Conversia apelurilor telefonice. Conversia vânzărilor: cum se calculează folosind formula și de ce este necesară? Conversia vânzărilor: cum să construiți o pâlnie

Dupa desfasurarea activitatilor promotionale, noastre Companie de logistica a primit un val întreg de cereri; cu toate acestea, multe dintre ele se refereau la rutele complicate asociate cu livrarea mărfurilor în străinătate. Am petrecut cel puțin opt ore pentru fiecare astfel de caz dificil. Cu toate acestea, după câteva săptămâni, s-a dovedit că au fost foarte puține apeluri eficiente. Există o singură comandă la 30 de solicitări, așa că majoritatea eforturilor noastre au fost în zadar. Acum încercăm să îndepărtăm imediat clienții fără planuri specifice, care doresc doar să estimeze costul transportului și să elaboreze un traseu optim. Ce altceva se poate face pentru ca potențialii clienți să nu plece după ce au primit informații despre schemă și costul lucrării?

Andrei Kubinsky,

Kaliningrad

Răspuns

Alexey Ryazantsev,

fondator, Consulting 2B

Transformarea apelurilor în vânzări- pentru asta se străduiește fiecare companie, lucrând pe acest principiu. În acest caz, întreprinderea are două probleme distincte: costuri mari de timp pentru procesarea cererilor clienților și conversia extrem de scăzută a apelurilor în comenzi. Din 30 de aplicații primite, doar una se transformă într-o afacere, adică rata de conversie este de 3,3%, apelurile sunt ineficiente. Cu 22 de zile lucrătoare pe lună, acest lucru nu garantează managerilor nici măcar o afacere pentru această perioadă.

Pentru a crește conversiile, vă sugerez următoarele soluții.

Primul. Stabiliți surebets de preț standard pentru serviciile dvs... Un exemplu clasic este împărțirea unui oraș în zone către care se efectuează livrarea: în cadrul fiecărei zone există un anumit preț. În cazul activității economice străine, trebuie să stabiliți prețuri standard, foarte medii pentru tipuri diferite livrarea și înregistrarea sarcinilor, astfel încât managerul să poată spune clientului: „Comanda vă va costa între 100 și 300 de mii de ruble. în funcție de tipul de încărcătură, frecvența călătoriilor și opțiuni suplimentare.” Gama de prețuri poate fi foarte largă, iar apelul va fi eficient.

Al doilea. Dezvoltați scripturi pentru unitatea de vânzări. Una dintre cele mai frecvente greșeli pe care managerii de vânzări le fac pe drumul spre creșterea conversiilor este dorința de a oferi clienților informații complete. Potențialul client pleacă să se gândească și... nu se întoarce niciodată. Pentru a evita acest lucru, trebuie să pregătiți scripturi de vorbire (scripturi) pentru apelurile eficiente de la manageri care răspund la solicitările primite.

Managerul care urmează scenariul trebuie să înțeleagă mai întâi problema clientului și să stabilească dacă este dispus să cumpere de la tine. Scopul convorbirii va fi acela de a obține contactele interlocutorului și o invitație la biroul companiei pentru a încheia un acord. Acei clienți care vin la tine au mai multe șanse să încheie contracte.

Al treilea. Descrie profilul clientului. V-ați dat deja seama care companii trebuie să fie eliminate - cele care nu au o strategie clară și iau decizii în mod spontan. Ați identificat care clienți sunt „nu ai tăi”, dar ar fi mult mai bine să știi cu cine merită cu adevărat să lucrezi.

Aici este util portretul clientului: dă-ți seama care este tipul de activitate a companiei, ce mărfuri transportă, cât de mult transportul de marfă si alte servicii logistice de care are nevoie, pentru ce suma va comanda de la dumneavoastra – si toate acestea in cel mai favorabil caz pentru dumneavoastra. Păstrați întotdeauna un portret al acestui client ideal la îndemână, astfel încât să știți pe cine să vizați.

• Sistemul de vânzări într-o criză: cum să creșteți veniturile

În plus, vă sfătuiesc să stabiliți un nivel minim de preț sub care cooperarea cu un client să vă fie neprofitabilă. De exemplu, dacă o companie transportă mai puțin de două camioane pe lună, atunci nu este practic să lucrezi cu el, deoarece în acest caz, costul deservirii tranzacției va depăși semnificativ profitul.

Al patrulea. Analizați procesul de achiziție a clienților și conversia apelurilor.... Analizați canalele de marketing prin care clienții ideali vin printr-un sondaj, gândiți-vă cum să-i ajungeți și oferiți publicitate directă direcționată în mod specific acestora. Acordați atenție canalelor disponibile acestor companii - acestea pot fi promițătoare.

Află de unde vin clienții, care vor să primească doar un calcul pentru o anumită rută. Pentru a face acest lucru, întreabă-i unde au aflat despre tine. Acest lucru vă va ajuta să identificați canalele prin care vin clienții cu probleme. A analiza instrumente de marketing de care sunt atrași și nu ezitați să reducă costul promovării acestor canale de mai multe ori sau chiar să le abandoneze. Este mai bine să investești fondurile eliberate în dezvoltarea acelor canale de marketing prin care vin clienții „potriviți”.

• Structura departamentului de vânzări: instrucțiuni pentru șef

Un alt factor important, care necesită un studiu aprofundat, este calitatea mesajelor de marketing. Pentru a determina clienții țintă să vină la dvs., luați în considerare trei lucruri în anunțul dvs. - piață, mesaj și canal. Cu piața pe care o vizați, totul este clar: sunteți în ea. Ai ghicit bine cu canalul, deoarece cei care au nevoie de serviciile tale vin la tine. Dar mesajul publicitar, evident, nu este foarte eficient - trebuie analizat cu atenție. Verificați anunțul dvs. pentru un titlu convingător, trei elemente cheie de diferențiere față de concurență, o ofertă specială pentru un client, un termen limită și un îndemn la acțiune.

A cincea. Implementează vânzări active ... Acest lucru vă va ajuta să atrageți clienți mai de încredere, deoarece dvs. veți stabili pe cine să contactați. Managerii trebuie să efectueze un anumit număr de apeluri pe zi. Și chiar dacă inițial ajung cu contracte pentru servicii low-cost, atunci se pot dezvolta relații cu clienții.

Studiați-vă baza de clienți existentă - cu siguranță există companii în ea care nu au cooperat cu dvs. de mult timp dintr-un motiv sau altul. Cu un studiu activ al bazei, puteți returna 15-20% dintre clienți

De asemenea, luați în considerare parteneriatele. Cheltuiți timp și bani pentru atragerea sistematică de parteneri din diferite categorii, - acest lucru vă va permite și să primiți un venit stabil.

Analiza eficienței muncii este împărțită în contabilitate pentru conversia apelului la rece, precum și costul apelului (și al clientului). Dacă aveți o conversie bună de la conversație la vânzare și un potențial cumpărător nu vă costă mult, atunci ați făcut o treabă grozavă!

Cum se calculează corect conversia?

Separați cel puțin 2 conversii: un client potențial dintr-o conversație și un client potențial de la aceasta la o vânzare. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți rapid unde este problema.

Cum să determinați cât costă un apel rece?

Să luăm un exemplu.

Ai 3 manageri cărora le plătești câte 20 de mii de ruble fiecare. Angajații lucrează de la distanță, nu cheltuiți nimic pentru închirierea unui birou, echipamente și comunicații, dar plătiți Quick Call cu telefonie încorporată - de exemplu, 4 mii pe lună per angajat (în funcție de regiune și durata comunicării cu clientul).
Cheltuielile tale totale sunt 3 * 20 + 3 * 4 = 72 mii de ruble pe lună.

Tine o evidenta a apelurilor la rece si stii ca toti managerii fac 150 de apeluri pe zi, 150 * 22 (zile lucratoare) * 3 = 9.900 pe luna. Rata medie de conversie este de 5%, adică primești 495 de clienți potențiali.

În total, fiecare apel vă costă: 72.000 / 9.900 = 7,27 ruble.
Fiecare potențial cumpărător - 72.000 / 495 = 145 de ruble.

Fiți atenți la statisticile conversiei de la apeluri reci la clienți potențiali. Conversie mai mare - cost mai mic... Si invers.

Să calculăm costul tranzacției. Să presupunem că conversia de la un client potențial este de 15%, un client vă va costa 966 de ruble (145/15% = 966). Dacă profitul mediu pe tranzacție este mai mare decât această sumă, totul este în ordine.

Raport de apel la rece.

• Imaginea de ansamblu în ceea ce privește numărul de conversații, oferte și conversii;
• Un tabel despre munca angajaților pentru a le monitoriza eficacitatea.

Nu uitați nu numai să vă uitați la cifre în fiecare zi, ci și o dată pe lună pentru a compara rezultatele finale cu datele din perioadele anterioare.

Webinar gratuit „Cum să începeți apelurile la rece”

Dilara Muzafarova vă va spune cum să lansați apeluri la rece rapid și fără erori și să primiți aplicații la un cost redus.

• Ce este apelul la rece și pentru cine este?
• De ce contextul nu înlocuiește apelurile la rece
• Funcționează apelurile la rece acum
• Ce să faci pentru ca lucrurile să meargă
• Probleme frecvente de pornire și soluții
• Cazuri de succes
• Bonusuri și materiale utile

12Mai

Salut! În acest articol, vom discuta despre eficiența apelurilor la rece.

Astăzi vei învăța:

• Cum se măsoară eficiența apelurilor la rece;
• Cum să îmbunătățiți eficiența.

Apel la rece

"Apeluri reci" - un instrument pentru atragerea de noi clienți. Se caracterizează prin inițiativă managerială în conversație și grad scăzut de conștientizare. consumator potential despre companie și produs.

- primul contact potențial cumpărător cu organizatia. În acest sens, apar următoarele dificultăți: refuzul clientului de a începe o conversație, o reacție agresivă, eficiență scăzută.

De regulă, „apelurile la rece” se fac conform scenariului dialogului. Acesta își propune să îmbunătățească eficiența vânzării la rece prin standardizarea practicilor de succes.

Baza unui apel la rece este. Ar trebui să conțină nu numai informațiile de contact ale unui potențial cumpărător, ci și informații despre interesele, preferințele, nevoile acestuia. Acest lucru vă va permite să interesați interlocutorul chiar de la începutul conversației, ceea ce este foarte important la primul contact.

Factori care afectează eficacitatea apelării la rece

Eficacitatea apelurilor la rece depinde de mulți factori, pe cei principali îi vom caracteriza:

1. Bază de clienți- orice apeluri sunt construite pe el. Ar trebui să fie cât mai complet posibil și să includă numele persoanei de contact (clientul), numărul de telefon, compania pe care o reprezintă (dacă lucrați cu clienti corporativi), achiziții anterioare ale clientului, interese și alte informații care vă vor permite să începeți o conversație și să o readuceți pe drumul cel bun;
2. Scenariul – lucru necesar când se utilizează tehnica „apelului la rece”. Sunt foarte puțini agenți de vânzări care sunt capabili să înceapă o conversație cu un complet străin, care nu și-a exprimat încă dorința de a vorbi. Scriptul vă permite să transformați fiecare manager într-un agent de vânzări eficient. Un scenariu prost scris este o garanție a eșecului. De ce poate un scenariu să fie rău? În primul rând, scriptul tău nu va funcționa dacă nu a fost scris pentru. Acesta este cazul când ați luat primul script de conversație care a venit de pe Internet și l-ați dat managerilor cu care să lucreze. Aceasta este abordarea greșită. Conținutul scenariului este determinat de domeniul de activitate și de specificul companiei în care va fi aplicat. Prin urmare, vă sfătuim să compuneți singur un scenariu de conversație sau să îl comandați de la o agenție de marketing. În al doilea rând, scenariul trebuie să fie concentrat pe un anumit segment. Nu ar trebui să utilizați un script comun pentru întregul dvs. Efectuați segmentarea și scrieți un scenariu pentru fiecare segment în parte. În al treilea rând, scenariul nu ar trebui să reglementeze în mod rigid conversația cu clientul. În caz contrar, vei primi roboți care citesc pur și simplu textul care le este dat. Această abordare nu te va conduce la vânzări, ci doar va provoca reacții negative din partea potențialilor clienți.
3. Managerii trebuie să aibă abilități specifice și trăsături de personalitate... În primul rând, managerul trebuie să fie o persoană deschisă și sociabilă. Acest lucru îi va permite să funcționeze eficient într-o situație în care scriptul de vânzare nu poate fi aplicat. În al doilea rând, un operator de telemarketing trebuie să comunice corect în limba rusă. În al treilea rând, managerul trebuie să fie rezistent la stres, deoarece în timpul procesului de „apeluri la rece” apar adesea conflicte cu clienții. În al patrulea rând, managerul trebuie să fie creativ pentru a găsi soluții creative la problemele clienților. În al cincilea rând, managerul trebuie să fie orientat către rezultate. ...
4. Analiza eficacității „apelurilor la rece”... Monitorizați eficacitatea telemarketingului, verificați cifrele planificate cu cele reale. Luați măsuri corective.
5. Durata apelului... În cazul în care lucrați cu clienți corporativi, scopul apelului va fi, prin urmare, o conversație cu un astfel de client nu ar trebui să dureze mai mult de 3-4 minute. În cazul lucrului cu consumatorii, apelul poate dura până la 5-8 minute, întrucât scopul managerului va fi să vândă.

Evaluarea eficacității apelurilor la rece

Există mai multe tehnici pe care le puteți folosi pentru a analiza eficacitatea apelurilor la rece:

1. Ascultarea și evaluarea conversațiilor managerilor... Fă-ți timp și fă-ți osteneala să asculți un cuplu convorbiri telefonice fiecare manager. Acest lucru vă va permite să luați măsuri corective la timp și, de asemenea, va da naștere la formarea eficacității.

La evaluare, este necesar să împărțiți întreaga conversație în etape și să evaluați fiecare etapă individual. De regulă, se disting următoarele etape: salut, cunoștință, clarificarea împrejurărilor, prezentarea mărfurilor, răspuns la obiecții, rămas bun. Pot exista și alte etape, totul depinde de ce elemente structurale conține scriptul tău. Pașii de evaluare ar trebui să dubleze aceste elemente de bază.

1. Evaluarea performanței fiecărui manager... Vedeți câte apeluri efectuează managerul dvs. pe zi. De multe ori se întâmplă ca telemarketerul să întârzie timpul apelului, zguduindu-se mult timp cu baza de date. Acest lucru se întâmplă din cauza sarcinii mari de stres la locul de muncă (reacție negativă a clientului). ... Performanța medie a unui manager ar trebui să fie în mod normal de 100-120 de apeluri pe zi. Performanța de mai puțin de 80 de apeluri pe zi este un motiv de îngrijorare.
2. Evaluarea performanței fiecărui manager... Pentru a găsi eficiență în vânzări, trebuie să împărțiți numărul de apeluri reușite de la un manager la productivitatea acestuia și să înmulțiți raportul cu 100%. Eficiența medie a „apelurilor la rece” este de la 5-15%, în funcție de domeniul de activitate al organizației. Păstrează statistici privind eficacitatea fiecărui manager și folosește aceste date în sistemul de motivare.
3. Evaluarea profitabilității telemarketingului „la rece”.... Rentabilitatea se calculează folosind formula: ((venituri-cheltuieli) / cheltuieli) * 100%.

Modalități de îmbunătățire a eficienței apelurilor la rece

1. Introduceți un sistem de motivare pentru managerii de cont... În vânzările „la rece”, motivația personalului funcționează bine, deoarece multe în această chestiune depind de vânzători. De exemplu, ați putea organiza o competiție lunară care va acorda un bonus celui mai eficient manager.
2. Editați și modificați... În cazul în care majoritatea conversațiilor dintre diferiți manageri se întrerup la o anumită etapă, ar trebui să lucrați la această parte a scenariului.
3. Implementați un sistem CRM care poate fi legat de telefonie... Acest lucru vă va permite să urmăriți timpul pe care managerul îl petrece apelurilor telefonice. De asemenea, veți putea observa în timp real cine și când a făcut o afacere. Este și mai bine dacă implementați un sistem de apelare automată. Un astfel de sistem însuși selectează un client din baza de date și efectuează un apel automat. Acest lucru vă va permite să scăpați de problema întârzierii conversației.
4. ... Amintiți-vă, agenții dvs. de vânzări nu trebuie să citească scenariul. Ar trebui să vorbească cu încredere, să manifeste interes pentru problema clientului și să poată improviza. Toate acestea trebuie predate.

Afacerea ta poate performa mai bine și poate aduce mai mulți bani... Știi deja asta. Dar! O poate face chiar acum.

Adică cu datele inițiale pe care le avem acum. Tot ce ai nevoie este să crești rata de conversie a vânzărilor tale. Ce este și cum să profităm la maximum de ea, vom analiza în acest articol fără pisici și cuvinte complicate.

Conversia vânzărilor și creșterea acesteia afectează faptul că mai mulți cumpărători trec de la potențial la real.

Acest indicator este inclus în TOP-5 obligatoriu pentru calcul. Și cum să o faci într-un magazin, birou de vânzări, showroom sau chiar un magazin online, citește mai departe.

Oh, aceste concepte

Întrucât mie nu prea îmi place teoria, îmi propun să închei cu ea. Singurul lucru pe care vreau să vă spun mai multe este că în prezent există multe tipuri de conversii.

Cu toate acestea, voi evidenția trei tipuri principale care sunt cele mai comune și care ar trebui cunoscute ca o rugăciune pentru orice om de afaceri:

1. Conversie în publicitate. Acesta este raportul dintre numărul de accesări / clicuri pe un anunț și numărul de afișări pentru acel anunț.
2. Conversie offline. Acesta este raportul dintre numărul de cumpărători și numărul de persoane care au intrat în zona de cumpărături.
3. Conversie pe site. Acesta este raportul dintre persoanele care au efectuat acțiunea vizată pe site și numărul tuturor vizitatorilor.

Pe baza acestui lucru, se poate trage concluzia principală. Dacă compania dvs. folosește mai multe platforme (magazin, magazin online și birou), atunci vor exista mai multe conversii de vânzări și datele de pe acestea vor diferi.

De asemenea, cum va diferi conversia în contextul: produs, public țintă, regiune etc. Dar mai întâi, începeți să numărați pașii minimi și simpli și abia apoi mergeți mai adânc.

Un plus important. În afaceri, când vine vorba de conversie, este de obicei menționată ca parte a unei pâlnii de vânzări. Prin urmare, asigurați-vă că consultați articolul nostru. Crede-mă, toate acestea împreună vă vor schimba modul în care vă priviți afacerea.

Numărăm și uităm

În materialele noastre, reiterăm constant că afacerea este, în primul rând, numere, nu sentimente.

Există puțin noroc, dar totul se bazează pe fapte foarte reale. Și cu cât dețineți mai mulți indicatori, cu atât vă este mai ușor să-i gestionați, controlați și dezvoltați.

De exemplu, cât de mult vin clienții țintă la compania dvs. de publicitate sau cât de bine lucrează oamenii de vânzări.

Dar! Voi fi sincer cu tine, rata de conversie nu este indicator principalîn marketing. El este important, dar nu principalul.

Cel mai important lucru este profitul. Și dacă în fiecare secundă cumpără de la tine, dar în același timp verificare medie este de trei copeici, atunci nu are rost să calculăm conversia în acest caz.

Prin urmare, după cum sa spus deja, este imperativ să calculați conversia vânzărilor, astfel încât veți vedea multe Informatii utile... Dar conversiile pot fi înșelătoare.

Verificați întotdeauna puritatea analizei cu astfel de indicatori suplimentari precum: lungimea tranzacției, profitul net.

Cea mai clară formulă

Prin urmare, nu există o rată de conversie ideală pe piață. Fiecare va avea al lui. Și pentru a-l determina, iei primele metrici din afacerea ta timp de o lună, după care îi faci un plan minim și cauți căi de dezvoltare.

Introduceți inovații și apoi uitați-vă la rezultat. Dacă totul merge în sus, atunci ai o nouă bară minimă. Și așa mai departe într-o buclă.

Metode de amplificare

V În ultima vreme Mulți oameni ne scriu datorită faptului că există o mulțime de sens în articolele noastre datorită informațiilor practice pe care oamenii le pot lua și aplica aici și acum.

Prin tradiție, acest articol nu va fi o excepție. Și voi da câteva sfaturi universale pentru tot felul de contacte. Nu vor acoperi subiectul pe deplin, dar vor fi un plus frumos.

1. Numărați numărul de persoane. Atât cei care au venit și au cumpărat. Faceți asta zilnic. Acest lucru se poate face manual sau folosind sisteme și servicii speciale.

   Pentru cei complet începători, puteți folosi foaia de calcul online din Google.Docs, pe care luptătorii voștri o vor păstra și veți vedea și verifica în fiecare zi.

2. Simplificați-vă vânzările. Faceți navigarea plăcută, etichete de preț de vânzare și. Pentru unii, acest lucru va suna banal și poate chiar o batjocură, dar majoritatea companiilor încă nu o au.
3. Simplificați-vă achiziția. Adaugă posibilitatea de a cumpăra cu card, credit sau plan de rate. Va fi deosebit de relevant dacă este un plan de rate din magazin.

   De exemplu, unul dintre clienții noștri a introdus un plan de rate similar pentru 4 luni. Rezultatele au depășit toate așteptările. Rata fără rambursare abia depășește 10%, în timp ce rata de conversie (în special pentru produsele scumpe) a crescut cu 20%.

4. Organizați o competiție. Dacă aveți 2-3 schimburi sau 2-3 directori de vânzări, atunci aranjați o competiție între ei pentru cea mai mare conversie.

   Sensul competiției este că cel care are o conversie mai mare într-o anumită perioadă de timp va primi un premiu.

   Singurul lucru este, asigurați-vă că nu există nicio coluziune între acești camarazi, altfel toată ideea voastră se va praf. Mai multe detalii în articolul nostru „”.

5. Adăugați mai multe persoane de contact. Trebuie să aveți nu doar numărul de telefon al regiunii în care se află biroul/depozitul, ci și un 8-800 gratuit, E-mail.

   Trebuie să faci această cale cât mai ușoară posibil la fiecare pas. De exemplu, pe site, eliminați o cantitate mare câmpurile din formularul de cerere sau efectuați un apel către compania dvs. fără acțiuni inutile cu robotul telefonic.

6. Implementați scripturi de vânzări. Conversia vânzărilor în munca personalului poate fi crescută cu ușurință prin instruire pentru a comunica eficient cu clienții.

   Dar cel mai probabil nu ai asta. Dar în zadar. Când un angajat lucrează conform structurii unui vânzător ideal, conversia crește.

Pe scurt despre principalul lucru

Când apare conversația articol nou la blog, alegem de multă vreme ce să scriem. În cazul conversiei vânzărilor, nu ne-am gândit mult.

Este imperativ să numărați conversia. Fără conversații, obiecții și alte lucruri. Orice ar spune personalul, indiferent cât de mult vă displace această inovație, implementați, urmăriți și lucrați în mod constant pentru a crește conversia vânzărilor.

Dar amintiți-vă de textul pe care l-ați citit mai sus, și anume secțiunea „conversia poate fi înșelătoare”.

Acest indicator este superb și dacă nu ați numărat nimic înainte, veți fi surprinși de rezultate. Și dacă numărați deja, atunci mai degrabă aprofundați și vedeți acest indicator în contextul oamenilor, produselor, canalelor de publicitate, timpului, locului etc.

Activitatea întreprinderilor din multe domenii depinde de eficiența apelării potențialilor clienți pentru a crește nivelul vânzărilor de bunuri sau servicii. Această tehnică se numește apel la rece și se bazează pe munca de calitate managerii de call center. Să aruncăm o privire la ce este eficiența apelurilor la rece și cum să o creștem pentru mai multe venituri din vânzări.

Principiile succesului

Este un instrument util pentru vânzător, dar trebuie să vă amintiți că nerespectarea mai multor reguli absolut în fiecare conversație și principii generale efectuarea muncii poate duce la rezultatul opus. Următoarele puncte cheie determină eficacitatea vânzărilor din apeluri la rece:

1. Formarea adecvată a bazei de date. Nu ar trebui să pierdeți timpul apelând toți clienții posibili de pe listă - se acordă preferință celor dintre ei care sunt cu adevărat capabili să fie interesați de oferta dvs. Pentru a face acest lucru, află tot ce poți despre viitorul interlocutor sau reprezentant al companiei cu care vrei să faci o întâlnire.
2. Motivarea personalului. Cu cât este mai mare interesul pentru rezultatul implementării managerului, cu atât este mai probabil ca conversația să reușească. Salariile la bucată și creșterea sistematică a salariilor, bonusurilor, recompenselor și beneficiilor intangibile - totul este în mâinile tale modalități posibile afectează calitatea centrului de apeluri.
3. Calitate înaltă a apelurilor în sine. ar trebui să vorbească emoțional, intenționat, amabil. Asigurați-vă că întrebați interlocutorul despre oportunitatea apelului la începutul conversației. De exemplu, așa: „Bună ziua. Este convenabil să vorbești acum?” Selectați candidații prin interviuri față în față și evaluări ale comportamentului solicitantului. Pentru a crește eficiența apelurilor, este necesar să se efectueze training-uri, „discursuri”, pentru a nu economisi bani pentru îmbunătățirea calificărilor angajaților.
4. Analiza continuă a rezultatelor. Statisticile de apelare la rece sunt esențiale pentru succes. Este necesar să se urmărească dinamica rezultatelor și realizărilor personale ale managerilor și apoi să se construiască lucrări ulterioare ținând cont de datele obținute.
5. Apelul nu este de dragul de a vinde, ci de dragul de. Pentru a cumpăra un produs sau un serviciu, clientul trebuie să știe totul despre ele. Durata conversației nu trebuie să depășească 3 minute, pentru a nu obosi clientul și a nu scăpa de scopul conversației, iar în această perioadă de timp este imposibil să transmiteți toate informațiile importante despre propunere.

Nu ar trebui să pierdeți timpul apelând toți clienții posibili de pe listă - se acordă preferință celor dintre ei care sunt cu adevărat capabili să fie interesați de oferta dvs.

După cum se obișnuiește să se spună în cercurile vânzătorilor cu experiență care folosesc intens tehnicile de apelare la rece, respingerea clienților este, de asemenea, un rezultat. Alegerea lui trebuie respectată. În acest caz, aveți ocazia să redirecționați opinia și preferința concurenților contrapărți în direcția dumneavoastră.

Evaluarea eficacității apelurilor la rece

Pentru ca departamentul de apeluri la rece să fie profitabil și eficient, necesitatea acestuia trebuie evaluată înainte de deschidere și analizate periodic statisticile vânzărilor după începerea lucrului. Iată un exemplu pas cu pas de evaluare a eficienței apelurilor la rece:

1. Se calculează productivitatea unui manager de call center (numit și tele-vânzări) pe lună. Numărul ideal de apeluri pe zi este de 120. Trebuie să țineți cont de timpul de așteptare a unui răspuns, problemele tehnice, solicitările de a apela mai târziu sau conversațiile întrerupte. Toți acești factori reduc rata la 50-60 de apeluri pe zi. Dintre aceștia, după cum arată statisticile, doar 5% ajung cu acordul clientului la o programare, iar vânzarea este și mai puțin probabilă. Productivitate medie managerul realizează 3,2 vânzări pe lună.
2. Se determină nivelul de venit pe care îl aduce call center-ul. Numărul de vânzări ale fiecărui manager este înmulțit cu prețul unui produs sau serviciu (dacă sunt mai multe, atunci pentru fiecare separat), valorile sunt însumate.
3. Calculat cheltuieli lunare: remunerarea operatorilor, supraveghetorului, personalului suport, comunicatii telefonice, inchiriere spatii, facturi de utilitati, educatie si formare, alte cheltuieli.
4. Volumul vânzărilor este legat de nivelul costurilor. De exemplu, vă puteți calcula profitabilitatea folosind formula: (venituri - cheltuieli) / cheltuieli x 100%.
5. În continuare, se realizează o analiză a eficienței apelurilor la rece în contextul vânzărilor TV, luni, mărfuri. Sunt identificați factorii decisivi și sunt identificate verigi slabe. De exemplu, lipsa telecomunicațiilor de înaltă calitate (atunci merită să schimbi furnizorul) sau incompetența unuia dintre manageri (ar trebui să fie înlocuit sau trimis la formare avansată) pot avea un impact mai mare.

Prin îmbunătățirea continuă a eficienței apelurilor la rece și luând în serios beneficiile acestui tip de comunicare cu potențialii clienți, puteți obține rezultate foarte bune. Societate modernă este atât de atașat de convorbirile telefonice încât percepe propunerile venite de la manageri ca o șansă de a îmbunătăți ceva în munca sau viața sa. Este important să nu greșiți și să ne străduim în mod constant pentru dialoguri perfecte și rezultatele acestora.