Obravnava pritožb strank v turistični agenciji. Težavna stranka v turistični agenciji: kdo je in kako delati z njim? Zagotavljanje informacij strankam

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študentje, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki uporabljajo bazo znanja pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

Predpogoji za pritožbe obiskovalcev restavracije. Osnovne tehnologije za obravnavo pritožb in zahtevkov v gostinstvu. Delo s strankami v težkih konfliktnih situacijah. Priporočila za izboljšanje storitev za stranke.

diplomsko delo, dodano 30.03.2018


splošne značilnosti in organizacijska struktura preučevano podjetje, smer in posebnosti njegovih dejavnosti. Tehnologija turistične storitve v hotelirstvu, informacijske in telekomunikacijske tehnologije. Obravnava pripomb in pritožb gostov.

poročilo o praksi, dodano 20. 5. 2015


Zgodovina službe nosačev in vratarjev, zahteve za uniforme in dolžnosti. Funkcije vratarjev v gostinskih podjetjih (hotelska industrija). Odgovornosti in pomen vratarjevega dela za zadovoljevanje potreb strank.

povzetek, dodan 04.01.2016


Razvrstitev in notranja organizacija storitvene službe v gostinstvu. Posebnosti zoniranja za namene domačega in mednarodnega turizma. Posebnosti dela, trendi, obeti za razvoj storitev v hotelu.

seminarska naloga, dodana 13.12.2014


Franšizing kot marketinška tehnika v gostinsko poslovanje in turizem. Organizacija dela po franšizni pogodbi v gostinstvu, sistem pavšalna plačila in licenčnine za uporabo blagovna znamka. Glavni problemi razvoja franšizinga v Ruski federaciji.

povzetek, dodan 22.01.2015


Človeški dejavnik v gostinstvu. Odnos med zaposlenim in stranko med opravljanjem storitev. Značilnosti in psihološki tipi strank, parametri njihovega vedenja. Priporočila za osebje za pomoč strankam različnih tipov.

povzetek, dodan 11.3.2009


Značilnosti upravljanja v večnacionalnem okolju. Vodenje v industriji mednarodne kliente in mednarodnega gostinstva. Narava multinacionalnih gostinskih podjetij. strategije mednarodni razvoj hotelska industrija.

povzetek, dodan 3.3.2011


Kompleksna narava procesa prenosa tehnologije v gostinstvu in njegove tri glavne komponente. Vpliv globalizacije na funkcionalno upravljanje v gostinstvu. Sodelovanje države v procesu prenosa tehnologije.

Zahteve glede kvalifikacij za strokovnjake v ruskem turističnem poslovanju se odražajo v odloku Ministrstva za delo in družbeni razvojšt. 8 "Oh kvalifikacijske zahteve na glavne položaje delavcev v turistični panogi. Oblika, struktura in vsebina tega dokumenta temeljijo na določbah sodobnih evropskih standardov, zlasti Velike Britanije, Francije, Nemčije. Vse zahteve so podane za tri stopnje usposobljenosti osebja: za specialiste prve in druge stopnje kvalifikacij (mlajše in usposobljeno osebje) ter specialiste tretje stopnje (vodstveno osebje).

Zahteve glede kvalifikacij za delavce prve in druge stopnje kvalifikacij, ki opravljajo dejavnosti organizatorja potovanj, so naslednje:

Načrtovanje in ureditev programa izleta;

Izračun stroškov izleta;

Rezervacija mest v hotelih, rezervacija in prodaja vstopnic;

Izdelava programov za izlete in druge dodatne storitve;

Poučevanje vodnikov in voznikov;

Vpis turistične dokumentacije;

Visa storitev;

Izvajanje marketinškega dela;

Interakcija s potovalnimi agencijami in drugimi organizacijami;

Neposredna prodaja turističnih paketov;

Sklenitev agencijskih in drugih pogodb;

Opravljanje upravnih funkcij. Prvič raven kvalifikacije ki delajo v organizatorjih potovanj, lahko opravljajo delovna mesta organizatorja rezervacij, operaterja prodaje, operaterja vhodnega turizma, organizatorja izhodnega in domačega turizma, spremljevalca, tajnika, blagajne, pripravnika, kurirja. Ti strokovnjaki morajo imeti diplomo ali srednje specializirano izobrazbo ali končane strokovne tečaje.

Strokovnjaki druge stopnje kvalifikacije v podjetjih organizatorjev potovanj so vodje destinacij, rezervacij in prodaje, trženja in oglaševanja, vizumske podpore, osebja, pa tudi odvetnik in računovodja. Ti strokovnjaki morajo biti certificirani specialisti ali imeti diplomo ali srednjo, posebno izobrazbo.

Kvalifikacijske zahteve za zaposlene tretje stopnje kvalifikacij, ki se ukvarjajo z dejavnostjo organizatorja potovanj, so načrtovanje in organizacija dela na vseh področjih dejavnosti organizatorja potovanj, načrtovanje in izvajanje strategije, organizacija interakcije s partnerji, koordinacija dela potovalne agencije, analitično poročanje, nadzor.

Strokovnjaki tretje stopnje kvalifikacij, ki delajo v podjetjih organizatorjev potovanj, lahko opravljajo funkcije direktorja, vodje marketinga, rezervacij in prodaje, odnosov z javnostmi, odnosov s strankami, kadrov, Informacijska tehnologija, finance. Morajo biti diplomirani ali imeti diplomo.

Delovne obveznosti delavcev tretje stopnje kvalifikacije so raznolike in so naslednje:

Drugič, komunikacija

Tretjič, znanje vsaj enega ali dveh tujih jezikov,

Četrtič, sposobnost za delo osebni računalnik(poznavanje pisarniškega paketa, grafičnih programov, aplikacijskih sistemov za rezervacijo izletov in pisarniškega dela turistične agencije ter dobre veščine iskanja informacij na internetu).

Za uspešno opravljanje svojih funkcij na poti potrebuje inštruktor-vodnik kombinacijo ustvarjalne, pedagoške in metodološke izobrazbe z dobro telesno pripravljenostjo in praktičnimi izkušnjami.

Pedagoško usposabljanje je sestavljeno iz oblikovanja in razvoja etičnih in voljne lastnosti, namenskost, volja za dosego cilja, disciplina, dobronamernost, pogum in odločnost, vztrajnost in vzdržljivost pri premagovanju ovir, težav in stisk.

Tehnično usposabljanje omogoča praktično obvladovanje turističnih veščin in sposobnosti.

Vodnik inštruktorja mora:

Lastnik tehnik zavarovanja in samozavarovanja;

Premagajte težke naravne ovire v različne vrste turizem;

Plavanje, smučanje;

Upravljanje ladij ali drugih plovil, na katerih se potovanje izvaja;

Vozite se s kolesom, vozite avto, motor;

Dobra orientacija na območju;

Zaneti ogenj v kakršnih koli pogojih;

kuhati;

Oprema za popravilo;

Poškodovancem nuditi prvo pomoč.

Teoretično izobraževanje vključuje obvladovanje sistema splošnih znanj, njihovo nenehno dopolnjevanje, poenotenje turistične teorije in prakse.

Metodološko usposabljanje predvideva teoretični študij in praktično izvajanje veščin in sposobnosti ob upoštevanju specifične situacije v kampanjah. Ta priprava je nujen pogoj uspešna pot.

Metodična priprava vključuje:

Sposobnost pravilnega kombiniranja časa gibanja in počitka, odvisno od tehnična zapletenost pot;

Sposobnost kompetentne in logične izdelave načrta kampanje, ki zagotavlja možnosti za prehod brez nesreč skozi težke odseke;

Sposobnost premagovanja ovir, ekonomične porabe energije, izbire opreme in hrane za pohod ob upoštevanju posebnih pogojev;

Sposobnost zagotavljanja fizičnih zmožnosti udeležencev akcije ob upoštevanju spola, starosti, pripravljenosti itd.

Fizična vadba je utrjevanje telesa, povečanje njegovega funkcionalnost ter razvoj in izboljšanje uspešnosti fizične lastnosti, moč, hitrost, vzdržljivost, spretnost itd. To usposabljanje se izvaja v procesu zebno treningov in izletov.

Razvrstitev skupin strank potovalno podjetje

Z vidika motivacije socialno-poklicnih značilnosti in značilnosti vedenja ljudi lahko ločimo štiri glavne vrste strank turistične agencije.

Sedeči tip. Zanj je praviloma značilen majhen ali srednji dohodek. V to skupino spada precejšnje število starejših in mlajših ljudi. Med mladimi prevladuje želja po počitnicah na plaži. Mladi so po eni strani obremenjeni s stalnim bivanjem v družini, po drugi strani pa se ne želijo odreči stereotipom nekega udobja. Med potovanjem ta skupina raje biva v hotelih srednjega cenovnega razreda. Za tovrstne turiste je pomembno, da izvajajo izlete in nujno zabavne večerne in nočne programe, da se izognemo morebitnemu dolgčasu. Velik pomen pripisujejo nakupu spominkov.

Zaradi omejenega osebnega proračuna stranke te skupine raje potujejo na kratke in srednje razdalje, se negativno odzivajo na dvig cen in niso posebno intelektualno radovedni.

Naseljeno-mobilni tip. Tovrstni turisti želijo združiti sprostitev z učenjem nečesa novega. To so pretežno ljudje s višja izobrazba in pripadniki svobodnih poklicev, pa tudi učitelji in študenti s srednjimi dohodki. Starost oseb v tej skupini je običajno od 20 do 50 let. Tovrstni turisti se v prostem času raje ukvarjajo z različnimi športnimi aktivnostmi. Velik pomen pripisujejo stikom z lokalnim prebivalstvom, obiskom nepozabnih krajev. Ta vrsta turistov se lahko sprijazni z nekaj pomanjkanja udobja. Predstavniki te vrste radi fotografirajo. Njihova potovanja običajno trajajo več kot en teden.

mobilni tip. Turisti tega tipa iščejo predvsem nova doživetja, stremijo k spremembi kulturnega in družbenega okolja. To je največja skupina turistov, predstavljajo jo finančno varne stranke. Ta segment sestavljata dve različni starostni skupini: 30-70 let, tisti, ki raje potujejo v skupini, in 20-50 let, ljubitelji individualnih potovanj ali potovanja v manjših skupinah. Z organiziranimi ogledi s prevozom in zagotavljanjem udobne namestitve bodo turisti te vrste obiskali vse, kar jim vodnik ponuja. Njihova prehrana je mednarodnih standardih, sprejemljivi so tudi eksperimenti z lokalno kulinariko. Turisti te vrste radi fotografirajo in pozdravljajo prisotnost posebnega lokalnega okusa. Velik pomen pripisujejo dobro organizirani trgovini z eksotičnimi spominki. Njihovo potovanje traja dva do tri tedne.

nomadski tip. Vključuje turiste, ki želijo doseči tesen stik z lokalnim prebivalstvom in naravo. Običajno imajo visoko stopnjo izobrazbe. Med predstavniki te vrste so vse starostne skupine z določeno prevlado mladih. Njihova specifična motivacija je lahko drugačna: želja po spremembi pokrajine, izleti v verske ali ustvarjalne namene. Predstavniki te kategorije turistov v večini primerov potujejo posamezno ali v manjših skupinah, radi improvizirajo, bivajo v lokalnih hotelih ali najemajo nastanitve. Ta stranka je odprta za vsak kulinarični eksperiment, ki jo zanimajo lokalni običaji. V to skupino spadajo turisti z nizkimi dohodki, pa tudi tisti, ki so pod vplivom mode in so za to pripravljeni veliko porabiti.

Strategija storitev za stranke

V turistični dejavnosti, tako kot v drugih storitvenih panogah, je strateška usmeritev dela s strankami dvojna:

1) vzdrževanje učinkovite komunikacije s kupci turističnih storitev;

2) sposobnost zadovoljevanja potreb turistov v smislu ekonomičnosti in udobja turističnega proizvoda.

Storitve v turistični dejavnosti opravljajo ljudje, zato je učinkovita selekcija, usposabljanje in motivacija kadrov, povezanih s storitvijo turistov, izjemnega pomena. Sposobnost osebja, da služi stranki, se imenuje interakcijsko trženje. Turist presoja kakovost ponujenega turistična storitev ne le glede tehnične dovršenosti (ali so bile na primer zamude pri prevozu, težave pri prenočiščih in obrokih), temveč tudi po funkcionalni kakovosti (ali je bilo osebje vljudno, ni kazalo pretirane želje po zaslužku). turist za vsako ceno itd.).

Turistične storitve so tako kot vse druge neopredmetene, neločljive od vira njihovega prejema, spremenljive in neshranjene. Te štiri glavne značilnosti vplivajo na strategijo storitev za stranke in razvoj ustreznih marketinških programov.

Neoprijemljivost. Turistične storitve se ob nakupu, za razliko od materialnega produkta, ni mogoče dotakniti, videti, otipati. Da bi zmanjšali negotovost, kupci analizirajo zunanje znake kakovosti turistične storitve, ki so jim dostopni. Hkrati pa niti slava potovalne agencije, niti oglaševanje niti cena ne morejo biti zanesljivo zagotovilo za kakovost potovanja. Vendar pa te komponente procesa prodaje potovanj še vedno vplivajo na strankino dojemanje kupljene storitve. Zato je naloga zaposlenih v turističnih agencijah sposobnost, da neopredmeteno postane opredmeteno. To je mogoče doseči z oprijemljivimi dokazi, ki se nanašajo na kakršen koli dokaz obravnavanja vaše stranke kot temeljne vrednote. Manifestacija takšne demonstracije je lahko hitrost storitve, privlačnost prostorov potovalne agencije, vljudnost osebja, različni načini ponudbe storitev in še veliko več.

Neločljivost. Turistične storitve se izvajajo in porabijo hkrati. Turist je neposredno vključen v storitveni proces, zato je interakcija med prodajalcem turistične storitve in potrošnikom značilnost te storitve kot produkta. Na končni rezultat opravljanja turističnih storitev vplivata tako naročnik kot prodajalec.

Nestalnost. Kakovost istovrstnih turističnih storitev v drugačen čas, ne more biti popolnoma enak. V določenih mejah bo nihala, odvisno od različnih dejavnikov. Povečanje ponovljivosti turističnih storitev dosegamo z izboljšanjem dela osebja, poenotenjem postopka izvajanja storitev ali certificiranja ture ter spremljanjem stopnje zadovoljstva strank s storitvijo. Kontrolne metode so lahko analiza pritožb in želja, študija ravni zahtevkov strank turistične agencije, primerjava kakovosti storitev, ki jih ponujajo konkurenti, s kakovostjo lastnih storitev.

Ne vztrajnost. Turističnih storitev ni mogoče rešiti. Če se turist ne udeleži skupinskega izleta, te storitve v prihodnje ne bo mogel uporabljati. To bo druga tura, tudi če turist ne bo imel dodatnih stroškov.

Upoštevane značilnosti turistične storitve otežujejo proces servisiranja strank, kar včasih vodi do utemeljenih reklamacij, ki jih ob prodaji ni mogoče preprečiti. Vendar pa obstaja praktična tehnika, ki omogoča zmanjšanje možnih težav, ko turist porabi kupljeno storitev. Ker je izbira turistične storitve s strani naročnika odvisna od najrazličnejših dejavnikov, lahko nekatere od njih oblikujejo ali prilagajajo zaposleni v turistični agenciji. Na primer, turist, ki načrtuje počitnice v Turčiji in je izbral Antalyo, ki je široko zastopana v katalogih, lahko upravitelj priporoči letovišče Side z bolj udobnimi in čistimi plažami. V tem primeru se bo zmanjšala verjetnost trditev o prodnati in ne peščeni obali ali čistosti obalnih voda. Resda bo to povečalo stroške ogleda, vendar bo kupljena turistična storitev imela manj dejavnikov potencialne skrbi za turista.

Oblike in slogi storitev za stranke

Storitve potovalne agencije imajo skupne značilnosti, značilne za storitveno industrijo. Glede na nabor opravljenih storitev, njihovo kakovost, značilne lastnosti (notranji, izhodni, vhodni izleti) se lahko oblike in slogi strežbe turistov razlikujejo.

Glede na oblike storitve za stranke ločimo skupinske in individualne oglede.

Slogi storitev za stranke so lahko formalni, neformalni in mešani. V formalnem slogu se stranka obrne na turistično agencijo, kot pri običajnem ponudniku storitev, in izbere ogled. Hkrati pa obstaja psihološka distanca oziroma socialna odtujenost med naročnikom in osebjem turistične agencije, kar je naravno ob epizodnem stiku.

Neformalni slog vključuje zaupno komunikacijo med osebjem in stranko, oblikovanje podobe "doma" ali "dobrega prijatelja" v njem. Mešani slog pomeni standardni pristop do stranke, vendar z elementi neformalne komunikacije, na primer povabilo na skodelico čaja ali kave. A ne glede na stil storitve za stranke mora vodja potovalnega podjetja obvladati umetnost improvizacije in igralske sposobnosti. Vodja mora že ob prvi komunikaciji s stranko v pisarni turistične agencije izvedeti čim več o njem, ne da bi postal preveč nadležen in netakten. Vprašanja, zastavljena stranki, je treba oblikovati tako, da nanje odgovarja le pozitivno. Če se je naročnik iz kakršnega koli razloga odzval negativno, je lahko vse dosedanje delo vodje zaman, saj je beseda "ne" povezana z negativnimi čustvi.

Storitev animacije za turiste

Turistična animacija je dejavnost za razvoj in izvajanje posebnih programov, ki vključujejo osebno udeležbo turistov v igralnih in gledaliških predstavah, športnih, kulturnih in zabavnih dogodkih. Prevedeno iz latinščine duša, živa. Angleška izpeljanka teh besed: revival, spiritualization. Tako animacija poživi ostale turiste, jih naredi bolj raznolike, bogate z vtisi.

Formula animacije v turizmu je sestavljena iz štirih komponent:

Uporaba obresti;

Revitalizacija razstave;

Spreminjanje turistov v akcijo;

Raznolikost zabave.

Pojav turistične animacije je povezan z med nastanitvenimi podjetji, ki ponujajo predvsem počitnice na plaži. Najbolj razširjeni so animacijski programi v obmorskih letoviščih Turčije, Egipta, Grčije, Španije, Cipra, še posebej tistih, ki delajo na sistemu.

Animatorske ekipe delajo s turisti ves dan: zjutraj izvajajo gimnastiko (pogosto v bazenu), jih povabijo na igre in športno-rekreacijske programe, čez dan prirejajo gledališke predstave, vključujejo dopustnike v pisane predstave, praznovanja rojstnih dni, organizirajo zmenke večeri, plesni večeri itd. Na voljo so za otroke in najstnike programi za igre, vodne atrakcije, ekskurzije, tekmovanja v risanju, filmi, različni krožki.

Animacijski programi so lahko mednarodne narave ali prevzamejo nacionalni pridih. Ker so zasnovani za dopustnike različnih starostnih skupin ter družbenih in poklicnih pripadnosti, so kljub temu vedno usmerjeni in prilagojeni določeni publiki. Poleg tega morajo animacijski programi upoštevati koledar praznikov in pomembnih dogodkov.

Turistična animacija temelji na osebnih človeških stikih animatorja s turisti, na skupnem sodelovanju animatorja in dopustnikov pri zabavi, ki jo ponuja animacijski program turističnega kompleksa. Animator mora biti dovolj mlad, vitek, okreten, znati tuji jeziki, imajo človeške sposobnosti, imajo umetniške nagnjenosti in dober spomin na obrazih in imenih. Animatorji so praviloma oblečeni v svetlo športno uniformo (majice in kratke hlače) z logotipom letovišča in značko z imenom.

Proces dojemanja animacijskih programov s strani dopustnikov je odvisen od številnih dejavnikov:

Starost udeležencev ali gledalcev;

Paul;

Raven izobrazbe;

Etnična pripadnost;

Razpoloženje, pripravljenost za sprostitev itd.

Kakovost animacijskih programov je odvisna od usposobljenosti animatorjev, razpoložljivosti zanimivi scenariji, bogat nabor glasbenih, govornih, odrskih, plastičnih, svetlobnih in celo pirotehničnih tehnik.

Poleg letovišč se animirani programi z živimi liki vse pogosteje uporabljajo na muzejskih razstavah, na primer v muzeju pod odprto nebo"Skansen" v Stockholmu, kjer lahko srečate mimoidoče v starih švedskih oblačilih. V državah jugovzhodne Azije in v Južni Afriki se v folklornih vaseh za turiste odvijajo gledališke predstave s sodelovanjem domačinov. Animacijski programi s kostumskimi predstavami se uporabljajo v tematskih parkih: Disneyland (ZDA), Euro Disneyland (Francija), Port Aventura (Španija), Lego parki (Danska) itd.

Za turiste so zelo zanimivi kostumirani ogledi. Lahko so počitnice na ameriškem ranču, kjer se turisti oblečejo v kavboje, dobijo opremo, se naučijo jahati konja, metati laso. V Avstriji si lahko turisti izposodijo obleke in obleke, stilizirane kot oblačila iz 19. stoletja, in se udeležijo profesionalnih balov za častnike oboroženih sil, farmacevte, pralnice, slaščičarje in lovce.

AT različne države na voljo je pester kulturni in zabavni program - od tradicionalnih do ekskluzivnih. Na primer, pomarančni boji so organizirani v Italiji, boji z bananami na Tajskem in v Indoneziji, paradižniki pa v Kolumbiji. Sadje in zelenjava morata biti zrela, da se nasprotniki ne poškodujejo.

V ruskih letoviščih se postopoma pojavljajo animacijske storitve za turiste. Nadaljnji razvoj animacijski programi bodo odvisni od spreminjanja turističnih preferenc in v manjši meri od tehnološkega napredka.

Oblikovanje komunikacijskih veščin osebja turističnega podjetja

Učinkovita uporaba komunikacijskih veščin s strani menedžerjev, ki delajo s turisti, je v veliki meri odvisna od ekonomske uspešnosti turistične agencije. Komunikacijske sposobnosti niso prirojene, lahko se oblikujejo in takrat lahko tudi nizko komunikativna ali nekomunikativna oseba doseže pomembne uspehe pri delu s strankami. Veščine učinkovite komunikacije zaposlenih v turističnih agencijah pridobivajo tako v procesu dela kot na psiholoških izobraževanjih.

Komunikacijske sposobnosti osebja temeljijo predvsem na njihovi sposobnosti verbalne (besedne) komunikacije. Družabnost je sestavljena iz treh enakovrednih delov: sposobnost vzpostavitve stika s stranko, spretnost vodenja pogovora in sposobnost ohranjanja dolgoročnih odnosov.

Izpostavimo lahko naslednje najpomembnejše komunikacijske veščine, ki bi jih morali imeti zaposleni v turističnih agencijah: hitro vzpostaviti stik s strankami, najti učinkovite oblike komunikacije z njimi, s celotno ekipo; urejati medkolektivne in znotrajkolektivne odnose, pridobivati. Ni treba posebej poudarjati, da vodstvena nesposobnost, naglica in razdražljivost zmanjšujejo učinkovitost njegove komunikacije s stranko.

Učinkovitost komunikacije s strankami je odvisna od vodstvenega poznavanja smeri, ki jo prodaja. Študija vseh podrobnosti potovanja, posebnosti države gostiteljice, turističnih formalnosti vam omogoča uspešno delo tudi v primeru nenavadnih situacij. Na primer, stranka se dogovori za ogled z bivanjem v Benetkah od 1. do 3. septembra. Potrebuje določen hotel v središču mesta, s pogledom na katedralo sv. Marka. Stranka je že bivala v tem hotelu in plačala sobo v višini 140 evrov na dan. Vodja pa ve, da se v začetku septembra odvija tradicionalni Beneški filmski festival in stroški bivanja v lokalnih hotelih v tem obdobju narastejo za 2-3 krat. Da bi prihranili denar, lahko ostanete 4 km od centra mesta v nič manj udobnem hotelu. Stranka teh podatkov pred vstopom v turistično agencijo ni imela in lahko ob prejemu preko neposredne komunikacije z zaposlenim v turistični agenciji svojo odločitev popravi: prestavi začetek ogleda ali se umakne iz centra mesta.

Oblikovanje komunikacijske izkušnje zaposlenih v turistični agenciji poteka kot v procesu normalno delo pa tudi v primeru konfliktov. Konflikti v njihovem konstruktivnem in ne destruktivnem razvoju oblikujejo komunikacijsko izkušnjo zaposlenih, veščine obnašanja v težkih produkcijskih situacijah. Učinkovito reševanje konfliktov, ki vplivajo na območje medosebni odnosi in težav, ki se pojavljajo pri delu, prispeva k razvoju spoštljivega odnosa do pravic drugih zaposlenih, oblikovanju sposobnosti za objektivno analizo kolektivnih in osebnih odnosov. naravno Negativne posledice Subjektivni čustveni konflikti, ki se kažejo v obliki sovražnosti, antipatije, neenotnosti, jeze, silijo ekipo, da aktivno išče načine za njihovo preprečevanje. Konfliktne situacije omogočajo osebju potovalne agencije, da razvije sposobnost modeliranja svojega vedenja, zavestnega upravljanja z njim, predvidevanja odzivov kolegov, preprečevanja in konstruktivnega reševanja konfliktov, krmarjenja v nestandardnih situacijah komunikacije.

V pisarni turistične agencije obstajajo posebne tehnike za učinkovito komunikacijo. Shematično jih lahko razdelimo na metode komuniciranja z dobro obveščenimi in slabo obveščenimi strankami, z dvomljivimi strankami ter s strankami s šibko motivacijo.

Dobro obveščene stranke. Komuniciranje s turistom, ki se je vse odločil in vse ve vnaprej, je precej preprosto, vendar mu morate dati priložnost, da spregovori, hkrati pa pokaže največjo dobro voljo.

Slabo obveščene stranke potrebujejo precejšnjo naložbo časa, da razvijejo ustrezno motivacijo. Zelo pogosto se takšne stranke premislijo v fazi prejema potrdila o rezervaciji izleta. Kljub temu bi jih morali zaposleni v turističnih agencijah ljubiti kot ostali manj problematični turisti, ki spominjajo na muhastega otroka.

Dvomljive stranke. Včasih se morajo vodje turističnih agencij ukvarjati z dvomljivimi strankami. Ta kategorija obiskovalcev zahteva večjo pozornost in uporabo posebnih komunikacijskih tehnik. Vedeti morate, da je dvom obiskovalca naravno stanje v procesu dokončne odločitve.

Pri delu z dvomljivo stranko se morate držati naslednjih pravil:

1) pozorno poslušajte dvome, ne prekinjajte ali prekinjajte stranke;

2) da se ne moti pri odgovarjanju na ugovore stranke, da se med pogovorom ne zamoti;

3) ugotoviti, kaj točno so dvomi stranke;

4) zgraditi pogovor tako, da stranka, če je le mogoče, sama najde odgovor na svoje vprašanje;

5) včasih se morate strinjati s stranko, da bi jo kasneje prepričljivo ovrgli. Na primer: »Se strinjam z vašimi pomisleki, a poglejmo na problem skozi oči tistih, ki so že bili na tej poti ...«;

6) ne pojdite na naslednji argument, dokler se stranka ne strinja s prejšnjim argumentom;

7) povzeti rezultate pogovora s stranko;

8) ne bodite razburjeni, če stranka ostane neprepričljiva. Morda spada v kategorijo skeptikov ali dolgočasnih, morda pod vplivom okoliščin, na katere upravitelj ne more vplivati, še vedno uporablja storitve potovalne agencije.

Slabo motivirane stranke imajo običajno sredstva in željo, da bi nekam odpotovale ali dopustile, vendar nimajo trdnega namena, da bi kupile določen izlet. Zato pogosto poiščejo pomoč (včasih podzavestno) pri zaposlenih v turističnih agencijah. Za takšno skupino strank so bile razvite metode za oblikovanje turističnih preferenc. Nekateri od njih so univerzalne narave, drugi so specifični za turistično dejavnost.

Pri delu s šibko motivirano ali neodločeno stranko mora vodja jasno razumeti, v katero smer (regija, država, skupina držav) in v kakšnem zaporedju naj ponudi. Zato je pri izbiri evropske destinacije priporočljivo kupiti prvo turo v Španijo (relativno poceni tura, obsežen izletniški program, počitnice na plaži, degustacija vin). Kot alternativo si lahko omislite počitnice na Češkem ali v Črni gori. Naslednje potovanje je lahko v Italijo (dražje od prejšnjega, čustveno bolj intenzivno, težje, če vključuje obisk klasičnih mest – Rima, Firenc, Benetk itd.). Nazadnje je lahko tretje potovanje stranke v Pariz in na Azurno obalo. Ko stranki predstavimo takšno shemo, lahko domnevamo, če ne natančno upoštevanje nasvetov upravitelja, pa vsaj zaupno razpravo o vseh podrobnostih prihajajočega potovanja.

Pri ponujanju možnosti za rekreacijo mora upravitelj upoštevati sociodemografske značilnosti strank, predvsem pa spol in sestavo družine. Samske dekleta in mladenke se pogosto intuitivno, včasih pa tudi zavestno nagibajo k morju in redkeje v smučarskih središčih, kjer imajo morda priložnost srečati tuje turiste. Očitno je, da bosta zakonca raje imela stacionarne počitnice ali pretežno izletniški program, družine z otrokom - počitnice na plaži, osebe po starosti - ekskurzije ali zdravniške ture.

Tako je dober vodja turistične agencije najprej dober psiholog, ki lahko nevsiljivo in hkrati vztrajno vodi stranko do cilja pridobitve ture. Takoj mora razumeti, kaj je stranka, se uglasiti na njegov val. Sodoben turist bistveno drugačna od turistov prejšnjih let. Ni mu treba razlagati, kaj je čarter ali transfer, in razume kategorije hotelov kot tudi menedžerje. Vendar bo izkušen uslužbenec turistične agencije vedno našel kaj, s čimer bi presenetil vsako vsevedno stranko.

Kakovost storitve in načini njene regulacije v turizmu

obravnava vprašanja kakovosti Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO). Po tej organizaciji je kakovost niz lastnosti in značilnosti izdelka ali storitve, ki določajo njegovo sposobnost, da izpolni navedene ali implicitne zahteve. V skladu s tem je v turističnem poslovanju kakovost storitev povezana z zmožnostjo zadovoljiti potrošnika turističnih storitev. Težave s kakovostjo v turizmu vplivajo na kolektivno delo zaposlenih v turističnih agencijah in kakovost storitve za turiste na poti oziroma kakovost turističnega produkta (turistične storitve).

Obstajajo tri kategorije zahtev za kakovost dela in kakovost turističnega proizvoda:

1) splošne obvezne zahteve, določene z zakoni, standardi in drugim normativni dokumenti;

2) navedene uveljavljene zahteve potrošnika (pogodba, program potovanja);

3) običajno predpostavljene (implicitne) zahteve.

Na osnovna načela, ki določajo kakovost kolektivno delo v turistični agenciji vključujejo:

Osredotočenost na rezultate, podrejenost enotni politiki kakovosti potovalne agencije;

Zanimanje za rezultate, objektivna ocena kakovosti;

Vodenje vodje in vključenost v vse osebje;

Personalizacija in doslednost pooblastil in odgovornosti;

Oddelek za delo;

Procesno in redno načrtovanje in nadzor;

Odpravljanje vzrokov težav in ne njihove manifestacije;

Sorazmernost ukrepov, stroškov in rezultatov;

Prednost preventivnih ukrepov pred korektivnimi;

Upravljanje nadzora kakovosti storitev;

Izmenjava uspešnih izkušenj znotraj turistične agencije;

Izboljšana komunikacija in koordinacija;

Kontinuiteta izboljšav.

Eno od pomembnih meril za kakovost dela osebja turistične agencije je število zahval oziroma pritožb strank. Delež reklamacij (reklam) od skupnega števila oskrbljenih odjemalcev ne sme presegati 1 %, razmerje med številom reklamacij in številom zahval pa ne sme presegati 5 %. Presežek teh koeficientov kaže na resne pomanjkljivosti pri delu potovalne agencije s strankami.

Razlike v kakovosti turističnega produkta ali turistične storitve kažejo razredi turističnih storitev. Obstajajo naslednji razredi storitev: luksuzni, prvorazredni, turistični in ekonomski razredi.

Luksuzni razred pomeni zagotavljanje najkakovostnejših storitev (hoteli s petimi zvezdicami, prehrana v luksuznih restavracijah, letalski prevoz v prvem ali poslovnem razredu, individualni transfer v prestižnih avtomobilih, individualno vodenje, ekskluzivni izleti in zabava).

Prvi razred zagotavlja dokaj visoko raven storitev (namestitev v hotelih s štirimi ali petimi zvezdicami, letalski prevoz v poslovnem razredu, obroki v dragih restavracijah s pestrim jedilnikom, individualni prevoz in vodenje).

Turistični razred je množična storitev. Ponuja nastanitev v hotelih z dvema ali tremi zvezdicami, letalski prevoz v ekonomskem razredu na rednih ali čarterskih letih, samopostrežni obrok (pogosto samo zajtrk), prevoz z avtobusom v skupini.

Ekonomični razred ustreza najcenejši možnosti storitve. Nastanitev v hotelih z eno ali dvema zvezdicama, motelih, hostlih, spalnicah, v majhnih zasebnih hotelih, obroki - samopostrežni zajtrk (ali ni na voljo), let praviloma s čarterskimi leti; ni prevoza ali pa se uporablja javni prevoz.

Obravnavana razdelitev na razrede storitev za turiste je zelo pogojna in nima splošno sprejetih meril niti v Rusiji niti v tujini.

Urejanje kakovosti storitev v turizmu oziroma vodenje kakovosti storitev se izvaja s postopkom certificiranja turističnih storitev v skladu z normativnim dokumentom ISO 9000 ali, kot se imenuje, standardom. Koncept tega dokumenta temelji na upoštevanju kakovosti kot stopnje, v kateri značilnosti izpolnjujejo zahteve, ali kot razmerja med zaznavanjem stranke in njegovimi pričakovanji.

Poklicna etika turističnih delavcev

Etična načela zaposlenih v turističnem podjetju se nanašajo na medosebno osebje, odnos zaposlenih v turistični agenciji do partnerjev in strank.

Obstaja sedem osnovnih etičnih načel poslovna komunikacija osebje potovalne agencije.

Točnost. Sistematično zamujanje na delo, nepravočasna izpolnjevanje pogojev za rezervacijo ogleda, nepripravljenost dokumentov na prihod stranke so najpogostejši znaki netočnosti vodij. Zamujanje moti delovni ritem in pomeni, da se na osebo ni mogoče zanesti. Pravočasna rezervacija in obdelava dokumentov je pomembna tako s slikovnega kot z ekonomskega vidika: nerazumne zamude bodo povzročile odliv strank. Študija organizacije in razporeditve delovnega časa kaže, da je treba k obdobju, ki je prvotno predvideno za opravljanje dodeljenega dela, dodati dodatnih 25 %.

Zaupnost. Skrivnosti potovalne agencije glede cenovne politike, odnosov s partnerji, pisarniškega dela itd. je treba hraniti tako skrbno kot osebne skrivnosti. Nikomur ne smete pripovedovati sodb direktorja potovalne agencije ali sodelavcev v službi o njihovih službenih dejavnostih ali osebnem življenju.

Vendar pa vsi podatki, ki se nanašajo na rezultate dela potovalne agencije, niso označeni kot poslovna skrivnost. Zakonsko določen pojem poslovne skrivnosti ima strogo določen obseg, katerega meje se pogosto nerazumno širijo.

Na podlagi čl. 5 Zakona o poslovnih skrivnostih, njegovega režima ne morejo vzpostaviti osebe, ki delajo na področju turizma v zvezi z informacijami:

Vsebuje se v ustanovitvene listine in dokumenti, ki dajejo pravico do izvajanja turistične dejavnosti;

O onesnaževanju okolje, država požarna varnost, sanitarne in epidemiološke razmere ter drugih dejavnikov, ki negativno vplivajo na zagotavljanje varnega delovanja potovalne agencije, varnosti vsakogar in varnosti prebivalstva kot celote;

O številki, o sestavi zaposlenih, o delovnih pogojih, vključno z varstvom dela, o kazalnikih poškodba pri delu in poklicna obolevnost ter dostopnost brezplačnega v turistični agenciji;

O dolgu potovalne agencije za plačila in druga socialna plačila;

O kršitvah zakona Ruska federacija in dejstva pregona zaradi storitve teh kršitev;

O velikosti in strukturi dohodka potovalne agencije, o velikosti in sestavi njenega premoženja, o njihovih stroških, o številu in plačah njihovih zaposlenih;

Na seznamu oseb, ki imajo pravico delovati brez pooblastila v imenu turistične agencije.

Usklajenost s stranko. To je zelo dragocena kakovost vodja turistične agencije. Vključuje sposobnost razumevanja osebe, ki je prišla kupiti turnejo, biti prežet z njegovimi interesi, težavami, poskušati najti skupaj z njim najboljša možnost potovanja in rekreacije.

Prijaznost, prijaznost in prijaznost. V vsaki situaciji pri komunikaciji z zaposlenimi in strankami, predvsem pa v primerih, ko je stranka nezadovoljna in trdi, se je treba obnašati primerno, ne povišati glasu, se ne jeziti, ne izkazovati svoje zaposlenosti.

Pozornost do zaposlenih. Sposobnost spoštovanja mnenj drugih, želja po razumevanju, zakaj imajo to ali ono stališče, povečujejo socialno prilagoditev zaposlenega v ekipi potovalne agencije. Psihološko je težko, čeprav nujno, poslušati kritike in nasvete kolegov, nadrejenih in celo podrejenih.

Videz. Glavni pristop pri delu na videzu je vklop v delovno okolje, znotraj tega okolja pa v kontingent delavcev ustrezne ravni.

Zunanji atributi zaposlenega v turistični agenciji: oblačila, obutev, pričeska, ličila in drugi morajo biti v skladu s splošno sprejetimi standardi za podobo poslovne osebe. Med videzom menedžerja in njegovim uspehom je neposredna povezava. Profesionalna oblačila ustvarjajo profesionalno vedenje, zato se mora zaposleni v turistični agenciji držati standardov videza, sprejetih v turistični panogi.

Oblačila. Stroga poslovna oblačila delujejo na podobo uslužbenca turistične agencije. V garderobi direktorja in glavnih menedžerjev potovalne agencije (ne glede na spol) mora biti več vrst kostumov. V ruskih potovalnih agencijah, za razliko od Združenih držav, je tudi v petek kategorično nesprejemljivo, da se na delovnem mestu pojavite v kavbojkah ali puloverju. V idealnem primeru bi morala režiserka, ne glede na letni čas, biti na delu v nogavicah mesa. Enaka zahteva bi morala veljati za podrejene ženske. Vendar pa je to pravilo bontona v poletno obdobje opazimo redko in le v tistih turističnih agencijah, ki si prizadevajo za visoko raven storitev za stranke.

Oblačila ne smejo biti pretesna. Pričeska je stroga, elegantna, z minimalno količino nakita, ženske imajo na vsaki roki največ dva prstana. Kozmetike ne bi smeli zlorabljati.

Poslovna obleka je obvezen atribut poslovnega življenja. Oblačila kot sestavni del podobe opravljajo dvojno funkcijo: označujejo materialni status osebe in vlogo, ki jo ima. Uslužbenec turistične agencije s svojimi oblačili zavestno, včasih pa tudi nezavedno pokaže, kako želi izgledati v očeh drugih.

Skladnost s poslovnim slogom oblačil s strani zaposlenih v turistični agenciji povečuje občutek odgovornosti, pušča pečat na način vedenja in tvori celostno podobo uglednega podjetja. Priporočljiva, ni pa obvezna, je enotna pisarniška uniforma. To je lahko uniforma (obleka, jakna, čevlji, ovratne rute itd.) ali enaka barvna shema obleke z različnimi kroji, kar je odvisno od individualnega stila posameznega zaposlenega.

Poslovna obleka ne bi smela pritegniti pozornosti na postavo in poudarjati njeno dostojanstvo, zato niti krilo niti hlače ne smejo biti oprijeti. Naloga poslovne obleke je povprečiti spol osebe, tako da je vsa pozornost usmerjena v delo. Zato za poslovna oblačila pletenine niso priporočljive, prav tako puloverji, dolčevice ipd.

Izbira barve, teksture, kroja poslovne obleke je določena na podlagi načel harmonične komunikacije s strankami, harmonije z notranjostjo pisarne, pa tudi kombinacije z individualne značilnosti osebje.

Za vodjo turistične agencije, ki dela z obiskovalci, je bolje, da izbere nežne svetlo rjave (bež, pesek, rjavorjav) odtenke poslovne obleke. Ti toni pomirijo stranke in jih naravnajo na prijazno komunikacijo. Moški v svetlo rjavi obleki je primeren za stik. K svetlo rjavi ženski obleki se odlično podajo kremne in kremne bluze ter šali. Če je obleka sivo-bež odtenka, se je bolje ustaviti pri rožnati biserni bluzi.

Poslovne obleke in obleke iz rebraste, karirane, črtaste tkanine z velikim ali majhnim barvnim vzorcem so nezaželene - praviloma odražajo vse pomanjkljivosti figure.

Čevlji morajo biti zaprti, po možnosti lakirani. Popolnoma nesprejemljivo superge, nezaželen semiša.

Pričeska naj bo urejena, čim krajša. Za moške je čop nesprejemljiv, za ženske - zelo visoka pričeska. Nošenje lasulj in lasnih vložkov je dovoljeno le, če imate problematične lase.

Nohti morajo biti kratki in lažni nohti niso dovoljeni. Nohte lahko barvate samo z brezbarvnim lakom. Najboljša in najbolj prefinjena možnost je "francoska manikura" z belimi konicami nohtov, ki je tudi precej praktična.

Tetovaže, piercingi in uhani v ušesih moških so popolnoma nesprejemljivi. Ženske lahko nosijo miniaturne uhane ali, odvisno od strukture obraza in ušesa, večje, nikakor pa ne viseče.

Ličenje mora biti v naravnih pomirjujočih barvah, biti mora nevsiljivo in precej strogo. Priporočljivo je izključiti svetle trendovske odtenke.

Okraski. poslovni slog ne vključuje demonstracije dragega nakita strankam potovalne agencije. Primeren je majhen, skrbno izdelan nakit, običajno iz poldragih kamnov ali naravnega materiala (les, keramika, preprosta kovina). Število okraskov iz dragocene kovine je treba čim bolj zmanjšati.

Tako videz zaposlenega v turistični agenciji sestavljajo njegova oblačila, obutev, pričeska, nakit, dodatki, manikura, ličila, pa tudi združljivost vseh teh elementov med seboj. Vendar pa se je treba spomniti, da se včasih lahko pozitiven učinek strankinega dojemanja oblačil, pričesk, ličil, nakita, dodatkov managerja pokvari, na primer z nehotenim praskanjem, včasih pa preprosto z dotikom lasišča s konico. svinčnik.

pismenost. Interni dokumenti ali pisma, poslana izven turistične agencije, morajo biti napisana v dobrem jeziku, vsa lastna imena pa morajo biti posredovana brez napak. Ne morete uporabljati pogovornih besed.

Eden izmed njih so dobro vzpostavljeni odnosi med zaposlenimi v turistični agenciji in partnerji kritični dejavniki določanje možnosti za uspeh v turističnem poslu. Ameriški psiholog Dale Carnegie v 30. letih. 20. stoletje opazili, da je uspeh človeka v finančnih zadevah 15 % odvisen od njegovega strokovnega znanja in 85 % od njegove sposobnosti komuniciranja z ljudmi.

V procesu komuniciranja s partnerji v turističnem poslu se uporabljajo različne metode vplivanja oziroma vplivanja na ljudi. Med najpogostejšimi so naslednje – prepričevanje, sugestija, prisila.

Prepričevanje – vpliv z dokazi, logično razvrščanje dejstev in sklepov. Pomeni zaupanje v pravilnost svojega stališča, v resničnost svojega znanja, etično upravičenost svojih dejanj. Prepričevanje je nenasilna in zato moralno prednostna metoda vplivanja na komunikacijske partnerje.

Sugestija praviloma ne zahteva dokazov in logične analize dejstev in pojavov, da bi vplivala na partnerje. Na podlagi vere v finančna stabilnost potovalne agencije. Recenzije medijev igrajo pomembno vlogo pri predlaganju.

Prisila je najbolj nasilna metoda vplivanja na partnerje. Gre za željo, da bi udeležence na turističnem trgu prisilili, da se vedejo v nasprotju s svojimi željami in prepričanji, z uporabo grožnje s kaznijo (pogosto finančne) ali drugega vpliva (pogosto zakonito). Etično upravičena prisila je lahko le v izjemnih primerih.

Odnosi med potovalnimi agenti in strankami. V turističnem poslovanju obstaja koncept »redne stranke«, ki se za nakup turistične storitve prijavi večkrat. Takšna doslednost je dosežena kakovostno delo osebje potovalne agencije in drugi udeleženci na turističnem trgu.

Kakovost storitev za stranke ob nakupu izleta določajo številni dejavniki.

Naštejemo glavne:

1. Tekoči urnik dela zaposlenih z možnostjo sprejema obiskovalcev ob vikendih in praznikih.

2. Razpoložljivost lahko dostopnega, s parkiriščem za avtomobile, udobne pisarne, kakovostnega in udobnega pohištva, zanesljive pisarniške opreme, pisarniškega materiala z blagovno znamko (ali vsaj izvirnega dizajna).

3. Organizacija dela z možnostjo enkratnega (največ dvojnega) obiska naročnika v pisarni turistične agencije za izpolnitev vseh dokumentov in nakup izleta.

4. Izbira učinkovitega načina prodaje, ki ga je treba razumeti kot racionalno tehnologijo prodaje turističnega produkta kupcem.

Načine prodaje lahko razvrstimo glede na kraj srečanja prodajalca in kupca (pisarna potovalne agencije, razstave, sejmi) in naravo stika (osebni ali posredni: po pošti in na druge načine).

5. Usposobljenost in prijaznost osebja.

6. Sposobnost upoštevanja želja naročnika pri oblikovanju ture.

7. Imidž komponenti turistične dejavnosti.

Storitev za stranke v pisarni potovalne agencije bi morala potekati v najbolj udobnih pogojih za izbiro in oblikovanje izleta, v vzdušju prijaznosti, sodelovanja in celo počitnic. Vključeni morajo biti vsi predpogoji za ustvarjanje psihičnega in delovnega ugodja, da bi se turist z veseljem ponovno obrnil na to pisarno.

Učinkovita storitev za stranke potovalne agencije vključuje:

Vzpostavitev zaupljivega odnosa z obiskovalcem;

Motiviranje naročnika za nakup turistične storitve;

Turistična ponudba, ki se razlikuje od podobnih ponudb v drugih turističnih agencijah;

Avtomatizirana dokumentarna registracija izleta;

Podrobno obveščanje stranke o kraju bivanja, pogojih potovanja ipd.;

Prodaja turističnih storitev z različnimi plačilnimi shemami (gotovina, kreditna kartica, nakazilo denarja na TRR turistične agencije);

Usmerjanje pozornosti stranke na možnost razjasnitve pogojev in podrobnosti izleta po njegovem nakupu (po telefonu, E-naslov ali 1C0, na osebnem sestanku v pisarni);

Hitro reševanje težav, ki nastanejo pri nakupu izleta ali na poti, pri komunikaciji s stranko v pisarni ali na daljavo;

Končna (po telefonu ali v pisarni turistične agencije) komunikacija po zaključku ogleda s hvaležno ali nezadovoljno stranko.

Brez ponavljanja vsebine obsežne literature o problematiki poslovna etika in bonton, se osredotočimo na nekaj pomembne vidike vedenje zaposlenih v turističnih agencijah, pogosto spregledano in škodujoče podobi podjetja ter zmanjševanje.

Vodja turistične agencije je lahko edina oseba, s katero bo naročnik, ki kupi potovanje, kontaktiral. To nalaga veliko odgovornost osebju na fronti. Ne glede na njihove všečke ali nevšečnosti do vedenja strank, njihovo videz manager mora iz dneva v dan igrati svojo vlogo v dobro režirani predstavi, imenovani "Turizem". Zato je treba pri usposabljanju osebja potovalne agencije za učinkovito komuniciranje s strankami biti pozoren na lastnosti, kot so taktnost, prijaznost, nežnost, družabnost, sposobnost pozornega poslušanja in hitrega odzivanja na težave in težave turista, zato da se počuti dobrodošlo.

Ena od komponent, ki ustvarja vzdušje udobne komunikacije, je prijazen odnos do gostov in nepogrešljiv, iskren nasmeh na obrazih menedžerjev. Ta psihološka tehnika, čeprav ni vključena v stroške potovanja, igra veliko vlogo pri ustvarjanju pozitivne podobe potovalne agencije. Samozavesten, dobrohoten vodja turistične agencije v stranki vzbuja pozitivna čustva in spodbudi željo po nakupu.

Da bi izboljšal proces komunikacije med menedžerji, turističnimi agencijami in strankami, lahko vodja izvede preprost eksperiment tako, da svojim podrejenim postavi samo eno vprašanje: »Kako začeti delati z obiskovalcem?« Ponavadi lahko slišite različne možnosti odgovore na podlagi poznavanja bontona, prodajnih tehnik in drugih elementov učinkovite interakcije zaposlenih. Morda bodo vsi odgovori pravilni, a če nihče od podrejenih ne reče: »Delo začnem z nasmehom«, mora ekipa ponovno razmisliti o svojem komunikacijskem slogu in predvsem poiskati predmet, ki mu bo sledil. V tej situaciji je moč zgleda zelo pomembna. Slavno staro priporočilo Dalea Carnegieja: "Nasmehni se pogosteje" ostaja aktualno še danes. Ni na mestu, da občasno pogledate stranko v oči, kot da bi v njih iskali potrditev svojih izjav.

Zunanje manifestacije dobrohotnosti in sodelovanja je treba dopolniti z upoštevanjem psiholoških značilnosti posameznih vrst strank, izbiro posameznih metod dela z njimi. To optimizira proces vzdrževanja pisarn in poveča učinkovitost menedžerjev.

Posebnost storitve v turistični agenciji je, da stranka pogosto ne pride sama, zato mora biti zaposleni v podjetju pripravljen na komunikacijo z več psihološkimi tipi ljudi hkrati.

Za komunikacijo je še posebej pomemben vtis, ki se ustvari v prvih minutah stika naročnika z osebjem turistične agencije. Mnenje stranke o turistični agenciji se oblikuje že na podlagi tega, kako ga tajnica ali vodja pozdravi po telefonu ali na vhodu v pisarno. V prvih minutah komunikacije je treba od stranke izvedeti njegovo ime in patronim ter v pogovoru vsaj enkrat stopiti v stik z njim osebno.

Uporabite vprašanja ali izjave, ki bodo vzbudile zanimanje;

Postavljajte vprašanja, kar pomeni možnost pozitivnih odgovorov;

Preberite več o preferencah strank.

V okviru pogovora je priporočljivo, da o svoji turistični agenciji in njenih zaposlenih spregovorite spoštljivo. O konkurentih ne morete govoriti z neodobravanjem, se norčevati iz njihovih dejanj, pa tudi pokazati pretirano zanimanje in spraševati stranko o pomanjkljivostih drugih potovalnih agencij.

Pri pogovoru z obiskovalcem se postopoma pokaže raven njegovih zahtev, kulture in izobrazbe. Te informacije je treba uporabiti za miselno pripravo odgovorov na vprašanja, ki se lahko zastavijo.

Tipična in precej huda napaka je neposredno vprašanje o znesku, ki ga ima stranka. Neizkušeni menedžerji se opravičujejo s tem, da prejem teh informacij takoj ugotovi določene cenovne omejitve komunikacijo in prihranite čas. Vendar pa pretirana naravnost vodi do negativnega rezultata: stranka se bodisi začne razmetavati s svojim bogastvom (pogosto ga precenjuje) bodisi sumi na osebje potovalne agencije, da ga skušajo prepričati v nakup pretirano dragega izleta. V obeh primerih se lahko nadaljnja komunikacija prekine, ne da bi privedla do nakupa. Medtem pridobivanje informacij o cenovnem razredu stranke ni težko. V procesu komunikacije mu lahko ponudimo katalog hotelov in se pozanimamo o želeni oceni zvezdic, trajanju ogleda in vrsti prevoza. Te informacije omogočajo zelo natančno predstavo o naročnikovih načrtovanih stroških.

Pristop do stranke mora biti individualiziran. Pri delu s potnimi listi strank lahko vodja turistične agencije zabeleži njihove rojstne dneve v računalnik in, če sovpadajo z datumom potovanja, poskrbi za čestitke z družbo gostiteljico. Če rojstni dan zapade ob drugem času, lahko stranko čestitamo z razglednico, poslano na domači naslov, ali v skrajnem primeru z virtualno razglednico. Redne stranke zaželeno je čestitati za novo leto in druge praznike (na primer poklicne).

Ker kraj stalnega prebivališča stranke ni naveden v tujem potnem listu in ustrezen stolpec bona Tour-1 pogosto ni izpolnjen, lahko stranko vprašate za domači naslov in govorite o tradicijah čestitk, ki se izvajajo v potovalna agencija. Vprašajte se, na kateri naslov lahko pošljete čestitke, saj se zelo pogosto naslov za registracijo ne ujema s krajem bivanja ali pa stranke ne želijo prejemati osebne korespondence v kraju stalnega prebivališča.

Ustrezna mimika in zmerne kretnje pripomorejo k dobri komunikaciji z obiskovalci. Te neverbalne tehnike kažejo stranki zaupanje vodje, njegovo samozadostnost.

Modulacija govora generalnega direktorja mora ustrezati hitrosti in zvočnemu registru govora stranke. Če pa obiskovalec govori zelo počasi ali v jezikovni preizkušnji, jecljanje, brbotanje, t.j. ima očitna odstopanja od splošno sprejetih jezikovnih norm, se temu ne bi smeli prilagajati. Prav tako je nesprejemljivo igranje s stranko s spreminjanjem poudarka v besedah, ki jih izgovarja napačno.

Pomembna kakovost vodje je sposobnost ne le slišati, ampak tudi pozorno poslušati stranko. Čustvena gluhost je v potovalni industriji nesprejemljiva. Če je stranka jezna, ji morate dati priložnost, da spregovori. Hkrati je treba nadzorovati svoja čustva in ne postati obrambni. Obiskovalec se mora prepričati, da vodja iskreno želi pomagati. Stavek »Kaj lahko storim za vas, da rešite ta problem« ima izrazit spravni učinek?

Učinkovito delo vodje turistične agencije s strankami je možno z diferenciranim pristopom, ki upošteva vrste turistov. Očitno bodo različni tipi turistov uporabljali različne turistične storitve.

Poleg psiholoških načinov komunikacije morate biti pozorni na to organizacijske vidike odnos med potovalno agencijo in strankami.

Vodje potovalnih agencij bi morali delati na hitrosti storitev za stranke in si prizadevati za čim manjše število ponovnih obiskov (za papirologijo, celotno plačilo izleta, pridobitev vozovnic itd.). Obiskovalci potovalnih agencij običajno načrtujejo čas, ki ga lahko porabijo za komunikacijo z osebjem potovalne agencije, in občutijo hudo psihološko nelagodje v primeru večjih zamud v pisarni, ki niso neposredno povezane s storitvijo. Najpogosteje to čaka, da ste na vrsti do vodje smeri. Zato, če se je treba ponovno srečati s stranko, je priporočljivo, da zanj določite primeren čas.

Če pa je vodja destinacije zaposlen s služenjem stranki in v tem trenutku v pisarno potovalne agencije pride drug obiskovalec, mu lahko ponudite naslednje (navedeno od najmanj racionalnega sprejema do najbolj zaželenega):

Počakajte, da je upravitelj prost;

Rešite križanko, igrive naloge, zasnovane posebej za določeno turistično destinacijo ali poudarjanje pomena turistične agencije. Za vzpodbudo lahko poskrbimo za drobna darila: od namiznih koledarjev ob začetku leta do spominkov;

Raziščite kataloge ali si oglejte videoposnetek. Če želite to narediti, je priporočljivo imeti slušalke, saj je v pisarni lahko hrupno, zvok videa pa bo motil zaposlene. Ne smemo pozabiti na higienske zahteve, po katerem je treba slušalke pred uporabo obdelati, na primer z razkužilnim aerosolom;

Pijte čaj, kavo ali brezalkoholno pijačo (če obstaja taka priložnost in želja osebja potovalne agencije, predvsem pa njenega vodje);

Prenesite stranko na brezplačnega upravitelja, ki lahko med prisilno pavzo reši neključne težave.

Včasih so možne situacije, ko stranko, ki je prišla prva, nenadoma zmoti zvonjenje mobilnega telefona in dalj časa komunicira z naročnikom, ne da bi mu sprostilo mesto ob vodjevi mizi. Te minute so boleče tako za drugo stranko, ki običajno prenaša to zanemarjanje samega sebe, kot tudi za uslužbenca turistične agencije. Slednji, ki "rešuje obraz", dela z dokumenti ali preučuje spletno stran organizatorja potovanj, pogosto simulira zaposlitev. To je primer napačnega vedenja menedžerja (slabo obnašanje turista je očitno in zato ni govora). Bolj smiselno je stopiti v stik z drugo stranko in poskušati z njim rešiti težave, ki ne zahtevajo veliko časa. Seveda ne sme biti nobenih vzgojnih pripomb ali izrazov na obrazu, ki bi izkazovali nezadovoljstvo ali nestrpnost. Potovalna agencija ni klinika, ne gledališče in objavi oglas, v katerem obiskovalce prosi, naj utišajo Mobilni telefon tukaj je nezaželeno. Dejansko se za mnoge stranke potovalnih agencij dopust (ali sanje o tem) začne že dolgo pred potovanjem.

Po želji in z določenimi organizacijskimi napori lahko pri turistični agenciji ustvarite »Klub turistov« in strankam ponudite, da po vrnitvi zaprosijo za klubsko člansko izkaznico. Kartico je seveda treba dati brezplačno, tako kot članov kluba ne smejo jemati članarine. Nasprotno, člani kluba se lahko uveljavljajo pri nakupu ogledov. Za to morajo zbrati določeno število točk, ki se naberejo glede na stroške kupljenih potovanj, njihovo večkratnost ali stopnjo uporabnosti člana kluba za turistično agencijo do obletnice potovalne agencije ali letno do mednarodni dan turizem (27. 9.) lahko izdate svoj dvostranski ali večstranski časopis, vedno z barvnimi risbami ali fotografijami. Časopisni prostor je na /3 zapolnjen z informativno-razvedrilnim gradivom (turistične novice, turistični horoskop, križanka) in na /3 z turističnimi oglasi. Tak časopis lahko izročite obiskovalcem in ga razdelite neposredno v poštne nabiralnike ter v ta namen privabite študente, ki opravljajo prakso v turistični agenciji.

|

Glavni razlogi za pritožbe strank- nespoštovanje rokov za izvedbo naročila, slaba kakovost njegove izvedbe, nesramnost spremljevalcev. Pritožbe so vedno prekinitve normalnih organskih povezav med podsistemi (vidiki) storitvene kulture. Te vrzeli povzročajo napake, poroka pri delu storitvenega podjetja in z njim povezanih partnerjev.


Zato bo motnja normalnega delovanja trgovine neizogibno vplivala na kulturo storitve. Pri obravnavi pritožb in pritožb strank je treba upoštevati naslednja priporočila:
- postavite se v položaj prijavitelja;
- ostani miren;
- ostanite vljudni;
- če sami ne morete rešiti reklamacije (zahteve), o tem obvestite višjega uradnika.

Pritožbe strank včasih nastanejo kot iz »nič«, zaradi njihovega elementarnega nepoznavanja pravil in navodil. Na primer, v TV studiu je treba pri sprejemanju vlog za garancijski servis kupce seznaniti s pravili za zamenjavo in popravilo televizorjev. Navsezadnje kulturna storitev ni le hitro in kakovostno popravilo, spretnost delavcev. To je kultura odnosov med servisnim osebjem in strankami, ki jim zagotavlja podrobne informacije o storitvi. Zato mora zaposleni v kontaktnem območju razumeti psihologijo obiskovalcev tako globoko kot v napravi tega ali onega izdelka, biti korekten in previdnost.
Za vsako pritožbo moraš videti živo osebo. Nobena pritožba ne sme ostati nerešena. Upravičene pritožbe strank je treba brezpogojno zadovoljiti. Študija pritožb, pisem kupcev (strank) vam omogoča, da natančneje določite načine za odpravo "ozkih grl" v storitvi, izboljšate njeno kulturo.
Obravnavanje pritožb in izjav strank je treba izvajati v skladu z regulativnimi dokumenti (na primer Zakon Ruske federacije "O varstvu pravic potrošnikov"). In seveda, nepravočasna obravnava pritožb, pošiljanje prenagljeno in neprevidno sestavljenih odgovorov prosilcem bo povzročilo le razdraženost in nezadovoljstvo.
Koncept konflikta. Konflikt je interakcija ljudi, ki imajo nezdružljive cilje ali načine za doseganje teh ciljev. V prevodu iz latinščine "konflikt" pomeni "protislovje". Za konflikt je značilno, da si ljudje v njem nasprotujejo. Število udeležencev v konfliktu je lahko različno. Konflikt je torej protislovje, ki nastane med ljudmi pri reševanju določenih vprašanj. Seveda vsako protislovje ne vodi v konflikt. Torej se lahko kupec in prejemnik med seboj razlikujeta v oceni določenih modnih trendov, imata različne estetske okuse, a kljub temu bo naročilo narejeno. Konflikt povzročajo le taka protislovja, ki globoko vplivajo na potrebe strank, njihovo človeško dostojanstvo, prestiž itd.
Običajno konflikti med ljudmi ne nastanejo samovoljno. Za konflikte med serviserji in strankami so značilni naslednji razlogi:
- proizvodnja: pomanjkanje materialov, rezervnih delov, opreme; neprijeten način delovanja podjetij; majhen nabor storitev; dolga čakalna doba na servis; nizka kakovost proizvedenih izdelkov (storitev); nepravočasna izvršitev naročil;
- osebne, med katerimi lahko ločimo predvsem medsebojne terjatve med delavcem in stranko. Na primer, stranka je napačno razumela sprejemnika in je bila užaljena. V odgovor izgovori frazo, ki vsebuje netaktnost do zaposlenega. Sprejemnik, ki se nanjo boleče odzove, se odzove z neprikrito nesramnostjo, saj verjame, da bo v nasprotnem primeru izgubil spoštovanje v očeh prisotnih. Zato "užaljeni" sprejemnik in "vrne" svoje dostojanstvo zaradi vzajemnega ponižanja stranke. Zdaj postane stranka užaljena, ki tudi ne ostane v dolgovih. In napetost situacije raste kot plaz;
- psihološka nestrpnost (nezdružljivost) je posledica predsodkov do osebnih lastnosti druge osebe. Bistvo takšne pristranske drže je neselektivno pripisovanje določenih pomanjkljivosti vsem predstavnikom določene stroke, določene starosti itd. Tako se nesramen obiskovalec in nekulturni delavec v kontaktnem območju ravnata drug z drugim s pozicije " vsi so takšni."

Vrste konfliktov.
Glede na usmeritev ločimo enostranske (terjatve do delavca vloži naročnik ali obratno) in dvostranske (terjatve si zaposleni in naročnik hkrati predstavljata) konflikte.
Po vsebini konflikti obstajajo:
- res, pri katerem gre za obojestransko kršitev interesov strank. Na primer, kupec (kupec) je bil užaljen zaradi nesramnosti prodajalca (prejemnika) in o tem naredi vpis v knjigo reklamacij;
- nastane z obojestransko napako, zaradi nesporazuma; Takšne situacije se pogosto pojavljajo pri gotovinskih poravnavah.

izidov konflikti.
Možni so naslednji izidi:
Popolna rešitev konflikta. V tem primeru spor popolnoma zmaga eden od udeležencev. Tako je stranka prišla v studio z zahtevkom za nezadovoljivo kakovost izdelanega pokrivala mesec in pol po prejemu. V skladu s pravili potrošniških storitev njegov zahtevek ni bil ugodil, saj je garancijski rok za skrite napake na klobukih en mesec.
Delna rešitev konflikta. Pojavi se, ko je dosežen kompromis med nasprotnimi stranmi. Na primer, stranka vztrajno prosi, da naredi pričesko, ki jo je videla v reviji. Frizerka meni, da mu ne bo ustrezala. Obiskovalčeve poteze obraza in tekstura las nakazujejo drugačno rešitev. Stranke tega ne bi smeli povedati neposredno, saj bo še vedno vztrajal pri svojem. In izkušeni mojster se strinja s stranko, vendar postopoma v procesu dela opravi potrebne prilagoditve modela, ki ga je izbrala stranka, in se posvetuje z njim. Obiskovalec praviloma sprejme kvalificirane argumente zaposlenega.
Vrnitev v prvotno stanje. Na primer, nek dogodek ustavi konflikt, ki se je začel za nekaj časa, vendar to ne spremeni ničesar v odnosu nasprotnikov. Ob prvi priložnosti se prepir nadaljuje. Razmislimo o takšni situaciji. Dva prodajalca (prejemnika) sta med seboj v konfliktu, ker se ne moreta odločiti, katerega od njiju bosta delala na praznik. Prihod managerja za nekaj časa prekine obračun. Po njegovem odhodu se spet razplamtijo strasti.

Poletje je čas počitnic in na žalost sporov s potovalnimi podjetji. s kolegi, nezadovoljen z organizacijo vaš dopust, se lahko pojavijo vprašanja o tem, kaj lahko zahtevate za pokvarjen dopust.

1. Z ženo sva prišla počivat, a v hotelu ni bilo prostih mest, ki naj bi nam jih rezervirala turistična agencija. Namestili so nas v bližnji hotel, brez bazena in precej dlje od plaže. Ali se takšna zamenjava hotela šteje za kršitev pogodbe? In če je tako, kakšno nadomestilo lahko pričakujete?

Seveda se takšna zamenjava šteje za kršitev pogodbe. S tako "nenačrtovano" preselitvijo ima turist pravico zahtevati popolno odškodnino za izgube, ki jih je utrpel (člen 29 zakona Ruske federacije z dne 7. februarja 1992 št. 2300-1 "O varstvu pravic potrošnikov"). ”). Preprosto povedano, turistična agencija vam mora nadomestiti razliko med ceno hotelske sobe, ki ste jo rezervirali, in ceno sobe, v kateri ste bili na koncu nastanjeni. Če so vas preselili v hotel, kjer ste sobo plačali sami, vam je treba povrniti znesek, ki ste ga morali plačati iz lastnega žepa. Prav tako imate pravico zahtevati odškodnino za nepremoženjsko škodo (člen 15 zakona Ruske federacije z dne 7. februarja 1992 št. 2300-1 "O varstvu pravic potrošnikov"). Da pa potovalno agencijo prevzamete za odgovornost, morate poskrbeti, da je dejstvo zamenjave hotela mogoče potrditi z nečim (na primer dokumenti, ki vam jih je ob prijavi dala uprava hotela, pričevanja itd.) .

2. V turistični agenciji so mi povedali, da prodajajo samo izlete, vse storitve pa mi zagotavlja neposredno organizator potovanja. In vse trditve glede ostalega mu moram dati. Nimam pa pogodbe z organizatorjem potovanj. Zakaj ne morem vložiti tožbe proti svoji turistični agenciji?

Ti lahko. Očitno ste vozovnico kupili prek vmesne potovalne agencije. In neposredno vaše počitnice na tej vozovnici mora zagotoviti podjetje organizatorja potovanj. Njegovo ime mora biti navedeno v pogodbi. Če niste zadovoljni s kakovostjo opravljenih storitev, lahko po lastni presoji vložite zahtevke tako proti organizatorju potovanja kot proti potovalnemu agentu (odstavek 11, člen 9 zakona o turističnih dejavnostih, pismo Rospotrebnadzorja z dne 31. .07 št. 0100 / 8935-07-32 (v nadaljevanju - dopis z dne 31. 08. 07.)).

3. V moji pogodbi s turistično agencijo je zapisano, da lahko vse reklamacije v zvezi s potovanjem oddam le v roku 10 dni od konca potovanja. Ta rok sem že zamudil. Izkazalo se je, da sem že izgubil pravico do kakršnih koli zahtevkov glede uničenega dopusta?

Pravzaprav imate 20 dni časa, da vložite zahtevek. V tem primeru so pogoji pogodbe v nasprotju z zakonom o osnovah turistične dejavnosti. V skladu z njim imate pravico vložiti reklamacijo v 20 dneh od dneva izteka pogodbe, torej konca potovanja. Zahtevku ne pozabite priložiti dokumentov, ki potrjujejo, da so vam bile storitve opravljene s kršitvami ali sploh niso bile opravljene.

Zahtevke, navedene v zahtevku, družba obravnava najkasneje v 10 dneh po prejemu (10. člen zakona o osnovah turistične dejavnosti). Ti roki so nujni, torej jih turist in podjetje, katerega storitve uporablja, s pogodbo ne moreta spremeniti. Upoštevajte: vložitev tožbe je obvezen postopek predkazenska poravnava sporov. Če torej nemudoma vložite tožbo pri sodišču, ne da bi vložili tožbo proti turistični agenciji, sodišče ne bo sprejelo tožbe (1. odstavek 1. odstavka 135. člena Zakonika o pravdnem postopku).

Če ste do zdaj že zamudili zakonsko določeno V 20-dnevnem roku lahko organizator potovanja vaš zahtevek tako rekoč uradno zavrne. Toda to ne pomeni, da v tem primeru samodejno izgubite možnost, da greste na sodišče. Sodišče bo vaš zahtevek sprejelo, če dokažete, da ste zamudili rok za vložitev tožbe dober razlog(na primer zaradi hospitalizacije po vrnitvi s potovanja).

4. Z družino sva se pravkar vrnila iz Turčije. Ob odhodu iz Moskve je bil čarterski let zamuden 5 ur. Seveda bi rad prejel odškodnino za tak »počitek« na letališču. Toda komu zahtevati: letalski družbi ali potovalni agenciji?

V tem primeru ni kriv potovalni agent. Z zagotavljanjem zanesljivih informacij o času in kraju odhoda, o tipu letala je dejansko izpolnil svoje obveznosti glede organizacije prevoza. Letalska vozovnica potrjuje pogodbo, sklenjeno med potnikom in prevoznikom (1. člen 103. člena Zračnega zakonika). Ker potovalni agent ni stranka te pogodbe, ne more biti odgovoren za kakovost storitev, ki jih opravlja prevoznik.

Zato bi morala biti letalska družba odgovorna za zamudo leta. Dokaz zamude leta bodo žigi na vaših vozovnicah. V njih mora predstavnik letalske družbe (letališča) navesti čas dejanskega odhoda. Poleg tega, če se je vaše potovanje skrajšalo zaradi zamude leta, imate pravico od organizatorja potovanja zahtevati povračilo za vse plačane, a neizkoriščene storitve: za nočitev v hotelu, zamujeni izlet itd. To je možno, če od organizatorja potovanja niste prejeli odškodnine neposredno na licu mesta, v zameno za opustitev zahtevkov (dodatni izleti, polni penzion itd.).

5. Kaj lahko zahtevam od letalske družbe, ki je moj let zamujala za več ur?

V takem primeru vam mora letalski prevoznik plačati globo v višini 25 odstotkov minimalne plače (to je 25 rubljev) za vsako uro zamude, vendar ne več kot 50 odstotkov prevoznine (člen 120 zračno kodo). Res je, da globe ni mogoče izterjati, če je zamuda nastala kot posledica ukrepa višja sila, odpravo okvare letala, ki ogroža življenje ali zdravje potnikov, ali zaradi drugih okoliščin, na katere prevoznik ne more vplivati. Poleg tega, če ste zaradi odpovedi leta porabili svoj denar za hotelsko nastanitev, vam mora letalski prevoznik povrniti stroške.

Za izterjavo globe in povračilo teh stroškov morate pri letalskem prevozniku vložiti zahtevek (priloženi so mu kopije dokumentov, ki potrjujejo odpoved ali zamudo leta) v šestih mesecih od dneva prihoda. To lahko storite v predstavništvu letalske družbe. Zahtevek se obravnava v 30 dneh. Če je bila vaša pritožba prezrta ali je letalska družba zavrnila povračilo stroškov, imate pravico vložiti tožbo pri sodišču na lokaciji prevoznika (3. del 30. člena Zakonika o civilnem postopku Ruske federacije). Tožbenemu zahtevku morajo biti priložene kopije letalske karte z opombo o zamudi (odpovedi) leta, račun za nastale stroške (za hotel, hrano, telefonske klice ipd.), kot tudi pisni zahtevek do prevoznika in odgovor nanj.

6. Slišal sem, da morajo zdaj organizatorji potovanj zavarovati svojo odgovornost. To pomeni, da moram s svojimi trditvami na potovanju iti točno do Zavarovalnica Ali pa se še vedno lahko obrnem na organizatorja potovanj?

Dejansko mora zdaj organizator potovanja bodisi zavarovati svojo odgovornost do strank, bodisi prejeti bančno garancijo. Še vedno pa se morajo turisti z zahtevki najprej obrniti na organizatorja potovanja, s katerim je bila sklenjena pogodba. Postopek za povračilo resnične škode (torej stroškov, ki ste jih morali imeti zaradi dejstva, da organizator potovanja ni izpolnil svojih obveznosti) je zdaj naslednji. Turist v roku 20 dni vloži pisno reklamacijo organizatorju potovanja in hkrati pri zavarovalnici, da ne bi izgubljal časa v primeru zavrnitve organizatorja potovanja.

Če na vaš zahtevek ni odgovoril v 10 dneh ali je zavrnil zahtevano denarno odškodnino, lahko zaprosite za odškodnino pri zavarovalnici ali pri banki, ki je organizatorju potovanja zagotovila bančno garancijo. K pisni zahtevi mora turist priložiti kopijo odgovora organizatorja potovanja na reklamacijo ter dokumente, ki potrjujejo višino škode. Kar zadeva odškodnino za nepremoženjsko škodo in izgubljeni dobiček, jih je treba izterjati neposredno od organizatorja potovanja. Če je organizator potovanj zavrnil prostovoljno odškodnino, mora turist iti na sodišče.

7. Ali obstaja kakšna vladna agencija, kjer se lahko pritožite zaradi slabše kakovosti dela potovalne agencije?

Če vam je turistična agencija zavrnila plačilo odškodnine za pokvarjen dopust, lahko denar dobite le na sodišču. Tožbo morate vložiti pri mirovnem sodniku ali, če znesek vaših terjatev presega 100 tisoč rubljev, pri okrožnem sodišču. Hkrati je mogoče vložiti pritožbe pri Rospotrebnadzorju (ta agencija je pooblaščena za spremljanje spoštovanja pravic potrošnikov, tudi na področju turizma) in organizaciji, katere član je potovalna agencija (Združenje organizatorjev potovanj Rusije). , Ruska unija turistične industrije itd.). Če menite, da govorimo o goljufijah s strani turistične agencije, se morate z izjavo obrniti na organe za notranje zadeve.

Pregledi dela postali novi davki. Napaka v kadrovskem dokumentu? Kaznovani bodo z množenjem s številom zaposlenih.

Postanite guru kadrovske evidence. Zdaj je naša, da napolnimo kadrovski dokumenti co .

Kup vzorčnih dokumentov in nasvetov praktikov. Usposabljanje je popolnoma na daljavo, izdamo potrdilo. Imejte čas za nakup ().

Povečanje števila pritožb glede ruski trg hotelske storitve zaradi številnih dejavnikov. Prvič, gostje so se bolj zavedali svojih pravic in obveznosti hotelskih podjetij in bolj verjetno vztrajajo pri svojih pravicah. Drugič, povečano povpraševanje po hotelskih storitvah prispeva k vstopu novih hotelov na trg, ki so manj izkušeni in imajo manj sredstev.

Vse pritožbe v hotelsko poslovanje lahko v grobem razdelimo v štiri kategorije:

1. Neizvajanje ali neustrezno opravljanje hotelskih storitev. Večina pritožb sodi v to kategorijo. Razlika med tem, kar obljublja hotel ali turistična agencija, ki turiste tja namesti, in tem, kar turist dejansko dobi, je lahko od zanemarljive do popolnoma nesprejemljive.

2. Nepravočasno obveščanje gostov o spremembah glede storitev. Pogodbe o opravljanju hotelskih storitev so dovoljene manjše spremembe, na primer za zamenjavo hotelsko poslovanje enakovrednemu, torej istega razreda, pod pogojem, da trenutno ni mogoče zagotoviti mest v želenem hotelu s soglasjem naročnika. Če pride do zamenjave z znižanjem razreda storitve, je turistična agencija oziroma hotel dolžan povrniti razliko v ceni.

3. Lažni ali netočni podatki o hotelskem izdelku. Hotel ne izpolnjuje vedno svoje dolžnosti v dobri veri, da gostom zagotovi popolne in izčrpne informacije o hotelu in njegovih storitvah, včasih pa zamolči katero od njihovih značilnosti.

4. Sestava in podpis pogodbe, ki krši pravice potrošnika. Pogodba, sklenjena ob nakupu hotelskih storitev, je pogodba med gostom in hotelom. Vsebovati mora bistvene pogoje, določene v zakonskih aktih, jasne določbe glede odgovornosti hotela do naročnika, saj v nekaterih primerih do sprememb pride brez krivde hotela.

Stanovalci hotela bi morali imeti možnost, da kadar koli v dnevu obveščajo hotelsko upravo o obstoječih pomanjkljivostih storitev in namestitve. Za prejemanje pritožb in predlogov v hotelih, interni telefonska linija hiter sprejem, tako imenovana "gostoljubna linija".

V procesu namestitve bi morali biti gostje obveščeni ne le o storitvah hotela, temveč tudi o prisotnosti te "gostoljubne linije" v hotelu. Prisotnost takšne linije bi moralo spremljati oglaševanje med hotelsko stranko. Dežurni skrbnik, ki se odzove na klice, mora imeti neposredno komunikacijo z vsemi oddelki in oddelki hotela za hitro reševanje konfliktnih situacij in pritožb.

vse telefonski pogovori mora dežurni administrator zabeležiti v poseben dnevnik, kamor se vpišejo podatki o tem, od koga je bil klic, točen čas prejema signala, ime administratorja, ki je reklamacijo sprejel, razlog za klic, hotelska storitev odgovoren za odpravo vzrokov, ki so privedli do te konfliktne situacije, in po potrebi dodatne opombe in pripombe.

Po evidentiranju prejetega klica v dnevnik upravljavec vsebino reklamacije seznani pristojni službi, ki sprejme potrebne ukrepe za njeno odpravo. Vsebino reklamacij je treba obravnavati na proizvodnih sestankih hotelskega osebja, posvečenih kakovosti storitev.

Stranka v nobenem primeru ne sme biti zavedena, to kaže na nespoštovanje do njega. Če zaposleni stranki obljubi, da bo nekaj storil, je dolžan narediti vse, kar je v njegovi moči, da to obljubo izpolni. Gostu na primer ne morete obljubiti, da bo pokvarjena prha popravljena v desetih minutah, če o tem niste prepričani.

Upoštevati je treba posebnosti obnašanja nezadovoljne stranke. Tudi če se trudi ostati miren, je večina njegove energije še vedno usmerjena v spopadanje s svojimi čustvi. Pogosto v stanju razdraženosti človek sam ne more natančno ubesediti, kaj ga je tako razjezilo. Kljub nepravični razdražljivosti gosta mora biti hotelski uslužbenec miren, vljuden in prijazen.

Hotelsko osebje se mora držati naslednjih smernic, ki mu omogočajo korektno vedenje, če je gost vložil pritožbo:

1. Bodi tiho. Dajte gostu možnost, da spregovori in izrazi vse, kar je »kipelo v njegovi duši«. Če ste vljudni in zadržani, se gost največkrat hitro umiri.

2. Pozorno poslušajte. Naj gost izrazi vse, kar je

želi. Ne prekinjaj ga. Ne nasprotujte mu. Ne navajajte nikakršnih argumentov, saj vas v razdraženem stanju ni pripravljen razumeti ali vam verjeti.

3. Zapisujte si. Pokažite gostu, da so njegovi komentarji in kritike

vzemite to zelo resno. Natančno zapišite bistvo pritožbe. Za razjasnitev okoliščin pri delavcu, ki je povzročil nesporazum, je potrebna natančna evidenca reklamacije.

4. Pokažite svoje razumevanje, sočutje in pripeljite svojega gosta

opravičilo v imenu hotela. Pokažite razumevanje izkušenj gosta, ne krivite svojih kolegov za to, kar se je zgodilo. Izrazite obžalovanje za to, kar se je zgodilo.

5. Pokažite hvaležnost. Pritoževanje strank pokaže

vaše zanimanje za vaš hotel. Pomislite na popravek in popravek.

6. Takoj ukrepajte. Potrudite se, da

rešiti konflikt čim prej. Ni nenavadno, da s hitrim ukrepanjem in pozornim odnosom pridobite nove zveste stranke.