» »

Müşteri Hizmetleri Standart Örneği. Mağaza Kat Standartları

Hizmetin altın kuralı, misafirlere size nasıl hizmet edilmesini istiyorsanız öyle servis edilmesidir. Hizmet kalite standartları Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sağlamak için gerekli kriterlerdir. Hizmet standartları, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için personel tarafından gerçekleştirilen bir dizi prosedür ve günlük işlemleri ifade eder. "Öngörmeyi bil, hükmetmek için öngörmeyi bil."

Bir otel şirketinin ticari başarısının anahtarı, sahiplerinin potansiyel bir müşterinin olası her arzusunu tahmin etme yeteneğidir.

Buna dayanarak, uluslararası ve ulusal gereksinimler dikkate alınarak her işletme için ayrı ayrı hizmet standartlarının geliştirilmesi gerekmektedir. Standartlar esnek olmalı ve müşterilerin, özellikle düzenli müşterilerin isteklerini yansıtmalı ve şirketin konseptiyle tutarlı olmalıdır. Standartlar sadece misafirlere hizmet etmek için doğru teknolojiyi değil, aynı zamanda personelin işine karşı tutumunu, yani. ziyaretçilere.

Çoğu zaman, kasıtlı olarak başarısız hizmetin nedeni, herhangi bir pahalı ekipmanın yokluğunda ve iç mekanın yetersiz parlaklığında değil, "göze batmayan" hizmette yatmaktadır, bu nedenle her otelin aşağıdakilerle ilgili kendi düzenleme kuralları olmalıdır:

  • davranış;
  • görünüm;
  • teknolojik süreç;
  • bilgi yabancı Dil meslek içinde;
  • otel kavramı ve yapısı hakkında bilgi.

V otel işi her şeyden önce, bir izlenim satılır, bu nedenle olumsuz duyguların müşterilere iletilmemesi önemlidir, psikolojik olarak rahat hissetmeleri gerekir. Otel şirketlerinin standartları, sözde bağımsız otellerin standartlarından daha yüksektir, bu nedenle en sevdikleri sistemin kuruluşlarını ziyaret eden müşteriler belirli bir öngörülebilirlik tarafından cezbedilir - aynı kalite sağlanan hizmetler. Yüksek düzeyde hizmet kalitesinin sürdürülmesi, dünya çapındaki otel zincirlerinde kullanılan eğitim programları ile kolaylaştırılır; bu tür programlar, kurumsal standartların önemini ve bunların misafir memnuniyetinin artmasıyla doğrudan ilişkisini vurgulamak için tasarlanmıştır. Birçok tanınmış otel zincirinin standartları, personelin olması gerektiğini belirler: girişken, arkadaş canlısı, hoş bir görünüme sahip, ekip halinde çalışabilen.

Hizmet standartları değişebilir, çok fazla otel konseptine, kategorisine ve hedef kitle... İşte yüksek kaliteli otel zincirlerine hizmet vermenin bazı örnekleri: " Kalite servisi... İlk kez - her seferinde!" "Biz bayanlar ve baylar - bayanlar ve bayların hizmetindeyiz." Hizmetçiden yöneticiye kadar otel personelini yetiştirmek için her türlü faaliyete göre gelişmek gerekir. profesyonel standartlar... Özleri, otel kompleksinin her alt bölümünde hizmetin ne olması gerektiğini belirlemelerinde yatmaktadır. Aynı zamanda, hiçbir koşulda standartlardan sapma olmamalıdır. Standartlara uygunluk, kalite göstergelerinin istikrarını garanti eder: Garsonların, kapıcıların, hizmetçilerin “kötü ya da iyi” değişimi olamaz, ”herkes her zaman bu şekilde çalışır. Konsiyerj, sürücü, güvenlik görevlisi, yönetici veya garson - her biri profesyonel standartları bilmeli, anlamalı ve bunlara kesinlikle uymalıdır. Her hizmetçi yatağın nasıl yapılacağına, banyoya havlu ve aksesuarların nasıl yerleştirileceğine ya da odayı temizlemeye veya sadece çöpü dışarı çıkarmaya karar verirken kendi yaşam deneyimini kullanmaya karar verirse ne olacağını hayal edin.

Uluslararası Hizmet Standartları

1. Hızlı servis:

  • otel çalışanları her zaman misafirlere yardım sunmaya hazır olmalıdır;
  • ziyaretçilerin gereksinimleri, başka bir departmana veya başka bir kişiye gönderilmeden derhal ele alınmalıdır;
  • tüm istek ve şikayetler misafirler otelden ayrılmadan önce çözümlenir.

2. Emir yürütmenin doğruluğu: misafirlere doğru ve eksiksiz bilgi sunulmalı ve nihai memnuniyete kadar her isteğe uymalıdır.

3. Konuğun Mükemmel Arzusu:

  • ziyaretçilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve onlar sormadan onlara yardım teklif etmek gerekir;
  • çalışanların, yerine getirilmesini otomatik olarak hızlandırmak için misafirlerden gelen özel taleplere aşina olmaları gerekir.

4. Samimiyet ve nezaket:

  • sizden 2 m yarıçapındaki herhangi bir ziyaretçiyle, sohbeti ilk başlatan siz olmalısınız;
  • mümkünse konuğun soyadının önünde unvan kullanın (Bay, Efendim, Doktor vb.);
  • her ziyaretçiyle iyi bir göz teması kurmalısınız, konuk 8-10 m'lik bir yarıçap içindeyse daima gülümseyin; rahatsızlıktan dolayı ziyaretçiden özür diler.

5. Farkındalık:

  • Meşgul olsanız bile misafirin fark edildiğini bilmesini sağlayın;
  • son derece dikkatli olmalısınız.

6. Görünüm standartlarıçalışanların üniforması, saç modeli ve hijyeni ile ilgili olarak uygulanır.
6.1. Elbise:

  • tam şekil gereklidir - temiz, ütülenmiş ve iyi durumda;
  • birlikte çalışan çalışan gruplarının aynı üniformayı giymesi gerekir;
  • tüm çalışanlar, sola iliştirilmiş bir yaka kartı takmalıdır; simgesi olmalıdır Yüksek kalite ve iyi oku;
  • ceketler ve gömlekler düğmeli olarak giyilmelidir, servis alanlarında sadece uzun kollar kullanışlıdır;
  • giysi ceplerinin içeriği şeklini bozmamalıdır;
  • sadece koyu renkli çoraplar;
  • kapalı topuklu ayakkabı, temiz ve iyi durumda.

6.2. Çalışanların saç modeli ve hijyeni:

  • erkek saçı: temiz, düzgün, yüzden çıkarılmış, gömleğin yakasına arka ve yanlara değmez;
  • kadınlarda saç: yakanın alt kenarından daha uzun değil, aksi takdirde bir topuz içinde toplanırlar veya arkadan düzgünce bağlanırlar;
  • yiyecek, içecek veya ekipmanla uğraşan çalışanlar koruyucu bir başlık takmalıdır;
  • sakala izin verilmez, bıyık düzgün bir şekilde taranmalı ve ağız köşesinden 12,5 mm'den fazla geçmemelidir;
  • tırnaklar: temiz (erkekler için kesilmiş, kadınlar için orta uzunlukta) ve sadece nötr renklerde boyanmış;
  • Erkekler bilezik veya küpe takmamalı, sadece alyans takmalı;
  • kadınlar - en fazla iki yüzük, düşük anahtar küpeler.

7. Bilgilerin gizliliği: oda numaraları, kalış süresi, kişisel bilgi vb.

8. İş bilgisi: herhangi bir çalışanın oteli, binayı, çalışma saatlerini ve genel bilgileri bilmesi gerekir.

9. Sabır:

  • Şikayetler ve yorumlar kibarca, dikkatle ele alınmalı ve uygun işlem için yönetime iletilmelidir;
  • bir misafirle asla tartışmamalı ve savunma yapmamalısın.

10. Sorumluluk: sorumluluk ve gurur duygusuna mı ihtiyacınız var?

  • otelde düzeni sağlarken;
  • misafir şikayetinde diğer departmanlar veya kişiler suçlanamaz;
  • sorunu çözmek için sorumluluk almalısınız.

11.Personel sayısı misafirlere verimli ve sürekli bir hizmet sunacak şekilde olmalıdır. Aynı zamanda 10 otel odası için çalışan sayısı için şu önerilerde bulunuluyor:

  • beş yıldızlı oteller - 10 oda için en az 20 kişi;
  • dört yıldızlı oteller - 10 oda için en az 12 kişi;
  • üç yıldızlı oteller - 10 oda için en az 8 kişi;
  • oteller "iki yıldız" - 10 oda için en az 6 kişi.

Çeşitli otel çalışanları grupları için nitelik gereksinimleri

Tüm otel personeli, kalite gereksinimleriüç büyük yönetim personeli grubuna (otel idaresi, departman şefleri, denetçiler) misafirlerle çalışan personel (garsonlar, hizmetçiler, kapıcılar, kapıcı) destek departmanları (mühendisler, teknisyenler, depo çalışanları, görevliler) ayrılabilir.

Bu grupların personelinin yetkinliği kalite yönetimi için büyük önem taşımaktadır. Otel yönetimi, personelin işini en iyi şekilde yapabilmesi için gerekli nitelik, bilgi ve becerilere sahip olmasını sağlamalıdır.

Tüm personel için genel gereksinimler:

  • nezaket, samimiyet, coşku, meslektaşlarla etkileşim, misafirlerle ilişkiler;
  • esneklik, uyarlanabilirlik;
  • sorumluluk kabulü, inisiyatif;
  • kişisel temizlik;
  • disiplin, dakiklik;
  • iş bilgisi, işin kalitesi, detaylara dikkat;
  • stresle, stresle çalışmak;
  • görevleri sonuna kadar tamamlama yeteneği;
  • maliyet bilinci; yabancı dil bilgisi.

Otel işletmesinin organizasyon yapısı

Otel işletmesi, yalnızca farklı beceri ve yetkinliklere sahip çok sayıda personel ile değil, aynı zamanda çalışanları (personel ve yönetim) arasındaki çeşitli ilişkiler (bağlar) ile de karakterize edilir. yapısal bölümler(departmanlar). yönetim, otel şirketine personelin çalışmalarını planlamak, organize etmek, gerçekleştirmek ve izlemek için uygun bir temel sağlar. Ve uygun şekilde tasarlanmış bir organizasyon yapısı kendi başına bir otelin başarılı bir şekilde işletilmesi için yeterli bir koşul olmasa da, yokluğu, yöneticilerin ve personelin nitelik ve yeterlilik düzeyine bakılmaksızın tüm işletmenin etkin çalışmasını organize etmeyi imkansız hale getirir.

Otel hizmetlerinin organizasyonu ve bir otel işletmesinin insan kaynaklarının yönetimi

Otel hizmeti, müşterinin hizmet ihtiyacını anladığı andan itibaren otelden ayrılmasıyla biten karmaşık ve çok aşamalı bir süreçtir. Bu sürecin her aşamasında otelin belirli departmanlarının ve çalışanlarının katılım derecesinin yanı sıra unsurların bileşimini, içeriğini, birbiriyle ilişkisini anlamak çok önemlidir.
Personel planlaması birkaç adımdan oluşur: nakit değerleme emek kaynakları, gelecekteki ihtiyaçların değerlendirilmesi, bu ihtiyaçları karşılayacak bir programın geliştirilmesi. Belirli bir işlemi gerçekleştirmek için kaç kişinin gerekli olacağını belirlemek ve işin kalitesini değerlendirmek gerekir.
İşe alım, otellerde mevcut tüm pozisyonlar için bir potansiyel aday havuzu oluşturmayı ve bu pozisyonlar için en uygun kişileri seçmeyi içerir.

kapıcı ve uşak arasındaki farklar

İki hizmetin örtüştüğünü düşünebilirsiniz, ancak bu tamamen doğru değil. Farklı çalışma saatleri vardır - kapıcı akşamları ve geceleri çalışmaz. Batı otellerinde 230 oda için 20 uşak bulunurken, Rus otellerinde aynı en yüksek kategori aynı sayıda oda 5 kapıcıya sahiptir. Konsiyerj, "dış" sorunları (biletler, geziler, restoranlar) çözmeye odaklanır. Uşaklar iç meselelerle ilgilenir.

A.Yu. Mazaeva,

Eurochamber otel sertifikasyon uzmanı

İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.

benzer belgeler

    Kaliteli hizmet standardı kavramı. Personelin görünümü için gereklilikler. Kaliteli hizmetin bir parçası olarak misafirperverliğin özü. Personel ve otel müşterileri arasındaki davranış ve iletişim standartları. Telefon görüşmeleri yapmak için kurallar.

    dönem ödevi, 28/05/2010 eklendi

    Hizmet standardizasyonunun tarihi. Hizmet standartlarının geliştirilmesi, bunların uygulanmasının izlenmesi ve personelin eğitimi için uluslararası yöntemler. Amerika Birleşik Devletleri örneğinde müşteri hizmetleri süreci. Kazakistan Cumhuriyeti restoranlarında hizmet standartlarının uygulanması.

    dönem ödevi eklendi 04.24.2014

    Otellerde hizmetlerin kalite yönetiminin özellikleri. Otel kompleksi "Tuyaa" faaliyetlerinin analizi: genel özellikler, organizasyon yapısı, hizmet kalitesi ile ilgili incelemelerin analizi. "Tuyaa" LLC kompleksindeki müşteri hizmetleri standartları.

    10/07/2012 tarihinde eklenen dönem ödevi

    öz otel servisi ve kalitesini belirlemeye yönelik yaklaşımlar. RUE "Hotel" Minsk'in otel hizmetlerinin kalitesinin analizi Otel hizmetlerinin kalite yönetimine dayalı rekabet gücünü artırma modelini uygulamanın ana yolları.

    tez, eklendi 01/15/2013

    Otel komplekslerinde misafirlere hizmet verme süreci. Genel özellikleri ve otel "Yuzhny", Volgograd ilkeleri. İncelenen otelde VIP'ler için hizmet düzenleme sürecinin özellikleri ve ana aşamaları, etkinliğinin değerlendirilmesi.

    dönem ödevi eklendi 03/06/2014

    Bir otel şirketi için müşteri hizmetlerinin temelleri ve stilleri. Otel kompleksinin müşterilerine hizmet verme kültürü. etik iş iletişimi ve misafirlere hizmet etme tarzı. Temel davranış kuralları telefon konuşmaları... Otel odası fonu.

    11/25/2013 tarihinde eklenen dönem ödevi

    teorik yönler Yönetimin örgütsel yapıları. Etkilemek örgütsel yapı turizm ve otel komplekslerinde hizmet kalitesi yönetimi. The Rocco Forte Collection'ın bölüm yönetim yapısının analizi.

    05/11/2014 tarihinde eklenen dönem ödevi

"Krasnoe & Beloe" zincirinin mağazalarının çalışanları için metodik el kitabı.

hizmet standartları

Ürün Bilgisi

1C programında çalışın

Çelyabinsk, 2014

  1. Ürünün işaret konumlarını (işaretleri) adlandırın.

V farklı zaman, işlem matrisi ve müşteri tercihlerindeki değişiklikler nedeniyle, beacon pozisyonları farklı mallar... Bir deniz feneri ürünü, tüketicinin ezbere hatırladığı ve fiyatı genellikle ucuz veya pahalı bir mağazaya rehberlik ettiği böyle bir üründür. Deniz feneri pozisyonuna bir örnek Martini, Baltika-3'tür. Ekmek ve süt deniz feneri olarak kabul edilmez, çünkü bu ürünler için marj miktarı devlet tarafından sınırlandırılır.

Mağazanızda en çok satanlar hangileri? Bu pozisyonlar diğer mağazalarda farklılık gösteriyor mu? Hangi ürünler indirimde ticari markalarŞirketimizle ilgileniyor musunuz?

En çok satanlar mağazanızda yöneticiye sorabilirsiniz.1C'nin bu mağazada en çok satanı gösteren özel bir raporu var. Her şeyden önce, şirket, kendisine kar getiren malların satışı ve kişisel olarak size bir maaş ile ilgilenmektedir. Bunlar, doğrudan sözleşme yaptığımız özel ürünler veya ürünlerdir. Kural olarak, bu mallar MBO matrisine kaydedilir.

Hangi müşteri hizmetleri standartlarını biliyorsunuz (bize her standart hakkında ayrıntılı bilgi verin)?

Müşteri hizmetleri standartları.

Dost canlısı ve yardımsever personel

Müşterinin davranışlarına ve sorularına yanıt vermede hızlılık ve samimiyet

Müşteri tarafından sorulan sorulara verilen cevapların eksiksizliği ve verimliliği

Mağazadan çıkan müşterilere veda

Satın aldığınız için teşekkürler

Müşteri ihtiyaçlarını gözlemlemek ve tahmin etmek

Mağaza, depo, ofiste satış personelinin doğru üretim davranışı

1. Dost canlısı ve yardımsever personel

Müşteriye uygunluk, satıcının profesyonelliğinin garantisidir. Alanınızda profesyonel olmak istemiyorsanız, mesleğinizi değiştirin. Ayırt edici özelliğimiz kaliteli müşteri hizmetidir. Krasnoe i Beloe şirketinin bir çalışanı olarak şunları yapmalısınız:

1.1. Her müşteriyle iletişim kurarken sağlıklı olmak ; Standart selamlama: " Günaydın”,“ İyi günler ”,“ İyi akşamlar ”,“ Merhaba ”.

Müşterinin selamlamasının ilk cümlesi, müşteriden olumsuz bir yanıt alma olasılığını içermemelidir.

Önce müşteriyi selamlayın

Selam verirken müşterinin gözünün içine bakın.

Müşteriye seçimi için minnettarlığını ifade eden sıcak, açık bir ton kullanın.

Karşılamadan sonra bir müşteriyle konuşmaya başlamanın standart formülü şudur: "Size nasıl faydalı olabilirim?"

Mağazamızı ziyaret ettiğiniz için teşekkür ederiz.

Şu anda mağazada yer alan promosyonlar hakkında müşteriyi bilgilendirmek zorunludur. ... "İyi günler. Bugün iki şişe fiyatına üç şişe şampanya satın alabilirsiniz"

1.2. Müşterinin adını kullanın (mümkünse);

1.3. Asla bir müşteriyle tartışmayın ve itirazları kabul etmeyin (ancak kabul, onay anlamına gelmez).

1.4. Satıcının yeterlilik eşiğine uyun. Müşterilerin sorduğu tüm soruların cevaplarını bilemez ve onların tüm iddialarını tatmin edemezsiniz. Düzenlenmemiş durumlarda, işlem katının yöneticisini davet etmelisiniz.

Standart cevap: “Üzgünüm, lütfen sorunuz (iddianız) benim yetkimin dışında. Şimdi size yardımcı olacak mağaza yöneticisini davet edeceğim."

1.5. Asla tutamayacağınız sözler vermeyin. İş yerinde bir birey olarak değil, şirketin temsilcisi olarak hareket ettiğinizi unutmayın. Şu anda mağaza çalışanlarının hiçbiri müşteriye nitelikli tavsiyelerde bulunamıyorsa veya olağanüstü sorusuna cevap veremiyorsa veya gerekli ürün mağazada değilse, müşteriyi koordinatlarını bırakmaya davet edin, bu yakın gelecekte sizinle iletişime geçilecektir. Örneğin, bir müşterinin bir ziyafet için üç kutu pahalı votkaya ihtiyacı vardır.

Müşterinin bilgi alacağı zaman aralığını belirttiğinizden emin olun (gün, üç gün, hafta, ay)

Standart cevap “Üzgünüz, bu ürün şu anda stokta yok. Büyük ihtimalle ihtiyacınız olan ürün hafta sonunda satışa çıkacak. İletişim telefon numaranızı yazayım. Önümüzdeki on gün içinde sizi kesinlikle tekrar arayacağım.”

Bununla birlikte, müşteri iletişim numaralarını bırakmak istemiyorsa, kendisine mağazanın telefon numaralarını vermesi gerekir.

Standart cevap: “Telefonlarımızı yazayım ve doğru isim gerekli mallar. Aramanızı bekliyoruz."

Bu ürünün indirimde olup olmadığına bakılmaksızın, müşteriyi geri aradığınızdan ve sonucu ne olursa olsun rapor ettiğinizden emin olun.

Standart cevap şudur: "Merhaba, Krasnoye ve Beloe mağazası hakkında endişelisiniz (adınızı belirtin)." Duyabilir miyim (müşterinin adını ve soyadını verin). İlgilendiğiniz ürün (ürün adını belirtin) mağazaya ulaştı. Erteledik (miktarı belirtin). (Mağazanın çalışmalarının başlangıcından) (mağazanın çalışmalarının sonuna) kadar sizleri bekliyoruz. Öğle yemeği olmadan çalışıyoruz. Güle güle".

Müşteri orada değilse ve aramayı başka biri yanıtladıysa. Kendinizi tanıttığınızdan ve aramanın nedenini belirttiğinizden emin olun. Ne zaman geri aramanın uygun olduğunu sorun. Müşteriye kendisini geri aramasını teklif etmek istenmez.

Eğer gerekli mallar mağazaya teslim edilmedi. Öğe için alternatif bir yedek bulmaya çalışın. “Merhaba, Red and White mağazası hakkında (adınızı belirtin) endişe duyuyorsunuz. Duyabilir miyim (müşterinin adını ve soyadını verin). Maalesef ilgilendiğiniz ürün (ürün adını verin) bu hafta satışa çıkmadı (yakında satışa sunulmayacak). Size harika bir alternatif sunuyoruz - bu ürün "X". Gereksinimlerinize mükemmel şekilde uyar (özellikleri kısaca tanımlayın ve fiyatı belirtin). Gel ve gör. Senin için bekleniyor. (mağaza açılışından) (mağaza kapanışına) kadar öğle yemeği olmadan çalışıyoruz. Güle güle".

Veya en azından müşteriyi mal eksikliği hakkında bilgilendirin. Her durumda, müşteriye dikkat etmek ve ona kişisel bakım göstermek gerekir.

“Merhaba, Red and White mağazası hakkında (adınızı belirtin) endişe duyuyorsunuz. Duyabilir miyim (müşterinin adını ve soyadını verin). Maalesef ilgilendiğiniz ürün (ürün adını verin) bu hafta satışa çıkmadı. Büyük olasılıkla, bu öğe açık olacaktır (tahmini alınma tarihini belirtin). Sizi kesinlikle bilgilendireceğiz. Güle güle".

2. Müşteri davranışına yanıt vermenin çabukluğu ve samimiyeti

Size karşı kibar olsun ya da olmasın, müşteriye karşı kibar olmalısınız.

2.1. Müşterinin huzurunda ticari kat kabul edilemez:

Bu müşterinin sorunlarıyla ilgili olmayan diğer personelle görüşmeler yapın;

Yüksek sesli müziği açın;

Cep telefonu aramalarıyla dikkati dağılır.

Eğer satış ekibi malları yerleştirmekle meşgul, bir müşteri göründüğünde, müşteriyle göz teması kurmak ve gerekirse dikkatini dağıtmak ve müşteri hizmetlerine katılmak gerekir. Müşteri hizmeti, yalnızca satış ve sunum eylemi değil, aynı zamanda müşteri dostu bir atmosferin sürdürülmesi anlamına da gelir.

MÜŞTERİLER ALIŞVERİŞ ODASINDA OLDUĞUNDA, HER ZAMAN müşterinin görüş alanında olmak gerekir. Müşteriyle göz teması kurmalı ve dış uyaranlardan rahatsız olmamalısınız.

Diğer personele ad ve soyadlarını kısaltarak veya çarpıtarak hitap etmek, aşina olmak yasaktır.

Müşteri sorularını yanıtlamaya veya onlara ürün sunmaya her zaman hazır olmalısınız.

2.2. Bir müşterinin sorularını cevaplarken kataloglara bakmanız gerekiyorsa, şunları yapmalısınız:

Lütfen müşteriden beklemesini isteyin. Standart cevap şudur: “Fiyat listesine bakacağım (katalog, depo bakiyeleri) …»

Müşterinin ürünle ilgili sorduğu soruların cevabını bilmiyorsanız - eylemleriniz:

Müşteriden beklemesini isteyin, mağaza yöneticisini davet edin.

Standart cevap: "Çok ilginç bir soru sordunuz, lütfen bekleyin, şimdi size kapsamlı bir cevap verecek bir uzmanı davet edeceğim."

2.3. Bir müşteri ona düzenlenmemiş bir indirim yapmasını isterse - eylemleriniz:

Bize mevcut indirim sistemimizden bahsedin ve ne yazık ki indirimlerin sıkı bir şekilde düzenlendiğini söyleyin.

3. Müşteri tarafından sorulan sorulara verilen cevapların eksiksizliği ve verimliliği

Müşteri, ilgilenilen bilgileri derhal almalıdır. Herhangi bir nedenle gerekli bilgileri hemen sağlayamazsanız, ürünü gösterin, özür dilediğinizden ve eylemlerinizin zorunlu bir açıklamasıyla müşteriyi uyardığınızdan emin olun. Standart cevap "Üzgünüm, şimdi ihtiyacım olan bilgiyi bulacağım ve sorunuzun cevabını vereceğim." "Özür dilerim, şimdi depodan başka bir ürün getireceğim."

MÜŞTERİYİ BEKLEDİĞİNİZ YERDE SUÇLU OLURSANIZ.

Müşteriye, sağlanan ürün ve hizmetlerle ilgili tüm sorulara eksiksiz ve ayrıntılı bir yanıt vermelisiniz.

Müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgileri sağlayamazsanız, özür dileyin ve mağaza yöneticisini davet edin.

Müşteriyi beklettiyseniz, sabrı için teşekkür ettiğinizden emin olun.

İşyerindeyken şirketin yüzü olduğunuzu unutmayın.

Yukarıdaki 3. maddede belirtilenler, yalnızca mal ve hizmetleri tanımaya yönelik sorular için geçerlidir. Ticari bilgileri netleştirmeye yönelik tüm sorularınız için, "Bu benim yetkim dışında" veya "Lütfen bu soruyu yönetimime sorun" şeklinde kibarca yanıtlamanız gerekmektedir.

Bu şekilde cevaplanması gereken soru örnekleri.

- Mağazadaki gelir nedir?

- Belirli mallar için ticari markalama nedir?

-Günde kaç ürün satılıyor?

gibi olumsuz sorular için

- Bu üründen kaç tane iadeniz var?

- Bu üründen memnun olmayan müşteriniz oldu mu?

- Cevap vermelisiniz: "Çalışma sırasında vardiya yoktu"

4. Müşteriye veda

Müşterinin satın alma yapıp yapmadığına bakılmaksızın, müşteriye veda etmelisiniz.

Standart adres: “Güle güle. Sizi tekrar gördüğümüze sevindik "veya" Hoşçakalın, tekrar bize gelin"

Bu tür tatillerin arifesinde “ Yeni yıl"," Noel "," Dünya Kadınlar Günü "müşterileri tebrik etmeniz önerilir.

Standart adres: “Güle güle. Yeni Yılın Kutlu Olsun"

5. Satın aldığınız için teşekkürler

Müşteri bir ürünü satın alma kararını verdikten ve bunun için ödeme yaptıktan sonra, ürünü ona verirsiniz ve satın aldığı için kendisine teşekkür ettiğinizden emin olun. "Satın aldığınız için teşekkür ederiz, bize tekrar gelin" standart ifadesi

Satılan mallar için depoya gitmeniz gerekiyorsa mutlaka müşteriyi uyarın. Müşteriye, deponun biraz uzakta olduğunu ve gerekli malları getirmek için zamana ihtiyacınız olduğunu açıklamak gerekir. Bir sonraki binaya veya yan odaya nereye gittiğinizi bilmeyen müşteri, yavaş olduğunuzu düşündüğü için gerginleşmeye başlar. Genel olarak, bu şirketin imajını olumsuz etkiler. Standart mesaj: "Lütfen bekleyin, şimdi uzak bir depoya gidip mallarınızı getireceğim."

Bir satın alma yaptıktan sonra müşteriye olan ilgiyi kaybetmek kabul edilemez. Müşteri satış alanından ayrılmadan önce dikkatli olmalısınız.

"1+" kriterine uyun - müşterileri ek bir satın alma yapmaya motive edin (Şarap + tatlılar + + kahve ...)

6. Müşterinin ihtiyaçlarını gözlemlemek ve tahmin etmek

Müşteriyle her zaman göz temasını sürdürün. Ziyaretçilerin yakından incelenmesi kabul edilemez, ancak müşteri ticaret katındayken gereksiz konulara girmemelisiniz. Müşteri sizden uzaklaşırsa gerekli mesafeyi koruyun. Mağazaya girer girmez müşteriye dayatmak kabul edilemez. Müşteriye etrafa bakması için bir şans verin. Müşterinin belirli bir ürüne ilgisini görürseniz, müşteriye ilgi duyduğu ürünleri sunmak için yakınlarda kalın. Her şeyden önce müşteriye mağazanın tüm ürünlerini değil, sadece onu ilgilendirenleri sunmak için yönlendirici sorular sormaya çalışın. Bir müşteri şarap almaya gelirse, ona sadece şarap sunun.

7. Çalışanların doğru üretim davranışları

Mağazada bulunan telefon, faks ve fotokopi cihazlarını kişisel amaçlar için kullanın.

Yiyecek ve içecekleri mağazanın satış alanında tüketin.

Müşterilerle yaptığınız görüşmelerde şu konulara değinin: ırksal, ulusal, dini ve üçüncü şahısların parasıyla ilgili her şey.

Paylaşır kişisel sorunlar müşterilerle.

Müşterilere seçici olarak dikkat edin. Müşterinin ödeme gücünü dış görünüşüyle ​​yargılamak imkansızdır.

Salonda gürültülü davranışlar, doğrudan işle ilgili olmayan konuların grup tartışması.

7.1. Kısa bir süre için ayrılmanız gerekiyorsa iş yeri Bir Kayıp Önleme Uzmanına haber vermelisiniz. OPP uzmanına haber verilmeden işyerinden ayrılmak yasaktır. Çalışanlardan biri zaten ayrıldıysa veya tüm çalışanlar müşterilerle meşgulse işyerinden ayrılmak kabul edilemez.

8.3. Sizinle ilgili herhangi bir sorunuz varsa profesyonel aktiviteler- mağaza yöneticisine başvurun. Ayrıca tüm şikayet, soru ve önerileriniz için personel departmanı ile iletişime geçebilir veya şirketin resmi internet sitesine yazabilirsiniz.

8.4. Tüm sorunları, dertleri, ruhsal travmaları vitrinin dışında bırakıyorsunuz. Yalnızca profesyonel olmayan bir satış elemanı, ruh halini müşterilere ve iş arkadaşlarına aktarır. Kendinizi yönetmeyi öğrenin.

Şu anda hizmet standartlarını geliştirmek için tek bir yaklaşım veya klasik bir teknoloji yok. ana hedef hizmet standartları - şirket için benzersiz bir rekabet avantajı yaratmak. Bu nedenle standartlar, herhangi bir şirketin mutlak bilgi birikimidir ve basitçe “standartları yazmak için standartlar” yoktur.

Standart oluşturma süreci, bu süreçteki katılımcılar açısından sabır ve önemli miktarda zaman gerektiren uzun ve özenli bir prosedürdür. Bu nedenle, bu süreci optimize edecek ve daha kısa süreli hale getirecek bazı yaklaşımlar önermeye çalışacağım.

"Personel için Çalışma Standartları" ve "Müşteri Hizmetleri Standartları"nın tanımı. "Standartlar"ın diğer dahili kurumsal belgelerle farkı ve ilişkisi

Sık sorulan sorulardan biri, standartların kuruluşta mevcut olan diğer belgelerden nasıl farklı olduğudur, örneğin iş tanımları... Bir kuruluştaki personelin çalışmalarını düzenleyen ana belge türlerini ve türlerini analiz ederek anlamaya çalışalım.

Belgeler:

Belge ve türü

Belgenin amacı

Kimin için

Kim tarafından formüle edildiği veya onaylandığı

Şirketin misyonu ve değerleri (bildirimsel)

Şirketin toplumdaki varlığının temel temel değerlerini ve anlamını, sosyal misyonunu belirler.

Sahipler ve üst düzey yöneticiler

Kurumsal Davranış Kuralları

(bildirimsel)

Kuruluşun personelin davranışlarından beklentilerini ve şirketteki (müşteriler, yönetim, iş arkadaşları ile) etkileşimin çeşitli yönlerine karşı tutumlarını tanımlar.

Kurumun tüm çalışanları için

Sahipler ve üst düzey yöneticiler

Dahili işgücü düzenlemeleri (teknik)

Tüm çalışanlar için ortak olan disiplin konularını ve prosedürleri düzenler

Kurumun tüm çalışanları için

Örgütün başı. Belgenin içeriği iş kanununa tabidir.

İş tanımları (teknik)

Çalışanların sorumluluklarının, yetkilerinin ve sorumluluklarının NE olduğunu açıklayın

Her pozisyon için

Organizasyon başkanı tarafından

Yukarıdaki belgelerin tümü, standartların yazılması için esastır ve bunları yazarken kullanılmalıdır.

ÖNEMLİ: standartlar, bu belgelerin içeriğini çoğaltmamalı, ancak bu belgelerin gerekliliklerinin tam olarak nasıl yerine getirilmesi gerektiğini açıklayabilir.

Personel çalışma standartları

Çalışanların NE ve NASIL yapması gerektiğini açıklayın kaliteli uygulama onların iş görevleri... Şirketin tüm çalışanları ve her pozisyon için bireysel genel standartlar tanımlanabilir.

Genel - tüm çalışanlar için, bireysel - her pozisyon için (gerekirse, aynı pozisyondaki çalışanların görevlerinin özellikleri dikkate alınarak belirtilebilir)

Şirket yöneticileri, birinci kademe yöneticiler

Teknolojik standartlar (teknik)

Hizmetlerin sağlanması için prosedürü / bunların bilgisi için gereksinimleri tanımlayın. malların özellikleri ve sorumlu oldukları bölgelerin, araçların, belgelerin vb. durumuna ilişkin kriterler.

Her pozisyon için

Doğrudan yöneticiler veya mal üreticileri

Müşteri Hizmet Standartları (Teknik)

Müşterilerle doğrudan etkileşim sırası için kural ve gereksinimleri tanımlayın

Her pozisyon için

Acil liderler

Personel çalışma standartları- çalışanların belirli bir sıklıkta, belirli bir sırayla, belirli bir zamanda veya tipik durumlarda gerçekleştirmesi gereken personel eylemleri için resmi ve özel gereksinimler.

Müşteri hizmetleri standartları- "Personelin çalışma standartları"nın müşterilerle doğrudan etkileşimle ilgili kısmı.

Kuruluşta "Standartların" uygulanmasının amaçları, beklenen etkiler ve sonuçlar

Ana hedef -şirkete stratejik rekabet avantajı sağlar. Standartların varlığı, müşteriye, iletişim kurduğu şirketin hangi çalışanı olursa olsun, bu markanın doğasında bulunan “markalı” kalitede hizmet alacağını garanti eder.

Standartların uygulanmasının amaçları:

  • personelin farklı alanlardaki eylemlerini birleştirmek. Bu, özellikle tutarlı hizmet sunumu ve müşteri hizmeti kalitesi yoluyla marka bilinirliği elde etmek isteyen zincirler için geçerlidir.
  • Çalışma prosedürlerini çalışanlar için mümkün olduğunca açık hale getirin (yalnızca NE YAPILMALI, NASIL YAPILMALIDIR). Bu, öncelikle faaliyetlerinde çok sayıda benzer / standart eylem veya durumun ayırt edilebildiği hat personeli için geçerlidir.
  • Çalışanların çalışmalarının şeffaf ve objektif bir şekilde değerlendirilmesi için zemin oluşturun

Standartların uygulanmasından kaynaklanan etkiler ve sonuçlar:

  • Kazanım tek tip kalite tüm ağ noktaları veya ayırt edici özellikler için servis ve müşteri hizmetleri satış noktası("Tanınabilir", "öngörülebilir" hizmet).
  • İş süreçleri ve prosedürlerinin optimizasyonu (personel tarafından gereksiz veya hatalı eylemlerin ortadan kaldırılması)
  • İş akışının çalışanlar için anlaşılır olması, yöneticilerin yeni çalışanların adaptasyonu için harcadıkları zamanı en aza indirmesi
  • Çalışma arkadaşlarının çalışmalarını ve çalışmalarını değerlendirme kriterlerini anlayarak çalışan motivasyonunu artırmak

Standartların yapamadıkları:

  • Çalışanları müşterilere karşı tutumları açısından yeniden eğitin (bu nedenle "doğru" insanları seçmeniz gerekir)
  • Kafa kısmındaki kontrol fonksiyonunu değiştirin (standartların varlığı onların otomatik olarak yürütülmesini sağlamayacaktır, bu nedenle kafa kısmındaki kontrol fonksiyonu çok önemlidir. Bununla birlikte, standartlar kontrol prosedürünü büyük ölçüde kolaylaştırır).

Etkili personel ve müşteri hizmetleri standartları için karşılanması gereken kriterleri tanımlayın

Personel çalışma standartları aşağıdaki kriterleri karşılamalıdır:

  • somutluk-Farklı eğitim, yetiştirme, deneyim vb. kişiler tarafından farklı yorumlara izin veren muğlak ve muğlak formülasyonlar içermemelidir.

Çalışanlar gündüz makyajı yapmalıdır

Çalışanların makyaj yapması zorunludur. İzin verilen kullanım:

Pastel tonlarının doğal tonları (bej, yeşilimsi, pişmiş süt)

Doğala yakın ruj veya dudak parlatıcısı tonları (doğal pembe, açık kahverengi)

Allık pembesi veya şeftali rengi

Siyah veya kahverengi maskara

İç mekan aydınlatması akşamları parlak ve hava durumuna uygun olmalıdır - gündüz

Aydınlatma aşağıdaki gereksinimleri karşılamalıdır:

Akşam - tüm aydınlatma armatürleri (tavan ve duvar) açık

Gündüz, bulutlu havalarda - tavan aydınlatma cihazları açık, açık havada - sadece duvar aydınlatmasına veya hiç aydınlatmaya izin verilmez.
  • Ölçülebilirlik- standart, bir çalışanın herhangi bir eylemi belirli bir süre içinde veya herhangi bir birimde ölçülebilecek nitelikte gerçekleştirmesini içeriyorsa, bu zaman veya ölçüm birimleri açıkça kaydedilmelidir.

Sözcüklerin spesifik olmama ve ölçülemezliğinin bir kombinasyonu sıklıkla bulunur.

  • Yürütmenin gerçekliği- standartlar birbirini dışlayan veya çelişkili gereksinimler içermemelidir. Ayrıca, çalışanların standartların gereksinimlerini karşılamak için hangi kaynakları veya teknikleri kullanabileceklerini anlamaları gerekir.

Standardın yanlış ifadesi

Standardın doğru ifadesi
  1. Bir çalışan, ticaret katına giren her ziyaretçiyi "İyi günler, ne görmek istersiniz?"
  2. Çalışan, hizmet sürecinde müşteri ile sürekli iletişim kurmakla yükümlüdür, çalışanlarla veya diğer ziyaretçilerle yapılan konuşmalarda dikkati dağıtma hakkına sahip değildir.

1. Çalışan müşteriye hizmet vermekle meşgul değilse, ticaret katına giren her ziyaretçiyi "İyi günler, size yardımcı olabilir miyim ve tavsiyede bulunabilir miyim?"

2. Çalışan, hizmet sürecinde müşteri ile sürekli iletişim kurmakla yükümlüdür, çalışanlarla veya diğer ziyaretçilerle yapılan konuşmalarla dikkati dağıtma hakkına sahip değildir.

3. Tüm çalışanlar hizmet vermekle meşgulse ve aynı zamanda ticaret katında yeni ziyaretçiler belirirse, en yakın çalışan müşterisinden özür dilemeli, yeni ziyaretçiyi selamlamalı ve onu ürün gamını keşfetmeye / kataloğuna bakmaya davet etmelidir. danışmanlardan biri serbest kalana kadar beklemesini ve tekrar hizmet verilen müşteriyle konuşmaya dönmesini rica eder.
  • Standarda uyum ile ulaşılan hedeflerin çalışanlar için şeffaflığı -Çalışanlar, yalnızca belirli bir standardın ne için olduğunu, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu ve müşterinin standarda bağlı kalmama konusunda nasıl hissedebileceğini anlarsa, standartlara bağlı kalmakta samimi olacaktır. Bu kriter, öncelikle müşterilerle teması yöneten standartlarla ilgili olarak önemlidir.

Bu koşula uygun bir standart yazma örneği:

  • alaka- standartlar yeni görevlere, yaklaşımlara, gereksinimlere ve şirket stratejisine göre değişmelidir.
  • Çalışanlara bağımsızlık sağlamak yetkileri dahilinde, standartların değişkenliği- her şeyden önce, bu kriter müşteri hizmetleri standartlarını ifade eder. Standartlar, çalışanların yaratıcılığına ve kişisel ifadelerine biraz yer bırakmalıdır. Bu, hizmetin "robotlaştırılmasından" kaçınmanıza, çalışanların samimiyet ve kişisel tutum unsurlarını tanıtmanıza olanak tanır. Standartların "gerekliliği ve yeterliliği" ilkesine uyulmalıdır, çoğu şirkette hizmet süreci %100 standardize edilemez.
  • karmaşıklık - standartlar (müşteri hizmetleri standartları dahil) sadece müşterilerle çalışmaktan doğrudan sorumlu pozisyonları değil, şirketin tüm personelini kapsamalıdır.
  • Ekonomik uygunluk - Standartlar ekonomik olarak uygulanabilir olmalıdır. Standartların uygulanmasının şirket için haksız maliyetler olduğu ortaya çıkarsa, böyle bir standardın getirilmesi pratik değildir.
  • Önerilen kriter: tüm pozisyonlar için tek bir standart yapısına bağlılık. Bu, çalışanların gereksinimler arasında hızlı bir şekilde gezinmesine ve yöneticilerin standartlara uygunluğu daha net ve sistematik olarak izlemesine olanak tanır.

Personel ve müşteri hizmetleri çalışmaları için Standartların geliştirilmesi için algoritma

  1. Türü belirle rekabet avantajı, hangi standartlara uygun olarak geliştirileceği.

Alabalık Planı: Rekabet avantajı üç şekilde gerçekleştirilebilir:

  • Fiyat-kalite oranı". Minimum para için tüketici için en önemli olan bir dizi parametre gerektirir, pratiklik ve ekonomi gibi müşteri faydalarını karşılamayı amaçlar.
  • Ürün pozisyonunda en iyisi. Bir ürünün (ürün + hizmet) bir veya daha fazla parametrede benzersiz bir kaliteye sahip olduğunu varsayar. Bu strateji, prestij, güvenilirlik, bireyselliklerini vurgulama arzusu gibi ihtiyaçlara hizmet eder.
  • “Tüketiciye yakınlık” stratejisi, belirli bir müşterinin, bireysel bir tutumun gerektirdiği hizmetin sağlanmasını ifade eder.

Standartlar için gereklilikler:

  • Bir şirket bir "fiyat-kalite oranı" stratejisi uygularsa, müşterinin bir ürünü satın alma masraflarını azaltmaya yardımcı olmak için standartlar önemlidir. Sonuç olarak, satın alma departmanı için olduğu kadar ürünün geçtiği tüm teknolojik zincirdeki katılımcılar için de standartlara ihtiyaç duyulmaktadır. Uygulamaya yönelik bir stratejiye sahip satıcılar için standartlar genellikle hızı ve bakımın kolaylığını tanımlar.
  • Şirket "en iyi ürün" stratejisini uygularsa, satıcının şunları yapması gerekir: ürünü iyi tanımak; yürütebilmek Karşılaştırmalı analiz daha ucuz ürünlerle ("kaliteli bir ürün olduğu için yüksek bir fiyatımız var", "her şeyi hemen kıracaklar", "kaliteyi garanti ediyoruz" ifadeleri sayılmaz) ve müşterinin hangi durumlarda olduğunu bilmek tam olarak ihtiyacı en iyi ürün... Bu nedenle, 100 yıl boyunca çalışacak en güvenilir ekipmanın teklifi ve müşteri bu ürünü her beş yılda bir güncelleyecektir, uygun değildir ve müşterinin daha az yönde bir seçim yapmasına yardımcı olması önemlidir. pahalı ürün.
  • Şirket “tüketiciye yakınlık” stratejisini uygularsa, satıcının çalışmasına en yüksek gereksinimler uygulanır. Şirketin rekabet avantajını gerçekleştirmek için - bireysel çözüm müşteri sorunları - satıcı tahsilat yapabilmelidir en yüksek miktar alıcı hakkında bilgi almanın yanı sıra, müşteri için mallarda hangi değişikliklerin gerekli olduğunu açıkça anlayın. Ek olarak, böyle bir stratejiyi uygularken, satıcı “erkek arkadaşı” olmalı ve sadece oje tonları hakkında değil, aynı zamanda yeni moda, yatçılık, akrabalarla ilişkilerde zorluklar vb.

Önemli:

  • fiyat segmenti ve rekabet avantajı türü ne olursa olsun, müşteri iletişimde dikkat ve samimiyet görmek ister.
  • standartların hedef müşteri kitlesinin ihtiyaçlarını karşılayacak ve öngörecek kadar yüksek olması, ancak müşterileri değerle korkutup kaçırmak için yeterince pahalı olmaması gerekir.
  1. Organizasyon yapısını göz önünde bulundurun, standartlarda tanımlanacak pozisyonları seçin.

Bir organizasyon yapısını değerlendirirken ve standardizasyon için pozisyon seçerken aşağıdaki noktaları dikkate almak önemlidir:

  • Pozisyonlar, işlevselliği prosedürel nitelikte olan standardizasyona tabidir, yani. birçok bakımdan, iş günü boyunca veya daha uzun bir süre boyunca tekrarlanan döngüsel eylemlerden oluşur. bu prosedürler müşterilerle etkileşimle ilgiliyse. Hat uzmanlarının çalışmaları, tüm alanlarda bir dereceye kadar standartlaştırılabilir. Şirket, standartların uygulanması konusunda kademeli olarak çalışmayı planlıyorsa, müşterilerle doğrudan temas halinde olan pozisyonlarla başlamak daha iyidir.
  • Bir iş karar vermede ne kadar özerklik gerektiriyorsa, standartları tanımlamak o kadar zor olur. Yöneticiler için, bölüm başkanı seviyesinden başlayarak, yalnızca kuruluşun tüm çalışanları için ortak olan standartları kullanabilir ve ayrıca faaliyetlerin teknik yönlerini ve hesap verebilirliğin sağlanmasıyla ilgili konuları tanımlayabilirsiniz.
    1. Seçilen rekabet avantajı türüne göre “ideal” hizmet vizyonunu tanımlayın.

    Şirketin yazılı bir misyon ve değerleri, kurumsal davranış kuralları varsa, bu belgeler bir vizyon oluşturmak için kullanılabilir.

    Bu aşamada, iki tür vizyon oluşturmak önemlidir:

    1. Bir bütün olarak "ideal" organizasyonun vizyonu.
    2. Bir çalışanın “ideal” çalışmasının vizyonu, her belirli standartlaştırılmış pozisyonda.

    Şirket vizyonu:

    Vizyon oluştururken şirket soruları cevaplamak önemlidir:

    Soru

    Banka veya aracılık ofisi

    Butik, moda kulübü, güzellik salonu

    Müşterilerimiz ne tür bir şirket görmeli?

    Ölçülü, her şey net bir şekilde organize edilmiş ve öngörülebilir, bir istikrar, sağlamlık hissi veriyor

    Dinamik, sorunları hızlı bir şekilde çözen, standart olmayan bir yaklaşım sunan, müşteriye bireyselliği, benzersizliği, benzersizliği hissi veren

    Çalışanlar arasındaki ilişki nasıl olmalıdır?

    Çalışanlar tek bir mekanizmanın parçasıdır. Her biri yüksek nitelikli bir uzmandır ve kendi alanından sorumludur. Roller açıkça belirlenmiştir.

    Çalışanlar ortaktır. En önemli şey bir takım sonucu elde etmektir. Çalışanlar, kendi zamanları ve görevleri pahasına da olsa bir meslektaşına yardım etmeye her zaman hazır olmalıdır.

    Yöneticiler ve astlar arasındaki ilişki nasıl olmalıdır?

    İyi inşa edilmiş bir hiyerarşi, katı disiplin, itaatin gözetilmesi, başın kararlarını tartışmanın imkansızlığı, açık bir şekilde uygulanması.

    İletişim doğası gereği demokratiktir, çalışanın önerilen çözümün etkinliğinden emin olması durumunda yöneticinin görüşüyle ​​anlaşmazlığa izin verilir. Dostluk, bazen seviye atlama gayrı resmi ilişkiler yöneticiler ve çalışanlar arasında.

    Belirli pozisyonların vizyonu:

    Vizyon oluştururken pozisyonlar soruları cevaplamak önemlidir:

    Soru

    moda mağazası danışmanı

    Bir fitness kulübünde temizlik departmanı çalışanı

    Bu pozisyondaki çalışanın müşteri üzerinde nasıl bir izlenim bırakması gerekir (görünüm ve davranış özellikleri)

    Çalışan bakımlı olmalı, modern görünmeli, en son moda trendlerini göstermelidir. Aynı zamanda, çalışan müşteriyi "baskılamamalı", dış üstünlüğünü göstermemeli veya moda ve stil konularında açıkça daha iyi farkındalık göstermemelidir. Yetkili bir profesyonel olarak karşımıza çıkmalıdır.

    Çalışan mümkün olduğunca göze çarpmayan olmalıdır. Bir müşteriyle temas halinde (bir müşterinin talebi veya şikayeti), nazik ve yardımseverdir.

    Bu pozisyonun müşteri ile ilişkisinin niteliği

    Mütevazı danışman, hassas ve yetkin yardımcı ve danışman.

    Dikkat çekmeden misafirler için temizlik ve konfor sağlar.

    Ne tür müşteri etkileşim durumları gerçekleşebilir?

    1. Yeni bir müşteriye hizmet vermek.

    2. Düzenli bir müşteriye hizmet etmek.

    3. Potansiyel bir müşteriye danışmak

    4. Müşterinin şikayeti.

    Bir müşteriden talep veya şikayette bulunurken iletişim

    Bir müşteriyle iletişimin hangi aşamaları pozisyon tarafından uygulanabilir?

    1. Misafiri selamlamak.

    2. İhtiyaçların belirlenmesi

    4. Montaj

    5. Şüphe ve itirazların tartışılması.

    6. Ek hizmetler sunun.

    7. Satışın kaydı

    8. İletişimin sona ermesi.

    1. Misafiri selamlamak.

    2. Bir misafirden gelen istek.

    3. Konuğun şikayeti.

    İşlevleri yerine getirirken veya müşterilerle etkileşim kurarken ortaya çıkan belirli durumlar

    Islak odaları temizlerken kıyafetleri tekrar tekrar değiştirme ihtiyacı

    Pozisyonun sorumlu olduğu bölge ve ekipman

    1. Ticaret katının binaları ve soyunma odaları.

    2. Ödeme alanı.

    3. Yazar kasa.

    4. Plastik kartlarla ödeme terminali

    Birinci katta salon, yüzme havuzu, sauna. Temizlik ekipmanı, araçlar ev kimyasalları temizlik için kullanılır (liste).

    Pozisyonun sorumlu olduğu belgeler

    1. Satış raporu (aylık, günlük)

    2. Kasa defteri

    3. Genel gider

    4. Fiyat etiketleri

    1. Temizleme günlüğü.

    2. Deterjan tüketiminin kayıt defteri.

    Bir vizyon oluşturmak için 3 tarafın görüşlerini dikkate almak gerekir:

    1. Şirketin sahipleri ve yöneticileri.

    Yöntemler: grup tartışması, toplantı, beyin fırtınası, bağımsız araştırma sonuçlarının analizi.

    1. Müşteri hizmetlerine doğrudan dahil olan personel.

    Yöntemler: beyin fırtınası, rol yapma oyunu"Şirketin müşterisi", hizmet kalitesine ilişkin araştırma sonuçlarının analizi, rakiplerle karşılaştırmalı analiz.

    1. Müşteriler.

    Yöntemler: görüşmeler, anketler, hizmet prosedürlerinin "dahil" analizi, odak grupları.

    4. Ayrıca, rakiplerden "ayrılmak", şirketin açık bir avantaj gösterme veya parlak "satış" anlarını izole etme fırsatına sahip olduğu anları bulmak için, rakip ziyareti müşteri kisvesi altında. Bu prosedür özellikle yararlıdır çünkü müşterinin yerinde olduğunuzu hissetmenizi, hizmet sürecine "öteki taraftan" bakmanızı, hizmette müşteri için önemli olan noktaları anlamanızı sağlar.

    1. Tüm çalışanlar için geçerli olması gereken gereksinim bloklarını vurgulayın.

    Ana bölümler:

    1. Genel Çalışan Davranış Standartları ve Müşteri İlişkileri
    2. Müşteri soruları veya şikayetleri
    3. Telefon etiketi
    4. liderlerle ilişki
    5. meslektaşları ile ilişkiler

    Her blok, eğer uygunsa, en uygun şekilde ana bileşenlere bölünmelidir. tipik durumlar işte ortaya çıkan (örneğin, yeni bir müşteriyle iletişim ve müşteriyle iletişim düzenli müşteri vb.)

    1. Her pozisyon için standart bloklarını vurgulayın.

    Ana olanlar (sınıflandırma, kontrolün sağlanması ve standartları tanımlamanın kolaylığı açısından verilmiştir):

    1. Hizmet Standartları - Müşteriler Tarafından Görünür (Harici)

    1.1. Teknik standartlar

    • Görünüm
    • raporlama tesisinin durumu
    • raporlama ekipmanının durumu

    1.2. birlikte çalışabilirlik standartları

  • Müşteri ile etkileşim prosedürünün açıklanması
    1. Hizmet Standartları - Görünmez (Dahili)
  • Müşterilerin gözünden gizlenen prosedürler (temizlik, kullanım için mekan hazırlama vb.).
  • belge ve raporların hazırlanması
    1. Teknolojik standartlar (uygulamanın düzenlenmesi ile ilgili üretim süreçleriçalışanlar).

    Genel ilke, önce en yaygın durumları veya prosedürleri açıklamak ve ardından bunları standartlarda açıklamaktır.

    Şirkette Standartların geliştirilmesini organize etme prosedürü.

    1. Bir çalışma grubunun oluşturulması.

    Bir çalışma grubu oluşturma kuralları:

    • Çalışma grubu, müşteri departmanlarının başkanlarını, bir personel yöneticisini, bir hizmet yöneticisini, doğrudan müşterilerle çalışan çalışanların bir kısmını ve mümkünse bir pazarlamacıyı içermelidir. Sıradan uzmanların çalışma grubuna dahil edilmesi, yalnızca hizmet sürecinin nüanslarını en iyi temsil eden kişiler olarak görüşlerini dikkate almak için değil, aynı zamanda çalışma standartlarının daha sonra uygulanmasını kolaylaştırmak için de önemlidir.
    • Standartların geliştirilmesi için proje yöneticisi, bilgi talep etme ve yönetim ve şirket sahipleri ile etkileşimler düzenleme yetkisine sahip olmalıdır. Şirketin katı bir hiyerarşik yönetim sistemi varsa, uygun yetkiyi alabilmek için ekip liderinin üst düzey yöneticiler arasında olması gerekir.
    • Bireysel pozisyonlar için standartlar geliştirmek için, görüşleri ve bilgileri önemli olabilecek çalışanlar veya yöneticiler ile dış uzmanlar - hizmet veya profesyonel alanlardaki uzmanlar çalışmaya dahil edilebilir.
    • Çalışma grubunun, standartların ara ve nihai denetimini gerçekleştirebilecek bir uzmana (iç veya dış) sahip olması arzu edilir.

    2. Farklı çalışma alanlarından sorumluların belirlenmesi ve bireysel pozisyonların standardizasyonu.

    3. Vizyon ve beklentilerle ilgili bilgi toplamaşirket yönetiminden, çalışanlarından, müşterilerinden standartların içeriğinden (yani, uygun faaliyetleri yürüterek vizyonların oluşturulması).

    4. Çalışma grubunda standartlar üzerinde çalışın.

    • Standartların geliştirilmesi için bir plan belirlenir (zamanlamayı gösterir ve her aşamadan sorumludur)
    • Çalışma gruplarının toplantıları belirlenen sıklıkta düzenli olarak yapılmaktadır. Sıklık, standartların son versiyonunu geliştirmenin ne kadar hızlı gerektiğine bağlı olarak belirlenir.
    • Bloktan sorumlu kişi, yönetimden, çalışanlardan, müşterilerden alınan bilgileri özetler ve çalışma grubu üyeleri tarafından değerlendirilmek üzere bir taslak standart sunar (çalışma grubu üyelerinin kendilerini tanıma fırsatına sahip olmaları arzu edilir). standart toplantıdan önce ve toplantı sırasında ortaya çıkan öneri ve yorumları tartışmak için).
    • Çalışma grubunun tartışması sırasında standartlara eklemeler ve açıklamalar yapılır, gerekirse ek uzmanlar katılır. Çalışma grubu, standartları, standartların kriterlerine uygunlukları (ölçülebilirlik, özgüllük vb.) açısından da değerlendirmelidir, gerekirse standarda son şekli verilir. Standardın zorunlu olup olmadığını ve başka bir çözümle değiştirilip değiştirilemeyeceğini değerlendirmek de bu aşamada önemlidir. Bu tür teklifler ortaya çıkarsa, bunların bir listesini oluşturmak, bütçeyi ve uygulama olasılığını değerlendirmek gerekir.

    5. Standardın denetimi.

    Standardın son hali, bir çalışma grubu uzmanı veya harici danışmanlar tarafından denetlenmektedir. Mümkünse, gerçek müşterilerden standardı derecelendirmelerini istemek tavsiye edilebilir.

    “Gerçek zamanlı” bir ön denetim yapmak çok etkili olabilir. Gizli alışveriş modunda hedef müşteri grubunun bir temsilcisine bir ziyaret. Bu durumda, denetçi önerilen standartlar hakkında önceden bilgi sahibi olur ve ziyaret sırasında bunların ne kadar uygun ve kullanışlı olduklarını ve ayrıca kendi bakış açısından ne kadar gerçekçi olduklarını değerlendirir.

    6. Sonlandırma ve tasarım onaylı tasarım standardına ve standardın yapısına uygun olarak. Geliştirmeden sorumlu kişi tarafından üretilir bu standardın... Daha sonra standartlar sonuçlandırılır çalışma Grubu ortaya çıkan yorum ve dilekleri dikkate alarak.

    7. Şirket yönetiminin onayı. Nihai anlaşma, tescil ve çalışma grubu tarafından onaylandıktan sonra standartlar şirket yönetiminin onayına sunulur.

    Standartların uygulanması için metodoloji. Bunların gözetilmesi üzerinde dış ve iç kontrolün sağlanması.

    Onaylanmış standartların uygulanması birkaç aşamada gerçekleştirilir.

    Standartların uygulanmasının mümkün olduğunca etkili olması için, bu iş sistematik ve tutarlı bir şekilde yürütmek, standartların uygulanması için yeterli zaman ayırmak (yetkin bir yaklaşımla standartların tam olarak uygulanması yaklaşık 6 ay sürebilir).

    Aşama 1. Kuruluşta standartların geliştirilmesi ve uygulanmasının başlangıcı hakkında personeli bilgilendirmek.

    Yöntemler: kurumsal bir yayında bilgi yayınlamak, Genel toplantıçalışanlar, bilgileri doğrudan denetçiler aracılığıyla iletir. Personelin bu süreçteki motivasyonunu ve ilgisini artırmak, personel katılımını sağlamak için en iyi fikirler için bir yarışma ilan edilebilir.

    2. aşama. Standartların geliştirilmesi için çalışma gruplarının oluşturulması. Ön saflardaki personelin çalışma gruplarına dahil edilmesi, sürecin daha iyi anlaşılması hedefine katkıda bulunacak ve ayrıca ön saflardaki personelin dikkate alınmasını sağlayarak sonraki uygulamaları kolaylaştıracaktır.

    Sahne 3. Onaylanan standartların, gerekli bilgi, beceri ve yeteneklere sahip personelin yanı sıra standartları karşılama motivasyonunun yeterliliği açısından analizi.

    Bu aşamada, en güçlü tutarsızlıkların olduğu alanları görmek ve personelin dikkatini bunlara çekmek için yeni hizmet standartlarının mevcut durumuna uygunluk açısından bir değerlendirme yapılması tavsiye edilir (daha iyidir). bunu “Gizemli alışveriş” prosedürü ile yapın).

    Gerekirse eksik bilgi ve beceriler için bir eğitim planı hazırlamak - motivasyon sisteminin düzeltilmesi. Hizmet standartlarına uyumun kalitesinin teşvik sistemlerini etkilemesi planlanıyorsa, değişiklik ve tanıtım yeni sistemücretler. Önce yeni standartlar getirmek ve çalışanlara bunlara hakim olmaları için zaman vermek ve ancak o zaman Ödeme Sisteminde değişiklikler yapmak daha doğrudur.

    4. AşamaÇalışanları standartların uygulanması hakkında bilgilendirmek. Hedeflerin netleştirilmesi ve organizasyonel değişiklikler standartların getirilmesi ile ilişkilidir.

    Aşama 5.Çalışanların standartların içeriğine aşina olması:

    1. Standartları açıklayan belgelere aşinalık. Yeni prosedür ve kuralların netleştirilmesi.

    verilmesi tavsiye edilir genel standartlar kitap şeklinde hizmet (yeterli bir bütçe varsa tasarımcıların ve mizanpaj tasarımcılarının katılımıyla düzenleyin ve bir matbaada bastırın) ve iş standartları- ayrı broşürler şeklinde, çünkü daha sık değişebilirler. teknolojik standartlar genellikle ürün üreticileri veya hizmet geliştiriciler tarafından düzenlenir ve üreticiler tarafından sağlanan broşürlerde veya diğer belgelerde açıklanabilir.

    Standartların biçimlendirilmesi, bu belgenin kuruluş için önemini ve değerini vurgular.

    2. Standartların uygulanması konusunda eğitim verilmesi (veya "alan" modunda eğitim).

    6 aşama... Kontrol organizasyonu.

    Kontrol edilmeyen şey yürütülmez.

    En etkili olanı, iç ve dış kontrol prosedürlerinin birleşimidir.

    Dahili kontrol- Çalışanların çalışmaları yöneticiler tarafından gözlemlenerek sağlanır, sonuçlar özel olarak tasarlanmış formlara kayıt edilir.

    Harici kontrol- harici uzmanlar tarafından özel programlar yürütülerek sağlanır (Gizli alışveriş, ziyaretten sonra gerçek müşterilerin anketi).