uy » Marketing » Tibbiy tashkilotda iste'molchi burchagini loyihalash qoidalari. Tibbiy xizmatlar iste'molchisini tanlashga ta'sir qiluvchi omillar Tibbiyot tashkilotida iste'molchilar burchagini loyihalash

Tibbiy tashkilotda iste'molchi burchagini loyihalash qoidalari. Tibbiy xizmatlar iste'molchisini tanlashga ta'sir qiluvchi omillar Tibbiyot tashkilotida iste'molchilar burchagini loyihalash

istiqbollari

pullik dori uchun

Amur viloyatida

iste'molchi xulq-atvorining xususiyatlari

mintaqadagi tibbiy xizmatlar bozorida

izoh

Maqola tibbiy xizmatlar bozorida aholining turli guruhlari iste'molchilarining xulq-atvorini o'rganishga bag'ishlangan. Anonim so‘rovdan foydalangan holda o‘tkazilgan tadqiqot natijasida fuqarolarning tibbiy yordamga munosabati, iste’mol motivlari, xizmatlarga bo‘lgan talab darajasi ijtimoiy-iqtisodiy va demografik xususiyatlarga qarab farqlanishi aniqlandi. Olingan natijalar sog'liqni saqlash muassasalari uchun marketing strategiyasini ishlab chiqish uchun katta qiziqish uyg'otadi.

Bugungi kunda jamiyatda aholi tarkibida o'zgarishlar ro'y bermoqda, bu esa tibbiy xizmatlar ko'rsatishni tashkil etishda monoton yondashuvni istisno qiladi. Rossiyaga xos bo'lgan aholining ijtimoiy-iqtisodiy va demografik tarkibidagi ichki mintaqaviy farqlar tibbiy xizmatlardan foydalanishga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Shu bilan birga, mintaqalararo tabaqalanish yirik shaharlar va qishloqlar o'rtasida paydo bo'ladigan ichki mintaqaviy farqlar bilan to'ldiriladi. Shu maqsadda aholining turli qatlamlaridagi tibbiy xizmatlar bozorida iste'molchilarning xatti-harakatlari to'g'risida ishonchli ma'lumotlarni to'plash katta ahamiyatga ega.

Polyanskaya E.V.

aspirant

Tinch okeani

davlat

universitet,

iqtisodchi

Uzoq Sharq

ilmiy markaz

fiziologiya

va nafas olish patologiyasi

Blagoveshchensk

mintaqaviy e

eng muhim mezon

ijtimoiy samaradorlik

salomatlikdir

qoniqish darajasi

ozod

tibbiy yordam

Tadqiqotning maqsadi mintaqadagi aholining turli qatlamlarining tibbiy yordamga munosabatini o'rganishdir. Tadqiqot Amur viloyatida anonim so'rovnoma orqali o'tkazildi, uning davomida 500 kishi so'roq qilindi.

Qoniqish

Sog‘liqni saqlashning ijtimoiy samaradorligining eng muhim mezoni aholining bepul tibbiy yordamdan qoniqish darajasi hisoblanadi. Davlat tibbiyot muassasalarida tibbiy yordamdan qoniqish darajasini baholashda quyidagilar aniqlandi:

Respondentlarning 60,1 foizi tibbiy xizmatdan qisman qoniqish hosil qilgan;

17,7% tibbiy yordamdan norozi;

14,5% to‘liq qoniqtirdi.

Shu bilan birga, in Qishloq joy tibbiy yordamdan qoniqish hosil qilganlar soni shaharlardagiga (64,1%) nisbatan kamroq (53%). Respondentlarning fikricha, davlat davolash-profilaktika muassasalarida tibbiy yordam ko'rsatishning asosiy kamchiliklari quyidagilardan iborat:

Bemorlarni qabul qilishni yomon tashkil etish (27,8%);

Eskirgan tibbiy asbob-uskunalar (25%);

Davolash va tekshirish hajmi yetarli emas (22,8%).

Zamonaviy ijtimoiy-iqtisodiy sharoitlar pullik tibbiy xizmatlarni rivojlantirishga bo'lgan ob'ektiv ehtiyojni ham, aholining ushbu ehtiyojni sub'ektiv tushunishini ham belgilaydi. Bepul pullik tibbiy yordam bilan birga mavjud bo'lish zarurligi haqidagi savolga respondentlarning 55,9 foizi ijobiy javob berdi.

tadbirkorlik, 2009 yil, № 9 (1)

26% salbiy javob bergan, respondentlarning 18,1% javob berishga qiynalgan. Erkaklar ayollarga qaraganda pullik tibbiy yordam mavjudligiga ijobiy munosabatda bo'lishadi. So'rovda qatnashgan erkaklarning 60,3 foizi pullik tibbiy yordamga muhtojligini tan oladi, ayollar orasida esa faqat 54,5 foizi pullik tibbiy xizmatlarga ijobiy munosabatda.

Xizmat narxi

O‘rganishlar natijasida ma’lum bo‘lishicha, umuman olganda, respondentlarning aksariyati (39,8%) pullik tibbiy xizmat uchun davlat organlarining pullik bo‘limlariga murojaat qilishni afzal ko‘rishadi. tibbiyot muassasalari. 36,2 foizi xususiy tibbiyot klinikalariga borishni afzal ko‘radi. Muallifning fikricha, davlat sog'liqni saqlash muassasalariga ishonch bir qator omillarga bog'liq. Bir tomondan, aholi xususiy klinikalardan ko'ra ishonchli davlat tibbiyot muassasalari va ularda ishlaydigan shifokorlarga ko'proq ishonadi. Boshqa tomondan, davlat sog'liqni saqlash muassasalarida pullik tibbiy xizmatlarning narxi tijorat muassasalariga qaraganda ancha past. Pullik tibbiy yordamda respondentlarning aksariyati navbatlarning yo‘qligi (26 foiz), zamonaviy jihozlar mavjudligi (20,2 foiz), tibbiyot xodimlarining e’tibori (18,3 foiz) bilan qiziqmoqda. Aholining xususiy klinikalarga tibbiy xizmatga murojaat qilish sabablarini o‘rganish quyidagilarni aniqlash imkonini berdi:

Respondentlarning 34,7 foizi tezda ko'rikdan o'tish yoki test topshirish zarur bo'lganda tibbiy yordamga murojaat qilishni afzal ko'rishi;

29% davlat sog'liqni saqlash muassasalari ma'lum bir xizmatni taqdim eta olmagan hollarda xususiy klinikalarga murojaat qilishadi.

Shunday qilib, olingan ma’lumotlar shuni ko‘rsatadiki, aholi birinchi navbatda tibbiy xizmat olish vaqtida o‘z vaqtini tejash maqsadida xususiy klinikalarga murojaat qiladi. Tashkilotni takomillashtirish

Kalit so'zlar:

tibbiy xizmatlar bozori

iste'molchi

xatti-harakati,

tibbiy

muassasa,

Sog'liqni saqlash,

marketing

strategiya,

profilaktika muassasasi

tibbiy xizmatlar, iste'molchilarning xulq-atvori, tibbiyot muassasasi, sog'liqni saqlash xizmatlari, marketing strategiyasi, bemorlarni parvarish qilish muassasasi

davlat shifoxonalarida tibbiy yordam ko'rsatish ularning tibbiy xizmatlar bozorida jozibadorligi va raqobatbardoshligini oshiradi.

Ogohlik

Muallifning fikricha, tibbiy xizmatlarning mavjudligini o'rganishning muhim vazifasi aholining bepul tibbiy xizmatlardan foydalanish kafolatlari to'g'risida xabardorlik darajasini aniqlashdan iborat. Aholining o‘z huquqlaridan xabardorligi bepul tibbiy xizmatlardan foydalanish imkoniyatlarini oshirish imkonini bermoqda. Bunda aholi qaerda va qay darajada bepul tibbiy yordam olishi mumkinligi haqida tasavvurga ega. Ogohlikning pastligi esa faoliyat yuritayotgan tibbiyot muassasalari ishidan norozilikka olib kelishi mumkin

CHI tizimining amaxlari. So'rov ma'lumotlariga ko'ra, bepul tibbiy xizmatlar ro'yxatidan shahar aholisining atigi 30,8 foizi va qishloq aholisining 21,3 foizi xabardor. Shu bilan birga, shahar aholisining 44,9 foizi, qishloq aholisining 52 foizi bu borada hech narsa bilmaydi.

Respondentlarning o‘z huquqlaridan xabardorligi yetarli darajada emasligini hisobga olsak, bugungi kunda aholining majburiy tibbiy sug‘urta bo‘yicha huquqlardan xabardorligini oshirishga qaratilgan targ‘ibot tadbirlariga katta ehtiyoj borligini aytish mumkin.

Qishloq va shahar

Aholining iste'molchi xulq-atvorini o'rganish uchun tahlil qilish muhim ahamiyatga ega

Iqtisodiy qulaylik

erkaklar pullik tibbiy ko'ra ko'proq ijobiy

Xizmatlar. Ishtirokchilarning ko'pchiligi

so'rov koylar mavjudligi bilan bog'liq (58%) davolash rad qilish kerak edi

pul yo'qligi sababli pullik tibbiy davolanish.

Qishloq aholisi ko'pincha rad etadi

) ayollarga qaraganda xizmatlar pullik ommaviy axborot vositalaridan chaqiriladi

tadbirkorlik, 2009 yil, № 9 (1)

Qing xizmatlari (61%) shahar aholisiga qaraganda (56%).

Muallifning fikriga ko'ra, iqtisodiy nuqtai nazardan, pullik dori-darmonlarni qishloq aholisining daromadlari pastligi sababli kamroq olish mumkin. So‘rov natijalariga ko‘ra, shahar aholisining daromadi qishloq aholisiga qaraganda yuqori. Qishloq aholisining 30,6 foizi 3000 rublgacha daromadga ega, shahar aholisining atigi 9,9 foizi bir xil daromadga ega. Shu bilan birga, shaharda yashovchi respondentlarning 6,6 foizi va qishloqda yashovchilarning 2,8 foizi 20 mingdan ortiq daromad oladi.

Shuningdek, nafaqaxo'rlar (64,8%), ishchilar (66,1%), xizmatchilar (63,5%) va ishsizlar (59%) ko'proq pullik tibbiy xizmatlardan bosh tortishga majbur bo'layotgani e'tiborga molik.

Tadqiqot pullik tibbiy xizmatlardan foydalanishning asosiy sabablarini, aholining bepul tibbiy xizmatlardan foydalanish huquqidan xabardorlik darajasini aniqlash imkonini berdi. tibbiy yordam, shuningdek, davlat sog'liqni saqlash muassasalarida tibbiy yordamni iste'molchilar baholashlari. Olingan ma'lumotlar aholining tibbiy yordamga bo'lgan ehtiyojlarini qondirish uchun qaysi yo'nalishda ish olib borish kerakligi haqida xulosa chiqarish imkonini beradi.

Shunday qilib, bizning tadqiqotimiz natijasida aholining demografik va ijtimoiy-iqtisodiy xususiyatlarining ularning tibbiy xizmatlar bozoridagi iste'molchi xatti-harakatlarida muhim roli aniqlandi. Respondentlarning yashash joyi, kasbi, daromad darajasi, jinsi tibbiy xizmatlar bozorida iste'molchilarning xulq-atvoriga, shuningdek, davlat kafolatlari dasturi doirasidagi huquqlaridan xabardorligiga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Bu dalil -

Respondentlarning 34,7 foizi tibbiy xizmatga murojaat qilishni afzal ko'radi

tez tekshiruvdan o'tish yoki testlarni topshirish kerak bo'lganda xususiy klinikalarga

Aholining demografik va ijtimoiy-iqtisodiy ko'rsatkichlarini tahlil qilish mintaqada pullik tibbiy yordamni rivojlantirish istiqbollarini aniqlashga yordam berishi haqida hech qanday dalil yo'q.

Adabiyot

1. Starodubov V.I. Rossiya Federatsiyasida sog'liqni saqlashni boshqarish va moliyalashtirishda islohotlar kontseptsiyasi. -M .: Rossiya Federatsiyasi Sog'liqni saqlash vazirligi, 1996. - 73 p.

2. Petrova N., Baloxina S., Bichilova A. Pullik tibbiy xizmatlarga bo'lgan talabning o'ziga xos xususiyatlari. // Marketing. - 2006. - No 3. - S. 110-114.

3. Shilkova N.F. Sog'liqni saqlash resurslaridan foydalanish samaradorligini ilmiy asoslash mintaqaviy daraja aholiga tibbiy yordam sifati va ulardan foydalanish imkoniyatini ta'minlash. Abstrakt diss... cand. asal. Fanlar. - M., 2008. - 46 b.

4. Jukova M.V. Tibbiyotda pullik xizmatlarning istiqbollari. // Sotsiologik tadqiqotlar. - 2006. - No 12. - S. 84-88.

Polyanskaya E.V.

Tinch okeani davlat universiteti aspiranti,

Uzoq Sharq fiziologiya va nafas olish ilmiy markazi iqtisodchisi

Rossiya Tibbiyot fanlari akademiyasining Sibir bo'limining patologiyasi,

Amur viloyatida pullik tibbiy xizmat ko'rsatish istiqbollari

Mintaqadagi tibbiy xizmatlar bozorida iste'molchi xatti-harakatlarining o'ziga xos xususiyatlari

Maqolada tibbiy xizmatlar bozorida aholining turli guruhlari iste'molchilarining xulq-atvorini o'rganish keltirilgan. Anonim so'rovlar asosida o'tkazilgan ushbu tadqiqot davomida fuqarolarning tibbiy xizmatlarga munosabati, iste'mol motivlari, xizmatlarga bo'lgan talab darajasi demografik, ijtimoiy va iqtisodiy xususiyatlarga qarab farqlanishi aniqlandi. Olingan natijalar sog'liqni saqlash muassasalari uchun marketing strategiyasini ishlab chiqishda qiziqish uyg'otdi.

Rossiya tadbirkorligi, 2009, № 9 (1)

O'rganadigan hech kim yo'q. Mijozlarni qaerga olib borishni kim biladi, hech qachon "baliq joylari" ochmaydi. Tarjima qilingan G'arb kitoblari bemorlarning sirli rus qalbiga to'g'ri yo'lni taklif qila olmaydi va muvaffaqiyatli poytaxt klinikalarining muvaffaqiyatli reklama harakatlarini nusxalash bemorlarni jalb qilish samaradorligini tezda bekor qiladi - raqobatda har doim ikkinchi bo'lish xavflidir.

Rejangiz bormi, janob Fiks?

Albatta, bizda bor! Axir biz maslahat bermaymiz, klinikani qanday targ'ib qilish haqida maslahat bermaymiz. Biz o'zimiz o'z qo'llarimiz bilan klinikaning yukini oshirishga qaratilgan barcha chora-tadbirlarni amalga oshiramiz. Odatda, klinikani samarali targ'ib qilish uchun biz beshta qadamni qo'yamiz:

Biz klinika atrofidagi besh kilometrlik zonani o'rganamiz, shahar xaritasida muhim ob'ektlar uchun hamma narsani aylana chizamiz:

Raqobatchi klinikalar (ularning kuchli va zaif tomonlarini aniqlash bilan),

Potentsial almashinuv hamkorlari (go'zallik salonlari, tibbiy klinikalar, do'konlar va boshqalar)

Potentsial bemorlarni to'plash joylari (elita turar-joy binolari, biznes markazlari, korporatsiyalar va boshqalar).

Biz ma'lumotni etkazib berishning eng samarali va arzon variantlarini aniqlagan holda bemorlarni jalb qilish uchun maqbul dasturni shakllantiramiz (bu pochta xatlari, taklifnomalarni tarqatish, mahalliy matbuotda nashrlar, kabel televideniesidagi ticker, mijozlar almashinuvi shartnomalari, nashrlar bo'lishi mumkin.

ommaviy Internet saytlarida va boshqalarda). Shaharning har bir tumanida, har mavsumda, hatto haftaning har kunida bemorlarni jalb qilishning turli usullari samarali.

Biz xizmat dasturlarini ishlab chiqamiz korporativ mijozlar. Bugungi kunda ular har bir rublni diqqat bilan hisoblaydigan xususiy savdogarlarga qaraganda tezroq "tez zarar etkazishi" mumkin.

Biz ichki marketing tizimini moslashtirish orqali bemorlarni klinikada ushlab turish uchun ishlarni tashkil qilamiz (bemorlarni jalb qilishning o'zi etarli emas, ularni klinikaga tayinlash muhim, shunda ular o'zlari davolanadilar va klinikani do'stlariga bajonidil tavsiya qiladilar).

Keling, ushbu bosqichlarning har biriga biroz batafsilroq to'xtalib o'tamiz.

Tuproqni o'rganish

Kerakli hududni piyoda aylanib o'tish yaxshiroqdir, chunki yo'lda siz mijozlarni almashish orqali do'stlashishingiz mumkin bo'lgan ko'plab tashkilotlarni belgilashingiz mumkin. Bu go'zallik salonlari, do'konlar, dorixonalar va boshqa tibbiy tashkilotlar bo'lishi mumkin. Shuningdek, rahbariyat bilan tanishish va vizitka almashish uchun ularning oldiga borgan ma’qul. Kelajakda ushbu "ittifoqchilar" o'z mijozlariga maxsus aksiyalarni taklif qilish orqali foydalanishlari mumkin. Bundan tashqari, biz doimo xaritada varaqalar tarqatish, bannerlar, bannerlar va boshqalarni joylashtirish uchun istiqbolli joylarni joylashtiramiz. Bu eng gavjum joylar bo'lishi kerak va shuni ta'kidlash kerakki, ichida turli fasllar, kunlar, boshqa vaqt kun butunlay boshqa hududlar bo'lishi mumkin! Misol uchun, mart oyining boshida Arbat-Prestij yaqinidagi sayt juda yaxshi ishladi va ish kunining oxiriga yaqinroq biznes markazlari distribyutori tomonidan aylanmalar bo'yicha yaxshi natijalarga erishildi.

Bemor xatti-harakatlaridagi so'nggi tendentsiyalar

Bemorlarni qanday jalb qilish va ushlab turishni rejalashtirayotganimiz haqida gapirishdan oldin, biz xizmat ko'rsatish sohasidagi mijozlar xatti-harakatlari tendentsiyalari bo'yicha so'nggi tadqiqotlar haqida gapiramiz. Shunisi e'tiborga loyiqki, xaridorlar har qanday hududda - go'zallik salonlarida ham, savdo nuqtalarida ham, ko'ngilochar muassasalarda ham xuddi shunday yo'l tutishadi. Faqatgina xabardor bo'lish va mijozlarga xohlagan narsani bera olish orqali biz raqobatchilardan oldinga chiqa olamiz! Biz zamonaviy mijozning quyidagi yangi intilishlari mavjudligi haqidagi xulosalar asosida klinikani targ'ib qilish dasturlarini tuzamiz:

2. shaharliklarning olomonning miltillashidan, stressdan, umuman, jamiyatning bezovta qiluvchi ta'siridan uzoqlashish, bu bilan go'yo "pillada yaqin", hech kim bilan kesishmaslik istagi. Tish klinikasidagi bu tendentsiyaga javob ... tashqi "yaqinlik", qulaylik va qabulxonada boshqa tashrif buyuruvchilarning yo'qligi bo'lishi mumkin.

3. sarguzashtlarni boshdan kechirish istagi (aniqrog'i amalga oshmagan orzu!), lekin shu bilan birga, haqiqiy ekstremal sayohatlarning qiyinchiliklaridan (chivinlar, o'tib bo'lmaydigan yo'llar, qulayliklar etishmasligi va

va hokazo), ya'ni mijozlarga teledasturlardan (Fort Bayard, Russian Extreme,) tanish bo'lgan "tsivilizatsiyalashgan adrenalin" kerak. Oxirgi qahramon), shuningdek, peyntbolga bo'lgan ishtiyoq, parashyutdan sakrash, uzoq joylarga ekspeditsiyalar va boshqalar. Ushbu orzularning javobi qabulxonada bemorlarga taklif qilinadigan jurnallar ro'yxatini shakllantirish, sarguzasht dasturlari videolari, klinika dizaynining g'ayrioddiy elementlari - klinika mijozini olish va Turchinskiy (Dinamit) fotosuratini joylashtirish bo'lishi mumkin. devorda siz tasavvur qilganingizdan ko'ra osonroqdir, lekin asosiysi sarguzashtga intilishdan iborat - ba'zi mijozlar tez-tez o'zgarishlarga muhtoj, qoida tariqasida o'zgarishlar. Bu klinika dizaynida bo'ladimi, hech bo'lmaganda narxlar ro'yxati dizaynidagi o'zgarishlar va, masalan, sarguzasht dasturida ishtirok etish uchun ariza shaklini to'ldirish orqali orzuingizni amalga oshirish imkoniyati. Aksariyat mijozlar hatto ba'zida ko'plab dasturlarni suratga olish uchun to'lovni talab qilmasligiga shubha qilishmaydi. Hatto sizni otishga taklif qilishsa ham, borish yoki ketmaslik bemorning o'ziga bog'liq. Ammo siz unga tush ko'rishga va tish shifokoridan qo'rqishdan chalg'itishga yordam berasiz. Ya'ni, siz almashtirish effektini ta'minlaysiz, unda barcha xavflar xuddi shisha orqali va bir qator qo'riqchilar ishtirokida ko'rinadi.

4. "99 hayot kechirish" istagi, ya'ni o'z imidjini tez-tez va tubdan o'zgartirish, birinchi navbatda, rasm, shu jumladan kiyim modellari, soch rangi va uzunligi, manikyur turi va boshqalar Go'zallik biznesi hamkasblari uzoq vaqtdan beri o'rganishgan. bu tendentsiya, bu tendentsiyada yaxshi pul ishlash. Nima uchun stomatologiya klinikasi tishlarni oqartirish, egri tishlarni tuzatish va mijozlarning estetik muammolarini hal qilishga e'tibor qaratmasligi kerak? Va radikal tasvirning bir qismi sifatida bu g'oyani tashlab, ular buni "chiroyli" biznesda qilish usulini o'zgartiradimi? Misol uchun, "l'Oreal lab bo'yog'i qordek oppoq tishlarga juda mos tushadi, Zoom texnologiyasi tufayli ularni bir soat ichida oqartirish mumkin" shioridan foydalanish. Va bu ma'lumotni potentsial bemorlarga etkazadigan go'zallik saloni yaxshilik bilan qaytaradi. Yoki kosmetologiyaga bag'ishlangan saytlarda ma'lumot joylashtirish. Yoki "chiroyli tabassum qilishni o'rganing" seriyasidan o'quv eslatmasini chop eting, unda siz yuz mushaklari bilan ba'zi mashqlarni, shuningdek, tishlash va oqartirishni tuzatishning mumkin bo'lgan variantlarini berishingiz mumkin. Xuddi shu "tarbiyaviy" videoni klinikaning foyesida va kabel televideniesida ko'rsatish mumkin.

5. "uzoq infantilizm" dunyoni idrok etishda ma'lum bir bolalik va o'zini uzoqroq yosh, sog'lom, baquvvat saqlash istagi sifatida namoyon bo'ladi, ya'ni qarilikka berilmaslik istagi. Mijozning bu istagiga javob protezlash, implantatsiya qilish, yana oqartirish va braket bo'lishdir.

6. “boyning tejamkorligi”, ya’ni befoydalik zamonaviy mijoz har kimga o'z boyligi darajasida doimo isbotlash. Oddiy jinsi shimlar kiyib, ko'zga ko'rinmas boyligini ko'rsatmasdan, zamonaviy bemor faqat klinika yoki shifokorning shon-shuhrati uchun, yaxshi natijalarga erishishiga ishonmasdan, ortiqcha pul to'lamoqchi emas. Klinikani tanlashda ma'lum bir davolash usuli haqida ma'lumot to'plash faol qo'llaniladi, ayniqsa Internetda har qanday ma'lumotni topishingiz mumkin, hatto klinikalarning qora ro'yxatlari ham mavjud. Zamonaviy bemor ancha oqilona, yaxshi o'qilgan, xabardor.

7. narsisizm va o'z-o'zini hurmat qilishning yuqori darajasi, bu yuqori xizmatga, ba'zan hatto ma'lum bir qirollikka bo'lgan umidlarning kuchayishini anglatadi ("atrofimdagi hamma narsa men loyiq bo'lgan eng yuqori darajaga ega bo'lishi kerak"). Bu erda javob, birinchi navbatda, "Bizning klinikamiz eng yaxshi ko'rganlar uchun" seriyasidagi shiorning mavjudligi va xodimlarda tarbiyalangan mijozga shoh, Xudo sifatida xizmat qilish qobiliyati bo'lishi mumkin. . Mijoz o'ziga bir stakan suv quymasligi, o'qish uchun jurnal olib, paltosini yechmasligi kerak. Yaxshi o'qitilgan ma'mur mijozni tabassum bilan kutib olishi, uni nomi bilan chaqirishi, palto qabul qilishi va xizmat qilishi, mijozga o'simlik choyi, jurnaldagi qiziqarli maqolani taklif qilishi kerak. Kompyuter dasturida har bir mijoz uchun uning sevimli suhbat mavzulari, avtomobil markasi, it nomi va boshqalar ko'rsatilgan ma'lumotlar bo'lishi kerak. Bularning barchasi ma'murga va undan ham yaxshiroq - hisob menejeri deb nomlangan maxsus xodimlar bo'linmasiga doimiy maslahatlar beradi.

Tashqi reklama dasturi

Birlamchi bemorlarni jalb qilish bo'yicha ishimizda biz odatda bitta bemorni jalb qilish narxi 100 dollardan ortiq bo'lgan holatlarni hisobga olmaymiz. Axborotni etkazib berishning eng samarali va tejamkor variantlaridan foydalangan holda bemorlarni jalb qilish uchun maqbul dastur (turli hollarda bu pochta xatlari, taklifnomalarni tarqatish, mahalliy matbuotda nashrlar, kabel televideniesidagi ticker, o'quv dasturlarini o'tkazish, mijozlar almashinuvi bo'lishi mumkin. shartnomalar, ommaviy Internet-saytlardagi nashrlar va boshqalar). Odatda, bu usullarning kombinatsiyasi qo'llaniladi. Shaharning har bir tumanida, har mavsumda, hatto haftaning har kunida bemorlarni jalb qilishning turli usullari samarali.

Keling, ulardan ba'zilariga qisqacha to'xtalib o'tamiz.

Televizor

Taroziga soling: katta auditoriya

Kamchiliklari: Xitlarning tez o'sishi, lekin bir zumda pasayish.

To'g'ri: mutaxassislarning mahalliy (kabel) televideniyesida teleko'rsatuvlarda ishtirok etishi. Kabel televideniesida ishlaydigan chiziq.

Radio

Televizor bilan deyarli bir xil.

porloq jurnallar

Kamchiliklari: daromad keltiradigan to'g'ri nashrni taxmin qilish qiyin.

Internet

Kamchiliklari: ko'p qo'ng'iroq qiladi va natijada bir oyda o'ndan ortiq bemor kelmaydi. To'g'ri, qimmat.

Taroziga soling: klinikaning mavjudligini doimo eslatib turadi. Kuniga ikki nafar bemorni berishi mumkin.

Samarasiz: 60 km/soat tezlikda o‘tayotgan avtomobildan o‘qib bo‘lmaydigan rang kombinatsiyalari va shriftlar.

Kamchiliklari: v Yaqinda deyarli natija bermaydi, ko'plab "freeloaders" va davolanish uchun pul to'lashga qodir bo'lmagan odamlarni olib keladi.

Samarasiz: qimmat klinikalar uchun unchalik qiyin emas, ayniqsa varaqalar konvertsiz pochta qutilariga solingan bo'lsa, bundan tashqari, pochta xodimlari ko'pincha tirajni tashlab, hazil o'ynashadi. Ular nazorat qilinishi kerak. Metro yaqinida va shisha tozalagichlar ostida taqsimlash kamdan-kam natija beradi. Gorbushkada sotib olingan manzillar va familiyalarning ma'lumotlar bazalaridan foydalanish noto'g'ri, bu odamlarni bezovta qiladi.

To'g'ri: matn va tartib muhim, biznes markazlarida tarqatish natijalar beradi (u erga qanday borish kerak maxsus hikoya, har safar bu muammoni hal qilish kerak), shuningdek, katta yaqin savdo markazlari, distribyutorlarni nazorat qilish majburiydir, konvertlarda korporatsiyalarga xat jo'natish effekti mavjud (matn katta ahamiyatga ega).

1. Ichki marketing(quyida bu haqda batafsilroq)

3. Klinikaning taqdimotini o'tkazish (ushbu kompleksning tavsifi " rollar ijrosi"alohida maqola kerak)

4. Korporativ mijozlar bilan ishlash (tavsif alohida batafsil maqolani talab qiladi)

7. Kross-marketing (affillangan mijozlar almashinuvi)

9. Taklifnomalarni tarqatish

Klinika yukini oshirishning eng yaxshi vositasi sifatida ichki marketing

aylanish

Hech kimga sir emaski, har bir shifokorning o'z mijozlari bor. Ammo har bir tish shifokori odatda generalist emas. Ehtimol, u hamma narsani qanday qilishni biladi, lekin buni xohlamaydi, demak u hali ham ba'zi muayyan davolash turlariga ixtisoslashgan. Klinikaning iqtisodiga ko'ra, bir shifokor bilan davolanishni tugatgan bemorlar boshqasiga borishi muhimdir. Davolanishning bir nechta turlarini doimiy ravishda sotib olish uchun klinikaning turli mutaxassislari o'rtasida mijozlarning rotatsiyasini oshirish uchun biz maxsus bonus tizimini ishlab chiqdik, agar bitta shifokor boshqasini tavsiya qilsa va bemor davolanishga ketgan bo'lsa, tavsiya qilgan kishi oladi. bonuslar. Agar klinikada kompyuterda buxgalteriya dasturi mavjud bo'lsa, unda bunday buxgalteriya hisobini tashkil qilish qiyin emas va bu "aylanish" usulining samaradorligi ancha yaxshi bo'lib chiqdi.

Ko'pincha va uzoq vaqt davomida xususiy tibbiyot klinikalarining egalari va rahbarlari bilan muloqotda bo'lib, men ularga savollar beraman: "Siz nimaga erishmoqchisiz? Uchrashuvimiz natijasida qanday natijalarga erishmoqchisiz?". Eng keng tarqalgan javob - bu pul emas, balki sifatli xizmatlarni taqdim etishda eng yaxshi, etakchi bo'lish istagi. Hozir nima bo'lyapti? Nima qilish mumkin va qanday to'siqlar bo'lishi mumkin?

J. Yomg‘ir suvi: "Inson o'z ongiga tinimsiz ravishda ma'lum tasvirlarni kiritib, u yoki bu tarzda ularning haqiqatda amalga oshishiga hissa qo'shadi. Energiya fikrga ergashadi. Tafakkurning o'zi energiya tashuvchisidir. Shuning uchun bu fikr nima - ijobiy yoki salbiy ekanligi muhim. Agar siz "Yoki hodisa ro'y berayotgan bo'lsa, siz ongli yoki ongsiz ravishda uning amalga oshishiga hissa qo'shasiz. Takroriy fikrlar munosabatni shakllantiradi" deb o'ylasangiz..

Xususiy klinikalar muammosining ichki jihati shifokorning "yangi mentaliteti" ni shakllantirish qiyinligidadir: bemor-mijoz bilan hamkorlik aloqasi. Davolash va tekshirishning jahon standartlarini, dalillarga asoslangan tibbiyot tamoyillarini joriy etishda qiyinchiliklar mavjud. Ba'zan qattiq sifat nazorati tizimi etarli emas. Klinika rahbarlarining bir vaqtning o'zida ikkita kasbda ishlash istagi - shifokor va menejer-menejer. Va asosiysi, xususiy tibbiyot klinikasi - bu o'z mijozlariga sifatli xizmat ko'rsatish orqali daromad olish vazifasi bo'lgan biznes tuzilmasi ekanligini tushunishdir.

“Tibbiy xizmat standartlari” tushunchasi. Raqobat ustunligi sifatida xizmat.

Tibbiy xizmat - kasalliklarning oldini olish, ularni tashxislash va davolashga qaratilgan, mustaqil to'liq qiymatga va ma'lum xarajatlarga ega bo'lgan chora-tadbirlar yoki tadbirlar majmui. Ular oddiy, murakkab, murakkab. Tibbiy yordamning alohida turlarini ko'rsatishda tibbiy xizmatlarning standartlari har tomonlama ishlab chiqilgan va keng tarqalgan. Endilikda ular davlat darajasida tibbiy xizmatlar sifatini baholash bilan ham shug'ullanadilar. Sog'liqni saqlash vazirligining buyrug'i Rossiya Federatsiyasi 2015 yil 14 maydagi 240-son bilan tasdiqlangan uslubiy tavsiyalar o'tkazish uchun mustaqil baholash tibbiy tashkilotlar tomonidan ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati. Baholash yiliga kamida bir marta jamoatchilik fikridan kelib chiqqan holda o‘tkaziladi va tibbiy tashkilot to‘g‘risidagi ma’lumotlarning ochiqligi va foydalanish imkoniyati, sharoitlarning qulayligi va tibbiy xizmatlarning mavjudligi, shifokorning kelishi uchun o‘rtacha kutish vaqti kabi mezonlarga muvofiq amalga oshiriladi. , turli yo'llar bilan qabul qilish imkoniyati, shifokorning navbatdagi tashrifini kutish vaqti, rejalashtirilgan kasalxonaga yotqizishni kutish vaqti, diagnostik tadqiqot natijalarini kutish vaqti, xodimlarning samimiyligi, xushmuomalaligi va malakasi. tibbiy tashkilot. Shunday qilib, tibbiy xizmatda, tibbiy komponentdan tashqari, xizmatning ahamiyati oshadi.

Tibbiy xizmat sifatining tarkibiy qismlari quyidagilardan iborat: klinikaning joylashgan joyi, avtoturargohning mavjudligi yoki transport to'xtash joyiga yaqinligi, tozalik va sifatli ta'mirlash, navbatlarning yo'qligi, e'tiborlilik, xushmuomalalik, samimiylik. xodimlar, tibbiy professionallik darajasi, doimiy yangilanadigan veb-saytning mavjudligi, yangi jihozlar, bo'limlarda qulay yashash, dorixona va qahva mashinalarining mavjudligi, malakali tibbiy yordam, asoratlarning yo'qligi, bo'shatilgandan keyin shifokor bilan maslahatlashish imkoniyati kasalxonadan va yana ko'p narsalar.

Tibbiy xizmat = tibbiy yordam + xizmat.

Tibbiy xizmatlarning sifati - bu ko'rsatilayotgan tibbiy yordamning bemorning kutgan talablariga muvofiqligi. Bemorning taxminlarini quyidagi guruhlarga bo'lish mumkin:

1 - davolash natijalaridan umidlar;
2 - shifokor (tibbiy muassasaning har qanday xodimi) - bemor o'rtasidagi munosabatlardagi umidlar;
3 - yashash sharoitlari va atrof-muhitdan umidlar.

Nega bu taxminlar tibbiy xizmatlarni olishda haqiqatga mos kelmaydi? Bu xizmatning o'ziga xos xususiyati bilan bog'liq. Biz uni kelajakda foydalanish uchun ishlab chiqara olmaymiz va bugungi kundagi in'ektsiya hissi ertangi kundan farq qilishi mumkin. Tibbiy xizmatni ko'rsatish mumkin emas. Ya'ni, siz u yoki bu tibbiy asbob-uskunalar qanday ishlashini ko'rsatishingiz mumkin, preparatning ta'siri haqida gapirishingiz mumkin, ammo xizmatni qabul qilish vaqtida bemorning barcha his-tuyg'ularini aniq taxmin qilish mumkin emas. Ishlab chiqaruvchi va oluvchi ishtirok etadigan xizmat ko'rsatish jarayoni butunlay bu odamlarga, ularning holatiga, kayfiyatiga va hokazolarga bog'liq. Ha, va tibbiy xizmatni konveyerda tafsilot sifatida 100% aniqlik bilan takrorlash mumkin emas. Shunday qilib, tibbiy xizmat o'zgaruvchanlik, heterojenlik va uni qabul qilgunga qadar baholashning mumkin emasligi bilan tavsiflanadi.

Xususiy tibbiyot muassasalarida ko'rsatiladigan xizmatlarning sifati rentabellikka darhol ta'sir qilganligi sababli, Pr - xizmat ko'rsatuvchi va P - iste'molchi bo'lgan quyidagi formula ishlaydi. Bundan tashqari, xizmat iste'molchisi nafaqat tibbiy yordam olganlar, balki ayni paytda ularga hamroh bo'lganlar ham bo'lishi mumkin.

Pr + Xizmat + Xizmat texnologiyalari + P = $

Iste'molchi (yoki mijoz) xizmat yoki mahsulotdan nimani kutayotganini aniqlaydi va xizmat yoki mahsulotning foydasi yoki qiymatini (xarajat hisobga olinganda) baholaydi. Afsuski, shifokorlarning aksariyati xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydi va tibbiy xizmat ko'rsatadi, degan fikrni qabul qilish qiyin. . Shuning uchun, birinchi navbatda, shifokorlar aniq tushunishlari kerakki, agar bemor xizmat uchun pul to'lasa, u uning kutganlariga imkon qadar yaqin bo'lishini xohlaydi. Tibbiyot mutaxassislari va bemorlar sifatli xizmatni turlicha baholaydilar.

Uchun tibbiyot xodimlari: kasbiy kompetentsiya, samaradorlik va xavfsizlik.
Bemorlar uchun: malakali tibbiy yordam + xizmat ko'rsatish jarayonlari.

Bemor ko'p hollarda shifokorning professionallik darajasini aniqlay olmaydi. U uni his-tuyg'ulari va umidlariga ko'ra baholaydi: u og'riqni to'xtatdi, ukoldan keyin ko'karish paydo bo'ldi, u uzoq vaqt kutishga majbur bo'ldi, hamshira (yordamchi) mehribon edi.

Shifokor va bemor o'rtasidagi xulq-atvor munosabatlari tibbiy xizmatlar sifatini baholashga ta'sir qiladi. Agar shifokor hech narsani tushuntirmasa va qanday davolash kerakligini o'zi hal qilsa, bemorlarning noroziligi 50% ga etadi. Bu erda to'g'ri tashxis va eng samarali davolash taklifi bilan hech qanday aloqasi yo'qligini juda yaxshi tushunamiz. Agar shifokor tor professional terminologiyaga o'tsa, bemor "xizmat ko'rsatuvchi"ni "iste'molchi"ni chalg'itishga intilayotgan yolg'onchi sifatida qabul qila boshlaydi. Bemorlar nimani xohlashadi? Turli xil davolash imkoniyatlari va mumkin bo'lgan natijalar juda aniq tushuntirilgan va yakuniy qaror qabul qilish uchun bemorga qoldirilgan hurmatli, teng muloqot jarayoni.

Bemorlar shifokordan e'tibor, sabr-toqat, mehribonlik, sezgirlik va professionallikni xohlashadi.

Shifokor ham, bemor ham bir-birini teng sherik sifatida ko'rmaydi. Agar biz ko'rsatilgan xizmat uchun (hatto bilvosita, soliq shaklida) to'lasak, unda biz teng holatda bo'lishni xohlaymiz. Bemorda pul bor, shifokorda tibbiy xizmat bor. Biz ishonganlarga pul beramiz. Biz esa bizga yaqin bo'lganlarga ishonamiz.

Bugungi "yangi bemor" tibbiyot mutaxassislaridan boshqa kompaniyalar unga qanday xizmatlar ko'rsatishini xohlaydi: tibbiy xizmatlar va sifat kafolati uchun tushunarli shartnomalar, bemorning huquqlarini hurmat qilish. istayman individual yechim, qulaylik, ravshanlik. Ular kafolatlangan sifat standartlarini xohlashadi. Ular sodiqlik dasturlari, aktsiyalar, chegirmalar, qo'shimcha xizmatlarni kutishadi. Va eng muhimi, ma'lum bir odamga samimiy qiziqish.

Bugungi "yangi bemor" ko'proq xabardor. Internet tufayli u o'zi tashxis, davolash va shifokorni tanlaydi. Shuning uchun shifokorlar o'zlarining jamoat odamlari ekanligini tushunishlari kerak va ularning reytingi (va shunga mos ravishda ularning ish haqi) bevosita bemorlar va ularning yaqinlarining qoniqishiga bog'liq.

Ushbu me'yorlar bir-biriga mos kelishi uchun umumiy tushunchaga ega bo'lish, bir tilda gapirish kerak. Tibbiyot muassasasi tibbiy xizmatlar ko'rsatish falsafasi va missiyasini aniq va aniq shakllantirishi kerak. Quyidagi asosiy toshlar asos bo'ladi:

Har bir xodimning barcha xizmat standartlarini bajarishga ichki tayyorgarligi. Bu birinchi navbatda o'z-o'zini nazorat qilishga asoslangan bo'lishi kerak.
Korporativ madaniyat tibbiyot muassasasi aynan xizmat ko'rsatish sifati atrofida shakllangan.
Barcha asosiy tibbiy, yordamchi, xizmat ko'rsatish biznes jarayonlari mijozning (bemorning) qoniqishiga qaratilgan.
Sifatni yaxshilash uzluksiz jarayon, bu davrda tibbiyot muassasasi o'z-o'zini rivojlantiruvchi va o'z-o'zini takomillashtirish korxonasiga aylanadi.

Klinikaning korporativ madaniyati

Xizmat ko'rsatuvchi provayderlar mutlaqo klinikaning barcha xodimlaridir. Har bir xodim klinikaning yuzi bo‘lib, u ofisda o‘tiradimi yoki pol yuvadimi, farqi yo‘q. Klinikaning korporativ madaniyati uning aurasi, atmosferasi, jamoa a'zolarining ichki va tashqi holatidir. Zamon o'zgarmoqda - shifokorlarning vazifalariga qo'yiladigan talablar o'zgarmoqda.

Eski yondashuv: "Men shifokorman va yarim kunlik xudo, oracle, taqdirning hakamiman. Bemor meni hurmat qilishi kerak, chunki men nima qilishni va buni qanday qilishni bilaman. Men bemorlarni davolayapman, qolgan hamma narsa menga tegishli emas. Meni ta'minlash kerak. zarur bo'lgan hamma narsa va bu etakchilik muammolari bilan".

Yangi yondashuv: "Men jamoaning bir qismi ekanligimni tushunaman. Bemorlar menga kelishlari shart emasligini bilaman. Mening professionallik darajam birinchi navbatda bemor tomonidan, shundan keyingina hamkasblarim va rahbariyat tomonidan baholanishini bilaman. Men xizmat ko‘rsataman. va shuning uchun barcha xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilgan holda mijoz bilan ishonchli munosabatlar o'rnatishim kerak. Men xizmat ko'rsatish sohasida yangi ko'nikmalarni, aloqa psixologiyasi, menejment, sug'urta, marketing bilimlarini o'rganishga, klinikaning gullab-yashnashiga hissa qo'shishga tayyorman. ".

Yangi yondashuvni kuch bilan, yuqoridan tatbiq etib bo'lmaydi. Bu ichki holat, ehtiyoj bo'lishi kerak.

Jamoa a'zolari tomonidan tibbiy xizmatlar ko'rsatish standartlarini qabul qilish va ishlab chiqish ularning shaxsiy fazilatlariga, moslashuvchanligiga, yangi, noodatiy, nostandartni o'zgartirishga va qabul qilishga tayyorligiga bog'liq. Dastlab bunday odamlardan jamoani shakllantirish, keyin esa bu munosabatlarni saqlab qolish va rivojlantirish tavsiya etiladi. O'z faoliyatining mohiyatini birlamchi anglash. Klinikaning aniq ifodalangan vazifasi rahbariyat va xodimlarning ular qilayotgan ishning mohiyatini qay darajada bilishidan dalolat beradi. Agar missiyada aytilgan bo'lsa: "Dunyodagi eng yaxshi davolash usullarini Rossiya tibbiyot amaliyotiga tatbiq etish", keyin bu innovatsion korxona. Agar tibbiyot markazida ular "sog'lig'ingizni saqlash va hayotingiz sifatini yaxshilash uchun zamonaviy, professional muhit" deb yozsa, biz birinchi navbatda mijoz emasmiz, lekin ular zamonaviy mutaxassislar ekanligi aniq. “Xalqlarning tinch-totuv yashashiga olib boruvchi, turli millat, irq va dinga mansub bemorlarni birlashtirgan, shifo so‘rab, eshiklarini taqillatgan odamlar o‘rtasida mustahkam rishtalar o‘rnatuvchi “ko‘prik” bo‘lib xizmat qilayotgan” tibbiyot tashkiloti haqida o‘qiganimda. Yuragimda iliqlikni his qildim. Bu erda bemorlar mas'uldirlar. Va shundan keyingina missiyada tibbiy yordamning mukammalligi, ilmiy tadqiqotlarning mukammalligi, mutaxassislar tayyorlashning mukammalligi haqida so'zlar bor.

Klinikaning birinchi shaxsi xizmat ko'rsatish standartlarining tashabbuskori va tashuvchisi hisoblanadi. Tibbiyot, yordamchi va xizmat ko'rsatish xodimlari esa xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilashga hissa qo'shadigan tashkiliy o'zgarishlarda faol ishtirok etadilar. Xodimlarni yaratish uchun o'z-o'zini rag'batlantirish, xizmat ko'rsatish sifatining ichki standartlariga qat'iy rioya qilish kerak. Klinika yordamida yuqori darajaga o'tish mumkin bo'ladi xalqaro standart ISO 9001 seriyasining sifati.U ikkita metodologik jihatga asoslanadi: jarayon yondashuvi va iste'molchiga (bemorga) e'tibor qaratish va iste'molchilarning (bemorlarning) umidlarini qondirish. Shunday qilib, yoqilgan xalqaro daraja bemorning tibbiy xizmatlarni oluvchi sifatida ustuvorligi tasdiqlanadi.

ISO 9001 seriyasining sifat standarti tibbiy klinikalarda ma'lum bir tibbiy muassasaning xususiyatlarini hisobga olgan holda tibbiy xizmat ko'rsatish uchun biznes-jarayonlarni majburiy ishlab chiqish bilan asosiy sifatida qo'llaniladi.

Iste'molchi burchagi muhim joy bo'lib, uni klinika ochilishidan oldin ham tashkil qilish tavsiya etiladi. Har qanday tibbiyot muassasasida tibbiy xizmatlar iste'molchilarini qiziqtiradigan ma'lumotlarga ega stend tashkil etish talab qilinadi. Tibbiyot korxonasi u erda qanday ma'lumotlarni joylashtirishi shart va qanday ma'lumotlar shunchaki ma'qul? Ushbu savollarga javoblarni maqolani o'qish orqali olish mumkin.

Tibbiy tashkilotda iste'molchi burchagini yaratish

Axborot taxtasi jihozlari qonun bilan tartibga solinadi, biroq qonunchilik jihatida bir qator kamchiliklar mavjud. Rossiya Federatsiyasining 2300-1-sonli "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonuni (8-moddaning 1-qismi) mijozning xizmatlar ko'rsatuvchi kompaniya to'g'risida kerakli materiallarni so'rash huquqiga ega ekanligini ta'kidlaydi, bu, albatta, kerak. rost bo'l. Mijoz ish soatlari va taklif qilinadigan xizmatlar haqida ham xabardor bo'lishi kerak. Yuqorida aytilganlarning barchasini iste'molchining burchagiga joylashtirishingiz kerak.

Keling, iste'molchi burchagini qanday loyihalashdan boshlaylik. Ushbu materiallarni joylashtirish shartlari Savdo qoidalarida keltirilgan ba'zi turlari rossiya Federatsiyasi Hukumatining 1998 yil 19 yanvardagi 55-sonli qarori bilan belgilangan tovarlar (10-band). Shunga ko'ra, maxsus ishlab chiqilgan iste'molchi burchagi mavjud bo'lmaganda, tibbiy tashkilot rahbari ushbu talablarni buzadi. Qoidalardan bunday chetga chiqish Kodeksning 14.15-moddasiga muvofiq ma'muriy huquqbuzarlik hisoblanadi. ma'muriy huquqbuzarliklar. Siz jarima to'lashingiz kerak bo'ladi, bu 1000 - 3000 rubl, kompaniyalar uchun esa to'lov miqdori kattaroq - 10 000 - 30 000 rubl.

Biroq, yuqoridagi qonunda ham, qoidalarda ham "iste'molchi burchagi" atamasi ochib berilmagan, uning qanday ko'rinishi haqida qat'iy iboralar mavjud emas. Hujjatlarda faqat iste'molchi burchagi nima bo'lishi kerakligi, bu erda qanday ma'lumotlar bo'lishi kerakligi haqida umumiy fikrlar qayd etilgan va bu ma'lumotlar kirish joyi ustidagi binoning jabhasida ham joylashtirilgan. Biroq, bu hujjatlarning asosiy jihati shundaki, mijozga kerak bo'lishi mumkin bo'lgan ma'lumotlar klinikaning bemorlari osongina ko'rishi mumkin bo'lgan joyda joylashtirilishi kerak.

Qulay joylashuv tashrif buyuruvchilarga kerakli ma'lumotlarga kirishda qulay bo'lishini anglatadi, ya'ni sizning tibbiy tashkilotingiz xodimlarining yordamisiz ularni qiziqtirgan ma'lumotlar bilan tanishish mumkin. Qonuniy jihatdan aniq shartlar belgilanmagan.

Agar masalaning amaliy tomoni haqida gapiradigan bo'lsak, shuni ta'kidlash kerakki, ma'lumot vitrinaga joylashtirilmasligi kerak, uning javonlari shisha devorlar bilan qoplangan. Mijoz u erda nima borligini ko'ra oladi, lekin klinika xodimlariga murojaat qilmasdan hujjatlarga kira olmaydi, ma'lumot bilan tanishish unga qulay bo'lmaydi.

Bu holda, plastik cho'ntaklar bilan devorga o'rnatilgan ma'lumot taxtasidan foydalanish eng oqilona va bu cho'ntaklarga kerakli qog'ozlarni qo'yish kerak. Siz uni "Axborot stendi", "Iste'molchi burchagi" yoki "Axborot" deb nomlashingiz mumkin.

Boshqa mumkin bo'lgan variant - barcha kerakli materiallarni katta papkaga qo'yish.

Eng muhimi, papkaning joylashuvi, u tashrif buyuruvchiga ko'rinadigan joyga joylashtiriladi. Jildning nomi ham bo'lishi kerak, masalan, "Iste'molchi uchun ma'lumot". Kichik, yomon o'qiladigan qo'l yozuvida yozishga yo'l qo'yilmaydi.

Sizni qiziqtirishi mumkin

Bemorning stomatologiya klinikasiga shikoyatini tekshirish

Iste'molchi burchagidagi joylashuv uchun zarur bo'lgan ma'lumotlar

Biz iste'molchi burchagini qanday loyihalashni ko'rib chiqdik, kontent qismiga o'tdik. axborot stendi, shuni ta'kidlaymizki, birinchi navbatda u qonun tomonidan talab qilinadigan ba'zi materiallarni o'z ichiga olishi kerak. “Iste’molchilarning huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida”gi Qonunning 9-moddasiga ko‘ra, tibbiy tashkilot rahbari mijozga o‘z faoliyati to‘g‘risida ma’lumot berishga majburdir, deb ta’kidlash mumkin. davlat ro'yxatidan o'tkazish, shuningdek, ro'yxatga olish amalga oshirilgan organning nomi. Albatta, tibbiy xizmatlar ko'rsatish huquqini tasdiqlovchi hujjat bo'lishi kerak.

To'g'ridan-to'g'ri tibbiy muassasangiz bilan bog'liq ma'lumotlarga qo'shimcha ravishda, siz stendga yuqorida ko'rsatilgan tovarlarning ayrim turlarini sotish qoidalarini osib qo'yishingiz kerak. Ushbu hujjatning o'zi, albatta, iste'molchining burchagida joylashgan.

Stendda sanab o'tilgan axborot materiallari va hujjatlarning mavjudligi qat'iy majburiydir. Ammo ixtiyoriy ma'lumotlar ham mavjud bo'lib, ularni joylashtirish qonun bilan tartibga solinmaydi, lekin maqsadga muvofiqdir. Ushbu qo'llab-quvvatlovchi ma'lumotni ommaga taqdim etish tavsiya etiladi, chunki Rospotrebnadzor xodimlari bunga qiziqish bildirishi mumkin.

Materiallar ro'yxati

Yuridik shaxslarning yagona davlat reestrida korxonaning davlat ro'yxatidan o'tkazilganligi to'g'risidagi guvohnoma
Rossiya Federatsiyasining 1992 yil 7 fevraldagi 2300-1-sonli "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi Qonunining bosma nashri. Uni do'konda sotib olish tavsiya etiladi va matnni Internetda yuklab olib, o'zingiz chop etmang. Bu arzon va tashrif buyuruvchilarga aniqroq va to'g'ri ma'lumot beradi. Shuning uchun, konduktorlarning izohlarini oldini olish uchun iste'molchining burchagiga rasman nashr etilgan qog'oz nusxasini joylashtiring.
Sharhlar va takliflar kitobi. Ha, qonunchilikda uni davlat mulkida saqlash majburiyligi aytilmagan (na tibbiyot muassasalari tomonidan aholiga pullik tibbiy xizmat ko‘rsatish qoidalarida, na “Iste’molchilar huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida”gi qonunda), lekin baribir uni shu yerda joylashtirishni tavsiya qilamiz. Qarama-qarshi mijoz kitobni ko'zga ko'rinadigan joyda sezmasdan klinikaga hech narsa demasligi mumkin, lekin darhol tegishli organlarga shikoyat yuboradi, bu esa yanada halokatli natijalarga olib keladi. Kitob menejerning tashabbusi bilan kiritilgan ichki hujjat bo'lib, undan mijozlarning sizning ishingiz haqidagi baholarini kuzatish va tahlil qilish uchun foydalanishga arziydi. E'tibor bering, kitobdagi sahifalar tikilgan bo'lishi kerak, ular raqamlarga ega bo'lishi kerak va kitobning ichida - tashkilot muhri. Ma'muriyat ko'rib chiqish bilan tanishganligi imzo yoki ko'rib chiqishga javob bilan tasdiqlanishi kerak.
Binoda yong'in sodir bo'lgan taqdirda tashrif buyuruvchilar uchun zarur bo'lgan materiallar to'plami. Bunga yong'in xavfsizligi qoidalari va evakuatsiya rejasi kiradi. Tez yordam telefonlarini bu yerga joylashtiring.
Tashkilotingiz faoliyatini nazorat qiluvchi organlarning telefon raqamlari,
Klinikada mijozga ko'rsatiladigan xizmatlar ro'yxati va narxi
Tashkilotning tibbiy xizmatlar ko'rsatish huquqini tasdiqlovchi litsenziya, siz ko'rsatadigan xizmatlar turlarini ko'rsatadi
Ish jihozlar va binolarga nisbatan sanitariya-epidemiologiya me'yorlari va qoidalariga rioya qilishni talab qiladigan tibbiy xizmatlarni ko'rsatish bilan bog'liq bo'lganligi sababli, tegishli xulosalar iste'molchi burchagida bo'lishi kerak, bu qoidalarga muvofiqligingizni tasdiqlovchi hujjatlarning nusxalari bilan to'ldirilgan.
Tibbiyot muassasalari tomonidan aholiga pullik tibbiy xizmatlar ko'rsatish qoidalari 13.01.1996 y.
Agar siz o'lchanishi kerak bo'lgan mahsulotlarni sotsangiz, vaznni nazorat qilish moslamalarini mijozga osongina kirishi uchun joylashtiring.
Klinikaga tashrif buyurish qoidalari / Ichki tartib qoidalari. Qoidalar mahalliy normativ akt buyruq va farmoyishlar asosida qoldirilgan Bosh ijrochi direktor va Klinikaning bosh shifokori, va tibbiyot muassasasida iste'molchilarning xatti-harakatlarini aniqlaydi.

Yuqoridagi materiallar ro'yxati faqat asosiy bo'lib, uni ishda muhim bo'lgan boshqa hujjatlar bilan to'ldirishingiz mumkin. Ushbu hujjatlarning ba'zilari, agar mintaqaviy hokimiyat talablari talab qilsa, siz uchun majburiy bo'lishi mumkin.

Mojaroli vaziyatlarda himoya qilish

Agar siz iste'molchi burchagi dizayniga jiddiy yondashsangiz va uni oddiy rasmiyatchilik deb hisoblamasangiz, u tashrif buyuruvchilarni xabardor qilish funktsiyasini ham bajarishi mumkin va norozi tashrif buyuruvchi ariza berishga qaror qilgan hollarda klinikani himoya qilishning yaxshi vositasiga aylanishi mumkin. sizga qarshi tegishli organlarga shikoyat qiling yoki hatto sudga murojaat qiling. Bunday sharoitda mijoz hamma narsadan ogohlantirilgan, kerakli ma'lumotlar ma'lumot taxtasida joylashtirilgan deb aytish mumkin.

Iste'molchi burchagida joylashgan ma'lumotlarga e'tibor bering, mijoz unga xizmat ko'rsatishdan oldin tanishishi kerak. Siz unga hamma narsani o'qib chiqishga, baholashga va klinikangizda keyingi davolanish to'g'risida qaror qabul qilishga ruxsat berishingiz kerak.

Narxlar ro'yxatini iste'molchining burchagiga emas, balki, aytaylik, ro'yxatga olish stoliga qo'yib, siz mijozning huquqlarini buzmasdan, yanada vakolatli marketing harakatini qilasiz. E'tibor berish kerak bo'lgan asosiy narsa shundaki, mijoz u bilan tanishishda hech qanday muammoga duch kelmasligi va shartnomani tuzishdan oldin uni o'qib chiqishi mumkin.

Qisman, iste'molchi burchagi mijozlar uchun emas, balki tashkilotning o'zi uchun foydaliroqdir. Chunki u nafaqat iste'molchilarga kerakli ma'lumotlarni etkazish imkonini beradi, balki tashrif buyuruvchilar va nazorat qiluvchi organlar bilan ziddiyatli vaziyatlarda klinikani himoya qilish vositasidir. Shuning uchun ma'lumot taxtasi dizayniga barcha e'tibor va mas'uliyat bilan yondashish kerak.

RBC tahliliy sharhidan parchalar. 2002 yildan beri bozor aslida 6 yil ichida to'rt barobar oshdi. O'sish sur'ati yiliga 20% dan oshdi

Manba: Savdo klinikalarining yarmi Markaziy Federal okrugi va Volga federal okrugida to'plangan
12-08-2014 10:01

RBC ma'lumotlariga ko'ra, 2014 yil boshida Rossiyada 1700 dan ortiq tijorat umumiy va ixtisoslashtirilgan shifoxonalar faoliyat yuritgan (Rosstat ma'lumotlari). Ushbu muassasalarning yarmi Markaziy va Volga federal okruglarida to'plangan va Markaziy tuman 32% ni tashkil etdi. Eng kamida savdo muassasalari da roʻyxatdan oʻtgan edi Uzoq Sharq(4%) va Shimoliy Kavkaz (5%).

Kasalxona muassasalarini taqsimlash asosan aholining federal okruglar bo'yicha taqsimlanishiga mos keladi. Farqlar orasida Markaziy federal okrugning aholi sonidagi ulushi pastligi (27%) va ruslarning 10 foizi yashaydigan Janubiy federal okrugning yuqori mavqei bor, bu uni to'rtinchi o'ringa qo'yadi (kasalxonalar soni bo'yicha). , tuman oltinchi o'rinda).

Markaziy Federal okrugning yuqori ulushi birinchi navbatda pullik tibbiy xizmatlar bozori eng rivojlangan poytaxt tomonidan ta'minlanadi.

Rossiya xususiy tibbiyot bozori 2012-2014
RBC tahliliy sharhidan parchalar

http://marketing.rbc.ru

Sog'liqni saqlash tizimini moliyalashtirish

Rossiyada sog'liqni saqlashga davlat xarajatlari yalpi ichki mahsulotga nisbatan Evropaning etakchi davlatlarining xarajatlaridan 3 baravar kam. Xususiy tibbiy sug‘urta bo‘yicha “jahon chempioni” bo‘lgan Qo‘shma Shtatlar yalpi ichki mahsulotning 17,6 foizini sog‘liqni saqlashga sarflaydi. Aholi jon boshiga sog'liqni saqlash xarajatlari eng yuqori bo'lgan mamlakatlar, asosan, JSSTning Amerika va Yevropa mintaqalaridir.

Rossiya Federatsiyasi byudjet tizimining sog'liqni saqlash uchun xarajatlari, YaIMga nisbatan%

“Salomatlik” milliy loyihasi
"Salomatlik" milliy loyihasi - bu Rossiya Federatsiyasi Prezidenti V.V.Putin tomonidan e'lon qilingan tibbiy yordam sifatini oshirish dasturi bo'lib, 2006 yil 1 yanvarda to'rtta milliy loyihani amalga oshirish doirasida boshlangan. Loyihani amalga oshirishning birinchi besh yilida 607 milliard rubldan ortiq mablag' sarflandi.

Ustuvorlikni amalga oshirish uchun byudjet mablag'lari milliy loyiha Zdorovye Manba: Rossiya Federatsiyasi Moliya vazirligi

Shifokorlar bilan ta'minlash Rossiya: 10 ming aholiga 43,1, dunyoda 4-o'rin. Manba: Jahon sog'liqni saqlash tashkiloti (VOZ), 2013 yil

O'tgan 6 yil ichida, 2002 yildan beri mavjud doimiy o'sish pullik tibbiy xizmatlar bozori. 2002 yildan beri bozor aslida to'rt baravar ko'paydi. 2005 yildan 2008 yilgacha pullik tibbiy xizmatlar bozorining o'sish sur'ati yiliga 20% dan ortiqni tashkil etdi. Iqtisodiyotdagi inqiroz hodisalari tufayli 2009 yilda bozor ba'zi ma'lumotlarga ko'ra salbiy o'sish sur'atlarini, boshqa ma'lumotlarga ko'ra nol dinamikani ko'rsatdi. 2010 yildan boshlab bozor tiklana boshladi, pullik tibbiy xizmatlar bozorining o'sish sur'ati inflyatsiya darajasi bilan taqqoslandi, ba'zi ma'lumotlarga ko'ra, 2-3% ga yuqori. Shunday qilib, buni aytish mumkin Rossiya bozori pullik tibbiy xizmatlar so'nggi yillarda yaqqol inflyatsion rivojlanish modeliga ega. Shu sababli, yilda aholiga ko'rsatilayotgan xizmatlar hajmi o'tgan yillar amalda o‘zgarmadi. Dori-darmon narxlarining oshishi ko‘p jihatdan ko‘chmas mulk ijarasi, chetdan olib kelingan dori-darmon va asbob-uskunalar narxining oshishi, xodimlarning oylik maoshining oshishi bilan bog‘liq.

Tibbiy xizmatlarning "yuridik" sektori
2009 yilgacha segmentning o'sish sur'ati yuqori bo'lib, yiliga 20% yoki undan ko'proq o'sdi. Inqirozdan keyingi yillarda segmentning o'sish dinamikasi 12-13% gacha kamaydi. Kelgusida bu segment inflyatsion narxlar o‘sishi hisobiga ham, «soya» segmentining qisqarishi va aholiga ko‘rsatilayotgan pullik xizmatlarning o‘sishi hisobiga ham yiliga 14-15 foizga o‘sishi prognoz qilinmoqda.

Guruch. Ixtisoslashuv bo'yicha pullik tibbiy xizmatlar bozorining tarkibi (qiymat jihatidan)

Guruch. Yuqori ixtisoslashgan xususiy klinikalarni ixtisoslashuv bo‘yicha segmentatsiyasi (klinikalar soni bo‘yicha), % Manba: RBC.research, ekspert baholari

Bemorlarning iste'molchi xatti-harakati
Ko'pgina pullik tibbiy xizmatlar iste'molchilari klinikani, shifokorni tanlashda o'zlarining do'stlari va davolanayotgan shifokorlarining fikriga ishonishadi. Biroq, yakuniy qaror, asosan, narx darajasi va klinikaga birinchi tashrifda o'z tajribasi asosida qabul qilinadi.

Guruch. “Xususiy tibbiyotda ko'rsatiladigan xizmatlar: ular taqdim etilganlardan farq qiladimi? davlat tizimi?”, yordam turlari (%) Manba: 2011 yilda Milliy tadqiqot universiteti Iqtisodiyot oliy maktabi buyurtmasi bo'yicha "Rossiya ARM Statistikasi" ANO tomonidan o'tkazilgan xususiy tibbiyot muassasalari rahbarlarining ushbu muassasalarning ishlash shartlari bo'yicha so'rovi.

Guruch. Respondentlarning “Oxirgi 12 oy ichida pullik tibbiy xizmatlardan (jumladan, VHI, shaxsiy va/yoki korporativ) foydalanganmisiz? Manba: Romir Holding, 2012 yil iyun

Guruch. Respondentlar bilan maslahatlashgan yoki davolangan tibbiyot mutaxassislari, 2013 yil, %, pullik tibbiy xizmatlardan foydalanganlarning% Manba: RBC.research (butun Rossiya bo'yicha ma'lumotlar)

Guruch. Xususiy sektorda tibbiy xizmatlar iste'molchilari tomonidan talab qilinadigan klinikalar turlari Moskva va Rossiyada xususiy klinikalar xizmatlaridan foydalangan respondentlar sonining foizida Manba: RBC.research - 2013 yil may (butun Rossiya bo'yicha ma'lumotlar) Eslatma: bir nechta javoblar mavjud. mumkin

Guruch. Rossiyada tibbiy sug'urta fondlarining dinamikasi