» »

Rregullat për hartimin e një këndi të konsumatorit në një organizatë mjekësore. Faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e një konsumatori të shërbimeve mjekësore Projektimi i një këndi të konsumatorit në një organizatë mjekësore

perspektivat

për ilaçe me pagesë

në rajonin e Amurit

tiparet e sjelljes së konsumatorit

në tregun e shërbimeve mjekësore në rajon

shënim

Artikulli i kushtohet studimit të sjelljes së konsumatorëve të grupeve të ndryshme të popullsisë në tregun e shërbimeve mjekësore. Si rezultat i një studimi të kryer duke përdorur një anketë anonime, u zbulua se qëndrimi i qytetarëve ndaj kujdesit mjekësor, motivet e konsumit, niveli i kërkesës për shërbime ndryshojnë në varësi të karakteristikave socio-ekonomike dhe demografike. Rezultatet e marra janë me interes të madh për zhvillimin e një strategjie marketingu për institucionet shëndetësore.

Sot, shoqëria po pëson ndryshime në strukturën e popullsisë, të cilat përjashtojnë mundësinë e një qasjeje monotone në organizimin e ofrimit të shërbimeve mjekësore. Dallimet ndër-rajonale në strukturën socio-ekonomike dhe demografike të popullsisë që janë karakteristike për Rusinë ndikojnë ndjeshëm në konsumin e shërbimeve mjekësore. Në të njëjtën kohë, diferencimi ndërrajonal plotësohet nga dallimet brendarajonale që shfaqen midis qyteteve të mëdha dhe zonave rurale. Për këtë qëllim, mbledhja e informacionit të besueshëm mbi sjelljen e konsumatorëve në tregun e shërbimeve mjekësore në rajonin e grupeve të ndryshme të popullsisë është i një rëndësie të madhe.

Polyanskaya E.V.

student i diplomuar

Paqësor

shteti

Universiteti,

ekonomist

Lindja e Largët

qendër shkencore

fiziologjisë

dhe patologji respiratore

Blagoveshchensk

rajonale e

kriteri më i rëndësishëm

efikasiteti social

shëndeti është

shkalla e kënaqësisë

pa pagesë

kujdes mjekësor

Qëllimi i studimit është të studiojë qëndrimin e grupeve të ndryshme të popullsisë ndaj kujdesit mjekësor në rajon. Studimi u krye nga anketa anonime në rajonin e Amurit, gjatë së cilës u intervistuan 500 njerëz.

Satisfaksioni

Kriteri më i rëndësishëm për efektivitetin social të kujdesit shëndetësor është shkalla e kënaqësisë së popullatës me kujdesin mjekësor falas. Gjatë vlerësimit të nivelit të kënaqësisë me kujdesin mjekësor në institucionet publike mjekësore, u zbulua si në vijim:

60.1% e të anketuarve janë pjesërisht të kënaqur me kujdesin mjekësor;

17.7% janë të pakënaqur me kujdesin mjekësor;

14.5% janë plotësisht të kënaqur.

Në të njëjtën kohë, në fshat numri i të kënaqurve me kujdesin mjekësor është më i vogël (53%) se në zonat urbane (64.1%). Sipas të anketuarve, mangësitë kryesore të kujdesit mjekësor në institucionet shtetërore të trajtimit mjekësor dhe parandalues ​​(HCI) janë:

Organizimi i dobët i pritjes së pacientëve (27,8%);

Pajisjet mjekësore të vjetruara (25%);

Vëllimi i pamjaftueshëm i trajtimit dhe ekzaminimit (22.8%).

Kushtet moderne socio-ekonomike përcaktojnë si nevojën objektive për zhvillimin e shërbimeve mjekësore me pagesë, ashtu edhe kuptimin subjektiv të kësaj nevoje nga popullata. 55.9% e të anketuarve janë përgjigjur pozitivisht në pyetjen për nevojën për të ekzistuar së bashku me kujdesin mjekësor pa pagesë.

sipërmarrje, 2009, nr.9 (1)

26% janë përgjigjur negativisht, 18.1% e të anketuarve e kanë pasur të vështirë të përgjigjen. Burrat janë më pozitivë për ekzistencën e kujdesit mjekësor të paguar sesa gratë. 60.3% e meshkujve pjesëmarrës në anketë e njohin nevojën për kujdes mjekësor me pagesë, ndërsa tek femrat vetëm 54.5% kanë qëndrim pozitiv ndaj shërbimeve mjekësore me pagesë.

Çmimi i shërbimit

Si rezultat i studimit, rezultoi se në përgjithësi, shumica e të anketuarve (39.8%) preferojnë të aplikojnë për shërbime mjekësore me pagesë në departamentet publike me pagesë. institucionet mjekësore. 36.2% preferojnë të shkojnë në klinika private mjekësore. Sipas mendimit të autorit, besimi në institucionet shtetërore të kujdesit shëndetësor është për shkak të një sërë faktorësh. Nga njëra anë, popullata priret t'u besojë institucioneve mjekësore shtetërore dhe mjekëve që punojnë në to më shumë se sa në klinikat private. Nga ana tjetër, çmimi i shërbimeve mjekësore me pagesë është më i ulët në objektet shëndetësore publike sesa në ato komerciale. Shumica e të anketuarve në kujdesin mjekësor me pagesë tërhiqen nga mungesa e radhëve (26%), disponueshmëria e pajisjeve moderne (20.2%), vëmendja nga personeli mjekësor (18.3%). Një studim i arsyeve pse popullsia kërkon shërbime mjekësore në klinikat private bëri të mundur përcaktimin:

Që 34.7% e të anketuarve preferojnë të kërkojnë shërbime mjekësore kur duhet t'i nënshtrohen shpejt një ekzaminimi ose të bëjnë analiza;

29% i drejtohen klinikave private në rastet kur institucionet shëndetësore publike nuk mund të ofrojnë një shërbim të caktuar.

Kështu, të dhënat e marra tregojnë se popullata i drejtohet klinikave private kryesisht për të kursyer kohën e vet gjatë marrjes së shërbimeve mjekësore. Përmirësimi i Organizatës

Fjalë kyçe:

tregu i shërbimeve mjekësore

konsumatori

sjellje,

mjekësor

institucioni,

kujdesit shëndetësor,

marketingu

strategjia,

institucioni parandalues

të shërbimeve mjekësore, sjelljes së konsumatorit, institucionit mjekësor, shërbimeve shëndetësore publike, strategjisë së marketingut, institucionit të kujdesit ndaj pacientit

kujdesi mjekësor në spitalet publike do të rriste atraktivitetin dhe konkurrencën e tyre në tregun e shërbimeve mjekësore.

ndërgjegjësimi

Sipas autorit, një detyrë e rëndësishme për studimin e disponueshmërisë së shërbimeve mjekësore është përcaktimi i nivelit të ndërgjegjësimit të publikut për garancitë e tyre në lidhje me marrjen e shërbimeve mjekësore falas. Ndërgjegjësimi i popullatës për të drejtat e tyre ofron një mundësi për të rritur disponueshmërinë e shërbimeve mjekësore falas. Në këtë rast, popullata ka një ide se ku dhe në çfarë mase mund të marrin kujdes mjekësor falas. Ndërsa vetëdija e ulët mund të çojë në pakënaqësi me punën e institucioneve mjekësore që veprojnë në të

amakhs të sistemit CHI. Sipas të dhënave të anketës, vetëm rreth 30.8% e popullsisë urbane dhe 21.3% e popullsisë rurale janë të informuar për listën e shërbimeve mjekësore falas. Në të njëjtën kohë, 44,9% e popullsisë urbane dhe 52% e popullsisë rurale nuk dinë asgjë për këtë çështje.

Duke marrë parasysh ndërgjegjësimin e pamjaftueshëm të të anketuarve për të drejtat e tyre, mund të thuhet se aktualisht ka nevojë të madhe për aktivitete promovuese që synojnë ndërgjegjësimin e popullatës për të drejtat nga sigurimi i detyrueshëm mjekësor.

Fshati dhe qyteti

E rëndësishme për studimin e sjelljes konsumatore të popullsisë është analiza

Aksesueshmëria ekonomike

meshkujt janë më pozitivë sesa mjekët me pagesë

Shërbimet. Shumica e pjesëmarrësve

lidhur me ekzistencën e limaneve të anketimit (58%) është dashur të refuzojnë trajtimin

pagoi trajtimin mjekësor për mungesë parash.

Banorët e fshatit shpesh refuzojnë

) shërbimet se femrat thirren nga media me pagesë

sipërmarrje, 2009, nr.9 (1)

Shërbimet Qing (61%) sesa banorët e qytetit (56%).

Sipas autorit, nga pikëpamja ekonomike, mjekësia me pagesë është më pak e aksesueshme për banorët e fshatit për shkak të të ardhurave të ulëta. Sipas rezultateve të anketës, popullsia urbane ka një nivel më të lartë të të ardhurave sesa popullsia rurale. 30,6% e popullsisë rurale kanë të ardhura deri në 3000 rubla, ndërsa vetëm 9,9% e popullsisë urbane kanë të njëjtin nivel të ardhurash. Në të njëjtën kohë, 6,6% e të anketuarve që jetojnë në qytet dhe 2,8% e atyre që jetojnë në fshat marrin të ardhura mbi 20,000.

Vlen të përmendet edhe fakti se pensionistët (64.8%), punëtorët (66.1%), të punësuarit (63.5%) dhe të papunët (59%) detyrohen më shpesh të refuzojnë shërbimet mjekësore me pagesë.

Studimi bëri të mundur identifikimin e motiveve kryesore të konsumit të shërbimeve mjekësore me pagesë, shkallën e ndërgjegjësimit të popullatës për të drejtat e tyre në drejtim të marrjes falas. kujdes mjekësor, si dhe vlerësimet e konsumatorëve për kujdesin mjekësor në institucionet shëndetësore publike. Të dhënat e marra na lejojnë të nxjerrim një përfundim në lidhje me drejtimin në të cilin duhet të kryhet puna për të plotësuar nevojat e popullatës në kujdesin mjekësor.

Kështu, si rezultat i studimit tonë, është vërtetuar roli domethënës i karakteristikave demografike dhe socio-ekonomike të popullsisë në sjelljen e tyre konsumatore në tregun e shërbimeve mjekësore. Vendbanimi, profesioni, niveli i të ardhurave, gjinia e të anketuarve ndikojnë ndjeshëm në sjelljen e konsumatorëve në tregun e shërbimeve mjekësore, si dhe ndërgjegjësimin për të drejtat e tyre sipas programit të garancive shtetërore. Kjo është dëshmi -

34.7% e të anketuarve preferojnë të kërkojnë shërbime mjekësore

në klinikat private kur duhet t'i nënshtroheni shpejt një ekzaminimi ose të bëni analiza

Nuk ka asnjë provë që një analizë e parametrave demografikë dhe socio-ekonomikë të popullsisë mund të ndihmojë në identifikimin e perspektivave për zhvillimin e kujdesit mjekësor me pagesë në rajon.

Letërsia

1. Starodubov V.I. Koncepti i reformave në menaxhimin dhe financimin e kujdesit shëndetësor në Federatën Ruse. -M.: Ministria e Shëndetësisë e Federatës Ruse, 1996. - 73 f.

2. Petrova N., Balokhina S., Bichilova A. Veçoritë e kërkesës për shërbime mjekësore me pagesë. // Marketingu. - 2006. - Nr 3. - S. 110-114.

3. Shilkova N.F. Argumentimi shkencor i efektivitetit të përdorimit të burimeve të kujdesit shëndetësor në nivel rajonal sigurimin e cilësisë dhe aksesit të kujdesit mjekësor për popullatën. Abstrakt diss... cand. mjaltë. shkencat. - M., 2008. - 46 f.

4. Zhukova M.V. Perspektivat për shërbime me pagesë në mjekësi. // Kërkime sociologjike. - 2006. - Nr 12. - S. 84-88.

Polyanskaya E.V.

student pasuniversitar, Universiteti Shtetëror i Paqësorit,

Ekonomist i Qendrës Shkencore të Lindjes së Largët të Fiziologjisë dhe Frymëmarrjes

Patologjia e Degës Siberiane të Akademisë Ruse të Shkencave Mjekësore,

Perspektivat e shërbimit mjekësor të paguar në Rajonin Amur

Tiparet dalluese të sjelljes së konsumatorit në tregun e shërbimeve mjekësore në rajon

Një studim i sjelljes së konsumatorëve të grupeve të ndryshme të popullsisë në tregun e shërbimeve mjekësore është paraqitur në artikull. Gjatë këtij hulumtimi të bërë me pyetje anonime, u konstatua se qëndrimi i qytetarëve ndaj shërbimeve shëndetësore, motiveve të konsumit, nivelit të kërkesës për shërbime ndryshojnë në varësi të karakteristikave demografike, sociale dhe ekonomike. Rezultatet e fituara paraqesin interes për zhvillimin e strategjisë së marketingut për institucionet e mbrojtjes shëndetësore.

Sipërmarrja ruse, 2009, № 9 (1)

Nuk ka kush të mësojë. Kush e di se ku t'i çojë klientët nuk do të hapë kurrë "vende peshku". Librat e përkthyer perëndimor nuk mund të sugjerojnë rrugën e duhur për shpirtin misterioz rus të pacientëve, dhe kopjimi i lëvizjeve të suksesshme reklamuese të klinikave të suksesshme metropolitane anulon shpejt efektivitetin e tërheqjes së pacientëve - është e rrezikshme të jesh përgjithmonë i dyti në konkurrencë.

Keni një plan zoti Fiks?

Sigurisht që e kemi! Në fund të fundit, ne nuk konsultohemi, nuk japim këshilla se si të promovojmë klinikën. Ne vetë kryejmë të gjitha masat që synojnë rritjen e ngarkesës së klinikës me duart tona. Si rregull, për promovimin efektiv të klinikës, ne marrim pesë hapa:

Ne eksplorojmë zonën prej pesë kilometrash rreth klinikës, duke vizatuar në rrathë në hartën e qytetit gjithçka për objekte të rëndësishme:

Klinikat konkurruese (me përcaktimin e pikave të forta dhe të dobëta të tyre),

Partnerë të mundshëm shkëmbimi (sallone bukurie, klinika mjekësore, dyqane, etj.)

Vendet e grumbullimit të pacientëve të mundshëm (ndërtesa rezidenciale elitare, qendra biznesi, korporata, etj.)

Ne formojmë një program optimal për tërheqjen e pacientëve me përcaktimin e opsioneve më efektive dhe me kosto të ulët për dhënien e informacionit (kjo mund të jetë letra postare, shpërndarja e ftesave, botimet në shtypin lokal, shënimet në televizionin kabllor, marrëveshjet e shkëmbimit të klientëve, botimet

në faqet masive të internetit dhe shumë më tepër). Në çdo rreth të qytetit, në çdo stinë, edhe në çdo ditë të javës, mënyra të ndryshme të tërheqjes së pacientëve janë efektive.

Ne zhvillojmë programe shërbimi klientët e korporatës. Sot ata mund të "lëndohen shpejt" më shpejt se tregtarët privatë, të cilët numërojnë me kujdes çdo rubla.

Ne organizojmë punë për të mbajtur pacientët në klinikë duke përshtatur sistemin e marketingut të brendshëm (nuk mjafton për të tërhequr pacientë, është e rëndësishme t'i caktoni ata në klinikë në mënyrë që ata të trajtohen vetë dhe t'ua rekomandojnë me dëshirë klinikën miqve të tyre).

Le të ndalemi në secilin prej këtyre hapave në pak më shumë detaje.

Eksplorimi i terrenit

Është më mirë të kaloni zonën e dëshiruar në këmbë, sepse gjatë rrugës mund të shënoni shumë organizata me të cilat mund të bëni miq duke shkëmbyer klientë. Këto mund të jenë sallone bukurie, dyqane, farmaci dhe organizata të tjera mjekësore. Është gjithashtu më mirë të shkoni tek ata për t'u njohur dhe shkëmbyer kartat e biznesit me menaxhmentin. Në të ardhmen, këta "aleatë" mund të përdoren duke u ofruar klientëve të tyre promovime speciale. Përveç kësaj, ne gjithmonë vendosim në hartë vende premtuese për shpërndarjen e fletëpalosjeve, vendosjen e banderolave, banderolave ​​etj. Këto duhet të jenë vendet më të mbushura me njerëz dhe duhet theksuar se në stinë të ndryshme, ditë, kohë të ndryshme ditë mund të jenë territore krejtësisht të ndryshme! Për shembull, në fillim të muajit mars, kantieri pranë Arbat-Prestige funksionoi shumë mirë dhe më afër fundit të ditës së punës, rezultate të mira u morën me raunde nga distributori i qendrave të biznesit.

Tendencat më të fundit në sjelljen e pacientit

Para se të flasim për mënyrën se si planifikojmë të tërheqim dhe mbajmë pacientë, do të flasim për hulumtimet më të fundit mbi tendencat në sjelljen e klientëve në industrinë e shërbimeve. Vlen të përmendet se klientët sillen në mënyrë të ngjashme në çdo zonë - në sallone bukurie, dhe në pikat e shitjes me pakicë dhe në institucionet argëtuese. Vetëm duke u mbajtur krah për krah dhe duke qenë në gjendje t'u japim klientëve atë që ata duan, ne mund të dalim përpara konkurrencës! Ne ndërtojmë programe të promovimit të klinikës bazuar në përfundimet për praninë e aspiratave të reja të mëposhtme të klientit modern:

2. dëshira e banorëve të qytetit për t'u larguar nga dridhjet e turmës, nga stresi, në përgjithësi nga ndikimi i bezdisshëm i shoqërisë, në këtë mënyrë, si të thuash, "afër në një fshikëz", të mos kryqëzohen me askënd. Përgjigja për këtë tendencë në klinikën dentare mund të jetë ... "afërsia" e jashtme, rehatia dhe mungesa e vizitorëve të tjerë në holl.

3. dëshira (por më tepër një ëndërr e parealizuar!) për të jetuar aventura, por në të njëjtën kohë, të lirë nga vështirësitë e udhëtimeve të vërteta ekstreme (mushkonjat, rrugët e pakalueshme, mungesa e komoditeteve dhe

etj.), domethënë, klientët kanë nevojë për "adrenalinë të civilizuar", të njohur për ta nga programet televizive (Fort Bayard, Russian Extreme, Heroi i fundit), si dhe pasioni për paintball, skydiving, ekspedita në vende të largëta etj. Përgjigja për këto ëndrra mund të jetë formimi i një liste revistash që u ofrohen pacientëve në pritje, video të programeve aventureske, elementë të pazakontë të dizajnit të klinikës - marrja e një klienti të klinikës dhe vendosja e një fotografie të Turchinsky (Dynamite) në mur është shumë më e lehtë se sa mund ta imagjinoni, por gjëja kryesore është që nga dëshira për aventurë - disa klientë kanë nevojë për ndryshime të shpeshta, ndryshime të marra si rregull. Pavarësisht nëse është në dizajnin e klinikës, të paktën ndryshime në hartimin e listës së çmimeve dhe mundësia për të përmbushur ëndrrën tuaj duke plotësuar, për shembull, një formular aplikimi për pjesëmarrje në një program aventure. Shumica e klientëve as nuk dyshojnë, ndonjëherë, se arritja në xhirimet e shumë programeve nuk kërkon pagesë. Edhe nëse të ftojnë të qëllosh, do të shkosh apo jo është në dorën e pacientit të vendosë. Por ju e ndihmoni atë të ëndërrojë dhe të shkëputet nga frika e ... dentistit. Kjo do të thotë, ju siguroni një efekt zëvendësues, në të cilin të gjitha rreziqet shihen sikur nga xhami dhe në prani të një numri rojesh.

4. dëshira për të "jetuar 99 jetë", domethënë për të ndryshuar imazhin shpesh dhe rrënjësisht, para së gjithash, imazhin, duke përfshirë modelet e veshjeve, ngjyrën dhe gjatësinë e flokëve, llojin e manikyrit etj. Kolegët e biznesit të bukurisë e kanë mësuar prej kohësh. këtë trend, duke fituar para të mira në këtë trend. Pse një klinikë dentare nuk duhet të fokusohet në zbardhjen e dhëmbëve, korrigjimin e dhëmbëve të shtrembër dhe zgjidhjen e problemeve estetike për klientët? Dhe ta hedhësh këtë ide si pjesë e një imazhi radikal të ndryshojë mënyrën se si ata e bëjnë atë në një biznes "të bukur"? Për shembull, duke përdorur sloganin "Buzëkuqi l'Oreal shkon aq mirë me dhëmbët e bardhë si bora, të cilët, falë teknologjisë Zoom, mund të zbardhen në një orë". Dhe një sallon bukurie që ua përcjell këtë informacion pacientëve të mundshëm do ta shpërblejë me dashamirësi. Ose postimi i informacionit në faqet e dedikuara për kozmetologji. Ose printoni një memo edukative nga seria "mësoni të buzëqeshni bukur", ku mund të jepni disa ushtrime me muskujt e fytyrës, si dhe opsionet e mundshme për korrigjimin e pickimit dhe zbardhjes. E njëjta video "edukative" mund të shfaqet në hollin e klinikës dhe në TV kabllor.

5. "infantilizëm i zgjatur", i cili shfaqet si njëfarë fëminore në perceptimin e botës dhe dëshirë për të mbajtur veten të rinj, të shëndetshëm, energjikë më gjatë, që do të thotë dëshirë për të mos iu nënshtruar plakjes. Përgjigja e kësaj dëshire të klientit është që të jetë proteza, implantimi, përsëri zbardhja dhe mbajtëset.

6. “kursim i të pasurve”, pra padobi klient modern t'u provojë vazhdimisht të gjithëve rreth nivelit të pasurisë së tyre. I ardhur me xhinse të zakonshme, pa shfaqur pasurinë e dukshme, pacienti modern nuk do të paguajë tepër vetëm për famën e klinikës apo mjekut, pa bindjen se do të ketë rezultate më të mira. Në zgjedhjen e një klinike, mbledhja e informacionit për një metodë të veçantë trajtimi përdoret në mënyrë aktive, veçanërisht pasi mund të gjeni çdo informacion në internet, madje ka lista të zeza të klinikave. Pacienti modern është shumë më racional, më i lexuar, më i informuar.

7. narcisizmi dhe niveli i lartë i vetëvlerësimit, që do të thotë rritje e pritjeve për shërbim të lartë, ndonjëherë edhe një honorar të caktuar ("çdo gjë rreth meje duhet të jetë e rangut më të lartë që meritoj"). Këtu, përgjigja mund të jetë, para së gjithash, prania e motos së serialit "Klinika jonë është për ata që pëlqejnë më të mirët", dhe aftësia për t'i shërbyer klientit si Mbret, si Zot, i rritur në staf. . Klienti nuk duhet t'i derdhë vetes një gotë ujë, të marrë një revistë për të lexuar, të heqë pallton. Një administrator i trajnuar mirë duhet ta takojë klientin me buzëqeshje, ta thërrasë me emër, të pranojë dhe t'i shërbejë një pallto, t'i ofrojë klientit çaj bimor, një artikull interesant në një revistë. Programi kompjuterik duhet të përmbajë një dosje për çdo klient, duke treguar temat e tij të preferuara të bisedës, markën e makinës, emrin e qenit, etj. E gjithë kjo i jep të dhëna të vazhdueshme administratorit, dhe akoma më mirë - një njësie speciale të stafit të quajtur menaxher i llogarisë.

Program reklamimi në natyrë

Në punën tonë për tërheqjen e pacientëve parësor, ne përgjithësisht nuk i konsiderojmë rastet kur kostoja e tërheqjes së një pacienti është më shumë se 100 dollarë. Programi optimal për tërheqjen e pacientëve duke përdorur opsionet më efektive dhe me kosto efektive për dhënien e informacionit (në raste të ndryshme, kjo mund të jetë letra postare, shpërndarja e ftesave, botimet në shtypin lokal, kontrolli në televizionin kabllor, kryerja e programeve edukative, shkëmbimi i klientëve marrëveshje, publikime në faqet e internetit masive të internetit dhe shumë më tepër). Në mënyrë tipike, përdoret një kombinim i këtyre metodave. Në çdo rreth të qytetit, në çdo stinë, edhe në çdo ditë të javës, mënyra të ndryshme të tërheqjes së pacientëve janë efektive.

Le të ndalemi shkurtimisht në disa prej tyre.

Televizion

Pro: audiencë e madhe

Kundër: Një rritje e shpejtë e goditjeve, por një rënie e menjëhershme.

E drejta: pjesëmarrja e specialistëve në transmetimet televizive në televizionin lokal (kabllor). Linja e drejtimit në TV kabllor.

Radio

Pothuajse njësoj si televizioni.

revista me shkëlqim

Minuset:është e vështirë të merret me mend botimi i saktë që jep kthime.

internet

Minuset: bën shumë telefonata, dhe si rezultat, jo më shumë se një duzinë pacientësh vijnë në muaj. E vërtetë, e shtrenjtë.

Të mirat: vazhdimisht kujton ekzistencën e klinikës. Mund të jepet deri në dy pacientë në ditë.

I paefektshëm: Kombinime ngjyrash dhe shkronjash të palexueshme që nuk mund të lexohen nga një makinë që kalon me shpejtësi 60 km/h.

Minuset: v Kohët e fundit pothuajse nuk jep një rezultat, sjell shumë "freeloaders" dhe njerëz që nuk janë në gjendje të paguajnë për trajtimin.

I paefektshëm: jo solide për klinikat e shtrenjta, veçanërisht nëse fletëpalosjet vendosen në kuti postare pa zarfe, përveç kësaj, punonjësit e postës shpesh bëjnë shaka, thjesht duke hedhur jashtë qarkullimin. Ato duhet të kontrollohen. Shpërndarja pranë metrosë dhe nën fshirëset e xhamit të xhamit rrallë jep rezultat. Është e gabuar të përdorësh bazat e të dhënave të adresave dhe mbiemrave të blerë në Gorbushka, kjo i mërzit njerëzit.

E drejta: teksti dhe faqosja janë të rëndësishme, shpërndarja në qendrat e biznesit jep rezultate (si të arrish atje ka një histori të veçantë, sa herë që duhet ta zgjidhni këtë problem), si dhe afër të mëdha qendrat tregtare, kontrolli i distributorëve është i detyrueshëm, ka efekt dërgimi i letrave korporatave në zarfe (teksti ka një rëndësi të madhe).

1. Marketingu i brendshëm(më shumë për këtë më poshtë)

3. Kryerja e një prezantimi të klinikës (përshkrimi i këtij kompleksi " luan rol"kërkon një artikull të veçantë)

4. Puna me klientët e korporatave (përshkrimi kërkon një artikull të veçantë të detajuar)

7. Ndër-marketing (shkëmbimi i klientëve të filialeve)

9. Shpërndarja e ftesave

Marketingu i brendshëm si mjeti më i mirë për rritjen e ngarkesës së klinikës

rrotullimi

Nuk është sekret që çdo mjek ka klientelën e tij. Por çdo dentist zakonisht nuk është një mjek i përgjithshëm. Ndoshta ai di të bëjë gjithçka, por nuk dëshiron, që do të thotë se ai ende specializohet në disa lloje të veçanta trajtimi. Dhe për ekonominë e klinikës është e rëndësishme që pacientët që përfundojnë trajtimin me një mjek të shkojnë te një tjetër. Për të rritur rotacionin e klientëve midis specialistëve të ndryshëm të klinikës për të blerë vazhdimisht disa lloje trajtimesh, ne kemi zhvilluar një sistem të veçantë bonusi, kur nëse një mjek rekomandonte një tjetër dhe pacienti shkonte për trajtim, atëherë ai që rekomandohet merr bonuse. Nëse klinika ka një program kompjuterik të kontabilitetit, atëherë nuk është e vështirë të organizosh një kontabilitet të tillë, dhe efektiviteti i kësaj metode "rotacioni" doli të ishte mjaft i mirë.

Shpesh dhe për një kohë të gjatë duke komunikuar me pronarët dhe menaxherët e klinikave private mjekësore, unë u bëj atyre pyetje: "Çfarë doni të arrini? Çfarë rezultatesh dëshironi të merrni si rezultat i takimit tonë?". Përgjigja më e zakonshme nuk janë paratë, por dëshira për të qenë më të mirët, liderët në ofrimin e shërbimeve cilësore. Çfarë po ndodh tani? Çfarë mund të bëhet dhe cilat janë pengesat e mundshme?

J. Uji i shiut: "Duke futur vazhdimisht imazhe të caktuara në vetëdijen e tij, një person në një mënyrë ose në një tjetër kontribuon në zbatimin e tyre në realitet. Energjia ndjek një mendim. Vetë mendimi është një bartës i energjisë. Prandaj, është e rëndësishme se çfarë është ky mendim - pozitiv apo negativ. Nëse mendoni se ajo që "Ose një ngjarje do të ndodhë, ju me vetëdije ose pa vetëdije kontribuoni në zbatimin e saj. Mendimet e përsëritura formojnë një qëndrim".

Aspekti i brendshëm i problemit të klinikave private qëndron në vështirësinë e formimit të një “mentaliteti të ri” të mjekut: ndërveprim partneriteti me pacient-klient. Ka vështirësi në prezantimin e standardeve botërore të trajtimit dhe ekzaminimit, parimet e mjekësisë së bazuar në dëshmi. Ndonjëherë një sistem i rreptë i kontrollit të cilësisë nuk mjafton. Dëshira e drejtuesve të klinikës për të punuar njëkohësisht në dy profesione - një mjek dhe një menaxher-menaxher. Dhe gjëja kryesore është të kuptojmë se një klinikë mjekësore private është një strukturë biznesi, detyra e së cilës është të fitojë duke ofruar shërbime cilësore për klientët e saj.

Koncepti i "standardeve të shërbimit mjekësor". Shërbimi si një avantazh konkurrues.

Shërbimi mjekësor - masa ose një grup masash që synojnë parandalimin e sëmundjeve, diagnostikimin dhe trajtimin e tyre, të cilat kanë një vlerë të plotë të pavarur dhe një kosto të caktuar. Ato janë të thjeshta, komplekse, komplekse. Standardet e shërbimeve mjekësore në ofrimin e llojeve të veçanta të kujdesit mjekësor janë të zhvilluara tërësisht dhe të njohura gjerësisht. Tashmë në nivel shtetëror janë të angazhuar edhe në vlerësimin e cilësisë së shërbimeve mjekësore. Urdhri i Ministrisë së Shëndetësisë Federata Ruse datë 14 maj 2015 Nr 240 miratuar rekomandimet metodologjike për kryerjen vlerësim i pavarur cilësinë e shërbimeve të ofruara nga organizatat mjekësore. Vlerësimi do të bëhet të paktën një herë në vit në bazë të opinionit publik dhe do të kryhet sipas kritereve të tilla si hapja dhe aksesi i informacionit për një organizatë mjekësore, komoditeti i kushteve dhe disponueshmëria e shërbimeve mjekësore, koha mesatare e pritjes për vizitën e mjekut. , mundësia e caktimit të takimit në mënyra të ndryshme, koha e pritjes për vizitat e mjekut në radhë, koha e pritjes për shtrimin e planifikuar, koha e pritjes për rezultatet e një studimi diagnostik, mirëdashja, mirësjellja dhe kompetenca e punonjësve. organizatë mjekësore. Kështu, në një shërbim mjekësor, përveç komponentit mjekësor, rritet edhe rëndësia e shërbimit.

Komponentët e cilësisë së një shërbimi mjekësor janë: vendndodhja e klinikës, prania e një parkingu ose afërsia e një ndalese transporti, pastërtia dhe riparimet me cilësi të lartë, mungesa e radhëve, vëmendja, mirësjellja, sinqeriteti i personelit. Stafi, niveli i profesionalizmit mjekësor, prania e një faqe interneti të përditësuar vazhdimisht, pajisje të reja, qëndrim i rehatshëm në reparte, prania e një farmacie dhe aparatesh kafeje, kujdes mjekësor i kualifikuar, pa komplikime, mundësia për t'u konsultuar me mjekun pas daljes nga spitali. nga spitali dhe shumë e shumë më tepër.

Shërbimi mjekësor = kujdes mjekësor + shërbim.

Cilësia e shërbimeve mjekësore është korrespondenca e kujdesit mjekësor të ofruar me pritjet e pacientit. Pritjet e pacientit mund të ndahen në grupet e mëposhtme:

  • 1 - pritjet nga rezultatet e trajtimit;
  • 2 - pritjet në marrëdhëniet midis një mjeku (çdo punonjësi të një institucioni mjekësor) - një pacient;
  • 3 - pritjet nga kushtet e jetesës dhe mjedisi.

Pse këto pritshmëri nuk përputhen me realitetin në marrjen e shërbimeve mjekësore? Kjo është për shkak të një specifikë të caktuar të vetë shërbimit. Ne nuk mund ta prodhojmë atë për përdorim në të ardhmen, dhe ndjesitë e një injeksioni sot mund të ndryshojnë nga nesër. Shërbimi mjekësor nuk mund të demonstrohet. Kjo do të thotë, ju mund të tregoni se si funksionon kjo apo ajo pajisje mjekësore, të flisni për efektin e ilaçit, por është e pamundur të parashikohen me saktësi të gjitha ndjenjat e pacientit në kohën e marrjes së shërbimit. Procesi i shërbimit, në të cilin marrin pjesë prodhuesi dhe marrësi, varet tërësisht nga këta persona, gjendja e tyre, disponimi etj. Po, dhe është e pamundur të riprodhosh një shërbim mjekësor me saktësi 100% si detaj në transportues. Pra, një shërbim mjekësor karakterizohet nga ndryshueshmëria, heterogjeniteti dhe pamundësia e vlerësimit të tij deri në marrjen e tij.

Meqenëse në institucionet mjekësore private cilësia e shërbimeve të ofruara ndikon menjëherë në përfitim, formula e mëposhtme do të funksionojë, ku Pr është ofruesi i shërbimit dhe P është konsumatori. Për më tepër, konsumator i shërbimit mund të jenë jo vetëm ata persona që kanë marrë kujdes mjekësor, por edhe ata që i shoqërojnë në këtë moment.

Pr + Shërbimi + Teknologjitë e shërbimit + P = $

Konsumatori (ose Klienti) përcakton se çfarë pret nga shërbimi ose produkti dhe vlerëson përfitimin ose vlerën (kur merret parasysh kostoja) e shërbimit ose produktit. Fatkeqësisht, shumica dërrmuese e mjekëve e kanë të vështirë të pranojnë idenë se ata punojnë në sektorin e shërbimeve dhe ofrojnë shërbime mjekësore. . Prandaj, para së gjithash, mjekët do të duhet të kuptojnë qartë se nëse pacienti paguan për shërbimin, atëherë ai dëshiron që ai të jetë sa më afër pritjeve të tij. Profesionistët shëndetësorë dhe pacientët e vlerësojnë ndryshe shërbimin cilësor.

Pacienti në shumicën e rasteve nuk mund të përcaktojë nivelin e profesionalizmit të mjekut. Ai e vlerëson atë sipas ndjenjave dhe pritjeve të tij: ai pushoi së lënduari, pas injektimit u shfaq një mavijosje, iu desh të priste shumë, infermierja (asistentja) ishte e dashur.

Marrëdhënia e sjelljes midis mjekut dhe pacientit ndikon në vlerësimin e cilësisë së shërbimeve mjekësore. Nëse mjeku nuk shpjegoi asgjë dhe vendosi vetë se si të trajtohej, atëherë pakënaqësia e pacientëve arrin në 50%. Ne e kuptojmë shumë mirë se këtu nuk ka asnjë lidhje me diagnozën e saktë dhe propozimin e trajtimit më efektiv. Nëse mjeku kalon në terminologjinë e ngushtë profesionale, atëherë pacienti fillon ta perceptojë "ofruesin e shërbimit" si një mashtrues që kërkon të ngatërrojë "konsumatorin". Çfarë duan pacientët? Një proces komunikimi i respektueshëm dhe i barabartë, në të cilin opsionet e ndryshme të trajtimit dhe rezultatet e mundshme u shpjeguan shumë qartë dhe iu lanë pacientit për të marrë vendimin përfundimtar.

Pacientët duan vëmendje, durim, mirësi, përgjegjshmëri dhe profesionalizëm nga mjeku.

As mjeku dhe as pacienti nuk e shohin njëri-tjetrin si partnerë të barabartë. Nëse paguajmë për një shërbim të kryer (edhe indirekt, në formën e taksave), atëherë duam të jemi në një pozicion të barabartë. Pacienti ka para, mjeku ka një shërbim mjekësor. Ne u japim para atyre që kemi besim. Dhe ne u besojmë atyre që janë afër nesh.

“Pacienti i ri” i sotëm kërkon nga profesionistët e mjekësisë atë që i ofrojnë kompanitë e tjera: kontrata të kuptueshme për shërbimet mjekësore dhe sigurimin e cilësisë, respektimin e të drejtave të pacientit. duan zgjidhje individuale, rehati, qartësi. Ata duan standarde të garantuara të cilësisë. Ata presin programe besnikërie, promovime, zbritje, shërbime shtesë. Dhe më e rëndësishmja, interesi i sinqertë për një person të caktuar.

“Pacienti i ri” i sotëm është më i ndërgjegjshëm. Falë internetit, ai zgjedh vetë diagnozën, trajtimin dhe mjekun e tij. Prandaj, mjekët duhet të kuptojnë se ata janë njerëz publikë dhe vlerësimi i tyre (dhe, në përputhje me rrethanat, paga e tyre) varet drejtpërdrejt nga kënaqësia e pacientëve dhe të dashurve të tyre.

Në mënyrë që këto standarde të përkojnë, është e nevojshme të kemi një mirëkuptim të përbashkët, të flasim të njëjtën gjuhë. Një institucion mjekësor duhet të formulojë qartë dhe qartë filozofinë dhe misionin e ofrimit të shërbimeve mjekësore. Gurët e themelit të mëposhtëm do të formojnë bazën:

  • Gatishmëria e brendshme e çdo punonjësi për të përmbushur të gjitha standardet e shërbimit. Ajo duhet të bazohet në vetëkontroll në radhë të parë.
  • Kulturë korporative institucioni mjekësor është formuar pikërisht rreth cilësisë së ofrimit të shërbimit.
  • Të gjitha proceset kryesore të biznesit mjekësor, ndihmës, shërbimesh kanë për qëllim kënaqësinë e klientit (pacientit).
  • Përmirësimi i cilësisë është proces i vazhdueshëm, gjatë së cilës institucioni mjekësor bëhet një ndërmarrje vetëzhvilluese dhe vetëpërmirësuese.

Kultura korporative e klinikës

Ofruesit e shërbimeve janë absolutisht të gjithë punonjësit e klinikës. Çdo punonjës është fytyra e klinikës dhe nuk ka rëndësi nëse ulet në zyrë apo lan dyshemetë. Kultura e korporatës e klinikës është atmosfera, atmosfera, gjendja e brendshme dhe e jashtme e anëtarëve të ekipit. Kohët po ndryshojnë - kërkesat për funksionet e mjekëve po ndryshojnë.

Qasja e vjetër: "Unë jam mjek dhe zot me kohë të pjesshme, orakull, arbitri i fatit. Pacienti duhet të më respektojë se e di se çfarë dhe si të bëj. Unë po trajtoj pacientët, gjithçka tjetër nuk më intereson. Duhet të sigurohem me gjithçka të nevojshme dhe me këto probleme drejtuese”.

Qasje e re: "Unë e kuptoj që jam pjesë e një ekipi. E di që pacientët nuk kanë pse të vijnë tek unë. Jam i vetëdijshëm që niveli im i profesionalizmit vlerësohet në radhë të parë nga pacienti dhe vetëm më pas nga kolegët dhe menaxhmenti. një shërbim dhe për këtë arsye duhet të ndërtoj marrëdhënie besimi me klientin, duke respektuar të gjitha standardet e shërbimit. Jam i gatshëm të mësoj aftësi të reja në fushën e ofrimit të shërbimit, njohuri të psikologjisë së komunikimit, menaxhimit, sigurimit, marketingut, për të kontribuar në prosperitet. të klinikës".

Qasja e re nuk mund të imponohet me forcë, nga lart. Duhet të jetë një gjendje e brendshme, një nevojë.

Miratimi dhe zhvillimi i standardeve për ofrimin e shërbimeve mjekësore nga anëtarët e ekipit varet nga cilësitë e tyre personale, fleksibiliteti, gatishmëria për të ndryshuar dhe pranuar të renë, të pazakontë, jo standarde. Është e këshillueshme që fillimisht të formohet një ekip me njerëz të tillë, dhe më pas të ruhen dhe zhvillohen këto marrëdhënie. Ndërgjegjësimi parësor për thelbin e aktiviteteve të tyre. Një mision i artikuluar qartë i klinikës flet për shkallën në të cilën menaxhmenti dhe stafi janë të vetëdijshëm për thelbin e asaj që po bëjnë. Nëse misioni thotë: "Zbatimi i metodave më të mira të trajtimit në botë në praktikën mjekësore ruse", atëherë kjo është një ndërmarrje inovative. Nëse qendra mjekësore shkruan se ato janë “një mjedis modern, profesional për ruajtjen e shëndetit dhe përmirësimin e cilësisë së jetës suaj”, atëherë është e qartë se nuk jemi ne klientët në radhë të parë, por ata janë profesionistë modernë. Kur lexova për një organizatë mjekësore që "shërben si një "urë" që çon në bashkëjetesën paqësore të popujve, duke bashkuar pacientë të kombësive, racave dhe feve të ndryshme, duke krijuar lidhje të forta midis njerëzve që trokasin në dyert e saj me një kërkesë për shërim", Ndihesha ngrohtë në zemër. Pacientët janë përgjegjës këtu. Dhe vetëm atëherë në mision ka fjalë për përsosmërinë e kujdesit mjekësor, përsosjen e kërkimit shkencor, përsosmërinë e trajnimit të specialistëve.

Personi i parë i klinikës është iniciator dhe bartës i standardeve të shërbimit. Dhe personeli mjekësor, mbështetës dhe i shërbimit janë të përfshirë në mënyrë aktive në ndryshimet organizative që kontribuojnë në përmirësimin e cilësisë së shërbimit. Është e nevojshme të stimulohet vetë-motivimi i personelit për të krijuar, ndjekur në mënyrë rigoroze standardet e brendshme të cilësisë së shërbimit. Klinika do të mund të kalojë në një nivel më të lartë duke përdorur standard ndërkombëtar cilësia e serisë ISO 9001. Ajo bazohet në dy aspekte metodologjike: qasja e procesit dhe fokusimi tek konsumatori (pacienti) dhe përmbushja e pritshmërive të konsumatorëve (pacientët). Kështu, në nivel ndërkombëtar vërtetohet përparësia e pacientit si marrës i shërbimeve mjekësore.

Standardi i cilësisë së serisë ISO 9001 përdoret në klinikat mjekësore si një bazë, me zhvillimin e detyrueshëm të proceseve të biznesit për një shërbim mjekësor, duke marrë parasysh karakteristikat e një institucioni të veçantë mjekësor.

Këndi i konsumatorit është një vend i rëndësishëm, i cili rekomandohet të rregullohet edhe para hapjes së klinikës. Në çdo institucion mjekësor kërkohet të organizohet një stendë me të dhëna që janë me interes për konsumatorët e shërbimeve mjekësore. Çfarë informacioni është i detyruar të vendosë një ndërmarrje mjekësore atje dhe çfarë informacioni është thjesht i dëshirueshëm? Përgjigjet për këto pyetje mund të merren duke lexuar artikullin.

Krijimi i një këndi të konsumatorit në një organizatë mjekësore

Pajisjet e tabelave informative janë të rregulluara me ligj, por ka një sërë mangësish në aspektin legjislativ. Ligji i Federatës Ruse nr. 2300-1 "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit" (Pjesa 1, neni 8) thotë se klienti ka të drejtë të kërkojë materialet që i nevojiten për kompaninë që ofron shërbime, të cilat, natyrisht, duhet të të jetë e vërtetë. Klienti gjithashtu duhet të jetë në dijeni të orarit të hapjes dhe shërbimeve të ofruara. Të gjitha sa më sipër duhet t'i vendosni në cep të konsumatorit.

Le të fillojmë me mënyrën se si të hartojmë një kënd të konsumatorit. Kushtet për vendndodhjen e këtyre materialeve janë dhënë në Rregullat e Shitjes lloje të caktuara mallra të krijuara me Dekret të Qeverisë së Federatës Ruse të 19 janarit 1998 nr. 55 (klauzola 10). Prandaj, në mungesë të një këndi konsumator të krijuar posaçërisht, kreu i një organizate mjekësore do të shkelë këto kërkesa. Një devijim i tillë nga rregullat konsiderohet kundërvajtje administrative sipas nenit 14.15 të Kodit mbi kundërvajtjet administrative. Ju do të duhet të paguani një gjobë, e cila është 1,000 - 3,000 rubla, dhe për kompanitë shuma e pagesës është më e madhe - 10,000 - 30,000 rubla.

Megjithatë, as ligji i mësipërm dhe as rregullat nuk e zbulojnë termin "këndi i konsumatorit", nuk ka formulime strikte se si duhet të duket saktësisht. Dokumentet shënojnë vetëm pika të përgjithshme se cili duhet të jetë këndi i konsumatorit, çfarë të dhënash duhet të jenë të pranishme këtu dhe këto të dhëna vendosen edhe në fasadën e ndërtesës sipër hyrjes. Megjithatë, pika kryesore e këtyre dokumenteve është se informacioni që mund t'i nevojitet klientit duhet të vendoset aty ku pacientët e klinikës mund ta shohin lehtësisht.

Një vendndodhje e përshtatshme nënkupton që vizitorët do të jenë të qetë për të hyrë në informacionin e nevojshëm, domethënë, është e mundur të njihen me të dhënat me interes për ta pa ndihmën e punonjësve të organizatës suaj mjekësore. Asnjë kusht specifik nuk është i përcaktuar me ligj.

Nëse flasim për anën praktike të çështjes, vlen të theksohet se informacioni nuk duhet të vendoset në një vitrinë, raftet e së cilës janë të mbuluara me mure xhami. Klienti do të jetë në gjendje të shohë se çfarë është atje, por nuk do të jetë në gjendje të aksesojë dokumentet pa kontaktuar stafin e klinikës, njohja me informacionin nuk do të jetë e përshtatshme për të.

Është më racionale, në këtë rast, të përdorni një tabelë informacioni të montuar në mur me xhepa plastikë dhe duhet të vendosni letrat e nevojshme në këto xhepa. Mund ta titulloni si "Stendë informacioni", "Këndi i konsumatorit" ose "Informacion".

Një tjetër mundësi e mundshme është të vendosni të gjitha materialet e nevojshme në një dosje të madhe.

Gjëja më e rëndësishme është pozicioni i dosjes, ai vendoset në një vend të dukshëm për vizitorin. Dosja gjithashtu duhet të titullohet, për shembull, "Informacion për konsumatorin". Nuk lejohet të shkruhet me shkrim dore të vogël e të lexueshëm keq.

Ju mund të jeni të interesuar

  • Kontrollimi i ankesës së një pacienti në një klinikë dentare

Informacioni i kërkuar për vendndodhjen në këndin e konsumatorit

Ne shikuam se si të hartojmë një kënd të konsumatorit, duke kaluar në pjesën e përmbajtjes. stendë informacioni, vërejmë se së pari duhet të përfshijë disa materiale që kërkohen me ligj. Sipas nenit 9 të ligjit "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit", mund të argumentohet se drejtuesi i një organizate mjekësore është i detyruar t'i sigurojë klientit informacione rreth regjistrimi shtetëror, si dhe emrin e organit në të cilin është bërë regjistrimi. Sigurisht, duhet të ketë një dokument që konfirmon të drejtën për të ofruar shërbime mjekësore.

Përveç informacionit që lidhet drejtpërdrejt me institucionin tuaj mjekësor, duhet të varni në stendë Rregullat e sipërpërmendura për shitjen e llojeve të caktuara të mallrave. Ky dokument në vetvete është sigurisht i vendosur në cep të konsumatorit.

Prania e materialeve dhe dokumenteve informative të listuara në stendë është rreptësisht e detyrueshme. Por ka edhe informacione opsionale, vendosja e të cilave nuk është e rregulluar me ligj, por është e dëshirueshme. Rekomandohet që ky informacion mbështetës të vihet në dispozicion të publikut edhe sepse punonjësit nga Rospotrebnadzor mund të jenë të interesuar për të.

Lista e materialeve

  • Certifikata e regjistrimit shtetëror të ndërmarrjes në Regjistrin e Bashkuar Shtetëror të Personave Juridik
  • Versioni i shtypur i Ligjit të Federatës Ruse të datës 7 shkurt 1992 Nr. 2300-1 "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit". Këshillohet që ta blini në një dyqan dhe të mos e printoni vetë duke shkarkuar tekstin në internet. Është i lirë dhe u ofron vizitorëve informacion më të saktë dhe të saktë. Prandaj, për të shmangur komentet nga drejtuesit, vendosni një kopje letre të botuar zyrtarisht në cepin e konsumatorit.
  • Libri i komenteve dhe sugjerimeve. Po, legjislacioni nuk thotë se është e detyrueshme ta mbash atë në domenin publik gjatë gjithë kohës (nuk është as në Rregullat për ofrimin e shërbimeve mjekësore me pagesë për popullsinë nga institucionet mjekësore, as në ligjin "Për mbrojtjen e Të Drejtat e Konsumatorit"), por ne ende rekomandojmë ta postoni këtu. Një klient konfliktual mund të mos i thotë asgjë klinikës pa e vënë re librin në një vend të dukshëm, por menjëherë dërgon një ankesë tek autoritetet përkatëse, gjë që do të çojë në rezultate shumë më katastrofike. Libri është një dokument i brendshëm që prezantohet me iniciativën e menaxherit dhe ia vlen ta përdorni për të vëzhguar dhe analizuar vlerësimet e klientëve për punën tuaj. Vini re se faqet në libër duhet të jenë të qepura, ato duhet të kenë numra, dhe brenda librit - vulën e organizatës. Fakti që administrata ka lexuar rishikimin duhet të konfirmohet me një nënshkrim ose një përgjigje ndaj rishikimit.
  • Një grup materialesh që u nevojiten vizitorëve në rast zjarri në ambiente. Kjo përfshin rregullat e sigurisë nga zjarri dhe një plan evakuimi. Vendosni telefonat e urgjencës këtu.
  • Numrat e telefonit të autoriteteve që kontrollojnë aktivitetet e organizatës suaj,
  • Lista dhe kostoja e shërbimeve që i ofrohen klientit në klinikë
  • Një licencë që konfirmon të drejtën e organizatës për të ofruar shërbime mjekësore, duke treguar llojet e shërbimeve që ju ofroni
  • Duke qenë se puna lidhet me ofrimin e shërbimeve mjekësore që kërkojnë respektimin e normave dhe rregullave sanitare dhe epidemiologjike në lidhje me pajisjet dhe ambientet, konkluzionet përkatëse duhet të jenë të pranishme edhe në këndin e konsumatorit, të kompletuara me fotokopje të dokumenteve që konfirmojnë përputhjen tuaj me këto rregulla.
  • Rregullat për ofrimin e shërbimeve mjekësore me pagesë për popullatën nga institucionet mjekësore të datës 13.01.1996
  • Nëse shitni sende që duhet të peshohen, vendosni damët e peshës në mënyrë që ato të jenë lehtësisht të arritshme për klientin.
  • Rregullat për të vizituar klinikën / Rregullat e rendit të brendshëm. Rregullat janë lokale akt normativ lënë në bazë të porosive dhe porosive CEO dhe mjekun kryesor të Klinikës, si dhe të përcaktojë sjelljen e konsumatorëve në një institucion mjekësor.

Lista e mësipërme e materialeve është vetëm bazë, mund ta plotësoni me dokumente të tjera që janë të rëndësishme në punë. Disa nga këto dokumente mund të bëhen të detyrueshme për ju nëse kërkohet nga kërkesat e autoriteteve rajonale.

Mbrojtja në situata konflikti

Nëse e merrni me gjithë seriozitetin dizajnin e këndit të konsumatorit dhe nuk e konsideroni thjesht një formalitet, atëherë ai mund të kryejë funksionin e informimit të vizitorëve dhe të bëhet një mjet i mirë për të mbrojtur klinikën në rastet kur një vizitor i pakënaqur vendos të paraqesë një ankimoni kundër jush tek autoritetet përkatëse apo edhe padisë. Në rrethana të tilla mund të thuhet se klienti ishte paralajmëruar për gjithçka, informacioni që i nevojitej afishohej në tabelën informative.

Vini re se informacioni i vendosur në Këndin e Konsumatorit, klienti duhet të njihet me të përpara se t'i ofrohet shërbimi. Ju duhet ta lejoni atë të lexojë gjithçka, të vlerësojë dhe të marrë një vendim për trajtimin e mëtejshëm në klinikën tuaj.

Duke e vendosur listën e çmimeve jo në cepin e konsumatorit, por, të themi, në tavolinën e regjistrimit, ju bëni një lëvizje më kompetente marketingu, megjithatë, pa shkelur të drejtat e klientit. Gjëja kryesore që duhet t'i kushtohet vëmendje është që klienti të mos ketë probleme për t'u njohur me të dhe të mund ta lexojë përpara se të lidhë kontratën.

Pjesërisht, këndi i konsumatorit është më i dobishëm jo për klientët, por për vetë organizatën. Sepse jo vetëm që ju lejon të përcillni të dhënat e nevojshme tek konsumatorët, por gjithashtu është një mjet mbrojtjeje për klinikën në situata konflikti me vizitorët dhe autoritetet rregullatore. Prandaj, dizajni i tabelës informative duhet të trajtohet me gjithë vëmendjen dhe përgjegjësinë.

Fragmente nga rishikimi analitik i RBC. Që nga viti 2002, tregu në fakt është katërfishuar në 6 vjet. Shkalla e rritjes ishte më shumë se 20% në vit

Burimi: Gjysma e klinikave tregtare janë të përqendruara në Qarkun Federal Qendror dhe Rrethin Federal të Vollgës
12-08-2014 10:01

Sipas RBC, në fillim të vitit 2014, më shumë se 1700 spitale tregtare të përgjithshme dhe të specializuara funksiononin në Rusi (të dhënat e Rosstat). Gjysma e këtyre institucioneve janë të përqendruara në Rrethet Federale Qendrore dhe të Vollgës, dhe Qarku Qendror përbënte 32%. Më së paku nga të gjitha objektet tregtareështë regjistruar në Lindja e Largët(4%) dhe Kaukazin e Veriut (5%).

Shpërndarja e objekteve spitalore korrespondon kryesisht me shpërndarjen e popullsisë sipas rretheve federale. Ndër dallimet janë pjesa më e ulët e Qarkut Federal Qendror në popullatë (27%) dhe pozicioni më i lartë i Qarkut Federal Jugor, ku jetojnë 10% e rusëve, gjë që e vendos atë në vendin e katërt (përsa i përket numrit të spitaleve , qarku është në vendin e gjashtë).

Një pjesë e lartë e Qarkut Federal Qendror sigurohet kryesisht nga kryeqyteti, ku tregu i shërbimeve mjekësore me pagesë është më i zhvilluar.

Tregu rus i mjekësisë private 2012-2014
Fragmente nga rishikimi analitik i RBC

http://marketing.rbc.ru

Financimi i sistemit të kujdesit shëndetësor

Shpenzimet e qeverisë për kujdesin shëndetësor në Rusi në raport me PBB-në janë 3 herë më pak se shpenzimet e shteteve kryesore evropiane. Shtetet e Bashkuara, të cilat janë “kampionet e botës” në sigurimet shëndetësore private, shpenzojnë 17.6% të PBB-së për kujdesin shëndetësor. Vendet me nivelet më të larta të shpenzimeve shëndetësore për frymë janë kryesisht ato në rajonet e OBSH-së të Amerikës dhe Rajoneve Evropiane.

Shpenzimet e sistemit buxhetor të Federatës Ruse për kujdesin shëndetësor, në % të PBB-së

Projekti kombëtar "Shëndeti"
Projekti Kombëtar "Shëndeti" është një program për përmirësimin e cilësisë së kujdesit mjekësor, i shpallur nga Presidenti i Federatës Ruse V.V. Putin, i cili filloi në 1 janar 2006 si pjesë e zbatimit të katër projekteve kombëtare. Mbi 607 miliardë rubla u shpenzuan në pesë vitet e para të zbatimit të projektit.

Ndarjet buxhetore për realizimin e prioritetit projekt kombëtar Zdorovye Burimi: Ministria e Financave e Federatës Ruse

Sigurimi me mjekë Rusia: 43.1 për 10 mijë banorë, vendi i 4-të në botë. Burimi: Organizata Botërore e Shëndetësisë (OBSH), 2013

Gjatë 6 viteve të fundit, që nga viti 2002, ka pasur rritje konstante tregu i shërbimeve mjekësore me pagesë. Që nga viti 2002, tregu në fakt është katërfishuar. Ritmi i rritjes së tregut të shërbimeve mjekësore me pagesë nga viti 2005 në 2008 ishte më shumë se 20% në vit. Për shkak të dukurive të krizës në ekonomi, tregu në vitin 2009 ka shfaqur ritme rritjeje negative, sipas disa të dhënave, dhe zero dinamikë sipas të dhënave të tjera. Që nga viti 2010, tregu filloi të rimëkëmbet, ritmi i rritjes së tregut të shërbimeve mjekësore me pagesë ishte i krahasueshëm me nivelin e inflacionit, sipas disa burimeve, 2-3% më i lartë. Kështu, mund të thuhet se tregu rus shërbimet mjekësore me pagesë ka një model të theksuar zhvillimi inflacioniste vitet e fundit. Prandaj, vëllimi i shërbimeve të ofruara për popullatën në vitet e fundit praktikisht nuk ka ndryshuar. Rritja e çmimeve të ilaçeve është kryesisht për shkak të rritjes së kostos së marrjes me qira të pasurive të paluajtshme, ilaçeve dhe pajisjeve të importuara dhe rritjes së pagave të stafit.

Sektori “ligjor” i shërbimeve mjekësore
Deri në vitin 2009, ritmi i rritjes së segmentit ishte i lartë, ai u rrit me 20% ose më shumë në vit. Vitet pas krizës, dinamika e rritjes së segmentit u ul në 12-13%. Parashikohet që në të ardhmen segmenti të rritet me 14-15% në vit, si për shkak të rritjes së çmimeve inflacioniste, ashtu edhe për shkak të reduktimit të segmentit "hije" dhe rritjes së shërbimeve me pagesë të ofruara për popullsinë.

Oriz. Struktura e tregut të shërbimeve mjekësore me pagesë sipas specializimit (në terma të vlerës)

Oriz. Segmentimi i klinikave private shumë të specializuara sipas specializimit (sipas numrit të klinikave), % Burimi: RBC.hulumtim, vlerësime të ekspertëve

Sjellja konsumatore e pacientëve
Shumica e konsumatorëve të shërbimeve mjekësore me pagesë, kur zgjedhin një klinikë, një mjek, i besojnë mendimit të miqve dhe mjekëve të tyre që trajtohen. Megjithatë, vendimi përfundimtar merret kryesisht në bazë të nivelit të çmimit dhe përvojës personale në vizitën e parë në klinikë.

Oriz. “Shërbimet e ofruara në mjekësinë private: a janë të ndryshme nga ato të paraqitura sistemi shtetëror?”, llojet e ndihmës (%) Burimi: Anketa e drejtuesve të institucioneve mjekësore private mbi kushtet e funksionimit të këtyre institucioneve, kryer nga ANO IRC Statistics e Rusisë, porositur nga Shkolla e Lartë Ekonomike e Universitetit Kombëtar të Kërkimit në 2011.

Oriz. Shpërndarja e të anketuarve sipas përgjigjeve në pyetjen “A keni përdorur shërbime mjekësore me pagesë (përfshirë VHI, personale dhe/ose korporative) në 12 muajt e fundit? Burimi: Romir Holding, Qershor 2012

Oriz. Specialistët mjekësorë që janë konsultuar ose trajtuar nga të anketuarit, 2013, %, në % e atyre që kanë përdorur shërbime mjekësore me pagesë Burimi: RBC.research (të dhëna për Rusinë në tërësi)

Oriz. Llojet e klinikave të kërkuara nga konsumatorët e shërbimeve mjekësore të sektorit privat në % të numrit të të anketuarve në Moskë dhe Rusi që përdorën shërbimet e klinikave private Burimi: RBC.research - maj 2013 (të dhënat për Rusinë në tërësi) Shënim: disa përgjigje janë e mundur

Oriz. Dinamika e fondeve të sigurimit shëndetësor në Rusi