doma » Državna podpora » Težave, ki se pojavljajo pri organizaciji hotelskih storitev. Kakovost storitev v hotelih

Težave, ki se pojavljajo pri organizaciji hotelskih storitev. Kakovost storitev v hotelih

Glavne tržne težave hotelske storitve in načine za njihovo reševanje

Kareva Nadežda Vladimirovna

Državna tehnična univerza Samara

Zaberzhinsky Borislav Eduardovič, kandidat tehničnih znanosti, izr.

Opomba:

Na podlagi prakse tako domačih kot tuje izkušnje, lahko navedemo dejstvo, da je hotelirstvo hitro rastoča, visoko donosna panoga državnega gospodarstva, del turistične dejavnosti, ki ima velik potencial nadaljnji razvoj. Prav ta razlog določa dejstvo, da prehitevalni razvoj storitvenega sektorja, ki poteka v trenutnih razmerah, bolj kot kdaj koli prej zahteva premislek o problemu trga hotelskih storitev in načinih za njihovo reševanje.

Na podlagi prakse tako domačih kot tujih izkušenj lahko trdimo, da je hotelirstvo hitro rastoča, visoko donosna panoga gospodarstva države, del turistične dejavnosti, ki ima velik potencial za nadaljnji razvoj. Prav ta razlog vodi v dejstvo, da to, kar se dogaja v trenutnih okoliščinah, prednostni razvoj storitev kot nikoli ne zahteva upoštevanja problema hotelskih storitev in rešitev.

ključne besede:

hotelsko poslovanje; problemi hotelske industrije; poti rešitev.

Ključne besede: hotelirstvo; izziva hotelsko industrijo; rešitve

UDK 33

Hotelska industrija je zaradi nizkih začetnih kapitalskih naložb, nenehno naraščajočega javnega povpraševanja po hotelskih storitvah, visoke donosnosti in povprečne vračilne dobe projektov eden najbolj privlačnih sektorjev gospodarstva za naložbe.

Hotelsko poslovanje spodbuja razvoj sorodnih sektorjev nacionalnega gospodarstva, predvsem gradbeništva in trgovine, ter prispeva k ustvarjanju novih delovnih mest. Ugotovljeno je bilo, da je za oskrbo 10 oseb, ki živijo v hotelu, treba ustvariti dodatnih pet delovnih mest, od tega so tri neposredno povezana z opravljanjem hotelskih storitev, dve pa posredno.

Za hotelsko industrijo je značilna huda konkurenca na trgu, kar je posledica hitrega razvoja hotelskih storitev. V zvezi s tem je pomembno upoštevati glavne probleme trga hotelskih storitev in načine za njihovo reševanje sedanji fazi ekonomski razvoj.

Namen pisanja članka je opisati glavne težave pri opravljanju hotelskih storitev in načine za njihovo reševanje. Glede na cilj se pri delu obravnavajo naslednje naloge:

Značilnosti glavnih problemov pri opravljanju hotelskih storitev;

Poiščite načine za rešitev ugotovljenih težav.

Pri pisanju tega članka so bila uporabljena dela znanstvenikov, kot so: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. in elektronski viri.

Med najbolj akutnimi problemi hotelirstva kot panoge nacionalnega gospodarstva je mogoče razlikovati naslednje.

Pomanjkanje usposobljenega osebja. Hotelsko poslovanje je nova veja gospodarstva moderna Rusija zato ni rezerv usposobljenih delavcev, za usposabljanje in izobraževanje katerih je treba ustvariti mrežo specializiranih izobraževalne ustanove in znatne časovne naložbe. Industrija se tako hitro in dinamično razvija, širi obseg storitev, izboljšuje sistem organizacije dela, da nenehno primanjkuje osebja. Privabljanje nekvalificiranih delavcev za delo v panogi po mnenju mnogih strokovnjakov vodi v poslovne izgube zaradi neprofesionalnosti, kot so materialna škoda, izguba zaupanja strank ipd.

Strokovnjaki so analizirali prosta delovna mesta in življenjepise v hotelirstvu in ugotovili, da 57 % kandidatov za zaposlitev išče prosta delovna mesta v treh ali štirih podjetjih hkrati. 43 % jih meni, da bodo lahko prejemali plače za 40-50 % več kot prej. Vendar se je dejanska plača namesto 50 % povečala za 27 %.

Pomanjkanje hotelov srednjega razreda. Dejavnosti domačih in mednarodnih verig so koncentrirane predvsem na področju hotelov 4 *, 5 *, katerih lastniki so skupna podjetja s sodelovanjem zasebnih vlagateljev in lokalnih oblasti. Za takšne hotele je značilna visoka raven storitev ob visokih stroških opravljenih storitev, ki so na voljo za plačilo in s tem za uporabo samo bogatim ljudem (predstavniki velik posel znani umetniki, politiki). Kar zadeva hotele z dobro stopnjo storitev, ki so na voljo srednjemu razredu, jih v industriji primanjkuje v vseh večjih mestih države, vključno s prestolnico. Po trženjskih raziskavah so danes najbolj iskani hoteli s 3*, ki večinoma ne ustrezajo ravni kakovosti storitev in usposobljenosti osebja.

Večina lastnikov hotelsko poslovanje Rusija make up tujih podjetij. Njihov delež predstavlja 66 % celotnega hotelskega trga. Pred vsemi so 4 mednarodna podjetja: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Te, kot tudi druge hotelske verige, načrtujejo, da bi do leta 2018, ko bo svetovno prvenstvo v Rusiji, imeli okoli 220 delujočih hotelov.

Nepopolnost zakonodaje na področju hotelirstva se izraža v zapletenem in dolgotrajnem postopku pridobitve licence, potrdila za opravljanje hotelske dejavnosti, registracijskih aktov in drugih pravnih dokumentov s strani podjetnika. To pa ovira željo investitorjev po vlaganju v gradnjo hotelov, širjenje njihove mreže in ponudbe storitev. Ta problem je še posebej pereč v gosto naseljenih večmilijonskih mestih, kjer imajo zazidljiva zemljišča zelo visoke stroške.

Poleg tega je sistem klasifikacije hotelov zakonsko nepopoln. Sistem, odobren z odredbo Ministrstva za gospodarski razvoj in trgovino Ruske federacije z dne 21. junija 2003 št. 197 "O odobritvi pravilnika o državni sistem klasifikacija hotelov in drugih nastanitvenih zmogljivosti«, je prostovoljna, zato mnogi hoteli, ki so svojo kategorijo prejeli iz zastarelega sistema, po kakovosti hotelskih storitev ne ustrezajo nobeni od kategorij. Ti predstavljajo več kot 50 %. skupaj hoteli v državi.

Nova klasifikacija hotelov je bila sprejeta 29.12. 2014 z odredbo ruskega ministrstva za kulturo z dne 11. julija 2014 "O odobritvi klasifikacijskega postopka za začasne nastanitvene zmogljivosti, vključno s hoteli, smučišči, plažami." Nova klasifikacija hotelov v Rusiji predvideva 6 kategorij, od 1 do 5 zvezdic, ter kategorijo "brez zvezdic", ki se bo uporabljala za nadaljnje certificiranje. Kategorija "brez zvezdic" pomeni minimalne zahteve glede obsega in kakovosti hotelskih storitev.

Pomanjkanje stabilnega financiranja industrije je v prvi vrsti posledica nestabilnih gospodarskih razmer v državi. Krize v letih 2008, 2014, povezane s splošnimi gospodarskimi in političnimi razmerami v svetu in regiji, so privedle do nihanja deviznih tečajev, zmanjšanja povpraševanja po hotelskih storitvah, zajezitve dejavnosti posameznih podjetij in finančnega bankrota. podjetniki. Nestabilne razmere ne omogočajo razvoja in izvajanja programov trajnostni razvoj industriji v prihodnjih letih.

Po drugi strani pa bo napovedano povečanje konkurence v nekaj letih prisililo lastnike hotelov k znižanju cen in izboljšanju kakovosti storitev. Strokovnjaki ocenjujejo denarni obseg hotelskega trga Ruske federacije na 1,7-2 milijarde ameriških dolarjev, stopnja rasti panoge pa je približno 20-25% na leto.

Nizka učinkovitost obnove obstoječih hotelov. Kot ugotavlja večina strokovnjakov, obnovo in zamenjavo zastarelega hotelskega fonda spremljajo okvare, saj mestne oblasti v času takšnega dela praviloma nimajo alternativnega sklada, ki bi lahko zapolnil manjkajoče število hotelskih sob. . Zato bodisi rekonstrukcija hotela poteka po etapah brez ustavljanja njegovega dela, kar poslabša kakovost storitev, ali pa se rušenje zastarelih objektov odloži, kar vodi v še večjo amortizacijo sobnega fonda. Zmanjšanje števila hotelskih sob zaradi rekonstrukcije ali rušenja posameznih hotelov neizogibno vodi v dvig stroškov storitev v drugih delujočih hotelih.

Interakcija hotela in turistične vrste posel. Te panoge med seboj najtesneje sodelujejo in so v medsebojnem odnosu nabrale veliko zahtevkov, predvsem glede pogodbene discipline. Hoteli na primer pogosto utrpijo izgube zaradi dejstva, da organizatorji potovanj, ki vnaprej rezervirajo mesta za turistične skupine, ne kupijo vedno takšnih hotelskih mest. Odpovedi se zgodijo prepozno, da bi se sobe ponovno uvrstile na seznam. To stanje je značilno za hotelsko industrijo kot celoto, je eden od dejavnikov tveganja, za preprečevanje pa so v pogodbe uvedene posebne določbe o predplačilu, zavarovanju in dodatnih garancijah, kar omogoča zmanjšanje finančnih izgub v primer neuspešne transakcije. Po drugi strani pa organizatorji potovanj ne prejmejo vedno pravočasne potrditve prijave za rezervacijo sob, saj hoteli pogosto čakajo in čakajo, zlasti na predvečer praznikov, dogodkov, ko je povpraševanje po hotelskih sobah veliko.

Ena od rešitev je ureditev hotelskega poslovanja s strani države na podlagi razvitega enotnega koncepta razvoja trga hotelskih storitev v Rusiji, ki bi predvideval možne problemske situacije in načine za njihovo reševanje.

Poenostavitev zakonodajnih postopkov za registracijo in oblikovanje hotelov bi morala pritegniti kapital tujih vlagateljev v industrijo in še dodatno razširiti mrežo hotelskih sob, razširiti nabor ponujenih storitev.

Razvoj hotelske industrije bi se moral postopoma preusmeriti iz velemesti Moskve in Sankt Peterburga v regionalna velika mesta (regionalna in regionalna središča, mesta z milijonom prebivalcev), predvsem v industrijska, trgovska, kulturna in turistična središča.

Poleg Moskve in Sankt Peterburga v hotelski industriji v Rusiji prva mesta zasedajo mesta, kot so Rostov na Donu, Soči, Jekaterinburg, Volgograd, Kazan, Nižni Novgorod, Samara, Kaliningrad, Krasnodar, Novosibirsk in Jaroslavl . V drugih mestih primanjkuje hotelov. Večina predmetov je že dolgo zastarelih, moralno in fizično. Njihova obraba je več kot 60%. To se rešuje z administrativnimi sredstvi, z naložbami ali s kombinacijo obeh načinov. Zlasti na jugu Rusije in v Sibiriji ni dovolj hotelska storitev, zdaj pa je po pričakovanjih njen aktiven razvoj.

S strani podjetnikov v hotelirstvu je potrebno tudi aktivno sodelovanje pri reševanju vprašanj izboljšanja kakovosti storitev, usposobljenosti delovnega osebja in preglednosti tekočih dejavnosti. Pomembno je pritegniti mlade strokovnjake k delu, povečati motivacijo zaposlenih.

Tako je hotelirstvo kompleksno, kompleksno področje. poklicna dejavnost namenjen zadovoljevanju potreb strank (turistov, poslovnežev).

Glavni problemi hotelske industrije na sedanji stopnji razvoja so pomanjkanje usposobljenega kadra, pomanjkanje hotelskega sklada srednjega razreda (3 *), nepopolna zakonodaja glede regulacije trga hotelskih storitev. Za reševanje teh problemov je potrebno sodelovanje med državo in gospodarstvom na načelih poenostavitve postopka registracije hotelskih objektov, podpore investicijskih projektov ter izvajanja zakonitih, transparentnih dejavnosti.

Bibliografski seznam:

1. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Upravljanje hotelov in restavracij. - Minsk: Nova izdaja, 2002. - 368 str.
2. Lyapina I.Yu. Organizacija in tehnologija hotelskih storitev. - M .: "Akademija", 2005. - 208 str.
3. Shmatko L.P. Turizem in hotelirstvo - M .: marec, 2005. - 346 str.
4. Na hotelskem trgu v Rusiji prevladujejo tuja podjetja [ Elektronski vir]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Zasedenost hotelov ekonomskega razreda v prestolnici se je v zadnjih štirih letih povečala za 17,5 % [Elektronski vir]. – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Nova pravila za klasifikacijo hotelskih zmogljivosti vključujejo šest kategorij [Elektronski vir]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Ocene:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Pregled: Članku je treba dodati statistiko, pa tudi konkretne primere regij s pomanjkanjem hotelskih storitev.

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študentje, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki uporabljajo bazo znanja pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

Značilnosti trženjske dejavnosti v hotelirstvu. Značilnosti trga mini hotelov v Sankt Peterburgu. Tržne dejavnosti na primeru verige mini hotelov "Rinaldi Hotels Group". Izgradnja uravnoteženega sistema hotelskih storitev.

seminarska naloga, dodana 21.01.2013

Koncept kakovosti in pomen uporabe modelov kakovosti storitev v gostinstvu. Analiza kakovosti storitev, ki jih ponuja hotel "Bristol". Predlogi za izboljšanje ravni kakovosti storitev in širitev vezi s potovalnimi agencijami.

seminarska naloga, dodana 20.02.2011

Analitični pregled prednosti in slabosti hotelska podjetja. Opis razvrstitve številnih hotelov glede na stopnjo udobja sob in vrste opravljenih storitev. Značilnosti tarif in meril za ocenjevanje hotelskih podjetij.

test, dodano 3.3.2011

Bistvo PR in oglaševanja, vrste in oblike. Načini učinkovita prodaja hotelske storitve. Analiza hotelskega trga v mestu Volhov in mestu Sankt Peterburg. Razvoj PR in oglaševalske strategije za hotelsko poslovanje ob upoštevanju posebnosti mesta Volkhov.

diplomsko delo, dodano 15.12.2010

Posebnosti tržne raziskave vedenje potrošnikov. Študija vedenja potrošnikov, starih od 18 do 25 let, na hotelskem trgu Sankt Peterburga. Merila za vrednotenje hotelskih storitev za kartiranje percepcije storitev.

seminarska naloga, dodana 01.06.2016

Standardizacija storitev na področju hotelskih in turističnih storitev, objektivna ocena njihove kakovosti in stroškov. Certificiranje hotelov - označevanje ravni storitev, ki jih zagotavlja določeno število zvezdic. Model zaznavanja kakovosti storitev potrošnikov.

povzetek, dodan 7.12.2009

Koncept in bistvo storitve. Model kakovosti storitev v podjetju družbene in kulturne sfere. Razmerje med kakovostjo storitev in uspešnostjo poslovanja. Oblike in metode za ocenjevanje kakovosti blaga in storitev. Kazalniki kakovosti storitev v podjetju.

seminarska naloga, dodana 14.6.2014

Klasifikacija storitvenih podjetij. Posebnost storitve kot predmeta trženja. Analiza dejavnosti podjetja storitvenega sektorja na primeru LLC "Botan". Kakovost hotelskih storitev, ugotavljanje težav, razvijanje priporočil za njihovo nadaljnje izboljšanje.

diplomsko delo, dodano 07.08.2012

V kontekstu naraščajoče konkurence na trgu hotelskih storitev, vse večjih povpraševanj gostov po njihovi namestitvi se vloga kakovosti opravljenih storitev močno povečuje. Izkušnje vodilnih v svetovnem hotelskem poslovanju nam omogočajo sklepati, da je eden od glavnih pogojev za izboljšanje kakovosti storitev in čim večje zadovoljstvo gostov pravočasna študija za odkrivanje pomanjkljivosti, ki zaposlenim v hotelih onemogočajo zagotavljanje kakovostnih storitev in jih čim bolj zmanjšajo. .

Pravočasno prepoznavanje težav hotelskega podjetja in njegovih zaposlenih ter njihovo kompetentno reševanje v najkrajšem možnem času je ena izmed prednostnih nalog vodje oddelkov in višjega vodstva hotelskih podjetij.

Obstaja velika količina literature in znanstvenih del namenjena storitvam v hotelih. V bistvu se ta dela ukvarjajo splošni red zagotavljanje storitev v skladu z njihovo kakovostjo, standardi, pravili vodenja osebja itd. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. in drugi). Vendar pa v posebna literatura malo je informacij o težavah, s katerimi se zaposleni in hotel kot celota soočajo pri strežbi gostov. Na podlagi tega lahko to vprašanje štejemo za malo raziskano in obstajajo predpogoji za njegovo temeljito študijo.

Namen članka je identificirati glavni problem, ki ovira učinkovito delovanje hotelskih podjetij v Moskvi in moskovski regiji, ter navesti sodobne metode njeno učinkovito reševanje.

Kot na katerem koli področju dejavnosti se tudi v hotelskem poslu pojavljajo težave, ki večinoma negativno vplivajo na proces strežbe gostov in demotivirajo osebje.

Ena glavnih težav, ki vplivajo na delo katerega koli hotela, je nepravilna organizacija sistema kompleksnega usposabljanja strokovnjakov. Kakovostna storitev zahteva visoko usposobljene delavce, usposabljanje tega osebja pa zahteva znatne materialne stroške. Potrebujemo posebno vrsto delavca - visokokvalificiranega generalista z izjemnimi psihološkimi, osebnostnimi lastnostmi, saj govorimo o stalnem stiku s porabniki storitev. Analiza dejavnosti domačih hotelskih podjetij kaže, da je raven usposabljanja osebja in posledično kakovost opravljenih storitev slabša od svetovnih standardov, ki so splošno sprejeti na Zahodu. Ta vzorec je mogoče razložiti z majhnimi finančnimi vložki hotelskih menedžerjev v izobraževanja in izpopolnjevanja. Posebej za tiste, ki ste veliko slišali o turistični vasi Kirish Turkey in se bodo tja odpravili, vam predstavljamo zanimiv članek-pregled na spletni strani omelchuck.ru. Na ta vir predstavljene so znamenitosti vasi Kirish, kot tudi praktični nasveti za počitek in bivanje.

Hkrati pa obstajajo hoteli, katerih vodstvo vlaga veliko denarja v izobraževanja, ki ne dajejo nobenega pozitivnega učinka. Kot veste, je usposabljanje oblikovanje vedenjskih modelov, ki bi jim morali zaposleni slediti pri storitvah za stranke, in zagotoviti, da se ti modeli uporabljajo v praksi. Vendar pa v nekaterih primerih gostje dobijo občutek, da komunicirajo z roboti, o kakšni iskrenosti v komunikaciji ni govora. V najslabšem primeru se »robotizaciji« servisiranja stanovalcev doda še skrito ogorčenje, zavračanje, cinizem zaposlenega.

Včasih lahko šef namesto vsiljevanja načinov strežbe gostov (in bi moral) zaposlenim dati možnost, da izrazijo

svoje lastne misli o tej zadevi. Najboljše ideje je treba uresničiti s pomočjo vodje enote. Posledično bodo pozitivne povratne informacije zadovoljnih gostov zaznali tudi zaposleni osebno, saj pri tem »zadovoljstvu« niso sodelovali zgolj mehansko, ampak so k temu prispevali veliko več. Prav tako se s tem pristopom pojavi učinek vključenosti celotne ekipe pri sprejemanju ključnih odločitev, kar zelo pozitivno vpliva na celotno motivacijo zaposlenih. Vendar pa sodelovanje osebja pri izdelavi notranjih modelov usposabljanja ne bi smelo vplivati na celotno strukturo programa usposabljanja. Vsak zaposleni lahko dopolni usposabljanje s potrebnim po njegovem mnenju predmetom, vendar ne posega v celotno strukturo usposabljanja, ki so jo razvili strokovnjaki s področja psihologije in menedžmenta.

Pomemben problem hotelov v Moskvi in moskovski regiji so zastarele storitvene tehnologije. Vsak vrhunski hotel zahteva razvoj in implementacijo posebne vrste tehnologije in opreme za kakovostno in učinkovito zagotavljanje storitev. Že dolgo je znano, da potrošnike v gostinstvu zanima čim hitrejša storitev, vendar to ni vedno mogoče s prihodom večjih turističnih skupin. Storitve, ki zahtevajo minimalno posredovanje osebja (menjalnica, plačilo pijač, cigaret ipd.), se lahko izvajajo in plačujejo z uporabo sodobnih elektronskih strojev, naprav, ki bodo potrošnikom omogočile čim hitrejše izvajanje teh operacij, predvsem pa na primeren čas zanje. Zato uvajanje in razvoj elektronski sistemi, oprema pozitivno vpliva na uspešnost podjetja.

Kot problem se šteje tudi omejen nabor storitev, ki jih ponuja hotel. Številni hoteli gostom ne morejo vedno zagotoviti vseh storitev v skladu s standardi, pa tudi sprva navedenimi v informativni knjižici ali uradni spletni strani. In to da ne omenjam nobenega dodatne storitve. To je v večji meri posledica omejene materialne baze ali okvare (pomanjkanje enega ali drugega vira za zagotavljanje popolne storitve (na primer zmanjkalo je copat za enkratno uporabo za tuširanje; solarij se je pokvaril)), tudi kot nepripravljenost lastnika podjetja, da bi storitev vključili na splošni seznam zaradi morebitnega povpraševanja po napakah ali visokih stroškov za njeno opravljanje.

Kakovost je sestavni del storitve. Potrošnik uživa le kakovostno storitev, ki v celoti zadovoljuje njegove potrebe in ustreza njegovim idejam. Vendar pa prejeta storitev (izdelek) po svojih parametrih ne ustreza vedno tistemu, kar je bilo navedeno v enem ali drugem viru, ki je pritegnil stranko.

To se še posebej pogosto dogaja v srednje velikih hotelskih podjetjih. cenovna kategorija kjer se vodstvo ne bori za kakovost storitve, temveč za čim večji dobiček, prejet na kakršen koli način. Cena tako nizke kakovosti lahko včasih preseže ceno storitve za vrhunsko podjetje. Tako je nizka kakovost storitev še ena velika pomanjkljivost pri delu hotelskega podjetja.

Upoštevajte takšno težavo kot slabo organizirano komunikacijo med hotelskimi oddelki, zaradi česar bodo prebivalci med bivanjem deležni nelagodja, slabe kakovosti ali pomanjkljive storitve.

Ta težava je značilna za velike hotele z več kot 100 razpoložljivimi sobami, kjer je veliko oddelkov, od katerih je vsak odgovoren za svojo vrsto dejavnosti (služba sobarice, recepcija in nastanitev, storitev rezervacije itd.). V večini situacij lahko že najmanjše nerazumevanje ene storitve s strani druge privede do slabe kakovosti storitve ali pa ta storitev sploh ne doseže svojega potrošnika.

Kakovost spada v kategorijo takšnih konceptov, za katere je vsak že večkrat slišal in ima svojo idejo. Hkrati pa ta ideja le poudarja preveč subjektivno interpretacijo vsebine pojma, v katero vsak vloži nekaj svojega, pridobljenega iz osebnih izkušenj.

Druga težava pri opredelitvi pojma kakovosti nastane zaradi pretesne povezave med pojmoma "kakovost" in "vrednote" (vrednote v tem kontekstu pomenijo storitve, ki imajo določen potrošniški pomen). Kar je kvalitativno, je tudi dragoceno, vendar obratna izjava ni vedno resnična in to je prva bistvena razlika med tema pojmoma.

Poleg tega je kakovost pogosto povezana z luksuznimi, luksuznimi storitvami. Ta sklep je zelo sporen, saj je mogoče dobiti kakovostne storitve po razumni ceni in jih ne dobiti za veliko denarja (kakovost storitve ni le njena vsebina, ampak tudi oblika predstavitve).

Tako je kakovost predvsem občutek zadovoljstva stranke s storitvijo, kakovostna storitev pa je storitev, ki zadovoljuje potrebe gosta. Stopnja kakovosti pa je odvisna od stopnje sovpadanja strankinih predstav o dejanski in želeni storitvi v hotelu ali restavraciji.

Na primer, model zagotavljanja kakovosti storitev GOST R 50691-94 opredeljuje kakovost storitve kot niz značilnosti storitve, ki določajo njeno sposobnost, da zadovolji navedene ali implicitne potrebe potrošnika. Razmislimo o drugih pogledih.

Prvič, kakovost se razume kot lastnosti in značilnosti blago, ki povzroča zadovoljstvo potrošnika, in kot odsotnost pomanjkljivosti povečuje kupčev občutek zadovoljstva. Ta vrsta kakovosti poveča stroške. Potrošniki morajo biti pripravljeni plačati povečane stroške Dodatne lastnosti in lastnosti izdelka oziroma te lastnosti bi morale potrošnike narediti bolj zveste in naklonjene nakupu. Hotelske sobe v nadstropjih concierge imajo več funkcij in funkcij kot standardne sobe in zahtevajo višjo ceno.

Drugo vrsto kakovosti lahko obravnavamo kot tehnično in funkcionalno kakovost. Tehnična kakovost-- to je tisto, kar ostane stranki po interakciji z zaposlenim. Na primer, hotelska soba, jed v restavraciji, najeti avto.

Funkcionalna kakovost je proces dostave izdelka ali storitve. Med tem procesom gredo potrošniki skozi številne faze v interakciji z zaposlenimi v podjetju. Na primer, funkcionalna kakovost lahko izboljša izkušnjo sobe, ki ni povsem izpolnila pričakovanj stranke. Če pa je kakovost delovanja slaba, potem nič drugega ne bo popravilo občutka nezadovoljstva stranke.

Četrta vrsta kakovosti je javna kakovost (etična). To je kakovost prepričevanja, ki je potrošnik ne more oceniti pred nakupom, pogosto pa je ni mogoče oceniti po nakupu izdelka ali storitve.

Na primer nepoznavanje pravil požarna varnost zaposleni v hotelu kratkoročno ne bodo vplivali na zadovoljstvo strank. Hkrati pa lahko to dolgoročno vpliva na varnost gostov v primeru požara. Podoba podjetja vpliva tudi na zaznavanje kakovosti s strani strank. Torej stranka podjetja z dobro podobo morda ne bo pozorna na manjše pomanjkljivosti, saj meni, da niso tipične, saj je storitev v tem primeru zaznana višje. Hkrati imajo podjetja s slabim imidžom nižjo percepcijo storitev.

Številna podjetja opredeljujejo kakovost kot skladnost s standardi in predpisi. Ta pristop dobro deluje na operativni ravni zagotavljanja storitev, zlasti tam, kjer je lahko problematično prepoznati potrebe gostov, vendar je nevaren na ravni najvišjega vodstva. Na tej ravni je pomembno, da vodje razumejo, da je skladnost s standardi le eden od pogojev za doseganje Visoka kvaliteta. Kakovost kot cilj se spreminja, ko se spreminjajo potrebe gostov. Podjetje mora ne le izpostaviti storitve, ki najbolj ustrezajo potrebam kupcev, temveč tudi razviti takšno ponudbo, ki jo je mogoče po potrebi spremeniti ali popolnoma spremeniti.

Vodenje mora biti usmerjeno v prihodnost. D.M. Juran je skupaj z V.E. Deming, priznani voditelji kakovostno gibanje, razlikuje dva vidika tega pojava:

1) lastnosti, ki ustrezajo potrebam stranke; 2) odsotnost pomanjkljivosti.

K. Gronrus v svoji raziskavi trdi, da je kakovost občutek gosta. Opaža, da morajo višji menedžerji razumeti kakovost na enak način, kot jo razumejo kupci. K. Gronrus opredeljuje dva vidika kakovosti:

1. tehnični vidik zaznamuje izdelke proizvodnje – vse, kar gost prejme in zaužije, je zanj izjemno pomembno. Premalo pečen zrezek ali neurejena soba z okvarjeno opremo ustvarjata določeno mnenje naročnika o kakovosti opravljene storitve na splošno. Vendar je to le eden od vidikov, ki označujejo, kaj gost prejme in kaj je mogoče realno oceniti (izmeriti);
2. funkcionalni vidik označuje vidik in odraža način, kako gost prejme storitev. Dobro skuhan zrezek lahko postreže nagajivi natakar, zaznavanje kakovosti pa se močno zmanjša. Funkcionalni vidik kakovosti je več kot le interakcija osebja z gosti, vključuje tudi strukturo procesa storitev za stranke. Najbolj skrben in pozoren odnos osebja ne bo mogel nadomestiti slabo organiziranega sistema storitev. Ta vidik kakovosti je še težje izmeriti, saj temelji na subjektivnem mnenju gosta o naravi storitve in njegovih občutkih do storitve kot celote.

Na podlagi navedenega lahko vsebino pojma "kakovost" v hotelirstvu opredelimo na naslednji način:

1. Kakovost - tole prav gotovo potrebe stranke. Pri tem je upoštevan koncept, da je treba zagotoviti izdelke/storitve, ki ustrezajo potrebam gostov. Če ima stranka potrebo po odjavi, ne da bi zapustil prostor, mora to zagotoviti. Če konkurenti še ne zagotavljajo takšne storitve, ima podjetje možnost, da doseže prednost tako, da postane prvo na trgu. V tem kontekstu kakovost ustvarja konkurenčno prednost.
2. Kakovost - tole prav upodobljeno storitve. Tu sta združena dva koncepta: storitve ne smejo zadostiti le potrebam naročnika (tehnični vidik), temveč mora biti celoten sistem storitev zasnovan tako, da zagotavlja tako udobje gostov kot dobro medosebni odnosi osebje. V tem smislu je kakovost osnova kompetence.
3. Kakovost - tole konstantnost. To se nanaša na potrebo po zagotavljanju izdelka/storitve na isti ravni milijonkrat. Nedoslednost je nadloga hotelske industrije. Družba ne mara neprijetnih presenečenj in pričakuje določene stvari, povezane s podobo določene blagovne znamke. Kdaj blagovna znamka ne izpolni pričakovanj, se oblikuje negativna percepcija. Zato lahko rečemo, da je kakovost dobra zmogljivost.

Odgovornost vodje, vodje "kakovosti", je, da integrira te tri vidike kakovosti enoten sistem zagotavljanje storitev.

Zgodovina razvoja različnih hotelskih korporacij in verig praviloma kaže, da je dobiček rezultat kakovosti. Hotelsko podjetje je postavljeno pred nalogo zagotavljanja in vzdrževanja kakovosti storitev na ustrezni ravni, pravočasnega odpravljanja pomanjkljivosti pri izvajanju storitev in razvoja strategije za izboljšanje storitev.

Raziskave kažejo, da je glavni razlog, zakaj stranka s svojim ponovnim obiskom ali ne, počasti storitveni objekt, dobra ali slaba storitev, ki mu je bila opravljena. Prvič lahko gosta privabi dobra reklama, bogata notranjost ali pester jedilnik, drugič pa pride zahvaljujoč strokovno delo osebja in visoko kakovost prej prejetih storitev. Zakaj je kakovost tako pomembna? Če upoštevamo storitvena podjetja z vidika dinamike njihovega razvoja, bo kakovost najbolj vplivala na njihovo sposobnost preživetja. Uspešno izvajanje kakovostni izdelek za potrošnika je glavni vir obstoja podjetja. Kakovost se nanaša na skladnost opravljenih storitev s pričakovanimi oziroma uveljavljenimi standardi. Tako so standardi, njihova realna oblika in vsebina merilo za kakovost storitve.

Eden glavnih dokumentov, ki opredeljuje odnos med upravo, zaposlenimi v hotelu in stranko, je "Pravila za opravljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji". Razviti so v skladu z zakonom Ruske federacije "O varstvu pravic potrošnikov", odobrenim z Odlokom vlade Ruske federacije z dne 25.4.97. št. 490. V razdelku »Postopek opravljanja storitev« je zapisano: »Kakovost opravljenih storitev mora biti v skladu s pogodbenimi pogoji, v odsotnosti ali nepopolnosti pogodbenih pogojev pa zahteve, ki se običajno nalagajo tem storitve. Če je regulativno pravni akti zagotovljeno obvezne zahteve storitev, mora kakovost opravljenih storitev izpolnjevati te zahteve. Materialna in tehnična podpora hotela, seznam in kakovost opravljenih storitev morajo ustrezati zahtevam kategorije, ki mu je dodeljena.

Tako na kakovost storitev v hotelskem podjetju vplivajo naslednji dejavniki:

1. Stanje materialno-tehnične baze, in sicer: priročna razporeditev in kakovostna dekoracija hotelskih prostorov, opremljanje njegovih javnih prostorov in dnevnih sob z udobnim pohištvom in opremo, kompleti visokokakovostnega perila, moderno visoko zmogljivo kuhinjska oprema, priročna dvigala itd.
2. Progresivna servisna tehnologija. Vključuje red in načine čiščenja javnih prostorov in stanovanjskih prostorov; registracija in poravnava s strankami; recepti za pripravo jedi in pijač v restavracijah in barih; oblike storitev v trgovskih prostorih in itd.
3. Visoka strokovnost in usposobljenost spremljevalcev, njihova sposobnost in pripravljenost, da jasno, hitro in kulturno postrežejo gosta.
4. Večina pomemben dejavnik v sodobnih hotelskih podjetjih je upravljanje kakovost storitev, ki zagotavlja razvoj in izvajanje standardov kakovosti, usposabljanje osebja, nadzor, prilagajanje, izboljšanje storitev na vseh področjih hotela.

Zagotavljanje kakovostnih storitev je primarna naloga GRK "GIS". Problem kakovosti storitev je zelo aktualen v številnih hotelskih podjetjih pri nas. Na žalost je raven hotelskih storitev v naših podjetjih še daleč od svetovnih standardov. Glede na to, da zahteve strank po zagotavljanju visokokakovostnih storitev nenehno naraščajo in se spreminjajo, je zato najpomembnejša strategija zagotavljanje kakovostne storitve, ki ustreza vsem potrebam strank in ustreza uveljavljenim standardom.

Uspešnost katerega koli hotela je tesno povezana s kakovostjo hotelskih storitev. Glede na kakovost storitev so:

Ø kompetentnost (podjetje ima potrebne veščine in znanja za opravljanje storitve);
Ш zanesljivost (stabilnost podjetja);
Ш odzivnost (sistem ne odpove ob nenavadnih zahtevah);
Ш dostopnost (enostavnost stika z zaposlenimi v podjetju);
Ø razumevanje (razumevanje posebnih potreb strank);
Ш komunikacija (pravočasno in razumljivo obveščanje strank);
Ш zaupanje (ugled podjetja);
Ш varnost (zaščita pred tveganjem (fizičnim in moralnim);
Ш vljudnost (vljudnost, pozornost, prijaznost);
Ø oprijemljivost (materialna privlačnost prostorov in uniform osebja).

Zagotavljanje visokokakovostnih hotelskih storitev je sestavni del stalna pozornost hotelske uprave, ne glede na obliko lastništva. Doseganje kakovosti v storitvenem sektorju je pomembna naloga, katere rešitev zagotavlja podjetniški uspeh. Dejavnosti v gostinstvu visoka stopnja stik in koordinacija med zaposlenimi in gosti. Najpogostejši ukrepi v tem smislu so namenjeni izboljšanju in nadzoru kakovosti storitev hotelskih podjetij (temperatura tople vode, število brisač, pogoji kuhanja itd.).

Kakovost hotelskih storitev pa ni le v reševanju tehnične plati zadeve. Prizadevanja hotelskih podjetij so tradicionalno usmerjena v privabljanje strank, v maksimalno izpolnitev želja gostov in pridobivanje zaupanja. To jim lahko zagotovi le popolno zadovoljstvo. Zato je treba tudi pri strategiji razvoja hotelskega podjetja upoštevati in poleg tega dati poseben poudarek izboljšanju odnosa in komunikacije med strankami in hotelskim podjetjem.

Številni direktorji hotelskih podjetij so si izoblikovali mnenje, da visoka kakovost pomeni visoke stroške. To stališče je napačno, ker nenehno izboljševanje kakovosti ni strošek, ampak dolgoročna naložba, ki temelji na zagotavljanju zvestobe strank z zadovoljevanjem njihovih potreb. Ta izjava temelji na raziskavah, ki kažejo, da pridobitev nove stranke stane petkrat več, kot stane obdržati starega s ponudbo kakovostnih storitev.

Ta študija temelji na naslednjih dejavnikih:

1. sposobnost zadrževanja strank vam omogoča zmanjšanje stroškov trženja in s tem povečanje dobičkonosnosti;
2. Zadovoljna stranka se zaveda brezplačno oglaševanje s širjenjem od ust do ust ugodno za hotel.

Razumevanje vrednosti stranke, kakovosti, vrednosti in stroškov lahko poveča dobiček, tako da gostoljubnost ponudi priložnost, da dvigne ceno in proda več.

Kakovost hotelskih storitev je v veliki meri odvisna od usposobljenosti in interesa človeškega kapitala, od njegovih ustvarjalnih sposobnosti, sposobnosti obvladovanja novih tehnologij, pa tudi od uporabe novih tehnologij. organizacijskih procesov in oblike materialne baze, ki se uporablja za storitve za stranke. Kakovost storitev v hotelskem poslovanju je merilo, kako raven storitev izpolnjuje pričakovanja naročnika.

Vodenje storitvenih procesov in kakovosti storitev v podjetjih gostinstva

Uvod 3

Kakovost v gostinstvu 4

Definicije in koncepti na področju kakovosti 4

gostoljubje - bistveni element kakovostna storitev 5

Dejavniki, ki vplivajo na kakovost hotelskih storitev 8

Materialno tehnična osnova 9

Človeški viri 10

Razmerje med kakovostjo storitev in gostoljubnostjo 13

Vodenje kakovosti 15

Težave z upravljanjem kakovosti storitev 15

Cilji upravljanja kakovosti storitev 16

Zaključek 20

Seznam uporabljene literature: 22

Uvod

V razmerah tržnih odnosov in predvsem v obdobju prehoda na trg je turizem ena izmed dinamičnih gospodarskih panog. Visoke stopnje njegovega razvoja, velike količine deviznih prihodkov aktivno vplivajo na različne sektorje gospodarstva, kar prispeva k oblikovanju lastne turistične industrije. Prihodki od mednarodnega turizma znašajo približno bilijon dolarjev. Turizem predstavlja 8 % svetovnega izvoza, več kot 31 % mednarodnega trga storitev in več kot 100 milijonov delovnih mest po vsem svetu. Po naftni industriji je postala druga gospodarska veja. Turizem spada v storitveni sektor in je eden največjih in najbolj dinamičnih sektorjev gospodarstva.

V Rusiji potovalni posel se hitro razvija. In zdaj je še posebej pomembno uporabiti sodobne metode upravljanja. Trenutno obstaja množica literature tujih avtorjev na to temo, v zahodnih državah so se nabrale ogromne dolgoletne izkušnje pri vodenju hotelskih podjetij. Toda zaradi dejstva, da gostinstvo v Rusiji deluje v posebnih razmerah, danes ni veliko monografij domačih avtorjev, v katerih bi lahko našli predloge za ustvarjanje natančno ruski sistem ustreza našim ruskim realnostim. Proučevanje tujih izkušenj gostinskih podjetij seveda igra veliko vlogo pri izboljšanju kakovosti storitev za goste. Od serviserja je zelo težko zahtevati visokokakovostne storitve za stranke, če imajo nejasno predstavo o tem, kakšne zahteve za raven sodobne storitve postavljajo obiskovalci.

Namen pisanja predmeta je obravnava in preučevanje problemov kakovosti storitev pri vodenju hotelskega podjetja. Študija tega problema je bila izvedena na primeru dejavnosti penziona "Victoria", ki se nahaja na obali Črnega morja v mestu Anapa.

Ustreznost te študije določa potreba po iskanju najboljšega v trenutnih razmerah prehoda na tržne odnose odločitve upravljanja, izboljšanje upravljanja na področju gostinstva.

Upoštevanje dejavnikov, ki vplivajo na kakovost hotelskih storitev, je usmerjeno v izboljšanje ravni storitev in učinkovitosti proizvodnje hotelskih storitev. Razvoj tržnih odnosov povzroča nastanek novih nalog, zaradi česar je potrebno izboljšati upravljanje. Pomembno je, da hotelski menedžerji razumejo potrebo po nenehnem izboljševanju upravljanja kakovosti storitev, pozornosti na njeno širitev, prenovo prostorov, uvajanje najnovejših tehnologij itd.

V skladu s ciljem pri tem delu se rešujejo naslednje naloge:

opredelitev pojma kakovosti v gostinstvu;

podrobna obravnava dejavnikov, ki vplivajo na kakovost hotelskih storitev;

upoštevanje metod in funkcij upravljanja v gostinstvu;

izbira marketinške strategije, ki zagotavlja najvišjo kakovost storitev

Predmet študije je problem vodenja storitvenih procesov in kakovosti storitev v gostinstvu.

Predmet študije je penzion "Victoria" v Anapi.

Kakovost v gostinstvu

Definicije in pojmi s področja kakovosti

Kakovost spada v kategorijo takšnih konceptov, o katerih je vsak že večkrat slišal in ima idejo. Hkrati ta predstavitev le poudarja preveč subjektivno interpretacijo vsebine pojma, v katero vsak vloži nekaj svojega, pridobljenega iz osebnih izkušenj.

Kot pravi A. Feigenbaum, »kakovost ni evangelizacija, ne racionalizacijski predlog ali slogan, je način življenja« 1 . V Heglovi filozofski definiciji izraz »kakovost« pomeni: »Kakovost je najprej gotovost, enaka biti, saj nekaj preneha biti to, kar je, ko izgubi kakovost. 2 Izraz "kakovost" v večini držav izhaja iz latinskega izraza qualitas. V nadaljevanju obravnavamo druge pristope k razlagi kakovosti.

Na primer, model za zagotavljanje kakovosti storitev (GOST R 50691-94) opredeljuje kakovost storitve kot niz značilnosti storitve, ki določajo njeno sposobnost, da zadovolji ugotovljene ali implicitne potrebe potrošnika. Razmislimo o drugih pogledih.

Prvič, kakovost razumemo kot lastnosti in lastnosti izdelka, ki povzročajo zadovoljstvo potrošnika, in kot odsotnost pomanjkljivosti, ki povečujejo kupčev občutek zadovoljstva. Ta vrsta kakovosti poveča stroške. Potrošniki morajo biti pripravljeni plačati povečane stroške za dodatne lastnosti in lastnosti izdelka ali pa morajo zaradi teh lastnosti potrošniki postati bolj zvesti in naklonjeni nakupu. Hotelske sobe v nadstropjih concierge imajo več funkcij in funkcij kot standardne sobe in zahtevajo višjo ceno.

Drugo vrsto kakovosti lahko obravnavamo kot tehnično in funkcionalno kakovost. Tehnična kakovost je tisto, kar stranki ostane po interakciji z zaposlenim. Na primer, hotelska soba, jed v restavraciji, najeti avto.

Tretja vrsta kakovosti je javna kakovost (etična). To je kakovost prepričevanja, ki je potrošnik ne more oceniti pred nakupom, pogosto pa je ni mogoče oceniti po nakupu izdelka ali storitve. Na primer, nepoznavanje pravil požarne varnosti s strani hotelskih zaposlenih kratkoročno ne bo vplivalo na zadovoljstvo strank. Hkrati pa lahko to dolgoročno vpliva na varnost gostov v primeru požara. Podoba podjetja vpliva tudi na zaznavanje kakovosti s strani strank. Torej stranka podjetja z dobro podobo morda ne bo pozorna na manjše pomanjkljivosti, saj meni, da niso tipične, saj je storitev v tem primeru zaznana višje. Hkrati imajo podjetja s slabim imidžom nižjo percepcijo storitev.

Številna podjetja opredeljujejo kakovost kot skladnost s standardi in predpisi. Ta pristop dobro deluje na operativni ravni zagotavljanja storitev, zlasti tam, kjer je lahko problematično prepoznati potrebe gostov, vendar je nevaren na ravni najvišjega vodstva. Na tej ravni je za menedžerje pomembno, da razumejo, da je izpolnjevanje standardov le eden od pogojev za doseganje visoke kakovosti. Kakovost kot cilj se spreminja, ko se spreminjajo potrebe gostov. Podjetje mora ne le izpostaviti storitve, ki najbolj ustrezajo potrebam kupcev, temveč tudi razviti takšno ponudbo, ki jo je mogoče po potrebi spremeniti ali popolnoma spremeniti. Vodenje mora biti usmerjeno v prihodnost.

D.M. Juran skupaj z V. E. Demingom, priznanimi voditelji gibanja "kakovost", razlikujeta dva vidika tega pojava:

1) lastnosti, ki ustrezajo potrebam stranke;

2) odsotnost pomanjkljivosti.

K. Gronrus v svoji raziskavi trdi, da je kakovost občutek gosta. 3 Opaža, da morajo višji menedžerji razumeti kakovost na enak način, kot jo razumejo kupci. K. Gronrus opredeljuje dva vidika kakovosti:

1. Tehnični vidik je značilen za izdelke proizvodnje – vse, kar gost prejme in zaužije, je zanj izjemno pomembno.

2. Funkcionalni vidik označuje vidik in odraža način, na katerega gost prejme storitev. To vključuje strukturo procesa storitev za stranke. Najbolj skrben in pozoren odnos osebja ne bo mogel nadomestiti slabo organiziranega sistema storitev. Ta vidik kakovosti je še težje izmeriti, saj temelji na subjektivnem mnenju gosta o naravi storitve.

Na podlagi navedenega lahko vsebino pojma "kakovost" v hotelirstvu opredelimo na naslednji način:

1. Kakovost je prava opredelitev potreb strank. Pri tem je upoštevan koncept, da je treba zagotoviti izdelke/storitve, ki ustrezajo potrebam gostov. Če konkurenti še ne zagotavljajo takšne storitve, ima podjetje možnost, da doseže prednost tako, da postane prvo na trgu. V tem kontekstu kakovost ustvarja konkurenčno prednost.

2. Kakovost so prave storitve. Tu sta združena dva koncepta: storitve ne smejo zadostiti le potrebam naročnika (tehnični vidik), temveč mora biti celoten sistem storitev zasnovan tako, da zagotavlja tako udobje gostov kot dobre medosebne odnose med osebjem. V tem smislu je kakovost osnova kompetence.

3. Kakovost je doslednost. To se nanaša na potrebo po vedno zagotavljanju izdelka/storitve na isti ravni. Nestanovitnost je poguba hotelske industrije. Družba ne mara neprijetnih presenečenj in pričakuje določene stvari, povezane s podobo določene blagovne znamke. Ko blagovna znamka ne izpolni pričakovanj, se oblikuje negativna percepcija. Zato lahko rečemo, da je kakovost dobra zmogljivost. Odgovornost vodje, vodje "kakovosti", je, da te tri vidike kakovosti poveže v enoten sistem izvajanja storitev.

Gostoljubje je najpomembnejši element kakovostne storitve

Gostinstvo zavzema posebno mesto pri upravljanju kakovosti storitev v hotelskih podjetjih. Ta izraz se nanaša na proizvodnjo storitev z izkazovanjem osebne pozornosti do gosta, sposobnost osebja, da začuti njegove potrebe. Gostoljubnost kot prijazen osebni odnos osebja do strank je pogosto pozabljena in postane izgubljena umetnost. Razlage za to iščemo bodisi v obnašanju zaposlenih, bodisi v ignoriranju potreb strank ali v večjem interesu hotelskih menedžerjev za povečanje dobička. Zunanji dokazi takšne zablode vodijo v zmanjšanje stikov hotelskih strank z osebjem. Strategija se je zdela preprosta: če se gost pritožuje zaradi pomanjkanja vljudnosti osebja, zmanjšajte stik gosta s strežnim osebjem in tako se je začela doba samopostrežbe, ki jo je sprožil trend zamenjave zaposlenih s stroji. Zahvaljujoč novim tehnologijam je postalo mogoče nahraniti na tisoče ljudi, rezervirati hotele v nekaj minutah itd. Strast do tehnoloških inovacij vodi v prepričanje, da je mogoče vse stike med strankami in osebjem čim bolj zmanjšati in tako rešiti problem vljudnosti in gostoljubja. Vendar kupci tega trenda ne sprejemajo in obstaja veliko dokazov, da hotelska industrija ponovno pretehta svoje stališče do tega vprašanja. Vse bolj začenja izkazovati novo razumevanje strojev kot pomočnikov človeka in ne kot njegovega nadomestka ali tekmeca. Gostoljubje ne samo da ni umrlo, ampak, nasprotno, postaja nov simbol. Moški je spet zasedel svoje mesto v gostinstvu.

Med nadzorom kakovosti storitev v penzionu "Victoria" so vodje oddelkov pozorni na osebne stike z osebjem, razpravljajo o problemih kakovosti storitev, usposabljajo osebje v novih tehnologijah za opravljanje hotelskih storitev. Penzion "Victoria" si prizadeva ustvariti "domače udobje", gostje tukaj so res del velike družine in imajo osebje za svoje stare prijatelje.

V spalni in zdravstveni zgradbi so "Knjige pritožb in predlogov". Še posebej veliko toplih besed o gostoljubju je mogoče prebrati v knjigi, ki se nahaja v zdravstveni stavbi. Pozornost pritegne pristop k individualni storitvi strank, kar je seveda ključ do uspešnega delovanja podjetja. Posebno pozornost namenjamo spoštovanju gostov, visoki ravni kulture in strokovnosti pri delu. Vse se naredi tako, da se človek ne počuti kot tujec in nepričakovano.

Gostoljubnost je težko izmeriti ali vključiti v učne načrte. To je kakovost storitve, ne raven usposabljanja ali izkušenj, ki se jih uči. To pa ne pomeni, da usposabljanje tukaj ni pomembno. Ustrezno usposabljanje daje zaposlenemu veščine, potrebne za ustvarjanje pogojev, v katerih se lahko pojavi gostoljubnost. Na primer, zaposleni v hotelu lahko zahvaljujoč dodatnemu znanju navede glavne znamenitosti svojega območja, pove, kako priti do njih, in poda druge informacije, koristne za goste. Zavedanje zaposlenih o vseh zadevah v zvezi s samim podjetjem, infrastrukturo penziona, njegovim neposrednim okoljem, tudi brez očitnih manifestacij gostoljubnosti, ustvarja pri gostu občutek domačnosti. Usposabljanje zaposlenih mora vključevati študijo značilnosti gostov, ki uporabljajo storitve tega podjetja. Uslužbenec jim bo gotovo izkazal več skrbi, če bo vedel, da so gostje na poti že več ur in so na poti utrujeni in zato ne bodo zdržali dolge obdelave. Očitno je, da je v teh razmerah bolje goste takoj namestiti v sobe, formalnosti pa opraviti po počitku.

Razmerje med učenjem in gostoljubjem se morda najbolje pokaže v interakciji med zaposlenim in tujim gostom. Gostoljubja in spoštovanja ni mogoče izkazati brez poznavanja jezika, kulturnih in vsakdanjih posebnosti ter tradicije gostove države. Iskrena želja po pomoči in gostoljubnosti ni dovolj. Razumevanje že od prve besede ali celo namig gosta, kdaj mu je treba zagotoviti kakršno koli dodatno storitev, mora imeti zaposleni dovolj strokovnosti in pravic, ki so mu predstavljene, da lahko samostojno spremeni tradicionalni potek storitve in se sposoben odzvati na na novo nastalo situacijo tako, da jo bo gost obravnaval kot gostoljubnost.

Gostinstvo potrebuje kolektivno sodelovanje. Če se gostoljubni delavec znajde v podjetju, kjer je osebje slabo izbrano, zaposleni neprijazni, oprema slabo vzdrževana, ga bodo te okoliščine verjetno prisilile, da zapusti to mesto. Dolžnost in sposobnost predvidevanja, prepoznavanja in zadovoljevanja legitimnih potreb gostov sta tako temeljni za gostinstvo, da je ni mogoče obravnavati kot edino dolžnost nobenega zaposlenega. V tem pogledu je gostoljubje primerljivo z varnost, ki bi se moral izvajati v celotnem podjetju 24 ur na dan, 7 dni v tednu, izvajati pa ga mora vsak zaposleni v podjetju brez izjeme.

Opozoriti je treba, da čeprav je to pogosto spregledano, lahko na ustvarjanje gostoljubnega vzdušja v hotelu vpliva tudi mehanska, električna in podobna oprema, ki zagotavlja udobje brez sodelovanja osebe. Slabo delujoča oprema, pa naj gre za puščajočo pipo ali škripajočo posteljo, razpoko v okensko steklo- vse je vidna in očitna manifestacija brezbrižnega odnosa do gosta. Takšne razmere uničijo moralna načela, ki so morda še ohranjena v osebju, in ga še naprej spodbujajo k gostoljubnosti. Delavec, ki ve, da mu naslednje jutro ne bo prineslo nič drugega kot več pritožb gostov, ne more delati predano.

Z vidika gostoljubja so zelo pomembni različni referenčno-informativni tiskani izdelki, ki jih gostom ponujamo v hotelu. Gost je zelo prijazen do brošur, prospektov, letakov, ki so na voljo v sobi. V zdravilišču "Victoria" je v vsaki sobi radio, prek katerega lahko potnik občasno prejme izčrpne informacije o ponujenih storitvah. Vzdušje gostoljubja je pokvarjeno, če je gost prisiljen vprašati vprašanja zaposlenemu, čigar obraz pravi, da je naveličan vsak dan odgovarjati na takšna vprašanja. Uprava penziona je ključni dejavnik pri ustvarjanju vzdušja gostoljubja. Vsako dejanje vodstva, od odločitve o odpuščanju zaposlenega, do uvajanja in vzdrževanja določenih standardov kakovosti, posredno preko osebja, vpliva na stopnjo gostoljubnosti do gostov. Nekvalificirano vodstvo podjetja lahko oteži doseganje zastavljenih nalog, vendar se vodstvo ne more popolnoma odpovedati odgovornosti za civilizirano in prijazno ravnanje z gosti in zaposlenimi.

A za gostoljubje ne bi smelo biti odgovorno samo vodstvo. To odgovornost deli s svojimi zaposlenimi. Vsak zaposleni vpliva na vzdušje, v katerem poteka delo vseh zaposlenih, in lahko ustvari pogoje, v katerih nastane ali izgine atmosfera gostoljubja. Pomembno je jasno opredeliti obveznosti do gostov, pa tudi njihovo dosledno izvajanje.

Dejavniki, ki vplivajo na kakovost hotelskih storitev

Raziskave kažejo, da je glavni razlog, zakaj stranka s svojim ponovnim obiskom ali ne, počasti storitveni objekt, dobra ali slaba storitev, ki mu je bila opravljena. Prvič lahko gosta privabijo dobra reklama, bogata notranjost ali pester jedilnik, drugič pa pride zahvaljujoč strokovnemu delu osebja in visoki kakovosti prej prejetih storitev. Zakaj je kakovost tako pomembna? Če upoštevamo storitvena podjetja z vidika dinamike njihovega razvoja, bo kakovost najbolj vplivala na njihovo sposobnost preživetja. Uspešna prodaja kakovostnega izdelka potrošniku je glavni vir obstoja podjetja. Kakovost se nanaša na skladnost opravljenih storitev s pričakovanimi oziroma uveljavljenimi standardi. Tako so standardi, njihova realna oblika in vsebina merilo za kakovost storitve.

Eden glavnih dokumentov, ki opredeljuje odnos med upravo, zaposlenimi v hotelu in stranko, je "Pravila za opravljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji". Razviti so v skladu z zakonom Ruske federacije "O varstvu pravic potrošnikov", odobrenim z Odlokom vlade Ruske federacije z dne 25.4.97. št. 490. V razdelku »Postopek opravljanja storitev« je zapisano: »Kakovost opravljenih storitev mora biti v skladu s pogodbenimi pogoji, v odsotnosti ali nepopolnosti pogodbenih pogojev pa zahteve, ki se običajno nalagajo tem storitve. Če regulativni pravni akti določajo obvezne zahteve za storitve, mora biti kakovost opravljenih storitev v skladu s temi zahtevami. Materialna in tehnična podpora hotela, seznam in kakovost opravljenih storitev morajo ustrezati zahtevam kategorije, ki mu je dodeljena.

Tako na kakovost storitev v hotelskem podjetju vplivajo naslednji dejavniki:

Progresivna servisna tehnologija. Vključuje red in načine čiščenja javnih prostorov in stanovanjskih prostorov; registracija in poravnava s strankami; recepti za pripravo jedi in pijač v restavracijah in barih; oblike storitev v trgovskih prostorih itd.

Visoka strokovnost in usposobljenost spremljevalcev, njihova sposobnost in pripravljenost, da jasno, hitro in kulturno postrežejo gostu.

Najpomembnejši dejavnik v sodobnih hotelskih podjetjih je upravljanje kakovosti storitev, ki vključuje razvoj in izvajanje standardov kakovosti, usposabljanje osebja, nadzor, prilagajanje, izboljšanje storitev na vseh področjih hotela.

Dejavniki, ki vplivajo na kakovost storitev v hotelski industriji, zahtevajo podrobnejšo študijo. Razmislimo o problemih kakovosti storitev v hotelskem podjetju na primeru penziona "Victoria" v Anapi.

Materialno tehnična baza

Stanje materialno-tehnične baze, in sicer: priročna postavitev in kakovostna dekoracija hotelskih prostorov, opremljanje javnih prostorov in stanovanjskih prostorov z udobnim pohištvom in opremo, kompleti visokokakovostnega perila, sodobna visoko zmogljiva kuhinjska oprema , priročna dvigala itd. - vse to je eden od dejavnikov za zagotavljanje kakovostnih storitev v hotelskem podjetju. Poleg tega obstajajo posebne zahteve za arhitekturo stavb in objektov, posebno ureditev sob za goste, športnih igrišč, zabavnih in rekreacijskih objektov ter zdravstvenih ustanov.

Penzion "Victoria" je bil zgrajen in začel obratovati junija 1988. Prve dopustnike je sprejel 24. junija istega leta. Stavba penziona vsebuje tehnološko dovršeno opremo. Penzion uspešno združuje udobje hotela z edinstvenimi zdravilnimi možnostmi. Glavna prednost je neposredna bližina morja. Spalna stavba zdravilišča dobesedno stoji na obali.

Osnovna sredstva penziona so več kot 70 milijonov rubljev, inventar nizke vrednosti, oprema, približno 20 milijonov rubljev. Penzion ima glavno spalno stavbo, ki lahko hkrati sprejme 500 oseb. Hiša je moderna 12-nadstropna stavba, ki se nahaja 50 metrov od morja.
V skupnem objektu so 1-2 spalnice in dvosobni apartmaji. Sobe imajo vso potrebno opremo, opremljene so s hladilniki, TV. Sobe Deluxe so opremljene s klimatsko napravo in telefonom. Tako potovalne agencije kot dopustniki, ki so obiskali penzion, izrazijo željo po prisotnosti večjega števila tovrstnih sob v domu. Na voljo so likalne sobe, telefonske govorilnice za medkrajevne in mednarodne klice. Jedilnica meji na stavbo glavne spalnice. Penzion ima zdravstveno enoto za 150 obiskov na dan. V zdravstveni enoti so: fizioterapevtska soba z elektroterapijo, balneološke kopeli, podvodne tuš-masažne kopeli, blatna kopel s tradicionalnim blatom in modro glino. Skupaj s široko uporabo naravnih zdravilnih dejavnikov, različnih tradicionalne metode zdravljenje in zdravstvene storitve za čiščenje telesa toksinov in strupenih metabolitov ter netradicionalnih metod zdravljenja. Penzion ima varovano parkirišče, kavarne, bare, nočno diskoteko, jahto, skuterje, čolne, otroško sobo, trampolin atrakcijo, biljard sobe in telovadnice, dobro opremljeno in opremljeno plažo, frizerski salon, koncert dvorana, prilagojena za seminarje, konference in razstave.

Penzion ima dve savni "zgornjo" in "spodnjo". "Zgornja" savna je ločena zgradba s parnimi sobami, finsko in rusko kopeljo, bazenom s hidromasažerji, klasičnim masažnim kompleksom, vibracijskim masažerjem itd. Savna ima banketno dvorano. "Spodnji" se nahaja neposredno na plaži z dostopom do morja.

Penzion ima mini stadion za tenis, odbojko, košarko. Otroška soba namenjena zabavi in prostim dejavnostim za otroke od 4 do 12 let. Soba ima igralne avtomate, računalniške igre, klavir, video salon in druge pripomočke za otroške igralne dejavnosti. Obstajajo zabavne dejavnosti, zlasti za otroke.

Penzion je opremljen s sodobno opremljenim parkiriščem. V avtomobilski garaži so škatle (prostor za tovorna in osebna vozila, posebno hidravlično dvigalo za popravila avtomobilov, električna delavnica, stružnica, diagnostična točka). Vozni park obsega 22 vozil, od tega 4 potniške avtobuse, 2 posebna tovorna vozila hladilnika za dostavo hrane, avtodvigalo, bager, avtomobile in drugo opremo. Penzion ima pralnico, ki dnevno predela do 500 kg perila, opremljeno s sodobno opremo in lastno kurilnico, ki omogoča toplo vodo 24 ur na dan. Gostinska enota je sodobna kuharska delavnica ter skladiščne in hladilne komore. Jedilnica ima 300 sedežev. Toda danes to ni dovolj za izpolnjevanje vseh zahtev visokih standardov. Pri materialno-tehnični podpori penziona ne gre vse dobro. Na primer, v prostorih je oblazinjeno pohištvo zelo obsežno in ne ustreza povsem zahtevam sodobnega oblikovanja; obstaja težava s klimatsko napravo večine prostorov. Sobe se ne razlikujejo v celoti po udobju in udobju. Ni splošnega sloga, ki bi vključeval pohištvo, slike, zelene površine, tla, stene, posteljna pregrinjala, posteljnino, zavese. Vse mora ustrezati okusom in zahtevam dopustnikov, ne smemo zaostajati za sodobnimi standardi. Veliko pozornost v letoviškem hotelu je treba nameniti pogojem za rekreacijo in zabavo ter centrom za telesno vadbo.

Lepo bi bilo imeti notranji bazen, ki je običajno zelo priljubljen med dopustniki. Takšen bazen bi ekipi omogočil delo skozi vse leto. Uprava penziona privablja naložbe za izgradnjo kompleksa za izboljšanje zdravja. Uprava penziona ima resnične projekte za posodobitev podjetja in išče načine za njihovo izvedbo.

Človeški viri

Znano je, da je v vsakem podjetju človeško delo pomemben dejavnik dobičkonosnosti, v storitvenem sektorju pa človeško delo pridobi takšno vrednost, pri kateri je sam obstoj enega samega gospodarskega mehanizma neposredno odvisen od količine in zlasti od na kvaliteto samega dela. Zadnji časiČloveškemu dejavniku v gostinstvu posvečamo veliko pozornost.

Če prosite katerega koli hotelskega menedžerja, naj opozori na pogoje, pod katerimi lahko hotelska industrija raste in uspeva, bo osebje imenoval za enega prvih. To pomeni, da se upravnik zaveda vloge, ki jo ima kakovost storitev pri konkurenčnosti hotela. Vsak hotelski delavec mora verjeti, da je njegova lastna kakovost storitev – takšno, kot jo naročnik od njega pričakuje – najpomembnejša naloga pri delu. Potrošnik vse bolj vneto zahteva boljšo storitev, tista zdravilišča, ki so sposobna po zaslugi osebja zagotoviti boljšo storitev, pa so v boljšem položaju kot njihovi konkurenti.

Penzion "Victoria" zaposluje 210 ljudi in 50 sezonskih delavcev. 80 % jih je servisno osebje. Obstaja majhen odstotek fluktuacije osebja. Predvsem zaradi upokojitve starih delavcev in ne preveč visokih plač.

Penzion se trudi obdržati svoje osebje. Napredovanje zaposlenih v podjetju je dobra moralna spodbuda. V ekipi vlada dobro produkcijsko vzdušje, ustvarjena je ugodna klima za delo, ekipa je precej prijazna. Pri napredovanju zaposlenih po karierni lestvici je zelo pomembno, da imajo uprava in zaposleni sami dokaj dobro predstavo o zaposlenem, njegovem značaju, strokovni usposobljenosti itd. Delavec pa pozna organizacijsko strukturo podjetja, njegovo ekipo in določeno proizvodno vzdušje, ki se je v njem razvilo.
Ustvarjanje ugodne klime za delo za delavce in zaposlene omogoča višjo raven delovne aktivnosti, ki spodbuja visoko delovno aktivnost vseh in se odraža v dohodku podjetja kot celote.

Ugodna klima za delo je naslednja:

pošten postopek zaposlovanja in razporeditve;

Dosegljivost na vsakem delovnem mestu je določena v pisanje uradne dolžnosti (opis dela), ki bi vzpostavil merila za ocenjevanje izvajanja normativov in standardov;

Ocena potreb po izpopolnjevanju zaposlenih in dvigu plač (povečanje ranga).

Nenehno strokovno izpopolnjevanje;

Redni pregledi dela celotnega osebja;

Program spodbud in pogoji za spodbujanje zaposlenih v podjetju na vseh ravneh;

Uradni načrt napredovanja zaposlenih po poklicih, ki vsebuje merila in pogoje za napredovanje;

Redno zvišanje plač za ohranjanje konkurenčnih stopenj;

Redno izboljševanje sistema nadomestil za zaposlene za ohranjanje njihove konkurenčnosti;

Dokumentirani cilji in cilji podjetja v smislu zmanjševanja število oseb dogovorjeno z ekipo zaposlenih;

Vrstni red obravnave delovnih sporov zahteva uprava.

Še enkrat bi rad poudaril, da je postopek zaposlovanja zelo pomemben. To je občutljiva in občutljiva zadeva, saj morajo biti osebne lastnosti spremljevalcev primerne lastnostim klientele. Pomembno je, da se postopek zaposlovanja izvaja v njegovem logičnem zaporedju, kot prenagljeno imenovanje na prosto delovno mesto brez potrebne izbire lahko v prihodnosti povzroči resne negativne posledice.

Prvi način je spodbujanje ljudi, ki že delajo v podjetju, drugi pa s privabljanjem kandidatov od zunaj. Treba je določiti merila za izbor kadrov, t.j. določiti, katere standarde mora izpolnjevati servisno osebje, kateri zaposleni, ki opravljajo funkcije vodje. Napredovanje zaposlenih po vrstah jasno kaže možnosti za poklicno rast v podjetju, kar pozitivno vpliva na moralo ekipe. Glavna prednost pri zaposlovanju nove osebe je v tem, da so novi zaposleni bolj kvalificirani, in če si vodstvo kot eno od nalog kadrovske politike postavi privabljanje novih idej in hitro izboljšanje kakovosti dela, napredovanje njihovih zaposlenih verjetno ne bo pomagalo. reševanje tega problema. Ko je sprejeta odločitev o imenovanju zaposlenega na delovno mesto, je naslednji korak v kadrovski politiki prilagoditev novega sodelavca.

Za zaposlenega je potrebno sestaviti in izpolniti mapo, ki naj vsebuje:

pozdravno pismo,

hotelski načrt,

hotelska pravila,

opis dela,

org grafikon,

pravila in odgovornosti oddelka, kjer dela,

pravila za prejemanje praznikov in prostih dni,

seznam varnostnih ukrepov.

Usmerjevalni program vključuje seznanitev s prostori in organizacijo podjetja kot celote. Element takega seznanitve naj bi bila seznanitev novega zaposlenega z vsemi člani njegove bodoče ekipe. Takšno seznanjanje z vsemi vidiki hotelskega življenja bo novemu zaposlenemu pomagalo razumeti osnovni koncept – vsaka storitev ima veliko vlogo pri ustvarjanju visoke kakovosti, vloga vsakega zaposlenega pa je neprecenljiva.

Proces orientacije seveda preide v naslednjo stopnjo – dejansko prilagoditev proizvodnje. Seznanjanje se lahko izvaja v različnih oblikah: v obliki predavanj, video in računalniških programov, pouka na delovnem mestu, v sorodnih oddelkih, modeliranja situacij ipd. Za novega zaposlenega je treba pripraviti program usposabljanja. Biti mora blizu funkcionalnim dolžnostim zaposlenega, upoštevati pa naj bi tudi nekoliko večjo količino znanja, ker. upoštevati je treba morebitne možnosti nadaljnjega napredovanja zaposlenega v službi.

Vsak oddelek mora izbrati mentorje, ki bi bili odgovorni za usposabljanje novih sodelavcev. Vloga mentorjev naj ne bodo le odlični strokovnjaki, ampak tudi ljudje, ki znajo najti pristop do drugih. Neposredni vodja, mentor in novega zaposlenega bi se morali vsak dan srečevati, da bi razpravljali o učnem procesu. Povratne informacije pomaga izboljšati učni načrt. Usposabljanje novega zaposlenega se nadaljuje tudi takrat, ko začne neposredno opravljati svoje službene dolžnosti. Vendar ne bi smelo vplivati samo na novo prispele delavce. Program bi moral veljati tudi za stare uslužbence in biti zasnovan tako, da izboljša njihove veščine. Za zaposlene, ki imajo željo in sposobnost napredovanja po karierni lestvici, je treba razviti program, ki vključuje usposabljanje v sorodnih oddelkih. O vsem, kar se dogaja v hotelu, je potrebno obveščati svoje zaposlene. Da bi to naredili, je treba vsak večer organizirati "letuchki", na katerem se poročajo in rešujejo trenutne težave penziona, določijo se naloge za naslednji dan. Posebne naloge, pomembne informacije naj bodo napisane na oglasni deski. Zaposleni morajo biti seznanjeni z vsem, kar se dogaja v hotelu. Vsi novega zaposlenega se mora počutiti kot del podjetja, poznati pa mora glavne strateške cilje in finančno stanje gospodarstva. Če penzion nima operativnih zavez, na primer glede zagotavljanja boljših storitev, bi jih morali ustvariti s pomočjo zaposlenih. Ko jih bodo zaposleni, ki so porabili veliko časa in truda za pripravo proizvodnih obveznosti, začeli izpolnjevati, bodo začutili svojo odgovornost, saj so sami sodelovali pri določanju vrednot, ki so bile osnova razvitih obveznosti. Praksa vključevanja zaposlenih na vseh področjih penziona jih bo naredila za partnerje v skupni stvari in pripomogla k izboljšanju kakovosti storitev. Vodja zbere manjše skupine zaposlenih in jim izraža svoje misli ter posluša njihove pripombe. Tako bodo vključeni v celoten proces penziona. Te pripombe in predloge gostov je treba uresničiti. Zaposleni se vsakodnevno srečujejo z gosti in posredujejo povratne informacije glede želja ali nezadovoljstva gostov. Da bi povečali učinkovitost pri vzdrževanju standardov storitev, mora organizacija vzpostaviti izmenjavo informacij na področjih, ki trenutno manjkajo ali so neučinkovita. V tem primeru se uporabljajo tako imenovane »verige kakovosti«, ankete zaposlenih in številne druge metode.

Pogosto se problem kakovosti storitev in napak pri upravljanju osebja in proizvodnje bodisi izkaže za neosebne in se jim ne posveča dovolj pozornosti ali pa se naglo odpravijo, saj se ukrepi za ohranjanje standardov v podjetjih uporabljajo neučinkovito. Povedati zaposlenemu, kako naj nekaj naredi, in ga prepričati, da to stori na pravi način, ni isto.
Vodstvo penziona bi moralo vključevati zaposlene na vseh področjih hotela, s čimer postanejo partnerji v skupni stvari in pripomorejo k izboljšanju kakovosti storitev. Učinkoviteje je treba uporabljati ukrepe za ohranjanje standardov kakovosti storitev, da bi preprečili napake in vse vrste težav.

Veliko pozornosti namenjamo usposabljanju osebja. V vseh oddelkih se usposabljanje zaposlenih izvaja vsak mesec. Vsaka enota ima za vsako leto ustrezen študijski načrt. Potrditvena komisija, ki jo vodijo vodja in vodje oddelkov, opravi atestiranje zaposlenih enkrat letno. Strokovno izpopolnjevanje se načrtuje enkrat na pet let. Zdravstveno osebje hotela je certificirano.

Čim več pozornosti je treba nameniti razvoju kvalifikacij zaposlenih. Zahteve po storitvah za stranke se nenehno povečujejo, standardi se spreminjajo, konkurenca pa vse bolj narašča. V teh pogojih je zelo pomembno vzdrževati visoko raven storitve, in če ne ustreza uveljavljenim standardom, jo čim prej izboljšati. Smiselno je resno razmišljati o preusposabljanju kadrov, o izpopolnjevanju. Izvajajte usposabljanje vsaj enkrat na 2-3 leta.

Na primer, Inštitut za mednarodni turizem ter socialne in kulturne storitve VGUES, ki se nahaja v mestu Vladivostok, ima dobro razvit program usposabljanja, preusposabljanja in izpopolnjevanja. Glavni center za usposabljanje in preusposabljanje osebja na področju turizma je bil odprt na Državni univerzi za gospodarstvo in storitve Vladivostok s sklepom Dume Primorskega ozemlja v okviru Programa za razvoj turizma na Primorskem. do leta 2005. Center deluje od novembra 2001. V navedenem obdobju se je v centru usposabljalo 193 ljudi - predstavnikov turistične in gostinske industrije Vladivostoka in Primorske.

Razmerje med kakovostjo storitev in učinkovitostjo hotelskega poslovanja

Zagotavljanje kakovostnih storitev je primarni cilj penziona "Victoria". Problem kakovosti storitev je zelo aktualen v številnih hotelskih podjetjih pri nas. Na žalost je raven hotelskih storitev v naših podjetjih še daleč od svetovnih standardov. Glede na to, da zahteve strank po zagotavljanju visokokakovostnih storitev nenehno naraščajo in se spreminjajo, je zato najpomembnejša strategija zagotavljanje kakovostne storitve, ki ustreza vsem potrebam strank in ustreza uveljavljenim standardom.

Hoteli in restavracije, pralnice in frizerski saloni sodijo v storitveni sektor. Storitev je vsaka dejavnost ali korist, ki jo ena stran lahko ponudi drugi, ki je večinoma nematerialna in ne povzroči nečesa oprijemljivega. Trg storitev se precej razlikuje od drugih trgov predvsem iz dveh razlogov:

1. Storitev ne obstaja, preden je predstavljena. To onemogoča primerjavo in vrednotenje storitev, preden jih prejmete. Zato lahko primerjate le pričakovane koristi in prejete.

2. Za storitve je značilna visoka stopnja negotovosti, ki postavlja stranko v slabši položaj, prodajalcem pa otežuje trženje storitev.

Te značilnosti trga storitev, pa tudi posebnosti samih storitev, in sicer: njihova neoprijemljivost, nezmožnost shranjevanja, variabilnost kakovosti ter neločljivost proizvodnje in potrošnje, določajo značilnosti trženja storitev.

Uspešnost katerega koli hotela je tesno povezana s kakovostjo hotelskih storitev. Glede na kakovost storitev so:

kompetentnost (podjetje ima potrebne spretnosti in znanja za opravljanje storitve);

zanesljivost (stabilnost podjetja);

odzivnost (sistem se ne zruši ob nenavadnih zahtevah);

dostopnost (enostavnost stika z zaposlenimi v podjetju);

razumevanje (razumevanje posebnih potreb strank);

komunikacija (pravočasno in razumljivo obveščanje strank);

zaupanje (ugled podjetja);

varnost (zaščita pred tveganjem (fizičnim in moralnim);

vljudnost (vljudnost, pozornost, prijaznost);

oprijemljivost (materialna privlačnost prostorov in uniform osebja).

Zagotavljanje visokokakovostnih hotelskih storitev je sestavni del stalne pozornosti hotelske uprave, ne glede na obliko lastništva. Doseganje kakovosti v storitvenem sektorju je pomembna naloga, katere rešitev zagotavlja podjetniški uspeh. Gostinska dejavnost vključuje visoko stopnjo stika in koordinacije med zaposlenimi in gosti. Najpogostejši ukrepi v tem smislu so namenjeni izboljšanju in nadzoru kakovosti storitev hotelskih podjetij (temperatura tople vode, število brisač, pogoji kuhanja itd.).

Ta študija temelji na naslednjih dejavnikih:

sposobnost zadrževanja strank vam omogoča zmanjšanje stroškov trženja in s tem poveča dobičkonosnost;

zadovoljna stranka izvaja brezplačno oglaševanje s širjenjem besednih informacij, ki so ugodne za hotel.

Razumevanje vrednosti stranke, kakovosti, vrednosti in stroškov lahko poveča dobiček, tako da gostoljubnost ponudi priložnost, da dvigne ceno in proda več.

Kakovost hotelskih storitev je v veliki meri odvisna od usposobljenosti in interesa človeškega kapitala, od njegovih ustvarjalnih sposobnosti, sposobnosti obvladovanja novih tehnologij, pa tudi od uporabe novih organizacijskih procesov in oblik materialne baze, ki se uporablja za storitve. stranke. Kakovost storitev v gostinstvu je merilo, kako raven storitev izpolnjuje pričakovanja naročnika.

Nadzor kakovosti

Vprašanja upravljanja kakovosti storitev

Zaposleni zelo pogosto dojemajo uveljavljene standarde na svoj način in ne zagotavljajo kakovosti storitev, kot bi si jo želeli gostje. Čeprav večina hotelskih menedžerjev strankam zagotavlja, da storitve, ki jih nudijo, ustrezajo njihovim željam. Pravi razlog za to stanje je v metodah upravljanja. Velik del tega, kar je v gostinstvu sprejeto kot resnica, izhaja iz poskusov in napak, prek programov usposabljanja ali učenja iz izkušenj drugih ljudi. Tak sistem splošnega znanja in praks vodenja kakovosti je niz zamrznjenih konceptov o praksah vodenja, ki so pogosto vir slabosti in ne uspeha v gostinskih podjetjih. Kult neučinkovitosti, ki v hotelu oblikuje konservativno filozofijo »naj bo, kakor bo«, je vzrok za nastanek problema upravljanja kakovosti storitev.

Med njimi je mogoče razlikovati med najbolj značilnimi, in sicer:

Pomanjkanje splošnega soglasja - obstaja več standardov za isto poslovanje, ker vodstvo nima vzpostavljenega postopka za usklajevanje poslovodnih odločitev in storitev. Rezultat je heterogen izdelek, zmeda, rast cen itd.;

Neidentično zagotavljanje blaga in storitev je najpogostejši razlog za upad kakovosti storitev. Stranka je le redko zadovoljna, ko je zaradi pomanjkanja servisnega osebja in nadzora storitev opravljena drugače;

Neučinkovite povezave - kar pomeni problem povezav med različnih ravneh uprava hotela. Normalna je enosmerna komunikacija od vodje do najnižje vodstvene ravni. Povratne informacije zaposlenih in gostov so redko vidne. Neučinkovite komunikacije vplivajo na kakovost izdelka, ustvarjajo nove težave, ki izhajajo iz dvoumnosti pričakovanj in heterogenosti končnega izdelka;

Vrednotenje dela po dejavnosti in ne po rezultatih – pogosto se delo vodje in izvajalca ocenjujeta glede na to, koliko živahno dejavnost razvijeta. In dejanski rezultati tega dela ne dajejo vedno resnične slike. Ne proces dela, ampak njegov končni rezultat bi moral biti merilo uspešnega dela;

Odziv na simptome, ne na vzroke – pravi vzroki za pomanjkljivosti niso odkriti, ustrezne rešitve niso sprejete in težave niso odpravljene. Razlog za manifestacijo nesramnosti zaposlenega morda ni njegovo trenutno razpoloženje, temveč pomanjkljivosti pri izbiri in usposabljanju osebja, dobra praksa upravljanja itd .;

Pomanjkljivosti pri ocenjevanju in spodbujanju dela zaposlenih - če delavec svoje naloge opravlja pošteno in vestno, le redko moti svojega nadrejenega. Vendar pa morate takšne ljudi opaziti in jih ne pozabite spodbujati. Na žalost so menedžerji na to le redko pozorni;

Pomanjkanje "občutka komolca" - individualizem, zavist in odnosi, ki ne prispevajo k ustvarjanju skupinskih interesov, nastanejo kot posledica tekmovanja med menedžerji in zaposlenimi in preprečujejo ustvarjanje tesnega tima;

Vodenje zaposlenih, ne organizacije kot celote – ko vodja zapusti svoje delovno mesto, zelo pogosto z njim odidejo tudi standardi storitev. Uspešna podjetja imajo sisteme vodenja in standarde, ki niso odvisni od določenega vodje;

Delo na "star način" in ne učenje novih stvari - "pokroviteljstvo" preloži eno najpomembnejših dolžnosti vodje na ramena zaposlenega. Posledično - nizka produktivnost, napake, izguba dohodka, nezadovoljstvo strank, ker. pokroviteljstvo le redko temelji na dobro opredeljenih standardih in vodi v znižanje kakovosti storitev;

Vrednotenje in upravljanje kakovosti – spremljanje skladnosti s standardi storitev je pomemben del vodenja;

Težave s kakovostjo storitev – menedžerji redko poskušajo obravnavati pritožbe glede storitev. V primeru tovrstnih pritožb naročnika je običajen ukrep iskanje krivca, ne pa analiziranje vzrokov in posledic. Preprečevanje reklamacij mora temeljiti na dogovoru med vodstvom, zaposlenim in stranko glede storitvenega procesa.

Organizacija je več kot le vsota njenih sestavnih elementov: znanje in izkušnje vodij hotelskega podjetja bi morali biti širši od preproste vsote znanja na posameznih področjih njenega delovanja.

Učinkovitost ni le produktivnost: na njene rezultate na splošno močno vpliva skladnost hotelskih storitev s standardi storitev, ki so v njem vzpostavljeni.

Tako so bili zgoraj navedeni razlogi za pomanjkljivosti pri upravljanju kakovosti storitev, ki jih najpogosteje opazimo v hotelskih podjetjih. Ti razlogi so predvsem na področju odnosov med vodstvom, zaposlenimi in strankami v konzervativnem slogu in kulturi vodenja. poslovni odnosi opazili v številnih hotelskih podjetjih.

Naloge upravljanja kakovosti storitev

Velik pomen je treba nameniti spremljanju kakovosti storitev. Penzion "Victoria" pogosto izvaja redne preglede kakovosti dela osebja. Enkrat tedensko se izvaja nadzor kakovosti obdelave medicinskih instrumentov, redno se preverja delovanje razkužil, preverja se kakovost opravljenih zdravstvenih storitev ter skladnost s normativi in pravili čiščenja prostorov, vključno z zdravstvenimi in spalne zgradbe, se preveri. Spremljevalci v nadstropjih nadzorujejo čiščenje prostorov pred vsakim novim naseljem, v jedilnici penziona je posredniška revija, katere cilj je nadzor kakovosti ponujenih izdelkov, pa tudi storitev za stranke. Komisija, ki nujno vključuje varnostnega inženirja, ki ga vodi vodja kadrovske službe, preverja skladnost s stopnjo storitve za obiskovalce, stanje materialno-tehnične baze penziona in odpravlja pomanjkljivosti. Vse pomanjkljivosti se opazijo in po možnosti takoj odpravijo.

Storitev mora biti kakovostna vsak dan, vsako minuto. Stranke ne zanimajo pregledi, ki se redno izvajajo v podjetju. Zato mora biti nadzor sistematičen. Mnoga gostinska podjetja najamejo eno ali dve neodvisni osebi, ki v ta namen poročata neposredno izvršnemu direktorju. Spremljajo kakovost dela v vseh storitvah hotela, evidentirajo vse kršitve v storitvi. Vsak dan dajejo informacije direktorju. Njim plača je precej visoka, saj je funkcija, ki jo opravljajo, najpomembnejša.

Konservativni stil vodenja in kultura poslovnih odnosov sta žal poznana hotelski industriji. Hkrati je konzervativizem pogosto strategija storitvenega podjetja. V praksi to vodi v dejstvo, da v hotelih že dolgo uveljavljeni standardi storitev določajo njihovo politiko. Sama po sebi konzervativna poslovna kultura in njen odsev v strategiji posameznih podjetij je glavni vzrok težav s kakovostjo storitev in finančnih izgub hotelskih podjetij, konzervativni elementi proizvodne kulture pa so glavni vir stroškov, povezanih z zunanjimi in notranjimi napakami. Zunanje proizvodne napake vključujejo okoliščine, kot so:

nezadovoljstvo strank,

negativno javno mnenje

težave z nezaupanjem v kakovost izdelka.

Notranja napaka povzroča stroške zapravljenega dela, možne nesreče, poškodbe opreme, neučinkovito proizvodnjo, ki ne povzroči "na prvi pogled" kakovostne storitve v skladu s pričakovanimi standardi. Strošek odprave pomanjkljivosti običajno vključuje izgubo delovnega časa za preglede, seznanitev s poročili različnih služb ipd. Stroški preventivnih ukrepov so minimalni. V podjetjih z radikalno strategijo bodo takšni stroški najvišji, saj kultura proizvodnje zahteva nenehno prizadevanje za visokokakovostne storitve.

Kadar je preprečevanje napak glavni poudarek, je kakovost dosledna in izpolnjuje pričakovanja strank. Zaščitni ukrepi vključujejo:

stroške dela za doseganje skupnega razumevanja standardov,

usposabljanje zaposlenih za metode nadzora,

organiziranje srečanj v verigah kakovosti,

ocena individualne in kolektivne učinkovitosti.

Očitno se bodo stroški notranjih in zunanjih okvar močno zmanjšali, če je kakovost dosledna in se preprečijo težave.

Radikalne oblike proizvodne kulture so v naravi preventivne, glavna pozornost je namenjena preprečevanju okvar. (Pri konzervativni produkcijski kulturi je pozornost ekipe usmerjena v urejanje že nastalih konfliktov s strankami).

Vlaganje v upravljanje kakovosti na koncu povzroči višje prihodke s preprečevanjem napak pri storitvah in zahtevkih, povečanjem zadovoljstva gostov in zaposlenih ter izboljšanjem splošnega upravljanja in uspešnosti. Kjer imajo lastniki in vodstvo radikalno vodstveno razmišljanje, reinvestiranje dohodka iz dejavnosti podjetja obrodi predvsem v spremembah, ki vplivajo na samo naravo opravljanja nalog tako vodstvenega kot vzdrževalca.

Povečanje dohodka nastane zaradi dejavnikov, kot so:

preprečevanje težav s kakovostjo in reklamacij;

povečanje stopnje zadovoljstva gostov;

povečanje stopnje zadovoljstva zaposlenih;

povečanje stopnje učinkovitosti upravljanja in učinkovitosti podjetja kot celote;

zmanjšanje števila notranjih in zunanjih okvar.

V današnjem konkurenčnem okolju se gostinska podjetja, če želijo preživeti, ne morejo več zanašati na tradicionalne neučinkovite oblike proizvodne kulture, ki ne prispevajo k čim boljši zadovoljevanju potreb kupcev, pa tudi dobičkonosnosti podjetja. Pomembno je, da gostinski menedžerji prepoznajo svojo odgovornost za pozitivne spremembe v svojih praksah upravljanja. Do aksiomov in znanih konceptov v smislu upravljanja virov in kakovosti izdelkov je treba pristopiti skeptično, jih revidirati z vidika novih, učinkovitejših pristopov k ravnovesju vrednot. Nedvomno bo dohodkovno računovodstvo ostalo med prednostnimi področji nadzora upravljanja, vendar je očitno, da bo izvajanje načrtov in nalog podjetja v sodobnih razmerah neizogibno vodilo k upravljanju virov in kakovosti, kar bo povečalo njihov vpliv na dobičkonosnost, kar bo vpliva na gostinstvo kot celoto.

Izbira marketinške strategije, ki zagotavlja visoko kakovost storitev

Strategija storitev je "svetilnik", ki vodi dobičkonosno podjetje glede na potrebe strank. Je osnova za vse odnose med podjetjem in stranko. Ali obstaja še kakšna druga strategija kot zagotavljanje "kakovostne storitve"? Ker je kakovostna storitev sestavljena iz številnih komponent in je odvisna od množice ljudi, je strategija v tako velikem gospodarstvu nepogrešljiva. Podjetja morajo imeti dobro zasnovano, skladno, ustrezno strategijo storitev, ki je skladna z vsemi organizacijskimi strukturami.

Za oblikovanje storitvene strategije bi moralo vodstvo podjetja najprej razumeti, kakšno je tržno okolje, v katerem morajo delati, in kakšno mesto v tem okolju zavzema podjetje? Dobro zasnovana strategija mora odgovoriti tudi na naslednja vprašanja:

Katere potrebe potrošnikov zadovoljujemo?

Ali imamo dovolj znanja in izkušenj, da služimo bolje kot kdorkoli drug?

kako naj služimo, da bomo imeli dohodek, ki nam omogoča, da smo dalj časa konkurenčni in dobimo zadosten donos na vloženi kapital?

Ustrezna strategija storitev obravnava tri glavne komponente katerega koli storitvenega poslovanja:

potrebe strank;

sposobnost podjetja, da zadovolji te potrebe;

Dolgoročna donosnost podjetja.

Potrošniki imajo svoje posebne potrebe, ki se lahko močno razlikujejo glede na situacijo. Hotelsko industrijo je mogoče segmentirati: polni penzion za poslovne potnike, storitve v ekonomskem razredu, apartmajske storitve, letoviške storitve, kongresne storitve itd. Vsak od teh segmentov ustreza željam in potrebam različnih kategorij potrošnikov. Gostinske organizacije morajo oblikovati svoje storitvene strategije, da bi zadostile specifičnim potrebam trga, na katerem so zase izbrale določen segment.

Eno najpomembnejših vprašanj, ki bi si jih moralo zastaviti vodstvo, preden začne razvijati strategijo storitev, je: "Kako ugotoviti, katera od vrst storitev, ki so predvidene kot poslovna področja hotela, bo imela prednost v očeh potrošnika?" Razmislite o posebnostih storitev hotelskega podjetja letoviškega tipa. Vodstvo letovišč se strinja, da obstajajo trije skupni dejavniki, ki so značilni za dobro razvita letovišča:

Ugled letovišča;

Predmeti zanimanja;

Pogoji za obnovo športnih aktivnosti.

Ti dejavniki upoštevajo trženje in upravljanje, posebne zahteve za arhitekturo stavb in objektov, posebno ureditev sob za goste, športnih igrišč, trgovin, zdravstvenih ustanov, zabavnih in rekreacijskih objektov. Čeprav so ponovni obiski gostov zelo pomembni za vse vrste hotelov, so še posebej pomembni za preživetje letoviškega hotela kot celote.

Danes morajo upravljavci letoviških hotelov dobro poznati posebna marketinška orodja in metode oglaševanja, saj se morajo boriti za stranko, ki ima na voljo pestro izbiro počitniških mest.
V zadnjih letih so se številna letovišča začela posvečati kongresnemu in poslovnemu turizmu. To je posledica potrebe po uravnoteženju obremenitve med izven sezone. Odgovorna naloga hotelov, ki želijo zavzeti ta tržni segment, je ustvariti ugled visokokakovostnih storitev. Hoteli lahko veliko vlagajo v oglaševanje, da bi pritegnili skupinske rezervacije, a za enak učinek lahko zadostujeta en ali dva uspešna kongresa, saj je zadovoljen delegat najboljše in najbolj ekonomično sredstvo oglaševanja. Kongresni turizem ustvarja velike možnosti za povratne obiske, saj veliko ljudi spozna hotel, njegove storitve, objekte itd. Če bi bili dobro sprejeti in zadovoljni, bi jo slej ko prej spet obiskali.

Drug segment trga, ki ga aktivno uporabljajo uprave letoviških hotelov, je intenzivni turizem. Za tovrstni turizem so bolj primerne storitve polnega penziona, saj so vse storitve pod eno streho. Ugotovljeno je bilo, da povečanje poslovnega turizma v letoviških območjih ustvarja gibanje turističnih tokov v dveh smereh, s podaljševanjem časa bivanja in spodbujanjem ponovnih obiskov z namenom rekreacije.

Hoteli v mestih pogosto uspešno uporabljajo koncept letovišča v obdobjih upada turistične aktivnosti in ponujajo poseben paket storitev, imenovan "mini počitnice". Posebni tematski izleti so tudi učinkovito marketinško orodje za povečanje zasedenosti izven sezone. Veliko pozornosti namenjamo pogojem za rekreacijo. Letovišča ponujajo okolje in storitve, ki so lahko združljivi z užitkom. Rekreacijske možnosti, ki jih ponujajo hoteli, so običajno raznolike in kakovostne. Ni več dovolj imeti eno ali več struktur. Konkurenčne razmere so privedle do tega, da so med hoteli tega razreda običajne mize za namizni tenis, jahanje ali strelišče z glino, dobro opremljene telovadnice, bazeni, igrišča za golf, teniška igrišča.

Številna letovišča, ki so specializirana za družinske počitnice, ponujajo posebne programe za otroke, ki staršem dajejo možnost, da se telesno vadijo po lastni presoji. Za številna letovišča so fitnes centri donosen dodatek k tradicionalni hotelski in gostinski dejavnosti ter dragoceno marketinško orodje.

Z vidika nekaterih letoviških območij je igralnica skoraj nujen element pri ustvarjanju 24-urnega turističnega toka.
Ker ga gost letoviškega hotela uporablja za namene prostega časa in zabave ter zahteva popolno pozornost in visoko raven storitev, mnogi upravljavci letoviških hotelov razumejo pomen osebnega odnosa med osebjem in počitnikarji. Vljudnost in učinkovitost storitev sta dva bistvena elementa v okolju zdravilišča. Kot rezultat personalizirane storitve se pogosto ustvarja tesnejši odnos med gosti in osebjem letoviškega hotela, ki ga vodstvo aktivno spodbuja. To na koncu vodi do ponovnih obiskov in stabilne stranke.
Najboljša letovišča si prizadevajo ustvariti "domači občutek", kjer so gostje del "velike družine" in obravnavajo osebje kot svoje stare prijatelje. Zato mora vsak zaposleni v letoviškem podjetju udejanjiti filozofijo prisrčnega gostoljubja, prispevati k ustvarjanju človeških odnosov in ne služiti ob pogledu na uro. Individualna storitev, t.j. Upoštevanje vseh všečkov in nevšečnosti gosta kot osebe in ne statistične enote je ključ do uspešnega delovanja letoviških podjetij.

V preučevanem penzionu je prikazana možnost razvoja. Obstaja dolgoročni program razvoja zdravilišča, pa tudi lokalni (za 2-3 leta). V bližnji prihodnosti je načrtovana preureditev penziona v sanatorij, izgradnja kompleksa za krepitev zdravja, ki vključuje: medicinski in diagnostični center, notranji bazen na morski vodi z različnimi učinki, zunanji bazen s tobogani (mini -vodni park), pa tudi večnamenska zgradba za športne in zabavne dogodke, bowling, quasar center itd.
Dolgoročni strateški program vključuje izgradnjo hiše za mater in otroka, luksuznih hišic, restavracije, rekonstrukcijo kavarne Stary Yakor in uporabo mineralnih vod, ki so na voljo na ozemlju penziona.

Sodoben hotel ne bi smel ponuditi le ležišča, temveč zatočišče telesnega in duševnega miru, dom stran od doma. To je mogoče doseči le s kakovostno storitvijo z dobro usposobljenim in učinkovitim upravljanjem osebja. V današnjih tržnih razmerah uspejo le tista hotelirska podjetja, ki so sposobna oblikovati in izvajati dolgoročne storitvene strategije vsaj na najvišji organizacijski ravni.
Časi, ko so podjetja in organizacije v gostinstvu vodili amaterji, so že davno minili. Zdaj trg ni enak in na njem preživijo le profesionalci.

Zaključek

Tečajno delo je bilo namenjeno pregledu in preučevanju problema kakovosti storitev pri upravljanju hotelskega podjetja na primeru penziona "Victoria", ki se nahaja na obali Črnega morja v Anapi.

Upajmo, da bo v ugodnih okoliščinah rusko gospodarstvo pokazalo znake okrevanja, kar bo povzročilo povečanje potovanj za dopustnike, poslovne potnike in poslovneže. Tako se lahko stvari v ruskem hotelskem kompleksu izboljšajo. Trenutno je očitna težnja oživljanja domačega turizma, kar je pozitivno dejstvo. Turizem je zdaj eden najbolj dinamičnih sektorjev tako ruskega kot svetovnega gospodarstva.

Najpomembnejše naloge in hkrati problemi sodobnega turističnega poslovanja so kakovost storitev v podjetjih gostinstva. Ukrepi za izboljšanje kakovosti storitev za stranke in posodobitev nabora storitev bi morali biti učinkovitejši in pravočasni. Hoteli, ki ne ustrezajo mednarodnim standardom, bodo neizogibno propadli. Zaželeli bi si, da bi vodstvo hotelskih podjetij pazilo na dejstvo, da mnogi gostje zelo cenijo hotele, ki imajo sobe urejene po principu apartmajev, sestavljene iz dnevne sobe, spalnice in kuhalnega prostora, prostorov » apartma«, kot tudi sobe, ki ustrezajo potrebam posebne skupine strank, ki želijo uživati gostoljubje v bolj zasebnem in zasebnem okolju. Če je treba rekonstruirati posamezne lokale, kavarne, restavracije, je treba posebno pozornost nameniti možnosti uporabe sodobnejšega dizajna, eleganco v oblikovanju, pohištvo izbrati z okusom, zagotoviti udobje in udobje.

Politika vodstva podjetja je zagotoviti učinkovito delo osebja, ki mora obiskovalcem služiti z izjemno strokovnostjo, zadržanostjo in dobronaravnostjo. Storitev mora biti prvovrstna do potankosti. Veliko pozornosti je treba nameniti vprašanjem upravljanja s kadri, usposabljanja, izpopolnjevanja zaposlenih in njihovega vključevanja v celoten servisni proces. Nič manj pomembnega za zagotavljanje sprejema tujih turistov je usposobljenost kadra na ravni, ki ustreza mednarodnim standardom.

Ko govorimo o penzionu "Victoria", ni mogoče trditi, da kakovost storitev izpolnjuje vse zahteve visokih standardov. Trenutno je vodstvo penziona zaskrbljeno zaradi tega dejstva in namerava resno delati na prekvalifikaciji in izpopolnjevanju svojih zaposlenih.

Več pozornosti je treba nameniti individualnemu pristopu k storitvi. Na primer, razmislite o vprašanju sobne postrežbe, tako imenovane "sobne strežbe", dostave brezplačnih zajtrkov neposredno v sobo, zagotavljanja brezplačnega zdravljenja in mleka ali sokov otrok, ki počitnikujejo s starši, videoposnetkov in zabavnih iger, uporaba bazena ob primernem času za gosta, oblikovanje posebnega kompleksa storitev, ki gostom omogoča uporabo katere koli športne opreme, ki jim je všeč, za skupno plačilo, zagotavljanje bifeja v restavraciji. Vsako dodatno storitev ali ugodnost je treba opredeliti glede na njen prispevek k skupnemu prihodku podjetja in vrednost za goste.

Odgovorna naloga hotelov je ustvariti ugled za visoko kakovostne storitve. Nobeno oglaševanje, ne glede na to, kako prefinjeno je, ne more spremeniti podobe, ki si jo potrošnik dejansko oblikuje kot rezultat njegove komunikacije s hotelskim osebjem v procesu storitve. Rast priljubljenosti podjetja olajša njegovo visokokakovostno delo.

Zdaj obstaja trend oživitve nekdanje slave letovišč, vrnitev na prejšnjo obremenitev števila zdravilišč, ustvarjajo se pogoji za razvoj domačega turizma. V razmerah obstoječe konkurence je pred vodstvom podjetij najpomembnejša naloga zagotavljanja učinkovitega upravljanja kakovosti storitev, ki bo turističnemu podjetju neizogibno omogočila razcvet in ga upravičeno imenovali za eno najboljših.

Bibliografija:

Hotelska združenja: dinamika njihovega razvoja. Industrija gostinstva. Turizem: št. 1, 1998,

Hotelsko in turistično poslovanje. Ed. prof. Chudnovsky A.D., M., Združenje avtorjev in založnikov "Tandem", "EKMOS", 1988

Guljajev V.G. "Organizacija turistične dejavnosti". Vadnica., M., "Znanje", 1996

David Alan Lee. Motivacija: problem menedžmenta. univerza. D. Madison. 20. poglavje

Gerald Glover V. Vodenje kakovosti v gostinstvu. Državna univerza Michingan, 36. poglavje, 1998

Joseph D. West Service strategija v gostinstvu. Državna univerza Fleeds. 37. poglavje

Devine H.A. Vloga in funkcije upravljanja z živimi viri. Univerza v Pensilvaniji. 19. poglavje, str. 193-204

Zorin I.V. Upravljanje osebja. Načrtovanje kariere v turizmu. Učbenik. M., RMAT, 1997

Ismaev D.K. Mednarodna hotelska industrija. Na podlagi tujih publikacij. Upravljanje kakovosti storitev, upravljanje prihodkov, trženje, delo s kadri, tehnološke zahteve za načrtovanje in načrtovanje hotelskih podjetij., M., NOU "Luch", 1998.

Mekson M.Kh. , Albert M., Hedouri F. Osnove managementa. Per. Iz angleščine. M., "Delo", 1997

Upravljanje hotelov in restavracij. Per. Iz angleščine. Gradivo seminarja o turističnem menedžmentu za izpopolnjevanje učiteljev po programu TACISED (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., "ZEVS", 1997

Pravila za opravljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji. Dodatek k časopisu "Finansova Rossiya", št. 19, 1997

Praksa, težave, možnosti. Hotelska industrija v Rusiji. Letnik 1997,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Upravljanje osebja". Rostov na Donu, "Feniks", M., 1997

Chuck W. Gee. Upravljanje letovišča. Univerza na Havajih. 18. poglavje, str. 173-181

1 Gerchikova I.N. Upravljanje. - M.: Banke in borze, UNITI, 1995. - 180 str.

3 Uredil A.D. Chudnovsky / Turizem in hotelirstvo - M .: EKMOS, 2000. - 197 str.

kakovost storitev na podjetja industrijo gostoljubnost; upoštevajte značilnosti upravljanje kakovost hotel storitve; opraviti analizo uspešnosti in kakovost storitev hotel "Veronica" ...

Nadzor osebje na podjetja gostoljubnost. Vpliv motivacije na zagotavljanje kakovosti

Povzetek >> Država in pravo

... : "Organizacija proizvodnje in storitev na podjetja industrijo gostoljubje" NA TEMA: " Nadzor osebje na podjetja gostoljubnost. Vpliv motivacije na zagotavljanje kakovosti storitve" Izpolnil študent...

Nadzor kakovost na podjetja prehrana

Povzetek >> Država in pravo

... podjetja krogle storitve. Drugič, značilnosti ocenjevanja storitve predvsem v zvezi z ocenjevanjem kakovost proces storitev ... na stalno izboljševanje; sistemski nadzor procesov; interakcija z družbo; orientacijo na ... gostoljubnost, ...

Prenos tehnologije v industrijo gostoljubnost

Povzetek >> Fizična kultura in šport

... podjetje; inovativna sposobnost - sposobnost izboljšanja in spreminjanja metod storitev in sami storitve... kaj na podjetja industrijo gostoljubnost... države kakovost upravljanje na naroči... proces. prenosna tehnologija industrijo gostoljubnost ...

Težave, ki se pojavljajo pri organizaciji hotelskih storitev. Kakovost storitev v hotelih

Glavne tržne težave hotelske storitve in načine za njihovo reševanje

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Podobni dokumenti

Uvod

Kakovost v gostinstvu

Definicije in pojmi s področja kakovosti

Gostoljubje je najpomembnejši element kakovostne storitve

Dejavniki, ki vplivajo na kakovost hotelskih storitev

Materialno tehnična baza

Človeški viri

Razmerje med kakovostjo storitev in učinkovitostjo hotelskega poslovanja

Nadzor kakovosti

Vprašanja upravljanja kakovosti storitev

Naloge upravljanja kakovosti storitev

Zaključek

Bibliografija:

Nadzor osebje na podjetja gostoljubnost. Vpliv motivacije na zagotavljanje kakovosti

Nadzor kakovost na podjetja prehrana

Prenos tehnologije v industrijo gostoljubnost

Priljubljeno