në shtëpi » Mbështetja e shtetit » Problemet që lindin në organizimin e shërbimeve hoteliere. Cilësia e shërbimit në hotele

Problemet që lindin në organizimin e shërbimeve hoteliere. Cilësia e shërbimit në hotele

Problemet kryesore të tregut sherbimet hoteliere dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato

Kareva Nadezhda Vladimirovna

Universiteti Teknik Shtetëror i Samara

Zaberzhinsky Borislav Eduardovich, Kandidat i Shkencave Teknike, Profesor i Asociuar

Shënim:

Bazuar në praktikën e brendshme dhe përvojë e huaj, mund të konstatojmë se industria e hotelerisë është një sektor me rritje të shpejtë, shumë fitimprurës i ekonomisë shtetërore, pjesë e biznesit turistik, i cili ka një potencial të konsiderueshëm. zhvillimin e mëtejshëm. Është kjo arsyeja që përcakton faktin se zhvillimi i jashtëzakonshëm i sektorit të shërbimeve, që po ndodh në kushtet aktuale, kërkon më shumë se kurrë shqyrtimin e problematikave të tregut të shërbimeve hoteliere dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato.

Bazuar në praktikën e përvojës së brendshme dhe të huaj, mund të konstatojmë se industria e hotelerisë është një sektor me rritje të shpejtë, shumë fitimprurës i ekonomisë së shtetit, pjesë e biznesit turistik, i cili ka potencial të konsiderueshëm për zhvillim të mëtejshëm. Është kjo arsyeja që çon në faktin se ajo që po ndodh në rrethanat aktuale zhvillimi prioritar i shërbimeve si asnjëherë nuk kërkon shqyrtimin e problemit të shërbimeve hoteliere dhe zgjidhjeve.

Fjalë kyçe:

biznes hotelerie; problemet e industrisë së hotelerisë; rrugët e zgjidhjes.

Fjalë kyçe: biznes hotelerie; sfidon industrinë e hotelerisë; Zgjidhjet

UDC 33

Industria e hotelerisë është një nga sektorët më tërheqës të ekonomisë për investime për shkak të investimeve të ulëta kapitale fillestare, kërkesës në rritje të vazhdueshme të publikut për shërbime hoteliere, përfitimit të lartë dhe periudhës mesatare të shlyerjes së projekteve.

Biznesi hotelier stimulon zhvillimin e sektorëve të ndërlidhur të ekonomisë kombëtare, në radhë të parë të ndërtimit dhe tregtisë, dhe kontribuon në krijimin e vendeve të reja të punës. Është konstatuar se për t'u shërbyer 10 personave që jetojnë në një hotel, është e nevojshme të krijohen pesë vende pune shtesë, tre prej të cilave lidhen drejtpërdrejt me ofrimin e shërbimeve hoteliere, dy në mënyrë indirekte.

Industria e hotelerisë karakterizohet nga konkurrenca e ashpër në treg, e cila vjen si pasojë e zhvillimit të shpejtë të shërbimeve hoteliere. Në këtë drejtim, shqyrtimi i problemeve kryesore të tregut të shërbimeve hoteliere dhe mënyrave për t'i zgjidhur ato është i rëndësishëm fazën aktuale zhvillimi ekonomik.

Qëllimi i shkrimit të artikullit është të karakterizojë problemet kryesore në ofrimin e shërbimeve hoteliere dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato. Sipas qëllimit, në punë merren parasysh detyrat e mëposhtme:

Karakteristikat e problemeve kryesore në ofrimin e shërbimeve hoteliere;

Kërkoni mënyra për të zgjidhur problemet e identifikuara.

Gjatë shkrimit të këtij artikulli, u përdorën veprat e shkencëtarëve të tillë si: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P.. dhe burimet elektronike.

Ndër problemet më të mprehta të industrisë hoteliere si degë e ekonomisë kombëtare, mund të dallohen këto.

Mungesa e personelit të kualifikuar. Biznesi i hotelerisë është një degë e re e ekonomisë Rusia moderne Pra, nuk ka rezerva punëtorësh të kualifikuar, për trajnimin dhe edukimin e të cilëve është e nevojshme të krijohet një rrjet i specializuar. institucionet arsimore dhe investime të konsiderueshme në kohë. Industria po zhvillohet kaq shpejt dhe dinamikisht, duke zgjeruar gamën e shërbimeve të ofruara, duke përmirësuar sistemin e organizimit të punës, sa që ka një mungesë të vazhdueshme të personelit. Tërheqja e punëtorëve të pakualifikuar për të punuar në industri, sipas shumë ekspertëve, çon në humbje të biznesit për shkak të joprofesionalizmit, si dëme materiale, humbje të besimit të klientit, etj.

Ekspertët analizuan vendet e lira dhe rezyme në biznesin e hotelerisë dhe dolën në përfundimin se 57% e kandidatëve për punë kërkojnë vende të lira pune në tre ose katër kompani njëherësh. 43% besojnë se do të mund të marrin paga 40-50% më shumë se më parë. Megjithatë, paga aktuale u rrit në vend të 50% me 27%.

Mungesa e hoteleve të klasës së mesme. Aktivitetet e zinxhirëve vendas dhe ndërkombëtarë janë përqendruar kryesisht në fushën e hoteleve 4*, 5*, pronarë të të cilëve janë sipërmarrje të përbashkëta me pjesëmarrjen e investitorëve privatë dhe autoriteteve lokale. Hotele të tilla karakterizohen nga një nivel i lartë shërbimi me një kosto të lartë të shërbimeve të ofruara, të disponueshme për pagesë dhe si rrjedhim për përdorim, vetëm nga njerëzit e pasur (përfaqësuesit e Biznes i madh artistë, politikanë të famshëm). Për sa u përket hoteleve me nivel të mirë shërbimi, në dispozicion të shtresës së mesme, në industri ka mungesë të tyre në të gjitha qytetet kryesore të vendit, përfshirë edhe kryeqytetin. Sipas hulumtimeve të marketingut, hotelet 3* janë më të kërkuarit sot, shumica e të cilëve nuk korrespondojnë me nivelin e cilësisë së shërbimit dhe trajnimit të stafit.

Shumica e pronarëve biznes hotelerie Rusia përbëjnë kompanitë e huaja. Pjesa e tyre është 66% e të gjithë tregut të hoteleve. 4 kompani ndërkombëtare janë përpara të gjithave: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Këto, si dhe zinxhirë të tjerë hotelesh, planifikojnë të kenë rreth 220 hotele në funksion deri në vitin 2018, kur do të zhvillohet Kupa e Botës në Rusi.

Papërsosmëria e legjislacionit në fushën e biznesit hotelier shprehet në një procedurë komplekse dhe të stërzgjatur për marrjen e licencës, certifikatës për zbatimin e veprimtarisë hoteliere, akteve të regjistrimit dhe dokumenteve të tjera ligjore nga një sipërmarrës. Kjo, nga ana tjetër, pengon dëshirën e investitorëve për të investuar në ndërtimin e hoteleve, duke zgjeruar rrjetin e tyre dhe gamën e shërbimeve të ofruara. Ky problem është veçanërisht i mprehtë në qytetet shumëmilionëshe me popullsi të dendur, në të cilat toka ndërtimore ka një kosto shumë të lartë.

Për më tepër, sistemi i klasifikimit të hoteleve është ligjërisht i papërsosur. Sistemi i miratuar me urdhrin e Ministrisë së Zhvillimit Ekonomik dhe Tregtisë së Federatës Ruse, datë 21 qershor 2003 Nr. 197 "Për miratimin e rregulloreve për sistemi shtetëror klasifikimi i hoteleve dhe objekteve të tjera akomoduese”, është vullnetar, ndaj shumë hotele, pasi kanë marrë kategorinë e tyre nga sistemi i vjetëruar, nuk i përgjigjen asnjërës prej kategorive për sa i përket cilësisë së shërbimeve hoteliere. Këto përbëjnë më shumë se 50% të total hotelet në vend.

Klasifikimi i ri i hoteleve u miratua më 29.12. 2014 me Urdhrin e Ministrisë së Kulturës Ruse të datës 11 korrik 2014 "Për miratimin e procedurës së klasifikimit për objektet e akomodimit të përkohshëm, duke përfshirë hotelet, pistat e skive, plazhet". Klasifikimi i ri i hoteleve në Rusi parashikon 6 kategori, nga 1 në 5 yje, si dhe kategorinë "pa yje", e cila do të përdoret për certifikim të mëtejshëm. Kategoria "pa yje" nënkupton kërkesat minimale për vëllimin dhe cilësinë e shërbimeve hoteliere.

Mungesa e financimit të qëndrueshëm të industrisë është shkaktuar, para së gjithash, nga gjendja e paqëndrueshme ekonomike në shtet. Krizat e vitit 2008, 2014, të shoqëruara me situatën e përgjithshme ekonomike dhe politike në botë dhe rajon, çuan në luhatje të kursit të këmbimit valutor, ulje të kërkesës për shërbime hoteliere, shkurtim të aktiviteteve të kompanive individuale dhe falimentim financiar të sipërmarrësit. Situata e paqëndrueshme nuk lejon zhvillimin dhe zbatimin e programeve zhvillimi i qëndrueshëm industrisë për vitet në vijim.

Nga ana tjetër, rritja e parashikuar e konkurrencës në disa vite do t'i detyrojë pronarët e hoteleve të ulin çmimet dhe të përmirësojnë cilësinë e shërbimeve. Ekspertët vlerësojnë vëllimet monetare të tregut të hoteleve të Federatës Ruse në 1.7-2 miliardë dollarë amerikanë, dhe shkalla e rritjes së industrisë është rreth 20-25% në vit.

Efikasitet i ulët i rindërtimit të hoteleve ekzistuese. Siç vërejnë shumica e ekspertëve, rindërtimi dhe zëvendësimi i stokut të vjetëruar të hotelit shoqërohet me dështime, pasi për periudhën e një pune të tillë, autoritetet e qytetit, si rregull, nuk kanë një fond alternativ të aftë për të plotësuar numrin e munguar të dhomave të hotelit. . Prandaj, ose rikonstruksioni i hotelit bëhet me faza pa ndërprerë punën e tij, gjë që përkeqëson cilësinë e shërbimeve, ose shtyhet prishja e ndërtesave të vjetruara, gjë që çon në një amortizimin edhe më të madh të stokut të dhomave. Një ulje e numrit të dhomave të hoteleve për shkak të rindërtimit ose prishjes së hoteleve individuale çon në mënyrë të pashmangshme në një rritje të kostos së shërbimeve në hotele të tjera funksionale.

Ndërveprimi i hotelit dhe specie turistike biznesi. Këto industri ndërveprojnë më ngushtë me njëra-tjetrën dhe në raport me njëra-tjetrën kanë grumbulluar shumë pretendime, kryesisht në lidhje me disiplinën kontraktuale. Për shembull, hotelet shpesh pësojnë humbje për faktin se operatorët turistikë që prenotojnë paraprakisht vendet për grupet turistike nuk blejnë gjithmonë vende të tilla hotelerie. Anulimet ndodhin shumë vonë që dhomat të ri-listohen. Kjo situatë është tipike për industrinë e hotelerisë në tërësi, është një nga faktorët e rrezikut dhe për ta parandaluar atë, në kontrata futen dispozita të veçanta për parapagimin, kolateralin dhe garancitë shtesë, gjë që bën të mundur uljen e humbjeve financiare në ngjarje e një transaksioni të dështuar. Nga ana tjetër, operatorët turistikë nuk marrin gjithmonë konfirmimin në kohë të aplikimit të tyre për rezervimin e dhomave, pasi hotelet shpesh mbajnë një qëndrim pritjeje, veçanërisht në prag të festave publike, ngjarjeve, kur kërkesa për dhoma hoteli është e lartë.

Një nga zgjidhjet është rregullimi i biznesit hotelier nga shteti në bazë të një koncepti të unifikuar të zhvilluar për zhvillimin e tregut të shërbimeve hoteliere në Rusi, i cili do të parashikonte situata problemore të mundshme dhe mënyra për t'i zgjidhur ato.

Thjeshtimi i procedurave legjislative për regjistrimin dhe projektimin e hoteleve duhet të tërheqë kapitalin nga investitorët e huaj në industri dhe të zgjerojë më tej rrjetin e dhomave të hoteleve, të zgjerojë gamën e shërbimeve të ofruara.

Zhvillimi i industrisë së hotelerisë duhet të zhvendoset gradualisht nga megaqytetet e Moskës dhe Shën Petersburgut në qytetet e mëdha rajonale (qendra rajonale dhe rajonale, qytete me një milion banorë), kryesisht në qendrat industriale, tregtare, kulturore dhe turistike.

Përveç Moskës dhe Shën Petersburgut në industrinë e hotelerisë në Rusi, vendet e para i zënë qytete të tilla si Rostov-on-Don, Soçi, Yekaterinburg, Volgograd, Kazan, Nizhny Novgorod, Samara, Kaliningrad, Krasnodar, Novosibirsk dhe Yaroslavl. . Në qytetet e tjera ka mungesë hotelesh. Shumica e objekteve kanë qenë prej kohësh të vjetruara, moralisht dhe fizikisht. Veshja e tyre është më shumë se 60%. Kjo zgjidhet me mjete administrative, me investime ose me një kombinim të të dyja mënyrave. Në veçanti, në jug të Rusisë dhe në Siberi nuk ka mjaft shërbim hoteliere, dhe tani, siç pritej, ka një zhvillim aktiv të saj.

Nga ana e sipërmarrësve në biznesin e hotelerisë, është gjithashtu e nevojshme të marrin pjesë aktive në zgjidhjen e çështjeve të përmirësimit të cilësisë së shërbimeve, kualifikimeve të personelit të punës dhe transparencës së aktiviteteve në vazhdim. Është e rëndësishme për të tërhequr profesionistë të rinj në punë, për të rritur motivimin e punonjësve.

Kështu, industria e hotelerisë është një zonë komplekse, komplekse. veprimtari profesionale që synon plotësimin e nevojave të klientëve (turistëve, biznesmenëve).

Problemet kryesore të industrisë së hotelerisë në fazën e tanishme të zhvillimit përfshijnë mungesën e personelit të kualifikuar, mungesën e një fondi hoteli të klasës së mesme (3 *), legjislacionin e papërsosur në lidhje me rregullimin e tregut të shërbimeve hoteliere. Për zgjidhjen e këtyre problemeve është i nevojshëm ndërveprimi mes shtetit dhe biznesit mbi parimet e thjeshtimit të procedurës për regjistrimin e objekteve hoteliere, mbështetjen e projekteve investuese dhe kryerjen e veprimtarive ligjore, transparente.

Lista bibliografike:

1. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Menaxhim hoteli dhe restoranti. - Minsk: Botim i ri, 2002. - 368 f.
2. Lyapina I.Yu. Organizimi dhe teknologjia e shërbimit hotelier. - M .: "Akademia", 2005. - 208 f.
3. Shmatko L.P. Turizmi dhe industria e hotelerisë - M .: Mars, 2005. - 346 f.
4. Tregu i hoteleve në Rusi dominohet nga kompani të huaja [ Burim elektronik]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Përdorimi i hoteleve të klasit ekonomik në kryeqytet është rritur me 17.5% gjatë katër viteve të fundit [Burimi elektronik]. – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Rregullat e reja për klasifikimin e objekteve hoteliere përfshijnë gjashtë kategori [Burimi elektronik]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Vlerësime:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Rishikimi: Artikullit duhet t'i shtohen statistikat, si dhe shembuj specifik të rajoneve me mungesë të shërbimeve hoteliere.

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Karakteristikat e aktiviteteve të marketingut në biznesin e hotelerisë. Karakteristikat e tregut të mini-hoteleve në Shën Petersburg. Aktivitetet e marketingut në shembullin e zinxhirit të minihoteleve “Rinaldi Hotels Group”. Ndërtimi i një sistemi të balancuar të shërbimeve hoteliere.

punim afatshkurtër, shtuar 21.01.2013

Koncepti i cilësisë dhe rëndësia e aplikimit të modeleve të cilësisë së shërbimit në industrinë e hotelerisë. Analizë e cilësisë së shërbimeve të ofruara nga hotel "Bristol". Propozime për përmirësimin e nivelit të cilësisë së shërbimit dhe zgjerimin e lidhjeve me agjencitë e udhëtimit.

punim afatshkurtër, shtuar 20.02.2011

Rishikimi analitik i pikave të forta dhe dobësitë kompanitë hoteliere. Përshkrimi i klasifikimit të një numri hotelesh sipas shkallës së komoditetit të dhomave dhe shumëllojshmërisë së shërbimeve të ofruara. Veçoritë e tarifave dhe kriteret për vlerësimin e sipërmarrjeve hoteliere.

test, shtuar 03/03/2011

Thelbi i PR dhe reklamave, llojet dhe format. Mënyrat shitje efektive sherbimet hoteliere. Analiza e tregut të biznesit hotelier në qytetin e Volkhov dhe qytetin e Shën Petersburg. Zhvillimi i një strategjie PR dhe reklamimi për biznesin e hoteleve, duke marrë parasysh specifikat e qytetit të Volkhov.

tezë, shtuar 15.12.2010

Veçoritë hulumtim marketingu sjellja e konsumatorit. Studimi i sjelljes së konsumatorëve të moshës 18 deri në 25 vjeç në tregun e hoteleve të Shën Petersburgut. Kriteret e vlerësimit të shërbimeve hoteliere për hartëzimin e perceptimit të shërbimeve.

punim afatshkurtër, shtuar 01.06.2016

Standardizimi i shërbimeve në fushën e shërbimeve hoteliere dhe turistike, një vlerësim objektiv i cilësisë dhe kostos së tyre. Certifikimi i hoteleve - duke shënuar nivelin e shërbimeve të ofruara nga një numër i caktuar yjesh. Një model i perceptimit të konsumatorit për cilësinë e shërbimit.

abstrakt, shtuar 12/07/2009

Koncepti dhe thelbi i shërbimit. Modeli i cilësisë së shërbimit në ndërmarrjet e sferës sociale dhe kulturore. Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe performancës së biznesit. Format dhe metodat për vlerësimin e cilësisë së mallrave dhe shërbimeve. Treguesit e cilësisë së shërbimit në ndërmarrje.

punim afatshkurtër, shtuar 14.06.2014

Klasifikimi i ndërmarrjeve të shërbimit. Specifikimi i shërbimit si objekt marketingu. Analiza e veprimtarisë së një ndërmarrje të sektorit të shërbimeve në shembullin e SH.PK "Botan". Cilësia e shërbimeve hoteliere, evidentimi i problemeve, zhvillimi i rekomandimeve për përmirësimin e mëtejshëm të tyre.

tezë, shtuar 08/07/2012

Në kuadër të rritjes së konkurrencës në tregun e shërbimeve hoteliere, rritjes së kërkesave të mysafirëve për akomodimin e tyre, roli i cilësisë së shërbimeve të ofruara po rritet ndjeshëm. Përvoja e drejtuesve të biznesit global të hoteleve na lejon të konkludojmë se një nga kushtet kryesore për përmirësimin e cilësisë së shërbimit dhe maksimizimin e kënaqësisë së mysafirëve është një studim në kohë për të identifikuar mangësitë që pengojnë punonjësit e hotelit të ofrojnë shërbime cilësore dhe t'i minimizojnë ato. .

Identifikimi në kohë i problemeve të ndërmarrjes hoteliere dhe punonjësve të saj dhe zgjidhja kompetente e tyre në kohën më të shkurtër të mundshme është një nga detyrat prioritare për drejtuesit e departamenteve dhe drejtuesit e lartë të ndërmarrjeve hoteliere.

Ka një sasi të madhe literaturë dhe punimet shkencore dedikuar shërbimit në hotele. Në thelb, këto vepra merren me rendit të përgjithshëm ofrimi i shërbimeve, në përputhje me cilësinë e tyre, standardet, rregullat e komandimit të personelit, etj. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. dhe të tjerë). Megjithatë, në literaturë e veçantë Ka pak informacion në lidhje me problemet me të cilat përballen punonjësit dhe hoteli në tërësi në procesin e shërbimit të mysafirëve. Mbi këtë bazë, kjo çështje mund të konsiderohet pak e studiuar dhe ka parakushte për studimin e saj të plotë.

Qëllimi i artikullit është të identifikojë problemin kryesor që pengon funksionimin efikas të ndërmarrjeve hoteliere në Moskë dhe rajonin e Moskës, dhe të tregojë metoda moderne zgjidhjen efektive të tij.

Si në çdo fushë të veprimtarisë, edhe në hoteleri ka probleme, shumica e të cilave ndikojnë negativisht në procesin e shërbimit të mysafirëve dhe demotivojnë stafin.

Një nga problemet kryesore që ndikon në punën e çdo hoteli është organizimi i gabuar i sistemit të trajnimit kompleks të specialistëve. Shërbimi me cilësi të lartë kërkon punëtorë shumë të kualifikuar dhe trajnimi i këtij personeli kërkon kosto të konsiderueshme materiale. Ne kemi nevojë për një lloj pune të veçantë - një gjeneralist shumë të kualifikuar me veti të jashtëzakonshme psikologjike, personale, sepse flasim për kontakt të vazhdueshëm me konsumatorët e shërbimeve. Një analizë e aktiviteteve të ndërmarrjeve hoteliere vendase tregon se niveli i trajnimit të personelit dhe, rrjedhimisht, cilësia e shërbimeve të ofruara, është inferior ndaj standardeve botërore të pranuara përgjithësisht në Perëndim. Ky model mund të shpjegohet me investimet e vogla financiare të menaxherëve të hoteleve në trajnime dhe kurse trajnimi të avancuara. Sidomos për ata që kanë dëgjuar shumë për fshatin turistik Kirish Turkey dhe do të shkojnë atje, ne sjellim në vëmendjen tuaj një rishikim të artikullit interesant në faqen e internetit omelchuck.ru. Në këtë burim paraqiten pamjet e fshatit Kirish, si dhe këshilla praktike për pushim dhe qëndrim.

Në të njëjtën kohë, ka hotele, menaxhmenti i të cilëve investon shumë para në trajnime që nuk japin ndonjë efekt pozitiv. Siç e dini, trajnimi është formulimi i modeleve të sjelljes që punonjësit duhet të ndjekin në shërbimin ndaj klientit dhe të sigurohen që këto modele të zbatohen në praktikë. Mirëpo, në disa raste, të ftuarit kanë ndjenjën se komunikojnë me robotë dhe nuk bëhet fjalë për ndonjë sinqeritet në komunikim. Në rastin më të keq, “robotizimit” të banorëve në shërbim i shtohet edhe indinjata e fshehur, refuzimi, cinizmi i punonjësit.

Ndonjëherë, në vend që të imponojë metoda për t'u shërbyer mysafirëve, shefi mund (dhe duhet) t'u japë punonjësve mundësinë për t'u shprehur

mendimet e tyre për këtë çështje. Idetë më të mira duhet të vihen në praktikë, me ndihmën e menaxherit të njësisë. Si rezultat, reagimet pozitive nga të ftuarit e kënaqur do të perceptohen nga punonjësit personalisht, sepse në këtë "kënaqësi" ata nuk morën një pjesë thjesht mekanike, por kontribuan shumë më tepër në të. Gjithashtu, me këtë qasje, lind efekti i përfshirjes së të gjithë ekipit në marrjen e vendimeve kyçe, gjë që ndikon shumë pozitivisht në motivimin e përgjithshëm të punonjësve. Megjithatë, pjesëmarrja e stafit në ndërtimin e modeleve të trajnimit të brendshëm nuk duhet të ndikojë në strukturën e përgjithshme të programit të trajnimit. Çdo punonjës mund të plotësojë trajnimin me artikullin e nevojshëm, sipas mendimit të tij, por të mos ndërhyjë në strukturën e përgjithshme të trajnimit të zhvilluar nga profesionistë në fushën e psikologjisë dhe menaxhimit.

Një problem i rëndësishëm i hoteleve të Moskës dhe rajonit të Moskës janë teknologjitë e vjetëruara të shërbimit. Çdo hotel luksoz kërkon zhvillimin dhe zbatimin e një lloji të veçantë teknologjie dhe pajisjesh për ofrimin e shërbimeve me cilësi të lartë dhe efikase. Prej kohësh dihet se konsumatorët në industrinë e hotelerisë janë të interesuar për shërbimin sa më të shpejtë, por kjo nuk është gjithmonë e mundur me ardhjen e grupeve të mëdha turistike. Shërbimet që kërkojnë ndërhyrje minimale të personelit (këmbim valutor, pagesë për pije, cigare, etj.) mund të kryhen dhe paguhen duke përdorur makineri, pajisje elektronike moderne, të cilat do t'i lejojnë konsumatorët t'i kryejnë këto operacione sa më shpejt të jetë e mundur dhe më e rëndësishmja, në. një kohë e përshtatshme për ta. Prandaj, futja dhe zhvillimi sistemet elektronike, pajisjet kanë një efekt pozitiv në performancën e ndërmarrjes.

Problem konsiderohet edhe gama e kufizuar e shërbimeve të ofruara nga hoteli. Shumë hotele nuk janë gjithmonë në gjendje t'u ofrojnë mysafirëve të gjitha shërbimet, sipas standardeve, si dhe të përcaktuara fillimisht në broshurën e informacionit ose faqen zyrtare të internetit. Dhe kjo nuk është për të përmendur asnjë shërbime shtesë. Kjo është për shkak të një shkalle më të madhe të një baze materiale të kufizuar ose prishje (mungesa e një ose një tjetër burimi për të ofruar një shërbim të plotë (për shembull, pantoflat e disponueshme për një dush kanë mbaruar; një dhomë me diell është prishur)), gjithashtu. si mosgatishmëria e pronarit të ndërmarrjes për të përfshirë shërbimin në listën e përgjithshme për shkak të kërkesës së mundshme të dështimit ose kostove të larta për ofrimin e tij.

Cilësia është një pjesë integrale e shërbimit. Konsumatori merr kënaqësi vetëm nga një shërbim cilësor që plotëson plotësisht nevojat e tij dhe korrespondon me idetë e tij. Sidoqoftë, shërbimi (produkti) i marrë jo gjithmonë korrespondon në parametrat e tij me atë që u deklarua në një ose një burim tjetër që tërhoqi klientin.

Kjo ndodh veçanërisht shpesh në ndërmarrjet hoteliere të mesme. kategoria e çmimeve ku menaxhmenti po lufton jo për cilësinë e shërbimit, por për fitimin maksimal të marrë në çfarëdo mënyre. Çmimi i një shërbimi të tillë me cilësi të ulët ndonjëherë mund të tejkalojë çmimin e një shërbimi për një ndërmarrje të klasit të lartë. Kështu, shërbimi me cilësi të ulët është një tjetër pengesë e madhe në punën e një ndërmarrje hoteliere.

Konsideroni një problem të tillë si komunikimi i organizuar keq midis departamenteve të hotelit, si rezultat i të cilit banorët do të kenë shqetësim gjatë qëndrimit të tyre, cilësi të dobët ose shërbim me defekt.

Ky problem është tipik për hotelet e mëdha me më shumë se 100 dhoma në dispozicion, ku ka shumë departamente, secili përgjegjës për llojin e vet të aktivitetit (shërbim shërbyese, shërbim pritjeje dhe akomodimi, shërbim rezervimi, etj.). Në shumicën e situatave, keqkuptimi më i vogël i një shërbimi nga një tjetër mund të çojë në një shërbim me cilësi të dobët, ose ky shërbim mund të mos arrijë fare tek konsumatori i tij.

Cilësia i përket kategorisë së koncepteve të tilla për të cilat të gjithë kanë dëgjuar vazhdimisht dhe kanë idenë e tyre. Në të njëjtën kohë, kjo ide vetëm thekson interpretimin tepër subjektiv të përmbajtjes së termit, në të cilin secili vendos diçka të vetin, të marrë nga përvoja personale.

Një vështirësi tjetër në përcaktimin e konceptit të cilësisë lind për shkak të lidhjes shumë të ngushtë midis koncepteve të "cilësisë" dhe "vlerave" (vlerat në këtë kontekst nënkuptojnë shërbime që kanë një rëndësi të caktuar konsumatore). Ajo që është cilësore është gjithashtu e vlefshme, por pohimi i kundërt nuk është gjithmonë i vërtetë dhe ky është ndryshimi i parë thelbësor midis këtyre koncepteve.

Cilësia, për më tepër, shpesh shoqërohet me luks, shërbime luksoze. Ky përfundim është shumë i diskutueshëm, pasi dikush mund të marrë shërbime cilësore me një çmim të arsyeshëm dhe të mos i marrë ato për shumë para (cilësia e një shërbimi nuk është vetëm përmbajtja e tij, por edhe forma e prezantimit).

Kështu, cilësia është para së gjithash ndjenja e kënaqësisë së klientit nga shërbimi, dhe një shërbim cilësor është një shërbim që plotëson nevojat e mysafirit. Niveli i cilësisë, nga ana tjetër, varet nga shkalla e rastësisë së ideve të klientit për shërbimin aktual dhe të dëshiruar në një hotel ose restorant.

Për shembull, modeli i sigurimit të cilësisë së shërbimit GOST R 50691-94 përcakton cilësinë e shërbimit si një grup karakteristikash shërbimi që përcaktojnë aftësinë e tij për të kënaqur nevojat e deklaruara ose të nënkuptuara të konsumatorit. Le të shqyrtojmë këndvështrime të tjera.

Së pari, cilësia kuptohet si veti dhe karakteristikat mallra që shkaktojnë kënaqësinë e konsumatorit, dhe si mungesë të mangësive, duke rritur ndjenjën e kënaqësisë së klientit. Kjo lloj cilësie rrit kostot. Konsumatorët duhet të jenë të gatshëm të paguajnë kostot e rritura të Karakteristika shtesë dhe vetitë e produktit, ose këto veçori duhet t'i bëjnë konsumatorët më besnikë dhe më të gatshëm për ta blerë atë. Dhomat e hoteleve në katet e portierëve kanë më shumë veçori dhe veçori sesa dhomat standarde dhe kërkojnë një çmim më të lartë.

Lloji i dytë i cilësisë mund të konsiderohet si cilësi teknike dhe funksionale. Cilësia teknike-- kjo është ajo me të cilën klienti mbetet pasi ndërvepron me punonjësin. Për shembull, një dhomë hoteli, një pjatë në një restorant, një makinë me qira.

Cilësia funksionale është procesi i ofrimit të një produkti ose shërbimi. Gjatë këtij procesi, konsumatorët kalojnë nëpër shumë faza në ndërveprimin e tyre me punonjësit e firmës. Për shembull, cilësia funksionale mund të përmirësojë përvojën e një dhome që nuk i plotëson plotësisht pritshmëritë e klientit. Megjithatë, nëse cilësia funksionale është e dobët, atëherë asgjë tjetër nuk do të korrigjojë ndjenjën e pakënaqësisë së klientit.

Lloji i katërt i cilësisë është cilësia publike (etike). Kjo është cilësia e bindjes që nuk mund të vlerësohet nga konsumatori para blerjes dhe shpesh nuk mund të vlerësohet pas blerjes së një produkti ose shërbimi.

Për shembull, mosnjohja e rregullave Siguri nga zjarri punonjësit e hotelit në afat të shkurtër nuk do të ndikojë në kënaqësinë e klientit. Në të njëjtën kohë, në afat të gjatë, kjo mund të ndikojë në sigurinë e mysafirëve në rast zjarri. Imazhi i kompanisë gjithashtu ka ndikim në perceptimin e cilësisë nga klientët. Pra, një klient i një kompanie me një imazh të mirë mund të mos i kushtojë vëmendje të metave të vogla, duke i konsideruar ato jo tipike, pasi shërbimi i ofruar në këtë rast perceptohet më i lartë. Në të njëjtën kohë, firmat me imazh të keq kanë një perceptim më të ulët të shërbimit.

Shumë kompani e përkufizojnë cilësinë si pajtueshmëri me standardet dhe rregulloret. Kjo qasje funksionon mirë në nivelin operacional të ofrimit të shërbimeve, veçanërisht aty ku mund të jetë e vështirë të identifikohen nevojat e mysafirëve, por është e rrezikshme në nivelin e menaxhimit të lartë. Në këtë nivel, është e rëndësishme që menaxherët të kuptojnë se pajtueshmëria me standardet është vetëm një nga kushtet për të arritur Cilesi e larte. Cilësia si qëllim ndryshon ndërsa nevojat e mysafirëve ndryshojnë. Kompania duhet jo vetëm të nxjerrë në pah shërbimet më të përshtatshme për nevojat e klientëve, por edhe të zhvillojë një ofertë të tillë, e cila, nëse është e nevojshme, mund të modifikohet ose ndryshohet plotësisht.

Menaxhimi duhet të jetë i orientuar drejt së ardhmes. D.M. Juran, së bashku me V.E. Deming, liderë të njohur lëvizja cilësore, dalloni dy aspekte të këtij fenomeni:

1) karakteristika që plotësojnë nevojat e klientit; 2) mungesa e mangësive.

K. Gronrus në kërkimin e tij argumenton se cilësia është ndjenja e të ftuarit. Ai vëren se menaxherët e lartë duhet ta kuptojnë cilësinë në të njëjtën mënyrë që klientët e kuptojnë atë. K. Gronrus përcakton dy aspekte të cilësisë:

1. aspekti teknik karakterizon produktet e prodhimit - gjithçka që mysafiri merr dhe konsumon është jashtëzakonisht e rëndësishme për të. Një biftek i papërpunuar ose një dhomë e çrregullt me pajisje të dëmtuara formojnë një mendim të caktuar të klientit për cilësinë e shërbimit të ofruar në përgjithësi. Megjithatë, ky është vetëm një nga aspektet që karakterizon atë që merr mysafiri dhe çfarë mund të vlerësohet (matet) realisht;
2. aspekti funksional karakterizon aspektin dhe pasqyron mënyrën se si mysafiri e merr shërbimin. Një biftek i gatuar mirë mund të shërbehet nga një kamarier i çuditshëm dhe perceptimi i cilësisë zvogëlohet shumë. Aspekti funksional i cilësisë është më shumë se vetëm ndërveprimi i stafit me mysafirët, ai përfshin gjithashtu strukturën e procesit të shërbimit ndaj klientit. Qëndrimi më i kujdesshëm dhe i vëmendshëm i stafit nuk do të jetë në gjendje të kompensojë një sistem shërbimi të organizuar keq. Ky aspekt i cilësisë është edhe më i vështirë për t'u matur, pasi bazohet në mendimin subjektiv të të ftuarit për natyrën e shërbimit dhe ndjenjat e tij nga shërbimi në tërësi.

Bazuar në sa më sipër, ne mund të përcaktojmë përmbajtjen e konceptit të "cilësisë" në industrinë e hotelerisë si më poshtë:

1. Cilësia - kjo drejtë të caktuara nevojave klientët. Kjo merr parasysh konceptin se është e nevojshme të ofrohen produkte/shërbime që plotësojnë nevojat e mysafirëve. Nëse klienti ka nevojë të bëjë një kontroll pa dalë nga dhoma, është e nevojshme që ai ta sigurojë këtë. Nëse konkurrentët nuk ofrojnë ende një shërbim të tillë, atëherë kompania ka mundësinë të arrijë një avantazh duke u bërë e para në treg. Është në këtë kontekst që cilësia krijon avantazh konkurrues.
2. Cilësia - kjo drejtë dhënë shërbimet. Këtu kombinohen dy koncepte: shërbimet jo vetëm që duhet të plotësojnë nevojat e klientit (aspekti teknik), por i gjithë sistemi i shërbimit duhet të jetë i dizajnuar në atë mënyrë që të sigurojë komoditetin e të ftuarve dhe të mirën. marrëdhëniet ndërpersonale personelit. Në këtë kuptim, cilësia është baza e kompetencës.
3. Cilësia - kjo qëndrueshmëri. Kjo i referohet nevojës për të ofruar një produkt/shërbim në të njëjtin nivel miliona herë. Mospërputhja është plagë e industrisë së hotelerisë. Shoqëria nuk i pëlqen surprizat e pakëndshme dhe pret disa gjëra që lidhen me imazhin e një marke të caktuar. Kur markë tregtare nuk i përmbush pritjet, formohet një perceptim negativ. Prandaj, mund të themi se cilësia është performancë e mirë.

Është përgjegjësi e menaxherit, menaxherit të "cilësisë", të integrojë këto tre aspekte të cilësisë në sistem i vetëm ofrimi i shërbimeve.

Historia e zhvillimit të korporatave dhe zinxhirëve të ndryshëm të hoteleve, si rregull, tregon se fitimi është rezultat i cilësisë. Kompania hoteliere është përballur me detyrën e ofrimit dhe mbajtjes së cilësisë së shërbimit në nivelin e duhur, eliminimin në kohë të mangësive në ofrimin e shërbimeve dhe zhvillimin e një strategjie për përmirësimin e shërbimit.

Hulumtimet tregojnë se arsyeja kryesore pse një klient nderon një objekt shërbimi me vizitën e tij përsëri ose jo është shërbimi i mirë ose i keq që i ofrohet. Herën e parë që një mysafir mund të joshet nga reklamat e mira, një brendshme e pasur ose një menu e larmishme, por herën e dytë ai vjen falë punë profesionale personelin dhe cilësinë e lartë të shërbimit të marrë më herët. Pse është cilësia kaq e rëndësishme? Nëse i konsiderojmë ndërmarrjet e shërbimeve për sa i përket dinamikës së zhvillimit të tyre, atëherë cilësia do të ketë ndikimin më të madh në qëndrueshmërinë e tyre. Zbatim i suksesshëm produkti cilësor për konsumatorin është burimi kryesor i ekzistencës së ndërmarrjes. Cilësia i referohet konformitetit të shërbimeve të ofruara me standardet e pritshme ose të vendosura. Pra, standardet, forma dhe përmbajtja e tyre reale janë kriteret për cilësinë e shërbimit.

Një nga dokumentet kryesore që përcakton marrëdhëniet midis administratës, punonjësve të hotelit dhe klientit janë "Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse". Ato janë zhvilluar në përputhje me ligjin e Federatës Ruse "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorëve", miratuar me Dekretin e Qeverisë së Federatës Ruse të 25.04.97. nr 490. Në rubrikën "Procedura e ofrimit të shërbimeve" theksohet: "Cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të jetë në përputhje me kushtet e kontratës dhe në mungesë ose paplotësim të kushteve të kontratës, kërkesat që zakonisht vendosen për këto. shërbimet. Nëse rregullatore aktet juridike me kusht kërkesat e detyrueshme shërbimet, cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të plotësojë këto kërkesa. Mbështetja materiale dhe teknike e hotelit, lista dhe cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të jenë në përputhje me kërkesat e kategorisë që i është caktuar.

Kështu, faktorët e mëposhtëm ndikojnë në cilësinë e shërbimit në një ndërmarrje hoteliere:

1. Gjendja e bazës materiale dhe teknike, përkatësisht: planimetri të përshtatshme dhe dekorimi me cilësi të lartë të ambienteve të hotelit, pajisja e ambienteve publike dhe dhomave të tij të jetesës me mobilje dhe pajisje komode, komplete lirish të cilësisë së lartë, moderne me performancë të lartë. pajisje kuzhine, ambiente të përshtatshme ashensori etj.
2. Teknologjia progresive e shërbimit. Ai nënkupton rendin dhe metodat e pastrimit të hapësirave publike dhe dhomave të banimit; regjistrimi dhe shlyerja me klientët; receta për përgatitjen e pjatave dhe pijeve në restorante dhe bare; format e shërbimit në kate tregtare dhe etj.
3. Profesionalizmi dhe kompetenca e lartë e shoqëruesve, aftësia dhe gatishmëria e tyre për t'i shërbyer në mënyrë të qartë, të shpejtë dhe kulturore mysafirit.
4. Shumica një faktor i rëndësishëm në ndërmarrjet moderne hoteliere është menaxhimi cilësinë e shërbimit, i cili parashikon zhvillimin dhe zbatimin e standardeve të cilësisë, trajnimin e stafit, kontrollin, rregullimin, përmirësimin e shërbimit në të gjitha zonat e hotelit.

Ofrimi i shërbimit cilësor është detyrë parësore e GRK "GIS". Problemi i cilësisë së shërbimit është shumë i rëndësishëm në shumë ndërmarrje hoteliere në vendin tonë. Fatkeqësisht, niveli i shërbimit hotelier në ndërmarrjet tona është ende larg standardeve botërore. Duke pasur parasysh faktin se kërkesat e klientëve për ofrimin e shërbimit me cilësi të lartë janë vazhdimisht në rritje dhe ndryshim, strategjia më e rëndësishme është për këtë arsye ofrimi i një shërbimi cilësor që plotëson të gjitha nevojat e klientëve dhe plotëson standardet e vendosura.

Performanca e çdo hoteli është e lidhur ngushtë me cilësinë e shërbimeve hoteliere. Për sa i përket cilësisë së shërbimeve, ekzistojnë:

Ø kompetencë (firma ka aftësitë dhe njohuritë e nevojshme për të ofruar një shërbim);
Ш besueshmëria (stabiliteti i kompanisë);
Përgjegjshmëria (sistemi nuk dështon me kërkesa të pazakonta);
Sh aksesueshmëria (lehtësia e kontaktit me punonjësit e kompanisë);
Ø të kuptuarit (të kuptuarit e nevojave specifike të klientëve);
· Komunikimi (informimi në kohë dhe i kuptueshëm i klientëve);
Ш besim (reputacioni i kompanisë);
Ш siguria (mbrojtja nga rreziku (fizik dhe moral);
- mirësjellja (mirësjellja, vëmendja, mirëdashja);
Ø prekshmëria (tërheqja materiale e ambienteve dhe uniformave të personelit).

Ofrimi i shërbimeve hoteliere me cilësi të lartë është pjesë integrale vëmendje e vazhdueshme e administratës së hotelit, pavarësisht nga forma e pronësisë. Arritja e cilësisë në sektorin e shërbimeve është një detyrë e rëndësishme, zgjidhja e së cilës siguron suksesin sipërmarrës. Aktivitete në industrinë e mikpritjes një shkallë të lartë kontakt dhe koordinim ndërmjet punonjësve dhe të ftuarve. Veprimet më të zakonshme në këtë kuptim kanë për qëllim përmirësimin dhe kontrollin e cilësisë së shërbimeve të ndërmarrjeve hoteliere (temperatura e ujit të ngrohtë, numri i peshqirëve, kushtet e gatimit, etj.).

Megjithatë, cilësia e shërbimeve hoteliere nuk qëndron vetëm në zgjidhjen e anës teknike të çështjes. Përpjekjet e sipërmarrjeve të hotelierisë tradicionalisht kanë synuar tërheqjen e klientëve, përmbushjen maksimale të dëshirave të mysafirëve, fitimin e besimit. Kjo mund të garantojë vetëm kënaqësinë e tyre të plotë. Prandaj, strategjia e zhvillimit të kompanisë hoteliere duhet të ketë parasysh dhe, për më tepër, të vendosë një theks të veçantë në përmirësimin e marrëdhënieve dhe komunikimit midis klientëve dhe kompanisë hoteliere.

Shumë drejtorë të ndërmarrjeve hoteliere kanë krijuar mendimin se cilësia e lartë do të thotë kosto e lartë. Ky këndvështrim është i pasaktë, sepse Përmirësimi i vazhdueshëm i cilësisë nuk është një kosto, por një investim afatgjatë i bazuar në sigurimin e besnikërisë së klientit duke plotësuar nevojat e tyre. Kjo deklaratë bazohet në kërkime që tregojnë se kushton pesë herë më shumë për të marrë një klient të ri sesa kushton të mbash një të vjetër duke ofruar shërbim cilësor.

Ky studim bazohet në faktorët e mëposhtëm:

1. aftësia për të mbajtur klientët ju lejon të zvogëloni kostot e marketingut dhe, në përputhje me rrethanat, të rrisni rentabilitetin;
2. Klienti i kënaqur e kupton reklama falas duke përhapur gojë më gojë favorshme për hotelin.

Të kuptuarit e vlerës së klientit, cilësisë, vlerës për paranë mund të rrisë fitimet duke i dhënë mikpritjes mundësinë për të rritur çmimin dhe për të shitur më shumë.

Cilësia e shërbimeve hoteliere varet në një masë të madhe nga kualifikimet dhe interesi i kapitalit njerëzor, nga aftësitë e tij krijuese, aftësia për të zotëruar teknologjitë e reja, si dhe nga përdorimi i teknologjive të reja. proceset organizative dhe format e bazës materiale të përdorura për shërbimin ndaj klientit. Cilësia e shërbimeve në biznesin e hotelerisë është një masë që tregon sesi niveli i shërbimit të ofruar përmbush pritshmëritë e klientit.

Menaxhimi i proceseve të shërbimit dhe cilësisë së shërbimeve në ndërmarrjet e industrisë së hotelerisë

Hyrje 3

Cilësia në industrinë e mikpritjes 4

Përkufizime dhe koncepte në fushën e cilësisë 4

mikpritje - element thelbësor shërbim cilësor 5

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere 8

Baza materiale dhe teknike 9

Burimet njerëzore 10

Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe performancës së mikpritjes 13

Menaxhimi i cilësisë 15

Çështjet e menaxhimit të cilësisë së shërbimit 15

Objektivat e menaxhimit të cilësisë së shërbimit 16

Përfundimi 20

Lista e literaturës së përdorur: 22

Prezantimi

Në kushtet e marrëdhënieve të tregut dhe veçanërisht në periudhën e tranzicionit në treg, turizmi është një nga sektorët dinamikë të ekonomisë. Normat e larta të zhvillimit të saj, vëllimet e mëdha të të ardhurave nga valuta ndikojnë në mënyrë aktive në sektorë të ndryshëm të ekonomisë, gjë që kontribuon në formimin e industrisë së saj turistike. Të ardhurat nga turizmi ndërkombëtar arrijnë në rreth një trilion dollarë. Turizmi përbën 8% të eksporteve botërore, më shumë se 31% të tregut ndërkombëtar të shërbimeve dhe më shumë se 100 milionë vende pune në mbarë botën. Pas industrisë së naftës, ajo u bë dega e dytë e ekonomisë. Turizmi i përket sektorit të shërbimeve dhe është një nga sektorët më të mëdhenj dhe më dinamikë të ekonomisë.

Në Rusi biznes udhëtimi po zhvillohet me ritme të shpejta. Dhe tani është veçanërisht e rëndësishme të aplikohen metoda moderne të menaxhimit. Aktualisht, ekziston një masë e literaturës së autorëve të huaj për këtë temë; në vendet perëndimore, është grumbulluar një përvojë e madhe afatgjatë në menaxhimin e ndërmarrjeve hoteliere. Por për shkak të faktit se industria e mikpritjes në Rusi funksionon në kushte specifike, sot nuk ka shumë monografi nga autorë vendas në të cilat mund të gjenden propozime për krijimin e saktë Sistemi rus që korrespondon me realitetet tona ruse. Studimi i përvojës së huaj të ndërmarrjeve të industrisë së mikpritjes, natyrisht, luan një rol të madh në përmirësimin e cilësisë së shërbimit të mysafirëve. Është shumë e vështirë të kërkosh shërbim me cilësi të lartë ndaj klientit nga personeli i shërbimit nëse ata kanë një ide të paqartë se cilat kërkesa për nivelin e shërbimit modern bëhen nga vizitorët.

Qëllimi i shkrimit të kësaj pune lënde është shqyrtimi dhe studimi i problemeve të cilësisë së shërbimeve në menaxhimin e një ndërmarrje hoteliere. Studimi i këtij problemi u krye në shembullin e aktiviteteve të konviktit "Victoria", që ndodhet në bregun e Detit të Zi të qytetit të Anapa.

Rëndësia e këtij studimi përcaktohet nga nevoja në kushtet aktuale të tranzicionit në marrëdhëniet e tregut për të kërkuar më të mirën vendimet e menaxhmentit, përmirësimi i menaxhimit në fushën e mikpritjes.

Marrja në konsideratë e faktorëve që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere synon të përmirësojë nivelin e shërbimit dhe efikasitetin e prodhimit të shërbimeve hoteliere. Zhvillimi i marrëdhënieve të tregut shkakton shfaqjen e detyrave të reja, gjë që e bën të nevojshme përmirësimin e menaxhimit. Është e rëndësishme që menaxherët e hoteleve të kuptojnë nevojën për të përmirësuar vazhdimisht menaxhimin e cilësisë së shërbimit, t'i kushtojnë vëmendje zgjerimit të tij, rinovimit të ambienteve, prezantimit të teknologjive më të fundit, etj.

Në përputhje me këtë qëllim, në këtë punë zgjidhen detyrat e mëposhtme:

përcaktimi i konceptit të cilësisë në industrinë e hotelerisë;

shqyrtim i detajuar i faktorëve që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere;

shqyrtimi i metodave dhe funksioneve të menaxhimit në industrinë e mikpritjes;

zgjedhja e një strategjie marketingu që ofron cilësinë më të lartë të shërbimit

Objekti i studimit është problemi i menaxhimit të proceseve të shërbimit dhe cilësisë së shërbimeve në industrinë e hotelerisë.

Objekti i studimit është konvikti “Victoria” në Anapa.

Cilësi në industrinë e mikpritjes

Përkufizime dhe koncepte në fushën e cilësisë

Cilësia i përket kategorisë së koncepteve të tilla që të gjithë i kanë dëgjuar vazhdimisht dhe kanë një ide rreth tyre. Në të njëjtën kohë, ky paraqitje vetëm thekson interpretimin tepër subjektiv të përmbajtjes së termit, në të cilin secili vendos diçka të vetin, të marrë nga përvoja personale.

Sipas A. Feigenbaum, “cilësia nuk është ungjillizimi, nuk është një propozim racionalizimi apo një slogan, është një mënyrë jetese” 1 . Në përkufizimin filozofik të Hegelit, termi "cilësi" do të thotë: "Cilësia është, para së gjithash, një siguri identike me qenien, pasi diçka pushon së qeni ajo që është kur humbet cilësinë. 2 Termi "cilësi" në shumicën e vendeve vjen nga termi latin qualitas. Më poshtë shqyrtojmë qasje të tjera për interpretimin e cilësisë.

Për shembull, modeli i sigurimit të cilësisë së shërbimit (GOST R 50691-94) përcakton cilësinë e shërbimit si një grup karakteristikash shërbimi që përcaktojnë aftësinë e tij për të kënaqur nevojat e deklaruara ose të nënkuptuara të konsumatorit. Le të shqyrtojmë këndvështrime të tjera.

Së pari, cilësia kuptohet si vetitë dhe karakteristikat e një produkti që shkaktojnë kënaqësinë e konsumatorit dhe si mungesë e të metave, gjë që rrit ndjenjën e kënaqësisë së klientit. Kjo lloj cilësie rrit kostot. Konsumatorët duhet të jenë të gatshëm të paguajnë kosto të shtuara për veçori dhe veçori shtesë të produktit, ose këto veçori duhet t'i bëjnë konsumatorët më besnikë dhe më të gatshëm për ta blerë atë. Dhomat e hoteleve në katet e portierëve kanë më shumë veçori dhe veçori sesa dhomat standarde dhe kërkojnë një çmim më të lartë.

Lloji i dytë i cilësisë mund të konsiderohet si cilësi teknike dhe funksionale. Cilësia teknike është ajo me të cilën klienti mbetet pas ndërveprimit me punonjësin. Për shembull, një dhomë hoteli, një pjatë në një restorant, një makinë me qira.

Lloji i tretë i cilësisë është cilësia publike (etike). Kjo është cilësia e bindjes që nuk mund të vlerësohet nga konsumatori para blerjes dhe shpesh nuk mund të vlerësohet pas blerjes së një produkti ose shërbimi. Për shembull, mosnjohja e rregullave të sigurisë nga zjarri nga punonjësit e hotelit në afat të shkurtër nuk do të ndikojë në kënaqësinë e klientit në asnjë mënyrë. Në të njëjtën kohë, në afat të gjatë, kjo mund të ndikojë në sigurinë e mysafirëve në rast zjarri. Imazhi i kompanisë gjithashtu ka ndikim në perceptimin e cilësisë nga klientët. Pra, një klient i një kompanie me një imazh të mirë mund të mos i kushtojë vëmendje të metave të vogla, duke i konsideruar ato jo tipike, pasi shërbimi i ofruar në këtë rast perceptohet më i lartë. Në të njëjtën kohë, firmat me imazh të keq kanë një perceptim më të ulët të shërbimit.

Shumë kompani e përkufizojnë cilësinë si pajtueshmëri me standardet dhe rregulloret. Kjo qasje funksionon mirë në nivelin operacional të ofrimit të shërbimeve, veçanërisht aty ku mund të jetë e vështirë të identifikohen nevojat e mysafirëve, por është e rrezikshme në nivelin e menaxhimit të lartë. Në këtë nivel, është e rëndësishme që menaxherët të kuptojnë se përmbushja e standardeve është vetëm një nga kushtet për arritjen e cilësisë së lartë. Cilësia si qëllim ndryshon ndërsa nevojat e mysafirëve ndryshojnë. Kompania duhet jo vetëm të nxjerrë në pah shërbimet më të përshtatshme për nevojat e klientëve, por edhe të zhvillojë një ofertë të tillë, e cila, nëse është e nevojshme, mund të modifikohet ose ndryshohet plotësisht. Menaxhimi duhet të jetë i orientuar drejt së ardhmes.

D.M. Juran, së bashku me V.E. Deming, udhëheqës të njohur të lëvizjes "cilësore", dallojnë dy aspekte të këtij fenomeni:

1) karakteristika që plotësojnë nevojat e klientit;

2) mungesa e mangësive.

K. Gronrus në kërkimin e tij argumenton se cilësia është ndjenja e të ftuarit. 3 Ai vëren se menaxherët e lartë duhet ta kuptojnë cilësinë në të njëjtën mënyrë që klientët e kuptojnë atë. K. Gronrus përcakton dy aspekte të cilësisë:

1. Aspekti teknik karakterizon produktet e prodhimit - gjithçka që mysafiri merr dhe konsumon është jashtëzakonisht e rëndësishme për të.

2. Aspekti funksional karakterizon aspektin dhe pasqyron mënyrën në të cilën mysafiri e merr shërbimin. Kjo përfshin strukturën e procesit të shërbimit ndaj klientit. Qëndrimi më i kujdesshëm dhe i vëmendshëm i stafit nuk do të jetë në gjendje të kompensojë një sistem shërbimi të organizuar keq. Ky aspekt i cilësisë është edhe më i vështirë për t'u matur, pasi bazohet në opinionin subjektiv të të ftuarit për natyrën e shërbimit.

Bazuar në sa më sipër, ne mund të përcaktojmë përmbajtjen e konceptit të "cilësisë" në industrinë e hotelerisë si më poshtë:

1. Cilësia është përcaktimi i duhur i nevojave të klientit. Kjo merr parasysh konceptin se është e nevojshme të ofrohen produkte/shërbime që plotësojnë nevojat e mysafirëve. Nëse konkurrentët nuk ofrojnë ende një shërbim të tillë, atëherë kompania ka mundësinë të arrijë një avantazh duke u bërë e para në treg. Është në këtë kontekst që cilësia krijon avantazh konkurrues.

2. Cilësia është shërbimi i duhur i ofruar. Këtu kombinohen dy koncepte: shërbimet jo vetëm që duhet të plotësojnë nevojat e klientit (aspekti teknik), por i gjithë sistemi i shërbimit duhet të jetë i dizajnuar në atë mënyrë që të sigurojë komoditetin e të ftuarve dhe marrëdhëniet e mira ndërpersonale midis stafit. Në këtë kuptim, cilësia është baza e kompetencës.

3. Cilësia është qëndrueshmëri. Kjo i referohet nevojës për të ofruar gjithmonë një produkt/shërbim në të njëjtin nivel. Paqëndrueshmëria është fatkeqësia e industrisë së hotelerisë. Shoqëria nuk i pëlqen surprizat e pakëndshme dhe pret disa gjëra që lidhen me imazhin e një marke të caktuar. Kur një markë nuk arrin të përmbushë pritshmëritë, krijohet një perceptim negativ. Prandaj, mund të themi se cilësia është performancë e mirë. Është përgjegjësi e menaxherit, menaxherit të "cilësisë", të integrojë këto tre aspekte të cilësisë në një sistem të vetëm të ofrimit të shërbimit.

Mikpritja është elementi më i rëndësishëm i shërbimit cilësor

Mikpritja zë një vend të veçantë në menaxhimin e cilësisë së shërbimit në ndërmarrjet hoteliere. Ky term i referohet prodhimit të shërbimeve me manifestimin e vëmendjes personale në lidhje me të ftuarin, aftësinë e stafit për të ndjerë nevojat e tij. Mikpritja si një marrëdhënie e mirë personale e stafit me klientët shpesh harrohet dhe bëhet një art i humbur. Shpjegimet për këtë kërkohen ose në sjelljen e punonjësve, ose në injorimin e nevojave të klientëve, ose në interesin më të madh të menaxherëve të hoteleve për rritjen e fitimeve. Dëshmia e jashtme e një mashtrimi të tillë çon në një reduktim të kontakteve të klientëve të hotelit me stafin. Strategjia dukej e thjeshtë: nëse një mysafir ankohet për mungesën e mirësjelljes së stafit, shkurtoni kontaktet e të ftuarit me stafin e pritjes dhe kështu filloi epoka e vetë-shërbimit, e ndezur nga tendenca për të zëvendësuar punonjësit me makineri. Falë teknologjive të reja, u bë e mundur të ushqeheshin mijëra njerëz, të bënin rezervime hotelesh në pak minuta, etj. Pasioni për risitë teknologjike çon në besimin se të gjitha kontaktet midis klientëve dhe stafit mund të minimizohen dhe kështu të zgjidhet problemi i mirësjelljes dhe mikpritjes. Megjithatë, klientët nuk po e pranojnë këtë trend dhe ka shumë dëshmi se industria e hotelerisë po rishqyrton qëndrimin e saj për këtë çështje. Gjithnjë e më shumë po fillon të demonstrojë një kuptim të ri të makinave si ndihmës të njeriut, dhe jo si zëvendësues apo konkurrent i tij. Mikpritja jo vetëm që nuk ka vdekur, por, përkundrazi, po kthehet në një simbol të ri. Burri përsëri zuri vendin e tij të merituar në industrinë e mikpritjes.

Gjatë kontrollit të cilësisë së shërbimit në konviktin "Victoria", drejtuesit e departamenteve i kushtojnë vëmendje kontakteve personale me stafin, diskutojnë problemet e cilësisë së shërbimit, trajnojnë stafin në teknologjitë e reja për ofrimin e shërbimeve hoteliere. Konvikti "Victoria" përpiqet të krijojë "rehati në shtëpi", të ftuarit këtu janë me të vërtetë pjesë e një familjeje të madhe dhe e konsiderojnë stafin si miqtë e tyre të vjetër.

Në godinën e fjetjes dhe mjekësisë ka “Librat e ankesave dhe sugjerimeve”. Sidomos shumë fjalë të ngrohta për mikpritjen mund të lexohen në librin, i cili ndodhet në godinën e mjekësisë. Qasja ndaj shërbimit individual të klientit tërheq vëmendjen, e cila, natyrisht, është çelësi i funksionimit të suksesshëm të ndërmarrjes. Vëmendje e veçantë i kushtohet respektit për mysafirët, nivelit të lartë të kulturës dhe profesionalizmit në punë. Gjithçka bëhet në mënyrë që një person të mos ndihet si i huaj dhe i papritur.

Mikpritja është e vështirë të matet ose të përfshihet në kurrikulë. Kjo është cilësia e shërbimit, jo niveli i trajnimit apo përvojës që mësohet. Megjithatë, kjo nuk do të thotë se trajnimi nuk është i rëndësishëm këtu. Trajnimi i duhur i jep punonjësit aftësitë e nevojshme për të krijuar kushtet në të cilat mund të shfaqet mikpritja. Për shembull, një punonjës në një hotel, falë njohurive shtesë, mund të tregojë atraksionet kryesore të zonës së tij, të tregojë se si të arrihen në to dhe të japë informacione të tjera të dobishme për mysafirët. Ndërgjegjësimi i punonjësve në të gjitha çështjet që kanë të bëjnë me vetë ndërmarrjen, infrastrukturën e konviktit, mjedisin e tij të afërt, edhe pa manifestime të dukshme të mikpritjes, krijon një ndjenjë shtëpie për mysafirin. Trajnimi i punonjësve duhet të përfshijë një studim të karakteristikave të mysafirëve që përdorin shërbimet e kësaj ndërmarrje. Nëpunësi me siguri do t'u tregojë më shumë shqetësim nëse e di se të ftuarit kanë qenë në rrugë për shumë orë dhe janë të lodhur në rrugë dhe për këtë arsye nuk do të mund të durojnë përpunimin e gjatë. Është e qartë se në këto kushte është më mirë që të ftuarit të vendosen menjëherë në dhoma dhe të merren me formalitetet pasi të ftuarit të kenë pushuar.

Marrëdhënia midis të mësuarit dhe mikpritjes mbase demonstrohet më së miri në ndërveprimin midis një punonjësi dhe një mysafiri të huaj. Mikpritja dhe respekti nuk mund të tregohet pa njohur gjuhën, veçoritë dhe traditat kulturore dhe të përditshme të vendit të mysafirëve. Nuk mjafton një dëshirë e sinqertë për të qenë ndihmues dhe mikpritës. Duke kuptuar që nga fjala e parë apo edhe një aluzion i të ftuarit kur është e nevojshme t'i ofrohet ndonjë shërbim shtesë, punonjësi duhet të ketë mjaft profesionalizëm dhe të drejta që i paraqiten për të ndryshuar në mënyrë të pavarur kursin tradicional të shërbimit dhe të jetë në gjendje t'i përgjigjet situata e sapokrijuar në një mënyrë të tillë që do të konsiderohet nga mysafiri si mikpritje.

Mikpritja ka nevojë për bashkëpunim kolektiv. Nëse një punëtor mikpritës e gjen veten në një ndërmarrje ku stafi është përzgjedhur dobët, punonjësit nuk janë miqësorë, pajisjet mirëmbahen keq, këto rrethana ka të ngjarë ta detyrojnë atë të largohet nga ky vend. Detyra dhe aftësia për të parashikuar, njohur dhe plotësuar nevojat legjitime të mysafirëve është kaq thelbësore për industrinë e mikpritjes sa nuk mund të konsiderohet si detyra e vetme e çdo punonjësi. Në këtë aspekt, mikpritja është e krahasueshme me sigurinë, i cili duhet të kryhet në të gjithë ndërmarrjen 24 orë në 7 ditë në javë dhe duhet të kryhet nga çdo punonjës i ndërmarrjes pa përjashtim.

Duhet të theksohet se edhe pse kjo shpesh anashkalohet, ato mekanike, elektrike dhe të ngjashme, të cilat ofrojnë komoditet pa ndërhyrjen njerëzore, mund të kontribuojnë gjithashtu në krijimin e një atmosfere mikpritjeje në një hotel. Pajisjet me funksionim të dobët, pavarësisht nëse është një rubinet që rrjedh ose një shtrat kërcitës, një çarje në xhami i dritares- gjithçka është një manifestim i dukshëm dhe i dukshëm i një qëndrimi indiferent ndaj mysafirit. Kushtet e tilla shkatërrojnë parimet morale që mund të ruhen ende në staf dhe vazhdojnë ta inkurajojnë atë të tregojë mikpritje. Një punëtor që e di se të nesërmen në mëngjes nuk do t'i sjellë gjë tjetër veç ankesave të të ftuarve, nuk është në gjendje të punojë me përkushtim.

Nga pikëpamja e mikpritjes, rëndësi të madhe kanë produktet e ndryshme të printuara referencë dhe informacioni që ofrohen për mysafirin në hotel. I ftuari është shumë miqësor me broshurat, prospektet, fletëpalosjet që disponohen në dhomë. Në resortin shëndetësor “Victoria” në çdo dhomë ka një radio, përmes së cilës pushuesi herë pas here mund të marrë informacion të plotë për shërbimet që i ofrohen. Atmosfera e mikpritjes prishet nëse i ftuari detyrohet të pyesë pyetje punonjësit, fytyra e të cilit thotë se është lodhur duke iu përgjigjur pyetjeve të tilla çdo ditë. Administrimi i konviktit është një faktor kyç në krijimin e një atmosfere mikpritjeje. Çdo veprim i menaxhmentit, nga vendimi për shkarkimin e një punonjësi, deri te futja dhe ruajtja e disa standardeve të cilësisë, indirekt përmes stafit, ka njëfarë efekti në nivelin e mikpritjes ndaj mysafirëve. Menaxhimi i pakualifikuar i ndërmarrjes mund ta bëjë të vështirë arritjen e detyrave të vendosura, por menaxhmenti nuk mund të braktisë plotësisht përgjegjësinë për t'i trajtuar mysafirët dhe punonjësit në mënyrë të civilizuar dhe të përzemërt.

Por jo vetëm menaxhmenti duhet të jetë përgjegjës për mikpritjen. Ajo e ndan këtë përgjegjësi me punonjësit e saj. Çdo punonjës ka një ndikim në atmosferën në të cilën zhvillohet puna e të gjithë personelit dhe mund të krijojë kushtet në të cilat lind ose zhduket një klimë mikpritjeje. Është e rëndësishme të përcaktohen qartë detyrimet ndaj mysafirëve, si dhe zbatimi i tyre rigoroz.

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere

Hulumtimet tregojnë se arsyeja kryesore pse një klient nderon një objekt shërbimi me vizitën e tij përsëri ose jo është shërbimi i mirë ose i keq që i ofrohet. Herën e parë që një mysafir mund të joshet nga reklamat e mira, një interier i pasur apo një menu e larmishme, por herën e dytë ai vjen falë punës profesionale të stafit dhe cilësisë së lartë të shërbimit të marrë më herët. Pse është cilësia kaq e rëndësishme? Nëse i konsiderojmë ndërmarrjet e shërbimeve për sa i përket dinamikës së zhvillimit të tyre, atëherë cilësia do të ketë ndikimin më të madh në qëndrueshmërinë e tyre. Shitja e suksesshme e një produkti cilësor te konsumatori është burimi kryesor i ekzistencës së ndërmarrjes. Cilësia i referohet konformitetit të shërbimeve të ofruara me standardet e pritshme ose të vendosura. Pra, standardet, forma dhe përmbajtja e tyre reale janë kriteret për cilësinë e shërbimit.

Një nga dokumentet kryesore që përcakton marrëdhëniet midis administratës, punonjësve të hotelit dhe klientit janë "Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse". Ato janë zhvilluar në përputhje me ligjin e Federatës Ruse "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorëve", miratuar me Dekretin e Qeverisë së Federatës Ruse të 25.04.97. nr 490. Në rubrikën "Procedura e ofrimit të shërbimeve" theksohet: "Cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të jetë në përputhje me kushtet e kontratës dhe në mungesë ose paplotësim të kushteve të kontratës, kërkesat që zakonisht vendosen për këto. shërbimet. Nëse aktet ligjore rregullatore parashikojnë kërkesa të detyrueshme për shërbimet, cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të jetë në përputhje me këto kërkesa. Mbështetja materiale dhe teknike e hotelit, lista dhe cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të jenë në përputhje me kërkesat e kategorisë që i është caktuar.

Kështu, faktorët e mëposhtëm ndikojnë në cilësinë e shërbimit në një ndërmarrje hoteliere:

Teknologjia progresive e shërbimit. Ai nënkupton rendin dhe metodat e pastrimit të hapësirave publike dhe dhomave të banimit; regjistrimi dhe shlyerja me klientët; receta për përgatitjen e pjatave dhe pijeve në restorante dhe bare; format e sherbimit ne kate tregtare etj.

Profesionalizmi dhe kompetenca e lartë e shoqëruesve, aftësia dhe gatishmëria e tyre për t'i shërbyer në mënyrë të qartë, të shpejtë dhe kulturore mysafirit.

Faktori më i rëndësishëm në ndërmarrjet moderne hoteliere është menaxhimi i cilësisë së shërbimit, i cili përfshin zhvillimin dhe zbatimin e standardeve të cilësisë, trajnimin e stafit, kontrollin, rregullimin, përmirësimin e shërbimit në të gjitha fushat e hotelit.

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimit në industrinë hoteliere kërkojnë studim më të detajuar. Le të shqyrtojmë problemet e cilësisë së shërbimeve në një ndërmarrje hoteliere në shembullin e konviktit "Victoria" në Anapa.

Baza materiale dhe teknike

Gjendja e bazës materiale dhe teknike, përkatësisht: planimetri të përshtatshme dhe dekorimi me cilësi të lartë të ambienteve të hotelit, pajisja e ambienteve publike dhe dhomave të tij të banimit me mobilje dhe pajisje komode, komplete lirish të cilësisë së lartë, pajisje moderne të kuzhinës me performancë të lartë. , lehtësira të përshtatshme ashensori, etj - e gjithë kjo është një nga faktorët për të siguruar shërbim cilësor në një ndërmarrje hoteliere. Përveç kësaj, ka kërkesa të veçanta për arkitekturën e ndërtesave dhe strukturave, rregullimin e veçantë të dhomave të miqve, terreneve sportive, objekteve argëtuese dhe rekreative dhe institucioneve mjekësore.

Konvikti "Victoria" është ndërtuar dhe vënë në funksion në qershor 1988. Pushuesit e parë i priti më 24 qershor të po këtij viti. Ndërtesa e konviktit përmban pajisje teknologjikisht të sofistikuara. Konvikti kombinon me sukses komoditetin e një hoteli me mundësitë unike të shërimit. Avantazhi kryesor është afërsia me detin. Ndërtesa e gjumit e vendpushimit shëndetësor qëndron fjalë për fjalë në breg.

Asetet fikse të konviktit janë më shumë se 70 milion rubla, inventar me vlerë të ulët, pajisje, rreth 20 milion rubla. Konvikti ka një ndërtesë kryesore gjumi, e cila mund të strehojë njëkohësisht 500 persona. Godina e konviktit eshte nje pallat modern 12 katesh qe ndodhet 50 metra nga deti.
Ne pallatin e konviktit ndodhen suita 1-2 dhoma gjumi dhe dy dhoma. Dhomat kane te gjitha komoditetet, jane te pajisura me frigorifer, televizor. Dhomat luksoze janë të pajisura me kondicioner dhe telefon. Si agjentët e udhëtimit ashtu edhe pushuesit që vizituan konviktin shprehin dëshirat e tyre për praninë në konvikt të një numri më të madh dhomash të tilla. Ka dhoma hekurosjeje, kabina telefonike për thirrje në distanca të gjata dhe ndërkombëtare. Një dhomë ngrënie ngjitet me ndërtesën kryesore të dhomës së gjumit. Konvikti ka një njësi mjekësore për 150 vizita në ditë. Në njësinë mjekësore ka: sallë fizioterapie me elektroterapi, banja balneologjike, banja dush-masazh nënujore, banjë me baltë me baltë tradicionale dhe argjilë blu. Së bashku me përdorimin e gjerë të faktorëve natyrorë shërues, një shumëllojshmëri e metodat tradicionale trajtim dhe shërbimet mjekësore për të pastruar trupin nga toksinat dhe metabolitët toksikë, si dhe nga metodat jo tradicionale të trajtimit. Konvikti ka një parking të ruajtur, kafene, bare, një disko nate, një jaht, skuter, varka, një dhomë për fëmijë, një atraksion trampoline, dhoma bilardo dhe palestra, një plazh të pajisur dhe të pajisur mirë, një parukeri, një koncert. sallë e përshtatur për seminare, konferenca dhe ekspozita.

Konvikti ka dy sauna "sipër" dhe "poshtë". Sauna "e sipërme" është një ndërtesë e veçantë me dhoma me avull, banjë finlandeze dhe ruse, një pishinë me hidromasazhues, një kompleks masazhi klasik, një masazhues vibrues, etj. Sauna ka një sallë banketi. “Lower” ndodhet direkt në plazh me dalje në det.

Konvikti ka një mini-stadium për lojëra tenis, volejboll, basketboll. Dhomë për fëmijë e krijuar për argëtim dhe aktivitete të kohës së lirë për fëmijët e moshës 4 deri në 12 vjeç. Kjo dhomë ka slot machines, lojëra kompjuterike, një piano, një sallon video dhe pajisje të tjera për lojërat e fëmijëve. Ka aktivitete argëtuese veçanërisht për fëmijët.

Konvikti është i pajisur me parking modern. Ka kuti në garazhin e makinave (një vend për kamionë dhe automjete pasagjerësh, një ashensor special hidraulik për riparimin e makinave, një punëtori elektrike, një punëtori kthese, një pikë diagnostikimi). Flota përfshin 22 automjete, duke përfshirë 4 autobusë pasagjerësh, 2 kamionë frigoriferikë specialë për dërgimin e ushqimit, një vinç kamioni, një ekskavator, makina dhe pajisje të tjera. Konvikti ka një lavanteri, e cila përpunon deri në 500 kg liri në ditë, e pajisur me pajisje moderne, dhe dhomën e saj të kaldajave, e cila bën të mundur që të ketë ujë të ngrohtë 24 orë në ditë. Njësia e kateringut është një punishte moderne për gatim, si dhe dhoma magazinimi dhe ftohjeje. Dhoma e ngrënies ka 300 vende. Por sot kjo nuk mjafton për të plotësuar të gjitha kërkesat e standardeve të larta. Jo çdo gjë po shkon mirë në mbështetjen materiale dhe teknike të konviktit. Për shembull, në dhoma, mobiljet e veshur me susta janë shumë të mëdha dhe nuk plotësojnë plotësisht kërkesat e dizajnit modern; ka problem me kondicionimin e pjeses me te madhe te dhomave. Dhomat nuk dallohen plotësisht nga komoditeti dhe rehatia. Nuk ka një stil të përgjithshëm që përfshin mobilje, piktura, hapësira të gjelbra, dysheme, mure, mbulesa, shtroja, perde. Çdo gjë duhet të plotësojë shijet dhe kërkesat e pushuesve, nuk mund të mbetet pas standardeve moderne. Vëmendje e madhe në hotelin turistik duhet t'i kushtohet kushteve për rekreacion dhe argëtim, si dhe qendrave të stërvitjes fizike.

Do të ishte mirë të kishim një pishinë të brendshme, zakonisht shumë të preferuar nga pushuesit. Një pishinë e tillë mund t'i mundësojë ekipit të punojë gjatë gjithë vitit. Menaxhmenti i konviktit tërheq investime për ndërtimin e një kompleksi shëndetësor. Administrata e konviktit ka projekte reale për modernizimin e ndërmarrjes dhe po kërkon mënyra për t'i zbatuar ato.

Burimet njerëzore

Dihet se në çdo biznes, puna njerëzore është një përcaktues i rëndësishëm i përfitimit, por në sektorin e shërbimeve, puna njerëzore fiton një vlerë të tillë në të cilën vetë ekzistenca e një mekanizmi të vetëm ekonomik varet drejtpërdrejt nga sasia dhe, në veçanti, mbi cilësinë e vetë punës. Kohët e fundit Faktorit njerëzor në industrinë e mikpritjes i kushtohet vëmendje e madhe.

Nëse i kërkoni ndonjë menaxheri hoteli të tregojë kushtet me të cilat industria e hotelerisë mund të rritet dhe të përparojë, ai do ta emërojë stafin si një nga të parët. Kjo do të thotë që menaxheri është i vetëdijshëm për rolin që luan cilësia e shërbimit në konkurrencën e hotelit. Çdo punonjës hoteli duhet të besojë se cilësia e tij e shërbimit - siç pret klienti prej tij - është detyra më e rëndësishme në punë. Konsumatori kërkon gjithnjë e më shumë shërbim më të mirë dhe ato qendra shëndetësore që janë në gjendje, falë stafit të tyre, të ofrojnë shërbim më të mirë, janë në një pozicion më të mirë se konkurrentët e tyre.

Në konviktin “Victoria” janë të punësuar 210 persona dhe 50 punëtorë sezonalë. 80% e tyre janë personel shërbimi. Ka një përqindje të vogël të qarkullimit të stafit. Kryesisht për shkak të daljes në pension të punëtorëve të vjetër dhe pagave jo shumë të larta.

Konvikti po përpiqet të mbajë stafin e saj. Promovimi i punonjësve brenda ndërmarrjes është një nxitje e mirë morale. Në ekip ka një atmosferë të mirë prodhimi, është krijuar një klimë e favorshme për punë, ekipi është mjaft miqësor. Kur punonjësit ngjiten në shkallët e karrierës, është shumë e rëndësishme që administrata dhe vetë stafi të kenë një ide mjaft të mirë për punonjësin, karakterin e tij, trajnimin profesional, etj. Nga ana tjetër, punëtori është i njohur me strukturën organizative të ndërmarrjes, ekipin e saj dhe një atmosferë të caktuar prodhuese që është zhvilluar në të.
Krijimi i një klime të favorshme për punë për punëtorët dhe punonjësit bën të mundur një nivel më të lartë të aktivitetit të punës, i cili stimulon aktivitetin e lartë të punës së secilit dhe reflektohet në të ardhurat e ndërmarrjes në tërësi.

Klima e favorshme për punë është si më poshtë:

Procesi i drejtë i rekrutimit dhe vendosjes;

Disponueshmëria në çdo vend pune të fiksuar në të shkruarit detyrat zyrtare (Përshkrimi i punës), i cili do të përcaktonte kriteret për vlerësimin e zbatimit të normave dhe standardeve;

Vlerësimi i nevojave për trajnim të avancuar të punonjësve dhe rritje të pagave (rritje e gradës).

Zhvillimi i vazhdueshëm profesional;

Rishikimet periodike të punës së të gjithë personelit;

Programi nxitës dhe kushtet për inkurajimin e punonjësve të ndërmarrjes në të gjitha nivelet;

Një plan zyrtar për ngritjen në gradë të punonjësve, që përmban kriteret dhe kushtet për ngritje në detyrë;

Rritje periodike të pagave për të ruajtur normat konkurruese;

Përmirësimi periodik i sistemit të përfitimeve për punonjësit për të ruajtur konkurrencën e tyre;

Qëllimet dhe objektivat e dokumentuara të ndërmarrjes në drejtim të reduktimit numri i personave rënë dakord me ekipin e punonjësve;

Procedura e shqyrtimit mosmarrëveshjet e punës kërkohet nga administrata.

Dëshiroj të theksoj edhe një herë se procesi i rekrutimit është shumë i rëndësishëm. Kjo është një çështje delikate dhe delikate, pasi cilësitë personale të shoqëruesve duhet të jenë adekuate me karakteristikat e klientelës. Është e rëndësishme që procesi i rekrutimit të kryhet në sekuencën e tij logjike, si një emërim i nxituar në një pozicion të lirë pa përzgjedhjen e nevojshme mund të çojë në pasoja të rënda negative në të ardhmen.

Mënyra e parë është të promovoni njerëzit që tashmë punojnë në ndërmarrje, dhe e dyta - duke tërhequr kandidatë nga jashtë. Është e nevojshme të përcaktohen kriteret për përzgjedhjen e personelit, d.m.th. përcaktoni se cilat standarde duhet të përmbushë personeli i shërbimit, cilët punonjës që kryejnë funksionet e një menaxheri. Promovimi i punonjësve përmes gradave tregon qartë mundësitë për rritje profesionale në ndërmarrje, duke ndikuar pozitivisht në moralin e ekipit. Avantazhi kryesor në punësimin e një personi të ri është se punonjësit e rinj janë më të kualifikuar dhe nëse menaxhmenti e bën atë një nga detyrat në politikën e personelit tërheqjen e ideve të reja dhe përmirësimin e shpejtë të cilësisë së punës, promovimi i punonjësve të tyre nuk ka gjasa të ndihmojë në zgjidhjen e këtij problemi. Kur merret vendimi për të emëruar një punonjës në një pozicion, hapi tjetër në politikën e personelit është përshtatja e një punonjësi të ri.

Është e nevojshme të përpiloni dhe plotësoni një dosje për punonjësin, e cila duhet të përfshijë:

letër mirëseardhjeje,

plan hoteli,

rregullat e hotelit,

Përshkrimi i punës,

org grafiku,

rregullat dhe përgjegjësitë e departamentit ku ai punon,

rregullat për marrjen e festave dhe ditëve të pushimit,

listën e masave të sigurisë.

Programi orientues përfshin njohjen me mjediset dhe organizimin e ndërmarrjes në tërësi. Një element i një njohjeje të tillë duhet të jetë prezantimi i një punonjësi të ri me të gjithë anëtarët e ekipit të tij të ardhshëm. Një njohje e tillë me të gjitha aspektet e jetës së hotelit do të ndihmojë punonjësin e ri të kuptojë konceptin bazë - çdo shërbim luan një rol të madh në krijimin e cilësisë së lartë dhe roli i secilit punonjës është i paçmuar.

Procesi i orientimit kalon natyrshëm në fazën tjetër - përshtatjen aktuale të prodhimit. Familjarizimi mund të kryhet në forma të ndryshme: në formën e leksioneve, programeve video dhe kompjuterike, klasa në vendin e punës, në departamente përkatëse, situata modelimi, etj. Duhet të përgatitet një program trajnimi për punonjësin e ri. Duhet të jetë afër detyrave funksionale të punonjësit, dhe gjithashtu të marrë parasysh një sasi pak më të madhe njohurish, sepse. duhet pasur parasysh perspektiva e mundshme e promovimit të mëtejshëm të punonjësit në shërbim.

Është e nevojshme që çdo departament të zgjedhë mentorë të cilët do të jenë përgjegjës për trajnimin e punonjësve të rinj. Roli i mentorëve nuk duhet të jetë vetëm profesionistë të shkëlqyer, por edhe njerëz që mund të gjejnë një qasje ndaj të tjerëve. Mbikëqyrësi i drejtpërdrejtë, mentor dhe punonjës i ri duhet të takohen çdo ditë për të diskutuar mbi procesin mësimor. Feedback ndihmojnë në përmirësimin e kurrikulës. Trajnimi i punonjësit të ri vazhdon edhe kur ai fillon të kryejë drejtpërdrejt detyrat e tij zyrtare. Por kjo duhet të prekë jo vetëm punëtorët e sapoardhur. Programi duhet gjithashtu të zbatohet për stafin e vjetër dhe të jetë i dizajnuar për të përmirësuar aftësitë e tyre. Për punonjësit që kanë dëshirën dhe aftësinë për të ngjitur shkallët e karrierës, duhet të zhvillohet një program që përfshin trajnime në departamentet përkatëse. Është e nevojshme të informoni punonjësit tuaj për gjithçka që ndodh në hotel. Për ta bërë këtë, është e nevojshme të mbahet çdo mbrëmje "letuchki" në të cilën raportohen dhe zgjidhen problemet aktuale të konviktit, përcaktohen detyrat për ditën tjetër. Detyra të veçanta, informacione të rëndësishme duhet të shkruhen në tabelën e buletinit. Punonjësit duhet të jenë të vetëdijshëm për gjithçka që ndodh në hotel. Çdo punonjës i ri duhet të ndihet si pjesë e ndërmarrjes dhe të njohë objektivat kryesore strategjike dhe gjendjen financiare të ekonomisë. Nëse konvikti nuk ka angazhime operacionale në lidhje, për shembull, me ofrimin e një shërbimi më të mirë, ju duhet të konsideroni krijimin e tyre me ndihmën e punonjësve tuaj. Kur punonjësit që kanë shpenzuar shumë kohë dhe përpjekje për hartimin e detyrimeve të prodhimit fillojnë t'i përmbushin ato, ata do të ndjejnë përgjegjësinë e tyre, pasi ata vetë morën pjesë në përcaktimin e vlerave që formuan bazën e detyrimeve të zhvilluara. Praktika e përfshirjes së punonjësve në të gjitha fushat e konviktit do t'i bëjë ata partnerë në kauzën e përbashkët dhe do të ndihmojë në përmirësimin e cilësisë së shërbimit. Menaxheri mbledh grupe të vogla punonjësish dhe u shpreh mendimet e tij, duke dëgjuar komentet e tyre. Pra, ata do të përfshihen në procesin e përgjithshëm të konviktit. Këto komente dhe sugjerime të të ftuarve duhet të zbatohen. Punonjësit takohen çdo ditë me të ftuarit dhe japin komente në lidhje me dëshirat ose pakënaqësitë e të ftuarve. Për të rritur efikasitetin në ruajtjen e standardeve të shërbimit, një organizatë duhet të krijojë shkëmbim informacioni në fushat që aktualisht mungojnë ose janë joefektive. Në këtë rast përdoren të ashtuquajturat “zinxhirët e cilësisë”, anketat e punonjësve dhe shumë metoda të tjera.

Shpesh problemi i shërbimit cilësor dhe gabimet në menaxhimin e personelit dhe prodhimit ose rezultojnë të papërcaktuara dhe nuk i kushtohet vëmendje e mjaftueshme, ose eliminohen me nxitim, pasi masat që synojnë ruajtjen e standardeve në ndërmarrje përdoren në mënyrë joefektive. T'i thuash një punonjësi se si të bëjë diçka dhe ta detyrosh punonjësin ta bëjë atë në mënyrën e duhur nuk është e njëjta gjë.
Menaxhimi i konviktit duhet të përfshijë punonjës në të gjitha fushat e hotelit, gjë që i bën ata partnerë në kauzën e përbashkët dhe ndihmon në përmirësimin e cilësisë së shërbimit. Është e nevojshme të përdoren në mënyrë më efektive masat që synojnë ruajtjen e standardeve të cilësisë së shërbimit për të parandaluar gabimet dhe të gjitha llojet e problemeve.

Shumë vëmendje i kushtohet trajnimit të stafit. Në të gjitha departamentet, trajnimi i stafit kryhet çdo muaj. Çdo njësi ka një plan studimi përkatës për çdo vit. Komisioni i certifikimit, i kryesuar nga titullari dhe drejtuesit e departamenteve, bën një herë në vit vërtetimin e punonjësve. Zhvillimi profesional planifikohet një herë në pesë vjet. Stafi mjekësor i hotelit është i certifikuar.

I duhet kushtuar sa më shumë vëmendje zhvillimit të kualifikimeve të punonjësve. Kërkesat për shërbimin ndaj klientit po rriten vazhdimisht, standardet po ndryshojnë dhe konkurrenca po fiton vrull. Në këto kushte, është shumë e rëndësishme të ruhet një nivel i lartë shërbimi dhe nëse nuk i plotëson standardet e vendosura, atëherë të përmirësohet sa më shpejt që të jetë e mundur. Ka kuptim të mendosh seriozisht për rikualifikimin e personelit, për trajnimin e avancuar. Kryeni trajnime të paktën një herë në 2-3 vjet.

Për shembull, Instituti i Turizmit Ndërkombëtar dhe Shërbimeve Sociale dhe Kulturore, VGUES, i cili ndodhet në qytetin e Vladivostok, ka një program të zhvilluar mirë trajnimi, rikualifikimi dhe trajnimi të avancuar. Qendra kryesore për trajnimin dhe rikualifikimin e personelit në fushën e turizmit u hap në Universitetin Shtetëror të Ekonomisë dhe Shërbimit Vladivostok me vendim të Dumës së Territorit Primorsky në kuadrin e Programit për Zhvillimin e Turizmit në Territorin Primorsky. deri në vitin 2005. Qendra funksionon që nga nëntori i vitit 2001. Gjatë periudhës së treguar, 193 persona u trajnuan në qendër - përfaqësues të industrisë së turizmit dhe mikpritjes së Vladivostok dhe Primorsky Krai.

Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimeve dhe efikasitetit të biznesit hotelier

Ofrimi i shërbimit cilësor është objektivi primar i konviktit "Victoria". Problemi i cilësisë së shërbimit është shumë i rëndësishëm në shumë ndërmarrje hoteliere në vendin tonë. Fatkeqësisht, niveli i shërbimit hotelier në ndërmarrjet tona është ende larg standardeve botërore. Duke pasur parasysh faktin se kërkesat e klientëve për ofrimin e shërbimit me cilësi të lartë janë vazhdimisht në rritje dhe ndryshim, strategjia më e rëndësishme është për këtë arsye ofrimi i një shërbimi cilësor që plotëson të gjitha nevojat e klientëve dhe plotëson standardet e vendosura.

Hotelet dhe restorantet, lavanderitë dhe parukierët i përkasin sektorit të shërbimeve. Një shërbim është çdo aktivitet ose përfitim që njëra palë mund t'i ofrojë një tjetre që është kryesisht e paprekshme dhe nuk rezulton në diçka të prekshme. Tregu i shërbimeve është mjaft i ndryshëm nga tregjet e tjera kryesisht për dy arsye:

1. Shërbimi nuk ekziston përpara se të paraqitet. Kjo e bën të pamundur krahasimin dhe vlerësimin e shërbimeve përpara marrjes së tyre. Prandaj, ju mund të krahasoni vetëm përfitimet e pritura dhe të marra.

2. Shërbimet karakterizohen nga një shkallë e lartë pasigurie, e cila e vë klientin në disavantazh dhe e bën të vështirë për shitësit tregtimin e shërbimeve.

Këto veçori të tregut të shërbimeve, si dhe specifikat e vetë shërbimeve, përkatësisht: paprekshmëria e tyre, pamundësia për të ruajtur, ndryshueshmëria në cilësi dhe pandashmëria e prodhimit dhe konsumit, përcaktojnë veçoritë e marketingut të shërbimeve.

Performanca e çdo hoteli është e lidhur ngushtë me cilësinë e shërbimeve hoteliere. Për sa i përket cilësisë së shërbimeve, ekzistojnë:

kompetencë (firma ka aftësitë dhe njohuritë e nevojshme për të ofruar shërbimin);

besueshmëria (stabiliteti i kompanisë);

përgjegjshmëria (sistemi nuk rrëzohet me kërkesa të pazakonta);

aksesueshmëria (lehtësia e kontaktit me punonjësit e kompanisë);

të kuptuarit (të kuptuarit e nevojave specifike të klientëve);

komunikimi (informimi në kohë dhe i kuptueshëm i klientëve);

besimi (reputacioni i kompanisë);

siguria (mbrojtja nga rreziku (fizik dhe moral);

mirësjellja (mirësjellja, vëmendja, mirëdashja);

prekshmëria (tërheqja materiale e ambienteve dhe uniformave të personelit).

Ofrimi i shërbimeve hoteliere me cilësi të lartë është pjesë përbërëse e vëmendjes së vazhdueshme të administratës së hotelit, pavarësisht nga forma e pronësisë. Arritja e cilësisë në sektorin e shërbimeve është një detyrë e rëndësishme, zgjidhja e së cilës siguron suksesin sipërmarrës. Aktivitetet e mikpritjes përfshijnë një shkallë të lartë kontakti dhe koordinimi midis punonjësve dhe mysafirëve. Veprimet më të zakonshme në këtë kuptim kanë për qëllim përmirësimin dhe kontrollin e cilësisë së shërbimeve të ndërmarrjeve hoteliere (temperatura e ujit të ngrohtë, numri i peshqirëve, kushtet e gatimit, etj.).

Megjithatë, cilësia e shërbimeve hoteliere nuk qëndron vetëm në zgjidhjen e anës teknike të çështjes. Përpjekjet e sipërmarrjeve të industrisë së hotelerisë tradicionalisht kanë synuar tërheqjen e klientëve, përmbushjen maksimale të dëshirave të mysafirëve dhe fitimin e besimit. Kjo mund të garantojë vetëm kënaqësinë e tyre të plotë. Prandaj, strategjia e zhvillimit të kompanisë hoteliere duhet të ketë parasysh dhe, për më tepër, të vendosë një theks të veçantë në përmirësimin e marrëdhënieve dhe komunikimit midis klientëve dhe kompanisë hoteliere.

Ky studim bazohet në faktorët e mëposhtëm:

aftësia për të mbajtur klientët ju lejon të zvogëloni kostot e marketingut dhe, në përputhje me rrethanat, të rritni përfitimin;

një klient i kënaqur kryen reklama falas duke përhapur informacione verbale të favorshme për hotelin.

Të kuptuarit e vlerës së klientit, cilësisë, vlerës për paranë mund të rrisë fitimet duke i dhënë mikpritjes mundësinë për të rritur çmimin dhe për të shitur më shumë.

Cilësia e shërbimeve hoteliere varet në një masë të madhe nga kualifikimet dhe interesi i kapitalit njerëzor, nga aftësitë e tij krijuese, aftësia për të zotëruar teknologjitë e reja, si dhe nga përdorimi i proceseve të reja organizative dhe formave të bazës materiale të përdorura për të shërbyer. klientët. Cilësia e shërbimeve në industrinë e mikpritjes është një masë se si niveli i shërbimit të ofruar përmbush pritshmëritë e klientit.

Kontrolli i cilësisë

Çështjet e menaxhimit të cilësisë së shërbimit

Punonjësit shumë shpesh i perceptojnë standardet e vendosura në mënyrën e tyre dhe nuk ofrojnë cilësinë e shërbimit që mysafirët do të donin të kishin. Megjithëse shumica e menaxherëve të hoteleve priren t'i sigurojnë klientët që shërbimet që u ofrohen korrespondojnë me dëshirat e tyre. Arsyeja e vërtetë për këtë situatë qëndron në metodat e menaxhimit. Pjesa më e madhe e asaj që pranohet si e vërtetë në mikpritje vjen nga prova dhe gabimi, nëpërmjet programeve të trajnimit ose të mësuarit nga përvojat e njerëzve të tjerë. Një sistem i tillë i njohurive të përgjithshme dhe praktikave të menaxhimit të cilësisë është një grup konceptesh të ngrira në lidhje me praktikat e menaxhimit që shpesh janë burim i disavantazheve dhe jo suksesi në ndërmarrjet e mikpritjes. Kulti i joefikasitetit, i cili formon një filozofi konservatore në hotel "le të jetë, ashtu siç do", krijon shkaqet rrënjësore për shfaqjen e problemit të menaxhimit të cilësisë së shërbimit.

Më karakteristike prej tyre mund të dallohen, përkatësisht:

Mungesa e marrëveshjes së përgjithshme - ekzistojnë disa standarde për të njëjtat operacione, sepse menaxhmenti nuk ka vendosur një procedurë për harmonizimin e vendimeve dhe shërbimeve të menaxhmentit. Rezultati është një produkt heterogjen, konfuzion, rritje çmimesh, etj.;

Ofrimi jo identik i mallrave dhe shërbimeve është arsyeja më e zakonshme për rënien e cilësisë së shërbimit. Klienti rrallë është i kënaqur kur, si pasojë e mungesës së personelit të shërbimit dhe kontrollit, shërbimi ofrohet ndryshe;

Lidhjet joefikase - nënkupton problemin e lidhjeve ndërmjet nivele të ndryshme menaxhimin e hotelit. Normal është një komunikim i njëanshëm nga kreu në nivelin më të ulët ekzekutiv. Reagimet nga punonjësit dhe të ftuarit shihen rrallë. Komunikimet joefektive ndikojnë në cilësinë e produktit, duke krijuar probleme të reja që lindin nga paqartësia e pritshmërive dhe heterogjeniteti i produktit përfundimtar;

Vlerësimi i punës sipas aktivitetit, dhe jo sipas rezultateve - shpesh puna e drejtuesit dhe interpretuesit vlerësohet në varësi të asaj se sa ata zhvillojnë aktivitet të vrullshëm. Dhe rezultatet aktuale të kësaj pune nuk japin gjithmonë një pamje reale. Jo procesi i punës, por rezultati përfundimtar i tij duhet të jetë masa e punës së suksesshme;

Reagimi ndaj simptomave, jo shkaqeve - nuk zbulohen shkaqet e vërteta të mangësive, nuk merren zgjidhjet e duhura dhe problemet nuk eliminohen. Arsyeja e shfaqjes së vrazhdësisë së një punonjësi mund të mos jetë gjendja e tij momentale, por mangësitë në përzgjedhjen dhe trajnimin e personelit, praktikën e shëndoshë të menaxhimit, etj .;

Mangësitë në vlerësimin dhe promovimin e punës së punonjësve - nëse punonjësi i kryen detyrat e tij me ndershmëri dhe ndërgjegje, ai rrallë e shqetëson mbikëqyrësin e tij. Sidoqoftë, duhet t'i vini re njerëz të tillë dhe mos harroni t'i inkurajoni. Fatkeqësisht, menaxherët rrallë i kushtojnë vëmendje kësaj;

Mungesa e "ndjenjës së bërrylit" - individualizmi, zilia dhe marrëdhëniet që nuk kontribuojnë në krijimin e interesave në grup, lindin si rezultat i konkurrencës midis menaxherëve dhe punonjësve dhe pengojnë krijimin e një ekipi të ngushtë;

Menaxhimi i punonjësve, jo i organizatës në tërësi - kur një drejtues largohet nga posti i tij, shumë shpesh standardet e shërbimit largohen me të. Kompanitë e suksesshme kanë sisteme dhe standarde menaxhimi që nuk varen nga një lider i caktuar;

Të punosh "sipas modës së vjetër" dhe të mos mësosh gjëra të reja - "patronazhi" zhvendos një nga detyrat më të rëndësishme të një drejtuesi mbi supet e një punonjësi. Si rezultat - produktiviteti i ulët, gabimet, humbja e të ardhurave, pakënaqësia e klientit, sepse. patronazhi rrallëherë bazohet në standarde të mirëpërcaktuara dhe çon në ulje të cilësisë së shërbimit;

Vlerësimi dhe menaxhimi i cilësisë - monitorimi i pajtueshmërisë me standardet e shërbimit është një pjesë e rëndësishme e menaxhimit;

Çështjet e cilësisë së shërbimit - Menaxherët rrallë kërkojnë të adresojnë ankesat e shërbimit. Në rast të ankesave të tilla nga klienti, masa e zakonshme është gjetja e fajtorit dhe jo analizimi i shkaqeve dhe pasojave. Parandalimi i pretendimeve duhet të bazohet në marrëveshjen ndërmjet menaxhmentit, punonjësit dhe klientit në lidhje me procesin e shërbimit.

Organizata është më shumë se shuma e elementeve përbërëse të saj: njohuria dhe përvoja e drejtuesve të ndërmarrjes hoteliere duhet të jetë më e gjerë se shuma e thjeshtë e njohurive në fusha individuale të veprimtarisë së saj.

Efikasiteti nuk është vetëm produktiviteti: rezultatet e tij në përgjithësi ndikohen shumë nga përputhja e shërbimeve hoteliere me standardet e shërbimit të vendosura në të.

Pra, arsyet e mangësive në menaxhimin e cilësisë së shërbimit, të vërejtura më shpesh në ndërmarrjet hoteliere, u renditën më lart. Këto arsye janë kryesisht në fushën e marrëdhënieve ndërmjet menaxhmentit, punonjësve dhe klientëve në një stil dhe kulturë konservatore të menaxhimit. marrëdhëniet e biznesit vërehet në shumë ndërmarrje hoteliere.

Detyrat e Menaxhimit të Cilësisë së Shërbimit

Rëndësi e madhe duhet t'i kushtohet monitorimit të cilësisë së shërbimit. Konvikti "Victoria" shpesh kryen kontrolle periodike për cilësinë e punës së stafit. Një herë në javë kryhet kontrolli i cilësisë së përpunimit të instrumenteve mjekësore, kontrollohet rregullisht aktiviteti i dezinfektantëve, kontrollohet cilësia e shërbimeve mjekësore të ofruara dhe respektimi i normave dhe rregullave për pastrimin e ambienteve, përfshirë këtu edhe atë mjekësor dhe. ndërtesat e fjetjes, kontrollohet. Shoqëruesit në kate kontrollojnë pastrimin e dhomave para çdo vendbanimi të ri, në dhomën e ngrënies së konviktit ka një revistë brokerimi, e cila synon të kontrollojë cilësinë e produkteve të ofruara, si dhe shërbimin ndaj klientit. Komisioni, i cili përfshin domosdoshmërisht një inxhinier sigurie, me në krye shefin e departamentit të personelit, kontrollon përputhjen me nivelin e shërbimit për vizitorët, gjendjen e bazës materiale dhe teknike të konviktit dhe korrigjon mangësitë. Të gjitha mangësitë vërehen dhe, nëse është e mundur, korrigjohen menjëherë.

Shërbimi duhet të jetë i cilësisë së lartë çdo ditë, çdo minutë. Klientët nuk janë të interesuar për kontrollet që kryhen periodikisht në ndërmarrje. Prandaj, kontrolli duhet të jetë sistematik. Shumë biznese mikpritjeje punësojnë një ose dy njerëz të pavarur që raportojnë drejtpërdrejt te CEO për këtë qëllim. Ata monitorojnë cilësinë e punës në të gjitha shërbimet e hotelit, regjistrojnë të gjitha shkeljet në shërbim. Çdo ditë i japin informacion drejtorit. Ata pagëështë mjaft i lartë, pasi funksioni që ata kryejnë është më i rëndësishmi.

Stili konservator i menaxhimit dhe kultura e marrëdhënieve të biznesit janë, për fat të keq, të njohura për industrinë e hotelerisë. Në të njëjtën kohë, konservatorizmi është shpesh strategjia e një ndërmarrje shërbimi. Në praktikë, kjo çon në faktin se në hotele standardet e shërbimit të vendosura kohë më parë përcaktojnë politikën e tyre për një kohë të gjatë. Një kulturë biznesi në thelb konservatore dhe reflektimi i saj në strategjinë e sipërmarrjeve individuale është shkaku kryesor i problemeve të cilësisë së shërbimit dhe humbjeve financiare për ndërmarrjet hoteliere.Elementët konservatorë të kulturës së prodhimit janë burimet kryesore të kostove që lidhen me dështimet e jashtme dhe të brendshme. Dështimet e prodhimit të jashtëm përfshijnë rrethana të tilla si:

pakënaqësia e klientit,

opinion negativ publik

problemet e mosbesimit në cilësinë e produktit.

Dështimi i brendshëm gjeneron koston e punës së humbur, aksidente të mundshme, dëmtime të pajisjeve, prodhim joefikas që nuk rezulton në shërbim cilësor "me shikim të parë" sipas standardeve të pritura. Kostoja e korrigjimit të mangësive zakonisht përfshin humbjen e kohës së punës për inspektime, njohjen me raportet e shërbimeve të ndryshme, etj. Kostoja e masave parandaluese është minimale. Në ndërmarrjet me një strategji radikale, kostot e tilla do të jenë më të lartat, pasi kultura e prodhimit kërkon një ndjekje të vazhdueshme të shërbimit me cilësi të lartë.

Kur parandalimi i dështimit është fokusi kryesor, cilësia është e qëndrueshme dhe përmbush pritshmëritë e klientëve. Masat mbrojtëse përfshijnë:

kostot e punës për të arritur një kuptim të përbashkët të standardeve,

trajnimin e punonjësve në metodat e kontrollit,

mbajtjen e takimeve në zinxhirët e cilësisë,

vlerësimi i efektivitetit individual dhe kolektiv.

Natyrisht, nëse cilësia është e qëndrueshme dhe problemet parandalohen, kostoja e dështimeve të brendshme dhe të jashtme do të reduktohet shumë.

Format radikale të kulturës së prodhimit janë në natyrën e masave parandaluese, vëmendja kryesore i kushtohet parandalimit të dështimeve. (Me një kulturë prodhimi konservatore, vëmendja e ekipit është e përqendruar në rregullimin e konflikteve që tashmë kanë lindur me klientët).

Investimi në menaxhimin e cilësisë përfundimisht rezulton në të ardhura më të larta duke parandaluar dështimet dhe pretendimet e shërbimit, duke rritur kënaqësinë e mysafirëve dhe punonjësve dhe duke përmirësuar menaxhimin dhe performancën e përgjithshme. Aty ku pronarët dhe menaxhmenti kanë një mendim radikal të menaxhimit, riinvestimi i të ardhurave nga aktivitetet e ndërmarrjes jep fryte kryesisht në ndryshime që ndikojnë në vetë natyrën e kryerjes së detyrave nga personeli menaxhues dhe ai i mirëmbajtjes.

Rritja e të ardhurave lind për shkak të faktorëve të tillë si:

parandalimi i problemeve dhe pretendimeve të cilësisë;

rritja e nivelit të kënaqësisë së mysafirëve;

rritja e nivelit të kënaqësisë së punonjësve;

rritja e nivelit të efikasitetit të menaxhimit dhe efikasitetit të ndërmarrjes në tërësi;

zvogëlimi i numrit të dështimeve të brendshme dhe të jashtme.

Në mjedisin e sotëm konkurrues, bizneset e mikpritjes, nëse duan të mbijetojnë, nuk mund të mbështeten më në format tradicionale joefikase të kulturës së prodhimit, të cilat nuk kontribuojnë në përmbushjen sa më të plotë të nevojave të klientëve, si dhe në përfitimin e ndërmarrjes. Është e rëndësishme që menaxherët e mikpritjes të njohin përgjegjësinë e tyre për të bërë ndryshime pozitive në praktikat e tyre të menaxhimit. Është e nevojshme të kemi një qasje skeptike ndaj aksiomave dhe koncepteve të njohura për sa i përket menaxhimit të burimeve dhe cilësisë së produktit, për t'i rishikuar ato nga pikëpamja e qasjeve të reja, më efektive për ekuilibrin e vlerave. Padyshim që kontabiliteti i të ardhurave do të mbetet ndër fushat prioritare të kontrollit të menaxhmentit, megjithatë, është e qartë se zbatimi i planeve dhe detyrave të ndërmarrjes në kushte moderne do të çojë në mënyrë të pashmangshme në menaxhimin e burimeve dhe cilësisë për të rritur ndikimin e tyre në rentabilitet, gjë që do të ndikojnë në industrinë e mikpritjes në tërësi.

Zgjedhja e një strategjie marketingu që ofron shërbime me cilësi të lartë

Strategjia e shërbimit është "feneri" që drejton një biznes fitimprurës në vazhdën e nevojave të klientëve. Ai është baza për të gjitha marrëdhëniet ndërmjet ndërmarrjes dhe klientit. A ka ndonjë strategji tjetër përveç ofrimit të "shërbimit cilësor"? Meqenëse shërbimi cilësor përbëhet nga shumë komponentë dhe varet nga masa e njerëzve, një strategji është e domosdoshme në një ekonomi kaq të madhe. Ndërmarrjet duhet të kenë një strategji shërbimi të mirë-projektuar, koherente, të përshtatshme që të jetë në përputhje me të gjitha strukturat organizative.

Për të krijuar një strategji shërbimi, menaxhmenti i ndërmarrjes para së gjithash duhet të kuptojë se cili është mjedisi i tregut në të cilin duhet të punojnë dhe çfarë vendi zë ndërmarrja në këtë mjedis? Një strategji e hartuar mirë duhet t'u përgjigjet gjithashtu pyetjeve të mëposhtme:

Cilat nevoja të konsumatorëve i shërbejmë?

A kemi njohuri dhe përvojë të mjaftueshme për të shërbyer më mirë se kushdo tjetër?

si duhet të shërbejmë për të pasur të ardhura që na lejojnë të jemi konkurrues për një kohë të gjatë dhe të marrim një kthim të mjaftueshëm nga kapitali i investuar?

Një strategji e përshtatshme shërbimi trajton tre komponentë kryesorë të çdo biznesi shërbimi:

nevojat e klientit;

Aftësia e kompanisë për të përmbushur këto nevoja;

Rentabiliteti afatgjatë i kompanisë.

Konsumatorët kanë nevojat e tyre specifike, të cilat mund të ndryshojnë dukshëm në varësi të situatës. Industria e hotelerisë mund të segmentohet: ushqim i plotë për udhëtarët e biznesit, shërbimi i klasit ekonomik, shërbimi i apartamenteve, shërbimi në resort, shërbimi i kongresit, etj. Secili prej këtyre segmenteve plotëson dëshirat dhe nevojat e kategorive të ndryshme të konsumatorëve. Organizatat e mikpritjes duhet të krijojnë strategjitë e tyre të shërbimit në mënyrë që të plotësojnë nevojat specifike të tregut në të cilin kanë zgjedhur një segment të caktuar për veten e tyre.

Një nga pyetjet më të rëndësishme që menaxhmenti duhet t'i bëjë vetes përpara se të fillojë të zhvillojë një strategji shërbimi është: "Si të përcaktohet se cili nga llojet e shërbimeve të parashikuara si linja biznesi të hotelit do të ketë një avantazh në sytë e konsumatorit?" Konsideroni specifikat e shërbimit të një ndërmarrje hoteliere të tipit turistik. Drejtuesit e resortit pajtohen se ekzistojnë tre faktorë të përbashkët që karakterizojnë vendpushimet e zhvilluara mirë:

Reputacioni i vendpushimit;

Objektet me interes;

Kushtet për restaurimin e aktiviteteve sportive.

Këta faktorë marrin parasysh marketingun dhe menaxhimin, kërkesat e veçanta për arkitekturën e ndërtesave dhe strukturave, rregullimin e veçantë të dhomave të miqve, fushave sportive, dyqaneve, objekteve mjekësore, objekteve argëtuese dhe rekreative. Ndërsa vizitat e përsëritura të mysafirëve janë shumë të rëndësishme për të gjitha llojet e hoteleve, ato janë veçanërisht thelbësore për mbijetesën e hotelit turistik në tërësi.

Në ditët e sotme, menaxherët e hoteleve resorte duhet të jenë shumë të njohur me mjetet dhe metodat e veçanta të marketingut në reklamim, pasi duhet të luftojnë për një klient që ka një përzgjedhje të gjerë të vendeve për pushime.
Vitet e fundit, shumë resorte kanë filluar ta kthejnë vëmendjen te turizmi i kongresit dhe biznesit. Kjo është për shkak të nevojës për balancimin e ngarkesës gjatë jashtë sezonit. Një detyrë e përgjegjshme për hotelet që kërkojnë të kapin këtë segment tregu është krijimi i një reputacioni për shërbime me cilësi të lartë. Hotelet mund të investojnë shumë në reklama për të tërhequr rezervime në grup, megjithatë një ose dy kongrese të suksesshme mund të jenë të mjaftueshme për të njëjtin efekt, pasi një delegat i kënaqur është mjeti më i mirë dhe më ekonomik i reklamimit. Turizmi Kongresor krijon mundësi të mëdha për rivizita, pasi një numër i konsiderueshëm njerëzish njihen me hotelin, shërbimet e tij, objektet etj. Nëse do të pritej mirë dhe do të kënaqeshin, do ta vizitonin sërish herët a vonë.

Një segment tjetër i tregut, i cili përdoret në mënyrë aktive nga menaxhmenti i hoteleve resort, është turizmi intensiv. Shërbimet me ushqim të plotë janë më të përshtatshme për këtë lloj turizmi, pasi të gjitha shërbimet ofrohen nën një çati. Është konstatuar se rritja e turizmit të lidhur me biznesin në zonat turistike krijon një lëvizje të flukseve turistike në dy drejtime, duke rritur kohën e qëndrimit dhe duke stimuluar vizita të përsëritura me qëllim rekreacioni.

Hotelet në qytete shpesh përdorin me sukses konceptin e resortit gjatë periudhave të rënies së aktivitetit turistik, duke ofruar një paketë shërbimi të veçantë të quajtur "mini-pushime". Udhëtimet me tematikë speciale janë gjithashtu një mjet efektiv marketingu për të rritur frekuencën jashtë sezonit. Shumë vëmendje i kushtohet kushteve për rekreacion. Vendpushimet ofrojnë një mjedis dhe shërbime që mund të përputhen me kënaqësinë. Mundësitë rekreative të ofruara nga hotelet janë zakonisht të ndryshme dhe me cilësi të lartë. Nuk mjafton më të kesh një ose më shumë struktura. Kushtet e konkurrencës kanë çuar në faktin se midis hoteleve të kësaj klase janë normale tavolinat e pingpongut, terrenet e qitjes me kalë ose balte, palestra të pajisura mirë, pishina, fusha golfi, fusha tenisi.

Shumë resorte që specializohen në pushimet familjare ofrojnë programe të veçanta për fëmijët, duke u dhënë prindërve mundësinë që të bëjnë stërvitjen e tyre fizike sipas gjykimit të tyre. Për shumë resorte, qendrat e fitnesit janë një shtesë fitimprurëse për biznesin tradicional të hoteleve dhe restoranteve, si dhe një mjet i vlefshëm marketingu.

Nga pikëpamja e zonave të caktuara resorte, kazinoja është pothuajse një element i domosdoshëm për krijimin e një fluksi turistik gjatë gjithë kohës.
Meqenëse mysafiri i një hoteli resort e përdor atë për qëllime të kohës së lirë dhe argëtuese dhe kërkon vëmendje të plotë dhe një nivel të lartë shërbimi, shumë menaxherë hotelesh resort e kuptojnë rëndësinë e një marrëdhënieje personale midis stafit dhe pushuesve. Mirësjellja dhe efikasiteti në shërbim janë dy elementë thelbësorë në një mjedis spa. Si rezultat i shërbimit të personalizuar, shpesh krijohet një marrëdhënie më e ngushtë midis mysafirëve dhe personelit të hotelit të resortit, e cila inkurajohet në mënyrë aktive nga menaxhmenti. Kjo përfundimisht çon në vizita të përsëritura dhe një klientelë të qëndrueshme.
Vendpushimet më të mira përpiqen të krijojnë një "ndjesi shtëpie" ku mysafirët janë pjesë e një "familjeje të madhe" dhe e trajtojnë stafin si miqtë e tyre të vjetër. Prandaj, çdo punonjës në një ndërmarrje turistike duhet të zbatojë në praktikë filozofinë e mikpritjes së përzemërt, të kontribuojë në krijimin e marrëdhënieve njerëzore dhe të mos shërbejë duke parë orën. Shërbimi individual, d.m.th. duke marrë parasysh të gjitha pëlqimet dhe mospëlqimet e të ftuarit si person dhe jo një njësi statistikore është çelësi i funksionimit të suksesshëm të ndërmarrjeve turistike.

Në konviktin në studim tregohet perspektiva e zhvillimit. Ekziston një program afatgjatë për zhvillimin e resortit shëndetësor, si dhe një program lokal (për 2-3 vjet). Në të ardhmen e afërt, planifikohet shndërrimi i konviktit në një sanatorium, ndërtimi i një kompleksi për përmirësimin e shëndetit duke përfshirë: një qendër mjekësore dhe diagnostike, një pishinë të brendshme mbi ujin e detit me efekte të ndryshme, një pishinë të jashtme me rrëshqitje (mini -park ujor), si dhe një godinë multifunksionale për aktivitete sportive dhe argëtuese, bowling, qendër kuazar etj.
Programi strategjik afatgjatë përfshin ndërtimin e një ndërtese për nënën dhe fëmijën, vilat luksoze, një restorant, rindërtimin e kafenesë Stary Yakor dhe përdorimin e ujërave minerale të disponueshme në territorin e konviktit.

Një hotel modern nuk duhet të ofrojë vetëm një shtrat, por një vend të shenjtë paqeje fizike dhe mendore, një shtëpi larg shtëpisë. Kjo mund të arrihet vetëm përmes shërbimit cilësor me menaxhim të mirë-trajnuar dhe efikas të stafit. Në kushtet e sotme të tregut, vetëm ato ndërmarrje hoteliere që janë në gjendje të krijojnë dhe zbatojnë strategji afatgjata shërbimi, të paktën në nivelin më të lartë organizativ, arrijnë sukses.
Ka kohë që kanë kaluar kohët kur bizneset dhe organizatat në industrinë e mikpritjes drejtoheshin nga amatorë. Tani tregu nuk është i njëjtë, dhe vetëm profesionistët mbijetojnë në të.

konkluzioni

Puna e kursit kishte për qëllim shqyrtimin dhe studimin e problemit të cilësisë së shërbimeve në menaxhimin e një ndërmarrje hoteliere në shembullin e konviktit "Victoria", që ndodhet në bregun e Detit të Zi të Anapa.

Shpresojmë, në rrethana të favorshme, ekonomia ruse do të tregojë shenja të një rikuperimi, dhe kjo do të sjellë një rritje të udhëtimeve për pushuesit, udhëtarët e biznesit dhe biznesmenët. Kështu, gjërat mund të përmirësohen në kompleksin hotelier rus. Aktualisht, tendenca e ringjalljes së turizmit vendas është bërë e dukshme, gjë që është një fakt pozitiv. Turizmi tani është një nga sektorët më dinamikë të ekonomisë ruse dhe globale.

Detyrat më të rëndësishme dhe, në të njëjtën kohë, problemet e biznesit modern të turizmit janë cilësia e shërbimit në ndërmarrjet e industrisë së mikpritjes. Masat e marra për përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit dhe përditësimin e gamës së shërbimeve duhet të jenë më efektive dhe në kohë. Hotelet që nuk plotësojnë standardet ndërkombëtare në mënyrë të pashmangshme do të zhduken. Mund të dëshirohet që menaxhmenti i ndërmarrjeve hoteliere t'i kushtojë vëmendje faktit që shumë të ftuar vlerësojnë shumë hotelet që kanë dhoma të rregulluara sipas parimit të apartamenteve, të përbërë nga një dhomë ndenjeje, një dhomë gjumi dhe një zonë gatimi, dhoma të " apartament”, si dhe dhoma që plotësojnë nevojat e një grupi të veçantë klientësh që duan të shijojnë mikpritjen në një ambient më privat dhe privat. Nëse është e nevojshme të rindërtoni bare, kafene, restorante individuale, vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet mundësisë së përdorimit të një dizajni më modern, elegancës në dizajn, mobiljet duhet të zgjidhen me shije, të ofrojnë rehati dhe rehati.

Politika e menaxhmentit të ndërmarrjes është të sigurojë punën efikase të stafit, i cili duhet t'u shërbejë vizitorëve me profesionalizëm, përmbajtje dhe natyrë të mirë. Shërbimi duhet të jetë i klasit të parë deri në detajin e fundit. Vëmendje e madhe duhet t'i kushtohet çështjeve të menaxhimit të personelit, trajnimit, trajnimit të avancuar të punonjësve dhe përfshirjes së tyre në procesin e përgjithshëm të shërbimit. Një rëndësi jo e vogël për sigurimin e pritjes së turistëve të huaj është trajnimi i personelit në një nivel që plotëson standardet ndërkombëtare.

Duke folur për konviktin "Victoria" nuk mund të argumentohet se cilësia e shërbimit plotëson të gjitha kërkesat e standardeve të larta. Aktualisht, menaxhmenti i konviktit është i shqetësuar për këtë fakt dhe synon të kryejë punë serioze për rikualifikimin dhe trajnimin e avancuar të punonjësve të saj.

Më shumë vëmendje duhet t'i kushtohet një qasjeje individuale ndaj shërbimit. Për shembull, merrni parasysh çështjen e shërbimit në dhomë, të ashtuquajturin "shërbim në dhomë", dërgimin e mëngjeseve falas direkt në dhomë, sigurimin e fëmijëve që pushojnë me prindërit e tyre me trajtim falas dhe qumësht ose lëngje, video dhe lojëra zbavitëse, përdorimi i pishinës në një kohë të përshtatshme për mysafirin, krijimi i një kompleksi të veçantë shërbimesh, duke i lejuar mysafirët të përdorin çdo pajisje sportive që u pëlqen, kundrejt një tarife të përbashkët, ofrimi i shërbimeve të bufesë në restorant. Çdo shërbim ose komoditet shtesë duhet të përcaktohet në kuptim të kontributit të tij në të ardhurat e përgjithshme të biznesit dhe vlerës së tij për mysafirët.

Një detyrë e përgjegjshme për hotelet është krijimi i një reputacioni për shërbime me cilësi të lartë. Asnjë reklamë, sado e sofistikuar të jetë, nuk mund të ndryshojë imazhin që konsumatori zhvillon realisht si rezultat i komunikimit të tij me stafin e hotelit në procesin e shërbimit. Rritja e popullaritetit të kompanisë lehtësohet nga puna e saj me cilësi të lartë.

Tani ka një tendencë drejt ringjalljes së lavdisë së dikurshme të resorteve, kthimit në ngarkesën e mëparshme të stokut të numrit të vendpushimeve shëndetësore, po krijohen kushte për zhvillimin e turizmit vendas. Në kushtet e konkurrencës ekzistuese, menaxhimi i ndërmarrjeve përballet me detyrën më të rëndësishme për të siguruar një menaxhim efektiv të cilësisë së shërbimit, i cili në mënyrë të pashmangshme do të lejojë që sipërmarrja turistike të lulëzojë dhe me të drejtë të quhet një nga më të mirat.

Bibliografi:

Shoqatat e hoteleve: dinamika e zhvillimit të tyre. Industria e mikpritjes. Turizmi: Nr. 1, 1998,

Biznes hotelerie dhe turizmi. Ed. Prof. Chudnovsky A.D., M., Shoqata e Autorëve dhe Botuesve "Tandem", "EKMOS", 1988

Gulyaev V.G. “Organizimi i veprimtarive turistike”. Tutorial., M., "Dituria", 1996

David Alan Lee. Motivimi: problemi i menaxhimit. universiteti. D. Madison. Kapitulli 20

Gerald Glover V. Menaxhimi i cilësisë në industrinë e mikpritjes. Universiteti Shtetëror i Michingan-it, Kapitulli 36, 1998

Joseph D. West Strategjia e Shërbimit në industrinë e mikpritjes. Universiteti Shtetëror i Fleeds. Kapitulli 37

Devine H.A. Roli dhe funksionet e menaxhimit të burimeve të jetesës. Universiteti i Pensilvanisë. Kapitulli 19, faqe 193-204

Zorin I.V. Menaxhimi i personelit. Planifikimi i karrierës në turizëm. Libër mësuesi. M., RMAT, 1997

Ismaev D.K. Industria ndërkombëtare e hotelerisë. Bazuar në botime të huaja. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe projektimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998.

Mekson M.Kh. , Albert M., Hedouri F. Bazat e menaxhimit. Per. Nga anglishtja. M., "Delo", 1997

Menaxhim hoteli dhe restoranti. Per. Nga anglishtja. Materialet e seminarit mbi menaxhimin e turizmit për kurse të avancuara të trajnimit për mësuesit në kuadër të programit TACISED (062). Komp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., "ZEUS", 1997

Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse. Shtojcë e gazetës “Finansova Rossiya”, nr.19, 1997

Praktika, problemet, perspektivat. Industria e hotelerisë në Rusi. Viti 1997,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Menaxhimi i Personelit". Rostov-on-Don, "Phoenix", M., 1997

Chuck W. Gee. Menaxhimi i resortit. Universiteti i Havait. Kapitulli 18, faqe 173-181

1 Gerchikova I.N. Menaxhimi. - M.: Bankat dhe bursat, UNITI, 1995. - 180 f.

3 Redaktuar nga A.D. Chudnovsky / Turizmi dhe industria e hotelerisë - M .: EKMOS, 2000. - 197 f.

cilësisë shërbimi në ndërmarrjeve industrisë mikpritjen; konsideroni veçoritë menaxhimi cilësisë hotel shërbimet; kryerja e analizave të performancës dhe cilësisë shërbimi hotel "Veronica"...

Kontrolli stafit në ndërmarrjeve mikpritjen. Ndikimi i motivimit në duke ofruar cilësi

Abstrakt >> Shteti dhe ligji

... : “Organizimi i prodhimit dhe shërbimi në ndërmarrjeve industrisë mikpritje" NË TË TEMA: " Kontrolli stafit në ndërmarrjeve mikpritjen. Ndikimi i motivimit në duke ofruar cilësi sherbime" Plotësuar nga një student...

Kontrolli cilësisë në ndërmarrjeve ushqim

Abstrakt >> Shteti dhe ligji

... ndërmarrjeve sferat shërbimet. Së dyti, karakteristikat e vlerësimit shërbimet lidhur kryesisht me vlerësimin cilësisë procesi shërbimi ... në përmirësim të vazhdueshëm; sistematike kontrollin proceset; ndërveprimi me shoqërinë; orientim në ... mikpritjen, ...

Transferimi i teknologjisë në industrisë mikpritjen

Abstrakt >> Kultura fizike dhe sportet

... ndërmarrje; aftësia inovative - aftësia për të përmirësuar dhe modifikuar metodat shërbimi dhe veten e tyre shërbimet... çfarë në ndërmarrjeve industrisë mikpritjen... vende cilësisë menaxhimi në porosit... procesi. teknologjinë e transferimit industrisë mikpritjen ...

Problemet që lindin në organizimin e shërbimeve hoteliere. Cilësia e shërbimit në hotele

Problemet kryesore të tregut sherbimet hoteliere dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Dokumente të ngjashme

Prezantimi

Cilësi në industrinë e mikpritjes

Përkufizime dhe koncepte në fushën e cilësisë

Mikpritja është elementi më i rëndësishëm i shërbimit cilësor

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere

Baza materiale dhe teknike

Burimet njerëzore

Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimeve dhe efikasitetit të biznesit hotelier

Kontrolli i cilësisë

Çështjet e menaxhimit të cilësisë së shërbimit

Detyrat e Menaxhimit të Cilësisë së Shërbimit

konkluzioni

Bibliografi:

Kontrolli stafit në ndërmarrjeve mikpritjen. Ndikimi i motivimit në duke ofruar cilësi

Kontrolli cilësisë në ndërmarrjeve ushqim

Transferimi i teknologjisë në industrisë mikpritjen

Popullore