Formimi i strukturës së menaxhimit organizativ të menaxhimit në hotel. Strukturat organizative të menaxhimit të hoteleve
Ndërtimi i strukturës organizative të hotelit
Çdo hotel ka nevojë për një strukturë organizative funksionale për të funksionuar në mënyrë efektive. Një metodë e përgjithshme e përfaqësimit të strukturës së një hoteli është grafiku organizativ, ekziston një diagram i marrëdhënies ndërmjet ndarjeve. Ai tregon vendndodhjen e secilit shërbim dhe pozicion në organizimi i përgjithshëm hotele dhe ilustron shpërndarjen e kompetencave dhe përgjegjësive.
Grafiku organizativ mund të ndryshojë. ai duhet të rishikohet në mënyrë periodike, veçanërisht kur ka ndryshime të rëndësishme në strukturën e menaxhimit të hotelit. Përgjegjësitë e punëtorëve të ndryshëm varen nga kualifikimet dhe numri i tyre.
Struktura organizative hoteli në përgjithësi është i ndërtuar si më poshtë. Lidhjet drejtuese përfshijnë menaxherët, zëvendësit e tyre, drejtuesit e disa divizioneve strukturore, vetë divizionet strukturore dhe specialistët drejtues, që kryejnë funksione individuale ose një pjesë të funksioneve. ekzekutorët e drejtpërdrejtë (personeli i shërbimit) janë në varësi të tyre. Në krye të strukturës së menaxhimit të hotelit janë pronari dhe CEO.
Shpërndarja e detyrave, përcaktimi i autoritetit dhe përgjegjësive, si dhe marrëdhëniet ndërmjet punonjësve të hotelit mund të ndërtohen mbi baza personale dhe joformale. Por shumica e hoteleve kërkojnë një lloj strukture përmes së cilës të shpërndahen dhe të koordinohen marrëdhëniet ndërpersonale... Në hotelet e mëdha, ekziston nevoja për një strukturë organizative të rregullt dhe të qëllimshme.
Struktura organizative e një hoteli përcaktohet kryesisht nga qëllimi, vendndodhja, specifikat e shërbimeve shtesë dhe faktorë të tjerë. Është një pasqyrim i kompetencave dhe përgjegjësive që i janë caktuar çdo punonjësi.
Struktura organizative është e nevojshme për zbatimin efektiv funksionet kryesore punonjësit, duke përcaktuar përgjegjshmërinë e tyre, duke siguruar përpjekjet e duhura nga ana e stafit. Për nga natyra e kryerjes së funksioneve të punës, stafi i hotelit ndahet në punëtorë dhe punonjës. Punëtorët ofrojnë shërbime drejtpërdrejt. Punonjësit përfshijnë edhe personelin e ri të shërbimit të hotelit - portierë, pastrues, etj. Punonjësit kryejnë organizimin e veprimtarive të njerëzve, menaxhimin e divizioneve të hotelerisë, funksione financiare dhe kontabiliteti, prokurimi, juridike e të tjera. Ato u referohen personave të angazhuar kryesisht në punë mendore, intelektuale dhe grupohen në disa nëngrupe.
Llojet e strukturave organizative hoteliere
Në praktikën e menaxhimit të hoteleve, llojet e mëposhtme të strukturave organizative janë më të zakonshmet:
Linear;
Funksionale;
Funksionale lineare.
Struktura lineare organizative e menaxhimit. Lidhjet e linjës së hotelit pasqyrojnë lëvizjen vendimet e menaxhmentit dhe informacionet që vijnë nga i ashtuquajturi menaxher i linjës, d.m.th. një person që është plotësisht përgjegjës për aktivitetet e hotelit (zakonisht i vogël) ose të tij njësitë strukturore(në Big). Kjo është një nga strukturat më të thjeshta të menaxhimit organizativ. Karakterizohet nga fakti se në krye të çdo njësie strukturore ka një drejtues, të pajisur me të gjitha kompetencat, që kryen të gjitha funksionet drejtuese. Në menaxhimin linear, çdo lidhje dhe çdo vartës ka një udhëheqës, përmes të cilit të gjitha ekipet e menaxhimit kalojnë nëpër një kanal. Në këtë rast, lidhjet e menaxhimit janë përgjegjëse për rezultatet e të gjitha aktiviteteve të objekteve që kontrollohen. Fjala është për ndarjen objekt për objekt të menaxherëve, secili prej të cilëve kryen të gjitha llojet e punës dhe merr vendime në lidhje me menaxhimin e këtij objekti. Meqenëse në një strukturë lineare të menaxhimit vendimet kalohen përgjatë një zinxhiri "nga lart poshtë", dhe menaxheri i nivelit më të ulët të menaxhimit është në varësi të një menaxheri të nivelit më të lartë, formohet një lloj hierarkie e menaxherëve. Në këtë rast, funksionon parimi i komandës me një njeri, thelbi i të cilit është që vartësit të përmbushin vullnetin e vetëm udhëheqësit të tyre të menjëhershëm. Organi suprem drejtues nuk ka të drejtë të japë urdhra për asnjë ekzekutues, duke anashkaluar eprorin e tyre të drejtpërdrejtë.
Struktura lineare e menaxhimit është më logjike, e rregullt dhe formalisht e përcaktuar, por në të njëjtën kohë më pak fleksibile. Secili prej drejtuesve ka të gjithë fuqinë, por mundësitë relativisht të vogla për zgjidhjen e problemeve kërkojnë njohuri të ngushta dhe të specializuara.
Struktura organizative funksionale e menaxhmentit. Menaxhimi funksional kryhet nga një grup i caktuar departamentesh të specializuara në kryerjen e llojeve specifike të punës së nevojshme për marrjen e vendimeve në sistemin e kontrollit linear. Ideja është që kryerja e funksioneve individuale t'u besohet specialistëve. Në një organizatë, si rregull, specialistë të të njëjtit profil bashkohen në divizione strukturore (departamente), për shembull, një departament marketingu, një departament pritjeje dhe vendosjeje, departamenti i planifikimit etj. Kështu, detyra e përgjithshme e menaxhimit të organizatës shpërndahet, duke filluar nga niveli i mesëm, sipas kriterit funksional. Prandaj emri - struktura funksionale e menaxhimit. Menaxhimi funksional ekziston krahas menaxhimit linear, i cili krijon vartësi të dyfishtë për interpretuesit. Në vend të menaxherëve universalë që duhet të kuptojnë biznesin dhe të kryejnë të gjitha funksionet e menaxhimit, shfaqet një staf specialistësh që kanë kompetencë të lartë në fushën e tyre dhe janë përgjegjës për një drejtim të caktuar (për shembull, planifikimi dhe parashikimi). Ky specializim funksional i stafit drejtues rrit ndjeshëm efikasitetin e hotelit.
Struktura e menaxhimit të hotelit linear-funksional (staf). Me një strukturë të tillë drejtuese, menaxheri i linjës që drejton ekipin merr pushtetin e plotë. Gjatë zhvillimit të çështjeve specifike dhe përgatitjes së vendimeve, programeve, planeve të duhura, ai ndihmohet nga një aparat i veçantë i përbërë nga njësi funksionale (Departamente, departamente, byro, etj.).
Në këtë rast, strukturat funksionale të njësisë janë në varësi të menaxherit të linjës kryesore. Ata i zbatojnë vendimet e tyre ose nëpërmjet drejtuesit kryesor, ose (brenda kufijve të autoritetit të tyre) drejtpërdrejt nëpërmjet drejtuesve përkatës të shërbimeve zbatuese. Kështu, struktura funksionale e linjës parashikon njësi të veçanta nën menaxherët e linjës.
12. Struktura lineare e menaxhimit dhe aplikimi i saj në hotele.
Struktura lineare organizative e menaxhimit. Lidhjet lineare në një hotel pasqyrojnë lëvizjen e vendimeve të menaxhimit dhe informacionit që buron nga i ashtuquajturi menaxher i linjës, domethënë një person që është plotësisht përgjegjës për aktivitetet e hotelit (zakonisht një i vogël) ose njësive strukturore të tij (në një i madh). Kjo është një nga strukturat më të thjeshta të menaxhimit organizativ. Karakterizohet nga fakti se në krye të çdo njësie strukturore ka një drejtues, të pajisur me të gjitha kompetencat, që kryen të gjitha funksionet drejtuese (Fig. 2.1).
Oriz. 2.1. Struktura lineare e menaxhimit të organizatës
Siç mund të shihet nga Figura 2.1, me kontroll linear, çdo lidhje dhe çdo vartës ka një udhëheqës, përmes të cilit të gjitha komandat e menaxhimit kalojnë nëpër një kanal. Në këtë rast, lidhjet e menaxhimit janë përgjegjëse për rezultatet e të gjitha aktiviteteve të objekteve që ata menaxhojnë. Fjala është për ndarjen objekt për objekt të menaxherëve, secili prej të cilëve kryen të gjitha llojet e punës dhe merr vendime në lidhje me menaxhimin e këtij objekti. Meqenëse në një strukturë lineare të menaxhimit, vendimet kalohen përgjatë një zinxhiri "nga lart poshtë", dhe vetë menaxheri i nivelit të ulët të menaxhimit është në varësi të një menaxheri të një niveli më të lartë, një lloj hierarkie e drejtuesve të një organizate të caktuar. eshte formuar. Në këtë rast, funksionon parimi i menaxhimit me një njeri, thelbi i të cilit është që vartësit të zbatojnë urdhrat e vetëm një drejtuesi. Një organ më i lartë drejtues nuk ka të drejtë të japë urdhra për ndonjë ekzekutues, duke anashkaluar shefin e tyre.
Struktura lineare e menaxhimit është logjikisht më harmonike dhe e përcaktuar zyrtarisht, por në të njëjtën kohë më pak fleksibël. Secili prej drejtuesve ka të gjithë fuqinë, por relativisht pak aftësi për të zgjidhur problemet që kërkojnë njohuri të ngushta dhe të specializuara. Struktura lineare organizative e menaxhimit ka avantazhet dhe disavantazhet e saj.
Përparësitë lineare sistemi organizativ menaxhimi:
1) uniteti dhe qartësia e urdhrave;
2) qëndrueshmëria e veprimeve të interpretuesve;
3) lehtësia e menaxhimit (një kanal komunikimi);
4) përgjegjësi e shprehur qartë;
5) efikasiteti në vendimmarrje;
6) përgjegjësia personale e drejtuesit për rezultatet përfundimtare të veprimtarive të departamentit të tij.
Disavantazhet e një sistemi linear të menaxhimit organizativ:
1) kërkesa të larta për liderin, i cili duhet të trajnohet në mënyrë gjithëpërfshirëse në mënyrë që të sigurojë udhëheqje efektive në të gjitha funksionet e menaxhimit;
2) mungesa e lidhjeve për planifikimin dhe përgatitjen e vendimeve;
3) mbingarkesë informacioni, shumë kontakte me vartësit, strukturat eprore dhe ndërruese;
4) përqendrimi i pushtetit në elitën në pushtet.
13. Struktura matricore e menaxhimit në hotele.
Lloji matricor i strukturës organizative të menaxhimit Lloji matricor i strukturës së menaxhimit përdoret në hotele, produkti i të cilave ka një cikël jetësor relativisht të shkurtër dhe ndryshon shpesh, d.m.th. bizneset kanë nevojë për fleksibilitet të lartë në prodhim dhe strategji. Me një strukturë të tillë, formohen ekipe të përkohshme specialistësh, të cilëve u dërgohet personeli dhe burimet e nevojshme nga departamentet funksionale.
Në strukturën e menaxhimit të matricës, në procesin e përcaktimit të lidhjeve horizontale, është e nevojshme:
Përzgjedhja dhe emërimi i drejtuesit të programit (projektit), zëvendësve të tij në departamente të veçanta sipas strukturës së programit;
Identifikimi dhe emërimi i ekzekutuesve përgjegjës në çdo departament të specializuar;
Organizimi i një shërbimi të specializuar të menaxhimit të programit
Për të siguruar aktivitete brenda kornizës së strukturës së menaxhimit të matricës, është e nevojshme të bëhen ndryshime në strukturën organizative: të krijohen njësi të specializuara të synuara në kompleksin hotelier, të cilat do të bashkojnë nuvalët e specialistëve kryesorë për të zhvilluar së bashku idetë kryesore të programit. .
Me një strukturë të menaxhimit të matricës, menaxheri i programit punon drejtpërdrejt me specialistët në varësi të tij, të cilët janë njëkohësisht përgjegjës ndaj menaxherëve të linjës (Figura 36) dhe stafi kthehet në shërbimet e tyre (divizionet) Falë fleksibilitetit, kjo strukturë menaxhimi ju lejon të përshpejtoni Dita e prezantimit të inovacioneve.
Problemet që lindin në përcaktimin e detyrave prioritare dhe ndarjen e kohës për punën e stafit në projekte mund të prishin stabilitetin e funksionimit të hotelit dhe të vështirësojnë arritjen e qëllimeve të tij. ) Strukturat e menaxhimit të matricës, të cilat plotësojnë strukturën organizative të menaxhimit me elementë të rinj , kanë hapur një drejtim cilësor të ri në zhvillimin e problematikave më aktive dhe dinamike format organizative menaxhimi synon ngritjen e iniciativës krijuese të drejtuesve dhe specialistëve dhe identifikimin e mundësive për të përmirësuar ndjeshëm efikasitetin e shërbimit (Tabela 353.5).
Tabela 35
Avantazhet dhe disavantazhet e një lloji matricë të strukturës së menaxhimit organizativ
| Përparësitë | Të metat |
| 1 Vëmendje e mjaftueshme ndaj secilit prej prioriteteve strategjike të ndërmarrjes hoteliere; 2 Mundësia e prezantimit të njëkohshëm të llojeve të ndryshme të iniciativave strategjike; 3 Krijimi i kushteve për marrjen e vendimit për kriterin e përfitimit më të madh për organizatën; 4 Inkurajimi i bashkëpunimit, koordinimi i specieve të lidhura proceset teknologjike; 5 intensifikimi i ndjeshëm i aktiviteteve të menaxherëve dhe punonjësve të aparatit drejtues; 6 Shpërndarja e funksioneve të menaxhimit ndërmjet menaxherëve përgjegjës për sigurimin e rezultateve të larta përfundimtare (menaxherët ekipet e projektit), dhe drejtuesit e departamenteve funksionale; 7 Sigurimi i fleksibilitetit dhe efikasitetit në manovrimin e burimeve gjatë kryerjes së programeve të shumta brenda hotelit | 1 Vështirësi për të mbajtur një ekuilibër midis dy linjave të pushtetit; 2 Mundësia e humbjes së kohës për komunikim; 3 Vështirësi në zgjidhjen e shpejtë të problemeve për shkak të qasjeve të ndryshme të një numri të konsiderueshëm menaxherësh; 4 Promovimi i zhvillimit të burokracisë organizative dhe dobësimi i sipërmarrjes efektive; 5 madhësia dhe kompleksiteti i rëndësishëm i procesit të komunikimit |
14. Shërbimet kryesore të hotelit.
|
15. Funksionale detyrat e punës punëtorët e hotelit.
Drejtor hoteli
Drejtori i hotelit kryen këto detyra:
2.1. Organizon dhe siguron funksionimin efikas të hotelit.
2.2. Ofron klientëve informacion në lidhje me shërbimet e ofruara.
2.3. Kryen kontroll mbi cilësinë e shërbimit ndaj klientit në përputhje me klasën e hotelit, përdorimin korrekt, llogaritjen dhe shpërndarjen e dhomave dhe vendeve, si dhe respektimin e regjimit të pasaportave.
2.4. Drejton punën e personelit dhe shërbimeve të hotelit për të garantuar sigurinë dhe mirëmbajtjen e ambienteve dhe pronës në gjendje të mirë në përputhje me rregullat dhe rregulloret e funksionimit, funksionimin e pandërprerë të pajisjeve, përmirësimin e jashtëm, respektimin e rregullave sanitare dhe teknike dhe të sigurisë nga zjarri.
2.5. Ofron menaxhim hoteli me kosto efektive, ofrim në kohë dhe me cilësi të lartë të një sërë shërbimesh për banorët.
2.6. Organizon punën për inspektimin parandalues të dhomave të banimit, dhomave të shërbimeve dhe ambienteve të tjera të hotelit, për riparime të mëdha dhe aktuale.
2.7. Marrja e masave për forcimin dhe zgjerimin e bazës materiale dhe teknike të hotelit, rritjen e nivelit të komoditetit të tij.
2.8. Siguron mirëmbajtjen dhe dorëzimin në kohë të raporteve për aktivitetet ekonomike dhe financiare të hotelit.
2.9. Merr masa për pajisjen e hotelit me personel të kualifikuar, përcakton përgjegjësitë e punës së punonjësve të hotelit duke zhvilluar dhe miratuar përshkrimet e punës.
2.10. Ofron përzierjen e duhur të metodave të menaxhimit ekonomik dhe administrativ.
2.11. Ndërmerr masa për futjen e formave progresive të organizimit të shërbimit.
Administrator hoteli
Administratori i hotelit kryen këto detyra:
2.1. Ofron punë për shërbime efektive dhe kulturore për vizitorët, duke krijuar kushte komode për ta.
2.2. Kryen kontroll për përgatitjen në kohë të dhomave për pritjen e atyre që mbërrijnë në hotel, respektimin e pastërtisë në hotel, ndërrimin e rregullt të lirive në dhoma, sigurinë e pasurisë dhe pajisjeve.
2.3. Informon banorët e hotelit për shërbimet shtesë me pagesë të ofruara, pranon urdhra për zbatimin e tyre dhe monitoron zbatimin e tyre.
2.4. Ofron informacion verbal në lidhje me shërbimet e hotelit, vendndodhjen e atraksioneve të qytetit, argëtimin, objektet sportive, etj.
2.5. Pranon dhe përgatit dokumentet e nevojshme.
2.6. Kryen kontroll mbi ekzekutimin e udhëzimeve të menaxhimit të hotelit nga punonjësit.
2.7. Monitoron respektimin e disiplinës së punës dhe prodhimit nga punonjësit e organizatës, rregullat dhe rregulloret e mbrojtjes së punës, sigurisë, kërkesat e higjienës industriale dhe higjienës.
2.8. Merr masa për zgjidhjen e konflikteve që lindin në shërbim të banorëve.
2.9. Shqyrton pretendimet në lidhje me shërbimin e pakënaqshëm ndaj klientit dhe merr masat e duhura organizative dhe teknike.
2.10. Informon menaxhimin e hotelit për mangësitë ekzistuese në shërbimin ndaj klientit, merr masa për eliminimin e tyre.
Kujdestarja e dyshemesë
Detyrë (për lëshimin e certifikatave, sallë, kati hoteli):
2.1. Kryen pritjen e klientëve, regjistrimin e tyre për shërbimet e ofruara.
2.2. Harton dokumentacionin e nevojshëm kur punon me klientët, bën deklarata dhe ruan në rendin e duhur dokumentet që lidhen me punën.
2.3. Përgatit dhe lëshon certifikata për klientin personalisht ose me telefon.
2.4. Siguron shërbimin dhe sigurinë e inventarit, pajisjeve dhe pronave të tjera.
2.5. Kryen kontroll për kohën dhe cilësinë e punës për pastrimin e ambienteve nga personeli i shërbimit.
2.6. Monitoron respektimin e rregullave të zjarrit dhe sanitare nga klientët.
2.7. Mban një regjistër të detyrës.
2.8. Merr dhe transmeton mesazhet e nevojshme tek klientët personalisht ose me telefon.
Shërbëtore shtëpie
Përgjegjësitë e punës
2.1. Pastron dhe mban të pastra dhomat e hotelit, banjat dhe ambientet e tjera fikse.
2.2. Kryen ndërrimin e çarçafëve dhe peshqirëve brenda kushteve të parashikuara nga rregullat e përdorimit dhe rendi i brendshëm i hotelit, rregullon shtretërit.
2.3. Pranon një dhomë nga banorët pas nisjes së tyre.
2.4. Me zbulimin e dëmtimit të pronës dhe pajisjeve, banorët i raportojnë shërbëtores së vjetër ose kujdestares së dyshemesë.
2.5. Pranon porosi nga banorët për shërbimet e brendshme dhe siguron zbatimin në kohë të tyre.
2.6. Përputhet me rregulloret e sigurisë, standardet etike të komunikimit me banorët; për të gjitha mangësitë në sjelljen e këtij të fundit, i raporton eprorit të tij të drejtpërdrejtë.
2.1. Mban gjurmët e lëvizjes së aksioneve të dhomave të hotelit.
2.2. Harton lejen për vendosjen e qytetarëve me paraqitjen e pasaportës ose dokumentit tjetër të identitetit.
2.3. Pranon dhe përgatit dokumentet e nevojshme.
2.4. Kryen kontroll për përgatitjen në kohë të numrave për pritjen e qytetarëve.
2.5. Mban dokumentacionin sipas formularëve të përcaktuar.
2.6. Monitoron respektimin e rregullave për përdorimin e hoteleve.
2.7. Monitoron afatin e pagesës për akomodimin dhe shërbimet e ofruara, duke shmangur detyrimet e prapambetura.
2.8. Siguron kontroll mbi regjimin e pasaportave gjatë regjistrimit të qytetarëve.
2.9. Merr masa për zgjidhjen e konflikteve që lindin në shërbim të banorëve dhe respektimin e tyre reciprok.
2.10. Mban një ditar dhe një libër turnesh.
2.11. Paraqet raportet dhe dokumentet e nevojshme në departamentin e kontabilitetit.
2.12. Ofron ruajtjen, dërgimin dhe marrjen e çelësave nga dhomat e hotelit.
2.13. Informon banorët e hotelit për shërbimet shtesë me pagesë të ofruara dhe pranon porosi për zbatimin e tyre.
2.14. Pranon dhe ua dorëzon banorëve korrespondencën e marrë.
2.1. Monitoron hyrjen dhe daljen e vizitorëve në katering, tregti, shërbimet komunale dhe etj.
2.2. Informon vizitorët për vendosjen e departamenteve, seksioneve, zonat e shitjes, disponueshmëria e vendeve të lira.
2.3. Thërret një taksi me kërkesë të vizitorëve.
2.4. Rregullon hollin, fshin xhamin, muret në holl dhe hyrje, pastron objektet metalike në dyer.
2.5. Pastron zonën rreth dyerve të përparme.
2.6. Kontrollon shërbimin e dyerve, informon administratën për keqfunksionimet e zbuluara.
16. Llojet sherbimet hoteliere... Shërbimet e detyrueshme hoteliere.
Shërbime hoteliere
Shërbimet e akomodimit janë produkt i hoteleve apo i çdo biznesi tjetër rezidencial. V standard shtetëror GOST R 51185-98 "Shërbimet turistike. Objektet akomoduese. Kërkesat e përgjithshme“ jepet përkufizimi i shërbimeve hoteliere Shërbimet e akomodimit janë veprimtaritë e kontraktorit për akomodimin e turistëve dhe ofrimin e shërbimeve hoteliere, speciale (mjekësore dhe rekreative, sanatoriume, sportive, turistike etj.).
Karakteristika kryesore produkt hotelierështë se klienti nuk ka pronësi të mallit që ai përdor. Ndani tipare specifike shërbimet që përcaktojnë specifikat e shërbimeve të akomodimit.
Shërbimi është një proces që ndodh në kohë. Specifikimi i hoteleve është se problemet e prodhimit duhet të zgjidhen shpejt. V kushte moderne klientët kërkojnë shërbim të shpejtë.
Shërbimet e ofruara në hotele ndahen në bazë dhe shtesë. Ato mund të jenë falas ose me pagesë.
Shërbimet kryesore përfshijnë akomodimin dhe ushqimin. Regjistrimi i atyre që jetojnë në hotel dhe i atyre që dalin prej tij duhet të bëhet gjatë gjithë orarit. Në shërbimin e ushqimit publik, komunikimit dhe konsumatorit (të akomoduar në hotel), personat që jetojnë në hotel shërbehen pa radhë.
Llojet e mëposhtme të shërbimeve mund t'u ofrohen mysafirëve pa pagesë shtesë:
Thirrja e një ambulance;
- përdorimi i një komplete mjekësore;
- dërgimi i korrespondencës në dhomë pas marrjes;
- zgjimi në një kohë të caktuar;
- sigurimi i ujit të vluar, gjilpërave, fijeve, një grup enësh dhe takëmesh.
17. Llojet kryesore të shërbimeve shtesë.
Përveç shërbimeve të detyrueshme dhe falas, hotelet ofrojnë një sërë shërbimesh të ndryshme shtesë që paguhen shtesë. Lista dhe cilësia e ofrimit të shërbimeve shtesë me pagesë duhet të plotësojnë kërkesat e kategorisë së caktuar për hotelin. Komplekset turistike të mesme dhe të mëdha (hotele turistike, hotele me shërbim të plotë, etj.) Me një nivel mesatar dhe të lartë rehati karakterizohen nga një listë e madhe shërbimesh shtesë:
Shërbime katering (bar, restorant, kafe, bufe, bar birre);
- dyqane (suvenire, ushqimore), Makinat shitëse;
- infrastruktura argëtuese (disko, kazino, klub nate, sallë automatesh, sallë bilardo);
- shërbim ekskursioni, shërbime udhërrëfyese-përkthyese;
- Organizimi i shitjes së biletave për teatro, cirk, koncerte, etj.;
- kujdesi për fëmijët, ofrimi i shërbimeve të tutorëve dhe dadove që flasin gjuhën amtare të fëmijës;
- kujdesi për kafshët që udhëtojnë me pronarët e tyre;
- shërbimet e transportit(rezervimi i biletave për të gjitha llojet e transportit, porositja e automjeteve me kërkesë të mysafirëve, thirrja e një taksie, marrja me qira e makinave);
- blerja dhe shpërndarja e luleve;
- shitja e suvenireve, kartolinave dhe të tjera materiale të shtypura;
- shërbimet e konsumatorit (riparimi dhe pastrimi i këpucëve; riparimi dhe hekurosja e rrobave; shërbimet e pastrimit kimik dhe lavanderisë; ruajtja e gjërave dhe sendeve me vlerë; shkarkimi, ngarkimi dhe dërgimi i bagazheve në dhomë; marrja me qira e sendeve kulturore dhe shtëpiake - TV, enët, Pajisje sportive e kështu me radhë; riparimi i orës, Pajisje shtëpiake, pajisje radio; shërbimet e një sallon parukerie, dhoma manikyr dhe masazh dhe shërbime të tjera shtëpiake);
- sherbimet e salloneve te bukurise dhe parukerise;
- sauna, banjë, pishina, Palester;
- qira e sallave të mbledhjeve, sallave të konferencave;
- shërbimet e qendrës së biznesit;
- këmbim Valutor;
- shërbime të tjera.
Sistemi i masave që sigurojnë një nivel të lartë komoditeti, duke kënaqur një sërë nevojash shtëpiake dhe shtëpiake të mysafirëve, quhet shërbim në industrinë e hotelerisë. Shërbimi duhet të ndërtohet jo vetëm mbi parimin e kërkesës (çfarë dëshiron mysafiri), por edhe mbi parimin e ofertës (hoteli ofron shërbime të reja që mund të ofrojë, dhe i ftuari zgjedh). Por shërbimet nuk mund të imponohen. Konsumatori ka të drejtë të refuzojë të paguajë për shërbimet që nuk parashikohen nga kontrata. Gjithashtu, ndalohet kushtëzimi i kryerjes së disa shërbimeve me ofrimin e detyrueshëm të shërbimeve të tjera.
Lista e shërbimeve varet nga kategoria e hotelit. Jo të gjitha hotelet kanë mundësinë të organizojnë shërbime konsumatore për mysafirët dhe t'u ofrojnë atyre listën e plotë shërbimet. Megjithatë, të gjithë duhet të përpiqen të sigurojnë që gama e shërbimeve të plotësojë plotësisht nevojat e mysafirëve.
Bizneset që ofrojnë shërbime duhet të vendosen në një vend të aksesueshëm (më shpesh në katin e parë). Në holl, në kate, në dhoma, duhet të ketë informacion se si dhe ku të merrni shërbime, orari i hapjes duhet të jetë i përshtatshëm për mysafirët.
Gjatë ofrimit të shërbimeve nuk ka rëndësi vetëm sasia e tyre, por edhe cilësia. Prandaj, në shumë hotele, banorëve me nisje u kërkohet të plotësojnë pyetësorë të shkurtër, të cilët i dorëzohen shërbimit të pritjes dhe akomodimit dhe më pas studiohen nga shërbimi i reklamimit dhe marketingut.
18. Shërbimi ushqimor. Kërkesat bazë, format dhe metodat e shërbimit.
Forma e ushqimit në hotel- ushqime dhe pije të përfshira në koston e jetesës dhe që i ofrohen klientit gjatë qëndrimit në hotel.
Format bazë të të ushqyerit
Lloji i ushqimit në hotel tregohet menjëherë pas llojit të dhomës. Si rregull, tregohet me dy ose tre shkronja latine:
· RO(Vetëm në dhomë) - pa vakte.
· EP(Plani Evropian) , BO(Vetëm krevat), AO(Vetëm akomodimi), NR- pa vakte.
· BB(Bed & mëngjes) - mëngjes. Në mënyrë tipike, kjo i referohet shuplakës së mëngjesit. Opsioni i shërbimit në bufe. Përfshin ushqime të ftohta dhe të nxehta. Shumëllojshmëria e ushqimit është shumë e ndryshme nga vendi në vend.
· HB(Gjysmë dërrasë) - gjysmë dërrasë. Zakonisht mëngjesi dhe darka, por mëngjesi dhe dreka janë gjithashtu të mundshme.
· FB(Full board) - ushqim i plotë (mëngjes, drekë dhe darkë).
· Ai(All inclusive) - all inclusive - mëngjes, drekë dhe darkë (bufe). Gjatë ditës ofrohen pije (alkoolike dhe joalkoolike) në sasi të pakufizuar plus ushqim shtesë(drekë, çaj pasdite, darkë vonë, snacks, barbekju në baret e hoteleve, etj.)
Informacione të ngjashme.
Struktura organizative e hotelit përcaktohet nga qëllimi, vendndodhja, specifikat e mysafirëve, kapaciteti. Struktura është një pasqyrim i kompetencave dhe përgjegjësive të çdo punonjësi.
Drejtori i Përgjithshëm i hotelit i nënshtrohet:
1.Drejtori i hotelit;
3. Kryeinxhinier.
Drejtori i hotelit dhe departamenti administrativ i nënshtrohen:
1.Shërbimi në dhomë:
Shërbimi trajton çështje që lidhen me prenotimin dhe akomodimin sipas numrit të turistëve, si dhe dërgimin e tyre në shtëpi. Ofron shërbim për turistët në dhoma, ruan gjendjen e nevojshme sanitare dhe higjienike të dhomave dhe nivelin e komoditetit të ambienteve të banimit, është i angazhuar në ofrimin e shërbimeve personale.
Përbërja e shërbimit: shef i ekonomisë, rrobaqepëse, pastruese, lavanderi, portier.
2. Shërbimi i pritjes.
Përshtypja e parë e të ftuarit varet nga shërbimi i pritjes dhe akomodimit; administratori i lartë në procesin e komunikimit me të ftuarit duhet të diskutojë çështjet e mëposhtme: - çmimet për dhomën;
Kushtet e vendosjes;
Urdhër pagese.
Detyra e drejtuesit të këtij shërbimi është të kontrollojë të gjithë procesin e pritjes dhe vendosjes së një mysafiri.
Përbërja e shërbimit: administrator i lartë, kujdestar kati, shërbëtore.
3. Shërbimi financiar.
Zgjidh çështjet siguria financiare mysafirë, merr raporte nga arkëtarët për secilin Pika e shitjes, duke përfshirë shërbimin e ushqimit, kioskat e suvenireve dhe një qendër shëndetësore dhe fitnesi, si dhe një shërbim plotësues.
Shërbimi financiar mban një kontabilitet të unifikuar financiar të ndërmarrjes (të ardhura nga pikat e shitjes me pakicë, kontabiliteti i shpenzimeve dhe të ardhurave, kryerja e operacioneve për regjistrimin e orëve të paguara të punës, etj.).
Përbërja e shërbimit: kontabilist i lartë, menaxher shërbimi. Sherbime shtese: parukeri, thonj teknik, dyqane, kioska.
4. Shërbimi i sigurisë.
Kryen funksionin e ruajtjes së rendit dhe sigurisë në hotel. Në të njëjtën kohë, një organizatë e palës së tretë i kryen këto detyra në hotel.
5. Shërbimi ushqimor.
Shërbimi katering përfshin një restorant, një bar, njësi shërbimi banketi, si dhe një njësi katering (kuzhinë). Ofron mysafirët me shërbime katering.
Menaxheri i shërbimit të ushqimit përgatit menunë. Ofron dërgimin e produkteve të nevojshme në kantiere nga personeli i shërbimit. Çdo departament në shërbim ka drejtuesin e vet. Shërbimi i mysafirëve kryhet sipas menusë, shërbimi i barit konsiston kryesisht në ofrimin e pijeve alkoolike për klientët. Kuzhina është qendra e prodhimit. Porositë për prodhimin e produkteve specifike vijnë nga kamarierët e restorantit (bazuar në një menu të hartuar dhe ofruar klientëve nga salla e banketeve). Kuzhinieri përgatit pjatën, dhe menaxheri kontrollon cilësinë dhe çmimin e një produkti të caktuar.
Përbërja e shërbimit: kuzhinier, kuzhinier, kamarier.
Shërbimi administrativ.
Përgjegjës për organizimin e menaxhimit të të gjitha shërbimeve të kompleksit hotelier, zgjidh çështje financiare, çështje personelin, është e angazhuar në krijimin dhe mirëmbajtjen kushtet e nevojshme puna për stafin e hotelit, monitoron pajtueshmërinë me standardet e vendosura, rregullat për mbrojtjen e punës, sigurinë, zjarrin dhe sigurinë mjedisore
Inxhinieri kryesor i raporton:
Shërbimi inxhinierik dhe teknik.
Krijon kushte për funksionimin e sistemeve të ajrit të kondicionuar, furnizimit me ngrohje, pajisjeve sanitare, pajisje elektrike, shërbime riparimi dhe ndërtimi, televizion dhe sisteme komunikimi.
Përbërja e shërbimit: operator ashensor, hidraulik, elektricist, telemekanik, riparues ndërlidhës i pajisjeve ftohëse, shofer, bravandreqës, bojaxhi, portier.
Diagrami i strukturës organizative të menaxhimit të hotelit RamShtorm.
Struktura organizative është përbërja, marrëdhënia dhe vartësia e njësive të pavarura drejtuese dhe pozitave individuale.
Thelbi i strukturës organizative në delegimin e të drejtave dhe përgjegjësive për ndarjen e punës. Struktura organizative e hotelit është një pasqyrim i kompetencave dhe përgjegjësive që i janë caktuar secilit prej punonjësve të tij.
Qëllimi i strukturës organizative është:
- - ndarja e punës;
- - Përcaktimi i detyrave dhe përgjegjësive të punonjësve;
- - Përcaktimi i roleve dhe marrëdhënieve
Detyra kryesore e strukturës organizative të hotelit është vendosja e marrëdhënieve të autoritetit që lidh menaxhmentin e lartë me nivelet më të ulëta të punonjësve. Këto marrëdhënie krijohen nëpërmjet delegimit, që nënkupton transferimin e autoritetit dhe detyrave te një person që merr përsipër përgjegjësinë për zbatimin e tyre.
Për punë efektive, menaxhmenti duhet të shpërndajë midis punonjësve të gjitha ato detyra që janë të nevojshme për të arritur qëllimin e ndërmarrjes.
Por nëse detyrat ekzistuese nuk delegohen, atëherë menaxheri do të duhet t'i kryejë ato vetë.
Zhvillimi i strukturës organizative.
Kërkesat themelore për strukturën organizative janë si më poshtë:
- - Aftësia për të pasqyruar përmbajtjen e ndërmarrjes, për të siguruar fizibilitetin funksional të lidhjeve të menaxhimit;
- - Fleksibilitet, aftësi për të reaguar dhe përshtatur ndaj kushteve në ndryshim;
- - Minimizimi i numrit të lidhjeve dhe numrit të personelit;
- - Niveli i lartë i profesionalizmit të punonjësve;
- - Minimizimi i kostove për aparatin e menaxhimit dhe për aktivitetet në përgjithësi.
Fazat e projektimit organizativ
Procesi i hartimit të strukturës organizative do të vazhdojë nga lart poshtë:
- - Ndarja e organizatës në blloqe funksionale që korrespondojnë me fusha të rëndësishme të aktiviteteve të organizatës;
- - Vendosja e balancës së pushteteve të pozicioneve të ndryshme. Në të njëjtën fazë, krijohet një zinxhir komandash dhe, nëse është e nevojshme, blloqet funksionale ndahen në nënndarje më të vogla;
- - Përgjegjësitë e punës përkufizohen si shuma e detyrave dhe funksioneve të caktuara dhe zbatimi i tyre u besohet personave të caktuar.
Gjatë zhvillimit të strukturës organizative, menaxhmenti i lartë i kompanisë ndjek pesë drejtime:
- - Specializimi i punimeve;
- - Departamentizimi;
- - Përcaktimi i kompetencave;
- - Madhësia e funksioneve të kontrollit;
- - Metodat e koordinimit.
Gjatë zhvillimit të strukturës organizative, specialistët nisen nga funksionet e synuara dhe elementet funksionale të organizatës.
Në një kompani hoteliere për të funksionet e synuara mund t'i atribuohet:
- - Pritja dhe akomodimi i mysafirëve;
- - Prodhimi i ushqimit;
- - Shitje dhomash;
- - Marketingu;
- - Organizimi i takimeve dhe konferencave të biznesit.
Dhe, ato funksionale përfshijnë:
- - Siguria;
- - Mbështetje inxhinierike;
- - Kontabiliteti;
- - Veprimtaritë administrative.
Në një biznes hotelerie, menaxherët punojnë në shërbimin e akomodimit, industrinë e ushqimit dhe pijeve, ata quhen menaxherë të linjës.
Gjatë zhvillimit të një strukture organizative, numri i niveleve në hierarkinë e menaxhimit gjithashtu luan një rol të rëndësishëm, kur nivelet e komandës janë të rreshtuara në një rresht vertikal dhe ndërtohet një diagram i marrëdhënieve midis menaxherëve dhe vartësve.
Sipas kësaj skeme, çdo anëtar i stafit duhet të dijë vendin e tij në strukturën organizative, dhe për menaxhim efektiv nevojitet një përcaktim i qartë i përgjegjësive.
Një problem i rëndësishëm në formimin e një strukture të menaxhimit të hotelit është krijimi i jo vetëm strukturës në tërësi, por edhe organeve të saj drejtuese:
- - Guida;
- - Struktura funksionale;
- - Struktura ndihmëse.
Menaxhmenti i lartë vendos gjithashtu se cilin sistem të shlyerjes së klientëve do të përdorë në ndërmarrje. Por disa nga këto çështje mund të transferohen në nivele më të ulëta të menaxhimit për t'u konsideruar nëse CEO-t i besohen shumë kompetenca dhe përgjegjësi.
Në biznesin e hotelerisë, ka një ndarje të qartë në departamente. Ato kryesore janë:
- - Shërbimi i menaxhimit të fondeve të dhomës;
- - Shërbimi i prodhimit të ushqimit;
- - Departamenti i Marketingut dhe i Shitjeve;
- - Departamenti i Burimeve Njerëzore;
- - Departamenti i Kontabilitetit.
Menaxherët e të gjitha departamenteve i raportojnë menaxherit të përgjithshëm. Çdo departament ndahet gjithashtu në njësi organizative më të vogla.
Departamenti i Menaxhimit të Fondit të Dhomave kryen rezervime dhomash (informon mysafirët e mundshëm për këtë), një pritje mikpritëse të të ftuarve (holl i pastër hoteli, trajtim i sjellshëm i klientëve dhe përgjigje për të gjitha pyetjet e tyre, dhoma të pastruara), etj. Ky departament, në kthesë, është e ndarë në disa pjesë, secila prej të cilave zgjidh probleme të caktuara.
Me të mbërritur, i ftuari ndeshet me shërbimin e akomodimit të departamentit të menaxhimit të fondit të dhomës, ku regjistrohet dhe merr një numër.
Shërbimi i shërbëtorit në të shumtën e rasteve është njësia më e rëndësishme funksionalisht kur bëhet fjalë për marrjen e shërbimeve të akomodimit në hotel, pasi kjo njësi është përgjegjëse për pastrimin e dhomave, sallave, korridoreve etj. ambientet e brendshme në të cilat kryhet pritja dhe shërbimi ndaj klientit
Personi përgjegjës i shërbimit të shërbëtorit është përgjegjës për punën e stafit për ruajtjen e pastërtisë dhe rendit në ambientet e banimit dhe të punës në hotel. Shërbëtorja e lartë merr detyrën dhe e shpërndan atë midis vartësve, duke kryer njëkohësisht funksionet administrative që i ngarkohen nga drejtori ekzekutiv.
Një tjetër nënndarje e shërbimit të administrimit të fondit të dhomës është shërbimi inxhinierik, i cili është përgjegjës për funksionimin e sistemeve mekanike, elektrike, të ngrohjes, ventilimit, ujësjellës kanalizimeve dhe kryen parandalimin dhe Mirëmbajtja jo vetëm numrin e dhomave dhe pajisjet e instaluara në të, por edhe të gjithë ndërmarrjen hoteliere.
Funksioni kryesor i Departamentit të Ushqimit dhe Pijeve është t'u ofrojë mysafirëve ushqim dhe pije. Shërbimi i ofruar nga ky shërbim është gjithëpërfshirës.
Divizionet e këtij departamenti, të cilat përfshijnë restorante, kafene, bare, një divizion banket dhe konferencash, si dhe një kuzhinë, ofrojnë shërbime katering për mysafirët.
Shefi i shërbimit të katering harton menunë, siguron furnizimin e produkteve të nevojshme fillestare, shpërndan personelin e shërbimit në zona, kontrollon cilësinë produkte të gatshme dhe mirëmbajtjen, duke ruajtur një ekonomi të arsyeshme.
Çdo departament në shërbim ka menaxherin e vet, duke përfshirë një menaxher të shërbimit në dhomë.
Restoranti, si njësi kateringu, u shërben mysafirëve sipas menysë, e cila është baza e çdo koncepti restoranti, pavarësisht se çfarë lloji. këtë ndërmarrje furnizimi me energji elektrike zbatohet. Një rol të rëndësishëm luan edhe profesionalizmi i kryekamerierëve dhe kamerierëve që janë në kontakt të drejtpërdrejtë me klientët.
Një shërbim shuplakë ose bar ka të bëjë kryesisht me sigurimin e klientëve me pije alkoolike. Baret gjithashtu mund të përgatisin pije për përdorim në restorant. Një shirit i tillë quhet shirit shërbimi.
Kuzhina është qendra e prodhimit. Porositë për prodhimin e produkteve specifike vijnë nga restoranti nga kamarierët (në bazë të menusë së përpiluar dhe ofruar klientëve), si dhe nga salla e banketeve, e cila funksionon me porosi paraprake. Shefat e kuzhinës përgatisin ushqimet e nevojshme dhe përgjegjësia kryesore udhëheqja në këtë sektor është vetëm kontrolli i çmimit dhe cilësisë produkti final... Në këtë rast, përgjegjësi kryesor për prodhimin e ushqimit në hotel, si rregull, është shefi i kuzhinës. Ky është një person që ka marrë një arsim special duke e kualifikuar si kuzhinier profesionist.
Departamenti i marketingut dhe i shitjeve është relativisht i vogël, por i mjaftueshëm për të kryer koordinimin ndër-departamental të veprimeve.
Përfaqësuesit e departamentit të marketingut janë të angazhuar në vendosjen e kontakteve me organizatorët e ngjarjeve të kongreseve (simpoziume, takime, prezantime, festivale, etj.), duke negociuar përdorimin e mundshëm të aksioneve të dhomave të hotelit, duke diskutuar përdorimin e ambienteve (salla konferencash, qendra biznesi). për takime, takime, zbuloni nevojat e grupeve të caktuara të klientëve, duke mbajtur kontakte me njësitë përkatëse të shërbimit.
Departamenti i Burimeve Njerëzore nuk punon drejtpërdrejt me klientët, nuk kryen korrespondencë dhe negociata paraprake me klientët e ardhshëm, por luan një rol të rëndësishëm në sigurimin e performancë efektive hotel. Përgjegjësitë e kësaj njësie përfshijnë menaxhimin e dosjeve personale të të gjithë punonjësve të hotelit. Në mënyrë tipike, një departament ka tre divizione: rekrutim, paga dhe shpërblime të tjera, trajnim dhe rikualifikim.
Këto tre divizione të departamentit janë të ndërlidhura ngushtë me njëra-tjetrën, dhe vetë departamenti - me departamentet e tjera të ndërmarrjes. Punonjësit e departamentit zgjedhin specialistë, bëjnë një intervistë, por vendimi përfundimtar për punësimin është për departamentin e linjës, d.m.th. për shefin e departamentit, ku këtë punonjës... Departamenti ka gjithashtu një zë këshillues në çështjet e ndëshkimeve administrative.
Departamenti i kontabilitetit është i lidhur ngushtë si me shërbimet e linjës ashtu edhe me stafin e të gjithë hotelit. Përgjegjësitë e tij përfshijnë zbatimin e transfertave të ndryshme të parave, përgatitjen e raporteve të ndryshme financiare nga arkëtarët e çdo njësie të ndërmarrjes, duke përfshirë shërbimin e ushqimit, shërbimin e portierëve, kioskat e suvenireve dhe komplekset sportive, nëse ka, dhe informimin në kohë të menaxhmentit për rezultatet financiare aktivitetet e hotelit, si dhe pagesa e pagave për punonjësit, marrja dhe pagesa e faturave të tjera të ndryshme, kontrolli dhe kontabilizimi i kostove.
Shërbimi i sigurisë kryen funksionet e ruajtjes së rendit dhe sigurisë në kompleksin hotelier, pasi hoteli është përgjegjës për të garantuar sigurinë e arsyeshme të klientëve të tij. Në të njëjtën kohë, ndërmarrja mund t'i besojë zbatimin e këtyre detyrave, si për shërbimin e vet, ashtu edhe për të përfshirë një organizatë të palës së tretë.
Me një fjalë, përshtypja e parë që merr një mysafir nga kompleksi hotelier varet nga shërbimi i pritjes dhe akomodimit. Administratorët, në procesin e komunikimit me të ftuarin, duhet të diskutojnë çështje të tilla si çmimi për dhomën, kushtet e vendosjes, procedurën e pagesës. Diskutohen çështje të tjera që na lejojnë të gjykojmë aftësinë e të ftuarit për të paguar. Është normale që shumica e hoteleve t'i kërkojnë mysafirit të tregojë kartën e tij të kreditit, e cila është, si të thuash, një garanci e aftësisë paguese të tij. Gjatë procesit të regjistrimit, prania ose mungesa e rezervimit paraprak, përcaktohet natyra e akomodimit të kërkuar nga mysafiri. Nëse merret konfirmimi i akomodimit, i ftuari plotëson një kartë regjistrimi, në të cilën ai tregon adresën e vendbanimit të tij të përhershëm, adresën e organizatës që paguan për akomodimin (nëse pagesa është bërë nga një palë e tretë) dhe llojin e pagesa (para, kartë krediti ose çek). Pas plotësimit të kartës, i ftuari e nënshkruan atë, duke lidhur kështu një marrëveshje që konfirmon llojin e akomodimit, kohëzgjatjen e qëndrimit dhe tarifën e dhomës. Në përfundim të regjistrimit, një zile ose një zile e shoqëron të ftuarin në dhomën që i është dhënë, duke ndihmuar në sjelljen e bagazhit. Nëse një mysafir ka pyetje ose ndonjë problem, atëherë gjëja e parë që ai bën është të kontaktojë shërbimin e pritjes dhe akomodimit. Dhe kur vjen koha e nisjes, punonjësit e këtij shërbimi kryejnë pagesën e akomodimit. Nëse diçka shkoi keq, është koha për ta rregulluar atë.
Detyra e drejtuesit të këtij shërbimi është të kontrollojë të gjithë procesin e pritjes dhe akomodimit të mysafirëve, zgjidhjen profesionale të konflikteve që mund të ndikojnë në prestigjin e hotelit. Menaxhmenti i hotelit përballet gjithmonë me problemin për të marrë rrezikun e prenotimit të dyfishtë ose të mbetet me një fond dhomash të pashfrytëzuar. Prandaj, roli i shërbimit të rezervimit nuk mund të nënvlerësohet.
Departamenti i rezervimeve duhet të monitorojë vazhdimisht situatën, të mbledhë kërkesa për rezervime dhe të regjistrojë çdo rritje të kërkesës që hoteli mund të përdorë, duke rritur koston e akomodimit dhe duke i dhënë kompanisë më shumë të ardhura Dhomat e pa rezervuara paraprakisht transferohen për shitje direkt në shërbimin e akomodimit. , e cila duhet t'i vendosë mysafirët në këto dhoma me një çmim më të lartë.
Shërbimi i portierit ushtron kontroll mbi stokun e dhomave të hotelit, duke mbajtur një indeks të kartës për zënien dhe disponueshmërinë e dhomës dhe vepron si një qendër informacioni. Informacioni nëpërmjet shërbimit të porterit lëviz në dy drejtime tek mysafirët (përsa i përket informimit, për llojet e shërbimeve që ofron hoteli, për atraksionet lokale, për punën e transportit publik etj.) dhe drejt departamenteve të ndryshme të ndërmarrjes hoteliere. (për nevojat e klientëve).
Check-in perfekt kalon pa u vënë re nga mysafiri, sepse i gjithë hoteli - dhe shërbimi i pritjes dhe akomodimit - funksionojnë pa probleme. Nga shoqëruesi që parkon makinën, te portieri që përshëndet të ftuarin, nga lajmëtari që merret me bagazhet, te stafi në banak, i gjithë sistemi funksionon në sinkron. Tre deri në katër minuta pas mbërritjes, mysafiri i kënaqur dërgohet në dhomë.
Përveç rezervimit paraprak, pavarësisht nëse është bërë apo jo nga klienti, kjo është hera e parë që një mysafir ka mundësinë të shohë hotelin në veprim. Procesi i mbërritjes së mysafirëve mund të përfaqësohet skematikisht si më poshtë:
Mbërrin mysafiri
Shërbimi i garazhit
Portier
Shërbimi i mesazherëve në holl
Recepsionist për akomodim
(pritja, pagesa, përzgjedhja, identifikimi i rezervimit, caktimi i numrit, regjistrimi)
Lajmëtar
(vendosja e një mysafiri në dhomë, kontrollimi i faturës për akomodim)
Përshtypja e parë është më e rëndësishmja, dhe personeli i recepsionit shpesh nuk ka një shans të dytë për të bërë një përshtypje të parë të mirë.
Në banak shfaqen dy lloje të ftuarish - me dhe pa rezerva. Mysafirët me rezervim shërbehen pa asnjë problem. Recepsionisti rikonfirmon urdhrin për akomodim, i ftuari nënshkruan kartën e regjistrimit, bihet dakord për mënyrën e pagesës, zgjidhet dhoma dhe bëhet shkëmbimi i mirësjelljes. Në një hotel të kompjuterizuar, procesi i regjistrimit zgjat disa minuta.
Një nivel i ndryshëm pritjeje ofrohet për mysafirët pa rezervim. Nëse hapësira është e disponueshme - dhe shumica e hoteleve kanë dhoma të lira - procesi i regjistrimit nuk do të zgjasë shumë. Informacioni që do të ishte marrë nga recepsionisti si rezultat i rezervimit duhet tani të merret direkt nga klienti dhe të verifikohet. Të njëjtat pyetje që bëhen nga nëpunësi i rezervimit duhet t'i bëhen nëpunësit të akomodimit. Sa netë? Sa numra? Sa krevate ka në dhomë? Ashtu si nëpunësi i rezervimit, nëpunësi i akomodimit u ofron mysafirëve që vijnë opsione alternative akomodimi, kategori dhomash bazuar në kohëzgjatjen e qëndrimit, nëse kërkesa e mysafirit nuk mund të plotësohet saktësisht.
Gjatë sezonit të ngarkuar, të gjitha dhomat janë të zëna. Mysafirët që vijnë (pavarësisht nga disponueshmëria e një rezervimi) shërbehen në bazë të shërbimit të parë që vjen i pari. Në fakt, departamenti i pritjes dhe shërbimit nuk është kurrë i sigurt nëse një mysafir do të dalë në kohë apo jo. Prandaj, mysafiri që vjen mund të presë disa orë, vetëm për të kuptuar, në fund, se nuk ka vende bosh.
Për të parandaluar që kjo të ndodhë, hotelet kanë zhvilluar një kujtesë për mysafirët, i cili mund të përmbajë afërsisht informacionin e mëposhtëm:
Pritja për check-in është jashtëzakonisht e pakëndshme për mysafirin, pasi mund të zvarritet për orë të tëra. Në disa raste, mund të jetë e arsyeshme t'u sigurohet miqve numra të përkohshëm, të cilët më pas do të ndryshohen në të përhershëm. Përveç këtij rasti, dublikimi duhet të shmanget për shkak të kostos së lartë.
Menaxhimi manual i hotelit ende përdor kartat e regjistrimit si pjesë e procesit të akomodimit. Mysafirit që vjen i paraqitet një kartë regjistrimi, stilolaps bosh dhe i kërkohet të plotësojë fushat e kërkuara.
Sot sistem i automatizuar menaxhmenti i hotelit ka reduktuar nevojën për mbledhje manuale të informacionit. Hotelet me një sistem të ngjashëm plotësojnë kartat e regjistrimit duke përdorur informacionin e mbledhur në momentin e rezervimit. Tani i ftuari, në vend që të plotësojë kartën e regjistrimit, thjesht kontrollon saktësinë e informacionit dhe vendos nënshkrimin e tij në kartë.
Informacioni standard i kërkuar në check-in është zakonisht i njëjtë për të gjitha llojet e hoteleve.
Kërkohet një adresë e saktë dhe e plotë për qëllime kreditimi dhe faturimi dhe për kërkimin e tregut. Adresa e plotë përfshin të dhëna si kodi postar, adresa e banimit, pasi shumë vende kanë qytete me të njëjtin emër. Hoteleve komerciale shpesh u kërkohet të japin një emër dhe adresa ligjore organizatave.
Data e pritshme e daljes nga mysafiri është kritike për check-in. Duke kontrolluar dyfish planet e nisjes së një mysafiri, Shërbimi i Pritjes dhe Akomodimit siguron që dhoma do të jetë e saktë në të ardhmen për të mirëpritur mysafirë të rinj.
Një çështje tjetër e zgjidhur gjatë procesit të regjistrimit është përcaktimi i zbritjeve të ofruara për kompaninë që ka organizuar ardhjen e mysafirëve. Përkufizimi i organizatës është një funksion i departamentit të pritjes dhe shërbimit që mbledh këtë informacion për departamentin e marketingut dhe shitjeve. Kjo informacion i pergjithshemështë e nevojshme për departamentin komercial, sepse shumë kompani kanë shumë lidhje me hotelet, jo vetëm ato të vetme, por edhe që i përkasin zinxhirëve të hoteleve. Duke gjurmuar fluksin e mysafirëve, departamenti i shitjeve mund të ofrojë zbritje dhe tarifa speciale për kompanitë që përdorin shpesh shërbimet e një hoteli ose zinxhiri.
Të gjitha hotelet caktojnë një kod unik në llogarinë e mysafirit. Në një hotel të kompjuterizuar, ky kod llogarie caktohet pas regjistrimit. Shifra caktohet më herët në rast të pagesës paraprake. Shifra transferohet në kabinetin e automatizuar të dosjeve vetëm kur dihet numri i dhomës dhe emri i të ftuarit. Në një hotel jo të automatizuar, një kod porosie caktohet në momentin e rezervimit.
Regjistrimi është zakonisht i shpejtë. I ftuari tregon në kartën e regjistrimit adresën e tij, emrin, e nënshkruan atë, dhe recepsionisti tregon datat e mbërritjes dhe nisjes, dhomën, çmimin dhe kodin e tij personal. Megjithatë, edhe pse menaxherët janë të prirur për të përshpejtuar këtë proces, ka shumë informacione shtesë në kartat e regjistrimit. Gjatë regjistrimit, shumë ngjarje ndodhin njëkohësisht: kontrollohet disponueshmëria e një rezervimi; i ftuari është i mirëpritur; nevojat e të ftuarit përcaktohen ose rivlerësohen; ka një bisedë të vogël; recepsionisti e fton mysafirin Shërbime shtesë; verifikohet identiteti i të ftuarit, specifikohet shënimi i saktë i emrit dhe adresës; data e pritshme e nisjes është rënë dakord; plotësohet karta e regjistrimit; karta e kreditit po kontrollohet.
Sa herë që është e mundur, dhe më shpesh sesa jo e mundur, recepsionisti duhet të përpiqet t'i shesë mysafirit një dhomë më të shtrenjtë. Kjo është shumë e rëndësishme për të ardhurat e aksioneve të dhomës.
Mënyra më e mirë për të shitur një numër më të shtrenjtë është ta tregosh atë. Në hotelet me qëndrim të zgjatur, mysafirët mund të dëshirojnë të shohin dhomën përpara se të nënshkruajnë kontratën. Kjo mund të arrihet me një ekran të integruar në raft. Tashmë, disa hotele përdorin shërbimet e rrjeteve globale kompjuterike për të blerësit potencial mund të njihen me shërbimet që u ofrohen nëpërmjet Kompjuter personal... Përdorimi i një albumi fotografik është një mënyrë tjetër e zakonshme për të shfaqur lloje të ndryshme dhomash te një mysafir.
Më në fund thirret një zile dhe mysafiri vendoset në dhomë.
Përshkrimet e punës për një punonjës:
Personeli i shërbimit duhet:
- - të jetë i veshur me uniformë;
- - vishni distinktivë të personalizuar me shije;
- - të jenë mysafirë miqësorë, të sjellshëm, të dobishëm;
- - të ketë njohuri për hotelin dhe rrethinën e tij;
- - kuptoni në mënyrë të përsosur mysafirin;
- - për të përshëndetur mysafirin (për shembull, kur takoheni në korridor).
Pas mbërritjes së mysafirit:
- - për të përshëndetur mysafirin;
- - t'i drejtoheni mysafirit me emër (duhet ta gjeni emrin në shërbimin e pritjes ose në etiketën në bagazhin e të ftuarit);
- - të shpjegojë vendndodhjen e restoranteve, objekteve rekreative etj.;
- - varni rrobat e të ftuarit në dollap;
- - vendosni bagazhin: valixhet duhet të vendosen në raftin e bagazheve, dhe jo në krevat ose në dysheme;
- - të shpjegojë efektet e ndriçimit, televizorit dhe ajrit të kondicionuar;
- - tregoni daljet e emergjencës;
- - ofroni për të hapur ose mbyllur perdet;
- - shpjegoni çdo veçori të pazakontë në dhomë;
- - kontrolloni furnizimet në banjë;
- - për të ofruar shërbime shtesë.
Në kontroll:
- - mbërrin shpejt (pritja nuk duhet të kalojë 10 minuta);
- - kontrolloni praninë e gjërave të harruara në dhomë dhe në banjë;
- - ofroni për të thirrur një taksi.
Shërbimi i garazhit, punonjësit e dyshemesë, siguria e hotelit dhe shërbimi i mesazheve luajnë një rol kyç në krijimin e imazhit të hotelit.
Rëndësia e këtij departamenti duhet të kihet parasysh. Ndërveprimi i mirëvendosur midis pjesëve të tij do të ndihmojë në krijimin e opinionit të parë të favorshëm për hotelin, i cili më pas do të mbështetet nga shërbime të tjera hoteliere.
Problemi numër 7
Tarifa 1500 rubla.
Shërbimi i rezervimit 25%.
Llogaritni shumën që duhet paguar.
Zgjidhja:
Le të llogarisim shumën e pagesës për akomodimin në hotel duke përdorur tabelën:
Shkalla për dhomë në ditë është 1500 rubla. Përgatitja e numrit filloi më 1 mars 2003 në orën 8:00. Ardhja e klientit u bë më 1 Mars 2003 në orën 15-00 (ishte planifikuar në 1 Mars 2003 në orën 13-00). Klienti u largua nga dhoma më 5 mars 2003 në orën 16:00.
Shuma e rezervimit ishte 1500 rubla. * 25% = 375 rubla.
Shuma për klientin e ndjerë ishte 1500/24 orë = 62.5 rubla. për një orë vonesë, dhe meqenëse vonesa ishte 6 orë, shuma për vonesë ishte 62,5 rubla. * 6 orë = 125 rubla.
Qëndrimi i klientit në dhomë ishte 1500 rubla. * 5 ditë = 7500 fshij.
Tani mund të përcaktojmë shumën totale të pagesës së klientit.
Gjithsej: shuma për rezervimin, vonesën, akomodimin arriti në 375 rubla. + 125 fshij. + 7500 fshij. = 8000 rubla.
Përgjigje: shuma e akomodimit ishte 8000 rubla.
Problemi numër 11
Hoteli ka 200 dhoma për 250 persona, 100 persona janë të zënë.
Gjeni faktorin e ngarkesës.
Zgjidhja:
Le të gjejmë faktorin e ngarkesës si më poshtë:
200 dhoma hoteli korrespondojnë me 250 shtretër. Ky raport prej 200 dhomash / 250 vendesh është i barabartë me një faktor 0,8, i cili përcakton një faktor ngarkese 100%.
Në rastin tonë, 100 vende janë të zëna.
Prandaj, ne bëjmë proporcionin
- 250 vende - 0.8
- 100 vende - H.
Le të gjejmë tani X, ku X është faktori i ngarkesës
X = 100 vende * 0,8 / 250 vende = 80 vende / 250 vende = 0,32.
Përgjigje: faktori i ngarkesës është 0.32.
Menaxhimi i një ndërmarrje hoteliere konsiston në faktin se ajo, nga njëra anë, rrjedh nga nevoja për të kënaqur interesat e pjesëmarrësve në krijimin e ndërmarrjes (pronarët, kreditorët) dhe subjektet e interesuara për zhvillimin e saj (menaxherët, aksionarët, punonjësit, organet pushteti shtetëror, blerës, etj.), dhe nga ana tjetër siguron bashkëveprimin e koordinuar të të gjitha nënsistemeve të menaxhimit gjatë funksionimit të përditshëm të ndërmarrjes për të arritur qëllimet e përcaktuara për të.
Të gjithë hotelet kanë një hierarki menaxheriale, brenda së cilës të gjithë anëtarët e saj zënë një vend të caktuar në përputhje me statusin e tyre.
Struktura organizative e hotelit “Arctic-Service” është paraqitur në Fig.2.1. Struktura organizative e hotelit mund të përkufizohet si lineare. Kjo strukturë formohet si rezultat i ndërtimit të një aparati kontrolli vetëm nga organe të varura reciprokisht në formën e një shkalle hierarkike.
Me një ndërtim të tillë, ndikimet e menaxhimit nga lidhjet lineare. Këto ndikime në nivelet e tjera të prodhimit dhe menaxhimit përfshijnë: funksionet administrative (organizata) dhe procedurat (vendimmarrja).
Lideri në një strukturë të tillë quhet linear dhe mbulon funksionet administrative dhe funksionet e tjera. Funksionet dhe procedurat administrative mund të delegohen nga menaxheri kryesor në nivelet më të ulëta të hierarkisë. Anëtarët e secilit prej niveleve më të ulëta të menaxhimit janë në vartësi të drejtpërdrejtë të drejtuesit të nivelit tjetër, më të lartë.
Përparësitë e kësaj strukture: lehtësia e ndërtimit, marrja e detyrave të qëndrueshme, përgjegjësi e plotë e caktuar për rezultatet. Në këtë drejtim, përdorimi i tij është i këshillueshëm në ndërmarrjet me një numër të vogël të personelit dhe vëllime dhe gamë të parëndësishme prodhimi.
Figura 2.1
Struktura e sistemit të menaxhimit të hotelit "Arctic-Service" është paraqitur në Fig.2.2.
Oriz. 2.1
Në fund të hierarkisë janë njerëzit që janë të përfshirë drejtpërdrejt në punë. Kjo perfshin personeli i prodhimit hotele, të ashtuquajtur pjesëmarrës individualë.
Mbi ta (niveli i mesëm) ngrihet një piramidë shumështresore e menaxherëve, në të cilën dallohen tre nivele:
- 1. Menaxherët të cilët menaxhojnë aktivitetet e vetëm punonjësve individualë - ata nuk kontrollojnë aktivitetet e menaxherëve të tjerë.
- 2. Menaxherët që menaxhojnë punën e menaxherëve të tjerë. Ata gjejnë metoda për zgjidhjen e problemeve më të rëndësishme, marrin pjesë në hartimin e planeve.
- 3. Menaxherët kryesorë përgjegjës për përcaktimin e qëllimeve globale, formësimin e strategjisë dhe zhvillimin e vlerave të brendshme të ndërmarrjes hoteliere. Ata janë përgjegjës për menaxhimin e hotelit.
Janë pesë operacione themelore në punën e një menaxheri, pavarësisht se në çfarë aktivitetesh në industrinë e mikpritjes ai është i përfshirë.
Menaxheri, së pari, vendos qëllime, përcakton detyra specifike në secilin grup qëllimesh, i bën ato efektive duke ia komunikuar ato punonjësve të tjerë të kompanisë, puna e të cilëve është e nevojshme për të arritur këto qëllime.
Së dyti, menaxheri kryen një funksion organizativ, duke analizuar aktivitetet dhe duke marrë vendime të nevojshme për të arritur qëllimet. Ai grupon problemet në një strukturë organizative dhe zgjedh personelin për t'i kryer ato.
Së treti, menaxheri mban komunikim të vazhdueshëm në ekip, duke mos harruar metodat e motivimit.
Funksioni i katërt që kryen menaxheri është analiza, vlerësimi dhe interpretimi i rezultateve të punës së secilit punonjës të ndërmarrjes.
Së pesti, ajo nxit rritjen e njerëzve, duke përfshirë edhe veten.
Falë ndërveprimit të komponentëve të mësipërm, menaxheri është në gjendje të bëjë efikase dhe fitimprurëse aktivitetet e çdo ndërmarrje në industrinë e hotelerisë dhe atë të hotelerisë në tërësi.
Pra, përgjegjësia për marrjen e vendimeve të përgjithshme të menaxhimit i takon menaxhmentit të lartë. Departamentet janë njësi funksionale, secila prej të cilave përdor teknologjinë e saj specifike, por të gjitha së bashku kanë një qëllimi i përbashkët- kënaqësi të konsumatorëve.
Nënndarjet mund të synohen:
- - për prodhimin e produkteve (lavanderi ose kuzhinë);
- - për ofrimin e shërbimeve (shërbim shërbyese ose restorant);
- - në shërbim informacioni(shërbim rezervimi, shërbim portier etj.).
Menaxherët e mesëm (drejtuesit e divizioneve strukturore) kanë autoritetin për të marrë vendime operacionale brenda divizioneve të tyre.
1. Struktura tipike menaxhimin e hotelit
Një skemë e përafërt menaxhimi për një hotel të madh ka formën e treguar në Fig. një.
Oriz. 1. Skema e menaxhimit të hoteleve të mëdha
Natyrisht, çdo hotel ka karakteristikat e veta të strukturës organizative. Për shembull, departamenti i rezervimeve mund të jetë pjesë e departamentit të shitjeve, departamenti i blerjeve mund të jetë në varësi të drejtorit financiar, shërbimi i banketit mund të përfshihet në shërbimin e kateringut. Ndonjëherë shefi raporton drejtpërdrejt te CEO, dhe menaxheri i shërbimit të ushqimit komandon vetëm kamerierët, etj.
Në varësi të kategorisë së hotelit, ndarjet përkatëse shfaqen në strukturën e menaxhimit të tij, për shembull, një qendër biznesi, një palestër, një mjek (ndonjëherë edhe një mini-klinik). Hoteli resort ka pozicionin e “Drejtorit të Kohës së Lirë”. E veçanta e skemës së menaxhimit të miratuar në hotelet angleze është se shërbimi i pritjes (Front office) është në varësi të drejtorit të shërbimit ekonomik, dhe në shërbimin e pritjes, divizionet individuale drejtohen nga punonjës të vjetër, për shembull, një operator i lartë telefonik. , një portier i lartë, një arkëtar i lartë, një shërbim informacioni i lartë, një shërbim rezervimi i lartë, etj.
Hotelet e vogla natyrisht kanë shumë më tepër strukturë e thjeshtë menaxhimi. Sidoqoftë, lista e ndarjeve kryesore ruhet me funksionet e tyre të qenësishme.
Në fig. 2 tregon strukturën e menaxhimit të një hoteli të vogël (130 dhoma), i cili është pjesë e zinxhirit të famshëm të hoteleve Holliday Inn.
Skema më e thjeshtë e menaxhimit në motele standarde është, për shembull, si vijon: në një motel me 100 dhoma, katër nëpunës të shërbimit të pritjes dhe financave janë drejtpërdrejt në varësi të drejtorit, shefit të shërbimit të mirëmbajtjes së shtëpisë, të cilit janë në vartësi tetë shërbyese. , nente faqe (bellman), kryejne edhe punen e valeteve te makinave te klienteve , dhe nje riparues (elektrik dhe hidraulik).
Në hotelet e mëdha luksoze, nga ana tjetër, numri i hapave të menaxhimit rritet: drejtori i përgjithshëm, për shembull, ka tre zëvendës për fondin e dhomave, kateringun dhe shërbimet administrative. Zyra e pritjes dhe shërbimi i mirëmbajtjes së shtëpisë (shërbëtorët dhe pastruesit e ambienteve publike, lavanteria, pastrimi kimik etj.) janë në varësi të drejtorit të fondit të dhomës. Drejtori për katering publik vartëse kuzhinë, restorante, bare, shërbim banketi, shërbim në dhomë (Shërbimi në dhomë). Drejtori Administrativ i raporton kontrollorit, menaxherit të marketingut dhe shitjeve të hoteleve, Kryeinxhinier, shërbim sigurie, departament personeli.
Pronari mund të jetë shteti, komuna, pronar privat, shoqëri aksionare... Aksionarët zgjedhin një bord të drejtorëve (numri i anëtarëve të bordit të zgjedhur nga një aksionar është në përpjesëtim me përqindjen e aksioneve të zotëruara prej tij). Bordi i administrimit kontrollon punën e drejtorit të përgjithshëm, miraton planin financiar (buxhetin), dëgjon raportin e drejtorit të përgjithshëm për zbatimin e tij. Bordi i drejtorëve zakonisht mblidhet një herë në tremujor.
V literaturë e veçantë Nënndarjet e hoteleve kombinohen në grupe të caktuara në përputhje me kriterin e përzgjedhur. Për shembull, ndarjet e hoteleve ndahen në ato kryesore që gjenerojnë të ardhura (Qendrat e të ardhurave): dhoma, restorante, bare dhe ndihmës (Qendra mbështetëse): departamenti teknik, rekrutimi, kontabiliteti. Metoda e klasifikimit është e përhapur sherbimet hoteliere në pjesën e përparme të shtëpisë dhe në pjesën e pasme të shtëpisë, e cila bazohet në shkallën e kontaktit të punonjësve të një departamenti të caktuar të hotelit me klientët. Shërbimi i pritjes, restoranti quhet pjesa e përparme e shtëpisë, dhe kuzhina, kontabiliteti quhet pjesa e pasme e shtëpisë. Punonjësit e këtij grupi të fundit nuk kanë kontakte të drejtpërdrejta me klientët. Me punonjësit e këtyre dy grupeve, trajnimi kryhet sipas programeve të ndryshme, të tyre hapësirë zyre të ndara qartë. Edhe uniforma është ndryshe.
2. Funksionet e menaxherëve të lartë
Drejtori i Përgjithshëm është personi i parë i hotelit dhe ka çdo autoritet të imagjinueshëm, në hotel ai luan rolin e kapitenit të anijes. CEO vendos stilin e hotelit. CEO ka dy detyra kryesore:
së pari, ai duhet të menaxhojë hotelin në mënyrë të tillë që të plotësojë plotësisht të gjitha dëshirat e mysafirit dhe në këtë mënyrë ta tërheqë atë për të ri-vizituar hotelin;
së dyti, ai duhet të përmbushë detyrimet e tij ndaj pronarit të hotelit, duke siguruar përfitimin e tij.
Në hotelet e mëdha, CEO mbështetet në një bord drejtorësh, i cili zakonisht përfshin drejtuesit e të gjitha departamenteve kryesore në hotel. Regjisorë të ndryshëm përdorni stile të ndryshme lidershipi: autoritar ose demokratik. Në të njëjtën kohë, avantazhi i këtij apo atij stili nuk u zbulua. Në hotelet e vogla më shpesh mbizotëron stili autoritar. Siç u përmend tashmë, kjo mund të jetë për shkak të faktit se fillimisht biznesi i hoteleve u zhvillua si Biznes familjar, i drejtuar nga kryefamiljari, i cili, në përputhje me traditat e Domostroy, nuk lejonte asnjë "demokraci" të anëtarëve të familjes që punonin nën drejtimin e tij. ,
Drejtori i Përgjithshëm kryen menaxhimin operacional të përditshëm të stafit të hotelit, kontrollon punën e vartësve dhe zgjidh të gjitha problemet që dalin. Në të njëjtën kohë, ai duhet të sigurojë dhe objektivat strategjike menaxhimi. Është drejtori i përgjithshëm ai që paraqet planin financiar (buxhetin) e hotelit në bordin e administrimit dhe është përgjegjës për zbatimin e tij. Përveç planeve vjetore, CEO është përgjegjës për zhvillimin e një plani afatgjatë (zakonisht pesëvjeçar) që përcakton qëllimet afatgjata të ndërmarrjes dhe zhvillon strategji për arritjen e atyre qëllimeve. Këto strategji duhet të mbështeten me të përshtatshme financiare, organizative dhe burimet materiale.
Përveç planeve pesëvjeçare, shpesh zhvillohen edhe plane dyvjeçare. Zgjedhja e një intervali dy vjeçar për planin shpjegohet me faktin se koha mesatare e ndërtimit për një hotel modern është 18-24 muaj.
Çdo plan zakonisht përmban seksionet e mëposhtme. Në hyrje, formulohet detyra kryesore e ndërmarrjes, përcaktohet qartë gama e shërbimeve që i ofrohen klientit, segmenti i tregut në të cilin operon hoteli. Seksioni i parë përcakton qëllimet afatgjata të ndërmarrjes, të cilat supozohet të arrihen me ndihmën e planit. Seksioni i dytë përshkruan një strategji specifike për arritjen e qëllimeve të deklaruara. Seksioni i tretë detajon se çfarë nevojitet për të zbatuar strategjinë ( burimet financiare, ndryshimet në strukturën organizative, burimet materiale dhe njerëzore, etj.).
Detyrat e rëndësishme të CEO janë gjithashtu zhvillimi i një sistemi stimujsh dhe ndëshkimesh për personelin dhe kontrolli mbi respektimin e tij.
Drejtori i Përgjithshëm duhet të sigurojë kushte normale pune dhe pushimi për personelin (sigurimi në kohë i uniformave, katering për personelin, pajisje për dhomat e zhveshjes, dhomat e pushimit, etj.).
Në hotelet evropiane dhe amerikane, është zakon që një punonjës duhet të punojë pothuajse në të gjitha departamentet kryesore të hotelit përpara se të marrë një pozicion të lartë të menaxherit të përgjithshëm.
Personi i dytë në hierarkinë e menaxhimit të hotelit është kontrolluesi, i cili bashkon në një person funksionet e llogaritarit kryesor dhe CFO.
Në hotelet e mëdha, funksionet e kontrolluesit janë të ndara nga menaxhimi i përditshëm. Dhe nëse hoteli është pjesë e një zinxhiri të mirë hotelesh, atëherë kontrolluesi i hotelit nuk raporton te menaxheri i përgjithshëm i atij hoteli, por direkt në selinë e zinxhirit. Funksionet e kontrolluesit përfshijnë zhvillimin plani financiar, kontabilitet, auditim, të gjitha llogaritjet financiare hotel etj. Kontrolluesi duhet të ketë arsimin e lartë në specialitetin e kontabilitetit ose në një specialitet të ngjashëm.
Ai Shën Petersburg ka mbetur qyteti më i bukur, duke ndërthurur bukurinë evropiane dhe mençurinë orientale. Kapitulli 3. PARASHIKIMI I ZHVILLIMIT TË TREGUT TURISTIK TË ST PETERSBURG 3.1. REZULTATET E FESTIMIT TË 300 VJETORIT TË PETERSBURGUT. Sipas zyrtarëve qeveritarë që mbikëqyrnin drejtime të veçanta përgatitja dhe mbajtja e festës, programi i planifikuar u realizua plotësisht ...
Mekanizmi i rregullimit indirekt të ekonomisë (ai mungon në sistemet "klasike" dhe "shtetërore-socialiste"). Tre rrethana karakteristike të ekonomisë moderne vlejnë për ekonominë. kultura fizike dhe sportive. 1. Ekonomia moderne është ekonomi tregu; prandaj modernen teoria ekonomike në fushën e kulturës fizike dhe sportit, mund të përkufizohet si ...
-
Si të regjistroni një kompani jashtë vendit?
-
Si e paguan pasagjeri udhëtimin Përfitimet e udhëtimit për porositë e korporatës
-
Organizimi i një grupi me pagesë të ditës së zgjatur si ide për një biznes privat!
-
Biznesi i vet: përdorimi i kamerave të imazhit termik për të inspektuar shtëpitë Kamerat e imazhit termik si biznes a mund të fitoni para
Popullore
- Teknologjia dhe koha e punës së instalimit
- Serbia - jeta e emigrantëve rusë në Ballkan Kostoja dhe kushtet e regjistrimit të kompanisë në Serbi
- Mikpritja - nga kush të punosh, një listë profesionesh, në cilat universitete të studiosh, çfarë të marrësh për një specialitet Hyni në biznesin e restorantit të hotelit
- Përshkrimi i punës së zëvendësdrejtorit të dyqanit ia dorëzon drejtuesit të dyqanit
- Shembuj të cilësive personale të një punonjësi për një rezyme
- Ideja e biznesit: dyqani i pjesëve të automjeteve
- Biznes fitimprurës në Serbi
- Çfarë të shkruani për veten tuaj, si ta përshkruani veten në CV: shembull, cilësitë e punonjësve që punëdhënësit vlerësojnë
- Si të filloni një biznes në Izrael dhe të mos e prishni atë
- Dorëzimi elektronik i raporteve: në cilin rast është i detyrueshëm, çfarë mund të dërgohet, shërbimet dhe kostoja e tyre Programi për raportim elektronik në tatimin