Acasă » Tipuri de afaceri » Descrierea postului pentru manager de relații cu partenerii. Roluri de manager de cont cheie

Descrierea postului pentru manager de relații cu partenerii. Roluri de manager de cont cheie

Funcția de manager de cont este prezentă în diverse firme implicat într-o varietate de activități. Aceasta poate fi o zonă comercială, iar apoi managerul va căuta noi clienți și va stabili cooperarea cu aceștia. Există și manageri în domeniul publicității, unde fiecare client are nevoie de propria abordare.

O sa inveti:

Ce rol joacă managerul de cont în companie?
Care sunt principalele funcții ale unui manager de cont.
Ce abilități ar trebui să aibă un manager de servicii clienți?

Ce rol joacă un manager de cont în companie?

Specialitatea unui manager care lucrează cu clienți este prezentă în companiile care desfășoară diverse tipuri de activități. Daca firma este din domeniul comertului, atunci un astfel de specialist isi cauta noi clienti. Organizațiile de publicitate au adesea clienți care necesită o abordare specială. Întotdeauna își doresc încredere deplină că cererile lor vor fi îndeplinite. În acest caz, sarcina managerului este de a oferi clientului un sentiment de încredere într-un rezultat pozitiv atunci când lucrează cu firma sa.

În funcție de ceea ce face compania, titlul postului unui astfel de specialist va suna diferit. Dacă, din nou, compania este în comerț, atunci poziția poate fi numită „director de vânzări și servicii clienți”. La alte intreprinderi - "manager/specialist pentru lucrul cu clientii", "specialist/manager pentru servicii". Dar nu contează cum este oficializat angajatul la angajare. Esența îndatoririlor pentru orice nume este aceeași: să facă clientul să simtă că s-au construit relații de parteneri egali între el și companie. În această condiție, clientul va coopera mult timp cu compania, iar organizația, la rândul ei, își va crește veniturile.

Inițial, managerul ajută clientul să se intereseze de serviciile oferite de firmă. Când apare interesul, se continuă activitatea de dezvoltare și păstrare: se discută rezultatele obținute, se evaluează perspectivele viitoare de cooperare. Un manager de succes este cel care caută o abordare personală față de fiecare client și construiește relații cu acesta bazate pe încredere.

Managerul de cont ocupă adesea o poziție de conducere în compania sa. Una dintre funcțiile sale principale este căutarea de noi clienți și implementarea lucrand impreuna cu ei. Este important aici să găsești propria abordare față de fiecare client. La urma urmei, dacă managerul este capabil să arate toate avantajele lucrului cu compania, atunci cumpărătorul va continua să facă afaceri cu ea în mod constant. Rezultatele cooperării sunt întotdeauna discutate împreună cu managerul. De asemenea, estimează perspective ulterioare interacțiuni. Un manager eficient își va dezvolta în curând propria bază personală de clienți.

Un manager de servicii pentru clienți are următoarele calități: politețe, răbdare, propria abordare față de fiecare dintre clienți, grad înalt comunicatii. Mai mult, această din urmă calitate ar trebui dezvoltată în mod constant. Acest nivel de profesionalism ajută la construirea unor relații de încredere cu clienții. Un manager contactează de obicei un număr destul de mare de clienți. De asemenea, se întâmplă ca un anumit manager să se ocupe de toți cei mai importanți parteneri. El este numit și „Manager de cont cheie”.

Acest specialist este direct legat si de strategia de marketing urmata de firma sa. Aceasta înseamnă că el nu trebuie doar să ia parte activitati de marketingși cunoaște-ți bine produsul, dar și colectează informații despre concurenți și serviciile sau produsele acestora. În plus, trebuie să fie capabil să analizeze informațiile colectate și să tragă concluzii pe baza analizei.

KPI pentru managerii de cont

Evitați evaluarea obișnuită a performanței personalului, astfel încât managerii să îndeplinească KPI-urile nu din teama de a primi o amendă, ci din dorința de a obține profit. Redacția revistei " Director comercial„Mi-a spus cum să realizez acest lucru.

Funcțiile cheie ale unui manager de cont

Rolurile pe care le poate îndeplini un manager de cont vor varia în funcție de afacere. Iată cele mai de bază.

Lucrul cu clienții existenți și noi

Specialistul lucrează cu baza de clienți deja creată, precum și o extinde, căutând noi clienți. Comunică atât telefonic, cât și personal. El oferă informații complete despre produsele sau serviciile companiei, despre costul acestora, condițiile de cooperare, conduce, chiar organizează expedierea acesteia dacă este necesar. În plus, managerul pentru lucrul cu clienti corporativiîi invită la diverse evenimente organizate de companie, pentru aceasta trimite invitații, efectuează apeluri preliminare.

Cunoașterea sortimentului de mărfuri

Specialistul trebuie sa cunoasca produsele comercializate de firma sa. Pentru clienții obișnuiți, oferă diverse reduceri și beneficii, organizează expoziții. Are întotdeauna mostre demonstrative în stoc. Managerul dezvoltă o strategie pentru atragerea de noi clienți. În plus, lucrează la rapoarte privind facturile emise, plățile efectuate, proiectele în care este angajat sau absolvent și promoțiile anterioare.

Analiza pietei

Un specialist in customer service analizeaza constant piata de vanzari pentru serviciile sau produsele companiei sale, determina portretul unui potential client, veniturile si nevoile acestuia. Având astfel de informații, managerul este capabil să ofere clientului termeni mai interesanți ai tranzacției.

Studiul concurenților

Pe lângă studierea clienților, managerul ar trebui să adune și informații despre concurenți. Dacă apare un conflict în cursul tranzacției, atunci specialistul caută căi diferite soluționarea acesteia, până la implicarea unui avocat în cauză. Cu toate acestea, el ar trebui să rămână întotdeauna politicos și calm, loial clientului, deoarece managerul pentru client este principalul reprezentant al companiei. Cu toate acestea, chiar și o persoană care a cooperat cu tine de mult timp te va schimba în competitori dacă este nemulțumit de comunicarea incorectă.

Mentinerea conexiunilor

Managerul oferă întotdeauna clienților cele mai complete informații, efectuează consultații telefonice, încearcă să contureze beneficiile colaborării pe termen lung. Cu acordul clientului, specialistul se intalneste personal cu acesta pentru a finaliza contractul. Daca clientul este primul care suna si este interesat de serviciile companiei, managerul trebuie sa-i atraga atentia si sa-l invite la birou pentru o intalnire.

Opinia expertului

Cum diferă un manager de cont de un manager de vânzări?

Dmitri Gordov,

director executiv al companiei „Integra”

Redenumirea postului de „director de vânzări” în poziția de „director de servicii clienți” a fost o etapă semnificativă pentru noi. După cum sa dovedit, aceasta nu este doar o nuanță tehnică a numelui. Aceasta este o schimbare a principiului „principalul este să vinzi - și asta e tot", la o abordare complet diferită, atunci când un specialist comunică cu clientul în toate etapele tranzacției - de la cumpărare până la discutarea problemelor care apar după vânzare. Acest tip de suport este logic pentru o companie cu un ciclu complet de servicii - de la construcție la suport după finalizarea dezvoltării.

Un bonus de la stabilirea unei relații pe termen lung și de încredere cu un client este percepția clientului despre companie ca un partener de încredere, potrivit pentru o cooperare pe termen lung. În primul rând, este în beneficiul companiei. În al doilea rând, clientul se simte protejat, deoarece știe că în caz de întrebări suplimentare sau orice problemă, poate oricând să contacteze managerul și să obțină toate informațiile necesare. Aceste motive justifică pe deplin necesitatea de a avea un manager de cont competent în companie.

Care ar trebui să fie abilitățile unui manager de cont

Solicitanților pentru postul de manager/specialist în lucrul cu clienții li se poate cere să prezinte documente care să confirme primirea studiilor medii, superioare sau de orice fel special.

În funcție de domeniul de activitate al companiei, poate fi solicitat un angajat cu studii juridice, un psiholog sau un economist. Unele firme se ocupă de creșterea nivelului de profesionalism al specialiștilor lor, îi trimit la diverse seminarii sau cursuri. Astăzi, un serviciu popular a devenit o ofertă de a desfășura o sesiune de antrenor sau de formare în biroul companiei.

În orice caz, managerul trebuie să aibă cunoștințe standard ale elementelor de bază ale următoarelor discipline:

management și marketing;
administrare;
cunoașterea elementelor de bază ale legislației;
psihologie interpersonală;
metode de comunicare, comunicații moderne;
cunoașterea deplină a bunurilor sau serviciilor oferite, a activităților companiei dumneavoastră;
programul, cerințele pentru angajați și munca desfășurată în companie;
pregătirea prezentărilor și desfășurarea acestora;
intocmirea de contracte, documente diverse, planuri de afaceri.

Un specialist în serviciul clienți se distinge prin sociabilitate, educație, știe să construiască o conversație într-o manieră interesantă și competentă, ascultă clientul cu atenție, are capacitatea de a convinge în cuvintele sale și este întotdeauna corect și plin de tact. Calitățile cheie ale unui manager de cont sunt următoarele:

abilități de analiză a informațiilor;
capacitatea de a lua instantaneu decizii chiar și în situații dificile;
capacitatea de a comunica corect la telefon;
politețe, tact, rezistență la stres;
întoarce-te la muncâ;
capacitatea de a lucra în grup, de a respecta regulile companiei;
capacitatea de învățare și ambiția de carieră.

În plus, managerul este în exterior atractiv, fermecător, îngrijit, poartă haine. stilul de afaceri, în primul rând, respectă interesele companiei.

Ce responsabilități ar trebui să îndeplinească un manager de cont?

Managerul de cont are responsabilități de serviciu, a căror listă este următoarea:

Comunicarea cu clientul prin telefon, alte mijloace de comunicare sau personal.
Indeplinirea planului de vanzari, dezvoltarea bazei de clienti.
Planificarea și implementarea acțiunilor în vederea stabilirii unei cooperări pe termen lung cu clientul.
Consilierea clienților cu privire la serviciile companiei, termenele de livrare și plăți.
Identificarea obiectivelor clientului, formarea unei comenzi bazate pe nevoi si dorinte.
Orientarea clientului spre volumul maxim de bunuri sau servicii.
Consultanta privind promotiile in curs, reducerile etc.
Informarea clientului despre valoarea reducerilor oferite.
Evaluarea si verificarea solvabilitatii clientului.
Comandă personală cu transfer parțial suplimentar către alte departamente, dacă este necesar.
Lucrați cu un pachet complet de documente, cu execuția inițială a contractului sau prelungirea/reînnoirea.
Lucrul cu baza actuală de clienți, actualizarea constantă a acesteia cu informații despre comenzi, calcule etc.
Interacțiunea cu debitorii pentru achitarea datoriilor.
Căutarea de noi clienți, analiza activităților acestora și posibile perspective de cooperare.
Afișarea mărfurilor în podeaua comercială conform ordinii stabilite.
Activitati de realizare a documentatiei pentru sortimentul si vanzarea produselor.
Lucrați cu reclamațiile primite, analiza motivelor.
Analiza pietei selectate pentru vanzarea produselor, intocmirea propunerilor de imbunatatire a vanzarilor, schimbarea sortimentului.
Pregătirea informațiilor complete despre concurenții actuali.
Realizarea de promotii, evenimente de crestere a vanzarilor, pregatire de programe de fidelizare.

Ce drepturi și responsabilități presupune funcția de manager de servicii clienți?

Drepturi Manager Conturi:

Fiți proactiv în ceea ce privește oportunitățile și responsabilitățile.
Îmbunătățiți calificările, participați la traininguri, seminarii etc.
Propuneți opțiuni posibile pentru îmbunătățirea performanței firmei.
Cunoașteți poziția și deciziile luate de management în raport cu departamentul lor.
Cu o amenințare pentru viață sau sănătate, refuzați să desfășurați activități oficiale.
Pe probleme de afaceri, comunicați cu alte departamente ale companiei.
Aplicați documente cu semnătură în sfera de competență.
La identificarea deficiențelor în activitățile companiei, informați conducerea despre acestea, oferiți opțiuni pentru eliminarea lor.
Solicitați crearea condițiilor optime pentru activități oficiale, pentru păstrarea documentelor sau bunurilor materiale.

Manager Conturi responsabil pe:

Furnizarea de informații complete clienților despre produs, livrare etc.
Implementarea planurilor de promovare si vanzare a produselor.
Comunicare greșită cu clienții.
Inregistrarea corecta a bazei de clienti, documente, rapoarte.
Respectarea normelor documentelor oficiale.
Utilizarea neautorizată a informațiilor personale.
Executarea planului de vanzari.
Deciziile luate de sine și consecințele acestora.
Nerespectarea regulilor de disciplină, regim de muncă, incendiu și securitate.
Daune produse unei companii, angajaților, clienților sau statului.
Respectarea regulilor de etichetă oficială, comunicări de afaceri.
Neîndeplinirea integrală a obligațiilor.

Pentru unele contravenții comise în timpul execuției atributii oficiale, managerul poate fi pasibil de sancțiuni disciplinare, penale sau civile. Pedeapsa depinde de gravitatea infracțiunii și de valoarea prejudiciului cauzat. Lucrul cu cei mai importanți clienți necesită uneori managerul să întreprindă anumite acțiuni, care pot duce la unele daune din cauza neglijenței.

Un specialist poate fi pedepsit pentru următoarele infracțiuni:

încălcarea legii civile sau penale în timpul îndeplinirii atribuțiilor oficiale;
neîndeplinirea şi îndeplinirea necorespunzătoare a obligaţiilor prevăzute de documente.

Ce responsabilitate va avea specialistul și în ce măsură depinde de gradul și amploarea prejudiciului cauzat, precum și de acțiunile sale intenționate sau nu. Adică un specialist în lucrul cu atât juridic, cât și indiviziiîn cadrul competențelor sale trebuie să respecte anumite reguli. Dacă acestea sunt încălcate, el poate fi tras la răspundere juridică.

Descrierea postului de manager de cont

1. Instrucțiunile pentru un angajat care lucrează cu clienții trebuie să fie pregătite într-o formă specifică stabilită pentru documentele oficiale. Structura arată astfel:

2. În colțul din dreapta sus al primei foi sunt plasate blocuri de aprobare și acord. Sunt semnate de director și data semnării. De asemenea, la acord, aceștia introduc date și primesc o listă cu toți angajații care au participat la întocmirea documentului.

Partea generală a manualului conține următoarele secțiuni:

cerințe de bază pentru un angajat;
documentele companiei pe care angajatul trebuie să le studieze;
organizarea recrutării, înlocuirii, concedierii;
funcția în întreprindere, determinarea șefului managerului.

3. Partea cheie este drepturi oficialeși responsabilități. Cu cât toate informațiile sunt mai detaliate, cu atât îi va fi mai ușor pentru angajat să-și desfășoare activitățile. Dacă lista funcții cheie mare, atunci de obicei se creează două părți: într-una se dezvăluie drepturile angajatului, în cealaltă - responsabilități.

4. Ultimul punct este stabilirea răspunderii pentru nerespectarea îndatoririlor oficiale. Pedeapsa trebuie să fie în conformitate cu legislația muncii.

După citirea instrucțiunilor, angajatul trebuie neapărat să semneze și să dateze.

Salariu manager de cont: 4 niveluri

Venitul unui astfel de angajat depinde de ce nivel este:

Primul nivel

Întrucât munca ca manager necesită activitate, sociabilitate, cunoștințe de calculator, majoritatea posturilor vacante se adresează tinerilor. Unii dintre ei își încep primul loc de muncă în acest loc. Există locuri vacante pentru persoane cu studii diferite: superioare, medii de specialitate. Sunt angajați și studenți. La început, noii veniți au venituri mici, dar dacă un angajat este pregătit să muncească, să depună eforturi, atunci va începe rapid să facă carieră și să crească nivelul veniturilor.

Un manager de cont fără experiență are un venit mediu în funcție de orașul de reședință:

Moscova - 25-30 mii de ruble.
Ekaterinburg - 15-20 mii de ruble.
Nijni Novgorod - 12-15 mii de ruble.
Sankt Petersburg - 20-23 mii de ruble.

Al doilea nivel

Un angajat are dreptul de a pretinde un salariu mai mare dacă are o experiență de muncă de un an sau mai mult. Cu toate acestea, el trebuie să aibă următoarele abilități: lucru în programul „1C”, capacitatea de a sfătui cu competență clientul, cunoștințe corecte convorbire telefonica, rezolvarea conflictului.

Venitul mediu al unui astfel de angajat:

Ekaterinburg - până la 25 de mii de ruble.
Moscova - până la 40 de mii de ruble.
Nijni Novgorod - până la 20 de mii de ruble.
Sankt Petersburg - până la 30 de mii de ruble.

Al treilea nivel

Atunci când un specialist în servicii clienți continuă să se dezvolte în domeniul său, atunci el poate fi deja echivalat cu un specialist în vânzări. Experiența de muncă a unui astfel de angajat este de doi ani sau mai mult, știe să găsească și să stabilească contact cu noi clienți, negociază cu succes. Atunci când aplică pentru un nou loc de muncă, un astfel de angajat își poate oferi baza de clienți existentă, iar acesta va fi avantajul său.

Venitul unui manager de nivel al treilea este următorul:

Ekaterinburg - până la 38 de mii de ruble.
Moscova - până la 60 de mii de ruble.
Nijni Novgorod - până la 28 de mii de ruble.
Sankt Petersburg - până la 47 mii de ruble.

Al patrulea nivel

Un specialist de al patrulea nivel poate fi numit „manager principal de cont”. Are cel mai mare venit. Clienții unui astfel de angajat sunt pe poziții de vârf, au o poziție privilegiată. Acest angajat trebuie să aibă minim trei ani de experiență, studii superioare sunt obligatorii, bune cunoștințe sunt de dorit în limba engleză mai ales daca firma are clienti in strainatate.

Venitul unui specialist de al patrulea nivel:

Nijni Novgorod - 55 mii de ruble.
Sankt Petersburg - 95 de mii de ruble.
Ekaterinburg - 75 de mii de ruble
Moscova - 120 de mii de ruble.

Comunicarea cu subordonații: cum să stabiliți un contact de afaceri

Cum să găsești angajatul potrivit pentru postul de manager de cont

Modul standard de căutare a unui angajat pentru o anumită poziție este să revizuiți CV-urile trimise, să selectați candidații care vă plac și să susțineți un interviu cu aceștia. Cu toate acestea, această metodă are o eficiență foarte scăzută.

În același timp, nu contează cine anume este implicat în căutare - compania în sine, specialist în resurse umane, agenție. Doar că această metodă nu funcționează în condiții de cerere crescută pentru angajați.

De exemplu, dacă o persoană solicită acest post vacant, invitat la mai multe companii diferite pentru un interviu, apoi va alege dintre ele în funcție de cine va oferi un salariu mare și unde îi va fi mai convenabil să lucreze. Și dacă nu abordați căutarea unui angajat cu toată responsabilitatea, atunci nu ar trebui să contați pe un rezultat bun. Statisticile sunt de așa natură încât, de exemplu, la Moscova, dintre cele 5 persoane invitate, 1 este la întâlnire, în ciuda faptului că s-au făcut apeluri de memento către toată lumea.

Se pare că, pentru a ține 5 întâlniri reale pe zi, acestea trebuie inițial planificate într-o sumă de 15 până la 20. Pentru a selecta persoanele pe care doriți să le invitați, va trebui să vă uitați prin aproximativ o sută de candidați, dacă există este un astfel de număr.

Ca urmare, această metodă de căutare a unui angajat are următoarele dezavantaje:

Investiții mari de forță de muncă, costuri financiare.
Candidații se supraestimează prea mult.
Alegerea trebuie făcută nu de la cei care se potrivesc cu adevărat, ci de la cei care au venit la interviu.
Comparațiile dintre candidații în curs de dezvoltare sunt dificile.

Totuși, din păcate, majoritatea companiilor nu și-au dat seama încă de dezavantajele arătate, și nu doar companiile, ci chiar agențiile de HR sau angajarea specialiștilor.

Nu contează ce metodă este folosită pentru interviul pentru postul de manager de cont. Cel mai important lucru în acest caz este să vă asigurați interesul pentru postul vacant și, ca urmare, primirea unui număr mare de CV-uri. Pentru aceasta, postul vacant trebuie promovat.

SuperJob și HeadHunter sunt principalele două resurse umane din Rusia unde poți plăti pentru promovare. Desigur, cu o astfel de promovare, eficiența fluctuează și depinde de mulți factori: condițiile de muncă, atractivitatea companiei etc. Cu toate acestea, nu te poți zgâri la promovare, altfel, cu costuri mari cu forța de muncă, va exista totuși un minim. rezultat.

Pentru a obține un canal maxim de răspunsuri chiar de la început, există mai multe opțiuni de interviu:

Streaming.În principiu, este un interviu individual standard, dar în același timp sunt numiți pe baza datelor reale ale sosirii solicitanților. Adică dacă din 5 persoane vine doar 1, atunci este necesar să programați 5 interviuri în același timp. Cu această abordare, numărul candidaților care vin pentru postul vacant este destul de mare. Există o alegere. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere că nu puteți face fără ajutorul unei alte persoane care va întâlni vizitatori, va răspunde la apeluri, va explica cum să ajungeți la locul respectiv etc. Aceasta este o metodă bună de a-ți economisi timpul, în comparație cu așteptarea unor persoane care au acceptat să vină la interviu, dar în cele din urmă nu s-au prezentat. Este potrivit dacă doriți să încercați să găsiți singur un angajat.
Grup. Proiectat de metoda speciala, cu ajutorul cărora se realizează astfel de interviuri, întrucât specializarea multor companii este alegerea categoriei potrivite de angajați. Diferența dintre această metodă este că devine posibil într-un grup de candidați similari să sesizeze și să selecteze persoane cu maximă motivație, competență și adecvare. Metoda funcționează mai bine, cu atât mai multă experiență și abilități are intervievatorul în gestionarea unui grup de oameni.

Aici sunt câteva dificultăți, care pot apărea în timpul selecției unui angajat.

În primul rând, există o lipsă de candidați potriviți pentru pozițiile de vânzări. Și managerii înșiși nu fac excepție. Deoarece multe companii au nevoie de un astfel de angajat, există o cerere constantă pentru ele. Oamenii de vânzări pot veni la interviuri la diferite companii și pot alege dintre ele. Statisticile arată că există trei posturi vacante pentru un CV.

În același timp, aceleași statistici arată că 50% dintre organizațiile care oferă de lucru lasă de dorit în ceea ce privește parametrii lor, iar 80% dintre candidați nu sunt așa. buni specialisti... Dar preponderența încă nu este în favoarea companiilor care au nevoie de un angajat.

În al doilea rând, managerul de vânzări este de așteptat să muncească mult pentru un salariu mic. La urma urmei, angajatorul oferă adesea deja bază gata clienti si nu considera necesar sa plateasca multi bani pentru o munca simpla, dupa parerea lui: doar mentine cifra de afaceri existenta la nivel.

În acest caz, se consideră că un specialist în vânzări active lucrează mai mult, deoarece este angajat în atragerea de noi clienți, este în permanență pe drumuri și convorbiri telefonice. Iar un angajat care lucrează cu clienți existenți nu pierde timpul cu apeluri și întâlniri, nu are o urgență, așa că nu există niciun motiv să-l plătească mult. Dar, din moment ce sunt puțini candidați buni disponibili, costurile și solicitările clienților sunt încă luate în considerare atunci când se selectează un manager.

Opinia expertului

Nu vă așteptați la rezultate rapide de la un începător

Tatiana Modeeva,

CEO al Acsour, Sankt Petersburg

Un manager nou angajat va deveni util companiei în aproximativ șase luni. Am efectuat un studiu, în urma căruia s-a dovedit că un angajat este pe deplin implicat în muncă după 6 luni, nu mai devreme. Compania noastră desfășoară un fel de instruire, dar numai după ce candidatul a însușit partea teoretică. Vânzătorul potențial trebuie să încheie o înțelegere pentru a vinde produsul. Clienții sunt angajați cu experiență.

Un astfel de antrenament de joc oferă o idee clară despre modul în care candidatul poate consilia în mod competent cu privire la produsele companiei, oferă toate informațiile necesare. Dacă nu a ieșit, atunci mai are o oportunitate și, în același timp, ultima. Un specialist are voie să practice numai după ce a absolvit cu succes această pregătire.

Jocuri de afaceri pentru angajați care cresc productivitatea muncii

4 etape de pregătire a unui manager de cont

După aplicarea pentru un loc de muncă, un specialist trebuie să fie imediat pregătit. Fără aceasta, el va lucra în modul său obișnuit. Și dacă încerci să-l înveți metodele adoptate de companie, el poate presupune că este pur și simplu discriminat. Specialistul serviciului clienți parcurge 4 etape de formare.

Introducere în muncă, obținerea de informații despre companie

Câteva zile de la angajarea unui angajat trec până la familiarizare. Îi oferă informații despre companie, politica actuală și îi prezintă noii colegi. De la administratorul de sistem, acesta primește toate informațiile necesare despre programele de calculator cu care are de-a face. Acesta este de obicei un pachet Microsoft Office, program 1C, de asemenea, un sistem CRM care este utilizat pe această întreprindere... În plus, îi explică la ce sunt folosite discurile locale informatii generale cum să folosești cutare sau cutare tehnică. De la șeful de departament, angajatul primește informații despre clienți, sarcinile cele mai apropiate stabilite pentru a fi îndeplinite.

Obținerea de informații despre subiectul vânzării. Formarea unei baze de clienți

Pentru câteva zile, noului angajat i se explică totul despre produsele sau serviciile companiei. Și începe imediat să-și îndeplinească îndatoririle cu formarea unei baze de clienți. În caz contrar, experiența tragică a unei companii de telecomunicații, în care angajații aveau zece zile să se antreneze, s-ar putea repeta. Și abia după această perioadă au început să lucreze, au trecut la apeluri la rece. Și în acest stadiu, mulți au fost nevoiți să plece, deoarece au eșuat. Unii le era frică, în timp ce alții nu cunoșteau regulile convorbirilor telefonice. Adică fondurile companiei au fost irosite.

Ca urmare, compania a trebuit să schimbe schema de lucru. Acum instruirea a fost susținută de doar două zile, timp în care cursanții au primit informații despre produse, sistemul de vânzare și au învățat tehnica apelurilor la rece. După această perioadă, au început să caute clienți. Cei care nu au reușit au plecat. Cei care au rămas au continuat să fie antrenați. Dacă compania dumneavoastră încă funcționează conform primei scheme, atunci șeful departamentului de vânzări ar trebui să o modernizeze.

Training in vanzari

Dacă managerul a făcut față cu succes primului test, atunci este necesar să treceți la următoarea etapă de formare.

Primul pas va fi numirea unui profesor facilitator. Este grozav dacă compania are propriul antrenor. În lipsa acestuia, acest rol este de obicei acordat celui mai experimentat angajat din departamentul de vânzări. Este mai economic în comparație cu menținerea unui antrenor special în personal, dar nu există întotdeauna o garanție a rezultatului. Când căutați un profesor cu experiență pentru a fi profesor, alegeți pe cineva care lucrează sincer și deschis. În caz contrar, noul venit, alături de abilitățile de vânzări, poate învăța tehnici care vor afecta negativ compania.

Cel mai cea mai bună opțiune profesorul va fi un angajat care se străduiește mereu să-i ajute pe colegi. O astfel de persoană a dezvoltat deja anumite tehnici de predare. Poate fi stimulat, de exemplu, financiar. El va primi o alocație sporită dacă studentul obține rezultate pozitive într-o perioadă de timp specificată. Rezultatele lucrării trebuie înregistrate: câte apeluri au fost făcute, câte cereri au fost primite etc. Dacă șeful departamentului de vânzări nu vede un candidat potrivit pentru formarea unui nou venit, atunci o face singur. În acest caz, va trebui să explice și să arate următoarele puncte:

cum ar trebui să arate oferta comercială;
cum să aranjezi totul corect Documente necesare: acord, cerere, raport etc.;
procesul de introducere a datelor clienților și completarea corectă a sistemului CRM;
cum să căutați corect informații despre potențiali clienți, să mențineți o bază de date (în cazul în care managerul va căuta și clienți);
procesul de interactiune cu diviziile companiei in cazurile in care este necesara semnarea documentelor (factura sau contract), organizarea transportului de marfa sau solicitarea rezervarii acesteia;
cum să împărțiți clienții în segmente;
modul de lucru cu lista de prețuri, calcularea corectă a reducerii la pregătirea unei oferte către client, ținând cont de volumul mărfurilor comandate de acesta și de întârzierea plății.

Familiarizarea cu produsul va fi al doilea pas. Daca firma prezinta nu unul, ci mai multe produse, noului manager i se da initial spre studiu cele care ofera un profit mare.

Pentru a înțelege gradul de asimilare a informațiilor, managerul face un sondaj în scris sau oral. Este condus fie de un formator, fie de un specialist de personal. Controale suplimentare pot fi efectuate de CEO. Pentru a face acest lucru, i se asigură formă scrisă cu răspunsuri la întrebări de următoarea natură:

Enumerați caracteristicile produsului specificat, diferențele acestuia față de produsele concurenților.
Cum este ambalat produsul?
Care vor fi sugestiile dumneavoastră dacă depozitul nu dispune de bunurile de care clientul are nevoie, dar are nevoie urgentă de acest produs sau similar?
Dacă clientul folosește asta și asta, enumerați opțiunile de echipamente care îi pot fi oferite.
Care sunt termenii de utilizare pentru produsul specificat? Cum poate clientul să se familiarizeze cu aceste informații?
Cât de curând va fi livrat clientului produsul din depozit?
Cât de curând va fi livrat clientului produsul dacă nu este în stoc?

Angajatul testat în răspunsurile sale trebuie să dezvăluie înțelegerea sa cu privire la sortimentul companiei, nuanțele cererii și livrării. Răspunsurile sunt verificate de obicei între 3 și 4 săptămâni.

Intrarea într-un ritm normal de lucru

După etapele de studiu a gamei de produse, apeluri de instruire, managerul se poate pune la treabă, dar tot sub îndrumarea unui angajat cu experiență. În acest caz, curatorul poate fi un coleg din departamentul de vânzări cu mare experiență și cea mai bună performanță, sau șeful de departament. El ajută la analiza și analiza situațiilor clienților.

Performanța managerului va fi un indicator al gradului de pregătire a acestuia de a începe să lucreze independent la putere maximă.

7 criterii pentru a evalua cât de eficient funcționează un manager de relații cu clienții

Criteriul 1. Participarea la evenimente, conferințe, expoziții diverse

Un angajat într-o astfel de poziție este obligat să asigure constant fluxul de clienți noi, să găsească și să mențină contacte ale potențialilor clienți. Pentru a face acest lucru, merită să vizitați diverse expoziții, evenimente, conferințe. Dacă compania acceptă această metodă de a găsi clienți, atunci angajatul ar trebui să-și asume propria responsabilitate.

Criteriul 2. Organizarea competentă a alternanței ședințelor și a convorbirilor

Convorbirile telefonice sunt principala metoda de interactiune cu clientul. Întâlniri cu potențialii cumpărători și rece apeluri telefonice mai bine distribuite între diferiți angajați. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Se întâmplă ca o firmă să aibă un personal mic și doar câțiva manageri. În această situație, merită să programați alternarea apelurilor cu programări. De exemplu, o zi pentru a efectua apeluri și a extinde baza, a doua zi - pentru a organiza întâlniri.

Un muncitor calificat și experimentat nu se va aștepta ca un client să îl recomande vreodată altcuiva. El insusi cere contactele celor carora, in opinia clientului, serviciile acestuia le pot fi utile.

Criteriul 4. Numărul de întâlniri pe săptămână (zi)

Convorbiri telefonice active, corespondența cu clientul ar trebui să se încheie în cele din urmă cu o întâlnire pentru a face o achiziție. Un manager calificat ar trebui să simtă pe deplin linia atunci când este deja posibilă o programare. Numărul de întâlniri organizate pe săptămână depinde de domeniul de activitate al companiei. De exemplu, 20 de întâlniri pe zi este un indicator excelent dacă compania vinde produse pentru viața de zi cu zi. Și 1-2 pe zi - dacă serviciile companiei sunt din sfera b2b.

Criteriul 5. Abilitatea de a găsi contact cu decidentul

Când un specialist în serviciul clienți a avut deja un anumit număr de întâlniri cu un client, dar contractul nu a fost încă semnat, cel mai probabil, acest lucru indică faptul că nu a putut ajunge la nivelul dorit. executiv... Totuși, în același timp, nu uitați de raportul dintre comenzi și apeluri către zone specifice Activități. De exemplu, o companie cu servicii de consultanță va avea statistici normale pentru a încheia un contract de la 10 potențiali clienți.

Criteriul 6. Planificați supraîmplinirea

Un manager ar trebui să se străduiască întotdeauna să depășească planul, să aducă mai mulți clienți și, prin urmare, să crească veniturile companiei, fără a privi înapoi la planul stabilit sau la controlul de supraveghere. În cazul în care managerul încearcă să încheie unele contracte în luna următoare, astfel încât profitul să sosească în același timp, iar pentru aceasta el trage cu comanda, atunci un astfel de angajat poate înceta să mai fie de folos companiei. .

Criteriul 7. Abilitatea de a crea o pâlnie de oportunități

Într-adevăr, specialist profesionist nu-și amintește de eșecurile lui. Din moment ce își dă seama: refuzul azi nu înseamnă că la fel se va întâmpla și mâine. Nu renunță, ci pur și simplu continuă să-și facă treaba, să caute noi clienți. Știe să creeze o pâlnie de oportunități dintr-un aflux de potențiali clienți și înțelege că asta va da în cele din urmă un rezultat - cel puțin 1 din 10 clienți, dar va încheia un acord.

Informații despre experți

Tatiana Modeeva, CEO al Acsour, Sankt Petersburg. Scopul Acsour este serviciile de contabilitate, administrarea resurselor umane si calcul salariile, consultanta pe probleme de legislatie fiscala si a muncii. Forma organizației este SRL. Teritoriu: sediu central în Sankt Petersburg; filiale la Moscova, Arhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Numărul de personal este de 165 de persoane. Cifră de afaceri anuală- 3 milioane USD (în 2010). Clientii principali sunt GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Experienţă director generalîn funcție: din 2006

Dmitri Gordov, director executiv al companiei „Integra”. Dmitri Gordov a absolvit Moscova institut energetic... Formare finalizată în program MBA Warwick Școala de Afaceri... Din 1997 până în 2010 a lucrat în biroul IBM din Moscova în diferite poziții - de la un specialist centru de instruire către directorul adjunct al departamentului software... În 2010 a ajuns la post director executiv către grupul de dezvoltare „Integra”. Se ocupă de probleme de guvernanță corporativă și dezvoltare.

« Integra»- un grup de dezvoltare format prin fuziunea mai multor companii diversificate pentru implementarea proiectelor în domeniul dezvoltării imobiliare suburbane (în prezent în regiunile Moscova și Tula). Site oficial - www.integraestate.ru

Un angajat care ocupă funcția de manager poate fi găsit în aparatul de management orice companie... Sefii diferitelor departamente, administratorii, managerii de diferite niveluri sunt numiti cu numele acestei profesii, specialistii care au stapanit-o sunt cautati pe piata muncii si a fortei de munca. Ei controlează executarea sarcinilor în zona care le este încredințată prin conducere un anumit grup muncitorii.

Nu este nevoie să confundați vânzătorii obișnuiți de mărfuri, poate că angajatorul lor i-a ridicat la un statut similar pentru o importanță mai mare pe pozitia de lucru consultant, vanzator, comerciant. Pe el își îndeplinesc atribuțiile, nu sunt organizatori de funcționalități departamente de producție, dar cu nume virtual și statut profesional, spre deosebire de un manager real care câștigă din munca efectivă a angajaților sub comanda sa.

Tipuri de manageri și caracteristici ale activităților

Pentru a înțelege ce funcție îndeplinesc managerii în producție, este necesar să se definească știința managementului.

Include în secțiunile sale:

managementul corect al proceselor de producție;
elaborarea de măsuri pentru realizarea eficienței în activitatea firmelor;
controlul asupra sistemului economic, financiar;
organizare sfera socialăîntr-un colectiv.

Responsabilitatea managementului include rezolvarea sarcinilor de natură diferită:

organizatoric- se creează pârghii care operează încă de la formarea unei întreprinderi cu funcții de conducere, norme și standarde.
Strategic- aici este zona, i se impune responsabilitatea in realizarea unui scop promitator, se pune imediat dupa inregistrarea firmei in fata personalului de conducere. Trebuie să alegi o calificare personal, aflați despre disponibilitatea profesioniștilor în această regiune, organizarea consumatorilor pentru produsele fabricate, realizarea eficienței în producție.
Tactic- vizând rezolvarea problemelor, perspectivelor pe termen scurt de către managementul mediu.
Operațional- responsabilii cu sarcinile curente de productie, asigurand o baza materiala, identificarea resurselor, punand si raspunzand la intrebari prioritare.

La aceste niveluri de management își desfășoară activitățile persoane educate, cu cunoștințe despre procesele de producție, cu capacitatea de a promova și vinde produse - managerii... Aceștia conduc la diferite niveluri de conducere într-o poziție specifică. Angajații de la acest nivel sunt împuterniciți cu drepturile și responsabilitățile de a lua decizii responsabile, ceea ce îmbunătățește productivitatea producției.

Colaborare cu clientela - una dintre direcţiile importante ale companiei, indiferent de tipul de activitate în care este angajată.

Managerii de vânzări găsesc o rețea de consumatori pentru cooperare pe termen lung.

Aceștia sunt obligați să creeze o relație în care să nu existe loc de îndoieli cu privire la îndeplinirea funcțiilor corespunzătoare de către organizație, cu toate dorințele clientului, într-o manieră de calitate, la timp. Ca urmare a functionalitatii competente a managerului, venitul reciproc va creste cu ajutorul structurii de clienti personali acumulate.

Pentru o performanță de succes, specialistul trebuie să aibă calitati:

curtoazie;
toleranţă;
atitudine corectă față de oameni, clienții acestora;
abilități înalte de comunicare.

Nivelul de calificare vine cu experiența pe tot parcursul multi ani... Odată cu prezența profesionalismului, începe capacitatea de a stabili relații de încredere de încredere cu partenerii. Un specialist poate gestiona mai mulți clienți, un întreg lanț sau poate deveni un manager cheie de clienți. Legătura cu o parte semnificativă a clienților este închisă pe ea.

Angajații acestei zone sunt asociați cu marketingul companiei, participă la toate evenimentele din acest domeniu. Aceștia sunt informați nu numai despre produsul companiei, dar știu și totul despre organizațiile concurente, calitatea și volumul produselor lor. Cunoașterea singură nu va aduce profit companiei, trebuie să puteți procesa informații cu ajutorul unei analize competente, pentru a trage o concluzie.

Managerii sunt:

Melancolic cu managementul negrabă al afacerii, dezechilibrarea clienților cu încetineala ei.
Erudiții bine informat în diverse domenii de activitate atrag clientela cu educația lor. Au o minte analitică, care le permite să evalueze clar situația, să iasă dintr-o situație dificilă. Clienții pot coopera cu ușurință cu astfel de parteneri, se raportează cu încredere la execuția documentației, bunurile achiziționate, serviciile.
Interpreți, lucreaza conform planului, indeplinesc toate conditiile conform regulilor, dar nu au niciodata propuneri din proprie initiativa.

O schemă de management ideală prevede prezența specialiștilor de toate tipurile în personalul său. Fiecare dintre acestea poate adăuga valoare întreprinderii, care împreună vor crea o productivitate eficientă.

Dispoziții generale

Nivelul de cooperare cu clienții, direcția serviciilor depinde de ceea ce face compania.

Managerul trebuie să aibă cunoștințe subiecte principale:

marketing;
administrare;
norme legislative;
psihologie interpersonală;
eticheta de afaceri;
modalități de comunicare;
cunoașterea produselor comercializate de întreprindere, a funcționalității acesteia;
condițiile de muncă în companie, programul de schimb, cerințele stabilite pentru atribuții și angajați;
realizarea de prezentări, diverse evenimente pentru a crește productivitatea de succes;
intocmeste, intocmeste acorduri, documentatii, planuri de afaceri.

Specialistul care acționează în comunitatea parteneră ar trebui:

evaluează rapid situația, rezolvă problema;
să conducă politicos conversații telefonice;
fii plin de tact și rezistență la situații stresante;
să poată coopera conform regulilor companiei;
invata sa inovezi.

Managerii de toate nivelurile se caracterizează prin atractivitate externă, farmec, curățenie, acționează în conformitate cu interesele companiei angajatorului.

Posturi Serviciu Clienți

Departamentul de producție responsabil de comunicarea cu baza de clienți a întreprinderii poate fi numit departament de relații cu clienții, serviciu de asistență, structură de servicii - în orice caz menite să servească strategiei de producţie a firmei.

Complexitatea producției de produse fabricate necesită recrutarea de personal serios pentru implementarea acesteia. La întreprinderi se creează un management funcțional, care este realizat de oameni pe baza responsabilităților lor de muncă în diferite structuri de producție.

Angajații sunt legați de îndeplinirea sarcinilor care le sunt atribuite:

planificarea activităților de producție;
analiza fluxului informativ;
intocmeste rapoarte;
interacționează cu angajații;
instruirea personalului, îmbunătățirea calificărilor acestora.

Un cetățean angajat ca director de vânzări oferă companiei clienți pentru produsele pe care le vinde.

El posedă calitati personale:

sociabilitate;
farmec și sociabilitate;
încredere în sine;
gândire dezvoltată.

Departamentul nu va funcționa adecvat fără director de birou.

Printre funcțiile sale se numără a fi administrator și îngrijitor, în cazul în care societatea nu poate avea un personal mare, în timp ce conduce un grup de muncitori în subordinea acestuia:

produse de curățare;
prin curieri;
secretare.

Un astfel de oficial organizează performanță eficientă birou, pune la dispoziția angajaților articole de papetărie, echipamente de birou.

Manager de top este șeful întreprinderii, ceea ce înseamnă că responsabilitatea sa include conducerea tuturor departamentelor, inclusiv a celor pentru relațiile cu clienții.

El aparține managerilor de nivel superior, i se cere:

să creeze o echipă puternică de oameni cu gânduri asemănătoare;
să fie un muncitor cu experiență în producție;
monitorizează performanța personalului firmei.

Managerul este responsabil pentru activitățile companiei în toate aspectele sale pozitive și negative.

Mai jos sunt câteva sfaturi de bază pentru lucrul cu clienții.

Responsabilitati principale

Responsabilitățile atribuite fiecărui angajat din departamentul de relații cu clienții depind direct de activitățile în care este angajată compania.

Pot fi prezentate caracteristici generale următoarea listă de activități:

efectuarea unei analize a societății pentru a găsi noi cumpărători, pentru a le identifica nevoile, focalizarea;
planificați relațiile cu consumatorii existenți, dezvoltați tactici de interacțiune, construiți relații ulterioare;
coordonarea evenimentelor, atragerea fluxului de clienți;
organizarea de negocieri cu clienții interesați de cooperare;
să propună acorduri proiectate cu vizitatorii, să convină asupra oricăror neînțelegeri care au apărut în sfera de competență;
dezvoltarea în continuare a comunicării cu partenerii benefici;
să comunice cu baza de clienți pentru a identifica consumatorii nemulțumiți pentru a exclude astfel de cazuri în timp;
lucrează cu revendicări, protejează în timp util interesele organizației;
formarea, completarea, menținerea unei baze de clienți;
monitorizează implementarea acordurilor cu clienții din diviziile interne ale întreprinderii;
studiază, analizează politica concurenței în diverse domenii ale activității lor;
întocmesc rapoarte privind activitatea lor către o structură superioară.

O listă similară de responsabilități este inclusă în fișele de post ale managerilor care lucrează cu clienții.

Caracteristici de lucru cu clienți corporativi și cheie

Pentru productivitatea cu drepturi depline a întreprinderii, este necesară o bună dezvoltare bază stabilă de cliențiîn cantitate suficientă. Cumpărătorii cu amănuntul generează un anumit profit, dar profitabilitatea se bazează pe clienții corporativi.

Cetățenii aparțin unor persoane juridice, organizații, firme care achiziționează produse în cantități mari. Mulți societăţi comerciale funcționează datorită unor astfel de conexiuni, ele aduc principala contribuție la afaceri.

Pentru a lucra cu parteneri cheie, o unitate separată de personal este alocată pentru poziția de manager de clientelă corporativă.

Responsabilitățile sale includ:

găsiți afaceri în curs de dezvoltare;
să-i intereseze în bunuri sau servicii;
efectuarea de sondaje cu conducerea organizațiilor;
formulare de propuneri;
ține întâlniri profitabile;
organizeaza expozitii, evenimente;
încheie acorduri;
intocmeste documentatia;
menține legăturile corporative;
participa la negocieri, corespondență;
respectă raportarea.

Implementarea unui anumit contract de munca activitatile sunt completate sau simplificate, depinde de angajatori si de companie.

Responsabilitățile unui manager de bancă

Este imposibil să ne imaginăm funcționalitatea unei bănci fără un management bine organizat. Managerii din acest domeniu au un loc de muncă prestigios și responsabil, dar există o lipsă constantă de personal, publicitatea este plină de solicitări pentru salarii decente și condiții bune de muncă.

Acești angajați sunt obligați să efectueze urmatoarele actiuni:

indeplinirea planului de vanzari;
acceptă și procesează comenzi;
lucrul cu oferte comerciale;
efectuarea de consultații;
informare despre produsele bancare;
întocmește documentația privind cardurile de credit, depozitele;
intocmeste rapoarte.

Fiecare bancă își face propria listă individuală responsabilități profesionale, aceasta poate include necesitatea de a controla utilizatorii de împrumuturi pentru plăți obligatorii, punerea în aplicare conexiune telefonică cu clienții pentru a răspunde la întrebările lor, pentru a rezolva diverse probleme.

Autoritate și responsabilitate juridică

Fiecare angajat are propriile sale drepturi și responsabilități individuale, care sunt detaliate în fișa postului.

Managerul de clienți din companie are dreapta:

alege o metodă convenabilă de lucru cu un consumator, stabilește relații de afaceri conform schemei tale;
utilizați facilități de divertisment responsabile;
semnează documente întocmite în limitele competenței lor;
să reprezinte interesele firmei;
ofera managementului cele mai bune conditii pentru vanzarea bunurilor;
interacționează cu diviziunile structurale;
informează conducerea despre erorile detectate în activitatea întreprinderii.

Salariatul este responsabil pentru încălcările stării de muncă în conformitate cu toată legislația muncii. In cazul in care abaterea este savarsita in domeniul juridic, pedeapsa va fi in conformitate cu Codurile specifice cauzei. O infracțiune materială prevede reglementarea din legislația muncii, civile.

Avantajele și dezavantajele muncii

Fiecare lucrare este caracterizată de diferite argumente pro şi contra care sunt prezente şi în domeniul managementului. Angajații care comunică cu parteneri de producție din domeniul bancar, orice structură industrială, au avantajul că, având experiență acumulată, specialiștii devin solicitați, nu sunt amenințați să intre în categoria șomerilor, în timp ce câștigurile decente ar trebui luate în considerare. cont.

Acest tip de activitate ar trebui să fie ales de oameni cu energie ireprimabilă, iubitori ai unui stil de viață activ. Cei care nu se tem de un flux mare de oameni și de noi cunoștințe, de capacitatea de a comunica și de a dispune de societate la bunurile, serviciile și ofertele oferite.

Meritele profesiei sunt strâns legate de ea dezavantaje... Salariul depinde de inventivitatea managerului, de volumul produselor vândute, de contractele încheiate, convertite în echivalent monetar. Angajații au dreptul la un salariu minim, iar bonusurile sunt plătite conform tranzacțiilor încheiate.

Un alt dezavantaj al specialității este inadecvarea unor clienti... De multe ori apar situații conflictuale, pe care managerul este obligat să le excludă, să-i asculte pe cei nemulțumiți, să găsească o soluție la probleme.

Scrierea unui CV

Managerii sunt destul de solicitați în diverse domenii de activitate. Angajatorii sunt interesați să angajeze un angajat competent, un profesionist cu experiență.

Pentru ca liderul să aprecieze abilitățile, trebuie să compuneți corect rezumat... Pentru asta indică doar cele bune calitati personale, șefii învață despre cei rele în cursul activităților lor. Veți avea nevoie de recenzii bune din partea conducerii anterioare, iar dacă ați fost mulțumit de jobul anterior, puteți lăsa informații de contact. Nu ar strica să descriem experiența, abilitățile de lucru cu clienții.

Informații suplimentare despre profesia de „responsabil de cont” sunt furnizate în acest interviu.

Managerul este un post foarte popular și solicitat. Nicio întreprindere, firmă sau organizație nu se poate descurca astăzi fără un manager. Această profesie există atâta timp cât relațiile marfă-bani. În orice moment, sarcina lor principală a fost și este atragerea clienților, vânzări de succes menținerea statutului de întreprindere.

Manager - un specialist cu un profil larg

Manager - un lider care ocupă o poziție permanentă într-o organizație care își desfășoară activitatea în conditiile magazinului... El este înzestrat cu anumite puteri în domeniul facerii decizii de management pe probleme ale departamentelor sau ale organizației în ansamblu. Managerul este angajat forță de muncă, atrași în condiții specifice pentru implementarea activităților. Principalul punct de referință pentru el este planul și cantitatea de resurse de care dispune. Principalele responsabilități ale unui manager sunt să ia decizii și să depună eforturi pentru a le implementa.

Poate că astăzi cel mai solicitat este managerul de nivel mediu - managementul mediu. Aceasta include un manager de vânzări, serviciu pentru clienți, recrutare și multe altele. Oamenii sunt foarte interesați și, în același timp, nu sunt clari, care sunt jobul și responsabilitățile funcționale ale managerului? Care sunt avantajele acestei profesii? Și ar trebui să-l alegi?

Calitati necesare

În primul rând, este de știut că un manager este o persoană managerială care are cunoștințe profesionale despre organizarea și managementul producției, are studii superioare. El știe să planifice munca personala, adică să stabilească obiective și să stabilească modalitățile de realizare a acestora, să stabilească priorități. Managerul poate conduce negocieri de afaceri, poate identifica factorii muncii neproductive și poate aplica măsuri pentru eliminarea acestora.

Până în prezent, a fost elaborată o listă de cerințe pentru un manager modern:

Capacitate mentala. Acestea includ gândirea creativă creativă, capacitatea de a oferi evaluări adecvate.
Atitudine față de ceilalți. Adică trebuie să fie capabil să lucreze în echipă, să fie sociabil, binevoitor, să respecte fiecare persoană din companie, indiferent de statut social si pozitii.
Caracteristici personale. Adică, luptă pentru succes, ai motivație intrinsecă, hobby.
Atitudine față de muncă. Inițiativa în luarea deciziilor trebuie să vină de la manager, trebuie să fie receptiv la sarcini, capabil să delege și organizat.

O muncă cu drepturi depline și fructuoasă a unui manager depinde direct de mai mulți factori. Acesta este mediul în echipă, condițiile de muncă, organizarea rațională a locului de muncă. Important este să poți ieși din situații conflictuale, să ai răbdare.

Conduce fluxul de lucru. În același timp, folosește computere, comunicații, asigură lansarea sistematică a produselor, concentrându-se pe plan de productieși contracte de furnizare.
Identifică și stăpânește inovațiile tehnice, cele mai bune practici, metode de creștere a productivității muncii.
Se dezvoltă diagrame calendaristice pentru producerea și lansarea de produse, concentrându-se în același timp pe plan.
Înregistrează zilnic modul în care evoluează activitatea. Acesta este controlul disponibilității și stării produselor, dezvoltarea tarifului zilnic conform planului, asigurarea utilizării raționale a transportului.
Întocmește, ia în considerare, reglementează executarea comenzilor.

Seful departamentului

Meseria de manager de departament este destul de interesantă și intensă. O persoană în această poziție trebuie să fie activă, rapidă în luarea deciziilor și responsabilă. Este important să fii capabil să actualizezi strategiile de vânzări, să motivezi angajații și să fii optimist.

Responsabilitatile locului de munca manager de departament sunt următoarele:

Corectează programele de producție și livrare, dezvoltă și implementează standarde pentru planificarea operațională.
Controlează întregul proces de fabricație... Se completează cu propria sa mână documente tehnice, monitorizeaza disponibilitatea sculelor, materialelor, produselor, transportului, echipamentelor de incarcare, pregateste echipamente pentru produse noi.
Avertizează și, dacă este posibil, elimină orice perturbări în timpul procesului de producție.
Organizează activități pentru îmbunătățirea planificării, introducerea tehnologiei mai moderne și modernizate, a facilităților de comunicare.
Supravegheaza procesul de lucru la depozit, lucratori departament, unitati de dispecerat.
Efectuează un inventar sistematic.

Manager de proiect: responsabilități și obligații ale postului

Satisfacția clientului - obiectivul principalîn munca unui manager. Căutarea comenzilor, sponsorilor, executanților - toate acestea sunt responsabilitatea managerului de proiect. Responsabilitățile postului sunt în principal în planificarea activităților, gestionarea rezervei, capacitatea de a-și asuma riscuri. De asemenea, munca sa include:

Analiza pieței: studiu mediu competitiv colectarea de informații despre consumatori, preferințele și dorințele acestora.
Căutarea de noi și menținerea unor relații vechi cu clienții.
Elaborarea unui plan strategic, controlul implementării acestuia.
Promovarea activă a activităților în rețelele sociale.
Management de proiect, activități de la început până la sfârșit.
Lucrul cu corespondența - primirea, procesarea și răspunsul la scrisori, documentație tehnică.

Manager Conturi

Poate că aceasta este cea mai sociabilă poziție în care se află activitati de management... Comunicarea zilnică cu clienții, serviciul acestora, construirea de relații - toate acestea sunt principalele funcții ale unui manager. Este extrem de important să interesezi o persoană, să-i oferi produsul sau serviciul care îi va satisface pe deplin nevoile.

Responsabilitățile postului managerului de clienți:

Comunicare prietenoasă cu clienții, vorbire bine dezvoltată.
Cunoașterea produsului sau serviciului fabricat.
Atragerea de noi clienți și menținerea celor vechi.
Menținerea unei căsuțe poștale. Aceasta este o distribuție sistematică a notificărilor, un răspuns la scrisori.
Comunicarea cu clienții prin comunicări: primirea apelurilor, comunicarea prin Skype etc.
Abilitatea de a găsi o abordare față de fiecare client, de a-i oferi tot ce are nevoie. Dacă produsul este epuizat - găsiți un analog.

Manager de resurse umane

Un recrutor este un specialist cu o gamă largă de responsabilități. Sarcina sa principală este selecția personalului pentru companie. Această persoană ar trebui să fie capabilă să întocmească în mod competent chestionare, să pună întrebări corecte, să ofere servicii de consultanță, să fie autocontrolată și imparțială. Responsabilitățile postului managerului de resurse umane sunt următoarele:

Profesia de manager va fi întotdeauna relevantă și necesară. Marele său avantaj este posibilitatea de a crește cariera și, prin urmare, de a primi un salariu decent. Este important nu doar să cunoști responsabilitățile postului unui manager, ci și să le poți aplica în beneficiul companiei.

Un manager de cont ar trebui să fie în orice companie implicată în comerț, publicitate sau alte activități. Găsește clienți pentru firmă și lucrează cu ei. Un astfel de manager trebuie să aibă capacitatea de a atrage și reține un client prin negocieri. Acest lucru necesită anumite cunoștințe și abilități - capacitatea de a stabili contact cu un potențial client, de a crea condiții favorabile încheierii de contracte, de a găsi solutii mai bune etc. De asemenea, trebuie să înțeleagă elementele de bază ale antreprenoriatului și cum să facă afaceri.

Majoritatea întreprinderilor au fișe speciale de post și există un astfel de document pentru managerii de cont. Stabilește principalele îndatoriri, drepturi și responsabilități ale fiecărei persoane care ocupă o anumită funcție. Administrator trebuie să fie familiarizat cu instrucțiunile și să le urmeze toate condițiile specificate. Documentul este aprobat de șeful organizației și este susținut de semnătura acestuia.

Care este scopul și principalele prevederi

Managerul se referă la echipa de conducere a companiei. Sarcina principală în această poziție este căutarea clienților și a serviciilor acestora... Managerul trebuie să convingă fiecare client individual că toate nevoile sale vor fi luate în considerare. Oricine potențial cumpărător necesar abordare individuală... Cu condiția ca specialistul să funcționeze corect, clientul va coopera cu compania în viitor.

De asemenea, managerul este obligat să participe la rezumat și să determine perspectivele de interacțiune cu cumpărătorul în viitor. Dacă lucrează eficient, atunci în timp ar trebui să formeze o bază de clienți.

Descrierea postului unui manager de vânzări, în primul rând. Ele sunt date concepte generaleși enumeră funcțiile îndeplinite de specialist. Funcția de manager de cont este considerată a fi cea de management. Acest angajat trebuie să aibă studii - medii sau superioare economice. De asemenea, este de dorit să aveți calificări suplimentare în domeniul managementului și ceva experiență de lucru în domeniul antreprenorial.

Numirea și eliberarea din funcție se efectuează numai de către șef.

Managerul trebuie să cunoască toate legile necesare, ar trebui să înțeleagă elementele de bază economie de piatași teoria afacerilor. De asemenea, va avea nevoie de cunoștințe de marketing și management, întocmirea unui plan de afaceri, capacitatea de a clasifica mărfurile și de a stabili contacte de afaceri. V reguli generale este scris că acest specialist trebuie să stabilească o comunicare interpersonală competentă, cunoscând elementele de bază ale psihologiei și regulile etichetei în afaceri. Abilitatea de a lucra cu echipamentele necesare comunicării este de o importanță nu mică.

Managerul raportează directorului executiv al organizației și directorului. În timpul absenței sale forțate de motiv bun la locul de muncă, atribuțiile sale pot fi îndeplinite de un alt funcționar. Acest angajat este responsabil pentru obligațiile care îi revin.

Drepturi și obligații

Profesionist în asistența clienților are puterea de a decide cum să găsească și să instaleze cooperare de afaceri cu clientii. De asemenea, dispune independent de tot ce i-a fost alocat pentru muncă. în numerar... Managerul acționează în numele companiei sale în timpul negocierilor, semnează documente în măsura competenței sale. El se familiarizează cu deciziile organizației cu privire la problemele care apar în timpul muncii.

Managerul de client are dreptul de a cere de la managerii săi acele documente care îi sunt necesare pentru îndeplinirea lucrării.

De asemenea, are acces la acte în care sunt precizate îndatoririle și drepturile sale, condițiile de respectare a calității îndeplinirii atribuțiilor.

La fiecare întreprindere, un astfel de specialist îndeplinește anumite sarcini. Acest:

Analiza si studiul tuturor posibililor clienti, tinand cont de cerintele acestora.
Utilizarea diferitelor metode de a găsi cumpărători și clienți prin plasarea de reclame, vizitarea prezentărilor și expozițiilor.
Evaluarea fiabilității viitorilor parteneri de afaceri, a capacităților acestora.
Negocierea și identificarea preferințelor clienților cu ajutorul acestora.
Întâlniri cu potențiali parteneri, încheierea contractelor și discutarea termenilor acestora.
Menține legătura cu clienții existenți, lucrează cu ei.
Eliminarea problemelor emergente.
Crearea de oferte profitabile pentru cei mai promitatori clienti sub forma de conditii speciale, reduceri etc.
Comunicarea cu partenerii de afaceri, identificarea cerințelor și revendicărilor acestora.
Crearea unei baze de clienți și efectuarea ajustărilor acesteia.
Analiza unor astfel de lucrări în firmele concurente.

O responsabilitate

Clientul-manager este responsabil în cazul neîndeplinirii obligațiilor prevăzute în instrucțiuni sau a oricărei încălcări a acestora. De asemenea, răspunde de prejudiciul cauzat societății în cursul activității sale și de infracțiunea săvârșită de acesta. Societatea poate prevedea, de asemenea, pedepsirea managerului pentru neîndeplinirea planurilor de vânzări sau completarea insuficientă a bazei de clienți. Pedeapsa unui angajat nu trebuie să depășească limitele stabilite de legea rusă.

Un manager de servicii pentru clienți este un angajat important în fiecare organizație, deoarece este angajat în găsirea și atragerea clienților. De asemenea, reține prin toate mijloacele partenerii deja existenți în companie. Toate îndatoririle și drepturile sale sunt precizate într-o fișă specială a postului, care trebuie să fie la întreprindere.