Principalele probleme ale pieței servicii hoteliereși modalități de a le rezolva

Kareva Nadejda Vladimirovna

Universitatea Tehnică de Stat din Samara

Zaberzhinsky Borislav Eduardovich, candidat la științe tehnice, profesor asociat

Adnotare:

Pe baza practicii atât domestice cât și experiență străină, putem afirma faptul că industria hotelieră este un sector cu creștere rapidă, foarte profitabil, al economiei de stat, parte a afacerii din turism, care are un potențial semnificativ. dezvoltare ulterioară. Acesta este motivul care determină faptul că dezvoltarea depășită a sectorului serviciilor, care are loc în condițiile actuale, necesită mai mult ca oricând luarea în considerare a problemei pieței serviciilor hoteliere și a modalităților de rezolvare a acestora.

Pe baza experienței atât interne, cât și străine, putem afirma faptul că industria hotelieră este un sector cu creștere rapidă, foarte profitabil al economiei statului, parte a afacerii din turism, care are un potențial semnificativ de dezvoltare ulterioară. Acesta este motivul care conduce la faptul că ceea ce se întâmplă în circumstanțele actuale dezvoltarea prioritară a serviciilor ca niciodată nu necesită luarea în considerare a problemei serviciilor și soluțiilor hoteliere.

Cuvinte cheie:

afaceri hoteliere; problemele industriei hoteliere; căi de soluție.

Cuvinte cheie: afaceri hoteliere; provocări industria hotelieră; solutii

UDC 33

Industria hotelieră este unul dintre cele mai atractive sectoare ale economiei pentru investiții datorită investițiilor inițiale reduse de capital, a cererii publice în continuă creștere pentru servicii hoteliere, a rentabilității ridicate și a perioadei medii de amortizare a proiectelor.

Afacerea hotelieră stimulează dezvoltarea sectoarelor conexe ale economiei naționale, în primul rând construcțiile și comerțul, și contribuie la crearea de noi locuri de muncă. S-a stabilit că pentru a deservi 10 persoane care locuiesc într-un hotel este necesară crearea a încă cinci locuri de muncă, dintre care trei sunt direct legate de prestarea serviciilor hoteliere, două indirect.

Industria hotelieră se caracterizează printr-o concurență acerbă pe piață, care se datorează dezvoltării rapide a serviciilor hoteliere. În acest sens, este relevantă luarea în considerare a principalelor probleme ale pieței serviciilor hoteliere și a modalităților de rezolvare a acestora stadiul prezent dezvoltare economică.

Scopul scrierii articolului este de a caracteriza principalele probleme în furnizarea serviciilor hoteliere și modalitățile de rezolvare a acestora. Conform scopului, în lucrare sunt luate în considerare următoarele sarcini:

Caracteristicile principalelor probleme în furnizarea de servicii hoteliere;

Căutați modalități de rezolvare a problemelor identificate.

La scrierea acestui articol, au fost folosite lucrări ale unor oameni de știință precum: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. și resurse electronice.

Dintre cele mai acute probleme ale industriei hoteliere ca ramură a economiei naționale se pot distinge următoarele.

Lipsa personalului calificat. Afacerea hotelieră este o nouă ramură a economiei Rusia modernă, așadar, nu există rezerve de muncitori calificați, pentru pregătirea și educația cărora este necesară crearea unei rețele de institutii de invatamantși investiții semnificative de timp. Industria se dezvoltă atât de rapid și dinamic, extinzând gama de servicii oferite, îmbunătățind sistemul de organizare a muncii, încât există o lipsă constantă de personal. Atragerea lucrătorilor necalificați pentru a lucra în industrie, potrivit multor experți, duce la pierderi de afaceri din cauza neprofesionalismului, cum ar fi daune materiale, pierderea încrederii clienților etc.

Experții au analizat posturile vacante și CV-urile din domeniul hotelier și au ajuns la concluzia că 57% dintre candidații la locuri de muncă caută posturi vacante în trei sau patru companii deodată. 43% cred că vor putea primi salarii cu 40-50% mai mult decât înainte. Cu toate acestea, salariul real a crescut în loc de 50% cu 27%.

Lipsa hotelurilor din clasa medie. Activitățile rețelelor interne și internaționale sunt concentrate în principal în domeniul hotelurilor de 4*, 5*, ai căror proprietari sunt asociații mixte cu participarea investitorilor privați și autorităților locale. Astfel de hoteluri se caracterizează printr-un nivel ridicat de servicii la un cost ridicat al serviciilor prestate, disponibile la plată și, prin urmare, pentru utilizare, numai de către oameni bogați (reprezentanți ai Afaceri mari artiști celebri, politicieni). În ceea ce privește hotelurile cu un bun nivel de deservire, disponibile pentru clasa de mijloc, în industrie există un deficit al acestora în toate marile orașe ale țării, inclusiv în capitală. Potrivit cercetărilor de marketing, hotelurile de 3* sunt cele mai căutate astăzi, majoritatea dintre ele nu corespund nivelului lor de calitate a serviciilor și pregătirii personalului.

Majoritatea proprietarilor afaceri hoteliere Rusia se compensează companii străine. Cota lor este de 66% din întreaga piață hotelieră. 4 companii internaționale sunt înaintea tuturor: Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Acestea, precum și alte lanțuri hoteliere, plănuiesc să aibă aproximativ 220 de hoteluri operaționale până în 2018, când va avea loc Cupa Mondială în Rusia.

Imperfecțiunea legislației în domeniul afacerilor hoteliere se exprimă într-o procedură complexă și îndelungată de obținere a unei licențe, a unui certificat de desfășurare a activităților hoteliere, a actelor de înregistrare și a altor documente legale de către un antreprenor. Acest lucru, la rândul său, împiedică dorința investitorilor de a investi în construcția de hoteluri, extinzându-și rețeaua și gama de servicii oferite. Această problemă este deosebit de acută în orașele dens populate, cu milioane de oameni, în care terenul construit are un cost foarte mare.

În plus, sistemul de clasificare a hotelurilor este imperfect din punct de vedere legislativ. Sistemul aprobat prin ordinul Ministerului Dezvoltării Economice și Comerțului al Federației Ruse din 21 iunie 2003 nr. 197 „Cu privire la aprobarea Regulamentului privind sistem de stat clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare”, este voluntară, prin urmare, multe hoteluri, primindu-și categoria din sistemul învechit, nu corespund nici uneia dintre categorii în ceea ce privește calitatea serviciilor hoteliere. Acestea reprezintă mai mult de 50% din total hoteluri din tara.

Noua clasificare a hotelurilor a fost adoptată pe 29.12. 2014 prin Ordinul Ministerului Culturii din Rusia din 11 iulie 2014 „Cu privire la aprobarea procedurii de clasificare a unităților de cazare temporară, inclusiv hoteluri, pârtii de schi, plaje”. Noua clasificare a hotelurilor din Rusia prevede 6 categorii, de la 1 la 5 stele, precum și categoria „fără stele”, care va fi folosită pentru certificarea ulterioară. Categoria „fără stele” înseamnă cerințele minime de volum și calitate a serviciilor hoteliere.

Lipsa finanțării stabile a industriei este cauzată, în primul rând, de situația economică instabilă din stat. Crizele din 2008, 2014, asociate cu situația economică și politică generală din lume și regiune, duc la fluctuații ale cursurilor valutare, scăderea cererii de servicii hoteliere, restrângerea activităților companiilor individuale și falimentul financiar al antreprenori. Situația instabilă nu permite dezvoltarea și implementarea programelor dezvoltare durabilă industrie pentru anii următori.

Pe de altă parte, creșterea anticipată a concurenței în câțiva ani îi va obliga pe proprietarii de hoteluri să reducă prețurile și să îmbunătățească calitatea serviciilor. Experții estimează volumele monetare ale pieței hoteliere a Federației Ruse la 1,7-2 miliarde de dolari SUA, iar rata de creștere a industriei este de aproximativ 20-25% pe an.

Eficiență scăzută a reconstrucției hotelurilor existente. După cum notează majoritatea experților, reconstrucția și înlocuirea stocului hotelier învechit sunt însoțite de eșecuri, deoarece pentru perioada unei astfel de lucrări, autoritățile orașului, de regulă, nu au un fond alternativ capabil să umple numărul lipsă de camere de hotel. . Așadar, fie reconstrucția hotelului se desfășoară pe etape fără a-i opri lucrările, ceea ce înrăutățește calitatea serviciilor, fie se amână demolarea clădirilor învechite, ceea ce duce la o și mai mare depreciere a stocului de camere. O scădere a numărului de camere de hotel din cauza reconstrucției sau demolării unor hoteluri individuale duce inevitabil la o creștere a costului serviciilor în alte hoteluri funcționale.

Interacțiunea hotelului și specii turistice Afaceri. Aceste industrii interacționează cel mai strâns între ele și în relație unele cu altele au acumulat o mulțime de revendicări, în principal privind disciplina contractuală. De exemplu, hotelurile suferă adesea pierderi din cauza faptului că operatorii de turism care pre-rezervă locuri pentru grupurile turistice nu cumpără întotdeauna astfel de locuri la hotel. Anulările apar prea târziu pentru ca camerele să fie re-listate. Această situație este tipică pentru industria hotelieră în ansamblu, este unul dintre factorii de risc, iar pentru a o preveni, sunt introduse în contracte prevederi speciale privind plata anticipată, garanțiile și garanțiile suplimentare, ceea ce face posibilă reducerea pierderilor financiare în evenimentul unei tranzacții eșuate. La rândul lor, turoperatorii nu primesc întotdeauna confirmarea în timp util a cererii lor de rezervare a camerelor, deoarece hotelurile adoptă adesea o atitudine de așteptare, mai ales în ajunul sărbătorilor legale, evenimentelor, când cererea de camere de hotel este mare.

Una dintre soluții este reglementarea afacerii hoteliere de către stat pe baza unui concept unificat dezvoltat pentru dezvoltarea pieței serviciilor hoteliere din Rusia, care ar prevedea posibile situații problematice și modalități de rezolvare a acestora.

Simplificarea procedurilor legislative pentru înregistrarea și înregistrarea hotelurilor ar trebui să atragă capital de la investitorii străini către industrie și să extindă în continuare rețeaua de camere de hotel, să extindă gama de servicii oferite.

Dezvoltarea industriei hoteliere ar trebui să se deplaseze treptat de la mega-orașele Moscova și Sankt Petersburg la orașele mari regionale (centre regionale și regionale, orașe cu o populație de un milion de locuitori), în primul rând către centre industriale, comerciale, culturale și turistice.

Pe lângă Moscova și Sankt Petersburg în industria hotelieră din Rusia, primele locuri sunt ocupate de orașe precum Rostov-pe-Don, Soci, Ekaterinburg, Volgograd, Kazan, Nijni Novgorod, Samara, Kaliningrad, Krasnodar, Novosibirsk și Yaroslavl. . În alte orașe există o lipsă de hoteluri. Majoritatea obiectelor au fost demult depășite, din punct de vedere moral și fizic. Uzura lor este de peste 60%. Acest lucru se rezolvă prin mijloace administrative, prin investiții sau printr-o combinație a ambelor moduri. În special, în sudul Rusiei și în Siberia nu este suficient serviciu hotelier, iar acum, așa cum era de așteptat, există dezvoltarea sa activă.

Din partea antreprenorilor din domeniul hotelier, este, de asemenea, necesar să participe activ la rezolvarea problemelor de îmbunătățire a calității serviciilor, a calificărilor personalului de lucru și a transparenței activităților în desfășurare. Este important să atragem tineri profesioniști la muncă, să creștem motivația angajaților.

Astfel, industria hotelieră este o zonă complexă, complexă. activitate profesională care vizează satisfacerea nevoilor clienților (turiști, oameni de afaceri).

Principalele probleme ale industriei hoteliere în stadiul actual de dezvoltare includ deficitul de personal calificat, lipsa unui fond hotelier de clasa mijlocie (3*), legislația imperfectă privind reglementarea pieței serviciilor hoteliere. Pentru rezolvarea acestor probleme este necesară interacțiunea între stat și afaceri pe principiile simplificării procedurii de înregistrare a facilitatilor hoteliere, susținerea proiectelor de investiții și desfășurarea activităților legale, transparente.

Lista bibliografica:

1. Kabușkin N.I., Bondarenko G.A. Managementul hotelurilor si restaurantelor. - Minsk: Ediție nouă, 2002. - 368 p.
2. Lyapina I.Yu. Organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere. - M .: „Academia”, 2005. - 208 p.
3. Shmatko L.P. Turism și industria hotelieră - M .: martie, 2005. - 346 p.
4. Piața hotelieră din Rusia este dominată de companii străine [ Resursa electronica]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Ocuparea hotelurilor din clasa economică din capitală a crescut cu 17,5% în ultimii patru ani [Resurse electronice]. – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Noile reguli de clasificare a facilitatilor hoteliere includ sase categorii [Resursa electronica]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Recenzii:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Revizuire: Ar trebui adăugate statistici la articol, precum și exemple specifice de regiuni cu o lipsă de servicii hoteliere.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Caracteristicile activităților de marketing din domeniul hotelier. Caracteristicile pieței de mini-hoteluri din Sankt Petersburg. Activitati de marketing pe exemplul lanțului de mini-hoteluri „Rinaldi Hotels Group”. Construirea unui sistem echilibrat de servicii hoteliere.

lucrare de termen, adăugată 21.01.2013


Conceptul de calitate și importanța aplicării modelelor de calitate a serviciilor în industria ospitalității. Analiza calitatii serviciilor oferite de hotelul „Bristol”. Propuneri pentru îmbunătățirea nivelului calității serviciilor și extinderea legăturilor cu agențiile de turism.

lucrare de termen, adăugată 20.02.2011


Revizuirea analitică a punctelor forte și puncte slabe companiile hoteliere. Descrierea clasificarii unui numar de hoteluri in functie de gradul de confort al camerelor si varietatile de servicii prestate. Caracteristici ale tarifelor și criterii de evaluare a întreprinderilor hoteliere.

test, adaugat 03.03.2011


Esența PR și a reclamei, tipuri și forme. Căi vânzare eficientă servicii hoteliere. Analiza pieței de afaceri hoteliere din orașul Volhov și orașul Sankt Petersburg. Dezvoltarea unei strategii de PR și publicitate pentru afacerea hotelieră, ținând cont de specificul orașului Volhov.

teză, adăugată 15.12.2010


Particularități cercetare de piata comportamentul consumatorului. Studiul comportamentului consumatorilor cu vârsta cuprinsă între 18 și 25 de ani pe piața hotelieră din Sankt Petersburg. Criterii de evaluare a serviciilor hoteliere pentru cartografierea percepției serviciilor.

lucrare de termen, adăugată 06.01.2016


Standardizarea serviciilor în domeniul serviciilor hoteliere și turistice, o evaluare obiectivă a calității și costului acestora. Certificarea hotelurilor - marcarea nivelului serviciilor oferite de un anumit număr de stele. Un model de percepție a consumatorului asupra calității serviciilor.

rezumat, adăugat 12.07.2009


Conceptul și esența serviciului. Model de calitate a serviciilor la întreprinderea din sfera socială și culturală. Relația dintre calitatea serviciului și performanța afacerii. Forme și metode de evaluare a calității bunurilor și serviciilor. Indicatori ai calității serviciilor la întreprindere.

lucrare de termen, adăugată 14.06.2014


Clasificarea întreprinderilor de servicii. Specificul serviciului ca obiect de marketing. Analiza activității unei întreprinderi din sectorul serviciilor pe exemplul SRL „Botan”. Calitatea serviciilor hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea ulterioară a acestora.

teză, adăugată 08.07.2012

În contextul creșterii concurenței pe piața serviciilor hoteliere, a cererilor crescânde ale oaspeților pentru cazarea lor, rolul calității serviciilor oferite este în creștere semnificativă. Experiența liderilor din industria hotelieră globală ne permite să concluzionam că una dintre principalele condiții pentru îmbunătățirea calității serviciilor și maximizarea satisfacției oaspeților este un studiu oportun pentru a identifica deficiențele care îi împiedică pe angajații hotelului să ofere servicii de calitate și să le minimizeze. .

Identificarea în timp util a problemelor întreprinderii hoteliere și a angajaților săi și rezolvarea lor competentă în cel mai scurt timp posibil este una dintre sarcinile prioritare pentru șefii de departamente și conducerea superioară a întreprinderilor hoteliere.

Există o cantitate mare de literatură și lucrări științifice dedicat serviciului în hoteluri. Practic, aceste lucrări se ocupă de ordine generală prestarea serviciilor, cu respectarea calității acestora, standardelor, regulilor de conducere a personalului etc. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. și alții). Cu toate acestea, în literatură specială există puține informații cu privire la problemele cu care se confruntă angajații și hotelul în ansamblu în procesul de servire a oaspeților. Pe această bază, această problemă poate fi considerată puțin studiată și există condiții prealabile pentru studiul său amănunțit.

Scopul articolului este de a identifica problema principală care împiedică funcționarea eficientă a întreprinderilor hoteliere din Moscova și regiunea Moscovei și de a indica metode moderne rezoluția sa efectivă.

Ca în orice domeniu de activitate, în afacerile hoteliere apar probleme, majoritatea afectează negativ procesul de servire a oaspeților și demotivează personalul.

Una dintre principalele probleme care afectează activitatea oricărui hotel este organizarea incorectă a sistemului de pregătire complexă a specialiștilor. Serviciile de înaltă calitate necesită muncitori cu înaltă calificare, iar pregătirea acestui personal necesită costuri materiale semnificative. Avem nevoie de un tip special de muncitor - un generalist de înaltă calificare, cu proprietăți psihologice, personale extraordinare, pentru că vorbim de contactul constant cu consumatorii de servicii. O analiză a activităților întreprinderilor hoteliere autohtone arată că nivelul de pregătire a personalului și, în consecință, calitatea serviciilor oferite, este inferior standardelor mondiale general acceptate în Occident. Acest tipar poate fi explicat prin micile investiții financiare ale managerilor de hotel în traininguri și cursuri de perfecționare. Mai ales pentru cei care au auzit multe despre satul turistic Kirish Turcia și urmează să meargă acolo, vă aducem în atenție un articol-recenzie interesant pe site-ul omelchuck.ru. Pe această resursă sunt prezentate obiectivele turistice ale satului Kirish, precum și sfaturi practice pentru odihnă și ședere.

În același timp, există hoteluri a căror conducere investește foarte mulți bani în traininguri care nu produc niciun efect pozitiv. După cum știți, instruirea este formularea de modele de comportament pe care angajații ar trebui să le urmeze în serviciul clienți și să vă asigurați că aceste modele sunt aplicate în practică. Cu toate acestea, în unele cazuri, oaspeții au sentimentul că comunică cu roboți și nu se pune problema de sinceritate în comunicare. În cel mai rău caz, la „robotizarea” deservirii rezidenților se adaugă indignarea ascunsă, respingerea, cinismul angajatului.

Uneori, în loc să impună metode de servire a oaspeților, șeful poate (și ar trebui) să ofere angajaților posibilitatea de a se exprima

propriile lor gânduri asupra acestei chestiuni. Cele mai bune idei ar trebui puse în practică, cu ajutorul managerului unității. Ca urmare, feedback-ul pozitiv de la oaspeții mulțumiți va fi perceput personal de către angajați, deoarece în această „mulțumire” nu au luat o parte pur mecanică, ci au contribuit mult mai mult la aceasta. De asemenea, prin acest demers, apare efectul implicării întregii echipe în luarea deciziilor cheie, care are un efect foarte pozitiv asupra motivației generale a angajaților. Cu toate acestea, participarea personalului la construirea modelelor interne de formare nu ar trebui să afecteze structura generală a programului de formare. Fiecare angajat poate completa instruirea cu elementul necesar, în opinia sa, dar nu interfera cu structura generală de formare dezvoltată de profesioniști din domeniul psihologiei și managementului.

O problemă importantă a hotelurilor din Moscova și din regiunea Moscovei sunt tehnologiile de servicii învechite. Orice hotel de lux necesită dezvoltarea și implementarea unui tip special de tehnologie și echipamente pentru livrarea de servicii de înaltă calitate și eficientă. Se știe de mult timp că consumatorii din industria ospitalității sunt interesați de cel mai rapid serviciu posibil, cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna posibil odată cu sosirea unor grupuri mari de turiști. Serviciile care necesită intervenție minimă a personalului (schimb valutar, plata băuturi, țigări etc.) pot fi efectuate și plătite folosind mașini, dispozitive electronice moderne, care vor permite consumatorilor să efectueze aceste operațiuni cât mai rapid și, cel mai important, la un moment convenabil pentru ei. Prin urmare, introducerea și dezvoltarea sisteme electronice, echipamentul are un efect pozitiv asupra performanței întreprinderii.

Gama limitată de servicii oferite de hotel este, de asemenea, considerată o problemă. Multe hoteluri nu sunt întotdeauna capabile să ofere oaspeților toate serviciile, conform standardelor, precum și cele menționate inițial în broșura informativă sau site-ul oficial. Și asta ca să nu mai vorbim de vreunul servicii aditionale. Acest lucru se datorează într-o măsură mai mare unei baze materiale limitate sau unei defecțiuni (lipsa uneia sau a altei resurse pentru a oferi un serviciu complet (de exemplu, papucii de unică folosință pentru duș s-au epuizat; solarul s-a spart)), precum și ca nedorința proprietarului întreprinderii de a include serviciul în lista generală din cauza posibilei cereri de eșec sau a costurilor mari pentru furnizarea acestuia.

Calitatea este o parte integrantă a serviciului. Consumatorul primește plăcere doar dintr-un serviciu de calitate care îi satisface pe deplin nevoile și corespunde ideilor sale. Cu toate acestea, serviciul (produsul) primit nu corespunde întotdeauna în parametrii săi cu ceea ce s-a afirmat într-una sau alta sursă care a atras clientul.

Acest lucru se întâmplă mai ales în întreprinderile hoteliere de dimensiuni medii. categorie de pret unde managementul luptă nu pentru calitatea serviciului, ci pentru profitul maxim primit în orice fel. Prețul unui astfel de serviciu de calitate scăzută poate depăși uneori prețul unui serviciu pentru o întreprindere de top. Astfel, serviciul de calitate scăzută este un alt mare dezavantaj în activitatea unei întreprinderi hoteliere.

Luați în considerare o astfel de problemă ca comunicarea prost organizată între departamentele hotelului, în urma căreia rezidenții vor primi disconfort în timpul șederii lor, calitate proastă sau servicii defectuoase.

Această problemă este tipică hotelurilor mari cu peste 100 de camere disponibile, unde există multe departamente, fiecare responsabilă de propriul tip de activitate (serviciu de menajeră, serviciu de primire și cazare, serviciu de rezervări etc.). În majoritatea situațiilor, cea mai mică înțelegere greșită a unui serviciu de către altul poate duce la un serviciu de proastă calitate, sau acest serviciu poate să nu ajungă deloc la consumatorul său.

Calitatea aparține categoriei unor astfel de concepte despre care toată lumea a auzit în mod repetat și are propria idee. În același timp, această idee nu face decât să sublinieze interpretarea prea subiectivă a conținutului termenului, în care fiecare pune ceva al său, obținut din experiența personală.

O altă dificultate în definirea conceptului de calitate apare din cauza legăturii prea strânse dintre conceptele de „calitate” și „valori” (valorile în acest context înseamnă servicii care au o anumită semnificație de consum). Ceea ce este calitativ este, de asemenea, valoros, dar afirmația inversă nu este întotdeauna adevărată, iar aceasta este prima diferență esențială dintre aceste concepte.

Calitatea, în plus, este adesea asociată cu luxul, serviciile de lux. Această concluzie este foarte controversată, deoarece se pot obține servicii de calitate la un preț rezonabil și nu le obține pentru mulți bani (calitatea unui serviciu nu este doar conținutul său, ci și forma de prezentare).

Astfel, calitatea este in primul rand sentimentul de satisfactie a clientului din serviciu, iar un serviciu de calitate este un serviciu care raspunde nevoilor oaspetelui. Nivelul de calitate, la rândul său, depinde de gradul de coincidență a ideilor clientului despre serviciul efectiv și dorit într-un hotel sau restaurant.

De exemplu, modelul de asigurare a calității serviciilor GOST R 50691-94 definește calitatea serviciului ca un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile declarate sau implicite ale consumatorilor. Să luăm în considerare alte puncte de vedere.

În primul rând, calitatea este înțeleasă ca proprietăți și caracteristici bunuri care provoacă satisfacția consumatorului și, ca absența deficiențelor, sporind sentimentul de satisfacție al clientului. Acest tip de calitate crește costurile. Consumatorii trebuie să fie dispuși să plătească costurile crescute ale Caracteristici suplimentareși proprietățile produsului, sau aceste caracteristici ar trebui să-i facă pe consumatori mai loiali și mai dispuși să-l cumpere. Camerele de hotel de la etajele de concierge au mai multe caracteristici și beneficii decât camerele standard și oferă un preț mai mare.

Al doilea tip de calitate poate fi considerat calitate tehnică și funcțională. Calitate tehnică-- asta rămâne clientul după ce a interacționat cu angajatul. De exemplu, o cameră de hotel, un fel de mâncare într-un restaurant, o mașină închiriată.

Calitatea funcțională este procesul de livrare a unui produs sau serviciu. În timpul acestui proces, consumatorii trec prin mai multe etape în interacțiunea lor cu angajații firmei. De exemplu, calitatea funcțională poate spori experiența unei camere care nu a întrunit prea bine așteptările clientului. Cu toate acestea, dacă calitatea funcțională este slabă, atunci nimic altceva nu va corecta sentimentul de nemulțumire al clientului.

Al patrulea tip de calitate este calitatea publică (etică). Aceasta este calitatea persuasiunii care nu poate fi evaluată de consumator înainte de cumpărare și, adesea, nu poate fi evaluată după achiziționarea unui produs sau serviciu.

De exemplu, necunoașterea regulilor Siguranța privind incendiile angajații hotelului pe termen scurt nu vor afecta satisfacția clienților. În același timp, pe termen lung, acest lucru poate afecta siguranța oaspeților în cazul unui incendiu. Imaginea companiei are un impact și asupra percepției calității de către clienți. Astfel, un client al unei companii cu o imagine bună poate să nu acorde atenție unor defecte minore, considerându-le ne tipice, întrucât serviciul oferit în acest caz percepe mai mult. În același timp, firmele cu o imagine proastă au o percepție mai scăzută a serviciului.

Multe companii definesc calitatea ca fiind conformitatea cu standardele și reglementările. Această abordare funcționează bine la nivelul operațional al furnizării de servicii, mai ales acolo unde poate fi dificil să se identifice nevoile oaspeților, dar este periculoasă la nivelul managementului superior. La acest nivel, este important ca managerii să înțeleagă că respectarea standardelor este doar una dintre condițiile pentru atingerea Calitate superioară. Calitatea ca obiectiv se schimbă pe măsură ce nevoile oaspeților se schimbă. Compania nu trebuie doar să scoată în evidență serviciile cel mai potrivite nevoilor clienților, ci și să dezvolte o astfel de ofertă, care, la nevoie, poate fi modificată sau schimbată complet.

Managementul trebuie să fie orientat spre viitor. D.M. Juran, împreună cu V.E. Deming, lideri recunoscuți mișcarea de calitate, distingem două aspecte ale acestui fenomen:

1) caracteristici care satisfac nevoile clientului; 2) absența deficiențelor.

K. Gronrus în cercetarea sa susține că calitatea este sentimentul oaspetelui. El observă că managerii superiori trebuie să înțeleagă calitatea în același mod în care o înțeleg clienții. K. Gronrus definește două aspecte ale calității:

• 1. aspectul tehnic caracterizeaza produsele de productie – tot ceea ce oaspete primeste si consuma este extrem de important pentru el. O friptură insuficientă sau o cameră neîngrijită cu echipamente defecte formează o anumită părere a clientului despre calitatea serviciului oferit în general. Acesta este însă doar unul dintre aspectele care caracterizează ceea ce primește oaspetele și ceea ce poate fi evaluat (măsurat) în mod realist;
• 2. aspectul funcțional caracterizează aspectul și reflectă modul în care oaspetele primește serviciul. O friptură bine gătită poate fi servită de un chelner năzdrăvan, iar percepția calității este mult redusă. Aspectul funcțional al calității este mai mult decât interacțiunea personalului cu oaspeții, include și structura procesului de service clienți. Cea mai grijulie și atentă atitudine a personalului nu va putea compensa un sistem de servicii prost organizat. Acest aspect al calității este cu atât mai greu de măsurat, cu cât se bazează pe opinia subiectivă a oaspetelui despre natura serviciului și sentimentele sale din serviciul în ansamblu.

Pe baza celor de mai sus, putem defini conținutul conceptului de „calitate” în industria hotelieră după cum urmează:

• 1. Calitate - aceasta dreapta anumit are nevoie clientii. Aceasta ține cont de conceptul că este necesar să se furnizeze produse/servicii care să răspundă nevoilor oaspeților. Dacă clientul are nevoie să facă check-out fără a părăsi camera, este necesar ca acesta să furnizeze acest lucru. Dacă concurenții nu oferă încă un astfel de serviciu, atunci compania are posibilitatea de a obține un avantaj devenind prima de pe piață. În acest context, calitatea creează un avantaj competitiv.
• 2. Calitate - aceasta dreapta redat Servicii. Două concepte sunt combinate aici: serviciile nu trebuie doar să răspundă nevoilor clientului (aspect tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie să fie proiectat astfel încât să asigure atât comoditatea oaspeților, cât și buna relatii interpersonale personal. În acest sens, calitatea stă la baza competenței.
• 3. Calitate - aceasta constanţă. Aceasta se referă la necesitatea de a oferi un produs/serviciu la același nivel de milioane de ori. Incoerența este flagelul industriei hoteliere. Societății nu-i plac surprizele neplăcute și se așteaptă la anumite lucruri asociate cu imaginea unui anumit brand. Când marcă nu se ridică la nivelul așteptărilor, se formează o percepție negativă. Prin urmare, putem spune că calitatea este o performanță bună.

Este responsabilitatea managerului, manager al „calității”, să integreze aceste trei aspecte ale calității în sistem unic asigurarea de servicii.

Istoria dezvoltării diferitelor corporații și lanțuri hoteliere, de regulă, indică faptul că profitul este rezultatul calității. Compania hotelieră se confruntă cu sarcina de a furniza și menține calitatea serviciilor la un nivel adecvat, de a elimina la timp deficiențele în furnizarea serviciilor și de a dezvolta o strategie de îmbunătățire a serviciilor.

Cercetările arată că principalul motiv pentru care un client onorează din nou o unitate de servicii cu vizita sa din nou sau nu este serviciul bun sau prost oferit acestuia. Prima dată un oaspete poate fi ademenit de o reclamă bună, un interior bogat sau un meniu variat, dar a doua oară vine datorită munca profesionala personalului și calitatea înaltă a serviciilor primite anterior. De ce este calitatea atât de importantă? Dacă luăm în considerare întreprinderile de servicii în ceea ce privește dinamica dezvoltării lor, atunci calitatea va avea cel mai mare impact asupra viabilității lor. Implementare cu succes produsul de calitate pentru consumator este principala sursă de existență a întreprinderii. Calitatea se refera la conformitatea serviciilor prestate la standardele asteptate sau stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real sunt criteriile pentru calitatea serviciului.

Unul dintre principalele documente care definește relația dintre administrație, angajații hotelului și client este „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”. Ele sunt dezvoltate în conformitate cu legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, aprobată prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25.04.97. nr. 490. La sectiunea „Procedura de prestare a serviciilor” se mentioneaza: „Calitatea serviciilor prestate trebuie sa respecte termenii contractului, iar in lipsa sau incompletitudinea clauzelor contractului, cerintele impuse de regula acestora. Servicii. Dacă reglementare acte juridice furnizate cerințe obligatorii servicii, calitatea serviciilor oferite trebuie să îndeplinească aceste cerințe. Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie.

Astfel, următorii factori afectează calitatea serviciilor într-o întreprindere hotelieră:

• 1. Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: amenajarea convenabilă și decorarea de înaltă calitate a spațiilor hotelului, dotarea spațiilor publice și a camerelor de zi cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, moderne de înaltă performanță echipamente de bucătărie, lift convenabil etc.
• 2. Tehnologia progresivă a serviciilor. Presupune ordinea si metodele de curatare a spatiilor publice si incaperilor rezidentiale; inregistrarea si decontarea cu clientii; Rețete pentru prepararea de mâncăruri și băuturi în restaurante și baruri; forme de serviciu în etaje comerciale si etc.
• 3. Profesionalism ridicat și competență a însoțitorilor, capacitatea și disponibilitatea lor de a servi oaspeții în mod clar, rapid și cultural.
• 4. Majoritatea un factor importantîn întreprinderile hoteliere moderne este managementul calitatea serviciului, care prevede elaborarea și implementarea standardelor de calitate, pregătirea personalului, controlul, reglarea, îmbunătățirea serviciului în toate zonele hotelului.

Furnizarea de servicii de calitate este sarcina principală a GRK „GIS”. Problema calitatii serviciilor este foarte relevanta in multe intreprinderi hoteliere din tara noastra. Din păcate, nivelul serviciilor hoteliere la întreprinderile noastre este încă departe de standardele mondiale. Având în vedere faptul că cerințele clienților pentru furnizarea de servicii de înaltă calitate sunt în continuă creștere și schimbare, cea mai importantă strategie este, așadar, furnizarea unui serviciu de calitate care să răspundă tuturor nevoilor clienților și să respecte standardele stabilite.

Performanța oricărui hotel este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. În ceea ce privește calitatea serviciilor, există:

• Ø competenta (firma are abilitatile si cunostintele necesare pentru a presta un serviciu);
• Ш fiabilitatea (stabilitatea companiei);
• Ш receptivitate (sistemul nu eșuează la solicitări neobișnuite);
• Ш accesibilitate (ușurință de contact cu angajații companiei);
• Ø înțelegerea (înțelegerea nevoilor specifice ale clienților);
• Ш comunicare (informarea în timp util și inteligibil a clienților);
• Ш încredere (reputația companiei);
• Ш siguranța (protecția împotriva riscului (fizic și moral);
• Ш politețe (politețe, atenție, prietenie);
• Ø tangibilitatea (atractivitatea materiala a sediului si uniformele personalului).

Oferirea de servicii hoteliere de înaltă calitate este parte integrantă atentie constanta a administratiei hotelului, indiferent de forma de proprietate. Obținerea calității în sectorul serviciilor este o sarcină importantă, a cărei soluție asigură succesul antreprenorial. Activitati in industria ospitalitatii un grad înalt contact și coordonare între angajați și oaspeți. Cele mai frecvente acțiuni în acest sens vizează îmbunătățirea și controlul calității serviciilor întreprinderilor hoteliere (temperatura apei calde, numărul de prosoape, condițiile de gătit etc.).

Cu toate acestea, calitatea serviciilor hoteliere stă nu numai în rezolvarea laturii tehnice a problemei. Eforturile întreprinderilor din industria hotelieră au fost în mod tradițional îndreptate spre atragerea clienților, spre îndeplinirea la maximum a dorințelor oaspeților și câștigarea încrederii. Acest lucru poate garanta doar satisfacția lor deplină. Prin urmare, strategia de dezvoltare a companiei hoteliere ar trebui să țină cont și, în plus, să pună un accent deosebit pe îmbunătățirea relației și comunicării dintre clienți și compania hotelieră.

Mulți directori ai întreprinderilor hoteliere și-au format părerea că calitate înaltă înseamnă costuri ridicate. Acest punct de vedere este incorect, deoarece îmbunătățirea continuă a calității nu este un cost, ci o investiție pe termen lung bazată pe asigurarea loialității clienților prin satisfacerea nevoilor acestora. Această afirmație se bazează pe cercetări care arată că costă de cinci ori mai mult să achiziționezi un client nou decât să-l păstrezi pe unul vechi prin oferirea de servicii de calitate.

Acest studiu se bazează pe următorii factori:

• 1. capacitatea de a păstra clienții vă permite să reduceți costurile de marketing și, în consecință, să creșteți profitabilitatea;
• 2. Clientul mulțumit realizează publicitate gratuită prin răspândirea din gură în gură favorabilă hotelului.

Înțelegerea valorii clientului, a calității, a valorii și a costului poate crește profiturile, oferind ospitalității posibilitatea de a crește prețul și de a vinde mai mult.

Calitatea serviciilor hoteliere depinde în mare măsură de calificările și interesul capitalului uman, de abilitățile sale creative, de capacitatea de a stăpâni noile tehnologii, precum și de utilizarea noilor tehnologii. procesele organizatoriceși forme ale bazei materiale utilizate pentru serviciul clienți. Calitatea serviciilor din domeniul hotelier este o măsură a modului în care nivelul serviciilor oferite satisface așteptările clientului.

Managementul proceselor de servicii și al calității serviciilor în întreprinderile din industria ospitalității

Introducere 3

Calitatea în industria ospitalității 4

Definiții și concepte în domeniul calității 4

ospitalitate - element esential servicii de calitate 5

Factori care afectează calitatea serviciilor hoteliere 8

Baza materială și tehnică 9

Resurse umane 10

Relația dintre calitatea serviciilor și performanța ospitalității 13

Managementul calitatii 15

Probleme legate de managementul calității serviciilor 15

Obiectivele managementului calității serviciilor 16

Concluzia 20

Lista literaturii utilizate: 22

Introducere

În condiţiile relaţiilor de piaţă şi mai ales în perioada de tranziţie către piaţă, turismul este unul dintre sectoarele dinamice ale economiei. Ratele ridicate ale dezvoltării sale, volumele mari de câștiguri valutare influențează activ diverse sectoare ale economiei, ceea ce contribuie la formarea propriei industriei turistice. Veniturile din turismul internațional se ridică la aproximativ un trilion de dolari. Turismul reprezintă 8% din exporturile mondiale, mai mult de 31% din piața internațională de servicii și peste 100 de milioane de locuri de muncă în întreaga lume. După industria petrolului, a devenit a doua ramură a economiei. Turismul aparține sectorului serviciilor și este unul dintre cele mai mari și mai dinamice sectoare ale economiei.

In Rusia afaceri de călătorie se dezvoltă într-un ritm rapid. Și acum este deosebit de important să se aplice metode moderne de management. În prezent, există o masă de literatură de autori străini pe această temă; în țările occidentale, s-a acumulat o experiență uriașă pe termen lung în gestionarea întreprinderilor hoteliere. Dar datorită faptului că industria ospitalității din Rusia funcționează în condiții specifice, astăzi nu există foarte multe monografii ale autorilor autohtoni în care să se găsească propuneri pentru a crea exact sistemul rusesc corespunzătoare realităţilor noastre ruseşti. Studiul experienței străine a întreprinderilor din industria ospitalității, desigur, joacă un rol important în îmbunătățirea calității serviciilor oferite oaspeților. Este foarte dificil să ceri servicii pentru clienți de înaltă calitate de la personalul de service dacă au o idee vagă despre ce cerințe pentru nivelul de servicii moderne sunt făcute de vizitatori.

Scopul scrierii acestei lucrări de curs este de a lua în considerare și de a studia problemele calității serviciilor în managementul unei întreprinderi hoteliere. Studiul acestei probleme a fost realizat pe exemplul activităților pensiunii „Victoria”, situată pe litoralul Mării Negre a orașului Anapa.

Relevanța acestui studiu este determinată de necesitatea în condițiile actuale de tranziție la relațiile de piață de a căuta ce este mai bun decizii de management, îmbunătățirea managementului în domeniul ospitalității.

Luarea în considerare a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere are ca scop îmbunătățirea nivelului de servicii și eficiența producției de servicii hoteliere. Dezvoltarea relațiilor de piață determină apariția de noi sarcini, ceea ce face necesară îmbunătățirea managementului. Este important ca managerii hotelurilor să înțeleagă nevoia de a îmbunătăți în mod constant managementul calității serviciilor, să acorde atenție extinderii acestuia, renovării spațiilor, introducerii celor mai noi tehnologii etc.

În conformitate cu scopul acestei lucrări, sunt rezolvate următoarele sarcini:

definirea conceptului de calitate în industria ospitalității;

analiza detaliată a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere;

luarea în considerare a metodelor și funcțiilor managementului în industria ospitalității;

alegerea unei strategii de marketing care oferă cea mai înaltă calitate a serviciilor

Subiectul studiului este problema gestionării proceselor de servicii și a calității serviciilor în industria ospitalității.

Obiectul studiului îl constituie pensiunea „Victoria” din Anapa.

Calitate în industria ospitalității

Definitii si concepte in domeniul calitatii

Calitatea aparține categoriei unor astfel de concepte, despre care toată lumea a auzit în mod repetat și are o idee. În același timp, această reprezentare nu face decât să sublinieze interpretarea prea subiectivă a conținutului termenului, în care fiecare pune ceva al său, obținut din experiența personală.

Potrivit lui A. Feigenbaum, „calitatea nu este evanghelizare, nu este o propunere de raționalizare sau un slogan, este un mod de viață” 1 . În definiția filozofică a lui Hegel, termenul „calitate” înseamnă: „Calitatea este, în primul rând, o certitudine identică cu ființa, întrucât ceva încetează să mai fie ceea ce este atunci când își pierde calitatea. 2 Termenul „calitate” în majoritatea țărilor provine din termenul latin qualitas. Mai jos luăm în considerare și alte abordări ale interpretării calității.

De exemplu, modelul de asigurare a calității serviciilor (GOST R 50691-94) definește calitatea serviciului ca un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile declarate sau implicite ale consumatorilor. Să luăm în considerare alte puncte de vedere.

În primul rând, calitatea este înțeleasă ca proprietățile și caracteristicile unui produs care provoacă satisfacția consumatorului și ca absența defectelor, care sporește sentimentul de satisfacție al clientului. Acest tip de calitate crește costurile. Consumatorii trebuie să fie dispuși să plătească costuri crescute pentru caracteristicile și proprietățile suplimentare ale produsului, sau aceste caracteristici trebuie să îi facă pe consumatori mai loiali și mai dispuși să-l cumpere. Camerele de hotel de la etajele de concierge au mai multe caracteristici decât camerele standard și necesită un preț mai mare.

Al doilea tip de calitate poate fi considerat calitate tehnică și funcțională. Calitatea tehnică este ceea ce rămâne clientului după interacțiunea cu angajatul. De exemplu, o cameră de hotel, un fel de mâncare într-un restaurant, o mașină închiriată.

Calitatea funcțională este procesul de livrare a unui produs sau serviciu. În timpul acestui proces, consumatorii trec prin mai multe etape în interacțiunea lor cu angajații firmei. De exemplu, calitatea funcțională poate spori experiența unei camere care nu a întrunit prea bine așteptările clientului. Cu toate acestea, dacă calitatea funcțională este slabă, atunci nimic altceva nu va corecta sentimentul de nemulțumire al clientului.

Al treilea tip de calitate este calitatea publică (etică). Aceasta este calitatea persuasiunii care nu poate fi evaluată de consumator înainte de cumpărare și, adesea, nu poate fi evaluată după achiziționarea unui produs sau serviciu. De exemplu, necunoașterea regulilor de siguranță la incendiu de către angajații hotelului pe termen scurt nu va afecta în niciun fel satisfacția clienților. În același timp, pe termen lung, acest lucru poate afecta siguranța oaspeților în cazul unui incendiu. Imaginea companiei are un impact și asupra percepției calității de către clienți. Așadar, un client al unei companii cu o imagine bună s-ar putea să nu acorde atenție unor defecte minore, considerându-le ne tipice, deoarece serviciul oferit în acest caz percepe mai mult. În același timp, firmele cu o imagine proastă au o percepție mai scăzută a serviciului.

Multe companii definesc calitatea ca fiind conformitatea cu standardele și reglementările. Această abordare funcționează bine la nivelul operațional al furnizării de servicii, în special acolo unde poate fi problematică identificarea nevoilor oaspeților, dar este periculoasă la nivelul managementului superior. La acest nivel, este important ca managerii să înțeleagă că îndeplinirea standardelor este doar una dintre condițiile pentru atingerea calității înalte. Calitatea ca obiectiv se schimbă pe măsură ce nevoile oaspeților se schimbă. Compania nu trebuie doar să scoată în evidență serviciile cel mai potrivite nevoilor clienților, ci și să dezvolte o astfel de ofertă, care, la nevoie, poate fi modificată sau schimbată complet. Managementul trebuie să fie orientat spre viitor.

D.M. Juran, împreună cu V.E. Deming, lideri recunoscuți ai mișcării „calității”, disting două aspecte ale acestui fenomen:

1) caracteristici care satisfac nevoile clientului;

2) absența deficiențelor.

K. Gronrus în cercetarea sa susține că calitatea este sentimentul oaspetelui. 3 El observă că managerii superiori trebuie să înțeleagă calitatea în același mod în care o înțeleg clienții. K. Gronrus definește două aspecte ale calității:

1. Aspectul tehnic caracterizeaza produsele de productie – tot ceea ce oaspete primeste si consuma este extrem de important pentru el.

2. Aspectul funcțional caracterizează aspectul și reflectă modul în care oaspetele primește serviciul. Aceasta include structura procesului de servicii pentru clienți. Cea mai grijulie și atentă atitudine a personalului nu va putea compensa un sistem de servicii prost organizat. Acest aspect al calității este cu atât mai greu de măsurat, cu cât se bazează pe opinia subiectivă a oaspetelui despre natura serviciului.

Pe baza celor de mai sus, putem defini conținutul conceptului de „calitate” în industria hotelieră după cum urmează:

1. Calitatea este definiția corectă a nevoilor clienților. Aceasta ține cont de conceptul că este necesar să se furnizeze produse/servicii care să răspundă nevoilor oaspeților. Dacă concurenții nu oferă încă un astfel de serviciu, atunci compania are posibilitatea de a obține un avantaj devenind prima de pe piață. În acest context, calitatea creează un avantaj competitiv.

2. Calitatea este serviciile corecte prestate. Două concepte se îmbină aici: serviciile nu trebuie doar să răspundă nevoilor clientului (aspect tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie conceput astfel încât să asigure atât comoditatea oaspeților, cât și bune relații interpersonale între personal. În acest sens, calitatea stă la baza competenței.

3. Calitatea este consecvență. Aceasta se referă la necesitatea de a oferi întotdeauna un produs/serviciu la același nivel. Volatilitatea este dezastrul industriei hoteliere. Societății nu-i plac surprizele neplăcute și se așteaptă la anumite lucruri asociate cu imaginea unui anumit brand. Când un brand nu se ridică la înălțimea așteptărilor, se formează o percepție negativă. Prin urmare, putem spune că calitatea este o performanță bună. Este responsabilitatea managerului, managerului „calității”, să integreze aceste trei aspecte ale calității într-un singur sistem de livrare a serviciilor.

Ospitalitatea este cel mai important element al serviciilor de calitate

Ospitalitatea ocupă un loc special în managementul calității serviciilor în întreprinderile hoteliere. Acest termen se referă la producerea de servicii cu manifestarea atenției personale în raport cu oaspetele, capacitatea personalului de a simți nevoile acestuia. Ospitalitatea ca relație personală de amabilitate a personalului cu clienții este adesea uitată și devine o artă pierdută. Se caută explicații pentru aceasta fie în comportamentul angajaților, fie în ignorarea nevoilor clienților, fie în interesul mai mare al managerilor de hotel de a crește profitul. Dovada exterioară a unei astfel de iluzii duce la o reducere a contactelor clienților hotelului cu personalul. Strategia părea simplă: dacă un oaspete se plânge de lipsa de curtoazie a personalului, reduceți contactul oaspetelui cu personalul de așteptare și așa a început era autoservirii, declanșată de tendința de a înlocui angajații cu mașini. Datorită noilor tehnologii, a devenit posibil să hrănești mii de oameni, să faci rezervări la hotel în câteva minute și așa mai departe. Pasiunea pentru inovațiile tehnologice duce la convingerea că toate contactele dintre clienți și personal pot fi minimizate și astfel rezolvă problema politeței și ospitalității. Cu toate acestea, clienții nu acceptă această tendință și există multe dovezi că industria hotelieră își reconsideră poziția în această problemă. Începe din ce în ce mai mult să demonstreze o nouă înțelegere a mașinilor ca asistenți ai omului, și nu ca substitut sau concurent al acestuia. Ospitalitatea nu numai că nu a murit, dar, dimpotrivă, devine un nou simbol. Bărbatul și-a luat din nou locul de drept în industria ospitalității.

În timpul controlului asupra calității serviciilor în pensiunea „Victoria”, șefii de departamente acordă atenție contactelor personale cu personalul, discută problemele calității serviciului, formează personalul în noile tehnologii pentru furnizarea serviciilor hoteliere. Pensiunea „Victoria” se străduiește să creeze „confort acasă”, oaspeții de aici fac cu adevărat parte dintr-o familie numeroasă și consideră personalul ca pe vechii lor prieteni.

În clădirea de dormit și medical există „Cartile de reclamații și sugestii”. Mai ales o mulțime de cuvinte calde despre ospitalitate pot fi citite în carte, care se află în clădirea medicală. Abordarea serviciului individual pentru clienți atrage atenția, ceea ce, desigur, este cheia funcționării cu succes a întreprinderii. O atenție deosebită este acordată respectului față de oaspeți, unui nivel ridicat de cultură și profesionalismului în muncă. Totul este făcut pentru ca o persoană să nu se simtă străină și neașteptată.

Ospitalitatea este greu de măsurat sau inclus în programele de învățământ. Aceasta este calitatea serviciului, nu nivelul de pregătire sau experiență care se învață. Acest lucru nu înseamnă, totuși, că pregătirea nu este importantă aici. Pregătirea adecvată oferă angajatului abilitățile necesare pentru a crea condițiile în care să poată apărea ospitalitatea. De exemplu, un angajat dintr-un hotel, datorită cunoștințelor suplimentare, poate indica principalele atracții ale zonei sale, poate spune cum să ajungă la ele și poate oferi alte informații utile oaspeților. Conștientizarea angajaților în toate aspectele legate de întreprindere în sine, infrastructura pensiunii, mediul său imediat, chiar și fără manifestări evidente de ospitalitate, creează un sentiment de acasă pentru oaspete. Instruirea angajaților ar trebui să includă un studiu al caracteristicilor oaspeților care folosesc serviciile acestei întreprinderi. Funcționarul le va arăta cu siguranță mai multă îngrijorare dacă știe că oaspeții sunt pe drum de multe ore și sunt obosiți pe drum și, prin urmare, nu vor putea suporta procesarea îndelungată. Este evident că în aceste condiții este mai bine să plasați imediat oaspeții în camere și să vă ocupați de formalități după ce oaspeții se odihnesc.

Relația dintre învățare și ospitalitate este poate cel mai bine demonstrată în interacțiunea dintre un angajat și un oaspete străin. Ospitalitatea și respectul nu pot fi arătate fără cunoașterea limbii, a caracteristicilor culturale și de zi cu zi și a tradițiilor țării oaspeților. O dorință sinceră de a fi de ajutor și ospitalier nu este suficientă. Înțelegând de la primul cuvânt sau chiar un indiciu al oaspetelui atunci când este necesar să îi furnizeze orice servicii suplimentare, angajatul trebuie să aibă suficient profesionalism și drepturile care i se prezintă pentru a schimba în mod independent cursul tradițional de serviciu și să poată răspunde la situația nou apărută în așa fel încât să fie privită de oaspete ca fiind ospitalitate.

Ospitalitatea are nevoie de cooperare colectivă. Dacă un muncitor ospitalier se găsește într-o întreprindere în care personalul este prost selectat, angajații sunt neprietenos, echipamentul este prost întreținut, aceste circumstanțe sunt de natură să-l oblige să părăsească acest loc. Datoria și capacitatea de a anticipa, recunoaște și satisface nevoile legitime ale oaspeților sunt atât de fundamentale pentru industria ospitalității încât nu pot fi considerate ca singura datorie a oricărui angajat. În acest sens, ospitalitatea este comparabilă cu Securitate, care trebuie efectuată în întreaga întreprindere 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână și trebuie efectuată de fiecare angajat al întreprinderii fără excepție.

Trebuie remarcat faptul că, deși acest lucru este adesea trecut cu vederea, echipamentele mecanice, electrice și similare care oferă confort fără participarea unei persoane pot afecta, de asemenea, crearea unei atmosfere de ospitalitate într-un hotel. Echipament care funcționează prost, fie că este vorba despre un robinet care curge sau un pat scârțâit, o crăpătură în geam de sticla- totul este o manifestare vizibilă și evidentă a unei atitudini indiferente față de oaspete. Astfel de condiții distrug principiile morale care pot fi încă păstrate în personal și continuă să-l încurajeze să arate ospitalitate. Un angajat care știe că a doua zi dimineață nu-i va aduce altceva decât plângeri de la oaspeți nu este în stare să lucreze cu dăruire.

Din punct de vedere al ospitalității, sunt de mare importanță diversele produse tipărite de referință și informații oferite oaspeților în hotel. Oaspetele este foarte prietenos cu broșurile, prospectele, pliantele disponibile în cameră. În stațiunea balneară „Victoria” în fiecare cameră există un radio, prin care din când în când turistul poate primi informații cuprinzătoare despre serviciile oferite acestuia. Atmosfera de ospitalitate este ruptă dacă oaspetele este obligat să ceară întrebări către angajat, a cărui față spune că s-a săturat să răspundă în fiecare zi la astfel de întrebări. Administrarea pensiunii este un factor cheie în crearea unei atmosfere de ospitalitate. Orice acțiune a conducerii, de la decizia de concediere a unui angajat, până la introducerea și menținerea unor standarde de calitate, indirect prin intermediul personalului, are un anumit efect asupra nivelului de ospitalitate față de oaspeți. Conducerea necalificată a întreprinderii poate îngreuna îndeplinirea sarcinilor stabilite, dar conducerea nu poate abandona complet obligația de a trata oaspeții și angajații într-o manieră civilizată și cordială.

Dar nu numai conducerea ar trebui să fie responsabilă de ospitalitate. Împărtășește această responsabilitate cu angajații săi. Fiecare angajat are un impact asupra atmosferei în care se desfășoară munca întregului personal și poate crea condițiile în care se naște sau dispare un climat de ospitalitate. Este important să se definească clar obligațiile față de oaspeți, precum și implementarea strictă a acestora.

Factori care afectează calitatea serviciilor hoteliere

Istoria dezvoltării diferitelor corporații și lanțuri hoteliere, de regulă, indică faptul că profitul este rezultatul calității. Compania hotelieră se confruntă cu sarcina de a furniza și menține calitatea serviciilor la un nivel adecvat, de a elimina la timp deficiențele în furnizarea serviciilor și de a dezvolta o strategie de îmbunătățire a serviciilor.

Cercetările arată că principalul motiv pentru care un client onorează din nou o unitate de servicii cu vizita sa din nou sau nu este serviciul bun sau prost oferit acestuia. Prima dată un oaspete poate fi ademenit de o reclamă bună, un interior bogat sau un meniu variat, dar a doua oară vine datorită muncii profesionale a personalului și calității înalte a serviciilor primite mai devreme. De ce este calitatea atât de importantă? Dacă luăm în considerare întreprinderile de servicii în ceea ce privește dinamica dezvoltării lor, atunci calitatea va avea cel mai mare impact asupra viabilității lor. Vânzarea cu succes a unui produs de calitate către consumator este principala sursă a existenței întreprinderii. Calitatea se refera la conformitatea serviciilor prestate la standardele asteptate sau stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real sunt criteriile pentru calitatea serviciului.

Unul dintre principalele documente care definește relația dintre administrație, angajații hotelului și client este „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”. Ele sunt dezvoltate în conformitate cu legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, aprobată prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25.04.97. nr. 490. La sectiunea „Procedura de prestare a serviciilor” se mentioneaza: „Calitatea serviciilor prestate trebuie sa respecte termenii contractului, iar in lipsa sau incompletitudinea clauzelor contractului, cerintele impuse de regula acestora. Servicii. Dacă actele juridice de reglementare prevăd cerințe obligatorii pentru servicii, calitatea serviciilor furnizate trebuie să respecte aceste cerințe. Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie.

Astfel, următorii factori afectează calitatea serviciilor într-o întreprindere hotelieră:

Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: amenajarea convenabilă și decorarea de înaltă calitate a spațiilor hotelului, dotarea spațiilor publice și a camerelor rezidențiale cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente moderne de bucătărie de înaltă performanță , lift convenabil, etc.

Tehnologia de service progresivă. Presupune ordinea si metodele de curatare a spatiilor publice si incaperilor rezidentiale; inregistrarea si decontarea cu clientii; Rețete pentru prepararea de mâncăruri și băuturi în restaurante și baruri; forme de serviciu în platformele comerciale etc.

Profesionalism ridicat și competență a însoțitorilor, capacitatea și disponibilitatea lor de a servi oaspeții în mod clar, rapid și cultural.

Cel mai important factor în întreprinderile hoteliere moderne este managementul calității serviciilor, care presupune elaborarea și implementarea standardelor de calitate, pregătirea personalului, controlul, ajustarea, îmbunătățirea serviciului în toate zonele hotelului.

Factorii care afectează calitatea serviciilor în industria hotelieră necesită un studiu mai detaliat. Să luăm în considerare problemele calității serviciilor într-o întreprindere hotelieră pe exemplul pensiunii „Victoria” din Anapa.

Baza materială și tehnică

Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: amenajarea convenabilă și decorarea de înaltă calitate a spațiilor hotelului, dotarea spațiilor publice și a camerelor rezidențiale cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente moderne de bucătărie de înaltă performanță , facilitati convenabile de lift etc. - toate acestea sunt unul dintre factorii pentru asigurarea unui serviciu de calitate intr-o intreprindere hoteliera. În plus, există cerințe speciale pentru arhitectura clădirilor și structurilor, amenajarea specială a camerelor de oaspeți, terenurilor de sport, facilități de divertisment și recreere și instituții medicale.

Pensiunea „Victoria” a fost construită și pusă în funcțiune în iunie 1988. Primii turiști i-a primit pe 24 iunie a aceluiași an. Clădirea pensiunii conține echipamente sofisticate din punct de vedere tehnologic. Pensiunea îmbină cu succes confortul unui hotel cu posibilități unice de vindecare. Principalul avantaj este apropierea de mare. Clădirea de dormit a stațiunii de sănătate se află literalmente pe mal.

Mijloacele fixe ale pensiunii sunt de peste 70 de milioane de ruble, inventar de valoare mică, echipamente, aproximativ 20 de milioane de ruble. Pensiunea are o clădire principală de dormit, care poate găzdui simultan 500 de persoane. Clădirea căminului este o clădire modernă cu 12 etaje, situată la 50 de metri de mare.
În clădirea căminului există 1-2 dormitoare și apartamente cu două camere. Camerele au toate dotarile, sunt dotate cu frigidere, televizoare. Camerele deluxe sunt dotate cu aer conditionat si telefoane. Atât agenții de turism, cât și turiștii care au vizitat pensiunea își exprimă dorințele pentru prezența în cămin a unui număr mai mare de astfel de camere. Există săli de călcat, cabine telefonice pentru apeluri interurbane și internaționale. O sală de mese se învecinează cu clădirea dormitorului principal. Pensiunea are o unitate medicală pentru 150 de vizite pe zi. În unitatea medicală există: o sală de kinetoterapie cu electroterapie, băi balneologice, duș-băi de masaj subacvatice, o baie de nămol cu ​​nămol tradițional și argilă albastră. Împreună cu utilizarea pe scară largă a factorilor naturali de vindecare, o varietate de metode tradiționale tratament şi servicii medicale pentru a curăța organismul de toxine și metaboliți toxici, precum și de metode netradiționale de tratament. Pensiunea dispune de parcare pazita, cafenele, baruri, o discoteca de noapte, un iaht, scutere, barci, o camera pentru copii, o atractie de trambulina, sali de biliard si sali de sport, o plaja bine dotata si utilata, un coafor, un concert. sala adaptata pentru seminarii, conferinte si expozitii.

Pensiunea dispune de două saune „superioare” și „inferioare”. Sauna „superioară” este o clădire separată cu băi de aburi, băi finlandeze și rusești, o piscină cu hidromasaje, un complex de masaj clasic, un masaj vibrator etc. Sauna are o sală de banchet. „Lower” este situat direct pe plaja cu acces la mare.

Pensiunea dispune de un mini-stadion pentru tenis, volei, baschet. Cameră pentru copii destinată activităților de divertisment și agrement pentru copiii cu vârsta cuprinsă între 4 și 12 ani. Această cameră are aparate de slot, jocuri pe calculator, un pian, un salon video și alte accesorii pentru activități de joacă pentru copii. Există activități de divertisment în special pentru copii.

Pensiunea este dotata cu o parcare moderna. În garajul auto sunt cutii (un loc pentru camioane și autovehicule, un lift hidraulic special pentru reparații auto, un atelier electric, un atelier de strunjire, un punct de diagnosticare). Flota include 22 de vehicule, inclusiv 4 autobuze de pasageri, 2 camioane frigorifice speciale pentru livrarea alimentelor, un camion macara, un excavator, mașini și alte echipamente. Pensiunea dispune de o spălătorie, care prelucrează până la 500 kg de lenjerie pe zi, dotată cu echipamente moderne, și o cameră de cazane proprie, ceea ce face posibil să aibă apă caldă 24 de ore pe zi. Unitatea de catering este un atelier modern de gătit, precum și camere de depozitare și refrigerare. Sala de mese are 300 de locuri. Dar astăzi acest lucru nu este suficient pentru a îndeplini toate cerințele standardelor înalte. Nu totul merge bine în suportul material și tehnic al pensiunii. De exemplu, în încăperi, mobilierul tapițat este foarte voluminos și nu îndeplinește deloc cerințele designului modern; exista o problema cu aerul conditionat din cea mai mare parte a camerelor. Camerele nu se disting pe deplin prin confort și confort. Nu există un stil general care să includă mobilier, tablouri, spații verzi, podele, pereți, cuverturi de pat, lenjerie de pat, perdele. Totul trebuie să răspundă gusturilor și cerințelor turiștilor, nu se poate rămâne în urmă standardelor moderne. O mare atenție în hotelul stațiune ar trebui acordată condițiilor de recreere și divertisment, precum și centrelor de antrenament fizic.

Ar fi frumos să aveți o piscină interioară, de obicei foarte populară printre vacanți. Un astfel de bazin ar putea permite echipei să lucreze tot timpul anului. Conducerea pensiunii atrage investiții pentru construirea unui complex de îmbunătățire a sănătății. Administrația pensiunii are proiecte reale de modernizare a întreprinderii și caută modalități de implementare a acestora.

Resurse umane

Se știe că în orice afacere, munca umană este un determinant important al profitabilității, dar în sectorul serviciilor, munca umană capătă o asemenea valoare în care însăși existența unui singur mecanism economic devine direct dependentă de cantitate și, în special, asupra calitatii muncii in sine. În ultima vreme Factorului uman din industria ospitalității i se acordă o mare atenție.

Dacă cereți oricărui director de hotel să indice condițiile în care industria hotelieră poate crește și prospera, acesta va numi personalul ca unul dintre primii. Aceasta înseamnă că managerul este conștient de rolul pe care calitatea serviciilor îl joacă în competitivitatea hotelului. Orice lucrător al hotelului trebuie să creadă că propria sa calitate a serviciului - așa cum se așteaptă clientul de la el - este cea mai importantă sarcină a postului. Consumatorul solicită din ce în ce mai mult un serviciu mai bun, iar acele stațiuni balneare care sunt capabile, datorită personalului lor, să ofere servicii mai bune, se află într-o poziție mai bună decât concurenții lor.

Pensiunea „Victoria” are 210 de angajați și 50 de muncitori sezonieri. 80% dintre ei sunt personal de service. Există un procent mic de fluctuație de personal. În principal din cauza pensionării muncitorilor vechi și a salariilor nu foarte mari.

Pensiunea încearcă să-și păstreze personalul. Promovarea angajaților în cadrul întreprinderii este un bun stimulent moral. În echipă este o atmosferă bună de producție, s-a creat un climat favorabil muncii, echipa este destul de prietenoasă. La mutarea angajaților pe scara carierei, este de mare importanță ca administrația și personalul însuși să aibă o idee destul de bună despre angajat, caracterul acestuia, pregătirea profesională etc. Lucrătorul, pe de altă parte, este familiarizat cu structura organizatorică a întreprinderii, cu echipa sa și cu o anumită atmosferă de producție care s-a dezvoltat în ea.
Crearea unui climat favorabil muncii pentru lucrători și angajați face posibil un nivel mai ridicat al activității de muncă, care stimulează activitatea de muncă ridicată a tuturor și se reflectă în veniturile întreprinderii în ansamblu.

Un climat favorabil pentru muncă este următorul:

Proces echitabil de recrutare și plasare;

Disponibilitate la fiecare loc de muncă fixat în scris atributii oficiale (Descrierea postului), care ar stabili criterii de evaluare a implementării normelor și standardelor;

Evaluarea nevoilor de pregătire avansată a angajaților și creșteri salariale (creștere de rang).

Dezvoltare profesionala continua;

Evaluări periodice ale activității întregului personal;

Program de stimulare și condiții pentru încurajarea angajaților întreprinderii la toate nivelurile;

Un plan oficial de promovare a salariaților prin grade, cuprinzând criteriile și condițiile de promovare;

Creșteri periodice de salariu pentru a menține tarife competitive;

Îmbunătățirea periodică a sistemului de beneficii pentru angajați în vederea menținerii competitivității acestora;

Scopuri și obiective documentate ale întreprinderii în ceea ce privește reducerea numărul de angajați convenit cu echipa de angajati;

Procedura de luare în considerare litigii de munca cerute de administrație.

Aș dori să remarc încă o dată că procesul de recrutare este foarte important. Aceasta este o chestiune delicată și delicată, deoarece calitățile personale ale însoțitorilor trebuie să fie adecvate caracteristicilor clientelei. Este important să se desfășoare procesul de recrutare în succesiunea sa logică, așa cum o numire grăbită într-un post vacant fără selecția necesară poate duce la consecințe negative grave în viitor.

Prima modalitate este de a promova oamenii care lucrează deja la întreprindere, iar a doua - prin atragerea de candidați din exterior. Este necesar să se determine criteriile de selecție a personalului, adică. stabiliți ce standarde trebuie să îndeplinească personalul de serviciu, ce angajați care îndeplinesc funcțiile de manager. Promovarea angajatilor prin grade demonstreaza clar oportunitatile de crestere profesionala in intreprindere, influentand pozitiv moralul echipei. Principalul avantaj în angajarea unei persoane noi este că noii angajați sunt mai înalt calificați, iar dacă conducerea face ca una dintre sarcinile politicii de personal să atragă idei noi și să îmbunătățească rapid calitatea muncii, promovarea angajaților lor este puțin probabil să ajute la rezolvarea acestei probleme. Atunci când se ia decizia de a numi un angajat într-o funcție, următorul pas în politica de personal este adaptarea unui nou angajat.

Este necesar să compilați și să completați un folder pentru angajat, care ar trebui să includă:

scrisoare de bun-venit,

plan hotelier,

regulile hotelului,

Descrierea postului,

organigrama,

regulile și responsabilitățile departamentului în care lucrează,

reguli pentru primirea de sărbători și zile libere,

lista măsurilor de securitate.

Programul de orientare include familiarizarea cu sediul și organizarea întreprinderii în ansamblu. Un element al unei astfel de familiarizări ar trebui să fie introducerea unui nou angajat pentru toți membrii viitoarei sale echipe. O astfel de familiarizare cu toate aspectele vieții hoteliere îl va ajuta pe noul angajat să înțeleagă conceptul de bază - fiecare serviciu joacă un rol enorm în crearea unei calități ridicate, iar rolul fiecărui angajat este neprețuit.

Procesul de orientare trece în mod natural în etapa următoare - adaptarea efectivă a producției. Familiarizarea poate fi realizată sub diferite forme: sub formă de prelegeri, programe video și de calculator, cursuri la locul de muncă, în departamentele conexe, situații de modelare etc. Pentru noul angajat trebuie pregătit un program de instruire. Ar trebui să fie aproape de sarcinile funcționale ale angajatului și, de asemenea, să ia în considerare o cantitate puțin mai mare de cunoștințe, deoarece. ar trebui avută în vedere posibila perspectivă de promovare în continuare a angajatului în serviciu.

Este necesar ca fiecare departament să selecteze mentori care ar fi responsabili cu pregătirea noilor angajați. Rolul mentorilor ar trebui să fie nu doar profesioniști excelenți, ci și oameni care pot găsi o abordare față de ceilalți. Supraveghetor direct, mentor și noul angajat ar trebui să se întâlnească zilnic pentru a discuta despre procesul de învățare. Părere contribuie la îmbunătățirea curriculum-ului. Formarea unui nou angajat continuă chiar și atunci când acesta începe să-și îndeplinească direct sarcinile oficiale. Dar ar trebui să afecteze nu numai lucrătorii nou sosiți. Programul ar trebui să se aplice și personalului vechi și să fie conceput pentru a-și îmbunătăți abilitățile. Pentru angajații care au dorința și capacitatea de a urca pe scara carierei, ar trebui dezvoltat un program care să includă pregătire în departamentele conexe. Este necesar să vă informați angajații despre tot ce se întâmplă în hotel. Pentru a face acest lucru, este necesar să se țină în fiecare seară „întâlniri de zbor” la care se raportează și se rezolvă problemele actuale ale pensiunii, se stabilesc sarcini pentru ziua următoare. Sarcini speciale, informații importante ar trebui să fie scrise pe panoul de buletin. Angajații trebuie să fie la curent cu tot ce se întâmplă în hotel. Fiecare angajat nou ar trebui să se simtă ca parte a întreprinderii și ar trebui să cunoască principalele obiective strategice și situația financiară a economiei. Dacă pensiunea nu are angajamente operaționale în ceea ce privește, de exemplu, furnizarea de servicii mai bune, ar trebui să vă gândiți să le creați cu ajutorul angajaților dumneavoastră. Atunci când angajații care au depus mult timp și efort în elaborarea obligațiilor de producție încep să le îndeplinească, ei își vor simți responsabilitatea, deoarece ei înșiși au participat la determinarea valorilor care au stat la baza obligațiilor dezvoltate. Practica implicării angajaților din toate zonele pensiunii îi va face parteneri în cauza comună și va ajuta la îmbunătățirea calității serviciilor. Managerul adună grupuri mici de angajați și le exprimă gândurile, ascultându-le comentariile. Deci vor fi implicați în procesul de ansamblu al pensiunii. Aceste comentarii și sugestii ale oaspeților ar trebui puse în aplicare. Angajații se întâlnesc zilnic cu oaspeții și oferă feedback cu privire la dorințele sau nemulțumirile oaspeților. Pentru a crește eficiența în menținerea standardelor de servicii, o organizație trebuie să stabilească schimbul de informații în domenii care lipsesc în prezent sau sunt ineficiente. În acest caz, sunt folosite așa-numitele „lanțuri de calitate”, sondaje ale angajaților și multe alte metode.

Adesea, problema calității serviciilor și erorile în managementul personalului și al producției fie se dovedesc a fi impersonale și nu i se acordă suficientă atenție, fie sunt eliminate în grabă, deoarece măsurile care vizează menținerea standardelor la întreprinderi sunt utilizate ineficient. A-i spune unui angajat cum să facă ceva și a-l convinge pe angajat să o facă în mod corect nu este același lucru.
Conducerea pensiunii ar trebui să implice angajații din toate zonele hotelului, ceea ce îi face parteneri în cauza comună și ajută la îmbunătățirea calității serviciilor. Este necesar să se utilizeze mai eficient măsurile care vizează menținerea standardelor de calitate a serviciilor pentru a preveni erorile și tot felul de probleme.

Se acordă multă atenție pregătirii personalului. În toate departamentele, instruirea personalului este efectuată în fiecare lună. Fiecare unitate are un plan de studii corespunzător pentru fiecare an. Comisia de atestare, condusă de șeful și șefii de departamente, efectuează o dată pe an atestarea salariaților. Dezvoltarea profesională este planificată o dată la cinci ani. Personalul medical al hotelului este atestat.

Ar trebui acordată cât mai multă atenție dezvoltării calificărilor angajaților. Cerințele privind serviciile clienților cresc în mod constant, standardele se schimbă, iar concurența câștigă amploare. În aceste condiții, este foarte important să se mențină un nivel ridicat de servicii, iar dacă acesta nu corespunde standardelor stabilite, atunci să îl îmbunătățească cât mai curând posibil. Are sens să ne gândim serios la recalificarea personalului, la pregătirea avansată. Efectuați antrenamentul cel puțin o dată la 2-3 ani.

De exemplu, Institutul de Turism Internațional și Servicii Sociale și Culturale, VGUES, care este situat în orașul Vladivostok, are un program bine dezvoltat de formare, recalificare și formare avansată. Centrul principal pentru formarea și recalificarea personalului în domeniul turismului a fost deschis la Universitatea de Stat de Economie și Servicii din Vladivostok prin decizia Dumei Teritoriului Primorsky în cadrul Programului de Dezvoltare a Turismului în Teritoriul Primorsky până în 2005. Centrul funcționează din noiembrie 2001. În perioada indicată, în centru au fost instruiți 193 de persoane - reprezentanți ai industriei turismului și ospitalității din Vladivostok și Primorsky Krai.

Relația dintre calitatea serviciilor și eficiența afacerii hoteliere

Oferirea de servicii de calitate este obiectivul primordial al pensiunii „Victoria”. Problema calitatii serviciilor este foarte relevanta in multe intreprinderi hoteliere din tara noastra. Din păcate, nivelul serviciilor hoteliere la întreprinderile noastre este încă departe de standardele mondiale. Având în vedere faptul că cerințele clienților pentru furnizarea de servicii de înaltă calitate sunt în continuă creștere și schimbare, cea mai importantă strategie este, așadar, furnizarea unui serviciu de calitate care să răspundă tuturor nevoilor clienților și să respecte standardele stabilite.

Hotelurile și restaurantele, spălătoriile și coaforele aparțin sectorului de servicii. Un serviciu este orice activitate sau beneficiu pe care o parte îl poate oferi alteia, care este în mare parte intangibil și nu are ca rezultat primirea a ceva tangibil. Piața serviciilor este destul de diferită de alte piețe, în principal din două motive:

1. Serviciul nu există înainte de a fi prezentat. Acest lucru face imposibilă compararea și evaluarea serviciilor înainte de a le primi. Prin urmare, puteți compara doar beneficiile așteptate și primite.

2. Serviciile se caracterizează printr-un grad ridicat de incertitudine, care dezavantajează clientul și îngreunează vânzătorii să comercializeze serviciile.

Aceste caracteristici ale pieței serviciilor, precum și specificul serviciilor în sine, și anume: intangibilitatea lor, incapacitatea de a stoca, variabilitatea calității și inseparabilitatea producției și consumului, determină caracteristicile marketingului serviciilor.

Performanța oricărui hotel este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. În ceea ce privește calitatea serviciilor, există:

competență (firma are abilitățile și cunoștințele necesare pentru a furniza serviciul);

fiabilitatea (stabilitatea companiei);

capacitate de răspuns (sistemul nu se blochează cu solicitări neobișnuite);

accesibilitate (ușurință de contact cu angajații companiei);

înțelegerea (înțelegerea nevoilor specifice ale clienților);

comunicare (informarea în timp util și inteligibil a clienților);

încredere (reputația companiei);

securitate (protecție împotriva riscului (fizic și moral);

politețe (politețe, atenție, prietenie);

tangibilitatea (atractivitatea materială a spațiilor și uniformele personalului).

Furnizarea de servicii hoteliere de înaltă calitate este parte integrantă a atenției constante a administrației hoteliere, indiferent de forma de proprietate. Obținerea calității în sectorul serviciilor este o sarcină importantă, a cărei soluție asigură succesul antreprenorial. Activitățile de ospitalitate presupun un grad ridicat de contact și coordonare între angajați și oaspeți. Cele mai frecvente acțiuni în acest sens vizează îmbunătățirea și controlul calității serviciilor întreprinderilor hoteliere (temperatura apei calde, numărul de prosoape, condițiile de gătit etc.).

Cu toate acestea, calitatea serviciilor hoteliere stă nu numai în rezolvarea laturii tehnice a problemei. Eforturile întreprinderilor din industria hotelieră au fost în mod tradițional îndreptate spre atragerea clienților, spre îndeplinirea la maximum a dorințelor oaspeților și câștigarea încrederii. Acest lucru poate garanta doar satisfacția lor deplină. Prin urmare, strategia de dezvoltare a companiei hoteliere ar trebui să aibă în vedere și, în plus, să pună un accent deosebit pe îmbunătățirea relației și comunicării dintre clienți și compania hotelieră.

Mulți directori ai întreprinderilor hoteliere și-au format părerea că calitate înaltă înseamnă costuri ridicate. Acest punct de vedere este incorect, deoarece îmbunătățirea continuă a calității nu este un cost, ci o investiție pe termen lung bazată pe asigurarea loialității clienților prin satisfacerea nevoilor acestora. Această afirmație se bazează pe cercetări care arată că costă de cinci ori mai mult să dobândești un client nou decât costă să păstrezi unul vechi prin oferirea de servicii de calitate.

Acest studiu se bazează pe următorii factori:

capacitatea de a păstra clienții vă permite să reduceți costurile de marketing și, în consecință, crește profitabilitatea;

un client mulțumit realizează publicitate gratuită prin difuzarea de informații verbale favorabile hotelului.

Înțelegerea valorii clientului, a calității, a raportului calitate-preț poate crește profiturile, oferind ospitalității posibilitatea de a crește prețul și de a vinde mai mult.

Calitatea serviciilor hoteliere depinde în mare măsură de calificările și interesul capitalului uman, de abilitățile sale creative, de capacitatea de a stăpâni noile tehnologii, precum și de utilizarea noilor procese organizaționale și forme ale bazei materiale utilizate pentru a servi. Clienți. Calitatea serviciilor din industria ospitalității este o măsură a modului în care nivelul serviciilor oferite satisface așteptările clientului.

Control de calitate

Probleme de management al calității serviciilor

Angajații percep de foarte multe ori standardele stabilite în felul lor și nu oferă calitatea serviciilor pe care și-ar dori oaspeții să o aibă. Deși majoritatea managerilor hotelieri tind să asigure clienții că serviciile oferite acestora corespund dorințelor lor. Motivul real al acestei situații constă în metodele de management. O mare parte din ceea ce este acceptat ca adevăr în ospitalitate provine din încercări și erori, prin programe de instruire sau prin învățare din experiențele altora. Un astfel de sistem de cunoștințe generale și practici de management al calității este un set de concepte înghețate despre practicile de management care sunt adesea sursa dezavantajelor, mai degrabă decât a succesului în întreprinderile de ospitalitate. Cultul ineficienței, care formează o filozofie conservatoare în hotel „lasă să fie, așa cum va”, dă naștere cauzelor fundamentale ale apariției problemei managementului calității serviciilor.

Se pot distinge cele mai caracteristice dintre ele, și anume:

Lipsa acordului general - există mai multe standarde pentru aceleași operațiuni, deoarece conducerea nu a stabilit o procedură de armonizare a deciziilor și serviciilor de management. Rezultă un produs eterogen, confuzie, creșterea prețurilor etc.;

Furnizarea neidentică de bunuri și servicii este cel mai frecvent motiv pentru scăderea calității serviciilor. Clientul este rareori mulțumit atunci când, ca urmare a lipsei de personal de service și de control, serviciul este prestat diferit;

Legături ineficiente – adică problema legăturilor între diferite niveluri administratia hotelului. Normal este o comunicare unidirecțională de la cap la cel mai jos nivel executiv. Feedback-ul de la angajați și oaspeți este rar observat. Comunicările ineficiente afectează calitatea produsului, creând noi probleme care decurg din ambiguitatea așteptărilor și eterogenitatea produsului final;

Evaluarea muncii după activitate, și nu după rezultate - adesea munca liderului și a executantului sunt evaluate în funcție de cât de mult dezvoltă o activitate viguroasă. Iar rezultatele reale ale acestei lucrări nu oferă întotdeauna o imagine reală. Nu procesul muncii, ci rezultatul său final ar trebui să fie măsura succesului muncii;

Răspuns la simptome, nu cauze - cauzele reale ale deficiențelor nu sunt descoperite, nu se iau soluții adecvate și problemele nu sunt eliminate. Motivul manifestării grosolăniei unui angajat poate să nu fie starea de spirit momentană, ci deficiențele în selecția și formarea personalului, practica de management sănătos etc.;

Deficiențe în evaluarea și promovarea muncii angajaților - dacă angajatul își îndeplinește sarcinile cu onestitate și conștiință, rareori își deranjează supervizorul. Cu toate acestea, ar trebui să observați astfel de oameni și să nu uitați să-i încurajați. Din păcate, managerii rareori acordă atenție acestui lucru;

Lipsa „simțirii cotului” – individualism, invidie și relații care nu contribuie la crearea intereselor de grup, apar ca urmare a competiției dintre manageri și angajați și împiedică crearea unei echipe apropiate;

Gestionarea angajaților, nu a organizației în ansamblu - atunci când un lider își părăsește postul, de foarte multe ori standardele de servicii pleacă și ele cu el. Companiile de succes au sisteme de management și standarde care nu depind de un anumit lider;

A lucra „în mod veche” și nu a învăța lucruri noi - „patronajul” transferă una dintre cele mai importante îndatoriri ale unui lider pe umerii unui angajat. Ca urmare - productivitate scăzută, erori, pierderi de venituri, nemulțumire a clienților, deoarece. patronajul se bazează rar pe standarde bine definite și duce la scăderea calității serviciilor;

Evaluare și management al calității - monitorizarea respectării standardelor de servicii este o parte importantă a managementului;

Probleme de calitate a serviciilor - Managerii caută rareori să abordeze plângerile privind serviciile. În cazul unor astfel de reclamații din partea clientului, măsura obișnuită este de a găsi vinovatul, și nu de a analiza cauzele și consecințele. Prevenirea reclamațiilor ar trebui să se bazeze pe acordul dintre conducere, angajat și client cu privire la procesul de service.

Organizația este mai mult decât suma elementelor sale constitutive: cunoștințele și experiența liderilor întreprinderii hoteliere ar trebui să fie mai largi decât simpla sumă de cunoștințe în domeniile individuale ale activității sale.

Eficiența nu este doar productivitate: rezultatele sale în general sunt mult influențate de conformitatea serviciilor hoteliere cu standardele de servicii stabilite în acesta.

Deci, motivele deficiențelor în managementul calității serviciilor, cel mai des observate în întreprinderile hoteliere, au fost enumerate mai sus. Aceste motive sunt în principal în domeniul relațiilor dintre management, angajați și clienți într-un stil și cultură de management conservatoare. relații de afaceri observate în multe întreprinderi hoteliere.

Sarcini de management al calității serviciilor

O mare importanță trebuie acordată monitorizării calității serviciilor. Pensiunea „Victoria” efectuează destul de des verificări periodice asupra calității muncii personalului. O dată pe săptămână se efectuează controlul calității prelucrării instrumentarului medical, se verifică periodic activitatea dezinfectanților, se verifică calitatea serviciilor medicale prestate și respectarea normelor și regulilor de curățare a spațiilor, inclusiv cele medicale și clădiri de dormit, este verificată. Însoțitorii de la etaje controlează curățenia camerelor înainte de fiecare nouă așezare, în sala de mese a pensiunei existând o revistă de brokeraj, care are ca scop controlul calității produselor oferite, precum și a serviciului clienți. Comisia, care include neapărat un inginer de siguranță, condus de șeful departamentului de personal, verifică respectarea nivelului de serviciu pentru vizitatori, starea bazei materiale și tehnice a pensiunei și corectează deficiențele. Toate deficiențele sunt notate și, dacă este posibil, corectate imediat.

Serviciul trebuie să fie de înaltă calitate în fiecare zi, în fiecare minut. Clienții nu sunt interesați de verificările care se efectuează periodic la întreprindere. Prin urmare, controlul trebuie să fie sistematic. Multe companii de ospitalitate angajează una sau două persoane independente care raportează direct directorului general în acest scop. Ei monitorizează calitatea muncii în toate serviciile hotelului, înregistrează toate încălcările serviciului. În fiecare zi îi oferă directorului informații. Al lor salariu este destul de mare, deoarece funcția pe care o îndeplinesc este cea mai importantă.

Stilul conservator de management și cultura relațiilor de afaceri sunt, din păcate, familiare industriei hoteliere. În același timp, conservatorismul este adesea strategia unei întreprinderi de servicii. În practică, acest lucru duce la faptul că în hoteluri standardele de servicii stabilite cu mult timp în urmă determină politica acestora pentru o lungă perioadă de timp. O cultură de afaceri inerent conservatoare și reflectarea acesteia în strategia întreprinderilor individuale este principala cauză a problemelor de calitate a serviciilor și a pierderilor financiare pentru întreprinderile hoteliere.Elementele conservatoare ale culturii de producție sunt principalele surse de costuri asociate cu eșecurile externe și interne. Eșecurile producției externe includ circumstanțe precum:

nemulțumirea clienților,

opinia publică negativă

probleme de neîncredere în calitatea produsului.

Defecțiunea internă generează costul forței de muncă irosite, posibile accidente, deteriorarea echipamentelor, producție ineficientă care nu are ca rezultat „la prima vedere” servicii de calitate la standardele așteptate. Costul corectării deficiențelor include de obicei pierderea timpului de lucru pentru inspecții, familiarizarea cu rapoartele diferitelor servicii etc. Costul măsurilor preventive este minim. În întreprinderile cu o strategie radicală, astfel de costuri vor fi cele mai mari, deoarece cultura producției necesită o căutare constantă a serviciilor de înaltă calitate.

Atunci când prevenirea eșecului este principalul obiectiv, calitatea este consecventă și satisface așteptările clienților. Măsurile de protecție includ:

costurile forței de muncă pentru a obține o înțelegere comună a standardelor,

instruirea angajatilor in metode de control,

organizarea de întâlniri în lanțurile calității,

evaluarea eficacității individuale și colective.

Evident, dacă calitatea este consecventă și problemele sunt prevenite, costul defecțiunilor interne și externe va fi mult redus.

Formele radicale de cultură de producție sunt de natura măsurilor preventive, atenția principală fiind acordată prevenirii eșecurilor. (Cu o cultură de producție conservatoare, atenția echipei este concentrată pe reglementarea conflictelor care au apărut deja cu clienții).

Investiția în managementul calității are ca rezultat în cele din urmă venituri mai mari prin prevenirea eșecurilor și reclamațiilor în serviciu, creșterea satisfacției oaspeților și angajaților și îmbunătățirea managementului și performanței generale. Acolo unde proprietarii și conducerea au o gândire managerială radicală, reinvestirea veniturilor din activitățile întreprinderii dă roade în primul rând prin schimbări care afectează însăși natura îndeplinirii sarcinilor atât de către personalul de conducere, cât și de către personalul de întreținere.

Creșterea veniturilor se datorează unor factori precum:

prevenirea problemelor și reclamațiilor de calitate;

creșterea nivelului de satisfacție a oaspeților;

creșterea nivelului de satisfacție a angajaților;

creșterea nivelului de eficiență a managementului și eficiență a întreprinderii în ansamblu;

reducerea numărului de defecțiuni interne și externe.

În mediul competitiv de astăzi, întreprinderile din domeniul ospitalității, dacă vor să supraviețuiască, nu se mai pot baza pe forme tradiționale ineficiente de cultură de producție care nu contribuie la satisfacerea cât mai deplină a nevoilor clienților, precum și la rentabilitatea întreprinderii. Este important ca managerii de ospitalitate să-și recunoască responsabilitatea de a face schimbări pozitive în propriile practici de management. Este necesar să fim sceptici cu privire la axiomele și conceptele familiare în ceea ce privește managementul resurselor și calitatea produsului, să le revizuim din punctul de vedere al unor abordări noi, mai eficiente, ale echilibrului de valori. Fără îndoială, contabilitatea veniturilor va rămâne printre domeniile prioritare ale controlului de gestiune, totuși, este evident că implementarea planurilor și sarcinilor întreprinderii în condiții moderne va duce inevitabil la managementul resurselor și al calității pentru a crește impactul acestora asupra profitabilității, ceea ce va afectează industria ospitalității în ansamblu.

Alegerea unei strategii de marketing care oferă servicii de înaltă calitate

Strategia de servicii este „fara” care ghidează o afacere profitabilă în urma nevoilor clienților. Este baza tuturor relațiilor dintre întreprindere și client. Există altă strategie decât furnizarea de „servicii de calitate”? Întrucât serviciul de calitate este alcătuit din mai multe componente și depinde de masa oamenilor, o strategie este indispensabilă într-o economie atât de mare. Întreprinderile trebuie să aibă o strategie de servicii bine concepută, coerentă, adecvată, care să fie în concordanță cu toate structurile organizaționale.

Pentru a crea o strategie de servicii, conducerea întreprinderii ar trebui în primul rând să înțeleagă care este mediul de piață în care trebuie să lucreze și ce loc ocupă întreprinderea în acest mediu? O strategie bine concepută ar trebui să răspundă și la următoarele întrebări:

Ce nevoi consumatorilor servim?

Avem suficiente cunoștințe și experiență pentru a servi mai bine decât oricine altcineva?

cum ar trebui să servim pentru a avea un venit care să ne permită să fim competitivi pentru o perioadă lungă de timp și să primim un randament suficient al capitalului investit?

O strategie adecvată de servicii se adresează a trei componente principale ale oricărei afaceri de servicii:

nevoile clientului;

Capacitatea companiei de a satisface aceste nevoi;

Rentabilitatea pe termen lung a companiei.

Consumatorii au propriile nevoi specifice, care pot varia semnificativ în funcție de situație. Industria hotelieră poate fi segmentată: pensiune completă pentru călătorii de afaceri, serviciu de clasă economică, serviciu de apartamente, serviciu de stațiune, serviciu de congrese etc. Fiecare dintre aceste segmente satisface dorintele si nevoile diferitelor categorii de consumatori. Organizațiile de ospitalitate trebuie să-și creeze strategiile de servicii pentru a răspunde nevoilor specifice ale pieței în care și-au ales un anumit segment pentru ele însele.

Una dintre cele mai importante întrebări pe care conducerea ar trebui să și le pună înainte de a începe elaborarea unei strategii de servicii este: „Cum să determinăm care dintre tipurile de servicii preconizate ca linii de afaceri ale hotelului vor avea un avantaj în ochii consumatorului?” Luați în considerare specificul deservirii unei întreprinderi hoteliere de tip stațiune. Directorii stațiunii sunt de acord că există trei factori comuni care caracterizează stațiunile bine dezvoltate:

Reputația stațiunii;

Obiecte de interes;

Condiții pentru refacerea activităților sportive.

Acești factori iau în considerare marketing și management, cerințele speciale pentru arhitectura clădirilor și structurilor, amenajarea specială a camerelor de oaspeți, terenuri de sport, magazine, facilități medicale, facilități de divertisment și recreere. În timp ce vizitele repetate ale oaspeților sunt foarte importante pentru toate tipurile de hoteluri, ele sunt în special esențiale pentru supraviețuirea hotelului din stațiune în ansamblu.

În zilele noastre, managerii hotelurilor din stațiuni trebuie să fie foarte familiarizați cu instrumentele și metodele speciale de marketing în publicitate, deoarece trebuie să lupte pentru un client care are o gamă largă de locuri de vacanță.
În ultimii ani, multe stațiuni au început să-și îndrepte atenția către turismul de congrese și de afaceri. Acest lucru se datorează nevoii de echilibrare a sarcinii în afara sezonului. O sarcină responsabilă pentru hotelurile care doresc să capteze acest segment de piață este de a crea o reputație pentru servicii de înaltă calitate. Hotelurile pot investi mult în publicitate pentru a atrage rezervări de grup, dar unul sau două congrese de succes pot fi suficiente pentru același efect, pentru că un delegat mulțumit este cel mai bun și mai economic mijloc de publicitate. Turismul de congres creează oportunități grozave pentru vizite de întoarcere, întrucât un număr semnificativ de oameni cunosc hotelul, serviciile, facilitățile acestuia etc. Dacă erau bine primiți și mulțumiți, mai devreme sau mai târziu ar vizita-o din nou.

Un alt segment al pieței, care este utilizat activ de conducerea hotelurilor din stațiuni, este turismul intensiv. Serviciile de pensiune completă sunt mai potrivite pentru acest tip de turism, deoarece toate serviciile sunt oferite sub un singur acoperiș. S-a stabilit că creșterea turismului de afaceri în zonele de stațiune creează o mișcare a fluxurilor turistice în două direcții, mărind timpul de ședere și stimulând vizitele repetate în scop de recreere.

Hotelurile din orașe folosesc adesea cu succes conceptul de stațiune în perioadele de scădere a activității turistice, oferind un pachet special de servicii numit „mini-vacanță”. Tururile tematice speciale sunt, de asemenea, un instrument de marketing eficient pentru a crește gradul de ocupare în afara sezonului. Se acordă multă atenție condițiilor de recreere. Stațiunile oferă un mediu și servicii care pot fi compatibile cu plăcerea. Oportunitățile de recreere oferite de hoteluri sunt de obicei variate și de înaltă calitate. Nu mai este suficient să ai una sau mai multe structuri. Conditiile competitive au dus la faptul ca printre hotelurile din aceasta clasa mesele de tenis de masa, terenurile de echitatie sau de tir pe zgura, sali de sport bine dotate, piscine, terenuri de golf, terenuri de tenis sunt normale.

Multe statiuni specializate in vacante in familie ofera programe speciale pentru copii, oferind parintilor posibilitatea de a-si face antrenamentul fizic la discretie. Pentru multe stațiuni, centrele de fitness sunt un plus profitabil pentru afacerea tradițională cu hoteluri și restaurante, precum și un instrument valoros de marketing.

Din punctul de vedere al anumitor zone de stațiune, cazinoul este aproape un element necesar în crearea unui flux turistic non-stop.
Întrucât oaspetele unui hotel din stațiune îl folosește în scopuri de agrement și divertisment și necesită o atenție deplină și un nivel ridicat de servicii, mulți manageri de hotel din stațiune înțeleg importanța unei relații personale între personal și vacanți. Politețea și eficiența în serviciu sunt două elemente esențiale într-un mediu spa. Ca urmare a serviciilor personalizate, se creează adesea o relație mai strânsă între oaspeți și personalul hotelului din stațiune, care este încurajată activ de conducere. Acest lucru duce în cele din urmă la vizite repetate și la o clientelă stabilă.
Cele mai bune stațiuni se străduiesc să creeze un „sentiment de acasă” în care oaspeții fac parte dintr-o „familie mare” și tratează personalul ca pe vechii lor prieteni. Prin urmare, fiecare angajat dintr-o întreprindere de stațiune trebuie să pună în practică filosofia ospitalității cordiale, să contribuie la crearea relațiilor umane și să nu servească în timp ce se uită la ceas. Serviciu individual, de ex. luarea în considerare a tuturor gusturilor și antipatiilor oaspeților ca persoană și nu unitate statistică este cheia funcționării cu succes a întreprinderilor din stațiune.

În pensiunea studiată este indicată perspectiva dezvoltării. Există un program pe termen lung pentru dezvoltarea stațiunii balneare, precum și unul local (de 2-3 ani). În viitorul apropiat, este planificată transformarea pensiunii într-un sanatoriu, construirea unui complex de îmbunătățire a sănătății care include: un centru medical și de diagnostic, o piscină interioară pe apă de mare cu diverse efecte, o piscină exterioară cu tobogane (mini -parc acvatic), precum si o cladire multifunctionala pentru evenimente sportive si de divertisment, bowling, centru quasar etc.
Programul strategic pe termen lung include construirea unei clădiri pentru mamă și copil, cabane de lux, un restaurant, reconstrucția cafenelei Stary Yakor și utilizarea apelor minerale disponibile pe teritoriul pensiunii.

Un hotel modern ar trebui să ofere nu doar un pat, ci un sanctuar de pace fizică și psihică, o casă departe de casă. Acest lucru poate fi realizat doar printr-un serviciu de calitate, cu un personal bine instruit și eficient. În condițiile actuale de piață, doar acele întreprinderi de ospitalitate care sunt capabile să creeze și să implementeze, cel puțin la cel mai înalt nivel organizațional, strategii de servicii pe termen lung obțin succes.
Au trecut de mult vremurile în care afacerile și organizațiile din industria ospitalității erau conduse de amatori. Acum piața nu este aceeași și doar profesioniștii supraviețuiesc pe ea.

Concluzie

Lucrarea de curs a avut ca scop revizuirea și studierea problemei calității serviciilor în conducerea unei întreprinderi hoteliere pe exemplul pensiunii „Victoria”, situată pe litoralul Mării Negre din Anapa.

Sperăm că, în circumstanțe favorabile, economia rusă va da semne de o oarecare redresare, iar acest lucru va presupune o creștere a călătoriilor pentru turiști, călători de afaceri și oameni de afaceri. Astfel, lucrurile se pot îmbunătăți în complexul hotelier rusesc. În prezent, tendința de revigorare a turismului intern a devenit evidentă, ceea ce este un fapt pozitiv. Turismul este acum unul dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei ruse și globale.

Cele mai importante sarcini și, în același timp, problemele afacerii moderne de turism sunt calitatea serviciilor la întreprinderile din industria ospitalității. Măsurile luate pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți și actualizarea gamei de servicii ar trebui să fie mai eficiente și mai oportune. Hotelurile care nu respectă standardele internaționale vor pieri inevitabil. Se poate dori ca conducerea întreprinderilor hoteliere să acorde atenție faptului că mulți oaspeți apreciază foarte mult hotelurile care au camere amenajate după principiul apartamentelor, formate dintr-un living, un dormitor și o zonă de gătit, camere de la " tip apartament”, precum și camere care răspund nevoilor unui grup special de clienți care doresc să se bucure de ospitalitate într-un mediu mai privat și mai privat. Dacă este necesar să se reconstruiască baruri, cafenele, restaurante individuale, trebuie acordată o atenție deosebită posibilității de a utiliza un design mai modern, eleganță în design, mobilierul ar trebui să fie ales cu gust, să ofere confort și confort.

Politica conducerii întreprinderii este de a asigura munca eficientă a personalului, care trebuie să servească vizitatorii cu profesionalism excepțional, reținere și bună fire. Serviciul trebuie să fie de primă clasă până la ultimul detaliu. Ar trebui acordată multă atenție problemelor legate de managementul personalului, instruire, pregătire avansată a angajaților și implicarea acestora în procesul general de servicii. De o importanță nu mică pentru asigurarea primirii turiștilor străini este pregătirea personalului la un nivel care să corespundă standardelor internaționale.

Vorbind despre pensiunea „Victoria” nu se poate argumenta că calitatea serviciilor îndeplinește toate cerințele standardelor înalte. În prezent, conducerea pensiunii este preocupată de acest fapt și intenționează să desfășoare o muncă serioasă de recalificare și formare avansată a angajaților săi.

Ar trebui să se acorde mai multă atenție unei abordări individuale a serviciilor. De exemplu, luați în considerare problema room-service-ului, așa-numitul „room service”, livrarea micului dejun gratuit direct în cameră, asigurarea copiilor în vacanță cu părinții cu tratament gratuit și lapte sau sucuri, videoclipuri și jocuri distractive, folosirea piscinei la un moment convenabil pentru oaspete, crearea unui complex special de servicii, care sa permita oaspetilor sa foloseasca orice echipament sportiv le place, contra cost comun, asigurarea serviciilor de tip bufet in restaurant. Fiecare serviciu sau comoditate suplimentară ar trebui definită în funcție de contribuția sa la veniturile generale ale afacerii și valoarea sa pentru oaspeți.

O sarcină responsabilă pentru hoteluri este de a crea o reputație pentru servicii de înaltă calitate. Nicio publicitate, oricât de sofisticată ar fi, nu poate schimba imaginea pe care consumatorul o dezvoltă efectiv ca urmare a comunicării sale cu personalul hotelului în procesul de deservire. Creșterea popularității companiei este facilitată de munca sa de înaltă calitate.

Acum există o tendință de renaștere a fostei glorii a stațiunilor, revenirea la volumul de muncă anterior al numărului de stațiuni balneare, se creează condiții pentru dezvoltarea turismului intern. În condițiile concurenței existente, conducerea întreprinderilor se confruntă cu cea mai importantă sarcină de a asigura un management eficient al calității serviciului, care va permite inevitabil întreprinderii turistice să înflorească și să fie numită pe bună dreptate una dintre cele mai bune.

Bibliografie:

Asociațiile hoteliere: dinamica dezvoltării lor. Industria ospitalitatii. Turism: Nr. 1, 1998,

Afaceri hoteliere si turism. Ed. Prof. Chudnovsky A.D., M., Asociația autorilor și a editorilor „Tandem”, „EKMOS”, 1988

Gulyaev V.G. „Organizarea activităților turistice”. Tutorial., M., „Cunoașterea”, 1996

David Alan Lee. Motivația: problema managementului. Universitate. D. Madison. Capitolul 20

Gerald Glover V. Managementul calității în industria ospitalității. Universitatea de Stat din Michingan, capitolul 36, 1998

Joseph D. West Strategia de servicii în industria ospitalității. Universitatea de Stat din Fleeds. Capitolul 37

Devine H.A. Rolul și funcțiile gestionării resurselor vii. Universitatea din Pennsylvania. Capitolul 19, p. 193-204

Zorin I.V. Managementul personalului. Planificarea carierei in turism. Manual. M., RMAT, 1997

Ismaev D.K. Industria hotelieră internațională. Bazat pe publicații străine. Managementul calității serviciilor, managementul veniturilor, marketing, lucrul cu personalul, cerințele tehnologice pentru proiectarea și proiectarea întreprinderilor hoteliere., M., NOU "Luch", 1998.

Mekson M.Kh. , Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. Pe. Din engleza. M., „Delo”, 1997

Managementul hotelurilor si restaurantelor. Pe. Din engleza. Materiale ale seminarului de management al turismului pentru cursuri de perfecţionare a cadrelor didactice în cadrul programului TACISED (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., „ZEUS”, 1997

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Supliment la ziarul „Finansova Rossiya”, nr. 19, 1997

Practică, probleme, perspective. Industria hotelieră în Rusia. Anul 1997,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., „Managementul personalului”. Rostov-pe-Don, „Phoenix”, M., 1997

Chuck W. Gee. Managementul stațiunii. Universitatea din Hawaii. Capitolul 18, p. 173-181

1 Gerchikova I.N. management. - M.: Bănci și burse de valori, UNITI, 1995. - 180 p.

3 Editat de A.D. Chudnovsky / Turism și industria hotelieră - M .: EKMOS, 2000. - 197 p.

calitate serviciu pe întreprinderilor industrie ospitalitate; luați în considerare caracteristicile management calitate hotel Servicii; efectuează analize de performanță și calitate serviciu hotel "Veronica"...

Control personal pe întreprinderilor ospitalitate. Influența motivației pe oferind calitate

Rezumat >> Stat și drept

... : „Organizarea producției și serviciu pe întreprinderilor industrie ospitalitate" PE TEMA: " Control personal pe întreprinderilor ospitalitate. Influența motivației pe oferind calitate Servicii" Completat de un student...

Control calitate pe întreprinderilor alimente

Rezumat >> Stat și drept

... întreprinderilor sfere Servicii. În al doilea rând, caracteristicile de evaluare Servicii legate în primul rând de evaluare calitate proces serviciu ... pe imbunatatire continua; sistemică Control proceselor; interacțiunea cu societatea; orientare pe ... ospitalitate, ...

Transfer de tehnologie către industrie ospitalitate

Rezumat >> Cultură fizică și sport

... afacere; abilitate inovatoare - capacitatea de a îmbunătăți și modifica metodele serviciuși pe ei înșiși Servicii... ce pe întreprinderilor industrie ospitalitate... țări calitate management pe Ordin... proces. transfer de tehnologie industrie ospitalitate ...