Ներածություն

1.3. Ձեռնարկությունների սպասարկման որակի գնահատման մեթոդիկա

սոցիալական և մշակութային ոլորտ

2.2. «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի սպասարկման ոլորտում կոմերցիոն գործունեության ցուցանիշների վերլուծություն

2.3. «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի մրցունակության գնահատում.

3. «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի կոմերցիոն գործունեության բարելավում

3.1. Ծառայությունների վաճառքը խթանելու միջոցառումներ.

Եզրակացություն

Ներածություն

Շուկայական հարաբերությունների զարգացման ներկա փուլում առանձնահատուկ նշանակություն ունի հայրենական տնտեսվարող սուբյեկտների վերակողմնորոշումը շահութաբեր, արդյունավետ կառավարմանը՝ լիարժեք տնտեսական անկախությամբ, ինչը, իր հերթին, հանգեցնում է առևտրային գործունեության օպտիմալ կազմակերպման կարևորության բարձրացմանը:

Ոչ գնային մրցակցության ուժեղացումը բավականին խիստ պահանջներ է առաջադրում ծառայությունների որակի համար, որոնց ապահովման հիմնական պայմաններն են սպառողի համար ծառայությունների հասանելիությունը, անվտանգությունը, սպասարկման որակը և մշակույթը և պրոֆեսիոնալիզմը:

Հասնելու հիմնական ուղիներից մեկը մրցակցային առավելությունֆիրմաների վրա սպառողական շուկածառայություն է։ Անկախ ընկերության գործունեության ոլորտից (արտադրող կամ ծառայություններ մատուցող), որակյալ սպասարկումը միակ ռազմավարական որոշումն է, որը թույլ է տալիս առաջ անցնել մրցակիցներից:

Շուկայական հարաբերությունների պայմաններում, որոնք առաջացնում են կոշտ մրցակցություն, անհրաժեշտ է մշտապես բարելավել ընկերության գործունեությունը սպասարկման ոլորտում։ Ընկերությունները պետք է կազմեն ծառայությունների ցանկը շուկայի կարիքներին և իրենց հնարավորություններին, առկա ռեսուրսներին և լրացուցիչ ծախսերին համապատասխան: Ծառայությունների լայն շրջանակի տրամադրումը թույլ է տալիս ներգրավել ավելի շատ սպառողներ, ավելացնել վաճառքի ծավալները, ավելացնել եկամուտը և, հետևաբար, ձեռնարկության մրցունակությունը:

Ընկերությունը չի կարողանա մնալ շուկայում, եթե պատշաճ ուշադրություն չդարձնի անընդհատ փոփոխվողին արտաքին միջավայր, և ոչ միայն ուշադրություն, այլ մանրակրկիտ հետազոտություն, վերլուծություն և շուկայի պայմանների կանխատեսում, անհրաժեշտության դեպքում բարելավում կազմակերպչական կառուցվածքըընկերություններ և ավելացնելով հաճախորդների սպասարկման խոստումնալից ձևեր:

Սա որոշում է այս թեզի արդիականությունը:

1) ժամանակակից տնտեսության մեջ ծառայությունների որակի տեսական ասպեկտների հետազոտություն.

2) ծառայությունների շուկայում ծառայության որակի գնահատման մեթոդաբանության որոշում.

3) սպասարկման ոլորտում «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի կոմերցիոն գործունեության ցուցանիշների ուսումնասիրությունը.

4) ծառայությունների շուկայում ուսումնասիրվող ընկերության մրցակցային դիրքի գնահատումը.

Հետազոտության առարկան ՕՕՕ «Դիմանդ»-ն է՝ Նովոսիբիրսկ քաղաքի ծառայությունների շուկայի առաջատարներից մեկը:

Աշխատանքը բաղկացած է ներածությունից, երեք գլուխներից, եզրակացությունից և հղումների ցանկից։ Առաջին գլուխը նվիրված է ժամանակակից տնտեսության մեջ ծառայությունների դերի բացահայտմանը և ներառում է ծառայությունների դասակարգման մոտեցումների կառուցվածքը. սպառողական շուկայում ծառայության որակի գնահատման մեթոդաբանության առանձնահատկությունները.

Երկրորդ գլխում տրված է «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի նկարագրությունը սույն աշխատության մեջ նշված խնդրի դիրքից, առաջին հերթին՝ նրա սպասարկման գործունեության վերլուծությունը: Տրվում է ուսումնասիրության օբյեկտի մրցակցային ներուժի գնահատում` հաշվի առնելով ծառայության որակի որոշման մեթոդաբանությունը:

Երրորդ գլուխը պարունակում է բնօրինակ զարգացումներ՝ վերացնելու ընկերության գործունեության թույլ կողմերը, որոնք բացահայտվել են երկրորդ գլխում իրականացված վերլուծության գործընթացում, ինչպես նաև առաջարկներ «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի գովազդային բաղադրիչի արդյունավետությունը բարելավելու համար:

Ատենախոսության տեսական մասը գրելու համար օգտագործվել է հատուկ գրականություն «Առևտրային գործունեություն», «Սպասարկում», «Լոգիստիկա» ոլորտներում. դրանք տարբեր դասագրքեր և ուսումնական նյութեր են: Բացի այդ, օգտագործվել են հոդվածներ պարբերականներից, հիմնականում այնպիսի ամսագրերից, ինչպիսիք են «Մարքեթինգ Ռուսաստանում և արտասահմանում», «Լոգիստիկա», «Գովազդային տեխնոլոգիաներ», «Մարքեթինգ»։

Գործնական մասը գրվել է «Դիմանդ» ՍՊԸ-ում պրակտիկայի ընթացքում հավաքագրված տվյալների ուսումնասիրության և վերլուծության հիման վրա, ներառյալ սույն թեզի հեղինակի կատարած ուսումնասիրության արդյունքները:

1. Ժամանակակից տնտեսության մեջ սպասարկման որակի նշանակությունը

1.1. Ծառայության որակը որպես ձեռնարկության մրցակցային առավելության գործոն

Ժամանակակից մրցակցային շուկան մեծ ուշադրություն է դարձնում ոչ գնային գործոններին` սպառողներին գրավելու համար: Ամենակարևոր գործոններից մեկը ծառայությունների մատուցումն է՝ սպասարկում, երաշխիք, հետերաշխիքային։

Ծառայությունների ոլորտը շատ նշանակալից տեղ է զբաղեցնում տնտեսության և հասարակության մեջ։ Ըստ վիճակագրական տեղեկատվության՝ զարգացած արդյունաբերական երկրների համախառն ազգային արդյունքում ծառայությունների տեսակարար կշիռը տատանվում է 2/3-ից 3/4-ի սահմաններում։ ԱՄՆ-ում սպասարկման ոլորտում աշխատողների թիվը հասել է աշխատողների ընդհանուր թվի 79%-ին, և, ըստ կանխատեսումների, մինչև 2005 թվականը թափուր աշխատատեղերի թվի աճը տեղի կունենա միայն այս հատվածի հաշվին։

Ռուսաստանի համախառն ներքին արդյունքի արտադրության կառուցվածքի փոփոխությունների դինամիկայի մեջ զարգացման այս միտումը հստակ տեսանելի է. ծառայությունների տեսակարար կշիռը 1992 թվականի 38,5%-ից 1998 թվականին հասել է 49,0%-ի։ Ծառայությունների ոլորտի աճի հիմնական գործոնը հասարակության գիտատեխնիկական առաջընթացի վիճակն ու զարգացումն է։

Ըստ ծառայությունների մարքեթինգի ոլորտի հեղինակավոր մասնագետ Կ. Գրենրոսի, ծառայությունը գործընթաց է, որը ներառում է մի շարք (կամ մի քանի) ոչ նյութական գործողություններ, որոնք, անհրաժեշտության դեպքում, տեղի են ունենում հաճախորդների և սպասարկող անձնակազմի միջև փոխգործակցության ընթացքում, ֆիզիկական ռեսուրսներ, ձեռնարկության համակարգեր - ծառայություններ մատուցող. Այս գործընթացն ուղղված է ծառայության գնորդի խնդիրների լուծմանը։ Այս սահմանումը բավական մանրամասն նկարագրում է ծառայությունը:

Որոշ հետազոտողներ (օրինակ՝ Վ. Հակսենվերը և Ջ. Բեյթսոնը) կարծում են, որ ծառայության հատկությունների նկարագրությունն ավելի արդյունավետ է, քան սահմանում ստանալու փորձերը։

Հաճախ այս ոլորտի հետազոտողները համեմատում են դրա հատկությունները շոշափելի արտադրանքի հատկությունների հետ: Միևնույն ժամանակ, գիտնականներն ավելի հաճախ են գալիս նույն կարծիքին, քան երբ փորձում են սահմանում տալ, սակայն այստեղ առաջանում են տարաձայնություններ և ամենատարբեր ենթադրություններ։

Ավելի հաճախ, քան մյուսները, ծառայությունների առանձնահատուկ հատկությունների շարքում նրանք նշում են, որ դրանք գործողություններ կամ գործընթաց են, դրանք ոչ նյութական են, դրանք չեն կարող պահպանվել, դրանց որակն ավելի փոփոխական է շոշափելի ապրանքի համեմատ, ինչպես նաև, որ արտադրությունն ու սպառումը: ծառայությունները միաժամանակյա են։

1) ծառայությունները ծառայության մատուցման և ծառայության արդյունքի սպառման գործընթացի համակցություն են.

2) ծառայությունները, կախված օբյեկտից և արդյունքից, բաժանվում են շոշափելի և ոչ նյութական.

3) շատ դեպքերում ծառայության առարկան (կատարողն) է անհատ ձեռնարկատերկամ փոքր բիզնես;

4) շատ դեպքերում սպառողը (անձը) հանդիսանում է ծառայության մատուցման օբյեկտ և (կամ) անմիջականորեն ներգրավված է դրա մատուցման գործընթացում.

5) ծառայության մատուցումն ու սպառումը կարող են լինել միաժամանակ.

6) ծառայությունը, որպես կանոն, ունի տրամադրման և սպառման անհատական ​​բնույթ.

7) սպասարկման ոլորտում առկա է ձեռքի աշխատանքի բարձր տեսակարար կշիռ, որի որակը կախված է անձնակազմի հմտությունից.

8) ծառայություն մատուցողը, որպես կանոն, ծառայության արդյունքի սեփականատեր չէ.

9) ծառայությունները տեղական են, ոչ փոխադրելի, կարող են ունենալ տարածաշրջանային բնույթ.

10) ծառայությունները չեն կարող պահպանվել:

Այս ցանկը անվերապահ չէ և հեռու է սպառիչ լինելուց, այնուամենայնիվ, այն օբյեկտիվորեն ցույց է տալիս ծառայության հատկությունները նկարագրելիս վերապահումների անհրաժեշտությունը: Կարելի է նշել, որ այս դեպքում որոշ հատկությունների ուղեկցվում են «որպես կանոն», «շատ դեպքերում», «կարող է լինել» և այլն դիտողություններ։

Աղյուսակ 1.1

Ծառայության որակի և սպառողների ակնկալիքների միջև կապը

Ծառայությունների որակի գնահատման պարամետրեր

Սպառողների ակնկալիքները ծառայությունների որակը գնահատելիս

1. Շոշափելիություն - ֆիզիկական միջավայր, որտեղ մատուցվում են ծառայություններ 2. Կատարման հուսալիություն-հետևողականություն «ճիշտ ժամանակին». 3. Պատասխանատվություն՝ սպասարկող ընկերության անձնակազմի ցանկությունը՝ օգնել գնորդին, երաշխավորում է ծառայությունների կատարումը։ 4. Ամբողջականություն - անհրաժեշտ գիտելիքների և հմտությունների տիրապետում, անձնակազմի կոմպետենտություն 5. Հասանելիություն - սպասարկող ընկերության հետ կապեր հաստատելու հեշտություն 6. Անվտանգություն - գնորդի կողմից ռիսկ և անվստահություն չկա 7. Քաղաքավարություն-կոռեկտություն, անձնակազմի քաղաքավարություն 8. հասարակայնություն 9. Փոխըմբռնում գնորդի հետ

1. Խոսքի հաղորդակցություն (ասեկոսեներ), այսինքն. այդ տեղեկությունները ծառայությունների մասին, որոնք գնորդները սովորում են այլ գնորդներից 2. Անձնական կարիքներ. Այս գործոնը վերաբերում է գնորդի անձին, նրա խնդրանքներին, ծառայությունների որակի գաղափարին և կապված է նրա բնավորության հետ: 3. Անցյալի փորձը, այսինքն. գուցե նախկինում արդեն նման ծառայություններ մատուցվել են 4. Արտաքին հաղորդագրություններ (հաղորդակցություններ)՝ տեղեկատվական ռադիո, հեռուստատեսություն, մամուլ

Այսպիսով, սպառողները զարգացնում են ծառայության ակնկալիքը՝ հիմնված անցյալի փորձի, վճարած գնի և այլ գործոնների վրա: Այստեղ դուք կարող եք հանդիպել ակնկալիքների և արդյունքի փոխհարաբերության խնդրին, քանի որ յուրաքանչյուր դրական փորձ ավելիի ակնկալիք է ստեղծում։ լավագույն որակսպասարկում ապագայում։ Ծառայության որակի պահանջներն աճում են:

Ըստ Գ.Մակալովի, ծառայության որակը ծառայության սպառողական բնութագրերի ամբողջությունն է, որը նրան տալիս է որոշակի կարիք բավարարելու հնարավորություն:

Հետևաբար, ծառայության որակի մակարդակը ծառայության որակի հարաբերական չափանիշ է, որը որոշվում է դրա սպառողական բնութագրերը համեմատելով լավագույն մրցակիցների արտադրանքի սպառողական բնութագրերի հետ: Եվ անհրաժեշտ է գնահատել ծառայության մրցունակությունը՝ կապված ամենաուժեղ մրցակիցների ծառայության դիրքի և բնութագրերի հետ։

Հայտնի ֆրանսիացի տնտեսագետ Է. Մատեն պնդում է, որ ձեռնարկության գործունեության գործոնների կառուցվածքային վերլուծությունը հիանալի գործիք է նրա մրցունակությունը գնահատելու բարենպաստ հեռանկարները և հնարավոր բարդությունները բացահայտելու համար: Այս վերլուծությունը բացահայտում է ծառայությունների շուկայում մրցակցության որոշիչ պահերը, առաջին հերթին՝ համեմատելի բնութագրերով ապրանքներ արտադրող և շուկայավարող մրցակիցների միջև, և երկրորդ՝ վաճառքի և վաճառքից հետո նոր մրցակիցների միջև:

«Մրցակցություն» լատիներեն նշանակում է «բախում»: Դա սուբյեկտների փոխադարձ մրցակցության ձև է շուկայական տնտեսություն. Մրցակցության միջոցներն այն ապրանքներն ու ծառայություններն են, որոնց միջոցով մրցակից ընկերությունները ձգտում են ճանաչում ձեռք բերել և գումար ստանալ սպառողից:

1.2. Սոցիալ-մշակութային ոլորտի ձեռնարկությունների կողմից մատուցվող ծառայությունների դասակարգում

Ծառայությունների ոլորտի տնտեսության տեսությունն ու պրակտիկան այսօր գոյություն ունեն միմյանցից առանձին։ Բավականին դժվար է առանձնացնել ընդհանուրը գործունեության այն տեսակների մեջ, որոնք, ըստ դասակարգումների տարբեր մոտեցումների, դասակարգվում են որպես ծառայություններ: Օրինակ՝ ծառայությունները համարվում են հաճախորդի ֆինանսական ակտիվների կառավարումը, զգեստի անհատական ​​մոդելի կարումը և էլեկտրական գործիքների երաշխիքային սպասարկումը։

Այս դեպքերում առարկաները և արդյունքները զգալիորեն տարբերվում են: Այնուամենայնիվ, դրանք իրավամբ կարող են կոչվել ծառայություններ՝ համաձայն սահմանված պրակտիկայի:

Մարքեթինգի հյուսիսային դպրոցի ճանաչված ղեկավար Կ. Գրենրոսը նկարագրում է ծառայությունների ոլորտում պաշտոնական վիճակագրության ի հայտ գալու գործընթացը հետևյալ կերպ. «այն, ինչ ներառված չէր արդյունաբերական կամ գյուղատնտեսական ոլորտում, կոչվում էր ծառայություններ»:

Մինչ օրս նույն կերպ շարունակվում է ազգային տնտեսության մեջ ծառայությունների ոլորտի ներդրման հաշվարկը, որը Կ.Գրենրոսն իրավամբ անվանում է հնացած։ Ծառայությունների ամենատարածված դասակարգումները ներկայացված են Աղյուսակ 1.2-ում:

Աղյուսակ 1.2

Արտասահմանյան և ներքին ծառայությունների ամենատարածված դասակարգումները

Առևտրի համաշխարհային ասոցիացիայի դասակարգում	Միջազգային ստանդարտ արդյունաբերական դասակարգում	Տնտեսական համագործակցության և զարգացման կազմակերպություն դասակարգում	Ծառայությունների համառուսական դասակարգիչ
կենցաղային
Բիզնես	Միջնորդություն
Միացում	Միացում	Միացում
Շինարարություն
Բաշխում	Պահեստներ, առևտուր, ռեստորաններ, հյուրանոցներ	Մատակարարում, մատակարարման պլանավորում	Առևտուր, սննդի, շուկաներ, կացարաններ
Կրթություն	Կրթություն
Ֆինանսական	Բանկեր, անշարժ գույք, ապահովագրություն, հարստության ստեղծում	Բանկեր, ֆինանսական միջնորդություն, ապահովագրություն
Առողջապահական և սոցիալական	Հասարակական, անհատական, սոցիալական	Բժշկական
Զբոսաշրջություն և ճանապարհորդություն	Զբոսաշրջիկ
Ժամանց, մշակույթ, սպորտ	Մշակույթ, ֆիզկուլտուրա, սպորտ
Տրանսպորտ	Տրանսպորտ	Տրանսպորտ	Տրանսպորտ
Էկոլոգիա
Այլ	Այլ

Հիմնական եզրակացությունները, որոնք կարելի է անել այս աղյուսակի վերլուծությունից, այն է, որ նախ՝ ծառայությունները բազմաթիվ են, և երկրորդ՝ դրանք շատ բազմազան են։

Օրինակ՝ բնակչությանը մատուցվող ծառայությունների համառուսական դասակարգիչը պարունակում է ծառայությունների 13 ավելի բարձր դասակարգման խմբեր, որոնցից միայն մեկը՝ «կենցաղային ծառայությունները», ներառում է մոտ 800 ապրանք։ Այս ծառայությունները բավականին բազմազան են՝ էլեկտրական գործիքների, բնակարանների վերանորոգում; կարում; հյուսելը; գնելը; չոր մաքրում; կահույքի արտադրություն; լոգանքի ծառայություններ; ծիսական ծառայություններ և այլն։ Ընդհանուր առմամբ դասակարգիչը պարունակում է մոտ 1500 ծառայությունների ապրանք։

Գործունեությունները, որոնք այսօր, ըստ վիճակագրության, պատկանում են ծառայությունների դասին, բավականին բազմազան են։ Դրանք ուղղված են տարբեր օբյեկտների, ունեն տարբեր թիրախային լսարան, առաջմղման նկատմամբ զգայունությունը, պահանջարկի գնային առաձգականությունը, տարբերվում են շոշափելիության աստիճանով, տեղափոխման և պահպանման հնարավորությամբ։

Որոշ ծառայությունների կատարումն ավելի շատ կախված է տեխնոլոգիական զարգացումների և գյուտերի օգտագործումից, մյուսները՝ ծառայություն մատուցողի տաղանդից և հմտությունից և այլն։ Գոյություն ունեցող դասակարգումները ամրագրում են ծառայությունները, քանի որ դրանք բաժանված են տեսակների: Օրինակ, այդ չափանիշներից մեկը կարող է լինել ծառայությունների մատուցման մեջ արտադրական գործընթացի տարրերի առկայությունը: Նման տիպաբանությունը կարևոր նշանակություն կունենա ձեռնարկության մարքեթինգային ռազմավարության մշակման համար:

Ծառայությունների ոլորտում այնպիսի ճանաչված հետազոտողներ, ինչպիսիք են Լ. Բերին, Ա. Պարասուրամանը, Դ. Ռաթմելը, Լ. Էյգլին, Է. Լանգեարդը, Վ. Զեյխամլը, Ֆ. Կոտլերը, Կ. Գրենրոսը, առաջարկում են ծառայությունները բաժանել տեսակների: Ծառայությունների ամենատարածված աստիճանավորումներից է դրանց բաշխումն ըստ շոշափելիության՝ բացարձակապես ոչ նյութականից (վերապատրաստում) մինչև շոշափելի (ռեստորանային ծառայություններ): Հաճախ տեղի է ունենում ծառայությունների բաժանում տեսակների` ըստ ապրանքների և ծառայությունների գերակշռության աստիճանի:

Կ. Գրենրոսը ծառայությունները բաժանում է նրանց, որոնց իրականացումը կախված է անձնակազմից և նրանց, ում կատարումը կախված է տեխնոլոգիայից՝ միաժամանակ վերապահելով, որ երկու ռեսուրսներն էլ ներգրավված են ծառայությունների մատուցման մեջ, սակայն դրանց հարաբերակցությունը տարբեր է և, որպես կանոն, ռեսուրսներից մեկն է։ գերիշխում է.

Ծառայությունների ևս մեկ կարևոր տիպաբանություն՝ ըստ գնման հաճախականության՝ կանոնավոր գնված ծառայություններ (բանկային գործ, մաքրություն, ապրանքների և ծառայությունների առաքում և այլն) և ձեռք բերված յուրաքանչյուր դեպքում (բժշկական):

Ըստ ISO 9004.2-ի՝ ծառայությունները բաժանվում են արտադրանք պարունակող, խառը (կես ապրանքի հետ) և մաքուր (առանց արտադրության):

Ծառայությունների ստանդարտացման ֆրանսիական ասոցիացիան առաջարկում է ծառայությունների իր տիպաբանությունը: Այն ներառում է ծառայությունների հետևյալ խմբերը.

1) արտադրանքի վրա հիմնված, բայց ինքնավար ծառայություններ, ինչպիսիք են շուկայավարումը, սպասարկումը, վերանորոգումը, վաճառքից հետո սպասարկումը.

2) «անկախ» ծառայություններ, օրինակ՝ խորհրդատվական, ֆինանսական, զբոսաշրջություն.

3) ծառայություններ «կապված» այլ ծառայության հետ, օրինակ՝ պատվերների ընդունում, պրակտիկա, տեղեկատվական ծառայություններ.

Ծառայությունների ոլորտի ռուս փորձագետները (Վ. Բելոուսով, Գ. Բագիև, Է. Նովատորով, Ռ. Ֆատխուդինով) առաջարկում են ծառայությունների մի փոքր այլ դասակարգում, որը հիմնված է հաճախորդների սպասարկման ձևերի վրա։

Աղյուսակ 1.3

Սպառողների սպասարկման ձևեր

Ծառայության տեսակը	Ծառայության գործողություններ
	ապրանք գնելուց առաջ	ապրանքը գնելուց հետո
Տեխնիկական սպասարկում	Տեխնիկական խորհրդատվություն Պատվերով նախագծերի մշակում Առաջարկություններ հաճախորդների խնդիրների լուծման համար Ապրանքների առաքում փորձարկման համար	վերակառուցում Պահեստամասերի և մասերի մատակարարում Վերանորոգման ծառայություն Կանխարգելիչ թեստավորում
Առևտրի սպասարկում	Երեխաների համար նախատեսված վայրեր Պատվերների բաժին Ավտոկայանատեղեր Փոխադրամիջոց Խորհուրդներ և տեղեկատվական թերթիկներ Ապրանքների առաքում փորձարկման համար	Ապրանքների փոխանակման իրավունք Մատակարարում Փաթեթ Գնորդների ուսուցում ապրանքների շահագործման կանոնների վերաբերյալ

Տեխնիկական սպասարկումը ներառում է ապրանքի գործառույթները վերականգնելու, գնորդին ապրանքի շահագործման հետ կապված խնդիրները լուծելու համար գնորդին օգնելու, ապրանքի կամ դրա տարրերի համատեղելիությունը այլ ապրանքների և համակարգերի հետ ստուգելու ծառայությունների մատուցումը, ինչպես նաև տրամադրել խորհուրդներ արտադրանքի հուսալի շահագործման և անվտանգության վերաբերյալ:

Ապրանքը գնելուց հետո արտադրողը կամ ապրանքը վաճառող ընկերությունն իրականացնում է հետվաճառքային ծառայություն՝ առաքում, տեղադրում, հսկողություն, սպասարկում և վերանորոգում, պահեստամասերի և մասերի մատակարարում:

Սպասարկումը կարող է իրականացվել նաև հատուկ միջնորդ կազմակերպությունների կողմից, որոնց հետ արտադրող ընկերությունները կնքում են համապատասխան պայմանագրեր: Արտադրող ընկերությունը վերահսկում է ծառայության որակը և գները (սակագները) յուրաքանչյուր տեսակի աշխատանքի կամ ծառայության համար:

Վաճառքից հետո սպասարկումը երաշխիքային և հետերաշխիքային սպասարկում է ապրանքի շահագործման ընթացքում:

Սպասարկումը երաշխավորված է, եթե երաշխիքային ժամանակահատվածում գնորդը չի վճարում իր կողմից գնված ապրանքի վերանորոգման, մասերի և մասերի փոխարինման համար: Երաշխիքային ժամկետի ավարտից հետո ապրանքի սեփականատերը կարող է վճարովի պայմանագիր կնքել հետերաշխիքային սպասարկման համար:

Սպասարկման և երաշխիքների համակարգի ներդրման միջոցով ընկերությունը բարենպաստ վստահություն է ստեղծում հաճախորդների հետ և հիմք է հանդիսանում շարունակական արդյունավետ կոմերցիոն հաղորդակցության համար:

Ծառայությունների սպասարկման կազմակերպման համար կարող է ստեղծվել սպասարկման կենտրոններնախավաճառքի և հետվաճառքի ծառայություններ մատուցելու համար: Նման սպասարկման կենտրոններ արտադրողը կարող է կազմակերպել ինչպես իրենց երկրում, այնպես էլ այն երկրում, որտեղ ապրանքները պարբերաբար առաքվում են: Սպասարկման կենտրոնները կարող են իրականացնել և գովազդային արշավներ.

Երաշխիքային սպասարկումն իրականացվում է ապրանքների արտադրողի լրացուցիչ երաշխիքի (երաշխիքի) շրջանակներում՝ երաշխիքային ժամանակահատվածում այս ապրանքը ձեռք բերած սպասարկման հաճախորդների հանդեպ իր պարտավորությունների կատարման համար:

Երաշխիքային պարտավորությունը նախատեսված է գնորդին հաստատել արտադրողի, վաճառողի կողմից գնված ապրանքների հետվաճառքի բարձրակարգ սպասարկման պայմանները: Երաշխիքային ծառայությունների շրջանակը և երաշխիքային ժամկետները տարբերվում են՝ կախված ապրանքի արժեքից, բարդությունից և ծառայության ժամկետից: Զարգացած շուկայական հարաբերությունների պայմաններում հնարավոր է ընդլայնել երաշխիքային ծառայությունները ծավալով և տևողությամբ։

Հետևյալ սխեման կարող է առաջարկվել՝ հիմք ընդունելով ծառայությունները տեսակների բաժանելու առաջարկը՝ ըստ հետևյալ երկու չափանիշների.

1. Կարիքների բավարարման ձև. դա կարող է լինել կամ միայն ծառայություն, կամ ծառայություն, որը հնարավոր է միայն նյութական արտադրանքի վաճառքով, այս նյութական օբյեկտի սեփականության իրավունքի փոխանցմամբ (օրինակ՝ քիմմաքրում, բջջային կապ): Համաձայն այս չափանիշի՝ ծառայությունները դասակարգվում են մաքուր ծառայությունից մինչև շոշափելի արտադրանքի հետ կապված ծառայություն.

2. Կարիքները բավարարելու գործիք կամ միջոց՝ անձնակազմ կամ մեխանիզմ (օրինակ՝ խորհրդատվություն/բենզալցակայան): Այս չափանիշի համաձայն՝ ծառայությունները դասավորվում են սանդղակով՝ սկսած նրանցից, որտեղ ծառայությունը մատուցվում է սպասարկող ձեռնարկության աշխատակիցների կողմից, և ավարտվում է նրանցով, որտեղ սպառողը ծառայությունը ստանում է ավտոմատ սարքի կամ մեխանիզմի միջոցով:

Առաջարկվող սխեմայի համաձայն, յուրաքանչյուր ծառայություն ընկնում է կոորդինատային համակարգի չորս քառորդներից մեկի մեջ: Հարկ է նշել, որ կոորդինատային համակարգի առանցքներին մոտ գտնվող ապրանքներն ունեն գրեթե նույն հատկությունները։

Եկեք ավելի մանրամասն քննարկենք ծառայությունների տեսակների բաշխման առաջին չափանիշը:

1.3. Սոցիալական և մշակութային ոլորտում ձեռնարկության սպասարկման որակի գնահատման մեթոդիկա

Սոցիալ-մշակութային ոլորտում գործող ձեռնարկությունների մրցակցային դիրքի ամրապնդումը մրցակցային միջավայրում հնարավոր է օպտիմալ շահույթ ստանալու հիման վրա ապահովելով. պահանջվող որակսպասարկում և նվազեցնել ծառայությունների մատուցման արժեքը: Մինչդեռ շատ ձեռնարկատերեր, ծախսերը նվազեցնելու միջոցով շահույթը մեծացնելու ձգտող, վատթարացնում են սպասարկման որակը։

Միջոցառումները, որոնք կոչված են ստիպելու ծառայություն մատուցողին պահպանել ծառայությունների որակի համապատասխան մակարդակը, ապրանքների (ծառայությունների) ստանդարտների և ապրանքների (ծառայությունների) պարտադիր հավաստագրումն է: 2000 թվականի հունվարի 1-ից սկսեցին գործել ծառայությունների մատուցման ստանդարտները։

Պարտադիր սերտիֆիկացման հիմնական նպատակն է ապահովել սպառողների իրավունքները ծառայությունների երաշխավորված որակի նկատմամբ, ինչպես սահմանված է «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» ՌԴ օրենքով, «Ապրանքների (ծառայությունների) վաճառքի կանոններով», սանիտարական կանոններով և այլ կարգավորող ակտերով: և տեխնիկական փաստաթղթեր:

Կամավոր հավաստագրման հիմնական նպատակն է հաստատել ընկերության ծառայությունների մրցունակությունը։ Հավաստագրման իրականացումն օգնում է գնորդներին ծառայություններ մատուցողի իրավասու ընտրության հարցում, բարելավում է ձեռնարկության իմիջը: Կամավոր հավաստագրումը ստուգում է համապատասխանությունը լրացնող պահանջներին պարտադիր պահանջներԾառայություններին Քանի որ պարտադիր հավաստագրումը պահանջում է հավաստագրվող օբյեկտի որակի համար անհրաժեշտ և նվազագույն պահանջներ, այս սերտիֆիկացումը պետք է դիտարկվի որպես մրցունակության կամ դրա անհրաժեշտ վիճակի գնահատման առաջին քայլը:

Շուկայական մրցակցության պայմաններում միշտ կարևոր է իմանալ, թե ինչպես է առաջարկվող ծառայությունը համապատասխանում սոցիալական կարիքների ներկա մակարդակին և բնույթին։ Նման նամակագրությունը բացահայտվում է ծառայությունների՝ մրցակիցների համեմատության ժամանակ։

Ծառայությունների վաճառքի հնարավորությունն արտահայտվում է դրանց մրցունակությամբ։ Ծառայությունների մրցունակությունը միշտ հարաբերական արժեք է։ Դա տեղին է միայն մրցակցող ծառայությունների համեմատության ընթացակարգի շրջանակներում։

Ապրանքային շուկայում ամենակարեւոր գործոնըԱպրանքի մրցունակությունը դրա սպառման գինն է։ Ապրանքի սպառման գինը ներառում է գնման գինը և ապրանքի շահագործման արժեքը դրա ծառայության ողջ ժամանակահատվածի համար:

Ծառայության մրցունակությունը գնահատելիս օգտագործվում է այս ծառայության հատկությունների և որակների մասին լայնածավալ տեղեկատվություն: Այս տեղեկատվության արտահայտման ձևերը կարող են տարբեր լինել:

Ծառայությունների մասին տեղեկատվության արտահայտման քանակական և որակական ձևեր կան։ Մեծ մասը ընդհանուր հայեցակարգքանակական տեղեկատվության բոլոր տեսակների համար «ցուցանիշ» հասկացությունն է։

Ցուցանիշը ցանկացած տեղեկատվական հայտարարություն է, որտեղ կա առնվազն մեկ թվային արտահայտություն, որը քանակապես արտացոլում է որևէ երևույթ կամ հատկություն: «Ցուցանիշ» հասկացությունը միավորում է տեղեկատվության արտահայտման մի շարք այլ եղանակներ՝ բնութագիր, ցուցիչ, ինդեքս, գործակից, միավոր, մասնաբաժին:

Բնութագիր (քանակական) ուսումնասիրվող օբյեկտի ցուցիչների թվային արժեքն է։ Որպես ցուցիչի տեսակներից մեկը, այն ունի հատկություն, որը հատկապես կարևոր է ձեռնարկության կառավարման տեսանկյունից. բնութագիրը միշտ արտացոլում է դինամիկ վիճակը:

Բնութագրերի օգնությամբ կարելի է ոչ միայն արտացոլել օբյեկտի հատկությունների հետադարձ հայացքը, այլև կանխատեսել դրանց փոփոխությունը ապագայում։

Ցուցանիշը ցուցիչ է, որը կարող է օգտագործվել ամբողջ օբյեկտի մասին կարծիք կազմելու համար՝ հիմնվելով այսպես կոչված ինդիկատիվ խմբերի հատկությունների մասին տեղեկատվության վրա՝ ամբողջ օբյեկտի ընտրովի ներկայացուցիչներ: Այսպիսով, ծառայության համապատասխանությունը թիրախային շուկայի բոլոր սպառողների կարիքներին կարելի է որոշել՝ ուսումնասիրելով իր բնորոշ ներկայացուցիչների սպասարկումից բավարարվածության աստիճանը։

Գործակիցը թվային գործոն է բառացի արտահայտության համար, հայտնի գործոն անհայտի որոշակի համակարգի համար կամ հաստատուն գործոն փոփոխական արժեքի համար: Գործակիցը չափազերծ մեծություն է, որը երբեմն ստացվում է հարաբերական արտահայտությամբ։ Այս դեպքում գործակիցը ցուցանիշի սորտերից մեկն է։

Ցուցանիշ - հարաբերական ցուցանիշ, որը բնութագրում է օբյեկտի ցանկացած հատկություն արտահայտող մեծությունների հարաբերակցությունը։ Դինամիկ ինդեքսը բնութագրում է ժամանակի ընթացքում գործընթացի զարգացումը, օրինակ՝ գովազդային արշավից հետո ծառայության պահանջարկի բավարարման մակարդակի փոփոխություն:

Տարածական ինդեքսն օգտագործվում է տարածության մեջ գործընթացը բնութագրելու համար, օրինակ՝ շուկայի ընտրված հատվածի տարածքային սահմաններում պահանջարկի բաշխումը բնութագրելիս:

Բաժնետոմսը տեղեկատվական հայտարարությունների առավել ակնհայտ ձևերից մեկն է:

Կետը առարկայի հատկությունների քանակական գնահատման պայմանական միավոր է: Միավորներն օգտագործվում են այն դեպքերում, երբ ուղղակի քանակական գնահատումների հնարավորություն չկա կամ այդ գնահատումները համեմատելի չեն հաշվարկման մեթոդների և մեթոդների առումով:

Փորձագիտական ​​մեթոդը լայնորեն մշակվել է կառավարման պրակտիկայում: Որպեսզի դրան տրվի վավերականության, հուսալիության և բարդության լուծման համար պիտանիության բնույթ շուկայական առաջադրանքներ, պետք է պահպանվեն հետևյալ պայմանները.

1. Բավարար թվով փորձագետներ

2. Փորձագետների իրավասությունը ուսումնասիրվող խնդրի առնչությամբ

3. Տրված հարցերի միանշանակությունն ու հստակությունը

4. Անկախ դատողություններ

Ծառայությունների մրցունակությունը գնահատելու համար օգտագործվում են տարբեր ցուցանիշներ՝ ներկայացված աղյուսակ 1.4-ում:

Աղյուսակ 1.4

Ծառայությունների մրցունակության գնահատման ցուցիչներ

Ծառայությունների մրցունակության գնահատման ցուցիչներ	Ծառայությունների մրցունակության ցուցանիշների սահմանում
Տնտեսական	Սպառման գնի արտահայտում
Կազմակերպչական	Ծառայությունների մատուցման պայմանների բնութագրում
Դասակարգում	պատկանելություն արտահայտող որոշակի տեսակծառայություններ
Կարգավորող	Ծառայության համապատասխանության ցույց տալ նորմերին, չափանիշներին, կանոններին, որոնցից այն կողմ չպետք է դուրս գա
կառուցողական	Տեխնիկական լուծումների ցուցադրում (հիմնականում վերանորոգման ծառայությունների համար)
Սոցիալական	Նրանց օգնությամբ արտացոլվում է ծառայության համապատասխանությունը անհատի, սոցիալական խմբի և ընդհանուր առմամբ հասարակության բնութագրերին:
Էրգոնոմիկ	Արտացոլելով ծառայության համապատասխանությունը մարդու մարմնի և հոգեկանի հատկություններին

Ծառայության մրցունակությունը գնահատելու համար կարող եք օգտագործել տարբեր մեթոդներ. Ամենատարածվածը հետևյալն է. մշակել գնահատման հիմնական ցուցանիշների ցանկը, սահմանել ցուցանիշների միավորները որոշակի մասշտաբով, ապա ամփոփել այդ գնահատումները: Առավելագույն միավորը կհամապատասխանի ամենամրցունակ ծառայությանը։

որտեղ Կ 0- ընդհանրացված միավոր,

Դեպի ես- միավոր ես-րդ ցուցանիշը,

ա i- նշանակալի գործոն ես- ցուցիչ.

Ցուցանիշի նշանակության գործակիցը փորձագետները որոշում են գնահատման հետ միաժամանակ:

Ծառայությունների մրցունակության առավել ճշգրիտ գնահատումը կարելի է ձեռք բերել ինժեներական կանխատեսման մեթոդների միջոցով:

Փուլ 1. Ծառայությանը սպառողների պահանջների ձևակերպում և գնահատման ենթակա ցուցանիշների ցանկի որոշում.

Գնահատումն իրականացվում է առանձին մրցակցող ծառայությունների կամ հիմնական մրցակիցներից յուրաքանչյուրի կողմից մատուցվող ծառայությունների խմբի համար։ Եթե ​​հնարավոր են ուղղակի քանակական գնահատումներ, ապա ցուցանիշները ներկայացվում են բնական չափման միավորներով կամ այլ քանակական ցուցանիշներով (բաժնետոմսեր, ինդեքսներ, տեսակարար կշիռներ): Որակական ցուցանիշներն արտահայտվում են պայմանական քանակական գնահատականներով՝ միավորներով։

Համեմատության հիմքը` «ստանդարտը» կարող է լինել համեմատվող ծառայությունների և ձեռնարկությունների ցանկացած ցուցանիշի մի շարք: Օրինակ, գնահատում իրականացնող ձեռնարկության ծառայությունների մրցունակության ցուցանիշները կարող են ծառայել որպես «հենանիշ»:

Փուլ 6 Մրցունակության ընդհանրացնող ցուցանիշի սահմանում.

Ինդեքսի անչափ արժեքը հնարավորություն է տալիս հաշվարկել մրցունակության ընդհանրացված (ինտեգրալ) ինդեքս յուրաքանչյուր մրցակցող ծառայության կամ մրցակից ձեռնարկության համար: Մրցակցության ամենաբարձր ցուցանիշը կհամապատասխանի ամենամրցակցային կառույցին։

Երկրորդ, դա նվազեցնում է պայմանական քանակական գնահատումների օգտագործման մակարդակը, քանի որ շատ ցուցանիշներ չափվում են ուղղակի մեթոդով: Այն հնարավորություն է տալիս բացահայտել լավագույն և վատագույն ձեռնարկությունները՝ սպառողների պահանջների առումով և այդպիսով օգնում է սպառողներին ծառայություններ մատուցողների իրավասու ընտրության հարցում՝ ծառայություններ մատուցողի իրավասու ընտրության հարցում: Այս մեթոդը հնարավորություն է տալիս ձեռնարկությունների ինքնագնահատում կատարել՝ ծառայության որակի բարելավման պահուստները որոշելու համար։ Եվ վերջապես, այն հնարավորություն է տալիս օգտագործել սպառողներից ստացված տեղեկատվությունը, որն ապրանքային շուկայում ձեռնարկության հաջողության գրավականն է։

2. Սպասարկման ոլորտում «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի կոմերցիոն գործունեության ուսումնասիրություն

2.1. Դիմանդ ՍՊԸ-ի մրցակցային դիրքերի որոշում

Dimand սահմանափակ պատասխանատվությամբ ընկերությունը գրանցվել է Նովոսիբիրսկի պետական ​​պալատի կողմից 1995 թվականի մարտին (վկայական թիվ 5371): Ընկերության լրիվ անվանումը - Dimand Limited Liability Company: Ընկերության կրճատ անվանումն է Dimand LLC: Ընկերության գտնվելու վայրը՝ Ռուսաստանի Դաշնություն, 630019, Նովոսիբիրսկ, փող. Խիլոկսկայա, տուն 15։

Ընկերության անդամներն են անհատներ, քաղաքացիներ Ռուսաստանի Դաշնություն.

Ընկերության ստեղծման նպատակն է շահույթ ստանալ և շուկան հագեցնել ապրանքներով և ծառայություններով։

Ընկերությունը ստեղծվել է հետևյալ գործունեությունը իրականացնելու համար.

1) սպառողական ապրանքների և տեխնիկական ապրանքների առևտրային, միջնորդական, առևտրային, գնումների գործունեություն.

2) վերանորոգման, այդ թվում` սպասարկման և սպասարկման, վարձակալության, միջազգային և ներքին բեռնափոխադրումների կազմակերպում.

3) տեխնոլոգիական սարքավորումների և սարքավորումների մշակում, արտադրություն, տեղադրում և գործարկում.

4) ցուցահանդեսների, վաճառքի ցուցահանդեսների, տոնավաճառների, աճուրդների, աճուրդների կազմակերպում և անցկացում ինչպես Ռուսաստանի Դաշնությունում, այնպես էլ արտերկրում.

5) կադրերի պատրաստում և վերապատրաստում, համաժողովների, գործնական հանդիպումների կազմակերպում և անցկացում.

6) գիտահետազոտական ​​և մշակման աշխատանքներ կատարելը, գիտական ​​գաղափարներն ու մշակումները գործնականում ներմուծելը.

1997 թվականից ընկերությունը վաճառում է ձեռքի էլեկտրական գործիքներ և ծախսվող նյութեր։

Էլեկտրական գործիքների հիմնական մատակարարները եղել և մնում են այնպիսի խոշոր գործարաններ, ինչպիսիք են՝ Interskol-IZH ՍՊԸ (Մոսկվայի մարզ), NPO Moscow Radio Engineering Plant ԲԲԸ, Diffusion Instrument ՓԲԸ (Սմոլենսկ), Պերմի հետազոտական ​​և արտադրական գործիքների պատրաստման ընկերությունը, ԲԲԸ »: Ռեբիր» (Ռիգա, Լատվիայի Հանրապետություն)։ Ինչպես նաև միջնորդ ընկերություններ, որոնցից ամենամեծը ZAO Antares-K-ն է (Մոսկվա):

Պատվերների ժամանակին կատարումը, վաճառվող ապրանքների բարձր որակը, ցածր գները, էլեկտրական գործիքների լայն տեսականի հնարավորություն են տալիս ընկերությանը պահպանել մրցունակ դիրք շուկայում։

Ներքին տնտեսության համակարգային ճգնաժամը, որն իրեն դրսևորեց 1998 թվականի օգոստոսին, իր հետքն է թողել «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի գործունեության վրա. ուսումնասիրվող ձեռնարկության վաճառքի ծավալները զգալիորեն նվազել են։

Ընկերության գործունեության 2004 թվականի ապրիլ-մայիսին կատարված ուսումնասիրությունը պարզել է.

1) ներմուծվող բարձրորակ սարքավորումների պահանջարկը՝ ըստ տարբեր կատեգորիաներընկել է գրեթե 10 անգամ;

2) հայտնի ներկրվող անալոգայինից ցածր գնով ապրանքների համար հայտնվել է խորշ.

3) ապրանքների գինը դարձել է պահանջարկ ձևավորող հիմնական գործոնը՝ վարկանիշում առաջ անցնելով ապրանքանիշի որակից և ժողովրդականությունից.

4) ապրանքների շատ մատակարար-արտադրողներ լքել են շուկան՝ վախենալով երկրում տիրող իրավիճակի անկանխատեսելիությունից.

5) վերացել է արտադրողների կողմից վարկավորման հնարավորությունը.

Ընկերության ղեկավարությունը բախվել է ռազմավարություն գտնելու խնդրին, որը թույլ կտա ընկերությանը հաջողությամբ մնալ շուկայում:

1999 թվականի հունվարին ստեղծվել է պատրաստի արտադրանքի վաճառքի և շահագործման հետ կապված ծառայությունների ցանց։ Այս հարցի լուծումը դառնում է ձեռնարկության մրցունակության որոշիչ գործոն շուկայում բուռն պայքարի պայմաններում։

Սա հատկապես նկատելի է բարդ էլեկտրական գործիքի հետ կապված, որի գնորդները համեմատում են մրցակիցների առաջարկները՝ ելնելով գնված ապրանքի ամբողջական արժեքից, ներառյալ դրա շահագործման, մաշվածության, վերանորոգման, նորացման պայմանները: Այս դեպքում առավելագույն արդյունավետությունը Տեխնիկական սպասարկումէ անհրաժեշտ պայմանԳործարար կապեր հաստատել ծառայություն մատուցողի և նրա գնորդի միջև:

1999 թվականի հունվարին բացվեց արտադրամաս, որը գտնվում էր Ժելեզնոդորոժնի թաղամասում, ul. Լենինա, 50 և երկու մասնաճյուղ Լենինսկի թաղամասում (Ստանիսլավսկու փողոց, 36) և Կալինինսկի թաղամասում (Ուչիտելսկայա փողոց, 19): Դրանց նպատակը ձեռքի էլեկտրական գործիքների վաճառքից հետո սպասարկումն է։

Նախ և առաջ, նման արտադրամաս ստեղծելու նպատակը մրցույթում առավելություն ստանալն է։ Երկու ուղղություններով գործունեության միաժամանակյա զարգացման շնորհիվ (էլեկտրական գործիքների վաճառք և վաճառքից հետո սպասարկում) ընկերությանը հաջողվեց ամուր տեղ գրավել էլեկտրական գործիքների վաճառքում։

Սպասարկման ոլորտում «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի հիմնական գործունեությունն է.

1) շահագործման նախապատրաստում, որը ներառում է գործողություններ, որոնք հաճախորդին օգնում են ձեռք բերել էլեկտրական գործիք, հարմարեցնել այն առկա աշխատանքային պայմաններին, այնուհետև գործարկել:

2) գնորդներին վարկավորում, ինչպես նաև բաղադրիչ մասերի և օժանդակ սարքավորումների ուղղակի վաճառք.

3) հաճախորդներին տեղեկացնելը. Մշակում և բաշխում տեխնիկական փաստաթղթերկապված շուկայում ապրանքների առաջմղման, սարքավորումների շահագործման և վերանորոգման հետ. օգտագործողի ձեռնարկներ, գործիքի օգտագործման հրահանգներ: Անվտանգության հրահանգներ.

4) ձեռնարկության գործունեության մեջ ներառված են նաև այնպիսի ծառայություններ, ինչպիսիք են սարքավորումների ցուցադրումը և հատկապես օգտագործողի ուսուցումը գործիքի շահագործման մեջ:

5) երկարաժամկետ էլեկտրական գործիքների աշխատունակ սպասարկում. Այս բիզնեսի գիծը ներառում է հետևյալ գործողությունները. Տեխնիկական սպասարկում, վերականգնում, ապահովում լրացուցիչ սարքավորումներև այլն:

«Դիմանդ» ՍՊԸ-ի մասնաճյուղերից մեկը շուկայական դժվարին պայմաններում սկսել է աշխատել օգտագործված ստատորների և էլեկտրական գործիքների փոխանցման տուփերի վերականգնման ուղղությամբ:

«Դիմանդ» ՍՊԸ-ի գործունեության մեջ վաճառքից հետո սպասարկման հիմնական բաղադրիչները ներկայացված են աղյուսակ 2.1-ում:

Աղյուսակ 2.1

Dimand ՍՊԸ-ի հաճախորդների սպասարկման հիմնական տարրերը 2004թ

Ծառայության առաջարկի նպատակը	Ինտեգրում	Ուսուցում	Տեղեկացնելով	Տեխնիկական սպասարկում
Հաճախորդներ ներգրավելու համար մատուցվող ծառայությունների օրինակներ	Խորհրդատվություն պոտենցիալ հաճախորդների հետ նոր տեսակի սարքավորումների մշակման հարցում	Հաճախորդների ֆինանսավորման սխեմաների մշակում	Գովազդային բնույթի տեխնիկական փաստաթղթերի և սարքավորումների օգտագործման առաջարկների բաշխում	Վերանորոգման սարքավորումների ցուցադրում և պահեստամասերի պահուստ
Հաճախորդներին պահելու համար մատուցվող ծառայությունների օրինակներ	Գործող սարքավորումների փոփոխություն հաճախորդների ցանկություններին համապատասխան և սարքավորումների ամբողջ պարկի շահագործումը	Սարքավորումների առաքում, տեղադրում և գործարկում	Սարքավորումների շահագործման և վերանորոգման համար անձնակազմի խորհրդատվություն և վերապատրաստում	Սարքավորումների ամբողջական կամ դրա մի մասի արդիականացում և վերականգնում

Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ «Դիմանդ» ՍՊԸ-ն իր գործունեությունն իրականացնում է երկու ուղղությամբ՝ պատրաստի արտադրանքի վաճառք և այդ ապրանքների հետվաճառքային սպասարկում, օպտիմալ սխեման սպառողի հետ անմիջական շփումն է։ Այս սխեման թույլ է տալիս ավելի լիարժեք հաշվի առնել հաճախորդի անհատական ​​կարիքները:

Վերջին չորս տարիների ընթացքում ավանդական ծառայությունների սպառողի դեմքը փոխվել է։ Եթե ​​2000 թվականին հիմնական սպառողները պետական ​​կազմակերպություններն էին, ապա այժմ դրանք հիմնականում փոքր և միջին մասնավոր արտադրական ձեռնարկություններն են, որոնք գործում են տարբեր շինմոնտաժային ծառայությունների և աշխատանքների ոլորտում։ Երկրորդ տեղում են խոշոր շինարարական ընկերությունները, որոնք ստանում են պետական ​​պատվերներ։ Երրորդ տեղում մասնավոր անձինք են, վերանորոգմամբ, շինարարությամբ զբաղվող, սեփական տնտեսություն, ավտոտնակ, այգի ունեցող մարդիկ։

Նկար 2.1-ում ներկայացված է Dimand ՍՊԸ-ի սպառողների կառուցվածքը 2004թ.

Բրինձ. 2.1. Դիմանդ ՍՊԸ-ի սպառողների կառուցվածքը 2004թ

Ներկայումս ձեռքի էլեկտրական գործիքների և հարակից սպասարկման շուկայում գործում են մեծ թվով փոքր և խոշոր ձեռնարկություններ: «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի համար լուրջ մրցակիցներ են այնպիսի ընկերություններ, ինչպիսիք են «Ասիա-Կենտրոն» ՓԲԸ-ն, «ՍիբՄաստեր» ՓԲԸ-ն, «Միր Ինստրումենտա» ԲԲԸ-ն: Այս ընկերությունները առաջարկում են հուսալի ապրանքներ և դրանց հետ կապված որակյալ ծառայություններ, ունեն ծառայությունների մի շարք և դրանց իրականացման բազմազանություն, և դրանք բոլորն աշխարհագրորեն հասանելի են հաճախորդներին:

Այսպիսով, հաճախորդների սպասարկման ոլորտում «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի գործունեության ուսումնասիրությունը թույլ է տալիս եզրակացնել, որ մենք կայուն մրցակցային դիրքեր ունենք ապրանքային շուկայում։

Dimand ՍՊԸ-ի բաշխման ծախսերը 2000 - 2003 թվականներին, հազար ռուբլի:

Նկար 2.3-ում ներկայացված է Dimand ՍՊԸ-ի բաշխման ծախսերի կառուցվածքը 2003թ.

Բրինձ. 2.3. Dimand ՍՊԸ-ի բաշխման ծախսերի կառուցվածքը 2003թ

Այսպիսով, բաշխման ծախսերի կառուցվածքում գերակշռում են ապրանքների ձեռքբերման ծախսերը (55%), ուղեվարձը (19%), աշխատավարձ(10%), պահեստների վարձակալության ծախսեր (8%), գրասենյակային տարածքների վարձակալության ծախսեր (5%), հյուրընկալության ծախսեր (3%):

Նկար 2.4-ում ներկայացված է «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի շահույթի դինամիկան 2000-2003 թթ.

Բրինձ. 2.4. Dimand ՍՊԸ-ի շահույթի դինամիկան 2000-2003 թվականներին, միլիոն ռուբլի

Dimand ՍՊԸ-ի վաճառքից ստացված շահույթը 2000-2003 թվականներին աճել է 3,8 անգամ (1,4 մլն ռուբլուց մինչև 5,4 մլն ռուբլի):

Առևտրային գործունեության արդյունավետությունը հասկացվում է որպես ձեռնարկատիրական սուբյեկտների գործունեության արդյունքների (շահույթ, եկամուտ) հարաբերակցություն այս արդյունքի ստացման ծախսերին (արտադրության արժեք, բաշխման ծախսեր):

Տնտեսվարող սուբյեկտի գործունեության նպատակներին հասնելը միշտ կապված է որոշակի ծախսերի հետ։ Բիզնեսում գործելու արդյունավետությունն արտահայտող ցուցանիշը տնտեսական արդյունավետությունն է։ Այն դիտվում է որպես ստացված արդյունքի և դրա ստացման արժեքի հարաբերակցություն։

Արդյունավետությունը չափելու բազմաթիվ եղանակներ են ծախսերի և արդյունքների համեմատությունը՝ հիմնված տարբեր տեսակի գործակիցների և գումարների (տարբերությունների) հաշվարկի վրա: Մեծ մասը պարզ ձևովԿատարման ցուցանիշների կառուցումը բիզնեսի արդյունքների (եկամուտ, շահույթ) ընդհանրացնող ցուցիչի հարաբերակցությունն է ծախսերին:

Աղյուսակ 2.3-ում ներկայացված են «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի կոմերցիոն գործունեության ցուցանիշները 2000-2003 թթ.

Աղյուսակ 2.3

Dimand ՍՊԸ-ի 2000-2003 թվականների առևտրային գործունեության ցուցանիշները, միլիոն ռուբլի

Dimand ՍՊԸ-ի վաճառքի շահութաբերությունը 2000 թվականին կազմել է ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի ծավալի 37%, իսկ 2003 թվականին արդեն 64%, ինչը վկայում է հանրային ծառայությունների ոլորտում ուսումնասիրվող ձեռնարկության ակնհայտ ֆինանսական աճի մասին:

Ձեռնարկության ղեկավարությունը խնդիր է դրել մարքեթինգի բաժնի մասնագետներին հետաքննել, թե որո՞նք են գնորդների վարքագծի որոշիչ գործոնները գնումներ ընտրելիս: Աշխատանքի ընթացքում մշակվել է հարցաթերթ. Ներկայացուցչական սխալից խուսափելու համար առաջարկվում է հարցում անցկացնել 100 սպառողների շրջանում։ 2004թ.-ի ապրիլ-մայիսին հարցաթերթիկի տեսքով հարցաքննվել է 100 մարդ։

Այսպիսով, Dimand ՍՊԸ-ի համար վաճառված էլեկտրական գործիքների պահպանումը տարր է, որը ստեղծում է նյութական արտադրանքի պահանջարկ և դրանով իսկ նպաստում ձեռնարկության եկամտի և շահութաբերության ավելացմանը:

Սպասարկման քանակն ու որակը ազդում է պոտենցիալ գնորդների վրա, ինչպես սկզբնական գնման, այնպես էլ, հատկապես, սարքավորումների արդիականացման ժամանակ: Հաճախորդին հետվաճառքից հետո ժամանակին և որակյալ սպասարկում ապահովելու համար Dimand ՍՊԸ-ն սերտորեն համագործակցում է Ռուսաստանի Դաշնության խոշոր գործարանների հետ՝ ձեռքի էլեկտրական գործիքների արտադրության համար:

Ներքին արտադրողների հետ համագործակցությունը մատակարարների կողմից շահավետ վարկավորման հնարավորություն է ընձեռում։ Պահեստամասերի մատակարարումը և աջակցությունը երաշխիքային ծառայության շրջանակներում, հայրենական մատակարարների հետ, իրականացվում է առանց առաքման ժամկետի խախտման։

«Անտարես-Կ» ընկերությունը մատակարարում է «Դիմանդ» ՍՊԸ-ին արտասահմանյան արտադրողների ապրանքները: Ապրանքների տեսականին 70 հատ է, գները բարձր չեն, բայց որակն ավելի վատն է, քան հայրենական արտադրողինը։

Արդյունքում հետվաճառքի սպասարկման ընթացքում առաջանում են դժվարություններ՝ ապրանքն ավելի հաճախ է փչանում, քիչ է պահեստամասերը, խախտվում են բաղադրիչ մասերի առաքման ժամկետները։ Ոչինչ այնքան բացասական ազդեցություն չի թողնում հաճախորդի վրա, որքան պահեստամասերի բացակայության պատճառով նոր, բարդ սարքավորումներ օգտագործելու անկարողությունը:

Այստեղ կարելի է եզրակացնել, որ «Դիմանդ» ՍՊԸ-ն ավելի շատ համագործակցում է հայրենական արտադրողների հետ, քան ներմուծվողների հետ։ Մատակարարի ընտրությունը որոշվում է առաջարկվող սպասարկումով, արտադրողի ճկունությամբ, սարքավորման հուսալիությամբ և գնային քաղաքականությամբ:

2.3. «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի մրցունակության գնահատում

Ծառայությունների ոլորտում գործող ընկերության մրցունակությունը գնահատելու համար կարող են օգտագործվել տարբեր մեթոդներ: Օգտագործման ամենապարզ մեթոդը հիմնական կատարողականի ցուցանիշների ցանկի մշակումն է, որոշակի մասշտաբով ցուցիչներին միավորներ հատկացնելն ու այդ միավորների ամփոփումը: Առավելագույն միավորը կհամապատասխանի ամենամրցունակ ընկերությանը:

Ավելի ճիշտ է ցուցանիշները և դրանց միավորները դասակարգել ըստ նշանակության աստիճանի։ Դա անելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ արտահայտությունը.

որտեղ Կ 0- ընդհանրացված միավոր,

Դեպի ես- միավոր ես-րդ ցուցանիշը,

ա i- նշանակալի գործոն ես- ցուցիչ.

Ցուցանիշի նշանակության գործակիցը փորձագետները որոշում են գնահատման հետ միաժամանակ:

Ծառայությունների ոլորտում գործող ֆիրմաների մրցունակության առավել ճշգրիտ գնահատականը կարելի է ստանալ ինժեներական կանխատեսման մեթոդների կիրառմամբ:

Այս գնահատումն իրականացվում է մի քանի փուլով.

Փուլ 1. Առևտրային ընկերության համար սպառողների պահանջների ձևակերպում և գնահատման ենթակա ցուցանիշների ցանկի որոշում:

Փուլ 2. Վարկանիշային ցուցանիշներ.

Ցուցանիշների վարկանիշային գնահատումը կառուցվում է ըստ սպառողների դիրքերից ցուցանիշների նշանակության աստիճանի: Ամենակարևոր ցուցանիշը առաջին տեղում է. Հուսալի արդյունք կարելի է ստանալ, եթե թիրախային շուկայի սպառողներն օգտագործվեն որպես փորձագետ։

Փուլ 3. Ընտրված ցուցանիշների գնահատում.

Գնահատումն իրականացվում է առանձին մրցակից ընկերությունների համար: Եթե ​​հնարավոր են ուղղակի քանակական գնահատումներ, ապա ցուցանիշները ներկայացվում են բնական չափման միավորներով կամ այլ քանակական ցուցանիշներով (բաժնետոմսեր, ինդեքսներ, տեսակարար կշիռներ): Որակական ցուցանիշներն արտահայտվում են պայմանական քանակական գնահատականներով՝ միավորներով։

Փուլ 4. Համեմատության համար «տեղեկանքի» ընտրությունը.

Համեմատության հիմքը. «ստանդարտը» կարող է ծառայել որպես համեմատվող ընկերություններից որևէ մեկի համար ցուցանիշների հավաքածու: Օրինակ, որպես «տեղեկանք» կարող է ծառայել որպես գնահատում իրականացնող ընկերության մրցունակության ցուցանիշ։

Փուլ 5 Ցուցանիշների համեմատություն.

Այստեղ իրականացվում է մրցակիցների յուրաքանչյուր ցուցանիշի հետևողական համեմատություն նմանատիպ «տեղեկանք» ցուցիչով։ Նման համեմատությունների վերջնական բնութագրերը մրցունակության առանձին ցուցանիշների ինդեքսներն են, որոնք ցույց են տալիս, թե ինչպես է ցուցանիշներից յուրաքանչյուրը տարբերվում մրցակիցների նույն ցուցանիշից: Ցուցանիշները կարող են լինել 1-ից մեծ կամ փոքր և անչափելի մեծություն են.

Փուլ 6 Ընկերության մրցունակության ընդհանրացնող ցուցանիշի որոշում.

Ինդեքսի անչափ արժեքը հնարավորություն է տալիս հաշվարկել մրցունակության ընդհանրացված (ինտեգրալ) ինդեքսը յուրաքանչյուր մրցակից ֆիրմա-մրցակցի համար: Մրցակցության ամենաբարձր ցուցանիշը կհամապատասխանի ամենամրցունակ ընկերությանը։

Մրցակցության ինդեքսը չի կարող օգտագործվել որպես բացարձակ արժեք, սակայն լիովին օգտակար է համեմատական ​​բնութագրեր փնտրելիս:

Այսպիսով, այս մեթոդն ունի հետևյալ առավելությունները. Նախ, այն թույլ է տալիս ավելի մեծ ճշգրտությամբ հաշվի առնել առանձին ցուցանիշների նշանակությունը և դրանց ազդեցության աստիճանը մրցունակության ինտեգրալ ցուցանիշի վրա։

Երկրորդ, դա նվազեցնում է պայմանական քանակական գնահատումների օգտագործման մակարդակը, քանի որ շատ ցուցանիշներ չափվում են ուղղակի մեթոդով: Այն հնարավորություն է տալիս բացահայտել լավագույն և վատագույն ձեռնարկությունները՝ սպառողների պահանջների առումով և այդպիսով օգնում է սպառողներին ծառայություններ մատուցողների իրավասու ընտրության հարցում՝ ծառայություններ մատուցողի իրավասու ընտրության հարցում: Այս մեթոդը հնարավորություն է տալիս իրականացնել ձեռնարկությունների ինքնագնահատում` հաճախորդների սպասարկման որակի բարելավման ռեզերվները որոշելու համար: Եվ, վերջապես, հնարավորություն է տալիս օգտագործել սպառողներից ստացված տեղեկատվություն, որը հանդիսանում է ծառայությունների շուկայում ընկերության գործունեության հաջողության գրավականը։

ZAO Asia-Center-ը և ZAO SibMaster-ը ճանաչվել են ուսումնասիրվող Dimand ՍՊԸ-ի հիմնական մրցակիցներ: Այս ընկերությունների ընտրության պատճառն այն է, որ նրանք.

1) գտնվում են ուսումնասիրվող ընկերության տարածքային հարևանությամբ.

2) սպառողներին տրամադրել ծառայությունների համադրելի փաթեթ.

3) պահպանել համադրելի գնային քաղաքականություն.

Մենք առանձնացնում ենք այն հիմնական բնութագրերը, որոնք ազդում են սպառողի կողմից ծառայություններ մատուցողի ընտրության վրա և որոշում դրանցից յուրաքանչյուրի նշանակությունը։

Ծառայությունների մատուցման հիմնական ոլորտները որոշելու նպատակով 2004թ.-ի ապրիլ-մայիս ամիսներին հարցաշարի միջոցով իրականացվել է հարցում «Դիմանդ» ՍՊԸ դիմած սպառողների նախասիրությունների վերաբերյալ:

Նախկինում մշակված հարցաթերթիկ.

Հարցաթերթիկ

Հարգելի տիկնայք և պարոնայք, խնդրում ենք գնահատել սպասարկման որակի մակարդակը

Դիմանդ ՍՊԸ. Հարցման արդյունքները օգտակար կլինեն մեր ընկերության աշխատանքը բարելավելու համար։ Շրջանաձևեք պատասխանը, որը լավագույնս ներկայացնում է ձեր համաձայնության մակարդակը յուրաքանչյուր հայտարարության հետ: Մենք երաշխավորում ենք բարեխիղճություն տեղեկատվության մշակման և ստացված արդյունքների օգտագործման հարցում:

1. Որքա՞ն հաճախ եք օգտվում գործիքների վերանորոգման ծառայություններից:

Ամիսը մեկ Քառորդը մեկ անգամ Վեց ամիսը մեկ անգամ պակաս հաճախ

2. Ո՞ր ծառայություններ մատուցողին եք նախընտրում:

______________________________________________________________

3. Ո՞ր գործիքն է պահանջում ամենաշատ խնամքը ծառայության մեջ:

Ներքին Ներմուծված

4. Գո՞հ եք «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի մատուցած ծառայության որակից:

Այո՛ Ոչ Մասամբ

5. Որքա՞ն կարևոր է ձեզ մատուցվող ծառայության գինը:

Շատ կարեւոր Կարևոր Որակն ավելի կարևոր է Ոչ կարեւոր

6. Հարմարավո՞ր է Ձեզ համար Dimand ՍՊԸ-ի արտադրամասի գտնվելու վայրը:

Այո՛ Ոչ Մասամբ

7. Ո՞ր կազմակերպությունն եք ներկայացնում:

խոշոր ձեռնարկություն Մասնավոր ընկերություն Մասնավոր անձ

8. Խնդրում ենք նշել ձեր տարիքը ________________________________

9. Խնդրում ենք նշել ձեր կրթությունը ___________________________

Շնորհակալություն հարցմանը մասնակցելու համար

«Դիմանդ» ՍՊԸ-ի 200 այցելուների շրջանում անցկացված հարցման արդյունքում ստացված տվյալների վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ սպառողների առավել առաձգական պահանջարկը. գնային քաղաքականությունընկերության կողմից ընտրված: Հարցվածների 60%-ը պատասխանել է, որ շատ կարևոր է գնային բաղադրիչը, 12%-ը՝ կարևոր, 28%-ը առաջին տեղում է ծառայության որակը։

Ծառայող ընկերությունների հետ կապվելու հաճախականության մասին հարցին պատասխանելիս 30%-ը նշել է, որ այցելում է եռամսյակը մեկ, 25%-ը՝ վեց ամիսը մեկ, մինչդեռ մեծամասնությունը (40%) հազվադեպ է այցելում սպասարկման կենտրոններ։

Ծառայություններ մատուցող հիմնական ընկերություններն են եղել՝ Dimand LLC (հարցվածների 85%), Mir Instruments ԲԲԸ (40%), SibMaster CJSC (34%), Asia Centre CJSC (25%) (թույլատրվել է մի քանի պատասխան):

Հարցվածների ճնշող մեծամասնությունը (90%) նշել է, որ գործիքների վերանորոգման հետ կապված հիմնական մտահոգությունը կապված է կենցաղային ապրանքների հետ:

Դրական է այն, որ հարցվածների 80%-ը գոհ է «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի մատուցած ծառայության որակից։ Արտադրամասերի գտնվելու վայրի հարմարավետությունը նշել է հաճախորդների 60%-ը, հարկ է նշել, որ նրանց մեծ մասը փողոցում գտնվող արտադրամասի այցելուներն են։ Կայան (Նովոսիբիրսկ քաղաքի Լենինսկի շրջանը ավանդաբար համարվում է արդյունաբերական):

«Դիմանդ» ՍՊԸ-ի հիմնական հաճախորդները 30-ից 40 տարեկան միջին տեխնիկական կրթությամբ տղամարդիկ են՝ մասնավոր ընկերությունների ներկայացուցիչներ:

Այսպիսով, սպառողների կարծիքների ուսումնասիրությունը ցույց տվեց, որ հենց գնային գործոնն է ամենակարևորը և ունի ամենաբարձր նշանակության գործակիցը։

Աղյուսակ 2.3-ում ներկայացված են սպասարկող ընկերության բնութագրերը, որոնք ազդում են սպառողների ընտրության վրա:

Աղյուսակ 2.3

Սպառողների ընտրության վրա ազդող սպասարկող ընկերության բնութագրերը

Յուրաքանչյուր մրցակից ընկերության համար փորձագիտական ​​գնահատականներ են տրվել «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի մարքեթինգի բաժնի մասնագետների կողմից: Արդյունքները ներկայացված են աղյուսակ 2.4-ում:

Աղյուսակ 2.4

Սպասարկող ընկերությունների մրցունակությունը

Մրցակցող ընկերությունները դիտարկելիս և գործընկերների վերանայումը որոշելիս փորձագետներն առաջնորդվել են հետևյալ փաստարկներով. «Դիմանդ» ՍՊԸ-ում և «Ասիա-Կենտրոն» ՓԲԸ-ում շատ ուղղություններով ծառայությունների գները գրեթե նույնական են: ZAO SibMaster-ի գները միջինում բարձր են 5%-ով, ինչը բավականին նկատելի է ծառայությունների շուկայի համար։

Զբոսաշրջային ծառայությունների մատուցման լայնությունը գնահատելիս հաշվի են առնվել ինչպես սպասարկման գործունեության առանձին ոլորտներում առաջարկների շրջանակը (կենցաղային կամ ներմուծված գործիքների վերանորոգում), այնպես էլ յուրաքանչյուր ուղղությամբ առաջարկների շրջանակը:

Զեղչերը տրամադրում են «Ասիա-կենտրոն» ՓԲԸ-ն և «ՍիբՄաստեր» ՓԲԸ-ն: Դա վերաբերում է մշտական ​​հաճախորդներին, որոնց հետ կնքվում են ծառայությունների մատուցման պայմանագրեր, զեղչն արտահայտվում է ծառայության արժեքի 3-5%-ով, Դիմանդ ՍՊԸ-ն զեղչեր չի տրամադրում։ Միաժամանակ նշենք, որ «Դիմանդ» ՍՊԸ-ն ունի նաև մշտական ​​հաճախորդներ (եռամսյակը մեկ այցելությունների հաճախականությամբ), մինչդեռ նրանք փոքր-ինչ կենտրոնացած են զեղչ ստանալու վրա։

Գովազդային բաղադրիչի տեսանկյունից առավել մրցունակ են «Ասիա-Կենտրոն» ՓԲԸ-ն և հատկապես «ՍիբՄասթեր» ՓԲԸ-ն։ Նրանց գովազդային աշխատանքի հիմնական գործիքները թերթերում գովազդն են (« Առևտրային առաջարկներ», «Գովազդային կամուրջ») և գովազդ «Սիբիրյան մեծածախ» ամսագրում: «Դիմանդ» ՍՊԸ-ն օգտագործում է միայն գովազդ «Reklamny Most» թերթում, մինչդեռ այս գովազդըմասնատված է, և դրա արդյունավետությունը չի վերահսկվում։

Արտադրամասերի և գրասենյակի տեղակայման տեսակետից «Դիմանդ» ՍՊԸ-ն ամենամրցունակն է, դրա պատճառը մոտիկությունն է. արդյունաբերական ձեռնարկություններ(հիմնականում մասնավոր ֆիրմաներ), մեքենաների կայանման հարմարավետություն, առանձին մուտքի առկայություն։ «Ասիա-կենտրոն» ՓԲԸ-ն գտնվում է այցելուների համար անհարմար քաղաքի խորհրդային թաղամասում, UPTK «Sibacademstroyservis»-ի բազայի վրա, հետևաբար, առանձին մուտք չկա: SibMaster ՓԲԸ-ն գտնվում է Օկտյաբրսկի թաղամասում (Լոբովա փողոց), որը նույնպես այնքան էլ հարմար չէ ծառայության սպառողների համար։

Կատարված հետազոտությունը թույլ է տալիս անել հետևյալ եզրակացությունները.

Ուսումնասիրված ֆիրմաների համալիր ցուցանիշն է.

1.Դիմանդ ՍՊԸ-4,40 միավոր;

2. «Ասիա-Կենտրոն» ՓԲԸ - 4,55 միավոր;

3. «ՍիբՄաստեր» ՓԲԸ՝ 3,85 միավոր։

Ելնելով դրանից՝ կարելի է եզրակացնել, որ ծառայությունների մատուցման համար ուսումնասիրված ընկերություններից ամենամրցունակը «Ազիա-կենտրոն» ՓԲԸ-ն է, որը զեղչերով և գովազդով առաջ է անցել իր հիմնական մրցակիցներից։

Կատարված հետազոտությունը թույլ է տվել «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի ղեկավարությանը բացահայտել իր գործունեության բարելավման հիմնական ուղղությունները։ Առաջին հերթին դա վերաբերում է քաղաքային թաղամասերում (Պերվոմայսկի և Կիրովսկի) արտադրամասերի ցանցի զարգացմանը, վաճառքի խթանման բարելավմանը (զեղչերի տրամադրում). կանոնավոր հաճախորդներ) և կապի քաղաքականության ակտիվացում։

Միաժամանակ, ընկերության ղեկավարությունը մարքեթինգի բաժնի մասնագետներին հանձնարարել է ծառայության որակի կառավարման մոդել մշակել։

Այսպիսով, Նովոսիբիրսկ քաղաքում ծառայությունների շուկայի ուսումնասիրությունը բացահայտեց Dimand ՍՊԸ-ի մրցակիցների առկայությունը: Ընկերությունների մրցունակության աղյուսակի կառուցման հիման վրա պարզվել է, որ ուսումնասիրվող Dimand LLC ընկերությունը զբաղեցնում է երկրորդ տեղը Asia-Center ՓԲԸ-ից հետո՝ զիջելով երկու հիմնական դիրքում՝ զեղչեր և գովազդային աշխատանք:

Ծառայությունների որակի կառավարում

Խնդիր	Պատճառները	Էֆեկտներ	Վերահսկողություն
Օգուտների սեգմենտավորման խնդիր – Սպառողների ակնկալիքների և արտադրողի արձագանքների տարբերությունը	Քննարկելով ծառայության նույն բաղադրիչները՝ կողմերը խոսում են «տարբեր լեզուներով», ուստի ընկերությունը կեղծ պատկերացումներ ունի սպառողների նախասիրությունների մասին։	Ամբողջական ծառայության բաղադրիչների տարբեր ըմբռնումն ու մեկնաբանությունը կբացահայտվի ավելի ուշ, և հաճախորդը կբացահայտի զգալ խաբված. Դա բացասաբար կանդրադառնա ընկերության հետ նրա հարաբերությունների վրա:	Սպառողների նախասիրությունների մանրակրկիտ ուսումնասիրություն՝ ընդգծելով յուրաքանչյուր հատվածի առանձնահատկությունները: Պահանջներն ու ցանկությունները հաշվի առնելով խրախուսական ծրագրի կազմում
Դիրքորոշման խնդիր. մենեջերները գիտեն, թե ինչ են ուզում իրենց հաճախորդները, բայց չեն կարողանում կամ չեն ցանկանում բավարարել այդ կարիքները	Ընկերության կողմից մատուցվող ծառայությունների որակի հետ անհամապատասխան կապ: Այս պայմաններում առաջադրանքը կատարելու անհնարինությունը	Ընկերության ցանկացած միջոցներով շահույթ ստանալու ցանկությունը նվազեցնում է անձնակազմի բարոյական պատասխանատվությունը: Այս մոտեցմամբ մեկ դժգոհ հաճախորդը կարող է զրոյացնել ընկերության բոլոր ջանքերը	Ծառայությունների ստանդարտի մշակում Անձնակազմի մոտիվացիայի կառավարում Հաճախորդին ծառայությունների տարբեր մակարդակների միջև ընտրության ազատություն տալը
Մատուցվող ծառայությունը չի համապատասխանում աշխատանքային պայմաններին	Ընկերության աշխատակիցները ի վիճակի չեն սպասարկման ավելի բարձր մակարդակի: Հաճախորդը և անձնակազմը տարբեր կերպ են պատկերացնում վերջինիս պարտականությունները	Հաճախորդները դժգոհ են, թե ինչպես են իրենց մատուցվել այս կամ այն ​​ծառայությունը։ Սպառողը զգում է, որ իր խնդիրները չեն հետաքրքրում ընկերությանը։ Նրա դժգոհությունն աճում է	Ծառայությունների ստանդարտներին համապատասխանության մոնիտորինգ: Աշխատակիցների մասնագիտական ​​հմտությունների բարձրացում
Իրական կատարողականով ծառայությունը չի համապատասխանում խոստումներին	Ընկերությունը խոստանում է ավելին, քան կարող է իրականացնել՝ նախապես կեղծ կամ թերի տեղեկատվություն տալով:	Սպառողը հասկանում է, որ իրեն խաբել են։ Եթե ​​պարզվում է, որ նա բավականաչափ համոզիչ ու համառ է, ապա գործը քննվում է դատարանում։	Տվեք միայն իրատեսական խոստումներ

Սեղանի շարունակությունը. 3.1

Սպառողական շուկայում իրավիճակի վերլուծությունը ցույց է տալիս առևտրային ընկերությունների վարքագծի փոփոխության անհրաժեշտությունը: Սա հատկապես ճիշտ է ծառայություններ մատուցողների համար:

Ծառայությունների որակի կառավարման մշակված մոդելը օգտակար է խնդիրների պատճառների և հետևանքների բացահայտման, ինչպես նաև այդ խնդիրների լուծման կառավարման մոտեցումների շարքի առումով:

Մշակված վաճառքի խթանման համակարգը կարող է օգտակար լինել ինչպես սպառողական ընկերություններին ներգրավելու համար՝ հիմնված գնումների ծավալի համար կուտակային կամ ոչ կուտակային զեղչերի տրամադրման վրա, այնպես էլ առանձին հաճախորդների ներգրավման համար: Նրանց առաջարկվում է զեղչ կանխիկ վճարման համար։

Միաժամանակ պետք է նշել, որ եթե խոշոր սպառողների նկատմամբ զեղչերը կրում են բացառապես կոմերցիոն բնույթ՝ խթանելով կրկնվող գնումները և ձևավորելով նպատակային շահույթ, ապա ֆիզիկական անձանց համար զեղչերն ավելի շատ իմիջային բնույթ են կրում։ Դրանք նախատեսված են «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի գործունեության մասին բարենպաստ տպավորություն ստեղծելու համար:

Մշակված միջոցառումները ներկայացվել են «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի ղեկավարության ուշադրությանը և ստացել դրանց հավանությունը։

«Դիմանդ» ՍՊԸ-ի ծառայությունների ոլորտում առևտրային գործունեության վերլուծությունը պարզել է, որ դրա արդյունավետության բարձրացման հեռանկարներ կան։ Ծառայությունների սպառողներին ավելի ակտիվ ներգրավելու համար պետք է օգտագործվեն կապի համալիրի տարրեր՝ գովազդ, հասարակայնության հետ կապեր, անձնական վաճառք և վաճառքի խթանում:

Գովազդի նշանակությունը ինչպես կոնկրետ ձեռնարկության, այնպես էլ ամբողջ երկրի տնտեսական կյանքում անչափ մեծացել է: Որպես հագեցվածություն ապրանքային շուկաներԳովազդի գրավչությունը դառնում է ավելի խիստ անհրաժեշտություն արտադրողների և վաճառողների համար: Գովազդի բացակայությունը կամ նույնիսկ դրա անբավարարությունը հանգեցնում է լուրջ կորուստների։ Այս առումով, բոլոր ձեռնարկատերերի կողմից օգտագործումը, անկախ սեփականության կազմակերպաիրավական ձևից և կապի տարրերի (և հիմնականում գովազդի) գործունեության շրջանակից, առևտրային գործունեության արդյունավետության բարձրացման կարևոր պահուստներից մեկն է:

Եզրակացություն

Նովոսիբիրսկ քաղաքում ծառայությունների շուկան բնութագրվում է տարասեռությամբ։ Այս շուկայում կան մոտ 5 խոշոր ընկերություններ, որոնցից է «Դիմանդ» ՍՊԸ-ն։

Սպառողական շուկայում կատաղի մրցակցության ժամանակակից պայմաններում մեծանում է բոլոր հնարավոր գործոնների բացահայտման կարևորությունը, որոնք կարող են բարձրացնել առևտրային գործունեության արդյունավետությունը յուրաքանչյուր շուկայական սուբյեկտի համար: Սա բացատրվում է գործունեության կազմակերպման այնպիսի համակարգ փնտրելու անհրաժեշտությամբ, որը թույլ կտա առավելագույնի հասցնել ընդհանուր եկամուտը դրա ձեռքբերման նվազագույն գնով:

Dimand LLC ընկերության գործունեության վերլուծությունը թույլ տվեց եզրակացություն անել ծառայությունների շուկայում այս ընկերության կայունության և կայունության մասին: Dimand ՍՊԸ-ի վաճառքի շահութաբերությունը 2000 թվականին կազմել է ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի ծավալի 37%, իսկ 2003 թվականին արդեն 64%, ինչը վկայում է հանրային ծառայությունների ոլորտում ուսումնասիրվող ձեռնարկության ակնհայտ ֆինանսական աճի մասին:

2000-2003 թվականներին «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի հաճախորդների թիվը 9360 հազարից հասել է 23000 հազարի: «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի գործունեության օբյեկտը բացառապես ինքը անձն է, ով որպես հաճախորդ կապի մեջ է կապալառուի հետ և միևնույն ժամանակ սպառում է ծառայությունը։

«Դիմանդ» ՍՊԸ-ի սպասարկման գործունեությունը բարելավելու համար ողջամիտ առաջարկություններ մշակելու նպատակով մշակվել է հարցախույզ նրա սպառողների համար: «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի 200 այցելուների հարցման արդյունքում ստացված տվյալների վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ ընկերության կողմից ընտրված գնային քաղաքականության առավել առաձգական սպառողական պահանջարկն է: Հարցվածների 60%-ը պատասխանել է, որ շատ կարևոր է գնային բաղադրիչը, 12%-ը՝ կարևոր, 28%-ը առաջին տեղում է ծառայության որակը։

Նովոսիբիրսկ քաղաքի ծառայությունների շուկայի ուսումնասիրությունը պարզել է Dimand ՍՊԸ-ի (Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC) մրցակիցների առկայությունը: Ընկերությունների մրցունակության աղյուսակի կառուցման հիման վրա պարզվել է, որ ուսումնասիրվող Dimand LLC ընկերությունը զբաղեցնում է երկրորդ տեղը Asia-Center ՓԲԸ-ից հետո՝ զիջելով երկու հիմնական դիրքում՝ զեղչեր և գովազդային աշխատանք:

Dimand ՍՊԸ-ի աշխատանքում հայտնաբերված թերությունները հարթելու համար առաջարկվել է երկու մասնաճյուղ բացել Նովոսիբիրսկ քաղաքի Պերվոմայսկի և Կիրովսկի թաղամասերում և միջոցներ մշակել ծառայության վաճառքը խթանելու համար: Խթանումներն ուղղված են ինչպես սպառողական ընկերություններին, այնպես էլ անհատ հաճախորդներին:

Բացի այդ, մշակվել է 2004 թվականի հուլիս-սեպտեմբեր ամիսների գովազդային միջոցառումների ծրագիր: Ծրագրի շրջանակներում առաջարկվում է օգտագործել գովազդի այնպիսի ոլորտներ, ինչպիսիք են ուղիղ փոստի գովազդը, տպագիր գովազդը «Առևտրային առաջարկներ» և «Հայտարարությունների խորհուրդ» թերթերում, ինչպես նաև հեռուստատեսային գովազդը՝ «սողացող գծի» տեսքով։ .

Սպառողների հետազոտության արդյունքները և դրա համար մշակված գովազդային ծրագիրը ներկայացվել են «Դիմանդ» ՍՊԸ-ի ղեկավարության ուշադրությանը և ստացել դրանց հաստատումը։ Հույս կար, որ առաջարկվող գործողությունները կնպաստեն հետազոտական ​​օբյեկտի ծառայողական գործունեության արդյունավետության բարձրացմանը:

Մատենագիտություն

1. Ալբեկով Ա.Ու., Ֆեդկո Վ.Պ., Միտկո Օ.Ա. Առևտրային լոգիստիկա. - Դոնի Ռոստով: Ֆենիքս, 2001 թ.

2. Անդրեևա Օ. Բիզնես տեխնոլոգիա՝ մարքեթինգ. – Մ.՝ INFRA-M; ՆՈՐՄԱ, 1997 թ.

3. Արլանցև Ա.Վ., Պոպով Է.Վ. Հաղորդակցման գործիքների սիներգիա. // Մարքեթինգ Ռուսաստանում և արտերկրում: - 2001. - No 1. S. 3-21.

4. Bagiev G.L., Tarasevich V.M., Ann H. Marketing: Դասագիրք: - Մ.: Տնտեսագիտություն, 2001:

5. Բատալովա Յու.Ս. Ծառայությունների որակի ցուցանիշների համակարգ. - Սամարա: SGEA, 2002 թ.

6. Butrin A. Փոխկապակցված հոսքային գործընթացների կառավարման չափանիշներ: // Լոգիստիկա. - 2001. - թիվ 4:

7. Վասիլև Գ.Ա., Դևա Է.Մ. Դասակարգման հիմունքները խորհրդատվական ծառայություններ. // Մարքեթինգ. - 2003. - թիվ 5: էջ 17-24։

8. Գոլուբկով Է.Պ. Մարքեթինգային հետազոտություն. տեսություն, պրակտիկա և մեթոդիկա: - Մ .: «Ֆինպրես» հրատարակչություն, 1998 թ.

9. Գրենրոս Կ. Մարքեթինգ և ծառայությունների կառավարում: - Մ.: Առաջընթաց, 1990:

10. Dorodnikov V. Առևտրային գործունեության հիմունքներ. - Նովոսիբիրսկ: NGAEiU, 2002 թ.

11. Lambin J. J. Ռազմավարական մարքեթինգ. - Սանկտ Պետերբուրգ: Nauka, 1996 թ.

12. Ներուշ Յու.Լոգիստիկա. – Մ.: UNITI-DANA, 2000:

13. Նովատորով Է.Վ. Միջազգային ծառայությունների շուկայավարման մոդելներ. // Մարքեթինգ Ռուսաստանում և արտերկրում: - 2000. - թիվ 3:

14. Նովատորով Է.Վ. Կառավարում և կազմակերպում սպասարկման ոլորտում. // Մարքեթինգ Ռուսաստանում և արտերկրում: - 2003. - թիվ 1:

15. Orlov A. Առևտրային ֆիրմայի մրցունակությունը ժամանակակից պայմաններում. // ԷԿՈ. - 1998. - թիվ 4:

16. Օսիպովա Լ.Վ., Սինյաևա Ի.Մ. Առևտրային գործունեության հիմունքները. - M.: UNITI-DANA, 2000 թ.

17. Ձեռնարկատիրական գործունեության հիմունքներ / Էդ. Վլասովա Վ.Մ. -Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 1994 թ.

18. Pankratov F., Seregina T. Առևտրային գործունեություն: - Մ .: IVTs «Marketing», 1998 թ.

19. Rapp S., Collins T.L. Նոր մաքսիմարկետինգ. - Չելյաբինսկ: «Ուրալ ՍՊԸ», 1997 թ.

20. Սինեցկի Բ. Առևտրային գործունեության հիմունքներ. - Մ.: Իրավաբան, 1998 թ.

21. Ֆաթխուտդինով Ռ. Մրցունակության կառավարում. // STK. - 2000. - թիվ 10:

22. Haksever V. Մարքեթինգային ծառայություններ. - Սանկտ Պետերբուրգ: Պետեր, 1999 թ.

23. Ցարև Վ. Մարկետինգ շրջանառության և ծառայությունների ոլորտում. – Մ.: UNITI, 2003:

24. Churchill G. Մարքեթինգային հետազոտություն. - Սանկտ Պետերբուրգ: Պետեր, 2002 թ.

25. Ընկերության տնտեսական ռազմավարությունը. / Էդ. Ա.Պ. Գրադովը։ - Սանկտ Պետերբուրգ. Հատուկ գրականություն, 2000.

26. Յուդանով Ա.Յու. Մրցույթ՝ տեսություն և պրակտիկա: – Մ.՝ ԱԿԱԼԻՍ, 1996։

ՆԵՐԱԾՈՒԹՅՈՒՆ

Հաճախորդների սպասարկումը ներկայացնում է սպասարկող անձնակազմի իրավասության, հուսալիության և պրոֆեսիոնալիզմի որոշակի հիմնական մակարդակ:

Սպասարկման մակարդակի հիմնական ցուցանիշներն են՝ մատչելիությունը, որակը, հուսալիությունը, ֆունկցիոնալությունը։

Ծառայությունը հասկացվում է որպես մատուցման համակարգ, որը թույլ է տալիս գնորդին (սպառողին) ընտրել իր համար լավագույն տարբերակՏեխնիկապես բարդ արտադրանքի գնումն ու սպառումը տնտեսապես ձեռնտու է այն շահագործել սպառողի շահերից ելնելով ողջամիտ ժամկետում: Բիզնեսի զարգացմանը զուգընթաց, սպառողների ավելի ու ավելի պահանջկոտ պահանջներ են դրվում սպասարկման վրա:

Ծառայությունների բարելավումը կարող է թույլ տալ արդյունաբերական կամ առևտրային ձեռնարկությանը երբեմն մեծ չափով բարձրացնել շուկայում իր առաջարկած ապրանքների գրավչությունը: Սպասարկման անբավարար մակարդակը, լինի դա արտադրողի կամ այլ անձանց կողմից, հեշտացնում է նոր մրցակիցների մուտքը, որոնց արտադրանքի գնահատումը հաշվի է առնում ավելին, քան գինը և տեսքըարտադրանքը, բայց նաև որակը և վաճառքից հետո սպասարկումը: Վերոնշյալ հանգամանքները որոշեցին թեզի թեմայի արդիականությունն ու ընտրությունը:

Այս ավարտականի նպատակը որակավորման աշխատանքԾառայությունների համակարգի մշակումն է և հաճախորդների սպասարկման բարելավումը ընկերության խանութ սրահ ՍՊԸ Novy Vzglyad - Digital Photo Printing Salon-ի օրինակով:

Այս նպատակին հասնելու համար անհրաժեշտ է լուծել հետևյալ խնդիրները.

ուսումնասիրել սպասարկման համակարգի զարգացման գործընթացի առանձնահատկությունները և հաճախորդների սպասարկման բարելավումը.

դիտարկել ծառայությունների համակարգի կազմակերպումը և հաճախորդների սպասարկման բարելավումը «Նովի Վզգլյադ» ՍՊԸ ընկերության խանութում՝ Թվային լուսանկարչական տպագրության սրահում.

մշակել միջոցառումների համալիր՝ բարելավելու ծառայությունների համակարգը և հաճախորդների սպասարկումը Նովի Վզգլյադ ՍՊԸ-ի ընկերության խանութում՝ Թվային լուսանկարչական տպագրության սրահում:

Գնահատել տնտեսական արդյունավետությունըծառայությունների համակարգի զարգացման և հաճախորդների սպասարկման բարելավմանն ուղղված միջոցառումների իրականացում։

Ատենախոսության ուսումնասիրության առարկան «Նյու Լուք» ՍՊԸ-ի բրենդային խանութի գործունեությունն է՝ «Թվային ֆոտոտպագրության սրահ»: Հետազոտության առարկան սպասարկման համակարգի զարգացման կազմակերպումն է և հաճախորդների սպասարկման բարելավումը բրենդային խանութ ՍՊԸ Novy Vzglyad - Digital Photo Printing Salon-ի օրինակով։

Աշխատանքը կատարվել է 01. «Առևտրի և շուկայավարման գործունեության կազմակերպում և կառավարում» մասնագիտական ​​մոդուլի բովանդակությանը համապատասխան և ցուցադրում է այնպիսի մասնագիտական ​​կարողությունների տիրապետում, ինչպիսիք են.

PC 1.4. Բացահայտեք մանրածախ առևտրի տեսակը, դասը և տեսակը և մեծածախ առևտուր;

PC 1.5. Տրամադրել հիմնական և լրացուցիչ մեծածախ և մանրածախ առևտրի ծառայություններ.

PC 1.7. Կիրառել առևտրային գործունեության մեջ կառավարման մեթոդներ, միջոցներ և տեխնիկա, բիզնես և կառավարչական հաղորդակցություն.

PC 1.10. Գործարկել առևտրային և տեխնոլոգիական սարքավորումներ:

ԲԱԺԻՆ 1. ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ՀԱՄԱԿԱՐԳԻ ԶԱՐԳԱՑՄԱՆ ԵՎ ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ԿԱՐԵԼԱՑՄԱՆ ՏԵՍԱԿԱՆ ԱՍՊԵԿՏՆԵՐԸ.

.1 Սպասարկման սկզբունքներ և նպատակներ

Ծառայություն - ցանկացած գործողություն, որը կատարվում է մի կողմի կողմից մյուս կողմի համար, որը ոչ նյութական է և չի առաջացնում որևէ սեփականության իրավունք: Ծառայությունը կարող է կապված լինել կամ չլինել ֆիզիկական արտադրանքի հետ:

Տեխնիկական սպասարկում՝ սարքի, հավաքման, մեխանիզմի, համակարգի, ագրեգատի տեխնիկապես առողջ վիճակում պահելուն ուղղված աշխատանքների ամբողջություն։

Սպասարկման նպատակն է նաև կանխել անսարք պայմանների և խափանումների առաջացումը՝ ամենաթույլ մասերը նորերով փոխարինելով. վիճակի ախտորոշում.

Հիմնական պահպանման խնդիրները.

Ընկերության արտադրանքը գնելուց առաջ պոտենցիալ գնորդներին խորհուրդ տալը՝ թույլ տալով նրանց տեղեկացված ընտրություն կատարել:

Գնորդի անձնակազմի (կամ իր) վերապատրաստում` գնված սարքավորումների առավել արդյունավետ և անվտանգ շահագործման համար:

Անհրաժեշտ տեխնիկական փաստաթղթերի փոխանցում, որը թույլ է տալիս գնորդի մասնագետներին պատշաճ կերպով կատարել իրենց գործառույթները:

Ապրանքի նախավաճառքի պատրաստում` հնարավոր գնորդին ցուցադրելու ժամանակ դրա շահագործման մեջ ձախողման չնչին հավանականությունից խուսափելու համար:

Ապրանքի առաքում շահագործման վայր.

Արտադրանքի (սարքավորումների) աշխատանքային վիճակի բերելը շահագործման վայրում (տեղադրում, տեղադրում) և այն գնորդին ցուցադրելը գործողության մեջ.

Սպառողի մոտ գտնվելու ողջ ժամանակահատվածում արտադրանքի շահագործման լիարժեք պատրաստության ապահովում.

Պահեստամասերի արագ մատակարարում և դրա համար պահեստների անհրաժեշտ ցանցի պահպանում, սերտ շփում պահեստամասերի արտադրողների հետ:

Տեղեկատվության հավաքագրում և համակարգում այն ​​մասին, թե ինչպես են սարքավորումները շահագործվում սպառողների կողմից և ինչ մեկնաբանություններ, բողոքներ և առաջարկություններ են արվում միաժամանակ:

Տեղեկատվության հավաքագրում և համակարգում այն ​​մասին, թե ինչպես են մրցակիցները կատարում սպասարկման աշխատանքը, ինչ նորարարություններ են նրանք առաջարկում հաճախորդներին:

Աջակցություն ձեռնարկության մարքեթինգի բաժնին շուկաների, հաճախորդների և ապրանքների վերլուծության և գնահատման գործում:

Շուկայի մշտական ​​հաճախորդների ձևավորում՝ «դուք գնում եք մեր ապրանքը և օգտագործում այն, մնացածը մենք անում ենք» սկզբունքով։

Ծառայության սկզբունքները

Հասանելիություն. հաճախորդները կարող են հեշտությամբ ուղարկել բողոք, առաջարկ կամ շնորհակալություն, ուղղակիորեն տեղեկատվություն խնդրել մեր ընկերության հետ կապ հաստատելու տարբեր եղանակներով:

Տեղեկատվության մատչելիություն. հաճախորդները հնարավորինս կարճ հասանելիություն ունեն պահանջվող տեղեկատվությանը

Կարճ արձագանքման ժամանակ. Շեշտը դրվում է մեր հաճախորդների հարցումներին արագ արձագանքելու վրա:

Լուծման ուղղվածություն. հաճախորդների պահանջների բավարարում` արագ և արդյունավետ լուծումներ տրամադրելով

Գաղտնիություն. Դիմումի ընթացքում ձեռք բերված անձնական տեղեկատվության օգտագործումը սահմանափակված է օրենքով

Հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում. սպասարկման բարձր մակարդակ, որը բավարարում է հաճախորդների ցանկացած խնդրանք և ակնկալիք

Նախաձեռնություն վերցնելը. անհրաժեշտության բավարարում հնարավորինս կարճ ժամկետում և հաճախորդների բավարարվածության մակարդակի ամենաբարձր մակարդակի պահպանում

1.2 Հիմնական և լրացուցիչ ծառայությունների տեսակները

Ծառայությունները մրցունակության բաղադրիչներից են առևտրային կազմակերպություն, որը շուկայական մրցակցության պայմաններում պարտավոր է մտածել ոչ միայն սպառողին սպասարկելու, այլ այն մասին, թե ինչպես մշտապես ընդլայնել իր հաճախորդների համար հավելյալ արտոնությունների շրջանակը։ Մրցունակությունն ավելի ու ավելի է որոշվում կազմակերպության կարողությամբ՝ արմատապես թարմացնելու ապրանքների և ծառայությունների տեսականին:

Իմաստը առևտրային ծառայություններայն է, որ նրանք:

.ավարտել նյութական հարստության բաշխումը հասարակության անդամների միջև.

.բարձրացնել ապրանքների օգտագործման արժեքը.

.նվազեցնել ապրանքների ձեռքբերման և օգտագործման վրա ծախսվող ժամանակը.

.բարձրացնել առևտրի մշակույթը;

.հաճախորդների ներգրավումը դեպի խանութ, նպաստում է շրջանառության ավելացմանը.

.վճարովի ծառայությունները իրենց վաճառողին ուղղակի շահույթ են բերում.

.ստեղծել մեծ պաշարներ առևտրի աշխատողների արտադրողականության բարձրացման համար։

Առևտրային ձեռնարկությունների պրակտիկայում օգտագործվում են առևտրային ծառայությունների լայն տեսականի, որոնցից մի քանիսը կարող են իրականացվել ուղղակիորեն վաճառողների կողմից, իսկ մնացածը պետք է տրամադրվեն որակավորված մասնագետների կողմից, վարձակալության պայմանագրերով կամ այլ պայմաններով, որոնք նրանք աշխատում են հատուկ հատկացված տարածքներում: խանութներ; դեռևս այլ ծառայություններ կարող են իրականացնել ձեռնարկությունների աշխատակիցները սպառողական ծառայությունների, տրանսպորտի, կապի ոլորտում, բայց դրանց կատարման համար դիմումների հավաքագրումը և կատարված ծառայությունների դիմաց վճարի ստացումը կարող են իրականացվել տեղակայված խանութների վաճառողների կողմից, օրինակ. , գյուղական վայրերում առևտրային ծառայությունների զգալի մասը կարող է իրականացվել անմիջապես առևտրային հարկերի առկա տարածքների խանութներում, այլ առևտրային ծառայություններ մատուցվում են դրսում: առևտրային ձեռնարկություն, բայց շնորհիվ առևտրային գործունեություն.

Ծառայությունների շուկան բավականին տարբերվում է այլ շուկաներից հիմնականում երկու պատճառով.

) ծառայությունը գոյություն չունի նախքան այն տրամադրելը: Սա անհնար է դարձնում համեմատել և գնահատել ծառայությունները մինչև դրանք ստանալը: Դուք կարող եք համեմատել միայն ակնկալվող և ստացված օգուտները.

) ծառայությունները բնորոշ են բարձր աստիճանանորոշություն, որը հաճախորդին դնում է անբարենպաստ վիճակում և դժվարացնում է վաճառողների համար ծառայությունները շուկա տեղափոխելը:

Ծառայությունների շուկայի այս առանձնահատկությունները, ինչպես նաև բուն ծառայությունների առանձնահատկությունները՝ դրանց ոչ նյութականությունը, պահպանման անկարողությունը, որակի փոփոխականությունը և արտադրության և սպառման անբաժանելիությունը, որոշում են ծառայությունների առանձնահատկությունները:

Բնակչությանը մատուցվող մանրածախ ծառայությունների լայն շրջանակը թույլ է տալիս ավելի շատ հաճախորդներ ներգրավել խանութներ և ավելացնել եկամուտները:

Առևտրի սպասարկումը մի կողմից հաճախորդների սպասարկումն է, անձից անձին ուղղակիորեն ուղղված ծառայությունների մատուցում, իսկ մյուս կողմից՝ նյութական բնույթի ծառայություն, որն ուղղված է ոչ թե անձին, այլ շարժմանը։ օբյեկտների (ապրանքների) և անուղղակիորեն ազդում է բնակչության վրա, ինչպես սպառողների, այնպես էլ հատուկ յուրաքանչյուր անհատի համար:

Ստանդարտ ծառայությունն առավել լայնորեն օգտագործվում է, քանի որ դրա օգնությամբ բնակչությանը վաճառվում է ամենօրյա, կայուն պահանջարկի ապրանքների մեծ մասը, որը ներառում է մեծ մասը. սննդամթերք.

Անհատական ​​(ընտրովի) ծառայությունը լայնորեն օգտագործվում է համալիր տեսականու ապրանքների վաճառքի համար, տեխնիկապես բարդ, երկարակյաց, բայց հիմնված է այլ, ստանդարտից տարբերվող կազմակերպման սկզբունքների վրա: Ընտրովի ծառայության համար ժամանակի գործոնը ստորադաս դեր է խաղում և որակի հիմնական ցուցանիշը չէ։ առևտրի ծառայություն. Այստեղ որպես որակի չափանիշ ընտրվում է առևտրի ծառայությունը։

Անհատականացված ծառայությունների առևտրի մեթոդները չեն պահանջում ապրանքների ողջ տեսականու առկայություն, այլ միայն նմուշներ կամ կատալոգներ, դրանք չեն ենթադրում անհապաղ թողարկում և վճարում գնման համար: Անհատական ​​սպասարկումն այս դեպքում կարող է ժամանակի անհամապատասխանություն առաջացնել ծառայության կոմերցիոն և տեխնոլոգիական մասերի միջև:

Առանց մեծածախ և մանրածախ առևտրով զբաղվող սուբյեկտների կողմից հետևյալ միջոցառումների ներդրման՝ բնակչության առևտրային ծառայությունների համակարգի կազմակերպման հետագա կատարելագործումն անհնար է.

հետագա զարգացումառևտրի արդյունաբերության նյութատեխնիկական բազան, բնակավայրերի տարածքում խանութների ռացիոնալ տեղաբաշխումը.

համալիր տեսականու ապրանքների առևտրի կենտրոնացում հանրախանութներում, խոշոր մասնագիտացված խանութներում, որոնք վաճառում են հեղուկ պահանջարկ ունեցող ապրանքներ, ընկերության խանութներում, ինչը մեծապես կնպաստի հաճախորդների համար ապրանքների ընտրությանը.

Առևտրային ձեռնարկությունների գործունեության առավել ռացիոնալ ռեժիմների ստեղծում, որոնք մշակվել են ոչ միայն հաճախորդների ցանկություններին համապատասխան, այլև հաշվի առնելով հաճախորդների հոսքերի ինտենսիվությունը դրանց սեզոնային և ամենօրյա գագաթնակետին.

բնակչությանը կոմերցիոն ծառայությունների առաջադեմ ձևերի և մեթոդների լայն ներդրում.

հաճախորդներին լրացուցիչ առևտրային ծառայությունների մատուցման ընդլայնում և բարելավում.

կատարելագործել առևտրային ձեռնարկությունների համալրումը ապրանքների վաճառքի ընտրված առաջադեմ մեթոդներին և դրանց առանձնահատկություններին համապատասխան ժամանակակից առևտրային և տեխնոլոգիական սարքավորումներով.

ԲԱԺԻՆ 2. ԳՆՈՐԴՆԵՐԻՆ ԱՌԵՎՏՐԻ ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԻ ՏՐԱՄԱԴՐՈՒՄԸ

.1 Առևտրային սպասարկման համակարգի կազմակերպման առանձնահատկությունները

Առևտուրը ցանկացած երկրի տնտեսության ամենախոշոր ճյուղերից է թե՛ գործունեության ծավալով, թե՛ դրանում զբաղված կադրերի քանակով, և այդ ոլորտի ձեռնարկություններն ամենազանգվածն են։ Առևտրային ձեռնարկությունների գործունեությունը կապված է յուրաքանչյուր անձի կարիքների բավարարման հետ, ազդում է բազմաթիվ գործոնների վրա և ընդգրկում է կազմակերպչական, տեխնոլոգիական, տնտեսական և ֆինանսական հարցերի լայն շրջանակ, որոնք պահանջում են ամենօրյա լուծումներ:

Առևտրային ծառայությունների կարևոր հատկանիշը բոլորի ձևավորման բարդ բնույթն է կառավարման որոշումներկապված առևտրային ձեռնարկության գործունեության տարբեր ասպեկտների հետ: Կառավարման այս բոլոր որոշումները սերտորեն փոխկապակցված են և ուղղակի կամ անուղղակի ազդեցություն ունեն առևտրային ձեռնարկությունների տնտեսական գործունեության վերջնական արդյունավետության վրա:

Թեև բոլոր առևտրային ձեռնարկությունները, որպես միևնույն ոլորտի տնտեսվարող սուբյեկտներ, ունեն առևտրի և տեխնոլոգիական և առևտրատնտեսական գործընթացների շատ ընդհանուր բնութագրեր, սակայն դրանց առանձնահատուկ տարբերությունները. կազմակերպչական ձևերը, կիրառվող տեխնոլոգիաները և տնտեսական պայմանները շատ նշանակալից են, ինչը համապատասխանաբար ազդում է ինչպես նրանց գործունեության կառավարման գործընթացի առանձնահատկությունների, այնպես էլ այս գործունեության վերջնական արդյունքների վրա։

Ժամանակակից առևտրում գնորդը միաժամանակ մեկ պահանջ է դնում՝ մի կողմից կրճատել ապրանքների և ծառայությունների (ապրանքների) մեծ մասի համար ապրանքներ գնելու վրա ծախսվող ժամանակը և դրանով ապահովել սպառման որոշակի ստանդարտ, իսկ մյուս կողմից. , պահպանել հաճախորդների անհատական ​​սպասարկումը մի շարք ապրանքների առևտրում, հատկապես պարբերական պահանջարկի համար:

Ապրանքների՝ ըստ պահանջարկի հաճախականության և բնույթի բաժանման վրա հիմնված ծառայությունների կազմակերպման այլ մոտեցման նպատակահարմարությունը՝ ամենօրյա, պարբերական և էպիզոդիկ, հանգեցրել է նոր տեսակի ձեռնարկությունների ստեղծմանը, վաճառքի համար խանութների հատկացմանը։ սպառողական ապրանքների, նոր կազմակերպչական և տեխնոլոգիական լուծումներառեւտրի մեջ։

Հաշվի առնելով խանութների առանձին տեսակների տարբեր ֆունկցիոնալ դերերը, դրանք տարբեր պահանջներ ունեն: Այսպիսով, օրինակ, պարզ տեսականու սպառողական ապրանքներ գնելիս, որոնց ընտրությունը դժվար չէ, պետք է ապահովվի այդ ապրանքների առավելագույն հասանելիությունը, ինքնընտրության և արագ կարգավորման պայմանները: Առևտրի ծառայությունների որակի հիմնական չափանիշը. դրանց գնման վրա ծախսված նվազագույն ժամանակը.

Առևտրային ծառայությունների որակը մի շարք առանձնահատկություններ է, որոնք բնութագրում են մանրածախ առևտրի նյութատեխնիկական բազայի վիճակը, ապրանքների վաճառքի առաջադեմ մեթոդների կիրառումը և գովազդի մակարդակը:

Առևտրային ծառայությունների որակը բնութագրող տեղեկատվության երկու հիմնական աղբյուր կա՝ վիճակագրական հաշվետվություն և հատուկ կազմակերպված մեկանգամյա դիտարկումների նյութեր: Սկսած վիճակագրական հաշվետվությունօգտագործել հաշվետվություններ առևտրային ձեռնարկությունների առկայության և շարժի, ապրանքների շրջանառության, ստացման, վաճառքի և մնացորդի, սառնարանային, առևտրային, մեխանիկական, բեռնաթափման և այլ տեսակի սարքավորումների առկայության մասին:

Ընթացիկ հաշվետվության համաձայն՝ առաջին հինգ խմբերի ցուցանիշներով հնարավոր է գնահատել առևտրի ծառայությունների որակը։ Նրանց համեմատությունը գործող ստանդարտների, արդյունաբերության միջին ցուցանիշների հետ թույլ է տալիս գնահատել առևտրային ծառայությունների որակը որոշակի առևտրային ձեռնարկությունում:

2.2 Հաճախորդներին առևտրային ծառայությունների մատուցման կազմակերպում

Խանութներում առևտրային հաճախորդների սպասարկման բարձր մակարդակի ապահովումը սպառողական շուկայում առևտրային ձեռնարկության մասնակցության ամենաարդյունավետ ձևերից է, մրցակցային առավելությունների ձևավորումը:

Հաճախորդների սպասարկման գործընթացն է անբաժանելի մասն էսպասարկման տարածքներ.

Այս ոլորտում ձեռնարկությունների հիմնական խնդիրն է բավարարել բնակչության կարիքները տարբեր բնույթի ծառայություններում՝ ավելացնելով ծառայությունների օբյեկտները, ընդլայնելով դրանց շրջանակը, բարելավելով սպասարկման որակը և մշակույթը: բնորոշ հատկանիշԾառայությունների ոլորտում ձեռնարկությունները և կազմակերպությունները ծառայությունների և հանրային ծառայությունների արտադրության գործընթացների լրացուցիչ համակցություն են: Այսպիսով, հաճախորդների սպասարկման կազմակերպումը ձեռնարկության կազմակերպման հատուկ, անզուգական մի մասն է այլ ոլորտներում, որը հատուկ դեր է խաղում դրա արդյունավետության բարձրացման գործում:

Այս համակարգում ուսումնասիրության առարկան այն հարաբերություններն են, որոնք ձևավորվում են սպասարկող ձեռնարկությունների և ծառայությունների սպառողների միջև՝ կապված դրանց մատուցման հետ:

Հաճախորդների սպասարկումը մանրածախ ձեռնարկությունում սահմանվում է մի շարք հատուկ տարրերով, որոնք տարբեր դեր են խաղում մանրածախ ծառայությունների բարձր մակարդակի ապահովման գործում: Ըստ գնորդների և առևտրի փորձագետների, որոնք բացահայտվել են հատուկ ուսումնասիրության ընթացքում, կարևորագույն տարրերից են.

Խանութում ապրանքների լայն և կայուն տեսականիի առկայություն՝ ապահովելով սպասարկվող հաճախորդի կոնտինգենտի պահանջարկի բավարարումը.

Խանութում ապրանքների վաճառքի առաջադեմ մեթոդների կիրառում, առավելագույն հարմարավետություն ապահովելով և գնումների վրա ծախսվող ժամանակը նվազագույնի հասցնելով.

Հաճախորդներին վաճառվող ապրանքների առանձնահատկությունների հետ կապված լրացուցիչ առևտրային ծառայությունների մատուցում.

Խանութում գովազդի և տեղեկատվության լայն տարածում;

Բարձր մասնագիտական ​​որակավորումանձնակազմ, որն անմիջականորեն ներգրավված է առևտրային հարթակում հաճախորդների սպասարկման գործընթացում.

Ապրանքների վաճառքի սահմանված կանոնների և խանութում առևտրի իրականացման կարգի լիարժեք պահպանում.

Առևտրային ծառայությունների որակը մեծապես որոշվում է ապրանքների գնորդներին խանութների կողմից մատուցվող լրացուցիչ առևտրային ծառայությունների քանակով և որակով: Զարգացած առեւտրում նրանց տեսակարար կշիռը շատ բարձր է։ Ապրանքների առքուվաճառքի ակտի իրականացում, երբ բարձրորակԱռևտրի կազմակերպումը անքակտելիորեն կապված է հաճախորդների սպասարկման մի շարք գործառնությունների հետ:

Առևտրային ծառայությունը պետք է հասկանալ որպես տարբեր տեսակի օգտակար գործողություններ, որոնք լրացուցիչ տրամադրվում են առևտրային ձեռնարկությունների կողմից գնորդներին ապրանքների գնման կամ սպառման գործընթացում: Միևնույն ժամանակ, տեղի է ունենում առևտրային ծառայությունների հետևյալ դասակարգումը (տե՛ս նկ. 1):

Բրինձ. 1 - Առևտրային ծառայությունների դասակարգում

Ապրանքներ գնելուց հետո հաճախորդներին մատուցվող ծառայությունների շրջանակը բավականին ընդարձակ է: Դրանք ներառում են խանութից գնված գործվածքների կտրում, խանութում գնված պատրաստի զգեստի գնորդի հասակի և կազմվածքի կարգավորում և այլն:

Խանութների կողմից մատուցվող ծառայությունները կարող են լինել վճարովի և անվճար: Անվճար ծառայությունները ներառում են ապրանքների վաճառքի հետ անմիջականորեն կապված ծառայություններ (վաճառողների և մասնագետների խորհրդատվություն, գովազդային տեղեկատվություն և այլն):

Այլ ծառայություններ, որոնց տրամադրումը կապված է խանութների համար լրացուցիչ ծախսերի հետ (գործվածքների կտրում, ապրանքների տուն առաքում և այլն)

Պետք է իրականացվի վճարովի տեղական հաստատված դրույքաչափերով, թեև ներ վերջին ժամանակներըշատ խանութներ, «պայքարելով» գնորդի համար, այդ ծառայություններից մի քանիսն անվճար են տրամադրում (օրինակ՝ սառնարանների առաքումը գնորդին տանը):

Լրացուցիչ ծառայությունների մատուցման առավել բարենպաստ պայմաններն են խոշոր խանութներսուպերմարկետներ, հանրախանութներ և խոշոր մասնագիտացված խանութներ: Միևնույն ժամանակ, հիմնականում լայն տարածում են գտել ծառայությունների այնպիսի տեսակներ, ինչպիսիք են գործվածքների կտրումը, առաքումը։

ԲԱԺԻՆ 3. ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ՎԵՐԼՈՒԾՈՒԹՅՈՒՆ

.1 Բրենդային խանութ ՍՊԸ-ի գործունեության ընդհանուր բնութագրերը Novy Vzglyad - Digital Photo Printing Salon

Սույն աշխատանքում ուսումնասիրության առարկա է հանդիսանում «Գրանդ» խանութ-սրահում գտնվող «Նյու Լյուք» ՍՊԸ- «Թվային ֆոտոտպագրության սրահ» ընկերության խանութ-սրահը (նկ. 2-3):

Բրինձ. 2 - Գրանդ խանութի մուտքը, որտեղ գործում է թվային լուսանկարների տպագրության սրահ

Բրինձ. 3 - Թվային ֆոտոտպագրության սրահի ցուցատախտակ

Գործունեությունից ստացված շահույթն օգտագործվում է նյութական ծախսերը փոխհատուցելու, պարտադիր վճարումներ և պահումներ կատարելու համար (հարկեր, աշխատողներին աշխատավարձ և այլն): Մնացած զուտ շահույթն ուղղվում է առևտրային ձեռնարկության զարգացմանն ու ընդլայնմանը։

Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon-ի ֆիրմային սրահը բավականին շահավետ դիրք ունի, քանի որ այն գտնվում է քաղաքի բանուկ հատվածում՝ մարդկանց մեծ երթևեկությամբ, գլխավոր ճանապարհի հարևանությամբ (Լենինի փող.): Մոտակայքում կան դեղատներ, դպրոց, «Սեմյա» սուպերմարկետ, մինի շուկա, ինչը նույնպես վկայում է վաճառակետի բարձր թողունակության մասին։

Այս կետի հիմնական սպառողները Կունգուր քաղաքի և Կունգուր շրջանի բնակիչներն են։

Թվային ֆոտոտպագրության սրահում ներկայացված է հետևյալ տեսականին (տե՛ս գծ. 1).

ՖոտոալբոմներԼուսանկարների շրջանակներ Շապիկներ Շապիկներ Շրջանակներ Բաժակներ Մագնիսներ Սխեման 1 - Թվային ֆոտոտպագրության սրահի արտադրանքի տեսականի

Սրահի հիմնական գործունեությունը թվային լուսանկարների տպագրության ծառայությունների մատուցումն է, որի տեսակները կքննարկվեն հաջորդ պարբերությունում։

3.2 Novy Vzglyad LLC ֆիրմային խանութի հաճախորդներին մատուցվող ծառայությունների հիմնական տեսակները - Թվային լուսանկարների տպագրության սրահ

Ծառայությունը գործունեություն, օգուտ կամ բավարարվածություն է, որը վաճառվում է առանձին կամ առաջարկվում է ապրանքների վաճառքով:

Սպառողները զարգացնում են սպասարկման ակնկալիքները (տես Աղյուսակ 1)՝ հիմնվելով անցյալի փորձի, վճարած գնի և այլ գործոնների վրա:

Այստեղ է, որ ակնկալիքների և արդյունքների միջև կապը կարող է խնդրահարույց լինել, քանի որ յուրաքանչյուր դրական փորձ ապագայում ավելի լավ սպասարկման որակի ակնկալիք է ստեղծում:

Ծառայության որակի պահանջներն աճում են:

Աղյուսակ 1 - Ծառայությունների որակի և սպառողների ակնկալիքների միջև կապը

Ծառայությունների որակի գնահատման պարամետրեր Սպառողների ակնկալիքները ծառայությունների որակը գնահատելիս 1. Շոշափելիություն - ֆիզիկական միջավայր, որտեղ մատուցվում են ծառայությունները 2. Հուսալիություն - կատարման հետևողականություն ճիշտ ժամանակին 3. Պատասխանատվություն՝ սպասարկող ընկերության անձնակազմի՝ գնորդին օգնելու ցանկություն, ծառայությունների կատարման երաշխիքներ 4. Ամբողջականություն՝ անհրաժեշտ գիտելիքների և հմտությունների տիրապետում, անձնակազմի կոմպետենտություն 5. Մատչելիություն՝ կապեր հաստատելու հեշտություն: սպասարկող ընկերություն 6. Անվտանգություն - գնորդի կողմից ռիսկ և անվստահություն չկա 7. Քաղաքավարություն - կոռեկտություն, անձնակազմի քաղաքավարություն 8. Հաղորդակցման հմտություններ 9. Գնորդի հետ փոխըմբռնում որ ծառայությունների մասին տեղեկությունները, որոնք գնորդները սովորում են այլ գնորդներից 2. Անձնական կարիքներ. Այս գործոնը վերաբերում է գնորդի անձին, նրա խնդրանքներին, ծառայությունների որակի գաղափարին և կապված է նրա բնավորության հետ: 3. Անցյալի փորձը, այսինքն. միգուցե նախկինում արդեն նման ծառայություններ մատուցվել են 4. Արտաքին հաղորդագրություններ (հաղորդակցություններ)՝ տեղեկատվական ռադիո, հեռուստատեսություն, մամուլ.

Հիմնական ծառայությունների մատուցման բարելավումը պահանջում է առևտրային սուբյեկտների զարգացում և արդիականացում, նրանց տեխնիկական հագեցվածության մակարդակի բարձրացում, վաճառքի առաջադեմ մեթոդների և ձևերի ներդրում և կիրառում, առևտրային գովազդի ակտիվացում և գնորդների համար տարբեր մասնագիտացված խորհրդատվությունների կազմակերպում: .

Հարակից և լրացուցիչ ծառայությունների տեղաբաշխումը պայմանավորված է առևտրային ձեռնարկություններում վաճառվող ապրանքների նկատմամբ նրանց տարբեր վերաբերմունքով:

Օժանդակ ծառայությունները ներառում են ծառայություններ, որոնք անուղղակիորեն կապված են ապրանքների գնման գործընթացի հետ (նման ծառայությունների օրինակ կարող է լինել խանութի վաճառողի կողմից ժամացույցի ամրագոտիների ամրացումը, որն իրականացվում է հավելավճարով): Գնորդն իրավունք ունի կամ վճարել նման ծառայության համար, կամ հրաժարվել այն ստանալուց:

Լրացուցիչ (օժանդակ կամ անվճար) ծառայություններն ուղղակիորեն կապված չեն գնորդի կողմից ապրանքների վաճառքի հետ և կարող են օգտագործվել ինչպես ապրանքներ գնելիս, այնպես էլ առանց դրա՝ անկախ:

Լրացուցիչ ծառայություններն ուղղված են խանութների այցելուների մշակութային և համայնքային ծառայություններին (նման ծառայությունների օրինակ կարող են լինել առևտրային ձեռնարկության աշխատակիցների կողմից գործվածքներ կտրելը, ապրանքների վերանորոգումը, վարագույրները կախելը):

Գնորդի համար այդ ծառայությունները ձեռք բերելը զուտ կամավոր խնդիր է, քանի որ դրանց արժեքը լրացուցիչ վճարվում է գնորդի կողմից, եթե գնորդը չի ցանկանում օգտվել լրացուցիչ ծառայություններից:

«Նովի վզգլյադ» ՍՊԸ ընկերության խանութ-սրահում մատուցվող ծառայությունների հիմնական տեսակներն են Թվային լուսանկարչական տպագրության սրահը (տես Աղյուսակ 2):

Աղյուսակ 2 - Հիմնական ծառայություններ «Թվային ֆոտո տպագրության սրահ»

Ծառայությունների տեսակները Ծառայությունների նկարագրություն Ծառայությունների արժեքը Պատճենահանող սարք և տպագրությունԴուք կարող եք արագ պատճենել ցանկացած գրքից, փաստաթղթերից, ձևաթղթերից, վկայագրերից և այլն: Տպագրությունը կատարվում է թղթի վրա (A4) Նաև գունավոր լուսապատճեն և տպագրություն 3.50 ռուբ. 15*20 - 15 ռուբ. 20*30 - 25 ռուբ. 30*40 - 100 ռուբլի Լամինացիա Լամինացիան կօգնի երկարացնել ձեր փաստաթղթերի և տպագրական արտադրանքի կյանքը՝ պաշտպանելով թուղթը խոնավությունից։ արեւի ճառագայթներըկամ այլ վնաս: 1 լուսանկարի համար Ֆոտո տպագրություն շապիկների վրա Տպագրության համար պետք է բերել լուսանկար կամ պատկեր։ Կարող եք բերել ձեր սեփական վերնաշապիկը Մանկական շապիկներ 400 ռուբլի։ Մեծահասակների շապիկներ 450 ռուբ. Լուսանկարչական տպագրություն գավաթների վրա Լուսանկարը գավաթի վրա տպելու համար ձեզ հետ պետք է նկար, լուսանկար կամ գծանկար: Բաժակի վրա պատկեր կամ լուսանկար նկարելը կատարվում է սուբլիմացիայի տեխնոլոգիայի մեթոդով Բաժակներ 200 ռուբլի Լուսանկարների տպում մագնիսների, բարձերի, ափսեների վրա Ձեր պատկերի կամ լուսանկարի տպում Ափսե՝ 250 ռուբլի։ Բարձեր 650 ռուբ. Մագնիսներ - 30 և 50 ռուբլի:

Ծառայությունների վերը նշված ցանկը ցույց է տալիս թվային լուսանկարների տպագրության և ընդհանրապես տպագրության ծառայությունների լայն տեսականի, ինչպես նաև վկայում է սրահի բարձր մրցունակության մասին:

3.3 Բրենդային խանութ ՍՊԸ-ի առևտրային ծառայություններից գոհունակության մակարդակը Novy Vzglyad - Digital Photo Printing Salon

Հաճախորդի գոհունակությունը սպառողների գիտակցությունն է, և դա կարող է հաստատվել կամ չհաստատվել իրական իրավիճակով: Հայտնի է, որ մարդիկ արագ ձևավորում են վերաբերմունք (վերաբերմունքներ) և դանդաղ փոխում դրանք։ Հաճախորդների բավարարվածության չափումները գնահատում են այն բանի, թե ինչպես են սպառողները ընկալում ձեր աշխատանքը որպես ապրանքների մատակարար:

Հաճախորդների բավարարվածության չորս մակարդակ.

Բավարարեք սպառողների ակնկալիքները. սա բիզնեսի գործունեության համար անհրաժեշտ հիմնական մակարդակն է:

Գերազանցեք սպառողների սպասելիքները. հաճախորդների բավարարվածության այս մակարդակը էական նշանակություն ունի բիզնեսի աճի համար:

Հաճույք տվեք սպառողներին՝ բիզնես, որը սիրում են սպառողները:

Վայ ձեր հաճախորդները. սա «Վաու» մակարդակն է, երբ սպառողները հիացմունքով են խոսում ձեր բիզնեսի մասին, երբ ձեր բիզնեսը բանավոր խոսք է:

Բավարարվածության մակարդակը հաշվարկելու համար հարցում է անցկացվել հարցաշարի տեսքով։ Հարցաթերթ (հարցերի ֆրանսիական ցանկից) - հարցաթերթ, որը հարցաքննվողի կողմից լրացվում է ինքնուրույն՝ սահմանված կանոնների համաձայն։ Հարցաթերթիկը հարցերի մի ամբողջություն է, որոնց պատասխանները կարող են նպաստել հետազոտական ​​խնդրի լուծմանը։ Սոցիոլոգիական հետազոտություններում, որոնք ակտիվորեն կիրառվում են կրթական համակարգում, հարցաթերթիկների հարցերը ծառայում են որպես նախնական էմպիրիկ նյութ ընդհանրացումների համար: Հարցաշարը պետք է տրամադրի բովանդակություն, որը համապատասխանում է պատասխանողին և համապատասխան է խնդրին: Հարցաթերթի մշակման կառուցվածքը ներառում է դրա բովանդակության սահմանումը: Հաջորդ քայլը ձեր ուզած հարցի տեսակն ընտրելն է: Հարցերը կարող են լինել բաց՝ թույլ տալով պատասխանողին ազատորեն, իր հայեցողությամբ, կառուցել իր պատասխանը և փակ՝ սովորաբար թույլ տալով պատասխաններ, ինչպիսիք են *այո* կամ *ոչ*: Հարցաթերթիկի, կենսագրական տվյալների, կարծիքների, արժեքային կողմնորոշումներև Անձնական որակներհետազոտվել է.

Հարցաթերթիկի կառուցվածքը, որպես կանոն, պարունակում է հարցերի 4 բլոկ։

Առաջին բլոկում տրվում է բացատրություն, թե ով է անցկացնում հարցումը և ինչու, ընդգծում է հարցման անանունությունը, տրամադրում է հարցաթերթիկը լրացնելու և հետագա գործողությունների ցուցումներ, ինչպես նաև շնորհակալություն է հայտնում պատասխանողի կողմից տրամադրված ժամանակի համար:

Երկրորդ բլոկը պարունակում է հարցեր, որոնք բնութագրում են հենց պատասխանողին. սեռը, տարիքը, ամուսնական կարգավիճակը, կրթությունը, եկամուտը, մասնագիտական ​​գործունեություն, կենսապայմաններ, սովորություններ և այլն: Այս հարցերը թույլ են տալիս սեգմենտացնել, առանձնացնել և հանձնարարել պատասխանողին որոշակի լսարաններին:

Երրորդ բլոկում տրված են հարցեր, որոնք անմիջականորեն կապված են ուսումնասիրության նպատակների հետ:

Հարցերի չորրորդ բլոկն անհրաժեշտ է հարցաթերթիկը լրացնելու ուշադիրությունը, հարցվողների լրջությունն ու անկեղծությունը, ինչպես նաև հարցազրուցավարների պրոֆեսիոնալիզմն ու ազնվությունը ստուգելու համար։

Սրանք հոգեբանական և թեստի հարցեր. Եթե ​​հետազոտության թեման պարզ և հանդուրժող է, ապա նման բանը կարող է չեղարկվել, և ընկերությունը կարող է «դիտել» հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը բողոքների և առաջարկների համակարգի օգնությամբ, հաճախորդամետ կազմակերպությունները նրանց միշտ հնարավորություն են տալիս. զեկուցել իրենց բողոքների և առաջարկների առաջարկները, իսկ բուժված հիվանդների համար ընկերությունները տրամադրում են «թեժ գծեր», որոնք թույլ են տալիս սպառողին զանգահարել և պատասխանել հարցերին, առաջարկություններ անել կամ բողոքել:

Հարցումն անցկացվել է քաղաքի 15-ից 65 տարեկան բնակիչների շրջանում։ Ընտրանքը բաղկացած էր 100 հոգուց։ Հարցման արդյունքներով պարզվել է, որ, ըստ սոցիալ-ժողովրդագրական կազմի, հարցվողները բաշխվել են հետևյալ կերպ (նկ. 4-10).

Բրինձ. 4 - Հարցվածների տարիքը

Բրինձ. 5 - Հարցվածների կազմն ըստ սեռի

Բրինձ. 6 - Հարցվողների կազմն ըստ եկամտի մակարդակի

Լուսանկարչական սրահի կողմից մատուցվող ծառայություններից հաճախորդների գոհունակության մակարդակը բացահայտելու նպատակով անցկացված հարցման արդյունքները (նկ. 7-10):

Բրինձ. 7 - Հաճախորդների սպասարկման մակարդակ

Բրինձ. 8 - Ապագայում ֆոտոսրահի ծառայությունների անհրաժեշտությունը

Բրինձ. 9 - ստացված արտադրանքի որակը

Բրինձ. 10 - Մատուցվող ծառայությունների որակը

Հետազոտության ընթացքում բացահայտվել են հետևյալ հիմնական կետերը.

Հարցվածների տարիքը 25-30 տարեկան է (20%), ավելի հաճախ նրանք միջին եկամուտ ունեցող մարդիկ են (40%);

Ամենից հաճախ ֆոտոտպագրության սրահ այցելում են կանայք (68%);

Հաճախորդների սպասարկման մակարդակը բարձր է (50%);

Հարցվածների մեծամասնությունը այն հարցին, թե արդյոք ցանկանում եք շարունակել օգտվել ֆոտոտպագրության սրահի ծառայություններից, պատասխանել է «Այո» (55%);

Ստացված արտադրանքի որակը բարձր է (50%);

Լուսանկարների տպագրության սրահում մատուցվող ծառայությունների որակը բավարարված է հարցվածների 65%-ով։

Ստացված արդյունքները ցույց են տալիս, որ ֆոտոտպագրության սրահը հաջողությամբ հաստատվել է Կունգուրի շուկայում, ինչի մասին է վկայում այն ​​փաստը, որ հարցվածների մեծամասնությունը գոհ է ստացված ապրանքի որակից և մատուցվող ծառայությունների որակից և ցանկանում է շարունակել օգտվել։ ֆոտոտպագրության սրահի ծառայություններ. Խոսելով հարցվածների տարիքի մասին, որը 25-30 տարեկան է, կարելի է եզրակացնել, որ ծառայություններից օգտվում են հիմնականում երիտասարդները։ Հիմնականում լուսանկարների տպագրության ծառայություններից օգտվում են աղջիկներն ու կանայք, այլ ոչ թե տղամարդիկ:

ԲԱԺԻՆ 4. ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ԿԱՐԵԼԱՎՈՒՄԸ

Ծառայությունների համակարգի բարելավման 1 ուղիներ Նովի Վզգլյադ ՍՊԸ ընկերության խանութ-սրահում - Թվային լուսանկարչական տպագրության սրահ

գնումների սպասարկման խանութի սպասարկում

Լուսանկարչական սրահի հաճախորդների սպասարկման գործընթացի արդյունավետությունը բարելավելու համար անհրաժեշտ է մշտապես ուսումնասիրել հաճախորդների պահանջարկը, ինչը կօգնի հաճախորդների սպասարկումը ճիշտ և արդյունավետ կազմակերպել:

Սրահում հետվաճառքի սպասարկման բարելավման մասին հարցաշարի հարցին հարցվողներն առաջարկել են հետևյալը.

Վեբ կայքի ստեղծում՝ առցանց գնումների հնարավորությամբ։

Ծառայություն միջոցով Անձնական տարածք(կայքում):

Տպեք լուսանկարներ ինտերնետով:

Ֆոտոգրքերի տպագրություն։

Լուսանկարի մամուլը կախազարդի վրա.

Հաշվի առեք հաճախորդների և հաճախորդների սպասարկման բարելավմանն ուղղված միջոցառումների իրականացման ծախսերը.

Կայքի ստեղծում

Ընկերության համար կայքէջը բիզնես վարելու ամենակարեւոր գործիքն է: Բացի ապրանքների և ծառայությունների գնորդներին ուղղակիորեն ներգրավելուց, ինչպես նաև բիզնես գործընկերներին և պոտենցիալ հաճախորդներին ընկերության նորությունների մասին տեղեկացնելուց, կայքը կատարում է իմիջի բարձրացման և ներքին կորպորատիվ մշակույթի ձևավորման գործառույթներ: Անհրաժեշտ է նաև ստեղծել կայք ընկերության համար, որպեսզի կարողանանք արդյունավետ գովազդային արշավներ իրականացնել ինտերնետում։

Կայքի գինը կախված է բազմաթիվ գործոններից՝ դիզայն, տեքստ, գրաֆիկա, ծրագրային ապահովման բովանդակություն, նյութի քանակություն, այլ լեզվի անցնելու հնարավորություն և այլն: Վճարովի կամ անվճար հարթակում (CMS) կայքի մշակում և ստեղծում: ազդում է դրա արժեքի վրա:

Որպեսզի այցելուները այցելեն կայք, բավական չէ գեղեցիկ և ֆունկցիոնալ կայք պատրաստելը։ Այն պետք է ճիշտ լրացվի տեղեկատվությամբ, ճիշտ օպտիմիզացված տեքստային և գրաֆիկական տեղեկատվությամբ, յուրաքանչյուր էջ և ամբողջ կայքը:

Կայքի մշակումը ներառում է հետևյալը.

Բովանդակության կառավարման համակարգ (CMS) օպտիմիզացված է որոնման համակարգերում վեբ կայքերի առաջխաղացման համար:

Խորհրդատվություն CMS-ի օգտագործման վերաբերյալ:

Դոմենի գրանցում (zone.RU .РФ.COM ...) 1 տարի ժամկետով։

Հոսթինգ 3 ամիս ժամկետով։

Այցելությունների հաշվիչի կարգավորում:

Կայքից հաղորդագրություններ ուղարկելու ձև (էջ «Կոնտակտներ»):

Tags: Ծառայությունների համակարգի մշակում և հաճախորդների սպասարկման կատարելագործում «Նովի վզգլյադ» բրենդային խանութ ՍՊԸ-ի օրինակով` «Թվային ֆոտո տպագրության սրահ»Դիպլոմային մարքեթինգ

Նադեժդա ՍՊԸ-ում ապրանքների վաճառքի գործընթացի կազմակերպման և հաճախորդների սպասարկման ենթակառուցվածքի բարելավման ուղղություններ.

Հաճախորդների սպասարկման գործընթացի արդյունավետությունը բարելավելու համար «Նադեժդա» խանութը պետք է մշտապես ուսումնասիրի հաճախորդների պահանջարկը, ինչը կօգնի ճիշտ և արդյունավետ կազմակերպել հաճախորդների սպասարկումը:

Վաճառքի գործընթացը բարելավելու համար կան բազմաթիվ մեթոդներ և գործիքներ, որոնք բարձրացնում են աշխատանքի արդյունավետությունը.

• 1. Թեստ դրայվ և տարբեր անվճար նվերներ: Առաջին հայեցակարգը հայտնի է բոլորին, իսկ «անվճար» նշանակում է բոլոր տեսակի հաճելի նվերներ, բոնուսներ, հուշանվերներ, որոնք կուրախացնեն հաճախորդներին:
• 2. Գործընկերներ և ուղղորդումներ. Դա կարող է լինել, ինչպես ընկերությունները, ինչպես նաև մասնավոր գնորդները, ովքեր որոշակի բոնուսի կամ տոկոսի դիմաց նոր հաճախորդներ են ներգրավում ընկերություն:
• 3. Վաճառքներ և զեղչեր.
• 4. Ապրանքի գրավչության բարձրացում, որը.

Շարունակական օգտագործման դեպքում այս մեթոդները երաշխավորված են վաճառքի աճի մեծացման համար:

Վաճառքի աճը հիմնված է նաև մեթոդների վրա, որոնք արդեն իսկ դրականորեն ապացուցել են իրենց.

• 1. Խաչաձև վաճառք. Նրա ռազմավարությունն այն է, որ երբ հաճախորդը գնում է ապրանք, ընկերությունն անում է հնարավոր ամեն ինչ, որպեսզի նա դառնա մշտական ​​հաճախորդ: Դուք պետք է ստեղծեք այնպիսի իրավիճակ, որը կստիպի հաճախորդին գալ ձեզ մոտ մեկից ավելի անգամ: Մի բան գնելիս հաճախորդին առաջարկվում է համապատասխան ծառայություն մատուցել։
• 2. Վաճառք. Առաջարկ հիմնական ապրանքի լրացուցիչ գնման համար: Միայն անհրաժեշտ է պահպանել այն կանոնը, որ լրացուցիչ ծառայության արժեքը չպետք է գերազանցի հիմնական գնումը: Գնման շեմի որոշում. Ընդհանուր էությունը սա է.
• 1. Որոշակի գումարից բարձր գնումներ կատարելիս գնորդը ստանում է անվճար առաքում, խաղարկության կտրոն կամ նվեր:
• 2. Երկու ապրանք գնելով՝ երրորդն անվճար է։
• 3. Երեք ապրանք գնելիս գնորդը դրանք ստանում է երկուսի գնով։

Յուրաքանչյուր խանութ փորձում է ինքնուրույն ինչ-որ բան հորինել՝ փնտրելով վաճառքի նոր ուղիներ:

• 1. Դեղին և կարմիր գների պիտակներ: Այս մեթոդը վաղուց ճանաչվել է: Շատ սուպերմարկետներում ապրանքները, որոնց պիտանելիության ժամկետը լրացել է, և ոչ ոք չի գնում դրանք, վաճառվում են զեղչված գներով, ինչի մասին են վկայում տարբեր գույների գնապիտակները։
• 2. Սահմանափակ ժամանակ գնի կամ զեղչի համար: Վաճառքի ավելացման այս բանաձեւը խիստ մոտիվացնում է գնորդներին՝ ստիպելով նրանց գնումներ կատարել հենց այս պահին:
• 3. Ապրանքը վերադարձնելու հնարավորություն, եթե այն ձեզ դուր չի գալիս: Ավելին, կա օրենք, որը դեռ պարտավորեցնում է ձեզ հետ վերցնել ապրանքը, եթե այն վերադարձվի գնումից հետո 14 օրվա ընթացքում։
• 4. Ակնարկներ գնային պիտակների վերաբերյալ: Գնային պիտակների վրա տեղադրվում է տեղեկատվություն, որ և՛ մյուսը, և՛ երրորդը գնվում են այս ապրանքի հետ: Հաճախորդը, տեսնելով դա, անպայման ձեռք կբերի նաև այն, ինչ ցանկանում էր գնել։

Սպառողների մեծ մասի համար ապրանքների ինքնարժեքը հիմնական գործոնն է նրանց անհրաժեշտ ապրանքները ձեռք բերելու համար: Գների հարցում իրավասու մոտեցմամբ դուք կարող եք հասնել առավելագույն եկամտի մակարդակի ամենակարճ ժամանակում: Ավանդաբար, կազմվում է գործողությունների ծրագիր, որի իրականացման համար օգտագործվում են գնի օգտագործմամբ հաճախորդների ներգրավման հետևյալ մեթոդները (Սխեմա 29).

Վաճառվում է մեկ ապրանք ինքնարժեքով

Զեղչի քարտ

Սխեման 29 - Գնի օգտագործմամբ հաճախորդներ ներգրավելու ուղիներ

• 1. Զեղչ:
• 1.1) Հաճախորդների որոշակի կատեգորիայի պատկանելու համար (այս զեղչը կարող է առաջարկվել այն հաճախորդներին, ովքեր բավարարել են որոշակի պահանջներ կամ բավարարում են հատուկ պայմաններ):
• 1.2) որոշակի ժամանակում ապրանքներ գնելու համար.
• 1.3) արտասեզոնային ապրանքների ձեռքբերման համար.
• 1.4) Հնացած ապրանք ընտրելու համար.
• 1.5) Տոնական օրերին գնումների դեպքում (այս զեղչը տրվում է բոլորի կողմից վարդակներշահագրգռված է եկամուտների ավելացման մեջ Տոներորոշ կոնկրետ ապրանքների նկատմամբ սպառողների հետաքրքրության աճի պատճառով):
• 1.6) համապատասխան գումարի դիմաց.
• 1.7) որպես դիլեր համագործակցության համար.
• 2. Մեկ ապրանքի վաճառք ինքնարժեքով. Նման ակցիաները թույլ են տալիս բոլոր ուղղությունների խանութներին օգտագործել արդյունավետ մեթոդներ հաճախորդների ներգրավման համար. եկամուտների աճն ապահովվում է բոլոր մյուս ապրանքների ստանդարտ գներով համալիր գնումներով։
• 3. Կտրոն. Հաջորդ գնման համար զեղչով կտրոնը խրախուսում է սպառողին ապրանքներ գնել մեկ մանրածախ ցանցում և օգնում է իրականացնել վաճառքի պլանը:
• 4. Զեղչի քարտ. Եկամուտը մեծացնելու համար խանութն առաջարկում է պահեստային քարտեր, որոնցից օգտվելիս զեղչի չափն ուղղակիորեն կախված է ամբողջ ժամանակահատվածում ծախսված գումարից:

Ապագայում հաճախորդների համար առավել հարմարավետ պայմաններ ստեղծելու համար անհրաժեշտ է խանութում օգտագործել վաճառքի պրոգրեսիվ մեթոդ, այսինքն. ինքնասպասարկում, քանի որ քառակուսի առևտրի հարկթույլ է տալիս իրականացնել ինքնասպասարկման մեթոդ: Ինքնասպասարկումը բաց հասանելիությամբ վաճառքի մեթոդի մշակման ավարտն է։ Սա վաճառքի համակարգ է առանց վաճառողի. գնորդն ընտրում է, վերցնում է դարակից և ինքն է ապրանքը տանում խանութի ելքի մոտ գտնվող դրամարկղ, որտեղ նա վճարում է իր բոլոր գնումների համար միանգամից:

Բացի այդ, ինքնասպասարկումը թույլ է տալիս նվազեցնել անձնակազմի ծախսերը և հեշտությամբ հաղթահարել հաճախորդների հոսքը պիկ ժամերին՝ տրամադրելով նույն «ծառայությունները» բոլոր հաճախորդներին:

Խանութի անձնակազմը, այլևս չզբաղվելով ապրանքների վաճառքով, կատարում է դրա ընդունումը և դասավորությունը տարաներով, վերահսկում է պահարանների պաշարների համալրումը, մինչդեռ խանութի տնօրենը զբաղվում է շուկայավարման հարցերով (տեսականի, գներ և այլն) և վերահսկողություն նորմալ աշխատանքխանութ.

Հաճախորդների համար ինքնասպասարկումը թույլ է տալիս գնումներ կատարել առանց վաճառողի անմիջական ճնշման և առանց շտապելու: Նրանք իրենք են որոշում իրենց գործողությունների արագությունը, նրանք կարող են վերանայել արդեն իսկ արված ընտրությունը՝ շարժվելով դարակների երկայնքով և միանգամից գնելով իրենց անհրաժեշտ բոլոր ապրանքները. այդպիսով նրանք շատ ժամանակ են խնայում:

Այսպիսով, ինքնասպասարկումը կփոխի գնորդի կարգավիճակը՝ ստատիկից և պասիվից, երբ նա հերթ է կանգնում վաճառասեղանի առջև, գնորդը դառնում է դինամիկ և ակտիվ, երբ շրջում է խանութում և ապրանքները «հավաքում» դարակներից։ Հաճախորդներին մատուցվող հավելյալ ծառայությունները, կապված չլինելով կոնկրետ ապրանքի վաճառքի հետ, այնուամենայնիվ, ավելի հարմարավետ պայմաններ են ստեղծում առևտրի հաճախորդների սպասարկման գործընթացի իրականացման համար:

Վաճառքի խթանման ծրագրի մշակումը բաղկացած է մի քանի փուլից.

Առաջին քայլը խրախուսական թիրախներ սահմանելն է: Վաճառքի խթանումը բազմաֆունկցիոնալ է: Թիրախի ընտրությունը կախված է նախատեսված թիրախից, որը ներառում է սպառողին, մանրածախ վաճառողին և ֆիրմայի սեփական վաճառքի ուժը: Խրախուսական նպատակները, կախված մասշտաբից, կարելի է բաժանել՝ ռազմավարական, կոնկրետ և միանվագ:

Վաճառքի խթանմանն ուղղված իր գործունեության ընթացքում «Նադեժդա» խանութը պետք է.

Նախադրված նպատակներին հասնելու համար խանութը պետք է օգտագործի ապրանքների վաճառքը խթանելու մեթոդներ։

Փաթեթավորեք ապրանքները պլաստմասե գունավոր փաթեթավորմամբ՝ ընկերության տարբերանշանով: Թեև փաթեթավորման նման արտադրությունը ծախսատար է ընկերության համար, այն ի վերջո արդյունք է տալիս, քանի որ որակյալ, գունեղ փաթեթավորումը գրավում է հաճախորդների ուշադրությունը և ապահովում նրանց գոհունակությունը։

Սովորեք համտեսել նոր ապրանքներ: Հնարավոր գնորդներին հրավիրում ենք փորձել ֆիրմաների արտադրանքը, առաջարկվում է նաև թեյ։ Համտեսելուց հետո գնորդը վաճառողի հետ կիսում է իր կարծիքը ապրանքի համի և որակի վերաբերյալ, հայտնում իր առաջարկությունները, որոնք հետո հաշվի են առնում արտադրողի ղեկավարությունը։

Պարբերաբար, մոտ 1 անգամ 3 ամսում, վաճառքի հանեք ապրանքները արտոնյալ փաթեթավորմամբ, այսինքն՝ գները մնում են նույնը, իսկ փաթեթում ապրանքների քաշը ավելանում է 50-100 գրամով։ Գնորդին պատրանք են տալիս, որ ապրանքը մասամբ անվճար է, բայց խանութն այստեղ հաղթում է՝ ավելացնելով իր շրջանառությունը։

Օգտագործեք զարդարանքցուցափեղկերը, քանի որ գնորդից խանութի առաջին տպավորությունը, որպես կանոն, ստեղծում է ցուցափեղկ։ Ցուցափեղկը հոգեբանական մեծ ազդեցություն է թողնում գնորդի վրա և մեծապես ազդում է վաճառքի ծավալների վրա։

Վաճառքի խթանման ծրագրի արդյունքները գնահատելու համար կարելի է օգտագործել սպառողների հարցումների մեթոդը: Սա պարզ է դարձնում, թե քանի մարդ է հիշում խրախուսական արշավը, ինչ կարծիք ուներ դրա մասին միջոցառման ժամանակ, քանիսն են օգտվել տրամադրված արտոնություններից, արդյոք իրադարձություններն ազդե՞լ են նրանց ընտրության վրա: Հաճախորդների այս հարցումները հետագա ուղղություն են տալիս խրախուսական ծրագրի մշակմանը:

Հաճախորդների սպասարկման բարելավում «Արմինա» ՍՊԸ-ում

դիպլոմ

Կառավարում, խորհրդատվություն և ձեռներեցություն

Ծառայության էության և դրա որակի ցուցանիշների ուսումնասիրություն. դիտարկել կազմակերպության առանձնահատկությունները և գնահատել Արմինա ՍՊԸ-ի խանութներում սպասարկման արդյունավետությունը. բացահայտել Արմինա ՍՊԸ-ում հաճախորդների սպասարկման բարելավման հիմնական ուղղությունները. բնութագրել տիրույթը և գնահատել մի քանիսը սպառողական հատկություններմանկական խաղալիքներ...

Ինչպես նաև այլ աշխատանքներ, որոնք կարող են հետաքրքրել ձեզ
68797.		Ձեռնարկության շահույթը որպես դրա գործունեության նպատակ	188,5 ԿԲ
	Նյութական ոլորտում աշխատողների կողմից արտադրության միջոցների օգտագործումը ապահովում է արդյունաբերական արտադրանքի թողարկումը։ Ֆինանսական արդյունքը բացահայտելու համար անհրաժեշտ է եկամուտը համեմատել արտադրության և վաճառքի ծախսերի հետ, որոնք ունեն արտադրանքի ծախսերի ձև:
68798.		Լամպի մետաղական մասերի և դրա հավաքման տեխնոլոգիա	204,5 ԿԲ
	Սեղանի լամպ պատրաստելու համար անհրաժեշտ են խողովակի և մետաղալարերի թերթեր։ սառը դրոշմումլայն կիրառություն է գտել լուսավորող բույսերում և առանձնացնում է դրա հետևյալ տեսակները. 2 դակիչ, երբ մասը պատրաստվում է աշխատանքային մասում...
68800.		Օմսկ քաղաքում շաքարի շուկայի շուկայավարման հետազոտություն	189,26 ԿԲ
	Այս մարքեթինգային հետազոտության նպատակն է ուսումնասիրել Օմսկ քաղաքում շաքարի շուկան, սպառողների տեսականին և նախասիրությունները: Այս նպատակին հասնելու համար անհրաժեշտ է լուծել հետևյալ խնդիրները՝ ուսումնասիրել էությունը շուկայավարման հետազոտություն; Մշակել հարցաթերթ և հարցում անցկացնել...
68801.		ողնաշարային ռադիոկապի հաղորդիչ սարքի հաշվարկ	6,62 ՄԲ
	Ազդանշանի հզորությունը բեռնվածքում - 18 կՎտ Գործող հաճախականությունների միջակայք - 3 - 9 ՄՀց Բեռնվածություն - անհավասարակշիռ, լայնաշերտ դիմադրություն 50 Օմ մոդուլյացիա - A3J - միակողմանի հեռախոսակապ ճնշված կրիչով: Հաղորդումը մեկ ալիք է։ Գրգռիչը պարունակում է սինթեզատոր՝ 60 Հց աշխատանքային հաճախականությամբ:
68802.		Ազդանշաններ ստեղծող և պայմանավորող սարքեր	4,71 ՄԲ
	Այն հզորությունը, որը պետք է ապահովի ելքային փուլի մեկ մոդուլը, կարելի է գնահատել բանաձևով. W որտեղ է ելքային տատանողական համակարգի արդյունավետությունը և էներգիայի ավելացման համակարգերի արդյունավետությունը. M-ը ելքային փուլում գտնվող մոդուլների քանակն է: Ելքային փուլի մոդուլի յուրաքանչյուր push-pull GWV պետք է ապահովի 1235 4 = 30875 Վտ հզորություն:
68803.		Բեռնման և բեռնաթափման աշխատանքների մեքենայացում	1,62 ՄԲ
	Գոնդոլա վագոնի մաքրման ժամանակը մեծածախ բեռների մնացորդներից VRSh2 toch=6min օդային վիբրատորի միջոցով: մ; αn- թռիչքի ամորտիզացիոն գործակից αn=003; γ գործակից՝ հաշվի առնելով կապիտալ ներդրումների արդյունավետությունը γ=01; tm − զորավարժությունների կատարման ժամանակը tm=03 h − նախապատրաստական-վերջնական ժամանակ tp.=015 ժ...
68805.		Թվային IIR ֆիլտրի սինթեզ	2,52 ՄԲ
	Օգտագործելով Էյլերի մեթոդը, երկգծային փոխակերպման մեթոդը և անփոփոխ իմպուլսային արձագանքման մեթոդը, ընտրված նմուշառման միջակայքում հաշվարկեք թվային շղթայի փոխանցման ֆունկցիան (թվային ֆիլտր (DF) անսահման իմպուլսային արձագանքով (IIR ֆիլտր)), ստացեք տարբերության հավասարում ...

Ուղարկել ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազայում պարզ է: Օգտագործեք ստորև ներկայացված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Առևտրային ծառայությունների համակարգի բարելավման հիմնական ուղղությունները. Ընկերության խանութի գործունեության ընդհանուր նկարագրությունը. Ծառայության որակի և սպառողների ակնկալիքների միջև կապը: Լուսանկարչական սրահի հաճախորդների սպասարկման գործընթացի արդյունավետության բարձրացում.

թեզ, ավելացվել է 29.08.2014թ


Ապրանքների գրավչությունը բարձրացնելու համար սպասարկման բարելավում: Ծառայության նյութական և սոցիալ-մշակութային գործառական նպատակները. Առևտրային ծառայությունների դասակարգում վաճառքի, գնման և գնորդի համար ստեղծված հարմարավետության հետ կապված:

վերահսկողական աշխատանք, ավելացվել է 16.02.2010թ


Մանկական սրճարանի բնութագրերը, պահանջները. Բաղադրյալ կոմերցիոն տարածքներմանկական սրճարան, նրանց նպատակը. Սննդի սպառման կազմակերպման պայմանները. Հաճախորդների սպասարկման ձևերը սրճարաններում. հաճախորդների սպասարկման գործընթաց: Լրացուցիչ ծառայությունների մատուցման կարգը.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 19.07.2013թ


Սպառողների հավատարմությունը՝ որպես ծառայությունների ոլորտում մարքեթինգի հաջողության հիմնական ցուցանիշ: Կորպորատիվ սպասարկման ստանդարտների ազդեցությունը «Սուշի-Սիթի» ընկերության նկատմամբ սպառողների հավատարմության վրա։ Ծառայությունների գործոնների վերլուծություն և սպառողների հետ շփման մոտեցում:

թեզ, ավելացվել է 01.10.2016թ


Սպառողների գոհունակությունը որակի կառավարման համակարգում. տեսական ասպեկտներ. Ծառայությունների որակից հաճախորդների գոհունակությունը գնահատելու առաջադրանքներ և մեթոդներ: Ավանգարդ-ՆԿ ՍՊԸ-ի կողմից մատուցվող ծառայությունների որակից հաճախորդների գոհունակության վերլուծության գործընթացի կազմակերպում.

թեզ, ավելացվել է 25.07.2012թ


Շախտի քաղաքի հանրային սպասարկման ձեռնարկությունների գործունեության գնահատում. սպառողական ծառայությունների զարգացման ծրագրի իրականացում. Սպառողական ծառայությունների շուկայի կոնյունկտուրայի վերլուծություն. Թիրախային շուկայի սեգմենտների ընտրություն: Սպառողների վերլուծություն, մոնիտորինգի իրականացման արդյունավետության գնահատում:

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 04/03/2011 թ


Բավարարվածությունը որպես սպառողների հավատարմության ձևավորման նախապայման, որը երկարաժամկետ հեռանկարում հանգեցնում է ընկերության կայուն շահույթի: Ամբողջ անձնակազմի մասնակցությամբ սարքավորումների արդյունավետ սպասարկման համակարգի առանձնահատկությունները.

թեզ, ավելացվել է 30.06.2017թ