» »

Kateri crm sistem izbrati. CRM sistemi za mala podjetja – pregled najboljših brezplačnih rešitev

Za poslovne subjekte, ki delajo neposredno s strankami, je zelo pomembno povečati kupno publiko in učinkovitost trgovanja z uporabo novih razvojev računalniških programerjev. Trženje, organizacija prodaje in upravljanje odnosov s strankami v sodobno poslovanje izvajamo s pomočjo storitve spletnih platform - CRM sistemov (okrajšava iz angleščine. Customer Relationhip Management). Bistvo sistemov CRM je v specializirani programski opremi, ki je bila razvita za avtomatiziran nadzor in analizo prejetih informacij, procesa dejavnosti menedžerjev in storitev za stranke. Razmislite, kateri CRM je boljši za prodajo in vodilne v panogi (najbolj priljubljeni sistemi CPM), ki jih cenijo tako strokovnjaki za internetni marketing kot navadni uporabniki.

Ocena najboljših CRM sistemov

V tem razdelku ponujamo seznam najbolj priljubljenih CRM-jev v Rusiji po ocenah:

"Megaplan"

Sistem je zasnovan za mala in srednje velika podjetja. S pomočjo Megaplana lahko učinkovito optimizirate delo z bazo strank, upravljate projekte, postavljate in rešujete naloge zaposlenim za organizacijo trgovanja. Izjemno preprost vmesnik skriva obsežnost funkcionalnosti, zaradi česar jo lahko prilagodite svojim potrebam. Megaplanove zmogljivosti so naslednje:
  • podrobno bazo podatkov strank
  • shranjevanje zgodovine dejanj
  • napredno upravljanje prodaje (analitična poročila, sledenje trgovalni verigi, načrtovanje in vodenje večstopenjske prodaje)
  • notranje upravljanje - časovni nadzor, analiza produktivnosti, oblikovanje ciljev za osebje
  • integracija 1C
  • interakcija s storitvami e-pošte in IP telefonije.
Upravljanje sistemskih orodij je možno iz mobilnih pripomočkov s posebno programsko opremo.

Terrasoft

Vodilni pri objavi poročila Forester Wave™ "CRM Suite za srednje velike organizacije", Terrasoft, ki je na voljo za srednja in mala podjetja inovacijski sistem z imenom bpm'on-line, ki je bil doslej razvit le v angleški različici. Platforma je primerna za trgovce, ki so pripravljeni vložiti resen kapital v lokalno IT infrastrukturo. Programska oprema je združljiva za delo z bazami podatkov 1C.

"Enostavno podjetje"

Projekt je zasnovan za upravljanje pisarniškega osebja, trendov, financ. Zmogljivosti sistema PB so naslednje:
  • upravljanje pisarne, načrtovanje s pomočjo koledarjev primerov, grafov, diagramov, upravitelja opravil
  • računovodstvo poslovnih dokumentov, vzdrževanje baze strank, shranjevanje zgodovine
  • klasičen potek dela z uporabo predlog
  • upravljanje skladišča
  • upravljanje časa - upravljanje tako pisarniškega osebja in oddaljeni zaposleni
  • knjigovodstvo
  • vgrajene komunikacije, poštni messengerji, interni klepet
  • podpora za IP telefonijo.
Sistem je med vodilnimi zaradi predlagane brezplačne tarife za pet zaposlenih, za velika podjetja pa je predvidena plačana splošna licenca.

StorVerk

Programska oprema StorVerk CRM je zgrajena na platformi 1C. Sistem zdaj ni le pameten, ampak tudi veliko bolj priročen, saj se odziva na številne tržne trende. Njegova funkcionalnost je naslednja:
  • marketinška analiza od konca do konca
  • orodja za zmanjšanje izgub in povečanje dohodka
  • spletni klepet s strankami, svetovalec za klepet, sprejemanje klicev in spletnih zahtev
  • obračunavanje klicev strank
  • e-novice, sledenje klicem.
Pomembno je, da je ta programski izdelek razmeroma poceni in ga je mogoče izpopolniti in prilagoditi vaši specifični dejavnosti. StorVerk CRM uporabljajo tako ugledna podjetja kot mala podjetja; gre za kompleksno avtomatizacijo, upravljanje trgovine in proizvodnih procesov.

Microsoft-Dynamics

Leta 2016 je MD CRM vstopil na trg trgovalnih storitev. To je paket Microsoftove programske opreme za interakcijo s strankami, ki se osredotoča na trženje in upravljanje prodaje. V tem sistemu je možno zagotoviti tudi podporne storitve. Zaradi naravno znanega vmesnika in možnosti omejevanja nabora funkcij se zmanjšajo stroški usposabljanja osebja. Komplet orodij je mogoče prilagoditi ustrezni ravni podjetja.

Bitrix24

Leta 2017 je bil Bitrix24 priznan kot najboljši CRM. Ta korporativni portal ima interno socialno omrežje. V podjetju lahko sodelavci komunicirajo med seboj, postavljajo in rešujejo probleme, načrtujejo delovni čas, vodijo evidenco in avtomatizirajo poslovne procese, ki so del programske opreme. Bitrix24 ima možnost prenosa poročil 1C. Podjetja, ki uporabljajo Bitrix24 in 1C v pisarniškem delu, lahko hitro izvedejo standardne revizije podatkov o finančnih transakcijah. Sistem je dopolnjen z mobilno aplikacijo, ki omogoča dostop do funkcionalnosti iz katere koli države na svetu. Različice programskih izdelkov - Alone Stand in SaaS.

1C: CRM

Glavna usmeritev 1C: CRM je avtomatizacija odnosov s strankami in pisarniških delovnih procesov. S pomočjo tega sistema podjetja organizirajo delo v svojih servisnih, prodajnih, marketinških oddelkih, kar pojasnjuje njegovo priljubljenost na področju trgovanja. Na prvi pogled se lahko zdi sistemski vmesnik nekoliko preobremenjen, vendar je to značilno za računovodske sheme 1C. V 1C: CRM lahko izvajate marketinško analitiko prek plačljive storitve CoMagic.

ELMA BPM

Ta CRM s funkcijami upravljanja: promet z dokumenti, poslovni procesi, kazalniki, projekti, baza strank. Pri uporabi vgrajenega modula "Integracija 1C" je zagotovljena združljivost s sistemskimi različicami "1 C: Enterprise" serije 8.0.

Bpm'spletna prodaja

Ta sistem je bil razvit za popolno obvladovanje prodajnih ciklov za: analizo potreb, sklepanje pogodb, izpolnjevanje obveznosti, nadzor finančnih tokov. Zmogljivosti CRM sistema spletne prodaje Bpm so naslednje:
  • notranje komunikacijsko upravljanje - upravljanje osebja, nadzor pretoka dokumentov, korporativno komuniciranje
  • integracijo s CIP telefonijo
  • enotna kontaktna baza za nasprotna stranka-stranka, segmentacija, avtomatska zgodovina
  • spremljanje poslovnih procesov - napovedi in začetki prodaje, izdelava lastnih trgovalnih taktik.
V sistemu lahko upravljate naročila (razvrstite jih po fazah izvedbe, po vrstah izdelkov, po proračunu). Možno je tudi vodenje računovodske analitike, nadzor plačil, upravljanje računov.

SAP

Platforma je bila ustvarjena za vodenje poslovnih procesov v v elektronski obliki... Celostno informacijsko okolje vam omogoča upravljanje interne komunikacije z osebjem, ustvarjanje lastnih strategij za upravljanje odnosov s strankami. Ta raven programske opreme je nekajkrat dražja od domačega CRM, težave so tudi pri integraciji z 1C. Glavna funkcionalnost:
  • analiza tarifne politike
  • zagotavljanje pravilnosti pretoka dokumentov
  • priročna postavitev marketinških orodij
  • ustvarjanje zgodovine transakcij z ohranjanjem popolnih informacij o financah in partnerjih
  • posodabljanje podatkovnih baz
  • avtomatizacija procesov in poročanje o zaključenih zadevah
  • poenostavitev priprave dokumentacije in pošiljanja po internetu.
Uporabnik odkrije priložnost za delo z minimalno vključenostjo zaposlenih. Zahvaljujoč hitri obdelavi podatkov lahko prepozna možna tveganja, priložnosti za izboljšanje učinkovitosti svojega podjetja kot celote.

ASoft

Glavna usmeritev sistema je reševanje nalog trgovcev v trženju. Industrijske različice so bile razvite tudi za logističnih podjetij, finančne ustanove, nepremičninski posredniki. Vse različice so na voljo IT strokovnjakom v SaaS.

AMO

V AmoCRM lahko uporabnik samostojno prilagodi komplet orodij in ga prilagodi posebnim potrebam svoje organizacije. V zvezi s tem je najboljši brezplačni program CRM z naslednjimi funkcijami:
  • načrtovanje poslov, ustvarjanje projektov, postavljanje nalog
  • avtomatska sistematizacija podatkov baze strank z ohranjanjem zgodovine
  • integracija s PBX in poštnimi storitvami
  • analitika trgovanja (grafi, grafikoni, napovedi).
Sistem je primeren tako za mala kot za srednje velika podjetja za učinkovito upravljanje poslovni odnos v vseh fazah prodaje. Iz sistemskega vmesnika lahko pokličete odjemalca, pošljete pismo na pošto, upravljate komplet orodij od koder koli z uporabo mobilne programske opreme. AMO CRM uporabniki ocenjujejo kot najboljši sistem glede na vrednost za denar. Razvijalec je zagotovil uvodno demo obdobje 14 dni.

Kateri so najboljši CRM sistemi za poslovanje in prodajo v Rusiji brezplačno

Tudi najboljši brezplačni CRM za prodajo ima le osnovno funkcionalnost, a bo zadostovala za vodenje malega podjetja.

TCU trgovanje

Značilnost tega popolnoma brezplačnega CRM-ja za osebni računalnik je modularna izdelava uporabniškega vmesnika z naborom potrebnih funkcij. Privzeta funkcionalnost vključuje vizualizacijo poročil, delo s predlogami dokumentov, vzdrževanje baze podatkov o strankah, njihovo geografsko lokalizacijo, po vrsti blaga.

vDesk24

Ta brezplačni CRM ima vgrajen upravitelj opravil in klepet iz Asproja. Prijeten dizajn in intuitivna uporabnost bosta presenetila neizkušene uporabnike. Vendar je vDesk24 brezplačen samo za pet ljudi, če potrebujete več, boste morali plačati 1300 rubljev.

Flowlu

Ta najboljši CRM sistem ponuja brezplačno celovito upravljanje prodajnih in finančnih procesov. Tukaj lahko komunicirate s partnerji na spletu, spremljate poslovne novice in hitro najdete informacije, ki jih potrebujete. Celoten komplet orodij je na enem mestu – uporabnik lahko stopi v stik z več strankami v enem oknu brez preklapljanja med računi.

KB

Razlaga kratice - baza strank. Njegova razlika je v preprostosti funkcionalnosti: poročila, naloge, računi, zahteve. Obstajajo tudi referenčne knjige, zato je ta sistem včasih pozicioniran kot najboljši CPM za brezplačno prodajo. Program je danes priljubljen v spletnih trgovinah. Zasnova je dobro premišljena glede postavitve gumbov. KB je brezplačen samo za deset uporabnikov, več kot 440 rubljev. za vsakogar. Danes so različice CRM-ja tako obsežne, da s seznamom ene ocene ni mogoče pokriti ničesar boljšega. Ta pregled vključuje le tiste platforme, ki so uporabnikom bolj znane kot druge, vrstni red njihovega razvrščanja pa je sestavljen glede na ocene kakovosti izvajanja nalog in priročnosti funkcionalnosti. Upamo, da vam bo ta pregled koristen pri odločitvi pri izbiri.

Dragi prijatelji! Z veseljem vam predstavljamo gostujočo objavo podjetja PinALL, katerega dejavnosti so osredotočene na implementacijo in podporo sistemov CRM. Da bi podjetnikom pomagali pri sistematizaciji poslovnih procesov, je podjetje na trg predstavilo projekt Meat Grinder - primerjalni pregled najpogostejših izdelkov, njihovih zmožnosti in omejitev.

Zgodovina nastanka projekta

Podjetje PinALL obstaja od leta 2011 in se ukvarja z implementacijo CRM sistemov.

V naši liniji sta obe blagovni znamki za veliko strokovno znanje strank, na primer podjetje Terrasoft, ki je v TOP-20 svetovnih rešitev, in več proračunskih možnosti - Bitrix24, amoCRM, Megaplan, ASoft. Na splošno obseg rešitev, ki jih ponujamo, pokriva skoraj celoten obseg potreb strank.

Praksa je pokazala, da je zelo težko sami izbrati sistem CRM, in da bi podjetjem pomagali nekako rešiti to težavo, je bil ustvarjen projekt Meat Grinder. Po aktivaciji demo različice produktov skupaj s strankami primerjamo rešitve med seboj, se pogovorimo, v čem se ta ali druga funkcionalnost razlikuje in podamo konkretne nasvete in priporočila za izbiro sistema v skladu z zahtevo.

Primerjava CRM sistemov v okviru projekta "Mlinček za meso".

Med najbolj priljubljenimi izdelki danes lahko izpostavimo podjetje 1C-Bitrix24: trenutno smo implementirali že več kot 600 portalov - kot partnerji smo z njimi na prvem mestu. To je dobra proračunska rešitev, ki je v osnovni različici najpogosteje primerna za B2B stranke, redkeje za B2C podjetja.

Glavna značilnost Bitrix24 je tako imenovana funkcija »Live feed«, kjer lahko objavite poljubno sporočilo in ga pošljete določenim zaposlenim, kar močno zmanjša interno korespondenco. Sprva je šlo za korporativni portal, kamor je bil kasneje dodan CRM-modul: danes je v Rusiji na njem ustvarjenih približno 500.000 portalov v oblaku.

Korporativni portal in "Kaseta v živo" Bitrix24

V Bitrixu je vprašanje s strani obdelave svinca precej dobro izpiljeno. Spletno mesto komunicira s sistemom v dveh scenarijih: tako v obliki naročila iz spletne trgovine z upravljanjem spletnega mesta (rešitev 1C-Bitrix za spletna mesta), ki takoj vstopi v posle (klasični format e-trgovine), kot v obliki prejema vodi v Bitrix24 iz spletnih obrazcev (redna funkcionalnost upravljanja spletnega mesta, "motor") ali v obliki zahtev po pošti, na primer, če opravljate nekatere storitve in stranka potrebuje posvet.
Skoraj vsako spletno mesto je mogoče povezati s potencialnimi strankami prek API-ja, ne samo na motorju prek Bitrixa

Ločeno je treba povedati o cenovna politika... Bitrix24 je na trg rešitev v oblaku vstopil ne tako dolgo nazaj, njihove cene za oblak pa ne potekajo po licenci, temveč prek portala, tj. ne glede na velikost podjetja. Če za primerjavo vzamemo isti amoCRM, kjer je strošek licence za enega zaposlenega 499 rubljev, potem boste za organizacijo 50 ljudi na leto prejeli 299400. Tukaj je pogojno 50.000 - 100.000 rubljev, odvisno od izbrane tarife v oblaku (ekipa ali podjetje).

Glavna merila izbire

Poleg cene je pomemben kriterij pri izbiri rešitve tudi število uporabnikov v sistemu. to neposredno vpliva na licenciranje portala. Pomembna je tudi platforma: ali bo to strežniška rešitev ali oblak? Obstajajo na primer stranke, ki svojih poslovnih informacij niso pripravljene postaviti v oblake, vendar je takih strank manj.

Pred približno 4 leti je prevladovalo mnenje, da ruski potrošnik načeloma ne bi sprejel te tehnologije, zdaj pa se večina implementacij izvaja v oblaku, ne v škatli. Samo imamo približno 3-5 naročil na dan za rešitve v oblaku.

Glavna prednost strežniške licence je, da za izdelek, ki postane vaša last, plačate enkratno pristojbino, v prihodnje pa plačate le podaljšanje tehnične podpore. Poleg tega veliko strank v polju zanima možnost prilagajanja portala, ga spreminjati zase.

Na primer, strežniška rešitev podjetja Bitrix24, ki stane 200.000 rubljev za 25 zaposlenih, je na voljo v izvornih kodah. Položaj Megaplana je nekoliko drugačen: tudi če kupite škatlo, do nje nimate dostopa. Konfigurirajte s pomočjo administracije - prosim, vendar ni možnosti, da bi to "dokončali". To se naredi tako, da odjemalec ne pokvari sistema za posodabljanje in zanj vse deluje v redu.

Strežniška rešitev iz Bitrix24 na pinall.ru

Kar zadeva prodajalca SaaS amoCRM, v svoji ponudbi v bistvu nimajo škatle. Seveda lahko za vas razvijejo različico na strežniku, vendar izjemoma.

Na splošno sta tako v Bitrixu, Megaplanu kot pri Terrasoftu med rešitvami največkrat tako oblak kot škatla, stranka pa lahko začne z izdajo, ki je povezana z oblakom, nato pa gre na svoj strežnik. Drugo merilo za izbiro CRM sistema je poleg načina namestitve in števila zaposlenih njegova funkcionalnost. Zmogljivosti poslovnih procesov igrajo pomembno vlogo.

Na primer, zmogljivosti amoCRM so precej šibke: v okviru izdelka so vam na voljo zelo preproste stvari - ustvarjanje poslov ali nalog z obvestilom. Megaplan že ima sistem za vzpostavitev transakcij, vendar ni oblikovanja poslovnih procesov kot takih. V Bitrix24 lahko zgradite neomejeno število procesov, vendar v okviru vaše licence. Najdražja rešitev vodje naše linije, podjetja Terrasoft, bpm "online vsebuje ogromen nabor standardnih, že pripravljenih procesov, ki jih je mogoče uporabiti brez dodatne konfiguracije.

Vprašanje analitike je zelo pomembno, saj v različne rešitve lahko je drugače. Torej, bpm "online zagotavlja analitiko tako po potencialnih strankah kot po kontaktih in po podjetjih. Poslovne procese lahko povežete z analitiko, ki se bo začela, na primer, če že dlje časa niste imeli aktivnosti s kontaktom ali povprečno količino transakcij s stranko postane manj kot določen znesek.

Funkcionalni sistem bpm "na spletu

Včasih pride do situacije, ko prodajni oddelek potrebuje en sistem CRM, klicni center drugega itd. Seveda je to z vidika splošnega nadzora in obvladljivosti nedonosno. Če je torej mogoče v enem produktu skoncentrirati vprašanja vodenja vseh procesov, od mesta in začetne obdelave potencialnih strank do pošiljanja in analitike po prodajnih kanalih, potem bo taka rešitev idealna.

Kljub temu se je v mnogih podjetjih oblikovala dobro znana praksa: spletno mesto obdela zahtevo, njegova glavna naloga je klic / pismo stranke (ali naročilo, če je spletna trgovina), nato pa aplikacija pade v kateri koli od CRM sistemov.

Na primer, v primeru Bitrix24 se klic, ustvarjen z uporabo IP telefonije, samodejno pretvori v potencialne stranke. Poleg tega ima integracija z 1C pogosto pomembno vlogo za stranke, tj. združljivost procesov CRM in ERP.

Kot smo že omenili, je vodilno v Rusiji podjetje Terrasoft: imajo v lasti približno 16% vseh implementacij na trgu. Med priljubljene blagovne znamke spada tudi 1C, ki ima tako linijo ERP (izdaje za upravljanje trgovine, upravljanje majhnega podjetja, kompleksna avtomatizacija itd.), kot rešitev 1C: CRM, ki tukaj ni predstavljena (približno 20% implementacij).

Nato sledi seveda podjetje Bitrix24 - že zdaj imajo več kot 500.000 portalov v CIS. V zadnjih letih so naredili velik preskok v prepoznavnosti svoje odločitve na državni ravni.

Omenimo še Megaplan, ki je skoraj prvi začel uvajati rešitve CRM v Rusiji. Sprva je bil njihov produkt upravitelj opravil, ki so mu dodali finančne (zmožnost branja analitike) in CRM module (nasprotne stranke, stranke, računi).

Med vodilnimi sta tudi amoCRM in ASoft, ki sta dosegla dobro oceno pri naročnini na svoje rešitve.

Aktualni trendi in prihodnost CRM sistemov

Zdaj se vse premika proti poenotenju, ko je vse predstavljeno v eni rešitvi.

Boleča točka mnogih CRM sistemov je ocenjevanje analitike po kanalih: trenutno je izjemno težko dobiti informacijo, s katerega kanala je bila zahteva poslana. Lepo bi bilo, če bi zahvaljujoč integraciji vodilni vir samodejno dodan v sistem, ob stiku s stranko pa je več informacij o njem.

Druga točka se nanaša na razširitev zmogljivosti mobilnih aplikacij: ne le gledanja, ampak tudi interaktivnega. Ustvarite potencialne stranke, kontakte, ponudbe, označite nekaj na zemljevidu, zaženite in sprejemajte račune za plačilo – tako na tablicah kot pametnih telefonih.

In tretjič, povečanje potrebe po podjetjih v poslovnih procesih. Po statističnih podatkih Bitrix24 v Rusiji le 18% podjetij ve, kaj so CRM sistemi, a tudi ti nimajo vedno nameščenih. Zato je glavna naloga, ki si jo zadamo, ravno delo s temi ruska podjetja ki o CRM-ju sploh niso slišali.

Mislim, da bo do leta 2020 odstotek podjetij, ki uporabljajo CRM sisteme, vsaj 40-odstoten.

Svetovni trend digitalne preobrazbe poslovanja raste tudi v Rusiji. Velika podjetja uvajajo napredne sisteme CRM in BPM za izboljšanje operativne učinkovitosti in pospešitev lastnih dejavnosti. Delo s poslovnimi procesi, optimizacija in avtomatizacija procesov so ključni trend leta 2020.

Zbrali smo TOP-5 platform, ki so sposobne celovito preoblikovati veliko podjetje, in jih vključili v oceno. Vsaka rešitev je edinstvena in ima uspešne primere implementacije.

Creatio

1. mesto v oceni. Najboljša rešitev od konca do konca za segment Enterprise. Enotna platforma Creatio z nizko kodo za prodajo, trženje in servis domačega podjetja Terrasoft. Creatio vam omogoča avtomatizacijo in pospeševanje poslovnih procesov velikih podjetij iz različnih panog. Za srednje in velik posel Na voljo je 24 že pripravljenih industrijskih rešitev (banke, nafta in plin, logistika, farmacija, centri za podporo podjetništvu itd.). Primeri uspešne implementacije platforme v podjetjih, kot so Tatneft, Dobroflot, EVRAZ, Gazprom Neft, Sberbank, potrjujejo visoko stopnjo zaupanja velikih podjetij v izdelke Creatio. Terrasoft razvija lastno tržnico že pripravljenih rešitev in predlog za pospešitev integracije platforme.

Microsoft Dynamics

2. mesto. Zmogljiva rešitev za srednja in velika podjetja z elementi ERP. Integracija z Microsoftovimi aplikacijami. Orodja za upravljanje prodaje, trženja in storitev. Izdelava in avtomatizacija poslovnih procesov. Pripravljen industrijske rešitve za finančno industrijo, upravljanje s človeškimi viri in kadre, integrirano upravljanje storitev, prodaje in analitike. Uspešna integracija v tuja podjetja: Unicef, Pandora, HP.

SAP

3. mesto. SAP CRM ponuja rešitev za prodajo, trženje in storitve za stranke. Referenčno delo v celotnem prodajnem ciklu - od načrtovanja in razvoja strategije do uspešno izvajanje in analizo učinkovitosti. Delo s strankami po vseh distribucijskih kanalih, nadzor transakcij in funkcionalni načrtovalec. Za strokovnjake marketinškega oddelka je bila ustvarjena zmogljiva platforma za upravljanje marketinških dejavnosti in upravljanja blagovnih znamk. Med uspešnimi primeri implementacije so podjetja, kot so Bashneft, Severstal, NLMK, Sibmost.

Oracle Siebel

4. mesto. Sistem za velika podjetja, ki pomaga ustvariti kompleksen korporativni IT sistem za avtomatizacijo vseh oddelkov podjetja. Primerno za front (prodaja, servis, marketing) in back office (analitika podjetja, upravljanje s kadri). Oracle Siebel CRM vam omogoča, da ustvarite in avtomatizirate klicni center podjetja, integrirate številne storitve in aplikacije tretjih oseb v podjetje. Podjetje ponuja že pripravljene industrijske rešitve za številna področja dejavnosti - industrija, hotelsko poslovanje, državni sektor, IT, maloprodaja, medicina in drugo. Uspešni primeri tujih podjetij - Bosch Telecom, AOL, Xerox.

Prodajno silo

5. mesto. Rešitev Salesforce CRM velja za #1 na svetu, kar potrjujejo analitične agencije, kot sta Gartner in Forrester.

Enotna platforma za prodajo, storitve za stranke, trženje in poglobljeno analitiko dejavnosti. Podjetje ni osredotočeno na ruski trg in ga zastopajo le partnerji integratorji. To vam ne omogoča, da ga postavite višje od 5. mesta.

Ocena sistemov CRM - Tabela za ocenjevanje

Ocene Gartner in Forrester

Sistem Creatio v teh ocenah se imenuje bpm'online (Terrasoft je leta 2019 spremenil ime platforme).

Primerjani vmesniki CRM sistemov


  • SAP

  • MS Dynamics

  • Prodajno silo

Zdravo! V tem članku vam bomo povedali o takšnem orodju za pomoč strankam, kot je sistem CRM.

Danes se boste naučili:

  • Kako deluje CRM sistem;
  • Kako implementirati CRM sistem;
  • Kako pravilno uporabljati CRM sistem;
  • Primeri najboljših CRM sistemov za podjetja in samostojne delavce.

Kaj je CRM sistem in kako deluje

Težko je imeti v mislih načrtovane naloge za ta dan. Da ne bi ničesar pozabili, začnemo dnevnike. Kaj pa, če morate nadzorovati izvajanje projektov podjetja, v katerem dela več kot ducat ljudi?

Sistemi CRM lahko enakomerno porazdelijo naloge po časovnem okviru in med zaposlene, da spremljajo njihovo izvajanje v realnem času.

CRM je kratica za Customer Relationship Management, kar v prevodu iz angleščine pomeni »upravljanje odnosov s strankami«. Pravzaprav je koncept sistemov CRM veliko širši, niso namenjeni samo sistematizaciji dela s strankami, temveč tudi olajšanju procesa vodenja organizacije kot celote.

CRM sistemi So posebni računalniški programi, ki avtomatizirajo delo vodje pri razporejanju nalog med zaposlene, načrtovanju projekta, spremljanju strank, spremljanju rokov in izpolnjevanju dodeljenih nalog.

Če želite razumeti, da potrebujete sistem crm, upoštevajte osnovna načela njegovega delovanja:

  • Podatki o naročniku, nalogah, rokih in izvajalcih bodo po novem shranjeni v bazi podatkov CRM sistema. Stranka vas je poklicala za spremembo naročila, te podatke morate nemudoma vnesti v sistem. Ničesar ne smete spregledati, vse je treba popraviti, sicer vam bo CRM sistem prinesel nekaj težav.
  • Vsak od vaših zaposlenih bo imel svoj profil v sistemu. Ta profil bo določal količino informacij, ki bodo na voljo določenemu zaposlenemu. To omogoča zaposlenim, da se osredotočijo samo na naloge, ki jih morajo opraviti, in se izognejo uhajanju informacij.
  • Informacije o uspešnosti določene naloge pri delu v sistemu CRM se nenehno posodabljajo. To pomeni, da zaposleni svoje delo opravlja po fazah, kar sistem takoj zabeleži.
  • Sistem CRM analizira celoten proces izvajanja nalog in izpostavi problematične točke pri delu.

Če posplošimo načela CRM-sistema, potem lahko sklepamo, da je CRM-sistem računovodski sistem, neke vrste shranjevanje informacij o stranki in zgodovini interakcije z njim, nalogah in izvajalcih, rokih in izvedbi. proces, ki omogoča analizo vseh teh procesov za nadaljnje povečanje učinkovitosti podjetja.

Zdi se, da sistem CRM olajša naloge vodje in oteži življenje navadnega zaposlenega, vendar to ni tako.

Sistemi CRM so še posebej pomembni za samostojne delavce:

  • Opomni vas, kaj morate najprej narediti;
  • Omogoča vam, da vedno nadzorujete roke za dostavo dela, pri čemer se izognete hitrim opravilom;
  • Omogoča vam, da shranite vse stranke, s katerimi ste sodelovali, njihove kontaktne podatke, želje in komentarje o delu, kar vam bo koristilo pri prihodnjem sodelovanju.

Za podjetje in njegove zaposlene sistem CRM opravlja naslednje naloge:

  • Razdeljuje naloge med zaposlene;
  • Opozarja na roke, daje prednost nalogam zaposlenih;
  • Popravi podatke o strankah;
  • Avtomatizira ustvarjanje dokumentov;
  • Osredotoči vse potrebne informacije o določeni nalogi na enem mestu;
  • Omogoča spremljanje izvajanja nalog vsakega zaposlenega, poudarite najuspešnejše.

Kot lahko vidite, je sistem CRM večnamenski in uporaben tako za samostojne delavce kot za podjetja in zaposlene. Še vedno pa obstajajo področja poslovanja, na katerih je uporaba sistemov CRM preprosto potrebna.

Tej vključujejo:

  • Katere koli storitvene dejavnosti;
  • Trgovske dejavnosti. Še posebej, če blago prodajate prek interneta ali telemarketinga;
  • Finančne storitve - tukaj je pomembno spremljati status stranke.

Funkcije CRM sistema

Če jih povzamemo Prednosti ki jih sistem CRM prinaša svobodnjakom in podjetjem, lahko izpostavimo zmogljivosti sistemov CRM:

  • Oblikovanje in vzdrževanje baze strank... Hkrati se sami odločite, katere podatke bo vseboval: samo kontakte in prihajajoče naloge ali tudi zaključene projekte in težave pri njihovem izvajanju itd. To omogoča ne samo, da ne "izgubite" stranke, ampak tudi spremljate učinkovitost vsakega zaposlenega, ki je kdaj delal z njim;
  • Standardizacija dejanj... Sistem CRM ima jasna pravila za delo z njim, ki standardizira ravnanje zaposlenih in odpravlja nered;
  • Fiksiranje vseh stikov s stranko... Vsak zaposleni, ki stopi v stik s stranko, mora v sistem vnesti podatke o tem stiku. To je zakon!
  • Izboljšanje učinkovitosti zaposlenih... Sistem CRM vam omogoča spremljanje izvajanja nalog vsakega zaposlenega, ogled rokov in problematičnih področij pri delu s stranko. To spodbuja zaposlene k učinkovitejšemu delu;
  • Razvrstitev strank... CRM sistem omogoča označevanje redne stranke in prve stranke, zapletene in zveste stranke;
  • Zajem in shranjevanje podatkov o konkurentih;
  • Hitro iskanje vseh informacij, vnesenih v bazo podatkov.

Verjetno ste že prepričani, da potrebujete sistem CRM, a o tem še nismo govorili slabosti:

  • Visoka cena licenčnega programa CRM. Povprečni stroški so 10-15 tisoč rubljev;
  • Obstaja možnost uhajanja informacij. Včasih se programi zrušijo;
  • Potreba po privabljanju strokovnjakov za namestitev in konfiguracijo programa;
  • Potreba po usposabljanju zaposlenih za delo s sistemom CRM;
  • Odprava morebitnega ogorčenja zaposlenih.

Zdaj lahko gremo neposredno na pregled sistemov CRM v Rusiji.

Prepričani smo, da je eden od sistemov CRM že nameščen na vašem osebni računalnik in že veste, kako ga uporabljati. To je najosnovnejši CRM sistem – Microsoft Excel.

Da, ta program nima vseh funkcij, ki bi jih moral imeti, izpolnjuje pa zahtevo po organizaciji upravljanja odnosov s strankami. S pomočjo Microsoft Excela lahko posnamete kontaktne podatke naročnika, opravila za vsako od njih in jih razdelite do roka.

Ta možnost je zelo primerna za samostojne delavce, ki ne želijo preplačevati za nepotrebne funkcije in se naučiti delati s pravim sistemom CRM.

Ocenjevanje in pregled CRM sistemov za vaše podjetje

Za tiste, ki se želite resno lotiti razvoja sistemov obračunavanja podatkov, smo pripravili oceno CRM sistemov z opisom njihovih funkcij in preferenc za uporabo v različna področja posel.

Toda najprej si oglejmo vrste sistemov CRM v Rusiji.

Obstajata dve vrsti sistemov CRM, ki se med seboj razlikujeta po tehnologijah ustvarjanja in uporabe:

  • Saas- CRM-sistem v oblaku, CRM-sistem in njegovi podatki se nahajajo na strežniku razvijalca tega sistema. Prilagajanje in drugi procesi so na ramenih razvijalca;
  • Samostojna- vključuje izdelavo lastnega strežnika, vsi podatki so pri vas, sistem CRM nastavite sami.

Plačljivi CRM sistemi

Amo CRM

Izdelek v oblaku. Ima preprost vmesnik.

Prednosti:

  • širok izbor filtrov;
  • Široka integracijska baza. Amo CRM je mogoče integrirati s socialnimi omrežji, telefonom, sistemi ciljnih strani;
  • Sposobnost gradnje;
  • Minimalno obdobje usposabljanja vodje za delo s tem sistemom;
  • Obstaja brezplačno preizkusno obdobje 14 dni.

Ta sistem je bolj osredotočen na tista podjetja, kjer prodaja ne poteka takoj, kjer je potreben prodajni lijak. To pomeni, da se stranka najprej obrne na upravitelja, se posvetuje in šele z naslednjimi klici opravi nakup.

Poleg tega vam Amo CRM omogoča delo na dveh frontah: pritegnite potencialne stranke in služite obstoječim.

V osnovi je Amo CRM-sistem osredotočen na podjetja, ki delujejo na trgu B2B.

pomanjkljivosti:

  • Odsotnost bloka dokumentov v samem programu, vendar obstaja možnost integracije z DropBoxom in pripenjanje dokumentov vsakemu odjemalcu;
  • Nezmožnost razdelitve nalog na podopravila;
  • Ni zasnovan za uvajanje v celotnem podjetju.

Stroški Amo CRM znašajo 500-3000 rubljev na mesec.

"1C-Bitrix: Portal podjetja"

"1C-Bitrix: Corporate Portal" je polnopraven programsko opremo, ki ima veliko širšo funkcionalnost od običajnega sistema CRM.

prednosti:

  • Maksimalna avtomatizacija rutinskih opravil;
  • Integracija z večino računalniških programov, telefonijo, poštno listo, spletno stranjo;
  • Možnost nastavitve pravic dostopa za vsakega zaposlenega;
  • Vodenje projektov.

Ta sistem bo uporaben za velika podjetja z velikim številom strank. Za ostalo bo njegova široka funkcionalnost izguba denarja. Upoštevajte, da ni namenjen prodajnemu oddelku.

pomanjkljivosti:

  • Visoka cena;
  • Kompleksnost prilagajanja;
  • Potreba po dolgotrajnem usposabljanju zaposlenega za delo s sistemom;
  • Ni namenjeno prodaji.

Cena za namestitev je 300.000 rubljev.

Megaplan

Megaplan je enostaven za uporabo sistem za organizacijo poslovnih procesov. To je oblak.

Sami lahko izberete funkcionalnost, ki jo potrebujete, in plačate samo zanjo:

  • "Sodelovanje" vam omogoča vodenje projektov, oblikovanje timskega dela: razdelitev nalog med izvajalce, določanje rokov in spremljanje izvajanja nalog s strani vsakega zaposlenega. Cena na mesec uporabe je 290 rubljev;
  • "CRM: stranke in prodaja" vključuje popravljanje informacij o delu s strankami: kontaktne podatke, naročila, avtomatizacijo prodajnega procesa in drugo. Cena enega meseca uporabe je 490 rubljev;
  • "Business Manager" združuje dve prejšnji funkciji. Cena na mesec: 690 rubljev.
  • Brezplačna različica ima omejitve glede obsega transakcij, dokumentov, števila strank, računov.

Megaplan nima omejitev glede obsega uporabe, vsak si bo sam izbral želeno funkcionalnost.

prednosti:

  • Preprost vmesnik;
  • Poceni;
  • Izbira funkcionalnosti;
  • CRM sistem za prodajo.

pomanjkljivosti:

  • Nezmožnost integracije s spletnim mestom;
  • Preobremenjena zasnova storitve.

Bitrix 24

Sistem CRM v oblaku ima za razliko od svojega velikega brata manj funkcij. Primerno za velika in srednje velika podjetja.

prednosti:

  • Integrira se z vsemi vrstami sistemov;
  • Ima funkcije dela s strankami, vodenja projektov, timskega dela.

pomanjkljivosti:

  • Preveč funkcij, ne morete plačati samo za tiste, ki jih potrebujete;
  • Kompleksni vmesnik;
  • Oznake manjkajo;
  • Ni osredotočen na prodajni oddelek.

Stroški meseca uporabe Bitrix24 znašajo 9000 rubljev brezplačna možnost, vendar z omejeno funkcionalnostjo.

RetailCRM

CRM-sistem ima začasno brezplačno različico. To je eden najboljših CRM sistemov za in na splošno za spletno trgovino.

Omogoča reševanje naslednjih nalog:

  • Vzdrževanje baze strank;
  • Telefonska povezava;
  • Kurirske storitve;
  • Integracija s spletnim mestom.

BaseCRM

Sistem CRM v oblaku, ki je enostaven za uporabo. Primerno za srednja in velika podjetja.

prednosti:

  • Delo s strankami - IP-telefonija, delo s potencialnimi strankami, integracija s poštnimi sistemi, avtomatizacija procesov;
  • Delo s projekti - dodeljevanje nalog, določanje rokov, spremljanje;
  • Timsko delo – funkcije socialno omrežje, porazdelitev nalog po izvajalcih.

pomanjkljivosti:

  • Ni zasnovan za izvajanje v celotnem podjetju;
  • Ni možnosti za izvoz in uvoz podatkov iz in v sistem.

Cena programa je 2000 rubljev na mesec uporabe.

Terrasoft

Cloud CRM sistem s preprostim vmesnikom.

Ima naslednje funkcije:

  • Upravljanje s strankami;
  • Upravljanje delovnega časa;
  • Avtomatizacija pretoka dokumentov;
  • Optimizacija komunikacij znotraj podjetja;

prednosti:

  • Možnost izbire funkcionalnosti, ki jo potrebujete.

pomanjkljivosti:

  • Ni zasnovan za prodajni oddelek.

Povprečni stroški uporabe izdelka so 5000 rubljev na leto. Brezplačne različice ni.

SugarTalk

Celovit programski CRM sistem, najbolj prilagojen poslu na področju oglaševanja in oblikovanja.

Naloge CRM sistema:

  • Integracija z vsemi vrstami programov, poštnih sistemov, spletne strani;
  • Organizacija timskega dela.

SugarTalk stane 15.000 rubljev.

Brezplačni CRM sistemi

Brezplačni sistemi CRM so tudi programski in v oblaku, delnica programski sistemi v tem primeru več.

Brezplačni CRM sistemi so bolj primerni za samostojne delavce in mala podjetja (z največ 5 zaposlenimi), saj imajo omejitve glede števila uporabnikov.

SalesMan CRM

SalesMan CRM je programski sistem CRM, ki je na voljo za popolnoma brezplačen prenos. A na voljo bo le enemu zaposlenemu, za priključitev več zaposlenih je potrebno plačilo.

SalesMan CRM ima naslednje funkcije:

  • Vzdrževanje baze strank z vsemi pripadajočimi funkcijami;
  • Organizacija timskega dela, razporeditev nalog, postavljanje rokov.

Na-crm

Cloud CRM sistem, na voljo brezplačno, vendar samo za enega uporabnika.

Njegove funkcije so namenjene:

  • Delo s strankami - vzdrževanje baze strank, iskanje informacij, shranjevanje zgodovine dela s strankami;
  • Organizacija dela v timu - razporeditev nalog med zaposlene in po rokih.

Trello

Cloud CRM-sistem nima omejitev glede števila uporabnikov ali števila strank.

Omogoča vam avtomatizacijo naslednjih opravil:

  • Avtomatizacija dela s projektom - porazdelitev nalog, rokov, strank.
  • Sinhronizacija z drugimi napravami

Plačljivi CRM sistemi

Brezplačni CRM sistemi

Največje število uporabnikov

Največje število strank

 Neomejeno, končni strošek je odvisen od tega parametra

V večini primerov neomejeno

Delujoč

 Po želji je mogoče omejiti največjo možno funkcionalnost

Omejeno, za vsako nalogo so na voljo samo osnovne funkcije. Praviloma ni funkcije integracije s programi, napravami in spletnim mestom. Funkcije za določanje klicev ni

Kdo ustreza

 Velika in srednje velika podjetja

Mala podjetja, zasebni podjetniki, samostojni podjetniki

Kako izbrati CRM sistem

Najpomembnejša stvar pri izbiri CRM sistema je, da določite funkcije, ki vam ustrezajo. Upoštevajte, da celo veliko podjetje pri številu zaposlenih v nekaj sto osebah celoten paket morda ne bo potreben, vključno z avtomatizacijo dela s strankami ter koordinacijo timskega dela in sistematizacijo dela na projektih.

Na vašo izbiro bi morale vplivati ​​naslednje točke:

  • Število strank in število nakupov;
  • Rednost nakupov;
  • Asortiman vašega podjetja;
  • Število stopenj v procesu nakupa;
  • Število zaposlenih, ki morajo biti povezani s sistemom CRM;
  • Proračun.

Najpomembnejši parameter katerega koli CRM sistema je zmožnost sinhronizacije z drugimi programi, poštnimi sistemi, spletnim mestom in napravami. Posebno pozornost posvetite priložnosti delati skupaj CRM sistemi s telefonom za samodejno beleženje dohodnih klicev strank in sprožitev novih. To bo vseeno prišlo prav.

Sposobnost določanja rokov, prioritet, zastavljenih ciljev in nadzora so nekatere od najpomembnejših funkcij, ki vplivajo na izbiro sistema. Vi in vaši zaposleni boste zagotovo želeli načrtovati potek dela, razporediti naloge po rokih in izvajalcih, vodja pa mora nadzorovati proces opravljanja dela, sicer ne bo pozitivnih rezultatov avtomatizacije procesov. To je namen sistemov CRM, zato brez teh funkcij sistem ne bo popoln.

Možnost uvoza podatkov iz sistema CRM in izvoza podatkov v sistem je bistvenega pomena v procesu. Pogosto boste morali "izvleči" kakršne koli podatke iz sistema ali, nasprotno, naložiti dokument v sistem, na primer pogoje pogodbe s stranko. Če to ni mogoče, je bolje opustiti tak sistem CRM.

Kompleksnost vmesnika in pretirana funkcionalnost lahko povzročita visoke stroške za obdobje izvajanja in usposabljanja osebja, včasih pa to povzroči zamrznitev pri izvajanju CRM sistema.

Stroški CRM sistema in stroški njegovega vzdrževanja. Bodite posebno pozorni na drugo točko.

Značilnosti uporabe CRM

Da bi vam CRM sistem prinesel koristi, morate pri njegovem izvajanju upoštevati naslednja pravila:

  • Navedite poslovne procese vaše organizacije. Določite odgovorne za vsakega od njih, to vam bo pomagalo pri porazdelitvi nalog po izvajalcih in rokih;
  • Razmislite o sistemu spodbud, ki temelji na podatkih CRM;
  • Zabeležite vse stike s strankami v sistemu;
  • Spremljajte potek dela;
  • Naučite sebe in svoje zaposlene, da ne bodo odlagali rokov.

In vedno bodite pripravljeni na naslednje pasti pri implementaciji CRM sistemov:

  • Za delo s sistemom CRM bo potreben čas;
  • Včasih zaposleni pozabijo vnesti podatke v sistem ali jih vnesejo napačno;
  • Videli boste pomanjkljivosti dela vsakega vodje;
  • Neredno spremljanje vodi do zmanjšanja učinkovitosti dela s sistemom CRM;
  • Verjetno boste morali zaprositi za pomoč pri vzpostavitvi CRM sistema, usposabljanju zaposlenih;
  • Najdejo se tisti zaposleni, ki bodo bazo upravljali "po svoje", tega ne dovolite.