Formiranje organizacijske upravljačke strukture menadžmenta u hotelu. Organizacione strukture hotelskog menadžmenta

Izgradnja organizacione strukture hotela

Svaki hotel treba funkcionalnu organizacionu strukturu da bi djelovao efikasno. Opšti metod predstavljanja strukture hotela je organizaciona šema, postoji dijagram odnosa između podjela. Prikazuje lokaciju svake usluge i poziciju u njoj opšta organizacija hoteli i ilustruje raspodjelu ovlasti i odgovornosti.

Organizaciona šema je podložna promjenama. treba ga periodično revidirati, posebno kada dođe do značajnih promjena u upravljačkoj strukturi hotela. Odgovornosti različitih radnika zavise od njihovih kvalifikacija i broja.

Organizacijske strukture hotel je generalno izgrađen na sljedeći način. U upravljačke veze spadaju rukovodioci, njihovi zamjenici, rukovodstvo više strukturnih odjela, sami strukturni odjeli i vodeći stručnjaci, obavljaju pojedinačne funkcije ili dio funkcija. Njima su podređeni neposredni izvršioci (uslužno osoblje). Na vrhu upravljačke strukture hotela nalaze se vlasnik i izvršni direktor.

Raspodjela zadataka, definiranje ovlaštenja i odgovornosti, kao i odnos između hotelskih zaposlenika može se graditi na ličnoj i neformalnoj osnovi. Ali većina hotela zahtijeva neku vrstu strukture kroz koju će se distribuirati i koordinirati međuljudskim odnosima... U velikim hotelima postoji potreba za urednom i svrsishodnom organizacionom strukturom.

Organizaciona struktura hotela prvenstveno je određena njegovom namenom, lokacijom, specifičnostima dodatnih usluga i drugim faktorima. To je odraz ovlasti i odgovornosti dodijeljenih svakom zaposleniku.

Za efektivnu implementaciju potrebna je organizaciona struktura ključne funkcije zaposlenih, definisanje njihove odgovornosti, obezbeđivanje potrebnih napora od strane osoblja. Po prirodi obavljanja radnih funkcija, hotelsko osoblje se dijeli na radnike i namještenike. Radnici pružaju usluge direktno. Među radnicima je i mlađe uslužno osoblje hotela - domara, čistačica itd. Zaposleni obavljaju organizaciju rada ljudi, rukovođenje hotelskim odjeljenjima, finansijsko-računovodstvene, nabavne, pravne i druge funkcije. Odnose se na osobe koje se prvenstveno bave mentalnim, intelektualnim radom i grupisane su u nekoliko podgrupa.

Vrste organizacionih struktura hotela

U praksi upravljanja hotelima najčešći su sledeći tipovi organizacionih struktura:

Linear;

Funkcionalni;

Linearni funkcionalni.

Linearna organizaciona struktura menadžmenta. Veze hotelskih linija odražavaju kretanje upravljačke odluke i informacije koje dolaze od takozvanog linijskog menadžera, tj. osoba koja je u potpunosti odgovorna za aktivnosti hotela (obično malog) ili njegovog strukturne jedinice(u Velikom). Ovo je jedna od najjednostavnijih organizacijskih upravljačkih struktura. Karakterizira ga činjenica da se na čelu svake strukturne jedinice nalazi lider, obdaren svim ovlastima, koji obavlja sve funkcije upravljanja. U linearnom menadžmentu, svaka karika i svaki podređeni imaju jednog vođu, kroz koji svi menadžerski timovi prolaze jednim kanalom. U ovom slučaju, veze upravljanja su odgovorne za rezultate svih aktivnosti objekata koji se kontrolišu. Riječ je o alokaciji menadžera po objektima, od kojih svaki obavlja sve vrste poslova i donosi odluke vezane za upravljanje ovim objektom. Budući da se u linearnoj upravljačkoj strukturi odluke prenose lancem „od vrha do dna“, a menadžer nižeg upravljačkog nivoa je podređen menadžeru višeg nivoa, formira se svojevrsna hijerarhija menadžera. U ovom slučaju djeluje princip jednočlanog komandovanja, čija je suština da podređeni ispunjavaju volju samo svog neposrednog vođe. Vrhovni organ uprave nema pravo da izdaje naloge izvršiocima, zaobilazeći njihovog neposrednog pretpostavljenog.

Linearna upravljačka struktura je najlogičnija, urednija i formalno definisana, ali istovremeno i najmanje fleksibilna. Svaki od lidera ima svu moć, ali relativno male mogućnosti za rješavanje problema zahtijevaju usko, specijalizovano znanje.

Funkcionalna organizaciona struktura menadžmenta. Funkcionalni menadžment obavlja određeni skup odjela specijalizovanih za obavljanje određenih vrsta poslova neophodnih za donošenje odluka u sistemu linearnog upravljanja. Ideja je da se obavljanje pojedinih funkcija povjeri stručnjacima. U organizaciji, u pravilu, stručnjaci istog profila su ujedinjeni u strukturne odjele (odjele), na primjer, odjel za marketing, odjel za prijem i plasman, odjel za planiranje itd. Dakle, ukupni zadatak upravljanja organizacijom je raspoređen, počevši od srednjeg nivoa, prema funkcionalnom kriterijumu. Otuda i naziv – funkcionalna upravljačka struktura. Funkcionalni menadžment postoji uz linearni menadžment, koji stvara dvostruku podređenost izvođača. Umjesto univerzalnih menadžera koji moraju razumjeti poslovanje i obavljati sve upravljačke funkcije, pojavljuje se osoblje stručnjaka koji imaju visoku kompetentnost u svojoj oblasti i odgovorni su za određeni smjer (na primjer, planiranje i predviđanje). Ova funkcionalna specijalizacija rukovodećeg osoblja značajno povećava efikasnost hotela.

Linearno-funkcionalna (osobna) struktura upravljanja hotelom. Sa takvom upravljačkom strukturom, linijski menadžer koji vodi tim preuzima punu moć. Prilikom izrade konkretnih pitanja i pripreme odgovarajućih odluka, programa, planova pomaže mu poseban aparat koji se sastoji od funkcionalnih jedinica (odjeljenja, odjeljenja, biroi i dr.).

U ovom slučaju, funkcionalne strukture jedinice su podređene glavnom linijskom menadžeru. Svoje odluke sprovode ili preko glavnog rukovodioca, ili (u granicama svojih ovlašćenja) direktno preko odgovarajućih rukovodilaca izvršnih službi. Dakle, linijsko-funkcionalna struktura predviđa posebne jedinice pod linijskim rukovodiocima.

12. Linearna struktura upravljanja i njena primjena u hotelima.

Linearna organizaciona struktura menadžmenta. Linearne veze u hotelu odražavaju kretanje upravljačkih odluka i informacija koje potiču od takozvanog linijskog menadžera, odnosno osobe koja je u potpunosti odgovorna za aktivnosti hotela (obično malog) ili njegovih strukturnih jedinica (u veliki). Ovo je jedna od najjednostavnijih organizacijskih upravljačkih struktura. Karakteriše ga činjenica da se na čelu svake strukturne jedinice nalazi rukovodilac, koji ima sva ovlašćenja, koji obavlja sve funkcije upravljanja (slika 2.1).

Rice. 2.1. Linearna struktura upravljanja organizacijom

Kao što se vidi sa slike 2.1, kod linearne kontrole svaka karika i svaki podređeni imaju jednog vođu, preko kojeg sve upravljačke komande prolaze kroz jedan kanal. U ovom slučaju, upravljačke veze su odgovorne za rezultate svih aktivnosti objekata kojima upravljaju. Riječ je o alokaciji menadžera po objektima, od kojih svaki obavlja sve vrste poslova i donosi odluke vezane za upravljanje ovim objektom. Budući da se u linearnoj upravljačkoj strukturi odluke prenose lancem "od vrha do dna", a sam menadžer nižeg nivoa menadžmenta je podređen menadžeru višeg nivoa, svojevrsna hijerarhija lidera određene organizacije. se formira. U ovom slučaju djeluje princip upravljanja jednog čovjeka, čija je suština da podređeni izvršavaju naredbe samo jednog vođe. Viši organ upravljanja nema pravo da izdaje naloge izvršiocima, zaobilazeći njihovog šefa.

Linearna upravljačka struktura je logično harmoničnija i formalno definisana, ali u isto vrijeme manje fleksibilna. Svaki od lidera ima svu moć, ali relativno malu sposobnost da riješi probleme koji zahtijevaju usko, specijalizovano znanje. Linearna organizaciona struktura menadžmenta ima svoje prednosti i nedostatke.

Linearne prednosti organizacioni sistem menadžment:

1) jedinstvo i jasnoća naloga;

2) doslednost radnji izvođača;

3) jednostavnost upravljanja (jedan kanal komunikacije);

4) jasno izražena odgovornost;

5) efikasnost u odlučivanju;

6) ličnu odgovornost rukovodioca za konačne rezultate rada njegovog odeljenja.

Nedostaci linearnog sistema organizacionog upravljanja:

1) visoki zahtevi za lidera, koji mora biti sveobuhvatno obučen da bi obezbedio efektivno vođstvo u svim funkcijama upravljanja;

2) nepostojanje veza za planiranje i pripremu odluka;

3) preopterećenost informacijama, veliki broj kontakata sa podređenima, nadređenim i smjenskim strukturama;

4) koncentracija moći u vladajućoj eliti.

13. Matrična struktura menadžmenta u hotelima.

Matrični tip organizacione strukture menadžmenta U hotelima se koristi matrični tip strukture upravljanja, čiji proizvod ima relativno kratak životni ciklus i često se mijenja, tj. preduzećima je potrebna velika fleksibilnost u proizvodnji i strategiji. Sa takvom strukturom formiraju se privremeni timovi specijalista u koje se šalje osoblje i neophodna sredstva iz funkcionalnih odjela.

U matričnoj upravljačkoj strukturi, u procesu definisanja horizontalnih veza, potrebno je:

Izbor i imenovanje rukovodioca programa (projekta), njegovih zamjenika u pojedinim odjeljenjima prema strukturi programa;

Identifikacija i imenovanje odgovornih izvršilaca u svakom specijalizovanom odjeljenju;

Organizacija specijalizovane službe za upravljanje programom

Da bi se osigurale aktivnosti u okviru matrične upravljačke strukture, potrebno je izvršiti promjene u organizacijskoj strukturi: stvoriti specijalizirane ciljne jedinice u hotelskom kompleksu, koje će ujediniti nuvale vodećih stručnjaka da zajednički razvijaju glavne ideje programa. .

Sa matričnom upravljačkom strukturom, programski menadžer radi direktno sa sebi podređenim stručnjacima, koji su istovremeno odgovorni linijskim rukovodiocima (Slika 36) On određuje rok i obim realizacije u konkretnom programu, a linijski menadžeri donose odluke o izvođačima. određenih funkcija Nakon završetka zadataka, menadžer programa, resursi i osoblje vraćaju se svojim službama (odjelima). Zahvaljujući fleksibilnosti, ova upravljačka struktura omogućava vam da ubrzate uvođenje dana inovacija.

Problemi koji nastaju pri određivanju prioritetnih zadataka i raspodjeli vremena za rad osoblja na projektima mogu narušiti stabilnost hotela i otežati postizanje njegovih ciljeva. ) Matrične upravljačke strukture, koje dopunjuju organizacionu strukturu upravljanja novim elementima, otvorili su kvalitativno novi pravac u razvoju najaktivnijih i najdinamičnijih ciljanih problema organizacione forme menadžment ima za cilj podizanje kreativne inicijative menadžera i stručnjaka i identifikovanje mogućnosti za značajno poboljšanje efikasnosti usluge (tabela 353.5).

Tabela 35

Prednosti i nedostaci matričnog tipa organizacijske upravljačke strukture

Prednosti

Nedostaci

1 Dovoljna pažnja svakom od strateških prioriteta hotelskog preduzeća; 2 Mogućnost istovremenog uvođenja različitih vrsta strateških inicijativa; 3 Stvaranje uslova za donošenje odluke o kriterijumu najveće koristi za organizaciju; 4 Poticanje saradnje, koordinacije srodnih vrsta tehnološkim procesima; 5 značajno intenziviranje aktivnosti rukovodilaca i zaposlenih u upravljačkom aparatu; 6 Raspodjela upravljačkih funkcija među menadžerima odgovornim za osiguranje visokih konačnih rezultata (menadžeri projektni timovi), i rukovodioci funkcionalnih odjeljenja; 7 Pružanje fleksibilnosti i efikasnosti u upravljanju resursima prilikom izvođenja više programa unutar hotela

1 Poteškoće u održavanju ravnoteže između dvije linije moći; 2 Mogućnost gubljenja vremena za komunikaciju; 3 Poteškoće u brzom rješavanju problema zbog različitih pristupa značajnog broja menadžera; 4 Promovisanje razvoja organizacione birokratije i slabljenje efektivnog preduzetništva; 5 značajna veličina i složenost komunikacijskog procesa

14. Glavne usluge hotela.

8.7. Glavne usluge hotela Za zatvoreni tehnološki ciklus opsluživanja turista, hotel pruža sljedeće glavne usluge: - uslugu prijema i smještaja; - usluga održavanja sobnog fonda; - komercijalne usluge; - tehnička služba; - administrativne usluge. Ovo je minimalni skup usluga za pružanje osnovnih usluga. Međutim, u hotelima visoke kategorije i turističko-hotelskim kompleksima broj pružanja usluga je mnogo veći i svaka od njih ima usko specifične funkcije. Usluga prijema i smještaja (recepciona služba) omogućava prihvat, registraciju, smještaj turista po brojevima, obračune, rezervaciju sjedišta i organizaciju upućivanja turista na sljedeću tačku putovanja ili kući. Uslugom obično rukovodi menadžer smještaja. U njegovoj podređenosti spadaju: registarski pult, portir, administratori, servisni biroi, portiri, garderoberi, skladištari, magacine, služba za rezervacije. Obezbeđuje uslugu održavanja fonda prostorija Održavanje i popravku stambenih i pomoćnih prostorija, njihovu pripremu za useljenje, čišćenje i razgradnju prostorija za kozmetičke ili planirane popravke... Menadžer ovog servisa vodi grupu za popravke i održavanje soba, sobarice, čistačice, konsijerži itd. Rezervacioni sistem obuhvata kompleks računara povezanih na mrežu i modemskom vezom sa raznim gradovima sveta. Osnovni zadatak kompleksa je: - rezervacija soba po narudžbi u ovom hotelu; - rezervacija soba na zahtjev gostiju u drugim hotelima; - rezervacija karata za različite vrste transport; - druge poslove. U nekim slučajevima ovakav sistem rješava i lokalne probleme u samom hotelu: - automatizirano obračunavanje sa klijentima; - planiranje broja soba; - plaćanje plate osoblje; - računovodstvo materijalne vrijednosti, računovodstvo i izvještavanje itd. Veliki hotelski kompleksi uključeni u međunarodne lance imaju unificirani sistem rezervacije tipa "Sablja", "Galileo", "Amadeus" itd. Ovi rezervacijski sistemi (rezervacije) obavljaju dvije glavne funkcije: - rezervacija soba u hotelima; - rezervacija karata za avione, vozove, brodove i sl. Usluga za dodatne i povezane usluge u nekim slučajevima ima svoj izletnički biro, svoj vozni park (ili iznajmljeni transport), poseban biro za pružanje poslovnih, kongresnih i poslovnih putovanja, koji uključuje osoblje sekretara-pomoćnika, vodiča-prevodioca, kao i opremljene konferencijske sale, kancelarije, kancelarijska oprema itd. Ova usluga takođe uključuje: - frizerske salone, kozmetičke salone; - praonice; - ateljei, šivaći i obućari; - radionice potrošačkih usluga; - usluge brige o djeci; - usluge medicinske usluge; - hemijsko čišćenje; - usluga iznajmljivanja; - ostale usluge. Usluga slobodnog vremena pruža turistima usluge sporta i rekreacije i zabave, uključujući bioskop, koncerte, televiziju (uključujući kablovsku i satelitsku), video, rad posebnih klubova i druge usluge. Rad svih inženjerski sistemi a komunikacije (liftske objekte, snabdijevanje energijom, toplinom, vodom i plinom, eksploataciju zgrada i dr.) obezbjeđuje tehnička služba na čijem je čelu tehnički direktor ili glavni inženjer. Tehnički rad hotelskog kompleksa obavlja se u skladu sa "Pravilima tehničkog rada hotela i njihove opreme". Neki turistički kompleksi imaju centralizovane informativne usluge. Poslovanjem hotela (turističko-hotelskog kompleksa) rukovodi direkcija u čijem sastavu je i komercijalna služba.

15. Funkcionalni radne obaveze hotelskih radnika.

Direktor hotela

Direktor hotela obavlja sljedeće poslove:

2.1. Organizuje i osigurava efikasan rad hotela.

2.2. Pruža klijentima informacije o ponuđenim uslugama.

2.3. Vrši kontrolu kvaliteta usluge korisnicima u skladu sa klasom hotela, pravilnog korišćenja, računovodstva i raspodele soba i mesta, kao i poštovanje pasoškog režima.

2.4. Usmjerava rad hotelskog osoblja i službi na obezbjeđenju sigurnosti i održavanja prostorija i imovine u dobrom stanju u skladu sa pravilima i propisima o radu, nesmetanom radu opreme, vanjskom unapređenju, poštivanju sanitarno-tehničkih i protupožarnih pravila.

2.5. Pruža isplativo upravljanje hotelima, pravovremeno i kvalitetno pružanje niza usluga korisnicima.

2.6. Organizuje rad na preventivnom pregledu stambenih, pomoćnih i drugih prostorija hotela, radi kapitalnih i tekućih popravki.

2.7. Poduzimanjem mjera za jačanje i proširenje materijalno-tehničke baze hotela, povećanje nivoa njegovog komfora.

2.8. Omogućava održavanje i blagovremeno dostavljanje izvještaja o ekonomsko-finansijskoj djelatnosti hotela.

2.9. Preduzima mjere za obezbjeđivanje kvalifikovanog osoblja u hotelu, definiše poslove zaposlenih u hotelu kroz izradu i odobravanje opisa poslova.

2.10. Pruža pravu kombinaciju ekonomskih i administrativnih metoda upravljanja.

2.11. Sprovodi mjere za uvođenje progresivnih oblika organizacije usluga.

Administrator hotela

Administrator hotela obavlja sljedeće poslove:

2.1. Pruža rad na efikasnim i kulturnim uslugama za posjetioce, stvarajući ugodne uslove za njih.

2.2. Vrši kontrolu blagovremenog pripremanja prostorija za prijem onih koji dolaze u hotel, održavanja čistoće u hotelu, redovnog mijenjanja posteljine u sobama, sigurnosti imovine i opreme.

2.3. Obavještava stanovnike hotela o pruženim dodatnim plaćenim uslugama, prima naloge za njihovu realizaciju i prati njihovu realizaciju.

2.4. Pruža verbalne informacije o hotelskim uslugama, lokaciji gradskih atrakcija, zabavi, sportskim sadržajima itd.

2.5. Prihvata i priprema potrebnu dokumentaciju.

2.6. Vrši kontrolu izvršavanja uputstava uprave hotela od strane zaposlenih.

2.7. Prati poštovanje radne i proizvodne discipline od strane zaposlenih u organizaciji, pravila i propise o zaštiti na radu, merama bezbednosti, zahtevima industrijske sanitacije i higijene.

2.8. Preduzima mjere za rješavanje sukoba koji nastaju u službi stanovnika.

2.9. Razmatra reklamacije vezane za nezadovoljavajuću korisničku uslugu i preduzima odgovarajuće organizacione i tehničke mere.

2.10. Obavještava menadžment hotela o postojećim nedostacima u korisničkom servisu, preduzima mjere za njihovo otklanjanje.

Službenik na spratu

Dežurni (za izdavanje potvrda, sala, hotelski sprat):

2.1. Vrši prijem klijenata, njihovu registraciju za pružene usluge.

2.2. Izrađuje neophodnu dokumentaciju u radu sa klijentima, sačinjava izjave i skladišti u odgovarajućem redosledu dokumentaciju koja se odnosi na posao.

2.3. Priprema i izdaje sertifikate klijentu lično ili telefonom.

2.4. Osigurava ispravnost i sigurnost inventara, opreme i druge imovine.

2.5. Vrši kontrolu blagovremenosti i kvaliteta radova na čišćenju prostorija od strane uslužnog osoblja.

2.6. Nadzire poštovanje požarnih i sanitarnih pravila od strane kupaca.

2.7. Vodi registar dežurstva.

2.8. Prima i prenosi potrebne poruke klijentima lično ili telefonom.

Kućna pomoćnica

Poslovna zaduženja

2.1. Čisti i održava čistoću hotelskih soba, kupatila i drugih fiksnih prostorija.

2.2. Vrši promenu posteljine i peškira u rokovima predviđenim pravilima korišćenja i internim redom hotela, postavlja krevete.

2.3. Prihvata sobu od stanara po njihovom odlasku.

2.4. Nakon otkrivanja štete na imovini i opremi, stanari se prijavljuju višoj spremačici ili služavki.

2.5. Prihvata narudžbe stanovnika za domaće usluge i osigurava njihovu blagovremenu implementaciju.

2.6. Poštuje bezbednosne propise, etičke standarde komunikacije sa stanarima; o svim nedostacima u ponašanju potonjeg izvještava svog neposrednog pretpostavljenog.

2.1. Prati kretanje zaliha hotelskih soba.

2.2. Izrađuje dozvolu za naseljavanje građana uz predočenje pasoša ili drugog ličnog dokumenta.

2.3. Prihvata i priprema potrebnu dokumentaciju.

2.4. Vrši kontrolu blagovremenog pripremanja brojeva za prijem građana.

2.5. Vodi dokumentaciju po utvrđenim obrascima.

2.6. Prati poštivanje pravila korištenja hotela.

2.7. Prati blagovremenost plaćanja smještaja i pruženih usluga, izbjegavajući docnje.

2.8. Omogućava kontrolu pasoškog režima prilikom registracije građana.

2.9. Preduzima mjere za rješavanje konflikata koji nastaju u službi stanovnika, i njihovo međusobno poštovanje.

2.10. Vodi dnevnik i knjigu smjena.

2.11. Predaje potrebne izvještaje i dokumente računovodstvu.

2.12. Omogućava skladištenje, dostavu i prijem ključeva od hotelskih soba.

2.13. Obavještava stanovnike hotela o pruženim dodatnim plaćenim uslugama i prima naloge za njihovu realizaciju.

2.14. Prihvata i predaje primljenu prepisku stanarima.

2.1. Prati ulazak i izlazak posetilaca u ugostiteljstvu, trgovini, komunalne usluge i sl.

2.2. Informiše posetioce o rasporedu odeljenja, sekcija, prodajne površine, dostupnost slobodnih mjesta.

2.3. Poziva taksi na zahtjev posjetitelja.

2.4. Sređuje predvorje, briše staklo, zidove u predvorju i ulazu, čisti metalne predmete na vratima.

2.5. Čisti područje oko prednjih vrata.

2.6. Provjerava ispravnost vrata, obavještava upravu o otkrivenim kvarovima.

16. Vrste hotelske usluge... Obavezne hotelske usluge.

Hotelske usluge

Usluge smještaja su proizvod hotela ili bilo kojeg drugog stambenog poslovanja. V državni standard GOST R 51185-98 "Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi„data je definicija hotelskih usluga. Usluge smještaja su djelatnosti izvođača na smještaju turista i pružanju hotelskih, posebnih (medicinsko-rekreativnih, sanatorijskih, sportskih, turističkih i dr.) usluga.

Glavna karakteristika hotelski proizvod je da kupac nema vlasništvo nad robom koju koristi. Dodijeli specifične osobine usluge koje definišu specifičnosti usluga smještaja.

Usluga je proces koji se odvija u vremenu. Specifičnost hotela je da se problemi u proizvodnji moraju brzo rješavati. V savremeni uslovi kupci traže brzu uslugu.

Usluge koje se pružaju u hotelima dijele se na osnovne i dodatne. Mogu biti besplatni ili plaćeni.

Glavne usluge uključuju smještaj i ishranu. Registracija onih koji žive u hotelu i onih koji odlaze iz njega treba da se vrši 24 sata dnevno. U javnom ugostiteljstvu, komunikacijama i potrošačkim uslugama (smješteni u hotelu) osobe koje žive u hotelu se uslužuju van redova.

Sljedeće vrste usluga gostima se mogu pružiti bez dodatnih troškova:

Pozivanje hitne pomoći;
- korišćenje medicinskog kompleta;
- dostava korespondencije u sobu po prijemu;
- buđenje u određeno vrijeme;
- obezbjeđivanje kipuće vode, igala, konca, jednog kompleta posuđa i pribora za jelo.

17. Glavne vrste dodatnih usluga.

Pored obaveznih i besplatnih usluga, hoteli pružaju čitav niz raznih dodatnih usluga koje se dodatno plaćaju. Spisak i kvalitet pružanja plaćenih dodatnih usluga moraju zadovoljiti zahtjeve kategorije koja je dodijeljena hotelu. Srednje i velike turističke komplekse (turistički hoteli, hoteli s punom uslugom, itd.) sa prosječnim i visokim nivoom udobnosti karakterizira ogromna lista dodatnih usluga:

Ugostiteljske usluge (bar, restoran, kafić, bife, pivnica);
- prodavnice (suveniri, namirnice), automati;
- zabavna infrastruktura (diskoteka, kazino, noćni klub, slot mašina, sala za bilijar);
- ekskurzijska usluga, usluge vodiča-prevoditelja;
- Organizacija prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte itd.;
- čuvanje djece, pružanje usluga vaspitača i dadilja koje govore maternji jezik djeteta;
- briga o životinjama koje putuju sa svojim vlasnicima;
- transportne usluge(rezervacija karata za sve vrste prevoza, naručivanje vozila na zahtev gostiju, pozivanje taksija, iznajmljivanje automobila);
- otkup i dostava cvijeća;
- prodaja suvenira, razglednica i ostalog štampani materijal;
- potrošačke usluge (popravka i čišćenje obuće; popravka i peglanje odjeće; usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja; skladištenje stvari i dragocjenosti; istovar, utovar i dostava prtljage u sobu; iznajmljivanje predmeta za kulturu i domaćinstvo - televizora, posuđa, Sportska oprema i tako dalje; popravka satova, kućanskih aparata, radio oprema; usluge frizerskog salona, ​​sala za manikuru i masažu i ostale usluge u domaćinstvu);
- usluge kozmetičkih i frizerskih salona;
- sauna, kupatilo, bazeni, teretana;
- iznajmljivanje sala za sastanke, konferencijske sale;
- usluge poslovnog centra;
- mjenjačnica;
- ostale usluge.

Sistem mjera koji obezbjeđuju visok nivo komfora, zadovoljavajući različite potrebe domaćinstva i domaćinstva gostiju, u hotelijerstvu se naziva uslugom. Uslugu treba graditi ne samo na principu potražnje (ono što gost želi), već i na principu ponude (hotel nudi nove usluge koje može pružiti, a gost bira). Ali usluge se ne mogu nametnuti. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje usluga koje nisu predviđene ugovorom. Takođe je zabranjeno uslovljavati obavljanje nekih usluga obaveznim pružanjem drugih usluga.

Lista usluga zavisi od kategorije hotela. Nemaju svi hoteli mogućnost da organizuju potrošačke usluge za goste i pružaju im kompletna lista usluge. Međutim, svi bi trebali nastojati da asortiman usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.

Preduzeća koja pružaju usluge treba da se nalaze na pristupačnom mestu (najčešće u prizemlju). U holu, na spratovima, u sobama treba da budu informacije kako i gde dobiti usluge, radno vreme treba da bude pogodno za goste.

Prilikom pružanja usluga bitna je ne samo njihova količina, već i kvalitet. Stoga se u mnogim hotelima od stanovnika traži da popune kratke upitnike, koji se predaju službi recepcije i smještaja, a zatim ih pregledava služba oglašavanja i marketinga.

18. Usluga ishrane. Osnovni zahtjevi, oblici i metode usluge.

Oblik obroka u hotelu- hrana i piće uključeni u troškove života i ponuđeni klijentu tokom boravka u hotelu.

Osnovni oblici ishrane

Vrsta hrane u hotelu je naznačena odmah iza tipa sobe. U pravilu se označava sa dva ili tri latinična slova:

· RO(Samo soba) - nema obroka.

· EP(Evropski plan) , BO(samo krevet), AO(samo smještaj), NO- bez obroka.

· BB(Noćenje s doručkom) - doručak. Obično se to odnosi na doručak na bazi švedskog stola. Mogućnost usluge švedskog stola. Uključuje i hladne i tople obroke. Raznolikost hrane se veoma razlikuje od zemlje do zemlje.

· HB(Polupansion) - polupansion. Obično doručak i večera, ali su mogući i doručak i ručak.

· FB(puni pansion) - puni pansion (doručak, ručak i večera).

· Ai(All inclusive) - all inclusive - doručak, ručak i večera (švedski sto). Tokom dana, pića (alkoholna i bezalkoholna) se nude u neograničenim količinama plus dodatnu hranu(ručak, popodnevni čaj, kasna večera, užine, roštilj u hotelskim barovima, itd.)

Slične informacije.

Organizaciona struktura hotela određena je njegovom namjenom, lokacijom, specifičnostima gostiju, kapacitetom. Struktura je odraz ovlasti i odgovornosti svakog zaposlenog.

Generalni direktor hotela podliježe:

1. Direktor hotela;

3. Glavni inženjer.

Direktor hotela i administrativno odjeljenje podliježu:

1.Sobna usluga:

Servis se bavi pitanjima vezanim za rezervaciju i smještaj po broju turista, kao i njihovo slanje kući. Pruža usluge turistima u sobama, održava neophodno sanitarno-higijensko stanje soba i nivo komfora stambenog prostora, bavi se pružanjem ličnih usluga.

Sastav službe: šef ekonomskog odjela, krojačica, čistačica, praonica, portir.

2. Usluga recepcije.

Prvi utisak gosta zavisi od usluge recepcije i smeštaja, viši administrator u procesu komunikacije sa gostima treba da razgovara o sledećim pitanjima: - cenama sobe;

Uslovi plasmana;

Nalog za plaćanje.

Zadatak rukovodioca ove službe je da kontroliše čitav proces prijema i smeštaja gosta.

Sastav službe: viši administrator, službenik, sobarica.

3. Finansijske usluge.

Rješava probleme finansijsku sigurnost gostiju, prima izvještaje od blagajnika za svakog mjestu prodaje, uključujući uslugu ishrane, kioske sa suvenirima i zdravstveni i fitnes centar, kao i dodatnu uslugu.

Finansijska služba vodi jedinstveno finansijsko računovodstvo preduzeća (prihodi od maloprodajnih objekata, računovodstvo rashoda i prihoda, vođenje poslova evidentiranja plaćenog radnog vremena i sl.).

Sastav službe: viši računovođa, menadžer usluge. Dodatne usluge: frizer, noktirski tehničar, trgovine, kiosci.

4. Služba obezbjeđenja.

Obavlja funkciju održavanja reda i sigurnosti u hotelu. U isto vrijeme ove poslove u hotelu obavlja treća organizacija.

5. Usluga ishrane.

Ugostiteljska usluga obuhvata restoran, bar, banket servis, kao i ugostiteljski objekat (kuhinju). Gostima pruža ketering usluge.

Menadžer usluge hrane priprema jelovnik. Osigurava dostavu potrebnih proizvoda na lokacije od strane servisnog osoblja. Svaki odjel u službi ima svog šefa. Usluga gostiju se obavlja po jelovniku, bar usluga se sastoji uglavnom od opskrbe gostima alkoholnih pića. Kuhinja je proizvodni centar. Narudžbe za izradu određenih proizvoda dolaze od konobara restorana (na osnovu jelovnika koji se sastavlja i nudi kupcima iz banket sale). Šef kuhinje priprema jelo, a menadžer kontroliše kvalitet i cenu pojedinog proizvoda.

Sastav usluge: kuhar, kuhar, konobari.

Administrativna usluga.

Odgovoran za organizaciju upravljanja svim uslugama hotelskog kompleksa, rješava finansijska pitanja, pitanja osoblje, bavi se izradom i održavanjem neophodni uslovi rada za hotelsko osoblje, prati poštovanje utvrđenih standarda, pravila zaštite na radu, sigurnosti, zaštite od požara i zaštite životne sredine

Glavni inženjer odgovara:

Inženjersko-tehnička služba.

Stvara uslove za funkcionisanje sistema klimatizacije, snabdevanja toplotom, sanitarne opreme, električnih uređaja, usluge popravke i izgradnje, televizijski i komunikacijski sistemi.

Sastav službe: liftoper, vodoinstalater, električar, telemehaničar, serviser za vezu rashladne opreme, vozač, bravar, moler, domar.

Dijagram organizacione strukture uprave hotela RamShtorm.

Organizaciona struktura je sastav, odnos i podređenost nezavisnih upravljačkih jedinica i pojedinačnih pozicija.

Suština organizacione strukture u delegiranju prava i odgovornosti za podelu rada. Organizaciona struktura hotela je odraz ovlasti i odgovornosti koje su dodijeljene svakom njegovom zaposleniku.

Svrha organizacione strukture je:

• - podjela rada;
• - Definisanje zadataka i odgovornosti zaposlenih;
• - Definisanje uloga i odnosa

Osnovni zadatak organizacione strukture hotela je uspostavljanje odnosa autoriteta koji povezuje najviši menadžment sa nižim nivoima zaposlenih. Ovi odnosi se uspostavljaju putem delegiranja, što znači prenos ovlašćenja i zadataka na osobu koja preuzima odgovornost za njihovo sprovođenje.

Za efikasan rad, menadžment mora među zaposlenima rasporediti sve one poslove koji su neophodni za postizanje cilja preduzeća.

Ali ako postojeći zadaci nisu delegirani, tada će ih menadžer sam morati obavljati.

Razvoj organizacione strukture.

Osnovni zahtjevi za organizacionu strukturu su sljedeći:

• - Sposobnost da se odražava sadržaj preduzeća, da se osigura funkcionalna izvodljivost upravljačkih veza;
• - Fleksibilnost, sposobnost reagovanja i prilagođavanja promenljivim uslovima;
• - Minimiziranje broja veza i broja osoblja;
• - Visok nivo profesionalnosti zaposlenih;
• - Minimiziranje troškova za upravljački aparat i za aktivnosti općenito.

Faze organizacionog dizajna

Proces dizajna organizacione strukture će se odvijati od vrha do dna:

• - Podjela organizacije na funkcionalne blokove koji odgovaraju važnim oblastima aktivnosti organizacije;
• - Uspostavljanje ravnoteže snaga različitih pozicija. U istoj fazi uspostavlja se lanac komandi i, ako je potrebno, funkcionalni blokovi se dijele na manje podjele;
• - Poslovna zaduženja su definisana kao zbir određenih zadataka i funkcija, a njihova realizacija je poverena određenim licima.

Prilikom razvoja organizacione strukture, najviši menadžment kompanije sledi pet pravaca:

• - Specijalizacija radova;
• - Departmentalizacija;
• - utvrđivanje ovlašćenja;
• - Veličina kontrolnih funkcija;
• - Metode koordinacije.

Prilikom razvoja organizacijske strukture, stručnjaci polaze od ciljnih funkcija i funkcionalnih elemenata organizacije.

U hotelskoj kompaniji da ciljne funkcije može se pripisati:

• - prijem i smještaj gostiju;
• - proizvodnja hrane;
• - Prodaja soba;
• - Marketing;
• - Organizacija poslovnih sastanaka i konferencija.

A funkcionalni uključuju:

• - Sigurnost;
• - Inženjerska podrška;
• - Računovodstvo;
• - Administrativne aktivnosti.

U hotelijerstvu, menadžeri rade u sektoru usluga smještaja, industriji hrane i pića, nazivaju se linijskim menadžerima.

Prilikom razvoja organizacione strukture važnu ulogu igra i broj nivoa u hijerarhiji rukovođenja, kada se komandni nivoi poredaju u vertikalni red i gradi dijagram odnosa između menadžera i podređenih.

Prema ovoj šemi, svaki član osoblja mora znati svoje mjesto u organizacionoj strukturi i za efektivno upravljanje potrebna je jasna definicija odgovornosti.

Važan problem u formiranju strukture upravljanja hotelom je stvaranje ne samo strukture u cjelini, već i njenih organa upravljanja:

• - Vodiči;
• - Funkcionalna struktura;
• - Pomoćna struktura.

Viši menadžment takođe odlučuje koji sistem poravnanja kupaca će koristiti u preduzeću. Ali neka od ovih pitanja mogu se prenijeti na niže nivoe upravljanja radi razmatranja ako se izvršnom direktoru povjeri previše ovlasti i odgovornosti.

U hotelijerstvu postoji jasna podjela na odjele. Glavni su:

• - Usluga upravljanja fondom prostorija;
• - usluga proizvodnje hrane;
• - Sektor marketinga i prodaje;
• - Odjel za ljudske resurse;
• - Računovodstva.

Rukovodioci svih odjela odgovaraju generalnom direktoru. Svaki odjel je također podijeljen na manje organizacione jedinice.

Odjel za upravljanje fondom soba vrši rezervacije soba (o tome obavještava potencijalne goste), gostoljubiv prijem gostiju (čist hotelski lobi, ljubazan odnos prema gostima i odgovori na sva njihova pitanja, očišćene sobe) itd. Ovaj odjel je pak , podijeljen je na nekoliko dijelova, od kojih svaki rješava određene probleme.

Po dolasku gost se susreće sa uslugom smještaja odjela za upravljanje sobnim fondom, gdje se prijavljuje i dobiva broj.

Spremačica je u većini slučajeva funkcionalno najznačajnija jedinica kada je u pitanju primanje usluga hotelskog smještaja, budući da je ova jedinica zadužena za čišćenje soba, hodnika, hodnika itd. interne prostorije u kojima se obavlja prijem i usluga korisnika

Za rad osoblja na održavanju čistoće i reda u životnim i radnim prostorima hotela odgovorna je osoba zadužena za uslugu spremačice. Viša sobarica prima zadatak i raspoređuje ga među podređenima, dok istovremeno obavlja administrativne funkcije koje joj je dodijelio izvršni direktor.

Drugi pododsek službe za upravljanje prostornim fondom je inženjerska služba, koja je zadužena za rad mehaničkih, električnih, grejnih, ventilacionih sistema, vodovoda i kanalizacije i sprovodi preventivne i Održavanje ne samo broj soba i opreme instalirane u njima, već i cjelokupno hotelsko preduzeće.

Osnovna funkcija odjela za hranu i piće je da gostima ponudi hranu i piće. Usluga koju pruža ova usluga je sveobuhvatna.

Odjeli ovog odjela, koji obuhvataju restorane, kafiće, barove, odjel za bankete i konferencije, te kuhinju, pružaju usluge cateringa gostima.

Šef ugostiteljske službe sastavlja jelovnik, osigurava nabavku potrebnih početnih proizvoda, raspoređuje uslužno osoblje po prostorima, kontroliše kvalitet gotovih proizvoda i održavanje, uz održavanje razumne ekonomije.

Svako odeljenje u službi ima svog menadžera, uključujući i menadžera za poslugu u sobi.

Restoran, kao ugostiteljska jedinica, uslužuje goste prema jelovniku, koji je osnova koncepta svakog restorana, bez obzira na vrstu. ovo preduzeće primjenjuje se napajanje. Važnu ulogu igra i profesionalnost konobara i konobara koji su u direktnom kontaktu sa mušterijama.

Usluga švedskog stola ili bara uglavnom se odnosi na pružanje alkoholnih pića kupcima. Barovi takođe mogu pripremiti piće za upotrebu u restoranu. Takav bar se naziva servisni bar.

Kuhinja je proizvodni centar. Narudžbe za izradu određenih proizvoda dolaze iz restorana od konobara (na osnovu sastavljenog jelovnika i ponuđenog kupcima), kao i iz banket sale koja radi po prethodnoj narudžbi. Kuvari pripremaju potrebna jela, i glavna odgovornost liderstvo u ovom sektoru je samo kontrola cijena i kvaliteta finalni proizvod... U ovom slučaju, glavna osoba zadužena za proizvodnju hrane u hotelu, po pravilu je šef kuhinje. Riječ je o osobi koja je stekla specijalno obrazovanje koje ga kvalifikuje za profesionalnog kuhara.

Odjel marketinga i prodaje je relativno mali, ali dovoljan za međuresornu koordinaciju akcija.

Predstavnici odjela marketinga su angažovani na uspostavljanju kontakata sa organizatorima kongresnih događaja (simpozija, sastanaka, prezentacija, festivala i sl.), dogovaranju mogućnosti korištenja sobnog fonda hotela, razgovorima o korištenju prostorija (konferencijskih sala, poslovnih centara) za sastanke, sastanke, saznati potrebe određenih grupa klijenata, održavati kontakte sa relevantnim uslužnim jedinicama.

Odeljenje ljudskih resursa ne radi direktno sa klijentima, ne vodi preliminarnu korespondenciju i pregovore sa budućim klijentima, ali igra važnu ulogu u obezbeđivanju efektivne performanse hotel. Odgovornosti ove jedinice uključuju vođenje ličnih dosijea svih zaposlenih u hotelu. Tipično, odjel ima tri odjeljenja: zapošljavanje, plaće i druge naknade, obuka i prekvalifikacija.

Ova tri odjeljenja odjela su međusobno usko povezana, a sam odjel - sa ostalim odjelima preduzeća. Zaposleni u odjeljenju biraju specijaliste, obavljaju razgovor, ali konačna odluka o prijemu je na resornom odjeljenju, tj. za načelnika odjeljenja, gdje ovaj zaposlenik... Odjeljenje također ima savjetodavni glas u pitanjima upravnih kazni.

Računovodstvo je usko povezano kako sa linijskim službama, tako i sa osobljem cijelog hotela. Njegove odgovornosti obuhvataju sprovođenje raznih transfera novca, pripremu raznih finansijskih izveštaja od blagajnika svake poslovnice preduzeća, uključujući ugostiteljske usluge, portirsku uslugu, suvenir kioske i sportske komplekse, ako ih ima, i blagovremeno obaveštavanje menadžmenta o finansijski rezultati djelatnosti hotela, kao i isplata plata zaposlenima, prijem i plaćanje ostalih raznih faktura, kontrola i obračun troškova.

Služba obezbjeđenja obavlja funkcije održavanja reda i sigurnosti u hotelskom kompleksu, budući da je hotel odgovoran za osiguravanje razumne sigurnosti svojih gostiju. U isto vrijeme, preduzeće može povjeriti sprovođenje ovih dužnosti, kako svojoj službi, tako i uključivanju organizacije treće strane.

Jednom riječju, prvi utisak koji gost dobije iz hotelskog kompleksa zavisi od usluge recepcije i smještaja. Administratori, u procesu komunikacije s gostom, trebaju razgovarati o pitanjima kao što su cijena sobe, uslovi smještaja, postupak plaćanja. Raspravlja se o drugim pitanjima koja nam omogućavaju da procijenimo platežnu sposobnost gosta. Normalno je da većina hotela traži od gosta da pokaže svoju kreditnu karticu, što je, takoreći, garancija njegove platežne sposobnosti. U procesu registracije, prisutnosti ili odsustvu preliminarne rezervacije, utvrđuje se priroda smještaja koji gost traži. Ukoliko dobije potvrdu o smještaju, gost popunjava registarsku karticu, u kojoj navodi adresu svog stalnog prebivališta, adresu organizacije koja plaća smještaj (ako plaćanje vrši treće lice), te vrstu smještaja. plaćanje (gotovina, kreditna kartica ili ček). Nakon popunjavanja kartice, gost je potpisuje, čime se zaključuje ugovor kojim se potvrđuje vrsta smještaja, dužina boravka i cijena sobe. Na kraju registracije, portir ili bek-boder otprati gosta do sobe koja mu je data, pomažući mu da donese prtljag. Ukoliko gost ima pitanja ili bilo kakvih problema, prvo što učini je da se obrati službi recepcije i smještaja. A kada dođe vrijeme polaska, zaposleni u ovoj službi vrše uplatu smještaja. Ako je nešto pošlo po zlu, vrijeme je da to popravite.

Zadatak rukovodioca ove službe je kontrola cjelokupnog procesa prijema i smještaja gostiju, profesionalno rješavanje sukoba koji mogu uticati na prestiž hotela. Menadžment hotela je uvijek suočen s problemom preuzimanja rizika dvostruke rezervacije ili ostavljanja nedovoljno iskorištenog fonda soba. Stoga se uloga rezervacijske službe ne može potcijeniti.

Odjel za rezervacije mora stalno pratiti situaciju, prikupljati zahtjeve za rezervaciju i bilježiti svako povećanje potražnje koje bi hotel mogao iskoristiti, povećavajući troškove smještaja i dajući kompaniji više prihoda. , koji bi trebao smjestiti goste u ove sobe po višoj cijeni.

Portirska služba vrši kontrolu nad zalihama hotelskih soba, vodi kartoteku o popunjenosti i raspoloživosti soba i djeluje kao informativni centar. Informacije putem portirne službe kreću se u dva smjera do gostiju (kada je u pitanju informisanje, o vrstama usluga koje pruža hotel, o lokalnim atrakcijama, o radu javnog prevoza itd.) i do različitih odjela hotelskog preduzeća (o potrebama kupaca).

Savršena prijava gosta prolazi nezapaženo, jer cijeli hotel – i recepcija i usluga smještaja – funkcionira nesmetano. Od servisera koji parkira auto, preko vratara koji dočekuje gosta, od kurira koji rukuje prtljagom, do osoblja na šalteru, cijeli sistem radi sinhronizovano. Tri do četiri minute nakon dolaska, zadovoljni gost se šalje u sobu.

Osim prethodne rezervacije, bez obzira da li je izvršio klijent ili ne, ovo je prvi put da gost ima priliku vidjeti hotel u akciji. Proces dolaska gostiju može se shematski prikazati na sljedeći način:

Gost stiže

Garažni servis

Vratar

Messenger usluga u predvorju

Recepcionar za smještaj

(prijem, plaćanje, odabir, identifikacija rezervacije, dodjela broja, registracija)

Messenger

(smještanje gosta u sobu, provjera računa za smještaj)

Prvi utisci su najvažniji, a osoblje recepcije često nema drugu priliku da ostavi dobar prvi utisak.

Na šalteru se pojavljuju dvije vrste gostiju - sa i bez rezervacije. Gosti sa rezervacijom se uslužuju bez problema. Recepcionar ponovo potvrđuje narudžbu za smještaj, gost potpisuje registracijsku karticu, dogovara se način plaćanja, bira se soba i vrši se razmjena ljubaznosti. U kompjuterizovanom hotelu, proces prijave traje nekoliko minuta.

Za goste bez rezervacije predviđen je drugačiji nivo čekanja. Ako ima prostora - a većina hotela ima slobodne sobe - proces prijave neće biti mnogo duži. Informacije koje bi recepcioner primio kao rezultat rezervacije sada se moraju dobiti direktno od klijenta i provjeriti. Ista pitanja koja postavlja službenik za rezervacije treba postaviti i službeniku smještaja. Koliko noći? Koliko brojeva? Koliko kreveta ima u sobi? Slično kao i službenik za rezervacije, službenik smještaja gostima nudi alternativne mogućnosti smještaja, kategorije soba na osnovu dužine boravka, ukoliko se zahtjev gosta ne može tačno ispuniti.

U toku sezone sve sobe su zauzete. Gosti koji dolaze (bez obzira na raspoloživost rezervacije) služe se po principu „prvi je došao-prvi uslužen“. Zapravo, služba recepcije i usluga nikada nije sigurna hoće li se gost odjaviti na vrijeme ili ne. Stoga gost koji dolazi može čekati nekoliko sati, da bi na kraju saznao da nema slobodnih mjesta.

Kako se to ne bi dogodilo, hoteli su razvili podsjetnik za goste koji može sadržavati otprilike sljedeće informacije:

Čekanje na prijavu gostu je izuzetno neugodno, jer se može odugovlačiti satima. U nekim slučajevima može biti racionalno gostima dati privremene brojeve, koji će se naknadno promijeniti u trajne. Osim u ovom slučaju, dupliranje treba izbjegavati zbog njegove visoke cijene.

Ručno upravljanje hotelima i dalje koristi registracijske kartice kao dio procesa smještaja. Gostu se daje prazna registracijska kartica, olovka i traži se da popuni potrebna polja.

Danas automatizovani sistem menadžment hotela smanjio je potrebu za ručnim prikupljanjem informacija. Hoteli sa sličnim sistemom popunjavaju registracijske kartice koristeći podatke prikupljene u trenutku rezervacije. Sada gost, umjesto da popuni registracijsku karticu, jednostavno provjerava tačnost podataka i stavlja svoj potpis na karticu.

Standardne informacije potrebne pri prijavi su obično iste za sve tipove hotela.

Tačna i potpuna adresa je potrebna za kreditne i naplatne svrhe i za istraživanje tržišta. Puna adresa uključuje podatke kao što su poštanski broj, adresa stanovanja, jer mnoge zemlje imaju gradove s istim imenom. Od komercijalnih hotela se često traži da navedu ime i pravnu adresu organizacije.

Očekivani datum odjave gosta je ključan za prijavu. Dvostrukom provjerom planova odlaska gostiju, Služba recepcije i smještaja osigurava da će soba u budućnosti biti ispravna za prijem novih gostiju.

Drugi problem koji se rješava prilikom registracije je određivanje popusta koji se obezbjeđuju kompaniji koja je organizovala dolazak gosta. Definicija organizacije je funkcija odjela za prijem i usluge koji prikuplja ove informacije za odjel marketinga i prodaje. Ovo opće informacije Neophodan je komercijalnom sektoru, jer mnoge kompanije imaju mnogo veza sa hotelima, ne samo pojedinačnim, već i koje pripadaju hotelskim lancima. Praćenjem protoka gostiju, odjel prodaje može ponuditi popuste i posebne cijene kompanijama koje često koriste usluge hotela ili lanca.

Svi hoteli dodjeljuju jedinstveni kod na račun gosta. U kompjuteriziranom hotelu, ovaj kod računa se dodjeljuje prilikom prijave. Šifra se dodjeljuje ranije u slučaju plaćanja unaprijed. Šifra se prenosi u automatizovanu kartoteku samo kada su poznati broj sobe i ime gosta. U neautomatiziranom hotelu, kod narudžbe se dodjeljuje u trenutku rezervacije.

Registracija je obično brza. Gost na registracijskoj kartici navede svoju adresu, ime, potpisuje je, a recepcioner naznači datume dolaska i odlaska, sobu, cijenu i svoj lični kod. Međutim, iako menadžeri žele ubrzati ovaj proces, na registracijskim karticama postoji mnogo dodatnih informacija. Tokom registracije, mnogi događaji se odvijaju istovremeno: provjerava se dostupnost rezervacije; gost je dobrodošao; potrebe gosta se utvrđuju ili ponovo procjenjuju; postoji mali razgovor; recepcioner poziva gosta Dodatne usluge; provjerava se identitet gosta, navodi se tačan unos imena i adrese; dogovoren je očekivani datum polaska; registracijska kartica je popunjena; kreditna kartica se provjerava.

Kad god je to moguće, a češće nego što nije moguće, recepcionar treba da pokuša da proda gostu skuplju sobu. Ovo je veoma važno za prihod od prostornog fonda.

Najbolji način da prodate skuplji broj je da ga pokažete. U hotelima za produženi boravak gosti mogu poželjeti vidjeti sobu prije potpisivanja ugovora. Ovo se može postići ugrađenim ekranom u stalak. Neki hoteli već sada koriste usluge globalnih kompjuterskih mreža kako bi potencijalni kupci mogli da se upoznaju sa uslugama koje im se pružaju putem PC... Korištenje foto-albuma je još jedan uobičajen način da se gostu predstave različite vrste soba.

Konačno, poziva se portir i gost se smješta u sobu.

Opisi poslova za zaposlenog:

Servisno osoblje treba da:

• - biti obučen u uniformu;
• - nosite ukusne personalizovane bedževe;
• - da budu ljubazni, ljubazni, uslužni gosti;
• - biti upućen u hotel i njegovu okolinu;
• - savršeno razumiju gosta;
• - pozdraviti gosta (na primjer, pri susretu u hodniku).

Po dolasku gosta:

• - pozdraviti gosta;
• - oslovljavati gosta imenom (ime se mora saznati u recepciji ili na etiketi na prtljagu gosta);
• - objasni lokaciju restorana, rekreacijskih objekata i sl.;
• - okačiti odeću gosta u orman;
• - stavite prtljag: ​​kofere treba staviti u prtljažnik, a ne na krevet ili pod;
• - objasni efekte rasvjete, televizije i klimatizacije;
• - ukazati na izlaze u slučaju nužde;
• - ponuditi otvaranje ili zatvaranje zavesa;
• - objasni sve neobične karakteristike u prostoriji;
• - provjerite zalihe u kupatilu;
• - ponuditi dodatne usluge.

Na kontroli:

• - stići brzo (čekanje ne bi trebalo da bude duže od 10 minuta);
• - provjerite prisustvo zaboravljenih stvari u sobi i kupatilu;
• - ponudite da pozovete taksi.

Garažna služba, službenici na spratu, hotelsko obezbeđenje i servis glasnika igraju ključnu ulogu u kreiranju imidža hotela.

Mora se imati na umu važnost ovog odjela. Dobro uspostavljena interakcija između njegovih dijelova pomoći će stvaranju prvog povoljnog mišljenja o hotelu, koje će naknadno podržati i druge hotelske usluge.

Problem broj 7

Tarifa 1500 rub.

Usluga rezervacije 25%.

Izračunajte iznos koji treba platiti.

Rješenje:

Izračunajmo iznos uplate za smještaj u hotelu koristeći tabelu:

Cena po sobi po danu je 1500 rubalja. Priprema broja počela je 1. marta 2003. godine u 8 sati. Dolazak klijenta je bio 1. marta 2003. godine u 15-00 (planirano je 1. marta 2003. godine u 13-00). Klijent se odjavio iz sobe 5. marta 2003. u 16-00.

Iznos rezervacije je bio 1.500 rubalja. * 25% = 375 rubalja.

Iznos za zakasnelog klijenta bio je 1500/24 ​​sata = 62,5 rubalja. za jedan sat kašnjenja, a pošto je kašnjenje bilo 6 sati, iznos za kašnjenje je bio 62,5 rubalja. * 6 sati = 125 rubalja.

Boravak klijenta u sobi iznosio je 1500 rubalja. * 5 dana = 7500 rubalja.

Sada možemo odrediti ukupan iznos klijentove uplate.

Ukupno: iznos za rezervaciju, kašnjenje, smještaj iznosio je 375 rubalja. + 125 rub. + 7500 rub. = 8000 rubalja.

odgovor: iznos za smještaj je bio 8000 rubalja.

Problem broj 11

Hotel ima 200 soba za 250 osoba, 100 osoba je popunjeno.

Pronađite faktor opterećenja.

Rješenje:

Nađimo faktor opterećenja na sljedeći način:

200 hotelskih soba odgovara 250 ležajeva. Ovaj omjer 200 soba / 250 mjesta jednak je faktoru 0,8, koji definira 100% faktor opterećenja.

U našem slučaju, 100 mjesta je zauzeto.

Dakle, mi pravimo proporciju

• 250 mjesta - 0,8
• 100 mesta - H.

Nađimo sada X, gdje je X faktor opterećenja

X = 100 sedišta * 0,8 / 250 mesta = 80 mesta / 250 mesta = 0,32.

odgovor: faktor opterećenja je 0,32.

Upravljanje hotelskim preduzećem se sastoji u tome da ono, s jedne strane, polazi od potrebe da se zadovolje interesi učesnika u nastanku preduzeća (vlasnika, povjerilaca) i subjekata zainteresiranih za njegov razvoj (menadžera, dioničara, zaposleni, organi državna vlast, kupcima itd.), a sa druge strane osigurava koordiniranu interakciju svih upravljačkih podsistema u toku svakodnevnog poslovanja preduzeća u cilju ostvarivanja postavljenih ciljeva.

Svi hoteli imaju hijerarhiju upravljanja, u okviru koje svi njegovi članovi zauzimaju određeno mjesto u skladu sa svojim statusom.

Organizaciona struktura hotela "Arctic-Service" prikazana je na Sl.2.1. Organizacionu strukturu hotela možemo definisati kao linearnu. Ova struktura nastaje kao rezultat izgradnje kontrolnog aparata samo od međusobno podređenih tijela u obliku hijerarhijske ljestvice.

Sa ovom strukturom, upravljački uticaji formiraju linearne veze. Ovi uticaji na druge nivoe proizvodnje i upravljanja uključuju: administrativne funkcije (organizacija) i procedure (donošenje odluka).

Lider u takvoj strukturi naziva se linearnim i pokriva i administrativne i druge funkcije. Administrativne funkcije i procedure može delegirati glavni menadžer na niže nivoe hijerarhije. Članovi svakog od nižih nivoa upravljanja su u direktnoj podređenosti rukovodiocu sledećeg, višeg nivoa.

Prednosti ove strukture: lakoća izgradnje, dobijanje konzistentnih zadataka, puna definitivna odgovornost za rezultate. U tom smislu, njegova upotreba je preporučljiva u preduzećima sa malim brojem osoblja i neznatnim obimom i asortimanom proizvodnje.

Slika 2.1

Struktura sistema upravljanja hotelom "Arctic-Service" prikazana je na Sl.2.2.

Rice. 2.1

Na dnu hijerarhije su ljudi koji su direktno uključeni u posao. To uključuje proizvodno osoblje hoteli, tzv. individualni učesnici.

Iznad njih (srednji nivo) uzdiže se višeslojna piramida menadžera, u kojoj se razlikuju tri nivoa:

• 1. Menadžeri koji upravljaju aktivnostima samo pojedinačnih zaposlenih - ne kontrolišu aktivnosti drugih menadžera.
• 2. Menadžeri koji upravljaju radom drugih menadžera. Pronalaze metode za rješavanje najvažnijih problema, učestvuju u izradi planova.
• 3. Top menadžeri odgovorni za postavljanje globalnih ciljeva, oblikovanje strategije i razvoj internih vrijednosti hotelskog preduzeća. Oni su odgovorni menadžmentu hotela.

Postoji pet osnovnih operacija u radu menadžera, bez obzira na to kojim se aktivnostima u ugostiteljstvu bavi.

Menadžer, prvo, postavlja ciljeve, definiše specifične zadatke u svakoj grupi ciljeva, čini ih efikasnim saopštavajući ih ostalim zaposlenima kompanije, čiji je rad neophodan za postizanje ovih ciljeva.

Drugo, menadžer obavlja organizacionu funkciju, analizira aktivnosti i donosi odluke neophodne za postizanje ciljeva. On grupiše probleme u organizacionu strukturu i bira osoblje koje će ih realizovati.

Treće, menadžer održava stalnu komunikaciju u timu, ne zaboravljajući na metode motivacije.

Četvrta funkcija koju obavlja menadžer je analiza, procjena i interpretacija rezultata rada svakog zaposlenog u preduzeću.

Peto, promoviše rast ljudi, uključujući i njega samog.

Zahvaljujući interakciji gore navedenih komponenti, menadžer je u mogućnosti da aktivnosti svakog preduzeća u hotelijerstvu i ugostiteljstvu u cjelini učini efikasnim i profitabilnim.

Dakle, odgovornost za donošenje opštih upravljačkih odluka leži na najvišem menadžmentu. Odjeljenja su funkcionalne jedinice, od kojih svaka koristi svoju specifičnu tehnologiju, ali svi zajedno imaju jednu zajednički cilj- zadovoljstvo kupaca.

Pododjeljci se mogu ciljati:

• - za proizvodnju proizvoda (praonica ili kuhinja);
• - za pružanje usluga (usluga sobarice ili restoran);
• - na informativna služba(usluga rezervacije, portir, itd.).

Srednji menadžeri (šefovi strukturnih odjeljenja) imaju ovlaštenja da donose operativne odluke u okviru svojih odjeljenja.

1. Tipična struktura hotelski menadžment

Približna šema upravljanja za veliki hotel ima oblik prikazan na Sl. jedan.

Rice. 1. Velika šema upravljanja hotelom

Naravno, svaki hotel ima svoje karakteristike organizacione strukture. Na primjer, odjel za rezervacije može biti dio odjela prodaje, odjel nabavke može biti podređen finansijskom direktoru, usluga banketa može biti uključena u uslugu cateringa. Ponekad kuhar direktno izvještava generalnom direktoru, a poslovođa ugostiteljstva samo komanduje konobarima itd.

Ovisno o kategoriji hotela, u strukturi njegovog upravljanja pojavljuju se odgovarajući odjeli, na primjer, poslovni centar, fitnes centar, doktor (ponekad čak i mini-klinika). Odmaralište ima poziciju „direktora slobodnog vremena“. Posebnost sheme upravljanja koja je usvojena u engleskim hotelima je u tome što je recepcija (Front office) podređena direktoru ekonomske službe, a u recepcijskoj službi, pojedinačne odjele predvode stariji zaposlenici, na primjer, viši telefonski operater , viši portir, viši blagajnik, viši informativni servis, stariji servis za rezervacije itd.

Mali hoteli prirodno imaju mnogo više jednostavna struktura menadžment. Međutim, sačuvana je lista glavnih podjela sa njihovim inherentnim funkcijama.

Na sl. 2 prikazana je upravljačka struktura malog hotela (130 soba) koji je dio poznatog hotelskog lanca Holliday Inn.

Najjednostavnija shema upravljanja u standardnim motelima je, na primjer, sljedeća: u motelu sa 100 soba četiri službenika službe za prijem i finansije direktno su podređene direktoru, šefu domaćinstva, kojem je podređeno osam sobarica. , devet str. (zvonar), obavljaju i poslove servisera automobila kupaca, te jednog servisera (elektro i vodoinstalater).

U velikim hotelima visoke kategorije, s druge strane, broj upravljačkih stepenica se povećava: generalni direktor, na primjer, ima tri zamjenika za fond soba, ugostiteljstvo i administrativne usluge. Recepciona i kućna služba (spremačice i spremačice javnih prostorija, praonica, hemijsko čišćenje i sl.) su podređene direktoru prostornog fonda. Direktor za javno ugostiteljstvo podređena kuhinja, restorani, barovi, banket usluga, room service (room service). Administrativni direktor odgovara kontroloru, menadžeru marketinga i prodaje hotela, Glavni inženjer, služba obezbeđenja, kadrovska služba.

Vlasnik može biti država, opština, privatni vlasnik, akcionarsko društvo... Akcionari biraju upravni odbor (broj članova odbora izabranih od jednog akcionara proporcionalan je procentu akcija koje on drži). Upravni odbor kontroliše rad generalnog direktora, odobrava finansijski plan (budžet), sluša izveštaj generalnog direktora o njegovom sprovođenju. Upravni odbor se obično sastaje jednom tromjesečno.

V specijalna literatura hotelske jedinice se kombinuju u određene grupe u skladu sa izabranim kriterijumom. Na primjer, hotelske divizije dijele se na glavne koje ostvaruju prihod (centri prihoda): sobe, restorani, barovi) i pomoćne (centri podrške): tehničko odeljenje, zapošljavanje, računovodstvo. Metoda klasifikacije je široko rasprostranjena hotelske usluge na prednjoj i stražnjoj strani kuće, što se zasniva na stepenu kontakta zaposlenih u pojedinom odjelu hotela sa korisnicima. Služba recepcije, restoran se naziva prednjim dijelom kuće, a kuhinja, računovodstvo se naziva stražnjim dijelom kuće. Zaposleni iz ove druge grupe nemaju direktan kontakt sa klijentima. Sa zaposlenima ove dvije grupe obuka se odvija po različitim programima, njihovim poslovni prostor jasno odvojeno. Čak je i uniforma drugačija.

2. Funkcije viših menadžera

Direktor je prva osoba hotela i ima sva zamisliva ovlaštenja, u hotelu igra ulogu kapetana broda. Izvršni direktor postavlja stil hotela. Izvršni direktor ima dva glavna zadatka:

prvo, mora upravljati hotelom na način da u potpunosti zadovolji sve želje gosta i time ga privuče da ponovo posjeti hotel;

drugo, on mora ispuniti svoje obaveze prema vlasniku hotela, osiguravajući njegovu isplativost.

U velikim hotelima, izvršni direktor se oslanja na odbor direktora, koji obično uključuje šefove svih glavnih odjela u hotelu. Razni režiseri koristiti različite stilove vođenja: autoritarni ili demokratski. Istovremeno, prednost ovog ili onog stila nije otkrivena. U malim hotelima češće preovladava autoritarni stil. Kao što je već spomenuto, to može biti zbog činjenice da se u početku hotelski biznis razvijao kao porodicni posao, na čelu sa glavom porodice, koji, u skladu sa tradicijama Domostroja, nije dozvolio nikakvu "demokratiju" članova domaćinstva koji rade pod njegovim vođstvom. ,

Generalni direktor svakodnevno obavlja operativno upravljanje hotelskim osobljem, kontroliše rad podređenih i rješava sve probleme koji se pojave. Istovremeno, on mora osigurati i strateški ciljevi menadžment. Generalni direktor je taj koji podnosi finansijski plan (budžet) hotela upravnom odboru i odgovoran je za njegovu realizaciju. Pored godišnjih planova, izvršni direktor je odgovoran za razvoj dugoročnog (obično petogodišnjeg) plana koji definiše dugoročne ciljeve preduzeća i razvija strategije za postizanje tih ciljeva. Ove strategije moraju biti podržane odgovarajućim finansijskim, organizacionim i materijalna sredstva.

Pored petogodišnjih planova, često se izrađuju i dvogodišnji planovi. Izbor dvogodišnjeg intervala za plan objašnjava se činjenicom da je prosječno vrijeme izgradnje modernog hotela 18-24 mjeseca.

Svaki plan obično sadrži sljedeće odjeljke. U uvodu je formulisan glavni zadatak preduzeća, jasno definisan spektar usluga koje se pružaju klijentu, tržišni segment na kojem hotel posluje. U prvom delu su definisani dugoročni ciljevi preduzeća koji bi trebalo da se ostvare uz pomoć plana. Drugi dio opisuje konkretnu strategiju za postizanje navedenih ciljeva. Treći odjeljak opisuje šta je potrebno za implementaciju strategije ( finansijskih sredstava, promjene u organizacionoj strukturi, materijalnim i ljudskim resursima itd.).

Važni zadaci generalnog direktora su i razvoj sistema podsticaja i kazni za osoblje i kontrola njegovog poštovanja.

Generalni direktor je dužan da obezbedi normalne uslove za rad i odmor osoblja (blagovremeno obezbeđivanje uniformi, ishrana osoblja, oprema za svlačionice, toalete i sl.).

U evropskim i američkim hotelima uobičajeno je da zaposleni mora da radi u gotovo svim većim odeljenjima hotela pre nego što preuzme visoku poziciju generalnog direktora.

Druga osoba u hijerarhiji hotelskog menadžmenta je kontrolor, koji u jednoj osobi objedinjuje funkcije glavnog računovođe i CFO.

U velikim hotelima, funkcije kontrolera su odvojene od svakodnevnog upravljanja. A ako je hotel dio pristojnog hotelskog lanca, onda hotelski kontrolor ne odgovara generalnom direktoru tog hotela, već direktno sjedištu lanca. Funkcije kontrolera uključuju razvoj finansijski plan, računovodstvo, revizija, sve finansijske kalkulacije hotel itd. Kontrolor mora imati više obrazovanje u specijalnosti računovodstva ili u srodnoj specijalnosti.

Da je Sankt Peterburg ostao najljepši grad, spajajući evropsku ljepotu i orijentalnu mudrost. Poglavlje 3. PROGNOZA RAZVOJA TURISTIČKOG TRŽIŠTA SANKT PETERBURG 3.1. REZULTATI PROSLAVE 300. GODIŠNJICE PETERBURGA. Prema vladinim zvaničnicima koji su nadgledali odvojenim pravcima priprema i održavanje praznika, planirani program je realizovan u potpunosti...

Mehanizam indirektne regulacije privrede (nema ga u "klasičnim" i "državno-socijalističkim" sistemima). Za privredu važe tri okolnosti karakteristične za savremenu ekonomiju. fizička kultura i sport. 1. Moderna ekonomija je tržišna ekonomija; dakle moderno ekonomska teorija u oblasti fizičke kulture i sporta, može se definisati kao ...