ev » iş türleri » İş Ortağı Yöneticisi için İş Tanımı. Kilit Müşteri Yöneticisinin İş Sorumlulukları

İş Ortağı Yöneticisi için İş Tanımı. Kilit Müşteri Yöneticisinin İş Sorumlulukları

Hesap Yöneticisi pozisyonu şurada mevcuttur: çeşitli şirketlerçeşitli faaliyetlerde bulunmuştur. Bu bir ticaret alanı olabilir ve ardından yönetici yeni müşteriler arayacak ve onlarla işbirliğine başlayacaktır. Her müşterinin kendi yaklaşımına ihtiyaç duyduğu reklamcılık alanında da yöneticiler var.

Öğreneceksiniz:

Hesap yöneticisinin şirketteki rolü nedir?
Müşteri ilişkileri yöneticisinin temel işlevleri nelerdir?
Bir hesap yöneticisi hangi becerilere sahip olmalıdır?

Hesap yöneticisinin şirketteki rolü nedir?

Müşterilerle çalışan bir yöneticinin özelliği, çeşitli faaliyetlerde bulunan şirketlerde mevcuttur. Şirket ticaret alanındaysa, böyle bir uzman onun için yeni müşteriler arıyor. Reklam kuruluşlarının genellikle özel bir yaklaşım gerektiren müşterileri vardır. Her zaman isteklerinin yerine getirileceğine dair tam bir güven isterler. Bu durumda, yöneticinin görevi, müşteriye firmasıyla çalışmanın olumlu sonucuna dair bir güven duygusu vermektir.

Şirketin ne yaptığına bağlı olarak, böyle bir uzmanın pozisyonunun adı farklı gelecektir. Yine şirket ticaretle uğraşıyorsa, pozisyon "satış ve müşteri ilişkileri müdürü" olarak adlandırılabilir. Diğer işletmelerde - "yönetici / müşteri hizmetleri uzmanı", "uzman / servis müdürü". Ancak, bir işe başvururken çalışanın resmi olarak nasıl resmileştirildiği önemli değildir. Her ne ad altında olursa olsun görevlerin özü aynıdır: Müşteriye kendisi ile şirket arasında eşit ortaklar ilişkisinin kurulduğunu hissettirmek. Bu durumda, müşteri şirketle uzun süre işbirliği yapacak ve organizasyon da geliri artıracaktır.

Başlangıçta yönetici, müşterinin firma tarafından sunulan hizmetlerle ilgilenmesine yardımcı olur. İlgi varsa, çalışma geliştirmeye ve sürdürmeye devam eder: elde edilen sonuçlar tartışılır, işbirliği için gelecekteki beklentiler değerlendirilir. Başarılı bir yönetici, her müşteriye kişisel bir yaklaşım arayan, onunla güvene dayalı ilişkiler kuran kişidir.

Şirketindeki hesap yöneticisi genellikle liderlik pozisyonu alır. Ana işlevlerinden biri, yeni müşteriler aramak ve uygulamaktır. ortak çalışma onlarla. Burada her müşteriye kendi yaklaşımınızı bulmanız önemlidir. Sonuçta, yönetici şirketle çalışmanın tüm avantajlarını gösterebiliyorsa, alıcı her zaman onunla iş yapmaya devam edecektir. İşbirliğinin sonuçları her zaman yönetici ile birlikte tartışılır. O da değerlendiriyor gelecek görünüşü etkileşimler. Etkili bir yönetici yakında kendi kişisel müşteri tabanını geliştirecektir.

Müşteri yöneticisi aşağıdaki niteliklere sahiptir: nezaket, sabır, her müşteriye kendi yaklaşımı, yüksek derece iletişim. Ayrıca, son kalite sürekli geliştirilmelidir. Bu profesyonellik düzeyi, müşterilerle güvenilir, güvene dayalı ilişkiler kurmaya yardımcı olur. Bir yönetici genellikle oldukça fazla sayıda müşteriyle iletişim kurar. Aynı zamanda, belirli bir yöneticinin en önemli ortaklarla uğraştığı da olur. Aynı zamanda Kilit Müşteri Yöneticisi olarak da bilinir.

Bu uzman aynı zamanda şirketinin izlediği pazarlama stratejisiyle de doğrudan ilişkilidir. Bu, yalnızca katılmakla kalmaması gerektiği anlamına gelir. Pazarlama aktiviteleri ve ürününüzü iyi tanıyın, ancak aynı zamanda rakipler ve onların hizmetleri veya ürünleri hakkında da bilgi toplayın. Ayrıca, toplanan bilgileri analiz edebilmeli ve analize dayalı sonuçlar çıkarabilmelidir.

Hesap yöneticileri için KPI'lar

Yöneticilerin KPI'ları para cezası korkusuyla değil, kar etme arzusuyla karşılaması için personelin çalışmalarının olağan değerlendirmesinden vazgeçin. Derginin editörleri " Ticari yönetmen' bunu nasıl başaracağını anlattı.

Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Temel İşlevleri

Hesap yöneticisi tarafından gerçekleştirilen işlevler, şirketin faaliyet türüne bağlıdır. İşte en temel olanlar.

Mevcut ve yeni müşterilerle çalışma

Uzman, önceden kurulmuş bir müşteri tabanıyla çalışır ve ayrıca yeni müşteriler arayarak onu genişletir. Hem telefonla hem de yüz yüze iletişim kurar. Şirketin ürün veya hizmetleri, maliyetleri, işbirliği koşulları hakkında eksiksiz bilgi verir, gerekirse sevkiyatını yapar, hatta organize eder. Ayrıca, yönetici için kurumsal müşteriler onları şirketin düzenlediği çeşitli etkinliklere davet eder, bunun için davetiye gönderir, ön görüşme yapar.

Ürün yelpazesi hakkında bilgi sahibi

Uzman, şirketinin sattığı ürünleri bilmelidir. Düzenli müşteriler için çeşitli indirimler ve avantajlar sunar, sergiler düzenler. Her zaman demo örneklerine sahiptir. Yönetici, yeni müşteriler çekmek için bir strateji geliştirir. Ayrıca kesilen faturalar, yapılan ödemeler, dahil olduğu veya tamamladığı projeler, geçmiş promosyonlar ile ilgili raporlar üzerinde çalışmaktadır.

Pazar analizi yapmak

Bir müşteri hizmetleri uzmanı, şirketinin bir hizmet veya ürününün satışı için pazarı sürekli olarak analiz eder, potansiyel bir müşterinin portresini, gelirini ve ihtiyaçlarını belirler. Bu tür bilgilere sahip olan yönetici, müşteriye işlemle ilgili daha ilginç koşullar sunabilir.

Rakipleri incelemek

Bir yönetici, müşterileri incelemeye ek olarak, rakipler hakkında da bilgi toplamalıdır. İşlem sırasında bir çatışma ortaya çıkarsa, uzman şunları arar: Farklı yollar uzlaşma, davaya bir avukatın katılımına kadar. Ancak her zaman kibar ve sakin olmalı, müşteriye sadık kalmalıdır, çünkü müşterinin yöneticisi şirketin ana temsilcisidir. Ancak sizinle uzun süredir işbirliği yapan bir kişi bile yanlış iletişimden memnun kalmazsa sizi rakiplere çevirecektir.

Bağlantı desteği

Yönetici, müşterilere her zaman en eksiksiz bilgileri sağlar, telefonla danışır, uzun vadeli işbirliğinin faydalarını özetlemeye çalışır. Müşterinin onayı ile uzman, sözleşmeyi hazırlamak için bizzat kendisiyle görüşür. Müşteri önce ararsa ve şirketin hizmetleriyle ilgileniyorsa, yöneticinin dikkatini çekmesi ve onu bir toplantı için ofise davet etmesi gerekir.

Uzman görüşü

Hesap Yöneticisi ile Satış Yöneticisi arasındaki fark nedir?

Dmitry Gordov,

Integra İcra Direktörü

"Satış müdürü" pozisyonunun isminin "muhasebe müdürü" olarak değiştirilmesi bizim için önemli bir dönüm noktası oldu. Görünüşe göre, bu sadece isimdeki teknik bir nüans değil. Bu, "ana şey satmaktır - ve hepsi bu kadar" ilkesinde, bir uzman müşteriyle işlemin tüm aşamasında iletişim kurduğunda, satın alma yapmaktan ortaya çıkan sorunları tartışmaya kadar tamamen farklı bir yaklaşıma bir değişikliktir. satıştan sonra. Bu tür bir destek, tam bir hizmet döngüsüne sahip bir şirket için mantıklıdır - inşaattan geliştirmenin tamamlanmasından sonra desteğe.

Müşteriyle uzun vadeli ve güvene dayalı ilişkiler kurmanın bir avantajı, müşterinin şirketi uzun vadeli işbirliğine uygun güvenilir bir ortak olarak algılamasıdır. Birincisi, şirkete fayda sağlar. İkincisi, müşteri kendini güvende hisseder, çünkü ek sorular veya herhangi bir sorun olması durumunda, yöneticiyle her zaman iletişime geçebileceğini ve gerekli tüm bilgileri alabileceğini bilir. Bu nedenler, şirkette yetkin bir hesap yöneticisine sahip olma ihtiyacını tam olarak belirler.

Bir Hesap Yöneticisinin Becerileri Nelerdir?

Yönetici/hesap yöneticisi pozisyonu için başvuranlardan orta, yüksek veya herhangi bir özel eğitim aldıklarını teyit eden belgeler istenebilir.

Şirketin faaliyet alanına bağlı olarak hukuk eğitimi almış bir çalışan, psikolog veya ekonomist gerekebilir. Bazı firmalar, uzmanlarının profesyonellik düzeyini yükseltmeye özen gösterir, onları çeşitli seminerlere veya kurslara gönderir. Bugüne kadar, popüler bir hizmet, şirketin ofisinde bir koçluk seansı veya eğitim yürütme teklifi haline geldi.

Her durumda, yöneticinin aşağıdaki konularda standart temel yeterliliğe sahip olması gerekir:

yönetim ve pazarlama;
Yönetim;
mevzuatın temelleri hakkında bilgi;
kişilerarası psikoloji;
iletişim yolları, modern iletişim;
teklif edilen mal veya hizmetler, şirketlerinin faaliyetleri hakkında tam farkındalık;
program, çalışanlar için gereksinimler ve şirkette devam eden işler;
sunum hazırlamak ve yürütmek;
sözleşmelerin hazırlanması, çeşitli belgeler, iş planları.

Bir müşteri hizmetleri uzmanı, sosyallik, eğitim ile ayırt edilir, nasıl ilginç ve yetkin bir şekilde bir konuşma yapılacağını bilir, müşteriyi dikkatlice dinler, her zaman doğru ve incelikli olmakla birlikte sözleriyle ikna etme yeteneğine sahiptir. Bir hesap yöneticisinin temel nitelikleri aşağıdaki gibidir:

bilgi analizi becerisi;
zor durumlarda bile anında karar verme yeteneği;
telefonda düzgün iletişim kurma yeteneği;
nezaket, incelik, strese karşı direnç;
işe dönüş;
bir grupta çalışabilme, şirketin kurallarına uyma yeteneği;
öğrenme ve kariyer hırsı.

Ek olarak, yönetici dışarıdan çekici, çekici, temiz, kıyafet giyiyor. iş tarzı, her şeyden önce şirketin çıkarlarına saygı duyar.

Bir hesap yöneticisinin sorumlulukları nelerdir?

Hesap Yöneticisinin listesi aşağıdaki gibi olan iş sorumluluklarına sahiptir:

Müşteri ile telefon, diğer iletişim araçları veya şahsen iletişim.
Satış planının uygulanması, müşteri tabanının geliştirilmesi.
Müşteri ile uzun vadeli işbirliği kurmak için eylemlerin planlanması ve uygulanması.
Müşterilere şirketin hizmetleri, teslimat koşulları ve ödeme konusunda danışmanlık yapmak.
Müşterinin hedeflerinin belirlenmesi, ihtiyaç ve isteklere göre bir düzen oluşturulması.
Müşterinin maksimum mal veya hizmet hacmine yönlendirilmesi.
Devam eden promosyonlar, indirimler vb. hakkında tavsiyeler.
Sağlanan indirimlerin tutarı hakkında müşteriyi bilgilendirmek.
Müşterinin ödeme gücünün değerlendirilmesi ve doğrulanması.
Gerekirse, diğer departmanlara kısmi transfer ile siparişin kişisel olarak yerine getirilmesi.
Sözleşmenin ilk uygulaması veya uzatma / yeniden kayıt ile birlikte eksiksiz bir belge paketi ile çalışın.
Mevcut müşteri tabanı ile çalışın, siparişler, ödemeler vb.
Borçları ödemek için borçlularla bağlantı kurmak.
Yeni müşteriler, faaliyetlerinin analizi ve olası işbirliği olasılıkları arayın.
Malların teşhiri ticari kat yerleşik düzene göre.
Ürün yelpazesi ve satışı ile ilgili belgelerin oluşturulmasına yönelik faaliyetler.
Gelen şikayetlerle çalışma, nedenlerin analizi.
Ürün satışı için seçilen pazarın analizi, satışların iyileştirilmesi için tekliflerin hazırlanması, aralığın değiştirilmesi.
Mevcut rakipler hakkında eksiksiz bilgilerin hazırlanması.
Promosyonların, satışı artırıcı etkinliklerin yapılması, sadakat programlarının hazırlanması.

Müşteri Hizmetleri Müdürü olmanın hak ve sorumlulukları nelerdir?

Haklar müşteri Hizmetleri Müdürü:

Fırsatlar ve sorumluluklar dahilinde inisiyatif gösterin.
Niteliklerinizi geliştirin, eğitimlere, seminerlere vb. katılın.
Şirketin performansını iyileştirmenin olası yollarını önerin.
Departmanları ile ilgili olarak yönetim tarafından alınan pozisyon ve kararları bilir.
Hayata veya sağlığa yönelik bir tehdit durumunda, resmi faaliyetlerde bulunmayı reddedin.
Şirketin diğer departmanları ile ticari konularda iletişim kurun.
Yetki kapsamındaki belgeleri imzalayın.
Şirketin faaliyetlerinde eksiklikler tespit edilirse, bunları yetkililere bildirin, giderilmesi için seçenekler sunun.
Resmi faaliyetler, belgelerin veya maddi varlıkların saklanması için en uygun koşulların yaratılmasını talep edin.

Muhasebe Müdürü sorumlu başına:

Müşterilere ürün, teslimat vb. hakkında tam bilgi sağlamak.
Ürünlerin tanıtımı ve pazarlanması için planların uygulanması.
Müşterilerle yanlış iletişim.
Müşteri tabanının, belgelerin, raporların uygun şekilde kaydedilmesi.
Resmi belgelere uygunluk.
Kişisel bilgilerin izinsiz kullanımı.
Satış planının yürütülmesi.
Kendi kendine verilen kararlar ve sonuçları.
Disiplin, çalışma rejimi, yangın yönetmeliği ve güvenlik kuralları normlarına uyulmaması.
Şirkete, çalışanlara, müşterilere veya devlete zarar vermek.
Ofis görgü kuralları, ticari iletişim kurallarına uygunluk.
Yükümlülükleri tam olarak yerine getirememe.

İnfaz sırasında işlenen bazı kabahatler için resmi görevler, yönetici disiplin, cezai veya hukuk davasına tabi olabilir. Ceza, suçun ciddiyetine, verilen zararın miktarına bağlıdır. En önemli müşterilerle işbirliği, bazen yöneticinin, ihmal yoluyla bazı zararlara yol açabilecek belirli eylemlerde bulunmasını gerektirir.

Bir uzman aşağıdaki suçlardan dolayı cezalandırılabilir:

resmi görevlerin yerine getirilmesi sırasında medeni hukuk veya ceza hukuku normlarının ihlali;
belgelerin öngördüğü yükümlülüklerin yerine getirilmemesi ve uygunsuz bir şekilde yerine getirilmesi.

Uzmanın hangi sorumluluğu taşıyacağı ve ne ölçüde, neden olduğu zararın derecesine ve boyutuna ve ayrıca eylemlerinin kasıtlı olup olmadığına bağlıdır. Yani, hem yasal hem de yasal olarak çalışan bir uzman bireyler yetkileri kapsamında belirli kurallara uymak zorundadır. Eğer ihlal edilirlerse, yasal olarak sorumlu tutulabilirler.

Müşteri Hizmetleri Müdürü İş Tanımı

1. Müşterilerle çalışan bir çalışan için talimat, resmi belgeler için oluşturulmuş belirli bir biçimde hazırlanmalıdır. Yapı şöyle görünür:

2. İlk sayfanın sağ üst köşesine onay ve onay blokları yerleştirilir. Yönetmen ve imza tarihi tarafından imzalanırlar. Ayrıca, anlaşma üzerine verileri girerler ve belgenin hazırlanmasında yer alan tüm çalışanların imzalarını alırlar.

Kılavuzun genel bölümü aşağıdaki bölümleri içerir:

çalışan için temel gereksinimler;
çalışan tarafından incelenmesi zorunlu olan şirketin belgeleri;
işe alma, değiştirme, işten çıkarma organizasyonu;
işletmedeki pozisyon, yönetici başkanının tanımı.

3. Anahtar kısım - resmi haklar ve sorumluluklar. Tüm bilgiler ne kadar ayrıntılı olursa, çalışanın faaliyetlerini yerine getirmesi o kadar kolay olacaktır. eğer liste anahtar işlevler büyük, o zaman genellikle iki bölüm oluşturulur: birinde çalışanın hakları, diğerinde görevler ortaya çıkar.

4. Son nokta, resmi görevlere uyulmaması için sorumluluğun belirlenmesidir. Ceza iş kanununa uygun olmalıdır.

Talimatları okuduktan sonra, çalışan imzasını ve tarihini koymalıdır.

Hesap yöneticisi maaşı: 4 seviye

Böyle bir çalışanın geliri, aşağıdaki seviyeye bağlıdır:

İlk seviye

Yönetici olmak aktivite, sosyallik, bilgisayar bilgisi gerektirdiğinden, açık pozisyonlar çoğunlukla gençlere verilmektedir. Bazıları ilk işlerine bu yerde başlarlar. Farklı eğitime sahip insanlar için boş pozisyonlar mevcuttur: yüksek, orta dereceli özel. Öğrenciler de işe alınır. Yeni başlayanlar için ilk başta gelir küçüktür, ancak bir çalışan çalışmaya hazırsa, çaba sarf ederse, o zaman hızla kariyer yapmaya başlayacak ve gelir seviyesini artıracaktır.

Deneyimsiz bir hesap yöneticisi, ikamet ettiği şehre bağlı olarak ortalama bir gelire sahiptir:

Moskova - 25-30 bin ruble.
Yekaterinburg - 15-20 bin ruble.
Nizhny Novgorod - 12-15 bin ruble.
Petersburg - 20-23 bin ruble.

İkinci seviye

Bir çalışan, bir yıl veya daha fazla iş tecrübesine sahipse, daha yüksek bir maaş için başvurma hakkına sahiptir. Bununla birlikte, aşağıdaki becerilere sahip olmalıdır: 1C programında çalışma, müşteriye yetkin bir şekilde tavsiye verme yeteneği, doğru yönetim bilgisi telefon konuşması, çatışma çözümü.

Böyle bir çalışanın ortalama geliri:

Yekaterinburg - 25 bin rubleye kadar.
Moskova - 40 bin rubleye kadar.
Nizhny Novgorod - 20 bin rubleye kadar.
Petersburg - 30 bin rubleye kadar.

Üçüncü seviye

Bir hesap uzmanı kendi alanında gelişmeye devam ettiğinde, zaten bir satış uzmanıyla eş tutulabilir. Böyle bir çalışanın iki veya daha fazla yıllık tecrübesi vardır, yeni müşterilerle nasıl iletişim kurulacağını ve kurulacağını bilir, başarılı bir şekilde pazarlık yapar. Yeni bir işe başvururken, böyle bir çalışan birikmiş müşteri tabanını sunabilir ve bu onun avantajı olacaktır.

Üçüncü kademe yöneticinin geliri aşağıdaki gibidir:

Yekaterinburg - 38 bin rubleye kadar.
Moskova - 60 bin rubleye kadar.
Nizhny Novgorod - 28 bin rubleye kadar.
Petersburg - 47 bin rubleye kadar.

dördüncü seviye

Dördüncü seviye uzmana "baş hesap yöneticisi" denilebilir. En yüksek gelire sahip. Böyle bir çalışanın müşterileri üst düzey pozisyonlardadır, ayrıcalıklı bir konuma sahiptir. Bu çalışan en az üç yıllık deneyime sahip olmalı, yüksek öğrenim gereklidir, iyi bilgi arzu edilir İngilizcedeözellikle şirketin yurtdışında müşterileri varsa.

4. seviye uzman geliri:

Nizhny Novgorod - 55 bin ruble.
Petersburg - 95 bin ruble.
Yekaterinburg - 75 bin ruble.
Moskova - 120 bin ruble.

Astlarla iletişim: iş bağlantısı nasıl kurulur

Hesap Yöneticisi pozisyonu için doğru çalışan nasıl bulunur?

Bu pozisyon için bir çalışan bulmanın standart yolu, gönderilen özgeçmişleri görüntülemek, beğendiğiniz adayları seçmek ve onlarla bir röportaj yapmaktır. Ancak bu yöntemin verimi çok düşüktür.

Aynı zamanda, aramayı tam olarak kimin yaptığı önemli değil - şirketin kendisi, İK uzmanı, ajans. Sadece bu yöntem, çalışanlar için artan talep koşullarında çalışmaz.

Örneğin, başvuruda bulunan bir kişi bu boşluk, bir röportaj için birkaç farklı şirkete davet edilir, daha sonra kimin daha yüksek bir maaş sunacağı ve nerede çalışmasının daha uygun olacağı ilkesine göre aralarından seçim yapacaktır. Ve tüm sorumluluğu olan bir çalışan aramaya yaklaşmazsanız, iyi bir sonuca güvenmemelisiniz. İstatistikler, örneğin Moskova'da, davet edilen 5 kişiden 1'inin, herkesin bir hatırlatma ile çağrı almasına rağmen bir toplantıya katılacağı şekildedir.

Günde gerçek 5 toplantı yapabilmek için başlangıçta 15 ila 20 arasında planlanması gerektiği ortaya çıktı. Davet etmek istediğiniz kişileri seçmek için, varsa yaklaşık yüz adaya bakmanız gerekecek. hiçte öyle bir sayı.

Sonuç olarak, bu bir çalışan bulma yöntemi aşağıdaki dezavantajlara sahiptir:

Büyük emek yatırımı, finansal maliyetler.
Adaylar kendilerini çok fazla abartıyorlar.
Seçim, gerçekten uygun olanlardan değil, röportaj için gelenlerden yapılmalıdır.
Ortaya çıkan adayların karşılaştırmasını yapmak zor.

Bununla birlikte, ne yazık ki, çoğu şirket gösterilen dezavantajları henüz fark etmedi ve sadece şirketler değil, işe alım ajansları veya çalışanları işe alma alanındaki uzmanlar bile.

Bir hesap yöneticisi pozisyonu için görüşme yapmak için hangi yöntemin kullanılacağı önemli değildir. Bu durumda en önemli şey, boşluğa olan ilgiyi ve bunun sonucunda çok sayıda özgeçmişin alınmasını sağlamaktır. Bunu yapmak için, boşluk terfi ettirilmelidir.

SuperJob ve HeadHunter, Rusya'da bir ücret karşılığında ilerleyebileceğiniz iki ana personel kaynağıdır. Tabii ki, böyle bir terfi ile verimlilik de dalgalanır ve birçok faktöre bağlıdır: çalışma koşulları, şirketin çekiciliği, vb. Bununla birlikte, terfi konusunda eksik olmamalıdır, aksi takdirde büyük işçilik maliyetleri ile, yine de minimum olacaktır. sonuç.

En başından itibaren maksimum yanıt hunisini elde etmek için birkaç görüşme seçeneği vardır:

yayın Akışı. Prensip olarak, standart bir bireysel görüşmedir, ancak aynı zamanda başvuranların gerçek gelişi verilerine dayanarak atanırlar. Yani 5 kişiden sadece 1 tanesi gelirse aynı anda 5 görüşme planlamak gerekir. Bu yaklaşımla boşalan aday sayısı oldukça fazladır. Bir seçim belirir. Ancak, gelenlerle tanışacak, aramaları cevaplayacak, yere nasıl gidileceğini anlatacak, vb. Bu, görüşmeye gelmeyi kabul eden, ancak sonunda gelmeyen insanları beklemekle karşılaştırıldığında, zamandan tasarruf etmek için iyi bir yöntemdir. Kendi başınıza bir çalışan bulmaya çalışmak istiyorsanız uygundur.
Grup. tasarlanmış özel yöntem, bu tür görüşmelerin yapıldığı yardımı ile, birçok şirketin uzmanlığı istenen çalışan kategorisinin seçimi olduğundan. Bu yöntemin farkı, benzer adaylardan oluşan bir grup içerisinde motivasyonu, yetkinliği ve yeterliliği maksimum olan kişileri fark edip seçmenin mümkün hale gelmesidir. Yöntem daha iyi çalışır, görüşmeci daha fazla deneyime ve bir grup insanı yönetme becerisine sahip olur.

İşte bazıları zorluklar, bir çalışanın seçimi sırasında ortaya çıkabilir.

İlk olarak, satış pozisyonları için uygun aday eksikliği var. Ve yöneticilerin kendileri de bir istisna değildir. Birçok şirketin böyle bir çalışana ihtiyacı olduğu için onlara sürekli bir talep var. Satış çalışanları, farklı şirketlerdeki görüşmelere gelebilir ve aralarından seçim yapabilir. İstatistikler, özgeçmiş başına üç boş kontenjan olduğunu göstermektedir.

Aynı zamanda, aynı istatistikler, iş sunan kuruluşların %50'sinin parametreleri açısından arzulanan çok şey bıraktığını ve adayların %80'inin o kadar iyi olmadığını gösteriyor. iyi uzmanlar. Ancak avantaj, hala bir çalışana ihtiyaç duyan şirketlerin lehine değil.

İkincisi, bir satış yöneticisinin küçük bir maaş için çok iş yapması beklenir. Sonuçta, işveren genellikle zaten sağlar hazır taban müşteriler ve onun görüşüne göre basit bir iş için çok para ödemeyi gerekli görmez: sadece mevcut ciroyu seviyede tutun.

uzmanı olduğu tahmin edilmektedir. aktif satış sürekli yolda ve telefonda yeni müşteriler çekmekle meşgul olduğu için daha fazla çalışıyor. Ve mevcut müşterilerle çalışan bir çalışan, aramalar ve toplantılarla zaman kaybetmez, bir işi yoktur, bu yüzden ona çok para ödemenin bir nedeni yoktur. Ancak birkaç ücretsiz iyi aday olduğu için, bir yönetici seçerken müşterilerin maliyeti ve istekleri hala dikkate alınmaktadır.

Uzman görüşü

Yeni başlayanlardan hızlı sonuçlar beklemeyin

Tatyana Modeeva,

Acsour Genel Müdürü, St. Petersburg

Yeni işe alınan bir yönetici, yaklaşık altı ay içinde şirkete faydalı olacaktır. Bir çalışma yaptık, bunun sonucunda tam teşekküllü bir çalışanın işe daha önce değil 6 ay sonra dahil olduğu ortaya çıktı. Şirketimiz bir tür eğitim yürütür, ancak ancak aday teorik kısma hakim olduktan sonra. Gelecekteki satıcının ürünleri satmak için bir anlaşma yapması gerekiyor. Müşterilerimiz deneyimli çalışanlardır.

Bu tür bir oyun eğitimi, bir adayın şirketin ürünleri hakkında ne kadar yetkin tavsiyelerde bulunabileceği konusunda net bir fikir verir, gerekli tüm bilgileri verir. İşe yaramadıysa, bir tane daha ve aynı zamanda son fırsatı var. Bir uzmanın ancak bu eğitimi başarıyla tamamladıktan sonra uygulama yapmasına izin verilir.

Verimliliği artıran çalışanlar için iş oyunları

Bir hesap yöneticisi yetiştirmenin 4 aşaması

Bir işe başvurduktan sonra, bir uzman derhal hazırlanmalı. Bu olmadan, alıştığı şekilde çalışacaktır. Ve ona şirkette benimsenen yöntemleri öğretmeye çalışırsanız, onun sadece önyargılı olduğunu varsayabilir. Müşteri Hizmetleri Uzmanı 4 eğitim aşamasından geçer.

İşe giriş, şirket hakkında bilgi edinme

İşe alımdan birkaç gün sonra, çalışanı tanıma için bırakın. Şirket hakkında, mevcut politika hakkında bilgi verilir ve yeni çalışma arkadaşlarına tanıtılır. Sistem yöneticisinden, uğraşmak zorunda kalacağı bilgisayar programları hakkında gerekli tüm bilgileri alır. Bu genellikle bir pakettir. Microsoft Office, bir 1C programı, ayrıca üzerinde kullanılan bir CRM sistemi bu işletme. Ayrıca, ona hangi yerel disklerin kullanıldığını açıklarlar. Genel bilgi belirli bir tekniğin nasıl kullanılacağı. Departman başkanından çalışan, müşteriler, yürütme için belirlenen acil görevler hakkında bilgi alır.

Satış konusu hakkında bilgi edinme. Müşteri tabanı oluşturmak

Birkaç gün daha, yeni çalışana şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkında her şeyi açıklayın. Ve hemen bir müşteri tabanı oluşturarak görevlerini yerine getirmeye başlar. Aksi takdirde, telekomünikasyon sektöründen bir şirketin, çalışanlarına eğitim almaları için on gün verildiği üzücü deneyiminin tekrarı olabilir. Ve ancak bu süreden sonra çalışmaya başladılar, soğuk aramalara başladılar. Ve bu aşamada, pek çoğu baş edemeyecekleri için ayrılmak zorunda kaldı. Bazıları korktu, ikincisi telefon görüşmelerinin kurallarını bilmiyordu. Yani, şirketin fonları boşa gitti.

Sonuç olarak, şirket çalışma planını değiştirmek zorunda kaldı. Stajyerlerin ürünler, satış sistemi hakkında bilgi aldığı ve soğuk arama tekniğini öğrendiği eğitim için artık sadece iki gün ayrıldı. Bu süreden sonra müşteri aramaya başladılar. İşe yaramayanlar gitti. Kalanlar eğitime devam etti. Şirketiniz hala ilk şemaya göre çalışıyorsa, satış departmanı başkanı onu modernize etmelidir.

satış eğitimi

Yönetici ilk testle başarılı bir şekilde başa çıktıysa, bir sonraki eğitim aşamasına geçmek gerekir.

İlk adım, bir öğretmen-küratör atanması olacaktır. Şirketin kendi koçu olması harika. Onun yokluğunda, bu rol genellikle satış departmanındaki en deneyimli çalışana verilir. Bu, personel üzerinde özel bir eğitmen bulundurmaktan daha ekonomiktir, ancak her zaman bir sonuç garantisi yoktur. Tecrübeli çalışanlar arasından öğretmen rolüne aday aranırken dürüst ve açık çalışan birini seçmekte fayda var. Aksi takdirde işe yeni başlayan biri satış becerileriyle birlikte şirketi olumsuz etkileyecek teknikleri de öğrenebilir.

en çok en iyi seçeneköğretmenin rolü, her zaman meslektaşlarına yardım etmeye çalışan bir çalışan olacaktır. Böyle bir kişi zaten belirli öğretim teknikleri geliştirmiştir. Örneğin finansal olarak da teşvik edilebilir. Öğrenci belirli bir süre içinde olumlu sonuçlar elde ederse, kendisine artırılmış bir ödenek verilecektir. Çalışmanın sonuçları kaydedilmelidir: kaç çağrı yapıldı, kaç başvuru alındı vb. Satış departmanı başkanı yeni gelen birini eğitmek için uygun bir aday görmüyorsa, bunu kendisi yapar. Bu durumda, aşağıdaki noktaları açıklamak ve göstermek zorunda kalacaktır:

Ticari bir teklif nasıl olmalıdır?
her şey nasıl düzenlenir Gerekli belgeler: sözleşme, başvuru, rapor vb.;
müşteri verilerinin girilmesi ve CRM sisteminin doğru bir şekilde doldurulması süreci;
potansiyel müşterilerle ilgili bilgilerin nasıl düzgün bir şekilde aranacağı, bir veritabanının nasıl korunacağı (yöneticinin de müşteri aramaya dahil olması durumunda);
belgelerin (fatura veya sözleşme) imzalanması, malların sevkiyatının düzenlenmesi veya rezerv talep edilmesinin gerekli olduğu durumlarda şirketin bölümleriyle etkileşim süreci;
müşterilerin segmentlere nasıl bölüneceği;
fiyat listesiyle nasıl çalışılacağı, müşteriye bir teklif hazırlarken, sipariş ettiği malların hacmini ve ertelenmiş ödemeyi dikkate alarak indirimi doğru bir şekilde hesaplayın.

İkinci adım, ürünle tanışma olacaktır. Firmanın birden fazla ürünü varsa, yeni yöneticiye ilk etapta en çok kârı olan çalışma verilir.

Bilginin asimilasyon derecesini anlamak için yönetici yazılı veya sözlü bir anket yapar. Ya bir eğitmen ya da bir personel uzmanı tarafından yürütülür. Genel Müdür tarafından ek kontrol yapılabilir. Bunun için kendisine verilen yazılı biçim aşağıdaki soruların cevapları ile:

Belirtilen ürünün özelliklerini, rakiplerin ürünlerinden farklılıklarını listeleyin.
Ürün nasıl paketlenir?
Müşterinin ihtiyacı olan mallar depoda yoksa ama bu ürüne veya benzerine acilen ihtiyacı varsa önerileriniz ne olur?
Müşteri bunu ve bunu kullanıyorsa, kendisine sunulabilecek donanım seçeneklerini listeleyin.
Belirtilen ürünün kullanım koşullarını adlandırın. Müşteri bu bilgiyi nasıl alabilir?
Depodan çıkan ürün müşteriye ne kadar sürede teslim edilir?
Ürün stokta yoksa müşteriye ne kadar sürede teslim edilir?

Test edilen çalışan, cevaplarında şirketin ürün yelpazesini, talep ve teslimat nüanslarını anladığını açıklamalıdır. Cevaplar genellikle 3 ila 4 hafta boyunca kontrol edilir.

Normal çalışma ritmine dahil olma

Ürün yelpazesini inceleme aşamalarından sonra, eğitim çağrıları, yönetici ancak yine de deneyimli bir çalışanın rehberliğinde işe başlayabilir. Bu durumda küratör, satış departmanından büyük deneyime ve en iyi performansa sahip bir meslektaşı veya bölüm başkanı olabilir. Müşterilerle olan durumları analiz etmeye ve analiz etmeye yardımcı olur.

Yöneticinin performansı, bağımsız olarak tam güçle çalışmaya başlamaya hazır olduğunun bir göstergesi olacaktır.

Bir Hesap Yöneticisinin Ne Kadar Etkili Çalıştığını Değerlendirmek için 7 Kriter

1. kriter Etkinliklere, konferanslara, çeşitli sergilere katılmak

Böyle bir pozisyondaki bir çalışan, sürekli olarak yeni müşterilerin akışını sağlamak, potansiyel müşterilerin temaslarını bulmak ve sürdürmekle yükümlüdür. Bunu yapmak için çeşitli sergileri, etkinlikleri, konferansları ziyaret etmeye değer. Şirket bu müşteri bulma yöntemini memnuniyetle karşılıyorsa, çalışan bunu kendi sorumluluğunda yapmalıdır.

Kriter 2. Toplantı ve çağrıların değişiminin yetkili organizasyonu

Telefon görüşmeleri, müşteri ile etkileşimin ana yoludur. Potansiyel alıcılar ve soğuk algınlığı ile toplantılar telefon çağrıları farklı çalışanlar arasında dağıtmak daha iyidir. Ancak bu her zaman mümkün değildir. Şirketin küçük bir kadrosu ve sadece birkaç yöneticisi var. Bu durumda, toplantılarla dönüşümlü aramalar için bir program yapmaya değer. Örneğin bir gün arama yapmak ve üssü genişletmek, ikinci gün toplantı yapmak.

Nitelikli ve deneyimli bir işçi, müşterinin kendisini bir başkasına tavsiye etmesini beklemeyecektir. Kendisi, müşterinin görüşüne göre hizmetlerinin yararlı olabileceği kişilerin temaslarını ister.

4. kriter Haftalık toplantı sayısı (gün)

Aktif telefon görüşmeleri, müşteri ile yazışmalar sonunda satın alma için bir toplantı ile sonuçlanmalıdır. Nitelikli bir yönetici, randevu almak zaten mümkün olduğunda çizgiyi tam olarak hissetmelidir. Haftalık yapılan toplantı sayısı şirketin faaliyet alanına göre değişmektedir. Örneğin, şirket günlük yaşam için ürünler satıyorsa, günde 20 toplantı harika bir göstergedir. Ve günde 1-2 - bir b2b şirketinin hizmetleri ise.

Kriter 5. Karar verici ile iletişim kurabilme

Bir müşteri hizmetleri uzmanı, bir müşteriyle belirli sayıda görüşme yapmış ancak sözleşme henüz imzalanmamışsa, bu büyük olasılıkla istenen sonuca ulaşamadığını gösterir. yönetici. Ancak, siparişlerin taleplere oranını unutmamak gerekir. özel alanlar faaliyetler. Örneğin, danışmanlık hizmetleri olan bir şirket için normal istatistikler, 10 potansiyel müşteriden bir sözleşmenin imzalanması olacaktır.

Kriter 6. Aşırı gerçekleştirmeyi planlayın

Bir yönetici her zaman planı gereğinden fazla yerine getirmeye, daha fazla müşteri getirmeye ve bu nedenle, kurulu plana veya denetim kontrolüne bakmadan firmanın gelirini artırmaya çalışmalıdır. Yöneticinin önümüzdeki ay bazı sözleşmeler imzalamaya çalışması, böylece karın aynı anda alınması ve bunun için sipariş vermeyi geciktirmesi durumunda, böyle bir çalışanın işletmeye faydası sona erebilir. .

Kriter 7. Bir fırsatlar hunisi yaratma yeteneği

Yok canım, profesyonel uzman başarısızlıklarını hatırlamıyor. Çünkü anlar: Bugün reddetmek, yarın aynı şeyin olacağı anlamına gelmez. Vazgeçmiyor, sadece işini yapmaya, yeni müşteriler aramaya devam ediyor. Potansiyel müşterilerin akışından bir fırsatlar hunisinin nasıl oluşturulacağını biliyor ve bunun sonunda bir sonuç vereceğini anlıyor - 10 müşteriden en az 1'i bir anlaşma yapacak.

Uzmanlar hakkında bilgi

Tatyana Modeeva, Acsour Genel Müdürü, St. Petersburg. Acsour'un faaliyet konusu muhasebe hizmetleri, personel ofis işleri ve hesaplama ücretler, vergi ve çalışma mevzuatı konusunda danışmanlık. Organizasyon şekli LLC'dir. Bölge: St. Petersburg'daki merkez ofis; Moskova, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk şubeleri. Personel sayısı 165 kişidir. Yıllık ciro– 3 milyon ABD Doları (2010 yılında). Ana müşteriler GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward'dır. Tecrübe etmek CEO pozisyon: 2006'dan beri

Dmitry Gordov, Integra İcra Direktörü. Dmitry Gordov Moskova'dan mezun oldu enerji enstitüsü. yılında tamamlanan eğitim MBA programı Warwick iş okulu. 1997'den 2010'a kadar IBM'in Moskova temsilciliğinde çeşitli pozisyonlarda çalıştı - bir uzmandan Eğitim Merkezi Daire Başkan Yardımcısına yazılım. 2010 yılında konuma geldi yönetici müdür"Integra" geliştirme grubunda. Kurumsal yönetim ve kalkınma konularıyla ilgilenir.

« integral"- banliyö gayrimenkullerinin geliştirilmesinde (şu anda Moskova ve Tula bölgelerinde) projeleri uygulamak için birkaç çeşitlendirilmiş şirketin birleşmesinden oluşan bir geliştirme grubu. Resmi site - www.integraestate.ru

Yönetici pozisyonunda olan bir çalışan, yönetim aparatında bulunabilir. herhangi bir şirket. Çeşitli bölüm başkanları, yöneticiler, çeşitli seviyelerde yöneticilere bu mesleğin adı denir, ustalaşmış uzmanlar işgücü piyasasında ve istihdamda talep görmektedir. Kendilerine emanet edilen alandaki görevlerin yürütülmesini kontrol eder, yönetir. belirli grup işçiler.

Sıradan mal satıcılarını karıştırmayın, belki de işverenleri onları daha fazla önem için benzer bir statüye yükseltmiştir. iş pozisyonu danışman, satıcı, tüccar. Üzerinde görevlerini yerine getiriyorlar, işlevsel düzenleyiciler değiller. üretim departmanları, ancak sanal bir isim ve profesyonel statü ile, bağlılığı altındaki çalışanların etkili çalışmalarından kazanan gerçek bir yöneticinin aksine.

Yönetici türleri ve faaliyetlerin özellikleri

Yöneticilerin üretimde hangi işlevi yerine getirdiğini anlamak için yönetim bilimini tanımlamak gerekir.

Bölümlerinde yer alır:

üretim süreçlerinin uygun yönetimi;
firmaların çalışmalarında verimliliği sağlamak için önlemlerin geliştirilmesi;
ekonomik, finansal sistem üzerinde kontrol;
organizasyon sosyal alan toplu halde.

Yönetimin sorumluluğu, farklı nitelikteki sorunları çözmeyi içerir:

organizasyonel- yönetim fonksiyonları, normları ve standartları ile işletmenin oluşumundan itibaren işleyen kaldıraçlar oluşturulur.
stratejik- işte alan, uzun vadeli bir hedefe ulaşmada sorumluluk yüklenir, şirketin tescilinden hemen sonra yönetim personelinin önünde yerleştirilir. Kalifiye olmak gerekiyor personel, profesyonellerin mevcudiyeti hakkında bilgi edinin. bu bölge, üretilen ürünler için tüketicileri organize etmek, üretimde verimliliği sağlamak.
Taktik- orta yönetimin sorunları, acil beklentileri çözmeyi amaçlıyor.
operasyonel- mevcut üretim görevlerinden, maddi bir temel sağlamaktan, kaynakları belirlemekten, öncelikli soruları belirlemekten ve cevaplamaktan sorumludur.

Bu yönetim seviyelerinde, eğitimli insanlar üretim süreçleri bilgisi, ürünleri tanıtma ve satma becerisi ile faaliyetlerini yürütürler - yöneticiler. Belli bir pozisyonda çeşitli yönetim seviyelerinde liderlik ederler. Bu seviyedeki çalışanlara, üretim verimliliğini artıran sorumlu kararlar alma hakları ve sorumlulukları verilir.

Müşteri ile işbirliği şirketin önemli yönlerinden biri ne tür bir iş yaparsa yapsın.

Ticaret bölgesi yöneticileri, uzun vadeli işbirliği için bir tüketici ağı bulur.

Kuruluşun uygun işlevlerinin, müşterinin tüm istekleriyle, mutabık kalınan zaman dilimi içinde kaliteli bir şekilde yerine getirilmesi konusunda hiçbir şüpheye yer bırakmayacak ilişkiler oluşturmakla yükümlüdürler. Yöneticinin yetkin işlevselliğinin bir sonucu olarak, birikmiş kişisel müşteri yapısının yardımıyla karşılıklı gelir artacaktır.

Başarılı olmak için, bir bireyin sahip olması gerekir nitelikler:

nezaket;
hata payı;
insanlara, müşterilerine karşı doğru tutum;
yüksek iletişim becerileri.

Beceri seviyesi boyunca deneyim ile birlikte gelir uzun yıllar. Profesyonelliğin varlığı ile ortaklarla güvenilir güvene dayalı ilişkiler kurma yeteneği başlar. Bir uzman, birkaç müşteriyi, tüm zinciri yönetebilir veya kilit müşteri yöneticisi olabilir. Müşterilerin önemli bir kısmı ile olan bağlantıyı kapatır.

Bu alandaki çalışanlar şirketin pazarlamasıyla ilişkilendirilir, bu alandaki tüm faaliyetlere katılırlar. Sadece şirketin ürünü hakkında değil, aynı zamanda rakip kuruluşlar, ürünlerinin kalitesi ve hacmi hakkında da her şeyi biliyorlar. Bilgi tek başına şirkete kâr getirmez, bir sonuca varmak için yetkin analizler yardımıyla bilgileri işleyebilmeniz gerekir.

Yöneticiler:

Melankoli telaşsız iş yapma, yavaşlığı ile müşterilerini dengesizleştirme.
alimler, çeşitli faaliyet alanlarında bilgi sahibi olmak, eğitimleriyle müşterileri cezbetmektedir. Durumu net bir şekilde değerlendirmelerini, zor bir durumdan çıkmalarını sağlayan analitik bir zihne sahipler. Müşteriler bu tür ortaklarla kolayca işbirliği yapabilir, evraklara, satın alınan mallara, hizmetlere güvenirler.
sanatçılar, plana göre çalışırlar, kurallara uygun olarak tüm şartları yerine getirirler, ancak asla kendi inisiyatif teklifleri yoktur.

İdeal yönetim şeması, kadrosunda her türden uzmanın bulunmasını sağlar. Bunların her biri, birlikte etkin üretkenlik yaratacak olan işletmeye faydalar sağlayabilir.

Genel Hükümler

Müşterilerle işbirliği düzeyi, hizmetlerin yönü şirketin ne yaptığına bağlıdır.

Yönetici bilgili olmalı temel konular:

pazarlama;
Yönetim;
yasal normlar;
kişilerarası psikoloji;
iş etiği;
iletişim yolları;
işletme tarafından satılan ürünlerin farkındalığı, işlevselliği;
şirketteki çalışma koşulları, vardiya programı, görevler ve çalışanlar için belirlenmiş gereksinimler;
başarılı performansı artırmak için sunumlar, çeşitli etkinlikler düzenlemek;
hazırlamak, anlaşmalar, belgeler, iş planları hazırlamak.

Ortak toplulukta görev yapan bir uzman şunları yapmalıdır:

durumu hızlı bir şekilde değerlendirin, sorunu çözün;
telefon konuşmalarını kibarca yürütün;
stresli durumlara karşı dikkatli ve dirençli olun;
şirket kurallarına göre işbirliği yapabilme;
yenilikleri öğrenin.

Her seviyedeki yöneticiler, dış çekicilik, çekicilik, düzen ile karakterize edilir, işveren şirketinin çıkarlarına göre hareket ederler.

Müşteri hizmetleri departmanındaki pozisyonlar

Bir işletmenin müşteri tabanıyla iletişim kurmaktan sorumlu üretim departmanına müşteri ilişkileri departmanı, destek hizmeti, hizmet yapısı denilebilir - her durumda firmanın üretim stratejisine hizmet etmeyi amaçlayan.

Üretilen ürünlerin üretiminin karmaşıklığı, uygulanması için ciddi personelin istihdam edilmesini gerektirmektedir. İşletmelerde, insanlar tarafından çeşitli üretim yapılarında iş sorumlulukları temelinde gerçekleştirilen fonksiyonel yönetim oluşturulmaktadır.

Çalışanlar kendilerine atanan görevlere bağlıdır:

üretim faaliyetlerini planlamak;
bilgi akışını analiz etmek;
raporlar hazırlamak;
çalışanlarla etkileşim;
personeli eğitmek ve becerilerini geliştirmek.

Satış müdürü olarak işe alınan bir vatandaş, satılan ürünler için şirkete müşteri sağlar.

O sahip kişisel nitelikleri:

sosyallik;
çekicilik ve sosyallik;
özgüven;
gelişmiş düşünce.

olmadan departman yeterince çalışmayacaktır. Ofis Yöneticisi.

Görevleri arasında, kendisine bağlı bir grup işçiyi yönetirken, şirket geniş bir kadroya sahip olamıyorsa, yönetici ve tedarik müdürü olmayı içerir:

temizleyiciler;
kuryeler;
sekreterler.

Böyle bir yetkili organize etkili operasyon ofis, çalışanlara kırtasiye, ofis ekipmanı sağlar.

üst yönetici işletmenin başıdır, yani sorumluluğu müşteri ilişkileri dahil tüm departmanları yönetmektir.

Üst düzey yöneticilere aittir, şunları yapması gerekir:

benzer düşünen insanlardan oluşan güçlü bir ekip oluşturmak;
deneyimli bir üretim işçisi olmak;
şirket personelinin performansını kontrol etmek.

Yönetici, şirketin faaliyetlerinden tüm olumlu ve olumsuz yönleriyle sorumludur.

Aşağıda müşterilerle çalışmak için bazı temel ipuçları verilmiştir.

Ana sorumluluklar

Müşteri hizmetleri departmanındaki her bir çalışana verilen sorumluluklar, doğrudan şirketin meşgul olduğu faaliyetlere bağlıdır.

Genel özellikler sunulabilir aşağıdaki etkinlik listesi:

yeni alıcılar bulmak, ihtiyaçlarını belirlemek, yönlendirmek için toplum analizi yapmak;
mevcut tüketicilerle ilişkiler planlamak, etkileşim taktikleri geliştirmek, daha fazla ilişki kurmak;
olayları koordine etmek, müşteri akışını çekmek;
işbirliği ile ilgilenen müşterilerle müzakereler düzenlemek;
ziyaretçilere öngörülen anlaşmaları teklif etmek, yetki sınırları dahilinde ortaya çıkan anlaşmazlıkları koordine etmek;
karlı ortaklarla daha fazla iletişim geliştirmek;
bu tür durumları zamanında ortadan kaldırmak için memnun olmayan tüketicileri belirlemek için müşteri tabanı ile iletişim kurmak;
iddialarla çalışmak, kuruluşun çıkarlarını zamanında korumak;
bir müşteri tabanı oluşturmak, yenilemek, sürdürmek;
işletmenin iç bölümleri için müşterilerle yapılan anlaşmaların uygulanmasını izlemek;
faaliyetlerinin çeşitli alanlarında rekabet politikasını incelemek, analiz etmek;
faaliyetleri hakkında bir üst yapıya raporlar hazırlar.

Müşterilerle çalışan yöneticilerin iş tanımlarında benzer bir görev listesi bulunur.

Kurumsal ve önemli müşterilerle çalışmanın özellikleri

İşletmenin tam performansı için iyi bir gelişme, gereklidir istikrarlı müşteri tabanı yeterli miktarda. Perakende alıcılar bir miktar kâr sağlar, ancak kârlılığın özü, kurumsal müşteriler kategorisindeki tüketicilerdir.

Vatandaşlar, büyük miktarlarda ürün satın alan tüzel kişilere, kuruluşlara, firmalara aittir. Birçok ticari şirketler bu tür bağlantılardan dolayı işlev görürler, katkıda bulunurlar iş dünyasına en büyük katkı.

Kilit ortaklarla çalışmak için kurumsal müşteri yöneticisi pozisyonuna ayrı bir personel birimi atanır.

Görevleri şunları içerir:

büyüyen işletmeler bulmak;
onları mal veya hizmetlerle ilgilendirmek;
kuruluşların yönetimi ile anketler yapmak;
form önerileri;
karlı toplantılar düzenlemek;
sergiler, etkinlikler düzenlemek;
anlaşmalara girmek;
dokümantasyon hazırlamak;
kurumsal bağları sürdürmek;
müzakerelere, yazışmalara katılmak;
raporlamaya uymak.

Belirli bir yürütme iş sözleşmesi faaliyetler tamamlanır veya basitleştirilir, işverenlere ve şirkete bağlıdır.

Bir banka yöneticisinin sorumlulukları

İyi organize edilmiş bir yönetim olmadan bir bankanın işlevselliğini hayal etmek imkansızdır. Bu alandaki yöneticilerin prestijli ve sorumlu bir işi var, ancak her zaman personel sıkıntısı var, reklamlar iyi maaş ve iyi çalışma koşulları çağrılarıyla dolu.

Bu çalışanların zorunlu aşağıdaki eylemler:

satış planını yerine getirmek;
siparişleri kabul etmek ve işlemek;
ticari tekliflerle çalışmak;
istişareler yapmak;
bankacılık ürünleri hakkında bilgi vermek;
kredi kartları, mevduatlarla ilgili belgeler hazırlamak;
raporlar hazırlamak.

Her banka kendi listesini yapar mesleki görevler Bu, zorunlu ödemeler konusunda kredi kullanıcılarının kontrol edilmesi ihtiyacını, uygulama telefon iletişimi Müşterilerle sorularını cevaplamak, çeşitli sorunları çözmek.

Yasal yetki ve sorumluluklar

Her çalışanın, iş tanımında detaylandırılan kendi bireysel hak ve sorumlulukları vardır.

Şirketteki müşteri yöneticisi, kanun:

tüketiciyle çalışmak için uygun bir yöntem seçin, kendi planınıza göre iş ilişkileri kurun;
temsil giderleri için hesap verebilir fonları kullanın;
yetkileri dahilinde yürütülen belgeleri imzalamak;
şirketin çıkarlarının bir temsilcisi olmak;
yönetime mal satışı için en iyi koşulları sunmak;
yapısal bölümlerle etkileşim;
işletmenin çalışmasında tespit edilen hatalar hakkında yönetime bilgi verir.

Çalışan, tüm çalışma mevzuatı normlarına uygun olarak çalışma düzenindeki ihlallerden sorumludur. Suçun hukuk alanında işlenmesi halinde ceza olaya özel Kanunlara göre verilir. Maddi bir suç, iş, medeni kanunların düzenlenmesini sağlar.

İşin avantajları ve dezavantajları

Her çalışma farklı özelliklerle karakterize edilir. lehte ve aleyhte olanlar yönetim alanında var olan. Bankacılık alanında, herhangi bir endüstriyel yapı alanında üretim ortakları ile iletişim kuran çalışanlar, deneyim kazanmış, uzmanların talep görmesi, işsiz vatandaş kategorisine girme tehlikesiyle karşı karşıya kalmamaları, makul kazançlar alınması gerektiği konusunda avantajlara sahiptir. hesaba katmak.

Bu tür bir aktivite, aktif bir yaşam tarzı sevenler, önlenemez enerjiye sahip insanlar tarafından seçilmelidir. Büyük bir insan akışından ve yeni tanıdıklardan korkmayanlar, toplumu sunulan mallara, hizmetlere, tekliflere iletme ve elden çıkarma yeteneği.

Bir mesleğin erdemleri, mesleği ile yakından ilişkilidir. eksiklikler. Maaş, yöneticinin yaratıcılığına, satılan ürünlerin hacmine, yapılan sözleşmelerin nakde çevrilmesine bağlıdır. Çalışanlar asgari ücrete hak kazanır ve yapılan anlaşmalara göre ikramiye ödenir.

Uzmanlığın bir başka dezavantajı, bazı müşterilerin yetersizliği. Genellikle yöneticinin dışlamak, memnun olmayanları dinlemek ve sorunlara bir çözüm bulmak zorunda olduğu çatışma durumları oluşur.

Yazmaya devam et

Yöneticiler, çeşitli faaliyet alanlarında oldukça talep görmektedir. İşverenler, deneyimli bir profesyonel olan yetkin bir çalışanı işe almakla ilgileniyorlar.

Liderin yeteneği değerlendirmesi için doğru bir şekilde oluşturmanız gerekir. Özet. Bunun için sadece iyi olanlar belirtilir kişisel nitelikleri, kötü patronlar faaliyetler sırasında öğrenirler. Geçmiş yönetimden iyi yorumlara ihtiyacınız olacak ve önceki işinizden memnun kaldıysanız iletişim bilgilerini bırakabilirsiniz. Deneyimin tanımı, müşterilerle çalışma becerileri karışmaz.

"Hesap Yöneticisi" mesleği hakkında ek bilgiler bu röportajda sunulmaktadır.

Yönetici çok popüler ve talep edilen bir pozisyondur. Bugün hiçbir işletme, firma veya kuruluş yöneticisi olmadan yapamaz. Bu meslek meta-para ilişkileri olduğu sürece var olur. Her zaman, ana görevleri müşterileri çekmekti ve öyledir, başarılı satışlar, işletmenin durumunu korumak.

Yönetici - geniş bir profilde uzman

Yönetici, faaliyet gösteren bir kuruluşta kalıcı bir konuma sahip olan bir yöneticidir. piyasa koşulları. Evlat edinme alanında belirli yetkilere sahiptir. yönetim kararları departmanların veya bir bütün olarak organizasyonun soruları hakkında. Yönetici işe alındı işgücü faaliyetlerin uygulanması için belirli koşullara dahil edilmiştir. Onun için ana kılavuz, plan ve kendisine sunulan kaynakların miktarıdır. Bir yöneticinin temel iş sorumlulukları, kararlar almak ve bunları uygulamak için çaba göstermektir.

Belki de bugün en çok talep edilen orta yönetici - orta yönetimdir. Buna satış müdürü, müşteri hizmetleri, işe alım ve diğerleri dahildir. İnsanlar çok ilgili ve aynı zamanda net değil, bir yöneticinin işi ve işlevsel sorumlulukları nelerdir? Bu mesleğin faydaları nelerdir? Ve seçmeye değer mi?

Gerekli Nitelikler

Her şeyden önce bir yöneticinin, üretimi organize etme ve yönetme konusunda mesleki bilgiye sahip, yüksek öğrenim görmüş bir yönetici olduğunu bilmekte fayda var. Nasıl planlanacağını biliyor kişisel çalışma, yani hedefler belirleyin ve bunlara ulaşmanın yollarını belirleyin, öncelik verin. Yönetici, iş görüşmeleri yapabilir, verimsiz iş faktörlerini belirleyebilir ve bunları ortadan kaldırmak için önlemler alabilir.

Bugüne kadar, modern bir yönetici için bir gereksinim listesi geliştirilmiştir:

Zihinsel kapasite. Bunlara yaratıcı düşünme, yeterli değerlendirmeler yapma yeteneği dahildir.
Başkalarına karşı tutum. Yani, bir takımda çalışabilmeli, sosyal, arkadaş canlısı olmalı, şirketteki her bireye saygı duymalı, ne olursa olsun. sosyal durum ve pozisyonlar.
Kişisel özellikler. Yani başarı için çabalamak içsel motivasyon, hobi.
İşe karşı tutum. Karar vermede inisiyatif yöneticiden gelmeli, iş yüklerine açık, yetki verebilmeli, organize olmalıdır.

Bir yöneticinin tam ve verimli çalışması doğrudan birkaç faktöre bağlıdır. Bu ekipteki atmosfer, çalışma koşulları, işyerinin rasyonel organizasyonu. Çatışma durumlarından çıkabilmek, sabırlı olmak önemlidir.

İş akışını yönetir. Aynı zamanda, bilgisayar teknolojisini, iletişimi kullanır, ürünlerin sistematik olarak serbest bırakılmasını sağlar, odaklanarak üretim planı ve tedarik sözleşmeleri.
Teknik yenilikleri, en iyi uygulamaları, işgücü verimliliğini artırma yöntemlerini tanımlar ve ustalaşır.
Geliştirmede görev aldı takvim programları plana odaklanırken ürünlerin üretimi ve piyasaya sürülmesi için.
Faaliyetlerin nasıl ilerlediğinin günlük kaydını tutar. Bu, ürünlerin mevcudiyetinin ve durumunun kontrolü, plana göre günlük normların geliştirilmesi, ulaşımın rasyonel kullanımının sağlanmasıdır.
Hazırlar, dikkate alır, emirlerin yürütülmesini düzenler.

Bölüm Başkanı

Bir departman yöneticisinin işi oldukça ilginç ve yoğundur. Bu pozisyondaki bir kişi aktif, karar vermede hızlı, sorumlu olmalıdır. Satış stratejilerini güncelleyebilmek, çalışanları motive edebilmek ve iyimser olmak önemlidir.

İş sorumlulukları departman yöneticisi aşağıdaki gibidir:

Serbest bırakma ve teslimat çizelgelerini düzeltir, operasyonel planlama için standartlar geliştirir ve uygular.
Bütünü kontrol eder üretim süreci. Kendi eliyle doldurur teknik belgeler, aletlerin, malzemelerin, ürünlerin, nakliye, yükleme tesislerinin mevcudiyetini izler, yeni ürünler için ekipman hazırlar.
Üretim sürecindeki ihlalleri uyarır ve mümkünse ortadan kaldırır.
Planlamayı, daha modern ve modernize ekipmanın tanıtılmasını, iletişim araçlarını geliştirmek için faaliyetler düzenler.
Depo, departman çalışanları, sevk birimlerindeki iş sürecini yönetir.
Sistematik bir envanter yapar.

Proje Yöneticisi: İş Sorumlulukları ve Sorumlulukları

Müşteri memnuniyeti - ana hedef bir yöneticinin işinde. Siparişleri, sponsorları, sanatçıları arayın - tüm bunlardan proje yöneticisi sorumludur. İş sorumlulukları temel olarak faaliyetlerin planlanması, rezervin yönetilmesi, risk alma yeteneğinden oluşur. Çalışmaları ayrıca şunları içerir:

Pazar analizi: çalışma rekabet ortamı, tüketiciler, tercihleri ve arzuları hakkında bilgi toplamak.
Müşterilerle yeni ilişkiler bulmak ve eski ilişkileri sürdürmek.
Stratejik bir planın geliştirilmesi, uygulanmasının kontrolü.
Sosyal ağlarda faaliyetlerin aktif tanıtımı.
Projeleri ve etkinlikleri baştan sona yönetmek.
Posta ile çalışın - mektupları alma, işleme ve yanıtlama, teknik belgeler.

Muhasebe Müdürü

Belki de bu en iletişimsel konumdur. Yönetim aktiviteleri. Müşterilerle günlük iletişim, hizmetleri, ilişki kurma - bunların tümü bir yöneticinin ana işlevleridir. Bir kişinin ilgisini çekmek, ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak ürün veya hizmeti sunmak son derece önemlidir.

Müşteri Yöneticisi Sorumlulukları:

Müşterilerle dostane iletişim, iyi gelişmiş konuşma.
Üretilen ürün veya hizmet hakkında bilgi.
Yeni müşteriler çekmek ve eskileri korumak.
Bir posta kutusunun bakımı. Bu, bildirimlerin sistematik bir dağılımı, mektuplara bir yanıttır.
Müşterilerle iletişim yoluyla iletişim: çağrı alma, Skype üzerinden iletişim kurma vb.
Her müşteriye bir yaklaşım bulma, onlara gerekli her şeyi sağlama yeteneği. Ürün stokta yoksa, bir alternatif bulun.

İK Yöneticisi

İşveren, çok çeşitli sorumluluklara sahip bir uzmandır. Ana görevi, şirket için personel istihdam etmektir. Bu kişi, anketleri yetkin bir şekilde oluşturabilmeli, doğru sorular sorabilmeli, danışmanlık hizmeti verebilmeli, kendine hakim ve tarafsız olmalıdır. İnsan Kaynakları Müdürünün sorumlulukları şunlardır:

Bir yöneticinin mesleği her zaman alakalı ve gerekli olacaktır. En büyük avantajı, kariyer gelişimi olasılığı ve sonuç olarak iyi bir maaş almasıdır. Sadece bir yöneticinin iş sorumluluklarını bilmek değil, aynı zamanda bunları şirket yararına uygulayabilmek de önemlidir.

Bir hesap yöneticisi, ticaret, reklam veya diğer faaliyetlerle uğraşan herhangi bir şirkette olmalıdır. Firma için müşteriler bulur ve onlarla çalışır. Böyle bir yönetici, müzakereler yoluyla bir müşteriyi çekme ve tutma yeteneğine sahip olmalıdır. Bu, belirli bilgi ve beceriler gerektirir - potansiyel bir müşteriyle iletişim kurma, sözleşmeler yapmak için uygun koşullar yaratma, bulma yeteneği en iyi çözümler vb. Ayrıca girişimciliğin temellerini ve bir işi nasıl yürüteceğini de anlaması gerekiyor.

Çoğu işletmenin özel iş tanımları vardır, hesap yöneticileri için böyle bir belge vardır. Bu pozisyonda bulunan her kişinin temel görev, hak ve sorumluluklarını belirler. Yönetici talimatlara aşina olmalı ve takip etmelidir tüm belirtilen koşullar. Belge kuruluş başkanı tarafından onaylanır ve imzasıyla desteklenir.

Amaç ve ana hükümler nedir

Yönetici, şirketin liderliğini ifade eder. Bu pozisyondaki ana görev, müşteri arama ve servis. Yöneticinin, her bir müşteriyi tüm ihtiyaçlarının dikkate alınacağına ikna etmesi gerekir. Kimse potansiyel alıcı gereklidir bireysel yaklaşım. Uzmanın doğru çalışmasına bağlı olarak, müşteri gelecekte şirketle işbirliği yapacaktır.

Ayrıca, yönetici özetlemeye katılmak ve gelecekte alıcı ile etkileşim beklentilerini belirlemekle yükümlüdür. Etkili bir şekilde çalışıyorsa, zamanla bir müşteri tabanı oluşturmalıdır.

İlk olarak bir satış yöneticisinin iş tanımı. onlar verilir Genel konseptler ve bir uzman tarafından gerçekleştirilen işlevleri listeler. Hesap Yöneticisi pozisyonu üst düzey bir pozisyon olarak kabul edilir. Bu çalışanın bir eğitime sahip olması gerekir - ikincil veya daha yüksek ekonomik. Yönetim alanında ek niteliklere ve girişimcilik alanında biraz deneyime sahip olmak da arzu edilir.

Görevden atama ve görevden alma sadece başkan tarafından gerçekleştirilir.

Yönetici gerekli tüm yasalar hakkında bilgi sahibi olmalı, temelleri anlamalıdır. Pazar ekonomisi ve iş teorisi. Ayrıca pazarlama ve yönetim bilgisine, iş planı geliştirme, malları sınıflandırma ve iş bağlantıları kurma becerisine ihtiyacı olacaktır. V Genel kurallar Bu uzmanın, psikolojinin temellerini ve iş görgü kurallarını bilerek, yetkin kişiler arası iletişim kurması zorunludur. Aynı derecede önemli olan, iletişim için gerekli teknoloji ile çalışma yeteneğidir.

Yönetici, organizasyonun genel müdürüne ve direktöre rapor verir. Zorunlu yokluğu sırasında iyi sebep işyerinde, görevleri başka bir görevli tarafından yapılabilir. Bu çalışan kendisine verilen yükümlülüklerden sorumludur.

Haklar ve yükümlülükler

Hesap yöneticisinin nasıl bulunacağına ve kurulacağına karar verme hakkı vardır. işbirliği müşterilerle. Ayrıca, iş için kendisine tahsis edilen her şeyi bağımsız olarak yönetir. nakit. Yönetici, müzakereler sırasında şirketi adına hareket eder, yetkinliği ölçüsünde belgeleri imzalar. Çalışma sırasında ortaya çıkan sorunlarla ilgili olarak kuruluşun kararları hakkında bilgi sahibi olur.

Müşteri-yönetici, işi yapması için gerekli olan belgeleri amirlerinden talep etme hakkına sahiptir.

Ayrıca, görevlerini ve haklarını, görevlerin yerine getirilmesinin kalitesini gözlemleme koşullarını açıklayan kağıtlara da erişebilir.

Her işletmede, böyle bir uzman belirli görevleri yerine getirir. Bu:

Gereksinimlerini dikkate alarak olası tüm müşterilerin analizini ve çalışmasını yapmak.
Reklam vererek, sunum ve sergilere katılarak alıcı ve müşteri bulmak için çeşitli yöntemlerin kullanılması.
Gelecekteki iş ortaklarının güvenilirliğinin, yeteneklerinin değerlendirilmesi.
Müşteri tercihlerini onların yardımıyla müzakere etmek ve belirlemek.
Potansiyel ortaklarla toplantılar, sözleşmelerin imzalanması ve koşullarının tartışılması.
Mevcut müşterilerle ilişkileri sürdürmek ve onlarla çalışmak.
Sorun giderme.
En umut verici müşteriler için karlı teklifler oluşturmak Özel durumlar, indirimler vb.
İş ortakları ile iletişim, ihtiyaçlarının ve taleplerinin belirlenmesi.
Bir müşteri tabanı oluşturmak ve buna göre ayarlamalar yapmak.
Rakip firmalarda bu tür çalışmaların yürütülmesinin analizi.

Bir sorumluluk

Talimatlarda belirtilen görevlerin yerine getirilmemesi veya ihlal edilmesi durumunda müşteri-yönetici sorumludur. İşi esnasında şirkete verdiği zarardan ve işlediği suçtan da sorumludur. İşletme ayrıca, satış planlarını yerine getirememesi veya müşteri tabanının yetersiz doldurulması nedeniyle yöneticiye ceza verebilir. Bir çalışanın cezalandırılması, Rus mevzuatında belirlenen sınırların ötesine geçmemelidir.

Bir hesap yöneticisi, müşteri bulmak ve çekmekle meşgul olduğu için her kuruluşta önemli bir çalışandır. Ayrıca, şirkette zaten var olan ortakları da her şekilde tutar. Tüm görev ve hakları, işletmede olması gereken özel bir iş tanımında belirtilmiştir.