Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտի նմուշ: Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ առևտրային հարթակում

Ծառայության ոսկե կանոնն է՝ հյուրերին պետք է մատուցել այնպես, ինչպես դուք կցանկանայիք, որ ձեզ սպասարկեն: Ծառայությունների որակի ստանդարտներորակի կառավարման համակարգի արդյունավետությունն ապահովելու համար անհրաժեշտ չափանիշներ են: Ծառայությունների ստանդարտները նշանակում են ընթացակարգերի և ամենօրյա գործողությունների մի շարք, որոնք իրականացվում են անձնակազմի կողմից և նպաստում այցելուների առավելագույն գոհունակությանը: «Իմանալ՝ կանխատեսելու համար, կանխատեսել՝ կառավարելու համար»։

Հյուրանոցային ձեռնարկության առևտրային հաջողության գրավականը պոտենցիալ հաճախորդի ցանկացած հնարավոր ցանկություն կանխատեսելու նրա սեփականատերերի կարողությունն է:

Ելնելով դրանից՝ անհրաժեշտ է յուրաքանչյուր ձեռնարկության համար առանձին մշակել սպասարկման ստանդարտներ՝ հաշվի առնելով միջազգային և ազգային պահանջները։ Ստանդարտները պետք է լինեն ճկուն և արտացոլեն հաճախորդների, հատկապես մշտական ​​ցանկությունները, ինչպես նաև համապատասխանեն ձեռնարկության հայեցակարգին: Ստանդարտները նշանակում են ոչ միայն հյուրերին սպասարկելու ճիշտ տեխնոլոգիա, այլև անձնակազմի վերաբերմունքն իրենց աշխատանքին, այսինքն. այցելուներին:

Հաճախ դիտավորյալ անհաջող սպասարկման պատճառը ոչ թե թանկարժեք սարքավորումների և ինտերիերի անբավարար փայլի բացակայությունն է, այլ «անբռնազբոսիկ» սպասարկումը, ուստի յուրաքանչյուր հյուրանոց պետք է ունենա իր գործելաոճը հետևյալի վերաբերյալ.

• վարքագիծ;
• տեսքը;
• տեխնոլոգիական գործընթաց;
• գիտելիք օտար լեզումասնագիտության շրջանակներում;
• հյուրանոցի հայեցակարգի և դրա կառուցվածքի իմացություն.

Վ հյուրանոցային բիզնեսառաջին հերթին տպավորությունը վաճառվում է, հետևաբար կարևոր է, որ հաճախորդներին բացասական հույզեր չփոխանցվեն, նրանք իրենց հոգեբանորեն հարմարավետ զգան։ Հյուրանոցային կորպորացիաների ստանդարտներն ավելի բարձր են, քան այսպես կոչված անկախ հյուրանոցների ստանդարտները, ուստի հաճախորդներին, ովքեր այցելում են իրենց սիրելի համակարգի հաստատությունները, գրավում են որոշակի կանխատեսելիություն. նույն որակըմատուցվող ծառայություններ: Ծառայությունների որակի բարձր մակարդակի պահպանմանը նպաստում են վերապատրաստման ծրագրերը, որոնք օգտագործվում են ամբողջ աշխարհում հյուրանոցային ցանցերում, նման ծրագրերը նախատեսված են ընդգծելու կորպորատիվ ստանդարտների կարևորությունը և նրանց անմիջական կապը հյուրերի գոհունակության աճի հետ: Շատ հայտնի հյուրանոցային ցանցերի չափանիշները որոշում են, որ անձնակազմը պետք է լինի՝ շփվող, ընկերասեր, ունենա հաճելի արտաքին, կարողանա աշխատել թիմում։

Սպասարկման չափանիշները կարող են տարբեր լինել, շատ բան կախված է հյուրանոցի հայեցակարգից, նրա կատեգորիայից և թիրախային լսարան. Ահա հյուրանոցների շղթայի բարձրակարգ սպասարկման հավատքների օրինակներ. Որակյալ սպասարկում. Առաջին անգամ, ամեն անգամ»: «Մենք տիկնայք և պարոնայք ենք՝ տիկնայք և պարոնայք ծառայության մեջ»: Հյուրանոցի անձնակազմին սպասուհուց մինչև մենեջեր վերապատրաստելու համար անհրաժեշտ է զարգացնել գործունեության յուրաքանչյուր տեսակի համար մասնագիտական ​​չափանիշներ. Դրանց էությունը կայանում է նրանում, որ նրանք որոշում են, թե ինչպիսին պետք է լինի սպասարկումը հյուրանոցային համալիրի յուրաքանչյուր ստորաբաժանումում։ Միևնույն ժամանակ, ստանդարտներից շեղումներ ոչ մի դեպքում չպետք է լինեն: Ստանդարտներին համապատասխանելը երաշխավորում է որակի ցուցանիշների կայունությունը. մատուցողների, բեռնակիրների, սպասուհիների «վատ կամ լավ» փոփոխություն չի կարող լինել, բոլորը միշտ այդպես են աշխատում։ Դռնապան, վարորդ, անվտանգության աշխատակից, ադմինիստրատոր կամ մատուցող՝ նրանցից յուրաքանչյուրը պետք է իմանա, հասկանա և խստորեն պահպանի մասնագիտական ​​չափանիշները: Պատկերացրեք, թե ինչ կլիներ, եթե յուրաքանչյուր սպասուհի որոշեր ինքն իրեն, թե ինչպես կարգավորել իր անկողինը, ինչպես դնել սրբիչներն ու աքսեսուարները լոգարանում կամ առաջնորդվել սեփական կյանքի փորձով, որոշել՝ ընդհանրապես մաքրե՞լ սենյակը, թե՞ պարզապես աղբը հանել։ .

Սպասարկման միջազգային ստանդարտներ

1. Արագ սպասարկում.

• հյուրանոցի աշխատակիցները միշտ պետք է պատրաստ լինեն օգնություն առաջարկել հյուրերին.
• այցելուների պահանջները պետք է անհապաղ լուծվեն՝ առանց դրանք այլ բաժին կամ այլ անձի ուղարկելու.
• բոլոր հարցումներն ու բողոքները լուծվում են նախքան հյուրերը հյուրանոցից հեռանալը:

2. Պատվերի կատարման ճշգրտությունը.հյուրերը պետք է ներկայացնեն ճշգրիտ և ամբողջական տեղեկատվություն, կատարեն յուրաքանչյուր խնդրանք մինչև վերջնական բավարարումը:

3. Ամենագերազանց հյուրի ցանկությունը.

• անհրաժեշտ է կանխատեսել այցելուների կարիքները և առաջարկել նրանց օգնություն նախքան նրանք խնդրելը.
• աշխատակիցները պետք է ծանոթ լինեն հյուրերի հատուկ խնդրանքներին, որպեսզի ավտոմատ կերպով արագացնեն դրանց կատարումը:

4. Բարեկամություն և քաղաքավարություն.

• Ցանկացած այցելուի հետ, ով գտնվում է ձեզանից 2 մ շառավղով, դուք պետք է առաջինը սկսեք խոսակցությունը.
• հնարավորության դեպքում օգտագործեք վերնագրեր հյուրի անունից առաջ (պարոն, պարոն, բժիշկ և այլն);
• պետք է լավ տեսողական կապ հաստատել յուրաքանչյուր այցելուի հետ, միշտ ժպտալ, եթե հյուրը գտնվում է 8-10 մ շառավղով; Հայցում ենք այցելուների ներողամտությունը պատճառած անհարմարությունների համար:

5. Խնամք.

• տեղեկացրեք հյուրին, որ նա նկատելի է, նույնիսկ եթե դուք զբաղված եք.
• պետք է չափազանց զգույշ լինել.

6. Արտաքին տեսքի չափանիշներկիրառվել է աշխատակիցների համազգեստի, սանրվածքի և հիգիենայի վրա։
6.1. Զգեստ.

• Պահանջվում է ամբողջական համազգեստ՝ մաքուր, արդուկված և լավ վիճակում;
• Միասին աշխատող աշխատողների խմբերը պետք է կրեն նույն համազգեստը.
• բոլոր աշխատակիցները պետք է կրեն անվանական կրծքանշան, որը կցված է ձախ կողմում. պատկերակը պետք է լինի Բարձրորակև լավ կարդացեք;
• բաճկոններն ու վերնաշապիկները պետք է կոճկված լինեն, սպասարկման սենյակներում միայն երկար թեւերն են օգտակար.
• հագուստի գրպանների պարունակությունը չպետք է խեղաթյուրի դրա ձևը.
• միայն մուգ գույնի գուլպաներ;
• կոշիկներ փակ կրունկով և ծայրով, մաքուր և լավ վիճակում։

6.2. Աշխատակիցների սանրվածքը և հիգիենան.

• տղամարդու մազեր՝ մաքուր, կոկիկ, դեմքից հեռացված, վերնաշապիկի օձիքին չդիպչել հետևից և կողքերից.
• կանացի մազեր՝ ոչ ավելի, քան օձիքի ստորին եզրը, հակառակ դեպքում դրանք հավաքված են փնջի մեջ կամ կոկիկ կապված են հետևի մասում;
• Աշխատակիցները, ովքեր զբաղվում են սննդով, խմիչքով կամ մեքենաներով, պետք է կրեն պաշտպանիչ գլխարկներ.
• մորուքը չի թույլատրվում, բեղերը պետք է խնամված լինեն և բերանի անկյունից այն կողմ չանցնեն 12,5 մմ-ից ավելի;
• եղունգները՝ մաքուր (կտրված տղամարդկանց համար, միջին երկարության կանանց համար) և ներկված միայն չեզոք գույներով;
• տղամարդիկ չպետք է կրեն ոչ մի ապարանջան կամ ականջօղ, միայն ամուսնական մատանի;
• կանայք՝ ոչ ավելի, քան երկու մատանի, զուսպ ոճի ականջօղեր։

7. Տեղեկատվության գաղտնիություն.հարգվում է հյուրի հետ կապված ցանկացած տեղեկատվության գաղտնիությունը, ներառյալ սենյակների համարները, գտնվելու տևողությունը, անձնական տվյալներև այլն:

8. Աշխատանքի իմացություն.ցանկացած աշխատակից պետք է իմանա հյուրանոցը, տարածքը, բացման ժամերը և ընդհանուր տեղեկություններ:

9. Համբերություն:

• Բողոքներն ու դիտողությունները պետք է քաղաքավարությամբ, ուշադրությամբ վերաբերվեն և փոխանցվեն ղեկավարությանը համապատասխան գործողությունների համար.
• երբեք չպետք է վիճեք հյուրի հետ և դրսևորեք պաշտպանողական դիրք:

10. Պատասխանատվություն.Պե՞տք է պատասխանատվության զգացում և հպարտություն:

• հյուրանոցում կարգուկանոն պահպանելիս;
• հյուրի կողմից բողոքի դեպքում այլ գերատեսչություններ կամ անձինք չեն կարող մեղադրվել.
• պատասխանատվություն ստանձնել խնդրի լուծման համար.

11. Անձնակազմի թիվըպետք է լինի այնպիսին, որ ապահովի հյուրերին արդյունավետ և շարունակական սպասարկում: Միևնույն ժամանակ, հյուրանոցի 10 սենյակում աշխատողների թվաքանակի վերաբերյալ կան հետևյալ առաջարկությունները.

• հյուրանոցներ «հինգ աստղ» - առնվազն 20 մարդ 10 սենյակի համար;
• հյուրանոցներ «չորս աստղ» - առնվազն 12 մարդ 10 սենյակի համար;
• հյուրանոցներ «երեք աստղ» - առնվազն 8 հոգի 10 սենյակի համար;
• հյուրանոցներ «երկու աստղ»՝ առնվազն 6 հոգի 10 սենյակի համար։

Հյուրանոցային ձեռնարկության աշխատողների տարբեր խմբերի որակավորման պահանջները

Հյուրանոցի բոլոր անձնակազմը առումով որակավորման պահանջներըկարելի է բաժանել կառավարման երեք մեծ խմբերի (հյուրանոցի ադմինիստրացիա, բաժնի վարիչներ, հսկիչներ), հյուրերի հետ աշխատող անձնակազմ (մատուցողներ, սպասուհիներ, բեռնակիրներ, բեռնակիրներ) աջակցող բաժիններ (ճարտարագետներ, տեխնիկներ, պահեստի աշխատողներ, ստյուարդներ):

Որակի կառավարման համար մեծ նշանակություն ունի այս խմբերի անձնակազմի իրավասությունը։ Հյուրանոցի ղեկավարությունը պետք է ապահովի, որ անձնակազմը ունենա անհրաժեշտ որակավորում, ինչպես նաև գիտելիքներ և հմտություններ՝ իրենց աշխատանքը լավագույնս կատարելու համար:

Ընդհանուր պահանջներ բոլոր անձնակազմի համար.

• քաղաքավարություն, ընկերասիրություն, խանդավառություն, փոխգործակցություն գործընկերների հետ, հարաբերություններ հյուրերի հետ;
• ճկունություն, հարմարվողականություն;
• պատասխանատվության ընդունում, նախաձեռնություն;
• անձնական հիգիենա;
• կարգապահություն, ճշտապահություն;
• աշխատանքի իմացություն, աշխատանքի որակ, մանրուքների նկատմամբ ուշադրություն;
• աշխատել ծանրաբեռնվածությամբ, սթրեսի պայմաններում;
• առաջադրանքները մինչև վերջ կատարելու ունակություն;
• ծախսերի իրազեկում; օտար լեզվի իմացություն.

Հյուրանոցային ձեռնարկության կազմակերպչական կառուցվածքը

Հյուրանոցային բիզնեսը բնութագրվում է ոչ միայն տարբեր հմտություններով և հմտություններով աշխատող անձնակազմի մեծ թվով, այլև իր աշխատակիցների (անձնակազմի և ղեկավարության) միջև տարբեր տեսակի հարաբերություններով (կապերով), ինչպես նաև. կառուցվածքային ստորաբաժանումներ(բաժիններ): ղեկավարությունը հյուրանոցային ձեռնարկությանը համապատասխան հիմք է տալիս անձնակազմի աշխատանքը պլանավորելու, կազմակերպելու, իրականացնելու և վերահսկելու համար: Եվ չնայած պատշաճ ձևավորված կազմակերպչական կառուցվածքն ինքնին բավարար պայման չէ հյուրանոցի հաջող գործունեության համար, դրա բացակայությունը անհնարին է դարձնում կազմակերպել ամբողջ ձեռնարկության արդյունավետ գործունեությունը, անկախ ղեկավարների և անձնակազմի որակավորման և իրավասության մակարդակից:

Հյուրանոցային ձեռնարկության հյուրանոցային սպասարկման կազմակերպում և աշխատանքային ռեսուրսների կառավարում

Հյուրանոցային սպասարկումը բարդ և բազմափուլ գործընթաց է, որը սկսվում է այն պահից, երբ հաճախորդը գիտակցում է ծառայության իր կարիքը և ավարտվում հյուրանոցից հեռանալով: Շատ կարևոր է հասկանալ կազմը, բովանդակությունը, տարրերի փոխհարաբերությունները, ինչպես նաև այս գործընթացի յուրաքանչյուր փուլում որոշակի բաժանմունքների և հյուրանոցի աշխատակիցների մասնակցության աստիճանը:
Կադրերի պահանջների պլանավորումը բաղկացած է մի քանի փուլից՝ կանխիկի գնահատում աշխատանքային ռեսուրսներ, ապագա կարիքների գնահատում, այդ կարիքների բավարարման ծրագրի մշակում։ Պետք է որոշել, թե քանի հոգուց կպահանջվի որոշակի վիրահատություն իրականացնելու համար և գնահատել աշխատանքի որակը:
Հավաքագրումը ներառում է պոտենցիալ թեկնածուների պահուստների ստեղծում հյուրանոցներում առկա բոլոր պաշտոնների համար և այդ պաշտոնների համար ամենահարմար մարդկանց ընտրությունը:

Տարբերությունները դռնապանի և սպասարկողի միջև

Դուք կարող եք մտածել, որ այս երկու ծառայությունները կրկնօրինակում են միմյանց, բայց դա ամբողջովին ճիշտ չէ: Նրանք այլ աշխատանքային գրաֆիկ ունեն՝ կոնսիերժը չի աշխատում երեկոյան և գիշերը։ Արևմտյան հյուրանոցներում 230 համարի համար կա 20 սպասարկող, մինչդեռ նույն ռուսական հյուրանոցներում. ամենաբարձր կատեգորիա 5 դռնապանին բաժին է ընկնում նույնքան սենյակ: Կոնսիերժը կենտրոնացած է «արտաքին» խնդիրների լուծման վրա (տոմսեր, էքսկուրսիաներ, ռեստորաններ): Բաթլերները զբաղվում են ներքին հարցերով։

Ա.Յու. Մազաևա,

Եվրոպական պալատի հյուրանոցների հավաստագրման փորձագետ

Ուղարկել ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազայում պարզ է: Օգտագործեք ստորև ներկայացված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Որակի սպասարկման ստանդարտ հասկացությունը: Անձնակազմի արտաքին տեսքի պահանջները. Հյուրընկալության էությունը որպես որակյալ սպասարկման բաղադրիչ. Հյուրանոցի հաճախորդների հետ անձնակազմի վարքագծի և հաղորդակցության չափանիշներ: Հեռախոսային խոսակցություններ վարելու կանոններ.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 28.05.2010թ


Ծառայությունների ստանդարտացման պատմություն: Ծառայությունների ստանդարտների մշակման, դրանց իրականացման մոնիտորինգի և անձնակազմի վերապատրաստման միջազգային մեթոդներ: Հաճախորդների սպասարկման գործընթացը Միացյալ Նահանգներում. Ղազախստանի Հանրապետության ռեստորաններում սպասարկման ստանդարտների ներդրում.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 24.04.2014թ


Հյուրանոցներում ծառայությունների որակի կառավարման առանձնահատկությունները. «Tuyaa» հյուրանոցային համալիրի գործունեության վերլուծություն. ընդհանուր բնութագրեր, կազմակերպչական կառուցվածք, սպասարկման որակի վերաբերյալ հետադարձ կապի վերլուծություն: Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ Tuyaa ՍՊԸ համալիրում.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 10.07.2012թ


Բնահյութ հյուրանոցային սպասարկումև դրա որակի որոշման մոտեցումները։ Հյուրանոցային սպասարկման որակի վերլուծություն RUE «Hotel» Minsk «Հյուրանոցային ծառայության որակի կառավարման վրա հիմնված մրցունակության բարձրացման մոդելի ներդրման հիմնական ուղիները.

թեզ, ավելացվել է 15.01.2013թ


Հյուրանոցային համալիրներում հյուրերի սպասարկման գործընթացը. ընդհանուր բնութագրերըև Վոլգոգրադի Յուժնի հյուրանոցի գործունեության սկզբունքները։ Ուսումնասիրվող հյուրանոցում VIP-երի սպասարկման կազմակերպման գործընթացի առանձնահատկությունները և հիմնական փուլերը, դրա արդյունավետության գնահատումը.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 06.03.2014թ


Հյուրանոցային ձեռնարկության հաճախորդների սպասարկման հիմունքները և ոճերը. Հյուրանոցային համալիրի հաճախորդների սպասարկման մշակույթը. Էթիկա բիզնես հաղորդակցությունհյուրերին սպասարկելու ոճը: Վարքագծի հիմնական կանոնները հեռախոսային խոսակցություններ. Հյուրանոցային համարներ.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 25.11.2013թ


Տեսական ասպեկտներկառավարման կազմակերպչական կառուցվածքները. Ազդեցություն կազմակերպչական կառուցվածքըկառավարում տուրիստական ​​և հյուրանոցային համալիրներում սպասարկման որակի վերաբերյալ. «The Rocco Forte Collection» ընկերության բաժնի կառավարման կառուցվածքի վերլուծություն:

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 05.11.2014թ

Մեթոդական ուղեցույց Krasnoe&Beloe խանութների աշխատակիցների համար։

Ծառայությունների ստանդարտներ

Ապրանքի մասին տեղեկատվություն

Աշխատեք 1C ծրագրում

Չելյաբինսկ, 2014 թ

1. Անվանեք ապրանքների փարոսային դիրքերը (փարոսները):

Վ տարբեր ժամանակ, առևտրային մատրիցայի փոփոխության և գնորդների նախասիրությունների պատճառով փարոսային դիրքերը կարող են լինել. տարբեր ապրանքներ. Փարոսային ապրանքներն այնպիսի ապրանքներ են, որոնց գինը սպառողը անգիր հիշում է և որի գնով սովորաբար շրջում է էժան կամ թանկ խանութով։ Փարոսի դիրքի օրինակ է Martini, Baltika -3: Հացն ու կաթը փարոսային դիրքեր չեն համարվում, քանի որ պետությունը սահմանափակում է այդ ապրանքների մակնշումը։

Նշեք ձեր խանութի բեսթսելերները: Արդյո՞ք այս դիրքերը տարբեր են այլ խանութներում: Ո՞ր ապրանքներն են վաճառվում: ապրանքային նշաններհետաքրքրված եք մեր ընկերությամբ.

Լավ ծախվողՁեր խանութում կարող եք հարցնել մենեջերին: 1C-ն ունի հատուկ հաշվետվություն, որը ցույց է տալիս, թե որն է բեսթսելլեր այս խանութում: Նախ և առաջ ընկերությունը շահագրգռված է իր համար շահույթ բերող ապրանքների վաճառքով, իսկ անձամբ ձեզ՝ աշխատավարձով: Սրանք բացառիկ ապրանքներ են կամ ապրանքներ, որոնց համար մենք ունենք ուղղակի պայմանագրեր: Որպես կանոն, այդ ապրանքները գրանցվում են MVO մատրիցայում։

Հաճախորդների սպասարկման ի՞նչ ստանդարտներ գիտեք (մանրամասն պատմեք մեզ յուրաքանչյուր ստանդարտի մասին):

Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ.

Բարյացակամ և օգտակար անձնակազմ

Հաճախորդի վարքագծին և հարցերին արձագանքելու արդյունավետությունը և բարեհաճությունը

Հաճախորդի կողմից տրված հարցերի պատասխանների ամբողջականությունը և արագությունը

Հրաժեշտ տալով հաճախորդներին խանութից հեռանալիս

Շնորհակալություն գնումներ կատարելու համար

Հաճախորդի կարիքների դիտարկում և կանխատեսում

Խանութում, պահեստում, գրասենյակում վաճառքի անձնակազմի պատշաճ արտադրական վարքագիծը

1. Բարյացակամ և օգտակար անձնակազմ

Հաճախորդի հետ կապված օգտակար լինելը վաճառողի պրոֆեսիոնալիզմի բանալին է: Եթե ​​չես ցանկանում պրոֆեսիոնալ դառնալ քո ոլորտում, փոխիր քո մասնագիտությունը։ Մեր բնորոշ նշանը հաճախորդների որակյալ սպասարկումն է: Որպես Կարմիր և Սպիտակի աշխատակից, դուք պետք է.

1.1 Ողջունեք յուրաքանչյուր հաճախորդին նրա հետ շփվելիս ; Ստանդարտ ողջույն. Բարի առավոտ», «Բարի կեսօր», «Բարի երեկո», «Բարև»:

Հաճախորդի ողջույնի առաջին արտահայտությունը չպետք է պարունակի հաճախորդի կողմից բացասական պատասխան տալու հնարավորություն:

Սկզբում ողջունեք հաճախորդին

Ողջունելիս տեսողական կապ հաստատեք

Խոսեք ջերմ, բաց տոնով, որը երախտագիտություն է հայտնում հաճախորդին իրենց ընտրության համար:

Ողջույնից հետո հաճախորդի հետ զրույց սկսելու ստանդարտ բանաձևը հետևյալն է. «Ինչպե՞ս կարող եմ ձեզ օգտակար լինել»:

«Շնորհակալություն մեր խանութ այցելելու համար»։

Անպայման տեղեկացրեք հաճախորդին խանութում շարունակվող ակցիաների մասին . "Լավ օր. Այսօր կարելի է երեք շիշ շամպայն գնել երկուսի գնով»։

1.2. Օգտագործեք հաճախորդի անունը (հնարավորության դեպքում);

1.3. Երբեք մի վիճեք հաճախորդի հետ և ընդունեք առարկությունները (ընդունել չի նշանակում համաձայնություն):

1.4. Համապատասխանեք վաճառողի իրավասության շեմին: Դուք չեք կարող իմանալ հաճախորդների կողմից տրված բոլոր հարցերի պատասխանները և բավարարել նրանց բոլոր պահանջները: Չկարգավորվող իրավիճակների դեպքում դուք պետք է հրավիրեք առևտրային հարկի ադմինիստրատորին:

Ստանդարտ պատասխան. «Խնդրում եմ, ներեցեք ինձ, ձեր հարցը (պահանջը) դուրս է իմ իրավասություններից: Հիմա խանութի ադմինիստրատորին կհրավիրեմ ձեզ օգնելու»։

1.5. Երբեք մի տաս խոստումներ, որոնք չես կարող պահել։ Հիշեք, որ աշխատավայրում դուք հանդես եք գալիս որպես ընկերության ներկայացուցիչ, այլ ոչ թե որպես անհատ։ Եթե ​​այս պահին խանութի աշխատակիցներից ոչ մեկը չի կարող որակյալ խորհուրդ տալ հաճախորդին կամ պատասխանել նրա արտառոց հարցին, կամ անհրաժեշտ ապրանքը խանութում չկա, հրավիրեք հաճախորդին թողնել իր կոորդինատները, որով նա կկապվի մոտ ապագայում։ Օրինակ, հաճախորդին բանկետի համար անհրաժեշտ է երեք տուփ թանկարժեք օղի:

Անպայման նշեք այն ժամանակահատվածը, որի ընթացքում հաճախորդը կստանա տեղեկատվություն (օր, երեք օր, շաբաթ, ամիս)

Ստանդարտ պատասխան. «Կներեք, այս ապրանքը ներկայումս սպառված է: Ամենայն հավանականությամբ, շաբաթվա վերջին վաճառքում կհայտնվեն ձեզ անհրաժեշտ ապրանքները։ Գրեմ ​​քո կոնտակտային համարը։ Առաջիկա տասն օրվա ընթացքում անպայման կզանգեմ ձեզ»։

Եթե, այնուամենայնիվ, հաճախորդը չի ցանկանում թողնել իր կոնտակտային համարները, դուք պետք է նրան հանձնեք խանութի հեռախոսահամարները։

Ստանդարտ պատասխան. «Թույլ տվեք գրել մեր հեռախոսները ձեզ համար և ճշգրիտ անունպահանջվող արտադրանքը. Սպասում ենք ձեր զանգին»։

Անկախ նրանից՝ այս ապրանքը հայտնվել է վաճառքում, թե ոչ, անպայման ետ զանգահարեք հաճախորդին և ասեք արդյունքը՝ ինչպիսին էլ որ լինի:

Ստանդարտ պատասխան. «Բարև, դուք մտահոգված եք (ասեք ձեր անունը) Կարմիր և սպիտակ խանութի համար: Կարող եմ լսել (ասել հաճախորդի անունն ու հայրանունը): Ձեզ հետաքրքրող ապրանքը (անվանեք ապրանքի անվանումը) հասել է խանութ։ Մենք հետաձգել ենք ձեզ համար (նշեք գումարը): Սպասում ենք ձեզ (խանութի սկզբից) մինչև (խանութի վերջ): Մենք աշխատում ենք առանց ճաշի։ Ցտեսություն".

Եթե ​​հաճախորդը այնտեղ չի եղել, իսկ զանգին պատասխանել է մեկ ուրիշը: Անպայման ներկայացեք և նշեք զանգի պատճառը։ Հարցրեք, թե որ ժամն է հարմար հետ զանգահարելու համար: Անցանկալի է հաճախորդին առաջարկել ինքն իրեն հետ կանչել:

Եթե պահանջվող տարրխանութ չի բերվել. Փորձեք գտնել ապրանքի այլընտրանքային փոխարինող: «Բարև ձեզ, դուք մտահոգված եք (ասեք ձեր անունը) Կարմիր և սպիտակ խանութի համար: Կարող եմ լսել (ասել հաճախորդի անունն ու հայրանունը): Ցավոք, ձեզ հետաքրքրող ապրանքը (անվանեք ապրանքի անվանումը) այս շաբաթ վաճառքում չհայտնվեց (մոտ ապագայում չի հասնի): Մենք առաջարկում ենք ձեզ հիանալի այլընտրանք՝ սա «X» ապրանքն է: Այն լիովին համապատասխանում է ձեր պահանջներին (համառոտ պատմեք բնութագրերը և նշեք գինը): Արի ու տես. Սպասում եմ քեզ. Մենք աշխատում ենք առանց ճաշի, (խանութի սկզբից) մինչև (խանութի վերջ): Ցտեսություն".

Կամ գոնե հաճախորդին տեղեկացրեք ապրանքի բացակայության մասին։ Ամեն դեպքում, պետք է ուշադրություն ցուցաբերել հաճախորդի նկատմամբ և ցուցաբերել անձնական խնամք։

«Բարև ձեզ, դուք մտահոգված եք (ասեք ձեր անունը) Կարմիր և սպիտակ խանութի համար: Կարող եմ լսել (ասել հաճախորդի անունն ու հայրանունը): Ցավոք, ձեզ հետաքրքրող ապրանքը (անվանեք ապրանքի անվանումը) այս շաբաթ վաճառքում չհայտնվեց: Ամենայն հավանականությամբ, այս ապրանքը կլինի մեջ (նշեք ստացման մոտավոր ամսաթիվը): Մենք ձեզ անպայման կտեղեկացնենք։ Ցտեսություն".

2. Հաճախորդի վարքագծին արձագանքելու արդյունավետությունը և բարեհամբույրությունը

Դուք պետք է քաղաքավարի լինեք հաճախորդի հետ՝ անկախ նրանից՝ նա ձեզ հետ է քաղաքավարի, թե ոչ։

2.1. Հաճախորդի ներկայությամբ առևտրի հարկանընդունելի:

Զրույցներ վարել այլ անձնակազմի հետ, որոնք չեն առնչվում այս հաճախորդի խնդիրներին.

Միացնել բարձր երաժշտությունը;

Շեղվեք բջջային հեռախոսազանգերից:

Եթե վաճառքի անձնակազմզբաղված լինելով ապրանքներ դնելով, երբ հաճախորդը հայտնվում է, անհրաժեշտ է պահպանել աչքի կապը հաճախորդի հետ, իսկ անհրաժեշտության դեպքում շեղվել և զբաղվել հաճախորդների սպասարկումով: Հաճախորդների սպասարկումը վերաբերում է ոչ միայն վաճառքի և ներկայացման ակտին, այլ նաև հաճախորդի համար բարեհամբույր մթնոլորտի պահպանմանը:

ԵՐԲ ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԸ ԱՌԵՎՏՐԻ ՍԵՆՅԱԿՈՒՄ ԵՆ, անհրաժեշտ է ՄԻՇՏ լինել հաճախորդի տեսադաշտում։ Դուք պետք է պահպանեք աչքի կապը հաճախորդի հետ և չշեղվեք կողմնակի գրգռիչներից:

Արգելվում է այլ անձնակազմին դիմել նրանց անունն ու ազգանունը կրճատելով կամ խեղաթյուրելով, ինչպես նաև ծանոթ լինել:

Դուք միշտ պետք է պատրաստ լինեք պատասխանել հաճախորդների հարցերին կամ ներկայացնել ապրանքներ:

2.2. Եթե ​​հաճախորդի հարցերին պատասխանելիս պետք է հղում կատարել կատալոգներին, դուք պետք է.

Խնդրում ենք հաճախորդին սպասել: Ստանդարտ պատասխան. «Ես կնայեմ գնացուցակում (կատալոգ, պահեստի մնացորդները) …»

Եթե ​​դուք չգիտեք ապրանքի վերաբերյալ հաճախորդի կողմից տրված հարցերի պատասխանը, ձեր գործողությունները.

Խնդրեք հաճախորդին սպասել, հրավիրեք խանութի ադմինիստրատորին:

Ստանդարտ պատասխան. «Դուք շատ հետաքրքիր հարց տվեցիք, խնդրում եմ սպասեք, հիմա ես կհրավիրեմ մասնագետի, որը ձեզ սպառիչ պատասխան կտա»:

2.3. Եթե ​​հաճախորդը խնդրում է չկարգավորված զեղչ, ձեր գործողությունները.

Պատմեք մեր ներկայիս զեղչերի համակարգի մասին և ասեք, որ, ցավոք, զեղչերի տրամադրումը խիստ կանոնակարգված է։

3. Հաճախորդի կողմից տրվող հարցերի պատասխանների ամբողջականությունը և օպերատիվությունը

Հաճախորդը պետք է անմիջապես ստանա հետաքրքրող տեղեկատվությունը: Եթե ​​ինչ-ինչ պատճառներով չեք կարող անմիջապես տրամադրել անհրաժեշտ տեղեկատվությունը, ցույց տալ ապրանքը, անպայման ներողություն խնդրեք և նախազգուշացրեք հաճախորդին ձեր գործողությունների պարտադիր բացատրությամբ: Ստանդարտ պատասխանն է՝ «Կներեք, հիմա կգտնեմ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը և կպատասխանեմ ձեր հարցին»։ «Կներես, հիմա պահեստից էլի ապրանք կբերեմ»։

ԻՆՔՆ ԵՔ ԱՄԵՆ ԴԵՊՔՈՒՄ, ԵԹԵ ՀԱՃԱԽՈՐԴԻՆ ՍՊԱՍԵՑՆԵՔ:

Դուք պետք է հաճախորդին ամբողջական մանրամասն պատասխան տաք ապրանքի և մատուցվող ծառայությունների վերաբերյալ բոլոր հարցերին:

Եթե ​​չեք կարողանում տրամադրել հաճախորդի պահանջած տեղեկատվությունը, ներողություն խնդրեք և հրավիրեք խանութի ադմինիստրատորին:

Եթե ​​հաճախորդին ստիպել եք սպասել, անպայման շնորհակալություն հայտնեք նրան համբերության համար:

Մի մոռացեք, որ լինելով աշխատավայրում՝ դուք ընկերության դեմքն եք։

3-րդ պարբերության վերը նշվածը վերաբերում է միայն ապրանքներին և ծառայություններին ծանոթանալուն ուղղված հարցերին: Առևտրային տեղեկատվության պարզաբանմանն ուղղված բոլոր հարցերի համար դուք պետք է քաղաքավարի կերպով պատասխանեք հետևյալին. «Սա իմ իրավասությունից դուրս է» կամ «Խնդրում եմ այս հարցը ուղղեք իմ ղեկավարությանը»:

Հարցերի օրինակներ, որոնց պետք է պատասխանել այս կերպ.

- Որքա՞ն է խանութի եկամուտը:

- Ինչպիսի՞ն է ապրանքային նշանը որոշակի ապրանքների համար:

Օրական քանի՞ ապրանք է վաճառվում:

Բացասական հարցերին, ինչպիսիք են

Քանի՞ վերադարձ ունեք այս ապրանքի համար:

- Դուք ունե՞ք այս ապրանքից դժգոհ հաճախորդներ:

-Պետք է պատասխանի. «Իմ հերթափոխի ժամանակ չի եղել».

4. Հրաժեշտ հաճախորդին

Անկախ նրանից, թե հաճախորդը գնում է կատարել, թե ոչ, դուք պետք է հրաժեշտ տաք հաճախորդին:

Ստանդարտ բուժում՝ «Ցտեսություն. Ուրախ եմ քեզ կրկին տեսնելու համար» կամ «Ցտեսություն, նորից այցելիր մեզ»

այնպիսի տոների նախօրեին, ինչպիսին է « Նոր Տարի», «Սուրբ Ծնունդ», «Կանանց միջազգային օր» խորհուրդ է տրվում շնորհավորել հաճախորդներին:

Ստանդարտ բուժում՝ «Ցտեսություն. Շնորհավոր Նոր Տարի"

5. Շնորհակալություն ձեր գնման համար

Այն բանից հետո, երբ հաճախորդը որոշում է կայացրել գնել ապրանքը և վճարել դրա համար, դուք նրան տալիս եք ապրանքը և անպայման շնորհակալություն եք հայտնում գնման համար: Ստանդարտ արտահայտություն «Շնորհակալություն գնման համար, նորից այցելեք մեզ»

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է գնալ պահեստ վաճառվող ապրանքների համար, անպայման տեղեկացրեք հաճախորդին: Հաճախորդին անհրաժեշտ է բացատրել, որ պահեստը գտնվում է ինչ-որ հեռավորության վրա, և ձեզ ժամանակ է պետք անհրաժեշտ ապրանքները բերելու համար։ Հաճախորդը, չիմանալով, թե որտեղ եք գնացել կողքի շենք կամ կողքի սենյակ, սկսում է նյարդայնանալ, քանի որ կարծում է, որ դանդաղ եք աշխատում։ Ընդհանուր առմամբ, դա բացասաբար է անդրադառնում ընկերության իմիջի վրա։ Ստանդարտ վերաբերմունք. «Խնդրում եմ սպասեք, ես գնում եմ հեռավոր պահեստ և կբերեմ ձեր ապրանքները»

Գնումներ կատարելուց հետո հաճախորդի նկատմամբ հետաքրքրությունը կորցնելն անընդունելի է: Դուք պետք է ուշադիր լինեք, նախքան հաճախորդը հեռանում է առևտրի հարթակից:

Հետևեք «1+» չափանիշին՝ հաճախորդի մոտիվացիա՝ լրացուցիչ գնումներ կատարելու համար (գինի + քաղցրավենիք + սուրճ + ...)

6. Հաճախորդի կարիքների դիտարկում և կանխատեսում

Միշտ պահպանեք աչքի կապը հաճախորդի հետ: Այցելուների վրա նայելն անընդունելի է, բայց չպետք է զբաղվեք կողմնակի գործերով, երբ հաճախորդը գտնվում է առևտրի հարթակում: Պահպանեք անհրաժեշտ հեռավորությունը, եթե հաճախորդը հեռանում է ձեզանից: Անընդունելի է հաճախորդին պարտադրել խանութ մտնելուց անմիջապես հետո։ Հաճախորդին հնարավորություն տվեք նայելու շուրջը: Եթե ​​տեսնում եք հաճախորդի հետաքրքրությունը որոշակի ապրանքի նկատմամբ, մնացեք մոտակայքում՝ հաճախորդին հետաքրքրող ապրանքները ներկայացնելու համար: Փորձեք ուղղորդող հարցեր տալ, որպեսզի հաճախորդին առաջին հերթին ներկայացնեք խանութի ոչ բոլոր ապրանքները, այլ միայն նրան հետաքրքրող ապրանքները։ Եթե ​​հաճախորդը եկել է գինի գնելու, ապա նրան նվիրեք միայն գինի։

7. Աշխատակիցների ճիշտ արտադրական վարքագիծը

Անձնական նպատակների համար օգտագործեք խանութում գտնվող հեռախոսները, ֆաքսերը և պատճենահանող սարքերը:

Սնունդ և խմիչք օգտագործեք ամբողջ խանութում:

Հաճախորդների հետ զրույցներում շոշափեք հետևյալ թեմաները՝ ռասայական, ազգային, կրոնական և երրորդ կողմի փողերի հետ կապված ամեն ինչ:

Կիսվում է իր անձնական խնդիրներհաճախորդների հետ:

Ընտրովիորեն կենտրոնանալ հաճախորդների վրա: Հաճախորդի վճարունակության մասին հնարավոր չէ դատել նրա արտաքինից

Դահլիճում աղմկոտ պահվածք, աշխատանքի հետ անմիջականորեն չառնչվող հարցերի խմբակային քննարկում.

7.1. Եթե ​​պետք է որոշ ժամանակով հեռանալ աշխատավայրԴուք պետք է տեղեկացնեք կորստի կանխարգելման բաժնին: Արգելվում է լքել աշխատավայրը առանց PPO մասնագետին ծանուցելու։ Անընդունելի է լքել աշխատավայրը, եթե աշխատողներից մեկն արդեն հեռացել է, կամ եթե բոլոր աշխատակիցները զբաղված են հաճախորդների հետ աշխատելով:

8.3. Եթե ​​ունեք հարցեր՝ կապված ձեր մասնագիտական ​​գործունեություն- կապվեք խանութի ադմինիստրատորի հետ: Նաև ձեր բոլոր բողոքներով, հարցերով և առաջարկներով կարող եք կապվել անձնակազմի բաժին կամ գրել ընկերության պաշտոնական կայքէջին:

8.4. Խանութի շեմից ետևում թողնում ես բոլոր խնդիրները, անախորժությունները և հոգեկան վնասվածքները։ Միայն ոչ պրոֆեսիոնալ վաճառողն է իր տրամադրությունը փոխանցում հաճախորդներին և աշխատանքային գործընկերներին։ Սովորեք կառավարել ինքներդ:

Այս պահին սպասարկման ստանդարտների մշակման միասնական մոտեցում և դասական տեխնոլոգիա չկա: հիմնական նպատակըսպասարկման ստանդարտներ՝ ընկերության համար ստեղծել յուրահատուկ մրցակցային առավելություն: Ուստի ստանդարտները ցանկացած ընկերության անվերապահ «նոու-հաու»-ն են, և պարզապես չկան «ստանդարտներ գրելու ստանդարտներ»։

Ստանդարտների ստեղծման գործընթացը երկար և տքնաջան գործընթաց է, որը պահանջում է համբերություն և զգալի ժամանակի ծախսեր այս գործընթացի մասնակիցների կողմից: Ուստի կփորձեմ առաջարկել նաև մի քանի մոտեցումներ, որոնք կօպտիմալացնեն այս գործընթացը և ժամանակի ընթացքում ավելի կսեղմեն այն։

«Անձնակազմի աշխատանքի ստանդարտների» և «Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտների» որոշում։ «Ստանդարտների» տարբերությունը և փոխկապակցվածությունը այլ ներքին կորպորատիվ փաստաթղթերի հետ

Հաճախ տրվող հարցերից մեկն այն է, թե ինչպես են ստանդարտները տարբերվում, օրինակ, կազմակերպության այլ փաստաթղթերից աշխատանքի նկարագրությունները. Փորձենք պարզել դա՝ վերլուծելով փաստաթղթերի հիմնական տեսակներն ու տեսակները, որոնք կարգավորում են կազմակերպության անձնակազմի աշխատանքը:

Փաստաթղթեր:

	Փաստաթուղթը և դրա տեսակը	Փաստաթղթի նպատակը	Ում համար է այն նախատեսված	Ով է ձևակերպում կամ հաստատում
	Ընկերության առաքելությունը և արժեքները (հայտարարական)	Սահմանում է հասարակության մեջ ընկերության գոյության հիմնական արժեքները և իմաստը, նրա սոցիալական առաքելությունը		Սեփականատերեր և թոփ մենեջերներ
	Կորպորատիվ վարքագծի կանոններ (դեկլարատիվ)	Նկարագրում է կազմակերպության ակնկալիքները անձնակազմի վարքագծից և նրա վերաբերմունքը ընկերությունում փոխգործակցության տարբեր ասպեկտներին (հաճախորդների, ղեկավարության, գործընկերների հետ):	Կազմակերպության բոլոր աշխատակիցների համար	Սեփականատերեր և թոփ մենեջերներ
	Աշխատանքի ներքին կանոնակարգ (տեխնիկական)	Կարգավորում է բոլոր աշխատողների համար ընդհանուր կարգապահական հարցերն ու ընթացակարգերը	Կազմակերպության բոլոր աշխատակիցների համար	Կազմակերպության ղեկավար. Փաստաթղթի բովանդակությունը կարգավորվում է աշխատանքային օրենսդրությամբ
	Աշխատանքի նկարագրություններ (տեխնիկական)	Նկարագրեք ԻՆՉԻ համար են պատասխանատու աշխատակիցները, նրանց լիազորություններն ու պարտականությունները	Յուրաքանչյուր պաշտոնի համար	Կազմակերպության ղեկավար
Վերոնշյալ բոլոր փաստաթղթերը կարևոր են ստանդարտներ գրելու համար և պետք է օգտագործվեն դրանք գրելիս: ԿԱՐԵՎՈՐ.ստանդարտները չպետք է կրկնօրինակեն այս փաստաթղթերի բովանդակությունը, այլ կարող են հստակորեն բացահայտել, թե ինչպես պետք է բավարարվեն այդ փաստաթղթերի պահանջները:
	Անձնակազմի կատարողականի չափանիշներ	Նկարագրեք ԻՆՉ և ԻՆՉՊԵՍ պետք է անեն աշխատակիցները որակյալ կատարումնրանց պաշտոնական պարտականությունները. Ընդհանուր ստանդարտները կարող են սահմանվել ընկերության բոլոր աշխատողների և յուրաքանչյուր պաշտոնի համար անհատի համար:	Ընդհանուր - բոլոր աշխատողների համար, անհատական ​​- յուրաքանչյուր պաշտոնի համար (անհրաժեշտության դեպքում այն ​​կարող է նշվել՝ հաշվի առնելով նույն պաշտոնում աշխատողների հատուկ առաջադրանքները)	Ընկերության ղեկավարներ, անմիջական ղեկավարներ
	Տեխնոլոգիական ստանդարտներ (տեխնիկական)	Նկարագրեք ծառայությունների մատուցման կարգը / դրանց իմացության պահանջները: ապրանքների բնութագրերը, ինչպես նաև այն տարածքների վիճակի չափանիշները, գործիքները, փաստաթղթերը և այլն, որոնց համար նրանք պատասխանատու են:	Յուրաքանչյուր պաշտոնի համար	Ապրանքների անմիջական ղեկավարներ կամ արտադրողներ
	Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ (տեխնիկական)	Նկարագրեք հաճախորդների հետ անմիջական փոխգործակցության կարգի կանոններն ու պահանջները	Յուրաքանչյուր պաշտոնի համար	անմիջական ղեկավարներ

Անձնակազմի կատարողականի չափանիշներ- պաշտոնական և հստակեցված պահանջներ անձնակազմի այն գործողությունների համար, որոնք աշխատողները պետք է կատարեն որոշակի հաճախականությամբ, որոշակի կարգով, որոշակի ժամանակ կամ բնորոշ իրավիճակներում:

Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ- «Անձնակազմի աշխատանքի ստանդարտների» մի մասը, որը վերաբերում է հաճախորդների հետ անմիջական փոխգործակցությանը:

Կազմակերպությունում «Ստանդարտների» ներդրման նպատակները, ակնկալվող ազդեցությունները և արդյունքները

Հիմնական նպատակը -ընկերությանը տրամադրել ռազմավարական մրցակցային առավելություն. Ստանդարտների առկայությունը երաշխավորում է հաճախորդին, որ անկախ նրանից, թե ընկերության որ աշխատակցի հետ է շփվում, նա կստանա այն «բրենդի» որակի ծառայությունը, որը բնորոշ է այս ապրանքանիշին:

Ստանդարտների ներդրման առաջադրանքներ.

• միավորել անձնակազմի գործողությունները տարբեր ոլորտներում. Սա հատկապես կարևոր է այն ցանցերի համար, որոնք ձգտում են հասնել ապրանքանիշի ճանաչման՝ ծառայությունների մատուցման միատեսակության և հաճախորդների սպասարկման որակի միջոցով:
• Աշխատանքային ընթացակարգերը հնարավորինս պարզ դարձրեք աշխատողների համար (ոչ միայն ԻՆՉ անել, այլ նաև ԻՆՉՊԵՍ): Սա առաջին հերթին վերաբերում է գծային անձնակազմին, որի գործունեության մեջ կարելի է առանձնացնել մեծ թվով նմանատիպ / ստանդարտ գործողություններ կամ իրավիճակներ:
• Ստեղծել հիմքեր աշխատակիցների աշխատանքի թափանցիկ և օբյեկտիվ գնահատման համար

Ստանդարտների ներդրման հետևանքները և արդյունքները.

• Ձեռքբերում միատեսակ որակծառայությունների մատուցում և հաճախորդների սպասարկում ցանցի բոլոր կետերի կամ տարբերակիչ հատկանիշների համար վարդակից(«ճանաչելի», «կանխատեսելի» ծառայություն):
• Աշխատանքային գործընթացների և ընթացակարգերի օպտիմալացում (անձնակազմի կողմից ավելորդ կամ սխալ գործողությունների վերացում)
• Աշխատակիցների համար աշխատանքային հոսքի հստակություն՝ նվազագույնի հասցնելով ղեկավարների կողմից նոր աշխատակիցների հարմարվելու վրա ծախսվող ժամանակը
• Աշխատակիցների մոտիվացիայի բարձրացում՝ հասկանալով գործընկերների աշխատանքի և աշխատանքի գնահատման չափանիշները

Ինչ չեն կարող անել ստանդարտները.

• Վերակրթեք աշխատակիցներին հաճախորդների նկատմամբ նրանց վերաբերմունքի առումով (հետևաբար, դուք պետք է ընտրեք «ճիշտ» մարդկանց)
• Փոխարինեք կառավարչի կողմից վերահսկման գործառույթը (չափանիշների առկայությունը չի ապահովի դրանց ավտոմատ իրականացումը, ուստի ղեկավարի կողմից վերահսկման գործառույթը շատ կարևոր է: Այնուամենայնիվ, ստանդարտները մեծապես հեշտացնում են վերահսկման ընթացակարգը):

Արդյունավետ անձնակազմի և հաճախորդների սպասարկման չափանիշների սահմանում

Անձնակազմի աշխատանքի ստանդարտները պետք է համապատասխանեն հետևյալ չափանիշներին.

• կոնկրետություն- չպետք է պարունակի անորոշ և ոչ միանշանակ ձևակերպումներ, որոնք թույլ են տալիս տարբեր մեկնաբանություններ ունենալ տարբեր կրթություն, դաստիարակություն, փորձ և այլն ունեցող մարդկանց կողմից:

Աշխատակիցները պետք է ամեն օր դիմահարդարվեն	Աշխատակիցներից պահանջվում է դիմահարդարում. Թույլատրված օգտագործումը. Բնական պաստելի երանգներ (բեժ, կանաչավուն, թխած կաթի գույներ) Շրթներկի կամ շուրթերի փայլի երանգներ, որոնք մոտ են բնականին (բնական վարդագույն, բաց շագանակագույն) Գունատ վարդագույն կամ դեղձի կարմրություն Սեւ կամ շագանակագույն սեւաներկ
Սենյակի լուսավորությունը պետք է լինի պայծառ երեկոյան և համապատասխանի ցերեկային եղանակին:	Լուսավորությունը պետք է համապատասխանի հետևյալ պահանջներին. Երեկոյան - բոլոր լուսավորող սարքերը (առաստաղը և պատը) միացված են Ցերեկը ամպամած եղանակին` առաստաղի լույսերը միացված են, պարզ եղանակին` թույլատրվում է միայն պատի լուսավորություն կամ ոչ լուսավորություն:

• չափելիություն- եթե ստանդարտը պահանջում է աշխատողից կատարել որևէ գործողություն որոշակի ժամանակում կամ որակով, որը կարող է չափվել ցանկացած միավորով, ապա այս ժամանակը կամ չափման միավորները պետք է հստակ գրանցվեն:

Հաճախ հանդիպում է ձեւակերպման անորոշության եւ անչափելիության համադրություն

• Կատարման իրականություն— ստանդարտները չպետք է պարունակեն միմյանց բացառող կամ հակասական պահանջներ: Բացի այդ, աշխատակիցները պետք է հասկանան, թե ինչ ռեսուրսներ կամ տեխնիկա կարող են օգտագործել ստանդարտների պահանջները բավարարելու համար:

Ստանդարտի սխալ ձևակերպում

Ստանդարտի ճիշտ ձևակերպում

Աշխատակիցը պարտավոր է առևտրի հարկ մտնող յուրաքանչյուր այցելուի ողջունել «Բարի կեսօր, ի՞նչ կցանկանայիք տեսնել» արտահայտությամբ։ Աշխատակիցը պարտավոր է մշտական ​​կապ պահպանել հաճախորդի հետ նրան սպասարկելու ընթացքում, իրավունք չունի շեղվելու աշխատակիցների կամ այլ այցելուների հետ զրույցներից։

1. Եթե աշխատակիցը զբաղված չէ գնորդին սպասարկելով, ապա նա պետք է ողջունի առևտրի հարկ մտնող յուրաքանչյուր այցելուի «Բարի կեսօր, կարո՞ղ եմ ձեզ օգնել և խորհուրդ տալ» արտահայտությամբ։ 2. Աշխատակիցը պարտավոր է մշտական ​​կապ պահպանել հաճախորդի հետ նրան սպասարկելու ընթացքում, և իրավունք չունի շեղվելու աշխատակիցների կամ այլ այցելուների հետ զրույցներից։ 3. Այն դեպքում, երբ բոլոր աշխատակիցները զբաղված են սպասարկմամբ, և միևնույն ժամանակ առևտրի հարթակում հայտնվում են նոր այցելուներ, նրանց ամենամոտ աշխատողը պետք է ներողություն խնդրի իր հաճախորդից, ողջունի նոր այցելուին և հրավիրի նրան ծանոթանալ ծառայության հետ։ տեսականի / դիտել կատալոգները՝ խնդրելով սպասել, մինչև խորհրդատուներից մեկն ազատվի և նորից վերադառնա սպասարկվող հաճախորդի հետ զրույցին:

• Աշխատակիցների համար այն նպատակների թափանցիկությունը, որոնք ձեռք են բերվում ստանդարտին համապատասխան.Աշխատակիցներն անկեղծ կլինեն ստանդարտներին համապատասխանելու հարցում միայն այն դեպքում, եթե նրանք հասկանան, թե ինչի համար է նախատեսված ստանդարտը, հաճախորդների ինչ կարիքն է այն բավարարում և ինչպես կարող է հաճախորդը զգա, եթե ստանդարտը չկատարվի: Այս չափանիշը կարևոր է առաջին հերթին այն ստանդարտների առնչությամբ, որոնք կարգավորում են հաճախորդների հետ շփումը։

Այս պայմանին համապատասխան ստանդարտ գրելու օրինակ.

• Համապատասխանություն— ստանդարտները պետք է փոխվեն ընկերության նոր առաջադրանքների, մոտեցումների, պահանջների և ռազմավարության համաձայն:
• Աշխատակիցներին ինքնավարություն տալըիրենց լիազորությունների շրջանակում, ստանդարտների փոփոխականություն- Այս չափանիշն առաջին հերթին վերաբերում է հաճախորդների սպասարկման չափանիշներին։ Ստանդարտները պետք է որոշակի ազատություն թողնեն աշխատողների ստեղծագործական և անձնական դրսևորման համար: Սա թույլ է տալիս խուսափել ծառայության «ռոբոտացումից», մտցնել աշխատակիցների անկեղծության և անձնական վերաբերմունքի տարրեր։ Պետք է հարգել ստանդարտների «անհրաժեշտության և բավարարության» սկզբունքը, ընկերությունների մեծ մասում սպասարկման գործընթացը չի կարող 100%-ով ստանդարտացված լինել։
• Բարդություն -ստանդարտները (ներառյալ հաճախորդների սպասարկման ստանդարտները) պետք է ընդգրկեն ընկերության ողջ անձնակազմը, և ոչ միայն այն պաշտոնները, որոնք անմիջականորեն պատասխանատու են հաճախորդների հետ աշխատելու համար:
• Տնտեսական նպատակահարմարություն -չափանիշները պետք է տնտեսապես հիմնավորված լինեն: Եթե ​​ստանդարտների ներդրումը պարզվում է, որ ընկերության համար չարդարացված ծախսեր են, ապա նպատակահարմար չէ նման ստանդարտի ներդրումը։
• Առաջարկվող չափանիշ.բոլոր պաշտոնների համար ստանդարտների միասնական կառուցվածքի պահպանում.Սա թույլ է տալիս աշխատակիցներին արագ կողմնորոշվել պահանջներով, իսկ մենեջերներին ավելի հստակ և համակարգված կերպով վերահսկել ստանդարտների համապատասխանությունը:

Անձնակազմի աշխատանքի և հաճախորդների սպասարկման ստանդարտների մշակման ալգորիթմ

1. Սահմանել տեսակը մրցակցային առավելություն, ըստ որի կմշակվեն չափորոշիչները։

Իշխանի սխեման. Մրցակցային առավելությունը կարող է իրականացվել երեք եղանակով.

• Գին-որակ հարաբերակցությունը»: Պահանջում է սպառողի համար ամենակարևոր պարամետրերի մի շարք նվազագույն գումարի դիմաց, որոնք ուղղված են հաճախորդների այնպիսի առավելությունների բավարարմանը, ինչպիսիք են գործնականությունը և խնայողությունը:
• Դիրքը «լավագույնը ըստ արտադրանքի»: Ենթադրում է, որ ապրանքը (ապրանք + ծառայություն) ունի յուրահատուկ որակ մեկ կամ մի քանի պարամետրերով։ Այս ռազմավարությունը ծառայում է այնպիսի կարիքների, ինչպիսիք են հեղինակությունը, հուսալիությունը, սեփական անհատականությունն ընդգծելու ցանկությունը:
• «Սպառողին մոտիկության» ռազմավարությունը ներառում է որոշակի հաճախորդի կարիք ունեցող ծառայության մատուցում, անհատական ​​վերաբերմունք:

Ստանդարտների պահանջները.

• Եթե ​​ընկերությունն իրականացնում է փողի դիմաց արժեքի ռազմավարություն, ապա ստանդարտները կարևոր են, որոնք կօգնեն նվազեցնել հաճախորդի կողմից ապրանք գնելու ծախսերը: Հետևաբար, ստանդարտներ են անհրաժեշտ գնումների բաժնի, ինչպես նաև ամբողջ տեխնոլոգիական շղթայի մասնակիցների համար, որով անցնում է ապրանքը: Գործնական ուղղվածության ռազմավարություն վաճառողների համար ստանդարտները հաճախ նկարագրում են ծառայության արագությունն ու հեշտությունը:
• Եթե ​​ընկերությունն իրականացնում է «լավագույնը արտադրանքի մեջ» ռազմավարությունը, ապա վաճառողը պետք է. կարողանալ վարել համեմատական ​​վերլուծությունավելի էժան ապրանքներով («մեր գինը բարձր է, քանի որ ապրանքը որակյալ է», «միանգամից կփչանան», «որակը երաշխավորում ենք» արտահայտությունները հաշվի չեն առնվում), ինչպես նաև իմանալ, թե ինչ իրավիճակներում է. հաճախորդը ճշգրիտ կարիք ունի լավագույն արտադրանքը. Այսպիսով, ամենահուսալի սարքավորումների առաջարկը, որը կգործի 100 տարի, և հաճախորդը պատրաստվում է թարմացնել այս ապրանքը հինգ տարին մեկ, տեղին չէ, և կարևոր է օգնել հաճախորդին ընտրություն կատարել ավելի էժան ապրանքի նկատմամբ:
• Եթե ​​ընկերությունն իրականացնում է «Սպառողին մոտիկություն» ռազմավարությունը, ապա ամենաբարձր պահանջները դրվում են վաճառողի աշխատանքի վրա։ Իրականացնել ընկերության մրցակցային առավելությունը. անհատական ​​լուծումհաճախորդի խնդիրներ - վաճառողը պետք է կարողանա հավաքել առավելագույն գումարըտեղեկատվություն գնորդի մասին, ինչպես նաև հստակ հասկանալ, թե ինչ իրավիճակում են ապրանքների մեջ անհրաժեշտ փոփոխությունները հաճախորդի համար: Բացի այդ, նման ռազմավարություն իրականացնելիս վաճառողը պետք է դառնա «իրենց ընկերը» և կարողանա շարունակել խոսակցությունը ոչ միայն եղունգների լաքի երանգների, այլև նորաձևության, զբոսանավերի, հարազատների հետ հարաբերությունների դժվարությունների և այլնի մասին:

Կարևոր է.

• Անկախ գնային սեգմենտից և մրցակցային առավելության տեսակից, հաճախորդը ցանկանում է ուշադրություն և անկեղծություն ստանալ հաղորդակցության մեջ:
• ստանդարտները պետք է լինեն բավական բարձր, որպեսզի բավարարեն և գերազանցեն թիրախային հաճախորդի լսարանի կարիքները, բայց ոչ այնքան թանկ, որպեսզի նրանք վախենան հաճախորդներին ծախսերի ցուցիչներով:

1. Հաշվի առեք կազմակերպչական կառուցվածքը, ընտրեք պաշտոններ, որոնք պետք է նկարագրվեն ստանդարտներում:

Կազմակերպչական կառուցվածքը դիտարկելիս և ստանդարտացման համար պաշտոններ ընտրելիս կարևոր է հաշվի առնել հետևյալ կետերը.

Պաշտոնները ենթակա են ստանդարտացման, որոնց ֆունկցիոնալությունը կրում է ընթացակարգային բնույթ, այսինքն. շատ առումներով այն բաղկացած է ցիկլային գործողություններից, որոնք կրկնվում են աշխատանքային օրվա ընթացքում կամ ավելի երկար ժամանակով, ներառյալ. եթե այս ընթացակարգերը վերաբերում են հաճախորդների հետ փոխգործակցությանը: Գծային մասնագետների աշխատանքը կարող է որոշ չափով ստանդարտացվել բոլոր ոլորտներում։ Եթե ​​ընկերությունը նախատեսում է աստիճանաբար աշխատել ստանդարտների ներդրման ուղղությամբ, ապա ավելի լավ է սկսել այն պաշտոններից, որոնք անմիջական կապ ունեն հաճախորդների հետ։

Որքան ավելի շատ ինքնավարություն է ենթադրում դիրքորոշումը որոշումների կայացման հարցում, այնքան ավելի դժվար է նկարագրել չափանիշները: Ղեկավարների համար, բաժնի ղեկավարի մակարդակից, կարող են օգտագործվել միայն ստանդարտներ, որոնք ընդհանուր են կազմակերպության բոլոր աշխատակիցների համար, ինչպես նաև նկարագրում են գործունեության տեխնիկական կողմերը և հաշվետվությունների հետ կապված խնդիրները:

1. Նկարագրեք «իդեալական» ծառայության տեսլականը՝ մրցակցային առավելության ընտրված տեսակին համապատասխան:

Եթե ​​ընկերությունն ունի գրավոր առաքելություն և արժեքներ, կորպորատիվ վարքագծի կանոնագիրք, այդ փաստաթղթերը կարող են օգտագործվել տեսլական ձևավորելու համար:

Այս փուլում կարևոր է ձևավորել երկու տեսակի տեսլականներ.

1. «Իդեալական» կազմակերպության տեսլականը որպես ամբողջություն.
2. Յուրաքանչյուր կոնկրետ ստանդարտացված պաշտոնում աշխատողի «իդեալական» աշխատանքի տեսլականը:

Ընկերության տեսլականը.

Տեսիլք ձևավորելիս ընկերություններկարևոր է պատասխանել հարցերին.

Հարց	Բանկ կամ բրոքերային տուն	Բուտիկ, նորաձեւության ակումբ, գեղեցկության սրահ
Ինչպե՞ս պետք է մեր հաճախորդները տեսնեն ընկերությանը:	Չափված՝ ամեն ինչ հստակ կազմակերպված է և կանխատեսելի՝ տալով կայունության, ամուրության զգացում	Դինամիկ, արագ լուծող ցանկացած խնդիր, առաջարկելով ոչ ստանդարտ մոտեցում, հաճախորդին տալով իր անհատականության, յուրահատկության, ինքնատիպության զգացում
Ինչպիսի՞ն պետք է լինեն փոխհարաբերությունները աշխատողների միջև:	Աշխատակիցները մեկ մեխանիզմի մաս են կազմում։ Յուրաքանչյուրը բարձր որակավորում ունեցող մասնագետ է և պատասխանատու է իր ոլորտի համար։ Դերերը հստակ սահմանված են.	Աշխատակիցները գործընկերներ են։ Կարեւորը թիմային արդյունքի հասնելն է։ Աշխատակիցները միշտ պետք է պատրաստ լինեն օգնելու գործընկերոջը՝ նույնիսկ սեփական ժամանակի և առաջադրանքների հաշվին։
Ինչպիսի՞ն պետք է լինեն փոխհարաբերությունները ղեկավարների և ենթակաների միջև:	Հստակ կառուցված հիերարխիա, խիստ կարգապահություն, ենթակայության պահպանում, ղեկավարի որոշումների քննարկման անհնարինություն, դրանց հստակ կատարում։	Հաղորդակցություններն իրենց բնույթով ժողովրդավարական են, ղեկավարի կարծիքի հետ անհամաձայնությունը թույլատրվում է, եթե աշխատողը վստահ է առաջարկվող լուծման արդյունավետության մեջ: Ընկերասիրություն, երբեմն հարթեցում ոչ պաշտոնական հարաբերություններղեկավարների և աշխատակիցների միջև.

Հատուկ պաշտոնների տեսլականը.

Տեսիլք ձևավորելիս պաշտոններկարևոր է պատասխանել հարցերին.

Հարց	նորաձեւության խանութի խորհրդատու	Մաքրող անձնակազմ ֆիթնես ակումբում
Ի՞նչ տպավորություն պետք է թողնի այս պաշտոնում գտնվող աշխատակիցը հաճախորդի վրա (արտաքին տեսք և վարքագծի առանձնահատկություններ)	Աշխատողը պետք է լինի խնամված, ժամանակակից տեսք ունենա, ցուցադրի նորաձևության վերջին միտումները։ Միևնույն ժամանակ, աշխատողը չպետք է «ճնշի» հաճախորդին, դրսևորի իր արտաքին գերազանցությունը կամ ակնհայտորեն ավելի լավ տեղեկացվածություն նորաձեւության և ոճի հարցերում: Պետք է գրագետ մասնագետի տպավորություն թողնի։	Աշխատողը պետք է հնարավորինս անտեսանելի լինի։ Հաճախորդի հետ շփման իրավիճակներում (հաճախորդի խնդրանք կամ բողոք) նա բարի է և օգտակար:
Հաճախորդի հետ պաշտոնի հարաբերությունների բնույթը	Աննկատ խորհրդատու, նուրբ և գրագետ օգնական և խորհրդատու:	Հյուրերի մաքրության և հարմարավետության ապահովում՝ առանց ուշադրություն գրավելու
Հաճախորդների հետ փոխգործակցության ինչպիսի իրավիճակներ կարող են տեղի ունենալ	1. Նոր հաճախորդների սպասարկում: 2. Մշտական ​​հաճախորդի սպասարկում. 3. Պոտենցիալ հաճախորդի խորհրդատվություն 4. Հաճախորդի բողոք.	Հաղորդակցություն հաճախորդից հարցում կամ բողոք ներկայացնելիս
Հաճախորդի հետ շփման ինչ փուլեր կարող է իրականացվել ըստ պաշտոնի	1. Ողջունել հյուրին. 2. Կարիքների բացահայտում 4. Տեղադրում 5. Կասկածների և առարկությունների քննարկում. 6. Լրացուցիչ ծառայությունների առաջարկ. 7. Վաճառքի գրանցում 8. Վերջացրեք շփումը:	1. Ողջունել հյուրին. 2. Հյուրի խնդրանքը. 3. Հյուրի բողոքը.
Հատուկ իրավիճակներ, որոնք առաջանում են գործառույթների կատարման կամ հաճախորդների հետ փոխգործակցության ժամանակ		Թաց տարածքները մաքրելիս հագուստը բազմիցս փոխելու անհրաժեշտությունը
Տարածք և սարքավորումներ, որոնց համար պատասխանատու է պաշտոնը	1. Առևտրի հատակի և կցամասերի տարածքները. 2. Վճարման տարածք: 3. ՀԴՄ. 4. Պլաստիկ քարտերով վճարման տերմինալ	Սրահ առաջին հարկում, սաունա լողավազան։ Մաքրման սարքավորումներ, ապրանքներ կենցաղային քիմիկատներօգտագործվում է մաքրման համար (ցուցակ):
Փաստաթղթեր, որոնց համար պատասխանատու է պաշտոնը	1. Վաճառքի հաշվետվություն (ամսական, օրական) 2. Կանխիկ գիրք 3. Գլխավճար 4. Գնային պիտակներ	1. Տարածքի մաքրման ամսագիր. 2. Լվացող միջոցների սպառման հաշվառման ամսագիր:

Տեսլական ձևավորելու համար անհրաժեշտ է հաշվի առնել 3 կողմերի կարծիքը.

1. Ընկերության սեփականատերերը և ղեկավարները.

Մեթոդներ՝ խմբային քննարկում, հանդիպում, ուղեղային գրոհ, անկախ հետազոտության արդյունքների վերլուծություն:

1. Հաճախորդների սպասարկման մեջ անմիջականորեն ներգրավված աշխատակիցներ:

Մեթոդներ՝ ուղեղային գրոհ, դերային խաղ«Ընկերության հաճախորդ», ծառայության որակի վերաբերյալ հետազոտության արդյունքների վերլուծություն, մրցակիցների հետ համեմատական ​​վերլուծություն։

1. Հաճախորդներ.

Մեթոդներ՝ հարցազրույցներ, հարցաթերթիկներ, սպասարկման ընթացակարգերի «ներառված» վերլուծություն, ֆոկուս խմբեր:

4. Բացի այդ, մրցակիցներից «հեռանալու» համար, գտնելու պահեր, որտեղ ընկերությունը հնարավորություն ունի դրսևորելու ակնհայտ առավելություն կամ մեկուսացնելու վառ «վաճառքի» պահերը, կարող եք. այց մրցակիցներինքողարկվել է որպես հաճախորդ. Այս ընթացակարգը հատկապես օգտակար է, քանի որ թույլ է տալիս զգալ հաճախորդի տեղում, սպասարկման գործընթացին նայել «մյուս կողմից», հասկանալ սպասարկման մեջ գտնվող հաճախորդի համար կարևոր կետերը:

1. Ընտրեք պահանջների բլոկներ, որոնք պետք է կիրառվեն բոլոր աշխատողների համար:

Հիմնական բաժինները.

1. Աշխատակիցների վարքագծի և հաճախորդների հետ հարաբերությունների ընդհանուր չափանիշներ
2. Հաճախորդների հարցումների կամ բողոքների մշակում
3. հեռախոսային վարվելակարգ
4. Հարաբերություններ առաջնորդների հետ
5. Հարաբերություններ գործընկերների հետ

Յուրաքանչյուր բլոկ, անհրաժեշտության դեպքում, պետք է բաժանվի հիմնական բաղադրիչների՝ առավելագույնին համապատասխան բնորոշ իրավիճակներաշխատանքի վայրում առաջացած (օրինակ, նոր հաճախորդի հետ շփում և շփում կանոնավոր հաճախորդև այլն)

1. Ընտրեք ստանդարտների բլոկներ յուրաքանչյուր դիրքի համար:

Հիմնականները (դասակարգումը տրվում է հսկողության և ստանդարտների նկարագրության ապահովման հարմարության առումով).

1. Ծառայությունների ստանդարտներ - տեսանելի հաճախորդների համար (արտաքին)

1.1. Տեխնիկական ստանդարտներ

• Արտաքին տեսք
• տարածքի վիճակը
• հաշվետվությունների սարքավորումների կարգավիճակը

1.2. Փոխազդեցության ստանդարտներ

Հաճախորդի հետ շփվելու ընթացակարգի նկարագրություն

1. Ծառայության ստանդարտներ - անտեսանելի (ներքին)

Հաճախորդների աչքից թաքնված ընթացակարգեր (մաքրում, տարածքի շահագործման նախապատրաստում և այլն):

փաստաթղթերի և հաշվետվությունների պատրաստում

1. Տեխնոլոգիական ստանդարտներ (կապված իրականացման կանոնակարգման հետ արտադրական գործընթացներըաշխատողներ):

Ընդհանուր սկզբունքն է՝ նախ սահմանել ամենահաճախ հանդիպող իրավիճակները կամ ընթացակարգերը, այնուհետև դրանք բացահայտել ստանդարտներում:

Ընկերությունում Ստանդարտների մշակման կազմակերպման կարգը.

1. Աշխատանքային խմբի ստեղծում.

Աշխատանքային խումբ ստեղծելու կանոններ.

• Աշխատանքային խմբում պետք է ներառվեն հաճախորդների բաժինների ղեկավարները, անձնակազմի մենեջերը, սպասարկման մենեջերը, որոշ աշխատակիցներ, ովքեր ուղղակիորեն աշխատում են հաճախորդների հետ և, հնարավորության դեպքում, շուկայավար: Աշխատանքային խմբում շարքային մասնագետների ընդգրկումը կարևոր է ոչ միայն նրանց կարծիքը որպես սպասարկման գործընթացի նրբությունները լավագույնս ներկայացնող մարդկանց կարծիքը հաշվի առնելու, այլև աշխատանքում ստանդարտների հետագա ներդրումը հեշտացնելու համար։
• Ստանդարտների մշակման ծրագրի ղեկավարը պետք է իրավասու լինի պահանջել տեղեկատվություն և կազմակերպել փոխգործակցություն ընկերության ղեկավարության և սեփականատերերի հետ: Եթե ​​ընկերությունն ունի կոշտ կառուցված հիերարխիկ կառավարման համակարգ, ապա թիմի ղեկավարը պետք է պատկանի թոփ մենեջերների թվին, որպեսզի ստանա համապատասխան լիազորություններ:
• Անհատական ​​պաշտոնների համար չափորոշիչներ մշակելու համար աշխատանքին կարող են ներգրավվել աշխատակիցներ կամ ղեկավարներ, որոնց կարծիքը և տեղեկատվությունը կարող է կարևոր լինել, ինչպես նաև արտաքին փորձագետներ՝ ծառայության կամ մասնագիտական ​​ոլորտների մասնագետներ:
• Ցանկալի է, որ աշխատանքային խմբում ներկա լինի փորձագետ (ներքին կամ արտաքին), որը կարող է իրականացնել ստանդարտների միջանկյալ և վերջնական աուդիտ։

2. Որոշել, թե ով է պատասխանատու աշխատանքի տարբեր ոլորտների համարև անհատական ​​հաստիքների ստանդարտացում:

3. Տեսլականի և ակնկալիքների վերաբերյալ տեղեկատվության հավաքումընկերության ղեկավարությունից, աշխատակիցներից, հաճախորդներից ստանդարտների բովանդակությունից (այսինքն համապատասխան գործունեության միջոցով տեսլականների ձևավորում):

4. Աշխատանքային խմբում չափորոշիչներ գրելու վրա:

• Սահմանվում է ստանդարտների մշակման պլան (նշելով յուրաքանչյուր փուլի ժամկետները և պատասխանատուները)
• Աշխատանքային խմբերի հանդիպումներն անցկացվում են պարբերաբար՝ ֆիքսված հաճախականությամբ։ Հաճախականությունը սահմանվում է կախված նրանից, թե որքան արագ է անհրաժեշտ մշակել ստանդարտների վերջնական տարբերակը:
• Բլոկի համար պատասխանատու անձը ամփոփում է ղեկավարությունից, աշխատակիցներից, հաճախորդներից ստացված տեղեկատվությունը և ստանդարտի նախագիծը ներկայացնում աշխատանքային խմբի անդամներին քննարկման համար (ցանկալի է, որ աշխատանքային խմբի անդամները հնարավորություն ունենան ծանոթանալ ստանդարտին. հանդիպումից առաջ, իսկ հանդիպման ընթացքում քննարկել ծագած ցանկություններն ու մեկնաբանությունները):
• Աշխատանքային խմբի քննարկման ընթացքում չափորոշիչներում կատարվում են լրացումներ և պարզաբանումներ, անհրաժեշտության դեպքում ներգրավվում են լրացուցիչ փորձագետներ։ Աշխատանքային խումբը պետք է գնահատի նաև չափորոշիչների համապատասխանությունը ստանդարտների չափանիշներին (չափելիություն, առանձնահատկություն և այլն), անհրաժեշտության դեպքում ստանդարտը վերջնական տեսքի է բերվում։ Այս փուլում կարևոր է նաև գնահատել, թե արդյոք այս ստանդարտը պարտադիր է և արդյոք այն կարող է փոխարինվել այլ լուծումով: Եթե ​​նման առաջարկներ առաջանան, ապա անհրաժեշտ է կազմել դրանց ցանկը, գնահատել բյուջեն և կատարման հնարավորությունը։

5. Ստանդարտի աուդիտ.

Ստանդարտի վերջնական տարբերակը ստուգվում է աշխատանքային խմբի փորձագետի կամ արտաքին խորհրդատուների կողմից: Հնարավորության դեպքում կարելի է առաջարկել իրական հաճախորդներին խնդրել գնահատել ստանդարտը:

Շատ արդյունավետ կարող է լինել նախնական աուդիտ անցկացնել «իրական ժամանակում», այսինքն. թիրախային հաճախորդների խմբի ներկայացուցչի այցելության իրականացում Mystery գնումների ռեժիմում: Տվյալ դեպքում տեսուչը նախապես ծանոթանում է առաջարկվող չափորոշիչներին և այցելության ընթացքում գնահատում, թե որքանով են դրանք տեղին ու հարմար, ինչպես նաև որքանով են իրատեսական, իր տեսանկյունից, դրանց կատարումը։

6. Վերջնականացում և ձևավորումհաստատված նախագծային ստանդարտին և ստանդարտ կառուցվածքին համապատասխան: Արտադրված է զարգացման համար պատասխանատու անձի կողմից այս ստանդարտը. Այնուհետև ստանդարտները վերջնական տեսքի են բերվում աշխատանքային խումբհաշվի առնելով առաջացած մեկնաբանություններն ու ցանկությունները։

7. Ընկերության ղեկավարության կողմից հաստատում.Վերջնական համաձայնեցումից, կատարումից և աշխատանքային խմբի կողմից հաստատվելուց հետո ստանդարտները ներկայացվում են ընկերության ղեկավարության հաստատմանը:

Ստանդարտների ներդրման մեթոդիկա. Դրանց պահպանման նկատմամբ արտաքին և ներքին վերահսկողության ապահովում.

Հաստատված ստանդարտների ներդրումն իրականացվում է մի քանի փուլով.

Որպեսզի չափորոշիչների ներդրումը հնարավորինս արդյունավետ լինի, անհրաժեշտ է այս աշխատանքըհամակարգված և հետևողականորեն իրականացնել, բավականաչափ ժամանակ հատկացնել ստանդարտների ներդրմանը (գրագետ մոտեցմամբ՝ չափորոշիչների ամբողջական ներդրման համար կարող է պահանջվել մոտ 6 ամիս):

Փուլ 1.Կազմակերպությունում չափորոշիչների մշակման և ներդրման մեկնարկի մասին անձնակազմին տեղեկացնելը.

Մեթոդներ. տեղեկատվության տեղադրում կորպորատիվ հրապարակման մեջ, տեղադրում ընդհանուր ժողովաշխատակիցները՝ տեղեկատվություն բերելով անմիջական ղեկավարների միջոցով։ Այս գործընթացում անձնակազմի մոտիվացիան և հետաքրքրությունը բարձրացնելու, անձնակազմի ներգրավվածությունն ապահովելու համար կարելի է լավագույն գաղափարների մրցույթ հայտարարել։

Փուլ 2.Չափորոշիչների մշակման աշխատանքային խմբերի ստեղծում. Աշխարհիկ աշխատողների ընդգրկումը աշխատանքային խմբերում կնպաստի այս գործընթացի ավելի լավ իրազեկման նպատակին, ինչպես նաև կապահովի, որ աշխարհական անձնակազմի տեսակետները հաշվի կառնվեն, ինչը կնպաստի հետագա իրականացմանը:

Փուլ 3.Հաստատված չափորոշիչների վերլուծություն այն առումով, թե արդյոք անձնակազմը ունի անհրաժեշտ գիտելիքներ, հմտություններ և կարողություններ, ինչպես նաև չափորոշիչներին համապատասխանելու մոտիվացիայի բավարար չափով:

Այս փուլում նպատակահարմար է գնահատում կատարել ներկայիս վիճակի համապատասխանության առումով սպասարկման նոր չափանիշներին, որպեսզի տեսնեք ամենաուժեղ անհամապատասխանությունները և անձնակազմի ուշադրությունը հրավիրեք դրանց վրա (ավելի լավ է դա անել. «Առեղծվածային գնումներ» ընթացակարգի միջոցով):

Բացակայող գիտելիքների և հմտությունների վերապատրաստման պլանի կազմում, անհրաժեշտության դեպքում՝ մոտիվացիոն համակարգի շտկում։ Եթե ​​նախատեսվում է, որ սպասարկման չափանիշներին համապատասխանության որակը կազդի մոտիվացիոն համակարգերի վրա, ապա փոփոխությունը և ներդրումը. նոր Համակարգաշխատավարձերը։ Ավելի ճիշտ է նախ ներդնել նոր ստանդարտներ և ժամանակ տալ աշխատակիցներին դրանք յուրացնելու համար, և միայն դրանից հետո փոփոխություններ մտցնել Վճարային համակարգում։

Փուլ 4.Աշխատակիցներին տեղեկացնել ստանդարտների ներդրման մասին. Նպատակների բացատրություն և կազմակերպչական փոփոխությունկապված ստանդարտների ներդրման հետ:

Փուլ 5Աշխատակիցների ծանոթացում ստանդարտների բովանդակությանը.

1. Ծանոթացում ստանդարտները նկարագրող փաստաթղթերին. Նոր ընթացակարգերի և կանոնների բացատրություն:

Խորհուրդ է տրվում թողարկել ընդհանուր ստանդարտներծառայություններ գրքի տեսքով (բավարար բյուջեի առկայության դեպքում կազմակերպել դիզայներների և հատակագծային դիզայներների մասնակցությամբ և տպագրել տպարանում), և աշխատանքի ստանդարտները- առանձին գրքույկների տեսքով, քանի որ դրանք կարող են ավելի հաճախ փոխվել: Տեխնոլոգիական ստանդարտներհաճախ կարգավորվում են արտադրանքի արտադրողների կամ ծառայություններ մշակողների կողմից և կարող են նկարագրվել արտադրողների կողմից տրամադրված բրոշյուրներում կամ այլ փաստաթղթերում:

Ստանդարտների նախագծումն ընդգծում է այս փաստաթղթի կարևորությունն ու արժեքը կազմակերպության համար:

2. Չափորոշիչների ներդրման վերաբերյալ ուսուցման անցկացում (կամ ուսուցում «դաշտային» ռեժիմով).

փուլ 6. Վերահսկողության կազմակերպում.

Այն, ինչ չի վերահսկվում, չի կատարվում։

Ամենաարդյունավետը ներքին և արտաքին հսկողության ընթացակարգերի համակցումն է:

Ներքին հսկողություն- ապահովվում է ղեկավարների կողմից աշխատողների աշխատանքի մոնիտորինգով, արդյունքները գրանցվում են հատուկ մշակված ձևաթղթերում:

Արտաքին վերահսկողություն– տրամադրվում է արտաքին մասնագետների կողմից հատուկ ծրագրերի անցկացմամբ (Mystery shopping, իրական հաճախորդների հարցում այցելությունից հետո):