Շուկայի հիմնական խնդիրները հյուրանոցային ծառայություններև դրանց լուծման ուղիները

Կարևա Նադեժդա Վլադիմիրովնա

Սամարայի պետական ​​տեխնիկական համալսարան

Զաբերժինսկի Բորիսլավ Էդուարդովիչ, տ.գ.թ., դոց.

Անոտացիա:

Ելնելով ինչպես կենցաղային, այնպես էլ արտասահմանյան փորձ, կարող ենք փաստել, որ հյուրանոցային արդյունաբերությունը պետական ​​տնտեսության արագ զարգացող, բարձր եկամտաբեր ճյուղ է, զբոսաշրջային բիզնեսի մի մաս, որը զգալի ներուժ ունի։ հետագա զարգացում... Հենց դա է պատճառը, որ պայմանավորում է այն փաստը, որ սպասարկման ոլորտի գերզարգացող զարգացումը, որը տեղի է ունենում ներկա պայմաններում, ինչպես երբեք, պահանջում է հաշվի առնել հյուրանոցային ծառայությունների շուկայի խնդիրը և դրանց լուծման ուղիները։

Ելնելով ինչպես ներքին, այնպես էլ արտաքին փորձից՝ կարելի է փաստել, որ հյուրանոցային ոլորտը պետության տնտեսության արագ զարգացող, բարձր եկամտաբեր ոլորտ է, զբոսաշրջային բիզնեսի մաս, որն ունի հետագա զարգացման զգալի ներուժ։ Հենց այս պատճառով էլ տեղի է ունենում այն, ինչ տեղի է ունենում ներկա պայմաններում, ծառայությունների առաջնահերթ զարգացումը, ինչպես երբեք, չի պահանջում հյուրանոցային ծառայությունների խնդրի քննարկում և լուծումներ։

Բանալի բառեր:

հյուրանոցային բիզնես; հյուրանոցային ոլորտի խնդիրներ; լուծումներ։

Բանալի բառեր. հյուրանոցային բիզնես; մարտահրավերներ հյուրանոցային արդյունաբերությանը; լուծումներ

UDC 33

Հյուրընկալության ոլորտը ներդրումների համար տնտեսության ամենագրավիչ ճյուղերից մեկն է՝ պայմանավորված փոքր սկզբնական կապիտալ ներդրումներով, հյուրանոցային ծառայությունների նկատմամբ հանրային պահանջարկի անընդհատ աճով, շահութաբերության բարձր մակարդակով և նախագծերի միջին վերադարձի ժամկետով:

Հյուրանոցային բիզնեսը խթանում է ազգային տնտեսության հարակից ոլորտների, առաջին հերթին շինարարության և առևտրի զարգացումը և նպաստում նոր աշխատատեղերի ստեղծմանը։ Սահմանվել է, որ հյուրանոցում բնակվող 10 անձի սպասարկելու համար անհրաժեշտ է ստեղծել հավելյալ հինգ աշխատատեղ, որից երեքն ուղղակիորեն կապված են հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման հետ, իսկ երկուսը՝ անուղղակի։

Հյուրանոցային արդյունաբերությունը բնութագրվում է շուկայում կատաղի մրցակցությամբ, ինչը պայմանավորված է հյուրանոցային ծառայությունների արագ զարգացմամբ։ Այս առումով կարևոր է հյուրանոցային ծառայությունների շուկայի հիմնական խնդիրների և դրանց լուծման ուղիների դիտարկումը ներկա փուլըտնտեսական զարգացում։

Այս հոդվածի նպատակն է բնութագրել հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման հիմնական խնդիրները և դրանց լուծման ուղիները: Ըստ առաջադրված նպատակի՝ աշխատանքում դիտարկվում են հետևյալ խնդիրները.

Հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման հիմնական խնդիրների նկարագրությունը.

Հայտնաբերված խնդիրների լուծման ուղիների որոնում:

Այս հոդվածը գրելիս օգտագործվել են այնպիսի գիտնականների աշխատանքները, ինչպիսիք են՝ Բոնդարենկո Գ.Ա., Կաբուշկին Ն.Ի., Լյապին Ի.Յու., Շմատկո Լ.Պ. ինչպես նաև էլեկտրոնային ռեսուրսներ։

Հյուրանոցային արդյունաբերության՝ որպես ժողովրդական տնտեսության ճյուղի, ամենահրատապ խնդիրներից կարելի է առանձնացնել հետևյալը.

Որակյալ կադրերի բացակայություն. Հյուրընկալության բիզնեսը տնտեսության նոր ճյուղ է ժամանակակից Ռուսաստանհետևաբար, չկան որակյալ աշխատողների ռեզերվներ, որոնց պատրաստման և վերապատրաստման համար անհրաժեշտ է ստեղծել մասնագիտացված մասնագետների ցանց. ուսումնական հաստատություններև ժամանակի զգալի ներդրում: Մյուս կողմից, արդյունաբերությունը զարգանում է այնքան արագ և դինամիկ՝ ընդլայնելով մատուցվող ծառայությունների շրջանակը, կատարելագործելով աշխատանքի կազմակերպման համակարգը, որ անընդհատ կադրերի պակաս կա։ Արդյունաբերությունում աշխատելու համար ոչ հմուտ աշխատողների ներգրավումը, շատ փորձագետների կարծիքով, հանգեցնում է բիզնեսի կորուստների ոչ պրոֆեսիոնալիզմի պատճառով, ինչպիսիք են նյութական վնասը, հաճախորդների վստահության կորուստը և այլն:

Փորձագետները վերլուծել են հյուրանոցային բիզնեսում թափուր աշխատատեղերն ու ռեզյումեները և եզրակացրել, որ աշխատանքի թեկնածուների 57%-ը թափուր աշխատատեղ է փնտրում միանգամից երեք կամ չորս ընկերություններում։ 43%-ը կարծում է, որ կկարողանա նախկինից 40-50%-ով ավելի աշխատավարձ ստանալ։ Սակայն իրականում աշխատավարձը 50%-ի փոխարեն բարձրացել է 27%-ով։

Միջին դասի հյուրանոցների բացակայություն. Ներքին և միջազգային ցանցերի գործունեությունը հիմնականում կենտրոնացած է 4*, 5* հյուրանոցների ոլորտում, որոնց սեփականատերերը մասնավոր ներդրողների և տեղական իշխանությունների մասնակցությամբ համատեղ ձեռնարկություններ են։ Նման հյուրանոցները բնութագրվում են ծառայությունների բարձր մակարդակով, մատուցվող ծառայությունների բարձր արժեքով, վճարման համար մատչելի, հետևաբար՝ միայն հարուստ մարդկանց (ներկայացուցիչների) օգտագործումով. խոշոր բիզնես, հայտնի արվեստագետներ, քաղաքական գործիչներ): Ինչ վերաբերում է միջին խավին հասանելի սպասարկման լավ մակարդակ ունեցող հյուրանոցներին, ապա դրանց պակաս կա արդյունաբերության մեջ հանրապետության բոլոր խոշոր քաղաքներում, այդ թվում՝ մայրաքաղաքում։ Ըստ մարքեթինգային հետազոտությունների՝ այսօր ամենապահանջվածը 3* հյուրանոցներն են, որոնցից շատերը չեն համապատասխանում իրենց սպասարկման որակի մակարդակին և անձնակազմի պատրաստվածությանը։

Սեփականատերերի մեծ մասը հյուրասիրությունՌուսաստանից են օտարերկրյա ընկերություններ... Նրանց բաժինը կազմում է ամբողջ հյուրանոցային շուկայի 66%-ը։ Առաջ անցնելով բոլոր 4 միջազգային ընկերություններից՝ The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group: Այս, ինչպես նաև հյուրանոցների մյուս ցանցերը նախատեսում են մինչև 2018 թվականը, երբ Ռուսաստանում կայանա աշխարհի առաջնությունը, ունենալ մոտ 220 գործող հյուրանոց։

Հյուրանոցային բիզնեսի ոլորտում օրենսդրության անկատարությունն արտահայտվում է ձեռնարկատիրոջ համար լիցենզիա, հյուրանոցային գործունեության իրականացման վկայական, գրանցման ակտեր և այլ իրավական փաստաթղթեր ստանալու բարդ և երկարատև ընթացակարգով: Սա իր հերթին զսպում է ներդրողների ցանկությունը՝ ներդրումներ կատարել հյուրանոցների կառուցման, ցանցի ընդլայնման և մատուցվող ծառայությունների շրջանակում։ Այս խնդիրը հատկապես սուր է խիտ բնակեցված, բազմամիլիոնանոց քաղաքներում, որտեղ շինարարական հողատարածքները շատ բարձր արժեք ունեն։

Բացի այդ, հյուրանոցների դասակարգման համակարգը օրենսդրորեն անկատար է։ Համակարգը հաստատված է Ռուսաստանի Դաշնության տնտեսական զարգացման և առևտրի նախարարության 2003 թվականի հունիսի 21-ի թիվ 197 «Կանոնակարգը հաստատելու մասին» հրամանով. պետական ​​համակարգՀյուրանոցների և այլ կացարանների դասակարգումը «կամավոր է, հետևաբար շատ հյուրանոցներ, որոնք իրենց կատեգորիան ստացել են հնացած համակարգում, հյուրանոցային ծառայությունների որակի առումով չեն համապատասխանում կատեգորիաներից որևէ մեկին: Դրանք 50%-ից ավելին են ընդհանուրըհյուրանոցներ երկրում.

Հյուրանոցների նոր դասակարգումն ընդունվել է 29.12. 2014 թվականի RosMinCulture-ի 07/11/2014 հրամանով «Ժամանակավոր կացարանների, ներառյալ հյուրանոցների, լեռնադահուկային լանջերի, լողափերի դասակարգման կարգը հաստատելու մասին»: Ռուսաստանում հյուրանոցների նոր դասակարգումը նախատեսում է 6 կատեգորիա՝ 1-ից 5 աստղ, ինչպես նաև «առանց աստղերի» կատեգորիա, որը կօգտագործվի հետագա հավաստագրերի համար։ Չգնահատված կատեգորիան վերաբերում է հյուրանոցային ծառայությունների ծավալի և որակի նվազագույն պահանջներին:

Արդյունաբերության կայուն ֆինանսավորման բացակայությունն առաջին հերթին պայմանավորված է պետության անկայուն տնտեսական իրավիճակով։ 2008, 2014 թվականների ճգնաժամերը՝ կապված աշխարհի և տարածաշրջանի ընդհանուր տնտեսական և քաղաքական իրավիճակի հետ, հանգեցրին արտարժույթի փոխարժեքի տատանումների, հյուրանոցային ծառայությունների պահանջարկի նվազմանը, առանձին ընկերությունների գործունեության սահմանափակմանը և ֆինանսական սնանկացմանը։ ձեռնարկատերերի. Անկայուն իրավիճակը թույլ չի տալիս ծրագրեր մշակել ու իրականացնել կայուն զարգացումարդյունաբերությունը գալիք տարիների համար:

Մյուս կողմից, մրցակցության կանխատեսվող աճը մի քանի տարի հետո կստիպի հյուրընկալողներին իջեցնել գները և բարելավել ծառայությունների որակը։ Փորձագետները Ռուսաստանի Դաշնությունում հյուրանոցային շուկայի դրամական ծավալը գնահատում են 1,7-2 մլրդ ԱՄՆ դոլար, իսկ արդյունաբերության աճի տեմպերը՝ տարեկան մոտ 20-25%։

Գործող հյուրանոցների վերակառուցման ցածր արդյունավետություն. Ինչպես նշում են փորձագետների մեծամասնությունը, հնացած հյուրանոցային ֆոնդի վերակառուցումն ու փոխարինումը ուղեկցվում է հետընթացներով, քանի որ նման աշխատանքի ընթացքում քաղաքային իշխանությունները, որպես կանոն, չունեն այլընտրանքային պաշար, որը կարող է լրացնել հյուրանոցների բացակայող թիվը։ սենյակներ. Հետևաբար, կամ հյուրանոցի վերակառուցումը տեղի է ունենում փուլերով՝ առանց դրա շահագործման ընդհատելու, ինչը վատթարացնում է ծառայությունների որակը, կամ հետաձգվում է հնացած շենքերի քանդումը, ինչը հանգեցնում է սենյակների քանակի էլ ավելի մաշվածության։ Առանձին հյուրանոցների վերակառուցման կամ քանդման պատճառով հյուրանոցային համարների քանակի նվազումը անխուսափելիորեն հանգեցնում է այլ գործող հյուրանոցների ծառայությունների արժեքի բարձրացման:

Հյուրանոցի և տուրիստական ​​տեսակբիզնես. Այս ճյուղերն առավել սերտորեն փոխազդում են միմյանց հետ և բազմաթիվ բողոքներ են կուտակել միմյանց նկատմամբ՝ հիմնականում պայմանագրային կարգապահության վերաբերյալ: Օրինակ, հյուրանոցները հաճախ վնասներ են կրում այն ​​պատճառով, որ զբոսաշրջային խմբերի համար տեղերը նախապես ամրագրող տուրօպերատորները միշտ չէ, որ մարում են նման հյուրանոցային վայրերը: Չեղարկումները շատ ուշ են՝ վաճառքի համար նախատեսված սենյակները նորից ցուցակագրելու համար: Այս իրավիճակը բնորոշ է ընդհանրապես հյուրանոցային ոլորտին, այն ռիսկի գործոններից է, և դրա կանխարգելման համար պայմանագրերում ներդրվում են հատուկ դրույթներ կանխավճարի, գրավի, լրացուցիչ երաշխիքների վերաբերյալ, ինչը թույլ է տալիս նվազեցնել ֆինանսական կորուստները խափանման դեպքում: գործարքի. Իրենց հերթին, տուրօպերատորները միշտ չէ, որ ժամանակին են ստանում սենյակների ամրագրման իրենց խնդրանքի հաստատումը, քանի որ հյուրանոցները հաճախ սպասողական վերաբերմունք են ցուցաբերում, հատկապես պետական ​​տոների, միջոցառումների նախօրեին, երբ հյուրանոցային համարների պահանջարկը մեծ է:

Լուծումներից մեկը հյուրանոցային բիզնեսի կարգավորումն է պետության կողմից՝ Ռուսաստանում հյուրանոցային ծառայությունների շուկայի զարգացման միասնական հայեցակարգի հիման վրա, որը կապահովի հնարավոր խնդրահարույց իրավիճակները և դրանց լուծման ուղիները։

Հյուրանոցների գրանցման և գրանցման օրենսդրական ընթացակարգերի պարզեցումը պետք է արդյունաբերություն ներգրավի օտարերկրյա ներդրողների կապիտալը և հետագայում ընդլայնի հյուրանոցային համարների ցանցը, ընդլայնի մատուցվող ծառայությունների շրջանակը:

Հյուրանոցային արդյունաբերության զարգացումը Մոսկվայի և Սանկտ Պետերբուրգի մեգապոլիսներից աստիճանաբար պետք է տեղափոխվի տարածաշրջանային խոշոր քաղաքներ (տարածաշրջանային և շրջանային կենտրոններ, միլիոնավոր բնակչությամբ քաղաքներ), առաջին հերթին դեպի արդյունաբերական, առևտրային, մշակութային և զբոսաշրջային կենտրոններ։

Ռուսաստանի հյուրանոցային արդյունաբերության ոլորտում Մոսկվայից և Սանկտ Պետերբուրգից բացի, առաջին տեղերն են զբաղեցնում այնպիսի քաղաքներ, ինչպիսիք են Դոնի Ռոստովը, Սոչին, Եկատերինբուրգը, Վոլգոգրադը, Կազանը, Նիժնի Նովգորոդը, Սամարան, Կալինինգրադը, Կրասնոդարը, Նովոսիբիրսկը և Յարոսլավլը։ . Մյուս քաղաքներում հյուրանոցների պակաս կա։ Օբյեկտների մեծ մասը վաղուց հնացել են՝ բարոյապես և ֆիզիկապես։ Նրանց մաշվածությունը 60%-ից ավելի է։ Սա կարելի է լուծել ադմինիստրատիվ, ներդրումների կամ երկու ճանապարհների համատեղման միջոցով։ Մասնավորապես, Ռուսաստանի հարավում և Սիբիրում պակասում է հյուրանոցային սպասարկում, և այժմ, ինչպես և սպասվում էր, այն ակտիվորեն զարգանում է այնտեղ։

Հյուրանոցային բիզնեսի ոլորտի ձեռներեցների կողմից անհրաժեշտ է նաև ակտիվորեն մասնակցել ծառայությունների որակի, աշխատող անձնակազմի որակավորման բարձրացման, իրականացվող գործունեության թափանցիկության խնդիրների լուծմանը։ Կարևոր է երիտասարդ մասնագետներին աշխատանքի ներգրավելը, աշխատակիցների մոտիվացիայի բարձրացումը։

Այսպիսով, հյուրընկալության ոլորտը բարդ, բարդ ոլորտ է։ մասնագիտական ​​գործունեությունուղղված հաճախորդների (զբոսաշրջիկների, գործարարների) կարիքների բավարարմանը:

Զարգացման ներկա փուլում հյուրանոցային արդյունաբերության հիմնական խնդիրները ներառում են որակյալ կադրերի պակասը, միջին կարգի հյուրանոցային ֆոնդի պակասը (3*) և հյուրանոցային ծառայությունների շուկայի կարգավորման անկատար օրենսդրությունը: Այս խնդիրները լուծելու համար անհրաժեշտ է համագործակցել պետության և բիզնեսի միջև հյուրանոցային օբյեկտների գրանցման ընթացակարգի պարզեցման, ներդրումային ծրագրերին աջակցելու և օրինական, թափանցիկ գործունեության իրականացման սկզբունքների վրա։

Մատենագիտություն:

1. Կաբուշկին Ն.Ի., Բոնդարենկո Գ.Ա. Հյուրանոցի և ռեստորանի կառավարում. - Մինսկ. Նոր հրատարակություն, 2002 թ.-- 368 էջ.
2. Լյապինա Ի.Յու. Հյուրանոցային ծառայությունների կազմակերպում և տեխնոլոգիա. - Մ .: «Ակադեմիա», 2005. - 208 էջ.
3. Շմատկո Լ.Պ. Զբոսաշրջություն և հյուրանոցային կառավարում - Մոսկվա. Մարտ, 2005 թ.-- 346 էջ.
4. Ռուսաստանում հյուրանոցային շուկայում գերակշռում են օտարերկրյա ընկերությունները [ Էլեկտրոնային ռեսուրս]։ - URL՝ http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Մայրաքաղաքում էկոնոմ դասի հյուրանոցների բեռնվածությունը վերջին չորս տարիների ընթացքում աճել է 17,5%-ով [Էլեկտրոնային ռեսուրս]։ - URL՝ http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Հյուրանոցային օբյեկտների դասակարգման նոր կանոններն ունեն վեց կատեգորիա [Էլեկտրոնային ռեսուրս]: - URL՝ http://prohotel.ru/news-217736/0

Կարծիքներ:

3.11.2015, 17:18 Կոլոմիեց Աննա Իվանովնա
ՎերանայումՀոդվածին պետք է ավելացնել վիճակագրություն, ինչպես նաև հյուրանոցային սպասարկման պակաս ունեցող տարածաշրջանների կոնկրետ օրինակներ։

Ուղարկել ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազայում պարզ է: Օգտագործեք ստորև ներկայացված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Հյուրանոցային բիզնեսում մարքեթինգային գործունեության առանձնահատկությունները. Սանկտ Պետերբուրգի մինի-հյուրանոցային շուկայի բնութագրերը. Մարքեթինգային գործունեություն«Rinaldi Hotels Group» մինի հյուրանոցների ցանցի օրինակով. Հյուրանոցային ծառայությունների հավասարակշռված համակարգի կառուցում:

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 21.01.2013թ


Որակի հայեցակարգը և հյուրընկալության ոլորտում որակյալ սպասարկման մոդելների կիրառման կարևորությունը: «Բրիստոլ» հյուրանոցի կողմից մատուցվող ծառայությունների որակի վերլուծություն. Ծառայությունների որակի մակարդակի բարձրացման և տուրիստական ​​գործակալությունների հետ հարաբերությունների ընդլայնման առաջարկներ.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 20.02.2011թ


Ուժեղ կողմերի վերլուծական ակնարկ և թույլ կողմերըհյուրանոցային համալիրի ձեռնարկություններ. Մի շարք հյուրանոցների դասակարգման նկարագրությունը՝ ըստ սենյակների հարմարավետության աստիճանի և մատուցվող ծառայությունների տեսակների. Հյուրանոցային ձեռնարկությունների գնահատման դրույքաչափերի և չափանիշների առանձնահատկությունները:

թեստ, ավելացվել է 03/03/2011


PR-ի և գովազդի էությունը, տեսակներն ու ձևերը. ուղիները արդյունավետ վաճառքհյուրանոցային ծառայություններ. Վոլխով քաղաքում և Սանկտ Պետերբուրգում հյուրանոցային բիզնեսի շուկայի վերլուծություն: Հյուրանոցային բիզնեսի PR և գովազդային ռազմավարության մշակում` հաշվի առնելով Վոլխով քաղաքի առանձնահատկությունները:

թեզ, ավելացվել է 15.12.2010թ


Առանձնահատկություններ շուկայավարման հետազոտությունսպառողների վարքագիծը. 18-ից 25 տարեկան սպառողների վարքագծի ուսումնասիրություն Սանկտ Պետերբուրգ քաղաքի հյուրանոցային շուկայում։ Հյուրանոցային ծառայության գնահատման չափանիշներ՝ սպասարկման ընկալման քարտեզագրման համար:

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 01.06.2016թ


Հյուրանոցային և զբոսաշրջային ծառայությունների ոլորտում ծառայությունների ստանդարտացում, դրանց որակի և արժեքի օբյեկտիվ գնահատում. Հյուրանոցի սերտիֆիկացում - որոշակի թվով աստղերով մատուցվող ծառայությունների մակարդակի նշում: Սպառողի կողմից ծառայության որակի ընկալման մոդելը.

վերացական, ավելացվել է 12/07/2009 թ


Ծառայության հայեցակարգը և էությունը. Սոցիալական և մշակութային ոլորտի ձեռնարկությունում սպասարկման որակի մոդել. Ծառայության որակի և բիզնեսի կատարողականի միջև կապը: Ապրանքների և ծառայությունների որակի գնահատման ձևեր և մեթոդներ. Ձեռնարկությունում սպասարկման որակի ցուցանիշներ.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 14.06.2014թ


Ծառայությունների ոլորտում ձեռնարկությունների դասակարգում. Ծառայության առանձնահատկությունը որպես շուկայավարման օբյեկտ: Սպասարկման ոլորտի ձեռնարկության գործունեության վերլուծություն «Բոտան» ՍՊԸ-ի օրինակով. Հյուրանոցային ծառայությունների որակը, խնդիրների բացահայտումը, դրանց հետագա բարելավմանն ուղղված առաջարկությունների մշակումը.

թեզ, ավելացվել է 08/07/2012 թ

Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայում մրցակցության աճի, իրենց կացարանի նկատմամբ հյուրերի պահանջների մեծացման պայմաններում զգալիորեն մեծանում է մատուցվող ծառայությունների որակի դերը։ Համաշխարհային հյուրանոցային բիզնեսի առաջնորդների փորձը թույլ է տալիս եզրակացնել, որ սպասարկման որակի բարելավման և հյուրերի կարիքների առավելագույն բավարարման հիմնական պայմաններից մեկը ժամանակին ուսումնասիրությունն է՝ հայտնաբերելու թերությունները, որոնք խանգարում են հյուրանոցի աշխատակիցներին որակյալ ծառայություններ մատուցել և ապահովել։ նվազագույնի հասցնելով դրանք:

Հյուրանոցային ընկերության և նրա աշխատակիցների խնդիրների ժամանակին բացահայտումը և դրանց իրավասու լուծումը ամենակարճ ժամկետում գերատեսչությունների ղեկավարների և հյուրանոցային ձեռնարկությունների բարձրագույն ղեկավարության առաջնահերթ խնդիրներից է:

կա մեծ քանակությամբ գրականություն և գիտական ​​աշխատություններնվիրված հյուրանոցային ծառայությանը. Հիմնականում այս աշխատանքները վերաբերում են ընդհանուր կարգըծառայությունների մատուցում` դրանց որակին, չափանիշներին, անձնակազմի կառավարման կանոններին համապատասխան և այլն: (Վակուլենկո Ռ.Յա., Տիմոխինա Տ.Դ., Կաբուշկին Ն.Ի., Սորոկինա Ա.Վ. և ուրիշներ): Այնուամենայնիվ, մեջ հատուկ գրականությունՔիչ է տեղեկատվություն այն խնդիրների մասին, որոնց բախվում են աշխատակիցները և ընդհանրապես հյուրանոցը հյուրերի սպասարկման գործընթացում: Ելնելով դրանից՝ այս խնդիրը կարելի է համարել վատ ուսումնասիրված, և կան դրա մանրակրկիտ ուսումնասիրության նախադրյալներ։

Հոդվածի նպատակն է բացահայտել հիմնական խնդիրը, որը խանգարում է Մոսկվայի և Մոսկվայի մարզում հյուրանոցային ձեռնարկությունների արդյունավետ գործունեությանը և նշել. ժամանակակից մեթոդներդրա արդյունավետ լուծումը:

Ինչպես գործունեության ցանկացած բնագավառում, այնպես էլ հյուրանոցային բիզնեսում կան խնդիրներ, որոնց մեծ մասը բացասաբար է անդրադառնում հյուրերին սպասարկելու գործընթացի վրա և քայքայում անձնակազմի մոտիվացիան։

Ցանկացած հյուրանոցի շահագործման վրա ազդող հիմնական խնդիրներից մեկը մասնագետների համալիր վերապատրաստման համակարգի ոչ ճիշտ կազմակերպումն է։ Բարձր որակի սպասարկումը պահանջում է բարձր որակավորում ունեցող աշխատողներ, իսկ այդ անձնակազմի վերապատրաստումը պահանջում է զգալի նյութական ծախսեր: Մեզ պետք է հատուկ տեսակի աշխատող՝ բարձր որակավորում ունեցող գեներալիստ՝ արտասովոր հոգեբանական և անհատական ​​հատկանիշներով, քանի որ խոսքը ծառայությունների սպառողների հետ մշտական ​​շփման մասին է։ Ներքին հյուրանոցային ձեռնարկությունների գործունեության վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ անձնակազմի պատրաստվածության մակարդակը և, հետևաբար, մատուցվող ծառայությունների որակը զիջում են Զապալում ընդհանուր ընդունված համաշխարհային չափանիշներին: Այս օրինաչափությունը կարելի է բացատրել հյուրանոցների մենեջերների փոքր ֆինանսական ներդրումներով թրեյնինգների և վերապատրաստման դասընթացներում: Հատկապես նրանց համար, ովքեր շատ են լսել Կիրիշ Թուրքիայի զբոսաշրջային գյուղի մասին և պատրաստվում են մեկնել այնտեղ, ձեր ուշադրությանն ենք ներկայացնում հետաքրքիր հոդված-ակնարկ omelchuck.ru կայքում։ Վրա այս ռեսուրսըներկայացված են Կիրիշ գյուղի տեսարժան վայրերը, ինչպես նաև գործնական խորհուրդներհանգստի և մնալու համար:

Միաժամանակ կան հյուրանոցներ, որոնց ղեկավարությունը մեծ գումարներ է ներդնում թրեյնինգների վրա, որոնք ոչ մի դրական արդյունք չեն տալիս։ Ինչպես գիտեք, թրեյնինգը վարքագծային մոդելների սահմանումն է, որին աշխատակիցները պետք է հետևեն հաճախորդների սպասարկման ոլորտում և համոզվեն, որ այդ մոդելները կիրառվեն գործնականում: Սակայն որոշ դեպքերում հյուրերի մոտ զգացվում է, որ շփվում են ռոբոտների հետ, իսկ շփման մեջ անկեղծության մասին խոսք չկա։ Բնակիչներին սպասարկելու «ռոբոտացմանը» վատագույն դեպքում գումարվում է աշխատողի թաքնված վրդովմունքը, մերժվածությունը, ցինիզմը։

Երբեմն, հյուրերի սպասարկման գործելակերպը թելադրելու փոխարեն, ղեկավարը կարող է (և պետք է) աշխատակիցներին հնարավորություն ընձեռի բարձրաձայնել:

իրենց սեփական մտքերն այս հարցում: Լավագույն գաղափարները պետք է կյանքի կոչվեն՝ բաժնի ղեկավարի օգնությամբ։ Արդյունքում, գոհ հյուրերի դրական արձագանքները անձնապես կընկալվեն աշխատակիցների կողմից, քանի որ այս «բավարարվածության» մեջ նրանք վերցրել են ոչ թե զուտ մեխանիկական մաս, այլ շատ ավելին են նպաստել դրան։ Նաև այս մոտեցմամբ առաջանում է հիմնական որոշումների կայացման մեջ ամբողջ թիմի ներգրավվածության ազդեցությունը, ինչը չափազանց դրական է ազդում աշխատողների ընդհանուր մոտիվացիայի վրա: Այնուամենայնիվ, անձնակազմի մասնակցությունը վերապատրաստման ներքին մոդելների կառուցմանը չպետք է ազդի վերապատրաստման ծրագրի ընդհանուր կառուցվածքի վրա: Յուրաքանչյուր աշխատակից կարող է լրացնել թրեյնինգը անհրաժեշտ, իր կարծիքով, կետով, բայց չխանգարել հոգեբանության և կառավարման ոլորտի մասնագետների կողմից մշակված վերապատրաստման ընդհանուր կառուցվածքին:

Հնացած սպասարկման տեխնոլոգիաները կարևոր խնդիր են Մոսկվայի և Մոսկվայի տարածաշրջանի հյուրանոցների համար։ Ցանկացած բարձրակարգ հյուրանոց պահանջում է հատուկ տեսակի տեխնոլոգիաների և սարքավորումների մշակում և ներդրում բարձրորակ և արդյունավետ ծառայությունների մատուցման համար: Վաղուց հայտնի փաստ է, որ հյուրընկալության ոլորտում սպառողները հետաքրքրված են հնարավորինս արագ սպասարկմամբ, սակայն դա միշտ չէ, որ հնարավոր է լինում մեծ զբոսաշրջային խմբերի ժամանման դեպքում: Անձնակազմի նվազագույն միջամտություն պահանջող ծառայությունները (արտարժույթի փոխանակում, խմիչքի, ծխախոտի և այլնի վճարում) կարելի է կատարել և վճարել ժամանակակից էլեկտրոնային մեքենաների, սարքերի միջոցով, որոնք թույլ կտան սպառողներին կատարել այդ գործողությունները հնարավորինս արագ և ամենակարևորը՝ նրանց համար հարմար ժամանակ․․․ Հետևաբար, իրականացում և զարգացում էլեկտրոնային համակարգեր, սարքավորումները դրական են ազդում ձեռնարկության գործունեության վրա:

Խնդիր է համարվում նաեւ հյուրանոցի կողմից մատուցվող ծառայությունների սահմանափակ շրջանակը։ Շատ հյուրանոցներ միշտ չէ, որ կարողանում են հյուրերին տրամադրել բոլոր ծառայությունները՝ ըստ ստանդարտների, ինչպես նաև սկզբնապես հայտարարված տեղեկատվական գրքույկում կամ պաշտոնական կայքում: Եվ դա էլ չասելու համար լրացուցիչ ծառայություններ... Սա ավելի մեծ չափով պայմանավորված է սահմանափակ նյութական բազայի կամ խափանման պատճառով (ամբողջական ծառայության մատուցման այս կամ այն ​​ռեսուրսի բացակայությունը (օրինակ, ցնցուղի համար նախատեսված միանգամյա հողաթափերը սպառվել են. սոլյարիումը փչացել է) ինչպես նաև ձեռնարկության սեփականատիրոջ՝ ծառայությունը ընդհանուր ցանկում ներառելու դժկամությունը՝ հնարավոր ձախողման պահանջարկի կամ դրա տրամադրման բարձր ծախսերի պատճառով:

Որակը ծառայության անբաժանելի մասն է: Սպառողը հաճույք է ստանում միայն որակյալ ծառայությունից, որը լիովին բավարարում է իր կարիքները և համապատասխանում է իր պատկերացումներին։ Այնուամենայնիվ, ստացված ծառայությունը (ապրանքը) միշտ չէ, որ իր պարամետրերով համապատասխանում է հաճախորդին գրաված որոշակի աղբյուրում նշվածին:

Հատկապես հաճախ դա տեղի է ունենում միջին հյուրանոցային ձեռնարկություններում գների կատեգորիաորտեղ ղեկավարությունը պայքարում է ոչ թե ծառայության որակի, այլ ամեն կերպ ստացված առավելագույն շահույթի համար։ Նման անորակ ծառայության գինը երբեմն կարող է գերազանցել բարձրակարգ ձեռնարկության ծառայության գինը: Այսպիսով, ցածրորակ սպասարկումը հյուրանոցային ձեռնարկության գործունեության ևս մեկ մեծ թերություն է։

Դիտարկենք այնպիսի խնդիր, ինչպիսին է հյուրանոցի բաժանմունքների միջև վատ կազմակերպված հաղորդակցությունը, որի արդյունքում բնակիչները կստանան անհարմարություն իրենց գտնվելու ընթացքում, անորակ կամ անբավարար սպասարկում:

Այս խնդիրը բնորոշ է 100-ից ավելի սենյակ ունեցող խոշոր հյուրանոցներին, որտեղ կան բազմաթիվ ստորաբաժանումներ, որոնցից յուրաքանչյուրը պատասխանատու է իր գործունեության տեսակի համար (սպասարկման ծառայություն, ընդունելության և տեղավորման ծառայություն, ամրագրման ծառայություն և այլն): Իրավիճակների մեծ մասում ծառայության մի փոքր թյուրիմացությունը մյուսի հետ կարող է հանգեցնել վատ որակի ծառայության, կամ այս ծառայությունը կարող է ընդհանրապես չհասնել իր սպառողին:

Որակը պատկանում է այնպիսի հասկացությունների կատեգորիային, որոնց մասին բոլորը լսել են և ունեն իրենց պատկերացումները։ Միևնույն ժամանակ, այս գաղափարը միայն ընդգծում է տերմինի բովանդակության չափազանց սուբյեկտիվ մեկնաբանությունը, որի մեջ յուրաքանչյուրը ներդնում է իր ինչ-որ բան՝ ստացված անձնական փորձից։

Որակի հասկացության սահմանման մեկ այլ դժվարություն առաջանում է «որակ» և «արժեքներ» հասկացությունների միջև չափազանց սերտ կապի պատճառով (այս համատեքստում արժեքները նշանակում են ծառայություններ, որոնք ունեն որոշակի սպառողական արժեք): Որակականը միևնույն ժամանակ նաև արժեքավոր է, բայց հակառակը միշտ չէ, որ ճիշտ է, և սա այս հասկացությունների միջև առաջին էական տարբերությունն է:

Որակը, ընդ որում, հաճախ ասոցացվում է շքեղության, շքեղ ծառայությունների հետ։ Այս եզրակացությունը շատ հակասական է, քանի որ դուք կարող եք որակյալ ծառայություններ ստանալ ողջամիտ գնով և չստանալ դրանք մեծ գումարով (ծառայության որակը ոչ միայն դրա բովանդակությունն է, այլև ներկայացման ձևը):

Այսպիսով, որակն առաջին հերթին սպասարկումից հաճախորդի գոհունակության զգացումն է, իսկ բարձրակարգ սպասարկումը հյուրի կարիքները բավարարող ծառայությունն է։ Որակի մակարդակն իր հերթին կախված է հյուրանոցի կամ ռեստորանի իրական և ցանկալի ծառայության մասին հաճախորդի պատկերացումների համընկնման աստիճանից։

Օրինակ, ԳՕՍՏ Ռ 50691-94 ծառայության որակի ապահովման մոդելը սահմանում է ծառայության որակը որպես ծառայության բնութագրերի մի շարք, որոնք որոշում են սպառողների սահմանված կամ ակնկալվող կարիքները բավարարելու նրա կարողությունը: Դիտարկենք այլ տեսակետներ։

Նախ, որակը հասկացվում է որպես հատկություններ և բնութագրերըապրանքներ, որոնք առաջացնում են հաճախորդի գոհունակություն, և որպես անկատարության բացակայություն, ինչը մեծացնում է հաճախորդի բավարարվածության զգացումը: Այս տեսակի որակը մեծացնում է ծախսերը: Սպառողները պետք է պատրաստ լինեն վճարել ավելացած ծախսերը Լրացուցիչ հնարավորություններև ապրանքի հատկությունները, կամ այս հատկանիշները պետք է սպառողներին ավելի հավատարիմ և հակված դարձնեն այն գնելու: Դռնապանների հարկերում գտնվող հյուրանոցային համարներն ունեն ավելի շատ հատկություններ և առանձնահատկություններ, քան ստանդարտ սենյակները և պահանջում են ավելի բարձր գին:

Որակի երկրորդ տեսակը կարելի է համարել տեխնիկական և ֆունկցիոնալ որակ: Տեխնիկական որակ- ահա թե ինչ է մնացել հաճախորդին աշխատակցի հետ շփվելուց հետո։ Օրինակ՝ հյուրանոցային համար, ճաշ ռեստորանում, վարձակալած մեքենա:

Ֆունկցիոնալ որակը ապրանքի կամ ծառայության մատուցման գործընթացն է: Այս գործընթացի ընթացքում սպառողները շատ փուլեր են անցնում ընկերության աշխատակիցների հետ փոխգործակցության մեջ: Օրինակ, ֆունկցիոնալ որակը կարող է բարելավել սենյակի փորձը, որն ամբողջությամբ չի բավարարել հաճախորդի ակնկալիքները: Այնուամենայնիվ, եթե ֆունկցիոնալ որակը վատ է, ապա ուրիշ ոչինչ չի շտկի հաճախորդի դժգոհության զգացումը:

Որակի չորրորդ տեսակը սոցիալական որակն է (էթիկական): Դա համոզելու որակ է, որը չի կարող գնահատվել սպառողի կողմից նախքան գնումը, և հաճախ չի կարող գնահատվել նույնիսկ ապրանքը կամ ծառայությունը գնելուց հետո:

Օրինակ՝ կանոնների անտեղյակությունը հրդեհային անվտանգությունՀյուրանոցի աշխատակիցները կարճաժամկետ հեռանկարում որևէ ազդեցություն չեն ունենա հաճախորդների բավարարվածության վրա: Միևնույն ժամանակ, երկարաժամկետ հեռանկարում դա կարող է ազդել հյուրերի անվտանգության վրա հրդեհի դեպքում: Ընկերության իմիջը նույնպես ազդում է հաճախորդների կողմից որակի ընկալման վրա: Այսպիսով, լավ իմիջ ունեցող ընկերության հաճախորդը կարող է ուշադրություն չդարձնել աննշան թերություններին՝ դրանք համարելով ոչ բնորոշ, քանի որ այս դեպքում մատուցվող ծառայությունն ավելի բարձր է ընկալվում։ Միևնույն ժամանակ, վատ իմիջ ունեցող ընկերությունների մոտ ծառայություններն ավելի ցածր են ընկալվում։

Շատ ընկերություններ որակը սահմանում են որպես ստանդարտների և կանոնակարգերի համապատասխանություն: Այս մոտեցումը լավ է աշխատում ծառայությունների արտադրության գործառնական մակարդակում, հատկապես այնտեղ, որտեղ կարող են խնդիրներ լինել հյուրերի կարիքների բացահայտման հետ կապված, բայց դա վտանգավոր է կառավարման ամենաբարձր մակարդակում: Այս մակարդակում մենեջերների համար կարևոր է հասկանալ, որ ստանդարտներին համապատասխանելը դրանց հասնելու պայմաններից միայն մեկն է. Բարձրորակ... Որակը որպես նպատակ փոխվում է, քանի որ փոխվում են հյուրերի կարիքները: Ընկերությունը ոչ միայն պետք է ընդգծի հաճախորդների կարիքները լավագույնս բավարարող ծառայությունները, այլև մշակի այնպիսի առաջարկ, որը անհրաժեշտության դեպքում կարող է փոփոխվել կամ ամբողջությամբ փոփոխվել:

Կառավարումը պետք է միտված լինի ապագային. Դ.Մ. Ջուրանը, Վ.Ե. Դեմինգ, ճանաչված առաջնորդներ«Որակի» շարժում, առանձնացրեք այս երևույթի երկու ասպեկտ.

1) հատկանիշներ, որոնք բավարարում են հաճախորդի կարիքները. 2) թերությունների բացակայություն.

Կ. Գրոնրուսն իր հետազոտության մեջ պնդում է, որ որակը հյուրի փորձն է: Նա նշում է, որ ավագ մենեջերները պետք է հասկանան որակը այնպես, ինչպես հաճախորդներն են դա հասկանում: K. Gronrus-ը սահմանում է որակի երկու ասպեկտ.

• 1. Տեխնիկական կողմը բնութագրում է արտադրության արտադրանքը. նրա համար չափազանց կարևոր է այն ամենը, ինչ ընդունում և սպառում է հյուրը։ Չեփած սթեյքը կամ անսարք սարքավորումներով խճճված սենյակը հաճախորդի մոտ որոշակի կարծիք է կազմում ընդհանուր մատուցվող ծառայության որակի մասին: Այնուամենայնիվ, սա միայն այն ասպեկտներից մեկն է, որը բնութագրում է, թե ինչ է ստանում հյուրը և ինչը կարելի է իրատեսորեն գնահատել (չափել);
• 2. Ֆունկցիոնալ ասպեկտը բնութագրում է ասպեկտը և արտացոլում է այն ձևը, որով հյուրը ստանում է ծառայությունը: Լավ եփած սթեյքը կարող է մատուցել խոժոռ մատուցողը, և որակի ընկալումը զգալիորեն նվազում է: Որակի ֆունկցիոնալ ասպեկտը ավելին է, քան պարզապես անձնակազմի փոխգործակցությունը հյուրերի հետ, այն ներառում է նաև հաճախորդների սպասարկման գործընթացի կառուցվածքը: Անձնակազմի առավել հոգատար և ուշադիր վերաբերմունքը չի կարողանա փոխհատուցել վատ կազմակերպված սպասարկման համակարգը: Որակի այս ասպեկտը նույնիսկ ավելի դժվար է չափել, քանի որ այն հիմնված է հյուրի սուբյեկտիվ կարծիքի վրա ծառայությունների մատուցման բնույթի և ընդհանուր ծառայության վերաբերյալ նրա փորձի վրա:

Ելնելով վերը նշվածից՝ հյուրանոցային ոլորտում «որակ» հասկացության բովանդակությունը կարող եք սահմանել հետևյալ կերպ.

• 1. Որակ - այն ճիշտ որոշակի կարիքները հաճախորդներ. Սա հաշվի է առնում այն ​​հայեցակարգը, որ անհրաժեշտ է տրամադրել ապրանքներ/ծառայություններ, որոնք բավարարում են հյուրերի կարիքները: Եթե ​​հաճախորդը կարիք ունի դուրս գալ առանց սենյակից դուրս գալու, ապա դա նրան պետք է տրամադրվի: Եթե ​​մրցակիցները դեռ չեն մատուցում նման ծառայություն, ապա ընկերությունը հնարավորություն ունի հասնել առավելության՝ դառնալով շուկայում առաջինը։ Այս համատեքստում է, որ որակը ստեղծում է մրցակցային առավելություն:
• 2. Որակ - այն ճիշտ մատուցված ծառայություններ։ Այստեղ միավորված են երկու հասկացություններ. ծառայությունները պետք է ոչ միայն բավարարեն հաճախորդի կարիքները (տեխնիկական կողմ), այլ սպասարկման ողջ համակարգը պետք է նախագծված լինի այնպես, որ ապահովի ինչպես հյուրերի հարմարավետությունը, այնպես էլ լավը: միջանձնային հարաբերություններանձնակազմը. Այս առումով որակը իրավասության հիմքն է։
• 3. Որակ - այն կայունություն. Սա վերաբերում է միլիոնավոր անգամներ նույն մակարդակով արտադրանք/ծառայություններ տրամադրելու անհրաժեշտությանը: Անհետևողականությունը հյուրանոցային արդյունաբերության պատուհասն է։ Հասարակությունը չի սիրում տհաճ անակնկալներ և ակնկալում է որոշակի բաներ՝ կապված կոնկրետ ապրանքանիշի իմիջի հետ։ Երբ ապրանքանիշչի արդարացնում սպասելիքները, ձևավորվում են բացասական ընկալումներ. Հետեւաբար, կարելի է ասել, որ որակը լավ կատարում է:

Որակի մենեջերի պարտականությունն է համատեղել որակի այս երեք չափումները միասնական համակարգծառայությունների մատուցում։

Տարբեր հյուրանոցային կորպորացիաների և ցանցերի զարգացման պատմությունը սովորաբար ցույց է տալիս, որ շահույթը որակի արդյունք է: Հյուրանոցային ձեռնարկության առջեւ խնդիր է դրված ապահովել եւ պահպանել սպասարկման որակը պատշաճ մակարդակով, ժամանակին վերացնել ծառայությունների մատուցման թերությունները, մշակել սպասարկման բարելավման ռազմավարություն:

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ հիմնական պատճառը, որ հաճախորդը ցանկանում է կրկին այցելել սպասարկման բիզնես, թե ոչ, դա լավ կամ վատ ծառայությունն է: Առաջին անգամ հյուրը կարող է գայթակղվել լավ գովազդով, հարուստ ինտերիերով կամ բազմազան ճաշացանկով, բայց երկրորդ անգամ նա գալիս է շնորհակալություն մասնագիտական ​​աշխատանքանձնակազմը և ավելի վաղ ստացված սպասարկման բարձր որակը: Ինչու՞ է որակն այդքան կարևոր: Եթե ​​սպասարկող բիզնեսին նայենք իրենց դինամիկայի առումով, ապա որակը ամենամեծ ազդեցությունը կունենա նրանց կենսունակության վրա։ Հաջող իրականացումսպառողի համար որակյալ արտադրանքը ձեռնարկության ապրուստի հիմնական աղբյուրն է: Որակը վերաբերում է մատուցվող ծառայությունների համապատասխանությանը ակնկալվող կամ սահմանված չափանիշներին: Այսպիսով, ստանդարտները, դրանց իրական ձևն ու բովանդակությունը ծառայության որակի չափանիշն են։

Վարչակազմի, հյուրանոցի աշխատողների և հաճախորդի միջև հարաբերությունները սահմանող հիմնական փաստաթղթերից է «Ռուսաստանի Դաշնությունում հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման կանոնները»: Դրանք մշակվում են «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» Ռուսաստանի Դաշնության օրենքին համապատասխան, որը հաստատվել է Ռուսաստանի Դաշնության Կառավարության 25.04.97թ. թիվ 490։ «Ծառայությունների մատուցման կարգը» բաժնում նշվում է. «Մատուցվող ծառայությունների որակը պետք է համապատասխանի պայմանագրի պայմաններին, իսկ պայմանագրի պայմանների բացակայության կամ թերի լինելու դեպքում՝ դրանց նկատմամբ սովորաբար առաջադրվող պահանջները. ծառայություններ։ Եթե ​​կարգավորող իրավական ակտերնախատեսված պարտադիր պահանջներծառայությունների համար, մատուցվող ծառայությունների որակը պետք է համապատասխանի այս պահանջներին: Հյուրանոցի նյութատեխնիկական ապահովումը, մատուցվող ծառայությունների ցանկը և որակը պետք է համապատասխանեն իրեն վերապահված կատեգորիայի պահանջներին»։

Այսպիսով, հյուրանոցային ձեռնարկությունում սպասարկման որակի վրա ազդում են հետևյալ գործոնները.

• 1. Նյութատեխնիկական բազայի վիճակը, այն է՝ հյուրանոցի տարածքի հարմար դասավորությունը և որակյալ հարդարումը, նրա հանրային տարածքներն ու հյուրասենյակները հարմարավետ կահույքով և տեխնիկայով հագեցնել, բարձրորակ սպիտակեղենի ամբողջական հավաքածուներ, ժամանակակից բարձր արդյունավետություն։ խոհանոցի սարքավորումներ, հարմար վերելակային հարմարություններ և այլն։
• 2. Պրոգրեսիվ սպասարկման տեխնոլոգիա: Այն ենթադրում է հասարակական տարածքների և բնակելի սենյակների մաքրման կարգն ու մեթոդները. գրանցում և կարգավորում հաճախորդների հետ; ռեստորաններում և բարերում սննդի և խմիչքների պատրաստման բաղադրատոմսեր. ծառայության ձևերը առևտրի սրահներև այլն:
• 3. Սպասարկող անձնակազմի բարձր պրոֆեսիոնալիզմն ու կոմպետենտությունը, հյուրին հստակ, արագ և մշակութային սպասարկելու նրանց կարողությունն ու պատրաստակամությունը։
• 4. Ամենաշատը կարևոր գործոնժամանակակից հյուրանոցային ձեռնարկություններում կառավարումն է սպասարկման որակը, որը նախատեսում է որակի չափանիշների մշակում և ներդրում, անձնակազմի վերապատրաստում, վերահսկում, կարգավորում, սպասարկման բարելավում հյուրանոցի բոլոր հատվածներում։

Բարձրորակ ծառայությունների մատուցումը GIS GRK-ի առաջնային խնդիրն է: Սպասարկման որակի խնդիրը շատ արդիական է մեր երկրի բազմաթիվ հյուրանոցային ձեռնարկություններում։ Ցավոք, մեր ձեռնարկություններում հյուրանոցային սպասարկման մակարդակը դեռ հեռու է համաշխարհային չափանիշներից: Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ բարձրորակ ծառայություններ մատուցելու հաճախորդների պահանջները մշտապես աճում և փոփոխվում են, կարևորագույն ռազմավարությունը, հետևաբար, այնպիսի որակի ծառայություն մատուցելն է, որը կբավարարի հաճախորդների բոլոր կարիքները և կհամապատասխանի սահմանված չափանիշներին:

Ցանկացած հյուրանոցի գործունեության արդյունավետությունը սերտորեն կապված է հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման որակի հետ: Ինչ վերաբերում է ծառայությունների որակին, առանձնանում են հետևյալները.

• Իրավասություն (ընկերությունն ունի անհրաժեշտ հմտություններ և գիտելիքներ՝ ծառայություն մատուցելու համար);
• W հուսալիություն (ընկերության կայունություն);
• Պատասխանատվություն (համակարգը չի փչանում արտասովոր հարցումներով);
• Հասանելիություն (ընկերության աշխատակիցների հետ շփման հեշտություն);
• Հասկանալը (հասկանալով հաճախորդների հատուկ կարիքները);
• Ш հաղորդակցություն (հաճախորդների ժամանակին և հասկանալի տեղեկատվություն);
• վստահություն (ընկերության հեղինակություն);
• Ш անվտանգություն (պաշտպանություն ռիսկից (ֆիզիկական և բարոյական);
• Քաղաքավարություն (քաղաքավարություն, ուշադրություն, ընկերասիրություն);
• Շոշափելիություն (տարածքի նյութական գրավչություն և անձնակազմի ձև):

Բարձրակարգ հյուրանոցային ծառայությունների մատուցումն է մի մասըհյուրանոցի ադմինիստրացիայի մշտական ​​ուշադրությունը՝ անկախ սեփականության ձևից։ Ծառայությունների ոլորտում որակի ձեռքբերումը կարևոր խնդիր է, որի լուծումն ապահովում է ձեռնարկատիրական հաջողություն։ Հյուրընկալության ոլորտում գործունեությունը ներառում է բարձր աստիճանկապ և համակարգում աշխատակիցների և հյուրերի միջև: Այս առումով ամենատարածված գործողություններն ուղղված են հյուրանոցային ձեռնարկությունների ծառայությունների որակի բարելավմանը և մոնիտորինգին (տաք ջրի ջերմաստիճան, սրբիչների քանակ, ճաշ պատրաստելու պայմաններ և այլն):

Սակայն հյուրանոցային ծառայությունների որակը միայն հարցի տեխնիկական կողմը լուծելը չէ։ Հյուրանոցային ոլորտի ձեռնարկությունների ջանքերն ավանդաբար ուղղված են եղել հաճախորդների ներգրավմանը, հյուրերի ցանկությունների առավելագույնս կատարմանը, վստահության ձեռքբերմանը։ Սա կարող է միայն երաշխավորել նրանց լիարժեք բավարարվածությունը: Հետևաբար, հյուրանոցային ընկերության զարգացման ռազմավարությունը նույնպես պետք է նկատի ունենա և, ավելին, առանձնահատուկ շեշտադրում կատարի հաճախորդների և հյուրանոցային ընկերության միջև հարաբերությունների և հաղորդակցության բարելավման վրա:

Հյուրընկալության շատ տնօրեններ այն կարծիքին են, որ բարձր որակը նշանակում է բարձր արժեք: Այս տեսակետը ճիշտ չէ, քանի որ Որակի շարունակական բարելավումը ծախս չէ, այլ երկարաժամկետ ներդրում, որը հիմնված է հաճախորդների հավատարմության ապահովման վրա՝ բավարարելով նրանց կարիքները: Այս պնդումը հիմնված է հետազոտությունների վրա, որոնք ցույց են տալիս, որ նոր հաճախորդ ձեռք բերելու արժեքը հինգ անգամ գերազանցում է հին հաճախորդին որակյալ ծառայություն առաջարկելու ծախսերը:

Այս հետազոտությունը հիմնված է հետևյալ գործոնների վրա.

• 1. Հաճախորդներին պահելու ունակությունը թույլ է տալիս նվազեցնել շուկայավարման ծախսերը և, համապատասխանաբար, բարձրացնել շահութաբերությունը.
• 2.բավարարված հաճախորդը տեղի է ունենում անվճար գովազդհյուրանոցին հարմար բանավոր տեղեկատվության տարածմամբ:

Հաճախորդի արժեքը, որակը և արժեքն ընդդեմ ծախսերի հասկանալը կարող է մեծացնել շահույթը՝ հյուրընկալության բիզնեսին հնարավորություն տալով բարձրացնել իր գինը և ավելի շատ վաճառել:

Հյուրանոցային ծառայությունների որակը մեծապես կախված է մարդկային կապիտալի որակավորումներից և հետաքրքրությունից, նրանց ստեղծագործական ունակություններից, նոր տեխնոլոգիաներին տիրապետելու կարողությունից, ինչպես նաև նոր տեխնոլոգիաների կիրառումից: կազմակերպչական գործընթացներև հաճախորդների սպասարկման համար օգտագործվող նյութական բազայի ձևերը: Հյուրընկալության ոլորտում ծառայությունների որակը չափում է, թե ինչպես է մատուցվող ծառայությունների մակարդակը համապատասխանում հաճախորդի ակնկալիքներին:

Հյուրընկալության ոլորտի ձեռնարկություններում սպասարկման գործընթացների և ծառայությունների որակի կառավարում

Ներածություն 3

Որակը հյուրընկալության ոլորտում 4

Որակի սահմանումներ և հասկացություններ 4

Հյուրընկալություն - էական տարրորակյալ սպասարկում 5

Հյուրանոցային ծառայությունների որակի վրա ազդող գործոններ 8

Նյութատեխնիկական բազա 9

Մարդկային ռեսուրսներ 10

Ծառայությունների որակի և հյուրընկալության կատարողականի միջև հարաբերություն 13

Որակի կառավարում 15

Ծառայությունների որակի կառավարման խնդիրներ 15

Ծառայությունների որակի կառավարման նպատակներ 16

Եզրակացություն 20

Օգտագործված գրականության ցանկ՝ 22

Ներածություն

Շուկայական հարաբերությունների պայմաններում և հատկապես շուկայի անցման շրջանում զբոսաշրջությունը տնտեսության ամենադինամիկ ոլորտներից է։ Նրա զարգացման բարձր տեմպերը, արժութային եկամուտների մեծ ծավալները ակտիվորեն ազդում են տնտեսության տարբեր ոլորտների վրա, ինչը նպաստում է սեփական զբոսաշրջության արդյունաբերության ձևավորմանը։ Միջազգային զբոսաշրջության եկամուտները կազմում են մոտ մեկ տրիլիոն դոլար։ Զբոսաշրջությունը կազմում է համաշխարհային արտահանման 8%-ը, միջազգային ծառայությունների շուկայի ավելի քան 31%-ը և ավելի քան 100 միլիոն աշխատատեղ ամբողջ աշխարհում: Նավթարդյունաբերությունից հետո դարձել է տնտեսության երկրորդ ճյուղը։ Զբոսաշրջությունը պատկանում է ծառայությունների ոլորտին և հանդիսանում է տնտեսության ամենամեծ և դինամիկ ոլորտներից մեկը։

Ռուսաստանում ճանապարհորդական բիզնեսզարգանում է արագ տեմպերով։ Իսկ այժմ հատկապես կարևոր է ժամանակակից կառավարման մեթոդների կիրառումը։ Ներկայումս այս թեմայով արտասահմանյան հեղինակների գրականության զանգված կա, արևմտյան երկրներում հյուրանոցային ձեռնարկություններում կառավարման հսկայական երկարաժամկետ փորձ է կուտակվել։ Բայց քանի որ Ռուսաստանում հյուրընկալության ոլորտը գործում է հատուկ պայմաններում, այսօր հայրենական հեղինակների այնքան էլ շատ մենագրություններ չկան, որոնցում կարելի է գտնել ճշգրիտ ստեղծման առաջարկներ. Ռուսական համակարգորը համապատասխանում է մեր ռուսական իրականությանը։ Հյուրընկալության ոլորտի ձեռնարկությունների արտասահմանյան փորձի ուսումնասիրությունը, անշուշտ, մեծ դեր է խաղում հյուրերի սպասարկման որակի բարձրացման գործում։ Շատ դժվար է սպասարկող անձնակազմից պահանջել բարձրորակ սպասարկում, եթե նրանք ունեն աղոտ պատկերացում, թե ժամանակակից սպասարկման մակարդակի համար ինչ պահանջներ են ներկայացնում այցելուները:

Այս դասընթացի աշխատանքը գրելու նպատակն է դիտարկել և ուսումնասիրել հյուրանոցային ընկերության կառավարման ծառայությունների որակի խնդիրները: Այս խնդրի ուսումնասիրությունն իրականացվել է Անապայի սեւծովյան ափին գտնվող «Վիկտորիա» պանսիոնատի գործունեության օրինակով։

Այս ուսումնասիրության արդիականությունը պայմանավորված է շուկայական հարաբերություններին անցնելու ներկա պայմաններում լավագույնը փնտրելու անհրաժեշտությամբ: կառավարման որոշումներ, բարելավելով հյուրընկալության կառավարումը:

Հյուրանոցային ծառայությունների որակի վրա ազդող գործոնների դիտարկումն ուղղված է սպասարկման մակարդակի և հյուրանոցային ծառայությունների արտադրության արդյունավետության բարձրացմանը: Շուկայական հարաբերությունների զարգացումը առաջացնում է նոր խնդիրների առաջացում, ինչը պահանջում է կառավարման կատարելագործում։ Հյուրանոցների մենեջերների համար կարևոր է հասկանալ ծառայությունների որակի կառավարումը մշտապես բարելավելու անհրաժեշտությունը, ուշադրություն դարձնել դրա ընդլայնմանը, տարածքների վերակառուցմանը, նորագույն տեխնոլոգիաների ներդրմանը և այլն:

Այս նպատակին համապատասխան այս աշխատանքում լուծվում են հետևյալ խնդիրները.

հյուրընկալության ոլորտում որակի հայեցակարգի սահմանում;

հյուրանոցային ծառայությունների որակի վրա ազդող գործոնների մանրամասն դիտարկում.

հյուրընկալության ոլորտում կառավարման մեթոդների և գործառույթների դիտարկում.

ընտրելով մարքեթինգային ռազմավարություն, որն ապահովում է ծառայության ամենաբարձր որակը

Այս հետազոտության առարկան հյուրընկալության ոլորտում սպասարկման գործընթացների և ծառայությունների որակի կառավարման խնդիրն է:

Հետազոտության օբյեկտը Անապայում գտնվող «Վիկտորիա» պանսիոնատն է։

Որակ հյուրընկալության ոլորտում

Սահմանումներ և հասկացություններ որակի ոլորտում

Որակը պատկանում է այնպիսի հասկացությունների կատեգորիային, որ բոլորը բազմիցս լսել ու հասկացել են։ Միևնույն ժամանակ, այս գաղափարը միայն ընդգծում է տերմինի բովանդակության չափազանց սուբյեկտիվ մեկնաբանությունը, որի մեջ յուրաքանչյուրը ներդնում է իր ինչ-որ բան՝ ստացված անձնական փորձից։

Ըստ Ա.Ֆեյգենբաումի՝ «որակը ավետարանականություն, ռացիոնալացում չէ և կարգախոս չէ, այն ապրելակերպ է» 1։ Հեգելի փիլիսոփայական սահմանման մեջ «որակ» տերմինը նշանակում է. «Որակը նախ և առաջ կեցության հետ նույնական որոշակիություն է, քանի որ ինչ-որ բան դադարում է լինել այն, ինչ կա, երբ կորցնում է որակը: 2 «Որակ» տերմինը շատ երկրներում առաջացել է լատինական «qualitas» տերմինից: Ստորև մենք կքննարկենք որակի մեկնաբանման այլ մոտեցումներ:

Օրինակ, ծառայության որակի ապահովման մոդելը (ԳՕՍՏ Ռ 50691-94) սահմանում է ծառայության որակը որպես ծառայության բնութագրերի մի շարք, որը որոշում է սպառողի սահմանված կամ ակնկալվող կարիքները բավարարելու նրա կարողությունը: Դիտարկենք այլ տեսակետներ։

Նախ, որակը հասկացվում է որպես ապրանքի հատկություններ և բնութագրեր, որոնք բավարարում են սպառողին, և որպես անկատարության բացակայություն, ինչը մեծացնում է հաճախորդի բավարարվածության զգացումը: Այս տեսակի որակը մեծացնում է ծախսերը: Սպառողները պետք է համաձայնեն վճարել ավելի մեծ ծախսեր ապրանքի լրացուցիչ հատկանիշների և հատկությունների համար, այլապես այս հատկանիշները սպառողներին պետք է ավելի հավատարիմ և հակված դարձնեն այն գնելու: Դռնապանների հարկերում գտնվող հյուրանոցային համարներն ունեն ավելի շատ հատկություններ և առանձնահատկություններ, քան ստանդարտ սենյակները և պահանջում են ավելի բարձր գին:

Որակի երկրորդ տեսակը կարելի է համարել տեխնիկական և ֆունկցիոնալ որակ: Տեխնիկական որակն այն է, ինչ հաճախորդին մնում է աշխատողի հետ շփվելուց հետո: Օրինակ՝ հյուրանոցային համար, ճաշ ռեստորանում, վարձակալած մեքենա:

Ֆունկցիոնալ որակը ապրանքի կամ ծառայության մատուցման գործընթացն է: Այս գործընթացի ընթացքում սպառողները շատ փուլեր են անցնում ընկերության աշխատակիցների հետ իրենց փոխգործակցության մեջ: Օրինակ, ֆունկցիոնալ որակը կարող է բարելավել սենյակի փորձը, որը լիովին չի բավարարել հաճախորդի ակնկալիքները: Այնուամենայնիվ, եթե ֆունկցիոնալ որակը վատ է, ապա ուրիշ ոչինչ չի շտկի հաճախորդի դժգոհության զգացումը:

Որակի երրորդ տեսակը սոցիալական որակն է (էթիկական): Դա համոզելու որակ է, որը չի կարող գնահատվել սպառողի կողմից նախքան գնումը, և հաճախ չի կարող գնահատվել նույնիսկ ապրանքը կամ ծառայությունը գնելուց հետո: Օրինակ, կարճաժամկետ հեռանկարում հյուրանոցի աշխատակիցների կողմից հրդեհային անվտանգության կանոնների անտեղյակությունը ոչ մի կերպ չի ազդի հաճախորդների գոհունակության վրա: Միևնույն ժամանակ, երկարաժամկետ հեռանկարում դա կարող է ազդել հյուրերի անվտանգության վրա հրդեհի դեպքում: Ընկերության իմիջը նույնպես ազդում է հաճախորդների կողմից որակի ընկալման վրա: Այսպիսով, լավ իմիջ ունեցող ընկերության հաճախորդը կարող է ուշադրություն չդարձնել աննշան թերություններին՝ դրանք համարելով ոչ բնորոշ, քանի որ այս դեպքում մատուցվող ծառայությունն ավելի բարձր է ընկալվում։ Միևնույն ժամանակ, վատ իմիջ ունեցող ընկերությունների մոտ ծառայություններն ավելի ցածր են ընկալվում։

Շատ ընկերություններ որակը սահմանում են որպես ստանդարտների և կանոնակարգերի համապատասխանություն: Այս մոտեցումը լավ է աշխատում ծառայությունների արտադրության գործառնական մակարդակում, հատկապես այնտեղ, որտեղ կարող են խնդիրներ լինել հյուրերի կարիքների սահմանման հետ կապված, բայց դա վտանգավոր է կառավարման ամենաբարձր մակարդակում: Այս մակարդակում ղեկավարների համար կարևոր է հասկանալ, որ ստանդարտներին համապատասխանելը բարձր որակի հասնելու պայմաններից միայն մեկն է: Որակը որպես նպատակ փոխվում է, քանի որ փոխվում են հյուրերի կարիքները: Ընկերությունը ոչ միայն պետք է ընդգծի հաճախորդների կարիքները լավագույնս բավարարող ծառայությունները, այլ նաև մշակի այնպիսի առաջարկ, որը անհրաժեշտության դեպքում կարող է փոփոխվել կամ ամբողջությամբ փոփոխվել: Կառավարումը պետք է միտված լինի ապագային.

Դ.Մ. Ջուրանը «որակյալ» շարժման ճանաչված առաջնորդներից Վ.Է.Դեմինգի հետ միասին առանձնացնում է այս երևույթի երկու ասպեկտ.

1) հատկանիշներ, որոնք բավարարում են հաճախորդի կարիքները.

2) թերությունների բացակայություն.

Կ. Գրոնրուսն իր հետազոտության մեջ պնդում է, որ որակը հյուրի փորձն է: 3 Նա նշում է, որ ավագ ղեկավարները պետք է հասկանան որակը այնպես, ինչպես հաճախորդները: K. Gronrus-ը սահմանում է որակի երկու ասպեկտ.

1. Տեխնիկական կողմը բնութագրում է արտադրության արտադրանքը. նրա համար չափազանց կարևոր է այն ամենը, ինչ ընդունում և սպառում է հյուրը։

2. Ֆունկցիոնալ ասպեկտը բնութագրում է ասպեկտը և արտացոլում է այն ձևը, որով հյուրը ստանում է ծառայությունը: Սա ներառում է հաճախորդների սպասարկման գործընթացի կառուցվածքը: Անձնակազմի առավել հոգատար և ուշադիր վերաբերմունքը չի կարողանա փոխհատուցել վատ կազմակերպված սպասարկման համակարգը: Որակի այս ասպեկտը նույնիսկ ավելի դժվար է չափել, քանի որ այն հիմնված է առաքման բնույթի վերաբերյալ հյուրի սուբյեկտիվ կարծիքի վրա:

Ելնելով վերը նշվածից՝ հյուրանոցային ոլորտում «որակ» հասկացության բովանդակությունը կարող եք սահմանել հետևյալ կերպ.

1. Որակը ճիշտ սահմանված հաճախորդի կարիքներն են: Սա հաշվի է առնում այն ​​հայեցակարգը, որ անհրաժեշտ է տրամադրել ապրանքներ/ծառայություններ, որոնք բավարարում են հյուրերի կարիքները: Եթե ​​մրցակիցները դեռ չեն մատուցում նման ծառայություն, ապա ընկերությունը հնարավորություն ունի հասնել առավելության՝ դառնալով շուկայում առաջինը։ Այս համատեքստում է, որ որակը ստեղծում է մրցակցային առավելություն:

2. Որակը ճիշտ ծառայություն է: Այն միավորում է երկու հասկացություն. ծառայությունները պետք է ոչ միայն բավարարեն հաճախորդի կարիքները (տեխնիկական կողմ), այլ սպասարկման ողջ համակարգը պետք է նախագծված լինի այնպես, որ ապահովի հյուրերի և՛ հյուրերի հարմարավետությունը, և՛ անձնակազմի լավ միջանձնային հարաբերությունները: Այս առումով որակը իրավասության հիմքն է։

3. Որակը հետեւողականությունն է: Սա վերաբերում է ապրանքը/ծառայությունները միշտ նույն մակարդակով տրամադրելու անհրաժեշտությանը: Անհետևողականությունը հյուրանոցային արդյունաբերության պատուհասն է։ Հասարակությունը չի սիրում տհաճ անակնկալներ և ակնկալում է որոշակի բաներ՝ կապված կոնկրետ ապրանքանիշի իմիջի հետ։ Երբ ապրանքանիշը չի համապատասխանում ակնկալիքներին, ձևավորվում են բացասական ընկալումներ: Հետեւաբար, կարելի է ասել, որ որակը լավ կատարում է: «Որակի» ղեկավարի պարտականությունն է համատեղել որակի այս երեք ասպեկտները մեկ ծառայությունների մատուցման համակարգում:

Հյուրընկալությունը որակյալ սպասարկման կարևոր տարր է

Հյուրընկալությունը առանձնահատուկ տեղ է զբաղեցնում հյուրանոցային ձեռնարկություններում սպասարկման որակի կառավարման մեջ։ Այս տերմինը նշանակում է ծառայությունների արտադրություն՝ հյուրի նկատմամբ անձնական ուշադրությամբ, անձնակազմի՝ նրա կարիքները զգալու կարողությամբ։ Հյուրընկալությունը, որպես անձնակազմի և հաճախորդների բարի անձնական հարաբերություն, հաճախ մոռացվում է և դառնում կորած արվեստ: Սրա բացատրությունները որոնվում են կա՛մ աշխատակիցների պահվածքում, կա՛մ հաճախորդների կարիքներն անտեսելու, կա՛մ հյուրանոցների մենեջերների շահույթի ավելացման ավելի մեծ շահագրգռվածության մեջ: Նման մոլորության արտաքին ապացույցները հանգեցնում են հյուրանոցի սպասարկող անձնակազմի հետ հաճախորդների շփումների կրճատմանը: Ռազմավարությունը պարզ էր թվում. եթե հյուրը դժգոհում է աշխատակիցների կողմից քաղաքավարության պակասից, դուք պետք է նվազեցնեք հյուրերի շփումը սպասարկող անձնակազմի հետ, և այդպիսով սկսվեց ինքնասպասարկման դարաշրջանը, որը խթանվեց աշխատակիցներին փոխարինելու միտումով: մեքենաներ. Նոր տեխնոլոգիաների շնորհիվ հնարավոր դարձավ կերակրել հազարավոր մարդկանց, հաշված րոպեների ընթացքում հյուրանոցների ամրագրումներ կատարել և այլն։ Տեխնոլոգիական նորարարության հանդեպ կիրքը հանգեցնում է այն համոզմունքին, որ հաճախորդների և անձնակազմի միջև բոլոր շփումները կարելի է նվազագույնի հասցնել և այդպիսով լուծել քաղաքավարության և հյուրընկալության խնդիրը: Այնուամենայնիվ, հաճախորդները չեն ցանկանում ընդունել այս միտումը, և կան բազմաթիվ ապացույցներ, որ հյուրանոցային արդյունաբերությունը վերաիմաստավորում է իր դիրքորոշումն այս հարցում: Այն ավելի ու ավելի է սկսում ցույց տալ մեքենաների նոր ըմբռնումը որպես մարդկային օգնականներ, այլ ոչ թե որպես փոխարինող կամ մրցակից: Հյուրընկալությունը ոչ միայն չի մահացել, այլ, ընդհակառակը, նոր խորհրդանիշ է դառնում։ Մարդը կրկին զբաղեցրել է իր արժանի տեղը հյուրընկալության ոլորտում.

Վիկտորիա պանսիոնատում սպասարկման որակը վերահսկելիս գերատեսչությունների ղեկավարները ուշադրություն են դարձնում սպասարկող անձնակազմի հետ անձնական շփումներին, քննարկում սպասարկման որակի խնդիրները, անձնակազմին պատրաստում հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման նոր տեխնոլոգիաներ։ Կենսաթոշակային «Վիկտորիա»-ն ձգտում է ստեղծել «տան հարմարավետություն», հյուրերն այստեղ իսկապես մեծ ընտանիքի անդամ են և անձնակազմին վերաբերվում են ինչպես իրենց հին ընկերներին:

Հանրակացարանի և բժշկական շենքում կան «Բողոքների և առաջարկությունների գրքեր»։ Հատկապես շատ ջերմ խոսքեր հյուրընկալության մասին կարելի է գտնել գրքում, որը գտնվում է բժշկական մասնաշենքում։ Ուշադրություն է հրավիրվում հաճախորդների անհատական ​​սպասարկման մոտեցումներին, որոնք, իհարկե, ձեռնարկության հաջող գործունեության գրավականն են: Առանձնահատուկ ուշադրություն է դարձվում հյուրերի նկատմամբ հարգալից վերաբերմունքին, մշակույթի բարձր մակարդակին և աշխատանքում պրոֆեսիոնալիզմին: Ամեն ինչ արվում է, որ մարդ իրեն օտար ու անսպասելի չզգա։

Հյուրընկալությունը դժվար է չափել կամ ներառել վերապատրաստման ծրագրերում: Դա սպասարկման որակն է, այլ ոչ թե սովորած ուսուցման կամ փորձի մակարդակը: Սա չի նշանակում, սակայն, որ այստեղ սովորելը կարևոր չէ: Համապատասխան ուսուցումը աշխատողին զինում է այնպիսի հմտություններով, որոնք անհրաժեշտ են այնպիսի միջավայր ստեղծելու համար, որտեղ կարող է առաջանալ հյուրընկալությունը: Օրինակ, հյուրանոցում աշխատողը լրացուցիչ գիտելիքների շնորհիվ կարող է նշել իր տարածքի հիմնական տեսարժան վայրերը, խորհուրդ տալ, թե ինչպես հասնել դրանց և այլ օգտակար տեղեկություններ տալ հյուրերին: Աշխատակիցների տեղեկացվածությունը բուն ձեռնարկությանը, պանսիոնատի ենթակառուցվածքին, նրա անմիջական շրջապատին վերաբերող բոլոր հարցերում, նույնիսկ առանց հյուրընկալության ակնհայտ դրսևորումների, հյուրի համար ստեղծում է տնային մթնոլորտի զգացում: Աշխատակիցների վերապատրաստումը պետք է ներառի բիզնեսից օգտվող հյուրերի առանձնահատկությունների մասին իմացություն: Գործավարը, ամենայն հավանականությամբ, ավելի շատ հոգ կտանի նրանց մասին, եթե նրանք իմանան, որ հյուրերը շատ ժամեր ճանապարհին են եղել և հոգնած են ճանապարհին և, հետևաբար, չեն դիմանա երկար գրանցմանը: Ակնհայտ է, որ այս պայմաններում ավելի լավ է հյուրերին անմիջապես տեղավորել սենյակներում, իսկ հյուրերը հանգստանալուց հետո զբաղվել ձևական գործերով։

Վերապատրաստման և հյուրընկալության միջև կապը, հավանաբար, լավագույնս դրսևորվում է աշխատողի և օտարերկրյա հյուրի միջև հաղորդակցության միջոցով: Անհնար է հյուրասիրություն և հարգանք ցուցաբերել առանց հյուրի երկրի լեզուն, մշակութային և կենցաղային առանձնահատկություններն ու ավանդույթները իմանալու: Օգտակար և հյուրասեր լինելու անկեղծ ցանկությունը բավարար չէ։ Հասկանալով հյուրի առաջին խոսքից կամ նույնիսկ ակնարկից, երբ անհրաժեշտ է նրան մատուցել որևէ լրացուցիչ ծառայություն, աշխատողը պետք է ունենա բավականաչափ պրոֆեսիոնալիզմ և իրեն տրված իրավունքներ, որպեսզի ինքնուրույն փոխի ծառայության ավանդական ընթացքը և կարողանա արձագանքել նոր ստեղծված իրավիճակ, որպեսզի հյուրի կողմից այն գնահատվի որպես հյուրասիրություն։

Հյուրընկալությունը կոլեկտիվ համագործակցության կարիք ունի: Եթե ​​հյուրընկալ աշխատողը հայտնվում է մի ձեռնարկությունում, որտեղ անձնակազմը վատ է ընտրված, աշխատակիցները անբարյացակամ են, սարքավորումները վատ են պահպանվում, այդ հանգամանքները, ամենայն հավանականությամբ, կստիպեն նրան լքել տեղը: Հյուրերի օրինական կարիքները կանխատեսելու, ճանաչելու և բավարարելու պարտականությունն ու կարողությունն այնքան հիմնարար է հյուրընկալության ոլորտում, որ այն չի կարող դիտվել որպես որևէ աշխատողի զուտ աշխատանքային պարտականություն: Այս առումով հյուրընկալությունը համեմատելի է անվտանգություն, որը պետք է իրականացվի ձեռնարկության ողջ տարածքում օրը 24 ժամ, շաբաթը 7 օր և պարտադիր է ձեռնարկության յուրաքանչյուր աշխատակցի կողմից՝ առանց բացառության։

Հարկ է նշել, որ չնայած դա հաճախ հաշվի չի առնվում, սակայն մեխանիկական, էլեկտրական և նմանատիպ սարքավորումները, որոնք հարմարավետություն են ստեղծում առանց մարդու մասնակցության, կարող են ազդել նաև հյուրանոցի հյուրընկալության վրա: Վատ աշխատող սարքավորում, լինի դա ծորակ ծորակ, թե ճռճռացող մահճակալ, ճաք պատուհանի ապակի-Ամեն ինչ հյուրի նկատմամբ անտարբերության տեսանելի ու ակնհայտ դրսեւորում է։ Այս պայմանները ոչնչացնում են անձնակազմի մեջ դեռևս առկա բարոյական ոգին և շարունակում են խրախուսել նրանց հյուրընկալություն ցուցաբերել: Աշխատակիցը, ով գիտի, որ հաջորդ առավոտ իրեն ոչինչ չի բերի, բացի հյուրերի նոր բողոքներից, չի կարող նվիրումով աշխատել։

Հյուրընկալության տեսակետից մեծ նշանակություն ունեն հյուրանոցում հյուրին առաջարկվող տարաբնույթ տեղեկատու և տեղեկատվական տպագիր նյութերը։ Հյուրը շատ բարեհամբույր է համարում համարում առկա բրոշյուրների, բրոշյուրների, թռուցիկների նկատմամբ։ Վիկտորիա առողջարանում յուրաքանչյուր սենյակում տեղադրված է ռադիո, որի միջոցով հանգստացողը կարող է պարբերաբար ստանալ իրեն առաջարկվող ծառայությունների մասին համապարփակ տեղեկատվություն։ Հյուրընկալության մթնոլորտը խաթարվում է, եթե հյուրին ստիպում են հարցնել հարցեր աշխատողին, ում դեմքին գրված է, որ հոգնել է ամեն օր նման հարցերին պատասխանելուց։ Հյուրընկալության մթնոլորտի ստեղծման առանցքային գործոն է պանսիոնատի տնօրինությունը։ Ղեկավարության ցանկացած գործողություն՝ աշխատողին աշխատանքից ազատելու որոշում կայացնելուց մինչև որակի որոշակի չափանիշների ներդրում և պահպանում՝ անուղղակիորեն անձնակազմի միջոցով, այս կամ այն ​​կերպ ազդում է հյուրերի հյուրընկալության մակարդակի վրա: Ձեռնարկության ոչ հմուտ կառավարումը կարող է դժվարացնել հանձնարարված առաջադրանքների կատարումը, սակայն ղեկավարությունը չի կարող լիովին հրաժարվել հյուրերին և աշխատակիցներին քաղաքակիրթ և ողջունելի կերպով վարվելու պատասխանատվությունից:

Բայց ղեկավարությունը միակը չէ, որ պատասխանատու է հյուրընկալության համար։ Այս պատասխանատվությունը կիսում է իր աշխատակիցների հետ: Յուրաքանչյուր աշխատակից ազդում է այն մթնոլորտի վրա, որում աշխատում է ողջ անձնակազմը և կարող է ստեղծել այնպիսի պայմաններ, որոնցում առաջանում կամ անհետանում է հյուրընկալության մթնոլորտը: Կարևոր է հստակորեն սահմանել հյուրերի հետ կապված պարտավորությունները, ինչպես նաև դրանց խստագույն կատարումը:

Հյուրանոցային ծառայությունների որակի վրա ազդող գործոններ

Տարբեր հյուրանոցային կորպորացիաների և ցանցերի զարգացման պատմությունը սովորաբար ցույց է տալիս, որ շահույթը որակի արդյունք է: Հյուրանոցային ձեռնարկության առջեւ խնդիր է դրված ապահովել եւ պահպանել սպասարկման որակը պատշաճ մակարդակով, ժամանակին վերացնել ծառայությունների մատուցման թերությունները, մշակել սպասարկման բարելավման ռազմավարություն:

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ հիմնական պատճառը, որ հաճախորդը ցանկանում է կրկին այցելել սպասարկման բիզնես, թե ոչ, դա լավ կամ վատ ծառայությունն է: Առաջին անգամ հյուրին կարելի է հրապուրել լավ գովազդով, հարուստ ինտերիերով կամ բազմազան ճաշացանկով, բայց երկրորդ անգամ նա գալիս է անձնակազմի պրոֆեսիոնալ աշխատանքի և ավելի վաղ ստացված սպասարկման բարձր որակի շնորհիվ։ Ինչու՞ է որակն այդքան կարևոր: Եթե ​​սպասարկող բիզնեսին նայենք իրենց դինամիկայի առումով, ապա որակը ամենամեծ ազդեցությունը կունենա նրանց կենսունակության վրա։ Որակյալ արտադրանքի հաջող վաճառքը սպառողին ձեռնարկության գոյության հիմնական աղբյուրն է։ Որակը վերաբերում է մատուցվող ծառայությունների համապատասխանությանը ակնկալվող կամ սահմանված չափանիշներին: Այսպիսով, ստանդարտները, դրանց իրական ձևն ու բովանդակությունը ծառայության որակի չափանիշն են։

Վարչակազմի, հյուրանոցի աշխատողների և հաճախորդի միջև հարաբերությունները սահմանող հիմնական փաստաթղթերից է «Ռուսաստանի Դաշնությունում հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման կանոնները»: Դրանք մշակվում են «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» Ռուսաստանի Դաշնության օրենքին համապատասխան, որը հաստատվել է Ռուսաստանի Դաշնության Կառավարության 25.04.97թ. թիվ 490։ «Ծառայությունների մատուցման կարգը» բաժնում նշվում է. «Մատուցվող ծառայությունների որակը պետք է համապատասխանի պայմանագրի պայմաններին, իսկ պայմանագրի պայմանների բացակայության կամ թերի լինելու դեպքում՝ դրանց նկատմամբ սովորաբար առաջադրվող պահանջները. ծառայություններ։ Եթե ​​կարգավորող իրավական ակտերը նախատեսում են ծառայությունների համար պարտադիր պահանջներ, ապա մատուցվող ծառայությունների որակը պետք է համապատասխանի այդ պահանջներին: Հյուրանոցի նյութատեխնիկական ապահովումը, մատուցվող ծառայությունների ցանկը և որակը պետք է համապատասխանեն իրեն վերապահված կատեգորիայի պահանջներին»։

Այսպիսով, հյուրանոցային ձեռնարկությունում սպասարկման որակի վրա ազդում են հետևյալ գործոնները.

Նյութատեխնիկական բազայի վիճակը, այն է՝ հյուրանոցի տարածքի հարմարավետ դասավորությունը և բարձրորակ հարդարումը, նրա հանրային տարածքներն ու հյուրասենյակները հարմարավետ կահույքով և տեխնիկայով հագեցնել, բարձրորակ սպիտակեղենի ամբողջական հավաքածուներ, ժամանակակից բարձրակարգ խոհանոցային սարքավորումներ։ , հարմար վերելակային հարմարություններ և այլն։

Պրոգրեսիվ սպասարկման տեխնոլոգիա. Այն ենթադրում է հանրային տարածքների և բնակելի սենյակների մաքրման կարգն ու մեթոդները. գրանցում և կարգավորում հաճախորդների հետ; ռեստորաններում և բարերում սննդի և խմիչքների պատրաստման բաղադրատոմսեր. սպասարկման ձևերը վաճառքի վայրերում և այլն:

Սպասարկող անձնակազմի բարձր պրոֆեսիոնալիզմն ու կոմպետենտությունը, հյուրին հստակ, արագ և մշակութային սպասարկելու նրանց կարողությունն ու պատրաստակամությունը:

Ժամանակակից հյուրանոցային ձեռնարկություններում ամենակարևոր գործոնը սպասարկման որակի կառավարումն է, որը նախատեսում է որակի ստանդարտների մշակում և ներդրում, անձնակազմի վերապատրաստում, վերահսկում, ճշգրտում, սպասարկման բարելավում հյուրանոցի բոլոր ոլորտներում:

Հյուրանոցային ոլորտում սպասարկման որակի վրա ազդող գործոնները պահանջում են ավելի մանրամասն ուսումնասիրություն: Դիտարկենք հյուրանոցային ընկերությունում ծառայությունների որակի խնդիրները՝ օգտագործելով Անապայի Վիկտորիա պանսիոնատի օրինակը։

Նյութատեխնիկական բազա

Նյութատեխնիկական բազայի վիճակը, այն է՝ հյուրանոցի տարածքի հարմարավետ դասավորությունը և բարձրորակ հարդարումը, նրա հանրային տարածքներն ու հյուրասենյակները հարմարավետ կահույքով և տեխնիկայով հագեցնել, բարձրորակ սպիտակեղենի ամբողջական հավաքածուներ, ժամանակակից բարձրակարգ խոհանոցային սարքավորումներ։ , հարմար վերելակային հարմարություններ և այլն - այս ամենը հյուրանոցային ոլորտում որակյալ սպասարկում ապահովող գործոններից մեկն է։ Բացի այդ, հատուկ պահանջներ են դրվում շենքերի և շինությունների ճարտարապետության, հյուրերի համար նախատեսված սենյակների, մարզահրապարակների, ժամանցի և հանգստի, բուժհաստատությունների հատուկ դասավորության վրա:

Կենսաթոշակ «Վիկտորիա» կառուցվել և շահագործման է հանձնվել 1988 թվականի հունիսին։ Առաջին հանգստացողներին ընդունել են նույն թվականի հունիսի 24-ին։ Գիշերօթիկի շենքը պարունակում է տեխնոլոգիապես բարդ սարքավորումներ։ Գիշերօթիկ տունը հաջողությամբ համատեղում է հյուրանոցի հարմարավետությունը եզակի թերապևտիկ հնարավորությունների հետ։ Հիմնական առավելությունը ծովին մոտ լինելն է։ Առողջարանի հանրակացարանի շենքը բառացիորեն կանգնած է ափին։

Գիշերօթիկի հիմնական միջոցները կազմում են ավելի քան 70 միլիոն ռուբլի, ցածրարժեք գույքագրում, սարքավորումները՝ մոտ 20 միլիոն ռուբլի։ պանսիոնատն ունի հիմնական հանրակացարան, որը կարող է միաժամանակ ընդունել 500 մարդ։ Հանրակացարանը ժամանակակից 12 հարկանի շենք է, որը գտնվում է ծովից 50 մետր հեռավորության վրա։
Հանրակացարանի շենքն ունի 1-2 ննջասենյակ և երկու սենյականոց սյուիտներ։ Սենյակներն ունեն բոլոր կոմունալ հարմարությունները, ապահովված են սառնարաններով, հեռուստացույցներով։ Դելյուքս համարները հագեցած են օդորակիչով և հեռախոսով։ Ինչպես տուրիստական ​​գործակալները, այնպես էլ պանսիոնատ այցելած հանգստացողներն իրենց ցանկությունն են հայտնում հանրակացարանում ավելի մեծ թվով նման սենյակների առկայության մասին։ Հյուրերի սպասարկում են արդուկման սենյակներ, հեռախոսային խցիկներ՝ միջքաղաքային և միջազգային բանակցությունների համար։ Ճաշասենյակը հարում է գլխավոր ննջասենյակի շենքին։ Գիշերօթիկն ունի օրական 150 այցելության բուժմաս։ Բժշկական բաժանմունքում գործում են՝ ֆիզիոթերապիայի կաբինետ՝ էլեկտրաթերապիայով, բալնեոլոգիական վաննաներ, ստորջրյա ցնցուղային լոգարաններ՝ մերսում, ցեխային լոգարաններ՝ ավանդական ցեխի և կապույտ կավով։ Բնական բուժիչ գործոնների համատարած օգտագործմանը զուգընթաց մի շարք ավանդական մեթոդներբուժում և բժշկական ծառայություններմաքրել օրգանիզմը տոքսիններից և թունավոր մետաբոլիտներից, ինչպես նաև բուժման ոչ ավանդական մեթոդներից։ Գիշերօթիկն ունի հսկվող ավտոկայանատեղ, սրճարաններ, բարեր, գիշերային դիսկոտեկ, զբոսանավ, սկուտերներ, նավակներ, մանկական սենյակ, բատուտի զբոսանք, բիլիարդ և մարզասրահներ, լավ կահավորված և կահավորված լողափ, վարսավիրանոց, կինոթատրոն և համերգասրահ՝ հարմարեցված սեմինարների, կոնֆերանսների և ցուցահանդեսների համար։

Կենսաթոշակն ունի երկու սաունա «վերին» և «ներքևի»: «Վերին» շոգեբաղնիքը առանձին շինություն է՝ գոլորշու սենյակներով, ֆիննական և ռուսական բաղնիքներով, լողավազանով հիդրոմասաժներով, դասական մերսման համալիր, վիբրացիոն մերսող և այլն։ Շոգեբաղնիքն ունի հանդիսությունների սրահ։ «Նիժնյայա»-ն գտնվում է անմիջապես լողափում՝ դեպի ծով ելքով։

Գիշերօթիկն ունի թենիս, վոլեյբոլ, բասկետբոլ խաղալու մինի մարզադաշտ։ Մանկական սենյակ նախատեսված է 4-ից 12 տարեկան երեխաների ժամանցի և ժամանցի համար։ Այս սենյակում կան խաղային ավտոմատներ, համակարգչային խաղեր, դաշնամուր, տեսահոլովակների սրահ և մանկական խաղերի անցկացման այլ պարագաներ։ Հատկապես երեխաների համար նախատեսված են ժամանցային միջոցառումներ։

Ինսիոնատը հագեցած է ժամանակակից ավտոկայանատեղով։ Ավտոտնակում կան արկղեր (բեռնատար և մարդատար տրանսպորտային միջոցների տեղ, մեքենաների վերանորոգման հատուկ հիդրավլիկ վերելակ, էլեկտրատեխնիկայի խանութ, շրջադարձային կետ, դիագնոստիկ կետ)։ Ավտոպարկը ներառում է 22 միավոր տրանսպորտային միջոց, այդ թվում՝ 4 մարդատար ավտոբուս, 2 հատուկ սառնարանային մեքենա սննդի առաքման համար, բեռնատար կռունկ, էքսկավատոր, մեքենաներ և այլ սարքավորումներ։ պանսիոնատն ունի լվացքատուն, որը մշակում է օրական մինչև 500 կգ սպիտակեղեն՝ հագեցած ժամանակակից սարքավորումներով, և սեփական կաթսայատուն, որը հնարավորություն է տալիս 24 ժամ տաք ջուր ունենալ։ Հասարակական սննդի կետը սննդի պատրաստման ժամանակակից արտադրամաս է, ինչպես նաև պահեստային և սառնարանային խցիկներ։ Ճաշասենյակն ունի 300 նստատեղ։ Բայց այսօր դա բավարար չէ բարձր չափանիշների բոլոր պահանջները բավարարելու համար։ Ամեն ինչ լավ չէ պանսիոնատի նյութատեխնիկական աջակցության հարցում։ Օրինակ, սենյակներում փափուկ կահույքը շատ ծավալուն է և այնքան էլ չի համապատասխանում ժամանակակից դիզայնի պահանջներին. սենյակների մեծ մասի օդորակման խնդիր կա։ Սենյակները լիովին չեն տարբերվում հարմարավետությամբ և հարմարավետությամբ։ Բացակայում է ընդհանուր ոճը՝ ներառյալ կահույքը, նկարները, կանաչ տարածքները, հատակը, պատերը, անկողնային ծածկոցները, անկողնային պարագաները, վարագույրները։ Ամեն ինչ պետք է համապատասխանի հանգստացողների ճաշակին ու պահանջներին, պետք չէ հետ մնալ ժամանակակից չափանիշներից։ Առողջարանային հյուրանոցում մեծ ուշադրություն պետք է դարձնել հանգստի և հանգստի օբյեկտներին և ֆիզիկական պատրաստվածության կենտրոններին:

Լավ կլիներ ունենալ փակ լողավազան, որը սովորաբար շատ սիրված է հանգստացողների կողմից: Նման լողավազանը կարող է թիմին աշխատելու հնարավորություն տալ ամբողջ տարին։ Գիշերօթիկի տնօրինությունը ներդրումներ է ներգրավում առողջարար համալիրի կառուցման համար։ Գիշերօթիկի տնօրինությունը ձեռնարկության արդիականացման իրական ծրագրեր ունի և ուղիներ է փնտրում դրանք իրականացնելու համար։

Մարդկային ռեսուրսներ

Հայտնի է, որ ցանկացած բիզնեսում մարդկային աշխատուժը շահութաբերության կարևոր որոշիչ է, սակայն սպասարկման ոլորտում մարդկային աշխատուժը ձեռք է բերում այնպիսի նշանակություն, որ մեկ տնտեսական մեխանիզմի գոյությունն ուղղակիորեն կախված է քանակից և, մասնավորապես, ինքնին աշխատանքի որակը. Վերջերսհյուրընկալության ոլորտում մարդկային գործոնը մեծ ուշադրություն է դարձնում.

Եթե ​​դուք հյուրանոցի որևէ մենեջերի խնդրեք նշել այն պայմանները, որոնցով հյուրանոցային արդյունաբերությունը կարող է զարգանալ և ծաղկել, նա անձնակազմին կանվանի առաջիններից մեկը: Սա նշանակում է, որ մենեջերը տեղյակ է, թե ինչ դեր է խաղում սպասարկման որակը հյուրանոցի մրցունակության մեջ: Հյուրանոցի ցանկացած աշխատակից պետք է հավատա, որ իր աշխատանքի որակը, ինչը հաճախորդն է ակնկալում իրենից, ամենակարևոր խնդիրն է: Սպառողն ավելի ու ավելի անհամբերությամբ պահանջում է ավելի լավ սպասարկում, իսկ այն առողջարանները, որոնք իրենց անձնակազմի շնորհիվ կարողանում են ավելի լավ սպասարկում մատուցել, իրենց մրցակիցների համեմատ ավելի շահեկան վիճակում են հայտնվում։

«Վիկտորիա» պանսիոնատում մշտապես աշխատում է 210 մարդ և 50 մարդ՝ սեզոնային աշխատողներ։ Նրանց 80%-ը սպասարկող անձնակազմ է։ Կադրերի շրջանառության չնչին տոկոս կա։ Հիմնականում տարեց աշխատողների թոշակի անցնելու և ոչ շատ բարձր աշխատավարձերի պատճառով։

պանսիոնատը փորձում է պահպանել իր անձնակազմը. Ձեռնարկության ներսում աշխատողների առաջխաղացումը լավ բարոյական խթան է: Թիմում լավ աշխատանքային մթնոլորտ է, աշխատանքի համար բարենպաստ մթնոլորտ է ստեղծվել, թիմը բավականին ընկերասեր է։ Աշխատակիցներին կարիերայի սանդուղքով առաջխաղացնելիս մեծ նշանակություն ունի, որ վարչակազմը և անձնակազմն իրենք բավականին լավ պատկերացնեն աշխատողի, նրա բնավորության, մասնագիտական ​​պատրաստվածության և այլնի մասին: Աշխատակիցը, մյուս կողմից, ծանոթ է ձեռնարկության կազմակերպական կառուցվածքին, նրա թիմին, կոնկրետ արտադրական մթնոլորտին, որը ձևավորվել է դրանում։
Աշխատողների և աշխատողների համար բարենպաստ աշխատանքային միջավայրի ստեղծումը հնարավոր է դարձնում աշխատանքային գործունեության ավելի բարձր մակարդակ, ինչը խթանում է յուրաքանչյուրի բարձր աշխատանքային գործունեությունը և արտացոլվում է ձեռնարկության ընդհանուր եկամուտի վրա:

Աշխատանքային բարենպաստ մթնոլորտը հետևյալն է.

Արդար հավաքագրման և տեղաբաշխման գործընթաց;

Ներկայությունը յուրաքանչյուր աշխատավայրում ֆիքսված գրելը պաշտոնական պարտականությունները (աշխատանքի նկարագրությունը), որը կսահմանի նորմերի և չափորոշիչների կատարման գնահատման չափանիշներ.

Աշխատողների մասնագիտական ​​զարգացման և աշխատավարձի բարձրացման կարիքների գնահատում (կատեգորիայի բարձրացում).

Շարունակական մասնագիտական ​​զարգացում;

Ամբողջ անձնակազմի աշխատանքի պարբերական ստուգում.

Բոլոր մակարդակներում ձեռնարկության աշխատակիցներին խրախուսելու խրախուսական ծրագիր և պայմաններ.

Աշխատակիցների կարիերայի սանդուղքով առաջխաղացման պաշտոնական պլանը, որը պարունակում է առաջխաղացման չափանիշներ և պայմաններ.

Աշխատավարձի մակարդակի պարբերական բարձրացում՝ գոյություն ունեցող դրույքաչափերի մրցունակությունը պահպանելու նպատակով.

Աշխատակիցների համար նպաստների համակարգի պարբերական բարելավում` նրանց մրցունակությունը պահպանելու համար.

Ձեռնարկության փաստաթղթավորված նպատակներն ու խնդիրները կրճատման առումով անձնակազմի մակարդակներըհամաձայնեցված աշխատակիցների թիմի հետ;

Քննության կարգը աշխատանքային վեճերպահանջվում է վարչակազմի կողմից:

Եվս մեկ անգամ ուզում եմ նշել, որ հավաքագրման գործընթացը շատ կարևոր է։ Սա նուրբ և նուրբ հարց է, քանի որ սպասարկող անձնակազմի անձնական որակները պետք է համարժեք լինեն հաճախորդների բնութագրերին: Կարևոր է հավաքագրման գործընթացն իրականացնել իր տրամաբանական հաջորդականությամբ, քանի որ թափուր պաշտոնում հապճեպ նշանակումն առանց անհրաժեշտ ընտրության կարող է ապագայում հանգեցնել լուրջ բացասական հետևանքների։

Առաջին ճանապարհը ձեռնարկությունում արդեն աշխատող մարդկանց առաջխաղացումն է, իսկ երկրորդը՝ դրսից թեկնածուների ներգրավմամբ։ Անհրաժեշտ է սահմանել կադրերի ընտրության չափանիշները, այսինքն. որոշել, թե ինչ չափանիշների պետք է համապատասխանի սպասարկող անձնակազմը, ինչ՝ մենեջերի գործառույթներ կատարող աշխատակիցները։ Աշխատակիցների առաջխաղացումը կարիերայի սանդուղքով հստակ ցույց է տալիս ձեռնարկությունում մասնագիտական ​​աճի հնարավորությունները՝ դրական ազդեցություն ունենալով թիմի բարոյականության վրա: Նոր մարդ աշխատանքի ընդունելիս հիմնական առավելությունն այն է, որ նոր աշխատակիցներն ունեն ավելի բարձր որակավորում, և եթե ադմինիստրացիան կադրային քաղաքականության խնդիրներից մեկն է դնում նոր գաղափարներ ներգրավելու և աշխատանքի որակը արագ բարելավելու համար, ապա իր աշխատակիցների առաջխաղացումը դժվար թե օգնի լուծելու: այս առաջադրանքը. Երբ ընդունվում է աշխատողին պաշտոնի նշանակելու որոշումը, կադրային քաղաքականության հաջորդ փուլը նոր աշխատակցի ադապտացիան է։

Աշխատողի համար անհրաժեշտ է կազմել և լրացնել թղթապանակ, որը պետք է ներառի.

ողջույնի նամակ,

հյուրանոցի պլան,

հյուրանոցային կանոններ,

աշխատանքի նկարագրությունը,

կազմակերպչական աղյուսակ,

ստորաբաժանման կանոններն ու պարտականությունները, որտեղ նա աշխատում է,

հանգստյան և հանգստյան օրեր ստանալու կանոններ,

անվտանգության դեպքում միջոցառումների ցանկը.

Կողմնորոշիչ ծրագիրը ներառում է ծանոթացում տարածքին և ձեռնարկության կազմակերպմանը որպես ամբողջություն: Նման ծանոթության տարրը պետք է լինի նոր աշխատակցի ծանոթացումը իր ապագա թիմի բոլոր անդամներին: Նման ծանոթությունը հյուրանոցային կյանքի բոլոր ասպեկտներին կօգնի նոր աշխատակցին հասկանալ հիմնական հայեցակարգը. յուրաքանչյուր ծառայություն մեծ դեր է խաղում բարձր որակի ստեղծման գործում, և յուրաքանչյուր աշխատակցի դերն անգնահատելի է:

Կողմնորոշման գործընթացը բնականաբար անցնում է հաջորդ փուլ՝ բուն արտադրության ադապտացիա։ Ծանոթացումը կարող է իրականացվել տարբեր ձևերով՝ դասախոսությունների, վիդեո և համակարգչային ծրագրերի, աշխատավայրում պարապմունքների, հարակից բաժիններում, իրավիճակների մոդելավորման և այլնի տեսքով: Նոր աշխատակցի համար պետք է պատրաստվի վերապատրաստման ծրագիր։ Այն պետք է մոտ լինի աշխատողի ֆունկցիոնալ պարտականություններին, ինչպես նաև հաշվի առնի մի փոքր ավելի մեծ գիտելիքներ, քանի որ. պետք է նկատի ունենալ աշխատողի հետագա առաջխաղացման հնարավոր հեռանկարը։

Անհրաժեշտ է, որ յուրաքանչյուր բաժին ընտրի մենթորներ, ովքեր պատասխանատու կլինեն նոր աշխատակիցների վերապատրաստման համար: Ուղեկցող դերը պետք է լինի ոչ միայն մեծ մասնագետները, այլև մարդիկ, ովքեր գիտեն, թե ինչպես մոտեցում գտնել ուրիշների նկատմամբ: Անմիջական ղեկավար, դաստիարակ և նոր աշխատակիցըպետք է ամեն օր հանդիպեն՝ քննարկելու ուսուցման գործընթացը: Հետադարձ կապկօգնի բարելավել վերապատրաստման ծրագիրը: Նոր աշխատողի վերապատրաստումը շարունակվում է նույնիսկ այն ժամանակ, երբ նա սկսում է անմիջականորեն կատարել իր ծառայողական պարտականությունները։ Բայց դա չպետք է ազդի միայն նորեկների վրա: Ծրագիրը պետք է տարածվի նաև հին անձնակազմի վրա և նախատեսված լինի նրանց որակավորումը բարելավելու համար: Աշխատակիցների համար, ովքեր կարիերայի սանդուղքով բարձրանալու ցանկություն և կարողություն ունեն, պետք է մշակվի ծրագիր, որը ներառում է վերապատրաստում հարակից բաժիններում: Հարկավոր է տեղեկացնել ձեր աշխատակիցներին այն ամենի մասին, ինչ տեղի է ունենում հյուրանոցում։ Դրա համար անհրաժեշտ է ամեն երեկո «ճեպազրույցներ» անցկացնել, որոնցում զեկուցվում ու լուծվում են պանսիոնատի ընթացիկ խնդիրները, որոշվում հաջորդ օրվա անելիքները։ Հատուկ առաջադրանքներ, կարևոր տեղեկություններ պետք է գրվեն ցուցատախտակի վրա: Աշխատակիցները պետք է տեղյակ լինեն այն ամենի մասին, ինչ տեղի է ունենում հյուրանոցում։ Յուրաքանչյուրը նոր աշխատակիցնա պետք է իրեն զգա ձեռնարկության մաս և պետք է իմանա տնտեսության հիմնական ռազմավարական նպատակներն ու ֆինանսական վիճակը։ Եթե ​​պանսիոնատը չունի արտադրական պարտավորություններ, օրինակ՝ ավելի լավ սպասարկում, դուք պետք է մտածեք դրանք ստեղծելու մասին ձեր աշխատակիցների օգնությամբ: Երբ աշխատողները, ովքեր շատ ժամանակ և ջանք են ծախսել արտադրական պարտավորությունների կազմման վրա, սկսում են կատարել դրանք, նրանք կզգան իրենց պատասխանատվությունը, քանի որ իրենք մասնակցել են մշակված պարտավորությունների հիմքում ընկած արժեքների սահմանմանը: Աշխատակիցներին պանսիոնատի բոլոր ոլորտներում ներգրավելու պրակտիկան նրանց կդարձնի գործընկերներ ընդհանուր գործի մեջ և կօգնի բարելավել ծառայության որակը: Առաջնորդը հավաքում է աշխատակիցների փոքր խմբեր և նրանց տալիս է իր մտքերը՝ լսելով նրանց մեկնաբանությունները: Այսպիսով, նրանք կներգրավվեն պանսիոնատի ընդհանուր գործընթացում: Հյուրերի այդ դիտողություններն ու առաջարկությունները պետք է իրականացվեն։ Աշխատակիցներն ամեն օր հանդիպում են հյուրերի հետ և արձագանքում հյուրերի ցանկություններին կամ դժգոհություններին: Ծառայությունների ստանդարտների պահպանման հարցում ավելի արդյունավետ լինելու համար կազմակերպությունը պետք է տեղեկատվություն փոխանակի այն ոլորտներում, որոնք ներկայումս բացակայում են կամ անարդյունավետ են: Այս դեպքում կիրառվում են այսպես կոչված «որակի շղթաները», աշխատակիցների հարցաթերթերը եւ բազմաթիվ այլ մեթոդներ։

Հաճախ որակի սպասարկման խնդիրը և անձնակազմի և արտադրության կառավարման սխալները կամ անանձնական են դառնում և բավարար ուշադրություն չեն դարձնում, կամ շտապում են վերացնել դրանք, քանի որ ձեռնարկություններում ստանդարտների պահպանմանն ուղղված միջոցառումներն անարդյունավետ են օգտագործվում: Աշխատակցին ասել, թե ինչպես անել ինչ-որ բան և ստիպել աշխատակցին դա անել ճիշտ ձևով, նույն բանը չէ:
Գիշերօթիկի տնօրինությունը պետք է ներգրավի աշխատակիցներին հյուրանոցի բոլոր ոլորտներում, ինչը նրանց դարձնում է ընդհանուր գործի գործընկեր և օգնում է բարելավել սպասարկման որակը: Անհրաժեշտ է առավել արդյունավետ օգտագործել սպասարկման որակի չափանիշների պահպանմանն ուղղված միջոցառումները՝ սխալները և բոլոր տեսակի խնդիրները կանխելու համար։

պանսիոնատում մեծ ուշադրություն է դարձվում կադրերի պատրաստմանը։ Կադրերի վերապատրաստումն իրականացվում է ամեն ամիս բոլոր ստորաբաժանումներում։ Յուրաքանչյուր բաժին յուրաքանչյուր տարվա համար ունի համապատասխան ուսումնական պլան: Ատեստավորման հանձնաժողովը՝ ղեկավարի և ստորաբաժանումների ղեկավարների գլխավորությամբ, տարեկան մեկ անգամ ատեստավորում է աշխատողներին։ Նախատեսվում է խորացված ուսուցում հինգ տարին մեկ անգամ։ Հյուրանոցի բուժանձնակազմը հավաստագրվում է։

Աշխատակիցների որակավորման բարձրացմանը պետք է հնարավորինս մեծ ուշադրություն դարձնել։ Հաճախորդների սպասարկման պահանջները մշտապես աճում են, ստանդարտները փոխվում են, իսկ մրցակցությունը արագանում է: Այս պայմաններում շատ կարևոր է սպասարկման բարձր մակարդակի պահպանումը, իսկ եթե այն չի համապատասխանում սահմանված չափանիշներին, ապա հնարավորինս արագ բարելավել։ Կադրերի վերապատրաստման և մասնագիտական ​​զարգացման մասին լրջորեն մտածելը իմաստ ունի։ Անցկացրեք վերապատրաստում առնվազն 1 անգամ 2-3 տարվա ընթացքում։

Օրինակ՝ Միջազգային զբոսաշրջության և սոցիալական և մշակութային ծառայության ինստիտուտը՝ VSUES, որը գտնվում է Վլադիվոստոկ քաղաքում, ունի վերապատրաստման, վերապատրաստման և խորացված ուսուցման լավ մշակված ծրագիր: Վլադիվոստոկի պետական ​​տնտեսագիտության և սպասարկման համալսարանում Պրիմորսկի երկրամասի Դումայի որոշմամբ բացվել է զբոսաշրջության ոլորտում կադրերի վերապատրաստման և վերապատրաստման գլխավոր կենտրոնը՝ Պրիմորսկի երկրամասում զբոսաշրջության զարգացման ծրագրի իրականացման շրջանակներում։ մինչև 2005թ. Կենտրոնը գործում է 2001 թվականի նոյեմբերից։ Նշված ժամանակահատվածում կենտրոնում վերապատրաստվել է 193 մարդ՝ Վլադիվոստոկի և Պրիմորսկի երկրամասի զբոսաշրջության և հյուրընկալության ոլորտի ներկայացուցիչներ։

Ծառայությունների որակի և հյուրընկալության կատարողականի միջև հարաբերությունները

Որակյալ ծառայությունների մատուցումը Վիկտորիա պանսիոնատի առաջնային խնդիրն է։ Սպասարկման որակի խնդիրը շատ արդիական է մեր երկրի բազմաթիվ հյուրանոցային ձեռնարկություններում։ Ցավոք, մեր ձեռնարկություններում հյուրանոցային սպասարկման մակարդակը դեռ հեռու է համաշխարհային չափանիշներից: Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ բարձրորակ ծառայություններ մատուցելու հաճախորդների պահանջները մշտապես աճում և փոփոխվում են, կարևորագույն ռազմավարությունը, հետևաբար, այնպիսի որակի ծառայություն մատուցելն է, որը կբավարարի հաճախորդների բոլոր կարիքները և կհամապատասխանի սահմանված չափանիշներին:

Հյուրանոցներն ու ռեստորանները, լվացքատներն ու վարսահարդարները բոլորն էլ սպասարկման ոլորտի մի մասն են: Ծառայությունը ցանկացած գործունեություն կամ օգուտ է, որը մի կողմը կարող է առաջարկել մյուսին, և որոնք հիմնականում ոչ նյութական են և չեն հանգեցնում որևէ շոշափելի բանի: Ծառայությունների շուկան լիովին տարբերվում է այլ շուկաներից, հիմնականում երկու պատճառով.

1. Ծառայությունը մինչ իր ներդրումը գոյություն չի ունեցել: Սա անհնարին է դարձնում ծառայությունները համեմատելը և գնահատելը նախքան դրանք ստանալը: Ուստի կարելի է համեմատել միայն ակնկալվող օգուտներն ու ստացվածները։

2. Ծառայություններն ունեն անորոշության բարձր աստիճան, ինչը հաճախորդին դնում է անբարենպաստ իրավիճակում և դժվարացնում է վաճառողների համար ծառայությունների շուկայահանումը:

Ծառայությունների շուկայի այս առանձնահատկությունները, ինչպես նաև բուն ծառայությունների առանձնահատկությունները, մասնավորապես՝ դրանց ոչ նյութականությունը, պահպանման անկարողությունը, որակի փոփոխականությունը և արտադրության և սպառման անբաժանելիությունը որոշում են մարքեթինգային ծառայությունների առանձնահատկությունները:

Ցանկացած հյուրանոցի գործունեության արդյունավետությունը սերտորեն կապված է հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման որակի հետ: Ինչ վերաբերում է ծառայությունների որակին, առանձնանում են հետևյալները.

իրավասություն (ընկերությունն ունի անհրաժեշտ հմտություններ և գիտելիքներ ծառայություններ մատուցելու համար);

հուսալիություն (ընկերության կայունություն);

արձագանքողություն (համակարգը չի ձախողվում արտասովոր հարցումներով);

մատչելիություն (ընկերության աշխատակիցների հետ շփման հեշտություն);

ըմբռնում (հասկանալով հաճախորդների հատուկ կարիքները);

հաղորդակցություն (հաճախորդներին ժամանակին և հասկանալի տեղեկատվություն);

վստահություն (ընկերության հեղինակություն);

անվտանգություն (պաշտպանություն ռիսկից (ֆիզիկական և մտավոր);

քաղաքավարություն (քաղաքավարություն, ուշադրություն, ընկերասիրություն);

շոշափելիություն (տարածքի նյութական գրավչություն և անձնակազմի ձև):

Բարձրակարգ հյուրանոցային ծառայությունների մատուցումը հյուրանոցի ադմինիստրացիայի մշտական ​​ուշադրության անբաժանելի մասն է՝ անկախ սեփականության ձևից։ Ծառայությունների ոլորտում որակի ձեռքբերումը կարևոր խնդիր է, որի լուծումն ապահովում է ձեռնարկատիրական հաջողություն։ Հյուրընկալության գործունեությունը ներառում է աշխատակիցների և հյուրերի միջև շփման և համակարգման բարձր աստիճան: Ամենատարածված գործողություններն այս առումով ուղղված են հյուրանոցային ծառայությունների որակի բարելավմանը և մոնիտորինգին (տաք ջրի ջերմաստիճան, սրբիչների քանակ, ճաշ պատրաստելու պայմաններ և այլն):

Սակայն հյուրանոցային ծառայությունների որակը միայն հարցի տեխնիկական կողմը լուծելը չէ։ Հյուրանոցային ոլորտի ձեռնարկությունների ջանքերն ավանդաբար ուղղված են եղել հաճախորդների ներգրավմանը, հյուրերի ցանկությունների առավելագույնս կատարմանը, վստահության ձեռքբերմանը։ Սա կարող է միայն երաշխավորել նրանց լիարժեք բավարարվածությունը: Հետևաբար, հյուրանոցային ընկերության զարգացման ռազմավարությունը նույնպես պետք է նկատի ունենա և, ավելին, առանձնահատուկ շեշտադրում կատարի հաճախորդների և հյուրանոցային ընկերության միջև հարաբերությունների և հաղորդակցության բարելավման վրա:

Հյուրընկալության շատ տնօրեններ այն կարծիքին են, որ բարձր որակը նշանակում է բարձր արժեք: Այս տեսակետը ճիշտ չէ, քանի որ Որակի շարունակական բարելավումը ծախս չէ, այլ երկարաժամկետ ներդրում, որը հիմնված է հաճախորդների հավատարմության ապահովման վրա՝ բավարարելով նրանց կարիքները: Այս պնդումը հիմնված է հետազոտությունների վրա, որոնք ցույց են տալիս, որ նոր հաճախորդ ձեռք բերելու արժեքը հինգ անգամ գերազանցում է հին հաճախորդին որակյալ ծառայություն առաջարկելու ծախսերը:

Այս հետազոտությունը հիմնված է հետևյալ գործոնների վրա.

Հաճախորդներին պահելու ունակությունը թույլ է տալիս նվազեցնել շուկայավարման ծախսերը և, համապատասխանաբար, մեծացնել շահութաբերությունը.

գոհ հաճախորդը գովազդում է անվճար՝ հյուրանոցին ձեռնտու բանավոր տեղեկատվություն տարածելով:

Հաճախորդի արժեքը, որակը և արժեքն ընդդեմ ծախսերի հասկանալը կարող է մեծացնել շահույթը՝ հյուրընկալության բիզնեսին հնարավորություն տալով բարձրացնել իր գինը և ավելի շատ վաճառել:

Հյուրանոցային ծառայությունների որակը մեծապես կախված է մարդկային կապիտալի որակավորումներից և հետաքրքրությունից, նրանց ստեղծագործական ունակություններից, նոր տեխնոլոգիաներին տիրապետելու կարողությունից, ինչպես նաև հաճախորդների սպասարկման համար օգտագործվող նյութական բազայի նոր կազմակերպչական գործընթացների և ձևերի օգտագործումից: Հյուրընկալության ոլորտում ծառայությունների որակը չափում է, թե ինչպես է մատուցվող ծառայությունների մակարդակը համապատասխանում հաճախորդի ակնկալիքներին:

Որակի հսկողություն

Ծառայությունների որակի կառավարման խնդիրներ

Աշխատակիցները շատ հաճախ յուրովի են ընկալում սահմանված չափանիշները և չեն մատուցում այն ​​որակի ծառայությունները, որոնք կցանկանային ունենալ հյուրերը։ Չնայած հյուրանոցային ձեռնարկությունների ղեկավարները մեծ մասամբ հակված են հաճախորդներին վստահեցնել, որ իրենց մատուցվող ծառայությունները համապատասխանում են իրենց ցանկություններին։ Այս իրավիճակի իրական պատճառը կառավարման մեթոդների մեջ է։ Հյուրընկալության մեջ ճշմարիտ ընկալվողի մեծ մասը սովորել են փորձությունների և սխալների, ուսումնական ծրագրի կամ այլ մարդկանց փորձից սովորելու միջոցով: Համատեղ գիտելիքների և որակի կառավարման պրակտիկաների այս համակարգը կառավարման պրակտիկայի սառեցված հասկացությունների մի շարք է, որոնք հաճախ հյուրընկալության բիզնեսում ոչ թե հաջողությունների, այլ թերությունների աղբյուր են: Անարդյունավետության պաշտամունքը, որը ձևավորում է հյուրանոցում «թող լինի այնպես, ինչպես կամենա» պահպանողական փիլիսոփայությունը, առաջ է բերում ծառայությունների որակի կառավարման խնդրի արմատական ​​պատճառները:

Դրանցից ամենաբնորոշը կարելի է առանձնացնել, մասնավորապես.

Ընդհանուր համաձայնության բացակայություն. որոշ գործառնությունների համար կան մի քանի ստանդարտներ, քանի որ ղեկավարությունը չի սահմանել կառավարման որոշումների և ծառայությունների համաձայնեցման ընթացակարգ: Արդյունքը տարասեռ արտադրանք է, շփոթություն, գների բարձրացում և այլն;

Ապրանքների և ծառայությունների ոչ նույնական տրամադրումը ծառայությունների վատ որակի ամենատարածված պատճառն է: Հաճախորդը հազվադեպ է գոհանում, երբ սպասարկող անձնակազմի աշխատանքի և վերահսկողության բացակայության հետևանքով ծառայությունը մատուցվում է տարբեր ձևերով.

Անարդյունավետ կապեր - վերաբերում է միջև կապերի խնդրին տարբեր մակարդակներումհյուրանոցի կառավարում. Միակողմանի հաղորդակցությունը ղեկավարից մինչև գործադիր ամենացածր մակարդակը սովորական է: Աշխատակիցների և հյուրերի արձագանքները հազվադեպ են երևում: Անարդյունավետ կապերն ազդում են արտադրանքի որակի վրա՝ ստեղծելով նոր խնդիրներ, որոնք բխում են վերջնական արտադրանքի անհասկանալի սպասումներից և տարասեռությունից.

Աշխատանքի գնահատում ըստ գործունեության, և ոչ թե արդյունքների. հաճախ ղեկավարի և կատարողի աշխատանքը գնահատվում է կախված նրանից, թե որքանով են նրանք զարգացնում իրենց անխոնջ գործունեությունը: Եվ այս աշխատանքի փաստացի արդյունքները միշտ չէ, որ իրական պատկեր են տալիս։ Ոչ թե աշխատանքային գործընթացը, այլ դրա վերջնական արդյունքը պետք է լինի հաջող աշխատանքի չափանիշը.

Արձագանք ախտանիշներին, ոչ թե պատճառներին. թերությունների իրական պատճառները չեն բացահայտվում, համապատասխան լուծումներ չեն ձեռնարկվում և խնդիրները չեն վերացվում: Աշխատողի կոպտության դրսևորման պատճառը կարող է լինել ոչ թե նրա ակնթարթային տրամադրությունը, այլ կադրերի ընտրության և վերապատրաստման թերությունները, ուժեղ կառավարման պրակտիկան և այլն;

Աշխատակիցների գնահատման և պարգևատրման թերությունները. եթե աշխատողը կատարում է իր պարտականությունները ազնվորեն և բարեխղճորեն, նա հազվադեպ է անհանգստացնում իր ղեկավարին: Սակայն նման մարդկանց պետք է նկատել ու չմոռանալ նրանց քաջալերել։ Ցավոք սրտի, ղեկավարները հազվադեպ են ուշադրություն դարձնում դրան.

«Համայնքի զգացողության» բացակայություն. անհատականություն, նախանձ և վերաբերմունք, որոնք չեն նպաստում խմբային շահերի ձևավորմանը, առաջանում են ղեկավարների և աշխատակիցների միջև մրցակցության արդյունքում և խոչընդոտում են սերտ թիմի ձևավորմանը.

Աշխատակիցների կառավարում, ոչ թե կազմակերպությունն ամբողջությամբ. երբ ղեկավարը թողնում է իր պաշտոնը, շատ հաճախ ծառայության ստանդարտները նրա հետ են գնում: Հաջողակ ընկերություններն ունեն կառավարման համակարգեր և չափանիշներ, որոնք կախված չեն կոնկրետ առաջնորդից.

«Հին ձևով» աշխատելը, նոր բաներ չսովորելը` «հովանավորությունը» ղեկավարի կարևորագույն պարտականություններից մեկը տեղափոխում է աշխատողի ուսերին: Արդյունքում՝ աշխատանքի ցածր արտադրողականություն, սխալներ, եկամուտների կորուստ, հաճախորդների դժգոհություն։ հովանավորչությունը հազվադեպ է հիմնված լավ սահմանված չափանիշների վրա և հանգեցնում է ծառայության որակի նվազմանը.

Որակի գնահատում և կառավարում. Ծառայությունների ստանդարտներին համապատասխանության նկատմամբ վերահսկողությունը կառավարման կարևոր մասն է.

Ծառայությունների որակի հետ կապված խնդիրներ - Առաջնորդները հազվադեպ են ձգտում լուծել ծառայության բողոքների խնդիրները: Հաճախորդի կողմից նման բողոքների դեպքում սովորական միջոցը դառնում է մեղավորի որոնումը, այլ ոչ թե պատճառների և հետևանքների վերլուծությունը: Պահանջների կանխարգելումը պետք է հիմնված լինի սպասարկման գործընթացի վերաբերյալ ղեկավարության, աշխատողի և հաճախորդի միջև համաձայնության վրա:

Կազմակերպությունն ավելին է, քան իր բաղկացուցիչ տարրերի գումարը. հյուրանոցային ձեռնարկության ղեկավարների գիտելիքներն ու փորձը պետք է ավելի լայն լինեն, քան իր գործունեության առանձին ոլորտներում գիտելիքների պարզ քանակությունը:

Արդյունավետությունը միայն արտադրողականությունը չէ. դրա ընդհանուր արդյունքների վրա մեծապես ազդում է հյուրընկալության ծառայությունների համապատասխանությունը դրանում սահմանված սպասարկման չափանիշներին:

Այսպիսով, վերը թվարկվել են հյուրանոցային ոլորտում սպասարկման որակի կառավարման թերությունների պատճառները: Այս պատճառները հիմնականում հայտնաբերվում են կառավարման պահպանողական ոճով և մշակույթով ղեկավարության, աշխատակիցների և հաճախորդների միջև հարաբերություններում: գործարար հարաբերություններդիտվում է բազմաթիվ հյուրանոցային հաստատություններում:

Ծառայությունների որակի կառավարման նպատակները

Ծառայության որակի վերահսկումը պետք է բարձր առաջնահերթություն տրվի։ «Վիկտորիա» պանսիոնատում բավականին հաճախ են իրականացվում անձնակազմի աշխատանքի որակի պարբերական ստուգումներ։ Շաբաթը մեկ անգամ իրականացվում է բժշկական գործիքների մշակման որակի հսկողություն, պարբերաբար ստուգվում է ախտահանիչ միջոցների ակտիվությունը, ստուգվում է մատուցվող բժշկական ծառայությունների որակը, տարածքների, այդ թվում՝ բժշկական մաքրման կանոնների և կանոնակարգերի պահպանումը։ և հանրակացարանային շենքերը, ստուգվում է. Հարկերի սպասավորները վերահսկում են սենյակների մաքրումը յուրաքանչյուր նոր գրանցումից առաջ, պանսիոնատի ճաշասենյակում գործում է բրոքերային ամսագիր, որի նպատակն է վերահսկել մատուցվող ապրանքների որակը, ինչպես նաև հաճախորդների սպասարկումը։ Հանձնաժողովը, որում պարտադիր ընդգրկված է անվտանգության ինժեներ՝ անձնակազմի բաժնի պետի գլխավորությամբ, ստուգում է այցելուների սպասարկման մակարդակի համապատասխանությունը, պանսիոնատի նյութատեխնիկական բազայի վիճակը, շտկում թերությունները։ Բոլոր թերությունները նշվում են և, հնարավորության դեպքում, անմիջապես շտկվում:

Սպասարկումը պետք է լինի բարձրորակ ամեն օր, ամեն րոպե։ Հաճախորդներին չեն հետաքրքրում ձեռնարկությունում պարբերաբար անցկացվող ստուգումները։ Ուստի վերահսկողությունը պետք է համակարգված լինի: Այդ նպատակով հյուրանոցային ոլորտի շատ ձեռնարկություններում աշխատում են մեկ կամ երկու անկախ մարդիկ, որոնք անմիջականորեն ենթակա են գլխավոր տնօրենին: Նրանք վերահսկում են բոլոր հյուրանոցային ծառայություններում աշխատանքի որակը, գրանցում սպասարկման բոլոր խախտումները։ Տնօրենին տեղեկատվություն տրամադրեք ամեն օր: իրենց աշխատավարձբավականին բարձր է, քանի որ նրանց կատարած գործառույթը նույնպես շատ կարևոր է։

Պահպանողական կառավարման ոճը և բիզնես մշակույթը, ցավոք, տարածված են հյուրընկալության ոլորտում: Միևնույն ժամանակ, պահպանողականությունը հաճախ հանդիսանում է սպասարկման ոլորտի ձեռնարկության ռազմավարությունը։ Գործնականում դա հանգեցնում է նրան, որ հյուրանոցներում վաղուց հաստատված սպասարկման չափանիշները երկար ժամանակ որոշում են նրանց քաղաքականությունը։ Բնավորապես պահպանողական բիզնես մշակույթը և դրա արտացոլումը առանձին ձեռնարկությունների ռազմավարություններում հանդիսանում է հյուրանոցային ձեռնարկությունների սպասարկման որակի խնդիրների և ֆինանսական կորուստների հիմնական պատճառը: Արտադրության մշակույթի պահպանողական տարրերը արտաքին և ներքին ձախողման հետ կապված ծախսերի հիմնական աղբյուրներն են: Արտաքին արտադրության ձախողումները ներառում են այնպիսի հանգամանքներ, ինչպիսիք են.

հաճախորդների դժգոհությունը,

բացասական հասարակական կարծիք,

ապրանքի որակի նկատմամբ անվստահության խնդիրներ.

Ներքին անհաջողությունները առաջացնում են անհարկի աշխատուժի ծախսեր, հնարավոր վթարներ, սարքավորումների վնաս, անարդյունավետ արտադրություն, որը չի հանգեցնի ակնկալվող չափանիշներին համապատասխան որակյալ ծառայության առաջին անգամ մատուցմանը: Թերությունները շտկելու ծախսերը սովորաբար ներառում են ստուգումների, տարբեր ծառայությունների հաշվետվությունների վերանայման համար ծախսված կորցրած ժամանակը և այլն: Անվտանգության միջոցների ծախսերը նվազագույն են: Արմատական ​​ռազմավարություն ունեցող ձեռնարկություններում նման ծախսերը կլինեն ամենաբարձրը, քանի որ արտադրության մշակույթը պահանջում է բարձրորակ ծառայության մշտական ​​ձգտում:

Երբ կենտրոնանում է թերությունների կանխարգելումը, որակը հետևողական է և համապատասխանում է հաճախորդի ակնկալիքներին: Նախազգուշական միջոցները ներառում են.

աշխատանքային ծախսերը ստանդարտների ընդհանուր ըմբռնման հասնելու համար,

աշխատակիցների վերապատրաստում վերահսկողության մեթոդների վերաբերյալ,

որակի շղթաներով հանդիպումների անցկացում,

անհատական ​​և կոլեկտիվ արդյունավետության գնահատում:

Ակնհայտ է, որ եթե որակը համահունչ է և խնդիրներից խուսափելու դեպքում, ներքին և արտաքին խափանումների արժեքը զգալիորեն կնվազի:

Արտադրության մշակույթի արմատական ​​ձևերը կանխարգելիչ միջոցառումների բնույթ են կրում, հիմնական շեշտը դրված է խափանումների կանխարգելման վրա: (Պահպանողական արտադրության մշակույթով թիմի ուշադրությունը կենտրոնացած է հաճախորդների հետ արդեն իսկ ծագած կոնֆլիկտների կարգավորման վրա):

Որակի կառավարման մեջ ներդրումներ կատարելը, ի վերջո, հանգեցնում է եկամուտների ավելացմանը՝ խուսափելով սպասարկման բացերից և բողոքներից, հյուրերի և աշխատակիցների գոհունակությունը բարձրացնելով և ընդհանուր կառավարման և բիզնեսի արդյունավետությունը բարելավելով: Այն դեպքում, երբ սեփականատերերը և վարչակազմը արմատական ​​մտածողություն ունեն կառավարման հարցերում, ձեռնարկության գործունեությունից ստացված եկամուտների վերաներդրումը հիմնականում բերում է փոփոխությունների, որոնք ազդում են պարտականությունների կատարման բնույթի և ղեկավարության և սպասարկող անձնակազմի վրա:

Եկամտի աճը պայմանավորված է այնպիսի գործոններով, ինչպիսիք են.

որակի խնդիրների և պահանջների կանխարգելում;

հյուրերի բավարարվածության մակարդակի բարձրացում;

աշխատողների բավարարվածության մակարդակի բարձրացում;

կառավարման արդյունավետության մակարդակի բարձրացում և ձեռնարկության արդյունավետությունը որպես ամբողջություն.

նվազեցնելով ներքին և արտաքին խափանումների քանակը.

Այսօրվա մրցակցային միջավայրում հյուրընկալության բիզնեսներն այլևս չեն կարող ապավինել արտադրության մշակույթի ավանդական անարդյունավետ ձևերին, որոնք առավելագույնի չեն հասցնում հաճախորդների գոհունակությունը և ձեռնարկության շահութաբերությունը, եթե նրանք ցանկանում են գոյատևել: Կարևոր է, որ հյուրանոցների մենեջերները հասկանան իրենց պատասխանատվությունը դրական փոփոխություններ անելու սեփական կառավարման գործելակերպում: Պետք է թերահավատորեն վերաբերվել ռեսուրսների և արտադրանքի որակի կառավարման աքսիոմներին և ծանոթ հասկացություններին, վերանայել դրանք արժեքների հավասարակշռության նոր, ավելի արդյունավետ մոտեցումների տեսանկյունից։ Անկասկած, եկամուտների հաշվառումը կմնա կառավարման հսկողության առաջնահերթ ոլորտներից, սակայն ակնհայտ է, որ ձեռնարկության պլանների և նպատակների իրականացումը ժամանակակից պայմաններում անխուսափելիորեն կհանգեցնի ռեսուրսների և որակի կառավարմանը մեծացնելու դրանց ազդեցությունը շահութաբերության վրա, ինչը կբերի. ազդել հյուրընկալության ոլորտի գործունեության վրա որպես ամբողջություն:

Ընտրելով մարքեթինգային ռազմավարություն, որն ապահովում է բարձրորակ ծառայություն

Ծառայության ռազմավարությունը այն փարոսն է, որը շահութաբեր բիզնեսներին առաջնորդում է հաճախորդների կարիքներին համապատասխան: Այն ընկերության և հաճախորդի միջև բոլոր հարաբերությունների հիմքն է: Կա՞ արդյոք այլ ռազմավարություն, քան «որակյալ ծառայություն» մատուցելը: Քանի որ որակյալ ծառայությունը բաղկացած է բազմաթիվ բաղադրիչներից և կախված է մարդկանց զանգվածից, նման մեծ ֆերմայում առանց ռազմավարության չես կարող: Ձեռնարկությունները պետք է ունենան լավ մշակված, հետևողական սպասարկման ռազմավարություն, որը համահունչ է բոլոր կազմակերպչական կառույցներին:

Սպասարկման ռազմավարություն ստեղծելու համար ձեռնարկության ղեկավարությունը նախ պետք է հասկանա, թե ինչպիսի շուկայական միջավայր է, որտեղ պետք է աշխատի, և ի՞նչ տեղ է զբաղեցնում ձեռնարկությունն այս միջավայրում։ Լավ մշակված ռազմավարությունը պետք է պատասխանի նաև հետևյալ հարցերին.

ինչ հաճախորդների կարիքներ ենք մենք սպասարկում:

ունե՞նք գիտելիք և փորձ, որպեսզի ծառայենք ավելի լավ, քան որևէ մեկը:

ինչպե՞ս պետք է ծառայենք, որպեսզի ունենանք եկամուտ, որը թույլ է տալիս մեզ երկար ժամանակ մրցունակ լինել և ներդրված կապիտալի բավարար եկամուտ ստանալ:

Ծառայությունների համապատասխան ռազմավարությունը վերաբերում է ցանկացած ծառայությունների բիզնեսի երեք հիմնական բաղադրիչներին.

Հաճախորդի կարիքները;

Ընկերության կարողությունը բավարարելու այս կարիքները.

Ընկերության երկարաժամկետ շահութաբերություն.

Սպառողներն ունեն իրենց հատուկ կարիքները, որոնք կարող են զգալիորեն տարբերվել՝ կախված իրավիճակից: Հյուրանոցային արդյունաբերությունը կարելի է սեգմենտավորել՝ լիարժեք սնունդ բիզնես ճանապարհորդների համար, էկոնոմ դասի սպասարկում, բնակարանների սպասարկում, առողջարանային ծառայություն, կոնգրեսի ծառայություն և այլն։ Այս հատվածներից յուրաքանչյուրը համապատասխանում է սպառողների տարբեր կատեգորիաների ցանկություններին և կարիքներին: Հյուրընկալության ոլորտի կազմակերպությունները պետք է ստեղծեն իրենց ծառայությունների ռազմավարությունը, որպեսզի բավարարեն շուկայի հատուկ կարիքները, որտեղ նրանք ուղղված են որոշակի հատվածին:

Ամենակարևոր հարցերից մեկը, որը ղեկավարությունը պետք է տա ​​իրեն՝ նախքան սպասարկման ռազմավարությունը սկսելը, հետևյալն է. Դիտարկենք առողջարանային տիպի հյուրանոցային ձեռնարկության սպասարկման առանձնահատկությունները: Հանգստավայրի ղեկավարները համաձայն են, որ կան երեք ընդհանուր գործոն, որոնք բնութագրում են ծաղկող հանգստավայրերը.

Հանգստավայրի հեղինակությունը;

Հետաքրքրության առարկաներ;

Սպորտի վերականգնման պայմանները.

Այս գործոնները հաշվի են առնում շուկայավարումը և կառավարումը, շենքերի և շինությունների հատուկ ճարտարապետական ​​պահանջները, հյուրասենյակների, մարզահրապարակների, խանութների, առողջապահական հաստատությունների, ժամանցի և հանգստի օբյեկտների հատուկ դասավորությունը: Թեև հետադարձ այցելությունները շատ կարևոր են բոլոր տեսակի հյուրանոցների համար, դրանք հատկապես անհրաժեշտ են առողջարանային հյուրանոցի գոյատևման համար որպես ամբողջություն:

Առողջարանային հյուրանոցների մենեջերներն այսօր պետք է ծանոթ լինեն մարքեթինգային հատուկ գործիքներին և գովազդային մեթոդներին, քանի որ նրանք պայքարում են հաճախորդների լայն տեսականիով:
Վերջին տարիներին շատ հանգստավայրեր սկսել են իրենց ուշադրությունը կենտրոնացնել կոնգրեսական և բիզնես զբոսաշրջության վրա: Դա պայմանավորված է արտասեզոնային բեռը հավասարեցնելու անհրաժեշտությամբ: Շուկայի այս հատվածը գրավելու ձգտող հյուրանոցների համար պատասխանատու խնդիր է բարձրորակ սպասարկման համբավ ստեղծելը: Հյուրանոցները կարող են մեծ գումարներ ներդնել գովազդի վրա՝ խմբային ամրագրումներ ներգրավելու համար, սակայն մեկ կամ երկու հաջող կոնգրեսներ կարող են բավարար լինել նույն արդյունքի համար, քանի որ գոհ պատվիրակը լավագույն և ամենատնտեսող գովազդային միջոցն է: Կոնգրեսի զբոսաշրջությունը հիանալի հնարավորություններ է ստեղծում պատասխան այցելությունների համար, քանի որ զգալի թվով մարդիկ ծանոթանում են հյուրանոցի, նրա սպասարկման, հարմարությունների և այլնի հետ։ Եթե ​​նրանց լավ ընդունեցին և գոհացրին, վաղ թե ուշ նրանք նորից կայցելեն նրան։

Շուկայի մեկ այլ հատված, որն ակտիվորեն օգտագործվում է առողջարանային հյուրանոցների ղեկավարության կողմից, ինտենսիվ զբոսաշրջությունն է։ Տուրիզմի այս տեսակին ավելի շատ համահունչ են լիարժեք սնունդ, քանի որ բոլոր ծառայությունները մատուցվում են մեկ հարկի տակ: Պարզվել է, որ առողջարանային տարածքներում բիզնեսի հետ կապված զբոսաշրջության աճը զբոսաշրջային հոսքերի տեղաշարժ է ստեղծում երկու ուղղությամբ՝ ավելացնելով կեցության ժամանակը և խթանելով հանգստի նպատակով հետադարձ այցելությունները։

Քաղաքների հյուրանոցները հաճախ հաջողությամբ օգտագործում են հանգստավայրի հայեցակարգը զբոսաշրջային գործունեության անկման ժամանակաշրջաններում՝ առաջարկելով ծառայությունների հատուկ փաթեթ, որը կոչվում է «մինի արձակուրդներ»: Հատուկ թեմատիկ շրջագայությունները նաև արդյունավետ մարքեթինգային գործիք են արտասեզոնային զբաղվածությունը մեծացնելու համար: Մեծ ուշադրություն է դարձվում հանգստի պայմաններին։ Հանգստավայրերն առաջարկում են միջավայրեր և ծառայություններ, որոնք կարող են համապատասխանել գոհունակությանը: Հյուրանոցների կողմից առաջարկվող հանգստի հնարավորությունները սովորաբար բազմազան են և բարձրորակ: Մեկ կամ մի քանի կառույց ունենալն արդեն բավարար չէ։ Մրցակցային պայմանները հանգեցրել են նրան, որ այս դասի հյուրանոցներից նորմալ են սեղանի թենիսի սեղանները, ձիավարության կամ թակարդի հրաձգարանները, լավ կահավորված մարզասրահները, լողավազանները, գոլֆի դաշտերը, թենիսի կորտերը։

Շատ ընտանեկան հանգստավայրեր առաջարկում են հատուկ ծրագրեր երեխաների համար՝ թույլ տալով նրանց ծնողներին ինքնուրույն կատարել իրենց ֆիզիկական պատրաստվածությունը: Շատ հանգստավայրերի համար ֆիթնես կենտրոնները շահավետ հավելում են ավանդական հյուրընկալության ոլորտում և արժեքավոր շուկայավարման գործիք:

Առանձին առողջարանային տարածքների տեսանկյունից խաղատունը գրեթե անհրաժեշտ տարր է շուրջօրյա տուրիստական ​​հոսք ստեղծելու համար։
Քանի որ առողջարանային հյուրանոցի հյուրն այն օգտագործում է հանգստի և ժամանցի համար և պահանջում է լիարժեք ուշադրություն և սպասարկման բարձր մակարդակ, առողջարանային հյուրանոցների շատ մենեջերներ հստակ գիտակցում են անձնակազմի և հանգստացողների միջև անձնական հարաբերությունների կարևորությունը: Քաղաքավարությունը և սպասարկման արդյունավետությունը երկու կարևոր տարրեր են սպա միջավայրում: Անհատականացված սպասարկումը հաճախ հանգեցնում է ավելի սերտ հարաբերությունների հյուրերի և առողջարանային հյուրանոցի անձնակազմի միջև, ինչը խստորեն խրախուսվում է ղեկավարության կողմից: Սա, ի վերջո, հանգեցնում է կրկնվող այցելությունների և կայուն հաճախորդների:
Լավագույն հանգստավայրերը ձգտում են ստեղծել «տնային զգացում», որտեղ հյուրերը «մեծ ընտանիքի» մաս են կազմում և անձնակազմին վերաբերվում են ինչպես հին ընկերների: Հետևաբար, սպա ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է կիրառի հյուրընկալության փիլիսոփայությունը, զարգացնի մարդկային հարաբերությունները, այլ ոչ թե ժամացույցին նայելով ծառայի: Անհատականացված ծառայություն, այսինքն. հաշվի առնելով հյուրի բոլոր հավանությունները և հակակրանքները որպես մարդ, այլ ոչ թե որպես վիճակագրական միավոր, սպա ձեռնարկությունների հաջող գործունեության բանալին է:

Հետազոտված պանսիոնատում մատնանշված է զարգացման հեռանկարը։ Առողջարանի զարգացման երկարաժամկետ ծրագիր կա, ինչպես նաև տեղական (2-3 տարով)։ Առաջիկայում նախատեսվում է պանսիոնատը վերածել առողջարանի, կկառուցվի բժշկա-առողջական համալիր, այդ թվում՝ բժշկական և ախտորոշիչ կենտրոն, փակ ծովային ջրավազան՝ տարբեր էֆեկտներով, բացօթյա լողավազան՝ սլայդներով (մինի): ակվապարկ), ինչպես նաև սպորտային և ժամանցային միջոցառումների, բոուլինգի, քվազար կենտրոնի և այլնի համար նախատեսված բազմաֆունկցիոնալ շենք։
Երկարաժամկետ ռազմավարական ծրագրով նախատեսվում է կառուցել մայր և մանկան շենք, շքեղ քոթեջներ, ռեստորան, վերակառուցել «Ստարի Յակոր» սրճարանը, օգտագործել պանսիոնատի տարածքում առկա հանքային ջրերը։

Ժամանակակից հյուրանոցը պետք է առաջարկի ավելին, քան պարզապես մահճակալ, այլ ֆիզիկական և հոգեկան հանգստության սրբավայր, տնից հեռու տուն: Դրան կարելի է հասնել միայն որակյալ սպասարկման միջոցով՝ լավ պատրաստված և արդյունավետ անձնակազմով: Այսօրվա շուկայում հաջողակ են միայն հյուրընկալ բիզնեսները, որոնք ի վիճակի են ստեղծել և իրականացնել, առնվազն կազմակերպչական ամենաբարձր մակարդակով, երկարաժամկետ սպասարկման ռազմավարություններ:
Վաղուց անցել է այն ժամանակները, երբ հյուրընկալության ոլորտում բիզնեսներն ու կազմակերպությունները ղեկավարվում էին սիրողականների կողմից: Այժմ շուկան այլևս նույնը չէ, և դրանով գոյատևում են միայն պրոֆեսիոնալները։

Եզրակացություն

Դասընթացի աշխատանքը նպատակ ուներ դիտարկել և ուսումնասիրել հյուրանոցային ձեռնարկության կառավարման ոլորտում ծառայությունների որակի խնդիրը Անապայի Սև ծովի ափին գտնվող Վիկտորիա պանսիոնատի օրինակով:

Հուսանք, հաշվի առնելով բարենպաստ հանգամանքները, Ռուսաստանի տնտեսությունը որոշակի վերածննդի նշաններ կցուցաբերի, ինչը կհանգեցնի հանգստացողների, գործարար ճանապարհորդների և գործարարների ճանապարհորդությունների ավելացմանը: Այսպիսով, ամեն ինչ կարող է բարելավվել Ռուսաստանի հյուրանոցային համալիրում։ Ներկայում ակնհայտ է դարձել ներքին զբոսաշրջության վերածննդի միտումը, ինչը դրական փաստ է։ Զբոսաշրջությունն այժմ ինչպես Ռուսաստանի, այնպես էլ համաշխարհային տնտեսության ամենադինամիկ ոլորտներից մեկն է։

Ժամանակակից զբոսաշրջային բիզնեսի ամենակարևոր խնդիրները և, միևնույն ժամանակ, խնդիրները հյուրընկալության ոլորտի ձեռնարկություններում սպասարկման որակն է։ Հաճախորդների սպասարկման որակի բարելավման և ծառայությունների շրջանակը թարմացնելու ուղղությամբ ձեռնարկվող միջոցները պետք է լինեն ավելի արդյունավետ և ժամանակին: Միջազգային չափանիշներին չհամապատասխանող հյուրանոցներն անխուսափելիորեն կկործանվեն։ Ցանկանում ենք հյուրանոցային ընկերությունների ղեկավարությանը ուշադրություն հրավիրել այն փաստի վրա, որ հյուրերից շատերը բարձր են գնահատում այն ​​հյուրանոցները, որոնք ունեն բնակարանների սկզբունքով դասավորված սենյակներ՝ բաղկացած հյուրասենյակից, ննջարանից և ճաշ պատրաստելու համար, բնակարաններ, ինչպես նաև սենյակներ, որոնք բավարարում են հաճախորդների հատուկ խմբի կարիքները, ովքեր ցանկանում են վայելել հյուրընկալությունը ավելի մասնավոր, մեկուսի միջավայրում: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է վերակառուցել առանձին բարեր, սրճարաններ, ռեստորաններ, ապա պետք է հատուկ ուշադրություն դարձնել ավելի ժամանակակից դիզայնի, նրբագեղության օգտագործման հնարավորությանը, կահույքը պետք է ընտրվի ճաշակով, ապահովի հարմարավետություն և հարմարավետություն:

Ընկերության ղեկավարության քաղաքականությունն է ապահովել անձնակազմի արդյունավետ աշխատանքը, որոնք պետք է այցելուներին սպասարկեն բացառիկ պրոֆեսիոնալիզմով, զսպվածությամբ և բարի բնավորության դրսևորմամբ։ Ծառայությունը պետք է լինի առաջին կարգի՝ մինչև վերջին դետալը: Մեծ ուշադրություն պետք է դարձնել անձնակազմի կառավարման, վերապատրաստման, աշխատողների խորացված վերապատրաստման, ընդհանուր սպասարկման գործընթացում նրանց ներգրավվածության հարցերին։ Օտարերկրյա զբոսաշրջիկների ընդունելության ապահովման համար փոքր նշանակություն չունի կադրերի պատրաստումը միջազգային չափանիշներին համապատասխանող մակարդակով։

Խոսելով Վիկտորիա պանսիոնատի մասին՝ չի կարելի ասել, որ սպասարկման որակը համապատասխանում է բարձր չափանիշների բոլոր պահանջներին։ Ներկայումս պանսիոնատի ղեկավարությունը մտահոգված է այս փաստով և մտադիր է լուրջ աշխատանք տանել իր աշխատակիցների վերապատրաստման և խորացված ուսուցման ուղղությամբ։

Ավելի մեծ ուշադրություն պետք է դարձնել սպասարկման անհատական ​​մոտեցմանը: Օրինակ՝ հաշվի առեք սենյակի սպասարկման հարցը, այսպես կոչված «սենյակային ծառայությունը», անվճար նախաճաշի առաքումը անմիջապես սենյակ, երեխաների տրամադրումը, հանգստանալը ծնողների հետ, անվճար բուժում և կաթ կամ հյութեր, տեսանկարահանումներ և զվարճալի խաղեր, լողավազանի օգտագործումը հյուրի համար հարմար ժամանակ, հատուկ ծառայությունների փաթեթի ստեղծում, որը թույլ է տալիս հյուրերին ընդհանուր վճարով օգտագործել ցանկացած մարզագույք, որն իրենց դուր է գալիս, ռեստորանում բուֆետային ծառայության տրամադրում։ Յուրաքանչյուր լրացուցիչ ծառայություն կամ հարմարություն պետք է սահմանվի ընկերության եկամուտների ընդհանուր հավաքագրման մեջ ունեցած ներդրման և հյուրերի համար դրա արժեքի առումով:

Հյուրանոցների համար պատասխանատու խնդիր է բարձրորակ սպասարկման համբավ ստեղծելը: Ոչ մի գովազդ, որքան էլ այն բարդ լինի, չի կարող փոխել այն իմիջը, որն իրականում ձևավորում է սպառողը սպասարկման գործընթացում հյուրանոցի անձնակազմի հետ իր շփման արդյունքում: Ընկերության ժողովրդականության աճին նպաստում է նրա բարձրակարգ աշխատանքը։

Այժմ նկատվում է հանգստավայրերի երբեմնի փառքի վերածննդի միտում, վերադարձ առողջարանների քանակի նախկին ծանրաբեռնվածությանը, պայմաններ են ստեղծվում ներքին զբոսաշրջության զարգացման համար։ Առկա մրցակցության համատեքստում ձեռնարկությունների ղեկավարության առջեւ ծառացած է սպասարկման որակի արդյունավետ կառավարումն ապահովելու ամենակարեւոր խնդիրը, որն անխուսափելիորեն թույլ կտա զբոսաշրջային ընկերությանը ծաղկել և իրավամբ կոչվել լավագույններից մեկը։

Մատենագիտություն:

Հյուրանոցային ասոցիացիաներ. դրանց զարգացման դինամիկան. Հյուրընկալության ոլորտ. Զբոսաշրջություն՝ # 1, 1998 թ.

Հյուրընկալություն և զբոսաշրջություն. Էդ. Պրոֆ. Chudnovsky A.D., M., Հեղինակների և հրատարակիչների ասոցիացիա «Տանդեմ», «EKMOS», 1988 թ.

Գուլյաև Վ.Գ. «Զբոսաշրջային գործունեության կազմակերպում». Ուսուցողական., Մ., «Գիտելիք», 1996։

Դեյվիդ Ալան Լի. Մոտիվացիա՝ կառավարման խնդիր: անվան համալսարան Դ.Մեդիսոն. Գլուխ 20

Ջերալդ Գլովեր Վ. Որակի կառավարում հյուրընկալության ոլորտում: Միչինգանի պետական ​​համալսարան, Գլուխ 36, 1998 թ

Joseph D. West Service Strategy in the Hospitality Industry. Ֆլորիդայի պետական ​​համալսարան. Գլուխ 37.

Դիվայն Հ.Ա. Կենդանի ռեսուրսների կառավարման դերն ու գործառույթները. Փենսիլվանիայի պետական ​​համալսարան. Գլուխ 19, էջ 193-204

Զորին Ի.Վ. Անձնակազմի կառավարում. Զբոսաշրջության ոլորտում կարիերայի պլանավորում. Դասագիրք. Մ., ՌՄԱՏ, 1997

Իսմաև Դ.Կ. Միջազգային հյուրանոցային արդյունաբերություն. Արտասահմանյան հրապարակումների նյութերի հիման վրա։ Ծառայությունների որակի կառավարում, եկամուտների կառավարում, շուկայավարում, անձնակազմի հետ աշխատանք, հյուրանոցային ձեռնարկությունների նախագծման և ձևավորման տեխնոլոգիական պահանջներ:, M., NOU «Luch», 1998 թ.

Մեքսոն Մ.Խ. , Ալբերտ Մ., Հեդուրի Ֆ. Կառավարման հիմունքներ. Պեր. Անգլերենից. Մ., «Դելո», 1997։

Հյուրանոցային և ռեստորանային ծառայությունների կառավարում. Պեր. Անգլերենից. TACISED ծրագրով ուսուցիչների խորացված վերապատրաստման համար զբոսաշրջության կառավարման դասընթացների սեմինարի նյութերը (062). Կազմեց Յու.Ն. Բորիսովա, Ն.Ի. Գարանին, Յու.Վ. Զաբաևը և Ա.Ի. Սեսելկին. Մ., «ԶԵՎՍ», 1997

Ռուսաստանի Դաշնությունում հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման կանոններ. «Ֆինանսովա Ռոսիա» թերթի հավելված, թիվ 19, 1997 թ

Պրակտիկա, խնդիրներ, հեռանկարներ. Հյուրանոցային արդյունաբերություն Ռուսաստանում. 1997 թվական,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., «Անձնակազմի կառավարում»: Դոնի Ռոստով, «Փյունիկ», Մ., 1997

Չակ Վ. Գի. Հանգստավայրի կառավարում. Հավայան կղզիների համալսարան. Գլուխ 18, էջ 173-181

1 Գերչիկովա Ի.Ն. Կառավարում. - M .: Banks and Exchanges, UNITI, 1995 .-- 180 p.

3 Խմբագրվել է Ա.Դ. Չուդնովսկու կողմից / Զբոսաշրջություն և հյուրանոցային արդյունաբերություն - Մ.: EKMOS, 2000 թ.-- 197 էջ.

որակ սպասարկում վրա ձեռնարկություններ Արդյունաբերություն հյուրասիրություն; հաշվի առեք առանձնահատկությունները կառավարում որակհյուրանոց ծառայություններ; վերլուծել գործունեությունը և որակ սպասարկում«Վերոնիկա» հյուրանոց...

Վերահսկողությունանձնակազմը վրա ձեռնարկություններ հյուրասիրություն... Մոտիվացիայի ազդեցությունը վրաորակի ապահովում

Վերացական >> Պետություն և իրավունք

...՝ «Արտադրության կազմակերպում եւ սպասարկում վրա ձեռնարկություններ Արդյունաբերություն հյուրասիրություն» ՎՐԱԹԵՄԱ՝ « Վերահսկողությունանձնակազմը վրա ձեռնարկություններ հյուրասիրություն... Մոտիվացիայի ազդեցությունը վրաորակի ապահովում ծառայություններ»Ավարտվել է ուսանողի կողմից...

Վերահսկողություն որակ վրա ձեռնարկություններսնուցում

Վերացական >> Պետություն և իրավունք

... ձեռնարկություններոլորտները ծառայություններ... Երկրորդ, գնահատման առանձնահատկությունները ծառայություններհիմնականում կապված է գնահատման հետ որակ գործընթաց սպասարկում ... վրաշարունակական բարելավում; համակարգային վերահսկողություն գործընթացները; փոխազդեցություն հասարակության հետ; կողմնորոշում վրա ... հյուրասիրություն, ...

Տեխնոլոգիաների փոխանցում դեպի Արդյունաբերություն հյուրասիրություն

Համառոտ >> Ֆիզիկական կուլտուրա և սպորտ

... ձեռնարկություն; նորարարական ունակություն - մեթոդները բարելավելու և փոփոխելու ունակություն սպասարկումև իրենք իրենց ծառայություններ... ինչ վրա ձեռնարկություններ Արդյունաբերություն հյուրասիրություն... երկրներ որակ կառավարում վրապատվեր ... գործընթաց... փոխանցման տեխնոլոգիա Արդյունաբերություն հյուրասիրություն ...