Mehmonxonada boshqaruvning tashkiliy boshqaruv tuzilmasini shakllantirish. Mehmonxona boshqaruvining tashkiliy tuzilmalari

Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasini qurish

Har qanday mehmonxonaning samarali ishlashi uchun funktsional tashkiliy tuzilma kerak. Mehmonxona tuzilishini ifodalashning umumiy usuli hisoblanadi tashkiliy sxema, bo'limlar o'rtasidagi munosabatlar diagrammasi mavjud. U har bir xizmatning joylashuvi va joylashuvini ko'rsatadi umumiy tashkilot mehmonxonalar va vakolat va majburiyatlarning taqsimlanishini tasvirlaydi.

Tashkiliy sxema o'zgarishi mumkin. uni vaqti-vaqti bilan ko'rib chiqish kerak, ayniqsa mehmonxona boshqaruv tuzilmasida sezilarli o'zgarishlar bo'lsa. Turli ishchilarning mas'uliyati ularning malakasi va soniga bog'liq.

Tashkiliy tuzilma mehmonxona odatda quyidagicha qurilgan. Boshqaruv bo'g'inlariga bir nechta tarkibiy bo'linmalarni boshqaruvchi menejerlar, ularning o'rinbosarlari, tarkibiy bo'linmalarning o'zlari va etakchi mutaxassislar kiradi, alohida funktsiyalarni yoki funktsiyalarning bir qismini bajaradilar. bevosita ijrochilar (xizmat ko'rsatuvchi xodimlar) ularga bo'ysunadi. Mehmonxona boshqaruv strukturasining yuqori qismida egasi va bosh direktori turadi.

Vazifalarni taqsimlash, vakolat va mas'uliyatni belgilash, shuningdek, mehmonxona xodimlari o'rtasidagi munosabatlar shaxsiy va norasmiy asosda tuzilishi mumkin. Ammo ko'pchilik mehmonxonalar tarqatish va muvofiqlashtirish uchun qandaydir tuzilmani talab qiladi shaxslararo munosabatlar... Yirik mehmonxonalarda aniq va maqsadli tashkiliy tuzilmaga ehtiyoj seziladi.

Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi, birinchi navbatda, uning maqsadi, joylashuvi, qo'shimcha xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari va boshqa omillar bilan belgilanadi. Bu har bir xodimga berilgan vakolat va majburiyatlarning aksidir.

Samarali amalga oshirish uchun tashkiliy tuzilma zarur asosiy funktsiyalari xodimlar, ularning mas'uliyatini belgilash, xodimlar tomonidan tegishli harakatlarni ta'minlash. Mehnat funktsiyalarini bajarish xususiyatiga ko'ra mehmonxona xodimlari ishchilar va xizmatchilarga bo'linadi. Ishchilar to'g'ridan-to'g'ri xizmat ko'rsatishadi. Ishchilar tarkibiga mehmonxonaning kichik xizmat ko'rsatuvchi xodimlari - farroshlar, farroshlar va boshqalar kiradi. Xodimlar odamlar faoliyatini tashkil etish, mehmonxona bo'linmalarini boshqarish, moliyaviy-buxgalteriya, ta'minot, yuridik va boshqa funktsiyalarni bajaradilar. Ular asosan aqliy, aqliy mehnat bilan shug'ullanadigan shaxslarni nazarda tutadi va bir nechta kichik guruhlarga birlashtirilgan.

Mehmonxona tashkiliy tuzilmalarining turlari

Mehmonxonalarni boshqarish amaliyotida tashkiliy tuzilmalarning quyidagi turlari eng keng tarqalgan:

Chiziqli;

Funktsional;

Chiziqli funksional.

Boshqaruvning chiziqli tashkiliy tuzilishi. Mehmonxona liniyasi aloqalari harakatni aks ettiradi boshqaruv qarorlari va chiziq menejeri deb ataladigan ma'lumotlar, ya'ni. mehmonxona faoliyati uchun to'liq javobgar bo'lgan shaxs (odatda kichik) yoki uning tuzilmaviy birliklar(Kattada). Bu eng oddiy tashkiliy boshqaruv tuzilmalaridan biridir. Bu har bir tarkibiy bo'linmaning boshida barcha vakolatlarga ega bo'lgan, barcha boshqaruv funktsiyalarini bajaradigan rahbar turishi bilan tavsiflanadi. Chiziqli boshqaruvda har bir bo'g'in va har bir bo'ysunuvchi bitta rahbarga ega bo'lib, u orqali barcha boshqaruv guruhlari bir kanal orqali o'tadilar. Bunday holda, boshqaruv bo'g'inlari nazorat qilinadigan ob'ektlarning barcha faoliyati natijalari uchun javobgardir. Gap menejerlarni ob'ekt bo'yicha taqsimlash haqida ketmoqda, ularning har biri barcha turdagi ishlarni bajaradi va ushbu ob'ektni boshqarish bilan bog'liq qarorlar qabul qiladi. Chiziqli boshqaruv tuzilmasida qarorlar "yuqoridan pastga" zanjir bo'ylab qabul qilinganligi sababli, quyi boshqaruv darajasidagi menejer yuqori darajadagi menejerga bo'ysunadi, shuning uchun menejerlarning o'ziga xos ierarxiyasi shakllanadi. Bunday holda, bir kishilik buyruq printsipi amal qiladi, uning mohiyati shundan iboratki, bo'ysunuvchilar faqat o'zlarining bevosita rahbarining irodasini bajaradilar. Oliy boshqaruv organi bevosita boshliqni chetlab o'tib, biron bir ijrochiga buyruq berishga haqli emas.

Chiziqli boshqaruv tuzilmasi eng mantiqiy, tartibli va rasmiy ravishda belgilangan, lekin ayni paytda eng kam moslashuvchan hisoblanadi. Rahbarlarning har biri barcha kuchga ega, ammo muammolarni hal qilish uchun nisbatan kichik imkoniyatlar tor, maxsus bilimlarni talab qiladi.

Boshqaruvning funksional tashkiliy tuzilmasi. Funktsional boshqaruv chiziqli boshqaruv tizimida qarorlar qabul qilish uchun zarur bo'lgan muayyan turdagi ishlarni bajarishga ixtisoslashgan ma'lum bo'limlar to'plami tomonidan amalga oshiriladi. G'oya shundan iboratki, individual funktsiyalarni bajarish mutaxassislarga topshiriladi. Tashkilotda, qoida tariqasida, bir xil profildagi mutaxassislar tarkibiy bo'linmalarga (bo'limlarga), masalan, marketing bo'limi, qabul qilish va joylashtirish bo'limi, rejalashtirish bo'limi Shunday qilib, tashkilotni boshqarishning umumiy vazifasi o'rta darajadan boshlab, funktsional mezon bo'yicha taqsimlanadi. Shuning uchun nom - funktsional boshqaruv tuzilmasi. Funktsional boshqaruv chiziqli boshqaruv bilan birga mavjud bo'lib, bu ijrochilar uchun ikki tomonlama bo'ysunishni keltirib chiqaradi. Biznesni tushunishi va barcha boshqaruv funktsiyalarini bajarishi kerak bo'lgan universal menejerlar o'rniga o'z sohasida yuqori malakaga ega bo'lgan va ma'lum bir yo'nalish (masalan, rejalashtirish va prognozlash) uchun mas'ul bo'lgan mutaxassislar jamoasi paydo bo'ladi. Boshqaruv xodimlarining bunday funktsional ixtisoslashuvi mehmonxona samaradorligini sezilarli darajada oshiradi.

Mehmonxona boshqaruvining chiziqli-funktsional (xodimlar) tuzilishi. Bunday boshqaruv tuzilmasi bilan jamoani boshqaradigan chiziq menejeri to'liq vakolatni o'z zimmasiga oladi. Aniq masalalarni ishlab chiqishda va tegishli qarorlar, dasturlar, rejalarni tayyorlashda unga funktsional bo'linmalardan (bo'limlar, bo'limlar, byurolar va boshqalar) iborat maxsus apparat yordam beradi.

Bunday holda, bo'linmaning funktsional tuzilmalari asosiy yo'nalish menejeriga bo'ysunadi. Ular o'z qarorlarini bosh rahbar orqali yoki (o'z vakolatlari doirasida) bevosita ijrochi xizmatlarning tegishli rahbarlari orqali amalga oshiradilar. Shunday qilib, liniya-funktsional tuzilma chiziqli menejerlar ostida maxsus bo'linmalarni nazarda tutadi.

12. Chiziqli boshqaruv tuzilmasi va uning mehmonxonalarda qo‘llanilishi.

Boshqaruvning chiziqli tashkiliy tuzilishi. Mehmonxonadagi chiziqli ulanishlar boshqaruv qarorlari va boshqaruv qarorlari harakatini aks ettiradi, ya'ni mehmonxona (odatda kichik) yoki uning tarkibiy bo'linmalari (odatda kichik) faoliyati uchun to'liq javobgar bo'lgan liniya menejeri deb ataladigan shaxsdan kelib chiqadi. katta). Bu eng oddiy tashkiliy boshqaruv tuzilmalaridan biridir. Bu har bir tarkibiy bo'linmaning boshida barcha vakolatlarga ega bo'lgan, barcha boshqaruv funktsiyalarini bajaradigan rahbarning mavjudligi bilan tavsiflanadi (2.1-rasm).

Guruch. 2.1. Tashkilotni boshqarishning chiziqli tuzilishi

2.1-rasmdan ko'rinib turibdiki, chiziqli boshqaruv bilan har bir bo'g'in va har bir bo'ysunuvchi bitta etakchiga ega bo'lib, barcha boshqaruv buyruqlari bitta kanal orqali o'tadi. Bunday holda, boshqaruv bo'g'inlari o'zlari boshqaradigan ob'ektlarning barcha faoliyati natijalari uchun javobgardir. Gap menejerlarni ob'ekt bo'yicha taqsimlash haqida ketmoqda, ularning har biri barcha turdagi ishlarni bajaradi va ushbu ob'ektni boshqarish bilan bog'liq qarorlar qabul qiladi. Chiziqli boshqaruv tuzilmasida qarorlar "yuqoridan pastga" zanjir bo'ylab qabul qilinganligi sababli, boshqaruvning quyi darajasidagi menejerning o'zi yuqori darajadagi menejerga bo'ysunadi, ma'lum bir tashkilot rahbarlarining o'ziga xos ierarxiyasi. shakllanadi. Bunday holda, bir kishilik boshqaruv printsipi amal qiladi, uning mohiyati shundaki, bo'ysunuvchilar faqat bitta rahbarning buyruqlarini bajaradilar. Yuqori boshqaruv organi biron bir ijrochiga o'z boshlig'ini chetlab o'tib, buyruq berishga haqli emas.

Chiziqli boshqaruv tuzilmasi mantiqan ko'proq uyg'unroq va rasmiy ravishda aniqlangan, lekin ayni paytda kamroq moslashuvchan. Rahbarlarning har biri barcha kuchga ega, ammo tor, maxsus bilimlarni talab qiladigan muammolarni hal qilish qobiliyati nisbatan kam. Boshqaruvning chiziqli tashkiliy tuzilmasi o'zining afzalliklari va kamchiliklariga ega.

Lineer afzalliklari tashkiliy tizim boshqaruv:

1) buyruqlarning birligi va ravshanligi;

2) ijrochilar harakatlarining izchilligi;

3) boshqaruvning qulayligi (bitta aloqa kanali);

4) aniq ifodalangan javobgarlik;

5) qaror qabul qilishda samaradorlik;

6) rahbarning o'z bo'linmasi faoliyatining yakuniy natijalari uchun shaxsiy javobgarligi.

Chiziqli tashkiliy boshqaruv tizimining kamchiliklari:

1) boshqaruvning barcha funktsiyalarida samarali etakchilikni ta'minlash uchun har tomonlama tayyorlanishi kerak bo'lgan rahbarga yuqori talablar;

2) qarorlarni rejalashtirish va tayyorlash uchun aloqalarning yo'qligi;

3) ma'lumotlarning haddan tashqari yuklanishi, bo'ysunuvchilar, yuqori va smenali tuzilmalar bilan ko'p aloqalar;

4) hokimiyatning hukmron elitada to'planishi.

13. Mehmonxonalarda boshqaruvning matritsali tuzilishi.

Boshqaruvning tashkiliy tuzilmasining matritsa turi Boshqaruv tuzilmasining matritsali turi mehmonxonalarda qo'llaniladi, uning mahsuloti nisbatan qisqa hayot davriga ega va tez-tez o'zgarib turadi, ya'ni. korxonalar ishlab chiqarish va strategiyada yuqori moslashuvchanlikka muhtoj. Bunday tuzilma bilan vaqtinchalik mutaxassislar guruhlari tuziladi, ularga xodimlar yuboriladi va zarur resurslar funktsional bo'limlardan.

Matritsa boshqaruv tuzilmasida gorizontal bog'lanishlarni aniqlash jarayonida quyidagilar zarur:

Dastur (loyiha) rahbarini, dastur tuzilmasi bo‘yicha alohida bo‘limlarda uning o‘rinbosarlarini tanlash va tayinlash;

Har bir ixtisoslashtirilgan bo‘limda mas’ul ijrochilarni aniqlash va tayinlash;

Ixtisoslashtirilgan dasturlarni boshqarish xizmatini tashkil etish

Matritsa boshqaruv tuzilmasi doirasidagi faoliyatni ta'minlash uchun tashkiliy tuzilmaga o'zgartirishlar kiritish kerak: mehmonxona majmuasida dasturning asosiy g'oyalarini birgalikda ishlab chiqish uchun etakchi mutaxassislarning nuvallarini birlashtiradigan ixtisoslashtirilgan maqsadli bo'linmalarni yaratish. .

Matritsali boshqaruv tuzilmasi bilan dastur menejeri to'g'ridan-to'g'ri o'ziga bo'ysunuvchi mutaxassislar bilan ishlaydi, ular bir vaqtning o'zida yo'nalish menejerlari oldida javobgardir (36-rasm) va xodimlar o'z xizmatlariga (bo'linmalariga) qaytadi Moslashuvchanlik tufayli ushbu boshqaruv tuzilmasi sizga tezlikni oshirishga imkon beradi. innovatsiyalarni joriy etish kuni.

Ustuvor vazifalarni belgilashda va xodimlarning loyihalar ustida ishlashi uchun vaqt ajratishda yuzaga keladigan muammolar mehmonxona faoliyatining barqarorligini buzishi va uning maqsadlariga erishishni qiyinlashtirishi mumkin. ) Boshqaruvning tashkiliy tuzilmasini yangi elementlar bilan to'ldiradigan matritsa boshqaruv tuzilmalari. , eng faol va dinamik muammoli maqsadli rivojlantirishda sifat jihatidan yangi yo'nalish ochdi tashkiliy shakllar rahbar va mutaxassislarning ijodiy tashabbuskorligini oshirish va xizmat ko‘rsatish samaradorligini sezilarli darajada oshirish imkoniyatlarini aniqlashga qaratilgan boshqaruv (353.5-jadval).

35-jadval

Tashkiliy boshqaruv strukturasining matritsa turining afzalliklari va kamchiliklari

Afzalliklar

Kamchiliklar

1 Mehmonxona korxonasining har bir strategik ustuvor yo'nalishlariga etarlicha e'tibor berish; 2 Har xil turdagi strategik tashabbuslarni bir vaqtda joriy etish imkoniyati; 3 Tashkilot uchun eng katta foyda mezoni bo'yicha qaror qabul qilish uchun shart-sharoitlar yaratish; 4 Hamkorlikni rag'batlantirish, turdosh turlarni muvofiqlashtirish texnologik jarayonlar; 5 boshqaruv apparati rahbarlari va xodimlari faoliyatini sezilarli darajada faollashtirish; 6 Yuqori yakuniy natijalarni ta'minlash uchun mas'ul bo'lgan menejerlar o'rtasida boshqaruv funktsiyalarini taqsimlash (menejerlar loyiha guruhlari), va funktsional bo'limlar boshliqlari; 7 Mehmonxona ichida bir nechta dasturlarni amalga oshirishda resurslarni manevr qilishda moslashuvchanlik va samaradorlikni ta'minlash

1 Ikki kuch liniyasi o'rtasidagi muvozanatni saqlash qiyinligi; 2 Muloqot uchun vaqtni behuda sarflash imkoniyati; 3 Ko'p sonli menejerlarning turli yondashuvlari tufayli muammolarni tezda hal qilishdagi qiyinchiliklar; 4 Tashkiliy byurokratiyaning rivojlanishiga ko‘maklashish va samarali tadbirkorlikni zaiflashtirish; 5 aloqa jarayonining muhim hajmi va murakkabligi

14. Mehmonxonaning asosiy xizmatlari.

8.7. Mehmonxonaning asosiy xizmatlari Turistlarga xizmat ko'rsatishning yopiq texnologik sikli uchun mehmonxona quyidagi asosiy xizmatlarni ko'rsatadi: - qabul qilish va joylashtirish xizmati; - xona fondini saqlash xizmati; - tijorat xizmati; - texnik xizmat ko'rsatish; - ma'muriy xizmat. Bu asosiy xizmatlarni taqdim etish bo'yicha xizmatlarning minimal to'plamidir. Biroq, yuqori toifali mehmonxonalar va turistik-mehmonxona majmualarida xizmatlar ko'rsatish soni ancha ko'p va ularning har biri tor doirada o'ziga xos funktsiyalarga ega. Qabul qilish va joylashtirish xizmati (qabul qilish xizmati) turistlarni qabul qilish, ro‘yxatga olish, raqamlar bo‘yicha joylashtirish, hisob-kitoblar, o‘rinlarni band qilish va turistlarni keyingi sayohat punktiga yoki uyiga jo‘natishni tashkil etishni ta’minlaydi. Odatda, xizmatga turar joy menejeri rahbarlik qiladi. Uning bo'ysunishiga quyidagilar kiradi: ro'yxatga olish stoli, yuk tashuvchi, ma'murlar, xizmat ko'rsatish byurolari, eshikchilar, garderoblar, omborchilar, yuklarni saqlash bo'limlari, bron qilish xizmati. Xona fondiga texnik xizmat ko'rsatadi texnik xizmat turar-joy binolari va yordamchi binolarni ta'mirlash, ularni egallashga tayyorlash, tozalash va kosmetologiya uchun xonalarni foydalanishdan chiqarish. rejalashtirilgan ta'mirlash... Ushbu xizmat menejeri xonalarni, xizmatkorlarni, farroshlarni, konserjlarni va boshqalarni ta'mirlash va ta'mirlash bo'yicha guruhni boshqaradi. Rezervasyon tizimi tarmoqqa ulangan va dunyoning turli shaharlari bilan modem aloqasi orqali ulangan kompyuterlar majmuasini o'z ichiga oladi. Majmuaning asosiy vazifasi: - bu mehmonxonada buyurtma bo'yicha xonalarni bron qilish; - boshqa mehmonxonalarda mijozlarning iltimosiga binoan xonalarni bron qilish; - chiptalarni bron qilish har xil turlari transport; - boshqa vazifalar. Ba'zi hollarda bunday tizim mehmonxonaning o'zida mahalliy muammolarni ham hal qiladi: - mijozlar bilan avtomatlashtirilgan hisob-kitoblar; - xonalar sonini rejalashtirish; - to'lov ish haqi xodimlar; - buxgalteriya moddiy qadriyatlar, buxgalteriya hisobi va hisoboti va boshqalar xalqaro zanjirlarga kiritilgan yirik mehmonxona majmualari mavjud yagona tizim"Sabre", "Galileo", "Amadeus" va boshqalar turidagi bron qilish. Ushbu bronlash tizimlari (bronlash) ikkita asosiy funktsiyani bajaradi: - mehmonxonalarda xonalarni bron qilish; - samolyotlar, poezdlar, kemalar va boshqalar uchun chiptalarni bron qilish. Qo'shimcha va tegishli xizmatlarв ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику va hokazo. Shuningdek, ushbu xizmat quyidagilarni o'z ichiga oladi: - sartaroshxona, go'zallik salonlari; - kir yuvish; - atelyelar, tikuvchilik va poyabzalchilar; - maishiy xizmat ko'rsatish ustaxonalari; - bolalarni parvarish qilish xizmatlari; - xizmatlar tibbiy xizmatlar; - quruq tozalash; - ijara xizmati; - boshqa xizmatlar. Dam olish xizmati turistlarga sport, sog'lomlashtirish va ko'ngilochar xizmatlar, jumladan kino, kontsertlar, televidenie (shu jumladan kabel va sun'iy yo'ldosh), video, maxsus klublar ishi va boshqa xizmatlarni taqdim etadi. Hammaning ishi muhandislik tizimlari va kommunikatsiyalar (lift inshootlari, energiya ta'minoti, issiqlik, suv va gaz ta'minoti, binoning ekspluatatsiyasi va boshqalar) texnik direktor yoki bosh muhandis boshchiligidagi texnik xizmat tomonidan amalga oshiriladi. Mehmonxona majmuasini texnik ekspluatatsiya qilish “Mehmonxonalarni texnik ekspluatatsiya qilish va ularni jihozlash qoidalari”ga muvofiq amalga oshiriladi. Ayrim turistik majmualarda markazlashgan axborot xizmati mavjud. Mehmonxona (turistik va mehmonxona majmuasi) faoliyatiga tijorat xizmatini o‘z ichiga olgan direksiya boshchilik qiladi.

15. Funktsional ish vazifalari mehmonxona ishchilari.

Mehmonxona direktori

Mehmonxona direktori quyidagi vazifalarni bajaradi:

2.1. Mehmonxonaning samarali ishlashini tashkil qiladi va ta'minlaydi.

2.2. Mijozlarga taqdim etilayotgan xizmatlar haqida ma'lumot beradi.

2.3. Mehmonxona sinfiga muvofiq mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifati, xonalar va joylardan to‘g‘ri foydalanish, hisobga olinishi va taqsimlanishi, shuningdek, pasport rejimiga rioya etilishi ustidan nazoratni amalga oshiradi.

2.4. Mehmonxona xodimlari va xizmatlarining ish qoidalari va qoidalariga muvofiq binolar va mol-mulkning saqlanishi va saqlanishini ta'minlash, jihozlarning uzluksiz ishlashi, tashqi obodonlashtirish, sanitariya-texnik va yong'in xavfsizligi qoidalariga rioya qilish uchun rahbarlik qiladi.

2.5. Mehmonxonani tejamkor boshqarish, aholiga bir qator xizmatlarni o‘z vaqtida va sifatli ko‘rsatishni ta’minlaydi.

2.6. Mehmonxonaning turar-joy xonalari, xizmat xonalari va boshqa binolarini kapital va joriy ta'mirlash uchun profilaktik tekshirish ishlarini tashkil qiladi.

2.7. Mehmonxonaning moddiy-texnik bazasini mustahkamlash va kengaytirish, uning qulaylik darajasini oshirish choralarini ko'rish.

2.8. Mehmonxonaning xo‘jalik va moliyaviy faoliyati to‘g‘risidagi hisobotlarni yuritish va o‘z vaqtida taqdim etilishini ta’minlaydi.

2.9. Mehmonxonani malakali kadrlar bilan ta’minlash choralarini ko‘radi, lavozim yo‘riqnomalarini ishlab chiqish va tasdiqlash orqali mehmonxona xodimlarining mehnat majburiyatlarini belgilaydi.

2.10. Iqtisodiy va ma'muriy boshqaruv usullarining to'g'ri kombinatsiyasini ta'minlaydi.

2.11. Xizmat ko'rsatishni tashkil etishning ilg'or shakllarini joriy etish bo'yicha chora-tadbirlarni amalga oshiradi.

Mehmonxona ma'muri

Mehmonxona ma'muriyati quyidagi vazifalarni bajaradi:

2.1. Ziyoratchilarga samarali va madaniy xizmat ko‘rsatish, ular uchun qulay sharoitlar yaratish ustida ish olib boradi.

2.2. Mehmonxonaga kelganlarni kutib olish uchun xonalarning o‘z vaqtida tayyorlanishi, mehmonxonada tozalikka rioya etilishi, xonalardagi choyshablarning muntazam almashtirilishi, mulk va jihozlarning saqlanishi ustidan nazoratni amalga oshiradi.

2.3. Mehmonxona aholisini qo'shimcha pullik xizmatlar to'g'risida xabardor qiladi, ularni amalga oshirish uchun buyurtmalar qabul qiladi va ularning bajarilishini nazorat qiladi.

2.4. Mehmonxona xizmatlari, shaharning diqqatga sazovor joylari, ko'ngilochar, sport inshootlari va boshqalar haqida og'zaki ma'lumot beradi.

2.5. Kerakli hujjatlarni qabul qiladi va tayyorlaydi.

2.6. Mehmonxona rahbariyatining ko'rsatmalarini xodimlar tomonidan bajarilishi ustidan nazoratni amalga oshiradi.

2.7. Tashkilot xodimlari tomonidan mehnat va ishlab chiqarish intizomiga, mehnatni muhofaza qilish qoidalari va qoidalariga, xavfsizlik choralariga, ishlab chiqarish sanitariyasi va gigienasi talablariga rioya etilishini nazorat qiladi.

2.8. Aholiga xizmat ko'rsatishda yuzaga keladigan nizolarni hal qilish choralarini ko'radi.

2.9. Mijozlarga qoniqarsiz xizmat ko'rsatish bilan bog'liq da'volarni ko'rib chiqadi va tegishli tashkiliy va texnik choralarni ko'radi.

2.10. Mijozlarga xizmat ko‘rsatishdagi mavjud kamchiliklar to‘g‘risida mehmonxona rahbariyatini xabardor qiladi, ularni bartaraf etish choralarini ko‘radi.

Qavat xizmatchisi

Navbatchi (sertifikatlarni berish uchun, zal, mehmonxona qavati):

2.1. Mijozlarni qabul qilish, ko'rsatilgan xizmatlar uchun ularni ro'yxatdan o'tkazishni amalga oshiradi.

2.2. Mijozlar bilan ishlashda zarur hujjatlarni rasmiylashtiradi, bayonotlar tuzadi va ish bilan bog'liq hujjatlarni tegishli tartibda saqlaydi.

2.3. Mijozga shaxsan yoki telefon orqali sertifikatlar tayyorlaydi va beradi.

2.4. Inventar, asbob-uskunalar va boshqa mol-mulkning xizmatga yaroqliligi va xavfsizligini ta'minlaydi.

2.5. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tomonidan binolarni tozalash ishlarining o'z vaqtida va sifatli bajarilishi ustidan nazoratni amalga oshiradi.

2.6. Mijozlarning yong'in va sanitariya qoidalariga rioya qilishlarini nazorat qiladi.

2.7. Vazifalar reestrini yuritadi.

2.8. Mijozlarga shaxsan yoki telefon orqali kerakli xabarlarni qabul qiladi va uzatadi.

Uy xizmatkori

Ish majburiyatlari

2.1. Mehmonxona xonalari, hammom va boshqa doimiy binolarni tozalaydi va toza saqlaydi.

2.2. Mehmonxonaning foydalanish qoidalari va ichki tartibida nazarda tutilgan muddatlarda choyshablar va sochiqlarni almashtirishni amalga oshiradi, yotoqlarni tiklaydi.

2.3. Aholidan chiqib ketganidan keyin xonani qabul qiladi.

2.4. Mulk va jihozlarga etkazilgan zararni aniqlagandan so'ng, aholi katta xizmatchiga yoki pol xizmatchisiga xabar beradi.

2.5. uchun rezidentlarning buyurtmalarini qabul qiladi maishiy xizmatlar va ularning o‘z vaqtida bajarilishini ta’minlaydi.

2.6. Xavfsizlik qoidalariga, aholi bilan muloqot qilishning axloqiy me'yorlariga rioya qiladi; ikkinchisining xatti-harakatlaridagi barcha kamchiliklar haqida bevosita rahbariga hisobot beradi.

2.1. Mehmonxona xonalari zaxirasining harakatini kuzatib boradi.

2.2. Pasport yoki shaxsni tasdiqlovchi boshqa hujjat taqdim etilganda fuqarolarning yashash joyiga ruxsatnoma tuzadi.

2.3. Kerakli hujjatlarni qabul qiladi va tayyorlaydi.

2.4. Fuqarolarni qabul qilish uchun raqamlarning o‘z vaqtida tayyorlanishi ustidan nazoratni amalga oshiradi.

2.5. Belgilangan shakllar bo'yicha hujjatlarni yuritadi.

2.6. Mehmonxonalardan foydalanish qoidalariga rioya etilishini nazorat qiladi.

2.7. Turar joy va ko‘rsatilgan xizmatlar uchun to‘lovning o‘z vaqtida to‘lanishini nazorat qiladi, qarzdorlikka yo‘l qo‘ymaydi.

2.8. Fuqarolarni ro'yxatga olishda pasport rejimi ustidan nazoratni ta'minlaydi.

2.9. Aholiga xizmat ko'rsatishda yuzaga keladigan nizolarni, ularning o'zaro hurmatini bartaraf etish choralarini ko'radi.

2.10. Jurnal va smena daftarini yuritadi.

2.11. Buxgalteriya bo'limiga kerakli hisobot va hujjatlarni taqdim etadi.

2.12. Mehmonxona xonalaridan kalitlarni saqlash, yetkazib berish va olishni ta'minlaydi.

2.13. Mehmonxona aholisini qo'shimcha pullik xizmatlar to'g'risida xabardor qiladi va ularni amalga oshirish uchun buyurtmalar qabul qiladi.

2.14. Qabul qilingan yozishmalarni rezidentlarga qabul qiladi va topshiradi.

2.1. Ovqatlanish, savdo, tashrif buyuruvchilarning kirish va chiqishlarini kuzatib boradi. kommunal xizmatlar va boshq.

2.2. Bo'limlar, bo'limlarni joylashtirish to'g'risida tashrif buyuruvchilarni xabardor qiladi, savdo maydonlari, bepul joylarning mavjudligi.

2.3. Mehmonlarning iltimosiga binoan taksi chaqiradi.

2.4. Qabulxonani tartibga soladi, oynalar, vestibyul va kirishdagi devorlarni artadi, eshiklardagi metall buyumlarni tozalaydi.

2.5. Old eshiklar atrofidagi joyni tozalaydi.

2.6. Eshiklarning xizmatga yaroqliligini tekshiradi, ma'muriyatni aniqlangan nosozliklar haqida xabardor qiladi.

16. Turlar mehmonxona xizmatlari... Majburiy mehmonxona xizmatlari.

Mehmonxona xizmatlari

Turar joy xizmatlari mehmonxona yoki boshqa turar joy biznesining mahsulotidir. V davlat standarti GOST R 51185-98 "Turistik xizmatlar. Turar joy. Umumiy talablar"mehmonxona xizmatlarining ta'rifi berilgan. Turar joy xizmatlari - bu pudratchining turistlarni joylashtirish va mehmonxona, maxsus (sog'lomlashtirish va sog'lomlashtirish, sanatoriy, sport, turizm va boshqalar) xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha faoliyati.

Asosiy xususiyat mehmonxona mahsuloti mijozning o'zi ishlatayotgan tovarga egalik huquqi yo'qligidir. Ajratish o'ziga xos xususiyatlar turar joy xizmatlarining o'ziga xos xususiyatlarini belgilaydigan xizmatlar.

Xizmat - bu o'z vaqtida sodir bo'ladigan jarayon. Mehmonxonalarning o'ziga xosligi shundaki, ishlab chiqarish muammolari tezda hal qilinishi kerak. V zamonaviy sharoitlar mijozlar tezkor xizmatni talab qiladi.

Mehmonxonalarda ko'rsatiladigan xizmatlar asosiy va qo'shimcha bo'linadi. Ular bepul yoki pullik bo'lishi mumkin.

Asosiy xizmatlar turar joy va ovqatlanishni o'z ichiga oladi. Mehmonxonada yashovchi va undan chiqib ketayotganlarni ro'yxatga olish kechayu kunduz amalga oshirilishi kerak. Umumiy ovqatlanish, aloqa va maishiy xizmat ko'rsatish korxonalarida (mehmonxonada joylashgan) mehmonxonada yashovchi shaxslarga navbatsiz xizmat ko'rsatiladi.

Mehmonlarga qo'shimcha to'lovsiz quyidagi xizmatlar turlari ko'rsatilishi mumkin:

Tez yordam chaqirish;
- tibbiy to'plamdan foydalanish;
- yozishmalarni qabul qilib olgandan keyin xonaga yetkazish;
- ma'lum bir vaqtda uyg'onish;
- qaynoq suv, ignalar, iplar, bitta idish-tovoq va vilkalar pichoq bilan ta'minlash.

17. Qo'shimcha xizmatlarning asosiy turlari.

Majburiy va bepul xizmatlardan tashqari, mehmonxonalar qo'shimcha haq to'lanadigan turli xil qo'shimcha xizmatlarni taqdim etadi. Pullik qo'shimcha xizmatlarning ro'yxati va sifati mehmonxonaga berilgan toifa talablariga javob berishi kerak. O'rtacha va yuqori darajadagi qulaylikka ega o'rta va yirik turistik majmualar (turistik mehmonxonalar, to'liq xizmat ko'rsatadigan mehmonxonalar va boshqalar) qo'shimcha xizmatlarning katta ro'yxati bilan ajralib turadi:

Umumiy ovqatlanish xizmatlari (bar, restoran, kafe, bufet, pivo bar);
- do'konlar (esdalik sovg'alari, oziq-ovqat mahsulotlari), savdo avtomatlari;
- ko'ngilochar infratuzilma (diskoteka, kazino, tungi klub, o'yin avtomatlari xonasi, bilyard zali);
- ekskursiya xizmati, gid-tarjimon xizmatlari;
- teatrlar, sirk, kontsertlar va boshqalarga chiptalar sotishni tashkil etish;
- bolani parvarish qilish, ona tilini biladigan repetitorlar va enagalar xizmatlarini ko'rsatish;
- o'z egalari bilan sayohat qiladigan hayvonlarga g'amxo'rlik qilish;
- transport xizmatlari(barcha transport turlari uchun chiptalarni bron qilish, mehmonlarning iltimosiga binoan transport vositalariga buyurtma berish, taksi chaqirish, avtomobil ijarasi);
- gullarni sotib olish va yetkazib berish;
- suvenirlar, otkritkalar va boshqalarni sotish bosma mahsulot;
- maishiy xizmatlar (poyabzallarni ta'mirlash va tozalash; kiyimlarni ta'mirlash va dazmollash; kimyoviy tozalash va kir yuvish xizmatlari; narsalar va qimmatbaho narsalarni saqlash; yuklarni tushirish, yuklash va xonaga etkazib berish; madaniy va maishiy buyumlar - televizorlar, idish-tovoqlar, Sport jihozlari va hokazo; soat ta'mirlash, maishiy texnika, radiotexnika; sartaroshxona xizmatlari, manikyur va massaj xonalari va boshqa maishiy xizmatlar);
- go'zallik salonlari va sartaroshxonalar xizmatlari;
- sauna, hammom, basseyn, sportzal;
- majlislar zallarini, konferentsiya zallarini ijaraga olish;
- biznes markaz xizmatlari;
- valyuta ayirboshlash;
- boshqa xizmatlar.

Mehmonxona industriyasida mehmonlarning turli xil maishiy va maishiy ehtiyojlarini qondiradigan yuqori darajadagi qulaylikni ta'minlaydigan chora-tadbirlar tizimi xizmat ko'rsatish deb ataladi. Xizmat nafaqat talab printsipi (mehmon nimani xohlaydi), balki ta'minot printsipi (mehmonxona o'zi taqdim eta oladigan yangi xizmatlarni taklif qiladi va mehmon tanlaydi) asosida ham qurilishi kerak. Ammo xizmatlarni yuklash mumkin emas. Iste'molchi shartnomada nazarda tutilmagan xizmatlar uchun haq to'lashni rad etishga haqli. Shuningdek, ba'zi xizmatlarning bajarilishini boshqa xizmatlarni majburiy ko'rsatishga shart qo'yish taqiqlanadi.

Xizmatlar ro'yxati mehmonxona toifasiga bog'liq. Mehmonlar uchun maishiy xizmatlarni tashkil etish va ularni taqdim etish barcha mehmonxonalarda ham mavjud emas to'liq ro'yxat xizmatlar. Biroq, har bir kishi xizmatlar doirasi mehmonlarning ehtiyojlariga to'liq javob berishiga intilishi kerak.

Xizmat ko'rsatadigan korxonalar qulay joyda (ko'pincha birinchi qavatda) joylashgan bo'lishi kerak. Qabulxonada, qavatlarda, xonalarda xizmatlarni qanday va qayerdan olish haqida ma'lumot bo'lishi kerak, ish vaqti mehmonlar uchun qulay bo'lishi kerak.

Xizmat ko'rsatishda nafaqat ularning miqdori, balki sifati ham muhimdir. Shu sababli, ko'plab mehmonxonalarda rezidentlardan jo'nab ketayotganda qisqa anketalarni to'ldirish so'raladi, ular qabul qilish va joylashtirish xizmatiga topshiriladi, so'ngra ular reklama va marketing xizmatida o'rganiladi.

18. Ovqatlanish xizmati. Xizmat ko'rsatishning asosiy talablari, shakllari va usullari.

Mehmonxonada ovqatlanish shakli- yashash narxiga kiritilgan va mehmonxonada qolish vaqtida mijozga taklif qilinadigan oziq-ovqat va ichimliklar.

Oziqlanishning asosiy shakllari

Mehmonxonadagi oziq-ovqat turi xona turidan keyin darhol ko'rsatiladi. Qoida tariqasida, u ikki yoki uchta lotin harflari bilan belgilanadi:

· RO(Faqat xonada) - ovqatsiz.

· EP(Yevropa rejasi) , BO(Faqat yotoq), AO(Faqat turar joy), YO'Q- ovqat yo'q.

· BB(yotoq va nonushta) - nonushta. Odatda, bu nonushta bufetiga tegishli. Bufet xizmati opsiyasi. Ham sovuq, ham issiq ovqatlarni o'z ichiga oladi. Oziq-ovqatlarning xilma-xilligi mamlakatdan mamlakatga juda farq qiladi.

· HB(Yarim pansion) - yarim pansion. Odatda nonushta va kechki ovqat, lekin nonushta va tushlik ham mumkin.

· FB(To'liq pansion) - to'liq pansion (nonushta, tushlik va kechki ovqat).

· Ai(All inclusive) - all inclusive - nonushta, tushlik va kechki ovqat (bufet). Kun davomida cheksiz miqdorda ichimliklar (alkogolli va alkogolsiz) taklif etiladi. qo'shimcha ovqat(tushlik, tushlik choyi, kechki ovqat, gazaklar, mehmonxona barlarida barbekyu va boshqalar)

Shunga o'xshash ma'lumotlar.

Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi uning maqsadi, joylashuvi, mehmonlarning o'ziga xos xususiyatlari, sig'imi bilan belgilanadi. Tuzilma har bir xodimning vakolatlari va majburiyatlarini aks ettiradi.

Mehmonxona bosh direktori quyidagilarga bo'ysunadi:

1.Mehmonxona direktori;

3. Bosh muhandis.

Mehmonxona direktori va ma'muriy departamenti quyidagilarga bo'ysunadi:

1.Xonalar xizmati:

Xizmat sayyohlar soni bo‘yicha bron qilish va joylashtirish, shuningdek, ularni uyiga jo‘natish bilan bog‘liq masalalar bilan shug‘ullanadi. Turistlarga xonalarda xizmat ko‘rsatadi, xonalarning zarur sanitariya-gigiyena holatini va turar-joy binolarining qulaylik darajasini ta’minlaydi, shaxsiy xizmatlar ko‘rsatish bilan shug‘ullanadi.

Xizmat tarkibi: xo‘jalik bo‘limi boshlig‘i, tikuvchi, farrosh, kir yuvishchi, darvozabon.

2. Qabul qilish xizmati.

Mehmonning birinchi taassurotlari qabul qilish va joylashtirish xizmatiga bog'liq, katta ma'mur mehmonlar bilan muloqot qilish jarayonida quyidagi masalalarni muhokama qilishi kerak: - xona narxi;

joylashtirish shartlari;

To'lov topshirig'i.

Ushbu xizmat rahbarining vazifasi mehmonni qabul qilish va joylashtirishning butun jarayonini nazorat qilishdir.

Xizmat tarkibi: katta ma'mur, pol xizmatchisi, xizmatchi.

3. Moliyaviy xizmat.

Muammolarni hal qiladi moliyaviy xavfsizlik mehmonlar, har biri uchun kassirlardan hisobotlarni oladi savdo nuqtasi, jumladan, oziq-ovqat xizmati, suvenir kiosklari va sog'lomlashtirish va fitnes markazi va qo'shimcha xizmat.

Moliyaviy xizmat korxonaning yagona moliyaviy hisobini yuritadi (chakana savdo ob'ektlaridan olingan daromadlar, xarajatlar va daromadlarni hisobga olish, to'langan ish vaqtini hisobga olish bo'yicha operatsiyalarni o'tkazish va boshqalar).

Xizmat tarkibi: katta buxgalter, xizmat ko'rsatish menejeri. Qo'shimcha xizmatlar: sartarosh, tirnoq ustasi, do'konlar, kiosklar.

4. Xavfsizlik xizmati.

Mehmonxonada tartib va ​​xavfsizlikni saqlash funksiyasini bajaradi. Shu bilan birga, uchinchi tomon tashkiloti mehmonxonada ushbu vazifalarni bajaradi.

5. Ovqatlanish xizmati.

Umumiy ovqatlanish xizmati restoran, bar, ziyofatlarga xizmat ko'rsatish bo'limlari, shuningdek, ovqatlanish bo'limi (oshxona)ni o'z ichiga oladi. Mehmonlarga ovqatlanish xizmatlarini taqdim etadi.

Oziq-ovqat xizmati menejeri menyu tayyorlaydi. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tomonidan saytlarga kerakli mahsulotlarni etkazib berishni ta'minlaydi. Xizmatdagi har bir bo'limning o'z boshlig'i bor. Mehmonlarga xizmat ko'rsatish menyu bo'yicha amalga oshiriladi, bar xizmati asosan mijozlarga alkogolli ichimliklar bilan ta'minlashdan iborat. Oshxona ishlab chiqarish markazidir. Muayyan mahsulotlarni ishlab chiqarish uchun buyurtmalar restoran ofitsiantlaridan (tuzilgan va banket zalidan mijozlarga taklif qilingan menyu asosida) keladi. Oshpaz taom tayyorlaydi, menejer esa ma'lum bir mahsulot sifati va narxini nazorat qiladi.

Xizmat tarkibi: oshpaz, oshpaz, ofitsiantlar.

Ma'muriy xizmat.

Mehmonxona majmuasining barcha xizmatlarini boshqarishni tashkil etish uchun javobgar, moliyaviy masalalarni, muammolarni hal qiladi kadrlar bilan ta'minlash, yaratish va texnik xizmat ko'rsatish bilan shug'ullanadi zarur sharoitlar mehmonxona xodimlari uchun mehnat, belgilangan standartlar, mehnatni muhofaza qilish, xavfsizlik, yong'in va ekologik xavfsizlik qoidalariga rioya etilishini nazorat qiladi

Bosh muhandis hisobot beradi:

Muhandislik va texnik xizmat.

Konditsioner tizimlari, issiqlik ta'minoti, sanitariya-texnik vositalarning ishlashi uchun sharoit yaratadi, elektr qurilmalar, ta'mirlash va qurilish xizmatlari, televidenie va aloqa tizimlari.

Xizmat tarkibi: lift operatori, chilangar, elektromontyor, telemexanik, sovutish uskunalarini ta'mirlash bo'yicha aloqa bo'yicha texnik, haydovchi, slesar, bo'yoqchi, farrosh.

RamShtorm mehmonxona boshqaruvining tashkiliy tuzilmasining diagrammasi.

Tashkiliy tuzilma - bu mustaqil boshqaruv bo'linmalari va alohida lavozimlarning tarkibi, munosabatlari va bo'ysunishi.

Mehnat taqsimoti bo'yicha huquq va majburiyatlarni topshirishda tashkiliy tuzilmaning mohiyati. Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi uning har bir xodimiga yuklangan vakolat va majburiyatlarning aksidir.

Tashkiliy tuzilmaning maqsadi:

• - mehnat taqsimoti;
• - xodimlarning vazifa va majburiyatlarini belgilash;
• - rollar va munosabatlarni aniqlash

Mehmonxona tashkiliy tuzilmasining asosiy vazifasi yuqori boshqaruvni quyi darajadagi xodimlar bilan bog'laydigan hokimiyat munosabatlarini o'rnatishdir. Bu munosabatlar vakolat berish yo'li bilan o'rnatiladi, ya'ni vakolat va vazifalarni ularni amalga oshirish uchun javobgarlikni o'z zimmasiga olgan shaxsga o'tkazish demakdir.

Samarali ishlash uchun rahbariyat xodimlar o'rtasida korxona maqsadiga erishish uchun zarur bo'lgan barcha vazifalarni taqsimlashi kerak.

Ammo agar mavjud vazifalar topshirilmagan bo'lsa, menejer ularni o'zi bajarishi kerak.

Tashkiliy tuzilmani rivojlantirish.

Tashkiliy tuzilmaga qo'yiladigan asosiy talablar quyidagilardan iborat:

• - korxona mazmunini aks ettira olish, boshqaruv bo'g'inlarining funksional maqsadga muvofiqligini ta'minlash;
• - moslashuvchanlik, o'zgaruvchan sharoitlarga reaksiyaga kirishish va moslashish qobiliyati;
• - bo'g'inlar sonini va xodimlar sonini minimallashtirish;
• - xodimlarning yuqori kasbiy mahorati;
• - boshqaruv apparati va umuman faoliyat uchun xarajatlarni minimallashtirish.

Tashkiliy dizayn bosqichlari

Tashkiliy tuzilmani loyihalash jarayoni yuqoridan pastgacha davom etadi:

• - tashkilotni tashkilot faoliyatining muhim yo'nalishlariga mos keladigan funktsional bloklarga bo'lish;
• - turli lavozimlarning vakolatlari muvozanatini o'rnatish. Xuddi shu bosqichda buyruqlar zanjiri o'rnatiladi va agar kerak bo'lsa, funktsional bloklar kichikroq bo'linmalarga bo'linadi;
• - Mehnat majburiyatlari muayyan vazifa va funksiyalarning yig'indisi sifatida belgilanadi va ularni amalga oshirish aniq shaxslarga yuklanadi.

Tashkiliy tuzilmani ishlab chiqishda kompaniyaning yuqori rahbariyati besh yo'nalishga amal qiladi:

• - ishlarning ixtisoslashuvi;
• - bo'limlarga bo'linish;
• - vakolatlarni belgilash;
• - Boshqaruv funktsiyalarining hajmi;
• - muvofiqlashtirish usullari.

Tashkiliy tuzilmani ishlab chiqishda mutaxassislar tashkilotning maqsadli funktsiyalari va funktsional elementlaridan boshlanadi.

Mehmonxona kompaniyasida maqsadli funktsiyalar nisbat berish mumkin:

• - mehmonlarni kutib olish va joylashtirish;
• - oziq-ovqat ishlab chiqarish;
• - xonalarni sotish;
• - marketing;
• - Ishbilarmonlik uchrashuvlari va konferensiyalarini tashkil etish.

Va funktsional bo'lganlarga quyidagilar kiradi:

• - xavfsizlik;
• - muhandislik yordami;
• - Buxgalteriya hisobi;
• - ma'muriy faoliyat.

Mehmonxona biznesida menejerlar turar joy xizmati, oziq-ovqat va ichimliklar sanoatida ishlaydi, ular chiziqli menejerlar deb ataladi.

Tashkiliy tuzilmani ishlab chiqishda boshqaruv ierarxiyasidagi darajalar soni muhim rol o'ynaydi, bunda buyruq darajalari vertikal qatorga joylashtiriladi va menejerlar va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi munosabatlar diagrammasi quriladi.

Ushbu sxemaga ko'ra, xodimlarning har bir a'zosi tashkiliy tuzilmadagi o'z o'rnini bilishi kerak va uchun samarali boshqaruv mas'uliyatni aniq belgilash kerak.

Mehmonxona boshqaruvi tuzilmasini shakllantirishning muhim muammosi nafaqat butun tuzilmani, balki uning boshqaruv organlarini ham yaratishdir:

• - qo'llanmalar;
• - funktsional tuzilma;
• - yordamchi tuzilma.

Yuqori rahbariyat korxonada mijozlarning qaysi hisob-kitob tizimidan foydalanishni ham hal qiladi. Ammo, agar bosh direktorga juda ko'p vakolat va mas'uliyat yuklangan bo'lsa, ushbu masalalarning ba'zilari ko'rib chiqish uchun quyi boshqaruv darajalariga o'tkazilishi mumkin.

Mehmonxona biznesida bo'limlarga aniq bo'linish mavjud. Ulardan asosiylari:

• - Xona fondini boshqarish xizmati;
• - oziq-ovqat ishlab chiqarish xizmati;
• - Marketing va sotish bo'limi;
• - Kadrlar bo'limi;
• - Buxgalteriya bo'limi.

Barcha bo'limlarning rahbarlari bosh direktorga hisobot beradilar. Har bir bo'lim ham kichikroq tashkiliy bo'linmalarga bo'linadi.

Xona fondini boshqarish departamenti xonalarni bron qilish (bu haqda potentsial mehmonlarni xabardor qiladi), mehmonlarni mehmondo'st kutib olish (mehmonxonaning toza lobbisi, mijozlarga xushmuomalalik bilan munosabatda bo'lish va ularning barcha savollariga javob berish, tozalangan xonalar) va hokazolarni amalga oshiradi. navbat, bir necha qismlarga bo'linadi, ularning har biri muayyan muammolarni hal qiladi.

Kelgandan so'ng, mehmon xona fondini boshqarish bo'limining turar joy xizmatiga duch keladi, u erda ro'yxatdan o'tadi va raqam oladi.

Xizmat ko'rsatish xizmati ko'p hollarda mehmonxonada joylashtirish xizmatlarini olishda eng funktsional birlik hisoblanadi, chunki bu bo'lim xonalarni, zallarni, koridorlarni va hokazolarni tozalash uchun javobgardir. qabul qilish va mijozlarga xizmat ko'rsatish amalga oshiriladigan ichki xonalar

Xodimlarning mehmonxonaning yashash va ish joylarida tozalik va tartibni saqlash bo'yicha ishlariga xizmat ko'rsatish xizmati mas'ul shaxs hisoblanadi. Katta xizmatchi topshiriqni oladi va uni bo'ysunuvchilar o'rtasida taqsimlaydi, shu bilan birga ijrochi direktor tomonidan unga yuklangan ma'muriy funktsiyalarni bajaradi.

Xona fondini boshqarish xizmatining yana bir bo'linmasi mexanik, elektr, isitish, ventilyatsiya tizimlari, suv ta'minoti va kanalizatsiya tizimlarining ishlashi uchun mas'ul bo'lgan muhandislik xizmati bo'lib, profilaktika va profilaktika ishlarini olib boradi. Xizmat nafaqat xonalar soni va unda o'rnatilgan jihozlar, balki butun mehmonxona korxonasi.

Oziq-ovqat va ichimliklar bo'limining asosiy vazifasi mehmonlarga oziq-ovqat va ichimliklar taklif qilishdir. Ushbu xizmat tomonidan taqdim etiladigan xizmat keng qamrovli.

Restoranlar, kafelar, barlar, banket va konferentsiya bo'limi, oshxonani o'z ichiga olgan ushbu bo'limning bo'limlari mehmonlarga ovqatlanish xizmatlarini ko'rsatadi.

Ovqatlanish xizmati rahbari menyuni tuzadi, zarur dastlabki mahsulotlarni yetkazib berishni ta'minlaydi, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni hududlarga taqsimlaydi, sifatini nazorat qiladi. tayyor mahsulotlar va texnik xizmat ko'rsatish, o'rtacha iqtisodni saqlab qolish.

Xizmatdagi har bir bo'limda o'z menejeri, shu jumladan xona xizmati menejeri mavjud.

Restoran, ovqatlanish bo'limi sifatida, qaysi turidan qat'i nazar, har qanday restoran tushunchasining asosi bo'lgan menyu bo'yicha mehmonlarga xizmat qiladi. bu korxona quvvat manbai amal qiladi. Mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan ofitsiantlar va ofitsiantlarning professionalligi muhim rol o'ynaydi.

Bufet yoki bar xizmati asosan mijozlarni alkogolli ichimliklar bilan ta'minlashdan iborat. Barlar, shuningdek, restoranda foydalanish uchun ichimliklar tayyorlashi mumkin. Bunday bar xizmat ko'rsatish paneli deb ataladi.

Oshxona ishlab chiqarish markazidir. Muayyan mahsulotlarni ishlab chiqarish uchun buyurtmalar restorandan ofitsiantlardan (tuzilgan va mijozlarga taklif qilingan menyu asosida), shuningdek, oldindan buyurtma bo'yicha ishlaydigan banket zalidan keladi. Oshpazlar kerakli taomlarni tayyorlashadi va asosiy mas'uliyat bu sektorda etakchilik faqat narx va sifat nazorati yakuniy mahsulot... Bunday holda, mehmonxonada oziq-ovqat mahsulotlarini ishlab chiqarishga mas'ul bo'lgan asosiy shaxs, qoida tariqasida, oshpaz hisoblanadi. Bu professional oshpaz sifatida malakali maxsus ta'lim olgan shaxs.

Marketing va sotish bo'limi nisbatan kichik, ammo harakatlarni idoralararo muvofiqlashtirishni amalga oshirish uchun etarli.

Marketing bo'limi vakillari kongress tadbirlari (simpoziumlar, yig'ilishlar, taqdimotlar, festivallar va boshqalar) tashkilotchilari bilan aloqalarni o'rnatish, mehmonxona xonalari fondidan istiqbolli foydalanish bo'yicha muzokaralar olib borish, binolardan (konferentsiya zallari, biznes markazlari) foydalanishni muhokama qilish bilan shug'ullanadilar. uchrashuvlar, uchrashuvlar, mijozlarning muayyan guruhlari ehtiyojlarini aniqlash, tegishli xizmat ko'rsatish bo'linmalari bilan aloqalarni o'rnatish.

Kadrlar bo'limi mijozlar bilan bevosita ishlamaydi, bo'lajak mijozlar bilan dastlabki yozishmalar va muzokaralar olib bormaydi, lekin ularni ta'minlashda muhim rol o'ynaydi. samarali ishlash mehmonxona. Ushbu bo'linmaning mas'uliyatiga barcha mehmonxona xodimlarining shaxsiy fayllarini boshqarish kiradi. Odatda, bo'limda uchta bo'lim mavjud: ishga qabul qilish, ish haqi va boshqa to'lovlar, o'qitish va qayta tayyorlash.

Bo'limning ushbu uchta bo'linmasi bir-biri bilan, bo'limning o'zi esa - korxonaning boshqa bo'limlari bilan chambarchas bog'langan. Bo'lim xodimlari mutaxassislarni tanlaydilar, suhbat o'tkazadilar, ammo ishga qabul qilish bo'yicha yakuniy qaror liniya bo'limi uchun, ya'ni. bo'lim boshlig'i uchun, qaerda bu xodim... Bo‘lim ma’muriy jazo masalalarida ham maslahatchi ovozga ega.

Buxgalteriya bo'limi ham liniya xizmatlari, ham butun mehmonxona xodimlari bilan chambarchas bog'liq. Uning vazifalariga turli pul o‘tkazmalarini amalga oshirish, korxonaning har bir shoxobchasi kassirlaridan turli moliyaviy hisobotlarni tayyorlash, jumladan, oziq-ovqat xizmati, porter xizmati, suvenir kiosklari va sport majmualari, agar mavjud bo‘lsa, bu haqda rahbariyatni o‘z vaqtida xabardor qilish kiradi. moliyaviy natijalar mehmonxona faoliyati, shuningdek, xodimlarga ish haqini to'lash, boshqa har xil schyot-fakturalarni olish va to'lash, xarajatlarni nazorat qilish va hisobga olish.

Xavfsizlik xizmati mehmonxona majmuasida tartib va ​​xavfsizlikni ta'minlash funktsiyalarini bajaradi, chunki mehmonxona o'z mijozlarining oqilona xavfsizligini ta'minlash uchun javobgardir. Shu bilan birga, korxona ushbu majburiyatlarni bajarishni ham o'z xizmatiga, ham uchinchi tomon tashkilotini jalb qilishi mumkin.

Bir so'z bilan aytganda, mehmonning mehmonxona majmuasidan olgan birinchi taassurotlari qabul qilish va joylashtirish xizmatiga bog'liq. Ma'murlar mehmon bilan muloqot qilish jarayonida xonaning narxi, joylashtirish shartlari, to'lov tartibi kabi masalalarni muhokama qilishlari kerak. Mehmonning to'lov qobiliyatini baholashga imkon beradigan boshqa masalalar muhokama qilinadi. Aksariyat mehmonxonalar mehmondan kredit kartasini ko'rsatishni so'rashi odatiy holdir, bu go'yo uning to'lov qobiliyatining kafolati. Ro'yxatga olish jarayonida oldindan bron qilishning mavjudligi yoki yo'qligi, mehmon talab qiladigan turar joyning tabiati aniqlanadi. Agar turar joyni tasdiqlovchi hujjat olingan bo'lsa, mehmon ro'yxatga olish kartasini to'ldiradi, unda u doimiy yashash joyi manzilini, turar joy uchun to'lovni amalga oshiruvchi tashkilotning manzilini (agar to'lov uchinchi shaxs tomonidan amalga oshirilgan bo'lsa) va turini ko'rsatadi. to'lov (naqd pul, kredit karta yoki chek). Kartani to'ldirgandan so'ng, mehmon uni imzolaydi va shu bilan turar joy turini, qolish muddatini va xona narxini tasdiqlovchi shartnoma tuzadi. Ro'yxatdan o'tish oxirida qo'ng'iroqchi yoki qo'ng'iroqchi mehmonni unga taqdim etilgan xonaga kuzatib boradi va yukni olib kelishga yordam beradi. Agar mehmonda savollar yoki muammolar bo'lsa, u qiladigan birinchi narsa - qabul qilish va joylashtirish xizmatiga murojaat qilishdir. Va jo'nash vaqti kelganda, ushbu xizmat xodimlari turar joy uchun to'lovni amalga oshiradilar. Agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, uni tuzatish vaqti keldi.

Ushbu xizmat rahbarining vazifasi mehmonlarni qabul qilish va joylashtirishning butun jarayonini nazorat qilish, mehmonxona obro'siga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan nizolarni professional tarzda hal qilishdir. Mehmonxona rahbariyati har doim ikki marta bron qilish xavfini o'z zimmasiga olish yoki to'liq foydalanilmagan xona fondi bilan qolib ketish muammosiga duch keladi. Shuning uchun bron qilish xizmatining rolini e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi.

Rezervasyon bo'limi doimiy ravishda vaziyatni kuzatib borishi, bron qilish bo'yicha so'rovlarni to'plashi va mehmonxona foydalanishi mumkin bo'lgan talabning o'sishini qayd etishi, turar joy narxini oshirishi va kompaniyaga ko'proq daromad keltirishi kerak. , bu mehmonlarni ushbu xonalarga yuqori narxda joylashtirishi kerak.

Porter xizmati mehmonxona xonalari fondi ustidan nazoratni amalga oshiradi, xonalarning bandligi va mavjudligi haqidagi kartoteka yuritadi va axborot markazi vazifasini bajaradi. Porter xizmati orqali ma'lumotlar ikki yo'nalishda mehmonlarga (ma'lumot berish, mehmonxona tomonidan taqdim etiladigan xizmatlar turlari, mahalliy diqqatga sazovor joylar, shahar transporti ishi va boshqalar haqida) va mehmonxona korxonasining turli bo'limlariga uzatiladi. (mijozlarning ehtiyojlari haqida).

Mukammal ro'yxatdan o'tish mehmonning e'tiboridan chetda qolmaydi, chunki butun mehmonxona, shuningdek, qabul qilish va joylashtirish xizmati muammosiz ishlaydi. Mashinani to‘xtatuvchi xizmatchidan tortib, mehmonni kutib oluvchi eshik qo‘riqchisigacha, yukni boshqaradigan xabarchidan tortib, peshtaxtadagi xodimlargacha butun tizim hamohang ishlaydi. Kelganidan uch-to'rt daqiqa o'tgach, mamnun mehmon xonaga yuboriladi.

Oldindan bron qilishdan tashqari, mijoz tomonidan amalga oshirilgan yoki qilinmaganligidan qat'i nazar, mehmon birinchi marta mehmonxonani amalda ko'rish imkoniyatiga ega bo'ladi. Mehmonning kelishi jarayoni sxematik tarzda quyidagicha ifodalanishi mumkin:

Mehmon keladi

Garaj xizmati

Eshikchi

Qabulxonada messenjer xizmati

Turar joy uchun resepsiyonist

(qabul qilish, to'lash, tanlash, bron qilish identifikatsiyasi, raqam berish, ro'yxatga olish)

Messenger

(mehmonni xonaga joylashtirish, turar joy uchun kvitansiyani tekshirish)

Birinchi taassurotlar eng muhimi, va birinchi bo'lim xodimlari ko'pincha birinchi yaxshi taassurot qoldirish uchun ikkinchi imkoniyatga ega bo'lmaydilar.

Peshtaxtada ikkita turdagi mehmonlar paydo bo'ladi - rezervasyonli va bronsiz. Rezervatsiya qilingan mehmonlarga hech qanday muammosiz xizmat ko'rsatiladi. Qabulxona xodimi turar joy uchun buyurtmani qayta tasdiqlaydi, mehmon ro'yxatga olish kartasiga imzo chekadi, to'lov usuli kelishiladi, xona tanlanadi va xushmuomalalik almashinuvi amalga oshiriladi. Kompyuterlashtirilgan mehmonxonada ro'yxatdan o'tish jarayoni bir necha daqiqa davom etadi.

Rezervasyonsiz mehmonlar uchun kutishning boshqa darajasi taqdim etiladi. Agar bo'sh joy bo'lsa - va aksariyat mehmonxonalarda bo'sh xonalar bo'lsa - ro'yxatdan o'tish jarayoni uzoq davom etmaydi. Bronlash natijasida qabulxona xodimi olgan ma'lumot endi bevosita mijozdan olinishi va tekshirilishi kerak. Rezervasyon xodimi tomonidan so'ralgan savollar turar joy xodimiga berilishi kerak. Necha kechalar? Qancha raqam? Xonada nechta karavot bor? Mehmon so'rovi to'liq qondirilmasa, bronlash xodimiga o'xshab, turar joy xodimi kelgan mehmonlarga turar joyning muqobil variantlarini, turar joy muddatiga qarab xona toifalarini taklif qiladi.

Mavsum davomida barcha xonalar band. Kelgan mehmonlarga (bronning mavjudligidan qat'iy nazar) birinchi navbatda xizmat ko'rsatiladi. Darhaqiqat, qabul qilish va xizmat ko'rsatish bo'limi hech qachon mehmon o'z vaqtida chiqib ketadimi yoki yo'qmi, ishonch hosil qilmaydi. Shuning uchun, kelgan mehmon bir necha soat kutishi mumkin, faqat oxirida bo'sh o'rindiqlar yo'qligini bilib oladi.

Buning oldini olish uchun mehmonxonalar mehmonlar uchun eslatma ishlab chiqdi, unda taxminan quyidagi ma'lumotlar bo'lishi mumkin:

Ro'yxatdan o'tishni kutish mehmon uchun juda yoqimsiz, chunki u soatlab davom etishi mumkin. Ba'zi hollarda mehmonlarga vaqtinchalik raqamlarni berish oqilona bo'lishi mumkin, keyinchalik ular doimiy raqamlarga o'zgartiriladi. Bundan tashqari, yuqori xarajat tufayli takrorlashdan qochish kerak.

Mehmonxonani qo'lda boshqarish hali ham turar joy jarayonining bir qismi sifatida ro'yxatga olish kartalaridan foydalanadi. Kelayotgan mehmonga bo'sh ro'yxatga olish kartasi, qalam taqdim etiladi va kerakli maydonlarni to'ldirish so'raladi.

Bugun avtomatlashtirilgan tizim mehmonxona boshqaruvi ma'lumotlarni qo'lda yig'ish zaruratini kamaytirdi. Shunga o'xshash tizimga ega mehmonxonalar ro'yxatga olish kartalarini bron qilish vaqtida to'plangan ma'lumotlardan foydalangan holda to'ldiradi. Endilikda mehmon ro‘yxatga olish kartasini to‘ldirish o‘rniga, ma’lumotlarning to‘g‘riligini tekshiradi va kartaga o‘z imzosini qo‘yadi.

Ro'yxatdan o'tishda talab qilinadigan standart ma'lumotlar odatda barcha turdagi mehmonxonalar uchun bir xil bo'ladi.

To'g'ri va to'liq manzil kredit va hisob-kitob maqsadlari va bozorni o'rganish uchun talab qilinadi. To'liq manzil pochta indeksi, yashash manzili kabi ma'lumotlarni o'z ichiga oladi, chunki ko'plab mamlakatlarda bir xil nomdagi shaharlar mavjud. Tijorat mehmonxonalaridan ko'pincha nom va ko'rsatish so'raladi yuridik manzil tashkilotlar.

Mehmonning kutilgan chiqish sanasi ro'yxatdan o'tish uchun juda muhimdir. Mehmonning jo‘nab ketish rejalarini ikki marta tekshirish orqali Qabul qilish va joylashtirish xizmati xona kelajakda yangi mehmonlarni kutib olish uchun to‘g‘ri bo‘lishini ta’minlaydi.

Ro‘yxatdan o‘tish jarayonida hal qilingan yana bir masala – mehmonning kelishini tashkil etgan kompaniyaga taqdim etiladigan chegirmalarni aniqlash. Tashkilot ta'rifi marketing va savdo bo'limi uchun ushbu ma'lumotlarni to'playdigan qabul qilish va xizmat ko'rsatish bo'limining funktsiyasidir. Bu umumiy ma'lumot tijorat bo'limi uchun zarurdir, chunki ko'plab kompaniyalar mehmonxonalar bilan ko'plab aloqalarga ega, ular nafaqat bitta, balki mehmonxonalar tarmog'iga tegishli. Mehmonlar oqimini kuzatib borish orqali savdo bo'limi mehmonxona yoki tarmoq xizmatlaridan tez-tez foydalanadigan kompaniyalarga chegirmalar va maxsus tariflarni taklif qilishi mumkin.

Barcha mehmonxonalar mehmonning hisobiga noyob kod belgilaydi. Kompyuterlashtirilgan mehmonxonada ushbu hisob kodi ro'yxatdan o'tish paytida beriladi. Oldindan to'lov amalga oshirilgan taqdirda shifr avvalroq tayinlanadi. Shifr faqat xona raqami va mehmonning ismi ma'lum bo'lgandagina avtomatlashtirilgan hujjatlar kabinetiga o'tkaziladi. Avtomatlashtirilmagan mehmonxonada buyurtma kodi bron qilish vaqtida beriladi.

Ro'yxatdan o'tish odatda tez. Mehmon ro'yxatga olish varaqasida o'z manzilini, ismini ko'rsatadi, imzo qo'yadi, qabulxona xodimi kelish va ketish sanalari, xona, narx va shaxsiy kodini ko'rsatadi. Biroq, menejerlar ushbu jarayonni tezlashtirishni xohlashsa-da, ro'yxatga olish kartalarida juda ko'p qo'shimcha ma'lumotlar mavjud. Ro'yxatga olish vaqtida ko'plab hodisalar bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi: bronning mavjudligi tekshiriladi; mehmon qabul qilinadi; mehmonning ehtiyojlari aniqlanadi yoki qayta baholanadi; kichik suhbat bor; resepsiyonist mehmonni taklif qiladi qo'shimcha xizmatlar; mehmonning shaxsi tekshiriladi, ism va manzilning to'g'ri kiritilishi ko'rsatiladi; kutilayotgan jo'nab ketish sanasi kelishilgan; ro'yxatga olish kartasi to'ldiriladi; kredit kartasi tekshirilmoqda.

Iloji bo'lsa, va ko'pincha, resepsiyonist mehmonga qimmatroq xonani sotishga harakat qilishi kerak. Bu xona zaxirasining daromadi uchun juda muhimdir.

Qimmatroq raqamni sotishning eng yaxshi usuli uni ko'rsatishdir. Uzoq muddatli mehmonxonalarda mehmonlar shartnoma imzolashdan oldin xonani ko'rishni xohlashlari mumkin. Buni rafga o'rnatilgan ekran yordamida amalga oshirish mumkin. Allaqachon ba'zi mehmonxonalar global kompyuter tarmoqlari xizmatlaridan foydalanishadi potentsial xaridorlar orqali ularga ko'rsatilayotgan xizmatlar bilan tanishishlari mumkin edi Shaxsiy kompyuter... Fotoalbomdan foydalanish turli xil xonalarni mehmonga ko'rsatishning yana bir keng tarqalgan usuli hisoblanadi.

Nihoyat, qo'ng'iroq chalinadi va mehmon xonaga joylashtiriladi.

Xodimning ish tavsifi:

Xizmat ko'rsatish xodimlari:

• - forma kiyish;
• - didga moslashtirilgan nishonlarni taqinglar;
• - mehmondo'st, xushmuomala, foydali mehmon bo'lish;
• - mehmonxona va uning atrofi haqida ma'lumotga ega bo'lish;
• - mehmonni mukammal tushunish;
• - mehmonni kutib olish (masalan, koridorda uchrashganda).

Mehmon kelishi bilan:

• - mehmonni kutib olish;
• - mehmonga ism-sharif bilan murojaat qiling (qabulxona xizmatida yoki mehmonning bagajidagi yorliqda ismni bilib olishingiz kerak);
• - restoranlar, dam olish maskanlari va boshqalarning joylashishini tushuntirish;
• - mehmonning kiyimlarini shkafga osib qo'yish;
• - bagajni joylashtiring: chamadonlarni to'shakda yoki polda emas, balki bagaj javoniga qo'yish kerak;
• - yorug'lik, televizor va konditsionerning ta'sirini tushuntirish;
• - favqulodda chiqishlarni ko'rsatish;
• - pardani ochish yoki yopishni taklif qilish;
• - xonadagi noodatiy xususiyatlarni tushuntirish;
• - hammomdagi materiallarni tekshiring;
• - qo'shimcha xizmatlarni taklif qilish.

Nazoratda:

• - tez yetib kelish (kutish 10 daqiqadan oshmasligi kerak);
• - xonada va hammomda unutilgan narsalar mavjudligini tekshirish;
• - taksi chaqirishni taklif qilish.

Mehmonxona imidjini yaratishda garaj xizmati, polga xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar, mehmonxona xavfsizligi va messenjer xizmati muhim o‘rin tutadi.

Ushbu bo'limning ahamiyatini yodda tutish kerak. Uning qismlari o'rtasida yaxshi yo'lga qo'yilgan o'zaro ta'sir mehmonxona haqida birinchi ijobiy fikrni shakllantirishga yordam beradi, keyinchalik bu boshqa mehmonxona xizmatlari tomonidan qo'llab-quvvatlanadi.

Muammo raqami 7

Tarif 1500 rub.

Rezervasyon xizmati 25%.

To'lanishi kerak bo'lgan miqdorni hisoblang.

Yechim:

Jadvaldan foydalanib mehmonxonada turar joy uchun to'lov miqdorini hisoblaymiz:

Bir xonaning narxi kuniga 1500 rublni tashkil qiladi. Nashrni tayyorlash 2003 yil 1 martda soat 8 da boshlangan. Mijozning kelishi 2003-yil 1-mart soat 15-00 da (2003-yil 1-mart soat 13-00 da rejalashtirilgan edi). Mijoz 2003 yil 5 mart kuni soat 16-00 da xonadan chiqdi.

Rezervasyon miqdori 1500 rublni tashkil etdi. * 25% = 375 rubl.

Kechiktirilgan mijoz uchun summa 1500/24 ​​soat = 62,5 rublni tashkil etdi. bir soat kechikish uchun va kechikish 6 soat bo'lganligi sababli, kechikish uchun summa 62,5 rublni tashkil etdi. * 6 soat = 125 rubl.

Mijozning xonada turishi 1500 rublni tashkil etdi. * 5 kun = 7500 rub.

Endi biz mijozning to'lovining umumiy miqdorini aniqlashimiz mumkin.

Jami: bron qilish, kechikish, turar joy uchun summa 375 rublni tashkil etdi. + 125 rub. + 7500 rub. = 8000 rubl.

Javob: turar joy miqdori 8000 rublni tashkil etdi.

Muammo raqami 11

Mehmonxonada 250 kishilik 200 ta xona mavjud, 100 kishi band.

Yuk koeffitsientini toping.

Yechim:

Yuk koeffitsientini quyidagicha topamiz:

200 ta mehmonxona xonasi 250 o'ringa to'g'ri keladi. 200 ta xona / 250 o'rinning bu nisbati 0,8 koeffitsientga teng, bu 100% yuk koeffitsientini belgilaydi.

Bizda esa 100 ta o'rin band.

Shunday qilib, biz nisbatni tashkil qilamiz

• 250 o'rin - 0,8
• 100 oʻrin – H.

Keling, X ni topamiz, bu erda X yuk koeffitsienti

X = 100 o'rindiq * 0,8 / 250 o'rin = 80 o'rin / 250 o'rin = 0,32.

Javob: yuk koeffitsienti 0,32 ga teng.

Mehmonxona korxonasini boshqarish shundan iboratki, u, bir tomondan, korxonani tashkil etish ishtirokchilari (egalari, kreditorlari) va uning rivojlanishidan manfaatdor bo‘lgan shaxslarning (rahbarlar, aktsiyadorlar, tadbirkorlar) manfaatlarini qondirish zaruratidan kelib chiqadi. xodimlar, organlar davlat hokimiyati, xaridorlar va boshqalar), boshqa tomondan, korxonaning kundalik faoliyati jarayonida uning oldiga qo'yilgan maqsadlarga erishish uchun barcha boshqaruv quyi tizimlarining muvofiqlashtirilgan o'zaro ta'sirini ta'minlaydi.

Barcha mehmonxonalar boshqaruv ierarxiyasiga ega bo'lib, uning barcha a'zolari o'z maqomiga ko'ra ma'lum bir joyni egallaydi.

"Arktika-Servis" mehmonxonasining tashkiliy tuzilmasi 2.1-rasmda ko'rsatilgan. Mehmonxonaning tashkiliy tuzilishini chiziqli deb belgilash mumkin. Bu tuzilma ierarxik zinapoya shaklida faqat bir-biriga bo'ysunuvchi organlardan boshqarish apparatini qurish natijasida shakllanadi.

Bunday qurilish bilan boshqaruv ta'siri chiziqli aloqalarni hosil qiladi. Ishlab chiqarish va boshqaruvning boshqa darajalariga bu ta'sirlar quyidagilardan iborat: ma'muriy funktsiyalar (tashkilot) va protseduralar (qaror qabul qilish).

Bunday tuzilmadagi etakchi chiziqli deb ataladi va ma'muriy va boshqa funktsiyalarni ham qamrab oladi. Ma'muriy funktsiyalar va protseduralar asosiy menejer tomonidan ierarxiyaning quyi darajalariga berilishi mumkin. Har bir quyi bo'g'inning a'zolari keyingi, yuqori bo'g'in boshlig'iga bevosita bo'ysunadi.

Ushbu tuzilmaning afzalliklari: qurilishning qulayligi, izchil vazifalarni olish, natijalar uchun to'liq aniq javobgarlik. Shu munosabat bilan uni xodimlar soni kam bo'lgan va ishlab chiqarish hajmi va assortimenti ahamiyatsiz bo'lgan korxonalarda qo'llash maqsadga muvofiqdir.

2.1-rasm

"Arktika-Servis" mehmonxonasining boshqaruv tizimining tuzilishi 2.2-rasmda ko'rsatilgan.

Guruch. 2.1

Ierarxiyaning pastki qismida bevosita mehnatga jalb qilingan odamlar turadi. Bularga kiradi ishlab chiqarish xodimlari mehmonxonalar, yakka tartibdagi ishtirokchilar deb ataladi.

Ularning tepasida (o'rta daraja) ko'p qatlamli menejerlar piramidasi ko'tariladi, unda uchta daraja ajralib turadi:

• 1. Faqat alohida xodimlarning faoliyatini boshqaradigan menejerlar - ular boshqa menejerlar faoliyatini nazorat qilmaydi.
• 2. Boshqa menejerlar ishini boshqaradigan menejerlar. Ular eng muhim muammolarni hal qilish usullarini topadilar, rejalar tuzishda qatnashadilar.
• 3. Global maqsadlarni belgilash, strategiyani shakllantirish va mehmonxona korxonasining ichki qadriyatlarini ishlab chiqish uchun mas'ul bo'lgan top-menejerlar. Ular mehmonxona rahbariyati oldida javobgardirlar.

Mehmondo'stlik sanoatida qaysi faoliyat bilan shug'ullanmasligidan qat'i nazar, menejer ishida beshta asosiy operatsiya mavjud.

Menejer, birinchi navbatda, maqsadlar qo'yadi, maqsadlarning har bir guruhida aniq vazifalarni belgilaydi, ularni kompaniyaning ushbu maqsadlarga erishish uchun ishi zarur bo'lgan boshqa xodimlariga etkazish orqali samarali qiladi.

Ikkinchidan, menejer tashkiliy funktsiyani bajaradi, faoliyatni tahlil qiladi va maqsadlarga erishish uchun zarur bo'lgan qarorlarni qabul qiladi. U muammolarni tashkiliy tuzilmaga guruhlaydi va ularni amalga oshirish uchun xodimlarni tanlaydi.

Uchinchidan, menejer motivatsiya usullarini unutmasdan, jamoada doimiy aloqada bo'ladi.

Menejer bajaradigan to'rtinchi funktsiya - korxonaning har bir xodimi ishining natijalarini tahlil qilish, baholash va sharhlash.

Beshinchidan, bu odamlarning, shu jumladan o'zining o'sishiga yordam beradi.

Yuqoridagi tarkibiy qismlarning o'zaro ta'siri tufayli menejer mehmonxona industriyasi va umuman mehmondo'stlik sanoatidagi har qanday korxona faoliyatini samarali va foydali qilishga qodir.

Shunday qilib, umumiy boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun javobgarlik yuqori rahbariyatga yuklanadi. Bo'limlar funktsional birliklar bo'lib, ularning har biri o'ziga xos texnologiyadan foydalanadi, ammo barchasi birgalikda bittaga ega umumiy maqsad- mijozlar ehtiyojini qondirish.

Bo'linmalar maqsadli bo'lishi mumkin:

• - mahsulotlar ishlab chiqarish uchun (kir yuvish yoki oshxona);
• - xizmatlar ko'rsatish uchun (xizmatchi xizmati yoki restoran);
• - ustida axborot xizmati(bron qilish xizmati, porter xizmati va boshqalar).

O'rta bo'g'in rahbarlari (tarkibiy bo'linmalar rahbarlari) o'z bo'linmalari doirasida tezkor qarorlar qabul qilish huquqiga ega.

1. Oddiy tuzilma mehmonxona boshqaruvi

Katta mehmonxona uchun taxminiy boshqaruv sxemasi shaklda ko'rsatilgan shaklga ega. bitta.

Guruch. 1. Yirik mehmonxona boshqaruv sxemasi

Tabiiyki, har bir mehmonxona tashkiliy tuzilmaning o'ziga xos xususiyatlariga ega. Masalan, bronlash bo'limi savdo bo'limining bir qismi bo'lishi mumkin, sotib olish bo'limi moliyaviy direktorga bo'ysunishi mumkin, banket xizmati umumiy ovqatlanish xizmatiga kiritilishi mumkin. Ba'zan oshpaz to'g'ridan-to'g'ri hisobot beradi bosh direktorga, va oziq-ovqat xizmati menejeri faqat ofitsiantlarga buyruq beradi va hokazo.

Mehmonxona toifasiga qarab, uning boshqaruv tuzilmasida tegishli bo'limlar paydo bo'ladi, masalan, biznes markazi, fitnes markazi, shifokor (ba'zan hatto mini-klinikalar). Dam olish maskanida "Bo'sh vaqt bo'yicha direktor" lavozimi mavjud. Ingliz mehmonxonalarida qabul qilingan boshqaruv sxemasining o‘ziga xos xususiyati shundan iboratki, resepsiyon xizmati (Front ofis) xo‘jalik xizmati direktoriga bo‘ysunadi, qabul xizmatida esa alohida bo‘linmalarni yuqori lavozimli xodimlar, masalan, katta telefon operatori boshqaradi. , katta yuk tashuvchi, katta kassir, katta ma'lumot xizmati, katta buyurtma xizmatlari va boshqalar.

Kichik mehmonxonalar, tabiiyki, ko'proq narsaga ega oddiy tuzilish boshqaruv. Biroq, asosiy bo'linmalar ro'yxati ularning o'ziga xos funktsiyalari bilan saqlanib qolgan.

Shaklda. 2-rasmda mashhur Holliday Inn mehmonxonalar tarmog'iga kiruvchi kichik mehmonxona (130 ta xona) boshqaruv tuzilmasi ko'rsatilgan.

Standart motellardagi eng oddiy boshqaruv sxemasi, masalan, quyidagilar: 100 xonali motelda to'rtta qabulxona va moliya xizmati xodimi to'g'ridan-to'g'ri direktorga, uy xo'jaligi boshlig'iga bo'ysunadi, ularga sakkizta xizmatkor bo'ysunadi. , to'qqiz sahifa (qo'ng'iroqchi), ular ham mijozlarning avtomashinalari valetlari ishini bajaradilar va bitta ta'mirchi (elektr va sanitariya-tesisat).

Boshqa tomondan, yuqori darajadagi yirik mehmonxonalarda boshqaruv bosqichlari soni ortadi: bosh direktor, masalan, xona fondi, ovqatlanish va ma'muriy xizmatlar bo'yicha uchta o'rinbosariga ega. Old ofis va uy xo'jaligi xizmati (xizmatchilar va jamoat binolarining farroshlari, kir yuvish, kimyoviy tozalash va boshqalar) xona fondi direktoriga bo'ysunadi. uchun direktor umumiy ovqatlanish oshxona, restoranlar, barlar, banket xizmati, xona xizmati (Xona xizmati) bo'ysunadi. Ma'muriy direktor nazoratchiga, mehmonxona marketingi va sotish bo'yicha menejerga hisobot beradi, Bosh injener, xavfsizlik xizmati, kadrlar bo'limi.

Mulkdor davlat, munitsipalitet, xususiy mulkdor bo'lishi mumkin. AKSIADORLIK jamiyati... Aksiyadorlar direktorlar kengashini saylaydilar (aksiyadordan saylangan kengash a’zolarining soni unga tegishli aksiyalar ulushiga mutanosib). Direktorlar kengashi bosh direktorning ishini nazorat qiladi, moliyaviy rejani (byudjetni) tasdiqlaydi, uning bajarilishi to'g'risida bosh direktorning hisobotini eshitadi. Direktorlar kengashi odatda har chorakda bir marta yig'iladi.

V maxsus adabiyot mehmonxona bo'linmalari tanlangan mezonga muvofiq ma'lum guruhlarga birlashtirilgan. Masalan, mehmonxona bo'linmalari daromad keltiradigan asosiy bo'limlarga bo'linadi (Daromad markazlari): xonalar, restoranlar, barlar va yordamchi (Yordam markazlari): texnik bo'lim, ishga qabul qilish, buxgalteriya hisobi. Tasniflash usuli keng tarqalgan mehmonxona xizmatlari uyning old tomonida va uyning orqa tomonida, bu mehmonxonaning ma'lum bir bo'limi xodimlarining mijozlar bilan aloqa qilish darajasiga asoslanadi. Qabul qilish xizmati, restoran uyning old tomoni deb ataladi va oshxona, buxgalteriya uyning orqa tomoni deb ataladi. Oxirgi guruh xodimlari mijozlar bilan bevosita aloqada emas. Ushbu ikki guruhning xodimlari bilan mashg'ulotlar turli dasturlarga muvofiq amalga oshiriladi, ularning ofis maydoni aniq ajratilgan. Hatto uniforma ham boshqacha.

2. Katta menejerlarning funktsiyalari

Bosh direktor mehmonxonaning birinchi shaxsidir va har qanday tasavvurga ega bo'lgan vakolatlarga ega, mehmonxonada u kema kapitani rolini o'ynaydi. Bosh direktor mehmonxonaning uslubini belgilaydi. Bosh direktorning ikkita asosiy vazifasi bor:

birinchidan, u mehmonxonani mehmonning barcha istaklarini to'liq qondiradigan tarzda boshqarishi va shu bilan uni mehmonxonaga qayta tashrif buyurishga jalb qilishi kerak;

ikkinchidan, u mehmonxona egasi oldidagi majburiyatlarini bajarishi, uning rentabelligini ta'minlashi kerak.

Yirik mehmonxonalarda bosh direktor odatda mehmonxonaning barcha asosiy bo‘limlari boshliqlarini o‘z ichiga olgan direktorlar kengashiga tayanadi. Turli rejissyorlar turli rahbarlik uslublaridan foydalaning: avtoritar yoki demokratik. Shu bilan birga, u yoki bu uslubning afzalligi ochib berilmadi. Kichik mehmonxonalarda avtoritar uslub ko'proq tarqalgan. Yuqorida aytib o'tilganidek, bu dastlab mehmonxona biznesi sifatida rivojlanganligi bilan bog'liq bo'lishi mumkin oilaviy biznes, Domostroy an'analariga ko'ra, uning rahbarligi ostida ishlaydigan xonadon a'zolarining hech qanday "demokratiyasi" ga yo'l qo'ymagan oila boshlig'i boshchiligidagi. ,

Bosh direktor mehmonxona xodimlarining kundalik operativ boshqaruvini amalga oshiradi, unga bo'ysunuvchi xodimlarning ishini nazorat qiladi va yuzaga keladigan barcha muammolarni hal qiladi. Shu bilan birga, u ta'minlashi kerak va strategik maqsadlar boshqaruv. Aynan bosh direktor mehmonxonaning moliyaviy rejasini (byudjetini) direktorlar kengashiga taqdim etadi va uning bajarilishi uchun javobgardir. Yillik rejalardan tashqari, bosh direktor korxonaning uzoq muddatli maqsadlarini belgilaydigan va ushbu maqsadlarga erishish strategiyalarini ishlab chiqadigan uzoq muddatli (odatda besh yillik) rejani ishlab chiqish uchun javobgardir. Ushbu strategiyalar tegishli moliyaviy, tashkiliy va ma'lumotlar bilan ta'minlanishi kerak moddiy resurslar.

Ko'pincha besh yillik rejalarga qo'shimcha ravishda ikki yillik rejalar ishlab chiqiladi. Reja uchun ikki yillik intervalni tanlash zamonaviy mehmonxona uchun o'rtacha qurilish muddati 18-24 oyni tashkil etishi bilan izohlanadi.

Har bir reja odatda quyidagi bo'limlarni o'z ichiga oladi. Kirishda korxonaning asosiy vazifasi shakllantirilgan, mijozga ko'rsatiladigan xizmatlar doirasi, mehmonxona faoliyat yuritadigan bozor segmenti aniq belgilangan. Birinchi bo'lim korxonaning uzoq muddatli maqsadlarini belgilaydi, ular reja yordamida amalga oshirilishi kerak. Ikkinchi bo'lim belgilangan maqsadlarga erishish uchun aniq strategiyani tavsiflaydi. Uchinchi bo'limda strategiyani amalga oshirish uchun nima zarurligi batafsil tavsiflanadi ( moliyaviy resurslar, tashkiliy tuzilmadagi o'zgarishlar, moddiy va mehnat resurslari va boshqalar).

Bosh direktorning muhim vazifalari ham xodimlarni rag'batlantirish va jazolash tizimini ishlab chiqish va unga rioya etilishini nazorat qilishdir.

Bosh direktor xodimlar uchun normal mehnat va dam olish sharoitlarini ta'minlashi kerak (o'z vaqtida kiyim-kechak bilan ta'minlash, xodimlarni ovqatlantirish, kiyim almashtirish, dam olish xonalari uchun jihozlar va boshqalar).

Evropa va Amerika mehmonxonalarida xodim bosh menejerning yuqori lavozimini egallashdan oldin mehmonxonaning deyarli barcha asosiy bo'limlarida ishlashi kerakligi odatiy holdir.

Mehmonxona boshqaruvi ierarxiyasining ikkinchi shaxsi - bu bosh buxgalter va bosh buxgalterning funktsiyalarini birlashtirgan nazoratchi. CFO.

Katta mehmonxonalarda kontroller funktsiyalari kundalik boshqaruvdan alohida. Va agar mehmonxona munosib mehmonxonalar tarmog'ining bir qismi bo'lsa, u holda mehmonxona nazoratchisi ushbu mehmonxonaning bosh menejeriga emas, balki to'g'ridan-to'g'ri tarmoq shtab-kvartirasiga hisobot beradi. Nazoratchining funktsiyalari rivojlanishni o'z ichiga oladi moliyaviy reja, buxgalteriya hisobi, audit, hammasi moliyaviy hisob-kitoblar mehmonxona va boshqalar. Tekshirish moslamasida bo'lishi kerak Oliy ma'lumot buxgalteriya hisobi yoki tegishli mutaxassislik bo'yicha.

Sankt-Peterburg Evropa go'zalligi va sharqona donolikni o'zida mujassam etgan eng go'zal shahar bo'lib qolgan. 3-bob. SANKT PETERBURG TURISTON BOZORI RIVOJLANISH BASHORATI 3.1. PETERBURGNING 300 YILLIGINI TANITISH NATIJALARI. Nazorat qilgan hukumat amaldorlariga ko'ra alohida yo'nalishlar bayramga tayyorgarlik ko'rish va o'tkazish, rejalashtirilgan dastur to'liq bajarildi ...

Iqtisodiyotni bilvosita tartibga solish mexanizmi ("klassik" va "davlat-sotsialistik" tizimlarda yo'q). Zamonaviy iqtisodiyotga xos bo'lgan uchta holat iqtisodiyotga taalluqlidir. jismoniy madaniyat va sport. 1. Zamonaviy iqtisodiyot bozor iqtisodiyoti; shuning uchun zamonaviy iqtisodiy nazariya jismoniy tarbiya va sport sohasida ... deb ta'riflanishi mumkin.