Ցանկացած բիզնես, առաջին հերթին, հաճախորդ է։ Որովհետև դրանցից է կախված վաճառքի մակարդակը, շահութաբերության մակարդակը և ընդհանուր արդյունավետությունը, ավելի ճիշտ՝ դրանց հասանելիությունից և հավատարմությունից։ Հաճախորդների կայունությունը բիզնեսի կայունության հիմքերից մեկն է: Ինչպես աշխատել մշտական ​​հաճախորդների հետ, ձեռնարկատերը պետք է առանձնահատուկ, սերտ և նույնքան մշտական ​​ուշադրություն դարձնի։ Կան բազմաթիվ արդյունավետ ուղիներինչպես հաճախորդին դարձնել մշտական:

Կանոնավոր հաճախորդ

Ձեռնարկատերը պետք է հիշի, որ մշտական ​​հաճախորդը ոչ միայն եկամտի կայուն աղբյուր է, երբ հավատարիմ հաճախորդներն ամեն օր գալիս են նրա խանութ, նրանից գնում ապրանքներ և ապրանքներ՝ համապատասխանաբար թողնելով նրան իրենց գումարները։

Հարկավոր է հիշել նաև համընդհանուր կանոնը՝ «Պարետոյի կանոնը» («Պարետոյի սկզբունքը», «Պարետոյի օրենքը» անվանումները կարող են տարբեր լինել), որն անվանվել է իտալացի ինժեների, տնտեսագետի և սոցիոլոգի անունով։ Վ ընդհանուր տեսարանայն ձևակերպված է հետևյալ կերպ. «Աշխատանքների 20%-ը տալիս է արդյունքի 80%-ը։ Մնացած 80% ջանքերը տալիս են արդյունքի մնացած 20% -ը: Այս կանոնը ունիվերսալ է մարդկային գործունեության տարբեր ոլորտների համար։

Բիզնեսում, մասնավորապես, մանրածախ առևտրում այս կանոնը ձևակերպված է հետևյալ կերպ՝ հաճախորդների 20%-ը տալիս է խանութի հասույթի 80%-ը։ Մնացած եկամուտը՝ ընդհանուրի 20%-ը, գոյանում է գնորդների 80%-ի գնումներից։ Վերջիններիս թվում կարող են լինել, օրինակ, պատահական, հազվադեպ այցելուներ, որոնք ժամանակ առ ժամանակ մտնում են խանութ և այլն։

Հետաքրքիր է.

Իհարկե, գնորդների այն 20%-ի մեջ, ովքեր ապահովում են խանութի եկամտի և շահույթի 80%-ը, կարող են լինել նաև պատահական մարդիկ։ Բայց, ըստ երեւույթին, մեծամասնությունը դեռ մշտական ​​հաճախորդներ են։

Այս առումով ձեռնարկատիրոջ խնդիրն է նաև ապահովել, որ ամենամեծ գնորդները, ապահովելով իր եկամտի և շահույթի ամենամեծ մասը, դառնան իր մշտական ​​հաճախորդը։ Դրա համար անհրաժեշտ է իրականացնել հատուկ աշխատանք, ներդնել և իրականացնել դրանք մշտական ​​դարձնելուն ուղղված միջոցառումներ։

Ինչպես հաճախորդին դարձնել մշտական

Իրականում, դա անելու մի քանի եղանակ կա: Ընդհանուր առմամբ, հաճախորդը դառնում է մշտական, երբ նա նորից ու նորից գալիս է ձեր խանութ.

Հաճելի է, որ նա բարոյական բավարարվածություն կստանա։

Ձեր խանութ վերադառնալն ու նորից ու նորից գնումներ կատարելը նրա համար ձեռնտու է նյութական, այսինքն՝ փողի առումով։ Դրա հիմնական գործիքը հաճախորդներին տրվող զեղչերն են:

Հաճախորդին մշտական ​​դարձնելու հատուկ եղանակներ.

1. Զեղչեր մշտական ​​հաճախորդների համար. Սա նրանց հավատարմությունը գնելու տեսակ է: Հաճախորդների համար զեղչերը հետևողականության համար կարող են տրվել տարբեր ձևերով, դրանցից շատերը կան:

Օրինակ, հավատարմության քարտ, որը զեղչ է տալիս յուրաքանչյուր հաջորդ գնումների համար: Սա, թերեւս, ամենատարածված միջոցն է: Նման քարտերը կարող են տարբեր լինել՝ պարզ, «ոսկե» և այլն, դրանք տարբերվում են հիմնականում զեղչի չափով։

Սովորաբար պարզ քարտերի վրա այն կազմում է 5% -ից մինչև 20% և նույնիսկ 30% VIP հաճախորդների համար, ովքեր զգալի գումարներ են թողնում խանութում, ուստի ձեռնարկատերը հնարավորություն ունի նրան նման զգալի զեղչ տալ առանց իրեն վնասելու:

Նման հավատարմության քարտը կարող է անհատականացվել, տրամադրվել կոնկրետ անձի համար, անհատականացված սովորաբար արվում է մեծ զեղչերի սեփականատիրոջ համար։ Այն կարող է լինել նաև կրող, այսինքն՝ առանց սեփականատիրոջ անունը նշելու։
Պարզել,

Վերջին կրող հաճախորդի քարտը շահավետ է նաև նրանով, որ այն մեծացնում է գնորդների թիվը, ներառյալ սովորականները, երբ մարդկանց մի շրջանակ՝ ընկերներ, հարազատներ, այս քարտի տիրոջ գործընկերները, օգտագործում է մեկ քարտ՝ չնչին, բայց հաճելի զեղչով:

2. Բոնուսներ և նվերներհաստատուն յուրաքանչյուր հաջորդ գնման համար: Դրա համար կարող է տրվել նաև հավատարմության քարտ։

3. «Cash Back»- կանխիկի վերադարձ, եթե այս տերմինը թարգմանված է ռուսերեն: Դրա համար զեղչի քարտի պես թողարկվում է պլաստիկ քարտ, որին յուրաքանչյուր գնումից մուտքագրվում է գումար կամ միավոր։ Կուտակված գումարն ու միավորները նա հետագայում կծախսի հաջորդ գնման վրա։

Օրինակ, մարդը խանութից ապրանք է գնել 5000 ռուբլով, իսկ «Cash Back»-ը նրա քարտի վրա կազմում է 5%: Այսպիսով, գնումից և վճարումից հետո 250 ռուբլի ավտոմատ կերպով կգրանցվի նրա քարտին: Այսինքն՝ այս 250 ռուբլին խանութը կվերադարձնի վճարման գումարից։

Որոշակի գումար կուտակելով՝ նա կարող է մեկ այլ գնում կատարել, որն իրականում նրա համար անվճար կլինի։ Դե, համապատասխանաբար, նման անվճար հաջորդ գնումը խնայելու համար գնորդը պետք է գոնե որոշ ժամանակով դառնա այս խանութի մշտական ​​հաճախորդը։

4. կոալիցիոն գործունեությունը. Սա այն դեպքում, երբ մի քանի ձեռնարկություններ, որոնք միմյանց մրցակից չեն, քանի որ նրանք աշխատում են տարբեր տարածքներ, այնպես են համակցված, որ կոալիցիայի ցանկացած կետից ապրանք գնողը զեղչ է ստանում։

Կոալիցիա կարող է կազմել, օրինակ, ֆիթնես ակումբ, խանութ սպորտային հագուստ, սպորտային ապրանքների խանութև սպորտային և առողջարար սննդի խանութ։

Կոալիցիոն ծրագրերի մեկ այլ շատ տարածված օրինակ առանձնահատուկ է բանկային քարտեր. Բանկում որոշակի քարտ տրամադրելով՝ մարդը հնարավորություն է ստանում ապրանքներ և ծառայություններ գնել մեծ թվով խանութներից, սրահներից և այլն, որոնք սպասարկվում են այս բանկի կողմից։ Նման համակարգը շահավետ է բոլոր մասնակիցների համար. գնորդը ստանում է զեղչ գնումների ժամանակ, խանութները ստանում են զեղչեր բանկային ծառայությունների համար, իսկ բանկը ստանում է. ընթացիկ ակտիվներայս բանկի կողմից սպասարկվող կազմակերպությունների դրամական միջոցների տեսքով:

5. Պետք է անընդհատ տեղեկացված լինել նորություններինՆորույթներ, առաջխաղացումներ և այլն: Եթե գնման կամ հաճախորդի պատվերը ենթադրում է, որ այն չի կատարվի անմիջապես, այլ փուլերով, անհրաժեշտ է տեղեկացնել պատվերի յուրաքանչյուր փուլում գործերի վիճակի մասին: Օրինակ՝ գնորդին ապրանքներ առաքելիս կարևոր է իմանալ, թե հենց հիմա, այս պահին որտեղ են գտնվում նրա կողմից գնված (պատվիրված) ապրանքները։

6. Գնորդները կարիք ունեն միշտ եղիր ազնիվ և բաց. Նույնիսկ եթե պատվերի կատարման գործընթացում ինչ-որ բան չի ստացվում, դուք պետք է այդ մասին խոսեք բաց և անկեղծ, առանց թաքցնելու: Սա հատկապես կարևոր է այն հաճախորդների հետ աշխատելիս, ովքեր արդեն կանոնավոր են, որպեսզի չկորցնեն նրանց: Ազնվությունը պետք է սովորի հենց ինքը՝ ձեռնարկատերը, ինչպես նաև սովորեցնի իր ղեկավարներին ու մասնագետներին։

8. Գնորդը կվերադառնա ձեզ մոտ, երբ գոհ լինի սպասարկման մակարդակը. Սա, մասնավորապես, վերաբերում է վաճառողների, մենեջերների և խորհրդատուների քաղաքավարությանը: Նրանք միշտ պետք է լինեն տեսադաշտում, բայց ոչ ներխուժող:

Իհարկե, վաճառողը պետք է լինի կոմպետենտ և պատրաստ պատասխանելու գնորդի ցանկացած (ողջամիտ և համարժեք սահմաններում) հարցին:

Հաճախորդին մշտական ​​դարձնելու վերը նշված եղանակները միակը չեն, դրանք շատ են: Ամեն ինչ կախված է բիզնեսի կոնկրետ տեսակից, կոնկրետ ինչ է վաճառվում, որտեղ է վաճառվում, կոնկրետ պայմաններից։

Տարբեր մեթոդներ կարող են արդյունավետ լինել բավականին երկար ժամանակ։ Ոմանք կարող են արդյունավետություն ցույց տալ միայն որոշակի ժամանակով: Հետևաբար, ձեռնարկատերը պետք է աշխատանք կատարի նաև արդյունավետությունը չափելու համար՝ որքան և ինչ արդյունք տվեց հավատարմության բարձրացման այս կամ այն ​​միջոցը։ Փաստն այն է, որ եթե դուք տարվում եք հաճախորդի կարիքները բավարարելով, կարող եք չնկատել, թե ինչպես որոշ գործողություններ կարող են միայն վնաս բերել:

Ինչպե՞ս ստիպել հաճախորդներին դառնալ մշտական ​​հաճախորդ:

Հաճախորդը, թերևս, ամենակարևոր և առանցքային օղակն է ցանկացած բիզնեսի իրականացման համար, քանի որ հենց նա է ողջ առևտրային գործընթացի արդյունքների վերջնական սպառողը:

Շուկայի զարգացման և մրցակցության պայմաններում հաճախորդին դիտարկելը որպես օբյեկտ, որի կարիքներին ուղղված է բիզնեսը դառնում է չափազանց կարևոր։ Մարքեթինգի զարգացման և հաճախորդների բազմակողմանի հետազոտությունների արդյունքում մշակվել են սկզբունքներ և մոտեցումներ, որոնք թույլ են տալիս օպտիմալացնել բազմաթիվ բիզնես գործընթացներ, որոնց անմիջական մասնակիցն է հաճախորդը:

Ամենակարևոր ոլորտներից մեկը հաճախորդների ներգրավումն ու պահպանումն է:Այսինքն՝ ապրանքի կամ ծառայության մեկանգամյա գնորդի վերածումը մշտական ​​հետևորդի։

Սա ճիշտ է ցանկացած տեսակի բիզնեսի համար՝ լինի դա ավտոլվացման ծառայություն, փոքր խանութ, թե խոշոր ինժեներական և շինարարական ընկերություն: Բնականաբար, կոնկրետությունից կոմերցիոն գործունեությունՀաճախորդների հետ աշխատանքի մոտեցումները նույնպես կախված են:

Ոլորտի բիզնեսի համար մանրածախապրանքների կամ ծառայությունների, կան մի քանի հիմնական ոլորտներ, որոնք պետք է դիտարկվեն որպես առանցքային հաճախորդների հետ աշխատելիս.
- գնային քաղաքականություն;
- ծառայությունների որակի քաղաքականություն;
- հաճախորդների հավատարմության ներգրավման և ձևավորման քաղաքականություն.

Բոլոր ոլորտներում հավասարակշռված մոտեցումն ի վիճակի է ապահովել հաճախորդների կոնտինգենտի ներհոսքը և պահպանումը բարձր մակարդակով:

Այս երեք ուղղություններից հետևում են այն պահերը, որոնցով առաջնորդվում է հաճախորդը և որոնք կարող են ուղղակիորեն ազդել նրա ընտրության վրա այս կամ այն ​​վաճառողի ուղղությամբ.
- ընդհանուր գների մակարդակը
- սպասարկման որակը
- միանվագ զեղչեր
- զեղչեր, բոնուսային ծրագրեր
- ուղեկցող ծառայություններ
- Անձնական շփում, հաճախորդի հետ կապի պահպանում.

Գնային քաղաքականությունշատ կարևոր է հաճախորդների հետ շփվելիսև մեծապես որոշում է բիզնեսի առևտրային շահույթի մակարդակը: Սակայն աճող մրցակցության պայմաններում, երբ գների նվազումը դառնում է ոչ շահավետ, այս ուղղությունը հետին պլան է մղվում։

Շատ դեպքերում ապրանքների և ծառայությունների գները (հատկապես մեծ թվով վաճառողների դեպքում) սահմանվում են ինչ-որ հավասարակշռված մակարդակի վրա, որից ցածր վաճառողներից ոչ մեկը չի իջնի պահանջվող շահույթի բացակայության պատճառով, և որից ոչ ոք չի բարձրանա: կամ հաճախորդների կորստի պատճառով:

Գների մակարդակի փոփոխություն վեր կամ վարվաճառողները երբեմն պայմանավորված են հաճախորդների հետ աշխատելու այլ մեթոդների մշակմամբ և կիրառմամբ:

Նմանատիպ գնագոյացման մոտեցումներով գնորդներ ներգրավելու այլ մեթոդներ սկսում են առաջին պլան մղվել: Ծառայության որակը ամենակարևոր ցուցանիշն է, որը կարող է գրավել հաճախորդներին, նույնիսկ չնայած որոշ գերարժեքներին:

Ուշադրություն դարձրեք, թե որքան ավելի հաճելի է այցելել խանութներ, որոնք ունեն մաքուր սենյակներ, բարեհամբույր քաղաքավարի անձնակազմ, որակյալ ապրանքների լայն ընտրանի, փոքր հերթեր և այլ գրավիչ կետեր: Նման խանութներում դուք ցանկանում եք նորից ու նորից վերադառնալ գնումներ կատարելու:

Միանվագ զեղչեր, որոնք առավել հաճախ օգտագործվում են ակցիաների անցկացման տեսքով, գրավիչ են ոչ միայն հաճախորդների, այլև վաճառողների համար՝ թույլ տալով ազատվել ոչ եկամտաբեր ապրանքից կամ, օրինակ, այն ապրանքից, որի ժամկետը լրանում է: Միանվագ զեղչեր նոր արտադրանքստեղծել հաճախորդների հոսք, որը նախապայման է այլ ապրանքներ գնելու համար:

Զեղչեր, դրանք համակարգեր են կուտակային զեղչեր, հաճախորդին գրավելու միջոց են, երբ նա, կախված նախորդ գնումների քանակից, ստանում է աճող և ավելի մեծ զեղչ հետագա գնումների համար։ Նման հանրաճանաչ համակարգը գոյություն ունի վաղուց և իրեն շատ լավ դրսևորել է թե՛ ապրանքների, թե՛ ծառայությունների ոլորտում։

Այնուամենայնիվ, այն ավելի ու ավելի է փոխարինվում բոնուսային համակարգով:, երբ հաճախորդը նախկին գնումներից որոշ միավորներ է կուտակում, որոնք կարող է ծախսել նույն վաճառողից ապրանքներ գնելու վրա։

Այս համակարգերի միջև հիմնարար տարբերությունն այն է, որ զեղչային համակարգով, զեղչ անելով, վաճառողը կորցնում է շահույթը, իսկ բոնուսային համակարգով հաճախորդը նորից վերադառնում է վաճառողին ապրանքի համար:

Այժմ ավելի ռացիոնալ է բոնուսային ծրագրերն օգտագործել որպես սպառողներին գրավելու գործիք։ Նման ծրագրերը զգալի առավելություններ ունեն սովորական զեղչերի նկատմամբ։

Հաճախորդները որոշակի արժեք են տեսնում բոնուսների կուտակման մեջ, որն ապահովում է արդյունքը,որը կոչվում է պահպանման էֆեկտ:
Մարդուն համար, իմանալով, որ ձեր ընկերությունում որոշակի բոնուսներ ունի, բավական դժվար կլինի հրաժարվել դրա ծառայություններից՝ մեկ ուրիշին դիմելու համար։ Բացի այդ, ընկերության համար ավելի էժան է բոնուսային միավորներ տրամադրելը:

Ի վերջո, դրանցով ստանձնած պարտավորությունները կարող են հետաձգվել կամ ժամկետանց, և արդյունքում բոնուսները ընկերության համար ավելի էժան են, քան զեղչերը:

Զեղչ կոնկրետ ապրանքի վրաՉիրականացված եկամուտների դեպքում արժե մեկ ռուբլի, իսկ բոնուսային ռուբլին շատ ավելի էժան է։ Այսպիսով, այս ռուբլու տարբերությունը մնում է ընկերությունում: Որոշ բոնուսներ հիմնականում մնում են չպահանջված, ինչը պլյուս է ընկերության շահութաբերության համար:

Հարկ է նշել, որ զեղչերը սպառողներին չեն գրավում կոնկրետ ապրանքանիշի, այլ միայն դեպի ցածր գներ. Օգտագործելով սեփական արժույթը՝ բոնուսային միավորները, ընկերությունը հնարավորություն ունի պարգևատրելու այն լավագույն հաճախորդներին, որոնք արդեն ունի և նրանց, ովքեր կունենան, և ապագայում նրանց հետ կառուցել երկարաժամկետ հարաբերություններ, որոնք փոխադարձ օգուտ են բերում:

Միջանկյալ արժույթը պարգևատրում է սպառողների հավատարմությունը որոշակի ապրանքանիշի նկատմամբ:

Դիմում հարակից ծառայություններդարձել է հաճախորդներ ներգրավելու շատ տարածված միջոց, ինչպիսիք են հարմարեցման ծառայությունները և ոչ երաշխիքային վերանորոգումխանութում սպառողական էլեկտրոնիկա, ատելիեի ծառայություններ հագուստի խանութում (որտեղ կարող եք եզրագծել կամ տեղավորել ձեր նախընտրած իրը) և այլն:

Փորձը ցույց է տալիս, որ նման ծառայությունները կարող են վստահություն ներշնչել ընկերությանը հաճախորդների շրջանում և այն բարձրացնել սպառողների աչքում մրցակցային ընկերություններից:

Դուք նաև պետք է հաճախորդներին ներգրավեք անձնական հաղորդակցության միջոցով:Սպառողի հետ շփումներ ունենալով՝ ընկերությունը հնարավորություն է ստանում նրան փոխանցել իր հատուկ առաջարկները, ծառայությունները, ակցիաները, ինչը թույլ է տալիս գրավել հաճախորդի ուշադրությունը: Կան հեռախոսահամարների շտեմարաններ, որոնցով կարող եք ստանալ ձեր կոնտակտային տվյալները թիրախային խումբև ուղարկեք մարդկանց ձեր առաջարկները:

Բայց ավելի խելացի մարքեթինգային մոտեցում- սա իրենց հաճախորդների կոնտակտային տվյալների ներմուծումն է սեփական տվյալների բազա, այսինքն՝ այսպես կոչված հաճախորդների բազայի ստեղծում: Օրինակ, երբ մարդը ինչ-որ բան է գնում ձեր ընկերությունից, դուք կարող եք հրավիրել նրան լրացնել հարցաթերթիկը զեղչի քարտի կամ բոնուսի համար (որոշակի պայմաններով) և հարցաշարի հարցերից մեկը դարձնել հարց կոնտակտային տվյալների վերաբերյալ:

Այսպիսով, դուք կկարողանաք SMS հաղորդագրություններ ուղարկել ձեր հաճախորդներին և տեղեկացնել նրանց հատուկ առաջարկների, զեղչերի, վաճառքների մասին կամ զանգահարել նրանց և անձամբ շփվել:

Նաև հաճախորդներ ներգրավելու արդյունավետ միջոցայսպես կոչված սպամն է՝ ընկերության, նրա ծառայությունների, ակցիաների և այլնի մասին գովազդային տեղեկատվության բաշխումը էլեկտրոնային փոստի արկղերի միջոցով:

Մենք տեսնում ենք, որ հաճախորդների բազան կարող է ձևավորվել երկու եղանակով՝ օգտագործելով բաց տվյալների աղբյուրները և օգտագործելով ներքին ընկերության տվյալները (օրինակ՝ վաճառքի բաժնի տեղեկատվությունը): Եթե ​​դուք խելամտորեն օգտագործեք ձեր հաճախորդների բազայի տվյալները, կարող եք հասնել վաճառքի և շահույթի զգալի աճի:

Նախ, տվյալների բազան պետք է դասակարգվի՝ առանձնացնելով խոշոր հաճախորդներին, ինչպես նաև նրանց, ովքեր կատարում են միայն մեկանգամյա կամ ոչ համակարգված պատվերներ: Կախված հաճախորդների գնումների ծավալից՝ մենք զարգանում ենք հատուկ պայմաններնրանց հետ աշխատելու համար (ապրանքների գներ, ապառիկների հնարավորություն, գովազդային միջոցառումներ, առաքում և այլն):

Այնուհետև աքաունթի մենեջերները զանգահարում են բոլոր գնորդներին՝ կատարելով իրենց առաջարկը յուրաքանչյուր կատեգորիայի՝ սցենարին համապատասխան։ Այս մեթոդը հիանալի է ընկերության ընդհանուր զարգացման և եկամուտների աճի համար:

Այսպիսով, պարզ է դառնում, որ սպառողների ներգրավումը բարդ գործընթաց է, որը բաղկացած է մի քանի հատուկ միջոցառումներից, որոնք ուղղված են հաճախորդների հետ աշխատելու կայուն մեխանիզմի ստեղծմանը:

Միայն այս մեխանիզմի բոլոր բաղադրիչների օպտիմալացման դեպքում ընկերության համար հնարավոր կլինի արդյունավետ համագործակցել իր հաճախորդների հետ:Դրական արդյունքի դեպքում հնարավոր կլինի հասնել ձեռնարկության շահութաբերության զգալի աճի։

Պատկերացրեք իրավիճակը՝ երկու թարթիչ ոճաբան, որոնցից յուրաքանչյուրը հրաշալի թարթիչներ է պատրաստում։ Master 1-ը պրոֆեսիոնալ է և արագ է աշխատում, դու նրան միշտ գոհ թողնում ես քո թարթիչներից։ Master 2-ը նաև պրոֆեսիոնալ է և արագ աշխատող, բայց նաև շատ ընկերասեր և խարիզմատիկ: Այստեղ դուք կարող եք հանգստանալ և տեղավորվել հարմարավետության մեջ, իսկ հետին պլանում հնչում է հաճելի երաժշտություն: Նիստը միշտ սկսվում է ոչ միայն ժամանակին, այլ նաև արոմաթերապիայի կամ նույնիսկ գլխի մերսման միջոցով։ Վարպետը միշտ հիշում է այն, ինչ իր հաճախորդը քննարկել է իր հետ, անկեղծ հետաքրքրություն է ցուցաբերում նրա կյանքի նկատմամբ։ Դուք նրան միշտ թողնում եք հանգստացած և խելագարորեն երջանիկ: Այս երկու աղջիկներից որի՞ն են նրանք կրկին գրանցվելու: Գեղեցկության ոլորտը շատ մրցակցային է, ուստի ձեր բիզնեսը զարգացնելու համար կարևոր է ձեզ մյուսներից առանձնանալու միջոց գտնելը: Եվ նրանց մասին հոգ տանելով ձեր հաճախորդների վրա տպավորություն թողնելը վստահություն ստեղծելու հրաշալի միջոց է:

2. ՑՈՒՅՑԵՔ ՁԵՐ ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻՆ, ԻՆՉՊԵՍ ԵՔ ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ ՆՐԱՆՑ

Ձեր հաճախորդները կարող են գնալ ցանկացած վայր՝ թարթիչները երկարացնելու համար, բայց նրանք գալիս են ձեզ մոտ: Շատ կարևոր է ցույց տալ, թե որքան եք գնահատում նրանց։ Դրան հասնելու պարզ միջոցը բոլորի հետ անձնական հարաբերություններ հաստատելն է: Անգիր սովորիր պատմություններ և հարցեր տուր, հետաքրքրություն ցուցաբերիր և ցույց տուր, որ քեզ հետաքրքրում է: լավագույն ընկերներդառնալ ընտրովի (չնայած դա երբեմն պատահում է), բայց անհրաժեշտ է ցույց տալ, որ հաճախորդները ձեզ համար պարզապես քայլող դրամապանակներ չեն: Տոների համար փոքրիկ նվերներ տվեք նրանց։ Ծննդյան օրերին անվճար ծառայություններ մատուցեք: Միջոցառում կազմակերպել. Նույնիսկ հասարակ շնորհակալական բացիկը կարող է մեծ տարբերություն ունենալ:

3. ՄԻ ՄՈՌԱՑԵՔ ՀԱՃԱԽՈՐԴԻ ՄԱՍԻՆ

Միշտ փորձեք պատվիրատուին պատվիրել հաջորդ նիստի համար տեղում: Առաջարկեք հարմար ամսաթիվ և փորձեք անմիջապես համաձայնվել: Եթե ​​մարդը պատրաստ չէ անմիջապես վերագրանցվել, մի մոռացեք նրա մասին։ Ուղարկեք տեքստ կամ էլ-նամակ՝ հարցնելով, թե ինչպես են ձեր թարթիչները և հիշեցրեք ձեզ, որ պլանավորեք ևս մեկ սեանս, նախքան ձեր ժամանակացույցի լրացումը:

4. ՍԿՍԵԼ ՀԱՎԱՏԱՐՄՈՒԹՅԱՆ ԾՐԱԳԻՐԸ

Դա կարող է լինել կամ պարզ կտրոններ կամ ավելի բարդ կուտակային համակարգ։ Վաստակեք միավորներ տեղում վերագրանցման, նոր հաճախորդների ուղղորդումների կամ ծախսած յուրաքանչյուր հարյուր ռուբլու համար: Ինչ էլ որ ընտրես հիմնական նպատակըծրագրեր - ստիպեք հաճախորդներին հատուկ զգան, տեղեկացրեք նրանց, որ նրանք օգտագործում են ձեր ծառայությունները լավ պայմաններով և դրա համար պարգևներ են ստանում: Ծրագրի պայմաններով անցած հաճախորդներին պարգևատրեք անվճար ծառայություններով կամ դրանց վրա զեղչերով: Միշտ ուշադիր հետևեք ձեր ծրագրի առաջընթացին: Դուք չեք կարող սկսել ծրագիր և մոռանալ դրա գոյության մասին կամ կանխել հաճախորդներին օգտվել ձեր առաջարկած գովազդային ծառայություններից:

5. ՊԱՀԵՔ ԿԱՊ

Պատահում է, որ դուք անընդհատ հաճախորդ եք տեսնում երկար ամիսներիսկ հետո կարծես անհետանում է աշխարհի երեսից: Միշտ լավ է զանգահարել մարդկանց, ովքեր վաղուց չեն տեսել ձեզ: Միգուցե նրանք փոխել են իրենց բնակության վայրը, կամ գուցե խրախուսանքի կարիք ունեն վերադառնալու համար։ Մենք բոլորս էլ ունեցել ենք հաճախորդներ, ովքեր ասել են, որ ցանկանում են «ընդմիջում» ընդարձակումներից: Մի մոռացեք նրանց մասին: Տեղեկացրեք նրանց, թե որքան եք կարոտում նրանց, առաջարկեք 50% զեղչ ձեր հաջորդ նիստի համար:

Գտեք հաճախորդ, վաստակեք նրա վստահությունը, պայմանավորվեք վճարման հարցում, և նա կպատվիրի 1 լոգո, կոմերցիոն առաջարկկամ գրեք ընկերության մասին և անհետացեք: Նա նույնիսկ չի ասի շնորհակալություն: Կամ նա կասի, բայց «ամեն ինչ լավ է, շնորհակալություն»: Եվ հետո ընդմիշտ հեռանալ:

«Ռուսական երկաթուղիները», «Գազպրոմը» և այլ հեղինակավոր ընկերություններ կարող են գեղեցիկ տեսանյութեր պատրաստել։ Այնտեղ արդյունքը պետք չէ, պետք է տիրապետել գովազդային բյուջեին՝ դրանից մի կտոր պոկելով։ Բայց փոքր բիզնեսը չի կարող փող գցել: Գովազդի ոլորտում ներդրումները պետք է արդյունք տան.

Վերջնական արդյունքը երաշխավորելու լավագույն միջոցը հաճախորդի հետ աշխատելն է մինչև արդյունքը՝ մինչև վաճառքը։ Ես դա անում եմ այսպես.

• Ես օգնում եմ առաջադրանքը դնել իրական կարիքների վրա (տեքստը պետք չէ, պատվերներ, հաճախորդներ, փող են պետք);
• Ես հավաքում և ստեղծում եմ գովազդային նյութեր, մշակում գովազդային գաղափար, ձևավորում USP և պատմում, թե ինչպես օգտագործել այդ ամենը;
• Ես վերահսկում եմ դիզայներին և դասավորության դիզայներին, որպեսզի ամեն ինչ լինի այնպես, ինչպես ես պլանավորել եմ;
• Ես պատրաստում եմ բաններներ համացանցում գովազդի համար կամ տեղադրում եմ գովազդ YAN-ում և AdWords-ում բանտապահ հիմունքներով;
• Ես նայում եմ հաճախորդների վարքագծին, չափում եմ փոխակերպումը և նյութը հարմարեցնում լավագույն արդյունքին:

Հաճախորդը տեսնում է, որ ինձ հետ աշխատելու արդյունքը շահույթն է, բացի գովազդային ծախսերից, որ ներդրումները տալիս են արդյունք։ Արդյունքներ կան և դրանք կարող են չափվել որոշակի դրամական չափով։ Ձեր կարծիքով, ո՞ւմ պետք է դիմի հաճախորդը, երբ նորից ինչ-որ բան վաճառելու կարիք ունենա:

Տեքստը հանձնեք ոչ թե հաճախորդին, այլ Հաճախորդին: Փորձարկեք գովազդները, քանի որ միայն այդպես կզարգանաք մասնագիտության մեջ:

Ի՞նչ անել, եթե ոչ թե գովազդում եք, այլ փայտից տներ եք կառուցում: Հաճախորդին ուղեկցելն անիմաստ է, բայց երաշխիքային ժամկետի ավարտին կարելի է գալ և նայել տան վիճակին, լուսանկարել և հաճախորդից ակնարկ վերցնել «3 տարի հետո»:

Արդյունքն ավելի կարևոր է, քան ծափերը

Եթե ​​կան արդյունքներ շահույթի տեսքով, ուրեմն չես վախենում մրցակիցներից։ Ոսկե ձու ածող հավերը չեն փոխանակվում նորմալ ածանցիների հետ, նույնիսկ եթե դրանք լավն են։

Հիշեցումներ, որոնք պահպանում են կոնտակտները

Հաճախորդների հետ սերտ շփումը պատվերը կրկնելու միջոց է: Երբ սկսում եմ աշխատել նոր մարդու հետ, ավելի ուշադիր նայում եմ նրան, և եթե ինձ ամեն ինչ հարմար է, ապա գնում եմ մերձեցման՝ հնարավորինս շատ հպումներ անելով և իմ մասին հիշեցումներ թողնելով։

Հիշեցումներն են.

• առավելագույն գումարկոնտակտներտարբեր հաղորդակցման ուղիներով (գրում եմ փոստային բաժանմունք, սոցիալական ցանցերում, ուղարկում եմ SMS, զանգեր անում, նամակագրում WhatsApp/Viber-ով, զանգում Skype-ով);
• անվճար ստուգաթերթեր;
• հաճախորդների կոնտակտների ավելացում;
• այցեքարտեր (անձամբ);
• էլփոստի ստորագրություններ, վերնագրեր և էջատակներ word և docs.google-ում:

Սա անհրաժեշտ է, որպեսզի հաճախորդն ունենա ինձ հետ կապվելու առավելագույն ակտիվացված եղանակներ: Հեռախոս գողացե՞լ են Խնդիր չէ, կարող ես նամակագրություն բարձրացնել, word փաստաթուղթ բացել, Skype-ը նայես ու գտնես էդ copywriter-ին ով։

Ամբողջական տարբերակըՊատվերի ներկայացման ձևը կարելի է գտնել «» հոդվածում։ Ի դեպ, կարող եք նաև ձևաթուղթ պատրաստել docs.google-ում, դա ավելորդ չի լինի։

Մոտեցեք հաճախորդի հետ, ում հետ հեշտությամբ կարող եք ընդհանուր լեզու գտնել:

Էլ ի՞նչ կարող ես անել։

Դուք առաջարկում եք տասնյակ տարբեր ծառայություններ, բայց հաճախորդը չգիտի այդ մասին: Եվ նա չի իմանա: Որովհետև ես եկել եմ կոնկրետ առաջադրանքով՝ լոգո պատրաստել, գովազդ տեղադրել Yandex.Direct-ում: Նա չի ուսումնասիրի ձեր կայքը և չի փնտրի լրացուցիչ տեղեկություններ՝ հասկանալու համար, թե ինչպես կարող եք օգնել իրեն: Կան մի քանի պատճառներ.

Մարդիկ տարբեր են: Մեկը կարծում է, որ copywriter-ը մասնագետ է, ով գրում է գովազդային ՏԵՔՍՏԵՐ, մյուսը կարծում է, որ տեքստեր կայքերի համար, իսկ երրորդը վստահ է, որ քոփիրայթերը գովազդային կարգախոսներ է ստեղծում։ Հաճախորդների շրջանում տեղեկացվածության մակարդակը տարբեր է, ինչպես ցուցակը:

Եթե ​​դուք չեք ասում, թե ինչպես կարող եք օգտակար լինել, ապա Հաճախորդը չի իմանա այդ մասին:

Առաջադրանքի ավարտից հետո ես հաճախորդին ուղարկում եմ վաճառքի գնացուցակ: Սա մարքեթինգային փաստաթուղթ է PDF ձևաչափով: Այն հստակեցնում է.

• ծառայություններ, որոնք ես վաճառում եմ
• օգուտներ այս ծառայություններից (ոչ վաղուց կարդացած, այլ առաջխաղացում դեպի TOP, կայքի այցելուների հավատարմության բարձրացում, փորձի ցուցադրում, վաճառք՝ ճշգրտման միջոցով),
• նյութական ծախսերը,
• 10% զեղչ և այն ձեռք բերելու պայմաններ։

Եթե ​​հաճախորդը հարմար էր աշխատել ձեզ հետ, և նա համարում է առաջադրանքը կատարյալ ավարտված, ապա գնացուցակը կլինի թեմայի մեջ: Ձեզանից կպատվիրվեն ևս մի քանի ծառայություններ, և գուցե հենց ինքը գնացուցակը: Այդպես էլ եղավ։

Հաճախորդների և հաճախորդների հավատարմությունը շատ դժվար է վաստակել: Սա մեծ քրտնաջան աշխատանք է պահանջում։ Բայց սա բավարար չէ. դուք պետք է իմանաք, թե ինչպես պահել հաճախորդին, դարձնել նրան մշտական ​​և ապահովել, որ նա նորից ու նորից վերադառնա:

Պահպանեք կայուն որակ

Կայունությունը գործոն է, որը հետևողականորեն գրավում է հաճախորդներին: Եթե ​​վստահ լինեն, որ միշտ կստանան իրենց ակնկալածը, անպայման կվերածվեն կանոնավորների։

Օրինակ՝ աշխարհի որ ծայրում էլ որ այցելեք McDonalds ռեստորան, համբուրգերի համը նույնն է լինելու: Այն ստանդարտացման և կայուն որակի չափանիշն է:

Օգնեք լուծել հաճախորդների խնդիրները

Եթե ​​դուք օգնեք ձեր հաճախորդներին լուծել իրենց խնդիրը, նրանք երբեք չեն գնա մրցույթի:

Օրինակ՝ արագ սպասարկում: Ժամանակակից մարդժամանակի սուղ է և չի ցանկանում սպասել։ Սպասարկեք հաճախորդներին հնարավորինս արագ, և նրանք կվերադարձնեն ձեզ հավատարմությունը:

Ապահովեք առավելագույն հարմարավետություն ձեր հաճախորդներին

Օրինակ՝ լոբբիում ջրի սառեցնող սարք, սպասասրահում դիտելու ամսագրեր, հիմնական ծառայության լրացուցիչ ծառայություն:

Առաջարկեք եզակի ապրանք կամ ծառայություն

Օրինակ՝ սմարթֆոնները գոյություն են ունեցել նույնիսկ մինչև iPhone-ի հայտնվելը: Բայց այս սարքն ամեն ինչում եզակի էր՝ շուկայում նմանատիպ հեռախոսներ չկային։

Կազմակերպեք անվճար շնորհանդեսներ կամ համտեսներ

Ապրանքը, ապրանքը կամ ծառայությունը անվճար փորձարկելու հնարավորությունը կօգնի շահել հաճախորդների համակրանքը և նրանց մշտական ​​դարձնել:

Սովորություն ձևավորեք ձեր հաճախորդների մեջ

Օրինակ՝ գալով սուպերմարկետ՝ մարդը դա գիտի ցանկալի իրըկամ դրա համարժեքը միշտ կլինի պահեստում: Նման հաճախորդը սովորություն ունի գնումներ կատարել մեկ վայրում։

Առաջարկեք նորամուծություններ

Կայունությունը լավ է: Բայց հաճախորդը չպետք է ձանձրանա։ Երբեմն պետք է հաճելիորեն զարմանալ, որպեսզի մարդ ցանկանա նորից վերադառնալ։

Օրինակ՝ պլաստիկի փոխարինում փաթեթավորման պայուսակներէկոլոգիապես մաքուր թղթի վրա:

Ցանկանու՞մ եք, որ ձեր հաճախորդները նորից ու նորից վերադառնան ձեզ մոտ: Հետևեք այս խորհուրդներին: