Ana Pazar Sorunları otel servisi ve bunları çözmenin yolları

Kareva Nadejda Vladimirovna

Samara Devlet Teknik Üniversitesi

Zaberzhinsky Borislav Eduardovich, Teknik Bilimler Adayı, Doçent

Dipnot:

Hem yerli hem de pratik uygulamalara dayalı olarak yabancı deneyim Otelcilik sektörünün devlet ekonomisinin hızla büyüyen, yüksek kârlı bir sektörü, turizm işletmeciliğinin bir parçası olan ve önemli potansiyele sahip bir sektör olduğunu söyleyebiliriz. Daha fazla gelişme. Mevcut koşullarda yer alan hizmet sektörünün öne çıkan gelişiminin, otel hizmetleri pazarının sorununu ve bunları çözme yollarının her zamankinden daha fazla dikkate alınmasını gerektirdiği gerçeğini belirleyen bu nedendir.

Yurt içi ve yurt dışı deneyimlerin pratiğine dayanarak, otel endüstrisinin, daha fazla gelişme için önemli potansiyele sahip olan turizm işinin bir parçası olan, devlet ekonomisinin hızla büyüyen, oldukça karlı bir sektörü olduğu gerçeğini söyleyebiliriz. Bu nedenle, mevcut koşullarda yaşananların, asla gibi hizmetlerin öncelikli olarak geliştirilmesinin, otel hizmetleri sorununun ve çözümlerinin dikkate alınmasını gerektirmediği gerçeğine yol açmaktadır.

Anahtar Kelimeler:

otel işi; otel endüstrisinin sorunları; çözüm yolları.

Anahtar Kelimeler: otel işletmesi; otel endüstrisine meydan okuyor; çözümler

UDC 33

Otel endüstrisi, düşük başlangıç ​​sermayesi yatırımları, sürekli artan otel hizmetlerine yönelik kamu talebi, yüksek karlılık ve projelerin ortalama geri ödeme süresi nedeniyle ekonominin yatırım için en cazip sektörlerinden biridir.

Otel işletmeciliği, başta inşaat ve ticaret olmak üzere ülke ekonomisinin ilgili sektörlerinin gelişimini teşvik eder ve yeni işlerin yaratılmasına katkıda bulunur. Bir otelde yaşayan 10 kişiye hizmet verebilmek için, üçü doğrudan otel hizmetlerinin sağlanması ile ilgili, ikisi dolaylı olmak üzere beş ek istihdam yaratılması gerektiği tespit edilmiştir.

Otel endüstrisi, otel hizmetlerinin hızlı gelişimi nedeniyle pazardaki şiddetli rekabet ile karakterizedir. Bu bağlamda, otel hizmetleri pazarının temel sorunlarının ve bunları çözmenin yollarının dikkate alınması aşağıdakiler için önemlidir: şimdiki aşama ekonomik gelişme.

Makaleyi yazmanın amacı, otel hizmetlerinin sağlanmasındaki ana sorunları ve bunları çözmenin yollarını karakterize etmektir. Amaca göre, çalışmada aşağıdaki görevler dikkate alınır:

Otel hizmetlerinin sunumunda karşılaşılan temel sorunların özellikleri;

Belirlenen sorunları çözmenin yollarını arayın.

Bu makaleyi yazarken, Bondarenko G.A., Kabuskin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. gibi bilim adamlarının eserleri kullanıldı. ve elektronik kaynaklar.

Ulusal ekonominin bir dalı olarak otel endüstrisinin en akut sorunları arasında aşağıdakiler ayırt edilebilir.

Nitelikli personel eksikliği. Otel işletmeciliği ekonominin yeni bir dalıdır. modern Rusya bu nedenle, eğitim ve öğretim için bir uzman ağı oluşturmak için gerekli olan nitelikli işçi rezervi yoktur. Eğitim Kurumları ve önemli bir zaman yatırımı. Endüstri o kadar hızlı ve dinamik bir şekilde gelişiyor ki, sağlanan hizmet yelpazesini genişletiyor, emek örgütlenme sistemini iyileştiriyor, sürekli personel sıkıntısı var. Pek çok uzmana göre vasıfsız işçileri sektöre çekmek, profesyonellikten kaynaklanan maddi hasar, müşteri güveni kaybı vb. gibi iş kayıplarına yol açmaktadır.

Uzmanlar, otel işletmesindeki boş pozisyonları ve özgeçmişleri analiz etti ve iş adaylarının %57'sinin aynı anda üç veya dört şirkette boş pozisyon aradığı sonucuna vardı. %43'ü eskisinden %40-50 daha fazla maaş alabileceklerine inanıyor. Ancak, gerçek maaş %50 yerine %27 arttı.

Orta sınıf otellerin olmaması. Yerli ve uluslararası ağların faaliyetleri, esas olarak, sahipleri özel yatırımcıların ve yerel yetkililerin katılımıyla ortak girişimler olan 4 *, 5 * oteller alanında yoğunlaşmaktadır. Bu tür oteller, verilen hizmetlerin yüksek maliyetiyle yüksek hizmet düzeyi ile karakterize edilir, ödemeye hazırdır ve dolayısıyla yalnızca zengin insanlar tarafından kullanılabilir. büyük işünlü sanatçılar, politikacılar). Orta sınıfa sunulan iyi hizmet düzeyine sahip otellere gelince, başkent de dahil olmak üzere ülkenin tüm büyük şehirlerinde endüstride otel sıkıntısı var. Pazarlama araştırmalarına göre 3* oteller günümüzde en çok talep görenler ve çoğu hizmet kalitesi ve personel eğitimi seviyelerine tekabül etmiyor.

Sahiplerin çoğu otel işi rusya makyaj yabancı şirketler. Onların payı, tüm otel pazarının %66'sıdır. 4 uluslararası şirket hepsinden önde: Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Bunlar ve diğer otel zincirleri, Dünya Kupası'nın Rusya'da gerçekleşeceği 2018 yılına kadar yaklaşık 220 işletme oteline sahip olmayı planlıyor.

Otel işletmeciliği alanındaki mevzuatın eksikliği, bir girişimci tarafından lisans, otel faaliyetlerinin uygulanması için bir sertifika, kayıt işlemleri ve diğer yasal belgeler almak için karmaşık ve uzun bir prosedürde ifade edilir. Bu da yatırımcıların otel inşaatına yatırım yapma, ağlarını ve sunulan hizmet yelpazesini genişletme isteklerini engellemektedir. Bu sorun, özellikle, inşaat arazilerinin çok yüksek bir maliyetinin olduğu, yoğun nüfuslu, multi-milyon şehirlerde akuttur.

Ayrıca, otellerin sınıflandırılması sistemi yasal olarak kusurludur. 21 Haziran 2003 tarih ve 197 sayılı Rusya Federasyonu Ekonomik Kalkınma ve Ticaret Bakanlığı'nın emriyle onaylanan sistem “Yönetmeliklerin onaylanması üzerine Devlet sistemi otellerin ve diğer konaklama tesislerinin sınıflandırılması” isteğe bağlıdır, bu nedenle, kategorilerini eski sistemden alan birçok otel, otel hizmetlerinin kalitesi açısından kategorilerin hiçbirine karşılık gelmemektedir. Bunlar %50'den fazla Toplamülkedeki oteller.

Otellerin yeni sınıflandırması 29.12.2018 tarihinde kabul edilmiştir. 2014 Rusya Kültür Bakanlığı'nın 11 Temmuz 2014 tarihli Emri ile "Oteller, kayak pistleri, plajlar dahil olmak üzere geçici konaklama tesisleri için sınıflandırma prosedürünün onaylanması üzerine." Rusya'daki otellerin yeni sınıflandırması, 1'den 5 yıldıza kadar 6 kategori ve ayrıca daha fazla sertifika için kullanılacak "yıldızsız" kategoriyi sağlıyor. "Yıldızsız" kategorisi, otel hizmetlerinin hacmi ve kalitesi için minimum gereksinimler anlamına gelir.

Endüstrinin istikrarlı finansmanının olmaması, her şeyden önce devletteki istikrarsız ekonomik durumdan kaynaklanmaktadır. Dünyadaki ve bölgedeki genel ekonomik ve siyasi durumla ilişkili 2008, 2014 krizleri, döviz kurlarında dalgalanmalara, otel hizmetlerine olan talebin azalmasına, bireysel şirketlerin faaliyetlerinin azalmasına ve finansal iflasa yol açmaktadır. girişimciler. Kararsız durum, programların geliştirilmesine ve uygulanmasına izin vermiyor sürdürülebilir kalkınma gelecek yıllar için endüstri.

Öte yandan, rekabette birkaç yıl içinde öngörülen artış, otel sahiplerini fiyatları düşürmeye ve hizmet kalitesini artırmaya zorlayacaktır. Uzmanlar, Rusya Federasyonu otel pazarının parasal hacmini 1,7-2 milyar ABD doları olarak tahmin ediyor ve sektörün büyüme hızı yılda yaklaşık %20-25.

Mevcut otellerin yeniden inşasında düşük verimlilik. Çoğu uzmanın belirttiği gibi, eski otel stokunun yeniden inşası ve değiştirilmesine başarısızlıklar eşlik ediyor, çünkü bu tür çalışmaların süresi boyunca şehir yetkilileri, kural olarak, eksik otel odalarını doldurabilecek alternatif bir fona sahip değil. . Bu nedenle, ya otelin yeniden inşası, çalışmalarını durdurmadan aşamalar halinde gerçekleşir, bu da hizmet kalitesini kötüleştirir ya da eski binaların yıkımı ertelenir, bu da oda stoğunun daha da fazla değer kaybetmesine yol açar. Bireysel otellerin yeniden inşası veya yıkılması nedeniyle otel odalarının sayısında azalma, kaçınılmaz olarak diğer işleyen otellerde hizmet maliyetinde bir artışa yol açmaktadır.

Otelin etkileşimi ve turist türleri işletme. Bu endüstriler birbirleriyle en yakın etkileşim içindedir ve birbirleriyle ilişkili olarak, esas olarak sözleşme disiplini ile ilgili birçok iddia biriktirmiştir. Örneğin, turist grupları için önceden yer ayırtan tur operatörlerinin bu tür otel yerlerini her zaman satın almaması nedeniyle oteller genellikle zarar görmektedir. İptaller, odaların yeniden listelenmesi için çok geç gerçekleşir. Bu durum bir bütün olarak otelcilik sektörü için tipiktir, risk faktörlerinden biridir ve bunu önlemek için sözleşmelere ön ödeme, teminat ve ek teminatlara ilişkin özel hükümler konulmakta, bu da mali kayıpların azaltılmasını mümkün kılmaktadır. başarısız bir işlem olayı. Buna karşılık, oteller, özellikle otel odalarına olan talebin yüksek olduğu resmi tatiller, etkinlikler arifesinde, oteller genellikle bekle-ve-gör tavrı sergilediklerinden, tur operatörleri oda rezervasyonu başvurularının her zaman zamanında onayını almazlar.

Çözümlerden biri, Rusya'daki otel hizmetleri pazarının gelişimi için, olası sorun durumlarını ve bunları çözmenin yollarını sağlayacak gelişmiş bir birleşik konsept temelinde otel işletmesinin devlet tarafından düzenlenmesidir.

Otellerin tescili ve tescili için yasal prosedürlerin basitleştirilmesi, yabancı yatırımcılardan sektöre sermaye çekmeli ve otel odası ağını daha da genişletmeli, sağlanan hizmet yelpazesini genişletmelidir.

Otel endüstrisinin gelişimi, Moskova ve St. Petersburg'daki mega şehirlerden bölgesel büyük şehirlere (bölgesel ve bölgesel merkezler, bir milyon nüfusa sahip şehirler), öncelikle endüstriyel, ticari, kültürel ve turizm merkezlerine kademeli olarak geçmelidir.

Rusya'daki otel endüstrisinde Moskova ve St. Petersburg'a ek olarak, ilk yerler Rostov-on-Don, Sochi, Yekaterinburg, Volgograd, Kazan, Nizhny Novgorod, Samara, Kaliningrad, Krasnodar, Novosibirsk ve Yaroslavl gibi şehirler tarafından işgal edilmektedir. . Diğer şehirlerde otel sıkıntısı var. Nesnelerin çoğu uzun zamandır ahlaki ve fiziksel olarak modası geçmiş. Aşınmaları %60'tan fazladır. Bu, idari yollarla, yatırımlar yoluyla veya her iki yolun bir kombinasyonu ile çözülür. Özellikle Rusya'nın güneyinde ve Sibirya'da yeterli otel servisi ve şimdi, beklendiği gibi, aktif gelişimi var.

Otel işletmeciliğindeki girişimciler, hizmet kalitesini, çalışan personelin niteliklerini ve devam eden faaliyetlerin şeffaflığını iyileştirme konularının çözümüne aktif olarak katılmak zorundadır. Genç profesyonelleri çalışmaya çekmek, çalışanların motivasyonunu artırmak önemlidir.

Bu nedenle, otel endüstrisi karmaşık ve karmaşık bir alandır. profesyonel aktivite müşterilerin (turistler, iş adamları) ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir.

Otel endüstrisinin şu andaki gelişme aşamasındaki ana sorunları arasında kalifiye personel eksikliği, orta sınıf bir otel fonunun (3 *) eksikliği, otel hizmetleri pazarının düzenlenmesi ile ilgili kusurlu mevzuat yer almaktadır. Bu sorunları çözmek için, otel tesislerinin kayıt altına alınmasına ilişkin prosedürün basitleştirilmesi, yatırım projelerinin desteklenmesi, yasal, şeffaf faaliyetlerin yürütülmesi ilkeleri üzerinde devlet ve iş dünyası arasında etkileşime geçilmesi gerekmektedir.

Bibliyografik liste:

1. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Otel ve restoran işletmeciliği. - Minsk: Yeni baskı, 2002. - 368 s.
2. Lyapina I.Yu. Otel hizmetlerinin organizasyonu ve teknolojisi. - M.: "Akademi", 2005. - 208 s.
3. Shmatko L.P. Turizm ve otel endüstrisi - M .: Mart 2005. - 346 s.
4. Rusya'daki otel pazarına yabancı şirketler hakimdir [ elektronik kaynak]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Başkentteki ekonomi sınıfı otellerin doluluk oranı son dört yılda %17,5 arttı [Elektronik kaynak]. – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Otel tesislerinin sınıflandırılmasına ilişkin yeni kurallar altı kategoriyi [Elektronik kaynak] içermektedir. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Yorumlar:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Gözden geçirmek: Makaleye istatistikler eklenmeli, ayrıca otel hizmetlerinin yetersiz olduğu bölgelere özgü örnekler de eklenmelidir.

İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.

Benzer Belgeler

Otel işletmelerinde pazarlama faaliyetlerinin özellikleri. Petersburg'daki mini otel pazarının özellikleri. Pazarlama aktiviteleri mini otel zinciri örneğinde "Rinaldi Hotels Group". Dengeli bir otel hizmetleri sistemi oluşturmak.

dönem ödevi, 21/01/2013 eklendi


Kalite kavramı ve hizmet kalitesi modellerinin konaklama endüstrisinde uygulanmasının önemi. "Bristol" oteli tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesinin analizi. Hizmet kalitesinin artırılması ve seyahat acenteleriyle bağların genişletilmesi için öneriler.

dönem ödevi, 20/02/2011 eklendi


Güçlü yönlerin analitik olarak gözden geçirilmesi ve zayıflıklar otel şirketleri. Odaların konfor derecesine ve verilen hizmet çeşitlerine göre bazı otellerin sınıflandırılmasının tanımı. Otel işletmelerinin değerlendirilmesi için tarifelerin özellikleri ve kriterleri.

test, eklendi 03/03/2011


Halkla ilişkiler ve reklamcılığın özü, türleri ve biçimleri. yollar etkili satış otel servisi. Volkhov şehrinde ve St. Petersburg şehrinde otel iş piyasasının analizi. Volkhov şehrinin özelliklerini dikkate alarak otel işletmesi için bir PR ve reklam stratejisinin geliştirilmesi.

tez, eklendi 12/15/2010


özellikler Pazarlama araştırması tüketici davranışları. Petersburg otel pazarında 18 ila 25 yaş arasındaki tüketicilerin davranışlarının incelenmesi. Hizmet algısını haritalamak için otel hizmetlerini değerlendirme kriterleri.

dönem ödevi, eklendi 06/01/2016


Otel ve turizm hizmetleri alanındaki hizmetlerin standardizasyonu, kalite ve maliyetlerinin objektif bir değerlendirmesi. Otellerin sertifikasyonu - belirli sayıda yıldız tarafından sağlanan hizmetlerin seviyesini işaretleme. Hizmet kalitesine ilişkin tüketici algısı modeli.

özet, eklendi 12/07/2009


Hizmetin konsepti ve özü. Sosyal ve kültürel alan işletmesinde hizmet kalitesi modeli. Hizmet kalitesi ile işletme performansı arasındaki ilişki. Mal ve hizmetlerin kalitesini değerlendirmek için formlar ve yöntemler. İşletmedeki hizmet kalitesinin göstergeleri.

dönem ödevi, eklendi 06/14/2014


Hizmet işletmelerinin sınıflandırılması. Bir pazarlama nesnesi olarak hizmetin özgüllüğü. Bir hizmet sektörü işletmesinin faaliyetinin LLC "Botan" örneğinde analizi. Otel hizmetlerinin kalitesi, sorunların belirlenmesi, daha da iyileştirilmesi için öneriler geliştirilmesi.

tez, eklendi 08/07/2012

Otel hizmetleri pazarında artan rekabet, misafirlerin konaklama taleplerinin artması bağlamında sunulan hizmetlerin kalitesinin rolü önemli ölçüde artmaktadır. Küresel otelcilik sektörünün liderlerinin deneyimi, hizmet kalitesini iyileştirmenin ve misafir memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın ana koşullarından birinin, otel çalışanlarının kaliteli hizmetler sunmasını engelleyen ve en aza indiren eksiklikleri belirlemek için zamanında yapılan bir çalışma olduğu sonucuna varmamızı sağlar. .

Otel işletmesi ve çalışanlarının sorunlarının zamanında tespiti ve mümkün olan en kısa sürede yetkin bir şekilde çözülmesi, otel işletmeleri bölüm başkanları ve üst yönetim için öncelikli görevlerden biridir.

Çok miktarda literatür var ve bilimsel çalışmalar otellerde hizmete adanmıştır. Temel olarak, bu eserler ile ilgili genel düzen hizmetlerin kalitesine, standartlarına, personel komuta kurallarına vb. uygun olarak sağlanması. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. ve diğerleri). Ancak, içinde özel edebiyat Konuklara hizmet verme sürecinde çalışanların ve bir bütün olarak otelin karşılaştığı sorunlar hakkında çok az bilgi var. Bu temelde, bu konu çok az çalışılmış olarak kabul edilebilir ve kapsamlı çalışması için önkoşullar vardır.

Makalenin amacı, Moskova ve Moskova bölgesindeki otel işletmelerinin verimli çalışmasını engelleyen temel sorunu belirlemek ve belirtmektir. modern yöntemler etkili çözünürlüğü.

Her faaliyet alanında olduğu gibi otelcilik sektöründe de çoğu misafire hizmet verme sürecini olumsuz etkileyen ve personelin motivasyonunu düşüren sorunlar vardır.

Herhangi bir otelin çalışmasını etkileyen ana sorunlardan biri, uzmanların karmaşık eğitim sisteminin yanlış organizasyonudur. Kaliteli hizmet, yüksek vasıflı işçiler gerektirir ve bu personelin eğitimi önemli malzeme maliyetleri gerektirir. Özel bir işçi türüne ihtiyacımız var - olağanüstü psikolojik, kişisel özelliklere sahip yüksek nitelikli bir genelci, çünkü hizmet tüketicileriyle sürekli temastan bahsediyoruz. Yerli otel işletmelerinin faaliyetlerinin bir analizi, personel eğitimi seviyesinin ve dolayısıyla verilen hizmetlerin kalitesinin Batı'da genel olarak kabul edilen dünya standartlarından daha düşük olduğunu göstermektedir. Bu örüntü, otel yöneticilerinin eğitimlere ve ileri eğitim kurslarına küçük finansal yatırımları ile açıklanabilir. Özellikle Kirish Türkiye turizm köyü hakkında çok şey duymuş ve oraya gidecek olanlar için, omelchuck.ru web sitesinde dikkatinize ilginç bir makale incelemesi sunuyoruz. Üzerinde bu kaynak Kirish köyünün manzaraları ve ayrıca pratik tavsiye dinlenmek ve kalmak için.

Aynı zamanda, yönetimin eğitimlere çok para yatırdığı ve olumlu bir etki yaratmayan oteller var. Bildiğiniz gibi eğitim, müşteri hizmetlerinde çalışanların izlemesi gereken davranış modellerinin formüle edilmesi ve bu modellerin pratikte uygulanmasının sağlanmasıdır. Ancak bazı durumlarda misafirler robotlarla iletişim kuruyormuş hissine kapılıyor ve iletişimde samimiyet söz konusu değil. En kötü durumda, hizmet veren sakinlerin “robotlaşmasına” çalışanın gizli öfkesi, reddi, sinizmi eklenir.

Bazen patron, misafirlere hizmet etme yöntemlerini dayatmak yerine, çalışanlara kendilerini ifade etme fırsatı verebilir (ve vermelidir).

konuyla ilgili kendi düşünceleri. En iyi fikirler, birim yöneticisinin yardımıyla uygulamaya konulmalıdır. Sonuç olarak, memnun misafirlerden gelen olumlu geri bildirimler, çalışanlar tarafından kişisel olarak algılanacaktır, çünkü bu “memnuniyet”te tamamen mekanik bir parça almamışlar, buna çok daha fazla katkıda bulunmuşlardır. Ayrıca bu yaklaşımla, tüm ekibin kilit kararların alınmasına katılımının etkisi ortaya çıkar ve bu da çalışanların genel motivasyonu üzerinde çok olumlu bir etkiye sahiptir. Ancak, personelin iç eğitim modellerinin oluşturulmasına katılımı, eğitim programının genel yapısını etkilememelidir. Her çalışan, kendi görüşüne göre, eğitimi gerekli öğeyle tamamlayabilir, ancak psikoloji ve yönetim alanındaki profesyoneller tarafından geliştirilen genel eğitim yapısına müdahale edemez.

Moskova ve Moskova bölgesi otellerinin önemli bir sorunu, eski hizmet teknolojileridir. Herhangi bir lüks otel, yüksek kaliteli ve verimli hizmet sunumu için özel bir tür teknoloji ve ekipmanın geliştirilmesini ve uygulanmasını gerektirir. Konaklama endüstrisindeki tüketicilerin mümkün olan en hızlı hizmetle ilgilendikleri bilinen bir gerçektir, ancak bu, büyük turist gruplarının gelişiyle her zaman mümkün değildir. Minimum personel müdahalesi gerektiren hizmetler (döviz bozdurma, içecek, sigara ödeme vb.) tüketicilerin bu işlemleri mümkün olan en kısa sürede ve en önemlisi de en kısa sürede gerçekleştirmesini sağlayacak modern elektronik makineler, cihazlar kullanılarak gerçekleştirilebilir ve ödenebilir. onlar için uygun bir zaman. Bu nedenle tanıtım ve geliştirme elektronik sistemler, ekipmanın işletmenin performansı üzerinde olumlu bir etkisi vardır.

Otel tarafından sağlanan sınırlı hizmet yelpazesi de bir sorun olarak kabul edilmektedir. Pek çok otel, konuklarına her zaman standartların yanı sıra bilgi kitapçığında veya resmi web sitesinde belirtilen tüm hizmetleri sağlayamayabilir. Ve bu hiçbirinden bahsetmiyorum ek hizmetler. Bunun nedeni, büyük ölçüde sınırlı bir malzeme temeli veya arıza (tam teşekküllü bir hizmet sağlamak için bir veya başka bir kaynağın eksikliği (örneğin, duş için tek kullanımlık terlikler tükendi; solaryum bozuldu)), ayrıca işletme sahibinin, olası arıza talebi veya sağlanması için yüksek maliyetler nedeniyle hizmeti genel listeye dahil etme isteksizliği olarak.

Kalite, hizmetin ayrılmaz bir parçasıdır. Tüketici, yalnızca ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan ve fikirlerine karşılık gelen kaliteli bir hizmetten zevk alır. Bununla birlikte, alınan hizmet (ürün), parametrelerinde her zaman müşteriyi çeken bir veya başka bir kaynakta belirtilenlere karşılık gelmez.

Bu, özellikle orta ölçekli otel işletmelerinde sıklıkla olur. fiyat kategorisi yönetimin hizmetin kalitesi için değil, herhangi bir şekilde elde edilen maksimum kâr için savaştığı yer. Böylesine düşük kaliteli bir hizmetin fiyatı, bazen birinci sınıf bir işletme için bir hizmetin fiyatını aşabilir. Bu nedenle, düşük kaliteli hizmet, bir otel işletmesinin çalışmasında bir başka büyük dezavantajdır.

Böyle bir sorunu otel departmanları arasında kötü organize edilmiş iletişim olarak düşünün, bunun sonucunda otel sakinlerinin konaklamaları sırasında rahatsızlık, düşük kaliteli veya kusurlu hizmet alacaksınız.

Bu sorun, her biri kendi faaliyet türünden (hizmetçi servisi, resepsiyon ve konaklama servisi, rezervasyon servisi, vb.) sorumlu birçok departmanın bulunduğu, 100'den fazla odası bulunan büyük oteller için tipiktir. Çoğu durumda, bir hizmetin diğeri tarafından en ufak bir yanlış anlaşılması, hizmetin kalitesiz olmasına veya bu hizmetin tüketicisine hiç ulaşmamasına neden olabilir.

Kalite, herkesin defalarca duyduğu ve kendi fikrine sahip olduğu bu tür kavramlar kategorisine girer. Aynı zamanda, bu fikir yalnızca, herkesin kişisel deneyimlerden elde edilen kendi başına bir şey koyduğu, terimin içeriğinin çok öznel yorumunu vurgular.

Kalite kavramının tanımlanmasındaki bir diğer zorluk, "kalite" ve "değerler" kavramları arasındaki çok yakın bağlantıdan kaynaklanmaktadır (bu bağlamda değerler, belirli bir tüketici önemi olan hizmetler anlamına gelir). Niteliksel olan da değerlidir, ancak tersi ifade her zaman doğru değildir ve bu kavramlar arasındaki ilk temel fark budur.

Üstelik kalite, genellikle lüks, lüks hizmetlerle ilişkilendirilir. Bu sonuç oldukça tartışmalıdır, çünkü kaliteli hizmetler makul bir fiyata alınabilir ve çok para karşılığında elde edilemez (bir hizmetin kalitesi sadece içeriği değil, aynı zamanda sunum şeklidir).

Dolayısıyla kalite, her şeyden önce müşterinin hizmetten duyduğu memnuniyet duygusudur ve kaliteli bir hizmet, misafirin ihtiyaçlarını karşılayan bir hizmettir. Kalite seviyesi ise, müşterinin bir otel veya restoranda gerçek ve istenen hizmet hakkındaki fikirlerinin çakışma derecesine bağlıdır.

Örneğin, hizmet kalitesi güvence modeli GOST R 50691-94, hizmet kalitesini, belirtilen veya ima edilen tüketici ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini belirleyen bir dizi hizmet özelliği olarak tanımlar. Diğer bakış açılarını ele alalım.

İlk olarak, kalite özellikler olarak anlaşılır ve özellikler tüketici memnuniyetine neden olan ve eksikliklerin olmaması olarak müşterinin memnuniyet duygusunu artıran mallardır. Bu tür kalite maliyetleri artırır. Tüketiciler artan maliyetleri ödemeye istekli olmalıdır. Ek özellikler ve ürünün özellikleri veya bu özellikler tüketicileri daha sadık ve satın almaya istekli hale getirmelidir. Concierge katlarındaki otel odaları, standart odalara göre daha fazla özellik ve özelliğe sahiptir ve daha yüksek bir fiyat gerektirir.

İkinci kalite türü ise teknik ve fonksiyonel kalite olarak değerlendirilebilir. teknik kalite-- çalışanla etkileşime girdikten sonra müşterinin elinde kalan şey budur. Örneğin, bir otel odası, bir restoranda bir yemek, bir kiralık araba.

Fonksiyonel kalite, bir ürün veya hizmeti sunma sürecidir. Bu süreçte tüketiciler, firma çalışanları ile etkileşimlerinde birçok aşamadan geçerler. Örneğin, işlevsel kalite, müşterinin beklentilerini tam olarak karşılamayan bir odanın deneyimini iyileştirebilir. Ancak, işlevsel kalite düşükse, müşterinin memnuniyetsizlik duygusunu başka hiçbir şey düzeltemez.

Dördüncü kalite türü ise kamu kalitesidir (etik). Bu, tüketici tarafından satın almadan önce değerlendirilemeyen ve çoğu zaman bir ürün veya hizmet satın alındıktan sonra değerlendirilemeyen ikna kalitesidir.

Örneğin, kuralları bilmemek yangın Güvenliği otel çalışanları kısa vadede müşteri memnuniyetini etkilemeyecektir. Aynı zamanda uzun vadede bir yangın durumunda misafirlerin güvenliğini etkileyebilir. Firma imajının da müşterilerin kalite algısı üzerinde etkisi vardır. Bu nedenle, iyi bir imaja sahip bir şirketin müşterisi, bu durumda verilen hizmet daha yüksek algılandığından, tipik olmadıklarını düşünerek küçük kusurlara dikkat etmeyebilir. Aynı zamanda imajı kötü olan firmaların hizmet algısı daha düşüktür.

Birçok şirket kaliteyi standartlara ve yönetmeliklere uygunluk olarak tanımlar. Bu yaklaşım, hizmet sunumunun operasyonel düzeyinde, özellikle misafir ihtiyaçlarını belirlemenin zor olabileceği durumlarda iyi çalışır, ancak üst yönetim düzeyinde tehlikelidir. Bu seviyede, yöneticiler için standartlara uyumun başarıya ulaşmanın koşullarından sadece biri olduğunu anlamaları önemlidir. Yüksek kalite. Konuk ihtiyaçları değiştikçe hedef olarak kalite değişir. Şirket, yalnızca müşterilerin ihtiyaçlarına en uygun hizmetleri vurgulamakla kalmamalı, aynı zamanda gerekirse değiştirilebilen veya tamamen değiştirilebilen böyle bir teklif geliştirmelidir.

Yönetim geleceğe yönelik olmalıdır. DM Juran, V.E. Deming, tanınmış liderler kalite hareketi, bu olgunun iki yönünü ayırt eder:

1) müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan özellikler; 2) eksikliklerin olmaması.

K. Gronrus araştırmasında kalitenin konuğun duygusu olduğunu savunur. Üst düzey yöneticilerin kaliteyi müşterilerin anladığı şekilde anlaması gerektiğini belirtiyor. K. Gronrus kalitenin iki yönünü tanımlar:

• 1. Teknik yön, üretim ürünlerini karakterize eder - konuğun aldığı ve tükettiği her şey onun için son derece önemlidir. Az pişmiş bir biftek veya hatalı ekipmana sahip düzensiz bir oda, müşterinin genel olarak verilen hizmetin kalitesi hakkında belirli bir fikrini oluşturur. Ancak bu konuğun ne aldığını ve gerçekçi olarak değerlendirilebilecek (ölçülebilir) özellikleri karakterize eden yönlerden yalnızca biridir;
• 2. işlevsel yön, yönü karakterize eder ve konuğun hizmeti alma şeklini yansıtır. İyi pişmiş bir biftek, huysuz bir garson tarafından servis edilebilir ve kalite algısı büyük ölçüde azalır. Kalitenin işlevsel yönü, sadece personelin misafirlerle etkileşiminden daha fazlasıdır, aynı zamanda müşteri hizmetleri sürecinin yapısını da içerir. Personelin en özenli ve özenli tutumu, kötü organize edilmiş bir hizmet sistemini telafi edemez. Konuğun hizmetin doğası hakkındaki öznel görüşüne ve bir bütün olarak hizmetten duyduğu duygulara dayandığından, kalitenin bu yönünü ölçmek daha da zordur.

Yukarıdakilerden yola çıkarak otelcilik sektöründeki "kalite" kavramının içeriğini şu şekilde tanımlayabiliriz:

• 1. Kalite - o sağ belirli ihtiyaçlar müşteriler. Bu, konukların ihtiyaçlarını karşılayan ürün/hizmet sağlamanın gerekli olduğu kavramını dikkate alır. Müşterinin odadan çıkmadan çıkış yapması gerekiyorsa bunu sağlaması gerekir. Rakipler henüz böyle bir hizmet sunmuyorsa, şirket pazarda birinci olarak avantaj elde etme fırsatına sahip olur. Bu bağlamda kalite rekabet avantajı yaratır.
• 2. Kalite - o sağ işlenmiş Hizmetler. Burada iki kavram birleştirilmiştir: hizmetler yalnızca müşterinin ihtiyaçlarını karşılamalıdır (teknik yön), aynı zamanda tüm hizmet sistemi, hem konukların rahatlığını hem de iyiliği sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır. kişilerarası ilişkiler personel. Bu anlamda kalite, yetkinliğin temelidir.
• 3. Kalite - o sabitlik. Bu, bir ürün/hizmeti aynı düzeyde milyonlarca kez sunma ihtiyacını ifade eder. Tutarsızlık, otel endüstrisinin belasıdır. Toplum tatsız sürprizlerden hoşlanmaz ve belirli bir markanın imajıyla ilgili belirli şeyler bekler. Ne zaman marka beklentileri karşılamıyor, olumsuz bir algı oluşuyor. Bu nedenle kalitenin iyi performans olduğunu söyleyebiliriz.

Kalitenin bu üç yönünü kaliteye entegre etmek yöneticinin, "kalite" yöneticisinin sorumluluğundadır. tek sistem hizmetlerin sağlanması.

Çeşitli otel şirketlerinin ve zincirlerinin gelişim tarihi, kural olarak, kârın kalitenin sonucu olduğunu gösterir. Otel işletmesi, hizmet kalitesini uygun düzeyde sağlama ve sürdürme, hizmet sunumundaki eksiklikleri zamanında giderme ve hizmeti iyileştirme stratejisi geliştirme görevi ile karşı karşıyadır.

Araştırmalar, bir müşterinin bir hizmet tesisini tekrar ziyaret ederek onurlandırmasının ya da onurlandırmamasının asıl sebebinin kendisine verilen iyi ya da kötü hizmet olduğunu gösteriyor. Bir misafir ilk kez iyi bir reklam, zengin bir iç mekan veya zengin bir menü ile cezbedilebilir, ancak ikinci kez geldiği için profesyonel iş personel ve daha önce alınan yüksek hizmet kalitesi. Kalite neden bu kadar önemli? Hizmet işletmelerini gelişim dinamikleri açısından ele alırsak, o zaman kalite onların yaşayabilirliği üzerinde en büyük etkiye sahip olacaktır. Başarılı uygulama tüketiciye kaliteli ürün, işletmenin varlığının ana kaynağıdır. Kalite, sağlanan hizmetlerin beklenen veya belirlenmiş standartlara uygunluğunu ifade eder. Dolayısıyla standartlar, onların gerçek şekli ve içeriği hizmet kalitesinin ölçütüdür.

Yönetim, otel çalışanları ve müşteri arasındaki ilişkiyi tanımlayan ana belgelerden biri "Rusya Federasyonu'nda otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar" dır. 25.04.97 tarihli Rusya Federasyonu Hükümeti Kararnamesi ile onaylanan Rusya Federasyonu "Tüketici haklarının korunmasına ilişkin" yasasına uygun olarak geliştirilmiştir. 490. "Hizmetlerin sağlanmasına ilişkin prosedür" bölümünde: "Sunulan hizmetlerin kalitesi, sözleşme şartlarına uygun olmalıdır ve sözleşme şartlarının yokluğunda veya eksikliğinde, genellikle bunlara uygulanan gereklilikler Hizmetler. düzenleyici ise yasal işlemler tedarik edilen zorunlu gereklilikler verilen hizmetlerin kalitesi bu gereksinimleri karşılamalıdır. Otelin malzeme ve teknik desteği, verilen hizmetlerin listesi ve kalitesi, kendisine atanan kategorinin gereksinimlerine uygun olmalıdır.

Dolayısıyla bir otel işletmesinde hizmet kalitesini etkileyen faktörler şunlardır:

• 1. Malzeme ve teknik temelin durumu, yani: otel tesislerinin uygun yerleşimi ve yüksek kaliteli dekorasyonu, halka açık binaları ve oturma odalarını konforlu mobilya ve ekipmanlarla donatmak, yüksek kaliteli keten setleri, modern yüksek performanslı mutfak ekipmanları, uygun asansör tesisleri vb.
• 2. Aşamalı hizmet teknolojisi. Kamusal alanları ve konut odalarını temizleme düzenini ve yöntemlerini ifade eder; müşterilerle kayıt ve yerleşim; restoran ve barlarda yemek ve içecek hazırlamak için tarifler; hizmet biçimleri ticaret katları ve benzeri.
• 3. Görevlilerin yüksek profesyonelliği ve yetkinliği, misafire açık, hızlı ve kültürel olarak hizmet etme yeteneği ve hazırlığı.
• 4. Çoğu önemli bir faktör modern otel işletmelerinde yönetim servis kalitesi Otelin tüm alanlarında kalite standartlarının geliştirilmesini ve uygulanmasını, personel eğitimini, kontrolünü, ayarlanmasını, hizmetin iyileştirilmesini sağlar.

Kaliteli hizmet sunmak, GRK "GIS" in birincil görevidir. Hizmet kalitesi sorunu ülkemizdeki birçok otel işletmesinde oldukça önemlidir. Ne yazık ki işletmelerimizde otelcilik hizmeti düzeyi hala dünya standartlarının çok uzağındadır. Yüksek kaliteli hizmet sunumu için müşteri gereksinimlerinin sürekli büyüdüğü ve değiştiği göz önüne alındığında, en önemli strateji, tüm müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ve belirlenmiş standartları karşılayan kaliteli bir hizmet sunmaktır.

Herhangi bir otelin performansı, otel hizmetlerinin kalitesi ile yakından ilgilidir. Hizmet kalitesi ile ilgili olarak:

• Ø yeterlilik (firma, bir hizmet sunmak için gerekli beceri ve bilgiye sahiptir);
• Ш güvenilirlik (şirketin istikrarı);
• Ш yanıt verme (sistem olağandışı isteklerde başarısız olmaz);
• Ш erişilebilirlik (şirket çalışanları ile iletişim kolaylığı);
• Ø anlayış (müşterilerin özel ihtiyaçlarını anlamak);
• Ш iletişim (müşterileri zamanında ve anlaşılır şekilde bilgilendirmek);
• Ш güven (şirket itibarı);
• Ш güvenlik (riske karşı koruma (fiziksel ve ahlaki);
• Ш nezaket (kibarlık, dikkat, samimiyet);
• Ø somutluk (tesislerin maddi çekiciliği ve personel üniformaları).

Yüksek kaliteli otel hizmetleri sunmak, ayrılmaz parça mülkiyet biçiminden bağımsız olarak otel yönetiminin sürekli ilgisi. Hizmet sektöründe kaliteye ulaşmak, çözümü girişimcilik başarısını sağlayan önemli bir görevdir. Konaklama endüstrisindeki faaliyetler yüksek dereceçalışanlar ve misafirler arasındaki iletişim ve koordinasyon. Bu anlamda en yaygın eylemler, otel işletmelerinin hizmet kalitesini (sıcak su sıcaklığı, havlu sayısı, pişirme koşulları vb.) iyileştirmeye ve kontrol etmeye yöneliktir.

Ancak otel hizmetlerinin kalitesi sadece konunun teknik yönünün çözülmesinde yatmıyor. Otel endüstrisi işletmelerinin çabaları geleneksel olarak müşterileri çekmeyi, misafirlerin isteklerini maksimum düzeyde yerine getirmeyi ve güven kazanmayı amaçlamıştır. Bu sadece onların tam memnuniyetini garanti edebilir. Bu nedenle, otel şirketinin gelişim stratejisi de akılda tutulmalı ve ayrıca müşteriler ile otel şirketi arasındaki ilişkiyi ve iletişimi geliştirmeye özel bir önem vermelidir.

Otel işletmelerinin birçok yöneticisi, yüksek kalitenin yüksek maliyet anlamına geldiği kanaatini oluşturmuştur. Bu bakış açısı yanlıştır, çünkü sürekli kalite iyileştirme bir maliyet değil, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayarak sadakatini sağlamaya dayalı uzun vadeli bir yatırımdır. Bu ifade, yeni bir müşteri edinmenin, kaliteli hizmet sunarak eski müşteriyi elde tutmanın maliyetinden beş kat daha maliyetli olduğunu gösteren araştırmalara dayanmaktadır.

Bu çalışma aşağıdaki faktörlere dayanmaktadır:

• 1. müşterileri elde tutma yeteneği, pazarlama maliyetlerini azaltmanıza ve buna bağlı olarak karlılığı artırmanıza olanak tanır;
• 2. Memnun müşteri fark eder ücretsiz reklam otel lehine ağızdan ağza yayılarak.

Müşterinin değerini, kaliteyi, değeri ve maliyeti anlamak, misafirperverliğe fiyatı yükseltme ve daha fazla satma fırsatı vererek karı artırabilir.

Otel hizmetlerinin kalitesi büyük ölçüde insan sermayesinin niteliklerine ve ilgisine, yaratıcı yeteneklerine, yeni teknolojilere hakim olma yeteneğine ve yeni teknolojilerin kullanımına bağlıdır. organizasyonel süreçler ve müşteri hizmetleri için kullanılan malzeme tabanının biçimleri. Otel işletmelerinde hizmet kalitesi, sağlanan hizmet seviyesinin müşterinin beklentilerini nasıl karşıladığının bir ölçüsüdür.

Konaklama endüstrisi işletmelerinde hizmet süreçlerinin yönetimi ve hizmet kalitesi

Giriş 3

Konaklama endüstrisinde kalite 4

Kalite alanındaki tanımlar ve kavramlar 4

misafirperverlik - temel unsuru kaliteli hizmet 5

Otel hizmetlerinin kalitesini etkileyen faktörler 8

Malzeme ve teknik temel 9

İnsan kaynakları 10

Hizmet kalitesi ile ağırlama performansı arasındaki ilişki 13

Kalite yönetimi 15

Hizmet kalitesi yönetimi sorunları 15

Hizmet kalitesi yönetimi hedefleri 16

Sonuç 20

Kullanılmış literatür listesi: 22

Tanıtım

Piyasa ilişkileri koşullarında ve özellikle piyasaya geçiş döneminde turizm, ekonominin dinamik sektörlerinden biridir. Gelişiminin yüksek oranları, büyük miktarda döviz kazancı, ekonominin çeşitli sektörlerini aktif olarak etkiler ve bu da kendi turizm endüstrisinin oluşumuna katkıda bulunur. Uluslararası turizmden elde edilen gelirler yaklaşık bir trilyon doları buluyor. Turizm, dünya ihracatının %8'ini, uluslararası hizmet pazarının %31'inden fazlasını ve dünya çapında 100 milyondan fazla işi oluşturmaktadır. Petrol endüstrisinden sonra ekonominin ikinci dalı oldu. Turizm hizmet sektörüne aittir ve ekonominin en büyük ve en dinamik sektörlerinden biridir.

Rusya'da iş gezisi hızlı bir şekilde gelişiyor. Ve şimdi modern yönetim yöntemlerini uygulamak özellikle önemlidir. Şu anda, bu konuda çok sayıda yabancı yazar literatürü var; Batı ülkelerinde otel işletmelerinin yönetiminde uzun vadeli büyük bir deneyim birikmiştir. Ancak Rusya'daki konaklama endüstrisinin belirli koşullarda faaliyet göstermesi nedeniyle, bugün yerli yazarların tam olarak yaratma önerileri bulabileceği çok fazla monografi yok. Rus sistemi Rus gerçeklerimize uygun. Konaklama endüstrisi işletmelerinin yabancı deneyimlerinin incelenmesi, elbette, misafir hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesinde büyük rol oynamaktadır. Ziyaretçiler tarafından modern hizmet düzeyi için gereksinimlerin neler olduğu konusunda belirsiz bir fikirleri varsa, hizmet personelinden yüksek kaliteli müşteri hizmeti talep etmek çok zordur.

Bu ders çalışmasını yazmanın amacı, bir otel işletmesinin yönetiminde hizmet kalitesi sorunlarını ele almak ve incelemektir. Bu sorunun incelenmesi, Anapa şehrinin Karadeniz kıyısında bulunan "Victoria" pansiyonunun faaliyetleri örneği üzerinde gerçekleştirilmiştir.

Bu çalışmanın alaka düzeyi, en iyiyi aramak için piyasa ilişkilerine geçişin mevcut koşullarındaki ihtiyaç tarafından belirlenir. yönetim kararları, otelcilik alanında yönetimin iyileştirilmesi.

Otel hizmetlerinin kalitesini etkileyen faktörlerin dikkate alınması, hizmet düzeyinin ve otel hizmetlerinin üretimindeki verimliliğin iyileştirilmesini amaçlamaktadır. Piyasa ilişkilerinin gelişmesi, yönetimi iyileştirmeyi gerekli kılan yeni görevlerin ortaya çıkmasına neden olur. Otel yöneticilerinin hizmet kalitesi yönetimini sürekli iyileştirme ihtiyacını anlamaları, genişlemesine, tesislerin yenilenmesine, en son teknolojilerin tanıtılmasına vb.

Bu çalışmadaki amaca uygun olarak aşağıdaki görevler çözülmüştür:

konaklama endüstrisinde kalite kavramının tanımı;

otel hizmetlerinin kalitesini etkileyen faktörlerin ayrıntılı olarak ele alınması;

konaklama endüstrisinde yönetimin yöntem ve işlevlerinin dikkate alınması;

en yüksek hizmet kalitesini sağlayan bir pazarlama stratejisi seçmek

Çalışmanın konusu, konaklama endüstrisinde hizmet süreçlerinin yönetilmesi sorunu ve hizmet kalitesidir.

Çalışmanın amacı Anapa'daki "Victoria" pansiyonudur.

Konaklama sektöründe kalite

Kalite alanındaki tanımlar ve kavramlar

Kalite, herkesin defalarca duyduğu ve bir fikri olduğu bu tür kavramlar kategorisine aittir. Aynı zamanda, bu temsil yalnızca, kişisel deneyimden elde edilen herkesin kendine ait bir şey koyduğu, terim içeriğinin çok öznel yorumunu vurgular.

A. Feigenbaum'a göre, “kalite müjdecilik, bir rasyonalizasyon önerisi ya da slogan değil, bir yaşam biçimidir” 1 . Hegel'in felsefi tanımında, "kalite" terimi şu anlama gelir: "Kalite, her şeyden önce, varlıkla özdeş bir kesinliktir, çünkü bir şey niteliğini kaybettiğinde olduğu gibi olmaktan çıkar. 2 Çoğu ülkede "kalite" terimi, Latince qualitas teriminden gelir. Aşağıda kalitenin yorumlanmasına yönelik diğer yaklaşımları ele alıyoruz.

Örneğin, hizmetlerin kalitesini sağlama modeli (GOST R 50691-94), bir hizmetin kalitesini, tüketicinin yerleşik veya ima edilen ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini belirleyen bir dizi hizmet özelliği olarak tanımlar. Diğer bakış açılarını ele alalım.

Birincisi, kalite, bir ürünün tüketici memnuniyetine neden olan özellikleri ve özellikleri ve müşterinin memnuniyet duygusunu artıran kusurların olmaması olarak anlaşılmaktadır. Bu tür kalite maliyetleri artırır. Tüketiciler, ürünün ek özellikleri ve özellikleri için artan maliyetleri ödemeye istekli olmalı veya bu özellikler tüketicileri daha sadık ve satın almaya istekli hale getirmelidir. Concierge katlarındaki otel odaları, standart odalara göre daha fazla özellik ve özelliğe sahiptir ve daha yüksek bir fiyat gerektirir.

İkinci kalite türü ise teknik ve fonksiyonel kalite olarak değerlendirilebilir. Teknik kalite, çalışanla etkileşime girdikten sonra müşterinin elinde kalan şeydir. Örneğin, bir otel odası, bir restoranda bir yemek, bir kiralık araba.

Fonksiyonel kalite, bir ürün veya hizmeti sunma sürecidir. Bu süreçte tüketiciler, firma çalışanları ile etkileşimlerinde birçok aşamadan geçerler. Örneğin, işlevsel kalite, müşterinin beklentilerini tam olarak karşılamayan bir odanın deneyimini iyileştirebilir. Ancak, işlevsel kalite düşükse, müşterinin memnuniyetsizlik duygusunu başka hiçbir şey düzeltemez.

Üçüncü kalite türü ise kamu kalitesidir (etik). Bu, tüketici tarafından satın almadan önce değerlendirilemeyen ve çoğu zaman bir ürün veya hizmet satın alındıktan sonra değerlendirilemeyen ikna kalitesidir. Örneğin otel çalışanlarının kısa vadede yangın güvenliği kurallarını bilmemesi müşteri memnuniyetini hiçbir şekilde etkilemeyecektir. Aynı zamanda uzun vadede bir yangın durumunda misafirlerin güvenliğini etkileyebilir. Firma imajının da müşterilerin kalite algısı üzerinde etkisi vardır. Bu nedenle, iyi bir imaja sahip bir şirketin müşterisi, bu durumda verilen hizmet daha yüksek algılandığından, tipik olmadıklarını düşünerek küçük kusurlara dikkat etmeyebilir. Aynı zamanda imajı kötü olan firmaların hizmet algısı daha düşüktür.

Birçok şirket kaliteyi standartlara ve yönetmeliklere uygunluk olarak tanımlar. Bu yaklaşım, hizmet sunumunun operasyonel düzeyinde, özellikle misafir ihtiyaçlarını belirlemenin zor olabileceği durumlarda iyi çalışır, ancak üst yönetim düzeyinde tehlikelidir. Bu düzeyde, yöneticilerin standartları karşılamanın yüksek kaliteye ulaşmanın koşullarından yalnızca biri olduğunu anlamaları önemlidir. Konuk ihtiyaçları değiştikçe hedef olarak kalite değişir. Şirket, yalnızca müşterilerin ihtiyaçlarına en uygun hizmetleri vurgulamakla kalmamalı, aynı zamanda gerekirse değiştirilebilen veya tamamen değiştirilebilen böyle bir teklif geliştirmelidir. Yönetim geleceğe yönelik olmalıdır.

DM Juran, “kalite” hareketinin tanınmış liderleri V.E. Deming ile birlikte bu olgunun iki yönünü ayırt ediyor:

1) müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan özellikler;

2) eksikliklerin olmaması.

K. Gronrus araştırmasında kalitenin konuğun duygusu olduğunu savunur. 3 Üst düzey yöneticilerin kaliteyi müşterilerin anladığı şekilde anlaması gerektiğini belirtiyor. K. Gronrus kalitenin iki yönünü tanımlar:

1. Teknik yön, üretim ürünlerini karakterize eder - konuğun aldığı ve tükettiği her şey onun için son derece önemlidir.

2. İşlevsel yön, yönü karakterize eder ve konuğun hizmeti alma şeklini yansıtır. Bu, müşteri hizmetleri sürecinin yapısını içerir. Personelin en özenli ve özenli tutumu, kötü organize edilmiş bir hizmet sistemini telafi edemez. Konuğun hizmetin doğasına ilişkin öznel görüşüne dayandığından, kalitenin bu yönünü ölçmek daha da zordur.

Yukarıdakilerden yola çıkarak otelcilik sektöründeki "kalite" kavramının içeriğini şu şekilde tanımlayabiliriz:

1. Kalite, müşteri ihtiyaçlarının doğru tanımıdır. Bu, konukların ihtiyaçlarını karşılayan ürün/hizmet sağlamanın gerekli olduğu kavramını dikkate alır. Rakipler henüz böyle bir hizmet sunmuyorsa, şirket pazarda birinci olarak avantaj elde etme fırsatına sahip olur. Bu bağlamda kalite rekabet avantajı yaratır.

2. Kalite, verilen doğru hizmetlerdir. Burada iki kavram birleştirilmiştir: hizmetler yalnızca müşterinin ihtiyaçlarını karşılamalıdır (teknik yön), aynı zamanda tüm hizmet sistemi, hem konukların rahatlığını hem de personel arasında iyi kişiler arası ilişkileri sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır. Bu anlamda kalite, yetkinliğin temelidir.

3. Kalite tutarlılıktır. Bu, bir ürünü/hizmeti her zaman aynı düzeyde sunma ihtiyacını ifade eder. Oynaklık, otel endüstrisinin baş belasıdır. Toplum tatsız sürprizlerden hoşlanmaz ve belirli bir markanın imajıyla ilgili belirli şeyler bekler. Bir marka beklentileri karşılayamadığında olumsuz bir algı oluşur. Bu nedenle kalitenin iyi performans olduğunu söyleyebiliriz. Kalitenin bu üç yönünü tek bir hizmet sunumu sistemine entegre etmek yöneticinin, "kalite" yöneticisinin sorumluluğundadır.

Konukseverlik kaliteli hizmetin en önemli unsurudur

Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin yönetiminde konaklamanın özel bir yeri vardır. Bu terim, misafirle ilgili kişisel ilginin tezahürü, personelin ihtiyaçlarını hissetme yeteneği ile hizmetlerin üretilmesini ifade eder. Personelin müşterilerle nazik bir kişisel ilişkisi olarak misafirperverlik genellikle unutulur ve kaybolan bir sanat haline gelir. Bunun açıklamaları ya çalışanların davranışlarında ya da müşterilerin ihtiyaçlarının göz ardı edilmesinde ya da otel yöneticilerinin karları artırmadaki daha büyük çıkarlarında aranır. Böyle bir yanılsamanın dış kanıtı, otelin müşterisinin personelle olan temaslarında bir azalmaya yol açar. Strateji basit görünüyordu: Bir konuk, personelin nezaket eksikliğinden şikayet ederse, konuğun bekleme personeli ile temasını keserek, çalışanların makinelerle değiştirilmesi eğilimiyle ateşlenen self-servis dönemi başladı. Yeni teknolojiler sayesinde binlerce insanı beslemek, birkaç dakika içinde otel rezervasyonu yapmak vb. mümkün hale geldi. Teknolojik yeniliklere duyulan tutku, müşteriler ve personel arasındaki tüm temasların en aza indirilebileceği ve böylece nezaket ve misafirperverlik sorununu çözebileceği inancına yol açar. Ancak, müşteriler bu eğilimi kabul etmiyor ve otel endüstrisinin bu konudaki konumunu yeniden gözden geçirdiğine dair birçok kanıt var. Makinelerin, insanın ikamesi veya rakibi olarak değil, onun yardımcısı olarak yeni bir anlayışını göstermeye başlıyor. Konukseverlik sadece ölmekle kalmadı, aksine yeni bir sembol haline geliyor. Adam yine misafirperverlik endüstrisinde haklı yerini aldı.

"Victoria" pansiyonunda hizmet kalitesinin kontrolü sırasında, bölüm başkanları personel ile kişisel temaslara dikkat eder, hizmet kalitesi sorunlarını tartışır, personeli otel hizmetleri sağlamak için yeni teknolojiler konusunda eğitir. "Victoria" pansiyonu "ev konforu" yaratmaya çalışıyor, buradaki konuklar gerçekten büyük bir ailenin parçası ve personeli eski arkadaşları olarak görüyor.

Uyku ve sağlık binasında "Şikayet ve öneri kitapları" bulunmaktadır. Özellikle sağlık binasında yer alan kitapta misafirperverlikle ilgili birçok sıcak söz okunabilir. Bireysel müşteri hizmetlerine yaklaşım, elbette işletmenin başarılı çalışmasının anahtarı olan dikkat çekiyor. Misafirlere saygı, yüksek düzeyde kültür ve işte profesyonelliğe özellikle dikkat edilir. Her şey, bir kişinin yabancı ve beklenmedik hissetmemesi için yapılır.

Konukseverliği ölçmek veya müfredata dahil etmek zordur. Bu, öğrenilen eğitim veya deneyim düzeyi değil, hizmet kalitesidir. Ancak bu, eğitimin burada önemli olmadığı anlamına gelmez. Uygun eğitim, çalışana misafirperverliğin ortaya çıkabileceği koşulları yaratmak için gerekli becerileri verir. Örneğin, bir oteldeki bir çalışan, ek bilgi sayesinde, bölgesinin ana cazibe merkezlerini gösterebilir, onlara nasıl ulaşılacağını söyleyebilir ve konuklara faydalı diğer bilgileri verebilir. İşletmenin kendisi, pansiyonun altyapısı, yakın çevresi ile ilgili tüm konularda çalışanların farkındalığı, bariz misafirperverlik belirtileri olmasa bile, misafir için bir ev hissi yaratır. Çalışan eğitimi, bu işletmenin hizmetlerini kullanan konukların özelliklerinin bir araştırmasını içermelidir. Görevli, konukların saatlerce yolda olduklarını ve yolda yorulduklarını ve bu nedenle uzun işlemlere dayanamayacaklarını bilirse, onlara kesinlikle daha fazla ilgi gösterecektir. Bu koşullarda misafirleri hemen odalara yerleştirmek ve misafirler dinlendikten sonra formalitelerle uğraşmak daha doğru olacaktır.

Öğrenme ve konukseverlik arasındaki ilişki, belki de en iyi, bir çalışan ile yabancı bir misafir arasındaki etkileşimde gösterilir. Konuğun ülkesinin dilini, kültürel ve günlük özelliklerini ve geleneklerini bilmeden misafirperverlik ve saygı gösterilemez. Yardımsever ve misafirperver olmak için samimi bir istek yeterli değildir. Ona herhangi bir ek hizmet sağlamak gerektiğinde, misafirin ilk kelimesinden veya hatta bir ipucundan anlayan çalışan, geleneksel hizmet seyrini bağımsız olarak değiştirmek ve bunlara cevap verebilmek için yeterli profesyonelliğe ve kendisine sunulan haklara sahip olmalıdır. yeni ortaya çıkan durum, konuk tarafından misafirperverlik gibi kabul edilecek şekilde.

Konukseverlik kolektif işbirliğine ihtiyaç duyar. Misafirperver bir işçi, personelinin kötü seçildiği, çalışanların düşmanca olduğu, ekipmanın bakımsız olduğu bir işletmede kendini bulursa, bu koşullar onu burayı terk etmeye zorlayabilir. Misafirlerin meşru ihtiyaçlarını öngörme, tanıma ve karşılama görev ve yeteneği, konaklama endüstrisi için o kadar temeldir ki, herhangi bir çalışanın tek görevi olarak kabul edilemez. Bu açıdan konukseverlik ile karşılaştırılabilir. güvenlik 7 gün 24 saat işletme genelinde yapılması gereken ve işletmenin her çalışanı tarafından istisnasız olarak gerçekleştirilmesi gereken .

Unutulmamalıdır ki, bu genellikle gözden kaçsa da, bir kişinin katılımı olmadan kolaylık sağlayan mekanik, elektrikli ve benzeri ekipmanların da bir otelde konukseverlik atmosferinin oluşmasına etki edebileceğini belirtmek gerekir. Sızdıran bir musluk veya gıcırdayan bir yatak olsun, kötü çalışan ekipman, pencere camı- her şey misafire karşı kayıtsız bir tutumun görünür ve açık bir tezahürüdür. Bu tür koşullar, kadroda hala korunabilecek ahlaki ilkeleri yok eder ve onu konukseverlik göstermeye teşvik etmeye devam eder. Ertesi sabah kendisine misafir şikayetlerinden başka bir şey getirmeyeceğini bilen bir işçi özveriyle çalışamaz.

Misafirperverlik açısından, otelde misafire sunulan çeşitli referans ve bilgi baskılı ürünler büyük önem taşımaktadır. Konuk, odada bulunan broşürler, prospektüsler, broşürler için çok cana yakın. "Victoria" sağlık tesisinde her odada, zaman zaman tatilcinin kendisine sunulan hizmetler hakkında kapsamlı bilgi alabileceği bir radyo vardır. Konuk sormak zorunda kalırsa misafirperverlik atmosferi bozulur. çalışana sorular, yüzü her gün bu tür soruları cevaplamaktan bıktığını söyleyen. Pansiyonun yönetimi, konukseverlik atmosferi yaratmada önemli bir faktördür. Bir çalışanı işten çıkarma kararından, personel aracılığıyla dolaylı olarak belirli kalite standartlarının getirilmesine ve sürdürülmesine kadar yönetimin herhangi bir eylemi, misafirlere yönelik misafirperverlik düzeyi üzerinde bir miktar etkiye sahiptir. İşletmenin niteliksiz yönetimi, belirlenen görevlerin yerine getirilmesini zorlaştırabilir, ancak yönetim, konuklara ve çalışanlara medeni ve samimi bir şekilde davranma sorumluluğundan tamamen vazgeçemez.

Ancak misafirperverlikten sadece yönetim sorumlu olmamalıdır. Bu sorumluluğu çalışanlarıyla paylaşır. Her çalışanın, tüm personelin çalışmasının gerçekleştiği atmosfer üzerinde bir etkisi vardır ve bir misafirperverlik ikliminin ortaya çıktığı veya ortadan kalktığı koşulları yaratabilir. Konuklara karşı yükümlülüklerin ve bunların sıkı bir şekilde uygulanmasının net bir şekilde tanımlanması önemlidir.

Otel hizmetlerinin kalitesini etkileyen faktörler

Çeşitli otel şirketlerinin ve zincirlerinin gelişim tarihi, kural olarak, kârın kalitenin sonucu olduğunu gösterir. Otel işletmesi, hizmet kalitesini uygun düzeyde sağlama ve sürdürme, hizmet sunumundaki eksiklikleri zamanında giderme ve hizmeti iyileştirme stratejisi geliştirme görevi ile karşı karşıyadır.

Araştırmalar, bir müşterinin bir hizmet tesisini tekrar ziyaret ederek onurlandırmasının ya da onurlandırmamasının asıl sebebinin kendisine verilen iyi ya da kötü hizmet olduğunu gösteriyor. Bir misafir ilk kez iyi bir reklam, zengin bir iç mekan veya zengin bir menü ile cezbedilebilir, ancak ikinci kez personelin profesyonel çalışması ve daha önce alınan yüksek hizmet kalitesi sayesinde gelir. Kalite neden bu kadar önemli? Hizmet işletmelerini gelişim dinamikleri açısından ele alırsak, o zaman kalite onların yaşayabilirliği üzerinde en büyük etkiye sahip olacaktır. Kaliteli bir ürünün tüketiciye başarılı bir şekilde satışı, işletmenin varlığının ana kaynağıdır. Kalite, sağlanan hizmetlerin beklenen veya belirlenmiş standartlara uygunluğunu ifade eder. Dolayısıyla standartlar, onların gerçek şekli ve içeriği hizmet kalitesinin ölçütüdür.

Yönetim, otel çalışanları ve müşteri arasındaki ilişkiyi tanımlayan ana belgelerden biri "Rusya Federasyonu'nda otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar" dır. 25.04.97 tarihli Rusya Federasyonu Hükümeti Kararnamesi ile onaylanan Rusya Federasyonu "Tüketici haklarının korunmasına ilişkin" yasasına uygun olarak geliştirilmiştir. 490. "Hizmetlerin sağlanmasına ilişkin prosedür" bölümünde: "Sunulan hizmetlerin kalitesi, sözleşme şartlarına uygun olmalıdır ve sözleşme şartlarının yokluğunda veya eksikliğinde, genellikle bunlara uygulanan gereklilikler Hizmetler. Düzenleyici yasal düzenlemeler, hizmetler için zorunlu gereklilikler sağlıyorsa, sağlanan hizmetlerin kalitesi bu gerekliliklere uygun olmalıdır. Otelin malzeme ve teknik desteği, verilen hizmetlerin listesi ve kalitesi, kendisine atanan kategorinin gereksinimlerine uygun olmalıdır.

Dolayısıyla bir otel işletmesinde hizmet kalitesini etkileyen faktörler şunlardır:

Malzemenin ve teknik tabanın durumu, yani: otel tesislerinin uygun yerleşimi ve yüksek kaliteli dekorasyonu, halka açık binaları ve konut odalarını konforlu mobilya ve ekipmanlarla donatmak, yüksek kaliteli keten setleri, modern yüksek performanslı mutfak ekipmanları , uygun asansör tesisleri vb.

Aşamalı servis teknolojisi. Kamusal alanları ve konut odalarını temizleme düzenini ve yöntemlerini ifade eder; müşterilerle kayıt ve yerleşim; restoran ve barlarda yemek ve içecek hazırlamak için tarifler; ticaret katlarında vb. hizmet biçimleri

Görevlilerin yüksek profesyonelliği ve yetkinliği, misafire açık, hızlı ve kültürel olarak hizmet etme yeteneği ve hazırlığı.

Modern otel işletmelerinde en önemli faktör, kalite standartlarının geliştirilmesi ve uygulanması, personelin eğitimi, kontrolü, ayarlanması, otelin tüm alanlarında hizmetin iyileştirilmesini içeren hizmet kalitesi yönetimidir.

Otelcilik sektöründe hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin daha detaylı araştırılması gerekmektedir. Anapa'daki "Victoria" pansiyon örneğinde bir otel işletmesindeki hizmet kalitesi sorunlarını ele alalım.

Malzeme ve teknik temel

Malzeme ve teknik temelin durumu, yani: otel tesislerinin uygun yerleşimi ve yüksek kaliteli dekorasyonu, halka açık binaları ve oturma odalarını konforlu mobilya ve ekipmanlarla donatmak, yüksek kaliteli nevresim takımları, modern yüksek performanslı mutfak ekipmanları , uygun asansör tesisleri vb. - tüm bunlar bir otel işletmesinde kaliteli hizmet sağlamanın faktörlerinden biridir. Ayrıca, bina ve yapıların mimarisi, misafir odalarının, spor sahalarının, eğlence ve dinlenme tesislerinin ve sağlık kurumlarının özel düzenlemesi için özel gereksinimler vardır.

"Victoria" pansiyonu Haziran 1988'de inşa edilmiş ve faaliyete geçmiştir. Aynı yılın 24 Haziran'ında ilk tatilcileri aldı. Pansiyon binası teknolojik olarak gelişmiş ekipmanlar içermektedir. Pansiyon, bir otelin konforunu benzersiz şifa olanaklarıyla başarıyla birleştirir. En büyük avantajı denize yakınlığıdır. Sağlık tesisinin uyku binası tam anlamıyla kıyıda duruyor.

Yatılı evin sabit varlıkları 70 milyon ruble, düşük değerli envanter, ekipman, yaklaşık 20 milyon ruble. Pansiyonda aynı anda 500 kişiyi ağırlayabilen bir ana uyku binası vardır. Yurt binası denize 50 metre mesafede bulunan 12 katlı modern bir yapıdır.
Yurt binasında 1-2 yatak odalı ve iki odalı süitler bulunmaktadır. Odalar tüm olanaklara sahiptir, buzdolapları, TV'ler ile donatılmıştır. Deluxe odalar klima ve telefon ile donatılmıştır. Hem seyahat acentaları hem de pansiyonu ziyaret eden tatilciler, yatakhanede bu tür odaların daha fazla bulunması için dileklerini dile getiriyorlar. Ütü odaları, şehirlerarası ve uluslararası aramalar için telefon kulübeleri bulunmaktadır. Ana yatak odası binasına bitişik bir yemek odası. Pansiyonda günde 150 ziyaret için tıbbi bir birim bulunmaktadır. Tıbbi ünitede elektroterapili fizyoterapi odası, balneolojik banyolar, su altı duş-masaj banyoları, geleneksel çamur ve mavi kil kullanılan çamur banyosu bulunmaktadır. Doğal iyileştirici faktörlerin yaygın olarak kullanılmasının yanı sıra çeşitli geleneksel yöntemler tedavi ve tıbbi hizmetler toksinlerin ve toksik metabolitlerin vücudunu ve ayrıca geleneksel olmayan tedavi yöntemlerini temizlemek. Pansiyonda güvenlikli otopark, kafeler, barlar, gece diskosu, yat, scooter, tekneler, çocuk odası, trambolin atraksiyonu, bilardo salonları ve spor salonları, iyi donanımlı ve donanımlı bir plaj, kuaför, konser bulunmaktadır. seminerler, konferanslar ve sergiler için uyarlanmış salon.

Pansiyonda "üst" ve "alt" olmak üzere iki sauna vardır. "Üst" sauna, buhar odaları, Fin ve Rus hamamları, hidro masajlı yüzme havuzu, klasik masaj kompleksi, titreşimli masaj cihazı vb. ile ayrı bir binadır. Saunada bir ziyafet salonu vardır. "Aşağı", denize erişimi olan doğrudan sahilde yer almaktadır.

Pansiyonda tenis, voleybol, basketbol oyunları için mini bir stadyum bulunmaktadır. 4 ila 12 yaş arası çocuklar için eğlence ve boş zaman aktiviteleri için tasarlanmış çocuk odası. Bu odada kumar makineleri, bilgisayar oyunları, piyano, video salonu ve çocukların oyun aktiviteleri için diğer gereçler vardır. Özellikle çocuklar için eğlence aktiviteleri var.

Pansiyon, modern bir otopark ile donatılmıştır. Araba garajında ​​kutular var (kamyonlar ve binek araçlar için bir yer, araba onarımları için özel bir hidrolik asansör, bir elektrik atölyesi, bir torna atölyesi, bir teşhis noktası). Filoda 4 yolcu otobüsü, yemek teslimatı için 2 özel soğutmalı kamyon, bir kamyon vinci, bir ekskavatör, arabalar ve diğer ekipmanlar olmak üzere 22 araç bulunmaktadır. Pansiyonda günlük 500 kg'a kadar çamaşır işleyen, modern ekipmanlarla donatılmış bir çamaşırhane ve 24 saat sıcak su imkanı sağlayan kendi kazan dairesi bulunmaktadır. Yemek birimi, yemek pişirme, depolama ve soğutma odaları için modern bir atölyedir. Yemek odası 300 kişiliktir. Ancak bugün bu, yüksek standartların tüm gereksinimlerini karşılamak için yeterli değil. Pansiyonun malzeme ve teknik desteğinde her şey yolunda gitmiyor. Örneğin, odalarda döşemeli mobilyalar çok hacimlidir ve modern tasarımın gereksinimlerini tam olarak karşılamamaktadır; Odaların çoğunda klima sorunu var. Odalar, rahatlık ve konfor ile tamamen ayırt edilmez. Mobilya, tablo, yeşil alan, döşeme, duvar, yatak örtüsü, yatak takımı, perde gibi genel bir tarz yoktur. Her şey tatilcilerin zevklerini ve gereksinimlerini karşılamalı, modern standartların gerisinde kalınamaz. Resort otelde, rekreasyon ve eğlence koşullarının yanı sıra beden eğitimi merkezlerine de büyük önem verilmelidir.

Genellikle tatilciler arasında çok popüler olan bir kapalı yüzme havuzuna sahip olmak güzel olurdu. Böyle bir havuz, ekibin tüm yıl boyunca çalışmasını sağlayabilir. Pansiyonun yönetimi, sağlığı iyileştiren bir kompleksin inşası için yatırımları çekiyor. Pansiyon idaresinin, işletmenin modernizasyonu için gerçek projeleri var ve bunları uygulamanın yollarını arıyor.

İnsan kaynakları

Herhangi bir işte insan emeğinin karlılığın önemli bir belirleyicisi olduğu bilinmektedir, ancak hizmet sektöründe insan emeği öyle bir değer kazanır ki, tek bir ekonomik mekanizmanın varlığı doğrudan miktara bağlıdır ve özellikle, emeğin kalitesine bağlıdır. Son zamanlarda Konaklama sektöründe insan faktörüne büyük önem verilmektedir.

Herhangi bir otel yöneticisinden otel endüstrisinin büyüyüp gelişebileceği koşullara işaret etmesini isterseniz, personelini ilklerden biri olarak adlandıracaktır. Bu, yöneticinin, hizmet kalitesinin otelin rekabet gücünde oynadığı rolün farkında olduğu anlamına gelir. Herhangi bir otel çalışanı, kendi hizmet kalitesinin - örneğin müşterinin ondan beklediği gibi - işteki en önemli görev olduğuna inanmalıdır. Tüketici giderek daha iyi hizmet talep ediyor ve çalışanları sayesinde daha iyi hizmet verebilen sağlık tesisleri rakiplerine göre daha iyi durumda.

"Victoria" pansiyonunda 210 kişi ve 50 mevsimlik işçi çalışmaktadır. Bunların %80'i servis personelidir. Personel cirosunun küçük bir yüzdesi vardır. Esas olarak yaşlı işçilerin emekli olması ve çok yüksek ücretler olmaması nedeniyle.

Pansiyon, personelini elinde tutmaya çalışıyor. Çalışanların işletme içinde terfi edilmesi iyi bir ahlaki teşviktir. Ekipte iyi bir üretim ortamı var, iş için uygun bir ortam yaratıldı, ekip oldukça arkadaş canlısı. Çalışanları kariyer basamaklarına yükseltirken, yönetimin ve personelin kendilerinin çalışan, karakteri, mesleki eğitimi vb. hakkında oldukça iyi bir fikre sahip olmaları büyük önem taşır. İşçi ise işletmenin organizasyon yapısına, ekibine ve içinde gelişen belirli bir üretim atmosferine aşinadır.
İşçiler ve çalışanlar için uygun bir çalışma ortamı yaratmak, herkesin yüksek emek faaliyetini teşvik eden ve bir bütün olarak işletmenin gelirine yansıyan daha yüksek bir emek faaliyeti seviyesini mümkün kılar.

Çalışmak için uygun bir iklim aşağıdaki gibidir:

Adil işe alım ve yerleştirme süreci;

Sabitlenmiş her işyerinde mevcudiyet yazı resmi görevler (iş tanımı), normların ve standartların uygulanmasını değerlendirmek için kriterler oluşturacak;

Çalışanların ileri eğitim ihtiyaçlarının değerlendirilmesi ve ücret artışları (sıralama artışı).

Sürekli mesleki gelişim;

Tüm personelin çalışmalarının periyodik olarak gözden geçirilmesi;

İşletmenin her düzeydeki çalışanlarını teşvik etmek için teşvik programı ve koşulları;

Terfi kriterlerini ve koşullarını içeren, çalışanların rütbeler aracılığıyla terfisi için resmi bir plan;

Rekabetçi oranları korumak için periyodik maaş artışları;

Rekabet güçlerini sürdürmek için çalışanlara sağlanan faydalar sisteminin periyodik olarak iyileştirilmesi;

azaltma açısından işletmenin belgelenmiş amaç ve hedefleri yoklama yapmakçalışan ekibi ile anlaşıldı;

değerlendirme prosedürü iş uyuşmazlıkları idare tarafından istenmektedir.

İşe alım sürecinin çok önemli olduğunu bir kez daha belirtmek isterim. Bu hassas ve hassas bir konudur, çünkü görevlilerin kişisel nitelikleri müşterinin özelliklerine uygun olmalıdır. İşe alım sürecini mantıksal sırayla yürütmek önemlidir, çünkü gerekli seçim yapılmadan boş bir pozisyona aceleyle atanmak, gelecekte ciddi olumsuz sonuçlara yol açabilir.

İlk yol, halihazırda işletmede çalışan insanları terfi ettirmek ve ikincisi - dışarıdan adayları çekerek. Personel seçimi için kriterlerin belirlenmesi gerekmektedir, yani. hizmet personelinin hangi standartları karşılaması gerektiğini, yöneticinin işlevlerini yerine getiren çalışanları belirler. Çalışanların saflarda terfi edilmesi, ekibin moralini olumlu yönde etkileyen, işletmede profesyonel büyüme fırsatlarını açıkça göstermektedir. Yeni bir kişiyi işe almanın ana avantajı, yeni çalışanların daha nitelikli olmasıdır ve yönetim, yeni fikirleri çekmeyi ve iş kalitesini hızla iyileştirmeyi personel politikasındaki görevlerden biri haline getirirse, çalışanlarını terfi ettirmenin yardımcı olması pek olası değildir. bu sorunu çözmek. Bir pozisyona çalışan atama kararı verildiğinde, personel politikasında bir sonraki adım yeni bir çalışanın adaptasyonudur.

Çalışan için aşağıdakileri içermesi gereken bir klasör derlemek ve tamamlamak gerekir:

hoşgeldin mektubu,

otel planı,

otel kuralları,

iş tanımı,

kuruluş Şeması,

Çalıştığı bölümün kural ve sorumluluklarını,

tatil ve izin günleri alma kuralları,

güvenlik önlemleri listesi.

Oryantasyon programı, bir bütün olarak işletmenin tesislerine ve organizasyonuna aşina olmayı içerir. Böyle bir aşinalığın bir unsuru, gelecekteki ekibinin tüm üyelerine yeni bir çalışanın tanıtılması olmalıdır. Otel hayatının tüm yönleriyle bu tür bir aşinalık, yeni çalışanın temel konsepti anlamasına yardımcı olacaktır - her hizmet, yüksek kalite yaratmada büyük bir rol oynar ve her çalışanın rolü paha biçilmezdir.

Oryantasyon süreci doğal olarak bir sonraki aşamaya geçer - gerçek üretim uyarlaması. Alıştırma çeşitli şekillerde gerçekleştirilebilir: dersler şeklinde, video ve bilgisayar programları şeklinde, işyerinde dersler, ilgili bölümlerde, modelleme durumları vb. Yeni çalışan için bir eğitim programı hazırlanmalıdır. Çalışanın işlevsel görevlerine yakın olmalı ve ayrıca biraz daha fazla miktarda bilgiyi hesaba katmalıdır, çünkü. çalışanın hizmette daha fazla terfi etme olasılığı akılda tutulmalıdır.

Her departmanın yeni çalışanların eğitiminden sorumlu olacak mentorları seçmesi gerekir. Mentorların rolü sadece mükemmel profesyoneller değil, aynı zamanda başkalarına bir yaklaşım bulabilen insanlar olmalıdır. Doğrudan süpervizör, mentor ve yeni çalışanöğrenme sürecini tartışmak için günlük olarak toplanmalıdır. Geri bildirim müfredatın iyileştirilmesine yardımcı olur. Yeni bir çalışanın eğitimi, resmi görevlerini doğrudan yerine getirmeye başladığında bile devam eder. Ancak sadece yeni gelen işçileri etkilememelidir. Program aynı zamanda eski personele de uygulanmalı ve onların becerilerini geliştirecek şekilde tasarlanmalıdır. Kariyer basamaklarını yukarı taşıma istek ve becerisine sahip çalışanlar için ilgili departmanlarda eğitimleri içeren bir program geliştirilmelidir. Otelde olan biten her şey hakkında çalışanlarınızı bilgilendirmeniz gerekmektedir. Bunu yapmak için, pansiyonun mevcut sorunlarının bildirildiği ve çözüldüğü, ertesi gün için görevlerin belirlendiği her akşam "letuchki" yapmak gerekir. Özel görevler, önemli bilgiler bülten tahtasına yazılmalıdır. Çalışanlar otelde olan her şeyin farkında olmalıdır. Her biri yeni çalışan kendini işletmenin bir parçası gibi hissetmeli ve ekonominin temel stratejik hedeflerini ve mali durumunu bilmelidir. Pansiyonun, örneğin daha iyi hizmet sunmaya ilişkin operasyonel taahhütleri yoksa, bunları çalışanlarınızın yardımıyla oluşturmayı düşünmelisiniz. Üretim yükümlülüklerini hazırlamak için çok zaman ve çaba harcayan çalışanlar, bunları yerine getirmeye başladıklarında, geliştirilen yükümlülüklerin temelini oluşturan değerlerin belirlenmesinde kendileri yer aldıkları için sorumluluklarını hissedeceklerdir. Çalışanları pansiyonun tüm alanlarına dahil etme pratiği, onları ortak amaç için ortak yapacak ve hizmet kalitesinin artmasına yardımcı olacaktır. Yönetici küçük çalışan gruplarını bir araya getirir ve onların yorumlarını dinleyerek düşüncelerini onlara ifade eder. Böylece pansiyonun genel sürecine dahil olacaklar. Konukların bu görüş ve önerileri uygulanmalıdır. Çalışanlar, misafirlerle günlük olarak buluşmakta ve konukların istekleri veya memnuniyetsizlikleri hakkında geri bildirimde bulunmaktadır. Hizmet standartlarını korumada verimliliği artırmak için bir kuruluş, halihazırda eksik veya etkisiz olan alanlarda bilgi alışverişi yapmalıdır. Bu durumda sözde "kalite zincirleri", çalışan anketleri ve daha birçok yöntem kullanılmaktadır.

Genellikle kaliteli hizmet sorunu ve personel ve üretim yönetimindeki hatalar ya kişisel değildir ve yeterince dikkat edilmez ya da işletmelerde standartları korumaya yönelik önlemler etkisiz bir şekilde kullanıldığından aceleyle ortadan kaldırılır. Bir çalışana bir şeyi nasıl yapacağını söylemek ve onu doğru şekilde yapmasını sağlamak aynı şey değildir.
Pansiyon yönetimi, otelin tüm alanlarında çalışanları dahil etmelidir, bu da onları ortak amaç için ortak yapar ve hizmet kalitesinin artmasına yardımcı olur. Hataların ve her türlü sorunun önüne geçebilmek için hizmet kalite standartlarının korunmasına yönelik tedbirlerin daha etkin kullanılması gerekmektedir.

Personel eğitimine çok dikkat edilir. Tüm departmanlarda her ay personel eğitimi yapılmaktadır. Her birimin her yıl için karşılık gelen bir çalışma planı vardır. Başkan ve daire başkanlarının başkanlığındaki tasdik komisyonu, çalışanların tasdikini yılda bir kez yapar. Mesleki gelişim her beş yılda bir planlanır. Otelin sağlık personeli sertifikalıdır.

Çalışanların niteliklerinin geliştirilmesine mümkün olduğunca çok dikkat edilmelidir. Müşteri hizmetleri gereksinimleri sürekli artıyor, standartlar değişiyor ve rekabet ivme kazanıyor. Bu koşullar altında, yüksek düzeyde hizmet sağlamak ve belirlenen standartları karşılamıyorsa, mümkün olan en kısa sürede iyileştirmek çok önemlidir. Personelin yeniden eğitimi, ileri eğitim hakkında ciddi olarak düşünmek mantıklıdır. En az 2-3 yılda bir eğitim yapın.

Örneğin, Vladivostok şehrinde bulunan Uluslararası Turizm ve Sosyal ve Kültürel Hizmetler Enstitüsü VGUES, iyi geliştirilmiş bir eğitim, yeniden eğitim ve ileri eğitim programına sahiptir. Primorsky Bölgesinde Turizm Geliştirme Programı çerçevesinde Primorsky Bölgesi Duması kararı ile Vladivostok Devlet Ekonomi ve Hizmet Üniversitesi'nde turizm alanındaki personelin eğitimi ve yeniden eğitimi için ana merkez açıldı. 2005 yılına kadar. Merkez, Kasım 2001'den beri faaliyet gösteriyor. Belirtilen dönemde, merkezde 193 kişi eğitildi - Vladivostok ve Primorsky Krai'nin turizm ve konaklama endüstrisinin temsilcileri.

Hizmet kalitesi ile otel işletmesinin verimliliği arasındaki ilişki

Kaliteli hizmet sunmak, "Victoria" pansiyonunun temel amacıdır. Hizmet kalitesi sorunu ülkemizdeki birçok otel işletmesinde oldukça önemlidir. Ne yazık ki işletmelerimizde otelcilik hizmeti düzeyi hala dünya standartlarının çok uzağındadır. Yüksek kaliteli hizmet sunumu için müşteri gereksinimlerinin sürekli büyüdüğü ve değiştiği göz önüne alındığında, en önemli strateji, tüm müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ve belirlenmiş standartları karşılayan kaliteli bir hizmet sunmaktır.

Oteller ve restoranlar, çamaşırhaneler ve kuaförler hizmet sektörüne aittir. Hizmet, bir tarafın diğerine sunabileceği, büyük ölçüde soyut olan ve somut bir şeyin alınmasıyla sonuçlanmayan herhangi bir faaliyet veya faydadır. Hizmet pazarı, başlıca iki nedenden dolayı diğer pazarlardan oldukça farklıdır:

1. Hizmet, sunulmadan önce mevcut değildir. Bu, hizmetleri almadan önce karşılaştırmayı ve değerlendirmeyi imkansız hale getirir. Bu nedenle, yalnızca beklenen faydaları ve alınanları karşılaştırabilirsiniz.

2. Hizmetler, müşteriyi dezavantajlı duruma sokan ve satıcıların hizmetleri pazarlamasını zorlaştıran yüksek derecede belirsizlikle karakterize edilir.

Hizmet pazarının bu özellikleri ve hizmetlerin kendi özellikleri, yani soyutluğu, depolanamaması, kalitedeki değişkenliği ve üretim ile tüketimin ayrılmazlığı, hizmet pazarlamasının özelliklerini belirler.

Herhangi bir otelin performansı, otel hizmetlerinin kalitesi ile yakından ilgilidir. Hizmet kalitesi ile ilgili olarak:

yetkinlik (firma, hizmeti sağlamak için gerekli beceri ve bilgiye sahiptir);

güvenilirlik (şirketin istikrarı);

yanıt verme (sistem olağandışı isteklerle çökmez);

erişilebilirlik (şirket çalışanları ile iletişim kolaylığı);

anlayış (müşterilerin özel ihtiyaçlarını anlamak);

iletişim (müşterileri zamanında ve anlaşılır şekilde bilgilendirmek);

güven (şirket itibarı);

güvenlik (riske karşı koruma (fiziksel ve ahlaki);

nezaket (kibarlık, dikkat, samimiyet);

somutluk (tesislerin maddi çekiciliği ve personel üniformaları).

Yüksek kaliteli otel hizmetlerinin sağlanması, mülkiyet biçiminden bağımsız olarak otel yönetiminin sürekli ilgisinin ayrılmaz bir parçasıdır. Hizmet sektöründe kaliteye ulaşmak, çözümü girişimcilik başarısını sağlayan önemli bir görevdir. Ağırlama faaliyetleri, çalışanlar ve misafirler arasında yüksek derecede temas ve koordinasyon gerektirir. Bu anlamda en yaygın eylemler, otel işletmelerinin hizmet kalitesini (sıcak su sıcaklığı, havlu sayısı, pişirme koşulları vb.) iyileştirmeye ve kontrol etmeye yöneliktir.

Ancak otel hizmetlerinin kalitesi sadece konunun teknik yönünün çözülmesinde yatmıyor. Otel endüstrisi işletmelerinin çabaları geleneksel olarak müşterileri çekmeyi, misafirlerin isteklerini maksimum düzeyde yerine getirmeyi ve güven kazanmayı amaçlamıştır. Bu sadece onların tam memnuniyetini garanti edebilir. Bu nedenle, otel şirketinin gelişim stratejisi de akılda tutulmalı ve ayrıca müşteriler ile otel şirketi arasındaki ilişkiyi ve iletişimi geliştirmeye özel bir önem vermelidir.

Otel işletmelerinin birçok yöneticisi, yüksek kalitenin yüksek maliyet anlamına geldiği kanaatini oluşturmuştur. Bu bakış açısı yanlıştır, çünkü sürekli kalite iyileştirme bir maliyet değil, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayarak sadakatini sağlamaya dayalı uzun vadeli bir yatırımdır. Bu ifade, yeni bir müşteri edinmenin, kaliteli hizmet sunarak eski müşteriyi elde tutmanın maliyetinden beş kat daha maliyetli olduğunu gösteren araştırmalara dayanmaktadır.

Bu çalışma aşağıdaki faktörlere dayanmaktadır:

müşterileri elde tutma yeteneği, pazarlama maliyetlerini azaltmanıza ve buna bağlı olarak karlılığı artırmanıza olanak tanır;

Memnun bir müşteri, otelin lehine olan sözlü bilgileri yayarak ücretsiz reklam yapar.

Müşterinin değerini, kaliteyi, paranın karşılığını anlamak, misafirperverliğe fiyatı yükseltme ve daha fazla satma fırsatı vererek karı artırabilir.

Otel hizmetlerinin kalitesi büyük ölçüde insan sermayesinin niteliklerine ve ilgisine, yaratıcı yeteneklerine, yeni teknolojilere hakim olma yeteneğine ve ayrıca hizmet vermek için kullanılan maddi temelin yeni organizasyonel süreçlerinin ve biçimlerinin kullanımına bağlıdır. müşteriler. Konaklama endüstrisindeki hizmetlerin kalitesi, sağlanan hizmet seviyesinin müşterinin beklentilerini nasıl karşıladığının bir ölçüsüdür.

Kalite kontrol

Hizmet Kalitesi Yönetimi Sorunları

Çalışanlar çoğu zaman belirlenmiş standartları kendilerine göre algılarlar ve konukların almak istedikleri hizmet kalitesini sağlayamazlar. Otel yöneticilerinin çoğu, müşterilere kendilerine sağlanan hizmetlerin onların isteklerine karşılık geldiğine dair güvence verme eğiliminde olsa da. Bu durumun asıl nedeni yönetim yöntemlerinde yatmaktadır. Misafirperverlikte gerçek olarak kabul edilenlerin çoğu, deneme yanılma yoluyla, eğitim programları veya diğer insanların deneyimlerinden öğrenme yoluyla gelir. Böyle bir genel bilgi ve kalite yönetimi uygulamaları sistemi, konaklama işletmelerinde başarıdan ziyade dezavantajların kaynağı olan yönetim uygulamaları hakkında bir dizi donmuş kavramdır. Otelcilikte muhafazakar bir felsefe oluşturan “bırakın olduğu gibi olsun” kültü, hizmet kalitesi yönetimi sorununun ortaya çıkmasının temel nedenlerini ortaya çıkarmaktadır.

Bunların en karakteristik özelliği ayırt edilebilir, yani:

Genel anlaşma eksikliği - yönetim, yönetim kararlarını ve hizmetlerini uyumlu hale getirmek için bir prosedür oluşturmadığından, aynı işlemler için birkaç standart vardır. Sonuç, heterojen bir ürün, kafa karışıklığı, artan fiyatlar vb.;

Hizmet kalitesindeki düşüşün en yaygın nedeni mal ve hizmetlerin aynı olmamasıdır. Hizmet personeli ve kontrol eksikliğinin bir sonucu olarak hizmet farklı şekilde sunulduğunda müşteri nadiren tatmin olur;

Verimsiz bağlantılar - arasındaki bağlantı sorunu anlamına gelir farklı seviyeler otel yönetimi. Normal, baştan en alt yönetici seviyesine kadar tek yönlü bir iletişimdir. Çalışanlardan ve misafirlerden gelen geri bildirimler nadiren görülür. Etkisiz iletişim, ürünün kalitesini etkiler, beklentilerin belirsizliğinden ve nihai ürünün heterojenliğinden kaynaklanan yeni sorunlar yaratır;

Çalışmanın sonuçlara göre değil, faaliyete göre değerlendirilmesi - genellikle liderin ve icracının çalışmaları, ne kadar güçlü faaliyet geliştirdiklerine bağlı olarak değerlendirilir. Ve bu çalışmanın gerçek sonuçları her zaman gerçek bir resim vermez. Başarılı çalışmanın ölçüsü emek süreci değil, nihai sonucu olmalıdır;

Sebeplere değil semptomlara yanıt - eksikliklerin gerçek nedenleri ortaya çıkarılmaz, uygun çözümler alınmaz ve sorunlar giderilmez. Bir çalışanın kabalığının tezahürünün nedeni, onun anlık ruh hali değil, personel seçimi ve eğitimindeki eksiklikler, sağlam yönetim uygulaması vb. olabilir;

Çalışanların çalışmalarının değerlendirilmesinde ve tanıtılmasındaki eksiklikler - çalışan görevlerini dürüst ve vicdanlı bir şekilde yerine getirirse, amirini nadiren rahatsız eder. Ancak, bu tür insanları fark etmeli ve onları teşvik etmeyi unutmamalısınız. Ne yazık ki, yöneticiler buna nadiren dikkat ederler;

"dirsek hissi" eksikliği - bireysellik, kıskançlık ve grup çıkarlarının yaratılmasına katkıda bulunmayan ilişkiler, yöneticiler ve çalışanlar arasındaki rekabetin bir sonucu olarak ortaya çıkar ve yakın bir ekip oluşturulmasını engeller;

Örgütü bir bütün olarak değil, çalışanları yönetmek - bir lider görevinden ayrıldığında, çoğu zaman hizmet standartları da onunla birlikte ayrılır. Başarılı şirketlerin belirli bir lidere bağlı olmayan yönetim sistemleri ve standartları vardır;

"Eski usul" çalışmak ve yeni şeyler öğrenmemek - "patronaj" bir liderin en önemli görevlerinden birini bir çalışanın omuzlarına yükler. Sonuç olarak - düşük verimlilik, hatalar, gelir kaybı, müşteri memnuniyetsizliği, çünkü. patronaj nadiren iyi tanımlanmış standartlara dayanır ve hizmet kalitesinde düşüşe yol açar;

Değerlendirme ve kalite yönetimi - hizmet standartlarına uygunluğun izlenmesi yönetimin önemli bir parçasıdır;

Hizmet Kalitesi Sorunları - Yöneticiler nadiren hizmet şikayetlerini ele almaya çalışırlar. Müşteriden bu tür şikayetler olması durumunda, olağan önlem, suçluyu bulmak ve nedenleri ve sonuçları analiz etmemektir. Talep önleme, hizmet süreciyle ilgili olarak yönetim, çalışan ve müşteri arasındaki anlaşmaya dayanmalıdır.

Organizasyon, kurucu unsurlarının toplamından daha fazlasıdır: otel işletmesinin liderlerinin bilgi ve deneyimi, faaliyetinin bireysel alanlarındaki basit bilgi toplamından daha geniş olmalıdır.

Verimlilik sadece üretkenlik değildir: genel olarak sonuçları, otel hizmetlerinin içinde oluşturulan hizmet standartlarına uygunluğundan büyük ölçüde etkilenir.

Bu nedenle, en çok otel işletmelerinde görülen hizmet kalitesi yönetimindeki eksikliklerin nedenleri yukarıda sıralanmıştır. Bu nedenler daha çok muhafazakar bir yönetim tarzı ve kültürü içinde yönetim, çalışanlar ve müşteriler arasındaki ilişkiler alanındadır. iş ilişkileri birçok otel işletmesinde görülmektedir.

Hizmet Kalitesi Yönetimi Görevleri

Hizmet kalitesinin izlenmesine büyük önem verilmelidir. Yatılı ev "Victoria", genellikle personelin çalışmalarının kalitesi hakkında periyodik kontroller yapar. Haftada bir kez, tıbbi aletlerin işlenmesinin kalite kontrolü yapılır, dezenfektanların etkinliği düzenli olarak kontrol edilir, sağlanan tıbbi hizmetlerin kalitesi kontrol edilir ve tıbbi ve tıbbi dahil olmak üzere tesislerin temizlenmesi için norm ve kurallara uygunluk kontrol edilir. uyuyan binalar kontrol edilir. Katlardaki görevliler her yeni yerleşimden önce odaların temizliğini kontrol eder, pansiyonun yemek odasında sunulan ürünlerin kalitesini ve müşteri hizmetlerini kontrol etmeyi amaçlayan bir komisyoncu dergisi vardır. Zorunlu olarak personel departmanı başkanı tarafından yönetilen bir güvenlik mühendisini içeren komisyon, ziyaretçilerin hizmet seviyesine uygunluğunu, pansiyonun malzeme ve teknik tabanının durumunu kontrol eder ve eksiklikleri giderir. Tüm eksiklikler not edilir ve mümkünse derhal düzeltilir.

Hizmet her gün, her dakika yüksek kalitede olmalıdır. İşletmede periyodik olarak yapılan kontroller müşteriler tarafından ilgi görmemektedir. Bu nedenle, kontrol sistematik olmalıdır. Birçok konaklama işletmesi, bu amaç için doğrudan CEO'ya rapor veren bir veya iki bağımsız kişiyi işe alır. Otelin tüm hizmetlerinde işin kalitesini izler, hizmetteki tüm ihlalleri kaydederler. Her gün müdüre bilgi veriyorlar. Onların maaş oldukça yüksektir, çünkü gerçekleştirdikleri işlev en önemlisidir.

Muhafazakar yönetim tarzı ve iş ilişkileri kültürü, ne yazık ki otel endüstrisine aşinadır. Aynı zamanda, muhafazakarlık genellikle bir hizmet girişiminin stratejisidir. Uygulamada bu, otellerde uzun zaman önce oluşturulan hizmet standartlarının politikalarını uzun süredir belirlemesine yol açmaktadır. Doğal olarak muhafazakar bir iş kültürü ve bunun bireysel işletmelerin stratejisine yansıması, otel işletmeleri için hizmet kalitesi sorunlarının ve finansal kayıpların ana nedenidir.Üretim kültürünün muhafazakar unsurları, dış ve iç başarısızlıklarla ilişkili maliyetlerin ana kaynaklarıdır. Harici üretim hataları aşağıdaki gibi durumları içerir:

müşteri memnuniyetsizliği,

olumsuz kamuoyu

ürünün kalitesine güvensizlik sorunları.

İç başarısızlık, boşa harcanan işgücü, olası kazalar, ekipman hasarı, beklenen standartlarda "ilk görüş" kaliteli hizmetle sonuçlanmayan verimsiz üretim maliyeti yaratır. Eksiklikleri düzeltmenin maliyeti genellikle denetimler için çalışma süresi kaybını, çeşitli hizmetlerin raporlarına aşina olmayı vb. içerir. Önleyici tedbirlerin maliyeti minimumdur. Radikal bir stratejiye sahip işletmelerde, üretim kültürü sürekli yüksek kaliteli hizmet arayışı gerektirdiğinden, bu tür maliyetler en yüksek olacaktır.

Arıza önleme ana odak olduğunda, kalite tutarlıdır ve müşteri beklentilerini karşılar. Koruyucu önlemler şunları içerir:

standartlar hakkında ortak bir anlayışa ulaşmak için işçilik maliyetleri,

çalışanların kontrol yöntemleri konusunda eğitilmesi,

kalite zincirlerinde toplantılar yapmak,

bireysel ve toplu etkinliğin değerlendirilmesi.

Açıktır ki, kalite tutarlıysa ve sorunlar önlenirse, iç ve dış hataların maliyeti büyük ölçüde azalacaktır.

Radikal üretim kültürü biçimleri önleyici tedbirlerin doğasındadır, ana dikkat hataların önlenmesine verilir. (Muhafazakar bir üretim kültürü ile ekibin dikkati, müşterilerle halihazırda ortaya çıkan çatışmaları düzenlemeye odaklanır).

Kalite yönetimine yatırım yapmak, sonuçta hizmet hatalarını ve iddialarını önleyerek, misafir ve çalışan memnuniyetini artırarak ve genel yönetim ve performansı iyileştirerek daha yüksek gelirlerle sonuçlanır. Sahiplerin ve yönetimin radikal yönetim düşüncesine sahip olduğu durumlarda, işletmenin faaliyetlerinden elde edilen gelirin yeniden yatırımı, öncelikle hem yönetim hem de bakım personeli tarafından görevlerin ifasının doğasını etkileyen değişikliklerde meyve verir.

Gelirdeki artış, aşağıdaki gibi faktörlerden kaynaklanmaktadır:

kalite sorunlarının ve iddialarının önlenmesi;

misafir memnuniyetinin artırılması;

çalışan memnuniyetinin artırılması;

bir bütün olarak işletmenin yönetim verimliliği ve verimliliği düzeyini artırmak;

iç ve dış arızaların sayısını azaltmak.

Günümüzün rekabetçi ortamında, konaklama işletmeleri, hayatta kalmak istiyorlarsa, müşteri ihtiyaçlarının mümkün olan en eksiksiz şekilde karşılanmasına ve ayrıca işletmenin karlılığına katkıda bulunmayan geleneksel verimsiz üretim kültürü biçimlerine artık güvenemezler. Konaklama yöneticilerinin kendi yönetim uygulamalarında olumlu değişiklikler yapma sorumluluklarını kabul etmeleri önemlidir. Kaynak yönetimi ve ürün kalitesi açısından aksiyomlar ve tanıdık kavramlar hakkında şüpheci olmak, bunları değerler dengesine yeni, daha etkili yaklaşımlar açısından revize etmek gerekir. Şüphesiz, gelir muhasebesi yönetim kontrolünün öncelikli alanları arasında kalacaktır, ancak işletmenin plan ve görevlerinin modern koşullarda uygulanmasının kaçınılmaz olarak kaynak ve kalite yönetimine yol açarak karlılık üzerindeki etkisini artıracağı açıktır. konaklama endüstrisini bir bütün olarak etkiler.

Kaliteli hizmet sunan bir pazarlama stratejisi seçmek

Hizmet stratejisi, müşteri ihtiyaçlarının ardından karlı bir işletmeye rehberlik eden "işaret" dir. İşletme ve müşteri arasındaki tüm ilişkilerin temelidir. "Kaliteli hizmet" sunmaktan başka bir strateji var mı? Kaliteli hizmet birçok bileşenden oluştuğu ve insan kitlesine bağlı olduğu için böylesine büyük bir ekonomide strateji vazgeçilmezdir. İşletmeler, organizasyonun tüm yapılarıyla bağlantılı, iyi tasarlanmış, tutarlı ve uygun bir hizmet stratejisine sahip olmalıdır.

Bir hizmet stratejisi oluşturabilmek için işletme yönetiminin öncelikle çalışmak zorunda olduğu pazar ortamının ne olduğunu ve işletmenin bu ortamda nasıl bir yeri olduğunu anlaması gerekir. İyi tasarlanmış bir strateji aşağıdaki soruları da yanıtlamalıdır:

Hangi tüketici ihtiyaçlarına hizmet ediyoruz?

Herkesten daha iyi hizmet vermek için yeterli bilgi ve deneyime sahip miyiz?

uzun süre rekabet edebilmemizi ve yatırılan sermayeden yeterli getiri elde etmemizi sağlayacak bir gelire sahip olmak için nasıl hizmet etmeliyiz?

Uygun bir hizmet stratejisi, herhangi bir hizmet işinin üç ana bileşenini ele alır:

Müşteri İhtiyaçlari;

Şirketin bu ihtiyaçları karşılama kabiliyeti;

Şirketin uzun vadeli karlılığı.

Tüketicilerin, duruma göre önemli ölçüde değişebilen kendi özel ihtiyaçları vardır. Otel endüstrisi bölümlere ayrılabilir: iş seyahatinde olanlar için tam pansiyon, ekonomi sınıfı hizmet, apartman hizmeti, tatil köyü hizmeti, kongre hizmeti vb. Bu segmentlerin her biri, farklı tüketici kategorilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılar. Konaklama işletmeleri, kendileri için belirli bir segmenti seçtikleri pazarın özel ihtiyaçlarını karşılamak için hizmet stratejilerini oluşturmalıdır.

Yönetimin bir hizmet stratejisi geliştirmeye başlamadan önce kendisine sorması gereken en önemli sorulardan biri: "Otelin iş kolları olarak tasavvur edilen hizmet türlerinden hangisinin tüketici gözünde avantaj sağlayacağı nasıl belirlenir?" Tatil köyü tipi bir otel işletmesine hizmet vermenin özelliklerini düşünün. Tesis yöneticileri, iyi gelişmiş tatil köylerini karakterize eden üç ortak faktör olduğu konusunda hemfikirdir:

Tesisin itibarı;

İlgilenilen nesneler;

Spor aktivitelerinin restorasyonu için koşullar.

Bu faktörler, pazarlama ve yönetimi, bina ve yapıların mimarisi için özel gereksinimleri, misafir odalarının özel düzenlemesini, spor sahalarını, mağazaları, tıbbi tesisleri, eğlence ve dinlenme tesislerini dikkate alır. Tekrarlanan misafir ziyaretleri her tür otel için çok önemli olmakla birlikte, özellikle bir bütün olarak resort otelin hayatta kalması için çok önemlidir.

Günümüzde resort otel yöneticileri, çok çeşitli tatil yeri seçeneklerine sahip bir müşteri için mücadele etmek zorunda olduklarından, reklamcılıkta özel pazarlama araç ve yöntemlerine çok aşina olmalıdırlar.
Son yıllarda birçok tatil beldesi dikkatini kongre ve iş turizmine çevirmeye başlamıştır. Bu, sezon dışı dönemlerde yük dengeleme ihtiyacından kaynaklanmaktadır. Bu pazar segmentini yakalamak isteyen oteller için sorumlu bir görev, yüksek kaliteli hizmet için bir itibar yaratmaktır. Oteller, grup rezervasyonlarını çekmek için reklama büyük yatırım yapabilir, ancak aynı etki için bir veya iki başarılı kongre yeterli olabilir, çünkü memnun bir delege en iyi ve en ekonomik reklam aracıdır. Kongre turizmi, önemli sayıda insanın oteli, hizmetlerini, tesislerini vb. tanıması nedeniyle tekrar ziyaretler için büyük fırsatlar yaratır. Eğer iyi karşılanır ve memnun kalırlarsa, er ya da geç onu tekrar ziyaret edeceklerdi.

Pazarın resort otel işletmeciliği tarafından aktif olarak kullanılan bir diğer segmenti ise yoğun turizmdir. Tüm hizmetler tek çatı altında verildiğinden tam pansiyon hizmetler bu turizm türü için daha uygundur. Tatil beldelerinde iş ile ilgili turizmin artmasının, turist akışlarının iki yönde bir hareket oluşturduğu, kalış süresini artırdığı ve rekreasyon amaçlı tekrarlanan ziyaretleri teşvik ettiği tespit edilmiştir.

Şehirlerdeki oteller, turist aktivitesinin azaldığı dönemlerde genellikle tatil konseptini başarıyla kullanır ve "mini tatil" adı verilen özel bir hizmet paketi sunar. Özel temalı turlar da sezon dışı doluluğu artırmak için etkili bir pazarlama aracıdır. Rekreasyon koşullarına çok dikkat edilir. Tatil köyleri, eğlence ile uyumlu olabilecek bir ortam ve hizmetler sunmaktadır. Otellerin sunduğu rekreasyon olanakları genellikle çeşitli ve kalitelidir. Artık bir veya daha fazla yapıya sahip olmak yeterli değil. Rekabet koşulları, bu sınıftaki oteller arasında masa tenisi masaları, binicilik veya kil atış alanları, iyi donanımlı spor salonları, yüzme havuzları, golf sahaları, tenis kortlarının normal olmasına yol açmıştır.

Aile tatillerinde uzmanlaşmış birçok tatil köyü, çocuklara özel programlar sunarak, ebeveynlere beden eğitimlerini kendi takdirlerine göre yapma fırsatı verir. Birçok tatil beldesi için fitness merkezleri, geleneksel otel ve restoran işletmeciliğine kazançlı bir ek olmanın yanı sıra değerli bir pazarlama aracıdır.

Belirli tatil bölgeleri açısından bakıldığında, kumarhane, günün 24 saati turist akışı yaratmada neredeyse gerekli bir unsurdur.
Bir resort otelin konuğu, onu eğlence ve eğlence amaçlı kullandığından ve tam dikkat ve yüksek düzeyde hizmet gerektirdiğinden, birçok resort otel yöneticisi, personel ve tatilciler arasındaki kişisel ilişkinin önemini anlar. Nezaket ve hizmette verimlilik, bir spa ortamındaki iki temel unsurdur. Kişiselleştirilmiş hizmetin bir sonucu olarak, genellikle yönetim tarafından aktif olarak teşvik edilen konuklar ve resort otel personeli arasında daha yakın bir ilişki oluşturulur. Bu sonuçta tekrar ziyaretlere ve istikrarlı bir müşteriye yol açar.
En iyi tatil köyleri, konukların "büyük bir ailenin" parçası olduğu ve personele eski dostları gibi davrandığı "ev gibi bir his" yaratmaya çalışır. Bu nedenle bir tatil işletmesindeki her çalışan, samimi konukseverlik felsefesini hayata geçirmeli, insan ilişkilerinin oluşmasına katkıda bulunmalı ve saate bakarak hizmet vermemelidir. Bireysel hizmet, ör. konuğun tüm beğenilerini ve hoşlanmadıklarını istatistiksel bir birim olarak değil, bir kişi olarak dikkate almak, resort işletmelerinin başarılı bir şekilde çalışmasının anahtarıdır.

İncelenen pansiyonda, gelişme beklentisi belirtilmiştir. Sağlık tesisinin geliştirilmesi için uzun vadeli bir programın yanı sıra yerel bir program (2-3 yıl) var. Yakın gelecekte, pansiyonun bir sanatoryuma dönüştürülmesi, bir sağlık ve teşhis merkezi, deniz suyu üzerinde çeşitli efektlere sahip kapalı havuz, kaydıraklı açık havuz (mini) dahil olmak üzere sağlığı geliştirici bir kompleksin inşası planlanmaktadır. -su parkı), ayrıca spor ve eğlence etkinlikleri, bowling, quasar merkezi vb. için çok işlevli bir bina.
Uzun vadeli stratejik program, bir anne ve çocuk binası, lüks evler, bir restoran, Stary Yakor kafenin yeniden inşası ve pansiyonun topraklarında bulunan maden sularının kullanımını içermektedir.

Modern bir otel sadece bir yatak değil, fiziksel ve zihinsel huzur için bir sığınak, evden uzakta bir ev sunmalıdır. Bu da ancak iyi eğitimli ve verimli personel yönetimi ile kaliteli hizmet ile sağlanabilir. Günümüz piyasa koşullarında, yalnızca en azından en üst düzeyde organizasyonel düzeyde uzun vadeli hizmet stratejileri oluşturabilen ve uygulayabilen konaklama işletmeleri başarıya ulaşmaktadır.
Konaklama endüstrisindeki işletmelerin ve organizasyonların amatörler tarafından yönetildiği günler geride kaldı. Artık pazar aynı değil ve sadece profesyoneller bu pazarda hayatta kalıyor.

Çözüm

Ders çalışması, Karadeniz kıyısında Anapa'da bulunan "Victoria" yatılı evi örneğinde bir otel işletmesinin yönetiminde hizmet kalitesi sorununu incelemeyi ve incelemeyi amaçladı.

Umarım, uygun koşullar altında, Rus ekonomisi bir miktar toparlanma belirtileri gösterecek ve bu, tatilciler, iş seyahatinde olanlar ve işadamları için seyahatlerde bir artışa neden olacaktır. Böylece, Rus otel kompleksinde işler gelişebilir. Şu anda iç turizmin canlanma eğiliminin belirginleşmesi olumlu bir gerçektir. Turizm artık hem Rus hem de küresel ekonominin en dinamik sektörlerinden biri.

Modern turizm işletmesinin en önemli görevleri ve aynı zamanda sorunları, konaklama endüstrisi işletmelerinde hizmet kalitesidir. Müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak ve hizmet yelpazesini güncellemek için alınan önlemler daha etkin ve zamanında olmalıdır. Uluslararası standartları karşılamayan oteller kaçınılmaz olarak yok olacaktır. Otel işletmeleri yönetiminin, oturma odası, yatak odası ve yemek pişirme alanından oluşan daire prensibine göre düzenlenmiş odaları olan otelleri çok sayıda misafirin çok beğendiğine dikkat etmesi istenebilir. "apartman" tipi, ihtiyaçlarını karşılayan odaların yanı sıra, daha özel ve özel bir ortamda misafirperverliğin tadını çıkarmak isteyen özel bir müşteri grubu. Bireysel barlar, kafeler, restoranlar yeniden inşa edilmesi gerekiyorsa, daha modern bir tasarım kullanma olasılığına özel dikkat gösterilmeli, tasarımda zarafet, mobilyalar zevkli, rahatlık ve rahatlık sağlayan mobilyalar seçilmelidir.

İşletme yönetiminin politikası, ziyaretçilere olağanüstü profesyonellik, kısıtlama ve iyi niyetle hizmet etmesi gereken personelin verimli çalışmasını sağlamaktır. Hizmet, son ayrıntısına kadar birinci sınıf olmalıdır. Personel yönetimi, eğitim, çalışanların ileri eğitimi ve genel hizmet sürecine katılımları konularına çok dikkat edilmelidir. Yabancı turistlerin kabulünü sağlamak için, uluslararası standartları karşılayan bir düzeyde personel eğitiminin önemi hiç de az değildir.

"Victoria" pansiyonundan bahsetmişken, hizmet kalitesinin yüksek standartların tüm gereksinimlerini karşıladığı söylenemez. Şu anda, pansiyon yönetimi bu durumdan endişe duymaktadır ve çalışanlarının yeniden eğitimi ve ileri eğitimi konusunda ciddi çalışmalar yürütmeyi amaçlamaktadır.

Hizmete bireysel bir yaklaşıma daha fazla dikkat edilmelidir. Örneğin, "oda servisi" olarak adlandırılan oda servisi konusunu, ücretsiz kahvaltıların doğrudan odaya teslim edilmesini, ebeveynleri ile tatil yapan çocuklara ücretsiz tedavi ve süt veya meyve suları, videolar ve eğlenceli oyunlar sağlanması konusunu düşünün, havuzun misafir için uygun zamanda kullanılması, özel hizmet kompleksinin oluşturulması, misafirlerin diledikleri spor aletlerini ortak bir ücret karşılığında kullanmalarına olanak sağlanması, restoranda açık büfe hizmet verilmesi. Her ek hizmet veya kolaylık, işletmenin genel gelirine katkısı ve konuklara değeri açısından tanımlanmalıdır.

Oteller için sorumlu bir görev, yüksek kaliteli hizmet için bir itibar yaratmaktır. Hiçbir reklam, ne kadar sofistike olursa olsun, tüketicinin hizmet sürecinde otel çalışanları ile kurduğu iletişim sonucunda gerçekte geliştirdiği imajı değiştiremez. Şirketin popülaritesinin büyümesi, yüksek kaliteli çalışmaları ile kolaylaştırılmaktadır.

Artık tatil köylerinin eski ihtişamının yeniden canlanmasına, sağlık tesislerinin sayısının eski iş yüküne dönmesine yönelik bir eğilim var, iç turizmin gelişmesi için koşullar yaratılıyor. Mevcut rekabet koşullarında, işletmelerin yönetimi, kaçınılmaz olarak turizm işletmesinin gelişmesine ve haklı olarak en iyilerden biri olarak adlandırılmasına izin verecek olan hizmet kalitesinin etkin yönetimini sağlamak gibi en önemli görevle karşı karşıyadır.

Kaynakça:

Otel dernekleri: gelişimlerinin dinamikleri. Ağırlama endüstrisi. Turizm: No. 1, 1998,

Otel ve turizm işletmeciliği. Ed. Prof. Chudnovsky A.D., M., Yazarlar ve Yayıncılar Derneği "Tandem", "EKMOS", 1988

Gulyaev V.G. "Turizm faaliyetlerinin organizasyonu". öğretici., M., "Bilgi", 1996

David Alan Lee. Motivasyon: yönetim sorunu. Üniversite. D. Madison. 20. Bölüm

Gerald Glover V. Konaklama Endüstrisinde Kalite Yönetimi. Michingan Eyalet Üniversitesi, Bölüm 36, 1998

Konaklama endüstrisinde Joseph D. West Service stratejisi. Devlet Fleeds Üniversitesi. 37. Bölüm

Devine H.A. Canlı kaynakları yönetmenin rolü ve işlevleri. Pensilvanya Üniversitesi. Bölüm 19, ss. 193-204

Zorin I.V. Çalışan yönetimi. Turizmde kariyer planlaması. Ders kitabı. M., RMAT, 1997

Ismaev D.K. Uluslararası otel endüstrisi. Yabancı yayınlara dayanmaktadır. Hizmet kalitesi yönetimi, gelir yönetimi, pazarlama, personelle çalışma, otel işletmelerinin tasarımı ve tasarımı için teknolojik gereksinimler., M., NOU "Luch", 1998.

Mekson M.Kh. , Albert M., Hedouri F. Yönetimin temelleri. Başına. İngilizceden. M., "Delo", 1997

Otel ve restoran işletmeciliği. Başına. İngilizceden. TACISED programı (062) kapsamında öğretmenler için ileri eğitim kursları için turizm yönetimi konulu seminer materyalleri. Komp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., "ZEUS", 1997

Rusya Federasyonu'nda otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar. "Finansova Rossiya" gazetesine ek, No. 19, 1997

Uygulama, sorunlar, beklentiler. Rusya'da otel endüstrisi. yıl 1997,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Personel Yönetimi". Rostov-na-Donu, "Anka", M., 1997

Chuck W. Gee. Tesis yönetimi. Hawaii Üniversitesi. Bölüm 18, s. 173-181

1 Gerchikova I.N. Yönetmek. - M.: Bankalar ve borsalar, UNITI, 1995. - 180 s.

3 Düzenleyen A.D. Chudnovsky / Turizm ve otel endüstrisi - M.: EKMOS, 2000. - 197 s.

kalite hizmet üzerinde işletmeler sanayi misafirperverlik; özellikleri göz önünde bulundurun yönetmek kalite otel Hizmetler; performans analizi yapmak ve kalite hizmet otel "Veronica" ...

Kontrol Personel üzerinde işletmeler misafirperverlik. Motivasyonun etkisi üzerinde kalite sağlamak

Özet >> Devlet ve hukuk

... : "Üretim organizasyonu ve hizmet üzerinde işletmeler sanayi misafirperverlik" ÜZERİNDE BAŞLIK: " Kontrol Personel üzerinde işletmeler misafirperverlik. Motivasyonun etkisi üzerinde kalite sağlamak Hizmetler" Bir öğrenci tarafından tamamlandı...

Kontrol kalite üzerinde işletmeler Gıda

Özet >> Devlet ve hukuk

... işletmeler küreler Hizmetler. İkincisi, değerlendirme özellikleri Hizmetleröncelikle değerlendirme ile ilgili kalite işlem hizmet ... üzerinde sürekli gelişme; sistemik kontrol süreçler; toplumla etkileşim; oryantasyon üzerinde ... misafirperverlik, ...

Teknoloji transferi sanayi misafirperverlik

Özet >> Fiziksel kültür ve spor

... girişim; yenilikçi yetenek - yöntemleri geliştirme ve değiştirme yeteneği hizmet ve kendileri Hizmetler... ne üzerinde işletmeler sanayi misafirperverlik... ülkeler kalite yönetmek üzerinde Emir... işlem. transfer teknolojisi sanayi misafirperverlik ...