Oblikovanje organizacijske vodstvene strukture upravljanja v hotelu. Organizacijske strukture za vodenje hotelskega podjetja
Izgradnja organizacijske strukture hotela
Za učinkovito delovanje vsakega hotela je potrebna funkcionalna organizacijska struktura. Splošna metoda za predstavitev strukture hotela je organizacijska shema, obstaja diagram razmerja med oddelki. Prikazuje lokacijo vsake storitve in položaj v njej skupna organizacija hoteli in ponazarja porazdelitev pristojnosti in odgovornosti.
Organizacijska shema se lahko spremeni. redno ga je treba pregledovati, zlasti kadar pride do bistvenih sprememb v upravljavski strukturi hotela. Dolžnosti različnih zaposlenih so odvisne od njihove usposobljenosti in moči.
Organizacijska struktura hoteli na splošno je zgrajen na naslednji način. Med vodstvene vezi so vodje, njihovi namestniki, vodje več strukturnih oddelkov, sami strukturni oddelki in vodilni strokovnjaki, ki opravljajo posamezne funkcije ali del funkcij. neposredni izvajalci (servisno osebje) so jim podrejeni. Na vrhu vodstvene strukture hotela sta lastnik in izvršni direktor.
Razporeditev nalog, opredelitev pristojnosti in odgovornosti ter odnos med zaposlenimi v hotelih je mogoče graditi na osebni in neformalni podlagi. Toda večina hotelov zahteva določeno strukturo, po kateri so razporejeni in usklajeni. medosebni odnosi. V velikih hotelih je potrebna urejena in namenska organizacijska struktura.
Organizacijsko strukturo hotela določajo predvsem njegov namen, lokacija, posebnosti dodatnih storitev in drugi dejavniki. Je odraz pooblastil in odgovornosti, ki so dodeljene vsakemu zaposlenemu.
Za učinkovito izvajanje je potrebna organizacijska struktura ključne funkcije zaposlenih, ugotavljanje njihove odgovornosti, zagotavljanje ustreznega truda osebja. Po naravi opravljanja delovnih funkcij je hotelsko osebje razdeljeno na delavce in zaposlene. Delavci neposredno opravljajo storitve. Med delavci so tudi nižje hotelsko osebje - hišniki, čistilke itd. Zaposleni organizirajo dejavnosti ljudi, vodijo hotelske oddelke, finančne, računovodske, oskrbovalne, pravne in druge funkcije. Nanašajo se na osebe, ki se ukvarjajo predvsem z umskim, intelektualnim delom, in so združene v več podskupin.
Vrste organizacijskih struktur hotelov
V praksi upravljanja hotelov so najpogostejše naslednje vrste organizacijskih struktur:
linearno;
delujoč;
Linearno-funkcionalni.
Linearna organizacijska struktura upravljanja. Linearne povezave v hotelu odražajo gibanje odločitve upravljanja in informacije, ki prihajajo od tako imenovanega linijskega vodje, t.j. oseba, ki je v celoti odgovorna za delovanje hotela (običajno majhnega) ali njegovega strukturne delitve(v Velikem). To je ena najpreprostejših organizacijskih struktur upravljanja. Zanj je značilno, da je na čelu vsake strukturne enote vodja, obdarjen z vsemi pooblastili, opravlja vse funkcije upravljanja. Pri linearnem upravljanju ima vsaka povezava in vsak podrejeni enega vodjo, skozi katerega potekajo vse vodstvene ekipe po enem kanalu. V tem primeru so upravljavske povezave odgovorne za rezultate vseh dejavnosti objektov, ki jih upravljajo. Govorimo o razporeditvi upravljavcev na objekt, od katerih vsak opravlja vse vrste dela in sprejema odločitve, povezane z upravljanjem tega objekta. Ker se v linearni vodstveni strukturi odločitve prenašajo po verigi "od zgoraj navzdol", vodja nižje ravni vodstva pa je podrejen vodji višje ravni, se oblikuje nekakšna hierarhija vodij. V tem primeru velja načelo enotnosti poveljevanja, katerega bistvo je, da podrejeni izvajajo voljo le svojega neposrednega nadrejenega. Najvišji organ upravljanja nima pravice dajati ukazov nobenim izvršiteljem, mimo njihovega neposrednega nadrejenega.
Linearna struktura upravljanja je najbolj logična, harmonična in formalno opredeljena, a hkrati najmanj fleksibilna. Vsak od voditeljev ima polno moč, a razmeroma majhne možnosti za reševanje problemov zahtevajo ozko, specializirano znanje.
Funkcionalna organizacijska struktura upravljanja. Funkcionalno upravljanje izvaja določen sklop enot, specializiranih za opravljanje posebnih vrst dela, potrebnih za odločanje v linearnem sistemu upravljanja. Ideja je, da je izvajanje določenih funkcij dodeljeno specialistom. V organizaciji so strokovnjaki istega profila praviloma združeni v strukturne enote (oddelke), na primer oddelek za trženje, oddelek za sprejem in nastanitev, oddelek za načrtovanje itd. Tako je celotna naloga vodenja organizacije razporejena, začenši s srednjega nivoja, po funkcionalnem kriteriju. Od tod tudi ime – funkcionalna struktura upravljanja. Funkcionalno upravljanje obstaja poleg linearnega upravljanja, ki ustvarja dvojno podrejenost izvajalcev. Namesto univerzalnih menedžerjev, ki morajo razumeti poslovanje in opravljati vse vodstvene funkcije, je kader strokovnjakov z visoko usposobljenostjo na svojem področju in odgovornim za določeno področje (na primer načrtovanje in napovedovanje). Takšna funkcionalna specializacija vodstvenega aparata bistveno poveča učinkovitost hotela.
Linearno-funkcionalna (sedežna) struktura hotelskega menedžmenta. S takšno vodstveno strukturo prevzame vso moč linijski vodja, ki vodi ekipo. Pri razvijanju konkretnih vprašanj in pripravi ustreznih odločitev, programov, načrtov mu pomaga poseben aparat, ki ga sestavljajo funkcionalne enote (oddelki, oddelki, biroji itd.).
V tem primeru so funkcionalne strukture enote podrejene glavnemu linijskemu vodji. Svoje odločitve izvajajo bodisi prek izvršnega direktorja bodisi (v okviru svojih pooblastil) neposredno prek ustreznih vodij izvršilnih služb. Tako linearno-funkcionalna struktura predvideva posebne enote pod linijskim vodjem.
12. Linearna struktura upravljanja in njena uporaba v hotelih.
Linearna organizacijska struktura upravljanja. Linearne povezave v hotelu odražajo gibanje vodstvenih odločitev in informacij, ki prihajajo od tako imenovanega linijskega vodje, to je osebe, ki je v celoti odgovorna za dejavnosti hotela (običajno majhnih) ali njegovih strukturnih oddelkov (velikih). To je ena najpreprostejših organizacijskih struktur upravljanja. Zanj je značilno, da je na čelu vsake strukturne enote vodja, obdarjen z vsemi pooblastili, ki opravlja vse funkcije upravljanja (slika 2.1).
riž. 2.1. Linearna struktura vodenja organizacije
Kot je razvidno iz slike 2.1, ima pri linearnem nadzoru vsaka povezava in vsak podrejeni enega vodjo, preko katerega potekajo vsi nadzorni ukazi po enem kanalu. Enote upravljanja so v tem primeru odgovorne za rezultate vseh dejavnosti objektov, ki jih upravljajo. Govorimo o razporeditvi upravljavcev na objekt, od katerih vsak opravlja vse vrste dela in sprejema odločitve, povezane z upravljanjem tega objekta. Ker se v linearni vodstveni strukturi odločitve prenašajo po verigi "od zgoraj navzdol", vodja nižje ravni vodstva pa je podrejen vodji višje ravni, se oblikuje nekakšna hierarhija vodij določene organizacije. . V tem primeru velja načelo enotnosti poveljevanja, katerega bistvo je, da podrejeni izvajajo ukaze samo enega vodje. Višji organ upravljanja nima pravice dajati ukazov izvajalcem, mimo njihovega vodje.
Linearna struktura upravljanja je logično bolj harmonična in formalno opredeljena, a hkrati manj fleksibilna. Vsak od voditeljev ima polno moč, a relativno malo zmožnosti reševanja problemov, ki zahtevajo ozko, specializirano znanje. Linearna organizacijska struktura menedžmenta ima svoje prednosti in slabosti.
Prednosti linearnega organizacijski sistem kontrole:
1) enotnost in jasnost naročil;
2) doslednost dejanj izvajalcev;
3) enostavnost upravljanja (en komunikacijski kanal);
4) jasno opredeljena odgovornost;
5) učinkovitost pri odločanju;
6) osebna odgovornost vodje za končne rezultate dejavnosti njegove enote.
Slabosti linearnega organizacijskega sistema vodenja:
1) visoke zahteve za vodjo, ki mora biti celovito pripravljen za zagotavljanje učinkovitega vodenja v vseh vodstvenih funkcijah;
2) pomanjkanje povezav za načrtovanje in pripravo odločitev;
3) preobremenjenost z informacijami, številni stiki s podrejenimi, višjimi in izmenskimi strukturami;
4) koncentracija moči v najvišjem vodstvu.
13. Matrična struktura upravljanja v hotelih.
Matrični tip organizacijske strukture upravljanja Matrični tip strukture upravljanja se uporablja v hotelih, katerih produkt ima relativno kratek življenjski cikel in se pogosto spreminja, t.j. podjetja morajo imeti visoko fleksibilnost v proizvodnji in strategiji. S takšno strukturo se oblikujejo začasne skupine specialistov, ki jim osebje in potrebna sredstva iz funkcionalnih oddelkov.
V strukturi upravljanja matrike je v procesu določanja horizontalnih povezav potrebno:
Izbira in imenovanje vodje programa (projekta), njegovih namestnikov v ločenih oddelkih po strukturi programa;
Identifikacija in imenovanje odgovornih izvajalcev v vsakem specializiranem oddelku;
Organizacija specializirane službe za vodenje programov
Da bi zagotovili dejavnosti v okviru matrične strukture upravljanja, je treba spremeniti organizacijsko strukturo: ustvariti specializirane ciljne enote v hotelskem kompleksu, ki bodo združevale vodilne strokovnjake za skupno razvijanje glavnih idej programa.
Z matrično vodstveno strukturo vodja programa sodeluje neposredno z njemu podrejenimi strokovnjaki, ki so hkrati odgovorni linijskim vodjem (slika 36) Določi rok in obseg izvedbe v posameznem programu, linijski vodje pa odločajo o izvajalcih. določenih funkcij Po opravljenih nalogah se vodja programa, viri in osebje vrnejo v svoje službe (oddelke) Zaradi fleksibilnosti te vodstvene strukture omogoča pospešeno uvajanje dneva inovacij.
Težave, ki se pojavljajo pri določanju prioritet in razporejanju časa osebja pri projektih, lahko motijo stabilnost delovanja hotela in otežijo doseganje dolgoročnih ciljev. ) Matrične vodstvene strukture, ki organizacijsko strukturo vodenja dopolnjujejo z novimi elementi, so odprle kvalitativno nova smer v razvoju najbolj aktivnih in dinamičnih problemov usmerjenih organizacijske oblike menedžmenta, katerega cilj je dvig ustvarjalne iniciative vodij in specialistov ter prepoznavanje priložnosti za znatno povečanje učinkovitosti storitev (tabela 353.5).
Tabela 35
Prednosti in slabosti matričnega tipa organizacijske vodstvene strukture
| Prednosti | Pomanjkljivosti |
| 1 zadostna pozornost vsaki od strateških prioritet hotelskega podjetja; 2 Možnost hkratnega uvajanja različnih vrst strateških pobud; 3 Ustvarjanje pogojev za odločanje o merilu največje koristi za organizacijo; 4 Spodbujanje sodelovanja, usklajevanja sorodnih vrst tehnoloških procesov; 5 bistvena aktivacija dejavnosti vodij in zaposlenih v upravnem aparatu; 6 Porazdelitev vodstvenih funkcij med vodje, ki so odgovorni za zagotavljanje visokih končnih rezultatov (vodje projektne ekipe), in vodje funkcionalnih enot; 7 Zagotavljanje fleksibilnosti in učinkovitosti manevriranja z viri pri izvajanju več programov znotraj hotela | 1 Težave pri ohranjanju ravnovesja med obema linijama moči; 2 Možnost izgubljanja časa za komunikacijo; 3 Težave pri hitrem reševanju problemov zaradi različnih pristopov velikega števila menedžerjev; 4 Spodbujanje razvoja organizacijske birokracije in slabljenje učinkovitega podjetništva; 5 pomembno velikost in kompleksnost komunikacijskega procesa |
14. Osnovne hotelske storitve.
|
15. Funkcionalni uradne dolžnosti hotelski delavci.
Direktor hotela
Upravitelj hotela ima naslednje odgovornosti:
2.1. Organizira in zagotavlja učinkovito delovanje hotela.
2.2. Strankam nudi informacije o ponujenih storitvah.
2.3. Izvaja nadzor nad kakovostjo storitev za stranke v skladu z razredom hotela, pravilno uporabo, računovodstvom in razporeditvijo bivalnih sob in ležišč ter spoštovanjem režima potnega lista.
2.4. Usmerja delo osebja in služb hotela za zagotavljanje varnosti in vzdrževanja prostorov in premoženja v dobrem stanju v skladu s pravili in predpisi obratovanja, nemotenega delovanja opreme, zunanjih izboljšav, skladnosti s sanitarnimi in požarnimi predpisi.
2.5. Zagotavlja stroškovno učinkovito upravljanje hotelske industrije, pravočasno in kakovostno zagotavljanje vrste storitev stanovalcem.
2.6. Organizira delo pri preventivnem pregledu stanovanjskih, gospodarskih in drugih prostorov hotela, pri izvajanju večjih in tekočih popravil.
2.7. Sprejema ukrepe za krepitev in širitev materialno-tehnične baze hotela, povečanje ravni njegovega udobja.
2.8. Zagotavlja vzdrževanje in pravočasno oddajo poročil o gospodarski in finančni dejavnosti hotela.
2.9. Izvaja ukrepe za oskrbo hotela s usposobljenim kadrom, določa delovne obveznosti hotelskih delavcev z izdelavo in potrjevanjem opisov delovnih mest.
2.10. Zagotavlja pravo kombinacijo ekonomskih in administrativnih metod vodenja.
2.11. Izvaja aktivnosti za uvajanje naprednih oblik organizacije storitev.
Administrator hotela
Upravitelj hotela ima naslednje odgovornosti:
2.1. Zagotavlja učinkovite in kulturne storitve obiskovalcem ter ustvarja udobne pogoje zanje.
2.2. Nadzira pravočasno pripravo prostorov za sprejem oseb, ki prihajajo v hotel, vzdrževanje čistoče v hotelu, redno menjavo perila v sobah, varnost premoženja in opreme.
2.3. Obvešča goste hotela o opravljenih dodatnih plačanih storitvah, sprejema naročila za njihovo izvedbo in nadzira njihovo izvajanje.
2.4. Poda ustne informacije o hotelskih storitvah, lokaciji mestnih znamenitosti, zabavi, športnih objektih itd.
2.5. Prevzame in pripravi potrebne dokumente.
2.6. Nadzira izvajanje navodil vodstva hotela s strani zaposlenih.
2.7. Nadzoruje spoštovanje zaposlenih pri organizaciji dela in proizvodne discipline, pravil in normativov varstva dela, varnostnih ukrepov, zahtev industrijske higiene in higiene.
2.8. Sprejema ukrepe za reševanje konfliktov, ki nastanejo v službi stanovalcev.
2.9. Upošteva reklamacije v zvezi z nezadovoljivo storitvijo za stranke in sprejme ustrezne organizacijske in tehnične ukrepe.
2.10. Obvešča vodstvo hotela o obstoječih pomanjkljivostih v storitvah za stranke, sprejema ukrepe za njihovo odpravo.
nadstropje
Dežurni (za izdajo potrdil, dvorana, nadstropje hotela):
2.1. Izvaja sprejem strank, njihovo registracijo za opravljene storitve.
2.2. Pri delu s strankami pripravlja potrebno dokumentacijo, izdeluje izpiske in hrani dokumente v zvezi z delom v ustreznem vrstnem redu.
2.3. Naročniku osebno ali telefonsko pripravi in izda potrdila.
2.4. Zagotavlja uporabnost in varnost inventarja, opreme in drugega premoženja.
2.5. Nadzoruje pravočasnost in kakovost dela pri čiščenju prostorov vzdrževalcev.
2.6. Spremlja skladnost strank s požarnimi in sanitarnimi predpisi.
2.7. Vodi delovni dnevnik.
2.8. Osebno ali po telefonu sprejema in posreduje potrebna sporočila strankam.
hišna pomočnica
Delovne odgovornosti
2.1. Čisti in vzdržuje čiste hotelske sobe, kopalnice in druge dodeljene prostore.
2.2. Opravi menjavo posteljnine in brisač v rokih, določenih s pravili uporabe in internimi predpisi v hotelu, čisti postelje.
2.3. Sprejema številko stanovalcev, ko odidejo.
2.4. Ob odkritju škode na premoženju in opremi s strani stanovalcev obvesti višjo sobarico ali nadstropje.
2.5. Sprejema naročila stanovalcev domače storitve in zagotoviti njihovo pravočasno izvajanje.
2.6. Upošteva varnostne predpise, etične standarde komunikacije s stanovalci; o vseh pomanjkljivostih v vedenju slednjega poroča svojemu neposrednemu nadrejenemu.
2.1. Vodi evidenco gibanja hotelskih sob.
2.2. Izda dovoljenje za naseljevanje državljanov ob predložitvi potnega lista ali drugega osebnega dokumenta.
2.3. Prevzame in pripravi potrebne dokumente.
2.4. Nadzira pravočasno pripravo prostorov za sprejem občanov.
2.5. Vodi dokumentacijo po ustaljenih obrazcih.
2.6. Nadzira spoštovanje pravil uporabe hotelov s strani stanovalcev.
2.7. Spremlja pravočasnost plačila za nastanitev in opravljene storitve, pri čemer se izogiba dolgovom.
2.8. Zagotavlja nadzor nad režimom potnih listov pri registraciji državljanov.
2.9. Sprejema ukrepe za reševanje sporov, ki nastanejo v službi stanovalcev, in njihovo medsebojno spoštovanje.
2.10. Vodi dnevnik in knjigo oddaje dolžnosti.
2.11. Računovodstvu predloži potrebna poročila in dokumente.
2.12. Zagotavlja shranjevanje, izdajo in prejem ključev hotelske sobe.
2.13. Goste hotela obvešča o opravljenih dodatnih plačanih storitvah in sprejema naročila za njihovo izvedbo.
2.14. Prejema in dostavlja dohodno korespondenco stanovalcem.
2.1. Nadzoruje vstop in izstop obiskovalcev v gostinstvu, trgovini, javnih služb in itd.
2.2. Obiskovalce obvešča o postavitvi oddelkov, oddelkov, trgovskih prostorih, razpoložljivost.
2.3. Na željo obiskovalcev pokliče taksi.
2.4. Uredi preddverje, pobriše okna, stene v veži in vhodu, očisti kovinske predmete na vratih.
2.5. Očisti območje okoli vhodnih vrat.
2.6. Preverja uporabnost vrat, obvesti upravo o opaženih okvarah.
16. Pogledi hotelske storitve. Obvezne hotelske storitve.
Hotelske storitve
Nastanitvene storitve so produkt hotelov ali katere koli druge nastanitvene dejavnosti. V državni standard GOST R 51185-98 "Turistične storitve. Nastanitvene zmogljivosti. Splošni pogoji»Podana je definicija hotelskih storitev. Storitve nastanitvenih zmogljivosti so dejavnosti izvajalca za namestitev turistov in opravljanje hotelskih, posebnih (zdravstvenih, zdraviliških, športnih, turističnih ipd.) storitev.
Glavna značilnost hotelski produkt je, da kupec nima lastništva nad blagom, ki ga uporablja. Dodeli specifične lastnosti storitve, ki opredeljujejo posebnosti nastanitvenih storitev.
Storitev je proces, ki poteka skozi čas. Posebnost hotelov je, da je treba probleme v zvezi s proizvodnjo hitro reševati. V sodobnih razmerah stranke potrebujejo hiter servis.
Storitve v hotelih delimo na osnovne in dodatne. Lahko so brezplačni in plačljivi.
Osnovne storitve vključujejo nastanitev in prehrano. Registracija prebivalcev in odhod iz hotela je treba izvajati 24 ur na dan. V javni gostinstvu, komunikacijah in potrošniških storitvah (ki se nahajajo v hotelu) se osebe, ki živijo v hotelu, oskrbujejo izven vrstice.
Gostom so brez doplačila na voljo naslednje storitve:
Pokličite rešilca;
- uporaba medicinskega kompleta;
- dostava korespondence v sobo ob prejemu;
- Zbudite se ob določeni uri;
- zagotovitev vrele vode, igel, niti, enega kompleta posode in jedilnega pribora.
17. Glavne vrste dodatnih storitev.
Hoteli poleg obveznih in brezplačnih storitev ponujajo celo vrsto različnih dodatnih storitev, ki se doplačajo. Seznam in kakovost opravljanja plačanih dodatnih storitev morata ustrezati zahtevam kategorije, ki je dodeljena hotelu. Za srednje in velike turistične komplekse (turistični hoteli, hoteli s polno storitvijo itd.) S povprečno in visoko stopnjo udobja je značilen ogromen seznam dodatnih storitev:
Storitve organizacij javne prehrane (bar, restavracija, kavarna, bife, pivnica);
- trgovine (s spominki, živila), avtomati;
- zabavna infrastruktura (diskoteka, igralnica, nočni klub, dvorana za igralne avtomate, soba za biljard);
- izletniška storitev, storitve vodnikov-prevajalcev;
- organiziranje prodaje vstopnic za gledališča, cirkuse, koncerte ipd.;
- varstvo otrok, zagotavljanje storitev vzgojiteljev in varušk, ki govorijo otrokov materni jezik;
- skrb za živali, ki potujejo z lastniki;
- transportne storitve(rezervacija vozovnic za vse vrste prevoza, naročanje vozil na željo gostov, klic taksija, najem avtomobila);
- nakup in dostava cvetja;
- prodaja spominkov, razglednic in drugega tiskovine;
- gospodinjske storitve (popravilo in čiščenje obutve; popravilo in likanje oblačil; kemično čiščenje in pranje perila; skladiščenje stvari in dragocenosti; razkladanje, nalaganje in dostava prtljage v sobo; izposoja kulturnih in gospodinjskih predmetov - televizorjev, posode, Športna oprema itd.; popravilo ur, gospodinjski aparati, radijska oprema; frizerske, manikurske in masažne storitve ter druge gospodinjske storitve);
- storitve kozmetičnih in frizerskih salonov;
- savna, kopel, bazeni, telovadnica;
- najem sejnih prostorov, konferenčne dvorane;
- storitve poslovnega centra;
- menjalnica;
- druge storitve.
Sistem ukrepov, ki zagotavljajo visoko raven udobja, ki zadovoljujejo različne gospodinjske in gospodarske potrebe gostov, se v hotelirstvu imenuje storitev. Storitev mora biti grajena ne le na principu povpraševanja (kar si gost želi), ampak tudi na principu ponudbe (hotel ponuja nove storitve, ki jih lahko ponudi, gost pa izbere). Vendar ne morete vsiliti storitev. Potrošnik ima pravico zavrniti plačilo storitev, ki niso predvidene s pogodbo. Prav tako je prepovedano pogojevanje opravljanja določenih storitev z obveznim opravljanjem drugih storitev.
Seznam storitev je odvisen od kategorije hotela. Vsi hoteli nimajo možnosti organizirati osebnih storitev za goste in jih zagotoviti popoln seznam storitve. Vendar pa bi si morali povsod prizadevati, da bi ponudba storitev v celoti ustrezala potrebam gostov.
Podjetja, ki opravljajo storitve, naj bodo na dostopnem mestu (najpogosteje v pritličju). V preddverju, v nadstropjih, v sobah naj bodo informacije o tem, kako in kje dobiti storitve, delovni čas naj bo primeren za goste.
Pri opravljanju storitev ni pomembna le njihova količina, ampak tudi kakovost. Zato v mnogih hotelih prebivalce prosijo, da ob odhodu izpolnijo majhne vprašalnike, ki jih izročijo recepciji in nastanitveni službi, nato pa jih preučijo v oglaševalski in marketinški službi.
18. Gostinska storitev. Osnovne zahteve, oblike in načini storitev.
Oblika prehrane v hotelu- hrana in pijača vključena v bivalne stroške in ponujena stranki v času bivanja v hotelu.
Osnovne oblike prehrane
Vrsta hrane v hotelu je navedena takoj za vrsto sobe. Praviloma je označen z dvema ali tremi latinskimi črkami:
· RO(Samo soba) - brez obrokov.
· EP(evropski načrt) , BO(samo postelja) AO(samo nastanitev) NE- ni hrane.
· BB(Nočitev z zajtrkom) - zajtrk. Praviloma to pomeni samopostrežni zajtrk. Možnost bifeja. Vključuje tako hladne kot tople jedi. Raznolikost jedi se od države do države zelo razlikuje.
· HB(polpenzion) - polpenzion. Praviloma zajtrk in večerja, na voljo pa sta tudi zajtrk in kosilo.
· Facebook(polni penzion) - polni penzion (zajtrk, kosilo in večerja).
· AI(All inclusive) - all inclusive - zajtrk, kosilo in večerja (samopostrežni bife). Neomejeno število pijač (alkoholnih in brezalkoholnih) je na voljo ves dan plus dodatno hrano(drugi zajtrk, popoldanski čaj, pozna večerja, lahki prigrizki, žar v hotelskih barih itd.)
Podobne informacije.
Organizacijsko strukturo hotela določajo njegov namen, lokacija, posebnosti gostov, zmogljivosti. Struktura je odraz pristojnosti in odgovornosti vsakega zaposlenega.
Generalni direktor hotela je podrejen:
1. Direktor hotela;
3.Glavni inženir.
Direktor hotela in upravna služba sta podrejena:
1. Sobna zaloga:
Storitev obravnava vprašanja v zvezi z rezervacijo in nastanitev po številu turistov ter njihovo pošiljanje domov. Zagotavlja sobno postrežbo za turiste, vzdržuje potrebno sanitarno in higiensko stanje prostorov in raven udobja stanovanjskih prostorov ter se ukvarja z zagotavljanjem osebnih storitev.
Sestava službe: vodja gospodarskega oddelka, šivilja, čistilka, pralka, vratar.
2. Sprejemna storitev.
Prvi vtis gosta je odvisen od sprejemne in namestitvene storitve, višji administrator v procesu komuniciranja z gosti naj razpravlja o naslednjih vprašanjih: -cene na sobo;
Pogoji umestitve;
Plačilni nalog.
Naloga vodje te službe je nadzor nad celotnim procesom sprejema in namestitve gosta.
Sestava službe: višji administrator, nadstropje, sobarica.
3. Finančne storitve.
Rešuje težave finančna pomoč gostov, prejema poročila blagajničark z vsakim vtičnico, vključno s cateringom, kioski s spominki in fitnesom ter dodatnim servisnim osebjem.
Finančna služba vodi enotno finančno računovodstvo podjetja (prihodki iz maloprodajnih mest, obračunavanje odhodkov in prihodkov, vodenje poslov evidentiranja plačanih delovnih ur itd.).
Sestava storitve: višji računovodja, vodja storitve. Dodatne storitve: frizer, manikura, trgovine, kioski.
4. Varnostna služba.
Opravlja funkcijo vzdrževanja reda in varnosti v hotelu. Hkrati te naloge v hotelu opravlja tretja organizacija.
5. Hrana.
Gostinska storitev obsega restavracijo, bar, banketne strežbe ter gostinsko enoto (kuhinjo). Gostom nudi gostinske storitve.
Vodja gostinskega servisa pripravi jedilnik. Zagotavlja dostavo potrebnih izdelkov na področja servisnega osebja. Vsak oddelek v službi ima svojega vodjo. Postrežba gostov poteka po jedilniku, barska storitev je sestavljena predvsem iz oskrbe strank z alkoholnimi pijačami. Kuhinja je proizvodni center. Naročila za izdelavo določenih izdelkov sprejemajo gostinski natakarji (na podlagi menija, sestavljenega in ponujenega strankam iz banketne dvorane). Kuhar pripravi jed, vodja pa nadzoruje kakovost in ceno posameznega izdelka.
Sestava storitve: kuhar, kuhar, natakarji.
Administrativna storitev.
Odgovoren je za organizacijo upravljanja vseh storitev hotelskega kompleksa, rešuje finančna vprašanja, kadrovanje ki se ukvarjajo z ustvarjanjem in vzdrževanjem potrebne pogoje dela hotelskega osebja, spremlja spoštovanje uveljavljenih normativov, pravil za varstvo dela, varnost, požarno in okoljsko varnost
Glavni inženir je odgovoren za:
Inženirsko - tehnični servis.
Ustvarja pogoje za delovanje klimatskih sistemov, oskrbe s toploto, sanitarne opreme, električne naprave, popravila in gradbene storitve, televizijski in komunikacijski sistemi.
Sestava službe: upravljavec dvigala, vodovodar, električar, telemehanik, serviser za zvezo hladilne opreme, voznik, ključavničar, pleskar, hišnik.
Shema organizacijske strukture upravljanja hotela "RamStorm".
Organizacijska struktura je sestava, medsebojna povezanost in podrejenost samostojnih poslovodnih enot in posameznih delovnih mest.
Bistvo organizacijske strukture pri prenosu pravic in odgovornosti za delitev dela. Organizacijska struktura hotela je odraz pristojnosti in odgovornosti, ki so dodeljene vsakemu njegovemu zaposlenemu.
Namen organizacijske strukture je:
- - Oddelek za delo;
- - Opredelitev nalog in odgovornosti zaposlenih;
- - Opredelitev vlog in odnosov
Glavna naloga organizacijske strukture hotela je vzpostavitev odnosov avtoritete, ki povezujejo najvišji menedžment z nižjimi ravnmi zaposlenih. Ti odnosi se vzpostavljajo z delegiranjem, kar pomeni prenos pooblastil in nalog na osebo, ki prevzema odgovornost za njihovo izvajanje.
Za učinkovito delo mora vodstvo med zaposlene razdeliti vse tiste naloge, ki so potrebne za doseganje cilja podjetja.
Če pa obstoječe naloge niso prenesene, jih bo moral upravitelj opraviti sam.
Razvoj organizacijske strukture.
Glavne zahteve za organizacijsko strukturo so naslednje:
- - sposobnost odražanja vsebine podjetja, zagotavljanja funkcionalne smotrnosti povezav upravljanja;
- - Fleksibilnost, sposobnost odzivanja in prilagajanja spreminjajočim se razmeram;
- - Zmanjšanje števila povezav in osebja;
- - visoka stopnja strokovnosti zaposlenih;
- - Zmanjšanje stroškov za upravljavski aparat in za dejavnosti nasploh.
Faze oblikovanja organizacijske strukture
Proces oblikovanja organizacijske strukture se bo odvijal od zgoraj navzdol:
- - razdelitev organizacije na funkcionalne bloke, ki ustrezajo pomembnim področjem dejavnosti organizacije;
- - Vzpostavitev pariteta pristojnosti različnih položajev. Na isti stopnji se vzpostavi veriga ukazov in po potrebi se funkcionalni bloki razdelijo na manjše enote;
- - Delovne obveznosti so opredeljene kot seštevek določenih nalog in funkcij, njihovo izvajanje pa je zaupano določenim posameznikom.
Pri razvoju organizacijske strukture gre najvišje vodstvo podjetja v petih smereh:
- - specializacija del;
- - Departmentalizacija;
- - Opredelitev pooblastil;
- - velikost nadzornih funkcij;
- - Metode usklajevanja.
Pri razvoju organizacijske strukture strokovnjaki izhajajo iz ciljnih funkcij in funkcionalnih elementov organizacije.
V hotelskem podjetju ciljne funkcije lahko pripišemo:
- - sprejem in namestitev gostov;
- - pridelava hrane;
- - Prodaja sob;
- - Marketing;
- - Organizacija poslovnih srečanj in konferenc.
In funkcionalni vključujejo:
- - Varnost;
- - inženirska podpora;
- - računovodstvo;
- - Upravne dejavnosti.
V gostinstvu menedžerji delajo v gostinstvu, industriji hrane in pijače, imenujemo jih linijski menedžerji.
Pri razvoju organizacijske strukture igra pomembno vlogo število stopenj v hierarhiji vodenja, ko se ukazni koraki razvrstijo v navpično vrsto in se zgradi diagram odnosa med vodji in podrejenimi.
Po tej shemi mora vsak član osebja poznati svoje mesto v organizacijski strukturi in za učinkovito upravljanje jasno opredelitev odgovornosti.
Pomemben problem pri oblikovanju strukture upravljanja hotela je oblikovanje ne samo strukture kot celote, temveč tudi njenih organov upravljanja:
- - vodniki;
- - funkcionalna struktura;
- - Pomožna struktura.
Višje vodstvo se tudi odloči, kateri sistem računov s strankami bo uporabil v podjetju. Toda nekatera od teh vprašanj se lahko prenesejo na nižje ravni upravljanja, če ima izvršni direktor preveč pooblastil in odgovornosti.
V hotelskem podjetju je jasna delitev na oddelke. Glavni so:
- - storitev upravljanja sob;
- - storitev proizvodnje hrane;
- - Oddelek za trženje in prodajo;
- - Oddelek za človeške vire;
- - Računovodska služba.
Vodje vseh oddelkov poročajo generalnemu direktorju. Vsak oddelek je tudi razčlenjen na manjše organizacijske enote.
Oddelek za upravljanje sob izvaja rezervacije sob (o tem obvešča potencialne goste), gostoljuben sprejem gostov (čisto hotelsko preddverje, vljudno ravnanje s strankami in odgovori na vsa njihova vprašanja, očiščene sobe) itd. Ta oddelek je po drugi strani razdeljen na več delov, od katerih vsak rešuje določene probleme.
Ob prihodu se gost sooči s storitvijo nastanitve Službe za upravljanje sob, kjer se prijavi in prejme sobo.
Spreminska služba je v večini primerov funkcionalno najpomembnejša enota pri prejemu hotelskih nastanitvenih storitev, saj je ta enota odgovorna za čiščenje prostorov, hodnikov, hodnikov itd. notranji prostori, v katerih se izvaja sprejem in storitev za stranke
Za delo osebja pri vzdrževanju čistoče in reda v stanovanjskih in poslovnih prostorih hotela je odgovorna oseba, ki je odgovorna za storitve sobarice. Glavna služkinja prejme nalogo in njeno izvajanje porazdeli med podrejene, hkrati pa opravlja administrativne funkcije, ki ji jih dodeli izvršni direktor.
Drugi pododdelek službe za upravljanje prostorov je inženirska služba, ki skrbi za obratovanje strojnih, električnih, ogrevalnih, prezračevalnih sistemov, vodovoda in kanalizacije ter izvaja preventivne in Vzdrževanje ne le število sob in v njem nameščena oprema, temveč celotno hotelsko podjetje.
Glavna naloga oddelka za hrano in pijačo je ponuditi hrano in pijačo gostom. Storitev, ki jo ponuja ta storitev, je celovita.
Oddelki tega oddelka, vključno z restavracijami, kavarnami, bari, banketnimi in konferenčnimi storitvami ter kuhinjo, zagotavljajo gostom gostinske storitve.
Vodja gostinske službe sestavlja jedilnik, zagotavlja dobavo potrebnih začetnih izdelkov, razporeja servisno osebje po oddelkih, nadzoruje kakovost končni izdelki in vzdrževanje ob ohranjanju razumnega gospodarstva.
Vsak oddelek v službi ima svojega vodjo, vključno z vodjo sobne strežbe.
Restavracija kot delitev javne prehrane streže goste po jedilniku, ki je osnova vsakega gostinskega koncepta, ne glede na vrsto to podjetje velja prehrana. Pri tem ima pomembno vlogo strokovnost natakarjev in natakarjev, ki so v neposrednem stiku s strankami.
Bife ali barska storitev je sestavljena predvsem iz oskrbe kupcev z alkoholnimi pijačami. Bari lahko pripravijo tudi pijačo za uživanje v restavraciji. Takšna palica se imenuje storitev ("servisna torba").
Kuhinja je proizvodni center. Naročila za proizvodnjo določenih izdelkov prihajajo iz restavracije od natakarjev (na podlagi sestavljenega menija in ponujenega strankam), pa tudi iz banketne dvorane, ki delajo po prednaročilu. Kuharji pripravijo potrebne jedi in glavna dolžnost vodilo v tem sektorju je samo nadzor nad ceno in kakovostjo končni izdelek. V tem primeru je glavna oseba, zadolžena za proizvodnjo hrane v hotelu, praviloma kuhar. To je oseba, ki je prejela posebno izobrazbo, ki jo kvalificira za poklicnega kuharja.
Oddelek za trženje in prodajo je razmeroma majhen, a zadosten za izvajanje medresorske koordinacije.
Predstavniki oddelka za trženje se ukvarjajo z navezovanjem stikov z organizatorji kongresnih dogodkov (simpozijev, srečanj, predstavitev, festivalov ipd.), dogovarjajo se o morebitni uporabi hotelskih sob, razpravljajo o uporabi prostorov (konferenčne sobe, poslovni centri) pod sestankov, sestankov, ugotavljanje potreb določenih skupin strank, vzdrževanje stikov z ustreznimi servisnimi službami.
Kadrovska služba ne sodeluje neposredno s strankami, ne vodi predhodne korespondence in pogajanj z bodočimi strankami, ima pa pomembno vlogo pri zagotavljanju učinkovito delovanje hotel. Odgovornosti te enote vključujejo vzdrževanje osebnih kartotekov vseh zaposlenih v hotelu. Običajno ima oddelek tri oddelke: zaposlovanje zaposlenih, razdelitev plač in drugih prejemkov, usposabljanje in preusposabljanje.
Ti trije oddelki oddelka so med seboj tesno povezani, sam oddelek pa je tesno povezan z drugimi oddelki podjetja. Zaposleni v oddelku izbirajo specialiste, opravljajo razgovore, končna odločitev o zaposlitvi pa je na resornem oddelku, tj. za predstojnika oddelka kjer ta delavec. Oddelek ima tudi svetovalni glas v zadevah upravnih kazni.
Računovodstvo je tesno povezano tako z linijskimi službami kot z osebjem celotnega hotela. Njegove pristojnosti vključujejo izvajanje različnih denarnih nakazil, pripravo različnih finančnih poročil iz blagajne vsake poslovalnice podjetja, vključno s hrano, portirjem, kioski s spominki in športnimi objekti, če obstajajo, ter pravočasno obveščanje vodstva o finančni rezultati poslovanje hotela, pa tudi izplačila plač zaposlenim, prejemanje in plačevanje drugih raznih računov, nadzor in obračunavanje stroškov.
Varnostna služba opravlja naloge vzdrževanja reda in varnosti v hotelskem kompleksu, saj je hotel odgovoren za zagotavljanje razumne varnosti svojih strank. Hkrati lahko podjetje opravljanje teh nalog zaupa tako lastni službi kot tudi tretji organizaciji.
Z eno besedo, prvi vtis, ki ga gost dobi iz hotelskega kompleksa, je odvisen od recepcije in nastanitvene storitve. Skrbniki v procesu komuniciranja z gostom naj razpravljajo o vprašanjih, kot so cena na sobo, pogoji nastanitve, postopek plačila. Razpravljali so in druga vprašanja, ki omogočajo presojo plačilne sposobnosti gosta. Za večino hotelov je normalno, da od gosta zahtevajo, da pokaže svojo kreditno kartico, ki je tako rekoč jamstvo za njegovo plačilno sposobnost. Med postopkom registracije se razjasni prisotnost ali odsotnost predhodne rezervacije, narava nastanitve, ki jo zahteva gost. Če prejme potrditev namestitve, gost izpolni prijavnico, v kateri navede naslov svojega stalnega prebivališča, naslov organizacije, ki plača bivanje (če plačilo izvede tretja oseba) in vrsta plačila (gotovina, kreditna kartica ali ček). Po izpolnitvi kartice jo gost podpiše in s tem sklene pogodbo, ki potrjuje vrsto namestitve, trajanje bivanja in ceno sobe. Po opravljeni registraciji vratar ali sel pospremi gosta do sobe, ki mu je bila dodeljena, in pomaga pri prenašanju prtljage. Če ima gost vprašanja ali težave, se najprej obrne na recepcijo in namestitev. In ko pride čas odhoda, zaposleni v tej službi opravijo izračun za nastanitev. Če je šlo kaj narobe, je čas, da to popravite
Naloga vodje te službe je nadzorovati celoten proces sprejema in namestitve gostov, strokovno reševanje konfliktov, zaradi katerih lahko trpi prestiž hotela. Vodstvo hotela se vedno sooča s problemom, da tvega dvojno rezervacijo ali ostane s premajhno izkoriščenim številom sob. Zato vloge storitve rezervacij ne gre podcenjevati.
Oddelek za rezervacije mora nenehno spremljati stanje, zbirati zahteve za rezervacije in beležiti morebitno povečanje povpraševanja, ki bi ga hotel lahko izkoristil, zviša stroške nastanitve in daje podjetju več prihodkov. Sobe, ki niso vnaprej rezervirane, se prenesejo za neposredno prodajo v nastanitev ki mora namestiti goste v te sobe po višji ceni.
Nosilska služba nadzoruje sobno zalogo hotela, vodi kartoteko o zasedenosti sob in razpoložljivosti ter opravlja funkcije informacijskega centra. Informacije preko portirne službe se gibljejo v dveh smereh do gostov (ko gre za obveščanje, o vrstah storitev, ki jih ponuja hotel, o lokalnih znamenitostih, o delovanju javnega prevoza itd.) in do različnih oddelkov hotela. podjetje (o potrebah strank).
Idealna prijava gosta ne opazi, saj celoten hotel - ter recepcija in nastanitev - delujejo brezhibno. Od spremljevalca, ki parkira avto, do vratarja, ki gosta pozdravi, od selca, ki skrbi za prtljago, do osebja za pultom, ves sistem deluje sinhronizirano. Tri do štiri minute po prihodu gre zadovoljen gost v sobo.
Poleg predhodne rezervacije, ki jo opravi naročnik ali ne, je to za gosta prva priložnost, da vidi hotel v akciji. Shematično lahko postopek prihoda gosta predstavimo na naslednji način:
Gost pride
garažni servis
vratar
Messenger storitev v preddverju
Nastanitev Receptor
(sprejem, plačilo, izbor, identifikacija rezervacije, dodelitev sobe, registracija)
Messenger
(namestitev gosta v sobo, preverjanje računa za nastanitev)
Prvi vtisi so najpomembnejši, recepcija pogosto ne dobi druge priložnosti, da naredi dober prvi vtis.
Na pultu se pojavita dve vrsti gostov - z rezervacijo in brez. Goste z rezervacijo postrežejo brez težav. Receptor ponovno potrdi naročilo za namestitev, gost podpiše vpisno izkaznico, način plačila se dogovori, soba izbere in izmenjajo prijetne besede. V računalniško podprtem hotelu postopek prijave traja nekaj minut.
Za goste, ki nimajo rezervacije, je predvidena drugačna stopnja čakanja. Če je prostor brezplačen – in večina hotelov ima proste sobe – postopek prijave ne bo veliko daljši. Podatke, ki bi jih receptor prejel kot rezultat rezervacije, je zdaj treba pridobiti neposredno od stranke in jih preveriti. Ista vprašanja, ki jih zastavi referent za rezervacije, je treba zastaviti referentu za namestitev. Koliko noči? Koliko sob? Koliko ležišč v sobi? Podobno kot pri rezervacijskem vratarju, tudi vratar nastanitve ponuja dohodnim gostom alternativne možnosti namestitve, kategorijo sobe glede na dolžino bivanja, če zahteve gosta ni mogoče natančno izpolniti.
V sezoni, ko je hotel poln, so vse sobe zasedene. Gostje, ki prispejo (ne glede na prisotnost rezervacije) se strežejo po načelu "kdor prej pride, prej melje". Pravzaprav - recepcija nikoli ni prepričana, ali se bo gost odjavil pravočasno ali ne. Zato lahko gost, ki pride, čaka več ur, da na koncu ugotovi, da ni prostih mest.
Da se to ne bi zgodilo, so hoteli razvili opomnik za goste, ki lahko vsebuje približno naslednje informacije:
Čakanje na prijavo je za gosta izjemno neprijetno, saj se lahko vleče več ur. V nekaterih primerih je morda smiselno gostom zagotoviti začasne sobe, ki bodo kasneje spremenjene v stalne. Razen v tem primeru se je treba izogibati podvajanju zaradi visokih stroškov.
Ročni hoteli še vedno uporabljajo registracijske kartice kot del namestitvenega postopka. Gostu, ki prihaja, damo neizpolnjeno prijavnico, pisalo in ga prosimo, da izpolni zahtevana polja.
danes avtomatiziran sistem hotelsko vodstvo je zmanjšalo potrebo po ročnem zbiranju informacij. Hoteli, ki imajo tak sistem, izpolnijo registracijske kartice na podlagi podatkov, zbranih ob rezervaciji. Zdaj gost namesto izpolnitve registracijske kartice preprosto preveri točnost podatkov in podpiše na kartico.
Standardne informacije, ki se zahtevajo ob prijavi, so običajno enake v hotelih vseh vrst.
Natančen in popoln naslov je potreben za namene kreditiranja in zaračunavanja ter za tržne raziskave. Celoten naslov vključuje podrobnosti, kot so poštna številka, naslov prebivališča, saj ima veliko držav mesta z istim imenom. Komercialni hoteli pogosto sprašujejo po imenu in pravni naslov organizacije.
Pričakovani datum odhoda gosta je ključnega pomena za njegovo registracijo. Z dvojnim preverjanjem načrtov odhodov gostov storitev recepcije in namestitve zagotavlja točnost prihodnje pripravljenosti sobe za sprejem novih gostov.
Drugo vprašanje, ki se obravnava v postopku registracije, je določitev popustov, ki jih ima podjetje, ki je organiziralo prihod gosta. Definicija organizacije je funkcija recepcije, ki zbira te informacije za oddelek za trženje in prodajo. tole splošne informacije potreben za komercialni oddelek, saj ima veliko podjetij veliko povezav s hoteli, ne samo s posameznimi hoteli, ampak tudi v hotelskih verigah. S spremljanjem toka gostov lahko komercialni oddelek ponudi popuste in posebne cene podjetjem, ki pogosto uporabljajo storitve hotela ali verige.
Vsi hoteli dodelijo edinstveno šifro računu gosta. V računalniško podprtem hotelu se ta koda računa dodeli ob prijavi. Koda se v primeru predplačila dodeli prej. Šifra se v avtomatizirano kartoteko prenese šele, ko sta znana številka sobe in ime gosta. V neavtomatiziranem hotelu je serijska številka dodeljena ob rezervaciji.
Postopek registracije je običajno hiter. Gost v registracijski kartici navede svoj naslov in ime, jo podpiše, vratar pa navede datume prihoda in odhoda, številko, ceno in osebno kodo. Kljub temu, da si upravitelji prizadevajo pospešiti ta postopek, je na registracijskih karticah veliko dodatnih informacij. Med prijavo se veliko dogodkov odvija hkrati: preveri se prisotnost rezervacije; gost je dobrodošel; potrebe gosta se določijo ali ponovno ocenijo; poteka majhen pogovor; vratar ponudi gostu Dodatne storitve; preveri se identiteta gosta, razjasni se pravilen zapis imena in naslova; dogovorjen je predviden datum odhoda; izpolnjevanje registracijske kartice; kreditna kartica je preverjena.
Če je le mogoče in pogosteje, naj receptor poskuša gostu prodati dražjo sobo. To je zelo pomembno za dohodek sobne zaloge.
Najboljši način za prodajo dražje številke je, da jo pokažete. V hotelih za podaljšano bivanje si gostje morda želijo ogledati sobo pred podpisom pogodbe. To lahko storite z zaslonom, vgrajenim v stojalo. Nekateri hoteli za to že uporabljajo storitve globalnih računalniških omrežij potencialni kupci se lahko seznanijo s storitvami, ki jih opravljajo preko Osebni računalnik. Uporaba foto albuma je še en pogost način, da gostom pokažete različne vrste sob.
Končno se pokliče sel in gost se postavi v sobo.
Opis delovnega mesta zaposlenega:
Servisno osebje mora:
- - biti oblečen v uniformo;
- - nosite okusne priponke z imenom;
- - biti prijazen, vljuden, ustrežljiv do gostov;
- - biti dobro obveščeni o hotelu in okolici;
- - razumeti gosta iz pol besede;
- - pozdraviti gosta (na primer pri srečanju na hodniku).
Ob prihodu gosta:
- - pozdravi gosta;
- - nagovorite gosta po imenu (ime naj izveste na recepciji ali na nalepki na prtljagi gosta);
- - pojasniti lokacijo gostinskih lokalov, rekreacijskih objektov ipd.;
- - obesite gostova oblačila v omaro;
- - odložite prtljago: kovčki morajo biti postavljeni v prtljažnik in ne na posteljo ali na tla;
- - pojasniti učinek razsvetljave, televizije in klimatske naprave;
- - navedite izhode v sili;
- - ponuditi odpiranje ali zapiranje zaves;
- - razložiti vse nenavadne značilnosti v prostoru;
- - preverite zaloge v kopalnici;
- - ponuditi dodatne storitve.
Na nadzoru:
- - hitro prispete (čakajte največ 10 minut);
- - preverite prisotnost pozabljenih stvari v sobi in v kopalnici;
- - ponudite, da pokličete taksi.
Pri ustvarjanju podobe hotela imajo ključno vlogo garažni servis, talni serviserji, hotelsko varovanje in kulska služba.
Upoštevati je treba pomen tega oddelka. Dobro vzpostavljena interakcija med njegovimi deli bo pripomogla k oblikovanju prvega ugodnega mnenja o hotelu, ki ga bodo kasneje podprle tudi druge hotelske storitve.
Naloga št. 7
Tarifa 1500 rubljev.
Storitev rezervacije 25%.
Izračunajte znesek plačila.
rešitev:
Izračunajte znesek plačila za nastanitev v hotelu s pomočjo naslednje tabele:
Cena na sobo na dan je 1500 rubljev. Začetek priprave številke se je pričel 1. marca 2003 ob 8. uri. Prihod naročnika je bil 1.3.2003 ob 15.00 (predviden je bil 1.3.2003 ob 13.00). Stranka je sobo zapustila 5.3.2003 ob 16.00.
Znesek rezervacije je bil 1500 rubljev. * 25% = 375 rubljev.
Znesek za pozno stranko je bil 1500 / 24 ur = 62,5 rubljev. za eno uro zamude, in ker je zamuda znašala 6 ur, je bil znesek zamude 62,5 rubljev. * 6 ur = 125 rubljev.
Bivanje stranke v sobi je znašalo 1500 rubljev. * 5 dni = 7500 rubljev.
Zdaj lahko določimo skupni znesek plačila stranke.
Skupaj: znesek za rezervacijo, pozen prihod, nastanitev je znašal 375 rubljev. + 125 rubljev. + 7500 rubljev. = 8000 rubljev.
odgovor: znesek za nastanitev je bil 8000 rubljev.
Naloga št. 11
Hotel ima 200 sob za 250 ležišč, 100 postelj je zasedenih.
Poiščite faktor obremenitve.
rešitev:
Poiščite faktor obremenitve na naslednji način:
200 hotelskih sob ustreza 250 posteljam. To razmerje 200 sob / 250 mest je enako faktorju 0,8, ki določa 100-odstotni faktor obremenitve.
V našem primeru je zasedenih 100 sedežev.
Zato naredimo razmerje
- 250 sedežev - 0,8
- 100 sedežev - H.
Najdimo zdaj X, kjer je X faktor obremenitve
X = 100 sedežev * 0,8 / 250 sedežev = 80 sedežev / 250 sedežev = 0,32.
odgovor: faktor obremenitve je 0,32.
Upravljanje hotelskega podjetja je sestavljeno iz dejstva, da po eni strani izhaja iz potrebe po zadovoljevanju interesov udeležencev pri ustanovitvi podjetja (lastniki, upniki) in subjektov, ki jih zanima njegov razvoj (upravitelji, delničarji, zaposlenih, organov državna oblast, kupci ipd.), po drugi strani pa zagotavlja usklajeno interakcijo vseh podsistemov upravljanja pri vsakodnevnem delovanju podjetja za doseganje njegovih ciljev.
Vsi hoteli imajo hierarhijo upravljanja, znotraj katere vsi njeni člani zasedajo določeno mesto v skladu s svojim statusom.
Organizacijska struktura hotela "Arctic-Service" je prikazana na sliki 2.1. Organizacijsko strukturo hotela lahko opredelimo kot linearno. Ta struktura se oblikuje kot rezultat gradnje upravljavskega aparata samo iz medsebojno podrejenih organov v obliki hierarhične lestve.
S to konstrukcijo vodstveni vplivi tvorijo linearne odnose. Ti vplivi na druge ravni proizvodnje in upravljanja vključujejo: upravne funkcije (organizacija) in postopke (odločanje).
Vodja v takšni strukturi se imenuje linearna in zapira tako administrativne kot druge funkcije. Upravne funkcije in postopke lahko glavni vodja prenese na nižje ravni hierarhije. Člani vsake od nižjih ravni upravljanja so neposredno podrejeni vodji naslednje, višje ravni.
Prednosti te strukture: enostavnost gradnje, pridobivanje doslednih nalog, popolna določna odgovornost za rezultate. V zvezi s tem je njegova uporaba priporočljiva v podjetjih z majhnim številom zaposlenih ter majhnim obsegom in nomenklaturo proizvodnje.
Slika 2.1
Struktura hotelskega sistema upravljanja "Arctic-Service" je prikazana na sliki 2.2.
riž. 2.1
Na dnu hierarhije so ljudje, ki so neposredno vključeni v delo. Tej vključujejo proizvodno osebje hoteli, tako imenovani posamezni udeleženci.
Nad njimi (srednja raven) se dviga večplastna piramida menedžerjev, v kateri se razlikujejo tri ravni:
- 1. Vodje, ki vodijo dejavnosti samo posameznih zaposlenih – ne nadzorujejo dejavnosti drugih menedžerjev.
- 2. Vodje, ki vodijo delo drugih menedžerjev. Iščejo metode za reševanje najpomembnejših problemov, sodelujejo pri pripravi načrtov.
- 3. Višji menedžerji, odgovorni za postavljanje globalnih ciljev, oblikovanje strategije in razvoj notranjih vrednot hotelskega podjetja. Odgovorni so vodstvu hotela.
V delu menedžerja je pet osnovnih operacij, ne glede na to, s katero dejavnostjo v gostinstvu se ukvarja.
Vodja najprej postavlja cilje, v vsaki skupini ciljev definira posebne naloge, jih naredi učinkovite tako, da jih posreduje drugim zaposlenim v podjetju, katerih delo je potrebno za dosego teh ciljev.
Drugič, vodja opravlja organizacijsko funkcijo, analizira dejavnosti in sprejema odločitve, potrebne za doseganje ciljev. Težave združi v organizacijsko strukturo in izbere osebje, ki jih izvaja.
Tretjič, vodja vzdržuje stalno komunikacijo v ekipi, ne pozablja na metode motivacije.
Četrta funkcija, ki jo opravlja vodja, je analiza, vrednotenje in interpretacija rezultatov dela vsakega zaposlenega v podjetju.
Petič, spodbuja rast ljudi, vključno z njim.
Zahvaljujoč interakciji zgornjih komponent je vodja sposoben narediti dejavnosti katerega koli podjetja v hotelski industriji in gostinstvu kot celoti učinkovite in donosne.
Torej je odgovornost za sprejemanje splošnih poslovodnih odločitev na najvišji ravni vodstva. Enote so funkcionalne enote, od katerih vsaka uporablja svojo specifično tehnologijo, a skupaj imajo eno skupni cilj- zadovoljstvo kupcev.
Enote so lahko usmerjene:
- - za proizvodnjo izdelkov (pralnica ali kuhinja);
- - za opravljanje storitev (služba sobarice ali restavracija);
- - na informacijska služba(servis rezervacij, portir itd.).
Srednji menedžerji (vodje strukturnih oddelkov) imajo pooblastila za sprejemanje operativnih odločitev znotraj svojih oddelkov.
1. Tipična struktura uprava hotela
Zgledna shema upravljanja za velik hotel ima obliko, prikazano na sl. eno.
riž. 1. Velika shema upravljanja hotelov
Seveda ima vsak hotel svojo organizacijsko strukturo. Na primer, oddelek za rezervacije je lahko del komercialnega oddelka, nabavni oddelek je lahko podrejen finančnemu direktorju, gostinska služba je lahko vključena v gostinsko službo. Včasih kuhar poroča neposredno do izvršnega direktorja, vodja gostinstva pa komanduje samo natakarjem itd.
Glede na kategorijo hotela se v strukturi njegovega upravljanja pojavljajo ustrezni oddelki, na primer poslovni center, fitnes center, zdravnik (včasih celo mini klinika). Letovišče ima položaj "rekreacijskega direktorja". Značilnost sheme upravljanja, sprejete v angleških hotelih, je, da je recepcija podrejena direktorju gospodarske službe, v sprejemni službi pa posamezne enote vodijo višji zaposleni, na primer višji telefonist, višji portir , višji blagajnik, višji informacijski servis, višji rezervacijski servis itd.
Majhni hoteli imajo seveda veliko več preprosta struktura upravljanje. Vendar je seznam glavnih oddelkov ohranjen z njihovimi lastnimi funkcijami.
Na sl. 2 prikazuje upravljavsko strukturo manjšega hotela (130 sob), ki je del znane hotelske verige Holliday Inn.
Najenostavnejša shema upravljanja v standardnih motelih je na primer naslednja: v motelu s 100 sobami so štirje uslužbenci sprejemno-finančne službe neposredno podrejeni direktorju, vodji gospodinjske službe, ki mu je osem sobaric, devet strani (zvonar) so podrejeni, opravljajo tudi dela služabnikov parkiranja in en serviser (elektro in vodovodna dela).
V velikih hotelih visokega razreda se, nasprotno, povečuje število vodstvenih ravni: generalni direktor ima na primer tri namestnike za sobe, gostinstvo in administrativne storitve. Direktor sobnega fonda je odgovoren za sprejemno službo (Front office), gospodinjstvo (služkinje in čistilke javnih prostorov, pralnica, kemična čistilnica itd.). Direktor za gostinstvo kuhinja, restavracije, bari, banketni servis, sobna postrežba so podrejeni. Direktor uprave poroča kontrolorju, vodji hotelskega marketinga in prodaje, Glavni inženir, varnostna služba, kadrovska služba.
Lastnik je lahko država, občina, zasebni lastnik, delniška družba. Delničarji izvolijo upravni odbor (število članov uprave, izvoljenih izmed delničarja, je sorazmerno z deležem njegovih delnic). Upravni odbor nadzoruje delo generalnega direktorja, potrjuje finančni načrt (proračun), posluša poročilo generalnega direktorja o njegovem izvajanju. Upravni odbor se običajno sestane enkrat na četrtletje.
V posebna literatura hotelske divizije so združene v določene skupine v skladu z izbranim kriterijem. Na primer, hotelski oddelki so razdeljeni na glavne centre, ki ustvarjajo dohodek (centre prihodkov: sobe, restavracije, bari) in pomožne (centre za podporo): tehnični oddelek, hotelsko osebje, računovodstvo. Razširjena metoda razvrščanja hotelske storitve na sprednji in zadnji strani hiše, ki temelji na stopnji stika med zaposlenimi v posameznem hotelskem oddelku in strankami. Recepcija, restavracija se nanaša na sprednji del hiše, kuhinja, računovodstvo pa na zadnji del hiše. Zaposleni v zadnji skupini ne kontaktirajo neposredno s strankami. Z zaposlenimi v teh dveh skupinah se usposabljanje izvaja po različnih programih, njihovih servisne prostore jasno ločeni. Tudi uniforma je drugačna.
2. Funkcije vrhunskih menedžerjev
Generalni direktor je prva oseba hotela in ima vsa možna pooblastila, v hotelu pa ima vlogo kapitana ladje. Izvršni direktor določi slog hotela. Direktor ima dve glavni nalogi:
prvič, hotel mora upravljati tako, da v celoti zadovolji vse želje gosta in ga s tem pritegne k ponovnemu obisku hotela;
drugič, izpolniti mora svoje obveznosti do lastnika hotela in zagotoviti njegovo donosnost.
V velikih hotelih se generalni direktor pri svoji skrbi zanaša na upravni odbor, ki običajno vključuje vodje vseh večjih oddelkov hotela. Različni režiserji uporabljajo različne sloge vodenja: avtoritaren ali demokratičen. Vendar pa ni bilo prednosti enega ali drugega sloga. V manjših hotelih pogosto prevladuje avtoritarni slog. Kot smo že omenili, je to lahko posledica dejstva, da se je hotelsko poslovanje sprva razvilo kot družinski posel, ki ga je vodil vodja družine, ki v skladu z Domostroyjevimi tradicijami ni dovolil nobene "demokracije" gospodinjstev, ki delajo pod njim. ,
Generalni direktor dnevno izvaja operativno vodenje hotelskega osebja, nadzoruje delo podrejenih in rešuje vse nastale težave. Hkrati mora zagotoviti strateške cilje upravljanje. Izvršni direktor je tisti, ki upravnemu odboru predstavi finančni načrt (proračun) hotela in je odgovoren za njegovo izvajanje. Poleg letnih načrtov je izvršni direktor odgovoren za razvoj dolgoročnega (običajno petletnega) načrta, ki naj bi opredelil dolgoročne cilje podjetja in razvil strategije za doseganje teh ciljev. Te strategije bi morale biti podprte z ustreznimi finančnimi, organizacijskimi in materialnih sredstev.
Poleg petletnih načrtov se pogosto razvijajo tudi dvoletni načrti. Izbira dvoletnega intervala za načrt je razložena z dejstvom, da je povprečni čas gradnje sodobnega hotela 18-24 mesecev.
Vsak načrt običajno vsebuje naslednje razdelke. Uvod oblikuje glavno nalogo podjetja, nabor storitev, ki se zagotavljajo stranki, jasno opredeljuje tržni segment, na katerem deluje hotel. V prvem delu so opredeljeni dolgoročni cilji podjetja, ki naj bi jih dosegli s pomočjo načrta. V drugem delu je opisana posebna strategija za doseganje zastavljenih ciljev. Tretji razdelek opisuje, kaj je potrebno za izvajanje strategije ( finančna sredstva, spremembe organizacijske strukture, materialnih in kadrovskih virov itd.).
Pomembne naloge generalnega direktorja so tudi razvoj sistema spodbud in kazni za osebje ter nadzor nad njegovim spoštovanjem.
Generalni direktor mora zagotoviti normalne pogoje za delo in počitek osebja (pravočasna preskrba z uniformami, prehrana osebja, oprema za garderobe, prostore za počitek ipd.).
V evropskih in ameriških hotelih je običajno, da mora zaposleni pred prevzemom visokega mesta generalnega direktorja delati v skoraj vseh večjih oddelkih hotela.
Druga oseba v hierarhiji hotelskega upravljanja je kontrolor (kontrolor), ki v eni osebi združuje funkcije glavnega računovodje in finančni direktor.
V velikih hotelih so funkcije kontrolorja ločene od dejanskega upravljanja. In če je hotel del dostojne hotelske verige, potem hotelski nadzornik ne poroča generalnemu direktorju tega hotela, ampak neposredno sedežu verige. Funkcije krmilnika vključujejo razvoj finančni načrt, računovodstvo, revizija, vse finančni izračuni hotel itd. Krmilnik mora imeti višja izobrazba izobrazba računovodstva ali sorodnega poklica.
Da je Sankt Peterburg ostal najlepše mesto, ki združuje evropsko lepoto in orientalsko modrost. Poglavje 3. NAPOVED RAZVOJA TURISTIČNEGA TRGA SANKTPETERBURG 3.1. REZULTATI PRAZNOVANJA 300-LETNICE PETERBURG. Po besedah članov vlade, ki so nadzirali ločene smeri pripravo in izvedbo praznika je bil načrtovani program v celoti zaključen ...
Mehanizem posredne regulacije gospodarstva (v "klasičnem" in "državno-socialističnem" sistemu ga ni). Za gospodarstvo veljajo tri okoliščine, značilne za sodobno gospodarstvo Športna vzgoja in šport. 1. Sodobno gospodarstvo je tržno gospodarstvo; torej moderno ekonomska teorija na področju telesne kulture in športa, lahko opredelimo kot ...
Priljubljeno
- Generalni direktor Belaza Petr Parkhomchik o drugem mestu na svetovni lestvici, slogu vodenja in storitvi pri pristanku
- Kaj vemo o Eurooptu: premoženje, lastniki, tržni delež, škandali, prihodki Spoštovani zaposleni v podjetju
- Kaj se zdaj dogaja na belorusko-ruski meji?
- Pripravljen poslovni načrt
- Upadanje trgovine na drobno v Rusiji se nadaljuje Upad blagovne menjave v enem letu
- Koliko lahko na mesec naročim blago na Aliexpressu v Belorusiji brez carin?
- Kaj storiti, če je jed premalo tehtana?
- Kaj morate vedeti o pravilih prevoza in carinjenja?
- visoko plačano delo na Kitajskem
- Izpoved gospodinje: V vilah sem videl stvari, ki jih nikoli ne želim obogateti V umazanem perilu kopljejo od dolgčasa