» »

Pravila za uređenje potrošačkog kutka u medicinskoj organizaciji. Faktori koji utiču na izbor potrošača medicinskih usluga Dizajniranje potrošačkog kutka u medicinskoj organizaciji

perspektive

za plaćene lijekove

u Amurskoj oblasti

karakteristike ponašanja potrošača

na tržištu medicinskih usluga u regionu

anotacija

Članak je posvećen proučavanju ponašanja potrošača različitih grupa stanovništva na tržištu medicinskih usluga. Kao rezultat istraživanja provedenog korištenjem anonimne ankete, utvrđeno je da se odnos građana prema medicinskoj njezi, motivi potrošnje, nivo potražnje za uslugama razlikuju u zavisnosti od socio-ekonomskih i demografskih karakteristika. Dobijeni rezultati su od značajnog interesa za razvoj marketinške strategije zdravstvenih ustanova.

Danas društvo prolazi kroz promjene u strukturi stanovništva koje isključuju mogućnost monotonog pristupa organizaciji pružanja medicinskih usluga. Unutarregionalne razlike u socio-ekonomskoj i demografskoj strukturi stanovništva koje su karakteristične za Rusiju značajno utiču na potrošnju medicinskih usluga. Istovremeno, međuregionalnu diferencijaciju dopunjuju unutarregionalne razlike koje se pojavljuju između velikih gradova i ruralnih područja. U tu svrhu od velikog je značaja prikupljanje pouzdanih informacija o ponašanju potrošača na tržištu medicinskih usluga u regionu različitih grupa stanovništva.

Polyanskaya E.V.

diplomirani student

Pacifik

stanje

univerzitet,

ekonomista

Daleki istok

naučni centar

fiziologija

i respiratorne patologije

Blagoveshchensk

regionalni e

najvažniji kriterijum

društvena efikasnost

zdravlje je

stepen zadovoljstva

besplatno

medicinsku njegu

Svrha studije je proučavanje odnosa različitih grupa stanovništva prema medicinskoj zaštiti u regionu. Studija je sprovedena anonimnom anketom u Amurskoj oblasti, tokom koje je intervjuisano 500 ljudi.

Satisfaction

Najvažniji kriterijum društvene efikasnosti zdravstvene zaštite je stepen zadovoljstva stanovništva besplatnom medicinskom njegom. Prilikom procjene stepena zadovoljstva medicinskom zaštitom u javnim zdravstvenim ustanovama, otkriveno je sljedeće:

60,1% ispitanika je djelimično zadovoljno medicinskom njegom;

17,7% je nezadovoljno medicinskom njegom;

14,5% je potpuno zadovoljno.

Istovremeno, u selo broj onih koji su zadovoljni medicinskom zaštitom manji je (53%) nego u urbanim sredinama (64,1%). Prema mišljenju ispitanika, glavni nedostaci medicinske njege u državnim ustanovama za medicinsko i preventivno liječenje (HCI) su:

Loša organizacija prijema pacijenata (27,8%);

Zastarjela medicinska oprema (25%);

Nedovoljan obim tretmana i pregleda (22,8%).

Savremeni društveno-ekonomski uslovi određuju kako objektivnu potrebu za razvojem plaćenih medicinskih usluga, tako i subjektivno razumijevanje ove potrebe stanovništva. 55,9% ispitanika je pozitivno odgovorilo na pitanje o potrebi postojanja uz besplatnu plaćenu zdravstvenu zaštitu.

preduzetništvo, 2009, broj 9 (1)

Negativno je odgovorilo 26%, a teško je odgovorilo 18,1% ispitanika. Muškarci su pozitivniji u pogledu postojanja plaćene medicinske njege od žena. Potrebu za plaćenom medicinskom njegom prepoznaje 60,3% muškaraca koji su učestvovali u istraživanju, dok među ženama samo 54,5% ima pozitivan stav prema plaćenim medicinskim uslugama.

Cijena usluge

Kao rezultat studije, pokazalo se da generalno većina ispitanika (39,8%) radije aplicira za plaćene medicinske usluge u plaćenim odeljenjima javnog sektora. medicinske ustanove. 36,2% radije odlazi u privatne medicinske klinike. Prema mišljenju autora, povjerenje u državne zdravstvene ustanove uzrokovano je nizom faktora. S jedne strane, stanovništvo više vjeruje državnim zdravstvenim ustanovama od povjerenja i ljekarima koji rade u njima nego u privatnim klinikama. S druge strane, cijena plaćenih medicinskih usluga niža je u javnim zdravstvenim ustanovama nego u komercijalnim. Većinu ispitanika u plaćenoj zdravstvenoj zaštiti privlače odsustvo redova (26%), dostupnost savremene opreme (20,2%), pažnja medicinskog osoblja (18,3%). Studija o razlozima zbog kojih stanovništvo traži medicinske usluge u privatnim klinikama omogućila je da se utvrdi:

Da 34,7% ispitanika radije traži medicinske usluge kada treba brzo da se podvrgnu pregledu ili testovima;

29% se obraća privatnim klinikama u slučajevima kada javne zdravstvene ustanove ne mogu pružiti određenu uslugu.

Dakle, dobijeni podaci ukazuju da se stanovništvo obraća privatnim klinikama prvenstveno kako bi uštedjelo svoje vrijeme pri dobijanju medicinskih usluga. Poboljšanje organizacije

Ključne riječi:

tržište medicinskih usluga

potrošača

ponašanje,

medicinski

institucija,

zdravstvena zaštita,

marketing

strategija,

preventivna ustanova

medicinskih usluga, ponašanja potrošača, medicinske ustanove, javnih zdravstvenih usluga, marketinške strategije, ustanove za njegu pacijenata

medicinska njega u javnim zdravstvenim ustanovama povećala bi njihovu atraktivnost i konkurentnost na tržištu medicinskih usluga.

Svesnost

Po mišljenju autora, važan zadatak za proučavanje dostupnosti medicinskih usluga je utvrđivanje nivoa svijesti javnosti o njihovim garancijama u pogledu dobijanja besplatnih medicinskih usluga. Svijest stanovništva o njihovim pravima pruža priliku za povećanje dostupnosti besplatnih medicinskih usluga. U ovom slučaju, stanovništvo ima ideju gdje i u kojoj mjeri može dobiti besplatnu medicinsku pomoć. Dok niska svijest može dovesti do nezadovoljstva radom zdravstvenih ustanova u kojima djeluju

amahe CHI sistema. Prema podacima istraživanja, samo oko 30,8% gradskog i 21,3% seoskog stanovništva upoznato je sa spiskom besplatnih medicinskih usluga. Istovremeno, 44,9% gradskog i 52% seoskog stanovništva ne zna ništa o ovom pitanju.

S obzirom na nedovoljno visoku svijest ispitanika o svojim pravima, može se konstatovati da u ovom trenutku postoji velika potreba za promotivnim aktivnostima usmjerenim na podizanje svijesti stanovništva o pravima iz obaveznog zdravstvenog osiguranja.

Selo i grad

Za proučavanje potrošačkog ponašanja stanovništva važna je analiza

Ekonomska pristupačnost

muškarci su pozitivniji nego plaćeni medicinski

Usluge. Većina učesnika

vezano za postojanje anketnih uvala (58%) moralo je odbiti liječenje

plaćeno liječenje zbog nedostatka novca.

Stanovnici sela često odbijaju

) usluge nego se žene pozivaju iz plaćenih medija

preduzetništvo, 2009, broj 9 (1)

Qing usluge (61%) nego stanovnici gradova (56%).

Prema mišljenju autora, sa ekonomske tačke gledišta, plaćena medicina je manje dostupna stanovnicima sela zbog niskih primanja. Prema rezultatima istraživanja, gradsko stanovništvo ima viši nivo prihoda od ruralnog stanovništva. 30,6% ruralnog stanovništva ima prihode do 3.000 rubalja, dok samo 9,9% gradskog stanovništva ima isti nivo prihoda. Istovremeno, 6,6% ispitanika koji žive u gradu i 2,8% onih koji žive na selu prima prihode preko 20.000.

Vrijedan je i podatak da su penzioneri (64,8%), radnici (66,1%), zaposleni (63,5%) i nezaposleni (59%) češće prinuđeni da odbiju plaćene medicinske usluge.

Studija je omogućila da se identifikuju glavni motivi za korišćenje plaćenih medicinskih usluga, stepen informisanosti stanovništva o svojim pravima u pogledu dobijanja besplatnih medicinskih usluga. medicinsku njegu, kao i ocjene potrošača o medicinskoj njezi u javnim zdravstvenim ustanovama. Dobijeni podaci nam omogućavaju da zaključimo u kom pravcu treba raditi kako bi se zadovoljile potrebe stanovništva u medicinskoj zaštiti.

Dakle, kao rezultat našeg istraživanja, utvrđena je značajna uloga demografskih i socio-ekonomskih karakteristika stanovništva na njihovo potrošačko ponašanje na tržištu medicinskih usluga. Mjesto stanovanja, zanimanje, nivo prihoda, pol ispitanika značajno utiču na ponašanje potrošača na tržištu medicinskih usluga, kao i svijest o njihovim pravima iz programa državnih garancija. Ovo je dokaz-

34,7% ispitanika radije traži medicinske usluge

u privatne klinike kada trebate brzo da se podvrgnete pregledu ili da se uradite testovi

Ne postoje dokazi da analiza demografskih i socio-ekonomskih parametara stanovništva može pomoći da se identifikuju izgledi za razvoj plaćene medicinske zaštite u regionu.

Književnost

1. Starodubov V.I. Koncept reformi upravljanja i finansiranja zdravstvene zaštite u Ruskoj Federaciji. -M.: Ministarstvo zdravlja Ruske Federacije, 1996. - 73 str.

2. Petrova N., Balokhina S., Bichilova A. Osobitosti potražnje za plaćenim medicinskim uslugama. // Marketing. - 2006. - br. 3. - S. 110-114.

3. Šilkova N.F. Naučno obrazloženje efikasnosti korišćenja resursa zdravstvene zaštite u regionalnom nivou obezbjeđivanje kvalitetne i dostupnosti medicinske zaštite stanovništvu. Sažetak diss... cand. med. nauke. - M., 2008. - 46 str.

4. Žukova M.V. Izgledi za plaćene usluge u medicini. // Sociološka istraživanja. - 2006. - br. 12. - S. 84-88.

Polyanskaya E.V.

postdiplomski student, Pacific State University,

Ekonomist Dalekoistočnog naučnog centra za fiziologiju i disanje

Patologija Sibirskog ogranka Ruske akademije medicinskih nauka,

Izgledi plaćene medicinske usluge u Amurskoj regiji

Osobine ponašanja potrošača na tržištu medicinskih usluga u regionu

U članku je prikazana studija ponašanja potrošača različitih grupa stanovništva na tržištu medicinskih usluga. U toku ovog istraživanja obavljenog anonimnim ispitivanjem, ustanovljeno je da se odnos građana prema zdravstvenim uslugama, motivi potrošnje, nivo potražnje za uslugama razlikuju u zavisnosti od demografskih, socijalnih i ekonomskih karakteristika. Dobijeni rezultati predstavljaju interes za razvoj marketinške strategije zdravstvenih ustanova.

Rusko preduzetništvo, 2009, № 9 (1)

Nema od koga učiti. Ko zna gde da odvede klijente, nikada neće otvoriti "fiš lokale". Prevedene zapadnjačke knjige ne mogu sugerisati pravi put do tajanstvene ruske duše pacijenata, a kopiranje uspješnih reklamnih poteza uspješnih metropolitanskih klinika brzo poništava efikasnost privlačenja pacijenata – opasno je uvijek biti drugi u konkurenciji.

Imate li plan, g. Fix?

Naravno da ga imamo! Uostalom, mi ne konsultujemo, ne dajemo savete kako da promovišemo kliniku. Mi sami provodimo sve mjere usmjerene na povećanje opterećenja klinike vlastitim rukama. Po pravilu, za efikasnu promociju klinike, preduzimamo pet koraka:

Istražujemo zonu od pet kilometara oko klinike, crtajući u krugovima na mapi grada sve za značajne objekte:

Konkurentske klinike (sa definicijom njihovih prednosti i mana),

Potencijalni partneri za razmjenu (kozmetički saloni, medicinske klinike, trgovine, itd.)

Mjesta gomilanja potencijalnih pacijenata (elitne stambene zgrade, poslovni centri, korporacije, itd.)

Formiramo optimalan program za privlačenje pacijenata sa definicijom najefikasnijih i najjeftinijih opcija za dostavu informacija (to mogu biti pisma poštom, distribucija pozivnica, objave u lokalnoj štampi, ticker na kablovskoj televiziji, ugovori o razmeni klijenata, publikacije

na masovnim internet stranicama i još mnogo toga). U svakom dijelu grada, u svakom godišnjem dobu, pa i svakog dana u sedmici, efikasni su različiti načini privlačenja pacijenata.

Razvijamo uslužne programe korporativni klijenti. Danas se brže mogu "povrediti" od privatnih trgovaca, koji pažljivo broje svaku rublju.

Organizujemo rad na zadržavanju pacijenata u ambulanti prilagođavanjem sistema internog marketinga (nije dovoljno privući pacijente, bitno ih je rasporediti u ambulantu kako bi se sami liječili i rado preporučili kliniku svojim prijateljima).

Hajde da se zadržimo na svakom od ovih koraka malo detaljnije.

Istraživanje terena

Bolje je obići željeno područje pješice, jer usput možete označiti mnoštvo organizacija sa kojima se možete sprijateljiti razmjenom klijenata. To mogu biti kozmetički saloni, trgovine, ljekarne i druge medicinske organizacije. Također je bolje otići do njih da se upoznate i razmijenite vizit karte sa upravom. U budućnosti, ovi "saveznici" mogu se koristiti tako što će svojim kupcima ponuditi posebne promocije. Osim toga, uvijek stavljamo na mapu obećavajuća mjesta za distribuciju letaka, postavljanje banera, banera itd. Ovo bi trebala biti najgušće mjesta, a treba napomenuti da u različita godišnja doba, dana, drugačije vrijeme dana to mogu biti potpuno različite teritorije! Na primjer, početkom marta, lokacija kod Arbat-Prestigea je funkcionisala veoma dobro, a bliže kraju radnog dana dobre rezultate je postizao krugovima distributera poslovnih centara.

Najnoviji trendovi u ponašanju pacijenata

Prije nego što govorimo o tome kako planiramo privući i zadržati pacijente, govorit ćemo o najnovijim istraživanjima o trendovima ponašanja kupaca u uslužnoj industriji. Važno je napomenuti da se kupci ponašaju na sličan način u bilo kojem području - u kozmetičkim salonima, iu maloprodajnim objektima i zabavnim ustanovama. Samo ako budemo u toku i u mogućnosti da kupcima pružimo ono što žele, možemo biti ispred konkurencije! Programe promocije klinika gradimo na osnovu zaključaka o prisutnosti sljedećih novih aspiracija savremenog klijenta:

2. želja građana da se maknu od treperenja gomile, od stresa, uopšte od dosadnog uticaja društva, da se tako, takoreći, "zatvore u čahuru", da se ne ukrste ni sa kim. Odgovor na ovaj trend u stomatološkoj ordinaciji mogao bi biti ... vanjska "blizina", udobnost i odsustvo ostalih posjetitelja u holu.

3. želja (ali pre neostvaren san!) da živite avanture, ali u isto vreme, oslobođeni nedaća istinskog ekstremnog putovanja (komarci, neprohodni putevi, nedostatak pogodnosti i

itd.), odnosno klijentima je potreban "civilizirani adrenalin", poznat im iz TV programa (Fort Bayard, Russian Extreme, Last Hero), kao i strast prema paintballu, padobranstvu, ekspedicijama na udaljena mjesta itd. Odgovor na ove snove mogao bi biti formiranje liste časopisa koji se nude pacijentima na recepciji, video snimci avanturističkih programa, neobični elementi dizajna klinike - dobijanje klijenta klinike i postavljanje fotografije Turchinskyja (Dynamite) na zidu je mnogo lakše nego što možete zamisliti, ali najvažnije je iz želje za avanturom - nekim klijentima su potrebne česte promjene, promjene koje se uzimaju po pravilu. Bilo da se radi o dizajnu klinike, barem promjenama u dizajnu cjenovnika, te mogućnosti da ispunite svoj san popunjavanjem, na primjer, obrasca za prijavu za učešće u avanturističkom programu. Većina klijenata ponekad čak i ne sumnja da dolazak na snimanje mnogih programa ne zahtijeva plaćanje. Čak i ako vas pozovu na snimanje, na pacijentu je da odluči hoćete li ići ili ne. Ali ti mu pomažeš da sanja i odvraćaš od straha od... zubara. Odnosno, dajete zamjenski efekat, u kojem se sve opasnosti vide kao kroz staklo iu prisustvu većeg broja stražara.

4. želja da se "živi 99 života", odnosno da se često i radikalno mijenja imidž, prije svega imidž, uključujući modele odjeće, boju i dužinu kose, vrstu manikira itd. Kolegice iz ljepote su odavno naučile ovaj trend, dobro zarađivati ​​na ovom trendu. Zašto se stomatološka ordinacija ne bi fokusirala na izbjeljivanje zuba, ispravljanje iskrivljenih zuba i rješavanje estetskih problema za klijente? I baciti ovu ideju kao dio radikalne promjene imidža na način na koji to rade u "lijepom" poslu? Na primjer, koristeći slogan "L'Oreal ruž tako dobro ide uz snježno bijele zube, koji se zahvaljujući Zoom tehnologiji mogu izbijeliti za sat vremena." A kozmetički salon koji te informacije prenosi potencijalnim pacijentima, uzvratit će ljubaznošću. Ili objavljivanje informacija na stranicama posvećenim kozmetologiji. Ili odštampajte edukativnu belešku iz serije "Naučite se lepo da se smejete" u kojoj možete dati neke vežbe za mišiće lica, kao i moguće opcije za ispravljanje ugriza i izbeljivanje. Isti "edukativni" video može se prikazati u holu klinike i na kablovskoj televiziji.

5. „produženi infantilizam“, koji se ispoljava kao određena djetinjast u percepciji svijeta i želja da se duže ostane mlad, zdrav, energičan, što znači želju da se ne podlegne starenju. Odgovor na ovu želju klijenta je protetika, implantacija, opet izbjeljivanje i aparatić.

6. "štedljivost bogatih", odnosno beskorisnost moderan klijent stalno dokazuju svima oko nivoa svog bogatstva. Dolazeći u običnim farmerkama, bez pokazivanja razmetljivog bogatstva, savremeni pacijent neće preplatiti samo slavu klinike ili doktora, bez uvjerenja da će postići bolje rezultate. Prilikom odabira klinike aktivno se koristi prikupljanje informacija o određenoj metodi liječenja, pogotovo jer na internetu možete pronaći bilo koju informaciju, čak i crne liste klinika. Savremeni pacijent je mnogo racionalniji, načitaniji, informisaniji.

7. narcizam i visok nivo samopoštovanja, što podrazumeva rastuća očekivanja od visoke službe, ponekad čak i određene tantijeme („sve oko mene treba da bude najvišeg ranga koji zaslužujem“). Ovde bi odgovor mogao biti, pre svega, prisustvo mota iz serijala „Naša klinika je za one koji vole najbolje“, i sposobnost da se klijentu služi kao Kralj, kao Bog, vaspitan u kadru. . Klijent ne treba da si sipa čašu vode, da uzme časopis za čitanje, da skine kaput. Dobro obučen administrator treba da dočeka klijenta sa osmehom, prozove ga imenom, prihvati i posluži kaput, ponudi klijentu biljni čaj, zanimljiv članak u časopisu. Kompjuterski program treba da sadrži dosije za svakog klijenta, navodeći njegove omiljene teme razgovora, marku automobila, ime psa itd. Sve ovo daje stalne tragove administratoru, a još bolje - posebnoj jedinici osoblja koja se zove menadžer naloga.

Program vanjskog oglašavanja

U našem radu na privlačenju primarnih pacijenata generalno ne razmatramo slučajeve u kojima je cijena privlačenja jednog pacijenta veća od 100 USD. Optimalan program za privlačenje pacijenata korištenjem najefikasnijih i najisplativijih opcija za dostavu informacija (u raznim slučajevima to mogu biti slanje pisama, distribucija pozivnica, objave u lokalnoj štampi, ticker na kablovskoj televiziji, vođenje edukativnih programa, razmjena klijenata ugovori, publikacije na masovnim internet stranicama i još mnogo toga). Obično se koristi kombinacija ovih metoda. U svakom dijelu grada, u svakom godišnjem dobu, pa i svakog dana u sedmici, efikasni su različiti načini privlačenja pacijenata.

Hajde da se ukratko zadržimo na nekima od njih.

Televizija

Prednosti: velika publika

Nedostaci: Brzi porast pogodaka, ali trenutni pad.

U redu: učešće stručnjaka u televizijskim emisijama na lokalnoj (kablovskoj) televiziji. Pokrenuta linija na kablovskoj televiziji.

Radio

Skoro isto kao i televizija.

sjajni časopisi

minusi: teško je pogoditi ispravno izdanje koje daje povrat.

Internet

minusi: daje puno poziva, a kao rezultat toga, mjesečno ne dođe više od desetak pacijenata. Istina, skupo.

Pros: stalno podsjeća na postojanje klinike. Može dati do dva pacijenta dnevno.

Neefikasno: Nečitljive kombinacije boja i fontovi koji se ne mogu pročitati iz automobila koji prolazi brzinom od 60 km/h.

minusi: in U poslednje vreme skoro da ne daje rezultat, dovodi dosta "slobodnjaka" i ljudi koji nisu u mogućnosti da plate lečenje.

Neefikasno: nije solidno za skupe klinike, pogotovo ako su letci položeni u poštanske sandučiće bez koverti, osim toga, poštanski radnici se često šale, jednostavno izbacujući tiraž. Moraju se kontrolisati. Raspodjela u blizini metroa i ispod brisača rijetko daje rezultat. Pogrešno je koristiti baze podataka adresa i prezimena kupljenih na Gorbuški, ovo nervira ljude.

U redu: tekst i izgled su važni, distribucija u poslovnim centrima daje rezultate (kako do tamo je posebna priča, svaki put kada treba da rešite ovaj problem), kao i blizu velikih tržni centri, kontrola distributera je obavezna, postoji efekat slanja pisama korporacijama u kovertama (tekst je od velikog značaja).

1. Interni marketing(više o tome u nastavku)

3. Izvođenje prezentacije klinike (opis ovog kompleksa" igra uloga"zahteva poseban članak)

4. Rad sa korporativnim klijentima (za opis je potreban poseban detaljan članak)

7. Cross-marketing (razmjena pridruženih kupaca)

9. Distribucija pozivnica

Interni marketing kao najbolje sredstvo za povećanje opterećenosti klinike

rotacija

Nije tajna da svaki doktor ima svoju klijentelu. Ali svaki stomatolog obično nije generalista. Možda sve zna, ali ne želi, što znači da je i dalje specijaliziran za neke posebne vidove liječenja. A za ekonomičnost klinike bitno je da pacijenti koji završe lečenje kod jednog lekara idu kod drugog. Kako bismo povećali rotaciju klijenata među različitim specijalistima klinike kako bismo dosljedno kupovali nekoliko vrsta liječenja, razvili smo poseban sistem bonusa, kada ako je jedan doktor preporučio drugog, a pacijent otišao na liječenje, onda onaj koji je preporučio dobije bonuse. Ako klinika ima kompjuterski računovodstveni program, onda nije teško organizirati takvo računovodstvo, a učinkovitost ove metode "rotacije" pokazala se prilično dobrom.

Često i dugo komunicirajući sa vlasnicima i menadžerima privatnih medicinskih klinika, postavljam im pitanja: "Šta želite postići? Kakve rezultate želite postići kao rezultat našeg sastanka?". Najčešći odgovor nije novac, već želja da budete najbolji, lideri u pružanju kvalitetnih usluga. Šta se sada dešava? Šta se može učiniti i koje su moguće prepreke?

J. Kišnica: "Uporno unoseći određene slike u sopstvenu svest, osoba na ovaj ili onaj način doprinosi njihovoj implementaciji u stvarnost. Energija prati misao. Sama misao je nosilac energije. Stoga je važno šta je ta misao - pozitivna ili negativna. Ako mislite da ono što će se "ili događaj desiti, vi svjesno ili nesvjesno doprinosite njegovoj implementaciji. Ponavljajuće misli formiraju stav".

Unutrašnji aspekt problema privatnih klinika leži u složenosti formiranja "novog mentaliteta" doktora: partnerske interakcije sa pacijentom-klijentom. Postoje poteškoće u uvođenju svjetskih standarda liječenja i pregleda, principa medicine zasnovane na dokazima. Ponekad strog sistem kontrole kvaliteta nije dovoljan. Želja čelnika klinike da istovremeno rade u dvije profesije - ljekar i menadžer-menadžer. A najvažnije je shvatiti da je privatna medicinska klinika poslovna struktura čiji je zadatak ostvarivanje profita pružanjem kvalitetnih usluga svojim klijentima.

Koncept "standarda medicinske usluge". Usluga kao konkurentska prednost.

Medicinska usluga - mjere ili skup mjera usmjerenih na prevenciju bolesti, njihovu dijagnozu i liječenje, koje imaju samostalnu cjelovitu vrijednost i određenu cijenu. One su jednostavne, složene, složene. Standardi medicinskih usluga u pružanju specifičnih vrsta medicinske njege temeljno su razvijeni i nadaleko poznati. Sada se na državnom nivou bave i procjenom kvaliteta medicinskih usluga. Naredba Ministarstva zdravlja Ruska Federacija od 14. maja 2015. godine br. 240 odobren metodološke preporuke za dirigovanje nezavisna evaluacija kvalitet usluga koje pružaju medicinske organizacije. Procjena će se obavljati najmanje jednom godišnje na osnovu javnog mnijenja i vršit će se prema kriterijima kao što su otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji, udobnost uslova i dostupnost medicinskih usluga, prosječno vrijeme čekanja na posjet ljekaru. , mogućnost zakazivanja na različite načine, vrijeme čekanja na posjete ljekaru u redu, vrijeme čekanja na planiranu hospitalizaciju, vrijeme čekanja na rezultate dijagnostičke studije, ljubaznost, ljubaznost i kompetentnost zaposlenih medicinska organizacija. Tako se u medicinskoj službi, pored medicinske komponente, povećava i značaj usluge.

Komponente kvaliteta medicinske usluge su: lokacija ambulante, prisustvo parkinga ili blizina stajališta, čistoća i kvalitetne popravke, odsustvo redova, pažnja, ljubaznost, iskrenost osoblje, nivo medicinskog profesionalizma, prisutnost web stranice koja se stalno ažurira, nova oprema, ugodan boravak na odjeljenjima, prisutnost ljekarne i aparata za kafu, kvalifikovana medicinska njega, bez komplikacija, mogućnost konsultacije sa doktorom nakon otpusta iz bolnice, i mnogo, mnogo više.

Medicinska usluga = medicinska njega + usluga.

Kvalitet medicinskih usluga je usklađenost pružene medicinske njege sa očekivanjima pacijenta. Očekivanja pacijenata mogu se podijeliti u sljedeće grupe:

  • 1 - očekivanja od rezultata lečenja;
  • 2 - očekivanja u odnosu lekar (bilo koji zaposleni u zdravstvenoj ustanovi) - pacijent;
  • 3 - očekivanja od uslova života i okoline.

Zašto se ova očekivanja ne poklapaju sa realnošću pri dobijanju medicinskih usluga? To je zbog određene specifičnosti same usluge. Ne možemo ga proizvesti za buduću upotrebu, a osjećaji injekcije danas mogu se razlikovati od sutra. Medicinska usluga se ne može dokazati. Odnosno, možete pokazati kako funkcionira ova ili ona medicinska oprema, govoriti o učinku lijeka, ali nemoguće je točno predvidjeti sve osjećaje pacijenta u trenutku primanja usluge. Proces usluge, u kojem učestvuju proizvođač i primalac, u potpunosti zavisi od ovih ljudi, njihovog stanja, raspoloženja itd. Da, i nemoguće je reproducirati medicinsku uslugu sa 100% preciznošću kao detalj na pokretnoj traci. Dakle, medicinsku uslugu karakteriše varijabilnost, heterogenost i nemogućnost njene procjene dok se ne dobije.

Budući da u privatnim zdravstvenim ustanovama kvalitet pruženih usluga odmah utiče na profitabilnost, radit će sljedeća formula, gdje je Pr pružalac usluge, a P potrošač. Štaviše, potrošač usluge mogu biti ne samo oni ljudi kojima je pružena medicinska pomoć, već i oni koji ih u ovom trenutku prate.

Pr + Servis + Servisne tehnologije + P = $

Potrošač (ili Klijent) određuje šta očekuje od usluge ili proizvoda i procjenjuje korist ili vrijednost (kada se uzme u obzir trošak) usluge ili proizvoda. Nažalost, velika većina ljekara teško prihvata ideju da rade u uslužnom sektoru i pružaju medicinske usluge. . Stoga, prije svega, liječnici će morati jasno shvatiti da ako pacijent plaća uslugu, onda želi da ona bude što je moguće bliža njegovim očekivanjima. Zdravstveni radnici i pacijenti različito ocjenjuju kvalitetnu uslugu.

Pacijent u većini slučajeva ne može odrediti nivo profesionalizma doktora. Procjenjuje ga prema njegovim osjećajima i očekivanjima: prestalo je da boli, pojavila se modrica nakon injekcije, morao je dugo čekati, medicinska sestra (pomoćnik) je bila ljubazna.

Odnos ponašanja između doktora i pacijenta utiče na ocjenu kvaliteta medicinskih usluga. Ako liječnik nije ništa objasnio i sam odlučio kako liječiti, tada nezadovoljstvo pacijenata doseže 50%. Savršeno razumijemo da ovdje nema veze sa ispravnom dijagnozom i prijedlogom najefikasnijeg liječenja. Ako doktor pređe na usku stručnu terminologiju, tada pacijent počinje doživljavati „pružatelja usluga“ kao prevaranta koji želi zbuniti „potrošača“. Šta pacijenti žele? Proces komunikacije s poštovanjem, ravnopravan, u kojem su različite opcije liječenja i mogući ishodi objašnjeni na vrlo jasan način i prepušteni pacijentu da donese konačnu odluku.

Pacijenti od doktora žele pažnju, strpljenje, ljubaznost, odzivnost i profesionalnost.

Ni doktor ni pacijent ne vide jedno drugo kao ravnopravne partnere. Ako platimo pruženu uslugu (čak i indirektno, u vidu poreza), onda želimo da budemo u ravnopravnom položaju. Pacijent ima novac, doktor ima medicinsku uslugu. Dajemo novac onima kojima vjerujemo. I vjerujemo onima koji su nam bliski.

Današnji "novi pacijent" želi od medicinskih stručnjaka ono što mu druge kompanije pružaju: razumljive ugovore o medicinskim uslugama i osiguranje kvaliteta, poštovanje prava pacijenata. željeti individualno rešenje, udobnost, jasnoća. Oni žele garantovane standarde kvaliteta. Očekuju programe lojalnosti, promocije, popuste, dodatne usluge. I što je najvažnije, iskreno interesovanje za određenu osobu.

Današnji "novi pacijent" je svjesniji. Zahvaljujući internetu, sam bira dijagnozu, liječenje i doktora. Stoga, liječnici moraju shvatiti da su oni javni ljudi, a njihov rejting (a samim tim i plata) direktno ovisi o zadovoljstvu pacijenata i njihovih najbližih.

Da bi se ovi standardi poklopili, potrebno je zajedničko razumijevanje, govoriti istim jezikom. Zdravstvena ustanova treba da jasno i jasno formuliše filozofiju i misiju pružanja medicinskih usluga. Sljedeći kamen temeljac će činiti osnovu:

  • Interna spremnost svakog zaposlenog da ispuni sve standarde usluga. Mora se zasnivati ​​na samokontroli pre svega.
  • Korporativne kulture medicinska ustanova se formira upravo oko kvaliteta pružanja usluga.
  • Svi važniji medicinski, pomoćni, uslužni poslovni procesi usmjereni su na zadovoljstvo korisnika (pacijenata).
  • Poboljšanje kvaliteta je kontinuirani proces, tokom kojeg medicinska ustanova postaje samorazvijajuće i samousavršavajuće preduzeće.

Korporativna kultura klinike

Pružaoci usluga su apsolutno svi zaposleni u klinici. Svaki zaposlenik je lice klinike i nije bitno da li sjedi u ordinaciji ili pere podove. Korporativna kultura klinike je njena aura, atmosfera, unutrašnje i spoljašnje stanje članova tima. Vremena se menjaju - menjaju se zahtevi za funkcije lekara.

stari pristup: "Ja sam doktor i honorarni bog, proročište, arbitar sudbine. Pacijent me mora poštovati jer znam šta i kako treba. Ja liječim pacijente, sve ostalo me se ne tiče. sa svim potrebnim i ovim problemima sa rukovodstvom".

Novi pristup: "Razumijem da sam dio tima. Znam da pacijenti ne moraju dolaziti kod mene. Svjestan sam da moj nivo profesionalnosti prvenstveno procjenjuje pacijent, a tek onda kolege i menadžment. Ja pružam uslugu te stoga mora izgraditi odnos povjerenja sa klijentom, poštujući sve standarde usluge. Spreman sam da naučim nove vještine u oblasti pružanja usluga, poznavanje psihologije komunikacije, menadžmenta, osiguranja, marketinga, da doprinesem prosperitetu klinike ".

Novi pristup se ne može nametnuti silom, odozgo. To mora biti unutrašnje stanje, potreba.

Usvajanje i razvoj standarda za pružanje medicinskih usluga od strane članova tima zavisi od njihovih ličnih kvaliteta, fleksibilnosti, spremnosti da se promene i prihvate novo, neobično, nestandardno. Preporučljivo je u početku formirati tim od takvih ljudi, a zatim održavati i razvijati te odnose. Primarna svijest o suštini svojih aktivnosti. Jasno artikulisana misija klinike govori o tome koliko su menadžment i osoblje svjesni suštine onoga što rade. Ako misija kaže: „Uvođenje najboljih svjetskih metoda liječenja u rusku medicinsku praksu“, onda je ovo inovativno preduzeće. Ako u medicinskom centru napišu da su „moderno, profesionalno okruženje za očuvanje zdravlja i poboljšanje kvaliteta vašeg života“, onda je jasno da mi nismo klijenti pre svega, već savremeni profesionalci. Kada sam pročitao o medicinskoj organizaciji koja "služi kao 'most' koji vodi ka mirnom suživotu naroda, ujedinjujući pacijente različitih nacionalnosti, rasa i religija, stvarajući čvrste veze među ljudima koji kucaju na njena vrata sa zahtjevom za izlječenjem", Bilo mi je toplo u srcu. Pacijenti su ovdje zaduženi. I tek onda u misiji ima reči o savršenstvu medicinske nege, savršenstvu naučnog istraživanja, usavršavanju specijalističkih obuka.

Prvi čovek klinike je pokretač i nosilac standarda usluge. A medicinsko, pomoćno i uslužno osoblje aktivno je uključeno u organizacijske promjene koje doprinose poboljšanju kvaliteta usluge. Potrebno je stimulisati samomotivaciju osoblja za kreiranje, striktno poštovanje internih standarda kvaliteta usluge. Klinika će moći da pređe na viši nivo korišćenjem međunarodni standard kvaliteta serije ISO 9001. Zasniva se na dva metodološka aspekta: procesni pristup i fokusiranje na potrošača (pacijenta) i ispunjavanje očekivanja potrošača (pacijenata). Dakle, dalje međunarodnom nivou potvrđuje se primat pacijenta kao primaoca medicinskih usluga.

Standard kvaliteta serije ISO 9001 koristi se u medicinskim ambulantama kao osnovni, uz obavezni razvoj poslovnih procesa za medicinsku uslugu, uzimajući u obzir karakteristike određene medicinske ustanove.

Potrošački kutak je važno mjesto, koje se preporučuje urediti i prije otvaranja ambulante. U svakoj zdravstvenoj ustanovi potrebno je organizovati štand sa podacima koji su od interesa za potrošače medicinskih usluga. Koje informacije je medicinsko preduzeće obavezno da tu postavi, a koje su jednostavno poželjne? Odgovore na ova pitanja možete dobiti čitanjem članka.

Izrada potrošačkog kutka u medicinskoj organizaciji

Opremanje informativnih tabli je regulisano zakonom, ali postoji niz nedostataka u zakonodavnom aspektu. Zakon Ruske Federacije br. 2300-1 „O zaštiti prava potrošača“ (Deo 1, član 8) navodi da klijent ima pravo da zahteva materijale koji su mu potrebni o kompaniji koja pruža usluge, što, naravno, mora budi istinita. Klijent također mora biti svjestan radnog vremena i ponuđenih usluga. Sve navedeno trebate postaviti u kut potrošača.

Počnimo s dizajnom potrošačkog kutka. Uslovi za lokaciju ovih materijala dati su u Pravilima prodaje određene vrste roba ustanovljena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 19. januara 1998. br. 55 (klauzula 10). Shodno tome, u nedostatku posebno dizajniranog potrošačkog kutka, šef medicinske organizacije prekršit će ove zahtjeve. Takvo odstupanje od pravila smatra se upravnim prekršajem prema članu 14.15. upravni prekršaji. Moraćete da platite kaznu, koja iznosi 1.000 - 3.000 rubalja, a za kompanije iznos plaćanja je veći - 10.000 - 30.000 rubalja.

Međutim, ni navedeni zakon ni pravila ne otkrivaju pojam "potrošački kutak", ne postoje stroge formulacije o tome kako to tačno treba da izgleda. U dokumentima se navode samo opšte tačke o tome šta treba da bude potrošački kutak, koji podaci treba da budu prisutni, a ti podaci su postavljeni i na fasadi zgrade iznad ulaza. Međutim, glavna poenta ovih dokumenata je da se informacije koje bi klijentu mogle zatrebati treba nalaziti tamo gdje ih pacijenti klinike mogu lako vidjeti.

Pogodna lokacija podrazumeva da će posetiocima biti udoban pristup potrebnim informacijama, odnosno da je moguće da se upoznaju sa podacima koji ih interesuju bez pomoći zaposlenih u vašoj medicinskoj organizaciji. Zakonski nisu propisani posebni uslovi.

Ako govorimo o praktičnoj strani pitanja, vrijedi napomenuti da se informacije ne smiju stavljati u izlog, čije su police prekrivene staklenim zidovima. Klijent će moći vidjeti šta se nalazi, ali neće moći pristupiti dokumentima bez kontaktiranja osoblja klinike, upoznavanje sa informacijama mu neće biti zgodno.

Najracionalnije je, u ovom slučaju, koristiti zidnu informativnu ploču sa plastičnim džepovima, a u te džepove morate staviti potrebne papire. Možete ga nasloviti kao "Informacijski štand", "Potrošački kutak" ili "Informacije".

Druga moguća opcija je da sve potrebne materijale stavite u veliku fasciklu.

Najvažnija stvar je pozicija fascikle, ona se nalazi na mestu vidljivom posetiocu. Fascikla također treba imati naslov, na primjer, "Informacije za potrošača". Nije dozvoljeno pisati sitnim, slabo čitljivim rukopisom.

Možda ste zainteresovani

  • Provjera pritužbe pacijenta u stomatološkoj ambulanti

Potrebne informacije za lokaciju u kutu potrošača

Razmotrili smo kako dizajnirati potrošački kutak, prešli smo na sadržajni dio. informativni štand, napominjemo da prije svega mora uključivati ​​neke materijale koji su propisani zakonom. Prema članu 9. Zakona o zaštiti prava potrošača, može se tvrditi da je rukovodilac medicinske organizacije dužan da klijentu pruži informacije o državna registracija, kao i naziv organa u kojem je izvršena registracija. Naravno, mora postojati dokument koji potvrđuje pravo na pružanje medicinskih usluga.

Pored informacija koje se odnose direktno na Vašu zdravstvenu ustanovu, potrebno je da na štandu okačite i gore pomenuta Pravila prodaje određenih vrsta robe. Sam ovaj dokument se svakako nalazi u uglu potrošača.

Prisustvo navedenih informativnih materijala i dokumenata na štandu je strogo obavezno. Ali postoje i fakultativne informacije, čije postavljanje nije regulisano zakonom, ali je poželjno. Preporučuje se da ove prateće informacije budu javno dostupne i zato što bi zaposleni iz Rospotrebnadzora mogli biti zainteresirani za njih.

Spisak materijala

  • Potvrda o državnoj registraciji preduzeća u Jedinstvenom državnom registru pravnih lica
  • Štampana verzija Zakona Ruske Federacije od 7. februara 1992. br. 2300-1 "O zaštiti prava potrošača". Preporučljivo je da ga kupite u prodavnici, a ne da ga sami štampate preuzimanjem teksta na Internetu. Jeftin je, a posjetiteljima pruža tačnije i tačnije informacije. Stoga, kako biste izbjegli komentare konduktera, stavite službeno objavljen papirni primjerak u kut potrošača.
  • Knjiga recenzija i prijedloga. Da, zakon ne kaže da ga je obavezno držati u javnosti (ni u Pravilima za pružanje plaćenih medicinskih usluga stanovništvu od strane zdravstvenih ustanova, niti u Zakonu „O zaštiti prava potrošača“), ali ipak preporučujemo da ga objavite ovdje. Konfliktni klijent ne može ništa reći klinici, a da ne primijeti knjigu na vidnom mjestu, već odmah uputi žalbu nadležnim organima, što će dovesti do mnogo katastrofalnih rezultata. Knjiga je interni dokument koji se uvodi na inicijativu menadžera i vredi je koristiti za posmatranje i analizu ocena klijenata o vašem radu. Imajte na umu da stranice u knjizi moraju biti prošivene, moraju imati brojeve, a unutar knjige - pečat organizacije. Činjenica da je uprava pročitala recenziju mora biti potvrđena potpisom ili odgovorom na recenziju.
  • Komplet materijala potreban posjetiteljima u slučaju požara u prostorijama. Ovo uključuje pravila zaštite od požara i plan evakuacije. Ovdje postavite telefone za hitne slučajeve.
  • Brojeve telefona organa koji kontrolišu aktivnosti Vaše organizacije,
  • Spisak i cena usluga koje se pružaju klijentu u klinici
  • Licenca koja potvrđuje pravo organizacije da pruža medicinske usluge, naznačujući vrste usluga koje pružate
  • S obzirom da je posao vezan za pružanje medicinskih usluga koje zahtijevaju poštivanje sanitarnih i epidemioloških normi i pravila u pogledu opreme i prostorija, relevantni zaključci također moraju biti prisutni u kutu potrošača, zajedno sa fotokopijama dokumenata koji potvrđuju da se pridržavate ovih pravila.
  • Pravila za pružanje plaćenih medicinskih usluga stanovništvu od strane zdravstvenih ustanova od 13.01.1996.
  • Ako prodajete predmete koje je potrebno izvagati, postavite kontrolne mjere tako da budu lako dostupni kupcu.
  • Pravila posjete ambulanti / Pravila internog reda. Pravila su lokalna normativni akt otišla na osnovu naređenja i naređenja CEO i glavnog ljekara Klinike, te utvrđuju ponašanje potrošača u zdravstvenoj ustanovi.

Navedena lista materijala je samo osnovna, možete je dopuniti drugim dokumentima koji su važni u radu. Neki od ovih dokumenata mogu postati obavezujući za vas ako to zahtijevaju zahtjevi regionalnih vlasti.

Zaštita u konfliktnim situacijama

Ako dizajn potrošačkog kutka shvatite sa punom ozbiljnošću, a ne smatrate ga samo formalnošću, onda on može obavljati i funkciju informiranja posjetitelja i postati dobro sredstvo zaštite klinike u slučajevima kada nezadovoljni posjetitelj odluči podnijeti žalbu protiv vas nadležnim organima ili čak tužbu. U takvim okolnostima može se reći da je klijent na sve upozoren, informacije koje su mu bile potrebne su postavljene na informativnu tablu.

Imajte na umu da se sa informacijama koje se nalaze u kutku potrošača, klijent mora upoznati prije pružanja usluge. Morate mu dozvoliti da sve pročita, procijeni i donese odluku o daljem liječenju u vašoj klinici.

Stavljanjem cjenika ne u kut potrošača, već, recimo, na šalteru za registraciju, povlačite kompetentniji marketinški potez, međutim, bez kršenja prava klijenta. Ono na šta treba obratiti pažnju je da klijent nema nikakvih problema da se sa njim upozna i da ga može pročitati pre zaključenja ugovora.

Djelomično je kutak potrošača korisniji ne za kupce, već za samu organizaciju. Jer ne samo da vam omogućava da potrošačima prenesete potrebne podatke, već je i sredstvo zaštite klinike u konfliktnim situacijama s posjetiteljima i regulatornim tijelima. Stoga se dizajnu informativne table mora pristupiti sa svom pažnjom i odgovornošću.

Izvodi iz analitičkog pregleda RBC-a. Od 2002. godine tržište se zapravo učetvorostručilo za 6 godina. Stopa rasta bila je više od 20% godišnje

Izvor: Polovina komercijalnih klinika koncentrisana je u Centralnom federalnom okrugu i Povolškom federalnom okrugu
12-08-2014 10:01

Prema RBC-u, početkom 2014. godine u Rusiji je radilo više od 1.700 komercijalnih opštih i specijalizovanih bolnica (podaci Rosstata). Polovina ovih institucija koncentrisana je u Centralnom i Povolškom federalnom okrugu, i Central Districtčinilo 32%. Najmanje od svega komercijalne ustanove je registrovan na Daleki istok(4%) i Sjeverni Kavkaz (5%).

Raspodjela bolničkih objekata u velikoj mjeri odgovara rasporedu stanovništva po federalnim okruzima. Među razlikama su niži udio Centralnog federalnog okruga u populaciji (27%) i viši položaj Južnog federalnog okruga, gdje živi 10% Rusa, što ga stavlja na četvrto mjesto (po broju bolnica). , okrug je na šestom mjestu).

Visok udio Centralnog federalnog okruga pruža prvenstveno glavni grad, gdje je tržište plaćenih medicinskih usluga najrazvijenije.

Rusko tržište privatne medicine 2012-2014
Izvodi iz analitičkog pregleda RBC-a

http://marketing.rbc.ru

Finansiranje zdravstvenog sistema

Državna potrošnja na zdravstvo u Rusiji u odnosu na BDP je 3 puta manja od potrošnje vodećih evropskih država. Sjedinjene Američke Države, koje su "svjetski šampion" u privatnom zdravstvenom osiguranju, troše 17,6% BDP-a na zdravstvenu zaštitu. Zemlje s najvišim nivoima zdravstvene potrošnje po glavi stanovnika uglavnom su one u regijama SZO u Americi i evropskim regijama.

Rashodi budžetskog sistema Ruske Federacije za zdravstvenu zaštitu, u % BDP-a

Nacionalni projekat "Zdravlje"
Nacionalni projekat „Zdravlje“ je program unapređenja kvaliteta medicinske zaštite, koji je najavio predsednik Ruske Federacije V. V. Putin, a koji je započeo 1. januara 2006. godine u okviru realizacije četiri nacionalna projekta. U prvih pet godina implementacije projekta potrošeno je preko 607 milijardi rubalja.

Budžetska izdvajanja za realizaciju prioriteta nacionalni projekat Zdorovye Izvor: Ministarstvo finansija Ruske Federacije

Opskrba ljekarima Rusija: 43,1 na 10 hiljada stanovnika, 4. mjesto u svijetu. Izvor: Svjetska zdravstvena organizacija (SZO), 2013

U proteklih 6 godina, od 2002. godine, postoji konstantan rast tržište plaćenih medicinskih usluga. Od 2002. godine tržište se zapravo učetvorostručilo. Stopa rasta tržišta plaćenih medicinskih usluga od 2005. do 2008. bila je više od 20% godišnje. Zbog kriznih pojava u privredi, tržište je u 2009. godini, prema nekim podacima, pokazalo negativne stope rasta, a prema drugim nultu dinamiku. Od 2010. godine tržište je počelo da se oporavlja, stopa rasta tržišta plaćenih medicinskih usluga bila je uporediva sa nivoom inflacije, prema nekim izvorima, višim za 2-3%. Tako se može reći Rusko tržište plaćene medicinske usluge posljednjih godina imaju izražen model inflatornog razvoja. Dakle, obim usluga koje se pružaju stanovništvu u poslednjih godina praktično se nije promenio. Rast cijena u medicini najvećim je dijelom posljedica rasta troškova zakupa nekretnina, uvoznih lijekova i opreme, te povećanja plata osoblja.

"Pravni" sektor medicinskih usluga
Do 2009. godine stopa rasta segmenta je bila visoka, rastao je 20% ili više godišnje. U godinama nakon krize, dinamika rasta segmenta smanjena je na 12-13%. Predviđa se da će u budućnosti segment rasti za 14-15% godišnje, kako zbog inflatornog rasta cijena, tako i zbog smanjenja segmenta "sjene" i rasta plaćenih usluga stanovništvu.

Rice. Struktura tržišta plaćenih medicinskih usluga prema specijalizaciji (u vrijednosti)

Rice. Segmentacija visokospecijaliziranih privatnih klinika prema specijalizaciji (prema broju klinika), % Izvor: RBC.research, procjene stručnjaka

Ponašanje potrošača pacijenata
Većina potrošača plaćenih medicinskih usluga, prilikom odabira klinike, ljekara, vjeruje mišljenju svojih prijatelja i ljekara koji se liječe. Međutim, konačna odluka se uglavnom donosi na osnovu nivoa cijena i vlastitog iskustva pri prvom posjetu klinici.

Rice. „Usluge koje se pružaju u privatnoj medicini: razlikuju li se od onih koje su predstavljene u državni sistem?”, vrste pomoći (%) Izvor: Anketa rukovodilaca privatnih zdravstvenih ustanova o uslovima rada ovih ustanova, koju je sproveo ANO „IRC Statistics of Russia” po nalogu Visoke škole ekonomije Nacionalnog istraživačkog univerziteta 2011. godine.

Rice. Distribucija ispitanika prema odgovorima na pitanje „Da li ste koristili plaćene medicinske usluge (uključujući VHI, lične i/ili korporativne) u posljednjih 12 mjeseci? Izvor: Romir Holding, jun 2012

Rice. Medicinski specijalisti koje su ispitanici konsultovali ili lečili, 2013, %, u % onih koji su koristili plaćene medicinske usluge Izvor: RBC.research (podaci za Rusiju u celini)

Rice. Vrste klinika koje traže potrošači zdravstvenih usluga privatnog sektora u % od broja ispitanika u Moskvi i Rusiji koji su koristili usluge privatnih klinika Izvor: RBC.research - maj 2013. (podaci za Rusiju u cjelini) Napomena: nekoliko odgovora je moguće

Rice. Dinamika fondova zdravstvenog osiguranja u Rusiji