Dom » Vrste poslovanja » Opis posla menadžera za odnose s partnerima. Uloge menadžera ključnih klijenata

Opis posla menadžera za odnose s partnerima. Uloge menadžera ključnih klijenata

Prisutna je pozicija menadžera računa razne kompanije bavi se raznim aktivnostima. Ovo može biti trgovačko područje, a onda će menadžer tražiti nove klijente i uspostaviti saradnju sa njima. Postoje i menadžeri u oblasti oglašavanja, gdje je svakom klijentu potreban svoj pristup.

Naučićeš:

Kakvu ulogu menadžer naloga ima u kompaniji?
Koje su glavne funkcije menadžera naloga.
Koje vještine treba imati menadžer za korisničku podršku?

Kakvu ulogu menadžer naloga ima u kompaniji?

Specijalnost menadžera koji radi sa klijentima prisutna je u kompanijama koje se bave različitim vrstama delatnosti. Ako je kompanija iz oblasti trgovine, onda takav specijalista traži nove klijente za nju. Oglašivačke organizacije često imaju klijente koji zahtijevaju poseban pristup. Oni uvijek žele potpuno povjerenje da će njihovi zahtjevi biti ispunjeni. U ovom slučaju, posao menadžera je da klijentu pruži osjećaj povjerenja u pozitivan rezultat kada radi sa njegovom firmom.

Ovisno o tome čime se kompanija bavi, naziv radnog mjesta takvog specijaliste zvučiće drugačije. Ako je, opet, kompanija u trgovini, tada se pozicija može nazvati "menadžer prodaje i korisničke podrške". U ostalim preduzećima - "menadžer/specijalista za rad sa klijentima", "specijalista/menadžer za usluge". Ali nije bitno kako je zaposlenik službeno formaliziran prilikom zapošljavanja. Suština dužnosti za bilo koje ime je ista: da klijentu da osjećaj da su između njega i kompanije izgrađeni odnosi ravnopravnih partnera. Pod ovim uslovom, klijent će dugo sarađivati sa kompanijom, a organizacija će zauzvrat povećati svoje prihode.

U početku, menadžer pomaže klijentu da se zainteresuje za usluge koje nudi firma. Kada se pojavi interes, nastavlja se rad na njegovom razvoju i zadržavanju: razgovara se o postignutim rezultatima, procjenjuje se dalji izgledi saradnje. Uspješan menadžer je onaj koji traži lični pristup svakom kupcu i sa njim gradi odnose zasnovane na povjerenju.

Voditelj računa često zauzima vodeću poziciju u svojoj kompaniji. Jedna od njegovih glavnih funkcija je potraga za novim kupcima i implementacija raditi zajedno sa njima. Ovdje je važno pronaći svoj pristup svakom klijentu. Na kraju krajeva, ako je menadžer u stanju da pokaže sve prednosti rada sa kompanijom, onda će kupac nastaviti da posluje s njom stalno. O rezultatima saradnje se uvek razgovara zajedno sa menadžerom. On takođe procenjuje dalji izgledi interakcije. Efikasan menadžer će uskoro razviti sopstvenu bazu klijenata.

Menadžer za korisničku podršku ima sljedeće kvalitete: ljubaznost, strpljenje, vlastiti pristup svakom od kupaca, visok stepen komunikacije. Štaviše, ovaj posljednji kvalitet treba stalno razvijati. Ovaj nivo profesionalizma pomaže u izgradnji pouzdanih odnosa od poverenja sa klijentima. Jedan menadžer obično kontaktira prilično veliki broj kupaca. Dešava se i da određeni menadžer ima posla sa svim najvažnijim partnerima. Nazivaju ga i "Key Account Manager".

Ovaj specijalista je takođe direktno povezan sa marketinškom strategijom koju sprovodi njegova kompanija. To znači da on ne mora samo da učestvuje u tome marketinške aktivnosti i dobro poznajete svoj proizvod, ali i prikupljate informacije o konkurentima i njihovim uslugama ili proizvodima. Osim toga, mora biti u stanju analizirati prikupljene informacije i izvući zaključke na osnovu analize.

KPI za menadžere naloga

Izbjegavajte uobičajenu procjenu učinka osoblja kako bi menadžeri ispunili KPI ne iz straha od primanja kazne, već iz želje da ostvare profit. Redakcija časopisa" komercijalni direktor„Rekao sam kako to postići.

Ključne funkcije menadžera naloga

Uloge koje menadžer naloga može obavljati razlikuju se u zavisnosti od posla. Evo najosnovnijih.

Rad sa postojećim i novim klijentima

Specijalista radi sa već stvorenom bazom kupaca, kao i proširuje je tražeći nove kupce. Komunicira i telefonom i lično. On daje potpune informacije o proizvodima ili uslugama kompanije, o njihovoj cijeni, uslovima saradnje, sprovodi, čak i organizira njihovu isporuku ako je potrebno. Pored toga, menadžer za rad sa korporativni klijenti poziva ih na razne događaje koje održava kompanija, za to šalje pozive, vrši preliminarne pozive.

Poznavanje asortimana robe

Specijalista mora poznavati proizvode koje prodaje njegova kompanija. Za stalne kupce nudi razne popuste i pogodnosti, organizuje izložbe. Uvijek ima demo uzorke na zalihama. Menadžer razvija strategiju za privlačenje novih kupaca. Osim toga, radi na izvještajima o ispostavljenim fakturama, izvršenim uplatama, projektima na kojima je angažovan ili diplomirao i prošlim unapređenjima.

Analiza tržišta

Stručnjak za korisničku podršku stalno analizira prodajno tržište za usluge ili proizvode svoje kompanije, utvrđuje portret potencijalnog kupca, njegove prihode i potrebe. Posjedujući ovu vrstu informacija, menadžer je u mogućnosti ponuditi klijentu zanimljivije uslove posla.

Studija konkurenata

Pored proučavanja kupaca, menadžer treba da prikuplja i informacije o konkurentima. Ako u toku transakcije dođe do sukoba, onda ga traži stručnjak Različiti putevi njegovo rješavanje, sve do uključivanja advokata u predmet. Međutim, uvijek treba ostati ljubazan i smiren, odan kupcu, jer je menadžer za klijenta glavni predstavnik kompanije. Međutim, čak i osoba koja sa vama već duže vrijeme sarađuje će vas promijeniti u konkurente ako je nezadovoljna nekorektnom komunikacijom.

Održavanje veza

Menadžer uvijek pruža klijentima najpotpunije informacije, obavlja telefonske konsultacije, pokušava ukazati na prednosti dugoročne saradnje. Uz pristanak kupca, stručnjak se sastaje s njim lično kako bi završio ugovor. Ako se klijent prvi javi i zainteresovan je za usluge kompanije, menadžer treba da privuče njegovu pažnju i da ga pozove u kancelariju na sastanak.

Stručno mišljenje

Po čemu se menadžer naloga razlikuje od menadžera prodaje?

Dmitry Gordov,

izvršni direktor kompanije "Integra"

Preimenovanje pozicije „menadžer prodaje“ u poziciju „menadžera za korisničku podršku“ bila je značajna prekretnica za nas. Kako se ispostavilo, ovo nije samo tehnička nijansa u nazivu. Ovo je promjena principa "glavna stvar je prodati - i to je sve", na potpuno drugačiji pristup, kada stručnjak komunicira s kupcem u svim fazama transakcije - od kupovine do rasprave o pitanjima koja se pojavljuju nakon prodaja. Ova vrsta podrške je logična za kompaniju sa punim ciklusom usluga – od izgradnje do podrške nakon završetka razvoja.

Bonus od uspostavljanja dugotrajnog i povjerljivog odnosa sa klijentom je percepcija kupca o kompaniji kao pouzdanom partneru pogodnom za dugoročnu saradnju. Prvo, to koristi kompaniji. Drugo, klijent se osjeća zaštićeno, jer zna da u slučaju dodatnih pitanja ili bilo kakvog problema uvijek može kontaktirati menadžera i dobiti sve potrebne informacije. Ovi razlozi u potpunosti opravdavaju potrebu postojanja kompetentnog account managera u kompaniji.

Šta bi trebalo da bude veština menadžera naloga

Od kandidata za poziciju menadžera/specijalista za rad sa klijentima može se tražiti da dostave dokumente koji potvrđuju sticanje srednjeg, višeg ili bilo kakvog specijalnog obrazovanja.

U zavisnosti od oblasti delatnosti kompanije, može biti potreban radnik sa pravnim obrazovanjem, psiholog ili ekonomista. Neke firme brinu o podizanju nivoa profesionalizma svojih stručnjaka, šalju ih na razne seminare ili kurseve. Danas je popularna usluga postala ponuda za održavanje trenerske sesije ili obuke u kancelariji kompanije.

U svakom slučaju, od menadžera se traži standardno znanje o osnovama sledećih predmeta:

menadžment i marketing;
administracija;
poznavanje osnova zakonodavstva;
interpersonalna psihologija;
metode komunikacije, moderne komunikacije;
potpunu svijest o ponuđenoj robi ili uslugama, o aktivnostima Vaše kompanije;
raspored, uslove za zaposlene i poslove koji se obavljaju u preduzeću;
priprema prezentacija i njihovo izvođenje;
priprema ugovora, raznih dokumenata, biznis planova.

Stručnjak za korisničku podršku odlikuje se društvenošću, obrazovanošću, ume da izgradi razgovor na zanimljiv i kompetentan način, pažljivo sluša klijenta, ume da ubedi u njegove reči, uvek je korektan i taktičan. Ključne kvalitete account managera su sljedeće:

vještina analize informacija;
sposobnost trenutnog donošenja odluka čak iu teškim situacijama;
sposobnost ispravne telefonske komunikacije;
ljubaznost, takt, otpornost na stres;
povratak na posao;
sposobnost rada u grupi, poštovanje pravila kompanije;
sposobnost učenja i ambicija u karijeri.

Osim toga, menadžer je spolja privlačan, šarmantan, uredan, nosi odjeću. poslovni stil, prije svega, poštuje interese kompanije.

Koje odgovornosti treba da obavlja menadžer naloga?

Upravitelj naloga ima poslovne obaveze, čija je lista sljedeća:

Komunikacija sa klijentom telefonom, drugim sredstvima komunikacije ili lično.
Ispunjavanje plana prodaje, razvoj baze klijenata.
Planiranje i realizacija akcija u cilju uspostavljanja dugoročne saradnje sa klijentom.
Savjetovanje kupaca o uslugama kompanije, rokovima isporuke i plaćanju.
Identifikovanje ciljeva klijenta, formiranje narudžbine na osnovu potreba i želja.
Orijentacija kupca na maksimalan obim robe ili usluga.
Savjetovanje o tekućim promocijama, popustima itd.
Informisanje klijenta o visini popusta.
Procjena i provjera solventnosti klijenta.
Lično naručivanje sa daljim delimičnim prenošenjem u druge službe po potrebi.
Rad sa punim paketom dokumenata, uz početno izvršenje ugovora ili produženje/obnova.
Rad sa trenutnom bazom klijenata, njeno stalno ažuriranje informacijama o narudžbama, kalkulacijama itd.
Interakcija sa dužnicima radi otplate dugova.
Potraga za novim klijentima, analiza njihovih aktivnosti i mogućih perspektiva saradnje.
Izlaganje robe u trgovački pod prema utvrđenom redu.
Aktivnosti izrade dokumentacije za asortiman i prodaju proizvoda.
Rad sa pristiglim žalbama, analiza razloga.
Analiza odabranog tržišta za prodaju proizvoda, priprema prijedloga za poboljšanje prodaje, izmjena asortimana.
Priprema kompletnih informacija o aktuelnim takmičarima.
Provođenje promocija, događaja za povećanje prodaje, priprema programa lojalnosti.

Koja prava i odgovornosti podrazumijeva pozicija menadžera za korisničku podršku?

Prava menadžer računa:

Budite proaktivni u okviru mogućnosti i odgovornosti.
Poboljšajte kvalifikacije, pohađajte obuke, seminare itd.
Predložite moguće opcije za poboljšanje performansi firme.
Znati poziciju i odluke koje donosi menadžment u odnosu na njihov odjel.
Uz opasnost po život ili zdravlje, odbiti obavljanje službenih radnji.
O poslovnim pitanjima komunicirajte sa drugim odjelima kompanije.
Staviti dokumente potpisom u okviru nadležnosti.
Prilikom utvrđivanja nedostataka u aktivnostima kompanije, obavijestiti menadžment o njima, ponuditi opcije za njihovo otklanjanje.
Zahtevati stvaranje optimalnih uslova za službene aktivnosti, za čuvanje dokumenata ili materijalne imovine.

Menadžer računa odgovoran po:

Pružanje potpunih informacija kupcima o proizvodu, isporuci itd.
Realizacija planova promocije i prodaje proizvoda.
Pogrešna komunikacija sa klijentima.
Ispravna registracija baze klijenata, dokumenata, izvještaja.
Usklađenost sa normama službenih dokumenata.
Neovlašteno korištenje ličnih podataka.
Izvršenje plana prodaje.
Samodonijete odluke i njihove posljedice.
Nepoštivanje discipline, režima rada, pravila zaštite od požara i sigurnosti.
Šteta nanesena kompaniji, zaposlenima, kupcima ili državi.
Poštivanje pravila službenog bontona, poslovne komunikacije.
Neispunjavanje obaveza u potpunosti.

Za neke prekršaje učinjene tokom izvršenja službene dužnosti, menadžer može biti podvrgnut disciplinskim, krivičnim ili građanskim kaznama. Kazna zavisi od težine prekršaja i visine nastale štete. Rad sa najvažnijim kupcima ponekad zahtijeva od menadžera da preduzme određene radnje, koje mogu dovesti do određene štete zbog nemara.

Specijalista može biti kažnjen za sljedeća djela:

kršenje građanskog ili krivičnog zakona tokom vršenja službene dužnosti;
neispunjavanje i neispravno ispunjavanje obaveza predviđenih dokumentima.

Koju će odgovornost specijalista snositi iu kojoj mjeri zavisi od stepena i obima prouzrokovane štete, kao i od toga da li su njegovi postupci bili namjerni ili ne. Odnosno, specijalista za rad i sa pravnim i pojedinci u okviru svoje nadležnosti mora poštovati određena pravila. Ako se prekrše, može biti priveden zakonskoj odgovornosti.

Opis posla menadžera naloga

1. Uputstva za službenika koji radi sa klijentima pripremiti u posebnoj formi utvrđenoj za službena dokumenta. Struktura izgleda ovako:

2. U gornjem desnom uglu prvog lista postavljaju se blokovi odobrenja i saglasnosti. Potpisuje ih direktor i datum potpisivanja. Takođe, po dogovoru unose podatke i dobijaju spisak svih zaposlenih koji su učestvovali u izradi dokumenta.

Opšti dio priručnika sadrži sljedeće dijelove:

osnovni uslovi za zaposlenog;
dokumente kompanije koje zaposleni moraju proučiti;
organizacija zapošljavanja, zamjene, otpuštanja;
pozicija u preduzeću, određivanje rukovodioca.

3. Ključni dio je službena prava i odgovornosti. Što su sve informacije detaljnije, zaposleniku će biti lakše obavljati svoje aktivnosti. Ako lista ključne funkcije velika, tada se obično stvaraju dva dijela: u jednom se otkrivaju prava zaposlenika, u drugom - odgovornosti.

4. Posljednja tačka je utvrđivanje odgovornosti za nepoštovanje službene dužnosti. Kazna mora biti u skladu sa zakonom o radu.

Nakon čitanja uputstava, zaposlenik se obavezno mora potpisati i datirati.

Plata menadžera naloga: 4 nivoa

Prihod takvog zaposlenog zavisi od toga na kom je nivou:

Prvi nivo

Budući da je za rad kao menadžer potrebna aktivnost, društvenost, poznavanje računara, većina slobodnih radnih mjesta ide mladima. Neki od njih započinju svoj prvi posao na ovom mjestu. Slobodna radna mjesta postoje za osobe sa različitim obrazovanjem: višim, srednjim specijaliziranim. Zapošljavaju se i studenti. U početku, pridošlice imaju mala primanja, ali ako je zaposlenik spreman da radi, da se trudi, onda će brzo započeti karijeru i povećati nivo prihoda.

Voditelj računa bez iskustva ima prosječna primanja u zavisnosti od grada prebivališta:

Moskva - 25-30 hiljada rubalja.
Jekaterinburg - 15-20 hiljada rubalja.
Nižnji Novgorod - 12-15 hiljada rubalja.
Sankt Peterburg - 20-23 hiljade rubalja.

Drugi nivo

Zaposleni ima pravo na veću platu ako ima radni staž od godinu dana ili više. Međutim, on mora imati sljedeće vještine: rad u programu "1C", sposobnost kompetentnog savjetovanja kupca, poznavanje ispravnih telefonski razgovor, rješavanje sukoba.

Prosječna primanja takvog zaposlenog:

Jekaterinburg - do 25 hiljada rubalja.
Moskva - do 40 hiljada rubalja.
Nižnji Novgorod - do 20 hiljada rubalja.
Sankt Peterburg - do 30 hiljada rubalja.

Treći nivo

Kada se stručnjak za korisničku podršku nastavi razvijati u svom području, tada se već može izjednačiti sa stručnjakom za prodaju. Radno iskustvo takvog radnika je od dvije godine i više, zna pronaći i uspostaviti kontakt sa novim klijentima, uspješno pregovara. Prilikom prijavljivanja za novi posao, takav zaposlenik može ponuditi svoju postojeću bazu kupaca i to će biti njegova prednost.

Prihodi menadžera trećeg nivoa su sljedeći:

Jekaterinburg - do 38 hiljada rubalja.
Moskva - do 60 hiljada rubalja.
Nižnji Novgorod - do 28 hiljada rubalja.
Sankt Peterburg - do 47 hiljada rubalja.

Četvrti nivo

Stručnjak četvrtog nivoa može se nazvati „vodeći menadžer naloga“. Ima najveći prihod. Klijenti takvog radnika su na visokim pozicijama, imaju privilegovan položaj. Ovaj zaposlenik mora imati najmanje tri godine iskustva, obavezno visoko obrazovanje, poželjno dobro znanje na engleskom posebno ako kompanija ima klijente u inostranstvu.

Prihodi specijaliste četvrtog nivoa:

Nižnji Novgorod - 55 hiljada rubalja.
Sankt Peterburg - 95 hiljada rubalja.
Jekaterinburg - 75 hiljada rubalja
Moskva - 120 hiljada rubalja.

Komunikacija sa podređenima: kako uspostaviti poslovni kontakt

Kako pronaći pravog radnika za poziciju account manager

Standardni način traženja zaposlenog za datu poziciju je da pregledate dostavljene biografije, odaberete kandidate koji vam se sviđaju i obavite intervju sa njima. Međutim, ova metoda ima vrlo nisku efikasnost.

Istovremeno, nije važno ko je tačno angažovan u potrazi - sama kompanija, HR-specijalista, agencija. Samo što ova metoda ne funkcioniše u uslovima povećane potražnje za zaposlenima.

Na primjer, ako osoba koja se prijavljuje za ovo upražnjeno mjesto, pozvan u nekoliko različitih kompanija na razgovor, onda će među njima izabrati na osnovu toga ko će ponuditi veliku platu i gde će mu biti zgodnije da radi. A ako potrazi za zaposlenikom ne pristupite sa svom odgovornošću, onda ne biste trebali računati na dobar rezultat. Statistika je takva da je, na primjer, u Moskvi, od 5 pozvanih, 1 na sastanku, uprkos tome što su svi upućeni podsjetnicima.

Ispada da da bi se održalo pravih 5 sastanaka dnevno, u početku ih je potrebno planirati u količini od 15 do 20. Da biste odabrali ljude koje želite pozvati, morat ćete pregledati oko stotinu kandidata, ako postoji takav broj uopšte.

Kao rezultat toga, ova metoda traženja zaposlenika ima sljedeće nedostatke:

Veliko ulaganje rada, finansijski troškovi.
Kandidati se previše precjenjuju.
Izbor se mora napraviti ne od onih koji stvarno odgovaraju, već od onih koji su došli na intervju.
Poređenja kandidata u nastajanju su teška.

Međutim, nažalost, većina kompanija još nije shvatila prikazane nedostatke, i to ne samo kompanije, već čak i HR agencije ili zapošljavanje stručnjaka.

Nije bitno koja metoda se koristi za intervju za poziciju menadžera naloga. Najvažnije u ovom slučaju je osigurati zanimanje za slobodno radno mjesto i, kao rezultat, prijem velikog broja životopisa. Za to se upražnjeno mjesto mora unaprijediti.

SuperJob i HeadHunter su dva glavna ljudska resursa u Rusiji gdje možete platiti unapređenje. Naravno, kod ovakvog napredovanja i efektivnost varira i zavisi od mnogo faktora: uslova rada, atraktivnosti kompanije itd. Ipak, ne možete štedjeti na promociji, inače će uz visoke troškove rada ipak postojati minimum rezultat.

Da biste dobili maksimalan tok odgovora od samog početka, postoji nekoliko opcija intervjua:

Streaming. U principu, radi se o standardnom individualnom intervjuu, ali se u isto vrijeme oni imenuju na osnovu stvarnih podataka o dolasku kandidata. Odnosno, ako od 5 osoba dođe samo 1, onda je potrebno zakazati 5 intervjua u isto vrijeme. Ovakvim pristupom, broj kandidata koji dolaze na konkurs je prilično velik. Postoji izbor. Međutim, treba imati na umu da ne možete bez pomoći druge osobe koja će dočekati posjetitelje, odgovoriti na pozive, objasniti kako doći do mjesta itd. Ovo je dobar način da uštedite svoje vreme, u poređenju sa čekanjem ljudi koji su pristali da dođu na intervju, ali se na kraju nisu pojavili. Pogodan je ako želite sami pokušati pronaći zaposlenog.
Grupa. Kreirao posebna metoda, uz pomoć kojih se obavljaju takvi intervjui, jer je specijalizacija mnogih kompanija odabir prave kategorije zaposlenih. Razlika između ove metode je u tome što postaje moguće u grupi sličnih kandidata uočiti i odabrati ljude sa maksimalnom motivacijom, kompetentnošću i adekvatnošću. Metoda radi bolje, što anketar ima više iskustva i vještine u upravljanju grupom ljudi.

Evo nekih poteškoće, koji mogu nastati prilikom izbora zaposlenog.

Prvo, postoji nedostatak odgovarajućih kandidata za prodajne pozicije. I sami menadžeri nisu izuzetak. Budući da mnoge kompanije imaju potrebu za takvim zaposlenim, postoji stalna potražnja za njima. Prodavci mogu dolaziti na razgovore u različite kompanije i birati između njih. Statistike pokazuju da su za jedan životopis tri slobodna radna mjesta.

Istovremeno, ista statistika pokazuje da 50% organizacija koje nude posao ostavlja mnogo željenog po svojim parametrima, a 80% kandidata nije tako. dobri specijalisti... Ali prevlast i dalje ne ide u prilog kompanijama kojima je potreban radnik.

Drugo, od menadžera prodaje se očekuje da obavi mnogo posla za malu platu. Uostalom, poslodavac često već obezbjeđuje spremna baza klijentima i ne smatra potrebnim platiti mnogo novca za jednostavan, po njegovom mišljenju, posao: samo održavajte postojeći promet na nivou.

U ovom slučaju se smatra da je specijalista za aktivna prodaja radi više, jer se bavi privlačenjem novih kupaca, stalno je na putu i telefonskim razgovorima. A zaposleni koji radi sa postojećim klijentima ne gubi vrijeme na pozive i sastanke, nema hitan slučaj, pa nema razloga da ga puno plaća. Ali pošto je na raspolaganju malo dobrih kandidata, troškovi i zahtjevi kupaca se i dalje uzimaju u obzir pri odabiru menadžera.

Stručno mišljenje

Ne očekujte brze rezultate od početnika

Tatiana Modeeva,

Izvršni direktor Acsour-a, St. Petersburg

Novoprimljeni menadžer će postati koristan kompaniji za otprilike šest mjeseci. Napravili smo studiju u kojoj se pokazalo da je zaposlenik u potpunosti uključen u posao nakon 6 mjeseci, a ne ranije. Naša kompanija sprovodi svojevrsnu obuku, ali tek nakon što kandidat savlada teorijski dio. Potencijalni prodavac mora sklopiti dogovor o prodaji proizvoda. Klijenti su iskusni radnici.

Takva obuka igre daje jasnu ideju o tome kako kandidat može kompetentno savjetovati o proizvodima kompanije, dati sve potrebne informacije. Ako nije išlo, onda ima još jednu, a ujedno i posljednju priliku. Specijalizantu je dozvoljeno obavljanje prakse tek nakon što uspješno završi ovu obuku.

Poslovne igre za zaposlene koje povećavaju produktivnost rada

4 faze pripreme account managera

Nakon prijave za posao, specijalista se mora odmah pripremiti. Bez toga će raditi na svoj uobičajeni način. A ako pokušate da ga naučite metodama koje je usvojila kompanija, on može pretpostaviti da je jednostavno diskriminisan. Stručnjak za korisničku podršku prolazi kroz 4 faze obuke.

Upoznavanje sa radom, dobijanje informacija o kompaniji

Par dana od prijema radnika ide na upoznavanje. Daju mu informacije o kompaniji, trenutnoj politici i upoznaju ga sa novim kolegama. Od administratora sistema dobija sve potrebne informacije o kompjuterskim programima sa kojima mora da radi. Ovo je obično paket microsoft office, 1C program, takođe CRM sistem koji se koristi na ovo preduzeće... Osim toga, objašnjavaju mu za što se koriste lokalni diskovi opće informacije kako koristiti ovu ili onu tehniku. Od šefa odjeljenja zaposlenik dobija informacije o klijentima, najbližim zadacima koje treba obaviti.

Dobijanje informacija o predmetu prodaje. Formiranje baze kupaca

Još nekoliko dana novozaposlenom se objašnjava sve o proizvodima ili uslugama kompanije. I odmah počinje ispunjavati svoje dužnosti formiranjem baze klijenata. U suprotnom bi se moglo ponoviti tragično iskustvo jedne telekomunikacione kompanije u kojoj su zaposleni dobili deset dana za obuku. I tek nakon tog perioda počeli su da rade, prešli na hladne pozive. I u ovoj fazi, mnogi su morali otići, jer nisu uspjeli. Neki su se plašili, dok drugi nisu poznavali pravila telefonskog razgovora. Odnosno, sredstva kompanije su bačena.

Kao rezultat toga, kompanija je morala promijeniti šemu rada. Sada je obuka trajala samo dva dana, tokom kojih su polaznici dobili informacije o proizvodima, sistemu prodaje i naučili tehniku hladnih poziva. Nakon ovog perioda počeli su da traže klijente. Oni koji nisu uspjeli otišli su. Oni koji su ostali nastavili su sa obukom. Ako vaša kompanija i dalje radi po prvoj shemi, onda bi je šef odjela prodaje trebao modernizirati.

Obuka prodaje

Ako je menadžer uspješno prošao prvi test, potrebno je preći na sljedeću fazu obuke.

Prvi korak će biti imenovanje nastavnika fasilitatora. Odlično je ako kompanija ima svog trenera. U nedostatku, ova uloga se obično daje najiskusnijem zaposleniku u odjelu prodaje. To je ekonomičnije u poređenju sa držanjem specijalnog trenera na osoblju, ali ne postoji uvijek garancija za rezultat. Kada tražite iskusnog nastavnika za nastavnika, izaberite nekoga ko radi pošteno i otvoreno. Inače, novajlija, uz prodajne vještine, može naučiti tehnike koje će negativno utjecati na kompaniju.

Najviše najbolja opcija nastavnik će biti zaposlenik koji uvijek nastoji pomoći kolegama. Takva osoba je već razvila određene tehnike podučavanja. Također se može stimulirati, na primjer, finansijski. On će dobiti uvećanu naknadu ako učenik postigne pozitivne rezultate u određenom vremenskom periodu. Rezultate rada treba zabilježiti: koliko je poziva upućeno, koliko je prijava primljeno itd. Ako šef odjela prodaje ne vidi odgovarajućeg kandidata za obuku pridošlice, onda to čini sam. U ovom slučaju, on će morati objasniti i pokazati sljedeće:

kako treba da izgleda komercijalna ponuda;
kako sve pravilno urediti Potrebni dokumenti: dogovor, prijava, izvještaj itd.;
proces unosa podataka o klijentima i pravilno popunjavanje CRM sistema;
kako pravilno tražiti informacije o potencijalnim kupcima, održavati bazu podataka (u slučaju da će i menadžer tražiti kupce);
proces interakcije sa odjelima kompanije u slučajevima kada je potrebno potpisati dokumente (fakturu ili ugovor), organizirati otpremu robe ili zatražiti da je rezervišete;
kako podijeliti klijente u segmente;
kako raditi sa cjenovnikom, pravilno izračunati popust prilikom pripreme ponude klijentu, uzimajući u obzir količinu robe koju je naručio i kašnjenje u plaćanju.

Upoznavanje sa proizvodom će biti drugi korak. Ako firma prezentuje ne jedan, već nekoliko proizvoda, novom menadžeru se u početku daju na proučavanje oni koji daju veliku dobit.

Da bi razumio stepen asimilacije informacija, menadžer ispituje pismeno ili usmeno. Vodi ga ili trener ili stručnjak za kadrove. Dodatne kontrole može izvršiti izvršni direktor. Da bi to uradio, on je obezbeđen pisani oblik sa odgovorima na pitanja sljedeće prirode:

Navedite karakteristike navedenog proizvoda, njegove razlike od proizvoda konkurenata.
Kako je proizvod upakovan?
Koji će biti Vaši prijedlozi ako u magacinu nema robe koja je potrebna kupcu, ali mu je hitno potreban ovaj proizvod ili slično?
Ako kupac koristi ovo i to, navedite opcije opreme koje mu se mogu ponuditi.
Koji su uslovi korišćenja za navedeni proizvod? Kako se klijent može upoznati sa ovim informacijama?
Koliko brzo će proizvod iz skladišta biti isporučen kupcu?
Koliko brzo će proizvod biti isporučen kupcu ako ga nema na zalihama?

Testirani zaposlenik u svojim odgovorima mora otkriti svoje razumijevanje asortimana kompanije, nijansi potražnje i isporuke. Odgovori se obično provjeravaju od 3 do 4 sedmice.

Ulazak u normalan radni ritam

Nakon faza proučavanja asortimana, poziva za obuku, menadžer može pristupiti poslu, ali i dalje pod vodstvom iskusnog zaposlenika. U ovom slučaju kustos može biti kolega iz odjela prodaje sa velikim iskustvom i najboljim učinkom ili šef odjela. Pomaže u analizi i analizi situacija kupaca.

Učinak menadžera će biti pokazatelj njegove spremnosti da počne samostalno raditi punom snagom.

7 kriterijuma za procenu koliko efikasno radi menadžer za odnose sa klijentima

Kriterijum 1. Prisustvovanje događajima, konferencijama, raznim izložbama

Zaposleni na takvoj poziciji dužan je stalno osiguravati protok novih kupaca, pronalaziti i održavati kontakte potencijalnih kupaca. Da biste to učinili, vrijedi posjetiti razne izložbe, događaje, konferencije. Ako kompanija pozdravlja ovaj način pronalaženja klijenata, onda zaposleni to treba učiniti na vlastitu odgovornost.

Kriterijum 2. Kompetentna organizacija izmjenjivanja sastanaka i poziva

Telefonski razgovori su glavni način interakcije sa klijentom. Sastanci sa potencijalnim kupcima i hladnoća telefonski pozivi bolje raspoređeni među različitim zaposlenima. Ali to nije uvijek moguće. Dešava se da kompanija ima mali broj zaposlenih i samo nekoliko menadžera. U ovoj situaciji, vrijedno je zakazati smjenjivanje poziva sa terminima. Na primjer, jedan dan za pozivanje i proširenje baze, drugi dan - za održavanje sastanaka.

Vješt i iskusan radnik neće očekivati da će ga klijent ikada preporučiti nekom drugom. On sam traži kontakte onih kojima bi, po mišljenju klijenta, njegove usluge mogle biti korisne.

Kriterijum 4. Broj sastanaka sedmično (dan)

Aktivni telefonski razgovori, prepiska sa kupcem na kraju treba da se završe sastankom radi kupovine. Kvalifikovani menadžer treba u potpunosti osjetiti liniju kada je već moguće zakazati termin. Broj sastanaka koji se održavaju sedmično zavisi od obima kompanije. Na primjer, 20 sastanaka dnevno je odličan pokazatelj da li kompanija prodaje proizvode za svakodnevni život. I 1-2 dnevno - ako su usluge kompanije iz b2b sfere.

Kriterijum 5. Sposobnost pronalaženja kontakta sa donosiocem odluka

Kada je stručnjak za korisničku podršku već održao određeni broj sastanaka s klijentom, ali ugovor još nije potpisan, to najvjerovatnije ukazuje da nije mogao postići željeni izvršni... Međutim, u isto vrijeme, ne zaboravite na omjer narudžbi i poziva specifične oblasti aktivnosti. Na primjer, kompanija sa konsultantskim uslugama će imati normalnu statistiku da zaključi jedan ugovor od 10 potencijalnih kupaca.

Kriterijum 6. Preispunjenje plana

Menadžer uvijek treba da teži da preispuni plan, dovede više klijenata i samim tim poveća prihode kompanije, ne osvrćući se na utvrđeni plan ili nadzornu kontrolu. U slučaju da menadžer pokuša da sklopi neke ugovore u narednih mjesec dana, tako da će dobit stići u isto vrijeme, a za to se povuče sa naručivanjem, onda takav zaposlenik može prestati biti od koristi za kompanija.

Kriterijum 7. Sposobnost stvaranja lijevka prilika

stvarno, profesionalni specijalista ne sjeća se svojih neuspjeha. Pošto shvata: odbijanje danas ne znači da će se isto desiti i sutra. Ne odustaje, već jednostavno nastavlja da radi svoj posao, da traži nove klijente. On zna kako stvoriti lijevak prilika od priliva potencijalnih kupaca i razumije da će to na kraju dati rezultat - barem 1 od 10 klijenata, ali će zaključiti ugovor.

Informacije o stručnjacima

Tatiana Modeeva, izvršni direktor kompanije Acsour, St. Petersburg. Djelokrug Acsour-a su računovodstvene usluge, HR administracija i proračun plate, savjetovanje o pitanjima poreznog i radnog zakonodavstva. Forma organizacije je DOO. Teritorija: sjedište u Sankt Peterburgu; filijale u Moskvi, Arhangelsku, Velikom Novgorodu, Kalinjingradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskovu, Smolensku. Broj zaposlenih je 165 ljudi. Godišnji promet- 3 miliona USD (2010). Glavni klijenti su GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Iskustvo generalni direktor na poziciji: od 2006

Dmitry Gordov, izvršni direktor kompanije "Integra". Dmitrij Gordov je diplomirao u Moskvi energetski institut... Završena obuka u MBA program Warwick Business School... Od 1997. do 2010. radio je u moskovskoj kancelariji IBM-a na različitim pozicijama - od specijaliste trening centar zamjeniku direktora Odjeljenja softvera... Na dužnost je došao 2010. godine izvršni direktor razvojnoj grupi "Integra". Bavi se pitanjima korporativnog upravljanja i razvoja.

« Integra»- razvojna grupa nastala spajanjem nekoliko raznolikih kompanija za implementaciju projekata u oblasti razvoja prigradskih nekretnina (trenutno u Moskovskoj i Tulskoj oblasti). Službena stranica - www.integraestate.ru

U upravljačkom aparatu nalazi se zaposleni na poziciji menadžera bilo koje kompanije... Šefovi raznih odjela, administratori, menadžeri različitih nivoa nazivaju se imenom ove profesije, stručnjaci koji su je savladali traženi su na tržištu rada i zapošljavanja. Upravljajući kontrolišu izvršavanje zadataka u oblasti koja im je poverena određenu grupu radnici.

Ne treba zbuniti obične prodavce robe, možda ih je njihov poslodavac uzdigao na sličan status radi veće važnosti na radni položaj konsultant, prodavac, trgovac. Na njemu obavljaju svoje dužnosti, nisu organizatori funkcionalnih proizvodni odjeli, ali sa virtuelnim imenom i profesionalnim statusom, za razliku od pravog menadžera koji zarađuje na efektivnom radu zaposlenih pod njegovom komandom.

Vrste menadžera i karakteristike djelatnosti

Da bismo razumjeli koje funkcije menadžeri obavljaju u proizvodnji, potrebno je definirati nauku o menadžmentu.

Uključuje u svoje odjeljke:

pravilno upravljanje proizvodnim procesima;
razvoj mjera za postizanje efikasnosti u radu firmi;
kontrola ekonomskog, finansijskog sistema;
organizacija socijalnoj sferi u kolektivu.

Odgovornost menadžmenta uključuje rješavanje zadataka koji su različite prirode:

Organizacijski- kreiraju se poluge koje deluju od samog formiranja preduzeća sa funkcijama upravljanja, normama i standardima.
Strateški- evo oblasti, nametnuta joj je odgovornost u postizanju obećavajućeg cilja, stavlja se odmah nakon registracije kompanije pred rukovodstvo. Morate odabrati kvalifikaciju osoblje, saznajte o dostupnosti profesionalaca u ovoj regiji, organizovati potrošače za proizvedene proizvode, postići efikasnost u proizvodnji.
Taktički- usmjereno na rješavanje problema, kratkoročnih izgleda od strane srednjeg menadžmenta.
Operativni- odgovorni za tekuće proizvodne zadatke, obezbjeđivanje materijalne baze, identifikaciju resursa, postavljanje i odgovaranje na prioritetna pitanja.

Na ovim nivoima menadžmenta svoje aktivnosti obavljaju obrazovani ljudi, sa poznavanjem proizvodnih procesa, sposobnošću promocije i prodaje proizvoda - menadžeri... Oni vode na različitim nivoima upravljanja na određenoj poziciji. Zaposleni na ovom nivou imaju prava i odgovornosti za donošenje odgovornih odluka, čime se povećava produktivnost proizvodnje.

Saradnja sa klijentelom - jedan od bitnih pravaca kompanije, kojom god vrstom aktivnosti se bavi.

Menadžeri prodaje pronalaze mrežu potrošača za dugoročnu saradnju.

Oni su dužni da kreiraju odnos u kojem neće biti mjesta sumnji u obavljanje odgovarajućih funkcija od strane organizacije, uz sve želje klijenta, kvalitetno, na vrijeme. Kao rezultat kompetentne funkcionalnosti menadžera, zajednički prihod će se povećati uz pomoć akumulirane lične strukture klijenata.

Za uspješno izvođenje, specijalista mora imati kvalitete:

ljubaznost;
tolerancija;
korektan odnos prema ljudima, njihovim kupcima;
visoke komunikacijske vještine.

Nivo vještine dolazi s iskustvom mnogo godina... Uz prisustvo profesionalizma, počinje sposobnost uspostavljanja pouzdanih odnosa povjerenja sa partnerima. Jedan stručnjak može upravljati s nekoliko kupaca, cijelim lancem ili postati menadžer ključne klijentele. Na njemu je zatvorena veza sa značajnim dijelom kupaca.

Zaposleni u ovoj oblasti povezani su sa marketingom kompanije, učestvuju u svim dešavanjima u ovoj oblasti. Oni su informisani ne samo o proizvodu kompanije, već znaju sve o konkurentskim organizacijama, kvalitetu i obimu njihovih proizvoda. Samo znanje neće donijeti profit kompaniji, morate biti u stanju obraditi informacije uz pomoć kompetentne analize, izvući zaključak.

Menadžeri su:

Melanholic sa nežurnim poslovanjem, neravnotežom kupaca svojom sporošću.
Eruditi dobro upućeni u različite oblasti djelovanja privlače klijentelu svojim obrazovanjem. Imaju analitički um, koji im omogućava da jasno procijene situaciju, izađu iz teške situacije. Kupci lako sarađuju sa ovakvim partnerima, sa povjerenjem se odnose na izradu dokumentacije, kupljene robe, usluge.
Performers, rade po planu, ispunjavaju sve uslove u skladu sa pravilima, ali nikada nemaju svoje inicijative.

Idealna šema upravljanja predviđa prisustvo stručnjaka svih vrsta u svom osoblju. Svaki od njih može dodati vrijednost preduzeću, što će zajedno stvoriti efektivnu produktivnost.

Opće odredbe

Nivo saradnje sa klijentima, pravac usluga zavisi od toga šta kompanija radi.

Menadžer mora imati znanje glavni predmeti:

marketing;
administracija;
zakonodavne norme;
interpersonalna psihologija;
poslovni bonton;
načini komunikacije;
svijest o proizvodima koje preduzeće prodaje, njegovoj funkcionalnosti;
uslovi rada u preduzeću, raspored smena, utvrđeni uslovi za rad i zaposlene;
vođenje prezentacija, raznih događaja za povećanje uspješne produktivnosti;
izrada, priprema ugovora, dokumentacije, biznis planova.

Specijalista koji djeluje u partnerskoj zajednici trebao bi:

brzo procijeniti situaciju, riješiti problem;
uljudno voditi telefonske razgovore;
biti taktičan i otporan na stresne situacije;
biti sposoban da sarađuje u skladu sa pravilima kompanije;
naučite da inovirate.

Menadžere svih nivoa odlikuju eksterna privlačnost, šarm, urednost, ponašaju se u skladu sa interesima kompanije poslodavca.

Pozicije za korisničku službu

Odeljenje proizvodnje odgovorno za komunikaciju sa korisničkom bazom preduzeća može se nazvati odeljenje za odnose sa kupcima, služba podrške, struktura usluge - u svakom slučaju namijenjeno služenju proizvodnoj strategiji firme.

Složenost proizvodnje proizvedenih proizvoda zahtijeva angažovanje ozbiljnog kadra za njegovu implementaciju. U preduzećima se stvara funkcionalno upravljanje koje obavljaju ljudi na osnovu svojih radnih obaveza u različitim proizvodnim strukturama.

Zaposleni su vezani za ispunjavanje zadataka koji su im dodijeljeni:

planirati proizvodne aktivnosti;
analizirati informativni tok;
pripremati izvještaje;
interakciju sa zaposlenima;
obučiti osoblje, poboljšati njihove kvalifikacije.

Građanin angažovan kao menadžer prodaje obezbeđuje kompaniji klijente za proizvode koje prodaje.

On posjeduje lični kvaliteti:

društvenost;
šarm i društvenost;
samopouzdanje;
razvijeno mišljenje.

Bez njega odjel neće funkcionisati adekvatno office manager.

Njegove funkcije uključuju funkciju administratora i domara, ako kompanija ne može imati veliki broj zaposlenih, dok on upravlja grupom radnika koji su mu podređeni:

sredstva za čišćenje;
putem kurira;
sekretarice.

Takav zvaničnik organizuje efektivne performanse ured, obezbjeđuje zaposlenike kancelarijskim materijalom, kancelarijskom opremom.

Top manager je rukovodilac preduzeća, što znači da njegova odgovornost uključuje upravljanje svim odeljenjima, uključujući i one za odnose sa kupcima.

On pripada najvišim menadžerima, od njega se traži da:

stvoriti jak tim istomišljenika;
biti iskusan proizvodni radnik;
pratiti učinak osoblja firme.

Menadžer je odgovoran za aktivnosti kompanije u svim njenim pozitivnim i negativnim aspektima.

U nastavku donosimo nekoliko osnovnih savjeta za rad s klijentima.

Glavne odgovornosti

Odgovornosti dodijeljene svakom zaposleniku u službi za korisnike direktno zavise od aktivnosti u kojima se kompanija bavi.

Opće karakteristike mogu se predstaviti sljedeću listu aktivnosti:

izvršiti analizu društva u cilju pronalaženja novih kupaca, identifikovanja njihovih potreba, fokusa;
planirati odnose sa postojećim potrošačima, razvijati taktike interakcije, graditi dalje odnose;
koordinirati događaje, privući tok kupaca;
organizovati pregovore sa kupcima koji su zainteresovani za saradnju;
da predlaže predviđene dogovore sa posjetiocima, da dogovara eventualne nesuglasice koje su nastale u okviru nadležnosti;
razvijati dalju komunikaciju sa korisnim partnerima;
komunicirati s bazom kupaca kako bi se identificirali nezadovoljni potrošači kako bi se takvi slučajevi isključili na vrijeme;
raditi sa potraživanjima, blagovremeno štititi interese organizacije;
formirati, dopunjavati, održavati bazu klijenata;
prati realizaciju ugovora sa klijentima u internim odeljenjima preduzeća;
proučavaju, analiziraju politiku konkurencije u različitim oblastima svog djelovanja;
da sastavljaju izvještaje o svojim aktivnostima višoj strukturi.

Slična lista odgovornosti nalazi se iu opisima poslova menadžera koji rade sa klijentima.

Karakteristike rada sa korporativnim i ključnim klijentima

Za punu produktivnost preduzeća neophodan je dobar razvoj stabilna baza kupaca u dovoljnoj količini. Kupci u maloprodaji ostvaruju određeni profit, ali profitabilnost se zasniva na korporativnim kupcima.

Građani pripadaju pravnim licima, organizacijama, firmama koje kupuju proizvode u velikim količinama. Mnogi komercijalne kompanije funkcije zbog takvih veza, donose glavni doprinos poslovanju.

Za rad sa ključnim partnerima izdvojena je posebna jedinica osoblja za poziciju menadžera korporativne klijentele.

Njegove odgovornosti uključuju:

pronalaženje preduzeća u razvoju;
zainteresovati ih za robu ili usluge;
sprovodi ankete sa menadžmentom organizacija;
obrazac prijedloga;
održavati profitabilne sastanke;
organizirati izložbe, događaje;
zaključiti ugovore;
izraditi dokumentaciju;
održavati korporativne veze;
učestvovati u pregovorima, prepisci;
pridržavati se izvještavanja.

Implementacija određenog ugovor o radu aktivnosti se dopunjuju ili pojednostavljuju, zavisi od poslodavca i kompanije.

Odgovornosti direktora banke

Nemoguće je zamisliti funkcionalnost banke bez dobro organizovanog menadžmenta. Menadžeri u ovoj oblasti imaju prestižan i odgovoran posao, ali stalno nedostaje kadrova, reklama je prepuna poziva na pristojne plate i dobre uslove rada.

Ovi zaposleni su obavezni da izvrše sledeće radnje:

ispuniti plan prodaje;
prihvata i obrađuje naloge;
rad sa komercijalnim ponudama;
provoditi konsultacije;
informisati o bankarskim proizvodima;
izrada dokumentacije o kreditnim karticama, depozitima;
sastavljati izvještaje.

Svaka banka pravi svoju listu profesionalne odgovornosti, to može uključivati potrebu kontrole korisnika kredita za obaveznu otplatu, implementaciju telefonski priključak sa klijentima da odgovore na njihova pitanja, rješavaju razne probleme.

Pravni autoritet i odgovornost

Svaki zaposleni ima svoja individualna prava i odgovornosti, koje su detaljno navedene u opisu posla.

Menadžer klijenata u kompaniji ima u pravu:

odaberite pogodan način rada sa potrošačem, uspostavite poslovne odnose prema vašoj šemi;
koristiti odgovorne sadržaje za zabavu;
potpisuju izvršena dokumenta u granicama svojih ovlašćenja;
da zastupa interese firme;
ponuditi menadžmentu najbolje uslove za prodaju robe;
interakcija sa strukturnim odjelima;
informiše menadžment o uočenim greškama u radu preduzeća.

Zaposleni je odgovoran za prekršaje u radnom redu u skladu sa svim radnim zakonodavstvom. Ako je nedolično ponašanje izvršeno u pravnom polju, kazna će biti u skladu sa posebnim kodeksima slučaja. Materijalni prekršaj predviđa propis iz radnog, građanskog prava.

Prednosti i mane rada

Svaki rad karakteriše drugačije za i protiv koji su prisutni i u oblasti menadžmenta. Zaposlenici koji komuniciraju sa proizvodnim partnerima u oblasti bankarstva, bilo koje industrijske strukture, imaju tu prednost što, nakon stečenog iskustva, stručnjaci postaju traženi, ne prijeti im da spadaju u kategoriju nezaposlenih građana, dok pristojnu zaradu treba uzeti u obzir račun.

Ovu vrstu aktivnosti trebali bi odabrati ljudi sa neodoljivom energijom, ljubitelji aktivnog načina života. Oni koji se ne plaše velikog protoka ljudi i novih poznanstava, sposobnosti komuniciranja i raspolaganja društva ponuđenim robama, uslugama i ponudama.

Zasluge profesije su usko povezane sa njenim nedostatke... Plata zavisi od snalažljivosti menadžera, obima prodatih proizvoda, sklopljenih ugovora, preračunatih u novčanu protivvrednost. Zaposleni imaju pravo na minimalnu platu, a bonusi se isplaćuju prema zaključenim poslovima.

Još jedan nedostatak specijalnosti je neadekvatnost pojedinih klijenata... Često se javljaju konfliktne situacije koje je menadžer dužan isključiti, saslušati nezadovoljne, pronaći rješenje za probleme.

Pisanje životopisa

Menadžeri su prilično traženi u različitim oblastima aktivnosti. Poslodavci su zainteresovani za zapošljavanje kompetentnog radnika, iskusnog stručnjaka.

Da bi vođa cijenio sposobnosti, morate pravilno sastaviti sažetak... Za ovo ukazuju samo oni dobri lični kvaliteti, šefovi uče o lošima u toku svojih aktivnosti. Trebat će vam dobre ocjene od dosadašnjeg rukovodstva, a ako ste bili zadovoljni na prethodnim poslom, možete ostaviti kontakt podatke. Ne bi škodilo da opišem iskustvo, vještine rada sa klijentima.

Dodatne informacije o profesiji „račun menadžer“ date u ovom intervjuu.

Menadžer je veoma popularna i tražena pozicija. Ni jedno preduzeće, firma ili organizacija danas ne može bez menadžera. Ova profesija postoji koliko i robno-novčani odnosi. U svakom trenutku, njihov glavni zadatak je bio i jeste privlačenje kupaca, uspješna prodaja održavanje statusa preduzeća.

Menadžer - specijalista širokog profila

Menadžer - lider koji ima stalnu poziciju u organizaciji koja posluje tržišnim uslovima... On je obdaren određenim moćima u oblasti izrade upravljačke odluke o pitanjima odjela ili organizacije u cjelini. Menadžer je angažovan radne snage, privučen pod određenim uslovima za realizaciju aktivnosti. Glavna referentna tačka za njega je plan i količina resursa kojima raspolaže. Glavne poslovne odgovornosti menadžera su da donosi odluke i ulaže napore da ih sprovede.

Možda je danas najtraženiji menadžer srednjeg nivoa - srednji menadžment. Ovo uključuje menadžera prodaje, korisničku podršku, zapošljavanje i mnoge druge. Ljudi su veoma zainteresovani, a pritom im nije jasno koji su posao i funkcionalne odgovornosti menadžera? Koje su prednosti ovog zanimanja? I treba li ga izabrati?

Neophodne kvalitete

Prije svega, vrijedno je znati da je menadžer rukovodeća osoba koja ima stručno znanje o organizaciji i upravljanju proizvodnjom, ima visoko obrazovanje. On zna kako da planira lični rad, odnosno postaviti ciljeve i odrediti načine za njihovo postizanje, postaviti prioritete. Menadžer može voditi poslovne pregovore, identifikovati faktore neproduktivnog rada i primijeniti mjere za njihovo otklanjanje.

Do danas je razvijena lista zahtjeva za modernog menadžera:

Mentalni kapacitet. To uključuje kreativno kreativno razmišljanje, sposobnost davanja adekvatnih procjena.
Odnos prema drugima. Odnosno, mora biti sposoban da radi u timu, da bude društven, dobronamjeran, da poštuje svaku osobu u kompaniji, bez obzira na društveni status i pozicije.
Lične osobine. Odnosno, težiti uspjehu, imati intrinzičnu motivaciju, hobi.
Odnos prema poslu. Inicijativa u donošenju odluka mora doći od menadžera, mora biti prijemčiva za terete, sposobna za delegiranje i organizovana.

Punopravan i plodan rad menadžera direktno zavisi od nekoliko faktora. To je ambijent u timu, uslovi rada, racionalna organizacija radnog mesta. Važno je biti u stanju izaći iz konfliktnih situacija, biti strpljiv.

Vodi tok posla. Istovremeno, koristi kompjutere, komunikacije, osigurava sistematsko izdavanje proizvoda, fokusirajući se na plan proizvodnje i ugovore o nabavci.
Identifikuje i savladava tehničke inovacije, najbolje prakse, metode povećanja produktivnosti rada.
Razvija se kalendarske karte za proizvodnju i puštanje u promet proizvoda, s fokusom na plan.
Pravi dnevni zapis o tome kako aktivnost napreduje. To je kontrola dostupnosti i stanja proizvoda, izrada dnevne tarife prema planu, osiguravanje racionalnog korištenja transporta.
Izrađuje, vodi računa, uređuje izvršenje naloga.

Šef odjela

Posao rukovodioca odjela je prilično zanimljiv i intenzivan. Osoba na ovoj poziciji mora biti aktivna, brza u donošenju odluka i odgovorna. Važno je biti u stanju ažurirati prodajne strategije, motivirati zaposlenike i biti optimističan.

Poslovna zaduženja rukovodilac odeljenja su sledeći:

Ispravlja raspored proizvodnje i isporuke, razvija i implementira standarde za operativno planiranje.
Kontroliše sve proces proizvodnje... Popunjava svojom rukom tehnička dokumentacija, prati dostupnost alata, materijala, proizvoda, transporta, opreme za utovar, priprema opremu za nove proizvode.
Upozorava i, ako je moguće, otklanja sve smetnje tokom procesa proizvodnje.
Organizuje aktivnosti na poboljšanju planiranja, uvođenju modernije i modernije tehnologije, komunikacionih objekata.
Nadzire radni proces u magacinu, radnike odjela, dispečerske jedinice.
Vrši sistematsku inventuru.

Menadžer projekta: poslovi i obaveze

Zadovoljstvo kupaca - glavni cilj u radu menadžera. Traganje za narudžbinama, sponzorima, izvršiocima - sve je to odgovornost projekt menadžera. Poslovna zaduženja su uglavnom u planiranju aktivnosti, upravljanju rezervom, sposobnosti preuzimanja rizika. Takođe, njegov rad uključuje:

Analiza tržišta: studija konkurentsko okruženje prikupljanje informacija o potrošačima, njihovim preferencijama i željama.
Traganje za novim i održavanje starih odnosa sa kupcima.
Izrada strateškog plana, kontrola njegove implementacije.
Aktivna promocija aktivnosti na društvenim mrežama.
Upravljanje projektima, aktivnosti od početka do kraja.
Rad sa poštom - prijem, obrada i odgovaranje na pisma, tehnička dokumentacija.

Menadžer računa

Možda je ovo najdruštveniji položaj aktivnosti upravljanja... Svakodnevna komunikacija sa kupcima, njihova usluga, izgradnja odnosa - sve su to glavne funkcije menadžera. Izuzetno je važno zainteresovati osobu, ponuditi proizvod ili uslugu koja će u potpunosti zadovoljiti njegove potrebe.

Poslovna zaduženja klijent menadžera:

Prijateljska komunikacija sa klijentima, dobro razvijen govor.
Poznavanje proizvoda ili usluge koja se proizvodi.
Privlačenje novih kupaca i održavanje starih.
Održavanje poštanskog sandučeta. Ovo je sistematska distribucija obavještenja, odgovor na pisma.
Komunikacija sa klijentima putem komunikacija: primanje poziva, komunikacija preko Skype-a itd.
Sposobnost pronalaženja pristupa svakom klijentu, pružanja svega što im je potrebno. Ako proizvoda nema na zalihama - pronađite analog.

Menadzer ljudskih resursa

Regruter je stručnjak sa širokim spektrom odgovornosti. Njegov glavni zadatak je odabir osoblja za kompaniju. Ova osoba treba da bude u stanju da kompetentno sastavlja upitnike, postavlja ispravna pitanja, pruža konsultantske usluge, da bude samokontrolisana i nepristrasna. Poslovna zaduženja HR menadžera su sljedeće:

Profesija menadžera će uvijek biti relevantna i neophodna. Njegova velika prednost je mogućnost rasta u karijeri, a samim tim i primanja pristojne plate. Važno je ne samo poznavati radne obaveze menadžera, već i znati ih primijeniti na dobrobit kompanije.

Menadžer naloga bi trebao biti u bilo kojoj kompaniji koja se bavi trgovinom, oglašavanjem ili drugim aktivnostima. On pronalazi klijente za firmu i radi sa njima. Takav menadžer mora imati sposobnost da privuče i zadrži klijenta kroz pregovore. Za to su potrebna određena znanja i vještine - sposobnost uspostavljanja kontakta sa potencijalnim klijentom, stvaranje uslova povoljnih za sklapanje ugovora, pronalaženje bolja rješenja itd. Takođe treba da razume osnove preduzetništva i način poslovanja.

Većina preduzeća ima posebne opise poslova, a postoji i takav dokument za račun menadžere. Njime se utvrđuju glavne dužnosti, prava i odgovornosti svake osobe na datom položaju. Menadžer mora biti upoznat s uputama i slijediti ih svim navedenim uslovima. Dokument odobrava šef organizacije i potkrepljuje se njegovim potpisom.

Koja je svrha i glavne odredbe

Menadžer se odnosi na menadžerski tim kompanije. Glavni zadatak dok ste na ovoj poziciji je traženje klijenata i njihovih usluga... Menadžer treba da ubijedi svakog pojedinačnog klijenta da će sve njegove potrebe biti uzete u obzir. Bilo ko potencijalni kupac potrebno individualni pristup... Pod uslovom da specijalista radi korektno, klijent će ubuduće sarađivati sa kompanijom.

Takođe, menadžer je obavezan da učestvuje u sumiranju i utvrđivanju izgleda za interakciju sa kupcem u budućnosti. Ako radi efikasno, onda bi s vremenom trebao formirati bazu klijenata.

Opis posla menadžera prodaje na prvom mjestu. Oni su dati opšti koncepti i navodi funkcije koje obavlja stručnjak. Radno mjesto menadžera računa smatra se upravljačkim. Ovaj zaposlenik mora imati obrazovanje - srednju ili višu ekonomsku. Takođe je poželjno imati dodatne kvalifikacije iz oblasti menadžmenta i određeno radno iskustvo u preduzetničkoj oblasti.

Imenovanje i razrješenje obavlja samo načelnik.

Menadžer mora da poznaje sve potrebne zakone, treba da razume osnove tržišnu ekonomiju i poslovnu teoriju. Biće mu potrebno i znanje marketinga i menadžmenta, sastavljanje poslovnog plana, sposobnost klasifikacije robe i uspostavljanje poslovnih kontakata. V opšta pravila napisano je da ovaj specijalista mora uspostaviti kompetentnu međuljudsku komunikaciju, poznavajući osnove psihologije i pravila poslovnog bontona. Sposobnost rada sa opremom potrebnom za komunikaciju nije od male važnosti.

Menadžer odgovara izvršnom direktoru organizacije i direktoru. Za vrijeme njegovog prinudnog odsustva do dobar razlog na radnom mestu njegove poslove može obavljati drugo službeno lice. Ovaj zaposlenik odgovara za obaveze koje su mu dodijeljene.

Prava i obaveze

Stručnjak za brigu o korisnicima ima moć odlučivanja kako pronaći i instalirati poslovnu saradnju sa klijentima. On takođe samostalno raspolaže svime što mu je dodeljeno za rad. u gotovini... Menadžer nastupa u ime svoje kompanije tokom pregovora, potpisuje dokumente u okviru svoje nadležnosti. Upoznaje se sa odlukama organizacije o pitanjima koja se javljaju u toku rada.

Menadžer klijenata ima pravo da od svojih rukovodilaca zahteva ona dokumenta koja su mu neophodna za obavljanje posla.

Takođe ima uvid u papire u kojima su precizirane njegove dužnosti i prava, uslovi za usaglašenost sa kvalitetom obavljanja dužnosti.

U svakom preduzeću takav specijalista obavlja određene dužnosti. Ovo:

Analiza i proučavanje svih mogućih klijenata, uzimajući u obzir njihove zahtjeve.
Upotreba različitih metoda za pronalaženje kupaca i kupaca postavljanjem reklama, posjećivanjem prezentacija i izložbi.
Procjena pouzdanosti budućih poslovnih partnera, njihovih sposobnosti.
Pregovaranje i utvrđivanje preferencija kupaca uz njihovu pomoć.
Sastanci sa potencijalnim partnerima, zaključivanje ugovora i razgovor o njihovim uslovima.
Održavanje kontakta sa postojećim klijentima, rad sa njima.
Otklanjanje nastalih problema.
Kreiranje profitabilnih ponuda za najperspektivnije klijente u obliku posebnim uslovima, popusti itd.
Komunikacija sa poslovnim partnerima, identifikacija njihovih zahtjeva i potraživanja.
Kreiranje baze kupaca i njeno prilagođavanje.
Analiza takvog rada u konkurentskim firmama.

Odgovornost

Klijent-menadžer je odgovoran u slučaju neispunjavanja obaveza propisanih uputstvima ili njihovog kršenja. Odgovoran je i za štetu nastalu preduzeću tokom svog rada i prekršaj koji je počinio. Kompanija može predvideti i kaznu menadžera za neispunjavanje planova prodaje ili nedovoljno popunjavanje baze klijenata. Kazna zaposlenog ne smije prelaziti granice utvrđene ruskim zakonom.

Menadžer za korisničku podršku važan je zaposlenik u svakoj organizaciji, jer se bavi pronalaženjem i privlačenjem kupaca. On također u svakom slučaju zadržava partnere koji već postoje u kompaniji. Sve njegove dužnosti i prava su navedene u posebnom opisu posla, koji mora biti u preduzeću.