Հյուրանոցում կառավարման կազմակերպչական կառավարման կառուցվածքի ձևավորում. Հյուրանոցների կառավարման կազմակերպչական կառուցվածքները
Հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքի ձևավորում
Արդյունավետ գործելու համար ցանկացած հյուրանոց կարիք ունի ֆունկցիոնալ կազմակերպչական կառուցվածքի: Հյուրանոցի կառուցվածքը ներկայացնելու ընդհանուր մեթոդ է կազմակերպչական աղյուսակ, կա բաժանումների փոխհարաբերությունների դիագրամ։ Այն ցույց է տալիս յուրաքանչյուր ծառայության և դիրքի գտնվելու վայրը ընդհանուր կազմակերպությունհյուրանոցներ և պատկերում է լիազորությունների և պարտականությունների բաշխումը:
Կազմակերպչական աղյուսակը ենթակա է փոփոխման։ այն պետք է պարբերաբար վերանայվի, հատկապես, երբ հյուրանոցի կառավարման կառուցվածքում էական փոփոխություններ են տեղի ունենում: Տարբեր աշխատողների պարտականությունները կախված են նրանց որակավորումներից և թվաքանակից:
Կազմակերպչական կառուցվածքըհյուրանոցը ընդհանուր առմամբ կառուցված է հետևյալ կերպ. Կառավարման օղակները ներառում են ղեկավարներ, նրանց տեղակալներ, մի քանի կառուցվածքային ստորաբաժանումների կառավարում, կառուցվածքային ստորաբաժանումներն իրենք և առաջատար մասնագետները, որոնք կատարում են առանձին գործառույթներ կամ գործառույթների մի մասը: անմիջական կատարողները (սպասարկման անձնակազմը) ենթակա են նրանց։ Հյուրանոցի կառավարման կառուցվածքի վերևում են սեփականատերը և գործադիր տնօրենը:
Առաջադրանքների բաշխումը, լիազորությունների և պարտականությունների սահմանումը, ինչպես նաև հյուրանոցի աշխատակիցների միջև հարաբերությունները կարող են կառուցվել անձնական և ոչ պաշտոնական հիմունքներով: Բայց հյուրանոցներից շատերը պահանջում են ինչ-որ կառուցվածք, որի միջոցով կարող են բաշխվել և համակարգվել միջանձնային հարաբերություններ... Խոշոր հյուրանոցներում կազմակերպչական կոկիկ և նպատակային կառուցվածքի կարիք կա։
Հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքն առաջին հերթին որոշվում է նրա նպատակներով, գտնվելու վայրով, լրացուցիչ ծառայությունների առանձնահատկություններով և այլ գործոններով: Այն արտացոլում է յուրաքանչյուր աշխատակցին վերապահված լիազորությունների և պարտականությունների:
Արդյունավետ իրականացման համար անհրաժեշտ է կազմակերպչական կառուցվածք հիմնական գործառույթներըաշխատակիցներին՝ սահմանելով նրանց հաշվետվողականությունը, ապահովելով անձնակազմի կողմից պատշաճ ջանքերը։ Աշխատանքային գործառույթների կատարման բնույթով հյուրանոցի անձնակազմը բաժանվում է աշխատողների և աշխատողների: Աշխատողները ուղղակիորեն ծառայություններ են մատուցում: Աշխատակիցների թվում են նաև հյուրանոցի կրտսեր սպասարկող անձնակազմը՝ դռնապաններ, հավաքարարներ և այլն։ Աշխատակիցներն իրականացնում են մարդկանց գործունեության կազմակերպում, հյուրանոցային բաժինների կառավարում, ֆինանսական և հաշվապահական, գնումների, իրավաբանական և այլ գործառույթներ։ Դրանք վերաբերում են հիմնականում մտավոր, ինտելեկտուալ աշխատանքով զբաղվող անձանց և խմբավորված են մի քանի ենթախմբերի։
Հյուրանոցային կազմակերպչական կառույցների տեսակները
Հյուրանոցների կառավարման պրակտիկայում առավել տարածված են կազմակերպչական կառույցների հետևյալ տեսակները.
Գծային;
Ֆունկցիոնալ;
Գծային ֆունկցիոնալ.
Կառավարման գծային կազմակերպչական կառուցվածքը. Հյուրանոցային գծերի միացումներն արտացոլում են շարժումը կառավարման որոշումներև այսպես կոչված գծային մենեջերից եկող տեղեկատվություն, այսինքն. անձ, ով լիովին պատասխանատու է հյուրանոցի (սովորաբար փոքր) կամ նրա գործունեության համար կառուցվածքային միավորներ(Մեծի մեջ): Սա կազմակերպչական կառավարման ամենապարզ կառույցներից մեկն է։ Բնութագրվում է նրանով, որ յուրաքանչյուր կառուցվածքային ստորաբաժանման գլխին կանգնած է բոլոր լիազորություններով օժտված ղեկավարը, որն իրականացնում է կառավարման բոլոր գործառույթները։ Գծային կառավարման մեջ յուրաքանչյուր օղակ և յուրաքանչյուր ենթակա ունի մեկ առաջնորդ, որով բոլոր կառավարման թիմերն անցնում են մեկ ալիքով։ Այս դեպքում կառավարման օղակները պատասխանատու են վերահսկվող օբյեկտների բոլոր գործունեության արդյունքների համար: Խոսքը մենեջերների օբյեկտ առ օբյեկտ տեղաբաշխման մասին է, որոնցից յուրաքանչյուրը կատարում է բոլոր տեսակի աշխատանքներ և որոշումներ կայացնում՝ կապված այս օբյեկտի կառավարման հետ։ Քանի որ գծային կառավարման կառուցվածքում որոշումներն անցնում են «վերևից ներքև» շղթայի երկայնքով, իսկ կառավարման ցածր մակարդակի ղեկավարը ենթակա է ավելի բարձր մակարդակի ղեկավարի, ձևավորվում է կառավարիչների մի տեսակ հիերարխիա: Այս դեպքում գործում է միանձնյա հրամանատարության սկզբունքը, որի էությունն այն է, որ ենթակաները կատարում են միայն իրենց անմիջական ղեկավարի կամքը։ Բարձրագույն ղեկավար մարմինն իրավունք չունի հրամաններ տալ որևէ կատարողի՝ շրջանցելով նրանց անմիջական ղեկավարին։
Գծային կառավարման կառուցվածքը ամենատրամաբանական, կանոնակարգված և ձևականորեն սահմանված, բայց միևնույն ժամանակ ամենաքիչ ճկունն է: Առաջնորդներից յուրաքանչյուրն ունի ողջ ուժը, սակայն խնդիրները լուծելու համեմատաբար փոքր հնարավորությունները պահանջում են նեղ, մասնագիտացված գիտելիքներ:
Կառավարման ֆունկցիոնալ կազմակերպչական կառուցվածքը: Ֆունկցիոնալ կառավարումիրականացվում է մի շարք ստորաբաժանումների կողմից, որոնք մասնագիտացած են գծային կառավարման համակարգում որոշումներ կայացնելու համար անհրաժեշտ աշխատանքների հատուկ տեսակների կատարման մեջ: Գաղափարն այն է, որ առանձին գործառույթների կատարումը վստահված է մասնագետներին։ Կազմակերպությունում, որպես կանոն, նույն պրոֆիլի մասնագետները միավորվում են կառուցվածքային ստորաբաժանումների (ստորաբաժանումների), օրինակ՝ շուկայավարման բաժին, ընդունելության և տեղաբաշխման բաժին, պլանավորման բաժինԱյսպիսով, կազմակերպության կառավարման ընդհանուր առաջադրանքը բաշխվում է միջին մակարդակից սկսած՝ ըստ գործառական չափանիշի։ Այստեղից էլ անվանումը՝ ֆունկցիոնալ կառավարման կառուցվածք։ Ֆունկցիոնալ կառավարումը գոյություն ունի գծային կառավարման կողքին, որը կրկնակի ենթակայություն է ստեղծում կատարողների համար: Ունիվերսալ մենեջերների փոխարեն, ովքեր պետք է հասկանան բիզնեսը և կատարեն կառավարման բոլոր գործառույթները, հայտնվում է մասնագետների աշխատակազմ, ովքեր ունեն բարձր կոմպետենտություն իրենց ոլորտում և պատասխանատու են որոշակի ուղղության համար (օրինակ՝ պլանավորում և կանխատեսում): Ղեկավար անձնակազմի այս ֆունկցիոնալ մասնագիտացումը զգալիորեն բարձրացնում է հյուրանոցի արդյունավետությունը։
Գծային-ֆունկցիոնալ (անձնակազմ) հյուրանոցի կառավարման կառուցվածքը. Նման կառավարման կառուցվածքով թիմը գլխավորող գծային մենեջերը ստանձնում է ամբողջ իշխանությունը։ Կոնկրետ հարցեր մշակելիս և համապատասխան որոշումներ, ծրագրեր, պլաններ պատրաստելիս նրան օգնում է գործառութային ստորաբաժանումներից (բաժիններ, բաժիններ, բյուրոներ և այլն) կազմված հատուկ ապարատը։
Այս դեպքում ստորաբաժանման ֆունկցիոնալ կառույցները ենթակա են հիմնական գծի ղեկավարին: Նրանք իրենց որոշումներն իրականացնում են կա՛մ հիմնական ղեկավարի, կա՛մ (իրենց լիազորությունների սահմաններում) անմիջականորեն կատարող ծառայությունների համապատասխան ղեկավարների միջոցով։ Այսպիսով, գծային-ֆունկցիոնալ կառուցվածքը նախատեսում է հատուկ ստորաբաժանումներ գծային մենեջերների ներքո:
12. Գծային կառավարման կառուցվածքը և դրա կիրառումը հյուրանոցներում.
Կառավարման գծային կազմակերպչական կառուցվածքը. Հյուրանոցում գծային միացումներն արտացոլում են կառավարման որոշումների և տեղեկատվության շարժումը, որը բխում է այսպես կոչված գծային մենեջերից, այսինքն՝ այն անձից, ով լիովին պատասխանատու է հյուրանոցի (սովորաբար փոքր) կամ նրա կառուցվածքային ստորաբաժանումների գործունեության համար։ մեծ): Սա կազմակերպչական կառավարման ամենապարզ կառույցներից մեկն է։ Բնութագրվում է նրանով, որ յուրաքանչյուր կառուցվածքային ստորաբաժանման գլխում կա ղեկավար՝ օժտված բոլոր լիազորություններով, որոնք իրականացնում են կառավարման բոլոր գործառույթները (նկ. 2.1):
Բրինձ. 2.1. Գծային կազմակերպության կառավարման կառուցվածքը
Ինչպես երևում է Նկար 2.1-ից, գծային հսկողության դեպքում յուրաքանչյուր օղակ և յուրաքանչյուր ենթակա ունի մեկ առաջնորդ, որի միջով անցնում են կառավարման բոլոր հրամանները մեկ ալիքով: Այս դեպքում կառավարման օղակները պատասխանատու են իրենց ղեկավարած օբյեկտների բոլոր գործունեության արդյունքների համար: Խոսքը մենեջերների օբյեկտ առ օբյեկտ տեղաբաշխման մասին է, որոնցից յուրաքանչյուրը կատարում է բոլոր տեսակի աշխատանքներ և որոշումներ կայացնում՝ կապված այս օբյեկտի կառավարման հետ։ Քանի որ գծային կառավարման կառուցվածքում որոշումները փոխանցվում են «վերևից ներքև» շղթայի երկայնքով, և կառավարման ստորին մակարդակի ղեկավարն ինքը ենթակա է ավելի բարձր մակարդակի ղեկավարի, որոշակի կազմակերպության ղեկավարների մի տեսակ հիերարխիա: ձևավորվում է. Այս դեպքում գործում է միանձնյա կառավարման սկզբունքը, որի էությունն այն է, որ ենթակաները կատարում են միայն մեկ ղեկավարի հրամանները։ Բարձրագույն կառավարման մարմինն իրավունք չունի հրաման տալ որևէ կատարողի՝ շրջանցելով նրանց ղեկավարին։
Գծային կառավարման կառուցվածքը տրամաբանորեն ավելի ներդաշնակ է և ձևականորեն սահմանված, բայց միևնույն ժամանակ ավելի քիչ ճկուն: Առաջնորդներից յուրաքանչյուրն ունի ամբողջ ուժը, բայց համեմատաբար փոքր կարողություն լուծելու այն խնդիրները, որոնք պահանջում են նեղ, մասնագիտացված գիտելիքներ: Կառավարման գծային կազմակերպչական կառուցվածքն ունի իր առավելություններն ու թերությունները:
Գծային առավելություններ կազմակերպչական համակարգկառավարում:
1) պատվերների միասնություն և հստակություն.
2) կատարողների գործողությունների հետևողականությունը.
3) կառավարման հեշտություն (մեկ կապի ալիք);
4) հստակ արտահայտված պատասխանատվություն.
5) որոշումների կայացման արդյունավետությունը.
6) ղեկավարի անձնական պատասխանատվությունը իր ստորաբաժանման գործունեության վերջնական արդյունքների համար:
Գծային կազմակերպչական կառավարման համակարգի թերությունները.
1) բարձր պահանջներ ղեկավարին, որը պետք է համակողմանիորեն վերապատրաստվի՝ կառավարման բոլոր գործառույթներում արդյունավետ ղեկավարություն ապահովելու համար.
2) որոշումների պլանավորման և պատրաստման կապերի բացակայություն.
3) տեղեկատվական գերծանրաբեռնվածություն, բազմաթիվ շփումներ ենթակաների, վերադաս և հերթափոխային կառույցների հետ.
4) իշխանության կենտրոնացում իշխող վերնախավում.
13. Հյուրանոցներում կառավարման մատրիցային կառուցվածքը.
Կառավարման կազմակերպչական կառուցվածքի մատրիցային տեսակըԿառավարման կառուցվածքի մատրիցային տեսակը օգտագործվում է հյուրանոցներում, որոնց արտադրանքը համեմատաբար կարճ կյանքի ցիկլ ունի և հաճախակի փոփոխվում է, այսինքն. բիզնեսին անհրաժեշտ է արտադրության և ռազմավարության բարձր ճկունություն: Նման կառույցով կազմվում են մասնագետների ժամանակավոր թիմեր, որոնց կադրեր են ուղարկվում և անհրաժեշտ ռեսուրսներֆունկցիոնալ բաժիններից։
Մատրիցային կառավարման կառուցվածքում հորիզոնական կապերի սահմանման գործընթացում անհրաժեշտ է.
Ծրագրի (նախագծի) ղեկավարի, նրա տեղակալների ընտրություն և նշանակում առանձին ստորաբաժանումներում՝ ըստ ծրագրի կառուցվածքի.
Յուրաքանչյուր մասնագիտացված բաժնում պատասխանատու կատարողների բացահայտում և նշանակում.
Ծրագրերի կառավարման մասնագիտացված ծառայության կազմակերպում
Մատրիցային կառավարման կառուցվածքի շրջանակներում գործունեությունը ապահովելու համար անհրաժեշտ է փոփոխություններ կատարել կազմակերպչական կառուցվածքում. հյուրանոցային համալիրում ստեղծել մասնագիտացված թիրախային միավորներ, որոնք կմիավորեն առաջատար մասնագետների շարքերը՝ համատեղ մշակելու ծրագրի հիմնական գաղափարները: .
Մատրիցային կառավարման կառուցվածքով ծրագրի ղեկավարն անմիջականորեն աշխատում է իրեն ենթակա մասնագետների հետ, որոնք միաժամանակ պատասխանատու են գծային մենեջերների համար (Նկար 36): Նա որոշում է կոնկրետ ծրագրի իրականացման վերջնաժամկետը և շրջանակը, իսկ գծի ղեկավարները որոշումներ են կայացնում կատարողների վերաբերյալ: Որոշ գործառույթներ Առաջադրանքները կատարելուց հետո ծրագրի ղեկավարը, ռեսուրսները և անձնակազմը վերադառնում են իրենց ծառայություններին (բաժիններին) Ճկունության շնորհիվ կառավարման այս կառուցվածքը թույլ է տալիս արագացնել նորարարությունների օրը:
Առաջնահերթ առաջադրանքների որոշման և նախագծերի վրա անձնակազմի աշխատանքի համար ժամանակ հատկացնելու հետ կապված խնդիրները կարող են խաթարել հյուրանոցի գործունեության կայունությունը և դժվարացնել իր նպատակներին հասնելը: Մատրիցային կառավարման կառույցներ, որոնք լրացնում են կառավարման կազմակերպական կառուցվածքը նոր տարրերով: , որակապես նոր ուղղություն են բացել ամենաակտիվ և դինամիկ նպատակաուղղված խնդրի զարգացման գործում կազմակերպչական ձևերըկառավարումն ուղղված է ղեկավարների և մասնագետների ստեղծագործական նախաձեռնության բարձրացմանը և ծառայության արդյունավետությունը զգալիորեն բարելավելու հնարավորությունների բացահայտմանը (Աղյուսակ 353.5):
Աղյուսակ 35
Կազմակերպչական կառավարման կառուցվածքի մատրիցային տեսակի առավելություններն ու թերությունները
| Առավելությունները | Թերություններ |
| 1 Բավարար ուշադրություն հյուրանոցային ձեռնարկության ռազմավարական առաջնահերթություններից յուրաքանչյուրին. 2 Տարբեր տեսակի ռազմավարական նախաձեռնությունների միաժամանակյա ներդրման հնարավորությունը. 3 Կազմակերպության համար ամենամեծ օգուտի չափանիշի վերաբերյալ որոշում կայացնելու պայմանների ստեղծում. 4 Համագործակցության խրախուսում, հարակից տեսակների համակարգում տեխնոլոգիական գործընթացներ; 5 ղեկավարների և կառավարման ապարատի աշխատակիցների գործունեության էական ակտիվացում. 6 Կառավարման գործառույթների բաշխում մենեջերների միջև, ովքեր պատասխանատու են բարձր վերջնական արդյունքների ապահովման համար (մենեջերներ ծրագրի թիմեր) և գործառութային ստորաբաժանումների ղեկավարներ. 7 Հյուրանոցում բազմաթիվ ծրագրեր իրականացնելիս ռեսուրսների մանևրման ճկունության և արդյունավետության ապահովում | 1 Իշխանության երկու գծերի միջև հավասարակշռություն պահպանելու դժվարություն. 2 Շփման համար ժամանակ կորցնելու հնարավորություն; 3 Խնդիրների արագ լուծման դժվարություններ զգալի թվով ղեկավարների տարբեր մոտեցումների պատճառով. 4 Նպաստել կազմակերպչական բյուրոկրատիայի զարգացմանը և արդյունավետ ձեռներեցության թուլացմանը. 5 հաղորդակցության գործընթացի զգալի չափն ու բարդությունը |
14. Հյուրանոցի հիմնական ծառայությունները.
|
15. Ֆունկցիոնալ աշխատանքային պարտականություններհյուրանոցի աշխատողներ.
Հյուրանոցի տնօրեն
Հյուրանոցի տնօրենը կատարում է հետևյալ պարտականությունները.
2.1. Կազմակերպում և ապահովում է հյուրանոցի արդյունավետ աշխատանքը.
2.2. Հաճախորդներին տրամադրում է տեղեկատվություն առաջարկվող ծառայությունների մասին:
2.3. Իրականացնում է հսկողություն հյուրանոցի դասին համապատասխան հաճախորդների սպասարկման որակի, սենյակների և վայրերի ճիշտ օգտագործման, հաշվառման և բաշխման, ինչպես նաև անձնագրային ռեժիմի պահպանման նկատմամբ.
2.4. Ղեկավարում է հյուրանոցի անձնակազմի և ծառայությունների աշխատանքը՝ ապահովելու տարածքների և գույքի անվտանգությունն ու պահպանումը շահագործման կանոններին և կանոնակարգերին համապատասխան, սարքավորումների անխափան շահագործում, արտաքին բարելավում, սանիտարահիգիենիկ և տեխնիկական և հրդեհային անվտանգության կանոնների պահպանում:
2.5. Ապահովում է հյուրանոցի ծախսարդյունավետ կառավարում, բնակիչներին ժամանակին և որակյալ մի շարք ծառայությունների մատուցում:
2.6. Կազմակերպում է հյուրանոցի բնակելի սենյակների, կոմունալ սենյակների և այլ տարածքների կանխարգելիչ ստուգման աշխատանքները՝ հիմնանորոգման և ընթացիկ վերանորոգման համար:
2.7. Միջոցներ ձեռնարկել հյուրանոցի նյութատեխնիկական բազայի ամրապնդման և ընդլայնման, հարմարավետության մակարդակի բարձրացման ուղղությամբ։
2.8. Ապահովում է հյուրանոցի տնտեսական և ֆինանսական գործունեության վերաբերյալ հաշվետվությունների սպասարկում և ժամանակին ներկայացում:
2.9. Միջոցներ է ձեռնարկում հյուրանոցը որակյալ կադրերով ապահովելու համար, սահմանում է հյուրանոցի աշխատողների աշխատանքային պարտականությունները՝ մշակելով և հաստատելով աշխատանքի նկարագրությունները։
2.10. Ապահովում է տնտեսական և վարչական կառավարման մեթոդների ճիշտ խառնուրդ:
2.11. Իրականացնում է միջոցառումներ ծառայությունների կազմակերպման առաջադեմ ձևերի ներդրման ուղղությամբ.
Հյուրանոցի ադմինիստրատոր
Հյուրանոցի ադմինիստրատորը կատարում է հետևյալ պարտականությունները.
2.1. Ապահովում է այցելուների համար արդյունավետ և մշակութային ծառայությունների վրա աշխատանք՝ ստեղծելով նրանց համար հարմարավետ պայմաններ։
2.2. Իրականացնում է հսկողություն հյուրանոց ժամանողների ընդունելության համար սենյակների ժամանակին պատրաստման, հյուրանոցի մաքրության պահպանման, սենյակներում սպիտակեղենի կանոնավոր փոփոխության, գույքի և տեխնիկայի անվտանգության նկատմամբ.
2.3. Տեղեկացնում է հյուրանոցի բնակիչներին մատուցվող հավելյալ վճարովի ծառայությունների մասին, ընդունում դրանց կատարման պատվերները և վերահսկում դրանց կատարումը։
2.4. Տրամադրում է բանավոր տեղեկատվություն հյուրանոցային ծառայությունների, քաղաքի տեսարժան վայրերի գտնվելու վայրի, զվարճանքի, սպորտային օբյեկտների և այլնի վերաբերյալ:
2.5. Ընդունում և պատրաստում է անհրաժեշտ փաստաթղթերը.
2.6. Իրականացնում է հսկողություն աշխատակիցների կողմից հյուրանոցի ղեկավարության հանձնարարականների կատարման նկատմամբ.
2.7. Վերահսկում է կազմակերպության աշխատողների կողմից աշխատանքային և արտադրական կարգապահության պահպանումը, աշխատանքի պաշտպանության կանոններն ու կանոնակարգերը, անվտանգության միջոցառումները, արդյունաբերական սանիտարական և հիգիենայի պահանջները:
2.8. Միջոցներ է ձեռնարկում բնակիչների ծառայության մեջ ծագած կոնֆլիկտների լուծման համար.
2.9. Դիտարկում է հաճախորդների անբավարար սպասարկման հետ կապված պահանջները և ձեռնարկում է համապատասխան կազմակերպչական և տեխնիկական միջոցներ:
2.10. Տեղեկացնում է հյուրանոցի ղեկավարությանը հաճախորդների սպասարկման ոլորտում առկա թերությունների մասին, միջոցներ է ձեռնարկում դրանք վերացնելու ուղղությամբ:
Հարկ սպասավոր
Հերթապահ (վկայականներ տրամադրելու համար, սրահ, հյուրանոցի հարկ).
2.1. Իրականացնում է հաճախորդների ընդունելություն, նրանց գրանցում մատուցվող ծառայությունների համար.
2.2. Հաճախորդների հետ աշխատելիս կազմում է անհրաժեշտ փաստաթղթերը, կատարում է հայտարարություններ և համապատասխան կարգով պահպանում աշխատանքին առնչվող փաստաթղթերը:
2.3. Հաճախորդին անձամբ կամ հեռախոսով պատրաստում և տրամադրում է վկայականներ:
2.4. Ապահովում է գույքագրման, սարքավորումների և այլ գույքի սպասարկումն ու անվտանգությունը:
2.5. Իրականացնում է հսկողություն սպասարկող անձնակազմի կողմից տարածքների մաքրման աշխատանքների ժամանակին և որակի նկատմամբ.
2.6. Վերահսկում է հաճախորդների համապատասխանությունը հրդեհային և սանիտարական կանոններին:
2.7. Վարում է հերթապահության գրանցամատյան.
2.8. Անձամբ կամ հեռախոսով ստանում և փոխանցում է հաճախորդներին անհրաժեշտ հաղորդագրությունները:
Տնային սպասուհին
Աշխատանքային պարտականություններ
2.1. Մաքրում և մաքուր պահում է հյուրանոցի համարները, լոգարանները և այլ ֆիքսված տարածքները:
2.2. Կատարում է անկողնային սպիտակեղենի և սրբիչների փոփոխություն հյուրանոցի օգտագործման կանոններով և ներքին կարգով նախատեսված ժամկետներում, տեղադրում է մահճակալներ.
2.3. Բնակիչներից սենյակ է ընդունում նրանց մեկնելուց հետո:
2.4. Գույքին և սարքավորումներին հասցված վնաս հայտնաբերելուց հետո բնակիչները զեկուցում են ավագ սպասուհուն կամ հարկի սպասավորին:
2.5. Ընդունում է բնակիչների պատվերները կենցաղային ծառայություններեւ ապահովում է դրանց ժամանակին իրականացումը։
2.6. Համապատասխանում է անվտանգության կանոնակարգերին, բնակիչների հետ շփվելու էթիկական չափանիշներին. վերջինիս վարքագծի բոլոր թերությունների մասին զեկուցում է իր անմիջական ղեկավարին.
2.1. Հետևում է հյուրանոցի համարների ֆոնդի շարժին:
2.2. Անձնագրի կամ անձը հաստատող այլ փաստաթղթի ներկայացմամբ քաղաքացիների բնակության թույլտվություն է կազմում.
2.3. Ընդունում և պատրաստում է անհրաժեշտ փաստաթղթերը.
2.4. Իրականացնում է հսկողություն քաղաքացիների ընդունելության համարների ժամանակին պատրաստման ուղղությամբ.
2.5. Պահպանում է փաստաթղթերը սահմանված ձևերի համաձայն:
2.6. Վերահսկում է հյուրանոցներից օգտվելու կանոնների պահպանումը.
2.7. Հետևում է կացարանի և մատուցվող ծառայությունների համար վճարումների ժամանակին` խուսափելով պարտքերից:
2.8. Ապահովում է հսկողություն անձնագրային ռեժիմի նկատմամբ քաղաքացիների գրանցման ժամանակ.
2.9. Միջոցներ է ձեռնարկում բնակիչների ծառայության մեջ ծագած կոնֆլիկտների լուծման և նրանց փոխադարձ հարգանքի ուղղությամբ:
2.10. Պահում է օրագիր և հերթափոխի գիրք:
2.11. Հաշվապահություն է ներկայացնում անհրաժեշտ հաշվետվությունները և փաստաթղթերը.
2.12. Ապահովում է հյուրանոցի համարներից բանալիների պահեստավորում, առաքում և ստացում:
2.13. Տեղեկացնում է հյուրանոցի բնակիչներին մատուցվող հավելյալ վճարովի ծառայությունների մասին և ընդունում դրանց իրականացման պատվերները։
2.14. Ընդունում և բնակիչներին է հանձնում ստացված նամակագրությունը.
2.1. Վերահսկում է այցելուների մուտքն ու ելքը սննդի, առևտրի, կոմունալ ծառայություններև այլն:
2.2. Տեղեկացնում է այցելուներին բաժինների, բաժինների տեղադրման մասին, վաճառքի տարածքներ, ազատ տեղերի առկայություն։
2.3. Այցելուների խնդրանքով տաքսի է կանչում։
2.4. Կարգավորում է նախասրահը, սրբում է ապակիները, գավթի և մուտքի պատերը, մաքրում է դռների մետաղական իրերը։
2.5. Մաքրում է մուտքի դռների շրջակայքը:
2.6. Ստուգում է դռների սպասարկելիությունը, հայտնաբերված անսարքությունների մասին տեղեկացնում վարչակազմին։
16. Տեսակ հյուրանոցային ծառայություններ... Պարտադիր հյուրանոցային ծառայություններ.
Հյուրանոցային ծառայություններ
Տեղավորման ծառայությունները հյուրանոցների կամ այլ բնակելի բիզնեսի արտադրանք են: Վ պետական ստանդարտԳՕՍՏ Ռ 51185-98 «Զբոսաշրջային ծառայություններ. Կեցության հարմարություններ. Ընդհանուր պահանջներ«Տրված է հյուրանոցային ծառայությունների սահմանումը, բնակեցման ծառայությունները կապալառուի գործունեությունն է զբոսաշրջիկների տեղավորման և հյուրանոցային, հատուկ (բժշկական և ռեկրեացիոն, առողջարանային, սպորտային, զբոսաշրջային և այլն) ծառայությունների մատուցման համար։
Հիմնական առանձնահատկությունը հյուրանոցային արտադրանքայն է, որ հաճախորդը չունի իր կողմից օգտագործվող ապրանքների սեփականությունը: Հատկացնել կոնկրետ հատկանիշներծառայություններ, որոնք սահմանում են կացարանի ծառայությունների առանձնահատկությունները:
Ծառայությունը գործընթաց է, որը տեղի է ունենում ժամանակին: Հյուրանոցների առանձնահատկությունն այն է, որ արտադրական խնդիրները պետք է արագ լուծվեն։ Վ ժամանակակից պայմաններհաճախորդները պահանջում են արագ սպասարկում:
Հյուրանոցներում մատուցվող ծառայությունները բաժանվում են հիմնական և լրացուցիչ: Նրանք կարող են լինել անվճար կամ վճարովի:
Հիմնական ծառայությունները ներառում են կացարան և սնունդ: Հյուրանոցում ապրողների և այնտեղից մեկնողների գրանցումը պետք է իրականացվի շուրջօրյա։ Հասարակական սննդի, կապի և սպառողական ծառայություններում (հյուրանոցում տեղավորված) հյուրանոցում ապրող անձինք սպասարկվում են հերթից դուրս:
Հյուրերին առանց հավելյալ վճարի կարող են մատուցվել հետևյալ ծառայությունների տեսակները.
Շտապ օգնություն կանչելը;
- բժշկական հավաքածուի օգտագործումը;
- նամակագրության առաքում սենյակ՝ ստանալուց հետո.
- արթնանալ որոշակի ժամին;
- եռման ջրի, ասեղների, թելերի, սպասքի և պատառաքաղի մեկ հավաքածուի ապահովում.
17. Լրացուցիչ ծառայությունների հիմնական տեսակները.
Բացի պարտադիր և անվճար ծառայություններից, հյուրանոցները տրամադրում են տարբեր լրացուցիչ ծառայությունների մի ամբողջ շարք, որոնք լրացուցիչ վճարվում են: Վճարովի լրացուցիչ ծառայությունների մատուցման ցանկը և որակը պետք է համապատասխանի հյուրանոցին հատկացված կատեգորիայի պահանջներին: Միջին և մեծ զբոսաշրջային համալիրները (զբոսաշրջային հյուրանոցներ, լիարժեք սպասարկման հյուրանոցներ և այլն) հարմարավետության միջին և բարձր մակարդակով բնութագրվում են լրացուցիչ ծառայությունների հսկայական ցանկով.
Հասարակական սննդի ծառայություններ (բար, ռեստորան, սրճարան, բուֆետ, գարեջուր);
- խանութներ (հուշանվերներ, մթերային ապրանքներ), վաճառող մեքենաներ;
- ժամանցի ենթակառուցվածք (դիսկոտեկ, խաղատուն, գիշերային ակումբ, խաղային ավտոմատ սենյակ, բիլիարդի սենյակ);
- էքսկուրսիոն ծառայություն, ուղեցույց-թարգմանչի ծառայություններ;
- Թատրոնների, կրկեսների, համերգների և այլնի տոմսերի վաճառքի կազմակերպում;
- երեխայի խնամք, դաստիարակների և դայակների ծառայությունների մատուցում, ովքեր խոսում են երեխայի մայրենի լեզվով.
- խնամել կենդանիներին, որոնք ճանապարհորդում են իրենց տերերի հետ.
- տրանսպորտային ծառայություններ(բոլոր տեսակի տրանսպորտի տոմսերի ամրագրում, հյուրերի խնդրանքով մեքենաների պատվիրում, տաքսի կանչում, մեքենաների վարձույթ);
- ծաղիկների գնում և առաքում;
- հուշանվերների, բացիկների և այլնի վաճառք տպագիր նյութեր;
- սպառողական ծառայություններ (կոշիկի վերանորոգում և մաքրում, հագուստի վերանորոգում և արդուկում, քիմմաքրում և լվացքի ծառայություններ, իրերի և թանկարժեք իրերի պահեստավորում, ուղեբեռի բեռնաթափում, բեռնում և առաքում սենյակ, մշակութային և կենցաղային իրերի վարձույթ՝ հեռուստացույցներ, սպասք, Սպորտային սարքավորումներև այլն; ժամացույցի վերանորոգում, Կենցաղային տեխնիկա, ռադիոսարքավորումներ; վարսավիրանոցի, մատնահարդարման և մերսման սենյակների և կենցաղային այլ ծառայություններ.
- գեղեցկության սրահների և վարսավիրանոցների ծառայություններ.
- սաունա, բաղնիք, լողավազաններ, մարզասրահ;
- նիստերի սենյակների, խորհրդակցությունների սենյակների վարձույթ;
- բիզնես կենտրոնի ծառայություններ;
- Տարադրամի փոխանակում;
- այլ ծառայություններ:
Հարմարավետության բարձր մակարդակ ապահովող միջոցառումների համակարգը, որը բավարարում է հյուրերի կենցաղային և կենցաղային բազմազան կարիքները, կոչվում է սպասարկում հյուրանոցային ոլորտում: Ծառայությունը պետք է կառուցվի ոչ միայն պահանջարկի սկզբունքով (ինչ է ուզում հյուրը), այլ նաև առաջարկի սկզբունքով (հյուրանոցն առաջարկում է նոր ծառայություններ, որոնք կարող է մատուցել, և հյուրն է ընտրում): Բայց ծառայությունները չեն կարող պարտադրվել։ Սպառողն իրավունք ունի հրաժարվել պայմանագրով չնախատեսված ծառայությունների դիմաց վճարելուց: Արգելվում է նաև որոշ ծառայությունների կատարումը պայմանավորել այլ ծառայությունների պարտադիր մատուցմամբ։
Ծառայությունների ցանկը կախված է հյուրանոցի կատեգորիայից: Ոչ բոլոր հյուրանոցներն ունեն հյուրերի համար սպառողական ծառայություններ կազմակերպելու և նրանց մատուցելու հնարավորություն ամբողջական ցանկըծառայություններ։ Այնուամենայնիվ, բոլորը պետք է ձգտեն ապահովել, որ ծառայությունների տեսականին լիովին բավարարի հյուրերի կարիքները:
Ծառայություններ մատուցող ձեռնարկությունները պետք է տեղակայված լինեն մատչելի վայրում (առավել հաճախ՝ առաջին հարկում): Նախասրահում, հարկերում, սենյակներում պետք է տեղեկատվություն լինի, թե ինչպես և որտեղից կարելի է ծառայություններ ստանալ, բացման ժամերը պետք է հարմար լինեն հյուրերի համար։
Ծառայություններ մատուցելիս կարևոր է ոչ միայն դրանց քանակը, այլ նաև որակը։ Հետևաբար, շատ հյուրանոցներում բնակիչներից մեկնելուց հետո խնդրում են լրացնել կարճ հարցաթերթիկներ, որոնք ներկայացվում են ընդունելության և կացարանի ծառայությանը, այնուհետև դրանք ուսումնասիրվում են գովազդի և շուկայավարման ծառայության կողմից:
18. Սննդի սպասարկում. Ծառայության հիմնական պահանջները, ձևերը և մեթոդները.
Սննդի ձև հյուրանոցում- սնունդ և խմիչքներ, որոնք ներառված են ապրելու արժեքի մեջ և առաջարկվում են հաճախորդին հյուրանոցում գտնվելու ընթացքում:
Սնուցման հիմնական ձևերը
Սննդի տեսակը հյուրանոցում նշվում է սենյակի տեսակից անմիջապես հետո։ Որպես կանոն, այն նշվում է երկու կամ երեք լատիներեն տառերով.
· RO(Միայն սենյակ) - առանց սնունդ:
· ՊԸ(եվրոպական պլան) , ԲՈ(Միայն մահճակալ), ԱՕ(Միայն կացարան), ՈՉ- սնունդ չկա:
· ԲԲ(Bed & նախաճաշ) - նախաճաշ. Որպես կանոն, դա վերաբերում է նախաճաշի բուֆետին: Ֆուրշետի սպասարկման տարբերակ. Ներառում է ինչպես սառը, այնպես էլ տաք սնունդ: Սննդի բազմազանությունը շատ տարբեր է երկրից երկիր։
· ՀԲ(Կիսատախտակ) - կիսատախտակ։ Սովորաբար նախաճաշ և ընթրիք, բայց հնարավոր է նաև նախաճաշ և ճաշ:
· ՖԲ(Ամբողջ սնունդ) - լիարժեք սնունդ (նախաճաշ, ճաշ և ընթրիք):
· Աի(All inclusive) - all inclusive - նախաճաշ, ճաշ և ընթրիք (շվեդական սեղան): Օրվա ընթացքում առաջարկվում են խմիչքներ (ալկոհոլային և ոչ ալկոհոլային) անսահմանափակ քանակությամբ գումարած. լրացուցիչ սնունդ(ճաշ, կեսօրվա թեյ, ուշ ընթրիք, խորտիկներ, խորոված հյուրանոցների բարերում և այլն)
Նմանատիպ տեղեկատվություն.
Հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքը որոշվում է նրա նպատակներով, գտնվելու վայրով, հյուրերի առանձնահատկություններով, կարողություններով: Կառուցվածքը յուրաքանչյուր աշխատողի լիազորությունների և պարտականությունների արտացոլումն է:
Հյուրանոցի գլխավոր տնօրենը ենթակա է.
1.Հյուրանոցի տնօրեն;
3. Գլխավոր ինժեներ.
Հյուրանոցի տնօրենը և վարչական բաժինը ենթակա են.
1. Սենյակների սպասարկում.
Ծառայությունը զբաղվում է զբոսաշրջիկների թվով ամրագրման և տեղավորման, ինչպես նաև նրանց տուն ուղարկելու հետ կապված հարցերով։ Ապահովում է զբոսաշրջիկների սպասարկում սենյակներում, պահպանում է սենյակների անհրաժեշտ սանիտարահիգիենիկ վիճակը և բնակելի տարածքների հարմարավետության մակարդակը, զբաղվում է անձնական ծառայությունների մատուցմամբ:
Ծառայության կազմը՝ տնտեսական բաժնի վարիչ, դերձակուհի, հավաքարար, լվացքատուն, դռնապան։
2. Ընդունելության ծառայություն.
Հյուրի առաջին տպավորությունը կախված է ընդունելության և տեղավորման ծառայությունից, ավագ ադմինիստրատորը հյուրերի հետ շփվելու գործընթացում պետք է քննարկի հետևյալ հարցերը՝ - սենյակի գները.
Տեղադրման պայմանները;
Վճարման կարգադրություն.
Այս ծառայության ղեկավարի խնդիրն է վերահսկել հյուր ընդունելու և տեղավորելու ողջ գործընթացը։
Ծառայության կազմը՝ ավագ ադմինիստրատոր, հարկի սպասավոր, սպասուհի։
3. Ֆինանսական ծառայություն.
Լուծում է հարցեր ֆինանսական ապահովությունհյուրեր, յուրաքանչյուրի համար ստանում է հաշվետվություններ գանձապահներից վաճառքի կետ, այդ թվում՝ սննդի սպասարկում, հուշանվերների կրպակներ և առողջապահական և ֆիթնես կենտրոն, ինչպես նաև լրացուցիչ ծառայություն:
Ֆինանսական ծառայությունը վարում է ձեռնարկության միասնական ֆինանսական հաշվառում (եկամուտ մանրածախ առևտրի կետերից, ծախսերի և եկամուտների հաշվառում, վճարովի աշխատանքային ժամերի հաշվառման գործողություններ և այլն):
Ծառայության կազմը՝ ավագ հաշվապահ, սպասարկման մենեջեր։ Լրացուցիչ ծառայություններ՝ վարսավիրանոց, եղունգների վարպետ, խանութներ, կրպակներ։
4. Անվտանգության ծառայություն.
Իրականացնում է հյուրանոցում կարգուկանոնի և անվտանգության պահպանման գործառույթը. Միևնույն ժամանակ, հյուրանոցում այդ պարտականությունները կատարում է երրորդ կողմի կազմակերպությունը:
5. Սննդի սպասարկում.
Հասարակական սննդի ծառայությունը ներառում է ռեստորան, բար, բանկետների սպասարկման կետեր, ինչպես նաև սննդի կետ (խոհանոց): Հյուրերին տրամադրում է սննդի ծառայություններ:
Սննդի ծառայության ղեկավարը պատրաստում է ճաշացանկը: Ապահովում է սպասարկող անձնակազմի կողմից անհրաժեշտ ապրանքների առաքումը կայքեր: Ծառայության յուրաքանչյուր բաժին ունի իր ղեկավարը: Հյուրերի սպասարկումն իրականացվում է ըստ ճաշացանկի, բարի ծառայությունը հիմնականում բաղկացած է հաճախորդներին ալկոհոլային խմիչքներ տրամադրելուց: Խոհանոցը արտադրական կենտրոնն է։ Հատուկ ապրանքների արտադրության պատվերները գալիս են ռեստորանի մատուցողներից (հիմնվելով ճաշացանկի վրա, որը կազմվել և առաջարկվում է հաճախորդներին բանկետների սրահից): Խոհարարը պատրաստում է ուտեստը, իսկ մենեջերը վերահսկում է որոշակի ապրանքի որակն ու գինը:
Ծառայության կազմը՝ խոհարար, խոհարար, մատուցողներ։
Վարչական ծառայություն.
Պատասխանատու է հյուրանոցային համալիրի բոլոր ծառայությունների կառավարման կազմակերպման համար, լուծում է ֆինանսական հարցեր, հարցեր կադրային համալրում, զբաղվում է ստեղծմամբ և սպասարկումով անհրաժեշտ պայմաններաշխատանքը հյուրանոցի անձնակազմի համար, վերահսկում է սահմանված չափանիշներին, աշխատանքի պաշտպանության կանոններին, անվտանգությանը, հրդեհային և շրջակա միջավայրի անվտանգությանը.
Գլխավոր ինժեները զեկուցում է.
Ինժեներատեխնիկական սպասարկում.
պայմաններ է ստեղծում օդորակման համակարգերի, ջերմամատակարարման, սանիտարական սարքավորումների գործարկման համար, էլեկտրական սարքեր, վերանորոգում և շինարարական ծառայություններ, հեռուստատեսային և կապի համակարգեր։
Ծառայության կազմը՝ վերելակավար, սանտեխնիկ, էլեկտրիկ, հեռամեխանիկ, սառնարանային սարքավորումների կապավոր վերանորոգող, վարորդ, փականագործ, ներկարար, դռնապան։
RamShtorm հյուրանոցի կառավարման կազմակերպչական կառուցվածքի դիագրամ.
Կազմակերպչական կառուցվածքը անկախ կառավարման ստորաբաժանումների և անհատական պաշտոնների կազմն է, հարաբերությունները և ենթակայությունը:
Կազմակերպչական կառուցվածքի էությունը աշխատանքի բաժանման իրավունքների և պարտականությունների պատվիրակման մեջ. Հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքը այն լիազորությունների և պարտականությունների արտացոլումն է, որոնք վերապահված են նրա յուրաքանչյուր աշխատակցին:
Կազմակերպչական կառուցվածքի նպատակն է.
- - աշխատանքի բաժանում;
- - Աշխատակիցների առաջադրանքների և պարտականությունների սահմանում;
- - Դերերի և հարաբերությունների սահմանում
Հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքի հիմնական խնդիրն է հաստատել իրավասու հարաբերություններ, որոնք կապում են բարձրագույն ղեկավարությանը աշխատողների ցածր մակարդակների հետ: Այդ հարաբերությունները հաստատվում են պատվիրակության միջոցով, ինչը նշանակում է լիազորությունների և խնդիրների փոխանցում այն անձին, ով ստանձնում է դրանց իրականացման պատասխանատվությունը:
Արդյունավետ աշխատանքի համար ղեկավարությունը պետք է աշխատակիցների միջև բաշխի բոլոր այն խնդիրները, որոնք անհրաժեշտ են ձեռնարկության նպատակին հասնելու համար:
Բայց եթե առկա առաջադրանքները պատվիրակված չեն, ապա մենեջերը ստիպված կլինի ինքնուրույն կատարել դրանք։
Կազմակերպչական կառուցվածքի զարգացում:
Կազմակերպչական կառուցվածքի հիմնական պահանջները հետևյալն են.
- - ձեռնարկության բովանդակությունը արտացոլելու ունակություն, ապահովելու կառավարման հղումների գործառական իրագործելիությունը.
- - Ճկունություն, փոփոխվող պայմաններին արձագանքելու և հարմարվելու ունակություն.
- - Հղումների քանակի և անձնակազմի քանակի նվազագույնի հասցնել;
- - Աշխատակիցների պրոֆեսիոնալիզմի բարձր մակարդակ;
- - Կառավարման ապարատի և ընդհանրապես գործունեության համար ծախսերի նվազագույնի հասցնել:
Կազմակերպչական նախագծման փուլերը
Կազմակերպչական կառուցվածքի նախագծման գործընթացը ընթանալու է վերևից ներքև.
- - Կազմակերպության բաժանումը ֆունկցիոնալ բլոկների, որոնք համապատասխանում են կազմակերպության գործունեության կարևոր ոլորտներին.
- - Տարբեր պաշտոնների ուժերի հավասարակշռության հաստատում. Նույն փուլում ստեղծվում է հրամանների շղթա և, անհրաժեշտության դեպքում, ֆունկցիոնալ բլոկները բաժանվում են ավելի փոքր ստորաբաժանումների.
- - Աշխատանքային պարտականությունները սահմանվում են որպես որոշակի խնդիրների և գործառույթների հանրագումար, և դրանց իրականացումը վստահված է կոնկրետ անձանց:
Կազմակերպչական կառուցվածքը մշակելիս ընկերության բարձրագույն ղեկավարությունը հետևում է հինգ ուղղությունների.
- - Աշխատանքների մասնագիտացում;
- - Գերատեսչականացում;
- - լիազորությունների որոշում;
- - վերահսկման գործառույթների չափը;
- - Համակարգման մեթոդներ.
Կազմակերպչական կառուցվածքը մշակելիս մասնագետները ելնում են կազմակերպության նպատակային գործառույթներից և ֆունկցիոնալ տարրերից։
Հյուրանոցային ընկերությունում դեպի թիրախային գործառույթներկարելի է վերագրել.
- - հյուրերի ընդունելություն և տեղավորում;
- - սննդի արտադրություն;
- - Սենյակների վաճառք;
- - Մարքեթինգ;
- - Գործարար հանդիպումների և կոնֆերանսների կազմակերպում.
Իսկ ֆունկցիոնալները ներառում են.
- - Անվտանգություն;
- - Ինժեներական աջակցություն;
- - Հաշվապահություն;
- - Վարչական գործունեություն.
Հյուրանոցային բիզնեսում մենեջերները աշխատում են կացարանի սպասարկման, սննդի և խմիչքների արդյունաբերության ոլորտում, նրանք կոչվում են գծային մենեջերներ:
Կազմակերպչական կառուցվածքը մշակելիս կարևոր դեր է խաղում նաև կառավարման հիերարխիայում մակարդակների քանակը, երբ հրամանատարության մակարդակները շարվում են ուղղահայաց շարքով, և կառուցվում է ղեկավարների և ենթակաների միջև հարաբերությունների դիագրամ:
Այս սխեմայի համաձայն, աշխատակազմի յուրաքանչյուր անդամ պետք է իմանա իր տեղը կազմակերպական կառուցվածքում, և համար արդյունավետ կառավարումանհրաժեշտ է պարտականությունների հստակ սահմանում։
Հյուրանոցի կառավարման կառույցի ձևավորման կարևոր խնդիր է ոչ միայն կառույցի ստեղծումը որպես ամբողջություն, այլև դրա կառավարման մարմինները.
- - ուղեցույցներ;
- - ֆունկցիոնալ կառուցվածք;
- - Օժանդակ կառուցվածք.
Բարձրագույն ղեկավարությունը նաև որոշում է, թե հաճախորդների հաշվարկման որ համակարգն օգտագործել ձեռնարկությունում: Բայց այս հարցերից մի քանիսը կարող են տեղափոխվել կառավարման ավելի ցածր մակարդակներ՝ քննարկման համար, եթե գործադիր տնօրենին չափազանց շատ լիազորություններ և պարտականություններ են վստահված:
Հյուրանոցային բիզնեսում կա հստակ բաժանում բաժինների։ Հիմնականներն են.
- - Սենյակի ֆոնդի կառավարման ծառայություն;
- - Սննդի արտադրության ծառայություն;
- - Մարկետինգի և վաճառքի բաժին;
- - Մարդկային ռեսուրսների բաժին;
- - Հաշվապահական հաշվառման բաժին.
Բոլոր գերատեսչությունների ղեկավարները զեկուցում են գլխավոր տնօրենին: Յուրաքանչյուր բաժին նույնպես բաժանված է ավելի փոքր կազմակերպչական միավորների:
Սենյակների ֆոնդի կառավարման վարչությունն իրականացնում է սենյակների ամրագրումներ (այս մասին տեղեկացնում է պոտենցիալ հյուրերին), հյուրերի հյուրընկալ ընդունելություն (հյուրանոցի մաքուր նախասրահ, հաճախորդների նկատմամբ բարեկիրթ վերաբերմունք և նրանց բոլոր հարցերի պատասխանները, մաքրված սենյակները) և այլն։ Այս բաժինն իր հերթին։ , բաժանված է մի քանի մասի, որոնցից յուրաքանչյուրը լուծում է որոշակի խնդիրներ։
Հյուրը ժամանելուն պես հանդիպում է սենյակների ֆոնդի կառավարման բաժնի կացարանի ծառայությանը, որտեղ գրանցվում և ստանում է համար։
Սպասուհին շատ դեպքերում ֆունկցիոնալ առումով ամենակարևոր միավորն է հյուրանոցային կացության ծառայություններ ստանալու հարցում, քանի որ այս ստորաբաժանումը պատասխանատու է սենյակների, սրահների, միջանցքների և այլնի մաքրման համար: ներքին տարածքներ, որտեղ իրականացվում է ընդունելություն և հաճախորդների սպասարկում
Սպասուհու սպասարկման պատասխանատուն պատասխանատու է հյուրանոցի բնակելի և աշխատանքային տարածքներում մաքրության և կարգուկանոնի պահպանման համար անձնակազմի աշխատանքի համար: Ավագ սպասուհին առաջադրանքը ստանում և բաշխում է ենթակաների միջև՝ միաժամանակ կատարելով գործադիր տնօրենի կողմից իրեն վերապահված վարչական գործառույթները։
Սենյակային ֆոնդի կառավարման ծառայության մեկ այլ ստորաբաժանում է ինժեներական ծառայությունը, որը պատասխանատու է մեխանիկական, էլեկտրական, ջեռուցման, օդափոխության, ջրամատակարարման և կոյուղու համակարգերի շահագործման համար և իրականացնում է կանխարգելիչ և Տեխնիկական սպասարկումոչ միայն սենյակների քանակն ու դրանում տեղադրված սարքավորումները, այլեւ ողջ հյուրանոցային ձեռնարկությունը։
Սննդի և ըմպելիքների բաժնի հիմնական գործառույթն է հյուրերին սնունդ և խմիչքներ առաջարկել: Այս ծառայության կողմից մատուցվող ծառայությունը համապարփակ է:
Այս բաժնի ստորաբաժանումները, որոնք ներառում են ռեստորաններ, սրճարաններ, բարեր, բանկետների և կոնֆերանսների բաժին և խոհանոց, մատուցում են սննդի ծառայություններ հյուրերին:
Հասարակական սննդի ծառայության ղեկավարը կազմում է ճաշացանկը, ապահովում է անհրաժեշտ նախնական արտադրանքի մատակարարումը, սպասարկող անձնակազմին բաշխում է տարածքներ, վերահսկում է որակը. պատրաստի արտադրանքև սպասարկում՝ պահպանելով ողջամիտ տնտեսությունը:
Ծառայության յուրաքանչյուր բաժին ունի իր մենեջերը, ներառյալ սենյակի սպասարկման մենեջերը:
Ռեստորանը, որպես սննդի կետ, հյուրերին սպասարկում է ըստ ճաշացանկի, որը հանդիսանում է ցանկացած ռեստորանային հայեցակարգի հիմքը՝ անկախ նրանից, թե որ տեսակից: այս ձեռնարկությունըկիրառվում է էլեկտրամատակարարում. Կարևոր դեր է խաղում սպասարկողների և մատուցողների պրոֆեսիոնալիզմը, ովքեր անմիջական կապի մեջ են հաճախորդների հետ:
Ֆուրշետի կամ բարի ծառայությունը հիմնականում վերաբերում է հաճախորդներին ալկոհոլային խմիչքներ տրամադրելուն: Բարերը կարող են նաև խմիչք պատրաստել ռեստորանում օգտագործելու համար: Նման բարը կոչվում է սպասարկման բար:
Խոհանոցը արտադրական կենտրոնն է։ Հատուկ ապրանքների արտադրության պատվերները գալիս են ռեստորանից՝ մատուցողներից (ըստ ցանկի կազմված և առաջարկվող հաճախորդներին), ինչպես նաև բանկետների սրահից, որն աշխատում է նախնական պատվերով։ Խոհարարները պատրաստում են անհրաժեշտ ճաշերը, և հիմնական պատասխանատվությունըԱյս ոլորտում առաջատարը միայն գնի և որակի վերահսկումն է վերջնական արտադրանք... Այս դեպքում հյուրանոցում սննդի արտադրության հիմնական պատասխանատուն, որպես կանոն, խոհարարն է։ Սա այն անձնավորությունն է, ով ստացել է հատուկ կրթություն՝ որակելով որպես պրոֆեսիոնալ խոհարար։
Մարքեթինգի և վաճառքի բաժինը համեմատաբար փոքր է, բայց բավարար է գործողությունների միջգերատեսչական համակարգումն իրականացնելու համար:
Մարքեթինգի բաժնի ներկայացուցիչները զբաղվում են կոնգրեսի միջոցառումների (սիմպոզիումներ, հանդիպումներ, շնորհանդեսներ, փառատոններ և այլն) կազմակերպիչների հետ կապեր հաստատելով, հյուրանոցի համարների ֆոնդի հեռանկարային օգտագործման շուրջ բանակցություններ վարելով, տարածքների (կոնֆերանսների սրահներ, բիզնես կենտրոններ) օգտագործման քննարկում: հանդիպումների, հանդիպումների համար, պարզել հաճախորդների որոշակի խմբերի կարիքները, կապեր պահպանելով համապատասխան սպասարկման ստորաբաժանումների հետ:
Կադրերի բաժինը ուղղակիորեն չի աշխատում հաճախորդների հետ, չի վարում նախնական նամակագրություն և բանակցություններ ապագա հաճախորդների հետ, բայց կարևոր դեր է խաղում ապահովելու. արդյունավետ կատարումհյուրանոց. Այս ստորաբաժանման պարտականությունները ներառում են հյուրանոցի բոլոր աշխատակիցների անձնական գործերի կառավարումը: Որպես կանոն, բաժինն ունի երեք բաժին՝ հավաքագրում, աշխատավարձ և այլ վարձատրություն, վերապատրաստում և վերապատրաստում:
Բաժանմունքի այս երեք ստորաբաժանումները սերտորեն փոխկապակցված են միմյանց հետ, իսկ բուն բաժինը` ձեռնարկության այլ ստորաբաժանումների հետ: Բաժնի աշխատակիցներն ընտրում են մասնագետներ, անցկացնում հարցազրույց, սակայն աշխատանքի ընդունվելու վերջնական որոշումը գծային բաժնինն է, այսինքն. բաժնի պետի համար, որտեղ այս աշխատակիցը... Վարչությունը նաև խորհրդատվական ձայն ունի վարչական տույժերի հետ կապված։
Հաշվապահական հաշվառման բաժինը սերտորեն կապված է ինչպես գծային ծառայությունների, այնպես էլ ողջ հյուրանոցի անձնակազմի հետ: Նրա պարտականությունները ներառում են տարբեր դրամական փոխանցումների իրականացում, ձեռնարկության յուրաքանչյուր կետի գանձապահներից տարբեր ֆինանսական հաշվետվությունների պատրաստում, ներառյալ սննդի սպասարկում, բեռնափոխադրումներ, հուշանվերների կրպակներ և սպորտային համալիրներ, եթե այդպիսիք կան, և ժամանակին տեղեկացնել ղեկավարությանը: ֆինանսական արդյունքներըհյուրանոցի գործունեությունը, ինչպես նաև աշխատողների աշխատավարձերի վճարումը, այլ տարբեր հաշիվ-ապրանքագրերի ստացում և վճարում, ծախսերի վերահսկում և հաշվառում:
Անվտանգության ծառայությունն իրականացնում է հյուրանոցային համալիրում կարգուկանոնի և անվտանգության պահպանման գործառույթները, քանի որ հյուրանոցը պատասխանատու է իր հաճախորդների ողջամիտ անվտանգության ապահովման համար: Միևնույն ժամանակ, ձեռնարկությունը կարող է այդ պարտականությունների կատարումը վստահել ինչպես իր սեփական ծառայությանը, այնպես էլ երրորդ կողմի կազմակերպության ներգրավմանը:
Մի խոսքով, առաջին տպավորությունը, որ ստանում է հյուրը հյուրանոցային համալիրից, կախված է ընդունելության և կացարանի սպասարկումից։ Ադմինիստրատորները հյուրի հետ շփվելու ընթացքում պետք է քննարկեն այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են սենյակի գինը, տեղաբաշխման պայմանները, վճարման կարգը: Քննարկվում են այլ հարցեր, որոնք թույլ են տալիս դատել հյուրի վճարելու կարողության մասին: Հյուրանոցների մեծ մասի համար սովորական է հյուրին խնդրել ցույց տալ իր վարկային քարտը, որն, ասես, նրա վճարունակության երաշխիքն է: Գրանցման գործընթացում որոշվում է նախնական ամրագրման առկայությունը կամ բացակայությունը, հյուրի պահանջած կացարանի բնույթը: Եթե բնակության հաստատում է ստացվել, հյուրը լրացնում է գրանցման քարտ, որում նշում է իր մշտական բնակության հասցեն, կացարանի համար վճարող կազմակերպության հասցեն (եթե վճարումը կատարվում է երրորդ անձի կողմից) և դրա տեսակը: վճարում (կանխիկ, կրեդիտ քարտ կամ չեկ): Քարտը լրացնելուց հետո հյուրը ստորագրում է այն՝ դրանով իսկ կնքելով պայմանագիր, որը հաստատում է կացարանի տեսակը, կեցության տևողությունը և սենյակի արժեքը: Գրանցման ավարտին զանգակատուն կամ զանգակատուն հյուրին ուղեկցում է իրեն հատկացված սենյակ՝ օգնելով բերել ուղեբեռը։ Եթե հյուրը հարցեր կամ խնդիրներ ունի, ապա առաջին բանը, որ նա անում է, կապնվել է ընդունելության և կացարանի ծառայության հետ: Իսկ երբ գալիս է մեկնելու ժամը, այս ծառայության աշխատակիցները կատարում են կացարանի վճարումը։ Եթե ինչ-որ բան սխալ է տեղի ունեցել, ժամանակն է այն ուղղել:
Այս ծառայության ղեկավարի խնդիրն է վերահսկել հյուրերին ընդունելու և ընդունելու ողջ գործընթացը, մասնագիտորեն լուծել հակամարտությունները, որոնք կարող են ազդել հյուրանոցի հեղինակության վրա: Հյուրանոցի տնօրինությունը միշտ բախվում է կրկնակի ամրագրման ռիսկին կամ մնալու համարների թերօգտագործված ֆոնդի հետ: Ուստի ամրագրման ծառայության դերը չի կարելի թերագնահատել։
Ամրագրման բաժինը պետք է մշտապես վերահսկի իրավիճակը, հավաքի ամրագրումների հարցումներ և գրանցի հյուրանոցի կողմից օգտագործվող պահանջարկի ցանկացած աճ, բարձրացնի կացարանի արժեքը և ընկերությանը ավելի շատ եկամուտ ապահովի Նախապես չամրագրված սենյակները ուղղակի վաճառքի են փոխանցվում կացարանի ծառայությանը , որը պետք է հյուրերին տեղավորի այս սենյակներում ավելի բարձր գնով:
Բեռնափոխադրող ծառայությունը վերահսկողություն է իրականացնում հյուրանոցի համարների պաշարների նկատմամբ՝ պահելով սենյակների զբաղվածության և մատչելիության քարտի ինդեքսը և հանդես է գալիս որպես տեղեկատվական կենտրոն: Բեռնափոխադրողի ծառայության միջոցով տեղեկատվությունը երկու ուղղությամբ տեղափոխվում է հյուրերին (երբ խոսքը վերաբերում է տեղեկանալուն, հյուրանոցի կողմից մատուցվող ծառայությունների տեսակների, տեղական տեսարժան վայրերի, քաղաքային տրանսպորտի աշխատանքի և այլնի մասին) և հյուրանոցային ձեռնարկության տարբեր բաժիններ։ (հաճախորդների կարիքների մասին):
Կատարյալ գրանցումը աննկատ է մնում հյուրի կողմից, քանի որ ամբողջ հյուրանոցը, ինչպես նաև ընդունելության և կացարանի ծառայությունները գործում են անխափան: Սպասավորից, ով կայանում է մեքենան, մինչև հյուրին դիմավորող դռնապան, ուղեբեռը սպասարկող սուրհանդակից մինչև վաճառասեղանի աշխատակիցները, ամբողջ համակարգը աշխատում է համաժամանակյա: Ժամանելուց երեք-չորս րոպե հետո գոհ հյուրին ուղարկում են սենյակ։
Բացի նախնական ամրագրումից, անկախ նրանից, թե դա արվել է հաճախորդի կողմից, սա առաջին դեպքն է, երբ հյուրը հնարավորություն ունի տեսնելու հյուրանոցը գործողության մեջ: Հյուրերի ժամանման գործընթացը սխեմատիկորեն կարող է ներկայացվել հետևյալ կերպ.
Հյուրը գալիս է
Ավտոտնակի սպասարկում
Դռնապան
Մեսսենջերի ծառայություն նախասրահում
Ընդունարան՝ բնակության համար
(ընդունելություն, վճարում, ընտրություն, ամրագրման նույնականացում, համարի նշանակում, գրանցում)
Սուրհանդակ
(հյուրի տեղավորում սենյակում, ստուգում կացության անդորրագիրը)
Առաջին տպավորություններն ամենակարևորն են, և ընդունարանի աշխատակիցները հաճախ երկրորդ հնարավորություն չեն ստանում լավ առաջին տպավորություն թողնելու համար:
Սրահում երկու տեսակի հյուրեր են հայտնվում՝ վերապահումներով և առանց վերապահումների։ Ամրագրված հյուրերը սպասարկվում են առանց խնդիրների։ Ընդունարանի աշխատակիցը վերահաստատում է կացարանի պատվերը, հյուրը ստորագրում է գրանցման քարտը, համաձայնեցվում է վճարման եղանակը, ընտրվում է սենյակը և տեղի է ունենում քաղաքավարության փոխանակում։ Համակարգչային հյուրանոցում գրանցման գործընթացը տևում է մի քանի րոպե:
Առանց ամրագրման հյուրերի համար նախատեսված է սպասման այլ մակարդակ։ Եթե տարածքը հասանելի է, և հյուրանոցների մեծ մասն ունի ազատ սենյակներ, ապա գրանցման գործընթացը շատ ավելի երկար չի տևի: Այն տեղեկատվությունը, որը պետք է ստացվեր ընդունարանի կողմից ամրագրման արդյունքում, այժմ պետք է ուղղակիորեն ձեռք բերվի հաճախորդից և ստուգվի: Նույն հարցերը, ինչ տալիս է ամրագրման ծառայողը, պետք է տրվեն կացարանի աշխատակցին: Քանի՞ գիշեր: Քանի՞ թիվ: Քանի՞ մահճակալ կա սենյակում: Ամրագրման աշխատողի նման, կացարանի աշխատակիցը ժամանող հյուրերին առաջարկում է կացության այլընտրանքային տարբերակներ, սենյակների կատեգորիաներ՝ կախված մնալու տևողության վրա, եթե հյուրի խնդրանքը չի կարող ճշգրիտ բավարարվել:
Զբաղված սեզոնին բոլոր սենյակները զբաղված են։ Ժամանող հյուրերը (անկախ ամրագրման առկայությունից) սպասարկվում են առաջինը սպասարկելու սկզբունքով: Փաստորեն, ընդունելության և սպասարկման բաժինը երբեք վստահ չէ՝ հյուրը ժամանակին դուրս կգա, թե ոչ: Հետևաբար, ժամանող հյուրը կարող է սպասել մի քանի ժամ, և վերջում պարզել, որ դատարկ նստատեղեր չկան։
Որպեսզի դա տեղի չունենա, հյուրանոցները հյուրերի համար մշակել են հիշեցում, որը կարող է պարունակել մոտավորապես հետևյալ տեղեկատվությունը.
Ստուգման սպասելը չափազանց տհաճ է հյուրի համար, քանի որ այն կարող է ձգվել ժամերով։ Որոշ դեպքերում կարող է ռացիոնալ լինել հյուրերին ժամանակավոր համարներ տրամադրելը, որոնք հետագայում կփոխվեն մշտական համարներով: Բացառությամբ այս դեպքի, պետք է խուսափել կրկնօրինակումից՝ դրա բարձր արժեքի պատճառով:
Հյուրանոցի ձեռքով կառավարումը դեռևս օգտագործում է գրանցման քարտերը որպես բնակեցման գործընթացի մաս: Ժամանող հյուրին տրվում է դատարկ գրանցման քարտ, գրիչ և խնդրում են լրացնել պահանջվող դաշտերը:
Այսօր ավտոմատացված համակարգհյուրանոցի ղեկավարությունը նվազեցրել է տեղեկատվության ձեռքով հավաքագրման անհրաժեշտությունը: Նմանատիպ համակարգով հյուրանոցները լրացնում են գրանցման քարտերը՝ օգտագործելով ամրագրման պահին հավաքագրված տվյալները: Այժմ հյուրը գրանցման քարտը լրացնելու փոխարեն պարզապես ստուգում է տեղեկատվության ճշգրտությունը և իր ստորագրությունը դնում քարտի վրա։
Ստանդարտ տեղեկատվությունը, որը պահանջվում է գրանցման ժամանակ, սովորաբար նույնն է բոլոր տեսակի հյուրանոցների համար:
Ճշգրիտ և ամբողջական հասցե է պահանջվում վարկային և վճարային նպատակներով և շուկայի հետազոտության համար: Ամբողջական հասցեն ներառում է այնպիսի տվյալներ, ինչպիսիք են փոստային կոդը, բնակության հասցեն, քանի որ շատ երկրներ ունեն նույն անունով քաղաքներ: Առևտրային հյուրանոցներից հաճախ խնդրում են նշել անուն և իրավաբանական հասցեկազմակերպությունները։
Հյուրի մուտքի ակնկալվող ամսաթիվը կարևոր նշանակություն ունի մուտքի համար: Կրկնակի ստուգելով հյուրի մեկնման պլանները՝ Ընդունման և Տեղավորման ծառայությունը երաշխավորում է, որ սենյակը ապագայում ճշգրիտ կլինի նոր հյուրեր ընդունելու համար:
Գրանցման ընթացքում լուծված մյուս խնդիրը հյուրի ժամանումը կազմակերպած ընկերությանը տրամադրվող զեղչերի սահմանումն է։ Կազմակերպության սահմանումը ընդունման և սպասարկման բաժնի գործառույթն է, որը հավաքում է այս տեղեկատվությունը մարքեթինգի և վաճառքի բաժնի համար: Սա ընդհանուր տեղեկությունանհրաժեշտ է կոմերցիոն բաժնի համար, քանի որ շատ ընկերություններ բազմաթիվ կապեր ունեն հյուրանոցների հետ, ոչ միայն առանձին, այլ նաև հյուրանոցային ցանցերին պատկանող։ Հետևելով հյուրերի հոսքին՝ վաճառքի բաժինը կարող է զեղչեր և հատուկ գներ առաջարկել այն ընկերություններին, որոնք հաճախ օգտվում են հյուրանոցի կամ ցանցի ծառայություններից:
Բոլոր հյուրանոցները հյուրի հաշվին եզակի կոդ են հատկացնում: Համակարգչային հյուրանոցում այս հաշվի կոդը տրվում է գրանցման ժամանակ: Կաղապարը նշանակվում է ավելի վաղ՝ նախապես վճարելու դեպքում։ Գաղտնագրումը փոխանցվում է ավտոմատացված պահարան միայն այն դեպքում, երբ հայտնի են սենյակի համարը և հյուրի անունը: Ոչ ավտոմատացված հյուրանոցում պատվերի ծածկագիրը նշանակվում է ամրագրման պահին:
Գրանցումը սովորաբար արագ է: Հյուրը գրանցման քարտի վրա նշում է իր հասցեն, անունը, ստորագրում է այն, իսկ ընդունարանի աշխատակիցը՝ ժամանման և մեկնելու ամսաթվերը, սենյակը, գինը և անձնական կոդը: Այնուամենայնիվ, չնայած ղեկավարները ցանկանում են արագացնել այս գործընթացը, գրանցման քարտերի վերաբերյալ շատ լրացուցիչ տեղեկություններ կան: Գրանցման ժամանակ բազմաթիվ իրադարձություններ են տեղի ունենում միաժամանակ. ստուգվում է ամրագրման առկայությունը. հյուրը ողջունելի է; որոշվում կամ վերագնահատվում են հյուրի կարիքները. կա փոքրիկ խոսակցություն; ընդունարանի աշխատակիցը հրավիրում է հյուրին Լրացուցիչ ծառայություններ; հյուրի ինքնությունը ճշտվում է, նշվում է անվան և հասցեի ճիշտ մուտքագրումը. ակնկալվող մեկնման ամսաթիվը համաձայնեցված է. գրանցման քարտը լրացվում է. վարկային քարտը ստուգվում է.
Հնարավորության դեպքում, և ավելի հաճախ, քան հնարավոր չէ, ընդունարանի աշխատակիցը պետք է փորձի հյուրին ավելի թանկ սենյակ վաճառել: Սա շատ կարևոր է սենյակի ֆոնդի եկամտի համար:
Ավելի թանկ համարը վաճառելու լավագույն միջոցը դա ցույց տալն է։ Երկարատև կացության հյուրանոցներում հյուրերը կարող են ցանկանալ տեսնել սենյակը նախքան պայմանագիրը ստորագրելը: Դա կարելի է իրականացնել դարակաշարում ներկառուցված էկրանով: Արդեն որոշ հյուրանոցներ օգտվում են համաշխարհային համակարգչային ցանցերի ծառայություններից, որպեսզի պոտենցիալ գնորդներմիջոցով կարող էին ծանոթանալ իրենց մատուցվող ծառայությունների հետ Անհատական համակարգիչ... Լուսանկարների ալբոմի օգտագործումը հյուրին սենյակների տարբեր տեսակներ ցուցադրելու ևս մեկ տարածված միջոց է:
Վերջապես զանգահարում են և հյուրին տեղավորում սենյակում։
Աշխատողի աշխատանքի նկարագրությունը.
Սպասարկման անձնակազմը պետք է.
- - հագնված լինել համազգեստով;
- - կրել ճաշակով անհատականացված կրծքանշաններ;
- - լինել ընկերասեր, քաղաքավարի, օգտակար հյուրեր.
- - տեղյակ լինել հյուրանոցի և նրա շրջակայքի մասին.
- - կատարելապես հասկանալ հյուրին;
- - ողջունել հյուրին (օրինակ, միջանցքում հանդիպելիս):
Հյուրի ժամանելուն պես.
- - ողջունել հյուրին;
- - դիմեք հյուրին անունով (անունը պետք է պարզել ընդունարանի ծառայությունում կամ հյուրի ուղեբեռի պիտակի վրա);
- - բացատրել ռեստորանների, հանգստի օբյեկտների և այլնի գտնվելու վայրը.
- - հյուրի հագուստները կախեք պահարանում;
- - տեղադրել ուղեբեռը. ճամպրուկները պետք է տեղադրվեն ուղեբեռի դարակում, այլ ոչ թե մահճակալի վրա կամ հատակին.
- - բացատրել լուսավորության, հեռուստատեսության և օդորակման ազդեցությունները.
- - նշել վթարային ելքերը.
- - առաջարկել բացել կամ փակել վարագույրները.
- - բացատրել սենյակի ցանկացած անսովոր առանձնահատկություն;
- - ստուգեք լոգարանի պարագաները;
- - առաջարկել լրացուցիչ ծառայություններ.
Վերահսկողության վրա.
- - արագ ժամանել (սպասումը չպետք է գերազանցի 10 րոպեն);
- - ստուգեք սենյակում և լոգարանում մոռացված իրերի առկայությունը.
- - առաջարկեք տաքսի կանչել:
Ավտոտնակի սպասարկումը, հարկի սպասավորները, հյուրանոցի անվտանգությունը և մեսենջերի ծառայությունը առանցքային դեր են խաղում հյուրանոցի իմիջի ձևավորման գործում:
Պետք է նկատի ունենալ այս բաժնի կարևորությունը: Դրա մասերի միջև լավ հաստատված փոխազդեցությունը կօգնի ստեղծել առաջին բարենպաստ կարծիքը հյուրանոցի մասին, որը հետագայում կաջակցվի հյուրանոցային այլ ծառայությունների կողմից:
Խնդիր թիվ 7
Սակագինը 1500 ռուբ.
Ամրագրման ծառայություն 25%:
Հաշվարկեք վճարման ենթակա գումարը:
Լուծում:
Հաշվարկենք հյուրանոցում կացության վճարման չափը՝ օգտագործելով աղյուսակը.
Մեկ սենյակի արժեքը օրական 1500 ռուբլի է: Համարի պատրաստումը սկսվել է 2003 թվականի մարտի 1-ին, ժամը 8-ին։ Հաճախորդի ժամանումը տեղի է ունեցել 2003թ. մարտի 1-ին ժամը 15-00-ին (նախատեսված էր 2003թ. մարտի 1-ին ժամը 13-00-ին): Հաճախորդը դուրս է եկել սենյակից 2003 թվականի մարտի 5-ին, ժամը 16-00-ին:
Ամրագրման գումարը կազմել է 1500 ռուբլի։ * 25% = 375 ռուբլի:
Ուշացած հաճախորդի համար գումարը կազմել է 1500/24 ժամ = 62,5 ռուբլի: մեկ ժամ ուշացումով, իսկ քանի որ ուշացումը կազմել է 6 ժամ, ուշանալու գումարը կազմել է 62,5 ռուբլի։ * 6 ժամ = 125 ռուբլի:
Հաճախորդի սենյակում մնալը 1500 ռուբլի էր։ * 5 օր = 7500 ռուբլի:
Այժմ մենք կարող ենք որոշել հաճախորդի վճարման ընդհանուր գումարը:
Ընդամենը` ամրագրման, ուշացման, տեղավորման գումարը կազմել է 375 ռուբլի: + 125 ռուբ. + 7500 ռուբ. = 8000 ռուբլի:
Պատասխան.կացության գումարը կազմել է 8000 ռուբլի:
Խնդիր թիվ 11
Հյուրանոցն ունի 200 սենյակ 250 անձի համար, 100 հոգի զբաղված է։
Գտեք բեռի գործակիցը:
Լուծում:
Եկեք գտնենք ծանրաբեռնվածության գործակիցը հետևյալ կերպ.
Հյուրանոցային 200 համարները համապատասխանում են 250 մահճակալին։ 200 սենյակ / 250 նստատեղի այս հարաբերակցությունը հավասար է 0,8 գործակցի, որը սահմանում է բեռնվածության 100% գործակից:
Մեր դեպքում 100 տեղ է զբաղված։
Հետեւաբար, մենք կազմում ենք համամասնությունը
- 250 նստատեղ՝ 0,8
- 100 տեղ՝ Հ.
Եկեք հիմա գտնենք X-ը, որտեղ X-ը ծանրաբեռնվածության գործակիցն է
X = 100 նստատեղ * 0,8 / 250 նստատեղ = 80 նստատեղ / 250 նստատեղ = 0,32:
Պատասխան.բեռնվածության գործակիցը 0,32 է:
Հյուրանոցային ձեռնարկության կառավարումը կայանում է նրանում, որ այն, մի կողմից, բխում է ձեռնարկության ստեղծման մասնակիցների (սեփականատերեր, պարտատերեր) և դրա զարգացմամբ շահագրգիռ սուբյեկտների (մենեջերներ, բաժնետերեր) շահերը բավարարելու անհրաժեշտությունից: աշխատողներ, մարմիններ պետական իշխանություն, գնորդներ և այլն), և, մյուս կողմից, ապահովում է բոլոր կառավարման ենթահամակարգերի համակարգված փոխգործակցությունը ձեռնարկության ամենօրյա գործունեության ընթացքում՝ իր համար սահմանված նպատակներին հասնելու համար։
Բոլոր հյուրանոցներն ունեն կառավարման հիերարխիա, որի շրջանակներում նրա բոլոր անդամներն իրենց կարգավիճակին համապատասխան որոշակի տեղ են զբաղեցնում։
«Arctic-Service» հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքը ներկայացված է Նկ.2.1-ում: Հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքը կարելի է սահմանել գծային: Այս կառույցը ձևավորվում է միայն փոխադարձաբար ենթակա մարմիններից հիերարխիկ սանդուղքի տեսքով կառավարման ապարատի կառուցման արդյունքում։
Այս կառուցվածքով կառավարման ազդեցությունները ձևավորում են գծային կապեր: Այս ազդեցությունները արտադրության և կառավարման այլ մակարդակների վրա ներառում են՝ վարչական գործառույթներ (կազմակերպություն) և ընթացակարգեր (որոշումների ընդունում):
Նման կառուցվածքի առաջատարը կոչվում է գծային և ընդգրկում է ինչպես վարչական, այնպես էլ այլ գործառույթներ: Վարչական գործառույթները և ընթացակարգերը կարող են պատվիրակվել հիմնական ղեկավարի կողմից հիերարխիայի ստորին մակարդակներին: Կառավարման ստորին մակարդակներից յուրաքանչյուրի անդամները գտնվում են հաջորդ, ավելի բարձր մակարդակի ղեկավարի անմիջական ենթակայության տակ:
Այս կառույցի առավելությունները. շինարարության հեշտություն, հետևողական առաջադրանքների ձեռքբերում, արդյունքների համար լիարժեք որոշակի պատասխանատվություն: Այս առումով դրա օգտագործումը նպատակահարմար է սակավաթիվ անձնակազմով և արտադրության աննշան ծավալներով ու տեսականով ձեռնարկություններում։
Նկար 2.1
«Arctic-Service» հյուրանոցի կառավարման համակարգի կառուցվածքը ներկայացված է Նկ.2.2-ում:
Բրինձ. 2.1
Հիերարխիայի ստորին մասում մարդիկ են, ովքեր անմիջականորեն ներգրավված են աշխատանքի մեջ: Դրանք ներառում են արտադրության անձնակազմհյուրանոցներ, այսպես կոչված՝ անհատ մասնակիցներ։
Նրանցից վեր (միջին մակարդակ) բարձրանում է մենեջերների բազմաշերտ բուրգը, որում առանձնանում են երեք մակարդակներ.
- 1. Ղեկավարներ, որոնք ղեկավարում են միայն առանձին աշխատողների գործունեությունը - նրանք չեն վերահսկում այլ ղեկավարների գործունեությունը:
- 2. Ղեկավարներ, որոնք ղեկավարում են այլ ղեկավարների աշխատանքը: Նրանք գտնում են ամենակարևոր խնդիրների լուծման մեթոդները, մասնակցում են պլանների կազմմանը։
- 3. Բարձրագույն մենեջերներ, որոնք պատասխանատու են գլոբալ նպատակներ սահմանելու, ռազմավարության ձևավորման և հյուրանոցային ձեռնարկության ներքին արժեքների զարգացման համար: Նրանք պատասխանատու են հյուրանոցի տնօրինության առջեւ:
Մենեջերի աշխատանքում կան հինգ հիմնական գործառնություններ՝ անկախ նրանից, թե հյուրընկալության ոլորտում նա ինչ գործունեությամբ է զբաղվում:
Ղեկավարը, առաջին հերթին, սահմանում է նպատակներ, սահմանում է կոնկրետ առաջադրանքներ նպատակների յուրաքանչյուր խմբի մեջ, դրանք դարձնում արդյունավետ՝ դրանք հաղորդելով ընկերության մյուս աշխատակիցներին, որոնց աշխատանքն անհրաժեշտ է այդ նպատակներին հասնելու համար:
Երկրորդ, ղեկավարը կատարում է կազմակերպչական գործառույթ՝ վերլուծելով գործունեությունը և կայացնելով որոշումներ, որոնք անհրաժեշտ են նպատակներին հասնելու համար: Խնդիրները խմբավորում է կազմակերպչական կառույցի մեջ և ընտրում դրանք իրականացնելու կադրերին:
Երրորդ, մենեջերը թիմում պահպանում է մշտական հաղորդակցություն՝ չմոռանալով մոտիվացիայի մեթոդների մասին։
Չորրորդ գործառույթը, որը կատարում է մենեջերը, ձեռնարկության յուրաքանչյուր աշխատակցի աշխատանքի արդյունքների վերլուծությունն, գնահատումն ու մեկնաբանումն է։
Հինգերորդ՝ դա նպաստում է մարդկանց, այդ թվում՝ իր աճին։
Վերոհիշյալ բաղադրիչների փոխազդեցության շնորհիվ մենեջերը կարողանում է ցանկացած ձեռնարկության գործունեությունը դարձնել հյուրանոցային արդյունաբերության և հյուրընկալության ոլորտում, որպես ամբողջություն, արդյունավետ և եկամտաբեր:
Այսպիսով, ընդհանուր կառավարման որոշումներ կայացնելու պատասխանատվությունը կրում է բարձրագույն ղեկավարությունը: Բաժանմունքները ֆունկցիոնալ ստորաբաժանումներ են, որոնցից յուրաքանչյուրն օգտագործում է իր հատուկ տեխնոլոգիան, բայց բոլորը միասին ունեն մեկը ընդհանուր նպատակ- հաճախորդների գոհունակություն.
Ստորաբաժանումները կարող են թիրախավորվել.
- - ապրանքների արտադրության համար (լվացք կամ խոհանոց);
- - ծառայությունների մատուցման համար (սպինի ծառայություն կամ ռեստորան);
- - վրա տեղեկատվական ծառայություն(ամրագրման ծառայություն, բեռնափոխադրման ծառայություն և այլն):
Միջին ղեկավարները (կառուցվածքային ստորաբաժանումների ղեկավարները) իրավասու են իրենց ստորաբաժանումներում գործառնական որոշումներ կայացնելու:
1. Տիպիկ կառուցվածքհյուրանոցի կառավարում
Մեծ հյուրանոցի կառավարման մոտավոր սխեման ունի Նկ. մեկ.
Բրինձ. 1. Խոշոր հյուրանոցի կառավարման սխեմա
Բնականաբար, յուրաքանչյուր հյուրանոց ունի կազմակերպչական կառուցվածքի իր առանձնահատկությունները։ Օրինակ, ամրագրման բաժինը կարող է լինել վաճառքի բաժնի մաս, գնումների բաժինը կարող է ենթարկվել ֆինանսական տնօրենին, բանկետների ծառայությունը կարող է ներառվել սննդի ծառայության մեջ: Երբեմն խոհարարն ուղղակիորեն հայտնում է գործադիր տնօրենին, իսկ սննդի սպասարկման մենեջերը պատվիրում է միայն մատուցողներին և այլն։
Կախված հյուրանոցի կատեգորիայից, նրա կառավարման կառուցվածքում հայտնվում են համապատասխան ստորաբաժանումներ, օրինակ՝ բիզնես կենտրոն, ֆիթնես կենտրոն, բժիշկ (երբեմն նույնիսկ մինի-կլինիկա)։ Առողջարանային հյուրանոցն ունի «Հանգստի տնօրենի» պաշտոն։ Անգլիական հյուրանոցներում ընդունված կառավարման սխեմայի առանձնահատկությունն այն է, որ ընդունելության ծառայությունը (Front office) ենթակա է տնտեսական ծառայության տնօրենին, իսկ ընդունելության ծառայությունում առանձին ստորաբաժանումները ղեկավարում են ավագ աշխատակիցները, օրինակ՝ ավագ հեռախոսավարը։ , ավագ բեռնակիր, ավագ գանձապահ, ավագ տեղեկատվական ծառայություն, ավագ ամրագրման ծառայություններ և այլն:
Փոքր հյուրանոցները, բնականաբար, շատ ավելին ունեն պարզ կառուցվածքկառավարում։ Սակայն հիմնական ստորաբաժանումների ցանկը պահպանվում է իրենց բնորոշ գործառույթներով։
Նկ. 2-ում ներկայացված է փոքր հյուրանոցի (130 սենյակ) կառավարման կառուցվածքը, որը հայտնի Holliday Inn հյուրանոցային ցանցի մի մասն է:
Ստանդարտ մոթելներում կառավարման ամենապարզ սխեման, օրինակ, հետևյալն է. 100 սենյակ ունեցող մոթելում ընդունարանի և ֆինանսների ծառայության չորս գործավար անմիջականորեն ենթարկվում են տնօրենին, տնային տնտեսության ղեկավարին, որին ենթակա են ութ սպասուհիներ: , ինը էջ (bellman), կատարում են նաև հաճախորդների մեքենաների կամերդիների աշխատանքը, և մեկ վերանորոգող (էլեկտրական և սանտեխնիկա)։
Ընդհակառակը, մեծ բարձրակարգ հյուրանոցներում ավելանում են կառավարման քայլերը. գլխավոր տնօրենն, օրինակ, ունի երեք տեղակալ՝ սենյակների ֆոնդի, սննդի և վարչական ծառայությունների համար։ Սենյակի ֆոնդի տնօրենին ենթակա են ճակատային գրասենյակը և տնային տնտեսության սպասարկումը (հանրային տարածքների սպասուհիներ և հավաքարարներ, լվացքատուն, քիմմաքրում և այլն): Տնօրեն համար հանրային սննդիստորադասել խոհանոցը, ռեստորանները, բարերը, բանկետների սպասարկումը, սենյակի սպասարկումը (Ռոմի ծառայություն): Վարչական տնօրենը զեկուցում է վերահսկիչին, հյուրանոցի շուկայավարման և վաճառքի մենեջերին, Գլխավոր ինժեներ, անվտանգության ծառայություն, կադրերի բաժին։
Սեփականատերը կարող է լինել պետությունը, քաղաքապետարանը, մասնավոր սեփականատերը, բաժնետիրական ընկերություն... Բաժնետերերն ընտրում են տնօրենների խորհուրդ (բաժնետիրոջից ընտրված խորհրդի անդամների թիվը համամասնական է նրա ունեցած բաժնետոմսերի տոկոսին): Տնօրենների խորհուրդը վերահսկում է գլխավոր տնօրենի աշխատանքը, հաստատում է ֆինանսական պլանը (բյուջեն), լսում է գլխավոր տնօրենի հաշվետվությունը դրա կատարման վերաբերյալ։ Տնօրենների խորհուրդը սովորաբար հանդիպում է եռամսյակը մեկ անգամ:
Վ հատուկ գրականությունհյուրանոցային ստորաբաժանումները միավորվում են որոշակի խմբերի` ընտրված չափանիշին համապատասխան: Օրինակ, հյուրանոցային ստորաբաժանումները բաժանվում են հիմնականների, որոնք եկամուտ են ստեղծում (Եկամուտների կենտրոններ)՝ սենյակներ, ռեստորաններ, բարեր և օժանդակ (Աջակցման կենտրոններ). տեխնիկական բաժին, հավաքագրում, հաշվառում. Դասակարգման մեթոդը տարածված է հյուրանոցային ծառայություններտան ճակատային և հետևի մասում, որը հիմնված է հյուրանոցի որոշակի բաժնի աշխատակիցների հաճախորդների հետ շփման աստիճանի վրա: Ընդունելության ծառայությունը, ռեստորանը նշվում է որպես տան ճակատ, իսկ խոհանոցը, հաշվապահությունը՝ տան հետնամաս: Վերջին խմբի աշխատակիցները հաճախորդների հետ անմիջական կապ չունեն։ Այս երկու խմբերի աշխատակիցների հետ ուսուցումն իրականացվում է ըստ տարբեր ծրագրերի, իրենց գրասենյակային տարածքհստակ տարանջատված. Նույնիսկ համազգեստն է տարբեր.
2. Ավագ մենեջերների գործառույթները
Գործադիր տնօրենը հյուրանոցի առաջին մարդն է և ունի բոլոր երևակայելի հեղինակությունները, հյուրանոցում նա խաղում է նավի նավապետի դերը։ Գործադիր տնօրենը սահմանում է հյուրանոցի ոճը: Գործադիր տնօրենն ունի երկու հիմնական խնդիր.
նախ, նա պետք է կառավարի հյուրանոցը այնպես, որ լիովին բավարարի հյուրի բոլոր ցանկությունները և դրանով իսկ գրավի նրան նորից այցելել հյուրանոց.
երկրորդ՝ նա պետք է կատարի իր պարտավորությունները հյուրանոցի սեփականատիրոջ նկատմամբ՝ ապահովելով նրա շահութաբերությունը։
Խոշոր հյուրանոցներում գործադիր տնօրենը հենվում է տնօրենների խորհրդի վրա, որը սովորաբար ներառում է հյուրանոցի բոլոր հիմնական բաժինների ղեկավարները: Տարբեր ռեժիսորներօգտագործել առաջնորդության տարբեր ոճեր՝ ավտորիտար կամ դեմոկրատական: Ընդ որում, այս կամ այն ոճի առավելությունը չբացահայտվեց. Փոքր հյուրանոցներում ավելի հաճախ գերիշխում է ավտորիտար ոճը։ Ինչպես արդեն նշվեց, դա կարող է պայմանավորված լինել նրանով, որ ի սկզբանե հյուրանոցային բիզնեսը զարգացել է որպես ընտանեկան բիզնես, ընտանիքի ղեկավարի գլխավորությամբ, ով, դոմոստրոյական ավանդույթներին համապատասխան, թույլ չէր տալիս իր ղեկավարությամբ աշխատող տան անդամների ոչ մի «ժողովրդավարություն»։ ,
Գլխավոր տնօրենն իրականացնում է հյուրանոցի անձնակազմի ամենօրյա օպերատիվ կառավարում, վերահսկում է ենթակաների աշխատանքը և լուծում առաջացող բոլոր խնդիրները: Միաժամանակ նա պետք է ապահովի և ռազմավարական նպատակներկառավարում։ Հենց գլխավոր տնօրենն է տնօրենների խորհրդին ներկայացնում հյուրանոցի ֆինանսական պլանը (բյուջեն) և պատասխանատու է դրա իրականացման համար: Ի լրումն տարեկան պլանների, գործադիր տնօրենը պատասխանատու է երկարաժամկետ (սովորաբար հնգամյա) պլանի մշակման համար, որը սահմանում է ձեռնարկության երկարաժամկետ նպատակները և մշակում է ռազմավարություններ այդ նպատակներին հասնելու համար: Այս ռազմավարությունները պետք է ապահովված լինեն համապատասխան ֆինանսական, կազմակերպչական և նյութական ռեսուրսներ.
Բացի հնգամյա պլաններից, հաճախ մշակվում են երկամյա պլաններ: Ծրագրի համար երկամյա միջակայքի ընտրությունը բացատրվում է նրանով, որ ժամանակակից հյուրանոցի շինարարության միջին ժամանակը 18-24 ամիս է:
Յուրաքանչյուր պլան սովորաբար պարունակում է հետևյալ բաժինները. Ներածությունում ձևակերպված է ձեռնարկության հիմնական խնդիրը, հստակ սահմանված է հաճախորդին մատուցվող ծառայությունների շրջանակը, շուկայի այն հատվածը, որում գործում է հյուրանոցը։ Առաջին բաժինը սահմանում է ձեռնարկության երկարաժամկետ նպատակները, որոնք ենթադրաբար պետք է իրականացվեն պլանի օգնությամբ: Երկրորդ բաժինը նկարագրում է նշված նպատակներին հասնելու կոնկրետ ռազմավարություն: Երրորդ բաժինը մանրամասնում է, թե ինչ է անհրաժեշտ ռազմավարության իրականացման համար ( ֆինանսական ռեսուրսներ, կազմակերպչական կառուցվածքի փոփոխություններ, նյութական և մարդկային ռեսուրսներ և այլն)։
Գործադիր տնօրենի կարևոր խնդիրներն են նաև անձնակազմի համար խրախուսումների և տույժերի համակարգի մշակումը և դրա պահպանման նկատմամբ վերահսկողությունը:
Գլխավոր տնօրենը պետք է ապահովի անձնակազմի աշխատանքի և հանգստի նորմալ պայմաններ (համազգեստի ժամանակին տրամադրում, անձնակազմի սննդի ապահովում, հանդերձարանների, հանգստի սենյակների սարքավորումներ և այլն):
Եվրոպական և ամերիկյան հյուրանոցներում ընդունված է, որ մինչև գլխավոր մենեջերի բարձր պաշտոն զբաղեցնելը, աշխատողը պետք է աշխատի հյուրանոցի գրեթե բոլոր հիմնական բաժիններում։
Հյուրանոցի կառավարման հիերարխիայի երկրորդ անձը վերահսկիչն է, որը մեկ անձի մեջ միավորում է գլխավոր հաշվապահի և CFO.
Խոշոր հյուրանոցներում վերահսկիչի գործառույթները առանձնացված են ամենօրյա կառավարումից: Իսկ եթե հյուրանոցը արժանապատիվ հյուրանոցային ցանցի մաս է կազմում, ապա հյուրանոցի վերահսկիչը զեկուցում է ոչ թե այդ հյուրանոցի գլխավոր մենեջերին, այլ անմիջապես ցանցի գլխավոր գրասենյակին։ Վերահսկիչի գործառույթները ներառում են զարգացում ֆինանսական պլան, հաշվապահություն, աուդիտ, բոլորը ֆինանսական հաշվարկներհյուրանոց և այլն: Վերահսկիչը պետք է ունենա բարձրագույն կրթությունհաշվապահական հաշվառման կամ հարակից մասնագիտությամբ.
Այդ Սանկտ Պետերբուրգը մնացել է ամենագեղեցիկ քաղաքը՝ համատեղելով եվրոպական գեղեցկությունն ու արևելյան իմաստությունը։ ԳԼՈՒԽ 3. ՍԱՆԿՏ ՊԵՏԵՐԲՈՒՐԳԻ ՏՈՒՐԻՍՏԱԿԱՆ ՇՈՒԿԱՅԻ ԶԱՐԳԱՑՄԱՆ ԿԱՆԽԱՏԵՍՈՒՄԸ 3.1. ՊԵՏԵՐԲՈՒՐԳԻ 300-ԱՄՅԱԿԻ ՏՈՆԻ ԱՐԴՅՈՒՆՔՆԵՐԸ. Ըստ պետական պաշտոնյաների, որոնք վերահսկում էին առանձին ուղղություններտոնի նախապատրաստումն ու անցկացումը, նախատեսված ծրագիրն իրականացվել է ամբողջությամբ ...
Տնտեսության անուղղակի կարգավորման մեխանիզմը (բացակայում է «դասական» և «պետասոցիալիստական» համակարգերում)։ Տնտեսության վրա կիրառվում են ժամանակակից տնտեսությանը բնորոշ երեք հանգամանք. ֆիզիկական կուլտուրաև սպորտ. 1. Ժամանակակից տնտեսությունը շուկայական տնտեսություն է. ուստի ժամանակակից տնտեսական տեսությունֆիզիկական կուլտուրայի և սպորտի բնագավառում կարելի է սահմանել որպես ...
-
Ինչպե՞ս գրանցել ընկերություն արտասահմանում:
-
Ինչպես է ուղևորը վճարում ճանապարհորդության համար Կորպորատիվ պատվերների համար ճանապարհորդության առավելությունները
-
Վճարովի երկարացված օրվա խմբի կազմակերպում՝ որպես մասնավոր բիզնեսի գաղափար։
-
Սեփական բիզնես. ջերմային պատկերի տեսախցիկների օգտագործումը տները ստուգելու համար Ջերմային պատկերի տեսախցիկները որպես բիզնես կարող եք գումար վաստակել
Հանրաճանաչ
- Տեղադրման աշխատանքների տեխնոլոգիա և ժամկետներ
- Սերբիա. Բալկաններում ռուս էմիգրանտների կյանքը Սերբիայում ընկերության գրանցման արժեքը և պայմանները
- Հյուրընկալություն - ում կողմից աշխատել, մասնագիտությունների ցանկ, որ համալսարաններում սովորել, ինչ մասնագիտություն ընդունել Մուտք գործեք հյուրանոցային ռեստորանային բիզնես
- Խանութի պետի տեղակալի աշխատանքի նկարագրությունը Ներկայացնում է խանութի ղեկավարին
- Ռեզյումեի համար աշխատողի անձնական որակների օրինակներ
- Բիզնես գաղափար՝ ավտոպահեստամասերի խանութ
- Շահութաբեր բիզնես Սերբիայում
- Ինչ գրել ձեր մասին, ինչպես նկարագրել ձեզ ձեր ռեզյումեում. օրինակ, աշխատողի որակներ, որոնք գնահատում են գործատուները
- Ինչպե՞ս բիզնես սկսել Իսրայելում և չխաթարել այն
- Հաշվետվությունների էլեկտրոնային ներկայացում. ո՞ր դեպքում է այն պարտադիր, ինչ կարելի է ուղարկել, ծառայությունները և դրանց արժեքը հարկային էլեկտրոնային հաշվետվություն ներկայացնելու ծրագիր.