Turistička usluga je rezultat aktivnosti organizacije ili individualni preduzetnik da zadovolji potrebe turista u organizaciji i realizaciji ture ili njenih pojedinačnih komponenti. Turističke usluge trebaju uzeti u obzir interese turista, biti sigurne za život i zdravlje turista i biti u skladu sa zahtjevima GOST-a.

Same usluge su nevidljiva roba posebne vrste. Stoga je proizvodnja i prodaja turističkih usluga uređena drugačijim zakonodavstvom od sličnih radnji u odnosu na običnu (materijalna) dobra. U Zakonu „O zaštiti prava potrošača“ odnosi u pogledu pružanja usluga potrošačima su istaknuti u posebnom dijelu.

Turističke usluge koje potrošačima pružaju organizacije ili samostalni poduzetnici uključuju:

Usluge turoperatora za organizaciju domaćeg turizma;

Usluge turoperatora za organizaciju odlaznog turizma;

Usluge turoperatora za organizaciju ulaznog turizma;

Usluge putničkog agenta;

Individualne usluge organizator putovanja i turistički agent;

Usluge za amaterski turizam;

Izletničke usluge.

U skladu sa Zakonom Ruska Federacija„O zaštiti prava potrošača“ za sve vrste turističkih usluga obavezni su sljedeći zahtjevi:

Sigurnost života i zdravlja;

Sigurnost imovine turista i izletnika;

Zaštite okoliša.

Pružanje turističkih usluga ne bi trebalo da bude praćeno pogoršanjem karakteristika prirodnog okruženja (zagađenje teritorije, gaženje biljnog pokrivača, oštećenje i paljenje žbunja i drveća i sl.). Pružane turističke usluge moraju ispunjavati zahtjeve za dodatnu pogodnost za potrošače, atraktivnost i prestiž usluga. Preporučeni zahtjevi za usluge putovanja i uvjeti usluge uključuju:

Usklađenost sa svrhom;

Tačnost i blagovremenost izvršenja;

Složenost;

Etika uslužnog osoblja;

Comfort;

estetika;

Ergonomski

Dodatne turističke i izletničke usluge koje nisu predviđene obilaskom, donose se potrošaču u slobodno vrijeme ( dodatnu hranu, transport unutar rute, usluge vodiča itd.). STO je razvila 400 vrsta takvih usluga. Turist kupuje ove usluge uz dodatnu naknadu.

1.5 Karakteristike turističkih usluga

Potrebe turista, red i mjera njihovog zadovoljenja, u velikoj mjeri se razlikuju od stalnih životnih potreba čovjeka. Želja za preseljenjem na novo mjesto, promjenom uobičajene lokacije uzrokovana je, prije svega, nematerijalnim potrebama. Potreba za sticanjem novih znanja o do sada nepoznatim mjestima i posjetom omiljenim mjestima jedna je od glavnih potreba turista.

Potreba za svojevrsnim odmorom ili oporavkom u procesu selidbe ili promjene uobičajene lokacije. Zadovoljavanje vjerskih i kultnih potreba na određenim mjestima ili na mjestima gdje se nalaze vjerske svetinje podstiče ljude da se presele u ova mjesta. Poslovni sastanci, kupovina komercijalnih proizvoda na udaljenim tržištima postaju cilj poslovnih putovanja. Želja za komunikacijom sa novim ljudima, za upoznavanjem, sklapanjem prijateljstava i sklapanjem porodičnih odnosa, za upoznavanjem starih prijatelja može se u određenom trenutku toliko pogoršati da je osoba spremna da napusti svoje uobičajeno zanimanje, stalno mesto i da ode pešice. da ispuni njegove želje, ma koliko daleko se ti sastanci odvijali... Postaje turista.

Dakle, potrebe za turističkom uslugom formiraju stanje pojedinca, zajednica ljudi, okruženje i zavisi od stanja čoveka, njegovog karaktera, zdravlja, godina, finansijskih mogućnosti, okolne zajednice, nivoa opšte, verske, ekonomske, fizičke i drugih vidova kulture.

Potrebe induciraju motive za njihovo zadovoljenje, koji se mogu javiti samo stvarnim kretanjem u nednevna mjesta stanovanja.

Dakle, potreba turista je potreba za kulturnom, kognitivnom, društvenom, moralnom ili fiziološkom dobrobiti koju doživljava osoba ili grupa ljudi i koja se može zadovoljiti samo kao rezultat stvarnog, udobnog putovanja do mjesta nednevnog boravka ili prebivalište.

Turističke potrebe se razvijaju u skladu sa zakonom rastućih i rastućih potreba. Sadržaj ovog zakona nam se pojavljuje u vidu objektivne, neposredne i stabilne uzročne veze između stepena razvoja pojedinca (ili društva) i potreba za turističkim uslugama. Što je pojedinac razvijeniji, što je viši nivo njegovog kulturnog, intelektualnog, obrazovnog razvoja, to je neodoljivija potreba za novim znanjima, putovanjima, za novim poznanstvima i komunikacijom. Ove potrebe se u velikoj mjeri zadovoljavaju kroz turizam.

Sličan odnos postoji i između stepena razvoja društva, prije svega, ekonomske i obima turističkih putovanja građana date zemlje. Japan je upečatljiv primjer za to. Tokom proteklih decenija, zemlja je postigla značajan napredak ekonomski pokazatelji... Istovremeno, prema statistikama, Japanci su postali najputujući narod.

Klasifikacija turističkih potreba suštinski se razlikuje od dobro poznate „piramide“ običnih potreba. Ne postoje stabilne primarne i najvažnije materijalne potrebe, kao u Maslowova piramida... Prioritet zavisi od subjektivnih kvaliteta turista i može se promeniti čak i tokom potrošnje turističke usluge.

Na osnovu definicije turističkih potreba, pojam turističke usluge može se definirati kao pomoć u zadovoljavanju različitih potreba pojedinca kroz udobno putovanje do nednevnih mjesta boravka.

Zajedno sa tržištima robe, kapitala, radna snaga postoji ogromno tržište usluga koje je u interakciji s njima. Uslužni sektor je jedan od najperspektivnijih sektora privrede koji se brzo razvija. V razvijene države učešće usluga u bruto domaćem proizvodu prelazi 70%. Istovremeno, bilježi se porast broja zaposlenih u uslužnom sektoru. Uprkos brzom razvoju ove oblasti i jačanju njene uloge u privredi, opšteprihvaćena definicija pojma „usluge“ još uvek nije razvijena. Prema definiciji F. Kotlera, "usluge su predmeti prodaje u obliku akcija, koristi ili satisfakcije". Iz ove definicije proizilazi da su usluge neodržive i da se klijentu nudi nešto što nema materijalnu formu.

Prvo, usluga ne postoji prije njenog pružanja, tj. proizvod nastaje u procesu pružanja usluge. Zbog toga je nemoguće uporediti ponude dva različita prodavca, dvije konkurentske firme, čak i ako se čini da su proizvodi identični. Poređenje je moguće tek nakon dobijanja usluge, dok se dobra u materijalnom obliku mogu porediti na različite načine i pre kupovine. Jedina stvar koja se može učiniti na tržištu usluga je uporediti očekivane i primljene koristi.

Drugo, vrlo često pružanje usluga zahtijeva posebna znanja i vještine, koje je kupcu teško ne samo procijeniti, već često i razumjeti. Visok stepen neizvjesnost u pružanju usluga klijenta stavlja u krajnje nepovoljan položaj, može izazvati osjećaj ljutnje, budnosti i sumnje. Često klijent želi da radi sa istim prodavcem - agentom osiguranja, turističkom agencijom itd. Ova inercija radi za prodavca, jer je u ovom slučaju glavni faktor ponovljivosti kontakata.

Ove zajedničke karakteristike nalaze se na gotovo svim tržištima usluga. Zajedno sa karakteristikama samih usluga, one određuju poseban pristup preduzetničku aktivnost dizajniran da zadovolji potražnju za uslugama.

Uz svu raznolikost turističkih usluga, svi imaju četiri zajedničke stvari specifične osobine:

Neopipljivost;

Nerazdvojivost proizvodnje i potrošnje;

Varijabilnost kvaliteta;

Nemogućnost skladištenja.

Neopipljivost ili nematerijalna priroda turističkih usluga znači da se one ne mogu demonstrirati, vidjeti, kušati ili proučavati prije nego što budu primljene. Kupcu je teško razumjeti i procijeniti šta se prodaje, i prije i ponekad i nakon dobijanja usluge. Primoran je da vjeruje prodavcu na riječ. Kao posljedica toga, kod potrošača uvijek postoji element nade i povjerenja u prodavača usluge.

Istovremeno, neopipljivost turističkih usluga otežava aktivnosti prodavca. Pružaoci usluga se suočavaju s najmanje dva problema. S jedne strane, izuzetno je teško pokazati kupcima svoj proizvod, as druge, još teže im je objasniti šta plaćaju. Prodavac može opisati samo pogodnosti koje će kupac dobiti nakon pružanja usluge putovanja, a same usluge mogu se ocijeniti tek nakon njihove realizacije.

Važna karakteristika je neodvojivost proizvodnje i potrošnje turističkih usluga. Usluga se može pružiti samo kada stigne narudžba ili se pojavi klijent. Sa ove tačke gledišta nekih stručnjaka, neodvojivost proizvodnje i potrošnje upravo je faktor koji turističke usluge čini zaista uslugama i koji ih razlikuje od dobara u materijalnom obliku.

Neraskidivi odnos između proizvodnje i potrošnje sugerira da su mnoge vrste turističkih usluga neodvojive od pružatelja. Dakle, lična usluga u hotelu je neodvojiva od zaposlenih u hotelu, usluga u restoranu - od konobara, usluga karata - od blagajnika.

Uključivanje kupca u proizvodnju i potrošnju usluge znači da prodavac mora voditi računa ne samo o tome šta proizvodi, već i kako proizvodi. Drugi zadatak je od posebnog značaja. Stoga je pravilan odabir i obuka kadrova u kontaktu sa kupcima neophodna kako bi se osigurao kvalitet usluga i izgradila lojalnost kupaca prema određenoj firmi.

POGLAVLJE 2. KVALITETA TURISTIČKIH PROIZVODA I USLUGA

Kada radite sa pružaocima usluga, potrebno vam je:

ozbiljan pristup kvaliteti usluga koje pruža partner, kao i vođenje računa o reputaciji pružaoca usluga među partnerima na turističkom tržištu;

usklađenost sa nivoom i vrstom hotela, ugostiteljskog preduzeća, transportnih usluga, socijalnog segmenta potrošača i vrste turizma na koju je određena tura usmjerena;

pažljiv i kvalifikovan pristup pripremi sve ugovorne dokumentacije za saradnju, jer to može dodatno uticati na autoritet turističke kompanije.

Putničke kompanije plaćaju velika pažnja razvoj niza usluga za turiste. Cilj kompanije je povećati svijest o brendu i stvoriti brend u koji potrošači vjeruju. Veliko mjesto u procentu pružanja turističkih usluga preduzeća zauzima pružanje osnovnih turističkih usluga kao što su smještaj i ishrana, transportne usluge, kompletan set tura. Ekskurzijske usluge su također važan element prilikom završetka ture sa kompanijom (Slika 1).

Slika 1 - Razne usluge turističke kompanije

Rusko zakonodavstvo i međunarodno turističko pravo nalažu turoperatoru ozbiljnu odgovornost za pružanje svih usluga predviđenih izletom i ugovorom sa turistom, bez obzira da li te usluge pruža sam organizator putovanja ili treća strana. Turoperator koji prima (turiste) odgovoran je turistima za sve usluge uključene u paket putovanja i dodatno pružene.

Uslugom se naziva svrsishodna proizvodna djelatnost, čija je glavna karakteristika podudarnost procesa proizvodnje, prodaje i potrošnje u vremenu i prostoru. Turističke usluge predstavljaju veliki segment uslužnog sektora koji zadovoljava potrebe ljudi i realizaciju njihovih aktivnosti u slobodno vrijeme: rekreacija, zabava, putovanja. Prema ulozi u strukturi turističke potrošnje razlikuju se:

1) osnovne turističke usluge;

2) dodatne turističke usluge;

3) povezane turističke usluge.

Osnovne turističke usluge su orijentirane na potrošnju turista (npr. usluge smještaja, transfera, izleta); dodatne usluge mogu biti pružene kako za turiste tako i za lokalno stanovništvo. Povezane usluge uglavnom koristi lokalno stanovništvo.

Osnovne turističke usluge su ciljane usluge uključene u turu, odnosno usluge koje se kupuju u paketu koji garantuje njihovu obaveznu potrošnju na destinaciji. Turistički paket uključuje četiri obavezna elementa: turistički centar, prevoz, usluge smještaja, transfer. Turistički centar je turističko odredište, uključujući sve njegove rekreativne mogućnosti: prirodne, kulturne, istorijske, ekološke, etničke, sociodemografske, infrastrukturne. Ovaj element je obavezan, jer je nemoguće organizirati putovanje bez predmeta od interesa. Svakako ga morate izabrati. Također, turistički centar je holistički interes koji objedinjuje sve motive čovjeka u pogledu rekreativnih resursa. Bez obzira na individualnu želju potrošača, organizator putovanja je dužan svesti je na jednu opciju – turistički centar. To je zbog činjenice da je dužan odvesti turistu na određeno mjesto za odmor, jer će se tamo naručiti prijevoz, tamo će se naručiti hotel. Stoga, ako klijent kaže da bi želio posjetiti, na primjer, određenu zemlju, onda je potrebno razjasniti za koje područje je zainteresiran, a zatim mu pomoći u odabiru određenog turističkog centra. Prijevoz je prijevozno sredstvo kojim se može doći do turističkog centra. Najviše se koristi kao prevozno sredstvo, naravno, avion. Za kratke udaljenosti - vlak, turistički autobus, auto. Većina troškova koji određuju cijenu turističkog paketa su troškovi prijevoza. Što se koristi udobniji i brži način transporta, to su troškovi putovanja veći. Može se primijetiti da se, unatoč visokim troškovima brzih načina prijevoza, koriste i za kratke udaljenosti, jer to turistima štedi vrijeme za rekreativne svrhe.

Usluge smještaja su određeni hotel koji se nudi turistu u turističkom centru za vrijeme putovanja. Hotelski smještaj varira u zavisnosti od vrste ugostiteljskih usluga koje se nude turistima. To mogu biti hoteli, moteli, vile, apartmani, kampovi itd. Ugostiteljske usluge su dio ugostiteljskih usluga, stoga nisu uključene kao poseban element u turistički paket. Doručak je gotovo uvijek uključen u cijenu smještaja. Drugi obrok može biti van hotela ili se može dati turistima samim. Odmor i hrana - važnih elemenata ljudske egzistencije i njihov nivo kvaliteta određuju turistički doživljaj i cijenu turističkih usluga. Usluga hrane uvijek prethodi zabavnim i edukativnim aktivnostima i veoma je važna. Turistički organizatori pažljivo proučavaju prehrambene navike i trude se da što više udovolje turistima. Postoje posebne preporuke za ugostiteljstvo za turiste različitih nacionalnosti. Trebalo bi da bude raznoliko, malo drugačije od vaših uobičajenih navika u ishrani i da bude pomalo iznenađenje.

Transfer je dostava turista od mjesta dolaska, koje se nalazi u mjestu boravka (aerodrom, luka, željeznička stanica), do mjesta smještaja (hotel), gdje će živjeti i nazad. Transferi se obavljaju autobusima, ponekad taksijem ili limuzinom, ako je ova vrsta transfera uključena u aranžman ili na zahtjev turista. Tačnije, transfer je svaki prevoz turista unutar granica turističkog centra. Iz tog razloga, ovdje se mogu uključiti i izleti od hotela do pozorišta, muzeja i obrnuto. Ali ovi transferi obično nisu uključeni u paket putovanja, jer ga klijenti ne doživljavaju uvijek kao obaveznu uslugu.

Kupovinom paketa koji uključuje četiri obavezna osnovni elementi, klijent ne samo da ima značajne popuste od turoperatora, jer kupuje serijski turistički proizvod turističke kompanije, već uvijek može zatražiti od turoperatora da ga proširi uključivanjem drugih usluga, ili to može učiniti sam, direktno u turističkom centru.

1.1 Pojam, suština i vrste turističke usluge

Turizam je djelatnost lica koja putuju ili borave u mjestima izvan svog uobičajenog prebivališta u neprekidnom trajanju od najviše godinu dana u svrhu odmora ili poslovanja ili druge svrhe, a koja nije povezana sa obavljanjem bilo koje plaćene djelatnosti u mjestu boravka.

Glavni kriteriji za turizam su sljedeći:

1. Promjena mjesta izvan uobičajenog mjesta stanovanja. Turizam je vrsta putovanja i obuhvata osobe koje borave u mjestima van svog stalnog prebivališta.

2. Premještanje ljudi u prilično kratkim vremenskim periodima. Prema statistikama, najveći udio zauzima vikend turizam (2-3 dana), zatim mala turistička putovanja (6-7 dana), manji udio zauzimaju 8-12-dnevna putovanja.

3. Boravak u drugom mjestu, a mjesto boravka ne smije biti mjesto stalnog ili dužeg boravka. To ne bi trebalo biti povezano sa radna aktivnost(plate). Drugi uslov je da putnici ne budu u mjestu koje posjećuju 12 ili više mjeseci zaredom. Osoba koja boravi ili planira ostati duže od jedne godine u određenom mjestu smatra se stalnim stanovnikom sa stanovišta turizma i stoga se ne može nazvati turistom.

4. Odlazak lica iz mjesta stalnog boravka u drugu oblast, državu u turističke svrhe.

5. Plaćanje rada iz izvora u posjećenom mjestu. Suština ovog kriterijuma je u tome glavni cilj putovanje ne bi trebalo da bude realizacija aktivnosti koja se plaća iz izvora u posjećenom mjestu. Svaka osoba koja ulazi u zemlju radi posla koji je plaćen iz izvora u toj zemlji smatra se migrantom, a ne turistom.

Shodno tome, turizam je skup odnosa, veza i pojava koje prate putovanje i boravak ljudi u mjestima koja nisu mjesta njihovog stalnog ili dugoročnog boravka i nisu vezana za njihovu radnu djelatnost.

Osim toga, turizam je turoperatorska i turistička agencijska djelatnost turističkih poduzeća, kao i drugih organizatora i posrednika (na primjer, transportnih kompanija).

Za razliku od ostalih vrsta djelatnosti, turizam nije jedna specifična vrsta usluga, već njihov asortiman, a njegove djelatnosti su usmjerene na krajnje korisnike.

Dokumenti o turističkoj statistici daju sljedeću listu tipičnih turističkih proizvoda:

jedan). Usluge smještaja: usluge hotela i ostalih smještajnih objekata; usluge drugog doma o vlastitom trošku ili besplatno.

2). Catering usluge.

3). Usluge prevoza putnika: međugradski prevoz željeznicom; drumski transport; transport vodenim transportom; zračni transport; pomoćne usluge vezane za prijevoz putnika; Iznajmljivanje opreme za prijevoz putnika; Održavanje i Održavanje oprema za prevoz putnika.

4). Usluge turističke agencije, turoperatori i vodiči: usluge turističkih agencija; Usluge turoperatora; Informaciona podrška turiste i usluge vodiča.

5). Kulturne usluge: izvođačke umjetnosti; djelatnosti muzeja i drugih službi u oblasti kulture.

6). Usluge rekreacije i zabave: sportske aktivnosti i amaterske sportske usluge; ostale usluge iz oblasti zabave i rekreacije.

7). Razne turističke usluge: finansijske usluge i osiguranje; ostale usluge lizinga robe; ostale turističke usluge.

Značaj turističkog tržišta u svijetu u stalnom je porastu, što je povezano sa sve većim uticajem turizma na privredu određene zemlje. U privredi određene zemlje, turizam obavlja niz važnih funkcija:

· Turizam – izvor deviznih prihoda za zemlju i sredstvo za zapošljavanje;

· Turizam proširuje doprinose platnom bilansu i bruto nacionalnom proizvodu zemlje;

· Turizam doprinosi diversifikaciji privrede stvaranjem industrija koje opslužuju sektor turizma;

· Rastom zaposlenosti u oblasti turizma rastu prihodi stanovništva i raste nivo blagostanja nacije.

Razvoj turističkog tržišta dovodi do razvoja ekonomske infrastrukture zemlje i mirovnih procesa. Dakle, tržište turizma treba posmatrati u skladu sa ekonomskim odnosima pojedinih zemalja.

Opravdanje i razvoj animacijskog programa za preduzeća sanatorija i kulturnog kompleksa Primorye (na primjeru sanatorija "Sedanka")

Psiholozi su primijetili da homogena i "agresivna" polja grada predstavljaju posebnu smetnju za ljude. To su goli zidovi od betona i stakla, prazne ograde, monotoni prelazi i asfaltni kolovozi, prevlast istih elemenata...

Organizacija pružanja dodatnih i pratećih usluga u hotelu

Usluge hotelsko preduzeće mogu se podijeliti na osnovne, dodatne i prateće. Glavne usluge se odnose na hotelski smještaj. Dodatne usluge su podijeljene u tri grupe: Prva grupa uključuje usluge ...

Karakteristike razvoja turističke privrede u moderna Rusija

Turizam je sektor privrede u kojem se klijentu za novac pružaju različite vrste usluga. Dakle, turizam spada u uslužni sektor, koji je jedan od najperspektivnijih i najbrže rastućih sektora privrede...

Značajke kreiranja turističkog proizvoda od strane turoperatora

Kompleks marketinške komunikacije je dizajniran da ispuni zadatke generisanja potražnje i stimulisanja prodaje u cilju povećanja prodaje, povećanja efikasnosti i profitabilnosti turističkog preduzeća „TandemTour“. (cm...

Poboljšanje kvaliteta usluge klijentima u turističkoj agenciji

Turističke aktivnosti - aktivnosti vezane za organizaciju svih oblika odlaska ljudi iz mjesta stalnog boravka u rekreativne svrhe...

Povećanje obima prodaje preduzeća na osnovu analize tržišta prodaje (na primjer, LLC "Turistička kompanija" EdemTour ")

Usluga u turizmu je glavni dio procesa i rezultat aktivnosti turističkih poduzeća na stvaranju turističkog proizvoda...

Uslužna djelatnost kao oblik zadovoljenja ljudskih potreba

Turizam je, u suštini, savremeni sistemski kompleks proizvodnje društveno potrebnih usluga koje se konzumiraju radi zadovoljenja ličnih potreba pojedinca. Turizam je sfera društveno orijentisane ekonomske aktivnosti...

Stanje tehnike turističkog tržišta u Rusiji

Turizam prema definiciji Međunarodne turističke akademije (Monte Carlo ... 1.1 Suština turističkih formalnosti

"Forma" na latinskom je ustaljeni poredak. "Formalno" - izrađeno prema utvrđenom obrascu. "Formalnost" - utvrđeno zakonom stanje ili radnju koja je potrebna u obavljanju bilo kojeg važnog i odgovornog posla. Lica ...

Turističke formalnosti

Na razvoj međunarodnog turizma značajno utiču carinski sistemi različitih zemalja. Carinsko zakonodavstvo zemlje može i ometati razvoj međunarodnih aktivnosti, ali i doprinijeti tome...

Turistički resursi Češke Republike

Turistički resursi su prirodni, istorijski, društveni i kulturni objekti, uključujući objekte turističkog prikaza, kao i drugi objekti koji mogu zadovoljiti duhovne potrebe turista...

Finansijske aktivnosti turističko preduzeće

Osnova finansijski sistemčine finansije preduzeća. Finansije preduzeća su kombinacija ekonomskih odnosa koji su povezani sa formiranjem i korišćenjem sredstava Novac i poslovni prihodi...

Turizam se kao proizvod prodaje u vidu usluga. Turistička usluga, kao i usluga općenito, je djelovanje određene potrošačke vrijednosti, izraženo u korisnom efektu koji zadovoljava jednog ili drugog. ljudske potrebe... U ovom slučaju usluga može biti pružena ili stvarima, odnosno uz pomoć proizvoda, ili u procesu funkcioniranja samog živog rada.

Da bi se utvrdile karakteristike pružanja turističkih usluga, potrebno je sagledati bitne karakteristike i karakteristike usluge kao takve.

Osnovna bitna karakteristika usluga je jedinstven proces proizvodnje i personalizirana subjektivna potrošnja. Specijalizirani proces povezivanja pružaoca usluge sa individualno specifičnim potrošačem, postavljanje ciljeva dovodeći do potrošača sam rad i njegove rezultate naziva se "usluga" ili "održavanje". Istovremeno, potrošaču se ne pruža opipljiv, materijalizovan proizvod proizvodnje. Proces usluga je, po pravilu, individualan, multivarijatan, kreativan, diferenciran po vremenu, mjestu, terminima i načinu pružanja usluga itd.

Usluga je proces koji uključuje niz (ili nekoliko) nematerijalnih radnji koje se, ako je potrebno, događaju tokom interakcije između kupaca i uslužnog osoblja, fizičkih resursa, sistemi preduzeća-provajdera usluga. Ovaj proces ima za cilj zadovoljavanje potreba kupca usluge.

Postoje dvije vrste samih usluga: materijalne (proizvodne), posredovane stvarima, i nematerijalne (neproizvodne), koje nisu povezane s materijalnim proizvodima, čija je proizvodnja neodvojiva od njihove potrošnje.

Ako se osvrnemo na definiciju usvojenu u međunarodnim standardima, onda je turistička usluga rezultat aktivnosti organizacije (turističkog preduzeća) ili individualnog preduzetnika na zadovoljavanju odgovarajućih potreba turista u organizaciji i realizaciji putovanja i njegovih pojedinačnih komponenti.

Turista je potrošač turističkih usluga, radova i dobara – turistički proizvod (slika 1). To je neosporna istina, a turistički centar koji zaboravi ili zanemari barem jednu od ovih komponenti ne ostvaruje planirani prihod od turizma.

Naprotiv, oni turistički centri u kojima je sve na usluzi turistu i svim granama turističke privrede razvijaju se skladno, napreduju i mogu izdvojiti ogromna sredstva za dalji razvoj turistička industrija.

Slika 1 – Glavne komponente turističkog proizvoda

Prema prethodnoj analizi, turistička usluga je skup svrsishodnih radnji u uslužnom sektoru koje su usmjerene na osiguranje i zadovoljavanje potreba turista ili izletnika, ispunjavanje ciljeva turizma, prirodu i fokus turističke usluge, tura, turistički proizvod, koji nije u suprotnosti sa univerzalnim principima morala i dobrog reda...

Same usluge su nevidljiva roba posebne vrste. Usluga se pojavljuje u procesu svoje potrošnje i ne postoji zasebno, sama po sebi. Ovo je glavna razlika između usluge i proizvoda.

Osim toga, roba se obično isporučuje potrošaču, au odnosu na turističku uslugu potrošač se isporučuje do mjesta njenog nastanka. Stoga je proizvodnja i prodaja turističkih usluga uređena drugačijim zakonodavstvom od sličnih radnji u odnosu na običnu (materijalna) dobra. I mada u Savezni zakon„O osnovama turističke djelatnosti“ pokušano je da se norme maloprodaje i otkupa primjene na promet usluga, što je sa pravne tačke gledišta netačno, jer se maloprodajom i otkupom reguliše promet materijalnih dobara.

Teško je definirati izvoznu turističku uslugu. U klasičnoj verziji, izvoznu turističku uslugu turističkog vođe (vođe) turističke grupe u dijelu koji se obavlja u inostranstvu, kao i usluge vozača autobusa upućenog na rad u inostranstvo treba klasifikovati kao izvoz.

Za Rusiju je takođe važno da turističke usluge za strane turiste koje se pružaju na teritoriji Rusije definišu kao izvozne. Postoji odgovarajuće pojašnjenje Ministarstva finansija Ruske Federacije, koje turističke usluge koje stranim turistima u Rusiji pružaju domaće turističke firme, upućuje na izvozne aktivnosti. Upravo zbog toga ove firme mogu dobiti naknadu za svoj rad u stranoj valuti.

Struktura turističkih usluga obuhvata: usluge rezervacije, uključujući prevoz i smještaj i sve ostalo, registraciju dozvole i dijelovi ostalih formalnosti, sve vrste prevoza, sastanci, ispraćaji i transferi, smještaj, obroci, izleti i atrakcije, medicinska podrška i osiguranje, usluge vodiča-tumača i druga podrška.

Usluge mogu uključivati ​​šefa turističke grupe, vodiča-prevodioca, koji ponekad može biti i vodič, ako to nije u suprotnosti s lokalnim pravilima za organizaciju izleta; za poslovne turiste mogu se posebno pružiti usluge stručnjaka za adaptaciju .

Lista usluga za svaku turu je drugačija i određena je programom, a svaka od vrsta ovih usluga sadrži mnogo ulaznih elemenata.

Ako uzmemo u obzir turizam, onda po opšti principi turistički paket mora sadržavati najmanje dvije usluge - prijevoz i noćenje. Paket usluga organizator turizma može proširiti na zahtjev turista, ili takve turističke usluge pružaju organizatori prijema turista na licu mjesta po svom izboru.

Ovo posljednje je veoma važno, jer principi i tradicija cjenovne konkurencije u prodaji tura dovode do minimiziranja cijene putovanja, minimizirajući, prije svega, asortiman usluga. Osim toga, treba uzeti u obzir i faktor mentaliteta, koji je svojstven gotovo turistima svih nacionalnosti, s izuzetkom najbogatijih slojeva stanovništva.

Napomena posebno psihološki faktor... U fazi odabira i kupovine ture, turist na svaki način nastoji svesti na najmanju moguću mjeru rasipanje novca na njegovu kupovinu. Trošenje novca sastavni je užitak turističke usluge, ali već direktno na odmoru.

Turist želi potrošiti novac na odmor po vlastitom nahođenju, a samim tim i na kupovinu dodatne usluge u vidu ekskurzija i druge zabave uključeno je u niz akcija koje se nazivaju slobodno trošenje novca. Teza, a priori primijenjena na turizam u ovom slučaju - turist na putovanju puno troši više novca nego u mom svakodnevnom životu. Općenito, čuvao ih je cijelu godinu, a na odmoru ili na turističkom putovanju rado ih potroši prilično lako, barem sedmicu-dvije oslobađajući se tereta štednje.

Prema međunarodnim statistikama, turisti u inostranstvu potroše i do 600 USD sedmično u mjestu boravka. Štaviše, većina ruski turisti u inostranstvu troše generalno dva do tri puta više od turista iz drugih nacija i zemalja.

Ruski stručnjaci za turizam identificiraju pet posebnih faktora svojstvenih turističkim uslugama:

Za razliku od proizvoda koji je spreman za potrošnju tek kada završi kretanje od mjesta proizvodnje do mjesta potrošnje - turističke usluge i dobra mogu se konzumirati ako se potrošaču isporuče na mjesto njihove proizvodnje;

Formiranje dohotka potrošača u onom njegovom dijelu, koji je namijenjen kupovini turističkih usluga i dobara, regulisano je uslovima zemlje stalnog boravka, iako je sam proces potrošnje formiran uslovima zemalja privremeni boravak ili svjetske cijene;

U turističkom procesu potrošač snosi troškove kako za zadovoljenje potreba koje ne zavise od odsustva od kuće, tako i one uzrokovane samom činjenicom putovanja;

Proces potrošnje turista je vremenski ograničen (putovanje).

Turistička usluga kao „nevidljivi“ proizvod ima niz karakteristika:

Nematerijalni karakter;

Nemogućnost akumulacije;

Proizvodnja i potrošnja se odvijaju istovremeno;

Potrošač je uključen u proizvodnju turističke usluge.

Obilazak je kompleksan razne usluge(smještaj, ishrana, usluge prijevoza, domaćinstva, turističke, izletničke i druge), objedinjene na osnovu glavne svrhe putovanja i obezbjeđene na određenoj ruti u određeno vrijeme.

Osim usluga, turisti mogu kupiti i robu u turističke svrhe. Sveukupnost usluga i roba u turističke svrhe čini pojam „turistički proizvod“.

Turistički proizvod uključuje:

Ture koje objedinjuje svrhovitost (spoznajne, zdravstvene i sl.);

Turističke i izletničke usluge raznih vrsta (smještaj, prehrana, usluge prijevoza i ostalo);

Roba za turističke i suvenirske svrhe (razglednice, razglednice, značke, suveniri itd.).

Turističke usluge koje se nude kao roba na svjetskom tržištu su prilično raznolike. To uključuje:

Usluge smještaja za turiste (u hotelima, motelima, pansionima, kampovima, čamcima);

Usluge kretanja turista u zemlju odredišta i unutar zemlje različite vrste prijevoz putnika;

Usluge opskrbe turista hranom (u restoranima, kafićima, barovima, tavernama, kafeterijama, pansionima);

Usluge za zadovoljenje kulturnih potreba turista (posjeta pozorištima, koncertne dvorane, muzeji, umetničke galerije, prirodni i istorijski rezervati, istorijski i kulturni spomenici, festivali, sportska takmičenja);

Usluge u cilju zadovoljenja poslovnih interesa turista (učešće na kongresima, simpozijumima, naučnim konferencijama, sajmovi i izložbe);

Usluge trgovinska preduzeća(prodaja suvenira, poklona, ​​razglednica, folija);

Usluge dokumentacije (pasoši, vize, itd.).

Turisti se mogu obezbijediti i jedno i drugo određene vrste usluge po njegovom izboru ili kompletan spektar usluga.

Turističke usluge imaju neke od karakteristika usluga općenito u odnosu na tradicionalna dobra. To se odnosi na četiri specifične karakteristike, a to su: neopipljivost, neodvojivost od izvora, nepostojanost kvaliteta, nepostojanost.

Istovremeno, ove karakteristike, svojstvene uslugama općenito, imaju svoje specifičnosti u turizmu. Riječ je, prije svega, o složenosti turističkih usluga, koja se podrazumijeva kao takvo specifično svojstvo uslužnih djelatnosti koje je posljedica pružanja čitavog niza usluga.

Asortiman turističkih usluga obuhvata različite vrste usluga, objedinjene po vrsti djelatnosti u sljedeće grupe: hotelske usluge, ugostiteljske usluge, usluge prodaje pića, usluge menze i usluge dostave gotove hrane, usluge putničke agencije i putničkog agenta, turističke usluge usluge pomoći.

Neophodno je istaći pozitivno svojstvo specifičnosti nepostojanja turističkih usluga, odnosno činjenicu da zbog ovog svojstva praktično nema zasićenja potrošačkog turističkog tržišta.

Na primjer, ako se kupi trajni proizvod, sve dok ovaj proizvod ne zastari ili nestane, nema nove potrebe za kupovinom sličnog proizvoda u zamjenu.

Tura se kao proizvod ne pohranjuje, po povratku sa ture ostaju utisci, uspomene, fotografije, suveniri koji vas podstiču da ponovo krenete na izlet bilo na isto mjesto ili na drugo.

Koristeći ovu nekretninu, turističke agencije pokušavaju održavati odnose s njima redovni kupci, ponudite im putovanja na koja ponovo krenu.

Turističke usluge nisu materijalne, jer su društvene i kulturne (nematerijalne), budući da su određene aktivnostima pružaoca usluga za zadovoljenje fizičkih, etičkih, intelektualnih, duhovnih i drugih potreba.

Turističke usluge percipiraju sva ljudska čula (dodir, miris, sluh, vid, ukus). Ova percepcija je subjektivna i možda se ne poklapa sa očekivanjima potrošača, dobijenim prilikom kupovine putovanja od turističke agencije.

Subjektivna, emocionalna percepcija turističkih usluga ostavlja otisak ne samo na potrošnju, već i na sposobnost objektivne ocjene rezultata. proizvodne aktivnosti turističke agencije, što ima blagotvoran učinak.

Turističke usluge karakteriše neodvojivost proizvodnje i potrošnje. Budući da je usluga rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, proces pružanja turističkih usluga (proizvodnja) odvija se paralelno sa potrošnjom.

Turistička dobra su vremenski i prostorno odvojena od kupca, potrošač ih ne može koristiti do trenutka njihove potrošnje, koja se vrši neposredno na mjestu pružanja turističkih usluga. Ovo svojstvo dodatno je unaprijeđeno činjenicom da je za ostvarivanje turističkih pogodnosti potrebno krenuti na put, savladati udaljenost i stići do odredišta. Potrošač treba stručnu pomoć.

Preduslov potrošnja turističkih usluga je lično učešće klijenta u procesu pružanja usluge. Od toga kako on učestvuje, od uspostavljanja dobrog kontakta između izvođača i potrošača, od osobine ličnosti kvalitet pružene usluge zavisi i od klijenta.

Na mogućnost obavljanja turističkih usluga utiču eksterni faktori više sile i nezavisno od radnji prodavca ili kupca: prirodne katastrofe, zaoštravanje međunarodne situacije, neprijateljstva itd.

Dakle, turistička usluga ima svoje specifičnosti:

1. Turistička usluga je kompleks materijalnih i nematerijalnih komponenti koje karakterišu složen sistem odnos između različitih njih.

2. Potražnja za turističkim uslugama je izuzetno elastična u odnosu na nivoe prihoda i cijene, ali u velikoj mjeri zavisi od političkih i društvenih uslova.

3. Potrošač u pravilu ne može vidjeti turistički proizvod prije njegove potrošnje, a sama potrošnja se u većini slučajeva odvija direktno na mjestu proizvodnje turističke usluge.

4. Potrošač savladava udaljenost koja ga dijeli od same turističke usluge i mjesta potrošnje, a ne obrnuto.

5. Nivo kvaliteta turističkih usluga zavisi od varijabli kao što su prostor i vrijeme, karakteriziraju ga fluktuacije u potražnji.

6. Ponuda turističkih usluga je nefleksibilna. Može se konzumirati direktno na licu mesta. Hotel, aerodrom, rekreacioni centar ne mogu se preseliti na kraju sezone ili u drugu regiju. Ne mogu se u vremenu i prostoru prilagoditi promjenjivoj potražnji.

7. Turistička usluga nastaje trudom mnogih preduzeća, od kojih svako ima svoje metode rada, specifične potrebe i različite komercijalne ciljeve.

8. Visoka kvaliteta turistička usluga se ne može ostvariti ni u slučaju manjih nedostataka, jer se turistička usluga sastoji upravo od ovih „sitnica“ po kojima se ocjenjuje usluga u cjelini.

9. Ocjenu kvaliteta turističkih usluga karakterizira značajna subjektivnost: veliki utjecaj na ocjenu potrošača imaju osobe koje nisu direktno vezane za kupljeni paket usluga (npr. lokalno stanovništvo, članovi turističke grupa, itd.).

10. Na kvalitet turističkih usluga utiču eksterni faktori više sile (prirodni uslovi, vremenske prilike, turistička politika, međunarodna dešavanja, itd.).

Turizam prema definiciji Međunarodne turističke akademije (Monte Karlo, Monako) predstavlja opšti koncept za sve oblike privremenog odlaska lica iz mjesta prebivališta u rekreativne svrhe ili radi zadovoljenja kognitivnih interesa u slobodno vrijeme ili u profesionalne i poslovne svrhe bez bavljenja plaćenim aktivnostima uz privremeni boravak.

Turizam je djelatnost lica koja putuju ili borave u mjestima izvan svog uobičajenog prebivališta u neprekidnom trajanju od najviše godinu dana u svrhu odmora ili poslovanja ili druge svrhe, a koja nije povezana sa obavljanjem bilo koje plaćene djelatnosti u mjestu boravka.

Dakle, definicija turizma zasniva se na sljedećim kriterijima:

• - turizam je rezultat kretanja ljudi;
• - turizam uvijek uključuje dva elementa: putovanje do odredišta i zaustavljanje tamo;
• - putovanje znači napuštanje zemlje (ili regije) u kojoj turista stalno boravi;
• - putovanje je privremeno kretanje turista po turističkoj ruti.

Glavni kriteriji za turizam su sljedeći:

• 1) Promjena mjesta van uobičajenog mjesta stanovanja. Turizam je vrsta putovanja i obuhvata lica koja borave u mjestima izvan svog stalnog prebivališta;
• 2) Premještanje ljudi u prilično kratkim vremenskim periodima. Prema statistikama, najveći udio zauzima vikend turizam (2-3 dana), zatim mala turistička putovanja (6-7 dana), manji udio zauzimaju 8-12-dnevna putovanja;
• 3) boraviti u drugom mjestu, a mjesto boravka ne smije biti mjesto stalnog ili dužeg boravka. Ne bi trebalo da se odnosi na rad (plate). Ovu nijansu treba uzeti u obzir, jer se ponašanje osobe koja se bavi radnom djelatnošću razlikuje od ponašanja turista i ne može se klasificirati kao turizam. Drugi uslov je da putnici ne budu u mjestu koje posjećuju 12 ili više mjeseci zaredom. Osoba koja boravi ili planira boraviti duže od jedne godine u određenom mjestu smatra se stalnim stanovnikom sa stanovišta turizma i stoga se ne može nazvati turistom;
• 4) Odlazak lica iz mjesta stalnog boravka u drugo područje, državu u turističke svrhe. Kretanje unutar lokalnog područja stanovanja (na primjer, svakodnevno putovanje) ne može se pripisati turizmu;
• 5) Plaćanje rada iz izvora u posjećenom mjestu. Suština ovog kriterija je da glavna svrha putovanja ne bude obavljanje aktivnosti koje se plaćaju iz izvora u posjećenom mjestu. Svaka osoba koja ulazi u zemlju radi posla koji je plaćen iz izvora u toj zemlji smatra se migrantom, a ne turistom. Ovo se ne odnosi samo na međunarodni turizam, već i na turizam unutar iste zemlje. Svaka osoba koja putuje na drugu lokaciju unutar jedne zemlje (ili u drugu zemlju) radi obavljanja aktivnosti plaćenih iz izvora na toj lokaciji (ili zemlji) ne smatra se turistom te lokacije.

Analiza gore navedenih karakteristika i kriterija nam omogućava da istaknemo znakove turizma:

• - poslovna putovanja, kao i putovanja radi provođenja slobodnog vremena - to je kretanje van uobičajenog mjesta stanovanja i rada. Ako se stanovnik grada kreće po njemu radi kupovine, onda on nije turista, jer ne napušta svoje funkcionalno mjesto;
• - turizam nije samo važna grana privrede, već i važan dio života ljudi. Pokriva odnos osobe sa spoljašnjim okruženjem oko njega.

Shodno tome, turizam je skup odnosa, veza i pojava koje prate putovanje i boravak ljudi u mjestima koja nisu mjesta njihovog stalnog ili dugoročnog boravka i nisu vezana za njihovu radnu djelatnost.

Turizam je turoperatorska i turistička agencijska djelatnost turističkih poduzeća, kao i drugih organizatora i posrednika (na primjer, transportnih kompanija).

Sve vrste proizvoda ili usluga koje turisti konzumiraju mogu se klasificirati na sljedeći način:

• - hoteli i restorani (uključujući ugostiteljstvo);
• - usluge turističkih agencija i turističkih agencija;
• - usluge izletničkih biroa i dr.

Dokumenti o turističkoj statistici daju sljedeću listu tipičnih turističkih proizvoda:

• 1) usluge smještaja: usluge hotela i drugih smještajnih objekata; usluge drugog doma o vlastitom trošku ili besplatno;
• 2) usluge javnih ugostiteljskih objekata;
• 3) usluge prevoza putnika: međugradski železnički saobraćaj; drumski transport; prijevoz vodenim prijevozom; zračni transport; pomoćne usluge vezane za prijevoz putnika; Iznajmljivanje opreme za prijevoz putnika; održavanje i popravak opreme za prijevoz putnika;
• 4) usluge turističkih agencija, turoperatora i vodiča: usluge turističkih agencija; Usluge turoperatora; Informativna podrška turistima i usluge vodiča;
• 5) usluge u oblasti kulture: scenske umetnosti; djelatnosti muzeja i drugih službi u oblasti kulture;
• 6) usluge rekreacije i druge usluge u oblasti zabave: sportske aktivnosti i usluge u oblasti amaterskog sporta; ostale usluge u oblasti zabave i rekreacije;
• 7) razne usluge putovanja: finansijske usluge i osiguranje; ostale usluge lizinga robe; ostale turističke usluge.