Otel yönetiminin organizasyonel yönetim yapısının oluşumu. Otel yönetiminin organizasyon yapıları

Otelin organizasyon yapısını oluşturmak

Herhangi bir otel, etkin bir şekilde çalışmak için işlevsel bir organizasyon yapısına ihtiyaç duyar. Bir otelin yapısını temsil etmenin genel bir yöntemi, organizasyon şeması, bölümler arasındaki ilişkinin bir diyagramı var. Her hizmetin yerini ve içindeki konumu gösterir. genel organizasyon oteller ve yetki ve sorumlulukların dağılımını gösterir.

Organizasyon şeması değişebilir. özellikle otelin yönetim yapısında önemli değişiklikler olduğunda periyodik olarak gözden geçirilmelidir. Çeşitli işçilerin sorumlulukları niteliklerine ve sayılarına bağlıdır.

Örgütsel yapı otel genel olarak şu şekilde inşa edilmiştir. Yönetim bağlantıları, yöneticileri, onların yardımcılarını, çeşitli yapısal bölümleri yöneten, yapısal bölümlerin kendilerini ve önde gelen uzmanları içerir, bireysel işlevleri veya işlevlerin bir kısmını gerçekleştirir. doğrudan uygulayıcılar (servis personeli) onlara tabidir. Otelin yönetim yapısının en üstünde, sahibi ve CEO'su vardır.

Görev dağılımı, yetki ve sorumlulukların tanımı ile otel çalışanları arasındaki ilişkiler kişisel ve gayri resmi olarak oluşturulabilir. Ancak çoğu otel, dağıtmak ve koordine etmek için bir tür yapıya ihtiyaç duyar. kişilerarası ilişkiler... Büyük otellerde düzenli ve amaçlı bir organizasyon yapısına ihtiyaç vardır.

Bir otelin organizasyon yapısı öncelikle amacına, konumuna, ek hizmetlerin özelliklerine ve diğer faktörlere göre belirlenir. Her çalışana verilen yetki ve sorumlulukların bir yansımasıdır.

Etkili uygulama için organizasyonel yapıya ihtiyaç vardır anahtar işlevlerçalışanlar, hesap verebilirliklerini tanımlamak, personelin gerekli çabayı göstermesini sağlamak. Emek işlevlerinin performansının doğası gereği, otel personeli işçilere ve çalışanlara ayrılmıştır. İşçiler doğrudan hizmet sağlar. İşçiler ayrıca otelin genç hizmet personelini de içerir - kapıcılar, temizlikçiler vb. Çalışanlar, insanların faaliyetlerinin organizasyonunu, otel bölümlerinin yönetimini, finans ve muhasebe, satın alma, yasal ve diğer işlevleri yürütür. Esas olarak zihinsel, entelektüel işlerle uğraşan kişilere atıfta bulunurlar ve birkaç alt gruba ayrılırlar.

Otel organizasyon yapısı türleri

Otellerin yönetim uygulamasında, aşağıdaki organizasyon yapıları en yaygın olanıdır:

Doğrusal;

fonksiyonel;

Doğrusal fonksiyonel.

Yönetimin doğrusal organizasyon yapısı. Otel hattı bağlantıları hareketi yansıtır yönetim kararları ve sözde bölüm yöneticisinden gelen bilgiler, yani. Otelin faaliyetlerinden tam olarak sorumlu olan bir kişi (genellikle küçük bir kişi) veya otelin yapısal birimler(Büyük'te). Bu, en basit organizasyonel yönetim yapılarından biridir. Her yapısal birimin başında, tüm yetkilere sahip bir liderin tüm yönetim işlevlerini yerine getirmesi ile karakterize edilir. Doğrusal yönetimde, her bağlantı ve her ast, tüm yönetim ekiplerinin tek bir kanaldan geçtiği bir lidere sahiptir. Bu durumda, kontrol edilen nesnelerin tüm faaliyetlerinin sonuçlarından yönetim bağlantıları sorumludur. Her biri her türlü işi yapan ve bu nesnenin yönetimi ile ilgili kararlar alan yöneticilerin nesne bazında tahsisinden bahsediyoruz. Doğrusal bir yönetim yapısında kararlar “yukarıdan aşağıya” bir zincir boyunca iletildiğinden ve alt yönetim düzeyindeki yönetici, üst düzey yöneticiye tabi olduğundan, bir tür yönetici hiyerarşisi oluşur. Bu durumda, özü astların yalnızca acil liderlerinin iradesini yerine getirmesi olan tek adam komuta ilkesi çalışır. En yüksek yönetim organının, herhangi bir uygulayıcıya, amirlerini atlayarak emir verme hakkı yoktur.

Doğrusal yönetim yapısı en mantıklı, düzenli ve resmi olarak tanımlanmış, ancak aynı zamanda en az esnek olanıdır. Liderlerin her biri tüm güce sahiptir, ancak sorunları çözmek için nispeten küçük fırsatlar, dar, özel bilgi gerektirir.

Yönetimin fonksiyonel organizasyon yapısı. Fonksiyonel yönetim doğrusal kontrol sisteminde karar vermek için gerekli olan belirli iş türlerinin performansında uzmanlaşmış belirli bir dizi departman tarafından gerçekleştirilir. Buradaki fikir, bireysel işlevlerin performansının uzmanlara emanet edilmesidir. Bir organizasyonda, kural olarak, aynı profildeki uzmanlar, örneğin bir pazarlama departmanı, bir kabul ve yerleştirme departmanı gibi yapısal bölümlere (departmanlara) birleştirilir. Planlama Departmanı vb. Böylece, genel organizasyonu yönetme görevi, orta seviyeden başlayarak işlevsel kritere göre dağıtılır. Dolayısıyla isim - işlevsel yönetim yapısı. İşlevsel yönetim, sanatçılar için çifte tabiiyet yaratan doğrusal yönetimin yanında mevcuttur. İşi anlaması ve tüm yönetim fonksiyonlarını yerine getirmesi gereken evrensel yöneticiler yerine, alanında yüksek yetkinliğe sahip ve belirli bir yönden sorumlu (örneğin, planlama ve tahmin) uzmanlardan oluşan bir kadro ortaya çıkıyor. Yönetim kadrosunun bu işlevsel uzmanlaşması, otelin verimliliğini önemli ölçüde artırır.

Doğrusal-fonksiyonel (personel) otel yönetim yapısı. Böyle bir yönetim yapısı ile ekibin başındaki bölüm yöneticisi tam yetkiye sahip olur. Belirli konuları geliştirirken ve uygun kararları, programları, planları hazırlarken, işlevsel birimlerden (Bölümler, departmanlar, bürolar, vb.) oluşan özel bir aygıt tarafından desteklenir.

Bu durumda, birimin fonksiyonel yapıları ana hat yöneticisine bağlıdır. Kararlarını ya ana lider aracılığıyla ya da (yetkilerinin sınırları dahilinde) doğrudan yürütme hizmetlerinin ilgili başkanları aracılığıyla uygularlar. Böylece, hat-fonksiyonel yapı, hat yöneticileri altında özel birimler sağlar.

12. Lineer yönetim yapısı ve otellerdeki uygulaması.

Yönetimin doğrusal organizasyon yapısı. Bir oteldeki lineer bağlantılar, yönetim kararlarının hareketini ve sözde bölüm yöneticisinden, yani otelin faaliyetlerinden (genellikle küçük olan) veya yapısal birimlerinden (bir durumdaki) tamamen sorumlu olan bir kişiden çıkan bilgileri yansıtır. Büyük olan). Bu, en basit organizasyonel yönetim yapılarından biridir. Her yapısal birimin başında, tüm yönetim işlevlerini yerine getiren, tüm yetkilere sahip bir kafa olması ile karakterize edilir (Şekil 2.1).

Pirinç. 2.1. Doğrusal organizasyon yönetim yapısı

Şekil 2.1'den de görülebileceği gibi, lineer kontrol ile her bir bağlantı ve her ast, tüm yönetim komutlarının tek bir kanaldan geçtiği bir lidere sahiptir. Bu durumda yönetim bağlantıları, yönettikleri nesnelerin tüm faaliyetlerinin sonuçlarından sorumludur. Her biri her türlü işi yapan ve bu nesnenin yönetimi ile ilgili kararlar alan yöneticilerin nesne bazında tahsisinden bahsediyoruz. Doğrusal bir yönetim yapısında, kararlar "yukarıdan aşağıya" bir zincir boyunca iletildiğinden ve alt yönetim seviyesinin yöneticisinin kendisi daha yüksek bir yöneticiye, belirli bir organizasyonun bir tür lider hiyerarşisine tabidir. oluşturulmuş. Bu durumda, özü astların yalnızca bir liderin emirlerini yerine getirmesi olan tek adam yönetimi ilkesi çalışır. Daha yüksek bir yönetim organının, patronlarını atlayarak herhangi bir uygulayıcıya emir verme hakkı yoktur.

Doğrusal yönetim yapısı, mantıksal olarak daha uyumlu ve resmi olarak tanımlanır, ancak aynı zamanda daha az esnektir. Liderlerin her biri, tüm güce sahiptir, ancak dar, özel bilgi gerektiren sorunları çözmek için nispeten az beceriye sahiptir. Yönetimin doğrusal organizasyon yapısının avantajları ve dezavantajları vardır.

Doğrusal avantajlar organizasyon sistemi yönetmek:

1) emirlerin birliği ve netliği;

2) sanatçıların eylemlerinin tutarlılığı;

3) yönetim kolaylığı (bir iletişim kanalı);

4) açıkça ifade edilen sorumluluk;

5) karar vermede verimlilik;

6) bölümünün faaliyetlerinin nihai sonuçları için başkanın kişisel sorumluluğu.

Doğrusal bir organizasyonel yönetim sisteminin dezavantajları:

1) tüm yönetim işlevlerinde etkin liderlik sağlamak için kapsamlı bir şekilde eğitilmesi gereken lider için yüksek gereksinimler;

2) kararların planlanması ve hazırlanması için bağlantı eksikliği;

3) aşırı bilgi yüklemesi, astlarla çok sayıda temas, üst ve vardiya yapıları;

4) iktidarın yönetici seçkinler içinde toplanması.

13. Otellerde yönetimin matris yapısı.

Yönetimin organizasyon yapısının matris tipi Matriks tipi yönetim yapısı, ürünü nispeten kısa bir yaşam döngüsüne sahip olan ve sık sık değişen otellerde kullanılmaktadır. işletmelerin üretim ve stratejide yüksek esnekliğe ihtiyacı vardır. Böyle bir yapı ile personelin gönderildiği ve görevlendirildiği geçici uzman ekipler oluşturulmaktadır. gerekli kaynaklar fonksiyonel departmanlardan

Matris yönetim yapısında, yatay bağlantıların tanımlanması sürecinde aşağıdakiler gereklidir:

Programın (proje) başkanının seçimi ve atanması, programın yapısına göre ayrı bölümlerdeki yardımcıları;

Her bir özel departmanda sorumlu yöneticilerin belirlenmesi ve atanması;

Özel bir program yönetim hizmetinin organizasyonu

Matris yönetim yapısı çerçevesinde faaliyetleri sağlamak için, organizasyon yapısında değişiklikler yapmak gerekir: otel kompleksinde, programın ana fikirlerini ortaklaşa geliştirmek için önde gelen uzmanların nüvallerini birleştirecek özel hedef birimler oluşturmak .

Matris yönetim yapısı ile program yöneticisi doğrudan kendisine bağlı olan ve aynı anda bölüm yöneticilerine karşı sorumlu olan uzmanlarla çalışır (Şekil 36) ve personel hizmetlerine (bölümlere) geri döner. yeniliklerin tanıtıldığı gün.

Öncelikli görevlerin belirlenmesinde ve projelerde personel çalışmasına zaman ayrılmasında ortaya çıkan sorunlar, otelin işleyişinin istikrarını bozabilir ve hedeflerine ulaşmasını zorlaştırabilir. ) Yönetimin organizasyon yapısını yeni unsurlarla tamamlayan matris yönetim yapıları , en aktif ve dinamik problem hedefli geliştirmede niteliksel olarak yeni bir yön açtılar. organizasyon biçimleri yönetim, yöneticilerin ve uzmanların yaratıcı inisiyatifini yükseltmeyi ve hizmetin verimliliğini önemli ölçüde artırmaya yönelik fırsatları belirlemeyi amaçladı (Tablo 353.5).

Tablo 35

Matris tipi bir organizasyonel yönetim yapısının avantajları ve dezavantajları

Avantajlar

Kusurlar

1 Otel işletmesinin stratejik önceliklerinin her birine yeterince dikkat edilmesi; 2 Çeşitli türde stratejik girişimlerin eşzamanlı olarak tanıtılması olasılığı; 3 Kuruluş için en büyük fayda kriterine karar vermek için koşulların yaratılması; 4 İşbirliğinin teşvik edilmesi, ilgili türlerin koordinasyonu teknolojik süreçler; 5 yönetim aygıtının yöneticilerinin ve çalışanlarının faaliyetlerinin önemli ölçüde yoğunlaştırılması; 6 Yüksek nihai sonuçların sağlanmasından sorumlu yöneticiler arasında yönetim fonksiyonlarının dağılımı (yöneticiler proje ekipleri) ve fonksiyonel bölüm başkanları; 7 Otel içerisinde birden fazla program yapılırken kaynakların manevrasında esneklik ve verimlilik sağlanması

1 İki güç hattı arasında bir denge sağlamada zorluk; 2 İletişim için zaman kaybetme olasılığı; 3 Önemli sayıda yöneticinin farklı yaklaşımları nedeniyle problem çözmede yaşanan güçlükler; 4 Örgütsel bürokrasinin gelişimini teşvik etmek ve etkin girişimciliği zayıflatmak; 5 önemli boyut ve iletişim sürecinin karmaşıklığı

14. Otelin ana hizmetleri.

8.7. Otelin ana hizmetleri Turistlere hizmet veren kapalı bir teknolojik döngü için otel aşağıdaki ana hizmetleri sağlar: - resepsiyon ve konaklama hizmeti; - oda fonu bakım hizmeti; - ticari hizmet; - teknik servis; - idari hizmet. Bu, temel hizmetlerin sağlanması için minimum tedarik hizmetleri setidir. Ancak, yüksek kategorili otellerde ve turistik otel komplekslerinde, hizmet verenlerin sayısı çok daha fazladır ve her birinin dar bir şekilde belirli işlevleri vardır. Resepsiyon ve konaklama hizmeti (resepsiyon hizmeti), turistlerin resepsiyon, kayıt, sayılarla konaklama, hesaplamalar, koltuk rezervasyonları ve bir sonraki seyahat noktasına veya eve turist gönderme organizasyonu sağlar. Tipik olarak, hizmet bir Konaklama Yöneticisi tarafından yönetilir. Bağlılığı şunları içerir: kayıt masası, hamal, idareciler, hizmet büroları, kapıcılar, vestiyer görevlileri, depo görevlileri, kayıp eşya büroları, rezervasyon hizmeti. Oda fonu bakım hizmeti şunları sağlar: Bakım onarım ve yaşam alanlarının ve yardımcı binaların onarımı, kullanım için hazırlanması, kozmetik veya kozmetik için odaların temizlenmesi ve hizmetten çıkarılması. planlı onarımlar... Bu hizmetin yöneticisi, odaların, hizmetçilerin, temizlikçilerin, kapıcıların vb. onarım ve bakımı için bir gruba liderlik eder. Rezervasyon sistemi, bir ağa bağlı ve dünyanın çeşitli şehirleriyle modem bağlantısıyla bağlı bir bilgisayar kompleksi içerir. Kompleksin ana görevi: - bu otelde siparişe göre oda rezervasyonu; - diğer otellerde müşterilerin talebi üzerine oda rezervasyonu; - için bilet rezervasyonu Farklı türde Ulaşım; - diğer görevler. Bazı durumlarda, böyle bir sistem otelin kendi yerel sorunlarını da çözer: - müşterilerle otomatik anlaşma; - oda sayısının planlanması; - Ödeme ücretler Personel; - muhasebe maddi değerler, muhasebe ve raporlama vb. Uluslararası zincirlere dahil olan büyük otel kompleksleri birleşik sistem"Sabre", "Galileo", "Amadeus" vb. türdeki rezervasyonlar. Bu rezervasyon sistemleri (rezervasyon) iki ana işlevi yerine getirir: - otellerde oda rezervasyonu; - uçaklar, trenler, gemiler vb. için bilet rezervasyonu. Ek ve ilgili hizmetler bazı durumlarda kendi gezi bürosu, kendi araç filosu (veya kiralık ulaşım), iş, kongre ve iş turları sağlamak için sekreter-asistanlar, rehberler-tercümanlar ve ayrıca bir kadroyu içeren özel bir bürosu vardır. donanımlı konferans salonları, ofisler, ofis ekipmanları vb. Bu hizmet ayrıca şunları içerir: - kuaför salonları, güzellik salonları; - çamaşırhaneler; - atölyeler, dikiş ve kunduracılar; - tüketici hizmetleri atölyeleri; - çocuk bakım hizmetleri; - Hizmetler tıbbi hizmetler; - kuru temizleme; - kiralama servisi; - diğer servisler. Boş zaman hizmeti, turistlere sinema, konserler, televizyon (kablo ve uydu dahil), video, özel kulüplerin çalışmaları ve diğer hizmetler dahil olmak üzere spor ve dinlenme ve eğlence hizmetleri sağlar. Hepsinin işi mühendislik sistemleri ve iletişim (asansör tesisleri, enerji temini, ısı, su ve gaz temini, bina işletimi vb.) teknik müdür veya başmühendis başkanlığındaki teknik servis tarafından sağlanır. Otel kompleksinin teknik işleyişi, "Otellerin ve ekipmanlarının teknik işletimi için Kurallar" uyarınca gerçekleştirilir. Bazı turizm komplekslerinin merkezi bir bilgi servisi vardır. Otelin (turist ve otel kompleksi) işletmesi, ticari bir hizmeti içeren müdürlük tarafından yönetilmektedir.

15. İşlevsel iş görevleri otel çalışanları.

otel müdürü

Otel müdürü aşağıdaki görevleri yerine getirir:

2.1. Otelin verimli çalışmasını organize eder ve sağlar.

2.2. Müşterilere sunulan hizmetler hakkında bilgi sağlar.

2.3. Otelin sınıfına göre müşteri hizmetlerinin kalitesi, oda ve mekanların doğru kullanımı, muhasebesi ve dağılımı ile pasaport rejimine uygunluğu üzerinde kontrol gerçekleştirir.

2.4. Tesislerin ve mülklerin güvenliğini ve bakımını, işletme kural ve yönetmeliklerine uygun olarak, ekipmanın kesintisiz çalışması, dış iyileştirme, sıhhi ve teknik ve yangın güvenliği kurallarına uygun olarak sağlamak için otel personeli ve hizmetlerinin çalışmalarını yönlendirir.

2.5. Uygun maliyetli otel yönetimi, sakinlere çeşitli hizmetlerin zamanında ve yüksek kalitede sağlanmasını sağlar.

2.6. Büyük ve mevcut onarımlar için konut odalarının, hizmet odalarının ve otelin diğer tesislerinin önleyici denetimine yönelik çalışmaları düzenler.

2.7. Otelin malzeme ve teknik altyapısını güçlendirecek ve genişletecek önlemler almak, konfor düzeyini artırmak.

2.8. Otelin ekonomik ve finansal faaliyetlerine ilişkin raporların bakımını ve zamanında sunulmasını sağlar.

2.9. Otele nitelikli personel kazandırmak için önlemler alır, iş tanımları geliştirip onaylayarak otel çalışanlarının iş sorumluluklarını tanımlar.

2.10. Ekonomik ve idari yönetim yöntemlerinin doğru karışımını sağlar.

2.11. Hizmet organizasyonunun ilerici biçimlerini tanıtmak için önlemler alır.

otel yöneticisi

Otel yöneticisi aşağıdaki görevleri yerine getirir:

2.1. Ziyaretçiler için etkin ve kültürel hizmetler üzerinde çalışma sağlar, onlar için rahat koşullar yaratır.

2.2. Otele gelenlerin kabulü için odaların zamanında hazırlanması, otelde temizliğe uyulması, odalarda çarşafların düzenli olarak değiştirilmesi, mal ve ekipman güvenliğinin kontrolünü yapar.

2.3. Otel sakinlerini sağlanan ek ücretli hizmetler hakkında bilgilendirir, uygulanması için siparişleri kabul eder ve uygulanmasını izler.

2.4. Otel hizmetleri, şehirdeki cazibe merkezlerinin konumu, eğlence, spor tesisleri vb. hakkında sözlü bilgi sağlar.

2.5. Kabul eder ve gerekli belgeleri hazırlar.

2.6. Otel yönetiminin talimatlarının çalışanlar tarafından yerine getirilmesini kontrol eder.

2.7. Kuruluş çalışanları tarafından iş ve üretim disiplinine uyulmasını, iş güvenliği kural ve düzenlemelerini, güvenlik önlemlerini, endüstriyel sanitasyon ve hijyen gerekliliklerini izler.

2.8. Sakinlerin hizmetinde ortaya çıkan anlaşmazlıkları çözmek için önlemler alır.

2.9. Yetersiz müşteri hizmetleriyle ilgili iddiaları değerlendirir ve uygun organizasyonel ve teknik önlemleri alır.

2.10. Müşteri hizmetlerindeki mevcut eksiklikleri otel yönetimine bildirir, giderilmesi için önlemler alır.

kat görevlisi

Görevli memur (sertifika vermek için, salon, otel katı):

2.1. Müşterilerin kabulünü, sağlanan hizmetlere kayıtlarını gerçekleştirir.

2.2. Müşterilerle çalışırken gerekli belgeleri düzenler, beyanlar yapar ve işle ilgili belgeleri uygun sırayla saklar.

2.3. Müşteriye şahsen veya telefonla sertifikalar hazırlar ve verir.

2.4. Envanter, ekipman ve diğer mülklerin servis verilebilirliğini ve güvenliğini sağlar.

2.5. Servis personeli tarafından tesislerin temizliği ile ilgili çalışmaların zamanında ve kaliteli olup olmadığını kontrol eder.

2.6. Müşterilerin yangın ve sıhhi kurallara uygunluğunu izler.

2.7. Görev defteri tutar.

2.8. Müşterilere şahsen veya telefonla gerekli mesajları alır ve iletir.

Hizmetçi

İş sorumlulukları

2.1. Otel odalarını, banyoları ve diğer sabit binaları temizler ve temiz tutar.

2.2. Nevresim ve havlu değişimini otel kullanım kuralları ve iç düzeninin öngördüğü şartlar dahilinde yapar, yatak yapar.

2.3. Ayrılırken sakinlerinden bir oda kabul eder.

2.4. Mülk ve teçhizatta hasar tespit edildiğinde, sakinler kıdemli hizmetçiye veya kat görevlisine rapor verir.

2.5. için sakinlerinden siparişleri kabul eder. ev hizmetleri ve bunların zamanında uygulanmasını sağlar.

2.6. Güvenlik yönetmeliklerine, konut sakinleriyle etik iletişim standartlarına uyar; ikincisinin davranışındaki tüm eksiklikler hakkında, derhal amirine rapor verir.

2.1. Otel odası stokunun hareketini takip eder.

2.2. Pasaport veya başka bir kimlik belgesinin ibrazı üzerine vatandaşların yerleşimi için izin düzenler.

2.3. Kabul eder ve gerekli belgeleri hazırlar.

2.4. Vatandaşların kabulü için sayıların zamanında hazırlanması üzerinde kontrol sağlar.

2.5. Belgeleri yerleşik formlara göre tutar.

2.6. Otellerin kullanım kurallarına uygunluğu izler.

2.7. Konaklama ve sağlanan hizmetler için ödemenin zamanında olup olmadığını takip ederek gecikmeleri önler.

2.8. Vatandaşları kaydederken pasaport rejimi üzerinde kontrol sağlar.

2.9. Sakinlerin hizmetinde ortaya çıkan anlaşmazlıkları ve karşılıklı saygıyı çözmek için önlemler alır.

2.10. Günlük ve vardiya defteri tutar.

2.11. Gerekli rapor ve belgeleri muhasebe departmanına iletir.

2.12. Otel odalarından anahtarların saklanması, teslimi ve alınmasını sağlar.

2.13. Sağlanan ek ücretli hizmetler hakkında otel sakinlerini bilgilendirir ve uygulanması için siparişleri kabul eder.

2.14. Gelen yazışmaları kabul eder ve konut sakinlerine iletir.

2.1. Catering, ticaret, ziyaretçilerin giriş çıkışlarını takip eder, toplumsal hizmetler ve benzeri.

2.2. Bölümlerin, bölümlerin yerleşimi hakkında ziyaretçileri bilgilendirir, satış alanları, ücretsiz yerlerin mevcudiyeti.

2.3. Ziyaretçilerin isteği üzerine taksi çağırır.

2.4. Lobiyi toplar, camları, antre ve girişteki duvarları siler, kapılardaki metal nesneleri temizler.

2.5. Ön kapıların etrafındaki alanı temizler.

2.6. Kapıların servis verilebilirliğini kontrol eder, tespit edilen arızalar hakkında idareyi bilgilendirir.

16. Türler otel servisi... Zorunlu otel hizmetleri.

Otel servisi

Konaklama hizmetleri, otellerin veya diğer herhangi bir konut işletmesinin bir ürünüdür. V eyalet standardı GOST R 51185-98 "Turist hizmetleri. Konaklama tesisleri. Genel Gereksinimler"Otel hizmetlerinin tanımı verilmiştir. Konaklama hizmetleri, yüklenicinin turistlerin konaklaması ve otel, özel (sağlık ve zindelik, sanatoryum, spor, turizm vb.) hizmetlerinin sağlanmasına yönelik faaliyetleridir.

Ana özellik otel ürünü müşterinin kullandığı malın mülkiyetine sahip olmamasıdır. tahsis belirli özellikler konaklama hizmetlerinin özelliklerini tanımlayan hizmetler.

Hizmet, zaman içinde gerçekleşen bir süreçtir. Otellerin özelliği, üretim sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesi gerektiğidir. V modern koşullar müşteriler hızlı hizmet talep ediyor.

Otellerde verilen hizmetler temel ve ek olarak ikiye ayrılır. Ücretsiz veya ücretli olabilirler.

Başlıca hizmetler arasında konaklama ve yemek yer almaktadır. Otelde yaşayanların ve otelden ayrılanların kayıtları günün her saatinde yapılmalıdır. Halka açık yemek, iletişim ve tüketici hizmetlerinde (bir otelde konaklama), otelde yaşayan kişilere sıra dışı hizmet verilir.

Aşağıdaki hizmet türleri konuklara ücretsiz olarak sunulabilir:

Ambulans çağırmak;
- tıbbi kit kullanımı;
- alındıktan sonra odaya yazışma teslimi;
- belirli bir zamanda uyanma;
- kaynar su, iğneler, iplikler, bir takım tabak ve çatal bıçak takımı sağlanması.

17. Ana ek hizmet türleri.

Oteller, zorunlu ve ücretsiz hizmetlere ek olarak, ek olarak ödenen çok çeşitli ek hizmetler sunar. Ücretli ek hizmetlerin sunumunun listesi ve kalitesi, otele atanan kategorinin gereksinimlerini karşılamalıdır. Ortalama ve yüksek konfor seviyesine sahip orta ve büyük turizm kompleksleri (turistik oteller, tam hizmet veren oteller vb.), çok sayıda ek hizmet listesi ile karakterize edilir:

Catering hizmetleri (bar, restaurant, cafe, büfe, bira bar);
- dükkanlar (hediyelik eşya, bakkal), otomatlar;
- eğlence altyapısı (disko, kumarhane, gece kulübü, slot makinesi odası, bilardo salonu);
- gezi hizmeti, rehber-tercüman hizmetleri;
- Tiyatro, sirk, konser vb. bilet satışlarının organizasyonu;
- çocuk bakımı, çocuğun ana dilini konuşan öğretmen ve bakıcı hizmetlerinin sağlanması;
- sahipleriyle birlikte seyahat eden hayvanlara bakmak;
- Ulaştırma servisleri(her türlü ulaşım için bilet rezervasyonu, misafirlerin talebi üzerine araç siparişi, taksi çağırma, araç kiralama);
- çiçek alımı ve teslimatı;
- hediyelik eşya, kartpostal ve diğerlerinin satışı basılı malzeme;
- tüketici hizmetleri (ayakkabıların onarımı ve temizliği; giysilerin onarımı ve ütülenmesi; kuru temizleme ve çamaşırhane hizmetleri; eşyaların ve değerli eşyaların depolanması; bagajın odaya boşaltılması, yüklenmesi ve teslimi; kültürel ve ev eşyalarının kiralanması - televizyonlar, bulaşıklar, Spor ekipmanları ve benzeri; tamir izle, Ev aletleri, radyo ekipmanı; kuaför salonu hizmetleri, manikür ve masaj odaları ve diğer ev hizmetleri);
- güzellik salonları ve kuaför salonlarının hizmetleri;
- sauna, hamam, yüzme havuzları, Jimnastik;
- toplantı odaları, konferans salonlarının kiralanması;
- iş merkezi hizmetleri;
- döviz değişimi;
- diğer servisler.

Otel endüstrisinde, konukların çeşitli ev ve ev ihtiyaçlarını karşılayan yüksek düzeyde konfor sağlayan önlemler sistemine hizmet denir. Hizmetin sadece talep ilkesine (misafirin ne istediği) değil, aynı zamanda arz ilkesine (otel sunabileceği yeni hizmetleri sunar ve misafirin seçtiği) göre inşa edilmesi gerekir. Ancak hizmetler empoze edilemez. Tüketici, sözleşmede öngörülmeyen hizmetler için ödeme yapmayı reddetme hakkına sahiptir. Ayrıca bazı hizmetlerin ifasının diğer hizmetlerin zorunlu olarak sağlanması şartına bağlanması da yasaktır.

Hizmetlerin listesi otelin kategorisine bağlıdır. Tüm oteller, misafirler için tüketici hizmetleri düzenleme ve onlara sağlama fırsatına sahip değildir. tam liste Hizmetler. Ancak herkes, hizmet yelpazesinin konukların ihtiyaçlarını tam olarak karşılamasını sağlamak için çaba göstermelidir.

Hizmet veren işletmeler erişilebilir bir yerde (çoğunlukla zemin katta) bulunmalıdır. Lobide, katlarda, odalarda hizmetin nasıl ve nereden alınacağına dair bilgiler olmalı, çalışma saatleri misafirler için uygun olmalıdır.

Hizmetleri sunarken sadece niceliği değil, niteliği de önemlidir. Bu nedenle, birçok otelde, sakinlerden ayrılırken resepsiyon ve konaklama hizmetine sunulan kısa anketleri doldurmaları istenir ve ardından reklam ve pazarlama hizmetinde incelenirler.

18. Yemek servisi. Temel gereksinimler, formlar ve hizmet yöntemleri.

Otelde yemek şekli- Yaşam maliyetine dahil olan ve müşteriye otelde kaldıkları süre boyunca sunulan yiyecek ve içecekler.

Temel beslenme biçimleri

Oteldeki yemek çeşidi, oda tipinden hemen sonra belirtilir. Kural olarak, iki veya üç Latin harfi ile belirtilir:

· RO(Yalnızca oda) - yemek yok.

· EP(Avrupa Planı) , BO(Sadece Yatak), AO(Yalnızca Konaklama), HAYIR- yemek yok.

· BB(Oda ve kahvaltı) - kahvaltı. Tipik olarak, bu açık büfe kahvaltı anlamına gelir. Açık büfe servis seçeneği. Hem soğuk hem de sıcak yemekleri içerir. Yemek çeşitliliği ülkeden ülkeye çok farklı.

· HB(Yarım pansiyon) - yarım pansiyon. Genellikle kahvaltı ve akşam yemeği, ancak kahvaltı ve öğle yemeği de mümkündür.

· Facebook(Tam pansiyon) - tam pansiyon (kahvaltı, öğle ve akşam yemeği).

· AI(Herşey dahil) - herşey dahil - kahvaltı, öğle yemeği ve akşam yemeği (açık büfe). Gün boyunca sınırsız miktarda içecekler (alkollü ve alkolsüz) ve ayrıca ek gıda(öğle yemeği, ikindi çayı, geç akşam yemeği, atıştırmalıklar, otel barlarında barbekü vb.)

Benzer bilgiler.

Otelin organizasyon yapısı amacına, konumuna, konukların özelliklerine, kapasitesine göre belirlenir. Yapı, her çalışanın yetki ve sorumluluklarının bir yansımasıdır.

Otelin Genel Müdürü aşağıdakilere tabidir:

1.Otel Müdürü;

3. Baş mühendis.

Otel müdürü ve idari departman aşağıdakilere tabidir:

1.Oda servisi:

Servis, turist sayılarına göre rezervasyon ve konaklama ile ilgili konuların yanı sıra onları eve gönderme ile ilgilenir. Odalarda turistlere hizmet vermekte, odaların gerekli sıhhi ve hijyenik durumunu ve yaşam alanlarının konfor düzeyini korumakta, kişisel hizmetlerin sağlanması ile uğraşmaktadır.

Hizmetin bileşimi: ekonomi departmanı başkanı, terzi, temizlikçi, çamaşırcı, kapıcı.

2. Resepsiyon hizmeti.

Konuğun ilk izlenimi karşılama ve konaklama hizmetine bağlıdır, üst düzey yönetici konuklarla iletişim sürecinde aşağıdaki konuları tartışmalıdır: - oda fiyatları;

Yerleştirme şartları;

Ödeme talimatı.

Bu hizmetin başkanının görevi, misafir alma ve yerleştirme sürecinin tamamını kontrol etmektir.

Hizmetin bileşimi: kıdemli yönetici, kat görevlisi, hizmetçi.

3. Mali hizmet.

Sorunları çözer finansal güvenlik misafirler, her biri için kasiyerlerden raporlar alır satış noktası, yemek servisi, hediyelik eşya büfeleri ve bir sağlık ve fitness merkezi ve tamamlayıcı bir hizmet dahil.

Finansal hizmet, işletmenin birleşik bir finansal muhasebesini tutar (perakende satış noktalarından gelen gelir, gider ve gelirin muhasebeleştirilmesi, ücretli çalışma saatlerinin kaydedilmesi için işlemlerin yürütülmesi vb.).

Hizmetin bileşimi: kıdemli muhasebeci, hizmet yöneticisi. Ek hizmetler: kuaför, tırnak teknisyeni, dükkanlar, büfeler.

4. Güvenlik hizmeti.

Otelde düzen ve güvenliği sağlama işlevini yerine getirir. Aynı zamanda otelde bu görevleri üçüncü taraf bir kuruluş yerine getirir.

5. Yemek servisi.

Yemek servisi, bir restoran, bir bar, ziyafet servis birimlerinin yanı sıra bir yemek birimi (mutfak) içerir. Misafirlerine yemek hizmeti vermektedir.

Yemek servisi müdürü menüyü hazırlar. Servis personeli tarafından gerekli ürünlerin sahalara teslim edilmesini sağlar. Servisteki her bölümün kendi başkanı vardır. Misafir servisi mönüye göre yürütülür, bar servisi ağırlıklı olarak müşterilere alkollü içecek sağlanmasından oluşur. Mutfak üretim merkezidir. Belirli ürünlerin üretimi için siparişler restoran garsonlarından gelir (hazırlanan ve ziyafet salonundan müşterilere sunulan bir menüye göre). Şef yemeği hazırlar ve yönetici belirli bir ürünün kalitesini ve fiyatını kontrol eder.

Hizmetin bileşimi: şef, aşçı, garsonlar.

İdari hizmet.

Otel kompleksinin tüm hizmetlerinin yönetimini organize etmekten sorumlu, finansal sorunları, sorunları çözer personel, oluşturma ve bakım ile uğraşmaktadır gerekli koşullar otel personeli için emek, belirlenmiş standartlara uyumu, işçi koruma, güvenlik, yangın ve çevre güvenliği kurallarını izler

Baş mühendis şunları bildirir:

Mühendislik ve teknik servis.

Klima sistemlerinin, ısı temininin, sıhhi teçhizatın çalışması için koşullar yaratır, elektrikli aletler, onarım ve inşaat hizmetleri, televizyon ve iletişim sistemleri.

Hizmetin bileşimi: asansör operatörü, tesisatçı, elektrikçi, telemekanik, soğutma ekipmanı irtibat tamircisi, sürücü, çilingir, ressam, kapıcı.

RamShtorm otel yönetiminin organizasyon yapısının şeması.

Organizasyon yapısı, bağımsız yönetim birimlerinin ve bireysel pozisyonların bileşimi, ilişkisi ve tabi kılınmasıdır.

İşbölümü için hak ve sorumlulukların delegasyonunda örgütsel yapının özü. Otelin organizasyon yapısı, her bir çalışanına verilen yetki ve sorumlulukların bir yansımasıdır.

Organizasyon yapısının amacı:

• - iş bölümü;
• - Çalışanların görev ve sorumluluklarının tanımlanması;
• - Rolleri ve ilişkileri tanımlama

Otelin organizasyon yapısının ana görevi, üst yönetimi alt çalışanlarla ilişkilendiren yetki ilişkisini kurmaktır. Bu ilişkiler, yetki ve görevlerin uygulanması için sorumluluk üstlenen bir kişiye devredilmesi anlamına gelen yetki devri yoluyla kurulur.

Etkili çalışma için yönetim, işletmenin amacına ulaşmak için gerekli olan tüm görevleri çalışanlar arasında dağıtmalıdır.

Ancak mevcut görevler delege edilmezse, yöneticinin bunları kendisi gerçekleştirmesi gerekecektir.

Organizasyon yapısı geliştirme.

Organizasyon yapısı için temel gereksinimler aşağıdaki gibidir:

• - Yönetim bağlantılarının işlevsel fizibilitesini sağlamak için işletmenin içeriğini yansıtma yeteneği;
• - Esneklik, tepki verme ve değişen koşullara uyum sağlama yeteneği;
• - Bağlantı sayısının ve personel sayısının en aza indirilmesi;
• - Çalışanların yüksek düzeyde profesyonelliği;
• - Yönetim aparatı ve genel olarak faaliyetler için maliyetlerin en aza indirilmesi.

Organizasyonel tasarım aşamaları

Organizasyonel yapı tasarım süreci yukarıdan aşağıya doğru ilerleyecektir:

• - Organizasyonun, organizasyonun faaliyetlerinin önemli alanlarına karşılık gelen fonksiyonel bloklara bölünmesi;
• - Çeşitli pozisyonların güç dengesinin kurulması. Aynı aşamada, bir komutlar zinciri kurulur ve gerekirse fonksiyonel bloklar daha küçük alt bölümlere ayrılır;
• - İş sorumlulukları, belirli görev ve işlevlerin toplamı olarak tanımlanır ve bunların uygulanması belirli kişilere emanet edilir.

Organizasyon yapısını geliştirirken, şirketin üst yönetimi beş yönü takip eder:

• - İşlerin uzmanlaşması;
• - Bölümlendirme;
• - Yetkilerin belirlenmesi;
• - Kontrol fonksiyonlarının boyutu;
• - Koordinasyon yöntemleri.

Organizasyon yapısını geliştirirken uzmanlar, organizasyonun hedef işlevlerinden ve işlevsel unsurlarından başlar.

Bir otel şirketinde hedef fonksiyonlar atfedilebilir:

• - Misafirlerin karşılanması ve konaklaması;
• - Yemek üretimi;
• - Oda satışı;
• - Pazarlama;
• - İş toplantıları ve konferansların organizasyonu.

Ve işlevsel olanlar şunları içerir:

• - Güvenlik;
• - Mühendislik desteği;
• - Muhasebe;
• - İdari faaliyetler.

Bir otel işletmesinde, konaklama hizmeti, yiyecek ve içecek endüstrisinde çalışan yöneticilere hat yöneticisi denir.

Bir organizasyon yapısı geliştirirken, komuta seviyeleri dikey bir sıraya dizildiğinde ve yöneticiler ile astlar arasındaki ilişkilerin bir diyagramı oluşturulduğunda, yönetim hiyerarşisindeki seviyelerin sayısı önemli bir rol oynar.

Bu şemaya göre, personelin her bir üyesi organizasyon yapısındaki yerini bilmelidir ve bunun için Etkili yönetim sorumlulukların net bir tanımına ihtiyaç vardır.

Bir otel yönetim yapısının oluşumunda önemli bir sorun, sadece yapının bir bütün olarak değil, aynı zamanda yönetim organlarının da oluşturulmasıdır:

• - Kılavuzlar;
• - Fonksiyonel yapı;
• - Yardımcı yapı.

İşletmede hangi müşteri mutabakat sisteminin kullanılacağına da üst yönetim karar verir. Ancak CEO'ya çok fazla yetki ve sorumluluk verilmişse, bu sorunlardan bazıları değerlendirilmek üzere daha düşük yönetim seviyelerine aktarılabilir.

Otel işinde departmanlara net bir bölünme vardır. Başlıcaları:

• - Oda Fon Yönetimi Hizmeti;
• - Gıda üretim hizmeti;
• - Pazarlama ve Satış Departmanı;
• - İnsan Kaynakları Departmanı;
• - Muhasebe Departmanı.

Tüm departmanların yöneticileri genel müdüre rapor verir. Her departman ayrıca daha küçük organizasyon birimlerine bölünmüştür.

Oda Fon Yönetimi Departmanı, oda rezervasyonlarını (potansiyel misafirleri bu konuda bilgilendirir), konukları misafirperver bir şekilde karşılar (temiz bir otel lobisi, müşterilere nazik davranılması ve tüm sorularına cevap verilmesi, temiz odalar), vb. dönüş, her biri belirli sorunları çözen birkaç bölüme ayrılmıştır.

Varışta misafir, kayıt yaptırdığı ve bir numara aldığı oda fonu yönetimi departmanının konaklama hizmetiyle karşılaşır.

Hizmetçi servisi, çoğu durumda, otel konaklama hizmetlerinin alınması söz konusu olduğunda, işlevsel olarak en önemli birimdir, çünkü bu birim, odaların, salonların, koridorların vb. temizliğinden sorumludur. resepsiyon ve müşteri hizmetlerinin yürütüldüğü iç tesisler

Hizmetçi servisinden sorumlu kişi, otelin yaşam ve çalışma alanlarında temizlik ve düzeni sağlamak için personelin çalışmalarından sorumludur. Kıdemli hizmetçi, görevi alır ve astlar arasında dağıtırken, aynı anda yönetici direktör tarafından kendisine verilen idari işlevleri yerine getirir.

Oda fon yönetimi hizmetinin bir diğer alt bölümü ise mekanik, elektrik, ısıtma, havalandırma sistemleri, su temini ve kanalizasyon sistemlerinin işletilmesinden sorumlu olan ve önleyici ve önleyici faaliyetleri yürüten mühendislik hizmetidir. Bakım onarım sadece oda sayısı ve içinde kurulu ekipman değil, aynı zamanda tüm otel işletmesi.

Yiyecek ve İçecek Departmanı'nın ana işlevi, misafirlere yiyecek ve içecek sunmaktır. Bu hizmet tarafından sağlanan hizmet kapsamlıdır.

Restoranlar, kafeler, barlar, banket ve konferans bölümü ve mutfaktan oluşan bu bölümün bölümleri misafirlere yemek hizmeti vermektedir.

Yemek servisi şefi menüyü hazırlar, gerekli ilk ürünlerin teminini sağlar, servis personelini alanlara dağıtır, kaliteyi kontrol eder. bitmiş ürün ve bakım, makul bir ekonomiyi korurken.

Servisteki her departmanın, bir oda servisi müdürü de dahil olmak üzere kendi yöneticisi vardır.

Restoran, bir catering birimi olarak, hangi türden olursa olsun, herhangi bir restoran konseptinin temeli olan menüye göre misafirlere hizmet vermektedir. bu işletme güç kaynağı geçerlidir. Müşterilerle doğrudan temas halinde olan garsonların ve garsonların profesyonellikleri önemli bir rol oynamaktadır.

Büfe veya bar hizmeti, esas olarak müşterilere alkollü içecekler sağlamakla ilgilidir. Barlar ayrıca restoranda kullanılmak üzere içecekler hazırlayabilir. Böyle bir çubuğa servis çubuğu denir.

Mutfak üretim merkezidir. Belirli ürünlerin üretimi için siparişler, garsonlardan (derlenen ve müşterilere sunulan menüye göre) restorandan ve önceden siparişle çalışan ziyafet salonundan gelir. Şefler gerekli yemekleri hazırlar ve ana sorumluluk bu sektörde liderlik sadece fiyat ve kalite kontroldür son ürün... Bu durumda, otelde yemek üretiminden sorumlu asıl kişi kural olarak şeftir. Bu, onu profesyonel bir şef olarak nitelendiren özel bir eğitim almış bir kişidir.

Pazarlama ve satış departmanı nispeten küçüktür, ancak departmanlar arası eylemlerin koordinasyonunu yürütmek için yeterlidir.

Pazarlama departmanının temsilcileri, kongre etkinliklerinin (sempozyum, toplantı, sunum, festival vb.) organizatörleri ile iletişim kurmak, otelin oda stokunun olası kullanımını müzakere etmek, tesislerin (konferans salonları, iş merkezleri) kullanımını tartışmakla ilgilenmektedir. toplantılar, toplantılar, belirli müşteri gruplarının ihtiyaçlarını öğrenmek, ilgili hizmet birimleriyle iletişimleri sürdürmek.

İK departmanı, müşterilerle doğrudan çalışmamakta, müstakbel müşterilerle ön yazışma ve görüşmeleri yapmamakta, bunun sağlanmasında önemli bir rol oynamaktadır. etkili performans otel. Bu birimin sorumlulukları arasında tüm otel çalışanlarının özlük dosyalarının yönetimi yer almaktadır. Tipik olarak, bir departmanın üç bölümü vardır: işe alım, ücretler ve diğer ödemeler, eğitim ve yeniden eğitim.

Bölümün bu üç bölümü birbiriyle ve bölümün kendisi ile işletmenin diğer bölümleriyle yakından bağlantılıdır. Departman çalışanları uzmanları seçer, bir görüşme yapar, ancak işe alım konusundaki son karar bölüm departmanına aittir, yani. bölüm başkanı için nerede bu çalışan... Departman ayrıca idari cezalar konusunda danışma sesine sahiptir.

Muhasebe departmanı, hem hat hizmetleri hem de tüm otelin personeli ile yakından ilgilidir. Sorumlulukları arasında çeşitli para transferlerinin gerçekleştirilmesi, işletmenin her satış noktasındaki kasiyerlerden yemek servisi, hamal hizmeti, hediyelik eşya büfeleri ve varsa spor kompleksleri dahil olmak üzere çeşitli finansal raporların hazırlanması ve yönetimin zamanında bilgilendirilmesi yer almaktadır. finansal sonuçlar otel faaliyetlerinin yanı sıra çalışanlara maaş ödemeleri, diğer muhtelif faturaların alınması ve ödenmesi, maliyetlerin kontrolü ve muhasebeleştirilmesi.

Otel, müşterilerinin makul güvenliğini sağlamaktan sorumlu olduğundan, güvenlik hizmeti otel kompleksinde düzen ve güvenliği sağlama işlevlerini yerine getirir. Aynı zamanda, işletme bu görevlerin uygulanmasını hem kendi hizmetine hem de üçüncü taraf bir kuruluşu dahil etmeye emanet edebilir.

Tek kelimeyle, bir misafirin otel kompleksinden alacağı ilk izlenim, resepsiyon ve konaklama hizmetine bağlıdır. Yöneticiler, misafir ile iletişim sürecinde, oda fiyatı, yerleştirme koşulları, ödeme prosedürü gibi konuları tartışmalıdır. Konuğun ödeme kabiliyetini değerlendirmemize izin veren diğer konular tartışılır. Çoğu otel için misafirden kredi kartını göstermesini istemesi normaldir, ki bu adeta ödeme gücünün bir garantisidir. Kayıt işlemi sırasında ön rezervasyonun olup olmadığı, misafirin talep ettiği konaklamanın niteliği belirlenir. Konaklama onayı alınırsa, konuk, kalıcı ikametgahının adresini, konaklama için ödeme yapan kuruluşun adresini (ödeme üçüncü bir şahıs tarafından yapılıyorsa) ve türünü belirttiği bir kayıt kartı doldurur. ödeme (nakit, kredi kartı veya çek). Kartı doldurduktan sonra konuk imzalar ve böylece konaklama türünü, kalış süresini ve oda fiyatını onaylayan bir anlaşma imzalamış olur. Kayıt işleminin sonunda, bir belboy veya bir komi, konuğu kendisine verilen odaya kadar eşlik eder ve bagajın getirilmesine yardımcı olur. Konuğun soruları veya herhangi bir sorunu varsa, yapacağı ilk şey resepsiyon ve konaklama hizmeti ile iletişime geçmektir. Ve hareket saati geldiğinde, bu hizmetin çalışanları konaklama için ödeme yapar. Bir şeyler ters gittiyse, düzeltmenin zamanı geldi.

Bu hizmetin başkanının görevi, konukların kabul edilmesi ve ağırlanması sürecinin tamamını kontrol etmek, otelin prestijini etkileyebilecek anlaşmazlıkları profesyonelce çözmektir. Otel yönetimi her zaman çifte rezervasyon veya yeterince kullanılmayan bir oda fonu ile terk edilme riskini alma sorunuyla karşı karşıyadır. Bu nedenle, rezervasyon hizmetinin rolü göz ardı edilemez.

Rezervasyon departmanı sürekli durumu takip etmeli, rezervasyon taleplerini toplamalı ve otelin kullanabileceği talep artışlarını kayıt altına almalı, konaklama maliyetini artırmalı ve şirkete daha fazla gelir sağlamalıdır Önceden rezerve edilmeyen odalar doğrudan satış için konaklama hizmetine aktarılır , bu odalara konukları daha yüksek bir fiyata yerleştirmelidir.

Kapı görevlisi hizmeti, otelin oda stoku üzerinde kontrol sağlar, oda doluluk ve müsaitlik durumu hakkında bir kart indeksi tutar ve bir bilgi merkezi görevi görür. Kapı görevlisi hizmeti aracılığıyla bilgiler, konuklara (bilgilendirme söz konusu olduğunda, otel tarafından sağlanan hizmet türleri, yerel cazibe merkezleri, şehir içi ulaşım çalışmaları vb. hakkında) ve otel işletmesinin çeşitli bölümlerine iki yönde hareket eder. (müşterilerin ihtiyaçları hakkında).

Mükemmel check-in, konuk tarafından fark edilmez, çünkü tüm otel - ve resepsiyon ve konaklama hizmeti - sorunsuz çalışır. Arabayı park eden görevliden misafiri karşılayan kapıcıya, valizleri taşıyan kuryeden kasadaki personele kadar tüm sistem senkronize çalışıyor. Varıştan üç ila dört dakika sonra memnun misafir odasına gönderilir.

Müşteri tarafından yapılmış olsun ya da olmasın, ön rezervasyon dışında, bir misafir ilk kez oteli çalışırken görme şansına sahip olur. Konuk varış süreci şematik olarak aşağıdaki gibi gösterilebilir:

misafir gelir

Garaj servisi

kapıcı

Lobide Messenger hizmeti

Konaklama için resepsiyonist

(resepsiyon, ödeme, seçim, rezervasyon tanımlama, numara atama, kayıt)

haberci

(misafirin odaya yerleştirilmesi, konaklama fişinin kontrol edilmesi)

İlk izlenimler en önemlisidir ve ön büro personeli genellikle iyi bir ilk izlenim bırakmak için ikinci bir şans bulamaz.

Kontuarda rezervasyonlu ve rezervasyonsuz olmak üzere iki tür misafir belirir. Rezervasyon yaptıran misafirlerimize sorunsuz hizmet verilmektedir. Resepsiyonist konaklama siparişini yeniden onaylar, konuk kayıt kartını imzalar, ödeme yöntemi üzerinde anlaşmaya varılır, oda seçilir ve ikram alışverişi gerçekleşir. Bilgisayarlı bir otelde check-in işlemi birkaç dakika sürer.

Rezervasyonsuz misafirler için farklı bir bekleme seviyesi sağlanmaktadır. Yer varsa - ve çoğu otelde boş oda varsa - check-in işlemi çok daha uzun olmayacaktır. Rezervasyonun bir sonucu olarak resepsiyonist tarafından alınacak olan bilgiler şimdi doğrudan müşteriden alınmalı ve doğrulanmalıdır. Rezervasyon görevlisi tarafından sorulan soruların aynıları konaklama görevlisine de sorulmalıdır. Kaç gece? Kaç numara? Odada kaç yatak var? Konaklama görevlisi, rezervasyon görevlisine benzer şekilde, gelen konuklara alternatif konaklama seçenekleri, misafirin talebinin tam olarak karşılanamaması durumunda kalış süresine göre oda kategorileri sunar.

Yoğun sezonda tüm odalar dolu. Gelen konuklara (rezervasyonun uygunluğuna bakılmaksızın) ilk gelene ilk hizmet esasına göre hizmet verilir. Aslında, resepsiyon ve servis departmanı, bir konuğun zamanında check-out yapıp yapmayacağından asla emin değildir. Bu nedenle, gelen konuk birkaç saat bekleyebilir, ancak sonunda boş koltuk olmadığını öğrenmek için.

Bunun olmasını önlemek için oteller konuklar için yaklaşık olarak aşağıdaki bilgileri içerebilecek bir hatırlatıcı geliştirmiştir:

Check-in için beklemek, saatlerce sürebileceği için misafir için son derece tatsız. Bazı durumlarda, konuklara daha sonra kalıcı numaralarla değiştirilecek olan geçici numaralar sağlamak mantıklı olabilir. Bu durum dışında, yüksek maliyeti nedeniyle tekrardan kaçınılmalıdır.

Manuel otel yönetimi, konaklama sürecinin bir parçası olarak kayıt kartlarını kullanmaya devam etmektedir. Gelen misafire boş bir kayıt kartı, kalem verilir ve gerekli alanları doldurması istenir.

Bugün otomatik sistem otel yönetimi manuel bilgi toplama ihtiyacını azaltmıştır. Benzer bir sisteme sahip oteller, rezervasyon sırasında toplanan bilgileri kullanarak kayıt kartlarını doldurur. Misafir artık kayıt kartını doldurmak yerine bilgilerin doğruluğunu kontrol ediyor ve karta imzasını atıyor.

Check-in sırasında istenen standart bilgiler genellikle tüm otel türleri için aynıdır.

Kredi ve faturalandırma amaçları ve pazar araştırması için doğru ve eksiksiz bir adres gereklidir. Tam adres, birçok ülkede aynı ada sahip şehirlere sahip olduğundan, posta kodu, ikamet adresi gibi verileri içerir. Ticari otellerden genellikle bir isim vermeleri istenir ve yasal adres kuruluşlar.

Misafirin tahmini çıkış tarihi giriş yapmak için çok önemlidir. Bir konuğun ayrılış planlarını iki kez kontrol eden Resepsiyon ve Konaklama Hizmeti, gelecekte yeni konukları karşılamak için odanın doğru olmasını sağlar.

Kayıt sürecinde çözülen bir diğer konu ise misafirin gelişini organize eden firmaya sağlanan indirimlerin belirlenmesidir. Organizasyon Tanımı, pazarlama ve satış departmanı için bu bilgileri toplayan resepsiyon ve servis departmanının bir işlevidir. Bu Genel bilgi ticari departman için gereklidir, çünkü birçok şirketin otellerle, sadece tek başına değil, aynı zamanda otel zincirlerine ait birçok bağlantısı vardır. Satış departmanı, misafir akışını takip ederek, bir otel veya zincirin hizmetlerini sıklıkla kullanan şirketlere indirimler ve özel fiyatlar sunabilir.

Tüm oteller konuğun hesabına benzersiz bir kod atar. Bilgisayarlı bir otelde, bu hesap kodu check-in sırasında atanır. Peşin ödeme yapılması durumunda şifre daha erken atanır. Şifre, yalnızca oda numarası ve konuğun adı bilindiğinde otomatik dosya dolabına aktarılır. Otomatik olmayan bir otelde, rezervasyon sırasında bir sipariş kodu atanır.

Kayıt genellikle hızlıdır. Misafir kayıt kartında adresini, adını, imzasını, resepsiyon görevlisi ise varış ve ayrılış tarihlerini, oda, fiyat ve kişisel kodunu belirtir. Bununla birlikte, yöneticiler bu süreci hızlandırmaya istekli olsalar da, kayıt kartlarında birçok ek bilgi bulunmaktadır. Kayıt sırasında birçok olay aynı anda gerçekleşir: bir rezervasyonun olup olmadığı kontrol edilir; misafir kabul edilir; konuğun ihtiyaçları belirlenir veya yeniden değerlendirilir; küçük bir konuşma var; resepsiyonist misafiri davet ediyor Ek hizmetler; konuğun kimliği doğrulanır, isim ve adresin doğru girişi belirtilir; beklenen hareket tarihi kabul edildi; kayıt kartı doldurulur; kredi kartı kontrol ediliyor.

Mümkün olduğunda ve çoğu zaman mümkün olmadığında, resepsiyonist misafire daha pahalı bir oda satmaya çalışmalıdır. Bu oda stoğunun geliri için çok önemlidir.

Daha pahalı bir numarayı satmanın en iyi yolu onu göstermektir. Uzun süreli konaklamalı otellerde misafirler, sözleşmeyi imzalamadan önce odayı görmek isteyebilirler. Bu, raftaki yerleşik bir ekranla gerçekleştirilebilir. Halihazırda bazı oteller, küresel bilgisayar ağlarının hizmetlerini kullanmak için kullanıyor. Potansiyel Alıcılar aracılığıyla kendilerine sunulan hizmetler hakkında bilgi edinebilir. Kişisel bilgisayar... Bir misafire farklı oda tiplerini sergilemenin başka bir yaygın yolu da fotoğraf albümü kullanmaktır.

Son olarak bir belboy aranır ve misafir odaya alınır.

Bir çalışan için iş tanımları:

Servis personeli şunları yapmalıdır:

• - üniformalı olmak;
• - zevkli kişiselleştirilmiş rozetler giyin;
• - güler yüzlü, nazik, yardımsever konuklar olmak;
• - otel ve çevresi hakkında bilgi sahibi olmak;
• - konuğu mükemmel bir şekilde anlayın;
• - konuğu selamlamak (örneğin, koridorda buluşurken).

Konuk geldiğinde:

• - konuğu selamlamak;
• - konuğa adıyla hitap edin (adını resepsiyon hizmetinde veya konuğun bagajındaki etikette bulmalısınız);
• - restoranların, dinlenme tesislerinin vb. yerlerini açıklamak;
• - misafirin kıyafetlerini dolaba asın;
• - valizleri yerleştirin: valizler yatağa veya yere değil, bagaj rafına yerleştirilmelidir;
• - aydınlatma, televizyon ve klimanın etkilerini açıklamak;
• - acil çıkışları belirtin;
• - perdeleri açmayı veya kapatmayı teklif etmek;
• - odadaki olağandışı özellikleri açıklayın;
• - banyodaki malzemeleri kontrol edin;
• - ek hizmetler sunmak.

Kontrolde:

• - çabuk varmak (beklemek 10 dakikayı geçmemelidir);
• - odada ve banyoda unutulmuş eşyaların olup olmadığını kontrol edin;
• - taksi çağırmayı teklif et.

Garaj servisi, kat görevlileri, otel güvenliği ve kurye servisi, otel imajının oluşturulmasında kilit rol oynamaktadır.

Bu bölümün önemi akılda tutulmalıdır. Parçaları arasında iyi kurulmuş bir etkileşim, daha sonra diğer otel hizmetleri tarafından desteklenecek olan otel hakkında ilk olumlu görüşün oluşturulmasına yardımcı olacaktır.

7 numaralı sorun

Tarife 1500 ovmak.

Rezervasyon hizmeti %25.

Ödenecek tutarı hesaplayın.

Çözüm:

Tabloyu kullanarak otelde konaklama için ödeme tutarını hesaplayalım:

Günlük oda başına ücret 1500 ruble. Sayının hazırlanmasına 1 Mart 2003 tarihinde saat 8'de başlandı. Müşterinin gelişi 1 Mart 2003'te 15-00'te gerçekleşti (1 Mart 2003'te 13-00'de planlandı). Müşteri, 5 Mart 2003 tarihinde 16-00'da odadan ayrıldı.

Rezervasyon tutarı 1.500 ruble idi. * %25 = 375 ruble.

Geç müşterinin miktarı 1500/24 ​​​​saat = 62,5 ruble idi. bir saat gecikme ve gecikme 6 saat olduğu için geç kalma miktarı 62,5 ruble idi. * 6 saat = 125 ruble.

Müşterinin odada kalması 1500 ruble idi. * 5 gün = 7500 ovmak.

Artık müşterinin ödemesinin toplam tutarını belirleyebiliriz.

Toplam: rezervasyon, gecikme, konaklama tutarı 375 ruble idi. + 125 ovmak. + 7500 ovmak. = 8000 ruble.

Yanıt vermek: konaklama miktarı 8000 ruble idi.

Sorun numarası 11

Otel 250 kişilik 200 odaya sahiptir, 100 kişiliktir.

Yük faktörünü bulun.

Çözüm:

Yük faktörünü aşağıdaki gibi bulalım:

200 otel odası 250 yatağa karşılık gelmektedir. Bu 200 oda / 250 koltuk oranı, %100 doluluk faktörünü tanımlayan 0,8 faktörüne eşittir.

Bizim durumumuzda 100 koltuk dolu.

Bu nedenle, oranı oluşturuyoruz

• 250 koltuk - 0.8
• 100 yer - H.

Şimdi X'i bulalım, burada X yük faktörüdür

X = 100 koltuk * 0,8 / 250 koltuk = 80 koltuk / 250 koltuk = 0,32.

Yanıt vermek: yük faktörü 0.32'dir.

Bir otel işletmesinin yönetimi, bir yandan, işletmenin (sahipler, alacaklılar) yaratılmasında katılımcıların çıkarlarını ve gelişimiyle ilgilenen kuruluşların (yöneticiler, hissedarlar, çalışanlar, yetkililer Devlet gücü, alıcılar vb.) ve diğer yandan, işletmenin günlük işleyişi sırasında belirlenen hedeflere ulaşmak için tüm yönetim alt sistemlerinin koordineli etkileşimini sağlar.

Tüm oteller, tüm üyelerinin statülerine göre belirli bir yeri işgal ettiği bir yönetim hiyerarşisine sahiptir.

"Arctic-Service" otelinin organizasyon yapısı Şekil 2.1'de gösterilmektedir. Otelin organizasyon yapısı lineer olarak tanımlanabilir. Bu yapı, yalnızca hiyerarşik bir merdiven şeklinde karşılıklı olarak birbirine bağlı gövdelerden bir kontrol aparatı inşa etmenin bir sonucu olarak oluşturulur.

Böyle bir yapı ile, yönetim etkileri doğrusal bağlantılar oluşturur. Diğer üretim ve yönetim seviyeleri üzerindeki bu etkiler şunları içerir: idari işlevler (organizasyon) ve prosedürler (karar verme).

Böyle bir yapıdaki lidere doğrusal denir ve hem idari hem de diğer işlevleri kapsar. İdari işlevler ve prosedürler, ana yönetici tarafından hiyerarşinin alt seviyelerine devredilebilir. Alt yönetim seviyelerinin her birinin üyeleri, bir sonraki, daha yüksek seviyenin başkanına doğrudan tabidir.

Bu yapının avantajları: inşaat kolaylığı, tutarlı görevler elde etme, sonuçlar için tam sorumluluk. Bu bakımdan personel sayısı az, üretim hacmi ve çeşitliliği önemsiz olan işletmelerde kullanılması tavsiye edilir.

Şekil 2.1

Otel "Arctic-Service" yönetim sisteminin yapısı Şekil 2.2'de gösterilmektedir.

Pirinç. 2.1

Hiyerarşinin en altında doğrudan işe dahil olan insanlar bulunur. Bunlar şunları içerir: üretim personeli oteller, sözde bireysel katılımcılar.

Üstlerinde (orta seviye), üç seviyenin ayırt edildiği çok katmanlı bir yönetici piramidi yükselir:

• 1. Yalnızca bireysel çalışanların faaliyetlerini yöneten yöneticiler - diğer yöneticilerin faaliyetlerini kontrol etmezler.
• 2. Diğer yöneticilerin işlerini yöneten yöneticiler. En önemli sorunları çözmek için yöntemler bulurlar, planların hazırlanmasına katılırlar.
• 3. Küresel hedeflerin belirlenmesinden, stratejinin şekillendirilmesinden ve otel işletmesinin iç değerlerinin geliştirilmesinden sorumlu üst düzey yöneticiler. Otel yönetimine karşı sorumludurlar.

Konaklama endüstrisinde hangi faaliyetlerde bulunursa bulunsun, bir yöneticinin çalışmasında beş temel işlem vardır.

Yönetici öncelikle hedefler belirler, her bir hedef grubunda belirli görevleri tanımlar, bunları şirketin bu hedeflere ulaşmak için çalışması gereken diğer çalışanlarına ileterek etkili kılar.

İkincisi, yönetici, faaliyetleri analiz ederek ve hedeflere ulaşmak için gerekli kararları alarak organizasyonel bir işlev gerçekleştirir. Sorunları bir organizasyon yapısında gruplandırır ve bunları gerçekleştirecek personeli seçer.

Üçüncüsü, yönetici, motivasyon yöntemlerini unutmadan takımda sürekli iletişim kurar.

Yönetici tarafından gerçekleştirilen dördüncü işlev, işletmenin her çalışanının çalışmalarının sonuçlarının analizi, değerlendirilmesi ve yorumlanmasıdır.

Beşincisi, kendisi de dahil olmak üzere insanların büyümesini teşvik eder.

Yukarıdaki bileşenlerin etkileşimi sayesinde yönetici, otel endüstrisindeki ve konaklama endüstrisindeki herhangi bir işletmenin faaliyetlerini bir bütün olarak verimli ve karlı hale getirebilir.

Bu nedenle, genel yönetim kararlarının alınması sorumluluğu üst yönetime aittir. Departmanlar, her biri kendi özel teknolojisini kullanan işlevsel birimlerdir, ancak hepsi bir arada bir tane vardır. ortak amaç- Müşteri memnuniyeti.

Alt bölümler hedeflenebilir:

• - ürünlerin üretimi için (çamaşırhane veya mutfak);
• - hizmetlerin sağlanması için (hizmetçi servisi veya restoran);
• - üzerinde bilgi Servisi(rezervasyon hizmeti, kapı görevlisi hizmeti vb.).

Orta düzey yöneticiler (yapısal bölüm başkanları), kendi bölümleri içinde operasyonel kararlar alma yetkisine sahiptir.

1. tipik yapı otel yönetimi

Büyük bir otel için yaklaşık bir yönetim şeması, Şekil 2'de gösterilen forma sahiptir. bir.

Pirinç. 1. Büyük otel yönetimi şeması

Doğal olarak, her otelin organizasyon yapısının kendine has özellikleri vardır. Örneğin, rezervasyon departmanı satış departmanının bir parçası olabilir, satın alma departmanı mali direktöre bağlı olabilir, ziyafet hizmeti catering hizmetine dahil edilebilir. Bazen şef doğrudan rapor verir CEO'ya, ve yemek servisi müdürü sadece garsonlara vb.

Otelin kategorisine bağlı olarak, yönetim yapısında, örneğin bir iş merkezi, bir fitness merkezi, bir doktor (bazen bir mini klinik bile) gibi ilgili bölümler ortaya çıkar. Resort otel, "Eğlence Direktörü" pozisyonuna sahiptir. İngiliz otellerinde benimsenen yönetim şemasının özelliği, resepsiyon hizmetinin (Ön büro) ekonomik hizmet müdürüne bağlı olması ve resepsiyon hizmetinde, bireysel bölümlerin üst düzey çalışanlar, örneğin kıdemli bir telefon operatörü tarafından yönetilmesidir. , kıdemli hamal, kıdemli kasiyer, kıdemli bilgi hizmeti, kıdemli rezervasyon hizmetleri vb.

Küçük oteller doğal olarak çok daha fazlasına sahiptir. basit yapı yönetmek. Ancak, ana bölümlerin listesi, doğal işlevleriyle korunur.

İncirde. 2, ünlü Holliday Inn otel zincirinin bir parçası olan küçük bir otelin (130 oda) yönetim yapısını göstermektedir.

Standart motellerdeki en basit yönetim şeması, örneğin, aşağıdaki gibidir: 100 odalı bir motelde, resepsiyon ve finans hizmetinin dört memuru, sekiz hizmetçinin bağlı olduğu kat hizmetleri şefi olan direktöre doğrudan bağlıdır. , dokuz sayfa (bellman), ayrıca müşterilerin arabalarının valelerinin ve bir tamircinin (elektrik ve sıhhi tesisat) işlerini yaparlar.

Büyük lüks otellerde ise yönetim adımlarının sayısı artar: örneğin genel müdürün oda fonu, yemek ve idari hizmetler için üç yardımcısı vardır. Ön büro ve kat hizmetleri (kamu binalarının hizmetçileri ve temizlikçileri, çamaşırhane, kuru temizleme vb.) oda fonu müdürüne bağlıdır. Direktörü halka açık yemek mutfağı, restoranları, barları, ziyafet servisini, oda servisini (Oda servisi) tabi kılmak. İdari Direktör, Kontrolöre, Otel Pazarlama ve Satış Müdürüne rapor verir, Şef Mühendis, güvenlik servisi, personel departmanı.

Sahibi devlet, belediye, özel mülk sahibi olabilir, anonim şirket... Hissedarlar bir yönetim kurulu seçerler (bir hissedardan seçilen yönetim kurulu üyelerinin sayısı, sahip olduğu hisselerin yüzdesi ile orantılıdır). Yönetim kurulu, genel müdürün çalışmalarını kontrol eder, mali planı (bütçeyi) onaylar, genel müdürün uygulanmasına ilişkin raporunu duyar. Yönetim kurulu genellikle üç ayda bir toplanır.

V özel edebiyat otel alt bölümleri seçilen kritere göre belirli gruplarda birleştirilir. Örneğin, otel bölümleri gelir getiren ana bölümlere (Gelir merkezleri): odalar, restoranlar, barlar ve yardımcı bölümlere (Destek merkezleri) ayrılmıştır: teknik departman, işe alma, muhasebe. Sınıflandırma yöntemi yaygın otel servisi Otelin belirli bir bölümünün çalışanlarının müşterilerle temas derecesine dayanan evin önünde ve evin arkasında. Resepsiyon hizmeti, restoran evin önü, mutfak, muhasebe ise evin arkası olarak anılır. İkinci grubun çalışanlarının müşterilerle doğrudan teması yoktur. Bu iki grubun çalışanları ile farklı programlara göre eğitimler yapılmakta, bunların Ofis alanı açıkça ayrılmıştır. Üniforma bile farklı.

2. Üst düzey yöneticilerin işlevleri

CEO, otelin ilk kişisidir ve akla gelebilecek her türlü yetkiye sahiptir, otelde geminin kaptanı rolünü oynar. CEO, otelin tarzını belirler. CEO'nun iki ana görevi vardır:

ilk olarak, oteli konuğun tüm isteklerini tam olarak karşılayacak şekilde yönetmeli ve böylece onu oteli tekrar ziyaret etmeye çekmelidir;

ikincisi, otel sahibine karşı yükümlülüklerini yerine getirerek karlılığını sağlamalıdır.

Büyük otellerde CEO, genellikle oteldeki tüm büyük bölümlerin başkanlarını içeren bir yönetim kuruluna güvenir. Çeşitli yönetmenler farklı liderlik tarzları kullanın: otoriter veya demokratik. Aynı zamanda, şu ya da bu tarzın avantajı ortaya çıkmadı. Küçük otellerde otoriter tarz daha sık görülür. Daha önce de belirtildiği gibi, bunun nedeni, başlangıçta otel işletmesinin şu şekilde gelişmesi olabilir: aile işi, Domostroy geleneklerine uygun olarak, liderliği altında çalışan hane halkının herhangi bir "demokrasisine" izin vermeyen aile reisi tarafından yönetildi. ,

Genel Müdür, otel personelinin günlük operasyonel yönetimini yürütür, astların çalışmalarını kontrol eder ve ortaya çıkan tüm sorunları çözer. Aynı zamanda, sağlamalı ve stratejik hedefler yönetmek. Otelin mali planını (bütçesini) yönetim kuruluna sunan ve uygulanmasından sorumlu olan genel müdürdür. Yıllık planlara ek olarak, CEO, işletmenin uzun vadeli hedeflerini tanımlayan ve bu hedeflere ulaşmak için stratejiler geliştiren uzun vadeli (genellikle beş yıllık) bir plan geliştirmekten sorumludur. Bu stratejiler uygun finansal, organizasyonel ve maddi kaynaklar.

Beş yıllık planlara ek olarak, genellikle iki yıllık planlar geliştirilir. Plan için iki yıllık bir aralığın seçilmesi, modern bir otel için ortalama inşaat süresinin 18-24 ay olması gerçeğiyle açıklanmaktadır.

Her plan genellikle aşağıdaki bölümleri içerir. Girişte, işletmenin ana görevi formüle edilir, müşteriye sağlanan hizmet yelpazesi açıkça tanımlanır, otelin faaliyet gösterdiği pazar segmenti. İlk bölüm, plan yardımıyla ulaşılması beklenen işletmenin uzun vadeli hedeflerini tanımlar. İkinci bölüm, belirtilen hedeflere ulaşmak için belirli bir stratejiyi açıklar. Üçüncü bölüm, stratejiyi uygulamak için neyin gerekli olduğunu detaylandırır ( finansal kaynaklar, organizasyon yapısındaki değişiklikler, malzeme ve insan kaynakları vb.).

CEO'nun önemli görevleri aynı zamanda personel için bir teşvik ve ceza sisteminin geliştirilmesi ve bunlara uyulması üzerinde kontrol sağlamaktır.

Genel Müdür, personel için normal çalışma ve dinlenme koşullarını sağlamalıdır (üniformaların zamanında sağlanması, personel için yemek servisi, soyunma odaları, tuvaletler için ekipman vb.).

Avrupa ve Amerika otellerinde, bir çalışanın yüksek bir genel müdür pozisyonu almadan önce otelin hemen hemen tüm büyük bölümlerinde çalışması gelenekseldir.

Otel yönetimi hiyerarşisindeki ikinci kişi, baş muhasebecinin ve baş muhasebecinin işlevlerini bir kişide birleştiren kontrolördür. CFO.

Büyük otellerde, kontrolör işlevleri günlük yönetimden ayrıdır. Ve eğer otel iyi bir otel zincirinin parçasıysa, o zaman otel kontrolörü o otelin genel müdürüne değil, doğrudan zincirin genel merkezine rapor verir. Denetleyicinin işlevleri geliştirmeyi içerir finansal plan, muhasebe, denetim, hepsi finansal hesaplamalar otel, vb. Kontrolör sahip olmalıdır Yüksek öğretim muhasebe uzmanlığında veya ilgili bir uzmanlıkta.

St. Petersburg, Avrupa güzelliğini ve doğu bilgeliğini birleştiren en güzel şehir olarak kaldı. Bölüm 3. ST. PETERSBURG TURİST PAZARI GELİŞİMİ TAHMİNİ 3.1. PETERSBURG'UN 300. YILI KUTLAMASI SONUÇLARI. denetleyen hükümet yetkililerine göre ayrı yönler tatilin hazırlanması ve düzenlenmesi, planlanan program tam olarak gerçekleştirildi ...

Ekonominin dolaylı düzenleme mekanizması ("klasik" ve "devlet-sosyalist" sistemlerde yoktur). Modern ekonominin karakteristiği olan üç koşul ekonomi için geçerlidir. fiziksel Kültür ve spor. 1. Modern ekonomi, piyasa ekonomisidir; bu nedenle modern ekonomik teori fiziksel kültür ve spor alanında, olarak tanımlanabilir ...