Glavni tržišni problemi hotelske usluge i načine za njihovo rješavanje

Kareva Nadežda Vladimirovna

Samara State Technical University

Zaberžinski Borislav Eduardovič, kandidat tehničkih nauka, vanr.

Napomena:

Na osnovu prakse i domaćih i strano iskustvo, možemo konstatovati činjenicu da je hotelijerstvo brzorastući, visokoprofitabilan sektor državne privrede, dio turističkog poslovanja, koji ima značajan potencijal dalji razvoj. Upravo ovaj razlog opredjeljuje činjenicu da nagli razvoj uslužnog sektora, koji se odvija u sadašnjim uslovima, više nego ikad zahtijeva sagledavanje problema tržišta hotelskih usluga i načina za njihovo rješavanje.

Na osnovu prakse domaćeg i stranog iskustva, možemo konstatovati činjenicu da je hotelijerstvo brzorastuća, visokoprofitabilna grana privrede države, dio turističkog poslovanja, koja ima značajan potencijal za dalji razvoj. Upravo ovaj razlog dovodi do toga da ono što se dešava u sadašnjim okolnostima prioritetni razvoj usluga kao nikada ne zahtijeva sagledavanje problema hotelskih usluga i rješenja.

Ključne riječi:

hotelsko poslovanje; problemi hotelske industrije; putevi rješenja.

Ključne riječi: hotelijerstvo; izazove hotelsku industriju; rješenja

UDK 33

Hotelska industrija je jedan od najatraktivnijih sektora privrede za ulaganje zbog niskih početnih kapitalnih ulaganja, stalno rastuće javne potražnje za hotelskim uslugama, visoke profitabilnosti i prosječnog roka otplate projekata.

Hotelijerstvo podstiče razvoj srodnih sektora nacionalne privrede, prvenstveno građevinarstva i trgovine, i doprinosi otvaranju novih radnih mesta. Utvrđeno je da je za opsluživanje 10 ljudi koji žive u hotelu potrebno otvoriti dodatnih pet radnih mjesta, od kojih su tri direktno vezana za pružanje hotelskih usluga, a dva indirektno.

Hotelsku industriju karakteriše oštra konkurencija na tržištu, što je posledica brzog razvoja hotelskih usluga. U tom smislu, relevantno je sagledavanje glavnih problema tržišta hotelskih usluga i načina njihovog rješavanja sadašnjoj fazi ekonomski razvoj.

Svrha pisanja članka je okarakterisati glavne probleme u pružanju hotelskih usluga i načine za njihovo rješavanje. Prema cilju, u radu se razmatraju sljedeći zadaci:

Karakteristike glavnih problema u pružanju hotelskih usluga;

Tražite načine za rješavanje identificiranih problema.

Prilikom pisanja ovog članka korišteni su radovi naučnika kao što su: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. i elektronskih izvora.

Među najakutnijim problemima hotelijerstva kao grane nacionalne ekonomije mogu se izdvojiti sljedeće.

Nedostatak kvalifikovanog osoblja. Hotelsko poslovanje je nova grana privrede moderna Rusija, dakle, ne postoje rezerve kvalifikovanih radnika, za čiju obuku i edukaciju je potrebno stvoriti mrežu specijalizovanih obrazovne institucije i značajno ulaganje vremena. Industrija se razvija toliko brzo i dinamično, proširujući spektar usluga, unapređujući sistem organizacije rada, da postoji stalni nedostatak kadrova. Privlačenje nekvalificiranih radnika za rad u industriji, prema mišljenju mnogih stručnjaka, dovodi do poslovnih gubitaka zbog neprofesionalnosti, kao što su materijalna šteta, gubitak povjerenja kupaca itd.

Stručnjaci su analizirali slobodna radna mjesta i biografije u hotelijerstvu i zaključili da 57% kandidata za posao traži slobodna radna mjesta u tri ili četiri kompanije odjednom. 43% veruje da će moći da primaju plate 40-50% više nego ranije. Međutim, stvarna plata je umjesto 50% porasla za 27%.

Nedostatak hotela srednje klase. Aktivnosti domaćih i međunarodnih mreža koncentrisane su uglavnom u oblasti hotela sa 4*, 5*, čiji su vlasnici zajednička ulaganja uz učešće privatnih investitora i lokalnih vlasti. Ovakve hotele karakteriše visok nivo usluge uz visoku cenu pruženih usluga, dostupnih za plaćanje, a samim tim i za korišćenje, samo bogatim ljudima (predstavnici veliki posao poznati umjetnici, političari). Što se tiče hotela sa dobrim nivoom usluge koji su dostupni srednjoj klasi, postoji nedostatak takvih u industriji u svim većim gradovima zemlje, uključujući i glavni grad. Prema marketinškim istraživanjima, danas su najtraženiji hoteli sa 3*, od kojih većina ne odgovara nivou kvaliteta usluge i obučenosti osoblja.

Većina vlasnika hotelski posao Rusija se šminka strane kompanije. Njihov udio je 66% cjelokupnog hotelskog tržišta. 4 međunarodne kompanije su ispred svih: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Ovi, kao i drugi hotelski lanci, planiraju da do 2018. godine, kada će se u Rusiji održati Svjetsko prvenstvo u fudbalu, ima oko 220 hotela.

Nesavršenost zakonske regulative u oblasti hotelijerstva izražava se u složenoj i dugotrajnoj proceduri za dobijanje licence, sertifikata za obavljanje ugostiteljske delatnosti, registracionih akata i drugih pravnih dokumenata od strane preduzetnika. To, pak, koči želju investitora da ulažu u izgradnju hotela, šireći svoju mrežu i spektar usluga koje se pružaju. Ovaj problem je posebno akutan u gusto naseljenim, višemilionskim gradovima, u kojima je građevinsko zemljište veoma skupo.

Osim toga, sistem klasifikacije hotela je zakonodavno nesavršen. Sistem odobren naredbom Ministarstva za ekonomski razvoj i trgovinu Ruske Federacije od 21. juna 2003. br. 197 „O odobravanju Pravilnika o državni sistem klasifikacija hotela i drugih smještajnih objekata” je dobrovoljna, pa mnogi hoteli, koji su svoju kategoriju dobili iz zastarjelog sistema, ne odgovaraju nijednoj od kategorija po kvalitetu hotelskih usluga. Na njih otpada više od 50%. ukupno hoteli u zemlji.

Nova klasifikacija hotela usvojena je 29.12. 2014. Naredbom Ministarstva kulture Rusije od 11. jula 2014. „O odobravanju postupka klasifikacije objekata za privremeni smještaj, uključujući hotele, skijaške staze, plaže“. Nova klasifikacija hotela u Rusiji predviđa 6 kategorija, od 1 do 5 zvjezdica, kao i kategoriju "bez zvjezdica", koje će se koristiti za dalju sertifikaciju. Kategorija "bez zvjezdica" označava minimalne zahtjeve za obim i kvalitet hotelskih usluga.

Nedostatak stabilnog finansiranja industrije uzrokovan je, prije svega, nestabilnom ekonomskom situacijom u državi. Krize iz 2008., 2014. godine, povezane sa opštom ekonomskom i političkom situacijom u svetu i regionu, dovele su do fluktuacija deviznih kurseva, smanjenja potražnje za hotelskim uslugama, suženja delatnosti pojedinih kompanija i finansijskog bankrota preduzetnici. Nestabilna situacija ne dozvoljava razvoj i implementaciju programa održivi razvoj industrije u godinama koje dolaze.

S druge strane, predviđeno povećanje konkurencije za nekoliko godina natjerat će vlasnike hotela da smanje cijene i poboljšaju kvalitet usluga. Stručnjaci procjenjuju monetarni obim hotelskog tržišta Ruske Federacije na 1,7-2 milijarde američkih dolara, a stopa rasta industrije je oko 20-25% godišnje.

Niska efikasnost rekonstrukcije postojećih hotela. Kako većina stručnjaka primjećuje, rekonstrukciju i zamjenu zastarjelog hotelskog fonda prate kvarovi, jer za vrijeme takvog rada gradske vlasti po pravilu nemaju alternativni fond koji bi mogao popuniti nedostajući broj hotelskih soba. . Dakle, ili se rekonstrukcija hotela odvija u fazama bez prestanka rada, što pogoršava kvalitet usluga, ili se odlaže rušenje zastarjelih objekata, što dovodi do još veće amortizacije sobnog fonda. Smanjenje broja hotelskih soba zbog rekonstrukcije ili rušenja pojedinih hotela neminovno dovodi do povećanja troškova usluga u ostalim hotelima koji rade.

Interakcija hotela i turističke vrste posao. Ove industrije međusobno su najtješnje u interakciji i u međusobnom odnosu nagomilale su se dosta potraživanja, uglavnom u vezi sa ugovornom disciplinom. Na primjer, hoteli često trpe gubitke zbog činjenice da turoperatori koji unaprijed rezerviraju mjesta za turističke grupe ne kupuju uvijek takva hotelska mjesta. Otkazivanje se dešava prekasno da bi se sobe ponovo upisali. Ovakva situacija je tipična za hotelijerstvo u cjelini, jedan je od faktora rizika, a da bi se to spriječilo, u ugovore se uvode posebne odredbe o avansnom plaćanju, kolateralu i dodatnim garancijama, što omogućava smanjenje finansijskih gubitaka u slučaj neuspjele transakcije. Zauzvrat, turoperatori ne dobijaju uvijek pravovremenu potvrdu svoje prijave za rezervaciju soba, jer hoteli često zauzimaju stav čekanja, posebno uoči državnih praznika, događaja, kada je potražnja za hotelskim sobama velika.

Jedno od rješenja je regulacija hotelskog poslovanja od strane države na osnovu razvijenog jedinstvenog koncepta razvoja tržišta hotelskih usluga u Rusiji, koji bi predvidio moguće problemske situacije i načine njihovog rješavanja.

Pojednostavljivanje zakonodavnih procedura za registraciju i registraciju hotela trebalo bi da privuče kapital stranih investitora u industriju i dodatno proširi mrežu hotelskih soba, proširi spektar usluga koje se pružaju.

Razvoj hotelijerstva trebao bi se postupno prebaciti iz megagradova Moskve i Sankt Peterburga u regionalne velike gradove (regionalne i regionalne centre, gradove od milion stanovnika), prvenstveno u industrijske, komercijalne, kulturne i turističke centre.

Pored Moskve i Sankt Peterburga u hotelskoj industriji u Rusiji, prva mjesta zauzimaju gradovi kao što su Rostov na Donu, Soči, Jekaterinburg, Volgograd, Kazanj, Nižnji Novgorod, Samara, Kalinjingrad, Krasnodar, Novosibirsk i Jaroslavlj . U drugim gradovima postoji nedostatak hotela. Većina objekata je odavno zastarjela, moralno i fizički. Njihovo trošenje je više od 60%. To se rješava administrativnim putem, kroz ulaganja ili kombinacijom oba načina. Konkretno, na jugu Rusije i u Sibiru nema dovoljno hotelska usluga, a sada, očekivano, postoji njegov aktivan razvoj.

Od strane preduzetnika u hotelijerstvu, potrebno je i aktivno učešće u rješavanju pitanja poboljšanja kvaliteta usluga, kvalifikacije radnog osoblja, te transparentnosti tekućih aktivnosti. Važno je privući mlade stručnjake za rad, povećati motivaciju zaposlenih.

Dakle, hotelijerstvo je kompleksna, kompleksna oblast. profesionalna aktivnost usmjereno na zadovoljenje potreba kupaca (turista, poslovnih ljudi).

Glavni problemi hotelijerstva u sadašnjoj fazi razvoja su nedostatak kvalifikovanog kadra, nedostatak hotelskog fonda srednje klase (3*), nesavršeno zakonodavstvo u pogledu regulacije tržišta hotelskih usluga. Za rješavanje ovih problema neophodna je interakcija između države i biznisa na principima pojednostavljenja procedure registracije hotelskih objekata, podrške investicionim projektima i obavljanja legalnih, transparentnih aktivnosti.

Bibliografska lista:

1. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana. - Minsk: Novo izdanje, 2002. - 368 str.
2. Lyapina I.Yu. Organizacija i tehnologija hotelske usluge. - M.: "Akademija", 2005. - 208 str.
3. Shmatko L.P. Turizam i hotelijerstvo - M.: Mart, 2005. - 346 str.
4. Tržištem hotela u Rusiji dominiraju strane kompanije [ Elektronski resurs]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Popunjenost hotela ekonomske klase u glavnom gradu povećana je za 17,5% u protekle četiri godine [Elektronski resurs]. – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Nova pravila za klasifikaciju hotelskih objekata obuhvataju šest kategorija [Elektronski izvor]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Recenzije:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Pregled: Članku treba dodati statistiku, kao i konkretne primjere regija u kojima nedostaje hotelskih usluga.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Osobine marketinških aktivnosti u hotelijerstvu. Karakteristike tržišta mini-hotela u Sankt Peterburgu. Marketinške aktivnosti na primjeru lanca mini-hotela "Rinaldi Hotels Group". Izgradnja uravnoteženog sistema hotelskih usluga.

seminarski rad, dodan 21.01.2013


Pojam kvaliteta i značaj primjene modela kvaliteta usluga u ugostiteljstvu. Analiza kvaliteta usluga koje pruža hotel "Bristol". Prijedlozi za poboljšanje nivoa kvaliteta usluge i proširenje veza sa turističkim agencijama.

seminarski rad, dodan 20.02.2011


Analitički pregled snaga i slabosti hotelske kompanije. Opis klasifikacije većeg broja hotela prema stepenu komfora soba i vrsti usluga koje se pružaju. Osobine tarifa i kriterijuma za vrednovanje hotelskih preduzeća.

test, dodano 03.03.2011


Suština PR-a i oglašavanja, vrste i oblici. Načini efektivna prodaja hotelske usluge. Analiza tržišta hotelskog poslovanja u gradu Volhovu i gradu Sankt Peterburgu. Razvoj PR i reklamne strategije za hotelsko poslovanje, uzimajući u obzir specifičnosti grada Volkhova.

teza, dodana 15.12.2010


Posebnosti marketinško istraživanje ponašanje potrošača. Studija ponašanja potrošača od 18 do 25 godina na hotelskom tržištu Sankt Peterburga. Kriterijumi za vrednovanje hotelskih usluga za mapiranje percepcije usluga.

seminarski rad, dodan 01.06.2016


Standardizacija usluga u oblasti hotelsko-turističkih usluga, objektivna procjena njihovog kvaliteta i cijene. Certifikacija hotela - označavanje nivoa usluga koje pruža određeni broj zvjezdica. Model percepcije potrošača o kvaliteti usluge.

sažetak, dodan 12.07.2009


Koncept i suština usluge. Model kvaliteta usluga u preduzeću društvene i kulturne sfere. Odnos između kvaliteta usluge i poslovne performanse. Oblici i metode za ocjenjivanje kvaliteta robe i usluga. Pokazatelji kvaliteta usluge u preduzeću.

seminarski rad, dodan 14.06.2014


Klasifikacija uslužnih preduzeća. Specifičnost usluge kao objekta marketinga. Analiza djelatnosti preduzeća uslužnog sektora na primjeru DOO "Botan". Kvalitet hotelskih usluga, identifikovanje problema, izrada preporuka za njihovo dalje unapređenje.

teza, dodana 07.08.2012

U uslovima sve veće konkurencije na tržištu hotelskih usluga, sve većih zahtjeva gostiju za smještajem, uloga kvaliteta pruženih usluga značajno se povećava. Iskustvo lidera globalnog hotelijerstva nam omogućava da zaključimo da je jedan od glavnih uvjeta za poboljšanje kvalitete usluge i maksimiziranje zadovoljstva gostiju pravovremena studija za identifikaciju nedostataka koji sprječavaju zaposlenike u pružanju kvalitetnih usluga i njihovo minimiziranje. .

Pravovremeno identifikovanje problema hotelskog preduzeća i njegovih zaposlenih, i njihovo kompetentno rešavanje u najkraćem mogućem roku jedan je od prioritetnih zadataka rukovodilaca sektora i višeg rukovodstva hotelskih preduzeća.

Postoji velika količina literature i naučni radovi posvećena uslugama u hotelima. U osnovi, ovi radovi se bave opšti poredak pružanje usluga, u skladu sa njihovim kvalitetom, standardima, pravilima komandovanja osoblja itd. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. i drugi). Međutim, u specijalna literatura malo je informacija o problemima sa kojima se zaposleni i hotel u cjelini suočavaju u procesu usluživanja gostiju. Na osnovu toga, ovo pitanje se može smatrati malo proučenim, a postoje preduslovi za njegovo temeljno proučavanje.

Svrha članka je identificirati glavni problem koji ometa efikasno poslovanje hotelskih preduzeća u Moskvi i Moskovskoj regiji, te ukazati savremenim metodama njegovo efektivno rešavanje.

Kao iu svakoj djelatnosti, iu hotelijerstvu postoje problemi, od kojih većina negativno utiče na proces usluživanja gostiju i demotiviše osoblje.

Jedan od glavnih problema koji utječu na rad bilo kojeg hotela je nepravilna organizacija sistema složene obuke stručnjaka. Kvalitetna usluga zahtijeva visokokvalifikovane radnike, a obuka ovih kadrova zahtijeva značajne materijalne troškove. Potreban nam je poseban tip radnika - visokokvalifikovani generalista sa izuzetnim psihološkim, ličnim svojstvima, jer je reč o stalnom kontaktu sa potrošačima usluga. Analiza poslovanja domaćih hotelskih preduzeća pokazuje da je nivo obučenosti kadrova, a samim tim i kvaliteta pruženih usluga, inferiorniji od svjetskih standarda koji su općenito prihvaćeni na Zapadu. Ovaj obrazac se može objasniti malim finansijskim ulaganjima hotelskih menadžera u obuke i kurseve usavršavanja. Posebno za one koji su čuli puno o turističkom selu Kirish Turkey i koji će tamo otići, nudimo vam zanimljiv članak-recenziju na web stranici omelchuck.ru. Na ovaj resurs predstavljene su znamenitosti sela Kiriš, kao i praktični saveti za odmor i boravak.

Istovremeno, postoje hoteli čiji menadžment ulaže mnogo novca u obuke koje ne daju nikakav pozitivan efekat. Kao što znate, obuka je postavljanje modela ponašanja koje bi zaposleni trebali slijediti u službi za korisnike i osiguravanje da se ti modeli primjenjuju u praksi. Međutim, u nekim slučajevima gosti imaju osjećaj da komuniciraju s robotima, a o iskrenosti u komunikaciji nema govora. U najgorem slučaju, „robotizaciji“ opsluživanja stanara dodaje se i prikriveno ogorčenje, odbijanje, cinizam uposlenika.

Ponekad, umjesto da nametne metode usluživanja gostiju, šef može (i treba) dati zaposlenima priliku da izraze

njihova razmišljanja o tom pitanju. Najbolje ideje treba provesti u praksi, uz pomoć menadžera jedinice. Kao rezultat toga, pozitivne povratne informacije od zadovoljnih gostiju će osjetiti i zaposleni lično, jer u ovom „zadovoljstvu“ nisu uzeli čisto mehanički dio, već su tome mnogo više doprinijeli. Takođe, ovakvim pristupom nastaje efekat uključenosti čitavog tima u donošenje ključnih odluka, što se veoma pozitivno odražava na ukupnu motivaciju zaposlenih. Međutim, učešće osoblja u izgradnji internih modela obuke ne bi trebalo da utiče na ukupnu strukturu programa obuke. Svaki zaposlenik može dopuniti obuku potrebnim, po njegovom mišljenju, tačkom, ali ne i ometati cjelokupnu strukturu obuke koju su razvili profesionalci iz oblasti psihologije i menadžmenta.

Važan problem hotela u Moskvi i Moskovskoj regiji su zastarjele uslužne tehnologije. Svaki vrhunski hotel zahtijeva razvoj i implementaciju posebne vrste tehnologije i opreme za kvalitetno i efikasno pružanje usluga. Poznata je činjenica da su potrošači u ugostiteljstvu zainteresirani za najbržu moguću uslugu, ali to nije uvijek moguće s dolaskom većih turističkih grupa. Usluge koje zahtijevaju minimalnu kadrovsku intervenciju (mjenjačnica, plaćanje pića, cigareta i sl.) mogu se obavljati i plaćati korištenjem savremenih elektronskih mašina, uređaja, što će potrošačima omogućiti da ove operacije obave u najkraćem mogućem roku, a što je najvažnije, na adresi pogodno vreme za njih. Dakle, uvođenje i razvoj elektronski sistemi oprema ima pozitivan efekat na performanse preduzeća.

Problemom se smatra i ograničen spektar usluga koje pruža hotel. Mnogi hoteli nisu uvijek u mogućnosti pružiti gostima sve usluge, prema standardima, kao i prvobitno navedenim u informativnoj knjižici ili službenoj web stranici. I to da i ne spominjem dodatne usluge. To je u većoj mjeri zbog ograničene materijalne baze ili kvara (nedostatak jednog ili drugog resursa za pružanje punopravne usluge (na primjer, ponestalo je jednokratnih papuča za tuširanje; pokvario se solarij)), kao i kao nespremnost vlasnika preduzeća da uvrsti uslugu na opštu listu zbog mogućeg kvara ili visokih troškova za njeno pružanje.

Kvalitet je sastavni dio usluge. Potrošač uživa samo od kvalitetne usluge koja u potpunosti zadovoljava njegove potrebe i odgovara njegovim idejama. Međutim, primljena usluga (proizvod) ne odgovara uvijek po svojim parametrima onome što je navedeno u jednom ili drugom izvoru koji je privukao klijenta.

Ovo se posebno često dešava u hotelskim preduzećima srednje veličine. cjenovna kategorija gdje se menadžment ne bori za kvalitet usluge, već za maksimalnu dobit na bilo koji način. Cijena takve usluge lošeg kvaliteta ponekad može premašiti cijenu usluge za vrhunsko preduzeće. Dakle, nekvalitetna usluga je još jedan veliki nedostatak u radu hotelskog preduzeća.

Uzmite u obzir takav problem kao loše organiziranu komunikaciju između hotelskih odjela, zbog čega će stanovnici osjećati nelagodu tokom boravka, lošu kvalitetu ili neispravnu uslugu.

Ovaj problem je tipičan za velike hotele sa više od 100 raspoloživih soba, gdje postoji mnogo odjela, od kojih je svako zaduženo za svoju vrstu djelatnosti (usluga spremačica, usluga recepcije i smještaja, usluga rezervacije itd.). U većini situacija i najmanje nerazumijevanje jedne usluge od strane druge može dovesti do lošeg kvaliteta usluge ili ova usluga uopće neće doprijeti do korisnika.

Kvalitet spada u kategoriju takvih koncepata za koje je svako više puta čuo i ima svoju ideju. Istovremeno, ova ideja samo naglašava previše subjektivno tumačenje sadržaja pojma, u koje svako unosi nešto svoje, stečeno iz ličnog iskustva.

Još jedna poteškoća u definiranju pojma kvaliteta nastaje zbog prebliske povezanosti pojmova "kvaliteta" i "vrijednosti" (vrijednosti u ovom kontekstu podrazumijevaju usluge koje imaju određeni potrošački značaj). Ono što je kvalitativno je također vrijedno, ali suprotna izjava nije uvijek tačna, i to je prva suštinska razlika između ovih pojmova.

Kvalitet, štaviše, često se povezuje sa luksuzom, luksuznim uslugama. Ovaj zaključak je vrlo diskutabilan, jer je moguće dobiti kvalitetne usluge po razumnoj cijeni, a ne dobiti ih za veliki novac (kvalitet usluge nije samo njen sadržaj, već i forma prezentacije).

Dakle, kvalitet je prvenstveno osjećaj zadovoljstva korisnika uslugom, a kvalitetna usluga je usluga koja zadovoljava potrebe gosta. Nivo kvaliteta pak zavisi od stepena podudarnosti ideja klijenta o stvarnoj i željenoj usluzi u hotelu ili restoranu.

Na primjer, model osiguranja kvaliteta usluge GOST R 50691-94 definira kvalitet usluge kao skup karakteristika usluge koje određuju njenu sposobnost da zadovolji navedene ili implicirane potrebe potrošača. Hajde da razmotrimo druge tačke gledišta.

Prvo, kvalitet se shvata kao svojstva i karakteristike robe koje izazivaju zadovoljstvo potrošača, a kao odsustvo nedostataka, pojačavaju osjećaj zadovoljstva kupaca. Ova vrsta kvaliteta povećava troškove. Potrošači moraju biti spremni da plate povećane troškove Dodatne mogućnosti i svojstva proizvoda, odnosno ove karakteristike treba da učine potrošače lojalnijim i spremnijim da ga kupe. Hotelske sobe na spratovima za konsijerže imaju više karakteristika i karakteristika od standardnih soba i zahtevaju višu cenu.

Drugi tip kvaliteta može se smatrati tehničkim i funkcionalnim kvalitetom. Tehnički kvalitet-- to je ono što klijentu ostaje nakon interakcije sa zaposlenim. Na primjer, hotelska soba, jelo u restoranu, iznajmljeni automobil.

Funkcionalni kvalitet je proces isporuke proizvoda ili usluge. Tokom ovog procesa, potrošači prolaze kroz mnoge faze u svojoj interakciji sa zaposlenima u firmi. Na primjer, funkcionalna kvaliteta može poboljšati doživljaj sobe koja nije u potpunosti ispunila očekivanja klijenta. Međutim, ako je kvalitet funkcionalnosti loš, ništa drugo neće ispraviti osjećaj nezadovoljstva korisnika.

Četvrta vrsta kvaliteta je javni kvalitet (etički). To je kvaliteta uvjeravanja koju potrošač ne može ocijeniti prije kupovine, a često se ne može ocijeniti ni nakon kupovine proizvoda ili usluge.

Na primjer, nepoznavanje pravila Sigurnost od požara zaposleni u hotelu u kratkom roku neće uticati na zadovoljstvo korisnika. Istovremeno, dugoročno, to može uticati na sigurnost gostiju u slučaju požara. Imidž kompanije takođe utiče na percepciju kvaliteta od strane kupaca. Dakle, klijent kompanije sa dobrim imidžom možda neće obratiti pažnju na manje nedostatke, smatrajući ih netipičnima, jer usluga koju pruža u ovom slučaju doživljava više. U isto vrijeme, firme sa lošim imidžom imaju nižu percepciju usluge.

Mnoge kompanije definiraju kvalitet kao usklađenost sa standardima i propisima. Ovaj pristup dobro funkcionira na operativnom nivou pružanja usluga, posebno tamo gdje može biti problematično identificirati potrebe gostiju, ali je opasan na nivou najvišeg menadžmenta. Na ovom nivou, važno je da menadžeri shvate da je usklađenost sa standardima samo jedan od uslova za postizanje Visoka kvaliteta. Kvaliteta kao cilj se mijenja kako se mijenjaju potrebe gostiju. Kompanija mora ne samo da istakne usluge koje najbolje odgovaraju potrebama kupaca, već i da razvije takvu ponudu, koja se po potrebi može modifikovati ili potpuno promeniti.

Menadžment mora biti okrenut budućnosti. D.M. Juran, zajedno sa V.E. Deming, priznatih lidera kvalitetno kretanje, razlikuju dva aspekta ovog fenomena:

1) karakteristike koje zadovoljavaju potrebe klijenta; 2) odsustvo nedostataka.

K. Gronrus u svom istraživanju tvrdi da je kvalitet osjećaj gosta. On napominje da viši menadžeri moraju razumjeti kvalitet na isti način na koji ga razumiju kupci. K. Gronrus definiše dva aspekta kvaliteta:

• 1. tehnički aspekt karakteriše proizvode proizvodnje - sve što gost dobije i konzumira je za njega izuzetno važno. Nedovoljno pečen odrezak ili neuređena prostorija sa neispravnom opremom stvaraju određeno mišljenje klijenta o kvaliteti usluge općenito. Međutim, ovo je samo jedan od aspekata koji karakteriše šta gost dobija i šta se realno može proceniti (izmeriti);
• 2. funkcionalni aspekt karakteriše aspekt i odražava način na koji gost prima uslugu. Dobro skuvan odrezak može poslužiti naglušan konobar, a percepcija kvaliteta je znatno smanjena. Funkcionalni aspekt kvaliteta je više od interakcije osoblja sa gostima, on takođe uključuje strukturu procesa pružanja usluga korisnicima. Najbrižniji i najpažljiviji odnos osoblja neće moći da nadoknadi loše organizovan sistem usluga. Ovaj aspekt kvalitete je još teže izmjeriti, jer se zasniva na subjektivnom mišljenju gosta o prirodi usluge i njegovim osjećajima prema usluzi u cjelini.

Na osnovu navedenog, sadržaj pojma „kvaliteta“ u hotelijerstvu možemo definisati na sljedeći način:

• 1. Kvaliteta - ovo u pravu siguran potrebe klijenti. Pri tome se uzima u obzir koncept da je potrebno obezbijediti proizvode/usluge koje zadovoljavaju potrebe gostiju. Ukoliko klijent ima potrebu da se odjavi bez napuštanja sobe, potrebno je da to obezbijedi. Ako konkurenti još ne pružaju takvu uslugu, tada kompanija ima priliku ostvariti prednost tako što će postati prva na tržištu. U tom kontekstu kvalitet stvara konkurentsku prednost.
• 2. Kvaliteta - ovo u pravu rendered usluge. Ovdje su spojena dva koncepta: usluge ne samo da moraju zadovoljiti potrebe klijenta (tehnički aspekt), već i cjelokupni sistem usluga mora biti dizajniran na način da osigura kako udobnost gostiju tako i dobro međuljudskim odnosima osoblje. U tom smislu, kvalitet je osnova kompetencije.
• 3. Kvaliteta - ovo postojanost. Ovo se odnosi na potrebu da se milion puta obezbedi proizvod/usluga na istom nivou. Nedosljednost je pošast hotelske industrije. Društvo ne voli neugodna iznenađenja i očekuje određene stvari vezane uz imidž određene marke. Kada zaštitni znak ne opravda očekivanja, formira se negativna percepcija. Stoga možemo reći da je kvalitet dobra izvedba.

Odgovornost je menadžera, menadžera "kvaliteta", da integriše ova tri aspekta kvaliteta u jedinstveni sistem pružanje usluga.

Istorija razvoja raznih hotelskih korporacija i lanaca, po pravilu, ukazuje da je profit rezultat kvaliteta. Pred hotelskim preduzećem je zadatak pružanja i održavanja kvaliteta usluge na odgovarajućem nivou, blagovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga i izrade strategije za unapređenje usluge.

Istraživanja pokazuju da je glavni razlog zašto korisnik počasti uslužnom objektu svojom ponovnom posjetom ili ne jeste dobra ili loša usluga koja mu je pružena. Prvi put gost može biti namamljen dobrom reklamom, bogatim enterijerom ili raznovrsnim jelovnikom, ali drugi put dolazi zahvaljujući profesionalni rad osoblje i visok kvalitet usluge koju smo ranije primili. Zašto je kvalitet toliko važan? Ako posmatramo uslužna preduzeća u smislu dinamike njihovog razvoja, onda će kvalitet imati najveći uticaj na njihovu održivost. Uspješna implementacija kvalitetan proizvod za potrošača je glavni izvor postojanja preduzeća. Kvalitet se odnosi na usklađenost pruženih usluga sa očekivanim ili utvrđenim standardima. Dakle, standardi, njihova stvarna forma i sadržaj su kriterijumi za kvalitet usluge.

Jedan od glavnih dokumenata koji definiše odnos između administracije, zaposlenih u hotelu i klijenta je „Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“. Razvijeni su u skladu sa zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25.04.97. br. 490. U odeljku „Procedura za pružanje usluga“ se navodi: „Kvalitet pruženih usluga mora biti u skladu sa uslovima ugovora, a u nedostatku ili nepotpunosti uslova ugovora, zahtevi koji se obično nameću ovim usluge. Ako je regulatorno pravni akti obezbeđeno obavezni zahtjevi usluge, kvalitet pruženih usluga mora zadovoljiti ove zahtjeve. Materijalno-tehnička podrška hotela, lista i kvalitet pruženih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja mu je dodijeljena.

Dakle, sljedeći faktori utiču na kvalitet usluge u hotelskom preduzeću:

• 1. Stanje materijalno-tehničke baze, i to: pogodan raspored i kvalitetno uređenje prostorija hotela, opremanje njegovih javnih prostorija i dnevnih soba udobnim namještajem i opremom, kompletni kompleti visokokvalitetnog posteljina, modernih visokih performansi kuhinjska oprema, pogodni liftovi, itd.
• 2. Progresivna servisna tehnologija. Podrazumijeva red i način čišćenja javnih prostora i stambenih prostorija; registracija i obračun sa klijentima; recepti za pripremu jela i pića u restoranima i barovima; oblici usluge u trgovački podovi i sl.
• 3. Visoka profesionalnost i kompetentnost polaznika, njihova sposobnost i spremnost da jasno, brzo i kulturno usluže gosta.
• 4. Većina važan faktor u savremenim hotelskim preduzećima je menadžment kvalitet usluge, koji obezbeđuje razvoj i implementaciju standarda kvaliteta, obuku osoblja, kontrolu, prilagođavanje, unapređenje usluge u svim delovima hotela.

Pružanje kvalitetne usluge primarni je zadatak GRK "GIS". Problem kvaliteta usluge veoma je aktuelan u mnogim hotelskim preduzećima u našoj zemlji. Nažalost, nivo hotelske usluge u našim preduzećima je još uvijek daleko od svjetskih standarda. S obzirom na činjenicu da zahtjevi kupaca za pružanjem visokokvalitetnih usluga stalno rastu i mijenjaju se, najvažnija strategija je stoga pružiti kvalitetnu uslugu koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.

Učinak svakog hotela usko je povezan s kvalitetom hotelskih usluga. Što se tiče kvaliteta usluga, postoje:

• Ø kompetentnost (firma ima potrebne vještine i znanja za pružanje usluge);
• Š pouzdanost (stabilnost kompanije);
• Š odzivnost (sistem ne otkazuje na neuobičajene zahtjeve);
• Š pristupačnost (lakoća kontakta sa zaposlenima kompanije);
• Ø razumijevanje (razumijevanje specifičnih potreba kupaca);
• Š komunikacija (blagovremeno i razumljivo informisanje klijenata);
• Š povjerenje (reputacija kompanije);
• Š sigurnost (zaštita od rizika (fizičkog i moralnog);
• Š ljubaznost (ljubaznost, pažnja, ljubaznost);
• Ø opipljivost (materijalna atraktivnost prostorija i uniformi osoblja).

Pružanje hotelskih usluga visokog kvaliteta je sastavni dio stalna pažnja hotelske administracije, bez obzira na oblik vlasništva. Postizanje kvaliteta u uslužnom sektoru važan je zadatak čije rješavanje osigurava poduzetnički uspjeh. Djelatnost u ugostiteljstvu visok stepen kontakt i koordinacija između zaposlenih i gostiju. Najčešće radnje u tom smislu imaju za cilj poboljšanje i kontrolu kvaliteta usluga hotelskih preduzeća (temperatura tople vode, broj peškira, uslovi kuvanja, itd.).

Međutim, kvalitet hotelskih usluga nije samo u rješavanju tehničke strane stvari. Napori preduzeća hotelske industrije tradicionalno su usmjereni na privlačenje kupaca, na maksimalno ispunjenje želja gostiju, stjecanje povjerenja. Ovo samo može garantovati njihovo potpuno zadovoljstvo. Stoga i strategija razvoja hotelskog preduzeća treba imati na umu i, osim toga, poseban akcenat staviti na unapređenje odnosa i komunikacije između kupaca i hotelskog preduzeća.

Mnogi direktori hotelskih preduzeća formirali su mišljenje da visok kvalitet znači visok trošak. Ova tačka gledišta je netačna, jer kontinuirano poboljšanje kvaliteta nije trošak, već dugoročna investicija zasnovana na osiguravanju lojalnosti kupaca zadovoljavanjem njihovih potreba. Ova izjava se temelji na istraživanju koje pokazuje da je pet puta skuplje stjecanje novog kupca nego zadržavanje starog ponudom kvalitetne usluge.

Ova studija se zasniva na sljedećim faktorima:

• 1. sposobnost zadržavanja kupaca omogućava smanjenje troškova marketinga i, shodno tome, povećanje profitabilnosti;
• 2. Zadovoljan kupac shvata besplatno oglašavanješirenjem usmene predaje povoljne za hotel.

Razumijevanje vrijednosti kupaca, kvaliteta, vrijednosti za novac može povećati profit dajući gostima priliku da podignu cijenu i prodaju više.

Kvalitet hotelskih usluga u velikoj mjeri zavisi od kvalifikacija i interesa ljudskog kapitala, od njegovih kreativnih sposobnosti, sposobnosti ovladavanja novim tehnologijama, kao i od upotrebe novih tehnologija. organizacione procese i oblicima materijalne baze koja se koristi za korisničku službu. Kvalitet usluga u hotelijerstvu je mjera koliko nivo pružene usluge ispunjava očekivanja klijenta.

Upravljanje uslužnim procesima i kvalitetom usluga u ugostiteljskim preduzećima

Uvod 3

Kvalitet u ugostiteljstvu 4

Definicije i koncepti u oblasti kvaliteta 4

gostoprimstvo - suštinski element kvalitetna usluga 5

Faktori koji utiču na kvalitet hotelskih usluga 8

Materijalno-tehnička baza 9

Ljudski resursi 10

Odnos između kvaliteta usluge i učinka ugostiteljstva 13

Upravljanje kvalitetom 15

Pitanja upravljanja kvalitetom usluga 15

Ciljevi upravljanja kvalitetom usluga 16

Zaključak 20

Spisak korišćene literature: 22

Uvod

U uslovima tržišnih odnosa, a posebno u periodu tranzicije ka tržištu, turizam je jedan od dinamičnih sektora privrede. Visoke stope njegovog razvoja, veliki obim deviznih prihoda aktivno utiču na različite sektore privrede, što doprinosi formiranju sopstvene turističke privrede. Prihodi od međunarodnog turizma iznose oko trilion dolara. Turizam čini 8% svjetskog izvoza, više od 31% međunarodnog tržišta usluga i više od 100 miliona radnih mjesta širom svijeta. Nakon naftne industrije, postala je druga grana privrede. Turizam pripada uslužnom sektoru i jedan je od najvećih i najdinamičnijih sektora privrede.

U Rusiji turistički posao razvija se brzim tempom. A sada je posebno važno primijeniti moderne metode upravljanja. Trenutno postoji ogromna literatura stranih autora na ovu temu, a u zapadnim zemljama stečeno je ogromno dugogodišnje iskustvo u upravljanju hotelskim preduzećima. Ali zbog činjenice da ugostiteljstvo u Rusiji posluje u specifičnim uslovima, danas nema mnogo monografija domaćih autora u kojima bi se mogli naći prijedlozi za stvaranje upravo ruski sistem odgovara našoj ruskoj stvarnosti. Proučavanje inostranog iskustva ugostiteljskih preduzeća, naravno, igra veliku ulogu u poboljšanju kvaliteta usluge gostiju. Vrlo je teško od uslužnog osoblja zahtijevati kvalitetnu uslugu za korisnike ako ima nejasnu predstavu o tome kakve zahtjeve za nivoom moderne usluge postavljaju posjetitelji.

Svrha pisanja ovog kursa je razmatranje i proučavanje problema kvaliteta usluga u menadžmentu hotelskog preduzeća. Proučavanje ovog problema obavljeno je na primjeru aktivnosti pansiona "Victoria", koji se nalazi na obali Crnog mora u gradu Anapa.

Relevantnost ove studije određena je potrebom da se u sadašnjim uslovima tranzicije na tržišne odnose traga za najboljim upravljačke odluke, unapređenje menadžmenta u oblasti ugostiteljstva.

Razmatranje faktora koji utiču na kvalitet hotelskih usluga ima za cilj poboljšanje nivoa usluge i efikasnosti proizvodnje hotelskih usluga. Razvoj tržišnih odnosa uzrokuje pojavu novih zadataka, zbog čega je potrebno unaprijediti upravljanje. Važno je da menadžeri hotela shvate potrebu stalnog unapređenja upravljanja kvalitetom usluge, obraćaju pažnju na njeno proširenje, renoviranje prostorija, uvođenje najnovijih tehnologija itd.

U skladu sa ciljem u ovom radu rješavaju se sljedeći zadaci:

definisanje pojma kvaliteta u ugostiteljstvu;

detaljno razmatranje faktora koji utiču na kvalitet hotelskih usluga;

razmatranje metoda i funkcija menadžmenta u ugostiteljstvu;

odabir marketinške strategije koja pruža najviši kvalitet usluge

Predmet istraživanja je problem upravljanja uslužnim procesima i kvalitetom usluga u ugostiteljstvu.

Predmet studije je pansion "Victoria" u Anapi.

Kvalitet u ugostiteljstvu

Definicije i koncepti u oblasti kvaliteta

Kvalitet spada u kategoriju takvih pojmova, o kojima su svi više puta čuli i imaju ideju. Istovremeno, ova predstava samo naglašava suviše subjektivno tumačenje sadržaja pojma, u koje svako unosi nešto svoje, stečeno iz ličnog iskustva.

Prema A. Feigenbaumu, “kvalitet nije evangelizacija, nije prijedlog racionalizacije ili slogan, to je način života” 1 . U filozofskoj definiciji Hegela, pojam „kvaliteta” znači: „Kvalitet je, prije svega, sigurnost identična biću, jer nešto prestaje biti ono što jeste kada izgubi kvalitetu. 2 Termin "kvalitet" u većini zemalja potiče od latinskog izraza qualitas. U nastavku razmatramo druge pristupe tumačenju kvaliteta.

Na primjer, model za osiguranje kvaliteta usluga (GOST R 50691-94) definira kvalitet usluge kao skup karakteristika usluge koje određuju njenu sposobnost da zadovolji utvrđene ili podrazumijevane potrebe potrošača. Hajde da razmotrimo druge tačke gledišta.

Kao prvo, pod kvalitetom se podrazumijevaju svojstva i karakteristike proizvoda koje izazivaju zadovoljstvo potrošača, te kao odsustvo nedostataka, čime se pojačava osjećaj zadovoljstva kupca. Ova vrsta kvaliteta povećava troškove. Potrošači moraju biti spremni da plate povećane troškove za dodatne karakteristike i svojstva proizvoda, ili te karakteristike moraju učiniti potrošače lojalnijim i spremnijim da ga kupe. Hotelske sobe na spratovima za konsijerže imaju više karakteristika i karakteristika od standardnih soba i zahtevaju višu cenu.

Drugi tip kvaliteta može se smatrati tehničkim i funkcionalnim kvalitetom. Tehnički kvalitet je ono što klijentu ostaje nakon interakcije sa zaposlenim. Na primjer, hotelska soba, jelo u restoranu, iznajmljeni automobil.

Funkcionalni kvalitet je proces isporuke proizvoda ili usluge. Tokom ovog procesa, potrošači prolaze kroz mnoge faze u svojoj interakciji sa zaposlenima u firmi. Na primjer, funkcionalna kvaliteta može poboljšati iskustvo sobe koja nije u potpunosti ispunila očekivanja klijenta. Međutim, ako je kvalitet funkcionalnosti loš, ništa drugo neće ispraviti osjećaj nezadovoljstva korisnika.

Treći tip kvaliteta je javni kvalitet (etički). To je kvaliteta uvjeravanja koju potrošač ne može ocijeniti prije kupovine, a često se ne može ocijeniti ni nakon kupovine proizvoda ili usluge. Na primjer, nepoznavanje pravila zaštite od požara od strane zaposlenika hotela u kratkom roku neće uticati na zadovoljstvo korisnika. Istovremeno, dugoročno, to može uticati na sigurnost gostiju u slučaju požara. Imidž kompanije takođe utiče na percepciju kvaliteta od strane kupaca. Dakle, klijent kompanije sa dobrim imidžom možda neće obratiti pažnju na manje nedostatke, smatrajući ih netipičnima, jer usluga koju pruža u ovom slučaju doživljava više. U isto vrijeme, firme sa lošim imidžom imaju nižu percepciju usluge.

Mnoge kompanije definiraju kvalitet kao usklađenost sa standardima i propisima. Ovaj pristup dobro funkcioniše na operativnom nivou pružanja usluga, posebno tamo gde može biti teško identifikovati potrebe gostiju, ali je opasan na nivou najvišeg menadžmenta. Na ovom nivou, važno je da menadžeri shvate da je ispunjavanje standarda samo jedan od uslova za postizanje visokog kvaliteta. Kvaliteta kao cilj se mijenja kako se mijenjaju potrebe gostiju. Kompanija mora ne samo da istakne usluge koje najbolje odgovaraju potrebama kupaca, već i da razvije takvu ponudu, koja se po potrebi može modifikovati ili potpuno promeniti. Menadžment mora biti okrenut budućnosti.

D.M. Juran, zajedno sa V.E. Demingom, priznatim vođama pokreta „kvalitete“, razlikuju dva aspekta ovog fenomena:

1) karakteristike koje zadovoljavaju potrebe klijenta;

2) odsustvo nedostataka.

K. Gronrus u svom istraživanju tvrdi da je kvalitet osjećaj gosta. 3 On napominje da viši menadžeri moraju razumjeti kvalitet na isti način na koji ga razumiju kupci. K. Gronrus definiše dva aspekta kvaliteta:

1. Tehnički aspekt karakteriše proizvode proizvodnje - sve što gost dobije i konzumira za njega je izuzetno važno.

2. Funkcionalni aspekt karakterizira aspekt i odražava način na koji gost prima uslugu. Ovo uključuje strukturu procesa korisničke usluge. Najbrižniji i najpažljiviji odnos osoblja neće moći da nadoknadi loše organizovan sistem usluga. Ovaj aspekt kvalitete još je teže izmjeriti, jer se temelji na subjektivnom mišljenju gosta o prirodi usluge.

Na osnovu navedenog, sadržaj pojma „kvaliteta“ u hotelijerstvu možemo definisati na sljedeći način:

1. Kvalitet je prava definicija potreba kupaca. Pri tome se uzima u obzir koncept da je potrebno obezbijediti proizvode/usluge koje zadovoljavaju potrebe gostiju. Ako konkurenti još ne pružaju takvu uslugu, tada kompanija ima priliku ostvariti prednost tako što će postati prva na tržištu. U tom kontekstu kvalitet stvara konkurentsku prednost.

2. Kvalitet su prave usluge koje se pružaju. Ovdje su spojena dva koncepta: usluge ne samo da moraju zadovoljiti potrebe klijenta (tehnički aspekt), već i cjelokupni sistem usluga mora biti dizajniran na način da osigura kako udobnost gostiju tako i dobre međuljudske odnose među osobljem. U tom smislu, kvalitet je osnova kompetencije.

3. Kvalitet je dosljednost. Ovo se odnosi na potrebu da se proizvod/usluga uvijek pruži na istom nivou. Nestalnost je propast hotelske industrije. Društvo ne voli neugodna iznenađenja i očekuje određene stvari vezane uz imidž određene marke. Kada brend ne ispuni očekivanja, formira se negativna percepcija. Stoga možemo reći da je kvalitet dobra izvedba. Odgovornost je menadžera, menadžera "kvaliteta", da ova tri aspekta kvaliteta integriše u jedinstven sistem pružanja usluga.

Gostoprimstvo je najvažniji element kvalitetne usluge

Posebno mjesto u upravljanju kvalitetom usluga u hotelskim preduzećima zauzima ugostiteljstvo. Ovaj pojam se odnosi na proizvodnju usluga uz ispoljavanje lične pažnje u odnosu na gosta, sposobnost osoblja da osjeti njegove potrebe. Gostoprimstvo kao ljubazan lični odnos osoblja prema kupcima često se zaboravlja i postaje izgubljena umjetnost. Objašnjenja za to se traže ili u ponašanju zaposlenih, ili u ignoriranju potreba kupaca, ili u većem interesu menadžera hotela za povećanje profita. Spoljašnji dokazi takve zablude dovode do smanjenja kontakata hotelskih gostiju sa osobljem. Strategija se činila jednostavnom: ako se gost požali na nedostatak ljubaznosti osoblja, smanjite kontakt gosta sa konobarom i tako je započela era samoposluživanja, potaknuta trendom zamjene zaposlenika mašinama. Zahvaljujući novim tehnologijama, postalo je moguće nahraniti hiljade ljudi, izvršiti rezervaciju hotela za nekoliko minuta itd. Strast prema tehnološkim inovacijama vodi do uvjerenja da se svi kontakti između kupaca i osoblja mogu svesti na minimum i tako riješiti problem ljubaznosti i gostoprimstva. Međutim, kupci ne prihvataju ovaj trend, a postoji mnogo dokaza da hotelska industrija preispituje svoju poziciju po ovom pitanju. Sve više počinje da pokazuje novo shvatanje mašina kao pomoćnika čoveka, a ne kao njegove zamene ili konkurenta. Gostoprimstvo ne samo da nije umrlo, već, naprotiv, postaje novi simbol. Čovjek je ponovo zauzeo mjesto koje mu pripada u ugostiteljstvu.

Prilikom kontrole kvaliteta usluge u pansionu „Viktorija“ rukovodioci odeljenja obraćaju pažnju na lične kontakte sa osobljem, razgovaraju o problemima kvaliteta usluge, obučavaju osoblje novim tehnologijama za pružanje hotelskih usluga. Pansion "Viktorija" nastoji da stvori "kućni komfor", gosti su zaista deo velike porodice i osoblje smatraju svojim starim prijateljima.

U spavaćoj i medicinskoj zgradi nalaze se "Knjige žalbi i sugestija". Posebno puno toplih riječi o gostoprimstvu može se pročitati u knjizi koja se nalazi u medicinskoj zgradi. Pažnju privlači pristup individualnoj službi za korisnike, što je, naravno, ključ uspješnog poslovanja poduzeća. Posebna pažnja posvećena je poštovanju gostiju, visokom nivou kulture i profesionalnosti u radu. Sve je urađeno da se osoba ne osjeća kao stranac i neočekivano.

Gostoprimstvo je teško izmjeriti ili uključiti u nastavne planove i programe. Ovo je kvalitet usluge, a ne nivo obuke ili iskustva koje se uči. To, međutim, ne znači da obuka ovdje nije važna. Odgovarajuća obuka daje zaposleniku vještine potrebne za stvaranje uslova pod kojima se može pojaviti gostoprimstvo. Na primjer, zaposlenik u hotelu, zahvaljujući dodatnom znanju, može naznačiti glavne atrakcije svog područja, reći kako doći do njih i dati druge informacije korisne gostima. Svijest zaposlenih o svim stvarima koje se odnose na samo preduzeće, infrastrukturu pansiona, njegovu neposrednu okolinu, čak i bez očiglednih manifestacija gostoprimstva, stvara kod gosta osjećaj doma. Obuka zaposlenih treba da obuhvati proučavanje karakteristika gostiju koji koriste usluge ovog preduzeća. Službenik će im zasigurno pokazati veću brigu ako zna da su gosti na putu mnogo sati i umorni su na putu i stoga neće moći izdržati dugu obradu. Očigledno je da je u ovakvim uslovima bolje goste smjestiti u sobe odmah, a formalnosti se pozabaviti nakon što se gosti odmore.

Odnos učenja i gostoprimstva možda se najbolje pokazuje u interakciji između zaposlenog i stranog gosta. Gostoprimstvo i poštovanje se ne mogu pokazati bez poznavanja jezika, kulturnih i svakodnevnih karakteristika i tradicije zemlje gosta. Iskrena želja da budete uslužni i gostoljubivi nije dovoljna. Razumijevanje od prve riječi ili čak nagovještaja gosta kada mu je potrebno pružiti bilo kakvu dodatnu uslugu, zaposlenik mora imati dovoljno profesionalizma i prava koja su mu data da samostalno promijeni tradicionalni tok usluge i može odgovoriti na novonastalu situaciju na takav način da će je gost doživjeti kao gostoprimstvo.

Ugostiteljstvu je potrebna kolektivna saradnja. Ako se gostoljubivi radnik nađe u preduzeću gdje je osoblje loše odabrano, zaposleni su neljubazni, oprema loše održavana, te okolnosti će ga vjerovatno primorati da napusti ovo mjesto. Dužnost i sposobnost predviđanja, prepoznavanja i zadovoljavanja legitimnih potreba gostiju toliko je temeljna za ugostiteljsku industriju da se ne može smatrati jedinom dužnošću bilo kojeg zaposlenika. U tom pogledu, gostoprimstvo je uporedivo sa sigurnost, koji treba da se sprovodi u celom preduzeću 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji, a mora da ga sprovodi svaki zaposleni u preduzeću bez izuzetka.

Treba napomenuti da, iako se to često zanemaruje, mehanička, električna i slična oprema koja pruža udobnost bez sudjelovanja osobe može uticati i na stvaranje gostoprimstva u hotelu. Oprema koja slabo radi, bilo da je slavina koja curi ili škripi krevet, pukotina na prozorsko staklo- sve je vidljiva i očigledna manifestacija ravnodušnog odnosa prema gostu. Takvi uvjeti uništavaju moralna načela koja još uvijek mogu biti očuvana u osoblju i nastavljaju ga podsticati na gostoprimstvo. Zaposlenik koji zna da mu sljedeće jutro neće donijeti ništa osim više pritužbi gostiju nije u stanju da predano radi.

Sa stanovišta gostoprimstva, veliki značaj imaju različiti referentni i informativni štampani proizvodi koji se nude gostima u hotelu. Gost je vrlo ljubazan prema brošurama, prospektima, letcima koji su dostupni u sobi. U lječilištu "Victoria" u svakoj sobi nalazi se radio, preko kojeg turist s vremena na vrijeme može dobiti sveobuhvatne informacije o uslugama koje mu se nude. Atmosfera gostoprimstva je narušena ako je gost primoran da pita pitanja zaposlenom, na čijem licu piše da mu je dosadilo da svakodnevno odgovara na takva pitanja. Administracija pansiona je ključni faktor u stvaranju atmosfere gostoprimstva. Svaka radnja menadžmenta, od donošenja odluke o otpuštanju zaposlenog, do uvođenja i održavanja određenih standarda kvaliteta, indirektno preko osoblja, ima određeni uticaj na nivo gostoprimstva prema gostima. Nestručno rukovodstvo preduzeća može otežati izvršavanje postavljenih zadataka, ali menadžment ne može u potpunosti da odustane od obaveze da se prema gostima i zaposlenima ophodi na civilizovan i srdačan način.

Ali ne samo menadžment treba da bude odgovoran za gostoprimstvo. Ovu odgovornost dijeli sa svojim zaposlenima. Svaki zaposleni ima uticaj na atmosferu u kojoj se odvija rad cjelokupnog osoblja i može stvoriti uslove pod kojima nastaje ili nestaje klima gostoprimstva. Važno je jasno definisati obaveze prema gostima, kao i njihovo striktno sprovođenje.

Faktori koji utiču na kvalitet hotelskih usluga

Istorija razvoja raznih hotelskih korporacija i lanaca, po pravilu, ukazuje da je profit rezultat kvaliteta. Pred hotelskim preduzećem je zadatak pružanja i održavanja kvaliteta usluge na odgovarajućem nivou, blagovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga i izrade strategije za unapređenje usluge.

Istraživanja pokazuju da je glavni razlog zašto korisnik počasti uslužnom objektu svojom ponovnom posjetom ili ne jeste dobra ili loša usluga koja mu je pružena. Prvi put gost može biti namamljen dobrom reklamom, bogatim enterijerom ili raznovrsnim jelovnikom, ali drugi put dolazi zahvaljujući profesionalnom radu osoblja i visokom kvalitetu usluge ranije dobijene. Zašto je kvalitet toliko važan? Ako posmatramo uslužna preduzeća u smislu dinamike njihovog razvoja, onda će kvalitet imati najveći uticaj na njihovu održivost. Uspešna prodaja kvalitetnog proizvoda potrošaču je glavni izvor postojanja preduzeća. Kvalitet se odnosi na usklađenost pruženih usluga sa očekivanim ili utvrđenim standardima. Dakle, standardi, njihova stvarna forma i sadržaj su kriterijumi za kvalitet usluge.

Jedan od glavnih dokumenata koji definiše odnos između administracije, zaposlenih u hotelu i klijenta je „Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“. Razvijeni su u skladu sa zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25.04.97. br. 490. U odeljku „Procedura za pružanje usluga“ se navodi: „Kvalitet pruženih usluga mora biti u skladu sa uslovima ugovora, a u nedostatku ili nepotpunosti uslova ugovora, zahtevi koji se obično nameću ovim usluge. Ako regulatorni pravni akti predviđaju obavezne zahtjeve za usluge, kvalitet pruženih usluga mora biti u skladu sa ovim zahtjevima. Materijalno-tehnička podrška hotela, lista i kvalitet pruženih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja mu je dodijeljena.

Dakle, sljedeći faktori utiču na kvalitet usluge u hotelskom preduzeću:

Stanje materijalno-tehničke baze, i to: pogodan raspored i kvalitetno uređenje hotelskih prostorija, opremanje javnih prostorija i stambenih soba udobnim namještajem i opremom, kompletni kompleti visokokvalitetnog posteljina, moderna kuhinjska oprema visokih performansi , pogodni liftovi itd.

Progresivna servisna tehnologija. Podrazumijeva red i način čišćenja javnih prostora i stambenih prostorija; registracija i obračun sa klijentima; recepti za pripremu jela i pića u restoranima i barovima; oblici usluga u trgovačkim podovima itd.

Visoka profesionalnost i kompetentnost polaznika, njihova sposobnost i spremnost da jasno, brzo i kulturno usluže gosta.

Najvažniji faktor u savremenim hotelskim preduzećima je upravljanje kvalitetom usluga, koje podrazumeva razvoj i implementaciju standarda kvaliteta, obuku osoblja, kontrolu, prilagođavanje, unapređenje usluge u svim oblastima hotela.

Faktori koji utiču na kvalitet usluge u hotelijerstvu zahtijevaju detaljnije proučavanje. Razmotrimo probleme kvaliteta usluga u hotelskom preduzeću na primjeru pansiona "Victoria" u Anapi.

Materijalno-tehnička baza

Stanje materijalno-tehničke baze, i to: pogodan raspored i kvalitetno uređenje hotelskih prostorija, opremanje javnih prostorija i stambenih soba udobnim namještajem i opremom, kompletni kompleti visokokvalitetnog posteljina, moderna kuhinjska oprema visokih performansi , pogodni liftovi itd. - sve je to jedan od faktora za osiguranje kvalitetne usluge u hotelskom preduzeću. Osim toga, postoje posebni zahtjevi za arhitekturu zgrada i objekata, posebno uređenje gostinjskih soba, sportskih terena, objekata za zabavu i rekreaciju, te medicinskih ustanova.

Pansion "Viktorija" izgrađen je i pušten u rad juna 1988. godine. Prve turiste primio je 24. juna iste godine. Zgrada pansiona sadrži tehnološki sofisticiranu opremu. Pansion uspješno spaja udobnost hotela sa jedinstvenim mogućnostima liječenja. Glavna prednost je neposredna blizina mora. Zgrada za spavanje lječilišta doslovno stoji na obali.

Osnovna sredstva pansiona su više od 70 miliona rubalja, inventar male vrednosti, oprema, oko 20 miliona rubalja. Pansion ima glavnu spavaću zgradu, koja može istovremeno da primi 500 osoba. Zgrada studentskog doma je moderna zgrada sa 12 spratova koja se nalazi 50 metara od mora.
U zgradi studentskog doma nalaze se 1-2 sobni i dvosobni apartmani. Sobe imaju sve pogodnosti, opremljene su frižiderima, televizorima. Deluxe sobe su opremljene klima uređajima i telefonima. I turističke agencije i turista koji su posjetili pansion izražavaju želju za prisustvom većeg broja ovakvih soba u domu. Postoje sobe za peglanje, telefonske govornice za međugradske i međunarodne pozive. Trpezarija se nalazi uz zgradu glavne spavaće sobe. Pansion ima ambulantu za 150 posjeta dnevno. U medicinskoj jedinici se nalaze: sala za fizioterapiju sa elektroterapijom, balneološke kupke, podvodne tuš-masažne kupke, blatna kupka od tradicionalnog blata i plave gline. Uz široku upotrebu prirodnih ljekovitih faktora, razne tradicionalne metode tretman i medicinske usluge za čišćenje organizma od toksina i toksičnih metabolita, kao i netradicionalnim metodama liječenja. Pansion poseduje čuvani parking, kafiće, barove, noćni disko, jahtu, skutere, čamce, dečiju sobu, trampolinu atrakciju, bilijar i teretanu, dobro opremljenu i opremljenu plažu, frizerski salon, koncert sala prilagođena za seminare, konferencije i izložbe.

Pansion ima dvije saune "gornju" i "donju". "Gornja" sauna je zasebna zgrada sa parnim kupatilom, finskim i ruskim kupatilom, bazenom sa hidromasažerima, kompleksom klasične masaže, vibracionim masažerom itd. Sauna ima salu za bankete. "Donja" se nalazi direktno na plaži sa izlazom na more.

Pansion ima mini stadion za tenis, odbojku, košarku. Dječija soba namijenjena za zabavu i slobodne aktivnosti za djecu uzrasta od 4 do 12 godina. Ova prostorija ima automate, kompjuterske igrice, klavir, video salon i druge potrepštine za dječje igre. Postoje zabavne aktivnosti posebno za djecu.

Pansion je opremljen modernim parkingom. U garaži za automobile se nalaze kutije (mesto za teretna i putnička vozila, specijalni hidraulični lift za popravku automobila, elektro radionica, tokara, dijagnostički punkt). Vozni park uključuje 22 vozila, uključujući 4 putnička autobusa, 2 specijalne hladnjače za dostavu hrane, autodizalicu, bager, automobile i drugu opremu. Pansion ima perionicu rublja koja dnevno preradi do 500 kg rublja, opremljenu savremenom opremom, te vlastitu kotlarnicu koja omogućava toplu vodu 24 sata dnevno. Ugostiteljski objekat je savremena radionica za kuvanje, kao i skladišne ​​i rashladne komore. Trpezarija ima 300 sjedećih mjesta. Ali danas to nije dovoljno da ispuni sve zahtjeve visokih standarda. Ne ide sve kako treba u materijalno-tehničkoj podršci pansiona. Na primjer, u sobama je tapacirani namještaj vrlo glomazan i ne zadovoljava u potpunosti zahtjeve modernog dizajna; postoji problem sa klimatizacijom većeg dijela prostorija. Sobe se ne razlikuju u potpunosti po udobnosti i udobnosti. Ne postoji sveukupni stil koji uključuje namještaj, slike, zelene površine, podove, zidove, prekrivače, posteljinu, zavjese. Sve mora zadovoljiti ukuse i zahtjeve turista, ne može se zaostajati za modernim standardima. Veliku pažnju u odmaralištu treba posvetiti uslovima za rekreaciju i zabavu, kao i centrima za fizičku obuku.

Bilo bi lijepo imati zatvoreni bazen, obično vrlo popularan kod turista. Takav bazen bi mogao omogućiti timu da radi tokom cijele godine. Uprava pansiona privlači investicije za izgradnju kompleksa za poboljšanje zdravlja. Uprava pansiona ima realne projekte za modernizaciju preduzeća i traži načine da ih sprovede.

Ljudski resursi

Poznato je da je u svakom poslu ljudski rad važna determinanta profitabilnosti, ali u uslužnom sektoru ljudski rad dobija takvu vrijednost u kojoj samo postojanje jednog ekonomskog mehanizma postaje direktno zavisno od količine i, posebno, na sam kvalitet rada. U poslednje vreme Ljudskom faktoru u ugostiteljstvu se posvećuje velika pažnja.

Ako zamolite bilo kog menadžera hotela da ukaže na uslove pod kojima hotelska industrija može rasti i napredovati, on će kao jednog od prvih navesti osoblje. To znači da je menadžer svjestan uloge koju kvaliteta usluge igra u konkurentnosti hotela. Svaki hotelski radnik mora vjerovati da je njegova vlastita kvaliteta usluge – kakvu klijent od njega očekuje – najvažniji zadatak u poslu. Potrošač sve željnije traži bolju uslugu, a ona lječilišta koja su u stanju, zahvaljujući svom osoblju, da pruže bolju uslugu, u boljoj su poziciji od konkurencije.

Pansion "Viktorija" zapošljava 210 ljudi i 50 sezonskih radnika. 80% njih je uslužno osoblje. Postoji mali procenat fluktuacije osoblja. Uglavnom zbog penzionisanja starih radnika i ne baš visokih plata.

Pansion se trudi da zadrži svoje osoblje. Promocija zaposlenih u preduzeću je dobar moralni podsticaj. U timu je dobra produkcijska atmosfera, stvorena je povoljna klima za rad, ekipa je dosta prijateljska. Prilikom premeštanja zaposlenih na ljestvici karijere od velike je važnosti da administracija i sami zaposleni imaju prilično dobru predstavu o zaposleniku, njegovom karakteru, stručnoj spremi itd. Radnik je, s druge strane, upoznat sa organizacionom strukturom preduzeća, njegovim timom i određenom proizvodnom atmosferom koja se u njemu razvila.
Stvaranje povoljne klime za rad radnika i zaposlenih omogućava viši nivo radne aktivnosti, što podstiče visoku radnu aktivnost svih i odražava se na prihode preduzeća u celini.

Povoljna klima za rad je sledeća:

Pravedan proces zapošljavanja i zapošljavanja;

Dostupnost na svakom radnom mjestu fiksna pisanje službene dužnosti (opis posla), kojim bi se utvrdili kriterijumi za ocjenu primjene normi i standarda;

Procjena potreba za usavršavanjem zaposlenih i povećanjem plata (porast ranga).

Kontinuirano profesionalno usavršavanje;

Periodični pregledi rada cjelokupnog osoblja;

Program podsticaja i uslovi za podsticanje zaposlenih u preduzeću na svim nivoima;

Zvaničan plan napredovanja zaposlenih kroz činove koji sadrži kriterijume i uslove za napredovanje;

Periodična povećanja plata kako bi se održale konkurentne stope;

Periodično unapređenje sistema beneficija za zaposlene u cilju održavanja njihove konkurentnosti;

Dokumentovani ciljevi i zadaci preduzeća u smislu smanjenja broj zaposlenih dogovoreno sa timom zaposlenih;

Procedura razmatranja radnih sporova zahteva administracija.

Još jednom želim da napomenem da je proces zapošljavanja veoma važan. Ovo je delikatna i delikatna stvar, jer lični kvaliteti pratilaca moraju biti adekvatni karakteristikama klijentele. Važno je da se proces zapošljavanja odvija u njegovom logičnom slijedu, kao brzopleto imenovanje na upražnjeno mjesto bez neophodne selekcije može dovesti do ozbiljnih negativnih posljedica u budućnosti.

Prvi način je promovisanje ljudi koji već rade u preduzeću, a drugi - privlačenjem kandidata izvana. Potrebno je utvrditi kriterijume za izbor kadrova, tj. odrediti koje standarde uslužno osoblje mora ispunjavati, koji zaposlenici koji obavljaju funkcije menadžera. Promocija zaposlenih kroz činove jasno pokazuje mogućnosti za profesionalni rast u preduzeću, pozitivno utiče na moral tima. Glavna prednost pri zapošljavanju nove osobe je ta što su novi zaposlenici visokokvalificiraniji, a ako menadžment postavi kao jedan od zadataka kadrovske politike privlačenje novih ideja i brzo poboljšanje kvalitete rada, malo je vjerovatno da će promicanje njihovih zaposlenika pomoći u rješavanje ovog problema. Kada se donese odluka o imenovanju službenika na radno mjesto, sljedeći korak u kadrovskoj politici je adaptacija novog radnika.

Potrebno je sastaviti i popuniti fasciklu za zaposlenog, koja treba da sadrži:

pismo dobrodošlice,

plan hotela,

hotelska pravila,

opis posla,

org grafikon,

pravila i odgovornosti odjela u kojem radi,

pravila za primanje praznika i slobodnih dana,

spisak sigurnosnih mjera.

Program orijentacije uključuje upoznavanje sa prostorijama i organizacijom preduzeća u celini. Element takvog upoznavanja trebalo bi da bude upoznavanje novog zaposlenika sa svim članovima njegovog budućeg tima. Takvo upoznavanje sa svim aspektima hotelskog života pomoći će novom zaposleniku da shvati osnovni koncept – svaka usluga igra veliku ulogu u stvaranju visokog kvaliteta, a uloga svakog zaposlenika je neprocjenjiva.

Proces orijentacije prirodno prelazi u sljedeću fazu – stvarnu adaptaciju proizvodnje. Upoznavanje se može provoditi u različitim oblicima: u vidu predavanja, video i kompjuterskih programa, nastave na radnom mjestu, u srodnim odjeljenjima, modeliranje situacija itd. Za novog zaposlenog potrebno je pripremiti program obuke. Trebalo bi da bude blizak funkcionalnim dužnostima zaposlenog, a da vodi računa i o nešto većoj količini znanja, jer. treba imati u vidu moguću perspektivu daljeg napredovanja zaposlenog u službi.

Potrebno je da svako odeljenje izabere mentore koji bi bili zaduženi za obuku novih zaposlenih. U ulozi mentora ne bi trebalo da budu samo odlični profesionalci, već i ljudi koji mogu pronaći pristup drugima. Direktni rukovodilac, mentor i novog zaposlenog treba da se sastaje svakodnevno kako bi razgovarali o procesu učenja. Povratne informacije pomoći u poboljšanju nastavnog plana i programa. Obuka novozaposlenog se nastavlja i kada počne neposredno obavljati svoje službene dužnosti. Ali to bi trebalo da utiče ne samo na novopridošle radnike. Program bi se trebao odnositi i na staro osoblje i biti osmišljen tako da unaprijedi njihove vještine. Za zaposlene koji imaju želju i mogućnost napredovanja na ljestvici karijere treba razviti program koji uključuje obuku u srodnim odjelima. O svemu što se dešava u hotelu potrebno je obavijestiti svoje zaposlenike. Da bi se to postiglo, potrebno je svake večeri održavati "mušičke sastanke" na kojima se izvještavaju i rješavaju trenutni problemi pansiona, određuju zadaci za naredni dan. Posebne zadatke, važne informacije treba ispisati na oglasnoj tabli. Zaposleni moraju biti svjesni svega što se dešava u hotelu. Svaki novi zaposlenik treba da se oseća kao deo preduzeća i da zna glavne strateške ciljeve i finansijsku situaciju privrede. Ako pansion nema operativnih obaveza u vezi, na primjer, pružanja bolje usluge, razmislite o njihovom kreiranju uz pomoć vaših zaposlenika. Kada zaposleni koji su utrošili mnogo vremena i truda na sastavljanje proizvodnih obaveza počnu da ih ispunjavaju, osjetit će svoju odgovornost, jer su i sami učestvovali u određivanju vrijednosti koje su činile osnovu razvijenih obaveza. Praksa uključivanja zaposlenih u sve oblasti pansiona učiniće ih partnerima u zajedničkoj stvari i pomoći u poboljšanju kvaliteta usluge. Menadžer okuplja male grupe zaposlenih i izražava im svoja razmišljanja, slušajući njihove komentare. Tako će oni biti uključeni u cjelokupni proces pansiona. Te komentare i sugestije gostiju treba sprovesti. Zaposleni se svakodnevno sastaju sa gostima i daju povratne informacije o željama ili nezadovoljstvu gostiju. Da bi se povećala efikasnost u održavanju standarda usluga, organizacija mora uspostaviti razmjenu informacija u oblastima koje trenutno nedostaju ili su neefikasne. U ovom slučaju koriste se takozvani "lanci kvaliteta", ankete zaposlenih i mnoge druge metode.

Često su problem kvalitetne usluge i greške u upravljanju kadrovima i proizvodnjom ili bezlični i ne posvećuje se dovoljno pažnje, ili se na brzinu otklanjaju, jer se mjere za održavanje standarda u preduzećima neefikasno koriste. Reći zaposlenom kako da nešto uradi i navesti zaposlenog da to uradi na pravi način nije ista stvar.
Menadžment pansiona treba da uključi zaposlene u svim delovima hotela, što ih čini partnerima u zajedničkoj stvari i doprinosi poboljšanju kvaliteta usluge. Neophodno je efikasnije koristiti mjere usmjerene na održavanje standarda kvaliteta usluge kako bi se spriječile greške i sve vrste problema.

Velika pažnja se poklanja obuci osoblja. U svim odjeljenjima obuka osoblja se provodi svakog mjeseca. Svaka jedinica ima odgovarajući plan studija za svaku godinu. Komisija za atestiranje, na čelu sa načelnikom i rukovodiocima odjeljenja, vrši atestiranje zaposlenih jednom godišnje. Stručno usavršavanje se planira jednom u pet godina. Medicinsko osoblje hotela je certificirano.

Što je više moguće pažnje treba posvetiti razvoju kvalifikacija zaposlenih. Zahtjevi za korisničku uslugu se stalno povećavaju, standardi se mijenjaju, a konkurencija sve više raste. U ovakvim uslovima veoma je važno održati visok nivo usluge, a ako ne ispunjava utvrđene standarde, onda je unaprediti što je pre moguće. Ima smisla ozbiljno razmišljati o prekvalifikaciji kadrova, o usavršavanju. Provedite obuku najmanje jednom u 2-3 godine.

Na primjer, Institut međunarodnog turizma i društvenih i kulturnih usluga, VGUES, koji se nalazi u gradu Vladivostoku, ima dobro razvijen program obuke, prekvalifikacije i usavršavanja. Glavni centar za obuku i prekvalifikaciju kadrova u oblasti turizma otvoren je na Državnom univerzitetu ekonomije i usluga Vladivostok odlukom Dume Primorske teritorije u okviru Programa za razvoj turizma na Primorskom teritoriju. do 2005. Centar radi od novembra 2001. godine. U navedenom periodu u centru su obučene 193 osobe - predstavnika turističke i ugostiteljske industrije Vladivostoka i Primorskog kraja.

Odnos između kvaliteta usluga i efikasnosti hotelskog poslovanja

Pružanje kvalitetne usluge primarni je cilj pansiona "Viktorija". Problem kvaliteta usluge veoma je aktuelan u mnogim hotelskim preduzećima u našoj zemlji. Nažalost, nivo hotelske usluge u našim preduzećima je još uvijek daleko od svjetskih standarda. S obzirom na činjenicu da zahtjevi kupaca za pružanjem visokokvalitetnih usluga stalno rastu i mijenjaju se, najvažnija strategija je stoga pružiti kvalitetnu uslugu koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.

Hoteli i restorani, praonice i frizerski saloni pripadaju sektoru usluga. Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana može ponuditi drugoj, a koja je uglavnom nematerijalna i ne rezultira nečim opipljivim. Tržište usluga se prilično razlikuje od ostalih tržišta uglavnom iz dva razloga:

1. Usluga ne postoji prije nego što je predstavljena. To onemogućava poređenje i procjenu usluga prije nego što ih primite. Stoga možete samo uporediti očekivane koristi i primljene.

2. Usluge karakteriše visok stepen neizvesnosti, što klijenta stavlja u nepovoljan položaj, a prodavcima otežava plasiranje usluga na tržište.

Ove karakteristike tržišta usluga, kao i specifičnosti samih usluga, odnosno: njihova neopipljivost, nemogućnost skladištenja, varijabilnost kvaliteta i neodvojivost proizvodnje i potrošnje, određuju karakteristike marketinga usluga.

Učinak svakog hotela usko je povezan s kvalitetom hotelskih usluga. Što se tiče kvaliteta usluga, postoje:

kompetentnost (firma ima potrebne vještine i znanja za pružanje usluge);

pouzdanost (stabilnost kompanije);

odzivnost (sistem se ne ruši s neobičnim zahtjevima);

pristupačnost (lakoća kontakta sa zaposlenima u kompaniji);

razumijevanje (razumijevanje specifičnih potreba kupaca);

komunikacija (blagovremeno i razumljivo informisanje klijenata);

povjerenje (reputacija kompanije);

sigurnost (zaštita od rizika (fizičkog i moralnog);

ljubaznost (ljubaznost, pažnja, ljubaznost);

opipljivost (materijalna atraktivnost prostorija i uniformi osoblja).

Pružanje visokokvalitetnih hotelskih usluga sastavni je dio stalne pažnje hotelske uprave, bez obzira na oblik vlasništva. Postizanje kvaliteta u uslužnom sektoru važan je zadatak čije rješavanje osigurava poduzetnički uspjeh. Ugostiteljske aktivnosti podrazumijevaju visok stupanj kontakta i koordinacije između zaposlenika i gostiju. Najčešće radnje u tom smislu imaju za cilj poboljšanje i kontrolu kvaliteta usluga hotelskih preduzeća (temperatura tople vode, broj peškira, uslovi kuvanja, itd.).

Međutim, kvalitet hotelskih usluga nije samo u rješavanju tehničke strane stvari. Napori preduzeća hotelske industrije tradicionalno su usmjereni na privlačenje kupaca, na maksimalno ispunjenje želja gostiju i stjecanje povjerenja. Ovo samo može garantovati njihovo potpuno zadovoljstvo. Stoga i strategija razvoja hotelskog preduzeća treba imati na umu i, osim toga, poseban akcenat staviti na unapređenje odnosa i komunikacije između kupaca i hotelskog preduzeća.

Mnogi direktori hotelskih preduzeća formirali su mišljenje da visok kvalitet znači visok trošak. Ova tačka gledišta je netačna, jer kontinuirano poboljšanje kvaliteta nije trošak, već dugoročna investicija zasnovana na osiguravanju lojalnosti kupaca zadovoljavanjem njihovih potreba. Ova izjava se temelji na istraživanju koje pokazuje da je pet puta skuplje stjecanje novog kupca nego zadržavanje starog ponudom kvalitetne usluge.

Ova studija se zasniva na sljedećim faktorima:

sposobnost zadržavanja kupaca omogućava vam smanjenje troškova marketinga i, shodno tome, povećava profitabilnost;

zadovoljan gost besplatno vrši oglašavanje širenjem verbalnih informacija koje su pogodne za hotel.

Razumijevanje vrijednosti kupaca, kvaliteta, vrijednosti za novac može povećati profit dajući gostima priliku da podignu cijenu i prodaju više.

Kvalitet hotelskih usluga u velikoj mjeri zavisi od kvalifikacija i interesa ljudskog kapitala, od njegovih kreativnih sposobnosti, sposobnosti ovladavanja novim tehnologijama, kao i od upotrebe novih organizacionih procesa i oblika materijalne baze koja služi. kupaca. Kvalitet usluga u ugostiteljstvu je mjera koliko nivo pružene usluge ispunjava očekivanja klijenta.

Kontrola kvaliteta

Pitanja upravljanja kvalitetom usluga

Zaposleni vrlo često na svoj način percipiraju utvrđene standarde i ne pružaju kvalitet usluge kakav bi gosti željeli. Iako je većina hotelskih menadžera sklona uvjeravanju kupaca da usluge koje im pružaju odgovaraju njihovim željama. Pravi razlog ovakvog stanja leži u metodama upravljanja. Veliki dio onoga što je prihvaćeno kao istina u gostoprimstvu dolazi iz pokušaja i pogrešaka, kroz programe obuke ili učenja iz iskustava drugih ljudi. Takav sistem opšteg znanja i prakse upravljanja kvalitetom je skup zamrznutih koncepata o praksama upravljanja koji su često izvor nedostataka, a ne uspeha u ugostiteljskim preduzećima. Kult neefikasnosti, koji formira konzervativnu filozofiju u hotelu „neka bude, kako hoće“, dovodi do temeljnih uzroka problema upravljanja kvalitetom usluge.

Mogu se izdvojiti najkarakterističnije od njih, a to su:

Nedostatak opšte saglasnosti – postoji više standarda za isto poslovanje, jer menadžment nije uspostavio proceduru za usklađivanje upravljačkih odluka i usluga. Rezultat je heterogen proizvod, konfuzija, rastuće cijene itd.;

Neidentično pružanje dobara i usluga najčešći je razlog pada kvaliteta usluge. Klijent je rijetko zadovoljan kada se, zbog nedostatka uslužnog osoblja i kontrole, usluga pruža drugačije;

Neefikasne veze - znači problem veza između različitim nivoima hotelski menadžment. Normalna je jednosmjerna komunikacija od šefa do najnižeg izvršnog nivoa. Povratne informacije od zaposlenih i gostiju rijetko se viđaju. Neefikasna komunikacija utiče na kvalitet proizvoda, stvarajući nove probleme koji proizilaze iz dvosmislenosti očekivanja i heterogenosti finalnog proizvoda;

Vrednovanje rada po aktivnostima, a ne po rezultatima – često se rad voditelja i izvođača vrednuje u zavisnosti od toga koliko razvijaju energičnu aktivnost. A stvarni rezultati ovog rada ne daju uvijek pravu sliku. Ne proces rada, već njegov krajnji rezultat treba da bude mjera uspješnog rada;

Odgovor na simptome, a ne na uzroke - ne otkrivaju se pravi uzroci nedostataka, ne poduzimaju se odgovarajuća rješenja i problemi se ne otklanjaju. Razlog za ispoljavanje grubosti zaposlenika možda nije njegovo trenutno raspoloženje, već nedostaci u odabiru i obuci osoblja, dobra praksa upravljanja itd .;

Nedostaci u ocjenjivanju i unapređenju rada zaposlenih - ako zaposleni obavlja svoje dužnosti pošteno i savjesno, rijetko smeta svom pretpostavljenom. Međutim, takve ljude treba primijetiti i ne zaboravite ih ohrabriti. Nažalost, menadžeri rijetko obraćaju pažnju na to;

Nedostatak „osećaja lakta“ – individualizam, zavist i odnosi koji ne doprinose stvaranju grupnih interesa, nastaju kao rezultat nadmetanja među menadžerima i zaposlenima i sprečavaju stvaranje bliskog tima;

Upravljanje zaposlenima, a ne organizacijom u cjelini - kada lider napusti svoje mjesto, vrlo često s njim odlaze i standardi usluga. Uspješne kompanije imaju sisteme upravljanja i standarde koji ne zavise od određenog lidera;

Rad na "stari način", a ne učenje novih stvari - "pokroviteljstvo" prebacuje jednu od najvažnijih dužnosti lidera na ramena zaposlenog. Kao rezultat - niska produktivnost, greške, gubitak prihoda, nezadovoljstvo kupaca, jer. pokroviteljstvo se retko zasniva na dobro definisanim standardima i dovodi do smanjenja kvaliteta usluge;

Evaluacija i upravljanje kvalitetom – praćenje usklađenosti sa standardima usluga je važan dio upravljanja;

Problemi s kvalitetom usluge - Menadžeri rijetko traže da se pozabave pritužbama na usluge. U slučaju ovakvih pritužbi klijenta, uobičajena mjera je pronalaženje krivca, a ne analiziranje uzroka i posljedica. Sprečavanje potraživanja treba da se zasniva na dogovoru između menadžmenta, zaposlenih i korisnika u vezi sa procesom usluge.

Organizacija je više od zbira njenih sastavnih elemenata: znanje i iskustvo čelnika hotelskog preduzeća trebalo bi da bude šire od prostog zbira znanja u pojedinim oblastima njenog delovanja.

Efikasnost nije samo produktivnost: na njene rezultate općenito uvelike utječe usklađenost hotelskih usluga sa standardima usluga koji su u njemu utvrđeni.

Dakle, gore su navedeni razlozi za nedostatke u upravljanju kvalitetom usluga, koji se najčešće uočavaju u hotelskim preduzećima. Ovi razlozi su uglavnom u oblasti odnosa između menadžmenta, zaposlenih i kupaca u konzervativnom stilu upravljanja i kulturi. poslovni odnosi primećeno u mnogim hotelskim preduzećima.

Zadaci upravljanja kvalitetom usluga

Veliki značaj treba posvetiti praćenju kvaliteta usluge. Pansion "Victoria" prilično često provodi periodične provjere kvaliteta rada osoblja. Jednom sedmično vrši se kontrola kvaliteta obrade medicinskih instrumenata, redovno se provjerava djelatnost dezinfekcionih sredstava, provjerava kvalitet pruženih medicinskih usluga, te usklađenost sa normama i pravilima čišćenja prostorija, uključujući medicinsko i spavaće zgrade, provjerava se. Poslanici na spratovima kontrolišu čišćenje prostorija pre svakog novog naselja, u trpezariji pansiona nalazi se brokerski časopis, koji ima za cilj kontrolu kvaliteta proizvoda koji se pružaju, kao i usluge korisnicima. Komisija, koja obavezno uključuje inženjera sigurnosti, na čelu sa šefom kadrovske službe, provjerava usklađenost sa nivoom usluge za posjetioce, stanje materijalno-tehničke baze pansiona i ispravlja nedostatke. Svi nedostaci se evidentiraju i, ako je moguće, odmah ispravljaju.

Usluga mora biti kvalitetna svaki dan, svaki minut. Kupci nisu zainteresovani za provere koje se periodično vrše u preduzeću. Stoga kontrola mora biti sistematska. Mnoga ugostiteljska preduzeća u tu svrhu angažuju jednog ili dvoje nezavisnih ljudi koji direktno odgovaraju izvršnom direktoru. Prate kvalitet rada u svim službama hotela, evidentiraju sve prekršaje u službi. Svaki dan daju informacije direktoru. Njihova nadnica je prilično visoka, budući da je funkcija koju obavljaju najvažnija.

Konzervativni stil upravljanja i kultura poslovnih odnosa, nažalost, poznati su hotelskoj industriji. Istovremeno, konzervativizam je često strategija uslužnog preduzeća. U praksi to dovodi do činjenice da u hotelima odavno uspostavljeni standardi usluga određuju njihovu politiku dugo vremena. Inherentno konzervativna poslovna kultura i njen odraz u strategiji pojedinačnih preduzeća glavni je uzrok problema kvaliteta usluga i finansijskih gubitaka hotelskih preduzeća.Konzervativni elementi proizvodne kulture su glavni izvori troškova vezanih za eksterne i unutrašnje kvarove. Vanjski kvarovi u proizvodnji uključuju okolnosti kao što su:

nezadovoljstvo kupaca,

negativno javno mnjenje

problemi nepovjerenja u kvalitetu proizvoda.

Interni kvar generiše trošak izgubljenog rada, moguće nesreće, oštećenje opreme, neefikasnu proizvodnju koja ne rezultira „na prvi pogled“ kvalitetnom uslugom prema očekivanim standardima. Trošak otklanjanja nedostataka obično uključuje gubitak radnog vremena za preglede, upoznavanje sa izvještajima raznih službi itd. Troškovi preventivnih mjera su minimalni. U poduzećima s radikalnom strategijom takvi će troškovi biti najveći, jer kultura proizvodnje zahtijeva stalnu potragu za visokokvalitetnom uslugom.

Kada je prevencija kvarova glavni fokus, kvalitet je dosljedan i ispunjava očekivanja kupaca. Zaštitne mjere uključuju:

troškovi rada kako bi se postiglo zajedničko razumijevanje standarda,

obuka zaposlenih u metodama kontrole,

održavanje sastanaka u lancima kvaliteta,

procjena individualne i kolektivne efikasnosti.

Očigledno, ako je kvalitet dosljedan i problemi se spriječe, troškovi internih i eksternih kvarova će se znatno smanjiti.

Radikalni oblici proizvodne kulture su po prirodi preventivnih mjera, pri čemu se glavna pažnja poklanja prevenciji kvarova. (Uz konzervativnu proizvodnu kulturu, pažnja tima je usmjerena na reguliranje već nastalih sukoba s kupcima).

Ulaganje u upravljanje kvalitetom na kraju rezultira većim prihodima sprečavanjem kvarova u uslugama i potraživanjima, povećanjem zadovoljstva gostiju i zaposlenih i poboljšanjem ukupnog upravljanja i performansi. Tamo gde vlasnici i menadžment imaju radikalno upravljačko razmišljanje, reinvestiranje prihoda od aktivnosti preduzeća urodi plodom prvenstveno u promenama koje utiču na samu prirodu obavljanja dužnosti i rukovodstva i osoblja za održavanje.

Povećanje prihoda nastaje zbog faktora kao što su:

sprečavanje problema i reklamacija kvaliteta;

povećanje nivoa zadovoljstva gostiju;

povećanje nivoa zadovoljstva zaposlenih;

povećanje nivoa efikasnosti upravljanja i efikasnosti preduzeća u celini;

smanjenje broja unutrašnjih i eksternih kvarova.

U današnjem konkurentnom okruženju, ugostiteljska preduzeća, ako žele da opstanu, više se ne mogu oslanjati na tradicionalne neefikasne oblike proizvodne kulture koji ne doprinose što potpunijem zadovoljavanju potreba kupaca, kao ni profitabilnosti preduzeća. Važno je da menadžeri ugostiteljstva prepoznaju svoju odgovornost za unošenje pozitivnih promjena u vlastitu upravljačku praksu. Neophodno je biti skeptičan prema aksiomima i poznatim konceptima u pogledu upravljanja resursima i kvaliteta proizvoda, revidirati ih sa stanovišta novih, efikasnijih pristupa ravnoteži vrijednosti. Nesumnjivo, računovodstvo prihoda će ostati među prioritetnim oblastima upravljačke kontrole, međutim, očigledno je da će implementacija planova i zadataka preduzeća u savremenim uslovima neminovno dovesti do upravljanja resursima i kvaliteta kako bi se povećao njihov uticaj na profitabilnost, što će utiču na ugostiteljstvo u celini.

Odabir marketinške strategije koja pruža uslugu visokog kvaliteta

Strategija usluge je „svetionik“ koji vodi profitabilno poslovanje u skladu sa potrebama kupaca. To je osnova za sve odnose između preduzeća i kupaca. Postoji li neka druga strategija osim pružanja "kvalitetne usluge"? Kako se kvalitetna usluga sastoji od mnogo komponenti i zavisi od mase ljudi, strategija je neophodna u tako velikoj ekonomiji. Preduzeća moraju imati dobro osmišljenu, koherentnu, odgovarajuću strategiju usluga koja je u skladu sa svim organizacionim strukturama.

Da bi kreirali uslužnu strategiju, menadžment preduzeća treba prije svega razumjeti kakvo je tržišno okruženje u kojem moraju raditi i koje mjesto u tom okruženju zauzima preduzeće? Dobro osmišljena strategija takođe treba da odgovori na sledeća pitanja:

Koje potrebe potrošača zadovoljavamo?

imamo li dovoljno znanja i iskustva da služimo bolje od bilo koga drugog?

kako da služimo da bismo imali prihod koji nam omogućava da dugo budemo konkurentni i da dobijemo dovoljan prinos na uloženi kapital?

Odgovarajuća strategija usluge bavi se trima glavnim komponentama svakog uslužnog poslovanja:

potrebe kupaca;

Sposobnost kompanije da zadovolji ove potrebe;

Dugoročna profitabilnost kompanije.

Potrošači imaju svoje specifične potrebe, koje se mogu značajno razlikovati ovisno o situaciji. Hotelska industrija se može segmentirati: puni pansion za poslovne putnike, usluga ekonomske klase, usluga apartmana, usluga odmarališta, kongresna usluga, itd. Svaki od ovih segmenata zadovoljava želje i potrebe različitih kategorija potrošača. Ugostiteljske organizacije moraju kreirati svoje strategije usluga kako bi zadovoljile specifične potrebe tržišta na kojem su za sebe odabrale određeni segment.

Jedno od najvažnijih pitanja koje bi menadžment trebao sebi da postavi prije nego počne razvijati strategiju usluge je: "Kako odrediti koja će od vrsta usluga zamišljenih kao linija poslovanja hotela imati prednost u očima potrošača?" Razmotrite specifičnosti servisiranja hotelskog preduzeća odmarališta. Rukovodioci odmarališta slažu se da postoje tri zajednička faktora koji karakterišu dobro razvijena odmarališta:

Reputacija odmarališta;

Objekti od interesa;

Uslovi za obnovu sportskih aktivnosti.

Ovi faktori uzimaju u obzir marketing i menadžment, posebne zahtjeve za arhitekturu zgrada i objekata, posebno uređenje soba za goste, sportskih terena, trgovina, medicinskih objekata, zabavnih i rekreativnih sadržaja. Dok su ponovljene posjete gostiju vrlo važne za sve tipove hotela, one su posebno bitne za opstanak resort hotela u cjelini.

Danas menadžeri odmarališta moraju biti dobro upoznati sa posebnim marketinškim alatima i metodama u oglašavanju, jer se moraju boriti za klijenta koji ima širok izbor mjesta za odmor.
Posljednjih godina mnoga odmarališta su počela da skreću pažnju na kongresni i poslovni turizam. To je zbog potrebe za balansiranjem opterećenja tokom van sezone. Odgovoran zadatak hotela koji žele da zauzmu ovaj segment tržišta je stvaranje reputacije za visokokvalitetne usluge. Hoteli mogu uložiti velika sredstva u oglašavanje kako bi privukli grupne rezervacije, ali jedan ili dva uspješna kongresa mogu biti dovoljna za isti efekat, jer je zadovoljan delegat najbolje i najekonomičnije sredstvo oglašavanja. Kongresni turizam stvara velike mogućnosti za povratne posjete, jer značajan broj ljudi upoznaje hotel, njegove usluge, sadržaje itd. Da su dobro primljeni i zadovoljni, prije ili kasnije bi je ponovo posjetili.

Drugi segment tržišta, koji se aktivno koristi od strane menadžmenta odmarališta, je intenzivni turizam. Usluge punog pansiona su pogodnije za ovu vrstu turizma, jer se sve usluge pružaju pod jednim krovom. Utvrđeno je da povećanje poslovnog turizma u odmaralištima stvara kretanje turističkih tokova u dva pravca, povećavajući vrijeme boravka i stimulirajući ponovne posjete u svrhu rekreacije.

Hoteli u gradovima često uspješno koriste koncept odmarališta u periodima opadanja turističke aktivnosti, nudeći poseban paket usluga pod nazivom "mini odmor". Posebne tematske ture su također efikasan marketinški alat za povećanje popunjenosti van sezone. Velika pažnja se poklanja uslovima za rekreaciju. Odmarališta nude okruženje i usluge koje mogu biti kompatibilne sa uživanjem. Mogućnosti za rekreaciju koje nude hoteli obično su raznovrsne i visokog kvaliteta. Više nije dovoljno imati jednu ili više struktura. Takmičarski uslovi doveli su do toga da su među hotelima ove klase stolovi za stoni tenis, tereni za jahanje ili šljakasto gađanje, dobro opremljene teretane, bazeni, tereni za golf, teniski tereni.

Mnoga odmarališta koja su specijalizovana za porodični odmor nude posebne programe za decu, dajući roditeljima mogućnost da fizičku obuku obavljaju po sopstvenom nahođenju. Za mnoga odmarališta, fitnes centri su unosan dodatak tradicionalnom hotelskom i restoranskom poslovanju, kao i vrijedan marketinški alat.

Sa stanovišta određenih turističkih područja, kazino je gotovo neophodan element u stvaranju danonoćnog turističkog toka.
Budući da ga gost odmarališta koristi u svrhe razonode i zabave i zahteva punu pažnju i visok nivo usluge, mnogi menadžeri odmarališta shvataju važnost ličnog odnosa između osoblja i turista. Ljubaznost i efikasnost u usluzi dva su bitna elementa u okruženju banje. Kao rezultat personalizirane usluge, često se stvara bliži odnos između gostiju i osoblja hotelskog odmarališta, koji menadžment aktivno podstiče. To u konačnici dovodi do ponovnih posjeta i stabilne klijentele.
Najbolja odmarališta nastoje da stvore "domaći osećaj" gde su gosti deo "velike porodice" i tretiraju osoblje kao svoje stare prijatelje. Svaki zaposlenik u odmaralištu, dakle, mora da primeni filozofiju srdačnog gostoprimstva, da doprinese stvaranju međuljudskih odnosa, a ne da služi dok gleda na sat. Individualna usluga, tj. uzimanje u obzir svih simpatija i nesklonosti gosta kao osobe, a ne statističke jedinice, ključ je uspješnog poslovanja odmarališta.

U pansionu koji se proučava ukazuje se na perspektivu razvoja. Postoji dugoročni program razvoja lječilišta, ali i lokalni (2-3 godine). U bliskoj budućnosti planira se prenamjenje pansiona u sanatorijum, izgradnja zdravstveno-popravnog kompleksa koji uključuje: medicinsko-dijagnostički centar, zatvoreni bazen na morskoj vodi različitih efekata, otvoreni bazen sa toboganima (mini -vodeni park), kao i multifunkcionalni objekat za sportske i zabavne događaje, kuglanje, kvazar centar itd.
Dugoročni strateški program uključuje izgradnju zgrade za majku i dijete, luksuznih vikendica, restorana, rekonstrukciju kafića Stary Yakor, te korištenje mineralnih voda dostupnih na teritoriji pansiona.

Moderan hotel treba da nudi ne samo krevet, već i utočište fizičkog i psihičkog mira, dom daleko od kuće. To se može postići samo kvalitetnom uslugom uz dobro obučeno i efikasno upravljanje osobljem. U današnjim tržišnim uslovima uspeh postižu samo ona ugostiteljska preduzeća koja su u stanju da kreiraju i implementiraju, barem na najvišem organizacionom nivou, dugoročne strategije usluga.
Davno su prošla vremena kada su firme i organizacije u ugostiteljstvu vodili amateri. Sada tržište nije isto i na njemu opstaju samo profesionalci.

Zaključak

Predmetni rad je imao za cilj sagledavanje i proučavanje problema kvaliteta usluga u upravljanju hotelskim preduzećem na primeru pansiona "Victoria", koji se nalazi na obali Crnog mora u Anapi.

Nadajmo se, pod povoljnim okolnostima, ruska ekonomija će pokazivati ​​znake određenog oporavka, a to će podrazumijevati povećanje putovanja za turiste, poslovne putnike i poslovne ljude. Tako se stvari mogu poboljšati u ruskom hotelskom kompleksu. Trenutno je evidentna tendencija oživljavanja domaćeg turizma, što je pozitivna činjenica. Turizam je danas jedan od najdinamičnijih sektora kako ruske tako i globalne ekonomije.

Najvažniji zadaci, a ujedno i problemi savremenog turističkog poslovanja su kvalitet usluge u preduzećima ugostiteljstva. Mjere koje se poduzimaju za poboljšanje kvaliteta usluge korisnicima i ažuriranje spektra usluga trebale bi biti efikasnije i blagovremenije. Hoteli koji ne zadovoljavaju međunarodne standarde će neminovno propasti. Moglo bi se poželjeti da menadžment hotelskih preduzeća obrati pažnju na činjenicu da mnogi gosti visoko cijene hotele koji imaju sobe raspoređene po principu apartmana, koje se sastoje od dnevnog boravka, spavaće sobe i dijela za kuhanje, soba tipa " apartman" tipa, kao i sobe koje zadovoljavaju potrebe posebne grupe klijenata koji žele da uživaju u gostoprimstvu u privatnijem i privatnijem okruženju. Ukoliko je potrebno rekonstruisati pojedinačne barove, kafiće, restorane, posebnu pažnju treba obratiti na mogućnost korišćenja modernijeg dizajna, eleganciju u dizajnu, nameštaj treba birati sa ukusom, obezbediti udobnost i udobnost.

Politika menadžmenta preduzeća je da obezbedi efikasan rad osoblja, koje posetioce mora opsluživati ​​sa izuzetnim profesionalizmom, odmerenošću i dobrotom naravi. Usluga mora biti prvoklasna do posljednjeg detalja. Veliku pažnju treba posvetiti pitanjima upravljanja kadrovima, obuci, usavršavanju zaposlenih i njihovom uključivanju u cjelokupni uslužni proces. Od velikog značaja za obezbjeđivanje prijema stranih turista je obuka kadrova na nivou koji zadovoljava međunarodne standarde.

Govoreći o pansionu "Victoria" ne može se tvrditi da kvalitet usluge ispunjava sve zahtjeve visokih standarda. Trenutno je rukovodstvo pansiona zabrinuto zbog ove činjenice i namjerava ozbiljno raditi na prekvalifikaciji i usavršavanju svojih zaposlenih.

Više pažnje treba posvetiti individualnom pristupu servisu. Na primjer, razmotrite pitanje sobne usluge, tzv. "room service", dostavu besplatnih doručka direktno u sobu, obezbjeđivanje djece koja ljetuju s roditeljima besplatnog tretmana i mlijeka ili sokova, videa i zabavnih igrica, korištenje bazena u vrijeme pogodno za gosta, stvaranje posebnog kompleksa usluga, omogućavajući gostima korištenje bilo koje sportske opreme po želji, uz zajedničku naknadu, pružanje usluga na bazi švedskog stola u restoranu. Svaka dodatna usluga ili pogodnost mora biti definirana u smislu njenog doprinosa ukupnom prihodu poslovanja i vrijednosti za goste.

Odgovoran zadatak hotela je stvaranje reputacije za visokokvalitetne usluge. Nikakvo oglašavanje, ma koliko sofisticirano, ne može promijeniti imidž koji potrošač zapravo stvara kao rezultat njegove komunikacije s hotelskim osobljem u procesu usluge. Rast popularnosti kompanije je olakšan kvalitetnim radom.

Sada postoji trend oživljavanja nekadašnjeg sjaja odmarališta, vraćanje na prijašnje opterećenje broja lječilišta, stvaraju se uslovi za razvoj domaćeg turizma. U uslovima postojeće konkurencije, pred menadžmentom preduzeća je najvažniji zadatak da obezbedi efikasno upravljanje kvalitetom usluge, što će neminovno omogućiti procvat turističkog preduzeća i s pravom ga nazivati ​​jednim od najboljih.

Bibliografija:

Hotelske udruge: dinamika njihovog razvoja. Industrija ugostiteljstva. Turizam: br. 1, 1998,

Hotelsko-turistički biznis. Ed. Prof. Chudnovsky A.D., M., Udruženje autora i izdavača "Tandem", "EKMOS", 1988.

Gulyaev V.G. "Organizacija turističkih aktivnosti". Tutorial., M., "Znanje", 1996

David Alan Lee. Motivacija: problem menadžmenta. Univerzitet. D. Madison. Poglavlje 20

Gerald Glover V. Upravljanje kvalitetom u ugostiteljskoj industriji. Državni univerzitet Michingan, Poglavlje 36, 1998

Joseph D. West Strategija usluga u ugostiteljskoj industriji. Državni univerzitet Fleeds. Poglavlje 37

Devine H.A. Uloga i funkcije upravljanja životnim resursima. Univerzitet u Pensilvaniji. Poglavlje 19, str. 193-204

Zorin I.V. Menadžment osoblja. Planiranje karijere u turizmu. Udžbenik. M., RMAT, 1997

Ismaev D.K. Međunarodna hotelska industrija. Na osnovu stranih publikacija. Upravljanje kvalitetom usluga, upravljanje prihodima, marketing, rad sa kadrovima, tehnološki zahtjevi za projektovanje i projektovanje hotelskih preduzeća., M., NOU "Luch", 1998.

Mekson M.Kh. , Albert M., Hedouri F. Osnove menadžmenta. Per. Sa engleskog. M., "Delo", 1997

Menadžment hotela i restorana. Per. Sa engleskog. Materijali seminara o menadžmentu u turizmu za kurseve usavršavanja nastavnika po programu TACISED (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., "ZEVS", 1997

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji. Dodatak novinama "Finansova Rossiya", br. 19, 1997.

Praksa, problemi, izgledi. Hotelska industrija u Rusiji. Godina 1997,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Upravljanje personalom". Rostov na Donu, "Feniks", M., 1997

Chuck W. Gee. Upravljanje odmaralištem. Univerzitet Hawaii. Poglavlje 18, str. 173-181

1 Gerchikova I.N. Menadžment. - M.: Banke i berze, UNITI, 1995. - 180 str.

3 Urednik A.D. Chudnovsky / Turizam i hotelijerstvo - M.: EKMOS, 2000. - 197 str.

kvaliteta usluga na preduzeća industrija gostoprimstvo; razmotrite karakteristike menadžment kvaliteta hotel usluge; izvršiti analizu učinka i kvaliteta usluga hotel "Veronika"...

Kontrola osoblje na preduzeća gostoprimstvo. Utjecaj motivacije na pružanje kvaliteta

Sažetak >> Država i pravo

... : „Organizacija proizvodnje i usluga na preduzeća industrija gostoprimstvo" NA TEMA: " Kontrola osoblje na preduzeća gostoprimstvo. Utjecaj motivacije na pružanje kvaliteta usluge" Završio student...

Kontrola kvaliteta na preduzeća hrana

Sažetak >> Država i pravo

... preduzeća sfere usluge. Drugo, karakteristike evaluacije usluge prvenstveno vezano za evaluaciju kvaliteta proces usluga ... na kontinuirano poboljšanje; sistemski kontrolu procesi; interakcija sa društvom; orijentacija na ... gostoprimstvo, ...

Transfer tehnologije u industrija gostoprimstvo

Sažetak >> Fizička kultura i sport

... preduzeće; inovativna sposobnost - sposobnost poboljšanja i modifikacije metoda usluga i sebe usluge... šta na preduzeća industrija gostoprimstvo... zemlje kvaliteta menadžment na naručiti... proces. transfer tehnologija industrija gostoprimstvo ...