» »

Standardni vzorec storitve za stranke. Standardi trgovine

Zlato pravilo postrežbe je, da je treba gostom postreči tako, kot bi želeli, da bi bili postreženi. Standardi kakovosti storitev Ali so merila potrebna za zagotovitev učinkovitosti sistema vodenja kakovosti. Standardi storitev se nanašajo na niz postopkov in vsakodnevnih operacij, ki jih izvaja osebje, da bi povečali zadovoljstvo strank. "Znati predvideti, predvideti, da bi vladal."

Ključ do komercialnega uspeha hotelskega podjetja je sposobnost njegovih lastnikov, da predvidijo vse možne želje potencialnega naročnika.

Na podlagi tega je treba razviti standarde storitev za vsako podjetje posebej, ob upoštevanju mednarodnih in nacionalnih zahtev. Standardi naj bodo fleksibilni in odražajo želje strank, predvsem rednih strank, ter skladni s konceptom podjetja. Standardi ne pomenijo le pravilne tehnologije strežbe gostov, temveč tudi odnos osebja do svojega dela, tj. obiskovalcem.

Pogosto razlog za namerno neuspešno storitev ni v odsotnosti drage opreme in nezadostnem sijaju notranjosti, temveč v "nevsiljivi" storitvi, zato bi moral vsak hotel imeti svoj kodeks predpisov, ki zadevajo:

  • obnašanje;
  • videz;
  • tehnološki proces;
  • znanje tuj jezik znotraj stroke;
  • poznavanje koncepta hotela in njegove strukture.

V hotelsko poslovanje najprej se prodaja vtis, zato je pomembno, da se negativna čustva ne prenašajo na stranke, počutiti se morajo psihološko udobno. Standardi hotelskih korporacij so višji od standardov tako imenovanih neodvisnih hotelov, zato stranke, ki obiščejo obrate svojega najljubšega sistema, pritegne določena predvidljivost - enake kakovosti storitve. Ohranjanje visoke ravni kakovosti storitev omogočajo izobraževalni programi, ki se uporabljajo v hotelskih verigah po vsem svetu, takšni programi so zasnovani tako, da poudarjajo pomen korporativnih standardov in njihovo neposredno povezavo z rastjo zadovoljstva gostov. Standardi številnih znanih hotelskih verig določajo, da mora biti osebje: družabno, prijazno, prijetnega videza, sposobno delati v timu.

Standardi storitev se lahko razlikujejo, veliko je odvisno od koncepta hotela, njegove kategorije in ciljna publika... Tukaj je nekaj primerov kreda storitev visokokakovostnih hotelskih verig: » Kakovostna storitev... Prvič - vsakič!" "Mi smo dame in gospodje - v službi dame in gospodje." Da bi usposobili hotelsko osebje od sobarice do vodje, se je treba razvijati za vsako vrsto dejavnosti poklicni standardi... Njihovo bistvo je v tem, da določajo, kakšna naj bo storitev v vsakem pododdelku hotelskega kompleksa. Hkrati pa v nobenem primeru ne sme biti odstopanj od standardov. Skladnost s standardi zagotavlja stabilnost kazalnikov kakovosti: "slabe ali dobre" menjave natakarjev, vratarja, sobaric ne more biti, "vsi vedno delajo tako. Vrba, voznik, varnostnik, administrator ali natakar – vsak od njih mora poznati, razumeti in se strogo držati poklicnih standardov. Predstavljajte si, kaj bi se zgodilo, če bi se vsaka sobarica sama odločila, kako bo postlati posteljo, kako razporediti brisače in pripomočke v kopalnici, ali pa bi uporabila lastne življenjske izkušnje, ko bi se odločala, ali bo sobo sploh pospravila ali samo odnesla smeti.

Mednarodni standardi storitev

1. Hitra storitev:

  • hotelski zaposleni morajo biti vedno pripravljeni ponuditi pomoč gostom;
  • zahteve obiskovalcev je treba obravnavati takoj, ne da bi jih poslali v drug oddelek ali drugi osebi;
  • vse zahteve in pritožbe se rešijo, preden gost zapusti hotel.

2. Točnost izvedbe naročila: gostom je treba ponuditi točne in popolne informacije ter ugoditi vsaki zahtevi do končnega zadovoljstva.

3. Odlična želja gosta:

  • treba je predvideti potrebe obiskovalcev in jim ponuditi pomoč, preden zaprosijo;
  • zaposleni bi morali biti seznanjeni s posebnimi zahtevami gostov, da bi samodejno pospešili njihovo izpolnjevanje.

4. Prijaznost in vljudnost:

  • s katerim koli obiskovalcem v radiju 2 m od vas, morate prvi začeti pogovor;
  • kadar je le mogoče, uporabite naslove pred priimkom gosta (gospod, gospod, zdravnik itd.);
  • z vsakim obiskovalcem vzpostavite dober očesni stik, vedno se nasmehnite, če je gost v radiju 8-10 m; za morebitne nevšečnosti obiskovalcu se opravičujemo.

5. Pazljivost:

  • Dajte gostu vedeti, da je opažen, tudi če ste zaposleni;
  • morate biti izjemno previdni.

6. Standardi videza nalagajo uniformo, pričesko in higieno zaposlenih.
6.1. Obleka:

  • zahteva se popolna oblika - čista, zlikana in v dobrem stanju;
  • skupine zaposlenih, ki delajo skupaj, morajo nositi enako uniformo;
  • vsi zaposleni morajo nositi nalepko z imenom, ki je pritrjena na levi strani; ikona bi morala biti Visoka kvaliteta in dobro preberite;
  • jakne in srajce je treba nositi zategnjene, v servisnih prostorih so uporabni le dolgi rokavi;
  • vsebina žepov oblačil ne sme izkrivljati njegove oblike;
  • samo temne nogavice;
  • zaprti čevlji s peto in prsti, čisti in v dobrem stanju.

6.2. Pričeska in higiena zaposlenih:

  • moški lasje: čisti, urejeni, odstranjeni z obraza, se ne dotikajo ovratnika srajce zadaj in ob straneh;
  • lasje pri ženskah: ne daljše od spodnjega roba ovratnika, sicer so zbrani v kito ali lepo zavezani zadaj;
  • zaposleni, ki se ukvarjajo s hrano, pijačo ali opremo, morajo nositi zaščitna pokrivala;
  • brada ni dovoljena, brki morajo biti lepo urejeni in ne smejo presegati kota ust za več kot 12,5 mm;
  • nohti: čisti (prirezani za moške, srednje dolgi za ženske) in pobarvani samo v nevtralnih barvah;
  • Moški naj ne nosijo nobenih zapestnic ali uhanov, le poročni prstan;
  • ženske - ne več kot dva prstana, skromni uhani.

7. Zaupnost informacij: spoštuje se zaupnost vseh informacij v zvezi z gostom, vključno s številkami sob, dolžino bivanja, osebne informacije itd.

8. Znanje dela: vsak zaposleni mora poznati hotel, prostore, odpiralni čas in splošne informacije.

9. Potrpežljivost:

  • Pritožbe in pripombe je treba obravnavati vljudno, skrbno in jih posredovati vodstvu, da ustrezno ukrepa;
  • nikoli se ne smete prepirati z gostom in se braniti.

10. Odgovornost: potrebujete občutek odgovornosti in ponosa?

  • ob ohranjanju reda v hotelu;
  • v primeru pritožbe gosta ni mogoče kriviti drugih oddelkov ali oseb;
  • morate prevzeti odgovornost za rešitev problema.

11.Število osebja mora biti taka, da gostom zagotavlja učinkovito in neprekinjeno storitev. Hkrati obstajajo naslednja priporočila za število zaposlenih za 10 hotelskih sob:

  • hoteli "pet zvezdic" - najmanj 20 oseb za 10 sob;
  • hoteli s štirimi zvezdicami - najmanj 12 oseb za 10 sob;
  • hoteli s tremi zvezdicami - najmanj 8 oseb za 10 sob;
  • hoteli "dve zvezdici" - najmanj 6 oseb za 10 sob.

Zahteve glede kvalifikacij za različne skupine zaposlenih v hotelskem podjetju

Vse hotelsko osebje v smislu kvalifikacijske zahteve lahko razdelimo na tri velike skupine vodstvenega osebja (hotelska uprava, vodje oddelkov, nadzorniki), osebje, ki dela z gosti (natakarji, sobarice, vratarji, portir), podporne oddelke (inženirji, tehniki, skladiščni delavci, redarji).

Za vodenje kakovosti je izjemnega pomena usposobljenost osebja teh skupin. Vodstvo hotela mora zagotoviti, da ima osebje potrebne kvalifikacije, znanja in veščine, da svoje delo opravlja na najboljši možni način.

Splošne zahteve za vse osebje:

  • vljudnost, prijaznost, entuziazem, interakcija s sodelavci, odnosi z gosti;
  • prilagodljivost, prilagodljivost;
  • sprejemanje odgovornosti, pobuda;
  • Osebna higiena;
  • disciplina, točnost;
  • poznavanje dela, kakovost dela, pozornost do detajlov;
  • delo s stresom, s stresom;
  • sposobnost dokončanja nalog do konca;
  • zavedanje stroškov; znanje tujega jezika.

Organizacijska struktura hotelskega podjetja

Za hotelsko dejavnost je značilno ne le veliko število osebja z različnimi veščinami in kompetencami, temveč tudi različne vrste odnosov (povezav) med zaposlenimi (osebje in vodstvo), kot tudi strukturne delitve(oddelki). upravljanje zagotavlja hotelskemu podjetju ustrezne podlage za načrtovanje, organiziranje, opravljanje in spremljanje dela kadrov. In čeprav pravilno zasnovana organizacijska struktura sama po sebi ni zadosten pogoj za uspešno delovanje hotela, njena odsotnost onemogoča organiziranje učinkovitega dela celotnega podjetja, ne glede na raven usposobljenosti in usposobljenosti vodij in osebja.

Organizacija hotelske storitve in upravljanje človeških virov hotelskega podjetja

Hotelska storitev je kompleksen in večstopenjski proces, ki se začne od trenutka, ko stranka spozna svojo potrebo po storitvi in ​​konča z odhodom iz hotela. Zelo pomembno je razumeti sestavo, vsebino, medsebojno povezanost elementov, pa tudi stopnjo sodelovanja določenih oddelkov in zaposlenih v hotelu v vsaki fazi tega procesa.
Kadrovsko načrtovanje je sestavljeno iz več korakov: denarnega vrednotenja delovnih virov, ocena prihodnjih potreb, razvoj programa za zadovoljevanje teh potreb. Treba je določiti, koliko ljudi bo potrebnih za izvedbo določene operacije, in oceniti kakovost dela.
Zaposlovanje vključuje oblikovanje nabora potencialnih kandidatov za vsa razpoložljiva mesta v hotelih in izbiro najprimernejših ljudi za ta mesta.

Razlike med vratarjem in strežajem

Morda mislite, da se obe storitvi prekrivata, vendar to ni povsem res. Delovni čas imajo drugačen – vratar ne dela zvečer in ponoči. Zahodni hoteli imajo 20 butlerjev za 230 sob, v ruskih pa enako najvišja kategorija enako število sob ima 5 vratarjev. Vrba je osredotočen na reševanje "zunanjih" vprašanj (vstopnice, izleti, restavracije). Butlerji se ukvarjajo z notranjimi zadevami.

A.Yu. Mazaeva,

strokovnjak za certificiranje hotelov pri Eurochamber

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študentje, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki uporabljajo bazo znanja pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

    Koncept standarda kakovosti storitev. Zahteve za videz osebja. Bistvo gostoljubja kot dela kakovostne storitve. Standardi ravnanja in komunikacije med osebjem in hotelskimi strankami. Pravila za vodenje telefonskih pogovorov.

    seminarska naloga, dodana 28.05.2010

    Zgodovina standardizacije storitev. Mednarodne metode razvoja standardov storitev, spremljanje njihovega izvajanja in usposabljanje osebja. Proces storitve za stranke na primeru ZDA. Izvajanje standardov storitev v restavracijah Republike Kazahstan.

    seminarska naloga dodana 24. 04. 2014

    Posebnosti upravljanja kakovosti storitev v hotelih. Analiza dejavnosti hotelskega kompleksa "Tuyaa": splošne značilnosti, organizacijska struktura, analiza ocen o kakovosti storitev. Standardi storitev za stranke v kompleksu "Tuyaa" LLC.

    seminarska naloga dodana 10.7.2012

    Bistvo hotelska storitev in pristopi k določanju njegove kakovosti. Analiza kakovosti hotelskih storitev RUE "Hotel" Minsk Glavni načini izvajanja modela povečanja konkurenčnosti, ki temelji na upravljanju kakovosti hotelskih storitev.

    diplomsko delo, dodano 15.01.2013

    Postopek strežbe gostov v hotelskih kompleksih. splošne značilnosti in načela hotela "Yuzhny", Volgograd. Značilnosti in glavne faze procesa organiziranja storitev za VIP osebe v preučevanem hotelu, ocena njegove učinkovitosti.

    seminarska naloga dodana 03.06.2014

    Osnove in slogi storitev za stranke v hotelskem podjetju. Kultura služenja strankam hotelskega kompleksa. etika poslovna komunikacija in stil pri strežbi gostov. Osnovna pravila obnašanja telefonski pogovori... Sklad hotelskih sob.

    seminarska naloga dodana 25. 11. 2013

    Teoretični vidiki organizacijske strukture upravljanja. Vpliv organizacijska struktura upravljanje kakovosti storitev v turističnih in hotelskih kompleksih. Analiza divizijske vodstvene strukture zbirke Rocco Forte.

    seminarska naloga dodana 05/11/2014

Metodični priročnik za zaposlene v trgovinah verige "Krasnoe & Beloe".

Standardi storitev

Informacije o izdelku

Delajte v programu 1C

Čeljabinsk, 2014

  1. Poimenujte položaje svetilnikov (svetilnikov) izdelka.

V drugačen čas, zaradi sprememb v matriki trgovanja in preferenc strank so lahko položaji svetilnikov različno blago... Svetilnik je tak izdelek, katerega ceno si potrošnik zapomni na pamet in po ceni katerega običajno vodi poceni ali drago trgovino. Primer položaja svetilnika je Martini, Baltika-3. Kruh in mleko se ne štejeta za svetilna artikla, saj je višina marže za te izdelke omejena s strani države.

Katere so najbolj prodajane v vaši trgovini? Ali se ti položaji v drugih trgovinah razlikujejo. Kateri izdelki so v prodaji blagovne znamke zanima naše podjetje?

Najbolj prodajano v vaši trgovini lahko vprašate upravitelja. 1C ima posebno poročilo, ki prikazuje, kaj je najbolje prodajano v tej trgovini. Najprej je podjetje zainteresirano za prodajo blaga, ki mu prinaša dobiček, vam osebno pa plačo. To so ekskluzivni izdelki oziroma izdelki, za katere imamo neposredne pogodbe. To blago je praviloma registrirano v matrici MBO.

Katere standarde storitev za stranke poznate (nam podrobno povejte o vsakem standardu)?

Standardi storitev za stranke.

Prijazno in ustrežljivo osebje

Hitrost in prijaznost pri odgovarjanju na vedenje in vprašanja stranke

Popolnost in učinkovitost odgovorov na vprašanja naročnika

Zbogom od strank, ko zapustijo trgovino

Hvala za nakup

Opazovanje in predvidevanje potreb strank

Pravilno proizvodno vedenje prodajnega osebja v trgovini, skladišču, pisarni

1. Prijazno in ustrežljivo osebje

Skladnost s stranko je jamstvo za strokovnost prodajalca. Če ne želite postati profesionalec na svojem področju, zamenjajte svoj poklic. Naš znak je kakovostna storitev za stranke. Kot zaposleni v podjetju Krasnoe i Beloe morate:

1.1 Ob stiku z vsako stranko biti zdrav ; Standardni pozdrav: " Dobro jutro«,» Dober dan «,» Dober večer «,» Pozdravljeni.

Prvi stavek strankinega pozdrava ne sme vsebovati možnosti negativnega odgovora stranke.

Najprej pozdravite stranko

Ob pozdravu poglejte stranko v oči.

Uporabite topel, odprt ton, ki izraža hvaležnost stranki za njihovo izbiro.

Standardna formula za začetek pogovora s stranko po pozdravu je: "Kako sem vam lahko koristen?"

Hvala za obisk naše trgovine.

Nujno je, da stranko obvestite o akcijah, ki trenutno potekajo v trgovini. ... "Dober dan. Danes lahko kupite tri steklenice šampanjca po ceni dveh "

1.2. Uporabite ime stranke (če je mogoče);

1.3. Nikoli se ne prepirajte s stranko in ne sprejemajte ugovorov (vendar sprejetje ne pomeni soglasja).

1.4. Upoštevajte prodajalčev prag usposobljenosti. Ne morete poznati odgovorov na vsa vprašanja strank in zadovoljiti vse njihove trditve. V primeru neurejenih situacij povabite skrbnika trgovskega prostora.

Standardni odgovor: »Oprostite, prosim, vaše vprašanje (zahteva) je izven moje pristojnosti. Zdaj bom povabil skrbnika trgovine, ki vam bo pomagal."

1.5. Nikoli ne dajajte obljub, ki jih ne morete izpolniti. Ne pozabite, da v službi delujete kot predstavnik podjetja in ne kot posameznik. Če v tem trenutku nihče od zaposlenih v trgovini ne more dati kvalificiranega nasveta stranki ali odgovoriti na njegovo izredno vprašanje ali potrebnega izdelka ni bilo v trgovini, povabite stranko, da pusti svoje koordinate, na katere bomo stopili v stik v bližnji prihodnosti. Na primer, stranka za banket potrebuje tri škatle drage vodke.

Obvezno navedite časovni razpon, v katerem bo stranka prejela informacije (dan, trije dnevi, teden, mesec)

Standardni odgovor je »Oprostite, tega izdelka trenutno ni na zalogi. Najverjetneje bo izdelek, ki ga potrebujete, v prodaji konec tedna. Naj zapišem vašo kontaktno telefonsko številko. V naslednjih desetih dneh te bom zagotovo poklical nazaj."

Če stranka kljub temu ne želi zapustiti svojih kontaktnih številk, mu je treba posredovati telefonske številke trgovine.

Standardni odgovor: »Naj zapišem naše telefone in točno ime zahtevano blago. Čakamo na vaš klic."

Ne glede na to, ali je ta izdelek v prodaji ali ne, obvezno pokličite stranko nazaj in sporočite rezultat, ne glede na to, kakšen je.

Standardni odgovor je: "Pozdravljeni, skrbite (navedite svoje ime) trgovina Krasnoye in Beloe." Ali lahko slišim (navedite ime in patronimik stranke). Izdelek, ki vas zanima (imenujte ime izdelka), je prispel v trgovino. Preložili smo (navedite znesek). Čakamo vas od (začetka dela trgovine) do (konec dela trgovine). Delamo brez kosila. Zbogom".

Če stranke ni bilo in se je na klic odzval nekdo drug. Vsekakor se predstavite in navedite razlog za klic. Vprašajte, ob kateri uri je primerno, da pokličete nazaj. Neželeno je ponuditi stranki, da sam pokliče nazaj.

Če zahtevano blago ni bil dostavljen v trgovino. Poskusite najti alternativno zamenjavo za predmet. »Pozdravljeni, skrbi vas (navedite svoje ime) Rdeče-belo trgovino. Ali lahko slišim (navedite ime in patronimik stranke). Izdelek, ki vas zanima (imenujte izdelek), žal ta teden ni bil v prodaji (ne bo kmalu na voljo). Ponujamo vam odlično alternativo - to je izdelek "X". Popolnoma ustreza vašim zahtevam (na kratko opišite lastnosti in navedite ceno). Pridi in poglej. Čakam te. Delamo brez kosila, od (odprtje trgovine) do (zapiranje trgovine). Zbogom".

Ali vsaj obvestiti kupca o pomanjkanju blaga. V vsakem primeru je treba stranki pokazati pozornost in mu pokazati osebno nego.

»Pozdravljeni, skrbi vas (navedite svoje ime) Rdeče-belo trgovino. Ali lahko slišim (navedite ime in patronimik stranke). Izdelek, ki vas zanima (imenujte izdelek), žal ta teden ni bil v prodaji. Najverjetneje bo ta artikel vključen (navedite predvideni datum prejema). Vsekakor vas bomo obvestili. Zbogom".

2. Hitrost in prijaznost odzivanja na obnašanje stranke

S stranko morate biti vljudni, ne glede na to, ali je vljuden do vas ali ne.

2.1. V prisotnosti stranke v trgovalni prostor nesprejemljivo:

Voditi pogovore z drugim osebjem, ki niso povezani s težavami te stranke;

Vklopite glasno glasbo;

Motijo ​​ga klici z mobilnega telefona.

Če prodajno osebje Zaposlen s polaganjem blaga, ko se pojavi stranka, je treba s stranko vzdrževati očesni stik, po potrebi pa se odvrniti in se vključiti v storitev za stranke. Storitev za stranke ne pomeni le dejanja prodaje in predstavitve, temveč tudi ohranjanje vzdušja prijaznosti do strank.

KO SO STRANKE V NAKUPALNICI, je potrebno VEDNO biti v polju vidnosti stranke. S stranko morate vzdrževati očesni stik in vas ne motijo ​​zunanji dražljaji.

Prepovedano je nagovarjati drugo osebje s krajšanjem ali popačenjem njihovih imen in priimkov ter se poznavati.

Vedno morate biti pripravljeni odgovoriti na vprašanja strank ali jim predstaviti izdelke.

2.2. Če se morate pri odgovarjanju na vprašanja stranke obrniti na kataloge, morate:

Prosimo stranko, naj počaka. Standardni odgovor je: »Gledal bom cenik (katalog, bilance v skladišču) …»

Če ne poznate odgovora na vprašanja, ki jih zastavi stranka v zvezi z izdelkom - vaša dejanja:

Prosite stranko, naj počaka, povabite skrbnika trgovine.

Standardni odgovor: "Postavili ste zelo zanimivo vprašanje, počakajte, zdaj bom povabil strokovnjaka, ki vam bo dal izčrpen odgovor."

2.3. Če stranka zahteva, da mu naredi nereguliran popust - vaša dejanja:

Povejte nam o našem trenutnem sistemu popustov in povejte, da je na žalost zagotavljanje popustov strogo urejeno.

3. Popolnost in učinkovitost odgovorov na vprašanja naročnika

Naročnik mora informacije, ki jih zanima, prejeti takoj. Če iz nekega razloga ne morete takoj zagotoviti potrebnih informacij, pokažite izdelek, se opravičite in opozorite stranko z obvezno razlago svojih dejanj. Standardni odgovor je "Oprostite, zdaj bom našel informacije, ki jih potrebujem, in dal odgovor na vaše vprašanje." "Oprostite, zdaj bom prinesel še en artikel iz skladišča."

Kjerkoli STE KRIVI, ČE STRANKO PRIPRAVITE ČAKATI.

Stranki morate dati popoln in podroben odgovor na vsa vprašanja v zvezi z izdelkom in opravljenimi storitvami.

Če ne morete zagotoviti podatkov, ki jih stranka potrebuje, se opravičite in povabite skrbnika trgovine.

Če ste stranko prisilili, da počaka, se ji zahvalite za potrpežljivost.

Ne pozabite, da ste obraz podjetja, ko ste na delovnem mestu.

Zgornje v točki 3 velja samo za vprašanja, namenjena seznanjanju z blagom in storitvami. Za vsa vprašanja, namenjena razjasnitvi komercialnih informacij, morate vljudno odgovoriti na naslednje: "To je izven moje pristojnosti" ali "Prosim, to vprašanje postavite mojemu vodstvu"

Primeri vprašanj, na katera je treba odgovoriti na ta način.

- Kakšen je prihodek v trgovini?

- Kakšna je blagovna znamka za določeno blago?

-Koliko izdelkov se proda na dan?

Na negativno zastavljena vprašanja, kot je

- Koliko vračil tega izdelka imate?

- Ali ste imeli stranke, ki so bile nezadovoljne s tem izdelkom?

- Odgovoriti morate: "Med delom ni bilo izmene"

4. Zbogom od stranke

Ne glede na to, ali je stranka opravila nakup ali ne, se morate od stranke posloviti.

Standardni naslov: »Adijo. Veseli smo, da vas spet vidimo "ali" Zbogom, pridi spet k nam "

Na predvečer takšnih praznikov, kot je " Novo leto"," božič "," mednarodni dan žena "priporočljivo je čestitati strankam.

Standardni naslov: »Adijo. Srečno novo leto"

5. Hvala za nakup

Ko se stranka odloči za nakup izdelka in ga plača, mu izdelek podarite in se mu za nakup obvezno zahvalite. Standardni stavek "Hvala za nakup, pridite spet k nam"

Če morate iti v skladišče za blago, ki se prodaja, opozorite stranko. Stranki je treba razložiti, da se skladišče nahaja na neki razdalji in potrebujete čas, da prinesete potrebno blago. Stranka, ki ne ve, kam ste šli v sosednjo stavbo ali v sosednjo sobo, začne biti živčna, ker misli, da ste počasni. Na splošno to negativno vpliva na podobo podjetja. Standardno sporočilo: "Počakajte, zdaj bom šel v oddaljeno skladišče in prinesel vaše blago."

Nesprejemljivo je, da po nakupu izgubite zanimanje za stranko. Preden stranka zapusti prodajni prostor, morate biti pozorni.

Upoštevajte kriterij "1+" - motivirajte kupce za dodatni nakup (Vino + sladkarije + + kava ...)

6. Opazovanje in predvidevanje potreb naročnika

Vedno vzdržujte očesni stik s stranko. Natančen nadzor obiskovalcev je nesprejemljiv, vendar se ne bi smeli ukvarjati s tujimi zadevami, ko je stranka v trgovalnem prostoru. Ohranite potrebno razdaljo, če se stranka odmakne od vas. Nesprejemljivo je vsiljevanje stranki takoj ob vstopu v trgovino. Dajte stranki priložnost, da pogleda naokoli. Če opazite zanimanje stranke za določen izdelek, ostanite v bližini, da stranki predstavite izdelke, ki jih zanimajo. Poskusite zastaviti vodilna vprašanja, da stranki najprej ne predstavite vseh izdelkov trgovine, temveč le tiste, ki ga zanimajo. Če pride stranka kupiti vino, mu podarite samo vino.

7. Pravilno proizvodno vedenje zaposlenih

Telefone, fakse in fotokopirne stroje, ki se nahajajo v trgovini, uporabljajte za osebne namene.

Hrano in pijačo uživajte v celotnem prodajnem prostoru trgovine.

V pogovorih s strankami se dotaknite naslednjih tem: rasne, nacionalne, verske in vsega, kar je povezano z denarjem tretjih oseb.

Deli svoje osebne težave s strankami.

Selektivno bodite pozorni na stranke. Nemogoče je soditi o plačilni sposobnosti stranke po njegovi zunanji

Hrupno vedenje v dvorani, skupinska razprava o vprašanjih, ki niso neposredno povezana z delom.

7.1. Če morate oditi za kratek čas delovno mesto Obvestiti morate strokovnjaka za preprečevanje izgube. Brez obvestila specialista OPP je prepovedano zapuščati delovno mesto. Nesprejemljivo je zapustiti delovno mesto, če je eden od zaposlenih že odšel ali so vsi zaposleni zaposleni s strankami.

8.3. Če imate kakršna koli vprašanja v zvezi z vašim poklicne dejavnosti- kontaktirajte skrbnika trgovine. Prav tako se z vsemi svojimi pritožbami, vprašanji in predlogi lahko obrnete na kadrovsko službo ali pišete na uradno spletno stran podjetja.

8.4. Vse težave, težave in duševne travme pustite zunaj izložnice. Le nepoklicni prodajalec svoje razpoloženje prenaša na stranke in sodelavce. Naučite se upravljati sami.

Trenutno ne obstaja enoten pristop ali kakšna klasična tehnologija za razvoj standardov storitev. glavni cilj standardi storitev – ustvariti edinstveno konkurenčno prednost za podjetje. Zato so standardi absolutno znanje vsakega podjetja in »standardov za pisanje standardov« preprosto ni.

Postopek oblikovanja standardov je dolg in naporen postopek, ki zahteva potrpežljivost in veliko časa od udeležencev v tem procesu. Zato bom poskušal predlagati tudi nekaj pristopov, ki bodo optimizirali ta proces in ga naredili bolj časovno jedrnatega.

Opredelitev "delovnih standardov za osebje" in "standardov za storitve za stranke". Razlika in razmerje "Standardov" z drugimi notranjimi dokumenti podjetja

Eno izmed pogosto zastavljenih vprašanj je, na primer, kako se standardi razlikujejo od drugih dokumentov, ki so na voljo v organizaciji opisi delovnih mest... Poskusimo to ugotoviti z analizo glavnih vrst in vrst dokumentov, ki urejajo delo osebja v organizaciji.

dokumentacija:

Dokument in njegova vrsta

Namen dokumenta

Za koga je

Kdo ga oblikuje ali odobri

Poslanstvo in vrednote podjetja (deklarativno)

Določa ključne temeljne vrednote in pomen obstoja podjetja v družbi, njegovo družbeno poslanstvo

Lastniki in vrhunski menedžerji

Kodeks ravnanja podjetja

(deklarativno)

Opisuje pričakovanja organizacije od vedenja osebja in njihovega odnosa do različnih vidikov interakcije v podjetju (s strankami, vodstvom, sodelavci).

Za vse zaposlene v organizaciji

Lastniki in vrhunski menedžerji

Notranji delovni predpisi (tehnični)

Ureja disciplinske zadeve in postopke, ki so skupni vsem zaposlenim

Za vse zaposlene v organizaciji

Vodja organizacije. Vsebino dokumenta ureja delovna zakonodaja

Opisi delovnih mest (tehnični)

Opišite, KAKŠNE so odgovornosti, pooblastila in odgovornost zaposlenih

Za vsak položaj

S strani vodje organizacije

Vsi zgoraj navedeni dokumenti so bistveni za pisanje standardov in jih je treba uporabiti pri njihovem pisanju.

POMEMBNO: standardi ne smejo podvajati vsebine teh dokumentov, lahko pa natančno razkrijejo, kako je treba izpolniti zahteve teh dokumentov.

Standardi dela osebja

Opišite, KAJ in KAKO bi morali zaposleni narediti kakovostna izvedba njihov službene obveznosti... Splošne standarde je mogoče opredeliti za vse zaposlene v podjetju in posamezne za vsako delovno mesto.

Splošno - za vse zaposlene, individualno - za vsako delovno mesto (če je potrebno, se lahko določi ob upoštevanju posebnosti nalog zaposlenih na istem delovnem mestu)

Vodstvo podjetij, neposredni vodje

Tehnološki standardi (tehnični)

Opišite postopek opravljanja storitev/zahteve za poznavanje le-teh. značilnosti blaga, pa tudi merila za stanje tistih con, orodij, dokumentacije itd., za katere so odgovorni.

Za vsak položaj

Neposredni menedžerji ali proizvajalci blaga

Standardi storitev za stranke (tehnični)

Opišite pravila in zahteve za vrstni red neposredne interakcije s strankami

Za vsak položaj

Neposredni vodje

Standardi dela osebja- formalizirane in specifične zahteve za tista dejanja osebja, ki jih morajo zaposleni izvajati ob določeni frekvenci, v določenem vrstnem redu, ob določenem času ali v značilnih situacijah.

Standardi storitev za stranke- del "Standardov za delo osebja", ki se nanaša na neposredno interakcijo s strankami.

Cilji izvajanja "Standardov" v organizaciji, pričakovani učinki in rezultati

Glavni cilj - podjetju zagotoviti strateško konkurenčno prednost. Prisotnost standardov zagotavlja stranki, da bo ne glede na to, s katerim zaposlenim v podjetju komunicira, prejel storitev kakovosti "blagovne znamke", ki je lastna tej blagovni znamki.

Cilji izvajanja standardov:

  • poenotiti delovanje osebja na različnih področjih. To je še posebej pomembno za verige, ki želijo doseči prepoznavnost blagovne znamke z doslednim zagotavljanjem storitev in kakovostjo storitev za stranke.
  • Zaposlenim čim bolj jasno razjasnite delovne postopke (ne le KAJ, ampak tudi KAKO). To je predvsem pomembno za linijsko osebje, v katerih dejavnostih je mogoče razlikovati veliko število podobnih / standardnih dejanj ali situacij.
  • Ustvarite podlago za pregledno in objektivno oceno dela zaposlenih

Učinki in rezultati izvajanja standardov:

  • Dosežek enotna kakovost storitve in storitve za stranke za vse omrežne točke ali posebnosti prodajno mesto("Prepoznavna", "predvidljiva" storitev).
  • Optimizacija delovnih procesov in postopkov (odprava nepotrebnih ali napačnih ravnanj s strani osebja)
  • Razumljivost delovnega toka za zaposlene, minimiziranje časa, ki ga vodje porabijo za prilagajanje novih zaposlenih
  • Povečanje motivacije zaposlenih z razumevanjem meril za vrednotenje dela in dela sodelavcev

Česa standardi ne morejo storiti:

  • Prevzgojite zaposlene glede odnosa do strank (zato morate izbrati "prave" ljudi)
  • Zamenjajte kontrolno funkcijo na delu glave (prisotnost standardov ne bo zagotovila njihove avtomatske izvedbe, zato je nadzorna funkcija na delu glave zelo pomembna. Standardi pa močno olajšajo postopek nadzora).

Določite merila, ki jih je treba izpolniti za učinkovite standarde osebja in storitev za stranke

Standardi dela osebja morajo izpolnjevati naslednja merila:

  • Konkretnost- ne sme vsebovati nejasnih in dvoumnih formulacij, ki dopuščajo različne interpretacije ljudi z različno izobrazbo, vzgojo, izkušnjami ipd.

Zaposleni morajo nositi dnevno ličenje

Zaposleni morajo uporabljati ličila. Dovoljena uporaba:

Naravni odtenki pastelnih odtenkov (bež, zelenkasto, pečeno mleko)

Odtenki šminke ali sijaja za ustnice, ki so blizu naravnim (naravna roza, svetlo rjava)

Blush roza ali breskev odtenek

Črna ali rjava maskara

Notranja razsvetljava naj bo zvečer svetla in primerna vremenu – podnevi

Osvetlitev mora izpolnjevati naslednje zahteve:

Zvečer - prižgane so vse luči (stropna in stenska).

Podnevi, v oblačnem vremenu - prižgane so stropne svetlobne naprave, ob jasnem vremenu - dovoljena samo stenska razsvetljava ali brez osvetlitve.
  • Merljivost- če standard vključuje izvedbo katerega koli dejanja s strani zaposlenega v določenem času ali s kakovostjo, ki jo je mogoče izmeriti v poljubnih enotah, je treba ta čas ali merske enote jasno zapisati

Pogosto se najde kombinacija nespecifičnosti in neizmernosti ubeseditve.

  • Realnost izvedbe- standardi ne smejo vsebovati medsebojno izključujočih ali nasprotujočih si zahtev. Poleg tega morajo zaposleni razumeti, katere vire ali tehnike lahko uporabijo za izpolnjevanje zahtev standardov.

Napačno besedilo standarda

Pravilno besedilo standarda
  1. Zaposleni je dolžan vsakega obiskovalca, ki vstopi v trgovalni prostor, pozdraviti s frazo "Dober dan, kaj bi rad videl?"
  2. Zaposleni je dolžan v procesu opravljanja storitev vzdrževati stalen stik s stranko, nima pravice biti moten s pogovori z zaposlenimi ali drugimi obiskovalci.

1. V primeru, da zaposleni ni zaposlen s postrežbo stranke, naj vsakega obiskovalca, ki vstopi v trgovski prostor, pozdravi s frazo "Dober dan, ali vam lahko pomagam in svetujem?"

2. Zaposleni je dolžan v procesu opravljanja storitev vzdrževati stalen stik s stranko, nima pravice biti moten s pogovori z zaposlenimi ali drugimi obiskovalci.

3. Če so vsi zaposleni zaposleni s servisiranjem, hkrati pa se v trgovskem prostoru pojavijo novi obiskovalci, se mora najbližji uslužbenec opravičiti svoji stranki, pozdraviti novega obiskovalca in ga povabiti, da začne raziskovati asortiman/pregledati kataloge na njegovem in ga prosite, naj počaka, dokler eden od svetovalcev ne bo prost, in se ponovno vrnite k pogovoru s stranko, ki jo strežejo.
  • Transparentnost za zaposlene ciljev, ki jih dosežemo z izpolnjevanjem standarda - Zaposleni bodo pri spoštovanju standardov iskreni le, če bodo razumeli, čemu je določen standard namenjen, kaj potrebuje stranka, ki ga zadovoljuje, in kako bi se stranka lahko počutila ob neupoštevanju standarda. To merilo je pomembno predvsem v zvezi s tistimi standardi, ki urejajo stik s strankami.

Primer pisanja standarda v skladu s tem pogojem:

  • Relevantnost- standardi naj se spreminjajo v skladu z novimi nalogami, pristopi, zahtevami in strategijo podjetja.
  • Zagotavljanje neodvisnosti zaposlenih v okviru svojih pristojnosti, variabilnost standardov- najprej se to merilo nanaša na standarde storitev za stranke. Standardi bi morali pustiti nekaj prostora za ustvarjalnost in osebno izražanje zaposlenih. To vam omogoča, da se izognete »robotizaciji« storitev, vnesete elemente iskrenosti in osebnega odnosa zaposlenih. Upoštevati je treba načelo "nujnosti in zadostnosti" standardov, storitvenega procesa v večini podjetij ni mogoče 100% standardizirati.
  • Kompleksnost - standardi (vključno s standardi storitev za stranke) bi morali pokrivati ​​celotno osebje podjetja, ne le delovna mesta, ki so neposredno odgovorna za delo s strankami.
  • Ekonomska smotrnost - standardi morajo biti ekonomsko upravičeni. Če se izkaže, da je izvajanje standardov za podjetje neupravičen strošek, je tak standard nepraktično uvesti.
  • Priporočeno merilo: upoštevanje enotne strukture standardov za vsa delovna mesta. To zaposlenim omogoča hitro krmarjenje po zahtevah, menedžerjem pa bolj jasno in sistematično spremljanje skladnosti s standardi.

Algoritem za razvoj Standardov za delo osebja in storitve za stranke

  1. Določite vrsto konkurenčna prednost, v skladu s katerim se bodo razvili standardi.

Trout's Scheme: Konkurenčno prednost je mogoče uresničiti na tri načine:

  • Razmerje med ceno in kakovostjo". Zahteva nabor parametrov, ki so najpomembnejši za potrošnika za minimalen denar, je namenjen zadovoljevanju takšnih koristi za stranke, kot sta praktičnost in ekonomičnost
  • Najboljši v položaju izdelka. Predpostavlja, da ima izdelek (izdelek + storitev) edinstveno kakovost v enem ali več parametrih. Ta strategija služi potrebam, kot so prestiž, zanesljivost, želja po poudarjanju svoje individualnosti.
  • Strategija »bližine potrošniku« pomeni zagotavljanje storitve, ki jo zahteva določena stranka, individualen odnos.

Zahteve za standarde:

  • Če podjetje izvaja strategijo »razmerja med ceno in kakovostjo«, so pomembni standardi, ki pomagajo zmanjšati naročnikove stroške za nakup izdelka. Posledično so potrebni standardi za nabavni oddelek in tudi za udeležence v celotni tehnološki verigi, skozi katero gre izdelek. Za prodajalce s prakso usmerjeno strategijo standardi pogosto opisujejo hitrost in enostavnost vzdrževanja.
  • Če podjetje izvaja strategijo »najboljše v izdelku«, mora prodajalec: dobro poznati izdelek; biti sposoben voditi primerjalna analiza s cenejšimi izdelki (ne štejejo stavki »imamo visoko ceno, ker je kakovosten izdelek«, »takoj bodo vse pokvarili«, »zagotavljamo kakovost«, kot tudi poznavanje situacij, v katerih stranka potrebuje točno najboljši izdelek... Zato je ponudba najzanesljivejše opreme, ki bo delovala 100 let in bo ta izdelek posodabljala vsakih pet let, neprimerna in pomembno je, da stranka pomaga pri izbiri v smeri cenejšega izdelka. .
  • Če podjetje izvaja strategijo "bližine potrošniku", potem so za delo prodajalca naložene najvišje zahteve. Za uresničitev konkurenčne prednosti podjetja - individualna rešitev težave s strankami - prodajalec mora biti sposoben pobrati največji znesek informacije o kupcu, pa tudi jasno razumeti, v kakšni situaciji so potrebne spremembe blaga za stranko. Poleg tega mora prodajalec pri izvajanju takšne strategije postati "njegov fant" in biti sposoben voditi pogovor ne le o odtenkih lakov za nohte, ampak tudi o novi modi, jahtanju, težavah v odnosih s sorodniki itd.

Pomembno:

  • ne glede na cenovni segment in vrsto konkurenčne prednosti, želi naročnik biti deležen pozornosti in iskrenosti v komunikaciji.
  • standardi morajo biti dovolj visoki, da zadostijo in predvidevajo potrebe ciljne skupine strank, vendar ne dovolj dragi, da bi kupce prestrašili z vrednostjo.
  1. Upoštevajte organizacijsko strukturo, izberite delovna mesta, ki bodo opisana v standardih.

Pri obravnavi organizacijske strukture in izbiri delovnih mest za standardizacijo je pomembno upoštevati naslednje točke:

  • Položaji so predmet standardizacije, katere funkcionalnost je procesne narave, t.j. v mnogih pogledih je sestavljen iz cikličnih dejanj, ki se ponavljajo med delovnim dnem ali dlje časa, vklj. če se ti postopki nanašajo na interakcijo s strankami. Delo linijskih strokovnjakov se lahko tako ali drugače standardizira na vseh področjih. Če namerava podjetje postopoma izvajati delo pri izvajanju standardov, je bolje začeti s tistimi položaji, ki so v neposrednem stiku s strankami.
  • Več avtonomije pri odločanju ima delo, težje je opisati standarde. Za vodje, začenši na ravni vodje oddelka, lahko uporabite samo standarde, ki so skupni vsem zaposlenim v organizaciji, ter opišete tehnične vidike dejavnosti in vprašanja, povezana z zagotavljanjem odgovornosti.
    1. Opišite vizijo »idealne« storitve v skladu z izbrano vrsto konkurenčne prednosti.

    Če ima podjetje pisno poslanstvo in vrednote, kodeks ravnanja podjetja, se lahko ti dokumenti uporabijo za oblikovanje vizije.

    Na tej stopnji je pomembno oblikovati dve vrsti vizij:

    1. Vizija "idealne" organizacije kot celote.
    2. Vizija »idealnega« dela zaposlenega na posameznem standardiziranem delovnem mestu.

    Vizija podjetja:

    Pri oblikovanju vizije podjetje pomembno je odgovoriti na vprašanja:

    vprašanje

    Banka ali borznoposredniška pisarna

    Butik, modni klub, kozmetični salon

    Kakšno podjetje naj vidijo naše stranke?

    Merjeno, vse je jasno organizirano in predvidljivo, daje občutek stabilnosti, trdnosti

    Dinamičen, hitro reševanje kakršnih koli težav, ponuja nestandarden pristop, daje stranki občutek njegove individualnosti, edinstvenosti, edinstvenosti

    Kakšen naj bi bil odnos med zaposlenimi?

    Zaposleni so del enotnega mehanizma. Vsak je visoko usposobljen specialist in je odgovoren za svoje področje. Vloge so jasno razporejene.

    Zaposleni so partnerji. Najpomembneje je doseči ekipni rezultat. Zaposleni morajo biti vedno pripravljeni pomagati kolegu, tudi na račun lastnega časa in nalog.

    Kakšen naj bi bil odnos med vodji in podrejenimi?

    Dobro zgrajena hierarhija, stroga disciplina, spoštovanje podrejenosti, nezmožnost razprave o odločitvah vodje, njihovo jasno izvajanje.

    Komunikacija je demokratične narave, nestrinjanje z mnenjem vodje je dovoljeno, če je zaposleni prepričan v učinkovitost predlagane rešitve. Prijaznost, včasih izravnava neformalni odnosi med menedžerji in zaposlenimi.

    Vizija posameznih položajev:

    Pri oblikovanju vizije položaji pomembno je odgovoriti na vprašanja:

    vprašanje

    Svetovalec modne trgovine

    Uslužbenec čistilnega oddelka v fitnes klubu

    Kakšen vtis naj delavec na tem položaju naredi na stranko (značilnosti videza in obnašanja)

    Zaposleni mora biti urejen, videti moderno, pokazati najnovejše modne trende. Hkrati pa zaposleni ne bi smel »zatirati« naročnika, izkazovati njegove zunanje superiornosti ali očitno boljšega zavedanja modnih in stilskih vprašanj. Mora se izkazati kot kompetenten strokovnjak.

    Zaposleni mora biti čim bolj neopazen. V situacijah stika s stranko (prošnja ali pritožba stranke) je prijazen in ustrežljiv.

    Narava odnosa tega položaja s stranko

    Nevsiljiv svetovalec, občutljiv in kompetenten pomočnik in svetovalec.

    Gostom zagotavlja čistočo in udobje, ne da bi pritegnili pozornost

    Kakšne situacije interakcije s strankami se lahko zgodijo

    1. Služenje novi stranki.

    2. Služenje redni stranki.

    3. Posvetovanje s potencialno stranko

    4. Pritožba naročnika.

    Komunikacija ob zahtevi ali reklamaciji stranke

    Katere faze komunikacije s stranko lahko izvaja položaj

    1. Pozdravljanje gosta.

    2. Prepoznavanje potreb

    4. Pritrditev

    5. Razprava o dvomih in ugovorih.

    6. Ponudite dodatne storitve.

    7. Registracija prodaje

    8. Prekinitev stika.

    1. Pozdravljanje gosta.

    2. Zahteva gosta.

    3. Pritožba gosta.

    Posebne situacije, ki nastanejo pri opravljanju funkcij ali interakciji s strankami

    Potreba po večkratni menjavi oblačil pri čiščenju mokrih prostorov

    Ozemlje in oprema, za katero je odgovorno mesto

    1. Prostori trgovskega prostora in garderobe.

    2. Območje blagajne.

    3. Blagajna.

    4. Terminal za plačila s plastičnimi karticami

    Dvorana v prvem nadstropju, bazen, savna. Čistilna oprema, sredstva gospodinjske kemikalije uporablja za čiščenje (seznam).

    Dokumenti, za katere je odgovorno delovno mesto

    1. Poročilo o prodaji (mesečno, dnevno)

    2. Blagajna

    3. Nad glavo

    4. Cenovne oznake

    1. Dnevnik čiščenja.

    2. Dnevnik porabe detergentov.

    Za oblikovanje vizije je potrebno upoštevati mnenje 3 strani:

    1. Lastniki in menedžerji podjetja.

    Metode: skupinska razprava, srečanje, brainstorming, analiza rezultatov samostojne raziskave.

    1. Osebje, ki je neposredno vključeno v storitve za stranke.

    Metode: brainstorming, igra vlog»Naročnik podjetja«, analiza rezultatov raziskav o kakovosti storitve, primerjalna analiza s konkurenti.

    1. Stranke.

    Metode: intervjuji, vprašalniki, »vključena« analiza servisnih postopkov, fokusne skupine.

    4. Poleg tega, da bi se "ločili" od konkurentov, da bi našli trenutke, ko ima podjetje priložnost pokazati jasno prednost ali izolirati svetle "prodajne" trenutke, je mogoče izvesti obisk tekmovalcev pod krinko stranke. Ta postopek je še posebej uporaben, ker vam omogoča, da se počutite, kot da ste na naročnikovem mestu, da na servisni proces pogledate »z druge strani«, da razumete točke v storitvi, ki so pomembne za stranko.

    1. Izpostavite bloke zahtev, ki bi morali veljati za vse zaposlene.

    Glavni odseki:

    1. Splošni standardi ravnanja zaposlenih in odnosov s strankami
    2. Poizvedbe ali pritožbe strank
    3. Telefonski bonton
    4. Odnos z voditelji
    5. Odnosi s sodelavci

    Vsak blok, če je primerno, je treba razčleniti na glavne komponente v skladu z najbolj tipične situacije ki nastanejo pri delu (na primer komunikacija z novo stranko in komunikacija z redna stranka itd.)

    1. Označite bloke standardov za vsak položaj.

    Glavni (razvrstitev je podana z vidika priročnosti zagotavljanja nadzora in opisovanja standardov):

    1. Standardi storitev – vidni strankam (zunanji)

    1.1. Tehnični standardi

    • Videz
    • stanje poročevalske ustanove
    • stanje opreme za poročanje

    1.2. Standardi interoperabilnosti

  • Opis postopka za interakcijo s stranko
    1. Standardi storitev – nevidni (notranji)
  • Postopki, skriti očem strank (čiščenje, priprava prostorov za uporabo ipd.).
  • priprava dokumentov in poročil
    1. Tehnološki standardi (v zvezi z ureditvijo izvajanja proizvodnih procesov zaposleni).

    Splošno načelo je, da najprej navedete najpogostejše situacije ali postopke in jih nato razkrijete v standardih.

    Postopek organizacije razvoja standardov v podjetju.

    1. Ustanovitev delovne skupine.

    Pravila za oblikovanje delovne skupine:

    • Delovna skupina naj vključuje vodje oddelkov za stranke, vodjo kadrov, vodjo storitev, del zaposlenih, ki delajo neposredno s strankami, in po možnosti tržnika. Vključitev navadnih strokovnjakov v delovno skupino je pomembna ne le za upoštevanje njihovih stališč kot ljudi, ki najbolje predstavljajo nianse storitvenega procesa, temveč tudi za olajšanje naknadnega izvajanja standardov pri delu.
    • Vodja projekta za razvoj standardov bi moral biti pooblaščen, da zahteva informacije in organizira interakcije z vodstvom in lastniki podjetja. Če ima podjetje togo strukturiran hierarhični sistem vodenja, mora biti vodja ekipe med najvišjimi menedžerji, da dobi ustrezna pooblastila.
    • Za pripravo standardov za posamezna delovna mesta se lahko v delo vključijo zaposleni ali vodje, katerih mnenje in informacije so lahko pomembni, ter zunanji strokovnjaki – strokovnjaki s področja storitev ali strokovnih področij.
    • Zaželeno je, da ima delovna skupina strokovnjaka (notranjega ali zunanjega), ki lahko izvede vmesno in končno presojo standardov.

    2. Določitev odgovornih za različna področja dela in standardizacijo posameznih položajev.

    3. Zbiranje informacij o viziji in pričakovanjih od vsebine standardov iz vodstva podjetja, zaposlenih, strank (tj. oblikovanje vizij z izvajanjem ustreznih aktivnosti).

    4. Delo na standardih pisanja v delovni skupini.

    • Določen je načrt za razvoj standardov (z navedbo časa in odgovornosti za vsako od stopenj)
    • Seje delovnih skupin potekajo redno, z ustaljeno frekvenco. Pogostost je določena glede na to, kako hitro je potrebno razviti končno različico standardov.
    • Nosilec bloka povzema informacije, ki jih je prejel od vodstva, zaposlenih, strank in predloži osnutek standarda v obravnavo članom delovne skupine (zaželeno je, da imajo člani delovne skupine možnost, da se seznanijo z standard pred sestankom in med sestankom za razpravo o morebitnih predlogih in pripombah, ki so se pojavili).
    • V okviru razprave delovne skupine se standardi dopolnijo in pojasnijo, po potrebi se vključijo dodatni strokovnjaki. Delovna skupina bi morala standarde tudi oceniti glede na njihovo skladnost z merili standardov (merljivost, specifičnost itd.), po potrebi se standard dokončno dopolni. V tej fazi je pomembno tudi oceniti, ali je standard obvezen in ali ga je mogoče nadomestiti z drugo rešitvijo. Če se takšni predlogi pojavijo, je treba oblikovati njihov seznam, oceniti proračun in možnost izvedbe.

    5. Revizija standarda.

    Končno različico standarda revidira strokovnjak delovne skupine ali zunanji svetovalci. Če je mogoče, je morda priporočljivo prositi resnične stranke, da ocenijo standard.

    Izvajanje predhodne revizije v realnem času je lahko zelo učinkovito. obisk predstavnika ciljne skupine strank v načinu Mystery shopping. V tem primeru se izpraševalec vnaprej seznani s predlaganimi standardi in med obiskom oceni, kako primerni in primerni so, pa tudi kako realistična je z njegovega vidika njihova implementacija.

    6. Dokončanje in oblikovanje v skladu z odobrenim projektnim standardom in strukturo standarda. Izdeluje oseba, zadolžena za razvoj tega standarda... Nato so standardi dokončno oblikovani delovna skupina ob upoštevanju nastalih pripomb in želja.

    7. Odobritev vodstva družbe. Po dokončnem dogovoru, registraciji in odobritvi s strani delovne skupine se standardi posredujejo v potrditev vodstvu družbe.

    Metodologija za izvajanje standardov. Zagotavljanje zunanjega in notranjega nadzora nad njihovim spoštovanjem.

    Izvajanje odobrenih standardov poteka v več fazah.

    Da bi bilo izvajanje standardov čim bolj učinkovito, je nujno to delo izvajati sistematično in dosledno, nameniti zadostno količino časa za izvajanje standardov (s kompetentnim pristopom lahko popolno izvajanje standardov traja približno 6 mesecev).

    1. faza. Obveščanje osebja o začetku razvoja in izvajanja standardov v organizaciji.

    Metode: objava informacij v korporativni publikaciji, objava na skupščina zaposleni, ki informacije posredujejo prek neposrednih nadrejenih. Za povečanje motivacije in zanimanja osebja za ta proces, za zagotovitev vključevanja zaposlenih se lahko razpiše natečaj za najboljše ideje.

    2. faza. Oblikovanje delovnih skupin za razvoj standardov. Vključitev frontline osebja v delovne skupine bo prispevala k cilju boljše ozaveščenosti o procesu, zagotovila pa bo tudi upoštevanje osebja na prvi liniji in s tem olajšala kasnejšo izvedbo.

    3. faza. Analiza odobrenih standardov z vidika osebja, ki ima potrebna znanja, veščine in sposobnosti ter zadostno motivacijo za izpolnjevanje standardov.

    Na tej stopnji je priporočljivo izvesti oceno z vidika skladnosti trenutnega stanja z novimi standardi storitev, da bi videli območja najmočnejših neskladij in nanje opozorili osebje (bolje je da to storite s postopkom »Skrivnostno nakupovanje«).

    Priprava načrta usposabljanja za manjkajoče znanje in veščine, po potrebi popravek motivacijskega sistema. Če je načrtovano, da bo kakovost spoštovanja standardov storitev vplivala na sisteme spodbud, potem sprememba in uvedba nov sistem plače. Bolj pravilno je najprej uvesti nove standarde in dati zaposlenim čas, da jih obvladajo, šele nato uvedemo spremembe v plačilnem sistemu.

    4. faza. Obveščanje zaposlenih o uvedbi standardov. Pojasnitev ciljev in organizacijske spremembe ki so povezane z uvedbo standardov.

    5. faza. Seznanitev zaposlenih z vsebino standardov:

    1. Seznanjenost z dokumenti, ki opisujejo standarde. Pojasnitev novih postopkov in pravil.

    Priporočljivo je izdati splošni standardi storitev v obliki knjige (če je dovolj proračuna, se dogovorite s sodelovanjem oblikovalcev in oblikovalcev postavitve ter natisnite v tiskarni), in delovnih standardov- v obliki ločenih brošur, ker se lahko pogosteje spreminjajo. Tehnološki standardi pogosto urejajo proizvajalci izdelkov ali razvijalci storitev in so lahko opisani v brošurah ali drugih dokumentih, ki jih zagotovijo proizvajalci.

    Oblikovanje standardov poudarja pomen in vrednost tega dokumenta za organizacijo.

    2. Izvajanje usposabljanja o izvajanju standardov (ali usposabljanja v načinu "terensko").

    6 stopnja... Organizacija nadzora.

    Kar ni nadzorovano, se ne izvaja.

    Najučinkovitejša je kombinacija postopkov notranjega in zunanjega nadzora.

    Notranji nadzor- zagotovljeno z opazovanjem vodij nad delom zaposlenih, rezultati se evidentirajo v posebej oblikovanih obrazcih.

    Zunanji nadzor- zagotovljeno z izvajanjem posebnih programov zunanjih strokovnjakov (skrivno nakupovanje, anketiranje resničnih strank po obisku).