Սառը վաճառքի ոլորտ. Սառը վաճառք. ինչպես պարզել, թե ինչ է պետք հաճախորդին

Բարեւ Ձեզ! Այսօր մենք կխոսենք սառը զանգերի մասին:

Այսօր դուք կսովորեք.

• Որո՞նք են սառը զանգի առանձնահատկությունները;
• Ինչպես գրել խոսակցության սցենարներ;
• Ինչ կանոններ պետք է հետևի զանգահարողը:

Ինչ է սառը կոչումը

Զանգերի որոշակի տեսակը կոչվում է «սառը» ոչ թե զանգահարողի տոնայնության, այլ հեռախոսը վերցրած հաճախորդի վերաբերմունքի պատճառով: Վաճառքի բաժնի աշխատակիցներն իզուր չեն վախենում նման զանգեր կատարելուց, քանի որ շատ հաճախ չպահանջված առաջարկի պատասխանները կոպիտ են և տհաճ։

Սառը զանգի հիմնական խնդիրը պայմանավորվելն է։ Երկրորդ կարևորագույն խնդիրը հաճախորդների բազայի ընդլայնումն է։

Սառը զանգերը կատարվում են նոր հաճախորդների կողմից, որոնք դեռ չեն հաստատվել գործարար հարաբերություններ... Սա է նրանց հիմնական տարբերությունը ջերմ և թեժ զանգերից, որոնք ուղղված են համապատասխանաբար արդեն ծանոթ և առկա հաճախորդներին:

Մի շարք երկրներում սառը զանգերը սահմանափակված և վերահսկվում են օրենքով, իսկ երբեմն նույնիսկ արգելվում են:

Ռուսաստանում շատ ընկերություններ խստորեն հրահանգում են քարտուղարներին չհեշտացնել սառը զանգերը: Հեռախոսային վաճառքն ավելի տարածված է դառնում շուկայավարների շրջանում, և պոտենցիալ հաճախորդներն իրենց հերթին ավելի հեշտ են խուսափել դրանցից:

Սառը զանգն ունի իր դրական և բացասական կողմերը:

Այս տեսակի առավելությունները ներառում են.

1. Նվազագույն ժամանակի և փողի ծախսեր: Հաճախորդների որոնումն իրականացվում է գրասենյակից, մենեջերը կարիք չունի բազմաթիվ ավելորդ ճամփորդությունների:
2. Արագ հաղորդակցություն (նամակագրության հետ կապված), զրուցակցին համոզելու մեծ հնարավորություն։
3. Առաջարկին հաճախորդի արձագանքը հասկանալու, լրացուցիչ հարցեր տալու ունակություն:
4. Ընկերության PR, ժողովրդականության և հաճախորդների թվի աճ:
5. Վաճառքի լրացուցիչ միջոց՝ առանց վնասելու հիմնականին։
6. Պահանջարկի, մրցակիցների և շուկայի ընդհանուր հետազոտություն:

Սառը զանգի թերությունները (նույնիսկ եթե զանգերը ճիշտ են կազմակերպված, և վաճառողները չեն սխալվում).

1. Հաճախորդի միտումնավոր բացասական արձագանքը հանկարծակի զանգին:
2. Ավելի հեշտ է հրաժարվել առաջարկից, եթե ուղիղ եթերում չես տեսնում վաճառողին:
3. Հաճախորդը կարող է ցանկացած պահի ավարտել զրույցը (անջատել հեռախոսը):
4. Անհնար է տեսողականորեն ցուցադրել արտադրանքը:

Մեր երկրում ամենաակտիվ օգտագործվող սառը զանգերն են.

• Առաքման ընկերություններ;
• Գովազդային գործակալություններ, լրատվամիջոցներ;
• Բիզնես ապրանքների արտադրող կամ մեծածախ վաճառողներ;
• Անշարժ գույքի գործակալություններ.

Սառը զանգեր կարող են կատարել ինչպես կազմակերպության հատուկ վերապատրաստված սեփական աշխատակիցները, այնպես էլ զանգերի կենտրոնի երրորդ կողմի մասնագետները:

Սառը զանգի տեխնիկա

Կան սառը զանգերի բազմաթիվ մեթոդներ: Բայց ավելի լավ է նայել սառը զանգեր կատարելու օրինակին:

Յուրաքանչյուր ընկերություն անխուսափելիորեն փոխում է իր հաճախորդների բազան: Մշտական ​​հաճախորդներվաղ թե ուշ նրանք հեռանում են՝ կորցնելով հետաքրքրությունը, անհրաժեշտությունը կամ հետաքրքրվել նոր վաճառողով։ Հաճախորդների բազայում հավասարակշռություն պահպանելու համար անհրաժեշտ է պարբերաբար զանգել ոչ միայն տաք բազային, այլև օրական մոտ հարյուր սառը զանգ կատարել նոր հաճախորդներին:

Սառը զանգի տեխնիկայի հիմնական հմտությունը հաճախորդի պատասխանները կանխատեսելն է և զրույցը շարունակելու սցենարները իմանալն է:

Սառը զանգը տեղին է միայն հետևյալ իրավիճակներում.

• Առաջարկը միանշանակ անհրաժեշտ է պոտենցիալ հաճախորդին (օրինակ, ժամացույցների վերանորոգման խանութին միշտ անհրաժեշտ են մարտկոցներ և պահեստային ժապավեններ);
• Տարբեր հաճախորդներ կարող են ժամանակ առ ժամանակ հետաքրքրվել առաջարկով (համակարգչային սարքավորումների վերանորոգում);
• Առաջարկը պարտադիր չէ, բայց կարող է հետաքրքրել տարբեր հաճախորդների (այցեքարտերի տպագրություն);
• Նրանք անընդհատ առաջարկի կարիք ունեն և միևնույն ժամանակ ընտրում են ամենահարմար վաճառողին (սուրհանդակային ծառայություն):

Գործնականում սառը զանգը շատ բարդ տեխնիկա է, և վաճառքի մենեջերները, ովքեր տիրապետում են դրան, անփոխարինելի աշխատակիցներ են ցանկացած ընկերությունում: Բացի տեսական պատրաստվածությունից, նման մասնագետին անհրաժեշտ է ինքնատիրապետում, ինքնավստահություն և մերժում ընդունելու կարողություն։

Հաջող սառը զանգի բաղադրիչներն են ինքնատիրապետումը, ապրանքի իմացությունը, հաճախորդների կարիքները և վաճառքի տեխնիկան:

Սառը զանգերի փուլեր

Եկեք պարզենք, թե ինչ տեսք ունի սառը կոչման տեխնիկան փուլային դասավորության մեջ:

Փուլ 1. Հաճախորդների տեղեկատվության հավաքում

Ավելի հաճելի է զրուցել այն զրուցակցի հետ, ով քաջատեղյակ է, թե ում և ինչու է զանգում։ Այստեղ կօգնեն ինտերնետը, գրացուցակները և այլ լրատվամիջոցներ:

Եթե ​​ձեր հաճախորդն է սուբյեկտտրամադրելով որոշակի ծառայություններ կամ ապրանքներ, դուք կարող եք հետախուզում կատարել և, ձևանալով որպես գնորդ, մանրամասներ իմանալ նրանց առաջարկների մասին:

Նույն փուլում լավ կլիներ զանգի պատճառ ստանալ։

Օրինակ.Զրույցի սկիզբը կարող է լինել այսպես. «Բարի կեսօր, Իվան Պետրովիչ։ Ես Վիկտոր Սիդորովն եմ, ես EcoPlus-ի ներկայացուցիչ եմ։ Երեկ տեսա մի պատմություն ձեր նոր արտադրական գծի մասին: Համաձայն եմ Ձեր խոսքերի հետ, որ ժամանակակից արտադրությունը պետք է նվազագույն վնաս հասցնի շրջակա միջավայրին։ Մենք պարզապես զբաղվում ենք արդյունաբերական օբյեկտներից թափոնների հեռացմամբ և հեռացմամբ։ Ես կցանկանայի հանդիպել ձեզ հետ, որպեսզի ավելին պատմեմ մեր առաջարկների մասին»:

Փուլ 2. Սցենար գրել

Սա մի տեսակ խաբեության թերթիկ է վաճառողի համար: Կարող եք սովորել անգիր կամ ունենալ ձեր աչքի առաջ (հեռախոսազանգերի ձևաչափը դա թույլ է տալիս):

Լավ մշակված սառը զանգերի սկրիպտները վաճառքի մենեջերի հավատարիմ օգնականներն են, որոնք օգնում են նրան վստահորեն և ճիշտ խոսել:

Քայլ 3. Զրույց քարտուղարի հետ

Երբեմն այս փուլից կարելի է խուսափել, բայց առաջին զանգն ամենից հաճախ անցնում է քարտուղարի միջոցով: Ավելին, ինչ ավելի մեծ կազմակերպություն, այնքան ամուր է քարտուղարի կողմից իր ղեկավարության առջեւ կանգնեցրած «պատը»։ Թե ինչպես կարելի է սառը զանգով շրջանցել քարտուղարին, ավելի մանրամասն կքննարկվի ավելի ուշ:

Փուլ 4. Խոսակցություն հաճախորդի հետ

Զրույցի ընդհանուր տեւողությունը չպետք է գերազանցի հինգ րոպեն։ Ոսկե միջին- երեք րոպե: Զրույցի հիմնական նպատակը պայմանավորվելն ու գործարք կնքելն է։

Հաճախորդի հետ զրույցում վաճառքի մենեջերը պետք է անցնի մի քանի քայլ.

1. Ներածություն:ողջունեք զրուցակցին, ներկայացրեք ինքներդ ձեզ և պարզաբանեք զրույցի համար ազատ ժամանակի առկայությունը:
2. Կապի հաստատում.դիմել սկզբնաղբյուրին, օգտագործել առաջին փուլում ստացված տեղեկատվությունը.
3. Լրացուցիչ տեղեկությունների համար:հարցրեք, արդյոք հաճախորդն օգտագործում է ձեր արտադրանքին նման ապրանք և հետաքրքրված է բարելավումներով:
4. Հետաքրքրության գրավչություն.հանդիպման հաճախորդին բացատրել առավելությունները.
5. Աշխատեք առարկությունների հետ(Եթե ցանկանում եք):
6. Հանդիպման կազմակերպում.առաջարկեք ձեր սեփական տարբերակը հանդիպման օրվա և ժամի համար:
7. Ավարտում:կրկնել համաձայնեցված հանդիպման ժամը, շնորհակալություն հայտնել հաճախորդին իր հետաքրքրության համար, հրաժեշտ տալ:

Քարտուղարը սառը զանգի ճանապարհին

Եթե ​​զանգահարում եք ոչ թե մասնավոր անձի, այլ կազմակերպության ղեկավարին, ապա մեծ է հավանականությունը, որ նրա քարտուղարը (կամ այլ երրորդ կողմ) կպատասխանի զանգին: Ինչպե՞ս վարվել նման իրավիճակում:

• Ներկայացրեք ձեզ քաղաքավարիորեն:
• Փորձեք ուղղակիորեն չասել, որ ձեր զանգի նպատակը վաճառքն է:
• Խնդրեք կապել ձեզ որոշում կայացնողի հետ ձեզ հետաքրքրող հարցի վերաբերյալ (օրինակ՝ «ո՞ւմ հետ կարող եմ խոսել գովազդի մասին»):
• Եթե ​​տվյալ պահին ձեզ մերժում են մենեջերի հետ զրույցից, իմացեք որքան հնարավոր է շատ տեղեկություններ նրա մասին (ինչ է անունը, երբ և ինչպես կարող եք կապ հաստատել):

Կան մի քանի հնարքներ, որոնք կարող են օգնել ձեզ շրջանցել ուշադիր քարտուղարին.

1. Մեծ շեֆի դիմակ... Քարտուղարը չի հրաժարվի շեֆի հետ կապված, եթե հեռախոսով լսի ոչ թե վաճառողի, այլ շեֆի վստահ ձայնը։ (Օրինակ. «Դուք անհանգստանու՞մ եք ընդունելության համար Գլխավոր տնօրենԱլեքսեևա. Միացրեք ինձ տնօրենի հետ»):
2. Հետ զանգի ոճը... Նման տեխնիկան հնարավոր է միայն այն դեպքում, եթե նախապես հայտնի լինի գոնե որոշում կայացնողի անունը։ «Խնդրում եմ միացեք Արկադի Իվանովիչի հետ» խնդրանքին քարտուղարը, ամենայն հավանականությամբ, լրացուցիչ հարցեր չի տա, այլ պարզապես զանգը կուղղի ճիշտ մարդուն։
3. Խորհուրդ խնդրելով... Բարեկամական տոն և «Խնդրում եմ խորհուրդ տվեք, թե ով է լավագույնը կապվելու ...» արտահայտությունը: Քարտուղարը շոյված կլինի, եթե զրուցակիցը բարձրացնի իր կարգավիճակը («միայն դու կարող ես ինձ օգնել»)։
4. Բարդ խնդիր... Երբեմն, զանգահարողի հարցին պատասխանելու համար քարտուղարը ստիպված է լինում վերահղել իր զանգը։ Բայց դա հարցնելու համար պետք է լավ իմանալ ընկերության կառուցվածքն ու առանձնահատկությունները։
5. Կեղծ սխալ... Այս դեպքում զանգահարողը խաբվում է և քարտուղարուհուն խնդրում իրեն միացնել այլ բաժին: Օրինակ, եթե նա հետաքրքրված է գնումների բաժինով, նա քարտուղարի միջոցով գնում է հաշվապահություն, այնտեղ ձևացնում է, թե սխալվել է։ «Բարև, սա գնումների բաժինն է: -Չէ, սա հաշվապահություն է։ -Կարո՞ղ եք ինձ կապել գնումների բաժնի հետ:

Ընդունելություններ

Համար արդյունավետ վաճառքհեռախոսով նախ և առաջ պրակտիկա է պետք, հետո միայն տեսություն։

Անհնար է մշակել սառը զանգի իդեալական սցենար, որը համընդհանուր կիրառելի կլինի յուրաքանչյուր վաճառողի և գնորդի համար. երկուսն էլ ունեն իրենց առանձնահատկությունները:

Ահա մի քանի հիմնական կանոններ, որոնց պետք է հետևեն բոլոր սառը զանգահարող վաճառողները.

1. Ժամանակից շուտ պարզեք հաճախորդի կարիքներն ու հետաքրքրությունները:
2. Օգտագործեք նախապես պատրաստված սցենարներ:
3. Զրույցի սկզբում բացատրեք զանգի նպատակը և որոշ ժամանակ խնդրեք:
4. Մի ճնշեք հաճախորդին, շփվեք առանց ագրեսիայի: Մի օգտագործեք այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են «Ես ձեզ այնպիսի առաջարկ կանեմ, որը չեք կարող մերժել»: «Թույլ տվեք պատմել ձեզ ...» արտահայտությունը շատ ավելի մեղմ է հնչում:
5. Ընդգծեք հաճախորդի կարևորությունը: Ավելի քիչ «ես» և «մենք», ավելի քիչ՝ «դու»:
6. Ժամանակ տրամադրեք, դադար տվեք խոսքի բլոկների միջև, խոսեք հստակ:
7. Համոզված եղեք, ընկերասեր և անպայման ժպտացեք, դա կարող եք լսել նույնիսկ հեռախոսով:
8. Մի փորձեք վաճառել ձեր ապրանքը: Ձեր նպատակն է հետաքրքրել և պայմանավորվել։ Այս առումով ընդհանուր «մենք առաջարկում ենք» բառը փոխարինեք «մենք զբաղվում ենք» բառով։
9. Մի վիճեք կամ ապացուցեք ձեր գործը: Հարգեք հաճախորդի ընտրությունը, եթե նա գոհ է իր ներկայիս գործընկերներից:
10. Որպեսզի ձեզ հետաքրքրի հանդիպմանը, խոսեք հիմնական առավելությունների մասին:
11. Իմացեք, թե ինչպես փոխել զրուցակցի ուշադրությունը, հետաքրքրվել լրացուցիչ առաջարկներով:
12. Մանրամասների վերաբերյալ հարցերի դեպքում առաջարկեք դեմ առ դեմ հանդիպում:
13. Ավելի մանրամասն. Հանդիպման մասին հարցնելիս անմիջապես նշեք կոնկրետ ժամը: «Գուցե հանդիպե՞նք» -ի փոխարեն։
14. Հետևեք հաճախորդի տրամադրությանը և հարմարվեք դրան:
15. Հեռացրեք ձեր ելույթից «ոչ» մասնիկը, փակ հարցերն ու բարդ տերմինները։
16. Օգտագործեք գրավիչ բառեր՝ «առաջխաղացում», «անվճար»: Եթե ​​կա անվճար փորձնական արտադրանք առաջարկելու հնարավորություն, բաց մի թողեք այն։
17. Մի ձգձգեք խոսակցությունը, հետևեք ժամանակին: Երեք րոպեն սովորաբար բավական է։
18. Լսեք ձեր խոսակցությունների ձայնագրությունները, վերլուծեք և եզրակացություններ արեք, թե ինչ կարելի էր այլ կերպ ասել։

Աշխատեք առարկությունների հետ

Ցանկացած վաճառքի ժամանակ կարևոր է տարբերակել առարկությունը ուղղակի մերժումից: Սառը զանգերը սովորաբար տհաճ անակնկալ են մատուցում հաճախորդի համար, և, հետևաբար, այս ձևաչափով առարկություններն ավելի հաճախ են առաջանում:

Վճռական մերժումներով աշխատելն անիմաստ է, ավելի լավ է զրույցն ավարտեք դրական նոտայի վրա և չվատնեք ձեր և ուրիշների ժամանակը։ Բայց առարկություններով՝ նուրբ աշխատանք է պահանջվում։

Դիտարկենք ամենատարածված օրինակները.

«Ես զբաղված եմ (շտապում եմ)»	Բացատրեք, որ դա երկար չի տևի, և դուք պարզապես ցանկանում եք պայմանավորվել: Որպես վերջին միջոց, հարցրեք, թե երբ կարող եք հետ զանգահարել:	«Հասկանում եմ, թույլ տվեք մեքենայով մոտենալ ձեզ ամեն ինչ պատմելու համար: Չորեքշաբթի օրը, առավոտյան ժամը տասնմեկին լավ եք:
«Խնդրում եմ զանգահարել ավելի ուշ»	Հարցրեք հաճախորդի համար հարմար ճշգրիտ ժամ:	«Ե՞րբ է ձեզ հարմար խոսելու։ Իսկ եթե ես քեզ հետ կանչեմ վաղը առավոտյան ժամը տասին մոտ։
«Տեղեկություններ ուղարկել փոստով»	Խոսակցությունն այստեղ մի ավարտեք: Նման խնդրանքը գրեթե հավասարազոր է մերժման։ Առաջարկեք հանդիպում կամ համաձայնեք և հարցրեք, թե երբ և ինչպես կստանաք պատասխան:	«Լավ, ես ձեզ տեղեկատվություն կուղարկեմ: Բայց ես զանգահարում եմ՝ պայմանավորվելու, որպեսզի կարողանամ ցուցադրել մեր արտադրանքը և հանձնել ձեզ անվճար նմուշ: Չորեքշաբթի օրը տասնմեկին կհամապատասխանի՞ քեզ»։
«Ինձ ոչինչ պետք չէ»	Նշեք հայտնի հաճախորդներին, ովքեր փոխել են իրենց կարծիքը ձեր ապրանքը տեսնելուց հետո: Համոզվեք, որ հանդիպումը պարտադիր չէ և նշանակեք կոնկրետ ամսաթիվ:	«Այդպես էին մտածում նաև այլ կազմակերպությունների ներկայացուցիչներ, բայց մինչև կհասկանային, թե որքանով կարող է իրենց օգնել մեր առաջարկը… Պետք է հանդիպենք: Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի ժամը տասնմեկին»։
«Իմ կապալառուները լավ են ինձ հետ».	Օգտագործեք ավելի վաղ պատրաստած բոլոր տեղեկությունները: Բացատրեք, որ դուք ոչ թե փորձում եք փոխարինել մրցակցին, այլ առաջարկում եք այլընտրանք, քանի որ երկու մատակարարներն ավելի հուսալի են, քան մեկը: Ասացեք մեզ, թե որոնք են ձեզ հետ աշխատելու առավելությունները և առաջարկեք հանդիպել: Եթե ​​մերժումն անխուսափելի է, իրավիճակը դարձրեք ձեր օգտին և հաճախորդից պարզեք, թե ինչպես են ձեր մրցակիցները գրավում նրան, որպեսզի հետագայում օգտագործեք այդ տեղեկությունը:	«Եթե դուք աշխատում եք…, ապա հաստատ օգտվում եք նրանց ծրագրից… - Դրական կամ բացասական պատասխան - Հիանալի է, ուրեմն անպայման պետք է հանդիպենք, քանի որ մեր առաջարկը ... (թվարկեք առավելությունները): Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի, ժամը տասնմեկին։
«Մենք բավարար միջոցներ չունենք».	Մի դադարեցրեք երկխոսությունը դրա շուրջ, այլ տվեք առաջատար հարց, որը հաճախորդին կասի, որ նա դեռ կարիք ունի ձեր առաջարկին:	«Իհարկե հասկանում եմ. Հարցնեմ՝ այս ոլորտում ինչ-որ մեկի հետ համագործակցու՞մ եք այս պահին։ - Հաճախորդի պատասխանը - Այդ դեպքում մենք անպայման պետք է հանդիպենք, քանի որ մեր արտադրանքը ... (դրա առավելությունները): Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի ժամը տասնմեկին»։

Սառը զանգերի սցենարներ

Զանգերի սցենարների վաճառքը կարող է լինել երկու տեսակի.

1. Դժվար... Դրանք օգտագործվում են պարզ ապրանքների վաճառքում, որտեղ զրուցակցի պատասխանների բազմազանությունը նվազագույն է։
2. Ճկուն... Համալիր ապրանքների և ոչ միանշանակ առաջարկների վաճառքի համար: Պահանջել ստեղծագործական մոտեցումև ավելի շատ փորձ:

Յուրաքանչյուր ոք, ով վաճառք է անում հեռախոսով, պետք է ունենա իր սեփական սցենարը, և նրանք, ովքեր աշխատում են սառը զանգերի տեխնիկայով, բացառություն չեն:

1. Պետք է հնարավորինս շատ սցենարներ լինեն։ Փորձառու վաճառողը պարբերաբար ընդլայնում է իր տվյալների բազան:
2. Յուրաքանչյուր սցենար նախ պետք է գործնական թեստ անցնի գործընկերների և ծանոթների վրա: Պետք է անհապաղ վերացնել միտումնավոր անհաջողներն ու անհարմարները։
3. Սառը զանգի սցենարի հիմնական նպատակը զրույցի էությունը լուսաբանելն է, այլ ոչ թե բառացի սցենար դառնալը:

Ներբեռնեք սառը զանգերի սցենարներ

Ելքային զանգի սցենար

Մուտքային զանգի սցենար

Սառը զանգերի օրինակներ

Օրինակ 1.

-Բարի օր, Իվան: Սա Անաստասիան է «ABV» միջազգային ընկերությունից, որը զբաղվում է .... Ես ձեզ կանչում եմ հանդիպում կազմակերպելու, որի ժամանակ կարող եմ պատմել մեր մասին նոր ծրագիրորը… (այն, ինչ հետաքրքրում է հաճախորդին): Համոզված եմ, որ դուք, ինչպես մեր մյուս հաճախորդները ... (ընկերությունների օրինակներ), հետաքրքրված եք ... (որոշ օգուտներով):

-Այո, դա ինձ հետաքրքրում է։

- Հիանալի, արի հանդիպենք: Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի երեկոյան ժամը չորսին։

Օրինակ 2.

- Բարի օր, Իվան Իվանովիչ: Սա Անաստասիա Պետրովան է ABV ընկերությունից։ Մենք զբաղվում ենք…. Ձեր աշխատանքում օգտագործում եք ...

-Հիմա քեզ հետ խոսելու ժամանակ չունեմ, ողջ ինֆորմացիան ուղարկիր փոստին։

- Ես ձեզ պրեզենտացիա կուղարկեմ, որպեսզի կարողանաք կարդալ այն ձեր ազատ ժամանակ, բայց ես զանգում եմ պայմանավորվելու և ցուցադրելու մեր առաջարկի բոլոր առավելությունները։ Հինգշաբթի ժամը երկուսին լա՞վ եք։

«Վախենում եմ, որ արդեն պատվիրել եմ ամբողջ ամիսը։

-Լավ, հաջորդ ամիս այս թիվը զբաղվա՞ծ է:

- Ես կնայեմ: Դեռ ոչ.

-Այսինքն, գուցե ապրիլի տասնյոթերի՞ն հանդիպենք։

Օրինակ 3.

- Բարի երեկո. Ես Անաստասիա եմ, ներկայացնում եմ ձեր տարածաշրջանի ABV հոլդինգը, որը զբաղվում է… Ձեր ընկերությունը ... (գործունեության տեսակը), ինչը նշանակում է, որ ձեզ կհետաքրքրի մեր նոր առաջարկը ... (ինչ կարիք ունի հաճախորդը):

-Կներեք, բայց մենք արդեն համագործակցում ենք այլ ընկերության հետ։

-Հարցնեմ՝ պատահաբար «ԵՅՈՒՅԱ» ընկերությո՞ւնն է։ Հավանաբար, դուք ընտրել եք նրանց սակագինը «Առաջինը».

-Ոչ, սա «Երկրորդ» սակագին է։

- Հիանալի է, կարծում եմ, որ մեզ համար օգտակար կլինի հանդիպել, քանի որ մեր ծրագրերը հիանալի լրացնում են այս սակագինը։ Ինչ կասեք այս ուրբաթ:

Առանց վաճառքի բիզնես չկա. Աշխատակիցը, ով տիրապետում է սառը զանգի արդյունավետ տեխնիկայի, գնահատվում է ընկերության ղեկավարության կողմից և լավ աշխատավարձ է ստանում:

Սառը զանգը վաճառքի ամենադժվար և արդյունավետ մեթոդներից մեկն է:

Ինչ է սառը կոչումը

Սառը զանգը նախնական հեռախոսազանգն է պոտենցիալ հաճախորդներին, ովքեր երբեք չեն աշխատել ձեր ընկերության հետ՝ նրանց ձեր հաճախորդների շարքերը գրավելու համար:

Հաճախորդը չի սպասում զանգի: Զանգը կոչվում է «սառը», քանի որ գծի մյուս ծայրում գտնվող զրուցակիցը սառնասրտորեն է վերաբերվում նրան։ Եթե ​​նույնիսկ առաջարկվող ծառայության կամ ապրանքի կարիքն ունի, նրան հետաքրքրելու համար պետք է ջանք թափել։

Սառը վաճառքի տեխնիկան բարդ է և պահանջում է ջանք, փորձ և առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության լավ իմացություն վաճառողից:

Տեսանյութ - ինչպես սառը զանգեր կատարել, օրինակներ մենեջերի համար.

Հեշտ չէ տիրապետել սառը զանգի տեխնիկան՝ շնորհիվ բազմաթիվ խոչընդոտների, որոնք պետք է հաղթահարվեն, որպեսզի զանգն արդյունավետ ավարտվի: Հաճախ ստիպված եք լինում լսել զրուցակցի մերժումներն ու առարկությունները, խոսելու չցանկանալը։

Այս ամենն ազդում է սառը զանգեր կատարող մենեջերի տրամադրության վրա։ Այս զանգերն ավելի արդյունավետ դարձնելու համար հարկավոր է անընդհատ մարզվել և կատարելագործվել:

Ինչ դեպքերում են օգտագործվում

Այս գործիքը ակտիվ վաճառք B2B վաճառքի անբաժանելի մասն է: Վ Վերջերսհասարակ մարդկանց հետ աշխատանքում սառը զանգերն ավելի հաճախ են կիրառվում:

Պահանջվում են սառը զանգեր.

• անընդհատ ավելացնել նոր հաճախորդների թիվը;
• նոր նախագիծ սկսելիս՝ շուկային տեղեկացնելու, որ նոր կազմակերպություն է հայտնվել.
• թարմացնել պոտենցիալ հաճախորդների մեծ բազան. երբ կա պոտենցիալ հաճախորդների ցուցակ, և դրանից ընտրվում են նրանք, ովքեր առավել շահավետ են աշխատանքի համար:

Սառը զանգերը Ռուսաստանում ավելի հաճախ օգտագործվում են բիզնեսի հետևյալ ոլորտներում.

• բեռնափոխադրող ընկերություններ - գովազդը հազվադեպ է աշխատում, իսկ հաճախորդները ցրված են ամբողջ երկրում և արտերկրում, անձնական հանդիպման հնարավորություն չկա.
• գովազդային գործակալություններ, ամսագրեր, տպագիր հրատարակիչներ - օգտագործեք զանգեր՝ նոր գովազդատուներ գտնելու համար.
• արտադրական ընկերություններ, որոնք վաճառում են ապրանքներ բիզնեսի համար - որոնել վաճառքի նոր շուկաներ, ընդլայնել հաճախորդների բազան.
• կազմակերպություններին ապրանքներ վաճառող մեծածախ ընկերություններ.
• անշարժ գույքի գործակալություններ՝ կոմերցիոն անշարժ գույքի վաճառքի նպատակով.

Զրույցի սխեման

Որպեսզի սառը զանգը հաջող լինի և տա ցանկալի արդյունքը, պետք է նախապես պատրաստվել զրույցին և մոտավոր սխեմա կազմել։ Խոսակցությունն ինքնին կարելի է բաժանել հետևյալ փուլերի.

• զանգահարելով քարտուղարին, անցնելով որոշում կայացնողին (DM);
• ճանաչել որոշում կայացնողին, ներկայացնելով նրա ընկերությունը, կապ հաստատել;
• կարիքների պարզաբանում, ընկերության, ապրանքի կամ ծառայության ներկայացում, առարկությունների մշակում.
• դադարեցնել շփումը և պայմանավորվել:

Տեսանյութ - Ինչպես հաղթահարել սառը զանգի վախը.

Դուք չպետք է զանգահարեք բոլոր հաճախորդներին անխտիր: Զանգելուց առաջ պետք է մանրամասն ուսումնասիրել պոտենցիալ հաճախորդին, նրա դիմանկարը, հնարավոր կարիքները։ Ըստ հաճախորդների միայն 20%-ն է ստանում շահույթի 80%-ը:

Ինչպես շրջանցել քարտուղարին

Կազմակերպությունների հետ շփվելիս հաճախ խոչընդոտ է լինում վաճառքի մենեջերի և որոշում կայացնողի միջև՝ քարտուղար կամ. անձնական օգնական... Ամբողջ օրը շատ զանգեր են անցնում: Հաճախ մարդիկ զանգում են ու ինչ-որ բան առաջարկում։

Ղեկավարի ուշադրությունը չշեղելու համար քարտուղարը չի կապվում նրա հետ, այլ պատասխանում է, որ ոչինչ պետք չէ և անջատում է հեռախոսը, նույնիսկ եթե ապրանքն ու ծառայությունն իսկապես օգտակար են կազմակերպության համար։ Որքան մեծ է ընկերությունը, այնքան դժվար է շրջանցել քարտուղարին։

Նման դեպքերում օգտագործվում են քարտուղարին շրջանցելու տեխնիկա։ Ահա դրանցից մի քանիսը.

• նախ պարզեք որոշում կայացնողի անունը և քարտուղարուհուն զանգահարելիս խնդրեք կապ հաստատել ճիշտ մարդ, անվանելով նրան անունով և հայրանունով։ Քարտուղարը որոշում է, որ զանգը կրկնվում է և միանում է առանց ավելորդ հարցեր տալու.
• օգտագործեք արագությունը և հանկարծակիությունը, վստահ տոնով ասեք. «Բարև, միացեք կոմերցիոն տնօրեն«. Հետագա հարցերին պետք է պատասխանել հակիրճ և վստահ: Օրինակ՝ «Ո՞վ ես դու» հարցին։ պատասխանում ենք՝ «Սերեյ Իվանով»։ «Ի՞նչ ընկերություն»։ - «Ընկերություն Ա»;
• վստահություն սերմանել, որ առաջին անգամ չեք զանգում: Դուք կարող եք ասել. «բարև, ընկերություն» A », անցեք գնումների բաժին»;
• զանգահարել այն ժամանակ, երբ քարտուղարը ներկա չէ։ Սա կարող է լինել ճաշի ժամը, օրվա վերջը կամ մեկնարկից 30 րոպե առաջ:

Արդյունք ստանալու համար քարտուղարի հետ շփվելիս պետք է պահպանել հետևյալ կանոնները.

• խոսեք վստահորեն;
• կարիք չկա քարտուղարին ասել ձեր առաջարկի մասին, քանի որ նա որոշումներ չի կայացնում.
• Նախքան մենեջերին զանգահարելը, դուք պետք է իմանաք նրա լրիվ անունը, դա կօգնի ձեզ շատ ավելի արագ շրջանցել քարտուղարին։

Տեսանյութ - ինչպես կարող եք շրջանցել քարտուղարուհուն սառը զանգերով.

Ինչպես սկսել զրույց որոշում կայացնողի հետ և հետաքրքրել նրան

Որոշում կայացնողի հետ զրույցը զանգի ամենակարևոր փուլն է: Այս ընկերության հետ աշխատելու ընդհանուր արդյունքն ու հեռանկարները կախված են նրանից, թե ինչպես է այն ընթանում: Առաջին զանգի ժամանակ չպետք է փորձեք վաճառել: Հեռախոսով առաջին զրույցի հիմնական նպատակը տեղեկատվություն հավաքելն է՝ շահավետ առաջարկ և հանդիպման պայմանագիր կազմելու համար։

Ահա որոշում կայացնողի հետ զրույցի մոտավոր դիագրամ.

Զրույցի սկզբում դուք պետք է ներկայանաք, բացահայտեք ձեր ընկերությունը։ Հակիրճ պատմեք, թե ինչ է նա անում: Ավելի լավ է չնշել վաճառքի մենեջերի պաշտոնը, քանի որ դա որոշում կայացնողների մոտ ավելորդ ասոցիացիաներ է առաջացնում, մտավախություն, որ նրան ինչ-որ բան կպարտադրեն։

Ներկայացումից հետո ճիշտ կլինի ճշտել՝ արդյոք մարդը ժամանակ ունի՞ խոսելու։ Դուք կարող եք սկսել այսպես. «Բարև, ես Սերգեյն եմ, ես ներկայացնում եմ A ընկերությունը, որը հումք է արտադրում ձեր նման ընկերությունների համար: Ձեզ համար հարմար է հիմա խոսել»։

Եթե ​​որոշում կայացնողն ասում է, որ ժամանակ ունի, ապա մենք շարունակում ենք զրույցը վաճառքի սցենարի շուրջ։ Եթե ​​ոչ, ապա ստիպված կլինեք ճշտել, թե որ ժամին է հարմար նրան զանգահարել։ Դուք պետք է մարդուն առաջարկեք մի քանի տարբերակ զանգի ժամանակի համար, որպեսզի նա կարողանա ընտրել դրանցից: Պայմանավորված ժամին հետ ենք զանգում։

Առաջին զրույցի ժամանակ դուք պետք է հետաքրքրություն առաջացնեք մարդու մոտ՝ պատմեք ձեր ընկերության մասին, աշխատանքի առավելությունների մասին, ասեք, որ աշխատում եք նույն ընկերությունների հետ, որոնց հետ զանգահարում եք։ Աշխատեք չխոսել թվերի ու կոնկրետ առաջարկի մասին, այս տեղեկատվությունը պետք է թողնել հանդիպման։

Որոշումներ կայացնողի հետ խոսելու հիմնական կանոնները.

• առաջին զանգի հիմնական նպատակը ոչ թե վաճառելն է, այլ ծանոթանալը, հետաքրքրվելը և պայմանավորվելը.
• առաջարկվող զանգի տևողությունը 5 րոպեից ոչ ավելի է, զանգի ժամանակի ավելացման դեպքում զանգի արդյունավետությունը նվազում է.
• պետք է վստահ խոսել, խոսելիս ժպտալ, քանի որ հաճախորդը զգում է զանգահարողի տրամադրությունը.
• ձեր զրուցակցին պետք է անվանել անունով.
• Հաջող վաճառքի բանալին հաճախորդի տրամադրությունը զգալն է և դրան հարմարվել կարողանալը:

Ներկայացում կատարելու համար, որը կարող է հետաքրքրել որոշում կայացնողին, առաջարկեք մի հետաքրքիր բան, որն առանձնացնում է ապրանքը այլ առաջարկների ամբոխից և բացատրեք, թե հաճախորդը ինչպես կշահի առաջարկից: Սա կարող է լինել.

• առաջխաղացում կամ սուպեր առաջարկ;
• Գնի նվազեցում;
• վաճառքի ավելացում;
• ծախսված ժամանակի կրճատում.

Հաճախորդների առարկությունների հետ վարվելը

Զրույցի հենց սկզբում կամ շնորհանդեսից հետո կարող եք առարկություններ լսել զրուցակցից։ Սառը զանգի առարկությունների հիմնական տեսակներն են.

• «Մենք արդեն ամեն ինչ ունենք»;
• «Առաջարկը մեզ չի հետաքրքրում»;
• «Ձեզ հետ խոսելու ժամանակ չկա»;
• «Առաջարկ ուղարկեք, կդիտարկենք»։

Լսելով նման արտահայտություններ՝ չպետք է հակառակը համոզեք հաճախորդին և ապացուցեք ձեր առաջարկի առավելությունները։ Սա սովորական սխալ է և կարող է հանգեցնել զրույցի դադարեցմանը։

Առարկություններից խուսափելու համար դուք պետք է.

• Զրույցի սկզբից փորձեք առարկությունների պատճառներ չբերել, ավելին հարցրեք, հետաքրքրվեք զրուցակցի իրավիճակով, նրա մտահոգություններով, որոնք կարող են լուծվել ձեր առաջարկած ապրանքի կամ ծառայության շնորհիվ.
• եթե առարկություն է հնչում, ապա պետք է հեշտությամբ պատասխանել դրանց՝ զրուցակցի մոտ առաջացնելով զրույցը շարունակելու հետաքրքրությունը։

Հաճախորդի պատասխանին. «Մենք արդեն ունենք ամեն ինչ», կարող եք պատասխանել. «Ես հասկանում եմ, որ դուք ոչինչ չեք ուզում փոխել, ամեն ինչ կարգաբերված է և հիանալի է աշխատում: Բայց մենք կկարողանանք առաջարկ անել ձեր ընկերության համար, որը ձեռնտու կլինի, քանի որ նորությունը զարգացում է»:

Տեսանյութ - ինչպես վարվել առարկությունների հետ.

Ինչպես նշանակել

Առարկությունները մշակելով՝ անհրաժեշտ է դադարեցնել զանգը՝ պայմանավորվելով, որը հիմնական նպատակըառաջին սառը զանգը. Դուք կարող եք ժամանակի համար մի քանի տարբերակ առաջարկել, որպեսզի հաճախորդն այլընտրանք չունենա՝ հանդիպել, թե ոչ: Պետք է նաև հստակեցնել նրբերանգները.

• ամսաթիվ և ժամ;
• տեղ;
• հանդիպման մասնակիցներ;
• քննարկել հանդիպման նպատակը;
• ստանալ հաստատում հաճախորդից.

Ավարտելով զրույցը, դուք պետք է թողնեք ձեր կոնտակտային հեռախոսահամարը, ևս մեկ անգամ ասեք հանդիպման պայմանագիրը և հրաժեշտ տվեք դրական նոտայի վրա:

Սառը զանգերի սցենարներ

Զանգի սցենարը ընկերությունում հաստատված հաճախորդի հետ զրույցի նախապես մտածված կամ ծրագրավորված հաջորդականություն է: Հաճախորդին նախնական զանգ կատարելիս հարմար է օգտագործել պատրաստի մոդուլներ: Տարբերակել կոշտ և ճկուն սցենարները:

Տեսանյութ - 24 խորհուրդ, թե ինչպես ստեղծել ձեր սեփական սառը զանգի սցենարը (մաս 1).

Դժվար- օգտագործվում են պարզ ապրանք վաճառելիս, որտեղ հաճախորդի պատասխանների համար շատ տարբերակներ չկան: Նման սցենարը օպերատորից չի պահանջում մեծ քանակությամբ գիտելիքներ և հմտություններ:

Ճկուն- օգտագործվում է բարդ ապրանքների համար, որոնք ներառում են ոչ միանշանակ առաջարկներ: Նման սցենարները մենեջերներից կրեատիվություն և պատրաստություն են պահանջում:

Տեսանյութ - 24 խորհուրդ, թե ինչպես ստեղծել ձեր սեփական սառը զանգի սցենարը (մաս 2).

Սցենար մշակելիս անհրաժեշտ է հաշվի առնել ոլորտի առանձնահատկությունները, հաճախորդների յուրահատկությունը։ Ստանդարտ ծանոթ արտահայտությունները նյարդայնացնում են մարդկանց, առաջացնում մերժում, ուստի պետք է մշակել եզակի սցենար, որը տարբերվում է այլ կազմակերպություններից, որը կհարուցի ձեր հակառակորդի հետաքրքրությունը:

Ինչպես կազմակերպել՝ ներքին մենեջերներ կամ զանգերի կենտրոն

Ձեռնարկատերը կարող է բախվել այն հարցի առաջ, թե որն է ավելի լավ կազմակերպել՝ սառը զանգեր իր կազմակերպության հիման վրա և ներառել դրանք իր ղեկավարների գործառույթների մեջ կամ տրամադրել զանգերի կենտրոն: Այս խնդիրը որոշելու համար ընդգծեք և հաշվի առեք այս տարբերակների բոլոր դրական և բացասական կողմերը:

Սառը զանգերը զանգերի կենտրոններ փոխանցելու հիմնական առավելությունները.

• կարիք չկա հավաքագրել և վերապատրաստել սեփական կադրեր, զանգերի կենտրոնում անձնակազմն արդեն պատրաստված է նման զանգերի համար և ունի զրույցի փորձ.
• կարիք չկա գրել վաճառքի սցենարներ;
• ստանալով ամբողջական հաշվետվությունկատարված աշխատանքի մասին։

Թերությունները ներառում են.

• անձնական վերահսկողության բացակայություն;
• ձեր կոնկրետ արտադրանքի վերաբերյալ հատուկ գիտելիքների բացակայություն: Զանգի կենտրոնի մասնագետները զուգահեռաբար իրականացնում են մի քանի նախագծեր, նրանց աշխատակիցները միայն կատարում են ձեր պատվերը և ամեն ինչ գիտեն դրա մասին.
• նվազագույն ուշադրություն արդյունքի վրա: Սեփական անձնակազմը, եթե մոտիվացված է, ավելի մեծ ուշադրություն է դարձնում արդյունքների վրա, քան զանգերի կենտրոնի մասնագետները:

Զանգի կենտրոնի հետ կապ հաստատելը շահավետ է, երբ հիմնավորված է հաշվարկներով և ծախսերի և օգուտների հարաբերակցությամբ: Փոքր կազմակերպություններում, որտեղ վարձել լրացուցիչ աշխատողև անշահավետ է նրա թրեյնինգն անցկացնելը, վաճառքը մեծացնելու համար արժե կապվել զանգերի կենտրոնի հետ։

Տեսանյութը սառը զանգի օրինակ է ըստ սխեմայի.

Եթե ​​կազմակերպությունն ունի շատ աշխատակիցներ, ովքեր շփվում են հաճախորդների հետ, ապա ներդրումներ կատարելը համակարգային վերապատրաստման և սեփական անձնակազմի մոտիվացիայի վրա ժամանակի ընթացքում բերում է լավ արդյունքների:

Այս դեպքում ավելի լավ է ընտրել սեփական անձնակազմի վերապատրաստման տարբերակը և սառը զանգերը ներառել ձեր աշխատակիցների ֆունկցիոնալության մեջ։ Միևնույն ժամանակ, ղեկավարները պետք է ֆինանսապես մոտիվացված լինեն լավ արդյունքների համար:

Սառը զանգերի առավելություններն ու թերությունները

Սառը զանգի հիմնական առավելություններն են.

• խնայելով ժամանակ և գումար՝ հաճախորդի հետ առաջին հանդիպման ժամանակ ճանապարհորդելու անհրաժեշտության բացակայության պատճառով.
• հեռախոսով ավելի արագ հաղորդակցություն նամակագրության համեմատ.
• ստացված տեղեկատվության նկատմամբ հեռախոսով հաճախորդի արձագանքը հասկանալու ունակություն.
• զրույցի ընթացքում պարզաբանող հարցեր տալու, թյուրիմացությունները վերացնելու հնարավորություն.
• հեռախոսազրույցի ընթացքում ձեր առջև խաբեբա թերթիկներ դնելու ունակությունը և պահանջվող փաստաթղթերև անհրաժեշտության դեպքում ուսումնասիրեք դրանք:

Սառը զանգերն ունեն նաև սահմանափակումներ, որոնք պետք է հաղթահարվեն.

• զրուցակիցը զանգն ընկալում է որպես խոչընդոտ՝ շեղելով նրան իր գործերից.
• հաճախորդի համար ավելի հեշտ է հրաժարվել հեռախոսով կամ արդարացումներ գտնել.
• հակառակորդը կարող է ցանկացած պահի ավարտել զրույցը և անջատել հեռախոսը.
• անհնար է հետևել մարդու արձագանքին, քանի որ ժեստերը, դեմքի արտահայտությունները տեսանելի չեն, արձագանքի մասին եզրակացություններ կարելի է անել միայն ինտոնացիայով.
• բառերը գրաֆիկներով, պատկերներով աջակցելու միջոց չկա.
• հեռախոսազանգի դեպքում սխալ մեկնաբանությունների հավանականությունը մեծ է։

Եզրակացություն

Մենեջերի մեծամասնությունը անմիջապես չի տիրապետում սառը զանգի տեխնիկային: Սա պահանջում է փորձ, համբերություն, շարունակական ուսուցում և մոտիվացիա:

Սովորելով նման վաճառքի, սցենարներ գրելու, առարկությունների հետ աշխատելու մեթոդների և սառը զանգի այլ տարրերի հետ աշխատելու տեխնիկան՝ աշխատողը բարելավում է իր ֆինանսական վիճակը և մեծացնում է ընկերության շահույթը, որում աշխատում է:

Կարճ մեկը կօգնի ձեզ հասկանալ, թե ինչ տարբերություն կա դրանց միջև:

Ինչի վրա պետք է ուշադրություն դարձնել կատարված աշխատանքի ընդունման վկայականի ժամանակ:

Սառը զանգերի օգտագործումը դժվար թե կարողանա վաճառել ինքնակպչուն պտուտակների արտադրության սարքավորումներ, նման դեպքերում մի քանի հանդիպումներ կպահանջվեն:

Տեսանյութեր - իրական սառը հեռախոսազանգերի օրինակներ՝ նշանակումներ կատարելու համար.

02/08/15 12K

Ինչ-որ բան վաճառելը իսկական արվեստ է, հատկապես, եթե հաճախորդը այնքան էլ շահագրգռված չէ ապրանքը ստանալու հարցում: Այդ իսկ պատճառով, զրույցի ժամանակ պոտենցիալ գնորդկարևոր է յուրաքանչյուր մանրուք՝ ինչ, երբ և ինչ ինտոնացիայով խոսել։ Այս հոդվածը կքննարկի արտադրանքի իրականացման այնպիսի կոնկրետ տեսակ, ինչպիսին է սառը վաճառքը:

Սառը վաճառքի նպատակն է վաճառել ապրանքը կամ ծառայությունը՝ օգտագործելով հեռախոսազրույց, այսինքն՝ գնորդը հնարավորություն չունի տեսնելու վաճառողին ու հենց ապրանքը, ինչն էլ ավելի է դժվարացնում առաջադրանքը։

Մենեջերի համար ավելի հեշտ դարձնելու համար կան, այսպես կոչված, հեռախոսի վաճառքի սցենարներ: Սա ալգորիթմ է, որը նկարագրում է հաճախորդի հետ հեռախոսազրույցի փուլերը, ինչպես նաև նախատեսում է տարբեր առարկություններ և մեխանիզմներ, որոնցով հաղթահարվում են գնորդի կասկածները։ Հեռախոսի վաճառքի սցենարներն են, որոնք վաճառողին տալիս են ինքնավստահություն, որին հաճախորդը չի կարող հակադրվել, սա վաճառքի ոլորտում հաջողության գրավականն է.

Հեռախոսազանգերի սցենար

Երբ վաճառողը վերցնում է հեռախոսը և հավաքում է այն համարը, որը նախկինում երբեք չի զանգահարել, դա կոչվում է սառը զանգ. վաճառողը երբեք չի շփվել այս համարի տիրոջ հետ, ինչը նշանակում է, որ հնարավոր է նոր հաճախորդ ներգրավել:

Անկասկած, հեռախոսային վաճառքի մենեջերի գլխավոր զենքը զրույց վարելու կարողությունն է. ահա թե ինչու կա հեռախոսազանգերի սցենար, որը հիմնված է հետևյալ սկզբունքների վրա.

• Պատրաստված զրույցի ալգորիթմի կիրառում - սցենար, ըստ որի ենթադրվում է զրույց վարել հաճախորդի հետ.
• Առարկությունների հաղթահարում - վաճառողը պետք է չեզոքացնի առարկությունները.
• Երրորդ առարկությունը. վաճառողը պետք է աշխատի առնվազն երեք առարկությունների միջոցով, որպեսզի իմանա մերժման ստույգ պատճառը:

Սառը զանգի սցենար

Հնարավոր գնորդի հետ զրույցը պետք է լինի տեղեկատվական և բավականին արագ: Ավելի ճիշտ, վաճառողը պետք է արագ անցնի ալգորիթմի այն կետերը, որոնցով սառը զանգ է կատարվում, որում նա ներկայանում է և խոսում ընկերության մասին.

Ավելին, ըստ իրավիճակի, աշխատում ենք առարկություններով։ Սառը զանգերի բնորոշ սցենարն ունի հետևյալ կառուցվածքը.

• Ծանոթություն - վաճառողը ներկայանում է հաճախորդին՝ տալով նրա անունը.
• Ընկերության մասին տեղեկատվություն - գործունեության ոլորտի համառոտ բացատրություն;
• Զանգի նպատակը՝ զրուցակցին հայտարարվում է հետագա զրույցի թեման.
• Զրույցի կամ գործարքի ավարտ. եթե հաճախորդը հետաքրքրված է, վաճառողը սահմանում է հետագա գործողությունների ծրագիր:

Առարկություններ

Ինչու՞ հենց երեք առարկություն է պետք հաղթահարել։ Բանն այն է, որ հաճախորդի առաջին մերժումը տեղեկատվական չէ. ամենայն հավանականությամբ, վաճառողն իր զանգով պոկել է նրան ցանկացած զբաղմունքից, և նա ցանկանում է որքան հնարավոր է շուտ ավարտել զրույցը, որպեսզի շարունակի զբաղվել իր գործով։

Երկրորդ անգամ առարկություն, զրուցակիցն արդեն փորձում է գտնել կամ հորինել պատճառ, թե ինչու չի ցանկանում գնել ձեր ապրանքը կամ օգտվել ձեր ծառայությունից: Երրորդ անգամ հաճախորդը կհայտնի իր մերժման իրական պատճառը։ Հենց այս տեղեկատվությունն է, որ կօգնի վերապատրաստված վաճառքի մենեջերին կատարել իր աշխատանքը և հաջողությամբ ավարտել զրույցը՝ գերհամոզելով անլուծելի գնորդին:

Ակնհայտ է, որ երեք փաստարկները հեռու են սահմանից. Գործարք կնքելու համար հաճախ ստիպված ես լինում հաղթահարել հինգ կամ ավելի առարկություններ։ Վաճառքի նորեկը հաճախ հրաժարվում է առաջին մերժումից, ինչը նվազեցնում է նպատակին հասնելու հնարավորությունը, այն է՝ ապրանք վաճառելը:

Բնականաբար, անհրաժեշտ է թրեյնինգ՝ հաղորդակցման հմտություններ կիրառելու և հաճախորդին համոզելու համար: Դիտարկենք առարկությունների հետ աշխատելու հիմնական մեթոդները.

• Առաջին մեթոդը հաճախորդին ստիպելն է պատկերացնել, որ իրենց մերժման պատճառը վերացվել է: Դրանից հետո դուք պետք է հարցնեք, թե որ այլ ասպեկտները չեն համապատասխանում հաճախորդին.
• Երկրորդ մեթոդը մերժման իրական պատճառը պարզելն է՝ օգտագործելով հարցը. Բացի նշված պատճառներից, կա՞ն այլ խոչընդոտներ։»;
• Երրորդ մեթոդը հաճախորդին հրավիրելն է հետաձգել զրույցը մի քանի րոպեով: Սա զրուցակցին պարզ կդարձնի, որ վաճառողը ունի ծանրակշիռ փաստարկներ, որոնք կարող են հետաքրքրել իրեն, և նա կցանկանար հնարավորինս շուտ ծանոթանալ դրանց հետ։

Վիճակագրություն վարելը

Հեռախոսային վաճառքի սցենարները, որոնք նախատեսված են գործունեության տարբեր ոլորտների համար, լինի դա ապրանքների վաճառք կամ ծառայություններ մատուցելը, տալիս են առավելագույն հնարավոր արդյունք, եթե այդ ալգորիթմները խստորեն պահպանվեն: Իր արդյունքներին հետևելու համար վաճառողը պետք է օրագիր պահի, որտեղ նա կգրանցի իր աշխատանքի արդյունքները:

Այս գրառումների հիման վրա անհրաժեշտ է եզրակացություններ անել ձեր գործողությունների արդյունավետության վերաբերյալ: Նման ամսագիր պահելը կկարգապահի և կզարգացնի ձեր վերլուծական հմտությունները, որոնք կարևոր են հաճախորդի հետ երկխոսություն վարելիս:

Ապրանքներ և ծառայություններ վաճառող կազմակերպությունների ճնշող մեծամասնությունը հատուկ նպատակ ունի՝ ավելացնել վաճառքը։ Բայց շուկան առանձնանում է ապրանքների պահանջարկի որոշակի ծավալներով, և պոտենցիալ գնորդներին իրենց ապրանքները գնելու հարցում շահագրգռելու համար շուկայագետները վաղուց օգտագործում են հատուկ գործիք՝ սառը վաճառք:

Ավելի կոնկրետ՝ սառը վաճառքը վաճառքի տեսակ է, երբ գնորդը, անտարբեր լինելով ապրանքի նկատմամբ և չհետաքրքրված լինելով մենեջերի հետ խորհրդակցելով, նրա հետ զրուցելուց հետո դառնում է հաճախորդ։ Միաժամանակ աճում են վաճառքի ծավալները։

Սառը վաճառքի էությունն ու առանձնահատկությունները

Սառը վաճառքը, ինչպես ասացինք, ուղղված է այն մարդկանց, ովքեր հետաքրքրված չեն կոնկրետ ապրանքներով և ծառայություններով։ Նման վաճառքները հաճախ ընկալվում են (և նույնիսկ որոշ փորձագետների կողմից անվանում են) որպես սպամ և միշտ չէ, որ դրականորեն են բնութագրվում: Այնուամենայնիվ, դրանք շատ ակտուալ են դառնում այն ​​դեպքերում, երբ անհրաժեշտ է շտապ մեծացնել վաճառքը։

Հաճախորդներն իրենց հերթին շատ դեպքերում բացասաբար են ընկալում վաճառողին, քանի որ նա, այսպես ասած, ապրանք է պարտադրում նրանց։ Բայց գրագետ և ճիշտ գործողությունների օգնությամբ մենեջերը հեշտությամբ կարող է փոխել վերաբերմունքն իր նկատմամբ և մարդկանց մոտ հետաքրքրություն առաջացնել գնման նկատմամբ, և դա որոշիչ գործոն է ցանկացած ապրանքի կամ ծառայության վաճառքի համար։

Սառը վաճառքի հիմնական գործիքը սովորական հեռախոսն է (վաճառքի աշխարհում դա կոչվում է հեռախոսային շուկայավարման կազմակերպություն): Բայց կա սառը վաճառքի մեկ այլ միջոց՝ այսպես կոչված, փողոցային առևտուր, շրջիկ վաճառող (հասարակ մարդկանց մոտ՝ ապրանքները ձեռքին շրջանցելով բնակարանները)։ Բայց ես և դու կկենտրոնանանք հեռախոսազանգքանի որ նրանք գերիշխող դեր են խաղում սառը B2B և B2C վաճառքներում:

Առևտրի «սառը» տարածքում աշխատանք սկսելուց առաջ անհրաժեշտ է որոշել սառը և տաք վաճառքի տարբերությունը.

• Ե՛վ տաք, և՛ սառը վաճառքներն ունեն իրենց շուկան։ Այսպիսով, թեժ վաճառքը բնութագրվում է հաճախորդների կայուն հոսքով, ովքեր արդեն գալիս են ինչ-որ բան գնելու: Սառը վաճառքը վերաբերում է նոր հաճախորդներ գտնելուն, ինչը նշանակում է հեռախոսազանգեր, գործուղումներ և անհատական ​​ապրանքների շնորհանդեսներ: Այստեղ կասենք նաև սառը զանգերի մասին՝ դրանք պոտենցիալ գնորդների հետ հեռախոսազանգեր են՝ նպատակ ունենալով ապրանքի նկատմամբ անտարբեր մարդուն վերածել հետաքրքրվածի և պայմանավորվել։
• Սառը վաճառքի հատվածում դուք կարող եք զգալիորեն մեծացնել վաճառքի ծավալները և բարձրացնել ընկերության մրցունակությունը նմանատիպ արտադրանք ունեցող ընկերությունների նկատմամբ:
• Օգտվելով սառը զանգերից՝ ընկերությունն ավելի շատ գումար է ծախսում անցկացման վրա գովազդային գործողություններ... Բայց մասնագետների անարդյունավետ աշխատանքի դեպքում վտանգ կա, որ մարդիկ կհրաժարվեն գնելուց։ Ելնելով դրանից՝ ղեկավարները պետք է հատուկ վերապատրաստում անցնեն, իսկ դա ժամանակ է պահանջում։

Սառը վաճառքի էությունը գործնականում ավելի խորը հասկանալու և դրանց արդյունավետությունը բարձրացնելու համար մենեջերը պետք է հետևի մի քանի պարզ կանոնների.

• Բանակցությունները պետք է իրականացվեն (ցանկացած լարվածություն կարող է բացասաբար ազդել գործարքի կնքման վրա)
• Ավելի արդյունավետ լինելու համար դուք պետք է վստահ լինեք և մոտիվացված լինեք:
• Դուք պետք է աշխատեք հաճախորդների հետ միայն լավ տրամադրությունև ուրախ տրամադրություն
• Դուք պետք է կարողանաք պատասխանել առաջարկվող ապրանքի վերաբերյալ ցանկացած հարցի (դրա համար անհրաժեշտ է իմանալ դրա բոլոր բնութագրերը, առավելություններն ու թերությունները)
• Հաճախորդի հետ զրուցելիս կարևոր է նրա համար ստեղծել հարմարավետ միջավայր և կարողանալ նրան ներգրավել զրույցի մեջ նույնիսկ նախքան նա հետաքրքրվել է ապրանքով:
• Հաղորդակցության գործընթացում պետք է ուշադրություն դարձնել զրուցակցի տրամադրությանն ու ինտոնացիային
• Յուրաքանչյուր զանգի ժամանակ դուք պետք է ձգտեք ձևավորել հաճախորդի դրական հետաքրքրությունը ապրանքի և այն առաջարկող ընկերության նկատմամբ՝ հենվելով բոլոր տեսակի միջոցառումների վրա (տոնավաճառներ, ցուցահանդեսներ, շնորհանդեսներ), ԶԼՄ-ների պաշտոնական ակնարկներ։
• Յուրաքանչյուր զանգի ժամանակ դուք պետք է ձգտեք պայմանավորվել (նաև պարտադիր է հետևել այս զանգերին և հանդիպումներին)
• Դուք պետք է ամեն օր փորձեք համալրել ձեր հաճախորդների բազան առնվազն մեկ կամ երկու հոգով
• Զանգեր կատարելիս պետք է նախապես պատրաստ լինել հաճախակի մերժումներին։
• Նախքան զանգ կատարելը, դուք պետք է ուշադիր հաշվի առնեք ձեր զրույցի հիմնական կետերը (խորհուրդ է տրվում կրկնել ձեր զանգերը)

Հաշվի առնելով այս կանոնները՝ աշխատեք երբեք չշեղվել դրանցից։ Ինչ վերաբերում է սառը վաճառքի տեխնիկային, ապա այն պետք է քննարկվի առանձին:

Սառը վաճառքի տեխնիկա

Խոսելով սառը վաճառքի տեխնիկայի մասին, նախ և առաջ պետք է հիշել, որ սա պոտենցիալ գնորդի հետ հեռախոսազրույցի միջոցով ապրանք վաճառելու միջոց է, այսինքն. վաճառք առանց անմիջական փոխազդեցության: Այս մոտեցման որոշակի յուրահատկությունն ամենևին էլ չի խանգարում, որ այն շատ արդյունավետ լինի։ Բայց լուրջ արդյունքների հասնելու համար դուք պետք է ձևավորեք ձեր վերաբերմունքը պոտենցիալ գնորդի նկատմամբ՝ ըստ որոշակի սխեմայի.

• Իրականացվում է տեղեկատվական արշավ նոր ապրանքի շուկա մուտք գործելու վերաբերյալ։
• Զանգ է արվում պոտենցիալ հաճախորդին, և նրա հնարավորությունները գնահատվում են ապրանքի նկատմամբ հետաքրքրություն ներկայացնող թեմայով
• Փորձ է արվում ներգրավել պոտենցիալ հաճախորդին վաճառող-գնորդ հարաբերություններում
• Զրույցը տանում է դեպի ապրանք գնելու առաջարկ
• Ժամկետ է նշանակվում անձնական հանդիպման և

Վերոնշյալ սխեման պետք է իրականացվի ապացուցված պրակտիկայի մեթոդաբանության հիման վրա, որը բաղկացած է երեք կետից.

• Պետք է լինի հեռախոսային խոսակցության պատրաստի սցենար, որը ներառում է հաճախորդի արձագանքի և վաճառողի արձագանքի տարբեր տարբերակներ.
• Խոսակցության մեջ վստահություն չի թույլատրվում։
• Հաճախորդների առարկությունների պատասխանները պետք է ճիշտ լինեն
• Զրույցում դուք պետք է առաջարկեք հարցի այլընտրանքային լուծումներ

Ըստ պրոֆեսիոնալ վաճառողների, սառը զանգի սցենարը պետք է նման լինի.

• Նախ, հաճախորդին ողջունելը պարտադիր է
• Ողջույնից հետո դուք պետք է անմիջապես նշեք, թե ով է զանգահարում
• Զանգի առաջին րոպեների ընթացքում դուք պետք է նշեք զանգի պատճառը և առաջարկեք ձեր ապրանքը
• Առաջարկից հետո դուք պետք է մոտիվացնեք հաճախորդին բանակցություններ վարելու և փորձեք գործարք կնքել (ժամանակավորել)

Ներկայացված սցենարը ընդհանուր է, և կախված յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակից, այն կպահանջի ճշգրտումներ և բարելավումներ։ Դուք պետք է պատրաստ լինեք առարկություններին (սրանք ամենատարածվածն են սառը վաճառքում): Բայց առարկությունը չպետք է դիտվի որպես ձախողում: Հիշեք, որ ձեր զանգն անակնկալ է եղել մարդու համար և ժամանակ է պետք հարմարվելու համար:

Բացի նոր ասվածից, հեռախոսով վաճառքի գործընթացն ունի իր մի շարք առանձնահատկություններ, որոնք անպայման պետք է հաշվի առնել։

Հեռախոսային խոսակցության առանձնահատկությունները սառը վաճառքում

Առաջին առանձնահատկությունն այն է, որ հեռախոսի վաճառքում շատ ավելի դժվար է հաճախորդին ներգրավել կապի մեջ և հետաքրքրվել ապրանքով, քան սովորական վաճառքով: Եթե ​​դուք աշխատում եք որպես վաճառող խանութում, և հաճախորդը, ով եկել է ձեզ մոտ, ի սկզբանե ցանկացել է կոնկրետ ինչ-որ բան գնել, դուք կարող եք զգալ իրավիճակի վարպետ: Սառը զանգերի ժամանակ ամեն ինչ լրիվ այլ է, իսկ իրավիճակի տերը ավելի շուտ նա է, ում զանգել ես։

Այստեղից էլ երկրորդ հատկանիշը. սառը զանգ կատարելիս պատկերացում չունես, թե ով է վերցնում հեռախոսը: Կան բազմաթիվ տարբերակներ, և դրանք կախված են նրանից, թե որտեղ եք զանգում՝ անհատ, սպասարկման կայան կամ մեծ գրասենյակ: առևտրային ձեռնարկություն... Այդ իսկ պատճառով, դուք պետք է ոչ միայն գերազանց ըմբռնեք ձեր առաջարկած ապրանքը, այլև գրագետ լինեք ցանկացած տեսակի զրույցներում և առավելագույնս տարբեր կատեգորիաներԺողովուրդ.

Կարևոր չէ, թե ով եք դուք՝ սովորական վաճառող, փորձառու մենեջեր կամ վաճառքի բաժնի ղեկավար, դուք միշտ պետք է պահեստում ունենաք սառը զանգի սցենար՝ ձևանմուշ, որը կօգտագործեք զրույցի ժամանակ: Զրույցի սխալ կառուցումը կարող է հանգեցնել դրա վաղաժամ ավարտին և, որպես հետևանք, պոտենցիալ հաճախորդի կորստի:

Բավականին հաճախ գործնականում լինում են իրավիճակներ, երբ ընկերության ղեկավարը զանգահարում է այլ մարդկանց, և նրանք, նույնիսկ հետաքրքրված լինելով, ինչ-ինչ պատճառներով ազատ ժամանակ չունեն երկար զրույցի համար: Որպեսզի կարողանաք նման դեպքերում հասնել ձեր նպատակին, բացի պատրաստի սառը զանգի սցենարից, դուք պետք է ունենաք ապրանքը զրույցի ցանկացած փուլում ներկայացնելու հմտություն։

Գործնականում, ամենայն հավանականությամբ, դուք կհանդիպեք տարբեր մարդկանց, և իրավիճակներն իրենք երբեք նույնը չեն լինի։ Սա նշանակում է, որ դուք կհանդիպեք բազմաթիվ այլ հատկանիշների, որոնք ոչ մենք, ոչ դուք չենք կարող տրամադրել: Ուստի արժե փորձ ձեռք բերել և անընդհատ կատարելագործել ձեր հմտությունները։

Սառը վաճառքի կազմակերպում

Սառը վաճառքին պետք է լուրջ վերաբերվել, ինչը նշանակում է, որ առաջին քայլը ձեր սառը զանգերը ճիշտ կազմակերպելն է: Պետք է հասկանաք, որ դրանք պատրաստելիս շատ դեպքերում ի պատասխան կլսեք այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են՝ «Ինձ դա չի հետաքրքրում», «Շնորհակալություն, ձեզ դա պետք չէ», «Զանգահարեք ավելի ուշ» և այլն։ Նման պատասխանները զգալիորեն նվազեցնում են ղեկավարի աշխատանքը և բացասաբար են անդրադառնում նրա մոտիվացիայի վրա:

Հաճախ սառը վաճառքի ձգտող մասնագետները, ստանալով մի քանի դրական արձագանք իրենց զանգերին և տեսնելով, որ հաճախորդները հետաքրքրված են ապրանքով, իրենց նպատակ են դնում հնարավորինս շատ շփումներ ունենալ: Բայց այս դիրքորոշումը միանգամայն սխալ է, քանի որ նախ՝ գրեթե ցանկացած մարդ կարող է շահագրգռված լինել, և երկրորդ՝ կլինեն բառացիորեն մի քանի հոգի, ովքեր ի սկզբանե հետաքրքրված կլինեն։

1. Սկզբում սահմանեք սառը զանգի նպատակը:Այն բաղկացած է ոչ թե հաճախորդի զրույցին արագ համաձայնություն ստանալուց, քանի որ նա դեռ չգիտի, թե ինչ է քննարկվելու, այլ նրան առաջարկվող ապրանքի մասին բարձրորակ տեղեկատվություն հասցնելու մեջ: Բացի այդ, դուք պետք է ջերմ և վստահելի հարաբերություններ հաստատեք հեռախոսով:

2. Զրույցին հնարավորինս ուշադիր պատրաստվեք:, այսինքն:

• Պարզեք և հիշեք ձեր արտադրանքի և դրա բնութագրերի մասին ամբողջ տեղեկատվությունը (նախորդելի է ձեր առջև ունենալ, օրինակ, սեղանի վրա, տեղեկատվության աղբյուրներ, որոնց կարող է անհրաժեշտ լինել հղում կատարել. ամսագրեր կամ բրոշյուրներ ընկերության, արտադրանքի մասին: , մենեջերներ; բրոշյուրներ, հոդվածներ և այլն)
• Կազմեք մարդկանց և ընկերությունների նախնական ցուցակը, ովքեր կարող են գտնել ձեր արտադրանքը օգտակար և հետաքրքիր
• Հնարավորության դեպքում հավաքեք տեղեկատվություն այն մասին, թե ում եք զանգում (եթե զանգն արված է, օրինակ, ինչ-որ ընկերության) և նշեք բոլոր հեռախոսահամարները
• Զրույցի ընթացքում նկատի ունեցեք դրական պատկերհաճախորդ և լինել լավ տրամադրությամբ

3. Կազմեք հեռախոսային խոսակցության զարգացման հնարավոր սցենար:Դա անելիս ապավինեք մի քանի նրբերանգների.

• Զանգի նպատակն է հաճախորդին ապրանքով հետաքրքրել
• Զանգելու ժամանակը պետք է մտածել
• Եթե ​​զանգահարում եք կազմակերպության ղեկավարին, փորձեք ուղղակիորեն զանգահարել՝ խուսափելով քարտուղարի հետ խոսելուց։
• Եթե ​​զանգահարեք կազմակերպություն, խոսեք մեկի հետ, ով որոշումներ կայացնելու իրավունք ունի:
• Զանգելուց առաջ ավելի լավ է պարզել զրուցակցի ներուժը և դիտարկել նրա հնարավոր արձագանքները
• Եթե ​​զանգահարեք կազմակերպություն, հավաքեք դրա մասին ավելի շատ տեղեկություններ՝ զրույցի ընթացքում օգտագործելու համար:
• Մտածեք ձեր արտադրանքի բանավոր ներկայացման մասին և փորձեք այն
• Սովորեք հիմնավորել ձեր արտադրանքի առավելությունները, որպեսզի կարողանաք առարկություններով զբաղվել և հեռացնել մերժումները
• Միշտ փորձեք ավարտել զրույցը՝ առաջարկելով հանդիպում:

Սառը վաճառքի կազմակերպումը և զանգերը՝ նկատի ունենալով այս բոլոր նրբությունները, թույլ կտան ձեզ պատշաճ պատրաստվել և միջոցներ ունենալ՝ ճնշելու առարկությունները: Իսկ գործընթացը կազմակերպելուց հետո կարող եք անմիջապես գնալ զանգերին։

Սառը զանգերի տեխնիկական առանձնահատկությունները

Սառը զանգի հետ լավ ձևավորված երկխոսությունը երկխոսություն է, որն առաջացնում է պոտենցիալ հաճախորդի հետաքրքրությունը ապրանքի նկատմամբ. երկխոսություն, որն ավարտվում է հանդիպման համաձայնությամբ։

Սկսնակ մենեջերների և վաճառողների համար մասնագետները խորհուրդ են տալիս օգտագործել սառը զանգի հետևյալ տեխնիկան.

• Խոսակցությունը կառուցված է այնպես, որ հասցեատերը (մասնավոր անձ, ընկերության ներկայացուցիչ, մենեջեր, քարտուղար և այլն) ի սկզբանե չի գիտակցում, որ դուք սառը զանգ եք անում։ Դա անելու համար դուք պետք է հնարավորինս մանրամասն ներկայացնեք՝ որ ընկերությունից եք զանգահարում, ինչ եք անվանում և ինչ պաշտոն ունեք։ Տեղեկատվությունը պետք է ներկայացվի հեշտ և բնական՝ առանց ավելորդ մանրամասների և բարդության:
• Կարիք չկա մտածելու, որ ձեր առաջարկն անմիջապես կընդունվի առանց նախնական գաղտնի զրույցի: Ցանկալի է ապրանքի արժեքի վերաբերյալ միավորներ թողնել անձամբ քննարկման համար: Եթե ​​հաճախորդը պահանջում է պարզել գինը, ապա հայտարարեք ամենացածր տարբերակը, եթե այդպիսիք կան: Եթե ​​ձեր ընկերությունը դա թույլ է տալիս, հրավիրեք հաճախորդին փորձել ապրանքի անվճար փորձնական պատճենը:
• Նախքան զանգ կատարելը, ինքներդ ստեղծեք ձեր զրուցակցի դիմանկարը։ Հնարավորության դեպքում իմացեք պոտենցիալ գնորդի հոբբիների, նրա հետաքրքրությունների, հոբբիների մասին: Այս ամենը կարելի է և պետք է օգտագործել զրույցի ընթացքում։
• Եթե ​​ինչ-ինչ պատճառներով անտեղի է խոսել ապրանքի վաճառքի կամ նույնիսկ ընդհանրապես ապրանքի մասին, ապա միանգամայն հնարավոր է պայմանավորվել՝ իբր երրորդ կողմի հարցերը լուծելու համար։ Եվ արդեն հանդիպմանը ձեզ հետաքրքրող թեմայի շուրջ բանակցություններ վարելու համար։
• Զրույցի ընթացքում դուք բացարձակապես չպետք է վախենաք և հաճախորդին ցույց տաք ձեր հուզմունքը: Անորոշությունը զգացվում է նույնիսկ ձայնում, և հաճախորդների մեծ մասը փորձում է գործ չունենալ անապահով մարդկանց հետ:
• Հաճախորդների բազան, որը բաղկացած է սառը կոնտակտներից, կաճի միայն այն դեպքում, եթե դուք զանգահարեք օրական տասնյակ մարդկանց:

Նաև կարող եք օգտագործել սառը վաճառքի սցենարներ: Ընդհանուր առմամբ, շատ լավ սցենարներդուք կարող եք գտնել այն ինտերնետում, բայց ավելի լավ կլինի, եթե ստեղծեք ձերը:

Ինչպես ստեղծել ձեր սեփական սառը զանգի սցենարը

Եկեք ևս մեկ նայենք սառը վաճառքի սցենարի հայեցակարգին. շատ առումներով դա կհեշտացնի դրա ստեղծման խնդիրը: Սցենարը գործողությունների նախապես մտածված ալգորիթմ է, այսինքն. նախապես ձևավորված ձևանմուշ. Ցանկալի է ունենալ մի քանի սցենար, քանի որ մարդիկ տարբեր են, և յուրաքանչյուրին անհրաժեշտ է անհատական ​​մոտեցում (այդ իսկ պատճառով, ի դեպ, սցենարները հիանալի գործիք են սկսնակների համար):

Այսպիսով, դուք կկանչեք մի մարդու, ով գաղափար չունի ձեր մասին: Որպեսզի զանգը հաջող լինի, դուք պետք է հիմք ստեղծեք հետագա համագործակցության և հետագա սառը զանգերի համար, կամ հանգեք այն եզրակացության, որ պոտենցիալ գնորդը լիովին անհետաքրքրված է ձեր ծառայություններով:

Սառը վաճառքի սցենարները հավաքվում են աստիճանաբար՝ բարելավելով ձեր տեխնիկան և կախված են այն կոնկրետ նպատակներից, որոնք դուք ինքներդ եք դնում: Այսպիսով, գրագետ սառը զանգի սցենար պատրաստելու համար պարզապես կառուցեք ձեր ալգորիթմը՝ հիմնվելով չորս կարևոր կետերի վրա.

• Թարմացրեք ձեր տվյալների բազան և սահմանեք թիրախային լսարան
• Զրուցակցին տրամադրեք առավելագույնը օգտակար տեղեկատվություն
• Առաջարկեք զվարճալի և անվճար մի բան (փորձնական արտադրանք, հետշնորհանդեսային ֆուրշետ, հյուր հայտնի մարդկանց համերգ և այլն)
• Ստացեք կոնկրետ պատասխան հաճախորդից ձեր առաջարկի վերաբերյալ

Այստեղ լավ օրինակսառը զանգի սցենար (բաց թողնել ներկայացման փուլը).

«… Դմիտրի Եվգենևիչ, ես գիտեմ, որ ձեր տարածքում հիմնական խնդիրն այն է… Մեր ընկերությունը վերջերս շատ աշխատանք է կատարել այս ոլորտի այլ ընկերությունների համար՝ օգնելով նրանց լուծել նման դժվարությունները: Վաղը մենք կազմակերպում ենք համաժողով բոլոր հետաքրքրված անձանց համար, և ցանկանում ենք ձեզ հրավիրել դրան։ Այնտեղ կարող եք ծանոթանալ մեր առաջարկի մանրամասներին և վերցնել ապրանքի անվճար նմուշ։ Ի դեպ, համաժողովից հետո դուք կունենաք հիանալի բուֆետ՝ խմիչքներով և համեղ խորտիկներով: Ինչ եք կարծում? Կարծում եմ, դուք կարող եք ձեր ժամանակից մի քանի ժամ հատկացնել նման միջոցառման համար:

Համոզված ենք, որ մի փոքր պրակտիկայից հետո հեշտությամբ կարող եք ինքներդ ձեզ համար սառը վաճառքի սցենարներ կազմել և դրանք հաջողությամբ կիրառել՝ հասնելով ցանկալի արդյունքի՝ պայմանավորվածություն հանդիպման: Դուք կարող եք դատել, թե արդյոք հաճախորդը հետաքրքրված է ձեր առաջարկով բնորոշ հատկանիշներ.

Ինչպե՞ս որոշել, որ հաճախորդը հետաքրքրված է ձեր առաջարկով

Նախ, պետք է նշել, որ պրոֆեսիոնալ վաճառողը պետք է կարողանա գրագետ դուրս գալ պոտենցիալ գնորդի հետ երկխոսությունից: Սա նշանակում է, որ հենց որ հաճախորդից լսեք ազդանշանային արտահայտություն, որը ցույց է տալիս, որ նա հետաքրքրված է ձեր առաջարկով, դուք պետք է անմիջապես նվազեցնեք ճնշումը:

Ազդանշանային արտահայտությունները և ցուցիչները հետևյալն են.

• Ապրանքի գնման հետ կապված հարցեր (օրինակ՝ առաքման, լրացուցիչ ծառայությունների, երաշխիքների և այլնի մասին)
• Հաճախորդի ցանկությունը խորհրդակցել ձեզ հետ ձեր արտադրանքի կիրառման վերաբերյալ
• Հաճախորդի հարցեր՝ կապված ձեր արտադրանքի մասին բոլոր տեսակի մանրուքների հետ (այստեղ դուք չպետք է պատասխանեք հարցերին, այլ առաջարկեք հանդիպել՝ մանրամասները քննարկելու համար)
• Հաճախորդի լռությունը անմիջապես այն բանից հետո, երբ դուք ուրվագծեք ձեր առաջարկը (սա ազդարարում է ոչ մի առարկություն)

Վերոնշյալը լուսաբանելու և ընդհանրապես ցույց տալու համար, թե ինչ է արդյունավետ սառը կոչումը, հաշվի առեք լավ օրինակ.

- Բարեւ Ձեզ!

- Լավ օր!

- ԸնկերությունԼավագույնը Տեխնոլոգիաներ, ավագ մենեջեր Անտոն. Կարո՞ղ եք ինձ փոխել գլխավոր տնօրենի պաշտոնում:

-Այս պահին նա այնտեղ չէ։

-Դե ե՞րբ կլինի:

-Երբեք չի լինի: Նա միշտ շատ զբաղված է և չի կարողանա ձեզ համար ժամանակ հատկացնել։ Ես փոխարինում եմ նրան։ Դուք կարող եք ինձ տալ բոլոր հարցերը:

-Հրաշալի՜ Խնդրում եմ, ասա ինձ, թե ինչ է քո անունը:

-Վալերի.

-Շատ լավ, Վալերի: Մենք ներկայումս անցնում ենք նոր բիզնես թրեյնինգ՝ նոր հաճախորդներ ներգրավելու և վաճառքի ավելացման վերաբերյալ: Ասա ինձ, քո աշխատակիցները նոր հաճախորդներ փնտրու՞մ են:

-Բնականաբար, անում են։ Բայց, ցավոք, մենք հազիվ թե ձեր մարզումների կարիքն ունենք:

-Վալերի, կհետաքրքրվե՞ք ձեր աշխատանքի արդյունավետությունը բարձրացնելով և միաժամանակ ժամանակի սղությունից ազատվելով, ի վերջո ասացիք, որ ժամանակ չունեք։

-Անկեղծ ասած, մեզ մոտ ամեն ինչ կարգին է։ Մենք աշխատում ենք կայացած և բավականին հաջողված սխեմայով։ Շնորհակալություն առաջարկի համար:

-Այսինքն, որքան հասկանում եմ, ձեր բոլոր մենեջերները բեռնված են ծրագրերով ամբողջական ծրագիր?

- Այո դա ճիշտ է. Նրանք ժամանակ չունեն։ Բոլորը զբաղված են։

- Ուղղակի հիասքանչ է, որ հենց հիմա զանգեցի քեզ: Վալերիյ, մեր թրեյնինգի նպատակն է սովորեցնել, թե ինչպես վերաբաշխել մենեջերների ծանրաբեռնվածությունը և երբեմն բարձրացնել նրանց արդյունավետությունը: Պատկերացրեք, որ ձեր աշխատակիցները կարող են երկու անգամ կամ նույնիսկ երեք անգամ ավելի լավ անել: Դասընթացը կներառի վաճառքի համակարգի օպտիմալացման և նոր տեխնոլոգիաների ներդրման թեմաները։ Թույլ տվեք գրել ձեզ.

-Շնորհակալություն, բայց ես ձեզ ասացի, որ մենք ժամանակ չունենք սրա համար։

- Եթե այո, ապա ուղղակի տեղեկացնեմ, թե երբ է լինելու հաջորդ մարզումը, որպեսզի նախօրոք պլանավորեք ժամը և կարողանաք գալ։

- Կարիք չկա։ Ինչպես ասացի, մենք հիանալի ենք գործում և հիանալի ենք գործում:

-Ձեզ մոտ ամեն ինչ կարգին է, բայց ժամանակ չկա՞ զարգացնելու և արդյունավետությունը բարձրացնելու համար: Տարօրինակ է, կհամաձայնե՞ք: Չի կարող լինել։

-Կարծում եմ, որ ազատ ժամանակի սղությունն ընդամենը ընկերության բարգավաճման ու հաջողության ցուցանիշ է։

-Ուզում եք ասել, որ արդեն հասել եք մեծագույն հաջողությունների, եւ կարիք չկա՞ զարգանալու։ Ինչո՞ւ, այդ դեպքում, երբ խոսքը վերաբերում է ձեր շուկայի հատվածին, բոլորը խոսում են բոլորովին այլ ընկերության՝ ձեր մրցակիցների մասին:

-Դե ահա դու իրավացի ես, Անտոն, դու չես կարող քեզ հետ վիճել։ Նորից ասա, ինչպիսի՞ մարզումներ ունես: Որտե՞ղ և ե՞րբ է այն տեղի ունենալու:

Ինչպես տեսնում ենք, մենեջերն օգտագործել է գերազանց սցենար, ընդհատել առարկությունները, ազդանշան է ստացել, որ հաճախորդը պատրաստ է գալ վերապատրաստման: Նրան մնում էր միայն ֆիքսել հանդիպման օրն ու վայրը։ Իսկ եթե ապրանքն իսկապես որակյալ է, նա կարող է վստահ լինել, որ իր հաճախորդների բազան կհամալրվի եւս մեկ գնորդով։

Իրականում ամենևին էլ դժվար չէ հասկանալ, որ մարդուն հետաքրքրում է, և բացի վերը նշված արտահայտություններից ու ցուցումներից, այս մասին կարող են խոսել մարդու տոնայնությունը, ինտոնացիան, ավելի շատ խոսելու ցանկությունը և այլն։ Ձեր խնդիրն է սովորել հասկանալ այս ազդանշանները և արագ արձագանքել դրանց:

Ինչպես փորձառու վաճառողներն են ասում, չկան մարդիկ, ովքեր չցանկանան գնել այս կամ այն ​​ապրանքը, կան վաճառողներ, ովքեր չեն կարող ճիշտ վաճառել այն։ Կենտրոնանալ արդյունքների, տակտի, նվիրվածության և իրենց հմտությունները հղկելու ցանկության վրա. սա այն է, ինչ անհրաժեշտ է ցանկացած մենեջերի նպատակին հասնելու համար:

Եվ ևս մեկ անգամ հիշեցնում ենք, որ սառը զանգերի դեպքում պետք է հմտորեն բաց թողնել ծախսերի և մանրամասների մասին հարցերը՝ զրույցը տեղափոխելով ժամադրության հիմնական հոսք։ Երբ հաճախորդին դեմ առ դեմ հանդիպում եք, երբ ապրանքը նրա աչքի առաջ է, երբ դուք ունեք բոլոր հնարավորությունները պրեզենտացիա անցկացնելու համար, ապա դուք կբացահայտեք ձեր ողջ ներուժը:

Իսկ թե ինչպես վարել շնորհանդես, մենք կխոսենք հաջորդ դասին: Դրանից դուք կսովորեք, թե ինչպես ապահովել առաջին լավ տպավորությունը, հաջող ներկայացման հիմունքները, ապրանքը ցուցադրելու և հաճախորդի ուշադրությունը պահելու նրբությունները, բնորոշ սխալներև վաճառքի այլ հետաքրքիր և կարևոր բաներ:

Ստուգեք ձեր գիտելիքները

Եթե ​​ցանկանում եք ստուգել ձեր գիտելիքները այս դասի թեմայի վերաբերյալ, կարող եք անցնել մի քանի հարցերից բաղկացած կարճ թեստ: Յուրաքանչյուր հարցում կարող է ճիշտ լինել միայն 1 տարբերակ։ Ընտրանքներից մեկը ընտրելուց հետո համակարգը ավտոմատ կերպով անցնում է հաջորդ հարցին: Ձեր ստացած միավորների վրա ազդում է ձեր պատասխանների ճիշտությունը և հանձնելու վրա ծախսված ժամանակը: Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ հարցերն ամեն անգամ տարբեր են, իսկ տարբերակները՝ խառը:

Սառը վաճառքի հաջողությունը շատ բան կախված է զրույցի սցենարներից: Սա ալգորիթմների հավաքածու է, որոնք օգտագործում են հատուկ տեխնիկա: Եթե ​​ձեր մենեջերները հավատարիմ մնան դրանց և ամեն օր կատարելագործեն իրենց հմտությունները, ապա պոտենցիալ հաճախորդի հետ առաջին շփումը ավելի շատ նման կլինի գոլֆ խաղալուն, քան Էվերեստը բարձրանալուն:

Սառը վաճառք. ամենատարածված սխալները

Ելնելով մեր փորձից՝ մենք հայտնաբերել ենք սառը վաճառքի ամենատարածված սխալները:

1. Տպավորվեք յուրաքանչյուր մերժումից

Կառավարիչը կարող է գայթակղվել մտածելու յուրաքանչյուր սառը զանգի մերժման մասին: Հաճախորդի «ոչ»-ը, նույնիսկ եթե երբեմն արտահայտվում է կոպիտ ձևով, ամենևին էլ պատճառ չէ արդյունքն անվերջ «ողբալու» և մտորումների համար դադարներ վերցնելու։ Մոռացեք դա և առաջ գնացեք:

2. Զրույցի «սառը» սցենար չունենալ

Եթե ​​սառը զանգեր են արվում հեռախոսի միջոցով, ապա մեծ սխալ է զրույցի սցենար չունենալը ձեր աչքի առաջ։ Առանց դրա, գրեթե յուրաքանչյուր հաճախորդ կարող է իր վրա վերցնել նախաձեռնությունը և ձեր խոսակցությունը ոչ մի տեղ տանել:

3. Վաճառել ոչ որոշում կայացնողին

Մի շտապեք ուրախանալ, եթե նրանք ուշադիր լսեն ձեզ և համաձայնվեն ամեն ինչի հետ։ Միգուցե ձեր առջև այն մարդը չէ, ով որոշում է կայացնում գնել ձեր ապրանքը: Համոզված եղեք, որ սառը զանգի ժամանակ դուք ժամանակ եք վատնում խոսելով մեկի հետ, ով կարող է հաջողությամբ փակել գործարքը:

4. Պայմանագիրը սառը զանգով մի շտկեք

Նույնիսկ եթե դուք խոսել եք որոշում կայացնողի հետ, և նա աջակցում է ձեր առաջարկին, մի ընկեք էյֆորիայի մեջ: Ձայնագրեք զրույցի մանրամասները հետագա հղումների համար: Հիշեք, որոշ մարդիկ հակված են շատ խոսելու և ընդհանրապես խոստումներ տալու։ Եվ միայն խոսակցության հստակ ձեւակերպված արդյունքը կարող է ինչ-որ կերպ կարգապահել նրանց ու վճարել։

5. Մի պարզեք մերժման պատճառը

Շատ հաճախ սառը վաճառքի ժամանակ մարդիկ ինքնաբերաբար ասում են ոչ: Բայց սա չի նշանակում, որ ձեր առաջարկն անտեղի է։ Ստուգեք առաջատար հարցեր օգտագործող անձի հետ, թե ինչու են նրանք ոչ ասել: Եթե ​​նրան առարկության բերեք, կստանաք նյութ, որի հետ միանգամայն հնարավոր է աշխատել և նույնիսկ հաջողությամբ փակել գործարքը։

6. Չունեն հաճախորդների փոխգործակցության գնահատման հստակ ալգորիթմ

Սառը վաճառքը պարզապես տեխնոլոգիա է։ Եվ դա պետք է պահպանի յուրաքանչյուր աշխատող։ Արտադրականության աստիճանը չափվում է մենեջերի կողմից՝ օգտագործելով հասկանալի ալգորիթմ կառավարչի զարգացման թերթիկից: Վերջինս հմտությունների աղյուսակ է, որոնք անհրաժեշտ է կիրառել հաճախորդների հետ աշխատելու յուրաքանչյուր փուլում սառը զանգի ժամանակ՝ առաջին շփումից մինչև վերջնական փուլ:

7. Աշխատանքային գրաֆիկին չպահպանելը

Կառավարիչները աշխատում են և հանգստանում, երբ ցանկանում են: Այս ազատությունը վնասակար ազդեցություն կունենա վաճառքի վրա: Լավ պրակտիկաերբ վաճառողներն անընդհատ զանգում են 50 րոպե անընդմեջ և հանգստանում ժամը 10 րոպեն մեկ։ Հետո սառը վաճառքի ժամանակ վաճառողը ստանում է ոգևորություն, աշխատանքային վերաբերմունք, և անհաջողությունների մասին մտածելու ժամանակ պարզապես չի մնում։

8. Սուրճ և ծխի ընդմիջում

Սուրճի հաճախակի ընդմիջումները և նիկոտինային ընդմիջումները փչացնում են վաճառողի օրը: Նախ, շատ ժամանակ է վատնում: Երկրորդ՝ աշխատողը դուրս է գալիս ռիթմից, ինչը շատ կարևոր է սառը հաճախորդների հետ աշխատելիս։

9. Մի քանի զանգ կատարեք

Սառը վաճառքն աշխատում է մեծ թվերի օրենքով։ Հետեւաբար, եթե արդյունքում մենեջերը օրական քիչ կոնտակտներ (զանգեր) կատարի, ապա վաճառք չի տեսնի։

Սառը վաճառք. ինչպես հասնել «փողին».

Սառը վաճառքը կոչվում է սառը վաճառք, քանի որ դուք պետք է կոտրեք «սառույցը» ձեր և հաճախորդի միջև հարաբերություններում: Եվ հետո ճանապարհին կան ամենատարբեր խոչընդոտներ՝ քարտուղարներ և օգնականներ: Եվ, ինչպես վերևում արդեն պարզեցինք, մենեջերի խնդիրն է հասնել որոշում կայացնողին (DM): Ահա մի քանի խորհուրդ.

1. Հետևե՛ք ձեր տոնայնությանը

Սառը զանգի ժամանակ, ուրախությամբ և բավականաչափ վստահությամբ, որին հնարավոր չէ հակադրել, թույլ տվեք, որ մյուս ծայրում գտնվող անձը իմանա, որ դուք կարևոր ուղերձ ունեք որոշում կայացնողի համար: Եթե ​​դու փնթփնթաս, չի ստացվի: Իրականում այս տեխնիկան մշտական ​​պրակտիկա պահանջող հմտություն է:

2. Ձեզ քարտուղար գտեք

Նա, ով ունի իր քարտուղարը, նշանակալից մարդ է։ Թող գործընկերը հանդես գա որպես ձեր քարտուղար: Այստեղ արդյունավետ սառը զրույցի համար անհրաժեշտ է հատուկ կարճ սցենար։

3. Շոշափելի բան առաջարկեք

Ղեկավարին ասեք, որ ղեկավարին պետք է շոշափելի բան նվիրեք՝ գիրք, սկավառակ, գաղտնի տեղեկատվություն, նվեր ծննդյան օրվա կապակցությամբ և այլն։ Հաճախ այս մեթոդը աշխատում է սառը զանգերի դեպքում: Եթե ​​հաջողվի, մի մոռացեք միաժամանակ քարտուղարուհու մասին։

4. Օգտագործեք տեխնիկական տերմիններ

Քարտուղարին կամ ցանկացած այլ անհամապատասխան զրուցակցին հաջողությամբ շրջանցելու միջոցներից մեկն էլ «թռչուն» լեզվով խոսելն է։ Այսինքն՝ խոսակցության մեջ օգտագործեք բարդ ու հատուկ բառեր, որոնք հաստատ ծանոթ չեն քարտուղարին։ Այդ ժամանակ նա կշփոթվի ու կնախընտրի պատասխանատվություն չկրել անհասկանալի իրավիճակներում։ Մեր հաճախորդներից մեկը սառը զանգի ժամանակ փոխանակ խնդրելու կապ հաստատել հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգեր ներդրող անձի հետ, օգտագործել է անգլերեն թարգմանությունը՝ Customer Relationship Management: Դա աշխատեց! Նա կապված էր որոշում կայացնողի հետ։

5. Կրեատիվ եղեք

Պարզապես պատկերացրեք հրատապ խնդիր, որի լուծումը հապաղում կամ առարկություն չի պահանջում։ Դա կոշտ է, ագրեսիվ և արագ: Հմտությունը պահանջում է պրակտիկա: Օրինակ, դուք ընդամենը մի քանի ժամ ունեք ինքնաթիռի դիմաց։ Դուք շտապ պետք է պատասխանեք ավելի վաղ քննարկված հարցին, որպեսզի առաջարկեք առավել բարենպաստ պայմաններ։

6. «Թշնամու» հետ ընկերացեք.

Եթե ​​հաճախորդն իսկապես զարմանալի ներուժ ունի, ընկերացեք նրա քարտուղարուհու (օգնականի) հետ: «Բարեկամություն» կարող է առաջանալ հաճախակի զանգերից և ցանկացածի մասին խոսակցություններից: Արդյունքում կաշխատի ծանոթության էֆեկտը, և նա, ով ձեզ անհանգստացնում է, կօգնի ձեզ։ Սառը զանգարդեն տաք կլինի։