» »

Shembulli standard i shërbimit ndaj klientit. Standardet e dyshemesë së dyqanit

Rregulli i artë i shërbimit është që të ftuarit duhet të shërbehen ashtu siç dëshironi të shërbeheni. Standardet e cilësisë së shërbimit A janë kriteret e nevojshme për të siguruar efektivitetin e sistemit të menaxhimit të cilësisë. Standardet e shërbimit i referohen një sërë procedurash dhe operacionesh të përditshme të kryera nga stafi për të maksimizuar kënaqësinë e klientit. "Di të parashikosh, të parashikosh për të sunduar."

Çelësi i suksesit tregtar të një kompanie hoteliere është aftësia e pronarëve të saj për të parashikuar çdo dëshirë të mundshme të një klienti të mundshëm.

Bazuar në këtë, është e nevojshme të zhvillohen standardet e shërbimit për secilën ndërmarrje veç e veç, duke marrë parasysh kërkesat ndërkombëtare dhe kombëtare. Standardet duhet të jenë fleksibël dhe të pasqyrojnë dëshirat e klientëve, veçanërisht të klientëve të rregullt, si dhe të jenë në përputhje me konceptin e kompanisë. Standarde nënkuptojnë jo vetëm teknologjinë e duhur për shërbimin e mysafirëve, por edhe qëndrimin e stafit ndaj punës së tyre, d.m.th. tek vizitorët.

Shpesh, arsyeja për shërbimin e qëllimshëm të pasuksesshëm nuk qëndron në mungesën e ndonjë pajisjeje të shtrenjtë dhe shkëlqim të pamjaftueshëm të brendshëm, por në shërbimin "pa vëmendje", prandaj çdo hotel duhet të ketë kodin e vet të rregulloreve në lidhje me:

  • sjellje;
  • pamjen;
  • procesi teknologjik;
  • njohurive gjuhe e huaj brenda profesionit;
  • njohja e konceptit të hotelit dhe strukturës së tij.

V biznes hotelerie para së gjithash shitet një përshtypje, ndaj është e rëndësishme që emocionet negative të mos transmetohen te klientët, ata duhet të ndihen rehat psikologjikisht. Standardet e korporatave hoteliere janë më të larta se standardet e të ashtuquajturve hotele të pavarura, kështu që klientët që vizitojnë institucionet e sistemit të tyre të preferuar tërhiqen nga një parashikueshmëri e caktuar - të njëjtën cilësi shërbimet e ofruara. Ruajtja e një niveli të lartë të cilësisë së shërbimit lehtësohet nga programet e trajnimit të përdorura në zinxhirët e hoteleve në mbarë botën, programe të tilla janë krijuar për të theksuar rëndësinë e standardeve të korporatës dhe lidhjen e tyre të drejtpërdrejtë me rritjen e kënaqësisë së mysafirëve. Standardet e shumë zinxhirëve të njohur të hoteleve përcaktojnë që stafi duhet të jetë: i shoqërueshëm, miqësor, të ketë një pamje të këndshme, të jetë i aftë të punojë në ekip.

Standardet e shërbimit mund të ndryshojnë, shumë varet nga koncepti i hotelit, kategoria e tij dhe audienca e synuar... Këtu janë disa shembuj të besimit të shërbimit të zinxhirëve të hoteleve me cilësi të lartë: " Shërbimi cilësor... Herën e parë - çdo herë!" “Ne jemi zonja dhe zotërinj – në shërbim të zonjave dhe zotërinjve”. Për të trajnuar stafin e hotelit nga shërbëtorja deri te menaxheri, është e nevojshme të zhvillohet për çdo lloj aktiviteti standardet profesionale... Thelbi i tyre qëndron në faktin se ata përcaktojnë se cili duhet të jetë shërbimi në çdo nënndarje të kompleksit hotelier. Në të njëjtën kohë, në asnjë rrethanë nuk duhet të ketë devijime nga standardet. Pajtueshmëria me standardet garanton stabilitetin e treguesve të cilësisë: nuk mund të ketë ndryshim "të keq apo të mirë" të kamarierëve, portierëve, shërbëtoreve, "të gjithë punojnë gjithmonë në këtë mënyrë. Portier, shofer, roje sigurie, administrator ose kamarier - secili prej tyre duhet të dijë, të kuptojë dhe t'u përmbahet rreptësisht standardeve profesionale. Imagjinoni se çfarë do të ndodhte nëse secila shërbëtore vendos vetë se si ta rregullojë shtratin, si të shtrojë peshqirët dhe aksesorët në banjë, ose të përdorë përvojën e saj të jetës kur vendos nëse do ta pastrojë dhomën fare apo thjesht do të nxjerrë plehrat.

Standardet Ndërkombëtare të Shërbimit

1. Shërbim i shpejtë:

  • Punonjësit e hotelit duhet të jenë gjithmonë të gatshëm për të ofruar ndihmë për mysafirët;
  • kërkesat e vizitorëve duhet të trajtohen menjëherë, pa i dërguar ato në një departament tjetër ose tek një person tjetër;
  • të gjitha kërkesat dhe ankesat zgjidhen përpara se të ftuarit të largohen nga hoteli.

2. Saktësia e ekzekutimit të porosisë: mysafirëve duhet t'u ofrohet informacion i saktë dhe i plotë dhe të përmbushin çdo kërkesë deri në kënaqësinë përfundimtare.

3. Dëshira e shkëlqyer e të ftuarit:

  • është e nevojshme të parashikohen nevojat e vizitorëve dhe t'u ofrohet ndihmë para se të kërkojnë;
  • punonjësit duhet të njihen me kërkesat e veçanta nga të ftuarit në mënyrë që të përshpejtojnë automatikisht përmbushjen e tyre.

4. Miqësia dhe mirësjellja:

  • me çdo vizitor në një rreze prej 2 m nga ju, duhet të jeni i pari që fillon një bisedë;
  • kurdoherë që është e mundur, përdorni tituj përpara mbiemrit të të ftuarit (Z., Zotëri, Doktor, etj.);
  • duhet të vendosni kontakt të mirë me sy me çdo vizitor, gjithmonë buzëqeshni nëse i ftuari është në një rreze prej 8-10 m; çdo shqetësim për vizitorin kërkohet falje.

5. Vetëdija:

  • Lërini të ftuarin të dijë se ai është vënë re, edhe nëse jeni i zënë;
  • duhet të jeni jashtëzakonisht të kujdesshëm.

6. Standardet e paraqitjes i imponohen uniformës, flokëve dhe higjienës së punonjësve.
6.1. Veshja:

  • Kërkohet forma e plotë - e pastër, e hekurosur dhe në gjendje të mirë;
  • grupet e punonjësve që punojnë së bashku duhet të veshin të njëjtën uniformë;
  • të gjithë punonjësit duhet të mbajnë një distinktiv emri, i cili është ngjitur në të majtë; ikona duhet të jetë Cilesi e larte dhe lexo mirë;
  • xhaketat dhe këmisha duhet të vishen me kopsa, vetëm mëngë të gjata janë të dobishme në zonat e shërbimit;
  • përmbajtja e xhepave të veshjeve nuk duhet të shtrembërojë formën e saj;
  • vetëm çorape të errëta;
  • Këpucë me takë dhe majë të mbyllura, të pastra dhe në gjendje të mirë.

6.2. Stilimi i flokëve dhe higjiena e punonjësve:

  • flokët e meshkujve: të pastër, të rregullt, të hequr nga fytyra, nuk prek jakën e këmishës në pjesën e pasme dhe anash;
  • flokët tek gratë: jo më i gjatë se buza e poshtme e jakës, përndryshe ato janë të mbledhura në topuz ose të lidhura mjeshtërisht nga pas;
  • punonjësit që merren me ushqime, pije ose pajisje duhet të mbajnë një kapelë mbrojtëse;
  • mjekra nuk lejohet, mustaqet duhet të jenë të rregulluara mirë dhe të mos shkojnë përtej cepit të gojës me më shumë se 12.5 mm;
  • thonjtë: të pastër (të shkurtuar për meshkuj, me gjatësi të mesme për femra) dhe të lyer vetëm me ngjyra neutrale;
  • Burrat nuk duhet të mbajnë asnjë byzylyk apo vathë, vetëm një unazë martese;
  • gratë - jo më shumë se dy unaza, një palë vathë me çelës të ulët.

7. Konfidencialiteti i informacionit: respektohet konfidencialiteti i çdo informacioni në lidhje me mysafirin, duke përfshirë numrat e dhomave, kohëzgjatjen e qëndrimit, informata personale etj.

8. Njohuri për punën:çdo punonjës duhet të dijë hotelin, ambientet, oraret e punës dhe informacione të përgjithshme.

9. Durimi:

  • Ankesat dhe komentet duhet të trajtohen me edukatë, me kujdes dhe t'i kalojnë menaxhmentit për veprimet e duhura;
  • ju kurrë nuk duhet të debatoni me një mysafir dhe të jeni në mbrojtje.

10. Përgjegjësia: keni nevojë për një ndjenjë përgjegjësie dhe krenarie?

  • duke ruajtur rendin në hotel;
  • në rast të një ankese të mysafirëve, departamentet ose personat e tjerë nuk mund të fajësohen;
  • ju duhet të merrni përgjegjësinë për zgjidhjen e problemit.

11.Numri i personelit duhet të jetë i tillë që të ofrojë një shërbim efikas dhe të vazhdueshëm për mysafirët. Në të njëjtën kohë, për numrin e punonjësve për 10 dhoma hoteli janë rekomandimet e mëposhtme:

  • hotele "pesë yje" - të paktën 20 persona për 10 dhoma;
  • hotele me katër yje - të paktën 12 persona për 10 dhoma;
  • hotele me tre yje - të paktën 8 persona për 10 dhoma;
  • hotele "dy yje" - të paktën 6 persona për 10 dhoma.

Kërkesat e kualifikimit për grupe të ndryshme punonjësish hotelierë

I gjithë stafi i hotelit për sa i përket kërkesat e kualifikimit mund të ndahet në tre grupe të mëdha të personelit drejtues (administrata e hotelit, shefat e departamenteve, mbikëqyrësit) stafi që punon me të ftuar (kamerierë, shërbëtore, portierë, portier) departamente mbështetëse (inxhinierë, teknikë, punonjës depoje, kujdestarë).

Kompetenca e stafit të këtyre grupeve është e një rëndësie të madhe për menaxhimin e cilësisë. Menaxhmenti i hotelit duhet të sigurojë që personeli të ketë kualifikimet, njohuritë dhe aftësitë e nevojshme për të kryer punën e tyre në mënyrën më të mirë të mundshme.

Kërkesat e përgjithshme për të gjithë personelin:

  • mirësjellje, miqësi, entuziazëm, ndërveprim me kolegët, marrëdhënie me të ftuarit;
  • fleksibilitet, përshtatshmëri;
  • pranimi i përgjegjësisë, iniciativa;
  • higjiene personale;
  • disiplinë, përpikëri;
  • njohuri për punën, cilësinë e punës, vëmendje ndaj detajeve;
  • punoni me stres, me stres;
  • aftësia për të përfunduar detyrat deri në fund;
  • ndërgjegjësimi për kostot; njohja e një gjuhe të huaj.

Struktura organizative e ndërmarrjes hoteliere

Biznesi hotelier karakterizohet jo vetëm nga një numër i madh personeli me aftësi dhe kompetenca të ndryshme, por edhe nga lloje të ndryshme marrëdhëniesh (lidhjesh) midis punonjësve të tij (personelit dhe menaxhmentit), si dhe ndarjet strukturore(departamentet). menaxhmenti i ofron kompanisë hoteliere një bazë të përshtatshme për planifikimin, organizimin, kryerjen dhe monitorimin e punës së personelit. Dhe megjithëse një strukturë organizative e projektuar siç duhet në vetvete nuk është një kusht i mjaftueshëm për funksionimin e suksesshëm të një hoteli, mungesa e saj e bën të pamundur organizimin e punës efektive të të gjithë ndërmarrjes, pavarësisht nga niveli i kualifikimeve dhe kompetencave të menaxherëve dhe personelit.

Organizimi i shërbimit hotelier dhe menaxhimi i burimeve njerëzore të një ndërmarrje hoteliere

Shërbimi hotelier është një proces kompleks dhe me shumë faza, duke filluar nga momenti kur klienti kupton nevojën e tij për një shërbim dhe përfundon me largimin e tij nga hoteli. Është shumë e rëndësishme të kuptohet përbërja, përmbajtja, ndërlidhja e elementeve, si dhe shkalla e pjesëmarrjes së disa departamenteve dhe punonjësve të hotelit në çdo fazë të këtij procesi.
Planifikimi i personelit përbëhet nga disa hapa: vlerësimi i parasë burimet e punës, vlerësimi i nevojave të ardhshme, zhvillimi i një programi për plotësimin e këtyre nevojave. Është e nevojshme të përcaktohet se sa njerëz do të kërkohen për të kryer një operacion specifik dhe të vlerësohet cilësia e punës.
Rekrutimi përfshin krijimin e një grupi kandidatësh të mundshëm për të gjitha pozicionet e disponueshme në hotele dhe zgjedhjen e njerëzve më të përshtatshëm për këto pozicione.

Dallimet midis portierit dhe kujdestarit

Ju mund të mendoni se të dy shërbimet mbivendosen, por kjo nuk është plotësisht e vërtetë. Ata kanë orë të ndryshme pune - portieri nuk punon në mbrëmje dhe natën. Hotelet perëndimore kanë 20 shërbyes për 230 dhoma, ndërsa në hotelet ruse të njëjtën gjë kategoria më e lartë i njëjti numër dhomash ka 5 portierë. Portierja është e fokusuar në zgjidhjen e çështjeve "të jashtme" (bileta, ekskursione, restorante). Butlerët merren me çështje të brendshme.

A.Yu. Mazaeva,

ekspert i certifikimit të hoteleve të Eurodhomave

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

    Koncepti i një standardi shërbimi cilësor. Kërkesat për paraqitjen e personelit. Thelbi i mikpritjes si pjesë e shërbimit cilësor. Standardet e sjelljes dhe komunikimit ndërmjet stafit dhe klientëve të hotelit. Rregullat për zhvillimin e bisedave telefonike.

    punim afatshkurtër, shtuar 28.05.2010

    Historia e standardizimit të shërbimit. Metodat ndërkombëtare të zhvillimit të standardeve të shërbimit, monitorimit të zbatimit të tyre dhe trajnimit të personelit. Procesi i shërbimit ndaj klientit në shembullin e Shteteve të Bashkuara. Zbatimi i standardeve të shërbimit në restorantet e Republikës së Kazakistanit.

    punim term i shtuar 24.04.2014

    Specifikat e menaxhimit cilësor të shërbimeve në hotele. Analiza e aktiviteteve të kompleksit hotelier "Tuyaa": karakteristikat e përgjithshme, struktura organizative, analiza e rishikimeve për cilësinë e shërbimit. Standardet e shërbimit ndaj klientit në kompleksin "Tuyaa" LLC.

    punim afatshkurtër shtuar më 10/07/2012

    Thelbi shërbim hoteliere dhe qasjet për përcaktimin e cilësisë së tij. Analiza e cilësisë së shërbimeve hoteliere të RUE "Hotel" Minsk Mënyrat kryesore të zbatimit të modelit të rritjes së konkurrencës bazuar në menaxhimin e cilësisë së shërbimeve hoteliere.

    tezë, shtuar 15.01.2013

    Procesi i shërbimit të mysafirëve në komplekset hoteliere. karakteristikat e përgjithshme dhe parimet e hotelit "Yuzhny", Volgograd. Veçoritë dhe fazat kryesore të procesit të organizimit të shërbimit për personat VIP në hotelin e studiuar, vlerësimi i efektivitetit të tij.

    punim termi shtuar 03/06/2014

    Bazat dhe stilet e shërbimit ndaj klientit për një kompani hoteliere. Kultura e sherbimit te klienteve te kompleksit hotelier. Etika komunikimi i biznesit dhe stil në shërbimin e mysafirëve. Rregullat bazë të sjelljes bisedat telefonike... Fondi i dhomës së hotelit.

    punim afatshkurtër shtuar më 25.11.2013

    Aspekte teorike strukturat organizative të menaxhimit. Ndikimi Struktura organizative menaxhimin e cilësisë së shërbimit në komplekset turistike dhe hoteliere. Analiza e strukturës së menaxhimit të ndarjes së Koleksionit Rocco Forte.

    punim afatshkurtër shtuar më 05/11/2014

Manual metodik për punonjësit e dyqaneve të zinxhirit "Krasnoe & Beloe".

Standardet e shërbimit

Informacioni i produktit

Punoni në programin 1C

Chelyabinsk, 2014

  1. Emërtoni pozicionet e fenerëve (fenerët) e produktit.

V kohë të ndryshme, për shkak të ndryshimeve në matricën e tregtimit dhe preferencat e klientëve, pozicionet e beacon mund të jenë mallra të ndryshme... Një produkt far është një produkt i tillë, çmimin e të cilit konsumatori e mban mend përmendsh dhe me çmimin e të cilit zakonisht drejton një dyqan të lirë ose të shtrenjtë. Një shembull i një pozicioni fari është Martini, Baltika-3. Buka dhe qumështi nuk konsiderohen artikuj fari, sepse shuma e marzhit për këto produkte është e kufizuar nga shteti.

Cilat janë më të shiturat në dyqanin tuaj? A ndryshojnë këto pozicione në dyqanet e tjera. Cilat produkte janë në shitje markave tregtare të interesuar për kompaninë tonë?

Shitesit me te mire në dyqanin tuaj, mund të pyesni menaxherin. 1C ka një raport të veçantë që tregon se cili është bestselleri në këtë dyqan. Para së gjithash, kompania është e interesuar për shitjen e mallrave që sjellin fitim për të, dhe personalisht për ju një pagë. Këto janë produkte ose produkte ekskluzive për të cilat ne kemi kontrata direkte. Si rregull, këto mallra regjistrohen në matricën MBO.

Cilat standarde të shërbimit ndaj klientit dini (na tregoni në detaje për secilin standard)?

Standardet e shërbimit ndaj klientit.

Staf miqësor dhe i dobishëm

Shpejtësia dhe mirëdashja në përgjigjen ndaj sjelljes dhe pyetjeve të klientit

Plotësia dhe efikasiteti i përgjigjeve të pyetjeve të bëra nga klienti

Lamtumire klienteve teksa largohen nga dyqani

Faleminderit për blerjen

Vëzhgimi dhe parashikimi i nevojave të klientëve

Sjellja e saktë e prodhimit të personelit të shitjeve në një dyqan, magazinë, zyrë

1. Staf miqësor dhe i dobishëm

Pajtueshmëria me klientin është një garanci e profesionalizmit të shitësit. Nëse nuk dëshironi të bëheni profesionist në fushën tuaj, ndryshoni profesionin tuaj. Shenja jonë dalluese është shërbimi cilësor ndaj klientit. Si punonjës i kompanisë Krasnoe i Beloe, ju duhet:

1.1 Të jesh i shëndetshëm me çdo klient kur kontakton me të ; Përshëndetje standarde: " Miremengjes”, “Mirëdita”, “Mirëmbrëma”, “Përshëndetje”.

Fraza e parë e përshëndetjes së klientit nuk duhet të përfshijë mundësinë e një përgjigje negative nga klienti.

Së pari përshëndetni klientin

Shikoni klientin në sy kur përshëndetni.

Përdorni një ton të ngrohtë dhe të hapur që shpreh mirënjohje ndaj klientit për zgjedhjen e tyre.

Formula standarde për fillimin e një bisede me një klient pas përshëndetjes është: "Si mund të jem i dobishëm për ju?"

Faleminderit që vizituat dyqanin tonë.

Është e domosdoshme të informoni klientin për promovimet që ndodhin aktualisht në dyqan. ... "Diten e mire. Sot mund të blini tre shishe shampanjë për dy "

1.2. Përdorni emrin e klientit (kur është e mundur);

1.3. Asnjëherë mos debatoni me një klient dhe pranoni kundërshtimet (megjithatë, pranimi nuk do të thotë pëlqim).

1.4. Pajtohuni me pragun e kompetencës së shitësit. Ju nuk mund të dini përgjigjet për të gjitha pyetjet e bëra nga klientët dhe të plotësoni të gjitha pretendimet e tyre. Në rast situatash të parregulluara, duhet të ftoni administratorin e katit të tregtimit.

Përgjigje standarde: “Më falni, ju lutem, pyetja (pretendimi) juaj është përtej kompetencës sime. Tani do të ftoj administratorin e dyqanit që do t'ju ndihmojë."

1.5. Asnjëherë mos bëni premtime që nuk mund t'i mbani. Mos harroni se në punë veproni si përfaqësues i kompanisë dhe jo si individ. Nëse për momentin asnjë nga punonjësit e dyqanit nuk mund t'i japë këshilla të kualifikuara klientit ose t'i përgjigjet pyetjes së tij të jashtëzakonshme ose produkti i nevojshëm nuk ishte në dyqan, ftojeni klientin të lërë koordinatat e tyre, të cilat do të kontaktohen në të ardhmen e afërt. Për shembull, një klienti ka nevojë për tre kuti vodka të shtrenjta për një banket.

Sigurohuni që të tregoni intervalin e kohës në të cilën klienti do të marrë informacion (ditë, tre ditë, javë, muaj)

Përgjigja standarde është "Na falni, ky artikull nuk është në gjendje tani. Me shumë mundësi, produkti që ju nevojitet do të dalë në shitje në fund të javës. Më lejoni të shkruaj numrin tuaj të telefonit të kontaktit. Brenda dhjetë ditëve të ardhshme, do t'ju telefonoj patjetër."

Nëse, megjithatë, klienti nuk dëshiron të lërë numrat e tij të kontaktit, është e nevojshme t'i japë atij numrat e telefonit të dyqanit.

Përgjigje standarde: “Më lejoni të shkruaj telefonat tanë dhe emër i saktë mallrat e nevojshme. Ne jemi duke pritur për thirrjen tuaj."

Pavarësisht nëse ky produkt është në shitje apo jo, sigurohuni që të telefononi klientin dhe të raportoni rezultatin, cilido qoftë ai.

Përgjigja standarde është: "Përshëndetje, ju jeni të shqetësuar për (shënoni emrin tuaj) dyqanin Krasnoye dhe Beloe." Mund të dëgjoj (të jap emrin dhe patronimin e klientit). Produkti për të cilin jeni të interesuar (emërtoni emrin e produktit) ka mbërritur në dyqan. E kemi shtyrë (shënoni shumën). Ju presim nga (fillimi i punimeve te dyqanit) deri ne (mbarimi i punes se dyqanit). Ne punojmë pa drekë. Mirupafshim”.

Nëse klienti nuk ishte aty, dhe dikush tjetër iu përgjigj thirrjes. Sigurohuni që të prezantoni veten dhe të tregoni arsyen e thirrjes. Pyesni se në cilën orë është e përshtatshme të telefononi. Është e padëshirueshme t'i ofrohet klientit të thërrasë veten.

Nëse mallrat e nevojshme nuk u dorëzua në dyqan. Mundohuni të gjeni një zëvendësim alternativ për artikullin. “Përshëndetje, ju jeni të shqetësuar për (shënoni emrin) dyqanin Kuq e Bardhë. Mund të dëgjoj (të jap emrin dhe patronimin e klientit). Fatkeqësisht, produkti për të cilin jeni të interesuar (emërtoni produktin) nuk doli në shitje këtë javë (nuk do të jetë i disponueshëm së shpejti). Ne ju ofrojmë një alternativë të shkëlqyer - ky është produkti "X". Ai i përshtatet në mënyrë të përkryer kërkesave tuaja (përshkruani shkurtimisht karakteristikat dhe tregoni çmimin). Eja dhe shiko. Duke pritur për ju. Punojmë pa drekë, nga (hapja e dyqanit) në (mbyllja e dyqanit). Mirupafshim”.

Ose të paktën informoni klientin për mungesën e mallrave. Në çdo rast, është e nevojshme t'i kushtoni vëmendje klientit dhe t'i tregoni atij kujdes personal.

“Përshëndetje, ju jeni të shqetësuar për (shënoni emrin) dyqanin Kuq e Bardhë. Mund të dëgjoj (të jap emrin dhe patronimin e klientit). Fatkeqësisht, produkti për të cilin jeni të interesuar (emërtoni produktin) nuk doli në shitje këtë javë. Me shumë mundësi, ky artikull do të jetë më (tregoni datën e parashikuar të marrjes). Ne do t'ju informojmë patjetër. Mirupafshim”.

2. Shpejtësia dhe mirëdashja e përgjigjes ndaj sjelljes së klientit

Ju duhet të jeni të sjellshëm me klientin, pavarësisht nëse ai është i sjellshëm me ju apo jo.

2.1. Në prani të klientit në kati tregtar e papranueshme:

Kryerja e bisedave me stafin tjetër që nuk kanë të bëjnë me problemet e këtij klienti;

Aktivizoni muzikë me zë të lartë;

Të hutuar nga telefonatat celulare.

Nëse stafi i shitjeve i zënë me shtrimin e mallrave, kur shfaqet një klient, është e nevojshme të ruani kontaktin me sy me klientin, dhe nëse është e nevojshme, të shpërqendroheni dhe të angazhoheni në shërbimin ndaj klientit. Shërbimi ndaj klientit nënkupton jo vetëm aktin e shitjes dhe prezantimit, por edhe ruajtjen e një atmosfere miqësore ndaj klientit.

KUR KLIENTËT JANË NË DHOMËN E BLERJEVE, është e nevojshme të jeni GJITHMONË në fushën e dukshmërisë së klientit. Duhet të ruani kontaktin me sy me klientin dhe të mos shpërqendroheni nga stimujt e jashtëm.

Ndalohet adresimi i personelit të tjerë duke shkurtuar ose shtrembëruar emrat dhe mbiemrat e tyre, si dhe të jenë të njohur.

Ju duhet të jeni gjithmonë gati për t'iu përgjigjur pyetjeve të klientëve ose për t'u paraqitur produkte atyre.

2.2. Nëse, kur u përgjigjeni pyetjeve të klientit, duhet t'i referoheni katalogëve, duhet:

Kërkojini klientit të presë. Përgjigja standarde është: "Unë do të shikoj listën e çmimeve (katalog, bilancet e magazinës) …»

Nëse nuk e dini përgjigjen e pyetjeve të bëra nga klienti në lidhje me produktin - veprimet tuaja:

Kërkojini klientit të presë, ftoni administratorin e dyqanit.

Përgjigje standarde: "Ju keni bërë një pyetje shumë interesante, ju lutemi prisni, tani do të ftoj një specialist i cili do t'ju japë një përgjigje gjithëpërfshirëse."

2.3. Nëse një klient kërkon t'i bëjë atij një zbritje të parregulluar - veprimet tuaja:

Na tregoni për sistemin tonë aktual të zbritjeve dhe thoni që, për fat të keq, ofrimi i zbritjeve është i rregulluar rreptësisht.

3. Plotësia dhe efikasiteti i përgjigjeve të pyetjeve të bëra nga klienti

Klienti duhet të marrë menjëherë informacionin me interes. Nëse për ndonjë arsye nuk mund të jepni menjëherë informacionin e nevojshëm, tregoni produktin, sigurohuni që të kërkoni falje dhe paralajmëroni klientin me një shpjegim të detyrueshëm të veprimeve tuaja. Përgjigja standarde është "Më falni, tani do të gjej informacionin që më nevojitet dhe do të jap përgjigjen për pyetjen tuaj." "Të kërkoj falje, tani do të sjell një artikull tjetër nga magazina".

KUDO JENI FAJTOR NËSE E BËNI KLIENTIN TË PRIT.

Ju duhet t'i jepni klientit një përgjigje të plotë të detajuar për të gjitha pyetjet në lidhje me produktin dhe shërbimet e ofruara.

Nëse nuk mund të jepni informacionin që i nevojitet klientit, kërkoni falje dhe ftoni administratorin e dyqanit.

Nëse e keni bërë klientin të presë, sigurohuni që ta falënderoni për durimin e tij.

Mos harroni se ju jeni fytyra e kompanisë kur jeni në vendin e punës.

Sa më sipër në pikën 3 zbatohet vetëm për pyetjet që synojnë njohjen me mallrat dhe shërbimet. Për të gjitha pyetjet që synojnë sqarimin e informacionit tregtar, duhet t'i përgjigjeni me mirësjellje sa vijon: "Kjo është përtej kompetencës sime" ose "Ju lutemi bëni këtë pyetje menaxhmentit tim"

Shembuj pyetjesh që duhet të përgjigjen në këtë mënyrë.

- Cilat janë të ardhurat në dyqan?

- Cili është shënjimi tregtar për mallra të caktuara?

-Sa produkte shiten në ditë?

Për pyetjet e parashtruara negativisht si

- Sa kthime të këtij produkti keni?

- Keni pasur ndonjë klient të pakënaqur me këtë produkt?

- Duhet të përgjigjeni: "Nuk ka pasur ndërrim gjatë punës"

4. Lamtumire klientit

Pavarësisht nëse klienti ka bërë një blerje apo jo, ju duhet t'i thoni lamtumirë klientit.

Adresa standarde: “Mirupafshim. Jemi të lumtur që ju shohim përsëri "ose" Mirupafshim, ejani përsëri tek ne"

Në prag të festave të tilla si " Viti i Ri"," Krishtlindje "," Dita Ndërkombëtare e Gruas "është e këshillueshme që të përgëzoni klientët.

Adresa standarde: “Mirupafshim. Gëzuar Vitin e Ri"

5. Faleminderit për blerjen

Pasi klienti ka marrë një vendim për të blerë një produkt dhe ka paguar për të, ju ia jepni produktin dhe sigurohuni që ta falënderoni për blerjen. Fraza standarde "Faleminderit për blerjen tuaj, ejani përsëri tek ne"

Nëse keni nevojë të shkoni në magazinë për mallrat që shiten, sigurohuni që të paralajmëroni klientin. Është e nevojshme t'i shpjegoni klientit se magazina ndodhet në një distancë dhe ju duhet kohë për të sjellë mallrat e nevojshme. Klienti, duke mos ditur se ku keni shkuar në pallatin tjetër apo në dhomën tjetër, fillon të nervozohet, sepse mendon se jeni i ngadaltë. Në përgjithësi, kjo ndikon negativisht në imazhin e kompanisë. Mesazh standard: "Ju lutemi prisni, tani do të shkoj në një magazinë të largët dhe do të sjell mallrat tuaja."

Është e papranueshme të humbasësh interesin për një klient pas blerjes. Duhet të jeni të vëmendshëm përpara se klienti të largohet nga zona e shitjes.

Vëzhgoni kriterin "1+" - motivimi i klientëve për të bërë një blerje shtesë (Verë + ëmbëlsira + + kafe ...)

6. Vëzhgimi dhe parashikimi i nevojave të klientit

Mbani gjithmonë kontaktin me sy me klientin. Kontrolli i ngushtë i vizitorëve është i papranueshëm, por nuk duhet të përfshiheni në çështje të jashtme kur klienti është në katin e tregtimit. Mbani distancën e nevojshme nëse klienti largohet nga ju. Është e papranueshme t'i imponohet klientit menjëherë pas hyrjes në dyqan. Jepini klientit një shans për të parë përreth. Nëse shihni interesin e klientit për një produkt të caktuar, qëndroni pranë në mënyrë që t'i paraqisni produktet me interes klientit. Mundohuni të bëni pyetje kryesore në mënyrë që së pari t'i paraqisni klientit jo të gjitha produktet e dyqanit, por vetëm ato që i interesojnë atij. Nëse një klient vjen për të blerë verë, dhurojini atij vetëm verë.

7. Sjellja e saktë prodhuese e punonjësve

Përdorni telefona, fakse dhe fotokopje të vendosura në dyqan për qëllime personale.

Konsumoni ushqime dhe pije në të gjithë zonën e shitjes së dyqanit.

Në bisedat me klientët, prekni temat e mëposhtme: racore, kombëtare, fetare dhe gjithçka që lidhet me paratë e të tretëve.

Ndan të tij problemet personale me klientët.

Kushtojini vëmendje klientëve në mënyrë selektive. Është e pamundur të gjykohet aftësia paguese e klientit nga ana e jashtme e tij

Sjellje e zhurmshme në sallë, diskutim në grup për çështje që nuk lidhen drejtpërdrejt me punën.

7.1. Nëse keni nevojë të largoheni për një kohë të shkurtër vendin e punës Ju duhet të njoftoni një specialist për parandalimin e humbjeve. Ndalohet largimi nga vendi i punës pa njoftimin e specialistit të OPP. Është e papranueshme të largoheni nga vendi i punës nëse njëri prej punonjësve është larguar tashmë, ose të gjithë punonjësit janë të zënë duke punuar me klientët.

8.3. Nëse keni ndonjë pyetje në lidhje me tuaj aktivitetet profesionale- kontaktoni administratorin e dyqanit. Gjithashtu, me të gjitha ankesat, pyetjet dhe sugjerimet tuaja, mund të kontaktoni departamentin e personelit ose të shkruani në faqen zyrtare të kompanisë.

8.4. Ju i lini të gjitha problemet, problemet dhe traumat mendore jashtë vitrinës. Vetëm një shitës joprofesionist ua transferon disponimin klientëve dhe kolegëve të punës. Mësoni të menaxhoni veten.

Për momentin, nuk ka asnjë qasje të vetme apo ndonjë teknologji klasike për zhvillimin e standardeve të shërbimit. objektivi kryesor standardet e shërbimit - për të krijuar një avantazh unik konkurrues për kompaninë. Prandaj, standardet janë njohuria absolute e çdo kompanie dhe thjesht nuk ka "standarde për shkrimin e standardeve".

Procesi i krijimit të standardeve është një procedurë e gjatë dhe e mundimshme, që kërkon durim dhe një kohë të konsiderueshme nga ana e pjesëmarrësve në këtë proces. Prandaj, unë gjithashtu do të përpiqem të sugjeroj disa qasje që do ta optimizojnë këtë proces dhe do ta bëjnë atë më konciz në kohë.

Përkufizimi i "Standardeve të Punës për Personelin" dhe "Standardeve për Shërbimin ndaj Klientit". Dallimi dhe marrëdhënia e "Standardeve" me dokumentet e tjera të brendshme të korporatës

Një nga pyetjet e bëra shpesh është se si ndryshojnë standardet nga dokumentet e tjera të disponueshme në organizatë, për shembull përshkrimet e punës... Le të përpiqemi ta kuptojmë duke analizuar llojet dhe llojet kryesore të dokumenteve që rregullojnë punën e personelit në një organizatë.

Dokumentacioni:

Dokumenti dhe lloji i tij

Qëllimi i dokumentit

Per ke eshte

Nga kush formulohet apo miratohet

Misioni dhe vlerat e kompanisë (deklarative)

Përcakton vlerat kryesore themelore dhe kuptimin e ekzistencës së kompanisë në shoqëri, misionin e saj shoqëror

Pronarët dhe menaxherët e lartë

Kodi i Sjelljes së Korporatës

(deklarative)

Përshkruan pritshmëritë e organizatës nga sjellja e personelit dhe qëndrimi i tyre ndaj aspekteve të ndryshme të ndërveprimit në kompani (me klientët, menaxhmentin, kolegët).

Për të gjithë punonjësit e organizatës

Pronarët dhe menaxherët e lartë

Rregulloret e brendshme të punës (teknike)

Rregullon çështjet dhe procedurat disiplinore të përbashkëta për të gjithë punonjësit

Për të gjithë punonjësit e organizatës

Kreu i organizatës. Përmbajtja e dokumentit rregullohet nga ligji i punës

Përshkrimet e punës (teknike)

Përshkruani ÇFARË janë përgjegjësitë, autoriteti dhe përgjegjësia e punonjësve

Për çdo pozicion

Nga kreu i organizatës

Të gjitha dokumentet e mësipërme janë thelbësore për shkrimin e standardeve dhe duhet të përdoren në shkrimin e tyre.

E RËNDËSISHME: standardet nuk duhet të kopjojnë përmbajtjen e këtyre dokumenteve, por mund të zbulojnë saktësisht se si duhet të përmbushen kërkesat e këtyre dokumenteve.

Standardet e punës së stafit

Përshkruani ÇFARË dhe SI duhet të bëjnë punonjësit ekzekutim cilësor e tyre detyrat e punës... Standardet e përgjithshme mund të identifikohen për të gjithë punonjësit e kompanisë dhe individët për çdo pozicion.

Të përgjithshme - për të gjithë punonjësit, individual - për çdo pozicion (nëse është e nevojshme, mund të specifikohet duke marrë parasysh specifikat e detyrave të punonjësve në të njëjtin pozicion)

Drejtues të kompanisë, menaxherë të menjëhershëm

Standardet teknologjike (teknike)

Përshkruani procedurën për ofrimin e shërbimeve/kërkesave për njohjen e tyre. karakteristikat e mallit, si dhe kriteret për gjendjen e atyre zonave, mjetet, dokumentacionin etj., për të cilat ata janë përgjegjës.

Për çdo pozicion

Menaxherët ose prodhuesit e drejtpërdrejtë të mallrave

Standardet e shërbimit ndaj klientit (teknike)

Përshkruani rregullat dhe kërkesat për rendin e ndërveprimit të drejtpërdrejtë me klientët

Për çdo pozicion

Drejtuesit e menjëhershëm

Standardet e punës së stafit- kërkesa të zyrtarizuara dhe specifike për ato veprime të personelit që punonjësit duhet të kryejnë në një frekuencë të caktuar, në një rend të caktuar, në një kohë të caktuar ose në situata tipike.

Standardet e shërbimit ndaj klientit- pjesa e "Standardeve për punën e personelit" që lidhet me ndërveprimin e drejtpërdrejtë me klientët.

Objektivat e zbatimit të “Standardeve” në organizatë, efektet dhe rezultatet e pritura

Qëllimi kryesor - t'i sigurojë kompanisë një avantazh strategjik konkurrues. Prania e standardeve i garanton klientit që pavarësisht se me cilin punonjës të kompanisë komunikon, ai do të marrë shërbimin e cilësisë së "markës", që është e natyrshme në këtë markë.

Objektivat e zbatimit të standardeve:

  • për të unifikuar veprimet e personelit në fusha të ndryshme. Kjo është veçanërisht e rëndësishme për zinxhirët që kërkojnë të arrijnë ndërgjegjësimin e markës përmes ofrimit të qëndrueshëm të shërbimit dhe cilësisë së shërbimit ndaj klientit.
  • Bëni procedurat e punës sa më të qarta për punonjësit (jo vetëm ÇFARË të bëjnë, por edhe SI). Kjo është kryesisht e rëndësishme për personelin e linjës, në aktivitetet e të cilit mund të dallohen një numër i madh veprimesh ose situatash të ngjashme / standarde.
  • Krijimi i bazës për një vlerësim transparent dhe objektiv të punës së punonjësve

Efektet dhe rezultatet nga zbatimi i standardeve:

  • Arritje cilësi uniforme shërbimi dhe shërbimi ndaj klientit për të gjitha pikat e rrjetit ose veçoritë dalluese Pika e shitjes(Shërbimi "I njohur", "i parashikueshëm").
  • Optimizimi i proceseve dhe procedurave të punës (eliminimi i veprimeve të panevojshme ose të gabuara nga ana e personelit)
  • Kuptueshmëria e rrjedhës së punës për punonjësit, duke minimizuar kohën e shpenzuar nga menaxherët për përshtatjen e punonjësve të rinj
  • Rritja e motivimit të punonjësve duke kuptuar kriteret për vlerësimin e punës dhe punës së kolegëve

Çfarë nuk mund të bëjnë standardet:

  • Riedukoni punonjësit për sa i përket qëndrimit të tyre ndaj klientëve (prandaj, ju duhet të zgjidhni njerëzit "e duhur")
  • Zëvendësoni funksionin e kontrollit nga ana e kokës (prania e standardeve nuk do të sigurojë ekzekutimin automatik të tyre, prandaj funksioni i kontrollit nga ana e kokës është shumë i rëndësishëm. Megjithatë, standardet lehtësojnë shumë procedurën e kontrollit).

Përcaktoni kriteret që duhen përmbushur për staf efektiv dhe standarde të shërbimit ndaj klientit

Standardet e punës së stafit duhet të plotësojnë kriteret e mëposhtme:

  • Konkretiteti- nuk duhet të përmbajë formulime të paqarta dhe të paqarta që lejojnë interpretime të ndryshme nga njerëz me arsim, edukim, përvojë të ndryshme etj.

Punonjësit duhet të mbajnë grim gjatë ditës

Punonjësve u kërkohet të përdorin kozmetikë. Përdorimi i lejuar:

Hije natyrale të nuancave pastel (ngjyrë bezhë, jeshile, qumësht i pjekur)

Nuancat e buzëkuqit ose shkëlqimit të buzëve që janë afër natyrale (rozë natyrale, kafe e çelur)

Skuqje rozë ose hije pjeshke

Bojë për vetulla e zezë ose kafe

Ndriçimi i brendshëm duhet të jetë i ndritshëm në mbrëmje dhe i përshtatshëm për motin - gjatë ditës

Ndriçimi duhet të plotësojë kërkesat e mëposhtme:

Në mbrëmje - të gjitha pajisjet e ndriçimit (tavani dhe muri) janë ndezur

Gjatë ditës, në mot me re - pajisjet e ndriçimit të tavanit janë të ndezura, në mot të kthjellët - lejohet vetëm ndriçimi në mur ose pa ndriçim.
  • Matshmëria- nëse standardi përfshin kryerjen nga një punonjës i ndonjë veprimi brenda një kohe të caktuar ose me një cilësi që mund të matet në çdo njësi, atëherë kjo kohë ose njësi matëse duhet të regjistrohen qartë.

Shpesh gjendet një kombinim i jospecifitetit dhe pamatshmërisë së formulimit.

  • Realiteti i ekzekutimit- standardet nuk duhet të përmbajnë kërkesa reciproke ekskluzive ose kontradiktore. Përveç kësaj, punonjësit duhet të kuptojnë se çfarë burimesh ose teknikash mund të përdorin për të përmbushur kërkesat e standardeve.

Formulimi i gabuar i standardit

Formulimi i saktë i standardit
  1. Një punonjës është i detyruar të përshëndes çdo vizitor që hyn në katin e tregtimit me shprehjen "Mirëdita, çfarë do të dëshironit të shihni?"
  2. Punonjësi është i detyruar të mbajë kontakte të vazhdueshme me klientin në procesin e shërbimit të tij, nuk ka të drejtë të shpërqendrohet nga bisedat me punonjësit ose vizitorët e tjerë.

1. Nëse punonjësi nuk është i zënë me shërbimin ndaj klientit, ai duhet të përshëndesë çdo vizitor që hyn në zonën e shitjes me shprehjen "Mirëdita, a mund t'ju ndihmoj dhe këshilloj?"

2. Punonjësi është i detyruar të mbajë kontakte të vazhdueshme me klientin në procesin e shërbimit të tij, nuk ka të drejtë të shpërqendrohet nga bisedat me punonjësit apo vizitorët e tjerë.

3. Nëse të gjithë punonjësit janë të zënë me servisim, dhe në të njëjtën kohë në katin e tregtimit shfaqen vizitorë të rinj, punonjësi më i afërt duhet t'i kërkojë falje klientit të tij, të përshëndesë vizitorin e ri dhe ta ftojë atë të fillojë të eksplorojë asortimentin / të shikojë katalogët e tij. vet, duke i kërkuar që të presë derisa njëri prej konsulentëve të lirohet dhe të kthehet sërish në bisedën me klientin që i shërbehet.
  • Transparenca për punonjësit e qëllimeve që arrihen përmes respektimit të standardit - punonjësit do të jenë të sinqertë në respektimin e standardeve vetëm nëse kuptojnë se për çfarë shërben një standard i caktuar, çfarë nevoje të klientit plotëson ai dhe si mund të ndihet klienti për mosrespektimin e standardit. Ky kriter është i rëndësishëm kryesisht në lidhje me ato standarde që rregullojnë kontaktin me klientët.

Një shembull i shkrimit të një standardi në përputhje me këtë kusht:

  • Rëndësia- standardet duhet të ndryshojnë në përputhje me detyrat, qasjet, kërkesat dhe strategjinë e kompanisë së re.
  • Sigurimi i pavarur i punonjësve brenda kompetencave të tyre, ndryshueshmëria e standardeve- Para së gjithash, ky kriter i referohet standardeve të shërbimit ndaj klientit. Standardet duhet të lënë hapësirë ​​për kreativitet dhe shprehje personale të punonjësve. Kjo ju lejon të shmangni "robotizimin" e shërbimit, të futni elementë të sinqeritetit dhe qëndrimit personal të punonjësve. Duhet respektuar parimi i “domosdoshmërisë dhe mjaftueshmërisë” së standardeve, procesi i shërbimit në shumicën e kompanive nuk mund të jetë 100% i standardizuar.
  • Kompleksiteti - standardet (përfshirë standardet e shërbimit ndaj klientit) duhet të mbulojnë të gjithë stafin e kompanisë, jo vetëm pozitat drejtpërdrejt përgjegjëse për punën me klientët.
  • Përshtatshmëria ekonomike - standardet duhet të jenë ekonomikisht të qëndrueshme. Nëse zbatimi i standardeve rezulton të jetë kosto e pajustifikuar për kompaninë, është jopraktike të futet një standard i tillë.
  • Kriteri i rekomanduar: respektimi i një strukture të vetme standardesh për të gjitha pozicionet. Kjo i lejon punonjësit të lundrojnë shpejt kërkesat, dhe menaxherët - të monitorojnë më qartë dhe sistematikisht pajtueshmërinë me standardet.

Algoritmi për zhvillimin e Standardeve për punën e personelit dhe shërbimit ndaj klientit

  1. Përcaktoni llojin avantazh konkurrues, në përputhje me të cilat do të zhvillohen standardet.

Skema e Troftës: Avantazhi konkurrues mund të realizohet në tre mënyra:

  • Raporti çmim-cilësi”. Kërkon një sërë parametrash më të rëndësishëm për konsumatorin për para minimale, synon të kënaqë përfitime të tilla si praktika dhe ekonomia
  • Më i miri në pozicionin e produktit. Supozon se një produkt (produkt + shërbim) ka një cilësi unike në një ose më shumë parametra. Kjo strategji u shërben nevojave të tilla si prestigji, besueshmëria, dëshira për të theksuar individualitetin e tyre.
  • Strategjia e “afërsisë me konsumatorin” nënkupton ofrimin e shërbimit të kërkuar nga një klient specifik, një qëndrim individual.

Kërkesat për standarde:

  • Nëse një kompani zbaton një strategji të "raportit çmim-cilësi", atëherë standardet janë të rëndësishme për të ndihmuar në uljen e shpenzimeve të klientit për blerjen e një produkti. Për rrjedhojë, nevojiten standarde për departamentin e blerjeve, si dhe për pjesëmarrësit në të gjithë zinxhirin teknologjik që kalon produkti. Për shitësit me një strategji të orientuar nga praktika, standardet shpesh përshkruajnë shpejtësinë dhe lehtësinë e mirëmbajtjes.
  • Nëse kompania zbaton strategjinë "më e mira në produkt", atëherë shitësi duhet: të njohë mirë produktin; të jetë në gjendje të kryejë analiza krahasuese me produkte më të lira (frazat “kemi çmim të lartë sepse një produkt cilësor”, “do të thyejnë gjithçka menjëherë”, “garantojmë cilësi” nuk llogariten), si dhe të njohësh situatat në të cilat klienti nevojiten saktësisht produkti më i mirë... Pra, ofrimi i pajisjeve më të besueshme që do të funksionojnë për 100 vjet, dhe klienti do ta përditësojë këtë produkt çdo pesë vjet, është i papërshtatshëm dhe është e rëndësishme që klienti të ndihmojë të bëjë një zgjedhje në drejtim të një produkti më pak të shtrenjtë. .
  • Nëse kompania zbaton strategjinë e "afërsisë me konsumatorin", atëherë kërkesat më të larta i vendosen punës së shitësit. Për të realizuar avantazhin konkurrues të kompanisë - zgjidhje individuale problemet e klientit - shitësi duhet të jetë në gjendje të mbledhë shuma maksimale informacion në lidhje me blerësin, si dhe të kuptojë qartë se në çfarë situate çfarë ndryshimesh në mallra janë të nevojshme për klientin. Për më tepër, kur zbaton një strategji të tillë, shitësi duhet të bëhet "i dashuri i tij" dhe të jetë në gjendje të mbajë një bisedë jo vetëm për nuancat e manikyrit, por edhe për modën e re, udhëtimin me jaht, vështirësitë në marrëdhëniet me të afërmit, etj.

E rëndësishme:

  • pavarësisht nga segmenti i çmimeve dhe lloji i avantazhit konkurrues, klienti dëshiron të marrë vëmendje dhe sinqeritet në komunikim.
  • standardet duhet të jenë mjaft të larta për të përmbushur dhe parashikuar nevojat e audiencës së klientit të synuar, por jo aq të shtrenjta për t'i trembur klientët me vlerë.
  1. Merrni parasysh strukturën organizative, zgjidhni pozicionet që do të përshkruhen në standarde.

Kur merret parasysh një strukturë organizative dhe zgjedhja e pozicioneve për standardizim, është e rëndësishme të merren parasysh pikat e mëposhtme:

  • Standardizimi i nënshtrohen pozicioneve, funksionaliteti i të cilave është i natyrës procedurale, d.m.th. në shumë aspekte përbëhet nga veprime ciklike që përsëriten gjatë ditës së punës ose për një kohë më të gjatë, përfshirë. nëse këto procedura kanë të bëjnë me ndërveprimin me klientët. Puna e specialistëve të linjës mund të standardizohet në një shkallë ose në një tjetër në të gjitha fushat. Nëse kompania planifikon të kryejë punën për zbatimin e standardeve gradualisht, atëherë është më mirë të fillohet me ato pozicione që janë në kontakt të drejtpërdrejtë me klientët.
  • Sa më shumë autonomi në vendimmarrje të sjellë një punë, aq më e vështirë është të përshkruhen standardet. Për menaxherët, duke filluar nga niveli i kreut të departamentit, mund të përdorni vetëm standarde që janë të përbashkëta për të gjithë punonjësit e organizatës, si dhe të përshkruani aspektet teknike të aktiviteteve dhe çështjet që lidhen me sigurimin e llogaridhënies.
    1. Përshkruani vizionin e shërbimit “ideal” në përputhje me llojin e përzgjedhur të avantazhit konkurrues.

    Nëse kompania ka një mision dhe vlera të shkruara, një kod sjelljeje korporative, këto dokumente mund të përdoren për të formuar një vizion.

    Në këtë fazë, është e rëndësishme të formohen dy lloje vizionesh:

    1. Vizioni i organizatës "ideale" në tërësi.
    2. Vizioni i punës “ideale” të një punonjësi në çdo pozicion specifik të standardizuar.

    Vizioni i kompanisë:

    Kur formohet një vizion kompaniaështë e rëndësishme t'i përgjigjeni pyetjeve:

    Pyetje

    Bankë ose zyrë brokerimi

    Butik, klub mode, sallon bukurie

    Çfarë lloj kompanie duhet të shohin klientët tanë?

    E matur, gjithçka është qartësisht e organizuar dhe e parashikueshme, duke dhënë një ndjenjë stabiliteti, qëndrueshmërie

    Dinamik, duke zgjidhur shpejt çdo çështje, duke ofruar një qasje jo standarde, duke i dhënë klientit një ndjenjë të individualitetit, unike, unike të tij

    Cila duhet të jetë marrëdhënia midis punonjësve?

    Punonjësit janë pjesë e një mekanizmi të vetëm. Secili është një specialist shumë i kualifikuar dhe është përgjegjës për zonën e tij. Rolet janë caktuar qartë.

    Punonjësit janë partnerë. Gjëja më e rëndësishme është të arrijmë një rezultat ekipor. Punonjësit duhet të jenë gjithmonë të gatshëm për të ndihmuar një koleg, edhe në kurriz të kohës dhe detyrave të tyre.

    Cila duhet të jetë marrëdhënia midis menaxherëve dhe vartësve?

    Një hierarki e ndërtuar mirë, disiplinë e rreptë, respektim i vartësisë, pamundësia e diskutimit të vendimeve të kreut, zbatimi i qartë i tyre.

    Komunikimi është i natyrës demokratike, mosmarrëveshja me mendimin e menaxherit lejohet nëse punonjësi është i sigurt në efektivitetin e zgjidhjes së propozuar. Miqësi, ndonjëherë nivelim marrëdhëniet joformale ndërmjet menaxherëve dhe punonjësve.

    Vizioni i pozicioneve specifike:

    Kur formohet një vizion pozicionetështë e rëndësishme t'i përgjigjeni pyetjeve:

    Pyetje

    Konsulent dyqanesh mode

    Punonjës i departamentit të pastrimit në një klub fitnesi

    Çfarë përshtypje duhet të bëjë punonjësi në këtë pozicion tek klienti (veçoritë e pamjes dhe sjelljes)

    Punonjësi duhet të jetë i rregulluar, të duket modern, të tregojë tendencat më të fundit të modës. Në të njëjtën kohë, punonjësi nuk duhet të "shtypë" klientin, të demonstrojë epërsinë e tij të jashtme ose dukshëm ndërgjegjësimin më të mirë për çështjet e modës dhe stilit. Duhet të paraqitet si një profesionist kompetent.

    Punonjësi duhet të jetë sa më i padukshëm. Në situatat e kontaktit me një klient (kërkesa apo ankesa e një klienti), ai është i sjellshëm dhe i dobishëm.

    Natyra e marrëdhënies së këtij pozicioni me klientin

    Këshilltar pa vëmendje, asistent dhe konsulent delikat dhe kompetent.

    Ofron pastërti dhe rehati për mysafirët pa tërhequr vëmendjen

    Cilat lloje të situatave të ndërveprimit me klientët mund të ndodhin

    1. Shërbimi i një klienti të ri.

    2. Shërbim një klienti të rregullt.

    3. Konsultimi me një klient të mundshëm

    4. Ankesa e klientit.

    Komunikimi kur bëni një kërkesë ose ankesë nga një klient

    Cilat faza të komunikimit me një klient mund të zbatohen nga pozicioni

    1. Përshëndetja e të ftuarit.

    2. Identifikimi i nevojave

    4. Përshtatja

    5. Diskutimi i dyshimeve dhe i kundërshtimeve.

    6. Ofroni shërbime shtesë.

    7. Regjistrimi i shitjes

    8. Ndërprerja e kontaktit.

    1. Përshëndetja e të ftuarit.

    2. Një kërkesë nga një mysafir.

    3. Ankesa e të ftuarit.

    Situata specifike që lindin gjatë kryerjes së funksioneve ose ndërveprimit me klientët

    Nevoja për të ndryshuar rrobat në mënyrë të përsëritur kur pastroni dhomat e lagura

    Territori dhe pajisjet për të cilat pozicioni është përgjegjës

    1. Ambientet e katit të tregtimit dhe dhomave të zhveshjes.

    2. Zona e arkës.

    3. Kasa.

    4. Terminali për pagesat me karta plastike

    Salla në katin e parë, pishinë, sauna. Pajisjet, mjetet e pastrimit kimikate shtëpiake përdoret për pastrim (listë).

    Dokumentet për të cilat është përgjegjës pozicioni

    1. Raporti i shitjeve (mujore, ditore)

    2. Libër cash

    3. Kryesisht

    4. Etiketat e çmimeve

    1. Ditari i pastrimit.

    2. Ditari i konsumit të detergjenteve.

    Për të formuar një vizion, është e nevojshme të merret parasysh mendimi i 3 palëve:

    1. Pronarët dhe menaxherët e kompanisë.

    Metodat: diskutim në grup, takim, stuhi mendimesh, analiza e rezultateve të hulumtimit të pavarur.

    1. Personeli i përfshirë drejtpërdrejt në shërbimin ndaj klientit.

    Metodat: stuhi mendimesh, lojë me role“Klienti i kompanisë”, analiza e rezultateve të kërkimit mbi cilësinë e shërbimit, analiza krahasuese me konkurrentët.

    1. Klientët.

    Metodat: intervista, pyetësorë, analiza “të përfshira” të procedurave të shërbimit, fokus grupe.

    4. Përveç kësaj, për të "shkëputur" nga konkurrentët, për të gjetur momente ku kompania ka mundësinë të demonstrojë një avantazh të qartë ose të izolojë momente të ndritshme "shitëse", mund të kryeni vizitë te konkurrentët nën maskën e një klienti. Kjo procedurë është veçanërisht e dobishme sepse ju lejon të ndiheni sikur jeni në vendin e klientit, të shikoni procesin e shërbimit "nga ana tjetër", të kuptoni pikat në shërbim që janë të rëndësishme për klientin.

    1. Theksoni blloqet e kërkesave që duhet të zbatohen për të gjithë punonjësit.

    Seksionet kryesore:

    1. Standardet e Përgjithshme të Sjelljes së Punonjësve dhe Marrëdhënieve me Klientin
    2. Kërkesat ose ankesat e klientëve
    3. Rregullat e mirësjelljes së telefonit
    4. Marrëdhëniet me liderët
    5. Marrëdhëniet me kolegët

    Çdo bllok, nëse është e përshtatshme, duhet të ndahet në komponentët kryesorë në përputhje me shumicën situata tipike që lindin në punë (për shembull, komunikimi me një klient të ri dhe komunikimi me klient i rregullt etj.)

    1. Theksoni blloqet e standardeve për çdo pozicion.

    Ato kryesore (klasifikimi është dhënë nga pikëpamja e komoditetit të sigurimit të kontrollit dhe përshkrimit të standardeve):

    1. Standardet e shërbimit - të dukshme për klientët (të jashtëm)

    1.1. Standardet teknike

    • Pamja e jashtme
    • gjendjen e objektit raportues
    • gjendja e pajisjeve raportuese

    1.2. Standardet e ndërveprimit

  • Përshkrimi i procedurës së ndërveprimit me klientin
    1. Standardet e shërbimit - të padukshme (të brendshme)
  • Procedurat e fshehura nga sytë e klientëve (pastrimi, përgatitja e ambienteve për përdorim, etj.).
  • përgatitjen e dokumenteve dhe raporteve
    1. Standardet teknologjike (në lidhje me rregulloren e zbatimit proceset e prodhimit punonjësit).

    Parimi i përgjithshëm është që fillimisht të përcaktohen situatat ose procedurat më të zakonshme dhe më pas t'i zbulohen ato në standarde.

    Procedura për organizimin e zhvillimit të Standardeve në kompani.

    1. Krijimi i një grupi pune.

    Rregullat për krijimin e një grupi pune:

    • Grupi i punës duhet të përfshijë drejtuesit e departamenteve të klientëve, një menaxher personeli, një menaxher shërbimi, një pjesë të punonjësve që punojnë drejtpërdrejt me klientët dhe, nëse është e mundur, një tregtar. Përfshirja e specialistëve të zakonshëm në grupin e punës është e rëndësishme jo vetëm për të marrë parasysh pikëpamjet e tyre si njerëz që përfaqësojnë më së miri nuancat e procesit të shërbimit, por edhe për të lehtësuar zbatimin e mëvonshëm të standardeve në punë.
    • Menaxheri i projektit për zhvillimin e standardeve duhet të fuqizohet të kërkojë informacion dhe të organizojë ndërveprime me menaxhmentin dhe pronarët e kompanisë. Nëse kompania ka një sistem menaxhimi hierarkik të strukturuar në mënyrë të ngurtë, udhëheqësi i ekipit duhet të jetë në mesin e menaxherëve të lartë në mënyrë që të marrë autoritetin e duhur.
    • Për të zhvilluar standarde për pozicione individuale, në punë mund të përfshihen punonjës ose drejtues, mendimi dhe informacioni i të cilëve mund të jetë i rëndësishëm, si dhe ekspertë të jashtëm - specialistë në fushën e shërbimit ose në fusha profesionale.
    • Është e dëshirueshme që grupi i punës të ketë një ekspert (të brendshëm ose të jashtëm) i cili mund të kryejë auditimin e ndërmjetëm dhe përfundimtar të standardeve.

    2. Përcaktimi i përgjegjësve për fusha të ndryshme të punës dhe standardizimin e pozicioneve individuale.

    3. Mbledhja e informacionit në lidhje me vizionin dhe pritshmëritë nga përmbajtja e standardeve nga menaxhmenti i kompanisë, punonjësit, klientët (d.m.th., formimi i vizioneve duke kryer aktivitete të përshtatshme).

    4. Punohet për shkrimin e standardeve në grupin e punës.

    • Përcaktohet një plan për zhvillimin e standardeve (duke treguar kohën dhe përgjegjësinë për secilën nga fazat)
    • Mbledhjet e grupeve të punës mbahen rregullisht, me frekuencën e përcaktuar. Frekuenca vendoset në varësi të asaj se sa shpejt është e nevojshme të zhvillohet versioni përfundimtar i standardeve.
    • Personi përgjegjës i bllokut përmbledh informacionin e marrë nga menaxhmenti, punonjësit, klientët dhe paraqet një draft standard për shqyrtim nga anëtarët e grupit të punës (është e dëshirueshme që anëtarët e grupit të punës të kenë mundësinë të njihen me standardin para mbledhjes dhe gjatë takimit për të diskutuar çdo sugjerim dhe koment që ka dalë).
    • Gjatë diskutimit të grupit të punës bëhen plotësime dhe sqarime të standardeve, nëse është e nevojshme përfshihen edhe ekspertë shtesë. Grupi i punës duhet të vlerësojë standardet edhe për sa i përket përputhshmërisë së tyre me kriteret e standardeve (matshmëria, specifika, etj.), nëse është e nevojshme, standardi finalizohet. Është gjithashtu e rëndësishme në këtë fazë të vlerësohet nëse standardi është i detyrueshëm dhe nëse ai mund të zëvendësohet nga një zgjidhje tjetër. Nëse lindin propozime të tilla, është e nevojshme të formohet një listë e tyre, të vlerësohet buxheti dhe mundësia e zbatimit.

    5. Auditimi i standardit.

    Versioni përfundimtar i standardit është duke u audituar nga një ekspert i grupit të punës ose konsulentë të jashtëm. Nëse është e mundur, mund të jetë e këshillueshme që t'u kërkoni klientëve të vërtetë të vlerësojnë standardin.

    Kryerja e një auditimi paraprak “në kohë reale” mund të jetë shumë efektiv. një vizitë te një përfaqësues i grupit të klientëve të synuar në modalitetin Mystery shopping. Në këtë rast, ekzaminuesi njihet paraprakisht me standardet e propozuara dhe gjatë vizitës vlerëson se sa të përshtatshme dhe të përshtatshme janë ato, si dhe sa realiste, nga këndvështrimi i tij, zbatimi i tyre.

    6. Finalizimi dhe projektimi në përputhje me standardin e miratuar të projektimit dhe strukturën e standardit. Prodhuar nga personi përgjegjës për zhvillimin të këtij standardi... Më pas finalizohen standardet grupi i punës duke marrë parasysh komentet dhe dëshirat që kanë lindur.

    7. Miratimi nga drejtuesit e shoqërisë. Pas marrëveshjes përfundimtare, regjistrimit dhe miratimit nga grupi i punës, standardet i kalojnë për miratim drejtuesve të kompanisë.

    Metodologjia për zbatimin e Standardeve. Sigurimi i kontrollit të jashtëm dhe të brendshëm mbi respektimin e tyre.

    Zbatimi i standardeve të miratuara kryhet në disa faza.

    Në mënyrë që zbatimi i standardeve të jetë sa më efektiv, është e nevojshme kjo pune për të kryer në mënyrë sistematike dhe konsistente, për të ndarë një kohë të mjaftueshme për zbatimin e standardeve (me një qasje kompetente, zbatimi i plotë i standardeve mund të zgjasë rreth 6 muaj).

    Faza 1. Informimi i stafit për fillimin e zhvillimit dhe zbatimit të standardeve në organizatë.

    Metodat: postimi i informacionit në një publikim të korporatës, postimi në mbledhjen e përgjithshme punonjësit, duke komunikuar informacionin nëpërmjet mbikëqyrësve të drejtpërdrejtë. Për të rritur motivimin dhe interesimin e stafit në këtë proces, për të siguruar përfshirjen e stafit, mund të shpallet një konkurs për idetë më të mira.

    Faza 2. Krijimi i grupeve të punës për zhvillimin e standardeve. Përfshirja e stafit të vijës së parë në grupet e punës do të kontribuojë në qëllimin e ndërgjegjësimit më të mirë të procesit dhe gjithashtu do të sigurojë që stafi i vijës së parë të merret parasysh, duke lehtësuar kështu zbatimin e mëvonshëm.

    Faza 3. Analiza e standardeve të miratuara nga pikëpamja e personelit që ka njohuritë, aftësitë dhe aftësitë e nevojshme, si dhe mjaftueshmërinë e motivimit për të përmbushur standardet.

    Është e këshillueshme që në këtë fazë të kryhet një vlerësim nga pikëpamja e përputhshmërisë me gjendjen aktuale të standardeve të reja të shërbimit, në mënyrë që të shihen zonat e mospërputhjeve më të forta dhe të tërhiqet vëmendja e stafit ndaj tyre (është më mirë të bëjeni këtë nëpërmjet procedurës “Mstery shopping”).

    Hartimi i një plani trajnimi për njohuritë dhe aftësitë që mungojnë, nëse është e nevojshme - korrigjimi i sistemit të motivimit. Nëse planifikohet që cilësia e respektimit të standardeve të shërbimit të ndikojë në sistemet e stimulimit, atëherë ndryshimi dhe futja Sistemi i ri pagat. Është më e saktë që fillimisht të prezantohen standarde të reja dhe t'u jepet punonjësve kohë për t'i zotëruar ato dhe vetëm më pas të futen ndryshime në Sistemin e Pagesave.

    Faza 4. Informimi i punonjësve për futjen e standardeve. Sqarimi i objektivave dhe ndryshimet organizative që lidhen me futjen e standardeve.

    Faza 5. Njohja e punonjësve me përmbajtjen e standardeve:

    1. Njohja me dokumentet që përshkruajnë standardet. Sqarimi i procedurave dhe rregullave të reja.

    Rekomandohet të lëshohet standardet e përgjithshme shërbimi në formën e një libri (nëse ka një buxhet të mjaftueshëm, organizoni me pjesëmarrjen e stilistëve dhe stilistëve dhe printoni në një shtypshkronjë), dhe standardet e punës- në formën e broshurave të veçanta, sepse ato mund të ndryshojnë më shpesh. Standardet teknologjike shpesh rregullohen nga prodhuesit e produkteve ose zhvilluesit e shërbimeve dhe mund të përshkruhen në broshurat ose dokumentet e tjera të ofruara nga prodhuesit.

    Formatimi i standardeve thekson rëndësinë dhe vlerën e këtij dokumenti për organizatën.

    2. Kryerja e trajnimeve për zbatimin e standardeve (ose trajnime në modalitetin "në terren").

    6 faza... Organizimi i kontrollit.

    Ajo që nuk kontrollohet nuk ekzekutohet.

    Më efektive është kombinimi i procedurave të kontrollit të brendshëm dhe të jashtëm.

    Kontrolli i brendshëm- të siguruara nga vëzhguesit e menaxherëve mbi punën e punonjësve, rezultatet regjistrohen në forma të krijuara posaçërisht.

    Kontrolli i jashtëm- sigurohet nga realizimi i programeve speciale nga specialistë të jashtëm (Mstery shopping, anketim i klientëve realë pas vizitës).