» »

Ճամփորդական գործակալությունում հաճախորդների բողոքների հետ կապված: Բողոքների մշակում - պարզ ուղեցույց, որը կարող է օգտագործել ցանկացած բիզնես

Ողջույն բոլորին!

Ես ուզում եմ խոսել ձեզ հետ, թե ինչպես կարելի է ավելի շատ շրջագայություններ վաճառել հեռախոսով, քանի որ ես գիտեմ որքանով է դա արդիական ձեզ համար այսօր: Սկզբի համար ձեզ հետ վերլուծենք, թե ինչ որակներ պետք է ունենա մենեջերը զբոսաշրջության մասին, իսկ հետո կշարունակենք այս թեման։

Վաճառող զբոսաշրջության մենեջերի ամենակարեւոր հատկանիշները

1. Անձնական որակներ - ահա թե ինչպես է ձեր մենեջերը կամ, եթե դուք ինքներդ վաճառում եք տուրեր, տեսքը, ինչպես է հագնվում, ինչ տոնայնությամբ է խոսում և որքան հաճելի է նրա ձայնը կողքից լսելը։

Ահա մի քանի խորհուրդ.

  • Եթե ​​դուք ինքներդ զբոսաշրջության մենեջեր եք, անպայման աշխատեք դրա վրա: Փորձեք գրել ձեր ձայնը և լսեք դրսից և ազնվորեն գնահատեք. ձեզ համար հաճելի կլինի այդպիսին տղամարդը հեռախոսով շփվելու համար.
  • Եթե ​​դուք տուրիստական ​​գործակալության ղեկավար եք, ապա աշխատակիցներ ընտրելիս անպայման դիմեք ուշադրություն դարձրեք դրան և աշխատեք առկա անձնակազմի հետ նրանց անձնական որակների վրա հեռախոսային խոսակցությունների ձայնագրման միջոցով։

2. Փորձաքննություն - Սա զբոսաշրջային արտադրանքի իմացություն է, այսինքն. ուղղություններ, երկրներ, հանգստավայրեր, վիզայի կանոնակարգեր և այլն: Այսօր արդեն զբոսաշրջային արտադրանքի իմացությունը բազային մակարդակում է ոչցուցիչ ձեր փորձառությունը, դուք ինքներդ կարող եք տեսնել, որ հաճախ զբոսաշրջիկներն իրենք ավելի շատ գիտեն երկրի մասին և կարդում այս մասին համացանցում շատ տեղեկություններ կան:

Ահա մի քանի խորհուրդ, թե ինչ պետք է անեք հաճախորդի աչքում ձեր փորձը բարձրացնելու համար.

  • Յուրաքանչյուր ուղղությամբ պետք է գտնել այնպիսի յուրահատկություններ, որ չկարողանան պարզապես գտնել այն ինտերնետում: Սա ձեր «հաղթաթուղթն» է, երբ սա ասում եք զբոսաշրջիկին։ այն ունի WOW էֆեկտ: Օրինակ, խոսեք կոնկրետ խանութի մասին, ռեստորան, զբոսավար կամ մարդ, ումից չպետք է (կամ չպետք է) գնեք հուշանվերներ: Փորձեք այս հնարքը և կզարմանաք, թե ինչպես է այն ազդում վաճառքի վրա։
  • Թարմացրեք ձեր գիտելիքների բազան որոշակի ոլորտի համար ամեն ամիս և անընդհատ նման «հաղթաթուղթ» փնտրեք։
  • Փորձեք զանգահարել այլ գործակալություններ որպես զբոսաշրջիկ և լսել, թե ինչպես են նրանք պատմում t ուղղությունների մասին (ինքներդ ձեզ համար մի քանի խորհուրդ գտեք նրանց պատմություններում):

P.S.Շատ հաճախորդներ արձակուրդ են գնում տարին մեկ անգամ և դրա համար գումար են խնայում ամբողջ տարվա համար, հետևաբար նրանք ցանկանում են իրենց հանգիստը վստահել մասնագետներին (չնայած շատերը կարծում են, որ նրանք փնտրում են միայն էժան գներ)։

3. Վերաբերմունք Ինչպես են զբոսաշրջության մենեջերը և նրանց առաջնորդը վերաբերում բիզնեսին, հաճախորդներին, աշխատանքին և ամբողջ ոլորտին:

Ես կարող եմ հաստատապես ասել, որ ձեր վաճառքը մեծապես կախված է դրանից: Ձեր մտքերն ու խոսքերը նյութական են, և որքան հաճախ եք կարծում, որ սա սխալ շուկա է իսկ այստեղ հաճախորդները բոլորը «այծեր» են, նրանք միայն զեղչեր են փնտրում, չեն գնահատում ձեր ժամանակը, և ի վերջո. գնեք այնտեղ, որտեղ ավելի էժան է, այնքան վատ է ձեր վաճառքը: Ինչ-ինչ պատճառներով դա հենց այդպես է պատահում, զարմանալի է, այնպես չէ՞:

Այստեղ ամենավատն այն է, երբ մենեջերն ինքը հավատում է դրան ու ցույց է տալիս նրանց բացասական վերաբերմունքը բիզնեսի, շուկայի և հաճախորդների նկատմամբ: Իմ խորհուրդը- Հետևե՛ք ձեր խոսքերին և մտքերին, դուք պետք է զգույշ լինեք դրանց հետ:

4. Տեխնիկա - սա պարզապես տեխնոլոգիայի և վաճառքի սցենարների օգտագործումն է (պատրաստի խոսքի մոդուլներ):

Վաճառքի գործընթացը կարելի է բաժանել հետևյալ փուլերի (և ձեր խնդիրն է ստեղծել կամ օգտագործել արդեն փորձարկված խոսքի մոդուլներ յուրաքանչյուր փուլի համար).

  1. Բացահայտումը հաճախորդի հետ վստահելի հարաբերությունների ստեղծումն է նրա հետ առաջին իսկ շփման ժամանակ:
  2. Հաճախորդի կարիքների բացահայտում:
  3. Ներկայացում.
  4. Աշխատեք առարկությունների հետ:
  5. Գործարքի փակում.

Այսպիսով, մենք քննարկեցինք, թե որն է4 կարևոր հատկությունպարտադիր է յուրաքանչյուր վաճառող զբոսաշրջության մենեջերի համար: Ես ուզում եմ ձեր ուշադրությունը հրավիրել այն փաստի վրա, որ սա ոչ մի կերպ տեսություն չէ, այս բոլոր գործոնները մեծապես ազդում են վաճառքի վրա, և դուք պետք է անմիջապես սկսեք աշխատել դրա վրա:

Վաճառող զբոսաշրջության մենեջերի 4-րդ որակը վաճառքի տեխնիկայի իմացությունն է: Սա նշանակում է, որ սկզբում մենեջերը պետք է հասկանա, թե ինչ փուլերից է բաղկացած էքսկուրսիաների վաճառքի գործընթացը և ինչ պետք է անի յուրաքանչյուր փուլում, ինչ սցենարներ (խոսքի մոդուլներ) պետք է ստեղծի և օգտագործի մենեջերը:

Մենք հետևեցինք ողջ գործընթացին և նկատեցինք, որ մենեջերների մեծամասնությունը փորձում է անմիջապես վաճառել էքսկուրսիաներ հեռախոսով, ձայնային առաջարկներ գներով կամ փոստով ուղարկել էքսկուրսիաների ընտրանի։

Մենք պարզեցինք, որ այս մոտեցումն ավարտվում է նրանով, որ հաճախորդը ասում է «Շնորհակալություն, մենք կմտածենք դրա մասին» կամ հավաքածուն ուղարկելուց հետո հաճախորդն ընդհանրապես չի պատասխանում էլ. նամակներին կամ զանգերին: Եվ հակառակը, մենք ուշադրություն հրավիրեցինք այն փաստի վրա, որ հիմնականում այն ​​հաճախորդները, ովքեր գրասենյակի հետ կապվելուց հետո գալիս են գրասենյակ (10-ից 7-ը), գնում են տուրեր, ուստի որոշեցինք զարգացնել. տեխնոլոգիա՝ հաճախորդին առաջին հերթին գրասենյակ հրավիրելու համար։

Բայց կա մեկ մեծ ԲԱՅՑ՝ հաճախորդները չեն համաձայնում հենց այդպես գալ գրասենյակ, ուստի մենք որոշեցինք վաճառքի գործընթացը բաժանել մի քանի փուլերի, որպեսզի մենեջերի ՆՊԱՏԱԿԸ ոչ թե շրջագայություններ վաճառելն է, այլ պլանավորել և հանդիպում անցկացնել։

Որո՞նք են վաճառքի փուլերը


1. Բացում - վստահության ստեղծում հաճախորդի հետ նրա հետ առաջին իսկ շփման ժամանակ

Ցավոք, մեր հետազոտությունը, օգտագործելով հեռախոսի ձայնագրությունները և առեղծվածային գնորդները մեր տուրիստական ​​գործակալությունում և այլ գործակալություններում, ցույց է տալիս, որ մենեջերների 90%-ը շատ վատ է աշխատում և քիչ ջանք է ծախսում դրա վրա: Ի՞նչ է «բացումը» հեռախոսով տուրերի վաճառքում.

Սա առաջին շփումն է, որը զբոսաշրջության մենեջերը կապում է հաճախորդի հետ, հենց որ մենեջերը դիմում է ընդունում (առցանց դիմում կամ զանգ): Մենեջերի խնդիրն այս փուլում ամուր սկիզբ դնելն է և հաճախորդի նկատմամբ առավելագույն վստահություն ստեղծելը, որպեսզի հաճախորդը գոհ լինի մենեջերի հետ ապագայում զրույց ունենալուց:

  • Համոզվեք, որ պարզեք հաճախորդի անունը;
  • Բարձրաձայնեք ձեր անունը և ընկերության անվանումը;
  • Ավելին, հաճախորդին դիմեք միայն անունով.
  • Օգտագործեք արտահայտություններ, որոնք հաճախորդը հաճելի է լսել, և որոնք նա հազվադեպ է լսում այլ տուրիստական ​​գործակալությունների ղեկավարների հետ շփվելիս: Օրինակ՝ «Ես կլինեմ քո անձնական մենեջերը»;
  • Դուք պետք է ցույց տաք, որ պատրաստ եք հաճախորդին ուրախացնել։ Օրինակ՝ «Ուզում եմ ձեզ երախտագիտություն հայտնել մեր ընկերության կողմից մեզ ընտրելու և ձեր հանգիստը մեզ վստահելու համար: Ես՝ ի դեմս ընկերության, կանեմ ամեն ինչ՝ արդարացնելու ձեր վստահությունը»։

2. Հաճախորդի կարիքների բացահայտում

Եթե ​​ինձ հարցնեին, թե որն է ամենակարևորը վաճառքի գործընթացում, ես կկոչեի բեմը. Հաճախորդի կարիքների բացահայտում«. ԲԱՅՑ, չգիտես ինչու, դա հենց այն է, ինչին շատ գործակալություններ շատ քիչ ջանք են հատկացնում, և երբ հարցնում ես, թե ինչու է դա տեղի ունենում, նրանք պատասխանում են. «Հաճախորդները պարզապես ցանկանում են անմիջապես իմանալ առաջարկը և գինը: Ես ինքս դա կցանկանայի։ Ինչու՞ այդքան ջանք ծախսել դրա վրա, երբ դրա փոխարեն ավելի շատ դիմումներ կարող են մշակվել»:

Իհարկե, ես զարմացած եմ այս մոտեցումից և ավելի ցնցված, երբ նրանք ավելի շատ ժամանակ են ծախսում 20 անգամ առաջարկներ ուղարկելով և հետո 10 անգամ զանգահարելով տարբեր համարներից՝ հուսալով, որ հաճախորդը կվերցնի հեռախոսը։ Սա ցավալի է, պետք է խոստովանեք... Անհրաժեշտության բացահայտման միջոցով է, որ դուք կարող եք հասնել գրասենյակային հանդիպման (այսինքն՝ դուք դրա ավելի լավ հնարավորություն ունեք) և ավելացնել վաճառքի փոխակերպումը:

Իմ խորհուրդը ձեզ այս քայլի համար սցենարներ գրելիս.

  • Մանրամասն կազմեք բոլոր հարցերը՝ հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար: Օրինակ՝ «Քանի՞ մարդ է ճանապարհորդում, ով է ճանապարհորդում, ե՞րբ եք պատրաստվում գնալ, ուր եք ուզում գնալ և այլն»:
  • Պարզեք, թե իրականում ինչ են ցանկանում հաճախորդները արձակուրդից և ինչից նրանք կցանկանային խուսափել;
  • Հաճախորդին հարցրեք անցյալ ուղևորությունների մասին, թե ինչն է նրանց դուր եկել և ինչը՝ ոչ;
  • Պարզեք, թե ինչն է կարևոր հաճախորդի համար շրջագայություն և ընկերություն ընտրելիս:

Ինչ կետերի վրա պետք է ուշադրություն դարձնեք հաճախորդի կարիքները բացահայտելու գործընթացում.

  • Ավելի հաճախ հաճախորդին դիմել անունով;
  • Հաճախորդի պատասխանից հետո մեկնաբանություններ տվեք;
  • Ցույց տալ ձեր փորձը;
  • Ստեղծել նոր կարիքներ;
  • Հաճախորդի գլխում հանգստի պատկեր ստեղծեք կարիքները բացահայտելիս.
  • Զրույցի ընթացքում նրբորեն հիշեցրեք նրան վերջնաժամկետների մասին (օրինակ, որ գները օրեցօր աճում են, իսկ տեղերը հեռանում են, քանի որ մեզանից բացի ամբողջ Եվրոպան է ամրագրվում);
  • Թույլ տվեք հաճախորդին խոսել և վաճառել իրեն:

ԿԱՐԵՎՈՐ ԿԵՏ.մենք հանդիպում ենք վաճառում հաճախորդին: Սցենարները կիրառելուց և հաճախորդի կարիքները բացահայտելուց հետո գալիս է հանդիպումը հաճախորդին վաճառելու պահը (նշանակություն): Այստեղ ամենակարեւորն այն է, որ օգտագործվեն միայն այն արտահայտությունները, որոնց պատասխանը կարող է լինել միայն «այո» կամ «այո»: Օրինակ՝ «Դիմիտրի, ես լսել եմ քեզ և, սկզբունքորեն, լավ տարբերակներ կան քո ցանկությունների համար: Ես ունեմ մի գործընկեր, ով վերջերս է վերադարձել այնտեղից, և մենք ձեզ ցույց կտանք կատալոգներ իրական նկարներով գրասենյակում: Ե՞րբ է ձեզ հարմար գալ մեր գրասենյակ: Այսօր ժամը 18:00-ն կլինի՞»:

Իմ խորհուրդը հանդիպման ժամանակ.

  • Մի օգտագործեք այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են. «Կարո՞ղ եք գալ մեր գրասենյակ»: կամ «Ձեզ համար հարմար կլինի՞ գալ մեր գրասենյակ»;
  • Նշանակվեք շատ վստահ ձայնով;
  • Եզրակացություններ չանել, որ ես ինքս համաձայն չեմ լինի, և որ ես ինքս կցանկանայի առաջինը տեսնել առաջարկը.
  • Գրասենյակ գալու առաջարկից հետո մի հիմնավորեք, թե ինչու է դա անհրաժեշտ և մի սպասեք հաճախորդի պատասխանին.
  • Համաձայնեք կոնկրետ ժամի, ոչ թե «շաբաթվա վերջում» կամ «օրվա ընթացքում 2 օրում»։

3. Ներկայացում

Հաճախորդի բոլոր կարիքները բացահայտելուց հետո մենք պետք է մեր առաջարկը ներկայացնենք հանդիպման կամ հեռախոսով: Նախքան ձեզ կասեմ, թե ինչպես ճիշտ վարել շնորհանդեսը, ինչպես ճիշտ գրել անհրաժեշտ սցենարները, ես ուզում եմ ձեզ ցույց տալ տարբերությունը երկու կարևոր հասկացությունների միջև, որոնք մենք կօգտագործենք ներկայացման գործընթացում. սրանք են. Սեփականությունև Օգուտ.

Թույլ տվեք ձեզ ցույց տալ դրանց միջև եղած տարբերությունը օրինակով. «Ես ապրում եմ մետրոյի մոտ» սեփականություն է։ «Առավոտյան մետրոյ գնալու համար երկար ժամանակ չէ», - սա օգուտ է այս գույքից: Հուսով եմ, որ կարող էի ձեզ ցույց տալ տարբերությունը օրինակով:

«Ինչի՞ս է դա ինձ պետք։ -հարցնում ես։ Եվ ահա միայն մեկը, ոչ մեծ գաղտնիք. հաջող վաճառք... Ներկայացնելիս ձեզ համար բավարար չէ ցույց տալ ուղևորության կամ հյուրանոցի հատկությունները, պետք է նաև ցույց տալ, թե հաճախորդը ինչ օգուտներ կստանա այդ գույքից։

Օրինակ, շնորհանդեսի ժամանակ հյուրանոցի տարածքի մասին խոսելիս կարող եք անել հետևյալը. «Հյուրանոցի տարածքը մեծ է և կանաչապատ (գույք), պարզապես չեք ձանձրանա և կա երեխայի հետ զբոսանքի տեղ (շահավետ)»։

  • Հնարավորինս շատ դիմահարդարվեք ամբողջական ցանկըբոլոր գույքերը, օրինակ՝ տարածք, հյուրանոցի գտնվելու վայրը, լողափ, սնունդ (խոհանոց), սենյակներ և այլն։
  • Յուրաքանչյուր գույքի համար կազմեք բնորոշ առավելություններ՝ ելնելով իրավիճակից:
  • Ներկայացնելիս անպայման ի լրումն դրական հատկությունների օգտագործեք թերություններ, քանի որ թերություններով ներկայացումն ավելի օբյեկտիվ է և հաճախորդի կողմից ավելի մեծ վստահություն է առաջացնում ձեր մեջ:
  • Ներկայացնելիս հաշվի առեք բոլոր այն կարիքները, որոնք նախկինում բացահայտեցիք:
  • Գինը նշելուց հետո, ոչ մի դեպքում ընդմիջեք, անմիջապես չեզոք հարց տվեք՝ գնի վերաբերյալ հաճախորդի որոշ առարկություններ փակելու համար, օրինակ՝ Դմիտրի (հաճախորդ), դեպի այսինչ հյուրանոց շրջագայության գինը. Այսինչ ամսաթիվը մինչև այս օրը ժամանում և տեղափոխում օդանավակայանից հյուրանոց և հետ երկուսի համար 2500 դոլար է, բայց ասա ինձ, ամեն ինչ կարգի՞ն է քո անձնագրի վավերականության հետ: Ժամկետի ավարտին դեռ 6 ամիս կա (սա ուղղակի չեզոք հարց է)։

4. Առարկություններով զբաղվել

Ինչքան շատ եմ շփվում իմ գործընկերների, տուրիստական ​​մենեջերների, այլ տուրիստական ​​գործակալությունների ղեկավարների հետ, այնքան ավելի շատ եմ լսում նրանցից, թե որքան են նրանք հոգնել հաճախորդների առարկություններից, օրինակ. զեղչ», «Մեզ ավելի էժան են առաջարկել», «Թանկ է» և այլն։ և բոլորը կարծում են, որ սա տուրերի վաճառքի ամենամեծ խնդիրն է, և բոլորը դրա համար կախարդական հաբեր են փնտրում։

Ինչ եմ ուզում ասել ձեզ հաճախորդների առարկությունների մասին.

  • Սա վաճառքի ամենամեծ խնդիրը չէ։
  • Անհրաժեշտ է մշակել ԲՈԼՈՐ առարկությունները, և դուք կարող եք և պետք է փակեք դրանց մեծ մասը։
  • Եթե ​​դուք ճիշտ եք անցնում վաճառքի բոլոր նախորդ փուլերը, և գլխավորը կարիքների ճիշտ նույնականացումն է, ապա հաճախորդների առարկությունները շատ ավելի քիչ կլինեն: Եվ եթե դուք պարզապես պարզեք, թե ինչ է ուզում հաճախորդը և փոստով ուղարկեք մի քանի շարք էքսկուրսիաներ, ապա դա հաջողությամբ չի ավարտվի:
  • Որքան հաճախորդները ձեզ զայրացնեն իրենց առարկություններով, այնքան հաճախ նման հաճախորդներ կգան ձեզ մոտ։
  • Թվարկեք բոլոր հնարավոր առարկությունները:
  • Կազմեք տարբեր պատասխաններ այս առարկություններին (օրինակ՝ հաճախորդն ասում է «թանկ է», դուք պատասխանում եք. «Ինչի՞ համեմատ թանկ է։ Մենք կարող ենք ձեզ ապառիկ կամ լավ պայմաններով վարկ առաջարկել, կամ ավելի ցածր կարգի հյուրանոց վերցնել։ , կամ ավելի քիչ գիշերներ»)
  • Մի շտապեք զեղչեր տալ, մեր պրակտիկան ցույց է տալիս, որ ոչ բոլոր հաճախորդները, ովքեր զեղչ են խնդրում, չեն գնի առանց դրա, նրանցից շատերը պարզապես փորձում են ստանալ այն:
  • Դուք պետք է հասկանաք, որ որոշ հաճախորդներ, այնուամենայնիվ, «միաձուլվում են», և մենք չենք կարող վաճառել բոլորին:

5. Գործարքի փակում

  • Անկախ նրանից, թե որքան լավ եք բացահայտում հաճախորդի կարիքները, որքան էլ փակեք առարկությունները և որքան էլ փորձագետ լինեք, եթե չգիտեք, թե ինչպես փակել գործարքները, ապա կորցնում եք հաճախորդների մեծ մասը:
  • Հաճախորդները (ոչ միայն զբոսաշրջության ոլորտում) երբեք չեն շտապում գնել և բաժանվել տարվա ընթացքում քրտինքով ու արյամբ վաստակած գումարից, նույնիսկ եթե ցանկանում են դրա դիմաց ստանալ արժեքավոր և ցանկալի ապրանք (մեր դեպքում սա է. ճանապարհորդություն արտասահման):

Գործարքները փակելու իմ խորհուրդները.

Ես փորձեցի լինել լավ ընկեր և ձեզ տալ բոլոր գործնական տեղեկությունները ճամփորդական բիզնես վարելու իմ փորձից:

Ձեր առաջադրանքը- սկսել այս բոլոր տեխնոլոգիաների ներդրումը և արդյունք ստանալ: Կարդացեք մեր հոդվածները, այցելեք մեր սեմինարներին և թրեյնինգներին և դարձրեք ձեր տուրիստական ​​գործակալությունը ավելի շահավետ:

P.S.գրեք ձեր մեկնաբանություններն ու հարցերը վաճառքի փուլերի վերաբերյալ, որպեսզի հաջորդ հոդվածներում ես դա հաշվի առնեմ։

Ուղարկել ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազայում պարզ է: Օգտագործեք ստորև ներկայացված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

    Ռեստորանի հաճախորդների բողոքների նախադրյալները. Հյուրընկալության ոլորտում բողոքների և բողոքների քննարկման հիմնական տեխնոլոգիաները: Կոնֆլիկտային դժվար իրավիճակներում հաճախորդների հետ աշխատելը: Առաջարկություններ հաճախորդների սպասարկման բարելավման համար:

    թեզ, ավելացվել է 30.03.2018թ

    ընդհանուր բնութագրերըև կազմակերպչական կառուցվածքըՀետազոտվող ձեռնարկությունը, նրա գործունեության ուղղությունները և առանձնահատկությունները: Տուրիստական ​​սպասարկման տեխնոլոգիա հյուրանոցում, տեղեկատվական և հեռահաղորդակցության տեխնոլոգիաներ. Հյուրերի մեկնաբանություններով և բողոքներով զբաղվել:

    պրակտիկայի հաշվետվություն, ավելացվել է 05/20/2015

    Դռնապանների և դռնապանների ծառայության պատմությունը, միասնական պահանջներն ու պարտականությունները. Դռնապանների գործառույթները բնակեցման ձեռնարկություններում (հյուրանոցային արդյունաբերություն). Հաճախորդների կարիքները բավարարելու գործում դռնապանի աշխատանքի պարտականություններն ու նշանակությունը.

    վերացական, ավելացվել է 01/04/2016 թ

    Դասակարգում և ներքին կազմակերպումսպասարկման ծառայություններ հյուրընկալության ոլորտի ձեռնարկություններում. Ներքին և միջազգային զբոսաշրջության նպատակների համար գոտիավորման առանձնահատկությունները. Աշխատանքի առանձնահատկությունները, միտումները, հյուրանոցում սպասարկման զարգացման հեռանկարները.

    կուրսային աշխատանք ավելացվել է 13.12.2014թ

    Ֆրանչայզինգը որպես շուկայավարման տեխնիկա ռեստորանային բիզնեսև զբոսաշրջություն։ Ֆրանչայզային պայմանագրով աշխատանքի կազմակերպում հյուրընկալության ոլորտում, համակարգ միանվագ վճարումներև ապրանքային նշանի օգտագործման հոնորարները: Ռուսաստանի Դաշնությունում ֆրանչայզինգի զարգացման հիմնական խնդիրները.

    վերացական, ավելացվել է 22.01.2015թ

    Մարդկային գործոնը հյուրընկալության ոլորտում. Աշխատողի և հաճախորդի հարաբերությունները ծառայության ընթացքում: Հաճախորդների բնութագրերը և հոգեբանական տեսակները, նրանց վարքի պարամետրերը: Առաջարկություններ տարբեր տեսակի հաճախորդների սպասարկման անձնակազմի համար:

    վերացական, ավելացվել է 11/03/2009 թ

    Կառավարման առանձնահատկությունները բազմազգ միջավայրում. Միջազգային հաճախորդներ և միջազգային հյուրընկալության ոլորտի կառավարում: Բազմազգ հյուրընկալող ընկերությունների բնույթը. Ստրատեգիա միջազգային զարգացումհյուրանոցային արդյունաբերություն.

    վերացական, ավելացվել է 03/03/2011 թ

    Հյուրընկալության ոլորտում տեխնոլոգիաների փոխանցման գործընթացի բարդ բնույթը և դրա երեք հիմնական բաղադրիչները: Գլոբալիզացիայի ազդեցությունը հյուրընկալության ոլորտում ֆունկցիոնալ կառավարման վրա: Պետության մասնակցությունը տեխնոլոգիաների փոխանցման գործընթացին.

    Ռուսաստանի զբոսաշրջային բիզնեսի մասնագետների որակավորման պահանջները արտացոլված են Աշխատանքի նախարարության որոշմամբ և. սոցիալական զարգացումԹիվ 8 «Զբոսաշրջության ոլորտի աշխատողների հիմնական պաշտոններին ներկայացվող որակավորման պահանջների մասին». Այս փաստաթղթի ձևը, կառուցվածքը և բովանդակությունը հիմնված են ժամանակակից եվրոպական չափանիշների, մասնավորապես՝ Մեծ Բրիտանիայի, Ֆրանսիայի, Գերմանիայի դրույթների վրա։ Բոլոր պահանջները տրված են անձնակազմի որակավորման երեք մակարդակի համար՝ առաջին և երկրորդ որակավորման մակարդակների մասնագետների (կրտսեր և որակավորված անձնակազմ) և երրորդ մակարդակի մասնագետների (կառավարչական անձնակազմ):

    Տուրօպերատորի գործունեությամբ զբաղվող առաջին և երկրորդ որակավորման մակարդակների աշխատողների որակավորման պահանջները հետևյալն են.

    Էքսկուրսիաների ծրագրի պլանավորում և կազմում;

    Տուրի արժեքի հաշվարկ;

    Հյուրանոցներում տեղերի ամրագրում, տոմսերի ամրագրում և վաճառք;

    Էքսկուրսիոն ծրագրերի և այլ լրացուցիչ ծառայությունների կազմում.

    Ուղեկցողների և վարորդների հրահանգավորում;

    տուրիստական ​​փաստաթղթերի գրանցում;

    Վիզայի ծառայություն;

    Մարքեթինգային աշխատանք;

    Փոխգործակցություն տուրիստական ​​գործակալությունների և այլ կազմակերպությունների հետ;

    Տուր փաթեթների ուղղակի վաճառք;

    Գործակալության և այլ պայմանագրերի կնքում;

    Վարչական գործառույթների իրականացում: Առաջինի մասնագետները որակավորման մակարդակըՏուրօպերատոր ընկերություններում աշխատելը կարող է զբաղեցնել ամրագրման օպերատորի, վաճառքի օպերատորի, ներգնա տուրիզմի օպերատորի, արտագնա և ներքին զբոսաշրջության օպերատորի, սպասավորի, քարտուղարի, գանձապահի, պրակտիկանտի, սուրհանդակի պաշտոնները: Այս մասնագետները պետք է ունենան բակալավրի կամ մասնագիտացված միջնակարգ կրթության որակավորում, կամ ավարտած լինեն մասնագիտական ​​դասընթացներ:

    Տուրօպերատորների որակավորման երկրորդ մակարդակի մասնագետներն են ուղղությունների, ամրագրման և վաճառքի, մարքեթինգի և գովազդի, վիզայի աջակցության, անձնակազմի, ինչպես նաև իրավաբան և հաշվապահ: Այս մասնագետները պետք է լինեն շրջանավարտ կամ ունենան բակալավրի կամ միջնակարգ, հատուկ կրթություն:

    Տուրօպերատորի գործունեությամբ զբաղվող երրորդ որակավորման մակարդակի աշխատակիցների որակավորման պահանջներն են տուրօպերատորի գործունեության բոլոր ոլորտներում աշխատանքի պլանավորումն ու կազմակերպումը, ռազմավարության պլանավորումն ու իրականացումը, գործընկերների հետ փոխգործակցության կազմակերպումը, տուրիստական ​​գործակալության աշխատանքի համակարգումը. վերլուծական հաշվետվություն, վերահսկողություն.

    Տուրօպերատոր ընկերություններում աշխատող երրորդ որակավորման մասնագետները կարող են զբաղեցնել տնօրենի, մարքեթինգի, ամրագրման և վաճառքի, հասարակայնության հետ կապերի, հաճախորդների հետ կապերի, անձնակազմի բաժինների ղեկավարների, ինֆորմացիոն տեխնոլոգիա, ֆինանս. Նրանք պետք է լինեն շրջանավարտ կամ ունենան բակալավրի որակավորում։

    Երրորդ որակավորման մակարդակի աշխատողների պարտականությունները բազմազան են և հետևյալն են.

    Երկրորդ, հաղորդակցման հմտություններ,

    Երրորդ, առնվազն մեկ կամ երկու օտար լեզուների իմացություն,

    Չորրորդ՝ անհատական ​​համակարգչով աշխատելու ունակություն (գրասենյակային փաթեթի, գրաֆիկական ծրագրերի, տուրերի ամրագրման և տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակային աշխատանքի կիրառական համակարգերի իմացություն, ինչպես նաև ինտերնետում տեղեկատվության որոնման լավ հմտություններ):

    Երթուղու վրա իր գործառույթները հաջող կատարելու համար հրահանգիչ-ուղեցույցին անհրաժեշտ է ստեղծագործական, մանկավարժական և մեթոդական պատրաստվածության համակցում լավ ֆիզիկական կազմվածքով և գործնական փորձով:

    Մանկավարժական ուսուցումը էթիկայի ձևավորման և զարգացման մասին է կամային որակներ, նպատակասլացություն, նպատակին հասնելու կամք, կարգապահություն, բարեգործություն, քաջություն և վճռականություն, հաստատակամություն և տոկունություն՝ խոչընդոտները, դժվարությունները և դժվարությունները հաղթահարելու գործում։

    Տեխնիկական ուսուցումը ապահովում է զբոսաշրջային հմտությունների և կարողությունների գործնական տիրապետում:

    Ուսուցչի ուղեցույցը պետք է.

    Ապահովագրության և ինքնաապահովագրության տեխնիկայի տիրապետում.

    Հաղթահարեք դժվարին բնական խոչընդոտները տարբեր տեսակներզբոսաշրջություն;

    Լողալ, դահուկներ;

    Քշել նավերը կամ այլ լողացող նավերը, որոնց վրա իրականացվում է նավարկությունը.

    Հեծանիվ վարել, մեքենա վարել, մոտոցիկլետ;

    Լավ կողմնորոշում տեղանքում;

    Կրակ վառել ցանկացած պայմաններում;

    Եփել;

    Վերանորոգման սարքավորումներ;

    Տուժածներին ցուցաբերել առաջին օգնություն.

    Տեսական ուսուցումը ենթադրում է ընդհանուր գիտելիքների համակարգի յուրացում, դրանց շարունակական համալրում, զբոսաշրջության տեսության և պրակտիկայի համատեղում։

    Մեթոդական ուսուցումը նախատեսում է տեսական ուսումնասիրություն և հմտությունների և կարողությունների գործնական կիրառում՝ հաշվի առնելով արշավների կոնկրետ իրավիճակը: Այս նախապատրաստումը նախապայման է երթուղու հաջող ավարտի համար։

    Մեթոդական պատրաստումը ներառում է.

    Շարժման և հանգստի ժամանակը ճիշտ համադրելու ունակությունը՝ կախված տեխնիկական բարդություներթուղի;

    Քարոզարշավի պլան գրագետ և տրամաբանորեն կառուցելու ունակություն՝ դժվար հատվածների անխափան անցման տարբերակներ տրամադրելով.

    Խոչընդոտները հաղթահարելու, էներգիան խնայողաբար օգտագործելու, արշավի համար սարքավորումներ և սնունդ ընտրելու ունակություն՝ հաշվի առնելով հատուկ պայմանները.

    Քայլարշավի մասնակիցների ֆիզիկական հնարավորություններն ապահովելու ունակություն՝ հաշվի առնելով սեռը, տարիքը, մարզավիճակը և այլն։

    Ֆիզիկական պարապմունքը բաղկացած է մարմնի կարծրացումից, նրա ավելացումից ֆունկցիոնալությունըև աշխատանքային կարողությունների զարգացում և կատարելագործում ֆիզիկական որակներ, ուժ, արագություն, տոկունություն, ճարպկություն և այլն։ Այս պատրաստումն իրականացվում է զեբո պարապմունքների և արշավների ընթացքում։

    Զբոսաշրջային ընկերությունների հաճախորդների խմբերի դասակարգում

    Սոցիալական և մասնագիտական ​​\u200b\u200bհատկանիշների և մարդկանց վարքագծի բնութագրերի մոտիվացիայի տեսանկյունից կարելի է առանձնացնել տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների չորս հիմնական տեսակներ.

    Նստակյաց տեսակ. Այն բնութագրվում է, որպես կանոն, ցածր կամ միջին եկամուտով։ Այս խումբը ներառում է զգալի թվով տարեցներ և երիտասարդներ։ Երիտասարդների մոտ գերակշռում է ծովափնյա հանգստի ցանկությունը։ Մի կողմից երիտասարդների վրա ծանրաբեռնված է ընտանիքում մշտական ​​մնալը, մյուս կողմից՝ նրանք չեն ցանկանում հրաժարվել որոշակի հարմարավետության կարծրատիպերից։ Ճամփորդելիս այս խումբը նախընտրում է մնալ միջին դասի հյուրանոցներում: Այս տեսակի զբոսաշրջիկների համար կարևոր է էքսկուրսիաների անցկացումը և երեկոյան և գիշերային միշտ ժամանցային ծրագրերը՝ հնարավոր ձանձրույթից խուսափելու համար։ Նրանք մեծ նշանակություն են տալիս հուշանվերներ գնելուն։

    Սահմանափակ անձնական բյուջեների պատճառով այս խմբի հաճախորդները հակված են նախընտրում կարճ և միջին հեռավորությունների ճանապարհորդությունները, բացասաբար են արձագանքում գների բարձրացմանը և չունեն ինտելեկտուալ հետաքրքրասիրություն:

    Թամբի-բջջային տեսակ. Այս տեսակի զբոսաշրջիկները ցանկանում են համատեղել հանգիստը նոր բան սովորելու հետ: Խոսքը հիմնականում բարձրագույն կրթությամբ և ազատական ​​մասնագիտությունների ներկայացուցիչներ են, ինչպես նաև միջին եկամուտ ունեցող ուսուցիչներ և ուսանողներ։ Այս խմբի մարդկանց տարիքը սովորաբար 20-ից 50 տարեկան է: Այս տեսակի զբոսաշրջիկները ազատ ժամանակ նախընտրում են տարբեր սպորտային գործողություններ։ Նրանք շատ են կարեւորում տեղի բնակչության հետ շփումները, հիշարժան վայրեր այցելելը։ Այս տեսակի զբոսաշրջիկները կարող են լավ համակերպվել հարմարավետության որոշակի բացակայության հետ: Այս տեսակը նկարելու սիրահար է։ Նրանց ճանապարհորդությունները սովորաբար տևում են մեկ շաբաթից ավելի:

    Բջջային տեսակ. Այս տեսակի զբոսաշրջիկները, առաջին հերթին, փնտրում են նոր փորձառություններ, ձգտում են փոխել մշակութային և սոցիալական միջավայրը։ Սա զբոսաշրջիկների ամենաբազմաթիվ խումբն է, այն ներկայացված է բարեկեցիկ հաճախորդներով։ Այս հատվածը բաղկացած է երկու տարբեր տարիքային խմբերից՝ 30-70 տարեկան նրանց համար, ովքեր նախընտրում են ճանապարհորդել խմբով, և 20-50 տարեկաններ՝ անհատական ​​կամ փոքր խմբակային ճանապարհորդությունների համար: Տրանսպորտի օգտագործմամբ կազմակերպված էքսկուրսիաների և հարմարավետ կացության ապահովման դեպքում տվյալ տեսակի զբոսաշրջիկները կայցելեն այն ամենը, ինչ նրանց առաջարկում է էքսկուրսավարը: Նրանց սնուցումը համընկնում է միջազգային չափանիշներին, տեղական խոհանոցի հետ փորձարկումները նույնպես թույլատրելի են։ Այս տեսակի զբոսաշրջիկները սիրում են լուսանկարվել և ողջունում են տեղական հատուկ համի առկայությունը: Նրանք մեծ նշանակություն են տալիս էկզոտիկ հուշանվերների լավ կազմակերպված առևտուրին։ Նրանց ճանապարհորդությունների տեւողությունը հասնում է երկու-երեք շաբաթվա։

    Քոչվոր տեսակ. Այն ներառում է զբոսաշրջիկներ, ովքեր ցանկանում են սերտ կապի հասնել տեղի բնակչության և բնության հետ: Նրանք սովորաբար ունեն բարձր կրթական մակարդակ։ Այս տեսակի ներկայացուցիչների մոտ հանդիպում են բոլոր տարիքային խմբերը՝ երիտասարդների որոշակի գերակշռությամբ։ Նրանց կոնկրետ մոտիվացիան կարող է տարբեր լինել՝ դեկորացիա փոխելու ցանկություն, կրոնական կամ ստեղծագործական նպատակներով ճանապարհորդություն: Զբոսաշրջիկների այս կատեգորիայի ներկայացուցիչները շատ դեպքերում ճանապարհորդում են անհատապես կամ փոքր խմբերով, սիրում են իմպրովիզներ անել, տեղավորվել տեղի հյուրանոցներում կամ տուն վարձել։ Այս հաճախորդը բաց է ցանկացած խոհարարական փորձի համար՝ հետաքրքրված տեղական սովորույթներով: Այս խմբում կան ցածր եկամուտ ունեցող զբոսաշրջիկներ, ինչպես նաև նրանք, ովքեր կրում են նորաձևության ազդեցությունը և պատրաստ են շատ ծախսել դրա համար։

    Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն

    Զբոսաշրջության բիզնեսում, ինչպես սպասարկման այլ ոլորտներում, հաճախորդների հետ աշխատելու ռազմավարական ուղղությունը կրկնակի է.

    1) զբոսաշրջային ծառայությունների գնորդների հետ արդյունավետ կապի պահպանում.

    2) զբոսաշրջիկների կարիքները բավարարելու ունակությունը տնտեսության և զբոսաշրջային արտադրանքի հարմարավետության առումով.

    Զբոսաշրջային բիզնեսում ծառայությունները մատուցվում են մարդկանց կողմից, ուստի զբոսաշրջիկներին սպասարկելու հետ կապված անձնակազմի արդյունավետ ընտրությունը, վերապատրաստումը և մոտիվացիան առաջնային նշանակություն ունի: Հաճախորդին սպասարկելու անձնակազմի կարողությունը կոչվում է փոխազդեցության մարքեթինգ: Տուրիստը գնահատում է մատուցվող զբոսաշրջային ծառայության որակը ոչ միայն տեխնիկական կատարելությամբ (օրինակ՝ տրանսպորտի ուշացումներ, գրանցման և սննդի հետ կապված խնդիրներ), այլև ֆունկցիոնալ որակով (անձնակազմը բարեկիրթ էր, ցույց չի տվել. զբոսաշրջիկի վրա ամեն գնով գումար աշխատելու չափից դուրս ցանկություն և այլն):

    Զբոսաշրջային ծառայությունները, ինչպես ցանկացած այլ, ոչ նյութական են, անբաժանելի են դրանց ստացման աղբյուրից, փոփոխական են և չեն պահպանվում: Այս չորս հիմնական բնութագրիչները ազդում են հաճախորդների սպասարկման ռազմավարության և համապատասխան մարքեթինգային ծրագրերի նախագծման վրա:

    Ոչ նյութականություն. Գնման պահին տուրիստական ​​ծառայությունը, ի տարբերություն նյութական ապրանքի, չի կարող դիպչել, տեսնել կամ զգալ: Փորձելով նվազեցնել անորոշությունը՝ հաճախորդները վերլուծում են իրենց ընկալմանը հասանելի զբոսաշրջային ծառայությունների որակի արտաքին նշանները: Միևնույն ժամանակ, ոչ տուրիստական ​​գործակալության ժողովրդականությունը, ոչ գովազդը, ոչ էլ գինը չեն կարող լինել բարձրորակ տուրի հուսալի երաշխիք։ Այնուամենայնիվ, շրջագայությունների վաճառքի գործընթացի այս բաղադրիչները դեռևս ազդեցություն ունեն գնված ծառայության վերաբերյալ հաճախորդի ընկալման վրա: Ուստի տուրիստական ​​գործակալությունների աշխատողների խնդիրն է ոչ նյութականը դարձնել շոշափելի։ Դրան կարելի է հասնել ֆիզիկական ապացույցների միջոցով, որը հասկացվում է որպես ձեր հաճախորդին որպես հիմնական արժեք վերաբերվելու ցանկացած ցուցադրություն: Նման ցուցադրության դրսևորումը կարող է լինել սպասարկման արագությունը, տուրիստական ​​գործակալության տարածքի գրավչությունը, անձնակազմի քաղաքավարությունը, ծառայությունների մատուցման տարբեր ձևերը և շատ ավելին։

    Անբաժանելիություն. Զբոսաշրջության ծառայությունները մատուցվում և սպառվում են միաժամանակ։ Զբոսաշրջիկը անմիջականորեն ներգրավված է սպասարկման գործընթացում, հետևաբար, զբոսաշրջային ծառայության վաճառողի և սպառողի փոխազդեցությունը այս ծառայության՝ որպես ապրանքի տարբերակիչ հատկանիշն է: Ճամփորդական ծառայության վերջնական արդյունքի վրա ազդում է և՛ հաճախորդը, և՛ վաճառողը:

    Անկայունություն. Հայաստանում մատուցվող նույն տեսակի զբոսաշրջային ծառայությունների որակը տարբեր ժամանակ, չի կարող լինել նույնը: Այն տատանվելու է որոշակի սահմաններում՝ կախված տարբեր գործոններից: Զբոսաշրջային ծառայությունների վերարտադրելիության բարձրացումը ձեռք է բերվում անձնակազմի աշխատանքի բարելավման, ծառայությունների մատուցման գործընթացի կամ շրջագայության հավաստագրման կարգի ստանդարտացման, ինչպես նաև սպասարկումից հաճախորդների բավարարվածության աստիճանի մոնիտորինգի միջոցով: Վերահսկողության մեթոդները կարող են լինել բողոքների և ցանկությունների վերլուծություն, տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների պահանջների մակարդակի ուսումնասիրություն, մրցակիցների կողմից առաջարկվող ծառայությունների որակի համեմատությունը սեփական ծառայությունների որակի հետ:

    Ոչ համառություն. Զբոսաշրջային ծառայությունները չեն կարող պահպանվել: Եթե ​​զբոսաշրջիկը չմասնակցի խմբակային տուրին, նա հետագայում չի կարողանա օգտվել այս ծառայությունից։ Սա կլինի այլ շրջագայություն, նույնիսկ եթե զբոսաշրջիկը լրացուցիչ ծախսեր չկրի։

    Զբոսաշրջային ծառայության դիտարկված բնութագրերը բարդացնում են հաճախորդների սպասարկման գործընթացը, ինչը երբեմն հանգեցնում է արդարացված բողոքների, որոնք հնարավոր չէ կանխել վաճառքի պահին: Այնուամենայնիվ, կա գործնական տեխնիկա, որը թույլ է տալիս նվազագույնի հասցնել հնարավոր խնդիրները, երբ զբոսաշրջիկը սպառում է գնված ծառայությունը: Քանի որ հաճախորդի կողմից տուրիստական ​​ծառայության ընտրությունը կախված է բազմաթիվ գործոններից, դրանցից մի քանիսը կարող են ձևավորվել կամ ուղղվել տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների կողմից: Օրինակ, զբոսաշրջիկի համար, ով պլանավորում է հանգստանալ Թուրքիայում և ընտրել է Անթալիան, որը լայնորեն ներկայացված է կատալոգներում, մենեջերը կարող է խորհուրդ տալ Side հանգստավայրը ավելի հարմարավետ և մաքուր լողափերով: Այս դեպքում կնվազի խճաքարի, այլ ոչ թե ծովի ավազոտ ափի կամ ափամերձ ջրային տարածքի մաքրության մասին պնդումների հավանականությունը: Ճիշտ է, սա կբարձրացնի շրջագայության արժեքը, բայց գնված տուրիստական ​​ծառայությունը կունենա ավելի քիչ պոտենցիալ զբոսաշրջային անհանգստության գործոններ:

    Հաճախորդների սպասարկման ձևերն ու ոճերը

    Հաճախորդների սպասարկման տուրիստական ​​գործակալություններն ունեն սպասարկման ոլորտին բնորոշ ընդհանուր հատկանիշներ: Այնուամենայնիվ, կախված մատուցվող ծառայությունների շրջանակից, դրանց որակից, տարբերակիչ հատկություններից (ներքին, արտագնա, ներգնա տուրեր), տուրիստական ​​սպասարկման ձևերն ու ոճերը կարող են տարբերվել:

    Ըստ հաճախորդների սպասարկման ձևերի՝ կարելի է առանձնացնել խմբակային և անհատական ​​տուրերը։

    Հաճախորդների սպասարկման ոճերը կարող են լինել ֆորմալ, ոչ պաշտոնական և խառը: Պաշտոնական ոճով հաճախորդը դիմում է տուրիստական ​​գործակալությանը, որպես սովորական ծառայություններ մատուցող ընկերության, և ընտրում է տուրը: Միաժամանակ հաճախորդի և տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի միջև առկա է հոգեբանական հեռավորություն կամ սոցիալական օտարում, ինչը բնական է էպիզոդիկ շփման ժամանակ։

    Ոչ պաշտոնական ոճը ենթադրում է անձնակազմի և հաճախորդի միջև գաղտնի շփում, նրա «տան» կամ «լավ ընկերոջ» կերպարի ձևավորում։ Խառը ոճը ենթադրում է հաճախորդի նկատմամբ ստանդարտ մոտեցում, բայց ոչ պաշտոնական հաղորդակցության տարրերով, օրինակ՝ մի բաժակ թեյ կամ սուրճ խմելու հրավեր: Բայց անկախ հաճախորդների սպասարկման ոճից, տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը պետք է տիրապետի իմպրովիզացիայի արվեստին և դերասանական հմտություններին: Արդեն զբոսաշրջային գործակալության գրասենյակում հաճախորդի հետ առաջին շփման ժամանակ մենեջերը պետք է հնարավորինս շատ բան պարզի նրա մասին՝ առանց անհարկի զայրացնող և անզգույշ դառնալու: Հաճախորդին տրվող հարցերը պետք է ձևակերպվեն այնպես, որ նա դրանց պատասխանի միայն դրական: Եթե ​​հաճախորդը ինչ-որ պատճառով բացասական պատասխան է տվել, մենեջերի բոլոր նախորդ աշխատանքները կարող են անարդյունավետ լինել, քանի որ «ոչ» բառը կապված է բացասական հույզերի հետ:

    Անիմացիոն ծառայություններ զբոսաշրջիկների համար

    Տուրիստական ​​անիմացիան հատուկ ծրագրերի մշակման և իրականացման գործունեություն է, որը ներառում է զբոսաշրջիկների անձնական մասնակցությունը խաղային և թատերական շոու ծրագրերին, սպորտային և մշակութային և ժամանցային միջոցառումներին: Թարգմանված է լատիներեն հոգուց՝ կենդանի։ Այս բառերի անգլերեն ածանցյալը՝ revitalization, spiritualization։ Այսպիսով, անիմացիան աշխուժացնում է մնացած զբոսաշրջիկներին, դարձնում այն ​​ավելի բազմազան, հարուստ տպավորություններով։

    Զբոսաշրջության մեջ անիմացիայի բանաձևը բաղկացած է չորս բաղադրիչներից.

    Հետաքրքրությունների օգտագործում;

    Էքսպոզիցիայի վերակենդանացում;

    Գործողությունների մեջ զբոսաշրջիկների ներգրավում;

    Զվարճանքի բազմազանություն.

    Զբոսաշրջային անիմացիայի առաջացումը կապված է հիմնականում ծովափնյա արձակուրդներ առաջարկող կացարանային ընկերությունների միջև: Ամենալայն անիմացիոն հաղորդումները ներկայացված են Թուրքիայի, Եգիպտոսի, Հունաստանի, Իսպանիայի, Կիպրոսի ծովային հանգստավայրերում, հատկապես համակարգի վրա աշխատող ծրագրերում։

    Անիմացիոն խմբերն աշխատում են զբոսաշրջիկների հետ ամբողջ օրվա ընթացքում. նրանք մարմնամարզություն են անում առավոտյան (հաճախ լողավազանում), հրավիրում են նրանց խաղալու և սպորտային և ֆիթնես ծրագրերի, կեսօրից հետո կազմակերպում են թատերական ներկայացումներ, երեկոյան հանգստացողներին ներգրավում են գունավոր շոուներում, նշում ծննդյան տարեդարձերը: , կազմակերպել ծանոթությունների երեկոներ, պարային երեկոներ և այլն։ Երեխաների և դեռահասների համար առաջարկվում են խաղային ծրագրեր, ջրային ատրակցիոններ, էքսկուրսիաներ, նկարչության մրցույթներ, ֆիլմեր, տարբեր շրջանակներ։

    Անիմացիոն ծրագրերը կարող են ունենալ միջազգային բնույթ կամ ձեռք բերել ազգային համ: Նախատեսված լինելով տարբեր տարիքային խմբերի և սոցիալական և մասնագիտական ​​ծագման հանգստացողների համար՝ նրանք, այնուամենայնիվ, միշտ թիրախավորված և հարմարեցված են կոնկրետ լսարանի համար: Բացի այդ, անիմացիոն ծրագրերը պետք է հաշվի առնեն տոների և նշանակալի իրադարձությունների օրացույցը:

    Տուրիստական ​​հանգստավայրի անիմացիան հիմնված է մուլտիպլիկատորի անձնական մարդկային շփումների վրա զբոսաշրջիկների հետ, մուլտիպլիկատորի և հանգստացողների համատեղ մասնակցության վրա զբոսաշրջային համալիրի անիմացիոն ծրագրով առաջարկվող ժամանցին: Մուլտիպլիկատորը պետք է լինի բավական երիտասարդ, բարեկազմ, արագաշարժ, իմանա օտար լեզուներ, ունեն մարդկանց հետ շփվելու հմտություններ, ունեն գեղարվեստական ​​հակումներ եւ լավ հիշողությունդեմքերի և անունների վրա: Անիմատորները սովորաբար հագած են վառ գույների սպորտային համազգեստներ (շապիկներ և շորտեր)՝ հանգստավայրի տարբերանշանով և անվան կրծքանշանով։

    Հանգստացողների կողմից անիմացիոն ծրագրերի ընկալման գործընթացը կախված է բազմաթիվ գործոններից.

    Մասնակիցների կամ հանդիսատեսի տարիքը.

    Պողոս;

    Կրթական մակարդակ;

    Էթնիկ ծագում;

    Տրամադրություն, հանգստանալու պատրաստակամություն և այլն։

    Անիմացիոն ծրագրերի որակը կախված է անիմատորների հմտությունից, հասանելիությունից հետաքրքիր սցենարներ, երաժշտական, խոսքի, բեմական, պլաստիկի, լուսային և նույնիսկ պիրոտեխնիկական տեխնիկայի հարուստ հավաքածու։

    Բացի հանգստավայրերից, կենդանի կերպարներով անիմացիոն ծրագրերը ավելի ու ավելի են օգտագործվում թանգարանային ցուցահանդեսներում, օրինակ՝ Ստոկհոլմի Skansen բացօթյա թանգարանում, որտեղ կարելի է հին շվեդական հագուստով անցորդների հանդիպել: Հարավարևելյան Ասիայի և Հարավային Աֆրիկայի երկրներում բանահյուսական գյուղերում զբոսաշրջիկների համար բացվում են թատերական ներկայացումներ՝ աբորիգենների մասնակցությամբ։ Կոստյումային ներկայացումներով անիմացիոն ծրագրերն օգտագործվում են թեմատիկ այգիներում՝ Դիսնեյլենդ (ԱՄՆ), Եվրո Դիսնեյլենդ (Ֆրանսիա), Պորտ Ավենչուր (Իսպանիա), Լեգո պարկեր (Դանիա) և այլն։

    Զբոսաշրջիկների համար մեծ հետաքրքրություն են ներկայացնում տարազներով տուրերը։ Դա կարող է լինել արձակուրդ ամերիկյան ռանչոյում, որտեղ զբոսաշրջիկները փոխվում են կովբոյական հագուստով, ձեռք են բերում սարքավորումներ, սովորում են ձի վարել, լասո գցել: Ավստրիայում զբոսաշրջիկները կարող են վարձել զգեստներ և կոստյումներ, որոնք ոճավորված են որպես 19-րդ դարի հագուստ և մասնակցել պրոֆեսիոնալ պարահանդեսներին զինված ուժերի սպաների, դեղագործների, լվացարարների, հրուշակեղենի խոհարարների և որսորդների համար:

    Վ տարբեր երկրներկան մշակութային և ժամանցային ծրագրերի բազմազանություն՝ ավանդականից մինչև բացառիկ: Օրինակ՝ Իտալիայում կազմակերպում են նարնջագույն մենամարտեր, Թաիլանդում եւ Ինդոնեզիայում՝ բանանի, Կոլումբիայում՝ լոլիկի մենամարտեր։ Մրգերն ու բանջարեղենը պետք է հասուն լինեն, որպեսզի հակառակորդները միմյանց չվնասեն։

    Ռուսական հանգստավայրերում աստիճանաբար հայտնվում են անիմացիոն ծառայություններ զբոսաշրջիկների համար։ Հետագա զարգացումանիմացիոն ծրագրերը կախված կլինեն զբոսաշրջիկների նախասիրությունների փոփոխությունից և, ավելի քիչ, տեխնոլոգիական առաջընթացից:

    Զբոսաշրջային ընկերության անձնակազմի հաղորդակցման հմտությունների ձևավորում

    Զբոսաշրջիկների հետ աշխատող մենեջերների կողմից հաղորդակցման հմտությունների արդյունավետ օգտագործումը մեծապես որոշում է տուրիստական ​​գործակալության տնտեսական հաջողությունը: Հաղորդակցման հմտությունները բնածին չեն, դրանք կարող են ձևավորվել, և այդ ժամանակ նույնիսկ չշփվող կամ չշփվող մարդը կարող է զգալի հաջողությունների հասնել հաճախորդների հետ աշխատելիս: Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների արդյունավետ հաղորդակցման հմտությունները ձեռք են բերվում ինչպես աշխատանքի ընթացքում, այնպես էլ հոգեբանական թրեյնինգների ժամանակ։

    Անձնակազմի հաղորդակցման հմտությունները հիմնականում հիմնված են բանավոր (բանավոր) հաղորդակցման ունակության վրա: Մարդասեր լինելը բաղկացած է երեք հավասար մասերից՝ հաճախորդի հետ կապ հաստատելու ունակություն, զրույց վարելու հմտություն և երկարաժամկետ հարաբերություններ պահպանելու կարողություն։

    Ստորև բերված են հաղորդակցման ամենակարևոր հմտությունները, որոնք պետք է տիրապետեն տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցներին. արագ կապ հաստատել հաճախորդների հետ, գտնել արդյունավետ հաղորդակցման ձևեր նրանց, ընդհանուր թիմի հետ. կարգավորել միջկոլեկտիվ և ներկոլեկտիվ հարաբերությունները, հաղթել. Ավելորդ է ասել, որ մենեջերի ոչ կոմպետենտությունը, շտապողականությունը և դյուրագրգռությունը նվազեցնում են հաճախորդի հետ նրա շփման արդյունավետությունը:

    Հաճախորդների հետ շփման արդյունավետությունը կախված է մենեջերի իմացությունից, թե որ ուղղությամբ է վաճառում: Շրջագայության բոլոր մանրամասների, ընդունող երկրի առանձնահատկությունների, տուրիստական ​​ձևականությունների ուսումնասիրությունը թույլ է տալիս հաջողությամբ աշխատել նույնիսկ ոչ ստանդարտ իրավիճակների դեպքում։ Օրինակ, հաճախորդը կազմակերպում է շրջագայություն Վենետիկում մնալով սեպտեմբերի 1-ից սեպտեմբերի 3-ը: Նրան անհրաժեշտ է որոշակի հյուրանոց քաղաքի կենտրոնում՝ Սուրբ Մարկոսի տաճարի տեսարանով։ Հաճախորդն արդեն հանգրվանել է այս հյուրանոցում և մեկ սենյակի համար վճարել օրական 140 եվրո։ Սակայն մենեջերը գիտի, որ սեպտեմբերի սկզբին է, որ տեղի է ունենում Վենետիկի ավանդական կինոփառատոնը, և այս ընթացքում տեղի հյուրանոցներում ապրելու արժեքը 2-3 անգամ ավելանում է։ Գումար խնայելու համար կարող եք տեղավորվել քաղաքի կենտրոնից 4 կմ հեռավորության վրա՝ նույնքան հարմարավետ հյուրանոցում։ Մինչև տուրիստական ​​գործակալություն գալը հաճախորդը չի տիրապետում այդ տեղեկատվությանը, և այն ստանալով տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի հետ անմիջական կապի միջոցով, կարող է ուղղել իր որոշումը. քաղաքի կենտրոնից հեռու։

    Ճամփորդական գործակալության աշխատակիցների հաղորդակցական փորձի ձևավորումը տեղի է ունենում ինչպես ընթացքում սովորական աշխատանք, և կոնֆլիկտային իրավիճակների դեպքում: Նրանց կառուցողական, այլ ոչ թե կործանարար զարգացման հետ կապված կոնֆլիկտները կազմում են անձնակազմի հաղորդակցական փորձը, արտադրական բարդ իրավիճակներում վարքի հմտությունները: Ոլորտի վրա ազդող կոնֆլիկտի արդյունավետ լուծում միջանձնային հարաբերություններև աշխատանքի ընթացքում առաջացող խնդիրները նպաստում են այլ աշխատողների իրավունքների նկատմամբ հարգալից վերաբերմունքի ձևավորմանը, կոլեկտիվ և անձնական հարաբերությունների օբյեկտիվ վերլուծության հմտությունների ձևավորմանը: Սուբյեկտիվ հուզական կոնֆլիկտների բնական բացասական հետևանքները, որոնք դրսևորվում են թշնամանքի, հակապատկերության, անմիաբանության, զայրույթի տեսքով, ստիպում են թիմին ակտիվորեն փնտրել դրանք կանխելու ուղիներ: Կոնֆլիկտային իրավիճակները թույլ են տալիս տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմին զարգացնել իրենց վարքագիծը մոդելավորելու, այն գիտակցաբար կառավարելու, գործընկերների արձագանքները կանխատեսելու, կոնֆլիկտները կանխելու և կառուցողականորեն լուծելու և հաղորդակցության ոչ ստանդարտ իրավիճակներում նավարկելու կարողություն:

    Տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակում կան արդյունավետ հաղորդակցման հատուկ տեխնիկա։ Սխեմատիկորեն դրանք կարելի է բաժանել լավատեղյակ և վատ տեղեկացված հաճախորդների, կասկածող հաճախորդների, ինչպես նաև ցածր մոտիվացիա ունեցող հաճախորդների հետ շփման մեթոդների:

    Լավ տեղեկացված հաճախորդներ: Զբոսաշրջիկի հետ շփվելը, ով ամեն ինչ որոշել է և ամեն ինչ նախապես գիտի, բավականին պարզ է, բայց դուք պետք է նրան հնարավորություն տաք արտահայտվելու՝ միաժամանակ ցուցաբերելով առավելագույն բարի կամք։

    Վատ տեղեկացված հաճախորդները զգալի ժամանակ են պահանջում նրանց պատշաճ կերպով մոտիվացնելու համար: Շատ հաճախ, նման հաճախորդները փոխում են իրենց կարծիքը տուրի ամրագրման հաստատում ստանալու փուլում: Հիշեցնում է քմահաճ երեխա, նրանք, այնուամենայնիվ, պետք է սիրվեն տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների, ինչպես նաև մնացած ոչ այնքան խնդրահարույց զբոսաշրջիկների կողմից:

    Հաճախորդներին կասկածող. Երբեմն տուրիստական ​​գործակալությունների ղեկավարները ստիպված են լինում շփվել կասկածող հաճախորդների հետ։ Այցելուների այս կատեգորիան պահանջում է մեծ ուշադրություն և հաղորդակցման հատուկ տեխնիկայի կիրառում: Պետք է տեղյակ լինեք, որ այցելուների կասկածները բնական վիճակ են վերջնական որոշում կայացնելու գործընթացում:

    Կասկածելի հաճախորդի հետ աշխատելիս դուք պետք է հետևեք հետևյալ կանոններին.

    1) ուշադիր լսեք կասկածները, մի ընդհատեք կամ ընդհատեք հաճախորդին.

    2) հաճախորդի առարկություններին պատասխանելիս չնյարդայնանալ, զրույցի ընթացքում չշեղվել.

    3) պարզել, թե կոնկրետ որոնք են հաճախորդի կասկածները.

    4) զրույցը կառուցել այնպես, որ հաճախորդը, հնարավորության դեպքում, ինքը գտնի իր հարցի պատասխանը.

    5) երբեմն անհրաժեշտ է համաձայնել հաճախորդի հետ, որպեսզի այնուհետև համոզիչ կերպով հերքեք նրան: Օրինակ՝ «Ես համաձայն եմ ձեր մտահոգությունների հետ, բայց եկեք խնդրին նայենք նրանց աչքերով, ովքեր արդեն այցելել են այս երթուղին…»;

    6) մի անցեք հաջորդ փաստարկին, քանի դեռ հաճախորդը չի համաձայնել նախորդ փաստարկի հետ.

    7) ամփոփել հաճախորդի հետ զրույցի արդյունքները.

    8) մի վշտացեք, եթե հաճախորդը մնում է անհամոզված: Միգուցե նա պատկանում է թերահավատների կամ խելագարների կատեգորիային, գուցե մենեջերի կամքից անկախ հանգամանքների ազդեցության տակ դեռ օգտվի տուրիստական ​​գործակալության ծառայություններից։

    Վատ մոտիվացված հաճախորդները սովորաբար միջոցներ և ցանկություն ունեն գնալու ինչ-որ տեղ կամ ինչ-որ տեղ հանգստանալու, բայց չունեն որոշակի շրջագայություն գնելու հաստատակամ մտադրություն: Այդ պատճառով նրանք հաճախ օգնություն են խնդրում (երբեմն ենթագիտակցաբար) տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցներից: Հաճախորդների նման խմբի համար մշակվել են զբոսաշրջային նախասիրությունների ձևավորման մեթոդներ։ Դրանցից մի քանիսը ունիվերսալ են, մյուսները՝ հատուկ տուրիստական ​​բիզնեսին։

    Աշխատելով վատ մոտիվացված կամ չկողմնորոշված ​​հաճախորդի հետ՝ մենեջերը պետք է հստակ հասկանա, թե որ ուղղությունը (տարածաշրջան, երկիր, երկրների խումբ) և ինչ հաջորդականությամբ պետք է առաջարկի: Այսպիսով, եվրոպական ուղղություն ընտրելիս խորհուրդ է տրվում գնել առաջին շրջագայությունը դեպի Իսպանիա (համեմատաբար էժան տոմս, էքսկուրսիաների ծավալուն ծրագիր, ծովափնյա արձակուրդներ, գինու համտես): Որպես այլընտրանք, դուք կարող եք հաշվի առնել արձակուրդը Չեխիայում կամ Չեռնոգորիայում: Հաջորդ ճանապարհորդությունը կարող է լինել Իտալիա (ավելի թանկ, քան նախորդը, էմոցիոնալ առումով ավելի հարուստ, ավելի դժվար, եթե այն ներառում է այցելություններ դասական քաղաքներ՝ Հռոմ, Ֆլորենցիա, Վենետիկ և այլն): Վերջապես, հաճախորդի երրորդ ճանապարհորդությունը կարող է լինել Փարիզ և Ֆրանսիական Ռիվիերա: Հաճախորդին նմանատիպ սխեմա տալով, կարելի է ենթադրել, եթե ոչ մենեջերի խորհրդին ճշգրիտ հավատարմություն, ապա գոնե առաջիկա ուղևորության բոլոր մանրամասների գաղտնի քննարկում:

    Հանգստի իր տարբերակներն առաջարկելիս մենեջերը պետք է հաշվի առնի հաճախորդների սոցիալ-ժողովրդագրական առանձնահատկությունները և առաջին հերթին՝ սեռը և ընտանիքի կազմը։ Միայնակ աղջիկներն ու երիտասարդ կանայք հաճախ ինտուիտիվ, երբեմն էլ միտումնավոր ձգտում են դեպի ծովեզերք, իսկ ավելի հազվադեպ՝ լեռնադահուկային հանգստավայրեր, որտեղ հնարավոր է օտարերկրյա զբոսաշրջիկների հետ հանդիպելու հնարավորություն: Ակնհայտ է, որ ամուսինները կնախընտրեն ստացիոնար արձակուրդ կամ հիմնականում էքսկուրսիոն ծրագիր, երեխա ունեցող ընտանիքները՝ հանգիստ ծովափին, աշխատանքային տարիքից հետո անձինք՝ էքսկուրսիա կամ բժշկական շրջագայություններ:

    Այսպիսով, տուրիստական ​​գործակալության լավ մենեջերը, առաջին հերթին, լավ հոգեբան է, ով գիտի ինչպես աննկատ և միևնույն ժամանակ համառորեն առաջնորդել հաճախորդին դեպի շրջագայություն գնելու նպատակը: Նա պետք է անմիջապես հասկանա, թե ինչ է հաճախորդը, լարվի նրա ալիքին: Ժամանակակից զբոսաշրջիկը զգալիորեն տարբերվում է անցյալի զբոսաշրջիկներից։ Նրան բացատրելու կարիք չկա, թե ինչ է չարտերը կամ տրանսֆերը, և նա հասկանում է ինչպես հյուրանոցների, այնպես էլ մենեջերների կատեգորիաները։ Այնուամենայնիվ, փորձառու տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցը միշտ կգտնի ինչ-որ բան զարմացնելու ցանկացած ամենագետ հաճախորդի:

    Ծառայության որակը և դրա կարգավորման ուղիները զբոսաշրջության ոլորտում

    Զբաղվում է որակի խնդիրներով միջազգային կազմակերպությունստանդարտացման վերաբերյալ (ISO): Ինչպես սահմանված է այս կազմակերպության կողմից, որակը ապրանքի կամ ծառայության հատկությունների և բնութագրերի հավաքածուն է, որը որոշում է նշված կամ ենթադրվող պահանջները բավարարելու նրա կարողությունը: Ըստ այդմ, զբոսաշրջային բիզնեսում սպասարկման որակը կապված է զբոսաշրջային ծառայության սպառողին գոհացնելու ունակության հետ։ Զբոսաշրջության որակի խնդիրները ազդում են տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների կոլեկտիվ աշխատանքի և երթուղու զբոսաշրջային ծառայության որակի կամ զբոսաշրջային արտադրանքի (զբոսաշրջային ծառայության) որակի վրա:

    Աշխատանքի որակի և տուրիստական ​​արտադրանքի որակի պահանջների երեք կատեգորիա կա.

    1) օրենքներով, ստանդարտներով և այլ կարգավորող փաստաթղթերով սահմանված ընդհանուր պարտադիր պահանջները.

    2) սպառողի սահմանված սահմանված պահանջները (պայմանագիր, տուր ծրագիր).

    3) սովորաբար ենթադրվող (ենթադրյալ) պահանջներ.

    Հիմնական սկզբունքներին, որոնք որոշում են որակը կոլեկտիվ աշխատանքտուրիստական ​​գործակալությունում ներառում են.

    Կենտրոնանալ արդյունքների վրա, ենթարկվել տուրիստական ​​գործակալության որակի միասնական քաղաքականությանը.

    Արդյունքների նկատմամբ հետաքրքրություն, որակի օբյեկտիվ գնահատում;

    Ղեկավարի ղեկավարում և ամբողջ անձնակազմի ներգրավվածություն.

    Իշխանության և պատասխանատվության անհատականացում և հետևողականություն.

    Աշխատանքի բաժանում;

    Գործընթաց և կանոնավոր պլանավորում և վերահսկում;

    Ազդեցություն խնդիրների պատճառների վրա, և ոչ թե դրանց դրսևորման վրա.

    Գործողությունների, ծախսերի և օգուտների համաչափություն;

    Կանխարգելիչ գործողությունների առաջնահերթությունը ուղղիչ գործողությունների նկատմամբ.

    Ծառայությունների որակի վերահսկման կառավարում;

    Տուրիստական ​​գործակալության շրջանակներում հաջող փորձի փոխանակում;

    Լավ աշխատող հաղորդակցություն և համակարգում;

    Բարելավման շարունակականություն.

    Տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի աշխատանքի որակի կարևոր չափանիշներից է հաճախորդների երախտագիտության կամ բողոքների քանակը։ Սպասարկվող հաճախորդների ընդհանուր թվից բողոքների (պահանջների) տեսակարար կշիռը չպետք է գերազանցի մոտավորապես 1%-ը, իսկ բողոքների և շնորհակալությունների թվի հարաբերակցությունը պետք է լինի 5%: Այս գործակիցների գերազանցումը վկայում է հաճախորդների հետ տուրիստական ​​գործակալության աշխատանքի լուրջ թերությունների մասին։

    Զբոսաշրջային արտադրանքի կամ զբոսաշրջային ծառայության որակի տարբերությունները նշվում են զբոսաշրջային ծառայությունների դասերով: Կան սպասարկման հետևյալ դասերը՝ լյուքս դասի, առաջին կարգի, տուրիստական ​​և էկոնոմ դասեր։

    Լյուքս դասը ենթադրում է ամենաբարձր որակի ծառայությունների մատուցում (հինգ աստղանի հյուրանոցներ, ճաշել շքեղ ռեստորաններում, առաջին կամ բիզնես դասի ավիափոխադրումներ, անհատական ​​տրանսֆերներ հեղինակավոր մեքենաներով, անհատական ​​գիդ, բացառիկ էքսկուրսիաներ և զվարճանքներ):

    Առաջին դասը ապահովում է բավականին բարձր մակարդակի սպասարկում (կացություն չորս կամ հինգ աստղանի հյուրանոցներում, բիզնես դասի ավիափոխադրումներ, սնունդ թանկարժեք ռեստորաններում՝ բազմազան ճաշացանկով, անհատական ​​փոխանցում և ուղեցույց):

    Տուրիստական ​​դասը զանգվածային սպասարկման տարբերակ է: Ապահովում է կացարան երկու կամ երեք աստղանի հյուրանոցներում, ավիափոխադրումներ էկոնոմ դասի կանոնավոր թռիչքներով կամ չարտերային թռիչքներով, բուֆետային սնունդ (սովորաբար միայն նախաճաշ), տեղափոխում ավտոբուսով որպես խմբի մաս:

    Էկոնոմ դասը համապատասխանում է սպասարկման ամենաէժան տարբերակին: Տեղավորում մեկ կամ երկու աստղանի հյուրանոցներում, մոթելներում, հանրակացարաններում, հանրակացարաններում, փոքր մասնավոր հյուրանոցներում, սնունդ՝ նախաճաշ (կամ չտրամադրված), թռիչք, որպես կանոն, չարտերային թռիչքներով. Տրանսֆեր չկա, կամ օգտագործվում է հասարակական տրանսպորտ։

    Զբոսաշրջային ծառայությունների դասերի դիտարկված բաժանումը բավականին կամայական է և չունի ընդհանուր ընդունված չափանիշներ ո՛չ Ռուսաստանում, ո՛չ արտասահմանում։

    Զբոսաշրջության ոլորտում ծառայությունների որակի կարգավորումը կամ սպասարկման որակի կառավարումն իրականացվում է զբոսաշրջային ծառայությունների հավաստագրման ընթացակարգով` համաձայն ս.թ. կարգավորող փաստաթուղթ ISO 9000 կամ, ինչպես կոչվում է, ստանդարտ: Այս փաստաթղթի հայեցակարգը հիմնված է որակի դիտարկման վրա՝ որպես բնութագրերի համապատասխանության աստիճան պահանջներին կամ որպես հաճախորդի ընկալման հարաբերակցություն իր ակնկալիքներին:

    Զբոսաշրջության բիզնեսում աշխատողների մասնագիտական ​​էթիկան

    Զբոսաշրջության ոլորտում աշխատողների էթիկական սկզբունքները վերաբերում են միջանձնային անձնակազմին, տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների հարաբերություններին գործընկերների և հաճախորդների հետ:

    Կան էթիկայի յոթ հիմնական սկզբունքներ բիզնես հաղորդակցությունտուրիստական ​​գործակալության անձնակազմ.

    Ճշտապահություն. Աշխատանքի համակարգված ձգձգումները, տուրերի ամրագրման պայմանների ոչ ժամանակին կատարումը, հաճախորդի ժամանման համար չպատրաստված փաստաթղթերը ղեկավարների ճշտապահության պակասի ամենահաճախակի դրսևորումն են: Ուշացումները խախտում են աշխատանքային ռիթմը և ցույց են տալիս, որ մարդու վրա հույս դնել չի կարելի։ Ժամանակին ամրագրումը և թղթաբանությունը կարևոր են և՛ իմիջային, և՛ տնտեսական տեսակետից. անհիմն ուշացումները կհանգեցնեն հաճախորդների անկման: Աշխատանքային ժամանակի կազմակերպման և բաշխման ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ անհրաժեշտ է լրացուցիչ 25% ավելացնել այն ամսաթվին, որն ի սկզբանե նախատեսված է ավարտելու հանձնարարված աշխատանքը:

    Գաղտնիություն. Տուրիստական ​​գործակալության գաղտնիքները գնային քաղաքականություն, գործընկերների հետ հարաբերությունները, գրասենյակային աշխատանքը և այլն, պետք է պահպանվեն նույնքան ուշադիր, որքան անձնական գաղտնիքները։ Պետք չէ որևէ մեկին վերապատմել տուրիստական ​​գործակալության տնօրենի կամ աշխատավայրում գտնվող գործընկերների դատողությունները իրենց պաշտոնական գործունեության կամ անձնական կյանքի մասին։

    Սակայն տուրիստական ​​գործակալության աշխատանքի արդյունքների վերաբերյալ ոչ բոլոր տեղեկությունները համարվում են առևտրային գաղտնիք։ Առևտրային գաղտնիք հասկացությունն օրենսդրությամբ ամրագրված ունի խիստ սահմանված շրջանակ, որի սահմանները հաճախ անհիմն ընդլայնվում են։

    Արվեստի հիման վրա. «Առևտրային գաղտնիքի մասին» օրենքի 5-րդ հոդվածի համաձայն, դրա ռեժիմը չեն կարող սահմանվել զբոսաշրջության ոլորտում աշխատող անձանց կողմից տեղեկատվության առնչությամբ.

    Պարունակվում է բաղկացուցիչ փաստաթղթերև զբոսաշրջային գործունեություն իրականացնելու իրավունք տվող փաստաթղթեր.

    Աղտոտվածության մասին միջավայրը, հրդեհային անվտանգության վիճակը, սանիտարահամաճարակային իրավիճակը և այլ գործոններ, որոնք բացասաբար են ազդում տուրիստական ​​գործակալության անվտանգ գործունեության, բոլորի և ընդհանուր առմամբ բնակչության անվտանգության ապահովման վրա.

    թվաքանակի, աշխատողների կազմի, աշխատանքային պայմանների, այդ թվում՝ աշխատանքի պաշտպանության, ցուցանիշների վերաբերյալ արդյունաբերական վնասվածքներև մասնագիտական ​​հիվանդացություն և անվճար հասանելիություն տուրիստական ​​գործակալությունում.

    տուրիստական ​​գործակալության վճարման և այլ սոցիալական նպաստների պարտքի մասին.

    Օրենքի խախտումների մասին Ռուսաստանի Դաշնությունև այդ խախտումների համար քրեական հետապնդման փաստերը.

    տուրիստական ​​գործակալության եկամուտների չափի և կառուցվածքի, գույքի չափի և կազմի, դրանց ծախսերի, իրենց աշխատողների թվի և վարձատրության վերաբերյալ.

    Տուրիստական ​​գործակալության անունից առանց լիազորագրի հանդես գալու իրավունք ունեցող անձանց ցուցակում.

    Հաճախորդի նկատմամբ վերաբերմունք. Սա տուրիստական ​​գործակալության մենեջերի շատ արժեքավոր որակ է: Այն ներառում է շրջագայություն գնելու համար եկած մարդուն հասկանալու, նրա հետաքրքրություններով, խնդիրներով տոգորվելու, նրա հետ ճամփորդության և հանգստի լավագույն տարբերակը գտնելու կարողություն:

    Քաղաքավարություն, բարեգործություն և ընկերասիրություն: Աշխատակիցների և հաճախորդների հետ շփվելիս ցանկացած իրավիճակում և հատկապես այն դեպքերում, երբ հաճախորդը դժգոհ է և դժգոհություններ է հայտնում, պետք է պատշաճ վարքագիծ դրսևորել, ձայն չբարձրացնել, չնյարդայնանալ, ցույց չտալ զբաղվածություն։

    Ուշադրություն աշխատակիցներին. Ուրիշների կարծիքը հարգելու ունակությունը, ցանկությունը հասկանալու, թե ինչու են նրանք այս կամ այն ​​տեսակետը, բարձրացնում են աշխատողի սոցիալական հարմարվողականությունը տուրիստական ​​գործակալության թիմում: Հոգեբանորեն դժվար է, թեև անհրաժեշտ է, լսել գործընկերների, ղեկավարի և նույնիսկ ենթակաների քննադատությունն ու խորհուրդը:

    Արտաքին տեսք. Հիմնական մոտեցումը, երբ աշխատում է տեսքը- հարմարվել աշխատանքային միջավայրին, և այս միջավայրում` համապատասխան մակարդակի աշխատողների կոնտինգենտին:

    Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի արտաքին հատկանիշները՝ հագուստ, կոշիկ, սանրվածք, դիմահարդարում և այլն, պետք է համապատասխանեն գործարար անձի կերպարի ընդհանուր ընդունված չափանիշներին: Ուղղակի կապ կա մենեջերի արտաքին տեսքի և նրա հաջողության միջև: Պրոֆեսիոնալ հագուստն առաջացնում է պրոֆեսիոնալ վարքագիծ, ուստի տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցը պետք է պահպանի զբոսաշրջության ոլորտում ընդունված արտաքին տեսքի չափանիշները:

    Կտոր. Խիստ գործնական հագուստն աշխատում է տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի կերպարի համար։ Տուրիստական ​​գործակալության տնօրենի և գլխավոր մենեջերների զգեստապահարանում (անկախ սեռից) պետք է լինեն մի քանի տեսակի կոստյումներ։ Ռուսական տուրիստական ​​գործակալություններում, ի տարբերություն ԱՄՆ-ի, անգամ ուրբաթ օրը կտրականապես անընդունելի է աշխատավայրում հայտնվել ջինսե տաբատով կամ սվիտերով։ Իդեալում, կին ռեժիսորը, անկախ սեզոնից, պետք է աշխատավայրում լինի մարմնագույն զուգագուլպաներով։ Նույն պահանջը պետք է կիրառվի ենթակա կանանց նկատմամբ։ Այնուամենայնիվ, ամռանը վարվելակարգի այս կանոնը հազվադեպ է պահպանվում և միայն այն տուրիստական ​​գործակալություններում, որոնք ձգտում են հաճախորդների սպասարկման բարձր մակարդակի:

    Հագուստը չպետք է չափազանց կիպ լինի։ Սանրվածքը խիստ է, էլեգանտ, նվազագույնը զարդերով, կանայք յուրաքանչյուր ձեռքին ունեն ոչ ավելի, քան երկու մատանի։ Կոսմետիկ միջոցները չպետք է չափից ավելի օգտագործվեն։

    Գործնական կոստյումը գործնական կյանքի պարտադիր հատկանիշն է։ Հագուստը՝ որպես կերպարի բաղադրիչ, կատարում է կրկնակի գործառույթ՝ այն ցույց է տալիս մարդու նյութական կարգավիճակը և այն դերը, որին նա հավակնում է։ Իր հագուստով տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցը գիտակցաբար, երբեմն էլ՝ անգիտակցաբար ցույց է տալիս, թե ինչպես է ուզում նայել ուրիշների աչքերին։

    Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների կողմից հագուստի բիզնես ոճի պահպանումը մեծացնում է պատասխանատվության զգացումը, հետք թողնում վարքագծի վրա՝ ձևավորելով պատկառելի ընկերության կորպորատիվ իմիջ։ Առաջարկվող, բայց ոչ պարտադիր տարբերակ է գրասենյակային համազգեստը: Սա կարող է լինել համազգեստ (կոստյում, բաճկոն, կոշիկ, շարֆեր և այլն) կամ նույն գունային սխեման տարբեր կտրվածքով կոստյումի համար, որը կախված է առանձին աշխատողի անհատական ​​ոճից:

    Գործնական կոստյումը չպետք է ուշադրություն դարձնի գործչի վրա և ընդգծի նրա արժանապատվությունը, հետևաբար ոչ կիսաշրջազգեստը, ոչ տաբատը չպետք է կիպ լինեն: Գործնական կոստյումի խնդիրն է միջինացնել մարդու սեռը, որպեսզի ամբողջ ուշադրությունը կենտրոնանա աշխատանքի վրա: Հետևաբար համար բիզնես հագուստխորհուրդ չի տրվում վերնաշապիկներ, ինչպես նաև սվիտերներ, կրիայով պարանոցներ և այլն:

    Գործնական կոստյումի գույնի, հյուսվածքի, կտրվածքի ընտրությունը որոշվում է հաճախորդների հետ ներդաշնակ շփման սկզբունքների, գրասենյակի ինտերիերի հետ ներդաշնակության, ինչպես նաև անձնակազմի անհատական ​​հատկանիշների հետ համադրման հիման վրա:

    Այցելուների հետ աշխատող տուրիստական ​​գործակալության մենեջերի համար ավելի լավ է ընտրել գործնական կոստյումի փափուկ բաց շագանակագույն (բեժ, ավազոտ, արևագույն) երանգներ: Այս տոնները հանգստացնում են հաճախորդներին, նրանց տրամադրում են ընկերական հաղորդակցության համար: Բաց շագանակագույն կոստյումով տղամարդը տրամադրված է կապի: Կրեմի և կրեմի գույնի բլուզներն ու շարֆերը հիանալի համադրվում են բաց շագանակագույն կանացի կոստյումի հետ։ Եթե ​​կոստյումը մոխրագույն բեժ է, ապա ավելի լավ է ընտրել վարդագույն մարգարտյա բլուզին:

    Գործնական կոստյումներն ու զգեստները, որոնք պատրաստված են շերտավոր, վանդակավոր, գծավոր գործվածքից, մեծ կամ փոքր գույնի նախշով, անցանկալի են. դրանք, որպես կանոն, արտացոլում են նկարի բոլոր թերությունները:

    Կոշիկները պետք է փակ լինեն, ավելի լավ լաքապատված: Լիովին անընդունելի սպորտային կոշիկներ, թավշակն անցանկալի է։

    Սանրվածքը պետք է լինի կոկիկ, հնարավորինս կարճ։ Տղամարդկանց համար պոչը անընդունելի է, կանանց համար՝ շատ բարձր սանրվածքը։ Պատիկ և վարսահարդարիչ կրելը թույլատրելի է միայն այն դեպքում, եթե դուք խնդիրներ ունեք:

    Եղունգները պետք է կարճ կտրված լինեն և չպետք է աշխատեն կեղծ եղունգներով: Եղունգները կարող եք ներկել միայն անգույն լաքով։ Լավագույն և ամենաբարդ տարբերակը սպիտակ ծայրերով «ֆրանսիական մատնահարդարումն է», որը նույնպես բավականին գործնական է։

    Տղամարդու ականջներում դաջվածքները, պիրսինգները և ականջօղերը լիովին անընդունելի են։ Կանայք կարող են կրել մանրանկարչական ականջօղեր կամ, կախված դեմքի և ականջի կառուցվածքից, ավելի մեծ, բայց ոչ մի դեպքում կախված։

    Դիմահարդարումը պետք է պահպանվի բնական հանգիստ երանգներով, այն պետք է լինի աննկատ և բավականին խիստ։ Խորհուրդ է տրվում բացառել վառ թրենդային երանգները։

    դեկորացիաներ. Բիզնես ոճչի ենթադրում թանկարժեք զարդերի ցուցադրում տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդներին։ Փոքր, խնամքով մշակված զարդանախշերը տեղին են, սովորաբար կիսաթանկարժեք քարերից կամ բնական նյութերից (փայտ, կերամիկա, պարզ մետաղ): Ոսկերչական իրերի քանակը թանկարժեք մետաղներպետք է նվազագույնի հասցնել:

    Այսպիսով, տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի արտաքին տեսքը բաղկացած է նրա հագուստից, կոշիկներից, սանրվածքից, զարդերից, աքսեսուարներից, մատնահարդարումից, դիմահարդարումից, ինչպես նաև այս բոլոր տարրերի միմյանց հետ համատեղելիությունից։ Այնուամենայնիվ, պետք է հիշել, որ երբեմն հաճախորդի կողմից մենեջերի հագուստի, սանրվածքի, դիմահարդարման, զարդերի, աքսեսուարների ընկալման դրական ազդեցությունը կարող է փչանալ, օրինակ՝ ակամա քերծվելով, իսկ երբեմն՝ պարզապես գլխամաշկին դիպչելով գլխի ծայրին։ մատիտ.

    Գրագիտություն. Տուրիստական ​​գործակալությունից դուրս ուղարկված ներքին փաստաթղթերը կամ նամակները պետք է գրված լինեն լավ լեզվով, և բոլոր հատուկ անունները պետք է փոխանցվեն առանց սխալների: Դուք չեք կարող օգտագործել խոսակցական բառեր:

    Զբոսաշրջային գործակալության աշխատակիցների և գործընկերների միջև լավ հաստատված հարաբերությունները հանդիսանում են զբոսաշրջային բիզնեսում հաջողության հասնելու շանսերը որոշող կարևորագույն գործոններից մեկը: Ամերիկացի հոգեբան Դեյլ Քարնեգին դեռ 30-ականներին. XX դար նկատեց, որ ֆինանսական գործերում մարդու հաջողությունը 15%-ով կախված է նրա մասնագիտական ​​գիտելիքներից, իսկ 85%-ը՝ մարդկանց հետ շփվելու կարողությունից։

    Զբոսաշրջության բիզնեսի գործընկերների հետ շփվելու գործընթացում կիրառվում են մարդկանց վրա ազդելու կամ ազդելու տարբեր մեթոդներ։ Դրանցից ամենատարածվածներից առանձնանում են հետևյալները՝ համոզում, հուշում, պարտադրում։

    Համոզում - ազդեցություն ապացույցների միջոցով, փաստերի և եզրակացությունների տրամաբանական դասավորություն: Դա ենթադրում է վստահություն իրենց դիրքորոշման ճշտության, իրենց գիտելիքների ճշմարտացիության, իրենց գործողությունների էթիկական հիմնավորման նկատմամբ։ Համոզելը ոչ բռնի և, հետևաբար, հաղորդակցման գործընկերների վրա ազդելու բարոյապես նախընտրելի մեթոդ է:

    Առաջարկությունը, որպես կանոն, չի պահանջում փաստերի և երևույթների ապացույցներ և տրամաբանական վերլուծություն՝ գործընկերների վրա ազդելու համար: Հիմնվելով տուրիստական ​​գործակալության ֆինանսական կայունության հավատի վրա: Մեծ դեր է խաղում առաջարկների, ֆոնդերի վերանայման մեջ ԶԼՄ - ները.

    Հարկադրանքը գործընկերների վրա ազդելու ամենադաժան մեթոդն է: Այն ենթադրում է զբոսաշրջային շուկայի մասնակիցներին իրենց ցանկություններին և համոզմունքներին հակառակ վարքագծի ստիպելու ցանկություն՝ օգտագործելով պատժի սպառնալիքը (ավելի հաճախ ֆինանսական) կամ այլ ազդեցություն (ավելի հաճախ օրինական): Հարկադրանքը էթիկայի տեսանկյունից կարող է արդարացված լինել միայն բացառիկ դեպքերում:

    Ճամփորդական գործակալության աշխատակիցների հարաբերությունները հաճախորդների հետ. Զբոսաշրջային բիզնեսում գոյություն ունի «կանոնավոր հաճախորդ» հասկացությունը, որը մեկ անգամ չէ, որ դիմում է տուրիստական ​​ծառայությունների գնման համար։ Այս հետևողականության հասնելը ձեռք է բերվում որակյալ աշխատանքտուրիստական ​​գործակալության անձնակազմը և զբոսաշրջության շուկայի այլ մասնակիցներ։

    Շրջագայություն գնելիս հաճախորդների սպասարկման որակը որոշվում է բազմաթիվ գործոններով:

    Թվարկենք հիմնականները.

    1. Հանգստյան և տոնական օրերին այցելուներ ընդունելու ունակությամբ աշխատողների աշխատանքային գրաֆիկ.

    2. Հեշտ հասանելի, մեքենաների կայանատեղիով, հարմարավետ գրասենյակով, բարձրորակ և հարմարավետ կահույքով, գրասենյակային հուսալի տեխնիկայով, բրենդային գրենական պիտույքներով (կամ գոնե օրիգինալ դիզայնով) առկայություն։

    3. Աշխատանքի կազմակերպում հաճախորդի կողմից տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակ մեկանգամյա (առավելագույնը երկու անգամ) այցելության հնարավորությամբ՝ բոլոր փաստաթղթերը լրացնելու և տուր գնելու համար:

    4. Վաճառքի արդյունավետ մեթոդի ընտրություն, որը պետք է ընկալել որպես հաճախորդներին զբոսաշրջային արտադրանքի ներդրման ռացիոնալ տեխնոլոգիա:

    Վաճառքի մեթոդները կարող են դասակարգվել ըստ վաճառողի և գնորդի հանդիպման վայրի (ճամփորդական գործակալություն, ցուցահանդես, տոնավաճառ) և շփման բնույթի (անձնական կամ անուղղակի՝ փոստով և այլ միջոցներով):

    5. Անձնակազմի որակավորում և բարեհամբույր վերաբերմունք.

    6. Շրջագայությունը կազմելիս հաճախորդի ցանկությունները հաշվի առնելու ունակություն.

    7. Զբոսաշրջային գործունեության իմիջային բաղադրիչներ.

    Հաճախորդների սպասարկումը տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակում պետք է տեղի ունենա էքսկուրսիա ընտրելու և կազմակերպելու համար առավել հարմարավետ պայմաններում, ընկերասիրության, մասնակցության և նույնիսկ տոնակատարության մթնոլորտում: Պետք է ներառվեն հոգեբանական և աշխատանքային հարմարավետություն ստեղծելու բոլոր նախադրյալները, որպեսզի զբոսաշրջիկը հաճույքով կրկին կապվի այս գրասենյակի հետ։

    Արդյունավետ տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների սպասարկումը ներառում է.

    Այցելուի հետ գաղտնի կապի հաստատում;

    Հաճախորդին մոտիվացնելով ձեռք բերել ճանապարհորդական ծառայություն;

    Ճամփորդական առաջարկ, որը տարբերվում է այլ տուրիստական ​​գործակալությունների նմանատիպ առաջարկներից.

    Ավտոմատացված փաստաթղթավորումշրջագայություն;

    Հաճախորդի մանրամասն տեղեկացում գտնվելու վայրի, ճանապարհորդության պայմանների և այլնի մասին.

    Տուրիստական ​​ծառայությունների վաճառք տարբեր վճարային սխեմաներով (կանխիկ, կրեդիտ քարտով, գումարի փոխանցում տուրիստական ​​գործակալության բանկային հաշվին);

    Հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնելով այն գնելուց հետո շրջագայության պայմանների և մանրամասների պարզաբանման հնարավորության վրա (հեռախոսով, էլկամ 1C0, գրասենյակում անձնական հանդիպման ժամանակ);

    Տուր գնելու կամ երթուղու ընթացքում ծագած խնդիրների արագ լուծում, հաճախորդի հետ գրասենյակում կամ հեռակա շփվելիս.

    Վերջնական (հեռախոսով կամ տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակում) շփումը տուրի ավարտից հետո երախտապարտ կամ դժգոհ հաճախորդի հետ:

    Չկրկնելով գործարար էթիկայի և էթիկետի մասին ծավալուն գրականության բովանդակությունը, անդրադառնանք մի քանիսին. կարևոր ասպեկտներտուրիստական ​​գործակալությունների աշխատակիցների վարքագիծը, որը հաճախ անտեսվում է և վնասում է ընկերության իմիջը և նվազում:

    Տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը կարող է լինել միակ անձը, ում հետ շրջագայություն գնող հաճախորդը կապ կհաստատի: Սա մեծ պատասխանատվություն է դնում առաջին գծի անձնակազմի վրա: Անկախ հաճախորդների վարքագծի հանդեպ ունեցած հավանություններից կամ հակակրանքներից, նրանց արտաքին տեսքի մենեջերը պարտավոր է օր օրի մասնակցել լավ բեմադրված ներկայացմանը, որը կոչվում է «Զբոսաշրջություն»: Հետևաբար, տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմին հաճախորդների հետ արդյունավետ շփվել սովորեցնելիս պետք է ուշադրություն դարձնել այնպիսի հատկությունների վրա, ինչպիսիք են նրբանկատությունը, ընկերասիրությունը, նրբանկատությունը, մարդամոտությունը, ուշադիր լսելու և զբոսաշրջիկի դժվարություններին և խնդիրներին արագ արձագանքելու կարողությունը, որպեսզի նա զգա. ինչպես ողջունելի հյուր:

    Հարմարավետ հաղորդակցության մթնոլորտ ստեղծող բաղադրիչներից մեկը հյուրերի նկատմամբ բարեհամբույր վերաբերմունքն է և ղեկավարների դեմքերին անփոխարինելի, անկեղծ ժպիտը: Այս հոգեբանական տեխնիկան, թեև ներառված չէ տուրի գնի մեջ, սակայն կարևոր դեր է խաղում տուրիստական ​​գործակալության դրական իմիջ ստեղծելու գործում։ Ինքնավստահ, բարեհոգի տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը հաճախորդի մոտ առաջացնում է դրական հույզեր՝ խթանելով գնումներ կատարելու ցանկությունը:

    Մենեջերների, զբոսաշրջային գործակալությունների և հաճախորդների միջև հաղորդակցության գործընթացը բարելավելու համար մենեջերը կարող է պարզ փորձ կատարել՝ ենթականերին տալով ընդամենը մեկ հարց. «Ինչպե՞ս եք սկսում աշխատել այցելուի հետ»: Դուք սովորաբար կարող եք լսել տարբեր տարբերակներպատասխաններ, որոնք հիմնված են աշխատակիցների էթիկետի, վաճառքի տեխնոլոգիայի և արդյունավետ փոխգործակցության այլ տարրերի իմացության վրա: Թերևս բոլոր պատասխանները ճիշտ կլինեն, բայց եթե ենթականերից ոչ մեկը չասի. «Ես սկսում եմ աշխատանքը ժպիտով», թիմը պետք է վերանայի իր հաղորդակցման ոճը և, առաջին հերթին, գտնի որևէ առարկա, որին հետևելու է: Այս իրավիճակում օրինակի ուժը մեծ նշանակություն ունի։ Դեյլ Քարնեգիի վաղեմի հայտնի խորհուրդը՝ «Ավելի հաճախ ժպտացեք» շարունակում է արդիական մնալ այսօր։ Անտեղի չէ պարբերաբար հաճախորդի աչքերի մեջ նայելը, կարծես նրանց մեջ փնտրելով նրանց հայտարարությունների հաստատումը։

    Բարեգործության և մասնակցության արտաքին դրսևորումները պետք է լրացվեն՝ հաշվի առնելով հաճախորդների որոշակի տեսակների հոգեբանական բնութագրերը, նրանց հետ աշխատանքի անհատական ​​մեթոդների ընտրությունը: Սա օպտիմիզացնում է գրասենյակի սպասարկման գործընթացը և բարձրացնում մենեջերների արդյունավետությունը:

    Տուրիստական ​​գործակալությունում ծառայության առանձնահատկությունն այն է, որ հաճախորդը հաճախ մենակ չի գալիս, ուստի ընկերության աշխատակիցը պետք է պատրաստ լինի շփվել միանգամից մի քանի հոգեբանական տիպի մարդկանց հետ։

    Հաղորդակցության համար առանձնահատուկ նշանակություն ունի հաճախորդի՝ տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի հետ շփման առաջին րոպեներին ստեղծված տպավորությունը։ Հաճախորդի կարծիքը տուրիստական ​​գործակալության մասին ձևավորվում է այն բանի հիման վրա, թե ինչպես է քարտուղարը կամ ղեկավարը ողջունում նրան հեռախոսով կամ գրասենյակի մուտքի մոտ: Հաղորդակցության առաջին րոպեներին անհրաժեշտ է հաճախորդից պարզել նրա անունն ու հայրանունը և զրույցի ընթացքում գոնե մեկ անգամ դիմել նրան անձամբ։

    Օգտագործեք այնպիսի հարցեր կամ հայտարարություններ, որոնք հետաքրքրություն կառաջացնեն.

    Հարցեր տալ՝ ենթադրելով դրական պատասխանների հնարավորություն.

    Իմացեք հաճախորդների նախասիրությունների մասին:

    Զրույցի համատեքստում խորհուրդ է տրվում հարգանքով խոսել ձեր տուրիստական ​​գործակալության և նրա աշխատակիցների մասին։ Չի կարելի մրցակիցների մասին չհավանել, հեգնել նրանց գործողություններին, ինչպես նաև չափից դուրս հետաքրքրություն ցուցաբերել և հաճախորդին հարցնել այլ տուրիստական ​​գործակալությունների թերությունների մասին:

    Այցելուի հետ զրուցելիս աստիճանաբար ի հայտ է գալիս նրա ձգտումների, մշակույթի, կրթության մակարդակը։ Այս տեղեկատվությունը պետք է օգտագործվի մտովի պատրաստելու պատասխանները այն հարցերի, որոնք կարող են տրվել:

    Տիպիկ և բավականին կոպիտ սխալը ուղղակի հարց է հաճախորդի ունեցած գումարի վերաբերյալ: Անփորձ մենեջերներն իրենց արդարացնում են նրանով, որ այդ տեղեկատվության ստացումն անմիջապես հաստատում է որոշակի գների սահմաններըհաղորդակցություն և խնայում է ժամանակը: Այնուամենայնիվ, չափազանց շիտակությունը հանգեցնում է բացասական արդյունքի. հաճախորդը կամ սկսում է ցուցադրել իր հարստությունը (հաճախ գերագնահատելով այն), կամ կասկածում է տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմին, որ նրանք փորձում են համոզել իրեն գնել չափազանց թանկ շրջագայություն: Երկու դեպքում էլ հետագա հաղորդակցությունը կարող է ընդհատվել՝ առանց գնման տանելու: Մինչդեռ հաճախորդի գնային միջակայքի մասին տեղեկատվություն ստանալը դժվար չէ։ Հաղորդակցության ընթացքում նրան կարելի է առաջարկել հյուրանոցների կատալոգ և հետաքրքրվել ցանկալի աստղի, շրջագայության տևողության, տրանսպորտի տեսակի մասին։ Այս տեղեկատվությունը թույլ է տալիս շատ ճշգրիտ պատկերացում կազմել հաճախորդի ծրագրված ծախսերի մասին:

    Հաճախորդի նկատմամբ մոտեցումը պետք է անհատականացված լինի։ Աշխատելով հաճախորդների անձնագրերի հետ՝ տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը կարող է գրանցել նրանց ծննդյան տարեդարձը համակարգչում և, եթե դրանք համընկնում են ճամփորդության ամսաթվի հետ, հոգ տանել ընդունող ընկերության հետ շնորհավորանքների մասին: Եթե ​​ծննդյան օրն այլ ժամանակ է, հաճախորդին կարելի է շնորհավորել տան հասցեով ուղարկված բացիկով, իսկ ծայրահեղ դեպքում՝ վիրտուալ բացիկով։ Մշտական ​​հաճախորդներին խորհուրդ է տրվում շնորհավորել Ամանորը և մյուս տոները (օրինակ՝ մասնագիտական):

    Քանի որ օտարերկրյա անձնագրում հաճախորդի բնակության վայրը նշված չէ, իսկ Tour-1 վաուչերի համապատասխան սյունակը հաճախ չի լրացվում, հաճախորդից կարելի է հարցնել տան հասցեն՝ պատմելով ճանապարհորդության ժամանակ կիրառվող շնորհավորանքների ավանդույթների մասին։ գործակալություն. Դուք պետք է հարցնեք, թե ինչ հասցեով կարող եք շնորհավորանքներ ուղարկել, ուստի շատ հաճախ գրանցման հասցեն չի համընկնում բնակության վայրի հետ, կամ հաճախորդները չեն ցանկանում անձնական նամակագրություն ստանալ իրենց բնակության վայրում:

    Դեմքի համարժեք արտահայտություններն ու չափավոր ժեստերը օգնում են շփվել այցելուների հետ: Այս ոչ խոսքային մեթոդները հաճախորդին ցույց են տալիս մենեջերի վստահությունը և ինքնաբավությունը:

    Մենեջերի խոսքի մոդուլյացիան ընդհանուր առմամբ պետք է համապատասխանի հաճախորդի խոսքի արագության և ձայնի ռեգիստրին: Այնուամենայնիվ, եթե այցելուն խոսում է շատ դանդաղ կամ արագ, կակազում է, պայթում է, այսինքն. ունի ակնհայտ շեղումներ ընդհանուր ընդունված լեզվական նորմերից, դրան պետք չէ հարմարվել։ Անընդունելի է նաև հաճախորդի հետ խաղալը` փոխելով սթրեսը նրա սխալ արտասանած բառերում:

    Մենեջերի կարևոր հատկանիշը հաճախորդին ոչ միայն լսելու, այլև ուշադիր լսելու կարողությունն է: Զբոսաշրջության ոլորտում հուզական խուլությունն անընդունելի է: Եթե ​​հաճախորդը զայրացած է, դուք պետք է նրան հնարավորություն տաք բարձրաձայնել: Այս դեպքում դուք պետք է վերահսկեք ձեր զգացմունքները և չդառնաք պաշտպանողական: Այցելուն պետք է համոզվի, որ մենեջերը անկեղծորեն պատրաստ է օգնել: «Ի՞նչ կարող եմ անել ձեզ համար այս խնդիրը լուծելու համար» արտահայտությունն ունի ընդգծված հաշտարար ազդեցություն:

    Հաճախորդների հետ տուրիստական ​​գործակալության մենեջերի արդյունավետ աշխատանքը հնարավոր է տարբերակված մոտեցմամբ, որը հաշվի է առնում զբոսաշրջիկների տեսակները: Ակնհայտ է, որ տարբեր տեսակի զբոսաշրջիկներ կօգտվեն տարբեր տուրիստական ​​ծառայություններից։

    Բացի հաղորդակցության հոգեբանական մեթոդներից, պետք է մեծ ուշադրություն դարձնել կազմակերպչական ասպեկտներհարաբերություններ տուրիստական ​​գործակալության և հաճախորդների միջև.

    Ճամփորդական գործակալությունների ղեկավարները պետք է աշխատեն հաճախորդների սպասարկման արագության վրա և ձգտեն նվազագույնի հասցնել կրկնվող այցելությունների քանակը (թղթաբանության, տուրի ամբողջական վճարման, տոմսերի ձեռքբերման և այլնի համար): Տուրիստական ​​գործակալությունների այցելուները սովորաբար պլանավորում են այն ժամանակը, որը նրանք կարող են ծախսել տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի հետ շփվելու վրա և ծանր հոգեբանական անհանգստություն են զգում գրասենյակում զգալի ուշացումների դեպքում, որոնք ուղղակիորեն կապված չեն ծառայության հետ: Ամենից հաճախ դա սպասում է ուղղորդման մենեջերին իրենց հերթին: Ուստի, եթե հաճախորդի հետ կրկին հանդիպելու անհրաժեշտություն կա, ապա խորհուրդ է տրվում նրան հարմար ժամ նշանակել։

    Բայց եթե ուղղորդման մենեջերը զբաղված է հաճախորդին սպասարկելով, և այդ պահին տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակ գալիս է մեկ այլ այցելու, կարող եք նրան առաջարկել հետևյալը (ամենաքիչ ռացիոնալից մինչև ավելի նախընտրելի).

    Սպասեք մինչև կառավարիչը ազատվի;

    Լուծեք խաչբառ, խաղային խնդիրներ, որոնք նախատեսված են հատուկ տուրիստական ​​վայրի համար կամ ընդգծելով տուրիստական ​​գործակալության կարևորությունը: Որպես խրախուսանք կարելի է նախատեսել փոքր նվերներ՝ տարեսկզբի սեղանի օրացույցներից մինչև հուշանվերներ.

    Բացահայտեք կատալոգները կամ դիտեք տեսանյութ: Դա անելու համար խորհուրդ է տրվում ականջակալներ ունենալ, քանի որ գրասենյակը կարող է աղմկոտ լինել, և տեսանյութի ձայնը կխանգարի աշխատակիցներին։ Չպետք է մոռանալ հիգիենայի պահանջների մասին, որոնց համաձայն ականջակալները օգտագործելուց առաջ պետք է մշակել, օրինակ, ախտահանիչ աերոզոլով.

    Խմեք թեյ, սուրճ կամ զովացուցիչ ըմպելիք (եթե կա տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների և առաջին հերթին նրա ղեկավարի նման հնարավորություն և ցանկություն);

    Հաճախորդին վստահել անվճար մենեջերի, ով հարկադիր դադարի ժամանակ կարող է լուծել ոչ հիմնական հարցերը։

    Երբեմն հնարավոր են իրավիճակներ, երբ առաջինը եկած հաճախորդը հանկարծ շեղվում է բջջային հեռախոսով և երկար ժամանակ շփվում բաժանորդի հետ՝ չազատելով իր տեղը մենեջերի գրասեղանի մոտ: Այս րոպեները ցավալի են և՛ երկրորդ հաճախորդի համար, ով սովորաբար դիմանում է իր այս անտեսմանը, և՛ տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի համար։ Վերջինս, «փրկելով դեմքը», աշխատում է փաստաթղթերով կամ ուսումնասիրում է տուրօպերատորի կայքը՝ հաճախ զբաղված լինելը նմանակելով։ Սա մենեջերի սխալ պահվածքի օրինակ է (զբոսաշրջիկի վատ բարքերը ակնհայտ են, հետևաբար չեն քննարկվում): Ավելի նպատակահարմար է կապվել երկրորդ հաճախորդի հետ և փորձել լուծել նրա հետ շատ ժամանակ չպահանջող հարցերը։ Բնականաբար, չպետք է լինի որևէ դաստիարակչական դիտողություն կամ դեմքի արտահայտություն, որը ցույց է տալիս դժգոհություն կամ անհամբերություն: Տուրիստական ​​գործակալությունը կլինիկա չէ, թատրոն չէ, և տեղադրում է գովազդ, որտեղ այցելուներին խնդրում են խլացնել Բջջային հեռախոսներըայստեղ անցանկալի է։ Իրոք, տուրիստական ​​գործակալությունների շատ հաճախորդների համար արձակուրդը (կամ դրա մասին երազը) սկսվում է ճանապարհորդությունից շատ առաջ:

    Ցանկության դեպքում և որոշակի կազմակերպչական ջանքերով կարող եք ստեղծել «Տուրիստական ​​ակումբ» տուրիստական ​​գործակալությունում և հրավիրել հաճախորդներին վերադառնալուց հետո ակումբի անդամի քարտ ստանալու համար: Բնականաբար, քարտը պետք է բաժանվի անվճար, ինչպես ակումբի անդամներից չպետք է անդամավճարներ վերցնեն։ Ընդհակառակը, ակումբի անդամները կարող են զեղչեր ստանալ շրջագայություններ գնելիս: Դա անելու համար նրանք պետք է կուտակեն որոշակի քանակությամբ միավորներ, որոնք կուտակվում են՝ կախված գնված շրջագայությունների արժեքից, դրանց բազմազանությունից կամ ակումբի անդամի օգտակարության աստիճանից տուրիստական ​​գործակալության համար տուրիստական ​​գործակալության տարեդարձի համար կամ տարեկան: Զբոսաշրջության միջազգային օրվա համար (սեպտեմբերի 27) կարող եք տպագրել ձեր սեփական երկու կամ ավելի էջերը թերթում՝ պարտադիր գունավոր գծագրերով կամ լուսանկարներով: Թերթի տարածքը լրացվում է / 3-ին տեղեկատվական և ժամանցային նյութերով (զբոսաշրջային նորություններ, տուրիստական ​​հորոսկոպ, խաչբառ) և / 3 գովազդային շրջագայություններ: Նման թերթը կարելի է հանձնել այցելուներին և նպատակաուղղվել փոստարկղերում տարածելու համար՝ ներգրավելով տուրիստական ​​գործակալությունում գործնական պարապմունք անցնող ուսանողներին։

    |

    Տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդի առարկությունների պատճառները

    Հաճախորդի վրա ճնշում գործադրելու, նրա ընտրության վրա ազդելու փորձը բնական պաշտպանական ռեակցիա է առաջացնում։

    Հաճախորդի առարկությունները կարող են լինել.

    • հոգեբանական բնույթ; որոշվում է անհատականության գծերով;
    • տրամաբանական բնույթ; մենեջերը ներկայացրել է անբավարար համոզիչ ներկայացում, կամ ճամփորդական արտադրանքը չի համապատասխանում հաճախորդի կարիքներին:

    Մի շարք պատճառներ, որոնք կարող են հանգեցնել տուրիստական ​​ուղևորության մերժմանը.

    • տուրիստական ​​արտադրանքի արժեքը;
    • առողջության սահմանափակումներ;
    • ժամանակի պակաս;
    • ընտանիքի կյանքի ցիկլը;
    • վախ և անվտանգություն.

    Դիտողություն 1

    Ճամփորդական ծառայությունների սպառողի որոշ առարկություններ կարող են ամբողջությամբ շեղվել շրջագայության վաճառքից, հետևաբար, տուրիստական ​​գործակալության ղեկավարի առաջ խնդիր է դրվում արդյունավետորեն վերացնել հաճախորդի ցանկացած առարկություն:

    Առարկությունները վերացնելու ուղիները

    Հաճախորդների առարկությունները լուծելու բազմաթիվ եղանակներ կան: Մեկ առարկությունը կարող է լուծվել տարբեր ձևերով.

    Օրինակ 1

    Ամենից հաճախ առարկությունները վերացնելու համար օգտագործվում է «բումերանգի» էֆեկտը։ Մենեջերը հաճախորդին առաջարկում է զրույց՝ հիմնվելով նրա առարկության վրա և զարգացնելով այս թեման:

    Հաճախորդը վրդովված է տուրի արժեքից, ինչին մենեջերը կարող է պատասխանել. «Միայն այն պատճառով, որ շրջագայությունը նման արժեք ունի, կուզենայի ասել, թե ինչի հետ է դա կապված»։

    Առարկությունները արդյունավետորեն վերացնելու համար կարևոր է սովորել դրանք կանխատեսել, ինչը թույլ կտա բնորոշ առարկություններին պատասխանել բնորոշ արտահայտություններով: Ճամփորդական ծառայությունների սպառողի առարկությունները կանխատեսելով՝ մենեջերը կարող է նախ դրանք արտահայտել և ցույց տալ, որ այդ առարկությունները իրեն չեն վախեցնում։ Թույլատրելի են հետևյալ արտահայտությունները. «Ես էլ եմ մի անգամ այդպես մտածել», «Իրոք այդպես է»։

    Առարկությունը վերացնելու համար անհրաժեշտ է ընդգծել տուրիստական ​​ապրանքի դրական կողմերը, մինչդեռ բացասական կողմերի մասին չի կարելի լռել, եթե դրանք ակնհայտ են դարձել հաճախորդի համար։ Նախքան հաճախորդին դրականորեն կարգավորելը, դուք ինքներդ պետք է ներդաշնակվեք դրական ընկալման մեջ:

    Կասկածյալ հաճախորդը լրացուցիչ փաստարկների կարիք ունի։ Կասկածները ցույց են տալիս, որ.

    1. Հաճախորդը հետաքրքրված է ճամփորդական ծառայությունով, բայց տատանվում է, քանի որ չի ցանկանում հեշտ զոհ թվալ։ Անհրաժեշտ է հաճախորդին հանգստանալու և բարձրաձայնելու հնարավորություն տալ։
    2. Հաճախորդը հետաքրքրված է ճամփորդական ծառայությունով, բայց տատանվում է, թե արդյոք մենեջերի առաջարկածն իրեն սազում է։ Խորհուրդ է տրվում շարունակել զբոսաշրջային ապրանքի ներկայացումը և ավելի շատ ուշադրություն դարձնել, քան այս առաջարկը ձեռնտու է։

    Կասկածներն ու առարկությունները վերացնելու ուղիները.

    1. Ցանկացած կասկած կարելի է փարատել՝ ներկայացնելով ողջախոհությանը արժանի և հաճախորդին համոզելու փաստարկներ:
    2. Հաճախորդին փոխանցեք դրական հույզեր: Ընդ որում, պետք է ինչ-որ զգացմունքային բան ասել՝ և՛ ձևով, և՛ ըստ էության։ Կարևոր է օգտագործել փոխաբերություններ, որոնք կարող են թույլ տալ հաճախորդին զբոսաշրջային արտադրանքին նայել այլ տեսանկյունից և նոր լույսի ներքո:
    3. Հաճախորդի հետ խոսելիս նկատի ունեցեք բիզնեսի շրջանառության մեջ ներդրված չափանիշները, նորմերը, օրենքները:
    4. Հաճախորդի առարկությունները փոխարինել ձեր սեփական տարբերակներով, որոնց հետ ավելի հեշտ է զբաղվել:

    Վաճառքի և հետագա կապ

    Դիտողություն 2

    Գրասենյակում տուրիստական ​​ապրանքի սպառողներին սպասարկելու հիմնական նպատակը այն վաճառելն է։ Այս դեպքում հիմնական նշանակությունը տրվում է մենեջերի՝ զբոսաշրջային ապրանք գնելու հաճախորդի պատրաստակամությունը զգալու մենեջերի կարողությանը։

    Այն դեպքերում, երբ մենեջերի և հաճախորդի միջև զրույցը չի ավարտվում տուրիստական ​​ապրանքի գնմամբ, խորհուրդ է տրվում.

    • Ամփոփելով հաճախորդի առարկությունները, դրանց պատասխանները, ամփոփելով զբոսաշրջային արտադրանքի առավելությունները, օգտագործեք հաղթող-հաղթող այլընտրանքի մեթոդը, որի դեպքում առաջարկվող տարբերակներից որևէ մեկի ընտրությունը հանգեցնում է գնման.
    • առաջ քաշել վճռական վերջին փաստարկը, որը պետք է ապահովի հաճախորդի վերջնական համաձայնությունը՝ միաժամանակ հաշվի առնելով հաճախորդի կարիքներն ու ճաշակը, առաջարկվող տուրիստական ​​արտադրանքի առանձնահատկությունները.
    • երբեմն հաճախորդին զիջումներ անել, փոքր զեղչ առաջարկել և այլն:

    Ներածություն:

    1. Աշխատանքի առողջություն և անվտանգություն: Զբոսաշրջային գործակալի տան կանոնների և պարտականությունների ուսումնասիրություն.

    2. Գործարարություն և գործարար նամակագրություն: Աշխատանքի մեջ գրասենյակային սարքավորումների օգտագործումը.

    3. Զբոսաշրջային ճանապարհորդության կազմակերպման ձեւերը. Շրջագայությունների մշակում.

    4. Հաճախորդներին տեղեկատվության տրամադրում:

    5. Տուրիստական ​​փաթեթի գրանցում.

    6. Ծառայությունների ամրագրում, դրանց հաստատում և գրանցում.

    7. Տուրիստական ​​ապրանքի վաճառք. Մարքեթինգ և գովազդ

    8. Հաճախորդների բողոքներով զբաղվել:

    Եզրակացություն.

    Ներածություն:

    Զբոսաշրջությունը տնտեսության առաջատար և ամենաարագ զարգացող ոլորտներից է և իր արագ տեմպերով ճանաչվել է դարի տնտեսական ֆենոմեն։ Նրա արագ զարգացմանը նպաստում է աշխարհի պետությունների և ժողովուրդների միջև քաղաքական, տնտեսական, գիտական ​​և մշակութային կապերի ընդլայնումը։ Զբոսաշրջության զանգվածային զարգացումը միլիոնավոր մարդկանց թույլ է տալիս ընդլայնել իրենց հորիզոնները, ծանոթանալ կոնկրետ երկրի տեսարժան վայրերին, մշակույթին, ավանդույթներին։

    Շատ երկրներում զբոսաշրջությունը էական դեր է խաղում ներքին արդյունքի ձևավորման, աշխուժացման գործում արտաքին առևտրի հաշվեկշիռըհավելյալ աշխատատեղերի ստեղծումը և բնակչության համար զբաղվածության ապահովումը հսկայական ազդեցություն ունի տնտեսության այնպիսի առանցքային ոլորտների վրա, ինչպիսիք են տրանսպորտը և կապը, շինարարությունը, սպառողական ապրանքների արտադրությունը, այսինքն. հանդես է գալիս որպես սոցիալ-տնտեսական զարգացման մի տեսակ կայունացուցիչ։

    Զբոսաշրջային բիզնեսում հաջողության հասնելու համար անհրաժեշտ է միջազգային իրավական նորմերի և կանոնների լավ իմացություն, զբոսաշրջության կառավարման և մարքեթինգի պրակտիկա, առաջին հերթին անհրաժեշտ է զբոսաշրջային արտադրանքի արտադրության և վաճառքի պրոֆեսիոնալ կազմակերպում` հիմնված կարիքների վրա: Զբոսաշրջային ծառայությունների սպառողին, ձեզ անհրաժեշտ է զբոսաշրջային ծառայություններ արտադրողի ամբողջական և համապարփակ իրազեկում ամեն ինչի վերաբերյալ, ինչպես հաճախորդը, այնպես էլ հենց այս ծառայությունների սպառողը:

    1.1 Աշխատանքի առողջություն և անվտանգություն:

    Սենյակի շրջակա միջավայրի պայմանների վերլուծության հիման վրա գրասենյակը դասակարգվում է որպես առանց էլեկտրական վտանգի ավելացված սենյակ:

    Բոլոր էլեկտրական սարքավորումները ցանցում աշխատում են 220 Վ լարման տակ։ Սենյակում էլեկտրական լարերը թաքնված են և իրականացվում են պահանջվող չափանիշներին համապատասխան: Գրասենյակն ունի էլեկտրական տեխնիկայի և առանձին վարդակներ համակարգիչների համար։ Աշխատավայրում յուրաքանչյուր համակարգիչ հիմնավորված է պահանջվող չափանիշներին համապատասխան: Էլեկտրական հոսանքի հետ կապված դժբախտ պատահարների հիմնական պատճառներն են՝ էլեկտրական հոսանք ունեցող մասերի պատահական դիպչելը, թերի պաշտպանիչ սարքավորումները, մերկ լարերը:

    Էլեկտրական ցնցումներից պաշտպանության հիմնական տեխնիկական մեթոդներն ու միջոցներն են՝ պաշտպանիչ հիմնավորում, չեզոքացում, պոտենցիալ հավասարեցում, ցածր լարում, ցանցերի էլեկտրական բաժանում, պաշտպանիչ անջատում, հոսանքազրկված մասերի մեկուսացում, հողային անսարքության հոսանքների փոխհատուցում, նախազգուշական ազդանշան, արգելափակում, անվտանգության նշաններ։ , մեկուսացնող պաշտպանիչ և անվտանգության սարքեր: Հիմնական խնդիրն ուղղված է ապահովելու առողջ և անվտանգ միջավայրՁեռնարկությունում աշխատանքը անձի նախապատրաստումն է աշխատանքի՝ պարզելով նրա համապատասխանությունը ընտրված կամ առաջարկվող մասնագիտությանը:

    Աշխատանքի պաշտպանությունը իրավական, սոցիալ-տնտեսական, կազմակերպչական և տեխնիկական, սանիտարահիգիենիկ և բուժական և պրոֆիլակտիկ միջոցառումների և միջոցների համակարգ է, որն ուղղված է աշխատանքային գործընթացում մարդու առողջության և կատարողականի պահպանմանը:

    1.2. Զբոսաշրջային գործակալի տան կանոնների և պարտականությունների ուսումնասիրություն.

    Ճամփորդական գործակալը պարտավորվում է իրականացնել միջնորդական գործունեություն տուրօպերատորի զբոսաշրջային արտադրանքի վաճառքի համար՝ համաձայն ս.թ. գործող օրենսդրությունըև այս համաձայնագիրը։ Տուրօպերատորի երթուղու երկայնքով զբոսաշրջության զարգացմանն ուղղված գովազդային և այլ գործողություններ իրականացնել: Տուրօպերատորին ուղարկել տուրիստական ​​երթուղու ամրագրման պատվեր՝ տրամադրելով բոլոր անհրաժեշտ և պարտադիր տվյալները, ոչ ուշ, քան տուրօպերատորի կողմից սահմանված ժամկետները: Տրամադրել տուրօպերատորին ներս ժամկետներամբողջական և հավաստի տեղեկատվություն, ինչպես նաև պատվերի կատարման համար անհրաժեշտ փաստաթղթեր՝ ԳՆՀ-ի սկանավորված գունավոր պատճեն, 1 լուսանկար 3*4: Վճարեք տուրօպերատորին պատվերի ամբողջ արժեքը՝ համաձայն հաշիվ-ապրանքագրի, սույն պայմանագրով նախատեսված կարգով և պայմաններով: Մինչ տուրիստական ​​ծառայությունների մատուցման պայմանագիր կնքելը, տուրիստական ​​գործակալը պարտավոր է զբոսաշրջիկ-հաճախորդին տրամադրել հետևյալ տեղեկությունները.

    Ելքի / մուտքի փաստաթղթերի կատարման հիմնական պահանջները (անձնագիր, ժամանակավոր բնակության երկիր ելքի / մուտք գործելու թույլտվություն), ներառյալ տեղեկատվություն դրանց մշակման ժամկետների մասին.

    Մալարիայի կամ հավի գրիպի վտանգ, նախազգուշական միջոցներ և կանխարգելում, առկա դեղամիջոցներ և պատվաստումներ:

    Նախքան դրույթի մեկնարկը տուրիստական ​​ծառայություններՃամփորդական գործակալը պետք է զբոսաշրջիկին տրամադրի հետևյալ տեղեկությունները.

    Տուրիստական ​​ծառայությունների ստանդարտ պայմանագրի ընդհանուր պայմանները.

    Ճամփորդական ծառայությունների արժեքը և վճարման կարգը.

    Զբոսաշրջիկների իրավունքները, պարտականությունները, վարքագծի կանոնները, արտերկրում գտնվելու պայմանները.

    2. Գործարարություն և գործարար նամակագրություն:

    Գործարար հարաբերությունները սպասարկման ոլորտում մարդկանց միջև շփումների զարգացման բարդ, բազմակողմանի գործընթաց են։ Նրա անդամները գործում են պաշտոնական կարգավիճակներով և կենտրոնացած են նպատակներին, կոնկրետ խնդիրներին հասնելու վրա։

    Անվանված գործընթացի յուրահատկությունը կանոնակարգումն է, այսինքն՝ ենթարկվելը սահմանված սահմանափակումներին, որոնք պայմանավորված են ազգային և մշակութային ավանդույթներով, մասնագիտական ​​էթիկայի սկզբունքներով։ Գործընթացի նախապայման գործարար հարաբերություններՄարդկանց շփումը, ես գործնական հարաբերությունների էթիկան կդիտարկեմ շփման, հարաբերությունների օրինակով, քանի որ գրագետ հաղորդակցությամբ, զրուցակցին ինքն իրեն դասավորելու կարողությունից է կախված նաև վերջնական արդյունքը։

    Գործնական հարաբերությունները սերտորեն կապված են հաղորդակցության, փոխգործակցության հետ արտադրական գործունեություն-Սա սոցիալական հաղորդակցության ամենատարածված տեսակն է։

    Այն ներկայացնում է առևտրային և վարչաիրավական, տնտեսական-իրավական և դիվանագիտական ​​հարաբերությունների ոլորտը։

    Գործարար հաղորդակցության գրավոր տեսակները բազմաթիվ պաշտոնական փաստաթղթեր են. գործնական նամակ, արձանագրություն, հաշվետվություն, վկայագիր, հուշագիր եւ բացատրական նամակ, ակտ, հայտարարություն, համաձայնագիր, կանոնադրություն, պաշտոնի ցուցում, որոշում, հրաման, հրահանգ, հրաման, լիազորագիր):

    1) նյութական` գործունեության առարկաների և արտադրանքի փոխանակում.

    2) Ճանաչողական՝ գիտելիքների փոխանակում.

    3) մոտիվացիոն - շարժառիթների, նպատակների, հետաքրքրությունների, դրդապատճառների, կարիքների փոխանակում.

    4) Գործունեություն՝ գործողությունների, գործողությունների, հմտությունների, հմտությունների փոխանակում.

    2.2. Աշխատանքի մեջ գրասենյակային սարքավորումների օգտագործումը.

    «Սոնատա» տուրիստական ​​գործակալությունը հագեցած է աշխատանքի համար անհրաժեշտ բոլոր սարքավորումներով։

    Տնօրենի, հաշվապահի, մենեջերի աշխատասենյակում հեռախոս կա, սեղանին հեռախոս՝ ֆաքս, մինի ավտոմատ հեռախոսակայան։ Առկա է պատճենահանող սարք, տպիչ, սկաներ, վիդեո պրոյեկտոր, առանց որոնց ներկայումս ոչ մի ընկերություն չի կարող աշխատել և անհատական ​​համակարգիչներ ընկերության ողջ անձնակազմի համար։

    Հաշվապահն ունի առանձին աշխատասենյակ, հագեցած է նաև աշխատանքի համար անհրաժեշտ ամեն ինչով, անցկացված է զուգահեռ կապ։

    Ինտերնետ կապ է հաստատվել, դա շատ է օգնում աշխատանքում, ընկերությունը նախընտրում է ամրագրման հարցումները ուղարկել էլ. փոստով, ոչ թե ֆաքսով, քանի որ. դա շատ ավելի հարմար է և արագ։

    Առողջության հարմարավետ վիճակի համար բոլոր գրասենյակները հագեցած են օդորակիչով, կա հարմարավետ սենյակ անձնակազմի համար հանգստանալու համար:

    Տուրիստական ​​ընկերությունը լիովին հագեցած է անհրաժեշտ ամեն ինչով, ինչը թույլ է տալիս արագ և արդյունավետ աշխատել:

    3. Զբոսաշրջային ճանապարհորդության կազմակերպման ձեւերը. Շրջագայությունների մշակում.

    Զբոսաշրջային գործունեության սուբյեկտները, որոնք ընդունում և սպասարկում են Ուկրաինայում ներքին զբոսաշրջիկներին, պետք է պահպանեն որոշակի պահանջներ։

    Զբոսաշրջային գործունեության սուբյեկտները պետք է կազմակերպեն խմբակային և անհատական ​​շրջագայություններ Ուկրաինայում ներքին զբոսաշրջիկների համար ներքին գործընկերների հետ պայմանագրերի (պայմանագրերի) հիման վրա, որոնք տրամադրում են կացարան, սննդի, տրանսպորտի, հանգստի և առողջապահական, զվարճանքի, էքսկուրսիոն ծառայություններ: Ներքին զբոսաշրջիկներին, կախված պայմանագրի պայմաններից, տրամադրվում են ճամփորդական փաստաթղթեր՝ առաջին սպասարկման կետ, վերջինից մինչև բնակության վայր տուրիստական ​​գործունեության սուբյեկտների կողմից կամ ինքնուրույն:

    Ուկրաինայում ներքին զբոսաշրջիկներին զբոսաշրջային ծառայությունների մատուցման կազմակերպման ընթացքում զբոսաշրջային գործունեության սուբյեկտները պետք է կազմեն հետևյալ տուրիստական ​​փաստաթղթերը.

    Զբոսաշրջիկի դիմում տուրիստական ​​ծառայության ամրագրման համար.

    Ամրագրման թերթիկ;

    Զբոսաշրջային ծառայության ամրագրման համար բնակելի հաստատության հաստատում.

    Պայմանագիր զբոսաշրջության սուբյեկտի և զբոսաշրջիկի միջև բնակեցման, սննդի, հիմնական և լրացուցիչ ծառայությունների ցանկի վերաբերյալ (առողջարանային և հանգստի տեղակայման վայրերում` բժշկական և ռեկրեացիոն ծառայությունների ցանկ) և էքսկուրսիոն ծառայությունների վերաբերյալ.

    Ապահովագրման կարգ; տուրիստական ​​վաուչեր(վաուչեր);

    Փաստաթուղթ (անդորրագրի ողնաշար կամ դրամարկղային կտրոնզբոսաշրջիկի կողմից զբոսաշրջիկի և զբոսաշրջային գործունեության սուբյեկտի միջև պայմանագրում նշված տուրիստական ​​ծառայությունների արժեքի գանձապահ մուտքագրումը զբոսաշրջիկի կողմից զբոսաշրջային գործունեության սուբյեկտի գանձապահ:

    Զբոսաշրջային գործունեության սուբյեկտը տուրիստական ​​ծառայություններ մատուցելիս պետք է կազմի ստորագրությամբ և կնիքով վավերացված զբոսաշրջային վաուչեր (վաուչեր):

    Ուկրաինայում ակտիվորեն զարգանում են աշակերտների և ուսանողների տուրիստական ​​ճանապարհորդությունները։ Աշակերտների և ուսանողների հետ զբոսաշրջային ճանապարհորդությունը ներառում է սպորտային արշավներ, արշավներ, էքսկուրսիաներ, որոնք իրականացվում են նախապես մշակված երթուղիներով որոշակի ամսաթվերով: Կախված տեխնիկական բարդությունից, բնական դժվարությունների քանակից, տեւողությունից, տեւողությունից, արշավները բաժանվում են դժվարության չորս կատեգորիաների, որոնք ներառում են 1-3 օր տևողությամբ արշավներ և դժվարության I, II և III աստիճաններ: Արշավներն ու արշավները, կախված տարածքից, բաժանվում են տեղական և միջքաղաքային։

    Վարչություն ուսումնական հաստատություններև այլ ուսումնական հաստատություններ, որոնք զբոսաշրջային ճամփորդություններ են իրականացնում դպրոցականների և ուսանող երիտասարդների հետ, զբոսաշրջային խմբերի ազատում են զբոսաշրջային ճամփորդություններով ինքնուրույն՝ առանց իշխանությունների համաձայնության։ կառավարությունը վերահսկում էկրթություն. I-IV կարգի դժվարությունների և ոչ կարգային արշավների իրականացման փաստաթուղթը, որը ներառում է II-VI կատեգորիաների դժվարության արշավների տարրեր, երթուղային գիրք է, իսկ ոչ կատեգորիկ արշավների համար՝ երթուղու թերթիկ։

    Այսպիսով, զբոսաշրջային ճանապարհորդությունը (ուղևորությունը) իրականացվում է անհատապես կամ զբոսաշրջիկների խմբի կազմում։ Ուղևորությունը ճանաչվում է որպես խմբակային, եթե դրա մասնակիցների թիվը առնվազն 10 զբոսաշրջիկ է: Ճամփորդություններն իրականացվում են համաձայնագրերի, զբոսաշրջային վաուչերների, վաուչերների, երթուղային գրքերի և զբոսաշրջիկների կարգավիճակը որոշող այլ փաստաթղթերի հիման վրա:

    Զբոսաշրջային ծառայությունների փաթեթը կարող է ներառել տրանսպորտային ծառայությունկացության և կացարանի, սննդի տեղերի ամրագրում, էքսկուրսիոն ծառայություն, մշակութային եւ մարզական ծրագրերի կազմակերպում։ Զբոսաշրջային գործունեության սուբյեկտը խմբակային ճանապարհորդություն իրականացնելիս պարտավոր է զբոսաշրջիկների խմբին տրամադրել որակավորված ղեկավար, իսկ անհրաժեշտության դեպքում՝ խմբի համաձայնությամբ՝ զբոսավար։

    Շրջագայության մշակումը ներառում է հետևյալ փուլերը՝ երթուղու կետերի ընտրություն, այդ կետերի հիերարխիզացիա, երթուղու մեկնարկային և վերջնակետերի ընտրություն, որից հետո մշակվում և օպտիմալացվում է երթուղու սխեման: Երթուղու սխեմայի մշակումը և դրա ծրագրային ապահովումը անքակտելիորեն կապված զուգահեռ գործընթացներ են: Շրջագայության արժեքի հաշվարկը հիմնված է գործընկերներ գտնելու համար ձեռնարկված կազմակերպչական և տեխնիկական միջոցառումների և նրանց հետ կնքված պայմանագրերի վրա:

    Փուլեր I. Երթուղու կետերի ընտրություն: Ընտրության չափանիշը ցուցադրվող օբյեկտների գրավչությունն է՝ հասնելու ուղևորության նպատակին, տրամադրել տարբեր ծրագրեր տվյալ բնակավայրում մնալու համար, դրա տրանսպորտային մատչելիությունը և հյուրընկալության ծառայությունների մատուցումը:

    II փուլ. Երթուղու կետերը հիերարխացվում են վերը նշված չափանիշների համաձայն՝ հիմնական ուշադրությունը կենտրոնացնելով հյուրընկալության դասի և ընտրված երթուղու կետերի տրանսպորտային հասանելիության վրա: Այս փուլի նպատակն է ընդգծել երթուղու կետերի տարբերակումը ճամփորդության նպատակով՝ երկարատև տեղակայման կետերի բաշխմամբ։ ծրագրային ապահովումև էքսկուրսիոն կետեր:

    III փուլեր. Երթուղու մեկնարկային և վերջնակետերի ընտրությունը կատարվում է ըստ ցուցիչի տրանսպորտի հասանելիություն, այսինքն՝ կապ պոտենցիալ զբոսաշրջիկների մշտական ​​բնակության վայրի հետ (զբոսաշրջային օպերատորի գործունեության տարածք), տրանսպորտի եղանակների, փոխադրամիջոցների տեսակի փոխանակելիություն։

    IV փուլ. ԵՐԹՈՒԹՅԱՆ ՍԽԵՄԻ ՄՇԱԿՈՒՄԸ. Երթուղու սխեման կախված է ընտրված ձևից: Երթուղին զբոսաշրջիկի շարժման ուղղությունն է։ Ըստ սխեմայի՝ երթուղիները կարող են լինել գծային, շրջանաձև, շառավղային և համակցված, (նկ. 5. Երթուղու երկայնքով կետերի ընտրությունը համահունչ է ծրագրին՝ զբոսաշրջության տեսակին, տևողությանը և ծառայության դասին համապատասխան:

    Երթուղու սխեմայի ընտրությունը կախված է տրանսպորտային համակարգից՝ տրանսպորտային ցանցի կոնֆիգուրացիան, դրա խտությունը և տեխնիկական վիճակը, տրանսպորտի որոշակի տեսակների զարգացման մակարդակը, տրանսպորտային ենթակառուցվածքի զարգացման մակարդակը, որն ապահովում է հուսալիությունն ու անվտանգությունը: տրանսպորտ.

    Սխեմայի մշակման ամենատարածված դեպքն այն տարբերակն է, երբ ցանկալի է ապահովել ուղևորության առավելագույն հնարավոր տեղեկատվական բովանդակությունը որոշակի ժամանակով, միևնույն ժամանակ նվազագույնի հասցնելով երթուղու հիմնական կետերի միջև շարժվելու համար ծախսված ժամանակը, այսինքն. լուսաբանել ցուցադրման ավելի շատ առարկաներ՝ ճանաչողական նպատակին համապատասխանելու համար: Այս տարբերակը կոչվում է «ճանապարհորդ վաճառողի խնդիր»։

    Մարիուպոլը քաղաք է Դոնեցկի մարզում, որը գտնվում է Ազովի ծովի ափին։ Քաղաքում ապրում է մոտ կես միլիոն բնակիչ։ Քաղաքը Ուկրաինայի ինժեներական և մետալուրգիայի կարևոր կենտրոն է, ինչպես նաև խոշոր նավահանգստային քաղաք:

    Վարչականորեն քաղաքը բաժանված է Ժովտնևի, Իլիչիվսկի, Օրջոնիկիձե և Պրիմորսկի շրջանների։

    Մարիուպոլը գտնվում է Կալմիուս և Կալչիկ գետերի գետաբերանում։ Քաղաքի տարածքը 166 կմ2 է։ Քաղաքում ապրում են այնպիսի ազգությունների ներկայացուցիչներ, ինչպիսիք են ուկրաինացիները, ռուսները, հույները, բելառուսները, հայերը, հրեաները և այլք։ Բնակչությունը հիմնականում ռուսախոս է։

    Ծովի մոտ գտնվելու վայրը քաղաքում ստեղծում է բարեխառն մայրցամաքային կլիմա։ Այստեղ ամառներն ավելի երկար են, իսկ ձմեռները՝ մեղմ։

    Մարիուպոլը արդյունաբերական քաղաք է՝ 56 արդյունաբերական ձեռնարկություններ, գերակշռում է ծանր արդյունաբերությունը։ Քաղաքի խոշորագույն ձեռնարկություններից են Մարիուպոլի Իլյիչի երկաթի և պողպատի գործարանը, Ազովստալը, Ազովմաշ կոնցեռնը, Մարիուպոլի առևտրային նավահանգիստը, Ազովելեկտրոստալը, Ջերմային գործարանը, նավաշինարանը, Էլեկտրոբիտպրիբոր գործարանը, Մարիուպոլի փորձարարական գործարանը, «Օկտյաբր» գործարանը, «Մարվի» ընկերությունը։ պատուհանների և պլաստիկի արտադրություն և «Մագմա» գործարան։

    Քաղաքում կան մի քանի գիտահետազոտական ​​ինստիտուտներ։ Քաղաքի մշակույթը ներկայացված է թատրոններով, կինոթատրոններով, մշակույթի պալատներով, գրադարաններով, որոնցից 35 միավոր կա քաղաքում, ցուցասրահներով՝ թանգարաններով։

    Եթե ​​հանգստի մեկնեք Ուկրաինա, ապա Մարիուպոլ քաղաքն անշուշտ արժանի է ցանկացած զբոսաշրջիկի ուշադրությանը։ Ինչպես ասաց Ա. Ֆրանսը. «Ճամփորդելը ամեն ինչից ավելին է սովորեցնում: Երբեմն այլ վայրերում անցկացրած մեկ օրը տալիս է ավելի քան տասը տարվա կյանք տանը»:

    Իսկապես, Մարիուպոլում հանգիստը շատ հրաշալի բացահայտումներ կբերի։ Տեղի բնակիչների սովորույթներն ու հիմքերը, կրոնի և մշակույթի առանձնահատկությունները, պատմական հուշարձանները՝ այս ամենը գրավում է մագնիսի պես։ Արկածների հանդեպ կիրքը բնորոշ է շատ մարդկանց, ուստի քչերն են հրաժարվում արտասահման մեկնելուց: Եթե ​​արձակուրդ գնալիս Ուկրաինան դարձավ ձեր նպատակակետը, ապա Մարիուպոլ քաղաքը հիանալի վայր է լավ հանգստացեք... Այցելեք այս գեղեցիկ հանգստավայրի տեսարժան վայրերը, համտեսեք տեղական խոհանոցը, շրջեք խանութներով և տեղական խանութներով, հանդիպեք բնակիչներին. դուք, անկասկած, երկար կհիշեք այս քաղաքը: Իսկ Մարիուպոլում հանգստի ժամանակ արված լուսանկարները ձեզ նորից ու նորից կվերադարձնեն Ուկրաինա։

    4. Հաճախորդներին տեղեկատվության տրամադրում:

    Հաճախ կարելի է կարծիք լսել, որ «վաճառելու կարողությունը ծնունդից է»։ Որոշ չափով այս հայտարարությունը ճիշտ է։ «Վաճառող ծնված» մարդը կարող է վաճառել ամեն ինչ, այդ թվում՝ «խոզը ծակում»։ Նա շփվող է, զգացմունքային, լավ լսում է զրուցակցին, ժամանակին զրույցի մեջ է մտնում, աննկատ ընդգծում է ապրանքի օգտակար կողմերը։ Եվ այսպես հաճախորդը, անտարբեր դիտորդից, վերածվում է ապրանքի երջանիկ տիրոջ։ Տպավորություն է ստեղծվում, որ վաճառողը առանձնահատուկ բան չի արել, և գնորդն ինքն է ցանկանում գնել ապրանքը։ Միևնույն ժամանակ, եթե ուշադիր նայենք, ապա կտեսնենք, որ յուրաքանչյուր արտահայտություն, յուրաքանչյուր ժեստ արդյունավետ տեխնիկա է, որը հաճախորդին թույլ է տալիս «առաջնորդել» գործարքի ավարտին։ Յուրաքանչյուր հաճախորդ ունի անհատական ​​հոգեբանական առանձնահատկություններ: Գնորդները ապրանքն ընկալում են անհատական ​​հատկանիշների պրիզմայով: Պատահում է, որ նրանք բավարար ուշադրություն չեն դարձնում ապրանքին, սխալ են գնահատում դրա առավելությունները, չեն տեսնում դրա մեջ պարունակվող օգուտները։ Եվ հետո նրանք անցնում են, և մենք մնում ենք առանց մեր ակնկալած շահույթի։ Հաջողությամբ առևտուր անելու համար անհրաժեշտ է սովորել տարբեր մեթոդներ, տեխնիկա և տեխնիկա, որոնք օգնում են «սխալ» հաճախորդներին վերակողմնորոշել դեպի այն հաճախորդները, ովքեր ցանկանում են գնել երկար սպասված ապրանքը և վճարել վաճառողի ծառայությունների համար: Ինչպե՞ս կարող են հոգեբանական տեխնիկան օգնել մեզ հաճախորդների հետ աշխատելու հարցում: Փաստն այն է, որ գնորդների միայն 20%-ն է հստակ գիտի, թե ինչ է պետք գնել (ինչ ապրանք, ինչ գնով, ինչ նպատակով և այլն), մնացած 80%-ը գտնվում է ոչ այնքան հստակ վիճակներում. հստակ չգիտեմ ինչ»։ Կախված է նրանից, թե մենեջերը որքան արդյունավետ կերպով կշփվի նման հաճախորդի հետ՝ արդյոք հաճախորդը «պոտենցիալ» գնորդների կատեգորիայից կանցնի «իրական» գնորդների: Գնորդի շահերի վրա կենտրոնացած մենեջերը ցանկացած հաճախորդի նկատմամբ մոտեցում է գտնում, յուրաքանչյուր կոնկրետ անձի համար համոզիչ փաստարկներ է բերում և հիանալի գովազդում ապրանքը: Այն «ջերմացնում է» գնորդի ցանկությունը՝ գնելու ապրանքը, սահուն հանգեցնում է գնման որոշմանը։ Իրավասու վաճառողի հետ շփումը հաճախորդին միշտ թողնում է հաճելի, պատահական զրույցի զգացում, զգացում, որ իրեն ուշադրությամբ և ըմբռնումով են վերաբերվում (նույնիսկ եթե նա ոչինչ չի գնել): Նման փորձառությունները ստիպում են գնորդին օգտվել տվյալ ընկերության ծառայությունից (նույնիսկ եթե ոչ այս անգամ, այլ ավելի ուշ): Այս մոտեցումը թույլ է տալիս հնարավորինս երկար պահել մշտական ​​հաճախորդներին և ներգրավել նորերին, իսկ «հին» հաճախորդներն այս դեպքում խաղում են հուսալի և անվճար գովազդի դեր։

    «Սոնատա» տուրիստական ​​գործակալության հետ կապվելիս հաճախորդը նախ բացատրում է, թե ինչ ծառայություններ է գնում և ինչպես օգտվել դրանցից, ինչպես նաև գործակալության երաշխիքներն ու պարտավորությունները և նրանց իրավունքները: Այս տուրիստական ​​գործակալության զբոսաշրջային ծառայությունների կառուցվածքում կան հիմնական և լրացուցիչ, որոնցից հիմնականները ներառում են.

    Տրանսպորտային ծառայություններ

    Տեղավորում

    Սնունդ զբոսաշրջիկների համար

    TO լրացուցիչ ծառայություններառնչվում են:

    Ծառայություններ էքսկուրսիաների կազմակերպման համար

    Ճանապարհորդական ապահովագրության ծառայություններ

    Էքսկուրսավարների, զբոսավար-թարգմանիչների ծառայություններ

    Զբոսաշրջիկի՝ երկրում գտնվելու վայրից (նրա ժամանակավոր կեցության վայրից) բնակության վայր և հետ (տեղափոխում), ինչպես նաև ցանկացած այլ փոխադրում երկրի ներսում (ժամանակավոր կեցության վայր) տեղափոխելու ծառայություններ.

    Վարձակալության ծառայություններ

    Տարադրամի փոխանակում

    Հեռախոս

    փոստ
    - լողափից օգտվելու իրավունք.

    Երբ հաճախորդը կապվում է «Սոնատա» տուրիստական ​​գործակալության հետ, նրան առաջարկում են թերթել «Տուրի տեղեկատվական թերթիկը»։

    Որը պարունակում է հետևյալ տեղեկատվությունը.

    Բաժին 1. Երթուղու նկարագրությունը ըստ օրվա.

    Բաժին 2. Շրջայցի պայմանների նկարագրությունը.

    Տեղավորման պայմանները յուրաքանչյուր կետում (շենքի տեսակը, սարքավորումները, սենյակի ֆոնդի բնութագրերը, սանիտարահիգիենիկ սարքավորումները);
    - տեղեկատվություն երեխաների հետ ծնողների տեղավորման մասին.

    Տրանսպորտային միջոցների բնութագրերը;

    Լրացուցիչ վճարով ստացված ծառայությունների ցանկը.

    Բաժին 3. Տեղեկություններ ընդունող երկրների մասին:

    Այս բաժինը պարունակում է հետևյալ տեղեկությունները.

    Երկիր մուտքի և ելքի առանձնահատկությունները. Վիզաներ. Սանիտարական կանոններ (ապահովագրություն, պատվաստումներ):

    Մաքսային կանոնակարգեր;

    Յուրաքանչյուր երկրում վարքագծի առանձնահատկությունները, գերակշռող կրոնի պատճառով հատուկ սահմանափակումները.

    Տեղական ավանդույթներ և սովորույթներ (պարկեշտության կանոններ, հագուստ, հուշումներ և այլն);

    Գնումներ, ժամանց, ժամանց, գիշերային կյանք;

    Փող, փոխանակում;

    Փոստ, հեռագիր, հեռախոս;

    Տեսարժան վայրեր, ներառյալ. երթուղու երկայնքով;

    Այլ պահանջվող տեղեկատվություն:

    Բաժին 4. Անվտանգության կանոններ.

    Այս բաժինը պարունակում է հետևյալ տեղեկությունները.

    Զբոսաշրջային ընկերությունների ցանկը՝ շրջագայության համահեղինակները և տեղական պահանջներին համապատասխան նրանց ծառայությունների հավաստագրման վերաբերյալ տվյալներ.

    Պետական ​​բնութագիր հասարակական կարգըերկրում և այս կապակցությամբ առաջարկություններ.

    Ջրի վրա վարքագծի կանոններ;

    Սանիտարական և հիգիենայի կանոններ;

    Ինչպես օգտվել ապահովագրությունից արտակարգ իրավիճակների դեպքում;

    Վտանգավոր կենդանիներ, սողուններ և բույսեր;

    Ինչպես և որտեղ պահել իրերը, փողերը և թանկարժեք իրերը.

    Պատճառված վնասի համար պատասխանատվության ցուցում. Հաճախորդի ցանկությամբ հնարավոր է երթուղու կամ հյուրանոցի վիդեո ցուցադրություն:

    5. Տուրիստական ​​փաթեթի գրանցում.

    Տուրիստական ​​փաթեթը ներառում է պահանջվող հիմնական տարրերը՝ տուրիստական ​​կենտրոն, տրանսպորտ, կացության ծառայություններ, տեղափոխում:

    Զբոսաշրջային կենտրոնը զբոսաշրջային ուղղություն է՝ ներառյալ նրա հանգստի հնարավորությունները՝ բնական, մշակութային, պատմական, էկոլոգիական, էթնիկական, սոցիալ-ժողովրդագրական, ենթակառուցվածքային: Զբոսաշրջային կենտրոնը տուրիստական ​​փաթեթի պարտադիր տարրերից է, քանի որ առանց հետաքրքրության օբյեկտի հնարավոր չէ ուղևորություն կազմակերպել։ Զբոսաշրջային կենտրոնը հետաքրքրության անբաժանելի խորհրդանիշ է, որը միավորում է հանգստի ռեսուրսների վերաբերյալ անհատի բոլոր դրդապատճառները:

    Յուրաքանչյուր զբոսաշրջիկ, գալով տուրիստական ​​գրասենյակ, ընտրում է իր օբյեկտը՝ անկախ տարածքի մասշտաբից։ Մեկի համար դա երկիր է, մյուսի համար՝ տարածաշրջան, երրորդի համար՝ կոնկրետ բնակավայր։ Անկախ սպառողի անհատական ​​շահերից, տուրօպերատորը պարտավոր է այն իջեցնել մեկ տարբերակի՝ տուրիստական ​​կենտրոնի։ Տուրօպերատորը պարտավոր է զբոսաշրջիկին հասցնել կոնկրետ հանգստի վայր, քանի որ այնտեղ է պատվիրվելու տրանսպորտը, հենց այնտեղ է պատվիրվելու հյուրանոցը և այլն։

    Տրանսպորտը տրանսպորտային միջոց է, որով զբոսաշրջիկը կարող է հասնել տուրիստական ​​կենտրոն։ Որպես փոխադրամիջոց օգտագործվում են ինքնաթիռ, գնացք, տուրիստական ​​ավտոբուս, ավտոմեքենա և այլն, ծախսերի մեծ մասը կազմում են տրանսպորտային ծախսերը, որոնք որոշում են տուր փաթեթի արժեքը։ Որքան ավելի հարմարավետ և արագընթաց տրանսպորտ օգտագործվի, այնքան բարձր է ճանապարհորդության արժեքը։

    Տեղավորման ծառայությունները կոնկրետ հյուրանոցի ծառայություններն են, որոնք առաջարկվում են զբոսաշրջիկին՝ ճանապարհորդության ընթացքում տեղավորվելու համար: Հյուրանոցներում տեղավորման կարգը տարբերվում է զբոսաշրջիկին առաջարկվող հյուրընկալության ծառայությունների տեսակից։

    Դրանք կարող են լինել հյուրանոցներ, մոթելներ, վիլլաներ, բնակարաններ, նավակներ, արշավներ և այլն: Հասարակական սննդի ծառայությունները զբոսաշրջային փաթեթում ներառված չեն որպես առանձին տարր, քանի որ զբոսաշրջության մեջ դրանք կացարանի ծառայությունների մաս են կազմում: Զբոսաշրջության մեջ ընդունվում են կացարանի և սննդի հետևյալ համակցությունները.

    BB - կացարան + նախաճաշ;

    HB - կես սնունդ՝ գիշերակաց + նախաճաշ + ընթրիք;

    FP - լիարժեք սնունդ՝ գիշերակաց + նախաճաշ + ճաշ + ընթրիք:

    Գնելով BB-ի կամ HB-ի համադրություն՝ զբոսաշրջիկը ստանում է ընտրության ազատություն, քանի որ այս դեպքում նա կարող է ինքնուրույն մոդելավորել զբոսաշրջային կենտրոնում իր գտնվելու ծրագիրը՝ ընտրելով ռեստորան իր հայեցողությամբ, կամ կարող է գնալ էքսկուրսիա, որը սովորաբար ներառում է ճաշ.

    Տեղափոխում - զբոսաշրջիկի առաքում ընդունող երկրում գտնվող ժամանման վայրից (օդանավակայան, նավահանգիստ, երկաթուղային կայարան) բնակության վայր (հյուրանոց), որտեղ նա ապրելու է և հետ: Տրանսֆերներն իրականացվում են ավտոբուսներով, երբեմն տաքսիներով կամ լիմուզիններով, եթե տրանսֆերների այս տեսակը ներառված է տուր փաթեթում կամ զբոսաշրջիկի խնդրանքով:

    Փաթեթը ենթադրում է տուրիստական ​​ծառայությունների պարտավորություն և դա տարբերում է զբոսաշրջային արտադրանքից։ Գնելով պարտադիր հիմնական տարրեր պարունակող փաթեթ՝ զբոսաշրջիկը ոչ միայն ստանում է զգալի զեղչեր տուրօպերատորից (քանի որ նա գնել է տուրիստական ​​ձեռնարկության սերիական տուրիստական ​​արտադրանք), այլ միշտ կարող է խնդրել տուրօպերատորին ընդլայնել այն՝ ներառելով այլ ծառայություններ. կամ նա կարող է դա անել ինքնուրույն՝ անմիջապես տուրիստական ​​կենտրոնում:

    Շենգենյան կոնվենցիայի (1995թ.) կնքումից հետո հատկապես արդիական են դարձել տուրիստական ​​ապրանքին ներկայացվող պահանջների միավորման հարցերը։ Մի վայրում գնված շրջագայությունը սպառվում է մեկ այլ վայրում, և միայն տուրօպերատորի, տուրիստական ​​գործակալի և զբոսաշրջիկի դիրքի լիարժեք համակարգումն է ի վիճակի ապահովել պարտավորությունների փոխադարձ կատարումը: Համաձայն Զբոսաշրջության պայմանագրերի միջազգային կոնվենցիայի (Բրյուսել, 1970), նման պայմանագիրը կնքվում է պայմանագրային հիմունքներով՝ վաուչերի տեսքով, որը ստորագրում են պայմանագրի բոլոր կողմերը՝ տուրօպերատորը, տուրիստական ​​գործակալը և զբոսաշրջիկը: 1990 թվականի հունիսի 15-ի փաթեթային տուրերի վերաբերյալ Եվրոպական միության հատուկ հրահանգը սահմանում է վաուչերի բովանդակության պարտադիր պահանջները: Նա պետք է ունենա ամբողջական տեղեկատվություն շրջագայության մասին.

    ¨ երկիրը, քաղաքը (տուրիստական ​​կենտրոն), որտեղ մեկնում է զբոսաշրջիկը.

    ¨ տրանսպորտային միջոց, որն օգտագործվում է զբոսաշրջիկին տեղափոխելու համար.

    ¨ զբոսաշրջիկների տեղավորման պայմանները, ներառյալ հյուրանոցի գտնվելու վայրը, դրա կատեգորիան, հարմարավետության մակարդակը, տուրի գնի մեջ ներառված պարտադիր ծառայությունների ցանկը.

    ¨ շրջագայության մեկնարկի և ավարտի ամսաթվերը.

    ¨ կացության ծրագիր՝ բաշխված ըստ օրվա՝ ներառյալ ներառված էքսկուրսիաները և սոցիալ-մշակութային միջոցառումները.

    ¨ անձնագրի և վիզայի ձևակերպումներ.

    ¨ բժշկական ապահովագրություն;

    ¨ շրջագայության մասնակիցների նվազագույն թիվը.

    ¨ շրջագայության չեղարկման հնարավոր առավելագույն ժամկետները (ԵՄ-ում՝ դրա մեկնարկից ոչ ուշ, քան 20 օր առաջ);

    ¨ համալիր տուրի գին;

    ¨ փոխհատուցում զբոսաշրջիկի կեցության պայմաններին, ծրագրին և պայմաններին չկատարելու համար.

    ¨ տուրօպերատորի և զբոսաշրջային գործակալի անունը և մանրամասները.

    Համաձայն այս պայմանագրի՝ տուրօպերատորը պատասխանատու է.

    ¨ կեցության ծրագրին համապատասխանելը.

    ¨ տուրի գնի կամայական փոփոխություն.

    ¨ զբոսաշրջային արտադրանքի մասին տեղեկատվության հավաստիությունը.

    Այս կետերից մեկի խախտման դեպքում տուրօպերատորը պարտավոր է փոխհատուցել զբոսաշրջիկին ոչ միայն նյութական, այլև բարոյական վնասը։

    6. Ծառայությունների ամրագրում, դրանց հաստատում և գրանցում.

    Ամրագրումը նախնական պատվեր է առաջիկա տուրիստական ​​ծառայության համար, ամրագրման օբյեկտների նախնական ամրագրում՝ նստատեղեր (տոմսեր, վաուչերներ), սարքավորումներ, սարքավորումներ և այլն։ հաճախորդի համար.

    Ամրագրումները կատարվում են տարբեր կողմից տեղեկատվական համակարգերայդ պահուստը, այսինքն. ստեղծել ամրագրման օբյեկտների պաշարներ, այնուհետև ստեղծված պահուստից դրանք հատկացնել սպառողին:

    Տուրօպերատորի փոխազդեցությունը ամրագրման տեղեկատվական համակարգերի հետ հնարավորություն է ստեղծում.

    · Ինտեգրվել համաշխարհային զբոսաշրջային շուկայում;

    · Օպերատիվ կառավարել ձեր գործունեությունը;

    · Ընդլայնել տուրիստական ​​ապրանքների վաճառքի շուկան;

    · Պլանավորել շուկայավարման գործունեություն;

    · Նախապես ձևավորել սպառողների ցուցակները և նախապես ապահովել բեռնում;

    · Վերլուծել տուրիստական ​​ապրանքների պահանջարկը և այլն:

    Ներկայումս ամրագրումները կարող են իրականացվել երեք եղանակով՝ ֆաքսով, էլեկտրոնային փոստով կամ առցանց ամրագրման համակարգի միջոցով: Ֆաքսով կամ էլեկտրոնային փոստով ամրագրումներ կատարելիս դուք պետք է լրացնեք տուրօպերատորի կողմից առաջարկված դիմումի ձևը (Հավելված 5) և ուղարկեք այն հասանելի հասցեով:

    Առցանց ամրագրման ժամանակ բոլոր անհրաժեշտ տվյալները մուտքագրվում են անմիջապես առցանց ամրագրման համակարգ, ինչը հեշտացնում է աշխատանքը և խնայում ժամանակը ինչպես տուրիստական ​​գործակալությունների, այնպես էլ տուրօպերատորների մենեջերների համար: Համակարգը հաշված վայրկյանների ընթացքում տալիս է առավել ճշգրիտ տեղեկատվություն միջազգային թռիչքների ժամանակացույցի, ուղեվարձի, հյուրանոցների համարների առկայության, դրանց գտնվելու վայրի, ծառայությունների տեսակների, մեքենաների վարձակալության գրասենյակների, ընդունող երկրում մշակութային ծրագրերի մասին և այլն:


    7.1. Տուրիստական ​​ապրանքի վաճառք.

    Գովազդի և վաճառքի խթանման հիմնական տարբերությունները կապված են դրանց բողոքարկման մեթոդների և այն արժեքի մեջ, որը նրանք ավելացնում են ապրանքին կամ ծառայությանը: Թեև գովազդը պատկեր ստեղծելու մասին է, և դա ժամանակ է պահանջում, ալիքի կառավարումն այն խթանների մասին է, որոնք հանգեցնում են անհապաղ գործողությունների, գերադասելի է վաճառքի: Մյուս կողմից, նրանք կատարում են ընդհանուր առաջադրանքներ, որոնք են՝ ավելացնել սպառողների թիվը և սպառողների կողմից զբոսաշրջային արտադրանքի ավելի շատ օգտագործումը:

    Վաճառքի աջակցությունը գնումների լրացուցիչ շարժառիթ առաջարկելու մասին է: Նրա հիմնական առավելությունը մեթոդների բազմազանության և ճկունության մեջ է: Ամենից հաճախ զբոսաշրջային ընկերությունների առաջխաղացման համար օգտագործվում են տարբեր զեղչեր: «Սոնատ»-ն առաջարկում է զեղչերի հետևյալ համակարգը.

    Տոնական զեղչեր

    Ընտանեկան զեղչեր

    Խումբ

    Երեխա

    Հատուկ (նրանց համար, ովքեր ունեն զեղչի կտրոն կամ հաճախորդների համար, ովքեր նոր հաճախորդ են բերում ընկերություն)

    Տարբեր տպագիր արտադրանքօգտագործվում է տուրիստական ​​գործակալությունների կողմից՝ անմիջապես գրասենյակում վաճառքը խթանելու համար: Այն ժամանակ, երբ հաճախորդը տատանվում է ճամփորդական գործակալի, հանգստի վայրի, հյուրանոցի կամ տրանսպորտի ձևի ընտրության հարցում, գույնզգույն գրքույկը, որը ուրվագծում է տվյալ հանգստի վայրի, հյուրանոցի և այլնի բոլոր առավելությունները, կօգնի նրան գնալ գնելու: Մեր սեփական հրատարակության տարբեր օրացույցներ, ստենդեր, բրոշյուրներ, ամսագրեր և կատալոգներ ոչ միայն գրավում են հաճախորդին իրենց տեսքով, այլև առաջարկում են ավելի մանրամասն տեղեկատվություն երթուղու մասին: Դրանց արտադրությունը համեմատաբար էժան է, դա կախված է տպված տեղեկատվության քանակից, թղթի արժեքից, ինքնարժեքից տպագիր մամուլ, դիզայներների աշխատավարձեր.

    Ես կցանկանայի առանձնացնել վաճառքի ալիքի կառավարման առանձին էջ

    ինտերակտիվ առաջխաղացում: Ինտերնետից բացի, այն ներառում է հեռուստամարքեթինգի ծրագրեր, էջերի հաղորդագրություններ, կանխավճարային այցեքարտեր:

    Այնուամենայնիվ, կիբերմարքեթինգը դեռ փորձնական փուլում է՝ հեռու ճշգրիտ գնահատականներից։ Այդուհանդերձ, ինտերնետային էջի առկայության հիմնական ազդեցությունն ունի աչքերում տուրիստական ​​ընկերության իմիջի ձևավորման վրա. պոտենցիալ սպառողներ... Իսկ դա վերաբերում է ավելի շուտ տարածքին PR .

    Լավ հասարակական հարաբերությունները ամենամեծ առավելությունն է, որը կարող է ունենալ կազմակերպությունը: Դրական և լավ տեղեկացված հասարակությունը ընկերության գոյատևման որոշիչ գործոններից մեկն է:

    PR-ը տեղեկատվության օգտագործումն է հանրային կարծիքի վրա ազդելու համար: PR-ը գովազդից տարբերվում է նրանով, թե ինչպես են օգտագործվում լրատվամիջոցները և ինչ վստահության աստիճանով են դրանք ընկալվում: Իհարկե, PR-ը և գովազդը պետք է լրացնեն միմյանց մեկ ռազմավարության շրջանակներում:

    Հասարակայնության հետ կապերի գործիքների զինանոցը լայն է և բազմազան։ Դրանցից ո՞րը կարելի է առաջարկել տուրիստական ​​ընկերություններին օգտագործման համար:

    Նախ՝ մամուլի հաղորդագրություն. Յուրաքանչյուր լրատվամիջոցի համար մամուլի հաղորդագրությունը գրված է առանձին և չի պարունակում կոնկրետ զբոսաշրջային ընկերության ծառայություններ գնելու ուղղակի կոչ: Սովորաբար սա հոդված է թերթում, որը նվիրված է զբոսաշրջության կամ կոնկրետ երկրի թեմային, որտեղ պատահաբար նշվում է զբոսաշրջային ընկերության անունը և այս երկիր ուղևորություն գնելու առաջարկը: Ասուլիսի մեթոդը շատ մոտ է վերը նկարագրվածին, այն հազիվ թե կիրառելի է զբոսաշրջության ոլորտում, հատկապես փոքր տուրիստական ​​ընկերությունների համար։ Դա պահանջում է լուրջ ֆինանսական ծախսեր, նման միջոցառումներ անցկացնելու որոշակի հմտություններ և լրագրողների հետ աշխատելու փորձ։

    Զբոսաշրջային միջավայրում շատ ավելի տարածված է տեսաֆիլմերի օգտագործմամբ հասարակայնության հետ կապերի մեթոդը: Որպես կանոն, սա ճանապարհորդություններին և զբոսաշրջությանը նվիրված հեռուստահաղորդումների շարք է, որում նշվում է ցանկացած քննարկվող երկիր շրջագայություններ առաջարկող ընկերության անվանումը և հեռախոսահամարը։ Օրինակ կարող են լինել հեռուստատեսային հաղորդումները:

    Բացիկները դարձել են PR-ի համեմատաբար նոր տեսակ: Տուրիստական ​​ընկերությունը շնորհավորում է իր մշտական ​​հաճախորդներին ցանկացած տոնի կապակցությամբ։ Դա էժան գործիք է, որը հարմար է ինչպես հաճախորդների հետ լավ հարաբերություններ պահպանելու, այնպես էլ ինքնագովազդելու համար:

    Ընկերության մարքեթինգային գործունեությունը կարևոր դեր է խաղում
    ձեռնարկության կառավարման հարցում. Ձեռնարկության հիմնական ռազմավարական ուղղությունները ընտրելուց հետո անհրաժեշտ է դրանք կոնկրետացնել մարքեթինգային ծրագրի պլանավորման միջոցով։
    Ցանկացած տուրիստական ​​ընկերություն պետք է մշտապես վերահսկի բոլորին,
    արձագանքել շուկայի յուրաքանչյուր փոփոխությանը. ավելի հաջողակներից և խորաթափանցներից ետ մնալը սպառնում է սպառողին անվստահություն հայտնել ընկերության նկատմամբ, ինչը կարող է հանգեցնել ոչ միայն հաճախորդներից մեկի կորստի, այլև ընդհանուր իմիջի անկմանը: ընկերությունը, այսինքն պոտենցիալ և կանոնավոր հաճախորդների զգալի մասի կորստին:

    Այսպիսով, մարքեթինգը ապահովում է ոչ միայն շուկայի կարիքների արդյունավետ բավարարումը, այլև ձեռնարկության հաջողությունը մրցակցության մեջ: Ստեղծվելով արդյունաբերության ոլորտում՝ մարքեթինգը երկար ժամանակ համապատասխան կիրառություն չէր գտնում զբոսաշրջության ոլորտում։ Այնուամենայնիվ, մրցակցության աճը, զբոսաշրջային գործունեության առևտրայնացումը հանգեցրին զբոսաշրջային ձեռնարկության պրակտիկայում շուկայավարման հիմնական տարրերի հնարավորինս շուտ ներդրման անհրաժեշտությանը: Զբոսաշրջությունը միաժամանակ ունի որոշակի առանձնահատկություններ՝ կապված մատուցվող ծառայությունների բնույթի, վաճառքի ձևերի և այլնի հետ։ Շուկայում հաջողության հասնելու հուսալի գործիք մարքեթինգը իսկապես օգտագործելու համար տուրիստական ​​ձեռնարկությունների մասնագետները պետք է տիրապետեն դրա մեթոդաբանությանը և այն կիրառելու կարողությանը` կախված կոնկրետ իրավիճակից: «Սոնատա» տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցները փորձում են իրենց գործունեության մեջ կիրառել մարքեթինգ՝ ուսումնասիրելով առաջարկն ու պահանջարկը կոնկրետ. տուրիստական ​​ծառայություններհամար գներ կազմելու համար նոր նախագիծգովազդել իրենց ծառայությունները և այլն:

    Եվ այստեղ մարքեթինգը հանդես է գալիս որպես կողմնացույց, որը թույլ է տալիս ընկերությանն ավելի ապահով կերպով իրականացնել իր գործունեությունը նպատակային նպատակին հասնելու համար, սակայն, ինչպես նշվեց ավելի վաղ, նրանք չունեն մասնագիտացված մարքեթինգային բաժին՝ ընկերության լավագույն առաջխաղացման և նոր սահմաններ նվաճելու համար: Կարծիքով, նման կառույցի ստեղծումը՝ որպես առանձին ինքնուրույն գործող մարմին, ոչ միայն կօգնի նոր սահմաններ նվաճել, այլև երկար ժամանակ առաջատար դիրքեր զբաղեցնել շուկայի այս հատվածում։

    Գովազդն այժմ ամուր արմատավորված է մեր կյանքում: Նրա մասին հայտարարությունները խիստ հակասական են։ Նա նյարդայնացնում է շատերին՝ հայտնվելով սիրված հեռուստատեսային կամ ռադիոհաղորդման մեջ, աչքի զարնում ամենուր՝ փողոցում, տրանսպորտում, տարբեր հաստատություններում։ Գովազդի մասին անտառային որևէ բան լսելը հազվադեպ է, նույնիսկ նրանցից, ովքեր աշխատում են դրանում: Հիմնականում բացասական արձագանքները վերաբերում են ոչ թե նույնիսկ գովազդի գոյությանը, այլ այս գովազդի կողմից մեր կյանքի «գերակայությանը»։ Բայց ինչպես էլ վերաբերվենք այս երևույթին, առանց դրա մեր հասարակությունն այլևս գոյություն ունենալ չի կարող։

    1. Տեղեկատվական գովազդ... Այս տեսակի գովազդի նպատակն է շուկային պատմել նոր ապրանքի կամ գոյություն ունեցող ապրանքի նոր հնարավոր կիրառությունների մասին: Բացի այդ, տեղեկատվություն գների փոփոխության, մատուցվող նոր ծառայությունների, սպառողների կասկածներն ու մտավախությունները փարատելու, ընկերության իմիջի ձևավորման մասին։ Գովազդի այս տեսակը հիմնականում տարածված է ապրանքը շուկա ներմուծելիս, երբ անհրաժեշտ է ստեղծել դրա առաջնային իմիջը։ Տեղեկատվական գովազդի առանձնահատկությունն այն է, որ ընկերության/ապրանքի իմիջը որպես այդպիսին դեռ գոյություն չունի։ Սա ամենադժվար փուլն է, այստեղ որոշիչ դեր է խաղում ստեղծարարությունը։ Պատկերի հետագա արդյունավետությունը կամ անարդյունավետությունը ուղղակիորեն կախված է նրանից, թե ինչպիսին կլինի տեղեկատվական գովազդը՝ ճիշտ են ընտրված գույները, տառատեսակները, տեսողական և ձայնային պատկերները: Եթե ​​տեղեկատվական գովազդում որևէ սխալի պատճառով կազմակերպության իմիջը սխալ ընկալվի, ապա այդ տպավորությունը փոխելը շատ դժվար կլինի։

    2. Համոզիչ գովազդ... Ձևավորում է նախապատվություն ապրանքանիշի նկատմամբ, ձգտում է մրցակիցների ապրանքանիշերից անցնել իրենց ապրանքանիշին: Փոխում է սպառողի ընկալումը ապրանքի հատկությունների մասին, ձգտում է դրդել նրան առանց ուշացման գնումներ կատարել: Ոգեշնչող գովազդը հատկապես կարևոր է դառնում աճի փուլում, երբ խնդիրն ընտրովի պահանջարկ ստեղծելն է: Այն ձգտում է հաստատել մեկ ապրանքանիշի առավելությունները՝ համեմատելով այն կոնկրետ առևտրային դասի այլ ապրանքանիշերի հետ: Այս փուլում ֆիրմայի իմիջը դեռ պետք է ճշգրտվի: Նման գովազդը շատ հաճախ օգտագործվում է մեր ժամանակներում, քանի որ տարբեր ընկերությունների նմանատիպ ապրանքների որակը գործնականում չի տարբերվում և բավականին բարձր է, ապա շուկայում մրցակցությունը.

    3. Հիշեցնող գովազդներ... Հիշեցնում է սպառողներին, որ ապրանքը կարող է օգտակար լինել նրանց մոտ ապագայում, տեղեկացնում է այն մասին, թե որտեղ կարելի է այն գնել, նկատի է ունենում ապրանքը ոչ սեզոնային ժամանակահատվածում: Նման գովազդը երբեմն անվանում են պատկերային գովազդ: Գովազդի այս տեսակը չափազանց կարևոր է հասունացման փուլում, որպեսզի սպառողը չմոռանա ապրանքի մասին։ Ընկերության իմիջն արդեն ձեւավորվել է եւ չի շտկվում։ Պատկերային գովազդը պարունակում է նվազագույն տեղեկատվություն: Ամենից հաճախ այն վաճառվում է արտաքին գովազդի միջոցով։ Այս փուլում շատ կարևոր է ընտրել ճիշտ տեսողական կամ լսողական պատկերներ, որոնք կարող են հստակ լինել

    սպառողների կողմից կկապվի այս ապրանքանիշի հետ և կաջակցի կայացած իմիջին:

    Գովազդը կարող է փոխվել կամ չփոխվել ժամանակի ընթացքում: Դա կախված է ընդհանուր շուկայում տիրող իրավիճակից և բուն տուրիստական ​​գործակալության իրավիճակից:Սոնատա տուրիստական ​​գործակալությունը ակտիվորեն խթանում է իր գործունեությունը:

    Գովազդները տպագրվում են տարբեր տպագիր մամուլում։ Տրվում են գովազդ ռադիոյով, հեռուստատեսությամբ սողացող գիծ, ​​գովազդային բաններներ։ Ընկերության և առաջարկվող շրջագայությունների մասին բոլոր տեղեկությունները կարելի է գտնել ինտերնետում ձեր սեփական կայքում:

    Տարբեր գովազդային այցեքարտեր, դրանք ամեն մենեջերի սեղանին են ու, որպես կանոն, բոլոր հաճախորդները, մեկնելով, վերցնում են նման այցեքարտ և ոչ թե մեկ օրինակով, հետո փոխանցում ընկերներին, ինչը նույնպես լավ է ազդում աշխատանքի վրա։

    8. Հաճախորդների բողոքներով զբաղվել:

    Տուրիստական ​​գործակալության գործունեությունը կապված է իրավական և տնտեսական բնույթի որոշակի թվով ռիսկերի հետ, ինչը պայմանավորված է զբոսաշրջային արտադրանքի բարդ բնույթով: Արդյունքը կարող է լինել կոնֆլիկտային իրավիճակ, որը ներկայացված է բողոքների տեսքով։ Դրանց հմուտ վարումը կարող է նշանակալից օգուտ ներկայացնել տուրիստական ​​գործակալության աշխատանքում:

    Այս աշխատանքի նպատակն է հաշվի առնել բուժման էության և սկզբունքների հաստատումը, ավելի ճիշտ՝ բողոքների կառավարման հարցում, հետևաբար, մենք ընդունում ենք առաջարկը։

    Բողոքների առկայության դեպքում տուրիստական ​​գործակալության առաջնային խնդիրը ոչ թե դրանց լուծումից խուսափելն է, այլ հմտորեն վարվելը: Նախատեսվում է վերացնել մատուցվող ծառայության թերությունները և վերականգնել հաճախորդի օրինական պահանջները։ Միաժամանակ անուղղակիորեն տեղեկատվություն է ստացվում ծառայության թույլ կողմերի և այն բարելավելու հնարավոր ուղիների մասին։ Նշենք, որ տուրիստական ​​կազմակերպությունը մշտապես կենտրոնանում է բողոքների կառուցողական աշխատանքի վրա՝ լրացուցիչ հաճախորդներ ներգրավելու նպատակով։ Մինչև վերջերս տուրիստական ​​գործակալության կառավարման գործընթացում բողոքների մշակմանն անբավարար ուշադրություն էր դարձվում, քանի որ հիմնական խնդիրը ծախսերը նվազագույնի հասցնելն էր։ Միաժամանակ, արդյունավետությունը որոշվել է սպառողի կողմից ներկայացված պահանջների կատարման տոկոսով։ Բայց աստիճանաբար սկսեց գիտակցվել, որ բողոքները արժեքավոր, տեղին և անվճար գաղափարներ են մատուցվող ծառայությունների որակը բարելավելու համար: Բողոքների արժեքն այն է, որ նրանք.

    Տրամադրել սխալները վերացնելու և որակի բարելավման ներուժը բացահայտելու հնարավորություն.

    Տրամադրել տեղեկատվություն հաճախորդի կարիքների մասին;

    Համոզվեք, որ ծառայության խոստումը ճշմարիտ է:

    Բողոքները, արագ և ճշգրիտ մշակված, սպառողին դարձնում են կազմակերպության մշտական ​​հաճախորդ, քանի որ նա տեսնում է, որ իր կարծիքն ընկալվում է, և կազմակերպությունը հոգ է տանում իր մասին: Անշուշտ պետք է ասել, որ բողոքների արագ լուծումը անքակտելիորեն կապված է մատուցվող ծառայությունների որակը բարելավելու պահանջների հետ:

    Գլխավոր նպատակն է դժգոհ հաճախորդներին դարձնել գործընկերներ՝ խնդրի լուծում գտնելու հարցում՝ հաջողությամբ կարգավորելով բողոքները և, ի վերջո, կանոնավոր հաճախորդներ... Խուսափելով հաճախորդների շեղումից, նվազեցնելով բացասական բանավոր խոսքը, պատկերացում կազմելով արտադրանքի թույլ կողմերի մասին և պաշտպանվել անպատշաճ պնդումներից:

    Առաջին պլան է մղվել ղեկավարության և ընդհանուր առմամբ կազմակերպության ներողամտությունը և պատասխանատվությունը առաջացած խնդրի համար։ Սխալ քայլը բացատրություն փնտրելն է, քանի որ սպառողին չի հետաքրքրում, թե ով է սխալվել և ինչու։ Հաճախորդը ցանկանում է լսել, որ ընկերությունը շատ է զղջում տեղի ունեցածի համար և որքան հնարավոր է շուտ կլուծի խնդիրը:

    Խնդրի լուծումից հաճախորդի գոհունակությունը նվազում է խնդրի լուծման առաջին շաբաթից հետո: Ուստի խորհուրդ է տրվում առաջին 3 օրվա ընթացքում ներկայացնել խնդրի լուծումը (որպես վերջին միջոց՝ տեղեկատվություն տրամադրել կատարված աշխատանքների միջանկյալ արդյունքների մասին)։

    Խոսքը, հավանաբար, հաճախորդին պահելու վերջին հնարավորության մասին է։ Սպառողների զգացմունքներից վախ չկա: Զգացմունքները թուլանում են, եթե սպառողը նկատում է, որ դրանք լուրջ են վերաբերվում: Անհրաժեշտ է պահպանել հաճախորդի սկսած խոսակցությունը։ Նա շատ բարձր է գնահատում իր տեսակետը։ Մտածեք դրական և արտահայտեք պատասխանը: Սպառողը պետք է վստահ լինի, որ իր բողոքը կարևոր է ընկերության համար: Հաճախորդը պետք է համոզվի, որ խնդիրը հնարավոր է լուծել, և բողոքը ենթակա է բավարարման: Ակտիվորեն հարցրեք հաճախորդին իր կարծիքի համար: Հաճախորդը պետք է կարողանա բարձրաձայնել իր բողոքները: Կարող եք օգտվել կարծիքի հարցաթերթերից, ծառայություններից թեժ գիծ, հեռախոսային հարցումներ. Նմանատիպ միջոցների կիրառմամբ կարելի է կրճատել դժգոհների թիվը։

    Ընկերությանը հասցեագրված նամակները դիտարկվում են ուղղակիորեն ընկերության ղեկավարության կողմից: Այս տեխնիկան ցույց է տալիս հաճախորդին, թե որքան լուրջ են ընդունվում նրա բողոքը: Ղեկավարությունն իր հերթին կարող է հետևել գործընթացի ընթացքին և խնդրի լուծմանը։ Յուրաքանչյուր սպառող, ով դիմում է տուրիստական ​​գործակալության խորհրդի անդամին<Соната>ստանում է հասցեատիրոջ կողմից ստորագրված պատասխան.

    Հատուկ դեր է հատկացվում բողոքների խթանմանը։ Որպես իր ակտիվ աշխատանքի մի մաս, կազմակերպությունը պարտավորվում է երաշխավորել, որ հնարավորության դեպքում բոլոր բողոքներ ունեցող հաճախորդները բողոք ներկայացնեն: Ինչպես արդեն նշվեց, հիասթափված բաժանորդներից ոմանք չեն դժգոհում, քանի որ որոշել են հետագայում փոխել ծառայությունը, իսկ որոշ սպառողներ հրաժարվում են բողոքներից՝ հասկանալով, որ. հարակից ծախսերըչեն փոխկապակցվում ապագա սպասվող փոխհատուցման (նաև բարոյական) հետ: Հաճախորդներից ոմանք, ովքեր ի սկզբանե որոշել են բողոքը, դա չեն անում, քանի որ ժամանակի ընթացքում դժգոհությունը կորցնում է իր արդիականությունը։ «Անլռելի հաճախորդների» խրախուսումը երաշխավորում է ընկերությանը սխալները շտկելու և ապագայում կատարելագործվելու, իսկ հաճախորդների համար՝ առաջացած խնդիրները ավելի հեշտությամբ և հանգիստ մատնանշելու հնարավորություն: Ելնելով դրանից՝ կարող ենք եզրակացնել, որ բողոքների խթանումը, չնայած կազմակերպության կողմից որոշ բացասական բաղադրիչի, ընկերության կառավարման կառուցվածքում ամենակարևոր գործընթացն ու փուլն է։

    Բողոքները խթանելու կարևոր չափանիշ է հաճախորդների հասանելիությունն իրենց բողոքներն արտահայտելու համար: Բողոքներն ուժեղացնելու համար օգտագործվում են հետևյալ գործիքները (օրինակ՝ ուժեղացնել հաճախորդների կարծիքը).

    Անվճար հեռախոսային ծառայություններ;

    Մեկնաբանությունների քարտեր և բողոքների տուփ;

    Տեսատեխնիկայի ներդրում, որը նախատեսված է բողոքների արտահայտման համար.

    Նշում, օրինակ, ազդագրերում, կոնկրետ պատասխանատու անձի.

    Ընդհանուր սպառողների հարցումներ;

    Երաշխիքների համապատասխանություն;

    Հաղորդակցություն սպառողների հետ (օրինակ՝ հյուրանոցի տնօրինության հետ կոկտեյլ ընդունելություն՝ այնտեղ գտնվելու ընթացքում);

    Հեռախոսային արշավներ, որոնցում ուղևորությունից կարճ ժամանակ անց ուսումնասիրվում է մատուցվող ծառայությունների գոհունակությունը.

    Ճամփորդությունից հետո նրանց հանդիպման ընթացքում հաճախորդների հետ շփում;

    Սպառողների կոնֆերանսներ և այլն:

    Հաճախորդներից բողոքներ ստանալու կարևոր բաղադրիչ: Բողոքներն ընդունվում են բանավոր կամ գրավոր: Արդեն բողոքներ ստանալիս պետք է խուսափել, որ աշխատողի ոչ ճիշտ արձագանքի պատճառով սպառողների դժգոհությունը չավելանա։ Կազմակերպությունը պետք է նախատեսի յուրաքանչյուր աշխատակցի պատասխանատվությունը։ Բողոքները տհաճ են աշխատակիցների համար և հաճախ պարզապես փորձում են որքան հնարավոր է շուտ ազատվել դժգոհ հաճախորդներից: Հատկապես կարևոր է շփման անձնակազմի վերապատրաստումը իրավիճակին ճիշտ արձագանքելու, սպառողի իրավիճակի մեջ խորամուխ լինելու և հաճախորդի օրինական պահանջների կատարման անհրաժեշտությունից դժգոհություն չհայտնելու համար: Հաճախորդների հետ անմիջական կապի մեջ գտնվող աշխատակիցները կարող են խնդիրների ուղղակի լուծումներ առաջարկել, եթե ունեն համապատասխան իրավասություն: Ընկերության ղեկավարությանը խորհուրդ է տրվում անձամբ ցույց տալ անձնակազմին, թե ինչպես արձագանքել հաճախակի հանդիպող որոշ բողոքներին:

    Պետք է մշակել բողոքների բիզնեսի և քաղաքավարի ընդունման համակարգ։ Դրանցից շատերը ծառայում են ավելի շուտ սպառողի ինքնագոհության համար և կապված չեն հետագա պահանջների հետ։ Հաճախ բանավոր խոսելիս բավական է ուշադիր լսել ու կարեկցանք հայտնել, հետո բացատրություն տալ, իսկ գրվածին՝ համապատասխան պատասխան։ Բողոք ներկայացնելու առաջին փուլում որոշիչ դեր է խաղում հաճախորդի հույզերի կառավարումը, որը թույլ կտա արագ ըմբռնել տեղեկատվության էությունը: «Սպառողը դժգոհում է միայն այն դեպքում, երբ կա բավականաչափ ներքին էներգիա՝ հույզերի տեսքով, որը թույլ է տալիս իրեն վերցնել ժամանակավոր և ֆինանսական զոհաբերություններ։ Մեկը անհրաժեշտ պայմաններ- քանդել էմոցիոնալ պատնեշը. Տուրիստական ​​ԳՈՐԾԱԿԱԼՈՒԹՅՈՒՆ<Соната>հուզական բողոք ստանալու ժամանակ առաջարկում է վարքագծի հետևյալ ձևը.

    Հանգիստ, լուրջ և ուշադիր լսեք բողոքողին.

    Խնդրեք նորից կրկնել բողոքը և հաստատել այն.

    Ներողություն խնդրել;

    Լրջորեն ընդունեք հաճախորդի կամ հյուրի զգացմունքները (վրդովմունք, հիասթափություն, զայրույթ) և ցույց տվեք դա.

    Բացատրեք, որ կազմակերպությունը կարող է և ցանկանում է գործողություններ ձեռնարկել խնդիրը շտկելու համար.

    Շնորհակալություն հաճախորդին խնդիրը մատնանշելու համար:

    Ընդունման փուլում կարևոր է, որ բոլոր էական տեղեկությունները հուսալիորեն և արագ յուրացվեն:

    Առանձին խնդիր է բողոքների քննարկումը։ Որքան քիչ դեպքեր և որքան արագ որոշում կայացվի, այնքան քիչ է սպառողների դժգոհությունը: Կարևոր է, որ որոշումներ կայացնելը չպետք է տևի շաբաթներ կամ ամիսներ, այլ պետք է խստորեն սահմանված լինի ժամանակով, նախընտրելի է ոչ ավելի, քան 5 օր: Եթե ​​բողոքը մշակվում է ավելի երկար, քան պետք է կամ խոստացվել է, ապա սպառողին պետք է տեղեկացվի մշակման միջանկյալ արդյունքի մասին։ Բողոքները մշակվում են կենտրոնացված (ֆիրմայի գրասենյակում) և ապակենտրոնացված (բնակության վայրում): Ամեն դեպքում, գրավոր բողոքները մշակվում են կենտրոնացված կարգով։<Соната>առանձնացրել է գրավոր կամ հեռախոսային բողոքների քննարկման հետևյալ գործիքները.

    Զանգահարել բողոքող հաճախորդին;

    Գրավոր ներողություն;

    Անորակ ծառայության դիմաց փոխհատուցում, որը կարելի է համարել բուն ծառայության արժեքի նվազում։ Դուք կարող եք հաճախորդներին առաջարկել նմանատիպ ծառայություն կամ փոքրիկ նվեր (անվճար կացարան որոշակի ժամկետով, անվճար այցելություններ թանգարաններ, այգիներ և այլն);

    Այն դեպքում, երբ սպառողը հրաժարվում է նմանատիպ ծառայությունից և դատի է տալիս ընկերությանը, կազմակերպությունը ճանաչում է օրինական վճարը՝ առանց բացասական հեռանկարներ կանխատեսելու:

    Կարևորը ոչ թե ինքնին բողոքի քննարկման գործընթացն է, այլ դրա արդյունքը: Սպառողը պետք է փոխհատուցվի. Միաժամանակ պետք է հաշվի առնել նաև անհիմն բողոքները։ Շատ կազմակերպություններ պատրաստ են փոխհատուցում վճարել միայն մանրակրկիտ ուսումնասիրությունից հետո: Սա ռացիոնալ չէ, քանի որ թանկ է, և բողոքների մեծ մասը, ի վերջո, վավեր է: Ավելի խնայողաբար փոքր պահանջները փոքր նվերների տեսքով փոխհատուցելը: Հակամարտությունը լուծելիս անհրաժեշտ է սահմանել և հստակեցնել կողմերի իրավասությունները։

    Բողոքների հետ կապված վերջին քայլը դրանց գնահատումն է: Բողոքները գնահատվում են՝ օգտագործելու իրենց պարունակած տեղեկատվությունը և համապատասխան գործողություններ ձեռնարկելու ծառայությունների որակը բարելավելու համար:

    Քանակականացումը ուսումնասիրում է անհատական ​​հաճախորդների բողոքների պատճառն ու հաճախականությունը՝ թերությունները բացահայտելու և ուղղելու նպատակով: Այս դեպքում անհատական ​​բողոքները նախ պետք է խմբավորել նմանատիպ խնդիրների կատեգորիայի մեջ:

    Հաճախորդի համաձայնությունը իր բողոքը բավարարելու որոշման հետ հիմք է հանդիսանում այս հաճախորդի հետ հետագա աշխատանքի համար: Հաճախորդների բողոքները բավարարելը ոչ միայն ամենաարագ և ուրախալի է հաճախորդների համար, այլև ամենաեկամտաբեր լուծումը: Եթե ​​անհնար է վերացնել թերությունը, ապա անհրաժեշտ է նվազեցնել անորակ ծառայության հետևանքները (օրինակ՝ ուղևորներին ուղեկցելը մինչև հաջորդ գնացքի ուշացման պատճառով՝ առանց նրանց կողմից հավելյալ վճարումների):

    Հաճախորդների գոհունակության հասնելու համար գործում է բողոքների վիճակագրության գործող համակարգ և ստացված տեղեկատվության ներդրում ընկերության պրակտիկայում: Կարեւոր գործոնԲողոքների աշխատանքում հաճախորդների մշտական ​​աջակցությունն է. կարող եք առաջարկել, օրինակ, ամրագրում նույն հյուրանոցում և նույն սենյակում՝ երաշխիքով, որ այս անգամ հանգիստը չի ստվերվի բացասական պահերով: Եթե ​​ընկերությունը ցանկանում է, որ հաճախորդը հավատարիմ մնա իրեն, չնայած բողոքին, ապա պետք է հիշել մի պարզ կանոն. հաճախորդը դառնում է իսկապես կանոնավոր սպառող միայն այն դեպքում, եթե իր առաջին բողոքի քննարկման արդյունքը դրական է:

    Հաճախորդների բողոքները մշակելու վառ օրինակ է տուրիստական ​​գործակալությունը<Соната>, որն առաջնորդվում է «Գոնե մեկ հաճախորդին կորցնելուց վատ բան չկա» սկզբունքով։ 1996թ.-ին ընկերությունն իր աշխատանքում ներդրեց աջակցության ծրագիր, որի սկզբունքն է տեղում վերացնել թերությունները։ «Ուղեցույցի միջոցով հյուրի աջակցությունը խնդիրների արագ և ճիշտ լուծման մեծ հնարավորություններ է տալիս։ Քանի որ զբոսաշրջության ոլորտում բողոքների դեպքում հուզական կորուստները գերազանցում են տնտեսականը, հաճախորդը երաշխիքների վերադարձի հետ մեկտեղ ստանում է նյութական ծառայություններ (օրինակ՝ սենյակում մրգային զամբյուղ, շրջայց կեցության վայրում և բոլորի տեսարժան վայրերի զննում. տեսարժան վայրերը, ավելի շատ սենյակ տեղափոխելը բարձր կատեգորիա) որպես փոխհատուցում։ Որպես կանոն, մոնիտորինգի գործառույթը հանգեցնում է թերությունների երկարաժամկետ վերացման կամ կատալոգներում ծառայությունների նկարագրության շտկմանը: Ամենադժվարը լուծելն այն դեպքն է, երբ վերադարձի ժամանակ կամ շրջագայության ընթացքում ոչ թե մեկ հաճախորդ է բողոքում, այլ մեծամասնությունը: Սակայն նման դեպքը չպետք է անլուծելի խնդիր համարել։ Բիզնեսում հաջողությունը գործողությունների հաջորդականության մեջ է:

    Եզրակացություն.

    «Սոնատա» տուրիստական ​​գործակալության գործունեության վերլուծությունը ցույց է տվել, որ ընկերությունը բավականին հաջողակ է զբոսաշրջության շուկայում, իրականացնում է տուրեր ինչպես հանրապետությունում, այնպես էլ արտերկրում։ Ընկերությունը հիմնական շահույթը ստանում է անհատական ​​տուրերի վաճառքից (78%), շահույթով երկրորդը օդի և գնացքի տոմսերի վաճառքն է, որին բաժին է ընկնում ծառայությունների վաճառքից ստացված ընդհանուր գումարի 13%-ը, երրորդը. տեղը զբաղեցնում է կորպորատիվ տուրերի վաճառքը, որը կազմում է ծառայությունների վաճառքից ստացված միջոցների 11%-ը։

    որոշվել է «Սոնատ» թիրախային հատվածը, որը համապատասխանում է հետևյալ բնութագրերին.

    · Տարիքը - 20-ից 50 տարեկան;

    · Եկամտի մակարդակ - միջին և միջինից բարձր;

    · Կրթություն - սովորաբար ավելի բարձր, բայց նշանակություն չունի;

    · Ընտանեկան կարգավիճակ - սովորաբար երկուսից չորս հոգանոց ընտանիք;

    · Աշխատանք, մասնագիտություն՝ առավել հաճախ՝ անհատ ձեռնարկատերեր;

    · Աշխարհագրություն - օտարերկրյա զբոսաշրջություն և զբոսաշրջություն Ուկրաինայում;

    Ապրելակերպ՝ եռանդուն, ակտիվ մարդ, զբաղված ձեռնարկատիրական գործունեությունկամ նորույթների նկատմամբ հակված աշխատող անձ.

    Ուղևորության շարժառիթը՝ ընտանիքի հետ հանգստանալու ցանկություն, արտերկրում հանգստանալու ցանկություն, արտերկրում բուժում ստանալու ցանկություն, էկզոտիկ երկիր այցելելու ցանկություն, Ուկրաինայի հայտնի վայրեր այցելելու ցանկություն, գետին մասնակցելու ցանկություն և ծովային նավարկություններ. Այսօր Sonata տուրիստական ​​գործակալությունը իրականացնում է շրջագայությունների շատ նեղ ցուցակ՝ հիմնված Դոնեցկի շրջանի մշակութային և պատմական ներուժի վրա, և դրանք բոլորը կապված են ամբողջ աշխարհին հայտնի պատմական վայրերի հետ: Տարածաշրջանի պատմության, մշակութային ավանդույթների, ազգագրության հետ կապված շրջագայություններ չկան։

Հանրաճանաչ