» »

Tıbbi bir organizasyonda tüketici köşesinin tasarımı için kurallar. Tıbbi hizmet tüketicisinin seçimini etkileyen faktörler Tıbbi bir organizasyonda tüketici köşesinin tasarlanması

perspektifler

ücretli ilaç için

Amur bölgesinde

tüketici davranışının özellikleri

Bölgedeki tıbbi hizmetler pazarında

Dipnot

Makale, tıbbi hizmetler pazarında nüfusun farklı gruplarının tüketici davranışlarının incelenmesine ayrılmıştır. Anonim bir anket kullanılarak gerçekleştirilen araştırma sonucunda, vatandaşların tıbbi bakıma karşı tutumlarının, tüketim motivasyonlarının, hizmetlere olan talep düzeylerinin sosyo-ekonomik ve demografik özelliklere bağlı olarak farklılık gösterdiği tespit edildi. Elde edilen sonuçlar, sağlık kurumları için bir pazarlama stratejisinin geliştirilmesi için büyük ilgi görmektedir.

Bugün toplum, nüfusun yapısında, tıbbi hizmetlerin sağlanmasının organizasyonuna tek tip bir yaklaşım olasılığını dışlayan değişiklikler geçiriyor. Rusya'nın özelliği olan nüfusun sosyo-ekonomik ve demografik yapısındaki bölge içi farklılıklar, tıbbi hizmetlerin tüketimini önemli ölçüde etkiler. Aynı zamanda, bölgeler arası farklılaşma, büyük şehirler ve kırsal alanlar arasında ortaya çıkan bölge içi farklılıklarla tamamlanmaktadır. Bu amaçla, nüfusun çeşitli gruplarının bulunduğu bölgedeki tıbbi hizmetler pazarındaki tüketici davranışları hakkında güvenilir bilgi toplamak önemlidir.

Polyanskaya E.V.

Mezun öğrenci

Pasifik

belirtmek, bildirmek

Üniversite,

iktisatçı

Uzak Doğu

bilim merkezi

fizyoloji

ve solunum patolojisi

Blagoveşçensk

bölgesel e

en önemli kriter

sosyal verimlilik

sağlık hizmeti

memnuniyet oranı

nüfussuz

Tıbbi bakım

Çalışmanın amacı, bölgedeki çeşitli nüfus gruplarının sağlık hizmetlerine yönelik tutumunu incelemektir. Araştırma, Amur Bölgesi'nde isimsiz sorgulama yöntemiyle gerçekleştirildi ve bu sırada 500 kişiyle görüşme yapıldı.

Memnuniyet

Sağlık hizmetlerinin sosyal etkinliği için en önemli kriter, nüfusun ücretsiz sağlık hizmetlerinden memnuniyet derecesidir. Kamu sağlık kurumlarında sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyi değerlendirilirken aşağıdakiler ortaya çıktı:

Katılımcıların %60,1'i tıbbi hizmetlerden kısmen memnun;

%17,7'si tıbbi bakımdan memnun değil;

%14,5'i tamamen memnun.

Aynı zamanda, kırsal alanlarda sağlık hizmetlerinden memnun olanların sayısı (%53) kentsel alanlara göre (%64,1) daha azdır. Ankete katılanlara göre, devlet tıbbi ve koruyucu kurumlarında (LPI) tıbbi bakımın ana dezavantajları şunlardır:

Hasta kabulünün kötü organizasyonu (%27.8);

Eski tıbbi ekipman (%25);

Yetersiz tedavi ve muayene hacmi (%22,8).

Modern sosyo-ekonomik koşullar, hem ücretli tıbbi hizmetlerin geliştirilmesine yönelik nesnel ihtiyacı hem de bu ihtiyacın nüfus tarafından öznel olarak anlaşılmasını belirler. Ankete katılanların %55,9'u ücretsiz ücretli sağlık hizmetleri ile birlikte yaşamanın gerekliliği sorusuna cevap vermiştir.

Samimiyet, 2009, Sayı 9 (1)

%26'sı olumsuz yanıt verdi, %18.1'i yanıtlamayı zor buldu. Erkekler ücretli sağlık hizmetlerinin varlığı konusunda kadınlara göre daha olumludur. Ankete katılan erkeklerin %60,3'ü ücretli tıbbi hizmetlere ihtiyaç olduğunu kabul ederken, kadınlar arasında yalnızca %54,5'i ücretli sağlık hizmetlerine olumlu bakıyor.

hizmet fiyatı

Araştırma sonucunda, genel olarak, ankete katılanların çoğunluğunun (%39.8) ücretli sağlık hizmetleri için devletin ücretli bölümlerine başvurmayı tercih ettiği ortaya çıktı. tıbbi kurumlar... %36,2'si özel sağlık kuruluşlarına gitmeyi tercih etmektedir. Yazarın görüşüne göre, devlete ait sağlık tesislerine duyulan güven bir dizi faktörden kaynaklanmaktadır. Bir yandan, nüfus, özel kliniklere göre daha güvenilir devlet sağlık kurumlarına ve bu kurumlarda çalışan doktorlara güvenme eğilimindedir. Öte yandan, kamu sağlık kuruluşlarında ücretli tıbbi hizmetlerin fiyatı ticari olanlara göre daha düşüktür. Ücretli sağlık hizmetlerinde yanıt verenlerin çoğu, sıraların olmaması (%26), modern ekipmanların mevcudiyeti (%20,2) ve sağlık personelinin dikkati (%18,3) tarafından cezbedilmektedir. Nüfusun özel kliniklerde tıbbi hizmet aramasının nedenlerinin incelenmesi, şunları belirlememize izin verdi:

Ankete katılanların %34,7'si bir muayeneyi hızlıca geçmek veya testlere girmek gerektiğinde tıbbi hizmetlere başvurmayı tercih ediyor;

%29'u devlet sağlık kuruluşlarının belirli bir hizmeti sağlayamadığı durumlarda özel kliniklere başvuruyor.

Dolayısıyla elde edilen veriler, nüfusun sağlık hizmeti alırken öncelikle kendi zamanını kazanmak için özel kliniklere yöneldiğini göstermektedir. Organizasyon iyileştirme

anahtar kelimeler:

tıbbi hizmetler pazarı,

tüketici

davranış,

tıbbi

kurum,

sağlık hizmeti,

pazarlama

strateji,

önleyici kurum

sağlık hizmetleri, tüketici davranışı, sağlık kurumu, halk sağlığı hizmetleri, pazarlama stratejisi, hasta bakım kurumu

halk sağlığı tesislerinde sunulan tıbbi hizmetler, tıbbi hizmetler pazarındaki çekiciliğini ve rekabet gücünü artıracaktır.

Farkındalık

Yazarın görüşüne göre, tıbbi hizmetlerin erişilebilirliğini araştırmak için önemli bir görev, nüfusun ücretsiz tıbbi hizmet alma konusundaki garantileri konusundaki farkındalık düzeyini belirlemektir. Nüfusun hakları konusunda bilinçlendirilmesi, ücretsiz tıbbi hizmetlerin kullanılabilirliğini artırmak için bir fırsat sağlar. Bu durumda, nüfusun nerede ve ne ölçüde ücretsiz tıbbi bakım alabilecekleri konusunda bir fikri vardır. Düşük farkındalık, tıpta çalışan sağlık kurumlarının çalışmalarından memnuniyetsizliğe yol açabilir.

zorunlu sağlık sigortası sisteminin çerçeveleri. Ankete göre, kentsel nüfusun sadece yaklaşık %30,8'i ve kırsal nüfusun %21,3'ü ücretsiz sağlık hizmetleri listesinden haberdardır. Aynı zamanda kentsel nüfusun %44,9'u ve kırsal nüfusun %52'si bu konuda hiçbir şey bilmiyor.

Ankete katılanların hakları konusunda yeterince bilinçlendirilmemiş olmaları dikkate alındığında, zorunlu sağlık sigortası çerçevesinde toplumun haklar konusunda bilinçlendirilmesine yönelik propaganda faaliyetlerine günümüzde büyük ihtiyaç duyulduğu ifade edilebilir. .

Köy ve şehir

bir analizi

Ekonomik satın alınabilirlik

erkekler ücretli tıbbi tedaviden daha olumlu

Hizmetler. Katılımcıların çoğu

anketin varlığı ile ilgili (%58) tedaviyi reddetmek zorunda kaldı

parasızlık nedeniyle ücretli tıbbi hizmetler.

Köylülerin reddetme olasılığı daha yüksek

) ücretli tıptan bayanlara daha fazla hizmet çağrılır

Samimiyet, 2009, Sayı 9 (1)

Şehir sakinlerinden (% 56) daha Qing hizmetleri (% 61).

Yazarın görüşüne göre, ekonomik açıdan bakıldığında, ücretli ilaç, düşük gelir düzeyi nedeniyle kırsal kesimde yaşayanlar için daha az karşılanabilir. Anket sonuçlarına göre, kentsel nüfus kırsal nüfusa göre daha yüksek bir gelir düzeyine sahiptir. Kırsal nüfusun %30,6'sı 3000 rubleye kadar gelire sahipken, kentsel nüfusun sadece %9,9'u aynı gelir düzeyine sahiptir. Aynı zamanda, şehirde yaşayanların %6,6'sı ve kırsal kesimde yaşayanların %2,8'i 20.000'in üzerinde gelir elde etmektedir.

Ayrıca emeklilerin (%64,8), çalışanların (%66,1), ofis çalışanlarının (%63,5) ve işsizlerin (%59) ücretli sağlık hizmetlerini reddetmeye zorlanmaları da dikkat çekicidir.

Çalışma, ücretli tıbbi hizmetlerin tüketiminin ana nedenlerini, nüfusun ücretsiz alma açısından hakları konusundaki farkındalık derecesini belirlemeyi mümkün kıldı. Tıbbi bakım halk sağlığı tesislerinde tıbbi bakımın tüketici değerlendirmelerinin yanı sıra. Elde edilen veriler, tıbbi bakımda nüfusun ihtiyaçlarının karşılanması için çalışmaların yapılması gereken yön hakkında bir sonuç çıkarmamızı sağlar.

Bu nedenle, araştırmamız sonucunda, nüfusun demografik ve sosyo-ekonomik özelliklerinin tıbbi hizmetler pazarındaki tüketici davranışları üzerinde önemli bir rolü olduğunu tespit ettik. Ankete katılanların ikamet yeri, mesleği, gelir düzeyi, cinsiyeti, tıbbi hizmetler pazarındaki tüketici davranışlarını ve devlet garantileri programı kapsamındaki haklarına ilişkin farkındalıklarını önemli ölçüde etkilemektedir. bu kanıt

Ankete katılanların %34.7'si tıbbi hizmet almayı tercih ediyor

hızlı bir şekilde bir sınavı geçmeniz veya test yaptırmanız gerektiğinde özel kliniklere

Nüfusun demografik ve sosyo-ekonomik parametrelerinin analizinin, bölgedeki ücretli tıbbi hizmetlerin gelişme beklentilerini belirlemeye yardımcı olabileceğini söylüyor.

Edebiyat

1. Starodubov V.I. Rusya Federasyonu'nda sağlık hizmetlerinin yönetimi ve finansmanında reform kavramı. -M.: Rusya Federasyonu Sağlık Bakanlığı, 1996 .-- 73 s.

2. Petrova N., Balokhina S., Bichilova A Ücretli sağlık hizmetleri talebinin özellikleri. // Pazarlama. - 2006. - No. 3. - S. 110-114.

3. Shilkova N.F. Sağlık bakım kaynaklarının kullanımının etkinliğinin bilimsel olarak doğrulanması bölgesel düzey Nüfusa tıbbi bakımın kalitesini ve erişilebilirliğini sağlamak. Tezin özeti. diss ... cand. bal. bilimler. - E., 2008 .-- 46 s.

4. Zhukova M.V. Tıpta ücretli hizmetler için beklentiler. // Sosyolojik araştırma. - 2006. - No. 12. - S. 84-88.

Polyanskaya E.V.

yüksek lisans öğrencisi, Pacific State University,

Uzak Doğu Bilim Merkezi Fizyoloji ve Nefes Ekonomisti

Rusya Tıp Bilimleri Akademisi Sibirya Şubesi Patolojisi,

Amur Bölgesi'nde ücretli tıbbi hizmet beklentileri

Bölgedeki tıbbi hizmetler pazarında tüketici davranışının ayırt edici özellikleri

Makalede, tıbbi hizmetler pazarındaki farklı nüfus gruplarının tüketici davranışları üzerine bir çalışma sunulmaktadır. İsimsiz sorgulama ile yapılan bu araştırma sırasında vatandaşların sağlık hizmetlerine karşı tutumunun, tüketim motivasyonlarının, hizmetlere olan talep düzeyinin demografik, sosyal ve ekonomik özelliklere göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar, sağlığı koruma kurumları için pazarlama stratejisi geliştirmeye ilgi göstermektedir.

Rus girişimciliği, 2009, No. 9 (1)

Öğrenecek kimse yok. Müşterileri nereden bulacağını bilenler asla "balık tutma noktalarını" keşfedemezler. Batıdan tercüme edilen kitaplar, hastaların gizemli Rus ruhuna giden doğru yolu öneremez ve başarılı metropol kliniklerinden başarılı reklam hamlelerini kopyalamak, hastaları çekmenin etkinliğini hızla ortadan kaldırır - rekabette sonsuza kadar ikinci olmak tehlikelidir.

Bir planınız var mı Bay Fix?

Elbette bizde var! Kliniğin nasıl tanıtılacağı konusunda tavsiye vermiyoruz, tavsiye vermiyoruz. Kliniğin iş yükünü arttırmaya yönelik tüm önlemleri kendi ellerimizle gerçekleştiriyoruz. Kural olarak, bir kliniği etkili bir şekilde tanıtmak için beş adım atıyoruz:

Önemli nesneler için her şeyi şehir haritasında bir daire içinde çizerek kliniğin etrafındaki beş kilometrelik bölgeyi keşfedeceğiz:

Rakip klinikler (güçlü ve zayıf yönleriyle birlikte),

Potansiyel müşteri değişim ortakları (güzellik salonları, tıbbi klinikler, mağazalar vb.)

Potansiyel hastaların toplandığı yerler (lüks konutlar, iş merkezleri, şirketler vb.)

Hastaları çekmek, bilgi vermek için en etkili ve düşük maliyetli seçenekleri belirlemek için en uygun programı oluşturuyoruz (bu, mektupları postalamak, davetiyeleri dağıtmak, yerel basında yayınlar, kablolu TV'de sürünen hatlar, müşteri değiş tokuşu anlaşmaları olabilir, yayınlar

büyük İnternet sitelerinde ve çok daha fazlasında). Şehrin her semtinde, her mevsim, hatta haftanın her günü farklı hasta çekme yolları etkilidir.

Hizmet programları geliştiriyoruz kurumsal müşteriler... Bugün, her bir rubleyi dikkatlice sayan özel tüccarlardan daha hızlı dokunulabilirler.

Hastaların klinikte tutulması, iç pazarlama sisteminin ayarlanması çalışmalarını organize ediyoruz (hastaları çekmek yeterli değil, kendilerini tedavi edebilmeleri ve kliniği arkadaşlarına isteyerek tavsiye edebilmeleri için kliniğe atamak önemlidir) .

Listelenen adımların her biri üzerinde daha ayrıntılı olarak duralım.

arazi araştırması

İstenen bölgeyi yürüyerek geçmek daha iyidir, çünkü yol boyunca müşteri alışverişi yaparak arkadaş edinebileceğiniz birçok kuruluşu not edebilirsiniz. Bunlar güzellik salonları, mağazalar, eczaneler ve diğer tıbbi kuruluşlar olabilir. Yönetimle tanışmak ve kartvizit alışverişi yapmak için onlara gitmek de daha iyidir. Gelecekte, bu "müttefikler" müşterilerine özel promosyonlar sunarak kullanılabilir. Ayrıca, broşürler, afişler, afişler vb. için her zaman umut verici yerleri haritalıyoruz. Bunlar en kalabalık yerler olmalı ve unutulmamalıdır ki, farklı Sezon, günler, farklı zaman günler, bunlar tamamen farklı bölgeler olabilir! Örneğin, Mart ayı başlarında, Arbat-Prestige yakınlarındaki site çok iyi çalıştı ve iş gününün sonuna yaklaşırken, iş merkezlerinin distribütörü tarafından iyi sonuçlar verildi.

Hasta davranışındaki son trendler

Hasta kazanımı ve elde tutma planımızı nasıl planladığımızdan bahsetmeden önce, hizmet sektöründe müşteri davranışındaki eğilimlere ilişkin en son araştırmalara bir göz atalım. Müşterilerin herhangi bir alanda - güzellik salonlarında, perakende satış mağazalarında ve eğlence kuruluşlarında - benzer şekilde davranması dikkat çekicidir. Yalnızca nabzımızı tutarak ve müşterilere istediklerini nasıl vereceğimizi bilerek rekabette öne geçebiliriz! Modern müşterinin aşağıdaki yeni isteklerinin varlığına ilişkin sonuçları dikkate alarak kliniklerin tanıtımı için programlar oluşturuyoruz:

2. kasaba halkının kalabalığın yaygarasından, stresten, genel olarak toplumun can sıkıcı etkisinden uzaklaşma arzusu, bu nedenle, olduğu gibi, "bir kozaya yakın", kimseyle kesişmemek. Diş kliniğindeki bu eğilimin cevabı ... dış "yakınlık", rahatlık ve lobide diğer ziyaretçilerin olmaması olabilir.

3. Arzu (ya da daha doğrusu gerçekleşmemiş bir rüya!) Maceraları yaşamak, ama aynı zamanda gerçek aşırı seyahatin yüklerinden (sivrisinekler, geçilmez yollar, aktivite eksikliği ve

vb.), yani, müşterilerin TV programlarından (Fort Bayard, Russian Extreme, The Last Hero) aşina oldukları "uygar bir adrenaline" ve ayrıca paintball, paraşütle atlama, uzak yerlere keşif gezileri vb. hobilerine ihtiyaçları vardır. Bu rüyaların cevabı, resepsiyonda hastalara sunulan dergilerin bir listesinin oluşturulması, macera programlarının videoları, kliniğin sıra dışı tasarım öğeleri olabilir - Turchinsky'nin (Dinamit) fotoğrafını kliniğin müşterilerine almak çok daha kolay ve duvara Turchinsky'nin (Dinamit) hayal edebileceğinizden daha fazla bir fotoğrafını asın, ancak asıl şey macera arzusundan kaynaklanan şeydir - bazı müşterilerin sık sık değişikliklere ihtiyacı vardır, değişiklikler kural olarak alınır. Kliniğin tasarımında olsun, en azından fiyat listesinin tasarımında değişiklik olsun ve örneğin bir macera programına katılım için bir başvuru formu doldurarak hayalinizi şımartma fırsatı. Çoğu müşteri, zaman zaman birçok programın çekimine katılmanın ödeme gerektirmediğinden şüphelenmez bile. Çekime davet edilseler bile, gidip gitmeme kararı hastaya kalmıştır. Ama onun rüya görmesine ve onu dişçi korkusundan uzaklaştırmasına yardım ediyorsun. Yani, tüm tehlikelerin camdan ve yakınlardaki muhafızların varlığında görüldüğü gibi bir ikame etkisi sağlarsınız.

4. "99 hayat yaşama" arzusu, yani imajınızı, özellikle de giyim modelleri, saç rengi ve uzunluğu, manikür türü vb. Dahil olmak üzere imajınızı sık sık ve kökten değiştirme arzusu. Güzellik sektöründeki meslektaşlar uzun zamandır bu trendde ustalaştılar. , bu trendde iyi para kazanıyor. Neden diş beyazlatma, eğrilik düzeltme ve müşterilerin estetik problemlerini çözmeye odaklanan bir diş kliniği olmasın? Ve bu fikri, "güzel" bir işte yapıldığı gibi, imajdaki radikal bir değişikliğin parçası olarak atmak mı? Örneğin, "Beyaz dişler, Zoom teknolojisi sayesinde bir saat içinde beyazlatılabilen l'Oreal rujuna gider" sloganını kullanmak. Ve bu bilgiyi potansiyel hastalara ileten güzellik salonu, nezaketle geri ödenecek. Veya kozmetolojiye ayrılmış sitelere bilgi göndererek. Veya yüz kasları ile çeşitli egzersizlerin yanı sıra ısırma ve beyazlamayı düzeltmek için olası seçenekler vereceğiniz "Güzel gülümsemeyi öğrenin" serisinden bir eğitim notu yazdırın. Aynı "eğitici" video kliniğin lobisinde ve kablo TV'de oynatılabilir.

5. Dünyanın algılanmasında belirli bir çocuksuluk ve kendini daha uzun süre genç, sağlıklı, dinç tutma arzusu, yani yaşlanmaya boyun eğmeme arzusu olarak tezahür eden "uzun süreli çocukçuluk". Protez, implantasyon, beyazlatma ve diş telleri bu müşterinin isteğine cevaptır.

6. "zenginlerin tasarrufu", yani yararsızlık modern müşteri sürekli olarak herkese servetlerinin seviyesi etrafında kanıtlamak. Sıradan bir kot pantolonla, gösterişli bir zenginlik sergilemeden gelen modern hasta, en iyi sonuçları alacağı inancı olmadan, yalnızca kliniğin veya doktorun şöhreti için fazla ödeme yapmayacaktır. Klinik seçiminde, özellikle internette herhangi bir bilgiyi bulabileceğiniz için, belirli bir tedavi yöntemi hakkında bilgi toplama aktif olarak kullanılır, hatta kliniklerin kara listeleri vardır. Modern hasta çok daha rasyonel, iyi okunan, bilgili.

7. Narsisizm ve yüksek düzeyde benlik saygısı, bu da artan yüksek hizmet beklentileri anlamına gelir, hatta bazen belirli bir krallık ("etrafımdaki her şey hak ettiğim en yüksek düzende olmalıdır"). Burada cevap, her şeyden önce, “Kliniğimiz En İyisini Sevenler İçin” dizisinin mottosunun varlığı ve buna bağlı olarak kadroda yetiştirilen, müşteriye Kral gibi hizmet etme yeteneği olabilir. Tanrı. Müşterinin kendine bir bardak su dökmesi, dergi okuması, ceketini çıkarması gerekmez. İyi eğitimli bir yönetici, müşteriyi gülümseyerek karşılamalı, adıyla hitap etmeli, bir palto kabul etmeli ve servis etmeli, müşteriye bir dergide ilginç bir makale olan bitki çayı sunmalıdır. Her müşterinin bilgisayar programında en sevdiği konuşma konularını, arabanın markasını, köpeğin adını vb. gösteren bir dosyası olmalıdır. Tüm bunlar, yöneticiye veya daha da iyisi, hesap yöneticisi adı verilen özel bir personel birimine güncel ipuçları verir.

Açık hava reklam programı

Birincil hastaları işe alma çalışmalarımızda, genellikle bir hastayı işe alma maliyetinin 100 dolardan fazla olduğu seçenekleri dikkate almayız. Bilgi iletmek için en etkili ve düşük maliyetli seçenekleri kullanırken hastaları çekmek için en uygun program (çeşitli durumlarda, bu mektupları postalamak, davetiyeleri dağıtmak, yerel basında yayınlar, kablolu televizyonda sürünen çizgiler, eğitim programları yürütmek, anlaşmalar olabilir) müşteri değişimi, toplu İnternet sitelerinde yayınlama ve çok daha fazlası). Tipik olarak bu yöntemlerin bir kombinasyonu kullanılır. Şehrin her semtinde, her mevsim, hatta haftanın her günü farklı hasta çekme yolları etkilidir.

Bazıları üzerinde kısaca duralım.

Televizyon

Artıları: büyük bir izleyici kitlesi

Eksileri: isteklerde hızlı bir artış, ancak anında bir düşüş.

Sağ: uzmanların yerel (kablolu) televizyondaki televizyon yayınlarına katılımı. Kablo TV'de sürünen hat.

Radyo

Neredeyse televizyonla aynı.

parlak dergiler

eksileri: sıçramayı sağlayan doğru baskıyı tahmin etmek zordur.

internet

eksileri:çok telefon veriyor ve sonuç olarak ayda bir düzineden fazla hasta gelmiyor. Doğru, sevgililer.

Artıları: sürekli kliniğin varlığını hatırlatır. Günde en fazla iki hasta verebilir.

Etkisiz: 60 km/s hızla geçen bir arabadan okunamayan okunamayan renk kombinasyonları ve yazı tipleri.

eksileri: v Son zamanlarda neredeyse bir sonuç vermiyor, bir çok "bedava yükleyen" ve tedavi için ödeme yapamayan insanları getiriyor.

Etkisiz: pahalı klinikler için sağlam değil, özellikle broşürler zarfsız posta kutularına yerleştirilmişse, ayrıca postacılar genellikle dolaşımı atarak şakalar yaparlar. Kontrol edilmeleri gerekir. Metroya yakın ve araba sileceklerinin altındaki dağıtım nadiren sonuç verir. Gorbushka'dan satın alınan adres ve soyad veritabanlarını kullanmak yanlıştır, insanları rahatsız eder.

Sağ: metin ve düzen önemlidir, iş merkezlerindeki dağıtım sonucu verir (oraya nasıl gidilir, bu sorunu her çözmeniz gerektiğinde özel bir hikaye) ve aynı zamanda büyük alışveriş merkezleri, distribütörlerin kontrolü zorunludur, kurumlara mektupların zarf içinde postalanmasının bir etkisi vardır (metin büyük önem taşımaktadır).

1. Dahili pazarlama(aşağıda daha fazlası)

3. Kliniğin sunumunu yapmak (bu kompleksin açıklaması " rol yapma"ayrı bir makale gerektirir)

4. Kurumsal müşterilerle çalışma (açıklama ayrı bir ayrıntılı makale gerektirir)

7. Çapraz pazarlama (müşteri değişim ortağı)

9. Davetiyelerin Dağıtılması

Klinik iş yükünü artırmanın en iyi yolu olarak dahili pazarlama

döndürme

Her doktorun kendi müşterisi olduğu bir sır değil. Ancak her diş hekimi genellikle genel bir uzman değildir. Belki her şeyi nasıl yapacağını biliyor ama istemiyor, bu da belirli tedavi türlerinde hâlâ uzmanlaştığı anlamına geliyor. Ve bir doktorla tedavisini tamamlayan hastaların başka bir doktora gitmesi kliniğin ekonomisi için önemlidir. Çeşitli tedavi türlerini tutarlı bir şekilde satın almak amacıyla müşterilerin kliniğin farklı uzmanları arasında rotasyonunu artırmak için, bir doktor diğerini tavsiye ettiğinde ve hasta tedavi için gittiğinde, önerilen kişi ikramiye aldığında özel bir ikramiye sistemi geliştirdik. . Kliniğin bir bilgisayar muhasebe programı varsa, böyle bir muhasebe düzenlemek zor değildir ve bu "rotasyon" yönteminin etkinliği oldukça iyi çıktı.

Özel tıbbi kliniklerin sahipleri ve yöneticileri ile sık sık ve uzun süre iletişim kurarak onlara sorular soruyorum: "Ne elde etmek istiyorsunuz? Görüşmemiz sonucunda ne gibi sonuçlar elde etmek istiyorsunuz?"... En yaygın cevap para değil, kaliteli hizmet sağlamada en iyi, lider olma arzusudur. Şuan ne oluyor? Ne yapılabilir ve olası engeller nelerdir?

J. Yağmur Suyu: "Belirli görüntüleri sürekli olarak kendi bilincine sokar, bir kişi bir şekilde gerçekte uygulanmasına katkıda bulunur. Enerji düşünceyi takip eder. Düşüncenin kendisi bir enerji taşıyıcısıdır. Bu nedenle, bu düşüncenin ne olduğu önemlidir - olumlu ya da olumsuz. -Ya bir olay olmalı, bilinçli ya da bilinçsiz olarak uygulanmasına katkıda bulunuyorsunuz. Tekrarlayan düşünceler tutumu oluşturur ".

Özel klinikler sorununun içsel yönü, doktorun "yeni zihniyetinin" oluşumunun karmaşıklığıdır: hasta-müşteri ile ortaklık. Dünya standartlarındaki tedavi ve muayenelerin, kanıta dayalı tıp ilkelerinin uygulanmasında zorluklar vardır. Bazen sıkı bir kalite kontrol sistemi yoktur. Klinik başkanlarının aynı anda iki meslekte çalışma arzusu - bir doktor ve bir baş yönetici. Ve asıl mesele, özel bir tıbbi kliniğin, görevi müşterilerine kaliteli hizmetler sunarak kar elde etmek olan bir iş yapısı olduğunu anlamaktır.

"Tıbbi hizmet standartları" kavramı. Rekabet avantajı olarak hizmet.

Bir tıbbi hizmet, bağımsız bir tam anlamı ve belirli bir maliyeti olan hastalıkların önlenmesi, teşhis ve tedavisine yönelik bir olay veya bir dizi önlemdir. Onlar basit, karmaşık, karmaşık. Belirli tıbbi bakım türleri için tıbbi hizmet standartları iyi yapılandırılmıştır ve yaygın olarak bilinmektedir. Şimdi, devlet düzeyinde, tıbbi hizmetlerin sunumunun kalitesini değerlendirmeye başladılar. Sağlık Bakanlığı Düzeni Rusya Federasyonu 14 Mayıs 2015 tarihli ve 240 sayılı, tıbbi kuruluşlar tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesinin bağımsız bir değerlendirmesini yapmak için onaylanmış metodolojik öneriler. Değerlendirme, kamuoyuna dayalı olarak yılda en az bir kez yapılacak ve tıbbi kuruluş hakkındaki bilgilerin açıklığı ve kullanılabilirliği, koşulların rahatlığı ve tıbbi hizmetlerin kullanılabilirliği, ortalama bekleme süresi gibi kriterlere göre yapılacaktır. doktor ziyareti için çeşitli şekillerde randevu alma imkanı, sıradaki doktor ziyaretleri için bekleme süresi, planlanan yatış için bekleme süresi, tanısal test sonuçları için bekleme süresi, çalışanların yardımseverliği, kibarlığı ve yetkinliği tıbbi organizasyon... Böylece bir sağlık hizmetinde tıbbi bileşenin yanı sıra hizmetin önemi de artmaktadır.

Tıbbi hizmetlerin kalitesinin bileşenleri şunlardır: kliniğin konumu, park yerinin mevcudiyeti veya bir ulaşım durağının yakınlığı, temizlik ve yüksek kaliteli onarımlar, kuyruk olmaması, dikkat, nezaket, personelin samimiyeti, seviye tıbbi profesyonellik, sürekli güncellenen bir web sitesinin varlığı, yeni ekipman, koğuşlarda konforlu konaklama, eczane ve kahve makinelerinin varlığı, nitelikli tıbbi bakım, komplikasyon olmaması, hastaneden taburcu olduktan sonra bir doktora danışma imkanı ve daha fazlası , daha fazla.

Tıbbi hizmet = tıbbi bakım + hizmet.

Tıbbi hizmetlerin kalitesi, verilen tıbbi bakımın hastanın beklentilerine uygunluğudur. Hasta beklentileri aşağıdaki gruplara ayrılabilir:

  • 1 - tedavi sonuçlarından beklentiler;
  • 2 - bir doktor (bir sağlık kurumunun herhangi bir çalışanı) - bir hasta arasındaki ilişkideki beklentiler;
  • 3 - yaşam koşulları ve çevreden beklentiler.

Bu beklentiler neden tıbbi hizmet alma gerçeğiyle örtüşmüyor? Bu, hizmetin kendisinin belirli özelliklerinden kaynaklanmaktadır. Gelecekte kullanmak için üretemeyiz ve bugün bir enjeksiyon hissi yarınınkinden farklı olabilir. Bir tıbbi hizmet kanıtlanamaz. Yani, şu veya bu tıbbi ekipmanın nasıl çalıştığını gösterebilir, ilacın etkisi hakkında konuşabilirsiniz, ancak hizmeti alırken hastanın tüm duygularını doğru bir şekilde tahmin etmek imkansızdır. Üretici ve alıcının dahil olduğu hizmet süreci tamamen bu kişilere, durumlarına, ruh hallerine vb. Ve bir montaj hattının bir parçası olarak bir tıbbi hizmeti %100 doğrulukla yeniden üretmek imkansızdır. Bu nedenle, bir tıbbi hizmet, değişkenlik, heterojenlik ve alınmadan önce değerlendirilememesi ile karakterize edilir.

Özel sağlık kurumlarında verilen hizmetlerin kalitesi kârlılığı hemen etkilediğinden, Pr'nin hizmetin üreticisi ve P'nin tüketici olduğu aşağıdaki formül işe yarayacaktır. Ayrıca, hizmetin tüketicisi sadece tıbbi bakım alan kişiler değil, aynı zamanda onlara eşlik edenler de olabilir.

Pr + Hizmet + Teknoloji hizmetleri + P = $

Tüketici (veya Müşteri), hizmet veya üründen ne beklediğini belirler ve hizmet veya ürünün faydasını veya değerini (maliyet dikkate alındığında) değerlendirir. Ne yazık ki hekimlerin büyük çoğunluğu hizmet sektöründe çalıştıkları ve tıbbi hizmet sundukları fikrini kabullenmekte zorlanıyorlar. . Bu nedenle, her şeyden önce doktorlar, bir hasta bir hizmet için ödeme yapıyorsa, bunun beklentilerine mümkün olduğunca yakın olmasını istediğini açıkça anlamalıdır. Sağlık çalışanları ve hastalar kaliteli hizmeti farklı değerlendirmektedir.

Çoğu durumda, hasta doktorun profesyonellik seviyesini belirleyemez. Duygularına ve beklentilerine göre değerlendiriyor: ağrı durdu, enjeksiyondan sonra bir çürük oluştu, uzun süre beklemek zorunda kaldım, hemşire (asistan) sevecen.

Doktor ve hasta arasındaki davranışsal ilişki, tıbbi hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesini etkiler. Doktor hiçbir şey açıklamadıysa ve nasıl tedavi edileceğine karar verdiyse, hastanın memnuniyetsizliği %50'ye ulaşır. Doğru teşhis ile en etkili tedavi önerisinin hiçbir bağlantısı olmadığını çok iyi anlıyoruz. Doktor dar profesyonel terminolojiye geçerse, hasta "hizmet sağlayıcıyı" "tüketici"nin kafasını karıştırmaya çalışan bir aldatıcı olarak algılamaya başlar. Hastalar ne ister? Çeşitli tedavi alternatiflerinin, olası sonuçların çok net bir şekilde açıklandığı ve nihai kararı hastaya bırakıldığı saygılı, eşit bir iletişim süreci.

Hastalar doktordan ilgi, sabır, nezaket, duyarlılık ve profesyonellik ister.

Ne doktor ne de hasta birbirini eşit ortaklar olarak görmez. Sunulan bir hizmet için ödeme yapıyorsak (dolaylı olarak bile olsa vergi şeklinde), o zaman eşit bir konumda olmak isteriz. Hastanın parası var, doktorun sağlık hizmeti var. Güvendiğimiz kişilere para veriyoruz. Ve bize yakın olanlara güveniriz.

Günümüzün "yeni hastası", kendisine hizmet veren diğer şirketlerden istediklerini sağlık çalışanlarından istiyor: tıbbi hizmetler ve kalite garantileri konusunda net anlaşmalar, hasta haklarına saygı. İstemek bireysel çözüm, konfor, netlik. Garantili kalite standartlarına bağlı kalmak istiyorlar. Sadakat programları, promosyonlar, indirimler, ek hizmetler bekleniyor. Ve en önemlisi, belirli bir kişiye samimi ilgi.

Günümüzün "yeni hastası" daha bilinçli. İnternet sayesinde tanısını, tedavisini ve doktorunu seçiyor. Bu nedenle, doktorların halk olduklarını anlamaları gerekir ve derecelendirmeleri (ve buna bağlı olarak maaşları) doğrudan hastaların ve sevdiklerinin memnuniyetine bağlıdır.

Bu standartların örtüşmesi için ortak bir anlayış, aynı dilde bir konuşma gereklidir. Bir tıp kurumunun, tıbbi hizmet sağlama felsefesini ve misyonunu açık ve anlaşılır bir şekilde formüle etmesi gerekir. Aşağıdaki temel taşlara dayanacaktır:

  • Her çalışanın tüm hizmet standartlarını karşılamaya iç hazırlığı. İlk etapta öz kontrole dayanmalıdır.
  • Şirket kültürü bir tıp kurumu tam olarak hizmet sunumunun kalitesi etrafında şekillenir.
  • Tüm ana medikal, yardımcı, hizmet iş süreçleri müşteri (hasta) memnuniyetine yöneliktir.
  • Kalite iyileştirme, bir tıbbi tesisin kendi kendini geliştiren ve kendini geliştiren bir kuruluş haline geldiği sürekli bir süreçtir.

Kliniğin kurumsal kültürü

Hizmet sağlayıcılar kesinlikle tüm klinik çalışanlarıdır. Her çalışan kliniğin yüzüdür ve ofiste oturması veya yerleri yıkaması önemli değildir. Kliniğin kurumsal kültürü, aurası, atmosferi, ekip üyelerinin iç ve dış durumudur. Zaman değişiyor - doktorların işlevleri için gereksinimler değişiyor.

Eski yaklaşım: "Ben bir doktorum ve yarı zamanlı bir tanrıyım, kahin, kaderin hakemi. Hasta bana saygılı davransın çünkü ben neyi ve nasıl yapacağımı biliyorum. Hastaları tedavi ediyorum, gerisi beni ilgilendirmiyor. ihtiyacım olan her şey ve bu yönetim sorunları ".

Yeni yaklaşım: "Bir ekibin parçası olduğumu anlıyorum. Hastaların bana gelmek zorunda olmadığını biliyorum. Profesyonellik düzeyimin her şeyden önce hasta tarafından ve ancak o zaman meslektaşlarım ve yönetim tarafından değerlendirildiğini anlıyorum. hizmet ve bu nedenle tüm hizmet standartlarını gözeterek müşteri ile güvene dayalı bir ilişki kurmalıdır.Hizmet sunumu, iletişim psikolojisi, yönetim, sigorta, pazarlama alanlarında yeni becerilere hakim olmaya, ülkenin refahına katkıda bulunmaya hazırım. klinik ".

Yeni yaklaşım, yukarıdan zorla dayatılamaz. Bu bir içsel durum, bir ihtiyaç olmalıdır.

Ekip üyeleri tarafından tıbbi hizmetlerin sağlanması için standartların benimsenmesi ve geliştirilmesi, kişisel niteliklerine, esnekliklerine, değişime ve yeni, olağandışı, standart dışı kabul etmeye hazır olmalarına bağlıdır. Başlangıçta bu tür insanlardan bir ekip oluşturmanız ve ardından bu ilişkileri sürdürmeniz ve geliştirmeniz önerilir. Öncelikle faaliyetlerinin özü hakkında farkındalık. Kliniğin açıkça formüle edilmiş misyonu, yönetimin ve ekibin yaptıklarının özünü ne ölçüde anladığını gösterir. Misyon belirtirse: "Dünyanın en iyi tedavi yöntemlerinin Rus tıp pratiğine uygulanması" o zaman yenilikçi bir kuruluştur. Tıp merkezi, "sağlığı korumak ve yaşam kalitenizi iyileştirmek için modern, profesyonel bir ortam" olduklarını yazıyorsa, ilk etapta bizim müşteri olmadığımız, onların modern profesyoneller olduğu açıktır. Halkların barış içinde bir arada yaşamalarına yol açan "köprü" görevi gören, farklı milletlerden, ırklardan ve dinlerden hastaları birleştiren, şifa dilemek için kapısını çalan insanlar arasında güçlü bağlar oluşturan bir sağlık kuruluşunu okuduğumda, kalbimde bir sıcaklık hissettim. Hastalar burada görevlidir. Ve ancak o zaman görevde tıbbi bakımın mükemmelliği, bilimsel araştırmanın mükemmelliği, uzmanların eğitiminin mükemmelliği hakkında sözler var.

Kliniğin ilk kişisi, hizmet standartlarının başlatıcısı ve taşıyıcısıdır. Ve tıbbi, destek ve hizmet personeli, hizmet kalitesinin iyileştirilmesine katkıda bulunan organizasyonel değişikliklere aktif olarak katılır. Hizmet kalitesinin iç standartlarına sıkı sıkıya bağlı kalmak için personelin öz motivasyonunu teşvik etmek gerekir. Klinik, kullanarak daha yüksek bir seviyeye taşınabilecektir. uluslararası standart ISO 9001 serisinde kalite İki metodolojik yönü temel alır: süreç yaklaşımı ve müşteri (hasta) yönelimi ve müşteri (hasta) beklentileri. Böylece, üzerinde Uluslararası seviye hastanın tıbbi hizmetlerin alıcısı olarak önceliği onaylanır.

ISO 9001 serisinin kalite standardı, belirli bir tıbbi kurumun özelliklerini dikkate alarak tıbbi hizmetler için iş süreçlerinin zorunlu olarak geliştirilmesiyle tıbbi kliniklerde temel olarak kullanılmaktadır.

Tüketici köşesi, daha klinik açılmadan düzenlenmesi tavsiye edilen önemli bir yerdir. Herhangi bir sağlık kurumunda, tıbbi hizmet tüketicilerinin ilgisini çeken verilerle bir stant düzenlenmesi gerekmektedir. Bir tıbbi şirket hangi bilgileri oraya yerleştirmek zorundadır ve basitçe istenen nedir? Bu soruların cevapları makaleyi okuyarak elde edilebilir.

Tıbbi bir organizasyonda bir tüketici köşesi tasarlamak

Bilgi panosunun donanımı kanunla düzenlenir, ancak mevzuat açısından bir takım eksiklikler vardır. 2300-1 sayılı Rusya Federasyonu "Tüketici Haklarının Korunmasına Dair Kanun"da (Bölüm 1, Madde 8), müşterinin hizmet veren şirket hakkında ihtiyaç duyduğu malzemeleri talep etme hakkına sahip olduğu belirtilmektedir. , elbette, gerçeğe uygun olmalıdır. Müşteri ayrıca çalışma saatleri ve sunulan hizmetlerden haberdar edilmelidir. Yukarıdakilerin hepsini tüketicinin köşesine yerleştirmeniz gerekir.

Tüketici köşesinin nasıl tasarlanacağıyla başlayalım. Bu malzemelerin yeri için koşullar, 19 Ocak 1998 tarih ve 55 sayılı Rusya Federasyonu Hükümeti Kararnamesi ile belirlenen belirli mal türlerinin satışına ilişkin Kurallarda verilmiştir (madde 10). Buna göre, özel olarak tasarlanmış bir tüketici köşesinin yokluğunda, tıbbi kuruluşun başkanı bu gereklilikleri ihlal edecektir. Kurallardan böyle bir sapma, İş Kanunu'nun 14.15. Maddesi uyarınca idari suç olarak kabul edilir. idari suçlar... 1.000 - 3.000 ruble olan bir para cezası ödemeniz gerekecek ve şirketler için ödeme miktarı daha büyük - 10.000 - 30.000 ruble.

Ancak ne bahsi geçen kanun ne de kurallar "tüketici köşesi" terimini açıklamıyor, tam olarak nasıl görünmesi gerektiğine dair katı bir ifade yok. Belgeler sadece tüketici köşesinin nasıl olması gerektiğine, burada hangi verilerin olması gerektiğine dair genel noktalara işaret ediyor ve bu veriler de binanın cephesine girişin üzerinde yer alıyor. Ancak bu belgelerin asıl söylediği, müşterinin ihtiyaç duyabileceği bilgilerin klinikteki hastaların kolayca görebileceği bir yerde bulunması gerektiğidir.

Uygun konum, ziyaretçilerin gerekli bilgilere erişmesinin rahat olacağı anlamına gelir, yani tıbbi kuruluşunuzun çalışanlarının yardımı olmadan ilgilenilen verilerle tanışmak mümkündür. Kanunla özel koşullar müzakere edilmez.

Konunun pratik yönünden bahsedecek olursak, rafları cam duvarlarla kaplı bir vitrine bilgilerin yerleştirilmemesi gerektiğini belirtmekte fayda var. Müşteri orada ne olduğunu görebilecek, ancak klinik personeli ile iletişim kurmadan belgelere erişemeyecek, bilgilere aşina olması onun için uygun olmayacak.

Bu durumda en mantıklısı plastik cepli duvar bilgi panosu kullanmaktır, bu ceplere gerekli kağıtları koymanız gerekir. “Bilgi standı”, “Tüketici köşesi” veya “Bilgi” olarak adlandırılabilir.

Bir başka olası seçenek de, gerekli tüm malzemeleri büyük bir klasöre koymaktır.

En önemli şey klasörün konumudur; ziyaretçinin görebileceği bir yere yerleştirilir. Klasörün ayrıca, örneğin "Tüketici için bilgiler" başlıklı olması gerekir. Küçük, okunamayan el yazısıyla yazılmasına izin verilmez.

İlgini çekebilir

  • Hastanın diş kliniği ile ilgili şikayetinin kontrol edilmesi

Tüketici köşesinde konum için gerekli bilgiler

İçerik kısmına geçilerek tüketici köşesi nasıl tasarlanır onu inceledik. bilgi standı, her şeyden önce yasaların gerektirdiği bazı malzemeleri içermesi gerektiğini not ediyoruz. Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanun'un 9. maddesine göre, tıbbi kuruluş başkanının müşteriye hakkında bilgi vermekle yükümlü olduğu söylenebilir. devlet kaydı, ayrıca kaydın yapıldığı kuruluşun adı. Tabii ki, tıbbi hizmet sağlama hakkını onaylayan bir belge olmalıdır.

Doğrudan sağlık kurumunuzla ilgili bilgilere ek olarak, belirli türdeki malların satışı için yukarıda belirtilen Kuralları standa asmanız gerekir. Bu belgenin kendisi elbette tüketicinin köşesinde bulunur.

Listelenen bilgi materyallerinin ve belgelerin stantta bulunması kesinlikle gereklidir. Ancak, yerleştirilmesi kanunla düzenlenmeyen, ancak arzu edilen isteğe bağlı bilgiler de vardır. Rospotrebnadzor çalışanları ilgilenebileceği için bu yardımcı bilgilerin kamuya açık olarak sunulması tavsiye edilir.

Malzeme listesi

  • Birleşik Devlet Tüzel Kişiler Sicilinde bir teşebbüsün devlet tescil belgesi
  • 7 Şubat 1992 tarihli ve 2300-1 sayılı "Tüketici Haklarının Korunması Hakkında" Rusya Federasyonu Kanununun basılı versiyonu. Bir mağazadan satın almanız ve metni İnternet'ten indirerek kendiniz yazdırmamanız önerilir. Ucuzdur ve ziyaretçilere daha doğru ve doğru bilgi sağlar. Bu nedenle, iletkenlerin yorumlarından kaçınmak için, resmi olarak yayınlanmış bir basılı kopyayı kullanıcının köşesine yerleştirin.
  • İnceleme ve öneriler kitabı. Evet, mevzuat, sürekli olarak kamu malı olarak tutulmasının zorunlu olduğunu söylemez (ne sağlık kurumları tarafından nüfusa ücretli tıbbi hizmetlerin sağlanmasına ilişkin Kurallarda ne de "Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanunda" yoktur. , ancak yine de buraya yerleştirmenizi öneririz. Çelişkili bir müşteri, kitabı göze çarpan bir yerde görmeden kliniğe hiçbir şey söyleyemeyebilir, ancak derhal uygun yetkililere şikayette bulunabilir ve bu çok daha içler acısı sonuçlara yol açacaktır. Kitap, yöneticiniz tarafından başlatılan ve müşterilerin işinizi nasıl değerlendirdiğini izlemek ve analiz etmek için kullanılması gereken dahili bir belgedir. Kitaptaki sayfaların ciltlenmesi, sayıları olması ve kitabın içinde - kuruluşun mührü olması gerektiğini unutmayın. İdarenin incelemeyi okuduğu gerçeği, incelemeye bir imza veya bir yanıt ile onaylanmalıdır.
  • Binada yangın çıkması durumunda ziyaretçiler için gerekli olan bir dizi malzeme. Buna yangın güvenliği düzenlemeleri ve bir tahliye planı dahildir. Acil durum telefonlarını burada bulun.
  • Kuruluşunuzun faaliyetlerini kontrol eden kuruluşların telefon numaraları,
  • Klinikte müşteriye sağlanan hizmetlerin listesi ve maliyeti
  • Sağladığınız hizmet türlerini gösteren, kuruluşun tıbbi hizmetler sağlama hakkını onaylayan lisans
  • İş, ekipman ve tesislerle ilgili sıhhi ve epidemiyolojik normlara ve kurallara uyulmasını gerektiren tıbbi hizmetlerin sağlanması ile ilgili olduğundan, bunlara uygunluğunuzu doğrulayan belgelerin fotokopileri ile birlikte ilgili sonuçlar da tüketicinin köşesinde bulunmalıdır. tüzük
  • 01.13.1996 tarihli sağlık kurumları tarafından nüfusa ücretli sağlık hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin kurallar
  • Tartılması gereken ürünler satıyorsanız, kontrol tartım cihazlarınızı müşterinin kolayca erişebileceği şekilde yerleştirin.
  • Klinik Ziyaret Kuralları / Ev Kuralları. Kurallar yereldir düzenleme Kliniğin Genel Müdürü ve Başhekiminin emir ve emirlerine dayanarak bırakılan ve bir tıp kurumundaki tüketicilerin davranışlarını belirler.

Verilen malzeme listesi sadece temeldir, onu işte önemli olan diğer belgelerle tamamlayabilirsiniz. Bu belgelerden bazıları, bölgesel makamların gereksinimleri tarafından zorunlu kılındığı takdirde sizin için bağlayıcı hale gelebilir.

Çatışma durumlarında koruma

Tüketici köşesinin tasarımını tüm ciddiyetle ele alırsanız ve bunu basit bir formalite olarak görmezseniz, hem ziyaretçileri bilgilendirme işlevini yerine getirebilir hem de mutsuz bir ziyaretçinin şikayette bulunmaya karar verdiği durumlarda kliniği korumanın iyi bir yolu olabilir. ilgili mercilere şikayette bulunmak, hatta dava açmak. Bu gibi durumlarda müşteri her konuda uyarıldı diyebiliriz, bilgi panosuna ihtiyacı olan bilgiler yazıldı.

Müşterinin, kendisine hizmet sunulmadan önce Tüketici Köşesinde bulunan bilgilere aşina olması gerektiğini lütfen unutmayın. Kliniğinizde her şeyi okumasına, değerlendirmesine ve daha ileri tedavi hakkında karar vermesine izin vermelisiniz.

Fiyat listesini tüketicinin köşesine değil, diyelim ki check-in kontuarına yerleştirerek, müşterinin haklarını ihlal etmeden daha yetkin bir pazarlama hamlesi yapmış olursunuz. Dikkat edilmesi gereken asıl husus, müşterinin kendisini tanımakta herhangi bir sorun yaşamaması ve sözleşmeyi yapmadan önce okuyabilmesidir.

Kısmen, tüketici köşesi müşteriler için değil, organizasyonun kendisi için daha faydalıdır. Çünkü sadece gerekli verileri tüketicilere iletmenize izin vermekle kalmaz, aynı zamanda ziyaretçiler ve düzenleyici makamlarla çatışma durumlarında klinik için bir koruma aracıdır. Bu nedenle bilgi panosunun tasarımına tüm dikkat ve sorumlulukla yaklaşılmalıdır.

RBC'nin analitik incelemesinden alıntılar. 2002'den bu yana, 6 yılda, pazar aslında 4 kat büyüdü. Büyüme oranı yılda %20'nin üzerindeydi

Kaynak: Ticari kliniklerin yarısı Merkez Federal Bölge ve Volga Federal Bölgesi'nde yoğunlaşmıştır.
12-08-2014 10:01

RBC'ye göre, 2014'ün başında Rusya'da geniş profilli ve uzmanlaşmış 1.700'den fazla ticari hastane faaliyet gösteriyordu (Rosstat'tan alınan veriler). Bu kurumların yarısı Merkez ve Volga Federal Bölgelerinde yoğunlaşmıştır ve Merkez Bölge %32'dir. Tüm ticari kuruluşların en azı şu adreste kayıtlıydı: Uzak Doğu(%4) ve Kuzey Kafkasya (%5).

Hastane tesislerinin dağılımı büyük ölçüde nüfusun federal bölgelere dağılımına tekabül etmektedir. Farklar arasında, Merkez Federal Bölge'nin nüfus içindeki payının düşük olması (% 27) ve Rusların %10'unun yaşadığı Güney Federal Bölge'nin daha yüksek konumu (hastane sayısı açısından) dördüncü sıraya yerleşiyor. , bölge altıncı sırada).

Merkez Federal Bölge'nin yüksek bir payı, öncelikle ücretli tıbbi hizmetler pazarının en gelişmiş olduğu sermaye tarafından sağlanmaktadır.

Rusya özel ilaç pazarı 2012-2014
RBC'nin analitik incelemesinden alıntılar

http://marketing.rbc.ru

Sağlık sisteminin finansmanı

GSYİH ile ilgili olarak Rusya'da sağlık hizmetlerine yapılan hükümet harcamaları, önde gelen Avrupa ülkelerinin harcamalarından 3 kat daha azdır. Özel sağlık sigortasında dünya şampiyonu olan ABD, GSYİH'nın %17,6'sını sağlık hizmetlerine harcıyor. Kişi başına sağlık harcamasının en yüksek olduğu ülkeler, esas olarak Amerika Kıtası'nın DSÖ Bölgesi'ndeki ülkelerdir.

Rusya Federasyonu bütçe sisteminin sağlık hizmetlerine yaptığı harcamalar, GSYİH'nın yüzdesi

Ulusal proje "Sağlık"
Ulusal Sağlık Projesi, 1 Ocak 2006'da dört ulusal projenin uygulanması çerçevesinde başlayan Rusya Federasyonu Başkanı V. V. Putin tarafından açıklanan tıbbi bakımın kalitesini artırmaya yönelik bir programdır. Proje uygulamasının ilk beş yılında 607 milyardan fazla ruble harcandı.

Öncelikli ulusal "Sağlık" projesinin uygulanması için bütçe tahsisi Kaynak: Rusya Federasyonu Maliye Bakanlığı

Doktorlarla hizmet Rusya: 10 bin nüfus başına 43.1, dünyada 4. sırada. Kaynak: Dünya Sağlık Örgütü (WHO), 2013

2002'den bu yana geçen 6 yılda, ücretli tıbbi hizmetler pazarında istikrarlı bir büyüme oldu. 2002'den bu yana, pazar aslında dört katına çıktı. 2005'ten 2008'e kadar ücretli tıbbi hizmetler pazarının büyüme oranı yılda %20'den fazlaydı. Ekonomideki kriz nedeniyle, bazı verilere göre 2009 yılında piyasa, diğer verilere göre - sıfır dinamik - negatif büyüme oranları gösterdi. 2010'dan bu yana pazar toparlanmaya başladı, ücretli tıbbi hizmetler pazarının büyüme oranları enflasyon oranıyla karşılaştırılabilirdi, bazı kaynaklara göre% 2-3 daha yüksekti. Böylece söyleyebiliriz ki Rus pazarıücretli sağlık hizmetleri son yıllarda belirgin bir enflasyonist gelişme modeline sahiptir. Bu nedenle, nüfusa sunulan hizmetlerin hacmi son yıllar pratikte değişmedi. İlaç fiyatlarındaki artış büyük ölçüde gayrimenkul kiralama, ithal ilaç ve ekipman maliyetlerindeki artış ile personel maaşlarındaki artıştan kaynaklanmaktadır.

Tıbbi hizmetlerin "yasal" sektörü
2009 yılına kadar, segmentin büyüme oranları yüksekti; yıl boyunca %20 veya daha fazla büyüdü. Kriz sonrası yıllarda segmentin büyüme dinamikleri %12-13'e geriledi. Gelecekte, hem fiyatlardaki enflasyonist artış hem de “gölge” segmentinin azalması ve nüfusa sağlanan ücretli hizmetlerin büyümesi nedeniyle segmentin yılda% 14-15 oranında büyüyeceği tahmin edilmektedir.

Pirinç. Uzmanlaşmaya göre ücretli tıbbi hizmetler pazarının yapısı (değer açısından)

Pirinç. Yüksek düzeyde uzmanlaşmış özel kliniklerin uzmanlığa göre segmentasyonu (klinik sayısına göre), % Kaynak: RBC.research, uzman değerlendirmeleri

Hasta tüketici davranışı
Ücretli tıbbi hizmetlerin çoğu tüketicisi, bir klinik, doktor seçerken, tedavi gören arkadaşlarının ve doktorların görüşlerine güvenir. Bununla birlikte, nihai karar esas olarak kliniğe ilk ziyarette fiyat düzeyi ve kişisel deneyim temelinde verilir.

Pirinç. “Özel tıpta verilen hizmetler: Tıpta sunulanlardan farklı mı? Devlet sistemi? ”, Yardım türleri (%) Kaynak: 2011 yılında Ekonomi Yüksek Okulu tarafından görevlendirilen ANO“ IIC Rusya İstatistikleri ” tarafından yürütülen özel sağlık kurumlarının başkanlarının bu kurumların çalışma koşulları hakkında anketi.

Pirinç. Ankete katılanların “Son 12 ay içinde ücretli sağlık hizmetlerinden (VHI, kişisel ve/veya kurumsal) yararlandınız mı? Kaynak: Romir Holding, Haziran 2012

Pirinç. Ankete katılanların ücretli konsültasyon veya tedavi için başvurduğu tıp uzmanları, 2013, %, ücretli tıbbi hizmetleri kullananların %'si Kaynak: RBC.research (bir bütün olarak Rusya için veriler)

Pirinç. Moskova ve Rusya'da özel kliniklerin hizmetlerini kullanan yanıt verenlerin yüzdesi olarak özel sektör tıbbi hizmet tüketicilerinin talep ettiği klinik türleri Kaynak: RBC.research - Mayıs 2013 (bir bütün olarak Rusya için veriler) Not: birkaç yanıt aşağıda verilmiştir. mümkün

Pirinç. Rusya'da sağlık sigortası fonlarının dinamikleri