Konverzija telefonskih poziva. Konverzija prodaje: kako izračunati prema formuli i zašto je to potrebno? Konverzija prodaje: kako izgraditi lijevak

Nakon provedenih promotivnih aktivnosti, naš Logistička kompanija primio čitav val zahtjeva; međutim, mnogi od njih su se ticali zamršenih ruta povezanih sa isporukom robe u inostranstvo. Proveli smo najmanje osam sati obrađujući svaki tako težak slučaj. Međutim, nakon nekoliko sedmica ispostavilo se da je vrlo malo efektivnih poziva. Na 30 zahtjeva je samo jedna narudžba, tako da je većina naših napora bila uzaludna. Sada pokušavamo odmah izbaciti kupce bez određenih planova, koji samo žele procijeniti troškove transporta i napraviti najbolju rutu. Šta se još može učiniti da potencijalni kupci ne odu nakon što dobiju informacije o šemi i cijeni posla?

Andrey Kubinsky,

Kalinjingrad

Odgovori

Alexey Ryazantsev,

osnivač, "Consulting 2B"

Pretvorite pozive u prodaju- tome teži svaka kompanija koja radi po ovom principu. U ovom slučaju, preduzeće ima dva izražena problema: veliko vreme utrošeno na obradu zahteva klijenata i izuzetno nisku konverziju poziva u narudžbine. Od 30 primljenih zahtjeva, samo jedan se pretvara u dogovor, odnosno stopa konverzije je 3,3%, pozivi su neefikasni. Sa 22 radna dana u mjesecu, to ne garantuje menadžerima ni jednu transakciju u ovom periodu.

Za povećanje konverzije predlažem sljedeća rješenja.

Prvo. Postavite standardne cjenovne razrede za svoje usluge. Klasičan primjer je podjela grada na zone u koje se vrši dostava: unutar svake zone djeluje određena cijena. U slučaju spoljnoekonomske aktivnosti potrebno je postaviti standardne, vrlo prosječne cijene za različite vrste isporuka i registracija dužnosti, tako da menadžer može reći klijentu: „Narudžba će vas koštati od 100 do 300 hiljada rubalja. ovisno o vrsti tereta, učestalosti putovanja i dodatnim opcijama. Raspon cijena može biti veoma širok, a poziv će biti efikasan.

Sekunda. Razvijte skripte za odjel prodaje. Jedna od najčešćih grešaka menadžera prodaje kada je u pitanju povećanje konverzija je pokušaj da kupcima daju potpune informacije. Potencijalni kupac ostavlja da razmisli i ... nikad se ne vraća. Da biste to izbjegli, morate pripremiti govorne skripte (skripte) za efektivne pozive menadžera koji odgovaraju na dolazne zahtjeve.

Menadžer koji prati scenarij mora prvo razumjeti problem klijenta i utvrditi da li je spreman kupiti od vas. Svrha razgovora će biti da dobijemo kontakte sagovornika i pozovemo ih u kancelariju kompanije radi sklapanja ugovora. Oni klijenti koji vam dođu vjerovatnije će sklopiti ugovore.

Treće. Opišite profil klijenta. Već ste shvatili koje kompanije treba izbaciti - one koje nemaju jasnu strategiju i donose odluke spontano. Odredili ste koji klijenti „nisu vaši“, ali bi bilo mnogo bolje da znate s kim zaista vrijedi raditi.

Ovdje je dobro došao portret klijenta: saznajte koja je vrsta djelatnosti kompanije, koju robu prevozi, koliko teretni saobraćaj i ostale logističke usluge koje su joj potrebne, za koje iznose će naručiti od vas - i sve to u najpovoljnijem slučaju za vas. Uvijek držite portret takvog idealnog klijenta pri ruci kako biste znali koga ciljati.

• Sistem prodaje u krizi: kako povećati prihod

Osim toga, savjetujem vam da postavite minimalnu cjenovnu granicu ispod koje će vam saradnja sa klijentom biti neisplativa. Na primjer, ako kompanija prevozi manje od dva kamiona mjesečno, onda nije preporučljivo raditi s njom, jer će u tom slučaju troškovi servisiranja transakcije znatno premašiti dobit.

Četvrto. Analizirajte proces akvizicije kupaca i konverziju poziva.. Koristite anketu da analizirate marketinške kanale kroz koje dolaze vaši idealni kupci, razmislite o tome kako doći do njih i dajte direktno oglašavanje ciljano na njih. Obratite pažnju na kanale koji su dostupni ovim kompanijama – oni mogu biti obećavajući.

Saznajte odakle dolaze kupci koji žele dobiti ponudu samo za jednu ili drugu rutu. Da biste to učinili, pitajte ih gdje su saznali za vas. Na taj način ćete identificirati kanale kroz koje dolaze problematični kupci. Analiza marketinški alati koji ih privlače, i slobodno nekoliko puta smanjite troškove promocije ovih kanala ili ih potpuno napustite. Oslobođena sredstva je bolje uložiti u razvoj onih marketinških kanala kroz koje dolaze „pravi“ kupci.

• Struktura odjela prodaje: upute za šefa

Drugi važan faktor ono što zahtijeva duboko proučavanje je kvalitet marketinških poruka. Da bi ciljni kupci došli kod vas, uzmite u obzir tri okolnosti u oglašavanju - tržište, poruku i kanal. Sa tržištem na koje ciljate, sve je jasno: ušli ste u njega. Dobro ste pogodili i sa kanalom, jer kod vas dolaze oni kojima su vaše usluge potrebne. Ali reklamna poruka, očigledno, nije baš efikasna – potrebno je pažljivo analizirati. Provjerite ima li u oglasu uvjerljiv naslov, tri ključna odlika od konkurenata, posebnu ponudu za kupce, vremensko ograničenje i poziv na akciju.

Peto. Implementirati aktivna prodaja . To će vam pomoći da privučete pouzdanije kupce, jer ćete sami odrediti kome ćete se obratiti. Menadžeri moraju obaviti određeni broj hladnih poziva dnevno. Čak i ako se prvo završe ugovorima za jeftine usluge, onda se mogu razviti odnosi s klijentima.

Pregledajte bazu klijenata koju već imate – sigurno će u njoj biti kompanija koje iz ovih ili onih razloga već duže vrijeme ne sarađuju s vama. Aktivnim razvojem baze podataka možete vratiti 15-20% kupaca

Takođe, razmislite o partnerstvu. Utrošite vrijeme i novac na sistematsko privlačenje partnera iz različite kategorije, - ovo će vam također omogućiti da dobijete stabilan prihod.

Analiza učinka je podijeljena na obračun konverzije hladnih poziva, kao i na cijenu poziva (i klijenta). Ako imate dobru stopu konverzije iz razgovora u prodaju, a potencijalni kupac vas ne košta mnogo, onda ste napravili odličan posao!

Kako pravilno izračunati konverziju?

Najmanje odvojite 2 konverzije: potencijalnog klijenta iz razgovora i prodaju iz njega. Na taj način ćete brzo shvatiti gdje imate problem.

Kako odrediti koliko košta hladni poziv?

Pogledajmo primjer.

Imate 3 menadžera kojima plaćate po 20 hiljada rubalja. Zaposleni rade na daljinu, ne trošite ništa na najam ureda, opremu i komunikacije, ali plaćate Speed ​​Call sa ugrađenom telefonijom - npr. 4 hiljade mjesečno po zaposlenom (u zavisnosti od regije i trajanja komunikacija sa klijentom).
Ukupni vaši troškovi 3 * 20 + 3 * 4 = 72 hiljade rubalja mjesečno.

Vodite evidenciju hladnih poziva i znate da svi menadžeri upućuju 150 poziva dnevno, 150 * 22 (radni dani) * 3 = 9.900 mjesečno. Imate prosječnu konverziju od 5%, odnosno dobijate 495 potencijalnih klijenata.

Ukupno vas svaki poziv košta: 72.000 / 9.900 = 7,27 rubalja.
Svaki potencijalni kupac - 72.000 / 495 = 145 rubalja.

Obratite pažnju na statistiku konverzije od hladnih poziva do potencijalnih klijenata. Veća konverzija - manje troškova. I obrnuto.

Izračunajmo cijenu transakcije. Recimo da je konverzija od potencijalnog klijenta 15%, jedan klijent će vas koštati 966 rubalja (145 / 15% = 966). Ako je prosječna dobit od transakcije veća od ovog iznosa, sve je u redu.

Izveštaj o hladnom pozivu.

• Ukupna slika u smislu broja razgovora, transakcija i konverzija;
• Radni list za zaposlene da prate njihov učinak.

Ne zaboravite ne samo da svaki dan gledate brojke, već i jednom mjesečno da uporedite konačne rezultate sa podacima iz prethodnih perioda.

Besplatan webinar "Kako započeti hladne pozive"

Dilara Muzafarova će vam reći kako brzo i bez grešaka započeti hladne pozive i dobiti aplikacije po niskoj cijeni.

• Šta su hladni pozivi i kome su namenjeni?
• Zašto kontekst ne zamjenjuje hladno pozivanje
• Da li hladni pozivi rade sada?
• Šta učiniti da se stvari pokrenu
• Uobičajeni problemi pri pokretanju i njihova rješenja
• Uspješni slučajevi
• Bonusi i korisni materijali

12maja

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o efikasnosti hladnog poziva.

Danas ćete naučiti:

• Kako izmjeriti efikasnost hladnih poziva;
• Kako poboljšati efikasnost.

Koncept hladnog poziva

"hladni pozivi" - alat za privlačenje novih kupaca. Odlikuju ih menadžerska inicijativa u razgovoru i niska svijest potencijalni potrošač o kompaniji i proizvodu.

- prvi kontakt potencijalni kupac sa organizacijom. S tim u vezi javljaju se sljedeće poteškoće: nespremnost klijenta da započne razgovor, agresivna reakcija, niska efikasnost.

U pravilu se "hladni pozivi" obavljaju prema scenariju dijaloga. Cilj mu je poboljšati učinkovitost hladne prodaje standardizacijom uspješnih praksi.

Osnova "hladnog poziva" je. Trebalo bi da sadrži ne samo kontakt podatke potencijalnog kupca, već i podatke o njegovim interesima, preferencijama i potrebama. To će vam omogućiti da zainteresujete sagovornika na samom početku razgovora, što je veoma važno prilikom prvog kontakta.

Faktori koji utiču na efikasnost hladnih poziva

Efikasnost "hladnih poziva" zavisi od mnogih faktora, a mi ćemo okarakterisati glavne:

1. Baza klijenata- svi pozivi se zasnivaju na tome. Treba da bude što potpuniji i da sadrži ime kontakt osobe (klijenta), broj telefona, kompaniju koju predstavlja (ako sarađujete sa korporativni klijenti), prethodne kupovine klijenta, interesovanja i druge informacije koje će vam omogućiti da započnete razgovor i da ga pokrenete;
2. Skripta – neophodna stvar koristeći tehniku ​​hladnog poziva. Malo je prodavaca koji su u stanju da započnu razgovor sa potpunim strancem koji još uvek ne izražava želju za razgovorom. Skripta vam omogućava da svakog menadžera pretvorite u efikasnog prodavca. Loše napisan scenario je garancija neuspjeha. Zašto scenario može biti loš? Prvo, vaša skripta neće raditi ako nije napisana za . To je slučaj kada ste uzeli prvi skript za razgovor koji je došao sa interneta i dali ga menadžerima na rad. Ovo je pogrešan pristup. Sadržaj skripte određen je obimom poslovanja i specifičnostima kompanije u kojoj će se primjenjivati. Stoga vam savjetujemo da sami napišete skriptu razgovora ili je naručite od marketinške agencije. Drugo, skripta mora biti fokusirana na određeni segment. Nemojte koristiti uobičajenu skriptu za cijeli svoj . Izvršite segmentaciju i napišite skriptu za svaki segment pojedinačno. Treće, scenario ne bi trebao striktno regulisati razgovor sa klijentom. U suprotnom, dobićete robote koji jednostavno čitaju tekst koji im je dat. Ovakav pristup vas neće dovesti do prodaje, već će samo izazvati negativnu reakciju potencijalnih potrošača.
3. Menadžeri moraju imati određene vještine i osobine. Prvo, menadžer mora biti otvorena i društvena osoba. To će mu omogućiti da efikasno radi u situaciji kada se prodajna skripta ne može primijeniti. Drugo, telemarketer mora tečno govoriti ruski. Treće, menadžer mora biti otporan na stres, jer u procesu „hladnih poziva“ često nastaju konfliktne situacije sa klijentima. Četvrto, menadžer mora biti kreativan kako bi pronašao neortodoksna rješenja za probleme kupaca. Peto, menadžer mora biti orijentisan na rezultate. .
4. Analiza efikasnosti hladnih poziva. Kontrolišite efikasnost telemarketinga, uporedite planirane pokazatelje sa stvarnim. Poduzmite korektivne mjere.
5. Trajanje poziva. U slučaju da radite sa korporativnim klijentima, svrha poziva će biti, tako da razgovor sa takvim klijentom ne bi trebalo da traje duže od 3-4 minuta. U slučaju rada sa potrošačima, poziv može potrajati i do 5-8 minuta, jer je cilj menadžera prodaja.

Evaluacija efikasnosti hladnih poziva

Postoji nekoliko tehnika koje će vam omogućiti da analizirate efikasnost hladnih poziva:

1. Slušanje razgovora menadžera i davanje ocjena. Uzmite si vremena i potrudite se da saslušate par telefonski razgovori svaki menadžer. To će vam omogućiti da na vrijeme preduzmete korektivne mjere, kao i da započnete izgradnju efikasnosti.

Prilikom ocjenjivanja potrebno je cijeli razgovor podijeliti na faze i svaku fazu posebno ocijeniti. U pravilu se razlikuju sljedeće faze: pozdrav, upoznavanje, razjašnjenje okolnosti, predstavljanje robe, odgovor na prigovore, rastanak. Mogu postojati i druge faze, sve ovisi o tome koje strukturne elemente sadrži vaša skripta. Koraci procjene bi trebali duplicirati ove građevne blokove.

1. Evaluacija rada svakog menadžera. Pogledajte koliko poziva vaš menadžer dnevno. Često se dešava da telemarketer odgodi vrijeme poziva, dugo petljajući sa bazom. To se događa zbog velikog stresnog opterećenja na poslu (negativna reakcija klijenata). . Prosječan učinak jednog menadžera bi trebao biti 100-120 poziva dnevno. Obavljanje manje od 80 poziva dnevno je razlog za zabrinutost.
2. Evaluacija rada svakog menadžera. Da biste pronašli efikasnost u prodaji, potrebno je podijeliti broj uspješnih poziva jednog menadžera s njegovom produktivnošću i pomnožiti omjer sa 100%. Prosječna efikasnost "hladnih poziva" je od 5-15%, u zavisnosti od obima organizacije. Vodite statistiku učinka za svakog menadžera i koristite ove podatke u sistemu motivacije.
3. Procjena profitabilnosti hladnog telemarketinga. Profitabilnost se izračunava prema formuli: ((prihodi-rashodi) / rashodi) * 100%.

Načini za poboljšanje efikasnosti hladnih poziva

1. Unesite sistem motivacije za menadžere naloga. U „hladnoj“ prodaji motivacija osoblja dobro funkcioniše, jer veliki deo ovog posla zavisi od prodavaca. Na primjer, možete održati mjesečno takmičenje, prema čijim rezultatima najefikasniji menadžer dobija bonus.
2. Uredite i promijenite. U slučaju da većina razgovora različitih menadžera prekine u određenoj fazi, trebali biste poraditi na ovom dijelu scenarija.
3. Implementirati CRM sistem koji se može povezati sa telefonijom. Ovo će vam omogućiti da pratite vrijeme koje menadžer provodi na telefonske pozive. Također možete vidjeti u realnom vremenu ko je i kada sklopio posao. Još bolje ako implementirate sistem automatskog biranja. Takav sistem sam bira klijenta iz baze podataka i automatski poziva. Ovo će vam omogućiti da se riješite problema odlaganja razgovora.
4. . Zapamtite da vaši prodavci ne moraju čitati skriptu. Moraju govoriti samouvjereno, pokazati interesovanje za problem klijenta, biti u stanju da improvizuju. Sve ovo treba naučiti.

Vaše poslovanje može bolje funkcionirati i donijeti više novca. Vi to već znate. Ali! On to može odmah.

Odnosno, sa početnim podacima koje sada imamo. Sve što trebate je povećati konverziju prodaje. Što je to i kako izvući maksimum, analizirat ćemo u ovom članku bez pečata i složenih riječi.

Upravo konverzija prodaje i njeno povećanje utječe na činjenicu da se sve veći broj kupaca okrene od potencijalnog ka stvarnom.

Ovaj indikator je uključen u TOP-5 obaveznih za izračunavanje. A kako to učiniti u trgovini, prodajnom uredu, izložbenom salonu ili čak online trgovini, čitajte dalje.

oh ti koncepti

Pošto ne volim teoriju, predlažem da je zaokružim. Jedino o čemu želim da pričam je da trenutno postoji mnogo vrsta konverzija.

Ipak, izdvojiću tri glavne vrste koje su najčešće i koje svaki biznismen treba da zna kao molitvu:

1. Konverzija oglasa. Ovo je omjer broja posjeta/klikova na oglas i impresija tog oglasa.
2. Offline konverzija. Ovo je omjer broja kupaca i broja ljudi koji su ušli u trgovački prostor.
3. Konverzija web stranice. Ovo je omjer broja ljudi koji su završili ciljnu akciju na stranici prema broju svih posjetitelja.

Na osnovu ovoga možemo izvući glavni zaključak. Ako vaša kompanija koristi nekoliko stranica (trgovina, internet trgovina i ured), tada će biti nekoliko konverzija prodaje i podaci za njih će se razlikovati.

Također, kako će se konverzija razlikovati u kontekstu: proizvoda, ciljana publika, region, itd. Ali prvo počnite brojati minimalne i jednostavne radnje, a tek onda idite dublje.

Važan dodatak. U poslu, kada govorimo o konverziji, obično o tome govorimo kao o dijelu toka prodaje. Stoga svakako pogledajte naš članak. Vjerujte, sve ovo zajedno će promijeniti način na koji gledate na svoj posao.

Brojimo i zaboravljamo

U našim materijalima stalno ponavljamo da su posao prvenstveno brojevi, a ne senzacije.

Postoji mali dio sreće, ali sve ostalo je zasnovano na vrlo stvarnim činjenicama. I što više indikatora posjedujete, lakše je njime upravljati, kontrolisati i razvijati ih.

Na primjer, koliko ciljnih kupaca dolazi u vašu reklamnu kompaniju ili koliko dobro rade vaši prodavci.

Ali! Biću iskren prema vama, stopa konverzije nije glavni indikator u marketingu. On je važan, ali nije glavni.

Najvažniji je profit. I ako svaka druga osoba kupuje od vas, ali u isto vrijeme prosječan ček iznosi tri kopejke, onda nema smisla izračunati konverziju u ovom slučaju.

Stoga, kao što sam već rekao, imperativ je izračunati konverziju prodaje, pa ćete vidjeti mnogo toga korisne informacije. Ali obraćenje može biti varljivo.

Uvijek provjerite čistoću analize s takvim dodatnim pokazateljima kao što su: dužina transakcije, neto profit.

NAJJASNIJA FORMULA

Stoga ne postoji idealna vrijednost konverzije na tržištu. Svako će imati svoje. A da biste ga utvrdili, uzimate prve metrike iz svog poslovanja za mjesec dana, nakon čega napravite minimalni plan i tražite načine za razvoj.

Inovirajte, a zatim pogledajte rezultat. Ako je sve prošlo, onda imate novu minimalnu traku. I tako u ciklusu.

Metode poboljšanja

V U poslednje vreme dobili smo puno zahvalnosti, što naši članci imaju puno razumnih informacija zahvaljujući praktičnim informacijama koje ljudi mogu uzeti i primijeniti ovdje i sada.

Po tradiciji, ovaj članak neće biti izuzetak. I dat ću neke univerzalne savjete za sve vrste kontakata. Neće u potpunosti otkriti temu, ali će biti lijep dodatak.

1. Prebrojite broj ljudi. I oni koji su došli i oni koji su kupili. Radite to svakodnevno. To se može uraditi ručno ili uz pomoć posebnih sistema i servisa.

   Za potpune početnike možete koristiti online tabelu u Google.Docs, koju će vaši borci čuvati, a vi ćete vidjeti i provjeravati svakodnevno.

2. Pojednostavite prodaju. Učinite navigaciju dobrom, prodajne cijene i. Za neke će ovo zvučati banalno, a možda čak i ismijavanje, ali većina preduzeća to još uvijek nema.
3. Pojednostavite kupovinu. Dodajte mogućnost kupovine karticom, kreditom ili na rate. Ovo će posebno važiti ako je u pitanju plaćanje na rate iz prodavnice.

   Na primjer, jedan od naših klijenata je uveo sličan plan otplate na 4 mjeseca. Rezultati su nadmašili sva očekivanja. Nepovrat jedva prelazi 10%, ali je stopa konverzije na prodaju (posebno skupih proizvoda) porasla za 20%.

4. Organizujte takmičenje. Ako imate 2-3 smjene ili 2-3 menadžera prodaje, onda dogovorite takmičenje između njih za najveću konverziju.

   Smisao konkursa je da onaj koji ostvari najveću konverziju u određenom vremenskom periodu dobije nagradu.

   Jedina stvar je da vodite računa da nema dosluha između ovih drugova, inače će vam cijela ideja propasti. Više detalja u našem članku "".

5. Dodajte još kontakata. Morate imati ne samo telefonski broj regije u kojoj se nalazi ured/magacin, već i besplatni 8-800, Email.

   Ovaj put morate učiniti što lakšim na svakom koraku. Na primjer, na web lokaciji za uklanjanje velika količina polja u formularu za prijavu ili pozovite svoju kompaniju bez nepotrebnih radnji sa telefonskom sekretaricom.

6. Implementirajte prodajne skripte. Pretvorba prodaje u rad osoblja lako se povećava obukom za efikasnu komunikaciju sa kupcima.

   Ali najverovatnije nećete. Ali uzalud. Kada zaposleni radi po strukturi idealnog prodavca, konverzija raste.

Ukratko o glavnom

Kada je razgovor o novi članak do bloga, dugo biramo šta ćemo napisati. U slučaju konverzije prodaje nismo dugo razmišljali.

Potrebno je izračunati konverziju. Bez ikakvih razgovora, zamjerki i ostalog. Šta god osoblje kaže, bez obzira na to koliko ste zgroženi ovom inovacijom, implementirajte, pratite i stalno radite na povećanju konverzije prodaje.

Ali zapamtite tekst koji je gore pročitan, odnosno odjeljak „konverzija može biti varljiva“.

Ovaj indikator je šik i ako niste ništa ranije razmatrali, bićete iznenađeni rezultatima. A ako već brojite, radije se udubite i vidite ovaj indikator u kontekstu ljudi, proizvoda, kanala oglašavanja, vremena, mjesta itd.

Poslovanje preduzeća u mnogim oblastima zavisi od efikasnosti pozivanja potencijalnih kupaca u cilju povećanja nivoa prodaje robe ili usluga. Ova tehnika se zove "hladno pozivanje" i zasnovana je na kvalitetan rad menadžeri call centara. Hajde da pogledamo kakva je efikasnost hladnih poziva i kako je povećati za veći prihod od prodaje.

Principi uspjeha

- ovo je vrijedan prodajni alat, ali morate imati na umu da nepoštovanje nekoliko pravila u apsolutno svakom razgovoru i opšti principi rad može dovesti do suprotnog rezultata. Sljedeće ključne tačke određuju efikasnost prodaje iz hladnih poziva:

1. Adekvatno formiranje baze podataka. Ne treba gubiti vrijeme pozivajući sve moguće klijente sa liste – prednost imaju oni koji su zaista u mogućnosti da se zainteresuju za vašu ponudu. Da biste to uradili, saznajte sve što možete o budućem sagovorniku ili predstavniku kompanije sa kojim želite da zakažete termin.
2. Motivacija osoblja. Što je veći interes za rezultat menadžera, veće su šanse za uspješan razgovor. Rad po komadu i sistematsko povećanje plata, bonusa, nematerijalnih nagrada i beneficija - sve je u vašim rukama mogući načini utiču na kvalitet call centra.
3. Visok kvalitet samih poziva. treba govoriti emotivno, ciljano, dobronamjerno. Obavezno na početku razgovora pitajte sagovornika o prikladnosti poziva. Na primjer, ovako: „Dobar dan. Da li vam je ugodno da pričate sada? Odabir kandidata obavljanjem ličnih intervjua i procjenom ponašanja kandidata. Da bi se povećala efektivnost poziva, potrebno je sprovoditi obuke, „skandiranje“, ne štedeći na usavršavanju zaposlenih.
4. Kontinuirana analiza rezultata. Statistika hladnih poziva je važna komponenta uspjeha. Potrebno je pratiti dinamiku rezultata i ličnih postignuća menadžera, a zatim na osnovu dobijenih podataka graditi dalji rad.
5. Poziv nije radi prodaje, već radi. Da bi kupio proizvod ili uslugu, kupac mora znati sve o njima. Trajanje razgovora ne bi trebalo da bude duže od 3 minuta, kako se klijent ne bi umorio i izbegla svrha razgovora, a u tom vremenskom periodu nemoguće je preneti sve bitne informacije o ponudi.

Ne treba gubiti vrijeme pozivajući sve moguće klijente sa liste – prednost imaju oni koji su zaista u mogućnosti da se zainteresuju za vašu ponudu.

Kako kažu u krugovima iskusnih prodavača koji se uveliko koriste tehnikom hladnog poziva, rezultat je i napuštanje kupaca. Njegov izbor se mora poštovati. U tom slučaju imate priliku da preusmjerite mišljenje i preferencije druge strane konkurenata u svoju korist.

Evaluacija efikasnosti hladnih poziva

Da bi odjel za hladne pozive bio profitabilan i efikasan, potrebno je procijeniti potrebu za njim prije otvaranja i redovno analizirati statistiku prodaje nakon početka rada. Evo korak po korak primjera procjene učinkovitosti hladnih poziva:

1. Izračunava se produktivnost jednog menadžera pozivnog centra (koji se naziva i teleprodaja) mjesečno. Idealan broj poziva dnevno je 120. Morate uzeti u obzir vrijeme čekanja na odgovor, tehničke probleme, zahtjeve za naknadnim pozivom ili prekinute razgovore. Svi ovi faktori smanjuju stopu na 50-60 poziva dnevno. Od toga, kako statistika pokazuje, samo 5% završi tako što klijent pristane na sastanak, a prodaja je još manja. Prosječne performanse menadžer je 3,2 prodaje mjesečno.
2. Utvrđuje se visina prihoda koji call centar donosi. Broj prodaje svakog menadžera množi se s cijenom proizvoda ili usluge (ako ih ima nekoliko, onda za svakog posebno), vrijednosti se zbrajaju.
3. Izračunati su mjesečni troškovi: naknade operaterima, menadžeru, pomoćnom osoblju, telefonske komunikacije, najam prostorija, komunalije, obrazovanje i obuka, ostali troškovi.
4. Obim prodaje korelira sa nivoom troškova. Na primjer, možete izračunati profitabilnost koristeći formulu: (prihodi - rashodi) / rashodi x 100%.
5. Nadalje, vrši se analiza efikasnosti hladnih poziva u kontekstu teleprodaje, mjeseci, proizvoda. Identifikovani su odlučujući faktori i identifikovane su slabe karike. Na primjer, nedostatak kvalitetnih telekomunikacija može imati veći uticaj (tada vrijedi promijeniti provajdera) ili nekompetentnost jednog od menadžera (treba ga zamijeniti ili poslati na usavršavanje).

Konstantnim poboljšanjem efikasnosti hladnih poziva i ozbiljnim shvaćanjem prednosti ove vrste povezivanja sa potencijalnim klijentima, možete postići vrlo visok rezultat. Moderno društvo je toliko vezan za telefonske razgovore da prijedloge menadžera doživljava kao šansu da poboljša nešto u svojoj djelatnosti ili životu. Važno je ne pogriješiti i stalno težiti savršenim dijalozima i njihovim rezultatima.