Exemplu de standard de servicii pentru clienți. Standarde de servicii pentru clienți pe planul de tranzacționare

Regula de aur a serviciului este: oaspeții trebuie serviți așa cum ați dori să fie serviți. Standarde de calitate a serviciilor sunt criteriile necesare pentru a asigura eficacitatea sistemului de management al calitatii. Standardele de serviciu înseamnă un set de proceduri și operațiuni zilnice efectuate de personal și care contribuie la satisfacția maximă a vizitatorilor. „A ști pentru a prevedea, a prevedea pentru a gestiona”.

Cheia succesului comercial al unei întreprinderi hoteliere este capacitatea proprietarilor săi de a anticipa orice posibilă dorință a unui potențial client.

Pe baza acestui fapt, este necesar să se elaboreze standarde de servicii pentru fiecare întreprindere separat, ținând cont de cerințele internaționale și naționale. Standardele ar trebui să fie flexibile și să reflecte dorințele clienților, în special cele permanente, și să fie, de asemenea, în concordanță cu conceptul de întreprindere. Standardele înseamnă nu numai tehnologia corectă de servire a oaspeților, ci și atitudinea personalului față de munca lor, de exemplu. la vizitatori.

Adesea, cauza serviciului nereușit în mod deliberat nu constă în absența oricărui echipament scump și a luciului insuficient al interiorului, ci în serviciul „district”, astfel încât fiecare hotel ar trebui să aibă propriul cod de practică în ceea ce privește:

• comportament;
• aspect;
• proces tehnologic;
• cunoştinţe limbă străinăîn cadrul profesiei;
• cunoașterea conceptului de hotel și a structurii acestuia.

LA afaceri hoteliereîn primul rând, impresia este vândută, de aceea este important ca emoțiile negative să nu fie transmise clienților, aceștia să se simtă confortabil din punct de vedere psihologic. Standardele corporațiilor hoteliere sunt mai înalte decât cele ale așa-numitelor hoteluri independente, astfel încât clienții care vizitează unitățile din sistemul lor preferat sunt atrași de o anumită predictibilitate - aceeasi calitate servicii furnizate. Menținerea unui nivel ridicat al calității serviciilor este facilitată de programele de formare utilizate în lanțurile hoteliere din întreaga lume, astfel de programe fiind concepute pentru a sublinia importanța standardelor corporative și relația lor directă cu creșterea satisfacției oaspeților. Standardele multor lanțuri hoteliere cunoscute determină ca personalul să fie: sociabil, prietenos, să aibă un aspect plăcut, să poată lucra în echipă.

Standardele de servicii pot varia, depind mult de conceptul hotelului, categoria acestuia și public țintă. Iată câteva exemple de crezuri de servicii ale lanțului hotelier de ultimă generație: Serviciu de calitate. Prima dată, de fiecare dată!” „Suntem doamnelor și domnilor – în slujba doamnelor și domnilor”. Pentru a instrui personalul hotelului de la menajeră până la manager este necesar să se dezvolte pentru fiecare tip de activitate standarde profesionale. Esența lor constă în faptul că determină care ar trebui să fie serviciul în fiecare divizie a complexului hotelier. În același timp, abaterile de la standarde nu ar trebui să fie în niciun caz. Respectarea standardelor garantează stabilitatea indicatorilor de calitate: nu poate exista schimbare „rău sau bună” de chelneri, hamali, servitoare, toată lumea lucrează mereu așa. Concierge, șofer, paznic, administrator sau chelner – fiecare dintre ei trebuie să cunoască, să înțeleagă și să respecte cu strictețe standardele profesionale. Imaginează-ți ce s-ar întâmpla dacă fiecare femeie de serviciu ar decide singură cum să-și facă patul, cum să așeze prosoape și accesorii în baie sau să se lase ghidată de propria experiență de viață, hotărând dacă să curețe camera sau doar să scoată gunoiul .

Standarde internaționale de servicii

1. Serviciu rapid:

• angajații hotelului ar trebui să fie întotdeauna gata să ofere asistență oaspeților;
• cerințele vizitatorilor trebuie tratate imediat, fără a le trimite către un alt departament sau către o altă persoană;
• toate cererile și reclamațiile sunt rezolvate înainte ca oaspeții să părăsească hotelul.

2. Acuratețea executării comenzii: oaspeții trebuie să ofere informații exacte și complete, să îndeplinească fiecare cerere până la satisfacția finală.

3. Cea mai excelentă dorință a oaspeților:

• este necesar să anticipăm nevoile vizitatorilor și să le oferim ajutor înainte ca aceștia să ceară;
• angajații ar trebui să fie familiarizați cu solicitările speciale ale oaspeților pentru a accelera automat implementarea acestora.

4. Amabilitate și politețe:

• cu orice vizitator care se află pe o rază de 2 m de tine, trebuie să fii primul care începe o conversație;
• ori de câte ori este posibil, folosiți titluri înaintea numelui oaspetelui (domn, domn, doctor etc.);
• ar trebui să stabiliți un contact vizual bun cu fiecare vizitator, să zâmbiți întotdeauna dacă oaspetele se află pe o rază de 8-10 m; Ne cerem scuze pentru orice neplăcere adusă vizitatorului.

5. Îngrijire:

• anunta oaspete ca este remarcat, chiar daca esti ocupat;
• ar trebui să fie extrem de atent.

6. Standarde de aspect aplicat la uniforma, coafura si igiena angajatilor.
6.1. Rochie:

• este necesară o uniformă completă - curată, călcată și în stare bună;
• grupurile de angajați care lucrează împreună trebuie să poarte aceeași uniformă;
• toți angajații trebuie să poarte o insignă cu numele, care este atașată în stânga; pictograma ar trebui să fie Calitate superioară si citeste bine;
• jachetele și cămășile trebuie purtate cu nasturi, doar mânecile lungi sunt utile în încăperile de serviciu;
• conținutul buzunarelor de îmbrăcăminte nu trebuie să-i distorsioneze forma;
• numai șosete de culoare închisă;
• pantofi cu toc si varf inchis, curati si in stare buna.

6.2. Coafura si igiena angajatilor:

• părul bărbaților: curat, îngrijit, îndepărtat de pe față, nu atingeți gulerul cămășii din spate și din lateral;
• părul femeilor: nu mai lung decât marginea inferioară a gulerului, altfel sunt strânși într-un coc sau bine legate la spate;
• angajații care manipulează alimente, băuturi sau utilaje trebuie să poarte accesorii de protecție;
• barbă nu este permisă, mustața trebuie să fie îngrijită și să nu depășească colțul gurii cu mai mult de 12,5 mm;
• unghii: curate (tuns la barbati, lungime medie la femei) si vopsite doar in culori neutre;
• barbatii nu trebuie sa poarte bratari sau cercei, ci doar verigheta;
• femei - nu mai mult de două inele, cercei în stil discret.

7. Confidențialitatea informațiilor: este respectată confidențialitatea oricăror informații legate de oaspete, inclusiv numerele camerelor, durata șederii, informatii personale etc.

8. Cunoașterea muncii: orice angajat trebuie să cunoască hotelul, sediul, programul de lucru și informații generale.

9. Răbdare:

• Plângerile și comentariile ar trebui să fie curte politicos, cu atenție și transferate conducerii pentru acțiunile corespunzătoare;
• nu ar trebui să vă certați niciodată cu un oaspete și să arătați o poziție defensivă.

10. Responsabilitate: Ai nevoie de simțul responsabilității și mândriei?

• menținând ordinea în hotel;
• în cazul unei plângeri a unui oaspete, alte departamente sau persoane nu pot fi învinuite;
• asuma responsabilitatea pentru rezolvarea problemei.

11. Numărul de personal ar trebui să fie astfel încât să ofere oaspeților un serviciu eficient și continuu. În același timp, există următoarele recomandări pentru numărul de angajați la 10 camere de hotel:

• hoteluri „cinci stele” - minim 20 de persoane pentru 10 camere;
• hoteluri "patru stele" - minim 12 persoane pentru 10 camere;
• hoteluri „trei stele” - minim 8 persoane pentru 10 camere;
• hoteluri „două stele” - minim 6 persoane pentru 10 camere.

Cerințe de calificare pentru diferite grupuri de angajați ai unei întreprinderi hoteliere

Tot personalul hotelului în ceea ce privește cerințe de calificare poate fi împărțit în trei mari grupe de conducere (administrație hotelieră, șefi de departament, supraveghetori), personal care lucrează cu oaspeții (ospătari, servitoare, hamali, hamali) departamente de sprijin (ingineri, tehnicieni, muncitori de depozit, steward).

Competenţa personalului acestor grupuri este de mare importanţă pentru managementul calităţii. Conducerea hotelului trebuie să se asigure că personalul are calificările necesare, precum și cunoștințele și abilitățile necesare pentru a-și face treaba în cel mai bun mod posibil.

Cerințe generale pentru tot personalul:

• curtoazie, prietenie, entuziasm, interacțiune cu colegii, relații cu oaspeții;
• flexibilitate, adaptabilitate;
• acceptarea responsabilitatii, initiativa;
• igienă personală;
• disciplină, punctualitate;
• cunoștințe despre muncă, calitatea muncii, atenție la detalii;
• munca cu sarcina, sub stres;
• capacitatea de a îndeplini sarcinile până la final;
• conștientizarea costurilor; cunoasterea unei limbi straine.

Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere

Afacerea hotelieră se caracterizează nu numai printr-un număr mare de personal cu abilități și competențe diferite, ci și prin diverse tipuri de relații (conexiuni) între angajații săi (personal și conducere), precum și diviziuni structurale(departamente). managementul oferă întreprinderii hoteliere o bază adecvată pentru planificarea, organizarea, executarea și controlul muncii personalului. Și deși o structură organizatorică concepută corespunzător în sine nu este o condiție suficientă pentru funcționarea cu succes a hotelului, absența acesteia face imposibilă organizarea funcționării eficiente a întregii întreprinderi, indiferent de nivelul de calificare și competență a managerilor și a personalului.

Organizarea serviciilor hoteliere și gestionarea resurselor de muncă ale unei întreprinderi hoteliere

Serviciul hotelier este un proces complex și în mai multe etape, începând din momentul în care clientul își dă seama de nevoia de serviciu și terminând cu plecarea sa de la hotel. Este foarte important să înțelegem compoziția, conținutul, relația dintre elemente, precum și gradul de participare a anumitor departamente și angajați ai hotelului la fiecare etapă a acestui proces.
Planificarea necesarului de personal constă în mai multe etape: evaluarea în numerar resurse de muncă, evaluarea nevoilor viitoare, elaborarea unui program care să răspundă acestor nevoi. Este necesar să se determine câte persoane vor fi necesare pentru a efectua o anumită operație și să se evalueze calitatea muncii.
Recrutarea presupune crearea de rezerve de potențiali candidați pentru toate posturile disponibile în hoteluri și selectarea celor mai potrivite persoane pentru aceste posturi.

Diferențele dintre concierge și majordom

Ai putea crede că aceste două servicii se dublează, dar acest lucru nu este în întregime adevărat. Au un program de lucru diferit - concierge nu lucrează seara și noaptea. În hotelurile occidentale, există 20 de majordom pentru 230 de camere, în timp ce în hotelurile rusești de aceeași cea mai înaltă categorie 5 conciergeri reprezintă același număr de camere. Concierge este concentrat pe rezolvarea problemelor „externe” (bilete, excursii, restaurante). Majordomii se ocupă de chestiuni interne.

A.Yu. Mazaeva,

Expert Camera Europeană în certificarea hotelurilor

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul de standard de calitate a serviciilor. Cerințe pentru aspectul personalului. Esența ospitalității ca componentă a serviciilor de calitate. Standarde de comportament și comunicare a personalului cu clienții hotelului. Reguli pentru desfășurarea convorbirilor telefonice.

lucrare de termen, adăugată 28.05.2010


Istoria standardizării serviciilor. Metode internaționale pentru elaborarea standardelor de servicii, monitorizarea implementării acestora și formarea personalului. Procesul de servicii pentru clienți în Statele Unite. Implementarea standardelor de servicii în restaurantele din Republica Kazahstan.

lucrare de termen, adăugată 24.04.2014


Specificul managementului calitatii serviciilor in hoteluri. Analiza activităților complexului hotelier SRL „Tuyaa”: caracteristici generale, structura organizatorică, analiza feedback-ului privind calitatea serviciului. Standarde de servicii pentru clienți în complexul Tuyaa LLC.

lucrare de termen, adăugată 10.07.2012


Esență serviciu hotelierși abordări pentru determinarea calității acestuia. Analiza calității serviciului hotelier RUE "Hotel" Minsk ". Principalele modalități de implementare a modelului de creștere a competitivității bazat pe managementul calității serviciilor hoteliere.

teză, adăugată 15.01.2013


Procesul de servire a oaspeților în complexele hoteliere. caracteristici generaleși principiile de activitate ale hotelului Yuzhny din Volgograd. Caracteristici și etape principale ale procesului de organizare a serviciului pentru VIP-uri în hotelul studiat, evaluarea eficacității acestuia.

lucrare de termen, adăugată 03.06.2014


Fundamentele și stilurile de servicii pentru clienți ale unei întreprinderi hoteliere. Cultura de servicii pentru clienți a complexului hotelier. Etică comunicare de afaceriși stil în servirea oaspeților. Reguli de bază de conduită convorbiri telefonice. Camere de hotel.

lucrare de termen, adăugată 25.11.2013


Aspecte teoretice structuri organizatorice ale managementului. Influență structura organizationala managementul calitatii serviciilor in complexurile turistice si hoteliere. Analiza structurii de conducere diviziale a companiei „The Rocco Forte Collection”.

lucrare de termen, adăugată 05.11.2014

Ghid metodologic pentru angajatii magazinelor Krasnoe&Beloe.

Standarde de servicii

Informații despre produs

Lucrați în programul 1C

Chelyabinsk, 2014

1. Numiți pozițiile farului (balizele) ale mărfurilor.

LA timp diferit, din cauza modificării matricei de tranzacționare și a preferințelor cumpărătorilor, pozițiile beacon pot fi bunuri diverse. Bunurile far sunt astfel de bunuri, al căror preț consumatorul își amintește pe de rost și la prețul cărora se orientează de obicei într-un magazin ieftin sau scump. Un exemplu de poziție de far este Martini, Baltika -3. Pâinea și laptele nu sunt considerate poziții de far, deoarece statul limitează markup la aceste produse.

Numiți cele mai bine vândute din magazinul dvs. Sunt aceste poziții diferite în alte magazine? Ce produse sunt la reducere? mărci comerciale sunteți interesat de compania noastră?

Cele mai vanduteîn magazinul dvs., puteți întreba managerul.1C are un raport special care arată ce este un bestseller în acest magazin. În primul rând, compania este interesată să vândă bunuri care să-i aducă profit și, personal, un salariu. Acestea sunt bunuri exclusive sau bunuri pentru care avem contracte directe. De regulă, aceste bunuri sunt înregistrate în matricea MVO.

Ce standarde de serviciu pentru clienți cunoașteți (spuneți-ne în detaliu despre fiecare standard)?

Standarde de servicii pentru clienți.

Personal amabil si serviabil

Eficiența și bunăvoința răspunsului la comportamentul și întrebările clientului

Completitudinea si promptitudinea raspunsurilor la intrebarile puse de client

Să-și ia rămas bun de la clienți în timp ce părăsesc magazinul

Vă mulțumim că ați făcut o achiziție

Observarea și anticiparea nevoilor clienților

Comportamentul de producție adecvat al personalului de vânzări într-un magazin, depozit, birou

1. Personal prietenos și de ajutor

Utilitatea în relația cu clientul este cheia profesionalismului vânzătorului. Dacă nu vrei să devii un profesionist în domeniul tău, schimbă-ți profesia. Semnul nostru distinctiv este un serviciu de calitate pentru clienți. În calitate de angajat al Red and White, trebuie să:

1.1 Salutați fiecare client atunci când îl contactați ; Salutare standard: Buna dimineata”, „Bună ziua”, „Bună seara”, „Bună ziua”.

Prima frază a salutului clientului nu trebuie să conțină posibilitatea unui răspuns negativ din partea clientului.

Salutați mai întâi clientul

Faceți contact vizual când salutați

Vorbește pe un ton cald și deschis, care exprimă recunoştinţă clientului pentru alegerea făcută.

Formula standard pentru a începe o conversație cu un client după un salut este: „Cum vă pot fi de folos?”.

„Vă mulțumim că ați vizitat magazinul nostru.”

Asigurați-vă că informați clientul despre promoțiile în desfășurare în magazin . "Buna ziua. Astăzi poți cumpăra trei sticle de șampanie la prețul a două.”

1.2. Utilizați numele clientului (când este posibil);

1.3. Nu vă certați niciodată cu un client și acceptați obiecțiile (acceptarea nu înseamnă acord).

1.4. Respectați pragul de competență al vânzătorului. Nu puteți cunoaște răspunsurile la toate întrebările adresate de clienți și nu puteți satisface toate pretențiile acestora. În cazul unor situații nereglementate, ar trebui să invitați administratorul platformei de tranzacționare.

Răspuns standard: „Vă rog să mă scuzați, întrebarea dvs. (revendicarea) este în afara competenței mele. Acum voi invita administratorul magazinului să vă ajute.”

1.5. Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Amintiți-vă că la locul de muncă acționați ca reprezentant al companiei, și nu ca persoană fizică. Daca in momentul de fata niciunul dintre angajatii magazinului nu poate da sfaturi calificate clientului sau sa raspunda la intrebarea sa extraordinara sau bunurile necesare nu se afla in magazin, invitati clientul sa-si lase coordonatele, prin care va fi contactat in viitorul apropiat. De exemplu, un client are nevoie de trei cutii de vodcă scumpă pentru un banchet.

Asigurați-vă că indicați intervalul de timp în care clientul va primi informații (zi, trei zile, săptămână, lună)

Răspuns standard: „Ne pare rău, acest produs este în prezent epuizat. Cel mai probabil, bunurile de care aveți nevoie vor intra în vânzare la sfârșitul săptămânii. Lasă-mă să notez numărul tău de contact. Cu siguranță te voi suna înapoi în următoarele zece zile.”

Daca, insa, clientul nu vrea sa-si lase numerele de contact, trebuie sa ii inmanati numerele de telefon ale magazinului.

Răspuns standard: „Lasă-mă să notez telefoanele noastre pentru tine și numele exact produsul solicitat. Așteptăm apelul tău.”

Indiferent dacă acest produs a apărut sau nu la vânzare, asigurați-vă că sunați înapoi clientul și spuneți rezultatul, oricare ar fi acesta.

Răspuns standard: „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (spuneți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot auzi (spune numele și patronimul clientului). Produsul care vă interesează (numiți numele produsului) a ajuns în magazin. Am amânat pentru dvs. (numiți suma). Vă așteptăm de la (începutul magazinului) până la (sfârșitul magazinului). Lucrăm fără prânz. La revedere".

Dacă clientul nu a fost acolo și altcineva a răspuns la apel. Asigurați-vă că vă prezentați și precizați motivul apelului. Întrebați la ce oră este convenabil să sunați înapoi. Nu este de dorit să oferi clientului să-și sune singur.

În cazul în care un articol necesar nu a fost adus la magazin. Încercați să găsiți un înlocuitor alternativ pentru produs. „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (spuneți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot auzi (spune numele și patronimul clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți numele produsului) nu a fost scos în vânzare săptămâna aceasta (nu va ajunge în viitorul apropiat). Vă oferim o alternativă excelentă - acesta este produsul „X”. Se potrivește perfect cerințelor dumneavoastră (scrieți pe scurt caracteristicile și indicați prețul). Vino și vezi. Te aştept. Lucrăm fără prânz, de la (începutul magazinului) până la (sfârșitul magazinului). La revedere".

Sau măcar să informeze clientul despre lipsa mărfurilor. În orice caz, este necesar să arătați atenție clientului și să îi arătați îngrijire personală.

„Bună ziua, sunteți îngrijorat de (spuneți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot auzi (spune numele și patronimul clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți numele produsului) nu a fost scos în vânzare săptămâna aceasta. Cel mai probabil, acest articol va fi în (indicați data aproximativă a primirii). Vă vom informa cu siguranță. La revedere".

2. Eficiența și amabilitatea răspunsului la comportamentul clientului

Trebuie să fii politicos cu clientul, indiferent dacă este politicos cu tine sau nu.

2.1. In prezenta clientului podeaua comercială inacceptabil:

Conduceți conversații cu alt personal care nu au legătură cu problemele acestui client;

Porniți muzica tare;

Lasa-te distras de apelurile de pe telefonul mobil.

În cazul în care un echipa de vanzari ocupat cu aranjarea bunurilor, atunci când apare un client, este necesar să mențineți contactul vizual cu clientul și, dacă este necesar, să fiți distras și să vă implicați în serviciul pentru clienți. Serviciul pentru clienți se referă nu numai la acțiunea de a vinde și de a prezenta, ci și la menținerea unei atmosfere de prietenie pentru client.

CÂND CLIENȚII SUNT ÎN SALA DE TRADING, este necesar să fii ÎNTOTDEAUNA în câmpul vizual al clientului. Trebuie să mențineți contactul vizual cu clientul și să nu fiți distras de stimuli străini.

Este interzis să vă adresați altor personal prin abrevierea sau denaturarea numelor și prenumelui acestora, precum și să vă familiarizați.

Ar trebui să fiți întotdeauna gata să răspundeți la întrebările clienților sau să prezentați produse.

2.2. Dacă trebuie să vă referiți la cataloage atunci când răspundeți la întrebările clienților, ar trebui să:

Vă rugăm să rugați clientul să aștepte. Răspuns standard: „Voi căuta în lista de prețuri (catalog, solduri de depozit) …»

Daca nu cunosti raspunsul la intrebarile puse de client cu privire la produs - actiunile tale:

Cereți clientului să aștepte, invitați administratorul magazinului.

Răspuns standard: „Ați pus o întrebare foarte interesantă, vă rugăm să așteptați, acum voi invita un specialist care vă va oferi un răspuns cuprinzător”

2.3. Dacă un client solicită o reducere nereglementată - acțiunile dvs.:

Povestește despre sistemul nostru actual de reduceri și spune că, din păcate, acordarea reducerilor este strict reglementată.

3. Completitudinea si promptitudinea raspunsurilor la intrebarile puse de client

Clientul ar trebui să primească imediat informațiile de interes. Dacă dintr-un motiv oarecare nu puteți furniza imediat informațiile necesare, arătați mărfurile, asigurați-vă că vă cereți scuze și avertizați clientul cu o explicație obligatorie a acțiunilor dumneavoastră. Răspunsul standard este „Ne pare rău, acum voi găsi informațiile necesare și voi da un răspuns la întrebarea dumneavoastră”. — Îmi pare rău, o să mai aduc acum un articol din depozit.

EȘTI TU ȘI ÎN ORICE CAZ DACĂ FACEȚI CLIENTUL ASTEPTĂ.

Trebuie să oferiți clientului un răspuns complet detaliat la toate întrebările referitoare la produsul și serviciile oferite.

Dacă nu puteți furniza informațiile solicitate de client, cereți scuze și invitați administratorul magazinului.

Dacă ați făcut un client să aștepte, asigurați-vă că îi mulțumiți pentru răbdare.

Nu uita ca fiind la locul de munca, esti fata companiei.

Cele de mai sus la paragraful 3 se aplică numai întrebărilor care vizează familiarizarea cu bunurile și serviciile. Pentru toate întrebările care vizează clarificarea informațiilor comerciale, trebuie să răspundeți politicos la următoarele: „Acesta este în afara competenței mele” sau „Vă rugăm să adresați această întrebare conducerii mele”

Exemple de întrebări la care ar trebui să se răspundă astfel.

- Care este veniturile magazinului?

- Care este marca comercială pentru anumite bunuri?

Câte produse se vând pe zi?

La întrebări puse negativ precum

Câte retururi aveți pentru acest produs?

- Ați avut clienți nemulțumiți de acest produs?

- Ar trebui să răspundă: „În timpul muncii schimbului meu nu a fost”

4. Adio clientului

Indiferent dacă clientul a făcut sau nu o achiziție, trebuie să-ți iei rămas bun de la client.

Tratament standard: „La revedere. Mă bucur să te revăd" sau "La revedere, vino din nou pe la noi"

În ajunul unor sărbători precum „ An Nou”, „Crăciun”, „ziua internațională a femeii” este indicat să felicităm clienții.

Tratament standard: „La revedere. An Nou Fericit"

5. Vă mulțumim pentru achiziție

După ce clientul a luat decizia de a cumpăra produsul și a plătit pentru el, îi oferiți produsul și asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție. Expresie standard „Vă mulțumim pentru achiziție, veniți din nou să ne vizitați”

Dacă trebuie să mergeți la depozit pentru mărfurile vândute, asigurați-vă că anunțați clientul. Este necesar sa explici clientului ca depozitul este situat la o oarecare distanta si ai nevoie de timp pentru a aduce marfa necesara. Clientul, neștiind unde ai mers în clădirea alăturată sau în camera alăturată, începe să devină nervos, pentru că crede că ești lent. În general, acest lucru afectează negativ imaginea companiei. Tratament standard: „Vă rog să așteptați, mă duc într-un depozit îndepărtat și vă aduc marfa”

Este inacceptabil să pierdeți interesul față de client după efectuarea unei achiziții. Trebuie să fii atent înainte ca clientul să părăsească platforma de tranzacționare.

Urmați criteriul „1+” - motivația clientului de a face o achiziție suplimentară (vin + dulciuri + cafea + ...)

6. Observarea si anticiparea nevoilor clientilor

Păstrați întotdeauna contactul vizual cu clientul. Este inacceptabil să te uiți la vizitatori, dar nu ar trebui să te angajezi în chestiuni străine atunci când un client se află pe platforma de tranzacționare. Mențineți distanța necesară dacă clientul se îndepărtează de dvs. Este inacceptabil să se impună clientului imediat după intrarea în magazin. Oferă-i clientului șansa de a privi în jur. Dacă observați interesul unui client pentru un anumit produs, rămâneți în apropiere pentru a prezenta produsele care îl interesează pe client. Incearca sa pui intrebari conducatoare pentru a prezenta in primul rand clientului nu toate marfa magazinului, ci doar pe cele care il intereseaza. Daca clientul a venit sa cumpere vin, prezenta-i doar vin.

7. Comportamentul corect de producție al angajaților

Utilizați telefoanele, faxurile și copiatoarele aflate în magazin în scopuri personale.

Consumați alimente și băuturi în tot magazinul.

În conversațiile cu clienții, atingeți următoarele subiecte: rasială, națională, religioasă și tot ce are legătură cu banii terților.

Își împărtășește a lui probleme personale cu clientii.

Concentrați-vă selectiv pe clienți. Este imposibil să judeci solvabilitatea unui client după exteriorul său

Comportament zgomotos în sală, discuții în grup despre probleme care nu sunt direct legate de muncă.

7.1. Dacă trebuie să pleci pentru o vreme la locul de muncă Trebuie să anunțați Departamentul de prevenire a pierderilor. Este interzisă părăsirea locului de muncă fără a anunța specialistul PPO. Este inacceptabil să părăsești locul de muncă dacă unul dintre angajați a plecat deja sau dacă toți angajații sunt ocupați să lucreze cu clienții.

8.3. Dacă aveți întrebări legate de dvs activitate profesională- contactați administratorul magazinului. De asemenea, cu toate reclamațiile, întrebările și sugestiile dvs., puteți contacta departamentul de personal sau puteți scrie pe site-ul oficial al companiei.

8.4. Lasă toate problemele, necazurile și traumele psihice în spatele pragului magazinului. Doar un vânzător neprofesionist își transferă starea de spirit clienților și colegilor de muncă. Învață să te gestionezi singur.

În prezent, nu există o abordare unică și nici o tehnologie clasică pentru dezvoltarea standardelor de servicii. obiectivul principal standarde de servicii - pentru a crea un avantaj competitiv unic pentru companie. Prin urmare, standardele sunt „know-how” necondiționat al oricărei companii și pur și simplu nu există „standarde pentru scrierea standardelor”.

Procesul de creare a standardelor este o procedură lungă și minuțioasă, care necesită răbdare și costuri semnificative de timp din partea participanților la acest proces. Prin urmare, voi încerca să sugerez și câteva abordări care vor optimiza acest proces și îl vor face mai comprimat în timp.

Determinarea „Standardelor de performanță a personalului” și „Standarde de servicii pentru clienți”. Diferența și interrelația dintre „Standarde” cu alte documente interne corporative

Una dintre întrebările frecvente este modul în care standardele diferă de alte documente din organizație, de exemplu descrierea postului. Să încercăm să ne dăm seama analizând principalele tipuri și tipuri de documente care reglementează munca personalului dintr-o organizație.

Documentele:

	Documentul și tipul acestuia	Scopul documentului	Cui este destinat	Cine formulează sau aprobă
	Misiunea și valorile companiei (declarative)	Definește valorile cheie de bază și sensul existenței companiei în societate, misiunea sa socială		Proprietari și manageri de top
	Codul de conduită corporativă (declarativ)	Descrie așteptările organizației de la comportamentul personalului și atitudinea acestuia față de diferitele aspecte ale interacțiunii din cadrul companiei (cu clienții, managementul, colegii).	Pentru toți angajații organizației	Proprietari și manageri de top
	Reglementări interne ale muncii (tehnice)	Reglementează problemele disciplinare și procedurile comune tuturor angajaților	Pentru toți angajații organizației	Lider de organizație. Conținutul documentului este guvernat de legea muncii
	Descrierea postului (tehnic)	Descrieți DE CE sunt responsabili angajații, puterile și responsabilitățile lor	Pentru fiecare post	Şeful organizaţiei
Toate documentele de mai sus sunt esențiale pentru scrierea standardelor și ar trebui folosite atunci când le scrieți. IMPORTANT: standardele nu ar trebui să dubleze conținutul acestor documente, dar pot dezvălui exact cum trebuie îndeplinite cerințele acestor documente.
	Standarde de performanță a personalului	Descrie CE și CUM ar trebui să facă angajații performanta de calitate al lor atributii oficiale. Standardele generale pot fi identificate pentru toți angajații companiei și individuale pentru fiecare post.	General - pentru toți angajații, individual - pentru fiecare post (dacă este necesar, se poate preciza ținând cont de sarcinile specifice ale angajaților din aceeași funcție)	Directori de companie, supraveghetori imediati
	Standarde tehnologice (tehnice)	Descrieți procedura de prestare a serviciilor/cerințele de cunoaștere a acestora. caracteristicile mărfurilor, precum și criteriile de stare a acelor zone, instrumente, documentație etc. de care sunt responsabili.	Pentru fiecare post	Supraveghetori direcți sau producători de mărfuri
	Standarde de servicii pentru clienți (tehnice)	Descrieți regulile și cerințele pentru ordinea interacțiunii directe cu clienții	Pentru fiecare post	supraveghetori imediati

Standarde de performanță a personalului- cerinte formalizate si specificate pentru acele actiuni ale personalului pe care angajatii trebuie sa le efectueze cu o anumita frecventa, intr-o anumita ordine, la un anumit moment sau in situatii tipice.

Standarde de servicii pentru clienți- parte a „Standardelor de muncă ale personalului”, referitoare la interacțiunea directă cu clienții.

Obiectivele implementării „Standardelor” în organizație, efectele așteptate și rezultatele

Obiectivul principal - oferi companiei un avantaj competitiv strategic. Prezența standardelor garantează clientului că indiferent de angajatul companiei cu care comunică, acesta va primi serviciul calității „brandului” care este inerentă acestui brand.

Sarcini pentru implementarea standardelor:

• unifica acţiunile personalului în diverse domenii. Acest lucru este deosebit de important pentru rețelele care doresc să obțină recunoașterea mărcii prin uniformitate în furnizarea de servicii și calitatea serviciilor pentru clienți.
• Faceți procedurile de lucru cât mai clare posibil pentru angajați (nu numai CE să facă, ci și CUM). Acest lucru este relevant în primul rând pentru personalul de linie, în ale cărui activități se pot distinge un număr mare de acțiuni sau situații similare/standard.
• Creați temeiuri pentru o evaluare transparentă și obiectivă a muncii angajaților

Efecte și rezultate din implementarea Standardelor:

• Realizare calitate uniformă furnizarea de servicii și serviciul pentru clienți pentru toate punctele rețelei sau caracteristicile distinctive priza serviciu („recunoscut”, „previzibil”).
• Optimizarea proceselor și procedurilor de lucru (eliminarea acțiunilor inutile sau eronate din partea personalului)
• Claritatea fluxului de lucru pentru angajați, minimizând timpul petrecut de manageri pentru adaptarea noilor angajați
• Creșterea motivației angajaților prin înțelegerea criteriilor de evaluare a muncii și a muncii colegilor

Ce nu pot face standardele:

• Reeducați angajații în ceea ce privește atitudinea lor față de clienți (prin urmare, trebuie să selectați oamenii „potriviți”)
• Înlocuiți funcția de control din partea managerului (existența standardelor nu va asigura implementarea lor automată, deci funcția de control din partea managerului este foarte importantă. Cu toate acestea, standardele facilitează foarte mult procedura de control).

Determinarea criteriilor care trebuie îndeplinite de către personalul eficient și standardele de servicii pentru clienți

Standardele de performanță ale personalului trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

• concreteţea- nu trebuie să conțină formulări vagi și ambigue care să permită interpretări diferite de către persoane cu educație, educație, experiență etc.

Angajații trebuie să poarte zilnic machiaj	Angajații sunt obligați să poarte machiaj. Utilizare permisă: Nuanțe pastelate naturale (bej, verzui, culori de lapte copt) Nuanțe de ruj sau luciu de buze apropiate de naturale (roz natural, maro deschis) Fard de obraz roz pal sau piersici Rimeluri negre sau maro
Iluminarea în cameră ar trebui să fie luminoasă seara și potrivită cu vremea în timpul zilei.	Iluminatul trebuie să îndeplinească următoarele cerințe: Seara - toate corpurile de iluminat (tavan și perete) sunt aprinse În timpul zilei, pe vreme înnorată - plafonierele sunt aprinse, pe vreme senină - este permisă doar iluminatul de perete sau nu este permis.

• măsurabilitatea- dacă standardul impune angajatului să efectueze orice acțiune într-un anumit timp sau cu o calitate care poate fi măsurată în orice unități, atunci acest timp sau unitățile de măsură trebuie înregistrate clar

Adesea există o combinație de vag și incomensurabilitate a formulării

• Realitatea performanței— standardele nu ar trebui să conțină cerințe care se exclud reciproc sau care sunt contradictorii. În plus, angajații trebuie să înțeleagă ce resurse sau tehnici pot folosi pentru a îndeplini cerințele standardelor.

Formularea greșită a standardului

Formularea corectă a standardului

Angajatul este obligat să întâmpine fiecare vizitator care intră în platforma comercială cu fraza „Bună ziua, ce ți-ar plăcea să vezi?” Angajatul este obligat să mențină contactul constant cu clientul în procesul de deservire a acestuia, nu are dreptul să fie distras de conversațiile cu angajații sau alți vizitatori

1. Dacă angajatul nu este ocupat să servească cumpărătorul, acesta trebuie să întâmpine fiecare vizitator care intră în platforma de tranzacționare cu expresia „Bună ziua, pot să vă ajut și să vă sfătuiesc?” 2. Salariatul este obligat să mențină contactul constant cu clientul în procesul de deservire a acestuia și nu are dreptul să fie distras de conversațiile cu angajații sau alți vizitatori. 3. În cazul în care toți angajații sunt ocupați cu serviciul și, în același timp, apar noi vizitatori pe platforma de tranzacționare, angajatul cel mai apropiat de ei trebuie să-și ceară scuze clientului, să-l salute pe noul vizitator și să-l invite să înceapă să se familiarizeze cu asortiment / uitați-vă la cataloage, rugându-l să aștepte, până când unul dintre consultanți este liber, și reveniți din nou la conversația cu clientul servit.

• Transparența pentru angajați a obiectivelor care sunt atinse prin respectarea standardului - angajații vor fi sinceri în îndeplinirea standardelor numai dacă înțeleg pentru ce este standardul, ce nevoi clientului le satisface și cum se poate simți clientul dacă standardul nu este îndeplinit. Acest criteriu este important, în primul rând, în raport cu acele standarde care reglementează contactul cu clienții.

Un exemplu de scriere a unui standard în conformitate cu această condiție:

• Relevanţă— standardele ar trebui modificate în conformitate cu noile sarcini, abordări, cerințe și strategie ale companiei.
• Oferirea autonomiei angajațilorîn puterile lor, variabilitatea standardelor- În primul rând, acest criteriu se referă la standardele de servicii pentru clienți. Standardele ar trebui să lase o oarecare libertate pentru creativitate și exprimare personală a angajaților. Acest lucru ne permite să evităm „robotizarea” serviciului, să introducem elemente de sinceritate și atitudine personală a angajaților. Trebuie respectat principiul „necesității și suficienței” standardelor, procesul de service în majoritatea companiilor neputând fi 100% standardizat.
• complexitate - standardele (inclusiv standardele de servicii pentru clienți) ar trebui să acopere tot personalul companiei și nu doar posturile direct responsabile de lucrul cu clienții.
• oportunitatea economică - standardele trebuie să fie justificate economic. Dacă implementarea standardelor se dovedește a fi costuri nejustificate pentru companie, nu este recomandabil să se introducă un astfel de standard.
• Criteriu recomandat: respectarea unei structuri unice de standarde pentru toate posturile. Acest lucru le permite angajaților să navigheze rapid în cerințe, iar managerilor să monitorizeze mai clar și mai sistematic conformitatea cu standardele.

Algoritm pentru elaborarea Standardelor pentru munca personalului și serviciul clienți

1. Definiți tipul avantaj competitiv, conform cărora vor fi elaborate standardele.

Schema Păstrăvului: Avantajul competitiv poate fi realizat în trei moduri:

• Raport calitate-pret”. Necesită un set de parametri cei mai importanți pentru consumator pentru bani minimi, care să vizeze satisfacerea unor astfel de beneficii ale clienților precum caracterul practic și economiile
• Poziția „cel mai bun după produs”. Presupune că produsul (produs + serviciu) are o calitate unică în unul sau mai mulți parametri. Această strategie servește unor nevoi precum prestigiul, fiabilitatea, dorința de a-și sublinia individualitatea.
• Strategia de „proximitate față de consumator” – presupune furnizarea unui serviciu de care are nevoie un anumit client, o atitudine individuală.

Cerințe pentru standarde:

• Dacă o companie implementează o strategie de raportare calitate-preț, atunci standardele sunt importante pentru a ajuta la reducerea costului clientului pentru achiziționarea unui produs. Prin urmare, sunt necesare standarde pentru departamentul de achiziții, precum și pentru participanții la întregul lanț tehnologic prin care trece produsul. Pentru vânzătorii unei strategii orientate spre practică, standardele descriu adesea viteza și ușurința în deservire.
• Dacă firma implementează strategia „cel mai bun în produs”, atunci vânzătorul trebuie să: cunoască bine produsul; să poată conduce analiza comparativa cu produse mai ieftine (nu contează expresiile „prețul nostru este mare, pentru că produsul este de înaltă calitate”, „se vor strica imediat”, „garantăm calitatea”), precum și să cunoască situațiile în care exact nevoile clientului cel mai bun produs. Așadar, oferta celor mai fiabile echipamente care va funcționa timp de 100 de ani, iar clientul urmează să reînnoiască acest produs la fiecare cinci ani, este nepotrivită și este important să îl ajutăm pe client să facă alegerea către un produs mai puțin costisitor.
• Dacă compania implementează strategia de „proximitate față de consumator”, atunci cele mai înalte cerințe sunt puse asupra muncii vânzătorului. Pentru a realiza avantajul competitiv al companiei - solutie individuala probleme ale clienților - vânzătorul trebuie să poată colecta suma maxima informații despre cumpărător, precum și să înțeleagă clar în ce situație ce schimbări în mărfuri sunt necesare pentru client. În plus, atunci când implementează o astfel de strategie, vânzătorul trebuie să devină „iubitul lor” și să poată ține conversația nu numai despre nuanțele de lac de unghii, ci și despre noua modă, yachting, dificultăți în relațiile cu rudele etc.

Important:

• indiferent de segmentul de pret si tipul de avantaj competitiv, clientul doreste sa primeasca atentie si sinceritate in comunicare.
• standardele ar trebui să fie suficient de înalte pentru a satisface și depăși nevoile publicului țintă, dar nu suficient de costisitoare pentru ca aceștia să sperie clienții cu indicatori de cost.

1. Luați în considerare structura organizațională, selectați pozițiile care urmează să fie descrise în standarde.

Atunci când luăm în considerare structura organizațională și selectați pozițiile pentru standardizare, este important să luați în considerare următoarele puncte:

Posturile sunt supuse standardizării, a cărei funcționalitate este de natură procedurală, i.e. în multe privințe constă în acțiuni ciclice care se repetă în timpul zilei de lucru sau pe o perioadă mai lungă de timp, incl. dacă aceste proceduri se referă la interacțiunea cu clienții. Munca specialiștilor de linie poate fi standardizată într-o oarecare măsură în toate domeniile. Dacă compania intenționează să lucreze la implementarea standardelor treptat, atunci este mai bine să începeți cu acele poziții care au contact direct cu clienții.

Cu cât postul presupune mai multă autonomie în luarea deciziilor, cu atât este mai dificil să descrii standardele. Pentru manageri, de la nivelul șefului de departament, pot fi utilizate doar standarde care sunt comune tuturor angajaților organizației, precum și care descriu aspectele tehnice ale activităților și problemele legate de raportare.

1. Descrieți viziunea serviciului „ideal” în conformitate cu tipul de avantaj competitiv ales.

Dacă firma are o misiune și valori scrise, un cod de conduită corporativă, aceste documente pot fi folosite pentru a forma o viziune.

În această etapă, este important să se formeze două tipuri de viziuni:

1. Viziunea organizației „ideale” ca întreg.
2. Viziunea muncii „ideale” a unui angajat în fiecare poziție standardizată specifică.

Viziunea companiei:

La modelarea unei viziuni companiilor este important sa raspunzi la intrebarile:

Întrebare	Banca sau casa de brokeraj	Boutique, club de modă, salon de înfrumusețare
Cum ar trebui să vadă clienții noștri compania?	Măsurat, totul este clar organizat și previzibil, dând un sentiment de stabilitate, soliditate	Dinamic, rezolvă rapid orice problemă, oferind o abordare non-standard, oferind clientului un sentiment al individualității, unicității, originalității sale
Care ar trebui să fie relația dintre angajați?	Angajații fac parte dintr-un singur mecanism. Fiecare este un specialist înalt calificat și este responsabil pentru domeniul său. Rolurile sunt clar definite.	Angajații sunt parteneri. Cel mai important lucru este să obții un rezultat în echipă. Angajații ar trebui să fie întotdeauna gata să ajute un coleg, chiar și în detrimentul timpului și sarcinilor lor.
Care ar trebui să fie relația dintre lideri și subordonați?	O ierarhie clar construită, disciplină strictă, respectarea subordonării, imposibilitatea discutării deciziilor șefului, executarea lor precisă.	Comunicările sunt de natură democratică, dezacordul cu opinia managerului este permis dacă angajatul are încredere în eficacitatea soluției propuse. Amabilitate, uneori nivelare relații informaleîntre manageri și angajați.

Viziune pentru poziții specifice:

La modelarea unei viziuni pozitii este important sa raspunzi la intrebarile:

Întrebare	consultant magazin de moda	Personal de curățenie la un club de fitness
Ce impresie ar trebui să facă angajatul în această poziție asupra clientului (trăsături de aspect și comportament)	Angajatul trebuie să fie bine îngrijit, să arate modern, să demonstreze cele mai noi tendințe în modă. În același timp, angajatul nu trebuie să „suprime” clientul, să-și demonstreze superioritatea externă sau, evident, o mai bună conștientizare în chestiuni de modă și stil. Trebuie să dea impresia unui profesionist competent.	Angajatul ar trebui să fie cât mai invizibil posibil. In situatiile de contact cu clientul (cererea sau reclamatia clientului), acesta este amabil si de ajutor.
Natura relației postului cu clientul	Un consilier discret, un asistent și consultant delicat și competent.	Oferirea de curățenie și confort oaspeților fără a atrage atenția
Ce tipuri de situații de interacțiune cu clienții pot avea loc	1. Nou serviciu pentru clienți. 2. Deservirea unui client obișnuit. 3. Consultarea unui potential client 4. Reclamația clientului.	Comunicare atunci când faceți o cerere sau o plângere de la un client
Ce etape de comunicare cu clientul poate fi implementată de post	1. Salutarea oaspetelui. 2. Identificarea nevoilor 4. Montare 5. Discutarea îndoielilor și obiecțiilor. 6. Oferta de servicii suplimentare. 7. Înregistrarea vânzării 8. Încheiați contactul.	1. Salutarea oaspetelui. 2. Solicitarea oaspetelui. 3. Reclamația oaspeților.
Situații specifice care apar în îndeplinirea funcțiilor sau interacțiunea cu clienții		Necesitatea de a schimba hainele în mod repetat atunci când curățați zonele umede
Teritoriul și echipamentul pentru care este responsabil postul	1. Sediul etajului comercial și cabinelor de probă. 2. Zona de checkout. 3. Casa de marcat. 4. Terminal pentru plata cu carduri de plastic	Hol la primul etaj, piscina sauna. Echipamente de curatenie, produse produse chimice de uz casnic folosit pentru curățare (listă).
Documente pentru care este responsabil postul	1. Raport de vânzări (lunar, zilnic) 2. Cartea de numerar 3. deasupra capului 4. Etichete de preț	1. Jurnal de curatenie a incintei. 2. Jurnal de contabilitate a consumului de detergenti.

Pentru a forma o viziune, este necesar să se țină cont de opinia a 3 părți:

1. Proprietarii și managerii companiei.

Metode: discuție de grup, întâlnire, brainstorming, analiza rezultatelor cercetării independente.

1. Angajații implicați direct în serviciul clienți.

Metode: brainstorming, joc de rol„Client al companiei”, analiza rezultatelor cercetărilor privind calitatea serviciului, analiza comparativă cu concurenții.

1. Clienții.

Metode: interviuri, chestionare, analiza „inclusă” a procedurilor de serviciu, focus grupuri.

4. În plus, pentru a „detona” de concurenți, pentru a găsi momente în care compania are ocazia să demonstreze un avantaj clar sau să izoleze momentele strălucitoare de „vânzare”, poți vizită la concurenți deghizat în client. Această procedură este deosebit de utilă pentru că vă permite să vă simțiți în locul clientului, să priviți procesul de service „de cealaltă parte”, să înțelegeți punctele importante pentru clientul în serviciu.

1. Selectați blocuri de cerințe care ar trebui să se aplice tuturor angajaților.

Secțiunile principale:

1. Standarde generale de comportament al angajaților și relații cu clienții
2. Gestionarea cererilor sau reclamațiilor clienților
3. eticheta telefonică
4. Relațiile cu liderii
5. Relațiile cu colegii

Fiecare bloc, dacă este cazul, trebuie împărțit în componente principale în conformitate cu cele mai multe situatii tipice apărute la locul de muncă (de exemplu, comunicarea cu un nou client și comunicarea cu client fidel etc.)

1. Selectați blocuri de standarde pentru fiecare poziție.

Principalele (clasificarea este dată în ceea ce privește comoditatea asigurării controlului și descrierii standardelor):

1. Standarde de servicii - vizibile pentru clienți (externe)

1.1. Standarde tehnice

• Aspect
• starea localului
• starea echipamentului de raportare

1.2. Standarde de interacțiune

Descrierea procedurii de interacțiune cu clientul

1. Standarde de servicii - invizibile (interne)

Proceduri ascunse de ochii clienților (curățare, pregătirea spațiilor pentru funcționare etc.).

intocmirea documentelor si rapoartelor

1. Standarde tehnologice (legate de reglementarea implementării Procese de producție angajați).

Principiul general este de a prescrie mai întâi situațiile sau procedurile care apar cel mai frecvent și apoi de a le dezvălui în standarde.

Procedura de organizare a elaborării Standardelor în companie.

1. Crearea unui grup de lucru.

Reguli pentru crearea unui grup de lucru:

• Grupul de lucru ar trebui să includă șefi de departamente pentru clienți, un manager de personal, un manager de servicii, o parte a angajaților care lucrează direct cu clienții și, dacă este posibil, un agent de marketing. Includerea specialiștilor obișnuiți în grupul de lucru este importantă nu numai pentru a ține cont de opinia lor ca persoanele care reprezintă cel mai bine nuanțele procesului de serviciu, ci și pentru a facilita implementarea ulterioară a standardelor în muncă.
• Liderul de proiect de dezvoltare a standardelor ar trebui să fie împuternicit să solicite informații și să organizeze interacțiunea cu conducerea și proprietarii companiei. Dacă firma are un sistem de management ierarhic construit rigid, liderul echipei trebuie să aparțină numărului de manageri de vârf pentru a primi autoritatea corespunzătoare.
• Pentru a elabora standarde pentru posturi individuale, în muncă pot fi implicați angajați sau manageri a căror opinie și informații pot fi importante, precum și experți externi - specialiști în domeniul serviciului sau în domenii profesionale.
• Este de dorit ca în grupul de lucru să fie prezent un expert (intern sau extern), care să poată efectua auditul intermediar și final al standardelor.

2. Determinarea cine este responsabil pentru diverse domenii de activitateși standardizarea posturilor individuale.

3. Colectarea de informații privind viziunea și așteptările din continutul standardelor de la conducerea companiei, angajati, clienti (adica formarea de viziuni prin activitati adecvate).

4. Lucrați la standardele de scriere în grupul de lucru.

• Se stabilește un plan de dezvoltare a standardelor (indicând termenele limită și responsabil pentru fiecare dintre etape)
• Întâlnirile grupurilor de lucru au loc în mod regulat, cu o frecvență fixă. Frecvența este stabilită în funcție de cât de repede este necesară dezvoltarea versiunii finale a standardelor.
• Persoana responsabilă de bloc rezumă informațiile primite de la conducere, angajați, clienți și prezintă proiectul de standard spre examinare membrilor grupului de lucru (este de dorit ca membrii grupului de lucru să aibă posibilitatea de a se familiariza cu standardul). înainte de întâlnire și în timpul întâlnirii pentru a discuta dorințele și comentariile care au apărut).
• În timpul discuției grupului de lucru, se fac completări și clarificări la standarde, dacă este necesar, sunt implicați experți suplimentari. Grupul de lucru ar trebui să evalueze standardele și în ceea ce privește conformitatea acestora cu criteriile standardelor (măsurabilitate, specificitate etc.), dacă este necesar, standardul este în curs de finalizare. În această etapă, este de asemenea important să se evalueze dacă acest standard este obligatoriu și dacă poate fi înlocuit cu o altă soluție. Dacă apar astfel de propuneri, este necesar să se întocmească o listă a acestora, să se evalueze bugetul și posibilitatea de execuție.

5. Auditul standardului.

Versiunea finală a standardului este auditată de un expert al grupului de lucru sau de consultanți externi. Dacă este posibil, se poate recomanda să se ceară clienților reali să evalueze standardul.

Poate fi foarte eficient să se efectueze un audit preliminar „în timp real”, adică. implementarea unei vizite a unui reprezentant al grupului de clienți țintă în modul Mystery shopping. În acest caz, inspectorul se familiarizează în prealabil cu standardele propuse și în timpul vizitei evaluează cât de adecvate și convenabile sunt acestea, precum și cât de realiste, din punctul său de vedere, implementarea lor.

6. Finalizare și proiectareîn conformitate cu standardul de proiectare aprobat și cu structura standard. Produs de persoana responsabilă cu dezvoltarea acest standard. Apoi standardele sunt finalizate grup de lucruținând cont de comentariile și dorințele apărute.

7. Aprobare de către conducerea companiei. Dupa acordul final, executia si aprobarea de catre grupul de lucru, standardele sunt supuse aprobarii conducerii societatii.

Metodologia de implementare a Standardelor. Asigurarea controlului extern si intern asupra respectarii acestora.

Implementarea standardelor aprobate se realizează în mai multe etape.

Pentru ca implementarea standardelor să fie cât mai eficientă, este necesar acest lucru efectuați în mod sistematic și consecvent, alocați o perioadă suficientă de timp pentru implementarea standardelor (cu o abordare competentă, poate dura aproximativ 6 luni pentru implementarea completă a standardelor).

Etapa 1. Informarea personalului cu privire la începutul dezvoltării și implementării standardelor în organizație.

Metode: postarea informațiilor într-o publicație corporativă, postarea pe intalnire generala angajaților, aducând informații prin supraveghetori direcți. Pentru a crește motivația și interesul personalului în acest proces, pentru a asigura implicarea personalului, puteți anunța un concurs pentru cele mai bune idei.

Etapa 2. Constituirea grupurilor de lucru pentru elaborarea standardelor. Includerea angajaților laici în grupurile de lucru va contribui la obiectivul unei mai bune conștientizări a acestui proces, precum și asigurarea luării în considerare a opiniilor personalului laic, ceea ce va facilita implementarea ulterioară.

Etapa 3. Analiza standardelor aprobate în ceea ce privește dacă personalul deține cunoștințele, aptitudinile și abilitățile necesare, precum și suficienta motivație pentru îndeplinirea standardelor.

Este recomandabil în această etapă să se efectueze o evaluare în ceea ce privește conformitatea stării actuale cu noile standarde de serviciu pentru a vedea zonele cu cele mai mari discrepanțe și a atrage atenția personalului asupra acestora (este mai bine să faceți acest lucru prin procedura „Mystery shopping”).

Întocmirea unui plan de pregătire pentru cunoștințele și abilitățile lipsă, dacă este necesar, corectarea sistemului de motivare. Dacă se preconizează că calitatea conformării cu standardele de servicii va afecta sistemele de motivare, atunci schimbarea și introducerea noul sistem salariile. Este mai corect să introduceți mai întâi noi standarde și să acordați timp angajaților să le stăpânească și abia apoi să introduceți modificări în sistemul de plată.

Etapa 4. Informarea angajaților cu privire la introducerea standardelor. Explicarea obiectivelor și schimbare de organizare asociate cu introducerea standardelor.

Etapa 5 Familiarizarea angajaților cu conținutul standardelor:

1. Cunoașterea documentelor care descriu standardele. Explicarea noilor proceduri și reguli.

Se recomanda emiterea standarde comune servicii sub formă de carte (dacă există un buget suficient, aranjați cu participarea designerilor și a designerilor de layout și imprimați într-o tipografie) și standardele postului- sub forma de brosuri separate, deoarece se pot schimba mai des. Standarde tehnologice sunt adesea reglementate de producătorii de produse sau dezvoltatorii de servicii și pot fi descrise în broșuri sau alte documente furnizate de producători.

Proiectarea standardelor subliniază importanța și valoarea acestui document pentru organizație.

2. Efectuarea de instruire privind implementarea standardelor (sau instruire în modul „domeniu”).

etapa 6. Organizarea controlului.

Ceea ce nu este controlat nu este executat.

Cea mai eficientă este combinarea procedurilor de control intern și extern.

Control intern- se asigura prin monitorizarea muncii angajatilor de catre manageri, rezultatele se consemneaza in forme special concepute.

Control extern– se asigură prin desfășurarea de programe speciale de către specialiști externi (Mystery shopping, sondajul clienților reali după vizită).