Hammaga salom!

Men siz bilan telefon orqali ko'proq turlarni qanday sotish haqida gaplashmoqchiman, chunki men bilaman Bugungi kunda bu sizga qanchalik tegishli? Keling, menejer qanday fazilatlarga ega bo'lishi kerakligini ko'rib chiqaylik. turizm bo'yicha, keyin esa bu mavzuni davom ettiramiz.

Sotuvchi turizm menejerining eng muhim fazilatlari

1. Shaxsiy fazilatlar - bu sizning menejeringiz yoki agar siz o'zingiz turlarni sotsangiz, ko'rinishi, qanday kiyinishi, qanday ohangda gaplashishi va uning ovozini yon tomondan eshitish qanchalik yoqimli.

Men sizga bir necha maslahat beraman:

• Agar siz o'zingiz turizm bo'yicha menejer bo'lsangiz, unda albatta ishlang. Yozishga harakat qiling ovozingizni tashqaridan tinglang va halol baho bering - bu sizga yaxshi bo'lardi telefon orqali muloqot qiladigan odam.
• Agar siz sayyohlik agentligining rahbari bo'lsangiz, unda xodimlarni tanlashda ishonch hosil qiling bunga e'tibor bering va mavjud xodimlar bilan ularning shaxsiy fazilatlari ustida ishlang telefon suhbatlarini yozib olish orqali.

2. Ekspertiza - bu turistik mahsulot haqidagi bilim, ya'ni. manzillar, mamlakatlar, kurortlar, viza qoidalari va boshqalar. Bugungi kunda turistik mahsulot to'g'risida bazaviy darajada bilim allaqachon mavjud emas ko'rsatkich Sizning tajribangiz, ko'pincha sayyohlarning o'zlari mamlakat haqida ko'proq bilishlarini va o'qishlarini o'zingiz ko'rishingiz mumkin Internetda bu haqda juda ko'p ma'lumotlar mavjud.

Mijozning nazarida tajribangizni oshirish uchun nima qilish kerakligi haqida ba'zi maslahatlar beraman:

• Har bir yo'nalishda ba'zi xususiyatlarni topish kerak, ular bo'lishi mumkin emas shunchaki internetda toping. Buni sayyohga aytsangiz, bu sizning "koziringiz" u WOW effektiga ega. Masalan, ma'lum bir do'kon haqida gapiring, restoran, gid yoki esdalik sovg'alarini sotib olmaydigan (yoki kerak bo'lmagan) shaxs. Ushbu hiylani sinab ko'ring va bu savdoga qanday ta'sir qilishiga hayron qolasiz.
• Har oy ma'lum bir sohada bilim bazangizni yangilang va har doim shunday "koziralarni" qidiring.
• Sayyoh sifatida boshqa agentliklarga qo'ng'iroq qilib ko'ring va ularning gaplarini tinglang. t yo'nalishlar haqida (o'z hikoyalarida o'zingiz uchun bir nechta chiplarni toping).

P.S. Ko'pgina mijozlar yiliga bir marta ta'tilga chiqishadi va buning uchun ular butun yil davomida pul tejashadi ular o'z ta'tillarini mutaxassislarga ishonib topshirishni xohlashadi (garchi ko'pchilik uchun ular faqat arzon narxlarni qidirayotgandek tuyuladi).

3. munosabat - turizm menejeri va uning rahbari biznesga, mijozlarga, ishlashga va umuman sanoatga shunday munosabatda bo'ladi.

Ishonch bilan ayta olamanki, sizning savdolaringiz bunga juda bog'liq. Sizning fikrlaringiz va so'zlaringiz moddiy va siz qanchalik tez-tez bu to'g'ri bozor emas deb o'ylaysiz va bu erda mijozlar hammasi "echkilar", ular faqat chegirmalarni qidirmoqdalar, ular sizning vaqtingizni qadrlamaydilar va natijada arzonroq bo'lgan joyda sotib oling, sizning savdolaringiz yomonroq. Negadir aynan shunday bo'ladi, hayratlanarli, shunday emasmi?!

Bu erda eng yomoni, rahbarning o'zi bunga ishonadi va uni xodimlariga ko'rsatadi ularning biznes, bozor va mijozlarga nisbatan salbiy munosabati. Mening maslahatim- so'zlaringizni va fikrlaringizni kuzatib boring, ular bilan ehtiyot bo'lishingiz kerak!

4. Texnika - bu faqat texnologiya va savdo skriptlaridan foydalanish (tayyor nutq modullari).

Savdo jarayonini quyidagi bosqichlarga bo'lish mumkin (va sizning vazifangiz yaratish yoki ishlatishdir Har bir bosqich uchun allaqachon sinovdan o'tgan nutq modullari):

1. Kashfiyot - mijoz bilan birinchi aloqada ishonchli munosabatlarni yaratish.
2. Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash.
3. Taqdimot.
4. E'tirozlar bilan ishlash.
5. Shartnomani yopish.

Shunday qilib, biz nimani muhokama qildik4 ta muhim sifathar bir marketing sayohat menejerida bo'lishi kerak. Men sizning e'tiboringizni bu nazariya emasligiga qaratmoqchiman, bu omillarning barchasi savdoga juda kuchli ta'sir qiladi va siz darhol u ustida ishlashni boshlashingiz kerak.

Savdo turizmi menejerining 4-fazilati bu savdo texnikasini bilishdir. Bu shuni anglatadiki, birinchi navbatda menejer ekskursiyalarni sotish jarayoni qaysi bosqichlardan iboratligini va har bir bosqichda nima qilishi kerakligini, menejer qanday skriptlarni (nutq modullarini) yaratishi va foydalanishi kerakligini tushunishi kerak.

Biz ushbu jarayonni kuzatib bordik va ko'pchilik menejerlar darhol telefon orqali sayohatlarni sotishga, narxlar bilan ovozli takliflarga yoki pochta orqali tur tanlovlarini yuborishga harakat qilishlarini payqadik.

Biz shuni aniqladikki, bu yondashuv mijoz sizga "Rahmat, biz bu haqda o'ylab ko'ramiz" degani bilan yakunlanadi yoki to'plamni yuborgandan so'ng, mijoz elektron pochta yoki qo'ng'iroqlarga umuman javob bermaydi. Va aksincha, biz ofisga murojaat qilgandan so'ng kelgan mijozlar (10 dan 7 tasi) asosan turlarni sotib olishlariga e'tibor qaratdik, shuning uchun biz rivojlanishga qaror qildik. birinchi navbatda mijozni ofisga taklif qilish uchun texnologiya.

Ammo bitta katta LEKIN bor - mijozlar ofisga xuddi shunday kelishga rozi emaslar, shuning uchun biz savdo jarayonini bir necha bosqichlarga bo'lishga qaror qildik, shunda menejerning MAQSADI ekskursiyalarni sotish emas, balki sayohatlarni tashkil etish va o'tkazish edi. uchrashuv.

Sotish qanday bosqichlardan iborat

1. Kashfiyot - mijoz bilan birinchi muloqotda ishonch hosil qilish

Afsuski, bizning sayyohlik agentliklarida va boshqa agentliklarda telefon yozuvlari va sirli xaridlardan foydalangan holda olib borgan tadqiqotimiz shuni ko'rsatadiki, menejerlarning 90 foizi bu borada juda yomon ishlaydi va bunga ozgina kuch sarflaydi. Telefon orqali turlarni sotishda "kashfiyot" nima?

Bu turizm menejeri arizani (onlayn ariza yoki qo'ng'iroq) qabul qilishi bilanoq mijoz bilan tuzadigan birinchi aloqadir. Ushbu bosqichda menejerning vazifasi jasoratli boshlash va mijoz bilan maksimal ishonchni yaratishdir, shunda mijoz menejer bilan suhbatni davom ettirishdan mamnun bo'ladi.

• Mijozning ismini bilganingizga ishonch hosil qiling;
• Ismingiz va kompaniyangiz nomini ko'rsating;
• Mijozga faqat ismi bilan murojaat qiling;
• Mijoz eshitishdan mamnun bo'lgan va boshqa sayyohlik agentliklari rahbarlari bilan muloqot qilishda kamdan-kam eshitadigan iboralardan foydalaning. Masalan: "Men sizning shaxsiy menejeringiz bo'laman";
• Siz mijozni xursand qilishga tayyor ekanligingizni ko'rsatishingiz kerak. Masalan: "Bizni tanlaganingiz va ta'tilni bizga ishontirganingiz uchun kompaniyamizdan sizga minnatdorchilik bildirmoqchiman. Ishonchingizni oqlash uchun kompaniya nomidan hamma narsani qilaman”.

2. Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash

Agar mendan sotish jarayonida nima muhimligini so'rashsa, men bosqichni chaqirgan bo'lardim " Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash". LEKIN negadir ko'pchilik agentliklar bunga juda oz kuch sarflaydi va ulardan nima uchun bunday bo'layotganini so'rasangiz, ular shunday javob berishadi: “Mijozlar taklif va narxni darhol bilishni xohlashadi. Men o'zim ham shuni xohlardim. Buning o'rniga ko'proq arizalarni qayta ishlash mumkin bo'lsa, nega buncha kuch sarflash kerak? ”

Albatta, men bunday yondashuvdan hayratdaman va mijoz telefonni ko‘taradi degan umidda 20 marta taklif jo‘natib, so‘ng turli raqamlardan 10 marta qo‘ng‘iroq qilishganda ko‘proq hayratda qoldim. Bu achinarli, bilasizmi ... Aynan ehtiyojni aniqlash orqali siz ofisda uchrashuvga erishishingiz mumkin (ya'ni, sizda bu imkoniyat ko'proq) va savdo konvertatsiyasini oshirishingiz mumkin.

Ushbu bosqich uchun skriptlarni yozishda sizga maslahatim:

• Mijozning ehtiyojlarini aniqlash uchun barcha savollarni batafsil tuzing. Masalan: “Qancha odam sayohat qilmoqda, kim sayohat qilmoqda, qachon borishni rejalashtiryapsiz, qayerga bormoqchisiz va hokazo”;
• Mijozlar ta'tildan nimani xohlashlarini va ular nimadan qochishni xohlashlarini bilib oling;
• Mijozdan o'tgan sayohatlar haqida so'rang, ular o'sha paytda nima yoqdi va nima yoqmadi;
• Tur va kompaniya tanlashda mijoz uchun nima muhimligini bilib oling.

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash jarayonida qaysi jihatlarga e'tibor qaratish lozim:

• Ko'pincha mijozga ism bilan murojaat qiladi;
• Mijozning javobidan so'ng, sharhlar bering;
• O'z tajribangizni ko'rsating;
• Yangi ehtiyojlarni yaratish;
• Ehtiyojlarni aniqlashda mijozning boshida dam olish tasvirini yarating;
• Suhbat davomida unga belgilangan muddatlarni muloyimlik bilan eslatib qo'ying (masalan, narxlar har kuni ko'tarilib, joylar ketmoqda, chunki bizdan tashqari butun Evropa bron qilinmoqda);
• Mijozga gapirishga va ayni paytda o'ziga sotishga ruxsat bering.

MUHIM NOKTA: biz uchrashuvni mijozga sotamiz. Skriptlarni qo'llash va mijozning ehtiyojlarini aniqlagandan so'ng, uchrashuvni mijozga sotish vaqti keladi (uchrashuvni rejalashtirish). Bu erda eng muhimi, javob faqat "ha" yoki "ha" bo'lishi mumkin bo'lgan iboralarni ishlatishdir. Masalan: "Dmitriy, men sizni eshitdim va, qoida tariqasida, u erda yaxshi variantlar sizning xohishingizga ko'ra. Yaqinda u erdan qaytib kelgan hamkasbim bor va biz sizga haqiqiy rasmlar bilan ofis kataloglarini ko'rsatamiz. Ofisimizga qachon kelishingiz qulay? Bugun soat 18:00 bo'ladimi?"

Uchrashuvni belgilash bo'yicha maslahatlarim:

• “Bizning ofisimizga kela olasizmi?” kabi iboralarni ishlatmang. yoki “Bizning ofisimizga kelish sizga qulaymi?”;
• Juda ishonchli ovoz bilan uchrashuv tayinlang;
• Men o'zim rozi bo'lmayman va taklifni birinchi bo'lib ko'rishni xohlayman, degan xulosaga kelmaslik;
• Ofisga kelish taklifidan so'ng, bu nima uchun zarurligini asoslamang va mijozning javobini kutmang;
• "Hafta oxirida" yoki "kun davomida 2 kun ichida" emas, balki ma'lum bir vaqtda kelishib oling.

3. Taqdimot

Mijozning barcha ehtiyojlarini aniqlaganingizdan so'ng, biz o'z taklifimizni uchrashuvda yoki telefon orqali taqdim etishimiz kerak. Taqdimotni qanday qilib to'g'ri o'tkazishni, kerakli skriptlarni qanday to'g'ri yozishni aytishdan oldin, men sizga taqdimot jarayonida foydalanadigan ikkita muhim tushuncha o'rtasidagi farqni ko'rsatmoqchiman - bu Mulk va Foyda.

Ularning orasidagi farqni ko'rsatish uchun misol keltiramiz: "Men metro yaqinida yashayman" - bu mulk. "Ertalab metroga borishim ko'p vaqt talab qilmaydi" - bu mulkning foydasi. Umid qilamanki, men sizga misol bilan farqni ko'rsata olaman.

"Nega menga kerak?" - deb so'raysiz. Va bu erda faqat bitta katta sir bor. muvaffaqiyatli savdo. Taqdim etishda sayohat yoki mehmonxona xususiyatlarini ko'rsatishning o'zi etarli emas, shuningdek, mijoz ushbu xususiyatlar tufayli qanday foyda olishini ko'rsatishingiz kerak.

Misol uchun, taqdimot paytida, mehmonxona hududi haqida gapirganda, buni qilishingiz mumkin: "Mehmonxona hududi katta va yashil (mulk), shuning uchun siz zerikmaysiz va bolangiz bilan sayr qilishingiz mumkin bo'lgan joy (foyda)."

• Maksimal qiling to'liq ro'yxat barcha xususiyatlar, masalan: hudud, mehmonxonaning joylashuvi, plyaj, ovqat (oshxona), xonalar va boshqalar.
• Har bir mulk uchun vaziyatga qarab odatiy imtiyozlarni sanab o'ting.
• Taqdim etishda ijobiy tomonlardan tashqari kamchiliklardan ham foydalanishni unutmang, chunki kamchiliklari bor taqdimot ob'ektivroq bo'lib, mijoz tomonidan sizga ko'proq ishonch hosil qiladi.
• Taqdim etishda siz ilgari aniqlagan barcha ehtiyojlarni hisobga oling.
• Narxga qo'ng'iroq qilgandan so'ng, hech qanday holatda pauza qilmang, darhol mijozning narx bo'yicha e'tirozlarining bir qismini yopish uchun neytral savol bering.Masalan: Dmitriy (mijoz), falon mehmonxonaga sayohat narxi. kelish va aeroportdan mehmonxonaga va orqaga ikki kishiga o'tkazish bilan falon sana 2500 dollarni tashkil qiladi, lekin menga ayting-chi, pasportingizning amal qilish muddati bilan hamma narsa tartibda? Muddat tugashiga hali 6 oy bor (bu shunchaki neytral savol).

4. E'tirozlar bilan ishlash

Hamkasblarim, turizm menejerlari, boshqa sayyohlik agentliklari rahbarlari bilan qanchalik ko'p muloqot qilsam, ulardan mijozlarning e'tirozlaridan qanchalik charchaganini eshitaman, masalan: "O'ylaymiz", "Chegirma berasizmi? ”, “Bizga arzonroq taklif qilishdi”, “Bu qimmat” va hokazo. va hamma buni eng ko'p deb o'ylaydi katta muammo turlar savdosida va hamma buning uchun sehrli tabletkalarni qidirmoqda.

Mijozlarning e'tirozlari haqida nima demoqchiman:

• Bu savdodagi eng katta muammo emas.
• BARCHA e'tirozlarni qayta ishlash kerak va ularning aksariyatini yopish mumkin va kerak.
• Agar siz sotishning barcha oldingi bosqichlarini to'g'ri o'tkazsangiz va asosiysi ehtiyojlarni to'g'ri aniqlash bo'lsa, mijozlar e'tirozlari kamroq bo'ladi. Va agar siz mijoz nimani xohlashini qisqacha bilib olsangiz va pochta bo'limiga bir nechta turlar yuborsangiz, bu muvaffaqiyat bilan tugamaydi.
• Mijozlarning e'tirozlari bilan qanchalik ko'p g'azablansangiz, shunchalik tez-tez bunday mijozlarni olasiz.

• Barcha mumkin bo'lgan e'tirozlar ro'yxatini tuzing.
• Ushbu e'tirozlarga turli javoblar yozing (masalan: mijoz "Qimmat" desa, siz javob berasiz: "Bu nimaga nisbatan qimmat? Biz sizga bo'lib to'lash yoki yaxshi shartlarda kredit taklif qila olamizmi yoki pastroq mehmonxonani olaylik. toifa yoki kamroq kechalar")
• Chegirmalarni tarqatishga shoshilmang, bizning amaliyotimiz shuni ko'rsatadiki, chegirma so'ragan barcha mijozlar ham chegirmasiz sotib olmaydilar, ularning ko'plari shunchaki uni olishga harakat qilishadi.
• Siz tushunishingiz kerakki, ba'zi mijozlar hali ham "birlashadilar" va biz hammaga sota olmaymiz.

5. Bitimni yopish

• Mijozning ehtiyojlarini qanchalik to'g'ri aniqlamasligingizdan qat'i nazar, e'tirozlarni qanday yopishingizdan qat'i nazar va qanchalik mutaxassis bo'lishingizdan qat'i nazar, agar siz bitimlarni qanday yopishni bilmasangiz, mijozlarning ko'pini yo'qotasiz.
• Mijozlar (nafaqat turizmda) yil davomida ter va qon evaziga ishlab topgan pullarini, hatto evaziga qimmatli va kerakli mahsulotni olishni istasalar ham, sotib olishga va ajralishga hech qachon shoshilmaydilar (bizning holimizda bu chet elga sayohat).

Bitimlarni yopish bo'yicha maslahatlarim:

Men aqlli bo'lishga va sizga turizm biznesini yuritishdagi tajribamdan barcha amaliy ma'lumotlarni berishga harakat qildim.

Sizning vazifangiz- ushbu texnologiyalarning barchasini joriy qilishni boshlang va natijalarga erishing. Bizning maqolalarimizni o'qing, seminar va treninglarimizga keling va sayyohlik agentligingizni yanada foydaliroq qiling.

P.S. sotish bosqichlari bo'yicha sharhlaringizni va savollaringizni yozing, shunda men buni keyingi maqolalarda hisobga olaman.

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Bilimlar bazasidan o‘z o‘qish va faoliyatida foydalanayotgan talabalar, aspirantlar, yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘ladi.

Shunga o'xshash hujjatlar

Restoranga tashrif buyuruvchilarning shikoyatlari uchun zaruriy shartlar. Mehmondo'stlik sanoatida shikoyat va da'volarni ko'rib chiqishning asosiy texnologiyalari. Qiyin ziddiyatli vaziyatlarda mijozlar bilan ishlash. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash bo'yicha tavsiyalar.

dissertatsiya, 30/03/2018 qo'shilgan


umumiy xususiyatlar va tashkiliy tuzilma o'rganilayotgan korxona, uning faoliyatining yo'nalishi va o'ziga xos xususiyatlari. Mehmonxonada turistlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasi, axborot va telekommunikatsiya texnologiyalari. Mehmonlarning sharhlari va shikoyatlarini ko'rib chiqish.

amaliyot hisoboti, qo'shilgan 05/20/2015


Porterlar va konsyerjlar xizmati tarixi, kiyim-kechak va vazifalarga qo'yiladigan talablar. Turar joy korxonalarida (mehmonxona sanoati) darvozabonlarning vazifalari. Mijozlarning ehtiyojlarini qondirish uchun eshik qo'riqchisi ishining mas'uliyati va ahamiyati.

referat, 01/04/2016 qo'shilgan


Tasniflash va ichki tashkilot mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatish bo'limlari. Ichki va xalqaro turizm maqsadlari uchun rayonlashtirishning o'ziga xos xususiyatlari. Ishning o'ziga xos xususiyatlari, tendentsiyalari, mehmonxonada xizmat ko'rsatishni rivojlantirish istiqbollari.

muddatli ish, 12/13/2014 qo'shilgan


Franchayzing marketing texnikasi sifatida restoran biznesi va turizm. Mehmondo'stlik sohasida franchayzing shartnomasi bo'yicha ishlarni tashkil etish, tizim bir martalik to'lovlar va tovar belgisidan foydalanganlik uchun royalti. Rossiya Federatsiyasida franchayzingni rivojlantirishning asosiy muammolari.

referat, 22/01/2015 qo'shilgan


Mehmondo'stlik sanoatida inson omili. Xizmat ko'rsatish vaqtida xodim va mijoz o'rtasidagi munosabatlar. Mijozlarning xususiyatlari va psixologik turlari, ularning xatti-harakatlari parametrlari. Turli xil tipdagi mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlari uchun tavsiyalar.

referat, 2009 yil 11/03 qo'shilgan


Ko'p millatli muhitda boshqaruvning xususiyatlari. Xalqaro mijozlar va xalqaro mehmondo'stlik sanoatida menejment. Ko'p millatli mehmondo'stlik kompaniyalarining tabiati. Strategiyalar xalqaro rivojlanish mehmonxona sanoati.

referat, 03/03/2011 qo'shilgan


Mehmondo'stlik sanoatida texnologiyalarni uzatish jarayonining murakkab tabiati va uning uchta asosiy komponenti. Globallashuvning mehmondo'stlik sanoatida funktsional boshqaruvga ta'siri. Texnologiyalarni uzatish jarayonida davlatning ishtiroki.

Rossiya turizm biznesidagi mutaxassislarga qo'yiladigan malaka talablari Mehnat vazirligining qarorida aks ettirilgan. ijtimoiy rivojlanish 8-son «Turizm sanoati xodimlarining asosiy lavozimlariga qo'yiladigan malaka talablari to'g'risida». Ushbu hujjatning shakli, tuzilishi va mazmuni zamonaviy Evropa standartlari, xususan, Buyuk Britaniya, Frantsiya, Germaniya qoidalariga asoslanadi. Barcha talablar xodimlarning uchta malaka darajasiga qo'yiladi: birinchi va ikkinchi malaka darajasidagi mutaxassislar (kichik va malakali xodimlar) va uchinchi darajali mutaxassislar uchun (boshqaruv xodimlari).

Turoperatorlik faoliyati bilan shug'ullanuvchi birinchi va ikkinchi malaka darajasidagi xodimlarga qo'yiladigan malaka talablari quyidagilardan iborat:

Ekskursiya dasturini rejalashtirish va tartibga solish;

Ekskursiya narxini hisoblash;

Mehmonxonalarda joylarni bron qilish, chiptalarni bron qilish va sotish;

Ekskursiyalar va boshqa qo'shimcha xizmatlar uchun dasturlarni ishlab chiqish;

Gidlar va haydovchilarga ko'rsatma;

turistik hujjatlarni rasmiylashtirish;

Viza xizmati;

Marketing ishlarini olib borish;

Sayyohlik agentliklari va boshqa tashkilotlar bilan o'zaro hamkorlik;

Turpaketlarni to'g'ridan-to'g'ri sotish;

Agentlik va boshqa shartnomalar tuzish;

Ma'muriy funktsiyalarni bajarish. Birinchidan malaka darajasi turoperator kompaniyalarda ishlovchi bronlash operatori, savdo operatori, kirish turizmi operatori, chiqish va ichki turizm operatori, xizmatchi, kotib, kassir, stajyor, kuryer lavozimlarini egallashi mumkin. Bu mutaxassislar bakalavriat yoki oʻrta maxsus maʼlumotga ega boʻlishi yoki toʻliq kasbiy kurslarga ega boʻlishi kerak.

Turoperatorlik firmalarida ikkinchi malaka darajasidagi mutaxassislar - yo'nalishlar, bron qilish va sotish, marketing va reklama, viza qo'llab-quvvatlash bo'yicha menejerlar, xodimlar, shuningdek, advokat va buxgalter. Bu mutaxassislar attestatsiyadan o‘tgan mutaxassislar bo‘lishi yoki bakalavriat yoki o‘rta, maxsus ma’lumotga ega bo‘lishi kerak.

Turoperatorlik faoliyati bilan shug'ullanuvchi uchinchi malaka darajasidagi xodimlarga qo'yiladigan malaka talablari turoperator faoliyatining barcha yo'nalishlari bo'yicha ishlarni rejalashtirish va tashkil etish, strategiyani rejalashtirish va amalga oshirish, hamkorlar bilan o'zaro hamkorlikni tashkil etish, sayyohlik agentligi ishini muvofiqlashtirish; analitik hisobot, boshqaruv.

Turoperatorlik kompaniyalarida ishlaydigan uchinchi malaka darajasidagi mutaxassislar direktor, marketing, bron qilish va sotish bo'limlari, jamoatchilik bilan aloqalar, mijozlar bilan aloqalar, xodimlar, axborot texnologiyalari, Moliya. Ular bitiruvchilari yoki bakalavr darajasiga ega bo'lishlari kerak.

Uchinchi malaka darajasidagi xodimlarning mehnat majburiyatlari xilma-xil bo'lib, quyidagilardan iborat:

Ikkinchidan, aloqa

Uchinchidan, kamida bir yoki ikkita chet tilini bilish,

To'rtinchidan, shaxsiy kompyuterda ishlash qobiliyati (ofis to'plami, grafik dasturlari, turlarni bron qilish uchun amaliy tizimlar va sayyohlik agentligining ofis ishlarini bilish, shuningdek, Internetda ma'lumot qidirishda yaxshi ko'nikmalar).

Yo'nalish bo'yicha o'z vazifalarini muvaffaqiyatli bajarish uchun o'qituvchi-gid yaxshi jismoniy shakl va amaliy tajribaga ega ijodiy, pedagogik va uslubiy tayyorgarlikning kombinatsiyasini talab qiladi.

Pedagogik ta'lim axloqiy va shakllanishi va rivojlanishidan iborat irodaviy fazilatlar, maqsadlilik, maqsadga erishish irodasi, tartib-intizom, yaxshi niyat, mardlik va qat'iyat, to'siqlarni, qiyinchilik va qiyinchiliklarni engib o'tishda matonat va chidamlilik.

Texnik tayyorgarlik turistik ko‘nikma va malakalarni amaliy o‘zlashtirishni ta’minlaydi.

O'qituvchi qo'llanmasi quyidagilarni bajarishi kerak:

Sug'urta va o'zini o'zi sug'urta qilish texnikasiga egalik qilish;

Qiyin tabiiy to'siqlarni engib o'ting har xil turlari turizm;

Suzish, chang'ida yurish;

Safar amalga oshiriladigan kemalarni yoki boshqa suv kemalarini boshqarish;

Velosipedda, mashinada, mototsiklda haydash;

Hududda yaxshi orientatsiya;

Har qanday sharoitda olov yoqing;

oshpaz;

Ta'mirlash uskunalari;

Jabrlanganlarga birinchi yordam ko'rsatish.

Nazariy tayyorgarlik umumiy bilimlar tizimini o‘zlashtirish, ularni doimiy ravishda to‘ldirish, turizm nazariyasi va amaliyotini birlashtirishni nazarda tutadi.

Uslubiy mashg‘ulotlarda ko‘nikma va malakalarni nazariy o‘rganish va amaliyotda tadbiq etish, targ‘ibotlarda muayyan vaziyatni hisobga olish nazarda tutiladi. Ushbu tayyorgarlik marshrutdan muvaffaqiyatli o'tish uchun zarur shartdir.

Uslubiy tayyorgarlik quyidagilarni o'z ichiga oladi:

Bunga qarab harakat va dam olish vaqtini to'g'ri birlashtirish qobiliyati texnik murakkablik marshrut;

Kampaniya rejasini malakali va mantiqiy ravishda tuzish qobiliyati, qiyin bo'limlardan muammosiz o'tish imkoniyatlarini taqdim etish;

To'siqlarni engib o'tish, energiyani tejamkorlik bilan sarflash, muayyan sharoitlarni hisobga olgan holda sayohat qilish uchun asbob-uskunalar va oziq-ovqatlarni tanlash qobiliyati;

Aktsiya ishtirokchilarining jinsi, yoshi, tayyorgarligi va boshqalarni hisobga olgan holda jismoniy imkoniyatlarini ta'minlash qobiliyati.

Jismoniy tarbiya tanani chiniqtirish, uni oshirishdan iborat funksionallik va samaradorlikni rivojlantirish va yaxshilash jismoniy fazilatlar, kuch, tezlik, chidamlilik, epchillik va boshqalar. Ushbu trening zebno-trening mashg'ulotlari va sayohatlar jarayonida amalga oshiriladi.

Mijoz guruhlari tur kompaniyasining tasnifi

Ijtimoiy-professional xususiyatlar va odamlarning xulq-atvor xususiyatlarining motivatsiyasi nuqtai nazaridan turistik agentlik mijozlarining to'rtta asosiy turini ajratib ko'rsatish mumkin.

Sedentary turi. Bu, qoida tariqasida, kichik yoki o'rta daromad bilan tavsiflanadi. Bu guruh kattalar va yoshlarning katta qismini o'z ichiga oladi. Yoshlar orasida plyajda dam olish istagi ustunlik qiladi. Bir tomondan, yoshlar doimiy ravishda oilada qolish bilan og'irlashadi, boshqa tomondan, ular ma'lum bir qulaylik stereotiplaridan voz kechishni xohlamaydilar. Sayohat paytida bu guruh o'rta darajadagi mehmonxonalarda qolishni afzal ko'radi. Ushbu turdagi sayyohlar uchun mumkin bo'lgan zerikishning oldini olish uchun ekskursiyalar va albatta qiziqarli kechki va tungi dasturlarni o'tkazish muhimdir. Ular esdalik sovg'alarini sotib olishga katta ahamiyat berishadi.

Cheklangan shaxsiy byudjet tufayli ushbu guruh mijozlari qisqa va o'rta masofalarga sayohat qilishni afzal ko'rishadi, narxlarning oshishiga salbiy munosabatda bo'lishadi va ayniqsa intellektual jihatdan qiziquvchan emaslar.

Turar-joy turi. Ushbu turdagi sayyohlar dam olishni yangi narsalarni o'rganish bilan birlashtirishni xohlashadi. Bular asosan oliy ma'lumotli va bepul kasblar vakillari, shuningdek, o'rtacha daromadli o'qituvchilar va talabalardir. Ushbu guruhdagi odamlarning yoshi odatda 20 yoshdan 50 yoshgacha. Ushbu turdagi sayyohlar bo'sh vaqtlarida turli xil sport mashg'ulotlarini afzal ko'rishadi. Ular mahalliy aholi bilan muloqotga, unutilmas joylarga borishga katta ahamiyat beradi. Ushbu turdagi sayyohlar qulaylik etishmasligi bilan kelishib olishlari mumkin. Ushbu turdagi vakillar suratga olishni yaxshi ko'radilar. Ularning sayohatlari odatda bir haftadan ko'proq davom etadi.

mobil turi. Ushbu turdagi turistlar, birinchi navbatda, yangi tajribalarni izlaydilar, madaniy va ijtimoiy muhitni o'zgartirishga intiladilar. Bu eng katta turistlar guruhi bo'lib, u moliyaviy jihatdan xavfsiz mijozlar tomonidan taqdim etiladi. Ushbu segment ikki xil yosh guruhidan iborat: 30-70 yosh, guruhda sayohat qilishni afzal ko'radiganlar va 20-50 yosh, individual sayohatlarni sevuvchilar yoki kichik guruhlarda sayohat qilish. Transportdan foydalangan holda tashkillashtirilgan turlar va qulay turar joy bilan ta'minlangan holda, ko'rib chiqilayotgan turdagi turistlar gid taklif qilgan barcha narsalarga tashrif buyurishadi. Ularning ovqatlanishi xalqaro standartlar, mahalliy oshxona bilan tajribalar ham qabul qilinadi. Ushbu turdagi sayyohlar suratga olishni yaxshi ko'radilar va o'ziga xos mahalliy lazzat mavjudligini mamnuniyat bilan qabul qiladilar. Ular ekzotik suvenirlar savdosini yaxshi tashkil etishga katta ahamiyat berishadi. Ularning sayohat muddati ikki-uch haftaga etadi.

ko'chmanchi turi. Bu mahalliy aholi va tabiat bilan yaqin aloqaga erishmoqchi bo'lgan sayyohlarni o'z ichiga oladi. Ular odatda yuqori darajadagi ta'limga ega. Ushbu turdagi vakillar orasida yoshlarning ma'lum bir ustunligi bo'lgan barcha yosh guruhlari mavjud. Ularning o'ziga xos motivatsiyasi boshqacha bo'lishi mumkin: manzarani o'zgartirish istagi, diniy yoki ijodiy maqsadlar uchun sayohatlar. Turistlarning ushbu toifasi vakillari ko'p hollarda yakka tartibda yoki kichik guruhlarda sayohat qilishadi, ular improvizatsiya qilishni, mahalliy mehmonxonalarda qolishni yoki turar joyni ijaraga olishni yaxshi ko'radilar. Ushbu mijoz mahalliy urf-odatlarga qiziqqan har qanday oshpazlik tajribasiga ochiq. Bu guruhga kam daromadli turistlar, shuningdek, moda ta'sirida bo'lgan va buning uchun ko'p pul sarflashga tayyor bo'lgan turistlar kiradi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi

Boshqa xizmat ko'rsatish sohalarida bo'lgani kabi turizm biznesida ham mijozlar bilan ishlashning strategik yo'nalishi ikki xil:

1) turistik xizmatlar xaridorlari bilan samarali aloqani ta’minlash;

2) turistlarning iqtisodiy va turistik mahsulotning qulayligi nuqtai nazaridan ehtiyojlarini qondirish qobiliyati.

Turizm biznesidagi xizmatlar odamlar tomonidan taqdim etiladi, shuning uchun turistlarga xizmat ko'rsatish bilan bog'liq bo'lgan xodimlarni samarali tanlash, o'qitish va rag'batlantirish muhim ahamiyatga ega. Xodimlarning mijozga xizmat ko'rsatish qobiliyati o'zaro marketing deb ataladi. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержек транспорта, проблем с заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе va hokazo.).

Turistik xizmatlar, har qanday boshqa kabi, nomoddiy, ularni olish manbasidan ajralmas, o'zgaruvchan va saqlanmaydi. Ushbu to'rtta asosiy xususiyat mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasiga va tegishli marketing dasturlarini ishlab chiqishga ta'sir qiladi.

Nomoddiylik. Sotib olish vaqtida turistik xizmat, moddiy mahsulotdan farqli o'laroq, teginish, ko'rish, his qilish mumkin emas. Noaniqlikni kamaytirishga urinib, mijozlar nimani his qilishlari mumkinligini tahlil qiladilar. tashqi belgilar turizm xizmatlari sifati. Shu bilan birga, sayyohlik agentligining mashhurligi ham, reklamasi ham, narxi ham tur sifatining ishonchli kafolati bo‘la olmaydi. Biroq, turni sotish jarayonining ushbu tarkibiy qismlari mijozning sotib olingan xizmatni idrok etishiga hali ham ta'sir qiladi. Shu sababli, sayyohlik agentligi xodimlarining vazifasi nomoddiy narsalarni moddiy qilish qobiliyatidir. Bunga aniq dalillar orqali erishish mumkin, bu sizning mijozingizga asosiy qadriyat sifatida qarashning har qanday namoyishiga ishora qiladi. Bunday namoyishning namoyon bo'lishi xizmat ko'rsatish tezligi, sayyohlik agentligi binolarining jozibadorligi, xodimlarning xushmuomalaligi, xizmatlarni taklif qilishning turli usullari va boshqalar bo'lishi mumkin.

Ajralmaslik. Turistik xizmatlar bir vaqtning o'zida taqdim etiladi va iste'mol qilinadi. Turist xizmat ko'rsatish jarayonida bevosita ishtirok etadi, shuning uchun turistik xizmatni sotuvchi va iste'molchi o'rtasidagi o'zaro ta'sir mahsulot sifatida ushbu xizmatning o'ziga xos xususiyati hisoblanadi. Turistik xizmatlar ko'rsatishning yakuniy natijasiga mijoz ham, sotuvchi ham ta'sir qiladi.

O'zgarmaslik. Bir xil turdagi turistik xizmatlarning sifati boshqa vaqt, aynan bir xil bo'lishi mumkin emas. Turli omillarga qarab ma'lum chegaralar ichida o'zgarib turadi. Turistik xizmatlarning takror ishlab chiqarish qobiliyatini oshirishga xodimlarning ishini takomillashtirish, xizmatlar ko'rsatish jarayonini yoki turni sertifikatlash tartibini standartlashtirish, shuningdek, mijozlarning xizmatdan qoniqish darajasini nazorat qilish orqali erishiladi. Nazorat usullari shikoyat va istaklarni tahlil qilish, sayyohlik agentligi mijozlarining da'volari darajasini o'rganish, raqobatchilar tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini o'z xizmatlari sifati bilan taqqoslash bo'lishi mumkin.

Qat'iylik emas. Turistik xizmatlarni saqlab bo'lmaydi. Agar turist guruhli turda ishtirok etmasa, u kelajakda bu xizmatdan foydalana olmaydi. Turist qo'shimcha xarajatlarga ega bo'lmasa ham, bu boshqacha tur bo'ladi.

Turistik xizmat ko'rsatishning ko'rib chiqilayotgan xususiyatlari mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonini murakkablashtiradi, bu esa ba'zida sotish vaqtida oldini olish mumkin bo'lmagan asosli shikoyatlarga olib keladi. Biroq, minimallashtirishning amaliy usuli mavjud mumkin bo'lgan muammolar turist sotib olingan xizmatni iste'mol qilganda. Mijoz tomonidan turistik xizmatni tanlash ko'plab omillarga bog'liq bo'lganligi sababli, ularning ba'zilari turistik agentlik xodimlari tomonidan tuzilishi yoki moslashtirilishi mumkin. Misol uchun, Turkiyada dam olishni rejalashtirgan va kataloglarda keng tarqalgan Antaliyani tanlagan sayyoh, menejer yanada qulay va toza plyajlari bo'lgan Side kurortini tavsiya qilishi mumkin. Bunday holda, qumli dengiz qirg'og'i yoki qirg'oq suvlarining tozaligi haqida emas, balki toshli da'volar ehtimoli kamayadi. To'g'ri, bu turning narxini oshiradi, ammo sotib olingan turistik xizmat sayyohni tashvishga soladigan kamroq omillarga ega bo'ladi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish shakllari va uslublari

Sayohat agentligining mijozlarga xizmat ko'rsatish xizmati xizmat ko'rsatish sohasiga xos bo'lgan umumiy xususiyatlarga ega. Biroq, ko'rsatilayotgan xizmatlar majmuasiga, ularning sifatiga, o'ziga xos xususiyatlariga (ichki, chiqish, kirish turlari) qarab, turistlarga xizmat ko'rsatish shakllari va uslublari farq qilishi mumkin.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish shakllariga ko'ra, guruh va individual turlarni ajratish mumkin.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish uslublari rasmiy, norasmiy va aralash bo'lishi mumkin. Rasmiy uslubda mijoz oddiy xizmat ko'rsatuvchi provayderdagi kabi sayyohlik agentligiga murojaat qiladi va turni tanlaydi. Shu bilan birga, mijoz va turistik agentlik xodimlari o'rtasida psixologik masofa yoki ijtimoiy begonalashuv mavjud bo'lib, bu epizodik aloqa paytida tabiiydir.

Norasmiy uslub xodimlar va mijoz o'rtasidagi maxfiy aloqani, unda "uy" yoki "yaxshi do'st" imidjini shakllantirishni o'z ichiga oladi. Aralash uslub mijozga standart yondashuvni nazarda tutadi, lekin norasmiy muloqot elementlari bilan, masalan, bir chashka choy yoki qahva ichish taklifi. Ammo mijozlarga xizmat ko'rsatish uslubidan qat'i nazar, sayyohlik kompaniyasi menejeri improvizatsiya va aktyorlik mahoratini egallashi kerak. Sayyohlik agentligining ofisida mijoz bilan birinchi muloqotda menejer haddan tashqari zerikarli va xushmuomala bo'lmasdan u haqida iloji boricha ko'proq ma'lumotga ega bo'lishi kerak. Mijozga berilgan savollar shunday shakllantirilishi kerakki, u ularga faqat ijobiy javob beradi. Agar biron sababga ko'ra mijozning javobi salbiy bo'lsa, menejerning barcha oldingi ishlari behuda bo'lishi mumkin, chunki "yo'q" so'zi salbiy his-tuyg'ular bilan bog'liq.

Turistlar uchun animatsiya xizmati

Turistik animatsiya - bu turistlarning o'yin va teatrlashtirilgan shou dasturlarida, sport, madaniy va ko'ngilochar tadbirlarda shaxsiy ishtirokini o'z ichiga olgan maxsus dasturlarni ishlab chiqish va amalga oshirish faoliyati. Lotin tilidan tarjima qilingan ruh, tirik. Ushbu so'zlarning ingliz tilidagi hosilasi: revival, spiritization. Shunday qilib, animatsiya turistlarning qolgan qismini jonlantiradi, uni yanada rang-barang, taassurotlarga boy qiladi.

Turizmda animatsiya formulasi to‘rt komponentdan iborat:

Qiziqishdan foydalanish;

Ekspozitsiyani jonlantirish;

Turistlarni harakatga aylantirish;

O'yin-kulgining xilma-xilligi.

Turistik animatsiyaning paydo bo'lishi asosan plyajdagi dam olishni taklif qiluvchi turar joy kompaniyalari bilan bog'liq. Eng keng tarqalgan animatsion dasturlar Turkiya, Misr, Gretsiya, Ispaniya, Kiprning dengiz bo'yidagi kurortlarida, ayniqsa tizimda ishlaydiganlarda taqdim etiladi.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто в бассейне), приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем устраивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыхающих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера va hokazo. Bolalar va o'smirlar uchun taklif etiladi o'yin dasturlari, suv attraksionlari, ekskursiyalar, rasm tanlovlari, filmlar, turli to'garaklar.

Animatsiya dasturlari xalqaro xarakterga ega bo'lishi yoki milliy tus olishi mumkin. Turli yosh guruhlari va ijtimoiy va kasbiy mansublikdagi dam oluvchilar uchun mo'ljallangan bo'lsa-da, ular har doim ma'lum bir auditoriya uchun mo'ljallangan va moslashtirilgan. Bundan tashqari, animatsiya dasturlari bayramlar va muhim voqealar taqvimini hisobga olishi kerak.

Turistik kurort animatsiyasi animatorning sayyohlar bilan shaxsiy insoniy aloqalariga, animator va dam oluvchilarning turistik majmuaning animatsion dasturi tomonidan taqdim etilgan ko'ngilochar tadbirlarda birgalikda ishtirok etishiga asoslanadi. Animator etarlicha yosh, nozik, chaqqon, bilishi kerak xorijiy tillar, odamlar mahoratiga ega, badiiy moyilliklari bor va yaxshi xotira yuzlar va ismlarda. Animatorlar, qoida tariqasida, dam olish maskanining logotipi va nomi yozilgan nishon bilan yorqin sport formasida (futbolkalar va shortilar) kiyinadilar.

Dam oluvchilar tomonidan animatsion dasturlarni idrok etish jarayoni ko'plab omillarga bog'liq:

Ishtirokchilar yoki tomoshabinlarning yoshi;

Pol;

Ta'lim darajasi;

Etnik kelib chiqishi;

Kayfiyat, dam olishga tayyorlik va h.k.

Animatsion dasturlarning sifati animatorlarning mahoratiga, ularning mavjudligiga bog'liq qiziqarli stsenariylar, musiqiy, nutq, sahna, plastmassa, yorug'lik va hatto pirotexnika vositalarining boy to'plami.

Dam olish maskanlaridan tashqari, jonli animatsion dasturlar muzey ekspozitsiyalarida tobora ko'proq foydalanilmoqda, masalan, Stokgolmdagi Skansen ochiq osmon ostidagi muzey, u erda eski shved kiyimida o'tayotganlarni uchratish mumkin. Janubi-Sharqiy Osiyo mamlakatlari va Janubiy Afrikada sayyohlar uchun folklor qishloqlarida mahalliy aholi ishtirokida teatrlashtirilgan tomoshalar namoyish etilmoqda. Kiyim-kechak spektakllari bilan animatsiya dasturlari mavzuli bog'larda qo'llaniladi: Disneylend (AQSh), Euro Disneylend (Fransiya), Port Aventura (Ispaniya), Lego parklari (Daniya) va boshqalar.

Kiyimli turlar sayyohlar uchun katta qiziqish uyg'otadi. Bu Amerika ranchosida dam olish bo'lishi mumkin, u erda sayyohlar kovboylar sifatida kiyinadilar, jihozlar oladilar, ot minishni o'rganadilar, lasso tashlaydilar. Avstriyada sayyohlar 19-asr liboslari sifatida stilize qilingan liboslar va kostyumlarni ijaraga olishlari va qurolli kuchlar ofitserlari, farmatsevtlar, kir yuvishlar, qandolatchilar va ovchilar uchun professional ballarda qatnashishlari mumkin.

V turli mamlakatlar turli xil madaniy va ko'ngilochar dasturlar mavjud - an'anaviydan tortib to eksklyuzivgacha. Masalan, Italiyada apelsin janglari, Tailand va Indoneziyada banan janglari, Kolumbiyada pomidor janglari tashkil etiladi. Meva va sabzavotlar pishgan bo'lishi kerak, shunda raqiblar bir-biriga shikast etkazmaydi.

Rossiya kurortlarida sayyohlar uchun animatsiya xizmatlari asta-sekin paydo bo'ladi. Keyingi rivojlanish animatsiya dasturlari turistik imtiyozlarni o'zgartirishga va kamroq darajada texnologik taraqqiyotga bog'liq bo'ladi.

Tur kompaniyasi xodimlarining muloqot ko'nikmalarini shakllantirish

Turistlar bilan ishlaydigan menejerlarning muloqot qobiliyatlaridan samarali foydalanishi turistik agentlikning iqtisodiy muvaffaqiyatini ko'p jihatdan belgilaydi. Muloqot ko'nikmalari tug'ma emas, ular shakllanishi mumkin, keyin hatto past kommunikativ yoki kommunikativ bo'lmagan odam ham mijozlar bilan ishlashda sezilarli muvaffaqiyatlarga erisha oladi. Sayohat agentligi xodimlarining samarali muloqot qilish ko'nikmalari ish jarayonida ham, psixologik treninglarda ham ega bo'ladi.

Xodimlarning muloqot qobiliyatlari, birinchi navbatda, og'zaki (og'zaki) muloqot qilish qobiliyatiga asoslanadi. Muloqot uchta ekvivalent qismdan iborat: mijoz bilan aloqa o'rnatish qobiliyati, suhbatni o'tkazish qobiliyati va uzoq muddatli munosabatlarni saqlab qolish qobiliyati.

Biz sayyohlik agentligi xodimlari ega bo'lishi kerak bo'lgan quyidagi eng muhim muloqot qobiliyatlarini ajratib ko'rsatishimiz mumkin: mijozlar bilan tezda aloqa o'rnatish, ular bilan, umuman jamoa bilan muloqot qilishning samarali shakllarini topish; jamoalararo va jamoa ichidagi munosabatlarni tartibga solish, g'alaba qozonish. Aytish kerakki, menejerning qobiliyatsizligi, shoshqaloqligi va asabiyligi uning mijoz bilan muloqoti samaradorligini pasaytiradi.

Mijozlar bilan muloqotning samaradorligi menejerning u sotadigan yo'nalishni bilishiga bog'liq. Turning barcha tafsilotlarini, qabul qiluvchi mamlakatning o'ziga xos xususiyatlarini, turistik rasmiyatchiliklarni o'rganish odatiy bo'lmagan vaziyatlarda ham muvaffaqiyatli ishlash imkonini beradi. Misol uchun, mijoz 1 dan 3 sentyabrgacha Venetsiyada qolish bilan turni tashkil qiladi. Unga shahar markazida, Sankt-Mark soboriga qaraydigan ma'lum bir mehmonxona kerak. Mijoz allaqachon ushbu mehmonxonada qolib, kuniga 140 evro miqdorida xona to'lagan. Biroq, menejer sentyabr oyining boshida an'anaviy Venetsiya kinofestivali bo'lib o'tishini va bu davrda mahalliy mehmonxonalarda yashash narxi 2-3 baravar oshishini biladi. Pulni tejash uchun siz shahar markazidan 4 km uzoqlikda qulayroq bo'lmagan mehmonxonada qolishingiz mumkin. Mijoz sayyohlik agentligiga kirishdan oldin bu ma'lumotga ega bo'lmagan va uni sayyohlik agentligi xodimi bilan to'g'ridan-to'g'ri muloqot orqali olgach, u o'z qarorini to'g'irlashi mumkin: yo tur boshlanishini keyinga qoldirishi yoki shahar markazidan uzoqroqda turishi mumkin.

Sayohat agentligi xodimlarining kommunikativ tajribasini shakllantirish jarayoni xuddi shunday sodir bo'ladi normal ish shuningdek, nizolar yuzaga kelganda. Ularning buzg'unchi emas, balki konstruktiv rivojlanishidagi nizolar xodimlarning kommunikativ tajribasini, qiyin ishlab chiqarish sharoitida xulq-atvor ko'nikmalarini shakllantiradi. Hududga ta'sir qiladigan nizolarni samarali hal qilish shaxslararo munosabatlar va ish jarayonida yuzaga keladigan muammolar, boshqa xodimlarning huquqlariga hurmatli munosabatni rivojlantirishga, jamoaviy va shaxsiy munosabatlarni ob'ektiv tahlil qilish ko'nikmalarini shakllantirishga yordam beradi. Tabiiy Salbiy oqibatlar adovat, antipatiya, tarqoqlik, g'azab ko'rinishida namoyon bo'ladigan sub'ektiv hissiy nizolar jamoani ularni oldini olish yo'llarini faol ravishda izlashga majbur qiladi. Konfliktli vaziyatlar sayyohlik agentligi xodimlariga o'z xatti-harakatlarini modellashtirish, uni ongli ravishda boshqarish, hamkasblarning reaktsiyalarini oldindan bilish, nizolarni oldini olish va konstruktiv hal qilish, aloqaning nostandart vaziyatlarida harakat qilish qobiliyatini rivojlantirishga imkon beradi.

Sayohat agentligi ofisida samarali muloqot qilish uchun maxsus texnikalar mavjud. Sxematik ravishda ularni yaxshi ma'lumotga ega va yomon ma'lumotga ega bo'lgan mijozlar bilan, shubhali mijozlar bilan, shuningdek, zaif motivatsiyaga ega bo'lgan mijozlar bilan muloqot qilish usullariga bo'lish mumkin.

Yaxshi xabardor mijozlar. Hamma narsani hal qilgan va hamma narsani oldindan biladigan sayyoh bilan muloqot qilish juda oddiy, ammo siz unga maksimal darajada xayrixohlik ko'rsatgan holda gapirish imkoniyatini berishingiz kerak.

Yomon ma'lumotga ega bo'lgan mijozlar tegishli motivatsiyani rivojlantirish uchun katta vaqt sarflashni talab qiladi. Ko'pincha bunday mijozlar turni bron qilish to'g'risidagi tasdiqni olish bosqichida o'z fikrlarini o'zgartiradilar. Injiq bolani eslatib, ular, shunga qaramay, boshqa kamroq muammoli sayyohlar kabi sayyohlik agentligi xodimlarini ham sevishlari kerak.

Shubhali mijozlar. Ba'zida sayyohlik agentliklari rahbarlari shubhali mijozlar bilan shug'ullanishlari kerak. Ushbu toifadagi tashrif buyuruvchilar e'tiborni kuchaytirishni va maxsus aloqa usullaridan foydalanishni talab qiladi. Yakuniy qaror qabul qilish jarayonida tashrif buyuruvchilarning shubhalari tabiiy holat ekanligini bilishingiz kerak.

Shubhali mijoz bilan ishlashda siz quyidagi qoidalarga amal qilishingiz kerak:

1) shubhalarni diqqat bilan tinglang, mijozni to'xtatmang yoki xalaqit bermang;

2) mijozning e'tirozlariga javob berishda bezovtalanmaslik, suhbat davomida chalg'itmaslik;

3) mijozning shubhalari nimada ekanligini aniqlang;

4) suhbatni shunday quringki, mijoz, iloji bo‘lsa, o‘z savoliga javobni o‘zi topadi;

5) ba'zida mijozni keyinchalik ishonchli tarzda rad etish uchun siz bilan kelishishingiz kerak. Masalan: “Sizning tashvishlaringizga qo‘shilaman, lekin keling, muammoga bu yo‘lda bo‘lganlar ko‘zi bilan qaraylik...”;

6) mijoz oldingi argumentga rozi bo'lmaguncha keyingi bahsga o'tmang;

7) mijoz bilan suhbat natijalarini umumlashtirish;

8) mijoz ishonchsiz qolsa, xafa bo'lmang. Ehtimol, u skeptiklar yoki zerikuvchilar toifasiga kiradi, ehtimol, menejerning nazorati ostida bo'lmagan holatlar ta'siri ostida u hali ham sayyohlik agentligi xizmatlaridan foydalanadi.

Zaif motivatsiyaga ega bo'lgan mijozlar odatda biron bir joyga sayohat qilish yoki dam olish uchun mablag' va xohishga ega, ammo ma'lum bir turni sotib olish niyatida emas. Shuning uchun ular tez-tez (ba'zan ongsiz ravishda) sayohat agentliklari xodimlaridan yordam so'rashadi. Bunday mijozlar guruhi uchun turistik imtiyozlarni shakllantirish usullari ishlab chiqilgan. Ulardan ba'zilari universal xarakterga ega, boshqalari turizm biznesiga xosdir.

Zaif motivatsiyalangan yoki bir qarorga kelmagan mijoz bilan ishlashda menejer qaysi yo'nalishni (mintaqa, mamlakat, mamlakatlar guruhi) va qanday ketma-ketlikda taklif qilish kerakligini aniq tushunishi kerak. Shunday qilib, Evropa yo'nalishini tanlashda Ispaniyaga birinchi turni sotib olish tavsiya etiladi (nisbatan arzon tur, keng ekskursiya dasturi, plyajda dam olish, sharob tatib ko'rish). Variant sifatida siz Chexiya yoki Chernogoriyadagi dam olishni ko'rib chiqishingiz mumkin. Keyingi sayohat Italiyaga bo'lishi mumkin (avvalgiga qaraganda qimmatroq, hissiy jihatdan kuchliroq, klassik shaharlarga - Rim, Florensiya, Venetsiya va boshqalarga tashrif buyurishni o'z ichiga olsa, qiyinroq). Nihoyat, mijozning uchinchi safari Parij va Kot d'Azurga bo'lishi mumkin. Mijozga bunday sxemani taqdim etgandan so'ng, menejerning maslahatiga aniq rioya qilmasa, hech bo'lmaganda bo'lajak sayohatning barcha tafsilotlarini maxfiy ravishda muhokama qilish mumkin.

Dam olish uchun o'z imkoniyatlarini taklif qilishda menejer mijozlarning ijtimoiy-demografik xususiyatlarini va birinchi navbatda, oilaning jinsi va tarkibini hisobga olishi kerak. Yolg'iz qizlar va yosh ayollar ko'pincha intuitiv, ba'zan esa ongli ravishda dengizga va kamroq tez-tez tog'-chang'i kurortlariga intiladilar, bu erda ular chet ellik sayyohlar bilan uchrashish imkoniyatiga ega bo'lishlari mumkin. Shubhasiz, turmush o'rtoqlar statsionar ta'tilni yoki asosan ekskursiya dasturini, bolali oilalar - plyajdagi ta'tilni, mehnatga layoqatli yoshdagi odamlar - ekskursiya yoki tibbiy sayohatlarni afzal ko'rishlari aniq.

Shunday qilib, yaxshi sayyohlik agentligi menejeri, birinchi navbatda, yaxshi psixolog bo'lib, u mijozni qanday qilib ko'zdan qochirmasdan va shu bilan birga qat'iyat bilan turga ega bo'lish maqsadiga olib borishni biladi. U darhol mijozning nima ekanligini tushunishi, uning to'lqiniga moslashishi kerak. Zamonaviy sayyoh oldingi yillardagi sayyohlardan sezilarli farq qiladi. U nizom yoki transfer nima ekanligini tushuntirishga hojat yo'q va u mehmonxona toifalarini ham menejerlarni tushunadi. Biroq, tajribali sayyohlik agentligi xodimi har doim hamma narsani biladigan mijozni ajablantiradigan narsani topadi.

Turizmda xizmat ko'rsatish sifati va uni tartibga solish usullari

sifat masalalari bilan shug‘ullanadi xalqaro tashkilot standartlashtirish uchun (ISO). Ushbu tashkilotning fikriga ko'ra, sifat - bu mahsulot yoki xizmatning belgilangan yoki nazarda tutilgan talablarni qondirish qobiliyatini belgilaydigan xususiyatlari va xususiyatlari to'plami. Shunga ko'ra, turizm biznesida xizmat ko'rsatish sifati turistik xizmatlar iste'molchisini qondirish qobiliyati bilan bog'liq. Turizmdagi sifat muammolari sayyohlik agentliklari xodimlarining jamoaviy ishiga va yo‘nalish bo‘yicha turistlarga xizmat ko‘rsatish sifatiga yoki turistik mahsulot (turistik xizmat) sifatiga ta’sir qiladi.

Mehnat sifati va turistik mahsulot sifatiga qo'yiladigan talablarning uchta toifasi mavjud:

1) qonunlar, standartlar va boshqa me'yoriy hujjatlar bilan belgilangan umumiy majburiy talablar;

2) iste'molchining belgilangan talablari (shartnoma, ekskursiya dasturi);

3) odatda qabul qilingan (ko'zda tutilgan) talablar.

Sifatni belgilovchi asosiy tamoyillarga jamoaviy mehnat sayyohlik agentligi tarkibiga quyidagilar kiradi:

Natijalarga e'tibor qaratish, sayyohlik agentligining yagona sifat siyosatiga bo'ysunish;

Natijalarga qiziqish, sifatni xolis baholash;

Rahbarning rahbarligi va barcha xodimlarning ishtiroki;

Vakolat va mas'uliyatni shaxsiylashtirish va izchilligi;

Mehnat taqsimoti;

Jarayon va muntazam rejalashtirish va nazorat qilish;

Muammolarning namoyon bo'lishiga emas, balki sabablariga murojaat qilish;

Harakatlar, xarajatlar va natijalarning mutanosibligi;

Profilaktik tadbirlarning tuzatuvchiga nisbatan ustuvorligi;

Xizmat sifatini boshqarish;

Sayyohlik agentligida muvaffaqiyatli tajriba almashish;

Yaxshilangan aloqa va muvofiqlashtirish;

Yaxshilanishlarning uzluksizligi.

Sayyohlik agentligi xodimlarining ish sifatining muhim mezonlaridan biri bu mijozlardan minnatdorchilik yoki shikoyatlar soni. Xizmat ko'rsatilayotgan mijozlarning umumiy sonidan shikoyatlar (da'volar) ulushi 1% dan, shikoyatlar sonining minnatdorchilikka nisbati esa 5% dan oshmasligi kerak. Ushbu koeffitsientlarning oshib ketishi sayyohlik agentligining mijozlar bilan ishlashda jiddiy kamchiliklardan dalolat beradi.

Turistik mahsulot yoki turistik xizmat sifatidagi farqlar turistik xizmat ko‘rsatish sinflari bilan ko‘rsatiladi. Xizmatning quyidagi toifalari mavjud: hashamatli, birinchi darajali, turistik va ekonom sinflar.

Hashamatli sinf eng yuqori sifatli xizmatlarni taqdim etishni nazarda tutadi (besh yulduzli mehmonxonalar, hashamatli restoranlarda ovqatlanish, birinchi yoki biznes klassdagi havo sayohati, nufuzli avtomobillarda individual transfer, individual gid, eksklyuziv ekskursiyalar va ko'ngilochar tadbirlar).

Birinchi toifa xizmat ko'rsatishning ancha yuqori darajasini ta'minlaydi (to'rt yoki besh yulduzli mehmonxonalarda joylashtirish, biznes-klassdagi havo sayohati, turli xil menyuga ega qimmat restoranlarda ovqatlanish, individual transfer va yo'riqnoma).

Turist klassi ommaviy xizmat ko'rsatish variantidir. U ikki yoki uch yulduzli mehmonxonalarda turar joy, muntazam reyslarda yoki charter reyslarida ekonom klassdagi havo qatnovi, bufet ovqati (ko'pincha faqat nonushta), guruhning bir qismi sifatida avtobusda transferni ta'minlaydi.

Iqtisodiyot klassi eng arzon xizmat ko'rsatish variantiga mos keladi. Bir yoki ikki yulduzli mehmonxonalarda, motellarda, yotoqxonalarda, yotoqxonalarda, kichik xususiy mehmonxonalarda joylashtirish, ovqatlanish - bufet nonushtasi (yoki taqdim etilmaydi), parvoz, qoida tariqasida, charter reyslari bilan; transfer yo'q yoki jamoat transporti ishlatilmaydi.

Turistlarga xizmat ko'rsatish sinflariga ko'rib chiqilayotgan bo'linish juda shartli va Rossiyada ham, chet elda ham umumiy qabul qilingan mezonlarga ega emas.

Turizmda xizmat ko'rsatish sifatini tartibga solish yoki xizmat ko'rsatish sifatini boshqarish turistik xizmatlarni sertifikatlash tartibi orqali amalga oshiriladi. normativ hujjat ISO 9000 yoki, deyilganidek, standart. Ushbu hujjatning kontseptsiyasi sifatni xususiyatlarning talablarga javob berish darajasi yoki mijozning idrokining uning kutganlariga nisbati sifatida ko'rib chiqishga asoslanadi.

Turizm biznesi xodimlarining kasbiy etikasi

Turizm biznesi xodimlarining axloqiy tamoyillari shaxslararo munosabatlarga, sayyohlik agentligi xodimlarining hamkorlar va mijozlar bilan munosabatlariga taalluqlidir.

Etikaning ettita asosiy tamoyillari mavjud biznes aloqasi sayyohlik agentligi xodimlari.

Vaqtinchalik. Ishga tizimli ravishda kechikish, ekskursiyani bron qilish shartlarini o'z vaqtida bajarmaslik, mijozning kelishi uchun hujjatlarning tayyor emasligi menejerlarning o'z vaqtida emasligining eng keng tarqalgan ko'rinishidir. Kechikish ish ritmini buzadi va odamga ishonish mumkin emasligini ko'rsatadi. Hujjatlarni o'z vaqtida bron qilish va qayta ishlash rasm va iqtisodiy nuqtai nazardan muhim: asossiz kechikishlar mijozlarning chiqib ketishiga olib keladi. Ish vaqtini tashkil etish va taqsimlashni o'rganish dastlab belgilangan ishni bajarish uchun rejalashtirilgan davrga qo'shimcha 25% qo'shish zarurligini ko'rsatadi.

Maxfiylik. Sayohat agentligi sirlari narx siyosati, hamkorlar bilan munosabatlar, ofis ishlari va boshqalar shaxsiy sirlar kabi ehtiyotkorlik bilan saqlanishi kerak. Siz sayyohlik agentligi direktori yoki ish joyidagi hamkasblaringizning rasmiy faoliyati yoki shaxsiy hayoti haqidagi hukmlarini hech kimga aytmasligingiz kerak.

Biroq, sayyohlik agentligining ish natijalariga tegishli barcha ma'lumotlar tijorat siri sifatida tasniflanmaydi. Qonun hujjatlarida mustahkamlangan tijorat siri tushunchasi qat'iy belgilangan doiraga ega bo'lib, uning chegaralari ko'pincha asossiz ravishda kengaytiriladi.

San'at asosida. "Tijorat siri to'g'risida"gi qonunning 5-moddasiga binoan, turizm sohasida ishlovchi shaxslar tomonidan ma'lumotlarga nisbatan uning rejimi belgilanishi mumkin emas:

Ta'sis hujjatlarida va amalga oshirish huquqini beruvchi hujjatlarda mavjud turizm faoliyati;

Ifloslanish haqida muhit, yong'in xavfsizligi holati, sanitariya-epidemiologiya holati va sayyohlik agentligining xavfsiz ishlashini, har bir insonning va butun aholi xavfsizligini ta'minlashga salbiy ta'sir ko'rsatadigan boshqa omillar;

Xodimlarning soni, tarkibi, mehnat sharoitlari, shu jumladan mehnatni muhofaza qilish, ko'rsatkichlar bo'yicha kasbiy shikastlanish va kasbiy kasallanish va sayyohlik agentligida bepul mavjudligi;

Turistik agentlikning to'lov va boshqa ijtimoiy to'lovlar bo'yicha qarzi bo'yicha;

Qonun buzilishi haqida Rossiya Federatsiyasi va ushbu huquqbuzarliklarni sodir etganlik uchun javobgarlikka tortish faktlari;

Turistik agentlik daromadlarining hajmi va tarkibi, uning mulkining hajmi va tarkibi, ularning xarajatlari, ularning xodimlarining soni va ish haqi to'g'risida;

Turistik agentlik nomidan ishonchnomasiz harakat qilish huquqiga ega bo'lgan shaxslar ro'yxatida.

Mijozga moslashish. Bu sayyohlik agentligi menejerining juda qimmatli sifati. Bu ekskursiyani sotib olishga kelgan odamni tushunish qobiliyatini o'z ichiga oladi, uning qiziqishlari, muammolari bilan uyg'unlashadi, u bilan birgalikda sayohat va dam olish uchun eng yaxshi variantni topishga harakat qiladi.

Mehribonlik, mehribonlik va do'stlik. Xodimlar va mijozlar bilan muloqotda bo'lgan har qanday vaziyatda, ayniqsa, mijoz norozi bo'lib, da'vo qilgan hollarda o'zini adekvat tutish, ovozingizni ko'tarmaslik, bezovtalanmaslik, bandligingizni ko'rsatmaslik kerak.

Xodimlarga e'tibor. Boshqalarning fikrini hurmat qilish qobiliyati, ular nima uchun u yoki bu nuqtai nazarga ega ekanligini tushunish istagi sayohat agentligi jamoasida xodimning ijtimoiy moslashuvini oshiradi. Hamkasblar, rahbarlar va hatto qo'l ostidagilarning tanqidlari va maslahatlarini tinglash zarur bo'lsa-da, psixologik jihatdan qiyin.

Tashqi ko'rinish. Ishga asosiy yondashuv ko'rinish- mehnat muhitiga, shu muhitda esa - tegishli darajadagi ishchilar kontingentiga moslashish.

Sayohat agentligi xodimining tashqi atributlari: kiyim-kechak, poyabzal, soch turmagi, bo'yanish va boshqalar ishbilarmon shaxs imidjining umumiy qabul qilingan standartlariga mos kelishi kerak. Menejerning tashqi ko'rinishi va uning muvaffaqiyati o'rtasida bevosita bog'liqlik mavjud. Professional kiyim professional xulq-atvorni shakllantiradi, shuning uchun sayyohlik agentligi xodimi turizm sohasida qabul qilingan tashqi ko'rinish standartlariga rioya qilishi kerak.

Mato. Qattiq ishbilarmonlik kiyimi sayyohlik agentligi xodimi imidjida ishlaydi. Sayohat agentligi direktori va bosh menejerlarining shkafida (jinsidan qat'iy nazar) bir nechta turdagi kostyumlar bo'lishi kerak. Rossiya sayyohlik agentliklarida, Qo'shma Shtatlardan farqli o'laroq, hatto juma kuni ham ishda jinsi yoki kozokda paydo bo'lish mutlaqo mumkin emas. Ideal holda, ayol rejissyor, yilning vaqtidan qat'i nazar, ish joyida tana rangidagi taytlarda bo'lishi kerak. Xuddi shu talab qo'l ostidagi ayollarga nisbatan qo'llanilishi kerak. Biroq, bu odob-axloq qoidalari yozgi davr kamdan-kam hollarda va faqat yuqori darajadagi mijozlarga xizmat ko'rsatishga intiladigan sayyohlik agentliklarida kuzatiladi.

Kiyim juda qattiq bo'lmasligi kerak. Soch turmagi qat'iy, oqlangan, minimal zargarlik buyumlari bilan, ayollarning har bir qo'lida ikkitadan ortiq uzuk bo'lmaydi. Kosmetikani suiiste'mol qilmaslik kerak.

Ish kostyumi biznes hayotining majburiy atributidir. Tasvirning tarkibiy qismi sifatida kiyim ikki tomonlama funktsiyani bajaradi: u insonning moddiy holatini va u da'vo qilayotgan rolni ko'rsatadi. Sayohat agentligi xodimi kiyimlari bilan ongli ravishda, ba'zan esa ongsiz ravishda boshqalarning ko'ziga qanday qarashni xohlashini ko'rsatadi.

Sayohat agentligi xodimlarining kiyim-kechakning ishbilarmonlik uslubiga muvofiqligi mas'uliyat hissini oshiradi, o'zini tutish uslubida iz qoldiradi, hurmatli kompaniyaning korporativ imidjini shakllantiradi. Tavsiya etiladi, lekin talab qilinmaydi, yagona ofis formasi. Bu alohida xodimning individual uslubiga bog'liq bo'lgan kiyim-kechak (kostyum, ko'ylagi, poyabzal, ro'mol va boshqalar) yoki turli xil kesimli kostyumning bir xil rang sxemasi bo'lishi mumkin.

Ish kostyumi raqamga e'tibor qaratmasligi va uning qadr-qimmatini ta'kidlamasligi kerak, shuning uchun ham yubka ham, shim ham tor bo'lmasligi kerak. Ish kostyumining vazifasi odamning jinsini o'rtacha hisoblashdir, shunda barcha e'tibor ishga qaratiladi. Shuning uchun, uchun biznes kiyimlari trikotaj tavsiya etilmaydi, shuningdek, kozoklar, turtlenecks va boshqalar.

Ish kostyumining rangi, tuzilishi, kesimini tanlash mijozlar bilan uyg'un muloqot qilish, ofisning ichki qismi bilan uyg'unlik, shuningdek, xodimlarning individual xususiyatlari bilan uyg'unlik tamoyillari asosida belgilanadi.

Mehmonlar bilan ishlaydigan sayyohlik agentligi menejeri biznes kostyumining yumshoq ochiq jigarrang (bej, qum, sarg'ish) soyalarini tanlashi yaxshiroqdir. Bu ohanglar mijozlarni tinchlantiradi va ularni do'stona muloqotga o'rnatadi. Ochiq jigarrang kostyumdagi odam aloqa qilish uchun qulaydir. Krem va krem ​​rangli bluzkalar va sharflar ochiq jigarrang ayollar kostyumiga mos keladi. Agar kostyum kulrang-bej soyali bo'lsa, pushti marvaridli bluzkada to'xtash yaxshiroqdir.

Katta yoki kichik rangli naqshli, qovurg'ali, plashli, chiziqli matodan tikilgan biznes kostyumlari va liboslari istalmagan - ular, qoida tariqasida, rasmdagi barcha kamchiliklarni aks ettiradi.

Oyoq kiyimlari yopiq, tercihen laklangan bo'lishi kerak. Mutlaqo qabul qilinishi mumkin emas sport poyafzali, kiruvchi süet.

Soch turmagi toza, iloji boricha qisqa bo'lishi kerak. Erkaklar uchun quyruq qabul qilinishi mumkin emas, ayollar uchun - juda baland soch turmagi. Parik va soch turmagi kiyish faqat muammoli sochlaringiz bo'lsa joizdir.

Tirnoqlar qisqa bo'lishi kerak va soxta mixlarga yo'l qo'yilmaydi. Tirnoqlaringizni faqat rangsiz lak bilan bo'yashingiz mumkin. Eng yaxshi va eng murakkab variant - oq tirnoqli uchlari bo'lgan "frantsuz manikyurasi", bu ham juda amaliy.

Erkaklar quloqlarida tatuirovka, pirsing va sirg'alar mutlaqo qabul qilinishi mumkin emas. Ayollar miniatyura sirg'alarini yoki yuz va aurikulning tuzilishiga qarab, kattaroqlarini kiyishlari mumkin, ammo hech qanday holatda osilgan emas.

Makiyaj tabiiy tinchlantiruvchi ranglarda saqlanishi kerak, u ko'zga tashlanmaydigan va juda qattiq bo'lishi kerak. Yorqin moda soyalarni istisno qilish tavsiya etiladi.

Dekoratsiyalar. biznes uslubi sayyohlik agentligi mijozlariga qimmatbaho zargarlik buyumlarini namoyish qilishni nazarda tutmaydi. Kichkina, ehtiyotkorlik bilan yasalgan zargarlik buyumlari mos keladi, odatda yarim qimmatbaho toshlar yoki tabiiy materiallardan (yog'och, keramika, oddiy metall) yasalgan. dan bezaklar soni qimmatbaho metallar minimallashtirish kerak.

Shunday qilib, sayyohlik agentligi xodimining tashqi ko'rinishi uning kiyimlari, poyabzallari, soch turmagi, zargarlik buyumlari, aksessuarlar, manikyur, bo'yanish, shuningdek, ushbu elementlarning bir-biriga mos kelishidan iborat. Ammo shuni esda tutish kerakki, ba'zida mijozning kiyim-kechak, soch turmagi, bo'yanish, zargarlik buyumlari, menejerning aksessuarlarini idrok etishining ijobiy ta'siri, masalan, beixtiyor tirnash bilan, ba'zan esa oddiygina bosh terisini boshning uchi bilan tegizish orqali buzilishi mumkin. qalam.

Savodxonlik. Sayohat agentligidan tashqarida yuborilgan ichki hujjatlar yoki xatlar yaxshi tilda yozilishi va barcha tegishli nomlar xatosiz uzatilishi kerak. Siz so'zlashuv so'zlarini ishlata olmaysiz.

Sayyohlik agentligi xodimlari va hamkorlar o'rtasidagi yaxshi o'rnatilgan munosabatlar turizm biznesida muvaffaqiyatga erishish imkoniyatlarini belgilovchi eng muhim omillardan biridir. Amerikalik psixolog Deyl Karnegi 30-yillarda. 20-asr insonning moliyaviy masalalarda muvaffaqiyati 15% uning kasbiy bilimiga va 85% odamlar bilan muloqot qilish qobiliyatiga bog'liqligini ta'kidladi.

Turizm biznesidagi hamkorlar bilan muloqot jarayonida biz foydalanamiz turli usullar odamlarga ta'sir qilish yoki ta'sir qilish. Ularning eng keng tarqalganlari orasida quyidagilar - ishontirish, taklif qilish, majburlash.

Ishontirish - dalillar orqali ta'sir qilish, faktlar va xulosalarni mantiqiy tartibga solish. U o'z pozitsiyasining to'g'riligiga ishonchni, o'z bilimining haqiqatini, o'z xatti-harakatlarini axloqiy jihatdan asoslashni nazarda tutadi. Ishontirish zo'ravonliksiz va shuning uchun aloqa sheriklariga ta'sir qilishning axloqiy jihatdan afzal usulidir.

Taklif, qoida tariqasida, sheriklarga ta'sir qilish uchun dalillarni va faktlar va hodisalarni mantiqiy tahlil qilishni talab qilmaydi. Sayohat agentligining moliyaviy barqarorligiga ishonchga asoslangan. Takliflarda, mablag'larni ko'rib chiqishda katta rol o'ynaydi ommaviy axborot vositalari.

Majburlash - sheriklarga ta'sir qilishning eng zo'ravon usuli. Bu turistik bozor ishtirokchilarini jazolash (ko'pincha moliyaviy) yoki boshqa ta'sir qilish (ko'pincha qonuniy) tahdididan foydalangan holda o'z xohish-istaklari va e'tiqodlariga zid bo'lgan xatti-harakatlarga majburlash istagini o'z ichiga oladi. Axloqiy jihatdan asosli majburlash faqat istisno hollarda bo'lishi mumkin.

Sayohat agentlari va mijozlar o'rtasidagi munosabatlar. Turizm biznesida turistik xizmatlarni sotib olish uchun bir necha marta murojaat qiluvchi “doimiy mijoz” tushunchasi mavjud. Bunday izchillikka erishiladi sifatli ish turistik agentlik xodimlari va turizm bozorining boshqa ishtirokchilari.

Turni sotib olayotganda mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati ko'plab omillar bilan belgilanadi.

Biz asosiylarini sanab o'tamiz:

1. Dam olish va bayram kunlari tashrif buyuruvchilarni qabul qilish imkoniyati bilan xodimlarning harakatlanuvchi ish jadvali.

2. Oson kirish mumkin bo'lgan, mashinalar uchun to'xtash joyi, qulay ofis, yuqori sifatli va qulay mebel, ishonchli ofis jihozlari, markali ish yuritish buyumlari (yoki, hech bo'lmaganda, original dizayn) mavjudligi.

3. Barcha hujjatlarni to'ldirish va turni sotib olish uchun mijoz tomonidan turistik agentlik ofisiga bir martalik (maksimal ikki marta) tashrif buyurish imkoniyati bilan ishni tashkil etish.

4. Savdoning samarali usulini tanlash, bu turistik mahsulotni xaridorlarga sotishning oqilona texnologiyasi sifatida tushunilishi kerak.

Sotish usullarini sotuvchi va xaridorning uchrashadigan joyi (sayohat agentligi idorasi, ko'rgazmalar, yarmarkalar) va aloqa xarakteriga (shaxsiy yoki bilvosita: pochta va boshqa vositalar orqali) ko'ra tasniflash mumkin.

5. Xodimlarning malakasi va samimiyligi.

6. Ekskursiyani shakllantirishda mijozning xohish-istaklarini hisobga olish qobiliyati.

7. Turizm faoliyatining obrazli komponentlari.

Sayohat agentligi ofisida mijozlarga xizmat ko'rsatish ekskursiyani tanlash va loyihalash uchun eng qulay sharoitda, do'stona munosabat, ishtirok etish va hatto dam olish muhitida bo'lishi kerak. Psixologik va ish qulayligini yaratish uchun barcha shart-sharoitlarni jalb qilish kerak, shunda turist yana ushbu ofisga murojaat qilishdan xursand bo'ladi.

Sayohat agentligi mijozlariga samarali xizmat ko'rsatish quyidagilarni o'z ichiga oladi:

Mehmon bilan ishonchli munosabatlarni o'rnatish;

Mijozni turistik xizmatni sotib olishga undash;

Boshqa turistik agentliklardagi shunga o'xshash takliflardan farq qiluvchi turistik taklif;

avtomatlashtirilgan hujjatlashtirish sayohat;

Mijozni yashash joyi, sayohat shartlari va boshqalar haqida batafsil ma'lumot berish;

Turistik xizmatlarni turli xil to'lov sxemalari bilan sotish (naqd pul, kredit karta, turistik agentlikning bank hisob raqamiga pul o'tkazish);

Mijozning diqqatini ekskursiyani sotib olgandan keyin uning shartlari va tafsilotlarini aniqlashtirish imkoniyatiga qaratish (telefon orqali, elektron pochta yoki 1C0, ofisdagi shaxsiy uchrashuvda);

ekskursiyani sotib olish jarayonida yoki marshrutda, mijoz bilan ofisda yoki masofadan turib muloqot qilishda yuzaga keladigan muammolarni tezda hal qilish;

Minnatdor yoki norozi mijoz bilan ekskursiya tugagandan so'ng yakuniy (telefon orqali yoki sayyohlik agentligi ofisida) muloqot.

Ishbilarmonlik etikasi va odobi bo'yicha keng qamrovli adabiyotlar mazmunini takrorlamasdan, keling, sayyohlik agentligi xodimlarining xatti-harakatlarining ko'pincha e'tibordan chetda qoladigan va kompaniyaning imidjiga putur etkazadigan va kamaytiradigan ba'zi muhim jihatlariga to'xtalib o'tamiz.

Sayohat agentligi menejeri turni sotib olgan mijoz bog'lanadigan yagona shaxs bo'lishi mumkin. Bu esa oldingi safdagi xodimlar zimmasiga katta mas’uliyat yuklaydi. Mijozlarning xatti-harakatlarini yoqtirishi yoki yoqtirmasligidan qat'i nazar, ularning tashqi ko'rinishi menejeri kundan-kunga "Turizm" deb nomlangan yaxshi yo'naltirilgan spektaklda rol o'ynashi kerak. Shu sababli, sayyohlik agentligi xodimlarini mijozlar bilan samarali muloqot qilishga o'rgatishda xushmuomalalik, xushmuomalalik, xushmuomalalik, xushmuomalalik, diqqat bilan tinglash va turistning qiyinchilik va muammolariga tezda javob berish kabi fazilatlarga e'tibor berish kerak. u o'zini xush kelibsiz deb his qiladi.

Qulay muloqot muhitini yaratadigan tarkibiy qismlardan biri bu mehmonlarga do'stona munosabat va menejerlarning yuzlarida ajralmas, samimiy tabassumdir. Ushbu psixologik texnika, garchi tur narxiga kiritilmagan bo'lsa-da, sayyohlik agentligining ijobiy imidjini yaratishda katta rol o'ynaydi. Ishonchli, xayrixoh sayyohlik agentligi menejeri mijozda ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otadi, xarid qilish istagini uyg'otadi.

Menejerlar, sayyohlik agentliklari va mijozlar o'rtasidagi muloqot jarayonini yaxshilash uchun menejer o'z qo'l ostidagilarga faqat bitta savol berish orqali oddiy tajriba o'tkazishi mumkin: "Mehmon bilan ishlashni qanday boshlash kerak?" Odatda eshitishingiz mumkin turli xil variantlar xodimlarning odob-axloq qoidalari, sotish texnikasi va samarali o'zaro munosabatlarning boshqa elementlari haqidagi bilimlariga asoslangan javoblar. Ehtimol, barcha javoblar to'g'ri bo'ladi, lekin agar bo'ysunuvchilardan hech biri: "Men ishni tabassum bilan boshlayman" demasa, jamoa o'z muloqot uslubini qayta ko'rib chiqishi va birinchi navbatda, amal qiladigan ob'ektni topishi kerak. Bunday vaziyatda namunaning kuchi katta ahamiyatga ega. Deyl Karnegining mashhur eski tavsiyasi: "Ko'proq tabassum qiling" bugungi kunda ham dolzarb bo'lib qolmoqda. Vaqti-vaqti bilan mijozning ko'zlariga qarash o'rinli emas, go'yo ulardagi bayonotlarining tasdiqlanishini qidiradi.

Yaxshilik va ishtirok etishning tashqi ko'rinishlari mijozlarning individual turlarining psixologik xususiyatlarini, ular bilan ishlashning individual usullarini tanlashni hisobga olgan holda to'ldirilishi kerak. Bu ofisga texnik xizmat ko'rsatish jarayonini optimallashtiradi va menejerlar samaradorligini oshiradi.

Sayohat agentligida xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyati shundaki, mijoz ko'pincha yolg'iz kelmaydi, shuning uchun kompaniya xodimi bir vaqtning o'zida bir nechta psixologik turdagi odamlar bilan muloqot qilishga tayyor bo'lishi kerak.

Muloqot uchun mijozning sayyohlik agentligi xodimlari bilan muloqotining birinchi daqiqalarida yaratilgan taassurot alohida ahamiyatga ega. Mijozning sayyohlik agentligi haqidagi fikri allaqachon kotib yoki menejer uni telefon orqali yoki ofisga kirishda qanday kutib olishi asosida shakllangan. Muloqotning birinchi daqiqalarida mijozdan uning ismini va otasining ismini bilib olishingiz va suhbatda kamida bir marta u bilan shaxsan bog'lanishingiz kerak.

Qiziqish uyg'otadigan savollar yoki bayonotlardan foydalaning;

Ijobiy javob olish imkoniyatini nazarda tutuvchi savollar bering;

Mijozlarning afzalliklari haqida bilib oling.

Suhbat kontekstida sayohat agentligingiz va uning xodimlari haqida hurmat bilan gapirish tavsiya etiladi. Siz raqobatchilar haqida norozi gapira olmaysiz, ularning harakatlarini masxara qila olmaysiz, shuningdek, haddan tashqari qiziqish ko'rsata olmaysiz va mijozdan boshqa sayyohlik agentliklarining kamchiliklari haqida so'ramaysiz.

Mehmon bilan suhbatlashganda, uning da'volari, madaniyati va ta'lim darajasi asta-sekin o'zini namoyon qiladi. Ushbu ma'lumotlardan so'ralishi mumkin bo'lgan savollarga javoblarni aqliy tayyorlash uchun foydalanish kerak.

Odatiy va juda qo'pol xato - bu mijozning miqdori haqida to'g'ridan-to'g'ri savol. Tajribasiz menejerlar bu ma'lumotni olish darhol aniqligini aniqlab beradi, deb o'zlarini oqlaydi narx chegaralari aloqa va vaqtni tejash. Biroq, haddan tashqari soddalik salbiy natijaga olib keladi: mijoz yo o'z boyligini ko'z-ko'z qilishni boshlaydi (ko'pincha uni ortiqcha baholaydi) yoki sayyohlik agentligi xodimlarini uni haddan tashqari qimmat turni sotib olishga ko'ndirishga harakat qilishayotganidan shubhalanadi. Ikkala holatda ham keyingi aloqa xaridga olib kelmasdan uzilishi mumkin. Shu bilan birga, mijozning narx oralig'i haqida ma'lumot olish qiyin emas. Aloqa jarayonida unga mehmonxonalar katalogini taklif qilish va kerakli yulduz reytingi, turning davomiyligi va transport turi haqida ma'lumot olish mumkin. Ushbu ma'lumot mijozning rejalashtirilgan xarajatlari haqida juda aniq tasavvurga ega bo'lishga imkon beradi.

Mijozga yondashuv individual bo'lishi kerak. Mijozlarning pasportlari bilan ishlagan sayyohlik agentligi menejeri ularning tug'ilgan kunlarini kompyuterda yozib olishi mumkin va agar ular sayohat sanasiga to'g'ri kelsa, mezbon kompaniya bilan tabriklash haqida g'amxo'rlik qilishi mumkin. Agar tug'ilgan kun boshqa vaqtga to'g'ri kelsa, mijozni uy manziliga yuborilgan pochta kartasi yoki o'ta og'ir holatlarda virtual pochta kartasi bilan tabriklash mumkin. Doimiy mijozlarni Yangi yil va boshqa bayramlar (masalan, professionallar) bilan tabriklash tavsiya etiladi.

Chet el pasportida mijozning yashash joyi ko'rsatilmaganligi va Tur-1 vaucherining tegishli ustuni ko'pincha to'ldirilmaganligi sababli, siz mijozdan uy manzilini so'rashingiz mumkin, bu erda tabriklash an'analari haqida so'z boradi. sayohat agentligi. Qaysi manzilga tabriklar yuborishingiz mumkinligini so'rashingiz kerak, chunki ko'pincha ro'yxatdan o'tish manzili yashash joyiga mos kelmaydi yoki mijozlar yashash joyida shaxsiy yozishmalarni olishni xohlamaydilar.

Adekvat mimika va mo''tadil imo-ishoralar tashrif buyuruvchilar bilan yaxshi muloqot qilishga yordam beradi. Ushbu og'zaki bo'lmagan usullar mijozga menejerning ishonchini, uning o'zini o'zi ta'minlashini ko'rsatadi.

Bosh menejerning nutq modulyatsiyasi mijoz nutqining tezligi va audio registriga mos kelishi kerak. Biroq, agar mehmon juda sekin gapirsa yoki tilda burama, duduqlar, burrs, ya'ni. umumiy qabul qilingan til me'yorlaridan aniq og'ishlarga ega, siz unga moslashmasligingiz kerak. Mijoz noto'g'ri talaffuz qilgan so'zlardagi stressni o'zgartirib, u bilan birga o'ynash ham qabul qilinishi mumkin emas.

Menejerning muhim sifati bu nafaqat eshitish, balki mijozni diqqat bilan tinglash qobiliyatidir. Sayyohlik sanoatida hissiy karlik qabul qilinishi mumkin emas. Agar mijoz g'azablansa, unga gapirish imkoniyatini berish kerak. Shu bilan birga, his-tuyg'ularingizni nazorat qilish va mudofaa qilmaslik kerak. Mehmon menejerning chin dildan yordam berishni xohlayotganiga ishonch hosil qilishi kerak. "Bu muammoni hal qilish uchun men nima qila olaman" iborasi aniq yarashtiruvchi ta'sirga ega?

Sayyohlik agentligi menejerining mijozlar bilan samarali ishlashi turistlar turlarini hisobga oladigan tabaqalashtirilgan yondashuv bilan mumkin. Shubhasiz, har xil turdagi turistlar turli turistik xizmatlardan foydalanadilar.

Muloqotning psixologik usullaridan tashqari, siz diqqat bilan e'tibor berishingiz kerak tashkiliy jihatlari sayohat agentligi va mijozlar o'rtasidagi munosabatlar.

Sayohat agentligi menejerlari mijozlarga xizmat ko'rsatish tezligi ustida ishlashlari va takroriy tashriflar sonini minimallashtirishga harakat qilishlari kerak (hujjatlarni rasmiylashtirish, tur uchun to'liq to'lash, chiptalarni olish va h.k.). Sayyohlik agentligiga tashrif buyuruvchilar odatda sayyohlik agentligi xodimlari bilan muloqot qilish uchun qancha vaqt sarflashlari mumkinligini rejalashtirishadi va xizmat ko'rsatish bilan bevosita bog'liq bo'lmagan ofisda sezilarli kechikishlar sodir bo'lganda kuchli psixologik noqulaylikni boshdan kechiradilar. Ko'pincha, bu sizning navbatingizni yo'nalish menejeriga kutmoqda. Shuning uchun, agar mijoz bilan yana uchrashish kerak bo'lsa, unga qulay vaqtni belgilash tavsiya etiladi.

Ammo agar maqsad menejeri mijozga xizmat ko'rsatish bilan band bo'lsa va o'sha paytda sayyohlik agentligining ofisiga boshqa tashrif buyuruvchi kelsa, siz unga quyidagilarni taklif qilishingiz mumkin (eng kam ratsional qabuldan tortib eng maqbulgacha):

Menejer ozod bo'lguncha kuting;

Krossvordni, ma'lum bir sayyohlik yo'nalishi uchun mo'ljallangan yoki sayohat agentligining ahamiyatini ta'kidlaydigan o'ynoqi vazifalarni hal qiling. Rag'batlantirish sifatida kichik sovg'alar taqdim etilishi mumkin: yil boshida ish stoli kalendarlaridan esdalik sovg'alarigacha;

Kataloglarni o'rganing yoki video tomosha qiling. Buning uchun naushniklar bo'lishi maqsadga muvofiq, chunki ofis shovqinli bo'lishi mumkin va videoning ovozi xodimlarga xalaqit beradi. Biz unutmasligimiz kerak gigiena talablari, unga ko'ra eshitish vositalarini ishlatishdan oldin, masalan, dezinfektsiyalovchi aerozol bilan davolash kerak;

Choy, qahva yoki alkogolsiz ichimliklar ichish (agar bunday imkoniyat va sayohat agentligi xodimlarining istagi va birinchi navbatda uning rahbari bo'lsa);

Mijozni majburiy pauza paytida asosiy bo'lmagan muammolarni hal qila oladigan bepul menejerga o'tkazing.

Ba'zida shunday vaziyatlar bo'lishi mumkinki, birinchi kelgan mijoz to'satdan uyali telefon jiringlashidan chalg'ib, abonent bilan uzoq vaqt davomida menejer stoli yonidagi o'rnini bo'shatib qo'ymasdan muloqot qiladi. Bu daqiqalar odatda o'ziga nisbatan bunday e'tiborsizlikka chidaydigan ikkinchi mijoz uchun ham, sayyohlik agentligi xodimi uchun ham og'riqli. Ikkinchisi, "yuzini tejash", hujjatlar bilan ishlaydi yoki turoperatorning saytini o'rganadi, ko'pincha ishga joylashishni taqlid qiladi. Bu menejerning noto'g'ri xatti-harakatlariga misoldir (turistning yomon xulq-atvori aniq va shuning uchun muhokama qilinmaydi). Ikkinchi mijoz bilan bog'lanish va u bilan ko'p vaqt talab qilmaydigan muammolarni hal qilishga harakat qilish maqsadga muvofiqdir. Tabiiyki, norozilik yoki sabrsizlikni ko'rsatadigan tarbiyaviy so'zlar yoki yuz ifodalari bo'lmasligi kerak. Sayyohlik agentligi klinika emas, teatr emas va tashrif buyuruvchilarning ovozini o'chirishni so'rab e'lon joylashtiring. Mobil telefonlar bu erda istalmagan. Darhaqiqat, sayyohlik agentliklarining ko'plab mijozlari uchun ta'til (yoki bu haqda orzu) sayohatdan ancha oldin boshlanadi.

Agar xohlasangiz va ma'lum tashkiliy sa'y-harakatlar bilan siz sayyohlik agentligida "Turistlar klubi" ni tashkil qilishingiz va mijozlarga qaytib kelganingizdan so'ng klub a'zolik kartasiga ariza berishni taklif qilishingiz mumkin. Tabiiyki, klub a’zolaridan a’zolik to‘lovi olinmaganidek, karta ham tekin berilishi kerak. Aksincha, klub a'zolari turlarni sotib olayotganda chegirmalarga ega bo'lishlari mumkin. Buning uchun ular sotib olingan turlarning narxiga, ularning ko'pligiga yoki klub a'zosining sayohat agentligining yubileyiga yoki har yili Xalqaro miqyosda sayohat agentligi uchun foydalilik darajasiga qarab ma'lum miqdordagi ballarni to'plashlari kerak. Turizm kuni (27 sentyabr), siz o'zingizning ikki yoki undan ortiq sahifali gazetangizni har doim rangli chizmalar yoki fotosuratlar bilan nashr qilishingiz mumkin. Gazeta maydoni /3 da axborot va ko'ngilochar materiallar (turizm yangiliklari, turistik munajjimlar bashorati, krossvord) va /3 da ekskursiya reklamalari bilan to'ldirilgan. Bunday gazeta tashrif buyuruvchilarga topshirilishi va to'g'ridan-to'g'ri pochta qutilariga tarqatilishi mumkin, buning uchun sayyohlik agentligida amaliyot o'tayotgan talabalarni jalb qiladi.

|

Sayyohlik agentligi mijozining e'tirozlari sabablari

Mijozga bosim o'tkazishga, uning tanloviga ta'sir o'tkazishga urinish tabiiy mudofaa reaktsiyasini keltirib chiqaradi.

Mijozlarning e'tirozlari quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin:

• psixologik xarakter; shaxsiy xususiyatlar bilan belgilanadi;
• mantiqiy xarakter; menejer yetarlicha ishonchli taqdimot taqdim etmagan yoki turistik mahsulot mijozning ehtiyojlariga javob bermasa.

Turistik sayohatni rad etishga olib keladigan sabablar to'plami:

• turistik mahsulot tannarxi;
• sog'liq uchun cheklovlar;
• vaqt etishmasligi;
• oilaviy hayot aylanishi;
• qo'rquv va xavfsizlik.

Izoh 1

Sayyohlik xizmatlari iste'molchisining ba'zi e'tirozlari turni sotishdan butunlay voz kechishi mumkin, shuning uchun turistik agentlik menejeri oldida mijozning har qanday e'tirozlarini samarali ravishda bartaraf etish vazifasi turibdi.

E'tirozlarni hal qilish usullari

Mijozlarning e'tirozlarini hal qilishning ko'plab usullari mavjud. Bitta e'tirozni turli yo'llar bilan bartaraf etish mumkin.

1-misol

Bumerang effekti ko'pincha e'tirozlarni bartaraf etish uchun ishlatiladi. Menejer mijozga uning e'tiroziga asoslanib, ushbu mavzuni ishlab chiqishda suhbatni taklif qiladi.

Mijoz ekskursiyaning narxidan norozi bo'lib, menejer javob berishi mumkin: "Ayniqki, tur shunchalik qimmatga tushadiki, men sizga nima bilan bog'liqligini aytib bermoqchiman."

E'tirozlarni samarali tarzda bartaraf etish uchun ularni oldindan bilishni o'rganish kerak, bu sizga odatiy e'tirozlarga odatiy iboralar bilan javob berishga imkon beradi. Sayohat xizmatlari iste'molchisining e'tirozlarini oldindan bilib, menejer ularni birinchi navbatda ifodalashi va bu e'tirozlar uni qo'rqitmasligini ko'rsatishi mumkin. Ifodalarga ruxsat beriladi: "Men ham bir marta shunday deb o'yladim", "Haqiqatan ham shunday".

E'tirozni bartaraf etish uchun turistik mahsulotning ijobiy tomonlarini ta'kidlash kerak, lekin shu bilan birga, agar ular mijozga ayon bo'lsa, salbiy tomonlari haqida jim turish mumkin emas. Mijozni ijobiy o'rnatishdan oldin, siz o'zingizni ijobiy his qilish uchun sozlashingiz kerak.

Shubhali mijoz qo'shimcha dalillarga muhtoj. Shubhalar shuni ko'rsatadiki:

1. Mijoz sayohat xizmatiga qiziqadi, lekin shubhalanadi, chunki u oson o'lja bo'lib ko'rinishini xohlamaydi. Mijozning dam olishiga va gaplashishiga imkon bering.
2. Mijoz sayohat xizmatiga qiziqadi, lekin menejer taklif qilgan narsa unga mos kelishiga shubha qiladi. Turistik mahsulot taqdimotini davom ettirish va bu taklif foydali bo'lishidan ko'ra ko'proq e'tibor berish tavsiya etiladi.

Shubha va e'tirozlarni bartaraf etish usullari:

1. Sog'lom fikrga loyiq va mijozni ishontira oladigan dalillarni taqdim etish orqali har qanday shubhani yo'q qilish mumkin.
2. Mijozga ijobiy xabar yuboring. Shu bilan birga, shaklan ham, mazmunan ham hissiy narsa aytilishi kerak. Mijozga turistik mahsulotga boshqa tomondan va yangicha nuqtai nazardan qarash imkonini beradigan metaforalardan foydalanish muhimdir.
3. Mijoz bilan gaplashayotganda, mavjud standartlar, me'yorlar, qonunlar, biznes amaliyotiga murojaat qiling.
4. Mijozning e'tirozlarini hal qilish osonroq bo'lgan o'zingizning variantlaringiz bilan almashtirish.

Sotish va keyingi aloqa

Izoh 2

Turistik mahsulotni iste'molchilarga ofisda xizmat ko'rsatishdan asosiy maqsad uni sotishdan iborat. Menejerning mijozning turistik mahsulotni sotib olishga tayyorligini his qilish qobiliyatiga asosiy ahamiyat beriladi.

Agar menejerning mijoz bilan suhbati turistik mahsulotni sotib olish bilan tugamasa, tavsiya etiladi:

• mijozning e'tirozlarini, ularga javoblarni jamlash, turistik mahsulotning afzalliklarini umumlashtirish, taklif qilingan variantlardan birini tanlash sotib olishga olib keladigan g'alaba qozonish muqobil usulidan foydalanish;
• mijozning ehtiyojlari va didini, taklif etilayotgan turistik mahsulotning xususiyatlarini hisobga olgan holda, mijozning yakuniy roziligini ta'minlashi kerak bo'lgan hal qiluvchi so'nggi dalilni ilgari surishi;
• ba'zan mijozga yon berish, kichik chegirma taklif qilish va hokazo.

Kirish:

1. Mehnatni muhofaza qilish va xavfsizlik. Turizm tashkiloti agentining ichki qoidalari va majburiyatlarini o'rganish.

2. Biznes va ish yozishmalarini olib borish. Ofis jihozlaridan foydalanish.

3. Turistik sayohatlarni tashkil etish shakllari. Turni rivojlantirish.

4. Mijozlarga ma'lumot berish.

5. Turistik paketni rasmiylashtirish.

6. Xizmatlarni bron qilish, ularni tasdiqlash va bajarish.

7. Turistik mahsulotni sotish. Marketing va reklama

8. Mijozlarning shikoyatlari bilan ishlash.

Xulosa.

Kirish:

Turizm iqtisodiyotning yetakchi va rivojlanayotgan tarmoqlaridan biri bo‘lib, o‘zining jadal sur’atlari bilan asrning iqtisodiy hodisasi sifatida e’tirof etilgan. Uning jadal rivojlanishiga dunyo davlatlari va xalqlari o‘rtasidagi siyosiy, iqtisodiy, ilmiy va madaniy aloqalarning kengayishi yordam bermoqda. Turizmning ommaviy rivojlanishi millionlab odamlarga o'z dunyoqarashini kengaytirish, ma'lum bir mamlakatning diqqatga sazovor joylari, madaniyati, an'analari bilan tanishish imkonini beradi.

Ko'pgina mamlakatlarda turizm milliy mahsulotni shakllantirish, ko'paytirishda muhim rol o'ynaydi tashqi savdo balansi, qoʻshimcha ish oʻrinlari yaratish va aholi bandligini taʼminlash iqtisodiyotning transport va aloqa, qurilish, xalq isteʼmoli tovarlari ishlab chiqarish kabi muhim tarmoqlariga katta taʼsir koʻrsatadi. ijtimoiy-iqtisodiy taraqqiyotning o‘ziga xos barqarorlashtiruvchisi vazifasini bajaradi.

Turizm biznesida muvaffaqiyatga erishish uchun xalqaro huquqiy normalar va qoidalarni, turizmni boshqarish va marketing amaliyotini, shu xizmatlarning iste'molchisi sifatida mijozga nisbatan yaxshi bilimga ega bo'lish kerak.

1.1 Mehnatni muhofaza qilish va xavfsizlik.

Xonadagi atrof-muhit sharoitlarini tahlil qilish asosida ofis elektr xavfi yuqori bo'lmagan xona sifatida tasniflanadi.

Barcha elektr jihozlari tarmoqdagi 220V kuchlanish ostida ishlaydi. Xonadagi simlar yashirin va kerakli standartlarga muvofiq amalga oshiriladi. Ofisda elektr jihozlari uchun rozetkalar va kompyuterlar uchun alohida rozetkalar mavjud. Ish joyida turgan har bir kompyuter talab qilinadigan standartlarga muvofiq erga ulangan. Elektr toki bilan bog'liq baxtsiz hodisalarning asosiy sabablari quyidagilardan iborat: energiya ta'minlangan oqim qismlari bilan tasodifiy aloqa, himoya vositalarining noto'g'ri ishlashi, yalang'och simlar.

Elektr toki urishidan himoya qilishning asosiy texnik usullari va vositalari quyidagilardir: himoya yerga ulash, nolga solish, potentsial tenglashtirish, past kuchlanish, tarmoqlarni elektrdan ajratish, himoya o'chirish, oqim qismlarini izolyatsiya qilish, tuproqli oqimlarni qoplash, ogohlantirish signalizatsiyasi, blokirovkalash, xavfsizlik belgilari , izolyatsiyalovchi himoya va xavfsizlik asboblari. Sog'lom va ta'minlashga qaratilgan asosiy vazifa xavfsiz sharoitlar korxonadagi mehnat - bu shaxsni mehnat faoliyatiga tayyorlash, uning tanlangan yoki tavsiya etilgan kasbga muvofiqligini aniqlash.

Mehnatni muhofaza qilish - bu mehnat jarayonida insonning sog'lig'i va mehnat unumdorligini saqlashga qaratilgan huquqiy, ijtimoiy-iqtisodiy, tashkiliy, texnik, sanitariya-gigiyena va davolash va profilaktika choralari va vositalari tizimi.

1.2. Turizm tashkiloti agentining ichki qoidalari va majburiyatlarini o'rganish.

Sayohat agentligi majburiyatini oladi vositachilik muvofiq, Turoperatorning turistik mahsulotini amalga oshirish uchun amaldagi qonunchilik va bu shartnoma. Turoperator marshruti bo‘ylab turizmni rivojlantirishga qaratilgan reklama va boshqa tadbirlarni amalga oshirish. Turoperatorga barcha zarur va majburiy ma'lumotlarni taqdim etgan holda turistik marshrutni bron qilish uchun buyurtmani turoperator tomonidan belgilangan muddatdan kechiktirmay yuboring. Turoperatorni taqdim eting muddatlari to'liq va ishonchli ma'lumotlar, shuningdek, buyurtmani bajarish uchun zarur bo'lgan hujjatlar: RFPning skanerlangan rangli nusxasi, 1 ta fotosurat 3*4. Turoperatorga buyurtmaning to'liq qiymatini hisob-fakturaga muvofiq, ushbu shartnomada belgilangan tartibda va muddatlarda to'lash. Turistik xizmatlar shartnomasini tuzishdan oldin turistik agent mijozga quyidagi ma'lumotlarni taqdim etishi shart:

Chiqish/kirish hujjatlarini berish uchun asosiy talablar (pasport, vaqtinchalik yashash mamlakatidan chiqish/kirish uchun ruxsatnoma), shu jumladan ularni berish muddatlari to'g'risidagi ma'lumotlar;

Bezgak yoki tovuq grippi bilan kasallanish xavfi, ehtiyot choralari va oldini olish, mavjud dorilar va emlashlar.

Turistik xizmatlarni ko'rsatishdan oldin turistik agent turistga quyidagi ma'lumotlarni taqdim etishi shart:

Turistik xizmatlar uchun namunaviy shartnomaning umumiy shartlari;

Turistik xizmatlarning narxi va to'lov tartibi;

Turistlarning huquqlari, majburiyatlari, xulq-atvor qoidalari, chet elda qolish shartlari;

2. Biznes va ish yozishmalarini olib borish.

Ishbilarmonlik munosabatlari - bu rasmiy sohada odamlar o'rtasidagi aloqalarni rivojlantirishning murakkab ko'p qirrali jarayoni. Uning ishtirokchilari rasmiy maqomlarda harakat qilishadi va maqsad, aniq vazifalarga erishishga qaratilgan.

Ushbu jarayonning o'ziga xos xususiyati tartibga solish, ya'ni milliy va madaniy an'analar, kasbiy axloqiy tamoyillar bilan belgilanadigan belgilangan cheklovlarga bo'ysunishdir. Old shart jarayonda biznes aloqalari odamlarning muloqotidir, men aloqa, munosabatlar misolida ishbilarmonlik munosabatlari axloqini ko'rib chiqaman, chunki to'g'ri muloqot bilan, suhbatdoshni o'zingiz bilan tartibga solish qobiliyati, yakuniy natija ham bog'liq.

Ish munosabatlari muloqot, o'zaro ta'sir bilan chambarchas bog'liq ishlab chiqarish faoliyati Bu ijtimoiy muloqotning eng keng tarqalgan turi.

Bu tijorat va ma'muriy-huquqiy, iqtisodiy-huquqiy va diplomatik munosabatlar sohasidir.

Ishbilarmonlik aloqalarining yozma turlari ko'plab ofis hujjatlaridir: ( ish xati, protokol, hisobot, sertifikat, memorandum va tushuntirish xati, akt, bayonnoma, shartnoma, nizom, nizom, ko'rsatma, qaror, buyruq, ko'rsatma, buyruq, ishonchnoma).

1) Moddiy - faoliyat ob'ektlari va mahsulotlari almashinuvi.

2) Kognitiv - bilim almashish.

3) Motivatsion - motivlar, maqsadlar, qiziqishlar, motivlar, ehtiyojlar almashinuvi.

4) Faoliyat - harakatlar, operatsiyalar, ko'nikmalar, ko'nikmalar almashinuvi.

2.2. Ofis jihozlaridan foydalanish.

"Sonata" sayyohlik agentligi ish uchun barcha zarur jihozlar bilan jihozlangan.

Direktor, buxgalter, menejerlar kabinetida telefon, stolda telefon-faks, mini-ATS bor. Hozirda ularsiz birorta korxona ishlamaydigan nusxa ko'chirish, printer, skaner, video proyektor, kompaniyaning barcha xodimlari uchun shaxsiy kompyuterlar mavjud.

Buxgalterning alohida idorasi bor, u ham ish uchun zarur bo'lgan barcha narsalar bilan jihozlangan, parallel ulanish o'rnatilgan.

Internetga ulanish o'rnatildi, bu ishda ko'p yordam beradi, kompaniya bron qilish so'rovlarini faks orqali emas, balki elektron pochta orqali yuborishni afzal ko'radi. bu ancha qulayroq va tezroq.

Barcha xonalar farovon yashash uchun konditsioner bilan jihozlangan, xodimlarning dam olishlari uchun qulay zal mavjud.

Sayyohlik kompaniyasi barcha kerakli narsalar bilan to'liq jihozlangan, bu sizga tez va samarali ishlash imkonini beradi.

3. Turistik sayohatlarni tashkil etish shakllari. Turni rivojlantirish.

Ukrainada mahalliy sayyohlarni qabul qiladigan va ularga xizmat ko'rsatadigan turizm faoliyati sub'ektlari ma'lum talablarga rioya qilishlari kerak.

Turistik faoliyat sub'ektlari turar joy, ovqatlanish, transport, dam olish va dam olish, ko'ngilochar, ekskursiya xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha xizmatlar ko'rsatuvchi mahalliy hamkorlar bilan tuzilgan shartnomalar (shartnomalar) asosida mahalliy turistlar uchun Ukraina bo'ylab guruh va individual turlarni tashkil etishlari shart. Mahalliy turistlarga shartnoma shartlariga qarab sayohat hujjatlari: birinchi xizmat ko‘rsatish punktiga, oxirgidan – yashash joyiga turizm faoliyati sub’ektlari tomonidan yoki mustaqil ravishda taqdim etiladi.

Turistik faoliyat sub'ektlari Ukrainada mahalliy turistlarga turistik xizmatlar ko'rsatishni tashkil etishda quyidagi turistik hujjatlarni rasmiylashtirishlari kerak:

Turistning turistik xizmatni bron qilish uchun arizasi;

bron qilish varaqasi;

Turistik xizmatni bron qilish uchun turar joyni tasdiqlash;

Turistik faoliyat subyekti bilan turist o‘rtasida turar joy, ovqatlanish, asosiy va qo‘shimcha xizmatlar ro‘yxati (sanatoriy-kurort va dam olish maskanlariga joylashtirishda – tibbiy va rekreatsion xizmatlar ro‘yxati) hamda ekskursiya xizmatlari to‘g‘risidagi ma’lumotlar ko‘rsatilgan shartnoma;

Sug'urta polisi; turistik vaucher(voucher);

hujjat (kvitansiya yoki naqd pul tushumi), turist tomonidan turistik faoliyat sub'ektining kassasiga turist bilan turizm faoliyati sub'ekti o'rtasida tuzilgan shartnomada ko'rsatilgan turistik xizmatlar qiymatining kiritilganligini tasdiqlovchi.

Turizm faoliyati subyekti turistik xizmatlar ko‘rsatishda imzo va muhr bilan tasdiqlangan turistik vaucher (vaucher) berishi shart.

Ukrainada talabalar va talabalarning turistik sayohatlari faol rivojlanmoqda. O'quvchilar va talabalar bilan turistik sayohatlarga sport piyoda sayohatlari, ekspeditsiyalar, ma'lum vaqtlarda oldindan ishlab chiqilgan marshrutlar bo'yicha o'tkaziladigan ekskursiyalar kiradi. Texnik murakkabligiga qarab, tabiiy qiyinchiliklar soni, uzunligi, davomiyligi, yurishlar to'rtta qiyinchilik va nokategorik toifaga bo'linadi, ular 1-3 kunlik yurishlar va I, II va III qiyinchilik darajalarini o'z ichiga oladi. Harakatlar va ekspeditsiyalar hududiga qarab mahalliy va uzoqlarga bo'linadi.

Ma'muriyatlar ta'lim muassasalari o‘quvchilar va talabalar bilan turistik sayohatlarni amalga oshiruvchi, turistik guruhlarni turistik sayohatlarga chiqarishni davlat organlari bilan kelishilmagan holda mustaqil ravishda amalga oshiradigan boshqa ta’lim muassasalari. hukumat nazorati ostida ta'lim. II - VI murakkablik toifalaridagi yurishlar elementlarini o'z ichiga olgan I - IV toifadagi qiyinchilik va toifali bo'lmagan yurishlarni o'tkazish uchun hujjat marshrut kitobi, toifasiz yurishlar uchun esa - marshrut varag'i hisoblanadi.

Shunday qilib, turistik sayohat (sayohat) yakka tartibda yoki turistlar guruhi tarkibida amalga oshiriladi. Safar, agar uning ishtirokchilari soni kamida 10 nafar sayyoh bo'lsa, guruh deb tan olinadi. Sayohat shartnomalar, turistik vaucherlar, vaucherlar, marshrut kitoblari va turistlarning maqomini belgilovchi boshqa hujjatlar asosida amalga oshiriladi.

Turistik xizmatlar majmuasi o'z ichiga olishi mumkin transport xizmati, turar joy va turar joy, ovqatlanish uchun joylarni bron qilish, ekskursiya xizmati, madaniy va sport dasturlarini tashkil etish. Guruh sayohatini amalga oshirishda turistik faoliyat subyekti turistlar guruhini malakali rahbar, zarur hollarda esa guruh roziligi bilan gid bilan ta’minlashi shart.

Turni ishlab chiqish quyidagi bosqichlarni o'z ichiga oladi: marshrut nuqtalarini tanlash, ushbu nuqtalarni ierarxizatsiya qilish, marshrutning boshlang'ich va yakuniy nuqtalarini tanlash, shundan so'ng marshrut sxemasi ishlab chiqiladi va optimallashtiriladi. Marshrut sxemasini ishlab chiqish va uning dasturiy ta'minoti bir-biri bilan uzviy bog'liq bo'lgan parallel jarayonlardir. Ekskursiya narxini hisoblash sheriklarni topish bo'yicha ko'rilgan tashkiliy-texnik tadbirlar va ular bilan tuzilgan shartnomalarga asoslanadi.

Bosqichlar I. Marshrut nuqtalarini tanlash. Tanlash mezoni sayohat maqsadiga javob beradigan ko'rgazma ob'ektlarining jozibadorligi, ushbu aholi punktida bo'lish dasturining xilma-xilligini, transportning qulayligi va mehmondo'stlik xizmatlarini taqdim etishdir.

II bosqich. Marshrut punktlari yuqoridagi mezonlar bo'yicha ierarxiyalangan bo'lib, asosiy e'tibor tanlangan marshrut punktlarining mehmondo'stlik darajasi va transportdan foydalanish imkoniyatiga qaratiladi. Ushbu bosqichning maqsadi uzoq masofali dislokatsiya nuqtalarini ajratish bilan sayohat qilish uchun marshrut punktlarini farqlashni ta'kidlashdir. dasturiy ta'minot va ekskursiya punktlari.

III bosqich. Marshrutning boshlang'ich va tugash nuqtalarini tanlash indikatorga muvofiq amalga oshiriladi transportning qulayligi, ya'ni potentsial turistlarning doimiy yashash joyi (turoperator hududi) bilan bog'lanishi, transport turlarining o'zaro almashinishi, transport vositalarining turi.

IV bosqich. MARSHRUTNI ISHLAB CHIQISH. Marshrut sxemasi tanlangan shaklga bog'liq. Marshrut - turistning harakat yo'nalishi. Sxema bo'yicha marshrutlar chiziqli, aylanali, radial va birlashtirilgan bo'lishi mumkin (5-rasm. Marshrut bo'ylab punktlarni tanlash turizm turiga, xizmat ko'rsatish muddati va sinfiga muvofiq dasturga mos keladi.

Marshrut sxemasini tanlash transport tizimiga bog'liq: transport tarmog'ining konfiguratsiyasi, uning zichligi va texnik holat, transportning ayrim turlarining rivojlanish darajasi, transport infratuzilmasining rivojlanish darajasi, transportning ishonchliligi va xavfsizligini ta'minlash.

Sxemani ishlab chiqishda eng keng tarqalgan holat - bu ma'lum vaqt davomida marshrutning asosiy nuqtalari o'rtasida harakatlanish uchun sarflangan vaqtni minimallashtirish bilan birga, sayohatning mumkin bo'lgan maksimal ma'lumot mazmunini ta'minlash maqsadga muvofiqdir, ya'ni. kognitiv maqsadga erishish uchun ko'proq ko'rsatish ob'ektlarini qamrab oladi. Ushbu variant sayohatchi sotuvchi muammosi deb ataladi.

Mariupol - Donetsk viloyatidagi shahar, Azov dengizi sohilida joylashgan. Shaharda yarim millionga yaqin aholi istiqomat qiladi. Shahar Ukrainadagi mashinasozlik va metallurgiyaning muhim markazi, shuningdek, yirik port shahri hisoblanadi.

Maʼmuriy jihatdan shahar Jotnevy, Ilyichevskiy, Orjonikidzevskiy va Primorskiy tumanlariga boʻlingan.

Mariupol Kalmius va Kalchik daryolarining og'zida joylashgan. Shaharning maydoni 166 kvadrat kilometrni tashkil etadi. Shaharda ukrainlar, ruslar, yunonlar, belaruslar, armanlar, yahudiylar va boshqa millat vakillari istiqomat qilishadi. Aholisi asosan rusiyzabonlar.

Dengizning yaqin joylashishi shaharda mo''tadil kontinental iqlimni yaratadi. Yoz uzoqroq, qishi esa yumshoq.

Mariupol - sanoatlashgan shahar, uning chegaralarida 56 ta sanoat korxonalari og'ir sanoat ustunlik qildi. Shaharning eng yirik korxonalari orasida Mariupol bor Temir va po'lat zavodlari Ilyich nomidagi, Azovstal, Azovmash konserni, Mariupol dengiz savdo porti, Azovelektrostal, Issiqlik zavodi, kema taʼmirlash zavodi, Elektrobytpribor zavodi, Mariupol tajriba zavodi, Oktyabr zavodi, deraza va plastmassa “Marvey” va “Magma” zavodi.

Shaharda bir qancha ilmiy-tadqiqot institutlari faoliyat yuritadi. Shahar madaniyatini teatrlar, kinoteatrlar, madaniyat saroylari, kutubxonalar, shaharda 35 ta bo'lim mavjud, muzeylar joylashgan ko'rgazma zallari ifodalaydi.

Agar siz Ukrainaga ta'tilga chiqsangiz, Mariupol shahri har qanday sayyohning e'tiboriga loyiqdir. A.Fransiya aytganidek: "Sayohat qilish hamma narsadan ko'proq narsani o'rgatadi. Ba'zan boshqa joylarda o'tkaziladigan bir kun uyda o'n yildan ortiq yashashni beradi".

Va, albatta, Mariupolda dam olish ko'plab ajoyib kashfiyotlar beradi. Mahalliy aholining urf-odatlari va asoslari, din va madaniyatning o'ziga xos xususiyatlari, tarixiy obidalari - bularning barchasi o'ziga magnit kabi jalb qiladi. Sarguzashtlarga bo'lgan ishtiyoq ko'p odamlarga xosdir, shuning uchun ozchilik chet elga sayohat qilishni rad etadi. Agar siz ta'tilga chiqqaningizda Ukraina sizning manzilingiz bo'lsa, unda Mariupol shahri sizni dam olish uchun ajoyib joy. yaxshi dam oling. Ushbu go'zal kurortning diqqatga sazovor joylarini ziyorat qiling, mahalliy oshxonadan tatib ko'ring, do'konlar va mahalliy do'konlarda sayr qiling, mahalliy aholi bilan tanishing - shubhasiz, siz bu shaharni uzoq vaqt eslaysiz. Mariupolda ta'tilda olingan fotosuratlar sizni yana va yana Ukrainaga qaytaradi.

4. Mijozlarga ma'lumot berish.

"Sotish qobiliyati tug'ilishdan" degan fikrni tez-tez eshitadi. Qaysidir ma'noda, bu bayonot haqiqatdir. "Sotuvchi bo'lib tug'ilgan" odam hamma narsani sotishi mumkin, shu jumladan "cho'chqani ham". U xushmuomala, hissiyotli, suhbatdoshni yaxshi tinglaydi, o'z vaqtida suhbatga kirishadi, mahsulotning foydali tomonlarini befarq ta'kidlaydi. Endi esa mijoz befarq kuzatuvchidan tovarning baxtli egasiga aylanadi. Ko'rinishidan, sotuvchi hech qanday maxsus ish qilmagan va xaridor tovarni sotib olishni "xohlagan". Shu bilan birga, chuqurroq nazar tashlasak, uning har bir iborasi, har bir imo-ishorasi mijozni bitim tuzishga “eltaklash” imkonini beruvchi samarali texnika ekanligini ko‘ramiz. Har bir mijoz individual psixologik xususiyatlarga ega. Xaridorlar mahsulotni shaxsiy xususiyatlar prizmasi orqali qabul qiladilar. Ular mahsulotga etarlicha e'tibor bermaydilar, uning afzalliklarini noto'g'ri baholaydilar, undagi foydani ko'rmaydilar. Va keyin ular o'tib ketishadi va biz kutgan foydadan mahrum bo'lamiz. Muvaffaqiyatli savdo qilish uchun "noto'g'ri" mijozlarni uzoq kutilgan mahsulotni sotib olishga va sotuvchining xizmatlari uchun to'lashga intiladigan mijozlarga yo'naltirishga yordam beradigan turli usullar, texnikalar va usullarni o'rganish kerak. Psixologik usullar mijozlar bilan ishlashda bizga qanday yordam beradi? Gap shundaki, xaridorlarning atigi 20 foizi nimani sotib olishlari kerakligini (qanday mahsulot, qanday narxda, qanday maqsadda va hokazo) aniq bilishadi, qolgan 80 foizi kamroq aniq holatlarda: “Men nimanidir xohlayman, lekin men xohlamayman. aniq nima ekanligini bilmayman." Bu menejerning bunday mijoz bilan qanchalik samarali muloqot qilishi, mijozning "potentsial" xaridorlar toifasidan "haqiqiy" xaridorlarga o'tishiga bog'liq. Xaridor manfaatlariga yo'naltirilgan menejer har qanday mijozga yondashuvni topadi, har bir aniq shaxs uchun ishonchli dalillar keltiradi va tovarni mukammal reklama qiladi. Bu xaridorning tovarni sotib olish istagini "isitadi", muammosiz sotib olish to'g'risida qaror qabul qilishga olib keladi. Vakolatli sotuvchi bilan muloqot har doim mijozga yoqimli, xotirjam suhbatni, unga e'tibor va tushunish bilan munosabatda bo'lganlik hissini (hatto u hech narsa sotib olmagan bo'lsa ham) qoldiradi. Bunday tajribalar xaridorni ushbu kompaniyaning xizmatidan foydalanishga majbur qiladi (hatto bu safar bo'lmasa ham, lekin keyinroq). Bunday yondashuv doimiy mijozlarni iloji boricha uzoqroq saqlash va yangilarini jalb qilish imkonini beradi va bu holda "eski" mijozlar ishonchli va bepul reklama rolini o'ynaydi.

murojaat qilish, turistik agentlik“Sonata”, mijozga birinchi navbatda qanday xizmatlarni olishi va ulardan qanday foydalanishi, shuningdek agentlikning kafolatlari va majburiyatlari hamda uning huquqlari tushuntiriladi. Ushbu sayyohlik agentligining turistik xizmatlari tarkibida asosiy va qo'shimcha bo'lib, asosiylari quyidagilardan iborat:

Tashishni tashkil etish xizmatlari

Turar joy

Turistlar uchun ovqat

TO qo'shimcha xizmatlar bog'lash:

Turistik xizmatlar

Turistlarni sug'urtalash xizmatlari

Gidlar, gid-tarjimonlar xizmatlari

Turistlarni mamlakatda bo'lgan joyidan (vaqtinchalik bo'lgan joyidan) turar joyigacha va orqaga ko'chirish (ko'chirish), shuningdek mamlakat ichidagi boshqa har qanday transport xizmatlari (vaqtinchalik bo'lish joyi);

Ijara xizmatlari

Valyuta ayirboshlash

Telefon

pochta
- plyajdan foydalanish huquqi.

Mijoz "Sonata" sayyohlik agentligiga murojaat qilganda, unga "Tur haqida ma'lumot varag'i"ni ko'rish taklif etiladi.

Quyidagi ma'lumotlarni o'z ichiga oladi:

Bo'lim 1. Marshrutning kun bo'yicha tavsifi.

2-bo'lim. Ekskursiya shartlarining xususiyatlari.

Har bir punktda joylashtirish shartlari (binoning turi, jihozlari, xonalar sonining xususiyatlari, sanitariya-gigiyena jihozlari);
- bolali ota-onalarning turar joyi to'g'risidagi ma'lumotlar;

Avtotransport vositalarining xususiyatlari;

Qo'shimcha haq evaziga olingan xizmatlar ro'yxati.

3-bo'lim. Qabul qiluvchi davlatlar haqida ma'lumot.

Ushbu bo'limda quyidagi ma'lumotlar mavjud:

Mamlakatga kirish va chiqish xususiyatlari. Vizalar. Sanitariya qoidalari (sug'urta, emlashlar).

bojxona qoidalari;

Har bir mamlakatda xulq-atvorning o'ziga xosligi, hukmronlik qilayotgan din tufayli maxsus cheklovlar;

Mahalliy urf-odatlar va urf-odatlar (odob qoidalari, kiyim-kechak, maslahatlar va boshqalar);

Xarid qilish, dam olish, o'yin-kulgi, tungi hayot;

Pul, ayirboshlash;

Pochta, telegraf, telefon;

Diqqatga sazovor joylar, shu jumladan. marshrut bo'ylab;

Boshqa zarur ma'lumotlar.

4-bo'lim Xavfsizlik qoidalari.

Ushbu bo'limda quyidagi ma'lumotlar mavjud:

Ekskursiyani birgalikda bajaruvchi turistik kompaniyalar ro‘yxati va ularning xizmatlarini mahalliy talablar bo‘yicha sertifikatlash to‘g‘risidagi ma’lumotlar;

Davlat xarakteristikasi jamoat tartibi mamlakatda va bu boradagi tavsiyalar;

Suvda yurish qoidalari;

Sanitariya va gigiena qoidalari;

Favqulodda vaziyatlarda sug'urtadan qanday foydalanish kerak;

Xavfli hayvonlar, sudraluvchilar va o'simliklar;

Narsalarni, pullarni va qimmatbaho narsalarni qanday va qayerda saqlash kerak;

Zarar uchun javobgarlik to'g'risidagi xabar. Mijozning iltimosiga ko'ra, yo'nalish yoki mehmonxonani video ko'rsatish mumkin.

5. Turistik paketni rasmiylashtirish.

Tur paketi majburiy o'z ichiga oladi asosiy elementlar: turistik markaz, transport, joylashtirish xizmatlari, transfer.

Turistik markaz - turistning dam olish joyi, uning rekreatsion imkoniyatlari: tabiiy, madaniy, tarixiy, ekologik, etnik, ijtimoiy-demografik va infratuzilma. Turistik markaz turistik paketning muhim elementlaridan biridir, chunki qiziqish ob'ektisiz sayohatni tashkil qilish mumkin emas. Turistik markaz - bu rekreatsion resurslarga nisbatan shaxsning barcha motivlarini birlashtirgan qiziqishning ajralmas belgisidir.

Turistik ofisga kelgan har bir sayyoh, hududning miqyosidan qat'i nazar, o'z ob'ektini tanlaydi. Biri uchun bu mamlakat, boshqasi uchun mintaqa, uchinchisi uchun bu muayyan hudud. Iste'molchining shaxsiy manfaatlaridan qat'i nazar, turoperator uni yagona variantga - turistik markazga qisqartirishga majburdir. Turoperator turistni ma'lum bir dam olish joyiga etkazib berishga majburdir, chunki u erda transport buyurtma qilinadi, mehmonxonaga buyurtma beriladi va hokazo.

Transport - turistning turistik markazga etib borishi mumkin bo'lgan transport vositasi. Yuk tashish vositasi sifatida samolyot, poyezd, turistik avtobus, avtomobil va hokazolardan foydalaniladi.Transport xarajatlari turpaket narxini belgilovchi xarajatlarning asosiy qismini tashkil qiladi. Qanchalik qulay va tezkor transport turi qo'llanilsa, sayohat narxi shunchalik yuqori bo'ladi.

Turar joy xizmatlari - bu turistga sayohat vaqtida joylashtirish uchun taklif qilinadigan ma'lum bir mehmonxona xizmatlari. Mehmonxonalarda joylashtirish tartibi turistga taklif qilinadigan mehmondo'stlik xizmatlari turiga qarab farqlanadi.

Bular mehmonxonalar, motellar, villalar, kvartiralar, qayiqlar, lagerlar va boshqalar bo'lishi mumkin. Umumiy ovqatlanish xizmatlari turistik paketga alohida element sifatida kiritilmagan, chunki turizmda ular joylashtirish xizmatlarining bir qismini tashkil qiladi. Turizmda turar joy va ovqatlanishning quyidagi kombinatsiyalari qabul qilinadi:

BB - turar joy + nonushta;

HB - yarim pansion: turar joy + nonushta + kechki ovqat;

FP - to'liq pansion: turar joy + nonushta + tushlik + kechki ovqat.

BB yoki HB kombinatsiyasini sotib olib, sayyoh tanlash erkinligiga ega bo'ladi, chunki bu holda u turistik markazda bo'lish dasturini modellashtirishi, o'z xohishiga ko'ra restoran tanlashi yoki ekskursiyaga borishi mumkin, odatda tushlik o'z ichiga oladi.

Transfer - turistni qabul qiluvchi mamlakatda joylashgan (aeroport, bandargoh, temir yo'l vokzali) kelgan joyidan u yashaydigan turar joy (mehmonxona)ga va orqaga yetkazish. Transferlar avtobuslar, ba'zan taksilar yoki limuzinlar yordamida amalga oshiriladi, agar ushbu turdagi transfer tur paketiga kiritilgan bo'lsa yoki turist tomonidan so'ralgan bo'lsa.

Paket turistik xizmatlarning majburiyatini nazarda tutadi va bu uni turistik mahsulotdan ajratib turadi. Majburiy asosiy elementlarni o'z ichiga olgan paketni sotib olib, turist nafaqat turoperatordan sezilarli chegirmalarga ega bo'ladi (chunki u turistik korxonaning seriyali turistik mahsulotini sotib olgani uchun), balki har doim turoperatordan uni boshqa turlarni kiritish orqali kengaytirishni so'rashi mumkin. xizmatlar yoki buni mustaqil ravishda amalga oshirishi mumkin - to'g'ridan-to'g'ri turistik markazda.

Shengen konventsiyasi (1995) tuzilganidan keyin turistik mahsulotga qo'yiladigan talablarni unifikatsiyalash masalalari ayniqsa dolzarb bo'lib qoldi. Bir joyda sotib olingan tur boshqa joyda iste'mol qilinadi va faqat turoperator, turagent va turistning pozitsiyasini to'liq muvofiqlashtirish majburiyatlarning o'zaro bajarilishini ta'minlaydi. Turistik shartnomalar to‘g‘risidagi xalqaro konvensiyaga (Bryussel, 1970) ko‘ra, bunday muvofiqlashtirish shartnoma asosida barcha bitim ishtirokchilari: turoperator, turagent va turist tomonidan imzolangan vaucher shaklida amalga oshiriladi. 1990 yil 15 iyundagi Evropa Ittifoqining paketli turlar bo'yicha maxsus direktivasi vaucher mazmuniga majburiy talablarni belgilaydi. U ekskursiya haqida to'liq ma'lumotga ega bo'lishi kerak:

¨ sayyoh ketayotgan mamlakat, shahar (turistik markaz);

¨ turistni tashish uchun foydalaniladigan transport vositalari;

¨ turistlarni joylashtirish shartlari, shu jumladan mehmonxonaning joylashuvi, uning toifasi, qulaylik darajasi, tur narxiga kiritilgan majburiy xizmatlar ro‘yxati;

¨ turning boshlanish va tugash sanalari;

¨ kunlar bo'yicha bo'lingan, ekskursiyalar va ijtimoiy-madaniy tadbirlarni o'z ichiga olgan turar joy dasturi;

¨ pasport va vizani rasmiylashtirish;

¨ tibbiy sug'urta;

¨ ekskursiya ishtirokchilarining minimal soni;

¨ turni bekor qilishning mumkin bo'lgan maksimal shartlari (Yevropa Ittifoqida - boshlanishidan kamida 20 kun oldin);

¨ turning murakkab narxi;

¨ turistning bo'lish shartlari, dasturi va shartlariga rioya qilmaslik uchun kompensatsiya;

¨ turoperator va sayyohlik agentining nomi va tafsilotlari.

Ushbu shartnomaga muvofiq, turoperator quyidagilar uchun javobgardir:

¨ qolish dasturiga rioya qilish;

¨ tur narxining o'zboshimchalik bilan o'zgarishi;

¨ turistik mahsulot haqidagi ma'lumotlarning ishonchliligi.

Ushbu bandlardan biri buzilgan taqdirda, turoperator turistga nafaqat moddiy, balki ma'naviy zararni ham qoplashi shart.

6. Xizmatlarni bron qilish, ularni tasdiqlash va bajarish.

Rezervatsiya - bu bo'lajak turistik xizmat ko'rsatish uchun oldindan buyurtma berish, bron qilish ob'ektlarini oldindan belgilash: joylar (chiptalar, vaucherlar), jihozlar, jihozlar va boshqalar. mijozning orqasida.

Rezervasyonlar turli shaxslar tomonidan amalga oshiriladi axborot tizimlari, qaysi rezerv, ya'ni. bron qilish ob'ektlarining zaxiralarini yaratish, so'ngra ularni yaratilgan zaxiradan iste'molchiga berish.

Turoperatorning bronlash axborot tizimlari bilan o'zaro hamkorligi quyidagi imkoniyatlarni yaratadi:

· Jahon turizm bozoriga integratsiyalashish;

· o'z faoliyatini operativ boshqarish;

· turizm mahsulotlari bozorini kengaytirish;

· Rejalashtirmoq marketing faoliyati;

· Iste'molchilar ro'yxatini oldindan shakllantirish va oldindan yuklashni ta'minlash;

· Turistik mahsulotlarga bo'lgan talabni tahlil qilish va boshqalar.

Hozirda bron qilish uchta usulda amalga oshirilishi mumkin: faks orqali, elektron pochta orqali yoki onlayn bron qilish tizimidan foydalanish. Faks yoki elektron pochta orqali bron qilishda siz turoperator tomonidan taklif qilingan ariza shaklini (5-ilova) to'ldirishingiz va mavjud manzilga yuborishingiz kerak.

Onlayn bron qilishda barcha kerakli ma'lumotlar to'g'ridan-to'g'ri onlayn bron qilish tizimiga kiritiladi, bu ishni soddalashtiradi va sayohat agentliklari va turoperatorlar rahbarlarining vaqtini tejaydi. Tizim bir necha soniya ichida xalqaro parvozlar jadvali, tariflar, mehmonxonalar mavjudligi, joylashuvi, xizmat turlari, avtoulovlarni ijaraga olish, qabul qiluvchi davlatdagi madaniy dasturlar va hokazolar haqida eng aniq ma’lumotlarni taqdim etadi.




7.1. Turistik mahsulotni sotish.

Reklama va sotishni rag'batlantirish o'rtasidagi asosiy farq ularning aloqa usullari va mahsulot yoki xizmatga qo'shadigan qiymatidadir. Reklama imidj yaratish bilan bog'liq bo'lsa va vaqt talab qilsa-da, kanal boshqaruvi zudlik bilan harakatga olib keladigan reklama bilan bog'liq. Boshqa tomondan, ular umumiy vazifani bajaradilar, ya'ni iste'molchilar sonini ko'paytirish va iste'molchilar tomonidan tur mahsulotidan ko'proq foydalanish.

Savdoni qo'llab-quvvatlash - bu sotib olish uchun qo'shimcha sabab taklifi. Uning asosiy afzalligi usullarning xilma-xilligi va moslashuvchanligidadir. Ko'pincha firmalar turlarni ilgari surish uchun turli chegirmalardan foydalanadilar. Sonata quyidagi chegirma tizimini taklif qiladi:

Bayram chegirmalari

Oilaviy chegirmalar

Guruh

Chaqaloq

Maxsus (chegirma kuponiga ega bo'lganlar yoki firmaga yangi mijoz olib kelgan mijozlar uchun)

Har xil bosma mahsulotlar sayohat agentliklari tomonidan to'g'ridan-to'g'ri ofisda savdoni rag'batlantirish uchun foydalaniladi. Mijoz sayyohlik agentligi, dam olish maskani, mehmonxona yoki transport turini tanlashda ikkilanayotgan paytda ushbu dam olish maskani, mehmonxona va hokazolarning barcha afzalliklarini aks ettiruvchi rang-barang prospekt uni sotib olishga undaydi. Turli xil kalendarlar, stendlar, broshyuralar, jurnallar va o'z nashrlari kataloglari nafaqat tashqi ko'rinishi bilan mijozni o'ziga jalb qiladi, balki ko'proq narsani taklif qiladi. batafsil ma'lumot marshrut haqida. Ularni ishlab chiqarish nisbatan arzon - bu bosma ma'lumotlarning miqdori, qog'oz narxi, tannarxga bog'liq. bosma ommaviy axborot vositalari, bezakchilarning ish haqi.

Men tarqatish kanalini boshqarish uchun alohida sahifani ta'kidlamoqchiman

interaktiv targ'ibot. Internetdan tashqari, u telemarketing dasturlari, peyjerlar, oldindan to'langan telefon kartalarini o'z ichiga oladi.

Biroq, kibermarketing hali ham eksperimental bosqichda, aniq hisob-kitoblardan yiroq. Shunga qaramay, Internet sahifasining mavjudligi sayyohlik kompaniyasining imidjini shakllantirishga asosiy ta'sir ko'rsatadi. potentsial iste'molchilar. Va bu ko'proq hududga tegishli PR .

Yaxshi jamoatchilik bilan aloqalar tashkilot ega bo'lishi mumkin bo'lgan eng katta boylikdir. Firmaga ijobiy munosabat va yaxshi xabardor jamoatchilik firmaning omon qolishi uchun hal qiluvchi omillardan biridir.

PR - bu jamoatchilik fikriga ta'sir qilish uchun ma'lumotlardan foydalanish. PR reklamadan ommaviy axborot vositalaridan qanday foydalanish va ular qanchalik ishonchlilik darajasida qabul qilinishi bilan farq qiladi. Albatta, PR va reklama bitta strategiya doirasida bir-birini to'ldirishi kerak.

Jamoatchilik bilan aloqalar vositalarining arsenali keng va xilma-xildir. Ulardan qaysi biri sayyohlik kompaniyalariga foydalanish uchun taklif qilinishi mumkin?

Birinchidan, press-reliz. Har bir ommaviy axborot vositasi uchun press-reliz alohida yoziladi va unda ma'lum bir sayyohlik kompaniyasining xizmatlarini sotib olish uchun to'g'ridan-to'g'ri qo'ng'iroq mavjud emas. Odatda bu gazetadagi turizm mavzusiga yoki ma'lum bir mamlakatga bag'ishlangan maqola bo'lib, unda sayyohlik kompaniyasining nomi va ushbu mamlakatga sayohat sotib olish taklifi ko'rsatiladi. Matbuot anjumani usuli yuqorida tavsiflangan usulga juda yaqin, lekin turizm sohasida, ayniqsa, kichik tur kompaniyalari uchun juda kam qo'llaniladi. Bu jiddiy moliyaviy xarajatlarni, bunday tadbirlarni o'tkazishda ma'lum ko'nikmalarni va jurnalistlar bilan ishlash tajribasini talab qiladi.

Videofilmlardan foydalangan holda jamoatchilik bilan aloqalar usuli turistik muhitda ancha keng tarqalgan. Qoidaga ko'ra, bu sayohat va turizmga bag'ishlangan teledasturlar seriyasi bo'lib, unda muhokama qilinayotgan har qanday mamlakatga turlar taklif qiladigan kompaniyaning nomi va telefon raqami ko'rsatilgan. Televizion ko'rsatuvlar bunga misol bo'la oladi.

Pochta kartalari PRning nisbatan yangi turiga aylandi. Sayyohlik kompaniyasi doimiy mijozlarni har qanday bayram bilan tabriklaydi. Ushbu arzon vosita mijozlar bilan yaxshi munosabatlarni saqlash va o'z-o'zini reklama qilish uchun foydalidir.

Kompaniyaning marketing faoliyati muhim rol o'ynaydi
korxona boshqaruvi so'rovi. Korxonaning asosiy strategik yo'nalishlarini tanlagandan so'ng, ularni marketing dasturini rejalashtirish orqali aniqlashtirish kerak.
Har qanday sayyohlik kompaniyasi doimo kuzatib borishi kerak,
bozordagi har bir o'zgarishga javob bering: yanada muvaffaqiyatli va uzoqni ko'radiganlardan orqada qolish iste'molchining kompaniyaga ishonmaslik bilan tahdid qiladi, bu nafaqat mijozlardan birining yo'qolishiga, balki kompaniyaning umumiy imidjining pasayishiga olib kelishi mumkin. kompaniya, ya'ni potentsial va doimiy mijozlarning katta qismini yo'qotish.

Demak, marketing nafaqat bozor ehtiyojlarini samarali qondirishni, balki korxonaning raqobat kurashidagi muvaffaqiyatini ham ta'minlaydi. Ishlab chiqarish sohasida paydo bo'lgan marketing uzoq vaqt davomida turizm sohasida tegishli qo'llanilishini topmagan. Biroq raqobatning kuchayishi, turizm faoliyatining tijoratlashuvi turizm korxonasi amaliyotiga marketingning asosiy elementlarini imkon qadar tezroq joriy etish zaruriyatini keltirib chiqardi. Shu bilan birga, turizm ko'rsatilayotgan xizmatlarning tabiati, sotish shakllari va boshqalar bilan bog'liq ma'lum xususiyatlarga ega. Bozorda muvaffaqiyatga erishishning ishonchli vositasi sifatida marketingdan haqiqatan ham foydalanish uchun turizm korxonalari mutaxassislari uning metodologiyasini va muayyan vaziyatga qarab qo'llash qobiliyatini egallashlari kerak. "Sonata" turistik kompaniyasi xodimlari talab va taklifni o'rgangan holda, o'z faoliyatlarida marketingni qo'llashga harakat qilmoqdalar. turistik xizmatlar, uchun narxlarni yaratish yangi loyiha xizmatlarini reklama qilish va boshqalar.

Va bu erda marketing kompaniyaga o'z faoliyatini belgilangan maqsad sari xavfsizroq yo'l bilan olib borish imkonini beruvchi kompas vazifasini bajaradi, lekin yuqorida aytib o'tilganidek, kompaniyani eng yaxshi targ'ib qilish va yangi chegaralarni zabt etish uchun ularda ixtisoslashgan marketing xizmati bo'limi yo'q. Mening fikrimcha, alohida mustaqil faoliyat yurituvchi organ sifatida bunday tuzilmaning yaratilishi nafaqat yangi chegaralarni zabt etishga, balki juda uzoq vaqt davomida ushbu bozor sektorida yetakchi o‘rinni egallashga yordam beradi.

Bugungi kunda reklama hayotimizning ajralmas qismiga aylandi. Bu haqdagi bayonotlar juda ziddiyatli. U ko'pchilikni bezovta qiladi, sevimli televidenie yoki radio dasturining o'rtasida paydo bo'ladi, hamma joyda - ko'chada, transportda, turli muassasalarda ko'zlarini uradi. Reklama haqida har qanday o'rmonni eshiting - kamdan-kam uchraydi, hatto unda ishlaydiganlardan ham. Asosan, salbiy javoblar hatto reklamaning mavjudligi faktini emas, balki hayotimizda ushbu reklamaning "hukmronligi" haqida gapiradi. Ammo biz bu hodisaga qanday munosabatda bo'lishimizdan qat'iy nazar, jamiyatimiz usiz mavjud bo'lolmaydi.

1. Ma'lumot beruvchi reklama. Ushbu turdagi reklamaning maqsadi bozorga yangi mahsulot yoki mavjud mahsulotning yangi mumkin bo'lgan qo'llanilishi haqida ma'lumot berishdir. Bundan tashqari, narxlarning o'zgarishi, taqdim etilayotgan yangi xizmatlar to'g'risidagi ma'lumotlar, iste'molchining shubha va qo'rquvini yo'qotib, kompaniya imidjini shakllantiradi. Ushbu turdagi reklama asosan mahsulotni bozorga olib chiqishda, uning asosiy imidjini yaratish kerak bo'lganda ustunlik qiladi. Ma'lumot beruvchi reklamaning o'ziga xos xususiyati shundaki, kompaniya / mahsulot imidji hali mavjud emas. Bu eng qiyin bosqich, bu erda ijodkorlik hal qiluvchi rol o'ynaydi. Tasvirning keyingi samaradorligi yoki samarasizligi bevosita ma'lumot beruvchi reklama qanday ko'rinishiga bog'liq: ranglar, shriftlar, vizual va ovozli tasvirlar to'g'ri tanlanganmi. Agar ma'lumot beruvchi reklamadagi xatolar tufayli tashkilot imidji noto'g'ri qabul qilinsa, bu taassurotni o'zgartirish juda qiyin bo'ladi.

2. ishonarli reklama. Brendga bo'lgan ustunlikni shakllantiradi, raqobatchilar brendidan o'z brendiga o'tishga intiladi. Iste'molchining mahsulot xususiyatlari haqidagi tasavvurini o'zgartiradi, uni kechiktirmasdan xarid qilishga undashga intiladi. Ishontiruvchi reklama o'sish bosqichida, vazifa tanlangan talabni yaratishdan iborat bo'lgan davrda alohida ahamiyatga ega. U bir xil mahsulot sinfidagi boshqa brendlar bilan solishtirish orqali bir brendning afzalliklarini tasdiqlashga intiladi. Ushbu bosqichda kompaniyaning imidji hali ham o'zgartirilishi kerak. Bunday reklama bizning davrimizda juda tez-tez qo'llaniladi, chunki turli kompaniyalarning o'xshash mahsulotlarining sifati deyarli farq qilmaydi va juda yuqori, keyin bozorda raqobat.

3. Eslatma reklama. Iste'molchilarga mahsulot yaqin kelajakda ular uchun foydali bo'lishi mumkinligini eslatadi, uni qayerdan sotib olish mumkinligi haqida xabar beradi, mavsumdan tashqari davrlarda mahsulotlarni yodda tutadi. Bunday reklama ba'zan imidjli reklama deb ataladi. Ushbu turdagi reklama iste'molchi mahsulot haqida unutmasligi uchun etuklik bosqichida juda muhimdir. Kompaniyaning imiji allaqachon shakllangan va tuzatilmagan. Rasmli reklama minimal ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Ko'pincha, u tashqi reklama orqali amalga oshiriladi. Ushbu bosqichda aniq bo'lishi mumkin bo'lgan to'g'ri vizual yoki eshitish tasvirlarini tanlash juda muhimdir

ushbu brend bilan iste'molchilar bilan bog'langan va mavjud tasvirni qo'llab-quvvatlaydi.

Reklama vaqt o'tishi bilan o'zgarishi yoki o'zgarmasligi mumkin. Bu umuman bozordagi vaziyatga va uning ichidagi vaziyatga bog'liq sayyohlik kompaniyasi."Sonata" sayyohlik agentligi faol reklama qilmoqda.

Reklamalar turli bosma nashrlarda paydo bo'ladi. Reklama radioda, televidenieda ishlaydigan chiziqda, reklama bannerlarida beriladi. Kompaniya va taklif qilingan turlar haqidagi barcha ma'lumotlarni Internetda o'z veb-saytida topish mumkin.

Ko'p sonli har xil reklama biznes kartalari, ular har bir menejerning stolida yotadi va, qoida tariqasida, barcha mijozlar tark etib, bunday tashrif qog'ozini olib, bir nusxada emas, keyin ularni do'stlariga topshirishadi, bu ham ishda yaxshi aks etadi.

8. Mijozlarning shikoyatlari bilan ishlash.

Sayyohlik agentligining faoliyati turistik mahsulotning murakkab xususiyati bilan bog'liq bo'lgan huquqiy va iqtisodiy xarakterdagi ma'lum miqdordagi risklar bilan bog'liq. Natijada shikoyatlar shaklida taqdim etilgan ziddiyatli vaziyat bo'lishi mumkin. Ularga mohirona munosabatda bo'lish sayyohlik agentligi ishida katta foyda keltirishi mumkin.

Ushbu ishning maqsadi murojaatlarni boshqarishda, aniqrog'i, murojaatlarning mohiyati va tamoyillarini belgilashni hisobga olishdir, shuning uchun biz taklifni qabul qilamiz.

Shikoyatlar mavjud bo'lganda sayyohlik agentligining asosiy vazifasi ularni hal qilishdan qochish emas, balki ularni mohirona hal qilishdir. Avvalo, ko'rsatilayotgan xizmatdagi kamchiliklarni bartaraf etish va mijozning qonuniy talablarini tiklash ko'zda tutilgan. Shu bilan birga, haqida ma'lumot zaif tomonlari xizmat va uni yaxshilashning mumkin bo'lgan usullari. Ta’kidlash joizki, sayyohlik tashkilotlari qo‘shimcha mijozlarni jalb qilish maqsadida murojaatlar bo‘yicha konstruktiv ishlarga doimiy e’tiborni kuchaytirmoqda. Yaqin vaqtgacha sayyohlik agentligini boshqarish jarayonida shikoyatlarni ko'rib chiqishga etarlicha e'tibor berilmagan, chunki asosiy vazifa xarajatlarni minimallashtirish edi. Shu bilan birga, samaradorlik iste'molchi tomonidan qondirilgan da'volar foizi bilan aniqlandi. Ammo asta-sekin shikoyatlar ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini oshirish uchun qimmatli, dolzarb va bepul g'oyalar ekanligi tushunila boshlandi. Shikoyatlarning ahamiyati shundaki, ular:

Xatolarni bartaraf etish va sifatni yaxshilash imkoniyatlarini aniqlash imkoniyatini beradi;

Mijozning ehtiyojlari haqida ma'lumot berish;

Ular sizga taqdim etilayotgan xizmatlar sifati haqidagi va'dalar to'g'ri ekanligiga ishonch hosil qilish imkonini beradi.

Tez va to'g'ri ko'rib chiqilgan shikoyatlar iste'molchini tashkilotning doimiy mijoziga aylantiradi, chunki u o'z fikrini qabul qilishini va tashkilot unga g'amxo'rlik qilishni ko'radi. Albatta, murojaatlarning tezkorlik bilan hal etilishi ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini oshirish bo‘yicha da’volar bilan uzviy bog‘liqdir.

Asosiy maqsad - norozi mijozlarni shikoyatlarni muvaffaqiyatli ko'rib chiqish orqali muammoga yechim topishda sherik qilish va oxir-oqibat doimiy mijozlar. Mijozlarning noroziligiga yo'l qo'ymaslik uchun salbiy og'zaki reklamani kamaytiring, mahsulotning zaif tomonlari haqida xabardor bo'ling va yolg'on da'volardan himoya qiling.

Rahbariyat va umuman tashkilotning uzr so'rashi va yuzaga kelgan muammo uchun javobgarligi birinchi o'ringa chiqdi. Noto'g'ri qadam tushuntirishlarni izlashdir, chunki iste'molchi kim va nima uchun xato qilgani bilan qiziqmaydi. Mijoz kompaniya sodir bo'lgan voqeadan juda afsusda ekanligini va muammoni imkon qadar tezroq hal qilishini eshitishni xohlaydi.

Muammoni hal qilishdan mijozning qoniqishi uni qayta ishlashning birinchi haftasidan keyin tushadi. Shuning uchun birinchi 3 kun ichida muammoni hal qilishni ta'minlash tavsiya etiladi (o'ta og'ir holatlarda bajarilgan ishlarning oraliq natijalari haqida ma'lumot bering).

Ehtimol, bu mijozni saqlab qolish uchun oxirgi imkoniyatdir. Iste'molchilarning his-tuyg'ularidan qo'rqmaslik. Agar iste'molchi unga jiddiy munosabatda bo'lganini sezsa, his-tuyg'ular yo'qoladi. Mijoz boshlagan suhbatni davom ettirish kerak. U o'z nuqtai nazarini juda qadrlaydi. Ijobiy o'ylab ko'ring va javobni aniq ifodalang. Iste'molchi uning shikoyati kompaniya uchun muhim ekanligiga ishonch hosil qilishi kerak. Mijoz muammoni hal qilish mumkinligiga ishonch hosil qilishi kerak va shikoyat qondirilishi kerak. Mijozning fikrini faol ravishda so'rang. Mijoz o'z da'volarini ifoda eta olishi kerak. Siz ijtimoiy so'rovlar, xizmatlardan foydalanishingiz mumkin ishonch telefoni telefon so'rovlari. Shu kabi vositalardan foydalanish orqali norozilar sonini kamaytirish mumkin.

Firmaga yuborilgan xatlar bevosita firma rahbariyati tomonidan ko'rib chiqiladi. Ushbu uslub mijozga uning shikoyati qanchalik jiddiy qabul qilinishini ko'rsatadi. Boshqaruv, o'z navbatida, muammoni qayta ishlash va hal qilish jarayonini kuzatishi mumkin. Sayohat agentligi boshqaruv kengashi a'zosi bilan bog'langan har bir iste'molchi<Соната>qabul qiluvchi tomonidan imzolangan javobni oladi.

Shikoyatlarni rag'batlantirish alohida rol o'ynaydi. Tashkilot o'zining faol ishining bir qismi sifatida, iloji boricha, barcha shikoyat qiluvchi mijozlar shikoyat qilishlarini ta'minlaydi. Yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, ba'zi hafsalasi pir bo'lgan mijozlar shikoyat qilmaydilar, chunki ular kelajakda xizmatni o'zgartirishga qaror qilishdi va ba'zi iste'molchilar buni tushunib, shikoyat qilishdan bosh tortishadi. tegishli xarajatlar kelajakda kutilayotgan tovon bilan bog'liq emas (shuningdek, ma'naviy). Dastlab shikoyat qilishga qaror qilgan ba'zi mijozlar buni qilmaydi, chunki vaqt o'tishi bilan norozilik o'z ahamiyatini yo'qotadi. "Jim mijozlar"ni rag'batlantirish kompaniya uchun kelajakda kamchiliklar va yaxshilanishlarni bartaraf etish kafolatlarini, mijozlar uchun esa yuzaga kelgan muammolarni yanada sodda va xotirjamroq ko'rsatish imkoniyatini beradi. Shunga asoslanib, biz shikoyatlarni rag'batlantirish, tashkilot tomonidan ma'lum bir salbiy tarkibiy qismga qaramay, kompaniya boshqaruvi tuzilmasidagi eng muhim jarayon va bosqichdir, degan xulosaga kelishimiz mumkin.

Shikoyatlarni rag'batlantirishning muhim mezoni bu mijozlarning o'z da'volarini bildirish imkoniyatidir. Shikoyatlarni kuchaytirish vositalari sifatida (masalan, mijozlarning fikr-mulohazalarini kuchaytirish) quyidagilar qo'llaniladi:

Bepul telefon xizmatlari;

Sharh kartalari va shikoyatlar qutisi;

Shikoyatlarni bildirish uchun taqdim etilgan videotexnika vositalarini joriy etish;

Masalan, prospektlarda ma'lum bir mas'ul shaxsning ko'rsatilishi;

Umumiy iste'molchilar so'rovlari;

Kafolatlarga rioya qilish;

Iste'molchilar bilan muloqot qilish (masalan, mehmonxona rahbariyati bilan birgalikda bufet ziyofati, mehmonxonada qolish paytida);

Safardan keyin qisqa vaqt o'tgach taqdim etilgan xizmatlardan qoniqish so'raladigan telefon kampaniyalari;

Sayohatdan keyin mijozlar bilan uchrashuvlar paytida muloqot qilish;

Iste'molchilar konferentsiyalari va boshqalar.

Mijozlardan shikoyatlarni qabul qilishda muhim komponent. Shikoyatlar og'zaki yoki qabul qilinadi yozish. Shikoyatlarni qabul qilishda ham, xodimning noto'g'ri munosabati tufayli iste'molchilarning noroziligi ko'paymasligiga yo'l qo'ymaslik kerak. Tashkilot har bir xodimning javobgarligini ta'minlashi kerak. Shikoyatlar xodimlar uchun yoqimsiz va ular ko'pincha imkon qadar tezroq norozi mijozlardan "qutilish" ga harakat qilishadi. Aloqa qiluvchi xodimlarni vaziyatga to'g'ri munosabatda bo'lishga, iste'molchining pozitsiyasini tushunishga va mijozning qonuniy talablarini qondirish zaruratidan noroziligini bildirmaslikka o'rgatish alohida ahamiyatga ega. Mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri aloqada bo'lgan xodimlar, agar ular tegishli vakolatlarga ega bo'lsalar, muammolarni to'g'ridan-to'g'ri hal qilishni taklif qilishlari mumkin. Kompaniya rahbariyati xodimlarga ma'lum, tez-tez uchraydigan shikoyatlarga qanday javob berishni shaxsan ko'rsatishi maqsadga muvofiqdir.

Murojaatlarni ishchan va xushmuomalalik bilan qabul qilish tizimini ishlab chiqish zarur. Ularning ko'pchiligi iste'molchining xotirjamligiga xizmat qiladi va keyingi da'volar bilan bog'liq emas. Ko'pincha, og'zaki gapirganda, diqqat bilan tinglash va hamdardlik bildirish, keyin tushuntirish berish va yozma ravishda - tegishli javob berish kifoya. Shikoyat berishning birinchi bosqichida mijozning his-tuyg'ularini boshqarish hal qiluvchi rol o'ynaydi, bu sizga ma'lumotlarning mohiyatini tezda tushunish imkonini beradi. `Iste'molchi faqat vaqtinchalik va moliyaviy qurbonlik qilishga imkon beradigan hissiyotlar ko'rinishidagi ichki energiya etarli bo'lganda shikoyat qiladi. Bittasi zarur sharoitlar- hissiy to'siqni buzish. Sayohat AGENTLIGI<Соната>hissiy shikoyatni qabul qilish paytida quyidagi xatti-harakatlar sxemasini taklif qiladi:

Shikoyatchini xotirjam, jiddiy va diqqat bilan tinglang;

Shikoyatni yana takrorlashni va uni tasdiqlashni so'rang;

kechirim so'rash;

Mijoz yoki mehmonlarning his-tuyg'ularini (xafagarchilik, umidsizlik, g'azab) jiddiy qabul qiling va buni ko'rsating;

Tashkilot muammoni tuzatish uchun chora ko'rishi mumkinligini va buni xohlashini tushuntiring;

Muammoni ularning e'tiboriga havola qilgani uchun mijozga rahmat.

Qabul qilish bosqichida barcha muhim ma'lumotlar ishonchli va tez assimilyatsiya qilinishi muhimdir.

Alohida masala - shikoyatlarni ko'rib chiqish. Qanchalik kam holatlar va qaror qanchalik tez qabul qilinsa, iste'molchilarning noroziligi shunchalik kam bo'ladi. Qaror qabul qilish haftalar va oylar davom etmasligi, lekin qat'iy ravishda vaqt bilan belgilanishi, tercihen 5 kundan oshmasligi muhimdir. Agar shikoyat kutilgan yoki va'da qilinganidan ko'proq vaqt talab qilsa, iste'molchiga ishlov berishning oraliq natijasi haqida xabar berilishi kerak. Shikoyatlar markazlashtirilgan (kompaniya ofisida) va markazlashtirilmagan (yashash joyida) ko'rib chiqiladi. Yozma shikoyatlar har qanday holatda ham markazlashtirilgan tarzda ko'rib chiqiladi.Sayohat agentligi<Соната>yozma yoki telefon orqali shikoyatlarni ko'rib chiqish uchun quyidagi vositalarni aniqladi:

Shikoyat qilgan mijozga qo'ng'iroq qilish;

Yozma kechirim so'rash;

Xizmatning o'zi narxining pasayishi sifatida ko'rib chiqilishi mumkin bo'lgan past sifatli xizmat uchun kompensatsiya. Siz mijozlarga shunga o'xshash xizmatni yoki kichik sovg'a (ma'lum muddatga bepul turar joy, muzeylarga, bog'larga bepul tashrif buyurish va h.k.) taklif qilishingiz mumkin;

Agar iste'molchi shunga o'xshash xizmatdan voz kechsa va kompaniyani sudga bersa, tashkilot salbiy istiqbollarni bashorat qilmasdan ta'qib qilishni tan oladi.

Muhimi, shikoyatni ko'rib chiqish jarayoni emas, balki uning natijasidir. Iste'molchiga kompensatsiya to'lanishi kerak. Shu bilan birga, asossiz shikoyatlarni ham hisobga olish kerak. Ko'pgina tashkilotlar faqat to'liq tekshiruvdan so'ng tovon to'lashga tayyor. Bu mantiqqa to'g'ri kelmaydi, chunki bu juda ko'p pul talab qiladi va shikoyatlarning aksariyati oxir-oqibat oqlanadi. Kichik sovg'alar shaklida kichik da'volarni qoplash yanada tejamkor. Nizoni hal qilishda tomonlarning vakolatlari aniqlanishi va aniqlanishi kerak.

Shikoyatlarni ko'rib chiqishning oxirgi bosqichi ularni baholashdir. Murojaatlarni baholash ulardagi ma’lumotlardan foydalanish va xizmatlar sifatini oshirish bo‘yicha tegishli choralar ko‘rishga xizmat qiladi.

Miqdoriy baholashning bir qismi sifatida kamchiliklarni aniqlash va bartaraf etish uchun mijozlarning individual shikoyatlarining sabablari va chastotasi aniqlanadi. Bunday holda, individual shikoyatlar birinchi navbatda o'xshash muammolar toifasiga kiritilishi kerak.

Mijozning uning shikoyatini qondirish to'g'risidagi qaroriga roziligi ushbu mijoz bilan keyingi ishlash uchun asosdir. Mijozlarning shikoyatlarini hal qilish nafaqat mijozlar uchun eng tez va eng quvonchli, balki eng foydali yechimdir. Agar kamchilikni bartaraf etishning iloji bo'lmasa, sifatsiz xizmat ko'rsatish oqibatlarini kamaytirish kerak (masalan, poezdning keyingisiga kechikishi sababli yo'lovchilarni qo'shimcha to'lovlarsiz kuzatib borish).

Mijozlarning qoniqishini ta'minlash uchun shikoyatlar statistik ma'lumotlari tizimi va kompaniya amaliyotida olingan ma'lumotlarni amalga oshirish ishlaydi. Muhim omil shikoyatlar ishida mijozning doimiy qo'llab-quvvatlashi hisoblanadi: siz, masalan, bir mehmonxonada va bir xil xonada bron qilishni taklif qilishingiz mumkin, bu safar turar joy salbiy tomonlar bilan soyada qolmasligi kafolati bilan. Agar firma mijozning shikoyatga qaramasdan unga sodiq qolishini istasa, unda oddiy qoidani yodda tutish kerak: mijoz faqat birinchi shikoyatining natijasi ijobiy bo'lsa, haqiqiy doimiy iste'molchiga aylanadi.

Mijozlarning shikoyatlarini ko'rib chiqishning eng yaxshi namunasi sayyohlik agentligidir.<Соната>, bu "Hech bo'lmaganda bitta mijozni yo'qotishdan yomonroq narsa yo'q" tamoyiliga asoslanadi. 1996 yilda ushbu firma o'z ishiga yordam dasturini kiritdi, uning printsipi kamchiliklarni joyida bartaraf etishdir. `Mehmonni gid orqali qo'llab-quvvatlash muammolarni tez va to'g'ri hal qilish uchun katta imkoniyat beradi. Turizm da'volarida hissiy yo'qotishlar iqtisodiy yo'qotishlardan ko'proq bo'lganligi sababli, mijoz kafolatlarni qaytarish bilan bir qatorda moddiy xizmatlarni oladi (masalan, xonadagi meva savati, turar joy va diqqatga sazovor joylarga sayohat, xonaga ko'proq ko'chirish). yuqori toifali) kompensatsiya sifatida. Qoida tariqasida, nazorat funktsiyasi kamchiliklarni uzoq muddatli bartaraf etishga yoki kataloglarda xizmatlar tavsifini tuzatishga olib keladi. Qaytganda yoki sayohat paytida bitta mijoz emas, balki ko'pchilik shikoyat qilsa, hal qilish eng qiyin. Biroq, bunday ishni hal qilib bo'lmaydigan muammo deb hisoblamaslik kerak. Biznesdagi muvaffaqiyat harakatlar ketma-ketligidadir.

Xulosa:

“Sonata” sayyohlik kompaniyasi faoliyati tahlili shuni ko'rsatdiki, kompaniya sayyohlik bozorida ham mamlakat ichida, ham xorijda turlarni amalga oshirib, muvaffaqiyatli faoliyat yuritmoqda. Kompaniya asosiy daromadni individual turlarni sotishdan oladi (78%), ikkinchi o'rinni avia va temir yo'l chiptalarini sotishdan oladi, bu xizmatlarni sotishdan olingan umumiy summaning 13% ni tashkil qiladi, uchinchi o'rin. xizmatlarni sotishdan olingan mablag'larning 11% ni tashkil etadigan korporativ turlar savdosi bilan band.

"Sonata" maqsadli segmenti aniqlandi, u quyidagi xususiyatlarga javob beradi:

Yoshi - 20 yoshdan 50 yoshgacha;

· Daromad darajasi – o‘rtacha va o‘rtachadan yuqori;

Ta'lim - odatda yuqori, lekin rol o'ynamaydi;

Oilaviy ahvol - odatda ikki-to'rt kishidan iborat oila;

· Ish, kasb - ko'pincha - xususiy tadbirkorlar;

· Geografiya - Ukrainada xorijiy turizm va turizm;

Hayot tarzi - baquvvat, faol odam, band tadbirkorlik faoliyati yoki ish bilan band, yangiliklarni qabul qiluvchi;

Sayohat motivi: oila bilan dam olish istagi, chet elda dam olish istagi, chet elda davolanish istagi, ekzotik mamlakatga tashrif buyurish istagi, Ukrainaning mashhur joylariga tashrif buyurish, daryo va dengiz sayohatlarida qatnashish istagi . Bugungi kunga kelib, "Sonata" sayyohlik agentligi Donetsk viloyatining madaniy va tarixiy salohiyatiga asoslangan ekskursiyalarning juda tor ro'yxatini amalga oshiradi va ularning barchasi butun dunyoga ma'lum bo'lgan tarixiy joylar bilan bog'liq. Mintaqaning tarixi, madaniy an'analari, etnografiyasi bilan bog'liq sayohatlar sotilmaydi.