Acasă » Marketing » Reguli pentru proiectarea unui colț pentru consumatori într-o organizație medicală. Factori care influențează alegerea unui consumator de servicii medicale Proiectarea unui colț de consum într-o organizație medicală

Reguli pentru proiectarea unui colț pentru consumatori într-o organizație medicală. Factori care influențează alegerea unui consumator de servicii medicale Proiectarea unui colț de consum într-o organizație medicală

perspective

pentru medicamente plătite

în regiunea Amur

caracteristicile comportamentului consumatorului

pe piaţa serviciilor medicale din regiune

adnotare

Articolul este dedicat studiului comportamentului consumatorilor din diferite grupuri de populație de pe piața serviciilor medicale. În urma unui studiu efectuat cu ajutorul unui sondaj anonim, s-a constatat că atitudinea cetățenilor față de îngrijirea medicală, motivele de consum, nivelul cererii de servicii diferă în funcție de caracteristicile socio-economice și demografice. Rezultatele obținute prezintă un interes semnificativ pentru dezvoltarea unei strategii de marketing pentru instituțiile medicale.

Astăzi, societatea suferă schimbări în structura populației, care exclud posibilitatea unei abordări monotone a organizării prestării serviciilor medicale. Diferențele intra-regionale în structura socio-economică și demografică a populației, care sunt caracteristice Rusiei, afectează în mod semnificativ consumul de servicii medicale. În același timp, diferențierea interregională este completată de diferențe intra-regionale care apar între orașele mari și zonele rurale. În acest scop, este importantă colectarea de informații fiabile despre comportamentul consumatorilor pe piața serviciilor medicale din regiunea diferitelor grupuri de populație.

Polyanskaya E.V.

absolvent

Pacific

stat

Universitate,

economist

Orientul îndepărtat

centru științific

fiziologie

și patologia respiratorie

Blagoveșcensk

regional e

cel mai important criteriu

eficienta sociala

sănătatea este

gradul de satisfacție

gratuit

îngrijire medicală

Scopul studiului este de a studia atitudinea diferitelor grupuri de populație față de îngrijirea medicală din regiune. Studiul a fost realizat printr-un sondaj anonim în regiunea Amur, în timpul căruia au fost intervievate 500 de persoane.

Satisfacţie

Cel mai important criteriu pentru eficacitatea socială a asistenței medicale este gradul de satisfacție a populației cu asistența medicală gratuită. La evaluarea nivelului de satisfacție cu îngrijirea medicală din instituțiile medicale publice, s-au evidențiat următoarele:

60,1% dintre respondenți sunt parțial mulțumiți de îngrijirea medicală;

17,7% sunt nemulțumiți de îngrijirea medicală;

14,5% sunt complet mulțumiți.

În același timp, în mediu rural numărul celor mulțumiți de îngrijirea medicală este mai mic (53%) decât în mediul urban (64,1%). Potrivit respondenților, principalele deficiențe ale îngrijirii medicale în instituțiile de tratament medical și preventiv (ISC) de stat sunt:

slabă organizare a primirii pacienților (27,8%);

Echipamente medicale învechite (25%);

Volum insuficient de tratament și examinare (22,8%).

Condițiile socio-economice moderne determină atât nevoia obiectivă de dezvoltare a serviciilor medicale plătite, cât și înțelegerea subiectivă a acestei nevoi de către populație. 55,9% dintre respondenți au răspuns pozitiv la întrebarea despre necesitatea de a exista împreună cu îngrijirea medicală gratuită și plătită.

antreprenoriat, 2009, nr.9 (1)

26% au răspuns negativ, 18,1% dintre respondenți le-a fost greu să răspundă. Bărbații sunt mai pozitivi cu privire la existența asistenței medicale plătite decât femeile. 60,3% dintre bărbații participanți la sondaj recunosc nevoia de îngrijire medicală plătită, în timp ce dintre femei doar 54,5% au o atitudine pozitivă față de serviciile medicale plătite.

Pretul serviciului

În urma studiului, s-a dovedit că, în general, majoritatea respondenților (39,8%) preferă să solicite servicii medicale plătite la secțiile publice plătite. institutii medicale. 36,2% preferă să meargă la clinici medicale private. În opinia autorului, încrederea în instituțiile medicale de stat se datorează mai multor factori. Pe de o parte, populația tinde să aibă mai multă încredere în instituțiile medicale de stat de încredere și în medicii care lucrează în acestea decât în clinicile private. Pe de altă parte, prețul serviciilor medicale plătite este mai mic în unitățile de sănătate publică decât în cele comerciale. Majoritatea respondenților la îngrijiri medicale plătite sunt atrași de absența cozilor (26%), disponibilitatea echipamentelor moderne (20,2%), atenția personalului medical (18,3%). Un studiu al motivelor pentru care populația solicită servicii medicale în clinicile private a permis să se determine:

Că 34,7% dintre respondenți preferă să caute servicii medicale atunci când trebuie să se supună rapid unui examen sau să facă teste;

29% apelează la clinici private în cazurile în care unitățile de sănătate publică nu pot oferi un anumit serviciu.

Astfel, datele obținute indică faptul că populația apelează la clinicile private în primul rând pentru a-și economisi timp atunci când primește servicii medicale. Îmbunătățirea organizației

Cuvinte cheie:

piata serviciilor medicale

consumator

comportament,

medical

instituţie,

sănătate,

marketing

strategie,

instituție preventivă

de servicii medicale, comportamentul consumatorului, instituție medicală, servicii de sănătate publică, strategie de marketing, instituție de îngrijire a pacientului

asistența medicală în spitalele publice ar crește atractivitatea și competitivitatea acestora pe piața serviciilor medicale.

Conștientizarea

În opinia autorului, o sarcină importantă pentru studierea disponibilității serviciilor medicale este determinarea nivelului de conștientizare a populației cu privire la garanțiile acestora în ceea ce privește primirea serviciilor medicale gratuite. Conștientizarea populației cu privire la drepturile lor oferă o oportunitate de a crește disponibilitatea serviciilor medicale gratuite. În acest caz, populația are o idee despre unde și în ce măsură poate primi îngrijiri medicale gratuite. În timp ce nivelul scăzut de conștientizare poate duce la nemulțumire față de activitatea instituțiilor medicale care operează în

amakhs ai sistemului CHI. Potrivit datelor sondajului, doar circa 30,8% din populația urbană și 21,3% din populația rurală sunt informate despre lista serviciilor medicale gratuite oferite. În același timp, 44,9% din populația urbană și 52% din populația rurală nu știu nimic despre această problemă.

Având în vedere gradul de conștientizare insuficient de ridicat al respondenților cu privire la drepturile lor, se poate afirma că în prezent este mare nevoie de activități de promovare menite să conștientizeze populația cu privire la drepturile asigurate obligatorii de sănătate.

Sat și oraș

Importantă pentru studiul comportamentului de consum al populației este analiza

Accesibilitatea economică

bărbații sunt mai pozitivi decât medicii plătiți

Servicii. Majoritatea participanților

legate de existența golfurilor de sondaj (58%) au fost nevoiți să refuze tratamentul

tratament medical plătit din lipsă de bani.

Locuitorii din mediul rural refuză adesea

) serviciile decât femeile sunt apelate din mass-media plătită

antreprenoriat, 2009, nr.9 (1)

Serviciile Qing (61%) decât locuitorii orașului (56%).

În opinia autoarei, din punct de vedere economic, medicina plătită este mai puțin accesibilă locuitorilor din mediul rural din cauza veniturilor mici. Conform rezultatelor sondajului, populația urbană are un nivel de venit mai ridicat decât populația rurală. 30,6% din populația rurală are un venit de până la 3.000 de ruble, în timp ce doar 9,9% din populația urbană are același nivel de venit. În același timp, 6,6% dintre respondenții care locuiesc în oraș și 2,8% dintre cei care locuiesc la țară încasează venituri de peste 20.000.

De remarcat este și faptul că pensionarii (64,8%), muncitorii (66,1%), angajații (63,5%) și șomerii (59%) sunt forțați mai des să refuze serviciile medicale plătite.

Studiul a permis identificarea principalelor motive pentru consumul de servicii medicale cu plată, gradul de conștientizare a populației cu privire la drepturile lor în ceea ce privește primirea gratuită. îngrijire medicală, precum și evaluări ale consumatorilor privind îngrijirea medicală în unitățile de sănătate publică. Datele obținute ne permit să tragem o concluzie cu privire la direcția în care ar trebui să se lucreze pentru a răspunde nevoilor populației în îngrijirea medicală.

Astfel, în urma studiului nostru, a fost stabilit rolul semnificativ al caracteristicilor demografice și socio-economice ale populației asupra comportamentului acestora de consum pe piața serviciilor medicale. Locul de reședință, ocupația, nivelul veniturilor, sexul respondenților afectează semnificativ comportamentul consumatorului pe piața serviciilor medicale, precum și cunoașterea drepturilor acestora în cadrul programului de garanții de stat. Aceasta este o dovadă-

34,7% dintre respondenți preferă să caute servicii medicale

la clinici private atunci când trebuie să treceți rapid la o examinare sau să faceți teste

Nu există dovezi că o analiză a parametrilor demografici și socio-economici ai populației poate ajuta la identificarea perspectivelor de dezvoltare a asistenței medicale plătite în regiune.

Literatură

1. Starodubov V.I. Conceptul de reforme în managementul și finanțarea asistenței medicale în Federația Rusă. -M.: Ministerul Sănătății al Federației Ruse, 1996. - 73 p.

2. Petrova N., Balokhina S., Bichilova A. Particularitățile cererii de servicii medicale plătite. // Marketing. - 2006. - Nr 3. - S. 110-114.

3. Shilkova N.F. Fundamentarea științifică a eficacității utilizării resurselor de îngrijire a sănătății în nivel regional asigurarea calitatii si accesibilitatii asistentei medicale populatiei. Abstract diss... cand. Miere. Științe. - M., 2008. - 46 p.

4. Jukova M.V. Perspective pentru servicii plătite în medicină. // Cercetări sociologice. - 2006. - Nr. 12. - S. 84-88.

Polyanskaya E.V.

student postuniversitar, Universitatea de Stat din Pacific,

Economist al Centrului Științific de Fiziologie și Respirație din Orientul Îndepărtat

Patologia filialei siberiei a Academiei Ruse de Științe Medicale,

Perspectivele de servicii medicale plătite în regiunea Amur

Trăsături distinctive ale comportamentului consumatorului pe piața serviciilor medicale din regiune

În articol este prezentat un studiu al comportamentului consumatorilor diferitelor grupuri de populație de pe piața serviciilor medicale. În cadrul acestei cercetări realizate prin chestionare anonimă, s-a stabilit că atitudinea cetățenilor față de serviciile de sănătate, motivele de consum, nivelul cererii de servicii diferă în funcție de caracteristicile demografice, sociale și economice. Rezultatele obţinute prezintă un interes pentru dezvoltarea strategiei de marketing pentru instituţiile de protecţie a sănătăţii.

Antreprenoriatul rusesc, 2009, № 9 (1)

Nu există de la cine să învețe. Cine știe unde să ducă clienții nu va deschide niciodată „locuri de pește”. Cărțile occidentale traduse nu pot sugera calea corectă către sufletul misterios al pacienților din Rusia, iar copierea mișcărilor de publicitate de succes ale clinicilor metropolitane de succes anulează rapid eficacitatea atragerii pacienților - este periculos să fii mereu pe locul doi în competiție.

Aveți un plan, domnule Fix?

Bineînțeles că îl avem! La urma urmei, nu ne consultăm, nu dăm sfaturi despre cum să promovăm clinica. Noi înșine efectuăm toate măsurile care vizează creșterea sarcinii clinicii cu propriile noastre mâini. De regulă, pentru promovarea eficientă a clinicii, luăm cinci pași:

Explorăm zona de cinci kilometri din jurul clinicii, desenând în cercuri pe harta orașului totul pentru obiecte semnificative:

Clinici concurente (cu definirea punctelor forte și a punctelor slabe ale acestora),

Potențiali parteneri de schimb (saloane de înfrumusețare, clinici medicale, magazine etc.)

Locuri de acumulare a potențialilor pacienți (cladiri rezidențiale de elită, centre de afaceri, corporații etc.)

Formăm un program optim de atragere a pacienților cu definirea celor mai eficiente și mai ieftine opțiuni de livrare a informațiilor (aceasta poate fi scrisori prin poștă, distribuirea de invitații, publicații în presa locală, ticker la televiziunea prin cablu, acorduri de schimb de clienți, publicații).

pe site-uri de internet în masă și multe altele). În fiecare cartier al orașului, în fiecare anotimp, chiar și în fiecare zi a săptămânii, diferite modalități de a atrage pacienții sunt eficiente.

Dezvoltam programe de servicii clienti corporativi. Astăzi pot fi „răniți rapid” mai repede decât comercianții privați, care numără cu atenție fiecare rublă.

Organizăm munca pentru a menține pacienții în clinică prin ajustarea sistemului de marketing intern (nu este suficient să atragem pacienții, important este să-i repartizăm în clinică, astfel încât să fie tratați ei înșiși și să recomande de bunăvoie clinica prietenilor).

Să ne oprim asupra fiecăruia dintre acești pași mai detaliat.

Explorarea terenului

Este mai bine să ocoliți zona dorită pe jos, pentru că pe parcurs puteți marca o mulțime de organizații cu care vă puteți împrieteni prin schimbul de clienți. Acestea pot fi saloane de înfrumusețare, magazine, farmacii și alte organizații medicale. De asemenea, este mai bine să mergeți la ei pentru a vă familiariza și a schimba cărți de vizită cu conducerea. Pe viitor, acești „aliați” pot fi folosiți oferind clienților lor promoții speciale. În plus, punem mereu pe hartă locuri promițătoare pentru distribuirea pliantelor, amplasarea de bannere, bannere etc. Acestea ar trebui să fie cele mai aglomerate locuri și trebuie menționat că în anotimpuri diferite, zile, timp diferit zile pot fi teritorii complet diferite! De exemplu, la începutul lunii martie, șantierul de lângă Arbat-Prestige a funcționat foarte bine, iar mai aproape de sfârșitul zilei de lucru s-au obținut rezultate bune prin runde ale distribuitorului de centre de afaceri.

Cele mai recente tendințe în comportamentul pacientului

Înainte de a vorbi despre modul în care plănuim să atragem și să reținem pacienții, vom vorbi despre cele mai recente cercetări privind tendințele în comportamentul clienților în industria serviciilor. Este de remarcat faptul că clienții se comportă într-un mod similar în orice domeniu - în saloanele de înfrumusețare și în punctele de vânzare cu amănuntul și în unitățile de divertisment. Doar ținând pasul și fiind capabili să oferim clienților ceea ce își doresc, putem trece înaintea concurenței! Construim programe de promovare a clinicilor pe baza concluziilor despre prezenta urmatoarelor aspiratii noi ale clientului modern:

2. dorința cetățenilor de a scăpa de pâlpâirea mulțimii, de stres, în general de influența enervantă a societății, astfel, parcă „închiși într-un cocon”, să nu se intersecteze cu nimeni. Răspunsul la această tendință în clinica dentară ar putea fi... „apropierea” externă, confortul și absența altor vizitatori în hol.

3. dorința (ci mai degrabă un vis neîmplinit!) de a trăi aventuri, dar în același timp, ferit de greutățile adevăratelor călătorii extreme (țânțari, drumuri impracticabile, lipsa de facilități și

etc.), adică clienții au nevoie de „adrenalină civilizată”, familiară pentru ei din programele TV (Fort Bayard, Russian Extreme, Ultimul erou), precum și pasiunea pentru paintball, parașutism, expediții în locuri îndepărtate etc. Răspunsul la aceste vise ar putea fi formarea unei liste de reviste oferite pacienților la recepție, videoclipuri cu programe de aventură, elemente neobișnuite ale designului clinicii - obținerea unui client al clinicii și plasarea unei fotografii a lui Turchinsky (Dynamite) pe perete este mult mai ușor decât ți-ai putea imagina, dar principalul lucru este din dorința de aventură - unii clienți au nevoie de schimbări frecvente, schimbări luate de regulă. Fie că este vorba de designul clinicii, cel puțin modificări în designul listei de prețuri și posibilitatea de a-ți îndeplini visul completând, de exemplu, un formular de cerere pentru participarea la un program de aventură. Majoritatea clienților nici măcar nu bănuiesc, uneori, că pentru a ajunge la filmarea multor programe nu necesită plată. Chiar dacă te invită să tragi, dacă mergi sau nu este la latitudinea pacientului să decidă. Dar îl ajuți să viseze și să-i distragi atenția de la frica de... dentist. Adică oferiți un efect de înlocuire, în care toate pericolele sunt văzute ca prin sticlă și în prezența unui număr de paznici.

4. dorinta de a „trai 99 de vieti”, adica de a-si schimba imaginea des si radical, in primul rand, imaginea, inclusiv modelele vestimentare, culoarea si lungimea parului, tipul de manichiura etc. Colegii de business in frumusete au invatat de mult această tendință, câștigând bani buni pe această tendință. De ce nu ar trebui o clinică stomatologică să se concentreze pe albirea dinților, corectarea dinților strâmbi și rezolvarea problemelor estetice ale clienților? Și aruncați această idee ca parte a unei imagini radicale a schimba modul în care o fac într-o afacere „frumoasă”? De exemplu, folosind sloganul „Rujul l’Oreal merge atât de bine cu dinții albi ca zăpada, care, datorită tehnologiei Zoom, pot fi albiți într-o oră”. Iar un salon de înfrumusețare care transmite aceste informații potențialilor pacienți va răsplăti cu bunătate. Sau postarea de informații pe site-uri dedicate cosmetologiei. Sau tipăriți o notă educațională din seria „învață să zâmbești frumos”, unde poți oferi câteva exerciții cu mușchii faciali, precum și posibile opțiuni de corectare a mușcăturii și albirii. Același videoclip „educativ” poate fi vizionat în holul clinicii și la cablu TV.

5. „infantilism prelungit”, care se manifestă ca o anumită copilărie în percepția lumii și o dorință de a se menține tânăr, sănătos, viguros mai mult timp, ceea ce înseamnă dorința de a nu ceda îmbătrânirii. Răspunsul la această dorință a clientului este să fie protetice, implantare, din nou, albire și bretele.

6. „economie de bogați”, adică inutilitate client modern demonstrează în mod constant tuturor din jurul nivelului bogăției lor. Venind în blugi obișnuiți, fără să arate bogăție ostentativă, pacientul modern nu va plăti în exces doar pentru faima clinicii sau a medicului, fără convingerea că va obține rezultate mai bune. În selectarea unei clinici, colecția de informații despre o anumită metodă de tratament este utilizată în mod activ, mai ales că puteți găsi orice informație pe Internet, chiar și există liste negre de clinici. Pacientul modern este mult mai rațional, mai citit, mai informat.

7. narcisism și un nivel înalt al stimei de sine, ceea ce înseamnă așteptări tot mai mari de servicii înalte, uneori chiar și o anumită regalitate („totul în jurul meu ar trebui să fie de cel mai înalt rang pe care îl merit”). Aici, răspunsul ar putea fi, în primul rând, prezența motto-ului din seria „Clinica noastră este pentru cei cărora le place cel mai bine”, și capacitatea de a sluji clientul ca Rege, ca Dumnezeu, crescut în personal. . Clientul nu trebuie să-și toarne un pahar cu apă, să ia o revistă pentru a citi, să-și dea jos haina. Un administrator bine pregătit trebuie să întâlnească clientul zâmbind, să-l cheme pe nume, să accepte și să servească o haină, să ofere clientului ceai de plante, un articol interesant într-o revistă. Programul de calculator ar trebui să conțină un dosar pentru fiecare client, indicând subiectele lui preferate de conversație, marca mașinii, numele câinelui etc. Toate acestea oferă indicii continue administratorului și chiar mai bine - unei unități speciale de personal numită manager de cont.

Program de publicitate în aer liber

În activitatea noastră de atragere a pacienților primari, în general, nu luăm în considerare cazurile în care costul atragerii unui pacient este mai mare de 100 USD. Programul optim pentru atragerea pacienților utilizând cele mai eficiente și mai rentabile opțiuni de furnizare a informațiilor (în diferite cazuri, acestea pot fi trimiterea de scrisori, distribuirea de invitații, publicații în presa locală, ticker la televiziunea prin cablu, desfășurarea de programe educaționale, schimb de clienți acorduri, publicații pe site-urile internet de masă și multe altele). De obicei, se utilizează o combinație a acestor metode. În fiecare cartier al orașului, în fiecare anotimp, chiar și în fiecare zi a săptămânii, diferite modalități de a atrage pacienții sunt eficiente.

Să ne oprim pe scurt asupra unora dintre ele.

O televiziune

Pro: audiență uriașă

Contra: O creștere rapidă a hit-urilor, dar un declin instantaneu.

Dreapta: participarea specialiștilor la emisiuni la televiziunea locală (cablu). Linie de rulare pe cablu TV.

Radio

Aproape la fel ca televiziunea.

reviste lucioase

Minusuri: este greu de ghicit ediția corectă care dă randamente.

Internet

Minusuri: dă o mulțime de apeluri și, ca urmare, nu vin mai mult de o duzină de pacienți într-o lună. Adevărat, scump.

Pro: amintește constant de existența clinicii. Poate da până la doi pacienți pe zi.

Ineficient: Combinații de culori și fonturi imposibil de citit, care nu pot fi citite dintr-o mașină care trece cu o viteză de 60 km/h.

Minusuri:în În ultima vreme aproape nu dă un rezultat, aduce o mulțime de „freeloaders” și oameni care nu sunt în stare să plătească pentru tratament.

Ineficient: nu este solid pentru clinicile scumpe, mai ales dacă pliantele sunt așezate în cutii poștale fără plicuri, în plus, lucrătorii poștali fac adesea farse, pur și simplu aruncând tirajul. Ele trebuie controlate. Distribuția în apropierea metroului și sub ștergătoarele de parbriz dă rareori un rezultat. Este greșit să folosești baze de date cu adrese și nume de familie cumpărate de pe Gorbushka, asta enervează oamenii.

Dreapta: textul și aspectul sunt importante, distribuția în centrele de afaceri dă rezultatul (cum să ajungeți acolo este o poveste specială, de fiecare dată când trebuie să rezolvați această problemă), precum și aproape de mari Mall-uri, controlul distribuitorilor este obligatoriu, se produce efectul trimiterii scrisorilor către corporații în plicuri (textul este de mare importanță).

1. Marketing intern(mai multe despre asta mai jos)

3. Realizarea unei prezentări a clinicii (descrierea acestui complex " joc de rol„necesită un articol separat)

4. Lucrul cu clienți corporativi (descrierea necesită un articol detaliat separat)

7. Marketing încrucișat (schimb de clienți afiliați)

9. Distribuirea invitațiilor

Marketingul intern ca cel mai bun mijloc de creștere a sarcinii clinicii

rotație

Nu este un secret pentru nimeni că fiecare medic are propria sa clientelă. Dar fiecare dentist nu este de obicei generalist. Poate că știe să facă totul, dar nu vrea, ceea ce înseamnă că încă este specializat în anumite tipuri de tratament. Iar pentru economia clinicii, este important ca pacientii care finalizeaza tratamentul cu un medic sa mearga la altul. Pentru a crește rotația clienților între diverși specialiști ai clinicii în vederea achiziționării consecvente a mai multor tipuri de tratament, am dezvoltat un sistem special de bonusuri, când dacă un medic i-a recomandat altul, iar pacientul a mers la tratament, atunci cel care a recomandat primește bonusuri. Dacă clinica are un program de contabilitate computerizată, atunci nu este dificil să organizați o astfel de contabilitate, iar eficacitatea acestei metode de „rotație” s-a dovedit a fi destul de bună.

Adesea și de mult timp comunicând cu proprietarii și managerii clinicilor private, le pun întrebări: "Ce vrei să obții? Ce rezultate vrei să obții ca urmare a întâlnirii noastre?". Cel mai frecvent răspuns nu sunt banii, ci dorința de a fi cei mai buni, lideri în furnizarea de servicii de calitate. Ce se intampla acum? Ce se poate face și care sunt posibilele obstacole?

J. Apa de ploaie: „Introducerea constantă a anumitor imagini în propria conștiință, o persoană într-un fel sau altul contribuie la implementarea lor în realitate. Energia urmează unui gând. Gândul în sine este un purtător de energie. Prin urmare, este important ce este acest gând - pozitiv sau negativ . Dacă credeți că ceea ce „Fie un eveniment este pe cale să se întâmple, contribuiți conștient sau inconștient la implementarea lui. Gândurile repetitive formează o atitudine”.

Aspectul intern al problemei clinicilor private constă în dificultatea formării unei „noui mentalități” a medicului: interacțiunea de parteneriat cu pacientul-client. Există dificultăți în introducerea standardelor mondiale de tratament și examinare, principiile medicinei bazate pe dovezi. Uneori, un sistem strict de control al calității nu este suficient. Dorința liderilor clinicii de a lucra simultan în două profesii - un medic și un manager-manager. Și principalul lucru este să înțelegeți că o clinică medicală privată este o structură de afaceri a cărei sarcină este să facă profit prin furnizarea de servicii de calitate clienților săi.

Conceptul de „standarde de serviciu medical”. Serviciul ca avantaj competitiv.

Serviciu medical - măsuri sau ansamblu de măsuri care vizează prevenirea bolilor, diagnosticarea și tratarea acestora, care au o valoare completă independentă și un anumit cost. Sunt simple, complexe, complexe. Standardele serviciilor medicale în furnizarea unor tipuri specifice de îngrijire medicală sunt dezvoltate temeinic și cunoscute pe scară largă. Acum, la nivel de stat, aceștia sunt implicați și în evaluarea calității serviciilor medicale. Ordin al Ministerului Sănătății Federația Rusă din data de 14 mai 2015 Nr 240 aprobat recomandări metodologice pentru conducere evaluare independentă calitatea serviciilor oferite de organizaţiile medicale. Evaluarea va avea loc cel puțin o dată pe an pe baza opiniei publice și se va desfășura în funcție de criterii precum deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o organizație medicală, confortul condițiilor și disponibilitatea serviciilor medicale, timpul mediu de așteptare pentru vizita la medic. , posibilitatea de a face o programare în diverse moduri, timp de așteptare vizite la medic la coadă, timp de așteptare pentru spitalizarea planificată, timp de așteptare pentru rezultatele unui studiu de diagnostic, amabilitatea, amabilitatea și competența angajaților organizatie medicala. Astfel, într-un serviciu medical, pe lângă componenta medicală, importanța serviciului crește.

Componentele calității unui serviciu medical sunt: amplasarea clinicii, prezența unei parcări sau proximitatea unei opriri de transport, curățenia și reparațiile de înaltă calitate, absența cozilor, atenția, amabilitatea, sinceritatea personal, nivelul de profesionalism medical, prezența unui site web în continuă actualizare, echipamente noi, o ședere confortabilă în secții, prezența unei farmacii și a aparatelor de cafea, îngrijire medicală calificată, fără complicații, posibilitatea de a consulta un medic după externare de la spital și multe, multe altele.

Serviciu medical = îngrijire medicală + serviciu.

Calitatea serviciilor medicale este corespondența îngrijirilor medicale acordate cu așteptările pacientului. Așteptările pacienților pot fi împărțite în următoarele grupuri:

1 - așteptări de la rezultatele tratamentului;
2 - așteptări în relația dintre un medic (orice angajat al unei instituții medicale) - un pacient;
3 - așteptări de la condițiile de viață și de mediu.

De ce aceste așteptări nu se potrivesc cu realitatea în obținerea serviciilor medicale? Acest lucru se datorează unei anumite specificități a serviciului în sine. Nu îl putem produce pentru utilizare ulterioară, iar senzațiile unei injecții de astăzi pot diferi de mâine. Serviciul medical nu poate fi demonstrat. Adică, puteți arăta cum funcționează acest sau acel echipament medical, puteți vorbi despre efectul medicamentului, dar este imposibil să preziceți cu exactitate toate sentimentele pacientului în momentul primirii serviciului. Procesul de servicii, la care participă producătorul și destinatarul, depinde în întregime de acești oameni, de starea lor, de starea lor de spirit etc. Da, și este imposibil să reproduci un serviciu medical cu acuratețe 100% ca detaliu pe transportor. Astfel, un serviciu medical se caracterizează prin variabilitate, eterogenitate și imposibilitatea de a-l evalua până la primire.

Întrucât în instituțiile medicale private calitatea serviciilor oferite afectează imediat profitabilitatea, va funcționa următoarea formulă, unde Pr este furnizorul de servicii, iar P este consumatorul. Mai mult, consumatorul serviciului poate fi nu doar acele persoane care au primit îngrijiri medicale, ci și cele care le însoțesc în acest moment.

Pr + Service + Tehnologii de service + P = $

Consumatorul (sau Clientul) determină ce așteaptă de la serviciu sau produs și evaluează beneficiul sau valoarea (când se ia în considerare costul) serviciului sau produsului. Din păcate, marea majoritate a medicilor le este greu să accepte ideea că lucrează în sectorul serviciilor și oferă servicii medicale. . Prin urmare, în primul rând, medicii vor trebui să înțeleagă clar că, dacă pacientul plătește pentru serviciu, atunci își dorește ca acesta să fie cât mai aproape de așteptările sale. Profesioniștii din domeniul sănătății și pacienții evaluează calitatea serviciilor în mod diferit.

Pentru lucrătorii medicali: competențe profesionale, eficienta si siguranta.
Pentru pacienti: asistenta medicala calificata + procese de service.

Pacientul în cele mai multe cazuri nu poate determina nivelul de profesionalism al medicului. Îl evaluează în funcție de sentimente și așteptări: a încetat să mai doară, a apărut o vânătaie după injecție, a trebuit să aștepte mult, asistenta (asistenta) a fost afectuoasă.

Relația comportamentală dintre medic și pacient afectează evaluarea calității serviciilor medicale. Dacă medicul nu a explicat nimic și a decis singur cum să trateze, atunci nemulțumirea pacienților ajunge la 50%. Înțelegem perfect că aici nu există nicio legătură cu diagnosticul corect și cu propunerea celui mai eficient tratament. Dacă medicul trece la o terminologie profesională restrânsă, atunci pacientul începe să perceapă „furnizorul de servicii” ca pe un înșelător care încearcă să deruteze „consumatorul”. Ce vor pacienții? Un proces de comunicare respectuos, egal, în care diferitele opțiuni de tratament și posibilele rezultate au fost explicate într-o manieră foarte clară și lăsate la latitudinea pacientului să ia decizia finală.

Pacienții își doresc atenție, răbdare, bunătate, receptivitate și profesionalism de la medic.

Nici doctorul, nici pacientul nu se văd ca parteneri egali. Dacă plătim pentru un serviciu prestat (fie și indirect, sub formă de taxe), atunci vrem să fim într-o poziție egală. Pacientul are bani, medicul are un serviciu medical. Dăm bani celor în care avem încredere. Și avem încredere în cei care ne sunt aproape.

„Noul pacient” de azi vrea de la profesioniștii medicali ceea ce alte companii îi oferă servicii: contracte de înțeles pentru servicii medicale și asigurarea calității, respectarea drepturilor pacientului. vrei solutie individuala, confort, claritate. Vor standarde de calitate garantate. Se asteapta programe de fidelitate, promotii, reduceri, servicii suplimentare. Și cel mai important, interes sincer pentru o anumită persoană.

„Noul pacient” de astăzi este mai conștient. Datorită internetului, își alege singur diagnosticul, tratamentul și medicul. Prin urmare, medicii trebuie să înțeleagă că sunt oameni publici, iar ratingul lor (și, în consecință, salariul lor) depinde direct de satisfacția pacienților și a celor dragi.

Pentru ca aceste standarde să coincidă, este necesar să avem o înțelegere comună, să vorbim aceeași limbă. O instituție medicală trebuie să formuleze clar și clar filosofia și misiunea de a furniza servicii medicale. Următoarele pietre de temelie vor sta la baza:

Pregătirea internă a fiecărui angajat pentru a îndeplini toate standardele de servicii. Trebuie să se bazeze în primul rând pe autocontrol.
Cultură corporatistă instituția medicală se formează tocmai în jurul calității prestării serviciilor.
Toate procesele majore medicale, auxiliare, de afaceri de servicii au ca scop satisfacția clienților (pacientului).
Îmbunătățirea calității este proces continuu, timp în care instituția medicală devine o întreprindere care se dezvoltă și se autoperfecționează.

Cultura corporativă a clinicii

Furnizorii de servicii sunt absolut toți angajații clinicii. Fiecare angajat este chipul clinicii și nu contează dacă stă la birou sau spală podele. Cultura corporativă a clinicii este aura, atmosfera, starea internă și externă a membrilor echipei. Vremurile se schimbă - cerințele pentru funcțiile medicilor se schimbă.

Veche abordare: „Sunt medic și zeu cu jumătate de normă, un oracol, arbitrul sorții. Pacientul trebuie să mă respecte pentru că știu ce și cum să fac. Tratez pacienți, orice altceva nu mă privește. Trebuie să fiu asigurat. cu tot ce este necesar și cu aceste probleme de conducere”.

Noua abordare: "Înțeleg că fac parte dintr-o echipă. Știu că pacienții nu trebuie să vină la mine. Sunt conștient că nivelul meu de profesionalism este evaluat în primul rând de către pacient, și abia apoi de către colegi și conducere. Ofer un serviciu și, prin urmare, trebuie să construiască o relație de încredere cu clientul, respectând toate standardele de servicii. Sunt gata să învăț noi abilități în domeniul prestării de servicii, cunoștințe de psihologie a comunicării, managementului, asigurărilor, marketingului, pentru a contribui la prosperitatea clinicii. ".

Noua abordare nu poate fi impusă cu forța, de sus. Trebuie să fie o stare internă, o nevoie.

Adoptarea și dezvoltarea standardelor pentru furnizarea de servicii medicale de către membrii echipei depinde de calitățile lor personale, de flexibilitate, de disponibilitatea de a schimba și de a accepta noul, neobișnuit, non-standard. Este indicat să formați inițial o echipă de astfel de oameni, iar apoi să mențineți și să dezvoltați aceste relații. Conștientizarea primară a esenței activităților lor. O misiune clar articulată a clinicii vorbește despre măsura în care conducerea și personalul sunt conștienți de esența a ceea ce fac. Dacă misiunea spune: „Implementarea celor mai bune metode de tratament din lume în practica medicală rusă”, atunci aceasta este o întreprindere inovatoare. Dacă centrul medical scrie că sunt „un mediu modern, profesional pentru menținerea sănătății și îmbunătățirea calității vieții tale”, atunci este clar că nu suntem clienții în primul rând, ci ei sunt profesioniști moderni. Când am citit despre o organizație medicală care „servește drept „punte” care duce la coexistența pașnică a popoarelor, unind pacienți de diferite naționalități, rase și religii, creând legături puternice între oamenii care bat la ușile ei cu o cerere de vindecare,” M-am simțit cald în inima mea. Aici se ocupă pacienții. Și abia atunci în misiune există cuvinte despre perfecțiunea îngrijirii medicale, perfecțiunea cercetării științifice, perfecțiunea pregătirii specialiștilor.

Prima persoană a clinicii este inițiatorul și purtătorul standardelor de servicii. Iar personalul medical, de suport și de service este implicat activ în schimbările organizaționale care contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor. Este necesar să se stimuleze automotivarea personalului pentru a crea, respecta cu strictețe standardele interne de calitate a serviciilor. Clinica va putea trece la un nivel superior folosind standard international calitatea seriei ISO 9001. Se bazează pe două aspecte metodologice: abordarea procesualași se concentrează pe consumator (pacient) și pe satisfacerea așteptărilor consumatorilor (pacienți). Astfel, pe nivel international se confirmă primatul pacientului ca beneficiar al serviciilor medicale.

Standardul de calitate al seriei ISO 9001 este utilizat în clinicile medicale ca unul de bază, cu dezvoltarea obligatorie a proceselor de afaceri pentru un serviciu medical, ținând cont de caracteristicile unei anumite instituții medicale.

Coltul consumatorului este un loc important, care se recomanda a fi amenajat inca inainte de deschiderea clinicii. În orice instituție medicală se impune organizarea unui stand cu date care prezintă interes pentru consumatorii de servicii medicale. Ce informații este obligată să plaseze o întreprindere medicală acolo și ce informații sunt pur și simplu de dorit? Răspunsurile la aceste întrebări pot fi obținute citind articolul.

Realizarea unui colț de consum într-o organizație medicală

Echipamentele panoului informativ sunt reglementate prin lege, dar există o serie de neajunsuri în aspectul legislativ. Legea Federației Ruse nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (Partea 1, articolul 8) prevede că clientul are dreptul de a solicita materialele de care are nevoie despre compania care oferă servicii, care, desigur, trebuie să fi adevărat. De asemenea, clientul trebuie să fie informat despre orele de deschidere și serviciile oferite. Toate cele de mai sus trebuie să le plasați în colțul consumatorului.

Să începem cu cum să proiectăm un colț pentru consumatori. Conditiile de amplasare a acestor materiale sunt date in Regulamentul de Vanzare anumite tipuri bunuri stabilite prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 19 ianuarie 1998 nr. 55 (clauza 10). În consecință, în absența unui colț special conceput pentru consumatori, șeful unei organizații medicale va încălca aceste cerințe. O astfel de abatere de la reguli este considerată contravenție administrativă în temeiul articolului 14.15 din Codul privind abateri administrative. Va trebui să plătiți o amendă, care este de 1.000 - 3.000 de ruble, iar pentru companii suma de plată este mai mare - 10.000 - 30.000 de ruble.

Cu toate acestea, nici legea de mai sus și nici regulile nu dezvăluie termenul „colțul consumatorului”, nu există formulări stricte cu privire la modul în care ar trebui să arate exact. Documentele notează doar puncte generale despre ce ar trebui să fie colțul consumatorului, ce date ar trebui să fie prezente aici, iar aceste date sunt plasate și pe fațada clădirii deasupra intrării. Cu toate acestea, principalul punct al acestor documente este că informațiile de care ar putea avea nevoie clientul trebuie să fie localizate acolo unde pacienții clinicii le pot vedea cu ușurință.

O locație convenabilă implică faptul că vizitatorii vor fi confortabil să acceseze informațiile necesare, adică este posibil să se familiarizeze cu datele de interes pentru ei fără ajutorul angajaților organizației dumneavoastră medicale. Nu sunt stipulate legal condiții specifice.

Dacă vorbim despre partea practică a problemei, este de remarcat faptul că informațiile nu ar trebui plasate într-o vitrină, ale cărei rafturi sunt acoperite cu pereți de sticlă. Clientul va putea vedea ce este acolo, dar nu va putea accesa documentele fără a contacta personalul clinicii, familiarizarea cu informațiile nu va fi convenabilă pentru el.

Cel mai rațional este, în acest caz, să folosiți un panou informativ montat pe perete, cu buzunare de plastic și trebuie să puneți hârtiile necesare în aceste buzunare. Îl puteți intitula „Stabul de informații”, „Colțul consumatorului” sau „Informații”.

O altă opțiune posibilă este să puneți toate materialele necesare într-un folder mare.

Cel mai important este poziția folderului, acesta este plasat într-un loc vizibil vizitatorului. Dosarul trebuie, de asemenea, să fie intitulat, de exemplu, „Informații pentru consumator”. Nu este permis să scrieți cu o scriere de mână mică, greu de citit.

S-ar putea să fiți interesat

Verificarea plângerii unui pacient la o clinică dentară

Informații necesare pentru amplasarea în colțul consumatorului

Am analizat cum să proiectăm un colț pentru consumatori, trecând la partea de conținut. stand de informare, observăm că în primul rând trebuie să cuprindă câteva materiale care sunt impuse de lege. Potrivit articolului 9 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, se poate susține că șeful unei organizații medicale este obligat să furnizeze clientului informații despre înregistrare de stat, precum și denumirea organismului în care a avut loc înregistrarea. Desigur, trebuie să existe un document care să confirme dreptul de a presta servicii medicale.

Pe lângă informațiile legate direct de instituția dumneavoastră medicală, trebuie să agățați pe stand Regulile menționate mai sus pentru vânzarea anumitor tipuri de mărfuri. Acest document în sine se află cu siguranță în colțul consumatorului.

Prezența la stand a materialelor și documentelor informative enumerate este strict obligatorie. Există însă și informații opționale, a căror plasare nu este reglementată de lege, dar este de dorit. Se recomandă ca aceste informații justificative să fie puse la dispoziția publicului și pentru că angajații de la Rospotrebnadzor ar putea fi interesați de ele.

Lista materialelor

Certificat de înregistrare de stat a întreprinderii în Registrul unificat de stat al persoanelor juridice
Versiunea tipărită a Legii Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Este recomandabil să îl cumpărați într-un magazin și să nu îl tipăriți singur prin descărcarea textului de pe Internet. Este ieftin și oferă vizitatorilor informații mai precise și mai corecte. Prin urmare, pentru a evita comentariile dirijorilor, plasați o copie pe hârtie publicată oficial în colțul consumatorului.
Cartea de recenzii și sugestii. Da, legislația nu spune că este obligatorie păstrarea lui în domeniul public (nici în Regulile pentru furnizarea de servicii medicale cu plată către populație de către instituțiile medicale, nici în Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”). , dar vă recomandăm totuși să îl postați aici. Un client aflat în conflict poate să nu spună nimic clinicii fără să observe cartea într-un loc vizibil, ci să trimită imediat o plângere autorităților competente, ceea ce va duce la rezultate mult mai dezastruoase. Cartea este un document intern care este introdus la inițiativa managerului și merită să o folosești pentru a observa și analiza aprecierile clienților despre munca ta. Rețineți că paginile din carte trebuie să fie cusute, trebuie să aibă numere, iar în interiorul cărții - sigiliul organizației. Faptul că administrația a citit recenzia trebuie confirmat printr-o semnătură sau un răspuns la revizuire.
Un set de materiale necesare vizitatorilor în cazul unui incendiu în incintă. Aceasta include regulile de securitate la incendiu și un plan de evacuare. Pune aici telefoane de urgență.
Numerele de telefon ale autorităților care controlează activitățile organizației dvs.,
Lista și costul serviciilor care sunt furnizate clientului în clinică
O licență care confirmă dreptul organizației de a furniza servicii medicale, indicând tipurile de servicii pe care le furnizați
Întrucât lucrarea este legată de prestarea de servicii medicale care necesită respectarea normelor și regulilor sanitare și epidemiologice privind echipamentele și spațiile, concluziile relevante trebuie să fie prezente și în colțul consumatorului, completate cu fotocopii ale documentelor care confirmă respectarea de către dumneavoastră a acestor reguli.
Reguli pentru furnizarea de servicii medicale platite populatiei de catre institutiile medicale din 13.01.1996
Dacă vindeți articole care trebuie cântărite, plasați dispozitivele de verificare a greutății astfel încât să fie ușor accesibile clientului.
Reguli de vizitare a clinicii / Reguli de ordine interna. Regulile sunt locale act normativ lăsat pe bază de comenzi și comenzi CEOși medicul șef al Clinicii și să determine comportamentul consumatorilor dintr-o instituție medicală.

Lista de materiale de mai sus este doar de bază, o puteți completa cu alte documente care sunt importante în lucrare. Unele dintre aceste documente pot deveni obligatorii pentru dvs. dacă acest lucru este cerut de cerințele autorităților regionale.

Protecție în situații de conflict

Dacă iei cu toată seriozitatea designul colțului pentru consumatori și nu îl consideri o simplă formalitate, atunci acesta poate îndeplini atât funcția de informare a vizitatorilor, cât și deveni un bun mijloc de protejare a clinicii în cazurile în care un vizitator nemulțumit decide să depună un plângere împotriva dumneavoastră la autoritățile competente sau chiar dați în judecată. În asemenea împrejurări, se poate spune că clientul a fost avertizat despre tot, informațiile de care avea nevoie au fost afișate pe panoul informativ.

Rețineți că informațiile aflate în Colțul Consumatorului, clientul trebuie să se familiarizeze înainte ca serviciul să îi fie oferit. Trebuie să îi permiteți să citească totul, să evalueze și să ia o decizie cu privire la un tratament suplimentar în clinica dumneavoastră.

Așezând lista de prețuri nu în colțul consumatorului, ci, să zicem, la ghișeul de înregistrare, faci o mișcare de marketing mai competentă, însă, fără a încălca drepturile clientului. Principalul lucru la care trebuie să acordați atenție este că clientul nu are probleme în a se familiariza cu acesta și că îl poate citi înainte de a încheia contractul.

În parte, colțul consumatorilor este mai util nu pentru clienți, ci pentru organizație în sine. Pentru că nu numai că vă permite să transmiteți datele necesare consumatorilor, ci este și un mijloc de protecție a clinicii în situații de conflict cu vizitatorii și autoritățile de reglementare. Prin urmare, designul panoului informativ trebuie abordat cu toată atenția și responsabilitatea.

Extrase din revizuirea analitică a RBC. Din 2002, piața s-a multiplicat de patru ori în 6 ani. Rata de creștere a fost de peste 20% pe an

Sursa: Jumătate din clinicile comerciale sunt concentrate în Districtul Federal Central și Districtul Federal Volga
12-08-2014 10:01

Potrivit RBC, la începutul anului 2014, în Rusia funcționau peste 1.700 de spitale comerciale generale și specializate (date Rosstat). Jumătate dintre aceste instituții sunt concentrate în Districtul Federal Central și Volga și Cartierul Central a reprezentat 32%. Mai putin de toate unități comerciale a fost înregistrată pe Orientul îndepărtat(4%) și Caucazul de Nord (5%).

Distribuția dotărilor spitalicești corespunde în mare măsură distribuției populației pe districtele federale. Printre diferențe se numără ponderea mai mică a Districtului Federal Central în populație (27%) și poziția superioară a Districtului Federal de Sud, unde locuiesc 10% dintre ruși, ceea ce îl plasează pe locul patru (în ceea ce privește numărul de spitale). , raionul se află pe poziţia a şasea).

O pondere mare a Districtului Federal Central este asigurată în primul rând de capitală, unde piața serviciilor medicale plătite este cea mai dezvoltată.

Piața rusă a medicinei private 2012-2014
Extrase din revizuirea analitică a RBC

http://marketing.rbc.ru

Finanțarea sistemului de sănătate

Cheltuielile guvernamentale pentru sănătate în Rusia în raport cu PIB-ul sunt de 3 ori mai mici decât cheltuielile principalelor state europene. Statele Unite ale Americii, care sunt „campionul mondial” în asigurările private de sănătate, cheltuiesc 17,6% din PIB pe îngrijirea sănătăţii. Țările cu cele mai mari niveluri de cheltuieli pe cap de locuitor pentru sănătate sunt în principal cele din Regiunile OMS ale Americii și Regiunile Europene.

Cheltuieli ale sistemului bugetar al Federației Ruse pentru îngrijirea sănătății, în % din PIB

Proiectul național „Sănătate”
Proiectul național „Sănătate” este un program de îmbunătățire a calității asistenței medicale, anunțat de președintele Federației Ruse V.V. Putin, care a început la 1 ianuarie 2006, ca parte a implementării a patru proiecte naționale. Peste 607 miliarde de ruble au fost cheltuite în primii cinci ani de implementare a proiectului.

Alocații bugetare pentru implementarea priorității proiect national Zdorovye Sursa: Ministerul de Finanțe al Federației Ruse

Aprovizionare cu medici Rusia: 43,1 la 10 mii de locuitori, locul 4 în lume. Sursa: Organizația Mondială a Sănătății (OMS), 2013

În ultimii 6 ani, din 2002, a existat creștere constantă piata serviciilor medicale platite. Din 2002, piața s-a multiplicat de patru ori. Rata de creștere a pieței serviciilor medicale plătite din 2005 până în 2008 a fost de peste 20% pe an. Datorită fenomenelor de criză din economie, în 2009 piaţa a demonstrat rate de creştere negative, conform unor date, şi dinamică zero conform altor date. Din 2010, piața a început să se redreseze, ritmul de creștere a pieței serviciilor medicale plătite a fost comparabil cu nivelul inflației, potrivit unor surse, cu 2-3% mai mare. Astfel, se poate spune că piata ruseasca serviciile medicale plătite au un model de dezvoltare inflaționist pronunțat în ultimii ani. Prin urmare, volumul serviciilor oferite populației în anul trecut practic nu s-a schimbat. Creșterea prețurilor la medicamente se datorează în mare parte creșterii costului închirierii imobilelor, medicamentelor și echipamentelor importate și creșterii salariilor personalului.

Sectorul „legal” al serviciilor medicale
Până în 2009, ritmul de creștere a segmentului a fost ridicat, acesta a crescut cu 20% sau mai mult pe an. Anii post-criză, dinamica de creștere a segmentului a scăzut la 12-13%. Se preconizează că în viitor segmentul va crește cu 14-15% pe an, atât din cauza creșterii inflaționiste a prețurilor, cât și din cauza reducerii segmentului „umbră” și a creșterii serviciilor cu plată prestate populației.

Orez. Structura pieței serviciilor medicale plătite pe specializare (în termeni valorici)

Orez. Segmentarea clinicilor private de înaltă specializare după specializare (după numărul de clinici), % Sursa: RBC.research, estimări experți

Comportamentul de consum al pacienților
Majoritatea consumatorilor de servicii medicale plătite, atunci când aleg o clinică, un medic, au încredere în opinia prietenilor lor și a medicilor care sunt tratați. Totuși, decizia finală se ia în principal pe baza nivelului prețului și a propriei experiențe la prima vizită la clinică.

Orez. „Serviciile prestate în medicina privată: sunt diferite de cele prezentate în sistemul de stat?”, tipuri de asistență (%) Sursa: Sondajul șefilor instituțiilor medicale private privind condițiile de funcționare a acestor instituții, realizat de ANO „IRC Statistics of Russia” comandat de Școala Superioară de Economie a Universității Naționale de Cercetare în 2011.

Orez. Repartizarea respondenților în funcție de răspunsurile la întrebarea „Ați folosit servicii medicale plătite (inclusiv VHI, personale și/sau corporative) în ultimele 12 luni? Sursa: Romir Holding, iunie 2012

Orez. Medici specialiști care au fost consultați sau tratați de respondenți, 2013, %, în % dintre cei care au folosit servicii medicale plătite Sursa: RBC.research (date pentru Rusia în ansamblu)

Orez. Tipuri de clinici solicitate de consumatorii de servicii medicale din sectorul privat în % din numărul respondenților din Moscova și Rusia care au apelat la serviciile clinicilor private Sursa: RBC.research - mai 2013 (date pentru Rusia în ansamblu) Notă: mai multe răspunsuri sunt posibil

Orez. Dinamica fondurilor de asigurări de sănătate în Rusia