Uzorak standarda za korisničku podršku. Standardi za korisničku podršku u trgovačkom prostoru

Zlatno pravilo usluge je: goste treba poslužiti onako kako bi ti željeli da budu usluženi. Standardi kvaliteta usluge su kriterijumi neophodni za osiguranje efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom. Standardi usluge podrazumevaju skup procedura i dnevnih operacija koje obavlja osoblje i doprinosi maksimalnom zadovoljstvu posetilaca. "Znati da bi predvidio, predvidio da bi upravljao."

Ključ komercijalnog uspjeha hotelskog poduzeća je sposobnost njegovih vlasnika da predvidje svaku moguću želju potencijalnog klijenta.

Na osnovu toga, potrebno je razviti standarde usluga za svako preduzeće posebno, uzimajući u obzir međunarodne i nacionalne zahtjeve. Standardi treba da budu fleksibilni i da odražavaju želje kupaca, posebno stalnih, kao i da budu u skladu sa konceptom preduzeća. Standardi ne podrazumevaju samo ispravnu tehnologiju usluživanja gostiju, već i odnos osoblja prema svom poslu, tj. posjetiteljima.

Često uzrok namjerno neuspješne usluge nije u nedostatku skupe opreme i nedovoljnom sjaju interijera, već u „nenametljivoj“ usluzi, pa bi svaki hotel trebao imati svoj kodeks ponašanja u pogledu:

• ponašanje;
• izgled;
• tehnološki proces;
• znanje strani jezik u okviru struke;
• poznavanje koncepta hotela i njegove strukture.

V hotelski posao prije svega, utisak se prodaje, stoga je važno da se negativne emocije ne prenose na kupce, treba da se osjećaju psihički ugodno. Standardi hotelskih korporacija su viši od onih u tzv. nezavisnim hotelima, pa goste koji posećuju objekte svog omiljenog sistema privlači određena predvidljivost - isti kvalitet pružene usluge. Održavanje visokog nivoa kvaliteta usluge omogućeno je programima obuke koji se koriste u hotelskim lancima širom sveta, a takvi programi su osmišljeni da naglase važnost korporativnih standarda i njihovu direktnu vezu sa rastom zadovoljstva gostiju. Standardi mnogih poznatih hotelskih lanaca određuju da osoblje mora biti: druželjubivo, ljubazno, prijatnog izgleda, sposobno da radi u timu.

Standardi usluge mogu varirati, mnogo zavisi od koncepta hotela, njegove kategorije i ciljana publika. Evo nekoliko primjera usluga vrhunskih hotelskih lanaca: Kvalitetna usluga. Prvi put, svaki put!” "Mi smo dame i gospodo - u službi dama i gospode." Za obučavanje hotelskog osoblja od sobarice do upravnika potrebno je razvijati se za svaku vrstu djelatnosti profesionalni standardi. Njihova suština je u tome što oni određuju koja usluga treba da bude u svakoj od celina hotelskog kompleksa. Istovremeno, ni pod kojim okolnostima ne bi trebalo biti odstupanja od standarda. Usklađenost sa standardima garantuje stabilnost pokazatelja kvaliteta: ne može biti „loše ili dobre“ promene konobara, portira, sobarica, svi uvek rade na taj način. Konsijerž, vozač, zaštitar, administrator ili konobar - svako od njih mora znati, razumjeti i striktno se pridržavati profesionalnih standarda. Zamislite šta bi se dogodilo kada bi svaka sobarica sama odlučila kako će namjestiti krevet, kako će rasporediti peškire i pribor u kupatilu ili se rukovodila vlastitim životnim iskustvom, odlučujući hoće li uopće pospremiti sobu ili samo iznijeti smeće .

Međunarodni standardi usluga

1. Brza usluga:

• zaposleni u hotelu uvijek treba da budu spremni da ponude pomoć gostima;
• zahtjevi posjetitelja moraju se rješavati odmah, bez slanja u drugo odjeljenje ili drugu osobu;
• svi zahtjevi i pritužbe se rješavaju prije nego što gosti napuste hotel.

2. Tačnost izvršenja naloga: gosti trebaju ponuditi tačne i potpune informacije, ispuniti svaki zahtjev do konačnog zadovoljenja.

3. Najbolja želja gosta:

• potrebno je predvidjeti potrebe posjetitelja i ponuditi im pomoć prije nego što zatraže;
• zaposleni bi trebali biti upoznati sa posebnim zahtjevima gostiju kako bi se automatski ubrzala njihova realizacija.

4. Prijateljstvo i ljubaznost:

• sa svakim posjetiteljem koji se nalazi u krugu od 2 m od vas, morate prvi započeti razgovor;
• kad god je moguće, koristite naslove ispred imena gosta (gospodin, gospodine, doktor, itd.);
• treba uspostaviti dobar kontakt očima sa svakim posjetiocem, uvijek se nasmiješiti ako je gost u radijusu od 8-10 m; Izvinjavamo se za eventualne neugodnosti posjetitelju.

5. Njega:

• dajte do znanja gostu da je primijećen, čak i ako ste zauzeti;
• treba biti izuzetno oprezan.

6. Standardi izgleda primjenjuje se na uniformu, frizuru i higijenu zaposlenih.
6.1. haljina:

• potrebna je kompletna uniforma - čista, ispeglana i u dobrom stanju;
• grupe zaposlenih koji rade zajedno moraju nositi istu uniformu;
• svi zaposleni moraju nositi bedž sa imenom, koji se nalazi na lijevoj strani; ikona bi trebala biti Visoka kvaliteta i dobro čitati;
• jakne i košulje treba nositi zakopčane, samo su dugi rukavi korisni u servisnim prostorijama;
• sadržaj džepova odjeće ne smije narušiti njen oblik;
• samo tamne čarape;
• cipele sa zatvorenom petom i vrhom, čiste i u dobrom stanju.

6.2. Frizura i higijena zaposlenih:

• muška kosa: čista, uredna, skinuta sa lica, ne dirajte kragnu košulje sa leđa i sa strane;
• ženska kosa: ne duža od donjeg ruba kragne, inače je skupljena u punđu ili uredno vezana straga;
• zaposleni koji rukuju hranom, pićem ili mašinama moraju nositi zaštitna pokrivala za glavu;
• brada nije dozvoljena, brkovi moraju biti uredno njegovani i ne izlaze preko ugla usana za više od 12,5 mm;
• nokti: čisti (ošišani za muškarce, srednje dužine za žene) i farbani samo u neutralnim bojama;
• muškarci ne bi trebali nositi nikakve narukvice ili minđuše, samo burmu;
• žene - ne više od dva prstena, naušnice diskretnog stila.

7. Povjerljivost informacija: poštuje se povjerljivost svih informacija koje se odnose na gosta, uključujući brojeve soba, dužinu boravka, lična informacija itd.

8. Poznavanje rada: svaki zaposleni mora znati hotel, prostorije, radno vrijeme i opće informacije.

9. Strpljenje:

• Pritužbe i komentare treba udvarati ljubazno, pažljivo i prenijeti menadžmentu na odgovarajuće postupanje;
• nikada se ne treba svađati sa gostom i pokazivati ​​odbrambeni stav.

10. Odgovornost: Trebate osjećaj odgovornosti i ponosa?

• uz održavanje reda u hotelu;
• u slučaju pritužbe gosta ne mogu se kriviti druge službe ili osobe;
• preuzeti odgovornost za rješavanje problema.

11. Broj osoblja treba da bude takav da pruža efikasnu i kontinuiranu uslugu gostima. Istovremeno, postoje sljedeće preporuke za broj zaposlenih na 10 hotelskih soba:

• hoteli "pet zvjezdica" - najmanje 20 osoba za 10 soba;
• hoteli "četiri zvjezdice" - najmanje 12 osoba za 10 soba;
• hoteli "tri zvjezdice" - najmanje 8 osoba za 10 soba;
• hoteli "dvije zvjezdice" - najmanje 6 osoba za 10 soba.

Kvalifikacioni uslovi za različite grupe zaposlenih u hotelskom preduzeću

Svo hotelsko osoblje u smislu kvalifikacioni zahtevi mogu se podijeliti u tri velike grupe menadžmenta (hotelska administracija, šefovi odjeljenja, nadzornici), osoblje koje radi s gostima (konobari, sobarice, portiri, portiri) pomoćne odjele (inženjeri, tehničari, magacini, redari).

Kompetentnost osoblja ovih grupa je od velikog značaja za upravljanje kvalitetom. Menadžment hotela mora osigurati da osoblje ima potrebne kvalifikacije, kao i znanje i vještine da svoj posao obavlja na najbolji mogući način.

Opšti zahtjevi za svo osoblje:

• ljubaznost, ljubaznost, entuzijazam, interakcija sa kolegama, odnosi sa gostima;
• fleksibilnost, prilagodljivost;
• prihvatanje odgovornosti, inicijativa;
• lična higijena;
• disciplina, tačnost;
• poznavanje rada, kvalitet rada, pažnja prema detaljima;
• rad sa opterećenjem, pod stresom;
• sposobnost dovršavanja zadataka do kraja;
• svijest o troškovima; znanje stranog jezika.

Organizaciona struktura hotelskog preduzeća

Hotelsko poslovanje karakteriše ne samo veliki broj osoblja različitih vještina i kompetencija, već i različiti tipovi odnosa (veza) između njegovih zaposlenih (osoblje i menadžment), kao i strukturne podjele(odjeljenja). menadžment obezbjeđuje hotelskom preduzeću odgovarajuću osnovu za planiranje, organizovanje, izvršavanje i kontrolu rada osoblja. I iako pravilno osmišljena organizaciona struktura sama po sebi nije dovoljan uslov za uspešno poslovanje hotela, njeno odsustvo onemogućava organizovanje efektivnog poslovanja celog preduzeća, bez obzira na nivo kvalifikacije i kompetencije menadžera i osoblja.

Organizacija hotelske usluge i upravljanje radnim resursima hotelskog preduzeća

Hotelska usluga je složen i višestepeni proces, počevši od trenutka kada klijent shvati svoju potrebu za uslugom, pa do odlaska iz hotela. Veoma je važno razumjeti sastav, sadržaj, odnos elemenata, kao i stepen učešća pojedinih odjela i hotelskih djelatnika u svakoj fazi ovog procesa.
Planiranje kadrovskih potreba sastoji se od nekoliko faza: procena gotovine radne resurse, procjena budućih potreba, razvoj programa za zadovoljavanje ovih potreba. Potrebno je odrediti koliko će ljudi biti potrebno za izvođenje određene operacije, te ocijeniti kvalitetu rada.
Regrutacija podrazumijeva stvaranje rezervi potencijalnih kandidata za sve pozicije dostupne u hotelima i odabir najpogodnijih ljudi za te pozicije.

Razlike između konsijerža i batlera

Možda mislite da ove dvije usluge dupliraju jedna drugu, ali to nije sasvim točno. Imaju drugačiji raspored rada - konsijerž ne radi uveče i noću. U zapadnim hotelima ima 20 batlera za 230 soba, au ruskim isto najviša kategorija Na isti broj soba otpada 5 konsijerža. Concierge je fokusiran na rješavanje "vanjskih" pitanja (ulaznice, izleti, restorani). Batleri se bave unutrašnjim stvarima.

A.Yu. Mazaeva,

Ekspert Evropske komore za sertifikaciju hotela

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Koncept standarda kvaliteta usluge. Uslovi za izgled osoblja. Suština gostoprimstva kao komponente kvalitetne usluge. Standardi ponašanja i komunikacije osoblja sa hotelskim gostima. Pravila za vođenje telefonskih razgovora.

seminarski rad, dodan 28.05.2010


Istorija standardizacije usluga. Međunarodne metode za razvoj standarda usluga, praćenje njihove implementacije i obuku osoblja. Proces korisničke podrške u Sjedinjenim Državama. Implementacija standarda usluga u restoranima Republike Kazahstan.

seminarski rad, dodan 24.04.2014


Specifičnosti upravljanja kvalitetom usluga u hotelima. Analiza aktivnosti hotelskog kompleksa DOO "Tuyaa": opšte karakteristike, organizaciona struktura, analiza povratnih informacija o kvalitetu usluge. Standardi za korisničku podršku u kompleksu Tuyaa LLC.

seminarski rad, dodan 07.10.2012


Essence hotelska usluga i pristupe utvrđivanju njegovog kvaliteta. Analiza kvaliteta hotelske usluge RUE "Hotel" Minsk" Glavni načini implementacije modela povećanja konkurentnosti zasnovanog na upravljanju kvalitetom hotelske usluge.

teze, dodato 15.01.2013


Proces usluživanja gostiju u hotelskim kompleksima. opšte karakteristike i principi rada hotela Južni u Volgogradu. Karakteristike i glavne faze procesa organizovanja usluge za VIP osobe u hotelu koji se proučava, procjena njegove efikasnosti.

seminarski rad, dodan 06.03.2014


Osnove i stilovi korisničkog servisa hotelskog preduzeća. Kultura korisničkog servisa hotelskog kompleksa. Etika poslovnu komunikaciju i stil u usluživanju gostiju. Osnovna pravila ponašanja telefonski razgovori. Hotelske sobe.

seminarski rad, dodan 25.11.2013


Teorijski aspekti organizacione strukture upravljanja. Uticaj organizacijske strukture upravljanje kvalitetom usluge u turističkim i hotelskim kompleksima. Analiza divizijske upravljačke strukture kompanije "The Rocco Forte Collection".

seminarski rad, dodan 11.05.2014

Metodološki vodič za zaposlene u prodavnicama Krasnoe&Beloe.

Standardi usluge

Informacije o proizvodu

Radite u 1C programu

Čeljabinsk, 2014

1. Navedite položaje svjetionika (svjetionike) robe.

V drugačije vrijeme, zbog promjene trgovačke matrice i preferencija kupaca, pozicije svjetionika mogu biti razna roba. Svjetioničarska roba je takva roba, čiju cijenu potrošač pamti napamet i po čijoj cijeni se obično snalazi u jeftinoj ili skupoj radnji. Primjer položaja svjetionika je Martini, Baltika -3. Hljeb i mlijeko se ne smatraju svjetioničarskim pozicijama, jer država ograničava maržu na ove proizvode.

Imenujte bestselere u vašoj radnji. Da li se ove pozicije razlikuju u drugim prodavnicama. Koji proizvodi su na rasprodaji? zaštitni znakovi zainteresovani za našu kompaniju?

Najprodavaniji u vašoj radnji, možete pitati menadžera. 1C ima poseban izvještaj koji pokazuje šta je bestseler u ovoj trgovini. Prije svega, kompanija je zainteresirana za prodaju robe koja joj donosi profit, a vama lično platu. Radi se o ekskluzivnoj robi ili robi za koju imamo direktne ugovore. Po pravilu, ova roba je registrovana u MVO matrici.

Koje standarde za korisničku podršku poznajete (kažite nam detaljno o svakom standardu)?

Standardi za korisničku podršku.

Ljubazno i ​​uslužno osoblje

Efikasnost i dobronamernost odgovora na ponašanje i pitanja klijenta

Kompletnost i ažurnost odgovora na postavljena pitanja od strane klijenta

Opraštanje od kupaca dok napuštaju radnju

Hvala na kupovini

Praćenje i predviđanje potreba kupaca

Pravilno proizvodno ponašanje prodajnog osoblja u prodavnici, skladištu, kancelariji

1. Ljubazno i ​​uslužno osoblje

Uslužnost u odnosu prema klijentu ključ je profesionalizma prodavca. Ako ne želite da postanete profesionalac u svojoj oblasti, promenite profesiju. Naše obilježje je kvalitetna usluga za korisnike. Kao radnik Crveno-belih, morate:

1.1 Pozdravite svakog klijenta kada ga kontaktirate ; Standardni pozdrav: Dobro jutro“, “Dobar dan”, “Dobro veče”, “Zdravo”.

Prva fraza klijentovog pozdrava ne bi trebalo da sadrži mogućnost negativnog odgovora klijenta.

Prvo pozdravite kupca

Uspostavite kontakt očima kada pozdravljate

Govorite toplim, otvorenim tonom koji izražava zahvalnost klijentu za njihov izbor.

Standardna formula za započinjanje razgovora sa klijentom nakon pozdrava je: „Kako vam mogu biti od pomoći?“.

"Hvala što ste posjetili našu trgovinu."

Obavezno obavijestite kupca o tekućim promocijama u trgovini . "Dobar dan. Danas možete kupiti tri boce šampanjca po cijeni dvije.”

1.2. Koristite ime klijenta (kada je moguće);

1.3. Nikada se nemojte svađati sa klijentom i prihvatiti prigovore (prihvatanje ne znači saglasnost).

1.4. Pridržavajte se praga kompetencije prodavca. Ne možete znati odgovore na sva pitanja kupaca i zadovoljiti sve njihove tvrdnje. U slučaju neregulisanih situacija treba pozvati administratora trgovačkog prostora.

Standardni odgovor: „Izvinite, vaše pitanje (tvrdnja) je van moje nadležnosti. Sada ću pozvati administratora trgovine da vam pomogne.”

1.5. Nikada nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Zapamtite da na poslu djelujete kao predstavnik kompanije, a ne kao pojedinac. Ukoliko u ovom trenutku niko od zaposlenih u radnji ne može dati kvalifikovan savet klijentu ili odgovoriti na njegovo vanredno pitanje ili u radnji nema potrebne robe, pozovite klijenta da ostavi svoje koordinate, preko kojih će ga kontaktirati u bliskoj budućnosti. Na primjer, klijentu su potrebne tri kutije skupe votke za banket.

Obavezno naznačite raspon vremena u kojem će klijent dobiti informacije (dan, tri dana, sedmica, mjesec)

Standardni odgovor: „Žao nam je, ovaj proizvod trenutno nije na zalihama. Najvjerovatnije će roba koja vam je potrebna krenuti u prodaju krajem sedmice. Dozvolite mi da zapišem vaš kontakt broj. Definitivno ću vam se javiti u narednih deset dana.”

Ukoliko, međutim, klijent ne želi da ostavi svoje kontakt brojeve, morate mu predati brojeve telefona prodavnice.

Standardni odgovor: „Dozvolite mi da vam zapišem naše telefone i tacno ime traženi proizvod. Čekamo vaš poziv."

Bez obzira da li se ovaj proizvod pojavio u prodaji ili ne, obavezno nazovite klijenta i recite rezultat, kakav god on bio.

Standardni odgovor: „Zdravo, zabrinuti ste za (recite svoje ime) radnju Crveno-bijelo. Mogu li da čujem (recite ime i prezime klijenta). Proizvod za koji ste zainteresovani (imenujte naziv proizvoda) je stigao u trgovinu. Odgodili smo za vas (navedite iznos). Čekamo vas od (početka radnje) do (kraja radnje). Radimo bez ručka. Zbogom".

Ako klijent nije bio tu, a neko drugi se javio na poziv. Obavezno se predstavite i navedite razlog poziva. Pitajte u koje vrijeme je pogodno za uzvratni poziv. Nepoželjno je ponuditi klijentu da se sam javi.

Ako potrebna stavka nije donesena u prodavnicu. Pokušajte pronaći alternativnu zamjenu za proizvod. “Zdravo, zabrinuti ste za (recite svoje ime) radnju Crveno-bijelo. Mogu li da čujem (recite ime i prezime klijenta). Nažalost, proizvod koji vas zanima (imenujte naziv proizvoda) nije bio u prodaji ove sedmice (neće stići u bliskoj budućnosti). Nudimo vam odličnu alternativu - ovo je proizvod "X". Savršeno odgovara vašim zahtjevima (ukratko recite karakteristike i navedite cijenu). Dođi i vidi. Čekam te. Radimo bez ručka, od (početka radnje) do (kraja radnje). Zbogom".

Ili barem obavijestite kupca o nedostatku robe. U svakom slučaju, potrebno je obratiti pažnju na klijenta i pokazati mu ličnu brigu.

“Zdravo, zabrinuti ste za (recite svoje ime) radnju Crveno-bijelo. Mogu li da čujem (recite ime i prezime klijenta). Nažalost, proizvod koji vas zanima (imenujte naziv proizvoda) nije bio u prodaji ove sedmice. Najvjerovatnije će ovaj proizvod biti u (navesti približan datum prijema). Svakako ćemo vas obavijestiti. Zbogom".

2. Efikasnost i ljubaznost reagovanja na ponašanje klijenta

Morate biti ljubazni prema klijentu, bez obzira da li je on pristojan prema vama ili ne.

2.1. U prisustvu klijenta trgovački pod neprihvatljivo:

Voditi razgovore sa drugim osobljem koji se ne odnose na probleme ovog klijenta;

Uključite glasnu muziku;

Ometaju vas pozivi mobilnog telefona.

Ako prodajno osoblje zauzeti izlaganjem robe, kada se pojavi klijent, potrebno je održavati kontakt očima sa klijentom, a po potrebi se omesti i uključiti u servis. Korisnički servis se ne odnosi samo na čin prodaje i predstavljanja, već i na održavanje atmosfere ljubaznosti za kupca.

KADA SE KLIJENTI NALAZE U PROSTORI ZA TRGOVINU, potrebno je UVEK biti u vidnom polju klijenta. Morate održavati kontakt očima sa klijentom i ne smete biti ometani stranim podražajima.

Zabranjeno je obraćanje drugom osoblju skraćivanjem ili iskrivljavanjem imena i prezimena, kao i upoznavanje.

Uvijek biste trebali biti spremni odgovoriti na pitanja kupaca ili predstaviti proizvode.

2.2. Ako je potrebno da se pozivate na kataloge kada odgovarate na pitanja kupaca, trebali biste:

Zamolite kupca da pričeka. Standardni odgovor: „Pogledaću u cenovnik (katalog, bilansi skladišta) …»

Ako ne znate odgovor na pitanja koja postavlja klijent u vezi sa proizvodom - Vaši postupci:

Zamolite kupca da pričeka, pozovite administratora trgovine.

Standardni odgovor: “Postavili ste vrlo zanimljivo pitanje, sačekajte, sada ću pozvati stručnjaka koji će vam dati sveobuhvatan odgovor”

2.3. Ako klijent traži neregulisani popust - vaše radnje:

Recite nam o našem trenutnom sistemu popusta i recite da je, nažalost, pružanje popusta strogo regulirano.

3. Potpunost i ažurnost odgovora na postavljena pitanja od strane klijenta

Klijent treba odmah dobiti informaciju od interesa. Ako iz nekog razloga ne možete odmah dati potrebne informacije, pokazati robu, obavezno se izvinite i upozorite klijenta uz obavezno objašnjenje svojih postupaka. Standardni odgovor je "Izvinite, sada ću pronaći potrebne informacije i dati odgovor na vaše pitanje." "Žao mi je, sada ću donijeti još jednu stvar iz skladišta."

VI STE U SVAKOM SLUČAJU UKOLIKO NAGLEDATE KLIJENTA DA ČEKA.

Klijentu morate dati potpune i detaljne odgovore na sva pitanja u vezi proizvoda i usluga koje pruža.

Ako ne možete dati podatke koje traži kupac, izvinite se i pozovite administratora trgovine.

Ako ste natjerali klijenta da čeka, svakako mu zahvalite na strpljenju.

Ne zaboravite da ste na radnom mjestu lice kompanije.

Navedeno u stavu 3. odnosi se samo na pitanja koja imaju za cilj upoznavanje sa robom i uslugama. Na sva pitanja u cilju pojašnjenja komercijalnih informacija morate ljubazno odgovoriti na sljedeće: „Ovo je izvan moje nadležnosti“ ili „Molim vas da ovo pitanje postavite mom menadžmentu“

Primjeri pitanja na koja treba odgovoriti na ovaj način.

- Koliki je prihod radnje?

- Kolika je trgovačka marka za određenu robu?

Koliko proizvoda se proda dnevno?

Na negativno postavljena pitanja kao npr

Koliko povrata imate za ovaj proizvod?

- Da li ste imali mušterije nezadovoljne ovim proizvodom?

- Treba da odgovori: “U toku rada moje smene nije bilo”

4. Zbogom klijentu

Bez obzira da li je kupac izvršio kupovinu ili ne, morate se oprostiti od kupca.

Standardni tretman: „Zbogom. Drago mi je da vas ponovo vidim" ili "Doviđenja, dođite nas posjetiti ponovo"

Uoči praznika kao što su " Nova godina“, “Božić”, “Međunarodni dan žena” preporučljivo je čestitati kupcima.

Standardni tretman: „Zbogom. Sretna Nova godina"

5. Hvala vam na kupovini

Nakon što klijent donese odluku o kupovini proizvoda i plati ga, vi mu dajete proizvod i obavezno mu se zahvalite na kupovini. Standardna fraza "Hvala vam na kupovini, posjetite nas ponovo"

Ukoliko trebate otići u skladište po robu koja se prodaje, obavezno obavijestite klijenta. Klijentu je potrebno objasniti da se skladište nalazi na određenoj udaljenosti i da vam je potrebno vrijeme da donesete potrebnu robu. Klijent, ne znajući gde ste otišli u sledeću zgradu ili u susednu sobu, počinje da se nervira, jer misli da ste spori. Generalno, ovo negativno utiče na imidž kompanije. Standardni tretman: "Molim vas sačekajte, idem u udaljeno skladište i donosim vašu robu"

Neprihvatljivo je izgubiti interesovanje za klijenta nakon kupovine. Morate biti pažljivi prije nego što klijent napusti trgovački pod.

Pridržavajte se kriterija "1+" - motivacija kupaca za dodatnu kupovinu (Vino + slatkiši + kafa + ...)

6. Uočavanje i predviđanje potreba kupaca

Uvijek održavajte kontakt očima sa klijentom. Neprihvatljivo je buljiti u posjetioce, ali ne treba se baviti stranim stvarima kada je klijent u trgovačkom prostoru. Održavajte potrebnu udaljenost ako se klijent udaljava od vas. Neprihvatljivo je nametanje klijentu odmah po ulasku u radnju. Dajte klijentu priliku da pogleda okolo. Ako vidite interes klijenta za određeni proizvod, ostanite u blizini kako biste predstavili proizvode koji klijenta zanimaju. Pokušajte postavljati sugestivna pitanja kako biste prije svega klijentu predstavili ne svu robu trgovine, već samo onu koja ga zanima. Ako je klijent došao da kupi vino, poklonite mu samo vino.

7. Ispravno proizvodno ponašanje zaposlenih

Koristite telefone, faksove i fotokopir aparate koji se nalaze u prodavnici u lične svrhe.

Konzumirajte hranu i piće u cijeloj radnji.

U razgovoru sa klijentima dotaknite se sljedećih tema: rasne, nacionalne, vjerske i svega što je u vezi sa novcem trećih lica.

Dijeli svoje lične probleme sa klijentima.

Selektivno se fokusirajte na kupce. Nemoguće je suditi o solventnosti klijenta po njegovom eksternom

Bučno ponašanje u sali, grupna diskusija o pitanjima koja nisu direktno vezana za posao.

7.1. Ako trebate otići na neko vrijeme radno mjesto Morate obavijestiti odjel za prevenciju gubitaka. Zabranjeno je napuštanje radnog mjesta bez obavještavanja specijaliste PPO. Neprihvatljivo je napustiti radno mjesto ako je neko od zaposlenika već otišao, ili ako su svi zaposleni zauzeti radom sa klijentima.

8.3. Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi sa vašim profesionalna aktivnost- kontaktirajte administratora trgovine. Također, sa svim vašim pritužbama, pitanjima i prijedlozima možete se obratiti kadrovskoj službi ili pisati na službenu web stranicu kompanije.

8.4. Sve probleme, nevolje i psihičke traume ostavljate iza praga radnje. Samo neprofesionalan prodavac svoje raspoloženje prenosi na kupce i kolege s posla. Naučite upravljati sobom.

Trenutno ne postoji jedinstven pristup i klasična tehnologija za razvoj standarda usluga. glavni cilj standardi usluga - za stvaranje jedinstvene konkurentske prednosti za kompaniju. Dakle, standardi su bezuslovni "know-how" svake kompanije, a "standardi za pisanje standarda" jednostavno ne postoje.

Proces kreiranja standarda je dug i mukotrpan postupak koji zahtijeva strpljenje i značajne vremenske troškove od strane učesnika u ovom procesu. Stoga ću također pokušati predložiti neke pristupe koji će optimizirati ovaj proces i učiniti ga vremenski komprimiranijim.

Utvrđivanje "Standarda rada osoblja" i "Standarda korisničke usluge". Razlika i međuodnos "Standarda" sa drugim internim korporativnim dokumentima

Jedno od često postavljanih pitanja je kako se standardi razlikuju od drugih dokumenata u organizaciji, na primjer opisi poslova. Pokušajmo to shvatiti analizirajući glavne vrste i vrste dokumenata koji reguliraju rad osoblja u organizaciji.

dokumentacija:

	Dokument i njegova vrsta	Svrha dokumenta	Kome je namenjen	Ko formuliše ili odobrava
	Misija i vrijednosti kompanije (deklarativno)	Definira ključne osnovne vrijednosti i smisao postojanja kompanije u društvu, njenu društvenu misiju		Vlasnici i top menadžeri
	Kodeks korporativnog ponašanja (deklarativno)	Opisuje očekivanja organizacije od ponašanja osoblja i njenog odnosa prema različitim aspektima interakcije u kompaniji (sa kupcima, menadžmentom, kolegama).	Za sve zaposlene u organizaciji	Vlasnici i top menadžeri
	Interni propisi o radu (tehnički)	Reguliše disciplinska pitanja i procedure zajedničke za sve zaposlene	Za sve zaposlene u organizaciji	Vođa organizacije. Sadržaj dokumenta je regulisan zakonom o radu
	Opisi poslova (tehnički)	Opišite ZAŠTO su zaposleni odgovorni, njihova ovlaštenja i odgovornosti	Za svaku poziciju	Šef organizacije
Svi gore navedeni dokumenti su neophodni za pisanje standarda i treba ih koristiti prilikom njihovog pisanja. BITAN: standardi ne bi trebali duplirati sadržaj ovih dokumenata, ali mogu otkriti tačno kako zahtjevi ovih dokumenata treba biti ispunjeni.
	Standardi rada osoblja	Opišite ŠTA i KAKO zaposleni trebaju učiniti kvalitetne performanse njihov službene dužnosti. Mogu se razlikovati opšti standardi za sve zaposlene u kompaniji i pojedinačni za svaku poziciju.	Općenito - za sve zaposlene, pojedinačno - za svako radno mjesto (ako je potrebno, može se navesti uzimajući u obzir specifične zadatke zaposlenih na istoj poziciji)	Rukovodioci kompanije, neposredni rukovodioci
	Tehnološki standardi (tehnički)	Opisati proceduru za pružanje usluga/zahtjeve za poznavanje istih. karakteristike robe, kao i kriterijume stanja onih površina, alata, dokumentacije i sl. za koje su odgovorni.	Za svaku poziciju	Direktni nadzornici ili proizvođači robe
	Standardi korisničke službe (tehnički)	Opišite pravila i zahtjeve za redoslijed direktne interakcije s kupcima	Za svaku poziciju	neposrednim rukovodiocima

Standardi rada osoblja- formalizovani i specificirani zahtjevi za one radnje osoblja koje zaposleni moraju obavljati sa određenom učestalošću, određenim redoslijedom, u određeno vrijeme ili u tipičnim situacijama.

Standardi za korisničku podršku- dio "Standarda rada osoblja", koji se odnosi na direktnu interakciju sa kupcima.

Ciljevi implementacije "Standarda" u organizaciji, očekivani efekti i rezultati

Glavni cilj - daju kompaniji stratešku konkurentsku prednost. Prisutnost standarda garantuje klijentu da će, bez obzira sa kojim zaposlenim kompanije komunicira, dobiti uslugu "brend" kvaliteta koji je svojstven ovom brendu.

Zadaci za implementaciju standarda:

• objediniti djelovanje osoblja u različitim oblastima. Ovo je od posebnog značaja za mreže koje nastoje da postignu svest o brendu kroz ujednačenost u pružanju usluga i kvalitetu usluge korisnicima.
• Radne procedure učinite što jasnijim za zaposlene (ne samo ŠTA da rade, već i KAKO). Ovo se prvenstveno odnosi na linijsko osoblje u čijim se aktivnostima može razlikovati veliki broj sličnih/standardnih radnji ili situacija.
• Stvoriti osnov za transparentnu i objektivnu procjenu rada zaposlenih

Efekti i rezultati implementacije Standarda:

• Postignuće ujednačen kvalitet pružanje usluga i usluga korisnicima za sve tačke mreže ili karakteristične karakteristike izlaz(„prepoznatljiva“, „predvidljiva“ usluga).
• Optimizacija radnih procesa i procedura (otklanjanje nepotrebnih ili pogrešnih radnji od strane osoblja)
• Jasnoća toka posla za zaposlene, minimiziranje vremena koje menadžeri troše na adaptaciju novih zaposlenih
• Povećanje motivacije zaposlenih razumevanjem kriterijuma za vrednovanje rada i rada kolega

Šta standardi ne mogu učiniti:

• Preeducirajte zaposlene u pogledu njihovog odnosa prema kupcima (dakle, potrebno je odabrati „prave“ ljude)
• Zamijenite kontrolnu funkciju od strane menadžera (postojanje standarda neće osigurati njihovu automatsku implementaciju, pa je kontrolna funkcija od strane menadžera veoma važna. Međutim, standardi uvelike olakšavaju proceduru kontrole).

Određivanje kriterijuma koje treba ispuniti efektivni standardi osoblja i usluga korisnicima

Standardi rada osoblja moraju ispunjavati sljedeće kriterije:

• konkretnost- ne bi trebalo da sadrži nejasne i dvosmislene formulacije koje dopuštaju različita tumačenja ljudi različitog obrazovanja, vaspitanja, iskustva itd.

Zaposleni moraju nositi dnevnu šminku	Zaposleni su obavezni da nose šminku. Dozvoljena upotreba: Prirodne pastelne nijanse (bež, zelenkasta, boje pečenog mlijeka) Nijanse ruža za usne ili sjajila za usne koji su bliski prirodnim (prirodna ružičasta, svijetlo smeđa) Blijedoružičasto ili breskvasto rumenilo Crne ili smeđe maskare
Osvetljenje u prostoriji treba da bude svetlo uveče i da odgovara vremenu tokom dana.	Rasvjeta mora ispunjavati sljedeće zahtjeve: U večernjim satima - sva rasvjetna tijela (plafonska i zidna) su uključena Danju po oblačnom vremenu - plafonska svjetla su upaljena, po vedrom vremenu - dozvoljena je samo zidna rasvjeta ili bez osvjetljenja.

• mjerljivost- ako standard zahtijeva od zaposlenika da izvrši bilo koju radnju u određenom vremenu ili sa kvalitetom koji se može izmjeriti u bilo kojoj jedinici, onda ovo vrijeme ili jedinice mjere treba jasno zabilježiti

Često postoji kombinacija nejasnoće i nemjerljivosti formulacije

• Realnost izvedbe— standardi ne bi trebali sadržavati međusobno isključive ili suprotstavljene zahtjeve. Osim toga, zaposleni moraju razumjeti koje resurse ili tehnike mogu koristiti da bi ispunili zahtjeve standarda.

Pogrešna formulacija standarda

Ispravan tekst standarda

Zaposleni je dužan da svakog posjetitelja koji ulazi u trgovački prostor pozdravi rečenicom „Dobar dan, šta biste željeli vidjeti?“ Zaposlenik je dužan da održava stalni kontakt sa klijentom u procesu pružanja usluga, nema pravo da ga ometaju razgovori sa zaposlenima ili drugim posetiocima

1. Ako zaposleni nije zauzet usluživanjem kupca, mora svakog posjetitelja koji ulazi u trgovački prostor pozdraviti rečenicom „Dobar dan, mogu li vam pomoći i savjetovati vas?“ 2. Zaposleni je dužan da održava stalan kontakt sa klijentom u procesu njegovog servisiranja, i nema pravo da ga ometaju razgovori sa zaposlenima ili drugim posetiocima. 3. U slučaju da su svi zaposleni zauzeti uslugom, a u isto vrijeme se u trgovačkom prostoru pojave novi posjetioci, zaposleni koji im je najbliži mora se izviniti svom klijentu, pozdraviti novog posjetitelja i pozvati ga da počne sa upoznavanjem asortiman/pogledajte kataloge, zamolite ga da sačeka, dok se jedan od konsultanata ne oslobodi, i ponovo se vratite na razgovor sa klijentom koji se uslužuje.

• Transparentnost za zaposlene o ciljevima koji se postižu poštovanjem standarda - Zaposleni će biti iskreni u ispunjavanju standarda samo ako razumiju čemu služi standard, koje potrebe korisnika zadovoljava i kako se korisnik može osjećati ako standard nije ispunjen. Ovaj kriterijum je važan, pre svega, u odnosu na one standarde koji regulišu kontakt sa kupcima.

Primjer pisanja standarda u skladu sa ovim uvjetom:

• Relevantnost— standarde treba mijenjati u skladu sa novim zadacima, pristupima, zahtjevima i strategijom kompanije.
• Davanje autonomije zaposlenima u okviru svojih ovlasti, varijabilnost standarda- Pre svega, ovaj kriterijum se odnosi na standarde korisničkog servisa. Standardi bi trebali ostaviti određenu slobodu za kreativnost i lično izražavanje zaposlenih. To nam omogućava da izbegnemo „robotizaciju“ usluge, da unesemo elemente iskrenosti i ličnog stava zaposlenih. Mora se poštovati princip „nužnosti i dovoljnosti“ standarda, proces usluga u većini preduzeća ne može biti 100% standardizovan.
• složenost - standardi (uključujući standarde za korisničku podršku) treba da pokrivaju svo osoblje kompanije, a ne samo pozicije direktno odgovorne za rad sa kupcima.
• Ekonomska svrsishodnost - standardi moraju biti ekonomski opravdani. Ukoliko se pokaže da je implementacija standarda neopravdan trošak za kompaniju, nije preporučljivo uvođenje takvog standarda.
• Preporučeni kriterijum: poštovanje jedinstvene strukture standarda za sve pozicije. To omogućava zaposlenima da se brzo snalaze u zahtjevima, a menadžerima da jasnije i sistematičnije prate usklađenost sa standardima.

Algoritam za izradu Standarda za rad osoblja i korisničke službe

1. Definirajte tip konkurentsku prednost, prema kojem će se razvijati standardi.

Trout's Scheme: Konkurentska prednost se može ostvariti na tri načina:

• Odnos cene i kvaliteta". Zahtijeva skup najvažnijih parametara za potrošača za minimalan novac, usmjeren na zadovoljavanje takvih prednosti za kupca kao što su praktičnost i ušteda
• Pozicija "najbolji po proizvodu". Pretpostavlja da proizvod (proizvod + usluga) ima jedinstvenu kvalitetu u jednom ili više parametara. Ova strategija služi potrebama kao što su prestiž, pouzdanost, želja da se istakne nečija individualnost.
• Strategija „blizine potrošaču“ – podrazumeva pružanje usluge koja je potrebna određenom klijentu, individualni stav.

Zahtjevi za standarde:

• Ako kompanija implementira strategiju vrijednosti za novac, tada su standardi važni kako bi se smanjili troškovi kupca za kupovinu proizvoda. Stoga su potrebni standardi za odjel nabave, kao i za učesnike u cjelokupnom tehnološkom lancu kroz koji proizvod prolazi. Za prodavce strategije orijentisane na praksu, standardi često opisuju brzinu i lakoću usluge.
• Ako kompanija implementira strategiju „najbolji u proizvodu“, prodavac mora: dobro poznavati proizvod; biti u stanju da sprovodi komparativna analiza sa jeftinijim proizvodima (ne računaju se fraze „naša cijena je visoka, jer je proizvod kvalitetan“, „sve će se odmah pokvariti“, „garantujemo kvalitet“), kao i da poznajete situacije u kojima se tačno potrebe klijenta najbolji proizvod. Dakle, ponuda najpouzdanije opreme koja će funkcionisati 100 godina, a klijent će ovaj proizvod obnavljati svakih pet godina, je neprikladna, a važno je pomoći klijentu da napravi izbor ka jeftinijem proizvodu.
• Ako kompanija sprovodi strategiju „blizine potrošaču“, tada se pred rad prodavca postavljaju najviši zahtevi. Da bi se ostvarila konkurentska prednost kompanije - individualno rešenje problemi kupaca - prodavac mora biti u stanju da naplati maksimalni iznos informacije o kupcu, kao i da jasno razumeju u kojoj situaciji koje promene u robi su neophodne za klijenta. Osim toga, kada implementira takvu strategiju, prodavač mora postati „njihov dečko“ i biti u stanju nastaviti razgovor ne samo o nijansama lakova za nokte, već i o novoj modi, jahtanju, poteškoćama u odnosima s rođacima itd.

Bitan:

• bez obzira na cjenovni segment i vrstu konkurentske prednosti, klijent želi da dobije pažnju i iskrenost u komunikaciji.
• standardi bi trebali biti dovoljno visoki da zadovolje i nadmaše potrebe ciljne klijentske publike, ali ne i dovoljno skupi da bi uplašili kupce pokazateljima troškova.

1. Razmotrite organizacionu strukturu, odaberite pozicije koje će biti opisane u standardima.

Prilikom razmatranja organizacijske strukture i odabira pozicija za standardizaciju, važno je uzeti u obzir sljedeće točke:

Pozicije su predmet standardizacije, čija je funkcionalnost proceduralne prirode, tj. umnogome se sastoji od cikličnih radnji koje se ponavljaju tokom radnog dana ili na duži vremenski period, uklj. ako se ove procedure odnose na interakciju sa kupcima. Rad linijskih stručnjaka može se donekle standardizirati u svim oblastima. Ako kompanija planira postepeno raditi na implementaciji standarda, onda je bolje krenuti s onim pozicijama koje imaju direktan kontakt sa kupcima.

Što više autonomije u donošenju odluka podrazumijeva pozicija, teže je opisati standarde. Za rukovodioce, sa nivoa rukovodioca odeljenja, mogu se koristiti samo standardi koji su zajednički za sve zaposlene u organizaciji, kao i koji opisuju tehničke aspekte aktivnosti i pitanja vezana za izveštavanje.

1. Opišite viziju „idealne“ usluge u skladu sa odabranom vrstom konkurentske prednosti.

Ako kompanija ima pisanu misiju i vrijednosti, kodeks korporativnog ponašanja, ovi dokumenti se mogu koristiti za formiranje vizije.

U ovoj fazi važno je formirati dvije vrste vizija:

1. Vizija "idealne" organizacije u cjelini.
2. Vizija „idealnog“ rada zaposlenog na svakoj specifičnoj standardizovanoj poziciji.

vizija kompanije:

Prilikom oblikovanja vizije kompanije važno je odgovoriti na pitanja:

Pitanje	Banka ili brokerska kuća	Butik, modni klub, kozmetički salon
Kako bi naši kupci trebali vidjeti kompaniju?	Odmjereno, sve je jasno organizirano i predvidljivo, daje osjećaj stabilnosti, čvrstine	Dinamičan, brzo rješava sve probleme, nudi nestandardan pristup, daje klijentu osjećaj njegove individualnosti, jedinstvenosti, originalnosti
Kakav bi trebao biti odnos između zaposlenih?	Zaposleni su dio jedinstvenog mehanizma. Svaki je visoko kvalifikovan stručnjak i odgovoran je za svoju oblast. Uloge su jasno definisane.	Zaposleni su partneri. Najvažnije je postići timski rezultat. Zaposleni bi uvijek trebali biti spremni da pomognu kolegi, čak i na štetu vlastitog vremena i zadataka.
Kakav bi trebao biti odnos između vođa i podređenih?	Jasno izgrađena hijerarhija, stroga disciplina, poštovanje subordinacije, nemogućnost rasprave o odlukama šefa, njihovo precizno izvršenje.	Komunikacija je demokratske prirode, neslaganje sa mišljenjem menadžera je dozvoljeno ako je zaposleni siguran u efikasnost predloženog rješenja. Prijateljstvo, ponekad izjednačavanje neformalnim odnosima između menadžera i zaposlenih.

Vizija za određene pozicije:

Prilikom oblikovanja vizije pozicije važno je odgovoriti na pitanja:

Pitanje	konsultant modne radnje	Osoblje za čišćenje u fitnes klubu
Kakav utisak zaposleni na ovoj poziciji treba da ostavi na klijenta (osobine izgleda i ponašanja)	Zaposlenik mora biti njegovan, izgledati moderno, pokazivati ​​najnovije modne trendove. Pritom, zaposlenik ne bi trebao „potisnuti“ klijenta, demonstrirati njegovu vanjsku superiornost ili očito bolju osviještenost po pitanju mode i stila. Mora ostaviti utisak kompetentnog profesionalca.	Zaposleni treba da bude što nevidljiviji. U situacijama kontakta sa klijentom (zahtjev ili pritužba klijenta), ljubazan je i od pomoći.
Priroda odnosa pozicije sa klijentom	Nenametljiv savjetnik, delikatan i kompetentan asistent i savjetnik.	Pružanje čistoće i udobnosti gostima bez privlačenja pažnje
Koje vrste interakcijskih situacija sa kupcima se mogu dogoditi	1. Nova služba za korisnike. 2. Servisiranje redovnog kupca. 3. Konsultacije potencijalnog klijenta 4. Prigovor klijenta.	Komunikacija prilikom upućivanja zahtjeva ili reklamacije od strane klijenta
Koje faze komunikacije sa klijentom može implementirati pozicija	1. Pozdravljanje gosta. 2. Identifikacija potreba 4. Ugradnja 5. Rasprava o nedoumicama i prigovorima. 6. Ponuda dodatnih usluga. 7. Registracija prodaje 8. Prekinite kontakt.	1. Pozdravljanje gosta. 2. Zahtjev gosta. 3. Prigovor gosta.
Specifične situacije koje nastaju u obavljanju funkcija ili interakciji sa klijentima		Potreba za uzastopnim mijenjanjem odjeće prilikom čišćenja vlažnih prostora
Teritorija i oprema za koju je odgovorna pozicija	1. Prostorije trgovačkog prostora i montažnih prostorija. 2. Područje naplate. 3. Kasa. 4. Terminal za plaćanje plastičnim karticama	Sala na prvom spratu, sauna bazen. Oprema za čišćenje, proizvodi kućne hemije koristi se za čišćenje (lista).
Dokumenti za koje je odgovorna pozicija	1. Izvještaj o prodaji (mjesečni, dnevni) 2. Blagajna knjiga 3. Overhead 4. Cenovnici	1. Dnevnik čišćenja prostorija. 2. Dnevnik obračuna potrošnje deterdženata.

Za formiranje vizije potrebno je uzeti u obzir mišljenje 3 strane:

1. Vlasnici i menadžeri kompanije.

Metode: grupna diskusija, sastanak, brainstorming, analiza rezultata nezavisnog istraživanja.

1. Zaposleni direktno uključeni u korisničku podršku.

Metode: brainstorming, igra uloga„Kupac kompanije“, analiza rezultata istraživanja o kvalitetu usluge, uporedna analiza sa konkurentima.

1. Klijenti.

Metode: intervjui, upitnici, „uključena“ analiza uslužnih procedura, fokus grupe.

4. Pored toga, da biste se „odvojili“ od konkurencije, da biste pronašli trenutke u kojima kompanija ima priliku da pokaže jasnu prednost ili izoluje sjajne „prodajne“ trenutke, možete posete takmičarima prerušen u klijenta. Ova procedura je posebno korisna jer vam omogućava da se osjećate na mjestu klijenta, da sagledate proces usluge "s druge strane", da shvatite bitne tačke za klijenta u servisu.

1. Odaberite blokove zahtjeva koji treba da se odnose na sve zaposlene.

Glavne sekcije:

1. Opći standardi ponašanja zaposlenih i odnosa s kupcima
2. Obrada zahtjeva ili pritužbi kupaca
3. telefonski bonton
4. Odnosi sa liderima
5. Odnosi sa kolegama

Svaki blok, ako je prikladno, mora biti podijeljen na glavne komponente u skladu s najviše tipične situacije koji nastaju u radu (na primjer, komunikacija s novim klijentom i komunikacija sa stalni kupac itd.)

1. Odaberite blokove standarda za svaku poziciju.

Glavni (klasifikacija je data u smislu pogodnosti osiguravanja kontrole i opisa standarda):

1. Standardi usluge - vidljivi kupcima (eksterno)

1.1. Tehnički standardi

• Izgled
• stanje prostorija
• status opreme za izvještavanje

1.2. Standardi interakcije

Opisivanje procedure za interakciju sa klijentom

1. Standardi usluge - nevidljivi (interni)

Procedure skrivene od očiju kupaca (čišćenje, priprema prostorija za rad, itd.).

priprema dokumenata i izvještaja

1. Tehnološki standardi (koji se odnose na regulaciju implementacije proizvodni procesi zaposleni).

Općenito načelo je da se prvo propisuju situacije ili procedure koje se najčešće javljaju, a zatim se objavljuju u standardima.

Procedura za organizovanje izrade Standarda u preduzeću.

1. Formiranje radne grupe.

Pravila za formiranje radne grupe:

• Radna grupa treba da uključuje rukovodioce odeljenja za klijente, menadžera za kadrove, menadžera usluga, deo zaposlenih koji rade direktno sa klijentima i, ako je moguće, marketer. Uključivanje običnih stručnjaka u radnu grupu važno je ne samo da bi se uzeli u obzir njihovo mišljenje kao ljudi koji najbolje predstavljaju nijanse uslužnog procesa, već i da bi se olakšala naknadna implementacija standarda u radu.
• Vođa projekta razvoja standarda bi trebao biti ovlašten da traži informacije i organizira interakcije sa menadžmentom i vlasnicima kompanije. Ako kompanija ima rigidno izgrađen hijerarhijski sistem upravljanja, vođa tima mora pripadati broju top menadžera da bi dobio odgovarajuća ovlaštenja.
• Za izradu standarda za pojedinačna radna mjesta, u rad se mogu uključiti zaposleni ili rukovodioci čije mišljenje i informacije mogu biti od značaja, kao i eksterni stručnjaci - specijalisti iz oblasti usluga ili stručnih oblasti.
• Poželjno je da u radnoj grupi bude prisutan stručnjak (interni ili eksterni) koji može izvršiti privremenu i završnu reviziju standarda.

2. Određivanje ko je odgovoran za različite oblasti rada i standardizacija pojedinačnih radnih mjesta.

3. Prikupljanje informacija u vezi sa vizijom i očekivanjima od sadržaja standarda od strane menadžmenta kompanije, zaposlenih, kupaca (tj. formiranje vizije kroz odgovarajuće aktivnosti).

4. Rad na pisanju standarda u radnoj grupi.

• Utvrđuje se plan razvoja standarda (sa naznačenim rokovima i odgovornošću za svaku od faza)
• Sastanci radnih grupa se održavaju redovno, sa fiksnom učestalošću. Učestalost se postavlja ovisno o tome koliko brzo je potrebno razviti konačnu verziju standarda.
• Osoba odgovorna za blok sažima informacije dobijene od menadžmenta, zaposlenih, kupaca i dostavlja nacrt standarda na razmatranje članovima radne grupe (poželjno je da članovi radne grupe imaju priliku da se upoznaju sa standardom prije sastanka, a tokom sastanka razgovarati o željama i komentarima koji su se pojavili).
• Tokom rasprave radne grupe, standardi se dopunjuju i pojašnjavaju, a po potrebi se uključuju i dodatni stručnjaci. Radna grupa takođe treba da proceni standarde u smislu njihove usklađenosti sa kriterijumima standarda (merljivost, specifičnost, itd.), po potrebi standard je u fazi finalizacije. U ovoj fazi je također važno ocijeniti da li je ovaj standard obavezan i da li se može zamijeniti drugim rješenjem. Ukoliko se pojave takvi prijedlozi, potrebno je formirati njihovu listu, ocijeniti budžet i mogućnost izvršenja.

5. Revizija standarda.

Konačnu verziju standarda revidira ekspert radne grupe ili vanjski konsultanti. Ako je moguće, može se preporučiti da zamolite stvarne kupce da procijene standard.

Može biti vrlo efikasno provesti preliminarnu reviziju „u realnom vremenu“, tj. realizacija posjete predstavnika ciljne grupe klijenata u modu Mystery shopping. U ovom slučaju, inspektor se unaprijed upoznaje sa predloženim standardima i tokom obilaska procjenjuje koliko su primjereni i pogodni, kao i koliko je, sa njegovog stanovišta, realna njihova primjena.

6. Finalizacija i dizajn u skladu sa odobrenim standardom projektovanja i standardnom strukturom. Proizvedeno od strane osobe odgovorne za razvoj ovaj standard. Tada se standardi finaliziraju radna grupa uzimajući u obzir komentare i želje koje su se pojavile.

7. Odobrenje od strane uprave kompanije. Nakon konačnog dogovora, izvršenja i odobrenja od strane radne grupe, standardi se dostavljaju na odobrenje menadžmentu kompanije.

Metodologija za implementaciju Standarda. Osiguravanje eksterne i interne kontrole njihovog poštovanja.

Implementacija odobrenih standarda odvija se u nekoliko faza.

Da bi implementacija standarda bila što efikasnija, neophodno je ovo djelo sprovoditi sistematski i dosljedno, izdvojiti dovoljno vremena za implementaciju standarda (uz kompetentan pristup, za punu implementaciju standarda može biti potrebno oko 6 mjeseci).

Faza 1. Informisanje osoblja o početku razvoja i implementacije standarda u organizaciji.

Metode: objavljivanje informacija u korporativnoj publikaciji, objavljivanje na generalna skupština zaposlenima, donoseći informacije preko direktnih nadređenih. Da biste povećali motivaciju i interesovanje osoblja za ovaj proces, kako biste osigurali uključenost osoblja, možete raspisati konkurs za najbolje ideje.

Faza 2. Osnivanje radnih grupa za izradu standarda. Uključivanje laika u radne grupe doprinijeće cilju bolje informisanosti o ovom procesu, kao i uvažavanje stavova laika, što će olakšati kasniju implementaciju.

Faza 3. Analiza odobrenih standarda u smislu da li osoblje posjeduje potrebna znanja, vještine i sposobnosti, kao i dovoljno motivacije za ispunjavanje standarda.

Preporučljivo je u ovoj fazi izvršiti procjenu u pogledu usklađenosti trenutnog stanja sa novim standardima usluga kako bi se uočila područja najjačih odstupanja i skrenula pažnja osoblju na njih (bolje je to učiniti kroz proceduru „Mystery shopping”).

Izrada plana obuke nedostajućih znanja i vještina, po potrebi korekcija sistema motivacije. Ukoliko je planirano da će kvalitet usklađenosti sa standardima usluga uticati na sisteme motivacije, tada se mijenja i uvođenje novi sistem plate. Ispravnije je prvo uvesti nove standarde i dati zaposlenima vremena da ih savladaju, pa tek onda uvesti promjene u platni sistem.

Faza 4. Informisanje zaposlenih o uvođenju standarda. Objašnjavanje ciljeva i organizacione promjene povezano sa uvođenjem standarda.

Faza 5 Upoznavanje zaposlenih sa sadržajem standarda:

1. Upoznavanje sa dokumentima koji opisuju standarde. Objašnjenje novih procedura i pravila.

Preporučuje se izdavanje zajednički standardi usluge u obliku knjige (ako postoji dovoljan budžet, dogovoriti uz učešće dizajnera i dizajnera preloma i štampati u štampariji), i standardi posla- u obliku posebnih brošura, jer mogu se češće mijenjati. Tehnološki standardičesto regulišu proizvođači proizvoda ili programeri usluga, a mogu biti opisani u brošurama ili drugim dokumentima koje obezbeđuju proizvođači.

Dizajn standarda naglašava važnost i vrijednost ovog dokumenta za organizaciju.

2. Sprovođenje obuke o implementaciji standarda (ili obuka u "terenskom" modu).

faza 6. Organizacija kontrole.

Ono što se ne kontroliše ne izvršava se.

Najefikasnija je kombinacija internih i eksternih kontrolnih procedura.

Unutrašnja kontrola- obezbjeđuje se praćenjem rada zaposlenih od strane rukovodilaca, rezultati se evidentiraju u posebno izrađenim obrascima.

Eksterna kontrola– obezbjeđuje se izvođenjem posebnih programa od strane eksternih stručnjaka (Mystery shopping, anketa stvarnih kupaca nakon posjete).