Formarea structurii organizatorice de conducere a managementului în hotel. Structuri organizatorice ale managementului hotelier
Construirea structurii organizatorice a hotelului
Orice hotel are nevoie de o structură organizatorică funcțională pentru a funcționa eficient. O metodă generală de reprezentare a structurii unui hotel este Organigrama, există o diagramă a relației dintre diviziuni. Acesta arată locația fiecărui serviciu și poziție în organizare generală hoteluri și ilustrează repartizarea puterilor și responsabilităților.
Organigrama poate suferi modificări. ar trebui revizuit periodic, mai ales atunci când apar schimbări semnificative în structura de management a hotelului. Responsabilitățile diferiților lucrători depind de calificările și numărul lor.
Structura organizationala hotelul este în general construit după cum urmează. Legăturile de management includ managerii, adjuncții acestora, conducerea mai multor divizii structurale, diviziile structurale în sine și specialiști de frunte, îndeplinesc funcții individuale sau parțial din funcții. executorii direcţi (personalul de serviciu) le sunt subordonaţi. În fruntea structurii de conducere a hotelului se află proprietarul și CEO-ul.
Distribuția sarcinilor, definirea autorității și responsabilităților, precum și relația dintre angajații hotelului pot fi construite pe o bază personală și informală. Dar majoritatea hotelurilor necesită un fel de structură prin care să se distribuie și să se coordoneze relatii interpersonale... În hotelurile mari, este nevoie de o structură organizatorică îngrijită și intenționată.
Structura organizatorică a unui hotel este determinată în primul rând de scopul său, locație, specificul serviciilor suplimentare și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecărui angajat.
Structura organizatorică este necesară pentru o implementare eficientă funcții cheie angajaților, definindu-le responsabilitatea, asigurând eforturile cuvenite din partea personalului. Prin natura îndeplinirii funcțiilor de muncă, personalul hotelului este împărțit în muncitori și angajați. Lucrătorii prestează servicii în mod direct. Printre lucrătorii se numără și personalul de serviciu junior al hotelului - menajeri, curățenie etc. Angajații desfășoară organizarea activităților oamenilor, conducerea diviziilor hoteliere, financiar și contabil, achiziții, juridice și alte funcții. Ele se referă la persoane angajate în principal în muncă mentală, intelectuală și sunt grupate în mai multe subgrupe.
Tipuri de structuri organizatorice hoteliere
În practica de management a hotelurilor, următoarele tipuri de structuri organizatorice sunt cele mai frecvente:
Liniar;
Funcţional;
Liniar funcțional.
Structura organizatorică liniară a managementului. Conexiunile la hotel reflectă mișcarea decizii de managementși informații provenind de la așa-numitul manager de linie, i.e. o persoană care este pe deplin responsabilă pentru activitățile hotelului (de obicei, unul mic) sau al acestuia unități structurale(în Marea). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional. Se caracterizează prin faptul că în fruntea fiecărei unități structurale se află un conducător, dotat cu toate puterile, care îndeplinește toate funcțiile de conducere. În managementul liniar, fiecare verigă și fiecare subordonat are un singur lider, prin care toate echipele de management trec printr-un canal. În acest caz, legăturile de management sunt responsabile pentru rezultatele tuturor activităților obiectelor care sunt controlate. Vorbim despre alocarea obiect cu obiect a managerilor, fiecare dintre ei executând toate tipurile de muncă și ia decizii legate de gestionarea acestui obiect. Întrucât într-o structură de management liniară deciziile sunt transmise de-a lungul unui lanț „de sus în jos”, iar managerul nivelului inferior de conducere este subordonat unui manager de nivel superior, se formează un fel de ierarhie a managerilor. În acest caz, funcționează principiul comenzii unui singur om, a cărui esență este că subordonații îndeplinesc voința doar liderului lor imediat. Organul suprem de conducere nu are dreptul de a da ordine vreunui executor, ocolindu-se pe superiorul lor imediat.
Structura de management liniară este cea mai logică, ordonată și definită formal, dar în același timp și cea mai puțin flexibilă. Fiecare dintre lideri are toată puterea, dar oportunitățile relativ mici de rezolvare a problemelor necesită cunoștințe înguste și specializate.
Structura organizatorica functionala a managementului. Management functional este efectuată de un anumit set de departamente specializate în efectuarea unor tipuri specifice de lucrări necesare luării deciziilor în sistemul de control liniar. Ideea este că îndeplinirea funcțiilor individuale este încredințată specialiștilor. Într-o organizație, de regulă, specialiștii de același profil sunt uniți în divizii structurale (departamente), de exemplu, un departament de marketing, un departament de recepție și plasare, departamentul de planificare etc. Se repartizează astfel sarcina de ansamblu a conducerii organizaţiei, începând de la nivelul mediu, după criteriul funcţional. De aici și numele - structura funcțională de management. Managementul funcțional există alături de managementul liniar, care creează o dublă subordonare pentru artiști. În locul managerilor universali care trebuie să înțeleagă afacerea și să îndeplinească toate funcțiile de management, apare un colectiv de specialiști care au competențe înalte în domeniul lor și sunt responsabili de o anumită direcție (de exemplu, planificare și prognoză). Această specializare funcțională a personalului de conducere crește semnificativ eficiența hotelului.
Structura de management hotelier liniar-funcțională (personal). Cu o astfel de structură de management, managerul de linie care conduce echipa își asumă întreaga putere. La elaborarea problemelor specifice și la pregătirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate, el este asistat de un aparat special format din unități funcționale (Departamente, departamente, birouri etc.).
În acest caz, structurile funcționale ale unității sunt subordonate managerului de linie principal. Ei își pun în aplicare deciziile fie prin liderul principal, fie (în limita autorității lor) direct prin șefii serviciilor de execuție respective. Astfel, structura linie-funcțională prevede unități speciale sub managerii de linie.
12. Structura liniară de management și aplicarea acesteia în hoteluri.
Structura organizatorică liniară a managementului. Conexiunile liniare dintr-un hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor care emană de la așa-numitul manager de linie, adică o persoană care este pe deplin responsabilă pentru activitățile hotelului (de obicei unul mic) sau unităților sale structurale (într-un unul mare). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional. Se caracterizează prin faptul că la conducerea fiecărei unități structurale se află un șef, înzestrat cu toate puterile, care îndeplinește toate funcțiile de conducere (Fig. 2.1).
Orez. 2.1. Structura liniară de management al organizației
După cum se poate observa din Figura 2.1, cu control liniar, fiecare legătură și fiecare subordonat are un lider, prin care toate comenzile de management trec printr-un canal. În acest caz, legăturile de management sunt responsabile pentru rezultatele tuturor activităților obiectelor pe care le gestionează. Vorbim despre alocarea obiect cu obiect a managerilor, fiecare dintre ei executând toate tipurile de muncă și ia decizii legate de gestionarea acestui obiect. Întrucât într-o structură de management liniară, deciziile sunt transmise de-a lungul unui lanț „de sus în jos”, iar managerul nivelului inferior de management însuși este subordonat unui manager de un nivel superior, un fel de ierarhie a liderilor unei anumite organizații. este format. În acest caz, funcționează principiul managementului unic, a cărui esență este aceea că subordonații execută ordinele unui singur lider. Un organ de conducere superior nu are dreptul de a da ordine niciunui executant, ocolindu-se pe seful acestora.
Structura liniară de management este logic mai armonioasă și definită formal, dar în același timp mai puțin flexibilă. Fiecare dintre lideri are toată puterea, dar capacitatea relativ mică de a rezolva probleme care necesită cunoștințe înguste și specializate. Structura organizatorică liniară a managementului are avantajele și dezavantajele sale.
Avantaje liniare sistem organizatoric management:
1) unitatea și claritatea ordinelor;
2) consistența acțiunilor interpreților;
3) ușurință în management (un singur canal de comunicare);
4) responsabilitate exprimată clar;
5) eficiență în luarea deciziilor;
6) responsabilitatea personală a șefului pentru rezultatele finale ale activităților departamentului său.
Dezavantajele unui sistem de management organizațional liniar:
1) cerințe ridicate pentru lider, care trebuie să fie pregătit cuprinzător pentru a asigura un leadership eficient în toate funcțiile de management;
2) lipsa legăturilor pentru planificarea și pregătirea deciziilor;
3) supraîncărcare informațională, multe contacte cu subordonații, structurile superioare și în schimburi;
4) concentrarea puterii în elita conducătoare.
13. Structura matriceală a managementului în hoteluri.
Tipul matricei al structurii organizatorice a managementului Structura de management de tip matrice este utilizat în hoteluri, al căror produs are un ciclu de viață relativ scurt și se modifică frecvent, de exemplu. întreprinderile au nevoie de o flexibilitate ridicată în producție și strategie. Cu o astfel de structură se formează echipe temporare de specialiști, la care se trimite personal și resursele necesare din departamentele functionale.
În structura de management matriceală, în procesul de definire a legăturilor orizontale, este necesar să:
Selectarea și numirea șefului de program (proiect), adjuncții săi în departamentele individuale conform structurii programului;
Identificarea și numirea executorilor responsabili în fiecare departament de specialitate;
Organizarea unui serviciu specializat de management de programe
Pentru a asigura activități în cadrul structurii matriceale de management, este necesar să se facă modificări în structura organizatorică: să se creeze unități țintă specializate în complexul hotelier, care să unească nuvalele specialiștilor de top pentru a dezvolta în comun ideile principale ale programului. .
Cu o structură matriceală de management, managerul de program lucrează direct cu specialiștii din subordinea lui, care sunt simultan responsabili față de managerii de linie (Figura 36), iar personalul revine la serviciile lor (diviziuni) Datorită flexibilității, această structură de management vă permite să accelerați Ziua introducerii inovațiilor.
Problemele apărute în determinarea sarcinilor prioritare și alocarea timpului pentru munca personalului la proiecte pot perturba stabilitatea funcționării hotelului și îngreunează atingerea obiectivelor acestuia. ) Structuri de management matrice, care completează structura organizatorică a managementului cu elemente noi. , au deschis o nouă direcție calitativ în dezvoltarea celei mai active și dinamice probleme-țintă forme organizatorice managementul a vizat ridicarea inițiativei creative a managerilor și specialiștilor și identificarea oportunităților de îmbunătățire semnificativă a eficienței serviciului (Tabelul 353.5).
Tabelul 35
Avantajele și dezavantajele unei structuri de management organizațional de tip matrice
| Avantaje | Defecte |
| 1 Atenție suficientă pentru fiecare dintre prioritățile strategice ale întreprinderii hoteliere; 2 Posibilitatea introducerii simultane a diferitelor tipuri de inițiative strategice; 3 Crearea condițiilor pentru luarea unei decizii pe criteriul celui mai mare beneficiu pentru organizație; 4 Încurajarea cooperării, coordonarea speciilor înrudite procese tehnologice; 5 intensificarea semnificativă a activităților managerilor și angajaților aparatului de conducere; 6 Repartizarea funcțiilor de management între managerii responsabili cu asigurarea rezultatelor finale înalte (managerii echipe de proiect), și șefi de departamente funcționale; 7 Oferirea de flexibilitate și eficiență în manevrarea resurselor atunci când se efectuează mai multe programe în cadrul hotelului | 1 Dificultate de a menține un echilibru între cele două linii de putere; 2 Posibilitatea de a pierde timp pentru comunicare; 3 Dificultăți în rezolvarea promptă a problemelor din cauza abordărilor diferite ale unui număr semnificativ de manageri; 4 Promovarea dezvoltării birocrației organizaționale și slăbirea antreprenoriatului eficient; 5 dimensiunea semnificativă și complexitatea procesului de comunicare |
14. Principalele servicii ale hotelului.
|
15. Funcțional sarcinile de serviciu muncitorii hotelului.
Director de hotel
Directorul hotelului îndeplinește următoarele atribuții:
2.1. Organizează și asigură funcționarea eficientă a hotelului.
2.2. Oferă clienților informații despre serviciile oferite.
2.3. Efectuează controlul asupra calității serviciului clienți în conformitate cu clasa hotelului, utilizarea corectă, contabilizarea și distribuția camerelor și locurilor, precum și respectarea regimului de pașapoarte.
2.4. Îndrumă activitatea personalului și a serviciilor hoteliere pentru a asigura siguranța și întreținerea spațiilor și proprietăților în stare bună în conformitate cu regulile și regulamentele de funcționare, funcționarea neîntreruptă a echipamentelor, îmbunătățirea exterioară, respectarea normelor sanitare și tehnice și de securitate la incendiu.
2.5. Oferă un management hotelier rentabil, furnizarea la timp și de înaltă calitate a unei game de servicii rezidenților.
2.6. Organizează lucrări de inspecție preventivă a încăperilor rezidențiale, încăperilor utilitare și a altor spații ale hotelului, pentru reparații majore și curente.
2.7. Luarea de măsuri pentru consolidarea și extinderea bazei materiale și tehnice a hotelului, crește nivelul de confort al acestuia.
2.8. Asigură întreținerea și transmiterea la timp a rapoartelor privind activitățile economice și financiare ale hotelului.
2.9. Ia măsuri pentru a asigura hotelului personal calificat, definește responsabilitățile postului angajaților hotelului prin elaborarea și aprobarea fișelor postului.
2.10. Oferă combinația potrivită de metode de management economic și administrativ.
2.11. Realizează măsuri de introducere a formelor progresive de organizare a serviciilor.
Administratorul hotelului
Administratorul hotelului îndeplinește următoarele atribuții:
2.1. Oferă servicii eficiente și culturale pentru vizitatori, creând condiții confortabile pentru aceștia.
2.2. Efectuează controlul asupra pregătirii la timp a camerelor pentru primirea celor care sosesc la hotel, respectarea curățeniei în hotel, schimbarea regulată a lenjeriei în camere, siguranța bunurilor și echipamentelor.
2.3. Informează rezidenții hotelului despre serviciile suplimentare plătite oferite, acceptă comenzi pentru implementarea acestora și monitorizează implementarea acestora.
2.4. Oferă informații verbale cu privire la serviciile hoteliere, locația atracțiilor orașului, divertisment, facilități sportive etc.
2.5. Acceptă și întocmește documentele necesare.
2.6. Efectuează controlul asupra executării instrucțiunilor conducerii hotelului de către angajați.
2.7. Monitorizează respectarea disciplinei muncii și a producției de către angajații organizației, a regulilor și reglementărilor de protecție a muncii, a măsurilor de siguranță, a cerințelor de salubritate și igienă industrială.
2.8. Ia măsuri pentru soluționarea conflictelor apărute în serviciul rezidenților.
2.9. Ia în considerare reclamațiile legate de serviciul clienți nesatisfăcător și ia măsuri organizatorice și tehnice adecvate.
2.10. Informează conducerea hotelului despre deficiențele existente în serviciul clienți, ia măsuri pentru eliminarea acestora.
Însoțitor de etaj
Ofițer de serviciu (pentru eliberarea certificatelor, hol, etaj hotel):
2.1. Realizeaza primirea clientilor, inregistrarea acestora pentru serviciile prestate.
2.2. Întocmește documentația necesară atunci când lucrează cu clienții, face declarații și stochează în ordinea corespunzătoare documentele aferente lucrării.
2.3. Intocmeste si emite certificate catre client personal sau telefonic.
2.4. Asigură funcționarea și siguranța stocurilor, echipamentelor și a altor proprietăți.
2.5. Efectuează controlul asupra oportunității și calității lucrărilor de curățare a localului de către personalul de service.
2.6. Monitorizează respectarea de către clienți a normelor sanitare și de incendiu.
2.7. Tine un registru al datoriei.
2.8. Primește și transmite clienților mesajele necesare personal sau telefonic.
Menajera
Responsabilitatile locului de munca
2.1. Curăță și menține curate camerele de hotel, băile și alte spații fixe.
2.2. Efectueaza schimbarea lenjeriei de pat si a prosoapelor in termenele prevazute de regulile de utilizare si ordinea interna a hotelului, face paturi.
2.3. Acceptă o cameră de la rezidenți la plecarea acestora.
2.4. La detectarea deteriorării proprietății și echipamentelor, rezidenții se raportează la menajera în vârstă sau însoțitorul de etaj.
2.5. Acceptă comenzi de la rezidenți pt servicii casniceși asigură implementarea lor la timp.
2.6. Respectă reglementările de siguranță, standardele etice de comunicare cu rezidenții; despre toate neajunsurile în comportamentul acestuia din urmă, raportează superiorului său imediat.
2.1. Ține evidența mișcării stocului de camere de hotel.
2.2. Întocmește permisul de stabilire a cetățenilor pe baza prezentării pașaportului sau a altui document de identitate.
2.3. Acceptă și întocmește documentele necesare.
2.4. Efectuează controlul asupra pregătirii la timp a numerelor pentru primirea cetățenilor.
2.5. Mentine documentatia conform formularelor stabilite.
2.6. Monitorizează respectarea regulilor de utilizare a hotelurilor.
2.7. Monitorizează oportunitatea plății pentru cazare și serviciile furnizate, evitând restanțele.
2.8. Oferă control asupra regimului pașapoartelor la înregistrarea cetățenilor.
2.9. Ia măsuri pentru soluționarea conflictelor apărute în slujba rezidenților, precum și respectul reciproc al acestora.
2.10. Ține un jurnal și o carte de ture.
2.11. Transmite rapoartele și documentele necesare la departamentul de contabilitate.
2.12. Oferă depozitarea, livrarea și primirea cheilor din camerele de hotel.
2.13. Informează rezidenții hotelului despre serviciile suplimentare plătite oferite și acceptă comenzi pentru implementarea acestora.
2.14. Acceptă și predă rezidenților corespondența primită.
2.1. Monitorizează intrarea și ieșirea vizitatorilor la catering, comerț, servicii comunale si etc.
2.2. Informează vizitatorii despre amplasarea departamentelor, secțiilor, zonele de vânzare, disponibilitatea locurilor libere.
2.3. Apelează un taxi la cererea vizitatorilor.
2.4. Face ordine în hol, șterge sticla, pereții din vestibul și intrare, curăță obiectele metalice de pe uși.
2.5. Curăță zona din jurul ușilor din față.
2.6. Verifică funcționalitatea ușilor, informează administrația despre defecțiunile detectate.
16. Specii servicii hoteliere... Servicii hoteliere obligatorii.
Servicii hoteliere
Serviciile de cazare sunt un produs al hotelurilor sau al oricărei alte afaceri rezidențiale. V standard de stat GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilități de cazare. Cerințe generale„se dă definiția serviciilor hoteliere. Serviciile de cazare sunt activitățile antreprenorului pentru cazarea turiștilor și prestarea de servicii hoteliere, speciale (sănătate și wellness, sanatoriu, sport, turism etc.).
Caracteristica principală produs hotelier este că clientul nu are dreptul de proprietate asupra bunurilor pe care le folosește. Aloca trăsături specifice servicii care definesc specificul serviciilor de cazare.
Serviciul este un proces care are loc în timp. Specificul hotelurilor este că problemele de producție trebuie rezolvate rapid. V conditii moderne clienții solicită servicii rapide.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite sau plătite.
Serviciile principale includ cazarea si masa. Înregistrarea celor care locuiesc în hotel și a celor care pleacă din acesta ar trebui să fie efectuată non-stop. În alimentația publică, comunicații și servicii pentru consumatori (cazate într-un hotel), persoanele care locuiesc într-un hotel sunt deservite în afara rândului.
Următoarele tipuri de servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare:
Apelarea unei ambulanțe;
- utilizarea trusei medicale;
- livrarea corespondenței în cameră la primire;
- trezirea la o anumită oră;
- asigurarea cu apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.
17. Principalele tipuri de servicii suplimentare.
Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar. Lista și calitatea prestării serviciilor suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului. Complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează printr-o listă imensă de servicii suplimentare:
Servicii de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
- magazine (suveniruri, băcănie), automate;
- infrastructura de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală aparate de joc, sală de biliard);
- serviciu de excursii, servicii de ghid-traducător;
- Organizarea vânzărilor de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
- îngrijirea copiilor, prestarea serviciilor de tutori și bone care vorbesc limba maternă a copilului;
- îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
- servicii de transport(rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
- achiziționarea și livrarea de flori;
- vânzare de suveniruri, cărți poștale și altele imprimate;
- servicii pentru consumatori (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, Echipament sportivși așa mai departe; reparatie ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio; serviciile unui salon de coafură, săli de manichiură și masaj și alte servicii casnice);
- servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
- saună, baie, piscine, sala;
- inchiriere sali de sedinte, sali de conferinta;
- servicii centru de afaceri;
- schimb valutar;
- alte servicii.
Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisface o varietate de nevoi casnice și casnice ale oaspeților, se numește service în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar serviciile nu pot fi impuse. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării unor servicii de prestarea obligatorie a altor servicii.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii de consum pentru oaspeți și de a le oferi acestora lista completa Servicii. Cu toate acestea, toată lumea ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Afacerile care oferă servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți.
Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții la plecare sunt rugați să completeze chestionare scurte, care sunt depuse la serviciul de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate de serviciul de publicitate și marketing.
18. Serviciu alimentar. Cerințe de bază, forme și metode de serviciu.
Forma meselor la hotel- mancare si bauturi incluse in costul vietii si oferite clientului in timpul sederii la hotel.
Forme de bază de nutriție
Tipul de mâncare din hotel este indicat imediat după tipul camerei. De regulă, este indicat prin două sau trei litere latine:
· RO(Numai cameră) - fără mese.
· EP(Planul european) , BO(Numai pat), AO(doar cazare), NU- fara mese.
· BB(Pensiune și mic dejun) - mic dejun. De obicei, aceasta se referă la micul dejun tip bufet. Opțiune de serviciu tip bufet. Include atât mese reci, cât și calde. Varietatea alimentelor este foarte diferită de la țară la țară.
· HB(Demipensiune) - demipensiune. De obicei, micul dejun și cina, dar sunt posibile și micul dejun și prânzul.
· FB(Pensiune completă) - pensiune completă (mic dejun, prânz și cină).
· Ai(All inclusive) - all inclusive - mic dejun, prânz și cină (bufet). În timpul zilei se oferă băuturi (alcoolice și nealcoolice) în cantități nelimitate plus alimente suplimentare(pranz, ceai de dupa-amiaza, cina tarziu, gustari, gratare in barurile hotelului etc.)
Informații similare.
Structura organizatorică a hotelului este determinată de scopul acestuia, locație, specificul oaspeților, capacitate. Structura este o reflectare a puterilor și responsabilităților fiecărui angajat.
Directorul general al hotelului este supus:
1.Directorul hotelului;
3. Inginer sef.
Directorul hotelului și departamentul administrativ sunt supuse:
1. Room service:
Serviciul se ocupă de probleme legate de rezervarea și cazarea după numărul de turiști, precum și trimiterea acestora acasă. Asigură deservirea turiștilor în camere, menține starea sanitară și igienă necesară a camerelor și nivelul de confort al locuințelor, se angajează în furnizarea de servicii personale.
Componența serviciului: șef secție economică, croitoreasă, curățenie, spălătorie, portar.
2. Serviciu de receptie.
Prima impresie a oaspetelui depinde de serviciul de primire și cazare, administratorul superior în procesul de comunicare cu oaspeții trebuie să discute următoarele aspecte: - prețuri pentru cameră;
Condiții de plasare;
Ordin de plata.
Sarcina șefului acestui serviciu este de a controla întregul proces de primire și plasare a unui oaspete.
Componența serviciului: administrator superior, însoțitor de etaj, menajeră.
3. Serviciu financiar.
Rezolvă probleme securitate financiara invitati, primeste rapoarte de la casierii pentru fiecare punct de vânzare, inclusiv servicii de alimentație, chioșcuri cu suveniruri și un centru de sănătate și fitness, precum și un serviciu complementar.
Serviciul financiar menține o contabilitate financiară unificată a întreprinderii (venituri din punctele de vânzare cu amănuntul, contabilitatea cheltuielilor și veniturilor, efectuarea operațiunilor de înregistrare a orelor de lucru plătite etc.).
Componența serviciului: contabil senior, manager de servicii. Servicii suplimentare: coafor, tehnician unghii, magazine, chioșcuri.
4. Serviciu de securitate.
Îndeplinește funcția de menținere a ordinii și securității în hotel. În același timp, o organizație terță îndeplinește aceste sarcini în hotel.
5. Serviciu alimentar.
Serviciul de catering include un restaurant, un bar, unități de servicii de banchet, precum și o unitate de catering (bucătărie). Oferă oaspeților servicii de catering.
Managerul serviciului de alimentație pregătește meniul. Asigură livrarea produselor necesare către site-uri de către personalul de service. Fiecare departament din serviciu are propriul său șef. Servirea oaspeților se realizează conform meniului, serviciul de bar constă în principal în furnizarea clienților cu băuturi alcoolice. Bucătăria este centrul de producție. Comenzile pentru producerea produselor specifice vin de la ospatarii restaurantului (pe baza unui meniu intocmit si oferit clientilor din sala de banchet). Bucătarul pregătește felul de mâncare, iar managerul controlează calitatea și prețul unui anumit produs.
Compoziția serviciului: bucătar, bucătar, ospătari.
Serviciu administrativ.
Responsabil cu organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolva probleme financiare, probleme personal, este angajat în crearea și întreținerea conditiile necesare manopera pentru personalul hotelului, monitorizeaza respectarea standardelor stabilite, regulilor de protectie a muncii, siguranta, foc si siguranta mediului
Inginerul-șef raportează la:
Inginerie si service tehnic.
Creează condiții pentru funcționarea sistemelor de aer condiționat, alimentare cu căldură, echipamente sanitare, Dispozitive electrice, servicii de reparatii si constructii, sisteme de televiziune si comunicatii.
Componența serviciului: operator lift, instalator, electrician, telemecanic, reparator de legătură echipamente frigorifice, șofer, lăcătuș, zugrav, îngrijitor.
Diagrama structurii organizatorice a managementului hotelier RamShtorm.
Structura organizatorică este componența, relația și subordonarea unităților independente de conducere și a posturilor individuale.
Esența structurii organizatorice în delegarea drepturilor și responsabilităților pentru diviziunea muncii. Structura organizatorică a hotelului este o reflectare a puterilor și responsabilităților care sunt atribuite fiecăruia dintre angajații săi.
Scopul structurii organizatorice este:
- - diviziune a muncii;
- - Definirea sarcinilor si responsabilitatilor angajatilor;
- - Definirea rolurilor și a relațiilor
Sarcina principală a structurii organizatorice a hotelului este de a stabili relația de autoritate care leagă conducerea de vârf cu nivelurile inferioare ale angajaților. Aceste relații se stabilesc prin delegare, ceea ce înseamnă transferul de autoritate și sarcini către o persoană care își asumă responsabilitatea pentru implementarea lor.
Pentru o muncă eficientă, conducerea trebuie să distribuie între angajați toate acele sarcini care sunt necesare pentru atingerea scopului întreprinderii.
Dar dacă sarcinile existente nu sunt delegate, atunci managerul va trebui să le îndeplinească singur.
Dezvoltarea structurii organizatorice.
Cerințele de bază pentru structura organizatorică sunt următoarele:
- - Capacitatea de a reflecta continutul intreprinderii, de a asigura fezabilitatea functionala a legaturilor de management;
- - Flexibilitate, capacitate de reacție și adaptare la condițiile în schimbare;
- - Minimizarea numărului de legături și a numărului de personal;
- - Nivel ridicat de profesionalism al angajatilor;
- - Minimizarea costurilor pentru aparatul de management si pentru activitati in general.
Etape de proiectare organizațională
Procesul de proiectare a structurii organizaționale se va desfășura de sus în jos:
- - Împărțirea organizației în blocuri funcționale care corespund zonelor importante ale activităților organizației;
- - Stabilirea echilibrului de puteri a diferitelor pozitii. În aceeași etapă, se stabilește un lanț de comenzi și, dacă este necesar, blocurile funcționale sunt împărțite în subdiviziuni mai mici;
- - Responsabilitățile postului sunt definite ca suma anumitor sarcini și funcții, iar implementarea lor este încredințată unor persoane specifice.
În dezvoltarea structurii organizatorice, conducerea de vârf a companiei urmează cinci direcții:
- - Specializarea lucrărilor;
- - Departamentalizarea;
- - Determinarea puterilor;
- - Dimensiunea functiilor de control;
- - Metode de coordonare.
La dezvoltarea structurii organizatorice, specialistii pleaca de la functiile tinta si elementele functionale ale organizatiei.
Într-o companie hotelieră să funcții țintă pot fi atribuite:
- - Primirea si cazarea oaspetilor;
- - Productia de mancare;
- - Vanzare camere;
- - Marketing;
- - Organizarea de intalniri si conferinte de afaceri.
Și, cele funcționale includ:
- - Securitate;
- - Suport de inginerie;
- - Contabilitate;
- - Activitati administrative.
Într-o afacere hotelieră, managerii lucrează în serviciile de cazare, industria alimentară și a băuturilor, ei sunt numiți manageri de linie.
La dezvoltarea unei structuri organizatorice, un rol important îl joacă numărul de niveluri din ierarhia managementului, atunci când nivelurile de comandă sunt aliniate pe un rând vertical și se construiește o diagramă a relațiilor dintre manageri și subordonați.
Conform acestei scheme, fiecare membru al personalului trebuie să-și cunoască locul în structura organizatorică, și pentru management eficient este nevoie de o definire clară a responsabilităţilor.
O problemă importantă în formarea unei structuri de management hotelier este crearea nu numai a structurii în ansamblu, ci și a organelor sale de conducere:
- - Ghiduri;
- - Structură funcțională;
- - Structura auxiliara.
Managementul superior decide, de asemenea, ce sistem de decontare a clienților să folosească în întreprindere. Dar unele dintre aceste probleme pot fi transferate la nivelurile inferioare de conducere pentru a fi luate în considerare dacă CEO-ului i se încredințează prea multe puteri și responsabilități.
În domeniul hotelier, există o divizare clară în departamente. Principalele sunt:
- - Serviciul Management Fund Room;
- - Serviciu de productie alimentara;
- - Departamentul Marketing si Vanzari;
- - Departamentul de Resurse Umane;
- - Departamentul de contabilitate.
Managerii tuturor departamentelor raportează directorului general. Fiecare departament este, de asemenea, împărțit în unități organizaționale mai mici.
Departamentul de Management Fund Room efectuează rezervări de camere (informează potențialii oaspeți despre acest lucru), o primire ospitalieră a oaspeților (un holul curat al hotelului, un tratament politicos al clienților și răspunsuri la toate întrebările acestora, camerele curățate), etc. Acest departament, în rândul său, este împărțit în mai multe părți, fiecare dintre ele rezolvă anumite probleme.
La sosire, oaspetele intalneste serviciul de cazare al departamentului de gestionare a fondului camerei, unde se inregistreaza si primeste un numar.
Serviciul de menajeră este în majoritatea cazurilor cea mai semnificativă unitate funcțional atunci când vine vorba de primirea serviciilor de cazare la hotel, deoarece această unitate este responsabilă cu curățarea camerelor, holurilor, coridoarelor etc. incinta interioara in care se desfasoara receptia si deservirea clientilor
Persoana responsabilă cu serviciul de menajeră este responsabilă de munca personalului pentru menținerea curățeniei și ordinii în zonele de locuit și de lucru ale hotelului. Femeia de serviciu primește sarcina și o distribuie între subordonați, în timp ce îndeplinește simultan și funcțiile administrative care îi sunt atribuite de directorul executiv.
O altă subdiviziune a serviciului de gestionare a fondului camerei este serviciul de inginerie, care răspunde de funcționarea sistemelor mecanice, electrice, de încălzire, de ventilație, de alimentare cu apă și de canalizare și desfășoară activități preventive și întreținere nu numai numărul de camere și echipamentele instalate în el, ci și întreaga întreprindere hotelieră.
Funcția principală a Departamentului Alimentare și Băuturi este de a oferi oaspeților alimente și băuturi. Serviciul oferit de acest serviciu este complet.
Diviziile acestui departament, care includ restaurante, cafenele, baruri, o divizie de banchete și conferințe și o bucătărie, oferă oaspeților servicii de catering.
Șeful serviciului de catering întocmește meniul, asigură aprovizionarea cu produsele inițiale necesare, repartizează personalul de deservire pe zone, controlează calitatea produse terminateși întreținere, menținând în același timp o economie rezonabilă.
Fiecare departament din serviciu are propriul său manager, inclusiv un manager de room service.
Restaurantul, ca unitate de catering, servește oaspeții conform meniului, care stă la baza oricărui concept de restaurant, indiferent de tip. această întreprindere se aplică sursa de alimentare. Un rol important îl joacă profesionalismul ospătarilor și ospătarilor care sunt în contact direct cu clienții.
Un serviciu de tip bufet sau bar se referă în principal la furnizarea clienților cu băuturi alcoolice. De asemenea, barurile pot pregăti băuturi pentru a fi folosite în restaurant. Un astfel de bar se numește bar de servicii.
Bucătăria este centrul de producție. Comenzile pentru producerea produselor specifice vin de la restaurant de la ospatari (pe baza meniului intocmit si oferit clientilor), precum si de la sala de banchet, care functioneaza la comanda prealabila. Bucătarii pregătesc mesele necesare, și responsabilitatea principală conducerea în acest sector este doar controlul prețului și calității produs final... În acest caz, principalul responsabil cu producția de alimente în hotel este, de regulă, bucătarul. Aceasta este o persoană care a primit o educație specială care o califică drept bucătar profesionist.
Departamentul de marketing și vânzări este relativ mic, dar suficient pentru a realiza coordonarea interdepartamentală a acțiunilor.
Reprezentanții departamentului de marketing sunt angajați în stabilirea de contacte cu organizatorii evenimentelor congresului (simpozioane, întâlniri, prezentări, festivaluri etc.), negocierea utilizării prospective a stocului de camere al hotelului, discutarea despre utilizarea spațiilor (săli de conferințe, centre de afaceri) pentru întâlniri, întâlniri, aflați nevoile anumitor grupuri de clienți, menținând contacte cu unitățile de service relevante.
Departamentul HR nu lucrează direct cu clienții, nu conduce corespondență și negocieri preliminare cu viitorii clienți, dar joacă un rol important în asigurarea performanță eficientă hotel. Responsabilitățile acestei unități includ gestionarea dosarelor personale ale tuturor angajaților hotelului. De obicei, un departament are trei divizii: recrutare, salarii și alte remunerații, formare și recalificare.
Aceste trei divizii ale departamentului sunt strâns legate între ele, iar departamentul însuși - cu alte departamente ale întreprinderii. Angajații departamentului selectează specialiști, efectuează un interviu, dar decizia finală privind angajarea este pentru departamentul de linie, adică. pentru şeful secţiei, unde acest angajat... Departamentul are și o voce consultativă în materie de sancțiuni administrative.
Departamentul de contabilitate este strans legat atat de serviciile de linie cat si de personalul intregului hotel. Responsabilitățile sale includ implementarea diferitelor transferuri de bani, întocmirea diferitelor rapoarte financiare de la casieriile fiecărui punct de desfacere al întreprinderii, inclusiv servicii de alimentație, serviciu de hamal, chioșcuri de suveniruri și complexe sportive, dacă există, și informarea în timp util a conducerii despre rezultate financiare activitatilor hotelului, precum si plata salariilor catre angajati, primirea si plata altor facturi diverse, controlul si contabilizarea costurilor.
Serviciul de securitate îndeplinește funcțiile de menținere a ordinii și securității în complexul hotelier, deoarece hotelul este responsabil pentru asigurarea siguranței rezonabile a clienților săi. Totodată, întreprinderea poate încredința implementarea acestor atribuții, atât serviciului propriu, cât și să implice o organizație terță.
Într-un cuvânt, prima impresie pe care o are un oaspete din complexul hotelier depinde de serviciul de recepție și cazare. Administratorii, în procesul de comunicare cu oaspetele, ar trebui să discute aspecte precum prețul camerei, condițiile de plasare, procedura de plată. Sunt discutate și alte aspecte care ne permit să judecăm capacitatea de plată a oaspetelui. Este normal ca majoritatea hotelurilor să ceară oaspete să-și arate cardul de credit, care este, parcă, o garanție a solvabilității sale. În timpul procesului de înregistrare, se determină prezența sau absența rezervării prealabile, natura cazării solicitate de oaspete. Dacă se primește confirmarea cazării, oaspetele completează un card de înregistrare, în care indică adresa reședinței sale permanente, adresa organizației care plătește cazarea (dacă plata este efectuată de o terță parte) și tipul de cazare. plata (numerar, card de credit sau cec). După completarea cardului, oaspetele îl semnează, încheind astfel un acord prin care se confirmă tipul de cazare, durata șederii și tariful camerei. La sfârșitul înscrierii, un bell sau un bellboy escortează oaspetele în camera care i-a fost pusă la dispoziție, ajutându-l să aducă bagajele. Dacă un oaspete are întrebări sau orice problemă, atunci primul lucru pe care îl face este să contacteze serviciul de recepție și cazare. Iar când vine ora plecării, angajații acestui serviciu efectuează plata pentru cazare. Dacă ceva a mers prost, este timpul să îl remediați.
Sarcina șefului acestui serviciu este de a controla întregul proces de primire și găzduire a oaspeților, rezolvând profesional conflictele care pot afecta prestigiul hotelului. Conducerea hotelului se confruntă mereu cu problema de a-și asuma riscul rezervării duble sau de a rămâne cu un fond de cameră subutilizat. Prin urmare, rolul serviciului de rezervare nu poate fi subestimat.
Departamentul de rezervari trebuie sa monitorizeze in permanenta situatia, colectand cereri de rezervare si inregistrand orice crestere a cererii pe care hotelul ar putea sa o foloseasca, marind costul cazarii si oferind companiei mai multe venituri Camerele nerezervate in avans sunt transferate spre vanzare directa catre serviciul de cazare. , care ar trebui să plaseze oaspeții în aceste camere la un preț mai mare.
Serviciul de portar exercită controlul asupra stocului de camere al hotelului, păstrând un index de card privind ocuparea și disponibilitatea camerelor și acționează ca un centru de informare. Informațiile prin serviciul de portar se deplasează în două direcții către oaspeți (când vine vorba de informare, despre tipurile de servicii oferite de hotel, despre atracțiile locale, despre activitatea de transport urban etc.) și către diverse departamente ale întreprinderii hoteliere. (despre nevoile clienților).
Check-in-ul perfect trece neobservat de oaspete, deoarece întregul hotel - și serviciul de recepție și cazare - funcționează fără probleme. De la însoțitorul care parchează mașina, la portarul care întâmpină oaspetele, de la mesagerul care se ocupă de bagaje, până la personalul de la ghișeu, întregul sistem funcționează sincronizat. După trei până la patru minute de la sosire, oaspetele mulțumit este trimis în cameră.
În afară de pre-rezervarea, indiferent dacă este sau nu făcută de client, aceasta este prima dată când un oaspete are șansa de a vedea hotelul în acțiune. Procesul de sosire a oaspeților poate fi reprezentat schematic după cum urmează:
Sosește oaspetele
Serviciu garaj
Portar
Serviciu de mesagerie în hol
Receptioner pentru cazare
(recepție, plată, selecție, identificare rezervări, atribuire număr, înregistrare)
Mesager
(așezarea unui oaspete în cameră, verificarea chitanței de cazare)
Prima impresie este cea mai importantă, iar personalul de la recepție nu are adesea o a doua șansă de a face o primă impresie bună.
Două tipuri de oaspeți apar la ghișeu - cu și fără rezervări. Oaspeții cu rezervare sunt serviți fără probleme. Recepționerul reconfirmă comanda de cazare, oaspetele semnează cardul de înregistrare, se agreează modalitatea de plată, se selectează camera și are loc schimbul de politețe. Într-un hotel computerizat, procesul de check-in durează câteva minute.
Oaspeții fără rezervare oferă un nivel diferit de așteptare. Dacă spațiul este disponibil - iar majoritatea hotelurilor au camere libere - procesul de check-in nu va dura mult. Informațiile care ar fi fost primite de recepționer ca urmare a rezervării trebuie acum obținute direct de la client și verificate. Aceleași întrebări ca și cele adresate de funcționarul de rezervare trebuie adresate funcționarului de cazare. Cate nopti? Câte numere? Câte paturi sunt în cameră? La fel ca funcționarul de rezervare, grefierul de cazare oferă oaspeților care sosesc opțiuni alternative de cazare, categorii de camere în funcție de durata șederii, în cazul în care cererea oaspetelui nu poate fi îndeplinită cu exactitate.
În sezonul plin, toate camerele sunt ocupate. Oaspeții care sosesc (indiferent de disponibilitatea unei rezervări) sunt serviți pe principiul primul venit, primul servit. De fapt, departamentul de recepție și service nu este niciodată sigur dacă un oaspete va face check-out la timp sau nu. Așadar, oaspetele care sosește poate aștepta câteva ore, doar pentru a afla, în final, că nu sunt locuri libere.
Pentru a preveni acest lucru, hotelurile au dezvoltat un memento pentru oaspeți, care poate conține aproximativ următoarele informații:
Așteptarea pentru check-in este extrem de neplăcută pentru oaspete, deoarece poate dura ore întregi. În unele cazuri, poate fi rațional să se ofere oaspeților numere temporare, care ulterior vor fi schimbate în numere permanente. Cu excepția acestui caz, duplicarea ar trebui evitată datorită costului ridicat.
Managementul manual al hotelului folosește în continuare carduri de înregistrare ca parte a procesului de cazare. Oaspetelui care sosește i se prezintă o carte de înregistrare goală, un stilou și i se cere să completeze câmpurile obligatorii.
Astăzi sistem automatizat managementul hotelier a redus nevoia de colectare manuală a informațiilor. Hotelurile cu un sistem similar completează cardurile de înregistrare folosind informațiile colectate în momentul rezervării. Acum, oaspetele, în loc să completeze cardul de înregistrare, pur și simplu verifică exactitatea informațiilor și își pune semnătura pe card.
Informațiile standard necesare la check-in sunt de obicei aceleași pentru toate tipurile de hoteluri.
O adresă exactă și completă este necesară pentru creditare și facturare și pentru studii de piață. Adresa completă include date precum codul poștal, adresa de rezidență, deoarece multe țări au orașe cu același nume. Hotelurilor comerciale li se cere adesea să furnizeze un nume și adresa legala organizatii.
Data estimată de check-out a oaspetelui este esențială pentru check-in. Prin verificarea planurilor de plecare ale unui oaspete, Serviciul de Recepție și Cazare se asigură că camera va fi exactă în viitor pentru a primi noi oaspeți.
O alta problema rezolvata in timpul procesului de inregistrare este determinarea reducerilor acordate firmei care a organizat sosirea oaspetelui. Definiția organizației este o funcție a departamentului de recepție și service care colectează aceste informații pentru departamentul de marketing și vânzări. Acest informatii generale este necesar departamentului comercial, deoarece multe companii au multe legături cu hotelurile, nu doar singure, ci și aparținând lanțurilor hoteliere. Urmărind fluxul de oaspeți, departamentul de vânzări poate oferi reduceri și tarife speciale companiilor care folosesc frecvent serviciile unui hotel sau lanț.
Toate hotelurile atribuie un cod unic contului oaspetelui. Într-un hotel computerizat, acest cod de cont este atribuit la check-in. Cifrul este atribuit mai devreme în cazul plății în avans. Cifrul este transferat în dulapul automatizat numai atunci când se cunosc numărul camerei și numele oaspetelui. Într-un hotel neautomatizat, un cod de comandă este atribuit în momentul rezervării.
Înregistrarea este de obicei rapidă. Oaspetele își indică pe cardul de înregistrare adresa, numele, îl semnează, iar recepționerul indică datele de sosire și plecare, camera, prețul și codul său personal. Cu toate acestea, chiar dacă managerii sunt dornici să accelereze acest proces, există o mulțime de informații suplimentare pe cardurile de înregistrare. În timpul înregistrării, multe evenimente au loc simultan: se verifică disponibilitatea unei rezervări; oaspetele este binevenit; nevoile oaspetelui sunt determinate sau reevaluate; există o mică conversație; recepționera îl invită pe oaspete Servicii aditionale; se verifică identitatea oaspetelui, se precizează introducerea corectă a numelui și adresei; este convenită data estimată a plecării; se completează carnetul de înregistrare; cardul de credit este verificat.
Ori de câte ori este posibil, și de cele mai multe ori este posibil, recepționerul ar trebui să încerce să vândă oaspete o cameră mai scumpă. Acest lucru este foarte important pentru veniturile din stocul camerei.
Cel mai bun mod de a vinde un număr mai scump este să-l arăți. În hotelurile cu sejururi prelungite, oaspeții pot dori să vadă camera înainte de a semna contractul. Acest lucru poate fi realizat cu un ecran încorporat în rack. Deja, unele hoteluri folosesc serviciile rețelelor globale de calculatoare pentru a potenţiali cumpărători ar putea face cunoștință cu serviciile oferite acestora prin Calculator personal... Folosirea unui album foto este o altă modalitate obișnuită de a prezenta diferite tipuri de camere unui oaspete.
În cele din urmă, se cheamă un clopot și oaspetele este cazat în cameră.
Descrierea postului pentru un angajat:
Personalul de service ar trebui:
- - să fie îmbrăcat în uniformă;
- - purtați insigne personalizate de bun gust;
- - sa fie oaspeti prietenosi, amabili, amabili;
- - cunoașteți hotelul și împrejurimile acestuia;
- - înțelegeți perfect oaspetele;
- - pentru a saluta oaspetele (de exemplu, la întâlnirea pe hol).
La sosirea oaspetelui:
- - să întâmpine oaspetele;
- - adresați-vă oaspetelui după nume (trebuie să aflați numele în serviciul de recepție sau pe eticheta de pe bagajele oaspetelui);
- - explicați locația restaurantelor, facilităților de recreere etc.;
- - atarna hainele invitatului in dulap;
- - așezați bagajele: valizele trebuie așezate în suportul pentru bagaje, și nu pe pat sau pe podea;
- - explicați efectele iluminatului, televizorului și aerului condiționat;
- - indica iesirile de urgenta;
- - se ofera deschiderea sau inchiderea draperiilor;
- - explicați orice caracteristici neobișnuite din cameră;
- - verifica proviziile din baie;
- - sa ofere servicii suplimentare.
La control:
- - ajunge rapid (așteptarea nu trebuie să depășească 10 minute);
- - verifica prezenta lucrurilor uitate in camera si in baie;
- - Oferă să chemi un taxi.
Serviciul de garaj, însoțitorii de etaj, securitatea hotelului și serviciul de mesagerie joacă un rol cheie în crearea imaginii hotelului.
Trebuie avută în vedere importanța acestui departament. Interacțiunea bine stabilită între părțile sale va contribui la crearea primei opinii favorabile despre hotel, care va fi susținută ulterior de alte servicii hoteliere.
Problema numărul 7
Tarif 1500 rub.
Serviciu de rezervare 25%.
Calculați suma de plătit.
Soluţie:
Să calculăm suma plății pentru cazare în hotel folosind tabelul:
Tariful pe cameră pe zi este de 1500 de ruble. Pregătirea emisiunii a început la 1 martie 2003 la ora 8. Sosirea clientului a avut loc la 1 martie 2003 la ora 15-00 (era planificata la 1 martie 2003 la ora 13-00). Clientul a plecat din cameră pe 5 martie 2003 la ora 16-00.
Valoarea rezervării a fost de 1.500 de ruble. * 25% = 375 ruble.
Suma pentru clientul întârziat a fost de 1500/24 de ore = 62,5 ruble. pentru o oră întârziere și, deoarece întârzierea a fost de 6 ore, suma pentru întârziere a fost de 62,5 ruble. * 6 ore = 125 de ruble.
Şederea clientului în cameră a fost de 1500 de ruble. * 5 zile = 7500 de ruble.
Acum putem determina suma totală a plății clientului.
Total: suma pentru rezervare, întârziere, cazare a fost de 375 de ruble. + 125 rub. + 7500 de ruble. = 8000 de ruble.
Răspuns: suma pentru cazare a fost de 8000 de ruble.
Problema numărul 11
Hotelul dispune de 200 de camere pentru 250 de persoane, 100 de persoane sunt ocupate.
Găsiți factorul de încărcare.
Soluţie:
Să găsim factorul de încărcare după cum urmează:
200 de camere de hotel corespund a 250 de paturi. Acest raport de 200 de camere / 250 de locuri este egal cu un factor de 0,8, care definește un factor de încărcare de 100%.
În cazul nostru sunt ocupate 100 de locuri.
Prin urmare, alcătuim proporția
- 250 locuri - 0,8
- 100 de locuri - H.
Să găsim acum X, unde X este factorul de încărcare
X = 100 locuri * 0,8 / 250 locuri = 80 locuri / 250 locuri = 0,32.
Răspuns: factorul de sarcină este 0,32.
Conducerea unei întreprinderi hoteliere constă în faptul că aceasta, pe de o parte, pornește din nevoia de a satisface interesele participanților la crearea întreprinderii (proprietari, creditori) și entităților interesate de dezvoltarea acesteia (administratori, acționari, angajați, organisme puterea statului, cumpărători etc.), și, pe de altă parte, asigură interacțiunea coordonată a tuturor subsistemelor de management în cursul funcționării zilnice a întreprinderii în vederea atingerii scopurilor stabilite pentru aceasta.
Toate hotelurile au o ierarhie de management, în cadrul căreia toți membrii săi ocupă un anumit loc în conformitate cu statutul lor.
Structura organizatorică a hotelului „Arctic-Service” este prezentată în Fig.2.1. Structura organizatorică a hotelului poate fi definită ca fiind liniară. Această structură se formează ca urmare a construirii unui aparat de control numai din corpuri subordonate reciproc sub forma unei scări ierarhice.
Cu această structură, influențele managementului formează conexiuni liniare. Aceste influențe asupra altor niveluri de producție și management includ: funcții administrative (organizație) și proceduri (luarea deciziilor).
Liderul într-o astfel de structură se numește liniar și acoperă atât funcții administrative, cât și alte funcții. Funcțiile și procedurile administrative pot fi delegate de către managerul principal la nivelurile inferioare ale ierarhiei. Membrii fiecăruia dintre nivelurile inferioare de conducere sunt în subordine directă față de șeful următorului nivel superior.
Avantajele acestei structuri: ușurință în construcție, obținerea de sarcini consistente, responsabilitate deplină definitivă pentru rezultate. În acest sens, utilizarea sa este recomandabilă în întreprinderile cu un număr mic de personal și volume și gama de producție nesemnificative.
Figura 2.1
Structura sistemului de management al hotelului „Arctic-Service” este prezentată în Fig.2.2.
Orez. 2.1
În partea de jos a ierarhiei se află oameni care sunt direct implicați în muncă. Acestea includ personalul de producție hoteluri, așa-numiții participanți individuali.
Deasupra lor (nivelul mijlociu) se ridică o piramidă multistratificată de manageri, în care se disting trei niveluri:
- 1. Manageri care gestionează activitățile doar ale angajaților individuali - nu controlează activitățile altor manageri.
- 2. Manageri care gestionează munca altor manageri. Găsesc metode de rezolvare a celor mai importante probleme, participă la elaborarea planurilor.
- 3. Manageri de top responsabili cu stabilirea obiectivelor globale, modelarea strategiei și dezvoltarea valorilor interne ale întreprinderii hoteliere. Ei sunt responsabili de conducerea hotelului.
Există cinci operațiuni de bază în munca unui manager, indiferent de activitățile din industria ospitalității în care este implicat.
Managerul, în primul rând, stabilește obiective, definește sarcini specifice în fiecare grup de obiective, le face eficiente comunicându-le altor angajați ai companiei, a căror activitate este necesară pentru atingerea acestor obiective.
În al doilea rând, managerul îndeplinește o funcție organizațională, analizând activități și luând deciziile necesare atingerii obiectivelor. El grupează problemele într-o structură organizatorică și selectează personalul care să le ducă la îndeplinire.
În al treilea rând, managerul menține o comunicare constantă în echipă, fără a uita de metodele de motivare.
A patra funcție îndeplinită de manager este analiza, evaluarea și interpretarea rezultatelor muncii fiecărui angajat al întreprinderii.
În al cincilea rând, promovează creșterea oamenilor, inclusiv el însuși.
Datorită interacțiunii componentelor de mai sus, managerul este capabil să facă activitățile oricărei întreprinderi din industria hotelieră și din industria ospitalității în ansamblu eficiente și profitabile.
Deci, responsabilitatea pentru luarea deciziilor generale de management revine conducerii de vârf. Departamentele sunt unități funcționale, fiecare dintre ele folosește propria tehnologie specifică, dar toate împreună au una Tel comun- satisfactia clientului.
Subdiviziunile pot fi vizate:
- - pentru producerea de produse (spălătorie sau bucătărie);
- - pentru prestarea de servicii (serviciu de menajeră sau restaurant);
- - pe serviciu de informare(serviciu de rezervare, serviciu de portar etc.).
Managerii de mijloc (șefii diviziilor structurale) au autoritatea de a lua decizii operaționale în cadrul diviziilor lor.
1. Structura tipică administratia hotelului
O schemă de management aproximativă pentru un hotel mare are forma prezentată în Fig. unu.
Orez. 1. Schema de management hotelier mare
Desigur, fiecare hotel are propriile caracteristici ale structurii organizatorice. De exemplu, departamentul de rezervări poate face parte din departamentul de vânzări, departamentul de achiziții poate fi subordonat directorului financiar, serviciul de banchet poate fi inclus în serviciul de catering. Uneori, bucătarul raportează direct către CEO, iar managerul serviciului de alimentație comandă doar ospătarii etc.
În funcție de categoria hotelului, în structura conducerii acestuia apar diviziile corespunzătoare, de exemplu, un centru de afaceri, un centru de fitness, un medic (uneori chiar și o mini-clinică). Stațiunea hotelieră are funcția de „Director de agrement”. Particularitatea schemei de management adoptată în hotelurile engleze este că serviciul de recepție (Front office) este subordonat directorului serviciului economic, iar în serviciul de recepție, diviziile individuale sunt conduse de angajați superiori, de exemplu, un operator de telefonie senior. , un portar senior, un casier senior, un serviciu de informare senior, un senior servicii de rezervare etc.
Hotelurile mici au desigur mult mai multe structură simplă management. Cu toate acestea, lista principalelor diviziuni este păstrată cu funcțiile lor inerente.
În fig. 2 prezintă structura de management a unui mic hotel (130 de camere), care face parte din celebrul lanț hotelier Holliday Inn.
Cea mai simplă schemă de management în motelurile standard este, de exemplu, următoarea: într-un motel cu 100 de camere, patru funcționari ai serviciului de recepție și finanțe sunt direct subordonați directorului, șeful serviciului de menaj, căruia îi sunt subordonate opt menajere. , nouă pagini (clonier), ei execută și munca valeților mașinilor clienților , și un reparator (electric și sanitar).
În marile hoteluri de lux, în schimb, numărul pașilor de conducere crește: directorul general, de exemplu, are trei adjuncți pentru fondul camere, catering și servicii administrative. Serviciul de recepție și de menaj (servitoare și curățătorii spațiilor publice, spălătorie, curățătorie etc.) sunt în subordinea directorului fondului camerei. Director pentru alimentatie publica subordoneaza bucataria, restaurante, baruri, serviciu de banchet, room service (Room service). Directorul administrativ raportează controlorului, directorului de marketing și vânzări hotelier, Inginer sef, serviciu de securitate, departament personal.
Proprietarul poate fi statul, municipalitatea, proprietarul privat, societate pe actiuni... Acționarii aleg un consiliu de administrație (numărul de membri ai consiliului de administrație aleși dintr-un acționar este proporțional cu procentul de acțiuni deținute de acesta). Consiliul de administrație controlează activitatea directorului general, aprobă planul financiar (bugetul), ascultă raportul directorului general privind implementarea acestuia. Consiliul de administrație se întrunește de obicei o dată pe trimestru.
V literatură specială subdiviziunile hoteliere sunt combinate în anumite grupuri în conformitate cu criteriul selectat. De exemplu, diviziile hoteliere sunt împărțite în principale care generează venituri (centre de venituri): camere, restaurante, baruri) și auxiliare (centre de asistență): Departamentul Tehnic, recrutare, contabilitate. Metoda de clasificare este larg răspândită servicii hoteliereîn fața casei și în spatele casei, care se bazează pe gradul de contact al angajaților unui anumit departament al hotelului cu clienții. Serviciul de recepție, restaurantul este denumit partea din față a casei, iar bucătăria, contabilitatea este denumită partea din spate a casei. Angajații acestui din urmă grup nu au contact direct cu clienții. Cu angajații acestor două grupuri, instruirea se desfășoară în funcție de diferite programe, ale acestora spatiu de birouri clar separate. Chiar și uniforma este diferită.
2. Funcțiile managerilor superiori
CEO-ul este prima persoană a hotelului și are toate autoritățile imaginabile, în hotel joacă rolul căpitanului navei. CEO-ul stabilește stilul hotelului. CEO-ul are două sarcini principale:
în primul rând, trebuie să gestioneze hotelul în așa fel încât să satisfacă pe deplin toate dorințele oaspetelui și astfel să-l atragă să viziteze din nou hotelul;
in al doilea rand, trebuie sa isi indeplineasca obligatiile fata de proprietarul hotelului, asigurandu-si rentabilitatea acestuia.
În hotelurile mari, CEO-ul se bazează pe un consiliu de administrație, care include de obicei șefii tuturor departamentelor majore din hotel. Diverși regizori folosiți diferite stiluri de conducere: autoritar sau democratic. În același timp, avantajul unui stil sau al unuia nu a fost dezvăluit. În hoteluri mici, stilul autoritar este mai des răspândit. După cum sa menționat deja, acest lucru se poate datora faptului că inițial afacerea hotelieră s-a dezvoltat ca Afacere de familie, condus de capul familiei, care, în conformitate cu tradiţiile Domostroy, nu a permis nicio „democraţie” membrilor gospodăriei care lucrau sub conducerea sa. ,
Directorul general efectuează zilnic managementul operațional al personalului hotelului, controlează munca subordonaților și rezolvă toate problemele care apar. În acelaşi timp, el trebuie să asigure şi obiective strategice management. Directorul general este cel care prezintă consiliului de administrație planul financiar (bugetul) al hotelului și este responsabil de implementarea acestuia. Pe lângă planurile anuale, CEO-ul este responsabil pentru dezvoltarea unui plan pe termen lung (de obicei pe cinci ani) care definește obiectivele pe termen lung ale întreprinderii și dezvoltă strategii pentru atingerea acestor obiective. Aceste strategii trebuie susținute cu mijloace financiare, organizaționale și adecvate resurse materiale.
Pe lângă planurile pe cinci ani, sunt adesea dezvoltate planuri pe doi ani. Alegerea unui interval de doi ani pentru plan se explică prin faptul că timpul mediu de construcție pentru un hotel modern este de 18-24 de luni.
Fiecare plan conține de obicei următoarele secțiuni. În introducere se formulează sarcina principală a întreprinderii, se definește clar gama de servicii oferite clientului, segmentul de piață în care își desfășoară activitatea hotelul. Prima secțiune definește obiectivele pe termen lung ale întreprinderii, care se presupune a fi atinse cu ajutorul planului. A doua secțiune descrie o strategie specifică pentru atingerea scopurilor enunțate. A treia secțiune detaliază ceea ce este necesar pentru implementarea strategiei ( resurse financiare, modificări ale structurii organizatorice, resurselor materiale și umane etc.).
Sarcinile importante ale CEO sunt și dezvoltarea unui sistem de stimulente și penalități pentru personal și controlul respectării acestuia.
Directorul General trebuie să asigure personalului condiții normale de muncă și odihnă (furnizarea la timp a uniformelor, alimentația personalului, echipament pentru vestiare, săli de odihnă etc.).
În hotelurile europene și americane, se obișnuiește ca un angajat să lucreze în aproape toate departamentele majore ale hotelului înainte de a ocupa o poziție înaltă de director general.
A doua persoană din ierarhia managementului hotelier este controlorul, care reunește într-o singură persoană funcțiile de contabil șef și CFO.
În hotelurile mari, funcțiile controlerului sunt separate de managementul de zi cu zi. Și dacă hotelul face parte dintr-un lanț hotelier decent, atunci controlorul hotelier raportează nu directorului general al hotelului respectiv, ci direct la sediul lanțului. Funcțiile controlerului includ dezvoltarea plan financiar, contabilitate, audit, toate calcule financiare hotel, etc. Controlorul trebuie să aibă educatie inaltaîn specialitatea contabilitate sau într-o specialitate conexă.
Că Sankt Petersburg a rămas cel mai frumos oraș, combinând frumusețea europeană și înțelepciunea orientală. Capitolul 3. PREVIZIA DEZVOLTĂRII PIEȚEI TURISTICE SAN PETERSBURG 3.1. REZULTATELE CELEBRĂRII A 300 DE ANI DE LA PETERSBURG. Potrivit oficialilor guvernamentali care au supravegheat directii separate pregătirea și desfășurarea vacanței, programul planificat a fost realizat în întregime ...
Mecanismul de reglare indirectă a economiei (este absent în sistemele „clasic” și „stat-socialist”). Trei circumstanțe caracteristice economiei moderne se aplică economiei. cultura fizica si sport. 1. Economia modernă este economia de piaţă; deci modernul teorie economicăîn domeniul culturii fizice și sportului, poate fi definit ca...
Popular
- Modelul cuantic al evoluției personalității
- Vinde vânzări tuturor
- Vând secrete pentru toate ocaziile
- Deming William Edwards Noua economie Edward Deming Noua economie
- Cum se înregistrează o companie în străinătate?
- Cum plătește pasagerul călătoria Beneficiile călătoriei pentru comenzile corporative
- Organizarea unui grup de zi prelungită plătit ca idee pentru o afacere privată!
- Afacere proprie: folosirea camerelor termice pentru a inspecta casele Camerele termice ca afacere poti face bani
- Tehnologia și calendarul lucrărilor de instalare
- Serbia - viața emigranților ruși în Balcani Costul și condițiile înregistrării companiei în Serbia