Uvod

1.3. Metodologija za ocenjevanje kakovosti storitev podjetja

socialno in kulturno sfero

2.2. Analiza kazalnikov komercialne dejavnosti Dimand LLC na področju storitev

2.3. Ocena konkurenčnosti Dimand LLC.

3. Izboljšanje komercialnih dejavnosti Dimand LLC

3.1. Ukrepi za spodbujanje prodaje storitev.

Zaključek

Uvod

Na sedanji stopnji razvoja tržnih odnosov je še posebej pomembna preusmeritev domačih poslovnih subjektov na donosno, učinkovito upravljanje s polno gospodarsko neodvisnostjo, kar posledično vodi k povečanju pomena optimalne organizacije komercialnih dejavnosti.

Krepitev necenovne konkurence postavlja precej stroge zahteve za kakovost storitev, glavni pogoji za zagotavljanje katerih so dostopnost storitev za potrošnika, varnost, kakovost in kultura storitev ter strokovnost.

Eden od glavnih načinov za dosego konkurenčna prednost podjetja na potrošniški trg je storitev. Ne glede na področje dejavnosti podjetja (proizvodnja ali opravljanje storitev) je kakovostna storitev edina strateška odločitev, ki vam omogoča prehitevanje konkurentov.

V razmerah tržnih odnosov, ki povzročajo ostro konkurenco, je treba nenehno izboljševati dejavnosti podjetja v storitvenem sektorju. Podjetja naj oblikujejo seznam storitev v skladu s potrebami trga in njihovimi zmožnostmi, razpoložljivimi viri in dodatnimi stroški. Zagotavljanje široke palete storitev vam omogoča, da pritegnete več potrošnikov, povečate obseg prodaje, povečate dohodek in posledično konkurenčnost podjetja.

Podjetje ne bo moglo ostati na trgu, če ne bo posvečalo ustrezne pozornosti nenehno spreminjajočim se razmeram zunanje okolje, in ne le pozornost, temveč podrobne raziskave, analize in napovedi tržnih razmer, ki se po potrebi izboljšujejo organizacijska struktura podjetij in dodajanje obetavnih oblik storitev za stranke.

To določa relevantnost te naloge.

1) raziskovanje teoretičnih vidikov kakovosti storitev v sodobnem gospodarstvu;

2) določitev metodologije za ocenjevanje kakovosti storitve na trgu storitev;

3) študija kazalnikov komercialnih dejavnosti Dimand LLC na področju storitev;

4) ocena konkurenčnega položaja preučevanega podjetja na trgu storitev.

Predmet študije je OOO "Dimand" - eden vodilnih na trgu storitev v mestu Novosibirsk.

Delo je sestavljeno iz uvoda, treh poglavij, zaključka in seznama literature. Prvo poglavje je posvečeno ugotavljanju vloge storitev v sodobnem gospodarstvu in vključuje strukturiranje pristopov k klasifikaciji storitev; značilnosti metodologije za ocenjevanje kakovosti storitev na potrošniškem trgu.

V drugem poglavju je opisano podjetje Dimand LLC s stališča problema, navedenega v tem prispevku, najprej analiza njegovih storitvenih dejavnosti. Podana je ocena konkurenčnega potenciala predmeta študija ob upoštevanju metodologije za ugotavljanje kakovosti storitve.

Tretje poglavje vsebuje izvirne dosežke za odpravo pomanjkljivosti dejavnosti podjetja, ugotovljene v procesu analize, izvedene v drugem poglavju, ter predloge za izboljšanje učinkovitosti oglaševalske komponente Dimand LLC.

Za pisanje teoretičnega dela diplomskega dela je bila uporabljena posebna literatura s področja »Komercialne dejavnosti«, »Storitve«, »Logistike« – to so različni učbeniki in učni pripomočki. Poleg tega so bili uporabljeni članki iz periodičnih publikacij, predvsem iz revij, kot so "Marketing v Rusiji in tujini", "Logistika", "Oglaševalske tehnologije", "Marketing".

Praktični del je nastal na podlagi študije in analize podatkov, zbranih med pripravništvom v Dimand LLC, vključno z rezultati študije, ki jo je izvedel avtor diplomskega dela.

1. Pomen kakovosti storitev v sodobnem gospodarstvu

1.1. Kakovost storitev kot dejavnik konkurenčne prednosti podjetja

Sodobni konkurenčni trg ponuja večjo pozornost necenovnim dejavnikom pri privabljanju potrošnikov. Eden najpomembnejših dejavnikov je opravljanje storitev: servis, garancija, pogarancija.

Storitveni sektor zavzema zelo pomembno mesto v gospodarstvu in družbi. Po statističnih podatkih se delež storitev v bruto nacionalnem proizvodu razvitih industrijskih držav giblje od 2/3 do 3/4. V ZDA je število zaposlenih v storitvenem sektorju doseglo 79 % skupnega števila zaposlenih in po napovedih bo do leta 2005 rast števila prostih delovnih mest potekala le na račun tega sektorja.

V dinamiki sprememb v strukturi proizvodnje ruskega bruto domačega proizvoda je ta trend razvoja jasno viden: delež storitev se je povečal z 38,5% v letu 1992 na 49,0% v letu 1998. Glavni dejavnik rasti storitvenega sektorja je stanje in razvoj znanstvenega in tehničnega napredka v družbi.

Po mnenju uglednega strokovnjaka s področja trženja storitev K. Grenroosa je storitev proces, ki vključuje vrsto (ali več) nematerialnih dejanj, ki se nujno zgodijo med interakcijo med strankami in servisnim osebjem, fizične vire, sistemi podjetja - ponudnika storitev. Ta postopek je namenjen reševanju težav kupca storitve. Ta definicija dovolj podrobno opisuje storitev.

Nekateri raziskovalci (na primer W. Haksenwer in J. Bateson) menijo, da je opis lastnosti storitve bolj produktiven kot poskusi izpeljave definicije.

Pogosto raziskovalci na tem področju primerjajo njegove lastnosti z lastnostmi oprijemljivega izdelka. Hkrati znanstveniki pogosteje pridejo do istega mnenja kot pri poskusu opredelitve, vendar se tu pojavljajo nesoglasja in vse vrste domnev.

Pogosteje kot drugi med specifičnimi lastnostmi storitev navajajo, da so dejanja ali proces, so nematerialne, jih ni mogoče shranjevati, njihova kakovost je bolj spremenljiva v primerjavi z opredmetenim blagom ter da proizvodnja in poraba storitve so hkratne.

1) storitve so kombinacija postopka zagotavljanja storitve in porabe rezultata storitve;

2) storitve so glede na predmet in rezultat razdeljene na opredmetene in nematerialne;

3) v mnogih primerih je subjekt (izvajalec) storitve samostojni podjetnik posameznik ali mala podjetja;

4) v mnogih primerih je potrošnik (oseba) predmet opravljanja storitve in (ali) je neposredno vključen v postopek njenega zagotavljanja;

5) opravljanje in poraba storitve sta lahko sočasni;

6) storitev ima praviloma individualno naravo zagotavljanja in porabe;

7) v storitvenem sektorju je velik delež ročnega dela, katerega kakovost je odvisna od usposobljenosti osebja;

8) izvajalec storitve praviloma ni lastnik rezultata storitve;

9) storitve so lokalne, neprevozne, imajo lahko regionalni značaj;

10) storitve ni mogoče shraniti.

Ta seznam ni brezpogojen in daleč od izčrpnega, vendar objektivno kaže potrebo po zadržkih pri opisovanju lastnosti storitve. Opozoriti je mogoče, da v tem primeru nekatere lastnosti spremljajo opombe "praviloma", "v mnogih primerih", "lahko" itd.

Tabela 1.1

Razmerje med kakovostjo storitev in pričakovanji potrošnikov

Parametri za ocenjevanje kakovosti storitev

Pričakovanja potrošnikov pri ocenjevanju kakovosti storitev

1. Oprijemljivost – fizično okolje, v katerem se storitve opravljajo 2. Zanesljivost-konsistentnost izvedbe "pravočasno" 3. Odgovornost - želja osebja storitvenega podjetja, da pomaga kupcu, zagotavlja opravljanje storitev 4. Popolnost - posedovanje potrebnega znanja in veščin, usposobljenost osebja 5. Razpoložljivost – enostavnost navezovanja stikov s servisnim podjetjem 6.Varnost - brez tveganja in nezaupanja s strani kupca 7. Vljudnost-korektnost, vljudnost osebja 8. Družabnost 9. Vzajemno razumevanje s kupcem

1. Govorna komunikacija (govorice), t.j. tiste informacije o storitvah, ki se jih kupci naučijo od drugih kupcev 2. Osebne potrebe. Ta dejavnik se nanaša na osebnost kupca, njegove zahteve, predstavo o kakovosti storitev in je povezan z njegovim značajem. 3. Pretekle izkušnje, t.j. morda so bile takšne storitve že opravljene v preteklosti 4. Zunanja sporočila (komunikacije) - informacijski radio, televizija, tisk

Tako potrošniki razvijejo pričakovanja o storitvi na podlagi preteklih izkušenj, cene, ki so jo plačali, in drugih dejavnikov. Tu se lahko srečate s problemom razmerja med pričakovanji in rezultatom, saj vsaka pozitivna izkušnja ustvari pričakovanje več. najboljša kakovost storitev v prihodnosti. Zahteve po kakovosti storitev se povečujejo.

Kakovost storitve je po mnenju G. Makalova skupek potrošniških značilnosti storitve, ki ji daje možnost, da zadovolji določeno potrebo.

Zato je raven kakovosti storitve relativno merilo kakovosti storitve, ki se določi s primerjavo njenih potrošniških značilnosti s potrošniškimi lastnostmi izdelkov najboljših konkurentov. In treba je oceniti konkurenčnost storitve glede na položaj in značilnosti storitve najmočnejših konkurentov.

Znani francoski ekonomist E. Mate trdi, da je strukturna analiza dejavnikov dejavnosti podjetja odlično orodje za prepoznavanje ugodnih možnosti in možnih zapletov pri ocenjevanju njegove konkurenčnosti. Ta analiza razkriva odločilne trenutke rivalstva na trgu storitev, prvič med konkurenti, ki proizvajajo in tržijo izdelke s primerljivimi lastnostmi, in drugič, med novimi konkurenti, ki se pojavljajo v prodajnih in poprodajnih storitvah.

"Tekmovanje" v latinščini pomeni "trčenje". Je oblika medsebojnega rivalstva subjektov tržno gospodarstvo. Konkurenčna sredstva so blago in storitve, s katerimi si konkurenčna podjetja prizadevajo pridobiti priznanje in pridobiti denar od potrošnika.

1.2. Klasifikacija storitev, ki jih opravljajo podjetja družbeno-kulturne sfere

Teorija in praksa gospodarstva storitvenega sektorja danes obstajata ločeno drug od drugega. Precej težko je izpostaviti skupno v tistih vrstah dejavnosti, ki jih v skladu z različnimi pristopi k klasifikacijam uvrščamo med storitve. Kot storitve se na primer šteje upravljanje finančnega premoženja stranke, šivanje posameznega modela obleke in garancijski servis za električno orodje.

Predmeti in rezultati v teh primerih se bistveno razlikujejo. Vendar jih lahko v skladu z ustaljeno prakso upravičeno imenujemo storitve.

Priznani vodja Severne šole za trženje K. Grenroos takole opisuje proces nastanka uradne statistike v storitvenem sektorju: »kar ni bilo vključeno v industrijski ali kmetijski sektor, se je imenovalo storitve«.

Vse do danes se na podoben način še naprej izvaja izračun prispevka storitvenega sektorja k nacionalnemu gospodarstvu, ki ga K. Grenroos upravičeno imenuje zastarel. Najpogostejše klasifikacije storitev so prikazane v tabeli 1.2.

Tabela 1.2

Najpogostejše tuje in domače klasifikacije storitev

Razvrstitev Svetovnega trgovinskega združenja	Mednarodna standardna industrijska klasifikacija	Organizacija za gospodarsko sodelovanje in razvoj klasifikacija	Vse ruski klasifikator storitev
gospodinjstvo
Posel	Posredovanje
Povezava	Povezava	Povezava
Gradnja
Distribucija	Skladišča, trgovina, restavracije, hoteli	Oskrba, načrtovanje dobave	trgovina, gostinstvo, tržnice, nastanitvene zmogljivosti
Izobraževanje	Izobraževanje
Finančna	Banke, nepremičnine, zavarovanja, ustvarjanje bogastva	banke, finančno posredništvo, zavarovanje
Zdravje in sociala	Javno, individualno, družbeno	Medicinski
Turizem in potovanja	Turistična
Prosti čas, kultura, šport	Kultura, telesna vzgoja, šport
Prevoz	Prevoz	Prevoz	Prevoz
ekologija
Drugo	Drugo

Glavni zaključki, ki jih lahko potegnemo iz analize te tabele, so, da so storitve, prvič, številne, in drugič, da so zelo raznolike.

Na primer, vseruski klasifikator storitev za prebivalstvo vsebuje 13 višjih klasifikacijskih skupin storitev, le ena od njih - "gospodinjske storitve" - ​​vključuje približno 800 predmetov. Te storitve so precej raznolike: popravilo električnih orodij, stanovanja; šivanje; pletenje; odkupovanje; kemično čiščenje; proizvodnja pohištva; kopalniške storitve; slovesne službe itd. Skupno klasifikator vsebuje približno 1500 postavk storitev.

Dejavnosti, ki danes po statistiki spadajo v razred storitev, so precej raznolike. Namenjeni so različnim predmetom, imajo različne ciljna publika, občutljivost za promocijo, cenovna elastičnost povpraševanja, se razlikujejo po stopnji oprijemljivosti, možnosti transporta in skladiščenja.

Uspešnost nekaterih storitev je v večji meri odvisna od uporabe tehnološkega razvoja in izumov, drugih - od talenta in spretnosti tistega, ki storitev izvaja itd. Obstoječe klasifikacije popravljajo storitve, saj so razdeljene na vrste. Eno od teh meril bi lahko na primer bila prisotnost elementov proizvodnega procesa pri opravljanju storitev. Takšna tipologija bi bila pomembna pri razvoju marketinške strategije podjetja.

Tako priznani raziskovalci v storitvenem sektorju, kot so L. Berry, A. Parasuraman, D. Rathmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeykhaml, F. Kotler, K. Grenroos, ponujajo razdelitev storitev na vrste. Ena najpogostejših stopenj storitev je njihova porazdelitev glede na oprijemljivost: od absolutno nematerialnih (usposabljanje) do oprijemljivih (restavracijske storitve). Pogosto obstaja delitev storitev na vrste glede na stopnjo prevlade blaga in storitev.

K. Grenroos deli storitve na tiste, katerih izvedba je odvisna od osebja, in tiste, katerih uspešnost je odvisna od tehnologije, pri čemer se zadržuje, da sta pri izvajanju storitev vključena oba sredstva, vendar je njuno razmerje različno in je praviloma eden od virov. prevladuje.

Druga pomembna tipologija storitev glede na pogostost nakupov: redno kupljene storitve (bančništvo, čiščenje, dostava blaga in storitev itd.) in pridobljene od primera do primera (medicinske).

Po standardu ISO 9004.2 so storitve razdeljene na izdelke, ki vsebujejo, mešane (pol z izdelki) in čiste (brez proizvodnje).

Francosko združenje za standardizacijo storitev ponuja lastno tipologijo storitev. Vključuje naslednje skupine storitev:

1) produktno usmerjene, a avtonomne storitve, kot so trženje, vzdrževanje, popravila, poprodajne storitve;

2) "neodvisne" storitve, na primer svetovanje, finance, turizem;

3) storitve, "povezane" z drugo storitvijo, na primer sprejemanje naročil, pripravništva, informacijske storitve.

Ruski strokovnjaki na področju storitev (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatkhudinov) ponujajo nekoliko drugačno klasifikacijo storitev, ki temelji na oblikah storitev za stranke.

Tabela 1.3

Obrazci za potrošniške storitve

Vrsta storitve	Servisna dejanja
	pred nakupom izdelka	po nakupu izdelka
Vzdrževanje	Tehnično svetovanje Razvoj projektov po meri Predlogi za reševanje težav strank Dostava blaga na testiranje	Rekonstrukcija Dobava rezervnih delov in delov Servis popravil Preventivno testiranje
Trgovinska storitev	Mesta za otroke Oddelek za naročila Parkirna mesta Vozilo Nasveti in informativni listi Dostava blaga na testiranje	Pravica do menjave blaga oskrba Paket Usposabljanje kupcev o pravilih delovanja blaga

Vzdrževanje je zagotavljanje storitev za obnovitev funkcij izdelka, pomoč kupcu pri reševanju težav pri delovanju izdelka, preverjanje združljivosti izdelka ali njegovih elementov z drugimi izdelki in sistemi ter zagotavljanje svetovanje o zanesljivem delovanju in varnosti izdelka.

Po nakupu blaga proizvajalec oziroma podjetje, ki je blago prodalo, opravi poprodajni servis – dostavo, montažo, nadzor, vzdrževanje in popravilo, dobavo rezervnih delov in delov.

Vzdrževanje lahko izvajajo tudi posebne posredniške organizacije, s katerimi proizvodna podjetja sklenejo ustrezne pogodbe. Proizvajalec nadzoruje kakovost storitev in cene (tarife) za vsako vrsto dela ali storitve.

Poprodajni servis je garancijski in pogarancijski servis med delovanjem izdelka.

Vzdrževanje je zagotovljeno, če kupec v garancijskem roku ne plača popravila, zamenjave delov in delov za kupljeni izdelek. Po izteku garancijske dobe lahko lastnik blaga sklene plačano pogodbo za pogarancijski servis.

Zahvaljujoč storitvi in ​​uvedbi garancijskega sistema podjetje ustvarja ugodno zaupanje pri strankah in predstavlja osnovo za nadaljnje učinkovito komercialno komuniciranje.

Za organizacijo servisnega vzdrževanja je mogoče ustvariti servisnih centrov za zagotavljanje predprodajnih in poprodajnih storitev. Takšne servisne centre lahko proizvajalec organizira tako v svoji državi kot v državi, kamor se blago redno dostavlja. Servisni centri lahko izvajajo in oglaševalske kampanje.

Garancijski servis se izvaja v okviru dodatne garancije (garancije) proizvajalca blaga za izpolnitev svojih obveznosti do servisnih strank, ki so kupile ta izdelek v garancijskem roku.

Garancijska obveznost je namenjena potrditvi kupcu pogojev kakovostnega poprodajnega servisa kupljenega blaga od proizvajalca, prodajalca. Obseg garancijskih storitev in garancijskih rokov se razlikujejo glede na vrednost izdelka, njegovo kompleksnost in dolžino njegove življenjske dobe. V razmerah razvitih tržnih odnosov je možno razširiti garancijske storitve glede na obseg in trajanje.

Na podlagi predloga za razdelitev storitev na vrste po naslednjih dveh merilih je mogoče predlagati naslednjo shemo:

1. Oblika zadovoljevanja potrebe: lahko je samo storitev ali storitev, ki je mogoča le s prodajo materialnega proizvoda, s prenosom lastništva tega materialnega predmeta (npr. kemično čiščenje, mobilno povezavo). Po tem kriteriju so storitve razvrščene od čiste storitve do storitve, povezane z oprijemljivim izdelkom;

2. Orodje ali način za zadovoljitev potreb: osebje ali mehanizem (npr. svetovanje/bencinska črpalka). V skladu s tem merilom so storitve razvrščene od tistih, pri katerih storitev opravljajo zaposleni v storitvenem podjetju, in končajo s tistimi, kjer potrošnik prejme storitev z avtomatsko napravo ali mehanizmom.

V skladu s predlagano shemo vsaka storitev spada v enega od štirih kvadrantov koordinatnega sistema. Treba je opozoriti, da ima blago, ki se nahaja blizu osi koordinatnega sistema, skoraj enake lastnosti.

Oglejmo si podrobneje prvi kriterij za razdelitev storitev na vrste.

1.3. Metodologija za ocenjevanje kakovosti storitev za podjetje na družbenem in kulturnem področju

Krepitev konkurenčnega položaja podjetij, ki delujejo v družbeno-kulturnem okolju v konkurenčnem okolju, je možna na podlagi doseganja optimalnega dobička z zagotavljanjem zahtevana kakovost storitev in zmanjšati stroške opravljanja storitev. Medtem mnogi podjetniki, ki želijo povečati dobiček z znižanjem stroškov, poslabšajo kakovost storitev.

Ukrepi, ki so namenjeni prisili ponudnika storitev k ohranjanju ustrezne ravni kakovosti storitev, so uvedba standardov za blago (storitve) in obvezno certificiranje blaga (storitev). Od 1. januarja 2000 so začeli delovati standardi za opravljanje storitev.

Glavni namen obveznega certificiranja je zagotoviti pravice potrošnikov do zagotovljene kakovosti storitev, kot jih določa zakon Ruske federacije "O varstvu pravic potrošnikov", Pravila za prodajo blaga (storitev), sanitarna pravila in drugi regulativni in tehnični dokumenti.

Glavni cilj prostovoljnega certificiranja je vzpostavitev konkurenčnosti storitev podjetja. Izvajanje certificiranja pomaga kupcem pri kompetentni izbiri ponudnika storitev, izboljšuje podobo podjetja. Prostovoljno certificiranje preverja skladnost z zahtevami, ki dopolnjujejo obvezne zahteve do storitev Ker obvezno certificiranje nalaga nujne in minimalne zahteve za kakovost predmeta, ki se certificira, je treba to certificiranje obravnavati kot prvi korak pri ocenjevanju konkurenčnosti oziroma njenega nujnega pogoja.

V razmerah tržne konkurence je vedno pomembno vedeti, kako predlagana storitev ustreza trenutni ravni in naravi družbenih potreb. Takšna korespondenca se razkrije med primerjavo storitev - konkurenti.

Možnost prodaje storitev se izraža z njihovo konkurenčnostjo. Konkurenčnost storitev je vedno relativna vrednost. Pomembna je le v okviru postopka primerjave konkurenčnih storitev.

Na blagovnem trgu najpomembnejši dejavnik Konkurenčnost izdelka je cena njegove porabe. Porabna cena blaga vključuje nabavno ceno in stroške delovanja blaga za celotno obdobje njegove storitve.

Pri ocenjevanju konkurenčnosti storitve se uporabljajo obsežne informacije o lastnostih in kvalitetah te storitve. Oblike izražanja teh informacij so lahko različne.

Obstajajo kvantitativne in kvalitativne oblike izražanja informacij o storitvah. Večina splošni koncept za vse vrste kvantitativnih informacij je koncept "kazalnika".

Kazalnik je vsaka informacijska izjava, v kateri je vsaj en številčni izraz, ki kvantitativno odraža kateri koli pojav ali lastnost. Koncept "kazalnika" združuje številne druge načine izražanja informacij: lastnost, kazalnik, indeks, koeficient, rezultat, delež.

Značilnost (kvantitativna) je številčna vrednost kazalnikov preučevanega predmeta. Kot ena od sort kazalnika ima lastnost, ki je še posebej pomembna z vidika upravljanja podjetja - značilnost vedno odraža dinamično stanje.

S pomočjo značilnosti ne moremo odražati le retrospektive lastnosti predmeta, temveč tudi napovedati njihovo spremembo v prihodnosti.

Indikator je kazalnik, s katerim lahko na podlagi informacij o lastnostih tako imenovanih indikativnih skupin - selektivnih predstavnikov celotnega predmeta oblikujemo mnenje o celotnem objektu. Tako je mogoče ugotoviti skladnost storitve s potrebami vseh potrošnikov ciljnega trga s preučevanjem stopnje zadovoljstva s storitvijo njenih tipičnih predstavnikov.

Koeficient je številčni faktor za dobesedni izraz, znani faktor za določen sistem neznanega ali konstantni faktor za spremenljivo vrednost. Koeficient je brezdimenzionalna količina, ki jo včasih dobimo z uporabo relativnega izraza. V tem primeru je koeficient ena od sort indeksa.

Kazalo - relativni indikator, ki označuje razmerje količin, ki izražajo katero koli lastnost predmeta. Dinamični indeks označuje razvoj procesa skozi čas, na primer spremembo stopnje zadovoljstva povpraševanja po storitvi po oglaševalski kampanji.

Prostorski indeks se uporablja za karakterizacijo procesa v prostoru, na primer pri karakterizaciji porazdelitve povpraševanja znotraj teritorialnih meja izbranega tržnega segmenta.

Delež je ena najbolj očitnih oblik informacijskih izjav.

Točka je običajna enota za kvantitativno oceno lastnosti predmeta. Točke se uporabljajo v primerih, ko ni možnosti neposrednih kvantitativnih ocen ali pa te ocene niso primerljive po metodah in metodah izračunavanja.

Strokovna metoda je bila v praksi zelo razvita. Da bi ji dali značaj veljavnosti, zanesljivosti in primernosti za reševanje kompleksa tržne naloge, morajo biti izpolnjeni naslednji pogoji:

1. Zadostno število strokovnjakov

2. Kompetentnost strokovnjakov v zvezi s preučevanim problemom

3. Nedvoumnost in jasnost zastavljenih vprašanj

4. Neodvisne sodbe

Za oceno konkurenčnosti storitev se uporabljajo različni kazalniki, predstavljeni v tabeli 1.4.

Tabela 1.4

Kazalniki za ocenjevanje konkurenčnosti storitev

Kazalniki za ocenjevanje konkurenčnosti storitev	Opredelitev kazalnikov konkurenčnosti storitev
Ekonomski	Izražanje cene porabe
Organizacijski	Opredelitev pogojev za opravljanje storitev
Razvrstitev	izražanje pripadnosti določena vrsta storitve
Regulativni	Prikaz skladnosti storitve z normami, standardi, pravili, preko katerih ne sme presegati
konstruktivno	Predstavitev tehničnih rešitev (predvsem za servisne storitve)
Socialna	Z njihovo pomočjo se odraža skladnost službe z značilnostmi posameznika, družbene skupine in družbe kot celote.
Ergonomsko	Odraža skladnost storitve z lastnostmi človeškega telesa in psihe

Za oceno konkurenčnosti storitve lahko uporabite različne metode. Najpogostejši je naslednji: pripravite seznam glavnih kazalnikov vrednotenja, določite ocene za kazalnike na določeni lestvici in nato te ocene povzamete. Najvišja ocena bo ustrezala najbolj konkurenčni storitvi.

kje K 0- posplošeno rezultat,

TO jaz- rezultat jaz- th indikator,

a i- faktor pomembnosti jaz-indikator.

Koeficient pomembnosti kazalnika določijo strokovnjaki hkrati z točkovanjem.

Najbolj natančno oceno konkurenčnosti storitev je mogoče dobiti z metodami inženirskega napovedovanja.

1. faza. Oblikovanje zahtev potrošnikov za storitev in določitev seznama kazalnikov, ki jih je treba oceniti.

Ocenjevanje se izvaja posebej za vsako od konkurenčnih storitev ali za skupino storitev, ki jih izvaja vsak od glavnih konkurentov. Če so možne neposredne kvantitativne ocene, so kazalniki predstavljeni v naravnih merskih enotah ali drugih kvantitativnih kazalcih (delnice, indeksi, specifične uteži). Kvalitativni kazalniki so izraženi s pogojnimi kvantitativnimi ocenami – točkami.

Osnova za primerjavo - "standard" je lahko niz kazalnikov za katero koli od primerjanih storitev in podjetij. Na primer, kazalniki konkurenčnosti storitev podjetja, ki izvaja oceno, lahko služijo kot "merilo uspešnosti".

6. faza Opredelitev posploševalnega kazalnika konkurenčnosti.

Brezdimenzionalna vrednost indeksa omogoča izračun posplošenega (integralnega) indeksa konkurenčnosti za vsako konkurenčno storitev ali za konkurenčno podjetje. Najvišji indeks konkurence bo ustrezal najbolj konkurenčnemu objektu.

Drugič, zmanjšuje raven uporabe pogojnih kvantitativnih ocen, saj se številni kazalniki merijo z neposredno metodo. Omogoča prepoznavanje najboljših in najslabših podjetij glede na zahteve potrošnikov in tako pomaga potrošnikom pri kompetentni izbiri ponudnikov storitev pri kompetentni izbiri ponudnika storitev. Ta metoda omogoča samooceno podjetij, da se določijo rezerve za izboljšanje kakovosti storitev. In končno, omogoča uporabo informacij, prejetih od potrošnikov, kar je ključ do uspeha podjetja na trgu blaga.

2. Študija komercialnih dejavnosti Dimand LLC na področju storitev

2.1. Določitev konkurenčnih pozicij Dimand LLC

Družba z omejeno odgovornostjo Dimand je bila registrirana pri Državni zbornici Novosibirsk marca 1995 (potrdilo št. 5371). Polno ime podjetja - Družba z omejeno odgovornostjo Dimand. Skrajšano ime podjetja je Dimand LLC. Lokacija podjetja: Ruska federacija, 630019, Novosibirsk, ul. Khilokskaya, hiša 15.

Člani društva so posamezniki, državljani Ruska federacija.

Namen ustanovitve društva je ustvarjanje dobička in nasičenje trga z blagom in storitvami.

Podjetje je bilo ustanovljeno za izvajanje naslednjih dejavnosti:

1) komercialne, posredniške, trgovinske, nabavne dejavnosti potrošniškega blaga in tehničnih izdelkov;

2) organizacija storitev popravil, vključno s servisom in vzdrževanjem, organizacijo najema, mednarodnega in domačega tovornega prometa;

3) razvoj, proizvodnja, namestitev in lansiranje tehnološke opreme in opreme;

4) organizacija in izvajanje razstav, prodajnih razstav, sejmov, dražb, dražb tako v Ruski federaciji kot v tujini;

5) usposabljanje in preusposabljanje osebja, organizacija in vodenje konferenc, poslovnih srečanj;

6) izvajanje raziskovalnega in razvojnega dela, uvajanje znanstvenih idej in razvoja v prakso.

Od leta 1997 se podjetje ukvarja s prodajo ročnih električnih orodij in potrošnega materiala.

Glavni dobavitelji električnih orodij so bile in so še vedno tako velike tovarne, kot so: Interskol-IZH LLC (Moskovska regija), NPO Moskovski radiotehniški obrat OJSC, Difuzijski instrument CJSC (Smolensk), Permsko raziskovalno in proizvodno podjetje za izdelavo instrumentov, JSC "Rebir « (Riga, Republika Latvija). Kot tudi posredniška podjetja, med katerimi je največje ZAO Antares-K (Moskva).

Pravočasno izpolnjevanje naročil, visoka kakovost prodanih izdelkov, nizke cene, široka paleta električnih orodij omogočajo podjetju ohranjanje konkurenčnega položaja na trgu.

Sistemska kriza domačega gospodarstva, ki se je pokazala avgusta 1998, je pustila pečat na dejavnostih Dimand LLC - obseg prodaje preučevanega podjetja se je znatno zmanjšal.

Študija dejavnosti družbe, opravljena v obdobju aprila-maja 2004, je pokazala:

1) povpraševanje po uvoženi visokokakovostni opremi v skladu z različne kategorije padel skoraj 10-krat;

2) pojavila se je niša za blago s ceno, nižjo od cene znanih uvoženih analogov;

3) cena blaga je postala glavni dejavnik, ki tvori povpraševanje, ki je v ocenah prehitela kakovost in priljubljenost blagovne znamke;

4) številni dobavitelji-proizvajalci blaga so zapustili trg, saj se bojijo nepredvidljivosti razmer v državi;

5) možnost posojil proizvajalcev je izginila.

Vodstvo družbe se je soočilo s problemom iskanja strategije, ki bi podjetju omogočila uspešen obstanek na trgu.

Januarja 1999 je bila ustanovljena mreža storitev v zvezi s prodajo in poslovanjem končnih izdelkov. Rešitev tega vprašanja postane odločilni dejavnik za konkurenčnost podjetja ob intenzivnih bojih na trgu.

To je še posebej opazno v zvezi s kompleksnim električnim orodjem, katerega kupci primerjajo ponudbe konkurentov na podlagi celotnih stroškov kupljenega izdelka, vključno s pogoji njegovega delovanja, obrabe, popravila, obnove. V tem primeru je največja učinkovitost Vzdrževanje je nujen pogoj vzpostavitev poslovnih stikov med ponudnikom storitev in njegovim kupcem.

Januarja 1999 je bila odprta delavnica, ki se nahaja v okrožju Zheleznodorozhny na ul. Lenina, 50 in dve podružnici v okrožju Leninsky (ulica Stanislavsky, 36) in v okrožju Kalininsky (ulica Uchitelskaya, 19). Njihov namen je poprodajni servis ročnih električnih orodij.

Najprej je namen ustvarjanja takšne delavnice pridobiti prednost v konkurenci. Zahvaljujoč hkratnemu razvoju dejavnosti v dveh smereh (prodaja električnega orodja in njegov poprodajni servis) se je podjetju uspelo trdno uveljaviti v prodaji električnega orodja.

Glavne dejavnosti Dimand LLC v storitvenem sektorju so:

1) priprava na obratovanje, ki vključuje aktivnosti, ki kupcu pomagajo pri nakupu električnega orodja, ga prilagodijo obstoječim delovnim razmeram in nato zaženejo v obratovanje.

2) posojanje kupcem, pa tudi neposredna prodaja sestavnih delov in pomožne opreme.

3) obveščanje strank. Razvoj in distribucija tehnično dokumentacijo v zvezi s promocijo blaga na trgu, delovanjem in popravilom opreme: uporabniški priročniki, navodila za uporabo orodja. Varnostna navodila.

4) storitve, kot so demonstracija opreme in predvsem usposabljanje uporabnika za uporabo orodja, so vključene tudi v dejavnosti podjetja.

5) vzdrževanje dolgotrajnega električnega orodja v delovnem stanju. Ta dejavnost vključuje naslednje dejavnosti: Vzdrževanje, obnova, oskrba dodatna oprema itd.

Ena od podružnic Dimand LLC je v težkih tržnih razmerah začela z aktivnostmi za obnovo rabljenih statorjev in menjalnikov električnih orodij.

Glavne sestavine poprodajnih storitev v dejavnostih Dimand LLC so predstavljene v tabeli 2.1.

Tabela 2.1

Glavni elementi storitev za stranke Dimand LLC leta 2004

Namen ponudbe storitev	Integracija	Usposabljanje	Obveščanje	Vzdrževanje
Primeri storitev za privabljanje strank	Posvetovanja s potencialnimi strankami pri razvoju novih vrst opreme	Razvoj shem financiranja strank	Distribucija tehnične dokumentacije reklamne narave in predlogov za uporabo opreme	Prikaz opreme za popravilo in rezerve rezervnih delov
Primeri storitev, opravljenih za obdržanje strank	Menjava opreme v obratovanju v skladu z željami kupcev in obratovanje celotnega voznega parka opreme	Dostava, montaža in zagon opreme	Svetovanje in usposabljanje osebja za delovanje in popravilo opreme	Nadgradnja in obnova celotne opreme ali dela

Zaradi dejstva, da Dimand LLC svoje dejavnosti izvaja v dveh smereh: prodaja končnih izdelkov in poprodajna storitev teh izdelkov, je optimalna shema neposreden stik s potrošnikom. Ta shema vam omogoča, da bolj v celoti upoštevate individualne potrebe stranke.

V zadnjih štirih letih se je spremenil obraz tradicionalnega potrošnika storitev. Če so bile leta 2000 glavni porabniki državne organizacije, so to zdaj predvsem mala in srednje velika zasebna proizvodna podjetja, ki delujejo na področju različnih gradbenih in instalacijskih storitev in del. Na drugem mestu so velika gradbena podjetja, ki prejemajo vladna naročila. Na tretjem mestu so zasebniki, ljudje, ki se ukvarjajo s popravili, gradnjo, imajo svoje gospodinjstvo, garažo, vrt.

Slika 2.1 prikazuje strukturo potrošnikov Dimand LLC v letu 2004.

riž. 2.1. Struktura potrošnikov Dimand LLC leta 2004

Trenutno na trgu ročnih električnih orodij in povezanih storitev deluje veliko število malih in velikih podjetij. Resni konkurenti Dimand LLC so podjetja, kot so Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC, Mir Instrumenta OJSC. Ta podjetja ponujajo zanesljive izdelke in z njimi povezane kakovostne storitve, imajo vrsto storitev in raznoliko njihovo izvedbo, vse pa so geografsko dostopne kupcem.

Torej, študija dejavnosti Dimand LLC na področju storitev za stranke nam omogoča sklepanje, da imamo stabilne konkurenčne položaje na trgu blaga.

Stroški distribucije Dimand LLC v letih 2000 - 2003, tisoč rubljev.

Slika 2.3 prikazuje strukturo stroškov distribucije družbe Dimand LLC v letu 2003.

riž. 2.3. Struktura stroškov distribucije družbe Dimand LLC v letu 2003

Torej v strukturi stroškov distribucije prevladujejo stroški nabave blaga (55 %), vozovnica (19%), plača(10 %), stroški najema skladišča (8 %), stroški najema pisarniških prostorov (5 %), stroški gostoljubja (3 %).

Slika 2.4 prikazuje dinamiko dobička družbe Dimand LLC v obdobju 2000-2003.

riž. 2.4. Dinamika dobička Dimand LLC v letih 2000-2003, milijoni rubljev

Dobiček od prodaje Dimand LLC v obdobju od 2000 do 2003 se je povečal za 3,8-krat (z 1,4 milijona rubljev na 5,4 milijona rubljev).

Učinkovitost komercialne dejavnosti se razume kot razmerje med rezultati delovanja poslovnih subjektov (dobiček, dohodek) in stroški pridobivanja tega rezultata (stroški proizvodnje, stroški distribucije).

Doseganje ciljev dejavnosti poslovnega subjekta je vedno povezano z določenimi stroški. Kazalnik, ki izraža učinkovitost delovanja v poslovanju, je ekonomska učinkovitost. Šteje se kot razmerje med dobljenim rezultatom in stroški njegovega pridobivanja.

Številni načini merjenja učinkovitosti so primerjava stroškov in rezultatov na podlagi izračuna različnih vrst razmerij in zneskov (razlik). Večina na preprost način konstruiranje kazalnikov uspešnosti je razmerje med posploševalnim kazalnikom poslovnih rezultatov (prihodki, dobiček) in stroški.

Tabela 2.3 prikazuje kazalnike komercialne dejavnosti Dimand LLC v obdobju 2000-2003.

Tabela 2.3

Kazalniki komercialnih dejavnosti Dimand LLC v letih 2000-2003, milijoni rubljev

Dobičkonosnost prodaje Dimand LLC je v letu 2000 znašala 37 % obsega prodaje blaga in storitev, v letu 2003 pa že 64 %, kar kaže na očitno finančno rast preučevanega podjetja na področju javnih storitev.

Vodstvo podjetja je strokovnjakom oddelka za trženje postavilo nalogo, da raziščejo, kateri so odločilni dejavniki v obnašanju stranke pri izbiri nakupa. Med delom je bil izdelan vprašalnik. Da bi se izognili napaki reprezentativnosti, je priporočljivo izvesti anketo med 100 potrošniki. V aprilu-maju 2004 je bilo v obliki vprašalnika anketiranih 100 ljudi.

Torej je vzdrževanje prodanih električnih orodij za Dimand LLC element, ki ustvarja povpraševanje po materialnih izdelkih in s tem prispeva k povečanju dohodka in dobičkonosnosti podjetja.

Količina in kakovost vzdrževanja vplivata na potencialne kupce, tako pri začetnem nakupu kot še posebej pri nadgradnji opreme. Da bi stranki zagotovili pravočasno in kakovostno poprodajno storitev, Dimand LLC tesno sodeluje z velikimi tovarnami Ruske federacije za proizvodnjo ročnih električnih orodij.

Sodelovanje z domačimi proizvajalci ponuja priložnost za donosno posojilo dobaviteljev. Dobava nadomestnih delov in pomoč v okviru garancijskega servisa, pri domačih dobaviteljih, poteka brez kršenja dobavnega roka.

Podjetje "Antares-K" dobavlja LLC "Dimand" blago tujih proizvajalcev. Asortiman blaga je 70 artiklov in cene niso visoke, je pa kakovost slabša od domačega proizvajalca.

Posledično se med poprodajno storitvijo pojavijo težave: izdelek se pogosteje pokvari, ni dovolj rezervnih delov, kršeni so pogoji dobave sestavnih delov. Nič tako negativno vpliva na naročnika kot nezmožnost uporabe nove, sofisticirane opreme zaradi pomanjkanja rezervnih delov.

Tu lahko sklepamo, da Dimand LLC v večji meri sodeluje z domačimi proizvajalci kot z uvoženimi. Izbira dobavitelja je odvisna od predlaganega vzdrževanja, fleksibilnosti proizvajalca, zanesljivosti same opreme in cenovne politike.

2.3. Ocena konkurenčnosti Dimand LLC

Za oceno konkurenčnosti podjetja, ki deluje v storitvenem sektorju, je mogoče uporabiti različne metode. Najpreprostejša metoda za uporabo je razviti seznam ključnih kazalnikov uspešnosti, dodeliti ocene kazalnikom na določeni lestvici in nato te ocene povzeti. Najvišja ocena bo ustrezala najbolj konkurenčnemu podjetju.

Bolj pravilno je kazalnike in njihove ocene razvrstiti glede na stopnjo pomembnosti. Če želite to narediti, lahko uporabite naslednji izraz:

kje K 0- posplošen rezultat,

TO jaz- rezultat jaz- th indikator,

a i- faktor pomembnosti jaz-indikator.

Koeficient pomembnosti kazalnika določijo strokovnjaki hkrati z točkovanjem.

Najbolj natančno oceno konkurenčnosti podjetij, ki delujejo v storitvenem sektorju, je mogoče dobiti z metodami inženirskega napovedovanja.

Ta ocena se izvaja v več fazah.

1. faza. Oblikovanje zahtev potrošnikov za komercialno podjetje in določitev seznama kazalnikov, ki jih je treba oceniti.

2. faza. Kazalniki razvrstitve.

Uvrščeno oceno kazalnikov gradimo glede na stopnjo pomembnosti kazalnikov s pozicije potrošnikov. Najpomembnejši kazalnik je postavljen na prvo mesto. Zanesljiv rezultat je mogoče doseči, če se potrošniki na ciljnem trgu uporabljajo kot strokovnjaki.

3. faza. Vrednotenje izbranih kazalnikov.

Ocenjevanje se izvaja za vsako od konkurenčnih podjetij posebej. Če so možne neposredne kvantitativne ocene, so kazalniki predstavljeni v naravnih merskih enotah ali drugih kvantitativnih kazalcih (delnice, indeksi, specifične uteži). Kvalitativni kazalniki so izraženi s pogojnimi kvantitativnimi ocenami – točkami.

4. faza. Izbira "reference" za primerjavo.

Osnova za primerjavo - "standard" lahko služi kot niz kazalnikov za katero koli od primerjanih podjetij. Na primer, kot "referenca" lahko služi kot kazalniki konkurenčnosti podjetja, ki izvaja oceno.

5. faza Primerjava kazalnikov.

Pri tem se izvede dosledna primerjava vsakega od kazalnikov konkurentov s podobnim "referenčnim" kazalnikom. Končne značilnosti tovrstnih primerjav so indeksi posameznih kazalnikov konkurenčnosti, ki prikazujejo, kako se vsak od kazalnikov razlikuje od istega kazalnika konkurentov. Indeksi so lahko večji ali manjši od 1 in so brezmerna količina:

6. faza Določanje posploševalnega kazalnika konkurenčnosti podjetja.

Brezdimenzionalna vrednost indeksa omogoča izračun posplošenega (integralnega) indeksa konkurenčnosti za vsako konkurenčno podjetje-konkurent. Najvišji indeks konkurence bo ustrezal najbolj konkurenčnemu podjetju.

Indeksa konkurence ni mogoče uporabiti kot absolutno vrednost, je pa v celoti uporaben pri iskanju primerjalnih značilnosti.

Torej ima ta metoda naslednje prednosti. Prvič, omogoča, da z večjo natančnostjo upoštevamo pomen posameznih kazalnikov in stopnjo njihovega vpliva na integralni kazalnik konkurenčnosti.

Drugič, zmanjšuje raven uporabe pogojnih kvantitativnih ocen, saj se številni kazalniki merijo z neposredno metodo. Omogoča prepoznavanje najboljših in najslabših podjetij glede na zahteve potrošnikov in tako pomaga potrošnikom pri kompetentni izbiri ponudnikov storitev pri kompetentni izbiri ponudnikov storitev. Ta metoda omogoča izvedbo samoocenjevanja podjetij, da se določijo rezerve za izboljšanje kakovosti storitev za stranke. In končno, omogoča uporabo informacij, prejetih od potrošnikov, kar je ključ do uspeha dejavnosti podjetja na trgu storitev.

ZAO Asia-Center in ZAO SibMaster sta bila opredeljena kot glavna konkurenta preučevanega podjetja Dimand LLC. Razlog za izbiro teh podjetij je, da:

1) se nahajajo v teritorialni bližini preučevanega podjetja;

2) potrošnikom zagotoviti primerljiv nabor storitev;

3) upoštevati primerljivo cenovno politiko.

Izpostavimo glavne značilnosti, ki vplivajo na izbiro ponudnika storitev s strani potrošnika, in določimo pomen vsake od njih.

Za določitev glavnih področij dejavnosti pri opravljanju storitev v obdobju april-maj 2004 je bila s pomočjo vprašalnika izvedena anketa o preferencah potrošnikov, ki so se prijavili na Dimand LLC.

Prej razvito vprašalnik.

vprašalnik

Spoštovane dame in gospodje, prosimo vas, da ocenite raven kakovosti storitev

Dimand LLC. Rezultati ankete bodo koristni za izboljšanje dela našega podjetja. Obkrožite odgovor, ki najbolje predstavlja vašo stopnjo strinjanja z vsako trditvijo. Zagotavljamo vestnost pri obdelavi informacij in uporabi pridobljenih rezultatov.

1. Kako pogosto uporabljate storitve popravil orodja?

Enkrat mesečno Enkrat na četrtletje Enkrat na šest mesecev manj pogosto

2. Katerega ponudnika storitev imate raje?

______________________________________________________________

3. Katero orodje zahteva največ pozornosti pri servisiranju?

Domači uvoženi

4. Ali ste zadovoljni s kakovostjo storitve Dimand LLC?

da ne Delno

5. Kako pomembna je za vas cena opravljene storitve?

Zelo pomembno Pomembno Kakovost je bolj pomembna Ni pomembno

6. Ali vam je lokacija delavnice Dimand LLC ugodna?

da ne Delno

7. Katero organizacijo predstavljate?

veliko podjetje Privatno podjetje Zasebna oseba

8. Prosimo, navedite svojo starost ________________________________

9. Prosimo, navedite svojo izobrazbo __________________________

Hvala za sodelovanje v anketi

Analiza podatkov, pridobljenih kot rezultat ankete 200 obiskovalcev Dimand LLC, kaže, da je najbolj elastično povpraševanje potrošnikov po cenovna politika izbralo podjetje. 60 % anketirancev je odgovorilo, da je cenovna komponenta zelo pomembna, 12 % - pomembna je, 28 % jih postavlja kakovost storitve na prvo mesto.

Pri odgovoru na vprašanje o pogostosti stika s servisnimi podjetji jih je 30 % ugotovilo, da jih obiščejo enkrat na četrtletje, 25 % - enkrat na šest mesecev, medtem ko večina (40 %) servisne centre obišče le redko.

Glavna podjetja, ki zagotavljajo storitve, so bila: Dimand LLC (85 % anketirancev), Mir Instrumentov OJSC (40 %), SibMaster CJSC (34 %), Asia Center CJSC (25 %) (dovoljeno je bilo več odgovorov).

Velika večina anketirancev (90 %) je opozorila, da je glavna skrb pri popravilu orodja povezana z domačim blagom.

Pozitivna točka je, da je 80% anketirancev zadovoljnih s kakovostjo storitve Dimand LLC. Priročnost lokacije delavnic je opazilo 60 % strank, pri čemer je treba opozoriti, da je večina obiskovalcev delavnice na ulici. Postaja (Leninsko okrožje mesta Novosibirsk tradicionalno velja za industrijsko).

Glavne stranke Dimand LLC so moški s srednjo tehnično izobrazbo, stari od 30 do 40 let - predstavniki zasebnih podjetij.

Študija mnenj potrošnikov je torej pokazala, da je cenovni faktor najpomembnejši in ima najvišji koeficient pomembnosti.

V tabeli 2.3 so predstavljene značilnosti storitvenega podjetja, ki vplivajo na izbiro potrošnikov.

Tabela 2.3

Značilnosti storitvenega podjetja, ki vplivajo na izbiro potrošnikov

Strokovne ocene za vsako konkurenčno podjetje so opravili strokovnjaki marketinškega oddelka Dimand LLC. Rezultati so predstavljeni v tabeli 2.4.

Tabela 2.4

Konkurenčnost storitvenih podjetij

Pri obravnavanju konkurenčnih podjetij in določanju medsebojnega ocenjevanja so strokovnjake vodili naslednji argumenti. Cene storitev v večini smeri v Dimand LLC in Asia-Center CJSC so skoraj enake. Cene ZAO SibMaster so v povprečju višje za 5 %, kar je za trg storitev precej opazno.

Pri ocenjevanju širine ponudbe turističnih storitev je bila upoštevana tako ponudba na posameznih področjih storitvene dejavnosti (popravila domačega ali uvoženega orodja) kot nabor ponudb znotraj posamezne smeri.

Popusti zagotavljata CJSC "Asia-Center" in CJSC "SibMaster". To velja za redne stranke, s katerimi so sklenjene storitvene pogodbe, popust je izražen v 3-5% stroškov storitve, Dimand LLC ne zagotavlja popustov. Hkrati je treba opozoriti, da ima Dimand LLC tudi redne stranke (s pogostnostjo obiskov enkrat na četrtletje), medtem ko so v manjši meri osredotočeni na prejemanje popusta.

Z vidika oglaševalske komponente sta najbolj konkurenčna Asia-Center CJSC in zlasti SibMaster CJSC. Glavna orodja njihovega oglaševalskega dela so oglaševanje v časopisih (“ Komercialne ponudbe«, »Oglaševalski most«) in oglaševanje v reviji »Sibirski veletrgovec«. LLC "Dimand" uporablja samo oglaševanje v časopisu "Reklamny Most", medtem ko ta oglas je razdrobljen in njegova učinkovitost se ne spremlja.

Z vidika lokacije delavnic in pisarne je Dimand LLC najbolj konkurenčen, razlog za to je bližina industrijska podjetja(večinoma zasebna podjetja), enostavnost parkiranja vozil, razpoložljivost ločenega vhoda. CJSC "Asia-Center" se nahaja v sovjetskem okrožju mesta, ki je neprijetno za obiskovalce, na podlagi UPTK "Sibacademstroyservis", zato ni ločenega vhoda. CJSC SibMaster se nahaja v okrožju Oktyabrsky (ulica Lobova), kar tudi ni zelo priročno za potrošnike storitve.

Opravljena raziskava nam omogoča, da pridemo do naslednjih zaključkov.

Kompleksni kazalnik proučenih podjetij je:

1. Dimand LLC - 4,40 točke;

2. CJSC "Asia-Center" - 4,55 točke;

3. CJSC "SibMaster" - 3,85 točke.

Na podlagi tega lahko sklepamo, da je od preučenih podjetij za opravljanje storitev najbolj konkurenčno podjetje Asia-Center CJSC, ki je pred svojimi glavnimi konkurenti po popustih in oglaševanju.

Izvedena raziskava je vodstvu Dimand LLC omogočila, da je opredelila glavne usmeritve za izboljšanje svojih dejavnosti. Najprej se to nanaša na razvoj mreže delavnic v mestnih četrtih (Pervomaisky in Kirovsky), izboljšanje pospeševanja prodaje (zagotavljanje popustov redne stranke) in aktiviranje komunikacijske politike.

Hkrati je vodstvo podjetja strokovnjakom oddelka za trženje dodelilo nalogo, da razvijejo model za upravljanje kakovosti storitve.

Torej je študija trga storitev v mestu Novosibirsk razkrila prisotnost konkurentov Dimand LLC. Na podlagi sestave tabele konkurenčnosti podjetij je bilo ugotovljeno, da je preučevano podjetje Dimand LLC na drugem mestu za CJSC Asia-Center, ki se uvršča na dva glavna položaja: popusti in oglaševalsko delo.

Upravljanje kakovosti storitev

Težava	Vzroki	Posledice	Nadzor
Problem segmentacije koristi – razhajanja v pričakovanjih potrošnikov in odzivih proizvajalcev	Ob razpravljanju o istih komponentah storitve stranke govorijo "različne jezike", zato ima podjetje napačne predstave o preferencah potrošnikov.	Različno razumevanje in interpretacija sestavnih delov celovite storitve se bo razkrilo kasneje in naročnik bo počutiti se ogoljufano. To bo negativno vplivalo na njegov odnos s podjetjem.	Temeljita študija preferenc potrošnikov, s poudarkom na značilnostih vsakega segmenta. Priprava programa spodbud ob upoštevanju zahtev in želja
Težava pri pozicioniranju – menedžerji vedo, kaj želijo njihove stranke, vendar ne morejo ali nočejo zadovoljiti teh potreb	Neustrezen odnos do kakovosti storitev podjetja. Nezmožnost dokončanja naloge v teh pogojih	Želja podjetja, da bi na kakršen koli način ustvarila dobiček, zmanjšuje moralno odgovornost osebja. S tem pristopom lahko ena nezadovoljna stranka izniči vsa prizadevanja podjetja	Razvoj standarda storitev Upravljanje motivacije osebja Dajanje svobode stranke pri izbiri med različnimi ravnmi storitev
Opravljena storitev ne ustreza delovnim specifikacijam	Zaposleni v podjetju niso sposobni višjega nivoja storitev. Stranka in osebje različno razumeta naloge slednjih	Stranke so nezadovoljne s tem, kako jim je bila opravljena ta ali ona storitev. Potrošnik meni, da njegove težave podjetja ne zanimajo. Njegovo nezadovoljstvo raste	Spremljanje skladnosti s standardi storitev. Povečanje strokovnih veščin zaposlenih
Storitev v resničnem delovanju ne ustreza obljubam	Podjetje obljublja več, kot lahko dejansko izpolni, pri čemer vnaprej daje napačne ali nepopolne informacije	Potrošnik razume, da je bil prevaran. Če se izkaže, da je dovolj prepričljiv in vztrajen, potem se zadeva obravnava na sodišču.	Dajte le realne obljube

Nadaljevanje tabele. 3.1

Analiza stanja na potrošniškem trgu kaže na potrebo po spremembah vedenja komercialnih podjetij. To še posebej velja za ponudnike storitev.

Razvit model vodenja kakovosti storitev je uporaben z vidika prepoznavanja vzrokov in posledic težav ter nabora upravljavskih pristopov k reševanju teh težav.

Razvit sistem pospeševanja prodaje je lahko koristen tako za privabljanje potrošniških podjetij na podlagi zagotavljanja kumulativnih ali nekumulativnih popustov na obseg nakupov, kot tudi za privabljanje posameznih kupcev. Pri plačilu z gotovino imajo popust.

Hkrati je treba opozoriti, da če so v zvezi z velikimi potrošniki popusti izključno komercialne narave, ki spodbujajo ponovne nakupe in ustvarjajo ciljni dobiček, potem so za posameznike popusti bolj imidžnega značaja. Zasnovani so tako, da ustvarijo ugoden vtis o dejavnostih Dimand LLC.

Razviti ukrepi so bili obveščeni vodstvu Dimand LLC in prejeli njihovo odobritev.

Analiza komercialnih dejavnosti na področju storitev Dimand LLC je pokazala, da obstajajo možnosti za izboljšanje njegove učinkovitosti. Za bolj aktivno privabljanje potrošnikov storitev je treba uporabiti elemente komunikacijskega kompleksa - oglaševanje, odnose z javnostmi, osebno prodajo in pospeševanje prodaje.

Pomen oglaševanja v gospodarskem življenju posameznega podjetja in države kot celote se je neizmerno povečal. Kot nasičenost blagovnih trgih privlačnost oglaševanja postaja vedno strožja nuja za proizvajalce in prodajalce. Pomanjkanje oglaševanja ali celo njegova nezadostnost vodi v resne izgube. V zvezi s tem je uporaba komunikacijskih elementov (in predvsem oglaševanja) s strani vseh podjetnikov, ne glede na organizacijsko-pravno obliko lastništva in obseg dejavnosti, ena najpomembnejših rezerv za povečanje učinkovitosti komercialne dejavnosti.

Zaključek

Za trg storitev v mestu Novosibirsk je značilna heterogenost. Obstaja približno 5 velikih podjetij, ki so vodilna na tem trgu, Dimand LLC je eno takšnih podjetij.

V sodobnih razmerah ostre konkurence na potrošniškem trgu se povečuje pomen prepoznavanja vseh možnih dejavnikov, ki lahko povečajo učinkovitost komercialne dejavnosti za vsak tržni subjekt. To je razloženo s potrebo po iskanju takšnega sistema organizacije dejavnosti, ki bi omogočil maksimiranje skupnega dohodka ob minimalnih stroških njegovega pridobivanja.

Analiza dejavnosti podjetja Dimand LLC je omogočila sklepanje o stabilnosti in stabilnosti tega podjetja na trgu storitev. Dobičkonosnost prodaje Dimand LLC je v letu 2000 znašala 37 % obsega prodaje blaga in storitev, v letu 2003 pa že 64 %, kar kaže na očitno finančno rast preučevanega podjetja na področju javnih storitev.

V obdobju od 2000 do 2003 se je število strank Dimand LLC povečalo z 9360 tisoč na 23000 tisoč ljudi. Predmet dejavnosti Dimand LLC je izključno oseba sama, ki je kot naročnik v stiku z izvajalcem in hkrati uživa storitev.

Da bi razvili razumna priporočila za izboljšanje storitvenih dejavnosti Dimand LLC, je bil razvit anketni vprašalnik za njegove potrošnike. Analiza podatkov, pridobljenih kot rezultat ankete 200 obiskovalcev Dimand LLC, kaže, da je najbolj elastično povpraševanje potrošnikov po cenovni politiki, ki jo je izbralo podjetje. 60 % anketirancev je odgovorilo, da je cenovna komponenta zelo pomembna, 12 % - pomembna je, 28 % jih postavlja kakovost storitve na prvo mesto.

Študija trga storitev mesta Novosibirsk je pokazala prisotnost konkurentov Dimand LLC (Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC). Na podlagi sestave tabele konkurenčnosti podjetij je bilo ugotovljeno, da je preučevano podjetje Dimand LLC na drugem mestu za Asia-Center CJSC, ki se uvršča na dva glavna položaja: popusti in oglaševalsko delo.

Za izravnavo ugotovljenih pomanjkljivosti pri delu Dimand LLC je bilo predlagano odprtje dveh podružnic v okrožjih Pervomaisky in Kirovsky v mestu Novosibirsk ter razvoj ukrepov za spodbujanje prodaje storitve. Spodbude so namenjene tako potrošniškim podjetjem kot posameznim strankam.

Poleg tega je bil izdelan program promocijskih dogodkov za julij-september 2004. V okviru programa se predlaga uporaba takšnih področij oglaševanja, kot so oglaševanje po neposredni pošti, tiskano oglaševanje v časopisih "Komercialne ponudbe" in "Oglasna deska", pa tudi televizijsko oglaševanje v obliki "plazeče črte". .

Rezultati potrošniške raziskave in v ta namen razvit oglaševalski program so bili seznanjeni z vodstvom Dimand LLC in prejeli njihovo odobritev. Upanje je bilo, da bodo priporočene aktivnosti pripomogle k izboljšanju učinkovitosti storitvene dejavnosti raziskovalnega objekta.

Bibliografija

1. Albekov A.U., Fedko V.P., Mitko O.A. Komercialna logistika. - Rostov na Donu: Phoenix, 2001.

2. Andreeva O. Poslovna tehnologija: trženje. – M.: INFRA-M; NORMA, 1997.

3. Arlantsev A.V., Popov E.V. Sinergija komunikacijskih orodij. // Trženje v Rusiji in v tujini. - 2001. - Št. 1. S. 3-21.

4. Bagiev G.L., Tarasevich V.M., Ann H. Marketing: Učbenik. - M.: Ekonomija, 2001.

5. Batalova Yu.S. Sistem kazalnikov kakovosti storitev. - Samara: SGEA, 2002.

6. Butrin A. Merila za vodenje medsebojno povezanih tokovnih procesov. // Logistika. - 2001. - Št. 4.

7. Vasiliev G.A., Deeva E.M. Osnove klasifikacije svetovalne storitve. // Marketing. - 2003. - Št. 5. str. 17-24.

8. Golubkov E.P. Tržne raziskave: teorija, praksa in metodologija. - M .: Založba "Finpress", 1998.

9. Grenroos K. Trženje in upravljanje storitev. – M.: Napredek, 1990.

10. Dorodnikov V. Osnove komercialne dejavnosti. - Novosibirsk: NGAEiU, 2002.

11. Lambin J. J. Strateško trženje. - Sankt Peterburg: Nauka, 1996.

12. Nerush Yu. Logistika. – M.: UNITI-DANA, 2000.

13. Novatorov E.V. Modeli mednarodnega trženja storitev. // Trženje v Rusiji in v tujini. - 2000. - Št.

14. Novatorov E.V. Vodenje in organizacija v storitvenem sektorju. // Trženje v Rusiji in v tujini. - 2003. - Št.

15. Orlov A. Konkurenčnost gospodarske družbe v sodobnih razmerah. // EKO. - 1998. - Št. 4.

16. Osipova L.V., Sinyaeva I.M. Osnove komercialne dejavnosti. - M.: UNITI-DANA, 2000.

17. Osnove podjetniške dejavnosti / Ed. Vlasova V.M. -M.: Finance in statistika, 1994.

18. Pankratov F., Seregina T. Komercialna dejavnost. - M .: IVTs "Trženje", 1998.

19. Rapp S., Collins T.L. Nov maksimarketing. - Čeljabinsk: "Ural LTD", 1997.

20. Sinetsky B. Osnove komercialne dejavnosti. - M.: Pravnik, 1998.

21. Fatkhutdinov R. Upravljanje konkurenčnosti. // STK. - 2000. - Št. 10.

22. Haksever V. Trženje storitev. - Sankt Peterburg: Peter, 1999.

23. Tsarev V. Trženje na področju prometa in storitev. – M.: UNITI, 2003.

24. Churchill G. Tržne raziskave. - Sankt Peterburg: Peter, 2002.

25. Gospodarska strategija podjetja. / Ed. A.P. Gradov. - St. Petersburg: Posebna literatura, 2000.

26. Yudanov A.Yu. Konkurenca: teorija in praksa. – M.: AKALIS, 1996.

UVOD

Služba za stranke predstavlja določeno osnovno raven usposobljenosti, zanesljivosti in strokovnosti servisnega osebja.

Glavni kazalniki ravni storitve so razpoložljivost, kakovost, zanesljivost, funkcionalnost.

Storitev se razume kot sistem zagotavljanja, ki kupcu (potrošniku) omogoča, da izbere sam najboljša možnost nakup in poraba tehnično kompleksnega izdelka je ekonomsko donosno poslovati v razumnem obdobju, ki ga narekujejo interesi potrošnika.Z razvojem poslovanja se postavljajo vse bolj zahtevne zahteve potrošnikov do storitev.

Izboljšanje storitev lahko industrijskemu ali komercialnemu podjetju omogoči, da včasih v veliki meri poveča privlačnost izdelkov, ki jih ponuja na trgu. Nezadostne ravni storitev, ne glede na to, ali jih zagotavlja proizvajalec ali drugi, olajšajo vstop novih konkurentov, katerih ocene izdelkov upoštevajo več kot ceno in videz izdelek, pa tudi kakovost in poprodajne storitve. Navedene okoliščine so določile relevantnost in izbiro teme diplomskega dela.

Namen te diplome kvalifikacijsko delo je razvoj sistema storitev in izboljšanje storitev za stranke na primeru podjetniške trgovine LLC Novy Vzglyad - Salon digitalnega tiskanja fotografij.

Za dosego tega cilja je potrebno rešiti naslednje naloge:

preučiti značilnosti procesa razvoja storitvenega sistema in izboljšanja storitev za stranke;

razmisliti o organizaciji sistema storitev in izboljšanju storitev za stranke v poslovni trgovini Novy Vzglyad LLC - Salon digitalnega tiskanja fotografij;

razviti niz ukrepov za izboljšanje sistema storitev in skrbi za stranke v poslovni trgovini Novy Vzglyad LLC - Salon digitalnega tiskanja fotografij.

Oceniti ekonomska učinkovitost izvajanje ukrepov za razvoj sistema storitev in izboljšanje storitev za stranke.

Predmet raziskovanja v diplomskem delu je dejavnost blagovne znamke LLC "New Look" - "Salon digitalnega tiskanja fotografij". Predmet raziskave je organizacija razvoja storitvenega sistema in izboljšanje storitev za stranke na primeru podjetniške trgovine LLC Novy Vzglyad - Salon digitalnega tiskanja fotografij.

Delo je potekalo v skladu z vsebino strokovnega modula 01. »Organizacija in vodenje trgovinske in trženjske dejavnosti« in izkazuje obvladovanje strokovnih kompetenc, kot so:

PC 1.4. Ugotovite vrsto, razred in vrsto maloprodaje in trgovina na debelo;

PC 1.5. Zagotavljanje osnovnih in dodatnih storitev trgovine na debelo in drobno;

PC 1.7. V komercialnih dejavnostih uporabljati metode, sredstva in tehnike vodenja, poslovnega in vodstvenega komuniciranja;

PC 1.10. Upravljajte s komercialno in tehnološko opremo.

1. ODDELEK. TEORETIČNI VIDIKI RAZVOJA STORITEV SISTEMA IN IZBOLJŠANJE STORITVE ZA STRANKE

.1 Načela in cilji vzdrževanja

Storitev - vsako dejanje, ki ga ena stranka opravi za drugo stranko, ki je nematerialno in ne povzroča lastništva ničesar. Storitev je lahko povezana s fizičnim izdelkom ali pa tudi ne.

Vzdrževanje - sklop del, namenjenih vzdrževanju naprave, sklopa, mehanizma, sistema, enote v tehnično brezhibnem stanju.

Namen vzdrževanja je tudi preprečiti pojav napačnih stanj in okvar z zamenjavo najšibkejših delov z novimi; diagnostika stanja.

Glavne vzdrževalne naloge:

Svetovanje potencialnim kupcem pred nakupom izdelkov podjetja, ki jim omogoča informirano izbiro.

Usposabljanje kupčevega osebja (ali njega samega) za čim bolj učinkovito in varno delovanje kupljene opreme.

Prenos potrebne tehnične dokumentacije, ki kupčevim strokovnjakom omogoča, da pravilno opravljajo svoje funkcije.

Predprodajna priprava izdelka, da bi se izognili najmanjši možnosti okvare pri njegovem delovanju ob predstavitvi potencialnemu kupcu.

Dostava izdelka na kraj delovanja.

Speljevanje izdelka (opreme) v delovno stanje na mestu obratovanja (montaža, montaža) in predstavitev kupcu v akciji.

Zagotavljanje popolne pripravljenosti izdelka za delovanje v celotnem obdobju njegovega bivanja pri potrošniku.

Hitra dobava rezervnih delov in vzdrževanje potrebne mreže skladišč za to, tesen stik s proizvajalci rezervnih delov.

Zbiranje in sistematizacija informacij o tem, kako porabniki upravljajo z opremo in katere pripombe, pritožbe in predlogi so hkrati podani.

Zbiranje in sistematizacija informacij o tem, kako konkurenti izvajajo storitveno delo, katere storitvene inovacije ponujajo strankam.

Pomoč marketinškemu oddelku podjetja pri analizi in ocenjevanju trgov, kupcev in blaga.

Oblikovanje stalne stranke trga po principu: "ti kupiš naš izdelek in ga uporabiš - mi naredimo ostalo."

Načela storitev

Razpoložljivost: stranke lahko enostavno pošljejo pritožbo, ponudbo ali zahvalo, neposredno zahtevajo informacije, na različne načine kontaktiranja našega podjetja.

Dostopnost informacij: stranke imajo najkrajši možni dostop do zahtevanih informacij

Kratki odzivni časi: Poudarek je na hitrem odzivu na povpraševanje naših strank.

Osredotočenost na rešitve: Zadovoljevanje zahtev strank z zagotavljanjem hitrih in učinkovitih rešitev

Zasebnost: uporaba osebnih podatkov, pridobljenih med postopkom prijave, je zakonsko omejena

Osredotočenost na stranke: visoka raven storitev, ki zadovolji vse zahteve in pričakovanja strank

Prevzeti pobudo: zadovoljiti potrebe v najkrajšem možnem času in ohraniti raven zadovoljstva strank na najvišji ravni

1.2 Vrste osnovnih in dodatnih storitev

Storitve so ena od sestavin konkurenčnosti trgovinska organizacija, ki mora v razmerah tržne konkurence razmišljati ne le o služenju potrošniku, temveč o tem, kako nenehno širiti paleto dodatnih privilegijev za svoje stranke. Konkurenčnost je vse bolj odvisna od sposobnosti organizacije, da korenito posodobi ponudbo blaga in storitev.

Pomen trgovalne storitve je da so:

.dokončati razdelitev materialnega bogastva med člane družbe;

.povečati uporabno vrednost blaga;

.zmanjšati čas, porabljen za pridobitev in uporabo blaga;

.povečati kulturo trgovine;

.privabljanje kupcev v trgovino, prispevajo k povečanju prometa;

.plačane storitve svojemu prodajalcu prinašajo neposreden dobiček;

.ustvariti velike rezerve za povečanje produktivnosti delavcev v trgovini.

V praksi trgovskih podjetij se uporablja najrazličnejše trgovinske storitve, od katerih lahko nekatere opravljajo neposredno prodajalci, ostale pa morajo zagotoviti usposobljeni strokovnjaki, pod zakupnimi pogodbami ali pod drugimi pogoji, ki delajo na posebej dodeljenih območjih trgovine; še druge storitve lahko opravljajo zaposleni v podjetjih s področja potrošniških storitev, prometa, komunikacij, zbiranje vlog za njihovo izvedbo in prejem plačila za opravljene storitve pa lahko izvajajo prodajalci trgovin, ki se nahajajo npr. , na podeželju se pomemben del trgovinskih storitev lahko opravlja neposredno v trgovinah na obstoječih površinah trgovskih prostorov, druge trgovske storitve se izvajajo zunaj trgovsko podjetje, vendar zaradi trgovalne dejavnosti.

Trg storitev se precej razlikuje od drugih trgov predvsem iz dveh razlogov:

) storitev ne obstaja, preden je zagotovljena. To onemogoča primerjavo in vrednotenje storitev, preden jih prejmete. Primerjate lahko le pričakovane koristi in prejete;

) storitve so neločljive visoka stopnja negotovost, ki postavlja stranko v slabši položaj, prodajalcem pa otežuje premik storitev na trg.

Te značilnosti trga storitev, pa tudi posebnosti samih storitev – njihova neoprijemljivost, nezmožnost shranjevanja, variabilnost kakovosti ter neločljivost proizvodnje in potrošnje – določajo značilnosti storitev.

Širok nabor maloprodajnih storitev, ki se nudijo prebivalstvu, vam omogoča, da pritegnete več strank v trgovine in povečate prihodke.

Trgovska storitev je po eni strani storitev za stranke, opravljanje storitev, neposredno usmerjenih od osebe do osebe, po drugi strani pa je storitev materialne narave, ki ni namenjena osebi, temveč gibanju. predmetov (blaga) in posredno vpliva na populacijo, tako za potrošnike na splošno kot posebej za vsakega posameznika.

Standardna storitev je najbolj razširjena, saj se z njeno pomočjo prebivalstvu proda večina blaga vsakdanjega, trajnostnega povpraševanja, ki vključuje največ živilskih izdelkov.

Individualna (selektivna) storitev se pogosto uporablja za prodajo blaga kompleksnega asortimana, tehnično zapletenega, trajnega, vendar temelji na drugih, drugačnih od standardnih, načelih organizacije. Pri selektivni storitvi ima časovni faktor podrejeno vlogo in ni glavni kazalnik kakovosti. trgovska storitev. Kot merilo kakovosti je tukaj izbrana trgovska storitev.

Metode trgovanja za prilagojene storitve ne zahtevajo razpoložljivosti celotne ponudbe blaga, temveč le vzorce ali kataloge, ne vključujejo takojšnje sprostitve in plačila za nakup. Posamezna storitev v tem primeru lahko povzroči časovno neusklajenost med komercialnim in tehnološkim delom storitve.

Nadaljnje izboljšanje organizacije sistema trgovinskih storitev za prebivalstvo je nemogoče brez uvedbe naslednjih ukrepov s strani trgovskih subjektov na debelo in drobno:

nadaljnji razvoj materialno-tehnična baza trgovske industrije, racionalna postavitev trgovin na ozemlju naselij;

koncentracija trgovine z blagom kompleksnega asortimana v veleblagovnicah, velikih specializiranih prodajalnah blaga s tekočim povpraševanjem, podjetniških trgovinah, kar bo kupcem močno olajšalo izbiro blaga;

vzpostavitev najbolj racionalnih načinov delovanja trgovskih podjetij, razvitih ne le v skladu z željami kupcev, temveč tudi ob upoštevanju intenzivnosti tokov strank v času njihovih sezonskih in dnevnih konic;

široko uvajanje naprednih oblik in metod komercialnih storitev prebivalstvu;

razširitev in izboljšanje zagotavljanja dodatnih storitev trgovanja strankam;

izboljšanje opremljenosti trgovskih podjetij s sodobno trgovsko in tehnološko opremo, ki ustreza izbranim progresivnim metodam prodaje blaga in njihovim posebnostim.

ODDELEK 2. ZAGOTAVLJANJE STORITEV TRGOVANJA KUPCEM

.1 Značilnosti organizacije sistema storitev trgovanja

Trgovina je eden največjih sektorjev gospodarstva katere koli države, tako po obsegu dejavnosti kot po številu zaposlenih v njej, podjetja te panoge pa so najbolj množična. Dejavnost trgovskih podjetij je povezana z zadovoljevanjem potreb vsakega človeka, nanjo vplivajo številni dejavniki in zajema širok spekter organizacijskih, tehnoloških, ekonomskih in finančnih vprašanj, ki zahtevajo vsakodnevne rešitve.

Pomembna značilnost trgovinskih storitev je kompleksna narava oblikovanja vseh odločitve upravljanja povezane z različnimi vidiki dejavnosti trgovskega podjetja. Vse te odločitve upravljanja so med seboj tesno povezane in neposredno ali posredno vplivajo na končno učinkovitost gospodarske dejavnosti trgovskega podjetja.

Čeprav imajo vsa trgovska podjetja kot poslovni subjekti iste panoge številne skupne značilnosti trgovsko-tehnoloških in trgovsko-ekonomskih procesov, so razlike med njihovimi specifičnimi organizacijske oblike, so uporabljene tehnologije in gospodarski pogoji zelo pomembni, kar ustrezno vpliva tako na značilnosti procesa vodenja njihove dejavnosti kot na končne rezultate te dejavnosti.

V sodobni trgovini kupec hkrati postavlja eno samo zahtevo: po eni strani zmanjšati čas, porabljen za nakup blaga in storitev (blagovno blago) in s tem zagotoviti določen standard potrošnje, po drugi strani pa , za vzdrževanje individualnih storitev za stranke za vrsto blaga v trgovini. , zlasti občasno povpraševanje.

Primernost drugačnega pristopa k organizaciji storitev, ki temelji na delitvi blaga glede na pogostost in naravo povpraševanja - vsakodnevnega, periodičnega in epizodnega - je privedla do nastanka novih vrst podjetij, dodeljevanja trgovin za prodajo. potrošniškega blaga, iskanje novih organizacijskih in tehnološke rešitve v trgovini.

Glede na različne funkcionalne vloge posameznih tipov trgovin imajo različne zahteve. Tako je na primer pri nakupu potrošniškega blaga enostavnega asortimana, katerega izbira ni težka, je treba zagotoviti maksimalen dostop do tega blaga, pogoje za samoizbiro in hitro poravnavo. Glavno merilo za kakovost trgovskih storitev je minimalni čas, porabljen za njihov nakup.

Kakovost trgovinskih storitev je niz značilnosti, ki označujejo stanje materialno-tehnične baze trgovine na drobno, uporabo progresivnih metod prodaje blaga in raven oglaševanja.

Trenutno obstajata dva glavna vira informacij, ki označujeta kakovost trgovinskih storitev: statistično poročanje in gradiva posebej organiziranih enkratnih opazovanj. Od statistično poročanje uporaba poročil o prisotnosti in gibanju trgovskih podjetij, prometu, prejemu, prodaji in bilanci blaga, prisotnosti hladilne, trgovinske, mehanske, manipulativne in druge vrste opreme.

Po trenutnem poročanju je mogoče oceniti kakovost trgovinskih storitev v prvih petih skupinah kazalnikov. Njihova primerjava z obstoječimi standardi, panožnimi povprečji nam omogočajo oceno kakovosti trgovinskih storitev v posameznem trgovskem podjetju.

2.2 Organizacija opravljanja trgovinskih storitev strankam

Zagotavljanje visoke ravni trgovinskih storitev za stranke v trgovinah je ena najučinkovitejših oblik sodelovanja trgovskega podjetja v konkurenci na potrošniškem trgu, oblikovanje njegove konkurenčne prednosti.

Proces storitve za stranke je sestavni del storitvenih območjih.

Glavna naloga podjetij na tem področju je zadovoljiti potrebe prebivalstva po storitvah drugačne narave s povečanjem predmetov storitev, razširitvijo njihovega obsega, izboljšanjem kakovosti in kulture storitev. značilna lastnost podjetij in organizacij v storitvenem sektorju je komplementarna kombinacija procesov za proizvodnjo storitev in javnih storitev. Tako je organizacija storitev za stranke specifičen, v drugih panogah neprimerljiv del organizacije podjetja, ki igra posebno vlogo pri izboljšanju njegove učinkovitosti.

Predmet preučevanja v tem sistemu je odnos, ki se razvije med storitvenimi podjetji in porabniki storitev v zvezi z njihovim zagotavljanjem.

Storitev za stranke v maloprodajnem obratu je opredeljena s številnimi specifičnimi elementi, ki imajo različne vloge pri zagotavljanju visoke ravni maloprodajnih storitev. Po mnenju kupcev in trgovskih strokovnjakov, ugotovljenih v postopku posebne študije, so najpomembnejši elementi:

Razpoložljivost v trgovini široke in trajnostne ponudbe blaga, ki zagotavlja zadovoljevanje povpraševanja postreženih kupcev;

Uporaba v trgovini progresivnih metod prodaje blaga, ki zagotavljajo največje udobje in zmanjšujejo čas, porabljen za nakupovanje;

Nudenje kupcem dodatnih trgovinskih storitev, povezanih s posebnostmi prodanega blaga;

Široka uporaba oglaševanja in informacij v trgovinah;

Visoko profesionalne kvalifikacije osebje, ki je neposredno vključeno v proces storitve za stranke v trgovskem prostoru;

Popolna skladnost z uveljavljenimi pravili za prodajo blaga in postopkom trgovanja v trgovini.

Kakovost trgovskih storitev je v veliki meri odvisna od količine in kakovosti dodatnih trgovinskih storitev, ki jih trgovine nudijo kupcem blaga. V razviti trgovini je njihov delež zelo visok. Izvedba akta o nakupu in prodaji blaga, ko visoka kvaliteta Organizacija trgovine je neločljivo povezana z različnimi operacijami storitev za stranke.

Trgovsko storitev je treba razumeti kot različne vrste koristnih dejanj, ki jih trgovska podjetja dodatno zagotavljajo kupcem v procesu nakupa ali porabe blaga. Hkrati se izvaja naslednja klasifikacija trgovinskih storitev (glej sliko 1.)

riž. 1 - Klasifikacija trgovinskih storitev

Obseg storitev, ki se nudijo strankam po nakupu blaga, je precej obsežen. Sem spadajo rezanje tkanin, kupljenih v trgovini, prilagajanje višine in figure kupca končne obleke, kupljene v trgovini, itd.

Storitve, ki jih ponujajo trgovine, so lahko plačljive in brezplačne. Brezplačne storitve vključujejo storitve, ki so neposredno povezane s prodajo blaga (svetovanje s prodajalci in strokovnjaki, oglaševalske informacije itd.).

Druge storitve, katerih zagotavljanje je povezano z dodatnimi stroški za trgovine (razrez tkanin, dostava blaga na dom itd.)

Izvajati ga je treba proti plačilu po lokalno odobrenih cenah, čeprav v Zadnje časeštevilne trgovine, ki se "borijo" za kupca, nekatere od teh storitev opravljajo brezplačno (na primer dostava hladilnikov kupcu na dom).

Najugodnejši pogoji za opravljanje dodatnih storitev so velike trgovine: supermarketi, veleblagovnice in velike specializirane trgovine. Hkrati so postale pretežno razširjene vrste storitev, kot so rezanje tkanin, dostava.

RAZDELEK 3. ANALIZA STORITEV ZA STRANKE

.1 Splošne značilnosti dejavnosti trgovine z blagovno znamko LLC Novy Vzglyad - Salon digitalnega tiskanja fotografij

Predmet študije v tem delu je podjetniška trgovina "LLC "New Look" - "Salon digitalnega tiskanja fotografij", ki se nahaja v trgovini "Grand" (sl. 2-3).

riž. 2 - Vhod v Grand store, kjer je salon za digitalni tisk fotografij

riž. 3 - Tabla salona za digitalni tisk fotografij

Dobiček iz dejavnosti se uporablja za povračilo materialnih stroškov, obvezna plačila in odbitke (davki, plače zaposlenim itd.). Preostali čisti dobiček je namenjen razvoju in širitvi trgovskega podjetja.

Salon z blagovno znamko Novy Vzglyad LLC - Salon digitalnih fotografij ima precej ugodno lokacijo, saj se nahaja v prometnem delu mesta z velikim prometom, ob glavni cesti (Leninova ulica). V bližini so lekarne, šola, supermarket "Semya", mini market, kar kaže tudi na visoko prepustnost prodajnega mesta.

Glavni potrošniki te trgovine so prebivalci mesta Kungur in regije Kungur.

V salonu za digitalni tisk fotografij je predstavljen naslednji asortiman (glej diagram. 1).

Foto albumi Foto okvirji Puloverji Majice Okvirji Skodelice Magneti Shema 1 - Asortiman izdelkov salona za digitalno tiskanje fotografij

Glavna dejavnost salona je opravljanje storitev digitalnega tiskanja fotografij, katere vrste so obravnavane v naslednjem odstavku.

3.2 Glavne vrste storitev, ki se nudijo strankam trgovine z blagovno znamko Novy Vzglyad LLC - Salon za digitalno tiskanje fotografij

Storitev je dejavnost, korist ali zadovoljstvo, ki se prodaja ločeno ali ponuja s prodajo blaga.

Potrošniki razvijejo pričakovanja glede storitev (glej tabelo 1) na podlagi preteklih izkušenj, cene, ki so jo plačali, in drugih dejavnikov.

Tu je lahko razmerje med pričakovanji in rezultati problematično, saj vsaka pozitivna izkušnja ustvarja pričakovanje o še boljši kakovosti storitev v prihodnosti.

Zahteve po kakovosti storitev se povečujejo.

Tabela 1 – Razmerje med kakovostjo storitev in pričakovanji potrošnikov

Parametri za ocenjevanje kakovosti storitev Pričakovanja potrošnikov pri ocenjevanju kakovosti storitev 1. Oprijemljivost - fizično okolje, v katerem se storitve izvajajo 2. Zanesljivost - doslednost izvedbe pravočasno 3. Odgovornost - želja osebja storitvenega podjetja, da pomaga kupcu, jamstva za izvedbo storitev 4. Popolnost - posedovanje potrebnih znanj in veščin, usposobljenost osebja 5. Dostopnost - enostavnost vzpostavljanja stikov z storitveno podjetje 6. Varnost - brez tveganja in nezaupanja s strani kupca 7. Vljudnost - korektnost, vljudnost osebja 8. Komunikacijske sposobnosti 9. Vzajemno razumevanje s kupcem tiste informacije o storitvah, ki se jih kupci naučijo od drugih kupcev 2. Osebne potrebe. Ta dejavnik se nanaša na osebnost kupca, njegove zahteve, predstavo o kakovosti storitev in je povezan z njegovim značajem 3. Pretekle izkušnje, t.j. morda so bile takšne storitve že opravljene v preteklosti 4. Zunanja sporočila (komunikacije) - informacijski radio, televizija, tisk

Izboljšanje zagotavljanja osnovnih storitev zahteva razvoj in posodobitev trgovskih subjektov, povečanje njihove tehnične opremljenosti, uvajanje in uporabo progresivnih metod in oblik prodaje, aktiviranje trgovinskega oglaševanja ter organizacijo različnih strokovnih posvetovanj za kupce. .

Razporeditev sorodnih in dodatnih storitev je posledica njihovega drugačnega odnosa do blaga, ki se prodaja v trgovskih podjetjih.

Med pomožne storitve spadajo storitve, ki so posredno povezane s postopkom nakupa blaga (primer takšnih storitev je lahko pritrditev paščkov za ure s strani prodajalca trgovine, ki se izvede za doplačilo). Kupec ima pravico plačati takšno storitev ali jo zavrniti.

Dodatne (pomožne ali brezplačne) storitve niso neposredno povezane s prodajo blaga s strani kupca in se lahko uporabljajo tako z nakupom blaga kot brez njega, samostojno.

Dodatne storitve so namenjene kulturnim in družbenim storitvam za obiskovalce trgovin (primer takšnih storitev je lahko rezanje tkanin, popravilo blaga, obešanje zaves s strani zaposlenih v trgovskem podjetju).

Pridobitev teh storitev za kupca je povsem prostovoljna zadeva, saj njihove stroške kupec plača dodatno, če kupec ne želi uporabljati dodatnih storitev.

Glavne vrste storitev, ki jih ponuja podjetniška trgovina Novy Vzglyad LLC, so Salon za digitalno tiskanje fotografij (glej tabelo 2).

Tabela 2 - Glavne storitve "Salona za digitalno tiskanje fotografij"

Vrste storitev Opis storitev Stroški storitev Kopirni stroj in tiskanje Hitro lahko naredite kopije katere koli knjige, dokumentov, obrazcev, potrdil in tako naprej. Tiskanje poteka na papir (A4) Tudi barvno fotokopiranje in tiskanje 3,50 rub. 15*20 - 15 rub. 20*30 - 25 rubljev. 30*40 - 100 rubljev Laminacija Laminacija bo pomagala podaljšati življenjsko dobo vaših dokumentov in tiskarskih izdelkov z zaščito papirja pred vlago, sončni žarki ali druge poškodbe. za 1 fotografijo Tisk fotografij na majice Za tisk morate prinesti fotografijo ali sliko. Majico lahko prinesete s seboj.Otroške majice 400 rubljev. Majice za odrasle 450 rub. Tiskanje fotografij na skodelice Če želite natisniti fotografijo na skodelico, morate prinesti sliko, fotografijo ali risbo. Risanje slike ali fotografije na skodelico se izvaja po metodi sublimacijske tehnologije Skodelice 200 rubljev Tiskanje fotografij na magnete, blazine, krožnike Tiskanje vaše slike ali fotografije Krožnik - 250 rubljev. Vzglavniki 650 rubljev. Magneti - 30 in 50 rubljev.

Zgornji seznam storitev kaže na široko paleto storitev digitalnega tiskanja fotografij in tiska nasploh ter kaže tudi na visoko konkurenčnost salona.

3.3 Stopnja zadovoljstva s storitvami trgovanja podjetniške trgovine LLC Novy Vzglyad - Salon za digitalno tiskanje fotografij

Zadovoljstvo odjemalcev je zavest potrošnikov in ga lahko potrdi realno stanje ali pa tudi ne. Znano je, da si ljudje stališča (odnosa) oblikujemo hitro in jih počasi spreminjamo. Meritve zadovoljstva strank so ocena, kako potrošniki dojemajo vašo uspešnost kot dobavitelja blaga.

Štiri stopnje zadovoljstva strank.

Izpolnite pričakovanja potrošnikov – to je osnovna raven, potrebna za delovanje podjetja.

Preseči pričakovanja potrošnikov – ta raven zadovoljstva strank je bistvenega pomena za rast podjetja.

Ponudite užitek potrošnikom – posel, ki ga imajo potrošniki radi.

Vau vaše stranke – to je raven »Vau«, ko potrošniki o vašem podjetju govorijo z občudovanjem, ko je vaše podjetje od ust do ust.

Za izračun stopnje zadovoljstva je bila izvedena anketa v obliki vprašalnika. Vprašalnik (iz francoskega seznama vprašanj) - vprašalnik, ki ga intervjuvanec samostojno izpolni po določenih pravilih. Vprašalnik je sklop vprašanj, katerih odgovori lahko prispevajo k rešitvi raziskovalnega problema. V socioloških raziskavah, ki se aktivno uporabljajo v izobraževalnem sistemu, so anketna vprašanja izhodiščno empirično gradivo za posploševanje. Vprašalnik mora vsebovati vsebino, ki je resnična za anketiranca in relevantna za zadevo. Struktura razvoja vprašalnika vključuje opredelitev njegove vsebine. Naslednji korak je, da izberete vrsto vprašanja, ki ga želite. Vprašanja so lahko odprta, kar anketirancu omogoča, da svobodno, po lastni presoji, oblikuje svoj odgovor, in zaprta, običajno omogoča odgovore, kot sta *da* ali *ne*. S pomočjo vprašalnika, biografskih podatkov, mnenj, vrednostne usmeritve in osebne kvalitete pregledali.

Struktura vprašalnika praviloma vsebuje 4 bloke vprašanj.

V prvem bloku je razloženo, kdo in zakaj izvaja anketo, poudarjena je anonimnost ankete, podana so navodila za izpolnjevanje vprašalnika in nadaljnja dejanja ter se izraža hvaležnost anketirancu za prijazno porabljen čas.

Drugi blok vsebuje vprašanja, ki označujejo anketiranca samega: o spolu, starosti, zakonskem stanju, izobrazbi, dohodkih, poklicna dejavnost, življenjske razmere, navade ipd. Ta vprašanja omogočajo segmentacijo, ločevanje in razporeditev anketiranca v določeno publiko.

V tretjem bloku so podana vprašanja, ki so neposredno povezana s cilji študije.

Četrti blok vprašanj je potreben za preverjanje pozornosti pri izpolnjevanju vprašalnika, resnosti in odkritosti anketirancev ter strokovnosti in poštenosti anketarjev.

To so psihološke in testna vprašanja. Če je tema raziskave enostavna in strpna, se s tovrstnimi stvarmi lahko opustimo in podjetje lahko s pomočjo sistema pritožb in predlogov »opaže« stopnjo zadovoljstva strank. Organizacije, ki so usmerjene v stranke, jim vedno dajo možnost poročanja njihove pritožbe in predloge ponujajo, za ozdravljene paciente pa podjetja zagotavljajo "vroče linije", ki potrošniku omogočajo, da pokliče in odgovori na vprašanje, da predloge ali se pritoži.

Raziskava je bila izvedena med prebivalci mesta, starimi od 15 do 65 let. Vzorec je obsegal 100 ljudi. Glede na rezultate ankete je bilo ugotovljeno, da so bili anketiranci glede na sociodemografsko sestavo razporejeni na naslednji način (sl. 4-10).

riž. 4 - Starost anketirancev

riž. 5 - Sestava anketirancev po spolu

riž. 6 - Sestava anketirancev po stopnji dohodka

Rezultati ankete za ugotavljanje stopnje zadovoljstva strank s storitvami, ki jih opravlja fototiskarski salon (sl. 7-10).

riž. 7 - Raven storitev za stranke

riž. 8 - Potreba po storitvah foto salona v prihodnosti

riž. 9 - Kakovost prejetih izdelkov

riž. 10 - Kakovost opravljenih storitev

Med raziskavo so bile ugotovljene naslednje glavne točke:

Starost anketirancev je 25-30 let (20 %), pogosteje so to ljudje s povprečnim dohodkom (40 %);

Najpogosteje salon za tiskanje fotografij obiščejo ženske (68 %);

Raven storitev za stranke je visoka (50 %);

Večina anketirancev je na vprašanje, ali želite še naprej uporabljati storitve fototiskarskega salona, ​​odgovorila z »da« (55 %);

Kakovost pridobljenih izdelkov je visoka (50%);

S kakovostjo opravljenih storitev v fototiskarski salonu je zadovoljnih (65 %) anketirancev.

Dobljeni rezultati kažejo, da se je fototiskarski salon uspešno uveljavil na trgu Kungur, kar dokazuje dejstvo, da je večina anketirancev zadovoljna s kakovostjo prejetih izdelkov in kakovostjo opravljenih storitev ter želi še naprej uporabljati storitve salona za tiskanje fotografij. Ko govorimo o starosti anketirancev, ki je 25-30 let, lahko sklepamo, da storitve uporabljajo večinoma mladi. V bistvu storitve tiskanja fotografij uporabljajo dekleta in ženske, ne pa moški.

RAZDELEK 4. IZBOLJŠANJE STORITEV ZA STRANKE

1 načini za izboljšanje sistema storitev v podjetniški trgovini Novy Vzglyad LLC - Salon za digitalno tiskanje fotografij

nakupovalni servis trgovina storitev

Za izboljšanje učinkovitosti procesa storitev za stranke v foto salonu je potrebno nenehno preučevati povpraševanje strank, kar bo pomagalo pravilno in učinkovito organizirati storitve za stranke.

Na vprašanje vprašalnika o izboljšanju poprodajne storitve v salonu so anketiranci predlagali naslednje:

Izdelava spletne strani z možnostjo spletnega nakupa.

Servis prek Osebni prostor(na spletni strani).

Tiskanje fotografij prek interneta.

Tiskanje fotoknjig.

Tiskanje fotografije na drobnarije.

Upoštevajte stroške izvajanja ukrepov za izboljšanje storitev za stranke in stranke:

Izdelava spletne strani

Spletna stran podjetja je najpomembnejše orodje za poslovanje. Poleg neposrednega privabljanja kupcev blaga in storitev ter obveščanja poslovnih partnerjev in potencialnih kupcev o novostih podjetja opravlja spletno mesto funkcije krepitve podobe in oblikovanja notranje korporativne kulture. Prav tako je treba izdelati spletno stran za podjetje, da lahko izvajamo učinkovite oglaševalske akcije na internetu.

Cena strani je odvisna od številnih dejavnikov: oblikovanja, besedila, grafike, programske vsebine, količine gradiva, možnosti preklopa v drug jezik itd. Tudi razvoj in izdelava strani na plačljivi ali brezplačni platformi (CMS) vpliva na njegovo ceno.

Da bi obiskovalci obiskali spletno stran, ni dovolj narediti lepo in funkcionalno spletno stran. Mora biti pravilno napolnjena z informacijami, pravilno optimiziranimi besedilnimi in grafičnimi informacijami, vsaka stran in celotno spletno mesto.

Razvoj spletne strani vključuje naslednje:

Sistem za upravljanje vsebin (CMS), optimiziran za promocijo spletne strani v iskalnikih.

Posvetovanja o uporabi CMS.

Registracija domene (zone.RU .РФ.COM ...) za obdobje 1 leta.

Gostovanje za obdobje 3 mesecev.

Nastavitev števca obiskov.

Obrazec za pošiljanje sporočil s spletnega mesta (stran "Stiki").

Oznake: Razvoj sistema storitev in izboljšanje storitev za stranke na primeru trgovine blagovnih znamk LLC "Novy Vzglyad" - "Salon digitalnega tiskanja fotografij" Diplomski marketing

Navodila za izboljšanje organizacije procesa prodaje blaga in infrastrukture storitve za stranke v podjetju Nadezhda LLC

Za izboljšanje učinkovitosti procesa storitev za stranke mora trgovina Nadezhda nenehno preučevati povpraševanje strank, kar bo pripomoglo k pravilni in učinkoviti organizaciji storitev za stranke.

Obstaja veliko metod in orodij za izboljšanje prodajnega procesa, ki povečujejo delovno učinkovitost:

• 1. Testna vožnja in razni brezplačniki. Prvi koncept je vsem znan, "brezplačno" pa pomeni različna lepa darila, bonuse, spominke, ki bodo navdušili kupce.
• 2. Partnerji in napotnice. Lahko so, tako kot podjetja, pa tudi zasebni kupci, ki za določen bonus ali odstotek v podjetje privabijo nove kupce.
• 3. Razprodaje in popusti.
• 4. Povečanje privlačnosti izdelka, ki je.

Z nadaljnjo uporabo bodo te metode zagotovljeno povečale rast prodaje.

Povečanje prodaje temelji tudi na metodah, ki so se že pozitivno izkazale:

• 1. Navzkrižna prodaja. Njegova strategija je, da ko kupec kupi izdelek, podjetje naredi vse, da postane redni kupec. Ustvariti morate situacijo, zaradi katere bo stranka prišla k vam večkrat. Ob nakupu ene stvari se stranki ponudi ustrezna storitev.
• 2. Preprodaja. Ponudba za dodaten nakup k glavnemu izdelku. Upoštevati je treba le pravilo, da strošek dodatne storitve ne sme biti višji od glavnega nakupa. Določitev nakupnega praga. Splošno bistvo je to:
• 1. Ob nakupu nad določenim zneskom kupec prejme brezplačno poštnino, nagradni kupon ali darilo.
• 2. Ob nakupu dveh artiklov je tretji brezplačen.
• 3. Ob nakupu treh izdelkov jih kupec prejme po ceni dveh.

Vsaka trgovina poskuša najti nekaj svojega in išče nove načine prodaje.

• 1. Rumene in rdeče etikete s cenami. Ta metoda je že dolgo priznana. V mnogih supermarketih se izdelki, ki jim je potekel rok uporabnosti in jih nihče ne kupi, prodajajo po znižanih cenah, kar označujejo cenovne oznake različnih barv.
• 2. Omejen čas za ceno ali popust. Ta formula za povečanje prodaje močno motivira kupce in jih prisili k nakupu v tem trenutku.
• 3. Možnost vračila izdelka, če vam ni všeč. Poleg tega obstaja zakon, ki še vedno zavezuje, da izdelek prevzamete nazaj, če ga vrnete v 14 dneh po opravljenem nakupu.
• 4. Namigi o cenah. Na oznaki s cenami so navedeni podatki, da sta s tem izdelkom kupljena tako druga kot tretja. Stranka bo ob tem zagotovo pridobila še nekaj poleg tistega, kar je želela kupiti.

Stroški blaga za večino potrošnikov so glavni dejavnik pri nakupu izdelkov, ki jih potrebujejo. S kompetentnim pristopom k vprašanju cene lahko v najkrajšem možnem času dosežete najvišjo raven prihodka. Tradicionalno se pripravi akcijski načrt, za izvedbo katerega se uporabljajo naslednje metode za privabljanje strank s ceno (shema 29):

Prodaja enega artikla po ceni

Kartica za popust

Shema 29 – Načini za privabljanje kupcev z uporabo cene

• 1. Popust:
• 1.1) Za pripadnost določeni kategoriji kupcev (ta popust je mogoče ponuditi strankam, ki izpolnjujejo določene zahteve ali izpolnjujejo določene pogoje).
• 1.2) Za nakup blaga ob določenem času.
• 1.3) Za nakup izdelkov izven sezone.
• 1.4) Za izbiro zastarelega izdelka.
• 1.5) Za nakupe ob praznikih (ta popust dajejo vsi prodajnih mestih zanima povečanje prihodka v prazniki zaradi povečanega zanimanja potrošnikov za nekatere specifične dobrine).
• 1.6) Za ustrezen znesek.
• 1.7) Za sodelovanje kot trgovec.
• 2. Prodaja enega izdelka po nabavni vrednosti. Takšne promocije trgovinam vseh smeri omogočajo uporabo učinkovitih metod za privabljanje kupcev; povečanje prihodkov zagotavljajo kompleksni nakupi po standardnih cenah vseh ostalih izdelkov.
• 3. Kupon. Kupon s popustom za naslednji nakup spodbuja potrošnika k nakupu blaga v eni trgovski verigi in pomaga pri izpolnitvi prodajnega načrta.
• 4. Kartica za popust. Za povečanje prihodka trgovina ponuja kartice za shranjevanje, pri uporabi katerih je znesek popusta neposredno odvisen od zneska, porabljenega v celotnem obdobju.

Za ustvarjanje udobnejših pogojev za kupce v prihodnosti je treba uporabiti progresiven način prodaje v trgovini, tj. samopostrežna, ker območje trgovalni prostor vam omogoča izvajanje samopostrežne metode. Samopostrežna je zaključek razvoja metode odprtega dostopa. To je prodajni sistem brez prodajalca: kupec izbere, vzame s police in sam odnese blago na blagajno, ki se nahaja na izhodu iz trgovine, kjer plača vse svoje nakupe naenkrat.

Poleg tega vam samopostrežna storitev omogoča zmanjšanje stroškov osebja in enostavno obvladovanje pritoka strank v času konic ter zagotavlja enake »storitve« vsem strankam.

Delavci trgovine, ki se ne ukvarjajo več s prodajo blaga, izvajajo prevzem in razporeditev blaga v zabojnikih, spremljajo dopolnjevanje zalog na policah, direktor trgovine pa se ukvarja s trženjskimi vprašanji (asortiment, cene ipd.) in nadzorom nad normalno delo trgovina.

Kupcem samopostrežba omogoča nakupe brez neposrednega pritiska prodajalca in brez naglice. Sami določajo hitrost svojih dejanj, lahko popravijo že opravljeno izbiro, se premikajo po policah in kupijo vse blago, ki ga potrebujejo naenkrat; tako prihranijo veliko časa.

Tako bo samopostrežba spremenila status kupca: iz statičnega in pasivnega, ko stoji v vrsti pred pultom, postane kupec dinamičen in aktiven, ko se giblje po trgovini in »pobira« izdelke iz trgovine. police. Dodatne storitve, ki se nudijo strankam, ki niso povezane s prodajo določenega izdelka, kljub temu ustvarjajo udobnejše pogoje za izvajanje procesa trgovinskih storitev za stranke.

Razvoj programa pospeševanja prodaje je sestavljen iz več faz.

Prvi korak je določitev ciljev spodbud. Pospeševanje prodaje je večnamensko usmerjeno. Izbira cilja je odvisna od načrtovanega cilja, ki vključuje potrošnika, trgovca na drobno in lastno prodajno silo podjetja. Cilje spodbude lahko glede na obseg razdelimo na strateške, specifične in enkratne.

Trgovina Nadežda mora pri svojih aktivnostih za spodbujanje prodaje: spodbujati intenzivnejšo porabo izdelka, spodbujati ljudi, ki izdelka niso preizkusili, da ga preizkusijo, in k temu pritegniti tiste, ki izdelek kupujejo.

Za dosego zastavljenih ciljev mora trgovina uporabiti metode za spodbujanje prodaje blaga.

Blago zapakirajte v plastično barvno embalažo z logotipom podjetja. Čeprav je takšna izdelava embalaže za podjetje draga, se na koncu obrestuje, saj kakovostna, barvita embalaža pritegne pozornost kupcev in zagotavlja njihovo zadovoljstvo.

Vadite degustacijo novih izdelkov. Potencialne kupce vabimo, da poskusijo izdelke podjetij, na voljo je tudi čaj. Po okušanju kupec svoje mnenje o okusu in kakovosti izdelka deli s prodajalcem, izrazi svoja priporočila, ki jih nato upošteva vodstvo proizvajalca.

Občasno, približno 1-krat v 3 mesecih, dajte v prodajo blago v preferencialni embalaži, torej cene ostanejo enake, teža izdelkov v paketu pa se poveča za 50-100 gramov. Kupec dobi iluzijo, da je izdelek delno brezplačen, vendar trgovina tukaj zmaga s povečanjem prometa.

Uporaba okrasitev vitrine, saj prvi vtis o trgovini s strani kupca praviloma ustvari vitrino. Vitrina ima velik psihološki učinek na kupca in močno vpliva na obseg prodaje.

Za oceno rezultatov programa pospeševanja prodaje se lahko uporabi metoda anketiranja potrošnikov. Tako je jasno, koliko ljudi se spominja incentive akcije, kakšno mnenje so imeli o njej v času dogodka, koliko ljudi je izkoristilo zagotovljene ugodnosti, ali so dogodki vplivali na njihovo izbiro. Te ankete strank zagotavljajo nadaljnjo usmeritev pri razvoju programa spodbud.

Izboljšanje storitev za stranke v podjetju Armina LLC

diploma

Poslovodstvo, svetovanje in podjetništvo

Študija bistva storitve in kazalnikov njene kakovosti; upoštevajte značilnosti organizacije in ocenite učinkovitost storitev v trgovinah Armina LLC; opredeliti glavne usmeritve za izboljšanje storitev za stranke v podjetju Armina LLC; opisati obseg in oceniti nekatere potrošniške lastnosti otroške igrače...

Pa tudi druga dela, ki bi vas lahko zanimala
68797.		Dobiček podjetja kot namen njegovega delovanja	188,5 KB
	Uporaba proizvodnih sredstev s strani delavcev v materialni sferi zagotavlja sproščanje industrijskih izdelkov. Za prepoznavanje finančnega rezultata je treba prihodke primerjati s stroški proizvodnje in prodaje, ki so v obliki stroškov izdelka.
68798.		Tehnologija za izdelavo kovinskih delov svetilke in njeno montažo	204,5 KB
	Za izdelavo namizne svetilke so potrebni listi cevi in ​​žice. hladno žigosanje je našel široko uporabo v svetlobnih napravah in razlikuje naslednje vrste le-teh: 1 rezanje, ko je del dane konture izrezan iz surovega lista; 2 izsekavanje, ko je del izdelan v obdelovancu...
68800.		Tržna raziskava trga sladkorja v mestu Omsk	189,26 KB
	Namen te marketinške raziskave je preučiti trg sladkorja v mestu Omsk, obseg in želje potrošnikov. Za dosego tega cilja je potrebno rešiti naslednje naloge: Preučiti bistvo tržne raziskave; Razvijte vprašalnik in izvedite anketo ...
68801.		Izračun oddajne naprave hrbtenične radijske komunikacije	6,62 MB
	Moč signala v obremenitvi - 18 kW Območje obratovalne frekvence - 3 - 9 MHz Obremenitev - neuravnotežena, širokopasovna upornost 50 Ohm modulacija - A3J - enopasovna telefonija z potlačenim nosilcem. Prenos je enokanalni. Vzbujevalnik vsebuje sintetizator s korakom delovne frekvence 60 Hz.
68802.		Naprave za generiranje in kondicioniranje signalov	4,71 MB
	Moč, ki bi jo moral zagotoviti en modul izhodne stopnje, lahko ocenimo s formulo: ; W kjer je učinkovitost izhodnega nihajnega sistema in učinkovitost sistemov za dodajanje moči; M je število modulov v izhodni stopnji. Vsak push-pull GWV modula izhodne stopnje mora zagotavljati moč 1235 4 = 30875 W.
68803.		Mehanizacija nakladalnih in razkladalnih operacij	1,62 MB
	Čas čiščenja gondole od ostankov razsutega tovora z uporabo zračnega vibratorja VRSh2 toch=6min. m; αn- faktor amortizacije preleta αn=003; γ koeficient ob upoštevanju učinkovitosti kapitalskih naložb γ=01; tm − čas izvedbe manevrov tm=03 h − pripravljalno-finalni čas tp.=015 h...
68805.		Sinteza digitalnih IIR filtrov	2,52 MB
	Z uporabo Eulerjeve metode, metode bilinearne transformacije in metode invariantnega impulznega odziva pri izbranem intervalu vzorčenja izračunamo prenosno funkcijo digitalnega vezja (digitalni filter (DF) z neskončnim impulznim odzivom (IIR filter)), dobimo razlikovno enačbo ...

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študentje, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki uporabljajo bazo znanja pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

Glavne usmeritve za izboljšanje sistema trgovinskih storitev. Splošni opis dejavnosti podjetniške trgovine. Razmerje med kakovostjo storitev in pričakovanji potrošnikov. Izboljšanje učinkovitosti procesa storitev za stranke v foto salonu.

diplomsko delo, dodano 29.08.2014


Izboljšanje storitev za povečanje privlačnosti izdelkov. Materialni in družbeno-kulturni funkcionalni nameni storitve. Klasifikacija trgovinskih storitev glede na prodajo, nakup in udobje, ustvarjena za kupca.

kontrolno delo, dodano 16.02.2010


Značilnosti otroške kavarne, zahteve zanjo. Sestava poslovne prostore otroška kavarna, njihov namen. Pogoji za organizacijo uživanja hrane. Oblike storitev za stranke v kavarnah. proces storitev za stranke. Postopek za zagotavljanje dodatnih storitev.

seminarska naloga, dodana 19.07.2013


Zvestoba potrošnikov kot glavni kazalnik uspešnosti trženja v storitvenem sektorju. Vpliv standardov korporativnih storitev na zvestobo potrošnikov podjetju "Sushi-City". Analiza dejavnikov storitev in pristop k komunikaciji s potrošniki.

diplomsko delo, dodano 01.10.2016


Zadovoljstvo potrošnikov v sistemu vodenja kakovosti: teoretični vidiki. Naloge in metode za ocenjevanje zadovoljstva strank s kakovostjo storitev. Organizacija procesa analize zadovoljstva strank s kakovostjo storitev, ki jih zagotavlja Avangard-NK LLC.

diplomsko delo, dodano 25.07.2012


Ocena dejavnosti javnih služb v mestu Shakhty. Izvajanje programa razvoja potrošniških storitev. Analiza konjunkture trga potrošniških storitev. Izbira ciljnih tržnih segmentov. Analiza porabnikov, ocena učinkovitosti izvajanja monitoringa.

seminarska naloga, dodana 03.04.2011


Zadovoljstvo kot pogoj za oblikovanje zvestobe potrošnikov, ki ima za posledico stabilen dobiček podjetja na dolgi rok. Značilnosti sistema produktivnega vzdrževanja opreme s sodelovanjem vsega osebja.

diplomsko delo, dodano 30.06.2017