารถดึงดูดผู้ซื้อได้ ถึงแม้ว่าราคาจะค่อนข้างสูงเกินไป

ให้ความสนใจกับการเยี่ยมชมร้านค้าที่ห้องพักสะอาด พนักงานที่เป็นมิตรและสุภาพ มีสินค้าคุณภาพให้เลือกมากมาย การเข้าคิวน้อย และช่วงเวลาที่น่าสนใจอื่นๆ คุณต้องการกลับมาที่ร้านค้าดังกล่าวครั้งแล้วครั้งเล่า

ส่วนลดครั้งเดียวซึ่งใช้บ่อยที่สุดในรูปแบบของโปรโมชั่น ไม่เพียงแต่ดึงดูดลูกค้าแต่สำหรับผู้ขายเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาสามารถกำจัดผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้ผลกำไรหรือตัวอย่างเช่นสินค้าที่ใกล้จะสิ้นสุดระยะเวลาการขาย ส่วนลดครั้งเดียวสำหรับ ผลิตภัณฑ์ใหม่สร้างกระแสของลูกค้าซึ่งเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการซื้อสินค้าอื่นๆ

ส่วนลดคือระบบ ส่วนลดสะสม, เป็นวิธีดึงดูดลูกค้าเมื่อเขาได้รับ โดยขึ้นอยู่กับปริมาณของการซื้อก่อนหน้านี้ ส่วนลดเพิ่มมากขึ้นและมากขึ้นในการซื้อครั้งต่อๆ ไป ระบบที่ได้รับความนิยมดังกล่าวมีมาช้านานและได้พิสูจน์ตัวเองเป็นอย่างดีทั้งในด้านสินค้าและบริการ

อย่างไรก็ตาม ระบบโบนัสจะถูกแทนที่บ่อยขึ้นเมื่อลูกค้าสะสมคะแนนจากการซื้อครั้งก่อนซึ่งเขาสามารถใช้ซื้อสินค้าจากผู้ขายรายเดียวกันได้

ความแตกต่างพื้นฐานระหว่างระบบเหล่านี้คือ ด้วยระบบส่วนลด การลดราคา ผู้ขายสูญเสียกำไร และด้วยระบบโบนัส ลูกค้าจะคืนสินค้าให้ผู้ขายอีกครั้ง

ตอนนี้มีเหตุผลมากขึ้นที่จะใช้โปรแกรมโบนัสเป็นเครื่องมือในการดึงดูดผู้บริโภค โปรแกรมเหล่านี้มีข้อได้เปรียบที่สำคัญกว่าส่วนลดปกติ

ลูกค้าเห็นคุณค่าบางอย่างในการสะสมโบนัสซึ่งทำให้มั่นใจถึงผลลัพธ์ซึ่งเรียกว่าผลการรักษา
คนที่รู้ว่าเขามีโบนัสบางอย่างในบริษัทของคุณ มันจะยากพอที่จะปฏิเสธบริการเพื่อหันไปหาคนอื่น นอกจากนี้ยังถูกกว่าสำหรับ บริษัท ที่จะให้คะแนนโบนัส

ท้ายที่สุด ภาระผูกพันภายใต้ภาระผูกพันอาจล่าช้าหรือเกินกำหนด และส่งผลให้โบนัสถูกกว่าสำหรับบริษัทมากกว่าส่วนลด

ส่วนลดสำหรับสินค้าเฉพาะรูเบิลมีค่าในกรณีที่มีรายได้ที่ยังไม่รับรู้และรูเบิลโบนัสนั้นถูกกว่ามาก ดังนั้นความแตกต่างระหว่างรูเบิลเหล่านี้ยังคงอยู่ในบริษัท โบนัสบางอย่างโดยทั่วไปยังคงไม่มีการอ้างสิทธิ์ ซึ่งเป็นข้อดีสำหรับผลกำไรของบริษัท

ควรสังเกตว่าส่วนลดดึงดูดผู้บริโภคไม่ใช่แบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง แต่เฉพาะกับ ราคาต่ำ... ด้วยการใช้สกุลเงินของตัวเอง - คะแนนโบนัส บริษัทมีโอกาสที่จะให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดที่มีอยู่แล้วและลูกค้าในอนาคต และในอนาคตจะสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขาซึ่งจะก่อให้เกิดประโยชน์ร่วมกัน

สกุลเงินระดับกลางให้รางวัลแก่ความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์หนึ่งๆ

แอปพลิเคชัน บริการที่เกี่ยวข้องได้กลายเป็นวิธีการทั่วไปในการดึงดูดลูกค้า ตัวอย่างเช่น บริการปรับแต่งเองไม่ใช่ การรับประกันการซ่อมในร้าน เครื่องใช้ไฟฟ้า, บริการตกแต่งในร้านขายเสื้อผ้า (ที่คุณสามารถปิดล้อมหรือพอดีกับสินค้าที่คุณชอบ) และอื่นๆ

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าบริการดังกล่าวสามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในกลุ่มบริษัท และยกระดับบริการดังกล่าวในสายตาของผู้บริโภคให้เหนือกว่าบริษัทที่มีการแข่งขันสูง

คุณต้องดึงดูดลูกค้าผ่านการสื่อสารส่วนบุคคลด้วยการมีการติดต่อกับผู้บริโภค บริษัทได้รับโอกาสในการนำเสนอข้อเสนอพิเศษ บริการ โปรโมชั่น ซึ่งช่วยให้ดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้ มีฐานข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ที่คุณสามารถรับข้อมูลติดต่อของคุณ กลุ่มเป้าหมายและส่งข้อเสนอแนะของคุณให้กับผู้คน

แต่แนวทางการตลาดที่ชาญฉลาดกว่า- นี่คือการแนะนำข้อมูลติดต่อของลูกค้าในฐานข้อมูลของตนเอง นั่นคือ การสร้างฐานลูกค้าที่เรียกว่า ตัวอย่างเช่น เมื่อมีคนซื้อของจากบริษัทของคุณ คุณสามารถเชิญเขาให้กรอกแบบสอบถามสำหรับบัตรส่วนลดหรือโบนัส (ภายใต้เงื่อนไขบางประการ) และตั้งคำถามเกี่ยวกับข้อมูลติดต่อเป็นคำถามในแบบสอบถาม

ดังนั้น คุณจะสามารถส่งข้อความ SMS ถึงลูกค้าของคุณ และแจ้งเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษ ส่วนลด การขาย หรือโทรหาพวกเขาและสื่อสารแบบตัวต่อตัว

เป็นวิธีการดึงดูดลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือสแปมที่เรียกว่า - การกระจายข้อมูลโฆษณาเกี่ยวกับบริษัท บริการ โปรโมชั่น และอื่นๆ ผ่านกล่องอีเมล

เราเห็นว่าฐานลูกค้าสามารถสร้างขึ้นได้สองวิธี - โดยใช้แหล่งข้อมูลเปิด และใช้ข้อมูลภายในบริษัท (เช่น ข้อมูลจากฝ่ายขาย) หากคุณใช้ข้อมูลจากฐานลูกค้าอย่างชาญฉลาด คุณจะสามารถบรรลุยอดขายและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

อันดับแรก ควรจัดหมวดหมู่ฐานโดยเน้นที่ลูกค้ารายใหญ่ เช่นเดียวกับผู้ที่ดำเนินการสั่งซื้อเพียงครั้งเดียวหรือแบบสุ่ม ขึ้นอยู่กับปริมาณการซื้อของลูกค้า เงื่อนไขพิเศษเพื่อทำงานร่วมกับพวกเขา (ราคาสินค้า ความเป็นไปได้ของการผ่อนชำระ กิจกรรมส่งเสริมการขาย การรับประกันการส่งมอบ และอื่นๆ)

จากนั้นผู้จัดการบัญชีจะโทรหาผู้ซื้อทั้งหมดโดยให้แต่ละหมวดหมู่เสนอข้อเสนอของตนเองตามสคริปต์ที่รวบรวมไว้ วิธีนี้เหมาะสำหรับการพัฒนาโดยรวมของบริษัทและการเติบโตของรายได้

ดังนั้นจึงเป็นที่ชัดเจนว่าการดึงดูดผู้บริโภคเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งประกอบด้วยมาตรการพิเศษหลายชุดที่มุ่งสร้างกลไกที่ยั่งยืนสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า

เฉพาะในกรณีที่ส่วนประกอบทั้งหมดของกลไกนี้ได้รับการปรับให้เหมาะสม การโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพระหว่างบริษัทและลูกค้าจะเป็นไปได้ในกรณีของผลลัพธ์ที่เป็นบวก จะสามารถเพิ่มความสามารถในการทำกำไรขององค์กรได้อย่างมีนัยสำคัญ

ลองนึกภาพสถานการณ์: สไตลิสต์ขนตาสองคน ซึ่งแต่ละคนก็แต่งขนตาได้อย่างยอดเยี่ยม มาสเตอร์ 1 เป็นมืออาชีพและรวดเร็ว คุณปล่อยให้เธอพอใจกับขนตาของคุณเสมอ มาสเตอร์ 2 ยังเป็นมืออาชีพและรวดเร็ว แต่ยังเป็นมิตรและมีเสน่ห์อีกด้วย ที่นี่คุณสามารถผ่อนคลายและทำให้ตัวเองสบาย และมีดนตรีไพเราะเป็นแบ็กกราวด์ เซสชั่นเริ่มต้นไม่เพียงแค่ตรงเวลา แต่ยังรวมถึงอโรมาเธอราพีหรือแม้กระทั่งการนวดหนังศีรษะ อาจารย์มักจะจำสิ่งที่ลูกค้าของเธอพูดคุยกับเธอแสดงความสนใจอย่างจริงใจในชีวิตของเขา คุณปล่อยให้เธอผ่อนคลายและพอใจอย่างเมามันเสมอ สาวคนไหนในสองคนนี้ที่พวกเขาจะสมัครอีกครั้ง? มีการแข่งขันกันอย่างมากในอุตสาหกรรมความงาม ดังนั้นการค้นหาวิธีที่คุณสามารถแยกความแตกต่างจากผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ ได้จึงจำเป็นอย่างยิ่งต่อการขยายธุรกิจของคุณ และการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยความเอาใจใส่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความไว้วางใจ

2. แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณชื่นชมพวกเขาอย่างไร

ลูกค้าของคุณสามารถไปต่อขนตาได้ทุกที่ แต่พวกเขามาหาคุณ! มันสำคัญมากที่จะแสดงว่าคุณให้คุณค่ากับมันมากแค่ไหน วิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนี้คือการพัฒนาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับทุกคน จดจำเรื่องราวและถามคำถาม แสดงความสนใจ และแสดงความห่วงใย เพื่อนที่ดีที่สุดไม่จำเป็นต้องเป็น (แม้ว่าบางครั้งสิ่งนี้จะเกิดขึ้น) แต่จำเป็นต้องแสดงว่าลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงกระเป๋าเงินเดินสำหรับคุณ ให้ของขวัญเล็ก ๆ สำหรับวันหยุด ให้บริการฟรีในวันเกิด จัดงาน. แม้แต่การ์ดขอบคุณแบบธรรมดาก็สามารถสร้างความแตกต่างได้มาก

3. อย่าลืมเกี่ยวกับลูกค้า

พยายามจองลูกค้าสำหรับเซสชันถัดไปทันที แนะนำวันที่สะดวกและพยายามเจรจาทันที หากบุคคลไม่พร้อมที่จะลงทะเบียนซ้ำในทันที อย่าลืมเขา ส่งข้อความหรืออีเมลถามว่าขนตาของคุณเป็นอย่างไรบ้าง และเตือนคุณให้กำหนดเวลาเซสชั่นถัดไปจนกว่าตารางของคุณจะหมด

4. เริ่มโปรแกรมความภักดี

อาจเป็นคูปองธรรมดาหรือระบบสะสมที่ซับซ้อนกว่าก็ได้ รับคะแนนสำหรับการลงทะเบียนใหม่บนเว็บไซต์ แนะนำลูกค้าใหม่ หรือทุกๆ 100 รูเบิลที่ใช้ไป สิ่งที่คุณเลือก วัตถุประสงค์หลักโปรแกรม - เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาใช้บริการของคุณในแง่ดีและรับรางวัล ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่มีสิทธิ์เข้าร่วมโปรแกรมด้วยบริการฟรีหรือส่วนลด จับตาดูความคืบหน้าของโปรแกรมของคุณอย่างใกล้ชิด คุณไม่สามารถเริ่มโปรแกรมและลืมการมีอยู่ของมันได้ หรือคุณไม่สามารถให้ลูกค้าใช้บริการส่งเสริมการขายที่คุณนำเสนอได้

5. รักษาการเชื่อมต่อ

มันเกิดขึ้นที่คุณเห็นลูกค้าตลอดเวลา เดือนที่ยาวนานและดูเหมือนว่าเขาจะหายตัวไปจากพื้นโลก เป็นประโยชน์เสมอที่จะโทรหาคนที่ไม่ได้มองคุณเป็นเวลานาน บางทีพวกเขาอาจเปลี่ยนที่อยู่อาศัยหรือบางทีพวกเขาอาจต้องการแรงจูงใจที่จะกลับไป พวกเขาทั้งหมดมีลูกค้าที่บอกว่าพวกเขาต้องการ "หยุดพัก" จากการสร้าง อย่าลืมเกี่ยวกับพวกเขา! บอกให้พวกเขารู้ว่าคุณคิดถึงพวกเขามากแค่ไหนโดยเสนอส่วนลด 50% สำหรับเซสชันถัดไปของคุณ

หาลูกค้า รับความไว้วางใจ ตกลงชำระเงิน แล้วเขาจะสั่งโลโก้ 1 อัน ข้อเสนอในเชิงพาณิชย์หรือข้อความเกี่ยวกับบริษัทแล้วหายไป เธอจะไม่พูดขอบคุณด้วยซ้ำ หรือเขาจะพูดแต่บางอย่างเช่น "ทุกอย่างเจ๋ง ขอบคุณ!" แล้วจากไปตลอดกาล

Russian Railways, Gazprom และบริษัทที่มีชื่อเสียงอื่นๆ สามารถสร้างวิดีโอที่สวยงามได้ ไม่ต้องการผลลัพธ์ที่นั่น คุณต้องควบคุมงบประมาณการโฆษณาโดยการบีบชิ้นส่วนจากนั้น แต่ธุรกิจขนาดเล็กไม่สามารถทุ่มเงินได้ การลงทุนโฆษณาของคุณควรได้ผล

วิธีที่ดีที่สุดที่จะรับประกันผลลัพธ์ที่ได้คือการทำงานกับลูกค้าจนกว่าจะได้ผล ก่อนการขาย นี่คือสิ่งที่ฉันทำ:

• ฉันช่วยกำหนดงานตามความต้องการที่แท้จริง (ไม่ต้องการข้อความ คำสั่งซื้อ ลูกค้า เงินเป็นสิ่งจำเป็น);
• ฉันรวบรวม สร้างสื่อโฆษณา คิดไอเดียการโฆษณา สร้าง USP และบอกวิธีใช้ทั้งหมด
• ฉันควบคุมผู้ออกแบบและผู้ออกแบบเลย์เอาต์เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปตามที่ฉันตั้งใจ
• ฉันเตรียมแบนเนอร์สำหรับโฆษณาบนเว็บหรือตั้งค่าโฆษณาใน YAN และ AdWords แบบเบ็ดเสร็จ
• ฉันดูพฤติกรรมของลูกค้า วัด Conversion และปรับวัสดุให้ได้ผลดีที่สุด

ลูกค้าเห็นว่าผลลัพธ์ของการทำงานกับฉันคือกำไรที่นอกเหนือจากค่าโฆษณาที่ลงทุนไป มีผลลัพธ์และสามารถวัดได้ในจำนวนเงินที่กำหนด คุณคิดว่าลูกค้าควรติดต่อใครเมื่อพวกเขาต้องการขายของอีกครั้ง?

ส่งมอบข้อความ ไม่ใช่ให้กับลูกค้า แต่ให้กับลูกค้า ทดสอบโฆษณา เพราะนี่คือวิธีเดียวที่คุณจะเติบโตในอาชีพการงานของคุณ

ถ้าคุณไม่ทำโฆษณา แต่สร้างบ้านจากบาร์ล่ะ มันไม่มีประโยชน์ที่จะมากับลูกค้า แต่คุณสามารถมาเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาการรับประกันและดูสภาพของบ้าน ถ่ายรูปและรีวิวจากลูกค้า "หลังจาก 3 ปี"

ผลลัพธ์สำคัญกว่าเสียงปรบมือ

หากผลลัพธ์อยู่ในรูปของกำไร คุณก็ไม่กลัวคู่แข่ง ไก่ที่วางไข่สีทองจะไม่ถูกแลกเป็นชั้นปกติ แม้ว่าจะดีก็ตาม

เตือนความจำบันทึกผู้ติดต่อ

การสื่อสารอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเป็นวิธีการสั่งซื้อใหม่ เมื่อฉันเริ่มทำงานกับคนใหม่ ฉันมองเขาอย่างใกล้ชิด และถ้าทุกอย่างเหมาะกับฉัน ฉันก็จะสร้างสายสัมพันธ์ สร้างสัมผัสให้เต็มที่ และทิ้งข้อเตือนใจเกี่ยวกับตัวเอง

การแจ้งเตือนคือ:

• จำนวนเงินสูงสุดรายชื่อผู้ติดต่อผ่านช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน (ฉันเขียนถึงจดหมายในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ส่ง SMS โทรทางโทรศัพท์ โต้ตอบใน WhatsApp / Viber โทรใน Skype);
• รายการตรวจสอบฟรี
• การเพิ่มรายชื่อลูกค้า
• นามบัตร (ด้วยตนเอง);
• ลายเซ็นจดหมาย ส่วนหัวและส่วนท้ายใน word และ docs.google

นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ลูกค้ามีวิธีการเปิดใช้งานสูงสุดในการติดต่อฉัน โทรศัพท์ของคุณถูกขโมยหรือไม่? ไม่มีปัญหา คุณสามารถรับจดหมาย เปิดเอกสารคำ ดู Skype และค้นหาผู้คัดลอกใคร

เวอร์ชันเต็มแบบฟอร์มการคืนสินค้าสามารถพบได้ในบทความ "" อีกอย่างใน docs.google ก็ทำฟอร์มได้ไม่ฟุ่มเฟือย

ใกล้ชิดกับลูกค้าที่คุณพบภาษากลางได้ง่ายยิ่งขึ้น

คุณทำอะไรได้อีก?

คุณเสนอบริการต่างๆ มากมาย แต่ลูกค้าไม่ทราบเกี่ยวกับบริการนี้ แล้วเขาจะไม่รู้! เพราะฉันมาพร้อมกับงานเฉพาะ: ทำโลโก้ ตั้งค่าโฆษณาใน Yandex.Direct เขาจะไม่ศึกษาไซต์ของคุณและมองหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจว่าคุณจะยังช่วยเขาได้อย่างไร มีหลายสาเหตุ

คนมีความแตกต่างกัน คนหนึ่งคิดว่า copywriter เป็นผู้เชี่ยวชาญในการเขียน ข้อความโฆษณาอีกคนคิดว่าข้อความสำหรับเว็บไซต์ และคนที่สามมั่นใจว่าผู้เขียนคำโฆษณาสร้างสโลแกนโฆษณา! ระดับการรับรู้ของลูกค้าแตกต่างกัน เช่นเดียวกับรายการ

หากคุณไม่บอกเราว่าคุณมีประโยชน์อย่างไร ลูกค้าจะไม่รู้เกี่ยวกับเรื่องนี้

หลังจากทำงานเสร็จแล้ว ฉันจะส่งรายการราคาขายไปให้ลูกค้า นี่คือเอกสารทางการตลาดในรูปแบบ PDF มันบ่งชี้ว่า:

• บริการที่ฉันขาย
• ประโยชน์จากบริการเหล่านี้ (ไม่อ่านนาน แต่เลื่อนระดับ TOP, เพิ่มความภักดีของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์, แสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญ, การขายผ่านการปรับแต่ง),
• ค่าวัสดุ
• ส่วนลด 10% และเงื่อนไขการรับสินค้า

หากลูกค้าสะดวกที่จะทำงานร่วมกับคุณ และเขาถือว่างานเสร็จสมบูรณ์แล้ว รายการราคาจะอยู่ในหัวข้อ คุณจะได้รับการสั่งบริการเพิ่มเติมอีกสองสามรายการ และอาจรวมถึงรายการราคาด้วย ก็มีเรื่องแบบนั้น

ความภักดีของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าเป็นเรื่องยากที่จะได้รับ นี้ต้องทำงานหนักมาก แต่ยังไม่เพียงพอ คุณจำเป็นต้องรู้วิธีรักษาลูกค้า ทำให้เขาถาวร และให้แน่ใจว่าเขากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า

รักษาคุณภาพที่สม่ำเสมอ

ความมั่นคงเป็นปัจจัยที่ดึงดูดลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ หากพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าจะได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังไว้เสมอ พวกเขาก็จะกลายเป็นขาประจำอย่างแน่นอน

ตัวอย่าง: ไม่ว่าที่ใดในโลกที่คุณไปร้านอาหารแมคโดนัลด์ รสชาติของแฮมเบอร์เกอร์จะเหมือนเดิม เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการสร้างมาตรฐานและคุณภาพที่สม่ำเสมอ

ช่วยแก้ปัญหาลูกค้า

หากคุณช่วยลูกค้าจัดการกับปัญหาที่พวกเขากังวล พวกเขาจะไม่มีวันเข้าร่วมการแข่งขัน

ตัวอย่าง: การบริการที่รวดเร็ว ผู้ชายสมัยใหม่ถูกกดเพื่อเวลาและไม่ต้องการรอ ให้บริการลูกค้าของคุณโดยเร็วที่สุดและพวกเขาจะตอบสนองด้วยความภักดี

มอบความสะดวกสบายสูงสุดให้กับลูกค้า

ตัวอย่าง: เครื่องทำน้ำเย็นในล็อบบี้ นิตยสารสำหรับดูในบริเวณรอ บริการเพิ่มเติมสำหรับบริการหลัก

นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เหมือนใคร

ตัวอย่าง: สมาร์ทโฟนมีมาก่อน iPhone แต่อุปกรณ์นี้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในทุกสิ่ง - ไม่มีโทรศัพท์ดังกล่าวในตลาด

ให้การนำเสนอหรือชิมฟรี

โอกาสในการทดสอบผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการฟรีจะช่วยให้ได้รับความเห็นอกเห็นใจจากลูกค้าและทำให้พวกเขาถาวร

สร้างนิสัยให้นักช้อป

ตัวอย่าง เข้าซุปเปอร์มาร์เก็ต คนรู้ทัน สินค้าที่ต้องการหรือสินค้าที่เทียบเท่าจะมีอยู่ในสต็อกเสมอ ลูกค้ารายนี้มีนิสัยชอบซื้อของในที่เดียว

แนะนำนวัตกรรม

ความเสถียรเป็นสิ่งที่ดี แต่ลูกค้าไม่ควรเบื่อ บางครั้งคุณต้องแปลกใจเพื่อทำให้คนอยากกลับมา

ตัวอย่าง: การเปลี่ยนพลาสติก ถุงบรรจุภัณฑ์สำหรับกระดาษที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณกลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่าหรือไม่? ทำตามคำแนะนำเหล่านี้!