Sektor hladne prodaje. Hladna prodaja: kako saznati šta klijentu treba

Zdravo! Danas ćemo razgovarati o hladnim pozivima.

Danas ćete naučiti:

• Koje su karakteristike hladnog poziva?
• Kako pisati skripte za razgovor;
• Koja pravila treba da poštuje pozivalac.

Šta su hladni pozivi

Određena vrsta poziva naziva se „hladnim“ uopšte ne zbog tona sagovornika, već zbog stava klijenta koji se javio na telefon. Nije uzalud da se prodavci plaše takvih poziva, jer su odgovori na neželjenu ponudu vrlo često nepristojni i neugodni.

Glavni zadatak hladnog poziva je zakazivanje sastanka. Drugi najvažniji zadatak je proširenje baze kupaca.

Hladne pozive upućuju novi klijenti sa kojima se još nisu uspostavili poslovni odnos. To je njihova glavna razlika od toplih i vrućih poziva, koji su upućeni već poznatim i postojećim korisnicima.

U brojnim zemljama hladno pozivanje je ograničeno i kontrolisano zakonom, a ponekad čak i zabranjeno.

U Rusiji mnoge kompanije striktno upućuju sekretare da ne omogućavaju hladne pozive. Telefonska prodaja postaje sve popularnija među trgovcima, a potencijalni kupci, zauzvrat, sve više izbjegavaju.

Hladno pozivanje ima svoje prednosti i mane.

Prednosti ove vrste uključuju:

1. Minimalni trošak vremena i novca. Potraga za klijentima se vrši iz kancelarije, menadžer ne mora da pravi mnogo nepotrebnih putovanja.
2. Brza komunikacija (u odnosu na prepisku), velika šansa da se ubijedi sagovornik.
3. Sposobnost razumijevanja reakcije klijenta na ponudu, postavljanja dodatnih pitanja.
4. PR kompanije, porast popularnosti i broja kupaca.
5. Dodatni način prodaje bez prejudiciranja glavnog.
6. Istraživanje potražnje, konkurencije i tržišta u cjelini.

Nedostaci hladnog pozivanja (čak i ako su pozivi pravilno organizovani i prodavci ne greše):

1. Namjerno negativna reakcija klijenta na iznenadni poziv.
2. Lakše je odbiti ponudu ako ne vidite prodavca uživo.
3. Klijent može u svakom trenutku prekinuti razgovor (prekinuti slušalicu).
4. Nemoguće je vizualno demonstrirati proizvod.

U našoj zemlji se najaktivnije koriste hladni pozivi:

• Špedicije;
• Reklamne agencije, masovni mediji;
• Proizvođači ili trgovci na veliko robom za poslovanje;
• Agencije za nekretnine.

Hladne pozive mogu obavljati i posebno obučeni interni zaposlenici organizacije i stručnjaci treće strane iz call centra.

Tehnike hladnog poziva

Postoji mnogo tehnika hladnih poziva. Ali bolje je pogledati primjer kako se obavlja hladni poziv.

U svakoj kompaniji, baza kupaca se neizbežno menja. Redovni kupci prije ili kasnije odlaze, gube interes, potrebu ili se zainteresuju za novog prodavca. Da bi se održala ravnoteža u bazi klijenata, potrebno je redovno pozivati ​​ne samo toplu bazu, već i oko stotinjak hladnih poziva novim klijentima dnevno.

Glavna vještina tehnike hladnog pozivanja je predviđanje odgovora klijenta i poznavanje scenarija za nastavak razgovora.

Hladno pozivanje je prikladno samo u sljedećim situacijama:

• Ponuda je svakako neophodna potencijalnom klijentu (npr. za popravku satova uvek su potrebne baterije i rezervni kaiševi);
• Za ponudu povremeno mogu biti zainteresovani različiti klijenti (popravka računarske opreme);
• Ponuda nije neophodna, ali može biti interesantna za različite kupce (štampanje vizitkarti);
• Ponuda je stalno potrebna, a pritom biraju najpogodnijeg prodavca (kurirsku službu).

U praksi je hladno pozivanje veoma složena tehnika, a menadžeri prodaje koji su je savladali nezaobilazni su zaposleni u svakoj kompaniji. Pored teorijske obuke, takvom specijalistu je potrebna samokontrola, samopouzdanje i sposobnost prihvatanja odbijanja.

Komponente uspješnog hladnog poziva: samokontrola, poznavanje proizvoda, potreba kupaca i tehnika prodaje.

Faze hladnog poziva

Hajde da shvatimo kako tehnika hladnog poziva izgleda u faznom scenariju.

Faza 1. Prikupljanje informacija o kupcima

Prijatnije je razgovarati sa sagovornikom koji dobro zna koga i zašto zove. Internet, imenici i drugi mediji će tu pomoći.

Ako je vaš klijent entiteta, pružajući određene usluge ili robu, možete obaviti izviđanje i, pretvarajući se da ste kupac, saznati detalje o njihovoj ponudi.

U ovoj fazi bi bilo lijepo imati razloga za poziv.

Primjer. Početak razgovora može biti ovakav: „Dobar dan, Ivane Petroviču. Moje ime je Viktor Sidorov, predstavnik sam kompanije EcoPlus. Jučer sam vidio priču o vašoj novoj proizvodnoj liniji. Slažem se sa Vašim riječima da moderna proizvodnja treba da nanese minimalnu štetu okolišu. Bavimo se odvozom i odlaganjem otpada iz industrijskih objekata. Želio bih da se sretnem s vama kako bih vam rekao više o našim prijedlozima.”

Faza 2. Skriptiranje

Ovo je neka vrsta varalice za prodavca. Možete ga naučiti napamet ili imati pred očima (format telefonskih poziva to dozvoljava).

Dobro osmišljene skripte za hladne pozive pravi su asistenti menadžeru prodaje, pomažući mu da govori samouvjereno i do tačke.

Faza 3. Razgovor sa sekretarom

Ponekad se ova faza može izbjeći, ali prvi poziv najčešće ide preko sekretarice. Istovremeno nego veća organizacija, što je jači "zid" koji je podigao sekretar ispred svog rukovodstva. Razgovaraćemo detaljnije o tome kako zaobići sekretaricu hladnim pozivom.

Faza 4. Razgovor sa klijentom

Ukupno trajanje razgovora ne bi trebalo da prelazi pet minuta. Zlatna sredina- tri minuta. Glavna svrha razgovora je dogovoriti sastanak i zaključiti dogovor.

U razgovoru sa klijentom, menadžer prodaje mora proći kroz nekoliko koraka:

1. Uvod: pozdravite sagovornika, predstavite se i pojasnite dostupnost slobodnog vremena za razgovor.
2. Uspostavljanje kontakta: uputiti na izvor, koristiti informacije dobijene u prvoj fazi.
3. Dobivanje više informacija: pitajte da li klijent koristi proizvod sličan vašem, da li je zainteresiran za poboljšanja.
4. Privlačenje interesa: objasniti klijentu prednosti sastanka.
5. Radite sa prigovorima(Ako želiš).
6. Dogovor o sastanku: predložite svoj datum i vrijeme sastanka.
7. Završetak: ponovite dogovoreno vrijeme sastanka, zahvalite klijentu na interesovanju, pozdravite se.

Sekretar na putu hladnog poziva

Ako ne pozovete pojedinca, već šefa organizacije, onda je vjerovatno da će poziv primiti njegov sekretar (ili druga treća strana). Kako se ponašati u takvoj situaciji?

• Uljudno se predstavite.
• Pokušajte da ne kažete direktno da je svrha vašeg poziva prodaja.
• Zatražite da budete povezani s donositeljem odluka koje vas zanima (na primjer, "S kim mogu razgovarati o oglašavanju?").
• Ako vam je trenutno uskraćen razgovor sa menadžerom, saznajte što više informacija o njemu (ime, kada i kako možete kontaktirati).

Postoji nekoliko trikova koji će vam pomoći da zaobiđete pažljivu sekretaricu:

1. maska ​​velikog šefa. Sekretar neće odbiti komunikaciju sa šefom ako u slušalici čuje samouvjereni glas ne prodavca, već šefa. (Na primjer: „Da li ste zabrinuti za prijem CEO Aleksejev. Povežite me sa direktorom."
2. Recall Style. Takva tehnika je moguća samo ako je unaprijed poznato barem ime donosioca odluke. Na zahtjev „Molim vas, povežite se sa Arkadijem Ivanovičem“, sekretar najvjerovatnije neće postavljati dodatna pitanja, već će jednostavno uputiti poziv pravoj osobi.
3. Zahtjev za savjet. Prijateljski ton i fraza "Molim vas za savjet kome je najbolje da se obratite...". Sekretarica će biti polaskana ako sagovornik podigne svoj status („samo mi ti možeš pomoći“).
4. Kompleksno pitanje. Ponekad, da bi odgovorio na pitanje pozivaoca, sekretar mora da preusmeri poziv. Ali da biste to pitali, morate dobro poznavati strukturu i specifičnosti kompanije.
5. lažna greška. U ovom slučaju, pozivalac ide na trik i traži od sekretarice da ga poveže s drugim odjelom. Na primjer, ako ga zanima odjel nabavke, ide preko sekretarice u odjel računovodstva i tamo se pravi da je pogriješio. “Zdravo, je li ovo odjel nabavke? Ne, to je knjigovodstvo. “Možete li me kontaktirati s odjelom nabavke?”

trikovi

Za efektivna prodaja na telefonu je prije svega potrebna praksa, pa tek onda teorija.

Nemoguće je razviti idealan scenario hladnog poziva koji je univerzalno prikladan za svakog prodavca i kupca – oba imaju svoje karakteristike.

Evo nekoliko osnovnih pravila kojih se trebaju pridržavati svi menadžeri prodaje koji rade u tehnici hladnog poziva:

1. Unaprijed saznajte potrebe i interese klijenta.
2. Koristite unaprijed pripremljene skripte.
3. Na početku razgovora objasnite svrhu poziva i zatražite malo vremena za vas.
4. Ne vršite pritisak na klijenta, komunicirajte bez agresije. Nemojte koristiti izraze poput "Napraviću vam ponudu koju ne možete odbiti." Fraza "Dozvolite mi da vam ispričam o..." zvuči mnogo mekše.
5. Naglasite važnost klijenta. Manje "ja" i "mi", više "vi".
6. Uzmite si vremena, pauzirajte između govornih blokova, govorite jasno.
7. Budite sigurni, prijateljski raspoloženi i budite sigurni da se nasmiješite - to možete čuti čak i na telefonu.
8. Ne pokušavajte prodati svoj proizvod. Vaš cilj je da zainteresujete i zakažete termin. U tom smislu, zamijenite uobičajeno “mi nudimo” sa “mi smo angažovani”.
9. Nemojte se svađati i ne dokazivati ​​da ste u pravu. Poštujte izbor klijenta ako je zadovoljan svojim trenutnim partnerima.
10. Da biste se zainteresovali za sastanak, razgovarajte o glavnim prednostima.
11. Znajte kako skrenuti pažnju sagovornika, na interesovanje za dodatne ponude.
12. Za pitanja o detaljima, ponudite lični sastanak.
13. Više pojedinosti. Kada pitate za sastanak, odmah nazovite određeno vrijeme. Umjesto "Možda se nađemo?".
14. Pratite raspoloženje klijenta i prilagodite mu se.
15. Uklonite „ne“, zatvorena pitanja i složene termine iz svog govora.
16. Koristite privlačne riječi: “promocija”, “besplatno”. Ako postoji prilika da ponudite besplatni probni proizvod, nemojte je propustiti.
17. Ne odugovlačite razgovor, vodite računa o vremenu. Tri minute su obično dovoljne.
18. Poslušajte snimke vaših razgovora, analizirajte i izvucite zaključke koji su se mogli reći drugačije.

Radite sa prigovorima

U svakoj prodaji važno je razlikovati prigovore od potpunog odbijanja. Hladni pozivi obično postaju neprijatno iznenađenje za klijenta, pa se prigovori u ovom formatu javljaju mnogo češće.

Nema smisla raditi sa odlučnim odbijanjima, bolje je završiti razgovor pozitivno i ne gubiti svoje i tuđe vrijeme. Ali uz prigovore, potreban je suptilan rad.

Pogledajmo najčešće primjere:

"Zauzet sam (požuri)"	Objasnite da vam neće trebati puno vremena, već samo želite dogovoriti sastanak. U krajnjem slučaju, pitajte kada možete nazvati.	“Razumijem, dozvolite mi da dođem do vas da vam kažem sve. Hoće li vam odgovarati u srijedu u jedanaest ujutro?
"Molim vas, nazovite kasnije"	Zatražite tačno vrijeme pogodno za klijenta.	Kada će vam biti zgodno da razgovarate? Šta ako se javim sutra oko deset ujutro?
"Pošalji informacije na email"	Ne završavajte razgovor ovdje. Takav zahtjev je gotovo jednak odbijanju. Predložite sastanak ili se dogovorite i pitajte kada i kako ćete dobiti odgovor.	„U redu, poslaću ti informacije. Ali zovem da zakažem termin kako bih mogao predstaviti naše proizvode i dati vam besplatni uzorak. Da li bi ti odgovaralo u srijedu u jedanaest?”
"Ne treba mi ništa"	Navedite poznate kupce koji su se predomislili nakon što su vidjeli vaš proizvod. Provjerite je li sastanak neobavezujući i odredite određeni datum.	“Tako su mislili i predstavnici drugih organizacija, ali tek prije nego što su shvatili koliko bi im naš prijedlog mogao pomoći u... Trebali bismo se sastati. A u srijedu u jedanaest?”
"Odgovaraju mi ​​moji izvođači"	Koristite sve prethodno pripremljene informacije. Objasnite da ne pokušavate zamijeniti konkurenta, već ponudite alternativu, jer su dva dobavljača pouzdanija od jednog. Recite nam koje su prednosti saradnje sa Vama i ponudite susret. Ako je odbijanje neizbježno, okrenite situaciju u svoju korist i saznajte od klijenta šta privlači vaše konkurente kako biste u budućnosti koristili ove informacije.	„Ako radite sa…, onda verovatno koristite njihov program…? - Pozitivan ili negativan odgovor - Odlično, onda se moramo sastati, jer naš prijedlog je ... (navedite pogodnosti). Kako bi bilo u srijedu u jedanaest sati?"
"Nemamo dovoljno novca"	Ne prekidajte dijalog o tome, već postavite sugestivno pitanje koje će klijentu reći da mu je i dalje potrebna vaša ponuda.	„Naravno da razumem. Mogu li pitati, da li trenutno sarađujete s nekim u ovoj oblasti? - Odgovor klijenta - Onda moramo izaći u susret, jer naš proizvod... (njegove prednosti). A u srijedu u jedanaest?”

Skripte za hladne pozive

Skripte prodajnih poziva mogu biti dvije vrste:

1. Čvrsto. Koriste se u prodaji jednostavnog proizvoda, gdje je raznolikost odgovora sagovornika minimalna.
2. Fleksibilno. Za prodaju složene robe i dvosmislenih ponuda. Zahtevaj kreativnost i više iskustva.

Svi koji prodaju telefonom treba da imaju svoje skripte, a ni oni koji rade u tehnici hladnih poziva nisu izuzetak.

1. Trebalo bi da postoji što više skripti. Iskusni prodavac redovno dopunjuje svoju bazu podataka.
2. Svaka skripta prvo mora proći praktični test na kolegama i poznanicima. Očigledno neuspješne i nezgodne treba odmah eliminirati.
3. Glavni zadatak scenarija hladnog poziva je da ilustruje suštinu razgovora, a ne da postane doslovni scenario.

Preuzmite skripte za hladne pozive

skripta odlaznog poziva

skripta dolaznog poziva

Primjeri hladnog poziva

Primjer 1

— Dobar dan, Ivane. Ovo je Anastasija iz međunarodne kompanije "ABV", koja se bavi ... . Zovem vas da dogovorimo sastanak tokom kojeg bih vam mogao reći nešto o našem novi program, koji ... (ono što klijenta zanima). Siguran sam da ste, kao i ostali naši klijenti ... (primjeri kompanija), zainteresirani za ... (određene pogodnosti).

Da, zanima me to.

- Odlično, hajde da se nađemo. Šta kažete na sredu u četiri sata uveče?

Primjer 2

— Dobar dan, Ivane Ivanoviču. Ovo je Anastasija Petrova iz ABV-a. Mi radimo…. Koristite li ... u svom radu?

“Nemam sada vremena da razgovaram s vama, pošaljite sve informacije poštom.

— Poslat ću vam prezentaciju da je pregledate u slobodno vrijeme, ali zovem da zakažem termin i pokažem sve prednosti naše ponude. Da li bi vam odgovaralo u četvrtak u dva sata?

Bojim se da sam već rezervirao cijeli mjesec.

- Pa, da li je ovo isti broj sledećeg meseca koji imaš zauzet?

- Sad ću pogledati. Ne još.

- Pa, možda se nađemo sedamnaestog aprila?

Primjer 3

- Dobro veče. Moje ime je Anastasija, predstavljam ABV holding u vašem regionu koji se bavi ... . Vaša kompanija je … (vrsta djelatnosti), što znači da ćete biti zainteresirani za našu novu ponudu za … (ono što klijentu treba).

“Žao nam je, ali već radimo sa drugom kompanijom.

- Da vas pitam, da li je to slučajno kompanija EYu? Vjerovatno ste odabrali njihovu tarifu "Prva"?

- Ne, ovo je "Druga" tarifa.

- Odlično, mislim da će nam biti korisno da se upoznamo, jer naši programi savršeno dopunjuju ovu tarifu. Šta kažeš na ovaj petak?

Bez prodaje nema posla. Zaposlenika koji posjeduje efikasne tehnike hladnog poziva menadžment kompanije cijeni i prima dobru platu.

Hladni pozivi su jedan od najtežih, ali najefikasnijih metoda prodaje.

Šta su hladni pozivi na telefonu

Hladno pozivanje je inicijalni telefonski poziv potencijalnim kupcima koji nikada ranije nisu radili sa vašom firmom, kako biste ih privukli u redove vaših kupaca.

Klijent ne čeka poziv. Poziv se naziva "hladnim" jer se sagovornik na drugom kraju žice prema njemu odnosi hladno. Čak i ako mu je potrebna ponuđena usluga ili proizvod, mora se potruditi da ga zainteresuje.

Tehnika hladne prodaje je složena i zahtijeva trud, iskustvo i dobro poznavanje proizvoda ili usluge koja se nudi od prodavača.

Video - kako obaviti hladne pozive, primjeri za menadžera:

Savladavanje tehnike hladnog pozivanja nije lako zbog brojnih barijera koje se moraju savladati da bi se poziv efikasno završio. Često morate slušati odbijanja i prigovore sagovornika, nespremnost na razgovor.

Sve to utiče na raspoloženje menadžera koji obavlja hladne pozive. Da bi takvi pozivi bili efikasniji, potrebno je stalno trenirati i usavršavati se.

U kojim slučajevima se koriste

Ovaj alat aktivna prodaja je od suštinskog značaja za B2B prodaju. V U poslednje vreme hladni pozivi su postali sve češći u radu sa običnim ljudima.

Hladni pozivi su potrebni:

• stalno povećavati broj novih kupaca;
• prilikom pokretanja novog projekta, obavijestiti tržište da se pojavila nova organizacija;
• ažurirati veliku bazu potencijalnih kupaca: kada postoji lista potencijalnih kupaca, a iz nje se biraju oni koji su najkorisniji za rad.

Hladni pozivi u Rusiji se češće koriste u sljedećim poslovnim područjima:

• špedicije - reklama retko funkcioniše, a kupci su raštrkani po zemlji i inostranstvu, nema mogućnosti ličnog sastanka;
• reklamne agencije, časopisi, štampani izdavači - koristite pozive za pronalaženje novih oglašivača;
• proizvodne kompanije koje prodaju robu za posao - pronaći nova tržišta, proširiti bazu kupaca;
• Veleprodajne tvrtke koje prodaju robu za organizacije;
• agencije za nekretnine - u svrhu prodaje poslovnih nekretnina.

Šema razgovora

Da bi hladni poziv bio uspješan i dao željeni rezultat, trebali biste se unaprijed pripremiti za razgovor i sastaviti približnu shemu. Sam razgovor se može podijeliti u sljedeće faze:

• poziv sekretarici, prelazak na donosioca odluke (DM);
• upoznavanje donosioca odluka, predstavljanje vaše kompanije, uspostavljanje kontakta;
• razjašnjenje potreba, prezentacija kompanije, proizvoda ili usluge, obrada prigovora;
• prekinuti kontakt i zakazati termin.

Video - kako prevazići strah od hladnih poziva:

Ne zovite sve kupce zaredom neselektivno. Prije poziva, trebali biste detaljno proučiti potencijalnog klijenta, njegov portret, moguće potrebe. Prema samo 20% kupaca daje 80% profita.

Kako zaobići sekretaricu

U radu sa organizacijama često postoji prepreka između menadžera prodaje i osobe koja donosi odluku – sekretara ili lični asistent. Mnogo poziva prolazi kroz njega tokom dana. Ljudi koji zovu često nude nešto.

Da ne bi ometala menadžera, sekretarica se ne povezuje s njim, već odgovara da ništa nije potrebno i spušta slušalicu, čak i ako su proizvod i usluga zaista korisni za organizaciju. Što je kompanija veća, teže je zaobići sekretaricu.

U takvim slučajevima se koriste tehnike za zaobilaženje sekretarice. Evo nekih od njih:

• saznajte unaprijed ime donosioca odluke i, kada zovete sekretaricu, zamolite da vas kontaktiraju prava osoba nazivajući ga imenom i prezimenom. Sekretar će odlučiti da se poziv ponovi i povezaće se bez postavljanja nepotrebnih pitanja;
• koristite brzinu i iznenadnost, samouverenim tonom recite: „Zdravo, poveži se sa komercijalni direktor". Na dalja pitanja treba odgovoriti kratko i pouzdano. Na primjer, na pitanje: "Ko si ti?" odgovaramo: "Serej Ivanov." "Kakvo društvo?" - "Kompanija A";
• pobrinite se da ne zovete prvi put. Možete reći: „zdravo, kompanija A, prebaci se u odjel nabave“;
• zvati u vrijeme kada sekretarica nije na mjestu. To može biti vrijeme ručka, kraj radnog dana ili 30 minuta prije početka.

Da biste dobili rezultat, trebali biste slijediti sljedeća pravila u komunikaciji sa sekretarom:

• govori samouvereno;
• nema potrebe da govorite sekretaru o svom predlogu, jer on ne odlučuje;
• prije nego pozovete menadžera, trebali biste saznati njegovo puno ime, to će pomoći da se sekretarica zaobiđe mnogo brže.

Video - kako zaobići sekretaricu prilikom hladnog poziva:

Kako započeti razgovor sa donosiocem odluka i zainteresovati ga

Razgovor sa donosiocem odluka je najvažnija faza razgovora. Ukupni rezultat i izgledi rada sa ovom kompanijom zavise od toga kako ide. Kada prvi put pozovete, ne biste trebali pokušavati prodati. Osnovna svrha prvog telefonskog razgovora je prikupljanje informacija za sastavljanje isplative ponude i dogovora.

Evo približne šeme razgovora sa donosiocem odluka:

Na početku razgovora trebalo bi da se predstavite, naznačite svoju kompaniju. Ukratko opišite šta ona radi. Poziciju menadžera prodaje bolje je i ne spominjati, jer izaziva nepotrebne asocijacije kod donosioca odluka, strah da će mu nešto biti nametnuto.

Nakon uvoda, biće ispravno razjasniti da li osoba ima vremena za razgovor. Možete početi ovako: „Zdravo, moje ime je Sergej, predstavljam kompaniju A koja proizvodi sirovine za kompanije poput vaše. Da li vam je ugodno da pričate sada?

Ako donosilac odluke kaže da ima vremena, onda nastavljamo razgovor o prodajnom scenariju. Ako ne, onda ćete morati razjasniti u koje vrijeme je zgodno da ga pozovete. Trebali biste osobi ponuditi nekoliko opcija za vrijeme poziva kako bi on mogao birati između njih. Zovemo ponovo u dogovoreno vrijeme.

Na prvom razgovoru treba da pobudite interesovanje osobe: recite o svojoj kompaniji, prednostima rada, recite da radite sa istim kompanijama kao i ova koju zovete. Pokušajte da ne pričate o brojkama i konkretnom prijedlogu, ove podatke treba ostaviti za sastanak.

Osnovna pravila za razgovor sa donosiocem odluka:

• glavna svrha prvog poziva nije prodaja, već upoznavanje, interesovanje i zakazivanje termina;
• preporučeno trajanje poziva nije duže od 5 minuta, kako se vrijeme povećava, efikasnost poziva se smanjuje;
• morate govoriti samopouzdano, smiješiti se dok razgovarate, jer klijent osjeća raspoloženje sagovornika;
• vašeg sagovornika treba zvati imenom;
• Ključ uspješne prodaje je osjetiti raspoloženje klijenta i moći mu se prilagoditi.

Da biste napravili prezentaciju koja bi mogla biti interesantna donositelju odluka, ponudite nešto zanimljivo po čemu se proizvod izdvaja iz mase drugih ponuda i objasnite kako će klijent imati koristi od ponude. To može biti:

• promocija ili super ponuda;
• smanjenje troškova;
• povećanje prodaje;
• ušteda vremena.

Postupanje sa prigovorima kupaca

Na samom početku razgovora ili nakon izlaganja mogu se čuti prigovori sagovornika. Glavne vrste prigovora na hladno pozivanje su:

• „mi već imamo sve“;
• “ne zanima nas ponuda”;
• "Nemam vremena da razgovaram s tobom";
• "Podnesite ponudu, razmotrićemo je."

Nakon što ste čuli takve fraze, ne biste trebali uvjeravati klijenta u suprotno i dokazivati ​​prednosti vaše ponude. Ovo je uobičajena greška i može dovesti do prekida razgovora.

Da biste izbjegli prigovor:

• od početka razgovora pokušajte ne iznositi razloge za zamjerke, pitajte više, zanimajte se za situaciju sagovornika, njegove nedoumice, koje se mogu riješiti zahvaljujući proizvodu ili usluzi koju nudite;
• ako postoji prigovor, potrebno je na njih lako odgovoriti, izazivajući zainteresovanost sagovornika za nastavak razgovora.

Na odgovor klijenta: „Već imamo sve“, možete odgovoriti: „Razumijem da ne želite ništa mijenjati, sve je otklonjeno i radi vam odlično. Ali mi možemo dati ponudu za vašu kompaniju koja će biti isplativa, jer je novo razvoj.”

Video - kako se nositi s prigovorima:

Kako zakazati termin

Nakon što smo razradili prigovore, potrebno je prekinuti poziv zakazivanjem sastanka, tj glavni cilj prvi hladni poziv. Možete ponuditi nekoliko opcija za vrijeme tako da klijent nema alternativu - sastati se ili ne. Također biste trebali razjasniti nijanse:

• datum i vrijeme;
• mjesto;
• učesnici sastanka;
• razgovarati o svrsi sastanka;
• dobiti potvrdu od klijenta.

Na kraju razgovora potrebno je da ostavite svoj kontakt telefon, još jednom razgovarate o sastanku i pozdravite se na pozitivnoj noti.

Skripte za hladne pozive

Skripta poziva je unaprijed osmišljena ili programirana sekvenca razgovora sa klijentom, koju je uspostavila kompanija. Pogodno je koristiti gotove module prilikom inicijalnog poziva klijentu. Razlikujte krute i fleksibilne skripte.

Video - 24 savjeta kako da kreirate vlastitu skriptu za hladno pozivanje (1. dio):

Čvrsto- koriste se pri prodaji jednostavnog proizvoda, gdje nema puno opcija za odgovore kupaca. Takva skripta ne zahtijeva puno znanja i vještina od operatera.

Fleksibilno- koristi se za složene proizvode koji uključuju dvosmislene ponude. Takve skripte zahtijevaju od menadžera da budu kreativni i pripremljeni.

Video - 24 savjeta kako kreirati vlastitu skriptu hladnog poziva (2. dio):

Prilikom izrade skripte potrebno je uzeti u obzir specifičnosti industrije, posebnosti kupaca. Standardne poznate fraze nerviraju ljude, izazivaju odbijanje, tako da treba da razvijete jedinstvenu skriptu koja se razlikuje od drugih organizacija, koja će izazvati interesovanje protivnika.

Kako organizovati: stalno zaposlene menadžere ili pozivni centar

Preduzetnik se može suočiti sa pitanjem - šta je bolje organizovati: hladne pozive na osnovu njihove organizacije i uključiti ih u funkcionalnost svojih menadžera ili omogućiti poziv pozivnom centru. Da biste utvrdili ovo pitanje, dodijelite i razmotrite sve prednosti i nedostatke ovih opcija.

Glavne prednosti prebacivanja hladnih poziva u pozivne centre:

• nema potrebe za zapošljavanjem i obukom vašeg osoblja, u call centru je osoblje već obučeno za takve pozive i ima iskustva u razgovorima;
• nema potrebe za pisanjem prodajnih skripti;
• primanje puni izvještaj o obavljenom poslu.

Nedostaci uključuju:

• nedostatak lične kontrole;
• nedostatak specifičnog znanja o vašem konkretnom proizvodu. Stručnjaci Call centra paralelno vode nekoliko projekata, njihovi zaposlenici upravljaju samo vašom narudžbom i znaju sve o njoj;
• minimalan fokus na rezultate. Vlastito osoblje, ako je motivirano, više je fokusirano na rezultate nego stručnjaci za pozivne centre.

Kontaktiranje call centra je korisno kada je to opravdano kalkulacijama i odnosom troškova i koristi. U malim organizacijama gdje zaposliti dodatnog radnika i neisplativo ga je obučavati, da bi povećali prodaju, treba se obratiti pozivnom centru.

Video - primjer hladnog poziva prema shemi:

Ako organizacija ima mnogo zaposlenih koji komuniciraju sa kupcima, onda ulaganje u sistematsku obuku i motivaciju sopstvenog osoblja vremenom donosi dobre rezultate.

U tom slučaju je bolje odabrati opciju obuke vlastitog osoblja i uključivanje hladnih poziva u funkcionalnost vaših zaposlenika. Istovremeno, menadžeri treba da budu finansijski motivisani za postizanje dobrih rezultata.

Prednosti i nedostaci hladnog pozivanja

Glavne prednosti hladnog poziva su:

• ušteda vremena i novca, zbog nepostojanja potrebe za putovanjem prilikom prvog susreta sa klijentom;
• brža komunikacija telefonom u odnosu na korespondenciju;
• sposobnost razumijevanja reakcije klijenta na primljene informacije;
• mogućnost postavljanja pitanja koja pojašnjavaju u razgovoru, kako bi se otklonili nesporazumi;
• mogućnost tokom telefonskog razgovora da izloži varalice ispred sebe i potrebna dokumenta i pregledajte ih ako je potrebno.

Hladno pozivanje također ima ograničenja koja treba prevazići:

• sagovornik doživljava poziv kao smetnju, odvraćajući ga od njegovih poslova;
• klijentu je lakše da odbije ili smisli izgovore preko telefona;
• protivnik može prekinuti razgovor u bilo kom trenutku i prekinuti vezu;
• nemoguće je pratiti reakciju osobe, jer se geste, izrazi lica ne vide, moguće je zaključiti o reakciji samo intonacijom;
• ne postoji način da se riječi potkrijepe grafikonima, slikama;
• prilikom telefonskog poziva postoji velika vjerovatnoća pogrešnih tumačenja.

Zaključak

Ovladavanje tehnikom hladnog poziva većini menadžera ne dolazi odmah. Za to je potrebno iskustvo, strpljenje, stalno učenje i motivacija.

Naučivši tehniku ​​vođenja takve prodaje, pisanje skripti, metode rada sa prigovorima i druge elemente hladnog poziva, zaposlenik poboljšava svoju finansijsku situaciju i povećava profit kompanije u kojoj radi.

Kratak sažetak će vam pomoći da shvatite razliku između njih.

Na šta treba obratiti pažnju kada se izvrši čin prijema posla.

Uz pomoć hladnih poziva, malo je vjerovatno da će biti moguće prodati opremu za proizvodnju samoreznih vijaka, u takvim slučajevima bit će potrebno nekoliko sastanaka.

Video - primjeri pravih hladnih poziva telefonom u svrhu zakazivanja sastanaka:

02/08/15 12K

Prodati nešto je prava umjetnost, pogotovo ako klijent nije previše zainteresiran za primanje robe. Zato je tokom razgovora sa potencijalni kupac svaki detalj je bitan: šta, kada i sa kojom intonacijom govoriti. Ovaj članak će razmotriti tako specifičnu vrstu prodaje proizvoda kao što je hladna prodaja.

Svrha hladne prodaje je prodati proizvod ili uslugu putem telefonski razgovor, odnosno kupac nema priliku da vidi prodavca i sam proizvod, što dodatno otežava zadatak.

Da bi se olakšao rad menadžera, postoje takozvane skripte telefonske prodaje. Ovo je algoritam koji opisuje faze telefonskog razgovora sa klijentom, kao i različite prigovore i mehanizme kojima se kupčeve sumnje prevazilaze. Upravo skripte telefonske prodaje daju prodavcu ono samopouzdanje kojem se klijent ne može ničemu suprotstaviti - to je ključ uspjeha u prodaji:

skripta telefonskog poziva

Kada prodavac podigne slušalicu i pozove broj koji nikada ranije nije zvao, to se zove hladan poziv: prodavac nikada nije komunicirao sa vlasnikom ovog broja, što znači mogućnost privlačenja novog klijenta.

Nesumnjivo, glavno oružje menadžera telefonske prodaje je sposobnost vođenja razgovora: upravo tome služi skripta telefonskog poziva, koja se zasniva na sljedećim principima:

• Primena pripremljenog algoritma razgovora - scenario po kome se treba obaviti razgovor sa kupcem;
• Prevazilaženje prigovora - prodavac mora neutralisati primedbe;
• Treći prigovor - prodavac treba da razradi najmanje tri prigovora da bi znao tačan razlog odbijanja.

Skripta hladnog poziva

Razgovor sa budućim kupcem trebao bi biti informativan i prilično brz. Tačnije, prodavac mora brzo proći kroz korake algoritma za koji se obavlja hladni poziv, u kojem se predstavlja i govori o kompaniji:

Sljedeći korak je rješavanje prigovora. Tipičan scenario hladnog poziva ima sljedeću strukturu:

• Upoznavanje - prodavac se predstavlja klijentu, navodeći njegovo ime;
• Podaci o preduzeću - kratko objašnjenje u vezi oblasti delatnosti;
• Svrha poziva - sagovorniku se najavljuje predmet daljeg razgovora;
• Završetak razgovora ili transakcije - ako je klijent zainteresovan, prodavac postavlja plan daljeg delovanja.

prigovore

Zašto se moraju prevazići tačno tri prigovora? Stvar je u tome što prvo odbijanje klijenta nije informativno: najvjerovatnije ga je prodavac svojim pozivom prekinuo u bilo kojoj aktivnosti, a on želi što prije prekinuti razgovor kako bi nastavio da se bavi svojim poslom.

Prigovarajući drugi put, sagovornik već pokušava pronaći ili izmisliti razlog zašto ne želi kupiti vaš proizvod ili koristiti vašu uslugu. Treći put će klijent navesti pravi razlog svog odbijanja. Upravo će ti podaci pomoći obučenom menadžeru prodaje da obavi svoj posao i uspješno završi razgovor, uvjeravajući nepopustljivog kupca.

Očigledno, tri argumenta su daleko od granice. Nije neuobičajeno da morate savladati pet ili više prigovora da biste zaključili posao. Novac u prodaji često odustane nakon prvog odbijanja, što svodi šansu za postizanje cilja, odnosno prodaju proizvoda, na nulu.

Naravno, potrebna je obuka za razvoj komunikacijskih vještina i uvjeravanje klijenta. Razmotrite glavne metode rješavanja prigovora:

• Prva metoda je da se klijent zamisli da je razlog njegovog odbijanja eliminisan. Nakon toga, trebate pitati koji drugi aspekti ne odgovaraju klijentu;
• Druga metoda je saznati pravi razlog odbijanja, koristeći pitanje: " Pored navedenih razloga, postoje li još neke prepreke?»;
• Treći način je da pozovete klijenta da odgodi razgovor za nekoliko minuta. Time će sagovorniku biti jasno da prodavac ima značajne argumente koji bi ga mogli zanimati, te će poželjeti da se sa njima što prije upozna.

Održavanje statistike

Skripte telefonske prodaje dizajnirane za različite oblasti djelatnosti, bilo da je riječ o prodaji robe ili pružanju usluga, daju maksimalni mogući rezultat ako se ovi algoritmi striktno poštuju. Da bi pratio njihove rezultate, prodavac treba da vodi dnevnik u koji će beležiti rezultate svog rada.

Na osnovu ovih zapisa potrebno je izvući zaključke o produktivnosti njihovog djelovanja. Vođenje takvog dnevnika dobro disciplinuje i brusi veštine analize, što je tako neophodno prilikom vođenja dijaloga sa kupcem.

Velika većina organizacija koje se bave prodajom roba i usluga ima specifičan cilj - povećanje prodaje. Ali tržište se razlikuje po određenim količinama potražnje za proizvodima, a kako bi zainteresirali potencijalne kupce za kupovinu njihovog proizvoda, trgovci već dugo koriste poseban alat - hladnu prodaju.

Tačnije, hladna prodaja je vrsta prodaje kada se kupac, ravnodušan prema proizvodu i nezainteresovan za konsultacije sa menadžerom, nakon razgovora s njim, pretvara u klijenta. Istovremeno se povećava i obim prodaje.

Suština i karakteristike hladne prodaje

Hladna prodaja, kao što smo već rekli, namenjena je ljudima koji nisu zainteresovani za određene robe i usluge. Takvu prodaju često doživljavaju (a neki stručnjaci čak i nazivaju) kao neželjenu poštu i ne okarakteriziraju je uvijek pozitivno. Međutim, oni postaju vrlo relevantni u slučajevima kada trebate hitno povećati prodaju.

Kupci, pak, u mnogim slučajevima negativno doživljavaju prodavača, jer im on, takoreći, nameće proizvod. Ali uz pomoć kompetentnih i ispravnih radnji, menadžer može lako promijeniti svoj stav prema sebi i probuditi interes ljudi za kupovinu, a to je odlučujući faktor za prodaju bilo kojeg proizvoda ili usluge.

Glavni alat hladne prodaje je običan telefon (u prodaji se to zove telefonska marketinška organizacija). Ali postoji još jedan način hladne prodaje - takozvana ulična prodaja, putna prodaja (u običnom narodu - zaobilazeći stanove sa robom pri ruci). Ali mi ćemo se fokusirati na telefonski pozivi, jer igraju vodeću ulogu u hladnoj B2B i B2C prodaji.

Prije nego počnete raditi u "hladnom" području prodaje, morate odrediti razliku između hladne i vruće prodaje:

• I topla i hladna prodaja imaju svoje tržište. Dakle, vruću prodaju karakteriše stalni protok kupaca koji već dolaze da bi nešto kupili. Hladna prodaja se, s druge strane, sastoji u pronalaženju novih kupaca, što podrazumijeva telefonske razgovore, poslovna putovanja, pojedinačne prezentacije proizvoda. Hajde da pričamo i o hladnim pozivima - to su telefonski razgovori sa potencijalnim kupcima, sa ciljem da se osoba koja je ravnodušna prema proizvodu pretvori u zainteresovanu i zakaže termin.
• U segmentu hladne prodaje možete ozbiljno povećati obim prodaje i povećati konkurentnost kompanije u odnosu na kompanije sa sličnim proizvodom.
• Koristeći hladne pozive, kompanija optimalnije troši sredstva na vođenje promotivne aktivnosti. Ali uz neefikasan rad stručnjaka, postoji rizik da će ljudi odbiti kupovinu. Na osnovu toga, menadžeri moraju proći posebnu obuku, a za to je potrebno vrijeme.

Da bi bolje razumio suštinu hladne prodaje u praksi i povećao njihovu efikasnost, menadžer se mora pridržavati nekoliko jednostavnih pravila:

• Morate pregovarati (svaka napetost može negativno utjecati na zaključenje posla)
• Da biste bili efikasniji, morate biti samopouzdani i motivirani.
• Sa klijentima morate raditi samo u dobro raspoloženje i vedro raspoloženje
• Morate biti u mogućnosti odgovoriti na sva pitanja o predloženom proizvodu (za to morate znati sve njegove karakteristike, prednosti i nedostatke)
• Kada razgovarate s klijentom, važno je stvoriti ugodno okruženje za njega i biti u mogućnosti da ga uključite u razgovor i prije nego što se zainteresuje za proizvod.
• U procesu komunikacije treba obratiti pažnju na raspoloženje i intonaciju sagovornika.
• U svakom pozivu potrebno je nastojati da kod klijenta formirate pozitivan interes za proizvod i kompaniju koja ga nudi, oslanjajući se na sve vrste događaja (sajmovi, izložbe, prezentacije), zvanične recenzije u medijima
• U svakom pozivu treba nastojati da zakažete termin (potrebno je i snimanje ovih poziva i termina)
• Neophodno je svakodnevno pokušavati dopuniti bazu klijenata za barem jednu ili dvije osobe.
• Prilikom pozivanja, morate unaprijed biti spremni na česta odbijanja.
• Prije pozivanja, morate pažljivo razmotriti glavne točke vašeg razgovora (preporučljivo je uvježbati svoje razgovore)

Uzimajući u obzir ova pravila, pokušajte da nikada ne odstupite od njih. Što se tiče načina hladne prodaje, o njemu treba govoriti posebno.

Tehnika hladne prodaje

Govoreći o metodi hladne prodaje, prije svega morate imati na umu da se radi o metodi prodaje proizvoda putem telefonskog razgovora sa potencijalnim kupcem, tj. prodaja bez direktne interakcije. Određena originalnost ovog pristupa ne sprečava ga da bude veoma efikasan. Ali da biste postigli ozbiljne rezultate, morate izgraditi svoj stav prema potencijalnom kupcu prema određenoj šemi:

• U toku je informativna kampanja o puštanju novog proizvoda na tržište
• Poziva se potencijalnom klijentu i procjenjuju se njegove mogućnosti na temu od interesa za proizvod
• Pokušava se da se potencijalni klijent uključi u odnos "prodavac-kupac".
• Razgovor vodi do ponude za kupovinu proizvoda.
• Određuje se datum za lični sastanak

Navedenu shemu treba provesti na osnovu dokazane metodologije u praksi, koja se sastoji od tri tačke:

• Treba postojati gotov scenario telefonskog razgovora koji uključuje različite opcije za reakciju klijenta i odgovor prodavca
• Nije dozvoljeno da razgovor bude asertivan
• Odgovori na prigovore kupaca moraju biti tačni
• U razgovoru morate ponuditi alternativna rješenja za problem.

Prema profesionalnim prodavačima, skripta hladnog poziva trebala bi izgledati otprilike ovako:

• Prije svega, obavezno je pozdraviti klijenta
• Nakon pozdrava, morate odmah naznačiti ko vas zove
• U prvim minutama razgovora potrebno je da navedete razlog poziva i ponudite svoj proizvod
• Nakon ponude potrebno je motivirati klijenta na pregovore i pokušati zaključiti posao (zakazati termin)

Predstavljeni scenario je opšti i u zavisnosti od svake konkretne situacije zahtevaće prilagođavanja i poboljšanja. Morate biti spremni na primjedbe (u hladnoj prodaji one su najčešće). Ali prigovore ne treba posmatrati kao neuspjeh. Zapamtite da je vaš poziv bio iznenađenje za osobu i da mu treba vremena da se prilagodi.

Pored ovoga što je rečeno, proces telefonske prodaje ima niz svojih karakteristika, koje se moraju uzeti u obzir.

Karakteristike telefonskog razgovora u hladnoj prodaji

Prva karakteristika se može nazvati činjenicom da je u telefonskoj prodaji mnogo teže uključiti klijenta u kontakt i interesovanje za proizvod nego u redovnu prodaju. Ako radite kao prodavač u prodavnici, a kupac koji vam je u početku želio kupiti nešto konkretno, možete se osjećati kao gospodar situacije. U hladnim pozivima sve je potpuno drugačije, a vlasnik situacije je prije onaj koga ste pozvali.

Ovo vodi do druge karakteristike - kada obavljate hladan poziv, nemate pojma ko diže slušalicu. Ovdje postoji mnogo opcija, a one zavise od toga gdje zovete: pojedinca, servis ili ured velike trgovačko preduzeće. Iz tog razloga, ne samo da morate odlično razumjeti proizvod koji nudite, već i biti kompetentan u vođenju bilo kakvih razgovora i sa najviše različite kategorije ljudi.

Nije bitno ko ste: običan prodavac, iskusni menadžer ili menadžer prodaje – uvek treba da imate na raspolaganju skriptu hladnog poziva – šablon koji ćete koristiti u razgovoru. Nepravilna konstrukcija razgovora može dovesti do njegovog prijevremenog završetka i, kao rezultat, gubitka potencijalnog klijenta.

U praksi se često dešavaju situacije kada menadžer kompanije zove druge ljude, a oni, čak i zainteresovani, iz nekog razloga nemaju slobodnog vremena za dug razgovor. Da biste u ovakvim slučajevima mogli ostvariti svoj cilj, pored gotove skripte hladnog poziva, morate imati vještinu prezentovanja proizvoda u bilo kojoj fazi razgovora.

U praksi ćete najvjerovatnije naići na različite ljude, a same situacije nikada neće biti iste. To znači da ćete naići na mnoge druge karakteristike koje ni mi ni vi ne možete predvidjeti. Stoga je vrijedno stjecati iskustvo i stalno usavršavati svoje vještine.

Organizacija hladne prodaje

Hladna prodaja se mora shvatiti ozbiljno, što znači da je prvi korak pravilno organiziranje hladnih poziva. Morate shvatiti da ćete, kada ih radite, u većini slučajeva čuti u odgovoru fraze poput: „Ne zanima me“, „Hvala, ne treba ti“, „Nazovi me kasnije“ itd. Ovakvi odgovori značajno smanjuju učinak menadžera i negativno utiču na njegovu motivaciju.

Čest je i slučaj da ambiciozni prodavci, nakon što su dobili nekoliko pozitivnih odgovora na svoje pozive i vidjeli da su kupci zainteresirani za proizvod, zadaju sebi cilj da steknu što više ovih kontakata. Ali ova pozicija je potpuno pogrešna, jer, prvo, gotovo svaka osoba može biti zainteresirana, a drugo, bit će bukvalno nekoliko ljudi koji su u početku zainteresirani.

1. Prvo odredite svrhu hladnog poziva. Ne sastoji se u dobijanju brzog pristanka klijenta za razgovor, jer on još ne zna o čemu će se razgovarati, već u prenošenju kvalitetnih informacija o predloženom proizvodu do njega. Osim toga, potrebno je uspostaviti toplu i povjerljivu vezu preko telefona.

2. Pažljivo se pripremite za razgovor, odnosno:

• Saznajte i zapamtite sve podatke o svom proizvodu i njegovim karakteristikama (preporučljivo je da ispred sebe, na primjer, na stolu imate izvore informacija na koje ćete se možda trebati pozvati: časopise ili brošure o kompaniji, proizvodu , menadžeri; brošure, članci, itd.)
• Napravite preliminarnu listu ljudi i kompanija koje bi mogle imati koristi i biti zainteresirane za vaš proizvod.
• Ako je moguće, prikupite informacije o tome koga zovete (ako je poziv upućen, na primjer, nekoj kompaniji) i navedite sve telefonske brojeve
• Imajte na umu dok pričate pozitivan imidž klijenta i budite dobro raspoloženi

3. Napravite mogući scenario za razvoj telefonskog razgovora. Oslonite se na nekoliko nijansi:

• Svrha poziva je da se kupac zainteresuje za proizvod
• Mora se uzeti u obzir vrijeme za upućivanje poziva
• Ako zovete menadžera organizacije, pokušajte nazvati direktno, izbjegavajući razgovor sa sekretaricom
• Ako nazovete organizaciju, razgovarajte sa nekim ko ima pravo da donosi odluke
• Prije poziva najbolje je saznati potencijal sagovornika i razmotriti njegove moguće reakcije.
• Ako pozovete neku organizaciju, prikupite što više informacija o njoj kako biste ih koristili u razgovoru.
• Zamislite verbalnu prezentaciju vašeg proizvoda i uvježbajte je
• Naučite da opravdate prednosti svog proizvoda kako biste mogli raditi s prigovorima i uklanjati odbijenice
• Uvek pokušajte da završite razgovor tako što ćete predložiti sastanak.

Organiziranje hladnih rasprodaja i poziva sa svim ovim suptilnostima na umu omogućit će vam da se pravilno pripremite i imate sredstva da potisnete prigovore. A nakon organizovanja procesa, možete ići direktno na pozive.

Tehničke karakteristike hladnih poziva

Dobro formiran dijalog hladnog poziva je dijalog koji pobuđuje interesovanje za proizvod kod potencijalnog klijenta; dijalog koji se završava dogovorom o susretu.

Za menadžere početnike i prodavače, profesionalci preporučuju korištenje sljedeće tehnike hladnog poziva:

• Razgovor je izgrađen na način da primalac (pojedinac, predstavnik kompanije, menadžer, sekretar, itd.) u početku ne pogodi da razgovarate hladno. Da biste to uradili, trebalo bi da se predstavite što je moguće detaljnije: iz koje kompanije zovete, kako se zovete i koja je vaša pozicija. Informacije treba prezentirati lako i prirodno - bez nepotrebnih detalja i složenosti.
• Ne morate misliti da će vaš prijedlog biti odmah prihvaćen sa praskom bez prethodnog povjerljivog razgovora. Trenutke koji se odnose na cijenu proizvoda poželjno je ostaviti za razgovor na ličnom sastanku. Ako klijent insistira da pita cijenu, navesti najnižu opciju, ako je dostupna. Ako vaša kompanija to dozvoljava, pozovite kupca da isproba besplatnu probnu kopiju proizvoda.
• Prije pozivanja, kreirajte za sebe portret svog sagovornika. Ako je moguće, informirajte se o hobijima, interesima, hobijima potencijalnog kupca. Sve ovo se može i treba iskoristiti u razgovoru.
• Ako je iz nekog razloga neprikladno razgovarati o prodaji proizvoda, pa čak i o proizvodu općenito, sasvim je moguće zakazati termin navodno radi rješavanja problema trećih strana. I već na sastanku vodite pregovore o temi koja vas zanima.
• Tokom razgovora apsolutno je nemoguće uplašiti se i pokazati svoje uzbuđenje klijentu. Neizvjesnost se osjeća čak i u glasu, a većina klijenata se trudi da nema posla sa nesigurnim ljudima.
• Baza klijenata, koja se sastoji od hladnih kontakata, biće dopunjena samo ako nazovete desetine ljudi dnevno.

Možete koristiti i hladne prodajne skripte. Generalno mnogo dobri scenariji možete ga pronaći na internetu, ali bolje je ako kreirate svoj.

Kako kreirati vlastitu skriptu za hladne pozive

Pogledajmo ponovo koncept hladne prodajne skripte - ovo će vam uvelike pojednostaviti zadatak kreiranja iste. Skripta je unaprijed osmišljeni algoritam radnji, tj. unapred formirani šablon. Poželjno je imati nekoliko skripti, jer. ljudi su različiti i svima je potreban individualni pristup (zbog čega su, inače, skripte odličan alat za početnike).

Dakle, pozvaćete osobu koja nema pojma o vama. Da bi poziv bio uspješan potrebno je izgraditi temelje za dalju suradnju i daljnje hladne pozive ili doći do zaključka da potencijalni kupac uopće nije zainteresiran za vaše usluge.

Skripte hladne prodaje se izgrađuju postepeno, poboljšavajući vašu tehniku ​​i ovise o konkretnim ciljevima koje sebi postavljate. Stoga, da biste napravili kompetentnu skriptu hladnog poziva, jednostavno napravite svoj algoritam na osnovu četiri važne tačke:

• Ažurirajte svoju bazu podataka i definirajte ciljana publika
• Dajte sagovorniku što je više moguće korisne informacije
• Ponudite nešto zanimljivo i besplatno (probni proizvod, bife nakon prezentacije, koncert slavnih, itd.)
• Dobijte konkretan odgovor od klijenta u vezi sa vašom ponudom

Evo dobar primjer skripta hladnog poziva (preskočićemo fazu prezentacije):

“... Dmitry Evgenievich, znam da je glavni problem u vašoj oblasti ... Naša kompanija je nedavno uradila dosta posla za druge kompanije u ovoj industriji, pomažući im da reše slične poteškoće. Sutra organizujemo konferenciju za sve zainteresovane i želimo da vas pozovemo na nju. Tamo možete saznati više o našoj ponudi i preuzeti besplatni uzorak proizvoda. Inače, nakon konferencije očekuje vas prekrasan švedski sto sa pićem i ukusnim zalogajima. Šta ti misliš? Mislim da možete odvojiti par sati svog vremena za jedan takav događaj?!”

Uvjereni smo da ćete nakon malo vježbe moći lako kreirati hladne prodajne skripte za sebe i uspješno ih primijeniti, postižući željeni rezultat - pristanak na sastanak. Možete procijeniti da li je klijent zainteresiran za vašu ponudu prema broju karakteristične karakteristike.

Kako odrediti da li je klijent zainteresiran za vašu ponudu

Prije svega, treba napomenuti da profesionalni prodavac mora biti u stanju kompetentno izaći iz dijaloga s potencijalnim kupcem. To znači da čim čujete signalnu frazu od klijenta da je zainteresovan za vašu ponudu, odmah morate smanjiti pritisak.

Signalne fraze i indikatori su:

• Pitanja vezana za kupovinu proizvoda (na primjer, dostava, dodatne usluge, garancije itd.)
• Želja klijenta da se konsultuje sa Vama o upotrebi Vašeg proizvoda
• Pitanja klijenta o svakojakim sitnicama o vašem proizvodu (ovdje ne treba odgovarati na pitanja, već vas pozivati ​​na sastanak kako bismo razgovarali o detaljima)
• Ćutanje klijenta odmah nakon što ste dali svoj prijedlog (ovo signalizira odsustvo primjedbi)

Da biste ilustrirali gore navedeno, a također i općenito da biste pokazali šta je efikasan hladni poziv, razmotrite dobar primjer:

- Zdravo!

- Dobar dan!

- Kompanijanajbolje tehnologije, viši menadžer Anton. Možete li me prebaciti na generalnog direktora?

- Trenutno nije dostupan.

- Dobro, kada će to biti?

- Nikada neće biti. On je uvek veoma zauzet i neće moći da nađe vremena za vas. Ja ga zamenjujem. Možete mi postaviti bilo kakva pitanja.

- Divno! Reci mi, molim te, kako se zoveš?

- Valery.

- Veoma lepo, Valery. Trenutno vodimo novu poslovnu obuku o privlačenju novih kupaca i povećanju prodaje. Recite mi da li vaši zaposleni traže nove kupce?

- Naravno da jesu. Ali, nažalost, vaša obuka nam nije potrebna.

- Valery, da li biste bili zainteresovani da povećate efikasnost rada i da se istovremeno rešite nedostatka vremena, jer ste rekli da nemate vremena?

- Da budem iskren, kod nas je sve u redu. Radimo na dobro uspostavljenoj i prilično uspješnoj šemi. Hvala na sugestiji.

- To jest, koliko sam shvatio, svi vaši menadžeri su opterećeni kompletan program?

- Da, tako je. Nemaju vremena. Svi su zauzeti.

- Prosto je divno - što sam te odmah zvala! Valery, svrha naše obuke je da naučimo kako preraspodijeliti opterećenje menadžera i povremeno povećati njihovu efikasnost. Zamislite samo da vaši zaposleni mogu raditi dva ili čak tri puta bolje. Obuka će pokriti teme optimizacije prodajnog sistema i uvođenja novih tehnologija. Da te zapišem.

Hvala, ali rekao sam ti da nemamo vremena za to.

- Ako jeste, samo da vam kažem kada će biti sledeći trening, kako biste unapred isplanirali vreme i mogli da dođete?

- Nema potrebe. Kao što sam rekao, ide nam odlično i odlično.

- S vama je sve u redu, ali nema vremena za razvoj i poboljšanje efikasnosti? Čudno, slažete se? Ne može biti.

- Mislim da je nedostatak slobodnog vremena samo pokazatelj prosperiteta i uspeha kompanije.

- Hoćete da kažete da ste već postigli najveći uspeh i da nema potrebe da se razvijate? Zašto onda, kada je u pitanju vaš tržišni segment, svi govore o potpuno drugoj kompaniji – o vašim konkurentima?

- Pa, u pravu si, Antone, ne možeš da se svađaš sa tobom. Reci mi opet kakvu obuku imaš? Gdje i kada će se održati?

Kao što vidimo, menadžer je iskoristio odličan scenario, parirao primedbe, dobio signal da je klijent spreman da dođe na trening. Sve što je trebalo da uradi je da odredi datum i mesto sastanka. A ako je proizvod zaista kvalitetan, može biti siguran da će se njegova baza kupaca napuniti još jednim kupcem.

Zapravo, uopće nije teško shvatiti da je osoba zainteresirana, a osim gore navedenih fraza i pokazatelja, na to se može ukazivati ​​nečiji ton, intonacija, želja da se više priča itd. Vaš zadatak je naučiti razumjeti ove signale i brzo reagirati na njih.

Kako kažu iskusni prodavci, nema ljudi koji ne žele da kupe ovaj ili onaj proizvod - postoje prodavci koji ne mogu da ga prodaju kako treba. Fokus na rezultate, takt, odlučnost i želja da usavrše svoje vještine - to je ono što je svakom menadžeru potrebno da postigne cilj.

I još jednom, podsjećamo da kod hladnih poziva, pitanja troškova i detalja treba tehnički izostaviti, prenoseći razgovor u mainstream zakazivanja termina. Kada se sastanete s klijentom licem u lice, kada je proizvod pred njim, kada imate svaku priliku da napravite prezentaciju, tada ćete otkriti svoj puni potencijal.

A o tome kako provesti prezentaciju ćemo razgovarati u sljedećoj lekciji. Iz nje ćete naučiti kako stvoriti dobar prvi utisak, osnove uspješne prezentacije, nijanse demonstriranja proizvoda i zadržavanja pažnje klijenta, tipične greške i druge zanimljive i važne stvari u prodaji.

Testirajte svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete položiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Samo 1 opcija može biti tačna za svako pitanje. Nakon što odaberete jednu od opcija, sistem automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utiču tačnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na polaganje. Imajte na umu da su pitanja svaki put različita, a opcije se miješaju.

Uspjeh hladne prodaje u velikoj mjeri zavisi od scenarija razgovora. To je skup algoritama koji koriste određene tehnike. Ako ih se vaši menadžeri drže i svaki dan usavršavaju svoje vještine, tada će prvi kontakt s potencijalnim klijentom više ličiti na igranje golfa nego na penjanje na Everest.

Hladna prodaja: najčešće greške

Na osnovu našeg iskustva, identifikovali smo najčešće greške u hladnoj prodaji.

1. Budite impresionirani svakim odbijanjem

Menadžer će možda želeti da razmisli o svakom odbijanju hladnog poziva. Klijentovo "ne", čak i ako je ponekad izraženo u gruboj formi, uopšte nije razlog da se beskrajno "žali" za rezultatom i pravi pauze za razmišljanje. Zaboravi i idi dalje.

2. Nemojte imati skriptu hladnog poziva

Ako se hladni pozivi upućuju preko telefona, velika greška je da nemate skriptu razgovora pred očima. Bez toga, gotovo svaki klijent može preuzeti inicijativu i odvesti vaš razgovor nikuda.

3. Prodajte osobi koja ne odlučuje

Nemojte žuriti da se radujete ako vas pažljivo slušaju i sa svime se slažete. Možda uopće niste osoba koja donosi odluku o kupovini vašeg proizvoda. Obavezno vodite računa da prilikom hladnog poziva provodite vrijeme u razgovoru s nekim ko može uspješno zaključiti posao.

4. Nemojte snimati dogovore prilikom hladnog poziva

Čak i ako ste razgovarali sa donosiocima odluka i oni su ok s vašom ponudom, nemojte biti euforični. Snimite detalje razgovora kako biste ih mogli koristiti za sljedeće korake. Zapamtite, neki ljudi općenito imaju tendenciju da puno pričaju i obećavaju. I samo ih jasno formuliran rezultat razgovora može nekako disciplinirati i natjerati da plate.

5. Ne znati razlog odbijanja

Vrlo često u hladnoj prodaji ljudi automatski kažu „ne“. Ali to ne znači da je vaša ponuda nebitna. Koristite sugestivna pitanja da pitate osobu zašto je rekla ne. Ako ga dovedete do prigovora, dobit ćete materijal s kojim je sasvim moguće raditi, pa čak i uspješno zaključiti posao.

6. Ne postoji jasan algoritam za procjenu interakcije sa klijentom

Hladna prodaja je samo tehnologija. I to mora da poštuje svaki zaposleni. Stepen obradivosti mjeri menadžer koristeći razumljiv algoritam iz razvojnog lista menadžera. Potonji je tabela sa vještinama koje je potrebno primijeniti u svakoj fazi rada sa klijentima tokom hladnog poziva – od prvog kontakta do završne faze.

7. Ne pridržavanje radnog rasporeda

Menadžeri rade i odmaraju se kada žele. Takva sloboda će negativno uticati na nivo prodaje. Dobra praksa kada prodavci neprekidno zovu 50 minuta zaredom i svakih zadnjih 10 minuta u satu odmorite. Tada, tokom hladne prodaje, prodavac ima uzbuđenje, radni stav i jednostavno nema vremena za razmišljanje o neuspjesima.

8. Pauza za kafu i dim

Česte pauze za kafu i nikotinski udari uništavaju dan menadžeru prodaje. Prvo, gubi se mnogo vremena. Drugo, zaposleni gubi ritam, što je veoma važno kada se radi sa hladnim klijentima.

9. Obavite nekoliko poziva

Hladna prodaja radi po zakonu velikih brojeva. Stoga, ako kao rezultat menadžer ostvari malo kontakata (poziva) dnevno, onda neće vidjeti prodaju.

Hladna prodaja: kako doći do "novca"

Hladna prodaja se naziva hladna prodaja jer morate probiti led između vas i klijenta. A onda su na putu svakakve prepreke: sekretarice i pomoćnici. A, kao što smo već ranije saznali, zadatak menadžera je da dođe do donosioca odluka (DM). Evo nekoliko savjeta.

1. Pazi na svoj ton

Prilikom hladnog poziva obavijestite osobu na drugoj strani linije na veseo i siguran način da imate važnu poruku za donosioca odluke. Ako promrmljate, ništa neće raditi. Zapravo, ova tehnika je vještina koja zahtijeva stalnu praksu.

2. Nađite sebi sekretaricu

Osoba koja ima svoju sekretaricu je značajna osoba. Neka vam kolega bude sekretarica. Ovdje vam je za efikasan hladan razgovor potreban poseban kratki scenario.

3. Ponudite nešto materijalno

Recimo da menadžeru trebate dati nešto opipljivo: knjigu, disk, povjerljive podatke, poklon za njegov rođendan itd. Često s hladnim pozivima, ova metoda funkcionira. Ako je uspjelo, u isto vrijeme ne zaboravite na sekretaricu.

4. Koristite tehničke termine

Jedan od načina da uspješno zaobiđete sekretaricu ili bilo kog drugog neciljanog sagovornika je da počnete da pričate na "ptičjem" jeziku. Odnosno, koristiti složene i posebne riječi u razgovoru koje sekretarici definitivno nisu poznate. Tada će biti zbunjen i radije ne preuzima odgovornost u neshvatljivim situacijama. Jedan od naših klijenata je prilikom hladnog poziva, umjesto da zatraži kontakt sa osobom koja implementira sisteme za upravljanje odnosima s klijentima, koristio engleski prijevod - Customer Relationship Management. Upalilo je! Bio je povezan sa LPR-om.

5. Budite kreativni

Pomislite samo na hitan problem za čije rješenje nije potrebno odugovlačenje i bilo kakve primjedbe. Čvrst je, agresivan i brz. Vještina zahtijeva vježbu. Na primjer, imate samo nekoliko sati prije aviona. Hitno morate odgovoriti na pitanje o kojem je ranije bilo riječi kako biste ponudili najpovoljnije uslove.

6. Sprijateljite se sa "neprijateljem"

Ako klijent zaista ima neverovatan potencijal, sprijateljite se sa njegovom sekretaricom (pomoćnikom). "Prijateljstvo" može nastati kao rezultat čestih poziva i razgovora ni o čemu. Kao rezultat toga, efekat poznanstva će proraditi i onaj koji vam smeta pomoći će vam. hladan poziv biće toplo.